Telefonakquisition: Ihr Draht zum Kunden [1 ed.] 9783896739759, 9783896441959

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Ute Binder-Kissel

Telefonakquisition Ihr Draht zum Kunden

Ute Binder-Kissel

Telefonakquisition Ihr Draht zum Kunden

© 2002 Alle Rechte vorbehalten RKW-Verlag

Düsseldorfer Straße 40 65760 Eschborn RKW-Nr. 1448 ISBN 3-89644-195-7

Layout und Druck: RKW, Eschborn

4

Inhalt Seite

Vorwort

7

1

Einsatz der Telefonakquisition

9

1.1

Telefonmarketing: Inbound und Outbound

9

1.2

Von der Akquisition zur Kundenbetreuung

9

1.3

Das Telefon als Vertriebsinstrument

15

1.4 1.4.1

17

1.4.2 1.4.3 1.4.4

Einsatzmöglichkeiten der Telefonakquisition Akquisitionsphase: Terminvereinbarung und Angebotsnachfassung Betreuung bestehender Kunden Kundenrückgewinnung Kunden-Befragungen

17 18 20 21

2

Kommunikationsgrundlagen für die Telefonakquisition

23

2.1

Besonderheiten des Gesprächs am Telefon

23

2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4

Positive Gesprächstechniken Positiv formulieren Kundenorientiert Telefonieren Aktives Zuhören Fragetechnik

26 26 30 31 35

2.3

Nutzenargumentation

38

2.4

Einwandbehandlung

40

2.5

Preisverhandlung

43

2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3

Die Phasen des Akquisitionsgesprächs am Telefon Gesprächsbeginn Präsentation Abschluss

45 45 47 48

3

Unterlagen zur Telefonakquisition

50

3.1

Vorbereitung

50

3.2 3.2.1 3.2.2

Telefon-Skript Bedeutung des Telefon-Skripts Gestaltung eines Telefon-Skripts

54 54 55

5

6

3.2.3 3.2.4

Beispiele für Telefon-Skripte Hilfsmittel

58 60

3.3

Buchstabier-Alphabet

62

4

Organisatorische Aspekte

63

4.1

Wirkung und Folgen der Telefonaktion

63

4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

Personal Personalauswahl Schulung Arbeitsplatzgestaltung Entlohnung

63 63 65 67 67

4.3

Berichtswesen und Controlling

69

4.4

Make or Buy

69

4.5 4.5.1 4.5.2

Gesetzliche Bestimmungen Privater Bereich Business-to-Business-Bereich

73 73 76

Literaturverzeichnis

81

Stichwortverzeichnis

83

Zum Autor

84

Vorwort Es ist ein Nachmittag im Herbst. Ich arbeite gerade konzentriert an meinem Schreibtisch, als das Telefon klingelt. “Guten Tag Frau Binder-Kissel. Hier ist Jacques Olivier. Ich rufe Sie direkt vom Weingut Chateau Lafite im Medoc an." Ein erstauntes "ah ja?" kann ich mir nicht verkneifen. "Frau Binder-Kissel, Sie sind uns als erlesene Weinkennerin bekannt." Ich fühle mich natürlich geschmeichelt, zumal ich einem guten Glas Wein selten abgeneigt bin. Allerdings frage ich mich im Stillen, wie Monsieur Olivier an diese Information gekommen ist...

"Frau Binder-Kissel, wir können Ihnen heute ein einmaliges Angebot ma­ chen: Sie erhalten exklusiv eine Sonderedition edler Burgunderweine von unserem vorigen Jahrgang. Es stehen nur noch einige Flaschen unseres Grand Cru-Weines zum Verkauf an." Aha, da wird das Angebot doch gleich einmal verknappt, damit ich gleich zuschlage, denke ich mir. "Ich habe momentan keinen Bedarf; unser Weinkeller ist gut gefüllt." erwidere ich rasch. "Zudem möchte ich gern Weine, die ich noch nicht kenne, vorher probieren." (Gleich zwei Einwände! Mal sehen, was jetzt passiert!)

"Aber das macht doch gar nichts, Frau Binder-Kissel. Sie bestellen einfach unsere Schachtel zum Probieren und können dann immer noch nach­ ordern." (Schachtel klingt gut; ich bin schon fast geneigt, hier einen kleinen Versuch zu wagen.) "Das ist eine gute Idee. Aber sagen Sie, wie viele Flaschen enthält denn so eine Schachtel bei Ihnen?" "Ja Frau Binder-Kissel, das sind 12 Flaschen. Wenn ich dann Ihre Bestellung aufnehmen darf?" 12 Flaschen sind ein bisschen viel für einen teuren Versuch - so habe ich mir das nicht vorgestellt! "Nein, das dürfen Sie nicht. Unter Probier-Schachtel verstehe ich höchstens 3 Flaschen - so kommen wir nicht ins Geschäft. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag im Medoc!"

Ich fühle mich hereingelegt mit dem verniedlichenden Ausdruck "Schach­ tel" und bin durchaus etwas ärgerlich. In Zukunft wird wohl kein Wein­ verkäufer am Telefon eine große Chance bei mir haben.

7

Dieses Beispiel zeigt, dass es kein Zufall ist, dass der Telefonverkauf durch viele unseriöse Anbieter teilweise in Verruf geraten ist. Hier waren die Winkelzüge: Anruf angeblich direkt vom Weingut aus, übertriebene Schmei­ cheleien, Angebot künstlich knapp halten und Wecken von falschen Vorstel­ lungen.

Doch darin liegt auch ein Vorteil: Halten Sie sich an die Spielregeln, setzen Sie neben systematischer Planung und Personalauswahl vor allem auf ein seriöses und solides Angebot, dann werden Sie Erfolg haben - auch ohne Winkelzüge. Und diesen Erfolg bei Ihren Telefonaktionen wünsche ich Ihnen! Ute Binder-Kissel

8

1

Einsatz der Telefonakquisition

1.1

Telefonmarketing: Inbound und Outbound

Telefonmarketing ist der Oberbegriff für alle Marketingaktionen, die sich des Mediums Telefon bedienen. Telefonakquisition stellt dabei ein Teilgebiet des Telefon-Marketings dar.

Definition Telefon-Marketing: Telefonmarketing umfasst alle aktiven und passiven Maßnahmen der Marktbearbeitung unter Einsatz des Instrumentes Telefon. Diese Maßnahmen werden gezielt geplant, systematisch durchgeführt, auf die Bedürfnisse der Zielperson abgestimmt und kontrolliert. Telefonmarketing umfasst damit sehr viele Bereiche. Wichtigstes Unter­ scheidungskriterium ist das zwischen Inbound- und Outbound-Telefonaten. Beim Inbound werden Sie im Unternehmen von Ihren Kunden und Interes­ senten angerufen. Beim Outbound rufen Sie Ihre Kunden und Interessenten aktiv und gezielt an, um ihnen ein Angebot zu machen. Tabelle 1 zeigt Ihnen die wichtigsten Unterschiede.

Im folgenden wird es um Outbound-Aufgaben gehen, also die aktiven Telefonaktionen, entsprechend dem Titel dieses Buches "Telefonakquisition".

1.2 Von der Akquisition zur Kundenbetreuung Im Kundenzyklus gibt es verschiedene Phasen für Ihre Kundenkontakte. Jede dieser Phasen ist geeignet für aktive gezielte Kundenkontakte.

Vorkaufphase:

Akquisitionsphase Angebotsphase Kaufphase

Nachkaufphase: Betreuungsphase

9

Tabelle 1: Inbound - Outbound

Inbound

Outbound

Wer ruft aktiv an?

Kunden und Interessenten rufen bei Ihnen im Unterneh­ men an.

Sie rufen Ihre Kunden und Interessenten gezielt an.

Definition

Annahme und Bearbeitung von (systematisch provozierten) Kunden- und InteressentenAnrufen.

Alle Einsatzbereiche der aktiven telefonischen Zielgruppenansprache.

Einstellung des Kunden

Kunde ist vorbereitet, da er das Gespräch aktiv führt. Er hat einen bestimmten Anlass.

Kunde ist unvorbereitet und wird in seiner Tätig­ keit unterbrochen.

Kapazitäts­ planung im Unter­ nehmen

Planung meist nur aufgrund von Erfahrungswerten. Exakte Angaben zur benötigten Kapazität sind schwierig.

Planung relativ einfach und klar, da Anzahl und Inhalt der Telefonate vorher festgelegt werden.

Unterschiede in den Anfor­ derungen an Mitarbeiter

- Vertiefte Produktkenntnisse im technischen Service - Stress-Stabilität - Kommunikationsfähigkeit im Umgang mit Beschwer­ dekunden

-

Notwendige Telefon­ technik

Viel Technik erforderlich zur Steuerung der eingehenden Telefonate, z.B. ACD (Auto­ matic Call Distribution) zur gleichmäßigen Anrufverteilung

Relativ wenig Technik erforderlich. Wichtig sind Freisprecheinrichtungen und eine gute Kontakt­ management-Software.

Beispiele

- Beratungs-Hotline - Service-Hotline, z.B. Dr. Oetker mit Rezept­ vorschlägen etc. - Bestellannahme, z.B. Versandhandel oder DELL Computer - Support, z.B. ADAC-Pannendienst - Beschwerdeannahme

- Adressqualifizierung, z.B. Ermitteln von Ansprechpartnern - Terminvereinbarungenfür den Außendienst - Aktive Kundenbetreuung, z.B. SCA Mölnlyke für die D-Kunden - Telefonverkauf - Nachfassaktionen

10

Vertiefte Produktkenntnisse Hohe Frustrationsgrenze Ausdauer und Erfolgswille Kommunikationsfähigkeit für Verkaufsverhandlungen

Übersicht - Kundenzyklus Interesse

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Zeit

I Akquisition

Angebot

^Interessent

Bild 1:

Übersicht - Kundenzyklus

Zur Akquisition: Auch Telefonakquisition folgt den Regeln der Akquisition insgesamt. Das Medium Telefon kann dabei entweder alleine fungieren oder eine gute Ergänzung zu anderen Medien darstellen. Da beim Akquirieren häufig nicht konsequent und wenig systematisch vorgegangen wird, finden Sie hier einen kurzen Abriss der wichtigsten Grundlagen. Kernaussage dieser Graphik ist, dass Sie im Schnitt rund sieben Kontakte benötigen, bis Ihr Kunde "ja" sagt. Die individuelle Anzahl der notwendigen Kontakte ist natürlich abhängig von Ihrer Branche, von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und von Ihrer Kundenstruktur. Das kann in einem Falle heißen, dass Sie bereits nach ein oder zwei Kontakten Erfolg haben, in einem anderen Fall vielleicht jedoch 20 Kontakte zum Erfolg benötigen.

11

Die 7-Kontakt-Strategie Akquisitionsmedien 0 7 Kontakte

Bild 2:

Potentieller Kunde

Die 7-Kontakt-Strategie

Einzelne Aktionen wie beispielsweise ein einmaliger Anruf zu einem be­ stimmten Thema können schnell verpuffen, wenn sie beim Ansprechpartner nicht auf ein aktuelles Interesse fallen. Daher ist es sinnvoll, sich bei den Zielpersonen öfter und auf unterschiedlichem Wege bekannt zu machen. Die größten Fehler in der Akquisition bestehen in kurzfristigem Denken und im zu frühen Aufgeben.

Grundregeln: • Der erste Kontakt stößt so gut wie nie auf Interesse.

• Die Form des Kontaktes ist nicht so relevant wie die Dauerhaftigkeit des Kontaktes. •

Persönliche Kontakte sind am teuersten, Briefe am günstigsten, Telefo­ nate stellen einen guten Mittelweg dar: Dialog ohne zu hohe Kosten.

Wichtig ist also auch der Mix der drei wesentlichen Akquisitionsmedien Mailing bzw. E-Mail, Telefon und persönliches Gespräch. Diese Medien sollten gut aufeinander abgestimmt werden.

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Tabelle 2: Abstimmung der drei gängigen Akquisitionswege

Mailing El

Telefon S

Persönlicher © Besuch

Aufgaben

- Aufmerksamkeit schaffen - Regelmäßige Erinnerung - Breite Zielgruppe aktuell und rasch informieren

- Informationen über Kunden und Interessenten gewinnen - Persönliche Nähe zum Kunden schaffen - Aktuelle und indi­ viduelle Fragen gezielt beant­ worten

- Persönliche Bin­ dung an die Person des Außendienstes als Repräsen­ tanten des Unternehmens - Gezielte, umfas­ sende und persönliche Beratung von Kunden und Interessenten

Vorteile

- preiswert - breite Zielgruppe wird angesprochen - gute Möglichkeit, sich regelmäßig in Erinnerung zu rufen - alle Kunden er­ halten die gleiche Information - Visualisierung möglich

- zeitsparend - relativ preiswert - großer Kunden­ kreis - Entfernungen unwichtig - Dialoge, d.h. Eingehen auf den Kunden - richtiger An­ sprechpartner - Arbeiten in wohnter Umge­ bung - persönliche Ansprache - viele Hilfsmittel sind möglich

- Gesprächspartner ist vorbereitet (eingestimmt) - Persönliche Wirkung (fast immer) positiv für die Beziehung - komplexe The­ men vorstellen (präsentieren) - persönliche Kundenbindung

Nachteile

- immer etwas unpersönlich - Fraglich, ob rich­ tiger Ansprechpart­ ner den Brief erhält - Fraglich, ob Brief überhaupt angekommen ist - Wenig bis keine Resonanz

- längere Pausen, Stottern etc. ungünstig - Gesprächspartner wird evt. gestört - komplexe Themen schwierig vorzustel­ len, da keine Visu­ alisierung möglich - Abwimmeln möglich

-

teuer zeitaufwendig kleine Zielgruppe Unterlagen müssen korrekt sein (Berater kann schlecht „spicken")

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Sie sollten Ihre Aktionen zur Neukundengewinnung langfristig planen und dazu einen Akquisitionsplan für ein Jahr erstellen. Denken Sie daran: Für eine erfolgreiche Kundengewinnung sind freundliche Hartnäckigkeit und lang­ fristiges Denken wesentliche Grundsätze.

Beispiel für ein Akquisitionsvorgehen: 1. 8 Telefonanruf zur Information. "Wirstellen uns vor." Interesse abfragen zu einem bestimmten Produkt oder Thema; dabei auch die anderen angebotenen Produkte bzw. Themen abklopfen. 2. 0 Informationsbroschüre. Etwas zum Anschauen. Ihr Unternehmen allgemein vorstellen; Faxantwort; Firmenbroschüre beilegen. 3. 8 Nachhaken per Telefon. Interesse abfragen. Beziehen auf das vorangegangene Telefonat und auf den vereinbarten Rückruf.

4. El Mailing bzw. E-Mail zu einem bestimmten Thema. "Wirinformieren Sie regelmäßig." Mailing einplanen, bei dem allen potentiellen Kunden neue Informationen zugeschickt werden, z.B. Fachartikel. 5. 0 Einladung. Tag der offenen Tür Hausinterne Veranstaltungen planen (Kundenseminar, Tag der offenen Tür o.ä.).

6. 8 Telefonanruf. "Angebot des Monats." 7. 0 Weihnachtspost. Persönliche Weihnachtsgrüße

8. © Persönliches Gespräch. "Wirstellen uns persönlich vor." Ihr Unternehmen mit seinen Dienstleistungen präsentieren. Vertrauen aufbauen. Dies ist ein ganz allgemeines Beispiel für ein mögliches Vorgehen, das die unterschiedliche Wertigkeit der Kunden für Ihr Unternehmen noch nicht berücksichtigt. Darauf wird in Abschnitt 1.3 mit der Kundenanalyse einge­ gangen.

