Leistungsmessung in wissenschaftlichen Bibliotheken: Internationale Richtlinien [Reprint 2010 ed.] 9783110949056, 9783598113871

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Leistungsmessung in wissenschaftlichen Bibliotheken Internationale Richtlinien von

Roswitha Poll und Peter te Boekhorst IFLA Section of University Libraries & other General Research Libraries in Zusammenarbeit mit Ramon Abad Hiraldo, Aase Lindahl, Rolf Schuursma, Gwenda Thomas und John Willemse

K·G-Säur München 1998

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Poll, Roswitha: Leistungsmessung in wissenschaftlichen Bibliotheken : internationale Richtlinien / von Roswitha Poll und Peter te Boekhorst. IFLA Section of University Libraries & Other General Research Libraries. In Zusammenarbeit mit Ramon Abad Hiraldo ... - München : Säur, 1998 Engl. Ausg. u.d.T.: Poll, Roswitha: Measuring quality ISBN 3-598-11387-0

Gedruckt auf säurefreiem Papier Alle Rechte vorbehalten / All Rights Strictly Reserved K. G. Säur Verlag GmbH & Co. KG, München 1998 Part of Reed Eisevier Printed in the Federal Republic of Germany Jede Art der Vervielfältigung ohne Erlaubnis des Verlags ist unzulässig Druck: Strauss Offsetdruck GmbH, Mörlenbach Binden: Buchbinderei Schaumann, Darmstadt ISBN 3-598-11387-0

Inhaltsverzeichnis Vorwort

7

Allgemeine Einleitung

11

Der Meßprozeß

23

Kostenwirtschaftlichkeit

37

Liste der Leistungsindikatoren

44

Struktur der Leistungsindikatoren

45

Leistungsindikatoren 1. Marktdurchdringung

49

2. Öffnungszeiten im Vergleich zum Bedarf

53

3. Expertenlisten

56

4. Bestandsnutzung

58

5. Bestandsnutzung pro Fachgebiet

64

6. Nicht genutzte Dokumente

69

7. Erfolgsrate bei der Titelsuche

72

8. Erfolgsrate bei der sachlichen Suche

75

9. Beschaffungsgeschwindigkeit

79

10. Buchdurchlaufgeschwindigkeit

83

11. Verfügbarkeit

86

12. Bereitstellungsgeschwindigkeit

91

13. Fernleihgeschwindigkcit

94

14. Erfolgsrate korrekt beantworteter Fragen

98

15. Femnutzungen pro Kopf

103

16. Benutzerzufriedenheit

106

17. Benutzerzufriedenheit mit Fernnutzungsdiensten

112

Glossare Deutsches Glossar

117

Englisches Glossar

120

Französisches Glossar

123

Russisches Glossar

126

Spanisches Glossar

129

Auswahlbibliographie Auswahlbibliographie

135

The pretension is nothing; the performance every thing. A good apple is better than an insipid peach. Leigh Hunt

That action is best, which procures the greatest happiness for the greatest numbers. Francis Hutcheson

Measure thrice before you cut once. Proverb

Vorwort Dieses Handbuch wurde von einer Arbeitsgruppe der IFLA Sektion für Universitätsbibliotheken und andere Allgemeine Forschungsbibliotheken erstellt. Seit 1988 hat die Sektion in der Leistungsmessung einen Schwerpunkt ihrer Arbeit gesehen. Bei der IFLA Konferenz in Sydney (1988) wurde das Thema in einem Vortrag von John Willemse vorgestellt. Bei der folgenden Tagung in Paris (1989) organisierte die Sektion einen Workshop zum Thema Leistungsindikatoren. Der sehr lebhafte Workshop lieferte eine erste Liste interessanter Indikatoren: O G © O 0

Relevanz beim Bestandsaufbau Grad der Zufriedenheit Öffnungszeiten Verzug zwischen Bestellung und Verfügbarkeit im Regal Anteil der nachgefragten Titel, die für die Benutzer verfügbar sind.

Auf der Konferenz in Stockholm (1990) folgte auf den Workshop eine öffentliche Sitzung zum Thema Leistungsindikatoren, nach der die IFLA Sektion eine Arbeitsgruppe zur Erstellung eines Handbuchs der Leistungsmessung einsetzte. Mitglieder dieser Arbeitsgruppe waren: Ramon Abad (Instituto Cervantes, New York) Peter te Boekhorst (Münster) Aase Lindahl (Odense) Roswitha Poll (Münster, Vorsitz) Rolf Schuursma (Rotterdam) Korrespondierende Mitglieder: Gwenda (Dalton) Thomas (Pretoria) John Willemse (Pretoria). Die Gruppe nahm 1991 ihre Arbeit auf und entschied sich für die folgende Vorgehensweise, die von der IFLA Sektion bestätigt wurde: • Sich auf wissenschaftliche Bibliotheken (entsprechend der Sektion) zu konzentrieren • In erster Linie solche Indikatoren zu berücksichtigen, die in allen Ländern (Industrie- wie Entwicklungsländern) anwendbar sind • Darauf zu achten, daß die Indikatoren auf alle Typen wissenschaftlicher Bibliotheken anwendbar sind, ob groß oder klein, automatisiert oder nicht, mit Freihandzugang oder geschlossenen Magazinen • Effektivität zu messen, nicht Effizienz (Kostenwirtschaftlichkeit) • Sich auf benutzendentiertc Indikatoren zu konzentrieren (dies schließt z.B. Indikatoren für die Bestandserhaltung aus)

