ИСО 9000+ИСО 14000+ ИСО2006 2 8-10

Citation preview

О  ДОКУМЕНТАХ

ПОСРЕДНИЧЕСТВО К А К  И Н С Т Р У М Е Н Т  М Е Н Е Д Ж М Е Н Т А :

Посредничество, в  контексте  стандарта ИСО  10003, представляет  собой услугу  по  оказанию конфликтующим сторонам  помощи в достижении  согласия. Посредничество  может быть успешным  только в  том случае,  если стороны  готовы  решить проблему  совместными усилиями  и если они уполномочены заключить соглашение об  урегулировании конфликта. Автор статьи,  специалист Национального института  стандартов Нидерландов  (NEN) С. вам дер  Минне (Steven  van  der Minne) полагает,  что три стандарта  ИСО  станут инструментом  для организаций, предлагающих  свои услуги  в  качестве посредника.

ИСО  разрабатывает  три  стандарта,  которые  образуют  всеобъемлющую  систему  менеджмента  жалоб  потребителей: ИСО  1000I  «Менеджмент качества.  Удовлетворенность  потребителей.  Руководящие  указания  по  кодексу  поведения»  (Quality  management  —  Customer  satisfaction  —  Guidelines  for  codes  of conduct)  в  настоящее  время  находится  на  стадии  рабочего  проекта; ИСО  10002:2004  «Менеджмент  качества.  Удовлетворенность  потребителей.  Руководящие указания  по  работе  с  жалобами»  (Quality  management  —  Customer  satisfaction  —  Guidelines  for complaints  handling)', ИСО  10003  «Менеджмент качества.  Удовлетворенность  потребителей.  Руководящие  указания  по  разрешению спорных  вопросов  с  потребителями» (Quality  management  —  Customer satisfaction  —  Guidelines for  external  customer  disputes  resolution)  в  настоящее  время  находится  на стадии  проекта  комитета. Перечисленные  стандарты  предлагают  лучшую  международную  практику  кодекса  поведения,  рассмотрения  жалоб  и  работы  с  ними,  а  также  разрешения  спорных  вопросов.  Цель их  создания  —  обеспечить  основы  бенчмаркинга,  способствуя  тем  самым  развитию бизнеса организаций  и  их  потребителей  в  условиях  постоянно  растущего  рынка,  не  имеющего  границ,  а  зачастую  «виртуального». Все  три  стандарта  разрабатываются  Подкомитетом  3  «Вспомогательные  методы» ИСО/ТК  176.  Предварительно  проблема  менеджмента  жалоб  изучалась  рабочей  группой  по защите  интересов  потребителей  на  глобальном  рынке,  действующей  в  составе  Комитета ИСО  по  политике  в  области  потребления  (ISO/COPOLCO). Эти  стандарты  образуют  комплексную  структуру,  которая  должна  обеспечивать  более полное  удовлетворение  потребителей,  предотвращая  возникающие  проблемы  (ИСО  10001), регулируя  претензии  (ИСО  10002)  и  разрешая  разногласия  (ИСО  10003).  С  их  введением будет  сформирована  полномасштабная  система  урегулирования  претензий  потребителей  — иными  словами,  речь  идет  о посредничестве.

Что  такое посредничество? Что  делать,  если  потребитель  недоволен  продукцией или  услугой,  а  процесс  урегулирования  претензий  не  дал  удовлетворительных  результатов? Стандарт  ИСО  10003  будет  содержать  руководящие  указания  касательно  посредничества, осуществляемого  внешней  независимой  «третьей  стороной»,  в  случаях,  если  претензии  нельзя урегулировать  в  рамках  организации  путем  использования  стандарта  ИСО  10002.  В  нем также  будут  даны  методические  указания  по  разным  формам  урегулирования  разногласий —  от  содействия  в  проведении  переговоров  до  арбитража. Разработчики  стандартов  вполне  осознают  тот  факт,  что  во  многих странах  постановление суда  является  единственным законным  основанием  для  окончательного  урегулирования разногласий.  Поэтому  в  настоящей  статье  основное  внимание  уделено  той  форме  разрешения спорных  моментов,  когда  конфликтующие  стороны  находят  выход  из  положения с  помощью независимой  стороны. Процесс  посредничества  представляет  собой  инструмент,  призванный  помогать организациям  разрешать  самые  разные  конфликты, возникающие  как  при  разработке  стандартов, так  и  при  их  применении.  Для  решения  этой  задачи  Национальный  институт  стандартов Нидерландов  (NEN) в  начале  2005  г.  создал  посредническую  службу. В  отличие  от  судебных  разбирательств,  которые  требуют  значительных  затрат  времени и средств,  посредничество  дает  возможность  в  короткие  сроки  найти  решение,  обеспечивающее  экономию  и  конфиденциальность  и  не  ставящее  под  угрозу деловые  отношения. Любая  вовлеченная  в  спор  сторона  желает  разрешить его  как  можно  скорее.  Нормальные, деловые  взаимоотношения между  сторонами  во  много  раз  предпочтительнее  судебных  разбирательств.  Последние  часто  ведут  к  необходимости  принятия  судебного  решения,  которое  не