14

1.3

Das Telefon als Vertriebsinstrument

Das Telefon ist als Vertriebsinstrument nicht mehr wegzudenken. Dabei wird es sowohl zur Neukundengewinnung als auch zur Kundenbetreuung eingesetzt. Hintergrund sind hart umkämpfte Märkte, Erwartungen der Kunden zur Kundenbetreuung und ganz besonders die hohen Kosten von Außendienstbesuchen. Damit stellt das Telefon eine ideale Ergänzung des persönlichen Verkaufs dar. In einigen Fällen kann das Telefon den Einsatz von Außendienstmitarbeitern sogar ganz ersetzen. Insgesamt mangelt es oft an einer strategischen Ausrichtung des Telefon­ marketing und an der Einbindung in den gesamten Vertriebsprozess. Einmal­ aktionen machen da nur wenig Sinn.

In welchen Fällen ist nun das Telefon das richtige Instrument? Dazu sollten Sie im ersten Schritt eine Kundenanalyse durchführen. Denn Ihr Vorgehen bei der Kundengewinnung und bei der Kundenbetreuung wird stark davon abhängen, wie wichtig Ihre einzelnen Kunden für Ihr Geschäft sind.

Tabelle 3:

Kundenanalyse (nach Rainer Stolz) A-Kunden

B-Kunden

C-Kunden

D-Kunden

Die großen, wesentlichen Abnehmer

Das starke Mittelfeld

Kleinere, treue Abnehmer

Kleinstbe­ steller und Einmalkunden

Anteil am Deckungs­ beitrag

sehr wesentlich

wesentlich

gering

meist unbe­ deutend

Strategie

Erhalten stärken möglichst ausbauen

Fördern entwickeln (zur 1. Gruppe hin)

Freundlich bedienen und bei Laune halten

Wenig bis keine aktiven Maßnahmen

Vorgehen

Regelmäßige (häufige) Kun­ denbesuche, intensive Betreuung

Regelmäßige (weniger häufige) Kun­ denbesuche, Betreuung

Reduzierte Betreuung, ab und zu Informationen

Kaum Kunden­ betreuung

Bedeutung

Geschäfts­ entscheidend

Zukunfts­ potential

Treu mit wenig Ausbau­ möglichkeit

Nicht sehr ergiebig

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Diese Einteilung in A-, B-, C- und D-Kunden gibt Ihnen zunächst einmal grundsätzliche Maßstäbe für die Verkaufstätigkeit und die Kundenbetreuung, da Sie erkennen, welche Kunden Wesentliches zum Deckungsbeitrag und damit zum Gewinn beitragen. Entsprechend werden Sie die Vertriebs­ instrumente Mailing, Telefon und persönlicher Besuch einsetzen. Ein Beispiel dafür, wie Sie Ihre Kundenkontakteje nach A-, B-, C- oder D-Kunden planen können, sehen Sie in der folgenden Darstellung.

Beispiel für Kontaktplanung

Bild3:

Beispiel für Kontaktplanung

Damit ist das Telefon das klassische Vertriebsinstrument des Innendienstes, der mit Telefonaktionen den "teuren" Außendienst gezielt entlasten und unterstützen kann. Die Zielgruppe des Innendienstes sind dabei vor allem Cund D-Kunden, die zwar auch betreut werden sollen, bei denen der Aufwand persönlicher Besuche des Außendienstes jedoch in keinem Ver­ hältnis zum Ergebnis stünde.

Zudem unterschätzen viele Unternehmen das Umsatzpotenzial von Klein­ kunden und setzen ausschließlich auf die kostenintensive Neukunden­ gewinnung. Ziel ist dabei, auch aus den B- und C-Kunden loyale Stammkun­ den zu machen.

16

1.4

Einsatzmöglichkeiten der Telefonakquisition

Nachfassen von Angeboten ❖

Kundenrückgewinnung

Bild 4:

Akquisitionsphasen

Das Bild 4 zeigt, in welche Akquisitionsphasen die verschiedenen Telefon­ aktionen passen. Auf die mit * gekennzeichneten Aktionen wird im folgen­ den etwas näher eingegangen, wobei die Grenzen zwischen den Telefon­ aktionen fließend sein können: So ist es für Terminvereinbarungen natürlich auch notwendig, bereits etwas zum Produkt zu sagen.

1.4.1 Akquisitionsphase: Terminvereinbarung und Angebotsnachfassung Terminvereinbarung Außendienst: In der Akquisitionsphase geht es beim Vertriebsinstrument Telefon meist darum, den konkreten Verkauf vorzube­ reiten und einen Termin mit dem potentiellen Kunden zu vereinbaren. Dies umfasst folgende Schritte: •

Erstkontakt zum potentiellen Kunden aufnehmen. Hierzu zählt häufig auch das Ermitteln des richtigen Ansprechpartners.

17

•

Ermitteln, ob der potentielle Kunde auch Bedarf an Ihrem Angebot hat. Diese Bedarfsanalyse zeigt, ob sich ein Außendiensttermin lohnt, oder ob andere Wege passender sind.

•

Herausfinden, wann für den Kunden der beste Zeitpunkt für einen persönlichen Besuchstermin ist. Eventuell wird der nächste Kundenanruf auf Wiedervorlage gesetzt.

• Termin für den Außendienstbesuch vorbereiten. Anfahrtsweg klären und eine Terminbestätigung zuschicken.

Tipp: Eine Herausforderung in dieser Phase besteht darin, nicht zu rasch aufzugeben, und nach einigen ergebnislosen Telefonaten nicht frustriert zu sein. Eine andere Herausforderung besteht darin, Termine nur bei wirklichem Interesse des Kunden zu vereinbaren. Geübte Telefonverkäufer erhalten fast jeden Termin, wenn Sie es darauf anlegen - aber zu welchem Preis! Vor Ort stellt dann der Außendienst fest, dass der Besuch umsonst war, da der Kunde gar kein Interesse hat. Prüfen Sie daher immer genau den Bedarf und das tatsächliche Interesse des potentiellen Kunden.

Nachfassen von Angeboten: Im nächsten Schritt hat Ihr Kunde das Angebot vorliegen und prüft eine mögliche Auftragsvergabe. Meist liegen ihm auch Angebote der Mitbewerber vor, die er mit ihrem Angebot ver­ gleicht. Durch ein gezieltes, telefonisches Nachfassen Ihrer Angebote kön­ nen Sie die Kunden in dieser Phase bei der Kaufentscheidung unterstützen.

Tipp: Die Herausforderung in dieser Phase besteht darin, gut auf mögliche Einwände vorbereitet zu sein, und den Kunden in dieser sensiblen Phase nicht zu überrumpeln.

1.4.2 Betreuung bestehender Kunden In dieser Nachkaufphase sind regelmäßige Kontakte zu Ihren Kunden sehr wichtig, um auch wirkliche Stammkunden zu gewinnen. Zum einen sollten die Kunden mit den positiven und negativen Erfahrungen mit Ihren Produk-

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ten aufgefangen werden. Zum anderen besteht die Gefahr, dass es kaum noch Kontakte zu Ihren Kunden gibt. Doch auch in dieser Phase schläft der Wettbewerb nicht!

Kontinuierliche Kundenbetreuung Vertrauen

Al

Bild 5:

A2

A3

A4

A5

A6

A7

Kontinuierliche Kundenbetreuung*

Hier können Sie das Vertriebsinstrument Telefon für folgende Kontakte nutzen: •

Nachhaken, wie die ersten Erfahrungen mit dem Produkt/der Leistung sind.

• Frage, ob es möglicherweise Anlässe zur Unzufriedenheit gab. Damit geben Sie den Kunden frühzeitig Gelegenheit, kleinere Beschwerden loszuwerden. Und Sie haben die Chance zur Wiedergutmachung und damit zum Erhalt dieser Kunden.

• Angebote für gezielte Hilfestellung bei Rückfragen. •

Regelmäßige Information zu neuen Entwicklungen, Produkten etc.

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Beispiele:

"Vielen Dank für Ihren Auftrag. Ich möchte mich heute bei Ihnen erkundigen, ob mit der Lieferung alles geklappt hat" "Ich rufe Sie heute an, um mich für Ihre Bestellung zu bedanken und um zu sehen, ob alles reibungslos lief. Daher meine Frage: Wie zufrieden waren Sie mit unseren Leistungen?"

"Herr Müller-Lüdenscheid, Sie zählen zu unserem treuen Kundenstamm. Daher möchten wir Sie heute ganz aktuell über unser neues Angebot informieren: ..."

Tipp: Die Herausforderung in dieser Phase besteht in einer optimalen Planung dieser Kundenbetreuung. Sie wird häufig vernachlässigt, da das Tagesgeschäft meist dringlicher ist - dadurch aber keineswegs wichtiger.

1.4.3 Kundenrückgewinnung Eine der am meisten unterschätzten Vertriebschancen liegt in der Rückge­ winnung ehemaliger Kunden bzw. im Aktivieren "schlafender" Kunden. Dabei ist dieser Weg zur Kundengewinnung viel einfacher als die Akquisition von Neukunden, da diese ehemaligen Kunden Ihr Unternehmen ja bereits kennen.

Das Vertriebsinstrument Telefon ist in folgenden Phasen der Kunden­ rückgewinnung besonders geeignet: • Analyse der Abwanderungsgründe. Es gibt vor allem vier Ursachen: 1. enttäuschte Kunden mit negativen Erfahrungen, 2. verführte Kunden, die aufgrund ihrer Attraktivität vom Wettbewerb abgeworben wurden, 3. Schnäppchenjäger, die bei jedem lukrativen Angebot gleich wech­ seln, und 4. uninteressante Kunden, die meist hochanspruchsvoll sind und damit wirtschaftlich uninteressant.

20

• Maßnahmen zur Rückgewinnung durchführen. •

Kommunikation mit dem Kunden intensivieren.

• Zurückgewonnene Kunden weiter betreuen.

Bild 6:

Ablauf der Kundenrückgewinnung

1.4.4 Kunden-Befragungen Neben dem eigentlichen Tagesgeschäft kann es für Ihre künftigen Planun­ gen sehr wichtig sein, weitergehende Informationen von Ihren Kunden zu erhalten. Beispiele sind alle Arten von Marktforschung oder Kunden­ zufriedenheitsanalysen. Solche Kundenbefragungen können schriftlich, telefonisch oder persönlich stattfinden. Jeder dieser Wege hat Vor- und Nachteile.

Anhand der Tabelle 4 können Sie ermitteln, welches Medium zur Kunden­ befragung für Sie geeignet ist. Möchten Sie beispielsweise mit einem überschaubaren Budget einen repräsentativen Querschnitt Ihrer Kunden

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befragen, so eignet sich der schriftliche Weg. Ist es für Sie sehr wichtig, von weitgehend allen Kunden ein Feedback zu erhalten, dann empfehlen sich telefonische oder persönliche Befragungen. Das Telefon ist dann besonders sinnvoll, wenn Ihre Kunden weit verstreut sind, und ein persönlicher Besuch von vornherein ausscheidet.

Tabelle 4: Kundenbefragungen

Schriftlich E

Telefonisch ®

Persönlich ©

Rücklauf­ quote

Unterschiedlich; eher niedrig (10-20 %)

Hohe Quoten, da die Kunden direkt ange­ sprochenwerden.

Hohe Quoten, da die Kunden direkt ange­ sprochen werden.

Kontroll­ möglich­ keit

Geringe Möglich­ keit zu kontrollie­ ren, wer wirklich geantwortet hat

Gute Möglichkeit zu kontrollieren, wer Ansprech­ partner ist.

Sehr gute Möglichkeit, da persönlicher Kontakt.

Objekti­ vität

Daten sehr objektiv, da bei der Beantwortung keine Beeinflussung stattgefunden hat.

Daten etwas problematisch, da der Kunde beeinflusst werden kann.

Daten recht proble­ matisch, da der Kunde sehr stark beeinflusstwerden kann.

Erklärung der Fragen

Die Fragen müssen sehr klar sein, da sie nicht erläutert werden können.

Die Fragen können im Telefonat erläutert werden.

Die Fragen können im Gespräch erläutert werden.

Externe Unter­ stützung

Schriftliche Befra­ gungen können intern, mit eigenen Mitarbeitern durch­ geführtwerden.

Telefonische Befra­ gungen sollten mit externen Kräften durchgeführt wer­ den (Gefährder unbewussten Be­ einflussung)

Persönliche Be­ fragungen sollten unbedingt mit externen Kräften durchgeführt werden (Gefahr der unbewussten Beeinflussung)

Kosten

22

Relativ gering

Mittel bis hoch

Sehr hoch

2

Kommunikationsgrundlagen für die Telefonakquisition

2.1

Besonderheiten des Gesprächs am Telefon Es ist gar nicht so einfach, selbst den einfachsten Gedanken mit Präzision und in knapper Form zu übermitteln. Cyril Northcote Parkinson (1909-93) britischer Historiker und Publizist

Tabelle 5: Unterschied Telefonat und persönliches Gespräch

Telefongespräch Der Gesprächspartner reagiert ...

Persönliches Gespräch

&

Der Gesprächspartner reagiert ... • zu 55% auf Ihre Körpersprache

• zu 88% auf die Art und Weise, wie Sie sprechen

• zu 38% auf die Art und Weise, wie Sie sprechen

• zu 12% auf das, was Sie sagen

• zu 7% auf das, was Sie sagen

Der Inhalt ist in jeder Art von Gesprächen demnach nicht das wichtigste Kriterium. Es geht weniger um das WAS und vielmehr um das WIE. Im persönliche Gespräch wird Ihr Kunde sehr stark von äußeren Eindrücken „abgelenkt": hier wirkt die Körpersprache am meisten, nämlich zu 55%. An zweiter Stelle kommt die Sprechweise mit 38% und zuletzt der Inhalt mit 7%. In Telefongesprächen verlagern sich die Zahlen, da hier der visuelle Eindruck fehlt. Dementsprechend gewinnt die Sprechweise sehr an Bedeutung: 88%. Und auch hier liegt der Inhalt an letzter Stelle, allerdings mit 12%.

23

Als Folgerung sollten Sie nun nicht darauf schließen, dass es doch relativ gleichgültig ist, was man sagt, sondern zwei wesentliche Erkenntnisse daraus ziehen: 1. Das Wie, also die Sprechweise, wird in Telefonaten immer noch unterbe­ wertet. 2. Anstelle von nur 7% kommt es bei Telefonaten immerhin zu 12% auf den Inhalt an. Damit ist der Inhalt in Telefongesprächen zu gut 70% wichtiger als im persönlichen Gespräch.

Am Telefon sollten Sie einen besonderen Fokus auf den Inhalt des Gesprächs setzen. Bereiten Sie also jedes Telefonat, das Sie aktiv führen, gründlich vor.

Sie sind wichtig:

Bedeutung der Telefon-Mitarbeiter

Für den Kunden sind Sie die Firma! Bild 7:

24

Bedeutung der Telefon-Mitarbeiter

Sprechweise: Persönliche Treffen bringen eine gewisse Intimität mit sich, die in Telefona­ ten oft fehlt. Der Gesprächspartner sieht Sie nicht und muss dem vertrauen, was er hört, da die Kommunikation ausschließlich verbal erfolgt. Alle non­ verbalen Elemente wie Blick, Mimik, Gestik und Körperhaltung bleiben ver­ borgen. Der Stimme, der Sprache und dem Ausdruck kommt beim Telefo­ nieren daher eine sehr große Bedeutung zu. Ihre Stimme

Ihre Sprache Wer Wer Wer Wer

-> -> ->

angenehmer Klang positive Grundeinstellung Ausdrucksfähigkeit

gelangweilt ist, klingt auch so! im Stress steht, klingt auch so! sauer ist, klingt auch so! sich freundlich fühlt, klingt auch so!