Einleitung • »Umfassende« Indikatoren (z.B. Benutzerzufriedenheit mit der gesamten Bibliothek) ebenso einzuschließen wie Indikatoren für einzelne Aktivitäten Die Arbeitsgruppe konnte ihre Ziele nur zu erreichen hoffen, wenn sie sich auf wenige Indikatoren konzentrierte und leicht benutzbare Indikatoren wählte, so daß niemand aufgrund mangelnden mathematischen oder statistischen Wissens von der Anwendung eines Indikators abgehalten würde. Nach Auswertung der vorhandenen Literatur zur Leistungsmessung wurde eine Liste von 30 Indikatoren ausgewählt, die später auf 17 reduziert wurde. Ein Test sämtlicher Indikatoren in den Bibliotheken der Arbeitsgruppe erschien unmöglich, aber die Gruppe beschloß, so viele Indikatoren wie möglich mit der Hilfe anderer Bibliotheken zu erproben, um Probleme zu analysieren und zu sehen, ob es alternative Methoden für einen Indikator geben sollte. Die Bibliotheken einiger deutscher Fachhochschulen beteiligten sich an diesen Experimenten. Eine Poster Session auf der Jahrestagung in Moskau (1991) zeigte die ersten Ergebnisse. Obgleich die Poster Session für den ersten Tag des Putsches angesetzt war - die Poster mußten über die Barrikaden transportiert werden - , war das Interesse sehr groß, und die Gruppe sah sich aufgefordert, ihr Konzept weiter zu verfolgen. Die nächsten Ergebnisse wurden bei einem Workshop auf der Konferenz in Neu Delhi (1992) präsentiert, und ein erster Entwurf des Handbuchs wurde auf der Konferenz in Barcelona (1993) vorgestellt. Die Arbeitsgruppe erhielt eine Vielzahl von Kommentaren und Vorschlägen, nicht zuletzt aus den Reihen einer von der IFLA einberufenen Diskussionsgruppe zum Thema Leistungsmessung. Während diese Anregungen sowie Resultate weiterer praktischer Tests in das Handbuch eingearbeitet wurden, beteiligten sich zwei Mitglieder der Arbeitsgruppe an der neuen ISO Gruppe (TC 46/SC 8/WG 4), die eine internationale Norm für Leistungsindikatoren in Bibliotheken erarbeiten sollte. Sie brachten die praktische Erfahrung der IFLA Arbeitsgruppe mit in die ISO Diskussion, während andererseits die Normierungsarbeit das Handbuch beeinflußte. Da das Handbuch auf »Universitätsbibliotheken und andere Allgemeine Forschungsbibliotheken« abzielt, nämlich die Mitglieder der IFLA Sektion, wurde der Begriff »wissenschaftliche Bibliothek« für die Zielgruppe gewählt. Das Handbuch beschreibt eine Auswahl von Indikatoren, die aber nicht als abgeschlossene Liste zu verstehen sind. Wissenschaftliche Bibliotheken wandeln sich, und neue Indikatoren könnten in der Zukunft hinzugefügt werden. Auch stellt die Liste kein Muß dar: Wissenschaftliche Bibliotheken auf der ganzen Welt haben sehr unterschiedliche organisatorische, finanzielle und technische Rahmenbedingungen. Örtliche Besonderheiten werden es häufig notwendig machen, den Meßvorgang zu modifizieren, und nicht jeder Indikator im Handbuch wird in jeder Bibliothek anwendbar sein. Bibliotheken sollten die Indikatoren wählen, die für ihre anstehenden Entscheidungen am nützlichsten sind; es besteht kein Grund, sie alle anzuwenden. Allerdings bringt Leistungsmessung in nur einem Bereich weniger Nutzen als die Kombination mehrerer Indikatoren oder die Ergänzung eines Indikators durch einen Fragebogen zur Benutzerzufriedenheit. In den meisten Fällen wird es notwendig sein, das Meßverfahren einmal oder mehrfach zu wiederholen, um Veränderungen zu registrieren und zu sehen, ob nach der ersten Messung getroffene Maßnahmen wirksam geworden sind. 8

Einleitung Jeder Indikator soll entweder die Qualität der Gesamtleistung einer Bibliothek oder die Qualität einer spezifischen Aktivität oder Dienstleistung bewerten. In einigen Fällen wurden jedoch mehrere Aspekte des bibliothekarischen Diesntleistungangebots in einem Indikator kombiniert aus der praktischen Überlegung heraus, nur ein Interview oder einen Fragebogen zu benötigen. »Verfügbarkeit« versucht zum Beispiel, sowohl die Qualität des Bestandes zu bewerten wie die Genauigkeit der Kataloge und der Aufstellung in den Regalen. Die meisten Indikatoren ermöglichen die Feinauswertung der Daten hinsichtlich • Benutzergruppen, • Fachgebieten innerhalb des Bestandes.

Einige Dinge konnten wir in diesem Handbuch nicht zu erreichen hoffen: • Wir maßen uns nicht an, die Auswirkung von Bibliotheksaktivitäten messen zu können, das heißt die Ergebnisse der Inanspruchnahme der Bibliothek für die Forschung. Wenngleich hierfür einige Methoden in der Literatur vorgeschlagen wurden, halten wir sie für nicht genügend zuverlässig. • Wir haben uns auf Effektivität konzentriert, nicht auf Effizienz (Kostenwirtschaftlichkeit). Aufgrund der immensen Unterschiede bei Haushalt und Finanzierung der Bibliotheken in verschiedenen Ländern konnten wir nicht hoffen, für alle gleichermaßen geeignete Indikatoren zu entwickeln. Daß der Kostenfaktor unbeachtet bleibt, mag das Handbuch außerdem für Bibliothekare annehmbar machen, die befürchten, an Daten wie »Kosten pro Ausleihe« gemessen zu werden. Das Handbuch enthält aber eine kurze Einführung in das Thema der Kostenwirtschaflichkeit, um Probleme und Möglichkeiten der Kostenrechnung aufzuzeigen. • Leistungsmessung als Bewertung der Qualität von Bibliotheken, verlangt eine Aussage dazu, was »gute« Leistung in jeder Bibliothek bedeutet. Leistung kann nur im Vergleich mit den Zielen von Bibliotheken bewertet werden. Wir haben daher versucht zu formulieren, was wir als den Auftrag und die Hauptziele einer wissenschaftlichen Bibliothek erachten. Unsere Auswahl der Leistungsindikatoren steht in enger Relation zu diesen Zielen. Was wir in diesem Buch nicht vorlegen wollten, ist eine Art Handlungsanleitung: • Wie man den Auftrag formuliert • Wie man eine Bibliotheksplanung erstellt • Wie man anhand der Auftragsformulierung Ziele entwickelt.

Einleitung Das Handbuch enthält eine ziemlich umfassende Bibliographie der Literatur, die sich mit Leistungsmessung befaßt, da vermutlich viele Bibliotheken nicht alle publizierten Handbücher und Bibliographien zu diesem Thema besitzen. Für unsere Arbeit haben wir natürlich die große Bandbreite der vorhandenen Literatur zur Leistungsmessung konsultiert, insbesondere die Berichte über tatsächliche Anwendungen von Indikatoren. Daß wir den bereits vorhandenen Handbüchern zur Leistungsmessung ein weiteres hinzufügen, liegt daran, daß diese Handbücher entweder für öffentliche Bibliotheken entwickelt wurden oder auf den Rahmenbedingungen nur eines Landes basieren. Zudem liefern einige der in den Handbüchern vorgeschlagenen Indikatoren zwar nützliche Daten, aber keine gültigen Aussagen über das Leistungsniveau. Die Hauptziele dieses Handbuchs sind: O Die Akzeptanz der Leistungsmessung als eines wichtigen Werkzeugs zu effektivem Management zu fördern €> Verläßliche Ergebnisse mit vertretbarem Arbeitsaufwand zu ermöglichen © Bewertungsverfahren zur Verfügung zu stellen, die bei identischer Anwendung nicht nur Vergleiche innerhalb einer Bibliothek über einen längeren Zeitraum hinweg, sondern auch zwischen Bibliotheken ermöglichen. Leistungsmessung sollte nicht mit besserer Leistung gleichgesetzt werden; sie ist ein Mittel zu diesem Zweck. Dank Die Autoren danken allen Kolleginnen und Kollegen, die durch ihre Kommentare und Vorschläge zur Verbesserung des Handbuchs beigetragen haben. Besonderer Dank gilt den Bibliotheken, die sich an den Tests von Indikatoren beteiligten. Dank gilt auch den Kolleginnen und Kollegen, die bei der Übersetzung des Glossars behilflich waren, besonders Michel Netzer und Olga Azarova, sowie Julia Unsold, Andre Coners und Sebastian Mundt für die Mitarbeit bei der Erstellung der deutschen Fassung. Deutsche Fassung Für die deutsche Fassung wurden in der Einleitung wie in der Bibliographie einige aktuelle Entwicklungen berücksichtigt.