всегда  устраивает  спорящих.  Поэтому  все  чаще  стороны прибегают  к  иной  форме  урегулирования конфликтов —  посредничеству. Посредничество  определяется  как  «процесс,  при  котором  конфликтующие  стороны  прибегают  к  помощи  беспристрастного  посредника, лишенного  полномочий принимать  за  них  какое-либо  решение,  использующего  определенные  процедуры,  методы  и  навыки,  призванные  содействовать  урегулированию  разногласии  путем  соглашения, 1 достигаемого  в  ходе  переговоров  без  участия  суда» . Почти  при  каждом  споре  можно  найти решение,  приемлемое  для  всех.  Проблема  в  том,  что  конфликтующие  стороны зачастую  его  просто  не  видят.  Поиск такого  решения  и  возлагается  на  посредника. Посредник  не  принимает  ничьей позиции.  Он  помогает  найти решение,  устраивающее  всех  участников  спора.  Вот почему  растущее  число  деловых  и  личных  споров  с  помощью  посредничества  разрешается  мирным  путем. Основным  преимуществом  такого  подхода яапястся  то,  что  при нем  не  страдают  взаимоотношения  сторон, в  то  время  как  при судебном  разбирательстве  это  вполне  может  произойти.

Посредничество  или суд? Каковы  преимущества  посредничества  по  сравнению с судебным  процессом?  Посредничество  представляет  собой более  оперативную и  недорогую  альтернативу,  когда  решение  формируется и  принимается  участниками спора.  В этом случае  существует  возможность  принятия  творческих  решений  с  сохранением  взаимоотношений между  сторонами, Например,  в  некоторых  странах  10% стоимости  строительных  проектов  резервируется  на  неизбежные  судебные  разбирательства.  Помимо  затрат  такие тяжбы  отнимают  много  времени  и  могут  длиться  несколько  лет.  В  то  время  как  процесс посредничества  занимает  в  среднем  менее  20  часов  в течение трех  месяцев.  Если  бы  только  половину  судебных дел  удавалось  решить при помощи  посредничества, затраты значительно бы  сократились, ход  реализации  проектов ускорился, а  стороны  продолжали бы  взаимодействовать  друг  с  другом. Кроме  того,  посредничество обеспечивает  конфиденциальность,  поэтому  конфликт  не  освещается  в  средствах массовой  информации,  поскольк\  обнародование  может усугубить  ситуацию.  При  посредничестве не  существует  понятия  прецедента,  как  это  бытует  в  судебной  практике, поэтому  стороны,  при  наличии соответствующих  полномочий,  могут  вести  переговоры,  не  опасаясь  возникновения проблем  в  будущем,  если  одна  из  сторон  пойдет  на уступки или  сдаст  позиции  по  каким-то  вопросам. Существуют  две  основные  характеристики  посредничества:  добровольность  и  конфиденциальность. Стороны  нельзя принудить  к  участию  в  процессе.  С  самого  начала  они  договариваются  с  посредником  о  соблюдении конфиденциальности  и  о  том,  что  постараются  урегулировать  разногласия с  его помощью. Посредничество  —  это  неофициальный  и  гибкий  процесс,  предполагающий  активное  участие  сторон.  Посредник побуждает  их  как  можно  точнее  выразить  свою  позицию, разъяснить  ситуацию,  свои  заботы,  нужды  и  интересы. Стороны  самостоятельно  принимают  решение  о  том,  как

уладить  разногласия,  без  нажима  со  стороны  посредника. Посредник  всего  лишь  помогает  им  найти  решение,  беспроигрышный  вариант,  при  котором  все  стороны  выигрывают.  Итоговый  результат  фиксируется  в  соглашении. Основные  харакгеристики  посредника —  независимость и  нейтральность.  Он  должен  быть  обучен  вести  процесс посредничества. Каждая  из  сторон  может  назначить  собственного  посредника.  Стороны  могут  также  обратиться  к  своей  национальной посреднической  организации  (например,  в  Нидерландах  это  NEN)  для  получения  списка  официально  зарегистрированных  посредников.

