SASI Chenelière éducation : santé, assistance et soins infirmiers. Compétence 5 Relation aidante. Guide d'apprentissage de l'élève. [5] 9782765042198

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CHENELIÈRE ÉDUCATION Santé, assistance et soins infirmiers

Compétence 5 Relation aidante Guide d’apprentissage de l’élève

Claude Pelletier Monique Plouffe

CHENELIÈRE ÉDUCATION Santé, assistance et soins infirmiers

Compétence 5

Guide d’apprentissage de l’élève

Claude Pelletier B. sc., Inf., enseignante au CFP Rimouski-Neigette

Monique Plouffe DEC Techniques de travail social, enseignante au CFP L’Émergence

SASI chenelière éducation Compétence 5 • Relation aidante Guide d’apprentissage de l’élève

Claude Pelletier Monique Plouffe © 2013 Chenelière Éducation inc. Édition : Isabel Rusin Coordination : Ginette Gratton Révision : Ginette Gratton Correction d’épreuves : Danielle Maire Conception graphique : Josée Brunelle Infographie : Claude Bergeron Conception de la couverture : Josée Brunelle Recherche iconographique : Marie-Renée Buczkowski et Marie-Chantal Laforge Impression : TC Imprimeries Transcontinental

Remerciements Pour leur précieux travail de consultation, l’Éditeur tient à remercier : Nadine Bussières, enseignante SASI, Centre de formation professionnelle Charlotte-Tassé, C.S. Marie-Victorin Maryse Fecteau, enseignante SASI, Centre de formation professionnelle Vision 20 20, C.S. des Bois-Francs Ginette Fontaine, conseillère pédagogique, Centre de formation professionnelle de la Haute-Gaspésie, C.S. des Chic-Chocs Chantal Sauriol, enseignante SASI, Centre de formation professionnelle Performance Plus, C.S. de la Rivière-du-Nord Pour son travail de révision scientifique, réalisé avec rigueur et expertise, l’Éditeur tient à remercier : Margot Phaneuf, inf., Ph.D. L’Éditeur tient également à remercier les entreprises et les organismes qui l’ont autorisé à utiliser leur documentation à des fins pédagogiques.

Dans cet ouvrage, le féminin est utilisé comme représentant des deux sexes, sans discrimination à l’égard des hommes et des femmes, et dans le seul but d’alléger le texte.

Des marques de commerce sont mentionnées ou illustrées dans cet ouvrage. L’Éditeur tient à préciser qu’il n’a reçu aucun revenu ni avantage conséquemment à la présence de ces marques. Celles-ci sont reproduites à la demande de l’auteur en vue d’appuyer le propos pédagogique ou scientifique de l’ouvrage.

La pharmacologie évolue continuellement. La recherche et le développement produisent des traitements et des pharmacothérapies qui perfectionnent constamment la médecine et ses applications. Nous présentons au lecteur le contenu du présent ouvrage à titre informatif uniquement. Il ne saurait constituer un avis médical. Il incombe au médecin traitant et non à cet ouvrage de déterminer la posologie et le traitement appropriés de chaque patient en particulier. Nous recommandons également de lire attentivement la notice du fabricant de chaque médicament pour vérifier la posologie recommandée, la méthode et la durée d’administration, ainsi que les contre-indications.

TOUS DROITS RÉSERVÉS. Toute reproduction du présent ouvrage, en totalité ou en partie, par tous les moyens présentement connus ou à être découverts, est interdite sans l’autorisation préalable de Chenelière Éducation inc. Toute utilisation non expressément autorisée constitue une contrefaçon pouvant donner lieu à une poursuite en justice contre l’individu ou l’établissement qui effectue la reproduction non autorisée. ISBN 978-2-7650-4219-8 Dépôt légal : 2e trimestre 2013 Bibliothèque et Archives nationales du Québec Bibliothèque et Archives Canada Imprimé au Canada 3 4 5 6 7 ITIB 21 20 19 18 17

Les cas présentés dans les mises en situation de cet ouvrage sont fictifs. Toute ressemblance avec des personnes existantes ou ayant déjà existé n’est que pure coïncidence. Chenelière Éducation, les auteurs et leurs collaborateurs se dégagent de toute responsabilité concernant toute réclamation ou condamnation passée, présente ou future, de quelque nature que ce soit, relative à tout dommage, à tout incident – spécial, punitif ou exemplaire –, y compris de façon non limitative, à toute perte économique ou à tout préjudice corporel ou matériel découlant d’une négligence, et à toute violation ou usurpation de tout droit, titre, intérêt de propriété intellectuelle résultant ou pouvant résulter de tout contenu, texte, photographie ou des produits ou services mentionnés dans cet ouvrage.

Aperçu du programme d’études .............................. V Organisation du guide d’apprentissage................... VII Entrée en matière ..................................................... X Préalables ................................................................ XI

1

Situation clinique.......................................................

2

Section 1 Les bases de la communication ........ 3 1.1 Le processus de communication......................... 5 1.2 Les facteurs qui influent sur la communication..... 6 1.3 Les attitudes essentielles à la communication..... 7 Activités ............................................................ 9 1.4 Les habiletés essentielles à la communication.... 9 1.5 Les valeurs qui influencent nos choix et nos actions ......................................................... 9 Activités ............................................................ 10

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25

Situation clinique....................................................... 26 Section 1

CHAPITRE 1 La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire..........................................................

Section 2 La personne qui a besoin d’aide........ 2.1 Les dimensions de la personne et ses besoins .... 2.1.1 Les 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson ....................................... 2.1.2 La pyramide de Maslow et les cycles de la vie... 2.2 La personne en période de maladie..................... 2.2.1 Les cinq phases de la maladie....................... 2.2.2 Les effets de l’hospitalisation......................... 2.3 L’état émotif de la personne................................ 2.3.1 Les indicateurs de l’état émotif...................... Activités ............................................................ 2.3.2 Les mécanismes de défense ......................... Synthèse ................................................................... Situation clinique (suite) ............................................

CHAPITRE 2 La communication au cœur de la relation aidante .....

11 12 12 13 14 14 15 17 19 20 22 23 24

Les moyens de communication verbale .............................................. 1.1 Les types de question ......................................... Activités ............................................................ 1.2 L’écoute active ................................................... 1.2.1 Les techniques d’écoute active ...................... Activités ............................................................

27 28 30 30 31 33

Section 2

Les moyens de communication non verbale........................................ 2.1 Le regard............................................................ 2.2 L’expression faciale ............................................ Activités ............................................................ 2.3 Le toucher .......................................................... 2.4 La gestuelle ........................................................ Activités ............................................................ 2.5 La distance ......................................................... 2.6 Le silence ........................................................... Activités ............................................................ Situation clinique (suite) ............................................

36 38 38 39 39 40 41 41 42 43 44

Section 3

La communication relationnelle adéquate ........................................... 3.1 Les critères d’efficacité de la communication verbale ............................................................... 3.1.1 Les bons mots ............................................. 3.1.2 Le ton de la voix........................................... 3.1.3 Le bon débit ................................................ 3.1.4 Le bon sujet................................................. 3.1.5 Le bon moment............................................ 3.1.6 Utiliser un interprète au besoin ...................... 3.2 Les pièges de la communication non verbale...... Activités ............................................................ Synthèse ................................................................... Situation clinique (suite) ............................................

TABLE DES MATIÈRES

45 46 46 46 46 47 47 47 48 49 50 52

III

Table des matières

Table des matières

CHAPITRE 3 Établir une relation aidante ..........................

53

Table des matières

Situation clinique....................................................... 54 Section 1 La relation aidante ............................ 1.1 La relation professionnelle.................................. 1.2 Les phases de la relation aidante........................ Situation clinique (suite) ............................................

55 56 57 60

Section 2

La création d’un climat de confiance...................................... 2.1 Comment établir une relation de confiance ......... Activités ............................................................ 2.2 Le rôle de l’infirmière auxiliaire dans une situation de crise.......................................... 2.2.1 Les formes de violence ................................. 2.2.2 La crise suicidaire ........................................ 2.3 Les interventions de l’infirmière auxiliaire en situation de conflit ......................................... Activités ............................................................ Section 3 Les comportements à éviter.............. 3.1 Les comportements verbaux à éviter................... 3.2 Les attitudes à éviter .......................................... Activités ............................................................ Synthèse ................................................................... Situation clinique (suite) ............................................

61 61 66 67 67 70 72 73 75 75 77 78 80 82

CHAPITRE 4 Les défis de la relation aidante .......................

83

Situation clinique.......................................................... 84 Section 1

La communication avec un client aphasique.......................................... 1.1 Les caractéristiques du client aphasique............. 1.2 Comment communiquer avec un client aphasique........................................................... Activités ............................................................

85 86 87 89

Section 2

La communication avec un client non voyant......................................... 2.1 Les caractéristiques du client non voyant............ 2.2 Comment communiquer avec un client non voyant.......................................................... Activités ............................................................

90 91 91 93

Section 3

La communication avec un client malentendant .................................... 94 3.1 Les caractéristiques du client malentendant ....... 94 3.2 Comment communiquer avec un client malentendant ..................................................... 95 Activités ............................................................ 98 Synthèse ................................................................... 99 Situation clinique (suite) ............................................ 101 Annexe...................................................................... 102 Glossaire-index ........................................................ 103 Médiagraphie ........................................................... 105 Sources .................................................................... 106

IV

TABLE DES MATIÈRES

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Aperçu du programme d’études

Aperçu du programme d’études La compétence 5, Relation aidante, traduite en situation Énoncé de la compétence Établir une relation aidante. Éléments de la compétence • • • •

Adopter une attitude d’ouverture à l’autre. Apprécier des indicateurs de l’état émotif d’une personne. Manifester du respect et de l’empathie envers une personne. Prendre conscience de ses forces et de ses limites relativement à sa façon d’établir une relation avec autrui.

Conditions d’encadrement • Privilégier les échanges d’opinions entre les élèves et permettre à toutes et à tous de s’exprimer. • Motiver les élèves à entreprendre les activités proposées. • Permettre aux élèves d’avoir une vue juste et objective de la relation aidante. • Soumettre des cas représentatifs du milieu du travail. • Établir des liens entre la compétence en communication dans une situation de travail et la relation aidante. • Assurer la disponibilité d’un document à remplir à titre de rapport. Plan de mise en situation

Critères de participation

Phase d’information ● S’informer sur les émotions ressenties par des personnes malades. ● S’informer sur la relation entre l’infirmière et l’infirmier auxiliaires et la personne malade. ● S’informer sur les habiletés et les attitudes nécessaires à l’établissement et au maintien d’une relation aidante.

Phase d’information ● Recueillir de l’information sur l’ensemble des sujets indiqués.

Phase de réalisation ● Discuter de l’information recueillie et de sa perception de la relation aidante. ● Participer à des jeux de rôles portant sur des situations de communication avec la clientèle. ● Identifier des habiletés nécessaires à l’établissement et au maintien d’une relation aidante. ● Identifier des attitudes nécessaires à l’établissement et au maintien d’une relation aidante. ● Informer la personne malade des soins qui lui seront donnés.

Phase de réalisation ● Participer aux jeux de rôles proposés. ● Utiliser les mots et le ton qui conviennent en situation de communication avec une personne malade. ● Énumérer des émotions éprouvées dans un contexte de relation aidante. ● Reconnaître l’importance de faire preuve de discrétion et d’honorer ses engagements. ● Reconnaître l’importance de se montrer disponible.

Phase de synthèse ● Reconnaître ses forces et ses limites en matière de relation aidante. ● Évaluer sa capacité à établir une relation aidante.

Phase de synthèse ● Présenter son point de vue sur les situations de communication expérimentées. ● Présenter le résultat de sa réflexion et de son évaluation dans un rapport.

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APERÇU DU PROGRAMME D’ÉTUDES

V

Aperçu du programme d’études

Les compétences

Nos

Durée (heures)

Compétences

1

Situation au regard de la profession et de la formation

30

2

Approche globale de la santé

30

3

Communication au sein d’une équipe de soins

45

4

Procédés de soins d’assistance

5

Relation aidante

30

6

Aspects légal et éthique

30

7

Procédés de soins et système musculosquelettique

45

8

Prévention de l’infection

60

9

Pharmacothérapie

60

10

Soins d’assistance

75

11

Nutrition

30

12

Procédés de soins et systèmes nerveux et sensoriel

60

13

Procédés de soins et système endocrinien

30

14

Systèmes cardiovasculaire et respiratoire

75

15

Procédés de soins et système digestif

60

16

Procédés de soins et systèmes urinaire et reproducteur

60

17

Soins spécifiques

75

18

Approche privilégiée pour la personne présentant des déficits cognitifs

45

19

Approche privilégiée pour la personne en soins palliatifs

30

20

Approche privilégiée pour la personne présentant un problème de santé mentale

45

21

Soins en géronto- gériatrie

22

Premiers secours

30

23

Soins aux personnes présentant des problèmes de santé mentale

75

24

Soins en médecine

120

25

Soins aux personnes en réadaptation physique

120

26

Soins en chirurgie

90

27

Approche privilégiée pour la mère et le nouveau-né

30

28

Soins aux mères et aux nouveau-nés

30

29

Approche privilégiée pour l’enfant, l’adolescente et l’adolescent

30

30

Soins aux enfants, aux adolescentes et aux adolescents

30

31

Soins à une clientèle diversifiée

105

120

105 Durée totale : 1 800 heures

VI

APERÇU DU PROGRAMME D’ÉTUDES

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Organisation du guide d’apprentissage

Organisation du guide d’apprentissage

Le guide d’apprentissage est constitué de chapitres dont le contenu, conforme au programme d’études Santé, assistance et soins infirmiers, favorise le développement des compétences nécessaires à l’infirmière auxiliaire. En ouverture, un sommaire présente la structure globale du chapitre.

Chaque chapitre débute par une situation clinique qui reflète la réalité du milieu de travail de l’infirmière auxiliaire. La situation étudiée évolue à la fin du chapitre, favorisant ainsi l’intégration et l’application des savoirs liés à la compétence, de même que le développement du jugement professionnel.

Le contenu notionnel de chaque chapitre se subdivise en sections numérotées et clairement identifiées, afin de faciliter le repérage et la structuration des connaissances. Un déclencheur ouvre chacune des sections. Il s’agit d’une courte activité qui permet de réactiver certaines connaissances ou d’amorcer la réflexion sur les contenus notionnels à l’étude, tout en suscitant l’intérêt pour les savoirs abordés dans la section. Un encadré Mots-clés contient les termes que les élèves devraient connaître une fois l’étude de la section complétée. Ces termes apparaissent en gras dans le contenu notionnel, là où ils sont définis. Ces définitions sont reprises dans le Glossaire-index, à la fin du guide d’apprentissage. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

ORGANISATION DU GUIDE D’APPRENTISSAGE

VII

Organisation du guide d’apprentissage

De nombreux tableaux et figures facilitent la compréhension et l’apprentissage des contenus notionnels à l’étude.

Les sous-sections sont clairement numérotées pour favoriser le repérage et la structuration des connaissances.

Certains termes complexes ou vus dans une autre compétence apparaissent en bleu dans le texte et sont définis en marge, pour simplifier la lecture de l’élève.

Des activités nombreuses et variées ponctuent les chapitres. Plusieurs de ces activités reflètent des situations courantes en milieu de travail. Elles permettent aux élèves de se familiariser avec la profession d’infirmière auxiliaire, et de développer leur capacité à résoudre des problèmes et à exercer un jugement professionnel.

La synthèse résume, souvent à l’aide de schémas ou de tableaux, l’essentiel des connaissances abordées dans le chapitre.

VIII

ORGANISATION DU GUIDE D’APPRENTISSAGE

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Quoi faire

La rubrique Attention ! présente des éléments importants que l’infirmière auxiliaire doit connaître ou auxquels elle doit porter une attention particulière lors de ses interventions auprès d’un client. Cette rubrique peut également traiter de règles de sécurité, ou rappeler des notions déjà abordées dans le guide d’apprentissage ou dans une autre compétence.

ATTENTION

La rubrique Monde du travail présente des situations où l’infirmière auxiliaire est appelée à collaborer avec d’autres professionnels de la santé. On y définit les responsabilités et rôles respectifs de chacun. On y traite aussi des pratiques particulières ou de la terminologie utilisées en milieu de soins. La rubrique C’est la loi présente des lois et des règlements à respecter dans la pratique quotidienne de l’infirmière auxiliaire. Cette rubrique peut également fournir des précisions relatives aux activités réservées à l’infirmière auxiliaire et au respect de son champ de pratique. La rubrique D’une compétence à l’autre met en évidence les liens entre le contenu présenté et d’autres compétences du programme de formation.

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Organisation du guide d’apprentissage

La rubrique Quoi faire met en évidence certains aspects essentiels de la pratique qui relèvent directement des fonctions de l’infirmière auxiliaire.

Monde du travail

C’est la loi

D’une compétence à l’autre

ORGANISATION DU GUIDE D’APPRENTISSAGE

IX

Entrée en matière Qu’est-ce que la relation aidante ?

Entrée en matière

La relation aidante est une communication thérapeutique qui va plus loin qu’une simple conversation. Cette communication est thérapeutique, car durant une relation aidante, l’infirmière auxiliaire s’occupe des émotions et des besoins de son client. La relation aidante comprend différentes étapes et techniques qui amènent le client à exprimer ce qu’il vit, à prendre conscience de ses problèmes et à voir comment il peut y faire face. L’établissement d’un lien de confiance est essentiel pour réaliser une relation aidante. Quand utilise-t-on la relation aidante ? Dans la pratique de l’infirmière auxiliaire, la relation aidante est omniprésente. Pendant qu’elle donne des soins, l’infirmière auxiliaire écoute attentivement ce que dit son client et elle identifie les émotions qu’il vit. Elle aide aussi son client à exprimer ses besoins et à prendre conscience de ses ressources tout en restant dans le cadre d’une relation professionnelle. Pourquoi utiliser la relation aidante ? L’infirmière auxiliaire utilise la relation aidante lorsqu’elle perçoit que son client en a besoin. Elle établit donc une relation aidante avec un client qui vit des émotions difficiles, par exemple après l’annonce d’un cancer ou la perte d’un être cher. L’infirmière auxiliaire peut aussi aider un client qui éprouve de l’anxiété avant une chirurgie, de la colère à la suite d’une longue attente, etc. La relation aidante s’installe graduellement entre l’infirmière auxiliaire et son client et elle continue jusqu’à ce que le client trouve une solution à son problème ou se sente mieux. L’infirmière auxiliaire travaille en collaboration et elle doit parfois diriger un client vers un autre professionnel de la santé si elle est incapable de venir en aide à son client.

X

ENTRÉE EN MATIÈRE

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Préalables

L’approche holistique et les besoins fondamentaux de la personne

Préalables

Depuis le début de sa formation d’infirmière auxiliaire, l’élève a abordé des notions préalables à l’étude de la compétence 5, Relation aidante. Un rappel de certaines notions lui permettra d’établir des liens entre les différentes compétences de son programme d’études. L’élève comprendra davantage le rôle que joue l’infirmière auxiliaire dans son travail en ce qui concerne les besoins du client, son état émotif et la façon de lui venir en aide. C2

La compétence 2, Approche globale de la santé, propose une approche holistique de la personne. On présente celle-ci dans tous ses aspects : physique, psychologique, social, spirituel et culturel. Dans cette compétence, les besoins fondamentaux de la personne sont abordés selon divers modèles de soins infirmiers, dont les 14 besoins de Virginia Henderson et la pyramide de Maslow. Chaque modèle propose une vision globale de la personne. L’approche globale de la santé présente les attitudes et les comportements divers qui permettent d’humaniser les soins. Ces attitudes et ces comportements que doit démontrer l’infirmière auxiliaire correspondent aux attitudes et aux habiletés essentielles qui vont l’aider à établir une relation aidante.

Le processus de communication et les éléments qui influent sur la communication

C3

La compétence 3, Communication au sein d’une équipe de soins, présente le processus de communication formé par l’émetteur, le récepteur, le message et la rétroaction. Ce processus permet de comprendre ce qu’est une communication efficace. Lorsque l’infirmière auxiliaire établit une relation aidante, elle doit bien maîtriser ce processus. En effet, elle doit connaître les éléments qui influent sur la communication afin de réussir à communiquer adéquatement avec son client dans le but de l’aider.

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PRÉALABLES

XI

ACTIVITÉS Nommez les 14 besoins fondamentaux de la personne selon Virginia Henderson.

2

Nommez deux attitudes de l’infirmière auxiliaire qui sont favorables à l’humanisation des soins.

3

Donnez une courte définition de chacun des éléments présents dans le processus de communication.

4

Nommez trois facteurs qui influent sur la communication.

Préalables

1

XII

PRÉALABLES

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CHAPITRE

1

La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire Sommaire Situation clinique ................................

2

Section 1 Les bases de la communication......................

3

Section 2 La personne qui a besoin d’aide........................................ 11

Synthèse ................................................. 23 Situation clinique (suite) ................. 24

1

Situation clinique Thomas, un bébé de 6 mois Situation clinique

Thomas est un bébé de 6 mois. Il a été hospitalisé et le pédiatre a découvert qu’il souffre de plusieurs symptômes du syndrome du bébé secoué. Le pédiatre soupçonne que l’un des parents de Thomas lui inflige de mauvais traitements. Le syndrome du bébé secoué survient lorsqu’un jeune enfant est tenu par le tronc, les épaules ou les extrémités et est secoué violemment. Cela entraîne des dommages irréversibles au cerveau du bébé.

1

Vous êtes l’infirmière auxiliaire de Thomas pour la journée. Quels sont vos sentiments en rapport avec le diagnostic de Thomas ?

2

Lorsque les parents de Thomas arrivent dans sa chambre, ils demandent si tout va bien. Ils vous disent que Thomas a été hospitalisé parce qu’il a vomi et qu’il a eu des convulsions (deux symptômes du syndrome du bébé secoué). Comment vous sentez-vous face aux parents ?

3

Dans cette mise en situation, y a- t-il quelque chose qui est contraire à l’une de vos valeurs ? Si oui, de quelle valeur s’agit- il ?

4

Discutez de votre réflexion en groupe.

C’est la loi Selon l’article 39 de la Loi sur la protection de la jeunesse, « tout professionnel qui, par la nature même de sa profession, prodigue des soins ou toute autre forme d’assistance à des enfants et qui, dans l’exercice de sa profession, a un motif raisonnable de croire que la sécurité ou le développement d’un enfant est ou peut être considéré comme compromis au sens de l’article 38 ou au sens de l’article 38.1, est tenu de signaler sans délai la situation au directeur ».

2

CHAPITRE 1

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Section

1 Les bases de la communication

Déclencheur Quelle est la couleur de votre personnalité ?

Section 1

Voici un test qui vous permettra de découvrir votre personnalité. Dans le tableau 1, on a groupé des qualités afin de mettre en évidence les différents traits de la personnalité. Dans chaque rangée du tableau, choisissez le groupe de qualités qui vous définit le mieux ou celui qui vous ressemble le plus. Vous devez inscrire : • 4 points à côté du groupe de mots qui vous définit le mieux ; • 3 points à côté du groupe de mots qui vous définit un peu moins bien ; • 2 points à côté du groupe de mots qui vous définit encore un peu moins bien ; • 1 point à côté du groupe de mots qui vous définit le moins bien. TABLEAU 1

ORANGE

Les groupes de qualités Points

OR

Points

BLEU

Points

VERT

Active Opportuniste Spontanée

Protectrice Traditionnelle Responsable

Authentique Conciliante Compatissante

Polyvalente Inventive Compétente

Compétitive Fougueuse Influente

Pratique Raisonnable Fiable

Unique en son genre Empathique Communicative

Curieuse Créative Experte

Réaliste Ouverte Aventureuse

Fidèle Conservatrice Organisée

Dévouée Chaleureuse Poétique

Cérébrale Chercheuse Ingénieuse

Téméraire Impulsive Amusante

Soucieuse Méthodique Coopérative

Tendre Inspirante Théâtrale

Déterminée Complexe Posée

Enthousiaste Courageuse Habile

Ordonnée Conventionnelle Attentive

Enjouée Affectueuse Sympathique

Philosophe Rationnelle Personne qui a des principes

Total

Total

Total

Total

Points

Additionnez ensuite les points de chaque colonne et inscrivez le total. Chaque colonne est associée à une couleur. La colonne où le total de points est le plus élevé indique votre couleur dominante. Celle-ci correspond à certaines caractéristiques en fonction de différentes catégories. Vous trouverez les caractéristiques de votre couleur dominante dans le tableau 2, à la page suivante. Votre couleur dominante est :

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La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

3

TABLEAU 2

Les caractéristiques des couleurs

Section 1

Catégories

OR

BLEU

VERT

ORANGE

Vous êtes appréciée pour :

La fiabilité

L’écoute

La découverte de nouveautés

Le plaisir et la prise de risques

Vous êtes stressée par :

Le manque d’ordre

Le sentiment d’être superficielle

Le sentiment d’être inadéquate

Les contraintes

Votre plus grande qualité :

Responsable

Loyale

Objective

Courageuse

Votre caractéristique dominante :

Une bonne préparation

L’authenticité

L’ingéniosité

Le talent et le savoir-faire

Au travail, vous êtes :

Organisatrice

Pacificatrice

Pratique

Dynamique

Vous recherchez :

La sécurité

L’amour et l’acceptation

La connaissance et la clarté

La liberté

Votre fierté est :

La fiabilité

L’empathie

La compétence

Produire une impression choc

Votre spécialité est :

L’accomplissement et les résultats

Les gens

La recherche et la conception

L’entrepreneuriat

Vous êtes valorisée par :

L’appréciation des autres

L’acceptation des autres

Le fait que les autres vous croient sage

L’atteinte de résultats visibles

Pour prendre une décision, vous vous fiez à :

L’autorité et la tradition

L’intuition et les sentiments

Les faits et la logique

Les impulsions

Source : Adaptation de Don Lowry, Les vraies couleurs, 1998 (adapté par Michel Lafortune).

4

1

Qu’avez- vous appris sur vous en faisant ce test ?

2

Avez-vous des caractéristiques auxquelles vous ne vous attendiez pas ?

3

Parmi ces caractéristiques, lesquelles vont vous aider à communiquer avec les clients ?

4

Discutez de vos découvertes avec le groupe.

CHAPITRE 1

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La communication est un outil essentiel pour l’infirmière auxiliaire. À chacune de ses interventions, elle doit communiquer. Il est donc important qu’elle soit attentive à sa façon de communiquer afin de s’assurer d’être bien comprise par son client. De plus, durant sa pratique, l’infirmière auxiliaire doit à tout moment s’adapter à la façon de communiquer de son client. Cela lui permet d’établir une bonne communication et un lien de confiance avec son client.

1.1 Le processus de communication

FIGURE 1

Section 1

La communication avec les autres personnes est un besoin fondamental pour l’être humain. Communiquer efficacement n’est pas facile. Pour y arriver, l’infirmière auxiliaire doit prêter une attention particulière au message qu’elle transmet afin qu’il soit le plus clair possible. Pour bien comprendre le processus de communication, observez la figure 1. Le processus de communication Canal Moyen utilisé pour transmettre le message Message Idée, opinion ou information transmise

J’ai mal au cœur, est-ce que vous pouvez me donner un médicament ?

Oui, bien sûr, le médecin t’en a prescrit un.

Émetteur

Récepteur

La personne qui transmet le message

La personne qui reçoit le message

Rétroaction Réponse au message Canal Moyen utilisé pour transmettre la réponse

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La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

5

Tous les éléments de la figure 1 (voir la page précédente) font partie de la communication efficace. La communication est aussi un partage d’information, de pensées et de sentiments entre deux personnes. C’est un processus complexe qui implique différentes parties de notre être : ce qu’on est, ce qu’on dit, ce qu’on ressent et ce qu’on laisse voir aux autres. Communiquer efficacement avec un client, c’est lui montrer qu’on le trouve important et qu’on respecte son droit d’être informé.

C’est la loi Section 1

Le code de déontologie de l’Ordre des infirmières et infirmiers auxiliaires du Québec (OIIAQ) stipule à l’article 3.03.03 que, « en plus des avis et des conseils, le membre doit fournir à son client les explications nécessaires à la compréhension et à l’appréciation des services qu’il lui rend et ce, dans les limites de sa compétence ».

D’une compétence à l’autre Le processus de communication est abordé plus en détail dans la compétence 3, Communication au sein d’une équipe de soins.