Achten Sie auf Ihre Stimm-Melodie, denn am Telefon sind Sie die akustische Visitenkarte Ihres Unternehmens. Der Ton macht die Musik in Ihrer Stimme: Freude oder Ärger sind deutlich hörbar und bewirken Sympathie oder Antipathie.

Bild 8:

Stimm-Melodie

25

Am besten ist es, wenn Ihre Stimm-Melodie variiert, da das Telefongespräch damit für Ihren Gesprächspartner interessant und lebendig bleibt. Beachten Sie die folgenden Punkte:

Lautstärke:

Variieren Sie zwischen laut und leise.

Geschwindigkeit: Wechseln zwischen schnell und langsam. Ideal ist es, wenn Sie sich auf Ihren Gesprächspartner einstellen kön­ nen. Betonung:

Heben und senken Sie Ihre Stimme.

Deutlichkeit:

Achten Sie auf eine verständliche Aussprache.

Pausen:

Schieben Sie gezielt Pausen ein, um Ihrem Gesprächspart­ ner die Möglichkeit zu geben, sich einzubringen oder eventuell Fragen zu stellen.

Tipp: Besonders sympatisch wirkt Ihre Sprechweise, wenn Sie lächeln. Daher wird das Lächeln am Telefon auch so stark propagiert.

Tipp: Auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie nicht sehen kann, setzen ruhig "Hände und Füße" beim Sprechen ein. Ihre Gesten sorgen dafür, dass die Sprechweise lebhaft und interessant ist.

2.2

Positive Gesprächstechniken

2.2.1 Positiv formulieren Wenn Sie einige wesentliche Gesprächsgrundlagen beherzigen, können Sie Ihre Telefonate von vornherein positiv, freundlich und interessant gestalten. Sie haben mit Ihrer Wortwahl und Ihren Formulierungen einen großen Einfluss auf den Gesprächsverlauf. Beispiel: Mit vielen schwammigen und unklaren Formulierungen wird sich auch Ihr Gesprächspartner irgendwann unsicher fühlen, was zur Folge hat, dass er keine klaren Entscheidungen mehr fällen kann oder möchte.

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Die folgenden Punkte geben Ihnen einen Überblick über das positive Formulieren.

Wortwahl: Worte können über einen positiven oder negativen Gesprächsverlauf ent­ scheiden. Beispiel für Negativwörter: Problem, Sie müssen etc. Fachchinesisch und Abkürzungen sollten Sie möglichst vermeiden, da Sie damit abgehoben oder sogar arrogant wirken könnten. Denn wenn Ihr Kunde nicht versteht, worum es geht, fühlt er sich dumm und wird sich verschließen oder rebellisch werden.

Konkrete Angaben Je klarer und konkreter Sie sich ausdrücken, desto eher vermeiden Sie Missverständnisse.

Statt: „sofort" Statt: „bald" Statt: „nächste Woche"

„heute um 14 Uhr" „spätestens bis zum 10.12." „nächste Woche Dienstag"

Konjunktive Konjunktive wirken nicht nur unverbindlich, sie zeigen dem Gesprächspart­ ner auch die eigene Unentschlossenheit. Sprachwissenschaftler haben herausgefunden, dass Sprachstrukturen die Art beeinflussen, wie Men­ schen denken. Wer im Konjunktiv spricht, glaubt selbst gar nicht so recht an das, was er sagt. Vermeiden Sie also am besten Konjunktive und sagen Sie klar, worum es geht.

Statt: „Ich würde sagen, wir gehen dran."-> „Lassen Sie uns anfangen"! Statt: „Das könnten wir so einrichten." „Das werden wir so einrichten." Statt: „Das müsste bis Montag klappen." „Das ist bis Montag erledigt."

Satzaufbau: Formulieren Sie kurze Sätze. Als Regel gilt, dass der Gesprächspartner bereits nach 16 Wörtern den Faden verliert. So ergab ein Test des Institutes für Kybernetik in Paderborn mit über tausend Personen, dass gut die Hälfte aller Erwachsenen gesprochenen Sätzen mit mehr als 13 Wörtern nicht mehr folgen kann. Auch wenn eine Wortkette ohne Pause länger als 5,5

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Sekunden dauert, reißt buchstäblich der Faden beim Zuhörer. Und bei gedrechselten Sätzen mit achtzehn oder mehr Wörtern schrumpft die "verständnisvolle" Hörerschaft auf ganze 15%. Nebensätze sind Nebelsätze: Verwenden Sie möglichst wenig Nebensätze, da sie es erschweren, dem Inhalt zu folgen. Kurt Tucholskys empfiehlt in seinen Ratschlägen für einen guten Redner: "Hauptsätze! Hauptsätze! Hauptsätze!" Eine Regel für längere Sätze: Bringen Sie die Hauptaussage zuerst und hängen Sie die Nebensätze hinten an.

Negativbeispiele: "Es gibt zu wenig Risikokapital, was sich als echtes Hemmnis für junge Unternehmen erweist, obwohl genügend Kapital vor­ handen ist." "So empfinde er nicht, begründete er, wie wir dank Egon Müller, der dabei war, wissen, seine Weigerung."

Gute Sätze sollten wie ein Bikini sein - so, dass sie das Wesentliche sicher umfangen, und so knapp, dass sie die Zuhörer zum Zuhören verführen.

Positive Formulierungen Vor Ihnen steht ein Glas, das zur Hälfte gefüllt ist. Sie können nun sagen, dass es sich um ein halbvolles oder dass es sich um es halbleeres Glas handelt. Mit beiden Formulierungen drücken Sie etwas anderes aus und bewirken beim Gesprächspartner auch etwas anderes, obwohl die Aussage inhaltlich immer gleich ist. Sie sehen an diesem Beispiel, dass Sie bei vielen Sachver­ halten die Wahl haben, es positiv oder negativ darzustellen, ohne die Aussage zu verfälschen. Die Wirkung fällt jedoch ganz unterschiedlich aus. Beispiele:

Statt: Das Betreten des Rasens ist verboten. > Bitte bleiben Sie auf den Wegen. Statt: Die Zentrale ist ab 17 Uhr nicht mehr besetzt. > Sie können uns täglich durchgehend von 8-17 Uhr erreichen. Statt: Wir können das frühestens in einer Woche erledigen. > Das Problem wird für Sie innerhalb von 5 Arbeitstagen gelöst. Statt: Ich würde Ihnen ungern eine falsche Auskunft geben. Ich will sicher sein, dass Sie eine richtige Auskunft bekommen.

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Bei der folgenden Übung geht es darum, die eigene Aufmerksamkeit zu trainieren. Wenn Sie als erstes selbst bemerken, welche Wirkung bestimmte Formulierungen haben können, und wenn Sie dann selbst aus mehreren Formulierungen auswählen können, werden Sie im nächsten Schritt auch Ihre Ausdrucksform weiter verbessern und damit positivere Gespräche führen.

Übung 1: Positiv Formulieren (Auf Seite 78 finden Sie Lösungsvorschläge für diese Übung.)

Statt:

besser:

"Sie müssen vor einigen Tagen unser Mailing bekommen haben." "Wir bieten eine enorme Produkt­ palette und einen optimalen Service."

"Ich versuche, Sie später erneut anzurufen. Falls wir dann noch einmal miteinander reden könnten, wäre das doch eine Möglichkeit." "Da haben Sie mich aber ganz falsch verstanden."

"Sie müssen schon erst mal bezah­ len!" oder "Ich kann Ihre Bestellung nicht aufgeben, solange die Zahlung nicht eingegangen ist." "Da kenne ich mich nicht aus. Ich verbinde Sie mit einer anderen Abteilung."

"Sie werden das ganz bestimmt nicht bereuen."

"Ich war jetzt schon so oft in dieser Angelegenheit bei Ihnen."

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Fachausdrücke und Fremdwörter Wenn Sie zu viele Wörter verwenden, die Ihr Kunde nicht kennt und nicht versteht, fühlt er sich unterlegen und dumm. Nachfragen wird er übrigens kaum. Dieses Ungleichgewicht im Gespräch kann verschiedene Auswirkun­ gen haben: Entweder schaltet Ihr Kunde ab oder er wird rebellisch. In jedem Fall kann dies zum Kippen der Atmosphäre und des ganzen Gesprächs führen.

Berücksichtigen Sie daher, welche Fachkenntnisse Ihre Ansprechpartner haben. Falls Sie Zweifel haben, können Sie die Fachausdrücke ja einfach "nebenbei" erklären.

2.2.2 Kundenorientiert Telefonieren Wenn Sie in Gesprächen zuviel von sich selbst oder vom eigenen Unterneh­ men sprechen, wird Ihr Kunde gelangweilt reagieren, da er sich fragen wird, was das Ganze denn mit ihm selbst zu tun habe. Auch wenn Sie sehr viel in "man-Form" ausdrücken, wirken Sie eher langweilig und passiv. Es gibt hier eine sehr einfache Lösung: Sprechen Sie den Kunden direkt mit "Sie" an. Beispiele:

Statt: "Ich verfüge bereits über 20 Jahre Erfahrung auf diesem Gebiet" -> "Nutzen Sie unsere 20jährige Erfahrung auf diesem Gebiet!" Statt: "Mit dem Einsatz dieser Maschine erzielt man große Einsparungen." -> "Mit dem Einsatz dieser Maschine erzielen Sie große Einsparungen." Statt:

->

"Man sollte regelmäßig Fortbildungen machen; dann wird man sich auch über Erfolge freuen können." "Wenn Sie regelmäßig Fortbildungen machen, werden Sie sich über Ihre Erfolge freuen können." Für jeden Menschen ist sein Name das schönste und bedeutungsvollste Wort in seinem Sprachschatz. Dale Carnegie

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Wenn Sie die "Sie-Ansprache" noch kombinieren mit dem Namen des Gesprächspartners, so wird er Ihnen besonders gut zuhören. Denn eine persönli­ che Anrede schafft immer Aufmerksamkeit. Und diese Aufmerksamkeit ist gerade bei Telefonaten besonders wichtig, da Ihr Gesprächspartner Sie nicht sehen kann.

Herr MüllerLüdenscheid, für Sie ist besonders wichtig ..."

Setzen Sie die namentliche Ansprache am besten ganz gezielt dann ein, wenn Sie etwas Wichtiges sagen und möchten, dass Ihr Kunde in diesem Moment auch wirklich zuhört. Allerdings kann hier ein Zuviel recht anbie­ dernd wirken. Als Faustformel gilt: ein Mal im Gesprächsbeginn, ein Mal im Abschluss und im Mittelteil - abhängig von der Länge des Telefonats - ein bis zwei Mal. Damit Sie den Namen Ihres Gesprächspartners gezielt einsetzen können, sollten Sie ihn entweder bereits kennen oder gleich zu Anfang des Ge­ sprächs notieren. Fragen Sie bitte gleich nach, wenn Sie den Namen nicht verstanden haben und erkundigen Sie sich auch nach der korrekten Schreib­ weise. Sehr peinlich sind Nachfragen am Ende des Gesprächs in dieser Form: "Wie war doch gleich Ihr Name?". Das dokumentiert wenig Interesse am Ge­ sprächspartner, zumal der Name nicht war, sondern immer noch ist. Also bitte gleich zu Beginn nachfragen: "Ich habe Ihren Namen akustisch nicht verstanden." "Bitte sagen Sie mir nochmals Ihren Namen."

2.2.3 Aktives Zuhören Wir erlernen das (Zu-)Hören zwar als erstes in unserem Leben, aber wir bilden uns darin nicht weiter, da es uns als selbstverständlich erscheint. Dennoch ist es für die Kommunikation das wichtigste Instrument. Nicht unbedingt wer gut reden kann, wird bei der Telefonakquisition erfolgreich sein, sondern gerade auch, wer gut zuhören kann. Wir lernen in dieser Reihenfolge: Wir brauchen:

Zuhören

Reden

Lesen

Schreiben

1

2

3

4

am häufigsten (45%)

am 2. häufigsten (30%)

am 3. häufigsten am wenigsten (16%) (9%)

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Nur durch Zuhören können Sie sichergehen, das Thema oder das Problem des anderen zu verstehen und gemeinsam zu einer Lösung zu kommen. Laut Schulz von Thun können Sie sich so in die Gefühls- und Gedankenwelt des anderen nichtwertend einfühlen.

Dazu eine kleine Anekdote von Mark Twain: Er behauptete auf den New Yorker Gesellschaften, dass niemand dem anderen zuhöre. Bei der nächsten Party wolle er dazu den Beweis bringen. Er kam zu dieser Party eine halbe Stunde zu spät und entschuldigte sich bei der vielbeschäftigten Gastgeberin damit, dass er noch seine Tante habe erwürgen müssen und das habe etwas länger gedauert als vorgesehen. „Wie reizend von Ihnen", entgegnete die Gastgeberin, „dass Sie trotzdem gekommen sind!" Da Ihr Gesprächspartner am Telefon nicht sehen kann, ob Sie auch wirklich zuhören, ist ein aktives Zuhören besonders wichtig.

• Aufmerksamkeitsbezeugungen: „hm,hm", „ja" etc.

• Feedback: „interessant", „prima", „erstaunlich" etc. • Verständnisfragen, um sicherzugehen, dass Sie alles verstanden haben: „Habe ich Sie richtig verstanden: Es handelt sich um

• Schriftliche Notizen machen. • Interesse zeigen am Gesprächspartner oder am Thema.

Echotechnik: Die Echotechnik ist eine sehr positive Gesprächs­ technik, da sie dem Ansprechpartner zeigt, dass Sie aufmerksam zuhören und Interesse zeigen. Sie ist daher ganz besonders geeignet, wenn Sie mit plötz­ lichen Einwänden und Gegenargumenten Ihres Gesprächspartners überrascht werden. Ihr Ge­ sprächspartner fühlt sich dann ernst genommen und bestätigt. Zudem können Sie früh mögliche Missverständnisse klären.

Sie werden diese Gesprächstechnik bereits intuitiv anwenden. Wenn Sie diese Technik nun auch ganz gezielt einsetzen, wird die Qualität Ihrer Gespräche davon profitieren. Vorgehen: Wiederholen Sie kurz das, was Ihr Gesprächspartner Ihnen zuvor gesagt hat. Die einfache Version stellt ein einfaches Echo dar. Dieses Echo sollten Sie nicht übertrieben einsetzen, also höchsten zwei bis drei mal

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hintereinander. Die Fortgeschrittenen-Version stellt das Wiedergeben mit eigenen Worten dar, auch sinngemäße Wiederholung genannt. Diese Ver­ sion der Echotechnik wird meist eingeleitet mit „Sie sagen also ...", „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann „Ich fasse zusammen ...". Beispiele:

Kunde: „ Und dann habe ich mir letzte Woche diese Unterlagen besorgt." Sie: „Ah, letzte Woche." (einfaches Echo)

Kunde: „ Ich habe Ihr Angebot geprüft und denke, dass es nicht das ist, was wir brauchen." Sie: „ Wenn ich Sie richtig verstehe, dann berücksichtigt unser Angebot nicht alle Punkte, für die Sie eine Lösung erwarten." Kunde: „Bei dieser Bedienungsanleitung blickt ja kein Mensch durch!" Sie: „Ihnen sind also einige Punkte unserer Bedienungsanleitung un­ klar. " oder „Sie sagen also, dass Sie unsere Bedienungsanleitung sehr unklar finden." Zusätzlicher Vorteil der Echotechnik: Ihr Gesprächspartner wird Ihnen wei­ tere Informationen zum Thema geben - und zwar mehr als Sie durch Fragen erzielt hätten. Damit ist die Echotechnik das Instrument, das am förderlichs­ ten für alle Ihre Gespräche ist.