Характеристики деятельности посреднической организации Характеристики  деятельности  посреднической  организации  приводятся  по  публикациям  Нидерландского  института посредничества  (NMI)2. г*  Предлагаемые  услуги Посредник  оказывает  содействие  в  качестве  независимого  эксперта  в  процессе,  при  котором  две  или  более  сторон  пытаются  добиться  совместного  урегулирования  разногласий  путем  переюворов. Ir-  Качества Посредник  должен  уметь  самостоятельно  вести  переговоры.  Для  этого  ему  нужно  иметь  достаточный  опыт,  соответствующие  личные  качества,  знания,  интерактивные  и иные  навыки  общения,  а  шкже  профессионально  относиться  к  своим  обязанностям.

г  Опыт Посредник  должен  иметь  достаточный  жизненный, общественный  и  практический  опыт,  чтобы  адекватно  оценить  характер  конфликта. >г  Личные  качества Посредник  должен  проявлять: Ц  уравновешенность; •  гибкость; •  творческие  способности; •  позитивный  настрой; •  способность  справляться с  напряженными и  конфликтными  ситуациями  и  умение  поставить  их  под  контроль. **-  Знания Посредник  должен: Ц  знать  способы  общения  между  людьми,  вовлеченными в  конфликт; •  иметь  общее  представление  о  посредничестве  при возникновении  конфликта; |  владеть  разными  методами  ведения  переговоров  (например.  Гарвардским методом,  при  котором  сторонам не  приходится  ничем  жертвовать): Ц  знать  условия  (в  отношении  сторон  и  самого посредника),  которые  должны  быть  выполнены  до  начала  процесса  посредничества. г-  Способности Посредник  должен  уметь: Ц  прояснить для  участвующих  сторон  их  общие  интересы и  (или) обязанности,  и  подчеркнуть  различия  в  их  восприятии;

