Qualitätshandbuch - Effizienzpotenziale nutzen: Zeit sparen, Ansprüche erfüllen, Mitarbeiter begeistern 9783748601012

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Elisabeth Baum-Wetzel

Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen Zeit sparen, Ansprüche erfüllen, Mitarbeiter begeistern

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Sämtliche Angaben und Darstellungen in diesem Buch entsprechen dem aktuellen Stand des Wissens und sind bestmöglich aufbereitet. Der Verlag und der Autor können jedoch trotzdem keine Haftung für Schäden übernehmen, die im Zusammenhang mit Inhalten dieses Buches entstehen.

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Inhalt Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 1

Die Rolle des Qualitätsbeauftragten im Hinblick auf ein schlankes Qualitätshandbuch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 1.1 Aufgaben und Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten . . . . . . . . . . . . . . 19 1.2 Hierarchische Einordnung des Qualitätsbeauftragten . . . . . . . . . . . . . . . . .21 1.3 Wer erstellt Qualitätsdokumente und wer gibt sie frei? . . . . . . . . . . . . . . . 22 1.4 Persönliche Eignung des Qualitätsbeauftragten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 1.5 Fazit und Empfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

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Das Qualitätshandbuch: Was hinein gehört und was nicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 2.1 Wer ist wofür zuständig? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 2.2 Wie soll ich meine Aufgaben erledigen? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 2.3 Welche Ziele verfolgt die stationäre Pflegeeinrichtung? . . . . . . . . . . . . . . . 36 2.4 Was gehört nicht ins Qualitätshandbuch?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 2.5 Inhalte des Qualitätshandbuchs nach DIN ISO 9000 ff. . . . . . . . . . . . . . . . .41

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Die Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie an das Qualitätshandbuch in stationären Pflegeeinrichtungen . . . . . . . . . . . . . . . 47 3.1 Warum soll die QPR bei der Erstellung des Qualitätshandbuchs dann überhaupt berücksichtigt werden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 3.2 Wie sollten sich Pflegeheime auf die MDK-Prüfung vorbereiten? . . . . . . . .51 3.3 Was ist neben der Gliederung noch schlecht an der QPR? . . . . . . . . . . . . .51 3.4 Gesetzlicher und vertraglicher Hintergrund der Qualitätsprüfungen des MDK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 3.5 Zusammenfassende Empfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

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Das Qualitätshandbuch übersichtlich gliedern: die herkömmliche Gliederungsform . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 4.1 Grundsätzliche Anforderungen an die Gliederung von Qualitätshandbüchern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 4.2 Spezielle Anforderungen bei großen Organisationen . . . . . . . . . . . . . . . . 63

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5 Qualitätshandbücher übersichtlich gliedern: ein ganz neuer Ansatz! . . . . . . . 69 5.1 Die Prozesslandkarte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 5.2 Die Regelliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .71 5.3 Weitere Dokumente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 5.4 Aufbau des neuen Qualitätshandbuchs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 5.5 Vom herkömmlichen zum neuen Qualitätshandbuch . . . . . . . . . . . . . . . . 76 6 Qualitätsdokumente ordnen und gestalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 6.1 Das Inhaltsverzeichnis beim herkömmlichen Aufbau des Qualitätshandbuchs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 6.2 Das Inhaltsverzeichnis beim neuen Aufbau des Qualitätshandbuchs . . . . . .81 6.3 Dokumenten-Titel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 6.4 Datei-Namen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 6.5 Kopf- und Fußzeilen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 6.6 Gliederung der einzelnen Qualitätsdokumente im herkömmlichen Qualitätshandbuch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 6.7 Handbuch-Dokumente schlank halten mit dem neuen Gliederungsansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 6.8 Empfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 7

Handlungen beschreiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97 7.1 Text . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 7.2 Flussdiagramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 7.3 Tabelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 7.4 Checklisten und Formulare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 7.5 Pläne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 7.6 Empfehlungen für das Erstellen von Handlungsbeschreibungen . . . . . . . . 117

8 Zuständigkeiten und Kompetenzen darstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119 8.1 Organigramme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 8.2 Funktionsbeschreibungen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .126 9 Die Sprache im Qualitätshandbuch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 9.1 Der Tonfall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 9.2 Die Verständlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134

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10 Das Qualitätshandbuch bereitstellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 10.1 Das Qualitätshandbuch als Papier-Ordner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139 10.2 Das elektronische Qualitätshandbuch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140 10.3 Das Qualitätshandbuch elektronisch und in Papierform bereitstellen . . . .142 10.4 Begleitende Informationen zum Qualitätshandbuch . . . . . . . . . . . . . . . . .143 10.5 Empfehlungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144 11 Das Qualitätshandbuch aktualisieren und was dabei noch wichtig ist . . . . . . 146 11.1 Schritte zur Aktualisierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .147 11.2 Information der Mitarbeiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .148 11.3 Dokumentation der Änderungsgründe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 12 Ein vorhandenes Qualitätshandbuch verschlanken und optimieren . . . . . . . 150 Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Anhang 1: Prozesslandkarte Pflegeheim Mondlicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .154 Anhang 2: Beispiel Dokumentenliste für das Qualitätshandbuch des Pflegeheims Mondlicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Anhang 3: Auszug aus der Regelliste des Qualitätshandbuchs des Pflegeheims Mondlicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .158 Anhang 4: Geforderte Unterlagen gemäß QPR und Fundstellen im Qualitätshandbuch bzw. im Pflegeheim Mondlicht . . . . . . . . . . . . . 159 Anhang 5: Übersicht geforderte Unterlagen nach DIN ISO 9001:2008, Erläuterungen dazu und Fundstellen im Qualitätshandbuch Pflegedienst Mondlicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 Anhang 6: Abkürzungsverzeichnis und Literatur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .174 Die Autorin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .175

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Vorwort „Interne Audits haben das Ziel, festzustellen, ob das Qualitätsmanagementsystem alle Anforderungen erfüllt und ob es verwirklicht und aufrechterhalten wird.“ Ein harmloser Satz. Solche Sätze stehen in Qualitätshandbüchern – dieser hier stammt von einem großen deutschen Wohlfahrtsverband. Ein Satz, von dem sich niemand angesprochen fühlen muss, denn Menschen, die etwas tun sollen, kommen darin nicht vor. Stattdessen ist da ein Internes Audit, das eigene Ziele hat: Es will ein QM-System prüfen. Und zwar auf „alle Anforderungen“ hin. Wo diese herkommen, erfahren wir nicht. Lassen wir sie doch einfach in Ruhe ihre Arbeit tun und wir tun unsere Arbeit – so mögen die Leser dieses Satzes denken. Und alles bleibt beim alten – trotz Qualitätshandbuch. Der Satz ist ein Beispiel für eine Krankheit, an der die allermeisten Qualitätshandbücher auch in Pflegeheimen leiden. Sie sind oft in einer Sprache geschrieben, die bürokratisch klingt und nur schwer zu verstehen ist. Fachbegriffe machen aus Qualitätsmanagement eine Art Geheimwissenschaft: nur Eingeweihte wissen, worum es geht. Internes Audit, Lenkung von Dokumenten, Management-Review, Versionsstand, Maßnahmen der internen Qualitätssicherung – solche Begriffe sollen Kompetenz beweisen, erzeugen jedoch vor allem Abstand, Hemmungen und im schlimmsten Fall sogar Widerwillen bei den Kollegen, die das Qualitätshandbuch nutzen sollen. Aber damit nicht genug: die meisten Qualitätshandbücher sind so umfangreich, dass sich die Mitarbeiter abgeschreckt fühlen. Wer soll all die Regelungen lesen und behalten? Dabei wird viel Wind um Überflüssiges oder Selbstverständliches gemacht. Mehrseitige Flussdiagramme beschreiben Handlungen, die sich in zwei Sätzen erklären ließen. Langwierige Gesetzestexte werden zitiert, deren Details niemand kennen muss. Regelungen, die nur einen Mitarbeiter betreffen, werden ins Qualitätshandbuch aufgenommen. Und trotz der vielen Dokumente sind manche Regeln gar nicht enthalten, die für die Arbeit im Pflegeheim wirklich wichtig sind. Darüber hinaus ist es oft schwierig, sich im Qualitätshandbuch zurechtzufinden. Die Gliederung ist unübersichtlich, Kapitelüberschriften sind nichtssagend oder irreführend und dasselbe Thema wird an mehreren verschiedenen Stellen besprochen. Die Mitarbeiter müssen lange suchen, und verlieren bald die Lust, bei einer Frage ins Handbuch zu schauen. Viele Qualitätshandbücher leiden also vor allem an drei Krankheiten: Einer Sprache, die schwierig zu verstehen ist. @ Einem Umfang, der unnötig ist und abschreckt. @ Einer Gliederung, die kaum Orientierung bietet. @

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In der Folge verstehen oft selbst gutwillige Mitarbeiter nicht, was Qualitätsmanagement bringen soll. Und für diejenigen, die jede Regelung „von oben“ ohnehin für Unsinn halten, liefern schlechte Handbücher eine willkommene Ausrede, sich nicht an Vorgaben zu halten. Machen Sie sich bewusst: Das Qualitätshandbuch ist das zentrale Instrument jeden Qualitätsmanagements! Hier wird alles beschrieben und festgelegt, was für die Qualität der Arbeit entscheidend ist. Machen sich die Mitarbeiter das Handbuch zu eigen und identifizieren sie sich mit dessen Inhalten, kann Qualitätsmanagement tatsächlich dazu beitragen, die Arbeit in der Pflegeeinrichtung zu verbessern. Dann dient das Qualitätshandbuch der Führung als Steuerungsinstrument. Doppelarbeiten und Fehler werden vermieden und die Zufriedenheit von Bewohnern und Mitarbeitern gesteigert. Verstehen und nutzen die Mitarbeiter das Handbuch nicht, laufen alle Anstrengungen eines Qualitätsmanagement-Systems letztlich ins Leere. Es kommt also ganz entscheidend auf die „Qualität“ Ihres Handbuches an. Vor diesem Hintergrund ist erstaunlich, dass sich bislang kaum Literatur dazu findet, wie ein leichtes und verständliches Qualitätshandbuch aussehen kann. Zwar gibt es reichlich Fachbücher und Artikel, die sich mit den theoretischen Grundlagen von Qualitätsmanagement befassen. Definitionen, Modelle und Grundsätze werden auf vielen Seiten dargestellt und diskutiert. Ganz praktische Fragen bleiben hingegen unbeantwortet, etwa „Wie wird ein Qualitätshandbuch schlau gegliedert?“, „Was gehört eigentlich ins Qualitätshandbuch hinein und was nicht?“ oder „Wie sollten Qualitätsdokumente am besten gestaltet sein?“ Solche Fragen wurden mir immer wieder gestellt, als ich vor einigen Jahren damit begann, Schulungen zu diesem Thema anzubieten. Das war für mich der Anlass, dieses Buch zu schreiben. Denn ich bin überzeugt, dass Qualitätshandbücher auch verständlich, schlank und übersichtlich sein können. Nehmen wir als kleines Beispiel etwa den ersten Satz dieses Vorwortes und formulieren ihn ein wenig um: „Wir prüfen regelmäßig, ob wir so arbeiten, wie wir es uns vorgenommen haben. Solche Prüfungen nennen wir interne Audits.“ Schon weiß jeder Mitarbeiter, worum es geht, ohne Geheimsprache: Qualitätsmanagement – ganz einfach! Und das Beispiel zeigt noch etwas: Um ein gutes Qualitätshandbuch zu erstellen und zu pflegen, braucht es kein Spezialwissen, sondern vor allem gesunden Menschenverstand. Stellen Sie sich also vor, Ihr Pflegeheim hätte ein schmales Qualitätshandbuch. Ein Handbuch, in dem nur das Notwendige steht, und dies einfach, klar und verständlich. Ein Handbuch, in dem sich jeder schnell zurechtfindet, weil das Notwendige zu einem Thema an einer Stelle zusammengefasst ist. In dem Sie alle Texte schon beim erstmaligen Lesen verstehen. Ein Handbuch, in dem die Regelungen Ihres Pflegeheimes positiv klingen und das einen Eindruck von dem angenehmen Betriebsklima vermittelt, das bei

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Ihnen herrscht. Stellen Sie sich vor, die Mitarbeiter arbeiten gerne damit und „leben“ die Philosophie Ihres Pflegeheimes. Dieses Buch will dazu beitragen, dass sich diese Vision erfüllt. Für das bessere Verständnis dieses Buchs sollten Sie Folgendes wissen: @ Das Buch konzentriert sich auf Qualitätshandbücher in Pflegeheimen. Egal, ob es sich um reine Pflegeheime mit nur einem Standort handelt, um große Träger mit mehreren Standorten oder Unternehmen und Verbände, in denen stationäre Pflege nur eines von vielen Leistungsangeboten ist. Von ihnen allen fordert der Gesetzgeber bzw. die Selbstverwaltung Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Diese Anforderungen müssen in den Qualitätshandbüchern von Pflegeheimen berücksichtigt werden und sind daher auch Thema in diesem Buch. @

Das Buch unterstützt Sie sowohl bei der erstmaligen Erstellung als auch bei der Verschlankung und Optimierung eines bereits vorhandenen Qualitätshandbuchs.

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Das Buch richtet sich vor allem an zwei Zielgruppen: Zum einen an die Kollegen in Pflegeheimen, die mit der Pflege und Weiterentwicklung des Qualitätshandbuchs beauftragt sind, also in der Regel die Qualitätsbeauftragten. Damit ein Qualitätsbeauftragter seine Arbeit gut machen kann, braucht er eine Grundsatzentscheidung der Geschäftsführung, die die Richtung für das Qualitätsmanagement vorgibt. Und er braucht auch die notwendige Rückendeckung. Daher richtet sich dieses Buch auch an die Geschäftsführungen und Heimleitungen – insbesondere mit den Kapiteln eins bis vier. Die Geschäftsführung muss festlegen, welche Rolle der Qualitätsbeauftragte im Pflegeheim spielt und welche Kompetenzen er hat.

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Das Buch ist innovativ: Es schlägt einen völlig neuen Ansatz vor, wie Sie Ihr Qualitätshandbuch aufbauen und gliedern können, damit es wirklich „schlank“ wird. Die Empfehlungen und Anregungen dieses Buches helfen auch dabei, herkömmlich gegliederte Qualitätshandbücher zu vereinfachen.

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Das Buch ist praxisorientiert: Es behandelt alle Fragen rund um die Erstellung, Gliederung, Aktualisierung, Verteilung und Verschlankung eines Qualitätshandbuchs. Um die Empfehlungen anschaulich zu machen, finden Sie viele Beispiele. Alle Beispiele sind existierenden Qualitätshandbüchern entnommen, selbstverständlich ohne Angabe der Quelle. Theorien und Grundsätze von Qualitätsmanagement werden hingegen nicht besprochen.

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Rund um das Qualitätsmanagement gibt es viele Fachbegriffe, die sich oft nicht selbst erklären. In diesem Buch werden die Begriffe dort, wo sie eine Rolle spielen, kurz erläutert.

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Das Buch orientiert sich nicht an der Qualitätsnorm DIN ISO 9000ff. Trotzdem ist alles, was hier empfohlen wird, mit den Anforderungen dieser Norm vereinbar. Für alle, deren Organisation bereits ein ISO-Zertifikat hat oder ein solches Zertifikat anstrebt, gibt es in diesem Buch Hinweise, wie die Anforderungen der DIN ISO 9001:2008 an ein Qualitätshandbuch mit den hier gegebenen Empfehlungen zusammenpassen.

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Einführung Ziel dieses Buches ist es, stationären Pflegeeinrichtungen zu verständlichen, schlanken und übersichtlichen Qualitätshandbüchern zu verhelfen, die eine Steuerung der Einrichtung ermöglichen. In den folgenden Kapiteln finden sich zahlreiche Hinweise für Pflegeeinrichtungen, die ein neues Qualitätshandbuch erstellen oder ihr vorhandenes verbessern wollen. Mit dieser Aufgabe ist in den meisten Pflegeeinrichtungen ein „Qualitätsmanagement-Beauftragter“ oder kurz ein „Qualitätsbeauftragter“ betraut. Vor allem ihnen soll dieses Buch helfen. Allerdings kann ein Qualitätsbeauftragter nicht allein dafür sorgen, dass das Qualitätshandbuch verständlich, schlank und übersichtlich ist. Vielmehr muss die Geschäftsführung einige grundsätzliche Entscheidungen zum Qualitätsmanagement treffen: vor allem zu den Inhalten und der Grundstruktur des Handbuchs und über die Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten – besonders im Wechselspiel mit den anderen Führungskräften – sowie über die Art und Weise, in der das Qualitätshandbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Daher richtet sich dieses Buch auch an die Geschäftsführungen von stationären Pflegeeinrichtungen, die in den Kapiteln 1 bis 4 wichtige Hinweise erhalten, wie sie ihren Beitrag zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement leisten können. Und schließlich können auch andere Führungskräfte, die Texte für das Qualitätshandbuch erstellen, von diesem Buch profitieren. Bevor es an die praktische Arbeit geht, sollen noch einige grundsätzliche Fragen zur Bedeutung von Qualitätshandbüchern in stationären Pflegeeinrichtungen (die im Weiteren auch Pflegeheime genannt werden) und zum Ansatz dieses Buches geklärt werden. Warum müssen Pflegeeinrichtungen überhaupt Qualitätsmanagement einführen? Für Pflegeheime in Deutschland ist die Antwort einfach und lautet meistens: „Wir brauchen Qualitätsmanagement, weil der MDK das von uns fordert.“ Tatsächlich sieht die Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR) seit 2009 vor, dass der Medizinische Dienst der Krankenversicherung (MDK) alle Pflegeheime einmal pro Jahr prüft. Die Pflegeheime werden benotet und diese Noten im Internet veröffentlicht. Die Richtlinie fordert von Pflegeheimen umfangreiche „Maßnahmen zur Qualitätssicherung“ und enthält zum Teil sehr detaillierte Vorgaben. So ist z. B. die Gestaltung des Dienstplanes bis ins Kleinste vorgegeben. Urheber der QPR ist im Übrigen nicht der MDK, sondern der GKV-Spitzenverband unter Mitwirkung des Medizinischen Dienstes des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen e.V. (MDS). Grundlage der QPR ist die Qualitätsvereinbarung nach § 113 SGB XI, die zwischen den Spitzenverbänden von Kranken- und Pflegekassen und den Spitzenverbände von DRK, AWO, Diakonie, Caritas, DPWV und den Spitzenverbänden der privaten Pflegeverbände geschlossen wurde. Dass allein der MDK Qualitätsmanagement von

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Pflegeheimen fordert, ist also nicht ganz richtig. Die Vorgaben der QPR werden im Kapitel 3 ausführlich behandelt. Was verbirgt sich hinter den Begriffen Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem? Die Vielzahl der verschiedenen Begriffe rund um das Thema Qualitätsmanagement ist verwirrend. Zu allem Überfluss klingen viele Begriffe ähnlich, werden aber unterschiedlich verstanden. Zum guten Verständnis dieses Buches sollen zwei zentrale Begriffe erklärt werden: Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagement-System. Wer mehr zur Theorie von Qualitätsmanagement erfahren möchte, sei auf die umfangreiche Fachliteratur verwiesen. In der internationalen Norm DIN EN ISO 8402 wird der Begriff Qualitätsmanagement definiert als „alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung/Qualitätsmanagement-Darlegung und Qualitätsverbesserung verwirklichen“. Das klingt furchtbar kompliziert und wird kaum jemanden motivieren, sich mit dem Thema zu befassen. Es lässt sich viel einfacher sagen: Qualitätsmanagement ist all das, was getan wird, um eine bestimmte Qualität zu erreichen. Das heißt ganz einfach, dass alle Leistungen des Pflegeheimes eine bestimmte Qualität haben sollen. Damit die festgelegte Qualität zuverlässig erreicht wird, muss die Führung dafür sorgen, dass bestimmte Rahmenbedingungen immer gegeben sind und dass die innerhalb dieses Rahmens erbrachten Leistungen immer auf die gleiche Art und Weise erstellt werden, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter die Leistung gerade erbringt. Dazu sind die Arbeitsabläufe – soweit möglich – zu standardisieren. Aus diesen Überlegungen folgt, dass Qualitätsmanagement und Maßnahmen zur Qualitätssicherung zwei Begriffe für dasselbe Tun sind. Damit aus Qualitätsmanagement ein System wird, also ein QualitätsmanagementSystem, reicht es jedoch nicht aus, Rahmenbedingungen und Arbeitsabläufe festzulegen und zu beschreiben. Das Pflegeheim muss auch regelmäßig prüfen, ob die gesteckten Ziele erreicht wurden. Wenn sich das Pflegeheim zufriedene Bewohner als Ziel gesetzt hat, muss es auch festlegen, wie und wann der Grad der tatsächlich erreichten Zufriedenheit gemessen wird. Und das Pflegeheim muss nachweisen, dass es die Zufriedenheit der Bewohner regelmäßig misst, z. B. durch eine schriftliche Befragung oder indem die Bewohner-Beschwerden systematisch ausgewertet werden. Ein Pflegeheim hat also erst dann ein Qualitätsmanagement-System eingeführt, wenn messbare Ziele festlegt sind, Rahmenbedingungen und Arbeitsabläufe beschrie-

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ben wurden, durch die die Ziele erreicht werden sollen und wenn schließlich der Grad der Zielerreichung regelmäßig überprüft bzw. festgestellt wird. Wie hängen Qualitätsmanagement und Qualitätshandbuch zusammen? Es gibt kein Qualitätsmanagement ohne ein Qualitätshandbuch. Das Qualitätshandbuch ist das zentrale Instrument, in dem das Leitbild der Einrichtung beschrieben und der Rahmen der Arbeit festgelegt ist. Hier sind alle Dokumente gesammelt und geordnet, die beschreiben, welche Ziele das Pflegeheim verfolgt und wie die Arbeit organisiert und erbracht werden soll. Die Mitarbeiter eines Pflegeheimes finden im Qualitätshandbuch alle geltenden Regeln und Absprachen, die sie beachten müssen sowie Hinweise und Unterlagen, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen. Nur mündlich kommunizierte Regelungen erreichen kaum denselben Grad an Verbindlichkeit und Sicherheit. Ein bis drei Regeln könnten sich Führungskräfte und Mitarbeiter wohl problemlos merken, sie reichen aber nicht aus, um ein Pflegeheim zu steuern. Zudem verändern sich mündlich vorgetragene Regelungen mit ihrer Verbreitung, nach Art der „Stillen Post“. Und diese Veränderungen sind oft unerwünscht und verzerrt. Die Qualität in einem Pflegeheim kann also nur mit schriftlich festgehaltenen Regelungen gesteuert werden, d. h. mit einer schriftlichen Sammlung der geltenden Regeln. Diese Sammlung nennen wir Qualitätshandbuch. Was ist der Nutzen eines Qualitätshandbuchs jenseits der Erfüllung der Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR)? Pflegeheime müssen viel Zeit und Geld aufwenden, um die Forderungen der QPR umzusetzen. Die Vorteile, die Qualitätsmanagement auch jenseits von MDK-Prüfungen hat, geraten mitunter in Vergessenheit. Allerdings gibt es gutes Qualitätsmanagement nur mit einem guten Qualitätshandbuch. Ein gutes, d. h. verständliches, schlankes und übersichtliches Qualitätshandbuch sichert den Erfolg und damit letztlich die Existenz des Pflegeheimes: Mitarbeiter, die das Qualitätshandbuch nutzen und ihre Arbeit daran orientieren, arbeiten so, wie die Geschäftsführung es wünscht, d. h. die angestrebten Ziele werden sicher erreicht und nicht nur zufällig. Ein gutes Qualitätshandbuch unterstützt die Mitarbeiter, in ihrer Funktion sicher zu handeln und aufzutreten, weil sie genau wissen, was von ihnen erwartet wird. Weiterhin werden so Fehler und Missverständnisse verhindert; vor allem wiederholen sich nicht ständig die gleichen Fehler. Hilft die QPR beim Aufbau des QM-Systems und bei der Strukturierung des Qualitätshandbuchs? Die QPR bietet den Pflegeheimen leider wenig Orientierung für ein klares und gut geordnetes QM-System. Sie stiftet eher Verwirrung rund um das Thema Qualitätsmanagement. Das liegt vor allem daran, dass ihre Gliederung nicht schlüssig ist, ihre Forderungen ohne erkennbares System unterschiedlich detailliert sind und bekannte

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Begriffe mit anderen Bedeutungen versehen werden. Außerdem ist die Richtlinie voller Fachbegriffe, die weder erläutert noch einheitlich verwendet werden. Manche Pflegeheime übernehmen einfach die Gliederung der QPR für das eigene Qualitätshandbuch. Davon ist jedoch dringend abzuraten: Diese Gliederung mag zwar für die MDK-Prüfer bequem sein, weil sie sie kennen, für die Mitarbeiter des Pflegeheimes ist diese Gliederung aber nicht nachvollziehbar. Pflegeheime sollten sich bei der Erstellung ihres Qualitätshandbuchs auf ihren gesunden Menschenverstand verlassen und selbst eine schlaue Gliederung entwerfen. Was dabei wichtig ist, wird in den Kapiteln 2 – 5 ausführlich behandelt. Welche Rolle spielt die DIN ISO 9000 ff. und andere Zertifikate für Qualitätshandbücher in Pflegeheimen? In der Praxis führen viele stationäre Pflegeeinrichtungen Qualitätsmanagement ein, weil sie mit einem Zertifikat werben wollen, wie beispielsweise mit dem Siegel nach DIN ISO 9000 ff. oder nach EFQN. Viele Einrichtungen des Gesundheitswesens stehen unter einem Druck von außen, ein Zertifikat oder ein Qualitätssiegel vorzuweisen. Fortbildungsstätten benötigen häufig ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff., damit bestimmte Weiterbildungen staatlich gefördert werden. Andere Einrichtungen wollen sich zertifizieren lassen, um im härter werdenden Wettbewerb um Kunden besser dazustehen. In all diesen Fällen geht es den Entscheidungsträgern in erster Linie um das Zertifikat, weniger um das Qualitätsmanagement. Diese Haltung wirkt sich auch auf die praktische Umsetzung des Qualitätsmanagements und damit auf das Qualitätshandbuch aus. In der Regel wird in diesen Fällen eine Unternehmensberatung beauftragt, die einen Weg aufzeigen soll, wie das gewünschte Zertifikat möglichst schnell erreicht wird. Die Berater erstellen dann meist direkt auch ein Qualitätshandbuch für das Pflegeheim, das den Ansprüchen des jeweiligen Zertifikats genügt. Die passende Software zur Fortschreibung des Handbuchs wird gleich mitverkauft. Dagegen ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Allerdings gibt es dabei einige Fehlanreize, die oft zu schlechten Qualitätshandbücher führen. Zum einen haben die Berater keinerlei Interesse, ein möglichst schlankes und einfaches Qualitätsmanagement zu verkaufen. Vielmehr wird häufig der Eindruck erweckt, es bedürfe spezieller Kenntnisse, um Qualitätsmanagement zu verstehen. Die Qualitätshandbücher enthalten dann lauter pseudowissenschaftliche Begriffe wie „optimiertes Ressourcenmanagement“ oder „Management-Reviews“. Das klingt zwar wichtig, stiftet in der Praxis aber vor allem Verwirrung und Widerstand. Zum anderen möchten Berater gerne zeigen, dass sie ihr Geld auch wert sind. Also legen sie gern schwere Qualitätshandbücher vor, in denen wirklich jede Selbstverständlichkeit geregelt ist. Am Ende ist das Handbuch kompliziert, technokratisch und vollkommen überladen. Solche Qualitätshandbücher finden sich leider häufig in Pflegeheimen und Wohlfahrtsverbänden. Die Mitarbeiter können damit nur wenig oder nichts anfangen. Das vordergründige Ziel wurde erreicht; das Zertifikat liegt vor. Das eigentliche Ziel von

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Qualitätsmanagement wird aber verfehlt: die Qualität der Arbeitsabläufe und der Pflegeleistungen zu verbessern, den Mitarbeitern Handlungssicherheit zu geben und für Gerechtigkeit zu sorgen. Es sei hier also ganz deutlich gesagt: Dieses Buch beschäftigt sich nicht mit der Frage, wie man am schnellsten an ein Zertifikat kommt. Es geht vielmehr darum, ein „gutes“ Qualitätshandbuch zu entwickeln. Ein Qualitätshandbuch, das die Mitarbeiter verstehen und nutzen. Worauf kommt es an, um ein „gutes“ Qualitätshandbuch zu erstellen? Dieses Buch geht davon aus, dass das Pflegeheim Qualitätsmanagement einführt, um die Qualität der Versorgung und der Pflege zu verbessern und so letztlich die Existenz des Pflegeheimes zu sichern. Das Qualitätshandbuch wird also in erster Linie für die Mitarbeiter geschrieben und nicht für den MDK, ein Zertifizierungsunternehmen oder für eine Unternehmensberatung. Aber keine Sorge: auch mit einem verständlichen, schlanken und übersichtlichen Qualitätshandbuch kann Ihre Pflegeeinrichtung bei der MDK-Prüfung die Note 1,0 und ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. erhalten. Um Qualitätsmanagement zu verstehen und ein gutes Qualitätshandbuch zu gestalten, bedarf es keines betriebswirtschaftlichen oder sonstigen Studiums. Es ist auch nicht unbedingt erforderlich, Seminare zum Qualitätsmanagement zu besuchen, denn diese befassen sich ohnehin kaum mit der Handbuchgestaltung. Das wichtigste Werkzeug ist vielmehr der gesunde Menschenverstand. Dieses Buch vermeidet daher soweit wie möglich Fachbegriffe und Fremdwörter. Sind sie nötig, werden sie an Ort und Stelle erklärt. Ein gutes Qualitätshandbuch sollte alle Prozesse regeln, die für das Pflegeheim wichtig sind. Und nur diese. Dazu gehören auch Abläufe, zu denen es keine Vorgabe von externen Stelle gibt, die aber für den reibungslosen Arbeitsalltag jedes Pflegeheimes unverzichtbar sind, etwa Regelungen zur Beantragung und Genehmigung von Urlaub, zum Führen von Mitarbeitergesprächen oder zu Krankmeldungen. Folgende Anforderungen stellen sich an Qualitätshandbücher in stationären Pflegeeinrichtungen:

Die Anforderungen der QualitätsprüfungsRichtlinie (QPR) müssen erfüllt werden.

Die Geschäftsführung möchte alle wichtigen Prozesse regeln, auch solche, die den wirtschaftlichen Erfolg beeinflussen.

Die Mitarbeiter wünschen sich ein verständliches, schlankes und übersichtliches Qualitätshandbuch.

Das QM-System soll sich an den Inhalten der DIN ISO 9000 ff. orientieren, wenn man dieses Zertifikat erlangen möchte.

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Wie ist dieses Buch aufgebaut? Bevor ein Pflegeheim sich mit Aufbau und Inhalt seines Qualitätshandbuchs befasst, muss geklärt werden, wer für Inhalt und Gestaltung verantwortlich ist. Kapitel 1 geht der Frage nach, worauf bei der Rollenverteilung von Führungskräften und Qualitätsbeauftragten zu achten ist. Was gehört unverzichtbar in das Qualitätshandbuch und auf welche Regelungen und Dokumente kann getrost verzichtet werden? Ein Anliegen dieses Buches ist, Qualitätshandbücher in Pflegeheimen von unnötigem Ballast zu befreien. Wie dies gelingen kann, ohne dabei Wichtiges ungeregelt zu lassen, wird in Kapitel 2 beantwortet. Wie oben bereits erwähnt, müssen stationäre Pflegeeinrichtungen bei der Gestaltung ihres Qualitätsmanagements die Vorgaben der QPR beachten. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Frage, welche Anforderungen die QPR an das Qualitätshandbuch eines Pflegeheimes im Einzelnen stellt und wie diese Anforderungen integriert werden können. Kapitel 2 und 3 skizzieren also den Rahmen, der bei der Gliederung von Qualitätshandbüchern für Pflegeheime zu beachten ist. Welche herkömmlichen Gliederungsvarianten für das Qualitätshandbuch denkbar sind und welche Vor- und Nachteile mit ihnen verbunden sind, zeigt Kapitel 4. In Kapitel 5 wird ein völlig neuer Ansatz vorgestellt, wie Sie Ihr Qualitätshandbuch aufbauen können. Dieser Ansatz unterscheidet sich wesentlich von der bisherigen Art, Qualitätshandbücher zu gliedern. Der neue Ansatz umfasst eine Prozesslandkarte, eine Regelliste und alle weiteren praxisrelevanten Dokumente wie Formulare, Checklisten, Vertragsvorlagen, Funktionsbeschreibungen. Anhang 1 zeigt beispielhaft eine Prozesslandkarte, Anhang 2 liefert ein Beispiel für eine Dokumentenliste, die die zum Qualitätshandbuch gehörenden Dokumente auflistet. Anhang 3 zeigt einen Auszug aus der zugehörigen Regelliste. In Kapitel 5 werden diese Instrumente ausführlich erklärt. Wie die einzelnen Seiten und das Inhaltsverzeichnis des Qualitätshandbuchs zu gestalten sind, ist Gegenstand von Kapitel 6. Hier wird auch erläutert, was bei DokumentTiteln und Datei-Namen beachtet werden sollte. Warum sind Flussdiagramme oft so unverständlich? Wie können sie verbessert werden? Wann eignet sich eine Tabelle zur Darstellung von Arbeitsabläufen? Kapitel 7 beschäftigt sich mit den Möglichkeiten, Handlungen zu beschreiben und gibt Hinweise, worauf es bei den Darstellungsweisen ankommt.

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Neben den Handlungsbeschreibungen müssen weitere spezielle Handbuch-Dokumente erstellt werden: Funktionsbeschreibungen und Organigramme. Welche Fehlerquellen hier lauern und wie diese Dokumente gestaltet werden sollten, ist Thema von Kapitel 8. Wichtig – aber leider kaum beachtet – ist der Tonfall, mit dem sich das Qualitätshandbuch an die Mitarbeiter wendet. In Kapitel 9 finden Sie Hinweise, wie „Beamtendeutsch“ und „Behördenlatein“ vermieden werden können und wie Dokumente verständlicher formuliert werden können. Immer wieder heftig diskutiert wird die Frage, wie das Qualitätshandbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden sollte: In elektronischer Form oder als PapierAusdruck. Kapitel 10 diskutiert Vor- und Nachteile der beiden Varianten. Ein Qualitätshandbuch muss nicht nur erstellt, sondern auch laufend aktualisiert werden: Betriebsziele ändern sich von Zeit zu Zeit, neue Arbeitsweisen stellen sich als effizienter heraus oder es kommen neue Dienstleistungen hinzu. In der Folge müssen neue Texte hinzugefügt, alte Texte entfernt oder bestehende Texte geändert werden. Damit das Handbuch über die Jahre schlank und verständlich bleibt, sind einige Regeln zu beachten. Worauf es bei der Aktualisierung Ihres Qualitätshandbuchs ankommt, wird in Kapitel 11 erörtert. Viele Pflegeheime haben bereits ein Qualitätshandbuch, das sie „entschlacken“ oder optimieren möchten. Kapitel 12 weist Ihnen den Weg, wie sich ein bestehendes Qualitätshandbuch verständlicher, schlanker und übersichtlicher machen lässt. Kapitel 12 fasst damit die Empfehlungen der vorherigen Kapitel zusammen und listet die notwendigen Schritte auf, die Sie zu einem verständlichen, schlanken und übersichtlichen Qualitätshandbuch führen.

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Die Rolle des Qualitätsbeauftragten im Hinblick auf ein schlankes Qualitätshandbuch

Es geht in diesem Kapitel um die Frage, welche konkreten Aufgaben und Kompetenzen der Qualitätsbeauftragte im Hinblick auf das Qualitätshandbuch hat, welche persönlichen Fähigkeiten und Kenntnisse er mitbringen sollte und wie er hierarchisch in der stationären Pflegeeinrichtung (im Weiteren auch Pflegeheim genannt) einzuordnen ist. Auch für die Rolle des Qualitätsbeauftragten gilt, was schon für die Gestaltung von Qualitätshandbüchern festgestellt wurde: Es finden sich kaum Artikel, Bücher oder Internet-Beiträge zu seinen Aufgaben und Kompetenzen bei der Erstellung und Pflege des Qualitätshandbuchs. Zumeist heißt es sehr allgemein, dass der Qualitätsbeauftragte das Qualitätshandbuch pflegen oder „lenken“ soll. Aber welche Verantwortung und Aufgaben hat der Qualitätsbeauftragte ganz konkret? Ist er dafür verantwortlich, dass es verständlich und nicht zu umfangreich ist? Oder hat er sich nur darum zu kümmern, dass die Nummerierung in den Kopf- und Fußzeilen stimmt und die Schriftgröße stets einheitlich ist? Und was ist, wenn ein vorhandenes Qualitätshandbuch grundlegend verändert werden soll – ist der Qualitätsbeauftragte dann der Projektleiter? Die erste Feststellung ist: Für die Qualität der Pflege ist in jedem Pflegeheim die Pflegedienstleitung zuständig und verantwortlich (siehe Qualitätsvereinbarung nach § 113 SGB XI, Punkt 2.3.1). Sie legt die Regelungen fest, die nötig sind, um eine gute Pflege zu gewährleisten. Sie trägt auch die Verantwortung für alle Handlungen und Prozesse, die indirekt die Pflegequalität beeinflussen: die Einarbeitung der Mitarbeiter, die Dienstplanung etc. Alle von ihr getroffenen Regelungen – die selbstverständlich mit Heimleiter und/oder Geschäftsführung abgestimmt sind – werden aufgeschrieben und im Qualitätshandbuch gesammelt. Somit sind und bleiben Pflegedienstleitung und ggf. Heimleitung immer für den Inhalt des Qualitätshandbuchs verantwortlich. Die Verantwortung des Qualitätsbeauftragten beschränkt sich daher zwangsläufig auf die Darreichung der getroffenen Regelungen und Dokumente, d. h. er kann nur für die Gestaltung des Qualitätshandbuchs zuständig sein, nicht für dessen Inhalt. Durch ein gutes Qualitätshandbuch, d. h. mit verständlichen, übersichtlichen und positiven Dokumenten fördert er jedoch die Umsetzung der von der Führung gesetzten Vorgaben. Ein schlechtes Qualitätshandbuch behindert dagegen die gewünschte Arbeitsweise, @ indem es falsch verstanden wird (wenn Regelungen missverständlich formuliert sind), @ indem es die Zeit der Mitarbeiter verschwendet (wenn Regelungen umständlich gesucht oder schwer verständliche Dokumente mehrmals gelesen werden müssen), @ indem es Verwirrung stiftet oder Nachfragen nötig macht (wenn es widersprüchliche oder unklare Regelungen enthält),

18 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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indem es die Motivation der Mitarbeiter dämpft (durch negative, bürokratische Sprache).

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Der Qualitätsbeauftragte hat neben der Pflege des Qualitätshandbuchs häufig auch andere Aufgaben, wie etwa interne Audits und Schulungen durchzuführen. Seine zentrale Aufgabe ist aber immer die Bereitstellung, die Gestaltung und die Aktualisierung des Qualitätshandbuchs. Denn dieses bildet die Basis jeglichen Qualitätsmanagements: kein Qualitätsmanagement ohne Qualitätshandbuch. Lenkung von Dokumenten Der Begriff „Lenkung“ stammt aus der Norm DIN ISO 9000 ff. Lenkung von Dokumenten, Dokumentenlenkung, Handbuchlenkung – diese Begriffe finden sich im Text der Norm. Lenkung umfasst alle Tätigkeiten zur Verwaltung von Dateien und Dokumenten: speichern, kopieren, archivieren, verteilen, löschen, ändern etc.

1.1 Aufgaben und Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten In den meisten Stellenbeschreibungen von Qualitätsbeauftragten steht, dass sie für die Qualität im Pflegeheim zuständig sind – die Praxis sieht jedoch ganz anders aus. Sehr häufig werden sie als Hilfskraft mit Sekretariatsaufgaben betrachtet. Sehr selten kommt es vor, dass der Qualitätsbeauftragte tatsächlich mehr entscheidet als Heim- oder Pflegedienstleitung. In den allermeisten Pflegeheimen beschränkt sich die Aufgabe des Qualitätsbeauftragten darauf, die Qualitätsdokumente rein formal zu bearbeiten: Er versieht neue Dokumente mit Kopf- und Fußzeilen und aktualisiert das Erstell-Datum bei Textänderungen (die andere Kollegen vornehmen). Er archiviert alte und verteilt neue Qualitätsdokumente an Kollegen und heftet sie in Papierordner ein. Über alle weiteren Fragen entscheiden andere Personen. Dieses verbreitete Rollenverständnis, in dem der Qualitätsbeauftragte sich nur auf die rein formale Bearbeitung von Dokumenten beschränkt, birgt allerdings die Gefahr, dass sich niemand für das Qualitätshandbuch als Gesamtwerk verantwortlich fühlt. Ein Qualitätsbeauftragter, dessen Hauptaufgabe darin gesehen wird, dass er die Seiten des Qualitätshandbuchs einheitlich gestaltet (Schriftart und -größe, Seitenränder etc.) wird auch unverständliche Dokumente achselzuckend ins Handbuch aufnehmen – schließlich muss er den Inhalt nicht verstehen. Erhält er die Anweisung, neue Dokumente ins Qualitätshandbuch aufzunehmen, sucht er das Kapitel, zu dem das

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Thema passt und fügt es ohne weitere inhaltliche Prüfung hinter das letzte Dokument in diesem Kapitel. Bei einem solchem Rollenverständnis kann das Qualitätshandbuch auf Dauer aber kaum ein nützliches Hilfsmittel für die Mitarbeiter sein. Denn dazu ist unbedingt erforderlich, dass eine Person im Pflegeheim dafür sorgt, dass das Qualitätshandbuch schlank, verständlich und übersichtlich bleibt. Es liegt nahe, dass der Qualitätsbeauftragte diese Person ist. Aufgaben des Qualitätsbeauftragten Die Aufgaben des Qualitätsbeauftragten in Bezug auf das Qualitätshandbuch sollten daher lauten: @ Der Qualitätsbeauftragte behält stets den Überblick über alle Qualitätsdokumente, d. h. über Titel und Inhalte der Handbuch-Dokumente. @ Der Qualitätsbeauftragte gliedert das Qualitätshandbuch übersichtlich und schlüssig. @ Der Qualitätsbeauftragte sorgt dafür, dass nur verständliche Dokumente ins Qualitätshandbuch aufgenommen werden, die jeder Kollege leicht nachvollziehen kann. Er vereinfacht unverständliche Texte, wenn dies nötig ist. @ Der Qualitätsbeauftragte fügt neu erstellte Dokumente sinnvoll ins Qualitätshandbuch ein, d. h. an der passenden Stelle oder er fügt neue Inhalte in bereits vorhandene Dokumente zum selben Thema ein. @ Der Qualitätsbeauftragte stellt sicher, dass ein Thema nicht an mehreren verschiedenen Stellen im Qualitätshandbuch geregelt ist; ggf. fügt er Texte aus verschiedenen Dokumenten in einem Dokument zusammen. @ Der Qualitätsbeauftragte stellt sicher, dass das Qualitätshandbuch keine widersprüchlichen Aussagen trifft und dass es keine überflüssigen Dokumente oder Textpassagen enthält. @ Der Qualitätsbeauftragte prüft laufend, ob Veränderungen in der Arbeitspraxis oder neue Entscheidungen der Führung Veränderungen von Handbuch-Dokumenten notwendig machen. (Beispiel: stellt das Heim von interner Wäscherei auf externe Wäscherei um, sind die Dokumente zum Umgang mit Wäsche entsprechend anzupassen). @ Der Qualitätsbeauftragte prüft, ob bestimmte Handbuch-Inhalte besser als Text, in Form eines Flussdiagramms oder als Tabelle dargestellt werden sollten. Und er empfiehlt ggf. die Verwendung von Checklisten und Formularen. Wer sonst, wenn nicht der Qualitätsbeauftragte kann im Pflegeheim diese Aufgaben übernehmen? Wird der Qualitätsbeauftragte nicht mit diesen Aufgaben beauftragt, bleiben sie unerledigt und das Qualitätshandbuch entwickelt sich mit der Zeit zu einem unübersichtlichen Papierwust.

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Hinter dieser Aufgabenliste steht die Philosophie, dass der Qualitätsbeauftragte Hüter und Garant für ein schlankes, übersichtliches und verständliches Qualitätshandbuch sein sollte und nicht nur jemand, der einheitliche Kopf- und Fußzeilen gestaltet und Dateien speichert. Der Qualitätsbeauftragte hat damit eine sehr wichtige Funktion im Pflegeheim. Dafür sollte er eine gute Auffassungsgabe, Entscheidungsfreude und Verständnis für größere Zusammenhänge mitbringen. Ein solcher Qualitätsbeauftragter wird von sich aus tätig und wartet nicht auf Arbeitsaufträge der Heim- oder Pflegedienstleitung. Dazu braucht er allerdings eine offizielle Beauftragung und die Rückdeckung der Führung. Das bedeutet, dass er zu den Aufgaben auch die erforderlichen Kompetenzen haben muss. Jeder Qualitätsbeauftragte sollte eine Funktionsbeschreibung erhalten, die seine Aufgaben konkret auflistet und auch die dazu erforderlichen Kompetenzen benennt. Kompetenzen des QM-Beauftragten Die Kompetenzen in Bezug auf das Qualitätshandbuch könnten z. B. so beschrieben werden: @ Der Qualitätsbeauftragte darf alle Handbuch-Dokumente redaktionell bearbeiten. Dies umfasst das Seitenlayout, die Formulierungen und auch die Darstellung des Inhalts, d. h. er darf Texte verständlicher formulieren und in einer anderen Form darstellen, wenn und soweit der Inhalt des Dokumentes dadurch nicht verändert wird. Er stimmt sich dazu stets mit dem Ersteller eines Dokumentes ab. @ Der Qualitätsbeauftragte legt fest, an welcher Stelle des Qualitätshandbuchs ein Dokument oder eine Text eingefügt wird. @ Der Qualitätsbeauftragte legt den Zeitpunkt fest, an denen das Qualitätshandbuch geändert wird. Das Qualitätshandbuch kann man auch als Sprachrohr der Führung auffassen. Der Qualitätsbeauftragte schreibt die grundsätzlichen Vorgaben auf, die Heim- und Pflegedienstleitung verlauten lassen oder festlegen möchten. Und zwar schreibt er sie so auf – oder ändert sie so um, dass sie für die Mitarbeiter im Pflegeheim verständlich sind. Der Qualitätsbeauftragte sammelt, sortiert, fasst zusammen, ordnet, erläutert und formuliert alle Regeln und Vorgaben der Führung im Qualitätshandbuch.

1.2 Hierarchische Einordnung des Qualitätsbeauftragten Entsprechend dieser umfassenden Aufgaben und Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten sollte er als Stabsstelle der Geschäftsführung zugeordnet werden. Wird der Qualitätsbeauftragte hingegen der Pflegedienstleitung unterstellt – wie es häufig der Fall ist – kann es für ihn sehr schwierig sein, seine Aufgabe als Hüter eines schlanken und übersichtlichen Qualitätshandbuchs zu erfüllen. Denn dazu müsste er

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auch die von der Pflegedienstleitung erstellten Texte kritisieren oder verbessern – ist die PDL der direkte Vorgesetzte des Qualitätsbeauftragten kann das aber schwierig werden. Zudem kann die Pflegedienstleitung dann auch über die Arbeitszeit und die Zeitaufteilung des Qualitätsbeauftragten verfügen. Die oben aufgezählten Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten legen nahe, dass Pflegedienstleitung und Qualitätsbeauftragter auf derselben Hierarchiestufe stehen, also einander weder über- noch untergeordnet sind. So ist eine fruchtbare Zusammenarbeit wahrscheinlicher. Rolle des QM-Beauftragten in der DIN ISO 9000 ff. Die DIN ISO 9000 ff. sieht den Qualitätsbeauftragten als Stabsstelle der obersten Leitung. Stabsstelle bedeutet, dass der Qualitätsbeauftragte nur an den Einrichtungsträger oder die Geschäftsführung gebunden ist und nur von ihr Weisungen erhält. Als Stabsstelle der Geschäftsführung hat der Qualitätsbeauftragte selbst keine Weisungsbefugnisse gegenüber anderen Mitarbeitern – auch nicht gegenüber der Pflegedienstleitung. (Siehe Normabschnitt „5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung“)

Kurzes Fazit Es kommt also vor allem darauf an, den Qualitätsbeauftragten zum einen nicht der Pflegedienstleitung zu unter- oder zu überstellen und zum anderen, seine Aufgaben und Kompetenzen konkret und eindeutig festzulegen.