1.2 Les facteurs qui influent sur la communication Lorsqu’elle communique, l’infirmière auxiliaire tient compte de différents facteurs. Ces facteurs se divisent en deux catégories : les facteurs liés à la personne et les facteurs liés au contexte. Il est important de connaître ces facteurs, car certains peuvent nuire à la communication et empêcher les messages d’être bien compris. Cela peut par la suite causer des malentendus. La figure 2 présente les principaux facteurs qui influent sur la communication. FIGURE 2

Les principaux facteurs qui influent sur la communication Les facteurs liés à la personne

Âge Connaissances Culture Éducation Expériences de vie Instruction Religion Rôle social Sexe Valeurs Les facteurs liés au contexte (émotif ou environnemental) Capacité d’attention de l’émetteur et du récepteur État de fatigue de l’émetteur et du récepteur État émotif de l’émetteur et du récepteur Relation qui existe entre l’émetteur et le récepteur Lieu où se déroule la conversation Nombre de personnes présentes pendant la conversation Ambiance qui règne durant la conversation

6

CHAPITRE 1

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Lorsqu’elle entre en relation avec un client, l’infirmière auxiliaire doit s’assurer de ne pas être influencée par ces facteurs. Si elle ne peut éviter d’être influencée, elle doit au moins être consciente de cette influence. Voici un exemple de facteur lié à la personne : dans certaines cultures, se plaindre lorsqu’on a de la douleur est mal vu. Ainsi, le client souffre sans dire un mot. Dans un tel cas, l’infirmière auxiliaire doit être attentive au moindre signe qui indique que le client est souffrant. Ces signes peuvent être des plaintes ou de petits cris (« aïe ») lorsque le client se déplace.

Section 1

L’infirmière auxiliaire doit tenir compte de chacun des facteurs de la figure 2 pour s’assurer de bien comprendre la douleur, le vécu, les paroles ou les plaintes du client. Cela lui permet de savoir comment aborder son client et quels mots utiliser afin de s’adapter à ce client. De plus, l’infirmière auxiliaire doit fréquemment vérifier avec le client si elle comprend bien son message et s’il a bien compris ce qu’elle veut lui dire.

D’une compétence à l’autre Les facteurs qui influent sur la communication sont abordés plus en détail dans la compétence 3, Communication au sein d’une équipe de soins.

1.3 Les attitudes essentielles à la communication Chaque personne est unique, et sa façon d’entrer en contact avec les autres est unique aussi. Cependant, il y a des attitudes que l’infirmière auxiliaire doit toujours manifester pour communiquer efficacement dans sa pratique. La figure 3 présente les attitudes essentielles à la communication. FIGURE 3

Les attitudes essentielles à la communication

Authenticité

Congruence

Empathie

Respect

Être sincère et digne de confiance. Être soi-même : demeurer simplement ce qu’on est.

Démontrer de la fiabilité : ce qu’on pense, ce qu’on dit et ce qu’on fait sont en accord.

Comprendre ce que le client vit et lui montrer cette compréhension.

Reconnaître le client comme une personne unique, capable de faire ses choix, d’avoir ses opinions et de ressentir certaines émotions.

Courtoisie

Ouverture d’esprit

Confiance en soi

Écoute attentive

Être polie (utiliser le vouvoiement) et disponible pour le client. Montrer au client qu’il est important pour nous et qu’on se préoccupe de son bien-être. Être discrète et délicate. Démontrer du professionnalisme et du respect.

Accepter les différences du client : sa nationalité, son origine, ses coutumes, ses croyances, son orientation sexuelle, etc. Faire preuve de tolérance envers ces différences et être prête à faire des efforts pour les comprendre.

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Croire en ses propres capacités. Être capable d’autocritique. Bien se connaître, avec ses forces et ses faiblesses. S’accepter telle qu’on est. Être capable de prendre des décisions en toutes circonstances et d’en assumer les conséquences. Poser des questions afin de s’assurer de bien comprendre et l’accepter lorsqu’on n’a pas bien compris.

Utiliser ses yeux et ses oreilles pour observer et décoder les émotions du client. Se pencher vers le client pour lui témoigner de l’attention. Être attentive à l’autre pour comprendre ses messages verbaux et ses messages non verbaux.

La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

7

Section 1

FIGURE 3

Les attitudes essentielles à la communication (suite)

Accueil chaleureux

Non- jugement

Disponibilité

Présence

Entrer en contact avec le client avec le sourire. Être ouverte, accueillante et accepter le client tel qu’il est, en se préoccupant de ses besoins. Prêter attention au client par des regards, des gestes ou des paroles rassurantes.

Accepter le client dans ce qu’il dit et ce qu’il vit. Ne pas avoir de préjugés et accepter le client tel qu’il est, sans laisser nos croyances ou nos opinions nous imposer une façon de voir l’autre.

Démontrer qu’on est préoccupée par le bien-être du client. Ne jamais faire sentir au client qu’il nous dérange. Répondre rapidement aux besoins du client.

Mettre le client en confiance. Rassurer le client par des paroles ou des gestes. Lui montrer qu’il peut compter sur nous.

Toutes ces attitudes démontrent le professionnalisme de l’infirmière auxiliaire. Il est important que l’infirmière auxiliaire travaille à développer les attitudes qu’elle n’a pas naturellement. Elle peut y arriver avec de la formation ou de l’expérience. Plus l’infirmière auxiliaire sera en contact avec les clients, plus elle développera sa capacité à communiquer efficacement. FIGURE 4

Une attitude favorable à la communication

L’accueil chaleureux est une attitude que l’infirmière auxiliaire doit privilégier dans sa pratique.

8

CHAPITRE 1

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ACTIVITÉS Complétez les mots croisés suivants.

1 3 4 6

Verticalement Démonstration des attitudes essentielles à la communication Outil essentiel pour l’infirmière auxiliaire Attitude qui rassure le client et le met en confiance Attitude favorable à la communication

2 3 4

Section 1

Horizontalement 2 Élément faisant partie du processus de communication 5 Attitude favorable à la communication 7 Attitude qui démontre de la fiabilité 8 Facteur lié à la personne qui influe sur la communication 9 Facteur lié au contexte qui influe sur la communication

1

5 6

7 8

9

1.4 Les habiletés essentielles à la communication Bien communiquer demande aussi des habiletés. L’infirmière auxiliaire ap­ prendra ces habiletés à mesure qu’elle développera les attitudes essentielles. Ces habiletés sont les suivantes : • l’habileté à établir le contact ; • l’habileté à observer et à interpréter les messages verbaux et les messages non verbaux ; • l’habileté à écouter ; • l’habileté à communiquer de façon verbale et non verbale. Grâce à ces habiletés, l’infirmière auxiliaire communique de façon efficace. Ces habiletés seront décrites plus en détail aux pages 62 à 65.

1.5 Les valeurs qui influencent nos choix et nos actions Communiquer efficacement, c’est avoir une bonne connaissance de soi. Bien se connaître, c’est savoir quelles valeurs sont importantes pour nous. Ces valeurs varient d’une personne à l’autre ; elles changent à mesure qu’on vit différentes expériences dans notre vie. Nos valeurs guident nos choix, nos décisions ainsi que nos comportements. Elles influencent aussi notre façon de communiquer. Lorsque l’infirmière auxiliaire communique avec un client, elle doit être consciente que ses valeurs et celles de ce client peuvent être différentes. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

9

ACTIVITÉS 1

Quelles sont vos valeurs ? Dans la liste suivante, cochez les 10 valeurs qui sont les plus importantes pour vous.

Section 1

Acceptation de soi Altruisme Amitié Amour Argent Autonomie Compétition Conformisme Démocratie Dévouement Dictature Dignité Discipline Effort Égalité des droits 2

Épanouissement Excellence Famille Harmonie Indépendance Individualisme Information Justice Liberté Obéissance Ordre Paix Partage Plaisir Religion et spiritualité

Respect de l’autorité Respect de soi Rivalité Sagesse Santé Sécurité Sens de la beauté Sens des responsabilités Sens du devoir Solidarité Tolérance Travail Vie

Choisissez 2 des 10 valeurs qui vous semblent les plus importantes. Puis expliquez brièvement pourquoi chacune de ces valeurs est importante pour vous. 1) Valeur : Explication : 2) Valeur : Explication :

3

Faites un retour en groupe et prenez connaissance des valeurs qui sont importantes pour les autres élèves.

4

Les autres élèves ont-elles des valeurs que vous auriez de la difficulté à accepter ? Expliquez votre réponse.

5

Pendant cet exercice, vous avez pris conscience de vos valeurs. Vous avez aussi vu que les autres élèves avaient des valeurs différentes des vôtres. Croyez-vous qu’on peut donner des soins de qualité et communiquer adéquatement en ayant des valeurs différentes de certains clients ?

10

CHAPITRE 1

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Section

2 La personne qui a besoin d’aide

Déclencheur

1

Section 2

Madame Hébert est une dame de 52 ans qui vient de subir une chirurgie au cerveau. On lui a retiré une tumeur bénigne. Depuis son opération, madame Hébert a de fortes céphalées. Lorsqu’elle mange, elle a souvent des nausées. Elle n’est pas capable de se pencher, car cela déclenche les céphalées. Son bras gauche est partiellement para­ lysé, ce qui signifie que ses mouvements sont limités. Cela lui nuit lorsqu’elle veut tordre un linge. Elle a peu de force dans ce bras. Depuis sa chirurgie, elle dort jusqu’à 14 heures par jour. Elle est découragée, car elle n’est plus capable de faire seule ses activités de la vie quotidienne et de la vie domestique. Vous devez aller voir madame Hébert à son domicile pour prendre ses signes vitaux et changer son pansement. L’infirmière qui travaille avec vous aux soins à domicile vous demande de noter les besoins de madame Hébert, car elle doit planifier les soins qu’elle devra recevoir. À partir de la mise en situation et des 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson, nommez trois besoins perturbés chez madame Hébert.

2

Selon vous, à quelle étape de la maladie se trouve madame Hébert ? Cochez une réponse parmi les suivantes. Manifestation des premiers symptômes Acceptation du rôle de personne malade Prise de contact avec le monde médical Dépendance Convalescence et réadaptation

3

Quelle émotion reconnaissez- vous chez madame Hébert ?

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La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

11

L’être humain cherche constamment à répondre à ses nombreux besoins. Ces besoins, dont plusieurs sont vitaux, concernent diverses dimensions de la personne. Chacune de ces dimensions fait partie intégrante de l’être humain. Lorsqu’une personne est hospitalisée, plusieurs de ses besoins sont perturbés. L’hospitalisation entraîne donc chez la personne beaucoup de changements. Il y a des changements dans les rôles sociaux, l’autonomie, l’intimité, le mode de vie, etc.

Section 2

L’infirmière auxiliaire doit tenir compte de tous les aspects de la personne lorsqu’elle soigne un client. Cela lui permettra de comprendre vraiment le vécu de ce client ainsi que ses besoins. C’est de cette façon que l’infirmière auxiliaire va réussir à établir une bonne communication avec son client et à déterminer ce qui est important pour lui.

2.1 Les dimensions de la personne et ses besoins Chaque être humain possède différentes dimensions qui font de lui une personne unique. Toutes ces dimensions forment un tout. Cette façon de voir la personne se nomme l’approche holistique. Les dimensions biologique, spirituelle, intellectuelle, émotive et sociale sont propres à chaque personne et font de celle-ci un être différent des autres. Lorsque l’infirmière auxiliaire donne des soins, elle garde un contact visuel avec son client afin de pouvoir observer ses réactions et ainsi saisir son état global. La figure 5 illustre l’approche holistique dans la pratique de l’infirmière auxiliaire. Elle montre les questions que l’infirmière auxiliaire devrait se poser en faisant une ponction veineuse. FIGURE 5

L’approche holistique : l’exemple d’une ponction veineuse Dimension intellectuelle

Dimension spirituelle Est-ce que je respecte les croyances du client en lui prélevant du sang ?

Dimension émotive Le client a-t-il peur des ponctions veineuses ?

Est-ce que le client comprend bien à quoi vont servir les résultats ?

Dimension biologique Le client a-t-il toujours le sang aussi clair ?

Dimension sociale Le client a-t-il des gens autour de lui pour le soutenir ?

2.1.1 Les 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson Virginia Henderson est une infirmière reconnue. Elle a émis la théorie que la personne, malade ou en santé, cherche à satisfaire 14 besoins fondamentaux. Consciemment ou inconsciemment, la personne essaie de garder un équilibre entre chacun de ces besoins. Toutefois, elle doit combler en partie les premiers besoins, qui sont vitaux, avant de répondre aux besoins suivants. La figure 6 présente ces 14 besoins. 12

CHAPITRE 1

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Les 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson 1. Respirer

8. Être propre, soigné et protéger ses téguments

2. Boire et manger

9. Éviter les dangers

3. Éliminer

10. Communiquer avec ses semblables

4. Se mouvoir et maintenir une bonne posture

11. Agir selon ses croyances et ses valeurs

5. Dormir et se reposer

12. S’occuper en vue de se réaliser

6. Se vêtir et se dévêtir

13. Se récréer

7. Maintenir sa température corporelle dans les limites normales

14. Apprendre

Section 2

FIGURE 6

2.1.2 La pyramide de Maslow et les cycles de la vie Abraham Maslow est un célèbre psychologue américain. Il a créé la pyramide des besoins (voir la figure 7). Selon sa théorie, toute personne cherche à satisfaire cinq niveaux de besoins. Elle doit d’abord satisfaire en partie les besoins de base (ou besoins physiologiques) avant de chercher à combler les besoins du niveau supérieur. Elle essaie aussi d’établir un équilibre entre chaque niveau. Lorsque cet équilibre n’est pas atteint, la personne peut vivre des difficultés sur les plans physique, psychologique, social ou moral. Elle peut même développer une maladie. FIGURE 7

La pyramide de Maslow

Besoin de réalisation Besoin d’estime de soi et d’autrui

Besoin d’amour et d’appartenance

Besoin de sécurité

Besoins physiologiques (vitaux)

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La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

13

Durant sa vie, la personne passe par différentes étapes ou cycles de la vie : la naissance, l’enfance, l’adolescence, l’âge adulte et la vieillesse. Chaque personne a des besoins dans les différents niveaux de la pyramide. Certains besoins sont plus importants que d’autres, selon le cycle où se situe la personne. Par exemple, le besoin de sécurité est souvent plus important chez une personne âgée que chez un adolescent.

Section 2

Dans sa pratique, l’infirmière auxiliaire doit aider le client à satisfaire ses besoins. Idéalement, le client doit combler lui-même ses besoins : se laver, manger, se vêtir, dormir sans médicament, etc. S’il ne le peut pas, l’infirmière auxiliaire doit l’aider. Elle peut par exemple le faire manger, lui faire sa toilette, le vêtir, lui administrer un médicament pour dormir, etc. Cependant, l’infirmière auxiliaire doit avoir comme objectif premier que le client garde le plus possible son autonomie.

D’une compétence à l’autre Les dimensions de la personne, les 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson, la pyramide de Maslow ainsi que les cycles de la vie sont abordés plus en profondeur dans la compétence 2, Approche globale de la santé.

2.2 La personne en période de maladie En période de maladie, chaque personne réagit différemment. L’âge, la profession, la culture et bien d’autres facteurs viennent influencer la personne dans sa façon de voir la maladie. La personne vit différents changements durant une période de maladie. Si elle est hospitalisée, sa vie quotidienne sera grandement perturbée. Ces perturbations peuvent causer différents changements de comportements. L’infirmière auxiliaire doit en être consciente, car elle devra faire face à ces nouveaux comportements durant l’hospitalisation des clients.

2.2.1 Les cinq phases de la maladie En période de maladie, la personne traverse cinq phases qui comportent chacune leurs particularités. L’infirmière auxiliaire doit se familiariser avec ces phases afin de mieux comprendre ce que vit le client. Si elle comprend bien ce que son client vit, l’infirmière auxiliaire sera en mesure de mieux intervenir et de mieux communiquer avec lui. Le tableau 3 présente les cinq phases de la maladie. TABLEAU 3

Les cinq phases de la maladie

Phases de la maladie 1. Manifestation des premiers symptômes

Caractéristiques ●

●

●

14

CHAPITRE 1

Plusieurs symptômes (toux, fièvre, douleur, etc.) font en sorte que la personne se sent moins bien. Malgré ces symptômes, elle vit comme si tout était normal. Par la suite, comme les symptômes persistent, elle en parle à ses proches.

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Les cinq phases de la maladie (suite)

Phases de la maladie 2. Acceptation du rôle de personne malade

Caractéristiques ●

●

●

3. Prise de contact avec le monde médical

4. Dépendance

●

●

● ●

●

5. Convalescence ou réadaptation

●

La personne accepte qu’elle est malade et essaie de se soigner seule. Elle consulte les membres de sa famille ou d’autres personnes pour obtenir des conseils. À la fin de cette phase, la personne guérit ou elle est davantage malade. Dans ce cas, elle doit consulter un médecin. La personne prend un rendez-vous médical pour avoir : – une confirmation de la maladie ; – des renseignements sur les symptômes de la maladie ; – l’assurance de retrouver la santé ou de connaître les effets de la maladie.

Section 2

TABLEAU 3

La personne malade devient dépendante du médecin qui la soigne. Elle suit les recommandations médicales ou les ignore. Elle ne peut plus jouer ses rôles sociaux (rôle de pourvoyeur, de parent, etc.). Elle perd complètement ou en partie son autonomie. La personne reprend graduellement ses rôles sociaux. Cette phase est rapide chez la personne ayant une maladie aiguë, mais elle est plus longue chez la personne atteinte d’une maladie chronique.

2.2.2 Les effets de l’hospitalisation Lorsqu’une personne est malade, il est normal que ses comportements changent. L’hospitalisation vient augmenter ces changements, car elle perturbe plusieurs aspects du quotidien. La figure 8 présente les aspects du quotidien qui sont perturbés au cours de l’hospitalisation de la personne malade. FIGURE 8

Les aspects du quotidien perturbés au cours de l’hospitalisation Intimité

Chaque personne a besoin d’un certain niveau d’intimité qui lui est propre. Dès son arrivée à l’hôpital, le client perd en grande partie son intimité, car il doit par exemple : fournir de l’information qu’il considère personnelle à plusieurs intervenants (renseignements personnels, état de santé, etc.) ; partager sa chambre avec un ou plusieurs inconnus ; porter une jaquette d’hôpital. Autonomie Être autonome, c’est être indépendant. Perdre de l’autonomie n’est pas facile à vivre, car le client doit s’en remettre aux autres pour certains aspects de sa vie quotidienne : la préparation des repas et l’alimentation ; l’habillement ; les soins d’hygiène. Une perte d’autonomie peut entraîner un sentiment de frustration chez le client.

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La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

15

FIGURE 8

Les aspects du quotidien perturbés au cours de l’hospitalisation (suite) Mode de vie

Les changements dans le mode de vie du client sont nombreux pendant l’hospitalisation. Le client doit par exemple s’adapter : aux nouvelles heures des repas et aux aliments qui sont servis ; à l’heure du coucher et des visites. Rôle au sein de la famille

Section 2

Lorsqu’une personne est hospitalisée, son rôle dans la famille change, car elle ne peut plus : jouer son rôle de père ou de mère ; apporter son soutien financier. Ces changements entraînent souvent de l’inquiétude chez le client. Les problèmes financiers, notamment, peuvent causer beaucoup de tracas. Souci des détails Le client inquiet se soucie exagérément des détails. Le fait qu’il ne contrôle plus certains éléments de sa vie l’amène à contrôler exagérément certains autres éléments. Par exemple : il voudra manger plus tard ou avoir son médicament à 10:00 alors qu’il doit le prendre à 08:30 ; il voudra se lever plus tard qu’à l’heure où l’infirmière auxiliaire est disponible ; il appellera régulièrement le personnel pour différentes petites choses (avoir de l’eau, des papiers-mouchoirs, etc.). Perte d’intérêt L’état de fatigue intense dû à la maladie et au processus d’adaptation : diminue l’intérêt du client pour plusieurs éléments de sa vie, par exemple ses jeux ou ses loisirs, ses amis, son travail ; affaiblit physiquement le client ; change le comportement du client (ses intérêts peuvent changer ; il peut par exemple s’intéresser tout à coup aux matchs de hockey). Ces comportements s’expliquent par le fait que le client ne contrôle plus ce qui l’intéressait auparavant ou par le besoin de se divertir. Réactions émotives excessives Une personne hospitalisée a souvent des réactions émotives excessives : elle pleure facilement ; elle devient vite colérique ; elle demande plus de soutien et s’arrange pour qu’on s’occupe d’elle. Transformation des perceptions La maladie peut influencer la perception qu’a le client des évènements et des gens. Le client peut : croire que l’infirmière auxiliaire est comme un membre de la famille puisqu’elle le soutient et le réconforte ; voir le médecin comme un être tout-puissant ; bouder, pleurer ou se mettre en colère lorsque l’infirmière auxiliaire doit donner des soins à d’autres clients. On observe surtout cette transformation chez les enfants.

16

CHAPITRE 1

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Il est normal que certains comportements du client changent lorsque sa vie quotidienne est perturbée. L’infirmière auxiliaire doit faire preuve de compréhension et d’empathie afin d’aider le client à mieux vivre la période d’hospitalisation. Elle ne peut pas aider le client dans tous les aspects de son quotidien qui sont bouleversés, mais elle peut assurément intervenir dans quelques aspects. Le tableau 4 présente certains gestes que l’infirmière auxiliaire peut faire afin d’aider son client. Comment l’infirmière auxiliaire peut aider le client dans son quotidien perturbé

Aspects du quotidien

Gestes de l’infirmière auxiliaire ●

Intimité

●

●

●

Autonomie

●

●

Souci des détails

● ●

●

Réactions émotives excessives ●

Section 2

TABLEAU 4

Éviter de donner certains renseignements devant les voisins de chambre et les visiteurs Regrouper les soins pour laisser le plus d’intimité possible au client Tirer les rideaux et fermer la porte de la chambre Donner le plus de contrôle possible au client en le laissant faire ce dont il est capable Aider le client à s’habiller, mais le laisser choisir ses vêtements Essayer de comprendre les sentiments qui se cachent derrière les exigences du client Accepter que le client contrôle certaines choses Aider le client à exprimer ses émotions et faire preuve d’écoute Essayer de comprendre les émotions qui se cachent derrière les réactions excessives du client (anxiété, peur, etc.) Faire preuve de patience, de tolérance et d’empathie pour le client

2.3 L’état émotif de la personne L’émotion est une réaction psychologique liée à un évènement. Au quotidien, toute personne vit une grande variété d’émotions agréables ou désagréables. Chaque émotion est accompagnée de réactions physiques. Ainsi, les émotions produisent parfois des tensions qui peuvent devenir difficiles à gérer. En effet, l’état émotif d’une personne influence ses comportements. De plus, chaque personne vit un évènement à sa façon. Par exemple, l’approche d’une chirurgie peut susciter de la colère chez une personne ayant un cancer, mais déclencher de la joie chez un client qui a une inflammation intestinale lui causant de fortes douleurs. L’infirmière auxiliaire doit apprendre à reconnaître les émotions de ses clients afin de les aider à les exprimer et à s’en libérer.

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FIGURE 9

L’état émotif d’une personne

La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

17

On peut classer les émotions selon certaines catégories. Le tableau 5 présente des exemples d’émotions dans chacune des catégories et les raisons de leur manifestation. TABLEAU 5

Catégories

Des exemples d’émotions et les raisons de leur manifestation Émotions Colère

Section 2

Émotions primaires

●

Tristesse

●

on perd une chose ou une personne importante ;

Joie

●

on atteint un but valorisant.

Émotions liées aux relations interper­ sonnelles

●

Déplaisir

●

●

Culpabilité

●

on éprouve un sentiment pénible ou désagréable causé par quelque chose ou quelqu’un.

on a du succès ou on réussit quelque chose ; on a une responsabilité dans une situation ou un évènement regrettable.

Se manifeste quand : ● on a un sentiment d’affection et d’attachement envers une personne ;

Haine

●

on a de l’hostilité ou de l’aversion envers quelqu’un ;

Douleur (morale)

●

on se sent blessé ou trahi par quelqu’un.

Émerveillement Émotions liées à l’environ­ nement

on éprouve une sensation agréable et heureuse ;

Se manifeste quand : ● on éprouve un sentiment d’humiliation ou de gêne ;

Fierté

Amour

on se sent impuissant ou incapable de faire face à une situation ;

Se manifeste quand : ● on éprouve de la répulsion face à un objet ou à une personne (écœurement) ;

Plaisir

Honte Émotions liées à l’estime de soi

Se manifeste quand : ● un obstacle nous empêche d’obtenir un résultat ;

Peur

Dégoût Émotions liées aux stimulations sensorielles

Raisons de leur manifestation

Se manifeste quand : ● on éprouve de l’étonnement et de l’admiration devant quelque chose d’extraordinaire ;

Fascination

●

Insécurité

●

on est attiré et charmé par une chose ou une personne ; on se sent menacé ou exposé à des dangers dans un environnement.

Il existe de nombreuses émotions agréables ou désagréables. Les émotions primaires sont les premières émotions qu’on ressent devant un évènement. Par la suite, plusieurs émotions secondaires peuvent apparaître. Par exemple, à l’occasion d’une erreur de médication, l’infirmière auxiliaire ressent comme émotion primaire de la peur (que l’erreur puisse affecter le client). Par la suite, elle ressentira de la honte (d’avoir fait une erreur) comme émotion secondaire. L’annexe (voir la page 102) présente une liste d’émotions agréables ou désagréables.

18

CHAPITRE 1

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2.3.1 Les indicateurs de l’état émotif Lorsqu’une personne vit une émotion, celle-ci se répercute dans son corps, et la personne exprime cette émotion verbalement ou non verbalement. Les messages verbaux et les messages non verbaux exprimés vont aider l’infirmière auxiliaire à identifier les émotions vécues par ses clients. Le tableau 6 présente quelques exemples de messages verbaux (paroles ou mots) et de messages non verbaux (expressions du visage ou du corps) qui permettent à l’infirmière auxiliaire de distinguer différentes émotions. Les messages verbaux et les messages non verbaux de quelques émotions

Messages verbaux

Messages non verbaux

Émotions

Pleurs, gémissements

Tristesse

Poings serrés, sourcils froncés, cris, visage rouge

Colère

Sourire, bras levés

Joie

Section 2

TABLEAU 6

Ça ne peut pas m’arriver à moi !

Ne te moque pas de moi !

Quelle bonne nouvelle !

Ne me frappe pas !

Mouvements de protection avec les bras et les mains, tremblements, pleurs, fuite

Peur

Si l’infirmière auxiliaire est capable de reconnaître les émotions vécues par ses clients, elle pourra les aider à identifier leurs besoins. Elle pourra aussi soutenir ses clients lorsqu’ils vivent des émotions difficiles. Toutefois, à cause de leur milieu social ou culturel, certains clients auront de la difficulté à exprimer leurs émotions. L’infirmière auxiliaire doit les accueillir sans jugement.

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ACTIVITÉS 1

Dans chacune des photos ci-dessous, quel est le principal besoin perturbé ? Quelle est l’émotion principale vécue par les clients ? Pour répondre, basez-vous sur les 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson (voir la figure 6, à la page 13) et sur la pyramide de Maslow (voir la figure 7, à la page 13).

Section 2 1

J’ai transmis le sida à ma femme !

Je suis très content du résultat de la biopsie de ma prostate !

Photo 1

Non ! Je ne veux pas de piqûre !

Photo 2

Photo 3

a) Photo 1 Besoin perturbé selon Virginia Henderson : Besoin perturbé selon Maslow : Émotion : b) Photo 2 Besoin perturbé selon Virginia Henderson : Besoin perturbé selon Maslow : Émotion : c) Photo 3 Besoin perturbé selon Virginia Henderson : Besoin perturbé selon Maslow : Émotion :

20

CHAPITRE 1

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2

Nommez la principale émotion exprimée par le client dans chacune des mises en situation suivantes.

Mise en situation 1 « Depuis que je suis hospitalisé, tout le monde me dit sans cesse quoi faire. Fichez- moi la paix ! Je sais ce que j’ai à faire, je ne suis pas un enfant. » Principale émotion exprimée :

Section 2

Mise en situation 2 « Mes enfants, qui sont maintenant des adultes, sont venus me voir hier soir. Ils se sont disputés. » Principale émotion exprimée : Mise en situation 3 « Le médecin a enfin trouvé un médicament qui me convient. Je n’ai plus du tout de maux de tête. » Principale émotion exprimée : Mise en situation 4 « J’ai deux beaux grands enfants. Ce sont des gars intelligents et très travaillants. Le plus vieux se marie cet été. » Principale émotion exprimée : Mise en situation 5 « Le médecin m’a dit que j’aurai mon congé la semaine prochaine. Mais il m’avait dit la même chose la semaine dernière. On doit me cacher quelque chose au sujet de ma tumeur… » Principale émotion exprimée : Mise en situation 6 « Je ne connais personne ici. Cet hôpital est tellement grand… Et je ne sais même pas quel médecin viendra me voir ! » Principale émotion exprimée : 3

Partagez vos réponses à la question 2 avec le groupe.

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2.3.2 Les mécanismes de défense Les mécanismes de défense protègent la personne en lui permettant de maintenir son équilibre mental. Ils aident à bien gérer l’anxiété engendrée par certains évènements. Les mécanismes de défense sont inconscients et représentent en quelque sorte des mécanismes d’adaptation qui diminuent la tension causée par l’anxiété. Le tableau 7 présente quelques mécanismes de défense. TABLEAU 7

Les mécanismes de défense

Section 2

Mécanismes de défense

Buts

Négation (déni) Refuser de reconnaître la réalité

Aide la personne à se protéger pour un temps d’un évènement traumatisant. Exemple : Un client atteint de cancer n’en parle pas à ses proches.