Gesprächsförderer

1. (Halb-) Geschlossene Fragen

2. Offene Fragen

„Haben Sie die Information erhalten?"

„ Was denken Sie über diesen Vorschlag?"

„ Wer hat das geprüft?"

Bild 9:

3. 4. AufEchotechnik forderungen(Wiederholen mit eigenen Worten) „Berichten Sie über Ihre Erfahrungen mit...!"

„Sie sagen also, dass...(?)"

Gesprächsförderer 33

Übung 2: Echotechnik (Auf Seite 79 finden Sie Lösungsvorschläge für diese Übung.)

Kunde: „Sie lassen sich aber ganz schön Zeit, bis Sie ans Telefon gehen!" „ Wir sind mit unserem bisherigen Lieferanten zufrieden." „So viele Funktionen benötigen wir aber gar nicht. Das können wir gar nicht ausnutzen."

„Bei dieser Größenordnung bräuchte ich natürlich einen ordentlichen Rabatt." „Für diese Anlage habe ich momentan keine geeigneten Mitarbeiter." „Das käme für uns nur in Frage, wenn Sie auch Kleinmengen liefern können."

„Ich habe zur Zeit den Eindruck, dass Sie sich überhaupt nicht mehr um unser Projekt kümmern."

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Ihre Antwort mit Echotechnik:

2.2.4 Fragetechnik

Geschlossene Fragen Geschlossene Fragen dienen im Gespräch hauptsächlich dazu, gezielte Informationen zu erhalten.

"Sind Sie zuständig für den Einkauf?" "Möchten Sie erst einmal Unterlagen erhalten?" Geschlossene Fragen sind wichtig zur Situationsklärung, also vor allem zu Beginn und am Ende von Gesprächen. "Sind Sie damit einverstanden?" "Haben wir alle offenen Punkte angesprochen?"

Offene Fragen Offene Fragen bringen Ihren Gesprächspartner sehr viel mehr zum Nachdenken und binden ihn damit besser in das Gespräch ein.

Offene Fragen werden auch "W"-Fragen genannt: Wer? Wie? Wann? Weshalb?

Was? Wo? Wodurch? Inwiefern?

Mit offenen Fragen erhalten Sie die wesentlichen Informationen von Ihrem Gesprächspartner. Sie bringen ein Gespräch voran und öffnen schweigsame Menschen. Ein mögliches "Nein" Ihres Kunden auf eine geschlossene Frage erschwert zunächst das weitere Gespräch. Mit offenen Fragen kann Ihr Kunde zwar immer noch eine kritische Haltung zum Ausdruck bringen, aber dabei erhalten Sie weitere Informationen, die Sie geschickt für sich nutzen können.

Statt: „Ist das für Sie von Interesse?" -> „Worauf legen Sie besonderen Wert?"

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Statt: „Stimmen Sie diesem Vorschlag zu?" -> „Was halten Sie von diesem Vorschlag?" Statt: „Gab es dabei Schwierigkeiten?" -> „Auf welche Schwierigkeiten sind Sie dabei gestoßen?" Offene Fragen sehen zwar recht einfach aus, doch sie erfordern sehr viel Vorbereitung und Übung. Gerade etwas weniger erfahrene Berater neigen dazu, mehr geschlossene als offene Frage zu stellen, da diese weitaus schwieriger anzuwenden sind.

Tipp: Auch wenn es sich bei Warum-Fragen um offene Fragen handelt, sollten Sie diese vermeiden, da der Gesprächspartner damit unter Druck gerät und meint, sich rechtfertigen zu müssen. Beispiele: "Warum sind Sie erst jetzt fertig?" "Warum haben Sie diesen Lösungsweg eingeschlagen?"

Übung 3: Offene Fragen stellen (Auf Seite 80 finden Sie Lösungsvorschläge für diese Übung.)

Geschlossene Frage: „Ist dieses Angebot für Sie Interessant?" „Haben Sie jetzt genug Informationen erhalten?" „Haben Sie irgendwelche Probleme mit dieser Anlage?"

„Führen Sie regelmäßig Mitarbeiterschulungen durch ?" „Sind Sie interessiert an schriftlichen Unterlagen?" „Darf ich Sie nochmals an rufen?"

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Offene Frage:

Alternativ-Fragen: Bei Alternativ-Fragen handelt sich um die Wahl zwischen zwei möglichen Alternativen: „X oder Y?" Sie implemen­ tieren als Antwort immer eine dieser beiden genannten Möglichkeiten. Damit haben sie zwei Vorteile: 1. Alternativfragen führen rasch zu einem Ergebnis, da dem Gesprächspartner die Wahl erleichtert wird. 2. Sie steuern Ihren Gesprächspartner ziemlich stark in Ihre Richtung, da er sich zunächst auf die von Ihnen vorgeschlagenen Alternativen konzentriert. Dieser 2. Vorteil ist zugleich auch Risiko, da Sie Ihren Kunden damit manipulieren können. Setzen Sie die Alternativfrage daher nur in vergleichsweise harm­ losen Fällen ein.

Beispiele: Statt: „Möchten Sie gerne ein Frühstücksei?" -> „Möchten Sie Ihr Frühstücksei lieber hart oder weich gekocht?"

Statt: „Welcher Termin ist für Sie günstig?" -> „Passt es Ihnen besser Dienstag- oder Mittwochvormittag?" (Anmerkung: Falls Sie nur Dienstag- oder Mittwochvormittag Zeit haben sollten, erhöhen Sie mit der Alternativfrage die Wahrschein­ lichkeit, dass einer dieser beiden Termine zustande kommt.)

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Die Fragen-Skala Informationsfrage

Zur Analyse; für sachliche Infos "Nach welcher Methode ...?" “Was denken Sie darüber?“ "Inwiefern sind Sie davon tangiert?"

Gegenfrage

Zeitgewinn. Sparsam anwenden

Reflektierende Frage

Wiedergeben mit eigenen Worten “Sie meinen also...?" “Wenn ich Sie also richtig verstehe, dann ...?"

Alternativfrage

Entscheidungen vorgeben "Passt es Ihnen besser Dienstag- oder Mittwochvormittag?" "Denken Sie eher an einen PC oder an ein Notebook?"

Isolationsfrage

Feststelien, ob einziger Einwand "Abgesehen vom Preis, sagt Ihnen das Angebot zu?" "Wenn wir uns in diesem Punkt einigen, dann ...?"

Kontrollfrage

Beseitigt letzte Einwände “Haben Sie noch weitere Fragen?"

Bestätigungsfrage

Zum Gesprächsabschluss "Sind Sie einverstanden?"

Sokratische Frage

Ja-Fragen-Straße „Gefallt Ihnen dieses Appartement?“ „Können Sie sich vor stellen, dass das Ihre Küche wird?“ „Würden Sie es kaufen, wenn die Finanzierung stimmt?“ — „Dann werde ich dafür sorgen, dass Sie es bekommen!..."

Bild 10: Die Fragen-Skala

2.3

Nutzenargumentation Nur vom Nutzen wird die Welt regiert. Friedrich Schiller

Ihr Kunde ist nicht an Ihrem Produkt oder an Ihren Leistungen interessiert, sondern alleine am Nutzen Ihres Angebots. Nun überlegt sich ein Unterneh­ men „Verkaufsargumente" für sein Angebot. Darin steckt bereits die Sichtweise, nämlich das Angebot aus Verkäufersicht zu betrachten. Argu­ mentieren Sie nun aus dem Blickwinkel Ihres Kunden: Der Kunde will keinen Bohrer - er will Löcher! Der Kunde will keine Risikoberatung - er will Sicherheit! Die Gemeinde will keine Umgehungsstraße - sie will Ruhe! Der Kunde will keinen Sonnenkollektor - er will warmes Wasser! Der Händler will keine Ware - er will ein interessantes Sortiment!

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Kundensicht

Der Köder muss dem Fisch schmecken, und nicht dem Angler !

Bild 11: Kundensicht

Gerade die Fachleute in Unternehmen konzentrieren sich zu sehr auf technische Daten als den wesentlichen Merkmalen Ihres Produkts. Doch diese Produkteigenschaften stellen keinen Kundennutzen dar, so dass sich Ihr Kunde im Gespräch immer fragen wird: „Was habe ich davon?" Verset­ zen Sie sich also in Ihren Kunden und bieten Sie ihm einen Nutzen.

Mögliche Nutzenargumente

Bequemlichkeit

I Genuss

Prestige

Bild 12: Mögliche Nutzenargumente

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Beispiele:

Statt: „Diese Bohrmaschine macht 1200 Umdrehungen in der Minute." -> „ Mit dieser Bohrmaschine kriegen Sie auch in die dicksten Wände die gewünschten Löcher." (Problemlösung) Statt: „Diese Kaffeemaschine hat einen Wassertank für 2 Liter. Hier oben ist der Behälter für die Kaffeebohnen. Die Wartung funktioniert folgendermaßen: ..." -> „Diese Kaffeemaschine funktioniert mit Wasserdampf, so dass Sie nicht nur einen sehr schonenden Kaffe erhalten, sondern auch einen sehr wohlschmeckenden." (Gesundheit und Genuss) Statt: „Diese thermische Solaranlage ist 6,6 m2 groß und hat eine selektive Beschichtung mit einer Emission von 9%." -> „Diese Anlage wird Sie von April bis Oktober mit warmem Wasser versorgt." (Bequemlichkeit)

Grundregeln: •

Der Kunde ist immer nur an seinem Nutzen interessiert.

•

Keine „Argumentationsdusche". Bei Argumenten gilt: Weniger ist mehr!

•

Mit einem schwachen Argument beginnen.

• Das stärkste Argument an den Schluss setzen.

2.4 Einwandbehandlung Nach Westphal haben Untersuchungen ergeben, dass es eine sehr überschaubare Anzahl von Einwänden gibt, die bei Verkaufsgesprächen vorgebracht werden - und zwar über alle Branchen hinweg. Das heißt für Sie, dass sich eine gute Vorbereitung lohnt, indem Sie sich eine Liste möglicher Einwände inklusive Reaktionen darauf zusammenstellen.

Einwände herausfordern Einwände sind in einem Gespräch völlig normal. Ihre Gesprächspartner können sich entweder schlecht entscheiden oder haben berechtigte Ein­ wände, die noch geklärt werden müssen. Deshalb liegt es in Ihrem Interesse, alle Einwände während des Gesprächs kennenzulernen. Fordern Sie daher

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direkt zu Einwänden heraus, damit Sie reagieren können. Denn nichts ist schlimmer als ein verborgener Einwand.

„Was spricht Ihrer Ansicht nach noch dagegen?" „Was sagt Ihnen noch nicht ganz zu?" „Welche Bedenken haben Sie noch?"

Nehmen Sie jeden Einwand ernst Prüfen Sie, ob Sie den Einwand richtig verstanden haben. Verwenden Sie hier am besten die Echotechnik und geben Sie den Einwand mit eigenen Worten wieder. So können Sie herausfinden, ob Sie alles richtig aufgenom­ men haben, und erhalten weitere Informationen von Ihrem Kunden.

„Das Haus gefällt mir ja ganz gut, aber es stört mich, dass es keinen Keller hat. Da wird es für uns wohl doch nicht in Frage kommen." Reaktion: „Fehlt Ihnen der Keller als zusätzlicher Stauraum oder als bessere Bodenisolierung?"

Wichtig: Reagieren Sie kurz, knapp und klar auf den Einwand. Lassen Sie sich nicht in Diskussionen ein und unternehmen Sie keine Rechtfertigungs­ versuche.

Einwände vorwegnehmen Nehmen Sie einen möglichen Einwand einfach selbst vorweg und bauschen Sie ihn etwas auf. In den meisten Fällen wird es so sein, dass Ihre Kunden den Fehler dann gar nicht so schlimm finden und ihn selbst sogar abschwächen. Wichtig dafür ist natürlich, dass an dem Produkt ansonsten alles stimmt.

„Eigentlich ist es genau das Auto, das Sie sich wünschen, nur hat es bereits etliche Kilometer auf dem Buckel." „Sicher werden Sie jetzt einwenden, dass dieses Produkt recht teuer ist. Aber Sie können sich selbst überzeugen, dass Sie damit in der Anwendung mehr Zeit als mit anderen Produkten sparen werden."

Zurückstellen von Einwänden Manchmal kann es auch günstig sein, Einwände zunächst zurückzustellen, um dem Kunden erstmal genug Informationen zu geben. Oft erübrigt sich

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der Einwand im Laufe des Gesprächs von selbst. Mit dieser Taktik sollten Sie allerdings sparsam umgehen. „Vielen Dank für Ihren Hinweis. Bitte erlauben Sie mir, dass ich Ihnen zunächst weitere Informationen gebe. Wir werden dann anschließend ausreichend Zeit haben, auf Ihre Frage zurückzukommen."

Beispiele für typische Einwände bei der Telefonakquisition: Einwand: „Schicken Sie mir erst mal Unterlagen!" -> „Gerne, was interessiert Sie denn besonders?" Einwand: „Ich habe momentan keine Zeit." -> „Ja, das verstehe ich. Wann ist es für Sie günstiger?" Einwand: „Zur Zeit sind wir in einer schwierigen wirtschaftlichen Lage." -> „Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?"

Einwand: „Sie sind uns zu teuer." -> „Zu teuer im Vergleich wozu?" -> „Sie meinen also, unser Preis-/Leistungsverhältnis ist nicht in Ordnung?" Einwand: „Das muss ich erst mit der Geschäftsleitung besprechen." -> „Wann werden Sie mit der Geschäftsleitung sprechen? Gut, ich rufe Sie dann Montagfrüh wieder an." -> „Ja, selbstverständlich. Kann ich Sie dazu noch mit weiteren Informationen versorgen?"

Einwand: „Bei uns kommen ständig solche Anrufe an." -> „Ja, Sie arbeiten eben in einem attraktiven Unternehmen und sind damit ein interessanter Partner. Geben Sie uns eine Chance, Ihnen zu zeigen, dass auch wir für Sie ein interessanter Partner sein können." Einwand: „Ich habe kein Interesse." -> „Sie sehen also derzeit keinen Bedarf an unserem Angebot?" sonst: STOP I

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2.5

Preisverhandlung

Nicht der Preis wird verkauft, sondern das, was ihm gegenüber­ steht. Nach Scheerer ist der Preis kein Argument, sondern das Ergebnis von Argumenten. Sie finden im folgenden einige Über­ legungen zu Preisverhandlungen in Ihrem Telefongespräch: a) Im optimalen Verkaufsgespräch ist der Kunde so vom Produkt überzeugt, dass der Preis für ihn kaum mehr eine Rolle spielt. Er ist der Meinung, dass sein persönlicher Nutzen größer ist als der Kaufpreis. Das heißt, Ihr Kunde muss der Auffassung sein, mehr zu erhalten als auszugeben.

Die Nutzenwaage

Bild 13: Die Nutzenwaage

b) Preisfrage zeitlich zurückstellen: Falls früher nach dem Preis gefragt wird: „Herr Müller-Lüdenscheid, Sie interessiert an unserem Angebot doch vor allem die Qualität und der Preis. Lassen Sie uns also zunächst über die Qualität sprechen und anschließend über den Preis."

c) Echotechnik: Wenn der Kunde sagt: „Zu teuer!" -> "Gut, dass Sie das so deutlich ansprechen. Sie halten dies für zu teuer, zu teuer im Verhältnis wozu?"