10

Einleitung

Allgemeine Einleitung Wissenschaftliche Bibliotheken in aller Welt sehen heute die Notwendigkeit effektiver Managementmethoden. Die Beschäftigung mit Managementfragen, die in einigen Ländern fast zur Routine geworden ist, während sie in anderen gerade beginnt, beruht auf Veränderungen, die sich gravierend auf die Organisationsstruktur von Bibliotheken auswirken: • Wissenschaftliche Bibliotheken führen immer mehr ihrer Aktivitäten mit der Hilfe von Computern aus. • Weltweit wird mehr und mehr Information in digitalisierter Form angeboten und muß den Benutzern zugänglich gemacht werden. • Ressourcen schwinden, und Bestände sowie organisatorische Gewohnheiten müssen den sich wandelnden Bedingungen angepaßt werden. Es ist notwendig, Instrumente für die Mittelverteilung zu finden. • Da weniger Geld für lokale Bestände, aber weltweit mehr Information verfügbar ist, wandelt sich die Rolle des Bibliothekars vom Bestandsverwalter zum Informationsvermittler. • Daß auch Dienstleistungseinrichtungen Rechenschaft ablegen, ist für Unterhaltsträger von besonderem Interesse. • Öffentlichkeitsarbeit wird immer wichtiger: Bibliotheken brauchen Methoden, die ihre Leistungen der Öffentlichkeit verdeutlichen. Kurz: Bibliotheken müssen ebenso wie andere Dienstleistungseinrichtungen zeigen, daß sie die ihnen zur Verfügung gestellten Ressourcen für den richtigen Zweck und auf die beste Art und Weise nutzen, daß sie qualitativ hochwertige Dienste liefern.

Qualität Wenn Bibliotheken empfohlen wird, effektive Methoden des Qualitätsmanagements zu nutzen, muß zunächst definiert werden, was Qualität heißt. Die Definition von Qualität hat sich vom produktorientierten Aspekt der Kontrolle und Überwachung zu einem breiteren serviceorientierten Konzept entwickelt, das die gesamte Organisationsstruktur betrifft. Qualität in diesem Sinn ist Eignung für den Zweck, das heißt eine Dienstleistung oder ein Produkt sollte liefern oder leisten, wofür es vorgesehen ist. Der »Zweck« einer Dienstleistung oder eines Produkts wird durch die Kunden definiert. Qualität in diesem Sinn ist weder ein isolierter noch der höchstmögliche Standard; sie wird von den Bedürfnissen der Klientel der individuellen Institution bestimmt. Dies wird deutlich formuliert in DIN EN ISO 8402, wo Qualität definiert wird als »die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.« ' l

DIN EN ISO 8402: 1994, Qualitätsmanagement - Begriffe 11

Einleitung Diese Definition, die »vorausgesetzte Erfordernisse« einschließt, trifft in besonderer Weise auf Bibliotheken zu, da sie zusätzlich zur aktuellen Nachfrage zukünftige Erfordernisse in Betracht ziehen müssen, zum Beispiel beim koordinierten Bestandsaufbau.

Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement umfaßt drei Schritte: • Qualitätsplanung • Qualitätskontrolle • Qualitätsverbesserung2 oder, sehr vereinfacht ausgedrückt, müssen wir wissen, • was wir tun wollen, • was wir bereits tun, • wie wir das verbesssern können, was wir tun. Für eine Bibliothek hieße Management der Dicnstleistungsqualität etwa folgendes: • Den Auftrag der Bibliothek und ihre primäre Nutzergruppe zu definieren • Die festgestellten oder vorausgesetzten Erfordernisse der Benutzer zu eruieren Fem-und Nahziele zu setzen Adäquate Dienstleistungen zu schaffen Diese Dienstleistungen auf höchstmöglichem Niveau anzubieten Die Leistung zu messen sowie Leistung und Ziele zu vergleichen Eine Struktur der kontinuierlichen Leistungsverbesserung aufzubauen Ein Klima von Benutzerorientierung und Dienstleistungsqualität zu schaffen Zwei Schritte sind bei diesem Vorgehen besonders wichtig: Die Definition von Zielen sowie die Kontrolle, ob sie erreicht wurden.

Auftrag und Ziele Wenn Qualität Eignung für den Zweck bedeutet, wird die spezifische Definition der Qualität für die einzelne Bibliothek bestimmt durch ihren Zweck oder Auftrag. Daher muß jede Bibliothek, bevor sie eine Qualitätsnorm für sich festschreibt, ihren Auftrag und ihre Ziele festlegen. Den Auftrag der Bibliothek zu definieren bedeutet, formal die Rahmenbedingungen zu beschreiben, in denen sich die Bibliothek bewegen soll. Die Auftragsformulierung sollte festlegen, welcher 2 J.M. Juran und P.M. Gryna: Quality Planning and Analysis: From Product Development through Use. - 3rd ed. New York: McGraw Hill, 1993, S. 3-9. 12

Einleitung primären Nutzergruppe die Bibliothek dienen und welche grundlegenden Dienstleistungen sie anbieten will. Der Auftrag einer wissenschaftlichen Bibliothek läßt sich folgendermaßen zusammenfassen: Auswahl, Sammlung, Erschließung und Bereitstellung von Information für Benutzer, in erster Linie für die primäre Nutzergruppe, nämlich die Angehörigen der betreffenden Institution.

Strategische Ziele der wissenschaftlichen Bibliothek3 Aus der Auftragsformulierung können langfristige Ziele abgeleitet werden. Um die oben genannte Auftragsfromulierung zu erfüllen, müssen die folgenden strategischen Ziele verwirklicht werden: Bestand: Bereitstellung von Information aller Art, von gedrucktem Material und Mikrofilmen bis zu audio-visuellem Material, Tonaufnahmen, Material in maschinenlesbarer Form etc. • gemäß den Bedürfnissen der primären Nutzergruppe und den speziellen Aufgaben der Bibliothek • so schnell wie möglich • im größtmöglichen Umfang (gemessen an der Relevanz für die Bedürfhisse der Benutzer) Zugang: Informationen an die Benutzer über den vorhandenen Bestand durch Kataloge, die umfassend, aktuell und leicht benutzbar sind, und die von mehreren Benutzern gleichzeitig konsultiert werden können Zugang zum Bestand, vorzugsweise in Freihandaufstellung, sofern mit der Bestandserhaltung vereinbar Sicherstellung des schnellen Zugangs zu Beständen in geschlossenen Magazinen Angebot von Öffnungszeiten, die einem vertretbaren Bedarf entsprechen Diese Auflistung beruht teilweise auf folgenden Standards: Standards for University Libraries: Evaluation of Performance/Prepared by ACRL's University Libraries Section's University Library Standards Review Committee, Kent Hendrickson, Chair (Approved June 1989). - Chicago: Association of College & Research Libraries, 1989. Standards for College Libraries, 1995 Edition. Final Version Approved by the ACRL Board and the ALA Standards Committee, Diane C. Parker, Chair. - In: College and Research Library News, 56 (1995), S. 245-257. 13