Formation réactionnelle Agir contrairement à ses sentiments et à ses désirs

Permet à la personne d’extérioriser ses émotions d’une façon acceptable. Exemple : Un client est fâché contre son médecin mais le remercie.

Projection Attribuer aux autres la responsabilité de ses pensées, de ses échecs et de ses erreurs parce qu’on ne peut pas les accepter

Permet de ne pas reconnaître ses erreurs et protège l’image de soi. Exemple : Un fumeur à qui on vient de diagnostiquer un cancer du poumon accuse son médecin d’avoir été négligent envers lui.

Régression Retourner à un niveau antérieur de fonctionnement pour éviter des tensions ou des responsabilités

Permet à la personne d’être rassurée et prise en charge. Exemple : Un enfant de 5 ans recommence à mouiller son lit après la naissance de son petit frère.

Isolation Séparer un comportement ou une situation de l’émotion qui l’accompagne

Permet de se protéger contre des émotions difficiles à gérer. Exemple : Un client ne se présente pas au rendez- vous où le médecin doit lui remettre le résultat de sa biopsie.

Refoulement Rejeter et maintenir dans l’inconscient des pensées, des sentiments ou des désirs menaçants

Permet à la personne de ne pas vivre d’angoisse face à un évènement traumatisant jusqu’à ce qu’elle soit capable d’affronter cet évènement. Exemple : Un client n’a aucun souvenir de son agression dans un stationnement.

Tout au long de notre vie, on utilise des mécanismes de défense dans des circonstances difficiles. L’infirmière auxiliaire doit connaître ces mécanismes et accompagner les clients qui ont une telle réaction.

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CHAPITRE 1

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Synthèse Les attitudes essentielles pour communiquer avec un client • Courtoisie

• Non-jugement

• Authenticité

• Disponibilité

• Ouverture d’esprit

• Confiance en soi

• Écoute attentive

• Présence

• Congruence

• Empathie

• Respect

Synthèse

• Accueil chaleureux

Les cinq phases de la maladie 1. Manifestation des premiers symptômes 2. Acceptation du rôle de personne malade 3. Prise de contact avec le monde médical 4. Dépendance 5. Convalescence ou réadaptation

Les effets de l’hospitalisation chez la personne • Diminution de l’intimité

• Souci des détails

• Diminution de l’autonomie

• Perte d’intérêt

• Changement du mode de vie

• Réactions émotives excessives

• Changement du rôle familial

• Transformation des perceptions

Les catégories d’émotions Lorsque l’infirmière auxiliaire donne des soins, elle doit reconnaître les émotions de son client afin de comprendre ses comportements. Émotions primaires Colère Peur

Tristesse Joie

Émotions liées aux stimulations sensorielles Dégoût Plaisir

Déplaisir

Émotions liées à l’estime de soi Honte Fierté

Culpabilité

Émotions liées aux relations interpersonnelles Amour Haine

Émotions liées à l’environnement Émerveillement Fascination Insécurité

Douleur (morale)

Les mécanismes de défense Voici quelques mécanismes de défense permettant de diminuer l’anxiété et de la gérer adéquatement. • Négation (déni)

• Projection

• Isolation

• Formation réactionnelle

• Régression

• Refoulement

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La communication dans la pratique de l’infirmière auxiliaire

23

Situation clinique

Situation clinique

Thomas, un bébé de 6 mois (suite) Thomas est atteint du syndrome du bébé secoué. Le pédiatre a confirmé le diagnostic. Lorsque les parents de Thomas ont été interrogés par le médecin, la mère a signalé que son bébé pleure souvent lorsqu’il reste seul avec son mari. Le mari, pour sa part, affirme que sa femme est en dépression et qu’elle perd souvent patience avec Thomas. Chacun pleure pendant la rencontre, et le médecin observe que les parents vivent beaucoup de culpabilité malgré le fait qu’ils s’accusent mutuellement. Un signalement a été fait à la Direction de la protection de la jeunesse (DPJ), qui s’occupera du cas de Thomas.

24

1

Quand les parents de Thomas ont été interrogés par le médecin, quel mécanisme de défense ont-ils utilisé ? Expliquez votre réponse.

2

De quelle catégorie d’émotions la culpabilité fait-elle partie ?

3

Quels aspects du quotidien de Thomas pourraient être perturbés à cause de son hospitalisation ? Expliquez votre réponse.

CHAPITRE 1

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CHAPITRE

2

La communication au cœur de la relation aidante

Sommaire Situation clinique ................................ 26 Section 1 Les moyens de communication verbale ..................................... 27 Section 2 Les moyens de communication non verbale .............................. 36 Situation clinique (suite)............ 44 Section 3 La communication relationnelle adéquate .................................. 45

Synthèse ................................................. 50 Situation clinique (suite) ................. 52

25

Situation clinique Mademoiselle Lévesque, 16 ans Situation clinique

Jessie Lévesque est une jeune fille de 16 ans qui vient d’être admise en pédiatrie. Elle a un diagnostic de trouble alimentaire. En fait, son médecin soupçonne qu’elle souffre d’anorexie. Son poids est sous les valeurs normales, elle est pâle et ses yeux sont cernés. Selon les parents de Jessie, elle a peu d’appétit, mais elle prend trois repas par jour. Jessie fait du ballet classique trois fois par semaine. Lorsqu’on l’interroge sur sa santé, elle dit qu’elle est en bonne santé et que son poids est normal. Elle voudrait même perdre un peu de poids, car elle trouve que son ventre est rond.

1

Dans la mise en situation et la photo, quelle information non verbale laisse croire que Jessie est anorexique ? Dans la photo :

Dans la mise en situation :

2

26

Dans la mise en situation, quelle information verbale indique que Jessie pourrait souffrir d’anorexie ?

CHAPITRE 2

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Section

1 Les moyens de communication verbale

Déclencheur Vous commencez votre quart de travail et monsieur Julien, un de vos clients, est décédé. Sa femme vous voit et se dirige vers vous en pleurant.

Section 1

a) Que pourriez-vous faire ?

b) Quelle question pourriez-vous poser à madame Julien afin de connaître ses émotions ?

Mots-clés Après avoir lu cette section, vous devriez connaître la signification des termes suivants : • • •

Écoute active Question ouverte Question fermée

• •

Question directe Question indirecte

La communication, lorsqu’elle est effectuée dans le cadre d’une relation aidante, nécessite un engagement sincère de la part des deux personnes en relation. Comme cette communication se déroule dans le cadre d’une relation aidante, l’infirmière auxiliaire doit très bien connaître : • la communication verbale et la communication non verbale ; • les techniques d’écoute active. En effet, au cours de la relation aidante, l’infirmière auxiliaire recueille de l’information en posant des questions pour comprendre le vécu de la personne. De plus, grâce à l’écoute active, elle vérifie cette information, ce qui lui permet d’intervenir efficacement et de façon personnalisée auprès des clients pour répondre à leurs besoins.

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La communication au cœur de la relation aidante

27

1.1 Les types de question

Section 1

Il est indispensable que l’infirmière auxiliaire soit capable d’écouter et de soutenir les clients qui ont besoin d’aide. Pour aider adéquatement ces clients, l’infirmière auxiliaire doit tout d’abord savoir poser les bonnes questions. Ces questions doivent lui permettre : • de mieux décrire et de clarifier la situation ; • de vérifier si elle comprend bien le message et les émotions du client ; • de bien comprendre ce que vit le client ; • de montrer son intérêt ; • de suivre l’évolution du client. L’infirmière auxiliaire peut utiliser plusieurs formes de question. La question ouverte lui permet : • d’écouter et d’observer le client pendant qu’il répond ; • de savoir ce que le client juge important. Le tableau 1 montre à quel moment utiliser la question ouverte et donne quelques exemples. TABLEAU 1

La question ouverte Quand l’utiliser

Lorsque l’infirmière auxiliaire veut : ● que le client exprime ses émotions et ses pensées ; ●

●

●

que le client donne une réponse détaillée afin de recueillir plus d’information ;

que le client donne des renseignements sur la chronologie des évènements ;

Exemples

Pourriez-vous m’en dire plus ?

Comment cela s’est-il passé ? Pouvez-vous me donner plus de détails ?

Que s’est-il passé ?

connaître l’opinion du client ; Qu’en pensez-vous ?

●

valider la compréhension du client ; Qu’est-ce que vous avez compris à propos de votre traitement ?

●

explorer la situation avec le client. Qu’est-ce qui pourrait vous aider à aller mieux ?

De quoi aimeriez-vous qu’on parle ?

28

CHAPITRE 2

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La question fermée permet : • à l’infirmière auxiliaire de choisir les questions et les réponses ; • au client de répondre par des phrases courtes et précises. Le tableau 2 montre à quel moment utiliser la question fermée et donne quelques exemples. La question fermée Quand l’utiliser Lorsque l’infirmière auxiliaire veut : ● obtenir une réponse par un oui ou un non ;

●

Exemples

Section 1

TABLEAU 2

Avez-vous de la peine présentement ?

avoir des renseignements précis ; À quel moment avez-vous consulté ?

●

avoir des réponses courtes. Aimeriez-vous qu’on en parle ?

Dans une relation aidante, l’infirmière auxiliaire choisit ses questions selon les besoins du client. Elle pose des questions ouvertes et des questions fermées afin d’avoir le plus d’information possible. Ces questions permettent à l’infirmière auxiliaire de bien accompagner le client et de l’aider à comprendre sa situation, à reconnaître ses émotions et à identifier ses besoins de façon plus précise. Les questions ouvertes et les questions fermées peuvent également être directes ou indirectes. Cela dépend des circonstances ainsi que du but recherché par l’infirmière auxiliaire. • La question directe permet à l’infirmière auxiliaire d’obtenir ou de donner de l’information directement et rapidement. Une question fermée est généralement directe. Exemple : « L’examen que vous allez subir demain vous inquiète ? » Cette question est fermée et elle demande une réponse par oui ou non. De plus, elle est directe, car elle est dirigée vers un but précis : savoir si la personne est inquiète ou non face à son examen du lendemain. • La question indirecte permet à l’infirmière auxiliaire de créer un rapprochement avec le client qui a besoin d’aide et de prendre contact avec lui. Exemple : « Comment allez-vous aujourd’hui, madame Leclerc ? » Une question ouverte est généralement indirecte, mais elle peut aussi être directe. Exemple : Si madame Leclerc répond « Je ne me sens pas bien », l’infirmière auxiliaire utilisera une question ouverte directe afin d’avoir plus d’information : « Voulez-vous me parler de ce qui ne va pas ? » Cette question est ouverte mais dirigée vers « ce qui ne va pas » chez la personne, donc directe.

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ACTIVITÉS À partir des mises en situation suivantes, écrivez une question que vous pourriez poser au client. Utilisez la forme de question demandée.

Section 1

Mise en situation 1 Madame Girard est âgée de 72 ans. Elle vit seule à la maison. Vous travaillez aux soins à domicile et vous devez vous rendre chez elle afin de connaître son opinion sur un placement possible dans un CHSLD. a) Quelle question ouverte pourriez-vous lui poser ?

b) Quelle question fermée pourriez-vous lui poser ?

Mise en situation 2 Monsieur Rioux est un homme de 36 ans à qui on vient de diagnostiquer un cancer des testicules. Vous allez lui faire une ponction veineuse. Vous voulez en profiter pour connaître ses émotions face à ce diagnostic. a) Quelle question ouverte pourriez-vous lui poser ?

b) Quelle question fermée pourriez-vous lui poser ?

1.2 L’écoute active Message verbal Information transmise par la parole.

Message non verbal Information transmise autrement que par la parole, c’est-à-dire par des gestes, des attitudes, des expressions faciales ou des bruits (sanglots, soupirs, gémissements, rires, etc.).

30

CHAPITRE 2

Dans l’écoute active, l’infirmière auxiliaire écoute la personne de façon active. Ainsi, lorsqu’elle écoute un client, l’infirmière auxiliaire doit avoir une attention complète afin de percevoir autant les messages verbaux que les messages non verbaux. Écouter activement signifie qu’on comprend aussi bien le contenu du message que les émotions qui l’accompagnent. En effet, pour aider un client, il faut bien comprendre ce qu’il dit et ce qu’il vit. C’est de cette façon que le client se sentira soutenu, écouté et compris. La figure 1 donne des exemples de ce qu’une infirmière auxiliaire peut dire lorsqu’elle fait de l’écoute active.

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FIGURE 1

L’écoute active Si j’ai bien compris, vous vous sentez coupable.

Êtes-vous bien certain de vouloir refuser ce traitement ?

Vous êtes triste ?

Section 1

Vous souffrez du départ de votre fils.

L’écoute active mobilise plusieurs sens : • l’ouïe, pour entendre ce que dit le client et remarquer le ton qu’il emploie ; • la vue, pour observer les messages non verbaux ; • le toucher, pour entrer en contact avec la personne, pour garder le contact et pour réconforter le client. Pour faire de l’écoute active, l’infirmière auxiliaire doit être dans le moment présent et avoir une ouverture à l’autre. Elle peut ainsi se centrer sur les besoins du client.

Quoi faire Dans sa pratique, l’infirmière auxiliaire peut souvent rencontrer un client anxieux qui attend une chirurgie, une personne âgée qui redoute un transfert au CHSLD, une jeune mère qui a de la difficulté à allaiter son bébé, etc. Ces clients ont tous besoin de soutien psychologique. L’écoute active est l’une des habiletés les plus utilisées par l’infirmière auxiliaire pour répondre à ces besoins. En effet, l’écoute active permet de prendre soin des personnes sur le plan psychologique.

1.2.1 Les techniques d’écoute active L’infirmière auxiliaire utilise l’écoute active pendant une relation aidante. Les différentes techniques de l’écoute active vont lui permettre de bien comprendre les clients, et de les aider à saisir leurs problèmes et à trouver des solutions. La figure 2 présente différentes techniques d’écoute active. FIGURE 2

Quelques techniques d’écoute active La reformulation ou le reflet simple

Cette technique consiste à reprendre les paroles du client avec d’autres mots. On doit conserver le sens du message, mais on peut le résumer. Cela montre au client qu’il est écouté et confirme à l’infirmière auxiliaire qu’elle a bien compris. Cliente : Je ne me sens pas capable de dire à mes enfants que je suis malade.

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Infirmière auxiliaire : Si je vous comprends bien, vous n’êtes pas bien et vous vous sentez incapable d’en parler à vos enfants ?

La communication au cœur de la relation aidante

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FIGURE 2

Quelques techniques d’écoute active (suite) Le reflet de sentiment

Cette technique consiste à dire au client les sentiments qu’on discerne à l’intérieur de ses propos ou à nommer les émotions qu’on perçoit. Cela aide la personne à mieux comprendre ce qu’elle vit. Client (visage rouge de colère) : Ça fait dix minutes que je sonne et personne ne vient me voir !

Infirmière auxiliaire : Vous êtes fâché d’attendre.

Section 1

La confrontation douce Cette technique consiste à faire ressortir les contradictions qu’on remarque dans les propos, les comportements ou les émotions du client. La confrontation douce demande du savoir-faire et beaucoup de respect de la part de l’infirmière auxiliaire. Elle doit être utilisée dans un esprit d’entraide et d’empathie. Cliente (visage triste, regard perdu et repliée sur elle-même) : Je me sens très bien.

Infirmière auxiliaire : Vous me dites que vous allez bien, mais je sens votre tristesse.

La synthèse Cette technique consiste à relever l’essentiel dans les paroles et les émotions de la personne. On doit aussi faire le lien entre les paroles et les sentiments du client. Il s’agit de clarifier la situation, de faire ressortir les éléments principaux. Cliente : J’ai de la difficulté à dormir depuis plusieurs jours. Je n’arrive pas à avoir une bonne nuit de sommeil même avec mes pilules pour dormir. Je pense tout le temps à mon fils qui vient de se suicider.

Infirmière auxiliaire : Vous pensez à votre fils et cela vous empêche de dormir.

La rétroaction Cette technique demande que l’infirmière auxiliaire s’engage personnellement dans la relation aidante. Pendant l’entretien, l’infirmière auxiliaire vivra des émotions et aura des sensations physiques. La rétroaction consiste à en faire part à la personne. On dévoile notre ressenti au client. On utilise la rétroaction à la demande du client ou lorsqu’on juge bon de le faire.

Client : Vous semblez contrariée par ce que je suis en train de vous dire.

Infirmière auxiliaire : Oui. Depuis que vous avez commencé à me parler de ça, quand je vous pose des questions, vous ne répondez pas. Vous détournez mes questions. Je crois que vous ne voulez pas en parler franchement. Est-ce que je me trompe ?

Le message en « je » Cette technique consiste à utiliser le « je » pour exprimer nos attentes, nos pensées ou nos émotions. Commencer une phrase par « je » permet d’exprimer ce qu’on vit durant la relation aidante. Cela empêche d’utiliser le « tu » ou le « vous », qui peuvent être accusateurs ou critiques. Lorsqu’on emploie le « je », on est centré sur soi et non sur l’autre. Cliente : Je suis découragée. Le médecin m’a dit qu’il n’avait pas pu enlever la tumeur au complet.

32

CHAPITRE 2

Infirmière auxiliaire : Je me sens triste à cause de ce qui vous arrive.

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ACTIVITÉS 1

À partir de la mise en situation suivante, écrivez des phrases à dire au client selon la technique d’écoute active demandée.

Section 1

Madame Gendron a 69 ans. Elle a été opérée hier. On lui a installé une prothèse totale de la hanche. Lorsque vous arrivez dans sa chambre, vous remarquez qu’elle pleure et que son visage est crispé. Lorsque vous vous approchez d’elle, madame Gendron vous dit : « Ce matin, ça ne va vraiment pas ! J’ai mal et je me demande comment je vais faire pour être capable de marcher à nouveau. » a) En utilisant le reflet de sentiment, que diriez-vous à madame Gendron sur sa situation ?

b) En utilisant la reformulation ou le reflet simple, que diriez-vous à madame Gendron à propos de sa situation ?

c) En utilisant la rétroaction, que diriez-vous à madame Gendron sur sa situation ?

d) En utilisant le message en « je », que diriez-vous à madame Gendron pour lui montrer votre compassion ?

e) En utilisant la synthèse, que diriez-vous à madame Gendron pour lui montrer que vous la comprenez ?

2

L’activité suivante vous permettra de mettre en pratique les techniques d’écoute active qu’on utilise durant la relation aidante. Pendant la communication, pensez à utiliser :

• la reformulation ou le reflet simple ; • le reflet de sentiment ; • la confrontation douce ;

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• la synthèse ; • la rétroaction ; • le message en « je ».

La communication au cœur de la relation aidante

33

Marche à suivre 1. Formez des équipes de deux élèves. 2. Choisissez une mise en situation parmi celles qui sont proposées. 3. À tour de rôle, une élève joue le rôle de l’infirmière auxiliaire et une autre joue le rôle du client. 4. Durant la relation aidante, vous devez utiliser plusieurs techniques d’écoute active. 5. Après la relation aidante, remplissez la grille de réflexion afin de faire le bilan de vos échanges.

Section 1

6. Terminez en discutant de ce que vous avez vécu pendant l’exercice : émotions, difficultés, etc.

Mise en situation 1 Madame Gauthier est une dame de 46 ans qui vient de se faire enlever une tumeur au sein gauche. Vous la retrouvez dans sa chambre : elle est déprimée et ne veut parler à personne. De plus, son mari est venu vous voir pour vous informer qu’elle ne se sent plus comme une femme. Comment allez-vous aborder madame Gauthier ? Mise en situation 2 Monsieur Montmagny est en perte d’autonomie. Aujourd’hui, vous devez le visiter à la maison et noter ses besoins. Il vous accueille avec un air maussade et il ne veut pas vous parler. Il dit que c’est sa fille qui a besoin d’aide, pas lui. Qu’allez-vous lui dire ? Mise en situation 3 Sandra est une jeune fille de 14 ans. Elle est hospitalisée pour subir une chirurgie à l’oreille droite. Vous allez la voir pour lui faire une ponction veineuse. À votre arrivée, Sandra se met à pleurer. Que lui direz-vous ? Mise en situation 4 Madame Roberge est une dame de 84 ans. Pendant ses soins d’hygiène, elle vous dit qu’elle aimerait que le bon Dieu vienne la chercher. Que lui répondez-vous ? Mise en situation 5 Simon Lacroix, un jeune homme de 21 ans, a eu un accident de la route. Il a une jambe fracturée. Ce matin, lorsque vous allez l’aider à se lever, Simon crie et vous dit qu’il ne veut pas se lever. Il est crispé et il respire rapidement. Comment allez-vous l’aborder ? Mise en situation 6 Monsieur Berger, âgé de 87 ans, est confus et désorienté. Ce matin, vous devez lui administrer une injection et il est particulièrement agressif. Il est fermé et monte le ton lorsque vous l’approchez. Que lui direz-vous ?

34

CHAPITRE 2

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Grille de réflexion

Mise en situation

1

J’ai participé activement à l’activité.

2

Quelles émotions ai-je ressenties lorsque j’étais dans le rôle de l’infirmière auxiliaire ? À quels moments ?

3

Quelles émotions ai-je ressenties lorsque j’étais dans le rôle du client ? À quels moments ?

4

Quand je jouais le rôle de l’infirmière auxiliaire, j’ai utilisé : la reformulation ou le reflet simple ; le reflet de sentiment ; la confrontation douce ; la synthèse ; la rétroaction ; le message en « je ».

5

Quand je réfléchis à cette activité, je pense que :

Non

Section 1

Oui

• • • • • •

Oui

Non

a) mes points forts ont été :

b) mes points à améliorer sont :

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35

Section

2 Les moyens de communication non verbale

Section 2

Déclencheur Prenez quelques minutes pour établir un contact avec une autre élève de la classe. Pendant cette expérience, observez sans juger le visage, le regard, le sourire, l’expression faciale et la position corporelle de l’autre élève.

Marche à suivre 1. Formez une équipe avec une autre élève de la classe. 2. Assoyez-vous confortablement face à l’autre élève. 3. Pendant trois minutes, chaque personne observe l’autre en gardant le silence. 4. Prenez ensuite les mains de l’autre élève, en restant face à face et en gardant le silence. Observez-vous pendant deux minutes. 5. À la fin de l’exercice, partagez ce que vous venez de vivre avec l’autre élève en répondant oralement aux questions 1 et 2. 1

Au cours des trois premières minutes : a) qu’avez-vous observé dans le visage ou le regard de l’autre élève ? un regard fuyant, rieur, colérique, neutre, intéressé ; un visage accueillant, ouvert, fermé, chaleureux ; des signes d’impatience, de timidité, de nervosité ; d’autres signes.

• • • •

b) comment était la posture de l’autre élève ? penchée vers vous ou droite ; en retrait ou intéressée ; toute autre posture.

• • •

c) comment vous êtes-vous sentie dans cette sorte de communication ? à l’aise, mal à l’aise ; sérieuse, rieuse ; en sécurité, en danger.

• • •

d) aviez-vous envie de fuir ou de rester ?

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CHAPITRE 2

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2

Dans les deux dernières minutes : a) lorsque vous avez pris les mains de l’autre élève, y a-t-il eu des changements : dans votre regard, votre visage, votre posture (rapprochement ou éloignement) ? dans votre ressenti (plus à l’aise ou moins à l’aise) ?

• •

b) aviez-vous le goût de continuer l’exercice ou de vous arrêter ?

3

Qu’avez-vous appris sur vous-même pendant cette expérience ?

4

D’après vous, quel type de communication venez-vous d’explorer ?

Section 2

c) quelles pensées vous habitaient ?

Vous venez d’expérimenter la communication non verbale. Ce type de communication donne une information importante et pertinente lorsqu’on entre en relation avec les clients. La communication non verbale vient appuyer l’expression verbale. Elle indique les émotions et la façon d’être de la personne qui communique. Chaque personne, sans le savoir, donne de l’information non verbale chaque fois qu’elle parle. Les messages verbaux et les messages non verbaux ne sont pas toujours congruents. En effet, ils envoient parfois des informations complètement opposées. Par exemple, un client peut dire qu’il va très bien alors que son visage indique qu’il se sent perdu. Dans ce cas, le message non verbal contredit le message verbal. Une telle contradiction peut entraîner de la confusion chez la personne qui écoute, car elle entend un certain message mais observe le contraire. Pour communiquer avec un client, l’infirmière auxiliaire doit avoir un bon sens de l’observation. En effet, elle doit remarquer tous les signaux qu’envoie le corps du client : regard fuyant, souffle court ou retenu, tremblements, etc. Lorsqu’elle est avec un client, l’infirmière auxiliaire perçoit des indices qui lui montrent s’il y a congruence ou non entre : • ce que dit le client ; • ce qu’il ressent ; • l’attitude ou l’expression faciale qu’il manifeste.

Congruent Qui montre un accord ou une correspondance exacte entre ce qu’une personne ressent (émotions), ce qu’elle dit (expression) et ce qu’elle fait (comportements observés par la personne avec qui elle est en relation). Exemple : Je suis heureuse, je dis « La vie est belle ! », je souris et j’ai un air joyeux.

L’infirmière auxiliaire doit remarquer et analyser toute cette information pour bien connaître la situation du client.

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2.1 Le regard

Section 2

Le regard est le plus révélateur des comportements non verbaux. C’est un moyen de contact précieux et essentiel pour communiquer avec l’autre. Regarder le client, c’est lui témoigner de l’attention et du respect. Le regard fournit beaucoup d’information que l’infirmière auxiliaire doit noter. Il renseigne sur l’état émotif du client, car il est le moyen d’expression des émotions (voir la figure 3). De plus, le regard donne de l’information sur le vécu de la personne. Lorsque l’infirmière auxiliaire parle avec un client, elle doit prêter une attention particulière à son regard. Ainsi, tout au long de la conversation, elle pourra remarquer que le regard du client change selon les émotions qu’il ressent. L’infirmière auxiliaire doit donc être vigilante afin de décoder les émotions révélées par le regard. Ces émotions lui indiqueront quels sont les besoins du client. FIGURE 3

Le regard

Le regard est le comportement non verbal qui révèle le plus de choses.

Cynisme Attitude d’une personne qui exprime ouvertement des idées qui choquent les autres.

Que peut révéler le regard ? • Les sourcils froncés expriment la concentration, la réflexion et l’écoute attentive. • Les sourcils froncés peuvent aussi indiquer de la méfiance et du ressentiment. • Les sourcils relevés traduisent l’étonnement ou la gaieté. • Les paupières à demi fermées montrent une attitude de soupçon, de froideur ou de cynisme. • Les yeux brillants expriment la joie, l’attirance et parfois l’intérêt.

La façon dont le client regarde l’infirmière auxiliaire peut informer celle-ci sur ce qu’il est en train de vivre. Ainsi, un regard fuyant peut révéler que le client a peu confiance en lui ou qu’il n’est pas attentif. Par contre, un regard soutenu montre que le client a confiance en lui ou qu’il est sociable. Le regard peut indiquer à l’infirmière auxiliaire si le client est réceptif ou non à ce qu’elle lui dit. Enfin, l’infirmière auxiliaire doit se soucier de son propre regard lorsqu’elle est avec un client. Elle doit avoir un regard franc qui indique qu’elle est digne de confiance.

ATTENTION L’infirmière auxiliaire doit savoir certaines choses pour ne pas se tromper en interprétant le regard des clients. Par exemple, dans certaines cultures, il faut baisser les yeux en signe de respect. Pour les clients de ces cultures, le fait de regarder l’infirmière auxiliaire droit dans les yeux est impoli ; cela n’a rien à voir avec la confiance en soi.

2.2 L’expression faciale L’expression du visage accompagne le regard et renseigne sur l’humeur de la personne. Lorsqu’on écoute un client sans le regarder, on ne l’écoute qu’à moitié. On comprend seulement une petite partie de son message, car on ne perçoit aucune de ses émotions. Il est donc important d’observer l’expression faciale (voir la figure 4). De plus, l’expression faciale change au fur et à mesure que les émotions du client évoluent.

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CHAPITRE 2

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Que peut révéler l’expression faciale ? • La bouche et le nez plissés montrent que la personne est dégoûtée ou qu’elle veut rire ou s’amuser. • Les lèvres mordillées annoncent de la tension, de l’anxiété ou de l’embarras. • Les lèvres plissées indiquent la désapprobation, le refus ou la susceptibilité. • Un sourire en coin accompagné d’yeux rieurs montre de la moquerie. • Un regard dur accompagné d’un rire exprime une certaine insensibilité.

L’expression faciale

Section 2

FIGURE 4

L’expression du visage indique aussi à l’infirmière auxiliaire si le client comprend ce qu’elle lui dit. L’infirmière auxiliaire doit donc analyser l’expression faciale du client pour vérifier s’il est d’accord ou s’il a compris. Elle doit aussi être consciente du fait que le client peut voir son expression faciale et qu’il saura si elle lui parle avec franchise et honnêteté.

L’expression faciale renseigne sur les émotions de la personne.

