The Virtual Customer: A New Paradigm for Improving Customer Relations in Libraries and Information Services: Satellite Meeting Sao Paulo, Brazil, August 18-20,2004 9783598440175, 9783598218453

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International Federation of Library Associations and Institutions Fédération Internationale des Associations de Bibliothécaires et des Bibliothèques Internationaler Verband der bibliothekarischen Vereine und Institutionen Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas Federação Internacional de Associações de Bibliotecas e Bibliotecários

IFLA Publications 117

The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e serviços de informação e bibliotecas L’usager virtuel: un nouveau paradigme pour améliorer le service à la clientèle dans les bibliothèques et services d’information El cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar el relacionamento entre clientes y servicios de información y biblioteca

Satellite Meeting / Reunião Satélite / Colloque Satellite / Reunión Satélite São Paulo, Brasil, August 18–20, 2004 Edited by Sueli Mara Soares Pinto Ferreira and Réjean Savard

K · G · Saur München 2005

IFLA Publications edited by Sjoerd Koopman

Recommended catalogue entry: The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services / O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e serviços de informação e bibliotecas / L`usager virtuel: un nouveau paradigme pour amélioner lê service à la clientèle dans les bibliothèques et services d´information / El cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar el relacionamento entre clientes y servicios de información y biblioteca : satellite meeting/reunião satélite/colloque satellite/ reunión satélite. São Paulo, Brasil, August 18–20, 2004 / [International Federation of Library Associations and Institutions]. – München : Saur, 2005, xvi, 385 p. 21 cm (IFLA Publications ; 117) ISBN 3-598-21845-1

Bibliographic information published by Die Deutsche Bibliothek Die Deutsche Bibliothek lists this publication in the Deutsche Nationalbibliografie; detailed bibliographic data is available in the Internet at http://dnb.ddb.de.

U Printed on permanent paper The paper used in this publication meets the minimum requirements of American National Standard – Permanence of Paper for Publications and Documents in Libraries and Archives ANSI/NISO Z39.48-1992 (R1997) © 2005 by International Federation of Library Associations and Institutions, The Hague, The Netherlands Alle Rechte vorbehalten / All Rights Strictly Reserved K.G.Saur Verlag GmbH, München 2005 Printed in the Federal Republic of Germany All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system of any nature, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the prior written permission of the publisher. Printed / Bound by Strauss GmbH, Mörlenbach ISBN 3-598-21845-1 ISSN 0344-6891 (IFLA Publications)

Table of Contents/Sumário/Table des Matières/Contenido

Preface ................................................................................................................................... ix Prefácio.................................................................................................................................. xi Préface ................................................................................................................................. xiii Prefacio................................................................................................................................. xv Introduction paper/Conferência de abertura/Conférences d’ouverture/ Conferencia de abertura ...................................................................................................... 1 A apropriação informacional para a cidadania na América Latina: o ponto de vista do usuário final de programas nacionais de informação e/ou inclusão digital Sueli Mara Soares Pinto Ferreira; Elisabeth Adriana Dudziak (Brasil) ................................. 2 Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................... 37 User centered web design/Design de sistema web centrado no cliente/La conception de sites web axée sur l’usager/Design de web centrado en el cliente .......... 39 4to. Rediseño Portal Cuba Mirta Valdés Morris (Cuba) ................................................................................................. 40 Abstract/Resumo/Résumé .................................................................................................... 48 Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no usuário: a avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Direito da USP, Brasil Maria Lucia Beffa; Luciana Maria Napoleone (Brasil)........................................................ 49 Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................... 71 The virtual client: who is he and how to join him/O cliente virtual: quem é e como agrupá-lo/L’usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre/El cliente virtual: quién es y como agruparlo ................................................................................... 73 Presença temática do usuário/cliente virtual em artigos de periódicos brasileiros da área de informação Leilah Santiago Bufrem; Cecília Lícia Ramos e Medina Fabian; Sônia Maria Breda; Sandra Kiyomi Ouchi (Brasil).............................................................................................. 74 Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................... 90 Disseminação seletiva de informações: interação como meio para elaboração do perfil de interesse Leonardo Fernandes Souto (Brasil)...................................................................................... 92 Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 116

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Developing new services for academic customers/Desenvolvimento de novos serviços para clientes acadêmicos/Le développement de nouveaux services pour les clientèles académiques/Desarrollo de nuevos servicios para clientes académicos......................................................................................................................... 117 La réserve électronique aux Bibliothèques de l’Université Concordia Olivier Charbonneau (Canada)........................................................................................... 118 Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 127 The virtual customer: a new paradigm for an university library Alison Ransome; Di Clarke (Australia).............................................................................. 128 Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 140 Medical information and the virtual customer/Informação médica e o cliente virtual/L’information médicale et l’usager virtuel/Información médica y el cliente virtual .................................................................................................................... 141 Acesso digital: o direito à informação na área da saúde versus a propriedade intelectual da informação tecnológica Rosana Evangelista; Vanda de Fátima Fulgêncio de Oliveira; Sandra Lúcia Pereira; Valdinéa Sonia Petinari (Brasil) ......................................................................................... 142 Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 168 Interatividade na Biblioteca Virtual em Saúde Carmen Verônica Mendes Abdala; Ana Maria Cardoso de Araújo; Shirley Dias da Silva; Rosane Taruhn (Brasil) ............................................................................................ 169 Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 184 Do we need new competencies for the virtual customer?/Precisamos de novas habilidades para lidar com o cliente virtual?/Quelles compétences pour l’usager virtuel?/¿Nosotros necesitamos nuevas competencias para trabajar con el cliente virtual? .................................................................................................................. 185 Les nouvelles compétences du bibliothécaire à l’ère de l’usager extra muros: vers la création de nouveaux produits documentaires en ligne Tarek Ouerfelli (Tunisie).................................................................................................... 186 Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 199 The Web Awareness Program: Together Libraries and Media Awareness Network Virtually Serve Canadian Parents and Young People Gwynneth Evans (Canada) ................................................................................................. 200 Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 211

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Education and training for the virtual customer/Educação e treinamento para o cliente virtual/Éducation et formation pour l’usager virtuel/La educación y entrenamiento delante del cliente virtual ....................................................................... 213 Facilidades para acesso a periódicos eletrônicos: ações do SIBi/USP para o desenvolvimento de um tutorial Adriana Hypólito Nogueira; Alice Mari Miyazaki de Souza; Elenise Maria de Araújo; Eliana Mara Martins Ramalho; Maria Cristina Dziaba; Telma de Carvalho; Valéria Cristina Trindade Ferraz; Virgínia Castilho (Brasil).......................................................... 214 Abstract/Résumé/Resumen................................................................................................. 226 Les besoins d’information et de communication de l’usager virtuel: cas de l’apprenant en formation à distance du second cycle de l’EBAD Mamadou Diarra (Sénégal) ................................................................................................ 228 Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 239 Virtual reference: a marketing perspective/Referência virtual: uma perspectiva de marketing/La référence virtuelle: une perspective marketing/La referencia virtual: una perspectiva del marketing .......................................................................... 249 Market research and the virtual customer: realities, possibilities, experiences Christie Koontz (USA) ....................................................................................................... 250 Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 263 Greek libraries: a vision for a national entrance to the virtual reference Antonia Arahova; Sarantos Kapidakis (Greece) ................................................................ 264 Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 285 The development and challenges of virtual reference service of library in China Zhang Shuguang (China).................................................................................................... 286 Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 295 Management and marketing services for the virtual customer/Serviços de marketing e administração para o cliente virtual/Management et marketing des services pour l’usager virtuel/La dirección y comercialización de los servicios para el cliente virtual ........................................................................................ 297 BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas Gonzalo Oyarzún (Chile) ................................................................................................... 298 Abstract/Resumo/Résumé .................................................................................................. 315 Quelle offre éditoriale numérique pour l’usager « virtuel » des universités françaises? Ghislaine Chartron (France); Marc Minon (Belgique)....................................................... 316 Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 332

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Agricultural information and the virtual customer/Informação em agricultura e o cliente virtual/L’Information agricole et l’usager virtuel/Información agrícola y el cliente virtual.............................................................................................................. 333 Meeting the information needs of farmers in the electronic environment: lessons from Southern Africa Clemence Namponya (South Africa) ................................................................................. 334 Resumo/Résumé/Resumen ................................................................................................. 347 Produits et services pour les unités documentaires agronomiques tunisiennes: du virtuel au réel Ksibi Ahmed (Tunisie) ....................................................................................................... 349 Abstract/Resumo/Resumen ................................................................................................ 367 Wrap-up and conclusion/Síntese e conclusão/Synthèse et conclusion/ Síntesis y conclusión ......................................................................................................... 369 Hacia una perspectiva humana y humanista de la relación virtual biblioteca-usuario Israel A. Núñez Paula (Cuba) ............................................................................................. 370 Abstract/Resumo/Résumé .................................................................................................. 377 Le client virtuel: un nouveau paradigme pour l’amélioration des rapports entre services d’information et clients Amadou Diop (Burkina Faso); Yawo Assigbley (Ghana) ................................................. 378 Author index/Índice de autores/Index des auteurs/ Índice de autores ........................ 383 Geographic index/Índice geográfico/Index géographique/Índice geográfico.............. 384

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Preface For several years now, the concept of “virtual client” or “virtual customer” has been part of the world of libraries and information services. Librarians indeed have tamed the computer for a long time now, and what we find in libraries are now third and even fourth generation’s systems. Internet is also part of the environment of libraries for many years, at least in many countries. It seems like what we call the hybrid character of libraries – that is the obligation to manage at the same time virtual and traditional collections and services – has fit in little by little with librarians’ mentalities. And for many specialists, this hybrid library will last still for many many years. Of course we should not forget that the printed document and the person-to-person service on which is built the excellent reputation of libraries, but it is important to look more and more at the virtual side of the library. This phenomenon of the virtual client has not been studied very often in the last years although it is deeply affecting our way of managing and marketing libraries: approaching a customer and satisfying him or her at a distance is commanding challenges much more different than what we find with the traditional model. Just the evaluation of the distant user’s needs, not speaking about the non-user needs, requires special skills. A colloquium on these topics was therefore particularly appropriate. Thus we should thank the Management and Marketing Section standing committee members for having supported this meeting from the beginning as well as IFLA itself for authorizing its venue during summer 2004. The warm welcome from the Brazilian professional community and from the Sao Paulo colleagues must also be underlined: during those few days, the participants were simply cherished!

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The colloquium was an important success. All will agree on that. And it was such certainly and mainly because of the authors and their papers which we are publishing here. Without the authors no colloquium of course, and we would like to express them our profound recognition. They have brilliantly tackled the very important issues related to the virtual customer: from more generic points of views such as the democratization of access to digital information to more specific questions such as virtual libraries and new services, not forgetting user and librarian education, web site design, more specialized information, etc. In short, the readers of these proceedings will find along these pages a very stimulating content which we hope, will guide them towards better services for virtual clients. We must also stress the multilingual aspect of this publication: if the colloquium was so interesting, it is also because it was the meeting place of various professional experiences coming from many different countries and expressed in four different languages: Portuguese, Spanish, French and English. It is important for an international association such as IFLA to maintain this multilinguism and the papers are presented here in their original language, with abstracts in the four official languages of the colloquium. This is resulting from a fantastic teamwork and we would like to thank again all those who have contributed to this publication.

Sueli Mara S.P. Ferreira Satellite Meeting General Chair Universidade de São Paulo, Brasil

Réjean Savard Satellite Meeting Program Chair Université de Montreal, Canada

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Prefácio O conceito de “usuário virtual” ou “cliente virtual” tem sido parte do mundo das bibliotecas e serviços de informação desde muito tempo. Bibliotecários, há décadas, tem incorporado o uso de computadores em suas atividades, produtos e serviços e, como resultado, hoje se tem sistemas de informação de terceira e até quarta geração. Internet é também parte deste contexto, pelo menos na maioria dos países. Tal situação acarreta que este caráter híbrido das bibliotecas – qual seja a coexistência de coleções e serviços tradicionais e virtuais – esteja alterado passo a passo o cotidiano dos bibliotecários. Para muitos especialistas, esta biblioteca híbrida ainda perdurará por muitos e muitos anos. Naturalmente, não deveríamos esquecer que os documentos impressos e o serviço de atendimento presencial pessoa a pessoa tem sido o carro chefe da excelente reputação das bibliotecas, mas é imprescindível que centremos nossos esforços nos aspectos virtuais de seus atuais serviços e produtos. Este fenômeno do cliente virtual não tem sido suficientemente estudado nos últimos anos, muito embora esteja afetando profundamente a gestão e o marketing das bibliotecas: acercar-se do usuário e atendê-lo satisfatoriamente a distância é uma atividade muito mais desafiante e complexa do que a mesma situação no modelo tradicional presencial. Compreender e a avaliar necessidades de usuários a distância, sem nem ao menos pensar ou falar das necessidades dos não usuários, é uma atividade que requer habilidades especiais. Portanto, um colóquio tratando exatamente do tema dos usuários virtuais e seu relacionamento com a biblioteca foi particularmente apropriado. Assim, devemos inicialmente agradecer aos membros do Standing Committee da Management and Marketing Section e a própria IFLA por ter apoiado a realização deste colóquio em 2004. As calorosas boas vindas da comunidade brasileira de profissionais e dos colegas de São Paulo também devem ser mencionadas: durante aqueles poucos dias, todos os participantes simplesmente se sentiram fraternalmente acolhidos!

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O colóquio foi um grande sucesso. Todos concordam plenamente com isto. E tal fato se deu principalmente pela participação de grande número de autores e da qualidade de suas apresentações, cujos respectivos trabalhos estão aqui publicados. Sem eles não existira o colóquio, naturalmente, e assim gostaríamos de expressar-lhes nosso profundo reconhecimento. As apresentações brilhantemente abordaram os mais importantes temas relacionados ao usuário virtual: desde pontos mais abrangentes como a democratização do acesso à informação digital até questões mais específicas como implementação e planejamento de bibliotecas virtuais e novos serviços, sem faltar reflexões sobre educação deste usuário, design de websites, informação especializada em contextos diversificados etc. Em suma, os leitores desta publicação irão encontrar um conteúdo muito estimulante que, esperamos, possa orientá-los em relação a melhores e mais adequados serviços aos seus clientes virtuais. Também não podemos deixar de evidenciar o uso de quatro idiomas nesta publicação. Se o colóquio foi tão interessante e bem sucedido se deve ao fato de ter sido realmente um ambiente de trabalho onde vários profissionais experientes e de tão distintos países puderam se expressar livremente selecionando o idioma que mais lhe fosse confortável dentre o português, espanhol, francês ou inglês. É importante para uma associação internacional como a IFLA manter esta pluralidade de idiomas e, assim, os papers estão aqui publicados em seu idioma original seguido de resumos nos quatro idiomas oficiais do colóquio. Este é o resultado de uma equipe de trabalho fantástica e agradecemos a todos aqueles que contribuíram com esta publicação.

Sueli Mara S.P. Ferreira Coordenador Geral da Reunião Satélite Universidade de São Paulo, Brasil

Réjean Savard Coordenador Científico da Reunião Satélite Université de Montreal, Canada

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Préface Depuis quelques années déjà, les notions d’« usager virtuel » et de « client virtuel » font partie du monde des bibliothèques et des services d’information. Les bibliothécaires ont en effet apprivoisé l’ordinateur depuis longtemps déjà, et les systèmes de gestion de bibliothèques utilisés actuellement en sont rendus à leur troisième, voire même à leur quatrième génération. Internet fait aussi partie de leur paysage depuis plusieurs années, du moins dans plusieurs pays. En fait, le caractère hybride des bibliothèques – c’est-à-dire l’obligation de composer avec des collections et des services à la fois virtuels et traditionnels – s’est inscrit peu à peu dans les mentalités des bibliothécaires. Selon plusieurs spécialistes, ce caractère hybride perdurera encore pendant de nombreuses années. Sans oublier bien entendu l’imprimé et le service personne à personne qui ont vraiment fait la réputation des bibliothèques, il importe donc de se pencher de plus en plus vers le côté virtuel de la bibliothèque. Ce phénomène d’usager ou de client virtuel avait été peu étudié jusqu’à tout récemment. Il est pourtant en voie de modifier profondément notre approche du management et du marketing en matière de bibliothéconomie : aborder un client et le satisfaire à distance comporte des défis carrément différents de ceux qu’on retrouve dans le modèle traditionnel. Simplement connaître les besoins de cet usager distant requiert des habiletés particulières, sans parler bien entendu du défi supplémentaire que présente le « non-usager virtuel ». Un colloque sur ce thème nous semblait donc tout à fait pertinent. Nous devons donc remercier les membres du comité permanent de la Section Management et Marketing de l’IFLA d’avoir bien reçu cette proposition de colloque satellite, et l’IFLA elle-même d’en avoir autorisé la tenue à l’été de 2004. L’accueil de la communauté professionnelle brésilienne et des collègues de Sao Paulo doit également être souligné : pendant ces quelques jours, nous avons été tout simplement choyés ! Le colloque fut un grand succès. Tous en témoigneront. S’il en fut ainsi, c’est sans contredit en grande partie aussi à cause des auteurs, ceux-là même dont nous publions ici les compte rendus. Sans auteurs, pas de colloque ! Et nous tenons bien entendu à leur témoigner notre immense reconnaissance .

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Ils ont abordé avec brio un ensemble très important de thèmes reliés à l’« usager virtuel » : des problématiques générales en rapport avec la démocratisation de l’accès à l’information numérique jusqu’aux bibliothèques virtuelles et aux nouveaux services, en passant par la formation des utilisateurs et celle des bibliothécaires, la conception de sites web, l’accès à une information plus spécialisée, etc. Bref, le lecteur de ces compte rendus trouvera dans ces pages des contenus fort stimulants et qui nous l’espérons, pourront les guider vers de meilleurs services à l’intention des clientèles virtuelles. Il faut également souligner le caractère multilingue de ce document : si le colloque fut si intéressant c’est aussi parce qu’il fut le lieu de rencontre de diverses expériences professionnelles issues de nombreux pays et exprimées en quatre langues différentes : le portugais, l’espagnol, le français et l’anglais. Il était important pour une association internationale comme l’IFLA, de maintenir ce côté multilingue et les textes des différents auteurs sont présentés dans leur langue originale, avec des résumés dans les quatre langues officielles du colloque. Il s’agit là d’un travail d’équipe formidable et nous remercions encore une fois tous ceux et celles qui ont collaboré à la préparation de cet ouvrage.

Sueli Mara S.P. Ferreira Coordinatrice générale du Colloque satellite Universidade de São Paulo, Brasil

Réjean Savard Coordinateur scientifique du Colloque Université de Montréal, Canada

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Prefacio Desde hace varios años el concepto de “cliente virtual” o “usuario virtual” ha formado parte del mundo de las bibliotecas y los servicios de información. Efectivamente, los bibliotecarios han tenido bajo control el computador desde hace tiempo y lo que encontramos ahora en las bibliotecas son sistemas de tercera e incluso cuarta generación. Internet forma parte también del ambiente de las bibliotecas desde hace muchos años, al menos en bastantes países. Parece que lo que denominamos carácter híbrido de las bibliotecas —es decir, la obligación de gestionar al tiempo colecciones y servicios virtuales y tradicionales— ha calado poco a poco en la mentalidad de los bibliotecarios. Y, para muchos especialistas, esta biblioteca híbrida continuará aún durante muchos, muchos años. Por supuesto, no deberíamos olvidar que es el documento impreso y el servicio persona a persona sobre el que se sustenta la excelente reputación de las bibliotecas, pero es importante observar cada vez más el lado virtual de la biblioteca. Este fenómeno del cliente virtual no ha sido estudiado con frecuencia en los últimos años, a pesar de que está afectando profundamente nuestra forma de gestionar y difundir las bibliotecas: el acercamiento al usuario y su satisfacción a distancia está demandando retos muy distintos a los que encontramos con el modelo tradicional. Precisamente la evaluación de las necesidades del usuario a distancia, sin entrar a considerar las necesidades del no-usuario, requiere métodos especiales. Por tanto, un coloquio sobre estos tópicos era especialmente adecuado. Así, debemos agradecer a los miembros del comité permanente de la Sección de Gestión y Marketing él haber apoyado este encuentro desde el principio, así como a la propia IFLA por autorizar su celebración durante el verano de 2004. La cálida bienvenida de la comunidad profesional brasileña y de los colegas de Sao Paulo debe resaltarse también: durante esos pocos días estuvimos sin lugar a dudas ¡mimados!.

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El coloquio fue un gran éxito. Todos estaremos de acuerdo en ello. Y lo fue, clara y principalmente, gracias a los autores y sus artículos, los que publicamos aquí. Sin los autores no existe coloquio, por supuesto, por lo que deseamos expresarles nuestro más profundo reconocimiento. Han abordado con brillantez los temas más importantes relacionados con el usuario virtual: desde puntos de vista más generales, como la democratización del acceso a la información digital, hasta cuestiones más específicas como bibliotecas virtuales y nuevos servicios, sin olvidar la educación del usuario y el bibliotecario, diseño de sitios web, información más especializada, etc... En resumen, los lectores de estas actas encontrarán a lo largo de estas páginas un contenido muy estimulante que, esperamos, les guiarán hacia mejores servicios para los clientes virtuales. Debemos acentuar también el aspecto multilingüe de esta publicación: si el coloquio fue tan interesante es debido asimismo a que fue el lugar de encuentro de variadas experiencias profesionales procedentes de muchos países distintos y expresadas en cuatro idiomas diferentes: portugués, español, francés e inglés. Es importante para una asociación internacional como la IFLA mantener este multilingüismo y los trabajos se presentan aquí en su lenguaje original, con resúmenes en los cuatro idiomas oficiales del coloquio. Es el resultado de un fantástico equipo de trabajo y queremos reiterar nuestro agradecimiento a todos aquéllos que han contribuido a esta publicación.

Sueli Mara S.P. Ferreira Coordinador General de la Reunión Satélite Universidade de São Paulo, Brasil

Réjean Savard Coordinador Científico de la Reunión Satélite Université de Montreal, Canada

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Introduction paper

Conferência de abertura

Conférences d’ouverture

Conferencia de abertura

A apropriação informacional para a cidadania na América Latina: o ponto de vista do usuário final de programas nacionais de informação e/ou inclusão digital 1 Sueli Mara Soares Pinto FERREIRA Professora Doutora da Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, Brasil [email protected]

Elisabeth Adriana DUDZIAK Bibliotecária de Referência da Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, Brasil [email protected]

Resumo O objetivo do trabalho é analisar a percepção dos usuários latino-americanos quanto ao impacto gerado pelos programas nacionais de informação e as TICs (tecnologias de informação e comunicação) nos processos decisórios, em torno do exercício pleno de sua cidadania, a fim de identificar os níveis de apropriação informacional em que se encontram. Inicialmente, são explorados os pontos conceituais e empíricos a respeito da fluência em informação e seus níveis de apropriação: a digital (concepção com ênfase na tecnologia da informação); a informacional propriamente dita (concepção com ênfase nos processos cognitivos) e a social (concepção com ênfase no aprendizado direcionado à inclusão social, que consiste em uma perspectiva integrada de aprendizado e exercício de cidadania). Em segundo lugar, a partir dos objetivos e escopo dos Programas Nacionais de Informação Latino-americanos é traçado um panorama destes programas e do impacto das tecnologias de informação e comunicação na América Latina. Finalmente, aprofundou-se a pesquisa com estudos de caso em algumas iniciativas implementadas no Brasil, no Equador e no Peru, onde se buscou compreender como usuários finais de telecentros e bibliotecas têm se utilizado deles e que mudanças estão sendo geradas nas condições de suas atividades e no exercício de sua cidadania, de acordo com diferentes níveis de apropriação: digital, informacional ou social. Para o estudo foram consideradas as variáveis: motivação, compreensão, dificuldades/lacunas ou limitações, uso das informações/conhecimentos obtidos, projeção/impacto no dia-a-dia e valorização/recomendação do programa. Os resultados apontam para a existência de diferentes e simultâneos níveis de apropriação: nos vários países, mas com predominância do foco ainda para a inclusão digital.

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Introdução

O estudo parte da premissa de que existe uma necessidade de participação ativa de toda a população nos processos decisórios em torno do pleno exercício da cidadania. A fim de

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Resultado de pesquisa desenvolvida por profissionais e pesquisadores de diversos países da América Latina, sob coordenação da Profa. Dra. Sueli Mara S.P. Ferreira. Email: [email protected]. Autores dos estudos de caso: BRASIL (São Paulo – Elisabeth Márcia Martucci e Márcio Rodrigo Falvo/Paraná – Patrícia Zeni Marchiori, Sonia Maria Sauaf Mazza, Sérgio Luiz Zacarias, Carlos A. Silvestre Inácio, Elisabeth Dominski Ribeiro, Anderson Adami e Daniela Victório Del Puente/Minas Gerais – Marta Pinheiro Aun e Mauro Araújo Câmara/Ceará – Márcia Mello de Matos, Eliene G, Vieira do Nascimento e Nirlange Pessoa de Queiroz); EQUADOR (Thaís Pinto, Enrique Abad e Nilma M. Ruas); PERU (Maria Teresa Ferrer Salaverry). Trabalho também apresentado no Congresso IFLA – Divisão VIII, Buenos Aires, 24 de agosto de 2004.

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alcançar este objetivo, torna-se necessário promover a ampla e irrestrita inclusão digital, informacional e social em todas as camadas da sociedade. Os Programas Nacionais de Informação implementados na América Latina são o primeiro passo em busca desta atuação cidadã. Observa-se que os programas governamentais em geral têm atendido as demandas relativas ao oferecimento da necessária infra-estrutura na implementação de telecentros e o amplo acesso a microcomputadores e a Internet. O papel dos agentes multiplicadores das propostas governamentais tem sido essencial neste processo e tem se centrado na capacitação técnica e apropriação primeira da tecnologia, enfatizando o desenvolvimento das habilidades dos usuários no uso dos equipamentos e ferramentas de acesso. Assume-se, porém, que a capacitação para a cidadania (objetivo último da inclusão digital e informacional) baseia-se no alcance de um patamar superior de apropriação, não só dos meios (ferramentas e instrumentos de acesso) como também do efetivo acesso intelectual à informação e ao conhecimento. Parte-se da reflexão sobre as informações e acontecimentos, direcionando a produção de uma mudança pessoal pelo processo do aprendizado. Logra-se aqui não somente a aquisição de habilidades, como também a construção de conhecimentos e valores, elementos fundamentais ao pleno exercício da cidadania. O aprendizado é o nível mais elevado de apropriação informacional, onde reside o poder de mudança e a possibilidade de adoção de novas posturas enquanto sujeito (ator social/cidadão). Entretanto, neste momento torna-se necessário avançar nos estudos de modo a verificar o real impacto de tais programas na comunidade, analisar de que modo os usuários finais têm se apropriado dos programas nacionais de informação para que possam ser incluídos na chamada sociedade da informação, do conhecimento e da aprendizagem. Neste sentido, esta pesquisa teve como objetivo analisar a percepção dos usuários latinoamericanos quanto ao impacto que programas governamentais de inclusão digital e informacional geram no exercício de sua cidadania, de modo a mapear e sistematizar diferentes níveis de apropriação informacional.

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Referencial teórico

Mudanças tecnológicas, econômicas, políticas e sociais transformaram a visão atual de mundo e, por conseqüência, de educação. Neste ambiente, promovendo o acesso à informação e à comunicação que ignora fronteiras, a rede mundial Internet ganhou popularidade, indiscutivelmente integrada ao dia a dia da sociedade, e se torna uma das mais importantes ferramentas de comunicação e interação social do milênio (Levy, 1999). Grandes eixos de mudança forjaram o cenário atual: os avanços tecnológicos na área das tecnologias de informação e comunicação (TICs), as mudanças econômicas que apontam para a globalização, os novos paradigmas produtivos, a interdependência global e o crescimento da preocupação com a sustentabilidade e o desenvolvimento social se somam para alterar a visão de mundo. Nesse contexto assistimos a emergência da Sociedade da Informação, caracterizada por esta dinâmica, pelo acentuado acesso à informação, com pouca adição de valor e o foco direcionado à tecnologia. Um novo quadro mundial baseado na Tecnologia da Informação e da Comunicação que tem provocado alterações na maneira como a informação é gerada, disseminada, acessada e manipulada. A concepção de apropriação informacional com o sentido de capacitação em tecnologia da informação se popularizou e indicou o início dos processos em torno da necessidade mundial da inclusão digital. Essa nova realidade revelou a necessidade de preparar tanto o profissional quanto o indivíduo para apropriar-se dos instrumentos de acesso à informação, com ênfase na infraestrutura de comunicações e na aquisição de habilidades de uso de computadores e da internet. Três concepções de apropriação informacional emergiram: a digital (concepção com ênfase na tecnologia da informação); a informacional propriamente dita (concepção com ênfase nos processos cognitivos) e a social (concepção com ênfase no aprendizado direcionado à inclusão social, que consiste em uma perspectiva integrada de aprendizado e exercício de cidadania). Tais concepções determinam diferentes níveis de complexidade da apropriação informacional. O Quadro 1 abaixo sintetiza e compara as três concepções. 4

Quadro comparativo entre as Concepções de Apropriação Informacional Inclusão digital Ênfase no Acesso Sociedade da Informação acesso o que acumulação do saber

Inclusão informacional Ênfase no Conhecimento Sociedade do Conhecimento acesso e processos o que e como construção do saber

Inclusão social Ênfase no Aprendizado Sociedade de Aprendizagem acesso, processos e relações o que, como e por que fenômeno do saber

sistemas de informação/tecnologia Usuários/indivíduos

Aprendizes/Cidadãos

Expectador

Autônomo

Conhecedor

Fonte: Adaptado de Dudziak, 2001.

