Qualitätshandbuch - schlank und effektiv: Der Leitfaden für ambulante Pflegedienste 9783748601425

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Elisabeth Baum-Wetzel

Qualitätshandbuch – schlank und effektiv Der Leitfaden für ambulante Pflegedienste

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Elisabeth Baum-Wetzel

Qualitätshandbuch – schlank und effektiv Der Leitfaden für ambulante Pflegedienste

VINCENTZ NETWORK

Inhalt Vorwort

7

Einführung

11

1

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Die Rolle der QM-Beauftragten im Hinblick auf ein schlankes QM-Handbuch 

1.1 Aufgaben und Kompetenzen des QM-Beauftragten

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1.2 Hierarchische Einordnung des QM-Beauftragten 

23

1.3 Wer erstellt QM-Dokumente und wer gibt sie frei?

24

1.4 Persönliche Eignung des QM-Beauftragten

28

1.5 Fazit und Empfehlungen 

29

2

32

Inhalt des QM-Handbuchs: Was hinein gehört und was nicht 

2.1 Wer ist wofür zuständig?

34

2.2 Wie soll ich meine Aufgaben erledigen?

36

2.3 Welche Ziele verfolgt der Pflegedienst?

39

2.4 Was gehört nicht ins QM-Handbuch? 

41

2.5 Inhalte des QM-Handbuchs nach DIN ISO 9000 ff. 

44

3

Die Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie an das QM-Handbuch  52

3.1 Gesetzlicher und vertraglicher Hintergrund der Qualitätsprüfungen des MDK 53 3.2 Welche Anforderungen die Qualitätsprüfungs-Richtlinie an das QM-Handbuch von Pflegediensten stellt

56

3.3 Wie Sie mit den einzelnen Schwächen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie fertig werden

59

3.4 Schlussfolgerungen und Empfehlungen

63

4

Das QM-Handbuch übersichtlich gliedern: die herkömmliche Gliederungsform 64

4.1 Grundsätzliche Anforderungen an die Gliederung von QM-Handbüchern

66

4.2 Spezielle Anforderungen bei großen Organisationen

72

5

QM-Handbücher übersichtlich gliedern: ein ganz neuer Ansatz!

78

5.1 Die Prozesslandkarte 

78

5.2 Die Regelliste

79

5.3 Weitere Dokumente

82

5.4 Aufbau des „neuen“ QM-Handbuchs

84

5.5 Vom herkömmlichen zum neuen QM-Handbuch

85

4

6

QM-Dokumente ordnen und gestalten

87

6.1 Das Inhaltsverzeichnis beim herkömmlichen Aufbau des QM-Handbuchs

87

6.2 Das Inhaltsverzeichnis beim neuen Aufbau des QM-Handbuchs

90

6.3 Dokumenten-Titel

91

6.4 Datei-Namen

93

6.5 Kopf- und Fußzeilen 

98

6.6 Gliederung der einzelnen Dokumente im herkömmlichen QM-Handbuch

104

6.7 QM-Dokumente schlank halten mit dem neuen Gliederungsansatz

106

6.8

Empfehlungen

108

7

Handlungen beschreiben 

110

7.1 Text

113

7.2 Flussdiagramm

115

7.3 Tabelle

126

7.4 Checklisten und Formulare 

128

7.5 Pläne 

130

7.6 Empfehlungen für das Erstellen von Handlungsbeschreibungen

130

8

132

Zuständigkeiten und Kompetenzen darstellen

8.1 Organigramme

132

8.2 Funktionsbeschreibungen

137

9

142

Die Sprache im QM-Handbuch

9.1 Der Ton

143

9.2 Die Verständlichkeit

146

9.3 Textvorschlag für Ihr QM-Handbuch

150

10

154

Das QM-Handbuch bereit stellen

10.1 Das QM-Handbuch als Papier-Ordner

154

10.2 Das elektronische QM-Handbuch

155

10.3 Das QM-Handbuch – elektronisch und in Papierform 

158

10.4 Begleitende Informationen zum QM-Handbuch

159

10.5 Empfehlungen

160

11

Das QM-Handbuch aktualisieren und was dabei noch wichtig ist

162

11.1 Schritte zur Aktualisierung

163

11.2 Information der Mitarbeiter

164

11.3 Dokumentation der Änderungen

166

12

167

Ein vorhandenes QM-Handbuch verschlanken und optimieren

5

Anhang 1

Prozesslandkarte Pflegedienst Mondschein 

172

2

QM-Handbuch Pflegedienst Mondschein: Auszug aus der Regelliste

174

3

Dokumentenliste des QM-Handbuchs Pflegedienst Mondschein 

175

4 Geforderte Unterlagen gemäß QPR und Fundstellen im  QM-Handbuch bzw. im Pflegedienst Mondschein 

178

5 Übersicht Transparenzkriterien und Fundstellen in der  Pflegedokumentation und im QM-Handbuch von Pflegedienst Mondschein

188

6 Übersicht geforderte Unterlagen nach DIN ISO 9000 ff:2008, Erläuterungen  196 dazu und Fundstellen im QM-Handbuch Pflegedienst Mondschein 7

Verzeichnis der Abbildungen

201

8

Abkürzungsverzeichnis 

203

9

Quellenangaben und verwendete Literatur 

204

Die Autorin 

205

6

Vorwort „Interne Audits haben das Ziel, festzustellen, ob das Qualitätsmanagementsystem alle Anforderungen erfüllt und ob es verwirklicht und aufrechterhalten wird.“ Ein harmloser Satz. Solche Sätze stehen in QM-Handbüchern. Dieser hier stammt von einem großen deutschen Wohlfahrtsverband. Ein Satz, von dem sich niemand angesprochen fühlen muss, denn Menschen, die etwas tun s­ ollen, kommen darin nicht vor. Stattdessen ist da ein Internes Audit, das eigene Ziele hat: Es will ein QM-System prüfen. Und zwar auf „alle Anforderungen“ hin. Wo diese herkommen, erfahren wir nicht. Lassen wir die beiden doch einfach in Ruhe ihre Arbeit tun und wir tun unsere Arbeit – so mögen die Leser dieses Satzes denken. Und alles bleibt beim alten – trotz QM-Handbuch. Der Satz ist ein Beispiel für eine Krankheit, an der die allermeisten QM-Handbücher auch in Pflegediensten leiden. Sie sind oft in einer Sprache geschrieben, die bürokratisch klingt und nur schwer zu verstehen ist. Fachbegriffe machen aus Qualitätsmanagement eine Art Geheimwissenschaft: Nur Eingeweihte wissen, worum es geht. Internes Audit, Lenkung von Dokumenten, ManagementReview, Versionsstand, Maßnahmen der internen Qualitätssicherung – solche Begriffe sollen Kompetenz beweisen, erzeugen jedoch vor allem Abstand, Hemmungen und im schlimmsten Fall sogar Widerwillen bei den Kollegen, die das QM-Handbuch nutzen sollen. Aber damit nicht genug: Die meisten QM-Handbücher sind so umfangreich, dass sich die Mitarbeiter abgeschreckt fühlen. Wer soll all die Regelungen lesen und behalten? Dabei wird viel Wind um Überflüssiges oder Selbstverständliches gemacht. Mehrseitige Flussdiagramme beschreiben Handlungen, die sich in zwei Sätzen erklären ließen. Langwierige Gesetzestexte werden zitiert, deren Details ­niemand kennen muss. Regelungen, die nur einen Mitarbeiter betreffen, werden ins QM-Handbuch aufgenommen. Und trotz der vielen Dokumente sind manche Dinge, die für die Arbeit im Pflegedienst wirklich wichtig sind, nicht darin geregelt. Und darüber hinaus ist es oft auch schwierig, sich in den QM-Handbüchern zurechtzufinden. Die Gliederung ist unübersichtlich, Kapitelüberschriften sind nichtssagend und dasselbe Thema wird an verschiedenen Stellen im Handbuch besprochen. Die Mitarbeiter müssen lange suchen und verlieren bald die Lust, bei einer Frage ins Handbuch zu schauen. Viele QM-Handbücher leiden also vor allem an drei Krankheiten: »

Einer Sprache, die schwer zu verstehen ist.

»

Einem Umfang, der unnötig ist und abschreckt.

»

Einem Aufbau, der wenig Orientierung bietet.

7

In der Folge verstehen oft selbst gutwillige Mitarbeiter nicht, was Qualitätsmanagement bringen soll. Und für diejenigen, die jede Regelung „von oben“ ohnehin für Unsinn halten, liefern schlechte Handbücher eine willkommene Ausrede, sich nicht an Vorgaben zu halten. Machen Sie sich bewusst: Das QM-Handbuch ist das zentrale Instrument jeden Qualitätsmanagements! Hier wird alles beschrieben und festgelegt, was für die Qualität der Arbeit entscheidend ist. Machen sich die Mitarbeiter das Handbuch zu eigen und identifizieren sie sich mit dessen Inhalten, kann Qualitätsmanagement tatsächlich dazu beitragen, die Arbeit im Pflegedienst zu verbessern. Doppelarbeiten und Fehler können vermieden und die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Pflegekunden gesteigert werden. Verstehen und nutzen die Mitarbeiter das Handbuch nicht, laufen alle Anstrengungen eines Qualitätsmanagement-Systems letztlich ins Leere. Es kommt also ganz entscheidend auf die „Qualität“ Ihres QM-Handbuches an. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass sich bislang kaum Literatur dazu findet, wie ein leichtes und verständliches QM-Handbuch aussehen kann. Zwar gibt es reichlich Fachbücher und Artikel, die sich mit den theoretischen Grundlagen von Qualitätsmanagement befassen. Definitionen, Modelle und Grundsätze werden auf vielen Seiten dargestellt und diskutiert. Ganz praktische Fragen bleiben hingegen unbeantwortet, etwa „Wie kann ein QM-Handbuch gegliedert werden?“, „Wie soll ich QM-Dokumente am besten gestalten?“ oder „Was gehört eigentlich in mein QM-Handbuch und was nicht?“. Solche Fragen wurden mir immer wieder gestellt, als ich vor einigen Jahren damit begann, Schulungen zu diesem Thema anzubieten. Das war für mich der Anlass, dieses Buch zu schreiben. Denn ich bin überzeugt, dass QM-Handbücher auch verständlich, schlank und übersichtlich gestaltet werden können. Nehmen wir als kleines Beispiel etwa den ersten Satz dieses Vorwortes und formulieren ihn ein wenig um: „Wir prüfen regelmäßig, ob wir so arbeiten, wie wir es uns vorgenommen haben. Solche Prüfungen nennen wir interne Audits.“ Schon weiß jeder Mitarbeiter, worum es geht, ohne Geheimsprache: ­QM – ganz einfach! Und das Beispiel zeigt noch etwas: Um ein gutes QM-Handbuch zu erstellen und zu pflegen, braucht es kein Spezialwissen, sondern vor allem gesunden Menschenverstand. Stellen Sie sich also vor, Ihr Pflegedienst hätte ein schmales QM-Handbuch. Ein Handbuch, in dem nur das Notwendige steht, und dies einfach, klar und verständlich. Ein Handbuch, in dem sich jeder schnell zurechtfindet, weil das Notwendige zu einem Thema an einer Stelle zusammengefasst ist. In dem Sie alle Texte schon beim erstmaligen Lesen verstehen. Ein Handbuch, in dem die Regelungen Ihres Pflegedienstes positiv klingen und das einen Eindruck von

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dem angenehmen Betriebsklima vermittelt, das bei Ihnen herrscht. Stellen Sie sich vor, die Mitarbeiter arbeiten gerne damit und „leben“ die Philosophie Ihres Pflegedienstes. Dieses Buch will ein wenig dazu beitragen, dass diese Vision sich auch für Ihren Pflegedienst erfüllt. Für das bessere Verständnis dieses Buchs sollten Sie Folgendes wissen: » Das Buch konzentriert sich auf QM-Handbücher in Pflegediensten. Egal, ob es sich um reine Pflegedienste mit nur einem Standort handelt, um große Pflegedienste mit mehreren Standorten oder Unternehmen und Verbände, in denen ambulanten Pflege nur eines von vielen Leistungsangeboten ist. Von ihnen allen fordert der Gesetzgeber bzw. die Selbstverwaltung Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Diese Anforderungen müssen in den QM-Handbüchern von Pflegediensten berücksichtigt werden und sind daher auch Thema in diesem Buch. »

Das Buch unterstützt Sie sowohl bei der erstmaligen Erstellung eines QM-Handbuchs als auch bei der Verschlankung und Optimierung eines bereits vorhandenen QM-Handbuchs.

»

Das Buch richtet sich vor allem an zwei Zielgruppen: Zum einen an die Kollegen in Pflegediensten, die mit der Pflege und Weiterentwicklung des QM-Handbuchs beauftragt sind, also in der Regel die Qualitätsmanagement-Beauftragten (QM-Beauftragte). Damit ein QM-Beauftragter seine Arbeit gut machen kann, braucht er jedoch eine Grundsatzentscheidung der Geschäftsführung, die die Richtung für das Qualitätsmanagement vorgibt. Und er braucht auch die notwendige Rückendeckung.

»

Daher richtet sich dieses Buch zum anderen auch an die Geschäftsführungen und die Pflegedienstleitungen – insbesondere mit den Kapiteln eins bis vier. Die Geschäftsführung muss festlegen, welche Rolle der Qualitätsbeauftragte im Pflegedienst spielt und welche Kompetenzen er hat.

»

Das Buch ist innovativ: Es schlägt einen völlig neuen Ansatz vor, wie Sie Ihr QM-Handbuch aufbauen und gliedern können, damit es wirklich „schlank“ wird. Die Empfehlungen und Anregungen dieses Buches helfen jedoch auch dabei, herkömmlich gegliederte QM-Handbücher zu vereinfachen.

»

Das Buch ist praxisorientiert: Es behandelt alle Fragen rund um die Erstellung, Gliederung, Aktualisierung, Verteilung und Verschlankung eines QM-Handbuchs. Um die Empfehlungen anschaulich zu machen, finden Sie viele Beispiel-Texte oder -Dokumente. Alle Beispiele sind

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existierenden QM-Handbüchern entnommen, selbstverständlich ohne Angabe der Quelle – schließlich soll niemand bloßgestellt werden. Theorien und Grundsätze von Qualitätsmanagement werden hingegen nicht besprochen. »

Rund um das Qualitätsmanagement gibt es viele Fachbegriffe, die sich oft nicht selbst erklären. In diesem Buch werden die Begriffe dort, wo sie eine Rolle spielen, kurz erläutert.

»

Das Buch orientiert sich nicht an der Qualitätsnorm DIN ISO 9000 ff. Trotzdem ist alles, was hier empfohlen wird, mit den Anforderungen dieser Norm vereinbar. Für alle, deren Organisation bereits ein ISO-­ Zertifikat hat oder ein solches Zertifikat anstrebt, gibt es in diesem Buch Hinweise, wie die Anforderungen der DIN ISO 9001:2008 an ein ­QM-Handbuch mit den hier gegebenen Empfehlungen zusammenpassen.

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Einführung Ziel dieses Buches ist es, Pflegediensten zu verständlichen, schlanken und übersichtlichen Qualitätsmanagement-Handbüchern (QM-Handbüchern) zu verhelfen. In den folgenden Kapiteln finden Sie zahlreiche Hinweise für Pflegedienste, die ein neues QM-Handbuch erstellen oder ihr bestehendes QM-Handbuch verbessern wollen. Mit dieser Aufgabe ist in den meisten Pflegediensten ein „Qualitätsmanagement-Beauftragter“ betraut, oder kurz: „der QM-Beauftragte“. Vor allem den QM-Beauftragten soll dieses Buch helfen, dieses oft mühsame Unterfangen gut zu bewältigen. Allerdings kann ein QM-Beauftragter nicht allein dafür sorgen, dass das QM-Handbuch verständlich, schlank und übersichtlich ist. Es bedarf vielmehr der Rückendeckung und strategischer Vorgaben seitens der Geschäftsführung. Sie muss seine Arbeit unterstützen und einige grundsätzliche Entscheidungen zum Qualitätsmanagement treffen: etwa über die Grundstruktur des QM-Handbuchs, über die Kompetenzen des QM-Beauftragten – besonders im Wechselspiel mit der Pflegedienstleitung – oder über die Art und Weise, in der das QM-Handbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Daher richtet sich dieses Buch auch an die Geschäftsführungen von Pflegediensten, die insbesondere in den Kapiteln 1 bis 4 wichtige Hinweise erhalten, wie sie ihren Beitrag zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement leisten können. Und schließlich können auch andere Führungskräfte, die Texte für das QM-Handbuch erstellen, von diesem Buch profitieren. Ich denke dabei insbesondere an die Pflegedienstleitungen. Bevor es an die praktische Arbeit geht, sollen noch einige grundsätzliche Fragen zur Bedeutung von QM-Handbüchern in Pflegediensten und zum Ansatz dieses Buches geklärt werden. Warum müssen Pflegedienste überhaupt ein Qualitätsmanagement einführen? Für Pflegedienste in Deutschland ist die Antwort einfach und lautet meistens: „Wir brauchen Qualitätsmanagement, weil der MDK das von uns fordert.“ Tatsächlich sieht die neue Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR) seit 2009 vor, dass der Medizinische Dienst der Krankenversicherung (MDK) alle Pflegedienste einmal pro Jahr prüft. Die Pflegedienste werden benotet und diese Noten im Internet veröffentlicht. Die Richtlinie fordert von Pflegediensten umfangreiche „Maßnahmen zur Qualitätssicherung“ und enthält zum Teil sehr detaillierte Vorgaben. So ist z. B. die Gestaltung des Dienstplanes bis ins Kleinste vorgegeben. Urheber der QPR ist im Übrigen nicht der MDK, sondern der GKV-Spitzenverband unter Mitwirkung des Medizinischen Dienstes des Spitzenverbandes Bund

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der Krankenkassen e.V. (MDS). Grundlage der QPR ist die Qualitätsvereinbarung nach § 113 SGB XI, die zwischen den Spitzenverbände von Kranken- und Pflegekassen und den Spitzenverbände von DRK, AWO, Diakonie, Caritas, DPWV und den Spitzenverbände der privaten Pflegeverbände geschlossen wurde. Dass allein der MDK Qualitätsmanagement von Pflegediensten fordert, ist also nicht ganz richtig. Was verbirgt sich hinter den Begriffen Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem? Die Vielzahl der verschiedenen Begriffe rund um das Thema Qualitätsmanagement ist oft verwirrend. Zu allem Überfluss klingen viele Begriffe ähnlich und werden doch unterschiedlich verstanden. Zum besseren Verständnis dieses Buches sollen an dieser Stelle nur zwei zentrale Begriffe erklärt werden. Wer mehr zur Theorie von Qualitätsmanagement erfahren möchte, sei auf die umfangreiche Fachliteratur verwiesen. In der internationalen Norm DIN EN ISO 8402 wird der Begriff Qualitätsmanagement definiert als alle Tätigkeiten des Gesamtmanagements, die im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems die Qualitätspolitik, die Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, ­Qualitätslenkung, Qualitätssicherung/Qualitätsmanagement-Darlegung und Qualitätsverbesserung verwirklichen. Das klingt furchtbar kompliziert und wird kaum jemanden motivieren, sich mit dem Thema zu befassen. Es lässt sich viel einfacher sagen: Qualitätsmanagement ist all das, was wir tun, um die Qualität von unseren Produkten und Dienstleistungen zu sichern und zu verbessern. Qualitätsmanagement und Maßnahmen zur Qualitätssicherung sind also zwei Begriffe für dasselbe Tun. Für Pflegedienste heißt das ganz einfach, dass alle Leistungen, die der ­Pflegedienst erbringt, eine bestimmte Qualität haben sollen. Damit die festgelegte Qualität auch zuverlässig erreicht wird, muss die Führung dafür sorgen, dass die Leistungen immer auf eine bestimmte Art und Weise erstellt werden, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter die Leistung gerade erbringt. Dazu sind die Arbeitsabläufe – soweit möglich – zu standardisieren. Damit aus dem Qualitätsmanagement ein System wird, also ein Qualitätsmanagement-System, reicht es jedoch nicht aus, Arbeitsabläufe festzulegen und zu beschreiben. Der Pflegedienst muss auch regelmäßig prüfen, ob er die Ziele erreicht, die er sich gesteckt hat. Wenn sich der Pflegedienst zufriedene Kunden als Ziel gesetzt hat, muss er auch festlegen, wie und wann er den Grad der erreichten Kundenzufriedenheit messen will. Und er muss nachweisen, dass er die Zufriedenheit der Kunden tatsächlich gemessen hat, z. B. durch Kundenbefragungen oder die Auswertung von Beschwerden. Der Pflegedienst hat also erst

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dann ein QM-System eingeführt, wenn er Ziele und Vorsätze festgelegt, Arbeitsabläufe beschrieben und schließlich auch Prüfungen durchgeführt hat, um die Zielerreichung zu messen. Wie hängen Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagement-Handbuch zusammen? Kein Qualitätsmanagement ohne QM-Handbuch. Das QM-Handbuch ist das zentrale Medium zwischen Geschäftsführung und Mitarbeitern, mit dem ein gemeinsames Verständnis für die Philosophie und die Regeln des Pflegedienstes gewährleistet werden soll. Hier sind alle Dokumente gesammelt und geordnet, die beschreiben, welche Ziele der Pflegedienst verfolgt und wie die Arbeit organisiert und erbracht wird. Die Mitarbeiter eines Pflegedienstes finden hier die Regelungen und Arbeitshilfen, die sie beachten müssen und die sie bei ihrer Arbeit unterstützen sollen. Die Nutzung und Beachtung des QM-Handbuches soll dazu beitragen, dass die Arbeit reibungslos verläuft und die Pflegeleistungen immer in der gewünschten Qualität erstellt werden. Was ist der Nutzen eines QM-Handbuchs jenseits der Erfüllung der Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR)? Pflegedienste müssen viel Zeit und Geld aufwenden, um die Forderungen der QPR umzusetzen. Darüber geraten die eigentlichen Vorteile von Qualitätsmanagement mitunter in Vergessenheit. Denn ein verständliches, schlankes und übersichtliches QM-Handbuch sichert den Erfolg und damit letztlich die Existenz des Pflegedienstes. Es führt dazu, dass Mitarbeiter gerne mit dem QMHandbuch arbeiten. Und das bedeutet, dass die Mitarbeiter so arbeiten, wie die Geschäftsführung es wünscht und im QM-Handbuch festgelegt hat. Ein gutes QM-Handbuch unterstützt die Mitarbeiter, in ihrer Funktion sicher zu handeln und aufzutreten, weil sie genau wissen, was von ihnen erwartet wird. Weiterhin verhindert ein gutes QM-Handbuch, dass Fehler gemacht werden; vor allem, dass sich nicht immer dieselben Fehler wiederholen. Und Mitarbeiter, die besser arbeiten, führen zu zufriedeneren Kunden. Hilft die QPR beim Aufbau des QM-Systems und bei der Strukturierung des QM-Handbuchs? Die QPR bietet den Pflegediensten leider wenig Orientierung für ein klares und geordnetes QM-System. Sie stiftet eher Verwirrung. Das liegt vor allem daran, dass ihre Gliederung nicht schlüssig ist, ihre Forderungen ohne erkennbares System unterschiedlich detailliert sind und bekannte Begriffe mit anderen Bedeutungen versehen werden. Außerdem ist die Richtlinie voller Fachbegriffe, die weder erläutert noch einheitlich verwendet werden.