ACTIVITÉS Lisez la mise en situation suivante. Répondez ensuite à la question. Madame Breton a 68 ans et elle est hospitalisée pour une pneumonie depuis quelques jours. Son état ne s’améliore pas, et sa température monte souvent de façon grave. Vous entrez dans sa chambre pour lui administrer un médicament. Vous observez que la cliente a un regard triste. Elle a les sourcils froncés et semble perdue dans ses pensées. Elle se mordille les lèvres. Que devez-vous décoder dans les comportements non verbaux de madame Breton ?

2.3 Le toucher Le toucher peut entraîner une réaction positive ou négative selon la personne. Certains clients n’aiment pas qu’on les touche. L’infirmière auxiliaire doit en tenir compte dans ses contacts et respecter cette limite. Le toucher permet d’attirer l’attention du client. Il peut venir appuyer un mot ou une parole. Il peut aussi servir à rassurer, et il est très précieux lorsqu’il y a une forte émotivité (voir la figure 5, à la page suivante).

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39

Section 2

Il existe plusieurs sortes de toucher : • Le toucher professionnel ou utilitaire est employé lorsqu’on exécute une tâche. Il aide à se rapprocher du client, et à établir une complicité et une relation de confiance. Exemple : Un soin d’hygiène ou un changement de pansement. • Le toucher social ou poli montre une approbation et une reconnaissance. Exemple : Un toucher sur l’épaule ou l’avant-bras, ou une poignée de main en signe de remerciement. • Le toucher amical ou chaleureux indique une grande amitié ou de l’affection. Exemple : Une accolade ou un baiser sur la joue. • Le toucher intime ou aimant exprime un attachement, une attirance émotionnelle. Exemple : Un long baiser. FIGURE 5

Que peut révéler le toucher ? • Utiliser le toucher indique généralement une ouverture à l’autre. • Éviter de toucher quelqu’un peut être un signe de timidité, de répugnance ou de dégoût. • Ne pas vouloir être touché peut indiquer de l’inconfort ou de la méfiance.

Le toucher

L’infirmière auxiliaire utilise constamment le toucher pendant son travail.

L’infirmière auxiliaire utilise constamment le toucher quand elle donne des soins. Il est important qu’elle se sente bien avec le fait de toucher les clients. Si elle n’est pas à l’aise, les clients le sentiront. Lorsqu’un client refuse le contact physique, l’infirmière auxiliaire doit respecter cette volonté et utiliser plutôt la parole pour réconforter ou remercier la personne.

2.4 La gestuelle La gestuelle révèle l’état intérieur de la personne (voir la figure 6). Les gestes prennent différentes formes et ont différents sens. Certains mouvements du corps appuient ce qu’on dit, comme lorsqu’on pointe l’index dans une direction. D’autres contredisent nos paroles, par exemple lorsqu’on fait un signe de tête affirmatif tout en refusant une offre. FIGURE 6

La gestuelle Que peut révéler la gestuelle ? • Se tenir debout en se penchant vers l’avant exprime une ouverture à l’autre. • Se tenir sur un pied puis sur l’autre exprime une tension. • Se ronger les ongles est signe de stress ou d’anxiété. • Les mains qui s’agitent et les battements des jambes montrent que la personne est mal à l’aise. • Croiser les bras et les jambes peut indiquer un relâchement, une certaine passivité ou une fermeture. C’est aussi un signe d’autoprotection.

La gestuelle d’une personne indique son état intérieur.

40

CHAPITRE 2

Lorsque l’infirmière auxiliaire est avec un client, elle doit tourner son corps et son visage vers lui afin de lui montrer son intérêt. De plus, si elle se place face au client, elle lui indique qu’elle est à son écoute. Cette attitude favorise le contact et aide l’infirmière auxiliaire à établir un lien professionnel avec son client. L’infirmière auxiliaire doit être consciente du fait que sa gestuelle peut traduire sa tension. Il est donc important qu’elle soit le plus détendue possible dans toute circonstance. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

ACTIVITÉS Lisez la mise en situation suivante. Répondez ensuite à la question. Laurie, une jeune femme de 24 ans, arrive à l’urgence pour une consultation. Vous l’observez pendant qu’elle discute avec le médecin. Laurie se tient sur un pied puis sur l’autre. Elle se ronge les ongles à quelques reprises et croise les bras.

Section 2

Que signifient les comportements non verbaux de Laurie ?

2.5 La distance Lorsqu’on est avec une autre personne, on se place à différentes distances d’elle selon notre personnalité et selon les rapports qu’on a avec cette personne. On garde avec l’autre une distance où l’on se sent en sécurité. Par exemple, dans des circonstances graves, on se placera plus près de la personne afin de créer une atmosphère de confidence, de soutien et d’écoute. La figure 7 présente les différents types de distance entre soi et les autres. FIGURE 7

Les types de distance entre soi et les autres La distance intime

Elle implique une proximité de 0 cm à 45 cm. Elle permet un contact intime. Elle est recommandée pour exprimer de l’affection, pour jouer avec un enfant ou pour réconforter un client. Exemple : Une infirmière auxiliaire qui se tient près de la tête de lit d’un client. La distance personnelle Elle se situe entre 45 cm et 1,25 m. Elle doit être assez réduite pour qu’un contact physique soit possible. On l’utilise pour échanger de l’information personnelle sans avoir besoin d’élever la voix. Exemple : Une infirmière auxiliaire qui se place près du pied de lit d’un client. La distance sociale Elle se situe entre 1,25 m et 2,10 m. Elle permet une conversation mais diminue l’effet du regard. Elle rend impossible le contact physique. Elle demande d’élever la voix pendant un échange social. Exemple : Une infirmière auxiliaire qui se tient éloignée du pied de lit d’un client. La distance publique Elle se situe entre 3,60 m et 7,50 m. Elle permet de voir la situation globalement mais non les détails. Exemple : Une infirmière auxiliaire qui se place à l’entrée de la chambre d’un client.

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La communication au cœur de la relation aidante

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Que peut révéler la distance ? • Si la distance est grande entre deux personnes qui discutent, cela signifie que ces deux personnes ne sont pas liées ou intimes. • Plus la situation est difficile, plus les deux personnes sont rapprochées. • Plus une personne recule lorsqu’on s’adresse à elle, moins elle veut créer un lien. En s’éloignant, cette personne se protège ou garde son intimité.

Section 2

L’infirmière auxiliaire doit se rappeler que lorsqu’elle donne des soins à un client, elle se trouve souvent dans la distance personnelle de ce client. Cette distance exige une attitude de respect. L’infirmière auxiliaire doit même, dans certains cas, demander au client si elle peut entrer dans cette distance personnelle.

2.6 Le silence Pour donner une bonne écoute à un client, on doit le respecter. Après avoir posé une question, par exemple, on doit se taire et laisser un temps de réponse au client. Le silence n’est pas seulement une absence de paroles, c’est aussi une marque d’attention et de respect envers la personne. Le silence permet d’être présent, attentif et disponible. Il aide à observer le comportement non verbal d’un client. De plus, le silence peut permettre à l’infirmière auxiliaire ainsi qu’au client de réfléchir, de ressentir leurs émotions et d’entrer en contact (voir la figure 8). Cependant, le silence peut aussi : • blesser une personne, lorsqu’on boude et qu’on refuse de lui adresser la parole ; • servir à rejeter un client, lorsqu’on refuse de lui parler ou qu’on l’ignore complètement, même en sa présence ; • bloquer la communication, lorsqu’on refuse les échanges. FIGURE 8

Le silence

Lorsqu’elle écoute un client, l’infirmière auxiliaire doit savoir respecter ses silences.

42

CHAPITRE 2

Que peut révéler le silence ? • Il peut traduire certaines émotions comme de la contrariété ou de la colère. • Il peut exprimer de la gêne ou de l’embarras. • Il signifie parfois que la personne a besoin d’un temps de réflexion, qu’elle est pensive. • Il exprime de la compassion et de l’écoute. • Il montre parfois un trop-plein d’émotions. L’infirmière auxiliaire doit respecter les silences lorsqu’elle écoute un client. Elle peut utiliser les silences pour revenir sur une idée ou une émotion. Pour l’infirmière auxiliaire, les moments de silence doivent être des outils de communication et non des moments de malaise. Le silence représente un temps de réflexion où chacun se connecte à son propre vécu et où l’infirmière auxiliaire peut observer la communication non verbale du client.

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ACTIVITÉS Lisez chaque mise en situation. Puis répondez à la question qui suit. Mise en situation 1 Vous devez annoncer à monsieur Langlois que sa chirurgie d’aujourd’hui est annulée. Le chirurgien viendra le voir un peu plus tard.

Section 2 1

À quelle distance de monsieur Langlois allez-vous vous placer pour lui parler ? Expliquez votre réponse.

Mise en situation 2 Le père de Sabrina, une jeune fille que vous soignez, vient vous voir pour vous dire qu’il n’est pas content, car sa fille est souffrante et personne ne s’en occupe. À quelle distance du père de Sabrina allez-vous vous placer pour lui parler ? Expliquez votre réponse.

Mise en situation 3 Madame Devost, une dame de 32 ans, vient de perdre son enfant à la naissance. Elle revient à sa chambre et, lorsque vous allez la voir, elle se met à pleurer avec de gros sanglots. À quelle distance de madame Devost allez-vous vous placer pour lui parler ? Expliquez votre réponse.

Mise en situation 4 Le médecin de monsieur Caron va le visiter et vous demande de l’accompagner. Il informe son client que les résultats de ses examens ne sont pas bons. Il a un cancer généralisé. Le médecin s’approche du client et lui parle à voix basse alors que vous êtes encore dans la chambre. Où allez-vous vous placer pendant la conversation entre le médecin et son client ?

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Situation clinique

Mademoiselle Lévesque, 16 ans (suite)

Jessie Lévesque, qui a 16 ans, est toujours hospitalisée. Le diagnostic d’anorexie est confirmé. L’infirmière auxiliaire mesure la quantité d’aliments qu’elle ingère à chaque repas, ce qui fâche Jessie. Ses yeux sont moins cernés et elle a pris 0,5 kg cette semaine.

Section 2

Ce matin, lorsque l’infirmière auxiliaire s’approche de son lit, Jessie lui tourne le dos. L’infirmière auxiliaire lui demande de se retourner, car elle aimerait lui parler. Jessie se retourne lentement. Pendant ce temps, l’infirmière auxiliaire se rapproche d’elle en se penchant légèrement. Elle établit un contact visuel avec Jessie et lui sourit, puis elle lui demande : « Comment vas-tu aujourd’hui, Jessie ? » •

Jessie : « Comme d’habitude. »

•

L’infirmière auxiliaire : « J’aimerais te poser une question, serais-tu d’accord pour y répondre ? »

•

Jessie : « Oui. »

•

L’infirmière auxiliaire : « J’ai remarqué que lorsque je vérifie ce que tu as mangé, ton visage se ferme. Tu croises les bras et tu me regardes droit dans les yeux avec colère. Est-ce que je me trompe si je crois que tu es fâchée qu’on surveille ce que tu manges ? »

Jessie s’assoit dans son lit et se recule jusqu’à la tête de lit. Elle replie ses jambes en les croisant devant elle. Elle fronce les sourcils et agite les mains sur ses jambes en gardant le silence. L’infirmière auxiliaire observe que Jessie se mordille les lèvres.

1 Dans cette mise en situation, croyez-vous que l’infirmière auxiliaire a bien abordé Jessie ? Expliquez votre réponse.

2 Comment interprétez-vous le comportement de Jessie après que l’infirmière auxiliaire lui a demandé si elle était fâchée parce qu’elle surveille ce qu’elle mange ? Expliquez votre réponse.

44

CHAPITRE 2

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Section

3 La communication relationnelle adéquate

Déclencheur

1

Section 3

Lorsqu’on transmet un message à une personne, trois éléments nous permettent d’être bien compris : • le ton de la voix ; • le message visuel (regard, expression faciale, gestuelle, distance, silences) ; • le message verbal (les mots qu’on utilise). D’après vous, quel est l’ordre d’importance du ton de la voix, du message visuel et du message verbal dans la transmission d’un message ? 1) 2) 3) 2

Partagez vos réponses avec le groupe.

Les trois éléments importants dans la transmission d’un message sont présentés dans la figure 9 : le message verbal, le ton de la voix et le message visuel. Lorsque l’infirmière auxiliaire parle à un client, c’est son message visuel qui influence le plus ce client. En effet, le message visuel retient 55 % de l’attention du client. Celui-ci vérifie la crédibilité du message en observant le comportement non verbal de l’infirmière auxiliaire. Ensuite, le client tient compte du ton de voix de l’infirmière auxiliaire. Le ton de la voix retient 38 % de son attention. Enfin, le message verbal lui-même, c’est-à-dire les mots utilisés, retient seulement 7 % de l’attention du client. FIGURE 9

Crédibilité Ce qui fait qu’on peut croire ce qu’une personne dit.

Les éléments importants dans la transmission d’un message Message verbal (7 %)

Ton de la voix (38 %)

Message visuel (55 %)

Source : Bert Decker, L’art de la communication : les techniques des meilleurs, Montréal et Noisiel (France), Éditions Agence d’Arc et Presses du Management, 1990 (coll. 50 minutes pour réussir. Communication), page 8.

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45

La communication verbale et la communication non verbale sont des outils précieux en soins infirmiers. À tout instant, l’infirmière auxiliaire communique avec ses collègues, ses clients ou d’autres professionnels de son milieu. Peu importe à qui l’infirmière auxiliaire s’adresse, elle doit respecter certains critères qui lui permettront de communiquer adéquatement. De plus, elle doit être consciente que son comportement non verbal intervient toujours lorsqu’elle transmet un message.

3.1 Les critères d’efficacité de la communication verbale Section 3

Lorsque l’infirmière auxiliaire communique avec ses collègues ou ses clients, elle doit se rappeler qu’une communication efficace demande un souci du détail. Il n’est pas facile de communiquer de façon efficace. Pour y réussir, l’infirmière auxiliaire doit prêter attention aux différents éléments présentés ci-dessous et aux pages suivantes. Ces éléments vont lui permettre d’améliorer sa façon de communiquer et d’être bien comprise.

3.1.1 Les bons mots FIGURE 10

Les bons mots

Il est important d’utiliser les bons mots quand on s’adresse à un client.

Le choix des mots est très important. L’infirmière auxiliaire doit utiliser des mots qui seront compris par son client (voir la figure 10). Elle doit faire des phrases courtes, simples et claires. Elle doit employer les bons mots lorsqu’elle s’adresse : • à un médecin ou à une collègue. Elle utilise alors le vocabulaire médical approprié afin que la personne comprenne ce qu’elle veut lui dire. Une erreur de compréhension pourrait être dangereuse ; • à son client ou à un membre de sa famille. Elle doit alors choisir les mots qu’elle utilise selon différents facteurs : l’âge de son client, son niveau de scolarité, son milieu social, ses références culturelles, etc. Elle doit éviter d’utiliser des termes médicaux ou spécialisés ainsi que des abréviations. Par exemple, l’infirmière auxiliaire ne doit pas dire : « Vous allez avoir un ECG demain. » Elle dira plutôt : « Vous allez avoir un examen pour vérifier l’activité électrique de votre cœur demain. »

3.1.2 Le ton de la voix Lorsque l’infirmière auxiliaire parle, le ton de sa voix exprime les émotions qu’elle ressent : l’enthousiasme, la tristesse, l’embarras, la contrariété, etc. Il est donc important qu’elle ait un ton adapté aux circonstances afin de communiquer de façon adéquate et respectueuse.

3.1.3 Le bon débit Le rythme qu’utilise l’infirmière auxiliaire lorsqu’elle parle exprime certaines émotions : l’anxiété, l’ennui, la peur, etc. De plus : • un débit lent suggère la réflexion ou une situation grave ; • un débit rapide exprime de la nervosité ou de l’empressement. L’infirmière auxiliaire doit adopter le bon débit afin de transmettre adéquatement son message.

46

CHAPITRE 2

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3.1.4 Le bon sujet

3.1.5 Le bon moment

FIGURE 11

Le bon sujet

Section 3

L’infirmière auxiliaire doit choisir le bon sujet lorsqu’elle parle à un client. Le sujet doit être adapté au vécu du client afin de répondre à ses besoins. • L’infirmière auxiliaire doit demeurer centrée sur ce que vit son client. Par exemple, elle ne parlera pas du dernier film à l’affiche à un client souffrant ou désorienté. • L’infirmière auxiliaire doit adapter les sujets de conversation à la situation du client, à son âge, à son sexe et à sa culture. Si le sujet n’est pas en lien avec les intérêts du client, le message ne sera pas compris (voir la figure 11).

L’infirmière auxiliaire doit choisir le sujet de conversation en fonction du client.

Choisir le bon moment pour parler à un client est aussi important que le message lui-même. Pour transmettre efficacement un message, l’infirmière auxiliaire doit choisir le moment idéal pour le client. Le message, même s’il est clair et précis, ne sera pas compris si le moment est mal choisi (client souffrant, nauséeux ou inquiet). Trouver le bon moment demande de l’écoute et le désir de répondre aux besoins de la personne. L’infirmière auxiliaire doit parler au client quand celui-ci est prêt physiquement et intellectuellement à l’écouter.

3.1.6 Utiliser un interprète au besoin La barrière de la langue est une difficulté que l’infirmière auxiliaire rencontre souvent. L’infirmière auxiliaire doit s’assurer que le client comprend bien l’information qu’elle lui donne. De plus, elle doit elle-même comprendre ce que lui dit son client. Lorsqu’une bonne communication est impossible, il est recommandé de faire appel à un interprète. Lorsque l’infirmière auxiliaire utilise un interprète, elle doit : • éviter de faire appel à un membre de la famille, car celui-ci pourrait intentionnellement ou non retenir de l’information. De plus, l’infirmière auxiliaire doit éviter de divulguer des renseignements personnels. Enfin, le client peut être gêné de discuter de certains détails devant un membre de sa famille ; • avoir recours à un membre de la famille plus âgé si aucun interprète n’est disponible, malgré les recommandations précédentes. Éviter les jeunes enfants, car, dans certaines cultures, cela pourrait être perçu comme un manque de respect pour une personne plus âgée ; • poser les questions au client, et non à l’interprète ; • demander à l’interprète de traduire avec précision les paroles du client ; • observer le langage corporel du client lorsqu’il parle et lorsque l’interprète parle ; • répéter l’information si elle croit que le client ou son interprète n’ont pas compris.

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Toutes ces précautions permettent à l’infirmière auxiliaire d’avoir une communication efficace et adaptée à la personne à qui elle s’adresse, collègue ou client. Malgré tout ce qui peut arriver dans un milieu de soins, l’infirmière auxiliaire doit savoir s’adapter et communiquer avec les autres avec compétence.

3.2 Les pièges de la communication non verbale Le message non verbal

Section 3

FIGURE 12

Cette infirmière auxiliaire envoie un message de doute à son client.

Le message non verbal est l’élément le plus important dans une communication, et l’infirmière auxiliaire doit en tenir compte. La communication non verbale fait partie de toutes les conversations. C’est un outil précieux qui comporte cependant certains pièges. En voici quelques-uns : • Le client observe l’infirmière auxiliaire et ressent toutes les émotions positives et négatives qu’elle exprime inconsciemment. Celle-ci a donc tout intérêt à être authentique et franche lorsqu’elle n’est pas à l’aise dans une situation (voir la figure 12). • La communication non verbale n’est pas entièrement fiable. Certaines valeurs ou certains éléments culturels peuvent influencer l’interprétation des comportements non verbaux. L’infirmière auxiliaire doit en tenir compte et vérifier verbalement l’information non verbale au fur et à mesure qu’elle la reçoit. Cette façon d’agir lui permet de garder en tête les émotions et les besoins réels du client. • La timidité de l’infirmière auxiliaire peut devenir un obstacle dans la communication non verbale. Par exemple, si l’infirmière auxiliaire a de la difficulté à établir un contact visuel avec son client, celui-ci le sentira et ne voudra peut-être pas créer de lien avec elle. De plus, si elle est incapable de regarder le client, elle ne pourra pas observer tous les messages non verbaux révélés par son expression faciale et son regard. Une bonne connaissance de soi permettra à l’infirmière auxiliaire de contrôler sa timidité. Pour éviter les erreurs d’interprétation, l’infirmière auxiliaire doit être consciente qu’elle transmet un message verbal et un message non verbal. Son comportement non verbal exprime les émotions qu’elle est en train de vivre, comme c’est le cas pour son client. C’est pourquoi il est très important que l’infirmière auxiliaire soit congruente quand elle communique avec les clients.

48

CHAPITRE 2

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ACTIVITÉS 1

Durant cette activité, vous allez expérimenter différents tons de voix en lisant des phrases. Durant l’exercice, prenez le temps de ressentir l’émotion que vous exprimez en lisant ainsi que l’émotion exprimée par l’autre élève.

Marche à suivre

Section 3

1. En équipe de deux, lisez chacune des phrases à tour de rôle en employant les tons de voix demandés. 2. Après avoir lu chaque phrase, discutez de l’émotion que l’autre personne a perçue chez vous durant la lecture. Phrase 1 « Personne n’est parfait. » (Lire avec un ton joyeux, puis avec un ton gêné.) Phrase 2 « Merci beaucoup. » (Lire avec un ton neutre, puis avec un ton ironique.) Phrase 3 « Cela me fait plaisir. » (Lire avec un ton sec, puis avec un ton triste.) Qu’avez-vous découvert pendant cet exercice ?

2

Bernadette, une jeune infirmière auxiliaire de l’unité, vous raconte comment elle s’est sentie lorsqu’une collègue l’a réprimandée devant un client. La collègue lui a dit qu’elle ne savait pas comment travailler. a) Quels effets auront les paroles de la collègue sur le client de Bernadette ?

b) Était-ce le bon moment pour la collègue de dire à la jeune infirmière auxiliaire qu’elle ne savait pas travailler ? Expliquez votre réponse.

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Synthèse Les types de question

Synthèse

L’infirmière auxiliaire doit savoir poser les bonnes questions. Cela lui permet de recueillir de l’information sur la personne avec qui elle établit une relation aidante et sur ce qu’elle vit. • Question ouverte

• Question directe

• Question fermée

• Question indirecte

L’écoute active et ses techniques L’écoute active est un moyen de communication verbale. L’écoute active aide l’infirmière auxiliaire à vérifier l’information verbale et l’information non verbale qu’elle recueille. L’écoute active comprend plusieurs techniques : • la reformulation ou le reflet simple ; • le reflet de sentiment ; • la confrontation douce ; • la synthèse ; • la rétroaction ; • le message en « je ».

Les moyens de communication non verbale Le corps envoie des messages non verbaux que l’infirmière auxiliaire doit apprendre à observer et à décoder. • On doit observer le regard, l’expression faciale et la gestuelle. • On peut utiliser le toucher pour communiquer non verbalement. • La distance qu’on utilise pour parler aux clients dépend de nos intentions. • Le silence peut avoir plusieurs significations. C’est un outil précieux qui permet de mieux observer le client avec qui on est en relation.

La transmission d’un message Lorsqu’une personne communique : • le message visuel qu’elle observe retient 55 % de son attention ; • le ton de la voix retient 38 % de son attention ; • le message verbal, c’est-à-dire les mots utilisés, retient seulement 7 % de son attention. Le message visuel a donc une grande importance dans la communication.

50

CHAPITRE 2

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Les critères d’efficacité de la communication verbale Pour avoir une communication verbale efficace, il faut : • choisir les bons mots (simples et compréhensibles pour le client) ; • prendre le bon ton de voix (adapté aux circonstances) ; • adopter le bon débit (adapté aux circonstances) ; • discuter du bon sujet (centré sur les besoins du client) ; • attendre le bon moment (lorsque le client est prêt) ;

Synthèse

• utiliser un interprète au besoin.

Les pièges de la communication non verbale Il faut se rappeler que : • la communication non verbale n’est pas toujours fiable. Il faut toujours vérifier l’information qu’on reçoit en observant les comportements non verbaux de l’autre personne ; • les clients vont décoder les comportements non verbaux de l’infirmière auxiliaire. Ils pourront donc vérifier si celle-ci est congruente ; • la timidité peut devenir un obstacle dans la communication non verbale. L’infirmière auxiliaire doit bien se connaître afin de mieux la contrôler. Notes personnelles

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51

Situation clinique Mademoiselle Lévesque, 16 ans (suite)

Situation clinique

Jessie Lévesque, la jeune fille anorexique de 16 ans, quitte l’hôpital, car elle a reçu son congé. Son infirmière auxiliaire doit lui donner quelques conseils pour son retour à la maison. Cette infirmière auxiliaire a 19 ans. Elle est timide et se sent gênée de donner des conseils à Jessie, qui a presque son âge. D’habitude, Jessie ne l’écoute pas lorsqu’elle s’adresse à elle. Elle doit répéter à quelques reprises pour capter son attention. Au moment où l’infirmière auxiliaire doit lui parler, Jessie est dans la chambre d’une autre cliente qu’elle connaît bien.

52

1

En vous basant sur les critères d’efficacité de la communication verbale, indiquez comment l’infirmière auxiliaire devrait obtenir l’attention de Jessie et lui donner ses conseils.

2

L’infirmière auxiliaire est jeune et timide. Elle est mal à l’aise, car elle doit donner des conseils à Jessie. Comment l’infirmière auxiliaire pourrait-elle contrôler sa timidité ?

CHAPITRE 2

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CHAPITRE

3

Établir une relation aidante

Sommaire Situation clinique ................................ 54 Section 1 La relation aidante..................... 55 Situation clinique (suite)............ 60 Section 2 La création d’un climat de confiance ............................. 61 Section 3 Les comportements à éviter ...... 75

Synthèse ................................................. 80 Situation clinique (suite) ................. 82

53

Situation clinique

Situation clinique

Madame Beauchamp, 52 ans Madame Beauchamp est une femme dynamique qui travaille dans le domaine de la mode. Mère de deux filles de 14 et 16 ans, elle ne s’ennuie pas. Elle a une tumeur au colon. Depuis hier, elle est hospitalisée dans l’unité de chirurgie pour se faire enlever une partie du colon. Son mari est venu la voir aujourd’hui. Madame Beauchamp ne sort pas de sa chambre. Elle est songeuse, son visage est triste et elle refuse de manger depuis son arrivée. L’infirmière auxiliaire prend ses signes vitaux et lui demande comment elle va. Madame Beauchamp affirme que tout va bien, car son hospitalisation lui permet de se reposer. Entre le travail et la maison, elle a peu de temps pour s’arrêter. L’infirmière auxiliaire, tout en prenant sa pression artérielle, lui répond : « Moi aussi j’ai besoin de temps pour me reposer. Mon petit dernier se réveille souvent la nuit. » L’infirmière auxiliaire finit de prendre les signes vitaux et quitte madame Beauchamp.

54

1

Quels sont les messages non verbaux transmis par madame Beauchamp qui pourraient laisser croire qu’elle ne va pas aussi bien qu’elle le dit ?

2

La réponse donnée par l’infirmière auxiliaire est-elle de nature professionnelle ou personnelle ? Pourquoi ?

3

Croyez-vous que l’infirmière auxiliaire a établi une relation aidante avec madame Beauchamp ? Expliquez votre réponse.

CHAPITRE 3

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Section

1 La relation aidante

Déclencheur

Section 1

Voici quelques photos montrant l’infirmière auxiliaire dans différentes situations en milieu de travail.

Photo 1

Photo 2

Photo 3

1

Quelle photo représente une relation aidante pour vous ?

2

Pourquoi cette photo représente-t-elle une relation aidante ? Que voyez-vous dans cette photo qui indique que le client vit une relation aidante ?

3

Partagez vos réponses avec le groupe.

Mots-clés Après avoir lu cette section, vous devriez connaître la signification des termes suivants : •

Relation aidante

•

Relation professionnelle

La relation aidante est une communication thérapeutique qui va plus loin Thérapeutique que l’échange d’information ou la simple conversation. Dans la relation Qui a pour but de soigner. aidante, l’infirmière auxiliaire écoute attentivement ce que dit son client et, en même temps, elle identifie les émotions qu’il vit et les besoins non dits. Elle aide la personne à exprimer ses besoins et à prendre conscience de ses ressources personnelles tout en restant dans le cadre d’une relation professionnelle.

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Établir une relation aidante

55

1.1 La relation professionnelle Lorsque l’infirmière auxiliaire exerce ses fonctions, elle utilise la communication dite « professionnelle ». Ce type de communication correspond à une relation professionnelle et non à une relation sociale. Le tableau 1 décrit les éléments présents dans chacune des relations afin de bien les différencier. TABLEAU 1

Les éléments de la relation professionnelle et de la relation sociale

Section 1

Éléments Contexte de la relation

Relation professionnelle ●

●

Personnes en présence

●

Durée et fréquence

Aidant

●

●

Personne qui s’occupe d’une personne dépendante ou qui a besoin d’aide.

Lieu

Aidé

Techniques utilisées

●

●

Personne qui demande de l’aide ou qui a besoin d’aide.