1.3 Wer erstellt Qualitätsdokumente und wer gibt sie frei? Nachdem Aufgaben und Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten in Bezug auf das Qualitätshandbuch geklärt wurden, stellt sich nunmehr die Frage, wer eigentlich neue Texte, Formulare oder Checklisten für das Qualitätshandbuch erstellen sollte: der Qualitätsbeauftragte oder die Pflegedienstleitung? Obwohl diese Frage sehr wichtig ist und die Antwort unbedingt schriftlich festgehalten werden sollte, finden sich nur selten entsprechende Regelungen in Qualitätshandbüchern. Zur Veranschaulichung dient das Pflegeheim Sonne als Beispiel: Inhaberin und Geschäftsführerin des Pflegeheimes Sonne ist Frau Müller, Heim- und Pflegedienstleitung ist in einer Person Frau Langsam. Die Pflegekraft Frau Schnelle wurde vor kurzem als Qualitätsbeauftragte benannt und als Stabsstelle der Geschäftsführung zugeordnet, d. h. sie erhält ihre Arbeitsaufträge von Frau Müller.

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Frau Schnelle erhält den Auftrag, das vorhandene Qualitätshandbuch zu ergänzen. Sie ist begeistert von ihrer neuen Aufgabe und erstellt in schneller Folge zehn neue Dokumente. Die Pflegedienstleitung Frau Langsam sieht das kritisch. Frau Schnelle wisse zu wenig über die Organisation im Pflegeheim, sagt sie zur Geschäftsführerin Frau Müller – die neuen Dokumente seien nicht optimal. Frau Müller wundert sich. Bisher kam Frau Langsam nie dazu, Qualitätsdokumente zu erstellen, weil das Tagesgeschäft sie so stark forderte. Jedenfalls hat sie damit begründet, warum sie die von Frau Müller gewünschten Dokumente noch nicht erstellen konnte. Die neue Qualitätsbeauftragte Frau Schnelle ist hingegen hochmotiviert und hat zügig die ersten neuen Dokumente geschrieben. Dennoch wird die Geschäftsführerin Frau Müller nachdenklich und fragt sich, ob Frau Schnelle tatsächlich fachlich in der Lage ist, Arbeitsabläufe zu beschreiben, die sie nicht aus eigener Leitungserfahrung kennt. Und ob Frau Schnelle fachliche Vorgaben für ihre Kollegen formulieren sollte, ohne deren Vorgesetzter zu sein. Wäre es nicht doch besser, wenn Frau Langsam selbst die Dokumente erstellt? Was soll die Geschäftsführung Frau Müller tun? Das Problem könnte entschärft werden, indem die Aufgaben von QB und PDL konkreter beschrieben werden. So könnte festgelegt werden, dass Frau Schnelle lediglich Entwürfe für Qualitätsdokumente erstellt, und diese von Frau Langsam geprüft und ggf. verändert werden. Die beiden erstellen also die Handbuchdokumente gemeinsam – ohne dazu zusammen an einem Tisch zu sitzen. Es wird festgelegt, dass die Pflegedienstleitung für den Inhalt zuständig ist, und Frau Schnelle dafür sorgt, dass alle Texte eindeutig und leicht verständlich formuliert werden. Auch zugehörige Formulare und Checklisten kann Frau Schnelle im Auftrag und nach Anweisung von Frau Langsam anfertigen. Wichtig ist dabei, dass die Qualitätsbeauftragte Frau Schnelle der Geschäftsführung und nicht der Pflegedienstleitung unterstellt ist – so sind Qualitätsbeauftragte und Pflegedienstleitung auf Augenhöhe. Außerdem kann die Pflegedienstleitung die Qualitätsbeauftragte nicht nach Bedarf für andere Aufgaben einsetzen, wenn die täglichen Anforderungen mal wieder überhand nehmen. Grundsätzlich ist es empfehlenswert, für alle Themen einzeln festzulegen, wer dafür jeweils Dokumente erstellt und wer sie genehmigt, also „freigibt“1. So ist es in kleinen Einrichtungen durchaus sinnvoll, dass der Qualitätsbeauftragte alle Dokumente in einer Entwurfsfassung erstellt, diese dann aber von der Pflegedienst- oder der Heimleitung oder auch von der Geschäftsführung freigegeben werden. Dokumente rund um die Pflege sollten eher von der Pflegedienstleitung freigegeben werden, wie Pflegedokumentations-Formulare, Ablaufbeschreibung Pflegevisite etc. Dagegen sollten Heimleitung oder Geschäftsführung solche Qualitätsdokumente freigeben, die mit dem 1

Der Begriff „Freigabe“ meint Genehmigung des Inhalts. Mehr Erläuterungen zum Begriff der „Freigabe“ finden Sie in Kapitel 6.5

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Arbeitsverhältnis der Mitarbeiter zu tun haben, wie der Ablauf bei Einstellung neuer Mitarbeiter, Arbeitsvertrag, Arbeitssicherheit etc. Das Inhaltsverzeichnis des Qualitätshandbuchs wird hingegen vom Qualitätsbeauftragten erstellt und auch freigegeben. Etwas komplizierter wird die Aufgabenverteilung in großen Unternehmen und Verbänden, in denen es mehrere Pflegeheime gibt oder in denen stationäre Pflege nur ein Leistungsbereich von vielen ist, wie es in vielen Wohlfahrtsverbänden und bei großen Trägern oft vorkommt. Ersteller und Freigeber von Qualitätsdokumenten bei großen Trägern oder Verbänden Auch hierfür ein Beispiel: Die Geschäftsführung des Ortsverband Musterstadt eines großen Wohlfahrtsverbandes hat beschlossen, ein Qualitätshandbuch für den ganzen Ortsverband zu erstellen. Neben anderen Leistungen bietet der Ortsverband auch stationäre Pflege an. Herr Grund wird zum Qualitätsbeauftragten für den gesamten Ortsverband ernannt. Schon vor seiner Ernennung haben einige Abteilungen begonnen, Qualitätsdokumente zu erstellen. So gibt es im Hausnotrufdienst bereits seit sechs Monaten einen Qualitätszirkel, in dem die Kollegen gemeinsam die internen Arbeitsabläufe zu Papier bringen. Für die Rettungswache des Ortsverbandes schreibt der Wachen-Leiter die vorgesehenen Qualitätsdokumente selbst. Der Pflegedienst in Musterstadt kann dagegen die Vorlage für Pflegedienste aus der Zentrale des Wohlfahrtsverbandes nutzen – eine weitere Erstellungs-Variante. „Schreiben Sie doch einfach die Vorlage für Pflegeheime für unser Haus in Musterstadt um“, rät der Geschäftsführer des Ortsverbandes dem Qualitätsbeauftragten Herrn Grund. Herr Grund macht sich also an die Arbeit: Einige Dokumente schreibt er selbst, die von anderen Personen erstellten Dokumente sammelt er bloß ein. Er recherchiert auch nach Dokumenten, die im Ortsverband bereits vorhanden sind, wie das Organigramm, welches die Personalabteilung erstellt und regelmäßig aktualisiert. Auch andere Dokumente, die in das Qualitätshandbuch aufgenommen werden sollen, sind schon lange vorhanden, insbesondere viele hilfreiche Formulare und Checklisten. Diese müssen nur noch einen Platz in der Handbuch-Gliederung erhalten und entsprechend gekennzeichnet werden. Was sich hier so einfach liest, ist in der Praxis oft eine schwierige Aufgabe, für die der Qualitätsbeauftragte viel Fingerspitzengefühl benötigt. Denn häufig ist eben nicht geregelt, wer welche Dokumente für das Qualitätshandbuch erstellt und vor allem, wer das letzte Wort hat, wenn sich Abteilungs-Leiter und Qualitätsbeauftragter über einen bestimmten Text nicht einig werden. Die Verfasser eines Dokumentes reagieren oft sehr empfindlich, wenn eine andere Person ihre Texte verändert, kürzt oder ergänzt. Dazu zurück zum Ortsverband Musterstadt: Der Justitiar des Ortsverbandes hat ein Dokument erstellt, das die gesetzlichen Vorgaben für das Einhalten von Pausen erläutert. Diese Regelungen sollen in das Qualitätshandbuch-Kapitel für das Pflegeheim aufgenommen werden. Der Text des Juristen ist umständlich formuliert und enthält viele Zitate

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aus dem Gesetz. Der Qualitätsbeauftragte streicht alle Gesetzes-Zitate und fügt einige Spiegelstriche hinzu, die auflisten, wann Pausen gemacht werden müssen und dürfen. Er mailt den von ihm bearbeiteten Text zurück an den Justitiar und bittet um Freigabe des überarbeiteten Dokumentes. Der Justitiar fühlt sich durch die Änderungen des Qualitätsbeauftragten unangemessen behandelt. Seiner Meinung nach steht er selbst in der Hierarchie deutlich über dem Qualitätsbeauftragten und empfindet die Textveränderungen als ungehöriges In-Fragestellen seiner Fachkompetenz. Er schreibt eine Mail an den Qualitätsbeauftragten, die er in Kopie auch dem Geschäftsführer sendet. Darin heißt es: „Bitte stellen sie meinen ursprünglichen Text wieder her, die Zitate aus dem Gesetz müssen unbedingt hinein.“ Die Auseinandersetzung eskaliert schnell zu einem Streit und kann schließlich nur durch ein gemeinsames Gespräch mit der Geschäftsführung bereinigt werden. Das Beispiel enthält mehrere interessante Aspekte. Einerseits zeigt es, wie die Arbeit des Qualitätsbeauftragten ablaufen sollte: Er sammelt alle vorgesehenen Bestandteile des Qualitätshandbuchs und fügt sie zu einem Gesamtwerk zusammen. Dazu erstellt er zunächst eine Gesamt-Gliederung und ordnet dann die einzelnen Dokumente zu. Die noch fehlenden Dokumente sind in einem weiteren Schritt neu zu erstellen. So weit, so gut. Das Beispiel zeigt auch, dass der Qualitätsbeauftragte sehr umsichtig vorgehen muss, wenn er Texte verändert, die von anderen Personen geschrieben wurden. Schon früh in der Erstellungsphase eines Qualitätshandbuchs (oder bei einer grundlegenden Überarbeitung des Qualitätshandbuchs) sollte den fachverantwortlichen Abteilungsleitern klar sein, dass ihre Texte vom Qualitätsbeauftragten ggf. verändert werden. Der Qualitätsbeauftragte kann z. B. darauf hinweisen, dass für alle Texte des Qualitätshandbuchs allgemeine Regeln zur Verständlichkeit und zur einheitlichen Gestaltung gelten. Wissen alle Beteiligten von vornherein, wie die Spielregeln und Kompetenzen bei der Gestaltung des Handbuches aussehen, lässt sich mancher Ärger vermeiden. Damit keine Hierarchiefragen aufkommen, sollten die Spielregeln von der Geschäftsführung abgesegnet sein: dazu gehört die Einordnung des Qualitätsbeauftragten möglichst als Stabsstelle der Geschäftsführung sowie eine Funktionsbeschreibung, die ihm die erforderlichen Kompetenzen zuweist. Es ist deutlich geworden, dass die Rolle des Qualitätsbeauftragten in größeren Unternehmen mit mehreren Leistungsbereichen schwieriger ist als in kleinen Pflegeheimen. Aber auch hier kommt es besonders darauf an, dass die Aufgaben und Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten in Abgrenzung zu anderen Führungskräften klar abgesteckt sind.

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Qualitätszirkel Bücher über Qualitätsmanagement empfehlen weiterhin, Qualitätsdokumente in Qualitätszirkeln erstellen zu lassen. Wer Qualitätsmanagement betreibt, sollte danach Qualitätszirkel einrichten, in denen Mitarbeiter verschiedener Hierarchiestufen gemeinsam Tätigkeitsbeschreibungen für ihre Arbeit erstellen. Die Ergebnisse von Qualitätszirkeln müssen später allerdings auch von den Führungskräften akzeptiert werden. Werden die Arbeitsergebnisse eines Qualitätszirkels später von der Führung verändert oder verworfen, fühlen sich die Mitglieder des Qualitätszirkels nicht wertgeschätzt und die Motivation schwindet. Manchmal kann sich die anfängliche Motivation durch solches Verhalten der Führungskraft sogar in ihr Gegenteil verkehren und zu Widerstand gegen das Qualitätshandbuch werden. Eine empfehlenswerte Strategie ist, einen allgemeinen Qualitätszirkel einzurichten (mit 8 – 10 freiwilligen Teilnehmern), in dem Heim- oder Pflegedienstleitung ständiges Mitglied ist. Der Qualitätsbeauftragte moderiert die Sitzungen und bereitet sie vor und nach. So wird die Führungskraft nicht mit zusätzlichen Aufgaben belastet, behält aber Einfluss auf die Arbeitsergebnisse. Hinsichtlich der im Zirkel erarbeiteten Dokumente bleibt die Aufgabenverteilung wie gehabt: die Pflegedienstleitung ist für den Inhalt der Dokumente verantwortlich, der Qualitätsbeauftragte für eine verständliche Darstellung bzw. Formulierung. Die Pflegedienstleitung kann den Qualitätszirkel beauftragen, bestimmte Themen zu bearbeiten oder Lösungen für spezielle Probleme zu finden. Auch die Mitarbeiter können Themen einbringen. Für das erfolgreiche Arbeiten ist allerdings unverzichtbar, dass der Qualitätsbeauftragte genügend Erfahrung in der Moderation von Arbeitsgruppen hat. Ohne professionelle Moderation lassen sich kaum brauchbare Arbeitsergebnisse erzielen und die Motivation der Teilnehmer schwindet alsbald. Über Sinn und Nutzen und die Organisation von Qualitätszirkeln sei weiterhin auf die umfangreiche Fachliteratur verwiesen.

1.4 Persönliche Eignung des Qualitätsbeauftragten Der Qualitätsbeauftragte braucht eine gute Auffassungsgabe, Entscheidungsfreude und auch Durchsetzungsvermögen. Schließlich muss er vieles entscheiden, z. B. ob ein Text verständlich und eindeutig formuliert ist, an welcher Stelle ein Text eingefügt wird und ob ein Text überhaupt ins Qualitätshandbuch hinein gehört. Für diese Funktion eignet sich also nicht automatisch die Verwaltungskraft des Pflegeheimes, weil sie ja ohnehin den ganzen Papierkram erledigt. Der Sache ist auch nicht gedient, wenn die jüngste oder zuletzt eingestellte Pflegekraft den ungeliebten Job des Qualitätsbeauftragten übernimmt. Ihre Vorschläge und Änderungen werden die Pflegedienstleitung und die altgedienten Kollegen voraussichtlich nicht akzeptieren.

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Im Idealfall hat der Qualitätsbeauftragte viel Erfahrung in der stationären Pflege, wird von den Kollegen respektiert und genießt das Vertrauen der Führung. Es wird sich auszahlen, das Qualitätshandbuch in die Hände eines solchen Mitarbeiters zu legen. Und der Geschäftsführung sowie den Mitarbeitern wird gleichermaßen viel Arbeit, Verwirrung und Unmut erspart. Und davon profitieren letztlich auch die Bewohner.

1.5 Fazit und Empfehlungen Es besteht immer ein gewisses Spannungsverhältnis zwischen der fachlich für ein Handbuch-Dokument verantwortlichen Person und dem Qualitätsbeauftragten. Verantwortlich für die Pflegequalität ist in jeder stationären Pflegeeinrichtung letztlich die Pflegedienstleitung. Der Qualitätsbeauftragte kann die Führung und die Pflegedienstleitung durch eine gute Handbuchgestaltung unterstützen, er kann ihr die Verantwortung für die Qualität aber nicht abnehmen oder sie gar mit ihr teilen. Umgekehrt sollte es in der Verantwortung des Qualitätsbeauftragten liegen, dass alle Regelungen verständlich formuliert sind, sich nicht widersprechen und im Handbuch schlüssig gebündelt werden. Halten wir also fest: @ Die wichtigste Aufgabe und Zuständigkeit des Qualitätsbeauftragten ist die Gestaltung des Qualitätshandbuchs und seiner Dokumente. Nicht jedoch die Festlegung der Inhalte. @ Die Rolle des Qualitätsbeauftragten sollte die eines „Hüters“ sein: Er ist verantwortlich dafür, dass Qualitätshandbuch möglichst einfach, kurz und übersichtlich zu halten. @ Es braucht Erfahrung und Rückendeckung seitens der Geschäftsführung, um diese Aufgabe gut zu bewältigen. @ Aufgaben und Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten sollten in einer Funktionsbeschreibung möglichst detailliert und konkret beschrieben werden, um Konflikte mit den fachlich verantwortlichen Personen zu vermeiden. Abschließend muss noch einmal betont werden, dass letztlich die Führung des Pflegeheimes die Rolle und Kompetenz des Qualitätsbeauftragten definiert. Was sollte sie also hinsichtlich des Qualitätsbeauftragten beachten, damit ein gutes Qualitätshandbuch erstellt wird und damit es auf Dauer auch übersichtlich und schlüssig bleibt? Erstens muss sie einen geeigneten Mitarbeiter mit der Aufgabe des Qualitätsbeauftragten betrauen und ihm ausreichende Kompetenzen und die richtige Position im Pflegeheim zuweisen. Wie hoch der Qualitätsbeauftragte in der Hierarchie steht und wie fachkompetent er ist, zeigt an, welcher Wert dem Qualitätsmanagement beigemessen

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wird und welches Ziel mit dem Qualitätshandbuch verfolgt wird. Es ist leicht einzusehen, dass die Erledigung seiner Aufgaben für den Qualitätsbeauftragten umso schwerer ist, je weiter unten er in der Hierarchie des Pflegeheimes steht. Zweitens hat die Führung des Pflegeheimes vorab eine Grundstrategie zur HandbuchErstellung oder zur Handbuch-Überarbeitung festzulegen. Dabei sind grundsätzlich zwei Varianten denkbar: Variante 1: Der Qualitätsbeauftragte entwirft die Dokumente des Qualitätshandbuchs oder überarbeitet sie selbst. Dabei arbeitet er eng mit den fachlich zuständigen Personen zusammen. Bei dieser Variante sollte der Qualitätsbeauftragte von der Geschäftsführung schriftlich damit beauftragt werden, verbindliche Qualitätsdokumente zu erstellen oder die vorhandenen Dokumente zu überarbeiten. Zudem sind Regelungen festzuschreiben, wann und wie die Fachverantwortlichen einzubeziehen sind. Die Pflegedienstleitung sowie andere Abteilungsleiter müssen über die Beauftragung und das Verfahren informiert werden. Bei dieser Variante erstellt der Qualitätsbeauftragte alle Text-Entwürfe selbst oder er arbeitet vorhandene Dokumente um. Er bespricht seine Entwürfe dann mit dem jeweiligen Fachverantwortlichen. Diese Variante hat den Vorteil, dass die Fachverantwortlichen bei der Erstellung der Qualitätsdokumente wenig Arbeit haben. Zudem steigt der Qualitätsbeauftragte intensiv in die Fachthemen ein und bekommt einen guten Überblick über die Arbeit im Pflegeheim. Er kann dann gut erkennen, wo es Handlungsbedarf gibt und eigenständig Prozesse anstoßen, um das Qualitätshandbuch zu verbessern. Als Nachteil kann sich herausstellen, dass der Qualitätsbeauftragte Dokumente zu Sachverhalten erstellen muss, von denen er wenig Ahnung hat. Außerdem können die Fachverantwortlichen den Eindruck gewinnen, sie müssten einen Teil ihrer Fachverantwortlichkeit an den Qualitätsbeauftragten abgeben. Dies kann zu Spannungen führen und der Akzeptanz des Qualitätshandbuchs abträglich sein. Variante 2: Die Fachverantwortlichen erstellen oder überarbeiten selbst die Qualitätsdokumente, der Qualitätsbeauftragten koordiniert und überarbeitet diese später bei Bedarf. Die Geschäftsführung beauftragt die jeweiligen Abteilungsleiter (Pflegedienstleitung, Leitung Hauswirtschaft, Leiter Küche etc.), die Qualitätsdokumente für ihre Arbeitsbereiche selbst zu entwerfen oder die vorhandenen Dokumente zu überarbeiten. Der Qualitätsbeauftragte bearbeitet sie danach weiter – z. B. indem er sie umformuliert oder anders gliedert. Der Vorteil dieser Strategie ist: Die fachlich zuständigen Personen lernen, Qualitätsmanagement als Arbeitsinstrument zu verstehen und anzuwenden. Nachteil dieses Vorgehens ist, dass es insgesamt länger dauert, weil die Fachverantwortlichen diese Aufgabe neben ihren anderen Aufgaben erledigen müssen. Zudem kann es für den Qualitätsbeauftragten schwierig werden, aus den unterschiedlich gestalteten und

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Rolle des QB

möglicherweise schwer verständlichen Dokumenten ein einheitliches Qualitätshandbuch zu schneidern. Der Qualitätsbeauftragte wird bei dieser Variante auch weniger in die einzelnen Fachthemen einsteigen. Seine Rolle bleibt passiver. Drittens legt die Führung fest, ob ein Qualitätszirkel eingerichtet wird und welche Rolle der Qualitätsbeauftragte darin hat. Für das erfolgreiche Arbeiten in und mit Qualitätszirkeln ist allerdings unverzichtbar, dass der Qualitätsbeauftragte gut moderieren kann. Viertens hat die Führung des Pflegeheimes festzulegen, wer die Kompetenz zur Freigabe der einzelnen Qualitätsdokumente hat. Dazu wird eine Kopie des Inhaltsverzeichnisses angelegt und eine zusätzliche Spalte eingefügt, in der die jeweiligen Freigeber aufgelistet sind. Diese Freigabe-Übersicht pflegt der Qualitätsbeauftragte. Es gibt immer einige Dokumente, die der Qualitätsbeauftragte selbst erstellt und freigibt, wie z. B. das Inhaltsverzeichnis, die Beschreibung des QM-Systems und die Übersicht der Aufzeichnungen. Andere Dokumente sollte unbedingt die Geschäftsführung freigeben, z. B. das Unternehmensleitbild, das Organigramm und Dokumente, die die Personaleinstellung regeln. Pflegenahe Abläufe, z. B. Pflegevisite, Umgang mit Medikamenten etc., sollten hingegen von der Pflegedienstleitung freigegeben werden.

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Das Qualitätshandbuch: Was hinein gehört und was nicht

Dieses Kapitel gibt einen Überblick, was eine stationäre Pflegeeinrichtung (im Weiteren auch Pflegeheim genannt) in ihrem Qualitätshandbuch regeln sollte. Leitgedanke ist auch hier: Das Qualitätshandbuch soll dazu beitragen, dass die Qualität aller Leistungen des Pflegeheimes regelmäßig hoch ist. Dabei geht es nicht nur um die Pflegeleistungen, die die Mitarbeiter für die Bewohner erbringen. Es geht auch um alle weiteren Leistungen für die Bewohner, wie Betreuung, Mahlzeiten, Wäscheservice, Sauberkeit der Räume, Freizeitangebote etc. Dazu zählen auch alle indirekten Leistungen, wie das Führen der Pflegedokumentation, der Einkauf und das Gebäudemanagement, die die Bewohner nur indirekt betreffen. So müssen Rechnungen korrekt und zügig gestellt und Geräte regelmäßig gewartet werden. Der Anspruch an eine bestimmte Qualität gilt also für bewohnerbezogene Leistungen und für alle weiteren internen Abläufe – der gesamte Betrieb muss zuverlässig organisiert werden. Damit es gelingt, alle Leistungen in gleichbleibender Qualität zu liefern, müssen alle Mitarbeiter wissen, was sie zu tun haben und wie sie es tun sollen. Ganz konkret stellen sich den Mitarbeitern folgende Fragen: 1. Wer ist bei uns wofür zuständig und verantwortlich? Jeder Mitarbeiter sollte wissen, was seine Aufgabe ist, wer sein Vorgesetzter ist und wen er ansprechen muss, wenn er Unterstützung benötigt. Ein Blick in das Qualitätshandbuch soll ihm dabei helfen. 2. Wie soll ich meine Aufgaben erledigen? Jeder Mitarbeiter will wissen, was von ihm erwartet wird und wie er seine Arbeit machen soll. Deshalb gehören Beschreibungen zu den Arbeitsabläufen und Checklisten unbedingt ins Handbuch. Das bezieht sich nicht nur auf die Pflege und Betreuung des Bewohners, sondern auf alle Fragen rund um den eigenen Arbeitsplatz, z. B. wie melde ich mich krank, wie kann ich eine spezielle Fortbildung beantragen. Der Teil, der die konkreten Arbeitsabläufe beschreibt und mit Checklisten unterstützt, ist das Herzstück eines jeden Qualitätshandbuchs. 3. Welche Ziele hat mein Pflegeheim? Das Handbuch kann nicht jeden Einzelfall regeln, selbst wenn es tausend Seiten dick wäre. Steht der Mitarbeiter vor einer unerwarteten und ungewöhnlichen Situation, muss er entscheiden, wie er sich verhält. Dabei hilft ihm, wenn er die übergeordneten Ziele und Leitsätze seines Pflegeheimes kennt. Diese gehören also auch in das Handbuch. In fast jedem Qualitätshandbuch finden sich aber auch Dokumente, die nicht hinein gehören – welche das sind und wie sich solch unnötiger Ballast vermeiden lässt, wird im

30 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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Vorgabe- und Nachweisdokumente – was gehört ins Qualitätshandbuch? „Vorgabedokumente“ beschreiben, wie eine Handlung durchgeführt werden soll oder wie Kompetenzen verteilt sind. Sie beschreiben immer einen Soll-Zustand. Das Qualitätshandbuch enthält ausschließlich Vorgabedokumente.

Inhalt des QHB

Abschnitt 2.4 behandelt. Pflegeheime, die ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. anstreben, müssen einige Besonderheiten beachten. Hinweise dazu finden sich im Abschnitt 2.5.

Für viele Tätigkeiten sind aber auch Belege nötig, die zeigen, dass eine Arbeit durchgeführt oder eine Leistung genau auf die beschriebene Weise erbracht wurde. So belegen z. B. ausgefüllte Beschwerdeformulare, dass Beschwerden auf eine bestimmte Weise bearbeitet werden. Diese ausgefüllten Formulare heißen „Nachweisdokumente“. Sie werden manchmal auch „Aufzeichnungen“ genannt. Nachweisdokumente gehören nicht ins Qualitätshandbuch, sondern werden an einer anderen Stelle in der Pflegeeinrichtung aufbewahrt. Aus vielen Vorgabedokumenten des Qualitätshandbuchs werden durch Ausfüllen Nachweisdokumente. Dazu gehören alle Formulare und Checklisten und auch Muster-Verträge. Legt das Pflegeheim z. B. fest, dass ein bestimmtes Vertragsmuster verwendet werden muss, ist der nicht unterschriebene Mustervertrag als Vorgabedokument Bestandteil des Qualitätshandbuchs. Der einzelne, vom Bewohner und vom Pflegeheim unterschriebene Vertrag wandert dagegen als Nachweisdokument in die Bewohnerakte.

Sehr geholfen wäre allen Pflegeheimen (und dieses Buch wäre überflüssig), wenn die QPR systematisch und umfassend festlegen würde, was wie ins Qualitätshandbuch gehört. Dies ist aber nicht der Fall. Die QPR zählt zwar eine Vielzahl von Themen und Inhalten auf, die in jeder Pflegeeinrichtung geregelt sein müssen, sie enthält aber nur wenige Hinweise, wie etwas geregelt werden sollte und sie gibt auch keine schlüssige Gliederung für das Qualitätshandbuch vor. Die QPR betrachtet das Pflegeheim aus der Sicht der Bewohner und konzentriert sich im Wesentlichen auf die Ergebnisse. Die Sicht der Geschäftsführung – also die Innensicht – umfasst dagegen viele weitere Themen, die die Bewohner nicht interessieren und die in der QPR daher auch nicht enthalten sind, wie z. B. die Einstellung neuer Mitarbeiter, die Urlaubsplanung, der Transport und die Reinigung der Wäsche etc. Diese Themen sind für das Funktionieren einer stationären Pflegeinrichtung aber unentbehrlich und sollten daher auch im Qualitätshandbuch geregelt werden.

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2.1 Wer ist wofür zuständig? Jeder Mitarbeiter fragt sich, wer im Unternehmen das Sagen hat, wer sein Vorgesetzter ist, wo dieser im Unternehmen steht und wofür er selbst zuständig ist – er will also wissen, wo sein Platz im Pflegeheim ist. Beispiel: Frau Neu beginnt als Pflegekraft im Pflegeheim A. Im Vorstellungsgespräch hat sie schon einiges über das Pflegeheim und ihre zukünftigen Aufgaben erfahren. Sie hat die Pflegedienstleitung und auch die Personalleiterin kennengelernt. Am ersten Tag wird Frau Neu den Kollegen vorgestellt und schüttelt viele Hände. Am Nachmittag soll sie sich die Einrichtungs-Schlüssel besorgen. Wer war da noch gleich der richtige Ansprechpartner? Ein paar Tage später soll sie für einen neuen Heimbewohner einen Medikamentenplan unterschreiben. Darf sie das? Außerdem hat sie noch ein paar Fragen zu ihrem Arbeitsvertrag. Wie war noch gleich die Rufnummer der Personalleiterin? Sie könnte sich mit all diesen Fragen an die Pflegedienstleitung oder einen Kollegen wenden. Antworten sollte sie aber auch im Qualitätshandbuch finden. Ins Qualitätshandbuch gehören Dokumente zur Struktur und zu den Zuständigkeiten im Pflegeheim. Die Anzahl und der Detaillierungsgrad der Dokumente können nach Art und Größe des Pflegeheimes variieren. Folgende Aspekte rund um die Zuständigkeiten sollte das Qualitätshandbuch aber immer abdecken. Organisation des Betriebs Aus dem Qualitätshandbuch sollte ersichtlich sein, wie die Pflegeeinrichtung organisiert ist, wer wofür zuständig ist und wie bzw. wo ich den zuständigen Kollegen erreichen kann. Hinein gehören also Dokumente, die die aktuelle Organisation des Betriebes anschaulich darstellen. Notwendig ist also immer mindestens ein Organigramm, das zeigt, welche Organisationseinheiten (also z. B. Abteilungen, Referate oder Stabsstellen) es gibt und ob und wie diese einander über- bzw. untergeordnet sind. Organigramme können unterschiedlich detailliert sein. Manchmal zeigen sie nur die Organisationseinheiten, manchmal sind auch die Namen der Funktionsinhaber in die Kästchen geschrieben. In großen Unternehmen mit verschiedenen Standorten und sehr vielen Abteilungen kann es hilfreich sein, mehrere Organigramme zu haben, die die einzelnen Unternehmensteile detailliert darstellen. Anschauliche Organigramme zu erstellen ist übrigens gar nicht so einfach – Hinweise dazu finden sich im Kapitel 8 dieses Buches. Neben einem oder mehreren Organigrammen können weitere Dokumente zur Organisation des Pflegeheimes hilfreich sein, z. B. Telefonlisten, Raumpläne, Vertretungspläne und Ähnliches.

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Funktions- oder Stellenbeschreibungen Das Qualitätshandbuch sollte weiterhin für jeden Mitarbeiter sichtbar machen, welche Funktionen es im Pflegeheim gibt und welche Aufgaben den jeweiligen Funktionen zugeordnet sind. Diese Funktionen existieren unabhängig von den Mitarbeitern, die diese Funktionen gerade wahrnehmen. Die Funktionsbeschreibungen bilden also modellhaft einen bestimmten Aufgabenbereich ab. Deshalb gehören sie ins Handbuch – mindestens für die zentralen Funktionen im Pflegeheim, also für die Heimleitung, die Pflegedienstleitung, Wohnbereichsleitungen, Pflegekräfte und den Qualitätsbeauftragten. Weiterhin können Funktionsbeschreibungen für die Hauswirtschaftsleitung, die Küche, die Verwaltung, etc. enthalten sein. Aber Achtung: Die nackte Funktionsbeschreibung ohne Namen und Unterschrift ist ein Vorgabedokument, welches ins Qualitätshandbuch gehört. Die einzelne, von Arbeitgeber und Mitarbeiter unterschriebene Funktionsbeschreibung ist dagegen ein Nachweisdokument, das in der Personalakte des Mitarbeiters abgelegt wird. In Kapitel 8 erfahren Sie mehr über Funktionsbeschreibungen und finden ein Beispiel für Pflegekräfte. Beschreibung des QM-Systems Aus dem Qualitätshandbuch sollte auch deutlich werden, wie das QM-System funktioniert. Es gehört also ein Dokument hinein, das mindestens die folgenden Fragen beantwortet: @ Wer erstellt Handbuch-Dokumente? @ Wer gibt Handbuch-Dokumente „frei“, d. h. wer darf Handbuch-Dokumente als verbindlich erklären? @ Wie wird das Handbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt? @ Wann und von wem wird das Qualitätshandbuch aktualisiert? @ Wann und von wem werden interne Qualitätsprüfungen (sog. „Audits“) durchgeführt und wie laufen sie ab?

2.2 Wie soll ich meine Aufgaben erledigen? Jeder Mitarbeiter möchte wissen, was er tun soll und wie er etwas tun soll. Auch warum er etwas auf eine bestimmte Weise tun soll, möchte er wissen. Kernstück des Qualitätshandbuchs sind daher Dokumente, die beschreiben, wie Mitarbeiter in bestimmten Situationen handeln sollen. Dafür gibt es in Qualitätshandbüchern ganz unterschiedliche Begriffe: „Prozessbeschreibung“, „Verfahrensanweisung“, „Arbeitsanweisung“, „Standard“ oder „Flussdiagramm“. Dieses Buch verwendet durchgehend den Begriff Handlungsbeschreibung und meint damit alle Dokumente, die Handlungen, Verfahren, Prozesse oder Ähnliches beschreiben.

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Handlungsbeschreibungen machen den größten Teil jedes Qualitätshandbuchs aus. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Handlungen zu beschreiben. Die Wichtigsten sind: @ Text, @ Flussdiagramm (auch Flow-Chart oder Ablaufdiagramm genannt), @ Tabelle, @ Formular, @ Checkliste, @ Plan. Wie diese Darstellungsformen im Einzelnen aussehen, worauf bei deren Erstellung zu achten ist und wann welche Darstellungsform am besten geeignet ist, wird in Kapitel 7 vertieft. Sehr verbreitet ist die Vorstellung, dass für jede Handlungsbeschreibung ein eigenes Dokument erstellt werden muss. Es gibt jedoch auch sehr kurze Handlungsbeschreibungen, die nur aus einem oder zwei Sätzen bestehen. Beispiel: Im Pflegeheim A. gilt die Vorgabe, dass jeder Mitarbeiter immer seinen direkten Vorgesetzten anrufen muss, um sich krank zu melden. Durch diese Regel soll die Schwelle, sich krank zu melden, hochgesetzt werden. Dies ist eine sehr wichtige interne Regelung, die jedoch nur aus einem Satz besteht. Im Qualitätshandbuch des Pflegeheimes gibt es dazu eine eigenes Dokument mit dem Titel „Verfahrensanweisung Krankmeldung“. Da es sich um eine Handlung handelt – das Krankmelden – wurde dafür sogar ein Flussdiagramm erstellt. Damit das Blatt nicht so leer aussieht, wurden weitere Handlungsschritte hinzugefügt – Feststellen der Krankheit, Information weiterleiten etc. Dabei reichen zwei Sätze völlig aus: „Ist ein Mitarbeiter krank, ruft er unverzüglich seinen direkten Vorgesetzen an, um sich krank zu melden. Nur wenn er ihn nicht erreichen kann, informiert er dessen Vertreter oder eine andere Person im Pflegeheim.“ Solche kurzen Handlungsbeschreibungen werden in diesem Buch als Regel bezeichnet. Für jede Regel ein eigenes Dokument zu erstellen, würde das Qualitätshandbuch unnötig aufblähen. Vielmehr ist es sinnvoll, mehrere Regeln zu ähnlichen Themen platzsparend in einem Dokument zusammenzufassen.

Müssen alle Handlungen, die im Pflegeheim vorkommen können, im Qualitätshandbuch beschrieben werden? Sicher nicht. Wäre dem so, platzten die Qualitätshandbücher aus allen Nähten. Es ist stattdessen nötig, eine Grenze zu ziehen und Auswahlkriterien zu definieren, welche Handlungsbeschreibungen ins Handbuch gehören.

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Kriterium 1: Relevanz für die MDK-Prüfung Alle Vorgabe-Dokumente, die nach der aktuellen Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR) den MDK-Prüfern vorzulegen sind, sollten im Qualitätshandbuch enthalten sein. Welche das sind, wird in Kapitel 3 aufgezählt und ausführlich besprochen.

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Dazu sollten die folgenden fünf Kriterien herangezogen werden:

Kriterium 2: Regelmäßig wiederkehrende Handlungen Im Qualitätshandbuch sollten solche Handlungen beschrieben werden, die regelmäßig wiederkehren, keine Sondersituationen oder Einzelfälle. Im Arbeitsalltag gibt es ständig neue und unerwartete Situationen, die unmöglich alle im Handbuch geregelt werden können. Das Qualitätshandbuch zeigt deswegen den Normalfall und beschreibt die Handlungsschritte für diesen Fall. Um den Mitarbeitern Orientierung für den Sonderfall zu geben, sollte immer erklärt werden, welches Ziel das Pflegeheim mit der Handlung und dem vorgegebenen Verfahren verfolgt. Kennt der Mitarbeiter dieses Ziel, weiß er auch in Situationen, die vom Normalfall abweichen, wie er handeln sollte. Dies hilft im Übrigen auch für den Fall, dass eine Handlung stellenweise ungenau oder missverständlich beschrieben ist. Kriterium 3: Auswirkung der Handlung auf die Leistungserstellung Es muss beurteilt werden, welche Handlungen wichtig sind, damit das Pflegeheim seine Leistungen in der gewünschten Qualität erbringen kann. Dafür ist nicht entscheidend, ob die Handlung direkte oder nur indirekte Auswirkungen auf die Bewohner hat. So hat z. B. die Art und Weise der Krankmeldung der Mitarbeiter zwar nur mittelbar Einfluss auf die Pflege – für die Dienstplanung ist sie aber sehr wichtig. Wann und wie die Mitarbeiter die Leitungskraft informieren müssen, wenn sie krank sind, ist also unbedingt im Qualitätshandbuch zu regeln. Ein Dokument mit Hinweisen, wo bei Betriebsfeiern geparkt werden kann, ist dagegen für die Leistungserstellung ohne Bedeutung und daher verzichtbar. Zu prüfen ist also, ob und wie stark sich eine Handlung auf die Leistungserstellung auswirkt. Kriterium 4: Die Handlung betrifft viele Mitarbeiter Ins Qualitätshandbuch gehören nur Handlungsbeschreibungen, die alle oder einen großen Teil der Mitarbeiter betreffen. Beispielweise ist Arbeitssicherheit ein wichtiges Thema in Pflegeheimen – darum kümmert sich in der Regel aber nur eine Person. Die Aufgaben des Arbeitsschutzbeauftragten müssen daher auch beschrieben werden. Das entsprechende Dokument sollte aber nicht ins Qualitätshandbuch aufgenommen werden, da es für alle anderen Mitarbeiter nicht relevant ist. Gleiches gilt für die Frage, wie der Controller eine Auswertung mit SAP erstellen kann. Würden alle Vorgaben ins Qualitätshandbuch genommen, die nur für einzelne Kollegen gelten, wäre es sehr schnell hoffnungslos überladen.

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Kriterium 5: Verbindlichkeit der Handlung In das Qualitätshandbuch sind nur Regelungen aufzunehmen, die von den Mitarbeitern beachtet werden müssen. Empfehlungen oder Tipps blähen das Handbuch auf, so dass die wichtigen und verbindlichen Regelungen in der Fülle untergehen. Zudem müssten sich die Mitarbeiter bei jedem Dokument fragen, ob sie es beachten müssen oder ob es sich nur um Empfehlungen handelt. Wer diese fünf Kriterien berücksichtigt, wird das Wesentliche in seinem Qualitätshandbuch erfassen, ohne dass es zu umfangreich wird. Dabei unterscheidet sich von Pflegeheim zu Pflegeheim, was und wie detailliert geregelt wird. Eine allgemeingültige und abschließende Liste der Handbuch-Inhalte kann es also nicht geben. Als Anhang 1 dieses Buches finden Sie einen Vorschlag für ein Inhaltsverzeichnis, in dem alle von der QPR geforderten Themen sowie weitere wichtige Themen aufgeführt sind. Dieses Inhaltsverzeichnis ist in einer neuartigen Form dargestellt: als Prozesslandkarte. Dieser neue Ansatz zur Gestaltung von Qualitätshandbüchern wird in Kapitel 5 ausführlich erläutert.

2.3 Welche Ziele verfolgt die stationäre Pflegeeinrichtung? Ein kleiner, aber sehr wichtiger Teil des Qualitätshandbuchs ist die Beschreibung der Ziele, die das Pflegeheim und ggf. auch die einzelnen Abteilungen verfolgen. Dazu zählen das Unternehmensleitbild und das Pflegeleitbild. Es reicht aber nicht aus, die Ziele des Pflegeheimes nur vage zu benennen, wie es sehr häufig der Fall ist. Ziele sollten vielmehr so formuliert werden, dass man messen kann, wie gut sie erreicht werden. Der Satz: „Wir wollen unsere Bewohner zufrieden stellen“ ist eine typische Zielformulierung in Pflegeheimen. Die Erreichung dieses Zieles ist jedoch nicht nachprüfbar, wenn nicht gesagt wird, an welchen Kriterien die Zufriedenheit der Bewohner gemessen wird. Zudem belegen zahllose Studien, dass die Bewohner von stationären Pflegeeinrichtungen immer angeben „zufrieden“ zu sein, wenn man sie danach fragt. Pflegeheime müssen also genauer sagen, woran sie die Zufriedenheit ihrer Pflegekunden messen. Das Ziel muss präzisiert werden. Zum Beispiel so: „Die Zufriedenheit unserer Bewohner messen wir u.a. an der Zahl der Kündigungen im Jahr x im Verhältnis zur Gesamtzahl beendeter Aufenthalte im selben Jahr.“ Oder so: „Die Bewohnerzufriedenheit messen wir durch eine jährliche schriftliche Befragung. Dabei nutzen wir jedes Jahr denselben Fragebogen, um Veränderungen bei der Zufriedenheit im Zeitablauf festzustellen.“ Eine andere, weniger vage Zielformulierung könnte lauten: „Wir wollen, dass unsere Bewohner uns vertrauen. Das Vertrauen messen wir an der Zahl und dem Inhalt von Beschwerden. Wir gehen davon aus, dass Bewohner, die sich beschweren, sicher sind,

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dass wir ihre Beschwerde zum Anlass nehmen, unsere Arbeit zu verbessern. Neben der schnellen Bearbeitung jeder einzelnen Beschwerde werten wir daher alle Beschwerden regelmäßig und systematisch aus. Eine hohe Zahl von Beschwerden zeugt von Vertrauen unserer Kunden, sofern die Inhalte der Beschwerden unterschiedlich sind und jeweils nur einmal auftauchen.“ Zu den Zielen des Pflegeheimes müssen also immer auch Messkriterien genannt werden. Weiterhin sollte in jedem Qualitätshandbuch festgelegt werden, mit welchen Verfahren und Methoden das Pflegeheim prüft, wie erfolgreich sein Qualitätsmanagement ist. Um festzustellen, ob eine stationäre Pflegeeinrichtung seine selbstgesteckten Ziele erreicht, bieten sich folgende Instrumente an: @ Auswertung von schriftlichen Befragungen, @ Auswertung von Beschwerden, d. h. Entwicklung der Zahl und der Inhalte von Beschwerden, @ Auswertung der Pflegevisiten, @ Auswertung von internen Audits – in internen Audits wird festgestellt, ob die Arbeitsabläufe wie geplant umgesetzt werden, z. B. ob die Pflegedokumentationen so geführt werden, wie es vorgesehen ist, @ Auswertung von Mitarbeiterbefragungen. Nur wenige Pflegeheime haben messbare Ziele und Vorgaben zur regelmäßigen Prüfung der Zielerreichung in ihre Qualitätshandbücher aufgenommen. Das liegt nicht zuletzt an der QPR: sie fordert keine regelmäßigen Bewohnerbefragungen, keine systematische Auswertung von Beschwerden und Pflegevisiten und auch keine internen Audits. Muster-Qualitätshandbücher von Pflegeverbänden geben dazu in der Regel ebenfalls keine Hinweise oder Empfehlungen. Aber erst wenn regelmäßig geprüft wird, ob die Pflegeeinrichtung ihre Ziele erreicht und wenn sie aus den Ergebnissen Konsequenzen zieht – z. B. indem interne Abläufe verändert oder die Zielformulierung angepasst wird – kann eine Pflegeeinrichtung von sich sagen, dass sie ein QM-System eingeführt hat. Und für die Mitarbeiter ist es auch wichtig zu wissen, wie der Erfolg des Pflegeheimes und damit ihrer Arbeit gemessen wird. Die folgende Übersicht zeigt, welche Dokumente bzw. welche Dokumenten-Arten in das Qualitätshandbuch gehören.

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Frage des Mitarbeiters

Dokumenten-Art im QM-Handbuch

Wer ist wofür zuständig?

• Organigramme • Funktionsbeschreibungen • Beschreibung des QM-Systems • Telefonlisten • …

Wie sollen die Arbeiten erledigt werden?

• Text • Flussdiagramm (auch Flow-Chart oder Ablaufdiagramm genannt) • Tabelle • Formular • Checkliste • Plan

Was sind die Ziele des Pflege- • Pflegeleitbild • Pflegekonzept heimes? • Vorgaben für die Durchführung und Auswertung von Und wie und wann wird die Bewohnerbefragungen Zielerreichung gemessen? • Regelung zum Umgang und zur Auswertung von Beschwerden

2.4 Was gehört nicht ins Qualitätshandbuch? Ein umfangreiches, „dickes“ Qualitätshandbuch schindet auf den ersten Blick vielleicht Eindruck und es scheint so, als sei im Pflegeheim alles gut geregelt. Aber die Praxis sieht meist anders aus: die Handbücher werden unübersichtlich, Wichtiges und Unwichtiges fließen ineinander und erfahrungsgemäß sinkt mit jeder zusätzlichen Seite die Bereitschaft der Mitarbeiter, das Handbuch überhaupt zu lesen. Leider enthalten viele Handbücher zahllose Dokumente, die keine Hilfe für die Mitarbeiter darstellen. Deshalb ist es besonders wichtig, sich klarzumachen, was nicht in ein Qualitätshandbuch gehört. Nachweisdokumente Einige Pflegeheime heften alle Dokumente ins Qualitätshandbuch, die sie für eine etwaige MDK-Prüfung benötigen. Also auch die Qualifikationsnachweise der Führungskräfte, ausgefüllte Handzeichenlisten, unterschriebene Funktionsbeschreibungen, Teilnahmebescheinigungen von Schulungen, externen Qualitätszirkeln etc. Das Qualitätshandbuch soll jedoch zeigen, wie Arbeiten im Pflegeheim zu erledigen sind, d. h. es enthält nur Soll-Vorgaben. Deswegen gehören nur Vorgabe-Dokumente ins Qualitätshandbuch. Alle Nachweise gehören dagegen in Personal- oder Kundenakten oder an andere Aufbewahrungsorte im Pflegeheim.