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Pflegedienste dürfen nach der QPR neben Pflegekonzept und Einrichtungskonzept zusätzlich auch ein QM-Handbuch erstellen. Was dort hinein gehört und wie es gegliedert werden sollte, erklärt die QPR aber nicht. Manche Pflegedienste übernehmen einfach die Gliederung der QPR für das eigene QM-Handbuch. Davon ist jedoch dringend abzuraten: Diese Gliederung mag zwar für die MDKPrüfer bequem sein, weil sie sie kennen, für die Mitarbeiter des Pflegedienstes aber ist diese Gliederung nicht nachvollziehbar. Pflegedienste sollten sich daher bei der Erstellung ihres QM-Handbuchs auf ihren gesunden Menschenverstand verlassen und selbst eine schlaue Gliederung entwerfen. Welche Rolle spielt die DIN ISO 9000 ff. und andere Zertifikate für QM-Handbücher in Pflegediensten? In der Praxis führen viele Pflegedienste Qualitätsmanagement ein, weil sie ein Zertifikat erhalten wollen, beispielsweise nach DIN ISO 9000 ff. oder nach EFQN. Viele Einrichtungen des Gesundheitswesens stehen unter Druck von außen, ein Zertifikat oder ein Qualitätssiegel vorzuweisen. Ein Rettungsdienst etwa hat heute ohne Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. bei der Auftrags-Vergabe durch die Stadt oder den Kreis kaum mehr Chancen, den Zuschlag zu bekommen. Fortbildungsstätten der Wohlfahrtsverbände benötigen ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff., damit bestimmte Weiterbildungen staatlich gefördert werden. Andere Einrichtungen wollen sich zertifizieren lassen, um im härter werdenden Wettbewerb um Kunden besser dazustehen. In all diesen Fällen geht es den Entscheidungsträgern in erster Linie um das Zertifikat, weniger um das Qualitätsmanagement. Diese Haltung wirkt sich auch auf die praktische Umsetzung des Qualitätsmanagements und damit auf das QM-Handbuch aus. In der Regel wird in diesen Fällen eine Unternehmensberatung beauftragt, die einen Weg aufzeigen soll, wie das gewünschte Zertifikat möglichst schnell erreicht wird. Die Berater erstellen dann meist direkt auch ein QM-Handbuch für den Pflegedienst, das den Ansprüchen des jeweiligen Zertifikats genügt. Die passende Software zur Fortschreibung des Handbuchs wird gleich mitverkauft. Dagegen ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Allerdings gibt es dabei einige Fehlanreize, die zu schlechten QM-Handbücher führen können. Zum einen haben die Berater nämlich keinerlei Interesse, ein möglichst schlankes und einfaches Qualitätsmanagement zu verkaufen. Vielmehr wird häufig der Eindruck erweckt, es bedürfe spezieller Kenntnisse, um Qualitätsmanagement zu verstehen. Die QM-Handbücher enthalten dann lauter pseudowissenschaftliche Begriffe wie „optimiertes Ressourcenmanagement“ oder „Management-Reviews“. Das klingt zwar wichtig, stiftet in der Praxis aber vor allem Verwirrung und Widerstand. Zum anderen möchten Berater gerne zeigen, dass sie ihr Geld auch Wert sind. Also legen sie

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gerne schwere QM-Handbücher vor, in denen wirklich jede Selbstverständlichkeit geregelt ist. Am Ende ist das QM-Handbuch kompliziert, technokratisch und vollkommen überladen. Solche Handbücher finden sich leider häufig in Pflegediensten und Wohlfahrtsverbänden. Die Mitarbeiter können mit diesen Handbüchern wenig anfangen. Das vordergründige Ziel ist dann erreicht; das Zertifikat liegt vor. Das eigentliche Ziel des Qualitätsmanagements wird aber verfehlt: die Qualität der Arbeitsabläufe und der Pflegeleistungen zu verbessern. Es sei hier also ganz deutlich gesagt: Dieses Buch beschäftigt sich nicht mit der Frage, wie man am schnellsten an ein Zertifikat kommt. Es geht vielmehr darum, ein „gutes“ QM-Handbuch zu entwickeln. Ein QM-Handbuch, das die Mitarbeiter verstehen und nutzen. Worauf kommt es an, um ein „gutes“ QM-Handbuch zu erstellen? Dieses Buch geht davon aus, dass der Pflegedienst Qualitätsmanagement einführt, um die Qualität der Leistungen zu verbessern und so letztlich die Existenz des Pflegedienstes zu sichern. Das QM-Handbuch wird also in erster Linie für die Mitarbeiter geschrieben und nicht für den MDK, für ein Zertifizierungsunternehmen oder für eine Unternehmensberatung. Aber keine Sorge: auch mit einem verständlichen, schlanken und übersichtlichen QM-Handbuch kann Ihr Pflegedienst bei der MDK-Prüfung die Note 1,0 oder ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. erhalten. Um Qualitätsmanagement zu verstehen und ein gutes QM-Handbuch zu gestalten, bedarf es keines betriebswirtschaftlichen oder sonstigen Studiums. Es ist auch nicht unbedingt erforderlich, viele Seminare zum Thema „Qualitätsmanagement“ zu besuchen, denn diese befassen sich ohnehin kaum mit der Handbuchgestaltung. Das wichtigste Werkzeug ist vielmehr der gesunde Menschenverstand. Dieses Buch vermeidet daher soweit wie möglich Fachbegriffe und Fremdwörter. Sind sie einmal doch nötig, werden sie an Ort und Stelle erklärt. Ein gutes QM-Handbuch sollte alle Prozesse regeln, die für den Pflegedienst wichtig sind. Und nur diese. Dazu können auch Prozesse gehören, die von keiner externen Stelle gefordert werden, aber für den reibungslosen Arbeitsalltag jedes Pflegedienstes unverzichtbar sind, etwa Regelungen zur Beantragung und Genehmigung von Urlaub, zum Führen von Mitarbeitergesprächen oder zu Krankmeldungen.

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Abbildung Nr. 1, Kapitel Einführung Anforderungen an das QM-Handbuch in Pflegediensten

Folgende Anforderungen müssen QM-Handbücher in Pflegediensten erfüllen: Die Geschäftsführung möchte alle wichtigen Prozesse regeln, auch solche, die den wirtschaftlichen Erfolg beeinflussen.

Die Anforderungen der QualitätsprüfungsRichtlinie (QPR) müssen erfüllt werden

Die Mitarbeiter wünschen sich ein verständliches, schlankes und übersichtliches QM-Handbuch

Das QM-System soll sich an den Inhalten der DIN ISO 9000 ff. orientieren, damit man ggf. ein Zertifikat erlangen kann.

Abb. 1: Anforderung an ein QM-Handbuch in Pflegediensten

Wie ist dieses Buch aufgebaut? Bevor ein Pflegedienst sich mit Aufbau und Inhalt seines QM-Handbuchs befasst, muss geklärt werden, wer für Inhalt und Gestaltung des QM-Handbuchs verantwortlich ist. Kapitel 1 geht der Frage nach, worauf bei der Rollenverteilung von Führungskräften und QM-Beauftragten zu achten ist. Was gehört unverzichtbar in das QM-Handbuch und auf welche Regelungen und Dokumente kann getrost verzichtet werden? Ein Anliegen dieses Buches ist, QM-Handbücher in Pflegediensten von unnötigem Ballast zu befreien. Wie dies gelingen kann, ohne dabei Wichtiges ungeregelt zu lassen, wird in Kapitel 2 beantwortet. Wie oben bereits erwähnt, müssen Pflegedienste bei der Gestaltung ihres Qualitätsmanagements die Vorgaben der QPR beachten. Kapitel 3 beschäftigt sich mit der Frage, welche Anforderungen die QPR an das QM-Handbuch eines Pflegedienstes im Einzelnen stellt und wie diese Anforderungen integriert werden können. Kapitel 2 und 3 skizzieren also den Rahmen, der bei der Gliederung von QM-Handbüchern für Pflegedienste zu beachten ist.

23.08.2013 13:26

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Volker Leins - Abb 1 Kap Einführung Anforderungen an das QMH

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Welche herkömmlichen Gliederungsvarianten für das QM-Handbuch denkbar sind und welche Vor- und Nachteile mit ihnen verbunden sind, zeigt Kapitel 4. In Kapitel 5 wird ein völlig neuer Ansatz vorgestellt, wie Sie Ihr QM-Handbuch aufbauen können. Dieser Ansatz unterscheidet sich wesentlich von der bisherigen Art, QM-Handbücher zu gliedern. Der neue Ansatz umfasst eine Prozesslandkarte, eine Regelliste und alle weiteren praxisrelevanten Dokumente wie Formulare, Checklisten, Vertragsvorlagen, Funktionsbeschreibungen. Anhang 1­ zeigt beispielhaft eine Prozesslandkarte, Anhang 2 liefert eine vollständige Übersicht der zum QM-Handbuch gehörenden Dokumente und Anhang 3 ist ein Auszug der zugehörigen Regelliste. In Kapitel 5 werden diese Instrumente ausführlich erklärt. Wie die einzelnen Seiten und das Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuches zu gestalten sind, ist Gegenstand von Kapitel 6. Hier wird auch erläutert, was bei Dokument-Titeln und Datei-Namen beachtet werden sollte. Warum sind Flussdiagramme in QM-Handbüchern oft so unverständlich? Wie können sie verbessert werden? Wann eignet sich eine Tabelle zur Darstellung von Arbeitsabläufen? Kapitel 7 widmet sich den Möglichkeiten, Handlungen zu beschreiben und gibt Hinweise, worauf es bei den Darstellungsweisen ankommt. Neben den Handlungsbeschreibungen müssen weitere spezielle HandbuchDokumente erstellt werden: Funktionsbeschreibungen und Organigramme. Welche Fehlerquellen hier lauern und wie diese Dokumente gestaltet werden sollten, ist Thema von Kapitel 8. Wichtig – aber leider kaum beachtet – ist auch der Tonfall, mit dem sich das QM-Handbuch an die Mitarbeiter wendet. In Kapitel 9 finden Sie Hinweise, wie „Beamtendeutsch“ und „Behördenlatein“ vermieden werden können und wie sich die Dokumente verständlicher machen lassen. Immer wieder heftig diskutiert wird die Frage, wie das QM-Handbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden sollte: in elektronischer Form oder als Papier-Ausdruck. Kapitel 10 diskutiert Vor- und Nachteile der beiden Varianten. Ein QM-Handbuch muss nicht nur erstellt, sondern auch laufend aktualisiert werden: Betriebsziele ändern sich von Zeit zu Zeit, andere Arbeitsweisen stellen sich als effizienter heraus oder es kommen neue Dienstleistungen hinzu. In der Folge müssen neue Texte hinzugefügt, alte Texte entfernt oder bestehende Texte geändert werden. Damit das Handbuch über die Jahre schlank und verständlich bleibt, sind einige Regeln zu beachten. Worauf es bei der Aktualisierung Ihres QM-Handbuches ankommt, wird in Kapitel 11 erörtert.

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Viele Pflegedienste haben bereits ein QM-Handbuch, das sie „entschlacken“ oder optimieren möchten. Kapitel 12 weist Ihnen den Weg, wie sich ein bestehendes QM-Handbuch verständlicher, schlanker und übersichtlicher machen lässt. Kapitel 12 fasst damit die Empfehlungen der vorherigen Kapitel zusammen und listet die notwendigen Schritte auf, die Sie zu einem verständlichen, schlanken und übersichtlichen QM-Handbuch führen.

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1 Die Rolle des QM-Beauftragten im Hinblick auf ein schlankes QM-Handbuch Es geht in diesem ersten Kapitel um die Frage, welche konkreten Aufgaben und Kompetenzen der QM-Beauftragte im Hinblick auf das QM-Handbuch hat, welche persönlichen Fähigkeiten und Kenntnisse er mitbringen sollte und wie er hierarchisch im Pflegedienst einzuordnen ist. Auch für die Rolle des QM-Beauftragten gilt, was schon für die Gestaltung von QM-Handbüchern festgestellt wurde: Es finden sich kaum Artikel, Bücher oder Internet-Beiträge zu seinen Aufgaben und Kompetenzen bei der Erstellung und Pflege des QM-Handbuchs. Zumeist heißt es sehr allgemein, dass der QMBeauftragte das QM-Handbuch pflegen oder „lenken“ soll. Aber welche Verantwortung und Aufgaben hat der QM-Beauftragte ganz konkret bei der Erstellung und Pflege des QM-Handbuchs? Ist er dafür verantwortlich, dass es verständlich und nicht zu umfangreich ist? Oder hat er sich nur darum zu kümmern, dass die Nummerierung in den Kopf- und Fußzeilen stimmt und die Schriftgröße stets einheitlich ist? Und was ist, wenn ein vorhandenes QM-Handbuch grundlegend verändert werden soll – ist der QM-Beauftragte dann der Projektleiter? Die erste Feststellung ist: Für die Qualität der Pflege ist in jedem Pflegedienst die Pflegedienstleitung zuständig und verantwortlich (siehe Qualitätsvereinbarung nach § 113 SGB XI). Sie legt die Regelungen fest, die nötig sind, um eine gute Pflege zu gewährleisten. Sie trägt auch die Verantwortung für alle Handlungen und Prozesse, die indirekt die Pflegequalität beeinflussen: die Einarbeitung der Mitarbeiter, die Dienstplanung etc. Alle von ihr getroffenen Regelungen – die selbstverständlich mit der Geschäftsführung abgestimmt sind – werden aufgeschrieben und im QM-Handbuch gesammelt. Somit sind und bleiben Geschäftsführung und Pflegedienstleitung immer für den Inhalt des QM-Handbuchs verantwortlich. Die Verantwortung des QM-Beauftragten beschränkt sich daher zwangsläufig auf die Darreichung der getroffenen Regelungen und Dokumente, d.h. er kann nur für die Gestaltung des QM-Handbuchs zuständig sein, nicht für dessen Inhalt. Durch ein gutes QM-Handbuch, d.h. mit verständlichen, übersichtlichen und positiven QM-Dokumenten fördert er jedoch die Umsetzung der von der Führung gesetzten Vorgaben. Ein schlechtes QM-Handbuch behindert dagegen die gewünschte Arbeitsweise, • indem es falsch verstanden wird (wenn Regelungen missverständlich formuliert sind), • indem es die Zeit der Mitarbeiter verschwendet (wenn Regelungen umständlich gesucht oder schwer verständliche Dokumente mehrmals gelesen werden müssen ),

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• indem es Verwirrung stiftet oder Nachfragen nötig macht (wenn es widersprüchliche oder unklare Regelungen enthält), • indem es die Motivation der Mitarbeiter dämpft (durch negative, bürokratische Sprache). Der QM-Beauftragte hat neben der Pflege des QM-Handbuchs häufig auch andere Aufgaben, wie etwa interne Audits und QM-Schulungen durchzuführen. Seine zentrale Aufgabe ist aber immer die Bereitstellung, die Gestaltung und die Aktualisierung des QM-Handbuchs, denn dieses bildet die Basis jeglichen Qualitätsmanagements: kein Qualitätsmanagement ohne QM-Handbuch.

Lenkung von Dokumenten Der Begriff „Lenkung“ stammt aus der Norm DIN ISO 9000 ff. Lenkung von Dokumenten, Dokumentenlenkung, Handbuchlenkung – diese Begriffe ­finden sich im Normtext. Die Lenkung umfasst alle Tätigkeiten rund um die Verwaltung von Dateien und Dokumenten: speichern, kopieren, archivieren, verteilen, löschen, ändern etc.

1.1 Aufgaben und Kompetenzen des QM-Beauftragten In den meisten Stellenbeschreibungen von QM-Beauftragten steht, dass sie für die Qualität im Pflegedienst zuständig sind – die Praxis sieht jedoch ganz anders aus. Sehr häufig werden sie als QM-Hilfskraft mit Sekretariatsaufgaben betrachtet. Sehr selten kommt es auch vor, dass der QM-Beauftragte tatsächlich mehr entscheidet als die Pflegedienstleitung. In den allermeisten Pflegediensten beschränkt sich die Aufgabe des QMBeauftragten allerdings darauf, die QM-Dokumente rein formal zu bearbeiten: Er versieht neue Dokumente mit Kopf- und Fußzeilen und aktualisiert bei Textänderungen (die andere Kollegen vornehmen) das Erstell-Datum. Er archiviert alte QM-Dokumente und verteilt neue QM-Dokumente an Kollegen und heftet sie in Papierordner ein. Über alle weiteren Fragen entscheiden andere Personen, häufig die Pflege-dienstleitung oder andere Führungskräfte. Dieses verbreitete Rollenverständnis, in dem der QM-Beauftragte sich nur auf die rein formale Bearbeitung von Dokumenten beschränkt, birgt allerdings die Gefahr, dass sich niemand für das QM-Handbuch als Ganzes verantwortlich fühlt.

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Ein QM-Beauftragter, dessen zentrale Aufgabe darin gesehen wird, dass er alle Seiten des QM-Handbuch einheitlich gestaltet (Schriftart und -größe, Seitenränder etc.) wird auch unverständliche Dokumente achselzuckend in das Handbuch aufnehmen – schließlich muss er den Inhalt nicht verstehen. Erhält er die Anweisung, neue Dokumente ins QM-Handbuch aufzunehmen, sucht er das Kapitel, zu dem das Thema passt und fügt es ohne weitere inhaltliche Prüfung hinter das letzte Dokument in diesem Kapitel ein. Bei einem solchem Rollenverständnis kann das QM-Handbuch auf Dauer aber kaum ein nützliches Hilfsmittel für die Mitarbeiter sein. Denn dazu ist unbedingt erforderlich, dass eine Person im Pflegedienst dafür sorgt, dass das QM-Handbuch schlank, verständlich und übersichtlich bleibt. Es liegt nahe, dass der QM-Beauftragte diese Person ist. Aufgaben des QM-Beauftragten Die Aufgaben des QM-Beauftragten in Bezug auf das QM-Handbuch sollten daher lauten: • Der QM-Beauftrage behält stets den Überblick über alle QM-Dokumente, d.h. über Titel und Inhalte der Handbuch-Dokumente. • Der QM-Beauftragte gliedert das QM-Handbuch übersichtlich und schlüssig. • Der QM-Beauftragte sorgt dafür, dass nur verständliche Dokumente ins QM-Handbuch aufgenommen werden, die jeder Kollege leicht nachvollziehen kann. Er vereinfacht unverständliche Texte von ­Kollegen, wo es nötig ist. • Der QM-Beauftragte fügt neu erstellte Dokumente sinnvoll ins QMHandbuch ein, d.h. an der passenden Stelle oder er fügt neue Inhalte in bereits vorhandene Dokumente zum selben Thema ein. • Der QM-Beauftragte stellt sicher, dass ein Thema nicht an mehreren verschiedenen Stellen im QM-Handbuch geregelt ist. • Der QM-Beauftragte stellt sicher, dass das QM-Handbuch keine widersprüchlichen Aussagen trifft und dass es keine überflüssigen Dokumente oder Textpassagen enthält. • Der QM-Beauftragte prüft laufend, ob Veränderungen in der Arbeitspraxis oder neue Entscheidungen der Führung Veränderungen von Handbuch-Dokumenten notwendig machen. (Beispiel: Stellt der Dienst von Dienstautos auf Privat-PKW um, sind die Dokumente zu Dienstautos aus dem QM-Handbuch zu entfernen). • Der QM-Beauftragte prüft, ob bestimmte Handbuch-Inhalte besser

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als Text, in Form eines Flussdiagramms oder als Tabelle dargestellt werden sollten. Und er empfiehlt ggf. die Verwendung von Checklisten und Formularen. Wer sonst, wenn nicht der QM-Beauftragte kann im Pflegedienst diese Aufgaben übernehmen? Wird der QM-Beauftragte nicht mit diesen Aufgaben beauftragt, bleiben sie unerledigt und das QM-Handbuch entwickelt sich mit der Zeit zu einem unübersichtlichen Papierwust. Hinter dieser Aufgabenliste steht die Grundphilosophie, dass der QM-Beauftragte Hüter und Garant für ein schlankes, übersichtliches und verständliches QM-Handbuch sein sollte und nicht nur jemand, der einheitliche Kopf- und Fußzeilen gestaltet und Dateien speichert. Der QM-Beauftragte hat also eine sehr wichtige Funktion im Pflegedienst: Dafür sollte er eine gute Auffassungsgabe, Entscheidungsfreude und ein Verständnis für größere Zusammenhänge mitbringen. Ein solcher QM-Beauftragter wird von sich aus tätig und wartet nicht auf Arbeitsaufträge der Geschäftsführung oder der Pflegedienstleitung. Dazu braucht er allerdings unbedingt eine offizielle Beauftragung und die Rückdeckung der Geschäftsführung. Das bedeutet, dass er zu den Aufgaben auch die erforderlichen Kompetenzen haben muss. Jeder QM-Beauftragte sollte eine Funktionsbeschreibung erhalten, die seine Aufgaben konkret auflistet und auch die dazu erforderlichen Kompetenzen benennt. Kompetenzen des QM-Beauftragten Die Kompetenzen in Bezug auf das QM-Handbuch könnten z. B. so beschrieben werden: • Der QM-Beauftragte darf alle Handbuch-Dokumente redaktionell bearbeiten. Dies umfasst das Seitenlayout, die Formulierungen und auch die Darstellung des Inhalts, d.h. er darf Texte verständlicher formulieren und in einer anderen Form darstellen, wenn und soweit der Inhalt des Dokumentes dadurch nicht verändert wird. Er stimmt sich dazu stets mit dem Ersteller eines Dokumentes ab. • Der QM-Beauftragte legt fest, an welcher Stelle des QM-Handbuchs ein Dokument oder eine Text eingefügt wird. • Der QM-Beauftragte legt den Zeitpunkt fest, an denen das QM-Handbuch geändert wird. Das QM-Handbuch kann man als Sprachrohr der Führung auffassen. Der QM-Beauftragte schreibt die grundsätzlichen Vorgaben auf, die Geschäftsführung und Pflegedienstleitung verlauten lassen oder festlegen möchten. Und zwar

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schreibt er sie so auf – oder ändert sie so um, dass sie für die Mitarbeiter im Pflegedienst verständlich sind. Er sammelt, sortiert, fasst zusammen, ordnet, erläutert und formuliert alle Regeln und Vorgaben der Führung im QM-Handbuch.

1.2 Hierarchische Einordnung des QM-Beauftragten Entsprechend dieser umfassenden Aufgaben und Kompetenzen des QM-Beauftragten sollte er als Stabsstelle der Geschäftsführung zugeordnet werden. Wird der QM-Beauftragte hingegen der Pflegedienstleitung unterstellt – wie es häufig der Fall ist – kann es für ihn sehr schwer sein, seine Aufgabe als Hüter eines schlanken und übersichtlichen QM-Handbuchs gut zu erfüllen. Denn dazu müsste er gelegentlich auch die von der Pflegedienstleitung erstellten Texte kritisieren bzw. verbessern – ist die PDL der direkte Vorgesetzte des QM-Beauftragten kann das aber schwierig werden. Außerdem kann die Pflegedienstleitung dann auch über die Arbeitszeit und die Zeitaufteilung des QM-Beauftragten verfügen. Die oben aufgezählten Kompetenzen des QM-Beauftragten legen zudem nahe, dass Pflegedienstleitung und QM-Beauftragter auf derselben Hierarchiestufe stehen, also einander weder über- noch untergeordnet sind. So ist eine fruchtbare Zusammenarbeit wahrscheinlicher.

Rolle des QM-Beauftragten in der DIN ISO 9000 ff. Die DIN ISO 9000 ff. sieht den QM-Beauftragten stets als Stabsstelle der obersten Leitung. Stabsstelle bedeutet, dass der QM-Beauftragte nur an die Geschäftsführung gebunden ist und nur von ihr Weisungen erhält. Als Stabsstelle der Geschäftsführung hat der QM-Beauftragte selbst keine Weisungsbefugnisse gegenüber anderen Mitarbeitern – auch nicht gegenüber der Pflegedienstleitung. (Siehe Normabschnitt „5.5.2 Beauftragter der obersten Leitung“)

Kurzes Fazit Es kommt also vor allem darauf an, den QM-Beauftragten zum einen nicht der Pflegedienstleitung zu unter- oder zu überstellen und zum anderen, seine Aufgaben und Kompetenzen konkret und eindeutig festzulegen.

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Gerade in kleinen Pflegediensten liegt es nahe, die ­Pflegedienstleitung gleichzeitig als QM-Beauftragte zu benennen. Das kommt in der Praxis ­tatsächlich häufig vor, hat aber zwei erhebliche Nachteile: Zum einen fehlt der ­Pflegedienstleitung die nötige Distanz zu den von ihr selbst erstellten Texten, d.h. der kritische Blick von außen. Zum anderen bleibt der Pflegedienstleitung in aller Regel einfach nicht genug Zeit, sich intensiv um das QM-Handbuch zu ­kümmern.

1.3 Wer erstellt QM-Dokumente und wer gibt sie frei? Nachdem Aufgaben und Kompetenzen des QM-Beauftragten in Bezug auf das QM-Handbuch geklärt wurden, stellt sich nunmehr die Frage, wer eigentlich Texte, Formulare oder Checklisten für das QM-Handbuch erstellen sollte: der Qualitätsbeauftragte oder die Pflegedienstleitung. Obwohl diese Frage sehr wichtig ist und die Antwort unbedingt schriftlich festgehalten werden sollte, finden sich nur selten entsprechende Regelungen in QM-Handbüchern. Zur Veranschaulichung dient der Pflegedienst Sonne als Beispiel: »

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Inhaberin und Geschäftsführerin des Pflegedienstes Sonne ist Frau Müller, als Pflegedienstleitung wurde Frau Langsam eingestellt. Die Pflegekraft Frau Schnelle wurde vor kurzem als QM-Beauftragte benannt und als Stabsstelle der Geschäftsführung zugeordnet, d.h. sie erhält ihre Arbeitsaufträge von Frau Müller. Frau Schnelle erhält den Auftrag, das vorhandene QM-Handbuch zu ergänzen. Sie ist begeistert von ihrer neuen Aufgabe und erstellt in schneller Folge zehn neue Dokumente. Die Pflegedienstleitung Frau Langsam sieht das kritisch. Frau Schnelle wisse zu wenig über die Organisation des Dienstes, sagt sie zur Geschäftsführerin Frau Müller – die neuen Dokumente seien nicht optimal. Frau Müller wundert sich. Bisher kam Frau Langsam nie dazu, QM-Dokumente zu erstellen, weil das Tagesgeschäft sie so stark forderte. Jedenfalls hat sie damit begründet, warum sie die von Frau Müller gewünschten Dokumente noch nicht erstellen konnte. Die neue QMBeauftragte Frau Schnelle ist hingegen hochmotiviert und hat zügig die ersten neuen Dokumente geschrieben. Dennoch wird die Geschäftsführerin Frau Müller nachdenklich und fragt sich, ob Frau Schnelle tatsächlich fachlich in der Lage ist, Arbeitsabläufe zu beschreiben, die sie nicht aus eigener Leitungserfahrung kennt. Und ob Frau Schnelle fachliche Vorgaben für ihre Kollegen formulieren sollte, ohne deren Vorgesetzter zu sein. Wäre es nicht doch besser, wenn Frau Langsam selbst die Dokumente erstellt? Was soll die Geschäftsführung Frau Müller tun?