2.1 Inclusão digital – Apropriação informacional com ênfase na tecnologia da informação Vários autores definem a apropriação informacional ou competência em informação como a capacitação em tecnologia da informação, baseada numa “alfabetização computacional” ou digital como habilidade primária. Associada à Sociedade da Informação, marcada pela forte influência da tecnologia, o conceito de aparece como: x a habilidade de operar e comunicar-se a partir de computadores; x entender o funcionamento de equipamentos (hardware), seus programas (software) e aplicações; x produzir, organizar, disseminar e acessar a informação de forma automatizada; x resolver problemas por meio do uso da tecnologia. A competência em informação, desta forma, é definida como a aplicação de técnicas e procedimentos ligados ao processamento e distribuição de informações com base no desenvolvimento de habilidades no uso de ferramentas e suportes tecnológicos (Taylor, 1979). Com ênfase na tecnologia da informação, prioriza-se a abordagem do ponto de vista dos sistemas, a implementação de infra-estrutura tecnológica e a disponibilização de computadores como um fim em si mesmo. O máximo de avanço neste nível de apropriação é o aprendizado de uso dos componentes de hardware, aplicativos e programas,

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mecanismos de busca e uso de informações em ambientes eletrônicos, muitas vezes como finalidade em si mesmos. Neste nível, a apropriação é carente de aprofundamento em relação à análise de conteúdos e pensamento crítico, pois o foco está na aquisição de habilidades e conhecimentos praticamente mecânicos. O olhar está distante do usuário. A ele cabe adequar-se, aprender a manejar as máquinas, funcionando como processadores input-output de informação, não participantes reais do aprendizado. Os conteúdos são externos, reduzidos à dimensão do observável e assimilável, considerando que a informação adquirida ou processada é quantificável, mensurável e o usuário é mais um expectador.

2.2 Inclusão informacional – Apropriação informacional com ênfase nos processos cognitivos O olhar sobre a apropriação informacional enquanto processo de busca da informação para construção de conhecimento envolve o uso, interpretação e busca de significados, a construção de modelos mentais, não apenas a busca de respostas às perguntas. A partir do estabelecimento de relações entre as várias informações coletadas e compreendidas, temos a construção de conhecimento. Observa-se o aprofundamento da apropriação e uma maior aproximação do usuário com a incorporação da noção de processo, uma vez que o indivíduo está ativamente construindo um novo entendimento a partir das informações encontradas. A incerteza diminui à medida que ocorre o aprendizado e os novos conhecimentos são incorporados à estrutura cognitiva pré-existente (Kuhlthau, 1993). Considerar a apropriação informacional nesse nível nos remete à construção de conhecimento como atividade humana, a capacidade de alterar estruturas, criar novos modelos mentais. Os aprendizes estão construindo constantemente, libertos da estrutura dos sistemas enquanto tomadores de decisão. O foco está no indivíduo e em seus processos de compreensão da informação e uso em situações particulares.

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Os sistemas de informação desta forma são examinados à maneira como são percebidos pelo indivíduo. Existe a preocupação de entender como as pessoas buscam o sentido de seus questionamentos e aprendizado, o fazer sentido (sense making). As necessidades informacionais são definidas em termos das estruturas cognitivas dos aprendizes, segundo a existência de gaps ou lacunas informacionais que fazem o aprendiz buscar a informação (Ferreira, 1996). Esse nível de entendimento da apropriação ajusta-se perfeitamente à chamada Sociedade do Conhecimento, uma vez que privilegia os processos de construção de conhecimento (Doyle, 1994). Enfatizando a cognição, a parte intelectual e mental do ser humano e sua capacidade de pensar, refletir, analisar, criticar, enfim produzir conhecimento significativo, constitui o primeiro passo para a inclusão social, o real exercício da cidadania. Dessa forma considera-se que o indivíduo competente em informação sabe como o conhecimento é organizado, como achar a informação e como usá-la para a realização de tarefas ou resolução de problemas. A biblioteca é concebida como um espaço de aprendizado e, o profissional da informação aparece ora como gestor do conhecimento, ora como mediador nos processos de busca da informação (Rader, 1997). Ser mediador implica em auxiliar, guiar e intervir nos processos de busca de informação de outras pessoas (Kuhlthau, 1993). A indicação da criação de um novo paradigma (da informação ao conhecimento) alterou o foco dos sistemas de informação para o indivíduo e seus processos de busca e uso da informação, possuidor de habilidades, conhecimentos e valores pessoais. A dimensão social, de interação com a comunidade e o ambiente começam a ser explorados. 2.3 Inclusão social – Apropriação informacional com ênfase na construção da cidadania Considerando que a apropriação informacional emerge do processo de aprendizado, ela deve englobar além de uma série de habilidades e conhecimentos, a noção de valores ligados à dimensão social e situacional. Os valores se referem ao desenvolvimento de atitudes e posicionamentos pessoais, incluindo a ética, a autonomia, a responsabilidade, a

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criatividade, o pensamento crítico e o aprender a aprender, enfatizando o cidadão, o ser social, admitindo uma visão sistêmica da realidade. A construção de redes de significados a partir do que os aprendizes lêem, ouvem e refletem constitui o que se chama de estrutura de aprendizado, essencial à extrapolação do entendimento. As ligações que se estabelecem entre habilidades, conhecimentos e valores determinam o aprendizado, levando a mudanças pessoais e sociais, determinando um processo contínuo, no qual o aprendiz necessariamente é levado a assumir uma atitude de autonomia, pró-ativa e responsável. Somente a partir desta autonomia de pensamento e ação (o aprendizado independente) é possível aprender a aprender e aprender ao longo da vida. A apropriação informacional nesse nível considera a dimensão social e ecológica do aprendiz, entendendo-o não mais como usuário, nem mais como indivíduo, antes como sujeito que alcança uma identidade pessoal a partir de sua atuação como transformador social. Segundo Alain Touraine (citado em Castells, 1999) sujeitos não são indivíduos, mesmo considerando que eles são constituídos a partir de indivíduos. Sujeitos são o ator social coletivo pelo qual os indivíduos atingem o significado holístico de sua experiência, alcançando assim uma identidade pessoal a partir de sua atuação como transformadores sociais. Nesse sentido, a busca de informações se inicia a partir do conhecimento do contexto social dos sujeitos de determinada comunidade (em determinado momento, dentro de uma realidade econômica particular), onde se busca a solução de problemas locais como forma de multiplicar a dinâmica de acesso à informação e a construção de novos conhecimentos, procurando atender a comunidades cada vez mais amplas, num processo de demanda dinâmica. Conceber a apropriação neste nível é incorporar as concepções anteriormente descritas, considerando, porém, que a sociedade, as instituições, estudantes e profissionais são todos

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aprendizes. Isto pressupõe mais que uma apropriação tecnológica ou uma mudança nos processos cognitivos. Pressupõe a incorporação de novas habilidades, conhecimentos e atitudes (Breivik, 1985), um estado permanente de mudança, a própria essência do aprendizado como fenômeno social e exercício da cidadania. Nesse novo contexto, o cidadão deve saber como o conhecimento é organizado, como achar a informação, como usá-la, para depois se tornar apto a produzir conhecimento, buscando soluções dentro de um determinado contexto social, exercendo a cidadania (Owens, 1976; Hamelink, 1976).

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Panorama dos Programas Nacionais de Informação na América Latina

Em março de 1994, durante a 104th World Telecommunications Conference, em Buenos Aires, Argentina, o então Vice Presidente dos Estados Unidos em sua palestra apresentou a visão da iniciativa americana de construção da Infra-estrutura Global de Informação e encorajou 132 países e 31 organizações a: x promover investimentos em torno da iniciativa; x promover a competição; x criar políticas regulatórias flexíveis; x universalizar serviços; x prover o acesso livre às redes de informação. A expectativa era buscar a convergência entre a infra-estrutura tecnológica e de telecomunicações e o amplo acesso à informação como pré-requisitos essenciais ao desenvolvimento sustentável global (Gore, 1994). Partia-se da concepção de uma nova sociedade, baseada na aplicação maciça da tecnologia da informação de modo a interconectar e construir uma comunidade global. A construção de comunidades internacionais interconectadas por redes ensejava um avanço em direção à constituição de uma verdadeira sociedade da informação, baseada em princípios de acesso democrático à tecnologia e à informação, como instrumentos de desenvolvimento social e econômico. A difusão deste ideário de sociedade digital (a

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cibercultura), logo ambicionado por muitas organizações (nacionais e internacionais, governamentais e não governamentais), fez crescer ainda mais o interesse pelas tecnologias de informação. A constituição da infra-estrutura de tecnologia da informação e a conectividade capaz de dar sustentatibidade a esta nova sociedade tornaram-se metas prioritárias de diversos programas nacionais de informação. Nos países em desenvolvimento, o impacto se fez sentir um pouco mais tardiamente e pontualmente, mas com a mesma intensidade que nos países mais centrais. As supervias de informação, mencionadas como bases desta cibersociedade, pareciam capazes de dissolver as diferenças sócio-econômicas, lingüísticas e culturais, criando uma aproximação entre nações nunca antes sonhada. As mudanças se estendiam ao entretenimento, às relações profissionais, à educação, à cultura e à economia. Em função desta nova realidade, surgiram novas demandas: diferentes habilidades e conhecimentos eram agora requeridos e a capacitação em tecnologia da informação se tornou requisito essencial, inicialmente nos ambientes profissionais e depois nos ambientes educacionais. Pertencer a esta nova sociedade ia além da infra-estrutura e começava a implicar em uma apropriação da tecnologia: a fluência ou competência informacional (information literacy) era necessária a fim de operar os equipamentos e sistemas, em seu aspecto mais funcional. Coerentemente, os Programas Nacionais de Informação partiram da firme convicção de que a construção de uma sociedade mais desenvolvida e sustentada emergia do pressuposto de pertencimento à chamada sociedade da informação. Neste sentido, o primeiro passo era a constituição da infra-estrutura de tecnologia de informação e de telecomunicações necessárias e sua ampla acessibilidade. O número de computadores e de acessos à internet era o indicador da inclusão informacional e digital. Diversos Programas Nacionais de Informação abraçaram a iniciativa em vários países Latino-Americanos, a partir de iniciativas governamentais e não governamentais.

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3.1 Síntese de programas em países da América Latina Na Argentina e Brasil, sustentados por iniciativas governamentais, os movimentos em torno dos Programas Nacionais de Informação se iniciaram respectivamente em 1995 e em 1994, ambos objetivando a universalização do acesso à informação de modo a promover o desenvolvimento da sociedade e ser uma saída para a exclusão social, originada pelo desemprego e o analfabetismo estrutural. Nestes países, as iniciativas governamentais voltaram-se, em um primeiro momento, ao provimento da necessária infraestrutura tecnológica e de telecomunicações. A partir de projetos nacionais, regionais e locais de implantação de telecentros/infocentros, o acesso e disseminação da informação começaram a se tornar realidade, ainda que restrita às grandes cidades, com poucas iniciativas de acesso rural. Também o incentivo dado à implementação e automação de bibliotecas e implementação de bibliotecas digitais tem servido de esteio às iniciativas de inclusão digital e informacional. A UNESCO tem contribuído para a realização de eventos como forma de popularizar e preparar agentes multiplicadores locais. Nestes países os programas e iniciativas como telecentros e cybercafés estão muito desenvolvidos. As iniciativas na Bolívia iniciaram-se mais tardiamente (em 2001), a partir de alianças entre empresas e o governo, objetivando o acesso físico à tecnologia e a criação de conteúdos educativos e instrutivos para a internet, prioritariamente a partir da criação de telecentros comunitários. No Chile, o governo é o principal promotor de programas de acesso à internet, telecentros e infocentros comunitários, em parceria com instituições privadas e universidades. Na Colômbia, a parceria entre governo e empresas privadas busca promover o acesso à internet em pequenas e médias cidades, a partir da capacitação das lideranças governamentais

e

comunitárias

locais

no

uso

e

criação

de

conteúdos

em

microcomputadores e na internet. O governo do Equador promove o acesso às TICS através da Fundação Chasquinet, uma entidade sem fins lucrativos, fundada em 1998 pelo Ministério da Educação do Equador. O governo tem promovido a criação de telecentros comunitários, a partir do envolvimento de membros de comunidades locais. No Paraguai, a UNESCO tem apoiado iniciativas de convergência entre as TICS e o ambiente educacional, a partir das universidades. No Peru

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existem muitas experiências de telecentros comunitários, em geral desenvolvidos e mantidos por ONGs. O governo tem participado destes processos. Las Cabinas Públicas de la Red Científica Peruana, entre várias experiências, é uma iniciativa que tem por objetivo promover o intercambio de informações entre a população peruana, a partir da instalação e desenvolvimento de centros comunitários com acesso à internet. No Uruguai, cursos e workshops têm sido promovidos em conjunto com a Universidad de Uruguay. Na Venezuela os programas governamentais têm se estruturado em torno das escolas e bibliotecas virtuais, assim como a formação de recursos humanos capacitados na criação de conteúdos educacionais. Diversas instituições, organismos de fomento e programas pan-americanos hoje dão suporte a estas iniciativas: IDRC/UNESCO, International Development Research Centre, com escritório regional localizado em Montevidéo, Uruguai, coordenando as atividades de 49 países latino americanos e caribenho, relacionado ao uso da internet e a capacitação na utilização de computadores. O ICTAL, Instituto de la Ciencia y Tecnología en America Latina; o INFOLAC, Information Society Programme for Latin America and the Caribbean; ICA, Instituto para la Conectividad de las Américas; LANIC, Latin American Network Information Center; FUNREDES, organismo não governamental internacional, dedicado à difusão das Novas Tecnologias de Informação e de Comunicação (NTIC); FRIDA, Fondo Regional para la Innovación Digital en América Latina y el Caribe, Somos@Telecentros: Red de Telecentros en América Latina y el Caribe, dedicada à promoção e sustentatibilidade de centros comunitários de acesso à internet e o projeto TELELAC. Segundo a Fundación Chaquinet (2002), 70% dos telecentros existentes na América Latina são iniciativas de governos federais ou estaduais, 28% são iniciativas governamentais com fins educacionais e 2% são iniciativas privadas ou de ONGs.

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3.2 Os desafios que se apresentam para a América Latina Segundo Cubillo (2003), na América Latina as políticas públicas de informação, organizações e legislações que as sustentam foram e têm sido em geral incipientes, frágeis, insuficientes e desarticuladas entre si. Desafio 1: O maior desafio para a América Latina consiste na criação de uma visão integrada de infra-estrutura de telecomunicações: planejar estratégias conjuntas de implementação e manutenção das tecnologias de informação e comunicação, visando planejar os investimentos no setor de telecomunicações. Desafio 2: Visão integradora das políticas de informação e comunicação, do ponto de vista da disponibilização de conteúdos adequados e pertinentes à comunidade latinoamericana, com a definição de prioridades direcionadas à cultura local. Desafio 3: Integração entre as várias mídias: televisão, rádio, telefonia, internet, satélites, etc., de modo a promover extenso acesso à informação e ao conhecimento, não apenas pela internet. Mesmo considerando que a oferta da tecnologia tende a criar um movimento virtuoso em direção à inclusão informacional, sua simples existência não resulta em uma real apropriação. Os organismos gestores dos Programas Nacionais de Informação necessitam promover a alfabetização digital, de modo a proporcionar a aquisição de habilidades essenciais ao uso de computadores e da internet, paralelamente à promoção da inclusão informacional (de conteúdos locais), objetivando a inclusão social. A partir do panorama traçado, parte-se para o estudo de caso de seis iniciativas selecionadas para o aprofundamento das reflexões e compreensão do impacto da tecnologia e dos diferentes níveis de apropriação informacional percebidos pelos usuários finais.

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O estudo de caso: metodologia de trabalho

A pesquisa foi desenvolvida em três etapas: (a) a partir do referencial teórico a respeito dos diferentes níveis de apropriação informacional, foi efetuada pesquisa documental visando traçar um panorama geral sobre Programas Nacionais de Informação implementados na 13

América Latina no presente momento; (b) estudos de casos de iniciativas regionais em diferentes países foram desenvolvidos; (c) Por fim, a partir da análise de resultados das observações e experiências coletadas junto aos usuários finais dos estudos de casos, foram comparados diferentes níveis de apropriação informacional. Para o desenvolvimento dos estudos de casos, inicialmente foram convidados a participar profissionais e professores de diversos países latino-americanos, dos quais derivaram seis estudos mais profundos. A saber: x PROGRAMA “INCLUSÃO DIGITAL” DO BANCO DO NORDESTE – CEARÁ – BRASIL x PROJETO “INTERNET CIDADÔ GERAIS – BRASIL x PROJETO “DIGITANDO PARANÁ – BRASIL

O

DA

FUTURO”

x TELECENTRO DE INFORMAÇÃO CARLOS – SÃO PAULO – BRASIL

E

PREFEITURA

DA

DE

BELO HORIZONTE – MINAS

PREFEITURA MUNICIPAL

NEGÓCIOS

DA

DE

CURITIBA –

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL SÃO

x PROGRAMA “EDUFUTURO” DO GOVERNO DA PROVINCIA DE PICHINCHA – EQUADOR x PROGRAMA “HUASCARAN” DO GOVERNO PERUANO – LIMA – PERU Devido à natureza exploratória e descritiva destes estudos utilizou-se metodologia qualitativa, baseada em grupos de foco, uma vez que o objetivo foi compreender fenômenos sociais atuais, buscando elementos relevantes para descrevê-los e explicá-los de maneira integrada, explorando possibilidades de rebatimento ou construção de referencial teórico específico, através do método indutivo. A coleta, a análise e a interpretação dos dados envolveram equipes regionais e, neste texto, está sendo apresentando os resultados comparativos destes estudos, representando uma amostra da situação em algumas áreas da América Latina, do ponto de vista dos usuários finais.

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Para a coleta de dados foram definidas duas etapas estratégicas: (a) análise do programa/iniciativa selecionado; (b) estudo junto aos usuários do programa/iniciativa selecionado.

4.1 Análise do programa/iniciativa selecionado O programa/iniciativa selecionado foi analisado com foco nas seguintes variáveis: x dados de identificação do programa/iniciativa; x proposta e escopo do programa/iniciativa; x indicadores mensuráveis como participantes, treinamentos, etc. A coleta de dados, segundo as variáveis identificadas anteriormente, foi baseada em: x análise documental: documentos oficiais do programa, sites, materiais divulgados pela mídia etc.; x entrevista: com Coordenadores, Gestores, Docentes, Atendentes ou outros membros do staff do Programa para obter informações mais detalhadas e/ou relevantes. Nenhum roteiro pré-definido, único ou padronizado foi elaborado para a entrevista a ser conduzida visando valorizar em cada programa/iniciativa sua dinâmica própria que deveria ser identificada pelas equipes regionais respectivas. Mas as variáveis a serem estudadas para o grupo de foco foram definidas a priori conforme determinado no item a seguir. A análise e interpretação dos resultados de cada estudo foram feitas pelas equipes responsáveis levando-se em conta o enquadramento do programa nos níveis já discutidos de apropriação informacional: inclusão digital, inclusão informacional ou inclusão social (que engloba a educacional ou de aprendizagem). Este paper apresenta a comparação entre todos os resultados obtidos.

4.2 Estudo junto aos usuários O estudo junto aos usuários do programa/iniciativa selecionado visou analisar sua percepção dos programas, utilizando a metodologia do grupo de foco, sobre as seguintes variáveis: 15

x Objetivo: analisar o impacto que esse programa de inclusão digital gerou no exercício da cidadania desses adolescentes, de modo a mapear e sistematizar diferentes níveis de apropriação informacional. x Motivação: buscou-se entender qual era a expectativa do usuário no momento exatamente anterior a ele realmente ter começado a freqüentar o programa. Também se aproveitou a oportunidade para identificar qual foi a fonte de informação que o sujeito utilizou para descobrir a existência do programa e o que acabou por incentivá-lo a vir procurá-lo. x Compreensão: objetivou captar o que o usuário percebeu/sentiu e compreendeu no início de seu envolvimento com o programa. x Dificuldades/gaps ou limitações: visou identificar quais foram: os problemas encontrados em relação ao próprio Programa ou Projeto, que podem ser de ordem técnica (por exemplo, falta de orientação no uso dos equipamentos, inexistência de manuais etc...) ou de ordem administrativa (por exemplo, incapacidade do atendente, falta de máquina suficiente etc.); as dificuldades identificadas com referência ao próprio usuário, que também podem ser técnicas (por exemplo, desconhecimento dos equipamentos, exigência de outros conhecimentos anteriores para uso da ferramenta apresentada, falta de habilidade no uso do mouse etc.) ou cognitivas (sentimentos confusos em relação à dificuldade apresentada, dificuldade em compreender as instruções escritas etc). x Uso das informações/conhecimento obtidos: identificação do que foi realmente útil ao usuário e onde foi aplicado. Os dados/sentimentos/ações e emoções buscadas neste momento se referiram ao momento da pesquisa. x Projeção/impacto no dia-a-dia: buscou-se entender o que realmente mudou na vida do usuário tanto em casa, nos estudos, profissionalmente, vida social etc... Buscouse ainda perceber o que o usuário espera do programa. Em termos de espaço

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temporal, buscou-se evidenciar as expectativas do usuário em termos de futuro, o que mais é necessário. x Valorização/recomendação: pretendeu-se observar o valor que o usuário denotou ao referido programa a ponto de o recomendar para outros usuários.

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Síntese dos resultados obtidos por programa analisado

5.1 Programa “Inclusão Digital” do Banco do Nordeste – Ceará – Brasil O Banco do Nordeste mantém o Centro Cultural desde 1998, o qual vem se firmando no cenário cultural de Fortaleza, e também da Região, como um centro formador de platéias e espaço de difusão e promoção da cultura nordestina, brasileira e universal, feito para despertar nos seus visitantes a sensibilidade, a valorização e o interesse pelos bens culturais. A ação cultural do programa se dá a partir de duas vertentes: incentivo à produção e difusão de manifestações culturais locais e a implementação de ações estratégicas e linhas de financiamento. Acreditando que cultura é fundamental para o desenvolvimento de um povo e que o acesso à informação é um dos instrumentos básicos para que aconteça esse desenvolvimento, o BNB oferece ao público a Biblioteca do Centro Cultural. O “Projeto Inclusão Digital” faz parte das atividades desenvolvidas por esta Biblioteca junto ao Programa de Biblioteca Digital iniciado em julho de 2002 e tem como objetivo: contribuir para o exercício de cidadania de seus usuários, por meio da oferta de computadores com acesso gratuito à internet, softwares aplicativos e cursos para orientar o usuário na utilização de ferramentas tecnológica em seu benefício. Disponibilizando doze computadores para o público em geral, os usuários cadastrados fazem uso dos equipamentos orientados e treinados pelos atendentes e bibliotecários. Como resultado, espera-se despertar nos usuários a curiosidade, valorização e interesse pelos bens

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culturais e informacionais, colaborando para o exercício de sua cidadania, inserindo-os na sociedade tecnológica e informacional. Sobre a pesquisa junto ao usuário: o estudo de percepção de usuários, desenvolvido como parte desta pesquisa, teve como foco os participantes do Projeto Crescer com Arte, da Fundação da Criança e da Família Cidadã – FUNCI, da prefeitura municipal da cidade de Fortaleza (CE), que trabalha com adolescentes em situação de risco. Metodologia: selecionou-se o grupo a ser pesquisado com base no cadastro de usuários do programa de inclusão digital do BNB, dando-se preferência a 09 jovens do Projeto Crescer com Arte que freqüentam semanalmente o programa de inclusão digital do BNB em média há mais de um ano. Após os adolescentes terem aceitado participar desta pesquisa, solicitou-se permissão a coordenadora da FUNCI para que esses jovens pudessem se ausentar e participar desta pesquisa. Resultados: quanto à motivação, percebeu-se que os jovens se sentem motivados a utilizar o programa, principalmente pela necessidade que têm de realizar suas pesquisas escolares, pelo conforto proporcionado pelas instalações e por se sentirem importantes e bem tratados pelas pessoas que trabalham no ambiente. Já no que tange a compreensão, percebeu-se que esses jovens internalizaram bem a essência do projeto de inclusão digital, inclusive valorizando o conforto do ambiente e o atendimento agradável. A maior dificuldade verificada foi decorrente da falta de conhecimentos básicos no uso dos recursos da informática, o que ao mesmo tempo serviu como desafio e até estímulo para esses jovens adquirirem as noções básicas. Entretanto, eles próprios salientam que isso nem sempre acontece com todos. Com relação ao uso das informações obtidas, os adolescentes utilizam o programa como local para treinar e aplicar os conhecimentos de computação adquiridos através de cursos e troca de informações com amigos. Observou-se que esses jovens sentem-se diferentes depois que começaram a utilizar os computadores disponíveis no espaço biblioteca virtual. Utilizaram também o programa como incentivo à capacitação profissional, às suas tomadas de decisão, ampliando a visão de mundo no que se refere aos benefícios que podem usufruir dos conhecimentos de informática e pesquisa na Internet.

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Na variável projeção/impacto no dia-a-dia dos participantes, ficou evidente que os jovens começaram a ter mais interesse nos estudos, motivando-se a partir da visão de outras pessoas estudando durante a espera para uso do computador. Como o laboratório está instalado dentro da biblioteca, o ambiente propício para estudo foi considerado como estímulo despertado-os para isto. Também comentaram que sentiram sua auto-estima elevada, pois começaram a ser referência na área de pesquisa na Internet e uso do computador, entre amigos, professores e familiares. Perceberam mudança em seus hábitos cotidianos. As expectativas futuras dos jovens foram referente a melhoria dos equipamentos disponíveis, existência de cursos básicos para acesso à Internet e abertura da Biblioteca mais cedo. Os entrevistados sempre recomendam o programa para seus colegas e amigos do projeto social do qual pertencem.

5.2 Projeto “Internet Cidadã” da Prefeitura de Belo Horizonte – Minas Gerais – Brasil O programa “Internet Cidadã”, iniciado em 1999, visa à implantação e manutenção de estruturas de acesso público gratuito à Internet, com a perspectiva de combate à exclusão digital. Seus clientes potenciais são os cidadãos que não dispõem de acesso à Internet.O objetivo geral delineado é o de implantar e avaliar modelo de uso de internet para consultas e pesquisa em bibliotecas de oito escolas municipais, sendo uma em cada administração regional. E como objetivos específicos: x democratizar o acesso à internet aos alunos, funcionários e professores da escola e à comunidade residente no entorno da escola; x consolidar a cultura do uso da tecnologia da informação como recurso de pesquisa nas bibliotecas escolares; x avaliar a influência da disponibilização da internet como ferramenta de pesquisa e sua influência na biblioteca escolar; x avançar na capacitação da comunidade escolar no que tange ao uso das tecnologias de informação. Para o desenvolvimento dos objetivos propostos, este Programa iniciou-se com a ação das equipes da Secretaria Municipal de Educação e da Prodabel (orgão de informatização da Prefeitura), para a conexão a RMI (Rede Municipal de Informática), a seleção e capacitação

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de monitores e definição de responsabilidades para a estruturação do espaço de Internet Cidadã. Sobre a pesquisa junto ao usuário: para avaliar a percepção dos usuários quanto ao impacto do programa na consolidação da sua cidadania, foram realizadas entrevistas semiestruturadas em duas unidades já instaladas pelo Programa, sendo: x grupo de foco com 09 usuários (estudantes na faixa de onze à dezesseis anos) na Escola Profissionalizante Raimunda Soares/Pedreira Prado Lopes. O Programa disponibiliza 5 computadores, tendo em média 60 acessos/dia. Funciona diariamente e está localizada em uma região que se apresenta como uma das mais carentes da capital e com alto índice de violência; x grupo de foco com 22 usuários (cidadãos de 20 a 40 anos, a maioria com segundo grau completo) no Centro de Cultura que se encontra instalado em uma construção antiga da cidade, bem no centro comercial, onde o fluxo de pessoas é bastante intenso. Oferece outras várias atividades culturais como biblioteca, lanchonete, sala de projeção, sala de leitura e está aberto ao público de segunda à sexta-feira. São três computadores, tendo em média 70 acessos/dia. Os resultados de ambas entrevistas serão apresentados em um único relato tendo em vista a similaridade dos mesmos. Resultados: do ponto de vista da motivação, os adolescentes do primeiro grupo passaram a utilizar os computadores a partir de informações divulgadas pelas suas próprias escolas, enquanto os adultos tomaram conhecimento do programa porque são frequentadores do Centro de Cultura e por que os computadores ficam localizados “próximos às instalações sanitárias”. O fato de não terem computador em casa, de ter acesso gratuito e ainda possibilidade de uso do email é o que motiva a visita periódica aos telecentros. De acordo com o depoimento dos adolescentes, detectou-se que a compreensão que têm do programa é que o uso do computador ajudou nas pesquisas de trabalhos escolares, mas principalmente, eles enfatizaram que aprender a usar computador serve para ter

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possibilidade de arrumar emprego porque “ficam sabendo de muitas coisas”. Relato semelhante foi apresentado pelos adultos do 2o. grupo que utilizam os telecentros exatamente para envio de currículo para empresas e consulta de oferta de emprego em sites específicos. As principais dificuldades apontadas foram do ponto de vista técnico e operacional, no que tange ao uso dos componentes de hardware (mouse, por exemplo) e software. Barreiras como lentidão dos equipamentos, número escasso de computadores para a quantidade de usuários, falta de impressora, impossibilidade de uso de disquete e ausência de privacidade foram apontadas pelos dois grupos. Em termos de uso real das informações adquiridas, os usuários estão focados ainda nos mesmo problemas que os levaram aos telecentros, qual seja busca de emprego, trabalhos escolares e emails. O maior impacto percebido junto aos adolescentes do 1o. grupo é em relação ao fato de que grande parte desses estudantes freqüenta diariamente o telecentro, e que eles mesmo percebem como maior benefício, o fato de não ficarem na rua o dia todo. Outro ponto, comum aos dois grupos, é o aprendizado de informática que consideram assegurador de felicidade, pois facilitam melhor colocação no mercado. Suas expectativas para o futuro vão desde aquelas que independente do programa propriamente dito, como conseguir uma colocação profissional, até algumas viáveis de serem oferecidas como: trabalhar com computador e frequentar cursos de informática. Em relação a variável recomendação, a grande parte dos participantes já trouxe outros amigos, além de irmãos e primos.

