Marketing-Kompendium: für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer [1 ed.] 9783896445148, 9783896735140

Spätestens seit der Orientierung der Wirtschaft zum Dienstleistungsmarketing wurde auch ernsthaft über die praktische Um

124 18 1MB

German Pages 192 Year 2010

Report DMCA / Copyright

DOWNLOAD PDF FILE

Recommend Papers

Marketing-Kompendium: für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer [1 ed.]
 9783896445148, 9783896735140

  • 0 0 0
  • Like this paper and download? You can publish your own PDF file online for free in a few minutes! Sign Up
File loading please wait...
Citation preview

EDITION MANAGEMENT

Ewald J. Hubert  Kurt Nagel

Marketing-Kompendium für Steuerberater und Wirtschaftsprüfer

Verlag Wissenschaft & Praxis

EDITION MANAGEMENT

Ewald J. Hubert Kurt Nagel

Marketing-Kompendium für Steuerberater/Wirtschaftsprüfer

Verlag Wissenschaft & Praxis

Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.ddb.de abrufbar.

ISBN 978-3-89673-514-0 © Verlag Wissenschaft & Praxis Dr. Brauner GmbH 2010 D-75447 Sternenfels, Nußbaumweg 6 Tel. +49 7045 930093 Fax +49 7045 930094 verlagwp@t-online.de www.verlagwp.de © Einbandbild: Maria. P. – Fotolia.com

Alle Rechte vorbehalten Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Printed in Germany

INHALTSVERZEICHNIS VORWORT

11

EINLEITENDER EXKURS

13

MAN HAT DIE MANDANTEN, DIE MAN (SICH) VERDIENT 1. Vorbemerkungen 2. Kanzleimarketing als Sonderfall? 3. Aktive Produktpolitik 4. Differenzierte Distributionspolitik 5. Neue Kommunikationspolitik 6. Differenzierte Honorarpolitik 7. Reorganisationspotenziale in der Steuerberatungspraxis 8. Die 12 wichtigsten Erfolgsfaktoren für Steuerkanzleien VERKAUFEN – DIE ERFOLGSFORMEL

13 13 15 19 22 23 25 26 27 33

DER BUCHSTABE V STEHT FÜR VERTRIEBSSTRATEGIE.

33

DER BUCHSTABE E STEHT FÜR EIGENINITIATIVE.

34

DER BUCHSTABE R STEHT FÜR RÜCKSICHTNAHME.

35

DER BUCHSTABE K STEHT FÜR KUNDEN-ANALYSE.

36

DER BUCHSTABE A STEHT FÜR DAS ABC DES VERKAUFENS.

37

DER BUCHSTABE U STEHT FÜR UNTERNEHMENSZAHLEN.

38

DER BUCHSTABE F STEHT FÜR FREUDE AM VERKAUFEN.

39

DER BUCHSTABE E STEHT FÜR EVENTS DURCHFÜHREN.

40

DER BUCHSTABE N STEHT FÜR NUTZEN VERKAUFEN.

41

5

DIE BESTEN EMPFEHLUNGEN VON A – Z

6

43

ABSCHLUSS

43

ABSCHLUSSFÄHIGKEIT

45

ANFRAGEN ZU AUFTRÄGEN

46

ANPREISUNGEN: SUPERLATIVE REIZEN ZUM WIDERSPRUCH

48

ANSPRECHPARTNERWECHSEL FÜR DEN MANDANTEN IN DER KANZLEI

49

ARGUMENTIEREN – AM BESTEN PRODUKT-, KUNDEN- UND NUTZENORIENTIERT

52

AUFTRAGS-ABWICKLUNG

53

AUSDAUER, ENTSCHLOSSENHEIT, ERFOLGSWILLE BESTIMMEN DEN ERFOLG

54

AUSSCHREIBUNG

55

AUßENDIENST

56

BEDARFSANALYSE DURCH AKTIVES ZUHÖREN

57

BEGEISTERUNG – NOTWENDIG FÜR DEN VERTRIEB

59

BERATUNGSGESPRÄCH – IHRE VORBEREITUNGEN

60

BETREUUNG IHRER MANDANTEN

61

BETREUUNGS-ANALYSE – DIFFERENZIEREN SIE FÜR IHRE KUNDEN

62

BEZIEHUNGSMANAGEMENT – WICHTIG FÜR IHREN ERFOLG

64

EIGENSCHAFTEN EINES SPITZENVERKÄUFERS IN EINER KANZLEI

66

EINWANDBEHANDLUNG

67

E-MAILS

72

EMOTIONEN IN VERKAUFSGESPRÄCHEN

74

EMPFANGS-DIENSTLEISTUNGEN

76

EMPFEHLUNGSMARKETING

78

ERSTKONTAKTE

81

FORMULIERUNG: KONJUNKTIVE AUS DEM WORTSCHATZ STREICHEN

83

FORMULIERUNGEN – VERKÄUFERISCH UND NUTZENORIENTIERT

84

FRAGETECHNIK: WER FRAGT – FÜHRT (DAS GESPRÄCH)

85

FÜHRUNGS-VERHALTEN – MACHEN SIE AUS IHREN MITARBEITERN EIN VERKAUFSTEAM 87 GESPRÄCHSATMOSPHÄRE – IHR GESPRÄCHSPARTNER SOLL SICH WOHL FÜHLEN

89

GESPRÄCHSVORBEREITUNG UND -DURCHFÜHRUNG

90

GLAUBWÜRDIGKEIT ÜBERZEUGT

91

HAUSMESSE – SCHON MAL AN SO WAS GEDACHT?

94

KNIGGE-REGELN FÜR VERTRIEBSMITARBEITER

96

KOMMUNIKATIONS-MANAGEMENT 1. Konsensbildung in der Kommunikation 2. Zwölf Grundhaltungen zur Kommunikation 3. Vorschlag für erfolgreiche Kommunikation 4. Kommunikations-Barrieren

98 98 102 104 104

KONFLIKT-MANAGEMENT 1. Konfliktarten nach Inhalten 2. Konfliktfähigkeit 3. Konfliktfähigkeit – Sprache 1 4. Konfliktfähigkeit – Sprache 2 5. Verhalten im Konflikt 6. Tipps zur Konfliktvermeidung und -lösung

105 105 106 106 107 108 109

KÖRPERSPRACHE – KLASSISCHE FEHLER VERMEIDEN

110

KONKURRENZ?!

113

KUNDEN-ANALYSE

114

KUNDENBEDÜRFNISSE

115

KUNDENBEZIEHUNGEN

117

KUNDENBINDUNG

118 7

8

KUNDEN-BOTSCHAFTEN

119

KUNDENZUFRIEDENHEIT

120

LAMPENFIEBER AKZEPTIEREN

122

LEITBILD HERKULES - FÜR BERATER UND FÜHRUNGSKRÄFTE

123

MEHRWERT-ARGUMENTATION

126

MESSEN BESUCHEN – CHANCEN ZUR MANDANTENBINDUNG

127

MODERATIONS-EMPFEHLUNGEN

128

MODERATIONS-PROTOKOLL

131

MODERATIONS-SPIELREGELN

132

MOTIVATIONS-FORMEN FÜR MITARBEITER UND KUNDEN

133

MOTIVATOREN

134

MOTIVATIONS-TEST FÜR SIE UND IHRE MITARBEITER

139

NAMEN UND TITEL

141

NEGATIV-FORMULIERUNGEN VERMEIDEN

143

NETZWERKE VERTRIEBLICH NUTZEN

146

NUTZENARGUMENTATION

148

POSITIVE EINSTELLUNG

149

PRE-/AFTER-SALE

150

PROBLEMLÖSUNGEN

151

PROJEKTMANAGEMENT 1. Checklisten 2. Die Realisierung des Projektmanagements 3. Detaillierte Auswertung der Checkliste „Projektmanagement“

152 154 162

PROJEKT-ZIEL

164

REKLAMATION

165

REKLAMATIONSGESPRÄCHE ERNST NEHMEN

167

163

REGELN FÜR DIE ABWICKLUNG VON REKLAMATIONEN 1. Wie behandelt man einen Kunden, der sich beschwert?

170 172

SEKRETÄRINNEN UND IHRE MACHT

175

TEAM-EFFIZIENZ

176

TELEFONATE VORBEREITEN

178

TREND-WAHRNEHMUNG

180

UM WAS GEHT ES …?

181

VERHALTENSREGELN

182

VERHANDLUNGSPAUSEN KÖNNEN SINNVOLL SEIN

183

VERKÄUFER-ENTWICKLUNG

185

VERKAUFSAKTIVITÄTEN

186

VERTRIEBS-BERATER-WERKSTATT

187

VERTRIEBSZIELE

188

VORSTELLUNGEN BESTIMMEN UNSER VERHALTEN

189

WIRKSAMKEIT

190

ZEITMANAGEMENT-CHECK

191

9

VORWORT Unser Drama zur Zeit: Die Wirtschaft läuft nicht so, wie es sich viele wünschen. Viele Banken haben Probleme, steigende Arbeitslosigkeit, mangelnde Aufträge in der Automobilindustrie und dramatische Kursrückgänge an den Börsen sorgen für sinkende Kauflust und immensen Kursverfall an allen Börsen. Das schlägt – wenn auch mit Zeitverzögerung – auf viele Kanzleien durch: Jammern, lamentieren, beklagen, sich gegenseitig von Misserfolgen und negativen Erlebnissen erzählen … – Nein, das führt Sie nicht weiter in die Zukunft. Sie brauchen den Umkehr-Trend! Sofort und dringend! – Sie brauchen eine Marketing- und Vertriebsorientierung! Marketing und Vertriebsorientierung …

ƒ

ist der Geist, der in Ihrer Kanzlei weht und alle Mitarbeiter erfasst.

ƒ

ist der Spaß und die Freude am Verkauf und am Marketing, das heißt Dienst am und für den Mandanten.

ƒ

ist die Ausstrahlung, die sich auf den Mandanten überträgt, die die Mandatsbindung und den Mandanten fasziniert und beflügelt, noch intensiver mit Ihrer Kanzlei zusammen zu arbeiten.

Sie wissen:

ƒ

Nur wenn Sie selbst begeistert sind, können Sie andere begeistern.

ƒ

Wenn Sie begeistert und von Ihren Zielen fasziniert sind, diese mit Konsequenz, Freude und Optimismus verfolgen, reißen Sie andere mit. 11

Spitzenverkäufer zeigen folgende Erfolgsfaktoren:

ƒ

Zielklarheit

ƒ

Optimismus

ƒ

Abschlussorientierung

Zielklarheit Gerade die momentane Zeit zeigt: Das schnelle Ziel oder den Anfang zu machen, dient nur oberflächlicher Bedürfnisbefriedigung, wie z. B. die fatale Denke, den schnellen Euro zu machen. Das gehört auch dazu: Lebens- und Berufsziele, visionäre Ziele. Das vermittelt innere Befreiung, verschafft Luft zum Atmen, sorgt für Dauermotivation. – Verschaffen Sie sich Elan durch große Ziele! Optimismus Nur wer selbst begeistert ist, kann andere begeistern! Dazu ist ein gesundes Selbstbewusstsein notwendig. Das ist lebenslängliche Arbeit an sich selbst! Nur mit starkem Selbstvertrauen beginnt die Freude am Leben, am Verkaufen, an den Zielen. Abschlusssicherheit Den richtigen Weg – also die vertriebliche Verkaufsmethodik, die zum Auftrag führt – zu beherrschen, das bringt jetzt zusammen mit Zielklarheit und Optimismus Ihren Erfolg. Marketing- und Vertriebsorientierung …

ƒ

erleichtert Ihr Kanzlei-Management.

ƒ

sollte Controller veranlassen, sich mehr um Geldbeschaffung als um Geld-Controlling zu kümmern.

Es wird höchste Zeit, sich umzuorientieren. Marketing- und Vertriebsdenken muss alle erfassen. Dazu gehört jedes einzelne Individuum, das Team, die ganze Kanzlei, das gesamte Unternehmen und nicht zuletzt der Mandant. 12

EINLEITENDER EXKURS MAN HAT DIE MANDANTEN, DIE MAN (SICH) VERDIENT - KUNDENORIENTIERUNG VOR DER BEWÄHRUNGSPROBE 1. Vorbemerkungen Eine Reorganisations- und Konzentrationswelle erreicht den Kanzleimarkt in Deutschland. Kundenorientierte Unternehmensführung ist das Ziel. Wird das Dienstleistungsmarketing der Steuerberatungspraxis neu geschrieben werden? Die Schicksalsfrage im Dienstleistungsmarketing der Steuerberatungspraxis wird nicht daran entschieden, ob Arbeitsprozesse einer Kanzlei mit noch mehr Hard- und Software graduell rationalisiert werden können. Vielmehr wird es darauf ankommen, die Veränderung der Beratungsnachfrage und den daraus resultierenden Handlungsbedarf für mehr Kundenorientierung zu erkennen und konkrete Schritte und Anstrengungen zu deren Umsetzung zu entwickeln. Dabei sind zwei Problemkreise zu überwinden. Auf der einen Seite verliert der heute in der Wirtschaft noch vorherrschende „Einbahnstraßen-Charakter“ der Lieferanten-KundenBeziehung zunehmend an Bedeutung. In unserer globalen, kosmopolitischen und vernetzten Welt sind Wechselbeziehungen gefordert. Zwischen „Lieferanten“ und „Kunden“ entwickeln sich künftig strategische Partnerschaften. Sie sind geprägt durch unternehmensübergreifende Qualitätssicherung, wechselseitigen Know-how-Transfer und EDV-technische Vernetzung. Die Kanzleiorganisation passt sich den Anforderungen der anvisierten Klientel an. Auf der anderen Seite verliert das traditionelle, deklaratorischvergangenheitsgeprägte Kerngeschäft (§33 StBerG) an Bedeutung. Die neuen Anforderungen sind vorausschauende, steuergestalterische, betriebswirtschaftliche und immer häufiger rechtsbe13

gleitende Beratung sowie in Zukunft Informationsmanagement, Organisations- und Unternehmensentwicklung: Der Mandant fordert individuelle, differenzierte, branchenspezifische und ganzheitliche Beratungslösungen. Das notwendige Kanzlei-Know-how wird in größeren Beratungseinheiten gepoolt (Soziierung, Partnerschaft, Kooperation, Teambildung). Ein Fazit vorweg: ertragsstarke Mandanten wenden sich den Kanzleien zu, die in der Lage sind, professionellen Full-Service mit optimaler Kundenorientierung zu erbringen. Mandanten, die „nur“ die Steuerdeklarationsberatung in Anspruch nehmen, werden diese (Standard-) Leistung zunehmend preisbewusster „einkaufen“. Die Erträge in diesem Bereich der traditionellen Kanzleileistungen werden sich ungünstiger entwickeln.

14

2. Kanzleimarketing als Sonderfall? Marketing galt in Kanzleikreisen seit jeher als theoretisches Modell. Eingeengt vom „Werbeverbot“ des Berufsrechts und stets in die Nähe der Konsumgüterwerbung gerückt, wurde Marketing eher als Sonderfall diskutiert. Spätestens seit der Orientierung der Wirtschaft zum Dienstleistungsmarketing wurde auch ernsthaft über die praktische Umsetzung eines Kanzleimarketings nachgedacht. Nun, im neuen Anspruch der Informationsgesellschaft, erhält das Marketing eine andere Ausrichtung: die Kundenorientierung. Und die Vokabel Kundenorientierung sollte nun doch vornehm genug sein, um Marketing auch für die Kanzlei (endlich) hoffähig zu machen. Doch Marketing und Vertrieb kann weder weiterhin als Sonderfall noch als unliebsame Zwangsmaßnahme seine Umsetzung finden, Kanzleimarketing muss als wesentlicher Hebel zur Existenzsicherung erkannt werden. Abgesehen davon, dass sich mit dem §57a des 6. StBerÄndG neue Perspektiven für eine sachliche Informationswerbung der Kanzlei eröffnen, muss die Kanzlei Marketing in seiner klassischen Ausprägung des Marketing-Mix verstehen lernen. Und diese hat nun mal mehr als nur eine werbliche Seite. Alles Tun ist auf das Ziel ausgerichtet, dem Mandanten genau das zu liefern, was er wünscht und was für ihn sinnvoll ist. Nun, da die Fahne der Kundenorientierung hochgehalten wird, ist schon mal von Steuerberatern zu hören, dass der Begriff Kundenorientierung nicht neu ist und in der Vergangenheit auch Kundenorientierung stattgefunden hat. Wird hier nur alter Wein in neuen Schläuchen verkauft? Was unterscheidet die neue von der alten Kundenorientierung? Ganz grob: Die neue Kundenorientierung nimmt Abschied von dem Glauben, ganz genau zu wissen, was der Kunde braucht. Die Märkte werden immer dynamischer und fragmentierter und die Kundenbedürfnisse immer differenzierter. Globale Produkte treffen nicht mehr den Nerv des Kunden. Er erwartet genau gezielte Kosten-, Zeit- und Qualitätsvorteile, um in seinem Wettbewerbsumfeld bestehen zu können. Diese neue Ausrichtung auf den 15

Kunden (Mandanten) führt zu einer grundsätzlichen Neugestaltung der Kanzleiorganisation von einer Funktions- zu einer Prozessorganisation. Die Prozesse sind so ausgerichtet, dass sie vom Mandanten zur Kanzlei und nicht umgekehrt verlaufen. Es ist sozusagen eine Verschmelzung mit dem Mandanten gefordert. Auf diesem Weg können Beratungsprodukte definiert werden, die genau auf den Mandanten passen und sich von denen des Wettbewerbs differenzieren.

Hierbei darf eines nicht aus den Augen verloren gehen: Der Faktor Mensch wiegt hier schwer. Zwar war schon in der Vergangenheit das Beratergeschäft ein „People Business“, ein Beziehungsgeschäft. Es konzentrierte sich letztlich immer auf den Kanzleiinhaber. Die Komplexität der Prozessorientierung rückt den Menschen nun generell in den Mittelpunkt, weil die Funktionsfähigkeit der Kanzlei mehr denn je auf ihn und seine Fähigkeiten aufbaut. Dies bedeutet, und diese Erkenntnis ist nicht neu, dass der zukünftige Erfolg einer Steuerberatungskanzlei verstärkt von der Qualifikation und Motivation aller Mitarbeiter einschließlich des Berufsträgers nicht nur beeinflusst, sondern langfristig bestimmt wird.

16

Zukünftig wird es bei einer Vielzahl von Steuerberatungskanzleien nicht nur ein Marketingbudget, sondern auch einen „Marketingmanager“ geben. Dem Autor sind zwischenzeitlich mehrere Kanzleien bekannt, die einen solchen Marketingmanager beschäftigen. Wer im Marketing aktiv wird, dem öffnen sich im festgefügten und aufgeteilten Beratungsmarkt neue Chancen. Ein interessanter und aktueller Blick in die Delphi-Studie „Kundenbeziehung 2015“1: Die Teilnehmer der Studie – ein renommiertes Gremium aus rund 30 Experten aus Forschung, Wissenschaft und Praxis – zeigt im wichtigsten Segment des Dienstleistungsmarketings, nämlich der Kundenbeziehung bzw. der Kundenbindung, ein deutliches Manko auf. Auszüge bzw. Bewertungen von Experten der Studie: ̶ „Keine ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft im deutschsprachigen Raum“

̶

Wir müssen Kundenorientierung leben! Der Fisch beginnt am Kopf zu stinken – bei wie vielen Führungskräften ist Kundenbeziehungsmanagement nur eine Worthülse, die keinesfalls gelebt wird. Es fehlt an Integrität, Authentizität und Wertschätzung: Dienst leisten und verkaufen müssen in dieser Gesellschaft akzeptierte Begriffe sein!“

Zentrale Aussagen zu den Ergebnissen der Studie, die man uneingeschränkt unterstreichen kann: ̶ „Die Kundenbindung wird schwieriger, der Verkaufsdruck nimmt zu. Gleichzeitig wächst der Innovationsdruck und die Notwendigkeit zur Individualisierung von Angeboten und Beziehungen. Der Wettbewerb wird insgesamt härter. Angesichts der enormen Herausforderungen wird die Beziehung der Unternehmen zu ihren Kunden immer mehr als treibender strategischer Faktor für Innovation und Wettbewerbsdifferenzierung erkannt.“ Bei zunehmend gesättigten Märkten und austauschbaren Produkten werden sich die Kunden denjenigen Unternemern/Unternehmen zuwenden, die ihnen erkennbare Mehrwerte, zuverlässige 1

psychonomics AG in Kooperation mit der Fachhochschule Köln und planung & analyse (Hrsg.), 1. Auflage 2007

17

Orientierung und individuell zugeschnittene Produkte anbieten … so eine weitere Aussage. Ein abgeleitetes Fazit aus der Studie: Die Marktveränderungen im Kanzleimarkt verlangen ein neues Kundenverständnis. Es geht darum, zu erkennen, dass ein Dienstleister nicht nur durch seine Arbeit überzeugt, er muss sich selbst und seine Kanzlei verkaufen:

̶

Zwischenmenschliche Faktoren wiegen inzwischen mehr als Angebotsmerkmale und oft sogar mehr als preisliche Anreize.

̶

Entscheidend für den Erfolg ist es, positive Beziehungen aufzubauen, diese dauerhaft zu erhalten und vor jedem Schaden zu bewahren.

̶

Die Perspektive der Kunden ist entscheidend.

̶

Nicht nur die eigenen Leistungen präsentieren, sondern auch sich selbst als einen zuverlässigen Partner positionieren, der mit (s)einer Persönlichkeit hinter den Angeboten und Leistungen steht.

̶

Kommunikative Fähigkeiten nutzen, um sich in die Perspektive der Kunden zu versetzen und Einfühlungsvermögen im Kundendialog beweisen.

̶

Dem Kunden verdeutlichen, was die Leistungen und man selbst besonders oder sogar einzigartig macht.

Oder als kurz zusammengefasstes Ergebnisfazit:

18

̶

In einem immer enger werdenden Markt muss kontinuierlich kommuniziert werden, warum ein Mandant diese Kanzlei wählen bzw. weiterhin beauftragen soll.

̶

Dienstleistungsmarketing ist ein Bestandteil des Kanzleimanagements derjenigen Kanzleien, die auch zukünftig erfolgreich im Markt präsent sein wollen.

Ein anderer passender und bemerkenswerter Hinweis: Der deutsche Mittelstand gehört zu den weltbesten seiner Branche. Warum also nicht von diesen Besten lernen? Hermann Simon hat in seinem Buch2 die deutschen „Weltmeister“ untersucht und entdeckt, dass sie sechs gemeinsame Kennzeichen haben: 1. Vorgabe von klaren und ehrgeizigen Zielen („wir wollen zu den Besten gehören“) und Überprüfung der Ergebnisse. 2. Enge Marktdefinition, Konzentration auf die Kernkompetenzen (Anmerkung d. A.: bei Marktveränderungen neue Kompetenzen aufbauen und unter Umständen sich breiter, aber immer qualifizierter aufstellen). 3. Große Kundennähe, wertorientiert, nicht preisorientiert. 4. Kontinuierliche Verbesserung am Produkt und am Prozess. 5. Sorgfältige Auswahl und Qualifikation der Mitarbeiter. 6. Gelebte Führung, überzeugend in den Grundwerten, teamorientiert im Detail (Vorbildfunktion, Überzeugungskraft in Worten und Taten).

3. Aktive Produktpolitik Kundenorientierung heißt nicht, dass für alle im Markt befindlichen Ansprüche individuelle Leistungen bereitzustellen sind. Das würde bedeuten, dass eine Unzahl an Unikatsleistungen erbracht wird, zeitlich aufwendige Erstellungsprozesse, unbefriedigte Arbeitsrückstände und gar nicht ausreichende Erträge. Eine Produktpolitik im Sinne der Kundenorientierung schließt ein, dass die Kanzlei ihre Erfolgspositionen (Leistungsmöglichkeiten und -schwerpunkte) erkennt und diese gezielt und aktiv in den Kundensegmenten „vermarktet“, in denen Bedarf für diese Leistung besteht. Die systematische und zielorientierte Weiterentwicklung dieser Leistungen mit dem Mandanten führt dann zur optimalen Kongruenz des Dienstleistungsangebotes mit den Bedürfnissen 2

Simon, H.: Die heimlichen Gewinner, Campus Verlag

19

des Kundensegmentes. Die positiven Folgen sind beispielsweise: das Kundensegment wird optimal bedient, die Kunden-Erwartungen an Kosten, Zeit und Qualitätsvorteilen werden erfüllt. Durch die Spezialisierung ist das Dienstleistungsprodukt nicht mehr mit den Standardleistungen des Beratungsmarktes vergleichbar, die Leistung ist im Kundensegment nahezu 1:1 adaptierbar, Spezialisierung führt somit zur Mandatsbindung. Spreu oder Weizen? – Produktpolitik ist unter dem Anspruch der Kundenorientierung vor allem Mandatspolitik. Mit Hilfe der ABCMandatsanalyse kann die Mandantenspreu vom ertragsstärkeren Weizen selektiert werden. Je nach Kanzleiausstattung und Zielsetzung sind zwei grundlegende strategische Ausrichtungen zu favorisieren: Die erste Strategie: Konzentriert sich das Kanzlei-Know-how ausschließlich auf den Kanzleiinhaber (Berufsträger), ist es mittelfristig sinnvoll, sich von den C-Mandanten zu trennen, um mehr Zeit für die Weiterentwicklung der B-Mandate und Pflege der A-Mandate zu gewinnen. Die zweite Strategie: Es ist ein ausreichendes Kanzlei-Know-how beim Berufsträger und bei den Mitarbeitern vorhanden, dem nach den Ansprüchen der ABC-Mandatsanalyse Mandanten zur selbständigen Bearbeitung zugeordnet werden können. So entstehen entsprechend den Qualifikationen der Mitarbeiter wiederum heterogene Mandantenbestände. Diese können adäquat und effizient von den zuständigen „Kundensegment“-Mitarbeitern beraten und betreut werden. Das Ergebnis ist ein aktives Kundensegmentmanagement in der Kanzlei:

20

Kanzlei-Knowhow

Kundensegment

C-Level

C-Mandate

(Mitarbeiter)

Kanzlei-Leistungen bzw. Mandantenanforderungen ƒ Standard-FiBu ƒ Standard-LohnBearbeitung ƒ StandardAbschlussauswertungen ƒ Klein-EST-Mandate

B-Level

B-Mandate

(Mitarbeiter, Kanzlei-Team, Sozietät etc.)

ƒ Selbstbuchende Mandanten ƒ Nutzen komplexer Rechnungswesenlösungen ƒ StandardEinkommenssteuerMandate ƒ Jahresabschlüsse (Basisbilanz) ƒ Organisatorische Beratung (EDV, Buchhaltungen)

A-Level (Berufsträger, Sozietät etc.)