Natürlich gibt es in dieser Situation kein Allheilmittel. Gerade kleine Pflegedienste tun sich schwer damit, gute Mitarbeiter teilweise aus dem Kerngeschäft abzuziehen, um sie mit anderen Aufgaben zu betreuen. Dass das QM-Handbuch ein zentrales Steuerungsinstrument ist, wurde oben bereits dargestellt. Der Geschäftsführerin Frau Müller hat deswegen eine motivierte Pflegekraft als QM-Beauftragte eingesetzt. Dennoch gab es Probleme: Die Rollenverteilung zwischen QM-Beauftragter und Pflegedienstleitung führte zu Schwierigkeiten. Das kommt in der Praxis immer wieder vor, und zwar vor allem, weil die Aufgaben des QM-Beauftragten zu wenig konkret benannt werden. Das Problem kann nur durch eine eindeutige Aufgabenverteilung entschärft werden. So könnte festgelegt werden, dass Frau Schnelle Entwürfe für QMDokumente erstellt, und diese von Frau Langsam geprüft und ggf. verändert werden. Die beiden erstellen also die QM-Dokumente gemeinsam – ohne dazu zusammen an einem Tisch zu sitzen. Es wird im QM-Handbuch festgelegt, dass die Pflegedienstleitung für den Inhalt zuständig ist, und Frau Schnelle dafür sorgt, dass alle Texte eindeutig und leicht verständlich formuliert werden. Auch zugehörige Formulare und Checklisten kann Frau Schnelle im Auftrag und nach Anweisung von Frau Langsam anfertigen. Wichtig ist dabei, dass Frau Schnelle der Geschäftsführung und nicht der Pflegedienstleitung unterstellt ist – so sind QM-Beauftragte und Pflegedienstleitung auf Augenhöhe. Außerdem kann die Pflegedienstleitung die QM-Beauftragte nicht nach Bedarf für andere Aufgaben einsetzen, wenn die täglichen Anforderungen mal wieder überhand nehmen. Es ist empfehlenswert, für alle Themen einzeln festzulegen, wer Dokumente erstellt und wer sie genehmigt, also „freigibt“ 1. So ist es in kleinen Pflegediensten durchaus sinnvoll, dass der QM-Beauftragte alle Dokumente in einer Entwurfsfassung erstellt, diese dann aber von der Pflegedienstleitung oder der Geschäftsführung freigegeben werden. Dokumente rund um die Pflege sollten eher von der Pflegedienstleitung freigegeben werden, wie Pflegevisite, Erstbesuch, Fallbesprechungen etc. Dagegen sollte die Geschäftsführung alle QM-Dokumente freigeben, die mit dem Arbeitsverhältnis der Mitarbeiter zu tun haben, wie Einstellung neuer Mitarbeiter, Arbeitsvertrag, Arbeitssicherheit etc. Das Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuchs wird hingegen vom QM-Beauftragten erstellt und auch freigegeben. Etwas komplizierter wird die Aufgabenverteilung in großen Unternehmen und in Verbänden, in denen Ambulante Altenpflege nur ein Leistungsbereich von vielen ist, wie es in vielen Wohlfahrtsverbänden oder großen Pflegediensten vorkommt.

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Der Begriff „Freigabe“ meint Genehmigung des Inhalts. Mehr Erläuterungen zum Begriff der „Freigabe“ finden Sie in Kapitel 6.5

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Ersteller und Freigeber von QM-Dokumenten in großen Pflegediensten und Verbänden Auch hier ein Beispiel: »

Die Geschäftsführung des Ortsverband M. eines großen Wohlfahrtsverbandes hat beschlossen, ein QM-Handbuch zu erstellen. Neben anderen Leistungen bietet der Ortsverband M. auch Ambulante Pflege an. Herr Grund wird zum QM-Beauftragten für den gesamten Ortsverband ernannt. Schon vor seiner Ernennung haben einige Abteilungen begonnen, QM-Dokumente zu erstellen. So gibt es im Hausnotrufdienst bereits seit sechs Monaten einen Qualitätszirkel, in dem die Kollegen gemeinsam die internen Arbeitsabläufe zu Papier bringen. Für die Rettungswache des Ortsverbandes schreibt der Wachen-Leiter die vorgesehenen QM-Dokumente selbst. Das Pflegeheim in M. kann dagegen die Vorlage für Pflegeheime aus der Zentrale des Wohlfahrtsverbandes nutzen – eine weitere Erstellungs-Variante. „Schreiben Sie doch einfach die Vorlage für Pflegeheime für unser Haus in Mühlenbauch um“, rät der Geschäftsführer des Ortsverbandes dem QM-Beauftragten Herrn Grund. Herr Grund macht sich also an die Arbeit: Einige Dokumente schreibt er selbst, die von anderen Personen erstellten Dokumente sammelt er bloß ein. Er recherchiert auch nach Dokumenten, die im Ortsverband bereits vorhanden sind, wie das Organigramm, welches die Personalabteilung erstellt und regelmäßig aktualisiert. Auch andere Dokumente, die in das QM-Handbuch aufgenommen werden sollen, sind schon lange vorhanden, insbesondere viele hilfreiche Formulare und Checklisten. Diese müssen nur noch einen Platz in der Handbuch-Gliederung erhalten und entsprechend gekennzeichnet werden.

Was sich hier so einfach liest, ist in der Praxis oft eine schwierige Aufgabe, für die der QM-Beauftragte viel Fingerspitzengefühl benötigt. Denn häufig ist eben nicht geregelt, wer welche Dokumente für das QM-Handbuch erstellt und vor allem, wer das letzte Wort hat, wenn sich Abteilungs-Leiter und QMBeauftragter über einen bestimmten Text nicht einig werden. Die Verfasser eines Dokumentes reagieren oft sehr empfindlich, wenn eine andere Person ihre Texte verändert, kürzt oder ergänzt. Dazu zurück zum Beispiel des Ortsverbandes M.: »

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Der Justitiar des Ortsverbandes hat ein Dokument erstellt, das die gesetzlichen Vorgaben für das Einhalten von Pausen erläutert. Diese Regelungen sollen in das QM-Handbuch-Kapitel für den Pflegedienst aufgenommen

werden. Der Text des Juristen ist umständlich formuliert und enthält viele Zitate aus dem Gesetz. Der QM-Beauftragte streicht alle GesetzesZitate und fügt einige Spiegelstriche hinzu, die auflisten, wann Pausen gemacht werden müssen. Er mailt den von ihm bearbeiteten Text zurück an den Justitiar und bittet um Freigabe des überarbeiteten Dokumentes. Der Justitiar fühlt sich durch die Änderungen vom QM-Beauftragten unangemessen behandelt. Seiner Meinung nach steht er in der Hierarchie deutlich über dem QM-Beauftragten und empfindet die Textveränderungen als ungehöriges In-Frage-stellen seiner Fachkompetenz. Er schreibt eine Mail an den QM-Beauftragten, die er in Kopie auch an die Geschäftsführung sendet. Darin heißt es: „Bitte stellen Sie meinen ursprünglichen Text wieder her, die Zitate aus dem Gesetz müssen unbedingt hinein.“ Die Auseinandersetzung eskaliert schnell zu einem Streit und kann schließlich nur durch ein gemeinsames Gespräch mit der Geschäftsführung bereinigt werden. Das Beispiel enthält mehrere interessante Aspekte. Einerseits zeigt es, wie die Arbeit des QM-Beauftragten ablaufen sollte: Er sammelt alle vorgesehenen Bestandteile des QM-Handbuchs und fügt sie zu einem Gesamtwerk zusammen. Dazu erstellt er zunächst eine Gesamt-Gliederung und ordnet dann die einzelnen Dokumente zu. Die noch fehlenden Dokumente sind in einem weiteren Schritt neu zu erstellen. So weit, so gut. Das Beispiel zeigt aber auch, dass der QM-Beauftragte sehr umsichtig vorgehen muss, wenn er Texte verändert, die von anderen Personen geschrieben wurden. Schon früh in der Erstellungsphase eines QM-Handbuchs (oder bei einer grundlegenden Überarbeitung des QMHandbuchs) sollte den fachverantwortlichen Abteilungsleitern klar sein, dass ihre Texte vom QM-Beauftragten ggf. verändert werden. Der QM-Beauftragte kann z. B. darauf hinweisen, dass für alle Texte des QM-Handbuchs allgemeine Regeln zur Verständlichkeit oder einheitlichen Gestaltung gelten. Wissen alle Beteiligten von vornherein, wie die Spielregeln und Kompetenzen bei der Gestaltung des Handbuches aussehen, lässt sich mancher Ärger vermeiden. Damit keine Hierarchiefragen aufkommen, sollten die Spielregeln von der Geschäftsführung abgesegnet sein: Dazu gehört die Einordnung des QM-Beauftragten möglichst als Stabsstelle der Geschäftsführung sowie eine Funktionsbeschreibung, die dem QM-Beauftragten die erforderlichen Kompetenzen zuweist. Es ist deutlich geworden, dass die Rolle des QM-Beauftragten in größeren Unternehmen mit mehreren Leistungsbereichen noch schwieriger ist als in kleinen Pflegediensten. Es kommt aber auch hier insbesondere darauf an, dass die Aufgaben und Kompetenzen des QM-Beauftragten in Abgrenzungen zu den Abteilungsleitern klar abgesteckt sind.

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Qualitätszirkel Bücher über Qualitätsmanagement empfehlen weiterhin, zumindest einige QMDokumente in Qualitätszirkeln erstellen zu lassen. Wer Qualitätsmanagement betreibt, sollte danach Qualitätszirkel einrichten, in denen Mitarbeiter verschiedener Hierarchiestufen gemeinsam Tätigkeitsbeschreibungen für ihre Arbeit erstellen. Deren Ergebnisse müssen später allerdings auch von den Führungskräften akzeptiert werden. Werden die Arbeitsergebnisse eines Qualitätszirkels später von der Führung verändert oder verworfen, fühlen sich die Mitglieder des Qualitätszirkels nicht wertgeschätzt und die Motivation schwindet. Manchmal kann sich die anfänglich Motivation durch solches Verhalten der Führungskraft sogar in ihr Gegenteil verkehren und zu Widerstand gegen das QM-Handbuch werden. Eine empfehlenswerte Strategie für Pflegedienste ist, einen allgemeinen Qualitätszirkel einzurichten, mit 8 – 10 freiwilligen Teilnehmern. Die Pflegedienstleitung ist ebenfalls Mitglied dieses Qualitätszirkels. Der QM-Beauftragte moderiert die Sitzungen und bereit sie nach. So wird die Pflegedienstleitung nicht mit zusätzlichen Aufgaben belastet, behält aber Einfluss auf die Arbeitsergebnisse. Hinsichtlich der im Zirkel erarbeiteten QM-Dokumenten bleibt die Aufgabenverteilung wie gehabt: Die Pflegedienstleitung ist für den Inhalt der Dokumente verantwortlich, der QM-Beauftragte für eine verständliche Darstellung bzw. Formulierung. Die Pflegedienstleitung kann den Qualitätszirkel beauftragen, bestimmte Themen zu bearbeiten oder Lösungen für spezielle Probleme zu finden. Auch die Mitarbeiter können Themen einbringen. Für das erfolgreiche Arbeiten ist unverzichtbar, dass der QM-Beauftragte genügend Erfahrung in der Moderation von Arbeitsgruppen hat. Ohne professionelle Moderation lassen sich kaum brauchbare Arbeitsergebnisse erzielen und die Motivation der Teilnehmer schwindet alsbald. Über Sinn und Nutzen und die Organisation von Qualitätszirkeln sei weiterhin auf die umfangreiche Fachliteratur verwiesen.

1.4 Persönliche Eignung des QM-Beauftragten Der QM-Beauftragte braucht eine gute Auffassungsgabe, Entscheidungsfreude und auch Durchsetzungsvermögen. Schließlich muss er vieles entscheiden, z. B. ob ein Text verständlich und eindeutig formuliert ist, an welcher Stelle im QMHandbuch ein Text eingefügt wird und ob ein Text überhaupt ins QM-Handbuch hinein gehört. Für diese Funktion eignet sich also nicht automatisch die Verwaltungskraft des Pflegedienstes, weil sie ja ohnehin den ganzen Papierkram erle-

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digt. Der Sache ist auch nicht gedient, wenn die jüngste oder zuletzt eingestellte Pflegekraft den ungeliebten Job des QM-Beauftragten übernimmt. Ihre Vorschläge und Änderungen werden die Pflegedienstleitung und die altgedienten Kollegen voraussichtlich nicht akzeptieren. Im Idealfall verfügt der QM-Beauftragte über einige Erfahrung in der ambulanten Pflege, wird von den Kollegen respektiert und genießt das Vertrauen der Geschäftsführung. Es wird sich auszahlen, das QM-Handbuch in die Hände eines solchen Mitarbeiters zu legen: Das QM-Handbuch wird von den Kollegen dann nicht als bürokratische Last empfunden, sondern als hilfreiches Nachschlagewerk akzeptiert. Und der Geschäftsführung sowie den Mitarbeitern wird gleichermaßen viel Arbeit, Verwirrung und Unmut erspart. Und davon profitieren letztlich auch die Kunden.

1.5 Fazit und Empfehlungen Es besteht immer ein gewisses Spannungsverhältnis zwischen der fachlich verantwortlichen Person und dem QM-Beauftragten. Fachverantwortlich für die Pflegequalität ist in jedem Pflegedienst letztlich die Pflegedienstleitung. Der QM-Beauftragte kann die Pflegedienstleitung durch eine gute Handbuchgestaltung unterstützen, er kann ihr die Verantwortung für die Qualität aber nicht abnehmen oder sie gar mit ihr teilen. Umgekehrt sollte es in der Verantwortung des QM-Beauftragten liegen, dass alle Regelungen verständlich formuliert sind, sich nicht widersprechen und im Handbuch schlüssig gebündelt werden. Halten wir also fest: • Die wichtigste Aufgabe und Zuständigkeit des QM-Beauftragten ist die Pflege des QM-Handbuchs, wobei „Pflege“ sich auf die Gestaltung des QM-Handbuchs und der einzelnen Dokumente bezieht, aber nicht auf dessen Inhalt. • Die Rolle des QM-Beauftragten sollte die eines „Hüters“ sein: Er ist verantwortlich dafür, dass QM-Handbuch möglichst einfach, kurz und übersichtlich zu halten. • Es braucht Erfahrung und Rückendeckung seitens der Geschäftsführung, um diese Aufgabe gut zu bewältigen. • Aufgaben und Kompetenzen des QM-Beauftragten sollten in einer Funktionsbeschreibung möglichst detailliert und konkret beschrieben werden, um Konflikte mit den fachlich verantwortlichen Personen zu vermeiden.

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Abschließend muss noch einmal betont werden, dass letztlich die Geschäftsführung Rolle und Kompetenz des QM-Beauftragten definiert. Was sollte die Geschäftsführung also hinsichtlich des QM-Beauftragten beachten, damit ein gutes QM-Handbuch erstellt wird und damit es auf Dauer auch übersichtlich und schlüssig bleibt? Erstens muss sie einen geeigneten Mitarbeiter mit der Aufgabe des QM-Beauftragten betrauen und ihm ausreichende Kompetenzen und die richtige Position im Pflegedienst zuweisen. Wie hoch der QM-Beauftragte in der Hierarchie steht und wie fachkompetent er ist, zeigt an, welchen Wert dem Qualitätsmanagement beigemessen wird und welches Ziel mit dem QM-Handbuch verfolgt wird. Es ist leicht einzusehen, dass die Erledigung seiner Aufgaben für den QM-Beauftragter umso schwerer ist, je weiter unten er in der Hierarchie eines Unternehmens steht. Zweitens hat die Geschäftsführung vorab eine Grundstrategie zur Handbuch-Erstellung oder zur Handbuch-Überarbeitung festzulegen. Dabei sind grundsätzlich zwei Varianten denkbar: 1. Der QM-Beauftragte entwirft die Dokumente des QM-Handbuchs oder überarbeitet sie. Dabei arbeitet der QM-Beauftragte eng mit den fachlich zuständigen Personen zusammen. Bei dieser Variante sollte der QM-Beauftragte von der Geschäftsführung schriftlich damit beauftragt werden, verbindliche QM-Dokumente zu erstellen oder die vorhandenen Dokumente zu überarbeiten. Zudem sind Regelungen festzuschreiben, wann und wie die Fachverantwortlichen einzubeziehen sind. Die Abteilungs- oder Diensteleiter müssen über die Beauftragung und das Verfahren informiert werden. Bei dieser Variante erstellt der QM-Beauftragte alle Text-­Entwürfe selbst oder er arbeitet vorhandene Dokumente um. Er bespricht seine Entwürfe dann mit dem jeweiligen Fachverantwortlichen. Diese Variante hat den Vorteil, dass die Fachverantwortlichen bei der Erstellung der QM-Dokumente wenig Arbeit haben. Zudem steigt der QM-Beauftragte intensiv in die Fachthemen ein und bekommt einen guten Überblick über die Arbeit im Pflegedienst. Er kann dann gut erkennen, wo es Handlungsbedarf gibt und eigenständig Prozesse anstoßen, um das QM-Handbuch besser zu machen. Als Nachteil kann sich herausstellen, dass der QM-Beauftragte Dokumente zu Sachverhalten erstellen muss, von denen er wenig Ahnung hat. Außerdem können die Fachverantwortlichen den Eindruck gewinnen, sie müssten einen Teil ihrer Fachverantwortlichkeit an den QM-Beauftragten abgeben. Dies kann zu Spannungen führen und der Akzeptanz des QM-Handbuchs abträglich sein.

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2. Die Fachverantwortlichen erstellen oder überarbeiten selbst die QM-Dokumente, der QM-Beauftragte koordiniert und überarbeitet bei Bedarf. Die Geschäftsführung beauftragt die jeweiligen Abteilungs- oder Diensteleiter, die QM-Dokumente für ihre Arbeitsbereiche selbst zu entwerfen oder die vorhandenen Dokumente zu überarbeiten. Der QM-Beauftragte bearbeitet sie danach weiter – z. B. indem er sie umformuliert oder anders gliedert. Der Vorteil dieser Strategie liegt auf der Hand: Die fachlich zuständigen Personen lernen, Qualitätsmanagement als Arbeitsinstrument zu verstehen und anzuwenden. Nachteil dieses Vorgehens ist, dass es insgesamt länger dauert, weil die Fachverantwortlichen diese Aufgabe neben ihren anderen Aufgaben erledigen müssen. Zudem kann es für den QM-Beauftragten schwierig werden, aus den unterschiedlich gestalteten und möglicherweise schwer verständlichen Dokumenten ein einheitliches QM-Handbuch zu schneidern. Er wird auch kaum in die jeweiligen fachlichen Abläufe einsteigen. Seine Rolle bleibt also passiver. Drittens legt die Geschäftsführung fest, ob ein Qualitätszirkel eingerichtet wird und welche Rolle der QM-Beauftragte darin hat. Für das erfolgreiche Arbeiten in und mit Qualitätszirkeln ist allerdings unverzichtbar, dass der QM-Beauftragte, wenn er den Qualitätszirkel leitet, genügend Erfahrung in der Moderation von Arbeitsgruppen hat. Ohne professionelle Moderation lassen sich kaum brauchbare Arbeitsergebnisse erzielen. Viertens hat die Geschäftsführung festzulegen, wer die Kompetenz zur Freigabe der einzelnen QM-Dokumente hat. Dazu wird eine Kopie des Inhaltsverzeichnisses angelegt und eine zusätzliche Spalte eingefügt, in der die jeweiligen Freigeber aufgelistet sind. Diese Freigabe-Übersicht pflegt der QM-Beauftragte. Es gibt immer einige Dokumente, die der QM-Beauftragte selbst erstellt und freigibt, wie z. B. das Inhaltsverzeichnis, die Beschreibung des QM-Systems und die Übersicht der Aufzeichnungen. Andere Dokumente sollte unbedingt die Geschäftsführung freigeben, z. B. das Unternehmensleitbild, das Organigramm und Dokumente, die die Personaleinstellung regeln. Pflegenahe Abläufe, z. B. Pflegevisite, Erstbesuch etc. sollten hingegen von der Pflegedienstleitung freigegeben werden.

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2 Inhalt des QM-Handbuchs: Was hinein gehört und was nicht Dieses Kapitel gibt einen Überblick, was ein Pflegedienst in seinem QM-Handbuch regeln sollte. Leitgedanke ist auch hier der Sinn und Zweck des QM-Handbuchs: Es soll dazu beitragen, dass die Leistungen des Pflegedienstes regelmäßig gut sind. Dabei geht es nicht nur um die Pflegeleistungen, die die Mitarbeiter für die Kunden erbringen. Es geht auch um die Leistungen zur Kundenbetreuung, die nicht direkte Pflege sind. Dazu zählen z. B. die Beratung der Pflegekunden beim ersten Hausbesuch oder das Führen der Pflegedokumentation. Und nicht zu vergessen sind die internen Leistungen, also die Abläufe und Strukturen im Pflegedienst, die nötig sind, um die Pflege ordnungsgemäß und in guter Qualität zu erbringen und seine (wirtschaftliche) Existenz zu sichern. So müssen Rechnungen korrekt und zügig gestellt oder Dienstautos regelmäßig gewartet werden. Der Anspruch an eine bestimmte Qualität gilt also für kundenbezogene Leistungen und für interne Abläufe – der gesamte Betrieb muss zuverlässig organisiert werden. Damit es gelingt, diese Leistungen in gleichbleibender Qualität zu liefern, müssen alle Mitarbeiter wissen, was sie zu tun haben und wie sie es tun sollen. Ganz konkret stellen sich den Mitarbeitern folgende Fragen: 1. Wer ist bei uns wofür zuständig und verantwortlich? Der Mitarbeiter muss wissen, was seine Aufgabe ist, wer seine Vorgesetzten sind und wen er ansprechen muss, wenn er Unterstützung benötigt. Ein Blick in das Handbuch soll ihm dabei helfen. 2. Wie soll ich meine Aufgaben erledigen? Jeder Mitarbeiter will wissen, was von ihm erwartet wird und wie er seine Arbeit machen soll. Deshalb gehören Beschreibungen zu den Arbeitsabläufen in das Handbuch. Das bezieht sich nicht nur auf die Pflege des Kunden oder hauswirtschaftliche Tätigkeiten in seiner Wohnung, sondern auf alle Fragen rund um den eigenen Arbeitsplatz, z. B. wie melde ich mich krank, wie kann ich eine Fortbildung beantragen, was muss ich tun, um ein Dienstfahrzeug auszuleihen etc. Der Teil, der die Arbeitsabläufe beschreibt, ist das Herzstück eines jeden QM-Handbuchs. 3. Welche Ziele hat mein Pflegedienst? Natürlich kann das Handbuch nicht jeden Einzelfall regeln, selbst wenn es tausend Seiten dick wäre. Steht der Mitarbeiter vor einer unerwarteten und ungewöhnlichen Situation, muss er entscheiden, wie er sich verhält.

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Dabei hilft ihm, wenn er die übergeordneten Ziele und Leitsätze seines Pflegedienstes kennt. Diese gehören also auch in das Handbuch. In fast jedem QM-Handbuch finden sich aber auch Dokumente, die dort nicht hinein gehören – welche das sind und wie sich solch unnötiger Ballast vermeiden lässt, wird im Abschnitt 2.4 aufgezeigt. Pflegedienste, die ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. anstreben, müssen einige Besonderheiten beachten. Hinweise dazu finden sich im Abschnitt 2.5. Vorgabe- und Nachweisdokumente – was gehört ins QM-Handbuch? Vorgabedokumente beschreiben, wie eine Handlung durchgeführt werden soll oder wie Kompetenzen verteilt sind. Sie beschreiben immer einen SollZustand. Das QM-Handbuch enthält ausschließlich Vorgabedokumente. Für viele Tätigkeiten sind aber auch Belege nötig, die zeigen, dass eine Arbeit durchgeführt oder eine Leistung genau auf die beschriebene Weise erbracht wurde. So belegen z. B. ausgefüllte Beschwerdeformulare, dass der Pflegedienst Beschwerden auf eine bestimmte Weise bearbeitet hat. Diese ausgefüllten Formulare heißen „Nachweisdokumente“. Sie werden manchmal auch „Aufzeichnungen“ genannt. Nachweisdokumente gehören nicht ins QM-Handbuch, sondern werden an einer anderen Stelle im Pflegedienst aufbewahrt. Aus vielen Vorgabedokumenten des QM-Handbuchs werden durch ­Ausfüllen Nachweisdokumente. Dazu gehören alle Formulare und Checklisten und auch Muster-Verträge. Legt bspw. der Pflegedienst fest, dass ein bestimmtes Vertragsmuster verwendet werden muss, ist der leere Mustervertrag Bestandteil des QM-Handbuchs. Der einzelne, vom Kunden und Pflegedienst unterschriebene Vertrag wandert dagegen als Nachweisdokument in die Kundenakte.

Sehr geholfen wäre allen Pflegediensten (und dieses Buch wäre überflüssig), wenn die QPR systematisch und umfassend festlegen würde, was wie ins QM-Handbuch gehört. Dies ist aber nicht der Fall. Die QPR zählt zwar eine Vielzahl von Themen und Inhalten auf, die in jedem Pflegedienst schriftlich geregelt

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sein müssen, sie enthält aber nur wenige Hinweise, wie etwas geregelt werden sollte und sie gibt zudem keine schlüssige Gliederung für ein QM-Handbuch vor. Die QPR betrachtet den Pflegedienst aus der Sicht der Kunden und konzentriert sich im Wesentlichen auf die Ergebnisse. Die Sicht der Geschäftsführung – also die Innensicht – umfasst dagegen viele weitere Themen, die die Kunden nicht interessieren und die in der QPR daher auch nicht enthalten sind, wie z. B. die Organisation der Rufbereitschaft, die Urlaubsplanung, die zur Verfügung Stellung von Fahrzeugen etc. Diese Themen sind für das Funktionieren eines Pflegedienstes aber unentbehrlich und sollten daher auch im QM-Handbuch geregelt werden.