О  ДОКУМЕНТАХ

ев  удается  достичь  консенсуса,  однако  в  глубине  могут |  помочь  сторонам  успешно  вести  переговоры  и  найти остаться  затаенные  конфликты.  Если  сюроны  перестают  обвыход  из  тупиковых  ситуаций; щаться  друг  с другом  и  тормозят  процесс,  то  он  может  остаЦ  определить  и  (или)  выявить  очередные  задачи  и  (или) новиться,  тогда  как  «тайм-аут»  с  посредником,  который  по«скрытые  намерения»; могает  сторонам  перегруппировать проблемы  и  найти  обЩ  распознать  случаи  злоупотребления  посредничеством; щий  подход  к  их  решению,  может  обеспечить  дальнейшее Н  распознать  информацию,  которую  следует  считать  конразвитие  процесса. фиденциальной,  даже  если  она  не  была  прямо  определеКонфликты  могут  также  возникать  и  в  связи  с  применена  как  таковая; нием  стандартов.  Например,  регулярно  возникают  разноглаВ  обеспечить  сбалансированное  урегулирование  разногласия,  связанные  со  стандартами  ИСО  серии  9000.  Однако  восий  так,  чтобы  все  стороны  имели  равные  возможности семь  принципов  менеджмента  качества  могут  стать  основой для  участия  в  процессе  посредничества; для  взаимного  согласия  в  зависимости  от  их  практического |  определить,  нужно  или н ет  вмешаться в переговорный применения. процесс  между  сторонами; Что  касается  стандартов  на  продукцию,  то  по-разному •  ускорить  процесс  посредничества  и обеспечить  его ведемогут  истолковываться  содержащиеся  в  них  требования,  моние. жет  отсутствовать  четкое  представление  о  том,  выполнила Посредническая деятельность NEN сторона  установленные  требования  или  нет,  возникать  неВ  начале  2004  г.  NEN  организовал  собственную  посреддопонимание  относительно  применения  дополнительных ническую  службу.  В то  время  как  стандарт  ИСО  10003  охватребований  или  рекомендаций  и  т.п.  В  большинстве  случаев тывает  несколько  форм  урегулирования  разногласий,  но стороны  садятся  за  стол  переговоров  и  спокойно  обсуждают только  с  потребителями,  NEN  уделяет  внимание  как  посложившееся  положение.  Однако  при  высоких  ставках  и средничеству  в  целом,  так  и  конфликтам,  относящимся в  силу  довлеющих  обстоятельств  могут  возобладать  эмоции, к  вопросам  стандартизации. и  тогда  посредник  принимает  на  себя  роль  «пожарного». Что  касается  процесса  разработки  стандартов,  услуги, При  некоторых  конфликтах  бывает  трудно  вести  перегопредлагаемые  NEN,  распространяются  на  реализацию  соглаворы,  даже  если  стороны  стараются  общаться  должным  обсительных  процедур  и  проведение  переговоров,  по  не  на  все разом.  Позиции  в  отношении  того,  что  следует  предпринять формы  окончательных,  обязательных  для  исполнения  решеи  как  это  воспринимать  по  сравнению  с  заданным  ориентиний.  Главное  то,  что  право  принятия  решения  полностью ром,  могут  настолько  расходиться,  что  принять решение  быпредоставлено  сторонам. вает  крайне  трудно.  Этого,  как  правило,  не  бывает  при  конПроцесс  начинается  с  того,  что  стороны  уточняют  свои фликте  двух  сторон,  поскольку  они  прекрасно  знают  масштапретензии,  делают  заявления,  приводят  возражения,  контрбы  проблемы.  Но если  речь  идет  о сторонах, представляющих аргументы  и  т.п.  Зачастую  под  очевидной  причиной  спора более  широкие  интересы,  при  ограниченных  полномочиях  на скрываются  глубинные  страхи,  тревоги,  нужды  и ожидания. ведение  переговоров,  может  возникнув  потребность  в  доПосле  того,  как  стороны  выявят  и  поймут  лежащие  в  осностижении  общего  решения,  удовлетворяющего  всю  цепочку ве  разногласий  проблемы,  они  смогут  сформулировать свои поставщиков  и  потребителей.  Чем  больше  заинтересованных интересы  и  начать  переговоры.  В  ходе  этого  процесса  NEN сторон  придерживаются  общего  мнения,  тем  легче  пользоваться  ориентиром  в  качестве  основы  для  достижения  согласохраняет  нейтралитет  и  не  берет  на  себя  ответственности за  исход  переговоров. сия  при  переговорах.  В таком  случае  какая-нибудь программа Между  стандартизацией  и  посредничеством  существует стандартизации  может  предложить  решение  посредством нечто  общее  и  помимо  стандарта  ИСО  10003.  Как  при  разпринятия  стандарта,  хотя  более  вероятен  не  такой  «строгий» работке  стандартов, так  и  при  посредничестве  организация вариант,  например, принятие технических  условий  или  межпо  стандартизации,  например  NEN,  сохраняет  нейтралитет. дународного соглашения. Она  не  проявляет  интереса  к  исходу  переговоров.  Кроме Затраты,  связанные  с  посредничеством,  состоят  из  возтого,  такой  национальный институт,  как  NEN  должен  быть награждения  посреднику  и  его  помощникам  (при  их  налинезависимым  в  обоих  случаях.  Он  не чии)  и  дополнительных  расходов может  быть  привлечен  какой-либо (например,  аренда  помещения  для стороной  к  принятию  решений,  когда проведения  заседании,  транспортные в  исходе  конфликта  заинтересованы расходы  и  стоимость  проживания). другие  лица.  В  любом  случае  NEN Поскольку  посредники  лично  не стремится  к  консенсусу,  способствуя заинтересованы  в  конечном  резульдостижению  общих  целей  и  делая  актате,  их  вознаграждение  не  зависит цент  на  общих  подходах. от  достигнутого  решения.  Конфликтующие  стороны  оплачивают  расхоП осредничество ды  на  равных  основаниях,  если  нет и стандартизация других  договоренностей.  Помимо В  процессе  разработки  стандартов этою  каждая  сторона  несет  свои на  карту  ставятся  многие  интересы. собственные  расходы. Некоторые  из  них  могут  оказаться  несовместимыми.  В  большинстве  случа-