A-Mandate

ƒ Betriebswirtschaftliche Beratung ƒ Organisations- und Unternehmensentwicklung ƒ Jahresabschlüsse Körperschaften ƒ Branchenspezifische Beratung ƒ Privater Beratungsbedarf (Unternehmer, Freiberufler) ƒ Mandanten-Workshops, Gruppengespräche

21

Wichtig – und sicher gewöhnungsbedürftig – für die Kanzlei ist, dass sie sich konsequent vom „Mandantenspreu“ trennt. Dass sie das heute noch nicht bzw. nicht ausreichend tut, belegt die Tatsache, dass es der überbeschäftigten Kanzleibranche nicht gelingt, ihre Erträge zu steigern. Zu viel Spreu und zu wenig Weizen binden die knappen Kapazitäten, die Kanzlei gerät so in eine Ertragsfalle. Stattdessen müssen ihre knappe Zeit, knappe Arbeitskräfte und knappe Planungskapazität gebündelt werden, um die Kanzlei auf die Veränderungen des Beratungsmarktes ausrichten zu können.

4. Differenzierte Distributionspolitik Kundenorientierung heißt auch Kundennähe. Kundennähe meint nicht nur Filialisierung oder Verlegung des Kanzleisitzes hin zur Kundschaft. Garantierte Kompetenz, Erreichbarkeit und sichergestellte Stellvertretung zählen mehr als maximale räumliche Nähe zum Mandanten. Gleichzeitig gewinnen die unter dem Stichwort „Electronic Services“ zusammengefassten Distributionsformen an Bedeutung, die auf elektronischem Wege Daten- und Informationsaustausch zwischen Kunde und Dienstleister realisieren. Damit treffen wir auf die zwei gegenläufigen Entwicklungen, mit denen sich das Dienstleistungsmarketing im Allgemeinen auseinandersetzen muss: einerseits zunehmende persönliche Beratung, andererseits verstärkter Trend zur „Selbstbedienung“. Dabei ist der Selbstbedienungstrend geprägt vom Interesse der Kunden, zu Leistungen zeitlich und möglichst räumlich praktisch unbeschränkt Zugang zu haben. Bekannte Beispiele dafür sind die Selbstbedienungsautomaten und das Onlinebanking der Banken oder das Teleshopping der Versandhäuser. Dass im Mandantenmarkt ein hoher persönlicher Beratungsbedarf vorhanden ist, ist zweifelsfrei. Aber bestehen Bedürfnisse der Mandanten für die Distributionsform der „Selbstbedienung“ und welche Kanzleiprodukte wären dafür geeignet? Die große Chance für die Kanzlei liegt darin, beide Distributionsformen sozusagen im Paket anzubieten, indem die Mandantenbetriebe im vorherrschenden Trend zur Dezentralisierung und zu selbständigen auto22

nomen Einheiten voll unterstützt werden. Dazu ist eine Informations- und Datenverarbeitungslogistik anzubieten, die den gewünschten Grad der Selbständigkeit und zugleich hohe Anwendungssicherheit gewährleistet. Für das Kerngeschäft der Kanzlei heißt das beispielsweise, zunehmend autonome Buchhaltungen im Mandantenbetrieb einzurichten (Stichwort selbstbuchende Mandanten im DATEV-Leistungsverbund). Damit werden Kräfte in der Kanzlei freigesetzt, die für neue, in die Zukunft gerichtete Aufgaben ausgebildet und eingesetzt werden können. Sicherheit bedeutet beispielsweise, den notwendigen Service dafür über Electronic Services jederzeit für den Mandanten verfügbar zu machen. Stichwort hier ist z. B. der „DATEV-Info-Highway“, über den Service-Leistungen wie Anwender-Hotline, Electronic Support, Info-Datenbank, Produkt-Updates, neue Softwareprodukte (Unternehmen online) usw. bereitgestellt werden. Diese Distributionspolitik bietet für das Kanzleimarketing hohe Rationalisierungspotentiale, die für Mandanten und die Kanzlei gleichermaßen gelten. Zugleich leistet sie einen großen Beitrag zur Mandantenbindung – dies je mehr, je komplexer die Einbindung des Mandantenbetriebs in das Beratungs- und ServiceNetzwerk der Kanzlei realisiert wird.

5. Neue Kommunikationspolitik In einem aufgeteilten Markt wie dem Steuerberatungsmarkt, auf dem Produkte und Preise sehr ähnlich sind (sogenannter „me-tooMarkt“), spielt die Kommunikation zur Differenzierung der eigenen Kanzleileistung eine äußerst wichtige Rolle. Es ist damit zu rechnen, dass nicht nur große Kanzleien die erweiterten Möglichkeiten der Informationswerbung dafür nutzen werden, den festgefügten Markt aufzubrechen. Auch mittlere und kleine Kanzleien werden diesen Weg gehen. Kanzleien, die sich in diesem zunehmend offenen Wettbewerb wie das „Kaninchen vor der Schlange“ verhalten, werden Probleme bekommen. Sollen zusätzliche Mandate gewonnen werden, hat die Kommunikation die Aufgabe, die eigenen Kanzleileistungen aus der 23

Vergleichbarkeit herauszuführen, Gründe dafür zu liefern, warum ein Mandant von A nach B wechseln soll. Ist im Marktgebiet einer Kanzlei bereits ein Wettbewerb um die Mandantengewinnung im Gange, so muss insbesondere mit dem eigenen Mandantenbestand eine plausible Kommunikation darüber geführt werden, die den Mandanten bei der Stange hält. Generell wird die Kommunikation darauf auszurichten sein, die Kanzleidienstleistungen bekannt und verständlich zu machen. Sie soll langfristig konzipiert sein und sich durch Phantasie, Kreativität und eigenen Stil in einer sich immer schneller ändernden Umwelt von Mitbewerbern abheben. Die Kommunikationsaufgabe der Kanzlei, die mit ihren Leistungen unterschiedliche Kundensegmente anspricht, wird komplexer als die der Kanzlei, die sich auf ein Kundensegment spezialisiert hat. Mit Maßnahmen, die breit wirken (Basiskommunikation), ist Bekanntheit und Image aufzubauen, weiterzuentwickeln und zu pflegen. Hierzu gehören beispielsweise Kanzleiinformationsbroschüren, Mandantenrundschreiben, professionelle Präsentationen und Kanzleigeschäftsausstattung im einheitlichen Kanzleidesign (Corporate Identity); die Präsenz des Kanzleiinhabers in der Öffentlichkeit, Wissenschafts-, Sozio- und Ökosponsoring, eigene Publikationen bis hin zu mandantenfreundlichen Besuchszeiten und ausreichenden Parkmöglichkeiten. Werden klar definierte Kundensegmente angesprochen, muss die Kommunikation bei der Zielgruppe Reaktionen auslösen. Hier ist dann eine responseorientierte Kommunikation gefragt. Eine persönlich unterbreitete Beratungsofferte muss klar und transparent die Vorzüge darstellen und den nächsten Schritt ohne Umstände ermöglichen. Dieser kann darin bestehen, dass weitere, tiefergehende Informationen angefordert werden oder ein persönliches Gespräch stattfindet. Diese Art der Kommunikation besitzt den Vorteil, dass ohne große Streuverluste sehr direkt mit der potenziellen Klientel kommuniziert werden kann. Insgesamt wird vom Kanzleimanagement mit allen betroffenen Partnern ein hohes Verständnis für eine neue, bisher nicht geübte Art der Kommunikation mit dem Mandanten verlangt. 24

6. Differenzierte Honorarpolitik Auch im Steuerberatermarkt wird eine Differenzierung über den Preis gesucht. Hierzu zwingen zumindest diese beiden Gründe: Zunächst wird der Mandant auch gegenüber dem Preis-/ Leistungsverhältnis der Steuerberaterleistung kritischer und akzeptiert immer weniger das Argument „gemäß StBGebVO“. Hinzu kommt der immer häufiger artikulierte Eindruck, dass der Preis das einzig Hochwertige sei, was diese Branche zu liefern hat (siehe auch Wirtschaftspresse). Zusätzlich dürfen die möglichen Entwicklungen nicht aus dem Auge verloren werden, die der Steuerberaterbranche durch die Liberalisierung des EU-Marktes ins Haus stehen. So ist es keine Frage ob, sondern eher eine Frage der Zeit, also wann sich die preisagressive Angebots- und Honorarpolitik des europäischen Steuerberatermarktes auch im Inland etabliert. Kanzleien werden sich mit einer aktiven, eigenständigen Preispolitik beschäftigen müssen, die sich so breit und vielfältig gestalten wird, wie die von anderen Dienstleistungsbranchen. Es werden sich Nischen-Player mit knappest kalkulierten Margen und Discounter mit Billigangeboten ebenso entwickeln, wie hochpreisige Top-Qualitäts-Anbieter. Der Mandant kann und wird sich nicht mehr auf gleiche oder sehr ähnliche Preise bei allen Steuerberatungs-Anbietern verlassen. Er wird den sich offener entwickelnden Wettbewerb dazu ausnutzen, Preis-/Leistungsvergleiche anzustellen und auch danach seine Beraterentscheidung treffen. Heute betrachtet eine Vielzahl von Kanzleien die Honorarpolitik ausschließlich als Instrument zu Erlössteigerung. Nicht selten wird dabei versucht, die gesamte Kanzleileistung mit pauschalisierten Verrechnungssätzen auf alle Mandate zu verteilen. Dies führt unweigerlich dazu, dass sich eine Vielzahl von Mandanten überfordert sehen. Solch eine Honorarpolitik ist letztlich niemandem mehr verständlich zu machen und aus Marktsicht gefährlich. Deshalb sollte sich eine Honorarpolitik durchsetzen, die unter Marketinggesichtspunkten Bestand hat. 25

Der Ansatz besteht hier darin, dass Honorarpolitik als eine Bündelung honorarpolitischer Maßnahmen verstanden wird. Und zwar zur Erlössteigerung, zur Kostensenkung und insbesondere zur Nachfragelenkung. So können beispielsweise durch die Honorarhöhe Mandanten gezielt dazu gebracht werden, Leistungen selbst zu übernehmen, für die keine Kanzleikapazität zur Verfügung steht oder diese zu teuer ist. Eine differenzierte Honorarabrechnung kann dem Mandanten unmissverständlich vermitteln, wo Maßnahmen zur Kostenreduzierung möglich sind. Erlös steigernd sind insbesondere die Abrechnungen von Zusatzleistungen, die über die Kernleistungen nach StBGebVO hinausgehen. Hierzu wird das Instrument der Zeitgebühr genutzt. Im Stundensatz sollten sich der Schwierigkeitsgrad, das Haftungsrisiko und der Mandantennutzen widerspiegeln. Aber auch der Faktor Dienstleistungsgeschwindigkeit kann sich differenziert in der Honorarhöhe niederschlagen. Mandantennutzen und Bearbeitungszeit sind nun mal unterschiedlich zu bewerten, ob beispielsweise für eine Lohnabrechnung eine Woche Zeit bleibt, oder dieselbe Leistung in Stundenfrist zu erbringen ist. Am Beispiel der Honorarpolitik wird die Verkettung zwischen den 5-P des Kanzleimarketings sehr deutlich. Diese muss ihre Fortsetzung im Bereich der Aufbau- und Ablauforganisation finden, wenn es darum geht, den Dienstleistungsprozess der Kanzlei unter den Gesichtpunkten der Kundenorientierung (Kosten-, Zeit-, Qualitätsvorteile) permanent zu optimieren.

7. Reorganisationspotenziale in der Steuerberatungspraxis Vor dem Hintergrund eines neuen Dienstleistungsmarketings, unter besonderer Berücksichtigung der Marketingzielsetzung Kundenorientierung, muss sich die heutige Steuerberatungspraxis auf die Suche nach Schwerpunkten zukünftiger Reorganisationsund Restrukturierungs-Strategien begeben. Um diese Herausforderung aktiv und zielgerichtet anzunehmen, ist es in einem ersten Schritt notwendig, sich mit dem Strukturwandel in der Steuerberaterbranche auseinanderzusetzen. Hieraus sind dann die ent26

sprechenden kanzleiindividuellen Erfolgspotenziale für eine zumindest mittelfristige Reorganisation abzuleiten. Die DATEV bietet ihren Mitgliedern hierzu ein Netzwerk von Serviceleistungen an, das von Chefseminaren bis hin zur individuellen Organisationsberatung und zum Consulting zu Kanzleiaufbau und -ablauf reicht. Die Vielfalt der Themen, die dabei zu berücksichtigen sind, soll der nachfolgende Überblick vermitteln.

8. Die 12 wichtigsten Erfolgsfaktoren für Steuerkanzleien Der Erfolg des nachfolgenden Leitfadens folgt vor allem aus der individuellen Ausformulierung und Definition der einzelnen Erfolgsfaktoren. Dies muss jeweils im direkten Zusammenhang mit der Kanzlei, den Mandanten und den Mitarbeitern geschehen. Die 12 wichtigsten Erfolgsfaktoren für Steuerkanzleien 1. Kanzlei-Leitbild (Zielsetzungen)

ƒ

Definition und Zielsetzungen - persönliche Ziele (Lebensziele) - abgeleitete wirtschaftliche Ziele (Globalziele) - Aufgaben für die Kanzlei (Dienstleistungsangebot) - Mandantenzielgruppen (Branche, Größe …)

ƒ

Kommunikation der Zielsetzungen nach innen und nach außen

ƒ ƒ ƒ

Aufbau eines positiven Image am Markt Positive Mandantenbindung AVR’s „Aktive Vollreferenzen“ (Multiplikatoren)

27

2. Corporate Identity/Image der Kanzlei

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Ansprechende Räumlichkeiten Strikte Einhaltung des Gebots der Verschwiegenheit Trennung Sachbearbeitung von Besprechungsbereichen Darstellung der Professionalität der Kanzlei Information über Leistungsangebot Imagepflege sowohl in der Außen- wie in der Innenwirkung

3. Kanzleimanagement/Kanzleiführung

ƒ

Einbeziehung der Mitarbeiter in die Kanzleikonzeption/ Formulierung der Kanzleiziele

ƒ

Motivation der Mitarbeiter in Bezug auf Zielsetzungen der Kanzlei

ƒ

Ständige Überprüfung der Ziele zusammen mit den Mitarbeitern - Noch gültig? - Noch wünschenswert? - Noch für die Mandantenzielgruppen interessant?

4. Angebots- und Produktabgrenzung

ƒ ƒ

Bildung von Produktvarianten

ƒ

Eindeutige und einheitliche Schnittstellen für den Belegfluss

ƒ ƒ

Einheitliches Angebotsverhalten in der Kanzlei

Zuschnitt des Angebots auf die Bedürfnisse der Mandanten

Evtl. Produktpakete für bestimmte Zielgruppen schnüren

5. Mandats- und Honorarpolitik, Vertragswesen

ƒ ƒ 28

Aktive Mandatsaufnahme Frühzeitige Überprüfung, ob Mandant zur Kanzlei passt

ƒ

Klare Zielsetzungen für die Honorargestaltung gegenüber dem Mandanten

ƒ

(schriftliche) Festlegung von Auftragsinhalten, -umfängen und Zeitpunkten, zu denen Leistungen durch Vertragspartner zu erbringen sind

6. Personalpolitik

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Förderung/Erhaltung der Motivation Förderung/Erhaltung der Qualifikation Sachgerechte Information Leistungsbezogene Bezahlung Positives Betriebsklima/Arbeitssituation

7. Dienstleistungsproduktion und -administration

ƒ ƒ ƒ ƒ

Trennung von Produktion und Administration Rationelle Gestaltung der Arbeitsabläufe Allgemein gültige Arbeitsanweisungen Laufende Kontrolle des Bearbeitungsstatus

8. Aufbau- und Ablauforganisation

ƒ ƒ ƒ

Kommunikation der Mitarbeiter untereinander Klare Abgrenzung von Befugnissen und Verantwortungen Klare Festlegung von kanzleiinternen Schnittstellen zwischen den Aufgaben/Geschäftsfeldern

9. Kommunikations- und Informationstechnik

ƒ ƒ ƒ ƒ

Grundvoraussetzung: Vernetzung der Arbeitsplätze Hardware als Produktionsmittel Zielorientierter Softwareeinsatz Anbindung des Mandanten

29

10. Marketing im Rahmen des Berufsrechts

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Geschäftsausstattung (Corporate Identity/Design) Mandatsgewinnung Basiskommunikation Öffentlichkeitsarbeit, Trends Direkt-Marketing Informationspolitik

11. Kanzlei-Controlling

ƒ

Ertragssicherung durch - Bewertung der erbrachten Leistungen mit entstandenen Kosten - Überwachung des Arbeitsfortschritts - Nachkalkulation = Vorkalkulation - Messung des Zeitaufwandes für Nebentätigkeiten

ƒ

Aufbau eines Management-Informationssystems - Mandanten - Auftragsstruktur - Zeitverwendung der Mitarbeiter - Berichtswege und Verantwortungen

12. Wettbewerbs-Analyse

ƒ

30

Standort, Wettbewerbssituation

Die Steuerberatungsbranche hat große Herausforderungen zu bewältigen. Machen wir uns stets klar: Gerade wegen der zunehmenden Selbstbedienung und steigenden Komplexität wird die persönliche, menschliche Komponente weiter an Bedeutung gewinnen. So hat die Entwicklung und Pflege der sogenannten Human Resources eine hohe Priorität. Die Mitarbeiter gehören zum wichtigsten „Kanzlei-Kapital“. Die Ausrichtung aller Kanzleimitarbeiter auf die Bedürfnisse und Wünsche der Mandanten wird nicht nur dazu beitragen, eine hohe Dienstleistungsqualität zu erzielen, sondern eine Servicebereitschaft, die im Kanzleimarkt keinen Vergleich scheuen muss. Und wer mit Mut die Chancen der Zukunft ergreift, die in der Veränderung der Steuerberaterbranche vorhanden sind, der wird mit den Menschen im Zentrum seines Handelns Erfolg haben und Mandanten und Mitarbeiter nicht enttäuschen.

31

VERKAUFEN – DIE ERFOLGSFORMEL

DER BUCHSTABE

V STEHT FÜR VERTRIEBSSTRATEGIE.

Ohne eine klare strategische Ausrichtung ist auf Dauer kein erfolgreiches Verkaufen möglich. Strategie ist, populär ausgedrückt, die Kunst sich zu kratzen, bevor es einen juckt. Wer nicht weiß, mit welchen

ƒ

Produkten

ƒ

Problemlösungen

ƒ

Kundengruppen

ƒ

Vertriebsmethoden

ƒ

Vertriebswegen

ƒ

Vertriebsmitarbeitern

ƒ

Alleinstellungsmerkmalen

er wachsen will, hat seine Hausaufgaben nicht gemacht. Vieles bleibt dann dem Zufall überlassen. Sorgen Sie daher für eine klare, stringente Vertriebsstrategie.

33

DER BUCHSTABE

E STEHT FÜR EIGENINITIATIVE.

Ohne die Eigeninitiative aller Kanzlei-Mitarbeiter, nicht nur der einzelner Vertriebsmitarbeiter, können Sie erfolgreiches Verkaufen vergessen. Wer heute nicht die Mitarbeiter zu Mitunternehmern entwickelt, braucht sich nicht wundern, wenn die Zahlen nicht stimmen. Wesentliche Voraussetzungen für Eigeninitiative sind: 1. Schaffen Sie eine Vertrauenskultur und lehnen Sie eine Misstrauenskultur ab. 2. Sorgen Sie dafür, dass die Kanzlei-Führungsmannschaft für den Erfolg „brennt“. Wer selbst nicht brennt, kann andere nicht anzünden. 3. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, die Freiräume zu nutzen. 4. Machen Sie aber auch Ihren Mitarbeitern deutlich, dass Freiräume nicht verordnet werden, sondern dass man sich diese schaffen muss. 5. Bei jeder Form der Eigeninitiative ist insbesondere darauf zu achten, dass zwei Messlatten verbessert werden:

34

ƒ

die wirtschaftlichen Ergebnisse des Unternehmens

ƒ

der Nutzen und die Zufriedenheit der Kunden

DER BUCHSTABE

R STEHT FÜR RÜCKSICHTNAHME.

Es gilt, in allen Situationen auf die Mandanten Rücksicht zu nehmen. Dies bedeutet, dass die Prozesse der 5 B’s von 1. der Bearbeitung 2. der Beratung 3. der Betreuung 4. der Beziehung 5. der Bindung bestmöglich zu realisieren sind. Hier ist es erforderlich, die externen und die internen Anforderungen bestmöglich zu erfüllen. Gerade im Bereich der langfristigen Mandantenbeziehung zeichnet sich Rücksichtnahme aus. Sorgen Sie dafür, dass alle unternehmerischen und persönlichen Anforderungen diesbezüglich stimmen.

35

DER BUCHSTABE

K STEHT FÜR KUNDEN-ANALYSE.

Ohne eine klare Kunden-Analyse ist ein zielgerichtetes Verkaufen nicht möglich. Wir leben heute im Zeitalter der Zielgruppen. Jede Zielgruppe hat andere Wünsche und Entscheidungskriterien. Damit verbunden sind unterschiedliche Chancen und Risiken für jedes Kundensegment. Eine detaillierte Kunden-Analyse ist daher die Basis für das Erarbeiten einer optimalen Vertriebsstrategie.

36

DER BUCHSTABE

A STEHT FÜR DAS ABC DES VERKAUFENS.

Zum ABC des Verkaufens gehören:

ƒ

die Persönlichkeit des Verkäufers

ƒ

Kenntnisse über Produkte und Dienstleistungen

ƒ

Methoden im Verkauf

ƒ

Umgang mit Mandanten

ƒ

Verkaufstechniken

ƒ

Abschlussfähigkeit usw.

Auf einige dieser Voraussetzungen wird in dem vorliegenden Buch näher eingegangen.

37

DER BUCHSTABE

U STEHT FÜR UNTERNEHMENSZAHLEN.

Ohne konkrete Ziele, Planzahlen und ein Controlling-System lassen sich vertriebliche Aktivitäten nicht steuern und kontrollieren. Je besser die zugrunde liegende Datenbasis ist, umso rascher kann reagiert und agiert werden.

38

DER BUCHSTABE

F STEHT FÜR FREUDE AM VERKAUFEN.

Diese ist in erster Linie möglich, wenn der „Vertriebsmann“ bzw. die „Vertriebsmannschaft“ die 5 L’s verinnerlicht hat und tatkräftig lebt. 1. Lust auf die Aufgabe des Verkaufens 2. Leistung wie sie geplant und umgesetzt wird 3. Loyalität zur Firma und den Angeboten 4. Liebe zu dem was den Verkauf mit seinen vielfältigen Aktivitäten und Facetten ausmacht 5. Leidenschaft als Krönung des Engagements und der Einstellung

39

DER BUCHSTABE

E STEHT FÜR EVENTS DURCHFÜHREN.

Der Begriff Event bedeutet wörtlich übersetzt Ereignis. In diesem Zusammenhang umfasst der Begriff Event alle verkaufsunterstützenden Maßnahmen, die nicht als Standard aufgefasst werden können. Entscheidend für diese Aktivitäten sind damit Ideen, die außergewöhnlich sind. Es muss nicht immer eine aufwendige Inszenierung Ihrer Kanzlei, Ihrer Produkte oder Ihrer Problemlösungen sein. Es genügen einfache Anstrengungen auf der Basis „verrückter“ Ideen. Wer nur kopiert was andere tun und wer nur in den Spuren anderer geht, hat üblicherweise nur begrenzten Erfolg.

40

DER BUCHSTABE

N STEHT FÜR NUTZEN VERKAUFEN.

In der heutigen Zeit gewinnt der Verkauf von Nutzen einen immer höher werdenden Stellenwert. Prüfen Sie, was sind die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Kanzlei und Ihrer Mitarbeiter, was macht Sie zum Solitär, was macht Sie unique. Der Nutzen kann für die Kunden im Preis liegen. Dies ist fraglos der Erfolg zahlreicher Discounter. Für die meisten Kanzleien, die nicht die Preisführerschaft anstreben können und wollen, gilt es den Mehrwert für die Kunden zu vermitteln. Wer keinen Nutzen bieten kann, verkauft nur Rabatte: Tragen Sie daher Sorge, dass

ƒ

Sie Mehrwertargumente haben,

ƒ

der Kunde den Mehrwert schätzt und

ƒ

Ihre Vertriebsleute dieses Instrument erfolgreich einsetzen.

Die beiden Autoren haben die aus ihrer Sicht besten Verkaufsideen zusammengestellt. Jede Verkaufsidee enthält eine Reihe von Vorschlägen. Dadurch umfasst dieser Beitrag weit mehr als hundert Verkaufstipps. Dieser Ratgeber für den Verkauf ist nicht abgestellt für eine bestimmte Branche oder auf bestimmte Größenordnungen der Unternehmen. Daher sind die Vorschläge sowohl für eine Einzelperson als auch für Unternehmen mit einer großen Vertriebsmannschaft interessant. Bitte überprüfen Sie diese Vorschläge. Zum einen finden Sie sicherlich eine Reihe von Empfehlungen, die Sie bestätigen können. Schon dieser Nutzen dürfte für Sie wertvoll sein. Daneben werden Sie aber auch eine Vielzahl von Ideen erfahren, die neu für Sie sind. Bewerten Sie diese Ideen vor dem Hintergrund Ihrer Kanzlei und des Nutzens für Ihre Kunden. Setzen Sie dabei die Ideen um, die Sie und Ihre Mandanten nach vorne bringen. 41

Denken Sie immer daran:

ƒ

Wer heute nichts tut, hat morgen nichts mehr zu tun!

ƒ

Man sollte die Dinge so nehmen, wie sie kommen. Man sollte aber auch dafür sorgen, dass sie so kommen, wie man sie nehmen möchte.

ƒ

Wer heute nicht agiert, wird künftig gezwungen sein, einen Wandel hinzunehmen, den andere eingeleitet haben.

Nutzen Sie Ihre Chance mit dem Marketing-Kompendium!

42

DIE BESTEN EMPFEHLUNGEN VON A – Z

ABSCHLUSS Die Vorschläge Der Abschluss ist der Gipfel des Berges, der sich Verkaufsprozess nennt. Auch wenn der Abschluss nur einen geringen Anteil im Verkaufsprozess hat, so ist er doch entscheidend für den Verkaufserfolg. 1. Strahlen Sie Sicherheit aus. 2. Nutzen Sie Pausen, um die Bereitschaft des Kunden zu beobachten. 3. Wenn Sie bereits Detailfragen und Abwicklungspunkte klären, gehen Sie zum Abschluss über. Halten Sie ihn schriftlich fest. 4. Fassen Sie nochmals die wichtigsten Entscheidungspunkte zusammen. Ermutigen Sie Ihren Mandanten, sich jetzt zu entscheiden, um die Vorteile schnellstmöglich nutzen zu können. 5. Arbeiten Sie mit Verknappung und Dringlichkeit. 6. Machen Sie den ersten Schritt mit einem ersten Teilauftrag, wenn der Mandant sich nicht sofort für das Gesamtpaket entscheiden will. 7. Im letzten Gespräch stellen Sie eine klare, geschlossene Frage, die der Kunde nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann.

43

Die Botschaft Sollte es einmal vorkommen, dass Sie trotzdem keinen Abschluss herbeiführen können, ist es wichtig, das Telefonat oder Gespräch immer positiv zu beenden. Profis lassen sich immer eine Hintertür auf statt die „Jetzt-oder-Nie“ Variante. Geben Sie dem Kunden Ihre Visitenkarte mit für den Fall, dass er auf Ihr Angebot zurückkommen möchte. Vielleicht wird er beim nächsten Gespräch Ihr dauerhafter Mandant? Im Service zeigt sich auch, was der Verkäufer versprochen hat.