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5.3 Projeto “Digitando o Futuro” da Prefeitura Municipal de Curitiba – Paraná – Brasil A iniciativa é patrocinada pela Prefeitura Municipal de Curitiba juntamente com o Instituto Curitiba de Informática e em parceria com o Comitê de Democratização de Informática, a Microsoft do Brasil e a Brasil Telecom. O projeto Digitando o Futuro iniciou-se em 2000, dentro do contexto do Programa de Descentralização da Secretaria Municipal da Educação da Prefeitura Municipal de Curitiba (PMC), com a finalidade de propiciar o acesso às novas tecnologias no processo ensino-aprendizagem a todos os alunos da rede de escolas públicas de Curitiba. Para tanto, pretende: introduzir efetivamente a informática como ferramenta pedagógica nas escolas da Rede Municipal de Ensino (RME); oferecer cursos noturnos de informática para a população; e criar locais de acesso público e gratuito à Internet. Do ponto de vista educacional, foram estabelecidos os seguintes objetivos: x introduzir o computador como ferramenta auxiliar e complementar no ensino fundamental, possibilitando maior iniciativa do aluno na busca de informação e na construção de seu aprendizado; x manter e reforçar o papel do professor como mediador do processo educativo, viabilizando através da informática, a vivência escolar cooperativa, com reflexos na sociabilidade e capacidade de comunicação do aluno; x participação/criação de comunidades virtuais de alunos e/ou professores para discussão de assuntos de interesse comum. Essas comunidades devem estimular o “agir localmente e pensar globalmente” através da execução de projetos e a troca de idéias sobre assuntos de relevância para a práxis das escolas. Em vista do cumprimento destas finalidades, entre outras ações, a PMC criou os Faróis do Saber, que consistem em bibliotecas comunitárias integradas às escolas municipais e distribuídas nos bairros de Curitiba, sendo equipadas com laboratórios de informática com acesso à Internet. A integração entre as escolas e os Faróis do Saber2 foi pensada com base em uma rede interna (intranet), de modo a possibilitar agilidade na troca de informações, assim como a eliminação de malotes entre as escolas e a Secretaria Municipal. O uso de uma rede interna também possibilita incrementar a comunicação entre pedagogos e

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Um “farol do saber” é um acervo de livros que podem ser consultados por toda a comunidade, disponibilizado em uma construção modular em estrutura metálica pintada em vermelho, amarelo e azul, cujo formato que se assemelha a um farol.

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professores através de fóruns, grupos de discussão, consultas e conferências virtuais. O projeto atinge desde estudantes, donas de casa, até profissionais liberais. Tais usuários têm acesso a ambientes que, quando completos, contam com nove microcomputadores conectados à Internet. Sobre a pesquisa junto ao usuário: o universo a ser contatado para participar da dinâmica foi definido com base nos seguintes critérios: 05 jovens com idade entre 15 e 25 anos, freqüentadores de Faróis do Saber de diferentes bairros. Procurou-se evitar, de todas as maneiras possíveis, a participação concomitante de amigos (ou mesmo inimigos), pois um dos requisitos para o sucesso de um focus group é que os participantes não se conheçam e não tenham relações de amizade. Os participantes foram selecionados com apoio da Gerência de Tecnologias de Prefeitura Municipal de Curitiba. Resultados: quanto às motivações que levaram os participantes à “descobrirem” ou procurarem o Programa, foi a notícia de que os Faróis ofereciam “Internet grátis!”. Quanto à compreensão da importância pessoal do programa, foi perguntado sobre a relação do oferecimento gratuito das condições para acesso aos computadores e Internet como sendo parte de um “programa de inclusão digital”, os participantes se entreolharam e um deles disse que não tinha a menor noção de que isto existia (no que foi seguido pelos demais), ainda que todos considerassem importante que o governo estivesse disponibilizando computadores e Internet gratuita a toda a população da cidade. Os entrevistados também consideram que o acesso à Internet pode melhorar a sociedade, pois as pessoas que tem acesso à informação deixam de ser “ignorantes” e podem usar a informação para melhorar suas vidas, pois na fala de um dos convidados, um “bom” cidadão “é uma pessoa culta, que além de participar, se destaca, por ter mais conhecimento”. Em termos de dificuldades apontadas foram: – falta de flexibilidade no uso do equipamento em termos de maior tempo de uso; – mais assistência no uso individual no que se refere à habilidade no uso dos equipamentos, por exemplo, habilidade de digitação e pesquisa na Internet (muito embora o programa ofereça cursos regulares nestas áreas).

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Quando questionados sobre suas expectativas, novamente foi salientado o acesso gratuito à Internet, mas indicaram situações de frustração como impossibilidade de gravar arquivos interessantes ou resultados de pesquisas devido a problemas constantes nos drivers de disco flexível e lentidão das máquinas. Atualmente a grande preocupação é quanto à alteração prevista do sistema operacional das máquinas. Tais preocupações são referentes a necessidade de novos cursos e capacitação para uso das novas ferramentas e softwares. De maneira geral, os adolescentes utilizem muito o programa para enviar/receber e-mail e navegar na internet, mas alguns também mencionaram a oportunidade para cadastrar currículos, procurar emprego e se comunicar de maneira mais aberta e rápida com empresas, cursos, concursos. Com relação à projeção/impacto no dia-a-dia da vida dos participantes, os usuários invariavelmente apontaram mudanças significativas em suas vidas após o conhecimento e participação neste Programa. As respostas foram invariavelmente sempre positivas e mostrando novas perspectivas “mudou tudo, pois passamos a ter acesso ao que nunca imaginamos ter antes” e “o acesso à Internet pode melhorar a sociedade, porque as pessoas que tem acesso à informação deixam de ser ignorantes e podem usar a informação para melhorar suas vidas”. Alguns comentários resvalam no nível da auto-estima, “antes só o carinha da novela mexia na internet, mas agora eu posso mexer também”. Outro ponto interessante foi à concordância geral de que passaram a ter um vocabulário diferenciado das outras pessoas de seu grupo familiar e de amigos. Com este grupo também aconteceu uma discussão sobre a falta de credibilidade da Internet em função da grande quantidade de informação desnecessária e errada que contém. Embora nada tenha sido comentado sobre como resolver este problema ou o que lhes falta para efetuar uma triagem seletiva nisto tudo, tal discussão mostra uma reflexão mais profunda sobre o meio, já ultrapassando o limite do descobrimento simples, deslumbrado e acrítico.

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5.4 Telecentro de Informação e Negócios da Fundação Educacional São Carlos – São Paulo – Brasil O programa Telecentro de Informação e Negócios é de âmbito nacional, coordenado pelo Fórum Permanente das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, com o apoio do SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas e da ONG CDI – Comitê para a Democratização da Informática, responsável pela orientação pedagógica, que combina a promoção da cidadania e a utilização de novas tecnologias. Visa a democratização do acesso à informática e à internet ou a inclusão digital de empreendedores, micro e pequenos empresários e trabalhadores desses segmentos, com a aplicação simultânea da proposta político-pedagógica e da sistemática de trabalho do CDI e dos conteúdos de empreendedorismo do SEBRAE. O programa tem como meta à instalação de 81 telecentros comunitários em todo o país. Já estão implantados 40 telecentros, distribuídos em 19 Estados e no Distrito Federal. A Fundação Educacional São Carlos, da Prefeitura Municipal de São Carlos – interior do estado de São Paulo, foi uma das instituições selecionadas e inaugurou em 2004 o seu Telecentro de Informação e Negócios. As ações do Telecentro vieram fortalecer vários dos programas educacionais desenvolvidos pela instituição, relacionados ao enfrentamento da exclusão social, ao compromisso com a democratização do conhecimento e com a difusão dos valores da cidadania. De maneira especial em relação ao Programa de Inclusão Digital – PID São Carlos que objetiva promover a universalização do acesso às TICS e à internet, por meio da instalação de postos de inclusão digital ou de telecentros de acesso compartilhado ou comunitário. O público alvo do programa específico que se está estudando para esta pesquisa são: (a) pessoas atuantes nas microempresas e empresas de pequeno porte: empreendedores, empresários e trabalhadores; (b) Pessoas adultas e idosas: a terceira idade como grupo com necessidades particulares de aprendizagem; (c) Pessoas da comunidade em geral: especialmente, jovens em busca do primeiro emprego, desempregados, trabalhadores com necessidades de qualificação, reprofissionalização e atualização profissional.

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Sobre a pesquisa junto ao usuário: o presente estudado de caso teve como foco compreender e analisar a percepção dos alunos das Oficinas de Informática para Maturidade quanto ao impacto das ações educativas de inclusão digital no exercício da cidadania na terceira idade, de modo a mapear e sistematizar os níveis de apropriação informacional. Foram selecionados 13 usuários para participar do grupo de foco, todos alunos da Oficina Avançada de Informática para Maturidade, que já haviam participado da Oficina Iniciante e que, portanto, estão no programa há mais de seis meses. A distribuição por faixa etária dos participantes apresenta: um participante entre 40 a 49 anos, três de 50 a 59 anos, 05 de 60 a 69 anos, três de 70 a 79 anos e um de 80 a 89 anos. Destes 61% são do sexo feminino, 76% são aposentados e 23% são donas de casa. Resultados: no grupo estudado, de pessoas na terceira idade, com bom nível de escolarização, com situação sócio-econômica já estável, com tempo livre em virtude da aposentadoria, pode-se afirmar que aprender informática advém de uma motivação interior mais abrangente de continuar a aprender sempre, de aprender o que não foi possível antes por falta de tempo ou oportunidade na vida ativa, de aprender para estar atualizado e poder viver e conviver no mundo atual. Também ficou expresso, em alguns depoimentos, que tentativas anteriores de aquisição do conhecimento digital, por autodidatismo espontâneo, por leituras e até por cursos de iniciação, não tiveram os resultados esperados. O convívio social também é fator motivacional. Os participantes foram alertados sobre a existência das Oficinas por meio de parentes e amigos, por matérias veiculadas na TV local e divulgação face-a-face na Universidade Aberta da 3a. Idade da própria Fundação Educacional São Carlos. A expectativa dos participantes era encontrar um ambiente acolhedor, capaz de oferecer um bom ensino, um ambiente bom para aprender; mas principalmente um(a) bom(a) professor(a). As respostas sobre o que mais gostaram ao participar das Oficinas convergem para: o conhecimento adquirido, a professora, o grupo de alunos, o tratamento recebido, e, naturalmente, o preço do curso. Especificamente sobre o conhecimento adquirido, é

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perceptível o fator manter-se atualizado como relevante em termos de satisfação e alegria em enfrentar e vencer desafios. As principais dificuldades apontadas foram do ponto de vista técnico e operacional, no que tange ao uso do mouse, especificamente, e também foi citado como a coisa mais difícil fixa a aprendizagem, não lembrar de todo o ensinamento, gravar tantas informações. Em resposta a pergunta sobre como está utilizando o que aprendeu as respostas evidenciaram as mudanças ocorridas no desenvolvimento de suas atividades diárias como localizar, transcrever e distribuir receitas culinárias pela internet; manter-se em comunicação com outras pessoas via email, resolver problemas pessoais como preencher formulário do imposto de renda; imprimir recados, aviso e comunicados para distribuir aos membros do prédio onde sou síndica; auxiliar a esposa na feitura de seus planos de aulas. O impacto no dia-a-dia dos participantes está presente na concepção de todos em termos de se sentirem úteis, realizados e atualizado dando-lhes sentimentos positivos como maior felicidade, mais segurança e confiança. Também se percebem menos sozinhos, pois tem mais diversão, mais amigos, maior convívio social, inclusive com pessoas mais jovens como filhos e netos. Em relação à expectativa percebeu-se que todos querem continuar a aprender, apesar da maioria não ter muita clareza sobre o que mais aprender. Acreditam que o grande benefício seria a continuidade dos estudos, com fixação e aprofundamento do conhecimento adquirido, aliado à socialização e à ocupação das horas ociosas. Do mesmo modo, todos foram unânimes em afirmar que atividades desta natureza podem ser úteis para pessoas da terceira idade porque lhes é dada a oportunidade de deixar de ver a vida como um problema, arrumariam novos amigos e aprenderiam a ter uma qualidade de vida melhor, ativariam suas capacidades intelectuais; aprenderiam a usar uma ferramenta para informação, comunicação e entretenimento; seriam beneficiadas com um novo aprendizado; ficariam mais modernas, teriam mais assuntos para conversar. Neste sentido, muitos dos participantes já recomendaram o programa para outras pessoas e vários já efetivamente trouxeram esposa, irmã, amiga ou amigos para participar.

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5.5 Programa “Edufuturo” do Governo da Provincia de Pichincha – Equador O EDUFUTURO: Programa de Tecnologías de la Información y la Comunicación aplicadas a la Educación foi iniciado pelo Governo da Província de Pichincha em 2001, para atender professores, alunos e pais das 1189 escolas públicas federais e estaduais das nove regiões da Provincia de Pichincha e das Provincias del Carchi y Morona Santiago. Trata-se de um programa educativo que busca motivar a utilização das TICS no aprendizado escolar, promovendo: x a criação de ambientes de aprendizagens que ofereçam aos estudantes oportunidades para utilização da tecnologia durante o processo de busca e uso de informação e recursos informacionais, envolvendo-os em atividades que permeiem habilidades tecnológicas e conteúdos curriculares; x um modelo de aprendizagem baseado na pesquisa e construção do conhecimento de forma cooperativa para que os alunos possam aprofundar o aprendizado dos conteúdos que deve absorver; Tem com objetivo geral, contribuir para a melhoria da qualidade dos processos educativos através da democratização do acesso as tecnologias de informação e comunicação. E como objetivos específicos, conforme consta em suas publicações, visa: x capacitar os docentes no uso e aplicação das TICS; x implantar infra-estrutura tecnológica de telecomunicação e conectividade à Internet em todas as escolas públicas; x dotar de computadores as escolas públicas da província de Pichincha; x desenvolver conteúdos on-line e software educativo para a escola pública nas áreas cognitivas; Para o desenvolvimento do Programa estão sendo desenvolvidas atividades como produção de software educativo com conteúdos curriculares para educação básica; apresentação de website com informação atualizada diariamente e em tempo real; cursos de capacitação docente para que aprendam o uso e a aplicação das TICs; implementação de conectividade à Internet com alcance em toda a província e distribuição de 4000 computadores e 2400 impressoras pelas escolas.

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Sobre a pesquisa junto ao usuário: para identificar o impacto do programa Edufuturo nos usuários se realizou dois grupos de foco: um com professores de uma escola fiscal urbana da cidade de Quito e o outro com professores de uma escola rural dedicada à atividade agropecuária. Os resultados serão apresentados simultaneamente tendo em vista a similaridade encontrada entre eles. Resultados: do ponto de vista da motivação os professores do primeiro grupo se mostraram muito mais abertos quanto à incorporação das tecnologias no processo de ensino. Fato este explicado como decorrência da experiência, inquietude e dedicação da coordenadora responsável pelo projeto na escola em Quito, por exemplo, que mantém os pais e familiares dos estudantes constantemente motivados e participativos quer seja em relação à discussão sobre infraestrutura e conteúdo, quer seja apoiando financeiramente o projeto. Já o grupo 2 se mostrou mais passivo quanto ao aproveitamento dos recursos recebidos, falta de compreensão clara dos propósitos do Programa e também um sentimento de medo por parte dos docentes quanto à perda de seu papel de protagonista na educação com substituição paulativa pelas tecnologias. A exposição de tais sentimentos é peculiar para este grupo tendo em vista que o Consejo Provincial favoreceu muito mais as escolas rurais com aporte de maior número de equipamentos e melhores conexões. O primeiro grupo incorporou criativamente outros recursos didáticos, trabalhando a devida apropriação às suas necessidades pedagógicas, como por exemplo, a busca de informações para elaboração de material didático a partir de computadores em casas de docentes e alunos. Além das dificuldades já mencionadas anteriormente, os dois grupos frisaram a falta de biblioteca escolar para que os alunos pudessem reforçar as atividades de pesquisa e o acesso a rede.

5.6 Programa “Huascaran” do Governo Peruano – Lima – Peru O Programa Huascarán, mantido pelo governo do Perú desde 2002, é um programa governamental especializado no uso educativo a distância, das TIC´s; que promove e desenvolve pesquisas e inovações para a integração destas tecnologias na educação 29

peruana, respeitando-se a inter cultural que caracteriza o país. De acordo com normas e padrões internacionais, busca facilitar a mudança qualitativa na forma de educar, permitindo a construção do conhecimento significativo e incorporando os valores postulados na política educativa peruana, expressos no Acordo Nacional. Contribui para ampliar a cobertura e a melhorar a qualidade da educação em todos os níveis e modalidades, permitindo sua descentralização, democratização e igualdade, visando atingir um

desenvolvimento

humano

sustentável,

diminuindo

as

barreiras,

permitindo

oportunidades iguais e reduzindo significativamente as brechas educativas e digitais. Os clientes potenciais deste programa são os estudantes, docentes e familiares das escolas de ensino fundamental e elementar. A unidade estudada localiza-se em Lima. Trata-se de um programa estratégico, especializado no uso educativo das TICs; que promove e desenvolve pesquisas e inovações para a integração das tecnologias na educação peruana. Sobre a pesquisa junto ao usuário: para este estudo de caso foram convidados a participar estudantes de escolas de nível secundário vinculados ao Programa Huascarán na cidade de Lima, capital do Peru. Resultados: a motivação entre os usuários entrevistados oscilou entre praticar alguns cursos em que eles estavam debilitados, descobrir conhecimentos novos, reforçar conceitos, ajudar nas tarefas de casa e investigar sobre temas específicos para apresentação em sala de aula. No que tange a compreensão do programa em si, os usuários fixaram suas respostas especificamente sobre a página web do programa, comentando que sentiram curiosidade para usá-la, não tendo dificuldade em trabalhar com ela, pois é uma página fácil, explícita. As dificuldades encontradas foram tanto de ordem técnica concernente aos equipamentos (lentidão, problemas de conexão, equipamento quebrado, número reduzido de máquinas, por exemplo) como também problemas de ordem pessoal e administrativo, como falta de capacitação dos monitores do colégio para auxiliar no uso eficiente da página web, falta de material de apoio para auxiliar em caso de dúvidas.

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Com relação ao uso da informação e/ou do conhecimento obtido, basicamente os usuários apontaram a possibilidade permanente de atualização em temas de interesse, ampla difusão de temas peruanos e latino-americanos, informações nos idiomas espanhol, guechua y aymara. O impacto do programa no dia-a-dia dos participantes foi apontado basicamente como sendo ferramenta indispensável para o apoio do aprendizado tanto dentro como fora das salas de aula. O uso dos recursos de informática pelos docentes das escolas também foi visto como melhoramento na qualidade de ensino revertendo para a formação do aluno e seu desempenho como profissional e cidadão. Na opinião geral dos alunos todos deveriam utilizar o Programa como forma de exercer seu direito à informação e a cultura e tomar consciência deles. Recomendam, portanto, que todos os alunos passem a participar do programa.

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Análise dos resultados

Muito embora os programas analisados tenham sido projetados e implementados em diferentes áreas regionais, voltados a públicos diversificados e em contextos variados, é possível identificar alguns pontos de convergência no que concerne aos níveis propostos e já implementados de apropriação informacional. É possível prescrever que, de maneira geral, todos os programas analisados buscam uma proposta de apropriação informacional voltada à inclusão social e construção de cidadania pela comunidade, tendo em vista que em seus objetivos é constante a preocupação com: x contribuir com a construção da cidadania (projeto Inclusão Digital do Banco do Nordeste); x atuar na democratização e universalização do acesso a informação (projeto Internet Cidadã da Prefeitura de Belo Horizonte, projeto Telecentro de Informação e Negócios de São Carlos);

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x consolidar a cultura do uso da tecnologia da informação como recurso de pesquisa nas bibliotecas e nas escolas (projeto Internet Cidadã da Prefeitura de Belo Horizonte; Projeto Digitando o Futuro da Prefeitura de Curitiba, Projeto Edufuturo de Quito e Projeto Huascaran de Lima); x capacitar comunidades específicas no uso das tecnologias de informação (projeto Internet Cidadã da Prefeitura de Belo Horizonte, Projeto Digitando o Futuro da Prefeitura de Curitiba. Porém, do ponto de vista da implementação de atividades, a maioria dos programas ainda estão no nível da inclusão digital embora em diferentes estágios. Alguns atuando na construção de suas infraestruturas de rede e sistemas de informação/internet/intranet, outros já iniciando atividades de capacitação no uso e acesso à informação recorrendo a formação de habilidades de operação e compreensão do funcionamento das TICs. A inclusão informacional também está presente em alguns projetos que claramente mencionam a preocupação com procedimentos avaliativos em relação as TICs, desmistificando o uso da ferramenta como fim em si mesma, ou mesmo quando apresentam preocupação com o desenvolvimento de conteúdos on-line garantindo as especificidades e os valores culturais de cada região. Porém, sua real implementação ainda se encontra restrita tendo em vista a necessidade inicial de adequação tanto da infraestrutura física de redes e computadores como mesmo a aquisição mínima de habilidade para o uso das ferramentas por parte dos usuários. Poucos projetos já deixam claramente exposto entre seus objetivos a ênfase nos processos de aprendizagens, como é o caso do Projeto Digitando o Futuro da Prefeitura de Curitiba, quando inclui entre seus objetivos: “criar comunidades virtuais de alunos e/ou professores para discussão de assuntos de interesse comum..., estimulando o agir localmente e pensar globalmente através da execução de projetos e a troca de idéias sobre assuntos de relevância para a práxis das escolas”. Ou ainda quando retifica a posição de “manter e reforçar o papel do professor como mediador do processo educativo, viabilizando através

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da informática, a vivência escolar cooperativa, com reflexos na sociabilidade e capacidade de comunicação do aluno”. A análise dos resultados dos grupos de foco evidenciou que as percepções e demandas dos participantes dos vários projetos estudados também se enquadram mais no nível da inclusão digital. Ou seja, os usuários têm consciência que estão buscando desenvolver habilidades para utilização de recursos tecnológicos. As expectativas, problemas e barreiras comentados pelos participantes evidenciam as dificuldades que ainda devem ser sanadas no sentido de consolidar a inclusão digital proposta por todos os projetos e demandadas pelos usuários

(uso

de

mouse,

compreensão

do

universo

da

informática,

para

produção/organização e acesso de informação eletrônica e on-line e mesmo para solução de problemas com uso de tecnologia). Neste contexto, é relevante observar que alguns dos participantes não vinculam esta necessidade como algo que lhe seja direito enquanto cidadão e, portanto, não necessariamente vinculam os projetos que participam como sendo iniciativas públicas. Muito embora a ênfase maior dos usuários tenha sido a tecnologia, muitos verbalizaram outros desejos, anseios e até mudanças de hábitos que evidenciam: x suas necessidades de compreensão do processo de busca da informação para construção de conhecimento envolvendo o uso, interpretação, compreensão de significados e construção de modelos mentais (apropriação informacional com ênfase nos processos cognitivos). Exemplos: maior conhecimento para avaliar e selecionar informações na Internet; identificação de problemas e busca adequada de soluções na tomada de decisões, mais motivação nos estudos a partir da compreensão do contexto e aplicação dos conceitos passados, entre outros; x e até mesmo a busca por mudanças pessoais, sociais e por mais clara noção de valores ligados à dimensão situacional como o desenvolvimento de atitudes e crenças pessoais como ética, autonomia, responsabilidade, criatividade, pensamento crítico e aprender a aprender (apropriação informação com ênfase na construção da cidadania). Exemplos: esperança que o projeto possa auxiliar na busca de

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empregos, auto-estima elevada, maior valorização entre amigos e familiares, entre outros.

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Recomendações finais

Estudos desta natureza, com pesquisas feitas por vários pesquisadores e profissionais em distintos países e regiões seguindo uma metodologia e sistemática acordada mutuamente, se mostra válido não somente sob o aspecto técnico e teórico de discussão, comparação conceitual e validação metodológica como principalmente no sentido social em que a própria pesquisa se insere. O aprendizado coletivo sobre o próprio tema, de formas de pesquisa integrada, definições e parâmetros de pesquisa e os resultados encontrados com os estudos junto aos usuários foram bastante significativos para toda a equipe e retorno as suas respectivas comunidades. Em relação aos resultados encontrados são ainda possíveis de serem feitas outras análises e ou ainda podem ser utilizadas como parâmetros para novas pesquisas. A própria metodologia aqui detalhada pode ser passível de uso em outros estudos. O estudo é um indicativo da potencialidade das ações de inclusão digital e informacional para todos os membros da comunidade latino-americana, expandido-os para outras dimensões mais amplas de inclusão social – autonomia, integração e participação comunitária.

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Referências

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Abstract The information literacy for Latin American citizenship: the final users point of view of information and/or digital inclusion on national programs The goal of this research is to analyze the Latin American user's perception to the impact of the information national programs and the ICTs (Information and Communication Technologies) in their decision making processes, around their plenum citizenship exercise, in order to identify different levels of information appropriation. Conceptual and empirical issues of information literacy defined as people´s capabilities to use the computer and the Internet as tools to social inclusion are explored. First, different levels of information appropriation are discussed. Second, based on the objectives and scope of Latin American Information Programs, a panoramic approach of these programs and the ICTs impact in Latin America are traced. The appropriation of information that would results in a real social inclusion is only possible if it is based on a popular movement, including organizations as grass-roots communities and neighborhood associations. Communication needs to become a channel for the preservation of cultural identity. Informatics can serve as an instrument of emancipation and citizenship if developed and used by local population. Because of that it is important to know how the final users of call centers and libraries deal with the information and communication technologies. The understanding of their needs and perceptions are the first step in order to verify the real impact and appropriation of the technologies and information in their currently activities and lives. The objective of this study is to understand how the final users have appropriated themselves of the information and communication technologies. Six local initiatives, four in Brazil, one in Ecuador and one in Peru are examined. For the study were considered the following variables: motivation, understanding, difficulties/gaps or limitations, information/knowledge uses, projection/impact in day-by-day, and valorization/recommendation. The final results point out to the existence of simultaneous and different levels of appropriation: digital, information and social appropriation.

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Résumé La formation à l’usage de l’information pour la citoyenneté en Amérique latine : le point de vue de l’usager final sur l’inclusion de l’information et / ou du numérique dans les programmes nationaux L’objectif de cette recherche est d’analyser la perception des utilisateurs latinoaméricains par rapport à l’impact des programmes nationaux d’information et des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) sur les processus de décision dans le contexte de l’exercice de la citoyenneté, afin d’identifier les différents niveaux d’appropriation de l’information. Les questions conceptuelles et empiriques reliées à la formation à l’usage de l’information (« information literacy ») définis comme les capacités des individus à utiliser l’ordinateur et Internet comme instrument d’inclusion sociale ont été étudiés. Premièrement, différents niveaux d’appropriation de l’information sont discutés. Deuxièmement, basés sur les objectifs et la vision des programmes d’information en Amérique Latine, une approche panoramique de l’impact de ces programmes de même que des TIC est tracée. L’appropriation de l’information conduisant à une réelle inclusion n’est possible que si elle est basée sur un mouvement populaire. Les communications doivent devenir un canal pour la préservation de l’identité culturelle. L’informatique peut servir d’instrument d’émancipation et de citoyenneté si elle est développée et utilisée par la population locale. C’est pourquoi il est important de savoir comment les utilisateurs finaux des télé-centres et des bibliothèques se comportent avec les TIC. La compréhension de leurs besoins et de leurs perceptions sont la première étape permettant de vérifier l’impact réel et l’appropriation des technologies et de l’information dans leurs activités quotidiennes. L’objectif de cette étude est de comprendre comment les utilisateurs finaux s’approprient les TIC. Six initiatives locales, quatre au Brésil, une en Équateur et une au Pérou sont étudiées. Les variables suivantes ont été considérées;: la motivation, la compréhension, les difficultés ou les limitations, les usages de l’information et de la connaissance, la projection et l’impact au quotidien, et la valorisation/recommandation. Les résultats démontrent l’existence simultanée de différents niveaux d’appropriation: digital, informationnelle, sociale.