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d) Divisionsmethode: Dividieren Sie den Preis durch die Laufzeit oder die Menge: „Dieser Vorteil kostet Sie täglich nur € 1,- mehr ..." Diese Methode ist allerdings nicht in jedem Fall geeignet.

e) Sandwich-Methode: Verpacken Sie den Preis in überzeugende Argu­ mente. „Diese Maßnahme kostet Sie € 50.000, wodurch sich Ihr Umsatz um rund 5% erhöhen wird, was Ihnen im Jahr etwa € 100.000 einbringen wird." „Für dieses Appartement, bei dem Ihnen das große Bad so gut gefallen hat, investieren Sie € 320.000. Zudem erhalten Sie noch den wunder­ schönen Balkon mit Südlage." f) Einmal Rabatt - immer Rabatt: Hat ein Kunde erkannt, dass er mit ihnen ein leichtes Spiel bei Preisverhandlungen hat, so wird er Sie immer wieder zu Preisnachlässen bringen.

g) Antworten auf Forderungen nach Preisnachlass: „Auf welche Leistung möchten Sie dann verzichten?" „Angenommen wir einigen uns mit dem Preis. Was ist für Sie sonst noch wichtig?" „Ein Rabatt ist möglich. Welche höheren Mengen nehmen Sie uns ab?" h) Isolierungstechnik: "Abgesehen vom Preis sagt Ihnen unser Angebot also zu?" Damit wird geklärt, ob es sich bei der Preisfrage eventuell nur um einen Vorwand handelt, und in Wirklichkeit ein anderes Argument gegen den Kauf spricht.

Wichtig: Sie sollten voll und ganz hinter Ihren Preisen stehen, damit Sie bei Preisverhandlungen sicher auftreten können. Ihr Gesprächspartner merkt sofort, wenn Sie selbst Ihre Preise für überhöht halten und sich unsicher sind, und wird dort einhaken.

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2.6

Die Phasen des Akquisitionsgesprächs am Telefon Phasen des Akquisitionsgesprächs am Telefon

Bild 14: Phasen des Akquisitionsgespräches am Telefon

2.6.1 Gesprächsbeginn Sie haben nie eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Nutzen Sie daher diese erste Chance!

Professionelle Begrüßung: Eine professionelle Begrüßung am Telefon enthält drei Elemente, die Sie in folgender Reihenfolge nennen sollten: 1. Gruß:

Ihr Gesprächspartner stellt sich zu Beginn des Telefonats auf Ihre Sprechweise ein, so dass Anfangsinformationen verloren gehen können. Dies ist bei einem Gruß nicht so schlimm, da er immer als freundliche Geste wahrgenommen wird. Form: „Guten Tag/', „Guten Morgen."

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2. Name: Ihr Name gehört an die 2. Stelle. Bei einsilbigen Nachnamen sollten Sie unbedingt Ihren Vornamen voranstellen, da der Nachname sonst meist nicht verstanden wird. Auch sonst ist Ihr Vorname positiv, da er eine persönlichere Beziehung herstellt. Form: „Melanie Mustermann", „Sie sprechen mit Max Muster", „Hier ist Max Muster", „Bond, James Bond". Es sollte den Telefon­ agenten überlassen werden, in welcher Form sie ihren Namen am liebsten nennen. 3. Firma: Als wichtigste Information bei Akquisitionsgesprächen wird der Firmenname an 3. Stelle genannt, da das zuletzt Gehörte beim Gesprächspartner in Erinnerung bleibt. Form: Hier sollten Sie sich im Sinne des Corporate Design auf eine einheitliche Form einigen, z.B. „Müllerwerke", „SalzAG", „Schutz Versicherung".

Beispiele: „Guten Morgen, Max Muster vom Autohaus Schmid." „ Guten Tag, hier ist Melanie Max von den Musterwerken." „Guten Tag, Müller-Lüdenscheid, Institut Loriot."

Tipp:

Da der Gruß so häufig genannt wird, sollte er so kurz wie möglich sein. Verzichten Sie neben den drei Elementen auf jede weitere Floskel wie „Was kann ich für Sie tun?", „Womit kann ich Ihnen weiterhelfen?".

Sekretariats-„Hürde": Ist Ihre erste Anlaufstelle das Sekretariat des gewünschten Gesprächspart­ ners, so werden Sie dort meist mit der klassischen Frage „Worum geht es?" konfrontiert. Diese Filterfunktion ist eine wesentliche Aufgabe von Sekretä­ rinnen, die Sie auch ernst nehmen sollten. Erfinden Sie jetzt keine galanten Ausreden, um diese „Hürde" zu überwinden, sondern nennen Sie ganz einfach den Grund Ihres Anrufs. Und einfach heißt in diesem Fall auch wirklich einfach: leicht verständlich, ohne Fachausdrücke. „Frau Schreiber, es geht um ein Angebot für neue Stanzmaschinen."

Es gibt dann drei mögliche Reaktionen: 1. Sie werden durchgestellt. 2. Sie erhalten einen späteren Telefontermin, da es momentan ungünstig ist. 3. Sie erhalten einen Korb. Behandeln Sie diese Absage dann wie einen Einwand. Auf diese seriöse und freundliche Weise kommen Sie am weitesten.

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Kompetenzklärung: Ist dies Ihr Erstanruf bei dem potentiellen Kunden, so überprüfen Sie zunächst die Kompetenz Ihres momentanen Gesprächspartners.

„Frau Muster, stimmt es, dass Sie für den Einkauf zuständig sind?" „Herr Meister, Sie sind ja der Betriebleiter der Müllerwerke?"

Zeitfrage: Da Sie nicht wissen, was Ihr Kunde zum Zeitpunkt Ihres Anrufs gerade tut, sollten Sie fragen, ob der Zeitpunkt gerade günstig ist. Ihr Gesprächspartner könnte sich zum Beispiel in einer Besprechung befinden oder gerade eine wichtige Aufgabe zu Ende führen. In solchen Fällen würde die Gesprächs­ qualität unter dem Zeitdruck leiden.

„Frau Maier, es geht um den Einsatz leistungsfähiger Drucker. Haben Sie dafür kurz Zeit?" „Herr Muster, es geht um Ihren Fuhrpark. Haben Sie dafür ein paar Minuten Zeit?"

2.6.2 Präsentation: Bedarfsermittlung und Lösung Legen Sie Ihre Leistungen mit den wichtigsten Nutzenargumenten dar. Argumentieren Sie dabei aus der Sicht Ihres Kunden! Da dies Ihr Gesprächs­ aufhänger ist, der über den weiteren Verlauf des Telefonats entscheidet, sollten Sie diese Sätze gut vorbereiten. Achten Sie dabei auf „Rede­ deutsch", da Schreibstil im Gespräch abgelesen und damit langweilig wirkt. Für wichtige Telefonaktionen feilen manche Unternehmen an der Formulie­ rung ihres Gesprächsaufhängers mehrere Stunden.

Denken Sie daran: Wer viel redet, erfährt wenig! Schieben Sie also nach Ihrer Kurzpräsentation eine offene Frage ein. Bereiten Sie diese offene Frage vor - es ist für Ungeübte schwierig, spontan gute offene Fragen zu stellen. Sie erhalten dann von Ihrem Gesprächspartner wichtige Informationen, die Sie dabei unterstützen, das Gespräch zu einem positiven Abschluss zu führen.

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Es wirkt auch positiv, wenn Sie die Bedarfsanalyse mit der Frage einleiten, ob Sie fragen dürfen: „Herr Weber, darf ich Ihnen dazu ein paar Fragen stellen?" „Damit wir gleich wissen, ob das Angebot für Sie interessant sein könnte, darf ich Ihnen einige Fragen stellen?" Fassen Sie zwischendurch zusammen, wenn dieser Gesprächsteil viele Rückmeldungen und Informationen brachte. Und machen Sie sich auf jeden Fall Notizen, da auch ablehnende Aussagen einen hohen Informationsgehalt haben, z.B. über die wirtschaftliche Lage einer Branche, über Mitbewerber oder über Verbesserungspotential bei Ihren Produkten.

In dieser Phase benötigen Sie Ihre vorbereitete Argumentationsliste und den Einwandkatalog mit den wichtigsten Einwänden.

2.6.3 Abschluss Bringen Sie das Gespräch jetzt auf den Punkt. Gerade Telefonagenten mit weniger Erfahrung neigen dazu, den Abschluss zu zerreden, um auch ja noch alle wichtigen Argumente aufgeführt zu haben. Sobald Sie das Interesse des Gesprächspartners feststellen konnten, sollten Sie einhaken. Die beste Möglichkeit, um zum gewünschten Ziel zu kommen ist, Ihrem Gesprächspartner jetzt einen Vorschlag zu unterbreiten: „Herr Müller, ein Vorschlag ..."

Klären Sie das weitere Vorgehen ab: Machen Sie eine klare Aussage dazu, ob Sie beispielsweise Informationsbroschüren zuschicken werden, ob Sie sich nochmals telefonisch melden werden oder ob Sie einen Vertreter vorbeischicken werden. Prüfen Sie dann bei Erstkontakten am besten noch, ob die Anschrift korrekt ist.

Gemeinsame Vereinbarungen: Da Sie bei Telefonaten für den Gesprächspartner nichts schriftlich fest­ gehalten haben, und Sie auch nicht wissen, ob sich Ihr Partner Aufzeichnun­ gen über das Gespräch macht, ist es ganz besonders wichtig, alle wichtigen Absprachen und Vereinbarungen am Ende des Gesprächs nochmals kurz zusammenfassen. Zudem können Sie an dieser Stelle auch mögliche Miss­ verständnisse aufdecken.

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DANKE! Bedanken Sie sich zum Schluss für das freundliche Gespräch. Auch wenn das Gespräch für Sie etwas unerfreulich verlaufen sein sollte, können Sie sich für die Zeit bedanken, die sich Ihr Gesprächspartner für Sie genommen hat. Der letzte Eindruck bleibt Ihrem Kunden in Erinnerung. So können Sie nach einem freundlich beendeten Telefonat den Gesprächspartner viel leichter wieder kontaktieren, da Sie einen positiven Eindruck hinterlassen haben.

Verabschiedung Verabschieden Sie Ihren Kunden mit einem freundlichen Gruß, verbunden mit einem persönlichen Element und verbunden mit dem Namen des Kunden. „Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören, Herr Muster." „Ich wünsche Ihnen viel Freude mit... Auf Wiederhören, Herr Müller-Lüdenscheid."

Legen Sie dann erst auf, wenn Ihr Gesprächspartner beendet hat.

Überblick - Ablauf Gesprächs-

s Begrüßung Sekretariats-Hürde Kompetenz ermitteln Zeitfrage

professioneller, positiver erster Eindruck seriös, freundlich und verständlich Zuständigkeit klären, Namen notieren günstigen Zeitpunkt ermitteln

Präsentation

Kurzpräsentation Frage technik Aktives Zuhören, Einwände Preisverhandlung

Positiv formulieren, Nutzenargumentation offene Fragen einsetzen Echotechnik Umgehen mit Einwänden

Abschluss

Verkaufsabschluss Zusammenfassen Verabschiedung

Vorschlag kurze Wiederholung Danke, Abschiedsgruß und Name

1

Bild 15: Überblick - Ablauf

49

3

Unterlagen zur Telefonakquisition

3.1

Vorbereitung Wer das erste Knopfloch verfehlt, kommt mit dem Zuknöpfen nicht zu Rande. Johann Wolfgang Goethe

Planung: Wozu? Definieren Sie die Ziele Ihrer Telefonaktion. Terminvereinbarung, Angebotsnachfassung, Kundenbefragung o.ä.

Wer?

Wählen Sie die Zielgruppe aus. Neukunden der Branche XY, schlafende Kunden o.ä.

Was?

Überlegen Sie sich ein geeignetes Angebot für die Zielgruppe. Sonderangebot, Messeeinladung, Vorstellen eines neuen Produkts o.ä.

Wann? Legen Sie einen Zeitplan fest. Zeiten, in denen die Zielgruppe gut zu erreichen ist. Zeitbedarf für die Durchführung der Telefonaktion. Als Faustregel gilt, dass Sie ca. 4 bis 6 Nettokontakte je Stunde schaffen, d.h. 4 bis 6 Telefongespräche mit dem gewünschten Ansprechpartner (ohne vergebliche Versuche).

Wo?

Suchen Sie geeignete Räume. Ruhige Räume mit ausreichend großem Schreibtisch. Über das Telefon sollten keine Anrufe eingehen können.

Mentale Vorbereitung: • Für Telefon-Aktionen sollten Sie sich mindestens eine Stunde Zeit am Stück nehmen, in der Sie nicht gestört werden. • Machen Sie vor dem Telefonieren Atemübungen. • Sitzen Sie bequem, jedoch aufrecht.

• Lächeln Sie. Verscheuchen Sie negative Gedanken.

50

• Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer potentiellen Kunden und überlegen Sie, was Sie an deren Stelle von einem Anrufer erwarten würden.

Tabelle 6: Materielle Vorbereitung:

Notwendige Unterlagen für Sie:

Zielgruppe: •

Recherchierte Adressen mit Branchenangabe und Ansprechpartner.

Basis-Informationen: •

Informationen über das Thema, über Ihre Dienstleistungen und Ihre Referenzen zum Nachschlagen während des Gesprächs.

Organisation der Wiedervorlagen: •

Kalender mit Uhrzeiten oder Einsatz der Kontaktmanagement-Software zum Festhalten der Wiedervorlagen.

Weiterverfolgung: •

Formulare für Kurzbriefe zum Weiterleiten an das Sekretariat. • Standardbegleitschreiben für Firmenbroschüren und Informationsunterlagen (damit Briefe nach 1 bis 2 Tagen abgeschickt werden können). • Standard-Terminbestätigung für vereinbarte Termine.

Dokumentation: • Erfassen aller Gespräche in Kontaktmanagement • Software oder Protokollblätter für jedes einzelne Gespräch.

Auswertung: • Recherche in Kontaktmanagement • Software oder Protokollblätter je Telefonaktion für die Zusammenfassung der erzielten Ergebnisse und der gewonnenen Informationen.

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Dokumentation: Sollten Sie nicht über eine entsprechende Kontaktmanagement-Software verfügen, so können Sie das folgende Datenblatt als Anregung für die Dokumentation Ihrer Akquisitionstelefonate nutzen.

Tabelle 7: Dokumentation der einzelnen Telefonate

Datenblatt: Telefonaktion

AD:

Unternehmen:

Unternehmensinformationen:

Datum:

(Branche, Größe etc.)

Ansprechpartner:

Position:............. Durchwahl:........

Individuelle Informationen (z.B. eingesetzte Alternativprodukte)

Bemerkungen:

Aktionen: o Kunde hat keinen Bedarf o Kunde hat Lieferanten und will nichtwechseln o Kunde wünscht einen neuen Telefonanruf

o Kunde wünscht einen Gesprächstermin o Kunde wünscht Informationen (per Post)

Gespräch geführt am:

52

Von:

Es ist auf jeden Fall sehr sinnvoll, die Ergebnisse und Erkenntnisse aus einer Telefonaktion zusammenzutragen, da hier wertvolle Marktinformationen und Tendenzen erkennbar sein können. Tabelle 8: Dokumentation der gesamten Telefonaktion

Zeitraum

10. April bis 20. Mai

Zeitbedarf:

114 Stunden

Ergebnis:

Ab­ Informa­ Fach­ schluss/ tionen liche Termin­ zuschi­ Rück­ verein­ cken fragen barung

X

X

X

Wieder­ vorlage

Kein Inter­ esse

Kein Erfolg

X

X

X

Fazit:

Zielgruppe am Angebot nur mäßig interessiert. Allerdings sehr großes Interesse an Zusatzangebot. Gründe:..............