44

ABSCHLUSSFÄHIGKEIT Die Vorschläge 1. Identifizieren Sie sich voll mit Ihren Dienstleistungen/Produkten. 2. Bringen Sie Ihren Glauben und Ihre Begeisterung voller Überzeugung auf den Mandanten herüber. 3. Überzeugen Sie durch Ihre Kompetenz. 4. Sie müssen das Problem konkret diagnostizieren. 5. Ihr konkreter Therapievorschlag muss der Situation entsprechend überzeugend sein. 6. Das „was Sie sagen“ ist wichtig – hier appellieren Sie an das Bewusstsein. 7. Geben Sie ganz gezielt überzeugende Botschaften im Sinne der Abschlussfähigkeit. 8. Achten Sie auf Ihre Abschlussstärke – nur das zählt letztendlich! 9. Vermeiden Sie aber jeden Entscheidungsdruck! Die Botschaft Sie können Ihre Abschlussfähigkeit laufend verbessern – lernen Sie aus der und für die Praxis. Beobachten Sie: Wie machen es Andere?

45

ANFRAGEN ZU AUFTRÄGEN Die Vorschläge Da macht es sich mancher Mandant im Laufe eines Beratungsgespräches über ein zu lösendes Problem einfach: „Machen Sie mir doch mal ein Angebot …“ Ist das nun die Formulierung, um den möglicherweise etwas aufdringlich geworden Akquisiteur vorerst loszuwerden? Der akquirierende Berufsanghörige freut sich und wittert „hoffnungsfroh“ ein Geschäft. Haben Sie mal darüber nachgedacht, wie hoch die Relation zwischen abgegebenen Angeboten und erhaltenden Aufträgen ist? Die Erfahrung zeigt, dass es eher eine negative Korrelation ist. Und je mehr die Zahl der Angebote steigt – die E-Mail-Anfragen steigen rasant – desto schlechter wird die Relation. Wie ernst soll man dieses Thema nehmen und wie kann eine qualitative Verbesserung der Quote erreicht werden? Schritt 1: Die Kanzlei entwickelt einen Kriterien-Katalog für die Bewertung von Anfragen. Nach diesem Katalog werden die Anfragen einem „Screening-Verfahren“ unterworfen. Die Praxis zeigt: Bei vielen Anfragen handelt es sich um Alibi – oder Scheinaufträge, in der Hoffnung, irgendeinen Preisbrecher ausfindig zu machen, um diesen dann seinem bevorzugten Anbieter präsentieren zu können. Damit soll dieser unter Preisdruck gesetzt werden. Sehr zu empfehlen ist, vor Angebotsabgabe einen Fragenkatalog telefonisch abzuarbeiten. Intensives Zuhören, intelligente Fragestellungen und konsequentes Nachfassen geben darüber Aufschluss, wie ernsthaft die Anfrage gemeint ist und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, den Auftrag zu erhalten. Kommen Sie zu dem Entschluss, dass es sich nur um eine Testanfrage handelt, sollten Sie auf die Abgabe eines Angebotes verzichten, und zwar so, dass beide Seiten ihr Gesicht wahren können („Vielen Dank für das Gespräch. Die von Ihnen genannten Einzelheiten zeigen, dass es für beide Seiten keinen Sinn macht, gegenseitig Bemühungen einzuleiten, um ins Geschäft zu kommen …“). 46

Schritt 2: Es kann sich jedoch im Laufe des Gespräches auch zeigen, dass gute Chancen bestehen, ins Geschäft zu kommen. Jetzt gilt es herauszufinden, welche individuellen Anforderungen erfüllt werden müssen um sich insbesondere von Mitbewerbern zu differenzieren. Wobei Sie natürlich nicht wissen, ob der Mitbewerber ebenfalls ein Telefoninterview gemacht hat. Auf jeden Fall sollten Sie beim Entschluss zur Angebotsabgabe auch gleich vereinbaren, wie die weitere Vorgehensweise festgelegt wird. Seien Sie verbindlich: „Sie erhalten nächste Woche, Mittwoch, unser Angebot. Wann kann ich mit Ihnen über unsere Vorschläge nochmals sprechen?“ Im heutigen Konkurrenzkampf um gute Aufträge wird sehr wohl der Anbieter wahrgenommen, der mit systematischem Nachfassen agiert. Trotz Bestimmtheit und Hartnäckigkeit: Ungeschicktheit und Unhöflichkeit kann ins Auge gehen! Die Botschaft Es lohnt sich, Anfragen genau unter die Lupe zu nehmen, sie zu prüfen und sich damit auseinanderzusetzen.

47

ANPREISUNGEN: SUPERLATIVE REIZEN ZUM WIDERSPRUCH In München eröffnete ein junger Wirtschaftsprüfer sein Büro und schreibt auf seinem Kanzleischild: „Ich bin der beste Wirtschaftsprüfer Münchens.“ Kurze Zeit später eröffnete ein zweiter Wirtschaftsprüfer eine Praxis und schreibt auf sein Schild: Ich bin der beste Wirtschaftsprüfer Deutschlands.“ Durch Zufall eröffnete ein dritter Wirtschaftsprüfer seine Kanzlei in dieser Straße. Sein Schild lautete: „Ich bin der beste Wirtschaftprüfer dieser Straße …“ Die Botschaft Anpreisungen im Superlativ kommen nicht gut an, erwecken Zweifel und Widerspruch. Lieber Understatement und Qualität, getreu dem Motto: Wer sich erhöht – wird erniedrigt.

48

ANSPRECHPARTNERWECHSEL FÜR DEN MANDANTEN IN DER KANZLEI Das hat es auch schon in Ihrer Kanzlei gegeben: Ein langjähriger Mitarbeiter, der schon seit geraumer Zeit selbständig eine bestimmte Mandantengruppe betreut, scheidet aus der Praxis aus oder übernimmt innerhalb der Kanzlei neue Aufgaben. Der Mitarbeiter hatte eine hohe Kontaktfrequenz zu seinen Mandanten, er war geschätzt, der Gewohnheitseffekt war sehr hoch. Und nun erhalten der Mandant oder sogar mehrere Mandanten einen neuen, vielleicht absolut unbekannten, Ansprechpartner. Könnte in einem solchen Vorgang ein Risikopotenzial stecken?

ƒ

Ja, für den Mandanten kann es sehr unpassend sein, er kann unzufrieden sein, wenn er sich auf einen neuen Betreuer einstellen muss.

ƒ

Die Befürchtung, dass Wissen über seinen Betrieb, seine persönliche und evtl. private Beziehung verloren geht, kann die Unzufriedenheit steigern.

ƒ

Der neue Ansprechpartner muss sein Wissen über den Mandanten aufbauen und stellt Fragen, die der Mandant wahrscheinlich schon mehrfach beantwortet hat.

ƒ

Eines der wichtigsten Kriterien – Vertrauen – muss aufgebaut werden. Unsicherheit beim Mandanten tritt auf: Wird die bisherige, gute Zusammenarbeit auch weiterhin funktionieren?

Diese Punkte sind nicht zu unterschätzen. Schon manches Mandat ist mit seinem Betreuer gegangen. Bieten sich jedoch in einem solchen Vorgang nicht auch Chancen für Kanzlei und Mandant?

ƒ

Möglicherweise entdeckt der neue Betreuer neue Beratungsfelder, die auch dem Mandanten Nutzen bringen.

ƒ

Personenwechsel bringt manchmal auch neuen Schwung in die Beziehung zum Kunden. 49

ƒ

Der Mandant kommt vielleicht mehr aus sich heraus und nutzt die Chance, seine Erwartungen eindeutiger zum Ausdruck zu bringen.

ƒ

Das könnte dazu beitragen neue, unentdeckte Wünsche des Mandanten zu identifizieren und zu erfüllen.

ƒ

Neue Sachverhalte beim Mandanten werden durch eine andere Art der Hinterfragung entdeckt.

Eine entscheidende Rolle in dem ganzen Szenario spielt natürlich die Kompetenz des neuen Ansprechpartners und seine Erfahrung. Ein Berufsanfänger ist sicher oft überfordert und braucht zusätzliche Unterstützung. Einem qualifizierten Mitarbeiter bieten sich Chancen. Jedoch ist darauf zu achten, dass neu entstehende Aufgaben oder Probleme nicht eine Folge des Betreuerwechsels, sondern auf mangelhafte Qualifikation zurückzuführen sind. Den Verfassern sind die Probleme, die mit einem Betreuerwechsel verbunden sind, aus der Praxis bekannt. Nachstehend einige beachtenswerte Grundsätze:

50

ƒ

Nehmen Sie Ihre Informationspflicht wahr und offenbaren Sie dem Mandanten den Wechsel so früh wie möglich.

ƒ

Übernehmen Sie als Kanzlei die aktive Rolle, das heißt es werden Maßnahmen zur Vorgehensweise festgelegt.

ƒ

Der Zeitaufwand lohnt sich: Mit dem betroffenen Mandanten ist ein persönliches Gespräch führen. Dies ist insbesondere im Hinblick auf die zukünftige Zusammenarbeit und Beziehung wichtig.

ƒ

Eventuell sind Sie aufgrund der Personalausstattung in Ihrer Kanzlei in der Lage, ihm verschiedene Alternativen anzubieten. Dies gilt es zu prüfen.

ƒ

Das Übergabegespräch muss vorbereitet werden. Dazu ist es sinnvoll, dass der alte und der neue Betreuer wichtige Informationen umfassend austauschen. – Welche Fragen könnte der Mandant stellen? – Der Mandant muss das Ge-

fühl haben, dass durch den Wechsel keine Informationen verloren gehen.

ƒ

Mit Unterstützung des Vorgesetzten den "Neuen" präsentieren.

ƒ

Der neue Betreuer sollte sich anhand einer kleinen Präsentation darstellen. Damit bringt er sein künftiges Engagement und sein Interesse zum Ausdruck.

ƒ

Im Rahmen dieser Präsentation darf durchaus die Frage gestellt werden: „Was können wir künftig für den Mandanten besser machen?“

ƒ

Im Sinne der Glaubwürdigkeit und des Vertrauensaufbaus sind solche Wünsche auch strikt zu beachten und zu erfüllen.

ƒ

Sollte es zu Beschwerden kommen, so sind diese als Chancen zu sehen.

Die Botschaft Grundsätzlich sollten Sie keine Angst vor solchen Wechseln zu haben. Wenn Sie die Situation aktiv angehen und eine Vorgehensweise festlegen, kann dies nur Erfolge bringen. Eine langjährige Beziehung und eine gute Vertrauensbasis sind wichtig, aber so mancher Mandant hat auch Verständnis für eine eventuelle Karriere seines Betreuers. Dies zeigt ihm auch eine ebenso wichtige Weiterentwicklung seines Betreuers.

51

ARGUMENTIEREN – AM BESTEN PRODUKT-, KUNDEN- UND NUTZENORIENTIERT Die Vorschläge Überlegen Sie einmal: „Wie haben Sie Ihrem Mandanten zuletzt eine Beratung versucht zu verkaufen, wie ein Angebot vorgestellt? – Welche Worte, Sätze haben Sie verwendet? – Hat der Mandant den für Ihn wichtigen Nutzen erkannt?“ Versuchen Sie einmal folgende Sätze zu komplettieren: Der Einsatz dieses Produktes/dieser Dienstleistung … , die Umsetzung unseres Vorschlages ….

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

bringt Ihnen … erspart Ihnen … sorgt in Zukunft dafür … erhöht Ihre … leistet … minimiert Ihren … senkt Ihren … steigert Ihren … fertigt Ihren … gewährt Ihnen … maximiert für Sie … zahlt Ihnen … verdient Ihnen … lohnt sich kurzfristig, weil … kostet in diesem Jahr …, langfristig gewinnen Sie jedoch …

Die Botschaft Bereiten Sie sich mit solchen Überlegungen auf ein Angebot bzw. auf eine Angebotspräsentation vor. 52

AUFTRAGS-ABWICKLUNG Die Vorschläge 1. Bei jedem Auftrag sollten Sie sich in die Lage Ihres Mandanten versetzen: Wie würde ich mich als Kunde mit dieser Firma und ihren Leistungen fühlen? 2. Nehmen Sie jeden umsetzbaren Auftrag an – auch wenn er klein ist. Es könnte zu Folgeaufträgen kommen oder es handelt sich vielleicht um einen „Testauftrag“. 3. Führen Sie alle Arbeiten stets so aus, als wenn Sie jede Arbeit für sich selbst an Ihrem persönlichen Eigentum oder zu Ihrer Dienstleistung durchführen würden. 4. Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Regeln wie:

ƒ

Erreichbarkeit: rund um die Uhr

ƒ

Reklamationsbearbeitung: spätestens nach 24 Stunden erfolgt Zwischenbescheid

ƒ

Qualitätsgarantie: nach vereinbarten Kriterien

ƒ

Preisgarantie: entsprechend den Vertragsvereinbarungen

ƒ

Angebotsabgabe: innerhalb von x Stunden/x Tagen

ƒ

Termineinhaltung: z. B. 98 %

ƒ

Rückrufe: spätestens nach 24 Stunden

Die Botschaft Wir tun dem Kunden keinen Gefallen, in dem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun. Betrachten Sie Ihre Leistung selbstkritisch. Nur wenn Sie selbst mit Ihrer Arbeit zufrieden sind, kann das auch der Kunde sein. 53

AUSDAUER, ENTSCHLOSSENHEIT, ERFOLGSWILLE BESTIMMEN DEN ERFOLG Die Vorschläge „Nichts in der Welt ist so wichtig wie Ausdauer! Nicht Begabung; nichts ist üblicher als erfolglose Menschen mit Talent. Nicht Genialität; unbelohntes Genie ist fast schon sprichwörtlich. Nicht Bildung; die Welt ist voller gebildeter Wracks. Nur Ausdauer und Entschlossenheit allein sind allmächtig.“ (Unbekannter Autor) Vielleicht finden Sie den Text altmodisch. Wir meinen, er ist aktueller denn je und wird auch in Zukunft Gültigkeit haben. Jeder von uns weiß, dass Verhandeln und Verkaufen zusammengehören. So mancher sagt heute nach Abgabe seines Angebotes: Ich mache da nicht mehr mit, es macht keinen Spaß mehr. Aber die Realität sieht doch anders aus: Wir müssen nachfassen, nachbessern und nachverhandeln, wenn wir erfolgreich verkaufen wollen. Resignieren bringt uns nicht weiter. Selbstverständlich müssen wir dabei unser Fachwissen und unsere eigene Organisation bestmöglich nutzen und unser Zeitmanagement entsprechend gestalten. Etwas beginnen, aber nicht zu Ende bringen, ist wie eine nicht begonnene Tat. Viele begonnene, halbherzig gestartete Projekte erleben wir in der Praxis. Viele starben am „S-A-U-Effekt“ (S-A-U = Scheitern am Umsetzen).

54

AUSSCHREIBUNG Die Vorschläge 1. Als Bewerber müssen Sie vor der Ausschreibung

ƒ ƒ ƒ ƒ

sich selbst präsentieren Ihre Leistungsfähigkeit nachweisen den Mehrwert verdeutlichen die Anwendung neuer Systematiken, Vorgehensweisen und Ansätzen aufzeigen

2. Eine langfristige Marketing-Strategie ist unabdingbar. Hierzu gehören:

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Ständiger Informationsaustausch Einladungen zum Tag der offenen Tür Erfassung der Entscheidungskriterien, z. B. bei Behördenaufträgen Nachweis qualifizierter Referenzen Aufzeigen der Mitarbeiterqualifikation Verdeutlichen von Qualitätssicherungsmaßnahmen Beachtung von umweltschonenden Techniken

3. Chancen des Vergabegesetzes nutzen

ƒ ƒ ƒ

Einspruch erheben Klagemaßnahmen androhen bzw. klagen Schadenersatz verlangen

Die Botschaft Auch mit öffentlichen Aufträgen lässt sich Geld verdienen!

55

AUßENDIENST Die Vorschläge

1.

Ihr Außendienst schafft die Verbindung zum Mandanten und erhält sie.

2.

Er vertritt die Interessen seiner Kanzlei beim Kunden und informiert sein Haus über Anliegen und Wünsche seiner Kunden.

3.

Ihr Außendienst ist der wichtigste Botschafter Ihrer Kanzlei vor Ort und ein geschätzter Berater Ihrer Mandanten.

4.

Nach dem Besuch Ihres Außendienstes sollte der Kunde „reicher“ sein als vorher. Der Wert dieser Partnerschaft für ihn ist wieder bestätigt worden.

Die Botschaft Zufriedene Kunden werden sehr stark durch Ihren Außendienst gemacht. 56

BEDARFSANALYSE DURCH AKTIVES ZUHÖREN Die Vorschläge 1. Bauen Sie in Kundenpräsentationen, z. B. in Angebotspräsentationen, Informationen über den Mandanten ein. Beschreiben Sie direkt mögliche Anwendungsgebiete für die möglichen Kunden- oder Firmenbedürfnisse. 2. Informieren Sie sich unbedingt vorher über den Kunden. Analysieren Sie die Internetseite des Kunden und lassen Informationen ins Gespräch einfließen. Der Kunde wird beeindruckt sein. 3. Verwenden Sie eventuell auch das Kundenlogo auf der ersten Seite Ihrer Präsentation. 4. Erstellen Sie im Voraus eine Argumentationsliste mit allen Vorteilen, Nutzenversprechen und Leistungsmerkmalen Ihrer Dienstleistungen. Gehen Sie davon aus, dass der Kunde sich bereits über Sie oder Ihre Kanzlei im Internet informiert hat. Geben Sie doch mal Ihren Namen bei www.google.de ein. 5. In der Bedarfsanalysephase geht es darum, möglichst viele Informationen vom Kunden zu erhalten, weil Sie damit ein optimales und individuelles Angebot erstellen können. Seien Sie versichert, wenn der Kunde Fragen über Sie oder Ihr Unternehmen hat: Er wird Sie fragen. Reduzieren Sie Ihren Gesprächsanteil auf unter 30 %! 6. Der Kunde möchte sich verstanden fühlen und sicher sein, dass Sie seine Bedürfnisse richtig erfasst haben. Deshalb ist es besonders wichtig, die wichtigsten Aussagen des Kunden über seine Anforderungen schriftlich(!) festzuhalten. Das wirkt auf den Kunden sehr stark. 7. Geben Sie das vom Kunden Gesagte in Ihren Worten wieder. Benutzen Sie besser „Das heißt also, Sie legen Wert auf ...“ anstatt „Habe ich Sie richtig verstanden, dass …“. 57

8. Es bleibt dabei: Wer fragt, der führt und baut die bessere Kundenkommunikation auf. Durchschnittliche Verkäufer hören sich gerne reden und unterschätzen die Macht der Frage. Die Botschaft Wenn der Kunde schon eine längere Beziehung zu Ihrer Kanzlei hat, dann probieren Sie mal folgende Frage in der Gesprächseröffnungsphase: “Sagen Sie, Herr Kunde, darf ich Ihnen mal ein persönliche Frage stellen?“ Kunde: „Ja bitte.“ “Herr Kunde, warum sind Sie schon so lange unserem Haus verbunden?“ oder „Welcher Nutzen ist hier der Größte für Sie?“ Der Kunde wird Ihnen nun genau seine wichtigsten „Kaufmotive“ mitteilen.

58

BEGEISTERUNG – NOTWENDIG FÜR DEN VERTRIEB Die Vorschläge Viele Menschen sind träge, negativ eingestellt, pessimistisch, missmutig und unbeweglich. Sie sind wie Bleiklötze für ihre Umwelt. Es gibt ein Geheimnis, ein Lebens-Elixier, eine Macht, und diese liegt in der Begeisterungsfähigkeit. Sie hat schon immer und wird auch immer wieder alles bewerkstelligen und bewegen. Keine große Tat ist jemals ohne die persönliche Begeisterung eines einzelnen oder vieler Menschen vollbracht worden. Wer begeistert ist, wird auch andere mitreißen, anspornen, mitziehen, beglücken und bewegen. Eine statisch aufgeladene Eisenkugel in einer Reihe anderer Kugeln wird, wenn sie angestoßen wird, bewegt und setzt die anderen dadurch mit in Bewegung. Die Begeisterten bewegen sich und andere, weil sie immer wieder den ersten Schritt machen. Sie werden lebensbejahender, glücklicher und erfolgreicher, je mehr Sie selbst begeistert sind und dadurch andere mitreißen können. Die Botschaft Begrüßen Sie jeden Tag mit einer positiven Einstellung, seien Sie wach, froh und begeistert. Denn der Funke der Begeisterung in Ihnen soll sich wie eine Flamme in anderen Menschen entzünden. „Ihr seid so alt wie Eure Trägheit und so jung wie Eure Begeisterung. Wenn Ihr Geld verliert, verliert Ihr viel, wenn Ihr Eure Begeisterung verliert, verliert Ihr alles!“

59

BERATUNGSGESPRÄCH – IHRE VORBEREITUNGEN Die Vorschläge 1. Erarbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern die Chancen einer optimalen Beratung. 2. Legen Sie Ihre Beratungskonzepte und Spielregeln für die Beratung fest:

ƒ

im Rahmen der telefonischen Akquise

ƒ

dem persönlichen Kundengespräch

ƒ

für die elektronischen Medien (z. B. Internet) usw.

3. Erarbeiten Sie systematisch die Alleinstellungsmerkmale für

ƒ

Ihre Kanzlei generell

ƒ

die einzelnen Zielgruppen Ihrer Mandanten.

4. Formulieren Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale und bringen Sie diese bestmöglich in die Verkaufsgespräche ein. 5. Sorgen Sie dafür, dass alle Mitarbeiter in der Lage sind, die Alleinstellungsmerkmalle des Unternehmens zu verargumentieren. 6. Nutzen Sie die modernen Präsentationstechniken im Beratungsgespräch. 7. Sorgen Sie für eine hohe Kompetenz Ihrer Berater und Ihrer Mitarbeiter. 8. Ermitteln Sie die qualitativen Vorteile Ihrer Angebote in EURO. Nichts überzeugt den Kunden mehr. Die Vorschläge Wer keinen Nutzen bieten kann, verkauft nur Rabatte! – Und das Wort Rabatt kommt aus dem Arabischen und bedeutet „Untergang“! 60

BETREUUNG IHRER MANDANTEN Die Vorschläge 1. Machen Sie sich klar, dass Betreuen wesentlich mehr als Bearbeiten und Beraten des Kunden ist: Hier hat man sich zu bemühen, den Bedürfnissen und Vorstellungen der Kunden so gut es geht entgegenzukommen. 2. Bei der Betreuung gilt es, für die Kunden vorauszudenken. Daher ist es notwendig, klare Betreuungskonzepte (evtl. für einzelne Zielgruppen und einzelne Kunden) festzulegen. 3. Je nach der Kundenstruktur und den Zielen des Verkaufs wird es notwendig sein, Schlüsselkunden-Betreuer zu ernennen. 4. Geben Sie Maßzahlen für die Kundenbetreuung vor. 5. Erarbeiten Sie Empfehlungen für die Betreuung von Neukunden. 6. Erarbeiten Sie Empfehlungen für die Betreuung von Stammkunden. 7. Pflegen Sie die Kultur der Kleinigkeiten.

Die Botschaft Wer nicht lernt, in den Gehirnwindungen der Kunden (und evtl. der Kunden Ihrer Kunden) spazieren zu gehen, kann nicht vorausdenkend Kunden betreuen.

61

BETREUUNGS-ANALYSE – DIFFERENZIEREN SIE FÜR IHRE KUNDEN – Die Vorschläge Handeln Sie entsprechend der nachstehend fixierten Anforderung an die 5 B’s! Die Kunden-Betreuungs-Analyse

62

Die 5 B’s der Kundenorientierung

Die Botschaft Denken Sie daran, dass bei einer guten Betreuung, Beziehung und Bindung der Preis üblicherweise eine weniger starke Bedeutung hat.

63

BEZIEHUNGSMANAGEMENT – WICHTIG FÜR IHREN ERFOLG Die Vorschläge Vertrauen ist der entscheidende Grund, warum Ihr Kunde Ihre Dienstleistung kauft oder es lässt. Vertrauen beruht auf gegenseitigem Verständnis und gedeiht in einem positiven Gesprächsklima mit spürbarer Sympathie. Wenn diese Basis nicht stimmt, können Sie zigfach Nutzen und Vorteile aufzeigen, die besten Argumente vorbringen, bestens vorbereitet sein, perfekte Bedarfsanalysen aufstellen und den attraktivsten Preis haben – der Kunde wird zum Wettbewerb gehen. 1. Suchen Sie gemeinsame Themen, die Sie verbinden u. a. auch Interessen im privaten Bereich. Hinterfragen Sie die persönlichen Interessen Ihres Kunden ernsthaft: z. B. „Herr Kunde, was fasziniert Sie so an …?“ 2. Spiegeln Sie mit zeitverzögerter Nachahmung die Köperhaltung Ihres Gesprächpartners wieder bzw. passen Sie Ihre Körperhaltung an die Ihres Kunden an, z. B. Beine übereinander schlagen, Arme hinter dem Kopf verschränken, sich nach vorne über den Tisch beugen, wenn der Kunde seine Sitzposition so verändert usw. Geben Sie ihm das Gefühl: „Hier sitzt ein Mensch, der ist wie Du!“ 3. Lächeln Sie und bringen Sie Ihr Gegenüber auch zum Lachen. Heiterkeit bringt Entspannung. 4. Angleichung an das Sprachtempo, die Lautstärke und das Vokabular (z. B Lieblingswörter). Wenn Ihr Gesprächspartner langsam und leise spricht, dann überfallen Sie ihn nicht mit Ihrer Begeisterung. Bereits bei der Begrüßung gleichen Sie die Stärke des Händedrucks an. 5. Anerkennung fördert Sympathie. Erkennen Sie die Erfolge und Leistungen Ihres Gesprächspartners an. Stellen Sie ihn auf die Treppe. Sie wissen: ein Mensch kann sich gegen alles wehren, nur nicht gegen ein Lob. 64

6. Mit der Backtracking-Technik geben sie das soeben Gesagte des Kunden in anderer Form wieder. Ihr Kunde fühlt sich verstanden und ernst genommen. 7. Mit der Begründungstechnik erhält er Argumente und Beweise für Ihre Behauptung. 8. Versprechen Sie nur, was Sie auch halten können und werden! Die Botschaft Die Einstellung des Kunden zu unserem Dienstleistungsangebot während des Verkaufsgesprächs wird nicht nur von dem beeinflusst, was wir denken, sondern vielmehr von unserem Zustand, in dem wir uns befinden. Das Kundenverhalten ist immer das Resultat von Zuständen. Spitzenverkauf heißt daher, den Zustand des Kunden zu verändern. Die höchste Überzeugung erreichen wir durch den Zustand, den wir vermitteln können.