Einleitung • Gewährleistung freien Zugangs ohne Gebühren für die wichtigsten Dienstleistungen der Bibliotheken • Bereitstellung der Dienstleistungen nahe zu der primären Nutzergruppe und gute Erreichbarkeit für Behinderte • Rasche Vermittlung des Zugangs zu Materialien, die nicht im eigenen Bestand, aber andernorts verfügbar sind. Präsenznutzung: • Angemessener Raum und angemessene Ausstattung für Studium und Forschung in der Bibliothek • Angemessene Geräte für die Benutzung von nicht gedrucktem Material. Benutzerschulung: • Information der Öffentlichkeit über das Dienstleistungsangebot der Bibliothek • Hilfestellung durch Schulung und persönliche Beratung, damit die Benutzer die von ihnen gewünschte Information innerhalb und außerhalb der Bibliothek finden • Angemessene Auskunftsdienste in gedruckter wie elektronischer Form.

Aufbewahrung und Erhaltung: • Aufbewahrung erworbener Materialien, solange sie für die Forschung der Institution oder andere Aufgaben der Bibliothek (z.B. Spezialbestände) relevant sind • Sichere und angemessene Unterbringung für alle Materialien • Erhaltung und Pflege seltener Materialien. Wissenschaftliche Bibliotheken erreichen diese strategischen Ziele, indem sie

• ihre Ressourcen kostengünstig verwenden und neue Managementtechniken nutzen, • sich so weit möglich nützlicher neuer Technologien bedienen, 14

Einleitung • an Kooperationsprogrammen teilnehmen, um den Bestand der Bibliothek und die Bandbreite der Dienstleistungen zu verbessern, • ihr Personal in die Lage versetzen, das notwendige Wissen über neue Informationsmaterialien und -techniken zu erwerben. Natürlich haben viele wissenschaftliche Bibliotheken Sonderaufgaben, die dieser Liste weitere strategische Ziele hinzugefügen würden. Häufig in wissenschaftlichen Bibliotheken vorkommende Sonderaufgaben sind zum Beispiel: • Sammlung von Pflichtliteratur • Aufgaben im Rahmen nationaler Sammelpläne • Funktionen als Schulungszentrum In Übereinstimmung mit ihren strategischen Zielen sollte die Bibliothek einen Plan mit konkreten Zielen (kurzfristigen Zielen) für die einzelnen Aktivitäten erstellen. Gewöhnlich ist das sogar der erste Schritt. Die vielen speziellen Nahziele müssen auch in die langfristige Planung passen. Solche Nahziele sollten realistisch sein und sich in einem bestimmten Zeitraum erreichen lassen. Sie sollten von der Bibliothek ebenso akzeptiert werden wie von ihrer Klientel. Die Resultate sollten meßbar sein. Wenn es z.B. das strategische Ziel ist, die Benutzer durch umfassende und aktuelle Kataloge zu informieren, könnten die Nahziele lauten: • Rückstände innerhalb eines gewissen Zeitraums zu beseitigen • Einzelkataloge in den allgemeinen Katalog zu integrieren Konkrete Ziele für die nächsten zwei oder drei Jahre sind selbstverständlich abhängig vom Umfang der Ressourcen, die die Bibliothek zu erhalten hofft. Einige Bibliotheken haben mit ihren übergeordneten Institutionen darüber verhandelt, welche Dienstleistungsqualität innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhalten oder erreicht werden soll und wieviel Ressourcen dafür benötigt würden. Solche »Vereinbarungen über das Dienstleistungsniveau« können einer Bibliothek helfen, zusätzliche Finanzmittel für klar definierte Aufgaben zu erhalten, da die geldgebende Institution jederzeit überprüfen kann, ob sie einen entsprechenden Gegenwert für ihr Geld erhält.4 Der »Stakeholder«-Ansatz Auftrag, strategische Ziele und konkrete Ziele müssen den Interessen der Kunden entsprechen. In den letzten Jahren hat das Qualitätsmanagement dem Begriff »Kunden« eine umfassendere Bedeutung zugewiesen, nämlich alle Interessengruppen.3 Für eine wissenschaftliche Bibliothek könnten dies sein: Vgl. Geoffrey Ford: Service Level Agreements - Vereinbarungen über das Dienstleistungsniveau. - In: Zeitschrift für Bibliothekswesen und Bibliographie, 43 (1996), S. 111-120. Peter Brophy: Quality Management in Libraries. - In: Proceedings of the l'Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services / Editor Pat Wressell. - Newcastle upon Tyne: Information North, 1995, S. 77. Siehe auch Peter Brophy und Kate Coulling: Quality Management for Information and Library Managers. - Aldershot: Aslib Gower, 1996, S. 40-41.

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Einleitung Die primäre Nutzergrappe (Angehörige der Institution) Andere Benutzer Das Bibliothekspersonal Die Leitung der Institution Alle Unterhaltsträger Politische Entscheidungsträger Die Forschung außerhalb der Institution Kooperierende Bibliotheken Und sogar die Gesellschaft im weitesten Sinne, einschließlich der Nachwelt Dieser umfassende Ansatz erfordert, daß die Definition von Auftrag, strategischen und konkreten Zielen nicht in der alleinigen Verantwortung der Bibliothek liegt, sondern daß Benutzer, Personal, die Leitung der Institution sowie die Unterhaltsträger an diesem Definitionsprozeß beteiligt werden. Der Auftrag, die strategischen und konkreten Ziele sollten folgendes berücksichtigen: • Allgemeine politische Zielsetzungen • Die Interessen der Forschung, die sich in der Zusammenarbeit der Bibliotheken darstellen • So weit wie möglich auch vorhersagbare zukünftige Erfordernisse Leistungsmessung Auf die Qualitätsplanung muß die Qualitätskontrolle folgen. Ein Meßinstrument ist notwendig um anzuzeigen, ob eine Bibliothek ihrer Planung nachkommt. Solch ein Instrument ist die Leistungsmessung. Leistungsmessung bedeutet das Sammeln statistischer und anderer Daten, die die Leistung der Bibliothek beschreiben, und die Analyse dieser Daten, um die Leistung zu bewerten. Oder in anderen Worten: Vergleich dessen, was eine Bibliothek tut (Leistung) mit dem, was sie tun soll (Auftrag) und erreichen will (Ziele). Leistung ist der Grad, bis zu dem eine Bibliothek ihre konkreten Ziele erreicht, besonders in Hinblick auf die Bedürfhisse der Benutzer. Ein Leistungsindikator (wie wir den Begriff in diesem Handbuch verwenden) ist eine quantifizierte Aussage, die benutzt wird, um die Leistung einer Bibliothek im Erreichen ihrer Ziele zu bewerten und zu vergleichen. Der Vergleich von Resultaten der Leistungsmessung mit strategischen und konkreten Zielen führt nicht nur zu organisatorischen Maßnahmen der Leistungsverbesscrung, sondern oft auch zu erneuter Formulierung und Spezifizierung der strategischen und konkreten Ziele. Die Ergebnisse der Leistungsmessung zeigen, ob Ziele zu hoch (unerreichbar) oder zu niedrig (leicht übertroffen) gesteckt wurden. Messungen der Benutzung und der Benutzerzufriedcnheit zeigen, ob sich die Benutzerbedürfhisse verändert haben und ob strategische Ziele neu definiert werden müssen. Planen, Messen und Verbessern sind ein kontinuierlicher Prozeß.