Resumen La alfabetización informacional para la ciudadanía en América Latina: el punto de vista del usuario final de programas nacionales de información y / o inclusión digital El objetivo del trabajo es analizar la percepción de los usuarios latino-americanos cuanto al impacto generado por los programas nacionales de información y las TICs (tecnologías de información y comunicación) en los procesos decisivos, en torno del ejercicio pleno de su ciudadanía, a fin de identificar los niveles de alfabetización informacional en que se encuentran. Inicialmente, son explorados los puntos conceptuales y empíricos acerca de la fluencia en información y sus niveles de alfabetización: la digital (concepción con énfasis en la tecnología de la información); la informacional propiamente dicha (concepción con énfasis en los procesos cognitivos) y la social (concepción con énfasis en el aprendizaje direccionado a la inclusión social, que consiste en una perspectiva integrada de aprendizaje y ejercicio de ciudadanía). En segundo lugar, partiendo de los objetivos y propósitos de los Programas Nacionales de Información Latinoamericanos se traza un panorama de estos programas y del impacto de las tecnologías de información y comunicación en América Latina. Finalmente, se profundiza la búsqueda con estudios de caso en algunas iniciativas implementadas en Brasil, en Ecuador y en Perú, donde se buscó comprender como usuarios finales de tele centros y bibliotecas los han utilizado y que cambios están siendo generados en las condiciones de sus actividades y en el ejercicio de su ciudadanía, de acuerdo con diferentes niveles de apropiación. Para el estudio fueron consideradas las variables: motivación, comprensión, dificultades/gaps o limitaciones, uso de las informaciones/conocimientos obtenidos, proyección/impacto en el día-a-día y valorización/recomendación del programa. Los resultados apuntan para la existencia de diferentes y simultáneos niveles de alfabetización en los varios países, pero con predominancia del foco aún para la inclusión digital.

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User centered web design

Design de sistema web centrado no cliente

La conception de sites web axée sur l’usager

Design de web centrado en el cliente

4to. Rediseño Portal Cuba Mirta Valdés MORRIS CITMATEL, Ciudad de La Habana, Cuba [email protected]

Resumen El trabajo aborda aspectos importantes de los requerimientos y necesidad de rediseño de un sitio. Enfoca directamente el caso del 4to. rediseño del Portal Cuba y la forma en que se trabajó en este. La concepción de proyecto, el trabajo en equipo y la toma de decisiones colegiada. El trabajo en diferentes momentos del rediseño fue de forma individual, colectiva con trabajo en grupos homogéneos y heterogéneos. La forma de hacer paralelamente subproyectos de servicios, la página inicial, las intermedias. La recopilación y uso de la información que se deriva del proyecto. La superación lograda entre los miembros participantes y otros aspectos que pueden promover el intercambio con otros especialistas sobre la temática. El papel que juega y la posición que puede ocupar en estos equipos el especialista en información, documentalista o bibliotecario por la experiencia acumulada y el conocimiento en desarrollo y organización de contenidos.

1

Introducción

Web se ha convertido en una herramienta de vital importancia en el desarrollo de la vida moderna, sus aplicaciones facilitan el intercambio, la comunicación, la rapidez, la puntualidad y otros beneficios para el creciente movimiento empresarial, la educación, el entretenimiento, la cultura, la ciencia y otras esferas. El ser humano está involucrado como personaje principal y clave en el éxito de este proceso, pero no todos lo tienen en cuenta de la misma forma o simplemente no lo consideran, prevaleciendo sólo el aspecto tecnológico y en muchos casos la tecnología de última generación. Cuando se pone en línea el Web, se empieza a percibir generalmente que los resultados no son los esperados y no hay explicación aparente para los mismos. Web es la interfaz de Internet que permite la comunicación entre el usuario y la información que se le ofrece en diferentes formas. El desarrollo de sitios Web es un arte que contrariamente a lo que muchos piensan, no puede llevar a cabo cualquiera, cuentan conocimientos y habilidades humanas que no puede efectuar un programa y una máquina de forma aislada y sólo con preguntas y respuestas.

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Una vez confeccionado el sitio y puesto en línea con todas las condicionantes que implica, comienza la tarea de investigar para rediseñar.1 El rediseño es tan importante para la vida útil y mejoramiento del Web que debe ser seguido incluso desde el primer momento de la creación de este2. Cuestiones tan importantes como la percepción que tienen los visitantes del sitio desde que se enfrentan a el por vez primera1 y la repetición o no de sus visitas al mismo, la forma en qué lo hace, lo que busca y encuentra o no, cómo efectúa sus solicitudes, por dónde llega al Web, por dónde sale de este, a qué lugares no llega, cómo conoció de su existencia, etc. son entre otros aspectos lo que hay que considerar para un rediseño que deberá producirse en algún momento e inevitablemente.2 El llegar a percibir que (Nielsen, 1988), x ningún diseño Web es perfecto y menos aún si es la primera vez que aparece como tal; x desde que se hacen pruebas para poner en línea un Web aparecen evidencias de errores; x el desarrollo de sitios Web evoluciona; x el intercambio con los usuarios aporta valiosa información para el perfeccionamiento del Web; x cambian los objetivos e intereses de la organización y también de los usuarios; x el análisis estadístico arroja igualmente información de mucho interés para incluir en la reformulación;3 x y que otros factores pueden ser parte de este análisis. 1

Mensagem com a representação simbólica do documento Web Redesign Defined http://www.ascd.org/cms/index.cfm?TheViewID=1638 About the MCPS Web Redesign http://www.mcps.k12.md.us/departments/ogat/webteam/redesign/ 2 WEBREFERENCE UPDATE NEWSLETTER September 6, 2001 INTERVIEW: Kelly Goto and Emily Cotler on Web Redesig. http://www.webreference.com/new/010906.html 3 What it costs to redesign your Web site? June 01, 1997 http://www.btobonline.com/cgibin/article.pl?id=878 2 1

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Obliga a llegar a la conclusión de que el rediseño no es un lujo, es una necesidad siempre y cuando se quiera ser competitivo (Olsen & Hu, 2002).

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Objetivos x que aparezcan expuestos los métodos y resultados de trabajo del 4to. Rediseño del Portal Cuba, para el intercambio con otros especialistas; x que sean enfocados los subproductos derivados de este proyecto en el aprovechamiento de la gerencia del conocimiento y la capacitación entre los miembros del equipo de trabajo.

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Material y método

El Portal Cuba es un sitio grande que cuenta con variedad de contenidos, diferentes servicios, banner de promoción, noticias, enlaces, etc. En sus inicios fue sólo una página Web y a continuación se convirtió en un portal, que ha tenido ya cuatro rediseños, el último fue puesto en línea el 20 de diciembre del 2002 y se hizo con una concepción diferente de los anteriores, teniendo como eje central al visitante y las experiencias de los precedentes. El trabajo de este rediseño #4 se asumió como proyecto, al que se asignó un responsable y se creó un grupo de trabajo multidisciplinario. En este trabajo se muestran algunos datos de interés del proyecto, los métodos de trabajo empleados, las etapas que lo conformaron, la compilación y uso de la información derivada, la capacitación que se logró, los resultados obtenidos, algunos datos estadísticos. Como datos generales de interés se indican que: x en el proyecto participaron los especialistas de la División Web de CITAMTEL; x es de categoría grande e incluye muchos sitios variados que tienen características específicas y en su mayoría con identidad propia;

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x es la primera vez que se enfrentaba un rediseño con esta forma de trabajo; x el trabajo en la División Web continuó de forma paralela. Los métodos de trabajo empleados fueron: x enseñanza – aprendizaje; x trabajo en grupo (colectivo, por equipos, homólogos y multidisciplinarios); x toma de decisiones colegiadas; x gestión del conocimiento. Además, fueron incluidos elementos de arquitectura de la información, usabilidad, diseño centrado en el usuario, interfaz humano-computadora, accesibilidad y comunicación para el desarrollo. El proyecto fue dividido en etapas para poder facilitar el trabajo y el control pues como antes se expresó su tamaño es grande. En cada etapa se mantuvo el monitoreo de otros sitios que pudieran aportar o mostrar el Estado del Arte en este campo. En la I etapa fueron determinados los objetivos y la audiencia que tendría el Portal Cuba en esta versión. Esto se determinó en colectivo después que por escrito y de forma individual cada uno expresó lo que consideraba, la tarea parece fácil pero en la realidad fue complicado y se encontraron varios criterios, finalmente se llegó al acuerdo colectivo de que: Los objetivos del proyecto seriam: x proporcionar acceso a la información sobre Cuba, hecha fundamentalmente en Cuba y brindar servicios de valor añadido que garanticen la dinámica del Portal e incrementen las preferencias por el mismo; x equilibrar diseño, programación y contenidos para que garanticen la calidad del sitio, atendiendo a su funcionalidad y estética; x asegurar el mantenimiento y la actualización de los enlaces (internos y externos);

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x analizar sitios que se ajusten a los parámetros de calidad establecidos para el Portal Cuba.cu. La audiencia del Portal seriam: x público en general interesado en obtener información fidedigna y de cualquier tema sobre Cuba. En esta primera etapa, se hizo una versión inicial de la arborización, de la página inicial y las intermedias del Portal. Se comenzó el análisis de las categorías y los servicios, tanto en su enunciado como en sus contenidos. En la II Etapa se hicieron las segundas versiones de arborización de páginas principales e intermedias, se comenzó la categorización, jerarquización, indización, metadatos y palabras clave de los contenidos. Se confeccionaron los resúmenes descriptivos del portal para su inserción en los buscadores. Se hicieron las primeras propuestas de diseño, mapa, esquema de bases de datos, buscador y algunas aplicaciones. También en esta etapa fueron determinadas las normas de edición, la tecnología, las estadísticas y la seguridad. Fueron determinados por servicios y categorías los contenidos de la versión anterior que podían pasar a esta. Se confeccionó la tercera versión de la arborización III Etapa. Fueron presentadas las propuestas de diseño en diferentes colores. Se confeccionó un orden jerárquico para el rediseño de los servicios que lo requerían. Comenzó la presentación de pautas en HTML. Se comenzó con la programación del buscador, la base de datos, la selección de los campos para la base de datos en el buscador y los metadatos. La IV Etapa se dedicó por completo a los contenidos que están en considerables cantidades y había que hacerles trabajo individual de diferentes tipos.

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V Etapa. Tiempo de producción y puesta a punto, pruebas y corrección de errores. Aquí se trabajó paralelamente en los equipos multidisciplinarios confeccionados para ejecutar los subproyectos de cada uno de los servicios a partir de todo lo acordado hasta ese momento y en la página principal. Se hicieron análisis de diagnóstico de cada una de las partes que conformaban el portal, que iban concluyendo y se analizaron detalles, todo lo que se pasaba al equipo que trabajo en el subproyecto correspondiente para su corrección. Las presentaciones se hacían al colectivo quien determinaba luego de su estudio su culminación o no. Igual tratamiento recibieron la página de inicio y el mapa. Todos y cada uno de los pasos que se siguieron generaron información que fue necesario compilar y clasificar para que pudiera servir como material de consulta y referencia al resto del trabajo. Para mejor conservación y acceso de esta información se mantuvo bajo custodia la versión manual de estas informaciones y se creó un pequeño sitio que permitía el acceso sólo al personal del proyecto donde de forma automatizada estaba también esta información. Para lograr una mejor interacción y comunicación en las relaciones de trabajo de los diferentes especialistas se ofrecieron seminarios en un total de 15, por parte de los especialistas de una rama, u otros que se ocupaban de trabajos específicos de interés para el proyecto, al resto del colectivo, lo que permitió ampliar el conocimiento del trabajo de cada uno en sus interioridades para una mejor comprensión de todos y favorecer el intercambio, trabajo en grupo y toma de decisiones colectivas. Los seminarios impartidos fueron: 1) Elementos de diseño 2) Programación 3) Multimedia 4) Indización 5) Metainformación 6) Edición

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8) Seguridad 9) Buscadores 10) Comercio electrónico 11) Educación a distancia 12) Webmaster 13) Estadísticas

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Resultados

Como resultado del proyecto se obtuvieron los siguientes: x obtención y aplicación de nuevos conocimientos; x trabajo y toma de decisiones en colectivo; x aplicación de normas de calidad y validación; x actualización y monitoreo del Estado del Arte en el desarrollo de Web y relacionados; x capacitación; x visión integral del trabajo en la División Web; x mayor profesionalismo. Todo esto repercute objetivamente también en el trabajo de la Empresa. Como otros resultados se llegó a la demostración práctica de lo efectivo de la gestión del conocimiento y además, se demostró que falta mucho por hacer pero que es posible hacerlo. Durante varios meses desde la salida del Portal se estudiaron las opiniones de los visitantes y ahora se efectuó un trabajo estadístico que cubre 8 meses desde que está en línea el último rediseño, de este incluimos algunos resultados al final de este trabajo. En la presentación de PowerPoint se adicionan imágenes del Portal de antes y ahora que gráficamente muestran como se relaciona la identidad del sitio con los servicios que lo

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conforman para que el visitante conserve esta identificación en cualquier caso y movimiento que haga por el sitio o sus servicios. Las modificaciones a partir de los resultados de los estudios y el monitoreo que permanentemente se hace son incluidas en muchos casos a la versión actual y el resto queda pendiente para el próximo rediseño. Esta actividad no se detiene por lo que es un proyecto que implica trabajo y seguimiento constantemente.

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Conclusiones

La tarea del rediseño en los sitios Web resulta ineludible si realmente se aspira a buscar la lealtad de los visitantes La participación de equipos multidisciplinarios donde el trabajador de la información juega un papel relevante y el trabajo en colectivo con un mediador o facilitador allana el camino del trabajo de los rediseños. La toma de decisiones colegiadas asegura el éxito.

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Referencias

NIELSEN, J. (1998) Sun’s New Web Design. Sun Microsystems Distinguished Engineer January. http://www.sun.com/980113/sunonnet/~~ OLSEN, S.; HU, J. (2002) Yahoo to give home page a makeover. Staff Writer June 7., 2002. http://Cnet.com

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Abstract 4th Redesigning of the Portal Cuba This paper discusses elements need to be considered (analyzed) when specialists started to redesign a web site. This approach has been developed during the process of redesign of Portal Cuba supported by an environment of team work and collective decision make. During tasks developed in the redesign were combined among members of team, with homogeneous and heterogeneous groups. Different topics as: developing subprojects as a way to redesign services, home page and other hierarchical levels in the web site; the collection of information obtaining in the redesign project; the expertise obtained for the interchanges of ideas and experiences by team members with diverse background; the role of information specialists or librarians in the development and organization of contents in web sites; are described and discussed in this paper.

Resumo 4o. Redesenho do Portal Cuba O trabalho aborda aspectos importantes sobre os requisitos e necessidades de redesenho de um site. Enfoca diretamente o caso do quarto redesenho do Portal de Cuba e a forma com se trabalhou neste projeto: sua concepção, as atividades da equipe e a tomada de decisões de forma colegiada. O trabalho de redesenho foi feito, em diferentes momentos, individual e coletivamente em grupos homogêneos e heterogêneos, por meio de subprojetos e serviços paralelos para a criação da página inicial e das intermediárias. A experiência adquirida pelos membros da equipe e outros aspectos relevantes, identificados no processo de redesenho deste Portal, podem servir para a discussão de outros especialistas interessados, bem como para a análise do papel e da posição que o especialista da informação, documentalista ou bibliotecário podem ocupar nestas equipes.

Résumé 4e nouveau design du Portail Cuba La communication aborde des aspects importants des conditions et du besoin de redessiner un site Web. Il focalise directement le cas de la quatrième redesign du Portail Cuba et la manière dans laquelle on a travaillé dans celui-ci. La conception du projet, le travail en équipe et la prise de décisions collective. Le travail à différents moments a été de manière individuelle et collective, dans des groupes homogènes et hétérogènes. La façon de faire les sous-projets parallèles de services, la page initiale, les intermédiaires. Le recueil et l’utilisation de l’information qui dérive du projet. La qualification parmi les participants et d’autres aspects qui peuvent promouvoir l’échange avec d’autres spécialistes sur la thématique. Le rôle et la position que peuvent jouer le spécialiste en information ou le bibliothécaire dans ces groupes de travail, à cause de l’expérience accumulée et la connaissance dans le développement et l’organisation de contenus. Le travail aborde des aspects importants des conditions et du besoin de redessiner un site Web. Il focalise directement le cas de la quatrième redesign du Portail Cuba et la manière dans laquelle on a travaillé dans celui-ci. La conception du projet, le travail en équipe et la prise de décisions collective. Le travail à différents moments a été de manière individuelle et collective, dans des groupes homogènes et hétérogènes. La façon de faire les sous-projets parallèles de services, la page initiale, les intermédiaires. Le recueil et l’utilisation de l’information qui dérive du projet. La qualification parmi les participants et d’autres aspects qui peuvent promouvoir l’échange avec d’autres spécialistes sur la thématique. Le rôle et la position que peuvent jouer le spécialiste en information ou le bibliothécaire dans ces groupes de travail, à cause de l’expérience accumulée et la connaissance dans le développement et l’organisation de contenus.

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Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no usuário: a avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Direito da USP, Brasil Maria Lucia BEFFA Diretora Técnica do Serviço de Biblioteca e Documentação, Faculdade de Direito da USP, Brasil [email protected]

Luciana Maria NAPOLEONE Supervisora Técnica do Serviço de Atendimento ao Usuário do Serviço de Biblioteca e Documentação, Faculdade de Direito da USP, Brasil [email protected]

Resumo A avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Direito da USP – SBD privilegiou a estruturação de conteúdos de informação, organizados em conformidade com os objetivos da instituição e com as necessidades de informação de seu público, e não sua implementação técnica. Consistiu num estudo exploratório baseado na metodologia de elaboração do Portal da USP. Também foram consideradas as Cinco Leis da Ciência da Informação de Ranganathan e a comparação com websites nacionais e estrangeiros de universidades que oferecem o curso de direito e de outras unidades da USP. Foram desenvolvidas as etapas iniciais do projeto conceitual do website: a) análise ambiental; b) definições estratégicas; e c) estruturação preliminar da informação. Finalmente, os dados sistematizados permitiram a elaboração de projeto conceitual preliminar, para subsidiar as etapas restantes, a saber, o sistema de navegação e projeto gráfico e o sistema de rotulagem, bem como a implantação técnica da reestruturação do website do SBD.

1

Apresentação

Um dos grandes desafios dos websites é oferecer aos pesquisadores internautas uma estrutura de conteúdos informativos organizados em conformidade com os objetivos da instituição e com as necessidades de informação de seu público. A avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação (SBD) da Faculdade de Direito da Universidade de São Paulo (USP) consistiu num estudo exploratório motivado por esta concepção e baseado na metodologia de elaboração do Portal da USP (Ferreira, 2001), onde foi privilegiada a estruturação de conteúdos de informação e não sua implementação técnica. O website do SBD foi criado em 1999 pelo Setor de Informática da Biblioteca oferecendo acesso on-line ao seu catálogo bibliográfico (IUSDATA), o qual também se encontra integrado ao DEDALUS – Banco de Dados Bibliográficos da USP. (Fig.1).

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FIGURA 1 – Website do SBD/FDUSP em 1999

No primeiro semestre de 2003, este website sofreu alterações, com uma significativa mudança na apresentação, além da oferta de informativos da Biblioteca e links de acesso a periódicos eletrônicos (URL:http://www.usp.br/fd/bibl/index.hml). Fig. 2

FIGURA 2 – Website do SBD/FDUSP em 2003

50

2

A avaliação do website do SBD/FDUSP

A avaliação do website do SBD/FDUSP pretende ser um ponto de partida para sua reformulação, agrupando as experiências anteriores, buscando parâmetros junto a instituições universitárias que oferecem o curso de direito e procurando uma identidade dentro da Universidade. É pensada do ponto de vista ideal, enfocando a organização de conteúdos para permitir sua implementação técnica numa etapa posterior. Visa a extrapolar e aperfeiçoar os recursos já oferecidos para a estruturação de conteúdos mais completa (“do que temos para o que queremos”), transformando o website num recurso de orientação e pesquisa aos usuários e de facilitação do trabalho para a equipe da biblioteca. A metodologia de elaboração do Portal da USP foi adotada de modo a aproveitar uma experiência oficial já desenvolvida na instituição ainda que o âmbito desta aplicação seja mais restrito que o do Portal. Foram desenvolvidas as etapas iniciais do projeto conceitual do website: análise ambiental; definições estratégicas; e estruturação preliminar da informação.

2.1 Análise ambiental Os objetivos da análise ambiental são a compreensão do problema e a compreensão do público alvo. A análise ambiental prevê a prospecção inicial e o estudo de necessidades de informação junto à comunidade, desenvolvidos através da análise comparativa do website em 1999 e 2003, da consulta a outros websites de universidades nacionais e estrangeiras que oferecem o curso de direito, do estudo de uma amostra de demanda de informação por e-mail entre 1999 e 2001, da análise dos relatórios anuais do SBD de 1999 a 2003, da observação de bibliotecários da equipe e do estudo das Leis de Ranganathan.

51

2.1.1 Análise comparativa do website em 1999 e em 2003 Partiu-se de uma análise do website inicial e sua primeira modificação em 2003. A comparação da apresentação de seu conteúdo nesses dois momentos está resumida abaixo (Fig. 3). Critérios de avaliação

Website do SBD/FDUSP em 1999

Website do SBD/FDUSP em 2003

Finalidade

Apresentada dentro do item Histórico

Apresentada dentro do item Informações

Identificação

Satisfatoriamente indicada na página inicial

Satisfatoriamente indicada na página inicial

Sem link para a Faculdade de Direito, a USP e o SIBi

Inclui links para a Faculdade de Direito, a USP e o SIBi

Títulos visíveis e HTML padronizados

Títulos visíveis e HTML parcialmente padronizados

Há indicação da instituição responsável pelo website

Há indicação da instituição responsável pelo website;

Autoridade

Sem indicação do websmaster, da última Sem indicação do websmaster, da atualização e do copyright da página última atualização e do copyright da página Layout e design

Há manutenção da fonte e background (logo USP) em todas as páginas Uma barra inferior em todas as páginas permite a navegação interna Há frames para mecanismos de busca Foto da biblioteca na página inicial

Há manutenção background (foto da FDUSP) em todas as páginas e pouca variação nas fontes utilizadas Botão Back permite a navegação interna entre as páginas Há frames para catálogos online e bases de dados Fotos da biblioteca na página inicial

Links

Links para outras instituições e bibliotecas organizados por tipo de instituição sem a descrição dos links

Links para outras instituições e bibliotecas organizados por tipo de instituição sem a descrição dos links

Conteúdo

Website de acesso público sem publicidade

Website de acesso público sem publicidade

Informações voltadas para o público universitário e pesquisadores

Informações voltadas para público universitário e pesquisadores

Sem erros gramaticais ou tipográficos

Sem erros gramaticais ou tipográficos

Não inclui FAQ nem mapa do website

Não inclui FAQ nem mapa do website

Contador na página inicial e aplicativo Extreme Tracking na página da base IUSDATA

Aplicativo Extreme Tracking na página inicial e na página da base IUSDATA

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Diferenciais

Títulos HTML padronizados

Link com a Faculdade de Direito, o Portal USP e o SIBi Utilização do Extreme Tracking para uso da base IUSDATA Inclusão de mais fotos na página inicial e foto da Faculdade como Barra de navegação inferior facilita a marca d’água em todas as páginas navegação entre as páginas Botão para periódicos eletrônicos, para Documentação do website e treinamento novas aquisições e para informativos da equipe da biblioteca Inclusão do Extreme Tracking para uso da página da Biblioteca além do IUSDATA Figura 3 – Quadro comparativo do website do SBD/FDUSP de 1999 e 2003.

A mudança mais significativa neste período foi a do design da página. Com o arranjo mais lógico dos elementos da página do SBD, e respeitando o padrão visual utilizado na página da Faculdade de Direito, buscou-se a identificação da biblioteca com sua instituição mantenedora, explicitando laços inexistentes na website inicial. Houve ainda a inclusão de itens de conteúdo importantes como o link de acesso a periódicos eletrônicos jurídicos, os botões para novas aquisições e para informativos da biblioteca. Na Fig. 4 há uma comparação entre as funções desempenhadas pelo website nos dois momentos1 Funções desempenhadas pelos websites (Amaral e Guimarães)

Website do SBD/FDUSP em 1999

Website do SBD/FDUSP em 2003

Função informacional: prover informações obre a unidade de informação

Presença de diversos elementos de identificação como endereço, telefones, e-mails, horários de funcionamento, histórico, produtos e serviços

Presença de diversos elementos de identificação como endereço, telefones, e-mails, horários de funcionamento, histórico, produtos e serviços

Sem informações sobre a equipe, missão, normas e regulamentos e estatísticas

Inclusão de informações sobre eventos e informativos da Biblioteca Sem informações sobre a equipe, missão, normas e regulamentos e estatísticas

1

Os itens de avaliação foram retirados da lista de avaliação de sites coletados por Amaral e Guimarães (2000).

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Função promocional: utilizar o potencial da web para promover a unidade de informação

Apresenta unicamente o logotipo da USP

Função instrucional: fornecer instruções de uso

Apresenta breves informações sobre os Apresenta breves informações sobre os serviços e tutorial de uso da base serviços e tutorial de uso da base IUSDATA IUSDATA

Função referencial: ampliar o acesso para além do acervo da unidade de informação

Sem animações, janelas pop up ou webcasting

Apresenta o logotipo da USP e janelas pop up para informações rápidas da biblioteca Sem animações ou webcasting

Sem FAQ, mapa do site e instruções sobre o uso do site

Sem FAQ, mapa do site e instruções sobre o uso do site

Acesso ao catálogo eletrônico

Acesso ao catálogo eletrônico

Links para outras bibliotecas, instituições, materiais de referência e mecanismos de busca

Links para outras bibliotecas, instituições, materiais de referência e mecanismos de busca Inclusão de link para periódicos eletrônicos

Disponibilidade do catálogo eletrônico Função de pesquisa: tornar disponível todos os Não há outros serviços disponíveis serviços e produtos online como empréstimo e reserva, apenas o serviço de referência através de respostas enviadas por e-mail

Função de comunicação: usar a interatividade para estabelecer relacionamentos

Inclui e-mail de contato com a biblioteca Não prevê forma de coleta de opinião sobre o website

Disponibilidade do catálogo eletrônico Não há outros serviços disponíveis online como empréstimo e reserva, apenas o serviço de referência através de respostas enviadas por e-mail; Inclusão de link para periódicos eletrônicos Inclui e-mail de contato com a biblioteca e formulário de sugestão de compras Não prevê forma de coleta de opinião sobre o website

Figura 4 – Quadro comparativo das funções do website do SBD/FDUSP entre 1999 e 2003.

Observa-se que o website apresentou algum avanço nas funções informacional, referencial, de pesquisa e de comunicação. Nos dois momentos, percebe-se que há necessidade de aperfeiçoamento da função instrucional, em especial a inclusão de FAQ, mapa do website e instruções sobre os serviços e produtos. Também quanto à função de pesquisa, há necessidade de melhora, embora alguns serviços como empréstimo e reserva online dependam de política e implementação em nível sistêmico na Universidade.

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2.1.2 Comparação com websites nacionais e estrangeiros Foram consultados e analisados websites de universidades nacionais e estrangeiras que oferecem o curso de direito e de outras unidades da USP, no período de junho de 2002 a junho de 2004. A FIG.5 lista os websites analisados. Tanto nos websites nacionais e estrangeiros foram analisados websites da Biblioteca da Faculdade de Direito, ou websites da Biblioteca Central ou Sistema de Bibliotecas quando a página da biblioteca remetia à Biblioteca Central ou possuía informações mais restritas. A Fig. 6 apresenta os destaques de websites dentro das diferentes funções desempenhadas.

Websites estrangeiros

Websites nacionais

Faculdades e Universidades UCLA – Hugh & Hazel Darling Law Library (UCLA) Universidad de Chile – Biblioteca e la Facultad de Derecho (UChile) Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra – Biblioteca (FDUC) Universidad Carlos III de Madrid – Biblioteca (UC3M) UnB – Biblioteca Central

URL http://www1.law.ucla.edu/~library/ http://www.uchile.cl/bibliotecas/derecho/ http://www.fd.uc.pt/Biblioteca/BiblioSoft /bbhtm/mnuserv.htm http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/indi ce.php http://www.bce.unb.br/

UFSC – Sistema de Bibliotecas http://www.bu.ufsc.br/ UFRGS – Biblioteca Central http://www.biblioteca.ufrgs.br/ UFF – Biblioteca da Faculdade de http://www.ndc.uff.br/bibliotecas/bfd/ind Direito ex.htm UFMG – Biblioteca da Faculdade de http://www.direito.ufmg.br/faculdade.ht Direito m Figura 5 – Lista de websites nacionais e estrangeiros analisados.