Zusatznutzen:

Aktualisierung der Kundendatei, da 20% der Daten nicht mehr stimmten.

Marktinfor­ mationen:

Zielgruppe sieht in Zukunft hohen Bedarf in XY.

Vorschläge:

Infoschreiben mit Hinweis auf Homepage.

Beispiel für die Gesamt-Auswertung einer Telefonaktion.

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3.2 Telefon-Skript Ein Telefon-Skript ist eine Art „roter Faden" durch das Telefongespräch. Es stellt den idealtypischen Gesamtverlauf eines Akquisitionsgesprächs dar und enthält weitere wichtige Inhalte wie Einwandbehandlung oder Argu­ mentation. Das Telefon-Skript wird auch als Telefonleitfaden bezeichnet. Dass Telefon-Skripte heutzutage häufig einen schlechten Ruf haben, liegt teilweise an ihrer Qualität, vor allem jedoch an ihrer Handhabung: Sie werden einfach abgelesen. Die Folge: Der Kunde hört eine Litanei von irgendwelchen Aufzählungen, wird gelangweilt, und wenn er tatsächlich selbst eine Frage stellt oder einen Einwand vorbringt, wird meist nicht darauf eingegangen.

Dies alles spricht jedoch nicht gegen Leitfäden im allgemeinen, sondern nur gegen schlechte Telefon-Skripte und deren stümperhafte Anwendung.

3.2.1 Bedeutung des Telefon-Skripts Ein gutes Telefon-Skript hat für Sie folgende Funktionen: • Sie können mit einem guten Gesprächseinstieg Interesse wecken. • Der Leitfaden macht die Zielsetzung der Telefonaktion klar. Neben einem Hauptziel wie z.B. Abschluss oder Terminvereinbarung, sollten Sie immer auch Alternativziele definieren, z.B. das Zusenden von Unterlagen. • Sie sind gut vorbereitet und können so Verlegenheitspausen, Verlegenheits­ laute wie "äh" oder Stottern vermeiden.

• Sie können individuell auf Ihren Gesprächspartner eingehen, ohne den roten Faden aus den Augen zu verlieren. • Sie haben alle als wichtig erkannten Sachargumente gesammelt und bereits überzeugend formuliert. • Sie haben bereits an die zu erwartenden Vor- und Einwände gedacht und können diese mit stichhaltigen Argumenten entkräften. • Sie können neue Einwände mit in den Leitfaden aufnehmen, so dass dieser mit Ihrer Erfahrung wächst. • Sie können Ihre Gesprächstechniken (Methoden) einbringen, die den Partner aktiv in den Dialog einbinden und seine Bedenken ernst nehmen.

• Der Leitfaden ist Ihr "Drehbuch" für spätere Telefongespräche.

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• Sie stellen sicher, dass alle Ihre Telefonagenten - bis auf individuelle Formulierungen - gleich vorgehen, gleiche Argumente und Gesprächs­ techniken verwenden.

3.2.2 Gestaltung eines Telefon-Skripts

Tipp: Diktieren Sie Ihren Gesprächsleitfaden zunächst, und schreiben Sie ihn erst dann auf. Andernfalls besteht die Gefahr, in Schrift­ deutsch, also gekünstelt wirkendem Stil sprechen zu müssen.

Ihr Leitfaden wird in drei Phasen unterteilt: 1.Begrüßung

2. Präsentation: Bedarfsermittlung und Lösung 3. Abschluss Berücksichtigen Sie hier die in Kapitel 2 definierten Kommunikations­ grundlagen: Formulieren Sie bei der Bedarfsermittlung die überzeugenden Nutzenargumente, bauen Sie bereits Überlegungen ein, wie Sie mit mögli­ chen Einwänden umgehen, und stellen Sie geeignete offene Fragen.

Es ist wichtig, den positiven Abschluss nicht zu zerreden, sondern rasch einen Vorschlag zu unterbreiten, sobald Sie das Interesse Ihres Gesprächspartners spüren. Und zum Schluss sollten Sie die wichtigsten Vereinbarungen nochmals kurz zusammenfassen und eventuell wichtige Daten überprüfen, z.B. die Anschrift bei einer Terminvereinbarung. Sie haben die Möglichkeit, Ihr Telefon-Skript als Fließtext zu notieren oder als Flussdiagramm, wie das folgende Beispiel zeigt.

55

Bild 16: Flussdiagramm-Leitfaden

56

Tabelle 9: Checkliste für Telefon-Leitfäden

Bemerkungen:

Checkliste: 1.

Was ist das Hauptziel Ihres Anrufs? Welches sind die Nebenziele? (z.B. Abschluss als Hauptziel, Informationen zuschicken oder neuer Telefontermin als Nebenziele)

2.

Wen rufen Sie an? („Kalte" Adressen / Neukunden / Stammkunden)

3.

Kennen Sie den Namen des Ansprechpartnersodermuss dieser erst noch erfragt werden?

4.

Worauf beziehen Sie sich? (Neues Angebot, Mailing, Musterversand)

5.

Wie stellt sich der Agent vor?

6.

Was könnten die Motive Ihrer Zielgruppe sein? (Geldersparnis, Zeitgewinn, Qualitätssteigerung etc.)

7.

Was unterscheidet Ihr Angebot vom Wettbewerb?

8.

Wie soll die Ansprache der Zielgruppe erfolgen? (seriös­ konservativ, persönlich-vertraulich, modern-peppig...)

9.

Welche Einwände erwarten Sie?

10. Welche Unterlagen können Sie dem Kunden anbieten? (Diese Unterlagen müssen bereits fertig vorliegen.) (nach Katja Hinzberg: „Die Gesprächsqualität entscheidet")

57

3.2.3 Beispiele für Telefon-Skripte Beispiel für einen Kaltanruf: (Anmerkung: „Kalt" ist eine Telefonaktion, wenn dadurch die ersten Kon­ takte zu den künftigen Kunden hergestellt werden sollen.)

Agent:

„Guten Tag, mein Name ist Max Muster von der XY-Lackfabrik."

Zentrale:

„Guten Tag."

Agent:

„Herr/Frau ...wir sind Hersteller von Industrielacken. Wer ist dafür bei Ihnen im Einkauf der Ansprechpartner?"

Zentrale: Nennt Namen und verbindet weiter. (Namen notieren, nach Schreibweise fragen, Durchwahlnummer geben lassen.) Kunde:

Meldet sich.

Agent:

„Guten Tag, mein Name ist Max Muster von der XY-Lackfabrik. Herr/Frau ..., Sie wurden mir als Ansprechpartner für den Einkauf von Industrielacken genannt. Haben Sie gerade kurz Zeit?"

Kunde:

„Ja, aber wirklich nur kurz." (Bei nein Nachfragen, wann es günstiger ist und neuen Telefontermin vereinbaren.)

Agent:

„Prima, ich werde mich kurz fassen. Die XY-Lackfabrik bietet Ihnen ein breites Programm an Beschichtungssystemen. Der große Vorteil für Sie ist unsere Flexibilität, gerade bei Klein­ mengen und Sondertönen. Harr/Frau ..., welche Lacke setzen Sie derzeit ein?" Weitere Fragen zur Bedarfsanalyse: „ W7e groß ist Ihr monatlicher Bedarf im Durchschnitt? Wie wichtig sind für Sie Kleinmengen­ lieferungen? Benötigen Sie auch Sondertöne?" etc.

Kunde:

Macht Angaben dazu oder sagt, dass er es nicht genau weiß. (Ansonsten Einwandbehandlung. Hat der Kunde gerade ein aku­ tes Problem: Weiterverbinden an den Fachmann im Haus.)

58

Agent:

„Herr/Frau ..., damit Sie sich ein genaues Bild von den Vorteilen unserer Beschichtungssysteme machen können, schlage ich vor, dass unser Außendienstmitarbeiterzu einem Informationsgespräch zu Ihnen kommt. Was ist für Sie günstiger: Montag um 14 Uhr oder Dienstag um 10 Uhr?"

Kunde:

Möchte keinen Termin vereinbaren. (Bei Interesse Anschrift über­ prüfen und Vereinbarung wiederholen.)

Agent:

„Dann mache ich Ihnen den Vorschlag, dass Sie erst einmal Unterlagen erhalten, die Sie sich in aller Ruhe anschauen können. Stimmt die Anschrift: ...? (Adressabgleich) Sie erhalten die Unterlagen dann in den nächsten Tagen."

Agent:

„Herr/Frau..., vielen Dank für Zeit, die Sie sich genommen haben. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören!"

Beispiel für eine Mailing-Nachfassaktion: (Anmerkung: Hier muss damit gerechnet werden, dass sich die meisten Gesprächspartner nicht mehr an das Mailing erinnern können.) Agent:

„Guten Tag, Marie Muster vom XY-Institut."

Kunde:

„Guten Tag."

Agent:

„Herr/Frau ... wir haben Ihnen vor zwei Wochen eine Broschüre zu unseren Leistungen in der Weiterbildung zugeschickt."

Kunde:

„Da kann ich mich nicht daran erinnern. ” oder: "Ah ja, da war mal was."

Agent:

„Macht nichts. Deswegen rufen wir Sie ja heute an! „Schön, dass Sie sich erinnern! Das XY-Institut kann Sie bei der Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter unterstützen, z.B. bei Seminaren, die ganz auf Ihre Belange zugeschnitten sind. Herr/Frau ..., inwiefern arbeiten Sie bereits mit externen Weiterbildungsinstituten?"

Kunde:

„Bisher noch gar nicht." (Ist bereits ein Wettbewerber drin / kein Interesse: Fragen stellen; Einwandbehandlung)

59

Agent:

„Herr/Frau ..., ein Vorschlag: der Leiter unseres Instituts, Herr Max Müller kommt zu einem persönlichen Gespräch zu Ihnen. Da können Sie sich dann in aller Ruhe über unser Angebot informie­ ren. Wann passt es Ihnen am besten: Dienstag um 10 Uhr oder Mittwoch um 15 Uhr?"

Kunde:

Nennt Termin. (Bei Einwand: Einwandbehandlung oder auf Nebenziel ausweichen, z.B. erst einmal weitere Informationen zusenden.)

Agent:

„Prima. Ich fasse noch mal kurz zusammen: Herr Max Müller kommt am xx um xx Uhr zu Ihnen ins Haus für ca. 1 Stunde. Stimmt die Anschrift: Musterstraße 33 in Musterstadt?" (Adressabgleich)

Agent:

„Herr/Frau ..., vielen Dank für das freundliche Gespräch. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören!"

3.2.4 Hilfsmittel Für Ihre Telefonakquisition benötigen Sie neben dem Telefon-Skript noch zwei weitere Hilfsmittel

• Nutzenargumente (s. Abschnitt 2.3) Die Argumentationshilfen unterstützen Sie bei der Präsentation Ihres Angebots. Sie können dann gezielt die Nutzenargumente nennen, die Ihr Kunde bereits als Bedarf genannt hat.

• Einwandkatalog (s. Abschnitt 2.4) Im Einwandkatalog haben Sie alle Einwände gesammelt, mit denen Sie vorab bereits rechnen. Dazu haben Sie sich bereits geeignete Reaktionen auf diese Einwände notiert. Gerade diese Liste „lebt", d.h., sie wird regelmäßig weitergeführt, wenn Sie mit neuen Einwänden konfrontiert werden.

60

Überblick - Unterlagen Vorbereitung

Adress­ liste

Gesprächs-Hilfsmittel

TelefonSkript

Organisator Wiedervor­ lagen, Weiter­ verfolgung

Basis-Infos

Nutzen­ argumente

Broschüren, Firmendaten etcF

Einwand katalog

z

Dokumentation

Daten­ blatt

—z GesamtAuswertung

______ z

Bild 17: Überblick - Unterlagen

61

3.3

Buchstabier-Alphabet

Tabelle 10: Buchstabier-Alphabet

62

A

Anton

B

Berta

C

Cäsar

D

Dora

E

Emil

F

Friedrich

G

Gustav

H

Heinrich

I

Ida

J

Julius

K

Kaufmann

L

Ludwig

M

Martha

N

Nordpol

0

Otto

P

Paula

Q

Quelle

R

Richard

S

Siegfried, Samuel

T

Theodor

U

Ulrich

V

Viktor

w

Wilhelm

X

Xaver, Xanthippe

Y

Ypsilon

Z

Zacharias

Ä

Ärger

Ö

Ökonom

Ü

Übermut

4

Organisatorische Aspekte

4.1

Wirkung und Folgen der Telefonaktion

Stellen Sie sich vor, Ihre Telefonaktion schlägt ein und hat einen großen Erfolg. Wie gut sind dann die anderen Unternehmensbereiche auf diese „Folgen" vorbereitet? Kann der Außendienst auch wirklich alle vereinbarten Termine wahrnehmen? Schafft der Innendienst die Flut der Angebote, die erstellt werden sollen? Kommt die Produktion nach, so dass die Lieferzeiten akzeptabel bleiben? Der gewünschte Erfolg bei der Telefonakquisition ist zugleich auch eine mögliche Falle, wenn Sie die Auswirkungen bei Ihren Planungen nicht ausreichend berücksichtigen. Auch wenn Ihr Gesamtkonzept gut ist-wenn Sie den möglichen Ansturm auf Ihre angebotenen Leistungen nicht meistern können, war die gesamte Aktion ein Misserfolg, da sie viele unzufriedene Kunden und damit viel negative Mundpropaganda schaffen kann.

Eine erfolgreiche Telefonaktion hat intern Auswirkungen auf den Innen­ dienst, den Außendienst, das Marketing, die Produktion, den Versand, das Rechnungswesen, den Support etc. - im Prinzip auf das gesamte Unterneh­ men. Um die Wirkung von Telefonakquisition zu messen, sollten Sie den Einfluss auf jede dieser weiteren Abteilungen untersuchen.

4.2

Personal

4.2.1 Personalauswahl Mitarbeiter, deren Tätigkeitsschwerpunkt im Telefonmarketing liegt, wer­ den auch Agenten genannt. Für diese Agenten, die per Telefon akquirieren sollen, gibt es wesentliche Anforderungen, die sie erfüllen sollten - das Grundprofil, und je nach Aufgabe und Branche ein individuelles Zusatzprofil. Lösen Sie sich auch möglichst von der Vorstellung, Sekretärinnen oder Empfangspersonal mit Telefonakquisition zu betrauen, da hierfür weitere, sehr umfassende Fähigkeiten erforderlich sind.

63

Grundprofil: •

Kontaktfreude (eher extrovertiert)

•

Kommunikationsfähigkeit

• Freundliche Ausstrahlung (sehr wichtig!) •

Klare, deutliche Sprechweise (ohne starken Dialekt)

• Schnelle Reaktionsfähigkeit •

Hohe Frustrationsgrenze

• Ausdauer und Erfolgswille • Produktkenntnisse (kann auch erlernt werden) Anmerkung: Bis auf den Punkt der Produktkenntnisse können diese Eigen­ schaften nur sehr schwer oder gar nicht erlernt werden. Ihre Agenten sollten diese Merkmale also bereits erfüllen.