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Einleitung

Auftrag

Statistik und Leistungsmessung Die meisten wissenschaftlichen Bibliotheken erheben regelmäßig statistische Daten ihrer Ressourcen und Leistungsmengen. Viele Länder verfügen über nationale Bibliotheksstatistiken, einige davon sehr detailliert und genau definiert. Diese regelmäßige Erhebung von Daten liefert eine nützliche Grundlage für die Leistungsmesssung. Aber Statistik und Leistungsmessung zeigen wesentliche Unterschiede: • Bibliotheksstatistik konzentriert sich auf positive Daten: Sie erfaßt Ausleihen, Benutzer, Bände oder Öffnungszeiten. Sie fragt nicht nach dem Nicht-Benutzer, dem Teil des Bestandes, der nicht benutzt wird, oder den Bänden, die im Regal unauffindbar sind. • Statistik wird regelmäßig in allen Bereichen erhoben, in denen genaue Daten leicht erhältlich sind: Ressourcen (Personal, Finanzen, Bestand), Leistungsmengen (Ausleihen, Auskünfte). Leistungsmessung fragt nach zusätzlichen Daten, die schwieriger zu erheben sind: Ist die Auskunft mit ausreichend Personal besetzt? Erhielten die Benutzer relevante Antworten? Entspricht der Bestandsaufbau den Bedürfnissen der Benutzer? • Leistungsmessung vergleicht die Daten und kombiniert sie: • Ausleihen pro Studierende im Grundstudium • Ausleihen des Bestandes eines Faches verglichen mit der Erwerbung (Ausgaben, Bände) im selben Fach.

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Einleitung • Leistungsmessung fügt den »objektiven« Daten »subjektive« Daten hinzu, insbesondere die Einschätzung der Dienstleistungen durch die Benutzer. • Leistungsmessung setzt die Daten der Bibliothek in Beziehung, zu den Zielen.

Kriterien für einen Leistungsindikator Eine häufig zitierte Beschreibung dessen, was einen Leistungsindikator ausmacht, gab Orr 1973. 6 Ein Leistungsindikator sollte angemessen, aussagekräftig, gültig, reproduzierbar und praktisch sein sowie Vergleiche ermöglichen. Diese Kriterien stellen noch immer die wichtigsten Aspekte dar. • Ein Leistungsindikator sollte dem angemessen (für das gültig) sein, was er messen soll. Das ist ein sehr wichtiger Aspekt. Ein Leistungsindikator wird angewendet, um Antworten auf eine spezielle Frage zu erhalten, und die Ergebnisse sollten diese Antwort liefern. • Er sollte zuverlässig (eindeutig) sein. Das heißt, er sollte frei von Ambiguität sein. Das ist eine Idealforderung, die nicht immer erfüllt werden wird, z.B. wenn Leistungsindikatoren eine Einstellung oder Meinung zu analysieren versuchen, deren Ergebnisse nicht numerisch sein können. • Er soll reproduzierbar sein; dieselben Fakten sollten immer auf dieselbe Weise gezählt oder gemessen werden. Um dies zu erreichen, sollten die einzelnen Schritte des Indikators genau beschrieben und die zu messenden Aktivitäten, Personen oder Gegenstände präzise definiert werden. Auf diese Weise ermöglicht die Leistungsmessung Vergleiche • der Leistung in derselben Bibliothek zu unterschiedlichen Zeiten, • zwischen Bibliotheken ähnlichen Typs. • Er sollte hilfreich (nützlich, aussagekräftig) für den Entscheidungsprozeß sein. • Er sollte Ursachen für Fehler und Mängel aufzeigen, z.B.: • Das Fehlen notwendiger Fertigkeiten bei den Benutzern • Ressourcen, die nicht an den entscheidenden Stellen eingesetzt werden • Mängel im Arbeitsablauf der Bibliothek

6 R.H. Orr: Measuring the Goodness of Library Services: A General Framework for Considering Quantitative Measures. - In: Journal of Documentation, 29 (1973), S. 315-332. 18

• Er sollte die Bedürfnisse der Benutzer aufzeigen. • Er sollte Wege zur Leistungsverbesserung zeigen. Zusammengefaßt: Der Indikator sollte nicht nur zeigen, was geschieht, sondern die Interpretation von Qualität und Mängeln ermöglichen und Verbesserungsmaßnahmen nahelegen. Um dies alles zu erreichen, muß der Indikator mit den Zielen der Bibliothek verknüpft sein. Ein Leistungsindikator sollte praktisch (anwenderfreundlich) sein. Das ist sicherlich seiner Akzeptanz forderlich, aber es ist fraglich, ob dies als unverzichtbares Kriterium angesehen werden muß. Falls eine Bibliothek besonders daran interessiert ist, Informationen zu einem bestimmten Problem zu erhalten, kann selbst ein langwierigeres oder komplizierteres Verfahren vertretbar sein. In jedem Fall kann ein komplizierter Indikator verläßlich, reproduzierbar, angemessen und hilfreich sein.