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Gesetzestexte Gesetzestexte sind leider fast immer umständlich formuliert und mit unverständlichen Fachbegriffen gespickt. Gesetze und Paragrafen enthalten meistens auch sehr viel mehr Hinweise, als für einen bestimmten Arbeitsablauf im Pflegeheim nötig wären. So wird häufig das gegenwärtig immerhin 11 Seiten dicke Arbeitszeitgesetz aus dem Internet heruntergeladen und ins Qualitätshandbuch geheftet. Aus Sicht des Qualitätsbeauftragten ist das verständlich: für ihn ist es am Einfachsten, ein neues oder geändertes Gesetz komplett dem Qualitätshandbuch zuzufügen. So hat er seine Aufgabe erledigt, das Handbuch zu aktualisieren. Aus Sicht der Mitarbeiter ist das jedoch ärgerlich. Sie müssen nun die schwierigen und oft umfangreichen Gesetzestexte lesen, die für ihre jeweilige Frage relevanten Paragrafen finden und dann auch noch verstehen. Das kostet viel Zeit, schafft Unmut und ist auch gar nicht nötig. Im Arbeitsalltag kommt es in aller Regel nur auf ein paar Vorschriften an, die dann auch ins Handbuch hinein gehören. Viel besser wäre es also, wenn nur eine Person das neue Gesetz oder die Gesetzesänderung gründlich studiert, die für das Pflegeheim relevanten Regelungen herausfiltert und die betreffende Handlungsbeschreibung aktualisiert. Aus dem Arbeitszeitgesetz müssen für das Pflegeheim nur die jeweils gültigen Regelungen herausgesucht werden, wie z. B: nach 6 Stunden Arbeitszeit muss eine Pause von 30 Minuten eingeplant werden, nach 9 Stunden müssen 45 Minuten eingeplant werden. Diese Vorgaben sollten sich in den Regelungen zur Dienstplanung niederschlagen. Das Gesetz muss dazu nicht im Qualitätshandbuch hinterlegt werden. Es reicht vollkommen aus, in einer Handlungsbeschreibung auf wichtige Gesetze und Paragrafen hinzuweisen. Oft kann sogar dieser Hinweis entfallen. Wichtig ist schließlich nur, dass Gesetze befolgt werden, nicht aber, dass jeder weiß, wo sie geregelt sind. Also Achtung: Gesetzestexte blähen ein Qualitätshandbuch unnötig auf und schrecken durch unverständliche Formulierungen ab. Behördenbriefe In Qualitätshandbüchern finden sich oft auch Schreiben von Behörden, die die Arbeit des Pflegeheimes betreffen. Zum Beispiel das letzte Schreiben des Gesundheitsamtes mit Hinweisen zum Reinigen infizierter Flächen. Hier gilt dasselbe wie bei Gesetzestexten. Der Inhalt ist wichtig für die Arbeit und sollte daher Eingang in den Dokumenten zum Thema „Hygiene“ finden. Es sollte aber nicht einfach das Schreiben ins Handbuch aufgenommen werden. Denn meistens sind Behördenbriefe – ebenso wie Gesetze und sonstige Vorschriften – umständlich und bürokratisch formuliert. Für den Mitarbeiter ergibt sich daraus auch oft nicht eindeutig, wie er handeln soll. Mails der Geschäftsführung Oft werden auch Mails der Geschäftsführung unkommentiert in Qualitätshandbücher eingefügt. Eine Mail erklärt sich jedoch meist nur aus dem Zusammenhang, d. h. man

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versteht sie in dem Monat, in dem sie geschrieben wurde – nach einem halben Jahr aber oft nicht mehr. So könnte ein Mailtext etwa lauten: „Bitte parken Sie Ihre Autos ab sofort nicht mehr hinter dem Haus, wie Sie wissen, gab es Beschwerden von Anwohnern. Mit freundlichen Grüßen, Edwin Muster, Geschäftsführung.“ Entweder es gibt eine neue Regelung zum Parken der Autos, die generell gültig ist, dann sollte das Qualitätshandbuch an der entsprechenden Stelle ergänzt werden. Oder es handelt sich nur um eine vorübergehende Angelegenheit, dann braucht es keinen Hinweis im Handbuch und die Mail des Geschäftsführers darf wieder vergessen werden. Es ist Aufgabe des Qualitätsbeauftragten zu prüfen, ob der Inhalt einer Mail ins Qualitätshandbuch aufgenommen werden muss oder nicht. Wird von der Geschäftsführung eine neue dauerhafte Regelung gewünscht, muss der Qualitätsbeauftragte dafür sorgen, dass diese an der richtigen Stelle und in der richtigen Form ins Handbuch aufgenommen wird. Den Text der Mail einfach ins Qualitätshandbuch zu heften, ist zwar für den Qualitätsbeauftragten bequem, nicht aber für die Kollegen im Pflegeheim. Die folgende Übersicht zeigt, welche Dokumente ins Handbuch gehören und welche nicht. Und sie verdeutlicht noch einmal die Rolle von Vorgabe- und Nachweisdokumenten.

Qualitätshandbuch VorgabeDokumente Unternehmensziele Pflegeleitbild etc. Organigramme Funktionsbeschreibungen Handlungsbeschreibungen

NachweisDokumente Ausgefüllte Checklisten

Ausgefüllte Formulare

Listen und Übersichten Checklisten leer Formulare leer

Gesetze, Verordnungen etc.

Abb. 2: Was gehört ins Qualitätshandbuch und was nicht

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Viele Pflegeheime in Deutschland orientieren sich bei ihrem Qualitätsmanagement und damit auch bei den Inhalten ihres Qualitätshandbuches an den Forderungen der DIN EN ISO 9000ff. Und zwar unabhängig davon, ob sie das Zertifikat später tatsächlich beantragen oder nicht. Sehr häufig wird sogar der Begriff „Qualitätsmanagement“ mit den Anforderungen der DIN EN ISO 9000 ff. gleichgesetzt, als würde der Begriff und die Methode „Qualitätsmanagement“ allein durch die Norm DIN EN ISO 9000 ff. festgelegt. Das stimmt jedoch nicht. Die DIN EN ISO 9000 ff. beschreibt ein Konzept, wie ein Qualitätsmanagementsystem aufgebaut werden kann. Daneben gibt es auch andere Ansätze, wie z. B. das der European Foundation for Quality Management (EFQM). Da die DIN EN ISO 9000 ff. in deutschen Pflegeheimen jedoch recht verbreitet ist – EFQM dagegen kaum – wird im Folgenden erläutert, welche Anforderungen die DIN EN ISO 9000 ff. an Aufbau und Inhalt von Qualitätshandbüchern stellt.

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2.5 Inhalte des Qualitätshandbuchs nach DIN ISO 9000 ff.

Die DIN EN ISO 9000 ff. bezeichnet eine Reihe internationaler Standards, die für QMSysteme von Unternehmen gelten. Will eine stationäre Pflegeeinrichtung ein Zertifikat nach DIN EN ISO erhalten, muss sie bestimmte Mindestanforderungen erfüllen. Weil die ISO-Normen alle 6 – 10 Jahre aktualisiert werden, kommt zu dem Namen der Norm noch eine Jahresangabe. Die DIN EN ISO 9001 wurde zuletzt im Jahr 2008 aktualisiert, daher ist die DIN EN ISO 9001:2008 Ausgangspunkt für die folgenden Betrachtungen. Die Anforderungen an das QM-System eines Unternehmens sind in Kapitel 4 der DIN EN ISO 9001:2008 beschrieben. Kapitel 4.2 regelt die Dokumentationsanforderung und ist damit auch für den Inhalt des Qualitätshandbuches von zentraler Bedeutung. Inhaltsverzeichnis Kap 4 4

QM-System

4.1

Allgemeine Anforderungen

4.2

Dokumentationsanforderungen

4.2.1

Allgemeines

4.2.2

QM-Handbuch

4.2.3

Lenkung von Dokumenten

4.2.4

Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen

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Die DIN EN ISO 9001:2008 benutzt den Begriff QM-Dokumentation als Oberbegriff für alle QM-Dokumente, die aus fünf Teilen besteht: Kapitel 4.2.1 Allgemeines Die Dokumentation zum QM-System muss enthalten: a) dokumentierte Qualitätspolitik und Qualitätsziele, b) ein QM-Handbuch, c) dokumentierte Verfahren, die von dieser Norm gefordert werden, d) Dokumente, die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt, und e) von dieser internationalen Norm geforderte Aufzeichnungen. Das Qualitätshandbuch ist danach Teil der QM-Dokumentation. Diese Begriffsverwendung sorgt für einige Verwirrung. Es drängt sich insbesondere die Frage auf, was Inhalt des Qualitätshandbuchs sein kann, wenn es daneben noch die Dokumente gibt, die in a), c), d) und e) aufgezählt sind. Kapitel 4.2.2 gibt darauf folgende Antwort: Kapitel 4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch Die Organisation muss ein QM-Handbuch erstellen und aufrechterhalten, das Folgendes enthält: a) den Anwendungsbereich des QM-Systems einschließlich Einzelheiten und Begründungen für jegliche Ausschlüsse, b) die für das QM-System erstellten dokumentierten Verfahren oder Verweise darauf und c) eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse des QM-Systems. Diese Vorgabe wird häufig sehr eng verstanden: Ins Qualitätshandbuch gehören danach Verweise auf Verfahrensanweisungen und andere Dokumente. Nach diesem Verständnis lässt sich das, was hier als Inhalt des Qualitätshandbuchs aufgezählt wird, für ein Pflegeheim leicht auf zwei- bis drei Seiten darstellen. Dieses Verständnis spiegelt sich auch in der sogenannten Dokumentationspyramide wider, in der die gesamte QM-Dokumentation dargestellt wird. Die folgende Grafik (Abb. 3, S. 43) findet sich so oder in ähnlicher Form in fast allen Seminar-Unterlagen und Büchern zur DIN EN ISO 9001:2008. Die Dokumenten-Pyramide mit dem Qualitätshandbuch in der schmalen Spitze macht bildhaft deutlich, dass das Qualitätshandbuch nach dieser Auffassung vergleichsweise wenig Papier umfasst. Darin ist ja auch kaum etwas zu regeln. Dieses Buch – und auch die meisten Praktiker – verstehen jedoch etwas anderes unter einem Qualitätshandbuch: Es enthält alle Dokumente, die vorgeben, wie das Pflegeheim arbeiten soll. Diese Sichtweise hat den ganz wesentlichen Vorteil, dass die Mitarbeiter mit dem Qualitätshandbuch eine vollständige Sammlung aller internen Vorgaben und notwendigen Dokumente haben.

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QM-Handbuch

= Übersicht über das Management

Verfahrensanweisungen/ Ablaufbeschreibungen Checklisten, Formulare

Aufzeichnungen

= Festlegung interner Abläufe und Verantwortlichkeiten = Tätigkeitsspezifische Aufgaben

= Nachweise über Erfüllung der Vorgaben

Abb. 3: QM-Dokumenten-Pyramide nach DIN ISO 9000 ff. (Quelle: Schulungsunterlagen der TÜV Nord Akademie)

Entsprechend setzt sich die QM-Dokumentation aus Qualitätshandbuch und Nachweisdokumenten zusammen. Mit den unter 4.2.1 e) der DIN EN ISO 9001 geforderten Aufzeichnungen sind die Nachweisdokumente gemeint. Die folgende Übersicht veranschaulicht dieses Verständnis von Qualitätshandbuch und QM-Dokumentation:

QM-Handbuch Vorgabe-Dokumente Übergeordnete Ziele bzw. „Qualitätspolitik“ Organigramm(e) Funktionsbeschreibungen Ablaufbeschreibungen/bzw. Verfahrensanweisungen Prüfanweisungen und Betriebsanleitungen Vertrags-Vorlagen Leere Formulare und Checklisten

QM-Dokumentation

Aufzeichnungen/ NachweisDokumente Ausgefüllte Checklisten Ausgefüllte Formulare Qualifikationsnachweise Unterschriebene Funktionsbeschreibung

Abb. 4: Inhalt des QM-Handbuchs und Zusammensetzung der QM-Dokumentation

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Wie können Pflegeheime nun die Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 erfüllen und gleichzeitig ein umfassendes Qualitätshandbuch haben? Das ist kein Problem. Wer die Formulierung in Kap. 4.2.2 genau liest, wird feststellen, dass im Handbuch die für das QM-System erstellten dokumentierten Verfahren enthalten sein sollen oder Verweise darauf. Wenn ein Pflegeheim also alle Verfahrensanweisungen, Formulare und Checklisten in sein Qualitätshandbuch aufnimmt, verstößt es nicht gegen die Norm und gefährdet auch nicht seine Zertifizierung. Nach diesen Vorbemerkungen zu den Besonderheiten der DIN EN ISO 9001:2008 stellt sich die Frage, was nach dieser DIN nun eigentlich im Qualitätshandbuch enthalten sein muss. Die Norm nennt sechs Bereiche, die zu regeln sind: Lenkung von Dokumenten (4.2.3 DIN EN ISO 9001:2008) @ Lenkung von Aufzeichnungen (4.2.4 DIN EN ISO 9001:2008) @ Internes Audit (8.2.2 DIN EN ISO 9001:2008) @ Lenkung fehlerhafter Produkte (8.3 DIN EN ISO 9001:2008) @ Korrekturmaßnahmen (8.5.2 DIN EN ISO 9001:2008) @ Vorbeugungsmaßnahmen (8.5.3 DIN EN ISO 9001:2008) @

Die Aufzählung zeigt zweierlei: 1. Die Dokumentationsanforderungen sind sehr allgemein gehalten. Das liegt daran, dass die Norm sowohl für produzierende Unternehmen als auch für Dienstleistungsunternehmen gilt. 2. Der Fokus der DIN EN ISO 9000 ff. liegt auf produzierenden Unternehmen. Hier spielt die Lenkung fehlerhafter Produkte, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eine große Rolle. Für Pflegeheime lassen sich diese Anforderungen folgendermaßen übersetzen: Lenkung von Dokumenten Das Pflegeheim muss schriftlich regeln, wer QM-Dokumente erstellt, wer sie freigibt, wie und an wen sie verteilt werden. Mit „Dokumenten“ sind hier Vorgabedokumente gemeint. Die Lenkung von Nachweisdokumenten, in der Norm „Aufzeichnungen“ genannt, wird in Kapitel 4.2.4 der Norm gesondert behandelt. Das Pflegeheim hat also zu regeln, wie die Vorgabedokumente gelenkt werden. Festzulegen ist insbesondere, wer das Qualitätshandbuch wie zur Verfügung gestellt bekommt und wer dafür sorgt, dass ungültige Dokumente aus dem Verkehr gezogen werden.

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Inhalt des QHB

Lenkung von Aufzeichnungen Die DIN EN ISO 9001:2008 fordert, dass jedes Unternehmen Aufzeichnungen (Nachweisdokumente) zu folgenden Themen anfertigen muss: @ Managementbewertung @ Ausbildung, Schulung @ Planung der Produktrealisierung, Bewertung der Kundenanforderungen @ Produktentwicklung @ Beurteilung von Lieferanten @ Validierung der Produktionsprozesse bzw. der Leistungserbringung @ Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit @ Eigentum des Kunden @ Planung, Durchführung und Ergebnisse von Audits @ Prüfmittel, Überwachung und Messung @ Lenkung fehlerhafter Produkte @ Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen Das Pflegeheim muss ein Dokument erstellen, in dem u.a. geregelt ist, wo diese Nachweisdokumente aufbewahrt werden. Hierfür braucht es nicht unbedingt einen Fließtext – es kann auch einfach eine Tabelle sein, die die im Pflegeheim relevanten Nachweisdokumente auflistet und deren Aufbewahrungsort und die geplante Dauer der Aufbewahrung angibt. Ein Beispiel für eine solche Tabelle finden Sie in Kapitel 7 bei der Besprechung des Flussdiagrammes „Lenkung von Aufzeichnungen“. Internes Audit Um ein Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2008 zu erlangen, muss das Pflegeheim weiterhin interne Audits durchführen. Mit internen Audits wird geprüft, ob die Vorgaben des Qualitätshandbuchs umsetzbar sind und auch umgesetzt werden und ob das Pflegeheim seine angestrebten Ziele erreicht. Die Audits heißen „intern“, weil sie von Mitarbeitern des Pflegeheims durchgeführt werden und nicht von externen Personen. In das Qualitätshandbuch gehört also auch ein Dokument, das beschreibt, wann, von wem und wie oft interne Audits durchgeführt werden und wie die Ergebnisse protokolliert und ausgewertet werden. Lenkung fehlerhafter Produkte Da Pflegeheime keine Produkte erstellen, müssen fehlerhafte Produkte auch nicht gelenkt werden. Pflegeheime können hier auf die Regelungen zum Beschwerdemanagement verweisen. Korrekturmaßnahmen Korrekturen sind erforderlich, wenn Fehler auftreten. Diese können durch Mitarbeiter oder Bewohner erkannt werden. Das Pflegeheim muss regeln, wie es dafür sorgt,

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dass erkannte Fehler korrigiert werden. Hier greifen die Regelungen zum Beschwerdemanagement (wenn ein Bewohner einen Fehler reklamiert) und die Regelungen zur Pflegevisite (in der die Pflegedienstleitung Fehler bemerkt). Korrekturmaßnahmen muss das Pflegeheim also nicht in einem gesonderten Dokument mit dem Titel „Korrekturmaßnahmen“ regeln, sondern die Korrekturmaßnahmen sind Bestandteil der Regelungen zur Pflegevisite und zum Beschwerdemanagement. Vorbeugungsmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen sollen dazu beitragen, Fehler zu vermeiden. Für das Pflegeheim ist dafür die Pflegeplanung von zentraler Bedeutung. Sie dient dazu, alle Pflegeleistungen im Vorhinein zu planen und so Fehler zu vermeiden. Die individuelle Pflegeplanung für jeden Bewohner ist somit die zentrale Vorbeugungsmaßnahme in jedem Pflegeheim. Weitere Vorbeugemaßnahmen sind das Einrichten eines Bewohnerbeirates und auch die Pflegevisite. In der Pflegevisite werden spezielle Wünsche und Probleme des Bewohners besprochen, auch um spätere Fehler zu vermeiden. Auch für Vorbeugemaßnahmen gilt: Es muss kein gesondertes Dokument mit dem Titel „Vorbeugungsmaßnahmen“ geben. Stattdessen zählen alle Regelungen als Vorbeugungsmaßnahmen, die Sie in Ihrem Qualitätshandbuch z. B. zum Einzug und zur Pflegevisite treffen. Abschließend noch eine Arbeitshilfe für die praktische Umsetzung: Wenn ein Pflegeheim ein Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2008 anstrebt, sollte eine Übersicht erstellt werden, die die Anforderungen der ISO-Norm auflistet und dazu die entsprechenden Fundstellen für Vorgabe- und Nachweisdokumente (Aufzeichnungen) im Pflegeheim auflistet. Anhang 5 dieses Buches enthält ein Muster für eine solche Übersicht. Darin sind die einzelnen Anforderungen der DIN ISO 9001:2008 noch einmal kurz erläutert.

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Die Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie an das Qualitätshandbuch in stationären Pflegeeinrichtungen

Dieses Kapitel wendet sich den Anforderungen zu, die die „Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes über die Prüfung der in Pflegeeinrichtungen erbrachten Leistungen und deren Qualität nach § 114 SGB XI (QPR) vom 17. Januar 2014“ an stationäre Pflegeeinrichtungen stellt.

Anforderungen an das QHB

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Wird im Folgenden die Abkürzung „QPR“ benutzt, sind Anlage 4 und 5 der QPR gemeint, d. h. der Erhebungsbogen und der Erhebungsbogen mit Erläuterungen2. Ein Teil des Erhebungsbogens bilden die sogenannten Transparenzkriterien, aus denen nach der Prüfung eine Pflegenote gebildet und im Internet veröffentlicht wird (siehe z. B. unter www.pflegelotse.de). Es gibt 77 Transparenzkriterien, in Anlage 4 und 5 der QPR sind sie mit einem „T“ markiert. Wie schön und erfreulich wäre es, wenn die QPR stationären Einrichtungen eine Anleitung oder Unterstützung bieten würde, was Qualitätsmanagement beinhalten und wie ein Qualitätshandbuch in stationären Pflegeeinrichtungen aussehen sollte. Das Gegenteil ist leider der Fall: Die QPR stiftet mehr Verwirrung als sie Aufklärung bietet. So wird der Begriff Qualitätsmanagement in der QPR ein paarmal verwendet, jedoch selbst nicht erläutert. Stattdessen wird Qualitätsmanagement von der QPR auf genau sieben Aspekte reduziert: ob eine Leitungskraft für Qualitätsmanagement zuständig ist, ob die Expertenstandards umgesetzt und Kontrakturen systematisch vermieden werden, ob es eine Handzeichenliste gibt, neue Mitarbeiter eingearbeitet und alle Mitarbeiter in Erster Hilfe geschult werden und ob Beschwerden bearbeitet werden – diese Prüffragen sind im Kapitel 5 zusammengefasst und mit Qualitätsmanagement überschrieben. Die vielen anderen Aspekte, die für die Qualität in stationären Pflegeeinrichtungen (im Weiteren auch Pflegeheime genannt) wichtig sind und den weitaus größeren Teil der QPR bilden, werden in anderen Kapiteln mit anderen Überschriften behandelt. Hierzu ein Blick auf die Gliederung der QPR stationär:

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Die aktuelle QPR von 2014 inklusive allen Anlagen finden Sie in einer Broschüre, die GKV Spitzenverband und der Spitzenverband der örtlichen MDKen – der MDS – gemeinsam herausgeben (siehe Anhang 9: Literatur und Quellenverzeichnis).

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Gliederung der QPR: 1. Angaben zur Prüfung und zur Einrichtung 2. Allgemeine Angaben 3. Aufbauorganisation Personal 4. Ablauforganisation 5. Qualitätsmanagement 6. Hygiene 7. Verpflegung 8. Soziale Betreuung Mit dieser Gliederung sorgt die QPR für eine grundlegende Verwirrung über die Frage, was Qualitätsmanagement ist. Denn selbstverständlich umfasst Qualitätsmanagement alle Strukturen, Prozesse und Gegebenheiten, die Einfluss auf die Qualität haben und eben nicht nur die im Kapitel 5 behandelten Aspekte! (Interessanterweise enthält die Gliederung der Transparenzkriterien – die nicht vom MDK, sondern von den Parteien der Selbstverwaltung erstellt wurde – keinen Gliederungspunkt mit der Überschrift Qualitätsmanagement …) Die Rolle, die das Qualitätshandbuch für Qualitätsmanagement dabei spielt, bleibt in der QPR völlig im Dunkeln: Ein Qualitätshandbuch ist an keiner Stelle der neuen QPR gefordert, ja es wird nicht einmal thematisiert. Um es kurz zu machen: Die Gliederung der QPR ist keine gute Vorlage für das Qualitätshandbuch eines Pflegeheimes. Dabei gilt es jedoch zu bedenken, dass der Fokus der MDK-Qualitätsprüfung auf der Ergebnis-Qualität liegt: Aus Sicht von Gesetzgeber und Kassen muss sichergestellt sein, dass die pflegebedürftigen Menschen gut gepflegt werden. Ob die Pflegeinrichtung dagegen effizient und reibungslos arbeitet oder ob das Qualitätsmanagement gut funktioniert, ist nicht Gegenstand der Qualitätsprüfung. Insofern ist der QPR auch nicht vorzuwerfen, dass sie keinen Leitfaden für den Aufbau eines effektiven Qualitätsmanagements oder die Gliederung eines Qualitätshandbuchs bietet. Trotzdem wäre dies wünschenswert und auch ohne allzu großen Aufwand zu bewerkstelligen.

3.1 Warum soll die QPR bei der Erstellung des Qualitätshandbuchs dann überhaupt berücksichtigt werden? Die Forderungen der QPR sollten bei der Gestaltung des Qualitätshandbuchs berücksichtigt werden, um Doppelarbeit zu vermeiden. Denn die QPR verlangt das Vorhandensein einiger Vorgabe-Dokumente und diese sollten nicht allein für den MDK erstellt werden. Da sie gefordert sind und zum Teil Einfluss auf die Pflegenote im Internet

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1. Einrichtungskonzept (QPR Nr. 1.9) 2. Organigramm (QPR Nr. 3.1a) 3. Stellenbeschreibung für Pflegefachkräfte (QPR Nr. 3.1 b) 4. Stellenbeschreibung für Krankenpflege- und Altenpflegehelfer (QPR Nr. 3.1 c +d) 5. Stellenbeschreibungen für angelernte Kräfte (QPR Nr. 3.1 e) 6. Stellenbeschreibung für Mitarbeiter in der Sozialen Betreuung (QPR Nr. 3.1 f) 7. Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter in der Hauswirtschaft (QPR Nr. 3.1.g ) 8. Konzept zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter (QPR Nr. 5.5) 9. Hygienekonzept (QPR Nr. 6.2) 10. Standard zum Umgang mit MRSA (QPR Nr. 6.4) 11. Konzept des Pflegeheimes – mit dem einzigen vorgegebenen Inhalt: Mitwirkung der Bewohner bei der Gestaltung der Gemeinschaftsräume (QPR Nr. 2.2 c, TK 52) 12. Konzept zur Planung von Gruppenangeboten (QPR 8.1a TK 42) inkl. Angaben zu speziellen Angeboten für spezielle Bedarfe (QPR 8.3 TK 46) 13. Konzept zur Planung von Einzelangeboten (QPR 8.1b TK 43) inkl. Angaben zu speziellen Angeboten für spezielle Bedarfe (QPR 8.3 TK 46) 14. Konzept zur Eingewöhnung der Bewohner (QPR 8.9 TK 47) 15. Konzept zur Sterbebegleitung (QPR 8.10 TK 49)

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haben, sollten sie zum Nutzen des Pflegeheimes formuliert und im Qualitätshandbuch hinterlegt werden. Im nächsten Schritt gilt es also die QPR zu durchforsten und herauszusuchen, welche Vorgabe-Dokumente eine stationäre Pflegeeinrichtung haben muss und welche Vorgabe-Dokumente vorgelegt werden können. Die Ausbeute ist übersichtlich: Vorgelegt werden müssen die folgenden 15 VorgabeDokumente, die damit Inhalt jedes Qualitätshandbuches in Pflegeheimen sein sollten:

Diese Liste zählt zwar 15 Dokumente auf, enthält tatsächlich aber nur 13 Dokumente, denn als Einrichtungskonzept und als Konzept des Pflegeheimes kann das gesamte Qualitätshandbuch vorgelegt werden, d. h. es ist nicht erforderlich, gesonderte Dokumente mit diesen Titeln zu erstellen! Dem MDK können als Einrichtungskonzept auch ein Einrichtungsflyer oder die Homepage gezeigt werden. Zu den Dokumenten Einrichtungskonzept und Konzeption des Pflegeheimes enthält die QPR schließlich keinerlei genaue Ausführungen. Es bleibt gänzlich offen, was Inhalt dieser Konzeptionen sein soll und ob es sich um ein und dasselbe Dokument handelt.

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Folgende Themen können laut QPR durch Vorgabe-Dokumente belegt werden, müssen aber nicht (die QPR ist hier nicht eindeutig oder lässt ausdrücklich Vorgabe- und Nachweis-Dokumente zu) 16. Konzept oder Nachweis der Kontaktaufnahme zu Vereinen, Gemeinde, Kirche etc. (QPR 8.1c TK 44) inkl. Angaben zu speziellen Angeboten für spezielle Bedarfe (QPR 8.3 TK 46) 17. Konzept oder Nachweis über Kontaktpflege zu Angehörigen (QPR 8.1d TK 45) inkl. Angaben zu speziellen Angeboten für spezielle Bedarfe (QPR 8.3 TK 46) 18. Stellenbeschreibung für den QB (QPR 5.1) Bei folgenden Themen wären Vorgabe-Dokumente für Pflegeheime hilfreich und sinnvoll, die QPR fordert aber ausdrücklich Nachweis-Dokumente @ Dienstbesprechungen (QPR 4.2 e) @ Bearbeitung von Beschwerden (QPR 5.7) @ Stellenbeschreibung für zusätzliche Betreuungskräfte (QPR 8.8. d) @ Für das Pflegeheim individualisierte Expertenstandards (QPR 5.2) @ Standard zur Verhinderung von Kontrakturen (QPR 5.3) @ Fachliche Anleitung von angelernten Pflegekräften (QPR 4.3) Für weitere Themen wird empfohlen, Vorgabe-Dokumente zu erstellen. Diese Themen werden in der QPR aber nicht (mehr) erwähnt: @ Pflegeleitbild @ Zugrundeliegendes Pflegemodell @ Fortbildungsplanung @ Pflegevisiten @ Pflegeübergabe @ Urlaubsplanung @ Mitarbeiter-Gespräche @ Ausscheiden von Mitarbeitern @ Datenschutz @ Wäschemanagement @ Neuaufnahme eines Bewohners inkl. Abschluss des Heimvertrages @ Organisation nach dem Versterben oder Auszug eines Bewohners @ Tagesstrukturierung

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Die Umsetzung der QPR bzw. die Vorbereitung auf die MDK-Prüfung sollten Pflegeheime daher losgelöst von der Gestaltung ihres Qualitätshandbuchs betrachten. Pflegeheime sollten sich mit der Liste aus Anhang 4 auf MDK-Prüfungen vorbereiten: In der Liste sind alle Forderungen der QPR in der ersten Spalte aufgelistet. In einer weiteren Spalte trägt das Pflegeheim zu jedem Dokument ein, wo dieses im Pflegeheim zu finden ist. Alle geforderten Vorgabe-Dokumente sollten im Qualitätshandbuch zu finden sein, geforderte Nachweis-Dokumente an anderen Stellen. Das Ausfüllen dieser Liste dauert etwa 3 – 4 Stunden. Damit ist die Pflegeeinrichtung optimal auf die MDK-Prüfung vorbereitet und vermeidet Stress, der oft durch das Suchen von Unterlagen entsteht. Die interne Ablage von Dateien, Dokumenten und Nachweisen kann nun allein nach praktischen Überlegungen organisiert werden und muss nicht unter der Orientierung an der schlechten Struktur der QPR leiden.

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3.2 Wie sollten sich Pflegeheime auf die MDK-Prüfung vorbereiten?

3.3 Was ist neben der Gliederung noch schlecht an der QPR? Die QPR benutzt Begriffe und erläutert sie nicht oder nicht ausreichend, wie Konzeption des Pflegeheimes, Einrichtungskonzept, Bezugspflege etc. Weiterhin werden die folgenden unterschiedlichen Beschreibungen benutzt, ohne sie deutlich abzugrenzen: @ Bewohner mit eingeschränkter Alltagskompetenz (QPR 2.3) @ Pflegebedürftige mit erheblichem allgemeinem Betreuungsbedarf (z. B. in QPR 8.7) @ Gerontopsychiatrisch eingeschränkte Bewohner (z. B. in QPR 8.5) @ Bewohner mit kognitiven Defiziten (z. B. in QPR Ausfüllanleitung zu 8.1 b) Weiterhin ist die QPR an vielen Stellen sehr vage oder auch unklar – leider auch an vielen wichtigen Stellen, wie z. B. bei Frage 4.5, ob die Personaleinsatzplanung adäquat ist. Wie dies geprüft und beurteilt wird, d. h. anhand von welchen Dokumenten, wird nicht erklärt und die zur Erläuterung eingefügten Sätze helfen auch nicht weiter. Bei Frage 4.1 ist zwischen der Titelfrage, ob die Pflege im Sinne der Bezugspflege organisiert ist und den beiden Teilfragen, die die Oberfrage beantworten sollen, der inhaltliche Zusammenhang nicht erkennbar. Erläuterungen dazu fehlen. Besonders schmerzlich fehlt auch hier ein Hinweis, anhand welcher Unterlagen oder Gegebenheiten der MDKMitarbeiter diese Frage prüfen wird. Eine weitere Unklarheit findet sich bei der Darstellung von Verantwortlichkeiten im Pflegeheim (Frage 3.1). Hier wird für das geprüfte Pflegeheim nicht deutlich, wie dieser Aspekt vom Pflegeheim nachgewiesen werden kann bzw. was oder welche Dokumente die Prüfer ansehen werden. Insbesondere fehlt hier eine Angabe, ob leere Stellenbe-

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schreibungen ausreichen oder ob die Stellenbeschreibungen vom einzelnen Mitarbeiter unterschrieben sein müssen. Besonders verwirrend ist für den Leser der QPR – insbesondere für die Leitungskräfte, die sich auf eine MDK-Prüfung vorbereiten – dass nicht immer klar ist, wann und wofür das Vorhandensein von schriftlichen Regelungen gefordert ist – also Vorgabe-Dokumente – und wann Nachweis-Dokumente gefragt sind. Denn damit wäre für die Pflegeheime leicht zuzuordnen, welche geforderten Dokumente in Ihrem Qualitätshandbuch enthalten sein müssen. Die QPR fordert an manchen Stellen ausdrücklich schriftliche Regelungen (also Vorgabe-Dokumente), an anderen Stellen ausdrücklich Nachweise, ohne dass dabei eine Systematik erkennbar wäre. An manchen Stellen ist beides gefordert, z. B. bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, wo nachgewiesen werden muss, dass es schriftliche Vorgaben gibt und dass diese auch umgesetzt werden (siehe 5.5g). An anderen Stellen ist wiederum unklar, welche Dokumente oder Nachweise genau gefordert sind – besonders bei den sozialen Angeboten in den Fragen 8.1 bis 8.3. Hier bleibt es dem Pflegeheim überlassen, wie es die Anforderungen der QPR interpretiert und die Umsetzung des Interpretierten nachweist.

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Von stationären Pflegeeinrichtungen hört man oft: „…das fordert der MDK von uns.“ Dieser Satz ist nicht ganz richtig. Denn die Qualitätssicherung in stationären Pflegeeinrichtungen wird nicht allein vom MDK bestimmt oder festgelegt. Der Gesetzgeber hat es der Selbstverwaltung zum großen Teil überlassen, Maßnahmen zur Sicherung der Qualität in der stationären Pflege festzulegen. Das SGB XI sagt also nicht im Detail, was zur Sicherung der Qualität zu tun ist. § 113 SGB XI beauftragt vielmehr Kassen und Pflegeverbände, eine Vereinbarung über die Qualitätssicherung in der Pflege zu schließen. Diese Vereinbarung wird häufig „Qualitätspapier“ genannt – früher war es das „Qualitätspapier nach § 80 SGB XI“, heute ist es das „Qualitätspapier nach § 113 SGB XI“ oder auch „MuGs“, als Abkürzung für den langen Originaltitel: „Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und die Qualitätssicherung sowie für die Entwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements nach § 113 SGB XI in der vollstationären Pflege vom 27. Mai 2011“.

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3.4 Gesetzlicher und vertraglicher Hintergrund der Qualitätsprüfungen des MDK

Wie die Umsetzung der in den MuGs vereinbarten Qualitätssicherungsmaßnahmen in den einzelnen Pflegeeinrichtungen geprüft wird, regelt hingegen die QualitätsprüfungsRichtlinie, die der GKV-Spitzenverband (als zentrale Interessenvertretung der gesetzlichen Kranken- und Pflegekassen) und der Medizinischen Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen e.V. (MDS) erstellt haben. Es gab seit der letzten Fassung der Qualitätsprüfungs-Richtlinie von 2009 viel Streit darüber, ob GKV-Spitzenverband und MDS diese Richtlinie eigenmächtig und unabhängig erarbeiten dürfen. Diese Kritik wiesen MDS und GKV Spitzenverband mit der Begründung zurück, die Qualitätsprüfungs-Richtlinie würde allein durch sie beschlossen und vom Bundesministerium für Gesundheit genehmigt. Im Zentrum der Kritik steht immer wieder die Rolle der Pflegedokumentation bei Qualitätsprüfungen: Viele Qualitätskriterien werden anhand der Eintragungen in der Pflegedokumentation geprüft – so sieht es die Qualitätsprüfungs-Richtlinie vor. Die meisten Verbände vertreten aber die Auffassung, statt der Pflegedokumentation müsse die Einschätzung des Pflegezustandes der Pflegekunden mehr Gewicht in den Qualitätsprüfungen erhalten. Ungeachtet dieser unterschiedlichen Positionen bleibt festzuhalten: GKV Spitzenverband und MDS sind nicht die „Erfinder“ der Maßnahmen zur Qualitätssicherung in der stationären Pflege. Sie legen die Art und Weise fest, wie der MDK die Umsetzung dieser Maßnahmen prüft. Dazu haben Sie auf der Basis der Qualitätsvereinbarung nach § 113 SGB XI die Qualitätsprüfungs-Richtlinie erstellt.

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Die folgende Übersicht veranschaulicht die Zusammenhänge zwischen den Vereinbarungen gemäß Pflegeversicherungsgesetz, der Qualitätsprüfungs-Richtlinie und der Pflegetransparenzvereinbarung:

§ 113 SGB XI

§ 115 SGB XI

Maßstäbe und Grundsätze zur Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität

Ergebnisse von Qualitätsprüfungen veröffentlichen

Die Selbstverwaltung eine Qualitätsverein-

wird durch § 113 ermächtigt, barung auszuhandeln.

Die Selbstverwaltung eine Transparenzverein-

„Qualitätsvereinbarung“ Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und die Qualitätssicherung sowie für die Entwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements nach § 113 SGB XI in der vollstationären Pflege vom 27.05.2011

wird durch § 115 ermächtigt, barung auszuhandeln.

Pflege-Transparenz-Vereinbarung Stationär (PTVS): -

Vereinbarungstext Kriterien der Veröffentlichung (Anlage 1) Bewertungssystematik (Anlage 2) Ausfüllanleitung für die Prüfer (Anlage 3) Darstellung der Prüfergebnisse (Anlage 4)

Die Qualitätsvereinbarung legt fest, was Qualität in der stationären Pflege ausmacht. Wie die Umsetzung geprüft wird, steht in der Qualitätsprüfungs-Richtlinie:

vom 10.06.2013 Ein Teil der Prüffragen der QPR – genau 77 – sind die Transparenzkriterien. Die Transparenzkritieren sind in der QPR mit „T“ überschrieben!

Qualitäts-Prüfungs-Richtlinie – QPR, Stand: 17.01.2014 Die QPR besteht aus • Richtlinien-Text • Erhebungsbogen stationär (Anlage 4) • Prüfanleitung zum Erhebungsbogen (Anlage 5)

Die QPR basiert auf der Qualitätsvereinbarung und auf der PTVS. Die QPR wird gemäß § 53 SGB XI vom GKV Spitzenverband und vom MDS eigenständig erstellt – ohne Mitwirkung der Pflegeverbände. Die QPR wird separat vom BMG genehmigt.

Abb. 5: Gesetzliche Grundlagen von QPR und PTVS

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Erstellen Sie alle Vorgabe-Dokumente, die die QPR fordert und hinterlegen Sie diese in Ihrem Qualitätshandbuch, siehe Abschnitt 3.1.

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Gliedern Sie Ihr Qualitätshandbuch sinnvoll – nicht entsprechend der QPR Die QPR bietet keine Orientierung und keine Hilfestellung für die Gestaltung von Qualitätsmanagementsystemen und Qualitätshandbüchern in stationären Pflegeeinrichtungen. Auf der anderen Seite enthält sie aber einige inhaltliche Vorgaben, die im Qualitätshandbuch enthalten sein müssen. Pflegeheime sollten also auf der Basis der internen Anforderungen, Bedingungen und Wünsche ihr Qualitätshandbuch erstellen und die von der QPR geforderten Dokumente integrieren. In Anlage 1 finden Sie einen Vorschlag für die Gliederung eines Pflegeheim-Qualitätshandbuchs, der alle von der QPR geforderten Vorgabe-Dokumente und weitere wichtige Dokumente und Themen integriert.

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Erstellen Sie für die jährliche MDK-Prüfung eine spezielle Fundstellen-Übersicht Stellen Sie für die MDK-Prüfung in einer Übersicht zusammen, wo die von der QPR geforderten Dokumente in Ihrem Pflegeheim oder in Ihrem Qualitätshandbuch zu finden sind. Mit dieser Übersicht sind Sie für die MDK-Prüfung optimal vorbereitet und geraten nicht ins Schwitzen. Anhang 4 enthält ein Muster für eine solche Übersicht.

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Erstellen Sie keine separaten Dokumente mit den Titeln Einrichtungskonzept oder Konzeption des Pflegeheimes Als Einrichtungskonzept sollten Sie den MDK-Prüfern den Flyer zeigen, der Ihren Pflegedienst vorstellt und auf Ihre Homepage verweisen. Sind die MDK-Prüfer damit nicht zufrieden, weisen Sie sie darauf hin, dass Ihr Qualitätshandbuch insgesamt ein Einrichtungskonzept ist. Als Konzeption Ihres Pflegeheimes sollten Sie den MDK-Prüfern Ihr gesamtes Qualitätshandbuch vorlegen.

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Vermeiden Sie die Begriffe: Konzept, Konzeption und Management Vermeiden Sie in Ihrem Qualitätshandbuch möglichst die Begriffe „Konzept“ und „Management“, da sie immer schwierig und diffus sind. Wählen Sie für Ihre Dokumente sprechende Titel wie z. B. „Umgang mit Sterilgut und Händehygiene“ statt „Hygienekonzept“. Damit sind Sie auf der sicheren Seite und machen es Ihren Mitarbeitern leichter, gesuchte Textstellen oder Aussagen im Qualitätshandbuch zu finden. Mehr zum Thema sprechende Dokumenten-Titel finden Sie im Kapitel 6.

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3.5 Zusammenfassende Empfehlungen

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Unterscheiden Sie deutlich zwischen Vorgabe- und Nachweisdokumenten Machen Sie sich selbst und Ihren Mitarbeitern den Unterschied zwischen Vorgabeund Nachweisdokumenten deutlich und unterscheiden Sie in Ihrem Qualitätshandbuch streng danach. Nehmen Sie in Ihrem Qualitätshandbuch nur Vorgabedokumente auf!

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Das Qualitätshandbuch übersichtlich gliedern: die herkömmliche Gliederungsform

Das Qualitätshandbuch soll den Mitarbeitern helfen, gute Arbeit zu leisten. Dieser Blickwinkel gilt auch für dieses Kapitel, in dem es um die Frage geht, wie das Handbuch schlüssig gegliedert werden kann und zwar so, dass jeder Mitarbeiter leicht und schnell Antwort auf seine Fragen findet. Müssen die Mitarbeiter hingegen erst viele Kapitel und Dokumente durchforsten, werden sie es bald beiseitelegen und die Arbeit möglicherweise nicht in der gewünschten Qualität erledigen. Außerdem besteht die Gefahr, dass sie in Zukunft gar nicht mehr ins Qualitätshandbuch schauen. Dann verliert es seinen Nutzen vollends und der ganze Aufwand, der in den Aufbau des Qualitätsmanagementsystems gesteckt wurde, war letztlich umsonst.

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Worauf kommt es also an, wenn das Qualitätshandbuch gegliedert wird? Für jeden Themen- bzw. Arbeitsbereich gibt es ein eigenes Kapitel. @ Dokumente, die inhaltlich zusammengehören, gehören auch in ein Kapitel. @ Ein Blick in das Inhaltsverzeichnis weist den Weg zu allen Qualitätsdokumenten. @ Die Kapitel sind so zu bezeichnen, dass die Mitarbeiter wissen, was darin geregelt ist. @

Zugegeben, die Antworten klingen banal. Die Praxis in stationären Pflegeeinrichtungen (die im Weiteren auch Pflegeheime genannt werden) zeigt jedoch, dass die meisten Qualitätshandbücher diese Anforderungen nicht oder nur unzureichend erfüllen. Oft bestehen sie aus einem oder mehreren schlecht sortierten Ordnern, die kaum ein Mitarbeiter durchblickt. Ein vollständiges und übersichtliches Inhaltsverzeichnis fehlt fast immer. Was einfach klingt, ist also offenbar gar nicht so leicht. Es reicht eben nicht, einfach alle relevanten Dokumente zu sammeln und „irgendwie“ in das Handbuch zu packen. Der Qualitätsbeauftragte, der das Handbuch gliedert, muss sich intensiv mit folgenden Fragen beschäftigen: @ Wie ist unser Betrieb aufgebaut, welche Arbeitsbereiche gibt es? @ Wie greifen die Arbeitsprozesse des Pflegeheimes ineinander? @ Wie sind die Dokumente diesen Arbeitsprozessen zuzuordnen? @ Und wie soll sich das alles in der Gliederung des Handbuchs widerspiegeln? Der Qualitätsbeauftragte muss sich also im gesamten Pflegeheim ziemlich gut auskennen. Oder er muss mit Kollegen sprechen und sich erklären lassen, wie die Arbeit abläuft. Nur dann kann er beurteilen, welches Dokument für wen wichtig ist und welchem Kapitel es zugeordnet werden soll. Art und Größe des Pflegeheimes beeinflussen dabei die Anforderungen, die an die Gliederung des Qualitätshandbuchs zu stellen sind. In einem kleinen Pflegeheim mit

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(relativ) wenigen Qualitätsdokumenten ist es leichter, eine schlüssige Gliederung zu erstellen als in einem großen Unternehmen, dass neben stationärer Pflege auch andere Leistungen und Dienste anbietet und eine sehr große Zahl von Qualitätsdokumenten zu verwalten hat. Im Folgenden werden daher zunächst die grundsätzlichen Aspekte anschaulich gemacht, die bei der Gliederung von Qualitätshandbüchern immer zu beachten sind (Abschnitt 4.1). Anschließend geht es um die zusätzlichen Anforderungen, die für Unternehmen gelten, die neben stationärer Pflege auch andere Leistungen anbieten (Abschnitt 4.2). Im Kapitel 5 wird schließlich eine ganz neue Art vorgestellt, wie Qualitätshandbücher aufgebaut und Inhaltsverzeichnisse dargestellt werden können. Diese neue Art der Gliederung folgt dem Blickwinkel der Mitarbeiter, die durch das Qualitätshandbuch bei der Erledigung ihrer Arbeit unterstützt werden. Diese Art der Gliederung wird daher für jedes Qualitätshandbuch dringend empfohlen.

4.1 Grundsätzliche Anforderungen an die Gliederung von Qualitätshandbüchern Am einfachsten ist es, das Qualitätshandbuch eines kleinen Pflegeheimes mit nur einem Standort zu gliedern. Das folgende Beispiel (S. 59) zeigt die Gliederung eines kleinen Pflegeheimes. Auf den ersten Blick sieht das ganz gut aus. Ist das Handbuch nicht allzu dick und haben die Mitarbeiter oft genug hineingeschaut, werden sie sich nach einer Weile wahrscheinlich leidlich darin zurechtfinden. Aber kann das Pflegeheim mit einer solchen Gliederung wirklich zufrieden sein? Nicht ganz: Diese Gliederung ist zu grob – unter „Allgemeines“ ist alles gesammelt, was nicht direkt zur Pflege oder zu Mitarbeitern gehört. Vom Leitbild über das Beschwerdemanagement bis hin zu Teamsitzungen. Ein weites Feld. @ Die Titel der Kapitel und Abschnitte sind nicht selbsterklärend – viele Überschriften lassen den Leser im Unklaren, worum es genau geht: Was ist mit „Schnittstellenbestimmung“ gemeint? Was verbirgt sich hinter „Rufnummernkonzept“ und was hinter „Ausleihung“? Was wird im Abschnitt „Qualitätssicherung“ geregelt? @ Die Unterkapitel sind nicht immer schlüssig den Oberkapiteln zugeordnet: Wieso ist z. B. das Unterkapitel „Teamsitzung“ im Kapitel „Allgemeines“ einsortiert, statt bei Mitarbeitern? @

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Andere Themen, die für die Mitarbeiter in Pflegeheimen wichtig sind, tauchen im Inhaltsverzeichnis gar nicht auf: etwa Pflegekonzept, Pflegeübergabe, Beschreibung des Qualitätsmanagementsystems, Einarbeitung, Urlaubsplanung, Fortbildung. Warum findet sich dazu nichts in der Gliederung? Inhaltsverzeichnis Pflegeheim Sonne

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1. Allgemeines 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Rufnummernkonzept 1.4 Räume 1.5 Küche 1.6 Wäsche 1.7 Beschwerdemanagement 1.9 Heimvertrag 1.10 Kundenbefragung 1.11 Teamsitzung 1.12 GEZ 2. Pflege 2.1 Erstellung Pflegeplanung 2.2 Schnittstellenbestimmung 2.3 Verhalten in Notfällen 2.4 Pflegestandards 2.5 Pflegetheorie 2.6 Qualitätssicherung 3. Mitarbeiter 3.1 Personalbeschaffung 3.2 Arbeitsunfähigkeit 3.3 Zeugniserstellung 3.4 Ausleihung

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Ist das Qualitätshandbuch in dieser oder ähnlicher Weise gegliedert, besteht Handlungsbedarf. Der Qualitätsbeauftragte sollte unbedingt die Gliederung verbessern: 1. Schritt: Thematische Ausrichtung der Kapitel Egal, wie groß das Pflegeheim ist, die folgenden beiden Regeln haben sich für alle Qualitätshandbücher bewährt: @ Zusammenfassen, was zusammengehört. Ausgangspunkt der Überlegungen ist die Frage, welche Themen – oder genauer: welche Arbeitsprozesse es im Pflegeheim gibt. Alle Regelungen zu einem bestimmten Thema sollten in einem Kapitel des Handbuchs gesammelt sein. So kann es z. B. sinnvoll sein, ein Kapitel „Mitarbeiter“ zu bilden und hier Handlungsbeschreibungen und Formulare wie Einarbeitungspläne, Fortbildungsplanung, Arbeitsverträge und Ähnliches zu sammeln. Die Themen Beschwerdemanagement und Bewohnerbefragungen gehören in ein Kapitel, das „Kundenzufriedenheit“ heißen könnte. @

Gleich große Oberkapitel, nicht zu grob und nicht zu kleinteilig gegliedert. Es sollte darauf geachtet werden, dass die Kapitel des Handbuches etwas gleich umfangreich sind. Insbesondere sehr weit gefasste Kapitel, die sehr viele Unterkapitel und Dokumente umfassen, erschweren den Mitarbeitern die Suche. Die neue Gliederung weiter unten enthält nun fünf statt wie bisher nur 3 Kapitel. Bereits dies erleichtert die Suche. Auf der anderen Seite ist eine zu kleinteilige Gliederung ebenfalls nicht hilfreich. Im Inhaltsverzeichnis eines Qualitätshandbuchs fand ich einmal den Gliederungspunkt „4.1.2.1.3 Umgang mit Geschenken“. Nachdem ich mich zu diesem Dokument durchgeblättert hatte, gab es dort nur einen Satz: Mitarbeiter dürfen Geschenke nur bis zum Wert von 50 Euro annehmen. Wer so vorgeht, lässt sein Qualitätshandbuch sehr schnell aus allen Nähten platzen. Besser wäre es, diese Vorgabe in ein Dokument aufzunehmen, dass weitere ähnliche Regelungen zusammenfasst, z. B. ein Dokument zum Verhalten gegenüber Bewohnern. Darin könnte geregelt sein: Den Bewohner möglichst oft mit seinem Namen ansprechen, seinen eigenen Namen mehrmals nennen, wenn man neu für den Bewohner ist, den Bewohner immer ansehen, wenn man mit ihm spricht, keine Geschenke im Wert von über 50 Euro annehmen etc. Im Übrigen wäre hier auch eine Erklärung hilfreich, warum wertvollere Geschenke nicht angenommen werden dürfen.