2.1 Wer ist wofür zuständig? Jeder Mitarbeiter fragt sich, wer im Unternehmen das Sagen hat, wer sein Vorgesetzter ist, wo dieser im Unternehmen steht und natürlich wofür er selbst zuständig ist – er will also wissen, wo sein Platz im Pflegedienst ist. »

Beispiel: Frau Neu beginnt im Pflegedienst A. Im Vorstellungsgespräch hat sie schon einiges über den Pflegedienst und ihre zukünftigen Aufgabe erfahren. Sie hat die Pflegedienstleitung und eventuell auch die Personalleiterin kennengelernt. Am ersten Tag wird die neue Pflegekraft den Kollegen vorgestellt und schüttelt lauter Hände. Am Nachmittag soll sie sich die KFZ-Schlüssel besorgen. Wer war da noch gleich der richtige Ansprechpartner? Ein paar Tage später soll sie für die Pflegetasche ein Beschaffungsformular über 200 Euro unterschreiben. Darf sie das? Außerdem hat sie noch ein paar Fragen zu ihrem Arbeitsvertrag. Wie war noch gleich die Rufnummer der Personalleiterin? Natürlich kann sie sich mit all diesen Fragen an die Pflegedienstleitung oder die neuen Kollegen wenden. Antworten sollte sie aber auch im QM-Handbuch finden.

Ins QM-Handbuch gehören daher Dokumente zur Struktur und zu den Zuständigkeiten im Pflegedienst. Die Anzahl und der Detaillierungsgrad der Dokumente können nach Art und Größe des Pflegedienstes variieren. Folgende Aspekte rund um die Zuständigkeiten sollte das QM-Handbuch aber immer abdecken. Organisation des Betriebs Aus dem QM-Handbuch soll ersichtlich werden, wie der Pflegedienst organisiert ist, wer wofür zuständig ist und wie bzw. wo ich den zuständigen Kollegen erreichen kann. Hinein gehören also Dokumente, die die aktuelle Organisation des Betriebes anschaulich darstellen.

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Notwendig ist immer mindestens ein Organigramm, das zeigt, welche Organisationseinheiten (also z. B. Abteilungen, Referate oder Stabsstellen) es im Pflegedienst gibt und ob und wie diese einander über- bzw. untergeordnet sind. Organigramme können unterschiedlich detailliert sein. Manchmal zeigen sie nur die Organisationseinheiten, manchmal sind auch die Namen der Funktionsinhaber in die Kästchen geschrieben. In großen Unternehmen mit verschiedenen Standorten und sehr vielen Abteilungen kann es hilfreich sein, mehrere Organigramme zu haben, die die einzelnen Unternehmensteile darstellen. Anschauliche Organigramme zu erstellen ist übrigens gar nicht so einfach – Hinweise, was dabei zu beachten ist, finden sich im Kapitel 8. Neben einem oder mehreren Organigrammen können weitere Dokumente zur Organisation des Pflegedienstes wichtig und hilfreich sein, z. B. Telefonlisten, Raumpläne, Vertretungspläne und Ähnliches. Funktions- oder Stellenbeschreibungen Das QM-Handbuch sollte für jeden Mitarbeiter sichtbar machen, welche Funktionen es im Pflegedienst gibt und welche Aufgaben den jeweiligen Funktionen zugeordnet sind. Diese Funktionen existieren unabhängig von den Mitarbeitern, die diese Funktionen gerade wahrnehmen. Die Funktionsbeschreibungen bilden also modellhaft einen bestimmten Aufgabenbereich ab. Deshalb gehören sie ins Handbuch – mindestens für die zentralen Funktionen im Pflegedienst, insbesondere für die Pflegedienstleitung, die Pflegekräfte und den QM-Beauftragten. Weiterhin können Funktionsbeschreibungen für die Verwaltungskraft, die Hygienebeauftragte etc. enthalten sein. Aber Achtung: die nackte Funktionsbeschreibung ohne Namen und Unterschrift ist ein Vorgabedokument, welches ins QM-Handbuch gehört. Die einzelne, von Arbeitgeber und Mitarbeiter unterschriebene Funktionsbeschreibung ist dagegen ein Nachweisdokument, das in der Personalakte des Mitarbeiters abgelegt wird. In Kapitel 8 erfahren Sie mehr über Funktionsbeschreibungen und finden ein Beispiel. In manchen Pflegediensten gibt es keine Funktionsbeschreibungen, sondern Stellenbeschreibungen. Diese haben den Nachteil, dass sie an eine Person gebunden sind. Das gilt für Funktionsbeschreibungen nicht. Ein Mitarbeiter kann mehrere Funktionen gleichzeitig ausüben, z. B. „examinierte Pflegekraft“ und „QM-Beauftragter“ sein. Er hat dann zwei Funktionsbeschreibungen in ­seiner Personalakte und erhält ggf. von zwei Vorgesetzten Anweisungen: als QM-Beauftragter von der Geschäftsführung und als examinierte Pflegekraft von der Pflegedienstleitung.

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Beschreibung des QM-System Aus dem QM-Handbuch sollte auch deutlich werden, wie das QM-System funktioniert. Es gehört also ein Dokument hinein, das mindestens die folgenden Fragen beantwortet: • wer erstellt QM-Handbuch-Dokumente? • wer gibt QM-Handbuch-Dokumente „frei“, d.h. wer darf HandbuchDokumente als verbindlich erklären? • wie wird das QM-Handbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt? • wann und von wem wird das QM-Handbuch aktualisiert? • wann und von wem werden interne Qualitätsprüfungen (sog. „Audits“) durchgeführt und wie laufen sie ab?

2.2 Wie soll ich meine Aufgaben erledigen? Jeder Mitarbeiter möchte wissen, was er tun soll und wie er etwas tun soll. Auch warum er etwas auf eine bestimmte Weise tun soll, sollte er wissen. Kernstück des QM-Handbuchs sind daher die Dokumente, die beschreiben, wie ­ itarbeiter in bestimmten Situationen handeln sollen. Dafür gibt es in die M QM-Handbüchern ganz unterschiedliche Begriffe: „Prozessbeschreibung“, „Verfahrensanweisung“, „Arbeitsanweisung“, „Standard“ oder „Flussdiagramm“. Dieses Buch verwendet den Begriff Handlungsbeschreibung, da er den Inhalt dieser Dokumente am treffendsten wiedergibt. Handlungsbeschreibungen machen den größten Teil jedes QM-Handbuchs aus. Es gibt verschiedene Darstellungsweisen, um Handlungen zu beschreiben. Die Wichtigsten sind: • Text, • Flussdiagramm (auch Flow-Chart oder Ablaufdiagramm genannt), • Tabelle, • Formular, • Checkliste, • Plan. Wie diese Darstellungsformen im Einzelnen aussehen, worauf bei deren Erstellung zu achten ist und wann welche Darstellungsform am besten geeignet ist, wird in Kapitel 7 vertieft.

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Sehr verbreitet ist die Vorstellung, dass für jede Handlungsbeschreibung ein eigenes QM-Dokument erstellt werden muss. Es gibt jedoch auch sehr kurze Handlungsbeschreibungen, die nur aus einem oder zwei Sätzen bestehen. Beispiel: Im Pflegedienst A. gilt die Vorgabe, dass jeder Mitarbeiter immer seinen direkten Vorgesetzten anrufen muss, um sich krank zu melden. Durch diese Regel soll die Schwelle, sich krank zu melden, hoch gesetzt werden. Dies ist eine sehr wichtige interne Regelung, die aber nur aus einem Satz besteht. Im QM-Handbuch des Pflegedienstes gibt es dazu ein eigenes Dokument mit dem Titel „Verfahrensanweisung Krankmeldung“. Da es sich um eine Handlung handelt – das Krankmelden – wurde dafür sogar ein Flussdiagramm erstellt. Damit das Blatt nicht so leer aussieht, wurden weitere Handlungsschritte hinzugefügt – Feststellen der Krankheit, Information weiterleiten etc. Dabei reicht es völlig aus, zwei Sätze im QM-Handbuch festzuhalten: „Ist ein Mitarbeiter krank, ruft er unverzüglich seinen direkten Vorgesetzen an, um sich krank zu melden. Nur wenn er ihn nicht erreichen kann, informiert er dessen Vertreter oder eine andere Person im Pflegedienst.“ Solche kurzen Handlungsbeschreibungen werden in diesem Buch als Regel bezeichnet. Für jede Regel ein eigenes QM-Dokument zu erstellen, würde das Handbuch unnötig aufblähen. Vielmehr ist es sinnvoll, mehrere Regeln zu ähnlichen Themen platzsparend in einem Dokument zusammenzufassen.

Müssen alle Handlungen, die im Pflegedienst möglicherweise einmal vorkommen, im QM-Handbuch beschrieben werden? Sicher nicht. Wäre dem so, platzten die QM-Handbücher aus allen Nähten. Es ist stattdessen nötig, eine Grenze zu ziehen und Auswahlkriterien zu definieren, welche Handlungsbeschreibungen ins QM-Handbuch gehören. Insbesondere die folgenden fünf Kriterien sollten herangezogen werden: Kriterium 1: Relevanz für die MDK-Prüfung Zu allen Themen, die nach der aktuellen Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR) von den MDK-Prüfern betrachtet werden, sollte das QM-Handbuch Dokumente enthalten. Welche das sind, wird in Kapitel 3 aufgezählt und ausführlich besprochen.

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Kriterium 2: Häufigkeit der Handlung Im QM-Handbuch sollen nur Handlungen beschrieben werden, die regelmäßig wiederkehren, keine Sondersituationen oder Einzelfälle. Im Arbeitsalltag gibt es jedoch ständig neue und unerwartete Situationen, die unmöglich alle im Handbuch geregelt werden können. Das QM-Handbuch zeigt deswegen den Normalfall und beschreibt die Handlungsschritte für diesen Fall. So sollte im QM-Handbuch z. B. beschrieben sein, wie die Mitarbeiter ihre Pflegetouren vor- und nachbereiten. In unserem Beispiel-Pflegedienst Sonne ist festgelegt, dass die Mitarbeiter am Tourenende organisatorische Hinweise zu den Patienten in einem Übergabebuch eintragen. Nun hat Mitarbeiterin K. am Ende ihrer Pflegetour einen kleinen Unfall mit Blechschaden. Sie kann deswegen an diesem Tag nicht mehr in den Pflegedienst kommen und kann den Hinweis, dass Patientin Meier am nächsten Vormittag zum Pflegeeinsatz nicht wie verabredet zu Hause ist, nicht ins Übergabebuch eintragen. Also ruft Mitarbeiterin K. die Pflegedienstleitung an, um sie über Frau Meier zu informieren. Zweck des Übergabebuches ist es, organisatorische Infos zu den Patienten zeitnah weiterzugeben, so steht es im QM-Handbuch von Pflegedienst Sonne. Da Mitarbeiterin K. am besagten Tag nicht ins Übergabebuch schreiben kann, informiert sie die Pflegedienstleitung per Telefon. Im QM-Handbuch ist festgehalten, dass das Übergabebuch der täglichen Information dient, nicht hingegen als Arbeitsnachweis – daher ist Mitarbeiterin K. klar, dass sie die Information zu Patientin Meier am nächsten Tag nicht im Übergabebuch nachtragen muss. Um den Mitarbeitern Orientierung für den Sonderfall zu geben, sollte immer erklärt werden, welches Ziel der Pflegedienst mit der Handlung und dem vorgegebenen Verfahren verfolgt. Kennt der Mitarbeiter dieses Ziel, weiß er auch in Situationen, die vom Normalfall abweichen, wie er handeln sollte. Dies hilft im Übrigen auch für den Fall, dass eine Handlung stellenweise ungenau oder missverständlich beschrieben ist. Kriterium 3: Auswirkung der Handlung auf die Leistungserstellung Es muss beurteilt werden, welche Handlungen wichtig sind, damit der Pflegedienst seine Leistungen in der gewünschten Qualität erbringen kann. Dafür ist nicht entscheidend, ob die Handlung direkt oder nur indirekt mit der Pflege der Kunden zusammenhängt. So hat z. B. die Art und Weise der Krankheitsmeldung eines Mitarbeiters zwar nur mittelbar Einfluss auf die Pflege, um sicherzustellen, dass die Leistung termingerecht erbracht oder der Kunde rechtzeitig informiert wird, ist sie aber sehr wichtig. Wann und wie die Mitarbeiter den Pflegedienst informieren müssen, wenn sie krank sind, ist also unbedingt im QM-Handbuch zu regeln. Ein Dokument mit Hinweisen, wo bei Betriebsfeiern geparkt werden kann, ist dagegen für die Leistungserstellung ohne Bedeutung und daher

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verzichtbar. Zu prüfen ist also, ob und wie stark sich eine Handlung auf die ­Leistungserstellung auswirkt. Kriterium 4: Die Handlung betrifft viele Mitarbeiter Ins QM-Handbuch gehören nur Handlungsbeschreibungen, die alle oder einen großen Teil der Mitarbeiter betreffen. Beispielweise ist Arbeitssicherheit ein wichtiges Thema in Pflegediensten. Darum kümmert sich in der Regel aber nur eine Person. Die Aufgaben des Arbeitsschutzbeauftragten sollten auch beschrieben werden, das entsprechende Dokument sollte aber nicht ins QM-Handbuch aufgenommen werden, da es für alle anderen Mitarbeiter nicht relevant ist. Gleiches gilt für die Frage, wie der Controller eine Auswertung mit SAP erstellen kann. Würden alle Vorgaben ins QM-Handbuch genommen, die nur für einzelne Kollegen gelten, wäre es sehr schnell hoffnungslos überladen. Kriterium 5: Verbindlichkeit der Handlung In das QM-Handbuch sind nur Regelungen aufzunehmen, die von den Mitarbeitern beachtet werden müssen. Empfehlungen oder Tipps blähen das QMHandbuch auf, so dass die wichtigen und verbindlichen Regelungen in der Fülle untergehen können. Zudem müssten sich die Mitarbeiter bei jedem Dokument fragen, ob sie es beachten müssen oder ob es sich nur um Empfehlungen handelt. Wer diese fünf Kriterien berücksichtigt, wird das Wesentliche in seinem QMHandbuch erfassen, ohne dass es zu umfangreich wird. Dabei unterscheidet sich natürlich von Pflegedienst zu Pflegedienst, was und wie detailliert geregelt wird. Eine allgemeingültige und abschließende Liste der Handbuch-Inhalte kann es also nicht geben. Als Anhang 1 dieses Buches finden Sie einen Vorschlag für ein Inhaltsverzeichnis, in dem alle von der QPR geforderten Themen sowie weitere wichtige Themen zusammengeführt sind. Allerdings ist das Inhaltsverzeichnis in einer völlig neuen Art dargestellt: als Prozesslandkarte. Dieser neue Ansatz zur Gestaltung von QM-Handbüchern wird in Kapitel 5 ausführlich erläutert.

2.3 Welche Ziele verfolgt der Pflegedienst? Ein kleiner, aber sehr wichtiger Teil des QM-Handbuchs ist die Beschreibung der Ziele, die der Pflegedienst und ggf. auch die einzelnen Abteilungen verfolgen. Dazu zählen das Unternehmensleitbild und das Pflegeleitbild. Es reicht aber nicht aus, die Ziele des Pflegedienstes nur vage zu benennen, wie es sehr häufig der Fall ist. Ziele müssen vielmehr so formuliert werden, dass man messen kann,

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wie gut sie erreicht werden. Der Satz: „Wir wollen unsere Kunden zufrieden stellen“ ist eine typische Zielformulierung in Pflegediensten. Die Erreichung dieses Zieles ist jedoch nicht nachprüfbar, wenn nicht gesagt wird, an welchen Kriterien die Kundenzufriedenheit gemessen wird. Zudem belegen zahllose Studien, dass die Kunden von allen Pflegediensten fast immer angeben „zufrieden“ zu sein, wenn man sie danach fragt. Pflegedienste müssen also genauer sagen, woran sie die Zufriedenheit ihrer Pflegekunden messen. Das Ziel muss also präzisiert werden, z. B. so: „Die Kundenzufriedenheit messen wir an der Zahl der Kündigung durch Pflegekunden im Verhältnis zur Zahl der beendeten Pflegeaufträge aus anderen Gründen (Versterben, Umzug ins Pflegeheim).“ Oder so: „Die Kundenzufriedenheit stellen wir durch jährliche schriftliche Kundenbefragungen fest. Dabei nutzen wir jedes Jahr denselben Fragebogen, um Veränderungen bei der Zufriedenheit im Zeitablauf festzustellen.“ Eine andere, weniger vage Zielformulierung könnte lauten: „Wir wollen, dass unsere Pflegekunden uns vertrauen. Das Vertrauen messen wir an der Zahl und dem Inhalt von Kundenbeschwerden. Wir gehen dabei davon aus, dass Kunden, die sich beschweren, sicher sind, dass wir ihre Beschwerde zum Anlass nehmen, unsere Arbeit zu verbessern. Neben der schnellen Bearbeitung jeder einzelnen Beschwerde werten wir daher alle Beschwerden regelmäßig und systematisch aus. Eine hohe Zahl von Beschwerden zeugt von Vertrauen unserer Kunden, wenn die Inhalte der Beschwerden unterschiedlich sind.“ Zu den Zielen des Pflegedienstes müssen also immer auch Messkriterien genannt werden. Weiterhin sollte in jedem QM-Handbuch festgelegt werden, mit welchen Verfahren und Methoden der Pflegedienst prüft, wie erfolgreich sein Qualitätsmanagement ist. Um festzustellen, ob ein Pflegedienst seine selbstgesteckten Ziele erreicht, bieten sich folgende Instrumente an: • Auswertung von Kundenbefragungen, • Auswertung von Beschwerden, d.h. Entwicklung der Zahl und der Inhalte von Kundenbeschwerden, • Auswertung der Pflegevisiten, • Auswertung von internen Audits – in internen Audits wird festgestellt, ob die Arbeitsabläufe wie geplant umgesetzt werden, z. B. ob die Pflegedokumentationen so geführt werden, wie es im QM-Handbuch beschrieben ist, • Auswertung von Mitarbeiterbefragungen.

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Nur wenige Pflegedienste haben messbare Ziele und Vorgaben zur regelmäßigen Prüfung der Zielerreichung in ihre QM-Handbücher aufgenommen. Das liegt nicht zuletzt an der QPR: sie fordert keine regelmäßigen Kundenbefragungen, keine systematische Auswertung von Beschwerden und Pflegevisiten und auch keine internen Audits. Muster-QM-Handbücher von Pflegeverbänden geben dazu in der Regel ebenfalls keine Hinweise oder Empfehlungen. Aber erst wenn regelmäßig geprüft wird, ob der Pflegedienst seine Ziele erreicht und wenn er aus den Ergebnissen Konsequenzen zieht – z. B. indem interne Abläufe verändert oder die Zielformulierung angepasst wird – kann ein Pflegedienst davon sprechen, dass er ein QM-System eingeführt hat. Nur so kann sich der Dienst wirklich weiterentwickeln. Und natürlich ist es auch für die Mitarbeiter wichtig zu wissen, wie der Erfolg des Pflegedienstes und damit ihrer Arbeit gemessen wird. Die folgende Übersicht zeigt noch einmal tabellarisch auf, welche Dokumente bzw. welche Dokumenten-Arten in das QM-Handbuch gehören. Frage des Mitarbeiters Wer ist wofür zuständig?

Dokumenten-Art im QM-Handbuch • Organigramme • Funktionsbeschreibungen • Beschreibung des QM-Systems • Telefonlisten • …..

Wie sollen die Arbeiten erledigt werden?

• Text • Flussdiagramm (auch Flow-Chart oder Ablaufdiagramm genannt) • Tabelle • Formular • Checkliste • Plan

Was sind die Ziele des Pflegedienstes? Und wie wird die Zielerreichung gemessen?

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Vorgaben für die Durchführung und Auswertung von Kundenbefragungen • Regelung zum Umgang und zur Auswertung von Beschwerden

2.4 Was gehört nicht ins QM-Handbuch? Ein umfangreiches, „dickes“ QM-Handbuch schindet auf den ersten Blick vielleicht Eindruck und gibt vor, im Pflegedienst sei alles geregelt. Aber die Praxis sieht meist anders aus: Die Handbücher werden unübersichtlich, Wichtiges und

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Unwichtiges fließt ineinander und erfahrungsgemäß sinkt mit jeder zusätzlichen Seite die Bereitschaft der Mitarbeiter, sich durch das Handbuch zu quälen. Deshalb ist es besonders wichtig, sich klarzumachen, was nicht in ein QMHandbuch gehört. Leider enthalten viele Handbücher zahllose Dokumente, die keine Hilfe für die Mitarbeiter darstellen. Dabei handelt es sich insbesondere um Gesetzestexte, Behördenbriefe, Mails der Geschäftsführung und Nachweisdokumente. Gesetzestexte Gesetzestexte sind leider fast immer umständlich formuliert und mit unverständlichen Fachbegriffen gespickt. Gesetze und Paragraphen enthalten meistens auch sehr viel mehr Hinweise, als für einen bestimmten Arbeitsablauf im Pflegedienst nötig sind. Ein Beispiel: Häufig wird das gegenwärtig immerhin 11 Seiten dicke Arbeitszeitgesetz aus dem Internet heruntergeladen und ins QM-Handbuch geheftet. Aus Sicht des QM-Beauftragten ist das verständlich. Für ihn ist es am Einfachsten, ein neues oder geändertes Gesetz komplett dem QM-Handbuch zuzufügen. So hat er seine Aufgabe erledigt, das Handbuch zu aktualisieren. Aus Sicht der Mitarbeiter ist das jedoch ärgerlich. Sie müssen nun die schwierigen und oft umfangreichen Gesetzestexte lesen, die für ihre jeweilige Frage relevanten Paragraphen finden und dann auch noch verstehen. Das kostet viel Zeit, schafft Unmut und ist auch gar nicht nötig. Im Arbeitsalltag kommt es in aller Regel nur auf ein paar Vorschriften an, die dann auch ins Handbuch hinein gehören. Viel besser wäre es also, wenn nur eine Person das neue Gesetz oder die Gesetzesänderung gründlich studiert, die für den eigenen Pflegedienst relevanten Regelungen herausfiltert und die betreffende Handlungsbeschreibung aktualisiert. So müssen aus dem Arbeitszeitgesetz für den Pflegedienst nur die jeweils gültigen Regelungen herausgesucht werden. Diese sollten sich in den Regelungen zur Dienst- und Tourenplanung niederschlagen. Meistens reicht es aus, in einer Handlungsbeschreibung auf wichtige Gesetze und Paragrafen hinzuweisen. Oft kann aber sogar dieser Hinweis entfallen. Wichtig ist schließlich nur, dass Gesetze befolgt werden, nicht aber, dass jeder weiß, wo sie geregelt sind. Also Achtung: Gesetzestexte blähen ein QM-Handbuch unnötig auf und schrecken durch unverständliche Formulierungen ab. Behördenbriefe In QM-Handbüchern finden sich oft auch Schreiben von Behörden, die die Arbeit des Pflegedienstes betreffen. Zum Beispiel das letzte Schreiben des Gesundheitsamtes mit Hinweisen zum Reinigen infizierter Flächen. Hier gilt dasselbe wie bei Gesetzestexten. Der Inhalt ist wichtig für den Pflegedienst und sollte daher

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Eingang in den Dokumenten zum Thema „Hygiene“ finden. Es sollte aber nicht einfach das Schreiben ins QM-Handbuch aufgenommen werden. Denn meistens sind Behördenbriefe – ebenso wie Gesetze und sonstige Vorschriften – umständlich und bürokratisch formuliert. Für den Mitarbeiter ergibt sich daraus auch oft nicht eindeutig, wie er handeln soll. Für das Beispiel sind zwei Fälle denkbar: Gibt es bereits einen Hygieneplan im Pflegedienst, ist dieser entsprechend den Vorgaben des Gesundheitsamtes anzupassen. Wird stattdessen einfach das Schreiben in das QM-Handbuch geheftet, gibt es zwei Dokumente zum selben Thema und ggf. sogar einen Widerspruch zum Dokument „Hygieneplan“. Gibt es im Pflegedienst bislang kein entsprechendes Dokument, sollte das Schreiben des Gesundheitsamtes in eine Handlungsbeschreibung umgewandelt werden, die nur die für den Arbeitsablauf wesentlichen Vorgaben enthält und diese in verständlicher Form wiedergibt. Mails der Geschäftsführung Oft werden auch Mails der Geschäftsführung unkommentiert in QM-Handbücher eingefügt. Eine Mail erklärt sich jedoch meist nur aus dem Zusammenhang, d.h. man versteht sie in dem Monat, in dem sie geschrieben wurde – nach einem halben Jahr aber oft nicht mehr. So könnte ein Mailtext etwa lauten: „Bitte parken Sie Dienstautos ab sofort nicht mehr hinter dem Haus, wie Sie wissen gab es Beschwerden von Anwohnern. Mit freundlichen Grüßen, Edwin Muster, Geschäftsführung“. Entweder es gibt eine neue Regelung zum Parken der Dienstautos, die generell gültig ist, dann sollte das QM-Handbuch an der entsprechend ergänzt werden. Oder es handelt sich nur um eine vorübergehende Angelegenheit, dann braucht es keinen Hinweis im QM-Handbuch und die Mail des Geschäftsführers darf wieder vergessen werden. Es ist Aufgabe des QM-Beauftragten zu prüfen, ob der Inhalt einer Mail ins QM-Handbuch aufgenommen werden muss oder nicht. Wird von der Geschäftsführung eine neue dauerhafte Regelung gewünscht, muss der QM-Beauftragte dafür sorgen, dass diese an der richtigen Stelle in der richtigen Form ins QMHandbuch aufgenommen wird. Den Text der Mail einfach ins QM-Handbuch zu heften, ist für den QM-Beauftragten sehr bequem, nicht aber für die Kollegen im Pflegedienst. Denn diese Arbeitsweise des QM-Beauftragten führt auf Dauer zu einem unübersichtlichen und überladenem QM-Handbuch. Nachweisdokumente Einige Pflegedienste heften alle Dokumente ins QM-Handbuch, die sie für eine etwaige MDK-Prüfung benötigen. Das können Qualifikationsnachweise von Mitarbeitern, ausgefüllte Handzeichenlisten, unterschriebene Funktionsbeschrei-

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bungen, Teilnahmebescheinigungen von externen Qualitätszirkeln oder Ähnliches sein. Das QM-Handbuch soll jedoch zeigen, wie Arbeiten im Pflegedienst zu erledigen sind. Deswegen gehören nur Vorgabe-Dokumente ins QM-Handbuch. Alle Nachweise gehören dagegen in Personal- und Kundenakten oder an andere Aufbewahrungsorte außerhalb des QM-Handbuchs. Abbildung Nr. 2, Kapitel 2 Die folgende Übersicht zeigt, welche Dokumente ins Handbuch gehören und welche nicht. Und sieund verdeutlicht noch einmal die Rolle von Vorgabe- und Was ins QM-Handbuch gehört was nicht Nachweisdokumenten.