65

EIGENSCHAFTEN EINES SPITZENVERKÄUFERS IN EINER KANZLEI Es gibt zahlreiche Faktoren, die wichtig im Verkauf sind. Diese folgenden sieben Eigenschaften sind die entscheidenden für Ihren dauerhaften Erfolg im Verkauf: Die Vorschläge 1. Glauben Sie an sich, das Ziel und die Möglichkeiten, die im Verkauf erzielbar sind. 2. Zeigen Sie Fleiß bei Ihren Tätigkeiten im Mandantenkontakt. 3. Haben Sie Ausdauer und Geduld. Es gibt keinen Fahrstuhl zum Erfolg. Sie müssen die Treppe nehmen. Höfliche Hartnäckigkeit hilft über die ersten „Neins“ des Kunden hinwegzukommen. 4. Trainieren Sie Ihre positive Einstellung täglich. 5. Üben Sie Disziplin und gehen Sie konsequent und konzentriert Ihren Verkaufszielen nach. 6. Begeisterung entscheidet, ob Sie den Kunden zum Kauf motivieren können. Haben Sie Spaß am Verkauf und freuen Sie sich jeden Tag auf neue Kunden, Aufgaben und Herausforderung. Oder lassen Sie das Verkaufen! 7. Setzen Sie sich realistische und reizvolle Ziele mit einem Termin. Die Botschaft Trainieren Sie Ihre Flexibilität. Verlassen Sie Ihre Komfortzone und das Sofa.

66

EINWANDBEHANDLUNG Die Vorschläge Möglicherweise haben Sie bereits einmal einen Auftrag oder sogar mehrere verloren, weil Sie keine Einwandbehandlungsstrategie parat hatten. Die richtige Einwandbehandlung trennt den Beginner vom Profi. Damit auch Sie Ihre Fähigkeiten, mit Einwänden umzugehen, ausbauen können, haben wir Ihnen hier einige Techniken zusammengestellt, die es Ihnen ermöglichen, wie aus einer Werkzeugkiste den richtigen Schlüssel zu ziehen, der auf den Einwand passt. Sie nehmen den Einwand des Kunden an und würdigen diesen entsprechend. Selbst der meisten aufgebrachte Kunde regt sich wieder ab, denn jeder Mensch freut sich über ein ehrlich gemeintes Lob und ein Zeichen, dass man seinen Einwand anerkennt und nicht einfach geradewegs darüber hinweggeht. Techniken:

ƒ

Wegfokussierung Beim Wegfokussieren lenken Sie den Kunden von seinem Hauptvorwand, wie z. B. „keine Zeit“, „kein Bedarf“, „kein Interesse“, „kein Geld“, „vorhandener Lieferant“ ab und führen ihn in ein neues Denkmuster. Sie holen ihn aus seiner Denk-Einbahnstrasse heraus. Beispiel: - „Mal abgesehen davon, dass Ihr Bedarf momentan nicht der Größte ist, so ist es doch für Sie sicher immer interessant über Neuheiten und besondere Angebote informiert zu werden, stimmt es?“ - „Mal abgesehen davon, dass Sie auch den einen oder anderen „Lieferantenkontakt“ haben, so ist es doch sicher immer …?“

67

ƒ

Bumerangmethode Mit dieser Technik geben Sie die Frage oder den Einwand zurück. Sie begegnen dem Kunden mit einer absoluten Selbstsicherheit und er wird verwirrt sein. Beispiele: - Kunde: „Ich habe momentan überhaupt keine Zeit.“ - „Genau deshalb musste ich Sie auch heute anrufen, denn das ist mir bis jetzt noch nicht passiert…!“ - „Genau aus diesem Grund sollten Sie sich jetzt entscheiden, weil, wenn Sie sich einmal richtig überlegen, dass momentan die beste Gelegenheit ist, günstig diese Steuersparmaßnahme zu ergreifen, dann ist die Investition für Sie jetzt genau richtig.“ - „Gerade deshalb können Sie sich entscheiden, denn kurzfristige Ergebnisse sind unsere Stärke.“

ƒ

Gegenfragetechnik Kunde: „Mein Bedarf an Steuersparmodellen ist gedeckt. Ich habe keinen Bedarf.“ Spielen Sie den Ball einfach zurück und lassen den Kunden seinen Einwand selber lösen. „Nur mal angenommen, ich hätte eine wirklich realistische und attraktive Gelegenheit in Höhe von …, wie würden Sie diese denn investieren?“ Weitere Beispiele: „Was würden Sie denn an meiner Stelle sagen, um den Preis zu rechtfertigen?“ „Was wäre, wenn wir diese Lösung extra für Sie kurzfristig (noch in diesem Jahr wirksam) umsetzen könnten?“

68

ƒ

Konsequenz Nun geht es darum, dem Kunden die Konsequenz seines Einwands zu verdeutlichen und wie ein Zauberer geschickt die Verblüffung durch Ihre Rhetorik zu zeigen. Machen Sie dem Kunden klar, was es für ihn bedeutet, wenn er die Leistung jetzt nicht kaufen wird und welche Konsequenzen dies auf lange Sicht hat. Hier geht es darum, den Schmerz etwas zu verdeutlichen. Beispiele: - „Herr Kunde, das würde ja bedeuten, dass Sie bei dem Konkurrenzprodukt bewusst die Gefahr von xy in Kauf nehmen.“ - „Das heißt, Sie werden dann das ganze Jahr wieder einmal 50 % höhere Steuern/Zinsen/Abgaben bezahlen.“ - „Das würde ja bedeuten, wenn ich mal ein limitiertes Angebot hätte, dass Sie nie in den Genuss kommen könnten, so eine Einsparung zu bekommen.“ - „Wo würden Sie so etwas denn anlegen/investieren?“ Tipp: Übertreiben Sie ruhig einmal!

ƒ

Reframing Hier geben Sie dem Kunden einen neuen Rahmen (Frame). Der Kunde soll durch Ihre Sichtweise eine neue Situation erleben und den Zustand wechseln. Deuten Sie den Sachverhalt so um, dass aus einem (scheinbaren) Nachteil ein schlagendes Pro-Argument wird. Erfolgreiche Umdeutung erkennen Sie an der veränderten Physiologie des Kunden, der sichtbaren Überraschung im Gesichtsausdruck (Verwirrung, Verblüffung) und die veränderte Sprache der Person.

69

Schritt 1: Benutzen Sie die Backtracking-Technik, um den Einwand abgefedert aufzunehmen. Schritt 2: Leiten Sie mit dem Wort „und“ in die neue Sichtweise über.

Beispiele: „Sie erhalten eine hohe Qualität.“ „Hoher Preis.“

„Alte Technologie.“

„Sie interessieren sich.“

und das heißt

„Mein Bedarf ist gedeckt.“

„Zu teuer.“

„Es handelt sich um ein bewährtes und ausgereiftes Produkt.“ „Sie können sich bei besonderen Gelegenheiten hohe Qualität leisten.“ „Richtig, da gibt es einige Anbieter im Markt, die den Preis viel zu hoch ansetzen.“ „Das ist klar, da müsste der Gesetzgeber stärker durchgreifen.“

Übung zum Reframing: Finden Sie zwei neue positive Sachverhalte für die häufigsten Nachteile, die Kunden an Ihrem Produkt oder Dienstleistung bemängeln und formulieren Sie den Vorteil, der sich daraus ergeben könnte. 70

ƒ

Andere Ziele Stellen Sie dem Kunden den wirklichen Vorteil für sein Ziel vor. Erklären Sie ihm, dass er im Grunde genommen ein ganz anderes und für ihn lohnenswerteres Ziel erreicht. Beispiel: „Herr Kunde, es geht Ihnen doch gar nicht um den Preis, sondern vielmehr darum, welche langfristige Qualität und Zuverlässigkeit Sie durch xy erhalten.“ „Die Frage ist doch nicht, ob Ihr Budget die Anschaffung abdeckt, sondern was Sie langfristig in Ihrer Abteilung für Prozesskosten einsparen können.“ „Ist es nicht wichtiger, lieber jetzt etwas mehr zu investieren, als in Zukunft wesentlich höhere Servicekosten zu bezahlen?“

ƒ

Positive Absicht Zeigen Sie hier dem Kunden, welches seiner Bedürfnisse, Wünsche, Ziele er mit Ihrem Produkt oder Dienstleistung in der Zukunft erreichen wird.

Die Botschaft Im Anschluss an die Technik stellen Sie immer eine weiterführende offene Frage, um das Gespräch wieder nach vorne zu bringen und den Kunden vom Einwand abzulenken.

71

E-MAILS Die Vorschläge E-Mails sind heute aus der privaten und geschäftlichen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Haben Sie einmal darauf geachtet, wie viele schlecht verfasste, fehlerhafte, unüberlegt verteilte E-Mails mit manchmal banalem Inhalt viel Zeit und Geld kosten? Dies ist insbesondere bedenklich, wenn die E-Mails in der Kommunikation zu Mandanten eingesetzt werden, wo sie eigentlich zur Wertschöpfung beitragen sollen. Eine ganz schlechte Visitenkarte wird abgegeben, wenn Angebote per E-Mail übermittelt werden. Es sei denn, der Kunde wünscht es ausdrücklich. Gelegentlich gibt es Aussagen wie: Bis zu 70 % aller elektronischen Post sind verzichtbar oder irrelevant für den Empfänger – die Adressaten haben Informationen erhalten, die sie letztendlich nicht brauchten. E-Mails sind Bestandteil unserer heutigen Kommunikation, der Verfasser gibt seine persönliche Visitenkarte und die der Kanzlei ab. Es gilt: so viel wie nötig, so wenig wie möglich, mit hohem Qualitätsanspruch. Schulen sie doch mal Ihre Mitarbeiter und legen die Regel fest.

72

Hier einige Tipps. Im Kopf stehen die Fenster „An“, „Cc“, „Bc“ und „Betreff“.

„An“

Hier sollten der Adressat oder diejenigen Personen stehen, von denen eine Entscheidung, Maßnahme oder Antwort erwartet wird. Werden mehrere Adressaten genannt, sollte im Text deutlich und detailliert erwähnt werden, von wem man was erwartet.

„Cc“ (Carbon copy)

Hier sollten diejenigen Personen genannt werden, für die der Inhalt zwar interessant und wesentlich ist, von denen aber keine unmittelbare Beantwortung erwartet wird. Sowohl Sender und Empfänger sollten sich daran halten, nicht dass plötzlich der Effekt „jeder mailt jedem zurück“ ausgelöst wird. Für die Felder „An“ und „Cc“ empfiehlt es sich, auf keinen Fall umfangreiche Empfängerkreise zu listen.

„Bcc“ (Blind carbon copy)

Ermöglicht die Aufnahme von Empfängern, ohne dass andere Adressaten diesen Namen sehen. Stehen mehrere Empfänger in dem Feld, erhalten diese die Informationen ohne Kenntnis des anderen. Dies kann den Einhaltungen von Vorschriften für den Datenschutz dienen und evtl. bei großen Verteilern sinnvoll sein.

„Betreff“

Wenige, wohlüberlegte und aussagefähige Stichworte sollten erwähnt werden, die auf den Inhalt der Nachricht Bezug nehmen. Man kann diese Angaben auch als „Verkaufstext“ für die Nachricht bezeichnen.

Die Botschaft Mancher Absender von E-Mails ist sich nicht bewusst, dass viele Empfänger Ablage- und Sortierassistenten benutzen und Kriterien für Vorselektion und Löschung einsetzen. Wie im Internet, so entscheidet auch hier der Empfänger mit einem „Blick und Klick“ wie er mit der Information umgehen wird. Für diesen einmaligen ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

73

EMOTIONEN IN VERKAUFSGESPRÄCHEN Oft habe ich in Verkaufsgesprächen eine positive oder eher kritische Atmosphäre vorgefunden. Egal wie, auf jeden Fall sollten Sie in solchen Situationen mit Emotionen vorsichtig umgehen. Je mehr Sie als Verkäufer Ihre Emotionen beherrschen, umso mehr können Sie den Mandanten oder auch die Gesamtsituation positiv beeinflussen. Eine entscheidende Voraussetzung dafür ist wichtig: Stellen Sie sich innerlich mit allen Ihren Fragen, mit Ihren Informationen und Argumenten voll auf die Sachzwänge und auf die Emotionen Ihres Gesprächspartners – sozusagen Ihres Käufers – ein. Hilfreich ist es, zu versuchen auf emotionaler Ebene seine Motivation, seine Beweggründe, seine Argumente und Gegenargumente, seine inneren Blockaden, aber auch seine Ideen und Vorstellungen aufzunehmen, ernst zu nehmen und zu lösen. Die Vorschläge

ƒ

Eine gemeinsame emotionale Basis schaffen Das heißt, alle positiven Signale aufnehmen und diesen auf derselben emotionalen Ebene, auf der sich der Mandant bewegt, zu begegnen. Dabei kann man auch mal für einen Moment die rationale Ebene ruhig verlassen. Das kann insbesondere dann zutreffen, wenn Sie Ihrem Mandanten/Interessenten die Lösung noch nicht als Angebot, sondern als Lösungskonzept des Kunden, also als sein eigenes Konzept, präsentieren. Sehr hilfreich ist es in solchen Fällen, die wichtigsten Fakten nochmals zusammen zu fassen, das vom Kunden genannte Ziel zu loben, die Machbarkeit und die Erfüllung der Vorstellungen des Kunden zu bestätigen. Die Sicherheit der Lösung untermauern und dann kann man auch in Maßen die Begeisterung des Mandanten teilen.

74

ƒ

Konfliktsituation und wie verhält man sich jetzt? In angenehmen Gesprächssituationen ist es relativ einfach, emotionale Signale positiv aufzunehmen. – Aber wie verhält es sich in Konfliktsituationen mit unseren Gefühlen? – Ob man will oder nicht, erfolgreich bewältigen wird man solche Situationen nur, wenn man sich frei von allen Emotionen macht. Verstärkende oder abschwächende Worte müssen vermieden werden, weil sie im Konfliktfall immer als Gefühl gedeutet und meistens mit emotionalen Überreaktionen beantwortet werden. Am besten ist es, Verständnis, Hilfsbereitschaft und Entgegenkommen zu zeigen. Wichtig: Niemals persönlich werden, selbst wenn man Falsches korrigieren oder wirklich einmal eine gegenteilige Position zum Mandanten einnehmen muss. Hilfreich und entspannend wirkt immer, wenn man in einer solchen Situation sachlich bleibt.

75

EMPFANGS-DIENSTLEISTUNGEN Die Vorschläge Sicher waren Sie einmal in anderen Unternehmen, in Hotels, bei Banken usw. und haben beobachtet, wie Sie als Besucher empfangen und begrüßt werden. Angenommen Sie besuchen zum ersten Mal einen Mandanten. Zum ersten Mal stehen Sie bei einem solchen Anlass mit dem Unternehmen persönlich in Kontakt. Folglich ist der Empfang der Spiegel bzw. die Visitenkarte jedes Unternehmens. Und wie ist es in Ihrer Kanzlei? – Genau so! Auch hier ist der erste Eindruck für einen Mandanten entscheidend und bewirkt eine positive – im schlechtesten Fall eine negative Grundhaltung: Leistungsfähigkeit, Glaubwürdigkeit, Qualität, Professionalität werden schnell eingeschätzt und subjektiv bewertet. Dafür gibt es, vor allem für den „Erstbesucher“ keine zweite Chance. Hier einige Tipps aufgrund unserer Beobachtungen: Empfang mit professionellen Mitarbeitern besetzen. Professionell heißt, dass es ein klares Anforderungsprofil gibt. Mitarbeiter regelmäßig schulen über

76

ƒ

persönlichen und telefonischen Umgang

ƒ

positive Formulierungen

ƒ

aktives Zuhören

ƒ

Kommunikationsinstrument Stimme bestmöglich nutzen

ƒ

Umgangsformen/Knigge

ƒ

Know-how über die StB-/WP-Branche

ƒ

Kenntnisse der Mandanten (Branchenschwerpunkte, A, B, C-Mandanten)

ƒ

Umfeldwissen: Verkehrsanbindung zur Kanzlei (Taxi, UBahn, DB), Restaurants, Sehenswürdigkeiten, Parkplätze

ƒ

Umgang mit emotionalen Besuchern

ƒ

Bekleidung, Auftreten

ƒ

Investition von Herzblut und Interesse für jeden Kunden/Besucher

Bestimmen Sie eine verantwortliche Person für den Empfang Den Empfang in die Kanzlei-/Unternehmensorganisation integrieren. Wenig Sinn macht es, den Empfang dem Leiter der Buchhaltung zu unterstellen. Die Botschaft Übrigens: Ein paar frische Blumen am Empfang wirken immer erfreulich!

77

EMPFEHLUNGSMARKETING Die Vorschläge Die Vorteile bei der Akquise durch Empfehlungsmarketing liegen klar auf der Hand. Sie haben einen leichteren Gesprächseinstieg als bei der Kaltakquise, weil Sie eine Referenz und einen Bezug haben. Sie arbeiten mit dem Vertrauensbonus des Empfehlungsgebers, der Ihnen die Empfehlung gegeben hat. Die Einstellung eines Top-Verkäufers:

ƒ

„Ich habe eine gute Einstellung zum Thema. Wieso sollte der Kunde mir nicht noch einen Bekannten weiterempfehlen, der unseren Service ebenso genießen könnte?

ƒ

„Empfehlung ist eine Selbstverständlichkeit. Ich erhalte keine kalten Kontakte.“

Hier nun die Technik. Im folgenden Dialog wird Kunde durch „K“ und der Verkäufer durch „V“ repräsentiert. Empfehlungsfrage: V:

„Herr/Frau…, so wie Sie heute von dieser exklusiven Möglichkeit Gebrauch gemacht haben, so ist da bestimmt der eine oder andere Bekannte oder Geschäftspartner, der von einer solchen Chance noch nichts weiß, ja noch nicht einmal ahnt, dass es diese gibt. Wenn es nun darum geht, jemandem einen Gefallen zu tun und ihm einen solchen Genuss einmal zu gönnen, an wen denken Sie da zuerst, eher an einen Freund oder Bekannten oder doch an einen Geschäftspartner?“

78

Nun hat der Empfehlungsgeber zwei Möglichkeiten: 1. Er ist bereitwillig: K: „Eher an einen Freund.“ V: „Ah, klasse, haben Sie seine Telefonnummer im Kopf oder müssen Sie im Adressbuch nachsehen?“ 2. Er ist zurückhaltend: K: „Da fällt mir so spontan jetzt keiner ein.“ V: „Oh, klar, das war jetzt vielleicht ein bisschen überraschend, etwas zu spontan; Herr/Frau…, wenn Sie einmal an die letzte Gelegenheit denken, in der Sie Gäste hatten oder selbst einmal eingeladen waren und eine Diskussion unter Unternehmern hatten, war das eher im Privaten oder doch im Geschäftskreis?“ K: … V: „Wer fällt Ihnen außerdem noch ein?“ K: … V: „Wie kommen Sie spontan gerade auf ihn/sie?“

79

Anruf beim Empfohlenen: Die Vorschläge „Schönen Guten Tag Herr/Frau…, mein Name ist … von der Kanzlei xy in München. Sie fragen sich jetzt wahrscheinlich weshalb ich Sie anrufe. Herr/Frau…, der Anruf heute bei Ihnen hat tatsächlich einen besonderen Grund: Gestern im Gespräch mit Herrn/Frau Empfehlungsgeber ging es um die Vorzüge exklusiver Informationen über Neuheiten und Einsparungen auf dem Gebiet xy. Herr/Frau Empfehlungsgeber hat schon mehrmals von solchen Möglichkeiten profitiert und deshalb hat Herr/Frau Empfehlungsgeber ausdrücklich darum gebeten, Sie auch einmal zu kontaktieren, er sagte, für Sie sind solche Neuheiten immer ein Thema; inwieweit lag Herr/Frau Empfehlungsgeber denn da richtig?“ Die Botschaft Formulieren Sie nun einen Empfehlungstext und schreiben ihn auf. Nachdem Sie den Text auswendig gelernt haben und die richtige Betonung in einer langsamen und tieferen Stimme geübt haben, probieren Sie es aus.

80

ERSTKONTAKTE Die Vorschläge 1.

2.

Brief/Fax mit darauf folgender Nachfass-Aktion

ƒ

Wichtigster Zweck des Briefes besteht im Verkauf des nachfolgenden Telefongesprächs – und nicht des Angebots.

ƒ

Persönliche Ansprache.

ƒ

So kurz wie möglich!

ƒ

Gleich in den ersten Zeilen ein Problem oder einen Bedarf ansprechen, von dem Sie sicher sind, dass Ihr Adressat davon betroffen ist.

ƒ

Sparen Sie nicht mit Referenzen.

ƒ

Verweisen Sie konkret auf Ihren Anruf.

Das Erstkontakt-Telefonat

ƒ

Starten Sie mit dem Aufhänger des Briefes.

ƒ

Bringen Sie „Interessen-Wecker“ ein, von denen der Kunde sich beeindruckt zeigt

ƒ

Zeigen Sie, dass Sie über das Haus des Kunden Einiges wissen und bekunden Sie Ihre Wertschätzung.

ƒ

Versuchen Sie einen Termin mit dem Kunden zu vereinbaren.

81

A

Aktion

Sie sollten den Kunden zu einer Handlung bewegen.

B

Bonus

Sie müssen dem Kunden einen Bonus, also einen Mehrwert, Vorteil oder Nutzen anbieten.

C

Commitment

Sie sollen den Kunden zu einem persönlichen Termin verpflichten.

3.

Der Erstkontakt-Besuch

ƒ

Zeigen Sie, dass Sie über das Unternehmen einiges wissen und Nutzen stiften können (Informationen, z. B. über das Internet).

ƒ

Machen Sie deutlich, wie Sie durch die Produkte und Problemlösungen den Kunden erfolgreicher machen.

ƒ

Seien Sie Erfolgsberater und weniger Verkäufer im Erstkontakt-Gespräch.

Die Botschaft Erfolgreiche Erstkontakte verlangen den Erfolgsberater und nicht den Verkäufer.

82

FORMULIERUNG: KONJUNKTIVE AUS DEM WORTSCHATZ STREICHEN

Die Vorschläge „Ich würde meinen …“ – „Wir wären bereit …“ – „Ich könnte Ihnen …“. Ganz schlimm ist die Redewendung „Ich sag mal …“. Das haben Sie alles schon oft gehört. Häufig reden Politiker so. Warum sagt der Verkäufer nicht: „Ich bin der Meinung …“ – „Ich bin bereit …“ – „Ich kann Ihnen …“ – „Ich werde Ihnen …“ usw.? Das erweckt doch den Eindruck von Sicherheit und vermittelt, dass man zu seiner Aussage steht. Der Kunde erwartet, wenn möglich, klare und konkrete Aussagen. Ein ebenso oft missbräuchlich verwendetes Wort ist „Vielleicht“. Insbesondere in der Abschlussphase ist es tödlich, weil es den Entschluss zum Kaufen zwangsläufig in Frage stellt. Nie fragen: „Wollen Sie es sich vielleicht noch einmal überlegen?“ – Besser: „Überlegen Sie es sich in aller Ruhe noch einmal. – Wann kann ich Sie wieder ansprechen?“

83

FORMULIERUNGEN – VERKÄUFERISCH UND NUTZENORIENTIERT ƒ

Wir bieten Ihnen alles aus einer Hand!

ƒ

Der Leiter unserer Steuerabteilung, Herr XY, ist immer für Sie da. Sie erhalten seine Mobil-Nummer.

ƒ

Eine bewährte Lösung, Sie gehen kein Risiko ein.

ƒ

Ihr Vorteil besteht darin …

ƒ

Ich (Kanzleichef) bin immer für Sie da. Sie erreichen mich am Besten …

ƒ

Die vorgeschlagene IT-Lösung zeichnet sich durch leichte Handhabung und einfache Bedienung aus.

ƒ

Sie erhalten eine qualifizierte Einarbeitung, die sich über x Stunden/Tage erstreckt.

ƒ

Unsere ganze Kanzlei steht Ihnen zur Verfügung.

ƒ

Die Auswertung liefert Ihnen aktuelle Informationen.

ƒ

Sie können sich auf die Qualität der Arbeit, der Informationen, der Umsetzung verlassen.

Die Botschaft Üben und achten Sie künftig auf vertrieblich orientierte Formulierungen.

84

FRAGETECHNIK: WER FRAGT – FÜHRT (DAS GESPRÄCH) Die Vorschläge Ein Satz aus vielen Verkaufstrainings, der mitteilen soll, dass derjenige, der die Fragetechnik gekonnt einsetzt, seine Kommunikationsfähigkeit und – Möglichkeiten entscheidend verbessert. Es ist lohnenswert, sich mit der Fragetechnik auseinanderzusetzen. Es gibt etliche Gründe dafür, z. B. Fragen …

ƒ

… vermeiden einen Monolog und fördern den Dialog.

ƒ

… regen das Mitdenken aller Gesprächspartner an.

ƒ

… helfen, den richtigen Bedarf des Kunden zu ermitteln.

ƒ

… wirken stimulierend auf die Gesprächspartner.

ƒ

… lassen das/die Problem/e des anderen besser erfassen.

ƒ

… können Denkzeit schaffen, um eine gute, richtige und umfassende Antwort vorzubereiten und zu formulieren.

ƒ

… können eingesetzt werden, um unauffällig und geschickt ein Thema zu wechseln.

ƒ

… helfen Einwände vorwegzunehmen oder überwinden.

ƒ

… zwingen den Gesprächspartner zum Zuhören.

ƒ

… können Reaktionen herausfordern.

ƒ

… steigern den Inhalt des Gespräches.

ƒ

… können neue Anregungen bringen.

ƒ

… können das Wissen über den Gesprächspartner/Kunden erweitern.

ƒ

… können völlig neue Sichtweisen eröffnen.

85

Wichtige Fragemethoden sind:

ƒ

Informationsfragen

ƒ

W-Fragen (Wer? – Wie? – Wo? – Wann? – Was? – Wieso? – Warum?)

ƒ

Indirekte Fragen

ƒ

Direkte Fragen

ƒ

Anschließende Fragen

ƒ

Kontroll-Fragen

ƒ

Suggestiv-Fragen

ƒ

Alternativfragen

ƒ

Abschlussfragen

Die Botschaft Üben, üben, üben!

86

FÜHRUNGS-VERHALTEN – MACHEN SIE AUS IHREN MITARBEITERN EIN VERKAUFSTEAM Die Vorschläge 1. Analysieren Sie Ihre Antworten. 2. Ziehen Sie die notwendigen Schlussfolgerungen

87

Skalenbewertung: 2 = schlecht; 10 = sehr gut

Ausprägungsgrad 2

4

6

1. Meine Mitarbeiter sind über meine Grundsätze und Ziele umfassend informiert. 2. Die Kompetenzen und Aufgabengebiete sind bei uns klar definiert und abgegrenzt. 3. Ich übertrage meinen Mitarbeitern genügend Eigenverantwortung. 4. Ich ermögliche meinen Mitarbeitern genügend Eigeninitiative. 5. Ich gebe meinen Mitarbeitern ein hohes Maß an persönlicher Mitwirkung. 6. Meine Mitarbeiter binde ich bei der Suche nach Problemlösungen voll mit ein. 7. Die Arbeitsfreude und Leistungsbereitschaft meiner Mitarbeiter fördere ich durch Lob und Anerkennung. 8. Ich praktiziere einen fairen und kooperativen Führungsstil. 9. Meine Mitarbeiter erhalten alle für sie relevanten Informationen von mir. 10. Ich nutze die Spezialkenntnisse meiner Mitarbeiter und frage sie auch um Rat. 11. Mit meinem Team arbeite ich kooperativ und kollegial zusammen. 12. Ich schaffe für meine Mitarbeiter attraktive soziale Umfeldbedingungen. 13. Team-Konflikte versuche ich gemeinsam zu lösen und nicht zu verdrängen.