Die Gliederung des Qualitätshandbuchs von Pflegeheim Sonne könnte also verbessert werden, indem es in folgende Kapitel unterteilt wird:

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Inhaltsverzeichnis Pflegeheim Sonne 1. Grundlagen unseres Pflegeheimes 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Rufnummernkonzept 1.4 GEZ

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2. Verwaltung 2.1 Heimvertrag 2.2 Räume 2.3 Wäsche 2.4 Küche 3. Zufriedenheit der Bewohner 3.1 Beschwerdemanagement 3.2 Kundenbefragung 3.3 Qualitätssicherung 4. Pflege 4.1 Pflegeplanung 4.2 Schnittstellenbestimmung 4.4 Verhalten in Notfällen 4.5 Pflegestandards 4.6 Pflegetheorie 5. Mitarbeiter 5.1 Personalbeschaffung 5.2 Arbeitsunfähigkeit 5.3 Zeugniserstellung 5.4 Ausleihung 5.5 Teamsitzung

Was hat sich geändert? Zunächst einmal wurde das weite Kapitel „Allgemeines“ in drei Kapitel unterteilt: Grundlagen unseres Pflegeheimes, Verwaltung und Zufriedenheit der Bewohner. So wird die Gliederung des Handbuches für die Mitarbeiter transparenter. Die Unterkapitel selbst sind dabei noch nicht verändert worden. Allerdings wurde der Abschnitt Teamsitzungen nun dem Kapitel 5. Mitarbeiter zugeordnet und der Abschnitt Qualitätssicherung wurde dem Kapitel 3. Zufriedenheit der Bewohner zugeordnet. Es wird gleich ersichtlich, warum.

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2. Schritt: Verständliche Bezeichnung der Ober- und Unterkapitel Die Gliederung des Qualitätshandbuchs von Pflegeheim Sonne ist damit zwar besser geworden, aber noch nicht optimal gegliedert. Viele Kapitel sind so formuliert, dass sich die Mitarbeiter wenig darunter vorstellen können. Im nächsten Schritt gilt es also, die Überschriften so umzuschreiben, dass jedem klar wird, was gemeint ist. Das könnte so aussehen: Inhaltsverzeichnis Pflegeheim Sonne 1. Grundlagen unseres Pflegeheimes 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Liste wichtiger Rufnummern (statt Rufnummernkonzept) 1.4 GEZ-Anmeldungen der Bewohner 2. Verwaltung 2.1 Muster-Vertrag mit Bewohner (statt Heimvertrag) 2.2 Reinigung der Räume (statt Räume) 2.3 Umgang mit der Wäsche der Bewohner (statt Wäsche) 2.4 Organisation der Mahlzeiten (statt Küche) 3. Zufriedenheit der Bewohner (statt Kundenzufriedenheit) 3.1 Umgang mit Beschwerden (statt Beschwerdemanagement) 3.2 Befragung der Bewohner (statt Kundenbefragung) 3.3 Pflegevisiten beim Bewohner (statt Qualitätssicherung, vorher im Kapitel „Pflege“) 4. Durchführung der Pflege 4.1 Erststellung der Pflegeplanung und Pflege-Dokumentation (statt Pflegeplanung) 4.2 Zusammenarbeit der Pflegekräfte mit anderen Mitarbeitern im Pflegeheim (statt Schnittstellenbestimmung) 4.3 Verhalten in Notfällen beim Bewohner (statt Verhalten in Notfällen) 4.4 Pflegestandards umsetzen (statt Pflegestandards) 4.5 Pflegemodell unseres Pflegeheimes (statt Pflegetheorie) 5. Mitarbeiter 5.1 Neue Mitarbeiter auswählen und einstellen (statt Personalbeschaffung) 5.2 Arbeitsunfähigkeit melden (statt Arbeitsunfähigkeit) 5.3 Arbeitszeugnisse erstellen (statt Zeugniserstellung) 5.4 Fachliteratur ausleihen (statt Ausleihung) 5.5 Ablauf von Teamsitzungen (statt Teamsitzungen)

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Oft ist es also sinnvoll, nicht nur ein Stichwort zu nennen, sondern auch die Tätigkeit zu bezeichnen, um die es geht. Wie Dokumente und Dateien verständlich bezeichnet werden können, wird im Kapitel 6 ausführlicher behandelt.

In das Qualitätshandbuch des Pflegeheimes Sonne sollten mindestens noch die Unterkapitel @ Hygiene und Desinfektion inkl. Umgang mit MRSA, @ Einarbeitung neuer Mitarbeiter, @ Sterbebegleitung, @ Einzel- und Gruppenangebote für Bewohner, @ Gestaltung der Gemeinschaftsräume und @ Eingewöhnung der Bewohner aufgenommen werden, um die Anforderungen des MDK zu erfüllen (siehe Kapitel 3). Andererseits könnten die Unterkapitel „GEZ Anmeldungen der Bewohner“ und „Arbeitszeugnisse erstellen“ entfallen, da die hier beschriebenen Aufgaben nur von ein oder zwei Mitarbeitern im Pflegeheim umgesetzt werden müssen und daher für die Mehrzahl der Pflegekräfte nicht interessant sind.

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3. Schritt: Fachliche Prüfung der Inhalte Sind das richtige Gliederungsmaß und verständliche Kapitelüberschriften gefunden, steht ein dritter Schritt an: Die Gliederung ist daraufhin zu prüfen, ob alles, was für die Arbeit erforderlich ist, erfasst ist und ob andererseits Kapitel aufgeführt sind, die nicht ins Qualitätshandbuch gehören (was nicht in das Handbuch gehört, wurde im Kapitel 2 erläutert).

4.2 Spezielle Anforderungen bei großen Organisationen Komplizierter wird es, wenn das Qualitätshandbuch eines Unternehmens oder Verbandes mit mehreren Dienstleistungsangeboten schlau gegliedert werden soll. Viele Wohlfahrtsverbände bieten an einem Standort oft gleichzeitig Rettungsdienst, stationäre Pflege, ambulante Pflege, Hausnotruf, Mahlzeitendienst, Erste-Hilfe-Kurse und häufig auch noch weitere Dienstleistungen an. Die verschiedenen Angebote werden von verschiedenen Abteilungen erbracht. Dasselbe gilt auch für große Pflegeunternehmen, die mehrere Abteilungen oder Standorte haben, z. B. mehrere Pflegeheime und Pflegedienste. In diesen Fällen beginnt oft eine Abteilung und erstellt ein Qualitätshandbuch, das nur für die eigene Abteilung gilt. Darin ist dann ein komplettes Qualitätsmanagementsystem beschrieben, inklusive der Unternehmenskultur und des Personalmanagements. Wird das Qualitätshandbuch ein Erfolg, ist der ganze Verband bzw. das Unternehmen stolz darauf, besonders die Geschäftsführung und die betreffende Abteilung. Man

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möchte „das QM“ nun auch in den anderen Abteilungen einführen. Aber wie soll ein umfassendes, einheitliches Qualitätshandbuch aufgebaut werden, das für alle Abteilungen gültig ist? Oder wäre es doch besser, separate Qualitätshandbücher für jede Abteilung zu erstellen? Darauf gibt es keine allgemeingültige Antwort. Vielmehr sind die Vor- und Nachteile der verschiedenen Varianten im Einzelfall gegeneinander abzuwägen. Im Wesentlichen lassen sich drei Varianten unterscheiden: Variante 1: Jede Abteilung erhält ein eigenes Qualitätshandbuch. Wird für jede Abteilung ein eigenes Qualitätshandbuch erstellt, gibt es schließlich so viele Handbücher wie es Abteilungen gibt. Jedes Qualitätshandbuch enthält neben den fachspezifischen Regelungen u.a. auch Regelungen zu den Mitarbeitern und zu den Unternehmenszielen. Diese sind i.d.R. einheitlich für alle Abteilungen, weil die Geschäftsführung bestimmte Fragen in allen Abteilungen einheitlich gehandhabt wissen möchte. Für die Mitarbeiter einer Abteilung ist diese Variante wünschenswert, schließlich interessiert sie nur das, was in ihrer Abteilung wichtig ist. Nachteil dieser Variante ist der hohe Aufwand für die Erstellung und Pflege der vielen Handbücher. Außerdem ist die Variante fehleranfällig. Gibt es in einem Unternehmen fünf Abteilungen und somit fünf separate Qualitätshandbücher, müsste der Qualitätsbeauftragte z. B. das Dokument „Leitbild des Verbandes“ fünfmal erstellen und in fünf Ordnern ablegen. Wird das Leitbild später ergänzt oder geändert, müssen alle fünf Handbücher aktualisiert werden. Gibt es also in einem Verband oder Unternehmen Regelungen, die für alle Abteilungen gelten – was in der Praxis immer der Fall sein dürfte – ist diese Variante zu aufwändig und daher eher nicht empfehlenswert. Variante 2: Das vorhandene Qualitätshandbuch wird um neue Kapitel ergänzt Wir kommen dazu auf das Beispiel des Pflegeheimes Sonne zurück und gehen davon aus, dass diese stationäre Pflegeeinrichtung zum „Ortsverband Mühlenbach e.V.“ gehört. Um für den gesamten Ortsverband ein Qualitätshandbuch zu erstellen, soll das Handbuch des Pflegeheimes einfach ergänzt werden. Das Kapitel „Pflege“ wird in „Stationäre Pflege“ umbenannt, für jede Abteilung ein eigenes neues Kapitel eingefügt und die übrigen Kapitel bleiben einfach bestehen. Das Qualitätshandbuch sieht dann so aus:

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Qualitätshandbuch des OV Mühlenbach e.V. (Alle neu hinzugekommenen Abschnitte sind grau kursiv) Inhaltsverzeichnis 1. Grundlagen des Verbandes 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Liste wichtiger Rufnummern 1.4 GEZ Anmeldungen QHB gliedern herkömmlich

2. Verwaltung und Fahrzeuge 2.1 Musterverträge mit Bewohnern und anderen Kunden 2.2 Reinigung der Räume 2.3 Umgang mit der Wäsche der Bewohner 2.4 Organisation der Mahlzeiten 2.5 Umgang mit Dienstfahrzeugen 2.6 Mitarbeiter-Führerscheine kontrollieren 3. Feststellung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit 3.1 Umgang mit Beschwerden 3.2 Kundenbefragungen durchführen 3.3 Pflegevisiten beim Bewohner durchführen 3.4 Pflegevisiten in der ambulanten Pflege durchführen 4. Stationäre Pflege (Pflegeheim Sonne) 4.1 Erstellung der Pflegeplanung und Pflegedokumentation 4.2 Zusammenarbeit der Pflegekräfte mit anderen Mitarbeitern im Pflegeheim 4.3 Verhalten in Notfällen beim Bewohner 4.4 Pflegestandards umsetzen 4.5 Pflegemodell unseres Pflegeheimes 5. Ambulante Pflege 5.1 Erstgespräch mit Pflegekunden 5.2 Vor- und Nachbereitung Pflegetour 5.3 Ablauf des Pflegeeinsatzes 5.4 Pflegestandards umsetzen 5.5 …

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6. Rettungsdienst 6.1 Ablauf Fahrzeugreinigung und -desinfektion 6.2 Ablauf Umgang mit Arzneimitteln 6.3 ... 7. Hausnotruf 7.1 Ablauf Geräte aufstellen 7.2 Ablauf Einsätze des Hintergrunddienstes 7.3 ... 8. Mitarbeiter 8.1 Neue Mitarbeiter auswählen und einstellen 8.2 Arbeitsunfähigkeit melden 8.3 Arbeitszeugnisse erstellen 8.4 Fachliteratur ausleihen 8.5 Ablauf von Teamsitzungen 8.6 ….. Die Kapitel für die Abteilungen enthalten selbstverständlich wesentlich mehr Unterkapitel, die hier aus Platzgründen durch Pünktchen angedeutet werden.

Auf den ersten Blick ist jetzt alles geregelt. Das Qualitätshandbuch gilt für die gesamte Tätigkeit des Ortsverbands Mühlenbach, alle Abteilungen sind erfasst. Allerdings kommt nun Kritik aus den verschiedenen Abteilungen: @ Das Qualitätshandbuch ist zu dick! In ausgedruckter Form passen die Dokumente nicht mehr in einen Ordner. Stattdessen sind 4 Ordner nötig, die jeweils in allen Abteilungen bereitstehen und immer aktuell sein sollen. Der Qualitätsbeauftragte stöhnt und bittet den Geschäftsführer, seine Arbeitszeit aufzustocken. @ Die Abteilung stationäre Pflege merkt an, dass die Dokumente zu den Fahrzeugen im Pflegeheim nicht benötigt werden. @ Der Pflegedienst kritisiert, dass im Kapitel 2 „Verwaltung und Fahrzeuge“ die Vorlage für den Vertrag zwischen Pflegedienst und Pflegekunden enthalten ist. Diese gehörten jedoch ins Kapitel 5 „Ambulante Pflege“. @ Der Rettungsdienst mokiert, dass das Kapitel 8.5 „Ablauf von Teamsitzungen“ im Rettungsdienst so nicht umsetzbar sei. Man wolle dazu eigene Regelungen erstellen. @ Alle Abteilungen wünschen sich einen Ordner für die eigene Abteilung, der nur die Dokumente enthält, die für die eigene Abteilung von Bedeutung sind.

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Variante 3: Für das Qualitätshandbuch wird eine neue Gesamtgliederung erstellt Jede Abteilung erstellt ihr eigenes Handbuch-Kapitel, das nur die abteilungsspezifischen Dokumente enthält. Abteilungsübergreifende Regelungen sind hingegen in allgemeingültigen Kapiteln zusammengefasst. Bei dieser Variante ergänzt die Organisation also nicht einfach die bereits vorhandene Gliederung, sondern identifiziert zunächst die Prozesse, die für alle Abteilungen einheitlich geregelt werden sollen. Damit ist der Rahmen für die Kapitel der einzelnen Abteilungen gesteckt. So wird vermieden, dass Themen doppelt behandelt werden. Dabei kann sich die Trennlinie durchaus durch ein Thema bewegen, wie z. B. bei der Einarbeitung:

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Der Qualitätsbeauftragte soll nun das Qualitätshandbuch so gestalten, dass alle Anforderungen der Abteilungen berücksichtigt werden. Theoretisch lässt sich das Problem leicht lösen: Zunächst sind die Inhalte des Qualitätshandbuchs zu identifizieren, die in allen Abteilungen gleichermaßen gelten und überall berücksichtigt werden müssen. Diese Inhalte werden in einem oder mehreren übergeordneten Kapiteln zusammengefasst. Dokumente, die nur einzelne Abteilungen betreffen, kommen in ein AbteilungsKapitel. Damit entsteht Variante 3, die allen Unternehmen und Verbänden empfohlen wird, die mehrere unabhängige Abteilungen und verschiedenartige Dienstleistungen umfassen.

In der Regel erstellt jede Abteilung separat ein Dokument, welches die Einarbeitung neuer Mitarbeiter regelt. Bei der Einarbeitung gibt es jedoch Aspekte, die in allen Abteilungen gleich gelten sollen und es gibt spezielle Aspekte, die nur für die eine bestimmte Abteilung gelten. Um Doppelarbeit und auch Widersprüche zu vermeiden, muss daher zunächst festgelegt werden, welche Aspekte der Einarbeitung in jeder Abteilung einheitlich gelten sollen: z. B. soll für jeden neuen Mitarbeiter ein Tutor benannt und für die Einarbeitung eine Checkliste verwendet werden. Diese Regelung gilt für alle Abteilungen. Das Dokument, das diese übergeordneten Regeln zur Einarbeitung auflistet, gehört in das Kapitel, das für alle Abteilungen gilt. Die Checkliste zur Einarbeitung selbst hingegen ist von den einzelnen Abteilungen zu erstellen, denn die fachspezifische Einarbeitung ist in jeder Abteilung anders. Die konkreten Einarbeitungs-Checklisten werden also den Abteilungskapiteln zugeordnet. Die Grundidee dieser Gliederungsvariante lässt sich am Unternehmen Atlas verdeutlichen. Es wird unterstellt, dass das Unternehmen Atlas fünf Abteilungen mit jeweils eigenen Mitarbeitern und einer eigenen Leitung umfasst. Atlas bietet stationäre Altenpflege, ambulante Altenpflege, Intensivpflege für Erwachsene, Intensivpflege für Kinder und ambulante hauswirtschaftliche Hilfen an. Das Qualitätshandbuch umfasst ein übergeordnetes Kapitel und fünf Abteilungskapitel, die nur für die jeweilige Abteilung gelten:

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Qualitätshandbuch Pflegeunternehmen Atlas: Kapitel 1: Übergeordneter Teil (gilt für alle Abteilungen) a) Unternehmensziele und Pflegeleitbild b) Beschreibung des QM-Systems c) Mitarbeiter einstellen, einarbeiten, weiterentwickeln etc. d) Fortbildungen planen und durchführen d) Beschwerdemanagement e) Fuhrparkmanagement Kapitel 2 Stationäre Altenpflege

Kapitel 3 Ambulante Altenpflege

Kapitel 4 Ambulante Intensivpflege Erwachsene

Kapitel 5 Ambulante Intensivpflege Kinder

Kapitel 6 Ambulante hauswirtschaftliche Leistungen

Unabhängig davon, ob zunächst nur eine Abteilung ein Qualitätshandbuch erstellt hat oder ob alle Abteilungen gleichzeitig mit dem Prozess beginnen, braucht jedes Qualitätshandbuch eines großen Verbandes oder Unternehmens immer ein Kapitel mit übergreifenden Regelungen, die für alle Abteilungen gelten. In diese Kapitel gehören insbesondere die Vorgaben, wie das Qualitätshandbuch erstellt und verteilt wird, und die Unternehmensziele. In der Regel werden zudem Themen wie Personalauswahl, -einstellung, -einarbeitung, Fortbildung, Nutzung von Dienstfahrzeugen, Beschwerdemanagement etc. übergeordnet festgelegt. Was zentral und dezentral von den Abteilungen zu regeln ist, muss immer im Einzelfall geprüft werden. Diese Entscheidung kann übrigens nicht der Qualitätsbeauftragte treffen, sondern nur die Geschäftsführung! Tipp zur praktischen Umsetzung: Wird das Qualitätshandbuch als Papierordner zur Verfügung gestellt, sollten in jeder Abteilung zwei Ordner stehen: Ein Ordner, der nur die übergeordneten Regelungen enthält (dieser Ordner ist in allen Abteilungen identisch) und ein Ordner, der die abteilungsspezifischen Regelungen enthält.

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Qualitätshandbücher übersichtlich gliedern: ein ganz neuer Ansatz!

In diesem Kapitel wird ein ganz neuer Ansatz für die Gliederung und den Aufbau von Qualitätshandbüchern vorgestellt. Dazu werden zwei neue Dokument-Arten eingeführt: die Prozesslandkarte und die Regelliste. Diese beiden neuen Dokumente ersetzen das Inhaltsverzeichnis, Kapitel-Texte und Verfahrensanweisungen im herkömmlich aufgebauten Qualitätshandbuch. Dahinter stecken zwei grundsätzliche Erkenntnisse und Überlegungen: Sehr viele Regelungen und Vorgaben, wie im Pflegeheim zu arbeiten ist, lassen sich mit Checklisten, Formularen oder durch Übersichten darstellen. Beschreibungen in Form von längeren Texten sind daneben selten nötig. Diese Überlegung führt bereits zu erheblich weniger Text in Qualitätshandbüchern. Es bleiben zumeist nur wenige Sätze übrig, für die nicht jeweils ein eigenes Dokument erstellt werden muss. Stattdessen werden sie in einer Regelliste zusammengefasst. @ Klassische Inhaltsverzeichnisse zeigen nicht den inneren Zusammenhang und die Chronologie von verschiedenen Arbeitsabläufen. Die Prozesslandkarte zeigt dagegen auf einer Seite, welche Arbeitsabläufe es gibt und ob und wie sie zusammenhängen.

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@

Um zu dieser neuen Darstellungsform für Qualitätshandbücher zu gelangen, werden zunächst die Arbeitspakete in einer stationären Pflegeeinrichtung (im Weiteren auch Pflegeheim genannt) identifiziert und in einer Prozesslandkarte zusammengefasst. Die Prozesslandkarte umfasst immer nur eine Seite, damit der Handbuch-Nutzer auf einen Blick sehen kann, was im Pflegeheim überhaupt schriftlich geregelt ist. Für jeden Prozess der Prozesslandkarte wird dann eine Regel formuliert. Alle Regeln werden in einer Regelliste zusammengefasst. Hinter Prozesslandkarte und Regelliste werden alle sonstigen Dokumente geheftet, die zum Qualitätshandbuch gehören: Formulare, Checklisten, Vertragsvorlagen, Organigramme, Funktionsbeschreibungen etc. Dieser Aufbau, der im Folgenden genauer beschrieben wird, ermöglicht es, wirklich leichte und verständliche Qualitätshandbücher zu erstellen.

5.1 Die Prozesslandkarte Die Prozesslandkarte ist eine neue und empfehlenswerte Möglichkeit, Gliederung und Inhalt des Qualitätshandbuches darzustellen. Dabei wird auf die Sichtweise der Mitarbeiter abgestellt: Welche Arbeitsschritte gehören zusammen und in welcher Reihenfolge sind sie zu erledigen – aus dieser Perspektive heraus wird die Prozesslandkarte erstellt.

69 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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Mitarbeiter, die eine Frage haben oder ein bestimmtes Dokument suchen, finden sich in der Prozesslandkarte sehr schnell zurecht, denn Sie zeigt die einzelnen Arbeitsprozesse oder Aufgabenbündel im Pflegeheim in chronologischer Reihenfolge – sofern dies möglich ist. Anhang 1 zeigt eine komplette Prozesslandkarte für das fiktive Pflegeheim „Mondlicht“ – eine kleine stationäre Pflegeeinrichtung an einem Standort. Die vorgeschlagene Prozesslandkarte aus Anhang 1 besteht aus den folgenden sechs Abschnitten: [1] Aufgaben der Leitung – Allgemeine Organisation [2] Aufgaben der Leitung – Mitarbeiter führen, anleiten, begleiten, fördern [3] Neuaufnahme eines Bewohners und Ende der Versorgung [4] Rechte und Pflichten der Mitarbeiter – Allgemeines [5] Rechte und Pflichten der Mitarbeiter – Pflege und Begleitung der Bewohner [6] Regelungen zu speziellen Leistungen und Einsatzarten Damit sind alle wesentlichen Bereiche erfasst, auf die es im Pflegeheim ankommt. Mit der Prozesslandkarte werden die Arbeitsprozesse sortiert und – soweit möglich – in ihrem zeitlichem Ablauf und ihrer Beziehung zueinander dargestellt (Bsp: Erstbesuche im Heim  Aufnahme neuer Bewohner: Organisation  Eingewöhnung neuer Bewohner  Ende der Versorgung  Abschied von verstorbenen Bewohnern). Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter schnell orientieren und gezielt nach Regelungen zu dem Arbeitsschritt suchen, den sie gerade durchführen oder über den sie sich informieren möchten. Den Qualitätsbeauftragten zwingt die Prozesslandkarte, sich darüber klar zu werden, welche wichtigen Themen und Arbeitsprozesse es im Pflegeheim gibt und in welchem Verhältnis diese zueinander stehen. Er muss alle vorhandenen Qualitätsdokumente (Vorgabe-Dokumente) den Prozessen zuordnen. Durch die Prozesslandkarte werden Dopplungen im Qualitätshandbuch vermieden und gleichzeitig schneller erkannt, wenn wichtige Regelungen fehlen.

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5.2 Die Regelliste

Dahinter steckt der Gedanke, dass sich sehr viele Vorgaben in Pflegeheimen durch schlaue Checklisten, Formulare und Übersichten darstellen lassen und dass es zusätzlich meistens nur weniger Sätze bedarf, um eine bestimmte Handlung zu standardisieren. Eine Mindest-Regel lautet z. B., dass eine bestimmte Checkliste zu nutzen ist. Neben Prozesslandkarte und Regelliste enthält das Qualitätshandbuch daher alle weiteren Dokumente, die zur Erledigung der Arbeiten nötig sind, wie Checklisten, Formulare, Pläne, Funktionsbeschreibungen, Vertragsvorlagen etc. In der Regelliste wird an den entsprechenden Stellen auf diese Dokumente verwiesen. Prozesslandkarte, Regelliste und die weiteren Dokumente bilden zusammen das neue Qualitätshandbuch.

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Jedem Kästchen der Prozesslandkarte, d. h. den einzelnen Arbeitsprozessen oder Themenbündeln, sind Vorgaben zugeordnet, die sogenannten Regeln. Es wird nicht für jeden Arbeitsprozess oder jede Arbeitshandlung ein eigenes Dokument erstellt, z. B. ein Flussdiagramm oder eine Verfahrensanweisung, sondern alle wichtigen Vorgaben zu den Arbeitsprozessen sind in einem Dokument gesammelt, das Regelliste heißt.

Die Suche nach einer Vorgabe oder einem Dokument im Qualitätshandbuch führt den Handbuch-Nutzer also immer über die Prozesslandkarte hin zur Regelliste und von dort ggf. zu weiteren Dokumenten. In der elektronischen Variante ist das Verfahren besonders komfortabel: Der Mitarbeiter klickt auf das Kästchen der Prozesslandkarte, in dem der gesuchte Prozess aufgeführt ist, und wird per Link zur Regelliste geleitet, direkt zur entsprechenden Zeile der Liste, in der die gesuchte Regel beschrieben ist. Die Regelliste besteht aus fünf Spalten: 1. Nummer des Arbeitsprozesses 2. Titel des Arbeitsprozesses 3. Regeln, die für den Arbeitsprozess gelten 4. Auflistung weiterer Dokumente, die für diesen Prozess benötigt werden 5. Ziel der Regeln für diesen Prozess

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Regelliste für Pflegeheim Mondlicht – ein Auszug Nr.

Titel

Inhalt/Regel

Was braucht man dazu?

Ziel der Regelung

3.4

Ende der Versorgung – Organisation

Gründe für das Ende eines Vertrags sind: • Bewohner verstirbt • Bewohner zieht in ein anderes Pflegeheim • Sonstige Kündigungsgründe des Bewohners

Doku 42: Checkliste Vertrag mit Bewohner endet

Bei Vertragsende soll der Versorgungsauftrag gut beendet werden – sowohl in menschlicher als auch in organisatorischer Hinsicht. Die Checkliste sorgt dafür, dass nichts vergessen wird.

Der Grund für das Vertragsende wird von der PDL im Abrechnungsprogramm eingetragen. Die weiteren Schritte ergeben sich aus der Checkliste Doku 42. Die Checkliste wird nach Erledigung in der Bewohnerakte abgelegt. Die Bewohnerakte wird nach dem Ende des Vertrags gemäß Doku 12 archiviert. 3.5

…

…

Doku 12: Liste zur Verteilung und Aufbewahrung Der Anteil von Kündigunvon Aufzeichnungen durch Bewohner an gen der Gesamtzahl beendeter Aufenthalte pro Jahr gibt Hinweise auf die BewohnerZufriedenheit Daher müssen die Gesamtzahl der beendeten Pflegeaufenthalte, die Zahl der Kündigungen und die Kündigungsgründe erfasst werden.

…

…

In den ersten beiden Spalten der Tabelle sind Nummer und Titel des Prozesses oder Themas genannt, um das es geht. Nummer und Titel sind identisch mit den Kästchen in der Prozesslandkarte: Die Regelliste enthält genauso viele Zeilen, wie es Kästchen in der Prozesslandkarte gibt. Wird das Qualitätshandbuch in Papierform zur Verfügung gestellt, gelangt man über die Nummer des Kästchens in der Prozesslandkarte zur entsprechenden Zeile der Regelliste. In der Spalte „Inhalt“ wird die Regel bzw. das Vorgehen kurz erläutert. Hier liegt der wichtigste Vorteil der Regelliste. In den meisten Pflegeheimen wird bislang für jedes Thema und jeden Prozess ein eigenes Dokument erstellt, häufig besteht es aus aufwändigen Flussdiagrammen oder einer langatmig formulierten Verfahrensanweisung. Fast alle Regelungen lassen sich jedoch in wenige kurze Sätze fassen. In dem hier vorgestellten „neuen“ Qualitätshandbuch ermöglicht die Spalte „Inhalt“, alle Vorgaben, die für

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den jeweiligen Prozess gelten, mit knappen und verständlichen Worten zu beschreiben. So kann das Qualitätshandbuch wirklich schlank und übersichtlich werden.

In der letzten Spalte der Tabelle „Ziel der Regelung“ wird erläutert, wozu die Regelung dienen soll. Dieser Punkt kommt in Qualitätshandbüchern häufig zu kurz. Ist den Mitarbeitern klar, warum sie einen Arbeitsschritt in einer bestimmten Art und Weise erledigen sollen, können sie auch in ungewöhnlichen Situationen im Sinne des Pflegeheim-Trägers handeln. So wird im obigen Beispiel darauf hingewiesen, dass der Grund für das Vertragsende erfasst werden soll, um Rückschlüsse auf die Zufriedenheit der Bewohner zu ermöglichen. Damit ist klar, dass im Falle einer Kündigung möglichst ausführlich notiert werden sollte, warum gekündigt wurde. Endet der Vertrag mit einem Bewohner, weil dieser verstorben ist, müssen keine weiteren Gründe angegeben werden. Anhang 3 zeigt einen weiteren Auszug aus der Regelliste des Pflegeheimes „Mondlicht“. Dieser Auszug korrespondiert mit der Prozesslandkarte für das Pflegeheim Mondlicht aus Anhang 1.

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In der Spalte „Was braucht man dazu?“ werden weitere, für den jeweiligen Prozess notwendige Dokumente aufgezählt – also Formulare, Checklisten, Musterverträge oder Funktionsbeschreibungen. Werden für einzelne Prozesse ausführlichere Erläuterungen gewünscht, die die Regelliste vom Umfang her sprengen würden (z. B. ein Flussdiagramm), wird auch dieses hier aufgelistet. Es kann zudem auf andere Hilfsmittel verwiesen werden, z. B. auf das verwendete Dienstplanprogramm oder auf das Protokoll der letzten Pflegevisite.

Sucht ein Mitarbeiter ein Dokument, schaut er in die Prozesslandkarte und wird von dort in die entsprechende Stelle der Regelliste geleitet. Hier findet er alle zum gesuchten Thema oder Prozess getroffenen Regelungen und den Hinweis, welche weiteren Dokumente er braucht.

5.3 Weitere Dokumente Bei diesem neuen Gliederungsansatz für Qualitätshandbücher erhalten Formulare, Checklisten und Übersichten eine wesentlich stärkere Bedeutung als in herkömmlich aufgebauten Qualitätshandbüchern: denn es wird weniger auf lange Texte zur Beschreibung von Handlungen gesetzt, sondern mehr auf selbsterklärende Formulare, Checklisten und Übersichten. Im Unterschied zum klassischen Aufbau von Qualitätshandbüchern gibt es keine Kapitel mehr, denen diese Checklisten, Formulare etc. zugeordnet werden. Stattdessen werden sie einfach durchnummeriert: Jedes Dokument bekommt und behält eine Nummer, die höchstens zweistellig ist, d. h. maximal 99 beträgt. Die Mitarbeiter finden

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ein gesuchtes Dokument über die Regelliste, in der auf ein bestimmtes Dokument verwiesen wird. Die Dokumente behalten ihre Dokumentennummern im Zeitablauf immer bei. Sie werden auch nicht verändert, wenn Dokumente entfallen oder neue Dokumente hinzukommen. Wird ein neues Dokument ins Qualitätshandbuch eingefügt, erhält es die nächste freie Nummer. Werden Dokumente aus dem Qualitätshandbuch ersatzlos entfernt, bleibt deren Nummer zunächst unbesetzt. Neue Dokumente können ggf. freigewordene Nummer erhalten. Dieses Verfahren hat folgende Vorteile: 1. Mehrstellige Dokumenten-Nummern wie z. B. „3.2.2.1. Formular zur Erfassung von Beschwerden“ werden vermieden. Wer solche Nummern im Inhaltsverzeichnis liest, fängt an zu blättern oder zu scrollen und hat oft schon nach 3 Sekunden die Nummernfolge vergessen. Ein Dokumententitel, der mit einer einfachen Nummer beginnt, ist dagegen sehr leicht zu merken; z. B. „51 Formular Beschwerdeerfassung“. 2. Ein weiterer Vorteil dieser einfachen, d. h. einstelligen Nummerierung besteht darin, dass die Dokumente nicht einem Prozess fest zugeordnet werden. Denn es gibt Dokumente, die zu mehreren Prozessen gehören. So wird z. B. das Formular Handzeichenliste beim Thema Pflegedokumentation erläutert, weil es dafür zentrale Bedeutung hat. Das Formular gehört jedoch auch zum Prozess Einarbeitung neuer Mitarbeiter, weil jeder neue Mitarbeiter sein Handzeichen in diesem Formular verbindlich hinterlegen muss. 3. Durch die Nummerierung erscheinen alle Dokumente in der elektronischen Dokumentenstruktur automatisch in der gewünschten Reihenfolge. Die Sortierung im PC hängt auch nicht von der Art des Dokumentes ab, z. B. davon, ob es Formulare oder Checklisten sind – denn diese Zuordnung ist gar nicht immer eindeutig zu treffen. Diese Vorteile gelten sowohl für das rein elektronische Qualitätshandbuch als auch für das Papier-Handbuch. Da jedes Dokument im Qualitätshandbuch genau eine Nummer erhält, wird die Gefahr von Dopplungen und Verwirrung erheblich reduziert. Dies gilt insbesondere für Dokumente, auf die von verschiedenen Prozessen ausgehend verwiesen wird.

5.4 Aufbau des neuen Qualitätshandbuchs Das neue Qualitätshandbuch besteht aus der Prozesslandkarte, der Regelliste und den weiteren Dokumenten. Der klassische Aufbau von Handbüchern mit Kapiteln und Unterkapiteln, denen die Dokumente jeweils zugeordnet werden, findet sich hier nicht mehr. Die folgende Grafik zeigt noch einmal bildlich den Zusammenhang zwischen Prozesslandkarte, Regelliste und weiteren Qualitätsdokumenten:

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Prozesslandkarte 1.1 Leitbild

4.1 Einstellung

Regelliste Nr.

4.1

Titel

Inhalt

Was braucht man dazu?

Über die Einstellung entscheidet der Geschäftsführer mit der PDL

Doku 51 Doku 53

Ziel der Regelung QHB gliedern neuer Ansatz

Von der Prozesslandkarte wird auf die Regelliste verwiesen

4.2 4.3 Die Verweise können in einem elektronischen Qualitätshandbuch mit Links hinterlegt werden.

Doku 53

Doku 51

Formular Belehrung über Schweigepflicht

Checkliste Einstellungsunterlagen

Abb. 6: Aufbau des Qualitätshandbuchs: Zusammenhang zwischen Prozesslandkarte, Regelliste und Dokumenten

Die Vorteile dieser neuen Art, ein Qualitätshandbuch zu gliedern, sind zusammengefasst: @ Das Qualitätshandbuch umfasst wesentlich weniger Dokumente als herkömmliche Qualitäts-Handbücher – es ist schlanker. @ Die Prozesslandkarte zeigt Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen Prozessen auf. @ Sie ist leicht verständlich und selbsterklärend. Sie verschafft Übersicht. @ Das Dokument „Regelliste“ zwingt dazu, gewünschte Handlungen knapp und ein-

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deutig zu beschreiben – viele Verfahrensanweisungen, Prozessbeschreibungen und Flussdiagramme können durch kurze Texte ersetzt werden. Die neue Art, Dokumente zu nummerieren, macht das Finden gesuchter Dokumente wesentlich einfacher.

5.5 Vom herkömmlichen zum neuen Qualitätshandbuch Wer sein Qualitätshandbuch nach diesem Konzept umgestalten möchte, muss natürlich zunächst Arbeit investieren. Als erster Schritt muss eine Prozesslandkarte für die eigene stationäre Pflegeeinrichtung erstellt werden. Dafür kann die Prozesslandkarte aus Anhang 1 zugrunde gelegt werden. Gegebenenfalls müssen Sie weitere Prozesse zufügen. Als zweiter Schritt müssen alle vorhandenen Handlungsbeschreibungen oder Verfahrensanweisungen (oder wie immer diese Dokumente intern genannt werden) durchforstet und die wesentlichen Inhalte in die Regelliste übertragen werden. Dieser Schritt ist der aufwändigste – allerdings wird damit das Qualitätshandbuch auch wesentlich entschlackt. Als dritter Schritt werden alle weiteren Vorgabedokumente durchnummeriert. Die neuen Dokumenten-Nr. werden schließlich in den entsprechenden Zeilen der Regelliste hinterlegt, d. h. die Dokumente werden den Regeln zugeordnet. Dafür wird am Ende dieses Weges das Qualitätshandbuch viel übersichtlicher und auch schlanker sein. Es lohnt sich also. Zur praktischen Umsetzung dieses Prozesses abschließend noch zwei Hinweise: 1. Dieser neue Aufbau des Qualitätshandbuchs ist sowohl für Qualitätshandbücher in Papierform als auch in elektronischer Form geeignet: In der elektronischen Variante wird durch das Einfügen von Links die Handhabung sehr komfortabel. Die Kästchen der Prozesslandkarte werden mit der entsprechenden Zeile in der Regelliste verlinkt und der Nutzer kann direkt von der Prozesslandkarte zur richtigen Stelle in der Regelliste springen. Von der Regelliste wiederum führt ein Link zum benötigten Formular oder sonstigem Dokument. Für Qualitätshandbücher, die in Papierordnern bereitgestellt werden, sind Prozesslandkarte, Regelliste und durchnummerierte Dokumente ebenfalls ein großer Gewinn – denn der Ordner wird wesentlich dünner und die einzelnen Dokumente können beim Blättern viel schneller gefunden werden: die Dokumente zeigen jeweils

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oben links die Nummer des Dokumentes und sind in nummerischer Reihenfolge in den Ordner geheftet.

Auf der Grundlage von Anhang 1 – 3 dieses Buches können stationäre Pflegeeinrichtungen leicht ein Qualitätshandbuch in der neuen schlanken Form erstellen. Sie können die vorgeschlagene Prozesslandkarte übernehmen und ggf. ergänzen. Weiterhin müssen Sie die Regelliste aus Anhang 3 weiter füllen und eventuell noch fehlende Dokumente erstellen. Welche Dokumente benötigt werden, ist der Übersicht der Dokumente aus Anhang 2 zu entnehmen. Die meisten der in Anhang 2 aufgelisteten Dokumente werden in Ihrem Pflegeheim bereits vorhanden sein – sie müssen nur noch entsprechend der Dokumentenliste nummeriert werden.

QHB gliedern neuer Ansatz

2. Stationäre Pflegeeinrichtungen, die diesen Vorschlag für den Aufbau von Qualitätshandbüchern umsetzen möchten, finden als Anhang zu diesem Buch einige konkrete Arbeitshilfen: @ eine komplette Prozesslandkarte für ein Pflegeheim: Anhang 1 Prozesslandkarte für Pflegeheim Mondlicht. @ einen Auszug aus der Regelliste für Pflegeheim Mondlicht: Anhang 3. Die Regelliste korrespondiert mit der Prozesslandkarte aus Anhang 1. @ eine Übersicht der zugehörigen Dokumente zum Qualitätshandbuch des Pflegeheims Mondlicht: Anhang 2. Diese Übersicht korrespondiert wiederum mit Prozesslandkarte und Regelliste aus Anhang 1 und 3.

Auch großen Trägern mit mehreren Pflegeheimen und verschiedenen Schwerpunkten ist der Aufbau des Qualitätshandbuchs mit Prozesslandkarte, Regelliste und durchnummerierten Dokumenten zu empfehlen. Die Prozesslandkarte sieht dann jedoch anders aus als in Anhang 1 und muss auf die Gegebenheiten des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten werden.

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Qualitätsdokumente ordnen und gestalten

Kapitel 4 und 5 haben sich mit dem Gesamtaufbau und der Gliederung des Qualitätshandbuchs befasst. In diesem Kapitel geht es darum, die einzelnen Dokumente zu gestalten: Welche Elemente sollten Kopf- und Fußzeilen enthalten und wie ist der jeweilige Text zu gliedern? Und wie sollen Dokumente und Dateien am besten bezeichnet werden? Beim Inhaltsverzeichnis und bei der Gestaltung der Dokumente kommt es darauf an, ob das Qualitätshandbuch nach der herkömmlichen Art aufgebaut ist oder nach dem neuen Ansatz, der in Kapitel 5 vorgestellt wurde. Daher gibt es für das Inhaltsverzeichnis und die Gliederung der einzelnen Qualitätsdokumente jeweils einen eigenen Abschnitt.

6.1 Das Inhaltsverzeichnis beim herkömmlichen Aufbau des Qualitätshandbuchs Das Inhaltverzeichnis soll allen Mitarbeitern der stationären Pflegeeinrichtung (im Weiteren auch Pflegeheim genannt) den Weg durch das Qualitätshandbuch weisen. Es soll zeigen, ob und wo eine Regelung oder ein Formular im Handbuch zu finden ist. Die erste und wichtigste Regel lautet deshalb: Alle Dokumente des Qualitätshandbuchs müssen im Inhaltsverzeichnis aufgelistet werden. Neben den Handlungsbeschreibungen sind das auch alle Formulare, Checklisten, Funktionsbeschreibungen und sonstigen Dokumente. Das hört sich banal und selbstverständlich an – ist aber in der Praxis selten der Fall. Schauen Sie sich dazu noch einmal das Inhaltsverzeichnis des Qualitätshandbuchs von Pflegeheim Sonne an, welches in Kapitel 4 bereits ausführlich besprochen wurde:

78 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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Inhaltsverzeichnis Pflegeheim Sonne 1. Allgemeines 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Rufnummernkonzept 1.4 Räume 1.5 Küche 1.6 Wäsche 1.7 Beschwerdemanagement 1.9 Heimvertrag 1.10 Kundenbefragung 1.11 Teamsitzung 1.12 GEZ

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2. Pflege 2.1 Erstellung Pflegeplanung 2.2 Schnittstellenbestimmung 2.3 Verhalten in Notfällen 2.4 Pflegestandards 2.5 Pflegetheorie 2.6 Qualitätssicherung 3. Mitarbeiter 3.1 Personalbeschaffung 3.2 Arbeitsunfähigkeit 3.3 Zeugniserstellung 3.4 Ausleihung

Das Inhaltsverzeichnis lässt nicht erkennen, ob das Qualitätshandbuch Formulare und Checklisten enthält. Es ist zu vermuten, dass zum Kapitel „1.9. Heimvertrag“ ein MusterHeimvertrag gehört sowie Hinweise, wer den Vertrag wann unterschreiben soll. Üblicherweise gehören zum Muster-Heimvertrag auch eine Reihe von Formularen, etwa für den Bankeinzug, zum Datenschutz etc. Ob solche Dokumente im Kapitel 1.9 des Handbuchs zu finden sind, ersehen wir aus diesem Inhaltsverzeichnis nicht. Die Mitarbeiter müssen also suchen. Ein Blick in die Praxis zeigt, dass dieser Fall nicht ungewöhnlich ist. Es finden sich in Pflegeheimen häufig die folgenden beiden Varianten von Inhaltsverzeichnissen:

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Variante 1: Inhaltsverzeichnisse ohne Hinweis auf Formulare, Musterverträge etc. In einigen Pflegeheimen werden Formulare, Checkliste und andere Dokumente schlicht gar nicht aufgeführt, weder im Inhaltsverzeichnis noch in einem gesonderten Dokument. So hat es das Pflegeheim Sonne im Beispiel gehalten. Hier könnte sich etwa am Ende des Dokuments „Kapitel 1.9. Pflegevertrag“ ein Verweis finden, dass es Anlagen zu diesem Dokument gibt. In der ausgedruckten Version wären in diesem Fall hinter dem Dokument „Kapitel 1.9 Heimvertrag“ der Muster-Heimvertrag und weitere Formulare abgeheftet. Die Mitarbeiter müssen folglich alle Dokumente, die zum jeweiligen Kapitel gehören, auf Hinweise zu etwaigen Formularen oder Checklisten durchblättern bzw. im PC durchlesen. Variante 2: Mehrere separate Inhaltsverzeichnisse In vielen Fällen enthält das Qualitätshandbuch ein Inhaltsverzeichnis, das ausschließlich die Handlungsbeschreibungen enthält. Formulare und Checklisten werden daneben separat aufgelistet, z. B. in einem „Anhang“ oder als „Beigefügte Dokumente“ oder als „Mitgeltende Unterlagen (MGU)“. Diese Variante ist für die Mitarbeiter sehr umständlich: sie müssen sowohl das Inhaltsverzeichnis als auch sämtliche Zusatzdokumente durchforsten. In aller Regel werden die Mitarbeiter ohnehin nicht wissen, wo und von wem diese Unterlagen beigefügt sind oder für was und wen sie „mit“-gelten. Sowohl Variante 1 als auch Variante 2 erschweren dem Mitarbeiter das Arbeiten mit dem Qualitätshandbuch. Das Inhaltsverzeichnis sollte immer aus genau einem Dokument bestehen und alle Dokumente auflisten, die im Qualitätshandbuch als Papierordner oder im elektronischen Qualitätshandbuch enthalten sind. Im Inhaltsverzeichnis des Qualitätshandbuchs von Pflegeheim Sonne sollte Kapitel 1.9 also z. B. so aussehen: Kapitel 1.9 Pflegevertrag 1.9.1 Leitfaden zum Abschluss des Heimvertrages 1.9.2 Vorlage Heimvertrag 1.9.3 Formular Bankeinzug 1.9.4 Formular Entbindung von der Schweigepflicht Nebenverzeichnisse oder sonstige Listen braucht es zusätzlich nicht mehr. So wird den Mitarbeitern mühsames Durchblättern der einzelnen Kapitel oder verschiedener Verzeichnisse und Listen erspart.

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6.2 Das Inhaltsverzeichnis beim neuen Aufbau des Qualitätshandbuchs

Beim neuen Ansatz gibt es also zwei Dokumente, die einen Überblick verschaffen: @ erstens die Prozesslandkarte, die alle im Qualitätshandbuch geregelten Themen und deren inhaltliche Zusammenhänge zeigt. @ den Windows-Explorer oder die Dokumentenliste, die alle im Qualitätshandbuch enthaltenen Dokumente auflisten. Für den Papierausdruck wird empfohlen, den Explorer zu kopieren und in das Word-Dokument mit dem Titel Inhaltsverzeichnis einzufügen. Damit wird eine Menge Aufwand gespart und Fehler vermieden.

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Um den Mitarbeitern die Orientierung im Qualitätshandbuch möglichst leicht zu machen, wird der im vorigen Kapitel vorgestellte neue Aufbau des Qualitätshandbuchs mit Prozesslandkarte und Regelliste empfohlen. Dabei gibt es eine Dokumentenliste, die alle Handbuch-Dokumente auflistet. Die Dokumentenliste ist identisch mit dem Windows-Explorer, der automatisch alle Dateien auflistet. In einem rein elektronisch bereitgestellten Qualitätshandbuch ist es daher nicht erforderlich, eine gesonderte Dokumentenliste zu erstellen – diese wird nur in einem als Papierordner zur Verfügung gestellten Qualitätshandbuch gebraucht. Anhang 2 zeigt einen Auszug aus der Dokumentenliste für das Pflegeheim Mondlicht.