QM-Handbuch VorgabeDokumente

NachweisDokumente

Unternehmensziele, Pflegeleitbild etc.

Ausgefüllte Checklisten

Organigramme, Funktionsbeschreibungen

Ausgefüllte Formulare

Handlungsbeschreibungen

Personalakte

Listen und Übersichten

Checklisten leer

Gesetze, Verordnungen etc.

Formulare leer

Abb. 2: Was gehört ins QM-Handbuch und was nicht?

2.5 Inhalte des QM-Handbuchs nach DIN ISO 9000 ff. Viele Pflegedienste in Deutschland orientieren sich bei Ihrem Qualitätsmanagement und damit auch bei den Inhalten ihres QM-Handbuches an den Forderungen der DIN EN ISO 9000 ff. Und zwar unabhängig davon, ob sie das Zertifikat später tatsächlich beantragen oder nicht. Sehr häufig wird sogar der Begriff 18.07.2013 13:06 Volker Leins - Abb 2 Kap 2 Was ins QMH gehört und was nicht Seite 1 von 1 „Qualitätsmanagement“ mit den Anforderungen der DIN EN ISO 9000 ff. gleich-

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gesetzt, als würde der Begriff und die Methode „Qualitätsmanagement“ allein durch die Norm DIN EN ISO 9000 ff festgelegt. Das stimmt jedoch nicht. Die DIN EN ISO 9000 ff beschreibt ein Konzept, wie ein Qualitätsmanagementsystem aufgebaut werden kann. Daneben gibt es auch andere Ansätze, wie z. B. das der European Foundation for Quality Management (EFQM). Da die DIN EN ISO 9000 ff in deutschen Pflegediensten jedoch recht verbreitet ist – EFQM dagegen kaum – wird im Folgenden erläutert, welche Anforderungen die DIN EN ISO 9000 ff. an Aufbau und Inhalt von QM-Handbüchern stellt. Die DIN EN ISO 9000 ff bezeichnet eine Reihe internationaler Standards, die für QM-Systeme von Unternehmen gelten. Die DIN EN ISO 9001 legt die Mindestanforderungen an das QM-System eines Unternehmens fest. Will also ein Pflegedienst ein Zertifikat nach DIN EN ISO erhalten, muss er diese Mindestanforderungen erfüllen. Weil diese Normen alle 6 – 10 Jahre aktualisiert werden, kommt zu dem Namen der Norm noch eine Jahresangabe. Da die DIN EN ISO 9001 zuletzt im Jahr 2008 aktualisiert wurde, ist die DIN EN ISO 9001:2008 Ausgangspunkt für die folgenden Betrachtungen. Die Anforderungen an das QM-System eines Unternehmens sind in Kapitel 4 der DIN EN ISO 9001:2008 beschrieben. Kapitel 4.2 regelt die Dokumentationsanforderung und ist damit auch für den Inhalt des QM-Handbuches von zentraler Bedeutung.

Inhaltsverzeichnis Kapitel 4 4 QM-System 4.1 Allgemeine Anforderungen 4.2 Dokumentationsanforderungen 4.2.1 Allgemeines 4.2.2 QM-Handbuch 4.2.3 Lenkung von Dokumenten 4.2.4 Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen

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Die DIN EN ISO 9001:2008 benutzt den Begriff QM-Dokumentation als Oberbegriff für alle QM-Dokumente, die aus fünf Teilen besteht: Kapitel 4.2.1 Allgemeines Die Dokumentation zum QM-System muss enthalten: a) dokumentierte Qualitätspolitik und Qualitätsziele, b) ein QM-Handbuch, c) dokumentierte Verfahren, die von dieser Norm gefordert werden, d) Dokumente, die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt, und e) von dieser internationalen Norm geforderte Aufzeichnungen.

Das QM-Handbuch ist danach Teil der QM-Dokumentation. Diese Begriffsverwendung sorgt für einige Verwirrung. Es drängt sich insbesondere die Frage auf, was überhaupt noch Inhalt des QM-Handbuchs sein kann, wenn daneben noch die Dokumente vorhanden sind, die in a), c), d) und e) aufgezählt sind. Kapitel 4.2.2 gibt darauf folgende Antwort: 4.2.2 Qualitätsmanagementhandbuch Die Organisation muss ein QM-Handbuch erstellen und aufrechterhalten, das Folgendes enthält: a) den Anwendungsbereich des QM-Systems einschließlich Einzelheiten und Begründungen für jegliche Ausschlüsse, b) die für das QM-System erstellten dokumentierten Verfahren oder Verweise darauf, und c) eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse des QM-Systems.

Diese Vorgabe wird häufig sehr eng verstanden: Ins QM-Handbuch gehören danach Verweise auf Verfahrensanweisungen und andere Dokumente. Nach

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Abbildung Nr. 3, Kapitel 2 QM-Dokumenten-Pyramide nach DIN ISO 9000 ff. Quelle: TÜV Nord Akademie, Seminarunterlagen, QBT 1_3-TÜV, Revision 05,QM-Handbuchs Seite 11 von 54 diesem Verständnis lässt sich das, was hier als Inhalt des

aufgezählt wird, für einen Pflegedienst leicht in einem zwei- bis dreiseitigen Dokument darstellen. Dieses Verständnis spiegelt sich auch in der sogenannten Dokumentationspyramide wider, in der die gesamte QM-Dokumentation dargestellt wird. Die folgende Grafik findet sich so oder in ähnlicher Form in fast allen Seminar-Unterlagen und Büchern zur DIN EN ISO 9001:2008.

QM-Handbuch QM-Handbuch Verfahrensanweisungen/ Ablaufbeschreibungen

= Übersicht über das Managementsystem

= Festlegung interner Abläufe und Verantwortlichkeiten

Checklisten, Formulare

Aufzeichnungen Aufzeichnungen

= Tätigkeitsspezifische Aufgaben

= Nachweise über Erfüllung der Vorgaben

Abb. 3: QM-Dokumenten-Pyramide nach DIN ISO 9000 ff.

Die Dokumenten-Pyramide mit dem QM-Handbuch in der schmalen Spitze macht bildhaft deutlich, dass das QM-Handbuch nach dieser Auffassung vergleichsweise wenig Papier umfasst. Dort ist ja nach diesem Verständnis auch kaum etwas zu regeln. Dieses Buch – und auch die meisten Praktiker – verstehen jedoch etwas anderes unter einem QM-Handbuch: Ein QM-Handbuch enthält alle Dokumente, die vorgeben, wie der Pflegedienst arbeiten soll. Diese Sichtweise hat den wesentlichen Vorteil, dass die Mitarbeiter mit dem QM-Handbuch eine vollständige Sammlung aller internen Vorgaben und notwendigen Dokumente haben. Danach setzt sich die QM-Dokumentation aus dem QM-Handbuch und den Nachweisdokumenten Mit den unter e) der DIN EN ISO 18.07.2013 14:04 Volker Leins - zusammen. Abb 3 Kap 2 Dokumentenpyramide nach DIN4.2.1 ISO Seite 1 von 1 9001 geforderten Aufzeichnungen sind die Nachweisdokumente gemeint. Die

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Abbildung Nr. 4, Kapitel 2 Inhalt des QM-Handbuchs und Zusammensetzung der QM-Dokumentation

folgende Übersicht dieses Verständnis von QM-Handbuch und (Interpretation der DINveranschaulicht ISO 9000 ff.) QM-Dokumentation: QM-Dokumentation QM-Handbuch Vorgabe-Dokumente Übergeordnete Ziele bzw. „Qualitätspolitik“

Aufzeichnungen / NachweisDokumente

Organigramm(e) Funktionsbeschreibungen

Ausgefüllte Checklisten

Ablaufbeschreibungen/ bzw. Verfahrensanweisungen

Ausgefüllte Formulare

Prüfanweisungen und Betriebsanleitungen

Qualifikationsnachweise

Vertrags-Vorlagen

Unterschriebene Funktionsbeschreibungen

Leere Formulare und Checklisten

Abb. 4: Inhalt des QM-Handbuchs und Zusammensetzung der QM-Dokumentation

Wie können Pflegedienste nun die Anforderungen der DIN EN ISO 9001:2008 erfüllen und gleichzeitig ein umfassendes QM-Handbuch haben? Das ist kein Problem. Wer die Formulierung in Kap. 4.2.2 genau liest, wird feststellen, dass im Handbuch die für das QM-System erstellten dokumentierten Verfahren enthalten sein sollen oder Verweise darauf. Wenn ein Pflegedienst also alle Verfahren, Formulare und Checklisten in sein QM-Handbuch aufnimmt, verstößt er nicht gegen die Norm und gefährdet auch nicht seine Zertifizierung. Nach diesen Vorbemerkungen zu den Besonderheiten der DIN EN ISO 9001:2008 stellt sich die Frage, was nach dieser DIN nun eigentlich im QM-System zu dokumentieren ist. Die Norm nennt sechs Bereiche, die zu regeln sind: • Lenkung von Dokumenten (4.2.3 DIN EN ISO 9001:2008), • Lenkung von Aufzeichnungen DIN EN ISO 9001:2008), Volker Leins - Abb 4 Kap 2 (4.2.4 QM Dokumentation interpretiert von EBW

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• Internes Audit (8.2.2 DIN EN ISO 9001:2008), • Lenkung fehlerhafter Produkte (8.3 DIN EN ISO 9001:2008), • Korrekturmaßnahmen (8.5.2 DIN EN ISO 9001:2008), • Vorbeugungsmaßnahmen (8.5.3 DIN EN ISO 9001:2008). Die Aufzählung zeigt zweierlei: 1. die Dokumentationsanforderungen sind sehr allgemein gehalten. Das liegt daran, dass die Norm sowohl für produzierende Unternehmen als auch für Dienstleistungsunternehmen gilt. 2. der Fokus der DIN EN ISO 9000 ff. liegt auf produzierenden Unternehmen. Hier spielt die Lenkung fehlerhafter Produkte, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen eine große Rolle. Für Pflegedienste lassen sich diese Anforderungen folgendermaßen übersetzen: Lenkung von Dokumenten Der Pflegedienst muss schriftlich regeln, wer QM-Dokumente erstellt, wer sie freigibt, wie und an wen sie verteilt werden. Mit „Dokumenten“ sind hier Vorgabedokumente gemeint. Die Lenkung von Nachweisdokumenten, hier „Aufzeichnungen“ genannt, wird in Kapitel 4.2.4 der Norm gesondert behandelt. Der Pflegedienst hat also zu regeln, wie die Vorgabedokumente gelenkt werden. Festzulegen ist insbesondere, wer das QM-Handbuch wie zur Verfügung gestellt bekommt und wer dafür sorgt, dass ungültige Dokumente aus dem Verkehr gezogen werden. Lenkung von Aufzeichnungen Die DIN EN ISO 9001:2008 fordert, dass jedes Unternehmen Aufzeichnungen (Nachweisdokumente) zu folgenden Themen anfertigen muss: • Managementbewertung, • Ausbildung, Schulung, • Planung der Produktrealisierung, Bewertung der Kundenanforderungen, • Produktentwicklung, • Beurteilung von Lieferanten, • Validierung der Produktionsprozesse bzw. der Leistungserbringung,

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• Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit, • Eigentum des Kunden, • Planung, Durchführung und Ergebnisse von Audits, • Prüfmittel, Überwachung und Messung, • Lenkung fehlerhafter Produkte, • Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen. Der Pflegedienst hat ein Dokument zu erstellen, in dem u.a. schriftlich geregelt ist, wo diese Nachweisdokumente aufbewahrt werden. Hierfür braucht es nicht unbedingt einen Fließtext – es kann auch einfach eine Tabelle sein, die die im Pflegedienst relevanten Nachweisdokumente auflistet und deren Aufbewahrungsort und die geplante Dauer der Aufbewahrung angibt. Ein Beispiel für eine solche Tabelle finden Sie in Kapitel 7 bei der Besprechung des Flussdiagramms „Lenkung von Aufzeichnungen“. Internes Audit Um ein Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2008 zu erlangen, muss der Pflegedienst interne Audits (Prüfungen) durchführen. Mit internen Audits wird geprüft, ob die Vorgaben des QM-Handbuchs umsetzbar sind und auch umgesetzt werden und ob der Pflegedienst seine angestrebten Ziele erreicht. Die Audits heißen „intern“, weil sie vom Pflegedienst selbst und nicht von externen Personen durchgeführt werden. In das QM-Handbuch gehört also ein Dokument, das beschreibt, wann, von wem und wie oft interne Audits durchgeführt werden und wie die Ergebnisse zu protokollieren und auszuwerten sind. Lenkung fehlerhafter Produkte Da Pflegedienste keine Produkte erstellen, müssen fehlerhafte Produkte auch nicht gelenkt werden. Pflegedienste können hier allenfalls auf die Regelungen zum Beschwerdemanagement verweisen. Korrekturmaßnahmen Korrekturen sind erforderlich, wenn Fehler auftreten. Diese können durch den Mitarbeiter oder vom Kunden erkannt werden. Der Pflegedienst muss also regeln, wie er dafür sorgt, dass erkannte Fehler korrigiert werden. Hier greifen entweder die Regelungen zum Beschwerdemanagement (wenn ein Kunde einen Fehler reklamiert) oder die Regelungen zur Pflegevisite (in der die Pflegedienstleitung Fehler bemerkt). Korrekturmaßnahmen muss der Pflegedienst nicht in einem Dokument mit dem Titel „Korrekturmaßnahmen“ regeln, sondern sie sind Bestandteil der Regelungen zur Pflegevisite, zum Beschwerdemanagement und zur Pflegeplanung.

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Vorbeugungsmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen sollen dazu beitragen, Fehler zu vermeiden. Für den Pflegedienst ist hier die Pflegeplanung von zentraler Bedeutung. Sie dient dazu, alle Pflegeleistungen im Vorhinein zu planen und so Fehler zu vermeiden. Die individuelle Pflegeplanung für jeden Pflegekunden ist somit die zentrale Vorbeugungsmaßnahme in jedem Pflegedienst. Weitere Vorbeugemaßnahmen sind der Erstbesuch und die Pflegevisite – denn hier werden spezielle Wünsche und Probleme des Pflegekunden besprochen – auch um spätere Fehler zu vermeiden. Auch hier gilt für Pflegedienste: Sie müssen nicht ein Dokument erstellen, dass den Titel „Vorbeugungsmaßnahmen“ trägt. Stattdessen zählen alle Regelungen als Vorbeugungsmaßnahmen, die Sie in Ihrem QM-Handbuch zur Pflegeplanung, zum Erstbesuch und zur Pflegevisite treffen. Abschließend noch eine Arbeitshilfe für die praktische Umsetzung: Wenn ein Pflegedienst ein Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2008 anstrebt, sollte er eine Übersicht erstellen, die die Anforderungen dieser Norm auflistet und dazu die entsprechenden Fundstellen für Vorgabe- und Nachweisdokumente (Aufzeichnungen) im Pflegedienst auflistet. Anhang 6 dieses Buches enthält ein Muster für eine solche Übersicht. Darin sind die einzelnen Anforderungen der DIN ISO 9001:2008 noch einmal erläutert.

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3 Die Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie an das QM-Handbuch Dieses Kapitel wendet sich den Anforderungen zu, die die „Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes über die Prüfung der in Pflegeeinrichtungen erbrachten Leistungen und deren Qualität nach § 114 SGB X“ oder kurz QualitätsprüfungsRichtlinie in der Fassung vom 29.06.2009 an Pflegedienste stellt. Dabei geht es insbesondere um die Anlage 1 der Richtlinie: den Erhebungsbogen ambulant für die MDK-Prüfer. Wird im Folgenden die Abkürzung „QPR“ benutzt, ist dieser Erhebungsbogen gemeint. Für Pflegedienste wichtig ist außerdem die Anleitung für die MDK-Prüfer, die es zusätzlich zum Erhebungsbogen gibt. Der MDK-Anleitung sind wichtige Hinweise zu entnehmen, wie die Vorgaben des Erhebungsbogens vom MDK-Prüfer auszulegen sind1. Weiterhin bildet ein Teil des Erhebungsbogens die sogenannten Transparenzkriterien, aus denen nach der Prüfung eine Pflegenote gebildet und im Internet veröffentlicht wird (siehe z. B. unter www.pflegelotse.de). Es gibt 49 Transparenz-Prüfkriterien, im Erhebungsbogen der QPR sind sie mit einem „T“ markiert. Jeder Pflegedienst wird spätestens seit 2011 einmal pro Jahr vom MDK nach der QPR geprüft, daher kommt kein Dienst drum herum, sich ausführlich mit der QPR auseinander zu setzen. Die Anforderungen der QPR müssen zum Teil durch das QM-System des Pflegedienstes umgesetzt werden. Dies bedeutet auch, dass von der QPR geforderte Vorgaben sich im QM-Handbuch des Pflegedienstes wiederfinden müssen. Die QPR ist allerdings ein sehr umfangreiches Papier, dessen Systematik sich dem Leser nicht leicht erschließt. Sie enthält zum einen sehr detaillierte Anforderungen in Bezug auf einzelne Fragestellungen (so werden z. B. die Elemente des Dienstplanes dezidiert vorgegeben) und fordert das Vorhandensein umfangreicher Konzepte (u.a. Pflegekonzept, Einarbeitungskonzept, Hygienekonzept) und sie enthält andererseits eine Vielzahl von eher vagen Anforderungen an wichtige Prozesse im Pflegedienst wie z. B. Pflegevisiten, Dienstbesprechungen, Fortbildungsplanung. Weiterhin fordert die QPR für einige Themen das Vorhandensein von schriftlichen Regelungen, bei anderen Themen reichen Nachweise aus. Um diese vielfältigen und unterschiedlichen Anforderungen der QPR umzusetzen, müssen sie also zunächst sortiert werden. Diese Sortierung wird in Abschnitt zwei dieses Kapitels vorgenommen.

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QPR-Erhebungsbogen und MDK-Anleitung finden Sie in einer Broschüre, die GKV Spitzenverband und der Spitzenverband der örtlichen MDKen – der MDS – gemeinsam herausgeben (siehe Anhang 9: Literatur und Quellenverzeichnis).

Im nächsten Abschnitt werden zunächst die rechtlichen Hintergründe und Zusammenhänge der QPR erläutert. Im dritten Abschnitt wird dann die QPR selbst einer kritischen Prüfung unterzogen. Der vierte Abschnitt dieses Kapitels enthält schließlich Empfehlungen, wie Pflegedienste vorgehen sollten, um die Anforderungen der QPR zu erfüllen und um sich auf die Qualitätsprüfungen des MDK vorzubereiten.

3.1 Gesetzlicher und vertraglicher Hintergrund der Qualitätsprüfungen des MDK Von Pflegediensten hört man oft: „ … das fordert der MDK von uns.“ Dieser Satz ist nicht ganz richtig. Denn die Qualitätssicherung in der Pflege wird nicht allein vom MDK bestimmt oder festgelegt. Der Gesetzgeber hat es der Selbstverwaltung zum großen Teil überlassen, Maßnahmen zur Sicherung der Qualität in der ambulanten Pflege festzulegen. Das SGB XI sagt also nicht im Detail, was zur Sicherung der Qualität zu tun ist. § 113 SGB XI beauftragt vielmehr Kassen und Pflegeverbände, eine Vereinbarung über die Qualitätssicherung in der Pflege zu schließen. Diese Vereinbarung wird häufig „Qualitätspapier“ genannt – früher „Qualitätspapier nach § 80 SGB XI“, heute „Qualitätspapier nach § 113 SGB XI“. Darin sind „die Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und die Qualitätssicherung sowie für die Entwicklung eines Qualitätsmanagements in der ambulanten Pflege“ geregelt. Wie die Umsetzung der geforderten Qualitätssicherungsmaßnahmen in den einzelnen Pflegediensten geprüft wird, regelt hingegen die QualitätsprüfungsRichtlinie, die der GKV-Spitzenverband (als zentrale Interessenvertretung der gesetzlichen Kranken- und Pflegekassen) und der Medizinischen Dienst des Spitzenverbandes Bund der Krankenkassen e.V. (MDS) erstellt haben. Es gab seit der letzten Fassung der Qualitätsprüfungs-Richtlinie von 2009 viel Streit darüber, ob GKV-Spitzenverband und MDS diese Richtlinie eigenmächtig und unabhängig erarbeiten dürfen. Der Hintergrund ist kompliziert: Die QualitätsprüfungsRichtlinie hat durch die Pflege-Transparenzvereinbarung (PTVA) erhebliche Bedeutung für die Pflegedienste bekommen. Die PTVA wurde im Januar 2009 von Kassen und Pflegeverbänden gemeinsam erarbeitet und beschlossen. Sie legt insbesondere fest, welche Punkte der Qualitätsprüfungs-Richtlinie in die Benotung der Pflegedienste eingeht, die im Internet veröffentlicht wird. Im Juni 2009 haben GKV Spitzenverband und MDS die Qualitätsprüfungs-Richtlinie überarbeitet. Die Pflegeverbände haben die überarbeitete Richtlinie zum Teil heftig kritisiert; insbesondere die Tatsache, dass sie an der Überarbeitung nicht beteiligt wurden. Diese Kritik wiesen MDS und GKV Spitzenverband mit der Begründung zurück, die Qualitätsprüfungs-Richtlinie würde allein durch sie beschlossen und

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vom Bundesministerium für Gesundheit genehmigt. Im Zentrum der Kritik steht immer wieder die Rolle der Pflegedokumentation bei Qualitätsprüfungen: Viele Qualitätskriterien werden anhand der Eintragungen in der Pflegedokumentation geprüft – so sieht es die Qualitätsprüfungs-Richtlinie vor. Die meisten Verbände vertreten aber die Auffassung, statt der Pflegedokumentation müsse die Einschätzung des Pflegezustandes der Pflegekunden mehr Gewicht in den Qualitätsprüfungen erhalten. Ungeachtet dieser unterschiedlichen Positionen bleibt festzuhalten: GKV Spitzenverband und MDS sind nicht die „Erfinder“ der Maßnahmen zur Qualitätssicherung in der ambulanten Pflege. Sie legen nur die Art und Weise fest, wie der MDK die Umsetzung dieser Maßnahmen prüft. Dazu haben Sie auf der Basis der Qualitätsvereinbarung nach § 113 SGB XI die Qualitätsprüfungs-Richtlinie erstellt.

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Abbildung Nr. 5, Kapitel 3

Die folgende Übersicht veranschaulicht noch einmal die Zusammenhänge zwischen den Vereinbarungen gemäß Pflegeversicherungsgesetz und der ­Qualitätsprüfungs-Richtlinie:

Gesetzliche Grundlagen für Qualitäts-Prüfungs-Richtlinie und Pflege-Transparenzvereinbarung Ambulant

§ 113 SGB XI

§ 115 SGB XI

Maßstäbe und Grundsätze zur Sicherung und Weiterentwicklung der Pflegequalität

Ergebnisse von Qualitätsprüfungen veröffentlichen

Die Selbstverwaltung eine Qualitätsverein-

wird durch § 113 ermächtigt, barung auszuhandeln.

Die Selbstverwaltung eine Transparenzverein-

„Qualitätsvereinbarung“ Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und die Qualitätssicherung sowie für die Entwicklung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements nach § 113 SGB XI in der ambulanten Pflege

wird durch § 115 ermächtigt, barung auszuhandeln.

Pflege-Transparenz-Vereinbarung Ambulant (PTVA):

-

Vereinbarungstext Kriterien der Veröffentlichung (Anlage 1) Bewertungssystematik (Anlage 2) Ausfüllanleitung (Anlage 3) Darstellung der Prüfergebnisse (Anlage 4) vom 29.01.2009

vom 27.05.2011 Die Qualitätsvereinbarung legt fest, was Qualität in der ambulanten Pflege ausmacht. Wie die Umsetzung geprüft wird, steht in der Qualitätsprüfungs-Richtlinie:

Ein Teil der Prüffragen der QPR - genau 49 - sind die Transparenzkriterien . Die Transparenzkritieren sind in der QPR mit „T“ überschrieben!

Qualitäts-Prüfungs-Richtlinie – QPR, Stand: 30.06.2009 Die QPR besteht aus • Richtlinien-Text • Erhebungsbogen ambulant (Anlage 1) • Erhebungsbogen stationär (Anlage 2)

Die QPR basiert auf der Qualitätsvereinbarung und auf der PTVA. Die QPR wird gemäß § 53 SGB XI vom GKV Spitzenverband und vom MDS eigenständig erstellt – ohne Mitwirkung der Pflegeverbände. Die QPR wird separat vom BMG genehmigt.