Die Botschaft Ihr Verhalten bestimmt den Verkaufserfolg Ihres Teams. 88

8

10

GESPRÄCHSATMOSPHÄRE – IHR GESPRÄCHSPARTNER SOLL SICH WOHL FÜHLEN Die Vorschläge Es ist tatsächlich passiert: Bei einem Besuch in einer Kanzlei wurde kein Stuhl angeboten. Der Kanzleichef meinte, ich könnte auf der Heizung Platz nehmen … – Wenn ich mich in die Lage eines Mandanten versetze …! Ein Steuerberater sagte einmal zu seinen Kollegen: „Zeige mir dein Besuchszimmer und ich sage dir, was für Mandanten du hast.“ Denken Sie daran, wenn ein Besucher im Besuchs- oder Besprechungszimmer wartet, sieht er sich die Bilder, die Möbel, den Boden, die Blumen, das Kaffeegeschirr, die Getränke usw. an. Es ist etwas dran an diesem Spruch. Sie erwarten einen Mandanten zu einem Gespräch in Ihrer Kanzlei? – Welchen Charakter hat das Gespräch? Ist es eventuell privat angehaucht, rein steuerlich sachlich, beinhaltet es kritische Themen, wer kommt mit, wen brauchen Sie dabei, welche Unterlagen? – Wird präsentiert, mit PC und Beamer? – Ist Ihr Gast Kaffee- oder Teetrinker? – Führen Sie das Gespräch in Ihrem Arbeitszimmer oder im Besprechungsraum? – Die Sitzordnung? – Runder Tisch oder eckiger Tisch? Die Botschaft Sie sehen, viele Faktoren können eine Gesprächsatmosphäre beeinflussen. Überlegen Sie vorher und rechtzeitig was vorzubereiten ist.

89

GESPRÄCHSVORBEREITUNG UND -DURCHFÜHRUNG Die Vorschläge Formular: Gesprächsvorbereitung und –durchführung Persönliche Daten

Geschäftsdaten

Gesprächsziele

1. 2. 3.

Gesprächseröffnung

Kundenprobleme: Lösungsansätze

1. 2. 3.

Empfehlungen an den Unternehmer Unternehmerisch Persönlich Abschluss des Gesprächs:

„Rosen“/Aufmerksamkeiten:

Die Botschaft Eine gute Vorbereitung ist die Basis für den Abschluss. 90

GLAUBWÜRDIGKEIT ÜBERZEUGT Spüren Sie, ob in einem Gespräch Ihr Gegenüber in erster Linie eine Rolle einnimmt und diese anstelle seiner echten Persönlichkeit nach außen vertritt? – Die meisten Menschen spüren dies sehr deutlich! Als aufmerksamer Beobachter bemerkt man hier Widersprüche, die immer mit dem Verlust von Glaubwürdigkeit und Vertrauen einhergehen. Was nützt die beste PowerPoint-Präsentation, was nützen die besten Argumentationen, wenn Ihr Gesprächspartner doch nicht glaubt, was Sie sagen? Deshalb ist fehlendes Vertrauen auch einer der häufigsten Gründe für das Scheitern von Gesprächen und insbesondere von Verkaufsgesprächen. Bevor Sie das Vertrauen Ihres Gesprächspartners erhalten, ist es wichtig, dass Sie sich als vertrauenswürdig erweisen. – Und wie schafft man das? – Dies gelingt vor allem authentischen Persönlichkeiten, die schon durch ihr gesamtes Auftreten und ihre Ausstrahlung echt wirken. Glaubwürdigen Personen gelingt es, dort Vertrauen zu ernten, wo andere auf Skepsis und Argwohn stoßen. Verhaltensweisen, die im Widerspruch zum wahren Inneren eines Menschen stehen, wirken für den Gesprächspartner aufgesetzt, gekünstelt und erzwungen. Der Versuch, anderen etwas vorzumachen, geht unweigerlich zu Lasten Ihrer Glaubwürdigkeit, Ihrer Authentizität und damit des Vertrauens. Und können Sie sich eine gute Beziehung ohne ein Vertrauensverhältnis vorstellen? – Das ist undenkbar. Das unbedingte Einhalten von Zusagen und absolute Zuverlässigkeit sind eine zwingende Notwendigkeit, wenn Sie Ihre Glaubwürdigkeit nicht unnötigerweise aufs Spiel setzen wollen. Weitere Faktoren werden ebenfalls zur Beurteilung Ihrer Glaubwürdigkeit herangezogen: Dazu zählen insbesondere Ihr Ruf, Ihr Image, Ihre fachlichen Kenntnisse und Erfahrung, Ihr Kommunikationsverhalten und Ihr äußeres Erscheinungsbild. Dennoch lässt sich Glaubwürdigkeit nicht nur auf diese Kriterien reduzieren. An allererster Stelle steht Ihre Persönlichkeit! Wenn Sie durch Ihre Persönlichkeit Authenti91

zität ausstrahlen, werden Sie von anderen Menschen in Fragen der Glaubwürdigkeit und Vertrauen einen klaren Bonus erhalten. Es gibt keine besseren Faktoren als diese – sie sind unumstritten die besten und wirkungsvollsten Helfer Ihrer Überzeugungskraft. Das Verhältnis zwischen den Gesprächspartnern ist immer der entscheidende Faktor für eine überzeugende und erfolgreiche Gesprächsführung. Sympathie, Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Authentizität sind die wichtigsten Basiskomponenten einer gut funktionierenden Beziehung. Und vergessen Sie nicht, wirklich jedes Gespräch findet immer auf zwei Ebenen statt: auf der Sachebene und auf der Beziehungsebene. Das heißt, in einem Gespräch sprechen Sie neben dem Verstand auch immer das Gefühl Ihres Gesprächpartners an. Oft kann man das Phänomen beobachten, dass sich der Verstand sperrt, wenn die Beziehung belastet ist. Es ist dann nicht möglich, sachlich zu überzeugen, ohne auch ganz persönlich zu überzeugen. Die Erfahrung zeigt auch, dass es in der Praxis meist so ist, dass eine Entscheidung immer zuerst mit dem Gefühl ("Bauchentscheidung") getroffen und erst danach mit dem Verstand begründet wird. Daraus lässt sich die Schlussfolgerung ableiten: Erst wenn Sie Ihre Gesprächpartner und Zuhörer auf der Beziehungsebene erreichen, können Sie auf der Sachebene überzeugen. Das haben Sie bestimmt schon häufig erlebt: Ein Mensch, den Sie nicht mögen, wird Sie auch mit den besten Argumenten kaum überzeugen können. Dagegen sind wir Menschen viel eher bereit, uns von jemandem überzeugen zu lassen, mit dem uns eine gute Beziehung verbindet. In diesem Fall gibt es keine oder zumindest weitaus weniger Blockaden, die uns davon abhalten, sich gegen gute Argumente zu verschließen. Überzeugungsarbeit ist weit weniger rational als wir im Allgemeinen glauben wollen. Nur wenn Sie es schaffen, Ihren Zuhörern auf der Beziehungsebene Kompetenz zu vermitteln, wenn Sie Ihre Fähigkeit zur Empathie einsetzen und emotional intelligent vorgehen, werden Sie auch auf der Sachebene anerkannt und akzeptiert. Überzeugungsarbeit geschieht immer von Mensch zu Mensch. Wenn Sie langfristig und nachhaltig in Ihren Gesprächen, 92

Diskussionen und Präsentationen überzeugen wollen, müssen Sie in der Lage sein, persönliche Beziehungen aufzubauen und vor allem zu pflegen. Die Wirkung Ihrer eigenen Persönlichkeit entscheidet in hohem Maße über Ihren Erfolg oder Misserfolg Ihrer Überzeugungsstrategien. Und Verkauf heißt Überzeugen. Natürlich braucht man bei wichtigen, vor allem fachlich geprägten Gesprächen, einen kühlen Kopf. Aber es genügt nicht allein fachlich zu beeindrucken – versuchen Sie immer auch zu den Menschen zu sprechen. Dies bringt Ihnen weitere, ganz entscheidende Vorteile: Wer im Gespräch sowohl menschlich als auch fachlich/sachlich überzeugt und dabei einen stilvollen Umgang und Umgangston pflegt, der eben auch die Interessen und Bedürfnisse des oder der Gesprächspartner berücksichtigt, präsentiert sich als Gesprächspartner auf hohem Niveau. Leider gibt es davon nicht allzu viele. – Die Chance für Sie einer davon zu werden! Die Botschaft Glaubwürdigkeit ist eine unerlässliche Voraussetzung von Überzeugungskraft. Und ein wesentlicher Faktor der Glaubwürdigkeit ist ein unverfälschtes Auftreten. Authentisch sind Sie, wenn Ihr Denken, Fühlen und Handeln übereinstimmt.

93

HAUSMESSE – SCHON MAL AN SO WAS GEDACHT? Die Vorschläge Hausmessen sind ein sehr gutes Medium, um Mandanten ins Haus zu bringen, bzw. mit der Kanzlei direkt in Kontakt zu treten. Es gibt sicher vielfältige Möglichkeiten, eine solche Hausmesse zu organisieren. Aus Platzgründen kann dies auch außerhalb der Kanzlei, z. B. in einem Hotel stattfinden. Eine Hausmesse gehört zum Marketingkonzept einer Kanzlei. Ich bin überzeugt, dass mehr und mehr Kanzleien von dieser Marketingmaßnahme Gebrauch machen (müssen). Marketing und Vertrieb wird an Bedeutung gewinnen. Kombinieren lässt sich dies z. B. mit einer Mandantenveranstaltung zum Jahresende. Wer glaubt, einmal eine Veranstaltung durchzuführen, dann auf den Riesenerfolg im Hinblick auf Mandantenbindung und vielleicht sogar Neukunden-Gewinnung hofft, der wird enttäuscht sein. Ein wirkungsvoller Erfolg stellt sich bei regelmäßiger Wiederholung ein. Eine solche Maßnahme muss nachhaltig sein, Ihre Mandanten müssen sich erwartungsvoll darauf freuen. Nachstehend einige Tipps für Vorüberlegungen:

ƒ

Richtigen Zeitpunkt wählen (Urlaubszeit, Jahreszeit, Saison beachten)

ƒ

Kombination evtl. mit besonderen Anlass (Kanzleijubiläum, Umzug, Neubau, Vorstellung neuer Partner, Aufnahme eines neuen Geschäftsfeldes usw.)

ƒ

Die Besucher wollen gut essen und trinken und sich in der Gemeinschaft mit Anderen unterhalten. Nichts Übertriebenes, die Qualität muss stimmen.

ƒ

Evtl. müssen Sie ein Zelt aufstellen

ƒ

Kooperationsmöglichkeiten mit anderen Unternehmen prüfen

94

(z. B. mit Hardware-Lieferanten, Software-Dienstleistern, Banken, aber auch vielleicht mit einem Weinhändler oder Feinkostladen usw.)

ƒ

Vielleicht befristet ein Sonderangebot aus Ihrem Dienstleistungskatalog anbieten.

ƒ

Eine bekannte Persönlichkeit aus dem Bereich Politik, Region, Rhetorik, Banken usw. als Referenten einladen. Nach unserer Erfahrung kommt ein Referent mit einem Thema, das jeden angeht, am besten an.

ƒ

Eigene Mitarbeiter rechtzeitig einbinden und evtl. mit einem Ideenwettbewerb beteiligen. Sie werden staunen, welche Ideen Ihre Mitarbeiter haben.

ƒ

Rechtzeitig ein Budget bereitstellen

ƒ

Evtl. komplette Organisation und Abwicklung „outsourcen“ und an eine externe Firma übertragen.

Die Botschaft Dieses Thema gehört in jedes Marketingkonzept einer Kanzlei.

95

KNIGGE-REGELN FÜR VERTRIEBSMITARBEITER Adolph Freiherr Knigge (1752 – 1796) Über den Umgang mit Menschen (1788): „Interessiere Dich für andere, wenn Du willst, dass andere sich für Dich interessieren sollen.“ Die Vorschläge

ƒ

Lieber einmal zu viel als zu wenig grüßen.

ƒ

Kontaktpflege und Kontaktaufnahme zu Fremden ist wünschenswert.

ƒ

Es wäre unhöflich, in bestimmten Situationen (z. B. am Mittagstisch, im Fahrstuhl) nicht zu grüßen.

ƒ

Nach wie vor gilt: Der Rangniedere grüßt den Ranghöheren.

ƒ

Gastgeber begrüßen ihre Gäste unabhängig von Rang und Namen.

ƒ

Begrüßen Sie zuerst die Personen, die Sie kennen.

ƒ

Wenn Sie innerhalb einer Gruppe eine Dame oder einen Herrn begrüßen, sollten Sie alle begrüßen.

ƒ

Zur Begrüßung stehen Sie bitte immer auf.

ƒ

Im beruflichen Alltag gelten folgende Regeln: - Der Ranghöhere gibt dem Rangniederen die Hand - Altersregel: Deutlich ältere Personen entscheiden, ob sie jüngeren die Hand geben möchten. - Damen-First-Regel: Damen haben das Recht, als Erste die Hand zu reichen.

96

ƒ

Vorgestellt wird immer - der Kollege dem Kunden. - der Inländer dem Ausländer. - der Ankommende durch den Anwesenden.

ƒ

Bei der Vorstellung im Berufsleben - ist der Titel zu nennen. - ist die Funktion anzugehen.

ƒ

Bei angelehnten und offenen Türen ist zu empfehlen anzuklopfen.

Die Botschaft Auch im Vertrieb ist es sinnvoll, sich an Verhaltensregeln zu halten.

97

KOMMUNIKATIONS-MANAGEMENT Die Vorschläge

1. Konsensbildung in der Kommunikation

Anbieter

Kunde

Z IE LE

E R WAR T U NG E N

Beispiel:

ƒ Der Anbieter verfolgt im Gespräch seine Ziele. ƒ Genauso hat der Kunde bestimmte Erwartungen.

98

Die Ziele des Anbieters:

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Die Erwartungen des Kunden werden bestimmt von:

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

99

Drei Formen der Übereinstimmung der Anbieterziele und Kundenerwartungen

Bedeutung für Kommunikation

Ziele des Verkäufers/ KundenErwartungen

Ziele des Verkäufers

decken sich völlig

KundenErwartungen

decken sich überhaupt nicht

Ziele des Verkäufers

KundenErwartungen

decken sich teilweise In der Praxis decken sich Anbieterziele und Kundenerwartungen fast immer teilweise.

100

Um die Übereinstimmung zu erzielen, müssen die Beteiligten …

ƒ

miteinander in Wechselbeziehung stehen

ƒ

sich verstehen können

ƒ

aufeinander eingehen

ƒ

sich gegenseitig beeinflussen

ƒ

in ihren Standpunkten eine Annäherung erzielen

ƒ

sich bei berechtigten Forderungen entgegenkommen Kunde

Z IE LE

+

+

+

E R WAR T U NG E N

Anbieter

Die Botschaft Während des ständigen Wechsels von Aktion/Reaktion muss durch positive Reaktionen ein Prozess der Annäherung erfolgen. Das Feld der Übereinstimmung muss vergrößert werden. 101

3. Zwölf Grundhaltungen zur Kommunikation

1. Ich kann mich einbringen und zurücknehmen und begegne meinem Gesprächspartner mit Interesse an der Sache an sich. (Dialog) 2. Ich bin bemüht, mich ernsthaft in die Situation meines Partners hineinzuversetzen, um dessen Sichtweise zu verstehen. (Perspektivenwechsel) 3. Ich nehme mir für unser Gespräch ausreichend Zeit und signalisiere ungeteilte Aufmerksamkeit. (Konzentration) 4. Wichtige Gedanken und Argumente trage ich präzise, konkret und verständlich vor. (Sachlichkeit) 5. Ich bin offen, um in angemessenem Rahmen meine persönlichen Gefühle wahrzunehmen und zuzulassen. (Emotionalität) 102

6. Ich erreiche meinen Gesprächspartner nur dann, wenn ich auch hinter meinen Aussagen stehe. (Überzeugung) 7. Ich bin bereit, mich mit Interesse auf mein Gegenüber einzulassen, ihm von Mensch zu Mensch zu begegnen. (Einfühlungsvermögen) 8. Ich gehe das Wagnis der Offenheit ein. (Stimmigkeit) 9. Ich teile mich meinem Gegenüber durch Reden und Zuhören, Gestik und Mimik, Blickkontakt und Haltung mit. (Körpersprache) 10. Ich nehme den anderen Menschen in seiner Einmaligkeit wahr und versuche seiner Ganzheit als Persönlichkeit gerecht zu werden. (Einstellung) 11. Ich gebe Rückmeldung, wie ich die Mitteilungen des anderen verstehe. (Feedback) 12. Ich toleriere die Meinung des anderen, auch wenn ich sie nicht teile, und suche einen gemeinsamen Schlusspunkt. (Konsensfindung)

103

3. Vorschlag für erfolgreiche Kommunikation Ein Tadel soll wie ein Rat, ein Befehl wie ein Wunsch, ein Einwand wie eine Anregung sein.

4. Kommunikations-Barrieren Gegenseitige Beeinflussung

Selektive Wahrnehmung

Der erste Eindruck

Übertragung

Das Bild vom Anderen

Gegenwärtige Rolle

Kategorisierung

Einfrieren

Vermutungen/ Annahmen

Projektion

Sympathie/ Antipathie

104

KONFLIKT-MANAGEMENT In einem Konflikt treten mindestens zwei unvereinbare Handlungstendenzen bzw. Personen zeitgleich zusammen und erzeugen Handlungsdruck. Ein Konflikt ist nicht objektiv, d. h. unabhängig vom Empfinden der Person vorhanden, sondern stets ein individuelles Erleben.

Gedanken

Wünsche

Bedürfnisse

Gefühle

Handlungen

Ziele

Beurteilungen

Verhaltensweisen

Absichten

Interessen

Bewertungen

Entscheidungen

Die Aufgaben

1. Konfliktarten nach Inhalten 1. Interessen- oder Zielkonflikt durch unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse, die dann auf verschiedene unvereinbare Ziele verweisen 2. Beurteilungskonflikt Konsens über Ziel, Uneinigkeit über den Weg dorthin

105

3. Verteilungskonflikt durch knappe Ressourcen wie Geld und Material, Positionen und Anerkennung 4. Rollenkonflikt Rollen (Rechte und Pflichten, Funktionen und Zuständigkeiten mit ihren Erwartungen) fordern von uns für uns nicht authentische Verhaltensweisen ab 5. Strukturkonflikt durch formale, organisatorische Festlegungen oder Prozesse 6. Beziehungskonflikt durch Beziehungen und nicht Sachaspekte 7. Wertkonflikt ideologischer Konflikt, weil er sich an Anschauungen, Werten und Normen entzündet. Diese werden oft getarnt.

2. Konfliktfähigkeit Konfliktfähigkeit zeigt sich im Prozess und Ziel der Auseinandersetzung. Dazu gehören: a) Konflikte frühzeitig erkennen b) Konflikte nach Art und Eskalationsgrad erfassen c) Eigene/fremde Beiträge zum Konfliktverlauf erfassen d) Von beiden Seiten tragfähige Lösungen erarbeiten e) Vertrauen als Basis der Zusammenarbeit f)

Faire Streitkultur

3. Konfliktfähigkeit – Sprache 1

ƒ

Unsere Sprache ist das wichtigste Mittel für unser kommunikatives Zusammenleben. Viele Konflikte entstehen auf der Grundlage von sprachlichen Unklarheiten und Missverständnissen.

106

ƒ

Verbreitete Sprachfehler sind undifferenzierte und verallgemeinernde Ausdrücke. Schmutzige oder vergiftete Sprache vermeiden: -

Sie wird eingesetzt – bewusst oder unbewusst – um Menschen zu beleidigen, zu verwirren, zu kränken und demütigen oder unsicher zu machen, aber auch um die eigenen Unsicherheit zu verbergen.

-

Sie ist gekennzeichnet durch Rechthaberei: Ich, nicht Du.

-

Sie klagt an: Du bist/Sie sind.

-

Sie ist zynisch oder sarkastisch und damit indirekt und verletzend.

-

Sie will mit Worten „schlagen“.

-

Ihr Inhalt stimmt nicht mit der Verpackung überein.

4. Konfliktfähigkeit – Sprache 2

ƒ

Selbstwert-Sprache Sie geben sich Sicherheit, Beruhigung, Verzeihung und Motivation. Beispiel: „Du schaffst es.“ „Probier’s einfach.“ „Erstmal tief durchatmen.“

ƒ

Kennenlern-Sprache Meinungen, Gedanken und Wünsche von anderen erfahren Beispiel: „Was denken Sie darüber?“ „Was hat Sie geärgert?“ „Warum denken Sie so darüber?“ 107

ƒ

Mitteil-Sprache eigene Meinung, Wünsche und Gefühle ausdrücken Beispiel: „Ich finde“/„Ich denke“ „Ich bin der Meinung“/„Aus meiner Sicht“ „Für mich bedeutet das, …“ „Ich fühle mich …“ „Für mich sieht das so aus …“

FRIEDEN

5. Verhalten im Konflikt

Nachgeben, um des lieben Friedens willen

Gemeinsame Problemlösung

Kompromiss aushandeln

Konflikt nicht wahrnehmen

Eigene Absichten durchsetzen

SIEGEN

108

6. Tipps zur Konfliktvermeidung und- Lösung

ƒ

Sprechen Sie in einer sauberen Kritiksprache.

ƒ

Gehen Sie immer ausgeglichen in ein Kritikgespräch (24 Stunden).

ƒ

Klären Sie den Konflikt in einem partnerschaftlichen Gespräch.

ƒ

Verändern Sie gegebenenfalls Ihre Einstellung oder trennen Sie sich von der Konfliktquelle.

109

KÖRPERSPRACHE – KLASSISCHE FEHLER VERMEIDEN Beobachten Sie einmal sich oder andere, was die Körpersprache betrifft und Sie werden feststellen, dass die Körpersprache wichtige Funktionen in der Kommunikation übernimmt. Überprüfen Sie von Gelegenheit zu Gelegenheit deshalb regelmäßig, inwieweit Sie mit Ihrer Körpersprache in der Lage sind, positiv zu wirken. Stärker als manche vermuten, hat sie einen intensiven Einfluss darauf, ob Sie bei Ihrem Mandanten, bei Ihrem Gesprächspartner ankommen oder nicht, ob man Sie als Freund und Helfer oder als "Gegner" einstuft, oder ob in Ihnen ein starker und sicherer Partner gesehen wird, dem man instinktiv gerne folgt. Die Vorschläge Es gibt keine sogenannten "Goldenen Regeln" für die Körpersprache. Zu individuell, zu persönlich und zu situativ ist sie. Doch einige grundlegende Kriterien sollten Sie beachten:

ƒ

Sie halten z. B. einen Vortrag und repräsentieren: Eine aufrechte Haltung signalisiert Selbstvertrauen, vermittelt dem Zuhörer/Zuschauer Sicherheit, Selbstbewusstsein und Aufmerksamkeit. Dazu gehört auch ein sicherer und ruhiger Stand mit leicht gespreizten Beinen.

ƒ

Unsicherheit, Rückzugsbereitschaft oder auch Gleichgültigkeit kommen durch eine gekrümmte Haltung zum Ausdruck.

ƒ

Drehen Sie Ihren Körper z. B. in einer Verhandlung vom Gesprächspartner, Mandanten weg, so wird das als Desinteresse, Abwehrhaltung, Gleichgültigkeit, ja vielleicht sogar als "Fluchtversuch" verstanden oder interpretiert.

ƒ

Überschlagene oder gar weggedrehte Beine können von Ihrem Gesprächspartner als Anzeichen einer Verschlos-

110

senheit, Unaufrichtigkeit, Ablehnung oder Gleichgültigkeit verstanden werden.

ƒ

Ganz besonders schlecht: Gekreuzte Arme mit festhaltenden Händen an den Ellenbogen signalisieren, dass man sich selbst zurückhalten will oder muss. Sehr oft kann dies so gesehen werden, dass man sich vor dem Gesprächpartner verschließen will.

ƒ

Ein zurücklehnendes "Hinlümmeln" zeugt sehr oft von Gleichgültigkeit, Überheblichkeit, mangelndem Respekt und Interesse an der Sache oder auch von Siegesgewissheit.

ƒ

Vermeiden Sie solche Fehler in der Körpersprache und überprüfen Sie sich selbst immer wieder anhand folgender Fragen: - Unterstreichen Sie mit Ihrer Körpersprache Ihr Interesse an den Ausführungen des Mandanten bzw. an der Person? - Signalisieren Sie Offenheit, Sicherheit, Selbstbewusstsein?

ƒ

Wie empfindet Ihr Gesprächspartner bzw. Ihr Mandant Ihr Verhalten – als freundlich und entgegenkommend?

ƒ

Ihre innere Einstellung strahlen Sie nach außen. – Haben Sie diese vor dem Gespräch überprüft und bei Bedarf evtl. korrigiert?

ƒ

Begeben Sie sich während des Gesprächs auf Augenhöhe mit Ihrem Mandanten und beziehen eine gleichwertige Position?

ƒ

Bringen Sie Ihre Freude sowie Ihr Interesse darüber zum Ausdruck, dass Sie Ihrem Mandanten helfen dürfen?

ƒ

Haben Sie schlechte Gewohnheiten an sich beobachtet und evtl. "abtrainiert", wie z. B. Fingertrommeln, auf den Tisch 111

schlagen, mit ausgestrecktem Zeigefinger auf Personen zeigen, Vorbeisehen am Gesprächspartner, körperliches Abwenden vom Mandanten oder gar körperliches Bedrängen …? Die Botschaft Die beste Schule bietet die Praxis: sich selbst und andere beobachten und daraus lernen!

112

KONKURRENZ?! Die Vorschläge Ersetzen Sie dieses Wort durch das Wort „Mitbewerb“. Sie sind in einer Angebots-Präsentation, kurz vor dem Abschluss sagt der Mandant: „Jetzt sagen Sie uns doch mal ehrlich: was halten Sie von Ihrer Konkurrenz (Mitbewerb) XY in …?“ Vorsicht Falle! Mit ziemlicher Sicherheit will der Mandant den Grad Ihrer Objektivität testen. Fallen Sie darauf nicht herein, der Mandant hat es auch mit Mitbewerbern seiner Branche zu tun und kennt den Umgang mit diesem Thema. Für jeden guten Verkäufer ist es in solchen Situationen ein Gebot, nicht schlecht über den Mitbewerb zu sprechen. Durch negative Äußerungen, Abwertung seiner Dienstleistungen, seiner Mitarbeiter seiner Produkte oder gar seiner Person qualifiziert sich ein Verkäufer ab! Wer Mitbewerber nicht schlecht macht, sondern dieser eher „erhöht“, wird in den Augen des Mandanten selbst erhöht. Er vermittelt den Eindruck von bedingter Objektivität und damit größerer Glaubwürdigkeit. Sagen Sie doch als Antwort auf obige Frage: „Die Kanzlei XY ist eine gut geführte Kanzlei. Sie macht gute Beratungen, hat gute Produkte, hat viele loyale Mandate, genau wie wir!“ Die Botschaft Reden Sie nie negativ über Mitbewerber!