Websites nacionais Funções desempenhadas pelos websites (Amaral e Guimarães) UnB – conteúdo bastante completo Função informacional: prover informações obre a com destaque para avisos e notícias da biblioteca unidade de informação UFMG e UFF – informações básicas e sucintas sobre a biblioteca e seus serviços UFSC – quadros de serviços prestados por biblioteca e de horários de funcionamento

Websites estrangeiros

Conteúdo bastante completo em geral nos websites estrangeiros FDUC – destaque para o item Regulamentos UC3M – destaque para informações de funcionamento das diversas salas

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Função promocional: utilizar o potencial da web para promover a unidade de informação Função instrucional: fornecer instruções de uso

Todos os websites apresentam selo da instituição na página inicial UFRGS – janelas pop up

UnB – destaque para informações de diversos segmentos do acervo, como achar livro na estante e a visita orientada UFSC – destaque para Normas ABNT, explicação sobre o COMUT, tutoriais e manuais de bases de dados UFRGS – destaque para descrição de serviços como empréstimo e comutação, e Escritório regional de direitos autorais UnB – chamada para links e biblioteca Função referencial: ampliar o acesso para além virtual na página inicial UFSC – catálogo online e serviços do acervo da unidade de online, quadro com links para outros informação catálogos online UFF e UFRGS – catálogos e bases de dados com descrição UnB – links para catálogo online e Função de pesquisa: tornar disponível todos os serviços online na página inicial UFMG e UFSC – catálogo online e serviços e produtos serviços online UFF – catálogo online e serviços online, destaque para lista de periódicos com coleção

Função de comunicação: usar a interatividade para estabelecer relacionamentos Apresentação e conteúdo

FDUC, UChile, UC3M – apresentam selo da instituição

UChile – destaque para diferenciação de serviços para usuários internos e externos e instruções e formulários dos serviços UCLA – destaque para layout da coleção UC3M – destaque para diferenciação de categoria do usuário e acessibilidade, mapa da biblioteca bem completo, serviços bem explicados, e a Formación de Usuarios UCLA – destaque para listagem das bases de dados com descrição de conteúdo FDUC, UChile e UC3M – apresentam links em geral organizados por tipo de instituição.

FDUC – destaque para opção de pesquisas de novidades e pesquisas pré-definidas de livros e periódicos, e para Encomendas on-line, restrito a docentes UCLA – oferta de vários serviços online UChile – destaque para o Referencista Electrónico Todos os websites apresentam e-mail Todos os websites apresentam epara contato com a biblioteca mail para contato com a biblioteca UChile – apresenta vários formulários de solicitação de serviços Finalidade – a UFSC apresenta o item Finalidade – a FDUC indica sua finalidade no item Conhecer a Missão Identificação – presente em todos os Biblioteca Identificação – presente em todos os websites analisados websites analisados Autoridade – Há indicação de Autoridade – Há indicação de copyright e/ou do webmaster da copyright da página em vários página em vários instituições websites, UCLA, UChile, FDUC, Layout e design – UFRGS, UFF e UFMG apresentam barra de navegação UC3M Layout e design – UChile e UCLA em todas as páginas apresentam barra de navegação em todas as páginas, a UC3M apresenta a barra de navegação em todas as páginas da Ajuda

Figura 6 – Destaques dos websites nacionais e estrangeiros analisados quanto às funções desempenhadas.

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Nas Bibliotecas da USP, a preocupação com a estruturação de conteúdos e padronização da nomenclatura dos websites é latente, tornando-se mesmo objeto de estudo que resultou numa proposta de conteúdo mínimo de informações para as homepages das Bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP – SIBi (Moretti et al., 2002).

2.1.3 Análise da demanda de informação por e-mail entre 1999 e 2001 Em estudo de demanda de informação por e-mail ao SBD/FDUSP (Beffa e Napoleone, 2002) no período de dezembro de 1998 a maio de 2001, realizado a partir de amostra de 936 e-mails, foram selecionados os resultados de tipo de usuário e tipo de demanda. Foram analisadas 541 mensagens de solicitação recebidas, das quais 146 mensagens factuais, e 395 mensagens de resposta enviadas. 90 82 80 70 61

2000 2001

60

Nº de e-mails

1999

58

56

55

50 41 40 28

30 22 18

20

19 19

18 15

12 12 5 2

1

7

7

1

0

Comercial

Governamental

Organizacional

Acad. Não Jurídico

USP

Acad. Jurídico

FDUSP

0

1

1

Não identificado

10

FIGURA 7 - Distribuição da demanda por tipo de usuário - Dez/1998-Mai/2001

Quanto ao tipo de usuário (Fig. 7), destaca-se o bloco de usuários da área acadêmica, com 69% das mensagens enviadas, dividido em quatro segmentos, sendo dois da área jurídica (FDUSP e Acadêmico Jurídico)e dois da área não jurídica (USP e Acadêmico Não Jurídico). Ressalte-se que o público interno (FDUSP) representa apenas 8% da amostra. A categoria comercial é segundo maior bloco, com 26% da amostra, podendo mascarar pesquisadores da área jurídica e não jurídicas que não se identificaram adequadamente, já que a solicitação é eminentemente acadêmica e de pesquisa, e não comercial.

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Quanto ao tipo de solicitação (Fig. 8), 37% da amostra, refere-se a pesquisa bibliográfica; seguida das solicitações de acesso ao documento, com 28% das mensagens, incluindo consulta, comutação e empréstimo entre bibliotecas – EEB. Estes números referem-se claramente às etapas de pesquisa: o levantamento de fontes de informação bibliográfica e consulta das fontes selecionadas.

93

100

90

80

Nº e-mails

70 56

58

58

60 50 50 40 36 40

30

22 19

19

15 11

9 10

18

14

20 5 1

2

2

9

4

0

A cesso ao catálo go o nline

A cesso o nline a co nteúdo

Co rrespo ndência administrativa

FIGURA 8 - Tipo de dem anda por e-m ail entre Dez/1998 e Mai/2001

P esquisa 1999

2000

2001

Embora este estudo ofereça dados sobre os serviços e informações mais solicitados em ambiente virtual, estes referem-se sobretudo ao público externo ao SBD, visto que o público interno representa apenas 8% da amostra.

2.1.4 Análise dos relatórios anuais do SBD de 1999 a 2003 Foram selecionados dados de acervo, público e serviços mais utilizados a partir dos relatórios anuais do SBD no período de 1999 a 2003. Em 1999, data de implantação do website do SBD, os dados de público, consulta empréstimo e reprografia alcançaram os números mais altos do período ou só foram superados alguns anos depois. A partir de 2000, observa-se o crescimento contínuo de alguns dados como usuários, consulta, pesquisa online e empréstimo. Note-se que os usuários internos constituíram aproximadamente 70% do público em todo o período, ficando 30% da utilização por parte dos usuários externos.

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TABELA 1 Dados de acervo do SBD e serviços do SAU/SBD no período 1999-2003 Acervo e Serviços do SBD ACERVO Itens bibliográficos (livros, teses, folhetos, fascículos de periódicos e multimeios) PÚBLICO E SERVIÇOS Usuários Usuários FDUSP Usuários externos Consulta de doutrina, jornais, periódicos e outros materiais. Pesquisas online Empréstimos e EEB – Empréstimo entre Bibliotecas * Reprografia

1999

2000

2001

2002

2003

322.355

325.56 3

326.76 4

331.29 1

338.46 3

106.510

81.816

72376 34.134 260.425

55928 25.888 194.34 2 12.845 18714

102.14 102.91 117.96 3 0 2 72221 74719 85481 29.922 28.191 32.481 241.33 184093 207186 0 17.198 20134 30310 27825 28563 33391

758.26 6

827.35 634047 774908 9

17.843 26065 1.011.031

* computados pedidos recebidos de outras bibliotecas e solicitados pelo SAU/SBD para outras bibliotecas

2.2 Aplicação das Leis da Ciência da Informação de Ranganathan Concomitantemente à coleta de dados para a análise ambiental, as Leis da Ciência da Informação de Ranganathan e sua aplicação em ambiente virtual foram consideradas para a avaliação da estrutura de conteúdo existente e a ideal para o website do SBD. São apresentadas sete leis, compiladas na Fig. 9, sendo cinco as leis originais e duas leis suplementares2. Apesar da aparente simplicidade das leis, sua aplicação, quer no ambiente tradicional ou na Internet, constitui um desafio para bibliotecários ou cientistas da informação. Na Fig. 10 procurou-se mapear a influência de cada uma das leis na organização do conteúdo de informação do website mais especificamente. As Leis, entretanto, devem ser consideradas não apenas nesta etapa mas em todo o processo de reformulação do conteúdo e sua posterior atualização.

2

Quadro elaborado a partir do estudo de textos sobre as leis de Ranganathan e suas aplicações. Cf. Figueiredo (1999); Jas (1999); Neelameghan (1996); Sowards (1997). Para as leis suplementares cf. Kuronen; Pekkarinen (1999).

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Leis de Ranganathan (e leis suplementares) 1 Livros são para o uso 2 A cada leitor o seu livro 3 A cada livro o seu leitor 4 Economize o tempo do leitor

5 Uma biblioteca é um organismo em crescimento 6 A cada leitor a sua biblioteca 7 A cada escritor a sua contribuição para a biblioteca

Leis da Ciência da Informação (Rajagopalan e Rajan) 1 A informação é para o uso 2 A cada usuário sua informação

Leis de Ranganathan aplicadas à Internet 1 Websites são para o uso 2 A cada internauta o seu website 3 Cada informação a seu usuário 3 A cada website o seu internauta 4 Economize o tempo do 4 Economize o tempo do usuário/Economize o tempo dos internauta cientistas da informação 5 O sistema de informação é um 5 A Internet/o website é um organismo em crescimento organismo em crescimento 6 A cada usuário o seu sistema 6 A cada internauta o seu de informação website/portal 7 A cada pesquisador sua 7 A cada pesquisador sua contribuição para o website contribuição para o sistema de informação

Figura 9 – Cinco Leis de Ranganathan e Leis Suplementares e sua aplicação na Internet

Leis de Ranganathan aplicadas à Internet 1 Websites são para o uso

2 A cada internauta o seu website 3 A cada website o seu internauta

4 Economize o tempo do internauta

5 A Internet/o website é um organismo em crescimento 6 A cada internauta o seu website/portal 7 A cada pesquisador sua contribuição para o website

Influência das leis para a estruturação de conteúdo de informação do website Transformar o website num recurso de pesquisa para os usuários e de facilitação do trabalho para a equipe da biblioteca Definição da visão e da missão da biblioteca, e das metas e estratégias do website Diferenciação dos serviços prestados a usuários internos e externos Destaque para serviços e produtos mais procurados Disponibilizar para informações mais procuradas como horário de funcionamento e regulamentos Destaque para serviços e produtos comumente procurados pelos usuários como pesquisa bibliográfica, empréstimos e reprodução de documentos Avaliação e manutenção periódica do website Definição da visão e da missão da biblioteca, e das metas e estratégias do website Disponibilização de formulários de coleta de sugestões e críticas Estudo de necessidades de informação junto à comunidade franciscana

Figura 10 – Influência das Leis de Ranganathan na estruturação de conteúdo de informação do website.

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3

Compreensão do problema e do público alvo

Considerados as diversas informações compiladas, voltou-se para a análise do problema e definição do público-alvo. Problema: o público-alvo, corpo docente e discente e funcionários da FDUSP, freqüenta a Biblioteca presencialmente constituindo 70% do público usuário nos últimos cinco anos. Sabe-se, a partir dos indicadores estatísticos de serviços (TAB. 1), que este público utiliza os catálogos online, realiza consultas, empréstimos, e fotocópia dos materiais. Todavia não há dados precisos sobre a utilização do website pelo seu público-alvo: não há dados sobre o que utiliza e o que não utiliza, como utiliza. Há forte demanda de público externo, representando 30% do público usuário e que mais se utilizou do e-mail para atender suas necessidades de informação, em sua maioria para pesquisa bibliográfica e acesso ao documento, conforme estudo realizado. Esta demanda pode ser explicada pela combinação de alguns elementos: x o SBD tem um histórico de biblioteca pública desde sua criação em 1825, sendo uma instituição pioneira no apoio ao ensino jurídico superior no país; x não há restrição de uso para o público externo; x há mais de 750 cursos jurídicos em funcionamento no país; x a localização geográfica da biblioteca no centro da cidade, de certa forma, facilita sua utilização. Para a reformulação do website será equacionar o atendimento prioritário ao público-alvo, através de um levantamento mais preciso das suas necessidades, e minimizar o impacto da demanda do público externo. A organização de conteúdo do website deverá se pautar para atender as necessidades de seu público interno, sendo assim necessário realizar um estudo especificamente junto ao corpo docente e discente da FDUSP para delinear mais claramente suas necessidades.

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Público alvo: corpo docente e discente e funcionários da FDUSP. Compreendido o problema e definido o público-alvo, foram elaboradas propostas de definições estratégicas quanto a visão, missão, metas e estratégias do website (Ferreira, 2001, pp.7-10). A explicitação dos valores foi incluída como item das estratégias, como meio de envolver a equipe na reformulação. Visão x ser referência de biblioteca e centro de documentação para pesquisa jurídica doutrinária acadêmica, em ambiente universitário, centrada no atendimento das necessidades de documentação e informação dos segmentos da Faculdade de Direito. Missão x apoiar as atividades de ensino, pesquisa e extensão da Faculdade de Direito da USP, desenvolvendo um trabalho de integração com sua comunidade; x oferecer à comunidade interna, em particular, mecanismos qualificados de acesso, de recuperação e de disseminação do conhecimento jurídico doutrinário gerado pelas atividades de ensino, pesquisa e extensão da Faculdade de Direito da USP; x ser depositária do conhecimento jurídico gerado na própria instituição ou externo à instituição, recebido através de compra, permuta ou doação; x desenvolver serviços e produtos com foco nos segmentos da Faculdade de Direito. Metas x ser referência de Sistema Online de Informação e Comunicação Centrados no Usuário para pesquisa jurídica doutrinária acadêmica, em ambiente universitário no Brasil; x ser a principal forma de acesso ao SBD na Internet;

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x oferecer à comunidade interna um panorama completo dos serviços, recursos e produtos do SBD, existentes ou em estudo; x oferecer ao público externo um website com informações básicas dos serviços e produtos existentes; x ser veículo de divulgação de eventos e atividades do SBD; x constituir mais uma ferramenta de trabalho para a equipe do SBD; x proporcionar acesso e navegabilidade também para usuários portadores de deficiências. Estratégias x elaborar uma estrutura preliminar das informações que integrarão o website, em grandes categorias, baseado na análise ambiental; x intensificar o envolvimento dos diversos setores do SBD na reestruturação e manutenção do website; x realizar estudo junto à comunidade interna para levantar os motivos que levam ou não à utilização do website, os principais itens utilizados e os não utilizados bem como a forma de utilização, de modo a complementar os dados da análise ambiental; x explicitar os valores que regem a Faculdade, o SBD e a prestação de serviços, complementando as definições estratégicas; x reformular a estrutura preliminar das informações, de acordo com os dados obtidos no estudo junto à comunidade e de forma a possibilitar múltiplas formas de recuperação; x estabelecer um esquema de rotulagem, para nominação dos principais itens de acesso, observando a nomenclatura comumente adotada pela área jurídica e os vocabulários próprios utilizados pelas várias áreas da Faculdade de Direito;

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x reformular e aprimorar o projeto gráfico e o sistema de navegação do website em conformidade com as informações obtidas na análise ambiental; x observar e representar o máximo possível a identidade da Universidade e da Faculdade, pelo uso de suas cores e vocabulários específicos, e ilustrar o website com fotos representativas dos espaços do SBD; x implementar o design gráfico priorizando recursos e aplicativos de utilização corrente, garantindo um acesso sem problemas; x promover a avaliação e manutenção do website, com reuniões periódicas e sistemáticas com a equipe de bibliotecários.

4

Estruturação preliminar da informação

A Fig. 11 resume a estrutura preliminar de categorias e itens de conteúdo do website do SBD/FDUSP, com indicação de algumas estruturas de relacionamento. Os itens de conteúdo objetivaram traçar um panorama de toda a biblioteca, seus serviços e recursos. Destaca-se ainda a distinção dos serviços prestados para os públicos interno e externo e link para serviços mais procurados como Reprodução de documentos e Empréstimo.

Grandes categorias Botões SBD

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Itens de conteúdo Início; USP; FDUSP; SIBi; Fale com a Biblioteca; IUSDATA; Periódicos eletrônicos, Mapa do site Visão Missão Histórico [link para salas da biblioteca] Comissão de Biblioteca Comissão de Informática do SBD Indicadores Relatórios anuais do SBD Produção científica da equipe Projetos do SBD Equipe Website

Itens de conteúdo subordinados

(Subordinados ao item Website:) Créditos; Histórico; Formulário de avaliação; Data de atualização; Chamada para contato com webmaster

Estrutura organizacional

SBD Diretoria SAA SAP SPT SAU

(Subordinados ao item SAU:) Salas de Atendimento; Serviço de Referência e Sala do Fichário; Biblioteca Central; Sala de Consulta; Bibliotecas Departamentais; DES/DFD; DIN/DTB; DCV; DCO/BWF/ BTA; DPC/DPM; DEF; Biblioteca Circulante [disponível apenas para usuários internos] [link para FDUSP Diretores Braz Arruda]

Informações Gerais

Horário de Funcionamento Endereço Telefone/Fax E-mail {com link para e-mail do SBD e SAU} URL {link para item Website} Documentos necessários Usuários internos Usuários externos Etiqueta na Biblioteca Conservação e preservação de material bibliográfico Regulamentos Biblioteca Central Biblioteca Circulante Bibliotecas Departamentais EEB Acervo Livros [link para salas de atendimento] Teses Folhetos Multimeios Periódicos (incluindo se é corrente ou não, em que sala da biblioteca se encontra) Correntes Não Correntes Revista da Faculdade de Direito da USP Produção Docente da FDUSP Lista dos professores [link para páginas dos Departamentos da FDUSP] Produção acadêmica Jornais acadêmicos Jornais antigos e Raros Obras Raras Conservação e preservação de material bibliográfico [link – Informações gerais] Bases de dados Como achar livros, periódicos e outros materiais na Biblioteca DEDALUS Global DEDALUS Local IUSDATA IUSDATA [Acessível apenas na Intranet

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SBD/FDUSP] Teses [Acessível apenas na Intranet SBD/FDUSP] Produção Docente [Acessível apenas na Intranet SBD/FDUSP] Jornais Acadêmicos [Acessível apenas na Intranet SBD/FDUSP] Obras Raras [Acessível apenas na Intranet SBD/FDUSP] Revista da FDUSP [Acessível apenas na Intranet SBD/FDUSP] Bases de dados Portal SABER USP Biblioteca Digital de Obras raras Mais bases [link para acesso regulamentado a Bases de dados pela USP] Revistas Portal CAPES [Acessível apenas na Intranet USP] Eletrônicas JSTOR[Acessível apenas na Intranet USP] SciELO Tutoriais Bibliotecas Prossiga Virtuais Biblioteca Virtual de Direitos Humanos da USP Serviços USUÁRIOS INTERNOS Consulta Jornais Antigos e Acadêmicos Procedimento Obras Raras solicitação de autorização Orientação ao Usuário Reprodução de Documentos Ariel COMUT Online Comutação convencional Comutação internacional EEB EEBi Visitas monitoradas Treinamento de usuários Normalização de documentos/Diretrizes e normas para publicação USUÁRIOS EXTERNOS Consulta Jornais Antigos e Acadêmicos Procedimento Obras Raras solicitação de autorização Orientação ao Usuário Reprodução de Documentos COMUT Online Comutação convencional Visitas monitoradas Treinamento de Usuários

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(Subordinados ao item Usuários Internos:) DOCENTES FDUSP Empréstimo para docentes Reprodução de artigos e trechos de obras SDI Alerta Periódicos PÓS-GRADUAÇÃO FDUSP Empréstimo domiciliar (BCI) Empréstimo de fim-de semana GRADUAÇÃO FDUSP Empréstimo domiciliar (BCI) USUÁRIOS USP Ariel EEB

Empréstimo

Empréstimo domiciliar (BCI) Inscrição Reserva Reserva [link para visualização da lista de reserva] Renovação Suspensão Extravio de obras Sugestão de aquisições – formulário [link para item Aquisição] EEB procedimento [link para informações gerais] EEBi Procedimento Reprodução de Conservação e preservação de material bibliográfico Documentos [link – Informações gerais] Procedimento Reprodução de obras antigas ou em estado frágil de conservação Procedimento Jornais Antigos e Acadêmicos Procedimento COMUT Online Comutação convencional Procedimento Legislação de Direitos Autorais [link – lei Senado Federal] Aquisição Aquisição Aquisições recentes disponíveis [link para item novidades] Aquisições recentes em processamento [link para item Novidades] Política de aquisição Compra Dados estatísticos/Verbas Doação Política de aceitação de doações [formulário de termo de doação] Permuta Lista de duplicatas Sugestão de aquisições Sugestão de aquisições – formulário Publicações Arauto Alerta Bibliográfico Alerta Periódicos Catálogo de Teses Catálogo de Graduação Manual de Orientação ao Usuário Regulamentos [link para item Informações gerais] Novidades Avisos da Biblioteca Aquisições recentes disponíveis Aquisições recentes em processamento Eventos e concursos da FDUSP

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Fale com a Biblioteca

Links Obs. Manter a subdivisão entre links nacionais e estrangeiros

Mecanismos de Busca

Pergunte ao bibliotecário Pessoalmente Por telefone Por fax Por e-mail [link para e-mail do SBD e do SAU] Caixa de sugestões Caixa de sugestões – formulário Para sugestões de aquisições [link para item Aquisição] Perguntas frequentes Manual de orientação ao usuário ÁREA JURÍDICA Catálogos Online Recursos Online Sites Jurídicos Legislação Doutrina Jurisprudência Editoras Sebos Universidades ÁREA NÃO JURÍDICA Catálogos Online Recursos Online Google Yahoo Terra e outros

Figura 11 – Estrutura preliminar de categorias e itens de conteúdo do website do SBD/FDUSP.

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Conclusões

Os dados sistematizados no presente estudo permitiram a elaboração de projeto conceitual preliminar do website do SBD. A estrutura de conteúdo do website deve funcionar como parâmetro para as demais etapas do Projeto Conceitual, a saber, o sistema de navegação e projeto gráfico e o sistema de rotulagem. A continuidade do trabalho deve seguir as leis de Ranganathan mencionadas neste trabalho. Verificou-se a necessidade de aprofundar o conhecimento sobre o comportamento do público-alvo na utilização do website existente, as formas de sua utilização, as necessidades do usuário interno já atendidas e as ainda não contempladas. Neste sentido, a realização de um estudo junto à comunidade interna foi apontada como estratégia, submetendo o website à avaliação da comunidade, e extraindo elementos para complementar a análise ambiental.

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Finalmente, este estudo pretende ser o ponto de partida para transformar a avaliação do website como um processo contínuo e interativo com a equipe do SBD e a comunidade. A avaliação não deve perder de vista a evolução dos websites de instituições congêneres, já analisados ou não. O resultado concreto da continuidade deste estudo deve ser a implantação técnica do website do SBD reestruturado, em conformidade com as necessidades de seu público-alvo.

6 Referências AMARAL, S. A. (2002?) Promoção em unidades de informação no ambiente tradicional e no ciberespaço. [S.l.: s.n.:]. Apostila de curso. BEFFA, M. L.; NAPOLEONE, L. M. (2002) Da Biblioteca das Arcadas ao SBD Online: o impacto da demanda de usuários por e-mail numa biblioteca jurídica tradicional. In: Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documenteção, 20., 2002, Fortaleza. Anais. Publicado em CD-ROM. FERREIRA, S. M. S. P. (2001) Sistema On-line de Informação e Comunicação/Portal USP: relatório final. São Paulo: USP. Disponível em: . Acesso em: jul. 2002. FIGUEIREDO, N. M. (1999) A modernidade das cinco leis de Ranganathan. In: ______. Paradigmas modernos da ciência da informação: em usuários/coleções/referência & informação. São Paulo: Polis/APB. p. 123-136. JAS, N. K. (1999) Relevance of user education for efficient library service: a study in the context of five laws. Library Science with a Slant to Documentation and Information Studies, Bangalore, v.36, n.1, p.49-54. KURONEN, T.; PEKKARINEN, P. (1999) Ranganathan revisited: a review article. Journal of Librarianship and Information Science, London, v.31, n.1, p.45-48.

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Abstract Organizing the information for a virtual system focused on the user: the web site evaluation of the Library and Documentation Service of the Law School of the University of São Paulo, Brasil The web site evaluation of the of the Library and Documentation Service of the Law School of the University of São Paulo – SBD privileged the structure of the web site information contents, organized in accordance with the institutional objectives and the information needs of its public, and not its technical implementation. It consisted in an exploratory study based on the methodology of the USP Portal elaboration. The Five Laws of the Information Science of Ranganathan and the comparison with national and international web sites of universities that offer law courses and also other USP unities web sites were also considered. The initial phases of the web site conceptual project were developed: a) environmental analysis; b) strategic definitions; c) preliminary information structure. Finally, the systematized data allowed the elaboration of a premilinary conceptual Project, to justify the remaining phases, namely, the navigation system and the graphic project and the labelling system, as well the technical implementation of the reestruture of the SBD web site.

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Résumé Organiser l’information pour un système virtuel centré sur l’usager : une évaluation du site Web du service de bibliothèque et de documentation la la facutltè de droit de l’universitè de São Paolo au Brésil L´évaluation du site web site du Service de bibliothèque et documentation de Faculté de Droit de l´Université de São Paulo – SBD a privilegié une structure axée sur le contenu, organize selon les objectifs institutionnels et les besoins d’information de ses publiques, au lieu de critères technologiques. Il s’agit d’une étude exploratoire basée sur la méthodologie d’élaboration du Portail USP. Les Cinq Lois de la Science de l’Information de Ranganathan et la comparaison avec d’autres sites nationaux et internationaux d’universités offrant des cours de droit, de même qu’avec d’autres unites de l’USP a aussi été prise en compte. Les phases initiales du projet conceptuel de site web ont été dévelopées : a) l’analyse environnementale; b) les définitions stratégiques; c) la structure préliminaire d’information. Finalement, les données systematizes ont pérmis l’élaboration d’un Project conceptual préliminaire, notament pour justifier les phases finales, le système de navigation, le système graphique, le système d’étiquetage, de même que la re-structuration technique du site web du SBD.

Resumen Estructurando la información para un sistema virtual centrado en el usuario: la evaluación del website del servicio de Biblioteca y Documentación de la Facultad de Derecho de la USP, Brasil La evaluación del website del servicio de Biblioteca y Documentación de la Facultad de Derecho de la USP – SBD ha privilegiado la estructuración de los contenidos de información, organizados en conformidad don los objetivos de la institución y con las necesidades de información de su publico y no su implementación técnica. Se ha constituido de una investigación exploratoria basada en la metodología de elaboración del Portal de la USP. También han sido consideradas las Cinco Leyes de la Ciencia de la información de Ranganathan y la comparación con werbsite nacionales y extranjeros de universidades que ofrecen el curso de derecho y de otras unidades de la USP. Han sido desarrolladas las etapas iniciales del proyecto conceptual del website: a) análisis ambiental; b) definiciones estratégicas; c)estructuración preliminar de la información. Finalmente, los datos sistematizados han permitido la elaboración del proyecto conceptual preliminar, para subsidiar las etapas restantes, a saber: el sistema de navegación y proyecto gráfico y el sistema de rotulación, bien como la implementación técnica de la reestructuración del website del SBD.