MDK-Anleitung zur QPR Interne Arbeitshilfe für die MDK-Prüfer zur Auslegung der QPR in der einzelnen Qualitätsprüfung

Abb. 5: Gesetzliche Grundlagen von Qualitäts-Prüfungs-Richtlinien und Pflege-Transparenz­ vereinbarung Ambulant

18.07.2013 14:20

Volker Leins - Abb 5 Kap 3 Gesetzliche Grundlagen QPR und PTVA

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3.2

 Welche Anforderungen die Qualitätsprüfungs-Richtlinie an das QM-Handbuch von Pflegediensten stellt

Wer die Qualitätsprüfungs-Richtlinie (QPR) eingehend studiert, wird feststellen, dass dieses für Pflegedienste so wichtige Papier nicht besonders sorgfältig ausgearbeitet wurde. Sie • ist schlecht gegliedert, • formuliert Anforderungen teilweise sehr vage und teilweise sehr detailliert – ohne erkennbares System, • enthält Widersprüche und Ungenauigkeiten, • geht mit wichtigen Begriffen und Fachausdrücken schlampig um und • unterscheidet nicht zwischen Vorgabe- und Nachweis-Dokumenten. Dabei gilt es jedoch zu bedenken, dass der Fokus der MDK-Qualitätsprüfung auf der Ergebnis-Qualität liegt. Aus Sicht von Gesetzgeber und Kassen muss sichergestellt sein, dass die pflegebedürftigen Menschen gut versorgt und beraten werden. Ob der Pflegedienst dagegen effizient und reibungslos arbeitet oder ob er ein funktionierendes QM-System hat, ist nicht Gegenstand der MDK-Prüfung. Insofern ist der Qualitätsprüfungs-Richtlinie nicht vorzuwerfen, dass sie keinen Leitfaden für den Aufbau eines QM-Systems oder die Gliederung eines QM-Handbuchs für Pflegedienste bietet. Trotzdem müssen die Anforderungen von allen Pflegediensten umgesetzt werden. Für den Zweck dieses Buches – die Gestaltung eines schlanken und schlüssigen QM-Handbuchs für Pflegedienste – müssen die Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie zunächst danach sortiert werden, ob sie für das QM-Handbuch des Pflegedienstes relevant sind. Alle Anforderungen sind also einzeln zu prüfen und einer der drei folgenden Kategorien zuzuordnen: • Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie, die verlangen, dass ein bestimmtes Vorgabe-Dokument im Pflegedienst vorhanden sein muss. Diese Dokumente sind selbstverständlich Teil des QM- Handbuchs. Dabei sind besonders die Anforderungen zu berücksichtigen, die als Transparenzkriterien in die Pflegenote eingehen. • Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie, bei denen es empfehlenswert ist, Vorgabe-Dokumente für das QM-Handbuch zu erstellen. • Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie, die per QM-Handbuch weder geregelt noch nachgewiesen werden können. Hierfür muss der Pflegedienst andere Maßnahmen ergreifen.

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Eine Durchforstung der Qualitätsprüfungs-Richtlinie ergibt, dass folgende Vorgabe-Dokumente erstellt werden müssen und somit Teil des QM-Handbuchs von Pflegediensten sein müssen. 1. Blanko Pflegevertrag (QPR Nr. 1.5, kein Transparenzkriterium) 2. Organigramm (QPR Nr. 3.1, kein Transparenzkriterium) 3. Pflegeleitbild (QPR Nr. 1.5, kein Transparenzkriterium) 4. Pflegekonzept (QPR Nr. 1.5 und 5.2, kein Transparenzkriterium) 5. Pflegedokumentationsformulare (QPR Nr. 1.5 und 7.1, kein Transparenzkriterium) 6. Konzept zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter (QPR Nr. 6.9, kein Transparenzkriterium) 7. Regelung zur Durchführung des Erstbesuchs (QPR Nr. 2.5, kein Transparenzkriterium) 8. Einrichtungskonzept (QPR Nr. 5.1, kein Transparenzkriterium) 9. Verfahrensanweisung zur Desinfektion und zum Umgang mit Sterilgut / Hygienekonzept (QPR Nr. 8.1, 8.2, kein Transparenzkriterium) 10. Stellenbeschreibung für Pflegekräfte (QPR Nr. 3.1 c, d,e, f, kein Transparenzkriterium) 11. Stellenbeschreibung für die Pflegedienstleitung (QPR Nr. 3.1.b Transparenzkriterium Nr. 34) 12. Stellenbeschreibungen für Mitarbeiter in der Hauswirtschaft (QPR Nr. 3.1.g Transparenzkriterium Nr. 36) 13. Einbeziehung aller Mitarbeiter in die Fortbildungsplanung (QPR Nr. 6.7, Transparenzkriterium Nr. 34) 14. Verfahrensanweisung zur Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden (QPR Nr. 6.12, Transparenzkriterium Nr. 33) 15. Verfahrensanweisung zum Verhalten der Pflegekräfte in Notfällen bei Pflegebedürftigen (QPR Nr. 6.11, Transparenzkriterium Nr. 31) 16. Formular, in dem sich die Mitarbeiter zur Verschwiegenheit verpflichten (QPR Nr. 2.2, Transparenzkriterium Nr. 30) Interessanterweise schreibt die QPR nicht zwingend vor, dass es in jedem Pflegedienst ein QM-Handbuch geben muss. Ein QM-Handbuch wird in der QPR tatsächlich an keiner Stelle genannt. Nur in der Anleitung für die MDK Prüfer wird unter Punkt 6.4 ein QM-Handbuch als eine von sieben möglichen

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Maßnahmen der internen Qualitätssicherung genannt. Jedoch bilden die oben aufgezählten Dokumente, die den MDK-Prüfern als Vorgabe-Dokumente vorgelegt werden müssen, bereits ein kleines QM-Handbuch (wobei nur 6 Dokumente davon Einfluss auf die Pflegenote haben). Alle anderen Prüfkriterien inklusive der Transparenzkriterien sind entweder ausschließlich durch Nachweis-Dokumente belegbar oder werden durch Befragung von ausgewählten Pflegekunden erhoben. So werden allein 12 Transparenzkriterien durch Befragung der Pflegekunden ermittelt. Der größte Teil der Transparenzkriterien wird anhand der Eintragungen in der Pflegedokumentation der einzelnen Pflegekunden überprüft, die die MDK-Prüfer bei der MDK-Prüfung zu Hause besuchen. Die umfassende und korrekte Führung der Pflegedokumentation ist daher immens wichtig für das gute Abschneiden bei der Qualitätsprüfung. Deswegen ist es sehr empfehlenswert, ein besonderes Vorgabe-Dokument für Ihre Mitarbeiter zu erstellen, in dem ausführlich beschrieben ist, woran diese in jedem Pflegeeinsatz denken müssen und was in jedem Pflegeeinsatz zu dokumentieren ist. Dieses Dokument sollten Ihre Mitarbeiter möglichst auswendig kennen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Pflegedienst bei der nächsten MDK-Prüfung alle Transparenzkriterien erfüllt. Einen Vorschlag für diesen Text finden Sie in Kapitel 9. Für einige Themen schlägt die QRP Vorgabe-Dokumente vor, wie z. B. für die Erstellung eines Kostenvoranschlags vor Vertragsbeginn (QPR Nr. 2.3) fordert sie aber nicht zwingend. Für eine Reihe weiterer Themen fordert die QPR lediglich Nachweise-Dokumente und schlägt nicht einmal vor, Vorgabedokumente zu erstellen. Unabhängig davon, was die QPR fordert oder vorschlägt, sollten aber für die folgenden Themen ebenfalls schriftliche Regelungen, d.h. Vorgabe-Dokumente erstellt werden, um den Pflegedienst gut zu organisieren: • Erstellen und Archivieren von Dienst- und Tourenplänen, • Planen, durchführen und protokollieren von Pflegevisiten, • Terminieren, leiten und protokollieren von Dienst- und ­Fallbesprechungen, • Ausfüllen und aktualisieren der Handzeichenliste, • Liste der Pflege- Hilfsmittel, die der Pflegedienst immer vorrätig haben will, • Erstellen des Fortbildungsplanes für alle Mitarbeiter, • Aufbewahrung von Wohnungsschlüssel der Pflegekunden.

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3.3 Wie Sie mit den einzelnen Schwächen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie fertig werden Im Abschnitt 3.2 wurden die Schwächen der Qualitätsprüfungs-Richtline lediglich aufgezählt und nicht weiter kommentiert. Dies wird nun nachgeholt. Die Qualitätsprüfungs-Richtlinie ist schlecht gegliedert Die QPR gliedert sich in 8 Abschnitte: • Angaben zur Prüfung und zum Pflegedienst, • Allgemeine Angaben, • Aufbauorganisation Personal, • Ablauforganisation, • Konzeptionelle Grundlagen, • Qualitätsmanagement, • Pflegedokumentation, • Hygiene. Wer diese Gliederung ernst nimmt, kann Qualitätsmanagement nicht als umfassende Methode verstehen, sondern als ein Thema, dass neben Themen wie Ablauforganisation oder Konzeptionelle Grundlagen steht. Dies allein sorgt bereits für erhebliche Verwirrung. Qualitätsmanagement wird in der Fachliteratur und mittlerweile auch in der Praxis stets als Methode verstanden, die nicht auf einzelne Themen begrenzt ist. Qualitätsmanagement bezieht sich stattdessen auf Strukturen und Prozesse. Wie die QPR die Themen den 8 Kapiteln zuordnet, ist insofern nur willkürlich zu nennen: Einarbeitung (6.9), Interne Kommunikation (6.10), Fortbildungen (6.7) und die Expertenstandards (6.3) sind dem Qualitätsmanagement zugeordnet – die Anleitung der Pflegehilfskräfte (4.2) und die Erstellung der Dienstpläne (4.4) gehören dagegen zur Ablauforganisation. Hygiene scheint wiederum weder zum Qualitätsmanagement noch zur Ablauforganisation zu gehören. Auch das Pflegekonzept, das die QPR in Kapitel 5.2 fordert, sorgt für große Verwirrung. Es soll u.a. Angaben zur innerbetrieblichen Kommunikation enthalten, aber auch andere allgemeine Inhalte, die nichts mit Pflege im engeren Sinn zu tun haben. Hier wird also quasi durch die Hintertür die interne Kommunikation aus dem Kapitel Qualitätsmanagement wieder in das Kapitel Konzeptionelle Grundlagen überführt. Das Pflegekonzept wird in Kapitel 5.2 als Gesamtwerk vorgestellt, ähnlich dem QM-Handbuch, das verschiedene Themen umfasst. Im geforderten Pflegekonzept würden jedoch viele Themen fehlen, die die QPR sonst noch vor-

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schreibt. Man müsste also zusätzlich ein QM-Handbuch erstellen, mit allen sonstigen Themen, und dieses neben das „Pflegekonzept“ stellen. Wenn hingegen das Pflegekonzept Teil des umfassenderen QM-Handbuchs ist, macht es wenig Sinn, das Thema interne Kommunikation in das Pflegekonzept zu integrieren. Aber damit nicht genug, die QPR nennt in 5.1.a auch noch ein „Einrichtungskonzept“, das der Pflegedienst erstellen soll, wenn er besondere Personengruppen versorgt. Hierzu enthält die QPR und auch die Anleitung an keiner Stelle Hinweise, was im Einrichtungskonzept beschrieben werden soll und wie das Einrichtungskonzept von QM-Handbuch und Pflegekonzept abzugrenzen ist. Empfehlung Es ist aus diesen Gründen dringend davon abzuraten, für die Gliederung des eigenen QM-Handbuches die Gliederung der QPR zu übernehmen oder sich daran zu orientieren. Erstellen Sie eine Gliederung für Ihr QM-Handbuch nach Ihren Vorstellungen und Wünschen. Stellen Sie für die MDK-Prüfung in einer Übersicht zusammen, wo welche von der QPR geforderten Dokumente oder ­Themen in ihrem QM-Handbuch zu finden sind. Einen Vorschlag für eine schlüssige Gliederung Ihres QM-Handbuchs finden Sie in Kapitel 5 sowie in den Anhängen 1 und 2. In Bezug auf das geforderte Pflegekonzept empfehle ich Ihnen, für Ihren Pflegedienst ein Dokument „Pflegekonzept“ zu erstellen, welches ihr Pflegemodell beschreibt und aufzeigt, wie sie die geforderte Bezugspflege umsetzen. Weiterhin müssen Sie in diesem Dokument beschreiben, wie in Ihrem Pflegedienst die Pflegeplanung erstellt und wie die Pflege dokumentiert wird (Aussagen zum Pflegeprozess). Die QPR fordert in Punkt 5.2 als weitere Bestandteile des Pflegekonzeptes • Aussagen zur innerbetrieblichen Kommunikation, • Aussagen zum Qualitätssicherungssystem, • Aussagen zur Leistungsbeschreibung, • Aussagen zur Kooperation mit anderen Diensten, • Aussagen zur personellen Ausstattung. Diese Punkte sollten sie nicht in Ihrem Pflegekonzept behandeln, sondern an anderen Stellen Ihres QM-Handbuchs. Verweisen Sie die MDK-Prüfer auf die entsprechenden Stellen in Ihrem QM-Handbuch. Als Einrichtungskonzept sollten Sie den MDK-Prüfern den Flyer zeigen, der Ihren Pflegedienst vorstellt und auf Ihre Homepage verweisen. Sind die MDKPrüfer damit nicht zufrieden, weisen Sie sie darauf hin, dass Ihr QM-Handbuch insgesamt ein Einrichtungskonzept ist.

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Der Detaillierungsgrad der Anforderungen der QPR ist sehr unterschiedlich Die QPR fordert zu einigen Themen, dass der Pflegedienst dazu Regelungen treffen und schriftlich festhalten muss – so z. B. für Erstbesuche (2.5), Umgang mit Beschwerden (6.12) und die Einarbeitung (6.9). Für andere Themen muss der Pflegedienst hingegen nur nachweisen, dass bestimmte Vorgaben umgesetzt werden, so z. B. für Pflegevisiten, Dienstplanung, Pflegedokumentation und die Interne Kommunikation. Ein System ist in der QPR nicht erkennbar: Sie überlässt an vielen Stellen dem Pflegedienst die Entscheidung, ob schriftliche Regelungen getroffen werden, schreibt sie aber an anderen Stellen vor. Einen Hinweis darauf, dass die Themen, die schriftlich geregelt werden müssen, wichtiger sind als die anderen Themen, gibt es aber nicht. Empfehlung Erstellen Sie in jedem Fall die geforderten 16 Vorgabedokumente für Ihr QMHandbuch. Je nach Bedarf und Ressourcen erstellen Sie in einem weiteren Schritt die empfehlenswerten Vorgabedokumente, die in Abschnitt 2.3 ebenfalls gelistet sind. Die QPR enthält Widersprüche und Ungenauigkeiten In 4.1 der QPR wird Bezugspflege gefordert. In Abschnitt 5.2 ist es dem Pflegedienst hingegen scheinbar freigestellt, ob er das System der Bezugspflege oder der Funktionspflege wählt (siehe letzter Satz der Prüfungsanleitung zu 5.2). Die QPR enthält hier also widersprüchliche Forderungen, die zudem auch noch in zwei verschiedenen Kapiteln behandelt werden. Weiterhin ist das Thema Arbeitszeit der PDL in Punkt 3.4 behandelt und dann nochmal unter Punkt 4.2 gefragt. Die Arbeitszeit der PDL ist somit als Thema sowohl dem Kapitel Aufbauorganisation als auch dem Kapitel Ablauforganisation zugeordnet. Empfehlung Schreiben Sie in Ihr Dokument „Pflegekonzept“, dass Sie nach dem System der Bezugspflege arbeiten und jedem Pflegebedürftigen eine Bezugspflegekraft zuordnen. Die Anmerkung in Punkt 5.2 ist wahrscheinlich ein redaktioneller Fehler bei der Erstellung der Qualitätsprüfungs-Richtlinie. In der QPR werden bekannte Begriffe nicht einheitlich und durchgängig verwendet und viele Begriffe werden nicht erläutert oder definiert In der QPR werden viele Fachbegriffe benutzt, jedoch werden sie nicht definiert und auch nicht einheitlich und durchgängig verwendet. Dies betrifft insbesondere die Begriffe

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Konzept: Es werden Einrichtungskonzept, Pflegekonzept und Hygienekonzept genannt. Was die QPR unter einem Konzept versteht, wird nicht definiert.

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Management: Zum Thema Hygiene wird mal ein Hygienekonzept (1.5) und an anderer Stelle ein Hygienemanagement (8.1) gefordert. Der Unterschied zwischen Management und Konzept wird nicht erläutert.

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Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement: Qualitätssicherung, Qualitätssicherungs-Maßnahmen und Qualitätsmanagement werden offenbar synonym verwendet. Eine Begriffsdefinition dazu enthält die QPR nicht.

Eklatant ist die schlampige Verwendung der Begriffe beim Thema Beschwerden. Vorne in der Liste zu 1.5 wird ein „Konzept zum Beschwerdemanagement“ gefordert – unter 6.12. lautet die Prüffrage: „Gibt es schriftliche Regelungen zum Umgang mit Beschwerden?“ Ein Konzept zum Beschwerdemanagement würde auch die Auswertung von Beschwerden umfassen. Die Forderung nach Regelungen zum Umgang mit Beschwerden gilt jedoch als erfüllt, wenn der Pflegedienst „eine Verfahrensanweisung zur Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden“ vorlegen kann. So erläutert es jedenfalls die MDK-Prüfanleitung für 6.12. Die DIN ISO 9000 ff. ist hier eindeutig: Sie fordert ein Beschwerdemanagement, welches über den guten Umgang mit Beschwerden hinaus auch die Suche nach systematischen Fehlern umfasst. Dazu müssen alle eingehenden Beschwerden in regelmäßigen Abständen ausgewertet werden. Empfehlung: Vermeiden Sie in Ihrem QM-Handbuch möglichst die Begriffe „Konzept“ und „Management“, da sie immer schwierig und diffus sind. Wählen Sie für Ihre Dokumente sprechende Titel wie „Umgang mit Sterilgut und Händehygiene“ statt „Hygienekonzept“. Damit sind sie immer auf der sicheren Seite und machen es ihren Mitarbeitern leichter, gesuchte Dokumente im QM-Handbuch zu finden. Mehr zum Thema sprechende Dokumenten-Titel finden Sie im Kapitel 6. Die QPR unterscheidet nicht zwischen Vorgabe- und Nachweis-Dokumenten Eine solche Unterscheidung würde es für die Pflegedienste und auch für die MDK-Prüfer wesentlich einfacher machen, die Prüfungen vorzubereiten und durchzuführen. Denn Vorgabe-Dokumente sind im QM-Handbuch zu finden, Nachweis-Dokumente an anderen Stellen (siehe Kapitel 1).

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Empfehlung: Machen Sie sich selbst und Ihren Mitarbeitern den Unterschied zwischen Vorgabe- und Nachweisdokumenten deutlich und unterscheiden Sie in Ihrem QM-Handbuch streng danach. Nehmen Sie in Ihrem QM-Handbuch nur Vorgabedokumente auf !

3.4 Schlussfolgerungen und Empfehlungen Die QPR bietet keine Orientierung und keine Hilfestellung für die Gestaltung von QM-Systemen und QM-Handbüchern in Pflegediensten. Auf der anderen Seite enthält sie aber eine Reihe inhaltlicher Vorgaben zu bestimmten Themen, die im QM-Handbuch geregelt sein müssen. Pflegedienste sollten also auf der Basis der eigenen Wünsche, Anforderungen und Bedingungen ein QM-Handbuch erstellen und die gemäß Qualitätsprüfungs-Richtlinie geforderten Dokumente integrieren, die im Abschnitt 3.2 aufgelistet wurden. In Kapitel 5 finden Sie einen konkreten Vorschlag für die Gliederung eines Pflegedienst-QM-Handbuchs, der alle von der QPR geforderten Vorgabe-Dokumente und weitere für Pflegedienste wichtige Dokumente und Themen integriert. Speziell für die MDK-Prüfung sollte sich jeder Pflegedienst eine separate Übersicht erstellen, die es ermöglicht, die von den MDK-Prüfern geforderten Unterlagen bei Bedarf schnell zu finden. Anhang 4 enthält ein Muster für eine solche Übersicht. Die Übersicht aus Anhang 4 enthält in der ersten Spalte die von der QPR geforderten Unterlagen oder Nachweise. In den Spalten daneben ist angegeben, wo Unterlagen oder Nachweise im QM-Handbuch oder an anderen Stellen im Pflegedienst zu finden sind. Zur Veranschaulichung sind die Spalten für das empfohlene QM-Handbuch des Pflegedienstes Mondschein ausgefüllt. Als Anhang 5 in diesem Buch finden Sie weiterhin eine Übersicht, die nur die Transparenzkriterien der QPR auflistet. Zu jedem Transparenzkriterium ist angegeben, wie die Umsetzung nachgewiesen werden muss und es werden Empfehlungen gegeben, wo und wie das jeweilige Kriterium im QM-Handbuch integriert werden kann.

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4 Das QM-Handbuch übersichtlich gliedern: die herkömmliche Gliederungsform Das QM-Handbuch soll den Mitarbeitern helfen, gute Arbeit zu leisten. Dieser Blickwinkel gilt auch für dieses Kapitel, in dem es um die Frage geht, wie das Handbuch schlüssig gegliedert werden kann. Ganz allgemein gilt: Das QMHandbuch ist so zu gliedern, dass jeder Mitarbeiter leicht und schnell Antwort auf seine Fragen findet. Müssen die Mitarbeiter hingegen erst viele Kapitel und Dokumente durchforsten, werden sie es bald beiseitelegen und die Arbeit möglicherweise nicht in der gewünschten Qualität erledigen. Außerdem besteht die Gefahr, dass sie in Zukunft gar nicht mehr ins QM-Handbuch schauen. Dann verliert es seinen Nutzen vollends und der ganze Aufwand, den der Pflegedienst in den Aufbau eines QM-Systems gesteckt hat, war letztlich umsonst. Worauf kommt es also an, wenn das QM-Handbuch gegliedert wird? • Für jeden Themen- bzw. Arbeitsbereich gibt es ein eigenes Kapitel. • Dokumente, die inhaltlich zusammengehören, gehören auch in ein Kapitel. • Ein Blick in das Inhaltsverzeichnis weist den Weg zu allen QM-Dokumenten. • Die Kapitel sind so zu bezeichnen, dass die Mitarbeiter wissen, was darin geregelt ist. Zugegeben, die Antworten klingen banal. Die Praxis in den Pflegediensten zeigt jedoch, dass die meisten QM-Handbücher diese Anforderungen nicht oder nur unzureichend erfüllen. Oft bestehen sie aus einem oder mehreren schlecht sortierten Ordnern, die kaum ein Mitarbeiter durchblickt. Ein vollständiges und übersichtliches Inhaltsverzeichnis fehlt fast immer. Was einfach klingt, ist also offenbar gar nicht so leicht. Es reicht eben nicht, einfach alle relevanten Dokumente zu sammeln und „irgendwie“ in das Handbuch zu packen. Der QM-Beauftragte muss sich mit dem Pflegedienst und seinen Aufgaben auseinandersetzen und weitergehende Fragen beantworten, etwa: • Wie ist unser Betrieb aufgebaut, welche Arbeitsbereiche gibt es? • Wie greifen die Arbeitsprozesse unseres Pflegedienstes ineinander? • Wie sind die Dokumente diesen Arbeitsprozessen zuzuordnen? • Und wie soll sich das alles in der Gliederung unseres Handbuches widerspiegeln?

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Der QM-Beauftragte, der für das QM-Handbuch zuständig ist, muss sich im gesamten Pflegedienst ziemlich gut auskennen. Oder er muss mit Kollegen sprechen und sich erklären lassen, wie die Arbeit abläuft. Nur dann kann er beurteilen, welches Dokument für wen wichtig ist und welchem Kapitel es zugeordnet werden soll. Art und Größe des Pflegedienstes beeinflussen dabei die Anforderungen, die an die Gliederung des QM-Handbuches zu stellen sind. In einem kleinen Pflegedienst mit (relativ) wenigen QM-Dokumenten ist es natürlich leichter, diese zu gliedern als in einem großen Unternehmen, dass neben der Pflege auch andere Dienste anbietet und viel mehr QM-Dokumente zu verwalten hat. Im Folgenden werden daher zunächst die grundsätzlichen Aspekte anschaulich gemacht, die bei der Gliederung von QM-Handbüchern immer zu beachten sind (Abschnitt 4.1). Anschließend geht es um die zusätzlichen Anforderungen, die für ­Unternehmen gelten, die neben der Pflege auch andere Leistungen anbieten (Abschnitt 4.2). Im Abschnitt 4.3 wird schließlich eine ganz neue Art vorgestellt, wie QMHandbücher aufgebaut und Inhaltsverzeichnisse dargestellt werden können. Diese neue Art der Gliederung folgt dem Blickwinkel der Mitarbeiter, die durch das QM-Handbuch bei der Erledigung ihrer Arbeit unterstützt werden. Diese Art der Gliederung wird daher für jedes QM-Handbuch dringend empfohlen.

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4.1. Grundsätzliche Anforderungen an die Gliederung von QM-Handbüchern Am einfachsten ist es, das QM-Handbuch eines kleinen Pflegedienstes mit nur einem Standort zu gliedern. Das folgende Beispiel zeigt eine typische Gliederung eines QM-Handbuches in solchen Pflegediensten.