113

KUNDEN-ANALYSE Die Vorschläge 1. Analysieren Sie, mit welchen Kundengruppen Sie

ƒ

welchen Umsatz und

ƒ

welchen Gewinn machen.

2. Erarbeiten Sie für jede Kundengruppe deren Entscheidungskriterien. 3. Legen Sie fest, mit welchen Kundengruppen Sie wachsen wollen. 4. Entwickeln Sie Aktionen für die verstärkt zu bearbeitenden Kundengruppen. 5. Gründen Sie einen Kunden-Beirat mit 2-3 konstruktiv, kritischen Kunden aus jeder Kundengruppe. 6. Erarbeiten Sie mit dem Kunden-Beirat

ƒ

die Schwachstellen

ƒ

die Stärken

ƒ

die künftigen Anforderungen.

Die Botschaft Wir leben im Zeitalter der Zielgruppen. Erfolgreiches Verkaufen ist ohne eine differenzierte Kenntnis der Entscheidungskriterien der einzelnen Kunden-Segmente nicht möglich. Kunden-Analysen können heute auch mit Hilfe von modernen Datenbanken, z. B. über den Recherchedienst der DATEV, erstellt werden.

114

KUNDENBEDÜRFNISSE Die Vorschläge 1. Die Märkte ändern sich und das Zeitalter hat sich geändert. Wir kommen aus dem Kommunikationszeitalter und reisen in das Emotionszeitalter. Alles sind Gefühle und Zustände. Die Handlung ist zuerst emotional und wird dann rational begründet. 2. Legen Sie sich Verkaufsgeschichten bereit. Menschen lieben eine Story zum Produkt oder dessen Herstellung. 3. Der Mensch wird im Wesentlichen von drei Instruktionen gesteuert: 1. Die Balanceinstruktion gibt uns vor, nach Sicherheit und Ruhe zu streben, jede Gefahr und Unsicherheit (somit auch Neues) zu vermeiden. Die Werte sind Gemütlichkeit, Fürsorge, Treue, Gesundheit, Heimat und Tradition. Also Bewahrung statt Veränderung. 2. Die Dominanzinstruktion zielt auf die Verdrängung des Konkurrenten ab. Es geht um Leistung, Prestige, Status, Erfolg, Ruhm, Kampf und Sieg. 3. Die Stimulanzinstruktion als Kraft der Entdeckung, Erlebnisbefriedigung, Neugier und Innovation. Ziele sind Entdecken, Kreativität, Impulsivität, Humor, Spontaneität und Abwechslung.

115

Dominanz Konkurrenz/ Verdrängung

Stimulanz Exploration/ Entdeckung

Balance Angst/ Schmerzvermeidung

Quelle: Dr. H-G. Häusel, Limbic Success, Haufe Verlag 2002

Die Botschaft Nutzen Sie diese Tatsache und versuchen Sie aufgrund des Kundendialogs die Hauptkomponente (Instruktion) des Kunden zu identifizieren. Jetzt kommunizieren Sie den Nutzen in genau diese Richtung.

116

KUNDENBEZIEHUNGEN Die Vorschläge 1. Entwickeln Sie den Kunden auf der Basis eines Win-WinAnsatzes zum Partner. 2. Leben Sie die menschliche Anteilnahme und pflegen Sie Kontakte. 3. Sorgen Sie dafür, dass alle Mitglieder einer Organisation den Willen haben, für die Kunden die Besten zu sein. 4. Machen Sie allen Mitarbeitern klar, dass der Kunde die wichtigste Person in unserem Unternehmen ist, gleich ob - er persönlich anwesend ist, - er eine Anfrage stellt, - er zu atypischen Zeiten telefoniert, - er sich seit geraumer Zeit nicht meldet. 5. Versuchen sie den Informationsaustausch zu intensivieren. Die Botschaft Wer die Kundenbeziehungen nicht pflegt, verliert in guten Zeiten und gefährdet die Existenz der Unternehmung in schlechten Zeiten.

117

KUNDENBINDUNG Die Vorschläge 1. Sorgen Sie dafür, dass die Kundenbindung auf eine langfristige Partnerschaft ausgerichtet ist. 2. Legen Sie das längerfristige „Miteinander“ fest, d. h. stimmen Sie Ihre Strategie und die Ziele ab. 3. Realisieren Sie den Grundsatz, dass „kein alter Kunde verloren gehen darf“. 4. Bemühen Sie sich ständig, sehr hohe Austrittsbarrieren für die Kunden zu schaffen. 5. Beobachten Sie intensiv die Mitbewerber und bauen Sie hohe Eintrittsbarrieren für die Konkurrenz auf. Die Botschaft Kundenbindung muss im Extrem bedeuten, dass der Verlust eines Partners zum Schaden des anderen gereicht.

118

KUNDEN-BOTSCHAFTEN Die Vorschläge

KUNDEN BEZAHLEN IHR GEHALT IHREN URLAUB IHRE HOBBYS

Ein Kunde ... ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist oder schreibt oder telefoniert.

IHR AUTO IHR ESSEN IHRE KLEIDER IHR

Ein Kunde

Ein Kunde

... ist kein Außenstehender, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.

... ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck.

Die Botschaft Nutzen Sie die Aussagen im Alltag! 119

KUNDENZUFRIEDENHEIT Die Vorschläge Erstellen Sie einen Fragebogen nach dem folgenden Muster (Auszug) Fragebogen Kundenzufriedenheit Kunde

Name des Befragten

Produkt/Dienstleistung Wichtigkeit Preis/Leistung

Zufriedenheit

--

-

+

++

--

-

+

++

--

-

+

++

--

-

+

++

--

-

+

++

--

-

+

++

1. Preisgefüge 2. Komplett-Angebot Qualität der Produkte 3. Produkt frei von Beanstandungen 4. Funktionsfähigkeit 5. Nutzen des Produkts 6. Qualität Qualität des Service 7. Erreichbarkeit der Mitarbeiter 8. Regelmäßige Information über neue Produkte 9. Zufriedenheit mit der Serviceleistung

120

Beratung/Betreuung

--

-

+

++

--

-

+

++

--

-

+

++

--

-

+

++

10. Fachwissen der Mitarbeiter 11. Aufzeigen der Chancen 12. Bestmögliche Betreuung Innovationsfähigkeit 13. Innovationen beim Produktionsprogramm 14. Innovationen bei Produkten 15. Innovationen bei Serviceleistungen

Die Botschaft Nur wer weiß, was für die Kunden wichtig ist und wie die Kunden mit den einzelnen Kriterien zufrieden sind, kann gezielt agieren und überzeugen.

121

LAMPENFIEBER AKZEPTIEREN Die Vorschläge Vorträge, Präsentationen bei Mandantenveranstaltungen, vor Gremien der Mandanten, bei Banken und Institutionen oder vor Mitarbeitern gehören mit zum Aufgabengebiet eines Steuerberaters, Wirtschaftsprüfers und Rechtanwalts. Einige tun sich mit dieser Aufgabe schwer. Man merkt es dem Referenten oft an, wenn er sein Lampenfieber nicht verbergen kann. Aber wer kennt das nicht, wenn er öfters vor anderen reden muss: Flaues Gefühl in der Magengegend, feuchte Hände, manche reden viel zu schnell aus Nervosität zum Einstieg, falscher Atem, der durch Atemnot zum Ausdruck kommt, starrer Blick über die Zuhörer hinweg und erhöhter Puls. Dies sind die Symptome für Lampenfieber. Akzeptieren Sie das. Es ist das Salz in der Suppe für jeden offiziellen Auftritt. Wenn man diese Anspannung nicht mehr spürt, besteht die Gefahr, dass es für den Zuhörer zu perfekt, zu routiniert erscheint. Das kann die Gefahr der Überheblichkeit bedeuten, möglicherweise wirkt es klischeehaft auf Ihre Zuhörer. Alle bedeutenden Redner, Politiker, Sänger, Schauspieler leiden unter Lampenfieber. Gehen Sie damit richtig um, versuchen Sie, es im Laufe der Zeit auf ein geringes Maß abzubauen. Das kann man durch Teilnahme an Rhetorik-Seminaren tun, durch Vorbereitung zu Hause oder auch aktiv die Gelegenheit nutzen, sich bei Veranstaltungen, Versammlungen zu Wort zu melden. Wichtig ist zu wissen: Auch andere leiden darunter und es ist kein Defizit einzelner Menschen. Die Botschaft Nutzen Sie die Gelegenheiten für öffentliche Auftritte, Reden und Seminare. So bleiben Sie in Übung und lernen mit Lampenfieber umzugehen. 122

LEITBILD HERKULES – FÜR BERATER UND FÜHRUNGSKRÄFTE Herkules wurde als Sohn des Zeus und der Königin Alkmene geboren. Er war also sozusagen ein Halbgott. Er wurde wie ein Held erzogen. Er erhielt Unterricht in jungen Jahren in allen Wissenschaften. Von seinem Vater wurde er in der Kunst unterwiesen einen Wagen zu regieren, von Eurytos lernte er einen Bogen zu spannen und mit Pfeilen zu zielen und zu treffen. Künste der Ringer und Faustkämpfer wurden ihm von Hapalykos beigebracht. Er lernte den Gesang und den zierlichen Schlag der Leier ebenso wie das Fechten. Im Alter von 18 Jahren galt Herkules als der schönste und stärkste Mann in ganz Griechenland. Jetzt sollte er sich entscheiden, ob er diese Kraft zum Guten oder zum Bösen anwenden werde. Dazu begab er sich in eine einsame Gegend, um herauszufinden, welche Lebensbahn er einschlagen wollte. Dabei begegneten ihm zwei Frauen. Die eine war wohlgenährt, "von schwellender Fülle". Ihre körperlichen Reize schimmerten durch die Kleider. Sie sprach ihn an und sagte: "Willst Du mich zur Freundin wählen: Keine Lust sollst du ungekostet lassen, jede Unannehmlichkeit sollst du vermeiden, um Kriege und Geschäfte musst du dich nicht kümmern." "Wie ist dein Name?", fragte Herkules. "Meine Freunde nennen mich die Glückseligkeit, meine Feinde hingegen, die mich herabsetzen wollen, geben mir den Namen der Liederlichkeit." Die andere Frau sagte zu ihm: "Wenn du dich für mich entscheidest, wirst du ein Meister in allem Guten und Großen. Alles was gut und wünschenswert ist, haben die Götter den Menschen nicht ohne Arbeit und Mühe gegeben. Willst du, dass ganz Griechenland dich um deiner Tugend willen bewundere, so musst du Griechenlands Wohltäter werden."

123

Nun, es ist bekannt, dass sich Herkules für den Pfad der Tugend entschieden hat. – Aber damit fingen seine Probleme an. – Er bekam ein Jobangebot eines Königs. Er war unschlüssig. So entschloss er sich, wie es seinerzeit üblich war, das Orakel von Delphi zu befragen, ob er für den König Eurystheus verschiedene Arbeiten verrichten solle, auch solche, die unter seiner Würde waren. Die Antwort der Pythia: Zehn Arbeiten solle er verrichten (später stellte es sich heraus, dass es zwölf waren), danach winke ihm ein Platz im Olymp und damit die Unsterblichkeit. – Heute würde man von einem Karrieremuster sprechen. Tiefe Schwermut erfasste Herkules. Jemandem zu dienen, der in der Hierarchie unter ihm stand, widerstrebte natürlich seinem Selbstwertgefühl. Auch sein Vater Zeus fand das unmöglich. Für kurze Zeit erfasste Herkules der Wahnsinn. Im Wahn erschoss er seine Kinder. Als ihn der Wahnsinn wieder verließ, hielt er Zwiesprache mit sich selbst und kam zu dem Entschluss, die Aufträge des Eurystheus zu übernehmen. Seine Aufträge waren unter anderem, den Nemeischen Löwen erwürgen, Antäus im Ringkampf besiegen, den Wachhund Zerberus fangen, die vielköpfige Hydra töten und den Stall des Augeias ausmisten. Heutige Berater und Führungskräfte sind besonders von seiner fünften Arbeit angetan. An einem einzigen Tag musste Herkules die Aufgabe bewältigen, den Stall des Augeias auszumisten. Es war immerhin der Mist von dreitausend Rindviechern. Als Lohn winkte ihm ein Zehntel des Viehbestandes. Wie löste Herkules diese Aufgabe? – Er riss den Boden des Stalls auf einer Seite zu einem Kanal auf, leitete die beiden Ströme Alpheios und Pencios durch den Kanal, und der ganze Mist wurde mit großer Wucht weggeschwemmt. Diese Tat gilt in den Augen heutiger Unternehmer, Berater, Manager und Führungskräfte als Symbol des Wandels und Neuanfangs sowie als ein Musterbeispiel gelungener und erfolgreicher Projektarbeit. Einerseits war es eine knifflige Aufgabe, bei der Einfallsreichtum gefragt war und andererseits jedoch eine Arbeit, die seiner unwürdig gewesen ist. Es ist nicht schwierig, beides leicht auf heutige Verhältnisse zu übertragen. 124

Herkules löste die Aufgabe wie ein Unternehmer: Mutig – er kannte das Risiko – entschlossen und voller Energie. Außerdem fand Herkules eine originelle Lösung. Diese Symbolik seiner Tat haben Berater und Führungskräfte heute verstanden: Ausmisten – aufräumen – Neuanfang! – Eine saubere Lösung anstreben! Die Botschaft Nachschlag: Herkules hat nicht, so wie die meisten von uns, sein ganzes Leben lang gearbeitet. Die erfolgreiche Erledigung seiner zwölf Taten hat ihm dazu verholfen, in den Olymp aufgenommen zu werden. Im heutigen Managerleben würde man hier von einer Abfindung und einer Altersversorgung sprechen. Außerdem bekam er Hebe zur Frau, die Göttin der ewigen Jugend.

125

MEHRWERT-ARGUMENTATION Die Vorschläge 1. Der ruinöse Preiswettbewerb verlangt, dass Sie mit Ihren Mitarbeitern -

die generellen Nutzen-Argumente für Ihre Kanzlei

-

die spezifischen Nutzen-Argumente für jede Kundengruppe erarbeiten.

2. Nutzen Sie die Argumente bei allen Verkaufsgesprächen. 3. Bringen Sie die Argumente ins Internet. 4. Legen Sie jedem Angebot die in Frage kommenden MehrwertArgumente bei. 5. Schulen Sie die Mitarbeiter beim Verkaufen der MehrwertArgumente. Die Botschaft Rabatte geben kann jeder – es fragt sich nur: Wie lange?

126

MESSEN BESUCHEN – CHANCEN ZUR MANDANTENBINDUNG Die Vorschläge Nein, gemeint ist nicht der Besuch auf der CeBIT, z. B. bei der DATEV, oder die regionalen Bürofachmessen oder Ähnliches. Haben Sie mal daran gedacht, die Fachmessen Ihrer Mandanten zu besuchen? Sie betreuen z. B. eine größere Anzahl von Bäckereien. Für viele Berufsgruppen gibt es spezielle Veranstaltungen oder Messen in regelmäßigen Abständen, z. B. für Bierbrauer, für Ärzte und Apotheken, für Altenheime usw. Eine solchen Tag zu investieren kann Ihnen viele Erkenntnisse über die entsprechende Branche bringen, z. B. über deren Kunden, über Praktiken, Arbeitweisen, Probleme, technische Entwicklungen, Finanzierungsfragen usw. Und sollten Ihre Mandanten vielleicht sogar Aussteller sein, sammeln Sie durch Ihren Standbesuch sicher dicke Pluspunkte was Kommunikation und Beziehung betrifft. Wie wäre es denn mit folgender Idee: Sie mieten einen kleinen Bus und fahren mit den Mandanten einer bestimmten Branche gemeinsam zu einer Branchenmesse. Sie werden aktiv, Sie laden ein. Die Botschaft Können Sie sich die Auswirkungen auf Mandantenbindung, Kommunikation, sich kennen lernen, evtl. Neumandats-Gewinnung vorstellen? Garantiert kommt eine solche Aktion positiv bei Ihren Mandanten an.

127

MODERATIONS-EMPFEHLUNGEN Die Vorschläge Schritte/Aktivitäten

1. Selbstbewusstsein stärken: „Ich kann’s!“

2. Ziele konkret fixieren und vom Auftraggeber „bestätigen“ lassen

3. Rechtzeitige Einladung mit konkreter Aufgabenstellung (persönliche Handschrift)

4. Persönliche „Kommunikation“ mit Teamteilnehmern

5. Sicherstellen, dass im Umfeld der Moderation alles stimmt (Technik etc.)

6. Kultur der „Aufmerksamkeit“ leben

128

Empfehlungen

Schritte/Aktivitäten

Empfehlungen

7. Eröffnung der Moderation muss stimmen 1.) Begrüßung 2.) Einstimmen der Teilnehmer 3.) Ziele vorgeben/erarbeiten 4.) Spielregeln gemeinsam erarbeiten 5.) Rahmendaten fixieren und bestätigen lassen

8. Erarbeiten der Probleme

9. Priorisieren der Probleme

10.

Erarbeiten von Lösungen

11.

Widerstände und Risiken

12.

Bewerten der Lösungen

129

Schritte/Aktivitäten

13.

Nutzenargumente/ Nutzenüberlegungen

14.

Maßnahmen festlegen

15.

Maßnahmen überprüfen

16.

Abschluss gestalten

Empfehlungen

Die Botschaft Wer vertrieblich aktiv ist, hat verstärkt die Aufgabe, die Partner zu moderieren. – Nutzen Sie die Checkliste zur Vorbereitung!

130

MODERATIONS-PROTOKOLL Die Vorschläge Ziel

Priorität

Messkriterien

Die Botschaft Ergebnisse spornen an!

131

MODERATIONS-SPIELREGELN Die Vorschläge Beiträge sollen zum Thema gehören. Nicht ins Wort fallen – Ausreden lassen! Fassen Sie sich kurz – max. 2 Min. pro Beitrag! Der Moderator hat die Macht.

DISZIPLIN ƒ Pünktlichkeit ƒ nicht abschweifen ƒ nur einer redet

Es redet nur einer!

Beiträge Einzelner werden nicht unterbrochen – Ausreden lassen!

Keine Diskussion in Kleingruppen Pünktlichkeit + Vertretungsregelung Pünktlicher Anfang und pünktlicher Schluss

Die Botschaft Spielregeln optimieren das erfolgreiche Miteinander.

132

MOTIVATIONS-FORMEN FÜR MITARBEITER UND KUNDEN Die Vorschläge 1. Motivation ist ein Zustand des Angetrieben-Seins, in dem sich einzelne Motive manifestieren, die zu einer bestimmten Aktion führen. Die Beweggründe unseres Handelns hängen jedoch von persönlichkeitsspezifischen Faktoren ab. Lernen Sie, diese zu unterscheiden. 2. Innerhalb des Motivgefüges wird vorwiegend in a) habituelle Motivation und b) Aktualmotivation unterschieden. Erstere bezieht sich auf die Einstellung des Menschen, die aus dem Innern heraus entsteht. Es handelt sich dabei um eine intrinsische Motivation, die auch als Primärmotivation (ursprünglich) bezeichnet werden kann. Im zweiten Fall spricht man auch von einer extrinsischen Motivation, der so genannten Sekundärmotivation, die von äußeren Reizen und Einflüssen erzeugt wird. Die intrinsische Motivation bedeutet dauerhaftes Engagement für eine Aufgabenstellung. Intrinsisch motivierte Menschen setzen sich für eine Aufgabe allein optimal ein, da diese sie als solche befriedigt. Extrinsisch motivierte Menschen benötigen zusätzliche Anreize, da sie Arbeit lediglich als eine mehr oder weniger lästige Pflichterfüllung ansehen. 3. Eine weitere gängige Strukturierung unterscheidet zwischen kurzfristigen und langfristigen Anreizen. Auch wenn die Grenzen nicht immer ganz eindeutig sind, so lassen sich die einzelnen Schwerpunkte doch erkennen (s. Abbildung „Kurzund langfristige Anreize für Leistungsbereitschaft“). Im Folgenden werden die Nachteile von kurzfristigen Anreizen und die Vorteile von langfristigen Anreizen deutlicher herausgestellt. Die Botschaft Sehen Sie in Ihrer Arbeit keine Beschäftigung, sondern eine Aufgabe. 133

MOTIVATOREN Die Vorschläge 1. Motivator: Geld Auswirkung: Dabei handelt es sich um leistungsgerechte Entlohnung sowie um Prämiensysteme, die z. B. in finanziellen Zusatzleistungen für besonders erfolgreichen Arbeitseinsatz, für Verbesserungsvorschläge oder als Jubiläumsgeschenk gewährt werden.

Durch eine zusätzliche finanzielle Vergütung sehen Arbeitnehmer ihr besonderes Engagement für ihren Betrieb auch honoriert. Sie erkennen, dass Leistung und Einsatz sich lohnen, und sind bereit, sich auch weiterhin für Ihre Firma in erhöhtem Maße einzusetzen.

Auch soziale Zusatzleistungen können zu diesem Motivator gerechnet werden. 2. Motivator: Anerkennung Auswirkung: Unter Anerkennung versteht man die verbale, nonverbale oder schriftliche Anerkennung einer Leistung durch Führungskräfte. Damit wird den Arbeitnehmern signalisiert, dass gute Leistungen von der Organisation wahrgenommen und nicht als eine Selbstverständlichkeit angesehen werden.

134

Wenn Lob und Anerkennung von Mitarbeiterleistungen als feste Bestandteile in den Geschäftsgrundsätzen eingebunden sind, dann wird dieses Motivationsinstrument sich positiv auf die Leistungsbereitschaft aller auswirken, da alle ehrlich dahinter stehen.

3. Motivator: Arbeitsumfeld Auswirkung: Unter dem Arbeitsumfeld versteht man alle Rahmenbedingungen, mit welchen Arbeitnehmer während ihrer Arbeitszeit konfrontiert sind. Hier handelt es sich um die räumlichen, technischen, personenbezogenen und betriebsspezifischen Bedingungen, in welchen Arbeit erbracht werden muss.

Günstige Arbeitsbedingungen, die ein Betrieb für seine Mitarbeiter schafft, wirken sich auf das subjektive Wohlbefinden aller aus. Wer in einem schönen Umfeld arbeiten darf, ist leistungsbereiter und fühlt sich wohler als wenn er sich jedes Mal erst überwinden muss.

4. Motivator: Führungsstil Auswirkung Unter Führungsstil versteht man die Einstellung, das Verhalten und den Umgang der Führungskräfte gegenüber ihren Mitarbeitern. Führungsstile können in besonderem Maße motivieren, aber auch demotivierend wirken. Sie können z. B. als autoritär, kooperativ, demokratisch oder als situationsbedingt bezeichnet werden.

Wenn Unternehmensführung heißt, die organisatorischen Prozesse zu bewältigen und gleichzeitig gute zwischenmenschliche Beziehungen herzustellen, dann ist gewährleistet, dass Führungskräfte und Mitarbeiter für gemeinsame Ziele streben und arbeiten.

135

5. Motivator: Arbeitszeit-Modelle Auswirkung: Bei Arbeitszeit – Modellen handelt es sich um unterschiedliche Arbeitszeiten, die von den Mitarbeitern nach ihren eigenen Vorstellungen flexibel gehandhabt werden. In letzter Zeit wurden eine Anzahl verschiedener Zeitmodelle vorgestellt, die sowohl den Firmen- als auch Arbeitsnehmerbedürfnissen gerecht werden.

Eine Firma, die unterschiedliche Arbeitszeit-Modelle für ihre Arbeitskräfte anbietet, kann davon ausgehen – wenn sie die Interessen der Firma als auch die der Mitarbeiter berücksichtigt -, dass sie einen Vorteil für alle bedeuten und sich motivierend auswirken.

6. Motivator: Zielsysteme Auswirkung: Die Ziele eines Unternehmens sind aus den Geschäftsgrundsätzen abzuleiten, die den Rahmen für das Entscheidungsfeld der Führungskräfte und Mitarbeiter abgeben. Die Ziele einer Firma dürfen eine angemessene Rentabilität auf lange Sicht in Frage stellen. Es gibt kurz-, mittel- und langfristig ausgerichtete Ziele.

136

Wenn ein Betrieb transparente Ziele hat, welche den Mitarbeitern bekannt sind und an deren Erarbeitung sie selbst mitgewirkt haben, können sie sich viel stärker mit diesen Zielen identifizieren. Denn für Ziele, hinter denen wir stehen, setzen wir uns viel stärker ein.

7. Motivator: Arbeitsinhalte Auswirkung: Als Arbeitsinhalte bezeichnet man die Art der Arbeit und deren Qualität. Dabei unterscheidet man zwischen hochwertigen, wesentlichen A-Aufgaben und eintönigen Routine-Aufgaben. Erstere sind als eine echte Herausforderung zu betrachten, während letztere auch von weniger qualifiziertem Personal ausgeführt werden können.

Haben Arbeitnehmer die Chance, eine qualitativ hochwertige Arbeit als Herausforderung an ihre Leistungsfähigkeit zu erhalten, dann werden sie das in sie gesetzte Vertrauen durch gesteigerte Motivation und zusätzlichem Engagement rechfertigen.

8. Motivator: Handlungsspielraum Auswirkung: Unter Handlungsspielraum versteht man die Entscheidungsfreiheit, die Verantwortung und die Selbständigkeit, mit welchen Arbeitnehmer ihr Aufgabenfeld eigenständig gestalten können.

Gewährt eine Firma ihren Arbeitskräften höheren Handlungsspielraum und sieht dadurch in ihnen mündige und eigenständige Betriebsmitglieder, wirkt sich dies verstärkt in wesentlich höhere Motivation und in erhöhter Leistungsbereitschaft ais, die dann nicht in außerberuflichen Aktivitäten befriedigt werden muss.

137

9. Motivator: Selbstentwicklungschance Auswirkung Unter Selbstentwicklungsmöglichkeiten versteht man die Chance, im persönlichen Arbeitsumfeld die eigenen Fähigkeiten einzusetzen, persönliche Vorstellungen auszuprobieren, eine Methode einzusetzen und sich für diese Herausforderung selbständig weiterzuentwickeln.

Gewähren Unternehmen ihren Arbeitnehmern die Möglichkeit zu Selbstentwicklung erhalten sie im Gegenzug dazu mehr Einsatz, zusätzliche Leistungsbereitschaft, Identifizierung mit der Aufgabe und bieten neben dem Eigennutzen gleichzeitig auch Nutzen für die verstärkt motivierten Mitarbeiter.

10. Motivator: Arbeitsfreude Auswirkung: Als Arbeitsfreude kann man das positive Gefühl bezeichnen, mit dem Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen an ihre beruflichen Aufgaben denken und mit welcher Energie sie sich für diese dann auch einsetzen.