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The virtual client: who is he and how to join him

O cliente virtual: quem é e como agrupá-lo

L’usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre

El cliente virtual: quién es y como agruparlo

Presença temática do usuário/cliente virtual em artigos de periódicos brasileiros da área de informação Leilah Santiago BUFREM Professora titular do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da Universidade Federal do Paraná, Curitiba, Brasil [email protected]

Cecília Lícia Ramos e Medina FABIAN Professora assistente do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da Universidade Federal do Paraná, Curitiba, Brasil [email protected]

Sônia Maria BREDA Professora assistente do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da Universidade Federal do Paraná, Curitiba Brasil [email protected]

Sandra Kiyomi OUCHI Bolsista de Iniciação Científica, CNPq/Universidade Federal do Paraná, Curitiba, Brasil [email protected]

Resumo A proposta deste trabalho de pesquisa implica atividades de identificação e análise da presença do tema usuário/cliente da informação no contexto digital, assim como suas relações com áreas correlatas, expressa na literatura em periódicos nacionais, especializados em Ciência da Informação. Como um objeto de conhecimento sujeito a revisões teóricas constantes, o tema impõe reflexões sobre os desdobramentos práticos necessários ao acompanhamento do processo de construção do conhecimento a ele relacionado. A reflexão sobre as relações entre o campo de conhecimento específico e os que a ele se integram amplia as possibilidades de estudo, impondo-se a necessidade de uma análise cujas conseqüências repercutem em âmbitos diversos. A crença de que um objeto de conhecimento constrói-se na medida em que os estudiosos contribuem para sua inserção em determinado campo científico preside os esforços deste estudo, pelo qual se pretende contribuir para a análise e discussão sobre o usuário/cliente inserido no contexto das transformações tecnológicas. Volta-se, assim, à construção científica, para verificar não somente a incidência de pesquisas sobre o tema em âmbito nacional, mas também as relações temáticas mais significativas para essa construção. Justifica-se o estudo pela constatação de que as discussões sobre as mudanças ocorridas no cenário científico das últimas décadas repercutem na literatura especializada, desdobrando-se em aspectos de interesse para estudiosos e especialistas. No Brasil, sob um enfoque de caráter exploratório, pode-se perceber que vem ganhando importância na literatura. Parte-se da evidência de que a grande área das ciências da informação tem sido marcada pelo debate sobre questões relacionadas às delimitações de seus campos específicos – Arquivologia, Biblioteconomia, Documentação, Gestão da Informação e Museologia – assim como de seus campos limítrofes, destacando-se a Informática, a Administração, a Economia, a Educação e a Psicologia dentre outros tantos que, ou por seus conteúdos disciplinares, ou por suas relações e influências, interagem com seus acervos teórico-práticos, merecendo atenção mais detalhada as possibilidades de acesso à informação a partir do movimento transformador das estruturas tecnológicas em contexto digital. Este é um meio facilitador do acesso a coleções que já existiam há muito tempo, com variada dificuldade de recuperação, mas cujas eventuais facilidades efetivas em nada poderiam se comparar às facilidades que a Internet pode propiciar. A procura de uma evidência concreta do que se coloca como hipótese levou o Grupo de Pesquisa Educação, Pesquisa e Perfil Profissional em Informação, do Departamento de Ciência e Gestão da Informação da UFPR a levantar, em dois periódicos, o

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conteúdo dos artigos sobre o tema em foco para que se possam demonstrar as principais manifestações do discurso registrado e as relações temáticas constantes nos textos que o compõem. Assim, por exemplo, tem sido perceptível na literatura da Ciência da Informação, na parcela temática usuário/cliente da informação, a preocupação com questões relacionadas à Informática e à Educação, campos fronteiriços de conhecimento e prática que já dividem um território de pesquisa comum, como se pode observar nas análises anteriores realizadas pelo referido Grupo de Pesquisa. O estudo tem caráter analítico-descritivo, sobre um corpus composto de artigos das revistas DataGramaZero e Transinformação, no período compreendido entre 1999 e 2002 e 1989 e 2002, respectivamente. A revista Transinformação é uma publicação corrente do Departamento de Pós-Graduação da Pontifícia Universitária Católica de Campinas (PUCCAMP), São Paulo, iniciada em 1989, não disponível on-line. Seus textos são categorizados em seções denominadas Artigos, Comunicação de Pesquisa, Temas em Debate, Resenhas e Informativo, perfazendo um total de 23 fascículos, em 14 volumes. A revista DataGramaZero, publicação on-line com 4 volumes e 19 fascículos, tem periodicidade bimestral e reúne textos por afinidade temática, destinados às seções de Artigos, Comunicações e Recensões. É publicada desde 1999 pelo Instituto de Adaptação e Inserção na Sociedade da Informação (IASI), Rio de Janeiro. Ambas as revistas apresentam como característica a proposição de temas interdisciplinares de Ciência da Informação, tais como informação e sociedade, informação e políticas públicas e informação e comunicação. Observa-se que a pesquisa sobre o tema usuário ou cliente virtual, enquanto objeto privilegiado deste estudo, é parte do processo evolutivo do conhecimento na área, analisado principalmente em relação ao desenvolvimento tecnológico contemporâneo. Esse processo, embora nem sempre contextualizado histórica, política e culturalmente, possibilitou uma maior experimentação, e em conseqüência, um ritmo mais acentuado de evolução a despeito da enormidade de recursos despendidos. Com esse referencial, será possível contribuir para um projeto de pesquisa mais amplo, cujos resultados têm potencial significativo para o desenvolvimento da consciência crítica de acadêmicos e pesquisadores em relação à pesquisa na área. Com a sua implementação, pretende-se construir um referencial de apoio ao projeto interinstitucional intitulado Uma pesquisa bibliométrica das tendências na pesquisa de informação no Brasil e Espanha, registradas em fontes nacionais e internacionais, resultado de convênio, firmado entre a Universidad Carlos III de Madrid (Espanha) e a Universidade Federal do Paraná (Brasil) e que contribuirá para a organização do conhecimento sobre as tendências temáticas da pesquisa científica na área de Ciência da Informação no Brasil e na Espanha, para que posteriormente sejam comparadas com as tendências internacionais. Os dados representativos dos textos estão sendo inseridos em uma base de dados denominada BRES, utilizando-se do software ProCite, do Institute for Scientific Information. Trata-se de um programa para armazenamento de dados referenciais projetado para o ambiente Windows e Macintosh. A análise bibliométrica das referências e resumos incorporados na base proporciona a identificação e posterior caracterização dos números de artigos publicados, autoria, idioma e palavras-chaves. Os descritores foram categorizados segundo o Tesauro em Ciência da Informação do IBICT/CNPq, 1989, versão preliminar. Os resultados preliminares indicam a presença do tema usuários/clientes em ambientes virtuais em 37 dos 230 artigos publicados na revista Transinformação, no período, enquanto, na revista DataGramaZero, foram encontrados 45 artigos sobre o tema entre os 84 publicados no período. Apresenta-se no corpus específico um complexo de componentes contribuintes para a construção de conhecimentos relacionados tanto com o objeto de estudo, processos, instituições ou organizações, quanto com a formação dos usuários/clientes ou a compreensão da sociedade em que interagem e que os influencia direta ou indiretamente.

1

Introdução

Como um objeto de conhecimento sujeito a revisões teóricas constantes, o tema cliente/usuário virtual impõe reflexões sobre os desdobramentos práticos necessários ao acompanhamento do processo de construção do conhecimento a ele relacionado. A análise sobre as relações entre o campo de conhecimento específico e os que a ele se integram amplia as possibilidades de estudo, impondo-se, entretanto, a necessidade de uma pesquisa 75

cujas conseqüências repercutem em âmbitos diversos, destacando-se o da renovação dos conteúdos associados, por um lado e, por outro, o do conhecimento dos saberes que se estão construindo e das práticas que estão se destacando na área, assim como das características do campo de atuação a partir do cenário evidenciado. A crença de que um objeto de conhecimento constrói-se na medida em que os estudiosos contribuem para sua inserção em determinado campo científico preside os esforços deste estudo, pelo qual se pretende contribuir para a análise e discussão sobre o usuário/cliente inserido no contexto das transformações tecnológicas. Volta-se, assim, à construção científica, para verificar não somente a incidência de pesquisas sobre o tema em âmbito nacional, mas também as relações temáticas mais significativas para essa construção. Justifica-se o estudo pela constatação de que as discussões sobre as mudanças ocorridas no cenário científico das últimas décadas repercutem na literatura especializada, desdobrandose em aspectos de interesse para estudiosos e especialistas. No Brasil, sob um enfoque de caráter exploratório, pode-se perceber que esse tipo de estudo vem ganhando importância na literatura, especialmente pelo aproveitamento de seus resultados em áreas como as do planejamento e avaliação de sistemas de informação. Parte-se da evidência de que a grande área das ciências da informação tem sido marcada pelo debate sobre questões relacionadas às delimitações de seus campos específicos – Arquivologia, Biblioteconomia, Documentação, Gestão da Informação e Museologia – assim como de seus campos limítrofes, destacando-se a Informática, a Administração, a Economia, a Educação e a Psicologia, dentre outros tantos que, ou por seus conteúdos disciplinares, ou por suas relações e influências, interagem com seus acervos teóricopráticos, merecendo atenção mais detalhada as possibilidades de acesso à informação a partir do movimento transformador das estruturas tecnológicas em contexto digital. Este, segundo Dias (2001), é um meio facilitador do acesso a coleções que já existiam há muito tempo, com variada dificuldade de recuperação, mas cujas eventuais facilidades efetivas em nada poderiam se comparar às facilidades que a Internet pode propiciar. A procura de uma evidência concreta do que se coloca como hipótese levou o Grupo de Pesquisa Educação, Pesquisa e Perfil Profissional em Informação, do Departamento de Ciência e Gestão da

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Informação da Universidade Federal do Paraná (UFPR) a levantar, em dois periódicos, o conteúdo dos artigos sobre o tema em foco, para que se possam demonstrar as principais manifestações do discurso registrado e as relações temáticas constantes nos textos que o compõem. Assim, por exemplo, tem sido perceptível em leituras assistemáticas sobre a literatura relativa à temática usuário/cliente da informação, a preocupação com questões relacionadas à Informática e à Educação, campos fronteiriços de conhecimento e prática que já dividem um território de pesquisa comum, como se pode observar nas análises anteriores realizadas pelo referido Grupo de Pesquisa. Em continuidade às análises que têm sido desenvolvidas, este estudo, de caráter analíticodescritivo, sobre um corpus composto de artigos das revistas DataGramaZero e Transinformação, no período compreendido entre 1999 e 2002 e 1989 e 2002, respectivamente, visa confirmar essa tendência, revelando a temática mais expressivamente relacionada ao tema. A revista Transinformação é uma publicação corrente do Departamento de Pós-Graduação da Pontifícia Universitária Católica de Campinas (PUCCAMP), São Paulo, iniciada em 1989, não disponível on-line. Seus textos são categorizados em seções denominadas Artigos, Comunicação de Pesquisa, Temas em Debate, Resenhas e Informativo, perfazendo um total de 23 fascículos, em 15 volumes. A revista DataGramaZero, publicação on-line, com 4 volumes e 19 fascículos, tem periodicidade bimestral e reúne textos por afinidade temática, destinados às seções de Artigos, Comunicações e Recensões. É publicada desde 1999 pelo Instituto de Adaptação e Inserção na Sociedade da Informação (IASI), Rio de Janeiro. Ambas as revistas apresentam como característica a proposição de temas interdisciplinares de Ciência da Informação, tais como informação e sociedade, informação e políticas públicas e informação e comunicação. Observa-se que a pesquisa sobre o tema usuário ou cliente virtual, enquanto objeto privilegiado deste estudo, é parte do processo evolutivo do conhecimento na área, analisado principalmente em relação ao desenvolvimento tecnológico contemporâneo. Esse processo,

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embora nem sempre contextualizado histórica, política e culturalmente, possibilitou, segundo Latour (1994, p. 130), uma maior experimentação, e em conseqüência, um ritmo mais acentuado de evolução a despeito da enormidade de recursos despedidos. Com esse referencial, está sendo possível contribuir para um projeto de pesquisa mais amplo, cujos resultados têm potencial significativo para o desenvolvimento da consciência crítica de acadêmicos e pesquisadores em relação à pesquisa na área. Com a sua implementação, pretende-se construir um referencial de apoio ao projeto interinstitucional intitulado Uma pesquisa bibliométrica das tendências na pesquisa de informação no Brasil e Espanha, registradas em fontes nacionais e internacionais, resultado de convênio, firmado entre a Universidad Carlos III de Madrid (Espanha) e a UFPR (Brasil) e que contribuirá para a organização do conhecimento sobre as tendências temáticas da pesquisa científica na área de Ciência da Informação no Brasil e na Espanha, visando posterior comparação com as tendências internacionais. Os dados representativos dos textos estão sendo inseridos em uma base de dados denominada BRES, utilizando-se do software ProCite, do Institute for Scientific Information. Trata-se de um programa para armazenamento de dados referenciais projetado para o ambiente Windows e Macintosh. O estudo bibliométrico das referências e resumos incorporados na base proporciona a identificação para posterior análise e caracterização dos números de artigos publicados, autoria, idioma e palavras-chaves. Os descritores foram cotejados com os do Tesauro em Ciência da Informação do IBICT/CNPq, 1989, versão preliminar, e submetidos a uma adaptação para adequar-se ao vocabulário livre atribuído pelos autores dos artigos.

2

Repensando o conceito de cliente virtual

A noção de cliente virtual constitui-se ao mesmo tempo numa categoria teoricamente construída e no resultado dos impactos que as bibliotecas sofreram na segunda metade do século XX, especialmente nas três últimas décadas, com as tentativas de controlar a

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explosão informacional por meio da incorporação de novas tecnologias para o tratamento e a recuperação da informação. Essas tecnologias vieram modificar a cultura da pesquisa, impondo novos perfis de usuários, entre eles o denominado usuário virtual ou remoto, que não precisa estar na biblioteca para utilizar-se de seus serviços. A qualquer usuário de uma biblioteca, sistema ou unidade de informação é dada essa prerrogativa, desde que sejam oferecidos serviços que se caracterizem pela sua disponibilidade em ambiente virtual, podendo ser de acesso público ou restrito, por meio da utilização de senhas ou de um dos computadores que pertençam à intranet da instituição. Em levantamento no Library and Information Science Abstracts (LISA), foram encontrados sugestivos estudos sobre as principais questões envolvendo o tema, entre os quais destacam-se aqueles sobre os impactos das novas tecnologias nas possibilidades de pesquisa. Discutem-se principalmente as conseqüências da tecnologia sobre os serviços de referência, os mais afetados no universo de produtos e serviços em bibliotecas. Isso porque o núcleo dos serviços de referência, embora dependa especialmente da integração entre bibliotecário e usuários, não descarta os esforços que vêm caracterizando as ações administrativas no intuito de proporcionar um ambiente em que seus serviços e produtos sejam afetados favoravelmente pelas tecnologias. Perspectivas em prol de mudanças nas formas tradicionais de atendimento correm paralelamente a um processo de integração entre as atividades de busca e as mediações bibliotecárias. No setor de serviços, em virtude de sua natureza, é ainda mais importante por eles percebida para, desta forma, melhor gerenciar, realizar mudanças e influenciá-las na direção desejável. Considerando a importância da percepção do cliente em sistemas de qualidade, o estudo de Martins (2001) relata uma experiência de “ouvir o cliente”, por meio de uma pesquisapiloto realizada junto a usuários do Sistema de Arquivos da Unicamp, com avaliação

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específica do serviço de Empréstimo/Consulta de Processos do Acervo Intermediário do Arquivo Central do Sistema de Arquivos da Unicamp (SIARQ/AC). Embora evidenciada na literatura a percepção de que posturas e habilidades vêm sendo modificadas como decorrência das transformações oriundas dos sucessos tecnológicos, há poucos estudos de avaliação qualitativa como subsídio ao planejamento em sistemas de informação virtual, especialmente no Brasil. Essa carência é denunciada por Crawford (1999), especialmente no que se refere à avaliação sobre o aproveitamento dos serviços eletrônicos de informação em universidades britânicas, malgrado sua excelência em termos de estrutura e qualidade. Assim, justifica e relata um estudo qualitativo sobre um ambiente especial eletrônico na Biblioteca da Caledonian University, envolvendo a técnica dos grupos focados ou foco em grupos (focus groups), um questionário semi-estruturado para estudantes e alguns dados complementares decorrentes de um projeto de avaliação em curso. Os resultados demonstram o pouco conhecimento sobre as diferenças entre serviços convencionais de tecnologia da informação e serviços eletrônicos de informação; a utilização do ambiente eletrônico por pequena parcela dos estudantes; a predominância da utilização do correio eletrônico sobre outras finalidades de uso dos meio eletrônicos; a utilização da internet predominantemente com propósitos recreativos e a baixa média do nível de qualidade de uso dos serviços eletrônicos. Se a carência de estudos de avaliação qualitativa como subsídio ao planejamento em sistemas de informação virtual é uma evidência na literatura internacional, procurou-se com esta pesquisa apontar na literatura, não apenas estudos com propósitos avaliativos sobre a qualidade dos serviços oferecidos, mas também a temática relacionada ao conceito de cliente ou usuário virtual presente em dois periódicos científicos editados no Brasil.

3

Expressões concretas das reflexões sobre o tema na literatura

Os resultados preliminares indicam a presença do tema usuários/clientes em ambientes virtuais em 37 dos 230 artigos publicados na revista Transinformação, entre 1989 e 2002, 80

enquanto, na revista DataGramaZero, foram encontrados 45 artigos sobre o tema entre os 84 publicados, entre 1999 e 2002. Importa salientar que os termos cliente virtual ou usuário virtual não coincidiram com os descritores representativos dos artigos publicados no dois periódicos analisados. A estratégia de busca apoiou-se, então, em termos relacionados, tais como usuário, cliente, biblioteca virtual, biblioteca digital, internet, contexto digital, interação humano/computador e na leitura dos resumos e dos artigos disponíveis em forma impressa (Transinformação) ou eletrônica (DataGramaZero). Finalizado o corpus, constituído pelo elenco temático encontrado nos descritores dos dois periódicos, partiu-se para a redução da extensão temática, em prejuízo da diversidade dos conceitos representados, chegando-se a oito categorias mais abrangentes, sempre relacionadas contextualmente com os conceitos de usuário ou cliente virtual. A primeira constatação demonstra um predomínio percentual mais significativo do tema nos últimos anos de existência dos dois periódicos e já comprova a importância atribuída por Sanz (1994) aos indicadores infométricos, não apenas enquanto valores absolutos, mas pelas relações possíveis entre variáveis e aspectos evidenciados, assim como pelas suas possibilidades de sofrer modificações com o passar do tempo. Enfocando-se a relação percentual tema/artigo entre as duas revistas, percebe-se nitidamente um peso mais significativo do tema usuário/cliente virtual em termos percentuais (53%) na revista DataGramaZero, destacando-se uma rede conceitual, cujo núcleo se aproxima fortemente do campo tecnológico, e que favorece uma apreciação mais nítida em relação à filosofia do periódico, especialmente no ano de 2000, em que foram publicados sobre o tema 65, 2% dos artigos do período. Comparativamente, portanto, o periódico DataGramaZero destaca-se no tratamento do tema, enquanto Transinformação, com 16% de artigos sobre o tema no período, apresentou maior percentual de publicação no ano de 1997 (35, 7%).

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Em números absolutos, somando-se os dois periódicos, destacam-se os anos de 2000 (18 artigos) e 2001 (18 artigos) como aqueles em que há maior número de textos enfocando temas relacionados com o conceito de cliente ou usuário virtual. As relações temáticas encontradas entre os descritores e o tema enfocado apresentam um elenco expressivamente significativo de categorias a eles relacionadas, conforme a análise realizada. Os periódicos concentram seus descritores mais expressivamente em temas correspondentes à categoria Tratamento da informação, de modo mais evidente no Transinformação (20, 1%), em que ela se relaciona com os temas tecnologia da informação, tecnologia digital, cabeçalhos de assunto, catálogos automatizados, documentos eletrônicos, metadados, hiper-livro, hipertexto, quase-tesauro inteligente, mecanismos de busca, publicações eletrônicas e videodigital. Por sua vez, o DataGramaZero relaciona a mesma categoria em 18, 2% dos artigos, mais expressivamente com os descritores impacto das novas tecnologias, novas tecnologias, impacto da internet no tratamento da informação, classificação, indexação, indexação automática, informatização da palavra, ambigüidade, imagens em movimento, holografia, imagem de síntese, hipertexto, catalogação, preservação, linguagem, representação, representação do conhecimento, metadados, interface de busca, valência sintático-semântica, tratamento da informação, tratamento automático da linguagem natural e tesauro eletrônico. A categoria Contexto sócio-cultural, significativamente relacionada ao enfoque social nos artigos representados, teve maior destaque no Transinformação (18, 1%), representada especialmente pelos descritores comunicação, comunidade, democratização da informação, exclusão digital, globalização, leitura, usuários, sociedade da informação, relações de poder e tecnologia e pós-modernidade. Quanto ao DataGramaZero, se por um lado a presença da categoria foi menos expressiva (17, 3%), por outro, destacou-se maior diversidade na terminologia, com a apresentação dos descritores

comunicação

política,

cultura

digital,

lógica

cultural,

diferenças

infocomunicacionais, ética da informação, funções sociais, globalização, liberdade de informação, neoliberalismo, história da informática, sócio-cultura, inclusão digital, infoexclusão, informação e contexto social, políticas da comunicação, informação e mudança

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social, informação e sociedade, informação e universidade, informação estratégica, interatividade, usuário da informação e uso da internet. A terceira categoria mais representativa, considerando-se os dois periódicos, foi Contexto digital e comunicação em rede, com maior ênfase no DataGramaZero (18, 2%), cujos temas correlatos são representados pelos descritores bibliotecas, bibliotecas digitais, bibliotecas universitárias, bases de dados virtuais, cenários, informação digital, interface de busca, listas de discussão, monitoramento ambiental, internet, redes internacionais, serviços web, redes organizacionais e redes de informação. Quanto ao periódico Transinformação, a categoria foi representada (17, 1%) pelos descritores área espacial, bases de dados, biblioteca digital, biblioteca eletrônica, biblioteca virtual, biblioteca acadêmicas, bibliotecas universitárias, bibliotecas versus redes, centros referenciais, comunidades virtuais, correio eletrônico, desmaterialização, Eric, hiper-biblioteca, informação referencial, internet, intranets, padrões de comunicação na internet, Altavista Search Intranet, redes eletrônicas, sistemas de recuperação da informação, sistemas multimídia e web. Fluxo e disseminação da informação constituiu-se na quarta categoria presente, com maior ênfase no DataGramaZero (9, 9%), relacionando-se aos descritores disseminação, disseminação científica, disseminação da informação, distribuição da informação, divulgação científica, gerenciamento de relacionamento com clientes, intercâmbio de informação acadêmica, recepção de informação e transferência da informação. O periódico Transinformação, por sua vez, apresenta a categoria (com percentual de 9, 4%) relacionada aos descritores acesso aos sistemas de informação, difusão da informação e serviços de referência online. A categoria Educação e ensino foi mais evidente nos textos do periódico Transinformação (12, 5%) e relaciona-se especialmente com os termos currículo, internet no ensino, educação bibliotecária, educação do bibliotecário, novos espaços do conhecimento, novos espaços educacionais, pesquisa, pesquisadores, programa de educação de usuários, programa de educação de usuários a distância, treinamento do bibliotecário e universidades.

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Quanto ao periódico DataGramaZero, embora se observe um menor percentual dessa categoria temática (6, 7%), há uma diversidade conceitual relacionada com o tema em outras categorias, como a de Modelos cognitivos e conhecimento, destacando-se os descritores cognição, conhecimento, diversidade disciplinar, educação a distância, educação superior, organizações educacionais e pós-graduação em Ciência da Informação. O Enfoque político e administrativo da informação, com maior incidência no periódico DataGramaZero, aparece vinculado aos termos bens públicos, capacidade governativa, comunicação política, construção de estatísticas oficiais, construção de informação estatística, decisão, e-business, estatística oficial e sociedade atual, estoques de informação, estratégia, gerenciamento de relacionamento com clientes, governabilidade, governança, governo eletrônico, inteligência competitiva, inteligência empresarial, inteligência organizacional, liderança, metodologia de sistema de informação estratégica, mundo do trabalho, sistema estatístico, terceiro setor, valor de unidades de conhecimento e voluntariado. Por sua vez, Transinformação traz a categoria representada pelos descritores arquivo, administração de arquivos, custo da informação, desenvolvimento sustentável, Embrapa, gerenciamento da informação, informação estatística e qualidade total. A categoria Modelos cognitivos e conhecimento, embora intimamente relacionada com a temática Educação, foi considerada isoladamente por relacionar-se de modo mais exclusivo com a construção de mapas e modelos conceituais, e apresentar relações interdisciplinares com as atividades desenvolvidas em espaços alternativos ao ambiente escolar de conhecimento, com paradigmas e modelos voltados ao que se tem chamado de tecnologia do conhecimento e inteligência artificial. Foi significativamente mais enfocada na revista DataGramaZero, relacionando-se aos descritores complexidade do conhecimento, conceito, gráficos conceituais, modelo vetorial, ontologia, ontologias, paradigmas e teoria do conceito. Já o periódico Transinformação apresenta a categoria representada pelos temas novos espaços de conhecimento e Ciência da Informação.

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Finalmente, a categoria Direitos autorais e propriedade intelectual apresentou-se mais expressivamente (3, 5%) no periódico DataGramaZero, relacionada a autoria na internet, contrato, copirraite, informação de patente, propriedade intelectual e software proprietário. Na revista Transinformação, a categoria está associada ao tema publicações eletrônicas. Categorias mais evidentes e suas relações temáticas nos artigos dos periódicos datagramazero e transinformação

CATEGORIAS

DATAGRAMAZERO TRANSINFORMAÇÃO

Tratamento da informação

18, 2%

20, 1%

Contexto sócio-cultural

17, 3%

18, 1%

Contexto digital e comunicação em rede

18, 2%

17, 1%

Fluxo e disseminação da informação

9, 9%

9, 4%

Educação e ensino

6, 7%

12, 5%

Enfoque político e administrativo

10, 3%

8, 2%

Modelos cognitivos e conhecimento

14, 1%

4, 1%

Direitos autorais e propriedade intelectual

3, 5%

1, 2%

Outras

1, 8%

9, 3%

100%

100%

Total

Fonte: pesquisa das autoras (2004)

4

Considerações finais

Apresenta-se no corpus específico um complexo mapa conceitual para a construção de conhecimentos relacionados tanto com o objeto de estudo, processos, instituições ou organizações, quanto com a formação dos usuários/clientes ou a compreensão da sociedade em que interagem e que os influencia direta ou indiretamente. Constata-se que, como afirma Hobsbawm (1998, p. 17), as palavras são testemunhas das transformações sociais. De fato, a profusão dos termos empregados para representar os temas relacionados ao conceito objeto deste trabalho expressa um processo complexo de

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modificações relacionadas ao mundo da informação. Esses termos passaram a fazer parte do cotidiano do campo da informação, representando os conceitos que compõem. Entretanto, deve-se ressaltar que a expansão temática nem sempre significa uma expansão de termos descritores em um tesauro ou em uma lista de palavras-chaves. Assim, percebese que há maior diversidade de descritores para representar os temas na revista DataGramaZero, enquanto a Transinformação restringe seu universo temático a um grupo menor e padronizado de termos. Salienta-se a presença das inovações tecnológicas no contexto dos estudos relativos ao cliente/usuário da informação, predominando nas questões ligadas ao Tratamento da informação, nas atividades de classificação, indexação e catalogação, demonstrando as possibilidades de transformar tradicionais práticas em processos automatizados, com a utilização de indexação automática, informatização da palavra e das imagens em movimento, holografia, imagem de síntese e hipertexto. Abrem-se caminhos para a preservação e a representação do conhecimento, para a utilização de metadados, o estudo de valência sintático-semântica, o tratamento automático da linguagem natural e os tesauros eletrônicos. São analisadas as relações entre informação e contexto sócio-político, destacando-se questões geradas pela concentração de informação e conseqüentemente do poder, condições de desigualdade e aspectos relativos à inclusão versus exclusão digital. É de destacar que os temas relacionados a Educação e ensino, embora com menor expressão do que Fluxo e disseminação da informação, seriam os mais representativos entre as tendências observadas se reunidos à categoria Modelos cognitivos e conhecimento, cujos termos relacionam-se a questões interdisciplinares sobre as atividades de ensino e aprendizagem desenvolvidas em espaços alternativos ao ambiente escolar de conhecimento e aos paradigmas e modelos voltados à construção do conhecimento. Apesar de todas as dificuldades para a realização de uma análise de conteúdo sobre um corpus com tamanha diversidade de descritores, em que se deve preservar uma estrutura lógica por meio de mediações semânticas, procurou-se percebê-la como um esforço

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indispensável, principalmente para se poder compreender as dimensões analíticas, críticas e valorativas das construções teóricas. Registre-se que a dimensão crítica jamais pode ser separada das produções intelectuais, tanto no processo de construção como de sua leitura.

5 Referências CRAWFORD, J.C. (1999) A qualitative study of the use of networked software and electronic information services at Glasgow Caledoniam University Library. Education of information, v. 17, n. 2, p. 101-111, June. DIAS, E.W. (2001) Contexto digital e tratamento da informação. DatagramaZero, Rio de Janeiro, v.2, n.5. LATOUR, B. (1994) Jamais fomos modernos. Rio de Janeiro: Editora 34. HOBSBAWM, E.J. (1998) A era das revoluções (1789-1848). Rio de Janeiro: Paz e Terra. MARTINS, N do R. et. al. (2001) Avaliação da qualidade de um serviço do sistema de arquivos da Unicamp: um modelo piloto de pesquisa com usuários. Transinformação. v. 13, n. l, p. 81-91, jan./jun. RIEC, S.Y. (1999) Changing reference service environment; a review of perspectives from managers, librarians, and users. Journal of Academic Librarianhip, v. 25, n. 3, p. 178-186, May. SANZ CASADO, E. (1994) Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez.