●

●

Connaissances et habiletés requises

● ●

● ●

Langage utilisé

●

●

Travail auprès de personnes ayant des besoins perturbés Une personne qui a besoin d’aide et une personne qui a les compétences pour l’aider Selon les besoins du client et selon l’aide qu’on peut lui apporter La relation s’arrête quand les besoins du client sont comblés. Lieu de travail de l’aidant Selon l’aidant et les besoins de l’aidé Techniques de communication et de relation aidante Connaissances reliées à la profession Respect des règles d’éthique Attitudes adéquates

Relation sociale ●

●

●

●

● ●

●

●

Dans la vie de tous les jours Amis, membres de la famille, collègues, etc.

Selon l’intérêt personnel

À la maison, au restaurant, à l’extérieur, etc. Aucune technique Selon l’activité (sport, danse, etc.) Compétences personnelles et sociales Connaissances dans le domaine d’intérêt (sport, loisirs, divertissement, etc.)

Connaissances et habiletés en communication et en relation aidante Langage professionnel Vouvoiement Terminologie propre à la profession Communication professionnelle

● ● ●

Langage courant Tutoiement Communication personnelle

C’est la loi Le code de déontologie de l’Ordre des infirmières et infirmiers auxiliaires du Québec (OIIAQ) stipule à l’article 3.01.02 que le « membre doit reconnaître en tout temps le droit du patient de consulter un confrère, un membre d’un autre ordre professionnel ou une autre personne compétente ».

56

CHAPITRE 3

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1.2 Les phases de la relation aidante L’infirmière auxiliaire établit une relation aidante avec le client tout au long de son travail. Souvent informelle ou imprévue, cette relation se développe au cours des soins et des traitements. Ces moments privilégiés sont propices à l’établissement d’une relation aidante. La figure 1 aborde sommairement les phases de la relation aidante ainsi que les tâches de l’infirmière auxiliaire dans chaque phase. Les phases de la relation aidante

Section 1

FIGURE 1

1. Préparation 4. Fin de la relation 2. Orientation 5. Rétrospection 3. Relation

Phase 1 Préparation

Phase 2 Orientation

Phase 3 Relation

L’infirmière auxiliaire recueille de l’information dans le dossier et le plan thérapeutique infirmier (PTI), de même qu’auprès du client. Elle pose des questions ouvertes, fermées, directes ou indirectes.

L’infirmière auxiliaire crée un climat de confiance avec le client. Elle explore les sentiments et les besoins de la personne. Elle fait preuve de compassion, accueille chaleureusement le client et utilise l’écoute active. Elle observe le comportement non verbal de la personne.

L’infirmière auxiliaire reconnaît les émotions et les besoins du client. Elle l’amène à trouver des éléments de solution. Elle utilise le reflet, la reformulation, la confrontation douce, etc., afin d’aider le client à bien comprendre ses besoins.

Phase 4 Fin de la relation

Phase 5 Rétrospection

Le client aidé est satisfait de la conversation. L’infirmière auxiliaire s’assure du bien-être du client avant de le quitter. Si elle ne peut rien faire pour l’aider, elle le dirige vers un autre professionnel.

L’infirmière auxiliaire effectue un retour sur la relation aidante. Elle fait un bilan et détermine l’information qu’elle doit inscrire au dossier. Elle discute au besoin avec l’infirmière des éléments pertinents pour le PTI.

Durant les étapes de la relation aidante, l’infirmière auxiliaire doit aider le client à trouver ses propres solutions. Comment peut-elle y arriver ? Elle peut utiliser la méthode des Questions de l’ELFE. Cette méthode simple comprend cinq questions à poser au client. Elle permet d’aider la personne Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

Établir une relation aidante

57

à résoudre un problème. Ces questions peuvent être utilisées durant les différentes étapes de la relation aidante. La figure 2 indique comment utiliser cette méthode. FIGURE 2

Les Questions de l’ELFE 1re question : Q pour Question Que s’est-il passé ?

Que vous est-il arrivé ?

Section 1

Cette question permet d’écouter la personne. Cela permet au client de décrire la situation. L’infirmière auxiliaire recueille l’information sans l’interrompre. 2e question : E pour Émotion Quelle émotion avez-vous ressentie ?

Qu’avez-vous ressenti lorsque cela est arrivé ?

Cette question permet l’exploration et la reconnaissance des émotions du client. 3e question : L pour Le plus difficile Qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous ? Cette question permet au client de se focaliser, de regrouper ses idées et de reconnaître son besoin. 4e question : F pour Faire face Qu’est-ce qui vous aide le plus à faire face à la situation ? Cette question permet d’aider la personne à trouver les ressources nécessaires ou à découvrir ses propres ressources. 5e question : E pour Empathie Qu’est-ce que j’ai vécu comme émotion durant cette relation aidante ? L’infirmière auxiliaire se pose cette question à elle-même en présence du client. Elle peut ainsi exprimer sincèrement ce qu’elle a éprouvé en écoutant le client. Cela permet au client de constater que, pendant quelques minutes, elle a partagé son problème. L’infirmière auxiliaire se pose cette question juste avant la fin de la relation aidante. Source : David Servan-Schreiber, Guérir, Éditions Robert Laffont, 2003, p. 221.

58

CHAPITRE 3

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Le tableau 2 donne un exemple de la méthode des Questions de l’ELFE. Dans cet exemple, madame Trudeau vient d’apprendre qu’elle a un cancer. Elle pleure à chaudes larmes. L’infirmière auxiliaire qui s’occupe d’elle va vers elle et lui pose une question.

L’empathie dans la relation aidante

Un exemple des Questions de l’ELFE

L’infirmière auxiliaire

Madame Trudeau

Q

Qu’est-ce qui se passe, madame Trudeau ?

Je viens d’apprendre que j’ai un cancer.

E

Comment vous sentezvous à la suite de cette annonce ?

Je me sens triste et je trouve que c’est injuste.

L

Qu’est-ce qui est le plus difficile pour vous dans cette nouvelle ?

Le plus difficile, ce sera de le dire à mes enfants.

F

Quelles sont vos ressources pour faire face à ce problème ?

Je n’en sais rien. Peut-être que je pourrais en discuter avec mon mari.

E

Je comprends comment il est difficile pour vous d’annoncer cette nouvelle à vos enfants. Je crois que votre mari pourra vous aider. J’espère que notre conversation vous a aidée.

Oui, je vous remercie, je me sens beaucoup mieux.

Section 1

TABLEAU 2

FIGURE 3

Avec cette méthode, l’infirmière auxiliaire guide la personne à travers les phases de la relation aidante. Elle permet au client de résoudre ses problèmes et de trouver une solution. Il s’agit d’une méthode facile à retenir que l’infirmière auxiliaire peut utiliser aisément.

Quoi faire Dans son travail, l’infirmière auxiliaire doit en tout temps utiliser un langage professionnel. Elle doit également démontrer les habiletés et les attitudes adéquates. Avec certaines personnes, il est difficile d’établir un lien de confiance. De plus, lorsque ce lien est établi, il est facile de le briser. Voici deux comportements qui aideront à garder le lien de confiance : • Demander au client l’information dont on a besoin pour lui donner des soins, mais ne pas essayer d’en savoir plus sur lui seulement par curiosité. • Répondre aux besoins du client, mais ne pas essayer de le raisonner ou de l’amener à faire ce qu’on croit être bon pour lui. L’infirmière auxiliaire doit toujours se rappeler qu’établir une telle relation avec un client est un privilège que lui permet sa profession.

C’est la loi Le code de déontologie de l’Ordre des infirmières et infirmiers auxiliaires du Québec (OIIAQ) stipule à l’article 3.01.10 que le « membre doit s’abstenir d’intervenir dans les affaires personnelles de son patient sur des sujets qui ne relèvent pas de la compétence généralement reconnue à la profession, afin de ne pas restreindre indûment l’autonomie de son patient ». Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

Établir une relation aidante

59

ACTIVITÉS Situation clinique

Madame Beauchamp, 52 ans (suite)

Section 1

Au début du chapitre, madame Beauchamp, qui est hospitalisée pour une chirurgie, discutait avec l’infirmière auxiliaire. Elle affirmait qu’elle allait bien, que son hospitalisation lui permettait de se reposer, car entre le travail et la maison, elle avait peu de temps pour s’arrêter. L’infirmière auxiliaire avait répondu : « Moi aussi j’ai besoin de temps pour me reposer. Mon petit dernier se réveille souvent la nuit. »

Dans cette mise en situation, la réponse de l’infirmière auxiliaire est de nature personnelle. L’infirmière auxiliaire n’a donc pas réussi à établir une relation professionnelle. 1 Quels éléments de la relation professionnelle sont manquants ?

2 D’après vous, qu’aurait dû répondre l’infirmière auxiliaire afin que cette relation soit professionnelle ?

3 Écrivez trois questions que l’infirmière auxiliaire pourrait poser à madame Beauchamp dans le contexte d’une relation aidante.

60

CHAPITRE 3

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Section

2 La création d’un climat de confiance

1

Observez la photo ci-contre. Vous devez établir un climat de confiance avec cette personne, car vous allez lui administrer un traitement qui n’est pas agréable à recevoir. Comment allez-vous vous y prendre ?

2

Partagez vos réponses avec le groupe.

Section 2

Déclencheur

Mots-clés Après avoir lu cette section, vous devriez connaître la signification des termes suivants : •

Attitude

•

Habileté

Pour réaliser une relation aidante, l’infirmière auxiliaire doit établir un climat de confiance avec son client. En effet, le client exprimera ses émotions et ses besoins à une infirmière auxiliaire à qui il fait confiance. L’infirmière auxiliaire utilise ses habiletés de communication et ses techniques d’écoute active, et adopte des attitudes appropriées, ce qui lui permet de réussir à créer un climat favorable aux confidences et à la relation aidante.

2.1 Comment établir une relation de confiance Afin d’être en mesure de développer les habiletés nécessaires, l’infirmière auxiliaire doit adopter des attitudes qui démontrent au client qu’il est important et qu’elle a du temps à lui consacrer. Ces façons d’être et de faire permettent à l’infirmière auxiliaire de dispenser des soins qui dégagent de la compassion et de l’empathie, ce qui met le client en confiance. Compassion Les tableaux 3 à 6 ainsi que les figures 4 à 7 (voir les pages suivantes) montrent comment l’infirmière auxiliaire peut développer les habiletés et les attitudes qui lui permettront d’établir un lien de confiance avec le client.

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Attitude qui montre au client et à ses proches qu’on les soutient devant la détresse et les conséquences de la maladie.

Établir une relation aidante

61

TABLEAU 3

L’habileté à établir le contact Attitudes

Accueil chaleureux et ouverture Permet : ● d’accepter le client comme il est, sans jugement de valeur ; ● de respecter le client et de le comprendre. Disponibilité et présence

Section 2

Permet : ● de mettre le client en confiance ; ● de rassurer le client et de lui montrer qu’il peut compter sur nous. Respect Permet : ● de montrer à la personne qu’elle a de la valeur ; ● au client de garder sa dignité. Empathie Permet : ● de comprendre vraiment les difficultés du client ; ● de se mettre à la place du client (mais sans ressentir ses émotions).

Savoir-faire ● ●

●

●

●

●

●

●

●

●

FIGURE 4

Avoir un contact visuel intéressé, sourire Centrer son attention sur le client et ses besoins

Montrer au client qu’on est attentive en se penchant légèrement vers lui Être calme et sécurisante, s’accorder une pause avant de répondre au client, prendre son temps pour lui répondre Faire des gestes qui montrent qu’on est sensible aux besoins du client Éviter le tutoiement et les termes infantilisants lorsqu’on s’adresse à un client adulte

Montrer au client qu’on comprend ses besoins Utiliser le toucher et le silence (communication non verbale) Ne pas se laisser envahir par les émotions du client Accompagner la personne durant la relation aidante en utilisant le reflet, la reformulation, etc.

L’habileté à établir le contact : ce qu’on peut dire au client Respect

Accueil chaleureux et ouverture Bien sûr, je vais vous expliquer à nouveau le traitement puisque vous n’avez pas compris les explications du médecin.

Disponibilité et présence J’ai tout mon temps, voulez-vous m’en parler ?

62

CHAPITRE 3

Je comprends que vous soyez inquiète pour votre intervention, mais nous serons là pour vous aider. Madame Marchand, je vais vous administrer un analgésique contre la douleur.

Empathie Vous avez de la difficulté à admettre que votre tumeur est cancéreuse. Je comprends, ce n’est pas facile à accepter.

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L’habileté à observer et à interpréter les messages verbaux et les messages non verbaux Attitudes Empathie

Permet : ●

●

● ●

de comprendre vraiment les difficultés du client ; de décoder ses messages non verbaux.

Confiance en soi Permet : ● de poser des questions précises pour bien comprendre la situation du client.

FIGURE 5

Savoir-faire

● ●

●

● ●

Avoir un bon sens de l’observation Recueillir l’information qui permet d’éclaircir la situation Observer les comportements non verbaux Observer les soupirs et les pleurs Repérer les éléments que l’on juge importants et en tenir compte Valider ses observations auprès du client S’assurer de bien interpréter la situation

Section 2

TABLEAU 4

L’habileté à observer et à interpréter les messages verbaux et les messages non verbaux : ce qu’on peut dire au client

Empathie J’ai remarqué que vous avez de la difficulté à marcher. Avez-vous de la douleur ? Ce doit être pénible pour vous.

Confiance en soi Vous avez de la difficulté à accepter votre chirurgie ?

ATTENTION La différence entre l’empathie et la sympathie Dans l’empathie, l’infirmière auxiliaire : • comprend les sentiments de la personne et elle lui montre cette compréhension ; • comprend le comportement et les expériences qui accompagnent ces sentiments ; • est capable de se mettre à la place du client, mais elle se rappelle que c’est la personne qui vit cette situation, et non elle-même ; • est avec le client. Dans la sympathie, l’infirmière auxiliaire : • se met à la place du client, et les sentiments du client deviennent les siens ; • se sent envahie par les sentiments du client ; • souffre avec le client. Dans la sympathie, l’infirmière auxiliaire est tournée vers ses propres émotions. Dans l’empathie, elle est centrée sur les émotions de la personne. C’est ainsi qu’elle peut l’aider.

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63

TABLEAU 5

L’habileté à écouter Attitudes Écoute attentive

Permet : ● de comprendre les messages verbaux et les messages non verbaux du client ; ● de prêter vraiment attention au client.

Section 2

Non-jugement Permet : ● de respecter le client ; ● d’accepter le client sans préjugés. FIGURE 6

Savoir-faire ●

● ●

●

●

Utiliser des techniques de relation aidante comme la reformulation, le reflet, la validation, etc. Parler en « je » Montrer au client qu’on est disponible et qu’on s’intéresse à lui Se concentrer sur des faits et non sur des jugements Accepter le client de façon inconditionnelle

L’habileté à écouter : ce qu’on peut dire au client Écoute attentive Corrigez-moi si je me trompe… En résumé, vous venez de me dire que… Comme je le comprends…

Non-jugement Je comprends que votre religion vous impose de ne pas manger de porc. Je vais vous commander un repas approprié.

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CHAPITRE 3

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L’habileté à communiquer de façon verbale et non verbale Attitudes

Savoir-faire

Accueil chaleureux et ouverture Permet : ● d’accepter le client comme il est, sans jugement de valeur. Respect et courtoisie Permet : ● de montrer au client qu’il est important pour nous. Authenticité et congruence Permet : ● de montrer au client qu’on est une personne sincère et digne de confiance ; ● de montrer au client qu’on est nousmême : une personne humaine en rapport avec une autre ; ● de montrer au client qu’on est fiable, car la congruence est l’accord interne entre nos émotions, nos comportements et notre discours. Confiance en soi

●

Avoir un contact visuel intéressé, sourire Centrer son attention sur le client et ses besoins

●

Employer le vouvoiement

●

● ●

Adapter son langage au client Utiliser les mots et le ton qui conviennent

●

Être soi-même Dire ce qu’on vit vraiment quand on communique avec le client

●

S’exprimer d’une manière claire et concise

●

Section 2

TABLEAU 6

Permet : ●

de poser des questions précises pour bien comprendre la situation du client.

FIGURE 7

L’habileté à communiquer de façon verbale et non verbale : ce qu’on peut dire au client

Accueil chaleureux et ouverture Bonjour monsieur Jean, comment allez-vous aujourd’hui ?

Respect et courtoisie Si vous avez besoin de quelque chose, appelez- moi.

Authenticité et congruence Je n’ai que quelques minutes à vous accorder. J’ai un traitement important à aller administrer.

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Confiance en soi Qu’est-ce qui vous a amené à l’hôpital ?

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ACTIVITÉS 1

La photo suivante présente des attitudes qui aident l’infirmière auxiliaire à établir un lien de confiance avec son client.

Section 2 1

Prenez votre temps, allez à votre rythme.

Je respecte votre droit de refuser le traitement. Je vais en informer votre médecin.

Que puis-je faire pour vous ? Je constate que vous avez des ennuis qui vous bouleversent.

Je suis Mélanie, votre infirmière auxiliaire pour la journée.

Indiquez quelle attitude correspond aux paroles des infirmières auxiliaires. a) « Que puis-je faire pour vous ? Je constate que vous avez des ennuis qui vous bouleversent. » Attitude : b) « Prenez votre temps, allez à votre rythme. » Attitude : c) « Je respecte votre droit de refuser le traitement. Je vais en informer votre médecin. » Attitude : d) « Je suis Mélanie, votre infirmière auxiliaire pour la journée. » Attitude :

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CHAPITRE 3

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2

Que diriez-vous à un client pour lui montrer que vous avez les attitudes suivantes ? a) Authenticité et congruence avec un client qui est souffrant et qui ne pourra recevoir son analgésique que dans 30 minutes

Section 2

Paroles :

b) Attitude de disponibilité et de présence avec un client très inquiet Paroles :

c) Attitude empathique avec un client qui est gêné, car vous devez lui installer une sonde vésicale Paroles :

d) Attitude de confiance en soi avec une mère qui vous interroge sur son fils qui vient de subir une chirurgie majeure Paroles :

2.2 Le rôle de l’infirmière auxiliaire dans une situation de crise Dans son milieu professionnel, l’infirmière auxiliaire doit parfois faire face à des situations de crise. Elle peut être confrontée à une personne victime d’agression ou de viol, à un client ayant des pensées suicidaires, etc. En tout temps, elle doit donc pouvoir identifier une situation de crise et intervenir auprès de la personne en difficulté.

2.2.1 Les formes de violence Les personnes de tout âge (enfants, adultes, personnes âgées) peuvent subir des actes de violence. Ces actes prennent différentes formes et les personnes qui les subissent sont souvent isolées et démunies. Pour intervenir auprès de ces clients, l’infirmière auxiliaire doit savoir repérer les formes de violence. La figure 8, à la page suivante, présente les quatre formes de violence que l’infirmière auxiliaire doit reconnaître. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

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67

FIGURE 8

Les formes de violence 1. La violence physique

Section 2

Brûlures, contusions et ecchymoses sur le corps Coups de pied et morsures Agressions avec une arme Négligence physique : manque de nourriture, de vêtements ou de soins personnels Séquestration 2. La violence psychologique ou verbale Cris, insultes et reproches constants Menaces incessantes Jalousie extrême, mise en doute et harcèlement Isolement, privation d’amour et d’amitié Manipulation, humiliation, etc. 3. La violence sexuelle Viol et attouchements Exploitation et harcèlement sexuel Obligation de se plier à des relations intimes dangereuses Mutilation des organes sexuels Refus des choix de sexualité ou de reproduction du partenaire

4. La violence économique Contrôle exercé par un proche sur le choix de travail Contrôle excessif exercé par un proche sur les dépenses Refus de fournir des choses essentielles Refus de laisser un proche travailler Refus de laisser un proche accéder à son propre compte bancaire, à sa carte de crédit, etc.

Les actes de violence ont des effets néfastes chez la personne qui les subit. On peut observer chez ces clients : • un sentiment de culpabilité (ils se sentent responsables d’avoir déclenché la violence) ; • un sentiment d’impuissance ; • une faible estime de soi, de la honte, de la dépression, etc.

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CHAPITRE 3

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De plus, la victime de violence vit souvent dans l’anxiété et dans la peur que l’agresseur recommence ou qu’elle-même fasse un geste qui déclenche de nouveau cette violence. Que faire dans pareil cas ? L’infirmière auxiliaire doit d’abord maîtriser ses émotions et ne pas porter de jugement. Pour aider vraiment la personne, elle doit créer un environnement calme et sécurisant et lui montrer une empathie et une compassion sincères (voir la figure 9). Le rôle de l’infirmière auxiliaire dans une situation de crise

Section 2

FIGURE 9

L’infirmière auxiliaire doit encourager la personne à se confier.

De plus, l’infirmière auxiliaire doit : • encourager la personne à se confier ; • lui dire qu’elle n’est pas responsable de la violence ; • utiliser des paroles encourageantes et donner des marques d’attention spéciales ; • affirmer à la personne qu’elle n’a pas à avoir honte d’avoir été maltraitée ; • conseiller à la victime de dénoncer l’agresseur même si celui-ci est un proche ; • aider la personne violentée à reprendre confiance en elle en la valorisant. On peut par exemple lui faire remarquer ce qu’elle est capable d’accomplir elle-même, lui faire des compliments au moment des soins (sur ses vêtements, son apparence, etc.).

Quoi faire Si l’infirmière auxiliaire sait que son client est victime de violence, elle doit obligatoirement le prévenir qu’elle va en parler à son médecin ou à un autre professionnel afin qu’il reçoive l’aide appropriée.

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2.2.2 La crise suicidaire La crise suicidaire peut être causée par de nombreux facteurs. Les problèmes relationnels, la dépression, des sentiments d’échec professionnel ou personnel font partie des éléments pouvant déclencher une telle crise. Une personne vivant une situation difficile peut souffrir tellement qu’elle pense que le seul moyen de faire cesser sa souffrance est le suicide. La crise suicidaire est une situation qui demande une intervention immédiate.

Section 2

Dans une telle situation, l’infirmière auxiliaire doit : • repérer les indices qui laissent croire qu’un client vit une crise suicidaire ; • observer les comportements qui montrent qu’un client pense au suicide. Certains facteurs prédisposent au suicide, car ils rendent la personne vulnérable. D’autres facteurs contribuent au suicide, car ils aggravent les risques déjà présents. D’autres facteurs encore précipitent le suicide, car ils favorisent le passage à l’acte. Le tableau 7 présente les facteurs liés à la crise suicidaire. Ces facteurs aideront l’infirmière auxiliaire à recueillir des indices ou à observer des comportements qui montrent qu’un client vit une crise suicidaire.

Quoi faire Si l’infirmière auxiliaire sait que son client vit une crise suicidaire, elle doit obligatoirement le prévenir qu’elle va en parler à son médecin ou à un autre professionnel afin qu’il reçoive l’aide appropriée.

TABLEAU 7

Les différents facteurs pouvant entraîner le suicide

Facteurs prédisposant au suicide ●

● ● ● ● ●

Problème de santé mentale Tentative de suicide Violence Abus sexuel Isolement Manque de liens affectifs

Facteurs contribuant au suicide ● ● ●

●

Impulsivité Toxicomanie Antécédents familiaux de suicide Absence de ressources ou d’aide

Facteurs précipitant le suicide ● ● ● ●

●

Deuil Échec personnel Divorce Décès d’un proche par suicide Perte d’emploi

Certains indices annoncent la crise suicidaire. Il peut s’agir d’indices verbaux, comportementaux, cognitifs ou émotifs. Ces indices sont des messages de détresse que l’infirmière auxiliaire doit savoir repérer. La figure 10 présente cinq catégories d’indices qu’on peut observer chez la personne suicidaire.

70

CHAPITRE 3

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Les indices qu’on peut observer chez le client suicidaire

Indices verbaux directs Je veux me tuer. Parfois, j’aimerais mieux être morte.

Indices émotionnels Désintérêt et perte de désir Pleurs, tristesse, apathie et découragement Agressivité Anxiété accrue Absence d’émotions

Indices verbaux indirects La vie n’en vaut pas la peine. Il n’y a plus rien qui me retient. Vous serez bien mieux sans moi.

Indices comportementaux Changement radical dans les attitudes, les comportements, la tenue vestimentaire, l’hygiène personnelle Retrait, isolement La personne met de l’ordre dans ses affaires. Consommation abusive de drogues, d’alcool ou de médicaments

Section 2

FIGURE 10

Indices cognitifs Difficulté à se concentrer Fixations, absence de motivation, indécision Incohérence et confusion dans le langage Pertes de mémoire

Afin de bien évaluer les risques de suicide, l’infirmière auxiliaire doit établir un climat de confiance et demander directement à la personne si elle a des idées suicidaires : • « Est-ce que vous pensez au suicide ? » • « Est-ce que c’est tellement dur que vous pensez vous tuer ? » • « Souffrez-vous tellement que vous voulez vous enlever la vie ? » Si la réponse est affirmative, l’infirmière auxiliaire doit immédiatement : • avoir une attitude chaleureuse et encourager la personne à exprimer ses émotions ; • écouter la personne et l’aider à cerner ses besoins ; • être empathique et comprendre la détresse de la personne ; • être authentique et consciente de ce qu’elle vit elle-même pendant cet échange ; • croire la personne ; • utiliser les techniques de relation aidante ; • prévenir la personne qu’elle va en parler à son médecin ou à un autre professionnel afin qu’elle reçoive l’aide appropriée. L’infirmière auxiliaire doit se rappeler que le client souffre, qu’il a essayé de régler ses problèmes avec les moyens qu’il connaît et qu’il n’a pas réussi à trouver de solution par lui-même.

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2.3 Les interventions de l’infirmière auxiliaire en situation de conflit

Section 2

En milieu hospitalier, lorsque certains clients sont confinés dans un lit et contraints à différents horaires et traitements, ils peuvent vivre de la frustration ou même de la colère. Parfois, ces clients dirigent leur colère vers les membres du personnel. Un client peut se mettre à insulter l’infirmière auxiliaire parce que sa chirurgie a été annulée. Un autre client souffrant de démence pourrait donner des coups de poing, cracher ou pincer parce qu’il est mécontent qu’on l’amène au bain. Autant de situations conflictuelles auxquelles l’infirmière auxiliaire aura à faire face. Lorsqu’une de ces situations se présente, l’infirmière auxiliaire doit utiliser des stratégies simples et efficaces qui l’aideront à désamorcer ou à régler la situation. Voici comment l’infirmière auxiliaire doit procéder : • D’abord, elle aide la personne à se calmer en prenant le temps d’écouter ce qu’elle a à dire. • En l’écoutant, l’infirmière auxiliaire a une attitude empathique et elle se met à la place de la personne pour mieux la comprendre. Elle évite de toucher la personne si celle-ci est en colère. • Pour désamorcer la colère et l’agressivité, il est très important de la reconnaître auprès du client. Ex. : « Je comprends que vous soyez en colère, c’est très ennuyeux de voir son intervention retardée. » • Durant la conversation, l’infirmière auxiliaire ne prend pas les plaintes du client pour des attaques personnelles. Elle aide le client à trouver la véritable source de son mécontentement. • Elle respecte toujours la personne même si c’est parfois difficile. • Elle clarifie la situation afin de bien comprendre, puis elle donne des explications au client pour le calmer et le rassurer. • Enfin, l’infirmière auxiliaire essaie de trouver avec la personne une solution juste où chacun sera satisfait. Parfois, l’infirmière auxiliaire ne se sent pas à l’aise pour intervenir pour toutes sortes de raisons : elle a atteint ses limites personnelles, elle a peur car sa sécurité est menacée, etc. L’infirmière auxiliaire doit alors admettre ses limites personnelles ou professionnelles et quitter le client ou demander de l’aide. Elle doit affirmer clairement, mais toujours poliment au client qu’elle est là pour lui dispenser des soins et non pour recevoir des propos blessants ou des coups. En aucun cas l’infirmière auxiliaire ne doit tolérer ce genre de comportement.

Monde du travail Les centres de santé et de services sociaux (CSSS) ont établi une procédure concernant les cas de violence ou d’agression en milieu de travail. Il s’agit souvent d’un « code blanc » qui est déclenché. Ce code comporte un protocole d’intervention à suivre lorsqu’un membre du personnel est aux prises avec un client agressif ou violent. L’infirmière auxiliaire doit demander s’il existe un tel code dans son milieu de travail et l’utiliser en cas de besoin.

72

CHAPITRE 3

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ACTIVITÉS Dans chacune des mises en situation suivantes :

Mise en situation 1 Vous soignez une jeune femme de 29 ans, hospitalisée pour un cancer du sein. Elle est toujours dans sa chambre et ne veut parler à personne. Lorsque vous lui apportez son souper, elle vous dit : « Ça ne vaut pas la peine que je mange, je ne serai pas là longtemps. » a) Indices :

b) Situation de crise : c) Interventions :

Mise en situation 2 Vous travaillez en pédiatrie. Jessica, qui a 15 ans, est hospitalisée pour des problèmes respiratoires. Pendant la toilette du matin, vous observez qu’elle a des ecchymoses sur les deux avant-bras et qu’elle a de la douleur à ces endroits. a) Indices :

b) Situation de crise : c) Interventions :

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73

Section 2

a) repérez les indices qui montrent que la personne subit de la violence ou qu’elle vit une crise suicidaire ; b) précisez quelle situation de crise vit la personne ; c) indiquez deux interventions que vous feriez auprès de cette personne.