Inhaltsverzeichnis eines Qualitätshandbuches und Seitenzahlen Weil das Qualitätshandbuch aus vielen einzelnen, zum Teil ganz verschiedenen Dokumenten besteht, unterscheidet sich das Inhaltsverzeichnis eines Qualitätshandbuches grundsätzlich von anderen Inhaltsverzeichnissen. Üblicherweise sind in einem Inhaltsverzeichnis die Kapitel jeweils mit Seitenzahl angegeben. Im Qualitätshandbuch machen Seitenzahlen jedoch keinen Sinn, weil es aus vielen einzelnen Dokumenten besteht, die im Laufe der Zeit geändert werden. Sie können ergänzt oder gekürzt werden und umfassen dann mehr oder weniger Seiten als vorher. Zudem kommen immer wieder neue Dokumente hinzu und andere Dokumente entfallen. Würde das Qualitätshandbuch über alle Seiten fortlaufende Seitenzahlen verwenden, müssten sehr oft alle Seitenzahlen im gesamten Qualitätshandbuch aktualisiert werden. Es ist daher sinnvoll, das Qualitätshandbuch als „Lose-Blatt-Sammlung“ zu führen, d. h. als Sammlung separater Dokumente. Geänderte Dokumente werden bei Bedarf ausgetauscht. Nummeriert und im Inhaltsverzeichnis ausgewiesen werden nicht die Seitenzahlen, sondern die Dokumente. Im einzelnen Dokument sollten allerdings durchaus Seitenzahlen vergeben werden – diese beziehen sich dann aber nur auf das jeweilige Dokument.

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6.3 Dokumenten-Titel Auch die schlüssigste Gliederung hilft den Mitarbeitern nicht viel, wenn die Qualitätsdokumente selbst nicht eindeutig und verständlich bezeichnet sind. In der Praxis kommt es aber oft vor, dass der Qualitätsbeauftragte sich nicht ganz sicher ist, was es mit einem bestimmten Dokument auf sich hat und so vergibt er eine eher allgemeine Überschrift. Gerne genommen wird z. B. der Titel „Management“. Damit bleibt im Dunkeln, ob in dem betreffenden Dokument die Finanzierung des Heimes, Personalfragen oder das interne Qualitätsmanagement geregelt ist. Und selbst wenn diesem Begriff noch ein Wort vorangestellt ist, wie etwa „Personal“-Management, bleibt doch vieles im Vagen: Geht es hier um die Einstellung von Personal, den Umgang mit den Mitarbeitern oder vielleicht um etwas ganz anderes. Um Genaueres zu erfahren, muss der Mitarbeiter das Kapitel bzw. das Dokument lesen. Um die Suche für die Mitarbeiter zu erleichtern, gibt es ein paar recht einfache Regeln, die bei der Bezeichnung von Dokumenten beachtet werden sollten: 1. Die Dokumenten-Titel sollten „sprechen“, d. h. sie sollten den Inhalt des Dokuments möglichst konkret beschreiben. Also statt dem allgemeinen und scheinbar modern klingenden Titel „Management“ besser die Tätigkeiten benennen, die hier beschrieben werden. Also etwa statt „Personalmanagement“ lieber „Personaleinstellung und -einarbeitung“ oder statt „Heimvertrag“ besser „Abschluss des Heimvertrags“ oder „Vorlage Heimvertrag“. 2. Die Qualitätsbeauftragten sollten versuchen, ein Verb in den Dokumenten-Titel aufzunehmen. Den Mitarbeitern geht es bei der Suche nach einem bestimmten Dokument schließlich zumeist um die Frage, wie sie eine bestimmte Handlung durchführen sollen. Verben beschreiben Handlungen! Verwendet der Qualitätsbeauftragte ein Verb im Dokumenten-Titel, muss er sich über die konkrete Handlung klar werden, die im jeweiligen Dokument geregelt werden soll. Also etwa statt „Personalbeschaffung“ lieber „Neue Mitarbeiter auswählen und einstellen“ oder statt „Pflegestandards“ besser „Pflegestandards umsetzen“. 3. Es hat sich bewährt, jeden Dokumenten-Titel aus zwei Elementen zusammenzusetzen: Erstens aus der Art des Dokumentes und zweitens aus der Beschreibung des Inhalts. So könnte es im Inhaltsverzeichnis des Pflegeheimes Sonne statt „3.1. Personalbeschaffung “ besser heißen: „3.1 Ablaufbeschreibung Personalbeschaffung“. Im Qualitätshandbuch können nun drei verschiedene Dokumente aufgelistet werden, die alle mit „3.1“ beginnen, ohne Verwirrung zu stiften: 3.1 Ablaufbeschreibung Personalbeschaffung 3.1 Vorlage Stellenausschreibung Pflegekraft 3.1 Leitfaden Bewerbungsgespräch Pflegekraft

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Auf keinen Fall sollten diese Dokumente so benannt werden: 3.1 Personalbeschaffung @ Anlage 1 zur Personalbeschaffung @ Anlage 2 zur Personalbeschaffung @

Denn hier müsste der Leser die einzelnen Anhänge ansehen, um ein gesuchtes Dokument zu finden. Wer diese Regeln bei der Betitelung von Dokumenten beachtet, vermeidet bereits viele Umwege bei der Dokumentensuche. Es ist erstaunlich, wie man mit diesen paar einfachen Handgriffen das Qualitätshandbuch viel verständlicher machen kann. Bei elektronisch geführten Qualitätshandbüchern lauern weitere Fallen, wenn es um die Wahl der Datei-Namen geht.

Jedes Dokument eines Qualitätshandbuchs steht im PC als Datei zur Verfügung – gewöhnlich in einem Ordner mit dem Titel „Qualitätshandbuch“. Dies ist auch der Fall, wenn das Qualitätshandbuch den Mitarbeitern nur als Papier-Ordner zur Verfügung gestellt wird – Grundlage sind immer Dateien im PC.

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6.4 Datei-Namen

Der Windows-Explorer Der Windows-Explorer oder Explorer ist das voreingestellte Dateiverwaltungsprogramm von Windows. Der Explorer zeigt die Ordner, Unterordner und Dateien an.

Dokument und Datei identisch bezeichnen Sehr viele Dokumente des Qualitätshandbuchs – zumindest aber Formulare und Checklisten – sind sowohl in ausgedruckter Form im Umlauf als auch als Datei. Um in diesen Fällen Verwirrung zu vermeiden, müssen der Dokumenten-Titel in der Kopfzeile des Dokumentes und der Dateiname, unter dem das Dokument im PC gespeichert wird, immer identisch sein. Dazu ein Beispiel: Der Mitarbeiter A. im Pflegeheim Sonne hält ein ausgefülltes Formular in der Hand, das Formular Einzugsermächtigung. Die Tochter von Bewohner Meier hat soeben per Telefon mitgeteilt, dass das Heimentgelt künftig von einem anderen Konto abgebucht werden soll. Dazu muss das Formular Bankeinzug neu ausgedruckt und unterschrieben werden. A. sucht nun nach der Blanko-Version des Formulars im Qualitätshandbuch, das im PC abgespeichert ist. Natürlich sucht A. nach einer Datei, die

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so heißt, wie es oben auf dem ausgefüllten Formular steht: „Formular Einzugsermächtigung“. Im PC öffnet er die Datei „Inhaltsverzeichnis Qualitätshandbuch Pflegedienst Sonne“. Das Formular Einzugsermächtigung findet er dort nicht, denn es ist dort nicht gelistet. Es ist aber sehr wohl im PC und auch im Ordner Qualitätshandbuch abgespeichert. Es befindet sich in einem Unter-Ordner mit der Überschrift „1.9 Heimvertrag“. Dort ist das gesuchte Formular mit dem Dateinamen „Bankeinzug“ abgespeichert. Zuerst sucht A. nach einer Datei, die mit „F“ wie Formular beginnt. Irgendwann findet er das Formular unter „B“ wie Bankeinzug und ist erleichtert. „Jetzt mache ich mir schnell ein paar Kopien von dem Formular, dann muss ich beim nächsten Mal nicht so lange suchen“ – denkt sich der Mitarbeiter. Wird das Formular in der Zwischenzeit verbessert, kriegt A. das nicht mit, denn er benutzt zunächst seinen Formular-Vorrat. Papier-Inhaltsverzeichnis und Explorer zeigen dieselbe Zahl von Dokumenten Alle Dateien, die der Explorer zeigt, sollten auch im Inhaltsverzeichnis enthalten sein, das in Papierform vorliegt. Alles andere ist verwirrend und sorgt für Unmut. Den Dateimanager überlisten Etwas kompliziert wird es bei der elektronischen Fassung des Qualitätshandbuchs dadurch, dass der Dateimanager (in den meisten Fällen: Windows Explorer) die Dateien automatisch in einer bestimmten Reihenfolge darstellt. Diese Reihung orientiert sich aber nicht am Inhaltsverzeichnis des Qualitätshandbuchs, sondern ordnet die Dateien nach den ersten Zeichen im Dateinamen; zunächst nach Zahlen und dann nach Buchstaben. Um eine einheitliche Darstellung zu gewährleisten, sollten daher Dokumententitel und Dateinamen immer mit einer Nummer vor der Inhaltsbezeichnung versehen werden. So lässt sich die Reihenfolge nach den eigenen Zwecken festlegen. Papierfassung und elektronisches Qualitätshandbuch einheitlich strukturieren Wird das Qualitätshandbuch den Mitarbeitern sowohl in Papierform als auch elektronisch zur Verfügung gestellt, ist es besonders wichtig, dass die Dokumente im PC genauso gegliedert sind wie im Papier-Ordner. Jedoch kommt es immer wieder vor, dass die Dateien im PC anders sortiert werden, wie in der folgenden Abbildung.

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Abb. 7: Beispiel für den Explorer eines Qualitätshandbuchs, in dem die Dokumente nach Art sortiert sind, nicht nach Inhalt.

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Im Explorer in dieser Abbildung sind die Dokumente nach der Dokument-Art gegliedert. Ein Qualitätshandbuch in Papierform wird die Dokumente nach Themen ordnen und nicht nach Art der Dokumente. Gelten für das Qualitätshandbuch im PC und in der Papierfassung unterschiedliche Sortierweisen, ist das verwirrend für die Mitarbeiter und sie müssen länger suchen. Dies sollte unbedingt vermieden werden.

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6.5 Kopf- und Fußzeilen Um das Qualitätshandbuch für die Mitarbeiter ansprechend zu gestalten, kommt es auch auf das Aussehen der einzelnen Seiten an. Dazu ist es wichtig, Kopf- und Fußzeilen einheitlich und übersichtlich aufzubauen. Die folgende Abbildung zeigt eine Seite aus dem Qualitätshandbuch des Pflegeheimes Mondlicht:

Abb. 8: Seite aus Handbuch Pflegeheim Mondlicht: überladen

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Diese Kopf- und Fußzeilen sind typisch für viele Qualitätshandbücher von Pflegeheimen – sowohl in Wohlfahrtsverbänden als auch von privaten Trägern. Diese Art der Gestaltung nimmt viel Platz in Anspruch und wirkt wenig ansprechend. Es stellt sich die Frage, ob wirklich alle Informationen nötig sind, die hier in der Kopf- und Fußzeile angegeben sind. Welche dieser Informationen sind eigentlich für die Mitarbeiter wichtig und interessant? Dokument-Titel und Dokument-Nummer Weil das Qualitätshandbuch aus vielen Dokumenten besteht, die immer wieder verändert werden, macht es keinen Sinn, die Seiten des Handbuchs durchzunummerieren. Textstellen lassen sich also nicht über Seitenzahlen finden. Stattdessen braucht jedes Dokument einen eigenen Titel und eine eigene Nummer, die im Inhaltsverzeichnis anzugeben sind. Sucht ein Mitarbeiter ein Dokument, orientiert er sich an dessen Titel und Nummer. Beides gehört also unbedingt ins Dokument.

Freigebende Person und Freigabe-Datum Damit ein Dokument in einem Pflegeheim verbindlich gilt, muss es eine Führungskraft freigeben. Jedes Dokument sollte ein Datum enthalten sowie die Angabe, welche Person oder Funktion es freigegeben hat. Wenn Mitarbeiter Fragen oder Anregungen zum Dokument haben, erkennen sie auf diese Weise, wer der richtige Ansprechpartner dafür ist. Um auf Nummer sicher zu gehen, werden am besten Funktion und Name des Freigebenden angegeben. Wechseln im Laufe der Zeit die Führungskräfte, bleibt erkennbar, wer ein Dokument freigegeben hat. Dem Dokument in Abbildung 8 ist beispielsweise nicht zu entnehmen, ob Ersteller (Herr Meier) und Freigeber (Heimleiter) ein und dieselbe Person sind. So bleibt auch unklar, an wen sich ein Mitarbeiter mit einem Hinweis oder einer Frage wenden sollte. Alle weiteren Elemente, die das Beispieldokument in Kopf- und Fußzeile enthält, sind grundsätzlich verzichtbar. Es gibt auch keine Norm, die zwingend fordert, dass Handbuchdokumente weitere Informationen enthalten müssen!

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Übrigens: Die Funktion „Kopfzeile“ und „Fußzeile“ von Microsoft Word macht es ganz einfach. Werden Nummer und Titel des Dokumentes z. B. in der Kopfzeile eingegeben, erscheinen sie automatisch auf jeder Seite des Dokumentes.

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Das Dokument in Abbildung 8 ließe sich also auch so gestalten:

Abb. 9: Seite aus QMH Pflegeheim Mondlicht ansprechend gestaltet

In diesem Beispiel sind zwei Gestaltungselemente erhalten geblieben, die nicht unbedingt nötig sind: Logo Das Logo sieht freundlich aus und soll die Identifizierung mit dem Pflegeheim stärken. Zudem teilt es jedem Mitarbeiter auf den ersten Blick mit, dass das Dokument aus dem Qualitätshandbuch seines Arbeitsgebers stammt. In der Praxis muss allerdings beachtet

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werden, dass es teuer werden kann, ein Qualitätshandbuch mit farbigem Logo auf jeder Seite als Farbausdruck bereitzustellen. Zudem verbrauchen Logos viel Speicherplatz – auch das kann dagegen sprechen, in jedes Dokument das Logo einzufügen. Seitenzahlen Seitenzahlen innerhalb der Dokumente sind besonders in der Papierfassung von Qualitätshandbüchern hilfreich: So ist jederzeit erkennbar, ob alle zugehören Seiten vorliegen. Daher sollte zur Seitenzahl immer auch die Gesamtzahl der Seiten genannt werden.

Versions-Nummer Hartnäckig wird behauptet, an der Versionsnummer könne der Mitarbeiter erkennen, ob ein Handbuch-Dokument aktuell sei. Aber wie können die Mitarbeiter wissen, ob es nicht schon eine aktuellere Version gibt? Da hilft dem Mitarbeiter schon eher das Freigabe-Datum, aus dem er wenigstens ablesen kann, wie aktuell das Dokument ist. Allerdings weiß er auch dann nicht, ob es vielleicht eine aktuellere Version gibt. Dieses Problem kann grundsätzlich nicht über die Angaben in der Kopf- und Fußzeile des Dokuments gelöst werden. Weiterhin wird der Versionsnummer zugute gehalten, dass sie den Mitarbeitern anzeige, wie oft dieses Dokument bereits überarbeitet wurde. „Version 6 “ bedeute beispielsweise, dass dieses Dokument schon fünf Überarbeitungen hinter sich hat. Die Zahl 6 sagt nun aber leider nichts dazu, was verändert wurde: Ging es lediglich um Rechtschreibfehler, wurden Erläuterungen hinzugefügt oder der Inhalt wesentlich verändert? Offen bleibt auch, wie die Versionsnummern gezählt werden: Erhält jede Entwurfsfassung – von jedem Kollegen, der daran gearbeitet hat – eine Versionsnummer oder nur die veröffentlichten Versionen? Gerne wird die Versionsnummer auch mit Kommastelle angeben: z. B. „6.2“. Dass macht die Sache noch komplizierter. Wann wird die vordere Zahl, wann die hintere Zahl verändert? Letztlich bleibt die Versionsnummer auch hinsichtlich der Überarbeitungen eines Dokuments für die Mitarbeiter ohne Aussagekraft.

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In Abbildung 9 sind gegenüber der Darstellung in Abbildung 8 einige Elemente weggefallen, die nicht erforderlich sind und eher abschreckend wirken:

Im Ergebnis ist eine Versions-Nummer für Mitarbeiter ohnehin uninteressant. „Wie soll ich arbeiten und was gilt jetzt?“ – das interessiert. Ob es früher anders war und wie oft darüber nachgedacht wurde, ob es so oder anders richtig ist, muss den Mitarbeiter nicht beschäftigen. Das heißt nicht, dass die Historie und Entwicklung der Qualitätsdokumente vollkommen vernachlässigt werden sollte. Es ist jedoch Aufgabe des Qualitätsbeauftragten diesen Prozess zu dokumentieren. Er ist dafür zuständig, alte Handbuch-Dokumente zu archivieren. Somit ist bei Bedarf nachvollziehbar, wie viele Vorläufer eines Dokumentes

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es gab. Dazu müssen übrigens nicht alle Entwurfsfassungen gespeichert werden, sondern nur freigegebene und veröffentlichte Fassungen. Die DIN ISO 9000 ff. stellt es Unternehmen weitgehend frei, wie sie die Dokumente ihres Qualitätshandbuches gestalten. Sie sagt lediglich, dass alle Dokumente eindeutig gekennzeichnet und vor Verteilung geprüft und genehmigt (freigegeben) werden müssen. Alte Dokumente sind zu vernichten oder aus dem Verkehr zu ziehen. Änderungen in Dokumenten sind nachvollziehbar zu dokumentieren. In Abschnitt 4.2.3 Lenkung von Dokumenten der DIN ISO 9001:2008 heißt es dazu: „Ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der erforderlichen Lenkungsmaßnahmen muss eingeführt werden, um a. Dokumente bezüglich ihrer Angemessenheit vor ihrer Herausgabe zu genehmigen, b. Dokumente zu bewerten, sie bei Bedarf zu aktualisieren und erneut zu genehmigen, c. sicherzustellen, dass Änderungen und der aktuelle Überarbeitungsstatus von Dokumenten gekennzeichnet werden, d. sicherzustellen, dass gültige Fassungen zutreffender Dokumente an den jeweiligen Einsatzorten verfügbar sind, e. sicherzustellen, dass Dokumente lesbar und leicht erkennbar bleiben, f. sicherzustellen, dass Dokumente externer Herkunft, die die Organisation als notwendig für die Planung und den Betrieb des QM-Systems eingestuft hat, gekennzeichnet werden und ihre Verteilung gelenkt wird, g. die unbeabsichtigte Verwendung veralteter Dokumente zu verhindern und diese in geeigneter Weise zu kennzeichnen, falls sie aus irgendeinem Grund aufbewahrt werden. Die DIN ISO 9001:2008 (die einzige Norm nach der Sie gegenwärtig ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. erhalten können) fordert an keiner Stelle ausdrücklich, dass Qualitätsdokumente eine Versions-Nr. oder ein Prüfdatum enthalten müssen! Gelegentlich wird jedoch Punkt c) so verstanden, dass diese Angaben nötig seien. Die meisten Prüfer in Zertifizierungsaudits nach DIN ISO 9001:2998 legen den Abschnitt 4.2.3 jedoch anders aus: Um die Norm zu erfüllen, reicht danach die Angabe der freigebenden Person und des Freigabe-Datums in jedem Dokument vollkommen aus.

Die Verbreitung von Versions-Nr. in Qualitätshandbüchern ist letztlich nur dadurch zu erklären, dass Qualitätsbeauftragte häufig von anderen Qualitätshandbüchern abschreiben. Einen erkennbaren Nutzen stiften Versionsnummern nicht, sondern sie machen nur zusätzliche Arbeit.

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Ersteller des Dokumentes Die Angabe des Erstellers ist nur dann interessant, wenn das Dokument nicht vom Freigeber erstellt wurde. Sehr häufig sind aber Ersteller und Freigeber ein und dieselbe Person, z. B. Heimleitung, Pflegedienstleitung oder Geschäftsführer. Die doppelte Nennung ist dann überflüssig. Wurde ein Dokument allerdings von einem Qualitätszirkel (QZ) erstellt, empfinden es die Mitglieder des QZ als wertschätzend, im Dokument als Ersteller genannt zu werden. Es bleibt aber dabei, dass eine Führungsperson das Dokument freigibt und insofern die Verantwortung für den Inhalt trägt. Den Ersteller zusätzlich zum Freigeber anzugeben ist also nur dann sinnvoll, wenn eine Person oder eine Gruppe positiv hervorgehoben werden sollen.

Prüfdatum, Prüftermin, „geprüft am“ etc. Mit der Freigabe eines Dokumentes zeigt die inhaltlich zuständige Person an, dass sie dieses Dokument geprüft und für verbindlich erklärt hat. In manchen Qualitätshandbüchern wird zusätzlich das Datum der Prüfung angegeben. Für die Mitarbeiter ist diese Information jedoch nicht interessant. Weiterhin wird häufig das nächste geplante Prüfdatum in der Fußzeile angegeben – es soll den Qualitätsbeauftragten daran erinnern, wann das Dokument erneut zu prüfen ist. Dabei handelt es jedoch wiederum um eine Aufgabe, die nur den Qualitätsbeauftragten betrifft und die daher nicht ins Handbuch gehört.

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Datum der Erstellung Daran können die Mitarbeiter erkennen, wann ein Dokument erstellt wurde. Erstellung und Freigabe eines Dokumentes können auseinanderfallen. Diese Information ist aber für Mitarbeiter ohne Nutzen. Der Qualitätsbeauftragte kann sie sich bei Bedarf an anderer Stelle notieren.

Fazit Auch für die Kopf- und Fußzeilen in unseren Handbuch-Dokumenten gilt: Weniger ist mehr! Manche Qualitätshandbücher enthalten mehr Text in Kopf- und Fußzeile als eigentlichen Regelungsinhalt. Das sieht nicht nur für den Nutzer nach lästiger Bürokratie aus, es verursacht auch unnötige Mehrarbeit für den Qualitätsbeauftragten, der das Handbuch pflegen muss. Der Qualitätsbeauftragte sollte einmal festlegen, welche Elemente an welcher Stelle in der Kopf- und Fußzeile der Handbuch-Dokumente enthalten sind. Am besten werden diese Festlegungen mit ihrer Begründung schriftlich festgehalten – so lassen sich später lange und unnötige Diskussionen vermeiden.

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6.6 Gliederung der einzelnen Qualitätsdokumente im herkömmlichen Qualitätshandbuch Die Gestaltung von Formularen, Checklisten und Plänen ergibt sich aus der Sache und bereitet in der Regel keine größeren Schwierigkeiten. Anders sieht es bei den allgemeinen Texten aus, wie z. B. den Handbuchkapiteln und Verfahrensanweisungen oder Handlungsbeschreibungen. Fast alle Qualitätshandbücher orientieren sich bei der Gliederung längerer Handbuchtexte an den Empfehlungen, die in Seminaren und Büchern zur DIN ISO 9000 ff. gegeben werden oder sie übernehmen die Gliederung, die sie in anderen Qualitätshandbüchern gesehen haben. Hilfreich ist das jedoch nicht. Die Norm selbst macht übrigens weder Vorgaben noch gibt sie Empfehlungen, wie Handbuch-Dokumente gegliedert werden sollen. Eine typische Gliederungsempfehlung für Handbuch-Kapitel sieht so aus (Reimann 2011, Seite 42): @ Zweck, @ Anwendungsbereich, @ Durchführung und Dokumentation, @ Mitgeltende Unterlagen. Dieses Schema wird mit leichten Abwandlungen oder Ergänzungen in fast allen Qualitätshandbüchern verwendet. Das Vorgehen lässt sich am Beispiel „Vertragsabschluss“ veranschaulichen. Das Kapitel zu diesem Thema könnte etwa folgenden Text aufweisen:

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Kapitel 3.1.3 Abschluss Heimvertrag 1. Zweck: Der zukünftige Bewohner soll die rechtlichen Verpflichtungen, die er eingeht, insbesondere auch die Höhe der ihn später treffenden Entgeltforderungen, bereits im Vorfeld überschauen können. Gleichzeitig soll einem übereilten Vertragsabschluss vorgebeugt und so Verbraucherschutzaspekten Rechnung getragen werden. Das Pflegeheim seinerseits kann im Heimvertrag seine Ansprüche in nachweisbarer Weise sichern. Der Bewohner soll in die Lage versetzt werden, mit einer ausreichenden Bedenkzeit die Modalitäten des Heimvertrags abzuwägen, um letztlich eine Einigung zu erzielen, die auch wirtschaftlich in seinem Sinne ist.

3. Durchführung und Dokumentation Das Pflegeheim legt eine Ausfertigung des Heimvertrags in der Akte des Bewohners ab. 4. Mitgeltende Unterlagen Muster Heimvertrag

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2. Anwendungsbereich Dieses Kapitel gilt für alle Mitarbeiter des Pflegeheimes

In diesem Fall beschreibt der Text des Kapitels ausreichend, worauf es beim Vertragsabschluss ankommt. Im Qualitätshandbuch ist kein weiteres Dokument erforderlich (z. B. eine Verfahrensanweisung oder Prozessbeschreibung), um die Handlung „Vertragsabschluss“ zu regeln. Handlungen nicht doppelt regeln In der Praxis enthalten viele Qualitätshandbücher zu jedem Kapitel des Handbuchs einen Text, in dem in der oben gezeigten Weise eine Handlungsweise vorgegeben wird. Darüber hinaus beinhalten sie dann oft noch eine Verfahrensanweisung oder Prozessbeschreibung zu diesem Thema mit fast identischem Inhalt. Das ist nicht nur unnötig, sondern kann auch sehr verwirrend sein. An diesem Missstand sind wiederum Seminare und Bücher zur DIN ISO 9000 ff. nicht ganz unschuldig: denn es wird für Verfahrensanweisungen (Handlungsbeschreibungen heißen in der DIN ISO 9000 ff. meist Verfahrensanweisung) eine ähnliche Gliederung vorgeschlagen wie für die Texte in den Kapiteln des Handbuchs. So z. B. diese Gliederung für Verfahrensanweisungen (Reimann 2011, Seite 18 – 19):

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@ @ @ @ @ @

Zweck Geltungsbereich Begriffe Zuständigkeit Beschreibung Mitgeltende Unterlagen

Aufgrund dieser undeutlichen Abgrenzung sind in den allermeisten Qualitätshandbüchern von Pflegeheimen die Texte in den Kapitel nicht sauber von Verfahrensanweisungen unterschieden. Teilweise sind Handlungen dann sowohl in Kapitel-Texten als auch in gesonderten Handlungsbeschreibungen – letztlich also doppelt – geregelt. Um das zu vermeiden und die Qualitätshandbücher für Pflegeheime einfach und verständlich zu halten, sollte auf die Unterscheidung von Kapiteltext und Verfahrensanweisungen gänzlich verzichtet werden. Weiterhin ist es nicht notwendig, zu jedem Thema und zu jeder Handlung überhaupt ein gesondertes Dokument zu erstellen.

6.7 Handbuch-Dokumente schlank halten mit dem neuen Gliederungsansatz Um zu wirklich schlanken Qualitätshandbüchern zu kommen, empfiehlt sich die Anwendung der in Kapitel 5 beschriebenen „Regelliste“. Wird der neue Aufbau des Qualitätshandbuches auf das Beispiel aus dem vorherigen Abschnitt angewendet, ergibt sich folgender Aufbau: Die Prozesslandkarte des Qualitätshandbuchs enthält unter Kapitel 3 den Prozess 3.2 Aufnahme neuer Bewohner – Organisation (vgl. Anhang 1). Klickt der Mitarbeiter auf dieses Kästchen, wird er zu Nr. 3.2 der Regelliste geführt:

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Nr.

Titel

Inhalt

Was braucht man dazu?

Ziel der Regelung

3.2

Aufnahme neuer Bewohner Organisation

Bei der Aufnahme eines neuen Bewohners ist neben der Eingewöhnung eine ganze Reihe von organisatorischen Dingen zu erledigen. Damit nichts vergessen wird und die Eingewöhnung möglichst reibungslos verläuft, wird für jeden neuen Bewohner die Checkliste Aufnahme abgearbeitet, d. h. alle Punkte werden bearbeitet und jeweils mit Datum und Handzeichen abgezeichnet.

Doku 21: Checkliste zur Organisation des Einzugs neuer Bewohner

Für den zukünftigen Bewohner werden möglichst schnell alle organisatorischen Anforderungen erledigt. Die Eingewöhnung soll durch organisatorische Probleme nicht unnötig erschwert werden.

Doku 25: Vorlage Heimvertrag

3.3

Eingewöhnung

…

…

…

3.4

…

…

…

…

Ordnen und gestalten

Der Heimvertrag sollte möglichst noch vor dem Einzug vom Bewohner oder seinem Betreuer unterschrieben werden.

Diese Regelliste enthält nur die notwendigen Vorgaben für die Mitarbeiter und keine überflüssigen und doppelten Informationen. Es gibt neben der Regelliste weder einen Kapitel-Text noch eine Verfahrensanweisung mit dem Titel „Aufnahme neuer Bewohner“. Die Idee hinter dieser Darstellungsform ist, dass nur die Informationen ins Qualitätshandbuch kommen, die für die Mitarbeiter wirklich interessant und notwendig sind. So ist eine Erklärung, wozu ein Heimvertrag abgeschlossen wird, nicht erforderlich. Weiterhin hilft die grafische Darstellungsform mit den Spalten „Inhalt“ und „Ziel der Regelung“ dabei, sich kurz zu fassen. Die einzelnen organisatorischen To Do’s – wozu auch der Abschluss des Heimvertrags gehört – sind in der Checkliste Doku 21 detailliert aufgeführt. Es ist nicht nötig, die einzelnen Punkte an anderer Stelle nochmals aufzulisten. Ist es im Einzelfall wirklich einmal nötig, zu Handlungen ausführliche Beschreibungen oder Flussdiagramme aufzunehmen, können hierfür separate Dokumente erstellt und in der Regelliste auf sie verwiesen werden. Weitere Beispiele für kurze und verständliche Handlungsbeschreibungen finden Sie im nächsten Kapitel dieses Buches.

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6.8 Empfehlungen Unabhängig davon, ob Ihr Qualitätshandbuch in der herkömmlichen Weise gegliedert ist oder nach dem in diesem Buch vorgestellten neuen Ansatz, gelten immer die folgenden Empfehlungen: @

@ @

@ @

@

Alle Dokumente des Qualitätshandbuchs sollten in einem Inhaltsverzeichnis oder in einer Dokumentenliste aufgelistet werden, d. h. auch alle Formulare, Checklisten, Funktionsbeschreibungen, Vertragsvorlagen etc. Das Inhaltsverzeichnis bzw. die Dokumentenliste umfasst genau ein Dokument, es gibt keine weiteren Auflistungen oder separaten Anhänge. Alle Dokumente sind durchgängig nummeriert, d. h. es gibt nicht zwei oder mehrere separate Nummernkreise (z. B. „Inhaltsverzeichnis Qualitätshandbuch“ und „Inhaltsverzeichnis Anhang zum Qualitätshandbuch“ mit jeweils eigener Nummerierung). Jedes Handbuch-Dokument erhält einen sprechenden Titel, d. h. aus dem Titel ist zu ersehen, was Inhalt des Dokumentes ist. Dokumententitel und Dateinamen sind identisch und setzen sich aus dem Inhalt und der Art des Dokumentes zusammen: z. B. „Formular Beschwerdeerfassung“ oder „Ablauf Beschwerdebearbeitung“. Inhaltsverzeichnis/Dokumentenliste und elektronische Dokumentenstruktur des Qualitätshandbuchs sind identisch aufgebaut, umfassen die dieselbe Zahl von Dokumenten und listen diese in derselben Reihenfolge auf.

Für die Gestaltung der Kopf- und Fußzeilen der Handbuch-Dokumente wird empfohlen, nur die hilfreichen Elemente aufzunehmen, um die Seiten nicht zu überfrachten und um ein allzu technisches Aussehen zu vermeiden.

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Handlungen beschreiben

Handlungen beschreiben

Viele Qualitätsbeauftragte sprechen von „Verfahren“ oder „Prozessen“ – auch hier in Anlehnung an die DIN ISO 9000 ff. –, andere benutzen lieber die Wörter „Arbeitsablauf“ oder „Prozessablauf“. Die Vielfalt der Bezeichnungen ist verwirrend, gemeint ist aber immer dasselbe: Handlungen, die einen oder mehrere Schritte umfassen und an deren Ende ein gewünschtes Arbeitsergebnis steht. Mit „Verfahrensanweisung“, „Arbeitsanweisung“, „Dienstanweisung“ „Prozessbeschreibung“ oder auch „Ablaufbeschreibungen“ ist also immer ein Dokument gemeint, in dem beschrieben ist, wie in einer bestimmten Situation gehandelt werden soll. Dieses Buch verwendet – wie schon erwähnt – dafür den Begriff Handlungsbeschreibung, da er den Inhalt dieser Dokumente am treffendsten bezeichnet.

97 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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Verbindlichkeit in Abstufungen In manchen Pflegeheimen und Verbänden gibt es eigenartige Klassifizierungen: so wird manchmal zwischen Verfahrensanweisungen und Dienstanweisungen unterschieden. Verfahrensanweisungen sind nach dieser Klassifizierung Dokumente im Qualitätshandbuch, Dienstanweisungen hingegen Dokumente, die außerhalb des Qualitätshandbuchs existieren. Dienstanweisungen haben nach dieser Auffassung einen höheren Verbindlichkeitsgrad – sie „muss man aber wirklich beachten“. Verstößt ein Mitarbeiter gegen eine Dienstanweisung, erhält er eine Abmahnung, verstößt er gegen eine Verfahrensanweisung aus dem Qualitätshandbuch, lediglich einen Verweis des Qualitätsbeauftragten. Jedes Pflegeheim sollte sich fragen, ob eine solche Klassifizierung wirklich sinnvoll ist. Solche parallelen Regelwerke können eine Reihe Probleme nach sich ziehen: @ Aus formaler Sicht durchbricht diese Klassifizierung den Grundgedanken von Qualitätsmanagement, alle relevanten Vorgaben, die die Mitarbeiter beachten sollen, in einem Werk zu bündeln. @ Hinsichtlich der Bedeutung des Qualitätsmanagements besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter das Qualitätshandbuch und die darin enthaltenen Vorgaben als weniger wichtig ansehen. @ Auch aus arbeitsrechtlicher Sicht ist Vorsicht geboten: Bei den Mitarbeitern könnte der Eindruck entstehen, eine Abmahnung sei ausschließlich bei Missachtung von Dienstanweisungen möglich. Für eine Abmahnung kommt es aber nicht auf die Bezeichnung der Regelung an, die ein Mitarbeiter missachtet hat, sondern auf deren Inhalt und die Umstände des Einzelfalls. Auch die Nichteinhaltung von Vorgaben im Qualitätshandbuch kann eine Abmahnung zur Folge haben, z. B. wenn ein Mitarbeiter wiederholt und ohne Begründung nicht zur Teambesprechung erscheint.

Welche Handlungen im Qualitätshandbuch zu beschreiben sind, wurde bereits in Kapitel 2 erläutert. Neben den Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie und der DIN ISO 9000 ff. sollten insbesondere folgende Kriterien gelten: @ Die Handlung ist häufig zu erledigen – es handelt sich um eine regelmäßig wiederkehrende Handlung. @ Die Handlung wirkt sich auf die Leistungserstellung aus. @ Die Handlung betrifft viele Mitarbeiter. @ Die Vorgaben für die Handlung sind für die Mitarbeiter verbindlich. Wenn Sie festgelegt haben, dass eine bestimmte Handlung beschrieben und in Ihrem Qualitätshandbuch aufgenommen werden soll, müssen Sie als nächstes entscheiden,

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wie Sie diese Handlung oder diesen Prozess darstellen wollen. Für die Darstellungsform macht Ihnen übrigens weder die Qualitätsprüfungsrichtlinie noch die DIN ISO ff. Vorgaben. Sie können also frei entscheiden! Für alle Möglichkeiten, Handlungen zu beschreiben gilt jedoch immer: Eine gute Handlungsbeschreibung sagt, wer was wie tun muss! D. h. es wird eine bestimmte Funktion benannt (wer) und die Handlung wird beschrieben (was wie tun).

In jedem Kochbuch sind die Rezepte das Herzstück; genauso verhält es sich mit den Handlungsbeschreibungen in einem Qualitätshandbuch. Sie bilden den Kern, weil sie beschreiben, wie die Produkte gefertigt werden oder wie die Dienstleistungen entstehen, die das Unternehmen anbietet. Genauso wie Kochrezepte können auch die Handlungsbeschreibungen in einem Qualitätshandbuch unterschiedlich aussehen – von kurz und knapp bis ausführlich und detailliert.

Handlungen beschreiben

Kochrezepte sind wunderbare Vorbilder für Handlungsbeschreibungen. Sie beginnen z. B. mit dem Satz „Man nehme 3 Eier und verrühre sie“. Diese Anweisung ist für jeden Menschen verständlich. Unabhängig davon, wie ausführlich oder knapp ein Kochrezept ist, hat es immer mindestens die folgenden drei Bestandteile: @ es benennt das Gericht, das gekocht wird, @ es zählt die Zutaten auf, die man für das Gericht braucht und @ es beschreibt, was man mit den Zutaten in welcher Reihenfolge machen muss, damit daraus das gewünschte Gericht wird.

Folgende Darstellungsformen stehen grundsätzlich zur Verfügung, um Handlungen zu beschreiben. @ Text, @ Flussdiagramm (auch Flow-Chart oder Ablaufdiagramm genannt), @ Tabelle, @ Formular, @ Checkliste, @ Plan. Was hat es mit den einzelnen Darstellungsformen auf sich? Welche sollte der Qualitätsbeauftragte nutzen? Und für welche Handlungen ist welche Darstellungsform am besten geeignet? Dazu jetzt mehr:

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7.1 Text Die erste Grundregel lautet: Stellen Sie einfache Handlungen nicht kompliziert dar. Nutzen Sie die einfachste Darstellungsform: einen kurzen Text, bestehend aus einem oder mehreren Sätzen. Im neuen Ansatz für Qualitätshandbücher mit Prozesslandkarte und Regelliste wird ein solcher kurzer Text „Regel“ genannt, weil er in der Regelliste geschrieben steht, siehe Kapitel 5. Der kurze Text oder die Regel kann ggf. auf notwendige Formulare oder Checklisten verweisen. Viele Handlungen lassen sich so ganz einfach beschreiben. Folgt man diesem Grundsatz, wird das Qualitätshandbuch wesentlich schlanker und übersichtlicher. Am Thema Einarbeitung neuer Mitarbeiter lässt sich dies verdeutlichen: Viele Qualitätshandbücher enthalten komplizierte Flussdiagramme und lange Texte, die den Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter beschreiben. Ist das wirklich nötig? Ist dieser Prozess so komplex, dass er sich nicht anders und einfacher darstellen lässt? Wohl nur in seltenen Fällen. Die meisten Pflegeheime verwenden ohnehin eine Einarbeitungs-Checkliste. Hier werden die einzelnen Schritte der Einarbeitung aufgezählt und nach Erledigung abgehakt. Eine zusätzliche ausführliche Darstellung in Form eines langen Textes oder gar eines Flussdiagramms bringt den Mitarbeitern keine zusätzlichen Informationen. Was sich nicht in der Einarbeitungs-Checkliste abbilden lässt, kann in einem kurzen Text – oder eben als Regel – zusammengefasst werden. So könnte es beispielweise aussehen: Regel zur Einarbeitung: Jeder neue Mitarbeiter wird anhand der Checkliste „Einarbeitung“ in den ersten sechs Wochen eingearbeitet. Die Pflegedienstleitung benennt eine Pflegekraft als Mentor/-in. Diese ist dafür verantwortlich, dass die Schritte der Einarbeitungs-Checkliste durchgeführt werden. Nach Durchführung unterschreiben Mentorin und neuer Mitarbeiter den jeweiligen Einarbeitungsschritt. Am Ende der Einarbeitung unterschreibt auch die Pflegedienstleitung die vollständig „abgearbeitete“ Checkliste. Dieses Dokument wird in der Personalakte des neuen Mitarbeiters abgelegt. Mit dieser einfachen Regel und der Einarbeitungs-Checkliste ist alles gesagt. Weitere Dokumente zur Einarbeitung sind nicht nötig. Der Qualitätsbeauftragte sollte sich also nicht gezwungen sehen, jeden Prozess möglichst „anspruchsvoll“ im Qualitätshandbuch darzustellen. Besser ist es, immer nach der einfachsten Lösung zu suchen. Nach dem mit diesem Buch verfolgten Ansatz wird sogar empfohlen, alle Handlungen, die im Qualitätshandbuch geregelt werden sollen, in Form einer Regel zu beschreiben.

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Alle Regeln werden in der Regelliste zusammengefasst und verweisen dort, wo es nötig ist, auf weitere Dokumente. Auch das Ziel, das mit der Regel angestrebt wird, sollte in der Regelliste benannt werden. Das folgende Beispiel mit der vorgeschlagenen Regel zur Einarbeitung veranschaulicht den Aufbau der Regelliste. Die Nr. in der ersten Spalte bezieht sich wieder auf die empfohlene Prozesslandkarte aus Anhang 1. Titel

Inhalt

Was braucht man dazu?

2.2

Neue Mitarbeiter einarbeiten

Doku 40: • Jeder neue Mitarbeiter wird anhand der Checkliste Einarbeitung innerhalb Checkliste Einarbeitung von maximal 6 Wochen eingearbeitet. • Für die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters benennt die PDL eine Pflegekraft als Mentor/-in. • Die Checkliste enthält alle Schritte der Einarbeitung. • Die Checkliste wird von der Mentorin und der neuen Kollegin unterschrieben. • Am Ende der Einarbeitung unterschreibt auch die PDL die Checkliste. • Die abgearbeitete Checkliste Einarbeitung wird in der Personalakte des neuen Mitarbeiters abgelegt.

Ziel der Regelung Jeder neue Mitarbeiter wird nachweislich eingearbeitet. Er hat eine feste Ansprechperson und weiß, was in den ersten Wochen auf ihn zukommt. Dadurch erhält er Handlungssicherheit und fühlt sich wohl.

Handlungen beschreiben

Nr.

Den Zielen, die erreicht werden sollen, wird häufig nicht genug Aufmerksamkeit geschenkt. Konkrete und messbare Ziele zu einzelnen Handlungsabläufen helfen bei allen unvorhergesehenen Ereignissen. Die Standardsituation ergibt sich im Arbeitsalltag selten genauso, wie sie am Schreibtisch geplant wird. Stattdessen gibt es immer kleine Abweichungen. Zum Beispiel könnte bei der Einarbeitung die Mentorin unerwartet und längerfristig krank werden. Als Ziel der Einarbeitung ist festgehalten, dass der neue Mitarbeiter eine feste Ansprechperson hat. Also wird schnell eine andere Kollegin als Mentorin benannt, obwohl dies in der Regelliste oben nicht extra genannt wurde. Die meisten Qualitätshandbücher enthalten viele lange Texte, die häufig auch unwichtige Informationen enthalten. Je länger ein Text ist, je mehr der Nutzer lesen muss, desto größer ist tendenziell der Widerstand gegen den Text. Der Widerstand steigt weiter, wenn ein Text dazu auch noch unverständlich oder uneindeutig ist. Ersteller von Handbuch-Texten sollten sich also bemühen, möglichst kurz und unmissverständlich zu formulieren.

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7.2 Flussdiagramm Die meisten Qualitätshandbücher enthalten eine ganze Reihe von Flussdiagrammen: das sieht gut aus. Allerdings sagen sie oft nicht aus, wer tätig werden muss und beschreiben nur unzureichend, was zu tun ist. Weil von schlechten Beispielen viel gelernt werden kann, werden nun einige missglückte Flussdiagramme ausführlich betrachtet. Die folgenden Beispiele sind verschiedenen existierenden Qualitätshandbüchern entnommen. 1. Flussdiagramm ohne Handlung 2. Flussdiagramm ohne Handelnde 3. Flussdiagramm mit zu vielen Handelnden 4. Unverständliches Flussdiagramm Beispiel 1: Flussdiagramm ohne Handlung

Ablaufbeschreibung: Vermittlung eines Kooperationspartners Bedarf für Vermittlung

Suche nach alternativen Kooperationspartnern

Nein

Existiert ein geeigneter Kooperationspartner?

Ja Nein

Keine Vermittlung möglich

Kooperation möglich?

Ja Anfragender wird vermittelt

Abb. 10: Flussdiagramm Vermittlung an Kooperationspartner

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Mehr Hinweise, als der Titel bereits verrät, enthält dieses Flussdiagramm nicht. Das gesamte Flussdiagramm lässt sich auf den Satz reduzieren: „Wir vermitteln an geeignete Kooperationspartner“. Ein solches Flussdiagramm lässt vermuten, dass den Erstellern nicht klar war, dass man Handlungen im Qualitätshandbuch auch schlicht mit einzelnen Sätzen beschreiben darf und nicht unbedingt ein Flussdiagramm erstellen muss. Jedoch ist auch der Satz „Wir vermitteln an geeignete Kooperationspartner“ noch keine Regel, denn der Satz enthält keine inhaltlichen Vorgaben – weder für die Art der Vermittlung noch zu der Frage, wer sich als Kooperationspartner eignet. Wichtiger wäre eine Aufzählung von Kriterien, an denen der Mitarbeiter geeignete Kooperationspartner erkennt. Noch besser wäre es für den Mitarbeiter, wenn er im Handbuch eine Liste von Kooperationspartnern inklusive Adressen und Telefonnummern fände, an die vermittelt werden darf. Diese Hinweise fehlten leider in dem Handbuch, aus dem dieses Flussdiagramm entnommen wurde.

Handlungen beschreiben

Entfernt man das Flussdiagramm „Vermittlung an Kooperationspartner“ aus dem Qualitätshandbuch, geht dem Mitarbeiter keine wichtige Information verloren und die Qualität der Arbeit wird nicht beeinflusst.

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Beispiel 2: Flussdiagramm ohne Handelnde

Anfrage für eine palliative Versorgung Anamnese - physisch - sozial Maßnahmenplanung Psychosoziale Begleitung

Palliative Pflege

Pflegeanamnese Aufklärung/Beratung

Patient stimmt zu?

Ja

Kapazität vorhanden?

Nein

Vermittlung an Koop.partner

Ja

Nein Ende

Durchführung/Pflege

Überprüfung

Nein

Check

Ja

Abschluss

Abb. 11: Flussdiagramm palliative Pflege

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Das Flussdiagramm enthält keine Erläuterung, wie sich palliative Pflege von anderer Pflege unterscheidet, bzw. was die Wesensmerkmale und Bestandteile von palliativer Pflege sind. Dieses Flussdiagramm erklärt nicht nur nicht, was palliative Pflege ausmacht, es nennt auch an keiner Stelle einen Mitarbeiter des Pflegeheimes als handelnde Person. Es gibt auch keine weiteren Erläuterungen zu den einzelnen Kästchen. Insofern spricht dieses Flussdiagramm keinen Mitarbeiter an. Das Flussdiagramm könnte höchstens dazu dienen, den Mitarbeitern zu zeigen, in welcher Reihenfolge Schritte abzuarbeiten sind. Allerdings sind auch die einzelnen Handlungen in den Kästchen nur in Stichworten formuliert, so dass auch nicht klar wird, was genau zu tun ist. So können mit den Begriffen „Überprüfung“ und „Check“, wie die letzten beiden Kästchen des Diagramms heißen, die unterschiedlichsten Handlungen gemeint sein. Der Unterschied zwischen Überprüfung und Check wird auch nicht verdeutlicht. Das Flussdiagramm zeigt lediglich grobe Handlungsschritte in einer Reihenfolge auf. Die dargestellte Reihenfolge, erst Anamnese, dann Hilfeplanung, dann Durchführung, dann Überprüfung, ist allerdings gültig für jede Art von Pflege und für jede Pflegekraft eine Selbstverständlichkeit. Gänzlich unklar ist der Sinn des Entscheidungsfeldes, in dem es heißt: „Patient stimmt zu?“ – wem oder was der Patient seine Zustimmung erteilt, ist nicht ersichtlich.

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Dieses Flussdiagramm hilft somit keinem Mitarbeiter bei der Durchführung von Palliativpflege und kann ersatzlos aus dem Qualitätshandbuch entfernt werden, ohne der Pflegequalität zu schaden.