Abstract Thematic presence of the virtual user / client in articles of brazilian periodicals specialized in information science The proposition of this research implies in the analysis and identification of the presence of the theme of information user/client in digital context, as well as its relation with related fields, as expressed in literature, in Brazilian periodicals specialized in Information Science. We come from the evidence that the large area of information sciences has been marked by the discussion on questions related to the delimitation of their specific branches – Archivology, Librarianship, Documentation, Information Management and Museology – as well as their bounding fields, highlighting Computer Sciences, Administration, Education, and Psychology, among many others that, whether for their disciplinary contexts or for their relations and influences, interact with their theoretical-practical contents, deserving a more careful consideration on the possibilities of access

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information from the movement of transformation of the technological structures in a digital context. It has been noticeable in the literature on Information Science, in the thematic niche of users/clients of information, the concern with questions related to Informatics and Education, fields that are in the boundaries between knowledge and practice, which share a common territory of research, as it can be observed from the previous analyses performed by the mentioned Group of Research. The study has an analytical-descriptive character, upon a corpus formed by articles in the journals DataGramaZero and Transinformação, in the period between 1999 and 2002, and 1989 and 2002, respectively. Both journals have as their characteristics the proposition of interdisciplinary themes in Information Science, such as information and society, information and public policies, and information and communication. With this referential aspect, it will be possible to contribute to a wider research project, whose results have a significant potential to the development of the critic consciousness of scholars and researchers, in relation to the research in this field. Following its implementation, it is intended to build a supporting referential to the interinstitutional project called Uma pesquisa bibliométrica das tendências na pesquisa de informação no Brasil e Espanha, registradas em fontes nacionais e internacionais (A bibliometric search on the tendencies of the research on information in Brazil and Spain, registered in national and international sources), which results from an agreement between the Universidad Carlos III de Madrid (Spain) and the Universidade Federal do Parana (Brazil), and which will contribute to the organization of the knowledge about the thematic tendencies of the scientific research in the field of Information Science in Brazil and Spain, so they can be furtherly compared with the international tendencies. The preliminary results point that in the specific corpus, it is presented a complex of components that contribute to the construction of the knowledge related whether with the studying object, its processes, institutions and organizations, and with the formation of users/clients or the comprehension of the society in which they interact, and which directly or indirectly influence them.

Résumé L’usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre La proposition du présent travail de recherche implique des activités d’identification et d’analyse de la présence du thème utilisateur/client de l’information dans le contexte digital, aussi bien que ses rélations avec des milieux corrélatifs, exprimées dans la littérature, dans des périodiques nationnels, spécialisés en Science de l’Information. Comme objet de connaissance sujet à des révisions théoriques fréquentes, le thème impose des reflexions sur les déroulements pratiques éxigés pour l’assistance du processus de construction de la connaissance rapportée à lui. La reflexion sur les relations entre le milieu de connaissance spécifique et ceux qui s’intègrent à lui augmente les possibilités d’étude, s’imposant le besoin d’une analyse dont les conséquences ont des repercussions dans de divers sens. La croyance qu’un objet de connaissance se construit au fur et à mesure que les rechercheurs contribuent pour son insertion dans un certain domaine scientifique, guide les efforts de cette étude, par laquelle on pretend contribuer pour l’analyse et discussion à propos de l’utilisateur/client dans le contexte des transformations technologiques. On reprend, de cette façon, la construction scientifique, pour vérifier l’incidence des recherches sur le thème dans un contexte national, aussi bien que les rélations thématiques plus significatives pour cette construction. Cette étude est justifiée par la constatation que les discussions sur les changements arrivés dans le scénario scientifique pendant les dernières décades ont une repercussion dans la littérature spécialisée, se dépliant en des aspects d’intêret pour des rechercheurs et spécialistes. Au Brésil, sous un regard de charactère exploratoire, il est possible de percevoir qu’il gagne de l’importance dans la littérature. On part de l’évidence que le grand terrain des Sciences de l’Information a été marqué pas le débat sur des questions relatives aux délimitations de ses terrains spécifiques – Archivologie, Bibliothéconomie, Documentation, Gestion de l’Information et Muséologie – aussi bien que de ses terrains limitrophes, où se trouvent l’Informatique, l’Administration, l’Économie et la Psychologie, parmis d’autres que, soit à cause de ses contenus disciplinaires, soit par ses rélations ou influences, intéragent avec ses acerfs théoriques-pratiques, méritant plus d’attention aux possibilités d’accès à l’information à partir du mouvement qui transforme les structures dans le contexte digital. Celui-ci est un moyen qui facilite l’accès aux collections qui éxistaient il y a déjà longtemps, avec plusieurs difficultés de récuperation, mais dont les éventuelles facilités effectives ne pourraient point être comparées aux facilités que l’Internet peut offrir. La recherche d’une évidence concrète de ce qu’on présente

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comme hipothèse a mené le Groupe de Recherche Education, Recherche et Profil Professionnel en Information, du Département de Science et Gestion de l’Information de l’UFPR, à mettre en discussion, en deux périodiques, le contenu des articles sur le thème focalisé, pour montrer les principaux manifestations du discours régistré et les relations thématiques figurant dans les textes qui le forment. De cette façon, par exemple, il est perceptible dans la littérature de la Science de l’Information, dans la partie thématique utilisateur/client de l’information, le souci avec des questions rapportées à l’Informatique et à l’Education, des terrains qui créent une frontière entre connaissance et pratique et qui partagent un territoire de recherche en commun, comme on peut voir dans les analyses déjà réalisées par le Groupe de Recherche referé. L’étude a une charactère analytique-descriptive, sur un corpus formé d’articles des révues DataGramaZero et Transinformação, du Département de Pos-Licence de la Pontifice Université Catholique de Campinas (PUCCAMP), São Paulo dans la période comprise entre 1999 et 2002 et entre 1989 et 2002, respectivement. Transinformação est une publication courante du Département de Pos-Licence de la Pontifice Université Catholique de Campinas (PUCCAMP), São Paulo, commencée em 1989, indisponible en ligne. Ses textes sont classifiés en seccions nommées Articles, Communication et Recherche, Thèmes en Discussion, Rapports et Informatif, totalisant 40 parties, dans 15 volumes. La révue DataGramaZero, publication en ligne en 3 volumes et 19 parties, a une périodicité bimestrale et est un ensemble de textes par afinité thématique, destinés aux sections Articles, Communications et Recensions. Elle est publiée depuis 1999 par l’Institut d’Adaptation et Insertion dans la Société de l’Information (IASI), Rio de Janeiro. Les deux révues présentent comme caractéristique la proposition de thèmes interdisciplinaires de Science de l’Information, tels que l’information et société, information et politiques publiques et informations et communication. On observe que la recherche sur le thème utilisateur ou client virtuel, en tant qu’objet privilégié de cette étude, est partie du processus évolutif de la connaissance dans ce terrain, analisée surtout par rapport au développement technologique contemporain. Ce processus, encore qu’il ne soit pas toujours contextualisé historiquemment, politiquemment et culturellemment, a permis une expérimentation plus grande et, par conséquent, un rithme plus accentué d’évolution, en dêpit de l’énormité de resources dépensés. Avec cette référence, ce sera possible de contribuer pour un projet de recherche plus ample, dont les résultats ont un potentiel significatif pour développer la conscience critique des academiques et rechercheurs par rapport à la recherche dans ce domaine. Avec son implementation, on a l’intention de construire une référence d’appui ao projet interinstitutionnel intitulé Une recherche bibliométrique des tendences en recherche d’information au Brésil et en Espagne, registrées en sources nationnelles et internationnelles, comme résultat d’une alliance entre l’Université Carlos III de Madrid (Espagne) et l’Université Fédérale du Paraná (Brésil), qui donnera sa contribution pour l’organisation de la connaissance sur les tendences thématiques de la recherche scientifique dans le domaine de la Science de l’Information au Brésil et en Espagne, pour qu’elles soient plus tard comparées aux tendences internationnelles. Les donnés representatives des textes sont inserées dans une base de donnés nommée BRES, qui utilise le software ProCite, de l’Institut for Scientific Information. Il s’agit d’un programme pour garder les donnés referenciels, projeté pour les ambiances Windows et Macintosh. L’analyse bibliométrique des références et resumés inserés dans la base permet l’identification et postérieure charactérisation des nombres d’articles publiés, l’auteur, la langue et les mots-clés. Les descripteurs ont été catégorisés selon le Thésaure en Science de l’Information du IBICT/CNPq, 1989, version préliminaire. Les résultats préliminaires indiquent la présence du thème utilisateurs/clients dans des ambiences virtuelles en 37 des 230 articles publiés dans la révue Transinformação, dans la période, pendant que dans la révue DataGramaZero 45 articles ont été trouvés sur le thème, parmis les 84 articles publiés dans la période. Dans le corpus spécifique se presente un complexe de components qui contribuent pour la construction de connaissances rapportées à la fois avec l’objet d’étude, processus, institutions ou organisations, aussi bien qu’avec la formation des utilisateurs/clients ou la compréhension de la société dans laquelle ils intéragent et qui les influencie directement ou indirectement.

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Resumen Presencia temática del usuario/cliente virtual en artículos de periódicos brasileños de la área de información La propuesta de este trabajo de investigación implica actividades de identificación y análisis de la presencia del tema usuario/cliente de la información en el contexto digital, así como sus relaciones con áreas afines, expresa en periódicos nacionales, especializados en Ciencia de la Información. Como un objeto de conocimiento sujeto a revisiones teóricas constantes, el tema impone reflexiones sobre los desdoblamientos prácticos necesarios al acompañamiento del proceso de construcción del conocimiento relacionado con aquel. La reflexión sobre las relaciones entre el campo de conocimiento específico y los que a este se integran amplía las posibilidades de estudio, imponiéndose la necesidad de un análisis cuyas consecuencias repercuten en ámbitos diversos. La creencia de que un objeto de conocimiento es construido en la medida en que los estudiosos contribuyen para su inserción en determinado campo científico preside los esfuerzos de este estudio, por el cual se pretende contribuir para el análisis y discusión sobre el usuario/cliente en el contexto de las transformaciones tecnológicas. Volvemos, así, a la construcción científica, para verificar no solamente la incidencia de investigaciones sobre el tema en ámbito nacional, pero también las relaciones temáticas más significativas para esa construcción. Se justifica el estudio por la constatación de que las discusiones sobre los cambios ocurridos en el escenario científico de las últimas décadas repercuten en la literatura especializada, desdoblándose en aspectos de interés para estudiosos y especialistas. En Brasil, bajo el enfoque de cuño exploratorio, se verifica que vienen ganando importancia en la literatura. El punto de partida es la evidencia de que la grande área de las ciencias de la información ha sido fijada por el debate sobre cuestiones relacionadas a la delimitación de sus campos específicos – Archivología, Bibliotecología, Documentación, Gestión de la Información y Museología – así como de sus campos limítrofes, destacándose la Informática, la Administración, la Economía, la Educación y la Psicología dentro de otros tantos que, o por sus contenidos disciplinares, o por sus relaciones y influencias, interactúen con sus acervos teórico-prácticos, mereciendo atención más minuciosa las posibilidades de acceso a la información a partir del movimiento transformador de las estructuras tecnológicas en contexto digital. Este es un medio que facilita el acceso a las colecciones que ya existían hace mucho tiempo, con variado grado de dificultad de recuperación, cuyas eventuales facilidades efectivas no pueden ser comparadas a las facilidades propiciadas por Internet. La búsqueda de una evidencia concreta colocada como hipótesis llevó el Grupo de Investigación Educación, Investigación y Perfil Profesional en Información del Departamento de Ciencia y Gestión de la Información de la UFPR a buscar, en dos periódicos, el contenido de los artículos sobre el tema en realce para demostrar las principales manifestaciones del discurso registrado y las relaciones temáticas constantes en los textos que lo componen. Así, por ejemplo, ha sido perceptible en la literatura de la Ciencia de la Información, en la área temática usuario/cliente de la información, la preocupación con cuestiones relacionadas a la Informática y a la Educación, campos fronterizos de conocimiento y práctica que ya dividen un territorio de investigación común, como se puede observar en los análisis precedentes realizados por el referido Grupo de Investigación. El estudio tiene carácter analítico-descriptivo, sobre un corpus compuesto de artículos de las revistas DataGramaZero y Transinformação, en el período comprendido entre 1999 y 2002 y 1989 y 2002, respectivamente. Transinformação es una publicación corriente del Departamento de Postgrado de la Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUCCAMP), São Paulo, iniciada en 1989, no disponible online. Sus textos son categorizados en secciones denominadas Artículos, Comunicación de Investigación, Temas en Debate, Reseñas e Informativo, totalizando 23 fascículos, en 14 volúmenes. La revista DataGramaZero, publicación on-line con 4 volúmenes y 19 fascículos, tiene periodicidad bimestral y reúne textos por afinidad temática, destinados a las secciones de Artículos, Comunicaciones y Recensiones. Es publicada desde 1999 por el Instituto de Adaptación y Inserción en la Sociedad de Información (IASI), Rio de Janeiro. Ambas las revistas presentan como características la proposición de temas ínter disciplinares de Ciencia de la Información, tales como información y sociedad, información y políticas públicas y información y comunicación. Observase que la investigación sobre el tema usuario o cliente virtual, como objeto privilegiado de este estudio, es parte del proceso evolutivo del conocimiento en la área, analizado principalmente con relación al desarrollo tecnológico contemporáneo. Ese proceso, aunque ni siempre contextualizado histórica, política y culturalmente, posibilitó una mayor experimentación, y en consecuencia, un ritmo más acentuado de evolución a pesar de la gran cantidad de recursos despendidos. Con ese referencial, será posible contribuir para un proyecto de investigación más amplio, cuyos resultados tienen

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potencial significativo para el desarrollo de la conciencia crítica de académicos y investigadores con relación a la investigación en la área. Con su implementación, se pretende construir un referencial de apoyo al proyecto interinstitucional intitulado “Una investigación bibliométrica de las tendencias en la investigación de información en Brasil y España, registradas en fuentes nacionales y internacionales”, resultado de convenio firmado entre la Universidad Carlos III de Madrid (España) y la Universidade Federal do Paraná (Brasil) y que contribuirá para la organización del conocimiento sobre las tendencias temáticas de la investigación científica en la área de Ciencia de Información en Brasil y en España, para que después sean comparadas con las tendencias internacionales. Los datos representativos de los textos están siendo inseridos en una base de datos denominada BRES, utilizándose el software ProCite, del Institute for Scientific Information. Se trata de un programa para almacenamiento de datos referenciales proyectado para el ambiente Windows y Macintosch. El análisis bibliométrica de las referencias y resúmenes incorporados en la base proporciona la identificación y posterior caracterización de los números de artículos publicados, autoría, idioma e palabras clave. Los descriptores fueran categorizados según el Tesauro en Ciencia de la Información del IBICT/CNPq, 1989, versión preliminar. Los resultados preliminares indican la presencia del tema usuarios/clientes en ambientes virtuales en 37 de los 230 artículos publicados en la revista Transinformação, en el período, mientras en la revista DataGramaZero fueran encontrados 45 artículos sobre el tema entre los 84 publicados en el período. Presentase en el corpus científico una serie de componentes contribuyentes para la construcción de conocimientos relacionados tanto con el objeto del estudio, procesos, instituciones o organizaciones, cuanto con la formación de los usuarios/clientes o la comprensión de la sociedad en que interactúan y que los influencia directa o indirectamente.

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Disseminação seletiva de informações: interação como meio para elaboração do perfil de interesse 1 Leonardo Fernandes SOUTO Doutorando em Ciências da Comunicação (ECA/USP, São Paulo, Brasil) e Bibliotecário de Referência da Universidade de Campinas, Brasil [email protected]

Resumo Passamos por um momento social em que a produção de bens e serviços depende, em larga medida, da informação e do conhecimento. No entanto, a informação apresenta uma ambivalência que a distingue dos fatores de produção próprios do período da Revolução Industrial, pois, consegue “flutuar” ora como matéria-prima, ora como produto final. O texto objetiva refletir sobre a necessidade de se adotar procedimentos interacionistas em serviços de SDI disponíveis em meio digital, fazendo uso da interação verbal e colocando a tecnologia como meio e não como fim para se atingir a interação com os usuários. Para isso descrevem sucintamente processo/elementos/sistema relacionados ao SDI, conceitos de interação, conceitos de interação verbal, e recursos tecnológicos de comunicação.

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Introdução

Passamos por um momento social em que a produção de bens e serviços depende, em larga medida, da informação e do conhecimento. No entanto, a informação apresenta uma ambivalência que a distingue dos fatores de produção próprios do período da Revolução Industrial, pois, consegue “flutuar” ora como matéria-prima, ora como produto final. O crescente aumento da produção científica continua a interferir de forma considerável nas atividades dos profissionais da informação, levando-os a dedicar esforços cada vez maiores no sentido de desenvolver mecanismos, procedimentos, processos e serviços voltados para a diminuição da complexidade envolvida no processo de busca, seleção, localização e obtenção de informações relevantes. Neste sentido, o uso de tecnologias da informação/comunicação em serviços informacionais constitui-se em um importante recurso capaz de otimizar todo o processo de transferência da informação. As tecnologias da comunicação/informação colaboraram para 1

A Disseminação Seletiva de Informações foi tema de pesquisa desenvolvida pelo autor no mestrado, na Pontifícia Universidade Católica de Campinas, no Programa de Pós Graduação em Ciência da Informação, sob a orientação da Profª Drª Nair Yumiko Kobashi. Atualmente, o tema permanece como foco da pesquisa no doutorado em Ciências da Comunicação, na Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, sob a orientação da Profª Drª Sueli Mara Soares Pinto Ferreira.

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um crescente desenvolvimento das possibilidades de circulação e disponibilização da produção científica, o que teve um considerável impacto na chamada explosão bibliográfica, pois tornaram possível, aos pesquisadores, a troca e divulgação de informações de maneira mais dinâmica. O grande aumento da literatura científica pode ser justificado pelo princípio de que informação que circula pode gerar conhecimento. A introdução do conceito de Ciberespaço retrata muito bem esta realidade. O Ciberespaço pode ser considerado como “o ambiente da informação em trânsito, que não dispõe de paredes e limites e que circula de maneira tão rápida que logo no momento de sua criação já pode estar disponível para consulta” (Souto, 2002, p. 4). Contudo, em muitos casos, a tecnologia ainda é muito utilizada como “fim” e não como “meio” facilitador para a resolução das diferentes questões relacionadas ao fluxo da informação. Podemos ilustrar a questão fim versus meio, quanto ao uso de tecnologias, da seguinte forma: se quando os gestores de Unidades de Informação têm algum problema para resolver e pensam “Tenho um determinado problema, o que devo fazer?” e a resposta para esta pergunta consiste no desenvolvimento de um “produto tecnológico” (bibliotecas digitais, catálogos, serviços de notificação corrente, etc) a ênfase está mais na tecnologia como fim. Se, por outro lado, diante do mesmo problema surge o seguinte questionamento “Tenho um determinado problema, como posso resolvê-lo?” e a resposta é “utilizando determinado recurso tecnológico” a ênfase está na tecnologia como meio. Quando

em

uma

Unidade

de

Informação

tem-se

a

preocupação

com

a

implantação/implementação de serviços de informação, certamente, a atenção está voltada para o atendimento das necessidades informacionais dos usuários. Porém, se entendermos a resposta à determinada necessidade como uma mensagem emitida pelo sistema de informação, não podemos esquecer a existência de inúmeros fatores (sociais, cognitivos, contextuais, linguagem) que podem interferir na interpretação/assimilação/compreensão da mensagem, isto é, no ato de fazer sentido.2 Temos, ainda, que destacar a importância da 2

Ferreira, Sueli (1996, p. 217) considera que o fluir do sentido, da percepção, é um processo, pois envolve “uma série de procedimentos lógicos culminando com a atribuição de um ‘sentido’. Este sentido, por sua vez,

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explicitação correta da necessidade de informação, pois se a mesma não for claramente representada para o sistema, a mensagem a ser emitida (resposta à necessidade) pode não ter significado para o usuário. Neste sentido, objetivamos identificar a função desempenhada pela interação, nos serviços de Disseminação Seletiva de Informações (SDI), disponíveis em ambiente digital, como meio para a identificação das reais necessidades de informação, de modo a aumentar a relevância dos pacotes informacionais enviados aos usuários.

2 Disseminação Seletiva de Informações A preocupação com a grande quantidade de informação disponível já está presente nas reflexões dos profissionais da informação há vários anos. Para Barreiro (1978, p. 139) a identificação das informações tornava-se quase impossível diante da quantidade que se tinha à disposição. Barreiro (1978, p. 139) destacava a necessidade de um mecanismo que filtrasse as informações e permitisse ao usuário ter conhecimento somente das informações potencialmente relevantes. Barreiro (1978, p. 139) considera que este mecanismo foi idealizado por Hans Peter Luhn, em 1958, tinha como objetivo principal “canalizar novos itens de literatura para os pontos da instituição onde a probabilidade de utilização seja grande”, e recebeu o nome de Disseminação Seletiva de Informações (SDI). O conceito de SDI que adotamos corresponde ao de Nocetti (1980, p. 15) “um serviço de Disseminação Seletiva da Informação típico é aquele que fornece ao usuário uma lista de referências bibliográficas em intervalos regulares, relacionada com sua área de interesse”. Porém, consideramos que atualmente o pacote informacional pode ser composto não apenas por referências bibliográficas, mas sim por diversos dados, referentes aos documentos passíveis de atender às necessidades dos usuários, devendo as categorias destes dados (autor, título, fonte de publicação, local, vínculo institucional, resumo, ISSN, ISBN, texto é o produto do processo”. Ainda para Ferreira, Sueli (1996, p. 217), o indivíduo desenvolve o referido processo a partir de um esquema ou quadro de referência interno “preestabelecido e respaldado em suas

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completo, link para texto completo, etc.) ser determinadas pelo próprio usuário, no momento da identificação do perfil de interesse. Nocetti (1980, p. 24) define os perfis de interesse “como o conjunto de indicadores que caracterizam as necessidades informacionais dos usuários”. Para Longo (1978., p. 104) a melhor forma de se construir um perfil de interesse é por meio de uma entrevista pessoal com o usuário, na qual faz-se uma narração por escrito de seu campo de atuação, identificam-se palavras-chave e referências que especifiquem o seu interesse. Em relação aos possíveis questionamentos sobre a elaboração de perfis mediante entrevistas pessoais, quando existem tantos serviços automatizados, Ferraz e Figueiredo (1978, p. 137) afirmam que “a receptividade do serviço por parte dos pesquisadores, o grau de relevância alcançado [...]” indicam que esta atividade mais “manual” merece nossa atenção. O relato de Pericelli em 1978, sobre o uso da entrevista estruturada para o preenchimento do perfil de usuário, na implantação de um projeto de SDI, na Companhia Vale do Rio Doce, atesta que a precisão sobre o tipo de dados que os técnicos procuram nas publicações não é possível de atingir-se, tomando por base somente sua área de atuação e os títulos de periódicos que circulam entre eles. Só estes informes não determinam o seu tipo de interesse, sendo necessários outros registros que foram obtidos através das entrevistas. As matérias que costumam procurar para seu trabalho regular, como: seção de patentes, seção de concorrências, equipamentos, etc., foram relevantes para a precisão perseguida. (Pericelli, 1978, p. 174).

Souto (2003, p. 96) ao analisar serviços de SDI disponíveis em meio digital, a partir da forma de elaboração dos perfis de interesse, identificou 3 modelos diferentes:3 x SDI de perfil individualizado: o usuário exterioriza, isoladamente – sem discussão com um profissional da informação – suas necessidades; experiências anteriores, conhecimentos prévios e contexto sociocultural e profissional em que está inserido”. 3 É importante destacar que estes modelos de SDI foram identificados a partir dos serviços analisados, os quais eram direcionados para a comunicação científica.

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x SDI de perfil direcionado: o usuário determina seu perfil a partir de opções préestabelecidas – assuntos, títulos de periódicos; x SDI de perfil reproduzido a partir de estratégias de busca: o usuário executa uma pesquisa em bases de dados e salva a estratégia de busca, a qual passa a ser considerada pelo sistema como o perfil de interesse do usuário. Em relação ao SDI automatizado, segundo Freund e Tomita (1978, p. 156) seus elementos são: 1- base de dados de referências bibliográficas; 2- perfil de interesse de cada usuário; 3- sistema para processamento dos perfis contra a base de dados; 4- saída de referências bibliográficas selecionadas em forma de relatório ou de fichas catalográficas; 5- possibilidade de ajustes dos perfis de interesse; 6- possibilidade de fornecimento dos documentos referenciados; 7- realimentação e determinação de estatísticas.

Nocetti (1980, p. 19) identificou o modelo a seguir como o fluxograma típico do SDI:

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Figura 1 – Fluxograma de um Sistema de Disseminação Seletiva de Informações.

Resgatando a concepção já identificada neste trabalho de que é possível entender a resposta à determinada necessidade informacional como uma mensagem emitida pelo sistema de informação e comparando tal concepção ao fluxograma do SDI temos que, o emissor (usuário) emite, por meio de um canal, uma mensagem com sua necessidade informacional (perfil de interesse) ao receptor (SDI). O SDI processa a mensagem e a decodifica reenviando ao usuário uma nova mensagem (pacote informacional, ou bibliográfico como identificado por Nocetti) – neste momento há uma inversão de papéis, pois o SDI torna-se emissor e o usuário receptor. O usuário recebe o pacote informacional faz a decodificação e envia ao SDI uma resposta mantendo o perfil de interesse ou fazendo alguns ajustes.

perfil de interesse

usuário

mensagem

SDI

pacote informacional Figura 2 - A bidirecionalidade em serviços de SDI.

Podemos notar, assim, que ao entendermos a busca pela satisfação de uma necessidade (em um Serviço de Disseminação Seletiva de Informações) como um processo bidirecional, é possível identificar a existência de dois momentos diferentes: inicialmente o usuário é visto 97

como o emissor e num segundo momento o SDI assume essa função, pois a condição de receptor não é dotada de passividade, ou seja, ele não apenas recebe a mensagem. Pelo contrário, o receptor recebe a mensagem e a decodifica emitindo uma nova mensagem, tornando-se neste momento o emissor.4

usuário

perfil de interesse

SDI

pacote informacional

mensagem

receptor

mensagem

pacote informacional

usuário

perfil de interesse

Primeiro momento

fonte/ emissor Segundo momento

SDI

Figura 3 – Momentos da bidirecionalidade em serviços de SDI em relação à função emissor/receptor. 4

Diante desta situação bidirecional, em que o emissor assume o papel de receptor e vice-versa, alguns pesquisadores podem entender que aqui se encontra uma situação de interação usuário/sistema, outros podem considerar que se trata de interatividade e outros podem considerar que se refere apenas a um processo de recuperação da informação, na qual uma necessidade é exposta ao sistema e o mesmo emite uma resposta. Alertamos para o fato de que o fenômeno precisa, ainda, ser mais bem estudado para que se chegue a um consenso sobre sua denominação. Por enquanto, adotamos o termo interatividade para descrever tal fenômeno, pois o mesmo parece estar relacionado à bidirecionalidade envolvida na questão usuário/sistema, enquanto o termo interação é mais relacionado à bidirecionalidade entre indivíduos. Contudo, na literatura científica também é possível encontrar o uso do termo interação para descrever a bidirecionalidade entre usuário/sistema, ou usuário/conteúdo. Assim, não foi possível, ainda, estabelecer definitivamente um conceito para o fenômeno identificado, contudo, reforçamos que por enquanto adotaremos a interação para referir-se à bidirecionalidade entre indivíduos e interatividade para a bidirecionalidade entre indivíduo/sistema e indivíduo/conteúdo, e que quando da ocorrência de um mediador humano usaremos o termo interação. Para Silva (1998) “o conceito de interação vem de longe, entretanto o conceito de interatividade é recente. Pode ter surgido no final dos anos 70 e início da década de 80 no contexto das novas tecnologias de informação. Um dado que permite esta afirmação é a ausência do termo nos dicionários de informática até meados dos anos 80. Ainda está por ser feita a genealogia do termo”. De acordo com Silva (2001), o termo interatividade “virou moda a partir de meados dos anos 80 com a chegada do computador com múltiplas janelas (windows) em rede. Janelas que não se limitam à transmissão, permitem ao usuário adentramento labiríntico e manipulação de conteúdos”. Embora não concorde com a posição, Silva (1998) destaca que “de modo geral autores, artistas e tecnólogos não têm feito diferença entre interação e interatividade. E há os que dizem que interação refere-se a relações humanas, enquanto interatividade está restrita à relação homem-máquina (tecnologias, equipamentos, sistemas, no sentido do sistema hipertextual, da tecnologia informática)”. Silva (2000) considera que “nos termos da comunicação interativa reconhece-se o caráter múltiplo, complexo, sensorial, participativo do receptor, o que implica conceber a informação como manipulável, como ‘intervenção permanente sobre os dados’. A teoria da comunicação pode então tratar da informação não como um dado que importa distribuir mais eficazmente, mas como matéria que é preciso ser trabalhada como um bem”. Ainda para Silva (2000) “na perspectiva da interatividade, é preciso que o suporte informacional disponha de flexibilidade, de disposições para a intervenção do usuário”. Assim, portanto, a interatividade parece estar mais próxima da defesa de idéias e concepções que permitem aos receptores oportunidade de intervir e manipular os conteúdos enquanto a interação volta-se para o processo de sinalização e interpretação.

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Assim, fica visível a necessidade de se elaborar os perfis de interesse da melhor maneira possível, pois, se os mesmos não forem bem representados, o sistema poderá não conseguir interpretá-los, ou fazer uma interpretação errada, gerando pacotes informacionais não relevantes, interferindo, assim, em todo o processo.