Mise en situation 3 Madame Normand, âgée de 89 ans, est au centre d’hébergement. Son fils Benoît, qui a 47 ans, vient la voir. Vous savez qu’il lui demande une grosse somme d’argent et son livret bancaire sous prétexte qu’il en a plus besoin qu’elle. Il exige qu’elle transforme son compte à la banque en compte conjoint afin de pouvoir l’utiliser à sa guise.

Section 2

a) Indices :

b) Situation de crise : c) Interventions :

Mise en situation 4 Vous allez prendre les signes vitaux de monsieur Boudreau, qui est nouvellement hospitalisé. Monsieur Boudreau vous reçoit avec un air agressif et il vous dit : « J’en ai assez d’être ici, je ne suis pas malade, c’est mon médecin qui est malade. Je n’ai pas de tumeur. » Le visage de monsieur Boudreau est rouge et il s’est levé lorsque vous êtes entrée dans sa chambre. a) Indices :

b) Situation de crise : c) Interventions :

74

CHAPITRE 3

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Section

3 Les comportements à éviter

Déclencheur Dans la liste ci-dessous, cochez les comportements qui empêchent d’établir une relation aidante. a) Faire preuve de constance

d) Utiliser le silence

b) Se montrer curieuse

e) Avoir une attitude de supériorité

c) Poser des questions pour éclaircir une situation

f) Interrompre le client

Section 3

1

2

Expliquez pourquoi chacun des comportements que vous avez choisis à la question précédente peut nuire à une relation aidante.

3

Partagez vos réponses avec le groupe.

Lorsqu’une infirmière auxiliaire entre en contact avec un client, elle doit : • utiliser un langage adéquat et adapté aux circonstances ; • faire preuve de délicatesse ; • avoir une relation de qualité où la confiance est mutuelle ; • créer un climat de respect qui demeurera tout au long de la relation professionnelle. Ce lien de confiance permet à l’infirmière auxiliaire d’établir une relation aidante avec le client lorsque c’est nécessaire. C’est pourquoi l’infirmière auxiliaire doit s’assurer de ne pas avoir de comportements inadéquats durant la relation professionnelle.

3.1 Les comportements verbaux à éviter Argumenter, se tenir sur la défensive ou critiquer le client sont des comportements qui pourraient affaiblir un lien de confiance. Ils peuvent faire en sorte que le client ne se sente pas écouté ou compris. Le client peut aussi développer un sentiment de méfiance ou de non-confiance envers l’infirmière auxiliaire. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

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75

Voici d’autres exemples de comportements verbaux que l’infirmière auxiliaire doit éviter. Poser trop de questions ●

●

Section 3

●

Les questions qui commencent par « pourquoi » mettent souvent le client sur la défensive. Le client se sent jugé. Cela montre de la curiosité de la part de l’infirmière auxiliaire.

Pourquoi avez-vous demandé cela à votre fils ?

Interrompre le client ●

●

C’est un manque de respect, de tolérance et d’écoute. C’est un manque d’ouverture.

J’aimerais avoir mes lunettes sur...

Avancez, madame Beaupré !

Infantiliser le client ●

●

C’est une marque de non-respect vis-à-vis du client. C’est une atteinte à sa dignité.

Êtes-vous bien, mon petit monsieur ?

Être trop curieuse ou être indiscrète ●

●

L’indiscrétion est une attitude qui viole l’intimité du client. L’infirmière auxiliaire satisfait sa curiosité au lieu de répondre aux besoins du client.

Qu’est-ce que votre fils vous a dit pendant sa visite ?

Donner des réponses stéréotypées ●

●

76

CHAPITRE 3

Donner des réponses stéréotypées (toutes faites) catégorise les gens et donne une opinion générale sans intérêt. Ces réponses montrent que l’infirmière auxiliaire n’est pas à l’écoute des besoins du client.

Je n’aime pas les piqûres.

Ne vous en faites pas, madame, tout le monde a peur des piqûres.

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3.2 Les attitudes à éviter Les attitudes ont aussi un rôle à jouer dans le lien de confiance entre l’infirmière auxiliaire et le client. Certaines attitudes amèneront une fermeture de la part de la personne et rendront la relation aidante impossible. Voici quelques exemples. Porter des jugements de valeur ou se laisser influencer par nos croyances

●

●

C’est une attitude de non-respect et de jugement. Cela porte atteinte à l’intégrité du client. Cela entraîne une mauvaise interprétation des besoins réels de la personne et de ses capacités.

Section 3

●

Madame Côté, pensez-vous vraiment que vos prières vont vous guérir ?

Afficher une attitude de supériorité ●

● ●

C’est une attitude de non-respect, d’intolérance et de jugement. Le client se sent incompris. C’est une attitude de nonconfiance dans les capacités du client.

Voyons, monsieur Poitras, ça fait trois fois que je vous explique comment fonctionne la pression artérielle !

Ne pas respecter la confidentialité ●

●

●

Cela démontre du non-respect et de la non-confiance. Cela brise le lien établi entre l’infirmière auxiliaire et le client. C’est un manquement au code d’éthique.

Je vais envoyer un texto à maman pour lui raconter ce qui m’est arrivé avec cette cliente.

Rejeter le client ●

●

●

Cela témoigne d’un manque d’empathie et de compassion. C’est une attitude d’intolérance envers l’autre. C’est un manque total d’ouverture à l’autre.

Pas encore monsieur Soucy qui sonne. Ça fait quatre fois que je vais lui répondre. Cette fois, je n’y vais pas.

Durant son quart de travail, l’infirmière auxiliaire peut avoir de la difficulté à établir ou à maintenir une relation de confiance à cause du rythme de travail, du manque de temps ou des imprévus. Elle doit avoir des attitudes et des comportements appropriés malgré toutes ces contraintes. Elle doit profiter de toutes ses ressources et de chaque minute en présence de la personne pour l’écouter et lui montrer de l’empathie. Elle doit se rappeler que c’est un privilège de vivre ce lien étroit avec un client. Si elle ne saisit pas cette chance, elle ne pourra accomplir l’une des tâches essentielles de sa profession : établir une relation aidante. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

Établir une relation aidante

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ACTIVITÉS Cette activité vous permettra de mettre en pratique ce que vous avez appris sur l’établissement d’une relation aidante. Pensez à utiliser :

• les notions de communication professionnelle ; • les attitudes adéquates ; • les étapes de la relation aidante ;

• les moyens pour venir en aide aux clients en crise ; • les comportements verbaux et les comportements non verbaux adéquats.

Section 3 1

Marche à suivre 1. Formez des équipes de trois élèves. 2. Choisissez une mise en situation parmi celles qui sont proposées plus bas. 3. À tour de rôle, une élève joue le rôle de l’infirmière auxiliaire, une autre joue le rôle du client et une autre encore est observatrice. 4. L’observatrice regarde les deux personnes en relation et note ses observations sur la grille fournie. Elle devra partager et expliquer ses observations pendant la rencontre à la fin de l’exercice. 5. Terminez par une rencontre où vous discutez de ce que l’observatrice a noté sur sa grille. Partagez ensuite ce que vous avez vécu pendant l’exercice : émotions, difficultés, etc.

Mise en situation 1 Madame Pelletier, âgée de 76 ans, est en attente d’un hébergement permanent au CHSLD de sa région. Vous lui rendez visite et vous constatez qu’elle est triste. Elle a le visage fermé et ne discute pas avec les autres clients. Elle demeure constamment dans sa chambre. Lorsque vous lui demandez comment elle va, elle vous répond : « Très bien, j’ai tout réglé et je vous quitte bientôt. » Vous êtes inquiète, car son transfert n’est pas organisé. Vous décidez de rester avec elle pour la faire parler de ce qu’elle a réglé. (Crise suicidaire) Mise en situation 2 Madame Benedict a 44 ans. Elle est hospitalisée dans l’unité de médecine parce qu’elle est atteinte du virus de l’immunodéficience humaine (VIH), un virus qui cause le sida. Lorsqu’elle prend ses médicaments, elle vous dit : « Je suis atteinte du VIH, qu’est-ce que je vais faire ? Je ne sais pas où j’ai attrapé ça. » Vous prenez quelques instants pour discuter avec elle. (Choc à la suite de l’annonce d’une maladie mortelle) Mise en situation 3 Monsieur Lévesque a 52 ans. Il subira une chirurgie abdominale demain. Le chirurgien lui a dit qu’il aurait un sac sur le ventre par où sortiraient ses selles. Monsieur Lévesque vous dit qu’il n’en veut pas, parce qu’il a peur que sa femme trouve cela répugnant. Établissez une relation aidante avec lui. (Problème d’image de soi à la suite d’une chirurgie) Mise en situation 4 Une jeune dame d’origine asiatique de 24 ans est hospitalisée dans votre unité de travail. Elle attend son deuxième enfant. Malheureusement, elle a des problèmes de saignements constants et son gynécologue lui a recommandé du repos. Elle doit rester couchée une grande partie de la journée. Son congé est signé pour le lendemain. Quand vous prenez ses signes vitaux, elle vous dit : « Je ne sais pas comment je vais faire pour rester couchée tout le temps avec un enfant de deux ans à la maison. » Vous l’écoutez activement. (Inquiétude, sentiment d’impuissance)

78

CHAPITRE 3

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Grille d’observation

Mise en situation

Observez les deux personnes en relation et notez vos observations. 1

Est-ce que l’entretien s’est déroulé dans un contexte de relation professionnelle ?

2

Sinon, que manquait-il ?

3

Cochez les attitudes de relation aidante que vous avez observées. Accueil chaleureux Empathie Authenticité

4

Ouverture à l’autre Confiance en soi Congruence

Respect Non-jugement Compassion

Quelles phases de la relation aidante ont été réalisées ?

Non

Section 3 1

Oui

Présence Courtoisie

Oui

Non

Oui

Non

Phase 1 Préparation Phase 2 Orientation Phase 3 Relation Phase 4 Fin de la relation Phase 5 Rétrospection 5

L’élève jouant le rôle de l’infirmière auxiliaire a-t-elle été à l’écoute des comportements verbaux et des comportements non verbaux du client ?

6

Cochez les habiletés que l’infirmière auxiliaire a utilisées durant la relation aidante. Habileté à établir le contact Établit un contact visuel Centre son attention sur le client A une présence attentive Vouvoie le client Utilise le toucher Habileté à observer et à interpréter les messages Observe les soupirs Éclaircit la situation Observe les comportements non verbaux Dégage ce qui est important Habileté à écouter S’intéresse à l’autre

Utilise les techniques de relation aidante

Habileté à communiquer de façon verbale et non verbale A un contact visuel intéressé Adapte son langage au client Est elle-même S’exprime clairement

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Utilise le message en « je »

Utilise les mots et le ton appropriés

Établir une relation aidante

79

Synthèse La relation professionnelle

Synthèse

Une relation professionnelle doit : • avoir lieu dans le cadre du travail ; • être établie par une personne compétente pour aider un client ; • durer le temps nécessaire pour répondre à un ou plusieurs besoins ; • se dérouler sur le lieu de travail ; • être établie avec des techniques de communication et de relation aidante ; • se dérouler dans le respect des règles de la profession.

Les phases de la relation aidante 1. Préparation Collecte d’information

5. Rétroaction Retour sur la relation aidante et bilan

4. Fin de la relation Satisfaction du client ou client dirigé vers un autre professionnel

2. Orientation Création d’un climat de confiance

3. Relation Reconnaissance des besoins et des émotions du client Aide pour régler le problème

Les habiletés et les attitudes nécessaires pour établir une relation aidante Habiletés Établir le contact. Observer et interpréter les messages verbaux et les messages non verbaux. Écouter. Communiquer de façon verbale et non verbale.

80

CHAPITRE 3

Attitudes Compassion Accueil chaleureux Ouverture à l’autre Disponibilité Présence Écoute attentive

Respect Empathie Confiance en soi Non-jugement Courtoisie Authenticité Congruence

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Le rôle de l’infirmière auxiliaire en situation de crise

Synthèse

Dans une situation de crise en milieu hospitalier, il faut : • créer un climat de confiance et être à l’écoute du client ; • avoir une attitude chaleureuse et encourager le client à exprimer ses émotions ; • repérer les indices et les signes d’une crise suicidaire ; • être empathique et comprendre la détresse de la personne ; • être authentique ; • prendre en considération ce que le client dit ; • conseiller au client de dénoncer son agresseur ; • avertir le médecin du client ou le diriger vers un autre professionnel afin qu’il reçoive l’aide appropriée.

Les comportements à éviter Comportements verbaux Poser trop de questions. Interrompre le client. Infantiliser le client. Être trop curieuse ou indiscrète. Donner des réponses stéréotypées.

Attitudes Porter des jugements de valeur. Se laisser influencer par nos croyances. Afficher une attitude de supériorité. Ne pas respecter la confidentialité. Rejeter le client.

Notes personnelles

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Établir une relation aidante

81

Situation clinique Madame Beauchamp, 52 ans (suite) Situation clinique

Madame Beauchamp a subi son intervention au colon. Elle reçoit la visite de sa chirurgienne, qui lui annonce que la tumeur qu’elle lui a retirée est cancéreuse. De retour au poste, la docteure Potvin demande à l’infirmière auxiliaire d’aller voir madame Beauchamp, car elle pleure seule dans sa chambre. À son arrivée dans la chambre, l’infirmière auxiliaire trouve madame Beauchamp qui sanglote les mains sur le visage. Voici l’entretien qu’elles ont eu. • • • • • •

82

L’infirmière auxiliaire : « Bonjour madame Beauchamp, la docteure Potvin m’a demandé de venir vous voir. » Madame Beauchamp : « Ah oui, pourquoi ? » L’infirmière auxiliaire : « Parce qu’elle vous a annoncé une mauvaise nouvelle. » Madame Beauchamp : « Ah ! » L’infirmière auxiliaire : « Voulez-vous m’en parler ? » Madame Beauchamp : « Non. »

1

Selon vous, l’infirmière auxiliaire a-t-elle abordé madame Beauchamp de façon à créer un climat de confiance et de confidence ?

2

Comment auriez-vous abordé madame Beauchamp ?

3

Qu’auriez-vous fait pour amener madame Beauchamp à vous confier sa peine ?

4

Quelles sont les attitudes que l’infirmière auxiliaire aurait dû adopter en parlant à madame Beauchamp ?

CHAPITRE 3

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CHAPITRE

4

Les défis de la relation aidante

Sommaire Situation clinique ................................ 84 Section 1 La communication avec un client aphasique ................... 85 Section 2 La communication avec un client non voyant ................. 90 Section 3 La communication avec un client malentendant ............. 94

Synthèse ................................................. 99 Situation clinique (suite) ................. 101

83

Situation clinique Sarah, 14 ans, une jeune fille malentendante Situation clinique

Sarah est une jeune fille de 14 ans hospitalisée pour subir une appendicectomie d’urgence. Elle est atteinte de surdité depuis l’âge de 6 ans, à la suite de graves problèmes de santé. Sarah porte un appareil auditif avec lequel elle entend très difficilement. Elle utilise surtout le langage des signes pour communiquer.

L’infirmière auxiliaire reçoit Sarah dans l’unité de pédiatrie avant qu’elle subisse sa chirurgie. Elle doit dire à Sarah de rester à jeun, car elle sera opérée. De plus, elle veut lui dire qu’elle est disponible pour répondre à ses questions sur l’intervention.

84

1

Comment l’infirmière auxiliaire fera-t-elle pour dire à Sarah qu’elle doit rester à jeun ?

2

Sarah va bientôt partir pour la salle d’opération. Avant son départ, que doit vérifier l’infirmière auxiliaire afin que Sarah puisse communiquer avec le personnel de la salle d’opération ?

3

Connaissez-vous le langage des signes ? Si oui, nommez les signes que vous connaissez et partagez-les avec le groupe.

CHAPITRE 4

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Section

1 La communication avec un client aphasique

Déclencheur

Section 1

Monsieur Lamarre est atteint d’aphasie depuis un mois à la suite d’un accident vasculaire cérébral (AVC). L’aphasie est un grave trouble du langage qui fait en sorte que monsieur Lamarre éprouve beaucoup de difficulté à communiquer. Monsieur Lamarre est colérique, car lorsqu’il veut parler, il ne dit pas les bons mots. Souvent, ses proches terminent ses phrases parce qu’il prend trop de temps pour les dire. 1

Connaissez-vous l’aphasie ? Dans la liste suivante, cochez les symptômes qu’on peut observer chez le client aphasique. Difficulté à choisir les mots Difficulté à nommer les objets par leur nom Mots-clés Difficulté à comprendre le sens des Après avoir lu cette section, vousmots devriez connaître la signification des termes suivants : Difficulté à prononcer les mots correctement • A • D • G • B • E • H Difficulté avec l’écriture • C • F • I Difficulté à comprendre ce qu’on lui dit

2

Lorsqu’on communique avec un client aphasique, il faut respecter certaines règles. D’après vous, quelles sont ces règles de communication ?

3

Partagez vos réponses avec le groupe.

Mots-clés Après avoir lu cette section, vous devriez connaître la signification des termes suivants : •

Aphasie

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Les défis de la relation aidante

85

L’infirmière auxiliaire doit communiquer de façon efficace avec les clients si elle veut établir une relation aidante. Lorsqu’elle donne des soins à des clients ayant un déficit, cela peut représenter un grand défi. Elle doit établir une bonne communication et une relation de confiance même si le client a un déficit auditif ou visuel, ou s’il a un problème de langage. Ces échanges permettront à l’infirmière auxiliaire d’apprendre quels sont les besoins du client selon le déficit qu’il présente. En ayant une bonne connaissance des besoins de son client, l’infirmière auxiliaire sera en mesure de l’aider à faire ce dont il est incapable de façon autonome.

Section 1

Communiquer avec ces clients demande à l’infirmière auxiliaire une attention particulière et des connaissances précises. Elle peut par exemple utiliser des outils comme des pictogrammes ou des images pour entrer en contact avec ce type de client. Dans sa pratique, l’infirmière auxiliaire doit faire en sorte que le client vivant avec un déficit reste autonome.

1.1 Les caractéristiques du client aphasique L’aphasie est un trouble du langage acquis, c’est-à-dire qu’il survient à la suite d’une maladie ou d’un accident. Ainsi, une personne qui n’avait aucun problème de langage auparavant a tout à coup de la difficulté à parler ou à comprendre ce qu’on lui dit. Ce trouble n’a rien à voir avec l’intelligence de la personne. Il s’agit plutôt d’un dommage au cerveau qui nuit au langage. L’aphasie peut être légère, modérée ou grave. Selon le type d’aphasie, on pourra observer certaines caractéristiques chez le client. Le tableau 1 en présente quelques-unes. TABLEAU 1

Les caractéristiques du client aphasique Caractéristiques

86

CHAPITRE 4

Description

Difficulté à trouver ses mots

Le client cherche ses mots. Il donne parfois des synonymes ou utilise des gestes pour dire un mot. Il connaît les mots, mais il n’y a pas accès. Il peut dire « chapeau » lorsqu’il veut dire « manteau ».

Réduction de la communication

Le client répond souvent par oui ou par non, car il n’arrive pas à faire des phrases. Il peut aussi avoir de la difficulté à écrire.

Mauvaise prononciation des mots

Le client prononce des sons anormaux. Il ne prononce pas clairement les mots et les change souvent. Il peut même inventer des mots.

Difficulté à comprendre le langage parlé et écrit

Le client ne comprend pas le sens de ce qui est dit ou écrit.

Difficulté à exprimer les sons en parlant

Le client manque de coordination quand il veut utiliser les muscles impliqués dans la production des sons.

Problèmes de mémoire

La mémoire du client semble moins bien fonctionner.

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L’aphasie est causée par une lésion au cerveau dans les zones du langage. La lésion peut survenir à la suite d’un AVC, d’une tumeur cérébrale, d’un traumatisme cranio-cérébral (TCC) ou d’une infection dans le cerveau. Lorsqu’il y a une lésion, une partie du cerveau ne reçoit plus l’oxygène et le glucose dont elle a besoin pour bien fonctionner. Les cellules qui se trouvent dans cette partie meurent et ne se régénèrent pas, ce qui entraîne souvent des problèmes de langage. L’importance de ces problèmes dépend de la gravité de la lésion et de son emplacement dans le cerveau.

L’aphasie modifie la compréhension ou l’expression du client, ou parfois les deux. Communiquer avec un client aphasique demande beaucoup de temps et de patience. Pour certains clients aphasiques, le fait d’avoir de la difficulté à communiquer amène de la colère et de la frustration. Il faut respecter les différences individuelles et éviter de comparer les personnes aphasiques entre elles. Lorsque le client aphasique veut communiquer, l’infirmière auxiliaire doit tout mettre en place afin de lui faciliter la tâche. Elle pourra ainsi réussir à bien cerner ses besoins. Pour ce faire, l’infirmière auxiliaire doit connaître certaines règles de communication. La figure 2 (voir la page suivante) présente ces différentes règles.

FIGURE 1

Section 1

1.2 Comment communiquer avec un client aphasique La communication avec une personne aphasique

Il faut suivre certaines règles pour bien communiquer avec un client aphasique.

Monde du travail Un client nouvellement atteint d’aphasie sera pris en charge par une équipe multidisciplinaire : orthophoniste, médecin, infirmière, ergothérapeute, physiothérapeute et travailleur social. L’infirmière auxiliaire devra donc collaborer avec tous les membres de cette équipe pendant la rééducation du langage du client.

Chez certaines personnes aphasiques, des changements de personnalité ou de comportements apparaissent sous l’effet de la fatigue, du stress ou de l’inquiétude. Dans ces moments, le client peut devenir triste ou se mettre en colère. L’infirmière auxiliaire doit alors s’assurer de tenir compte des émotions vécues par le client quand elle lui donne des soins. Par son écoute active, elle sait ce que vit le client et l’accompagne dans ses diverses émotions.

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Les défis de la relation aidante

87

Section 1

FIGURE 2

88

CHAPITRE 4

Les règles de communication avec un client aphasique

Encourager le client à faire des gestes, à montrer ce dont il parle (objets, personnes) et parfois à écrire.

S’adresser directement au client plutôt qu’à la personne qui l’accompagne ou à sa famille.

Se souvenir que le client comprend plus qu’il ne peut parler.

Interpréter ses gestes, ses expressions faciales et ses intonations, et vérifier sa compréhension par la synthèse ou la reformulation (p. ex. : « Parlez-vous de… ? »).

Signaler au client qu’on ne l’a pas compris en posant des questions fermées auxquelles il peut répondre par oui ou par non.

Encourager toute tentative de communication.

Éviter de communiquer dans un environnement bruyant (à cause de la radio, du téléviseur ou d’une musique forte, ou dans une foule).

Répéter le message et, au besoin, le donner par écrit. Montrer au client des images, des photos ou des objets.

Ne pas interrompre le client sans raison. Ne pas relever les erreurs du client, car ce qui importe, c’est que le message soit compris.

Donner du renforcement positif au client.

Encourager sa famille à collaborer.

Ne pas parler à la place du client, sauf en situation d’urgence.

Prendre tout le temps qu’il faut pour la conversation ; parler lentement. Une seule personne doit s’exprimer à la fois.

Ne pas élever la voix : la personne aphasique n’est pas sourde.

Donner peu d’information à la fois. Utiliser des phrases courtes et simples.

Établir un contact visuel avec le client afin qu’il voie notre visage et nos gestes.

Si le client ne parvient pas à trouver un mot, lui en suggérer un en tenant compte du contexte : « Parlez-vous de la fête d’hier ? D’une autre fête ? »

Parler d’un sujet que le client trouve intéressant.

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ACTIVITÉS

Section 1

Voici quelques images.

Image 1

Image 2

Image 3

Image 4

Image 5

Vous devez aller chercher monsieur Cormier et l’amener dans la salle commune pour le repas. Il est aphasique et circule avec une marchette. 1

Comment allez-vous vous y prendre pour indiquer à monsieur Cormier que vous l’amenez manger ? Tenez compte des règles de communication avec un client aphasique et utilisez les images ci-dessus au besoin.

2

Dans votre réponse à la question 1, quelles sont les règles de communication que vous avez respectées ?

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Les défis de la relation aidante

89

Section

2 La communication avec un client non voyant

Déclencheur

Section 2

Voici la chambre d’une personne hospitalisée.

1

Dans cette image, quels objets peuvent représenter un danger pour un client non voyant ?

2

Comment peut-on rendre cette chambre sécuritaire pour un client non voyant ?

Mots-clés Après avoir lu cette section, vous devriez connaître la signification des termes suivants : •

Non voyant

Déficit visuel Perte de la vue, partielle ou totale.

90

CHAPITRE 4

Pour communiquer avec un client ayant un déficit visuel, l’infirmière auxiliaire doit parler clairement et s’assurer qu’elle est bien comprise. En effet, puisque le client non voyant ne peut observer le langage non verbal, il doit se fier seulement à ce qu’il entend. Pendant ses soins, l’infirmière auxiliaire doit expliquer les traitements, décrire les lieux, nommer les choses afin que son client se sente en sécurité et comprenne ce qui se passe. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

2.1 Les caractéristiques du client non voyant Cécité Absence complète de vision avec un œil ou les deux yeux.

Section 2

Un client non voyant souffre de cécité. La cécité peut apparaître de façon progressive ou subite selon la pathologie. Elle peut être temporaire ou permanente. Dans tous les cas, la personne qui en est atteinte doit continuellement s’adapter. En effet, le client non voyant doit à tout moment traiter l’information qu’il reçoit avec ses autres sens (l’ouïe, l’odorat, le goût et le toucher). Lorsqu’il est dans un environnement connu, il peut faire cela rapidement et plus facilement. Cependant, dans un endroit inconnu, il perd ses repères et il doit traiter beaucoup d’information provenant des bruits de l’environnement et du personnel. De plus, si le client non voyant a de la douleur, s’il est inquiet, etc., il aura encore plus de difficulté à bien interpréter l’information. L’infirmière auxiliaire tient compte de tous ces éléments lorsqu’elle soigne une personne non voyante, car elle doit répondre aux besoins particuliers de ces clients. Le client non voyant qui est hospitalisé se trouve dans un nouvel environnement. Cet environnement peut présenter des sources de dangers que l’infirmière auxiliaire doit repérer et supprimer. La figure 3 donne quelques règles de prudence pour l’infirmière auxiliaire qui soigne un client non voyant. FIGURE 3

Les règles de prudence avec un client non voyant

Ne pas laisser traîner d’objets sur le chemin d’un client non voyant. S’assurer que les espaces libres dans la chambre sont dégagés. Ne laisser sur le plancher aucun objet qui peut entraîner une chute. Mettre le fauteuil et les autres objets hors du chemin du client. Replier la lampe murale orientable près du mur, et placer le support portatif du téléviseur près du mur aussi.

FIGURE 4

Une personne non voyante

Aviser l’équipe d’entretien que le client est non voyant.

Expliquer au client où se situe chaque objet dans la chambre. Par la suite, l’informer de tout changement.

Déposer les objets personnels du client à portée de main et en informer le client.

Ne déplacer aucun objet lorsqu’on visite une personne non voyante.

Mettre la cloche d’appel près de la main du client et en informer le client.

Garder les portes complètement ouvertes ou fermées. Une porte entrouverte peut blesser un client non voyant.

Si le client a un déficit visuel grave, augmenter l’éclairage et ajouter des veilleuses au besoin. Lui procurer une horloge à gros chiffres.

Toutes ces précautions assurent un environnement sécuritaire à la personne non voyante. De plus, comme ce type de client ne peut voir tout ce qui l’entoure, l’infirmière auxiliaire doit en tout temps l’informer verbalement de ce qui se passe, minute par minute.

2.2 Comment communiquer avec un client non voyant Les clients non voyants ou ayant un déficit visuel grave doivent se concentrer sur le ton de la voix et les mots de la personne qui leur parle pour comprendre. La figure 5 (voir la page suivante) présente les différentes règles de communication que l’infirmière auxiliaire doit suivre avec un client non voyant. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

Les défis de la relation aidante

91

FIGURE 5

Les règles de communication avec un client non voyant

Section 2

Parler normalement, car le client non voyant n’est pas sourd. Signaler notre présence : saluer le client par son nom et se présenter. Décrire les soins et les traitements qu’on va donner.

Prendre contact avec le client en touchant son bras ou sa main.

Aviser le client lorsqu’on le quitte et le laisser en contact avec un objet (chaise, table ou lit) pour éviter qu’il se sente perdu. S’assurer que le client est en sécurité avant notre départ.

Pour les promenades guidées, placer le dos de notre main sur la main du client pour lui indiquer de prendre notre bras. Favoriser les déplacements en ligne droite. Éviter les termes imprécis comme « par ici » ou « par là ». Donner un aperçu de la distance à parcourir en nombre de pas, en pieds ou en mètres. Se placer dans la même direction que le client ; cela lui évitera de confondre la gauche et la droite. Décrire ce que l’on observe : le client saura davantage où il est et il se fera une meilleure image mentale de l’endroit et de ses déplacements. Dans les escaliers, dire au client qu’il y a un escalier et lui indiquer s’il faut monter ou descendre. Veiller à ce que la main courante soit à portée de main de la personne. Faire une pause près de la première marche et s’assurer que le client a localisé le bord de cette première marche. Pour descendre ou monter un escalier, précéder le client d’une marche. Faire une pause lorsque l’escalier se termine et le dire au client.