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Beispiel 3: Flussdiagramm mit zu vielen Handelnden V

M

I

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

GF/L

MA

Verfahrensablauf „Lenkung von Aufzeichnungen“

Bemerkungen

1. Erstellung der Aufzeichnung

Zu 1. Das entsprechende Formular bzw. die Vertragsvorlage werden lesbar ausgefüllt

MA

2. Vorgaben eingehalten?

MA

3. Verteilung notwendig?

Zu 2. Aufzeichnung erfolgt gemäß der Formularvorlage und wird mit Erstelldatum und Unterschrift des Erstellers gekennzeichnet

GF/L

MA

MA

4. Verteilung der Aufzeichnung

GF/L

MA

MA

5. Inhalt in Ordnung?

GF/L

MA

MA

6. Aufbewahrung der Aufzeichnung

GF/L

MA

MA

7. Archivierung erforderlich?

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

MA

9. Archivierung

GF/L

MA

MA

10. Vernichtung

Zu 4. Die Verteilung erfolgt entsprechend der Verteilerliste des KV Gelsenkirchen

Zu 6. Die Aufzeichnung wird entsprechend dem Aktenplan des KV Gelsenkirchen abgelegt

8. Sofortige Vernichtung

Ende V=Verantwortlich, M=Mitwirkung, I=Information

Zu 9. Die Archivierung erfolgt entsprechend der gesetzlichen Vorgaben und der Archivordnung des Kreisverbandes Zu 10. Die Vernichtung erfolgt nach Ablauf der vorgegebenen Archivierungsfrist.

Abb. 12: Flussdiagramm Lenkung von Aufzeichnungen

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Dieses Flussdiagramm sieht auf den ersten Blick wichtig und sortiert aus, enthält aber kaum handfeste Hinweise. Es definiert nicht einmal, was eine Aufzeichnung ist und erläutert nicht, welche „Vorgaben“ es für Aufzeichnungen gibt, die in Schritt 2 geprüft werden sollen. Zudem enthält es keine Hinweise, wo die Vorgaben nachgelesen werden können. In diesem Flussdiagramm werden bei jedem Handlungsschritt alle Mitarbeiter (MA) tätig und alle Mitarbeiter informiert. Die Geschäftsführung (GF) und die Leitungskräfte (L) sind für jeden Handlungsschritt verantwortlich. Da die Gesamtverantwortung ohnehin immer bei der Geschäftsführung liegt, muss diese Tatsache in einem Flussdiagramm nicht noch einmal aufgezählt werden. Hier sind sogar Geschäftsführung und Leitung gleichzeitig bei jedem Handlungsschritt aufgeführt. Alle Mitarbeiter pauschal als Handelnde aufzuzählen hilft nicht weiter. Denn so wird jeder Mitarbeiter angesprochen und damit letztlich niemand. Die ersten drei Spalten suggerieren auf den ersten Blick, dass Verantwortlichkeiten festgelegt sind. Dies ist aber nicht der Fall. Lässt man die ersten drei Spalten in der Tabelle oben weg, ändert sich der Aussagegehalt nicht und wir haben ein Flussdiagramm wie in Beispiel 2: Flussdiagramm ohne Handelnde.

„Wir erstellen Aufzeichnungen, verteilen sie gemäß der Verteilerliste, legen sie gemäß des Aktenplanes ab und archivieren sie gemäß dem Archivierungsplan“.

Handlungen beschreiben

Der Inhalt dieses Flussdiagrammes lässt sich gut auf den folgenden Satz reduzieren:

Die Dokumente, die die stationäre Pflegeeinrichtung benötigt, werden im Flussdiagramm genannt. Dies sind Verteilerliste, Aktenplan und Archivierungsplan. Diese drei lassen sich sehr gut in einem Dokument zusammenfassen, z. B. so:

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Aufzeichnung Titel

Aufbewahrungsort

Dauer der Aufbewahrung Verteilung

Ausgefüllte Checklisten Personalakte des Mitarbeiters zur Einarbeitung

6 Jahre nach Ende des Arbeitsverhältnisses

–

Unterschriebene Heimverträge

Bewohner-Akte

10 Jahre nach Vertragsablauf

–

Protokolle von Fallbesprechungen

Original: Ordner Fallbesprechungen im Büro der PDL Kopie: Bewohner-Akte Datei: wird von der PDL gespeichert

5 Jahre

Unterschriebene Protokolle von Pflegevisiten

Ordner Pflegevisiten im Büro der PDL

5 Jahre

Dienstpläne für vergangene Zeiträume

Ordner Dienstpläne im Büro der PDL

10 Jahre

Etc.

…

…

Per Mail an alle eingeladenen Teilnehmer der Fallbesprechung senden

…

Folgender Satz könnte ins Qualitätshandbuch aufgenommen werden: „Alle Aufzeichnungen, die im Pflegeheim erstellt werden, sind in der Übersicht Aufzeichnungen aufgelistet. Dort ist zu jeder Aufzeichnung vermerkt, wo und wie lange die einzelnen Aufzeichnungen aufbewahrt werden müssen. Sollen Kopien einer Aufzeichnung an dritte Personen verteilt werden, ist dies ebenfalls in der Übersicht (Spalte „Verteilung“) angegeben.“ Das Flussdiagramm und weitere Texte zur Lenkung von Aufzeichnungen braucht es dann nicht mehr.

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Beispiel 4: Unverständliche Flussdiagramme Flussdiagramm Fehlererkennung

Fehlererkennung

Ja

Fehlerbehebung Sofortmaßnahme

Dokumentation

Nein

Beseitigung sofort?

Weiterleitung an Qualitätsbeauftragten

Rücksprache mit Heimleitung/ Pflegedienstleitung Nein

Nein

Information an Qualitätsbeauftragten

Fehler behoben? Handlungen beschreiben

Feststellung Fehlerquelle

Ja Ja

Korrekturmaßnahmen erforderlich?

Fehlerbehebung

Ja

Qualitätsbeauftragter

Siehe VA 04-03

Nein Rückmeldung an QB

Fehlerbehebung

Rückmeldung an Fehlermeldenden

Archivierung gemäß VA Archiv

Abb. 13: Flussdiagramm Fehlererkennung

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Sinn von Flussdiagrammen ist es, Handlungen so darzustellen, dass ein Mitarbeiter die beschriebene Handlung leicht durchführen kann. Dieses Flussdiagramm nachzuvollziehen, ist jedoch ein schweres Stück Arbeit. Somit erfüllt es seinen Zweck nicht. Die Überschrift „Fehlererkennung“ lässt erwarten, dass hier die Erkennung oder Identifizierung eines Fehlers erklärt würde. Dies ist jedoch nicht der Fall. Dazu müsste definiert werden, was ein Fehler ist und wie er von einer Beschwerde abzugrenzen ist. Dies ist nämlich sehr schwierig. Beschwert sich z. B. ein Bewohner darüber, dass das Essen zu kalt ist, kann dies als Beschwerde dokumentiert und bearbeitet werden oder als Fehler. Fast jede Beschwerde kann auch als Fehler eingestuft werden. In diesem Flussdiagramm wird zur Identifizierung von Fehlern keinerlei Hilfestellung gegeben. Stattdessen wird die Fehlererkennung als erster Schritt vorausgesetzt und im Weiteren die Bearbeitung eines erkannten Fehlers dargestellt. Der Titel ist also irreführend – zutreffender wäre der Titel „Bearbeitung von erkannten Fehlern“. Weiterhin verwendet das Flussdiagramm die Begriffe „Sofortmaßnahme“, „Korrekturmaßnahme“ und „Fehlerbehebung“ ohne sie zu erläutern und voneinander unterscheidbar zu machen. Was der Nutzen einer solchen Unterscheidung sein könnte, ist auch nicht ersichtlich. Statt des Flussdiagrammes würde es vollkommen ausreichen vorzugeben, dass auftretende Fehler und deren Bearbeitung dokumentiert werden müssen und dass die entsprechende Notiz an den Qualitätsbeauftragten weitergeleitet werden muss. „Mitarbeiter, die einen Fehler erkennen – gleich welcher Art – schreiben eine Notiz für den Qualitätsbeauftragten. Der entscheidet über das weitere Vorgehen.“ Diese Regel könnte sich jeder Mitarbeiter leicht merken. Ohnehin muss in allen kritischen Situationen früher oder später eine Leitungskraft informiert werden. Allerdings bleibt unklar, was als Fehler und was als Beschwerde erfasst und bearbeitet werden soll. Fazit zu den vier vorgestellten Flussdiagrammen Flussdiagramme sind grundsätzlich eine gute Darstellungsform für komplexe Abläufe. Denn die Visualisierung ermöglicht es, komplexe Zusammenhänge schnell erfassbar zu machen. In Qualitätshandbüchern finden sich aber oft einfache Handlungen, die durch die Darstellung in einem Flussdiagramm sehr viel komplizierter erscheinen, als sie sind. Und viele Flussdiagramme bieten überhaupt keine Hilfestellung für die Arbeit. Gegen das Arbeiten mit Flussdiagrammen spricht weiterhin, dass die Erstellung mit MS Word oder MS Excel sehr aufwändig ist. Am einfachsten ist die Erstellung von Flussdiagrammen mit einer speziellen Software, z. B. MS Visio. Die Anschaffung ist jedoch

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teuer und der Nutzer muss sich zunächst einarbeiten. Manchmal wurde auch die Software bereits angeschafft und soll sich nun rentieren. Alle in diesem Kapitel vorgestellten Flussdiagramme erwecken zunächst den Eindruck, hier sei etwas Wichtiges gut geregelt worden. In allen vier Fällen stellt sich bei näherer Betrachtung heraus, dass entscheidende Inhalte fehlen. @ Im Flussdiagramm Vermittlung an Kooperationspartner wird nicht gesagt, wer geeignete Kooperationspartner sind, auf welche Weise Kontakt zu ihnen hergestellt und wie vermittelt wird. @ Im Flussdiagramm Palliativpflege wird nicht gesagt, was Palliativpflege von anderer Pflege unterscheidet und wer Palliativpflege durchführen darf. @ Im Flussdiagramm Lenkung von Aufzeichnungen fehlt eine Erklärung, was genau mit „Aufzeichnungen“ gemeint ist und welche Vorgaben es für Aufzeichnungen gibt. @ Im Flussdiagramm Fehlererkennung bleiben mehrere wichtige Aspekte unklar: woran man einen Fehler erkennt, wie Fehler und Beschwerden voneinander abgegrenzt werden und wer handeln muss, um einen erkannten Fehler zu beseitigen.

1. Sind mehrere Abteilungen oder Bereiche am Prozess beteiligt? Schnittstellen zwischen verschiedenen Abteilungen sind oft Fehlerquellen. Ein Flussdiagramm ist dann hilfreich, wenn es die Schnittstellen deutlich macht und klarstellt, wer im Einzelnen für welchen Arbeitsschritt verantwortlich ist. 2. Umfasst der Ablauf mehr als 3 einzelne Teilschritte? Bei bis zu 3 Arbeitsschritten ist ein Fließtext, der in drei Abschnitte gegliedert ist, absolut ausreichend. 3. Ist die Einhaltung einer bestimmten Reihenfolge bei den einzelnen Arbeitsschritten wichtig? In einem Flussdiagramm wird die Reihenfolge deutlich sichtbar: Es hilft dabei, die richtige Reihenfolge einzuhalten. 4. Gibt es Entscheidungen in einem Ablauf, die jeweils andere Schritte nach sich ziehen? In diesem Fall ist die optische Darstellung im Flussdiagramm sehr hilfreich: denn je nachdem, wie die Entscheidung ausfällt, sind andere Arbeitsschritte zu unternehmen. Dies erkennt man im Flussdiagramm auf einen Blick. Jedoch gilt es, sehr genau zu prüfen, wann tatsächlich eine Entscheidung zu treffen ist. Häufig wird für eine Aufgabe, wie z.B: „Prüfen, ob das Formular richtig ausgefüllt wurde“, ein Entscheidungskästchen gewählt, in dem es dann heißt: „Wurde Formular richtig ausgefüllt?“ und dann geht es mit ja oder nein weiter. Stattdessen könnte

Handlungen beschreiben

Wann ist die Darstellungsform Flussdiagramm hilfreich? Mindestens zwei der folgenden vier Fragen sollten Sie mit ja beantworten können – nur dann ist ein Flussdiagramm als Darstellungsform zu empfehlen!

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dies gut in einem Kästchen gefasst werden mit dem Text: „Prüfen, ob Formular richtig ausgefüllt ist“. Der gesunde Menschenverstand sagt jedem, dass ein fehlerhaft ausgefülltes Formular zunächst nachgebessert werden muss. Mit der Prüfung des Formulars ist insofern keine Entscheidung für zwei Alternativen verbunden. Der Leser wünscht sich nun wahrscheinlich ein Beispiel für ein gutes Flussdiagramm. Mir ist leider keines bekannt. Weiterhin bin ich sicher, dass Sie in Ihrem Qualitätshandbuch ganz ohne Flussdiagramme auskommen können – insbesondere eignet sich statt eines Flussdiagrammes fast immer eine Tabelle ebenso gut. Die Tabelle wird im nächsten Abschnitt behandelt. Zuvor finden Sie noch ein paar Empfehlungen, was Sie bei der Erstellung von Flussdiagrammen beachten sollten; wenn Sie auf diese doch nicht verzichten wollen. Empfehlungen für das Erstellen von Flussdiagrammen: @ Ein Flussdiagramm sollte niemals länger als eine Seite sein. Der Zweck ist gerade die Übersichtlichkeit – bei 2 Seiten geht die Übersicht verloren. Zum Verkürzen des Flussdiagrammes auf eine Seite können Sie Kästchen zusammenfassen oder Sie teilen einen langen Prozess in zwei kürzere Prozesse auf. @ Sagen Sie in jedem einzelnen Arbeitsschritt, wer etwas tun muss und was er tun muss. @ Nummerieren Sie alle Arbeitsschritte/Kästchen durch. Die Erläuterungen zu den einzelnen Arbeitsschritten können durch die Nummern dann zugeordnet werden. @ Stellen sie niemals zwei Arbeitsschritte nebeneinander, sondern immer untereinander. Nur dann ist das Flussdiagramm übersichtlich und Sie können zu den einzelnen Kästchen an der Seite Anmerkungen machen. @ Legen Sie fest, dass Ja-Pfeile von einer Entscheidungsraute immer von der unteren Spitze aus starten und weiter nach unten zeigen und dass Nein-Pfeile immer seitlich von der Raute abgehen. Denn das Auge erwartet, dass der Normalfall von oben nach unten verläuft und Abweichungen zur Seite führen. Vor allem: Wechseln Sie nicht innerhalb eines Flussdiagramms Richtung und Ansatzpunkte der Ja- und NeinPfeile; das verwirrt den Betrachter unnötig und die angestrebte Übersichtlichkeit wird nicht erreicht.

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7.3 Tabelle Eine Tabelle ist eine sehr gute Möglichkeit, längere Handlungen zu beschreiben. Als Beispiel dient die folgende Handlungsbeschreibung für Pflegevisiten. Pflegevisite in einem Pflegeheim (Die Nummern der Dokumente sind Beispiele) Was ist zu tun, von wem ?

Anmerkungen

1

Terminplanung Die Pflegedienstleitung (PDL) plant die Termine für die regelmäßigen Pflegevisiten. Alle Termine werden in einem Pflegevisitenplan eingetragen – Doku 16

Doku 16: Pflegevisitenplan Empfehlung: 3 Monate im Voraus planen

2

Information über terminierte Pflegevisite Die PDL kündigt die Pflegevisite vor dem geplanten Termin beim Bewohner und den betroffenen Pflegekräften an.

Mindestens 1 Woche im Voraus

3

Vorbereitung der Pflegevisite 1. Protokoll der letzten Pflegevisite lesen (siehe Bewohnerakte) 2. Informationen zum Bewohner und seinen Angehörigen sammeln: • Arztbriefe lesen • Pflegekräfte befragen, letzte Gespräche in Erinnerung rufen • Protokolle der Fallbesprechungen lesen Doku 18 ausdrucken, Name des Bewohners und Datum eintragen.

Doku 18: „Checkliste und Protokollvorlage Pflegevisite“

4

Durchführung der Pflegevisite • Doku 18 dient als Checkliste zum Ablauf der Pflegevisite. Doku 18 wird während des Gesprächs ausgefüllt oder nachher. • In der Pflegevisite sollten die Bewohner nochmals darauf aufmerksam gemacht werden, dass die Pflegekräfte der Schweigepflicht unterliegen und angefertigte Protokolle dem Datenschutz unterliegen. • Die Durchführung der Pflegevisite im Pflegebericht (Pflegedoku) vermerken.

Dauer etwa 1,5 bis 2 Stunden

5

Auswertung und Besprechung der Ergebnisse Die PDL bespricht die Ergebnisse der Pflegevisite mit dem Pflegeteam. Sofern der Anlass der Pflegevisite nur eine bestimmte Pflegekraft betrifft, wird das Ergebnis der Pflegevisite nur mit dieser besprochen.

6

Ablage des Protokolls Das Gesprächsprotokoll der Pflegevisite (ausgefülltes Doku 18) wird in der Bewohnerakte abgelegt. Im Pflegevisitenplan (Doku 16) wird vermerkt, dass die Pflegevisite stattgefunden hat.

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Schritt Nr.

Doku 16: Pflegevisitenplan

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Für alle Handlungsbeschreibungen, die sich nicht in ein bis drei Sätzen formulieren lassen (d. h. als Regel in der Regelliste), wird die Tabelle als Darstellungsform empfohlen. Denn die einzelnen Schritte werden durch eine Tabelle optisch und inhaltlich gegliedert. Eine Tabelle hat folgende Vorteile gegenüber dem Flussdiagramm: Tabellen sind sehr übersichtlich. Jeder Mensch versteht eine Tabelle auf Anhieb. Zudem kann jeder einfach und schnell eine Tabelle erstellen, d. h. es muss keine gesonderte Software angeschafft werden. @ Wird ein Arbeitsablauf im Betrieb verändert, kann die Tabelle wesentlich leichter angepasst werden als ein Flussdiagramm. Zudem ist der Widerstand gegen eine gewünschte Änderung geringer, weil niemand lange an der Erstellung des Flussdiagramms gearbeitet hat. @

7.4 Checklisten und Formulare Checklisten und Formulare sind nichts anderes als detaillierte und sehr konkrete Handlungsanleitungen. Dies ist uns jedoch nicht immer bewusst. Die Begriffe Checkliste und Formular sind zwar geläufig, jedoch verstehen unterschiedliche Menschen unterschiedliche Dokumente darunter. Für den Zweck dieses Buches legen wir fest: Eine Checkliste ist ein Dokument, in dem Handlungsschritte aufgezählt werden und in dem die Erledigung der Handlungsschritte von der durchführenden Person abgezeichnet wird. Eine Checkliste dient als Nachweisformular und wird nach Erledigung weiter aufbewahrt. @ Mit einem Formular werden Informationen gesammelt und weitergeleitet. Indem das Formular bestimmte Informationen abfragt, wird die Informationssammlung systematisiert. Formulare werden in der Regel gebraucht, um einen Antrag zu stellen oder um Informationen weiterzuleiten. Formulare brauchen meistens nicht aufbewahrt zu werden. Urlaubs- oder Fortbildungsanträge können nach Genehmigung oder Zusage bzw. nach dem Urlaub oder der Fortbildung entsorgt werden. @

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Beispiel: Checkliste Vorbereitung Einzug neuer Bewohner Einzug neuer Bewohner Name Bewohner: Einzug am (Datum): Zimmer: Name der prüfenden Person: Was

erledigt am

erledigt von:

Das Zimmer wurde gereinigt. Die Gardinen sind gewaschen. Das Bett ist frisch bezogen. Die Einrichtung ist komplett. Begrüßungskarte, Blumen und Telefonliste sind im Bewohnerzimmer bereitgelegt. Das Namensschild an der Tür des neuen Bewohners ist gewechselt. Die technischen Einrichtungen sind funktionsbereit. Informationen über den künftigen Bewohner liegen vor. Handlungen beschreiben

Pflege-Doku-Mappe ist angelegt. Über den Bewohnereinzug sind informiert: • Mitarbeiter im Wohn-/Pflegebereich • Hauswirtschaft (Service, Hausreinigung, Wäscherei ) • Küche • Verwaltung • therapeutischer/sozialer Dienst • Mitbewohner (insbesondere bei Doppelzimmer)

Eine Checkliste zeigt kleinteilig die nötigen Arbeitsschritte. Zusätzlich dient sie in ausgefülltem Zustand als Nachweis über durchgeführte Handlungen.

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Beispiel für ein Formular: Urlaubsantrag Vom Mitarbeiter auszufüllen Name und Vorname des Mitarbeiter Datum der Antragsstellung Ab 3 Tagen Urlaub: mind. 3 Wochen vor dem ersten Urlaubstag diesen Antrag dem Vorgesetzten vorlegen. Erster Urlaubstag am: Letzter Urlaubstag am: Summe Urlaubstage:

Datum und Unterschrift des Mitarbeiters Vom Vorgesetzten auszufüllen Urlaub wird genehmigt. Datum und Unterschrift des Vorgesetzten Urlaub wird abgelehnt oder verändert genehmigt. Begründung:

Datum und Unterschrift des Vorgesetzten

Formulare und Checklisten geben detailliert vor, wie etwas zu tun ist. Sie sind somit zentrale Instrumente, um Handlungsabläufe zu standardisieren. Je verständlicher und ausführlicher sie gestaltet sind, desto weniger Text (Regeln, Flussdiagramme und Tabellen) wird zusätzlich zu diesen Dokumenten benötigt.

7.5 Pläne Eine weitere Form Handlungen zu standardisieren sind Pläne. So ist z. B. in einem Fortbildungsplan festgelegt, wer wann welche Schulung erhält oder wann welche Schulungen durchgeführt werden. Ein weiteres Dokument zur Erklärung des Fortbildungsplanes ist nicht erforderlich, da der Plan selbst alle Angaben enthält. Es ist lediglich notwendig, festzulegen, wer

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den Fortbildungsplan erstellt und wann er erstellt wird. Dafür eignet sich wiederum die Regel sehr gut. Weitere Beispiele für Pläne sind: @ Auditplan: Wenn der Auditplan detailliert ist, enthält er die geprüften Stellen, die geplanten Audittermine, die Namen der Auditoren und den Inhalt des Audits. @ Desinfektionsplan: Er enthält die Flächen und Geräte, die zu desinfizieren sind, die zu verwendenden Desinfektionsmittel, die Einwirkzeit und weitere Details. @ Pflegevisitenplan: Er enthält die Kunden und die Termine, zu denen eine Pflegevisite durchgeführt werden soll.

7.6 Empfehlungen für das Erstellen von Handlungsbeschreibungen Bevor Sie eine Handlungsbeschreibung erstellen, sollten Sie immer zuerst überlegen, was der zentrale Regelungsbedarf ist und was Sie konkret erreichen wollen. Erst als zweiten Schritt ist dann zu überlegen, in welcher Form die Regelung am besten gefasst wird.

1. Fragen Sie zunächst: Geht es wirklich um eine Handlung, die so oder anders durchgeführt werden soll? Manchmal ist die Handlung nicht das Entscheidende, sondern etwas anderes, siehe z. B. die Beschreibung zur Vermittlung an Kooperationspartner. Hier ist nicht die Vermittlung das Objekt der Regelung, sondern an wen vermittelt wird. Es braucht daher keine Handlungsbeschreibung, sondern eine Liste der Personen oder Firmen, an die vermittelt wird. 2. Sind Sie sicher, dass eine Handlung geregelt werden muss, formulieren Sie als erstes das Ziel, dass durch die Regelung erreicht werden soll. Je konkreter Sie das Ziel benennen können, desto hilfreicher ist es für Ihre Mitarbeiter. 3. Überlegen Sie dann, was der Grund für unterschiedliches oder unerwünschte Verhalten der Mitarbeiter ist: Fehlen vielleicht Informationen? Müssen die Mitarbeiter sich zu viel merken und vergessen daher wichtiges? Sehen die Mitarbeiter den Sinn einer gewünschten Handlung nicht? 4. Fragen Sie sich dann, ob den Mitarbeitern eine Checkliste oder ein Formular helfen würde – für sehr viele Handlungen sind Formulare und Checklisten die hilfreichste Lösung. Besonders, wenn oft etwas vergessen wird. 5. Falls Checkliste, Formular, Übersicht oder Ähnliches Ihnen hilfreich erscheint, erstellen sie dieses Dokument.

Handlungen beschreiben

Hier ein kleiner Ablaufplan zur Erstellung von Handlungsbeschreibungen.

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6. Überlegen Sie erst danach, welche Informationen die Mitarbeiter darüber hinaus zum Thema benötigen: reicht dazu eine Regel von 1 – 3 Sätzen aus oder ist ein längerer Text erforderlich? 7. Erstellen Sie dann eine Regel oder eine Tabelle oder (wenn ich Sie nicht davon abbringen konnte) ein Flussdiagramm – formulieren Sie dabei in ihrer gewöhnlichen Sprache – d. h. mit den Worten, die Sie einem Kollegen gegenüber benutzen würden – was die Mitarbeiter machen oder was sie unterlassen sollen. 8. Ganz zum Schluss legen Sie den Titel des neuen Dokumentes fest. Achten Sie darauf, dass der Titel den Inhalt zutreffend und ausreichend beschreibt und die Art des Dokumentes angibt. Bevor Sie neue Dokumente als verbindlich erklären, holen Sie sich immer die Rückmeldung von mindestens einer anderen Person und von mindestens einem betroffenen Mitarbeiter ein. Lassen Sie diese den neuen Text lesen, das neue Formular oder die neue Checkliste ausfüllen. Denn auch Experten vergessen schon mal Wichtiges oder erklären unverständlich, gerade weil sie zu tief in der Materie stecken.

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Zuständigkeiten und Kompetenzen darstellen

Organigramme und Funktionsbeschreibungen gehören in jedes Qualitätshandbuch. Sie haben spezielle Eigenheiten und unterscheiden sich stark von anderen Dokumenten. Daher werden sie in diesem Kapitel gesondert betrachtet.

8.1 Organigramme

Für Organigramme gilt eine eigene Zeichensprache: alle Organisationseinheiten (Abteilungen, Teams, Beauftragte etc.) werden als Kästchen abgebildet. Die Anordnung der Kästchen zeigt die Hierarchie: Striche zwischen den Kästchen zeigen, welcher Bereich wem zugeordnet und ggf. über- oder untergeordnet ist. Ein durchgezogener Strich bedeutet disziplinarische Über- oder Unterstellung, eine gestrichelte Linie wird manchmal eingesetzt, um zusätzliche fachliche Weisungsbefugnisse anzuzeigen.

Zuständigkeiten Kompetenzen

Organigramm – dieses Wort setzt sich aus Organisation und Diagramm zusammen: Organigramme zeigen den Aufbau einer Organisation als Grafik. Damit lassen sich folgende Fragen grafisch beantworten: @ Welche Organisationseinheiten gibt es in der stationären Pflegeeinrichtung? @ Wer leitet die einzelnen Organisationseinheiten? @ Welche Organisationseinheit steht über welcher und wer darf wem Weisungen geben? @ Wo sind Stabsstellen und Beauftragte eingeordnet? @ Wer hat in der stationären Pflegeeinrichtung eine Stabs- oder Beauftragtenfunktion inne?

119 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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Betreuungskräfte

Angelernte Pflegekräfte

Pflegekräfte

Examinierte Pflegekräfte

Abb. 14: Organigramm Pflegeheime Mondlicht Nr. 1

Hygienebeauftragter

Verwaltung

Hauswirtschaft

PDL Frau Pelzer

Heimleitung Holger Hartweg

Geschäftsführung

Qualitätsbeauftragter

Sozialdienst

Organigramm für ein Pflegeheim mit einem Standort Schauen Sie sich nun das Organigramm des Pflegeheimes Mondlicht an:

Küche

Hausmeister

Das Pflegeheim Mondlicht ist eine stationäre Einrichtung mit 120 Betten an einem Standort. Das Organigramm in Abbildung 14 beantwortet die oben genannten Fragen weder ausreichend noch zutreffend. 1. Es zählt nicht alle Leitungsfunktionen und die Namen der Funktionsinhaber auf. Die Funktionen „Leitung Küche“ und „Leitung Hauswirtschaft“ sind nicht angegeben, obwohl davon auszugehen ist, dass hier jeweils mehr als ein Mitarbeiter tätig ist. Das Organigramm zeigt damit auch nicht, wer Vorgesetzter der Mitarbeiter in der Küche und in der Hauswirtschaft ist. Von den Strichen und der Anordnung der Kästchen entsteht der Eindruck, die PDL sei auch Vorgesetzte der Mitarbeiter in der Küche, in der Hauswirtschaft sowie für den Hausmeister und den Sozialdienst. Dies ist in der Realität jedoch nicht so. Stattdessen ist die PDL nur den Pflegekräften vorgesetzt. Den anderen Bereichen ist die Heimleitung überstellt.

3. Die Anbindung der Stabsstellen ist unklar. Im Organigramm in Abb. 14 geht sowohl von der Heimleitung als auch von der PDL ein Strich zum Qualitätsbeauftragten. Das bedeutet in der Zeichensprache von Organigrammen, dass er zwei Vorgesetzte hat und sowohl von der Heimleitung als auch von der PDL Weisungen erhalten kann. Dies darf man im Organigramm so darstellen, wenn es der Realität entspricht. Allerdings ist dies problematisch für den Mitarbeiter. Denn wie soll sich der Qualitätsbeauftragte verhalten, wenn Pflegedienstleitung und Heimleitung unterschiedliche Auffassungen vertreten? Dasselbe gilt für die Verwaltungskraft, bzw. die Verwaltungskräfte, denn aus dem Organigramm ist nicht ersichtlich, ob in der Verwaltung einer oder mehrere Mitarbeiter beschäftigt sind. Einer Funktion mehrere Vorgesetzte zuzuordnen ist weder klug noch effektiv. Und für die betroffenen Personen, also die Verwaltungskräfte und den Qualitätsbeauftragten, kann diese Position sehr unangenehm sein.

Zuständigkeiten Kompetenzen

2. Die vier Kästchen, in denen die Pflegequalifikationen aufgezählt sind – unterhalb der Pflegedienstleitung (PDL) – erwecken den Eindruck, als wären die examinierten Pflegekräfte den Pflegekräften überstellt, diese wiederum den angelernten Pflegekräften und diese den Betreuungskräften. So jedenfalls zeigt es die Anordnung der Kästchen und zeigen es die Striche dazwischen an. Dies entspricht jedoch nicht der Realität, denn tatsächlich sind alle Pflegekräfte der PDL unterstellt und stehen insofern hierarchisch auf derselben Stufe (wenn auch die Gehälter unterschiedlich sind).

Weiterhin hat das Organigramm zwei formale Schwächen, die in Organigrammen häufig zu finden sind: @ Es enthält kein Datum – es ist nicht ersichtlich, wie aktuell das Organigramm ist. @ Es enthält keine Information, ob und von wem das Organigramm freigegeben wurde.

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Hausmeister Franz Feinsinn

Pflegekräfte (examiniert, angelernt)

Betreuungskräfte

Pflegedienstleitung Pauline Pelzer Stellvertr. Ulla Zorg

Abb. 15: Organigramm Pflegeheims Mondlicht Nr. 2

Beauftragter für Medizinprodukte

Personalabteilung Astrid Alle

Buchhaltung Sabine Schnelle

Controlling Stefan Schnelle

Mitarbeiter Sozialdienst

Leitung Sozialdienst Sarah Sicher

Heimleitung Holger Hartweg

Geschäftsführung Günter Global

Und so könnte das Organigramm des Pflegeheimes Mondlicht aussehen:

Hauswirtschaftskräfte

Leitung Hauswirtschaft Rita Reinlich

Hygienebeauftragter Sebastian Sauber

Mitarbeiter Küche

Leitung Küche Lisa Lecker

Qualitätsbeauftragter Karsten Kleinich

Es zeigt sich, dass es weitere Funktionen gibt, die im ersten Organigramm nicht ausgewiesen waren; Controlling und Buchhaltung, die beide der Geschäftsführung zugeordnet sind. Der Qualitätsbeauftragte steht nun als Stabsstelle an der Seite der Geschäftsführung, d. h. er wird im Auftrag der Geschäftsführung tätig und nicht auf Anweisung von Heimleitung und PDL. In der Praxis bedeutet dies, dass die Pflegedienstleitung zwar Aufträge an den Qualitätsbeauftragten vergeben kann, aber nur nach Absprache mit der Geschäftsführung. Somit ist für den Qualitätsbeauftragten der Geschäftsführer der einzige Vorgesetzte. Weiterhin ist die Pflegedienstleitung der Heimleitung unterstellt und ist selbst nur Vorgesetzte der Pflegekräfte. Die anderen Organisationseinheiten wie Sozialdienst, Hauswirtschaft und Küche sind hingegen der Heimleitung unterstellt. Hygienebeauftragter und Hausmeister sind der Heimleitung als Stabsstellen zugeordnet.

Organigramm für ein Pflegeheim mit zwei Standorten Stellen Sie sich vor, das Pflegeheim Mondlicht ist sehr erfolgreich und die Nachfrage nach Plätzen ist sehr groß. Gleichzeitig bietet sich die Gelegenheit, im Nachbarort eine stationäre Einrichtung zu übernehmen. Daher öffnet der Träger im Frühjahr 2014 eine weitere stationäre Pflegeeinrichtung im Nachbarort. Frau Herrlich wird als Pflegedienstleitung für den neuen Standort eingestellt, ebenso werden die Funktionen Leitung Sozialdienst, Leitung Hauswirtschaft, Leitung Küche neu besetzt, die weiteren Mitarbeiter werden aus der bestehenden Einrichtung übernommen. Wie verändert sich nun das Organigramm? Jeder der beiden Standorte erhält einen eigenen Zweig im Organigramm. Weiterhin ist nun zu entscheiden, ob es eine Gesamtleitung für die beiden Einrichtungen geben soll oder nicht. Der Geschäftsführer Herr Global entscheidet sich für eine Gesamtleitung: damit ist Holger Hartweg nun Heimleitung für beide Heime. Der Beauftragte für Medizinprodukte, der vorher der Pflegedienstleitung im Heim Mondlicht unterstellt war, ist nun Stabsstelle der Heimleitung und nun für beide Heime zuständig.

Zuständigkeiten Kompetenzen

Stabsstellen zeichnen sich dadurch aus, dass sie mit einzelnen Personen besetzt sind und diese keinen anderen Mitarbeitern überstellt sind. Stabsstellen sind eben keine Organisationseinheiten, sondern eher Assistenten, die einer Führungsperson zuarbeiten.

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Hausmeister Franz Feinsinn

Mitarbeiter Sozialdienst

Pflegekräfte (examiniert, angelernt) Betreuungskräfte Hauswirtschaftskräfte

Leitung Hauswirtschaft Rita Reinlich

Mitarbeiter Küche

Leitung Küche Lisa Lecker

Pflegekräfte (examiniert, angelernt) Betreuungskräfte

PDL H. Herrlich Stellvertr. M. Meister

Heimleitung Holger Hartweg

Geschäftsführung Günter Global

Abb. 16: Organigramm Pflegeheim Mondlicht mit Pflegeheim Nordlicht Nr. 3

Leitung Sozialdienst Sarah Sicher

Pflegeheim Mondlicht

PDL P. Pelzer Stellvertr. U. Zorg

Personalabteilung Astrid Alle

Buchhaltung Sabine Schnelle

Controlling Stefan Schnelle

Das Organigramm wird angepasst und sieht nun so aus:

Mitarbeiter Sozialdienst

Leitung Sozialdienst S. Seicht

Hauswirtschaftskräfte

Leitung Hauswirtschaft R. Ruster

Pflegeheim Nordlicht

Beauftragter für Medizinprodukte C. Chorus

Hygienebeauftragter für Mondlicht und Nordlicht Sebastian Sauber

Qualitätsbeauftragter Karsten Kleinich

Mitarbeiter Küche

Leitung Küche L. Leicht

Zur Vervollständigung ist unten das Organigramm einer Organisation abgebildet, in der stationäre Pflege eine von mehreren Dienstleistungen ist.

Vorstand Assistent Herr Mühle QM-beauftragter Herr Qualle

Ehrenamt Herr Holzer

Rettungsdienst Herr Kraft

Geschäftsführung Herr Feierlich

Verwaltung Frau Häuser

Ambulante Pflege PDL: Frau Liebherr

Hausnotruf Mahlzeitendienst Herr Willich

Hier wundern Sie sich vielleicht über die gestrichelte Linie beim Kästchen „Ehrenamt“. Diese zeigt an, dass auch der Geschäftsführer dem Leiter Ehrenamt Vorgaben machen kann, aber nicht uneingeschränkt. In Wohlfahrtsverbänden sind beim Einsatz ehrenamtlicher Mitarbeiter die Weisungsbefugnisse nicht immer eindeutig geregelt. Dies zeigt sich im Organigramm an der durchgezogenen Linie vom Vorstand (der selbst zumeist ehrenamtlich tätig wird) zum Kästchen „Ehrenamt“. Dies zeigt an, dass die Organisationseinheit „Ehrenamt“ dem Vorstand unterstellt ist. Zusätzlich gibt es eine gestrichelte Linie vom Geschäftsführer zum Kästchen „Ehrenamt“. Das soll anzeigen, dass auch der Geschäftsführer der Organisationseinheit Ehrenamt überstellt ist, aber weniger stark. Manchmal ist genau diese Uneindeutigkeit gewünscht. Empfehlenswert ist sie allerdings nicht.

Zuständigkeiten Kompetenzen

Abb. 17: Organigramm Ortsverband

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8.2 Funktionsbeschreibungen Funktionsbeschreibungen spiegeln ein Aufgabenbündel wider, unabhängig von der Person, die diese Aufgaben wahrnimmt. Alle möglichen Funktionen in einem Pflegeheim sollten identifiziert und beschrieben werden. Damit korrespondieren die Funktionsbeschreibungen mit dem Organigramm der Einrichtung: Es sollte mindestens für jedes Kästchen im Organigramm eine Funktionsbeschreibung geben. Funktionsbeschreibungen sind flexibler als Stellenbeschreibungen, die die Aufgaben auflisten, die eine bestimmte Person hat. Daher sind Funktionsbeschreibungen heute auch weiter verbreitet als Stellenbeschreibungen. Denn es gibt immer Mitarbeiter, die mehrere Funktionen im Pflegeheim haben, z. B. Pflegekraft und Hygienebeauftragte. Übernimmt eine Pflegekraft eine neue Funktion, wird sie z. B. zusätzlich zu ihren Aufgaben in der Pflege auch Qualitätsbeauftragte, müsste ihre Stellenbeschreibung angepasst werden. Hatte sie bisher eine Funktionsbeschreibung als Pflegekraft, erhält sie nun zusätzlich eine weitere Funktionsbeschreibung als Qualitätsbeauftragte. Funktionsbeschreibungen enthalten immer mindestens folgende Angaben: Bezeichnung der Funktion @ Unterstellung: Angabe des direkten Vorgesetzen (Name und Funktion). @ Überstellung: Angabe der Funktionen, die untergeordnet sind, denen gegenüber Weisungsbefugnis besteht. @ Stellvertretung: wer den Funktionsinhaber bei Abwesenheit vertritt @ Aufgaben der Funktion @ Erforderliche Qualifikation für die Funktion. @

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Die Funktionsbeschreibung für eine examinierte Pflegekraft im Pflegeheim könnte so aussehen:

Unterstellung

Pflegedienstleitung (PDL)

Überstellung

Keine

Stellvertretung

• Die Pflegekraft vertritt: Mitarbeiter mit gleicher Qualifikation • Die Pflegekraft wird vertreten durch: Mitarbeiter mit gleicher Qualifikation

Aufgaben

• Alle Pflegeleistungen erbringt die Pflegekraft im Auftrag der Pflegedienstleitung. • Die Pflegekraft ist bei der Erbringung von Pflegeleistungen gebunden an: mündliche Weisungen der PDL, den Dienstplan und Angaben zur Leistung in der Pflegedokumentation des Pflegekunden. • Bei Behandlungspflege beachtet die Pflegekraft die ärztliche Verordnung. • Bei der Pflege berücksichtigt die Pflegekraft die für den einzelnen Bewohner hinterlegten Pflegestandards. • Die Pflegekraft wirkt bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter mit, wenn die Pflegedienstleitung sie dazu beauftragt. • Die Pflegekraft berät im Einzelfall Bewohner und deren Angehörigen in pflegerischen Fragen, wenn die Pflegedienstleitung sie dazu beauftragt. • Die Pflegekraft dokumentiert ihre Arbeit in der Pflegedokumentation des Bewohners. • Die Pflegekraft nimmt an Dienstbesprechungen und Schulungen teil. • Die Pflegekraft arbeitet mit anderen an der Pflege und Betreuung beteiligten Personen zusammen, z. B. Therapeuten, Apotheken, Angehörigen etc. • Neben den aufgeführten Aufgaben ist die Pflegekraft auch zu anderen Tätigkeiten verpflichtet, die dem Wesen nach zu ihrer Tätigkeit gehören und die sich ggf. aus der betrieblichen Notwendigkeit ergeben.

Qualifikation

• Examinierte Gesundheits- und Krankenpfleger/in oder • Examinierte Gesundheits- und Kinderkrankenpfleger/in

Funktionsanforderung

• Kommunikationsfähigkeit • Einfühlungsvermögen • Zuverlässigkeit • Positive Einstellung zu den Zielen des Trägers

Zuständigkeiten Kompetenzen

Funktionsbezeichnung Examinierte Pflegekraft

Ausgehändigt am: Ausgehändigt von: Datum

Unterschrift des direkten Vorgesetzten

Entgegengenommen von: Unterschrift des Mitarbeiters

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Wie in Kapitel 2 ausgeführt wurde, sind die „leeren“, nicht ausgefüllten Funktionsbeschreibungen, Vorgabedokumente, die ins Qualitätshandbuch gehören. Durch Ausfüllen bzw. Unterschreiben wird aus dem Vorgabedokument eine Aufzeichnung, d. h. ein Nachweisdokument. Dieses wird in der Personalakte des Mitarbeiters aufbewahrt und der Mitarbeiter erhält eine Kopie. Wichtig: Funktionsbeschreibungen orientieren sich primär an der Aufgabe und nicht an der Qualifikation eines Mitarbeiters. Statt der Unterscheidung aufgrund der Qualifikation ist es empfehlenswert, gesonderte Funktionsbeschreibungen für besondere Aufgaben jenseits der Pflegeleistungen zu erstellen und diese dann den geeigneten Mitarbeitern auszuhändigen. Sie sollten z. B. Funktionsbeschreibungen erstellen für: @ Funktion „Wohnbereichsleiter“ @ Funktion „Tutor“ zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter. @ Funktion „Hygienebeauftragter“. @ Funktion „Qualitätsbeauftragter“. @ Funktion „Betreuer“ für zusätzliche Betreuungseinsätze nach § 87 b SGB XI. Die Vorteile sind: @ die ausschließlich nach sachlichen Kriterien aufgebauten Funktionsbeschreibungen listen die jeweiligen Aufgaben einer Funktion detailliert auf sowie die dafür notwendige Qualifikation. @ Ein Mitarbeiter kann eine oder mehrere Funktionsbeschreibungen erhalten. @ Wird ein neuer Mitarbeiter eingestellt, muss keine neue Stellenbeschreibung geschrieben werden, die genau auf diesen Mitarbeiter passt. Stattdessen sind alle erforderlichen Funktionen im Pflegeheim bereits festgelegt. Für einen neuen Mitarbeiter werden die passenden Funktionsbeschreibungen einfach aus dem Qualitätshandbuch ausgewählt. In vielen Pflegeheimen gibt es gesonderte Funktionsbeschreibungen für die Pflegedienstleitung und ihre Stellvertretung. Dies ist jedoch nicht erforderlich und oft sogar verwirrend für alle Mitarbeiter. Ist die PDL abwesend, wird sie von ihrer Stellvertreterin vertreten. Damit gilt für diese nun die Funktionsbeschreibung der PDL – genau das ist schließlich der Sinn der Stellvertretung! Eine gesonderte Funktionsbeschreibung konterkariert den Sinn der Stellvertretung. Häufig ist es allerdings so, dass die Stellvertretung bestimmte Aufgaben der PDL dauerhaft und nicht nur im Vertretungsfall übernimmt, z. B. die Erstellung des Dienstplanes. In diesem Fall ist es sinnvoll, eine zusätzliche Funktionsbeschreibung zu erstellen: Im Beispiel wäre das eine Funktionsbeschreibung mit dem Titel „Dienstplan-Ersteller“.

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Zuständigkeiten Kompetenzen

Wenn Sie Funktionsbeschreibungen erstellen, sollten Sie außerdem darauf achten, die Aufgaben in einer angemessenen Tiefe zu beschreiben. Was das im Einzelfall heißt, ist nicht immer leicht zu beantworten. Wird eine Aufgabe in einer Funktionsbeschreibung sehr konkret und abschließend beschrieben, besteht die Gefahr, dass der Mitarbeiter ausschließlich die beschriebenen Tätigkeiten übernehmen wird und nicht bereit ist, bei Bedarf auch weitere Aufgaben zu übernehmen. Beschreibt man die Aufgaben dagegen nur vage und allgemein, bietet die Funktionsbeschreibung auch nur wenig Orientierung für den Mitarbeiter.

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Die Sprache im Qualitätshandbuch

Kennen Sie noch das alte Sprichwort: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus? In Qualitätshandbüchern wird diese Grundregel des menschlichen Zusammenlebens leider nicht immer beachtet. Selten klingt es freundlich und positiv. Im günstigsten Fall bleibt es sachlich und neutral, oft klingt es jedoch nach Bürokratie und Befehlston. Das ist schade, denn hier wird eine Möglichkeit verschenkt, Mitarbeiter zu überzeugen und zu motivieren. Stellen Sie sich vor, Sie kommen nach einem Umzug in das Einwohnermeldeamt Ihres neuen Wohnortes und wollen sich ummelden. Sie kennen sich noch nicht aus, stehen in der Halle des Bürgeramtes und sehen sich suchend um. Auf einem Schild an der Wand lesen Sie: „Ohne Nummer keine Bearbeitung.“ Wie wirkt das auf Sie? Vielleicht fragen Sie sich erst mal, was damit überhaupt gemeint ist. Bald finden Sie heraus, dass jeder Kunde des Einwohnermeldeamtes eine Nummer ziehen muss und in der Reihenfolge dieser Nummer aufgerufen wird, um an einem Schalter bedient zu werden. Der Tonfall des Schildes an der Wand signalisiert: Hier hat die Behörde gegenüber dem Bürger noch eine Machtstellung, sonst würde sie ihn nicht so befehlend ansprechen. Auf dem Schild könnte auch stehen: „Bitte ziehen Sie eine Nummer. Wir rufen Sie in der Reihenfolge der gezogenen Nummern auf. Danke.“ Schon fühlt man sich auf diesem Amt etwas wohler und versteht im Übrigen direkt, worum es geht. Für Qualitätshandbücher gilt dasselbe. Durch das Qualitätshandbuch sprechen die Führungskräfte zu ihren Mitarbeitern. Die Art und der Tonfall, wie die Führungskräfte dort sprechen, wird von den Mitarbeitern wahrgenommen: bewusst oder unbewusst. Dieser Aspekt sollte bei der Gestaltung von Qualitätshandbüchern viel mehr beachtet werden. Ganz konkret geht es dabei um Tonfall und Verständlichkeit – diese Aspekte werden in den nächsten Abschnitten eingehender betrachtet.