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Interação

Dedicar-se ao estudo da interação é uma tarefa difícil, pois a mesma encontra-se relacionada a várias possibilidades de abordagens e sustentações teóricas, o que lhe permite uma aplicabilidade diversificada. E não é apenas em suas fontes teóricas que a abordagem interacionista caracteriza-se por uma grande variedade de enfoques. Também sua aplicabilidade se dá em instâncias diversas, tais como o estudo das técnicas de investigação pessoal (questionários, entrevistas), a patologia da linguagem (trabalhos baseados no enfoque interacionista pela escola de Palo Alto para tratamento da esquizofrenia), a comunicação interétnica (diferentes tipos de dificuldades de comunicação que podem surgir nas interações interculturais – análise da raiz dessas dificuldades e sugestões para que sejam remediadas) e a didática das línguas (ensino/aprendizagem/aquisição de língua materna e/ou estrangeira), entre outras. (Almeida, 2002, p. 19). Em relação à interação, Turner volta sua atenção para a questão sinalizar/ interpretar, pois, dentro de sua perspectiva, todo o processo de interação está diretamente ligado ao esforço dos agentes em emitir e absorver gestos/sinais. George Herbert Mead foi o primeiro a reconhecer explicitamente que interação é “conversação de gestos”. As pessoas sinalizam suas respectivas linhas de ação (consciente e inconscientemente) fazendo gestos e, ao mesmo tempo, interpretando os gestos de outros. Com base nesse processo simultâneo de sinalização e interpretação, elas ajustam suas respectivas linhas de conduta [...] (Turner, 1999, p. 254).

Para Souza (2003, p. 22) a interação face a face possui características sociais que “demonstram a predisposição dos envolvidos na obtenção de uniformidade de relações em um evento”. Souza (2003, p. 22) considera que o desenvolvimento de uma interação face a face “requer elementos que facilitem a inteligibilidade mútua, regulando as ações práticas e desenvolvendo a confiança para que se processem as trocas sem problemas, obtendo dessa forma, um resultado esperado por ambas as partes”.

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Em um processo de interação face a face, certamente, a possibilidade de interpretar gestos/sinais/reações físicas poderá ajudar a uma melhor compreensão da mensagem. Contudo, não consideramos que esta seja a única forma de interação. O ponto chave da interação encontra-se no processo sinalizar/interpretar defendido por Turner. Porém, embora reconheçamos o valor da interpretação dos sinais/gestos não consideramos que estes sejam a única fonte de interpretação num processo interacionista. Limitá-lo à interpretação de gestos é aceitar que a interação somente seria possível se os indivíduos estivessem presentes em um mesmo ambiente, ou, quando distantes, pudessem se observar simultaneamente. A interação é mais do que a simples capacidade de um indivíduo “traduzir” gestos de outro. Se a interação ocorresse somente em termos gestuais praticamente aceitaríamos a idéia de que dois deficientes visuais, ainda que em uma mesma sala, seriam incapazes de interagirem. (Souto, 2003, p. 49).

Para Turner (1999, p. 259) a interação é vista “como um processo duplo e simultâneo de sinalização e interpretação que recorre às reservas de conhecimento adquiridas pelos indivíduos”. Para sinalizar e interpretar, Turner considera que os agentes fazem uso do que Schütz denominou “reserva de conhecimento disponível”, que os indivíduos adquirem no decorrer de sua vida a medida que vivem, crescem e participam de relações sociais contínuas. Para sinalizar os agentes “aplicam reservas” [stock-make] para fazer ou construir uma linha pessoal de conduta e, reciprocamente, para interpretar os gestos alheios, eles usam reservas [stock-take] de modo a facilitar a compreensão. Quando as pessoas fazem sinais e interpretações mútuas, estão encenando, validando, explicando, adotando papéis, desempenhando papéis e tipificando – o que envolve, respectivamente, negociações quanto a espaço, validade, pretensões, processos interpretativos, reciprocidade de perspectivas, papéis respectivos e tipificações mútuas. Desses processos brotam processos estruturantes de regionalização, rotinização, normatização, ritualização e categorização que organizam a interação no tempo e no espaço. Em contrapartida, esses processos estruturantes servem de parâmetros estruturais que restringem e circunscrevem os processos interativos de encenação, validação, explicação, adoção de papel, desempenho de papel e tipificação (Turner, 1999, p. 265).

A partir dos níveis de negociação, pode-se considerar que a troca é que motiva toda interação. Para Turner (1999), as pessoas querem aumentar seus recursos em troca do gasto de energia e investimentos.

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Segundo Turner (1999), fala e conversação são parte do processo motivacional das trocas interpessoais. Concordamos com o autor quando afirma que as pessoas “negociam recursos conversacionais tanto quanto negociam os outros”. Deste ponto de vista a conversação não é apenas um meio, mas “um recurso em si”. As negociações em torno de tais recursos, no entanto, envolvem mais que troca: existe ainda a tentativa de “completar” ou “interpretar” o que ocorre numa interação. Uma situação não parece “certa” sem a capacidade de usar palavras, gestos não-verbais, descrições e outras chaves para se obter um “senso” pleno “do que está sendo dito” e “do que está acontecendo”. Como Garfinkel (1984) enfatizou a princípio, muito do que sucede numa interação exige interpretações de gestos à luz do contexto de interação. As pessoas se valem de reservas implícitas de conhecimento e entendimento para interpretar a conversa e, assim, se sentir à vontade num contexto de interação. E utilizam métodos “populares” ou “étnicos” para gerar o senso de que cada qual entende o outro e estão todos vivenciando um mundo único. (Turner, 1999, p. 250).

Turner, Jonathan ilustra a dinâmica da interação por meio da seguinte figura:

Figura 4 – Dinâmica da interação (Turner, 1999).

Percebe-se que a interação pode envolver, então, a sinalização/interpretação de linguagem verbal e gestual. Vamos nos concentrar, agora, na questão da interação verbal, foco principal de nosso estudo, embora consideremos que a interação de gestos/reações físicas possa ajudar em muito na compreensão do processo de interação verbal.

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3.1 Interação verbal A partir da metade do século XX, dentro de um contexto de pós-guerra, renovase o interesse pela dimensão interpessoal das relações humanas e emerge a tomada de consciência sobre a importância dos fenômenos da comunicação. Nos anos 50, o conceito tradicional de comunicação lingüística se inspira no modelo ‘telegráfico’ (processo de codificação, transmissão e decodificação), tornando-se amplamente conhecido através da sua divulgação por Jakobson [...] O desenvolvimento das pesquisas sobre a comunicação interpessoal – e a origem desse próprio conceito – deve muito ao encontro, a partir da década de 50, entre as ciências exatas e tecnológicas de um lado, e as ciências humanas do outro, encontro marcado por estudiosos como o fundador da cibernética Norbert Wiener, o matemático Julian Bigelow e os antropólogos Gregory Bateson e Margaret Mead. (Almeida, 2002, p. 16).

Segundo Almeida (2002, p. 16) Chomsky ganha terreno com o gerativismo ao criticar o modelo estruturalista de Bloomfield. A autora considera que os primeiros tratados lingüísticos de Chomsky “é que vão dar base a um reconhecimento da importância da compreensão”. Contudo, Almeida (2002, p. 16) destaca que Hymes 5 “formula duras críticas à concepção de linguagem de Chomsky e propõe um novo tipo de estudo em que o uso da língua é mais importante que sua estrutura, e onde o sentido de uma mensagem situa-se sempre no seu contexto natural”. Almeida (2002, p. 28) considera que o objeto de investigação na abordagem interacionista “não são as frases abstratas e independentes mas os enunciados atualizados dentro das situações concretas de comunicação”. Segundo a autora “as propriedades do contexto determinam as operações de produção dos enunciados bem como sua interpretação” e destaca três elementos para definir a situação dentro do seu aspecto comunicativo: localização espaço/temporal, finalidade e participantes. “Cada um desses três princípios está sujeito a variações culturais, pois fazem parte de um contexto que abarca as representações de mundo elaboradas pelos falantes e que estão determinadas empírica, social e culturalmente” (Almeida, 2002, p. 30). O centro organizador de toda enunciação, de toda expressão, não é interior, mas exterior: está situado no meio social que envolve o indivíduo [...] a enunciação humana mais primitiva, ainda que realizada por um organismo individual, é, do 5

Obras importantes: Languagee and culture in society (1964), New York, Harper and Row; On communicative competence (1971), Philadelphia, University of Pennsylvania Press; Foundations un sociolinguistics: an ethnographic approach (1974), Philadelphia, University of Pennsylvania Press. Apud (Almeida, 2002, p. 16).

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ponto de vista do seu conteúdo, de sua significação, organizada fora do indivíduo pelas condições extra-orgânicas do meio social. A enunciação enquanto tal é um puro produto da interação social, quer se trate de um ato de fala determinado pela situação imediata ou pelo contexto mais amplo que constitui o conjunto das condições de vida de uma determinada comunidade lingüística. (Bakhtin, 1999, p. 121).

Para Bakhtin (1999, p. 125) a enunciação, “é como uma ilha emergindo de um oceano sem limites [...] as dimensões e as formas dessa ilha são determinadas pela situação da enunciação e por seu auditório”. Bakhtin (1999, p. 129) afirma que “[...] é impossível designar a significação de uma palavra isolada [...] sem fazer dela o elemento de um tema, isto é, sem construir uma enunciação, um ‘exemplo’”. Bakhtin (1999, p. 132) ainda considera que “[...] só a corrente da comunicação verbal fornece à palavra a luz da sua significação”. O diálogo, no sentido estrito do termo, não constitui, é claro, senão uma das formas, é verdade que das mais importantes, da interação verbal. Mas pode-se compreender a palavra “diálogo” num sentido amplo, isto é, não apenas como a comunicação em voz alta, de pessoas colocadas face a face, mas toda comunicação verbal, de qualquer tipo que seja. O livro, isto é, o ato de fala impresso, constitui igualmente um elemento da comunicação verbal. (Bakhtin, 1999, p. 123).

Percebe-se, portanto, que a interação verbal pode ocorrer não apenas presencialmente, fazendo-se uso da voz, mas também por meio de texto escrito. Numa macrovisão em relação ao conceito de sinais consideramos que “uma frase dita” ou “um texto escrito” também são sinais emitidos que requerem interpretação. Assim, a concepção de a sinalização/interpretação da linguagem, em todos os seus aspectos, ser a essência da interação, nos parece mais aceitável, pois engloba qualquer indivíduo que esteja ou não no mesmo ambiente que o outro agente do processo. Dessa forma dois deficientes visuais podem interagir até mesmo a distância, por meio de algum dispositivo tecnológico, desde que suas reservas de conhecimento lhes permitam traduzir a linguagem do outro. (Souto, 2003, p. 49).

A interação, seja ela de qualquer natureza, possui diferentes fatores/elementos. Jakobson (2001, p. 123) identifica os fatores constitutivos de todo processo lingüístico, de todo ato de comunicação verbal: O REMETENTE envia uma MENSAGEM ao DESTINATÁRIO. Para ser eficaz, a mensagem requer um CONTEXTO a que se refere (ou “referente”, em outra nomenclatura algo ambígua), apreensível pelo destinatário, e que seja verbal ou suscetível de verbalização; um CÓDIGO total ou parcialmente comum ao remetente e destinatário (ou, em outras palavras, ao codificador e

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decodificador da mensagem); e, finalmente, um CONTACTO, um canal físico e uma conexão psicológica entre o remetente e o destinatário, que os capacite a ambos a entrarem e permanecerem em comunicação.

É possível que a interação ocorra de diferentes formas. Segundo Almeida (2002, p. 35), os tipos de interação identificados na maioria das tipologias estabelecidas são: 1) diálogo: que a partir de sua origem grega ‘dialogos’ pode significar conversa entre duas pessoas. Outro significado para o termo é a troca de propostas fabricadas, como por exemplo: diálogos filosóficos, literários, etc.; 2) discussão: os participantes tentam convencer uns aos outros sobre um determinado objeto de discurso; 3) debate: tipo de discussão mais organizada e menos informal, onde o esforço concentrase na tentativa de convencer o público; 4) entrevista: a missão do entrevistador, através de suas perguntas, é extrair certas informações do entrevistado o qual tem como tarefa fornecê-las através de suas respostas; 5) conversação: a mais comum e essencial forma de troca verbal. Por fim, uma dúvida comum é se a conversação equivale à interação. Pela classificação acima podemos concluir que a conversação é uma das formas de ocorrência da interação. Em relação à conversação Marcuschi levanta dois pontos que consideramos importantes. Segundo ele “iniciar uma interação significa, num primeiro momento, abrir-se para um evento cujas expectativas mútuas serão montadas” (Marcuschi, 1986, p. 15), e ainda, que “para produzir e sustentar uma conversação, duas pessoas devem partilhar um mínimo de conhecimentos comuns” (Marcuschi, 1986, p. 16). Desta maneira, podemos, agora, entender o lugar da interação na disseminação seletiva de informações e com qual tipologia nossa proposta melhor se identifica.

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4

Elaboração do perfil de interesse

Antes de falarmos especificamente do perfil de interesse é importante entendermos como surge a necessidade de informação. Uma teoria que nos ajuda a entender tal fenômeno é a abordagem Sense-Making, a qual foi iniciada em 1972, pela Professora Dra. Brenda Dervin, Ph.D. em Ciências da Comunicação, docente do Departamento de Comunicações da Ohio State University. Porém, a base do Sense-Making somente veio a público em 1983, em seu texto – apresentado na International Communications Association Annual Meeting – o qual objetiva “prover uma visão geral da abordagem Sense-Making” – seus presupostos, métodos e resultados até aquele momento (Dervin, 1983, p. 2). Dervin (1983), metaforicamente, representa o estado cognitivo do ser humano como o movimento contínuo, sempre em frente, como em uma estrada, ou seja, no tempo e espaço. A posição atual do indivíduo, ao longo desta caminhada, é função de onde já esteve (experiências, ambientes etc.), de onde está (no presente) e para onde vai (futuro). Descreve-os como criaturas inteligentes e criativas capazes de compreender o sentido das coisas, através da incorporação de conhecimento tanto advindo do mundo exterior como dele próprio. Quando não têm dúvidas ou indecisões quanto às suas necessidades, os indivíduos se movem continuamente em direção aos seus objetivos. Entretanto, lacunas aparecem freqüentemente. A ponte necessária para transpô-las é função das estratégias empregadas pelos indivíduos para buscar e utilizar as fontes potenciais de informação, isto é, para solucionar o problema. (Ferreira, 1997)

Figura 5 – A metáfora do “Sense-Making” (Ferreira, 1997)6 6

A versão original da metáfora encontra-se em: (Dervin, 1992, p. 6).

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Esse quadro, o qual fundamenta a abordagem em estudos de necessidades de informação, centrada no usuário, conhecida por Sense-Making, descreve como é possível o surgimento das necessidades informacionais e pode ser ilustrado pela metáfora anterior, pois, em determinados momentos, no decorrer de suas vidas, os indivíduos vêem-se diante de “lacunas” (dúvidas, indecisões), sendo que isso causa-lhes uma necessidade de buscar fontes de informação que possam ajudar-lhes a transpô-las. Contudo, partimos do princípio de que em determinados casos, os indivíduos podem estar cientes de que têm necessidade de algo, mas não conseguem exteriorizar claramente o que é, precisando de ajuda para entender qual a melhor forma para representar suas necessidades. Grogan (1995, p. 62) considera que a maioria dos usuários sabe exatamente o que necessita, porém existem aqueles que não sabem fazer suas solicitações de forma inteligível, os quais podem ser divididos em dois grupos: x aqueles que sabem o que precisam, mas não conseguem expressar adequadamente com palavras suas necessidades; x aqueles que não têm certeza do que necessitam. Grogan (1995, p. 62) ainda destaca que apesar dos usuários que pertencem aos dois grupos anteriormente identificados serem minoria, eles constituem-se em minoria significativa. No que se refere à representação das necessidades de informação em sistemas de informação (base de dados, OPAC, SDI), acreditamos que devemos considerar os indivíduos classificados dentro dessa “minoria” confusa, não mais como tal, mas sim em número equivalente ou relativamente próximo ao dos indivíduos que têm clareza de suas necessidades. Assim, relacionando o quadro anterior ao SDI, consideramos que, diante de suas confusões, alguns indivíduos podem não conseguir exteriorizar claramente suas necessidades. Caso isso ocorra, os indivíduos estarão representando para o sistema um perfil de interesse que ao ser decodificado pelo sistema não permitirá a geração de um pacote informacional capaz 106

de ajudá-lo a superar a lacuna (necessidade informacional), pois, pode ocorrer de nem mesmo ser capaz de interpretar (decodificar), parcial ou totalmente, a mensagem (pacote informacional) que o SDI venha a emitir. Em relação aos sistemas de informação, atenção especial deve ser dada ao signo,

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pois

“este é usado para transmitir uma informação, ou seja, permitir que alguém possa conhecer o que outro já conhece” (Souto, 2003, p. 26). Para que o processo de comunicação seja bem sucedido tem-se a necessidade de um código em comum entre o emissor e o receptor. Assim, o signo não se relaciona apenas a um processo de transmissão, mas também, a um processo de significação. O compartilhamento de um código comum, entre o receptor e o emissor, permite ao primeiro atribuir um significado ao signo. (Souto, 2003, p. 26).

No caso do SDI, seus produtos (pacotes informacionais) equivalem a mensagens simbólicas. Os produtos da disseminação seletiva de informações podem ser vistos como representações utilizadas no processo de transferência da informação. Isto porque, geralmente, não se identifica o objeto (documento) no todo, mas sim, “o representa de um certo ponto de vista ou com o fim de um certo uso prático”. Desse ponto de vista, o sistema de símbolos utilizado nos produtos do SDI8, somente será passível de significação, isto é, somente terá sentido para o usuário do serviço, se representar de forma compreensível o conteúdo de um documento que seja de seu interesse real. Caso contrário, o pacote informacional, não terá significado nenhum. A adequada representação do pacote informacional é praticamente a arte de bem simbolizar. O uso de um sistema simbólico na construção da mensagem precisa permitir sua compreensão/absorção pelo usuário do SDI. (Souto, 2003, p. 27).

Nesse sentido, consideramos que a partir da interação podemos conseguir ajudar o usuário a exteriorizar suas necessidades de forma mais clara, elaborando um perfil de interesse que represente adequadamente suas necessidades. Quando falamos de interação, aqui, nosso 7

Diante da pluralidade e divergência conceitual em relação aos termos signos, sinais e símbolos, elementos presentes na “Teoria dos Signos”, é importante destacar qual conceito está orientando nossas reflexões. Optamos por utilizar a terminologia de Peirce (1984. p. 115-134) em que “a divisão básica dos signos se faz entre Ícones, Indicadores e Símbolos”. Pignatari ([19--]. p. 26) reforça o conceito de signo, apresentado por Peirce, o qual considera que signo é toda coisa que substitui outra, representando-a para alguém, sob certos aspectos e em certa medida. Pignatari ([19--]. p. 28) reafirma que o signo pode ser dividido em Índice (relação direta com o referente), Ícone (semelhança com o referente) e símbolo (relação convencional). Desta maneira, nosso estudo consistirá na análise da natureza simbólica do signo haja visto que o símbolo “é um signo que perderia o caráter que o torna signo se não houvesse interpretante” (Peirce, 1984, p. 131), sendo que a significação está vinculada à natureza convencional do símbolo.

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objetivo está em fazer uso da interação como entrevista, um dos tipos de interação identificados por Almeida (2002, p. 35). Ao destacarmos a importância de inclusão da “interação como entrevista” quando do planejamento de um serviço de SDI a ser disponibilizado para uma determinada comunidade de usuários, na verdade tentamos resgatar o uso da entrevista de referência. Por entrevista de referência entende-se “uma transação em que o bibliotecário de referência tem de fazer uma ou várias perguntas ao consulente” (Grogan, 1995, p. 62). Consideramos que a partir da entrevista de referência é possível estabelecer uma relação interacionista entre o usuário e o profissional da informação responsável pelo serviço. Desta forma o perfil de usuários será mais bem representado. A interação consiste no ato de sinalizar/interpretar. No contexto do SDI, a interação ocorre a partir da sinalização e interpretação mútua entre o usuário e o profissional da informação, ao longo de todo o processo. A partir dos procedimentos interativos, resulta para o profissional da informação o perfil de interesse (R1) e para o usuário o pacote informacional (R2). A partir do recebimento do pacote informacional, o ciclo reinicia-se porque o usuário irá sinalizar novamente se o sistema está atendendo suas necessidades e o profissional da informação fará as adaptações ao perfil, representando novamente para o usuário as informações que o sistema pode oferecer. (Souto, 2003, p. 95). Sinalização

Reserva de Conhecimento

- Experiências - Educação formal (ensino fundamental, médio e superior)

Profissional da informação

Usuário

R Pacotes Informacionais

R Perfil de interesse

- Experiências - Educação formal (ensino fundamental, médio e superior) - Contexto familiar

- Contexto profissional

- Contexto profissional

- Contexto social

- Contexto social

Mensagem com a representação simbólica do documento.

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Conhecimento

- Contexto familiar

Figura 6 – Interação no SDI (Souto, 2003, p. 94). 8

Reserva de

Percebe-se que o profissional da informação assume a função de mediador entre o usuário e o SDI. E que a interação precisa ocorrer não entre o usuário e o serviço, mas entre o usuário e o profissional da informação. Quando o usuário representa suas necessidades informacionais diretamente para o sistema vários problemas/erros/falhas podem ocorrer na recuperação de informações relevantes. Ao considerarmos os três modelos de SDI identificados por Souto (2003), quando da análise de serviços disponibilizados em meio digital, pode-se considerar que: a interação usuário/sistema tendo o profissional da informação como mediador, fazendo ou não uso de recursos tecnológicos, pode contribuir em todos os modelos de SDI. Seja para ajudar na exteriorização das necessidades (modelo de perfil isolado), na seleção de áreas e títulos de periódicos (perfil direcionado) ou na elaboração de estratégias de pesquisa (perfil reproduzido) a interação pode facilitar as atividades de representação/interpretação. (Souto, 2003, p. 98).

O uso de canais tecnológicos para a elaboração de perfis de interesse está condicionado a duas questões: x possibilidade de interação face a face: ao oferecer o serviço de SDI, caso exista a possibilidade do profissional da informação interagir pessoalmente com o usuário e determinar seu perfil de interesse é aconselhável que a entrevista seja feita face a face, pois quando a interação ocorre desta forma a mesma torna-se mais completa, pois é possível interpretar não apenas os sinais de linguagem verbal (oral ou escrita), mas também seus gestos e reações físicas; x usuários remotos: quando os usuários estiverem localmente distantes é aconselhável que a elaboração dos perfis de interesse aconteça por meio de um canal tecnológico. Tratando-se de comunicação humana, cuja mediação recai sobre os equipamentos tecnológicos, não mais se vê o corpo físico presente nas ações interativas. As limitações impostas pelas mídias eletrônicas foram vencidas por intermédio de mecanismos lingüísticos que auxiliam na inteligibilidade dos significados no decorrer de uma sessão comunicativa (marcadores discursivos, marcadores de prosseguimento, de troca de turnos, de encerramento, etc.). Em contrapartida, as mídias interativas, para alcançar uma melhor utilização do potencial humano na interação eletrônico, oferecem mecanismos técnicos que acrescem à interação a noção de presença. Os emoticons conduzem um interagente a interpretações de ordem subjetiva – afetivas e/ou comportamentais – dos significados que carrega, devendo desse modo, exprimir aspectos que somente no presencial era possível. (Souza, 2003, p. 29).

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Souza (2003, p. 35) ao falar sobre o discurso eletrônico considera que “o discurso não se centra mais nas formulações da sociedade presencial, e sim, nas reformulações do discurso social dentro de um outro universo, o virtual”. E que “a comunicação interpessoal incorpora as novas maneiras de dizer e significar a informação veiculada através da mediação do computador”. De forma geral, os softwares de SDI e os serviços manuais que são prestados a distância (preenchimento de perfil de interesse via correio) não utilizam canais tecnológicos para promover a interação com os usuários e assim conseguir uma melhor representação de suas necessidades, de modo a obter um pacote informacional inteligível/compreensível. Esperamos que tal situação venha a mudar, pois várias iniciativas de Referência Virtual já se encontram relatadas na literatura (Folger, 1997; Lessick, Kjaer, Clancy, 1997; Sloan, 1997; Lipow, 1999). Meola e Stormont (1999. p. 31-8) analisaram certos recursos tecnológicos utilizados em serviços de referência virtual, dentre eles: telefone, e-mail, chat, Instant Messaging e videoconferência. Consideramos que todos estes recursos podem ser utilizados para a elaboração dos perfis de interesse, sendo que cada um com determinado grau de eficiência, pois até o momento nenhum é capaz de substituir a interação face a face, de modo a oferecer os mesmos resultados9. Contudo, seu uso certamente agrega valor ao levantamento das necessidades informações dos usuários, pois, permite mesmo a distância conduzir o usuário a refletir sobre suas necessidades, ajudando-o a sair de seu “estado de confusão”, ou “estado de ignorância10” (quando neles estiver) e assim, conseguir obter do SDI informações com maior índice de relevância11.

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Acreditamos que no futuro, diante dos avanços tecnológicos, surgirão recursos de comunicação que serão capazes de permitir que a interação a distância ocorra com o mesmo grau de eficiência da interação face a face, pois já existem estudos voltados para o desenvolvimento de recursos que sejam capazes de estimular outros sentidos humanos além da audição e visão, como por exemplo, o olfato. 10 Consideramos como estado de confusão a situação que ocorre quando os usuários diante de um sistema de informação possuem uma necessidade, mas não conseguem exteriorizá-la, e por estado de ignorância, a situação em que os usuários possuem uma necessidade, mas não conseguem utilizar o sistema, em virtude do desconhecimento de seus recursos, como por exemplo, a elaboração de estratégias de pesquisa. 11 É importante especificar o conceito de relevância o qual orienta nosso estudo. Orrico (2001, p. 35-40) em sua tese de Doutorado fez uma rica revisão de literatura sobre o conceito de relevância para a Informática e a

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Considerações finais

Em nossa visão, a partir da interação, em sistemas automatizados de SDI, os profissionais da informação podem ajudar os usuários a exteriorizar suas necessidades de forma mais clara, e no caso de serviços manuais, em que estes profissionais também fazem o cruzamento dos perfis de interesse com o universo de fontes de informação disponíveis, seu papel torna-se ainda mais importante. De forma geral, analogicamente, podemos comparar os profissionais da informação aos esquimós, pois assim como os esquimós são dotados de uma percepção estimulada pelo convívio diário com o gelo, a qual permite identificar diferentes tons de branco, relativos aos diferentes tipos de gelo, dando-lhes segurança para percorrer caminhos às vezes perigosos, os profissionais da informação têm uma percepção estimulada pelo convívio diário com a grande quantidade de informação disponível, a qual, por sua vez, permite identificar fontes de informação confiáveis e a melhor maneira de utilizá-las, dando-lhes segurança para conviver neste perigoso, porém estimulante ambiente informacional. Esperamos que após a descrição deste quadro, envolvendo a relação entre disseminação seletiva de informações, interação, interação verbal e tecnologia, seja possível estimular os indivíduos que atuam em diferentes unidades de informação a repensar suas práticas profissionais e analisar os possíveis benefícios que possam surgir a partir de um resgate da interação com o usuário, seja ele presencial ou remoto. Em relação aos profissionais da área de informática que atuam no desenvolvimento de sistemas de recuperação da informação consideramos ser necessária uma maior atenção à disponibilização, no próprio sistema, de ferramentas de comunicação que permitam a interação dos profissionais da informação com os usuários.

Ciência da Informação. Após analisar o conceito do ponto de vista de alguns pesquisadores (Saracevic, 1970 ; Bourlund; Ingwersen, 1997 ; Sperber; Wilson, 1995) afirma que “a relevância, em se considerando estritamente as situações de recuperação da informação, é uma função espaço-tempo dependente, só plenamente avaliada por aquele que busca recuperar a informação, isto é, pelo usuário”. Segundo Orrico (2001, p. 39) “pode-se afirmar que a relevância é aqui considerada como dependente das percepções de informação do usuário, bem como de suas necessidades informacionais, já que depende do julgamento sobre a qualidade da relação entre a informação recebida e a necessidade que gerou a demanda [...]”. Optamos, assim, por adotar estas concepções de relevância descritas por Orrico (2001).

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É válido destacar que esta reflexão não se dedicou ao estudo de formas para se conduzir a interação. O escopo esteve centrado em identificar como a mesma pode colaborar na identificação das necessidades informacionais. Futuramente poderão ser analisadas/ desenvolvidas técnicas que a facilitem.12 Possivelmente, outro ponto que poderá ser abordado será o aprimoramento de um modelo mental que oriente o desenvolvimento de sistemas de recuperação de informação e o planejamento de serviços de informação. Por fim, destacamos que mesmo quando o sistema não oferece ferramentas integradas que possibilitem a comunicação entre usuários/profissionais da informação, existe ainda a possibilidade de se promover a interação com os usuários a partir da adoção de diferentes canais passíveis de uso, tais como: telefone, chat, Instant Messaging, e-mail, videoconferência. Assim, a possibilidade de interagir deixa de ser uma questão apenas de ordem

tecnológica,

tornando-se

principalmente

uma

questão

de

ordem

administrativa/gerencial em relação ao serviço prestado. Isto porque se o sistema utilizado para disponibilizar o SDI não oferecer canais comunicativos, basta incluir no planejamento do serviço, o uso de canais independentes que possibilitem a interação, promovendo desta maneira a integração de diferentes recursos tecnológicos.

12 Uma proposta inicial para a identificação de necessidades é o uso do formulário apresentado por Souto (2003, p. 79).

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