Aux repas, employer la méthode de l’horloge pour indiquer au client où sont situés les aliments dans son assiette : « Les pommes de terre sont à six heures et les carottes sont à neuf heures. »

11

12

1

10

2

9

3 8

4 7

5 6

92

CHAPITRE 4

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Les règles de la figure 5 sont connues des personnes non voyantes et elles sont adaptées à leur situation. Ainsi, lorsque l’infirmière auxiliaire les utilise, elle crée un lien de confiance, rassure le client et contribue à son bien-être.

ACTIVITÉS

Section 2

Voici une expérience qui vous permettra de vous mettre à la place d’un client non voyant et de découvrir ce qu’il vit au quotidien. Formez des équipes de deux élèves. À tour de rôle, couvrez les yeux de l’une des élèves avec un bandeau. Cette élève jouera le rôle d’un client non voyant. Guidez-la ensuite vers une destination inconnue (les toilettes, la fontaine, la cafétéria, etc.).

1

Avez-vous trouvé facile de guider la personne non voyante ?

2

Comment avez-vous vécu le fait d’être non voyant et d’avoir été guidé vers une destination inconnue ?

3

Êtes-vous en mesure de dire quels sont les besoins précis de la personne non voyante lorsqu’on la guide ?

4

Qu’avez-vous appris grâce à cette expérience ?

5

Discutez de vos réflexions avec le groupe.

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Les défis de la relation aidante

93

Section

3 La communication avec un client malentendant

Déclencheur 1

Observez les signes suivants. Que signifient ces gestes dans le langage des signes ? b

c

d

Section 3

a

2

Nommez deux règles à respecter lorsqu’on communique avec un client malentendant.

Mots-clés Après avoir lu cette section, vous devriez connaître la signification des termes suivants : •

Malentendant

L’infirmière auxiliaire qui soigne un client malentendant doit être consciente des efforts constants qu’il fait pour réussir à la comprendre. Le client malentendant essaie de saisir par tous les moyens les messages verbaux. Comme il a souvent peur d’avoir mal compris, il demande souvent à l’infirmière auxiliaire de répéter. Il devient alors très sensible aux réactions d’impatience que peut montrer l’infirmière auxiliaire. À certains moments, le client malentendant peut être plutôt agressif ou éprouver de la frustration parce qu’il a beaucoup de difficulté à comprendre.

3.1 Les caractéristiques du client malentendant Le client malentendant présente des difficultés d’audition plus ou moins graves. Il existe des problèmes de surdité légère, moyenne, grave ou profonde, et la surdité peut affecter une seule oreille ou les deux. Le client malentendant n’entend plus sa voix ; il peut donc parler trop fort ou pas assez fort. 94

CHAPITRE 4

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La perte d’audition peut avoir des conséquences variées : une hypersensibilité aux sons forts, une distorsion auditive des paroles ou des acouphènes, parfois accompagnés de vertiges et de nausées. La surdité peut être causée par une infection, une maladie, un traumatisme, l’hérédité, etc. De plus, elle peut apparaître subitement ou de façon progressive.

Acouphène Son perçu dans l’oreille et qui peut ressembler à un bourdonnement, à un sifflement ou même à un tintement (son clair et aigu).

3.2 Comment communiquer avec un client malentendant

FIGURE 6

Section 3

L’infirmière auxiliaire doit connaître certaines règles lorsqu’elle communique avec un client malentendant. D’abord, comme ce type de client est hypersensible aux bruits, on doit réduire le bruit ambiant lorsqu’on lui parle. Par exemple, il faut parfois baisser le son du téléviseur ou de la radio, ou fermer la fenêtre. La figure 6 présente quelques règles de communication avec un client malentendant. Les règles de communication avec un client malentendant

Attirer l’attention du client malentendant avant de commencer à lui parler.

S’assurer que le client malentendant porte son appareil auditif en tout temps.

Faire inscrire de façon visible dans le dossier ou le plan de soins que le client est malentendant.

Se mettre devant la personne pour qu’elle voie notre visage.

Ne pas se placer devant un arrière-plan trop distrayant, car cela pourrait déconcentrer le client s’il lit sur les lèvres.

Bien articuler et parler lentement, clairement et légèrement plus fort que d’habitude.

Ne pas changer constamment de sujet.

Utiliser des expressions faciales et des gestes.

Ne pas parler avec de la gomme à mâcher, une pastille ou autre chose dans la bouche.

Redire la phrase autrement si le client ne comprend pas ; cela l’aidera.

Lorsque l’infirmière auxiliaire est incapable de communiquer avec un client malentendant, elle peut faire appel à un interprète. Celui-ci transmettra au client l’essentiel du message par divers moyens comme le langage des signes. Ce langage permet de communiquer efficacement avec un client malentendant à condition qu’il connaisse ce système. Le langage des signes est une langue gestuelle. Elle est produite grâce aux mouvements des mains, de la tête, du visage et du corps. Chaque signe correspond à une lettre ou à un mot. La figure 7 présente quelques signes et leur signification (voir les pages suivantes).

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Les défis de la relation aidante

95

FIGURE 7

Le langage des signes québécois

Section 3

Les lettres de l’alphabet

A

B

C

D

E

F

G

H

I

J

K

L

M

N

O

P

Q

R

S

T

U

V

W

X

Y

Z

Les nombres de 1 à 10

96

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

CHAPITRE 4

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FIGURE 7

Le langage des signes québécois (suite)

Section 3

Quelques exemples de mots

Mère

Père

Parfait

Malade

Combien

Qui ?

Pourquoi

Les signes de la figure 7 peuvent aider les clients malentendants à communiquer avec l’infirmière auxiliaire. Cependant, peu de gens connaissent ce langage dans le milieu hospitalier. Lorsque l’infirmière auxiliaire communique avec un client malentendant ou établit avec lui une relation aidante, elle doit s’assurer d’être comprise. Pour cela, elle pose des questions régulièrement afin de vérifier ce que la personne a compris. Si le client ne comprend pas, l’infirmière auxiliaire peut utiliser l’écriture pour transmettre tout son message ou pour en préciser certains éléments. Reproduction interdite © Chenelière Éducation inc.

Les défis de la relation aidante

97

ACTIVITÉS

Section 3

Voici une expérience qui vous permettra de vous mettre à la place d’un client malentendant et de découvrir ce qu’il vit au quotidien. Formez des équipes de deux élèves. À tour de rôle, couvrez les oreilles de l’une des élèves avec un casque d’écoute ou des écouteurs afin d’atténuer son audition. Cette élève jouera le rôle d’un client malentendant. Donnez-lui ensuite de l’information verbalement selon l’une des mises en situation suivantes. Chaque élève choisit une mise en situation différente. Mise en situation 1 Vous devez informer une cliente malentendante, madame Johnson : qu’elle doit subir un examen radiologique demain vers 10 heures ; que vous devez lui donner un laxatif (médicament pour aller à la selle) avant son examen, ce qui va lui donner des douleurs au ventre et probablement des selles liquides et beaucoup de gaz intestinaux ; qu’elle doit être à jeun à partir de minuit ; qu’on lui fera mettre une jaquette d’hôpital avant l’examen ; que son médecin viendra lui donner le résultat de cet examen à la fin de la journée.

Mise en situation 2 Vous devez informer un client malentendant, monsieur Tran : qu’il doit prendre un nouveau médicament ; que ce médicament sert à soulager sa douleur ; que ce médicament pourra lui être administré toutes les quatre heures s’il a de la douleur ; que ce médicament a des effets secondaires comme de la constipation, de la somnolence (diminution de la vigilance), des nausées et une sécheresse de la bouche ; que ce médicament sera administré par injection sous-cutanée.

1

Avez-vous trouvé facile de communiquer avec une personne malentendante ?

2

Comment avez-vous vécu le fait d’être malentendant et d’avoir reçu beaucoup d’information à la fois ?

3

Qu’avez-vous appris pendant cette expérience ?

4

Quels sont les besoins d’un client malentendant ?

5

Discutez de vos réflexions avec le groupe.

98

CHAPITRE 4

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Synthèse Le client aphasique Les caractéristiques du client aphasique

Synthèse

Difficulté à trouver ses mots Réduction de la communication Mauvaise prononciation des mots Difficulté à comprendre le langage parlé et écrit Difficulté à exprimer les sons en parlant Problèmes de mémoire

Le client non voyant Les caractéristiques du client non voyant Adaptation continuelle Traitement de l’information avec les autres sens (ouïe, odorat, goût et toucher) Perte de ses repères dans les endroits inconnus Plus de difficulté à bien interpréter l’information s’il y a de la douleur ou de l’inquiétude Comment sécuriser l’environnement du client non voyant Ne pas laisser traîner d’objets sur le chemin d’un client non voyant. Aviser l’équipe d’entretien que le client est non voyant. Expliquer au client non voyant où se situe chaque objet dans la chambre. Déposer les objets personnels du client à portée de main et en informer le client. Mettre la cloche d’appel près de la main du client non voyant et en informer le client. Ne déplacer aucun objet lorsqu’on visite un client non voyant. Garder les portes complètement ouvertes ou fermées. Si le client a un déficit visuel grave, augmenter l’éclairage et ajouter des veilleuses au besoin. Lui procurer une horloge à gros chiffres.

Le client malentendant Les caractéristiques du client malentendant Difficultés d’audition plus ou moins graves : la surdité peut être légère, moyenne, grave ou profonde Difficulté à entendre sa voix, donc la personne parle trop fort ou pas assez fort Possibilité d’hypersensibilité aux sons forts, de distorsion auditive des paroles ou d’acouphènes, accompagnés ou non de vertiges et de nausées

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Les défis de la relation aidante

99

Comment communiquer avec un client aphasique, non voyant ou malentendant

Synthèse

Client aphasique

Client non voyant

Ne pas parler à sa place. Poser des questions fermées au client pour lui montrer qu’on ne comprend pas. Prendre son temps. Parler lentement. Éviter de communiquer dans un environnement bruyant. Établir un contact visuel. Ne pas élever la voix. Répéter le message et l’écrire au besoin. Montrer des images, des photos ou des objets. Suggérer un mot lorsque le client ne parvient pas à trouver ses mots. Donner peu d’information à la fois. Faire des phrases courtes et simples. Ne pas relever les erreurs.

Parler normalement. Saluer la personne par son nom et se présenter. Décrire les soins et les traitements qu’on donne. Prendre contact par le toucher. Aviser le client lorsqu’on le quitte et le laisser en contact avec un objet. Utiliser la méthode de l’horloge pour indiquer où sont situés les aliments dans l’assiette. Placer le dos de notre main sur la main du client pour lui indiquer de prendre notre bras pendant une promenade. Favoriser les déplacements en ligne droite ; se placer dans la même direction que le client. Éviter de dire « par ici » ou « par là ». Donner un aperçu de la distance à parcourir. Décrire ce qu’on observe. Respecter la marche à suivre lorsqu’un client monte ou descend un escalier (voir la figure 5, à la page 92).

Client malentendant Attirer l’attention du client avant de commencer à lui parler. S’assurer que le client porte son appareil auditif en tout temps. Faire inscrire de façon visible dans le dossier ou le plan de soins que le client est malentendant. Se placer devant le client pour qu’il voie notre visage. Ne pas se placer devant un arrière-plan trop distrayant. Bien articuler et parler lentement, clairement et légèrement plus fort. Ne pas changer constamment de sujet. Utiliser des expressions faciales et des gestes. Ne pas parler avec de la gomme à mâcher ou autre chose dans la bouche. Redire la phrase autrement pour aider le client à comprendre.

Notes personnelles

100

CHAPITRE 4

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Situation clinique Sarah, 14 ans, une jeune fille malentendante (suite)

Situation clinique

Sarah a subi une appendicectomie. Comme elle va bien, le chirurgien lui a donné son congé. Sa mère doit venir la chercher bientôt pour la ramener à la maison. Vous êtes l’infirmière auxiliaire qui s’occupe de Sarah pour la journée. Lorsque vous entrez dans sa chambre, Sarah porte un casque d’écoute. Elle regarde aussi la télévision.

1

Nommez les éléments qui pourraient nuire à la communication si vous voulez vous adresser à Sarah. Expliquez ce que vous devez faire pour éliminer ces éléments.

2

Vous allez donner les recommandations de départ à Sarah. Vous devez tenir compte des règles de communication avec un client malentendant. Comment allez-vous faire pour bien transmettre l’information à Sarah ?

3

Vous expliquez à Sarah qu’elle doit prendre un rendez-vous au CLSC de sa région pour faire enlever ses points de suture, mais elle ne vous comprend pas. Comment ferez-vous pour vous faire comprendre autrement qu’avec la parole ?

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Les défis de la relation aidante

101

Annexe

Annexe

Émotions ou sentiments que l’on peut éprouver

Émotions agréables Acceptation Admiration Affection Amabilité Amitié Amour Ardeur Bonheur Bonté Calme Compassion Confiance Courage Détachement Détente Émerveillement Empathie Enchantement Enthousiasme Estime Étonnement Euphorie Excitation

102

ANNEXE

Fascination Fierté Gaieté Gratitude Humour Insouciance Intimité Joie Légèreté Liberté Optimisme Paix Passion Plaisir Ravissement Reconnaissance Sécurité Sérénité Soulagement Sympathie Tendresse Tranquillité Triomphe

Émotions désagréables Abandon Agitation Agressivité Ambivalence Angoisse Anxiété Apathie Arrogance Colère Confusion Crainte Culpabilité Découragement Dégoût Déplaisir Désespoir Désolation Détresse Dévalorisation Douleur (morale) Ébranlement Égoïsme Embarras Énervement Envie Exaspération Exclusion Frayeur Froideur Frustration Gêne Haine Honte Hostilité

Humiliation Impatience Impuissance Incompréhension Indifférence Infériorité Inquiétude Insécurité Insensibilité Irritabilité Jalousie Malaise Mécontentement Méfiance Mélancolie Mépris Négativité Nostalgie Peine Persécution Pessimisme Peur Pitié Rage Regret Rejet Résignation Révolte Solitude Souffrance Tension Timidité Trahison Tristesse

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Glossaire-index A

Comportements, 59

G

Aphasique : Qui présente un trouble de l’expression ou de la compréhension du langage oral ou écrit dû à une lésion cérébrale. 86, 87 caractéristiques du client, 86 comment communiquer avec un client, 87-88 Attitudes : Façons d’être qui permettent à l’infirmière auxiliaire d’entrer en contact avec les clients. 7, 8, 38, 61-65 accueil chaleureux, 8, 62, 65 à éviter, 77

verbaux à éviter, 75-76 Conflit situation de, 72 Crise situation de, 67-71 suicidaire, 70-71 Critères d’efficacité de la communication verbale, 46-47

Gestuelle, 40

authenticité, 7, 65 compassion, 42, 57, 61 confiance en soi, 7, 38, 63, 65 congruence, 7, 37, 65 courtoisie, 7, 65 disponibilité, 8, 62 écoute attentive, 7, 38, 55, 64 empathie, 7, 58, 62-63 non-jugement, 8, 64 ouverture, 7, 31, 62, 65 présence, 8, 62 respect, 7, 62, 65 B Besoins, 10 selon Maslow, 13-14 selon Virginia Henderson, 12-13 C Communication, 5, 6, 27, 45 avec un client aphasique, 87-88 avec un client malentendant, 95 avec un client non voyant, 90-92 facteurs qui influent sur la, 6-7 moyens de, 27 non verbale, 27, 30, 37, 48, 65 pièges de la, 48 processus de, 5-6 verbale, 27, 30, 46-47

Habileté : Savoir-faire qui permet à l’infirmière auxiliaire de dispenser des soins avec compassion et empathie. 9, 61 à communiquer, 65 à écouter, 64 à établir le contact, 62 à observer et à interpréter les messages, 63 I Indicateurs de l’état émotif, 19 M

Écoute active : Type d’écoute qui permet de comprendre le contenu d’un message ainsi que les émotions qui l’accompagnent. 27, 30, 31-32 Effets de l’hospitalisation, 10, 12, 15-17 Émotions, 17-19, 102 catégories d’, 18 primaires, 18 secondaires, 18 Expression faciale, 38-39

Malentendant : Qui présente des difficultés d’audition plus ou moins graves. 94 caractéristiques du client, 94-95 comment communiquer avec un client, 95, 97 Mécanismes de défense, 22 Message, 5 en « je », 32 non verbal, 19, 30, 37, 48 transmission d’un, 45 verbal, 19, 30, 37 Moyens de communication non verbale, 37, 48 distance, 41-42 expression faciale, 38-39 gestuelle, 40 regard, 38 silence, 42 toucher, 39-40

F

N

Facteurs liés à la personne, 6-7 liés au contexte, 6-7 pouvant entraîner le suicide, 70 qui influent sur la communication, 6-7

Non voyant : Qui présente une absence complète de vision avec un œil ou les deux yeux. 90, 91-93 caractéristiques du client, 91 comment communiquer avec un client, 91-92 règles de prudence avec un client, 91

D Distance, 41-42 intime, 41 personnelle, 41 publique, 41 sociale, 41 E

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GLOSSAIRE-INDEX

103

Glossaire-index

bon débit, 46 bon moment, 47 bons mots, 46 bon sujet, 47 ton de la voix, 46 utiliser un interprète, 47

H

Glossaire-index

P

R

Toucher, 39-40

Personne dimensions de la, 12 en période de maladie, 14-17 qui a besoin d’aide, 12-17, 28

Regard, 38 Relation aidante : Relation dans laquelle l’infirmière auxiliaire écoute attentivement le client pour identifier ses émotions et ses besoins. 55, 57-59 phases de la, 57-58 Relation de confiance, 61-65 Relation professionnelle : Relation qui a lieu dans le cadre du travail et dans laquelle l’infirmière auxiliaire utilise ses compétences pour aider un client. 56

Types de question, 28-29 question directe, 29 question fermée, 29 question indirecte, 29 question ouverte, 28

Phases de la maladie, 14-15 Processus de communication, 5-6 Pyramide de Maslow, 13-14 Q Question(s) de l’ELFE, 57-59 types de, 28-29 Question directe : Question qui est dirigée vers un but précis et qui permet d’obtenir des renseignements rapidement. 29 Question fermée : Question qui demande une réponse courte et précise. 29 Question indirecte : Question qui n’a pas de but précis mais qui permet un rapprochement avec le client. 29 Question ouverte : Question qui permet au client de s’exprimer en toute liberté. 28-29

104

GLOSSAIRE-INDEX

S Silence, 42 T Techniques d’écoute active, 31-32 confrontation douce, 32 message en « je », 32 reflet de sentiment, 32 reflet simple, 31 reformulation, 31 rétroaction, 32 synthèse, 32

V Valeurs, 9-10 Violence, 67-69 économique, 68 formes de, 67-69 physique, 68 psychologique, 68 sexuelle, 68 verbale, 68

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Principaux livres et revues consultés

Principaux sites Internet consultés

CHALIFOUR, Jacques. La relation d’aide en soins infirmiers : une perspective holistique-humaniste, Boucherville, Gaëtan Morin Éditeur, 1989, 296 pages.

ASSOCIATION DES DEVENUS SOURDS ET DES MALENTENDANTS DU QUÉBEC (ADSMQ). La communication : http://www.adsmq. org/communication.htm.

CHALIFOUR, Jacques. Enseigner la relation d’aide, Boucherville et Paris, Gaëtan Morin Éditeur et Lamarre, 1993, 319 pages.

ASSOCIATION DES MALENTENDANTS QUÉBÉCOIS (AMQ). Des liens intéressants… : http://www.amq1985.org/index. php?page=liens.

DECKER, Bert. L’art de la communication : les techniques des meilleurs, Montréal et Noisiel (France), Éditions Agence d’Arc et Presses du Management, 1990, 80 pages (coll. 50 minutes pour réussir. Communication). EGAN, Gerard, et Éric AHERN. Communication dans la relation d’aide, 2e éd., Laval, Beauchemin, 2005, 496 pages. GÉLINAS, Marie-Claude. La communication : notions fondamentales, Anjou, Éditions CEC, 2005, 126 pages. KOZIER, Barbara, Glenora ERB, Audrey BERMAN et Shirlee SNYDER. Soins infirmiers : théorie et pratique, 2e éd., SaintLaurent, ERPI, 2012, 3 tomes, 776 pages. Les indicateurs de la compétence de l’infirmière et infirmier auxiliaire, Montréal, Ordre des infirmières et infirmiers auxiliaires du Québec, 2003, 27 pages. PATENAUDE, Odette. Au cœur des soins infirmiers : guide d’apprentissage de la relation d’aide, nouvelle éd., Anjou, Éditions Saint-Martin, 2008, 269 pages. PHANEUF, Margot. Communication, entretien, relation d’aide et validation, Montréal, Chenelière/McGraw-Hill, 2002, 634 pages. PHANEUF, Margot. La relation soignant-soigné : rencontre et accompagnement, Montréal, Chenelière Éducation, 2011, 306 pages.

ASSOCIATION QUÉBÉCOISE DES PERSONNES APHASIQUES (AQPA). Page d’accueil : http://www.aphasie.ca/1/accueil/fr. ASSOCIATION QUÉBÉCOISE DES PERSONNES APHASIQUES (AQPA). Vous connaissez une personne aphasique ? : http://www.aphasie.ca/image/Vousconnaissezunepersonne aphasique.pdf. FONDATION DES AVEUGLES DU QUÉBEC. Guide « Comment aider les personnes aveugles » : http://www.aveugles.org/ vaide.php. FONDATION DES AVEUGLES DU QUÉBEC. Page d’accueil : http://www.aveugles.org. INSTITUT DE RÉADAPTATION EN DÉFICIENCE PHYSIQUE DE QUÉBEC (IRDPQ). Page d’accueil : http://www.irdpq.qc.ca. INSTITUT DE RÉADAPTATION EN DÉFICIENCE PHYSIQUE DE QUÉBEC (IRDPQ). Servir de guide à une personne qui a une incapacité visuelle : http://www.irdpq.qc.ca/communication/ publications/images/Servir_de_guide.pdf. ORDRE DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIERS AUXILIAIRES DU QUÉBEC (OIIAQ). Code de déontologie : http://www.oiiaq.org/ fr/public/code-de-deontologie. ORDRE DES INFIRMIÈRES ET INFIRMIERS AUXILIAIRES DU QUÉBEC (OIIAQ). Page d’accueil : http://www.oiiaq.org.

QUÉBEC. MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX. L’implantation de réseaux de sentinelles en prévention du suicide : cadre de référence, Québec, Direction des communications du ministère de la Santé et des Services sociaux, 2006, 70 pages. SERVAN-SCHREIBER, David. Guérir le stress, l’anxiété et la dépression sans médicaments ni psychanalyse, Paris, Éditons Robert Laffont, 2004, 302 pages. TOWNSEND, Mary C. Soins infirmiers : psychiatrie et santé mentale, 2e éd., Saint-Laurent, ERPI, 2010, 790 pages.

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MÉDIAGRAPHIE

105

Médiagraphie

Médiagraphie

Sources Légende

h : haut

b : bas

c : centre

g : gauche

d : droite

Couverture

Sources

h : Maridav/Bigstockphoto • c : micro10x/Shutterstock • b : Joshua Hodge Photography/iStockphoto.

Entrée en matière p. X : Troels Graugaard/iStockphoto.

Chapitre 1 p. 1 : kali9/iStockphoto • p. 2, 24 : Micah Young/iStockphoto • p. 5 : Louis-Paul St-Onge/iStockphoto • p. 6h : Monkey Business Images/Shutterstock • p. 6b : WaveBreak/iStockphoto • p. 8 : Troels Graugaard/iStockphoto • p. 11 : Jodi Jacobson/iStockphoto • p. 12 : alexraths/Bigstockphoto • p. 15h : Steve Debenport/iStockphoto • p. 15b : Alexander Raths/ iStockphoto • p. 16 (mode de vie) : Catherine Yeulet/Photos.com • p. 16 (rôle au sein de la famille) : ranplett/iStockphoto • p. 16 (souci des détails) : Jodi Jacobson/iStockphoto • p. 16 (perte d’intérêt) : Louis-Paul St-Onge/iStockphoto • p. 16 (réactions émotives excessives) : michele piacquadio/iStockphoto • p. 16 (transformation des perceptions) : Troels Graugaard/iStockphoto • p. 17 : drbimages/iStockphoto • p. 19 (tristesse) : Jani Bryson/iStockphoto • p. 19 (colère) : drbimages/iStockphoto • p. 19 (joie) : elenaleonova/iStockphoto • p. 19 (peur) : Godfer/Dreamstime.com • p. 20g : Aviahuismanphotography/Dreamstime.com • p. 20c : StockLite/Shutterstock • p. 20d : Ximagination/Bigstockphoto.

Chapitre 2 p. 25 : Monkey Business Images/Shutterstock • p. 26, 44, 52 : © Ongap/Dreamstime.com • p. 27 : Wouter van Caspel/ iStockphoto • p. 31h : sjlocke/iStockphoto • p. 31b : Wavebreak Media Ltd/123RF • p. 36 : Pressmaster/Shutterstock • p. 38 : iko/Shutterstock • p. 39 : © Koh Sze Kiat/Dreamstime.com • p. 40h : melpomen/123RF Banque d’images • p. 40b : © Graham Briggs/Dreamstime.com • p. 42 : Yuri Arcurs/Shutterstock • p. 45 : Jacob Wackerhausen/iStockphoto • p. 46 : Cathy Yeulet/123RF Stock Photo • p. 47 : © Monkey Business Images/Dreamstime.com • p. 48 : takayuki/ Shutterstock.

Chapitre 3 p. 53h : Alexander Raths/iStockphoto • p. 53b : fatihhoca/iStockphoto • p. 54, 60, 82 : wavebreakmedia/Shutterstock • p. 55g : GG Pro Photo/Shutterstock • p. 55c : Ginasanders/Dreamstime.com • p. 55d : Monkey Business Images/Shutterstock • p. 59 : style-photographs/Bigstockphoto • p. 61 : Stockyimages/Dreamstime.com • p. 62 : Yuri Arcurs/Dreamstime.com • p. 63 : Yuri Arcurs/Bigstockphoto • p. 64h : Gabriel Blaj/Dreamstime.com • p. 64b : monkeybusinessimages/Bigstockphoto • p. 65 : stockbroker/123RF Stock Photo • p. 66 : Justin Horrocks/iStockphoto • p. 68 (violence physique) : Don Bayley/ iStockphoto • p. 68 (violence psychologique ou verbale) : Jason Stitt/Dreamstime.com • p. 68 (violence sexuelle) : Aerogondo/Dreamstime.com • p. 68 (violence économique) : David Pike/Dreamstime.com • p. 69 : Slobodan Vasic/ iStockphoto • p. 71 : Ed Mandarina/Shutterstock • p. 76 (poser trop de questions) : Mark Kostich/iStockphoto • p. 76 (interrompre le client) : Monkey Business Images/Dreamstime.com • p. 76 (infantiliser le client) : Dean Mitchell/iStockphoto • p. 76 (être trop curieuse ou être indiscrète) : LeventeGyori/Shutterstock • p. 76 (donner des réponses stéréotypées) : miriamdoerr/iStockphoto • p. 77 (porter des jugements…) : Monkey Business Images/Dreamstime.com • p. 77 (afficher une attitude…) : Rido/Shutterstock • p. 77 (ne pas respecter…) : Geo Martinez/iStockphoto • p. 77 (rejeter le client) : laflor/iStockphoto.

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SOURCES

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Chapitre 4

Sources

p. 83 : Ron Bailey/iStockphoto • p. 84, 101 : Oktay Ortakcioglu/iStockphoto • p. 85 : Monkey Business Images/Dreamstime.com • p. 87 : Cathy Yeulet/123RF Stock Photo • p. 91 : kostudio/Shutterstock • p. 92 (parler normalement…) : Abel Mitja Varela/ iStockphoto • p. 92 (prendre contact…) : John Cowie/iStockphoto • p. 92 (aviser le client…) : Nancy Louie/iStockphoto • p. 92 (pour les promenades…) : Rich Legg/iStockphoto • p. 92 (dans les escaliers…) : andres balcazar/iStockphoto • p. 92 (aux repas…) : Joe Gough/Shutterstock • p. 93 : Izabela Habur/iStockphoto • p. 94 : Andrew Howe/iStockphoto • p. 96 (lettres) : David Coder/iStockphoto • p. 96 (nombres) : Lee Pettet/iStockphoto • p. 97 (mère et père) : Kim Gunkel/ iStockphoto • p. 97 (parfait) : John Clines/iStockphoto • p. 97 (malade et combien) : Loretta Hostettler/iStockphoto • p. 97 (qui ? et pourquoi) : Gracieuseté du Regroupement des parents et amis des enfants sourds et malentendants francoontariens (RESO).