Schwierigkeiten Die Ergebnisse einer Leistungsmessung sollten verläßlich und vergleichbar sein. Aber selbst dort, wo scheinbar »objektive« Daten gesammelt werden, erfordert jedes Projekt exakte Definitionen der Stichprobe, des Messungszeitpunkts und der zu messenden Aktivitäten und Sachverhalte. Ein Beispiel kann dies verdeutlichen: Öffnungszeiten: • Es muß definiert werden, ob dies lediglich den Zugang zum Lesesaal meint oder Zugang zu den wichtigsten Dienstleistungen. • Es muß differenziert werden zwischen normalen Öffnungszeiten und reduzierten Zeiten, z.B. während der Ferien. • Wenn es innerhalb der Institution mehrere Bibliotheken gibt oder wenn die Bibliothek auf mehrere Gebäude mit unterschiedlichen Öffnungszeiten aufgeteilt ist, müssen die »regulären« Öffnungszeiten definiert werden. Leistungsmessung versucht nicht nur, die Bedürfnisse der Benutzer festzustellen, sondern auch die Meinung der Benutzer zum Dienstleistungsangebot und zur Ausstattung der Bibliothek. Dies geschieht durch »Erhebungen zur Benutzerzufriedenheit«, Fragebögen und Interviews, die die Zufriedenheit mit der Bibliothek oder speziellen Aktivitäten erfragen. Die Kommentare der Benutzer (ob in einem Interview oder einem Fragebogen) können durch viele Faktoren beeinflußt sein: • Die Erfahrungen der Benutzer mit Bibliotheken bis zu diesem Zeitpunkt. Wenn sie niemals bessere Möglichkeiten erfahren haben, kann die Bibliothek auch ohne ein gutes Dienstleistungsangebot eine recht hohe Zufriedenheitsrate erhalten. Auf der anderen Seite können die 19

Einleitung Benutzererwartungen zu hoch ausfallen verglichen mit größeren, besser finanzierten Bibliotheken. • Der Zeitpunkt, zu dem die Erhebung durchgeführt wird, kann die Meinungsäußerung beeinflussen. Zu Beginn des Semesters, wenn viele neue Benutzer die Bibliothek besuchen, können die Wünsche sich von denen zu anderen Zeiten unterscheiden. • Fragen müssen sorgfältig formuliert sein, da die Formulierung leicht die Antwort beeinflußt. Die Ergebnisse einer Benutzerzufriedenheitserhebung können natürlich nicht so verläßlich sein wie die Daten der Buchdurchlaufzeit. Sie liefern aber zusätzliche Information, die nicht auf andere Weise gewonnen werden kann. Es hat sich als sehr nützlich erwiesen, die in der Benutzerbefragung angesprochenen Probleme durch »objektivere« Indikatoren zu überprüfen, um Ergebnisse zu bestätigen oder zu erklären. Wenn sich beispielsweise Benutzer über die Unvollständigkeit des Bibliotheksbestandes beklagt haben, kann die Messung der Verfügbarkeit gewünschter Titel im Bestand zeigen, ob die Klagen der Benutzer berechtigt sind oder auf einigen wenigen schlechten Erfahrungen beruhen.

Die Wirkung messen Daß die Leistung sich an den Zielen mißt und dies besonders hinsichtlich der Bcnutzerbedürfnisse, macht Leistungsmessung zu einem schwierigen Unterfangen. Benutzer sind »Individuen mit vielen Zielen; ihre unmittelbaren Ziele sind im allgemeinen jedesmal anders, wenn sie die Bibliothek betreten.«7 Benutzerbedürfnisse wie Bibliothekszicle können nicht in Zahlen ausgedrückt werden und wandeln sich ständig. Ideal für die Leistungsmessung wäre es, die Wirkung oder den Erfolg zu messen: Die Wirkung des Dicnstleistungsangebots der Bibliothek auf den Benutzer. Für wissenschaftliche Bibliotheken würde dies bedeuten: Die Auswirkungen auf die Qualität und Quantität von Forschung und Lehre. Bisher wurden nur wenige Methoden vorgeschlagen, die dies direkt messen wollen. Ein Beispiel ist das »Dem-Dokument-Ausgesetzt-Sein«(document exposure)8: Benutzer wurden gebeten, die Zeit zu notieren, die sie sich einem Buch »ausgesetzt« hatten und zu erklären, ob sie irgendeinen Nutzen daraus gezogen hätten. Einige in Australien durchgeführte Studien haben versucht, eine Beziehung zwischen Bibliotheksbenutzung und Durchhaltevermögen beim Studium zu ermitteln,9 oder zwischen Bibliotheksbenutzung und akademischem Erfolg der Studierenden.10 Andere haben versucht, die Zahl der Veröffentlichungen der Hochschullehrer mit deren Benutzung der Bibliothek zu korrelieren. Da man aber das aus der Bibliotheksbenutzung 7 Betty Sell: An Evaluative, Holistic and User-Oriented Approach to Assessing and Monitoring Effectiveness of the Academic Library in Its Setting. - In: Library Effectiveness - A State of the Art. - New York, 1980, S. 297. 8 Don H. Revill: Performance Measures for Academic Libraries. - In: Encyclopedia of Library and Information Science / Ed. Allen Kent. - Vol. 45, Supplement 10. - New York: Dekker, 1990, S. 327. 9 Lloyd A. Kramer and Martha B. Kramer: The College Library and the Drop-Out. - In: College and Research Libraries, 29 (1968), S. 310-312. 10 Jane E. Hiscock: Does Library Usage Affect Academic Performance? - In: Australian Academic and Research Libraries, 17 (1986), S. 207-213; Karin de Jager: Library use and Academic Achievement. - In: Proceedings of the 1" Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services / Editor Pat Wressell. - Newcastle upon Tyne: Information North, 1995, S. 287; James Self: Reserve Readings and Student Grades: Analysis of a Case Study. - In: Library And Information Science Research, 9 (1987), S. 29-40; J.

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Einleitung resultierende Wissen nicht vom dem aus anderen Quellen geschöpften Wissen trennen kann, scheint es unmöglich, zu einer gültigen Meßgröße für die Wirkung zu gelangen. Daher versucht die Leistungsmessung einen weniger direkten Weg, indem sie »Indikatoren« wählt, die die Wirkung des bibliothekarischen Dienstleistungsangebots auf die Benutzer zu repräsentieren scheinen. Wenn wir beispielsweise den Teil der primären Nutzergruppe berechnen, der zumindest einmal pro Jahr die Bibliothek besucht, implizieren wir, daß er aus dem Bibliotheksbesuch Nutzen zieht. Oder wenn wir die erfolgreichen Recherchen im alphabetischen Katalog zählen, gehen wir davon aus, daß das gefundene Material für die Benutzer von Nutzen ist. Ergebnisse der Leistungsmessung Bei der Interpretation von Leistungsmessung muß jeweils berücksichtigt werden: • Die Einzel an wendung eines Indikators zeigt lediglich die Situation zu einem bestimmten Zeitpunkt. Eine Wiederholung könnte notwendig sein, um aussagekräftige Daten zu erhalten. • In den meisten Fällen bewertet ein Indikator nur eine einzelne Aktivität der Bibliothek: Benutzt man mehrere Indikatoren, erhält man ein verläßlicheres und detaillierteres Bild des Leistungsniveaus einer Dienstleistung (z.B. Bestandsnutzung und Verfügbarkeit zusammen angewendet). • Die Anwendung eines Leistungsindikators gibt Aufschluß über das Leistungsniveau. Die Ursachen für ein bestimmtes Niveau lassen sich häufig nur durch zusätzliche Untersuchungen ermitteln. Sofern sie nicht überinterpretiert wird, liefert die Leistungsmessung nützliche Informationen für die Verbesserung der Dienstleistungsqualität: • Sie zeigt den momentanen Leistungsstand. • Sie versetzt die Bibliothek in die Lage, Leistungsunterschiede über die Jahre zu vergleichen. • Sie hilft, die Ursachen für einen niedriges Leistungsniveau zu ermitteln. Die Ergebnisse können organisatorische Maßnahmen anregen wie etwa die Veränderung der Arbeitsabläufe oder veränderte Prioritätensetzung bei der Ressourcenverteilung. Außer dieser internen Bewertung, die natürlich für die Bibliotheken die wichtigste ist, kann Leistungsmessung auch für externe Zwecke genutzt werden:

Wells: The Influence of Library Usage on Undergraduate Academic Success. - In: Australian Academic and Research Libraries, 26 (1995), S. 121-128. 21

Einleitung • Ausgaben zu rechtferigen und Ergebnisse zu präsentieren • Benutzer und potentielle Benutzer der Bibliothek über die Aktivitäten und das Dienstleistungsangebot der Bibliothek zu informieren • Die Unterhaltsträger auf mögliche Konsequenzen verbesserter oder rückläufiger Ressourcen aufmerksam zu machen Wenn eine Bibliothek Indikatoren benutzt, die getestet und allgemein anerkannt sind, wird auch der Vergleich mit anderen Bibliotheken (Benchmarking) möglich sein. Voraussetzung dafür ist: • Die Bibliotheken haben einen ähnlichen Auftrag und eine vergleichbare Struktur. • Der Indikator ist unter den gleichen - oder annähernd gleichen Bedingungen benutzt worden. Die Interessen jeder Verwaltung werden sich natürlich nicht nur auf das Leistungsniveau beschränken, sondern die Frage der Kosten einbeziehen. Obgleich Indikatoren, die die Effizienz messen, nicht in diesem Handbuch enthalten sind, ist die Frage für Bibliotheken von solcher Bedeutung, daß ein Kapitel über Kostenwirtschaftlichkeit hinzugefügt wurde, um zumindest einen allgemeinen Hinweis zur Behandlung des Problems zu geben.

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Einleitung

Der Meßprozeß Es ist eher die Ausnahme als die Regel, daß eine Bibliothek alle in einem Handbuch der Leistungsmessung beschriebenen Indikatoren systematisch anwendet." Die Bibliothek wird eher daran interessiert sein, über eine oder mehrere spezifische Dienstleistungen oder Aktivitäten mehr zu wissen. Die organisatorische Notwendigkeit, bestimmte Aspekte des bibliothekarischen Dienstleistungsangebots zu verbessern, ergiebt sich zum Beispiel, • wenn Benutzer sich über schlechte Dienstleistungen beklagen, z.B. ungenügende Öffnungszeiten oder unbefriedigende Verfügbarkeitsraten, • wenn Mitarbeiter Vorschläge machen, wie eine spezielle Dienstleistung verbessert werden könnnte, • wenn die herkömmlichen Controllinginstrumente wie die Bibliotheksstatistik auf abnehmende Leistungsmengen in bestimmten Bereichen hinweisen, • wenn die Organisationsstruktur verändert wird, z.B. durch die Einführung neuer Technologien, die herkömmliche Verfahren ändern, • wenn andere Bibliotheken durch die Verschlankung organisatorischer Verfahren in bestimmten Bereichen neue Wege aufzeigen. Wenn die Bibliothek klar festlegt, welche Ergebnisse sie von der Leistungsmessung erhalten möchte, ist der nächste Schritt die Wahl des Indikators. Meist gibt es mehrere Indikatoren zur Bewertung einer bestimmten Aktivität, die alle getestet wurden und für angemessen, verläßlich, reproduzierbar, hilfreich und praktisch erachtet wurden. Für die Auswahl ist dann entscheidend: • Je besser der Indikator auf das Problem zugeschnitten ist, desto besser werden die Ergebnisse sein. Eine Umfrage zur Benutzerzufriedenheit ermittelt z.B. Klagen der Benutzer, die nicht die von ihnen gesuchten Bücher erhalten. Eine Analyse der Bestandsnutzung verdeutlicht dann das Problem. Aber eine Untersuchung der Verfügbarkeit liefert Ausgangspunkte, von denen die Beschwerden der Benutzer angegangen werden können. • Die Anwendung des Indikators sollte kurzfristig zu greifbaren Ergebnissen führen. • Die Auswahl hängt auch von Kosten-Nutzen-Erwägungen ab. Einige der Verfahren sind, besonders wenn sie zum ersten Mal durchgeführt 11 Das ALA- Handbuch »Measuring Academic Library Performance - A Practical Approach« wurde an der Universitätsbibliothek Stockholm getestet und bewertet. Siehe Margareta Tömgren et al.: RUT: Resultatmätning och utvärdering av mätmetoder: Test och utvärdering av handboken Measuring Academic Library Performance A Practical Approach samt rcsultat av mätningar vid Stockholms universitetsbibliotek. - Stockholm: Kungl. Biblioteket, 1993 (BIBSAM-Sekretariet for nationeil planering och samordning; report nr. 6)

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Einleitung werden, sehr arbeitsintensiv und zeitraubend. Wenn die Bibliothek bestimmte Ergebnisse nicht unbedingt benötigt, sollte sie sich nur nach gründlicher Überlegung auf ein solches Unterfangen einlassen. Es muß zunächst festgestellt werden, welche der für den Indikator notwendigen Daten bereits verfügbar oder schnell erhältlich sind. Wenn z.B. die Beschaffungsgeschwindigkeit oder die Buchdurchlaufzeit untersucht werden soll, kann die Entscheidung davon abhängen, daß für den letztgenannten Indikator die Daten leichter zu beschaffen sind, während für den erstgenannten Daten von den Verlagen erforderlich sind. Sorgfältige Abwägung all dieser Aspekte wird der Bibliothek bei der Wahl eines Indikators helfen. Sobald die Wahl getroffen wurde, kann der Meßprozeß beginnen. • Jede Beschreibung eines Leistungsindikators beinhaltet außer der Angabe, was gemessen wird, Erläuterungen zur Erhebung und Berechnung der Daten. Nur verläßliche Daten ermöglichen den Vergleich von regelmäßig durchgeführten Messungen innerhalb einer Bibliothek sowie Vergleiche zwischen Bibliotheken. • Jede Beschreibung versucht, die Forderungen nach einfacher Handhabung und statistischer Genauigkeit zu vereinen. Ein Bibliothekar ist nicht notwendigerweise ein erfahrener Statistiker, der weiß, wie man Stichprobengrößen festlegt oder Konfidenzintervalle berechnet. Wer die beschriebenen Methoden für zu kompliziert hält, sollte sich in den zahlreichen Büchern zu statistischen Methoden für Bibliotheken näher informieren.12 Wer Erfahrung in der Statistik hat, kann die angegebenen Methoden sicherlich verfeinern. Der Meßprozeß besteht gewöhnlich aus drei Stadien: Vorbereitung, Durchführung und Interpretation. Vorbereitung: Die Verantwortung für das gesamte Projekt sollte in den Händen eines Projektleiters liegen. Dieser sollte nicht nur mit der Organisation der Bibliothek vertraut sein, sondern auch als Klärungsstelle für alle während des Meßprozesses auftretenden Probleme fungieren. In jedes Leistungsmessungsprojekt sollten die Mitarbeiter von Anfang an einbezogen werden. Es ist sehr wichtig, das Projekt mit denen zu diskutieren, die für die zu analysierende Dienstleistung tatsächlich verantwortlich sind. Die Bibliotheksleitung sollte alle Gründe erläutern, die zu der Entscheidung für das Projekt führten, und sie sollte erklären, daß sie die notwendigen Ressourcen an Arbeitszeit und Geld zur Verfügung stellen wird. Vor allem sollte erläutert werden, warum eine Dienstleistung verbesserungsbedürftig erscheint. Ebenso sollte der erwartete Nutzen für Bibliothek 12 Siehe z.B. Charels H. Busha, Stephen P. Harter: Research Methods in Librarianship: Techniques and Interpretation. - New York: Academic Press, 1980; John Martin, F. Wilfrid Lancaster: Investigative Methods in Library and Information Science: An Introduction. - Arlington, Va.: Information Resources Press, 1981; Ronald R. Powell: Basic Research Methods for Librarians . - Norwood, N.J.: Ablex, 1985; oder Peter Stephen, Susan Hornby: Simple Statistics for Library and Information Professionals. - London: Library Association, 1995. 24