Inhaltsverzeichnis Pflegedienst Sonne 1. Allgemeines 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Rufnummernkonzept 1.4 Dienstfahrzeuge 1.5 Führerschein 1.6 GEZ 1.7 Beschwerdemanagement 1.8 Verwahrgeld 1.9 Pflegevertrag 1.10 Kundenbefragung 1.11 Teamsitzung 2. Pflege 2.1 Erstgespräch 2.2 Vor- und Nachbereitung Pflegetour 2.3 Pflegeeinsatz 2.4 Verhalten in Notfällen 2.5 Pflegestandards 2.6 Leistungsnachweis 3. Mitarbeiter 3.1 Personalbeschaffung 3.2 Teamsitzungen 3.3 Arbeitsunfähigkeit 3.4 Zeugniserstellung 3.5 Ausleihung

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Auf den ersten Blick sieht das ganz gut aus. Ist das Handbuch nicht allzu dick und haben die Mitarbeiter oft genug hineingeschaut, werden sie sich nach einer Weile wahrscheinlich leidlich darin zurechtfinden. Aber kann der Pflegedienst mit einer solchen Gliederung wirklich zufrieden sein? Nicht ganz: • Diese Gliederung ist zu grob – beispielsweise ist unter „Allgemeines“ einfach alles gesammelt, was nicht direkt zur Pflege gehört. Vom Pflegeleitbild über das Beschwerdemanagement bis hin zu Teamsitzungen. Ein weites Feld. • Die Titel der Kapitel und Abschnitte sind nicht selbsterklärend – viele Überschriften lassen den Leser im Unklaren, worum es genau geht: Wofür zahlt der Pflegedienst denn Verwahrgeld? Und was haben die Pflegekräfte mit der GEZ zu tun? Wofür steht das Kapitel „Ausleihung“? • Die Unterkapitel sind nicht immer schlüssig den Oberkapiteln zugeordnet: Wieso ist z. B. das Unterkapitel „Leistungsnachweis“ im Kapitel „Pflege“ einsortiert? • Andere Themen, die für die Mitarbeiter in Pflegediensten wichtig sind, tauchen gar nicht auf: etwa Pflegekonzept, Pflegeübergabe, Beschreibung des QM-Systems, Personaleinstellung oder Funktionsbeschreibungen. Warum findet sich dazu nichts in der Gliederung? Ist das QM-Handbuch in dieser oder ähnlicher Weise gegliedert, besteht Handlungsbedarf. Der QM-Beauftragte sollte folgende Schritte einleiten, um die Gliederung zu verbessern: »

1. Schritt: Thematische Ausrichtung der Kapitel

Egal, wie groß der Pflegedienst ist, die folgenden beiden Gliederungsregeln haben sich für alle QM-Handbücher bewährt: • Zusammenfassen, was zusammengehört. Ausgangspunkt der Überlegungen ist die Frage, welche Themen – oder genauer: welche Arbeitsprozesse es im Pflegedienst gibt. Alle Regelungen zu einem bestimmten Thema sollten in einem Kapitel des QM-Handbuchs gesammelt sein. So kann es z. B. sinnvoll sein, ein Kapitel „Mitarbeiter“ zu bilden und hier Handlungsbeschreibungen und Formulare wie Einarbeitungspläne, Stundenzettel, Arbeitsverträge und Ähnliches zu sammeln. Die Themen Beschwerdemanagement und Kundenbefragungen gehören in ein Kapitel, das „Kundenzufriedenheit“ heißen könnte.

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• Nicht zu grob und nicht zu kleinteilig gliedern. Es sollte darauf geachtet werden, dass die Kapitel des Handbuches auf einer vergleichbaren Ebene gegliedert sind. Insbesondere sehr weit gefasste Kapitel erschweren den Mitarbeitern die Suche. Benötigt etwa eine Kollegin aus dem Pflegedienst Sonne z. B. den Bogen zur Kundenbefragung, muss sie im ursprünglichen Inhaltsverzeichnis zunächst alle Unterkapitel im Kapitel „Allgemeines“ durchlesen. Hat sie herausgefunden, dass der gesuchte Bogen vermutlich im Unterkapitel 1.10 Klientenbefragung zu finden ist, muss sie das gesamte Kapitel 1 durchblättern und dort nach dem gewünschten Dokument suchen. Die neue Gliederung weiter unten erleichtert die Suche: bereits durch die Kapitelüberschrift „Kundenzufriedenheit“ ist klar, wo das gewünschte Dokument zu finden ist. Auf der anderen Seite kann eine zu kleinteilige Gliederung dazu führen, dass die Gliederung künstlich aufgebläht wird. Im Inhaltsverzeichnis eines QM-Handbuchs fand ich einmal den Gliederungspunkt „4.1.2.1.3 Umgang mit Geschenken“. Nachdem ich mich zu diesem Dokument durchgeblättert hatte, fand ich nur einen Satz: Mitarbeiter dürfen Geschenke nur bis zum Wert von 50 Euro annehmen. Wer so vorgeht und aus einzelnen Anweisungen eigene Kapitel bildet, läuft Gefahr, dass sein QM-Handbuch sehr schnell aus allen Nähten platzt. Besser wäre es, diese Vorgabe in ein Dokument aufzunehmen, dass weitere ähnliche Regelungen zusammenfasst, z. B. ein Dokument zum Verhalten in der Wohnung der Pflegekunden. Darin wäre geregelt: Schuhe ausziehen, wenn vom Pflegekunden gewünscht, Klingeln, auch wenn der Mitarbeiter einen Wohnungsschlüssel hat etc. Im Übrigen wäre hier eine Erklärung hilfreich, warum bestimmte Geschenke nicht angenommen werden dürfen und warum die Grenze auf 50 Euro festgelegt wurde.

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Das QM-Handbuch des Pflegedienstes Sonne könnte unter diesen Gesichtspunkten verbessert werden, indem es in folgende Kapitel unterteilt wird:

Inhaltsverzeichnis Pflegedienst Sonne 1. Grundlagen unseres Pflegedienstes 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Rufnummernkonzept 2. Verwaltung und Fahrzeuge 2.1 Pflegevertrag 2.2 Dienstfahrzeuge 2.3 Führerschein 2.4 GEZ 3. Kundenzufriedenheit 3.1 Beschwerdemanagement 3.2 Kundenbefragung 4. Pflege 4.1 Erstgespräch 4.2 Vor- und Nachbereitung Pflegetour 4.3 Pflegeeinsatz 4.4 Verhalten in Notfällen 4.5 Pflegestandards 4.6 Verwahrgeld 4.7 Leistungsnachweis 5. Mitarbeiter 5.1 Personalbeschaffung 5.2 Teamsitzungen 5.3 Arbeitsunfähigkeit 5.4 Zeugniserstellung 5.5 Ausleihung

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Was hat sich geändert? Zunächst einmal wurde das weite Kapitel „Allgemeines“ in drei Kapitel unterteilt: Grundlagen unseres Pflegedienstes, Verwaltung und Fahrzeuge und Kundenzufriedenheit. So wird die Gliederung des Handbuches für die Mitarbeiter transparenter. Außerdem sind die Kapitel jetzt auf einer vergleichbaren Ebene gegliedert. Die Unterkapitel selbst sind dabei noch nicht verändert worden. 2. Schritt: Verständliche Bezeichnung der Kapitel Das QM-Handbuch des Pflegedienstes Sonne ist damit aber noch nicht optimal gegliedert. Viele Kapitel sind so formuliert, dass sich die Mitarbeiter wenig darunter vorstellen können. Im nächsten Schritt gilt es also, die Überschriften so umzuschreiben, dass jedem direkt klar wird, was gemeint ist.

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Das könnte so aussehen:

Inhaltsverzeichnis Pflegedienst Sonne 1. Grundlagen unseres Pflegedienstes 1.1 Unser Leitbild 1.2 Unser Organigramm 1.3 Liste wichtiger Rufnummern (statt Rufnummernkonzept) 2. Verwaltung und Fahrzeuge 2.1 Muster-Vertrag mit Pflegekunden (statt Pflegevertrag) 2.2 Umgang mit Dienstfahrzeugen (statt Dienstfahrzeuge) 2.3 Mitarbeiter-Führerscheine kontrollieren (statt Führerscheine) 2.4 TV/Radio bei GEZ an- und abmelden (GEZ) 3. Feststellung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit (statt Kundenzufriedenheit) 3.1 Umgang mit Beschwerden (statt Beschwerdemanagement) 3.2 Kundenbefragung durchführen (statt Kundenbefragung) 4. Durchführung der Pflege 4.1 Erstgespräch mit Pflegekunden 4.2 Pflegetouren vor- und nachbereiten 4.3 Ablauf des Pflegeeinsatzes (statt Pflegeeinsatz) 4.4 Verhalten in Notfällen 4.5 Pflegestandards umsetzen (statt Pflegestandards) 4.6 Umgang mit Haushaltsgeld der Pflegekunden (statt Verwahrgeld) 4.7 Leistungsnachweise ausfüllen (statt Leistungsnachweise) 5. Mitarbeiter 5.1 Neue Mitarbeiter auswählen und einstellen (statt Personalbeschaffung) 5.2 Ablauf von Teamsitzungen (statt Teamsitzungen) 5.3 Arbeitsunfähigkeit melden (statt Arbeitsunfähigkeit) 5.4 Arbeitszeugnisse erstellen (statt Zeugniserstellung) 5.5 Fachliteratur ausleihen (statt Ausleihung)

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Oft ist es also sinnvoll, nicht nur ein Stichwort zu nennen, sondern auch die Tätigkeit zu bezeichnen, um die es geht. Wie Dokumente und Dateien klar und verständlich bezeichnet werden können, wird im Kapitel 6 ausführlich ­behandelt. 3. Schritt: Fachliche Prüfung der Inhalte Sind das richtige Gliederungsmaß und verständliche Kapitelüberschriften gefunden, steht noch ein dritter Schritt an: Die Gliederung ist daraufhin zu prüfen, ob alles, was für die Arbeit erforderlich ist, erfasst ist und ob andererseits Kapitel aufgeführt sind, die nicht ins QM-Handbuch gehören. In das QM-Handbuch des Pflegedienstes Sonne sollten mindestens noch die Unterkapitel „Beschreibung des QM-Systems“, „Pflegekonzept“, „Datenschutz“, „Einarbeitung neuer Mitarbeiter“ und „Fortbildungsplanung“ aufgenommen werden, um die Anforderungen des MDK zu erfüllen (siehe Kapitel 3). Andererseits kann hinterfragt werden, ob die An- und Abmeldung bei GEZ wirklich Teil des QM-Handbuchs sein sollte. Diese Aufgabe betrifft in der Regel nur ein oder zwei Personen im Pflegedienst und hat für die Pflegekräfte keine Bedeutung.

4.2 Spezielle Anforderungen bei großen Organisationen Komplizierter wird es, wenn das QM-Handbuch eines Unternehmens oder Verbandes mit mehreren Dienstleistungsangeboten schlau gegliedert werden soll. Viele Wohlfahrtsverbände bieten an einem Standort oft gleichzeitig Rettungsdienst, ambulante Pflege, Hausnotruf, Mahlzeitendienst, Erste-Hilfe-Kurse und häufig auch noch stationäre Pflege an. Die verschiedenen Dienstleistungen werden in der Regel von verschiedenen Abteilungen erbracht. Dasselbe gilt auch für große Pflegeunternehmen, die mehrere Abteilungen oder Standorte haben, z. B. für ambulante Altenpflege, für ambulante Intensivpflege, für Hauswirtschaftliche Leistungen oder für Betreuungsleistungen nach § 45b SGB XI. In diesen Fällen beginnt oft eine Abteilung und erstellt ein QM-Handbuch, das nur für die eigene Leistung gilt. Darin ist dann ein komplettes QM-System beschrieben, inklusive der Unternehmenskultur und des Personalmanagements. Wird das QM-Handbuch ein Erfolg, ist der ganze Verband bzw. das Unternehmen stolz auf das neue QM-System, ganz besonders die Geschäftsführung und die betreffende Abteilung. Man möchte „das QM“ nun auch in den anderen Abteilungen einführen. Aber wie ist das eine QM-Handbuch, das für alle Abteilungen gelten soll, nun aufzubauen und zu gliedern? Wäre es nicht besser, separate QM-Handbücher für jede Abteilung zu erstellen? Darauf gibt es keine allgemeingültigen Antworten. Vielmehr sind die Vor- und Nachteile der

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verschiedenen Varianten im Einzelfall gegeneinander abzuwägen. Im Wesentlichen lassen sich drei Varianten unterscheiden: Variante 1: Jede Abteilung erhält ein eigenes QM-Handbuch. Wird für jede Abteilung ein eigenes QM-Handbuch erstellt, gibt es schließlich so viele Handbücher wie es Abteilungen gibt. Jedes QM-Handbuch enthält neben den fachspezifischen Regelungen u.a. auch Regelungen zu den Mitarbeitern, zu Dienstfahrzeugen oder zu den Unternehmenszielen. Diese sind i.d.R. abteilungsübergreifend einheitlich, weil die Geschäftsführung bestimmte Fragen in allen Abteilungen einheitlich gehandhabt wissen möchte. Gäbe es fünf Abteilungen, müsste der QM-Beauftragte z. B. das Dokument „Leitbild des Verbandes“ fünfmal erstellen und in fünf Ordnern ablegen. Wird dieses Leitbild später ergänzt, müssen wieder alle fünf QM-Handbücher aktualisiert werden. Gibt es also in einem Verband oder Unternehmen Regelungen, die für alle Abteilungen gelten (was in der Praxis immer der Fall sein dürfte), ist diese Variante aufwändig und daher nicht empfehlenswert. Variante 2: Das vorhandene QM-Handbuch wird um neue Kapitel ergänzt Kommen wir auf das Beispiel des Pflegedienstes Sonne zurück und gehen davon aus, dass er zum „Ortsverband Mühlenbach e.V.“ gehört. Um für den gesamten Ortsverband ein QM-Handbuch zu erstellen, soll das Handbuch des Pflegedienstes einfach ergänzt werden. Das Kapitel „Pflege“ wird in „Ambulante Pflege“ umbenannt, für jede Abteilung ein eigenes neues Kapitel eingefügt und die übrigen Kapitel bleiben einfach bestehen. Das QM-Handbuch sieht dann so aus:

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QM-Handbuch des OV Mühlenbach e.V.

Inhaltsverzeichnis des OV Mühlenbach e.V. 1. Grundlagen 1.1 Unser Leitbild 1.2 Unser Organigramm 1.3 Qualitätsziele und Qualitätspolitik 2. Verwaltung und Fahrzeuge 2.1 Vertrag mit Pflegekunden 2.2 Umgang mit Dienstfahrzeugen 2.3 Mitarbeiter-Führerscheine kontrollieren 2.4 TV/Radio bei GEZ an- und abmelden 3. Feststellung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit 3.1 Umgang mit Beschwerden 3.2 Kundenbefragung durchführen 4. Ambulante Pflege (Pflegedienst „Sonne“) 4.1 Ablauf Erstgespräch mit Pflegekunden 4.2 Ablauf Vor- und Nachbereitung Pflegetour 4.3 Ablauf des Pflegeeinsatzes 4.4 Ablauf Pflegestandards umsetzen 4.5 … 5. Rettungsdienst 5.1 Ablauf Fahrzeugreinigung und -desinfektion 5.2 Ablauf Umgang mit Arzneimitteln 5.3 ... 6. Hausnotruf 6.1 Ablauf Geräte aufstellen 6.2 Ablauf Einsätze des Hintergrunddienstes 6.3 ...

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7. Breitenausbildung 7.1 Ablauf Ausbilder auswählen 7.2 Übersicht Ausstattung Schulungsräume 7.3 … 8. Kindertagesstätte 8.1 Ablauf neue Kinder aufnehmen 8.2 Formular Neuaufnahme Kind 8.3 Übersicht Ausstattung der Räume 8.4 … 9. Mitarbeiter 9.1 Ablauf neue Mitarbeiter auswählen und einstellen 9.2 Ablauf von Teamsitzungen 9.3 Ablauf Arbeitsunfähigkeit melden 9.4 Ablauf Arbeitszeugnisse erstellen 9.5 …

Die Kapitel für die Abteilungen enthalten selbstverständlich wesentlich mehr Unterkapitel, die hier aus Platzgründen durch Pünktchen angedeutet werden. Auf den ersten Blick ist jetzt alles geregelt. Das QM-Handbuch gilt für die gesamte Tätigkeit des Ortsverbands Mühlenbach, alle Abteilungen sind erfasst. Allerdings kommt nun Kritik aus den verschiedenen Abteilungen: • Das QM-Handbuch ist zu dick! In ausgedruckter Form passen die Dokumente nicht mehr in einen Ordner. Stattdessen sind 4 Ordner nötig, die jeweils in allen Abteilungen bereit stehen und immer aktuell sein sollen. Der QM-Beauftragte stöhnt und bittet den Geschäftsführer, seine Arbeitszeit aufzustocken. • Die Abteilung Kindertagesstätte merkt an, dass die Dokumente zu den Fahrzeugen in der Kindertagesstätte nicht benötigt werden. • Der Pflegedienst kritisiert, dass im Kapitel 2 „Verwaltung und ­Fahrzeuge“ die Vorlage für den Vertrag zwischen Pflegedienst und Pflegekunden enthalten ist. Diese gehöre nun jedoch ins Kapitel 4 „Ambulante Pflege“.

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• Der Rettungsdienst mokiert, dass das Kapitel „Termin und Ablauf von Teamsitzungen“ im Rettungsdienst so nicht umsetzbar sei. Man wolle dazu eigene Regelungen erstellen. • Alle Abteilungen wünschen sich einen Ordner für die eigene Abteilung, der nur die Dokumente enthält, die für die eigene Abteilung von Bedeutung sind. Der QM-Beauftragte soll nun das QM-Handbuch so gestalten, dass alle Anforderungen der Abteilungen berücksichtigt werden. Theoretisch lässt sich das Problem leicht lösen: Zunächst sind die Inhalte des QM-Handbuchs zu i­dentifizieren, die in allen Abteilungen gleichermaßen gelten und überall berücksichtigt werden müssen. Diese Inhalte werden in einem übergeordneten Kapitel zusammengefasst. Dokumente, die nur einzelne Abteilungen betreffen, kommen in ein Abteilungs-Kapitel. Damit entsteht Variante 3, die allen Unternehmen und Verbänden empfohlen wird, die mehrere unabhängige Abteilungen und verschiedenartige Dienstleistungen umfassen. Variante 3: Für das QM-Handbuch wird eine neue Gesamtgliederung erstellt Jede Abteilung erstellt ihr eigenes Handbuch-Kapitel, das nur die abteilungsspezifischen Dokumente enthält. Abteilungsübergreifende Regelungen sind hingegen in allgemeingültigen Kapiteln zusammengefasst. Bei dieser Variante ergänzt die Organisation also nicht einfach die bereits vorhandene Gliederung, sondern identifiziert zunächst die Prozesse, die für alle Abteilungen einheitlich geregelt werden sollen. Damit ist der Rahmen für die Kapitel der einzelnen Abteilungen gesteckt. So wird vermieden, dass Themen doppelt behandelt werden. Dabei kann sich die Trennlinie durchaus durch ein Thema bewegen, wie das folgende Beispiel zeigt: »

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In der Regel erstellt jede Abteilung separat ein Dokument, welches die Einarbeitung neuer Mitarbeiter regelt. Bei der Einarbeitung gibt es jedoch Aspekte, die in allen Abteilungen gleich gelten sollen und es gibt spezielle Aspekte, die nur für die eine bestimmte Abteilung gelten. Um Doppelarbeit und auch Widersprüche zu vermeiden, muss daher zunächst festgelegt werden, welche Aspekte der Einarbeitung in jeder Abteilung gleichermaßen gelten sollen: z. B. soll für jeden neuen Mitarbeiter ein Tutor benannt und für die Einarbeitung eine Checkliste verwendet werden. Diese Regelung gilt für alle Abteilungen. Das Dokument, das diese übergeordneten Regeln zur Einarbeitung auflistet, gehört in das Kapitel, das für alle Abteilungen gilt. Die Checkliste selbst hingegen ist von den einzelnen Abteilungen zu erstellen, denn die fachspezifischen Anforderungen sehen für jede Abteilung anders aus. Die einzelnen EinarbeitungsChecklisten werden den jeweiligen Abteilungskapiteln zugeordnet.

Die Grundidee dieser Gliederungsvariante lässt sich am Pflegedienst Atlas verdeutlichen. Es wird unterstellt, dass der Pflegedienst Atlas fünf Abteilungen mit jeweils eigenen Mitarbeitern und einer eigenen Leitung umfasst. Er bietet ambulante Altenpflege, Intensivpflege für Erwachsene, Intensivpflege für Kinder, hauswirtschaftliche Hilfen und sozialpädagogische Familienbetreuung an. Das QM-Handbuch umfasst ein übergeordnetes Kapitel und fünf Abteilungskapitel, die nur für die jeweilige Abteilung gelten: QM-Handbuch Pflegedienst Atlas: Kapitel 1: Übergeordneter Teil (gilt für alle Abteilungen) a) Unternehmensziele und Pflegeleitbild b) Beschreibung des QM-Systems c) Mitarbeiter einstellen, einarbeiten, weiterentwickeln etc. d) Beschwerdemanagement e) Fuhrparkmanagement Kapitel 2 Ambulante Altenpflege

Kapitel 3 Ambulante Intensivpflege Erwachsene

Kapitel 4 Ambulante Intensivpflege Kinder

Kapitel 5 Ambulante hauswirtschaftliche Leistungen

Kapitel 6 Ambulante Sozialpädagogische. Familienhilfe

Unabhängig davon, ob zunächst nur eine Abteilung ein QM-Handbuch erstellt hat oder ob alle Abteilungen gleichzeitig mit dem Prozess beginnen, braucht jedes QM-Handbuch eines großen Verbandes oder Unternehmens immer ein Kapitel mit übergreifenden Regelungen, die für alle Abteilungen gelten. In diese Kapitel gehören insbesondere die Vorgaben, wie das QM-Handbuch erstellt und verteilt wird und die Unternehmensziele. In der Regel werden zudem Themen wie Personalauswahl, -einstellung, -einarbeitung, Fortbildung, Nutzung der Dienstfahrzeuge, Beschwerdemanagement etc. übergeordnet festgelegt. Was dezentral von den Abteilungen zu regeln ist, muss immer im Einzelfall geprüft werden. Diese Entscheidung kann übrigens nicht der Qualitätsbeauftragte treffen, sondern nur die Geschäftsführung! Tipp zur praktischen Umsetzung: Wird das QM-Handbuch als Papierordner zur Verfügung gestellt, sollten in jeder Abteilung zwei Ordner stehen: ein Ordner, der nur die übergeordneten Regelungen enthält (dieser Ordner ist in allen Abteilungen identisch) und ein Ordner, der die abteilungsspezifischen Regelungen enthält.

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5 QM-Handbücher übersichtlich gliedern: ein ganz neuer Ansatz! In diesem Kapitel wird ein ganz neuer Ansatz für die Gliederung und den Aufbau von QM-Handbüchern vorgestellt. Dazu werden zwei neue Dokument-Arten eingeführt: die Prozesslandkarte und die Regelliste. Diese beiden neuen Dokumente ersetzen das Inhaltsverzeichnis und die Kapitel-Texte im herkömmlich aufgebauten QM-Handbuch. Dahinter stecken zwei grundsätzliche Erkenntnisse und Überlegungen: • Sehr viele Regelungen und Vorgaben, wie im Pflegedienst zu arbeiten ist, lassen sich mit Checklisten, Formularen oder durch Übersichten darstellen. Beschreibungen in Form von längeren Texten sind daneben selten nötig. Diese Überlegung führt bereits zu erheblich weniger Text in QM-Handbüchern. Es bleiben zumeist nur wenige Sätze übrig, für die nicht jeweils ein eigenes Dokument erstellt werden muss. Stattdessen werden sie in einer Regelliste zusammengefasst. • Klassische Inhaltsverzeichnisse zeigen nicht den inneren Zusammenhang und die Chronologie von verschiedenen Arbeitsabläufen. Die Prozesslandkarte zeigt dagegen auf einer Seite, welche Arbeitsabläufe es gibt und ob und wie sie zusammenhängen. Um zu dieser neuen Darstellungsform für QM-Handbücher zu gelangen, werden zunächst die Arbeitspakete im Pflegedienst identifiziert und in einer Prozesslandkarte zusammengefasst. Die Prozesslandkarte umfasst immer nur eine Seite, damit der Handbuch-Nutzer auf einen Blick sehen kann, was im Pflegedienst überhaupt schriftlich geregelt ist. Für jeden Prozess der Prozesslandkarte wird dann eine Regel formuliert. Alle Regeln werden in einer Regelliste zusammengefasst. Hinter Prozesslandkarte und Regelliste werden alle sonstigen Dokumente geheftet, die zum QM-Handbuch gehören: Formulare, Checklisten, Vertragsvorlagen, Organigramme, Funktionsbeschreibungen etc. Dieser Aufbau, der im Folgenden genauer beschrieben wird, ermöglicht wirklich leichte und verständliche QM-Handbücher, zu denen dieses Buch beitragen möchte.

5.1 Die Prozesslandkarte Die Prozesslandkarte ist eine neue und empfehlenswerte Möglichkeit, Gliederung und Inhalt des QM-Handbuches darzustellen. Dabei wird auf die Sichtweise der Mitarbeiter abgestellt: Welche Arbeitsschritte gehören zusammen und in welcher Reihenfolge sind sie zu erledigen – aus dieser Perspektive heraus

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wird die Prozesslandkarte erstellt. Mitarbeiter, die eine Frage haben oder ein bestimmtes Dokument sucht, finden sich in der Prozesslandkarte sehr schnell zurecht, denn Sie zeigt die einzelnen Arbeitsprozesse oder Aufgabenbündel im Pflegedienst in chronologischer Reihenfolge – sofern dies möglich ist. Anhang 1 zeigt eine komplette Prozesslandkarte für den fiktiven Pflegedienst „Mondschein“ – ein mittelgroßer Pflegedienst mit einem Standort. Die vorgeschlagene Prozesslandkarte aus Anhang 1 besteht aus den folgenden sechs Kapiteln: [1] Strategische Steuerung des Pflegedienstes – Aufgaben der Geschäftsführung [2] Operative Steuerung des Pflegedienstes – Aufgaben der Pflegedienstleitung [3] Leistungsprozesse [4] Mitarbeiterbezogene Prozesse [5] Abrechnungsprozesse [6] Sachausstattung und Hygiene Damit sind alle wesentlichen Bereiche erfasst, auf die es im Pflegedienst ankommt. Mit der Prozesslandkarte werden die Arbeitsprozesse nach ihrer übergeordneten Funktion sortiert (Steuerung, Leistung etc.) und – soweit möglich – in ihrem zeitlichem Ablauf und ihrer Beziehung zueinander dargestellt (z. B.: Anfragen potenzieller Kunden J Erstbesuch bei neuen Kunden J Vertragsabschluss J Ende des Vertrags). Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter schnell orientieren und gezielt nach Regelungen zu dem Arbeitsschritt suchen, den sie gerade durchführen oder über den sie sich informieren möchten. Den QM-Beauftragten zwingt die Prozesslandkarte, sich darüber klar zu werden, welche wichtigen Themen und Arbeitsprozesse es im Pflegedienst gibt und in welchem Verhältnis diese zueinander stehen. Er muss alle vorhandenen Vorgabe-Dokumente den Prozessen zuordnen. Durch die Prozesslandkarte werden Dopplungen im QM-Handbuch vermieden und gleichzeitig wird schneller erkannt, wenn wichtige Regelungen fehlen.