Annexe Sharon Dominick/iStockphoto.

Illustrations p. 13, 41, 45, 57, 89, 90 : Michel Rouleau.

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SOURCES

107

Notes personnelles

Notes personnelles

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NOTES PERSONNELLES

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CHENELIÈRE ÉDUCATION Santé, assistance et soins infirmiers Compétence 5

Relation aidante

Guide • L’offre numérique de Chenelière Éducation.. 111 • Activités supplémentaires ............................ 113 • Évaluation..................................................... 135 • Corrigés........................................................ 142

109 109

SASI chenelière éducation Compétence 5 • Relation aidante Guide

Dans cet ouvrage, le féminin est utilisé comme représentant des deux sexes, sans discrimination à l’égard des hommes et des femmes, et dans le seul but d’alléger le texte.

Claude Pelletier © 2014 Chenelière Éducation inc. Édition : Isabel Rusin Coordination : Denis Fallu Révision linguistique : Denis Fallu Correction d’épreuves : Samuel Rosa Recherche d’hyperliens (numérique) : Claude Pelletier Conception graphique : Josée Brunelle Infographie : Claude Bergeron

Des marques de commerce sont mentionnées ou illustrées dans cet ouvrage. L’Éditeur tient à préciser qu’il n’a reçu aucun revenu ni avantage conséquemment à la présence de ces marques. Celles-ci sont reproduites à la demande de l’auteur en vue d’appuyer le propos pédagogique ou scientifique de l’ouvrage.

La pharmacologie évolue continuellement. La recherche et le développement produisent des traitements et des pharmacothérapies qui perfectionnent constamment la médecine et ses applications. Nous présentons au lecteur le contenu du présent ouvrage à titre informatif uniquement. Il ne saurait constituer un avis médical. Il incombe au médecin traitant et non à cet ouvrage de déterminer la posologie et le traitement appropriés de chaque patient en particulier. Nous recommandons également de lire attentivement la notice du fabricant de chaque médicament pour vérifier la posologie recommandée, la méthode et la durée d’administration, ainsi que les contre-indications. Les cas présentés dans les mises en situation de cet ouvrage sont fictifs. Toute ressemblance avec des personnes existantes ou ayant déjà existé n’est que pure coïncidence.

5800, rue Saint-Denis, bureau 900 Montréal (Québec) H2S 3L5 Canada Téléphone : 514 273-1066 Télécopieur : 514 276-0324 ou 1 800 814-0324 [email protected]

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• L’offre numérique de Chenelière Éducation

111

ACTIVITÉS SUPPLÉMENTAIRES Sommaire Chapitre 1, section 1

Attitudes essentielles à la communication ......

Chapitre 1, section 2

Les dimensions de la personne et ses besoins ............................................................ 115

Chapitre 1, section 2

Les cinq phases de la maladie et les effets de l’hospitalisation chez la personne ..............

116

Chapitre 2, section 1

Poser les bonnes questions ............................

117

Chapitre 2, section 1

Les techniques d’écoute active ......................

118

Chapitre 2, section 1

Grille de réflexion 2..........................................

119

Chapitre 2, section 2

Les moyens de communication non verbale............................................................. 121

Chapitre 2, section 3

Les critères d’efficacité de la communication verbale............................................................. 122

Chapitre 3, section 1

La relation professionnelle ..............................

124

Chapitre 3, section 1

Les phases de la relation aidante....................

125

Chapitre 3, section 2

La relation de confiance : les attitudes et les habiletés .......................................................... 127

Chapitre 3, section 2

Les formes de violence ...................................

128

Chapitre 3, section 3

Mises en situation supplémentaires pour les jeux de rôles...............................................

129

Chapitre 3, section 3

Grille d’observation 2 ......................................

130

Chapitre 4

Les défis de la relation aidante........................

133

114

113

Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 1, section 1

Attitudes essentielles à la communication Mise en situation Vous devez administrer un analgésique I.M. à monsieur Pelletier. Celui-ci est très souffrant et a beaucoup de difficulté à se déplacer dans son lit.

1

Dans cette mise en situation, nommez le principal facteur qui viendra influer sur la communication entre vous et votre client.

2

Quelles attitudes devriez-vous adopter afin de lui prodiguer des soins teintés d’humanisme ? Expliquez comment vous pourriez manifester ces attitudes.

114

• Activités supplémentaires • Chapitre 1, section 1

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Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 1, section 2

Les dimensions de la personne et ses besoins Mise en situation Madame Gaumond apprend qu’elle est atteinte d’un cancer du sein qui est à un stade avancé. Son médecin lui annonce qu’elle devra subir une intervention chirurgicale et recevoir des traitements de chimiothérapie. Le pronostic est sombre. Madame Gaumond est mère d’un garçon de 13 ans et d’une jeune fille de 8 ans. Elle est dévastée et accuse Dieu de l’abandonner.

1

Dans cette mise en situation, plusieurs dimensions de la vie de madame Gaumond sont affectées. Dites lesquelles et expliquez comment elles sont touchées.

2

Parmi les 14 besoins fondamentaux selon Virginia Henderson, quels sont ceux qui sont touchés dans le cas de madame Gaumond ? Pourquoi ?

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• Activités supplémentaires • Chapitre 1, section 2

115

Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 1, section 2

Les cinq phases de la maladie et les effets de l’hospitalisation chez la personne 1

Associez les caractéristiques d’une personne qui traverse les cinq phases de la maladie (colonne de gauche) à la phase de la maladie correspondante (colonne de droite). Caractéristiques a) La personne accepte sa maladie et se soigne. La personne devient par la suite davantage malade et va consulter. b) La personne éprouve plusieurs symptômes sans y prêter attention c) La personne reprend ses rôles dans la société. d) La personne suit les recommandations du médecin et devient dépendante de ce dernier. e) La personne prend rendez-vous pour avoir une confirmation de la maladie.

Phases de la maladie 1. Convalescence ou réadaptation 2. Acceptation du rôle de personne malade 3. Manifestation des premiers symptômes 4. Prise de contact avec le monde médical 5. Dépendance

2

L’hospitalisation a différents effets sur la personne. Nommez trois des aspects du quotidien perturbés au cours de l’hospitalisation et décrivez brièvement comment ils sont perturbés.

3

Les émotions sont classées par catégories afin de pouvoir les reconnaître plus facilement. À partir de la liste des émotions agréables et désagréables (voir l’annexe du guide d’apprentissage, à la page 102), trouvez trois émotions pour chacune des catégories suivantes. a) Émotions liées à l’estime de soi : b) Émotions liées à l’environnement : c) Émotions liées aux stimulations sensorielles : d) Émotions liées aux relations interpersonnelles :

116

• Activités supplémentaires • Chapitre 1, section 2

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Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 2, section 1

Poser les bonnes questions Pour chacune des mises en situation ci-dessous, précisez quel type de question serait le plus approprié, puis formulez une question. Mise en situation 1 Vous aimeriez connaître l’opinion de monsieur Nguyen à la suite de la visite de son médecin, qui lui a annoncé qu’il devrait être opéré pour une tumeur à la prostate. Type de question : Votre question :

Mise en situation 2 Vous voulez savoir depuis combien de temps madame Coulombe prend sa médication pour l’hypertension. Type de question : Votre question :

Mise en situation 3 Vous avez donné des informations à Lucie, une jeune fille que vous soignez, et vous voulez vérifier si elle a bien compris les conseils que vous lui avez prodigués. Type de question : Votre question :

Mise en situation 4 Vous prodiguez des soins à monsieur Bélanger qui vous paraît songeur. Vous aimeriez le faire verbaliser ce qui le met dans cet état. Type de question : Votre question :

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• Activités supplémentaires • Chapitre 2, section 1

117

Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 2, section 1

Les techniques d’écoute active Mise en situation Christiane Poirier est une dame de 48 ans qui vient rendre visite à son père qui est en phase terminale d’une longue maladie. Madame Poirier sort en pleurant de la chambre devant laquelle vous passez.

1

En utilisant le reflet de sentiment, qu’allez-vous dire à madame Poirier ?

2

Madame Poirier vous répond qu’elle est incapable de se faire à l’idée que son père décèdera bientôt. En utilisant le message en « je », qu’allez-vous lui répondre ?

3

Madame Poirier vous répond : « Vous êtes très gentille, mais c’est à moi de m’y faire. Je dois l’accepter et me préparer à le perdre et à vivre sans lui. » En utilisant la reformulation, qu’allez-vous lui répondre ?

118

• Activités supplémentaires • Chapitre 2, section 1

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Nom :

Date :

Grille de réflexion 2 (version longue)

Mise en situation

Chapitre 2, section 1 1

J’ai participé activement à l’activité.

2

Quelles émotions ai-je ressenties lorsque j’étais dans le rôle de l’infirmière auxiliaire ?

3

À quels moments ai-je ressenti ces émotions ? Quel sujet était abordé ?

4

Qu’est-ce qui a fait surgir ces émotions ? Pourquoi ai-je réagi comme cela?

5

Quelles émotions ai-je ressenties lorsque j’étais dans le rôle du client ?

6

À quels moments ai-je ressenti ces émotions ? Quel sujet était abordé ?

7

Qu’est ce qui a fait surgir ces émotions ? Pourquoi ai-je réagi comme cela ?

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Oui

Non

• Activités supplémentaires • Chapitre 2, section 1

119

Nom :

Date :

8

Quand je jouais le rôle de l’infirmière auxiliaire, j’ai utilisé : la reformulation ou le reflet simple ; le reflet de sentiment ; la confrontation douce ; la synthèse ; la rétroaction ; le message en « je ».

9

Dans les techniques d’écoute active énumérées ci-dessus, lesquelles ai-je le plus utilisées ?

Oui

• • • • • •

Non

10 Quelles sont celles avec lesquelles je suis moins à l’aise ?

11 Que puis-je faire pour devenir habile avec ces techniques ?

12 Quand je réfléchis à cette activité, je pense que : a) mes points forts ont été :

b) mes points à améliorer sont :

120

• Activités supplémentaires • Chapitre 2, section 1

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Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 2, section 2

Les moyens de communication non verbale Pour chacun des énoncés suivants, dites s’il est vrai ou faux. Si vous cochez faux, justifiez votre réponse. 1

2

3

4

5

6

7

La communication non verbale est un indicateur de l’état émotif de la personne.

Vrai

Faux

La communication non verbale est toujours non cohérente avec la communication verbale.

Vrai

Faux

Le toucher peut aider l’infirmière auxiliaire à capter l’attention d’un client.

Vrai

Faux

L’infirmière auxiliaire utilise le toucher social lorsqu’elle donne des soins.

Vrai

Faux

L’infirmière auxiliaire doit se tenir face à son client pour lui signifier qu’elle s’intéresse à ce qu’il dit.

Vrai

Faux

La distance personnelle est établie lorsque l’infirmière auxiliaire se place près du pied de lit du client.

Vrai

Faux

Pour communiquer avec son client, l’infirmière auxiliaire doit posséder un bon sens de la parole.

Vrai

Faux

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• Activités supplémentaires • Chapitre 2, section 2

121

Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 2, section 3

Les critères d’efficacité de la communication verbale 1

Dans l’exercice suivant, nommez les six critères d’efficacité de la communication verbale et donnez une courte définition de chacun.

Critère 1 : Définition :

Critère 2 : Définition :

Critère 3 : Définition :

Critère 4 : Définition :

Critère 5 : Définition :

Critère 6 : Définition :

122

• Activités supplémentaires • Chapitre 2, section 3

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Nom : 2

Date :

Vous travaillez avec une collègue. Vous arrivez toutes les deux dans la chambre occupée par trois clients. Votre collègue s’adresse à l’un d’eux, monsieur Rioux, avec un ton de voix élevé : « Bonjour monsieur Rioux, avez-vous décidé de subir votre prostatectomie ? ». a) Croyez-vous que votre collègue a choisi le bon moment pour poser cette question à monsieur Rioux ? Expliquez votre réponse.

b) Croyez-vous que votre collègue a utilisé les bons mots ? Expliquez votre réponse.

c) Votre collègue a-t-elle utilisé le bon ton de voix ? Expliquez votre réponse.

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• Activités supplémentaires • Chapitre 2, section 3

123

Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 3, section 1

La relation professionnelle Pour chacun des énoncés suivants, indiquez s’il s’applique à une relation professionnelle (P) ou à une relation sociale (S) en cochant la bonne colonne. Énoncés

P

S

a) Utiliser un langage professionnel. b) Avoir des compétences personnelles en cuisine. c) Discuter à la maison. d) Avoir les compétences pour aider l’autre. e) Lorsque les besoins de la personne sont comblés, la relation s’arrête. f) Vouvoyer une personne. g) Travailler auprès d’une personne qui a des besoins. h) Demeurer auprès d’une personne parce qu’on aime être avec elle. i) Discuter de mes connaissances sur un sujet qui me passionne. j) Respecter la règle éthique de confidentialité lorsqu’une personne me communique des informations personnelles.

124

• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 1

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Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 3, section 1

Les phases de la relation aidante 1

Associez les tâches de l’infirmière auxiliaire dans une relation aidante (colonne de gauche) à la phase de la relation aidante correspondante (colonne de droite).

a)

b)

c)

d)

e)

2

Tâches L’infirmière auxiliaire s’assure du bien-être de son client avant de le quitter. Si elle ne peut l’aider, elle dirige le client vers un autre professionnel. L’infirmière auxiliaire crée un climat de confiance avec le client. Elle explore ses sentiments et ses besoins. Elle fait preuve de compassion et utilise l’écoute active. L’infirmière auxiliaire recueille des informations dans le dossier et le PTI du client et lui pose des questions. L’infirmière auxiliaire reconnaît les émotions du client et l’amène à trouver ses propres solutions. Elle utilise les techniques d’écoute active pour aider le client à bien comprendre ses besoins. L’infirmière auxiliaire fait un retour sur la relation aidante qu’elle vient de réaliser. Elle dresse un bilan et inscrit les informations pertinentes au dossier et donne des informations à l’infirmière pour le PTI.

Phases 1. Phase 1 : Préparation

2. Phase 3 : Relation

3. Phase 2 : Orientation

4. Phase 4 : Fin de la relation

5. Phase 5 : Rétrospection

Madame Julien est une dame à qui l’on vient d’annoncer que son plus jeune fils est atteint d’une forme rare de cancer. Il devra subir une chirurgie et des traitements par la suite. Énumérez les cinq questions de l’ELFE que vous pouvez poser à madame Julien durant la relation aidante que vous établirez avec elle. Expliquez pourquoi vous utiliserez ces questions. •

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• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 1

125

Nom :

Date :

•

•

•

•

126

• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 1

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Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 3, section 2

Relation de confiance : Les attitudes et les habiletés Mise en situation Claudie travaille comme infirmière auxiliaire à l’unité de pédiatrie. Elle soigne Julien, un garçon de 5 ans, atteint de pneumonie. La mère de Julien est très inquiète pour lui. Elle le veille jour et nuit.

1

Quelles habiletés en relation aidante doit posséder Claudie afin de pouvoir soigner Julien tout en apportant du soutien à sa mère ? Nommez-en deux.

2

Nommez deux attitudes que Claudie doit démontrer afin d’établir un lien de confiance avec Julien et sa mère.

3

Donnez une phrase que pourrait dire Claudie à la mère de Julien pour lui témoigner de l’empathie et du respect.

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• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 2

127

Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 3, section 2

Les formes de violence 1

Vous accueillez une jeune femme au service des urgences. Elle vient d’être agressée physiquement par deux hommes dans un stationnement. a) Quelles interventions allez-vous faire avec cette jeune femme ?

b) De quelle forme de violence s’agit-il ?

2

128

Nommez deux indices observables chez une personne suicidaire et donnez un exemple pour chacun.

• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 2

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Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 3, section 3

Mises en situation supplémentaires pour les jeux de rôles (page 78 du guide d’apprentissage) Mise en situation 5 Monsieur Benoit, âgé de 40 ans, se meurt de sclérose latérale amyotrophique. Lorsque vous vous rendez dans sa chambre pour lui administrer un analgésique, il vous dit qu’il veut en finir, qu’il en a assez de souffrir. (Désespoir)

Mise en situation 6 Madame Jung vient pour recevoir un traitement de chimiothérapie. Vous remplissez son questionnaire d’admission et elle se met à pleurer en vous affirmant qu’elle a peur de mourir. (Peur de la mort)

Mise en situation 7 Audrey Pinard est une jeune femme de 29 ans qui vient de subir une mastectomie (ablation d’un sein). Elle s’isole et ne sort jamais de sa chambre. Lorsque vous abordez le sujet de sa chirurgie, elle demeure muette et ne veut pas en parler. (Peur de la mort, problème d’image de soi, inquiétude face à l’avenir)

Mise en situation 8 Monsieur Cloutier est un homme de 38 ans qui a une pneumonie. Il est hospitalisé pour recevoir une antibiothérapie intraveineuse. Vous allez prendre ses signes vitaux. Il est agressif, vous menace et dit qu’il veut quitter cet hôpital qui essaie de l’empoisonner. (Client agressif)

Mise en situation 9 Monsieur Gendron est hospitalisé, car il a un cancer de la prostate pour lequel il doit être opéré dans quelques jours. Il subit divers examens préparatoires à sa chirurgie. Monsieur Gendron souffre d’incontinence, ce qui le met très mal à l’aise. (Problème d’image de soi)

Mise en situation 10 Myriam Fontaine attend un enfant. Elle sera mère monoparentale et ne sait pas comment elle va faire pour arriver avec un bébé. (Problème d’adaptation)

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• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 3

129

Nom :

Date :

Grille d’observation 2 (version longue)

Mise en situation

Chapitre 3, section 3

Observez les deux personnes en relation et notez vos observations. 1

Est-ce que l’entretien s’est déroulé dans un contexte de relation professionnelle ?

2

Sinon, que manquait-il ?

3

Que conseilleriez-vous aux deux personnes qui ont participé au jeu de rôle ?

4

Cochez les attitudes de relation aidante que vous avez observées. Accueil chaleureux Empathie Authenticité

Ouverture à l’autre Confiance en soi Congruence

Oui

Respect Non-jugement Compassion

5

Comment ces attitudes sont-elles devenues apparentes ?

6

Quelles phases de la relation aidante ont été réalisées ?

Non

Présence Courtoisie

Oui

Non

Phase 1 Préparation Phase 2 Orientation Phase 3 Relation Phase 4 Fin de la relation Phase 5 Rétrospection

130

• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 3

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Nom :

7

Date :

Pour chacune des phases, donnez un exemple qui vient soutenir vos observations. Phase de préparation :

Phase d’orientation :

Phase de relation :

Phase de fin de la relation :

Phase de rétrospection :

8

L’élève jouant le rôle de l’infirmière auxiliaire a-t-elle été à l’écoute des messages verbaux et des messages non verbaux de l’élève jouant le rôle du client ? Justifiez votre réponse.

9

Cochez les savoir-faire associés aux habiletés que l’infirmière auxiliaire a utilisées durant la relation aidante. Justifiez ensuite votre réponse à l’aide d’un exemple pour chacun des savoir-faire observés. Habileté à établir le contact Établit un contact visuel. Ex. :

Centre son attention sur le client. Ex. :

A une présence attentive. Ex. :

Vouvoie le client. Ex. :

Utilise le toucher. Ex. :

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• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 3

131

Nom :

Date :

Habileté à observer et à interpréter les messages verbaux et les messages non verbaux Observe les soupirs. Ex. :

Éclaircit la situation. Ex. :

Observe les comportements non verbaux. Ex. :

Dégage ce qui est important. Ex. :

Habileté à écouter S’intéresse à l’autre. Ex. :

Utilise les techniques de relation aidante. Ex. :

Utilise le message en « je ». Ex. :

Habileté à communiquer de façon verbale et non verbale A un contact visuel intéressé. Ex. :

Adapte son langage au client. Ex. :

Utilise les mots et le ton appropriés. Ex. :

Est elle-même. Ex. :

S’exprime clairement. Ex. :

132

• Activités supplémentaires • Chapitre 3, section 3

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Nom :

Date :

Activités supplémentaires

Chapitre 4

Les défis de la relation aidante 1

Pour chacune des descriptions suivantes, indiquez s’il s’agit d’un client aphasique (A), d’un client non voyant (NV) ou d’un client malentendant (M). Descriptions

A

NV

M

a) La personne a une mauvaise prononciation des mots. b) La personne doit traiter beaucoup d’information pour s’adapter à un environnement inconnu. c) La personne peut parler trop fort ou pas assez fort. d) La personne peut ressentir une distorsion auditive. e) La personne a plus de difficulté à traiter l’information lorsqu’elle est souffrante ou inquiète. f) La personne a de la difficulté à trouver ses mots. g) La personne a des problèmes de mémoire.

2

Nommez quatre règles de communication essentielles à respecter lorsque vous devez vous adresser à un client aphasique.

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• Activités supplémentaires • Chapitre 4

133

Nom :

Date :

3

Nommez quatre règles de prudence à respecter afin de s’assurer que l’environnement du client non voyant soit sécuritaire.

4

Parmi les règles de communication suivantes, cochez celles qui sont associées à la personne malentendante. a) Utiliser des expressions faciales et des gestes. b) Parler normalement, décrire les soins qu’on va donner. c) Ne pas parler avec de la gomme dans la bouche. d) Aviser le client lorsqu’on le quitte et le laisser en contact avec un objet. e) Donner peu d’information à la fois en utilisant des phrases courtes et simples. f) Attirer l’attention du client avant de commencer à parler. g) Encourager toute tentative de communication. h) S’assurer que la personne porte son appareil auditif.

134

• Activités supplémentaires • Chapitre 4

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ÉVALUATION Sommaire Fiches de travail préparatoires 1. Recueillir de l’information sur les habiletés et les attitudes nécessaires dans une relation aidante .................. 136 2. Recueillir de l’information sur les indicateurs de l’état émotif de la personne ................................................................. 138 3. Participer à des jeux de rôle portant sur des situations de communication avec la clientèle ........................................ 139 4. Communiquer les émotions éprouvées dans un contexte de jeux de rôles ............................................................................ 140 5. Présenter une réexion sur sa capacité à établir une relation aidante ............................................................................. 141

135

Nom :

Date :

Fiche de travail préparatoire 1 Critère d’évaluation : Recueillir de l’information sur les habiletés et les attitudes nécessaires dans une relation aidante.

Pour chacune des habiletés nécessaires dans une relation aidante : a) nommez deux attitudes qu’il est nécessaire de développer ; b) pour chaque attitude, dites en quoi elle vous servira ; c) pour chaque attitude, donnez un exemple du savoir-faire que vous devez démontrer dans cette habileté.

1. Habileté à établir le contact 1re attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ 2e attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________

2. Habileté à observer et à interpréter les messages verbaux et les messages non verbaux 1re attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ 2e attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ 136

• Évaluation

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Nom :

Date :

3. Habileté à écouter 1re attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ 2e attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________

4. Habileté à communiquer de façon verbale et non verbale 1re attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ 2e attitude

_________________________________________________________________________

Me permet de : ________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ Savoir-faire associé : ____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________

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• Évaluation

137

Nom :

Date :

Fiche de travail préparatoire 2 Critère d’évaluation : Recueillir de l’information sur les indicateurs de l’état émotif de la personne.

Pour chacune des mises en situation présentées ci-dessous : a) déterminez la principale émotion vécue par la personne. b) précisez les indicateurs qui vous ont permis de distinguer cette émotion. Mise en situation 1 Madame Wong a le regard inquiet, elle ne cesse de regarder sa montre et dit : « Je n’ai pas rejoint mon fils qui est parti en voyage avec le groupe de sa classe ». Principale émotion : Indicateurs :

Mise en situation 2 Benoit est un jeune homme dynamique et souriant. Il vous dit : « Je suis content de te voir ici ». Principale émotion : Indicateurs : Mise en situation 3 Madame Petrov est une jeune dame qui est hospitalisée. Lorsque vous allez la voir, elle vous dit : « Je ne sais pas du tout comment cela se passe lorsque l’on va se faire opérer. Voulez-vous me l’expliquer ? » Principale émotion : Indicateurs : Mise en situation 4 Dave, âgé de quatre ans, est à l’urgence, accompagné de sa mère. Il est caché derrière sa mère et lorsque vous l’approchez pour lui parler, il recule plus loin. Principale émotion : Indicateurs :

138

• Évaluation

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Nom :

Date :

Fiche de travail préparatoire 3 Critère d’évaluation : Participer à des jeux de rôle portant sur des situations de communication avec la clientèle.

Pour répondre aux questions posées, référez-vous aux jeux de rôles auxquels vous avez participé dans le cadre de la compétence « Relation aidante ». 1

a)

Quelles techniques d’écoute active avez-vous utilisées ?

b)

Avec laquelle des techniques vous sentiez-vous le plus à l’aise ? Pourquoi selon vous ?

2

En général, avez-vous apprécié les jeux de rôles auxquels vous avez participé ? Dites pourquoi.

3

Selon la mise en situation, quel type de distance avez-vous exploré ?

4

Quelles attitudes essentielles à la communication avez-vous le plus utilisées durant les jeux de rôles lorsque vous étiez l’aidant ?

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• Évaluation

139

Nom :

Date :

Fiche de travail préparatoire 4 Critère d’évaluation : Communiquer les émotions éprouvées dans un contexte de jeux de rôles.

Pour répondre aux questions posées, référez-vous aux jeux de rôles auxquels vous avez participé dans le cadre de la compétence « Relation aidante ». 1

En général, lorsque vous étiez l’infirmière auxiliaire, qu’avez-vous ressenti par rapport aux relations aidantes que vous avez établies ?

2

Vous sentiez-vous en contrôle lorsque vous étiez l’aidant ? Quelle est la principale émotion que vous avez alors ressentie ? Pourquoi selon vous ?

3

140

a)

Lorsque vous étiez l’aidé, quel est le jeu de rôle où vous avez vécu les émotions qui vous ont le plus touchées ? Expliquez pourquoi.

b)

Dans ce jeu de rôle, avez-vous l’impression que l’autre vous a aidé ? Quelle émotion avez-vous ressentie pendant que vous receviez de l’aide ?

• Évaluation

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Nom :

Date :

Fiche de travail préparatoire 5 Critère d’évaluation : Présenter une réexion sur sa capacité à établir une relation aidante.

Pour répondre aux questions posées, référez-vous aux jeux de rôles auxquels vous avez participé dans le cadre de la compétence « Relation aidante ». 1

Nommez un de vos points forts lorsque vous avez joué le rôle de l’aidant. Comment s’est-il manifesté ?

2

Nommez un de vos points à améliorer lorsque vous avez joué le rôle de l’aidant. Comment comptez-vous l’améliorer ?

3

Aimeriez-vous devenir habile dans la relation aidante ? À quoi cela vous servira-t-il ? Expliquez votre réponse.

4

Comment pensez-vous pouvoir arriver à utiliser les techniques d’écoute active efficacement ?

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• Évaluation

141

CHENELIÈRE ÉDUCATION

Conforme au programme Santé, assistance et soins infirmiers de la formation professionnelle, la collection CHENELIÈRE ÉDUCATION a été écrite par des professionnels du secteur pour les élèves inscrits à ce programme. Au fil des pages, des contenus notionnels rigoureux alternent avec des activités. Adaptée à la CHENELIÈRE ÉDUCATION permet un repérage facile des tâches de l’infirmière pratique, la collection auxiliaire. Cet ensemble pédagogique tout en couleurs comprend 21 guides d’apprentissage liés à un recueil de méthodes de soins, offerts en version imprimée et en version numérique.

Les composantes imprimées Pour les élèves Le guide d’apprentissage Des situations cliniques réalistes qui permettent aux élèves d’exercer leur jugement professionnel et d’appliquer les notions apprises. Une présentation claire et concise des habiletés et attitudes nécessaires à l’établissement et au maintien d’une relation aidante. Une grande exploitation des moyens de communication verbale et non verbale, des indicateurs de l’état émotif d’une personne, des comportements à éviter. Une approche et des activités qui amènent les élèves à prendre conscience de leurs forces et de leurs limites relativement à la façon d’établir une relation aidante.

Pour les enseignants Le guide-corrigé Le guide d’apprentissage complet ainsi que les réponses aux questions. Des documents reproductibles comprenant : – des activités supplémentaires portant entre autres sur les habiletés, les attitudes et les moyens de communication verbale et non verbale ; – des jeux de rôles supplémentaires pour mettre en pratique les différentes techniques apprises ; – une grille de réflexion et une grille d’observation détaillées qui permettent de faire le bilan sur les jeux de rôles ; – des fiches de travail préparatoires à l’évaluation de la compétence.

La composante numérique Pour les enseignants Le guide-corrigé numérique sur la plateforme ou sur une clé USB Compatible avec tout type d’ordinateur, tout TNI ou tout projecteur, on y trouve : – le guide d’apprentissage avec les réponses une à une pour toutes les activités ; – les documents reproductibles en format modiable ; – des renvois à des sites Internet pertinents.

Les composantes de la compétence 5 Relation aidante Composantes imprimées • Guide d’apprentissage de l’élève • Guide-corrigé

Composante numérique • Plateforme i+ Interactif • Guide-corrigé numérique

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