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9.1 Der Tonfall Ein typischer Satz aus dem Qualitätshandbuch einer stationären Einrichtung – im Folgenden auch Pflegeheim genannt – klingt so: „Jeder Mitarbeiter ist für die ordnungsgemäße Handhabung und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen/Dokumenten verantwortlich, solange sich diese in dessen Gewahrsam befinden. Das gilt insbesondere für die Lesbarkeit, Originalität und den Schutz von Qualitätsaufzeichnungen/Dokumenten.“ Man hat den Eindruck, hier spricht ein Beamter zum untergebenen Bürger. Und dieser Beamte steht dem Bürger vor allem misstrauisch gegenüber. Der Tonfall ist unterschwellig bedrohlich – dafür sorgen die Wörter „Gewahrsam“ und „ordnungsgemäße Handhabung“. Das klingt nach Fehlverhalten und Strafverfolgung. Bei den wenigsten Menschen wecken diese Worte positive Assoziationen. Wer diesen Satz liest, ist also schon mal eingeschüchtert. Außerdem wirft dieser Satz mehr Fragen auf, als er beantwortet. Was genau sollen die Mitarbeiter tun? Was genau bedeutet denn „ordnungsgemäße Handhabung“? Und wie und vor welcher Gefahr sollen die Mitarbeiter die Qualitätsdokumente schützen? Und wie können sie für die Originalität eines Dokumentes verantwortlich sein? Erst bei genauerem Hinsehen wird deutlich: Der Satz hat gar nicht so viel Gehalt, wie es zunächst scheint. Er ist nur schwer zu verstehen (dazu unter 9.2 gleich mehr). In dem Satz geht es um Selbstverständliches: Von Mitarbeitern wird erwartet, Dokumente sorgfältig zu behandeln und korrekt zurückzulegen. Das war dann schon alles. Der Satz lässt sich also viel einfacher formulieren:

Der umformulierte Satz klingt weniger bedrohlich, eher sachlich und neutral. Es geht allerdings auch noch freundlicher:

Sprache im QHB

„Jeder Mitarbeiter behandelt Qualitätsdokumente und -aufzeichnungen sorgfältig und achtet darauf, dass sie lesbar bleiben und an der richtigen Stelle archiviert werden.“

„Bitte behandeln Sie Qualitätsdokumente sorgfältig, damit sie lesbar bleiben. Bitte legen Sie alle Dokumente dort ab, wo sie hingehören – wenn Sie unsicher sind, hilft Ihnen die unten stehende Übersicht.“ Das klingt freundlicher, erklärt, warum die Dokumente sorgfältig zu behandeln sind, und gibt sogar Rat, wenn ein Mitarbeiter nicht mehr weiß, wo ein Dokument hingehört.

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Noch ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, der Geschäftsführer des Pflegeheimes Mondlicht möchte nicht, dass auf dem Balkon am Aufenthaltsraum der Pflegekräfte geraucht wird. Wie viele seiner Mitarbeiter ist er selbst Nicht-Raucher. Im Pflegeheim Mondlicht gibt es aber auch einige Raucher. Der Geschäftsführer will vermeiden, dass die rauchenden Kollegen von den Bewohnern und deren Besuchern gesehen werden. Im Qualitätshandbuch formuliert er die Regel: „Das Rauchen ist in allen Räumen sowie auf dem Balkon des Aufenthaltsraumes nicht gestattet.“ Der Geschäftsführer findet die Formulierung neutral. Vielen (rauchenden) Kollegen gefällt dieser Satz weniger. Das Wort „gestattet“ erinnert sie an Behörden oder an unfreundliche Jugendherbergsväter. Auch hier ließe es sich ohne viel Mühe positiver sagen: „Zum Rauchen steht allen Mitarbeitern der Raucherraum im Erdgeschoss zur Verfügung. Bitte rauchen Sie nicht auf dem Balkon, damit Bewohner und Besucher kein negatives Bild vom Personal unseres Pflegeheimes erhalten.“ Und noch ein weiteres Beispiel für eine gedankenlose Botschaft der Führung an die Mitarbeiter, die ich einmal im Aufenthaltsraum eines Pflegeheimes gefunden habe: Auf der Innenseite eines Sideboards – das Gebäck und Tee enthielt – klebte ein zerknittertes Blatt Papier, darauf stand mit Kugelschreiber geschrieben: Nicht für Mitarbeiter, nur für Besucher! Danke Pe. Erstellt hatte diesen Zettel die Heimleitung, „Pe“ ist ihr Namenskürzel. Sie hatte sicher nicht bedacht, wie unfreundlich dieser Zettel auf ihre Mitarbeiter wirkt. Es scheint so, als rangierten die Mitarbeiter bei der Heimleitung weit hinter den Besuchern. Denn für die Mitarbeiter macht die Heimleitung sich nicht einmal die Mühe, ganze Sätze zu schreiben, den PC zu benutzen oder auch nur ein neues Blatt Papier zu nehmen. Den Mitarbeitern wird die unerfreuliche Botschaft – Plätzchen und Tee aus diesem Schrank sind nicht für Euch – förmlich hingeknallt. Manchmal erscheint es Ihnen vielleicht schlau, Regeln aus anderen Qualitätshandbüchern für Ihres zu übernehmen. Das kann auch durchaus klug und effizient sein, schließlich muss nicht jeder das Rad neu erfinden. Achten Sie dann aber darauf, die Vorgabe positiv zu formulieren.

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Abschließend noch ein Beispiel für unterschiedliche Formulierungen. Beispiel: Einarbeitung neuer Mitarbeiter Negative Formulierung

Neutrale Formulierung

Positive Formulierung

Neue Mitarbeiter sind nach Plan einzuarbeiten.

Jeder neue Mitarbeiter wird eingearbeitet. Verantwortlich für die Einarbeitung ist der direkte Vorgesetzte: er bereitet sie vor und begleitet sie. Er kann einzelne Aufgaben der Einarbeitung an einen für die Einarbeitung beauftragten Mitarbeiter delegieren.

Neue Mitarbeiter sollen sich bei uns schnell wohl fühlen. Jeder neue Mitarbeiter wird persönlich von seinem direkten Vorgesetzten begleitet und angeleitet und erfährt, was genau von ihm erwartet wird. Dazu wird ein Einarbeitungsplan erstellt, den der Vorgesetzte mit dem neuen Mitarbeiter bespricht.

Kommentar: Dieser Satz suggeriert, dass es eine lästige Pflicht ist, neue Mitarbeiter einzuarbeiten. Es geschieht eben „nach Plan“. Was das bedeutet und wer das tut, bleibt unklar.

Wenn Sie diese Regeln beachten, wird der Ton in Ihrem Qualitätshandbuch wesentlich freundlicher.

Sprache im QHB

Aus diesen Beispielen lassen sich ein paar einfache Regeln ableiten, auf die Sie bei der Formulierung der Qualitätsdokumente achten sollten: @ Beschreiben Sie möglichst das gewünschte anstatt des unerwünschten Verhaltens – so verwenden Sie automatisch positive statt negative Wörter. @ Erläutern Sie, welche positiven Ziele der Pflegedienst mit einer Regelung verfolgt, dies erzeugt eine positive Einstellung zum gewünschten Verhalten beim Leser. @ Sprechen Sie die Mitarbeiter direkt an und schreiben Sie in ganzen Sätzen: Telegrammstil und Stichworte wirken eher unfreundlich. @ Benutzen Sie öfter das Wort Bitte – allerdings nur dort, wo Sie tatsächlich um ein gewünschtes Verhalten bitten. @ Vermeiden Sie Wörter, die der Behördensprache oder Gesetzen entnommen sind, wie „gestattet“, „untersagt“ etc. @ Vermeiden Sie möglichst Befehlston.

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9.2 Die Verständlichkeit Jeder kennt folgendes Phänomen: Versteht man einen Satz nicht gleich beim ersten Lesen, hat man wenig Lust zum Weiterlesen. Hat der Leser des Qualitätshandbuchs es außerdem eilig, wird er es schnell beiseitelegen und die Arbeit einfach so machen, wie er es für richtig hält. Damit die Mitarbeiter das Qualitätshandbuch als Unterstützung für ihre Arbeit empfinden, müssen alle Texte positiv formuliert und leicht verständlich sein. Zur Verständlichkeit von Texten gibt es seit ca. 40 Jahren eine Wissenschaft – die sogenannte Verständlichkeitsforschung. Die Hamburger Psychologen Inghard Langer, Friedemann Schulz von Thun und Reinhard Tausch haben ein umfangreiches Konzept für die Verständlichkeit von Texten entwickelt. Unter anderem wollten sie Kriterien finden, mit denen die Verständlichkeit von Texten bewertet werden kann. Sie ließen dazu dieselben Texte von verschiedenen Personen bewerten. Auf der Grundlage dieser Versuchsreihe definierten sie vier Dimensionen der Verständlichkeit (Langer, Schulz von Thun, Tausch, 2002): 1. Einfachheit. 2. Kürze. 3. Gliederung. 4. Zusätzliche Anreize. Im Folgenden soll in der gebotenen Kürze dargestellt werden, was aus diesem Ansatz für die Erstellung von Qualitätsdokumenten abgeleitet werden kann. Einfachheit @ Bilden Sie kurze Sätze! @ Benennen Sie die Akteure eindeutig! ( Wer soll was tun?) Also etwa: Die Pflegedienstleitung erstellt den Dienstplan. Statt: Die Dienstplanerstellung erfolgt durch die verantwortliche Person. @ Benutzen Sie geläufige und konkrete Wörter, vermeiden Sie Fachwörter! Statt: „das QM-System zu implementieren“; besser: „das QM-System einführen.“ Statt „Managementreview“; besser: „Bericht über das QM-System“. Wenn Sie bekannte Wörter verwenden, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass die Leser verstehen, wovon die Rede ist. „Die alten Wörter sind die besten, und die kurzen alten Wörter sind die allerbesten“, sagte Winston Churchill, der nicht nur Politiker war, sondern 1953 auch den Literaturnobelpreis erhielt.

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Hier ein Beispiel aus einem Qualitätshandbuch, dass diese drei Regeln nicht beachtet: „Die Informationsvermittlung ist ein Instrument für die Mitarbeiter der verschiedenen Dienstschichten mit dem Zweck, eine sachgerechte und kontinuierliche Versorgung zu gewährleisten. Der Träger der Einrichtung und dessen ausführende Organe haben Sorge zu tragen, dass die Informationsvermittlung zwischen den verschiedenen Schichten und Dienstzeitmodellen reibungslos sowie in einem ausreichenden zeitlichen Rahmen sichergestellt werden kann.“ Die Sätze sind übermäßig lang, es ist nicht immer klar, wer hier was tun soll. Und der Absatz enthält ungeläufige Fachbegriffe: Organe und Dienstzeitmodelle. Es lässt sich einfacher sagen: „Die Mitarbeiter der Schichten informieren sich gegenseitig, damit die Bewohner kontinuierlich gepflegt und betreut werden können. Die (Pflegedienst-)Leitung plant für die Übergabe zwischen den Schichten ausreichend Zeit und Raum ein.“

Dazu wieder ein paar Beispiele: Statt: „Die Auswertungsergebnisse der Pflegevisiten werden von der verantwortlichen Person (PDL) per Informationsweitergabe an die Geschäftsführung übermittelt.“ Besser: „Die Pflegedienstleitung informiert die Geschäftsführung über die Ergebnisse der Pflegevisiten.“ Statt: Besser:

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Und noch eine weitere, ganz wichtige Regel, damit Ihre Qualitätsdokumente einfach werden: @ Drücken Sie Handlungen möglichst immer mit Verben und nicht mit Substantiven aus! Sehr verbreitet sind heute leider so schreckliche Wörter wie Maßnahmenplanung, Dokumentation, Informationsweitergabe, Nachweiserbringung, Versorgung. Hier wurden aus Verben Substantive gemacht, die niemand braucht und auch niemand mag. Trotzdem wimmeln Qualitätshandbücher davon. Selten findet man dagegen die einfachen und verständlichen Verben: planen, aufschreiben, informieren, nachweisen, versorgen.

„Planung und Durchführung der Einarbeitung werden mithilfe der Checkliste erleichtert.“ „Die Checkliste erleichtert es Ihnen, die Einarbeitung zu planen und durchzuführen.“

Sie werden feststellen, dass sich Beamtendeutsch sehr gut vermeiden lässt, wenn Sie Verben einsetzen.

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Kürze Texte sollten sich auf das Wesentliche konzentrieren und keine unwichtigen Details enthalten. Denken Sie an den Mitarbeiter, der schnell etwas nachschlagen will. Ersparen Sie ihm lange Texte mit wenig Inhalt. Viel geholfen ist bereits, wenn Füllwörter, Floskeln und überflüssige Adjektive vermieden werden. Die Praxis sieht oft anders aus, Qualitätshandbücher wimmeln von Füllwörtern und überflüssigen Adjektiven wie z. B. diesen: Statt

Besser

Im Bereich der Pflege

In der Pflege

Im Rahmen der Dienstbesprechung

In der Dienstbesprechung

In Höhe von

Von

Um zu erreichen, dass

Damit

Um zu vermeiden, dass

Damit nicht

Zielgerichtetes planen

Planen  das sollte eigentlich immer zielgerichtet sein!

Neue innovative Konzepte

Neue Konzepte oder innovative Konzepte  neu sollte immer innovativ sein

Gewinnbringender Nutzen

Nutzen  Nutzen und Gewinn haben dieselbe Bedeutung

Fragestellungen

Fragen  selbe Bedeutung, kürzeres Wort!

Problemkreise

Probleme  selbe Bedeutung, kürzeres Wort!

Prüfungsmaßnahmen durchführen

Prüfen

Lagerungsmaßnahmen durchführen

Lagern

Informationen weiterleiten

Informieren

Der folgende Abschnitt aus einem Qualitätshandbuch enthält viele Füllwörter und überflüssige Details: „Pflegequalität ist einem stetigen Entwicklungsprozess unterworfen. Die Teilnahme an verschiedenen Qualitätszirkeln, aktiver Mitarbeit in verschiedenen kommunalen Arbeitsgemeinschaften pflegespezifischer Themenbereiche ermöglichen uns, die eigene Pflegequalität konsequent anhand neuer Impulse und aktuell gewonnener pflegewissenschaftlicher Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Regelmäßige Fort- und Weiterbildungen erhöhen unsere Kompetenzen. Die breit gefächerte Fachliteratur (Bücher und Pflegezeitschriften) in unserem Pflegeheim steht allen Mitarbeitern offen und kostenlos zur Verfügung.“

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Eine ganze Reihe von Wörtern lassen sich ersatzlos streichen, ohne die Aussagekraft zu verringern: „Pflegequalität ist einem stetigen Entwicklungsprozess unterworfen. Die Teilnahme an verschiedenen Qualitätszirkeln, aktiver Mitarbeit in verschiedenen kommunalen Arbeitsgemeinschaften pflegespezifischer Themenbereiche ermöglichen uns, die eigene Pflegequalität konsequent anhand neuer Impulse und aktuell gewonnener pflegewissenschaftlicher Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Regelmäßige Fort- und Weiterbildungen erhöhen unsere Kompetenzen. Die breit gefächerte Fachliteratur (Bücher und Pflegezeitschriften) in unserem Pflegeheim steht allen Mitarbeitern offen und kostenlos zur Verfügung.“ Und es geht noch kürzer: „Wir entwickeln unsere Pflegequalität ständig weiter, indem wir in Qualitätszirkeln und kommunalen Arbeitsgemeinschaften mitarbeiten, unsere Mitarbeiter regelmäßig fort- und weiterbilden sowie durch das Studium von Fachliteratur.“ Halten Sie also Ihre Qualitätsdokumente kurz. So ersparen Sie Ihren Mitarbeitern, Überflüssiges lesen zu müssen. Gliederung Für die Verständlichkeit längerer Texte ist es wichtig, dass die Informationen in der richtigen Reihenfolge aufgeschrieben und in einen Gesamtzusammenhang eingebettet sind. Die Struktur der Informationen sollte äußerlich erkennbar sein – z. B. durch die Verwendung von Spiegelstrichen oder Tabellen.

Auf der Grundlage erfüllter Aufnahmekriterien inklusive durchgeführter Schwerpunktinformationen vor Einzug, während der Aufnahme und bei Begleitung der Eingewöhnung über Behördengänge, Antrags- und Meldepflichten, Servicecenter, Ansprechpartner für Finanzierungsfragen und dem Leben in unserer Einrichtung sowie dem Miteinander aller, am Pflege und Betreuungsprozess integrierter Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, Angehörige, Betreuer, Ehrenamtliche, medizinische Partnereinrichtungen, Therapeuten, die Ärzteschaft und der Bewohner selbst, wurde dem Bewohner unser Leben im Heim erklärt. Er kann alles nochmals nachlesen. Eine Informationsbroschüre (mit Pflege- Hauswirtschafts- und Gerontokonzept, unser Leistungsangebot, einer Hausordnung, Muster-Heimvertrag mit Kostenübersicht, dem Pflegemodell und unserer besonderer demeziell orientiert umgesetzten Bezugspflege), wurde ihm im Vorfeld zugesandt und bereits bei der ersten Kontaktaufnahme vermittelt.

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Folgender Absatz aus einem Qualitätshandbuch in einem Pflegedienst wäre leichter zu erfassen, wenn die Beratungsangebote einzeln aufgezählt würden:

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Nach Streichen überflüssiger Textteile und durch Aufzählung mit Spiegelstriche wird der Abschnitt wesentlich übersichtlicher und leichter verständlich: „Dem Bewohner wurde unser Leben im Heim erklärt, sowohl vor der Aufnahme als auch während der Eingewöhnung. Jeder Bewohner hat schon vor dem Einzug die folgenden Unterlagen erhalten: @ Pflegekonzept @ Hauswirtschaftskonzept @ Gerontokonzept @ unser Leistungsangebot, @ unsere Hausordnung, @ Einen Muster-Heimvertrag @ Kostenübersicht, @ Pflegemodell inklusive Erläuterungen zur Bezugspflege Zusätzliche Leseanreize in Qualitätsdokumenten Texte werden interessanter und anschaulicher durch Beispiele, Bilder, Graphiken oder Tabellen. Damit ihr Qualitätshandbuch übersichtlich und schlank bleibt, sollten Sie mit Beispielen und Bildern jedoch sparsam umgehen und sie dort einsetzen, wo sie für die Arbeit wirklich hilfreich sind. Fazit zur Verständlichkeit von Texten Verständlich zu schreiben ist schwer und muss geübt werden! Aber die Mühe lohnt sich: Die Zeit, die Sie als Schreiber investieren, um verständliche Sätze zu formen, ersparen Sie den Lesern, also den Mitarbeitern in Ihrem Pflegeheim. Denn die verstehen dann gleich, was gemeint ist und müssen die Dokumente nicht mehrmals lesen. Zusammenfassend hier noch einmal die wichtigsten Regeln: @ Benutzen Sie einfache, geläufige Wörter und vermeiden Sie Fremdwörter und Fachbegriffe. @ Bilden Sie kurze statt lange und verschachtelte Sätze. @ Benutzen Sie Verben, wann immer es möglich ist.

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10 Das Qualitätshandbuch bereitstellen Sie haben zwei Möglichkeiten, den Mitarbeitern das Qualitätshandbuch zur Verfügung zu stellen: als Papier-Ordner oder elektronisch als Dateiensammlung im PC. Bei der elektronischen Variante lassen sich die Dateien entweder in einem Intranet ablegen oder in einem gemeinsamen Laufwerk, auf das jeder PC der stationären Pflegeeinrichtung zugreifen kann. Egal, wie Sie sich entscheiden, zwei Dinge sollten möglichst erfüllt sein: 1. Das Qualitätshandbuch sollte stets aktuell sein. 2. Jeder Mitarbeiter sollte jederzeit und einfach Zugang zum Qualitätshandbuch haben. Die folgende Übersicht zeigt die Vor- und Nachteile der beiden Varianten: Das Qualitätshandbuch ist immer aktuell.

Jeder Mitarbeiter hat jederzeit einfachen Zugang zum Qualitätshandbuch.

EDV-basiert

+ das Handbuch kann zentral gepflegt und neue Dokumente können sofort eingestellt werden.

+ wenn genügend PCs vorhanden sind. – wenn sich viele Mitarbeiter einen PC teilen müssen.

PapierOrdner

– aktualisierte Dokumente müssen von Hand in jedem Ordner ausgetauscht werden, was häufig nicht sofort geschieht.

+ wenn jeder Mitarbeiter einen ausgedruckten Ordner erhält. – wenn sich viele Mitarbeiter einen PapierOrdner teilen müssen.

10.1 Das Qualitätshandbuch als Papier-Ordner Einige stationäre Pflegeeinrichtungen – im Folgenden auch Pflegeheime genannt – stellen ihr Qualitätshandbuch nach wie vor in Papierform zur Verfügung – auch wenn dies mitunter als altmodisch angesehen wird. Ein Papierordner hat den großen Vorteil der Übersichtlichkeit. Jeder Leser erfasst mit einem Blick, wie umfangreich das Qualitätshandbuch ist und kann darin blättern. Mit Post-It´s kann der einzelne Nutzer beson-

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Das elektronische Handbuch ist in Bezug auf die Aktualität eindeutig im Vorteil, beim jederzeitigen Zugang können dagegen beide Varianten Probleme aufweisen. Die Entscheidung scheint also einfach: Die elektronische Variante ist dem Qualitätshandbuch als Papierordner grundsätzlich vorzuziehen. Dies spiegelt sich auch in der Realität von vielen stationären Pflegeeinrichtungen wider, die ihr Handbuch bereits elektronisch zur Verfügung stellen oder dieses für die nahe Zukunft planen. Aber auch hierbei gibt es Tücken. Im Folgenden werden die beiden Varianten eingehender betrachtet und verglichen.

139 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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ders wichtige Seiten oder Stellen markieren. Diese Art des Arbeitens ist verbreitet und gewohnt – und Bewährtes gibt niemand gerne auf. Der Papierordner kann darüber hinaus eine selbstreinigende Wirkung entfalten: Ist der Ordner voll, fragt sich die Mitarbeiter und der Qualitätsbeauftragte, ob nicht vor Hinzufügen eines neuen Dokumentes ein altes entfernt werden könnte. Auch der Schritt von einem schmalen zu einem breiten Ordner wird von jedem Kollegen bemerkt und wahrscheinlich nicht begrüßt. Die meisten Mitarbeiter haben es lieber, wenn nicht zu viel geregelt ist und wenn sie nicht zu viel lesen müssen. So entsteht für den Qualitätsbeauftragten ein gewisser Druck, die bestehenden Regelungen kritisch zu prüfen und ggf. veraltete Regelungen oder Dokumente aus dem Handbuch zu entfernen. Außerdem muss der Papierordner per Hand aktualisiert werden. Was einerseits aufwendig und ein Nachteil ist, kann andererseits dazu beitragen, dass wirklich nur das geregelt bzw. geändert wird, was unbedingt nötig ist.

10.2 Das elektronische Qualitätshandbuch „Wir stellen unser Qualitätshandbuch den Mitarbeitern per Intranet zur Verfügung“. Das sagen heute viele Führungskräfte in Pflegeheimen und es klingt modern und professionell. Die elektronische Bereitstellung über das Intranet oder ein gemeinsames Laufwerk bietet tatsächlich viele Vorteile: @ Die Mitarbeiter können immer auf die aktuelle Fassung des Handbuchs zugreifen. @ Über die Suchfunktion können sie schnell die Dokumente finden, die sie suchen. @ Dateien können verlinkt werden, so dass die Mitarbeiter per Mausklick schnell zu weiteren Dokumenten gelangen, die zu einem Thema passen. @ Der Qualitätsbeauftragte kann ohne großen Aufwand und sehr schnell HandbuchDokumente austauschen, neue Dokumente hinzufügen oder bestehende Dokumente ändern bzw. löschen. @ In das elektronische Handbuch können (beinahe) beliebig viele Dokumente aufgenommen werden. Trotz dieser vielen Vorteile für die Mitarbeiter und den Qualitätsbeauftragten ist vor der Entscheidung für ein elektronisches Qualitätshandbuch einiges zu bedenken: @ Immer noch nicht alle Pflegekräfte begeistern sich für den PC und das Internet. Viele mögen es lieber, ein Handbuch tatsächlich in die Hand zu nehmen und darin zu blättern. Diese Vorlieben oder Abneigungen sind nicht immer mit rationalen Argumenten zu entkräften. Weil solche Vorlieben oder Abneigungen die Haltungen der Mitarbeiter gegenüber dem Qualitätshandbuch beeinflussen, sollten sie nicht einfach übergangen werden. Wenn in Ihrem Pflegeheim viele Mitarbeiter einen

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Papierordner bevorzugen, sollten Sie das Handbuch zumindest auch in Papierform bereitstellen. @

In manchen Pflegeheimen haben nicht alle Mitarbeiter Zugriff auf einen PC oder es steht nur ein PC für sehr viele Mitarbeiter zur Verfügung. Oder den Mitarbeitern fehlt die Übung im Arbeiten am PC, so dass sie das elektronische Handbuch eher nicht nutzen werden. Nur wenn jeder Mitarbeiter ständig Zugang zu einem PC hat und über das technische Knowhow zu dessen Nutzung verfügt, macht es Sinn, das Qualitätshandbuch ausschließlich in elektronischer Form zu veröffentlichen. Gibt es in Ihrem Pflegeheim aber nur ein oder zwei PC`s für alle Mitarbeiter, öffnen Sie eine Hintertür, durch die die Mitarbeiter die Umsetzung des Qualitätshandbuchs leicht umgehen können: „Ich konnte nicht das Formular aus dem Qualitätshandbuch nehmen, weil der PC gerade besetzt war“, ist dann eine schwer widerlegbare Ausrede.

@

Ein weiteres wichtiges Argument gegen das elektronische Handbuch verbirgt sich gerade in dem vermeintlichen Vorteil, dass dem Umfang des elektronischen Qualitätshandbuchs keine Grenzen gesetzt sind. Denn das Fehlen einer Grenze kann dazu führen, dass der Qualitätsbeauftragte einfach alles in das Qualitätshandbuch aufnimmt (oder aufnehmen muss), ohne eine kritische Auswahl zu treffen und zu prüfen, ob es eine entsprechende Regelung bereits gibt. So besteht die Gefahr, dass das Handbuch überladen wird und es zu Dopplungen und Widersprüchen kommt.

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Dies hat sachliche und psychologische Gründe: a. Es ist einfach, ein weiteres Dokument zu speichern. b. Es ist zwar technisch ebenso einfach, ein veraltetes Dokument zu löschen – davor muss jedoch geprüft werden, ob es tatsächlich entbehrlich ist. Der Mensch zieht die einfachen den aufwändigen und komplizierten Aufgaben vor und fügt daher eher neue Dokumente hinzu, als alte zu löschen.

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Auch der optische Eindruck des Qualitätshandbuchs spielt eine Rolle. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter das Qualitätshandbuch als solches erkennen können und dass es ansprechend und komfortabel gestaltet ist. Der Papier-Ordner hat den Vorteil, dass er deutlich und greifbar ist: Die Mitarbeiter erfassen auf einen Blick, wie groß der Papierstapel ist, der sich zwischen den Ordnerdeckeln befindet. Sie bekommen so einen unmittelbaren Eindruck vom Umfang und der Gestalt des Qualitätshandbuchs. Dies ist im PC ganz anders: Das Erste, was der Mitarbeiter vom Qualitätshandbuch sieht, ist ein Ordner-Titel in schwarz-weiß im Explorer. Erst wenn der Mitarbeiter eine Datei anklickt, öffnet sich ein (hoffentlich ansprechend gestaltetes) Deckblatt – sofern sich der Mitarbeiter das Deckblatt überhaupt ansehen möchte.

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c. Risikoscheue Menschen regeln lieber zu viel als zu wenig – also erstellen sie lieber ein Dokument zu viel als eines zu wenig. d. Bei der elektronischen Variante ist der Druck, das Qualitätshandbuch übersichtlich zu halten, deutlich geringer als bei einem Papier-Ordner. Denn niemand sieht auf einen Blick, wie umfangreich das elektronische Qualitätshandbuch ist. Also gibt es weniger Beschwerden über ein zu umfangreiches Handbuch. Elektronische Qualitätshandbücher machen es Qualitätsbeauftragtem und Führungskräften leicht, Auswahl- und Prüfarbeit zu vermeiden und Entscheidungen zu umgehen. Beim elektronischen Handbuch besteht weiterhin die Gefahr, dass sie zu häufig geändert werden, weil damit kaum Aufwand verbunden ist. Gleichzeitig bemerken die Mitarbeiter viele Änderungen gar nicht oder nur zufällig. Dies ist ein weiterer Grund, warum elektronische Handbücher dazu neigen, sehr umfangreich zu sein: Die Führungskräfte können Regelungen, die die Mitarbeiter nicht begrüßen, leicht und leise über das Qualitätshandbuch mitteilen. Diese Hinweise sollen nicht als Plädoyer gegen elektronische Qualitätshandbücher verstanden werden. Sie sollen vielmehr dafür sensibilisieren, dass beide Varianten der Zur-Verfügung-Stellung eigene Vor- und Nachteile haben. Zudem soll vor den nur vordergründig unschlagbaren Vorteilen des elektronischen Handbuchs gewarnt werden, denn die mit der modernen Technik verbundenen Möglichkeiten bringen eben auch deutliche Fehlanreize mit sich.

10.3 Das Qualitätshandbuch elektronisch und in Papierform bereitstellen Um die Vorteile beider Varianten zu nutzen, liegt es nahe, beide Varianten zu kombinieren. Genau dies tun viele Pflegeheime. Hier wartet eine große Herausforderung: die Aktualisierung der beiden Handbuchfassungen muss synchronisiert werden! Denn während das elektronische Handbuch jederzeit innerhalb von Sekunden aktualisiert werden kann, müssen neue Dokumente per Hand in die Papier-Ordner eingefügt werden. Auf diese Tatsache gibt es zwei mögliche Reaktionsweisen: 1. Das elektronische Qualitätshandbuch wird immer sofort aktualisiert, der PapierOrdner erst später. Bei dieser Variante hat das elektronische Qualitätshandbuch die höhere Priorität, beim Papier-Ordner wird in Kauf genommen, dass es zeitweise nicht aktuell ist. Früher oder später zeigt sich als Konsequenz, dass der Papier-Ordner seine Bedeutung verliert und

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nicht mehr genutzt wird. Das Pflegeheim landet dann früher oder später bei der rein EDV-basierten Variante. Im schlimmsten Fall kann es vorher zu erheblicher Verwirrung bei den Mitarbeitern kommen, wenn elektronisches Handbuch und Papier-Ordner unterschiedliche Regelungen oder Dokumente enthalten. 2. Elektronisches Qualitätshandbuch und Papier-Ordner werden gleichzeitig aktualisiert. Alternativ kann der Qualitätsbeauftragte alle Änderungen bis zu einem bestimmten Tag sammeln und dann gleichzeitig elektronisches und Papier-Handbuch aktualisieren. Damit wird sichergestellt, dass beide Handbuchvarianten immer auf dem gleichen Stand sind. Damit einher geht allerdings der Verlust des zentralen Vorteils der elektronischen Variante: die Schnelligkeit. Hingegen bleiben die Vorteile der Papier-Variante bestehen: Übersichtlichkeit und Bremse gegen Regelungswut. Die parallele Bereitstellung von Papierfassung und elektronischem Handbuch führt also leider nicht zu doppeltem Nutzen. Auf Dauer wird kein Pflegeheim umhinkommen, sein Qualitätshandbuch elektronisch zur Verfügung zu stellen. Lassen Sie sich aber von den technischen Möglichkeiten nicht dazu verleiten, zu viele Dokumente ungefiltert ins Qualitätshandbuch aufzunehmen. Bewahren Sie die Mitarbeiter vor einer Datenflut. Empfehlenswert kann es dafür sein, wenn der Qualitätsbeauftragte neben dem EDVbasierten Handbuch immer auch einen Papier-Ordner vorhält und pflegt. So behält er die Entwicklung und insbesondere den Umfang des Qualitätshandbuchs im Auge.

10.4 Begleitende Informationen zum Qualitätshandbuch

Die Mitarbeiter müssen über die Entwicklungen im Qualitätshandbuch auf dem Laufenden gehalten werden. Von den Mitarbeitern kann nicht erwartet werden, dass sie jeden Tag das Handbuch durchforsten und heraussuchen, was vielleicht neu geregelt sein könnte. Denn dafür haben sie keine Zeit. Was ist also zu tun? Bei der Einführung eines neuen Qualitätshandbuchs sollte im Pflegeheim eine Veranstaltung organisiert werden, bei der Form und Inhalt des Handbuches vorgestellt werden. Nach der Einführung des Qualitätshandbuchs ist es wichtig, dass die Mitarbeiter von ihren Vorgesetzten

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Ob die Regelungen des Qualitätshandbuchs in Ihrem Pflegeheim umgesetzt werden, hängt nicht nur davon ab, in welcher Form das Handbuch bereitgestellt wird. Niemand sollte glauben, allein die Einführung eines elektronischen Qualitätshandbuchs reiche aus, damit die Mitarbeiter jederzeit über die aktuellen Spielregeln im Pflegeheim Bescheid wissen. Vielmehr gehören zur Bereitstellung des Handbuchs auch immer begleitende Informationen.

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konsequent an die schriftlichen Regelungen erinnert und regelmäßig auf Neuerungen im Qualitätshandbuch hingewiesen werden. Auch hier wird deutlich: Qualitätsmanagement ist eine Aufgabe für alle. Der Qualitätsbeauftragte kann nicht alleine die Aufgabe erfüllen, alle Mitarbeiter über die Inhalte des Handbuchs zu informieren und sie in den einzelnen Situationen immer wieder an die im Pflegeheim geltenden Regeln zu erinnern. Er kann kurze Infos zu Neuerungen verfassen und verteilen. Er braucht aber die Führungskräfte als Multiplikatoren. So hat sich etwa bewährt, dass die Pflegedienstleitung oder eine andere Führungskraft in Dienstbesprechungen neue oder geänderte Regelungen vorstellen. Dies kann auch der Qualitätsbeauftragte übernehmen; dabei sollte die Pflegedienstleitung aber unbedingt anwesend sein, um die nötige Rückendeckung für neue Regelungen zu geben und ggf. um kritische Fragen zu beantworten. Mit dem Protokoll der Dienstbesprechung lässt sich dokumentieren, dass eine Änderung oder eine neue Regelung den Mitarbeitern bekannt gemacht wurde.

10.5 Empfehlungen Elektronische Qualitätshandbücher sind keine Allheilmittel. Sie suggerieren komfortable Handhabung für Mitarbeiter und Qualitätsbeauftragte, indem eine Vielzahl von Dokumenten gespeichert und verlinkt werden können. Aber während ein PC große Datenmengen spielend verarbeiten kann, ist dies dem Menschen nicht gegeben. Für die Mitarbeiter muss Zahl und Umfang von Regelungen überschaubar sein. Mit umfangreichen elektronischen Qualitätshandbüchern können sich Pflegeheime leicht selbst täuschen, wenn sie glauben, dass damit alles perfekt geregelt wäre. Was im Pflegeheim letztlich zählt, ist das Handeln des einzelnen Mitarbeiters. Berücksichtigt er dabei wirklich all die wichtigen Hinweise, die irgendwo im PC hinterlegt sind? EDV-basierte Qualitätshandbücher müssen unbedingt gezähmt werden, damit sie nicht überborden. Hier ist einmal mehr der Qualitätsbeauftragte als Hüter eines übersichtlichen Handbuchs gefordert. Die Geschäftsführung entscheidet letztlich, wie das Qualitätshandbuch zur Verfügung gestellt wird. Dabei sollte sie – ebenso wie bei der Wahl des Tonfalls und bei der Frage, welche schriftlichen Regelungen es geben muss – die Perspektive der Mitarbeiter berücksichtigen, schließlich wird das Qualitätshandbuch für sie geschrieben.

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Die folgende Übersicht zeigt noch einmal, welche Fragen bei der Entscheidung über die Art der Bereitstellung des Qualitätshandbuchs bedacht werden sollten:

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Wie viele Regelungen sind für die Mitarbeiter verkraftbar? Was ist wirklich wichtig? Wie viele Mitarbeiter müssen auf das Qualitätshandbuch zugreifen? Wie oft müssen Mitarbeiter Zugang zum Qualitätshandbuch haben und in welchen Situationen? Wie viele Mitarbeiter im Pflegeheim haben gegenwärtig Zugang zu einem PC? Arbeiten alle Mitarbeiter gern mit dem PC? Welchen Zugang bevorzugen die Mitarbeiter? Verfügen alle Mitarbeiter über die technischen Kenntnisse zur Nutzung des elektronischen Handbuchs? Sind Schulungen notwendig? Verfügt der Qualitätsbeauftragte über die nötigen PC-Kenntnisse, um das elektronische Handbuch zu pflegen? Wie stark wird voraussichtlich der Widerstand gegen bzw. die Akzeptanz für das Qualitätshandbuch sein, unabhängig von der Art der Bereitstellung? Sind Geschäftsführung oder Qualitätsbeauftragter sehr regelungsfreudig? Wie könnte eine Überfrachtung des Qualitätshandbuchs verhindert werden?

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11 Das Qualitätshandbuch aktualisieren und was dabei noch wichtig ist Anlässe, Qualitätsdokumente zu ändern, gibt es viele: Neue Gesetze müssen umgesetzt werden, Bewohneranforderungen ändern sich, eine neue Führungskraft wird eingestellt, die ganz andere Ideen zur Organisation hat und vieles mehr. Änderungen im Qualitätshandbuch sind grundsätzlich zu begrüßen, denn sie zeigen, dass es „lebt“. Allerdings ist eine gewisse Zurückhaltung geboten: Es ist nicht erforderlich, jeden Rechtschreibfehler sofort zu korrigieren, sobald er bemerkt wird. Das Handbuch muss auch nicht bei jeder Gesetzesänderung automatisch aktualisiert werden, besonders dann nicht, wenn die Änderung die stationären Einrichtung nicht direkt betrifft. Überfordern Sie die Mitarbeiter nicht mit ständigen Aktualisierungen, sondern sammeln Sie die Änderungen und aktualisieren Sie das Handbuch in regelmäßigen Abständen. Diese Abstände sind gleich nach der Einführung eines Qualitätshandbuchs kürzer – etwa einmal pro Quartal. Denn gerade bei der ersten Einführung gibt es viele Verbesserungswünsche von Mitarbeitern, die unbedingt ernst genommen werden sollten: entweder sie werden im Qualitätshandbuch umgesetzt oder es wird gut begründet, warum dies nicht möglich oder sinnvoll ist. Die Änderungsvorschläge und -bedarfe nehmen im Laufe der Jahre erfahrungsgemäß ab – nach ein paar Jahren wird das Handbuch oftmals nur noch einmal pro Jahr aktualisiert. Technisch gesehen gibt es fünf Arten von Handbuch-Aktualisierungen: @ Der Inhalt eines vorhandenen Dokumentes wird verändert. @ Dem Qualitätshandbuch wird ein neues Dokument hinzugefügt. @ Ein vorhandenes Dokument wird aus dem Qualitätshandbuch entfernt. @ Der Titel eines Dokumentes wird geändert. @ Die Zuordnung der Dokumente im Inhaltsverzeichnis ändert sich oder die Gliederung wird insgesamt verändert. Was der Qualitätsbeauftragte in diesen Fällen jeweils tun sollte und worauf es noch ankommt, damit die Aktualisierung auch bei den Mitarbeitern ankommt, soll in den beiden folgenden Unterkapitel geklärt werden.

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11.1 Schritte zur Aktualisierung Am einfachsten ist es, ein vorhandenes Dokument zu ändern. Ob das Qualitätshandbuch als Papierordner oder elektronisch zur Verfügung steht, ist unerheblich. In beiden Fällen muss der Qualitätsbeauftragte bei jeder Veränderung eines Handbuch-Dokumentes folgende Schritte erledigen: 1. Er speichert eine Kopie der Datei, die geändert werden soll, an einer anderen Stelle im PC, d. h. außerhalb des Dateiordners „Qualitätshandbuch“. Diese Kopie kann er später bearbeiten. 2. Er speichert eine zweite Kopie der veralteten Datei in einem speziellen Archiv-Ordner, damit später alle Aktualisierungen nachvollzogen werden können. 3. Er ändert die erste Kopie der zu aktualisierenden Datei. 4. Er leitet die geänderte Datei an die zuständige Person zur Freigabe der Änderungen weiter, sofern er nicht selbst die Freigabe-Kompetenz für dieses Dokument hat. 5. Nach der inhaltlichen Freigabe aktualisiert der Qualitätsbeauftragte die Fußzeile des Dokumentes – es ändert sich mindestens das Freigabedatum. 6. Das geänderte Dokument wird im Qualitätshandbuch gespeichert, indem das alte Dokument überschrieben wird, d. h. der Dateiname verändert sich nicht. Bei allen anderen oben genannten Änderungsgründen (wie z. B. ein neues Dokument kommt hinzu) muss zudem auch das Inhaltsverzeichnis geändert werden. Für die Datei „Inhaltsverzeichnis“ sind wiederum die Schritte 1 – 6 zu erledigen, bis auf die Freigabe durch die zuständige Person. Die Freigabe des Inhaltsverzeichnisses sollte beim Qualitätsbeauftragten liegen.

Aufgrund des hohen Aufwandes bei Aktualisierungen und aufgrund der Fehleranfälligkeit sollte vor allem auf Versions-Nummern verzichtet werden, insbesondere sollten sie auf keinen Fall im Inhaltsverzeichnis angegeben werden. In Kapitel 5 wurde bereits ausführlich dargelegt, dass Versionsnummern ohnehin nicht benötigt werden.

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Sofern Papier-Ordner zur Verfügung stehen, müssen dann alle vorhandenen Ordner aktualisiert werden. D.h. die Seiten des Ordners müssen per Hand ausgetauscht, eingefügt oder entfernt werden. In der Regel ist das Aufgabe des Qualitätsbeauftragten. Er führt eine Aktualisierungsliste, die alle Papier-Ordner und deren Standorte auflistet. Jede Aktualisierung wird in dieser Liste dokumentiert. Je öfter das Qualitätshandbuch verändert wird, desto mehr hat der Qualitätsbeauftragte also zu tun. Ein schlankes, einfaches Qualitätshandbuch ist auch hier von großem Vorteil – je weniger Dokumente und je weniger Text es enthält, desto weniger Änderungsbedarf gibt es potenziell.

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11.2 Information der Mitarbeiter Wenn der Qualitätsbeauftragte die formellen Schritte zur Aktualisierung unternommen hat, kommt der nächste, sehr wichtige Schritt: Die Mitarbeiter müssen über die Änderungen informiert werden. Ausnahme: Wurden lediglich Rechtschreibfehler korrigiert oder das Seitenlayout verändert, ist eine Info nicht erforderlich. Neue oder veränderte inhaltliche Regelungen sind jedoch unbedingt bekannt zu machen. Folgende Möglichkeiten gibt es dafür: 1. Alle inhaltlichen Änderungen im Qualitätshandbuch werden in der nächsten Dienstbesprechung vorgestellt. Sie sollten dann auch im Protokoll der Dienstbesprechung notiert werden, damit nicht anwesende Mitarbeiter sie nachlesen können. Dies ist der effektivste Weg, die Mitarbeiter zu informieren. Werden die Änderungen in der Dienstbesprechung besprochen, kann den Mitarbeitern der Grund für Neuerungen erklärt werden und sie können Fragen stellen. Denn die Mitarbeiter wollen nicht nur wissen, wie sie die Arbeit erledigen sollen, sondern auch warum bestimmte Dinge so und nicht anders geregelt sind. Wenn sie in der Dienstbesprechung die Gelegenheit haben, ihre Vorschläge und Änderungswünsche vorzubringen, steigert dies die Akzeptanz des Handbuchs. Die Hinweise der Mitarbeiter müssen allerdings ernst genommen werden. So wächst das Gefühl des Mitgestaltens – und es ist nicht nur ein Lippenbekenntnis der Geschäftsführung. Die Vorstellung und ggf. Diskussion der neuen Regelungen führt schließlich auch dazu, dass die Änderungen den Mitarbeitern eher im Gedächtnis bleiben. 2. Das elektronische Qualitätshandbuch weist die Mitarbeiter selbsttätig auf Neuerungen im Qualitätshandbuch hin. Viele stationäre Pflegeeinrichtungen setzen allein auf die technische Information: Software für Qualitätshandbücher bieten heute den Service, dass der einzelne Mitarbeiter identifiziert wird, wenn er sich ins elektronische Handbuch einloggt. Dann werden ihm alle Änderungen im Qualitätshandbuch angezeigt, die seit seinem letzten Besuch im Handbuch vorgenommen wurden. Diese Form der Information ist mit keinerlei zusätzlichem Aufwand für den Qualitätsbeauftragten oder die Führungskraft verbunden. Der Mitarbeiter wird nachweislich über alle Neuerungen informiert – ob er sie nachvollzieht und akzeptiert, bleibt unerkannt. Dazu kommt das Risiko, dass einzelne Mitarbeiter nur selten ins elektronische Qualitätshandbuch schauen und stattdessen lieber die Kollegen fragen. Welche Inhalte wie bei den Mitarbeitern ankommen, erfahren Führungskraft und Qualitätsbeauftragter in der elektronischen Variante nicht. Paradoxerweise lädt die elektronische Variante aber dazu ein, viele Änderungen vorzunehmen, gerade weil sie so wenig aufwändig ist. Jedes Mal, wenn der Mitarbeiter sich ins Qualitätshand-

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buch einloggt, weil er eine bestimmte Frage hat, werden ihm dann zuerst eine ganze Reihe von Änderungen angezeigt – und die soll er zuerst lesen. Das könnte die Mitarbeiter auf Dauer sogar davon abhalten, mal kurz ins Handbuch zu schauen. 3. Jeder Mitarbeiter erhält eine Info-Mail, in der die Änderungen aufgezählt und erläutert werden. Diese Methode verursacht mehr Aufwand als die zweite Variante, weil eine Mail verfasst werden muss. Günstig ist, dass die Option „Lesebestätigung“, die die meisten Mail-Programme bieten, zum Nachweis des Mail-Empfangs verwendet werden kann. Diese Variante der Informationsweitergabe hat ähnliche Nachteile wie die automatische Information über das elektronische Qualitätshandbuch: Ob eine Änderung beim Mitarbeiter ankommt, akzeptiert und umgesetzt wird, ist nicht erkennbar. Die Möglichkeiten des elektronischen Handbuchs sind auf den ersten Blick sehr verlockend, weil sie den Aufwand der Dokumentenlenkung und den Aufwand für Aktualisierungen stark reduzieren. Vor Begeisterung gerät leider häufig aus dem Blick, dass der Mensch nur ein begrenztes Aufnahmevermögen hat. Wie das Qualitätshandbuch und etwaige Aktualisierungen der Inhalte den Mitarbeitern präsentiert werden, sollte sich also am menschlich Möglichen orientieren und weniger am technisch Machbaren.

11.3 Dokumentation der Änderungsgründe

Der Qualitätsbeauftragte hat daher auch die Aufgabe, alle Änderungen im Qualitätshandbuch so zu dokumentieren, dass auch später noch – nach Monaten oder Jahren – die Gründe nachvollziehbar sind. Er sollte nicht nur die veralteten Dokumente archivieren, sondern auch die Begründung für vorgenommene Änderungen notieren. Manchmal sind Änderungen mit längeren Diskussionen verbunden. Die wichtigsten Argumente für und gegen eine Änderung sollte der Qualitätsbeauftragte ebenfalls dokumentieren. Bei einem Wechsel des Qualitätsbeauftragten erleichtert ein solches Archiv dem Nachfolger, die Entwicklung des Handbuchs und der einzelnen Regelungen nachzuvollziehen.

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Jeder Mensch fragt nach dem Sinn und Zweck seiner Tätigkeit, darum werden allgemeingültige Regeln immer wieder hinterfragt, ganz besonders die Unbequemen. Dieses Prinzip gilt auch für Änderungen im Qualitätshandbuch. Warum wurde eine Regel ergänzt oder gestrichen – nur wenn die Begründung einleuchtet, werden Veränderungen positiv akzeptiert.