Wenn in einem Betrieb Aufgaben mit Freude und Spaß erfüllt werden, dann wirkt sich dies nicht nur motivierend auf alle Beteiligten aus. Arbeitsfreude erleichtert den Umgang mit den Aufgaben und mit allen, die auf eine gute Zusammenarbeit angewiesen sind. Sie wirkt sich sogar auf die Kunden und deren Kunden aus!

Die Botschaft Sinnfindung ist das Elixier für Motivation.

138

MOTIVATIONS-TEST FÜR SIE UND IHRE MITARBEITER Die Vorschläge Füllen Sie die Checkliste zur Selbstmotivation aus und analysieren Sie die Test-Ergebnisse. Ausprägung der Selbstmotivation Check

Profilkurve: +3

+2

+1

0

-1

-2

-3

1. Eine interessante Aufgabenstellung ist für mich bereits ein ausreichender Anreiz für deren Bewältigung 2. Ich bin sehr zufrieden, wenn das Leistungsergebnis meinen selbst gesetzten Anforderungen entspricht 3. Eine gute Leistung wird erst mit deren Anerkennung durch mein Umfeld für mich erstrebenswert 4. Mein eigenes Erfolgserlebnis ist für mich die wichtigste Belohnung für eine Leistung 5. Ein positives Betriebsklima und gute zwischenmenschliche Beziehungen sind für mich Voraussetzungen für gute Leistungen 139

6. Eine angemessene und gerechte Entlohnung für gute Leistungen ist für mich besonders motivierend 7. Meine Leistungen sollen mich in erster Linie meinen eigenen Zielen näher bringen 8. Je größer meine Aufstiegschancen sind, desto besser werden meine Leistungen 9. Da mir die Sicherheit meines Arbeitsplatzes sehr wichtig ist, erbringe ich dafür überdurchschnittliche Leistungen 10. Ich sehe in einem interessanten Betätigungsfeld ein persönliches Anliegen und eine sinnvolle Aufgabenstellung

Die Botschaft Unternehmerisch denkende Mitarbeiter motivieren sich selbst und Ihre Kollegen/Kolleginnen.

140

NAMEN UND TITEL Die Vorschläge Immer wieder ist man erstaunt, wie wenig Beachtung insbesondere im Schriftverkehr der Name und manchmal auch der/die Titel des Adressaten findet. Stellen Sie sich vor, Sie verschicken ein Angebot an einen potenziellen Interessenten, mit dem Sie ein Gespräch führten und der Ihnen sogar die Visitenkarte überreicht hat und im Adressfeld des Angebotes steht der Name falsch geschrieben. Wenn dann auch noch die Titel fehlen oder nicht korrekt aufgeführt werden ist dies kaum zu entschuldigen. Die meisten Menschen legen Wert auf korrekte Aussprache und Titelbezeichnung. Und sie haben Recht! „Das ist reine Eitelkeit“, sagen Sie. Natürlich hat es etwas mit Eitelkeit zu tun. Aber wer einen Doktor oder einen akademischen Grad erworben hat, hat auch ein Recht darauf, diesen zu führen, er gehört dann eben zu seiner Person. Und warum soll ich als Unternehmer, Verkäufer, Kundenbetreuer oder Berater dies ignorieren? – Jeder Mensch möchte mit seinem korrekten Namen und wenn es üblich ist, mit seinem Titel angesprochen werden. Das hat natürlich auch etwas damit zu tun, dass viele Menschen ein schlechtes Namensgedächtnis haben. Unterschiedliche Ursachen spielen hier eine Rolle: 1.

Viele Mensche bemühen sich gar nicht erst einmal Namen zu behalten. Viele fragen auch nicht nach, wenn sie den Namen nicht richtig verstanden haben. „Ich kann mir halt Namen schon immer nicht richtig gut merken …“ heißt oft die Begründung.

2.

Bei der Kommunikation am Telefon werden von beiden Seiten Namen oft so schnell und undeutlich genannt, dass er wirklich nicht auf Anhieb verstanden werden kann. – Wer nichts richtig versteht, kann auch nichts behalten! 141

Versuchen Sie doch mal, sich an folgenden Anhaltspunkten zu orientieren:

ƒ

Jeder Mensch hört im Grunde genommen seinen Namen gern. Erfreulich ist auch, dass es sich mehr und mehr einbürgert, auch den Vornamen zu erwähnen. Umso mehr schockiert ist dann der Betroffene, wenn sein Name nicht richtig ausgesprochen oder geschrieben wird.

ƒ

Wenn Sie ein Gespräch führen, lassen Sie doch öfters den Namen des anderen einfließen. Das gibt dem Gespräch einen individuellen Charakter und Sie vermitteln Ihrem Gesprächspartner Respekt und Anerkennung.

ƒ

Den Gesprächspartner mit seinem richtigen Namen anzusprechen, heißt auch, dass man sich für ihn interessiert, sich mit dem Menschen beschäftigt, ihn als Individuum respektiert. Mancher Name ermöglicht auch eine Nachfrage über Herkunft, Bedeutung und evtl. Verwandtschaft und gibt die Möglichkeit zu einer interessanten Diskussion mit dem Gesprächspartner abseits des Fachgesprächs. Übrigens, manchmal kann ein Blick ins Internet oder ins Kommunikations-Netzwerk XING vor dem Gespräch sehr interessant sein.

ƒ

Stets seinen eigenen Namen korrekt und verständlich für den anderen nennen. So, dass er es leichter hat, sich ihn zu behalten.

ƒ

„Wie war Ihr Name noch mal?“ – Hört man öfters am Ende eines Gespräches. Nicht ungeduldig und ärgerlich darauf reagieren. Eine solche Nachfrage zeigt Interesse.

Die Botschaft Korrekte Namen und Titel sind auch eine Wertschätzung gegenüber der angesprochenen Person.

142

NEGATIV-FORMULIERUNGEN VERMEIDEN Die Vorschläge Es ist die beherrschende Frage im Vertrieb: „Wie sag ich es dem Kunden am besten, damit er bei mir kauft?“ Unbestritten erfordert Verkaufen eine hohe Fähigkeit an Kommunikation. Formulierungen, Beschreibungen, Aussagen, „gesprochene Bilder“ sind immer wichtig und entscheiden oft schon in der Phase der Verkaufsanbahnung über Erfolg oder Misserfolg, sprich Kauf oder Nichtkauf, z. B. eines Beratungsprojektes. Es ist fatal von seinem Gesprächspartner zu glauben, dass er diese oder jene evtl. kritische Aussage nicht merken wird. Oft ist zu erleben, dass jemand sagt: „Das merkt der doch sowieso nicht!“ Fragen Sie dann den Verkäufer: „Würden Sie es denn merken?“ – „Ja natürlich!“, ist die Antwort. – „Wie kommen sie dann zu der Aussage, der merkt es nicht?“ Unterlassen Sie solche Aussagen, oder halten Sie Ihren Gesprächpartner X für blöd? Haben Sie schon einmal beobachtet, dass wir Menschen alle von der Wirkung Aktion – Reaktion bestimmt werden bzw. bestimmt werden können? Positive Worte (z. B. bei der Begrüßung zu einer Präsentation) erzeugen eine positive Reaktion. Umgekehrt: negative Worte erzeugen eine negative Reaktion. Versetzen Sie also Ihren Gesprächspartner möglichst frühzeitig in eine positive Stimmung. Dazu trägt sicher auch die ausgewählte Umgebung bei. Sie sollten unbedingt vermeiden: Den Kunden vorher und während des Gespräches in eine „Nein-Stimmung“ zu versetzen. Viele Präsentationen habe ich erlebt, die eröffnet wurden mit den Worten: „Wir haben heute nur …“, Wir konnten aus Zeitmangel nur …“, „Wir haben nicht …“, „Leider war es uns nicht möglich …“. Geschulte Zuhörer haben sofort einen Missklang im Ohr. Selbst spätere noch so positive Aussagen, können die anfangs negativ genannten Worte oft nicht mehr korrigieren. 143

In Seminaren ist die Aussage geläufig: Wir müssen lernen, mit den Ohren zu sprechen! Der liebe Gott hat uns Menschen zwei Ohren und einen Mund gegeben, d. h., dass wir doppelt so viel zuhören sollen wie reden. Es ist einfach nicht gut, in einem Beratungsgespräch fast nur von sich, von uns, von den Produkten pausenlos zu erzählen, ohne eine einzige Frage zu stellen, ohne die Bedürfnisse des Kunden zu hinterfragen. Der Kunde ist platt. Er will vielleicht den Verkäufer nicht mehr sehen … Nachstehend einige Negativ-Formulierungen, die häufig geäußert werden: Das sehe ich völlig anders …! Glauben Sie, dass es Ihren Gesprächspartner immer interessiert, wie Sie die Situation sehen? Das ist doch nicht meine/unsere Schuld …! Es ist schlecht, von Schuld und Unschuld zu reden. Oft wird dies auch voreilig getan. Reden Sie doch über das Problem und mögliche Lösungsmöglichkeiten. Ja, aber … Solche Aussagen enden meistens in einem einseitigen Vergleich den der Kunde negativ aufnimmt. Sie müssen uns verstehen …! Niemand möchte „müssen“: Sehr oft wird diese Aussage gehört. Sie wirkt sehr belehrend auf den Gesprächspartner. Dafür kann ich doch nichts! Derartige Ausreden bringen das Gespräch nicht weiter. Besser, auch wenn es manchmal Überwindung kostet, sich anständig entschuldigen. 144

Warum wollen Sie denn nicht unterschreiben/kaufen? Zu direkt ist diese Frage. Damit bekommt der Kunde den Eindruck, dass er akzeptieren muss. Wer ist eigentlich Ihr Chef? Eine sehr herabwürdigende Art mit seinem Gesprächspartner umzugehen. Sind Sie überhaupt kompetent/befugt, Entscheidungen zu treffen …? Eine schlimme Abwertung des Gesprächspartners, die durch das Wort „überhaupt“ noch an Schärfe gewinnt. Besser ist zu fragen: „Sollten wir nach Ihrer Meinung noch … als Ratgeber hinzuziehen? Das sehen Sie völlig falsch …! Das sorgt für Missklang im Gespräch. Wer möchte schon so brutal direkt auf seinen evtl. Irrtum hingewiesen werden? Die Botschaft Schärfen Sie Ihr Bewusstsein und Ihre Aufmerksamkeit in der Kommunikation.

145

NETZWERKE VERTRIEBLICH NUTZEN Netzwerke sind sozusagen "in". Sehr häufig hört man diesen Begriff. Ohne "Networking" scheint in vielen Business-Bereichen heute fast gar nichts mehr zu gehen. Wer etwas auf sich hält ist "Networker" und pflegt Beziehungen in und zu seinem Netzwerk. Kaum eine "Geschäftsmethode" hat in den letzten Jahren so von sich reden gemacht wie die Netzwerk-Arbeit. Dazu kommt noch, dass die technischen Möglichkeiten des Internet und die des EMailings das Networking von der lokalen oder branchenbezogenen Kontaktpflege sogar auf einer globalen Plattform ermöglichen. Über Erfolge weltumfassender Kontaktpflege und Geschäftsbeziehungen streiten sich Experten. Sicher ist jedoch, dass die Netzwerk-Idee älter ist als das weltweite Netz und sich auf lokaler und regionaler Ebene schon längst und immer gebildet und abgespielt hat. Damit bestand für Interessierte schon immer ein solides Fundament von seriösem Erfahrungs- und Wissensaustausch. Die Vorschläge Zehn Tipps zu erfolgreichem Networking: 1. Networking ist aktives Beziehungsmanagement. Dazu ist es erforderlich, mit Motivation und Begeisterung mit Menschen in Kontakt treten zu können. Zeigen Sie sich offen und verständlich für die Meinung Anderer. 2. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die in Ihrer Umgebung vorhandenen Netzwerke. Nehmen Sie an den Veranstaltungen teil, auch wenn sie möglicherweise nicht primär Ihrem Themengebiet oder Ihrem Arbeitsfeld entsprechen. 3. Networking ist keine Tätigkeit im Sinne eines "Jobs". Netzwerke sind einfach "nur" die Basis für weitere nützliche und gute Kontakte.

146

4. Versuchen Sie sich in Netzwerken von Unternehmen zu integrieren. Von solchen Kreisen erhalten Sie wertvolle Informationen über die lokale und regionale Wirtschaft. 5. Networking ist keine Einbahnstraße, sondern lebt von der Öffnung aller Beteiligten im Sinne von Geben und Nehmen. 6. Erweitern Sie Ihr Netzwerk, indem Sie Mitglied in Interessensund Branchenverbänden werden. 7. Sorgen Sie dafür, dass zwischen Ihnen und Ihren Kontaktpersonen sozusagen "die Chemie" stimmt. Ihre Ausstrahlung spielt hier eine große Rolle. 8. Ihr Wiedererkennungswert ist wichtig – deshalb seien Sie präsent und verbindlich. 9. Stellen Sie beim Kennenlernen nicht vertriebliche Aktivitäten oder Ihr Dienstleistungsangebot in den Vordergrund. Über laufende Kontakte ergibt sich das im Laufe der Kontaktfrequenz. Haben Sie immer genügend Visitenkarten dabei. 10. Beherrschen Sie die Kunst des Smalltalks. Dies ist ein Türöffner für eine erfolgreiche Kontaktanbahnung.

Die Botschaft Es gibt auch Kanzleien, die eigene Netzwerke gebildet haben, indem Sie z. B. einen Businessclub für Mandanten gegründet haben, oder einen Kochclub für kochende Männer. Ideen dazu gibt es genügend. Man muss es nur tun!

147

NUTZENARGUMENTATION Jetzt haben Sie die Bedarfsanalyse abgeschlossen – die Diagnose ist gestellt. Die Beziehung zum Kunden ist gut, weil er sich verstanden fühlt. Sie wissen nun auch um seine Wünsche und Probleme – das, was der Kunde wirklich will oder seinen Schmerz, den er zukünftig vermeiden möchte. Nun erstellen Sie ein Rezept mit Medikamenten, die die Probleme des Patienten lösen. Die Produktstärke ist die Qualität, die besonderen Eigenschaften Ihres Produktes und insbesondere das Alleinstellungsmerkmal. Ein Produktnutzen ist das, was der Kunde von den Produktstärken hat, wie z. B. Sicherheit, Gewinn, Ansehen, Kosteneinsparung oder Genuss. Wie Sie sehen, steht die Wertevorstellung in direktem Zusammenhang zu den Gefühlen. Ihre Aufgabe ist es jetzt, diese Wertevorstellungen in Produktnutzen umzuformulieren. Die Vorschläge 1. Sie stellen zunächst eine Behauptung auf, was Sie besser können als der Wettbewerb und erklären was Sie darunter verstehen. 2. Sie belegen dies mit einem Beweis wie einer Statistik, Zeitungsartikel, Testbericht, Auszeichnung etc. 3. Sie präsentieren den Produktnutzen. 4. Sie präsentieren einen weiteren Zusatznutzen mit anschließendem Beweis. 5. Zum Ende stellen Sie eine weiterführende Frage.

Die Botschaft Es ist unabdingbar, bestens präpariert den Nutzen zu verkaufen. 148

POSITIVE EINSTELLUNG Die Vorschläge 1. Erhöhen Sie Ihre Frustrationstoleranz, indem Sie das „Nein“ des Kunden als Herausforderung nehmen. Das „Nein“ und der Einwand des Kunden zeigt Ihnen, dass er gewillt ist, Ihnen zuzuhören, warum er kaufen sollte. 2. Denken Sie positiv und beeinflussen Sie Ihren inneren Dialog, der beginnt, wenn Sie einmal 60 Sekunden nicht sprechen. Spricht der innere Dialog mit Ihnen positiv oder zählt er Ihnen die Risiken auf und bereitet Ihnen Sorgen und Ängste? 3. Kontrollieren Sie Ihren Dialog, indem Sie ihn bewusst wahrnehmen. Ist er negativ, dann suchen Sie sofort nach etwas Positiven an dem Thema. Zum Beispiel: Der Kunde beklagt sich über Ihren Telefonservice. Nehmen Sie es konstruktiv und suchen Sie nach Lösungen, wie man dies besser gestalten kann. 4. Schreiben Sie Ihre Ziele und Lebensplanung auf. Ohne ein Ziel im Verkauf verschleudern Sie Ihre Energie auf unangenehme Aktivitäten und oft nutzlose Arbeiten. 5. Konzentrieren Sie Ihre Energie wie folgt: 80 % der Energie auf Ihr Umsatzziel oder die Anzahl in der Neukundengewinnung. 6. Schreiben Sie täglich Ihre Ergebnisse auf und kontrollieren Sie diese. Visualisieren Sie Ihre Verkaufserfolge. Die Botschaft Der Verkaufserfolg ist nur durch Sie machbar!

149

PRE-/AFTER-SALE Die Vorschläge 1. Das klassische Verkaufen (im Sales-Bereich) wird immer schwieriger

ƒ

Warten Sie daher nicht mehr, bis der Kunde auf Sie zukommt, sondern gehen Sie verstärkt auf die Kunden zu (Pre-Sale).

2. Machen Sie dem Kunden Vorschläge, wie Sie ihm

ƒ

das Leben erleichtern,

ƒ

seine Problem lösen,

ƒ

helfen, Kosten zu sparen,

ƒ

helfen, erfolgreicher zu werden

ƒ

seine Befindlichkeit verbessern.

3. Versuchen Sie das After-Sale-Geschäft zu forcieren. 4. Bieten Sie, wo immer dies möglich ist, Wartungs-, Serviceund Beratungs-Verträge an. 5. Bauen Sie Kunden-Informationssysteme auf und nutzen Sie diese für Ihre Verkaufsanstrengungen im Pre- und After-SaleBereich. Die Botschaft Reagieren ist immer Fortschritt nach hinten. Agieren Sie in den Phasen „Vor dem Kauf“ und „Nach dem Kauf“ und Sie werden erfolgreicher. Und nicht vergessen: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf!

150

PROBLEMLÖSUNGEN Die Vorschläge 1. Bei austauschbaren Produkten/Dienstleistungen sind die Preise im freien Fall. 2. Ganzheitliche Problemlösungen verstärken die Kundenbindung und sorgen für angemessene Preise. 3. Übernehmen Sie fallweise die General-Unternehmerschaft. 4. Kooperieren Sie gegebenenfalls mit Partnern. 5. Zeigen Sie den Kunden die Vorteile von ganzheitlichen Problemlösungen auf. 6. Denken Sie mehr und mehr themen- oder lösungsübergreifend! 7. Setzen Sie sich auf den Stuhl Ihrer Kunden und fragen Sie sich, was würden Sie sich als Kunde wünschen. Die Botschaft Ganzheitliche Problemlösungen sichern Ihren Erfolg auch in mittlerer Sicht, lassen sich diese von Mitbewerbern doch in kurzer Sicht nicht imitieren.

151

PROJEKTMANAGEMENT Die folgende Checkliste ist unterteilt nach vier AdressatenGruppen: ƒ

Der Steuerungsverantwortliche (Auftraggeber)

ƒ

Projekt-Leiter

ƒ

Team-Mitglied

ƒ

Team insgesamt

Jede Frage kann in einer Ausprägung von 5 – 0 beantwortet werden. Die einzelnen Zahlen stehen für: 5 = Ja 4 = Sehr überwiegend 3 = Im Durchschnitt 2 = Bedingt 1 = Sehr bedingt 0= Nein

Immer Meistens Häufig Selten Sehr selten Nie

Es wäre wünschenswert, wenn ƒ

der Steuerungsverantwortliche seine Checkliste,

ƒ

der Projekt-Leiter seine Checkliste und

ƒ

jeder Projekt-Mitarbeiter die Team-Mitglied ausfüllen würde

Checkliste

für

das

Die Summen sind in das folgende Fadenkreuz zu übernehmen. Hierbei wird für die Auswertung der dritten Gruppe mit einem Durchschnittswert operiert. Der Auswertungsbogen „Team insgesamt“ wird von allen am Projekt Beteiligten ausgefüllt. Auch hier geht der Durchschnittswert in das Fadenkreuz ein. Die Analyse lässt eine Reihe von Rückschlüssen auf Fragen zu wie: 152

ƒ

Welche Punktzahl gibt sich der Steuerungsverantwortliche?

ƒ

Wie sieht sich der Projektleiter?

ƒ

Wie beurteilen sich die Mitarbeiter?

ƒ

Wie sieht sich das Team insgesamt?

Da alle zwölf Fragen nach der gleichen Struktur aufgebaut sind, ergibt sich eine gute Überprüfung nach Selbstbild und Fremdbild. Eine Detaillierung der Antworten ist über den zweiten Auswertungsbogen möglich. Hier werden für jede einzelne Frage die erreichten Werte sichtbar gemacht. Die Analyse dieser Zahlen sollte sehr sorgfältig vorgenommen werden. Zum Schluss tragen Sie bitte die Werte in die beiden Auswertungsdiagramme ein.

153

Die Vorschläge

1. Checklisten

Der Steuerungsverantwortliche 5 1. Habe ich dafür Sorge getragen, dass die Ziele eindeutig definiert sind? 2. Sind die Rahmenbedingungen klar beschreiben? 3. Ist mir bewusst, dass ich für die erfolgreiche Durchführung des Projektes die Gesamtverantwortung trage? 4. Ich trage dafür Sorge, den richtigen Projektleiter auszuwählen und mit klaren Kompetenzen auszustatten. 5. Durch mich wird sichergestellt, was ich vom Projektleiter und vom Team erwarte. 6. Ich wirke darauf ein, dass das Team über die notwendigen Kompetenzen verfügt (Persönlichkeits-, Wissens-, soziale und unternehmerische Kompetenz).

154

4

3

2

1

0

7. Mir ist es wichtig, dass sich das Projektteam als Team versteht. Ich versuche, meinen Beitrag dazu zu leisten. 8. Die Kommunikation nach innen und außen wird von mir bestmöglich vorgelebt. 9. Für die Lösung von Konflikten setze ich mich ein. Ich versuche durch mein Verhalten und fixierte Regeln die Voraussetzungen für ein gutes Konfliktmanagement zu schaffen. 10. Die Motivation des Teams wird von mir in vielfältiger Weise unterstützt. 11. Das Abhalten regelmäßiger Status-Besprechungen ist für mich selbstverständlich. 12. Es wird aus meiner Sicht alles versucht, den Projekt-Erfolg herbeizuführen.

155

Der Projekt-Leiter 5 1. Die Ziele werden durch mich präzisiert und den Team-Mitgliedern bekannt gegeben. 2. Die Beachtung der Rahmenbedingungen ist für mich ein wichtiger Erfolgsfaktor meiner Arbeit. 3. Ich bin mir bewusst, dass ich für die erfolgreiche Durchführung des Projektes entscheidend verantwortlich bin. 4. Ich trage dafür Sorge, die richtigen Mitarbeiter auszuwählen, um erfolgreich zu sein. 5. Ich transferiere die Erwartungshaltung der Geschäftsleitung und versuche, alle Beteiligten in die Ziele einzubinden. 6. Bei der Auswahl der Team-Mitglieder achte ich auf die richtige Mischung von Persönlichkeits-, Wissens-, sozialer und unternehmerischer Kompetenz. 7. Ich versuch, eine Atmosphäre von Unterstützung und Vertrauen innerhalb des Teams zu fördern. 8. Mit meinem Team, den Vorgesetzten und den beteiligten Fachbereichen kommuniziere ich bestmöglich.

156

4

3

2

1

0

9. Konflikte versuche ich offen auszutragen und zur Teamentwicklung zu nutzen. 10. Ich bemühe mich, das Team im Rahmen meiner Möglichkeiten zu motivieren. 11. Ich gebe laufend Informationen an das Team und stimme mich mit den Verantwortlichen regelmäßig ab. 12. Ich gebe alle meine Kraft, mein Wissen und Können, um das Projekt erfolgreich abzuschließen.

157

Das Team-Mitglied 5 1. Ich kenne meine Ziele und weiß, was von mir erwartet wird. 2. In meiner Rolle als Team-Mitglied handle ich wie ein Mitunternehmer und beachte die Rahmenbedingungen. 3. Für die mir zugewiesenen Arbeiten bin ich voll verantwortlich. 4. Ich versuche sicherzustellen, dass mein Beitrag für das Team effizient ist. 5. Bei der Zielvereinbarung mit dem Projekt-Leiter leiste ich einen aktiven Beitrag und versuche, meine Ziele bestmöglich zu erreichen. 6. Ich versuche, die von mir erwarteten Kompetenzen zu erfüllen. 7. Die Zusammenarbeit mit dem Projektleiter und den Teammitgliedern unterstütze ich in konstruktiver Weise. 8. Ich kommuniziere gut mit meinen Teamkollegen (innen) und den Entscheidungsträgern. 9. Ich unterdrücke Konflikte nicht, sondern spreche sie offen an.

158

4

3

2

1

0

10. Die Motivation ist in meinem Innern verankert und wird durch externe Faktoren gut unterstützt. 11. Ich gebe die notwendigen Informationen an meine Teammitglieder rechtzeitig und vollständig weiter. 12. Meinen Beitrag zum Projekt-Erfolg versuche ich bestmöglich zu leisten.

159

Das Team insgesamt 5 1. Die Ziele des Projektes und meine Ziele sind mir bekannt. 2. Über die Rahmenbedingungen unseres Projektes herrscht Klarheit. 3. Aufgaben, Verantwortung und Befugnisse sind für alle Beteiligten klar definiert. 4. Das Team hat die richtigen Fähigkeiten, um erfolgreich zu agieren. 5. Ich bin überzeugt, dass die Geschäftsleitung, der Projekt-Leiter und jedes Team-Mitglied wissen, was von ihnen erwartet wird. 6. Die für den Projekt-Erfolg erforderlichen Kompetenzen werden von uns gut abgedeckt (Persönlichkeits-, Wissens-, soziale und unternehmerische Kompetenz). 7. Wir bekennen uns zum Team und leben den Teamgedanken bestmöglich. 8. Die Kommunikation nach innen (im Team) und nach außen (Entscheidungsträger, Fachbereiche) ist gut.

160

4

3

2

1

0

9. Konflikte werden nicht unter den Teppich gekehrt, sondern offen ausgetragen und zur Teamentwicklung genutzt. 10. Die Motivation ist hoch; es macht Spaß, im Team zu arbeiten. 11. In unserem Team wird die Informationsfunktion nach innen und außen gut wahrgenommen. 12. Die Erfolgsorientierung aller am Projekt Beteiligten ist sehr hoch.

161

2. Die Realisierung des Projektmanagements

Steuerungsverantwortliche(r) 60 50 40 30 20

Projektleiter

10 0

Team insgesamt

162

TeamMitglied(er)

Gesamt-Punktzahl

12. Erfolgsorientierung

11. Information

10. Motivation

9. Konflikte

8. Kommunikation

7. Team-Fähigkeit

6. KompetenzProfilierung

5. Erwartungshaltung

4. Auswahl/Einigung

3. Verantwortung

2. Rahmenbedingungen

1. Zieldefinition

Fragen

1. Steuerungsverantwortlicher

2. Projektleiter

3. Teammitglied

4 Teams insgesamt

Kommentare

3. Detaillierte Auswertung der Checkliste „Projektmanagement“

Die Botschaft Mit Projektmanagement Erfolg erzwingen!