Zusatzprofil: Neben den Grundparametern kann es - abhängig von dem jeweiligen Einsatzbereich - zu sehr unterschiedlichen fachlichen Parametern kommen, die ein Telefonverkaufsberater haben sollte. Beispiele für Branchen, in denen ein Basisfachwissen unerlässlich ist:

• EDV-Branche: Hard- und Software-Kenntnisse • Investitionsgüter: Technische Fachkenntnisse, zudem meist gute Kennt­ nisse über die Branchen der Kunden In den vielen anderen Branchen reicht ein mehr oder weniger langes fachliches Briefing der Telefonagenten.

Eigene oder neue Mitarbeiter? Nun stellt sich die Frage, ob bereits vorhandene Mitarbeiter für Ihre Telefon­ akquisition eingearbeitet und geschult werden sollen oder ob neue Mitarbei­ ter eingestellt werden sollen. Denken Sie bei Ihrer Auswahl an die Besonder­ heiten des Gesprächs am Telefon: Der Kunde reagiert zu 88% auf die Art und Weise, wie der Agent zu ihm spricht.

64

Tabelle 11: Gegenüberstellung

Vorteile

Einarbeitung und Schulung vorhandener M itarbeiter

Einstellung neuer Mitarbeiter

Produkt- und Branchenkenntnisse sind bereits vorhanden, damit auch das Wissen um mögliche Einwände.

Größere Auswahlmöglichkeit.

Günstig bei erklärungsbedürftigen, technisch komplexen Produkten.

Mitbestimmen des erforderli­ chen Grundprofils der neuen Agenten.

Günstig bei geringer Auswahl unter dem eigenen Mitarbeiterstamm und bei wenig erklärungsbedürftigen Produkten.

Nachteile

Eventuell fehlende Freundlichkeit, Kontaktfreude und Kommunika­ tionsfähigkeit. Dies kann auch nicht durch brillante Produkt­ kenntnisse aufgefangen werden.

Branchen- und Produkt­ kenntnisse müssen erst noch geschult werden. Dies kann in bestimmten Fällen sehr aufwendig sein.

Tipps

Verfolgen Sie - in Absprache einige Telefongespräche, die Ihre Kandidaten führen, um zu klären, ob diese das erforderliche Grundprofil mitbringen.

Erstgespräche mit Bewerbern führen Sie am besten gleich am Telefon. So erfahren Sie am meisten zum speziellen Einsatzbereich am Telefon (Dialekt, klare Aussprache, freundliches Wesen, Belast­ barkeit etc.)

4.2.2 Schulung Auch nach der Einarbeitung neuer Mitarbeiter sollte die Weiterbildung fortgesetzt werden. Wie im Außendienst ist hier das Training ein Dauer­ thema. Schließlich haben Ihre Telefonagenten die meisten Kundenkontakte im Unternehmen. Und jedes Telefonat bedeutet eine Kundenentscheidung. Zudem sollten die Agenten mit Frustration umgehen können: Sie erfahren bei den Telefonaten immer wieder heikle Situationen und schwierige, d.h. negativ eingestellte Gesprächspartner. Nach solchen Gesprächen müssen

65

sich Ihre Mitarbeiter wieder selbst motivieren können, um gleich wieder mit dem nächsten Kunden freundlich und entspannt Kontakt aufnehmen zu können. Sie sollten hier beachten, dass es sehr unterschiedliche Anforderungen an die Trainingsinhalte gibt - abhängig von Inbound oder Outbound. Allgemei­ ne Telefontrainings, die das nicht unterscheiden, machen wenig Sinn.

Tabelle 12: Unterschiedliche Anforderung an Trainingsinhalte

Trainingsinhalte - Inbound

Trainingsinhalte - Outbound

• Aktives Zuhören

• Vorbereiten von Outbound-Gesprächen

•

Echotechnik

• •

Persönliche Anerkennung

•

Positive Formulierungen

Erstellen und Nutzung von Telefon-Skripten

• Aktives Führen von Telefongesprächen

• Fragetechniken •

Unterschiedliche Bedeutung der einzelnen Gesprächs­ phasen

• Beschwerdebearbeitung

•

Gezielte Fragetechnik

• Umgehen mit Stress-Situationen

• Verhandlungstechnik

• Entspannungsmethoden

•

Nutzenargumentation

• Aktive Kundenorientierung, d.h. Angebote und Engagement bei Anfragen

•

Umgehen mit Einwänden

•

Preisverhandlungen

•

Gezielter, positiver Gesprächsabschluss

• Umgehen mit schwierigen Gesprächs-Situationen

66

4.2.3 Arbeitsplatzgestaltung Um gute Erfolge beim Telefonmarketing zu erzielen, kommt es auch auf ein gut ausgestattetes Umfeld an. Besonders wichtig ist eine gewisse Ruhe im Raum, da Lärm, Stimmen von Dritten und andere Hintergrundgeräusche die Agenten ablenken und zudem beim Kunden sehr negativ wirken. Beachten Sie folgende Punkte:

Faktoren zur Gestaltung von Telefonarbeitsplätzen • Akustische Abschirmung: Wände, Trennwände, Bodenbeläge • Ausreichend Tageslicht •

Harmonische Farbgebung: blau und grün wirken stressmindernd, gelb und orange aufmunternd

•

Ergonomische Arbeitsplatzgestaltung (Anordnung, Stuhlqualität etc.)

• Besprechungsraum in der Nähe • Sozialräume für Pausen

Elemente eines Telefonarbeitsplatzes • Ausreichend Arbeitsfläche (für Skript, Produktbeschreibungen, Ein­ wandkatalog etc.) • Guter Schreibtischstuhl, evt. die Möglichkeit, im Stehen zu arbeiten • Telefonapparat mit Freisprechgarnitur •

EDV-Unterstützung: Bildschirm, Tastatur, Kontaktmanagement-Soft­ ware

• Gute, d.h. ausreichend helle Beleuchtung • Ablagefächer und/oder Hängeregistratur • Wiedervorlagesystem / Kalender • Visualisierungswände

4.2.4 Entlohnungssysteme Für die Gestaltung des Gehalts der Telefonagenten bieten sich verschiedene Entlohnungsmodelle an. Eine Übersicht der wichtigsten Vor- und Nachteile finden Sie in der folgenden Tabelle.

67

Tabelle 13: Entlohnungssysteme

Festes Gehalt

Grundgehalt + Provision

Reine Provision

Vorteile

- Es werden keine Abschlüsse auf Biegen und Bre­ chen erzielt, da die Bezahlung gesichert ist. - Agenten können sich bei schwieri­ gen Gesprächs­ partnern Zeit nehmen.

- Der Ansporn zu erfolgsorientiertem Telefonieren ist durch die Provision gegeben.

- Erhöhte Anzahl von positiven Ergebnissen wie Abschlüssen oder Terminverein­ barungen.

Nachteile

- Der Ansporn zu zielorientiertem Telefonieren kann fehlen. (Gegensteuern durch transparente Leitsätze und Ziele, durch Mitarbeitermoti­ vation und Schulungen)

- Je nach Höhe des Leistungsanreizes besteht die Gefahr, dass die Agenten kurzfristige Ab­ schlüsse bevorzu­ gen und lang­ fristiges Denken hinten anstellen.

- Da für die Agenten nur Erfolge zählen, werden diese unter Druck erzielt, d.h. die Widerrufsrate bei Abschlüssen wird steigen bzw. Termine, die zu keinem Auftrag führen. - Die Telefonge­ spräche werden kurz gehalten, um möglichst rasch auf den Abschluss zu kommen. Wenn kein Erfolg möglich scheint, wird das Gespräch abrupt beendet.

Fazit

-> Langfristiges Denken ^Kundenorientierung.

68

^Kurzfristiges Denken ->Gewinnorientierung

4.3

Berichtswesen und Controlling

Berichtswesen: Für Ihr Unternehmen ist nicht nur die Gewinnung neuer Kunden ein wesent­ liches Ergebnis der Telefonakquisition, sondern auch die Gewinnung wich­ tiger, aktueller Informationen. Daher können Ihre Telefonagenten fast gar nicht zu viele Informationen sammeln. Nutzen Sie hierzu verschiedene Auswertungsbogen, (s. auch Abschnitt 3.1 Vorbereitung)

Controlling: Für jede Ihrer Telefonaktionen habe Sie vorab ein Ziel festgelegt, das Sie im Anschluss überprüfen möchten. Checken Sie dazu die folgenden Punkte (s. Tabelle 14):

4.4

Make or Buy

Vor jedem Start einer Telefonaktion stellt sich die Frage des "Make or Buy", also der Inhouse-Lösung oder der Zusammenarbeit mit einer Telefon­ marketing-Agentur. Das Auslagern von Telefonaktionen auf externe, pro­ fessionelle Dienstleister kann für Unternehmen ohne ausreichende Kapazi­ tät durchaus sinnvoll sein. Ausreichende Kapazität kann zum einen bedeu­ ten, dass Sie nicht genügend Mitarbeiter haben, die diese Aufgaben über­ nehmen können (Quantität). Zum anderen jedoch auch, dass in Ihrem Unternehmen kein Mitarbeiter die notwendigen Voraussetzungen für diese Aufgaben mitbringt (Qualität). Stellen Sie sich vor der Entscheidung „Make or Buy" die folgenden Fragen:

1. Haben wir Mitarbeiter, die das notwendige Profil für Telefonakquisition mitbringen?

2. Können diese Mitarbeiter von ihrer jetzigen Aufgabe freigestellt werden bzw. wer kann ihre Arbeit übernehmen? 3. Haben wir die geeigneten räumlichen Voraussetzungen? 4. Welche Investitionen in die Telefonarbeitsplätze sind vorab notwendig?

5. Ist die fachliche Materie so übersichtlich, dass auch völlig fachfremde Agenten darin (kurz) geschult werden können? 6. Wie sieht die Gegenüberstellung der Kosten bei „Make" und bei „Buy" aus?

69

Tabelle 14: Controlling

Punkt:

Aktion:

1. Ziel

Vergleichen Sie das Ergebnis Ihrer Telefon­ aktion (IST) mit den Erwartungen (SOLL),

z.B. Anzahl Abschlüsse, Terminvereinbarun­ gen, Angebote etc.

2. Zeit

Führen Sie Meilensteintermine ein, um auch zwischendurch zu prüfen, inwieweit Sie Ihre Ziele erreichen können. Dann haben Sie auch noch ausreichend Zeit für notwendige Aktio­ nen bei Misserfolgen.

3. Kosten

Stellen Sie die Kosten für Gehälter, Telefon­ gebühren und anteilige Betriebskosten dem Ergebnis gegenüber.

4. Mitarbeiter

Prüfen Sie den Erfolg Ihrer verschiedenen Telefonagenten und ermitteln Sie Erfolgs­ kriterien. Unterstützen Sie rechtzeitig „schwächere" Mitarbeiter, damit diese die Chance haben, zu den erfolgreicheren Mitar­ beitern aufzuschließen.

5. Rückmeldung

Sorgen Sie immer für eine umfassende Rück­ kopplung zu allen Telefonagenten, so dass diese ausreichend über Zwischen- und Ender­ gebnis der Aktion informiert sind.

6. UnternehmensInfos

Informieren Sie die Geschäftsleitung und alle tangierten Abteilungen regelmäßig über den Stand der Telefonaktionen, über weitere interessante Ergebnisse (Marktinformationen). Holen Sie Meinungen und Vorschläge Ihrer Kollegen ein.

70

Vorteile der Inhouse-Lösung: •

Das Wissen bleibt im Haus.

• Der Kundenkontakt bleibt im Haus. •

Marktinformationen, die „nebenbei" erfahren werden, können rasch weitergeleitet werden.

•

Übermitteln komplexer fachlicher Themen ist leichter, da die Agenten entweder über dieses Wissen bereits verfügen oder auf Fachleute im Haus zurückgegriffen werden kann.

• Weiterqualifizierung von Mitarbeitern zu Telefonagenten.

• Flexibler Kontakt zu den Kollegen im Vertrieb (Innen- und Außendienst). • Telefonakquisition kann ein fester Bestandteil in Ihrem Vertriebskonzept werden, da sie ausreichend investiert haben.

Vorteile der Zusammenarbeit mit einer Telefonmarketing-Agentur: •

Professionelle Durchführung, da Agenturen über ausreichend qualifizier­ tes Personal und über Erfahrung verfügen.

• Flexibles Agieren, auch wenn intern gerade nicht ausreichend Kapazitä­ ten zur Verfügung stehen. • Unterstützung bei Randthemen, z.B. bei der Recherche geeigneter Zielgruppen-Adressen. • Unter Umständen Kostenersparnis, gerade wenn Sie eher selten Telefon­ aktionen durchführen.

Sollten Sie sich für die Zusammenarbeit mit einer Agentur entschieden haben, folgt die Auswahl eines geeigneten Dienstleisters. Diese Suche sollten Sie sehr sorgfältig vornehmen, da Sie ja mit die wichtigste Aufgabe auslagern - nämlich den Kontakt zu Ihren Kunden und Interessenten. Die folgende Checkliste soll Ihnen hierbei Unterstützung bieten:

71

Tabelle 15: Checkliste - Agentur

Check: 1.

Seit wann existiert die Agentur?

2.

Welche Referenzen existieren? Können die Referenzkunden von Ihnen befragt werden?

3.

Welche Branchenerfahrung hat die Agentur?

4.

Hat die Agentur ausgewiesene Erfahrung im Outbound-Geschäft (Akquisition), oder verfügt sie nur über Inbound-Erfahrungen?

5.

Stimmen Sie mit der Philosophie der Agentur überein?

6.

Welchen fachlichen und beruflichen Hintergrund bringt die Geschäftsleitung mit?

7.

Wieviele Mitarbeiter beschäftigt die Agentur (fest oder frei)?

8.

Wie sorgt die Agentur für die stetige Weiterqualifi­ zierung ihrer Mitarbeiter?

9.

Verfügt die Agentur über ausreichende IT-Unterstützung? Sind die Systeme mit den Ihren kompatibel?

10. Wie werden die Kosten berechnet: • Vorbereitung: Skript, Briefing etc. • Operative Kosten: Stundensatz, Cost per Call, Erfolgshonorar • Administrative Kosten: pauschal, nach Aufwand? 11. Welche Formen des Berichtswesens bietet die Agentur an? 12. Welchen Eindruck haben Sie - persönlich und fachlich - von Ihrem direkten Ansprechpartner?

72

z

4.5 Gesetzliche Bestimmungen (nach M. Siegert: Telefonmarketing im Spiegel des Rechts) Die Rechtssprechung zum Telefonmarketing ist in Deutschland besonders restriktiv. Telefonmarketing unterliegt - wie klassische Werbung und Direkt­ marketing - dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). §1 UWG beinhaltet die guten Sitten des Wettbewerbs und begrenzt den Inhalt und die Methoden des Wettbewerbs: „Wer im geschäftlichen Verkehr zu Zwecken des Wettbewerbs Handlungen vornimmt, die gegen die guten Sitten verstoßen, kann auf Unterlassung und Schadensersatz in Anspruch genommen werden." Das Problem für Telefonakquisition: Da nicht unbedingt eindeutig ist, was diesen „guten Sitten" entspricht oder nicht, gibt es inzwischen eine Menge von Gerichtsurteilen zu den verschiedensten Fällen. Ungefähr seit 1970 unterscheidet die Rechtsprechung zwischen Telefon­ marketing im privaten Bereich und im Business-to-Business-Bereich. Wichtig: Die deutsche Rechtsprechung geht davon aus, dass unerbetene telefoni­ sche Anrufe im Privatbereich grundsätzlich wettbewerbswidrig sind, da sie die Privatsphäre des Angerufenen verletzen. Im folgenden sind die Einzelhei­ ten zu Privat-Bereich und Business-to-Business-Bereich aufgezeigt.