Einleitung un Benutzer dargestellt werden. Die Mitarbeiter werden von der Gelegenheit Gebrauch machen, Verbesserungen und mögliche Rationalisicrungsmaßnahmen vorzuschlagen. Dieser Austausch kann den Bewertungsprozeß positiv beeinflussen. Da sie zudem am besten wissen, was und wie gemessen wird, tragen die Mitarbeiter dazu bei, die Untersuchungsmethode den spezifischen Bedingungen der Bibliothek anzupassen. Mitarbeitcrbcteiligung ist auch notwendig, um ein Mißverständnis zu vermeiden, das bisweilen bei Leistungsmessung aufkommt, nämlich die Befürchtung, die persönliche Leistung auf dem Prüfstand zu sehen. Arbeitsplan: Nach Festlegung der strategischen und konkreten Ziele sowie des erwarteten Resultats wird ein Arbeitsplan erstellt, um die notwendigen Anstrengungen seitens der Bibliothek abzuschätzen. Hier werden die Kosten-Nutzen-Erwägungen, die die Auswahl des Lcistungsindikators beeinflußten, konkretisiert: • Die benötigte Arbeitszeit • Die Zahl der beteiligten Mitarbeiter • Das notwendige Material (z.B. Fragebögen). Der Leistungsindikator nutzt vermutlich statistische Daten, die bereits aus der Jahresstatistik bekannt sind oder leicht aus dem automatisierten Bibliothekssystem zu erhalten sind. Jeder Abschnitt des Meßprozesses sollte analysiert werden. Ein Flußdiagramm mag dazu beitragen, das ganze Verfahren zu verschlanken. Stichprobenerhebung: Nicht immer sind die statistischen Daten verfügbar, und in den meisten Fällen wird die Erfassung der gesamten Werte zu teuer. Folglich ist die Stichprobencrhcbung sehr wichtig. Ein kleiner Teil der Gesamtpopulation wird ausgewählt, und die Ergebnisse werden im Hinblick auf die größere Gruppe verallgemeinert. Für die meisten Leistungsindikatorcn wird ein »notwendiger« Stichprobenumfang vorgeschlagen, der eine auf praktischer Erfahrung basierende Faustregel darstellt und verläßliche Ergebnisse liefern wird. Sicherlich wächst die Verläßlichkeit mit dem Umfang der Stichprobe, aber die Stichprobenerhebung bedeutet einen Mittelweg zwischen dem Wunsch nach einem Maximum stichhaltiger Information und der notwendigen Minimierung des Aufwands. Zur Teilerhcbung mittels einer Stichprobe muß zunächst das Auswahlverfahren festgelegt werden. Man unterscheidet hier systematische Stichproben und Zufallsstichproben. Bei den ersten liegt die Auswahl der Testobjekte im Ermessen des Durchführenden oder erfolgt in einem nicht streng zufälligen Modus. Dies kann sinnvoll sein, wenn Indikatoren wie das Femleihaufkommen unter besonderer Berücksichtigung einer bestimmten Benutzergruppe (z.B. der Studierenden im Grundstudium) gemessen werden sollen. Die Verfahren der Zufallsauswahl kommen bei homogenen Grundgcsamtheitcn zum Einsatz und sind unabhängig von der Erhcbungspcrson. Im folgenden sollen zwei zufallsgebundene Auswahltechniken vorgestellt werden. Beim Verfahren der einfachen Zufallsauswahl hat jedes Element der Grundgcsamtheit eine bekannte und gleich große Wahrscheinlichkeit, in der Stichprobe enthalten zu sein. Jede mögliche Stichprobe mit gleich vielen Elementen besitzt darüber hinaus eine bekannte und gleich große Wahrscheinlichkeit, realisiert zu werden.

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Einleitung Beispiel 1: Benutzerbefragung Nehmen wir an, es soll eine Aussage über die Zufriedenheit der Benutzer mit den Bibliotheksleistungen getroffen werden. Nehmen wir weiterhin an, 100 Benutzer werden repräsentativ für die 40.000 Benutzer der Bibliothek befragt. In der Sprache der Statistik gesprochen: Der Stichprobenumfang beträgt n=100 und die Grundgesamtheit umfaßt N=40.000 Benutzer. Die n=100 Benutzer waren aufgefordert, für die angebotenen Bibliotheksleistungen eine Wertung zwischen l (sehr unzufrieden) und 5 (sehr zufrieden) zu vergeben. Folgende Tabelle gibt die Befragungsergebnisse wieder: Wertung ai

1

2

3

5

4

Häufigkeiten hj 40 10 5 20 25 Tab. l: Zahlenbeispiel zur Benutzerbefragung Neue Symbole a; = Merkmalsausprägung (hier: Wertung, z.B. l, 2, 3...) hi = Häufigkeit der Merkmalsausprägung (hier: Anzahl der Benutzer, die eine bestimmte Wertung vergaben, z.B. 5 l, 20 2...) i = Index für Merkmalsausprägung Dabei gilt, daß die Summe aller Häufigkeiten ht dem Stichprobenumfang n - Anzahl befragte Benutzer - entspricht:

k

(1)

h

n= /=!

Neue Symbole k = Anzahl der Merkmalsausprägungen

Interpretation der Befragungsergebnisse Anhand der gegebenen Werte können bereits zwei einfache statistische Kennzahlen berechnet werden. Der Stichprobenmittelwert \ gibt die durchschnittliche durch die befragten Benutzer vergebene Note an. Darüber hinaus ist aus der Stichprobenvarianz s2 ersichtlich, inwieweit die einzelnen erhobenen Benotungen um diesen Mittelwert streuen. Die Formeln zur Berechnung dieser Kennzahlen lauten: k