163

PROJEKT-ZIEL Die Vorschläge Das ideale Projekt-Ziel

ƒ

beschreibt den gewünschten Endzustand

ƒ

ist klar, verständlich und eindeutig

ƒ

ist vorstellbar (bildlich)

ƒ

ist herausfordernd, aber erreichbar

ƒ

ist messbar

ƒ

findet Zustimmung bei den Beteiligten -

Auftraggeber Planer Ausführende Benutzer

Die Botschaft Projekt-Ziele optimieren die Befindlichkeit der Beteiligten und das Ergebnis.

164

REKLAMATION Die Vorschläge

Schnell handeln

Klare Grundsätze

aus einer Reklamation eine Reklame-Aktion machen

Eindeutige Regeln

Ursachen erfassen

aus Fehlern lernen

Entschädigungsgrenzen festlegen

Kunden zum Reden bringen

Kundenbedürfnisse erspüren

ReklamationsEmpfehlungen

Kosten erfassen

Mitarbeitern mehr Befugnisse geben Mitarbeiter schulen

165

Die Vorschläge 1. Ein aktives Beschwerdemanagement setzt nicht nach dem Eintreten des Ärgernisses, sondern schon davor an, indem es Probleme vermeidet, statt sie zu beheben. 2. Beschwerden sind prompt und ohne Einschränkung zu lösen. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass man sich ernsthafte Gedanken um sein Anliegen macht und nach einer Lösung sucht. Geben Sie Ihrem Kunden Garantien, die ihm die sofortige Erledigung des Problems glaubhaft machen. 3. Bedenken Sie immer, dass die Reklamation ein Entgegenkommen des Kunden ist! Er kommt auf Sie zu, er zeigt Ihnen auf, wo Defizite liegen. Zeigen Sie sich deshalb aufmerksam, dankbar und hilfsbereit – nicht verärgert, unverständig und mit einer passiven Verweigerungshaltung. 4. Einen Kampf „gegen“ einen Kunden kann man nicht gewinnen.

166

REKLAMATIONSGESPRÄCHE ERNST NEHMEN Die Vorschläge Reklamationen kommen vor. Jeder kennt auch den Spruch: „In Reklamationen stecken Chancen!“ Aus Erfahrung weiß jeder, dass ein unzufriedener Mandant seine Unzufriedenheit weiter kommuniziert und dadurch viele anderen Mandanten negativ beeinflussen kann. Deswegen sollten Reklamationen unverzüglich ernst genommen werden. Es ist ebenso wichtig das den Mitarbeitern zu vermitteln, da diese die höchste Kontaktquote zu den Mandanten haben. Und besonders schnell zu handeln ist bei Situationen, in denen ein Mandant sich emotional erregt. Hier einige Tipps für den Umgang mit Reklamationen: 1.

Nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch, hören Sie geduldig zu, zeigen Sie Interesse, lassen Sie zu, dass der Mandant „Dampf ablässt“. Mit entsprechenden Fragen kann das unterstützt werden.

2.

Sagen Sie, auch wenn es Ihnen schwer fällt, weil Sie evtl. gar nichts mit dem Fall zu tun haben oder hatten: „Es tut mir leid, dass Sie verärgert sind, und ich bedauere dies außerordentlich.“

3.

Trotz allem, kommen Sie dem Mandanten freundlich entgegen. Vermeiden Sie Diskussionen an Plätzen wo Publikumsverkehr ist. Nehmen Sie die verärgerte Person zur Seite und bieten Sie ihr im Besucherzimmer oder in einem Nebenraum Platz an.

4.

Getränke anbieten ist eine Selbstverständlichkeit.

5.

Machen Sie sich Notizen, und Sie zeigen damit, dass Sie die Reklamation ernst nehmen.

6.

Ziehen Sie evtl. eine zweite Person hinzu.

7.

Zeigen Sie Ihr Interesse daran, den Fall möglichst rasch zu regeln, indem Sie den Mandanten mit einbeziehen und z. B. sagen: „Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie 167

wir dieses Problem am schnellsten und am besten für Sie lösen können. – Was wäre Ihr Vorschlag?“ 8.

Trotz möglicherweise angespannter und emotionaler Situation: Verlieren Sie nicht die Contenance, seien sie freundlich und verständnisvoll.

9.

Verabschieden Sie den Mandanten noch einmal mit einer Entschuldigung und begleiten Sie ihn zur Tür.

10.

Strikt Vereinbarungen, Termine, Telefonate etc. zur Nachbearbeitung einhalten.

11.

Nicht mit dem Reklamierenden diskutieren: („Never argue!“ – „Diskutiere nie!“, sagt der Amerikaner).

12.

Keine Schuldzuweisung an Andere oder Kollegen.

Die Botschaft Unsere Erfahrungen zeigen, wenn man mit „Reklamierenden“ freundlich und nett umgeht, Ihnen Interesse und Aufmerksamkeit zeigt, sind sie recht bald beschwichtigt. Und aus mancher Reklamation wird ein Folgegeschäft.

168

In einem Hotel fanden wir folgende Aussagen: „Richtlinien Reklamation“ Reklamationen können nie großzügig genug behandelt werden. Eine richtig behandelte Reklamation nützt oft mehr, als uns diese Großzügigkeit kostet – sie schafft uns oft sogar Freunde! (Oberster Grundsatz) Die Mitarbeiter haben jede Reklamation sofort ihrem Vorgesetzten zu melden. Die Tatsache allein, dass sich ein Vorgesetzter selber um die Reklamation kümmert, stimmt den Gast schon viel freundlicher: Er weiß, dass man seine Beanstandung nicht gleichgültig behandelt, dass sich der „Chef“ sogar selbst um ihn kümmert (Vorgesetzter entschuldigt sich).

Machen Sie aus einer Reklamation eine REKLAME-Aktion!

169

REGELN FÜR DIE ABWICKLUNG VON REKLAMATIONEN

Regeln: 1. Überprüfen sie Ihre Regeln zur Abwicklung von Reklamationen. Sollten Sie keine formuliert haben, erarbeiten Sie diese gemeinsam. 2. Teilen Sie diese Regeln allen Ihren Mitarbeitern mit. 3. Ermächtigen Sie die Mitarbeiter zu eigenverantwortlichem Vorgehen im Rahmen von vordefinierten Spielräumen. 4. Legen Sie eine Person fest, die die Reklamationen zentral erfasst, analysiert und auswertet. 5. Führen Sie mit den Verursachern der Reklamationen Gespräche über Vorschläge zur Verbesserung bzw. Beseitigung von Mängeln. 6. Um die Fehler aus der Vergangenheit nicht zu wiederholen, sollte in einer Dokumentation auf Besonderheiten bei der Reklamations-Prophylaxe hingewiesen werden.

170

Das müssten wir tun:

7. Durch vorbeugende Absprachen/Informationen können die Kunden im Sinne eines Ratgebers zu Beteiligten im Reklamationsprozess gemacht werden. 8. Tragen Sie dafür Sorge, dass Reklamationen innerhalb eines Tages erledigt werden bzw. ein Zwischenbescheid erfolgt. 9. Alle Mitarbeiter stehen hinter dem Grundsatz der Tagesabwicklung und setzen diesen auch um. 10. Die organisatorischen Voraussetzungen zur Gewährleistung der schnellen Bearbeitung von Beschwerden sind in Ihrem Betrieb gegeben.

171

1. Wie behandelt man einen Kunden, der sich beschwert? Begrüßen

ƒ

Freundlich und höflich begrüßen – sich nicht provozieren lassen!

ƒ

Mit Namen ansprechen – das Gespräch wird persönlicher!

ƒ

Den Kunden von anderen Kunden trennen – insbesondere bei lauter Beschwerde!

Zuhören

ƒ

Den Kunden zunächst nicht unterbrechen! Wer unter Dampf steht, darf Dampf ablassen!

ƒ

Sich nicht sofort rechtfertigen! Nicht widersprechen! Keine Schärfe ins Gespräch bringen!

Verständnis

ƒ

Sich in die Rolle des Kunden versetzen – seine Wahrnehmung ist wichtig, nicht die Ihre!

ƒ

Möglichst objektive Maßstäbe einbringen – warum ist der Kunde wirklich unzufrieden?

Antworten erfassen

ƒ

Den Kunden ausreden lassen – seiner Argumentation folgen!

ƒ

Blickkontakt halten – signalisieren: „Ich höre aufmerksam zu!“

ƒ

Notizen machen/kurz telefonisch rückfragen – nichts ist schlimmer als schweigende Passivität!

172

Eigene Meinung

ƒ

Mit eigenen Worten den Ausgangspunkt der Beschwerde formulieren, um Missverständnissen vorzubeugen!

ƒ

Sich entschuldigen für die Mühe, die der Kunde hatte - auch wenn die Beschwerde in Ihren Augen nicht ganz gerechtfertigt ist!

ƒ

Sich bedanken – der Kunde gibt Ihnen die Chance zur Korrektur!

Abwicklung optimieren

ƒ

Die Beschwerde möglichst schnell behandeln – schnelle Hilfe zählt doppelt!

ƒ

Wenn eine sofortige Regelung nicht möglich ist: die nächsten Schritte darlegen!

ƒ

Geben Sie dem Kunden die Sicherheit, dass sein Problem gelöst wird!

ƒ

Halten Sie diese Schritte ein!

ƒ

Setzen Sie nicht Ihre Glaubwürdigkeit aufs Spiel!

173

Die Schlussfolgerungen: † † † † † † † †

174

SEKRETÄRINNEN UND IHRE MACHT Die Vorschläge Es ist dumm, Sekretärinnen und Empfangsdamen gegenüber undiplomatisch und unhöflich aufzutreten. Diese Personen sind es, die mir als Verkäufer weiterhelfen können, an den Chef, den Entscheider heranzukommen, mit ihm ein Gespräch führen zu können, vielleicht eine Vereinbarung zu treffen. Natürlich hat die Sekretärin ein Recht darauf zu fragen, um was es geht. Sie fragt eher nicht aus Neugier, sondern weil sie darüber Ihren Chef bei der Weitervermittlung informieren will oder muss. Dann sagen Sie ihr den Grund ihres Anrufes in kurzen, informativen Worten. Noch besser ist, Sie sagen ihr den Grund ihres Anrufes, bevor sie fragt. Sie wird ihnen dankbar sein. Es ist immer zu empfehlen, bei einem Besuch im Hause des Kunden, die wichtige Sekretärin persönlich kennen zu lernen. Wenn man sich kennen gelernt hat, redet man anders miteinander. Wenn Sie ihr eine kleine Aufmerksamkeit zukommen lassen oder mitbringen, tun Sie das nie ohne ihren Chef zu informieren. Die Botschaft Sekretärinnen können ein Schlüssel für den Erfolg sein.

175

TEAM-EFFIZIENZ Die Vorschläge Erfolgsfaktoren

Effektive Teams

Ineffektive Teams

Ziele

Präzise und akzeptiert

Unklar oder unbekannt

Mitarbeiter

Individuelle Ziele werden mit Teamzielen verschmolzen

Persönliche und fachliche Wünsche werden ignoriert

Mitunternehmertum

Wird gelebt

Ein Wunschdenken

Rollen

Zuständigkeiten sind klar und werden selbstverantwortlich übernommen

Einzelne Zuständigkeiten sind unklar, Rechte und Pflichten nicht präzisiert

Konflikte

Werden offen ausgetragen und zur Teamentwicklung genutzt

Werden unterdrückt, führen zu Spannungen und destruktivem Verhalten

Führung

Wird als gemeinsame Aufgabe betrachtet und wahrgenommen

Einer als Führer akzeptiert, die anderen sind in ihren Rollen verhaftet

Motivation

Hoch, es macht Spaß

Es ist unser Job

Klima

Gute Stimmung, es wird viel gearbeitet und gelacht

Trocken bis kalt, jeder geht seinen Weg

176

Erfolgsfaktoren

Effektive Teams

Ineffektive Teams

Kommunikation

Klar und offen, wird auch ohne Nachfrage gegeben

Schleppend, oft erst auf Nachfrage

Macht

Die Teammitglieder sind selbstbewusst und handeln

Viele fühlen sich machtlos und resignieren leicht

Die Botschaft TEAM =

Tatkräftiger Einsatz Aller Mitarbeiter

177

TELEFONATE VORBEREITEN Die Vorschläge Stellen Sie sich vor: Sie erhalten einen Tipp (von einem Mandanten, Bank etc.) einen möglichen Interessenten anzurufen, der sich evtl. für eine Ihrer Dienstleistungen interessiert. Wie bereiten Sie sich auf ein solches wichtiges telefonisches Gespräch vor, bei dem Sie Ihren ersten Eindruck nachhaltig und positiv hinterlassen wollen? Hier einige Tipps: 1. Vorstellung der eigenen Person und des Unternehmens in zwei bis drei Sätzen, keine Superlative verwenden. 2. Eine kurze Bemerkung, die die Gesprächsatmosphäre entspannt. 3. Der Zweck Ihres Anrufes (zwei bis drei Sätze). 4. Eine Aussage, die das Interesse des Gesprächspartners weckt (drei Sätze). 5. Welche Antwort soll mir der Interessent geben? (zwei Sätze). 6. Zwei Möglichkeiten und praxiserprobte Antworten auf immer wiederkehrende Einwände. 7. Eine Idee, wie Sie den Dialog für den Gesprächspartner kurz und interessant gestalten können. Wie können Sie ihn aktiv in das Gespräch einbinden? Zur Vorbereitung folgende Stichpunkte:

ƒ

Branche, Firma

ƒ

Name, Titel des Ansprechpartners

ƒ

Hauptgrund für den Anruf

ƒ

Überlegung: Wann ist die beste Anrufzeit?

178

ƒ

Gesprächseröffnung (mit welchen Worten?)

ƒ

Welche Hauptpunkte sind anzusprechen, zu erfragen?

ƒ

Welche Information brauchen Sie?

ƒ

Gibt es eine Verpflichtung, die der Gesprächspartner eingehen kann oder soll?

ƒ

Wie lauten mögliche Schlüsselsätze?

ƒ

Recherchen im Internet, z. B. bei XING.

Die Botschaft Insbesondere, wenn es um Akquise-Telefonate geht, lohnt sich die Vorbereitung.

179

TREND-WAHRNEHMUNG Die Botschaft 1. Prüfen Sie, welche Entwicklungen gibt es

ƒ

bei den Produkten

ƒ

in der Technologie

ƒ

im Markt

ƒ

bei den Kunden

ƒ

in der Organisation/Informationsnutzung

ƒ

in der Gesetzgebung.

2. Fragen Sie sich, welche Auswirkungen haben diese Entwicklungen

ƒ

auf die Branche

ƒ

auf Ihr Unternehmen

ƒ

auf einzelne Mandate.

3. Erarbeiten Sie mit den Mitarbeitern Vorschläge zur Wahrnehmung der Chancen. 4. Entwickeln Sie systematisch die Kompetenzen. Die Vorschläge Wer heute nicht agiert, wird künftig gezwungen sein, einen Wandel hinzunehmen, den andere eingeleitet haben. Binden Sie Ihre Mitarbeiter in diese Überlegungen und Betrachtungen ein.

180

UM WAS GEHT ES …? Die Vorschläge „Guten Tag, mein Name ist Ewald Hubert, können Sie mir bitte den Namen Ihres Verantwortlichen Leiters für die Wirtschaftsprüfung sagen?“ Sekretärin: „Um was geht es?“ Ich: „Es geht darum, dass ich gerne wissen möchte, wie Ihr Leiter der Wirtschaftsprüfung heißt. Ich habe ihn letzte Woche auf einer Messe kennen gelernt, er hatte leider keine Visitenkarte dabei. Und mir ist bedauerlicherweise sein Name entfallen.“ Sekretärin: „Ich kann Sie leider nicht verbinden, der ist heute beim Mandanten.“ Ich: „Vielen Dank, aber können Sie mir bitte seinen Namen sagen?“ Sie tat es mit unwirschem Unterton. Haben Sie solche oder ähnliche Gespräche am Telefon auch schon erlebt? Stellen Sie sich vor, im obigen Beispiel hätte ein Mandant, oder jemand der sich für Ihre Dienstleistung Wirtschaftsprüfung interessiert, angerufen! Die Botschaft Am Empfang, in der Telefonzentrale und in den Sekretariaten werden „wichtige Verkaufsgespräche“ geführt. Es lohnt sich, sich damit zu beschäftigen und evtl. einmal zu analysieren.

181

VERHALTENSREGELN Die Vorschläge Nachstehende Aussagen stammen aus einer Kanzlei: 1.

Zufriedene Mandanten sind unser oberstes Ziel

2.

Erst denken – dann handeln

3.

Denke und handle unternehmerisch

4.

Erfolg durch Ordnung

5.

Zukunft sichern durch neue Ideen

6.

Eine brauchbare Lösung ist besser als eine perfekte

7.

Jeder denkt für den Kollegen mit

8.

Jeder achtet und respektiert seinen Kollegen

9.

Vermeide Streitgespräche und unnötige Aggressionen

10.

Miteinander – Füreinander – Gemeinsamkeit macht uns stark und unschlagbar

11.

Wille und Ausdauer sind Schlüssel zum Erfolg

12.

Denke positiv und verbreite Optimismus

13.

Haben wir heute alles getan, um unsere Kunden zufrieden zu stellen?

14.

Theorie ist gut – Praxis ist besser

15.

Sage ja zur Aufgabe – und Du kannst ….

Die Botschaft Hängen Sie das mal in Ihrer Kanzlei auf. 182

VERHANDLUNGSPAUSEN KÖNNEN SINNVOLL SEIN Die Vorschläge Sicher haben Sie das auch schon erlebt: Eine wichtige Verhandlung mit Beteiligung mehrerer Personen findet statt. Plötzlich kommen Emotionen hoch, Vorwürfe werden gemacht, hitzige Bemerkungen tauchen auf, es wird durcheinander geredet, mehr denn je zeigt sich Uneinigkeit, Komplexität und Verworrenheit. Ein unpassendes Wort und der sich abzeichnende Kompromissvorschlag platzt. Dann schlagen Sie eine Pause vor. Am besten ist es natürlich, wenn dafür schon alles vorbereitet ist (Getränke, Häppchen, Gebäck, Obst usw.). Die Pause verhilft dazu, dass sich erhitzte Gemüter wieder beruhigen können, Diskussionen „auf dem kleinen Dienstweg“ geführt werden können, vielleicht auch ein Telefonat. Entspannt geht es anschließend wieder in die Fortsetzung der Diskussion. Bei einem schwierigen, aber wichtigen Verkaufsgespräch (wir wollten einen großen Kunden gewinnen), wurde dieser „Pausentrick“ auch angewandt. Als die Forderungen nach Details, Konditionen, Vereinbarungen gepaart mit unterschwelligen Vorwürfen kamen, und alles notiert wurde („die Pfeile nur abwehren“), die Stimmung drohte ins Negative zu kippen, wurde der Vorschlag gemacht: „Meine Damen und Herren, was halten Sie davon, wenn ich Sie jetzt zu Kaffee und Kuchen einlade?“ Überraschung und plötzliche Stille war die Folge. „Vor unserem Tagungsraum steht Kaffee und Kuchen (was mit dem vereinbarten Pausenplan des Hotels übereinstimmte) und ich bitte Sie nach draußen. Wir bitten aber um Verständnis, wenn wir hier bleiben. Wir wollen jetzt einige interne Themen besprechen mit denen wir Sie nicht „belästigen“ wollen. Wir haben auch einige interne Rahmenbedingungen zu beachten. Bitte betrachten Sie das nicht als Misstrauen, sondern als Zeichen dafür, dass wir Interesse haben, Ihnen einen Vorschlag machen zu können, der Sie überzeugt, unser Kunde zu werden …“. 183

Die Partner verließen den Raum ohne Bemerkungen. Wir diskutierten intern und einigten uns auf einen Kompromiss-Vorschlag. Nach knapp einer halben Stunde baten wir die Gäste wieder herein. Es war mucksmäuschenstill als der Vorschlag präsentiert wurde. Der Auftrag wurde erteilt. Auch bei Reklamationen kann diese Art von Pause erfolgreich eingesetzt werden. Die Botschaft Verhandlungspausen können für alle Partner sinnvoll sein.

184

VERKÄUFER-ENTWICKLUNG Die Vorschläge Stufe 1: Der Produktverkäufer

ƒ ƒ ƒ ƒ

Klassischer Verkäufer Spitzenverkäufer Produkt- und Dienstleistungsberater Kommunikator zwischen Kunden und Unternehmung

Stufe 2: Der Problemlösungsverkäufer

ƒ ƒ ƒ ƒ

Problemlöser Zielgruppendenker Systemlieferant Mehrwertlieferant

Stufe 3: Der Prozessverkäufer

ƒ ƒ ƒ ƒ

Koordinator im besten Sinne Vordenker für Kunden Informationslieferant Spielmacher im Verkaufsteam

Stufe 4: Der Partnerschaftsverkäufer

ƒ ƒ ƒ ƒ

Vertrauensperson des Kunden Erfolgsberater des Kunden Strategie-Berater Vordenker für alle Beteiligte

Die Botschaft Die verstärkte Austauschbarkeit der Produkte und die modernen Kommunikationsstraßen der Welt verlangen eine völlig andere Verkäuferprofilierung. 185

VERKAUFSAKTIVITÄTEN Die Vorschläge 1. Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Vorschläge für das Gewinnen von Aufträgen. 2. Nutzen Sie die Erfahrungen und das Engagement von Profis, Partnern, Querdenkern und erfolgreichen Unternehmen. 3. Machen Sie aus Kunden „Missionare“ für Ihr Unternehmen. 4. Reservieren Sie pro Woche einige Stunden für Akquisitionen und Verkaufsgespräche. 5. Prüfen Sie, welche „Events“ für Marketing-Unterstützung in Frage kommen. 6. Nutzen Sie die modernen Medien. 7. Führen Sie gezielt Veranstaltungen mit „Multiplikatoren“ für Ihren Verkauf z. B. wie Planern, Architekten, Statikern usw. durch. 8. Präsentieren Sie sich mit Partnern, der Innung usw. Die Botschaft Es gibt erfolgreiche Verkäufer, die behaupten, dass es nur die drei Worte für Verkaufserfolg gibt: Beharrlichkeit, Beharrlichkeit, Beharrlichkeit.

186

VERTRIEBS-BERATER-WERKSTATT Die Vorschläge Schritt 1: Definieren Sie das Problem

Schritt 2: Stellen Sie ein Team zur Ideenfindung zusammen

Schritt 3: Lassen Sie 15 Minuten Ideen strömen (brain-storming) und schreiben Sie diese Ideen auf

Schritt 4: Bewerten Sie die Ideen mit b bekannt; n = neu; a = attraktiv; n+a = neu + attraktiv

Schritt 5: Arbeiten Sie die Ideen aus in der Rangfolge 1.) n + a; 2.) a

Die Botschaft Mit einer systematischen Vorgehensweise und einer kreativen Mannschaft lösen Sie die hartnäckigsten Vertriebsprobleme. 187

VERTRIEBSZIELE Die Vorschläge 1. Legen Sie Verkaufsziele fest. Den Rhythmus – ob täglich, wöchentlich, monatlich oder jährlich bestimmt Ihr Geschäft. 2. Binden Sie Ihre Mitarbeiter und Partner in Zielvereinbarungen ein. 3. Analysieren Sie das Potential und leiten Sie Ihre Ziele daraus ab. 4. Wer klare Ziele hat, ist erfolgreicher im Verkauf. 5. Verknüpfen Sie mit der kooperativen Zielvereinbarung ein flexibles Entgeltsystem. 6. Lernen Sie gemeinsam aus den aufgestellten und erreichten Zielen. Die Botschaft Ziele machen motorisch. Sie sind die eigentliche Kraft des Mitunternehmertums.

188

VORSTELLUNGEN BESTIMMEN UNSER VERHALTEN Die Vorschläge Diese Botschaft hat Gültigkeit. Wenn Sie mit der Vorstellung „Das wird eh nix!“, zum Kunden gehen, um ein Angebot zu präsentieren dann wird es garantiert „nix“! Wer zu seinem Chef gerufen wird, unterwegs ein schlechtes Gewissen bekommt mit der Vorstellung „Jetzt krieg ich eine drauf!“, ja „der kriegt eine drauf“. Denke daran: „Wie Du kommst gegangen, so wirst Du empfangen.“ Es gibt Menschen, die betteln nach so etwas und bringen es über ihre Körpersprache zum Ausdruck. Versuchen Sie doch positiv zu denken. Rekapitulieren Sie doch mal Ihre Denkweise (Wie habe ich warum gedacht?). Und dann gibt es da noch eine Regel: Erst denken – dann reden. Er stimmt, der Satz: Wie man denkt, so redet man … Dazu passt Johann Wolfgang von Goethe: Beobachte Deine Gedanken, denn sie werden Deine Worte. Beobachte Deine Worte, denn sie werden Deine Taten. Beobachte Deine Taten, denn sie werden Deine Gewohnheiten. Beobachte Deine Gewohnheiten, denn sie werden Dein Charakter. Beobachte Deinen Charakter, denn er wird Dein Schicksal.

Die Botschaft Zwischen Zuhören und Reden besteht ein Zusammenhang.

189

WIRKSAMKEIT Die Vorschläge Acht Schritte zur Wirksamkeit: 1. Was muss getan werden? (Nicht: Was möchte ich tun?) 2. Was ist das Richtige für die Kanzlei? 3. Aktionsplan erstellen: Beitrag und Hindernisse

ƒ

Absichtserklärung

ƒ

Erfolg/Chancen

ƒ

Misserfolge

ƒ

Veränderungen

ƒ

Überarbeitung des Planes

4. Wer hat die Verantwortung für Entscheidungen? 5. Wer hat die Verantwortung für Informationen? 6. Konzentration auf Chancen statt auf Probleme 7. Produktive Meetings 8. Wir oder Ich? Früherkennung!

190

ZEITMANAGEMENT-CHECK Die Vorschläge

selten

1.

Ich habe klare Grundsätze für mich zum Zeitmanagement aufgestellt

2.

Ich plane meine Ziele und Aufgaben schriftlich

3.

Ich kontrolliere meine Ziele und Aufgaben

4.

Meine zu erledigenden Aufgaben teile ich nach Prioritäten ein

5.

Ich erledige meine Aufgaben nach ihrer Wichtigkeit

6.

Wenn ich Wichtiges zu erledigen habe, bringe ich es jederzeit fertig, nein zu sagen, wenn andere meine Zeit beanspruchen wollen

7.

Ich stimme mich mit meinen Mitarbeitern bzw. meinem Mann/ Partner ab

8.

Ich vermeide Unordnung bzw. Perfektionismus

9.

Ich teile meine Zeit realistisch ein und reserviere ausreichend Spielraum für Unvorhergesehenes

10.

Ich habe klare Spielregeln im Umgang mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern

häufig

immer

Die Botschaft Wer seine Zeit nicht im Griff hat, dem fehlt im Vertrieb Vieles. 191