4.5.1 Privater Bereich Ausdrückliches Einverständnis „Kaltanrufe" zur Akquisition sind bei Privatkunden verboten! Telefon­ marketing im privaten Bereich wird nur in einem Fall als wettbewerbs­ rechtlich unproblematisch angesehen: wenn das Einverständnis des Ange­ rufenen vorliegt. Es empfiehlt sich, dieses Einverständnis möglichst schrift­ lich einzuholen, da Sie damit auf der sicheren Seite sind. Einverständismöglichkeiten:

• Ankreuzmöglichkeit auf Antwortcoupon oder Antwortfax. Z.B. „Ja, ich bin an Ihrem Angebot interessiert. Bitte rufen Sie mich an." Oder „Hier ist eine Unterschrift erforderlich!"

73

• Im Gespräch oder Telefonat geäußerter Wunsch, angerufen zu werden. (Dabei unbedingt einen Aktenvermerk vornehmen mit Datum, Uhrzeit und Gesprächspartner.)

Konkludentes Einverständnis Ein konkludentes - stillschweigendes - Einverständnis liegt vor, wenn eine Willenserklärung abgegeben wird. Dabei gilt die Angabe der Telefonnum­ mer auf Bestellformularen nicht als konkludentes Einverständnis, um beispielsweise auch nach Vertragskündigung noch mit Telefonanrufen „verfolgt" zu werden (Erfragen von Kündigungsgründen). Ein umfassendes Einverständnis für künftige Telefonanrufe erhalten Sie, wenn Sie deutlich darauf hinweisen, wofür Sie die Telefonnummer verwenden möchten.

Tel.Nr.......................................(für weitere telefonische Informationen über unser Angebot) Eine Ausnahme machte das OLG Karlsruhe im Falle eines Anrufes bei einem Widerruf einer Bestellung. Hier sahen die Richter in dem Telefonat die Kontrolle des eigenen Vertriebs, um „etwa aufdringliches Verhalten eines Vertreters, unpünktliche Lieferungen etc." festzustellen. Dieser Anruf ist zulässig, da er ausschließlich dem Zweck dient, Mängel im Vertriebssystem festzustellen.

Geschäftsbeziehungen im Privatbereich Auch bei bereits bestehenden geschäftlichen Beziehungen sind Telefonate mit Privatkunden nicht grundsätzlich ohne ein Einverständnis möglich. Die Telefonate dürfen sich nur auf das bereits bestehende Vertragsverhältnis beziehen, da man davon aufgeht, dass der Privatkunde seine Telefonnum­ mer nicht angibt, um laufend neue Angebote übers Telefon zu erhalten. Daher ist es wichtig, entsprechende Hinweise vorzusehen, wenn der Privat­ kunde seine Telefonnummer angibt. Z.B. „Für weitere Informationen" oder „Für telefonische Betreuung".

74

Bild 18: Übersicht

75

4.5.2 Business-to-Business-Bereich Kein EU-Mitgliedsstaat beschränkt das Telefonmarketing im gewerblichen Bereich so stark wie Deutschland, wo Telefonmarketing im Business-toBusiness-Bereich in zwei Fällen als zulässig angesehen wird: a) Der Angerufene hat sein Einverständnis erklärt - ausdrücklich oder konkludent. Dabei genügt die Einholung des Einverständnisses gleich zu Beginn eines Akquisitionsgespräches allerdings nicht. b) Der Anrufer kann vom vermuteten Einverständnis des Angerufenen ausgehen. Davon können Sie ausgehen, wenn entweder eine Geschäfts­ beziehung besteht, oder wenn Ihr Angebot für den Geschäftszweck oder den betrieblichen Bedarf des angerufenen Unternehmens ist. So sind auch Akquisitionsanrufe im Bereich der Hilfsgeschäfte möglich, worunter beispielsweise das Angebot von Büromaterial, Fuhrparkmanagement etc. fällt.

Ausblick: In den Niederlanden, Irland und Italien unterliegt das Telefonmarketing grundsätzlich keinen rechtlichen Bestimmungen. Hier gibt es lediglich Verhaltenskodizes, d.h. rechtlich unverbindliche Regelungen der Interessen­ verbände. Im Bereich des Telefonmarketing fand bisher keine Angleichung an europä­ isches Recht statt. Man geht davon aus, dass sich eine allgemeine An­ gleichung der EU-Gesetzgebung in Deutschland wahrscheinlich auch nur auf den gewerblichen Bereich beschränken würde.

76

Rechtsprechung - Telefonmarketing

Bild 19: Übersicht

77

Übung 1 - Lösungsvorschläge: Positiv Formulieren

Statt:

besser: (Dies sind Vorschläge, da es hier kein absolutes richtig oder falsch gibt.)

„Sie müssen vor einigen Tagen unser Mailing bekommen haben." (Negativ: müssen, Mailing)

„ Wir bieten eine enorme Produktpa­ lette und einen optimalen Service." (Negativ: enorm, optimal = Übertreibungen) (Negativ: "Wir bieten" statt Sie erhalten ...)

„ Wir haben Ihnen letzte Woche Informationen zum Thema XY zugeschickt." „Nutzen Sie zum einen die umfangreiche Produktauswahl und zudem unseren schnellen Service!"

„Ich versuche, Sie später erneut anzurufen. Falls wir dann noch einmal miteinander reden könnten, wäre das doch eine Möglichkeit." (Negativ: versuchen + viele Konjunktive)

„Ich rufe Sie um 14 Uhr nochmals an. Dann können wir die Angelegenheit in Ruhe besprechen."

„Da haben Sie mich aber ganz falsch verstanden." (Negativ: Nur der andere ist schuld. Das ist schon fast ein Umschreibung für

„Da habe ich mich unklar ausge­ drückt. " oder "Da haben wir ein Missverständnis."

"Sie Idiot!")

„Sie müssen schon erst mal be­ zahlen!" oder "Ich kann Ihre Be­ stellung nicht aufgeben, solange die Zahlung nicht eingegangen ist." (Negativ: müssen, zwei mal "nicht")

„Gleich wenn Ihre Zahlung einge­ gangen ist, werde ich die Bestellung aufgeben."

„Da kenne ich mich nicht aus. Ich verbinde Sie mit einer anderen Abteilung." (Negativ: Anschein von Inkompetenz. Verbinden mit einer Abteilung anstatt mit einem Kollegen.)

„Das ist eine Softwarefrage. Da ich selbst Hardwarespezialistin bin, werde ich Sie mit Herrn Weiß, unserem Softwareexperten verbinden. Bitte bleiben Sie in der Leitung."

„Sie werden das ganz bestimmt nicht bereuen."

„Sie werden sich immer wieder darüber freuen."

„Ich war jetzt schon so oft in dieser Angelegenheit bei Ihnen."

„Ich habe Ihre Zeit jetzt schon genug beansprucht."

78

Übung 2 - Lösungsvorschläge:

Echotechnik

Kunde:

Ihre Antwort mit Echotechnik:

„Sie lassen sich aber ganz schön Zeit, bis Sie ans Telefon gehen!"

„Oh, Sie haben lange warten müssen."

„ Wir sind mit unserem bisherigen Lieferanten zufrieden."

„Ihnen sagt das Angebot durch­ aus zu, aber Sie möchten Ihren Lieferanten behalten."

„So viele Funktionen benötigen wir aber gar nicht. Das können wir gar nicht ausnutzen."

„Sie befürchten, dass Sie nur einen Teil davon benötigen und das Ganze dann unrentabel wird."

„Bei dieser Größenordnung bräuchte ich natürlich einen ordentlichen Rabatt."

„ Wenn ich Sie richtig verstehe, dann akzeptieren Sie unser Ange­ bot bei einem entsprechenden Mengenrabatt."

„Für diese Anlage habe ich momentan keine geeigneten Mitarbeiter."

„Ihnen sagt die Anlage durchaus zu. Nur sehen Sie derzeit das Problem, wer sie bedienen soll."

„Das käme für uns nur in Frage, wenn Sie auch Kleinmengen liefern können."

„Für Sie ist also die Lieferung von Kleinmengen eine wesentliche Voraussetzung."

„Ich habe zur Zeit den Eindruck, dass Sie sich überhaupt nicht mehr um unser Projekt kümmern."

„ Wenn ich Sie richtig verstehe, dann sehen Sie derzeit nicht, dass es mit dem Projekt voran geht."

79

Übung 3 - Lösungsvorschläge: Offene Fragen stellen

80

Geschlossene Frage:

Offene Frage:

„Ist dieses Angebot für Sie interessant?"

„ Was interessiert Sie an diesem Angebot vor allem?"

„Haben Sie jetzt genug Infor­ mationen erhalten?"

„Welche weiteren Informationen benötigen Sie noch?"

„Haben Sie irgendwelche Probleme mit dieser Anlage?"

„ Wie kommen Sie mit der Anlage zurecht?"

„Führen Sie regelmäßig Mitarbeiterschulungen durch?"

„ Was tun Sie zur Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter?"

„Sind Sie interessiert an schriftlichen Unterlagen?"

„Welche Unterlagen können wir Ihnen zuschicken?"

„Darf ich Sie nochmals an rufen?"

„ Wann darf ich mich nochmals bei Ihnen melden?"

Literaturverzeichnis Brunbauer, Babsi / Ebeling, Peter: Das 1x1 des Telefonierens: in 101 goldenen Schritten zum Telefon-Profi, Signum Verlag Wien, 2002

DDV Deutscher Direktmarketing-Verband e.V. (Hrsg.): Call Center Jahrbuch 2002: Technik - Menschen - Prozesse. Aufbruch zum Communication Center, acquisa / Max Schimmel Verlag, 2002

Finch, Lloyd u. Vivyan: Telemarketing ist mehr als Telefonverkauf, Ueberreuter, 1997

Flemming, Michael: Telefon-Profi-Karten, Max Schimmel Verlag, 1995

Flemming, Michael: Schnellkurs zum Telefon-Profi: was wirklich jeder über das Telefonieren wissen sollte, BVB Wirtschaftspraxis, 1995 Goldini, Gloria M.: Power Words. Die positiven Kraftfelder der Sprache nutzen. Erfolgreicher Kommunizieren und Verhandeln., Metropolitan, 2000

Greff, Günter: Telefonverkauf mit Power: Kunden gewinnen, betreuen und halten, Gabler Verlag, 1993

Hierhold, Emil / Laminger, Erich: Gewinnend argumentieren: konse­ quent, erfolgreich, zielsicher, Ueberreuter, 1995

Hinzberg, Katja: Die Gesprächsqualität entscheidet. Telefonverkauf, in acquisa 10/2000

Klose, Michael / Seiwert, Lothar J. / Graichen, Winfried U.: Verkaufen Sie sich einfach an die Spitze - Erfolgsgesetze, Verkaufsgespräche, Zeit­ management, mvg-verlag, 1993

Kozak, Alexander: Telefonskripte: Profi-Checkliste fürs Telefon, in acquisa 04/99

Lucas, Manfred: Hören, Hinhören, Zuhören. Die bessere Hälfte der Kom­ munikation, GABAL, 1995

Möbitz, Jan: Telefonverkauf gewusst wie. Tipps, Tricks und Strategien für den guten Draht zum Kunden., Lexika Verlag, 1999

81

Scheerer, Harald / Kohlmann-Scheerer: Kundenlust statt Kundenfrust. Kundenorientierte Rhetorik - der Schlüssel für erfolgreiche Verkaufsgesprä­ che. GABAL, 1997

Schuler, Helga: Verkaufserfolg am Telefon. Neue Kunden gewinnen, Altkunden reaktivieren, erfolgreich verkaufen., GABAL Verlag, 2000 Siegert, Michael: Telefonmarketing im Spiegel des Rechts. Die Rechtspre­ chung in Deutschland und die Rechtslage in der EU., IM Marketing Forum, 1997

Stolz, Rainer: Kundenkontakte optimal vorbereiten: mit Checklisten, Selbst­ tests, Beispielen, Metropolitan, 1998

Töpfer, Armin / Greff, Günter: Servicequalität am Telefon: Corporate Identity im Kundendialog, Luchterhand, 2000

Walther, George: Phone Power: Das Telefon als effektives Erfolgsinstrument, ECON-Praxis, 1998

Walther, George: Phone Power. 8 Cassetten, MediaTraining, 1998

Westphal, Rainer: Nein! Einwände kreativ nutzen., Metropolitan, 1998

Wiencke, Wolfgang / Koke, Dorothee: Call Center Praxis: Den telefoni­ schen Kundenservice erfolgreich organisieren, Schäffer-Poeschel Verlag, 1997

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Stichwortverzeichnis Abschluss 48ff Alternativ-Fragen 37 Akquisition 9, 11ff Akquisitionsphasen 17 Aktives Zuhören 31ff Angebotsnachfassung 18 Arbeitsplatzgestaltung 67 Bedarfsermittlung 47ff Begrüßung 45ff Buchstabier-Alphabet 62 Controlling 69, 70 Dokumentation 52ff Echotechnik 32ff Einwandbehandlung 40ff Entlohnung 67ff Fragetechnik 35 Geschlossene Fragen 35ff Gesetzliche Bestimmungen 73ff Gesprächsbeginn 45ff Gesprächstechniken 26ff Inbound 9, 10 Inhouse-Lösung 69ff Kontaktplanung 16 Kundenanalyse 15 Kundenbefragungen 21ff Kundenbetreuung 18ff Kundenorientiert Telefonieren 30ff Kundenrückgewinnung 20ff Kundensicht 39 Kundenzyklus 11 Mailing 13 Make or Buy 69ff Nutzenargumentation 38ff Nutzenwaage 43 Offene Fragen 35ff Organisatorische Aspekte 63 Outbound 9,10 Personalauswahl 63ff

Phasen des Akquisitionsgesprächs Planung Positiv Formulieren Präsentation Preisverhandlung Satzaufbau Schulung Sprechweise Telefonmarketing Telefonmarketing-Agentur Telefon-Skript Terminvereinbarung Trainingsinhalte Unterlagen Vertriebsinstrument Vorbereitung

45ff 50 26ff 47ff 43 27ff 65ff 25ff 9 71ff 54ff 17 66 50ff 15 50ff

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Ute Binder-Kissel Jahrgang 1959. Studium der Wirtschaftsinformatik. Mehrjährige Berufserfahrung in Systemanalyse, Entwicklung und Betreuung von betriebswirtschaftlicher Software (ERP-Systeme). Mehrjährige Marketing­ leitung bei einer Management-Beratung. Berufserfahrung in Kunden­ gewinnung und -betreuung, Telefonakquisition und Führung. 1993 Ausbil­ dung zur Leiterin Call Center. 1995 Gründung der Unternehmensberatung „Wege zum Kunden" mit den Schwerpunkten Kundenmanagement, Kommunikation und Führung. Dabei mehrere Jahre Leitung einer eigenen Telefonagentur.

Beratung und Schulung zu folgenden Themen:

1. Kundenmanagement: Von der Akquisition bis zu Customer Care. Schwer­ punkte: Akquisitionsstrategie und -vorgehen, Kunden- und Service­ orientierung (mit externen und internen Kunden), Kundenbindung, Telefon­ marketing (Outbound), Telefonservice (Inbound), Kundenzufriedenheits­ analysen, Beschwerdemanagement. 2. Management und Führung: Schwerpunkte: Strategisches Führen (Kern­ aufgaben der Führungskraft), Mitarbeitergespräche, Motivation und Dele­ gation, Zeit- und Selbstmanagement . Ergänzt werden diese Themen durch Training-on-the-job und Coaching.

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