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12 Ein vorhandenes Qualitätshandbuch verschlanken und optimieren Ein vorhandenes Qualitätshandbuch zu verschlanken ist ungefähr so schwierig und schmerzhaft, wie den eigenen Kleiderschrank auszumisten. In beidem befinden sich Sachen, in die Sie einmal Mühe und Geld gesteckt haben – die jetzt aber niemandem mehr nützen. Trotzdem fällt es schwer, sich zu trennen. Diesen Schmerz kann Ihnen leider niemand abnehmen. In Bezug auf Ihr Qualitätshandbuch möchte ich Ihnen aber noch einmal das erstrebenswerte Ziel der Aktion vor Augen führen: stellen Sie sich vor, Sie hätten ein schmales Qualitätshandbuch. Ein Handbuch, in dem nur das Notwendige steht, und dies einfach, klar und verständlich. Ein Handbuch, in dem sich jeder schnell zurechtfindet, weil das Notwendige zu einem Thema an einer Stelle zusammengefasst ist. In dem Sie alle Texte schon beim erstmaligen Lesen verstehen. Ein Handbuch, in dem die Regelungen Ihres Pflegeheimes positiv klingen und das einen Eindruck von dem angenehmen Betriebsklima vermittelt, das bei Ihnen herrscht. Stellen Sie sich vor, die Mitarbeiter würden gerne damit arbeiten und Sie als Qualitätsbeauftragten vielleicht sogar dafür loben, statt sich – wie jetzt wahrscheinlich oft – über die ganze überflüssige Bürokratie zu beschweren. Wäre das nicht schön? Um dieser vielleicht etwas kühnen Vision näher zu kommen, empfehle ich Ihnen folgende Vorgehensweise: Schritt 1: Ausmisten! Relativ einfach ist es, Dokumente aus dem Handbuch zu entfernen, die ohnehin nicht hinein gehören: etwa Gesetzestexte, Verordnungen, Behördenbriefe. Auch Dokumente, die nur Empfehlungen und keine Vorgaben enthalten, können Sie aus dem Handbuch herausnehmen. Solche Arbeitshilfen lassen sich auch an anderer Stelle zur Verfügung stellen, z. B. in einem gemeinsamen Laufwerk. Genaue Hinweise zu Dokumenten, die nicht in das Handbuch gehören, finden Sie im Kapitel 2. Damit ist das Ausmisten aber noch nicht getan: Nehmen Sie die Liste aller Dokumente (z. B. einen Ausdruck des Explorers), schauen Sie die nach dem ersten Ausmisten verbliebenen Dokumente einzeln an und beantworten Sie für jedes Dokument die folgenden Fragen: @ Welche Mitarbeiter sollen das Dokument lesen? @ Wann wurde das Dokument zuletzt von einem Mitarbeiter gelesen? Von welchem Mitarbeiter, wann war das und in welcher Situation? @ Nützt das Dokument in der bestehenden Form diesen Mitarbeitern bei ihrer Arbeit

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und lesen sie es wirklich durch? Was würde passieren, wenn dieses Dokument nicht mehr im Qualitätshandbuch enthalten wäre? Übrigens erweist sich dabei wieder der gute alte Papier-Ordner als hilfreich: Allein die Eselsohren und Kaffeeflecken zeigen an, welche Dokumente oft angeschaut werden und welche gar nicht. Ob Papier oder Datei, sicher werden Sie so weitere Dokumente entdecken, auf die im Handbuch verzichtet werden kann. Dazu ein Beispiel: Die Expertenstandards des Deutschen Netzwerks für Qualität in der Pflege (DNQP) im Original lesen die Mitarbeiter erfahrungsgemäß nicht. Dennoch finden sie sich in vielen Qualitätshandbüchern. Und nur, weil Sie die Expertenstandards des DNQP in Ihrem Handbuch abheften, können Sie deren Umsetzung auch nicht nachweisen. Die Expertenstandards im Original können also getrost aus dem Qualitätshandbuch herausgenommen werden, ohne dass die Qualität der Pflege leidet. Damit ist der erste Schritt getan! Sie werden feststellen, wie gut allein dieses einfache Ausmisten Ihrem Handbuch tut. Schritt 2: Kürzen! Lesen Sie die verbleibenden Handbuchdokumente noch einmal durch, auch wenn Sie meinen, sie bereits auswendig zu kennen. Achten Sie darauf, ob die Texte Passagen enthalten, die eigentlich nicht nötig sind, um den Mitarbeitern eine Handlung zu erklären. Teilweise wird allzu Selbstverständliches ausführlich erklärt. Kürzen Sie die Dokumente unter diesem Aspekt. Achten Sie auch darauf, Floskeln und Füllwörter zu streichen, die die Dokumente aufblähen.

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QHB optimieren

Ein wichtiges Thema beim Kürzen Ihres Handbuches sind auch die (meist recht komplizierten und langen) Flussdiagramme. Prüfen Sie für jedes Flussdiagramm zunächst, ob sich die wesentlichen Aussagen nicht auch mit ein paar kurzen Sätzen formulieren lassen. Hilfreich sind dabei folgende Fragen: Was ist wichtig? Wer muss tätig werden? Was muss derjenige genau tun? Schauen Sie sich dazu noch einmal die Beispiele in Kapitel 7 an. Wenn ein paar wenige Sätze nicht ausreichen, um die wichtigen Inhalte des Flussdiagramms auszudrücken, sollten Sie als Nächstes prüfen, ob sich das Flussdiagramme nicht in eine Tabelle überführen lässt. Sie werden vermutlich feststellen, dass manche Flussdiagramme recht einfache Abläufe eher komplizierter machen. Wenn Sie das Handbuch von solchen Flussdiagrammen befreit haben, ist es schon wieder ein wenig schlanker und auch verständlicher geworden.

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Schritt 3: Doppelte Regelungen streichen! Untersuchen Sie, ob sich im Qualitätshandbuch Ihrer Pflegeeinrichtung ausführliche Checklisten finden, deren Inhalt fast identisch mit Handlungsbeschreibungen ist. Vor allem an folgenden Stellen gibt es typischerweise Doppelungen: @ Wie neue Mitarbeiter eingearbeitet werden sollen, ist oft sowohl in einer Einarbeitungscheckliste als auch in einer Handlungsbeschreibung bzw. einem Flussdiagramm beschrieben. @ Zum Ablauf der Pflegevisite gibt es oft fast identische Beschreibungen in einer Checkliste für Pflegevisiten und in einem Flussdiagramm. @ Auch wie der Einzug neuer Bewohner ablaufen soll, ist in der Regel sowohl in einer Checkliste für den Einzug als auch in einer Handlungsbeschreibung dargestellt. Egal, um welches Thema es sich handelt: Wenn es eine ausführliche Checkliste gibt, braucht per Handlungsbeschreibung nur geregelt zu werden, dass die Checkliste ausgefüllt werden muss und wo sie abgelegt wird. Schritt 4: Doppelte Textpassagen streichen! Dieser Schritt ist der aufwendigste. Daher ist es wichtig, dass Sie zuvor schon die überflüssigen Dokumente aus Ihrem Qualitätshandbuch entfernt haben. In Schritt 2 haben Sie alle Dokumente schon kurz gesichtet. Dabei sind Ihnen wahrscheinlich schon Dopplungen aufgefallen. Gehen Sie nun nochmal alle Dokumente im Hinblick auf etwaige Wiederholungen durch und markieren sie Textpassagen, die um dieselben Themen kreisen. Sorgen Sie dann dafür, dass ein Thema nur in einem Dokument bzw. an einer Stelle besprochen wird. Insbesondere, wenn Ihr Qualitätshandbuch schon einige Jahre existiert, haben sich darin wahrscheinlich viele Dokumente angesammelt. Häufig wiederholen sich Textteile in verschiedenen Dokumenten. Fassen Sie Textpassagen zum selben Thema in einem Dokument zusammen. Schritt 4: Das Inhaltsverzeichnis optimieren! Schauen Sie sich nun das Inhaltsverzeichnis Ihres Qualitätshandbuchs an. Prüfen Sie, ob alle Dokumente Ihres Handbuchs dort aufgeführt sind und ob die Titel selbsterklärend sind; kann der Leser aus dem Titel eines Kapitels ersehen, was im Kapitel behandelt wird? Hinweise und Empfehlungen dazu finden Sie im Kapitel 6. Schauen Sie weiterhin, ob die Einteilung der Kapitel ausgewogen ist. Beantworten Sie dazu insbesondere folgende Fragen: Können die Mitarbeiter anhand des Inhaltsverzeichnisses schnell erkennen, wo sie welche Dokumente finden? Gibt es ein Kapitel, in dem sich besonders viele wichtige Dokumente befinden? Ist ein Kapitel sehr umfangreich und die anderen sehr schmal? Sind einzelne Kapitel sehr allgemein überschrieben und andere sehr speziell?

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Falls Sie sich dazu entschließen sollten, auf die herkömmlichen Kapiteltexte zu verzichten und stattdessen mit Prozesslandkarte und Regelliste zu arbeiten – die in Kapitel 5 vorgestellt wurden – gehen Sie folgendermaßen vor: @ Legen Sie sich die vorgeschlagene Prozesslandkarte für Pflegeheime (Anhang 1) vor und ergänzen oder kürzen Sie sie für Ihre Zwecke. Eine Prozesslandkarte kann mit Excel einfach erstellt und bearbeitet werden. @ Ordnen Sie dann die in Ihrem Qualitätshandbuch verbliebenen Dokumente den Kästchen Ihrer Prozesslandkarte zu; ggf. müssen Sie einige Titel oder Überschriften anpassen. @ Erstellen Sie nun Ihre Regelliste: Überführen Sie dazu die wesentlichen Inhalte der verbliebenen Handlungsbeschreibungen in die Zeilen der Regelliste. Lesen Sie dazu Kapitel 7 noch einmal aufmerksam durch. Handlungsbeschreibungen, die ausführlich bleiben sollen, lassen sie als gesonderte Dokumente bestehen. @ Erstellen Sie zuletzt die Dokumentenliste: Vergeben Sie zuerst die Nummern für die Prozesslandkarte, die Regelliste und die Dokumentenliste. Im Beispiel Anhang 2 erhielten diese Dokumente die Nummern 0a, 0b und 0c. Das Pflegeleitbild hat die Dokumenten-Nr. 1, alle weiteren Dokumente erhalten die Nummern 2,3,4 etc. Die Dokumentenliste aus Anhang 2 dient als Beispiel. Es kann hilfreich sein, in einer weiteren Spalte der Dokumentenliste anzugeben, zu welcher Regel das jeweilige Dokument gehört – unbedingt nötig ist das aber nicht. Schritt 5: Der richtige Tonfall! Lesen Sie abschließend noch einmal alle Dokumente Ihres Handbuches durch. Konzentrieren Sie sich dabei nur auf den Tonfall der Dokumente – mit welcher Stimme spricht das Qualitätshandbuch die Mitarbeiter an? Spricht durch die Dokumente eine Führungskraft, die den Mitarbeitern vertraut, die sie fördern und unterstützen will? Spricht da eine Führungskraft, die auf professionelle Mitarbeiterführung und auf Teamarbeit setzt? Wird den Mitarbeitern erklärt, warum bestimmte Regeln gelten sollen? Schauen Sie sich dazu noch einmal die Beispiele in Kapitel 9 an.

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QHB optimieren

Ein verständliches und übersichtliches Qualitätshandbuch lässt sich gut mit einem Seiltanz im Zirkus vergleichen: Beides sieht leicht und einfach aus, wurde aber tatsächlich mit großem Aufwand und viel Mühe erreicht. Allerdings lohnt sich die Mühe, die Sie in die Gestaltung eines schlanken, einfachen Handbuchs stecken. Denn so ersparen Sie den Kollegen Mühe und Anstrengung und auch Missverständnisse bei der Erfassung der internen Anforderungen. So kann das Qualitätshandbuch sehr viel dazu beitragen, dass ein Pflegeheim nachhaltige Pflegeleistungen in hoher Qualität erbringt. Letztlich spart dies der Pflegeeinrichtung auch Geld, indem die Mitarbeiter nicht immer wieder dieselben Fragen stellen, dieselben Fehler machen oder sich dieselben Diskussionen und Missverständnisse endlos wiederholen.

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Anhang 1: Prozesslandkarte Pflegeheim Mondlicht Diese Prozesslandkarte ist gleichzeitig das Inhaltsverzeichnis des Qualitätshandbuchs. Jedes Kästchen der Prozesslandkarte verweist auf eine Zeile der Regelliste. Von der Regelliste aus gehen Hinweise zu Formularen, Checklisten, Funktionsbeschreibungen etc. Die Prozesslandkarte wird mit Excel erstellt. In Excel können Sie in jedes Kästchen einen Link einfügen, der zur entsprechenden Stelle der Regelliste führt. Einen Auszug der zugehörigen Regelliste enthält Anhang 3.

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Kapitel 1: Aufgaben der Leitung – Allgemeine Organisation 1.1 Pflegekonzept verantworten

1.2 Dienstpläne erstellen

1.3 Pflegevisiten durchführen

1.4 Besprechungen leiten

1.5 Mitwirken beim Controlling

1.6 Beschwerden bearbeiten

1.7 Beschwerden auswerten

1.8 Pflegevisiten auswerten

1.9 Öffentlichkeitsarbeit/Marketing

1.10 Qualitätshandbuch verantworten

Kapitel 2: Aufgaben der Leitung – Mitarbeiter führen, anleiten, begleiten, fördern 2.1 Neue MA auswählen + einstellen

2.2 Neue MA einarbeiten

2.6 Arbeitschutz sicherstellen

2.7 Ausscheiden von Mitarbeitern

2.3 Hilfskräfte anleiten

2.4 Schulungen planen

2.5 MA Jahresgespräche führen

Kapitel 3: Neuaufnahme eines Bewohners und Ende der Versorgung 3.1 Erstbesuche in Heim

3.2 Aufnahme neuer Bewohner – Organisation

3.3 Eingewöhnung neuer Bewohner

3.4 Ende der Versorgung – Organisation

3.5 Abschied von verstorbenen Bewohnern

4.4 Fortbildungen

4.5 Besprechungen

Kapitel 4: Rechte und Pflichten der Mitarbeiter – Allgemeines 4.1 Wünsche zum Dienstplan

4.2 Urlaubsantrag

4.3 Krankmeldung

4.6 Hygiene/ Desinfektion

4.7 Dienstkleidung

4.8 Pflegematerial

Kapitel 5: Rechte und Pflichten der Mitarbeiter – Pflege und Begleitung der Bewohner 5.1 Dienstbeginn und -ende

5.2 Tagesablauf und Mahlzeiten

5.3 Pflegemaßnahmen durchführen

5.4 Pflegedokumentation führen

5.5 Notfälle beim Bewohner

Kapitel 6: Regelungen zu speziellen Leistungen und Ensatzarten 6.1 Betreuung nach § 87 b SGB XI

6.2 Soziale Betreuung Gruppenangebote

6.3 Soziale Betreuung Einzelangebote

6.4 Kontaktpflege mit Angehörigen

6.5 Kommunikation mit Ärzten und Therapeuten

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26.02

Anhang 2 Dokumentenliste des Qualitätshandbuchs Pflegeheim Mondlicht Diese Übersicht ist ein Beispiel für eine Dokumentenliste im Qualitätshandbuch. Das Beispiel zeigt auch, welche Dokumente das Qualitätshandbuch eines Pflegeheimes enthalten sollte – erhebt jedoch keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Doku Nr.

Titel

0a

Prozesslandkarte

0b

Übersicht aller Dokumente (identisch mit Explorer)

0c

Regelliste

Doku 01

Pflegeleitbild

Doku 02

Pflegekonzept

Doku 03

Organigramm

Doku 04

Funktionsbeschreibung Pflegedienstleitung

Doku 05

Funktionsbeschreibung Pflegekräfte

Doku 06

Funktionsbeschreibung Betreuungskräfte

Doku 07

Funktionsbeschreibung Tutor / Mentor

Doku 08

Funktionsbeschreibung Hygienebeauftragter

Doku 09

Beschreibung des QM-Systems

Doku 10

Übersicht über die zu führenden Nachweise und Aufzeichnungen

Doku 11 – 20

Pflegestandards inklusive alle auf das Pflegeheim angepassten Expertenstandards

Doku 21

Checkliste zur Organisation des Einzugs neuer Bewohner

Doku 22

Checkliste Eingewöhnung neuer Bewohner

Doku 23

Abschied von verstorbenen Bewohnern

Doku 24

Checkliste Bewohner verstirbt – Organisatorisches

Doku 25

Vorlage Heimvertrag

Doku 26

Formular Einverständniserklärung zur Wunddokumentation

Doku 27

Formular Entbindung von der Schweigepflicht

Doku 28

Formular Bankeinzug

Doku 29

Formular Freiheitsbeschränkung Beauftragung durch Bewohner oder Angehörige

Doku 30

Ablaufbeschreibung Pflegevisite

Doku 31

Vorlage Terminplan Pflegevisiten

Doku 32

Leitfaden und Protokollvorlage Pflegevisite

Doku 33

Formular Beschwerdeerfassung

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26.02

Doku Nr.

Titel

Doku 34

Protokollvorlage Dienst- und Fallbesprechungen

Doku 35

Vorlage Arbeitsvertrag

Doku 36

Checkliste Mitarbeiter-Gespräch

Doku 37

Checkliste Einstellungsunterlagen

Doku 38

Formular Hepatitis B Immunisierung

Doku 39

Formular Belehrung über Schweigepflicht

Doku 40

Checkliste Einarbeitung

Doku 41

Checkliste Inhalt Personalakte

Doku 42

Vorlage Fortbildungsplan

Doku 43

Formular Nachweis über interne Fortbildung

Doku 44

Formular Urlaubsantrag

Doku 45

Checkliste Ausscheiden von Mitarbeitern

Doku 46

Hygienekonzept

Doku 47

Vorlage Desinfektionsplan mit Erläuterungen

Doku 48

Befragungsbogen Bewohner

Doku 49

Ablaufbeschreibung Internes Audit

Doku 50

Auditterminplan

Doku 51

Leitfaden und Protokollvorlage internes Audit

Doku 52

Begleitung und Pflege Sterbender

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26.02

Anhang 3 Qualitätshandbuch Pflegeheim Mondlicht: Auszug aus der Regelliste Nr.

Titel

Inhalt

Was braucht man dazu?

Ziel der Regelung

2.1

Neue Mitarbeiter auswählen und einstellen

Über den Ablauf des Bewerbungsverfahrens und die Einstellung entscheidet grundsätzlich die Heimleitung. In Einzelfällen delegiert sie die Einstellung, z. B. bei Aushilfen.

Doku 37: Checkliste Einstellungsunterlagen

Vor Unterschreiben des Arbeitsvertrags muss der neue Mitarbeiter alle Unterlagen vorgelegt haben. So werden (böse) Überraschungen vermieden.

Im Dokument 37 sind alle Unterlagen aufgelistet, die vom Mitarbeiter zur Einstellung vorzulegen sind. 2.2

Neue Mitarbeiter einarbeiten

Jeder neue Mitarbeiter (auch geringfügig Beschäftige.) wird nach der Einarbeitungs-Checkliste eingearbeitet. Die Checkliste wird für den neuen Mitarbeiter von seinem zukünftigen Vorgesetzten geprüft und ggf. ergänzt. Jeder neue Mitarbeiter erhält einen geeigneten Mitarbeiter als Mentor für die Zeit der Einarbeitung. Der zukünftige Vorgesetzte benennt den Mentor der Einarbeitung. Jeder neue Mitarbeiter erhält eine Funktionsbeschreibung

Durch die Einarbeitung lernt der neue Mitarbeiter Arbeitsabläufe, Strukturen, Kollegen und Bewohner kennen. Doku 39: Er fühlt sich willkommen Formular Belehrung über und baut Vertrauen auf. Schweigepflicht Das Pflegeheim erfährt während der Einarbei… tung von Kenntnissen und ggf. auch von Wissenslücken des neuen Mitarbeiters. Doku 40: Checkliste Einarbeitung

Die praktische Einarbeitung ist i.d.R. nach 10 Arbeitstagen abgeschlossen. … 2.7

Ausscheiden Beim Ausscheiden von Mitarbeitern von wird für die Rückgabe aller ausgehänMitarbeitern digten Unterlagen, Schlüssel, Sachausstattung etc. gesorgt. Damit nichts vergessen wird, muss die Checkliste ausgefüllt werden. Nach Erledigung wird die Checkliste in der Personalakte des Mitarbeiters abgelegt.

Doku 45: Checkliste Ausscheiden von Mitarbeitern

Durch die Checkliste wird nichts Wichtiges vergessen. Das Risiko gerichtlicher Auseinandersetzungen wird verringert.

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Anhang 4 Geforderte Unterlagen gemäß QPR und Fundstellen im Qualitätshandbuch (QHB) bzw. im Pflegeheim Mondlicht Diese Übersicht hilft bei einer MDK-Prüfung, alle Dokumente und Nachweise, die die Prüfer sehen wollen, schnell zu finden. Diese Übersicht ist als Muster für alle stationären Pflegeeinrichtungen gedacht und orientiert sich zu diesem Zweck am vorgeschlagenen Qualitätshandbuch für das Pflegeheim Mondlicht (siehe Anhang 1, 2 und 3). Ist Ihr Qualitätshandbuch anders gegliedert, müssen Sie die Inhalte der Spalte „Fundstelle im QHB“ entsprechend anpassen. Auch die Einträge in der Spalte „Fundstelle in der internen Ablage“ sind nur beispielhaft ausgefüllt und müssen für Ihre Pflegeeinrichtung angepasst werden.

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1.6

1.7.

1.9

1.5 – 1.9

Anzahl Bewohner je Pflegestufe und Anzahl PEA (nach Wohnbereichen)

Aufstellung der Bewohner mit Diagnosen von a) Wachkoma bis j) MRSA

Pflegefachliche Schwerpunkte (z. B. im Einrichtungskonzept beschrieben)

Versorgungsvertrag Dieser wird zu den Fragen 1.5 bis 1.9 verglichen

Liste mit Zusatzleistungen nach 1.10 § 88 SGB XI

1.5

Liste der vorgehaltenen und belegten Plätze und Art der Plätze (Art der Einrichtung und Versorgungssituation)

Kann – ggf. Liste mit Zusatzleistungen, – ggf. Teil des Heimvertrags

Kann

Nein

Nein

Nein

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Anforderung QPR

–

Regel 1.1 und Doku 02

–

–

–

Muss

Ggf. Versorgungsvertrag, wenn dort der Schwerpunkt vereinbart ist.

Muss

Muss

Muss

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Ordner „Verträge“

Ordner „Verträge“

Abrechnungssoftware

Abrechnungssoftware

Abrechnungssoftware

Fundstelle in der internen Ablage

Damit sind Ihre Verträge mit Kassen gemeint. Die Bewohner-Listen werden mit dem Versorgungsvertrag verglichen!

Einrichtungskonzept = gesamtes Qualitätshandbuch sowie Einrichtungsflyer und Homepage

Anmerkungen

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26.02

Muss

Nein

Aufgaben in der Pflege, Haus- 3.1 wirtschaft und sozialen Betreuung sind geregelt! Organisationsstruktur ist geregelt! (Organigramm und Stellenbeschreibungen für: • Pflegefachkräfte • Krankenpflegehelfer • Altenpflegehelfer • Hauswirts. Kräfte • Soziale Betreuung • QB 5.1 • Betreuungskräfte 8.8 d) 87b

Qualifikation der PDL

3.3

Muss

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Mitwirkung der Bewohner bei 2.2 c) Gestaltung der Gemeinschafts- T 52 räume

Anforderung QPR

Nein

FU´s 04-08

Doku 03 Organigramm Das Organigramm muss den QB zeigen, siehe 5.1

Doku 02 „Konzeption des Pflegeheims“

Muss

Muss Nachweise sind unterschriebene Stellenbeschreibungen, die jeweils in der Personalakte eines MA hinterlegt ist.

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Personalakte der PDL

Fundstelle in der internen Ablage

• Ausbildungsnachweis, • Arbeitsvertrag wg. Sozialvers.-pflicht • Nachweis der Weiterbildung zur PDL • Nachweise zur Berufserfahrung; Arbeitszeugnisse

Organigramm und Stellenbeschreibungen werden als Beispiele genannt. In der FU für die Pflegefachkraft muss stehen, dass sie für die Planung, Organ. Und Bewertung der Pflege verantwortlich ist!

Die MDK Prüfer müssen auch die Bewohner dazu befragen!

Anmerkungen

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26.02

Doku 04 – 08 Könnte Sollte Funktions• in einem beschreib. Pflegekonzept beschrieben sein • Stellenbeschreibung für Pflegefachkraft

4.1 a)

4.2 e)

Frage zur Bezugspflege: „Verantwortlichkeit für Planung, Durchführung … der Pflege als Aufgabe der Pflegefachkraft geregelt“?

Dienstbesprechungen

Sollte Dokument, in dem beschrieben ist: wann findet DB statt, wie oft, wer muss teilnehmen, Protokoll wird von PDL unterschrieben etc.

Nein

3.8

Sollte Regel 4.5 und Doku 34

Nein

Muss Dienstbesprechungen müssen dokumentiert werden

Muss

Muss

Aufstellung aller Mitarbeiter inkl. ihrer Qualifikation und den vereinbarten Wochenstunden

Nein

Nein

3.6

Qualifikation der stellvr. PDL

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Anforderung QPR Anmerkungen

Es gibt keinerlei Erläuterung, wie dieser Punkt geprüft wird bzw. nachgewiesen werden soll.

Es müssen regelmäßige Besprechungen stattfinden! Mit Protokollen weisen Sie die Bespr. nach. Protokolle in einem Ordner Papier oder PC „Dienstbesprechungen“ sammeln. Empfehlung: für Dienstbesprechungen eine schriftliche Regelung fürs QHB erstellen. Protokolle von Dienstbesprechungen sind Nachweisdokumente

Hier sollten Angaben in Köpfen und in Vollzeitstellen umgerechnet enthalten sein.

Handbuchdokument oder Dienstpläne

Im PC

Personalakte Ausbildungsnachweis, der stellvr. PDL Arbeitsvertrag wg. Sozialvers.pflicht

Fundstelle in der internen Ablage

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26.02

Sollte Checklisten zur Anleitung oder Pflegevisite

Sollte Ggf. Doku zur Erstellung von Dienstplänen

Nein

4.4

4.5

Dienstpläne

Adäquate Personaleinsatzplanung Ist 24h eine Pflegefachkraft anwesend?

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Fachliche Anleitung von unge- 4.3 lernten Mitarbeitern

Anforderung QPR

Muss

Regel 1.2

Dienstpläne als Nachweis, dass 24 Std eine Pflegefachkraft anwesend ist

Muss Ausgefüllte Checklisten

Checkliste Anleitung oder Checkliste Mitarbeiterbezogene Pflegevisite

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR? Anmerkungen

Dienstpläne im Büro der PDL

Ordner Dienst- Dienstpläne müssen aufbepläne im Büro wahrt werden. der PDL Die Pläne für vergangene Zeiträume sind Nachweisdokumente. Es wird empfohlen, für das Erstellen des Dienstplans eine schriftliche Regelung zu erstellen und ins QHB aufzunehmen.

in den Mitarbeiterakten

Fundstelle in der internen Ablage

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26.02

Sollte Organigramm enthält einen „QB“ und/oder es gibt Stellenbeschreibung für QB Sollte – es wird empfohlen im Pflegekonzept die Umsetzung der ExSt zu beschreiben oder als Pflegestandards zu formulieren Sollte

Nein

Werden die Expertenstandards 5.2 umgesetzt?

5.3

5.4

Vermeidung von Kontrakturen

Aktuelle Handzeichenliste Jeder MA muss eindeutig einem Hz zugeordnet werden können!

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

5.1 Ist die Verantwortung für QM der Leitungsebene zugeordnet und wird die Verantwortung von dieser Person wahrgenommen?

Anforderung QPR

FO Handzeichenliste

Muss

Im Ordner „Mitarbeiter“

Ordner Fortbildungen oder Ordner Arbeitsgruppen oder Ordner Expertenstandards im Büro der PDL

Muss Doku 02, Pflegekonzept oder Doku 11 – 20 Pflegestandards

Muss

Gefordert ist, dass eine Person auf Leitungsebene die Verantwortung für das QM hat.

Personalakte des QB Das QHB insgesamt weist nach, dass QM durchgeführt wird!

Doku 03 Unterschriebene FU Organigramm für einen Mitarbeiter und FU QB auf Leitungsebene in seiner Personalakte

Alte Handzeichenlisten müssen aufbewahrt werden, damit man auch nach dem Ausscheiden eines MA Einträge in der Pflegedoku noch zuordnen kann.

Die Anforderungen ist dieselbe wie bei den ExSt. Es sind auch „Handreichungen für Mitarbeiter“ möglich.

Nachweise können sein: Teilnehmerlisten von Fortbildungen oder DB, in denen der ExSt vorgestellt wurde oder Protokolle von AG´s in denen die Umsetzung im eigenen Heim erarbeitet wurde

Anmerkungen

Fundstelle in der internen Ablage

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

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26.02

Sollte Ein VorgabeDokument fordert die QPR nicht.

Nein

5.6 T 32

MA-Schulungen in Erster-Hilfe und Notfallmaßnahmen

Bearbeitung von Beschwerden 5.7 T 50

Hygiene hier – Räume

6.1 T 53

Sollte in einem Vorgabedokument festgelegt werden

5.5

Konzept zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter

Muss

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Anforderung QPR

Nein

Räume

Im Ordner Beschwerden sollten Dokumentationen von Beschwerden aufbewahrt werden.

Siehe Regel 1.6 und Regel 1.7

Nein

Nachweise über die Schulungen im Ordner „Schulungen“ oder „EHSchulungen“

Muss Siehe Regel 2.4: „Fortbildungsplanung“

Muss

Ausgefüllte Checklisten in den Personalakten

Fundstelle in der internen Ablage

Siehe Muss Regel 2.2 und Nachweis durch ausDoku 40 gefüllte Checklisten

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Alle Räume werden angesehen im Hinblick auf Sauberkeit, Ordnung und Geruch

Es muss keine schriftliche Regelung zum Umgang mit Beschwerden geben und es muss kein Formular zur Beschwerdeerfassung geben.

Spätestens alle 2 Jahre müssen die MA geschult werden.

Die Inhalte des Konz. sind vorgegeben: Ziele der Einarbeitung, Zeitraum, Inhalte, unterschiedl. Inhalte je nach Qualifikation, Ansprechpartner, Beurteilung Die Umsetzung des Konzeptes muss nachgewiesen werden.

Anmerkungen

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26.02

7.1 T 57

Speiseplan lesbar

Nein

Nein

Regel 4.6

6.4

Umgang mit MRSA

Muss: Text, der die in der QPR aufgelisteten Empfehlungen enthält

Siehe Sollte Regel 2.6 Die MA sollten wissen, dass sie Anspruch auf die Arbeitsmittel haben

6.3

Arbeitshilfen /Schutz für Mitarbeiter

ja

Muss: Nachweis über Schulung der Mitarbeiter

Speisenpläne

Ordner: „FobiNachweise“

Räume ansehen

Desinfektionsmittel zeigen

Protokolle von Dienstbesprechungen und Fortbildungen

Siehe Regel 4.6

Muss

Fundstelle in der internen Ablage

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Muss: a) Hygieneplan b) VA /Text zu Reinigung kontaminierter Gegenstände c) VA/Text zu Desinfektion u. Umgang mit Sterilgut

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

6.2 Hygienemanagement • Hygieneplan und VA‘s sind den MA bekannt? • Umsetzung von Hygieneplan und VA wird regelmäßig geprüft • Erforderliche Desinfektionsmittel sind vorhanden

Anforderung QPR

Es müssen ausreichend Handschuhe, Händedesinfektionsmittel und Schutzkleidung in jedem Wohnbereich zur Verfügung stehen.

Es muss nachgewiesen werden, ob und wie die VA‘s und der Hygieneplan den Mitarbeitern bekannt gemacht wurden – durch Protokolle von Besprech. oder von Schulungen. Es muss nachgewiesen werden, dass die Umsetzung der Regelungen intern geprüft wird. In der QPR heißt es „durch Protokolle“.

Anmerkungen

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Regel 1.1 und Doku 02

Muss Konzept des Pflegeheims

7.5 8.1

Essensräume angenehm, ruhige Atmospäre

Gibt es soziale BetreuungsAngebote: Gruppenangebot Einzelangebot Kontakt zu Gemeinde Kontakt zu Angehörigen T 45

T 42 T 43 T 44

Nein

Nein

7.4

Spezielle Speisenangebote bei Schluckstörung und Diabetes Nein ggf. im Text zur Tagesstruktur enthalten

ggf. Text zur Tagesstruktur

Nein

7.3 T 54

Zeitpunkt der Hauptmahlzeit

Nein

Ja durch Aushänge, Einladungen etc.

Nein Qualitätshandbuch und Ordner mit „Soziale Angebote“

Speisenpläne

Speisenpläne

ja

?

Speisenpläne

Fundstelle in der internen Ablage

ja

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

7.2 T 55, 56, 58 T 41,

Nein

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Gutes Speisenangebot

Anforderung QPR

Gruppenangebote: mind. an 5 von 7 Tagen Einzelangebote: mind. an 3 von 7 Tagen regelmäßiger Kontakt zu Vereinen, Kirchen und Gruppen vor Ort. Einbeziehen der Angehörige regelmäßig versuchen.

Räume werden während einer Mahlzeit besichtigt

Abstände zwischen letzter Mahlzeit abends und erster Mahlzeit morgens

Die Bewohner sollten in einem Zeitfenster von 90 Min. wählen können, wann sie die Hauptmahlzeit essen wollen.

• Diätkost wird angeboten, wenn nötig • Speisenangebot für Demente • Darbietung angemessen • Portionen nach Wunsch der Bewohner

Anmerkungen

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26.02

8.2

Angebote sozialer Betreuung bekannt gemacht?

Nein

8.4

8.5

8.6

Soziale Betreuung durch festangestellte Mitarbeiter?

Hat der „Betreuer“ für gerontopsych. beeinträchtigte Menschen spezielle Kenntnisse?

Stellenumfang gesamt für soziale Betreuung (ohne § 87 b)

Nein

Nein

Muss Konzeption

Sind die Angebote der sozia8.3 len Betreuung bedarfsgerecht? T 46

Nein

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Anforderung QPR

Nein

Nein

Nein

Regeln 6.1 – 6.4

Nein

Siehe Frage 3.8

Muss Fobi-Nachweise

Muss Stellenbeschreibung und Arbeitsvertrag der MA Organigramm

Nein

Muss Aushänge, Info-Briefe

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Personalakte oder Ordner „Fortbildungen“

In Frage 3.8 muss eine Liste aller Mitarbeiter vorgelegt werden. Darin sind die MA in der soz. Betreuung gesondert auszuweisen.

Es müssen Fortbildungen oder Schulungen z. B. in Validation, Biografie- u. Erinnerungsarbeit u. ä. nachgewiesen werden.

Antwort ist aus Frage 3.8 auch ersichtlich! Liste der Mitarbeiter

Unklar: Was ist hier mit festangestellt gemeint? Auch ein geringfügig Beschäftigter ist ein Festangestellter!

Personalakte

Qualitätshandbuch

spezifische Angebote für besondere Gruppen: kultur-, religions-, geschlechts-, altersspezifisch

Frage ist doppelt, da in 8.1 die Nachweise schon gezeigt werden müssen

Anmerkungen

Qualitätshandbuch

Fundstelle in der internen Ablage

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26.02

8.8 a

8.8 b

8.8 c

Alle Stellen besetzt?

Haben die Betreuungskräfte die erforderliche Qualifikation?

Haben alle Betreuungskräfte im letzten Jahr mind. 2 FobiTage absolviert?

Anforderungen für Betreuungskräfte nach § 87 b erfüllt? QPR Nr. 8.8

8.7

Zuschläge für Leistungen nach § 87 b SGB XI vereinbart?

Kann

Kann

Nein

Nein

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Anforderung QPR

Doku 06 Stellenbeschreibung für Betreuungskräfte

Doku 06 Stellenbeschreibung für Betreuungskräfte

Nein

Nein

Personalakten

Personalakten

Muss Fobi-Nachweis

Fundstelle in der internen Ablage

Muss Qualifikationsnachweise der Betreuungskräfte

Vergütungsvereinbarung und Liste nach 3.8

Versorgungsvertrag und Vergütungsvereinbarung

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Im Jahr, wo die Qualifikation erworben wurde, braucht man keine 2 Tage Fobi.

• 5 Tage Orientierungspraktikum • 100 h Basiskurs • 2 Wochen Praktikum im Pflegeheim • 60 h Aufbaukurs Laut „BetreuungskräfteRichtlinie“

Alle Stellen lt. Vergütungsvereinbarung müssen besetzt sein

Unklar ist, wieso hier nach einem Stellenumfang gefragt wird.

Siehe Frage 1.5 bis 1.9, wo auch der Versorgungsvertrag angesehen wird.

Anmerkungen

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26.02

8.9 T 47 T 48

8.10

Eingewöhnung der Bewohner: Gibt es Hilfestellung? Anpassung der Hilfestellung bei Bedarf?

Aussagen zur Sterbebegleitung

Muss

Muss: Konzeption zur Eingewöhnung

Siehe oben

Fundstelle Vorgabe-Dokuin der QPR ment gefordert von QPR?

Ist sicher, dass die Betreuungs- 8.8 d kräfte nicht Grund- u. Behandlungspflege durchführen?

Anforderung QPR

Nein, nur Prüfung der Konzeption oder Befragung der Bewohner

Das Pflegeheim hält sich an die Vorgabe. Der Prüfer muss hier nachweisen, wenn dies nicht der Fall ist.

Regel 5.3 und nein Doku 52

Regel 3.3 und Doku 22 Eingewöhnung des Bewohners

Doku 06 Stellenbeschreibung für Betreuungskräfte

Fundstelle im Nachweis QM-Handbuch Dokument Mondlicht gefordert von QPR?

Qualitätshandbuch

Qualitätshandbuch

Fundstelle in der internen Ablage

Es muss einen Text geben, der mind. enthält: Es werden Absprachen mit dem Bewohner getroffen über Wünsche zur letzten Lebensphase und zum Verfahren nach dem Tod, Vermittlung von weiteren Hilfen wie Hospizdienst

Hier muss m.E. der Prüfer nachweisen, falls die Betreuungskräfte doch regelmäßig in der Pflege eingesetzt werden. Durch Beobachtung und ggf. Einträge in der Pflegedoku bei den geprüften Bewohnern der Stichprobe

Anmerkungen

Anhang 5 Übersicht geforderter Unterlagen nach DIN ISO 9000:2008, Erläuterungen dazu und Fundstellen im Qualitätshandbuch Pflegeheim Mondlicht. Zu den folgenden Themen muss es verbindlich und schriftlich festgelegte Verfahren geben, d. h. Vorgabe-Dokumente im Qualitätshandbuch: Inhalt – Was ist gemeint?

Fundstelle im Qualitätshandbuch von Pflegeheim Mondlicht (siehe Anhang 1,2 und 3)

Es muss vorgegeben sein: 1. Lenkung • wie das Qualitätshandbuch aufgebaut ist, von Dokumenten • wer QM-Dokumente erstellt, • wer QM-Dokumente freigibt, • wie QM-Dokumente den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden, • wer für die Vernichtung ungültiger QMDokumente sorgt

Regel 1.10 Verantwortung für Qualitätshandbuch

Es muss im QHB vorgegeben sein: 2. Lenkung • welche Aufzeichnungen es gibt, von Aufzeichnungen • wer sie aufbewahrt, • wo und wie lange sie aufbewahrt werden, • wer ggf. eine Kopie bekommt.

Doku 10 Übersicht über die zu führenden Nachweise und Aufzeichnungen

Von der DIN ISO geforderte VorgabeDokumente:

Und Doku 09 Beschreibung des QMSystems

3. Internes Audit

Im Qualitätshandbuch muss vorgegeben sein, Doku 49, 50, 51 Regel zu internen Audits müssten zusätzlich ins Qualitätswer interne Audits durchführt, wie oft, mit handbuch aufgenommen werden welchen Unterlagen und mit welchem Ziel.

4. Lenkung fehlerhafter Produkte

Im Qualitätshandbuch muss vorgegeben sein, wie fehlerhafte Produkte erkannt werden, d. h. wie falsche Dienstleistungen erkannt werden: durch Pflegevisiten, Beschwerdemanagement und interne Besprechungen.

Regel 1.3 und 1.8 Pflegevisiten und Regel 1.6 und 1.7 Beschwerden bearbeiten und auswerten Regel 1.4 Interne Besprechungen leiten

5. KorrekturIm Qualitätshandbuch muss vorgegeben sein, Regel 1.1 Pflegekonzept. Hier ist u. a. maßnahmen welche Instrumente zur Planung von Korrek- die Pflegeplanung Inhalt. Regel 1.3 Pflegevisiten turmaßnahmen zur Verfügung stehen. Regel 1.6 und 1.7 Beschwerden bearbeiten und auswerten Regel 1.4 Interne Besprechungen leiten 6. Vorbeugungs- Im Qualitätshandbuch muss vorgegeben sein, Regel 1.1 Pflegekonzept. Hier wird maßnahmen was getan wird, um Fehler zu vermeiden. u.a. die Pflegeplanung beschrieben. Regel 1.4 Interne Besprechungen dienen dem Info-Austausch aller Pflegekräfte und damit der Vorbeugung. Weiterhin sind Pflegevisiten (Regel 1.3) auch ein Vorbeugungsinstrument.

171 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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26.02

Als Nachweis dafür, dass die eigenen internen Vorgaben auch umgesetzt werden, muss ein Pflegeheim Aufzeichnungen (d. h. Nachweisdokumente) führen. Und zwar Nachweise zu folgenden Themen: Inhalt Von der DIN ISO geforderte Aufzeichnungen zu den Themen:

Fundstelle im Pflegeheim

1. Managementbewertung

Es muss schriftlich nachgewiesen werden, Dazu gehören: • Protokolle interner Audits, dass das QM-System regelmäßig auf • schriftliche Auswertung von Befraseine Funktionsfähigkeit und Zielerreigungen der Bewohner, chung hin geprüft wird • Schriftliche Auswertungen von Pflegevisiten • Schriftliche Auswertungen von Beschwerden

2. Ausbildung, Schulung

Es muss nachgewiesen werden, dass geforderte Qualifikationen vorliegen und geforderte Schulungen durchgeführt wurden.

• Fortbildungspläne vergangener Zeiträume • Fortbildungsnachweise in den Personalakten

3. Planung der Produktrealisierung, Bewertung der Kundenanforderungen

Hier ist nachzuweisen, dass und wie die Pflege und sonstige Leistungen geplant werden. Dabei muss auch nachgewiesen werden, dass und wie die Anforderungen der Kunden, d. h. der Bewohner erfasst werden.

• Protokolle von Erstgesprächen, • Pflegeplanungen für einzelne Bewohner • Protokolle von Pflegevisiten • Protokolle von Treffen des Heimbeirats

4. Produktentwicklung

Konzepte für neue Dienstleistungen Mit Produktentwicklung sind in Pflegeheimen die Entwicklung neuer Dienstleistungen gemeint, z. B. das Angebot von „Zusätzlichen Betreuungsleistungen nach § 45 b SGB XI“.

5. Beurteilung der Lieferanten

Vor Bestellung von Waren, die im Pflegeheim eingesetzt werden, muss das Pflegeheim prüfen, ob der Lieferant gute Produkte liefert und zuverlässig ist. Dies sind z. B. Möbelhersteller, Menülieferanten und Firmen für Pflegematerial.

Nachweise können hier sein: • Rahmenverträge mit Möbelfirmen, Sanitätshäusern, Apotheken etc. • Vergleich der Angebote verschiedener möglicher Lieferanten

6. Validierung der Dienstleistungserbringung

Mit Validierung ist gemeint, dass geprüft wird, ob mit dem geplanten Handeln das angestrebte Ziel erreicht wird. Die regelmäßige Evaluierung der Pflegeplanung ist das wichtigste Instrument zur Validierung in der stationären Pflege.

Nachweise sind vor allem die Pflegeplanungsblätter der einzelnen Bewohner, aus denen die regelmäßige Evaluierung hervorgeht, sowie Protokolle von Pflegevisiten

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Inhalt Von der DIN ISO geforderte Aufzeichnungen zu den Themen:

Fundstelle im Pflegeheim

7. Kennzeichnung Es muss jederzeit nachvollziehbar sein, und Rückverfolg- wer wann welche Dienstleistung erbracht barkeit hat.

Pflegedokumentation, Handzeichenliste, abgezeichnete Dienstpläne für vergangene Zeiträume

8. Eigentum des Kunden

Heimverträge Jeder Heimvertrag muss einen Abschnitt zum Umgang mit dem Eigentum des Bewohners enthalten.

Es muss aufgezeigt werden, mit welchem Eigentum des Bewohners die Mitarbeiter des Pflegeheimes in Berührung kommen und wie dieses Eigentum vor Schäden geschützt wird.

9. Planung, Durchführung und Ergebnisse von Audits

Terminpläne für Audits Protokolle von durchgeführten internen Audits.

10. Prüfmittel, Überwachung und Messung

Prüfmittel werden zur Messung und Prü- • Protokolle von Prüfungen der fung von Medizinprodukten eingesetzt, benutzten Medizinprodukte, z. B. wie z. B. Blutzuckermessgeräte. Neben Blutdruckmessgeräte, ThermomeMedizinprodukten sind weitere Prüfmittel ter, Waagen in Pflegeheimen: • Protokolle von Prüfungen des • der leere Fragebogen für Bewohner Kundenbefragungsbogens • leere Checkliste für Pflegevisiten. • Protokolle von Prüfungen des Ablaufs der Pflegevisiten

11. Lenkung fehlerhafter Produkte

Alle Maßnahmen, die das Pflegeheim zur • Ausgefüllte Formulare zur ErfasLenkung fehlerhafter Produkte geplant sung von Beschwerden aus denen hat und entsprechend in Vorgabehervorgeht, welche Maßnahmen Dokumenten schriftlich festgehalten hat, jeweils ergriffen wurden müssen durch Aufzeichnungen nachge- • Pflegevisitenprotokolle, wiesen werden. • Auswertung von Bewohnerbefragungen und daraufhin ergriffene Maßnahmen zur Verbesserung von festgestellten Schwächen

12. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen

Alle Maßnahmen, die das Pflegeheim für Korrektur- und Vorbeugung hat und entsprechend in Vorgabe-Dokumenten schriftlich festhalten hat, muss er durch Aufzeichnungen nachweisen.

• Pflegeplanungsblätter in den Pflegedokumentationen • Dokumentationen von Erstgesprächen • Pflegevisitenprotokolle • Protokolle von internen Besprechungen • Ausgefüllte Formulare zur Erfassung von Beschwerden aus denen hervorgeht, welche Maßnahmen jeweils ergriffen wurden

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Anhang 6 Abkürzungsverzeichnis AWO DIN ISO 9000 ff. DNQP DRK DPWV EFQM FU Fobi GKV Spitzenverband MA MDK MDS MGU PDL PTVS QB QHB QM QPR QZ TQM VA VO

Arbeiterwohlfahrt Deutsches Institut für Normung, International Organization for Standardization Deutsches Netzwerk für Qualität in der Pflege Deutsches Rotes Kreuz Deutscher Paritätischer Wohlfahrtsverband European Foundation for Quality Management Funktionsbeschreibung Fortbildung Spitzenverband Bund der Pflegekassen nach § 53 SGB XI Mitarbeiter Medizinischer Dienst der Krankenkassen Medizinischer Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen e.V. (Der MDS ist der Dachverband der örtlichen MDKen) Mitgeltende Unterlagen Pflegedienstleitung Pflege-Transparenzvereinbarung stationär Qualitätsbeauftragter Qualitätshandbuch Qualitätsmanagement Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes über die Prüfung der in Pflegeeinrichtungen erbrachten Leistungen und deren Qualität nach § 114 SGB X (QualitätsprüfungsRichtlinie) Qualitätszirkel Total Quality Management Verfahrensanweisung Verordnung

Literatur Beuth Verlag: Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen (DIN EN ISO 9001:2008); Dreisprachige Fassung EN ISO 9001:2008, Ausgabedatum: 2008-12 Klein, Markus: Qualitätsmanagement in der Caritas und Vorschlag für ein EDV-gestütztes QM-Handbuch für den Orts-Caritasverband Gladbeck, Abschlussarbeit 2011 Langer, Schulz von Thun, Tausch: Sich verständlich ausdrücken, Reinhardt Verlag, 7. Auflage, München 2002 MDS und GKV-Spitzenverband: Qualitätsprüfungs-Richtlinie, MDK Anleitung, Transparenzvereinbarung, „Grundlagen der Qualitätsprüfungen nach § 114 ff SGB XI in der stationären Pflege“, Herausgeber und Autoren identisch, Stand: 2014 Die Broschüre kann von der Homepage heruntergeladen werden www.mds-ev.de Reimann, Grit: Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008 Lösungen zur praktischen Umsetzung, Beuth Verlag GmbH, 1. Auflage 2011 Schneider, Wolf: Deutsch für Profis, 10. Auflage April 2001, Wilhelm Goldmann Verlag München Stenkamp, Ursel: Einführung ISO 9000 ff., Herausgeber: Agentur für Erwachsenen- und Weiterbildung, Januar 2009

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Die Autorin Elisabeth Baum-Wetzel www.baum-wetzel.de; [email protected] 1989 – 1994 Studium der Volkswirtschaftslehre sozialwissenschaftlicher Richtung, Universität zu Köln, Abschluss: Diplom Volkswirtin 1995 – 2001 Referentin für Pflegedienste beim Bundesverband des Arbeiter-Samariter-Bund Deutschland e.V. 2001 – 2007 Koordinatorin für Qualitätsmanagement im Generalsekretariat des Malteser Hilfsdienst e.V. 2002 Ausbildung zur Qualitätsauditorin TÜV 2005 – 2007 Aufbau-Studium Personalentwicklung, TU Kaiserslautern, Abschluss: Master of Arts 2008 – 2012 Geschäftsführerin des Bundesverbandes Häusliche Kinderkrankenpflege seit 2013 freiberufliche Unternehmensberaterin

175 Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen · Elisabeth Baum-Wetzel © Vincentz Network GmbH & Co. KG, Hannover 2015 · ISBN: 978-3-86630-410-9

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