5.2 Die Regelliste Jedem Kästchen der Prozesslandkarte, d.h. den einzelnen Arbeitsprozessen oder Themenbündeln, sind Vorgaben zugeordnet, die jeweils zu beachten sind, die sogenannten Regeln. D.h. es wird nicht für jeden Arbeitsprozess oder jede Arbeitshandlung ein eigenes Dokument erstellt, z. B. ein Flussdiagramm oder eine Verfahrensanweisung, sondern alle wichtigen Vorgaben zu den Arbeitsprozessen sind in einem Dokument gesammelt, das Regelliste heißt.

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Dahinter steckt der Gedanke, dass sich sehr viele Vorgaben in Pflegediensten durch schlaue Checklisten, Formulare und Übersichten darstellen lassen und dass es zusätzlich meistens nur weniger Sätze bedarf, um eine bestimmte Handlung zu standardisieren. Eine Mindest-Regel lautet z. B., dass eine bestimmte Checkliste zu nutzen ist. Neben Prozesslandkarte und Regelliste enthält das QM-Handbuch daher alle weiteren Dokumente, die zur Erledigung der Arbeiten nötig sind, wie Checklisten, Formulare, Pläne, Funktionsbeschreibungen, Vertragsvorlagen etc. In der Regelliste wird an den entsprechenden Stellen auf diese Dokumente verwiesen. Prozesslandkarte, Regelliste und die weiteren Dokumente bilden zusammen das neue QM-Handbuch. Die Suche nach einer Vorgabe oder einem Dokument im QM-Handbuch führt den Handbuch-Nutzer also immer über die Prozesslandkarte hin zur Regelliste und von dort ggf. zu weiteren Dokumenten. In der elektronischen Variante ist das Verfahren besonders komfortabel. Der Mitarbeiter klickt auf das Kästchen der Prozesslandkarte, in dem der gesuchte Prozess aufgeführt ist und wird per Link zur Regelliste geleitet, direkt zur entsprechenden Zeile der Liste, in der die gesuchte Regel beschrieben ist. Die Regelliste besteht aus fünf Spalten: 1. Nummer des Arbeitsprozesses, 2. Titel des Arbeitsprozesses, 3. Regeln, die für den Arbeitsprozess gelten, 4. Auflistung weiterer Dokumente, die für diesen Prozess benötigt werden, 5. Ziel der Regeln für diesen Prozess.

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Regelliste für Pflegedienste – Auszug Nr.

Titel

Inhalt/Regel

3.1.4 Ende Gründe für das Ende des eines Vertrags sind: Vertrags • Pflegekunde kündigt den Vertrag • Pflegekunde verstirbt • Pflegekunde zieht in ein Pflegeheim

Was braucht man dazu? • Doku 42: Checkliste Vertrag mit Pflegekunde endet • Doku 12: Liste zur Verteilung und Aufbewahrung von Aufzeichnungen

Die Anteil von Kündigungen durch Pflegekunden an der Gesamtzahl beendeter Pflegeaufträge pro Jahr gibt Hinweise auf die Kunden-Zufriedenheit Daher müssen die Gesamtzahl der beendeten Pflegeaufträge, die Zahl der Kündigungen und die Kündigungsgründe erfasst werden. Bei Vertragsende soll der Pflegeauftrag gut beendet werden – sowohl in menschlicher als auch in organisatorischer Hinsicht. Die Checkliste sorgt dafür, dass nichts vergessen wird.

…

…

Der Grund für das Vertragsende wird von der PDL im Abrechnungs-programm eingetragen. Die weiteren Schritte ergeben sich aus der Checkliste Doku 42. Die Checkliste wird nach Erledigung in der Kundenakte abgelegt. Die Kundenakte wird nach dem Ende des Vertrags gemäß Doku 12 archiviert. 3.2

…

…

Ziel der Regelung

In den ersten beiden Spalten der Tabelle sind Nummer und Titel des Prozesses oder Themas genannt, um das es geht. Nummer und Titel sind identisch mit den Kästchen in der Prozesslandkarte: die Regelliste enthält genauso viele Zeilen, wie es Kästchen in der Prozesslandkarte gibt. Wird das QM-Handbuch nur in Papierform zur Verfügung gestellt, gelangt man über die Nummer des Kästchens in der Prozesslandkarte zur entsprechenden Zeile der Regelliste. In der Spalte „Inhalt“ wird die Regel bzw. das Vorgehen kurz erläutert. Hier liegt der wichtigste Vorteil der Regelliste. In den meisten Pflegediensten wird bislang für jedes Thema und jeden Prozess ein eigenes QM-Dokument erstellt, häufig besteht es aus aufwändigen Flussdiagrammen oder einer langatmig formulierten Verfahrensanweisung. Fast alle Regelungen lassen sich jedoch in wenige kurze Sätze fassen. In dem hier vorgestellten „neuen“ QM-Handbuch ermöglicht die Spalte „Inhalt“, alle Vorgaben, die für den jeweiligen Prozess

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gelten, mit knappen und verständlichen Worten zu beschreiben. So kann das QM-Handbuch wirklich schlank und übersichtlich werden. In der Spalte „Was braucht man dazu?“ werden weitere, für den jeweiligen Prozess notwendige Dokumente aufgezählt – also Formulare, Checklisten, Musterverträge oder Funktionsbeschreibungen. Werden für einzelne Prozesse ausführlichere Erläuterungen gewünscht, die die Regelliste vom Umfang her sprengen würden (z. B. ein Flussdiagramm), wird auch dieses hier aufgelistet. Es kann zudem auf andere Hilfsmittel verwiesen werden, wie z. B. auf das im Pflegedienst verwendete Dienstplanprogramm oder auf das Protokoll der letzten Pflegevisite (z. B. bei der Vorbereitung einer künftigen Pflegevisite). In der letzten Spalte der Tabelle „Ziel der Regelung“ wird erläutert, wozu die Regelung dienen soll. Dieser Punkt kommt in QM-Handbüchern häufig zu kurz. Ist den Mitarbeitern klar, warum sie einen Arbeitsschritt in einer bestimmten Art und Weise erledigen sollen, können sie auch in ungewöhnlichen Situationen im Sinne des Pflegedienstes handeln. So wird im obigen Beispiel darauf hingewiesen, dass der Grund für das Vertragsende erfasst werden soll, um Rückschlüsse auf die Zufriedenheit des betreffenden Kunden zu ermöglichen. Damit ist klar, dass im Falle einer Kündigung durch den Pflegekunden möglichst ausführlich notiert werden sollte, warum gekündigt wurde. Endet der Vertrag mit einem Pflegekunden, weil dieser verstorben ist, so müssen keine weiteren Gründe angegeben werden. Anhang 2 zeigt einen Auszug aus der Regelliste des Pflegedienstes „Mondschein“. Dieser Auszug korrespondiert mit der Prozesslandkarte für den Pflegedienst Mondschein aus Anhang 1. Sucht ein Mitarbeiter ein Dokument, schaut er in die Prozesslandkarte und wird von dort in die entsprechende Stelle der Regelliste geleitet. Hier findet er alle zum gesuchten Thema oder Prozess getroffenen Regelungen und den Hinweis, welche weiteren Dokumente er braucht.

5.3 Weitere Dokumente Bei diesem neuen Gliederungsansatz für QM-Handbücher erhalten Formulare, Checklisten und Übersichten eine wesentlich stärkere Bedeutung als in herkömmlich aufgebauten QM-Handbüchern, denn es wird weniger auf lange Texte zur Beschreibung von Handlungen gesetzt, sondern mehr auf selbsterklärende Formulare, Checklisten und Übersichten. Im Unterschied zum klassischen Aufbau von QM-Handbüchern gibt es hier aber keine Kapitel, denen diese Checklisten, Formulare etc. zugeordnet werden. Stattdessen werden sie einfach durchnummeriert: Jedes Dokument bekommt und behält eine Nummer, die höchstens zweistellig ist, d.h. maximal 99 beträgt. Die Mitarbeiter finden ein gesuchtes Dokument über die Regelliste, in der auf ein

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bestimmtes Dokument verwiesen wird. Die Dokumente behalten ihre Dokumentennummern im Zeitablauf immer bei. Sie werden auch nicht verändert, wenn Dokumente entfallen oder neue Dokumente hinzukommen. Wird ein neues Dokument ins QM-Handbuch eingefügt, erhält es die nächste freie Nummer. Werden Dokumente aus dem QM-Handbuch ersatzlos entfernt, bleibt deren Nummer zunächst unbesetzt. Neue Dokumente können ggf. freigewordene Nummer erhalten. Dieses Verfahren hat folgende Vorteile: 1. Mehrstellige Dokumenten-Nummern wie z. B. „3.2.2.1. Formular zur Erfassung von Beschwerden“ werden vermieden. Wer solche Nummern im Inhaltsverzeichnis liest, fängt an zu blättern oder zu scrollen und hat oft schon nach 3 Sekunden die Nummernfolge vergessen. Einen Dokumententitel, der mit einer Nummer beginnt, ist dagegen sehr leicht zu merken; z. B. „51 Formular zur Beschwerdeerfassung“. 2. Ein weiterer Vorteil dieser einfachen, d.h. einstelligen Nummerierung besteht darin, dass die Dokumente nicht einem Prozess fest zugeordnet werden. Denn es gibt Dokumente, die zu mehreren Prozessen gehören. So wird z. B. das Formular Handzeichenliste beim Thema Pflegedokumentation erläutert, weil es dafür zentrale Bedeutung hat. Das Formular gehört jedoch auch zum Prozess Einarbeitung neuer Mitarbeiter, weil der neue Mitarbeiter sein Handzeichen in diesem Formular verbindlich hinterlegen muss. 3. Alle Dokumente erscheinen in der elektronischen Dokumentenstruktur automatisch in der gewünschten Reihenfolge. Die Sortierung im PC hängt auch nicht von der Art des Dokumentes ab, z. B. davon ab, ob Dokumente Formulare oder Checklisten sind – denn die Zuordnung ist nicht immer eindeutig zu treffen. Diese Vorteile gelten sowohl für das rein elektronische QM-Handbuch als auch für das Papier-Handbuch. Da jedes Dokument im QM-Handbuch genau eine Nummer erhält, wird die Gefahr von Dopplungen und Verwirrung erheblich reduziert. Dies gilt insbesondere für Dokumente, auf die von verschiedenen Prozessen ausgehend verwiesen wird.

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5.4 Aufbau des „neuen“ QM-Handbuches Das neue QM-Handbuch besteht aus der Prozesslandkarte, der Regelliste und den weiteren Dokumenten. Der klassische Aufbau von Handbüchern mit KapiAbbildung Nr.Unterkapiteln, 6, Kapitel 5 teln und denen die Dokumente jeweils zugeordnet werden, findet sich des hierQM-Handbuchs: nicht mehr. Zusammenhang zwischen Prozesslandkarte, Regelliste und Aufbau Dokumenten Die folgende Grafik zeigt noch einmal bildlich den Zusammenhang zwischen Prozesslandkarte, Regelliste und weiteren QM-Dokumenten: Prozesslandkarte 1.1. Leitbild

4.1 Einstellung

Von der Prozesslandkarte wird auf die Regelliste verwiesen

Regelliste

Von der Regelliste wird auf weitere Dokumente verwiesen

Die Verweise können in einem elektronischen QM-Handbuch mit Links hinterlegt werden.

Doku 53 Formular Belehrung über Schweigepflicht.tellun

Doku 51 Checkliste Einstellungsunterlagenin stellungsun terlagen

Abb. 6: Zusammenhang zwischen Prozesslandkarte, Regellliste und Dokumenten

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18.07.2013 14:21

Volker Leins - Abb 6 Kap 4 Zusammenhang Prozesslandkarte Regelliste u Dokus

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Die Vorteile dieser neuen Art, ein QM-Handbuch zu gliedern, sind zusammengefasst: • Das QM-Handbuch umfasst wesentlich weniger Dokumente als ­herkömmliche QM-Handbücher – es ist schlanker. • Die Prozesslandkarte zeigt Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen Prozessen auf. Sie ist leicht verständlich und selbsterklärend. Sie verschafft Übersicht. • Das Dokument „Regelliste“ zwingt dazu, gewünschte Handlungen knapp und eindeutig zu beschreiben – viele Verfahrensanweisungen, Prozessbeschreibungen und Flussdiagramme können einfach ­entfallen. • Die neue Art, Dokumente zu nummerieren, macht das Finden gesuchter Dokumente wesentlich einfacher.

5.5 Vom herkömmlichen zum neuen QM-Handbuch Wer sein QM-Handbuch nach dieser Idee umgestalten möchte, muss zunächst Arbeit investieren. Als erster Schritt muss eine Prozesslandkarte für den eigenen Pflegedienst erstellt werden. Dafür kann die Prozesslandkarte aus Anhang 1 zugrunde gelegt werden. Gegebenenfalls müssen Sie weitere Prozesse zufügen. Als zweiter Schritt müssen alle vorhandenen Handlungsbeschreibungen oder Verfahrensanweisungen (oder wie immer diese Dokumente intern genannt werden) durchforstet und die wesentlichen Inhalte in die Regelliste übertragen werden. Dieser Schritt ist der aufwändigste. Allerdings wird damit das QMHandbuch auch wesentlich entschlackt. Als dritter Schritt werden alle weiteren QM-Dokumente durchnummeriert. Die neuen Dokumenten-Nr. werden schließlich in den entsprechenden Zeilen der Regelliste hinterlegt, d.h. die Dokumente werden den Regeln zugeordnet. Dafür wird am Ende dieses Weges das QM-Handbuch viel übersichtlicher und auch schlanker sein. Es lohnt sich also. Zur praktischen Umsetzung dieses Prozesses abschließend noch zwei Hinweise: 1. Dieser neue Aufbau des QM-Handbuchs ist sowohl für QM-Handbücher in Papierform als auch in elektronischer Form geeignet: In der elektronischen Variante kann durch das Einfügen von Links die Handhabung sehr komfortabel werden. Die Kästchen der Prozesslandkarte werden mit der entsprechenden Zeile in der Regelliste verlinkt und der Nutzer kann direkt von der Prozesslandkarte zur rich-

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tigen Stelle in der Regelliste springen. Von der Regelliste wiederum führt ein Link zum benötigten Formular oder sonstigem Dokument. Für die QM-Handbücher als Papierordner sind Prozesslandkarte, Regelliste und durchnummerierte Dokumente ebenfalls ein großer Gewinn – der QM-Ordner wird wesentlich dünner und die einzelnen Dokumente können beim Blättern viel schneller gefunden werden: Die Dokumente zeigen jeweils oben links die Nummer des Dokumentes und sind hintereinander in den Ordner geheftet. 2. Pflegedienste, die diesen Vorschlag für den Aufbau von QM-Hand­ büchern umsetzen möchten, finden als Anhang zu diesem Buch einige konkrete Arbeitshilfen: • eine komplette Prozesslandkarte für einen Pflegedienst mit einem Standort und dem typischen Leistungsspektrum der ambulanten Altenpflege (Anhang 1 Beispiel Pflegedienst Mondschein). • einen längeren Auszug aus der Regelliste (Anhang 2). Sie korrespondiert mit der Prozesslandkarte aus Anhang 1. • eine komplette Übersicht der benötigten Dokumente im Beispiel Pflegedienst Mondschein (Anhang 3). Diese Übersicht korrespondiert wiederum mit Prozesslandkarte und Regelliste aus Anhang 1 und 2. Auf der Grundlage von Anhang 1 – 3 dieses Buches können Pflegedienste leicht ein QM-Handbuch in der neuen schlanken Form erstellen. Sie können die vorgeschlagene Prozesslandkarte übernehmen. Dann muss lediglich die Regelliste aus Anhang 2 weiter ergänzt und es müssen eventuell noch fehlende Dokumente erstellt werden. Welche Dokumente benötigt werden, ist der Übersicht der Dokumente aus Anhang 3 zu entnehmen. Die meisten in Anhang 3 aufgelisteten Dokumente sind allerdings in Pflegediensten schon vorhanden – sie müssen nur entsprechend der Dokumentenliste nummeriert und neu betitelt werden. Auch größeren Pflegediensten mit mehreren Standorten und verschiedenen Abteilungen ist der Aufbau des QM-Handbuchs mit Prozesslandkarte, Regelliste und durchnummerierten Dokumenten zu empfehlen. Die Prozesslandkarte sieht dann jedoch anders aus als in Anhang 1 und muss auf die Gegebenheiten des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten werden.

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6 QM-Dokumente ordnen und gestalten Kapitel 4 und 5 haben sich mit der Gliederung des QM-Handbuchs befasst. In diesem Kapitel geht es darum, die einzelnen Dokumente zu gestalten. Dabei geht es insbesondere darum, wie die Dokumente bezeichnet werden sollten, wie die Seiten des QM-Handbuchs gestaltet werden können (d.h. die Gestaltung der Kopf- und Fußzeilen), und wie die Texte innerhalb einzelner Dokumente aufzubauen sind. Beim Inhaltsverzeichnis und bei der Gliederung der einzelnen Dokumente kommt es allerdings darauf an, ob das QM-Handbuch nach der herkömmlichen Art aufgebaut ist oder nach dem neuen Ansatz, der in Kapitel 5 vorgestellt wurde. Daher gibt es für das Inhaltsverzeichnis und die Gliederung der einzelnen QM-Dokumente jeweils einen eigenen Abschnitt.

6.1 Das Inhaltsverzeichnis beim herkömmlichen Aufbau des QM-Handbuchs Das Inhaltverzeichnis soll allen Mitarbeitern des Pflegedienstes den Weg durch das QM-Handbuch weisen. Es soll zeigen, ob und wo eine Regelung oder ein Formular im Handbuch zu finden ist. Die erste und wichtigste Regel lautet deshalb: Alle Dokumente des QM-Handbuchs müssen im Inhaltsverzeichnis aufgelistet werden. Neben den Handlungsbeschreibungen sind das auch alle Formulare, Checklisten, Funktionsbeschreibungen und sonstigen Dokumente. Das hört sich banal und selbstverständlich an – ist aber in der Praxis selten der Fall. Schauen Sie sich dazu noch einmal das Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuchs von Pflegedienst Sonne an, welches in Kapitel 4 bereits ausführlich besprochen wurde:

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Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuchs Pflegedienst Sonne (ursprüngliche Version) 1. Allgemeines 1.1 Leitbild 1.2 Organigramm 1.3 Rufnummernkonzept 1.4 Dienstfahrzeuge 1.5 Führerschein 1.6 GEZ 1.7 Beschwerdemanagement 1.8 Verwahrgeld 1.9 Pflegevertrag 1.10 Klientenbefragung 1.11 Teamsitzung 2. Pflege 2.1 Erstgespräch 2.2 Vor- und Nachbereitung Pflegetour 2.3 Pflegeeinsatz 2.4 Verhalten in Notfällen 2.5 Pflegestandards 2.6 Leistungsnachweis 3. Mitarbeiter 3.1 Personalbeschaffung 3.2 Arbeitsunfähigkeit 3.3 Zeugniserstellung 3.4 Ausleihung

Das Inhaltsverzeichnis lässt nicht erkennen, ob das QM-Handbuch Formulare und Checklisten enthält. Es ist zu vermuten, dass zum Kapitel „1.9. Pflegevertrag“ ein Muster-Pflegevertrag gehört sowie Hinweise, wer den Vertrag wann unterschreiben soll. Üblicherweise gehört zum Muster-Pflegevertrag auch eine Reihe von Formularen, etwa zur Ausleihung von Hilfsmitteln, zum Lastschrifteinzug, zum Datenschutz etc. Ob solche Dokumente im Kapitel 1.9 des Hand-

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buchs zu finden sind, ersehen wir aus diesem Inhaltsverzeichnis nicht. Die Mitarbeiter müssen also suchen. Ein Blick in die Praxis zeigt, dass dieser Fall nicht ungewöhnlich ist. Es finden sich in Pflegediensten häufig die folgenden beiden Varianten von Inhaltsverzeichnissen: Variante 1: Inhaltsverzeichnisse ohne Hinweis auf Formulare, Musterverträge etc. In einigen Pflegediensten werden Formulare, Checkliste und andere Dokumente schlicht gar nicht aufgeführt, weder im Inhaltsverzeichnis noch in einem gesonderten Dokument. So hat es der Pflegedienst Sonne in unserem Beispiel gehalten. Hier könnte sich etwa am Ende des Dokuments „Kapitel 1.9. Pflegevertrag“ ein Verweis finden, dass es Anlagen zu diesem Dokument gibt. In der ausgedruckten Version wären in diesem Fall hinter dem Dokument „Kapitel 1.9 Pflegevertrag“ der Muster-Pflegevertrag und weitere Formulare abgeheftet. Die Mitarbeiter müssen folglich alle Dokumente, die zum jeweiligen Kapitel gehören, auf Hinweise zu etwaigen Formularen oder Checklisten durchblättern bzw. durchlesen. Variante 2: Mehrere separate Inhaltsverzeichnisse In vielen Fällen enthält das QM-Handbuch ein Inhaltsverzeichnis, das ausschließlich die Handlungsbeschreibungen darstellt. Formulare und Checklisten werden hingegen separat aufgelistet – in gesonderten Verzeichnissen. So enthalten manche QM-Handbücher neben dem Inhaltsverzeichnis ein weiteres Dokument mit dem Titel „beigefügte Dokumente“ oder „Mitgeltende Unterlagen (MGU)“ oder „Anhang“. Diese Varianten sind für die Mitarbeiter umständlich: Sie müssen sowohl das Inhaltsverzeichnis als auch sämtliche Zusatzdokumente durchforsten. In aller Regel werden die Mitarbeiter ohnehin nicht wissen, wo und von wem diese Unterlagen beigefügt sind oder für was und wen sie „mit“gelten. Sowohl Variante 1 als auch Variante 2 erschweren dem Mitarbeiter das Arbeiten mit dem QM-Handbuch. Das Inhaltsverzeichnis sollte immer aus genau einem Dokument bestehen und alle nötigen Dokumente auflisten, die der Mitarbeiter braucht, um seine Arbeit gut zu erledigen.

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Im Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuchs von Pflegedienst Sonne sollte Kapitel 1.9 also z. B. so aussehen: Kapitel 1.9 Pflegevertrag 1.9.1 Leitfaden zur Nutzung der Vertragsvorlage und zum Abschluss des Pflegevertrages 1.9.2

Formular Pflegevertrag

1.9.3

Formular Bankeinzug

1.9.4

Formular Entbindung von der Schweigepflicht

1.9.5

Formular Vereinbarung zur Überlassung von Hauschlüsseln

1.9.6

Formular Vereinbarung zur Überlassung von Hilfsmitteln

Nebenverzeichnisse oder sonstige Listen braucht es daneben nicht mehr. So wird den Mitarbeitern mühsames durchblättern der einzelnen Kapitel oder verschiedener Verzeichnisse und Listen erspart. Was die Mitarbeiter nicht benötigen, z. B. Gesetzestexte und Behördenbriefe, gehören weder ins Handbuch noch in andere Übersichten wie „Anhang zum QM-Handbuch“ oder „Beigefügte Unterlagen“ oder „Mitgeltende Unterlagen“ (siehe Kapitel 2).

6.2 Das Inhaltsverzeichnis beim neuen Aufbau des QM-Handbuchs Um den Mitarbeitern die Orientierung im QM-Handbuch möglichst leicht zu machen, wird der im vorigen Kapitel vorgestellte neue Aufbau des QM-Handbuchs mit Prozesslandkarte und Regelliste empfohlen. Daneben gibt es eine Dokumentenliste, die alle Handbuch-Dokumente auflistet. Die Dokumentenliste ist identisch mit dem Windows-Explorer, der automatisch alle Dateien auflistet. In einem rein elektronisch bereitgestellten QMHandbuch ist es daher nicht erforderlich, eine gesonderte Dokumentenliste zu erstellen – diese wird nur in einem als Papierordner zur Verfügung gestellten QM-Handbuch gebraucht. Anhang 3 zeigt eine solche Dokumentenliste für den Pflegedienst Mondschein – sie passt zur Prozesslandkarte aus Anhang 1 und zur Regelliste aus Anhang 2. Beim neuen Ansatz gibt es also zwei Dokumente, die einen Überblick verschaffen: • erstens die Prozesslandkarte, die alle im QM-Handbuch geregelten Themen und deren inhaltliche Zusammenhänge zeigt. • den Windows-Explorer oder die Dokumentenliste, die alle im QM-Handbuch enthaltene Dokumente auflisten.

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Inhaltsverzeichnis eines QM-Handbuches und Seitenzahlen Weil das QM-Handbuch aus vielen einzelnen, zum Teil ganz verschiedenen Dokumenten besteht, unterscheidet sich das Inhaltsverzeichnis eines QMHandbuches grundsätzlich von anderen Inhaltsverzeichnissen. Üblicherweise sind in einem Inhaltsverzeichnis die Kapitel jeweils mit Seitenzahl angegeben. Im QM-Handbuch machen Seitenzahlen jedoch keinen Sinn, weil es aus vielen einzelnen Dokumenten besteht, die im Laufe der Zeit geändert werden. Sie können ergänzt oder gekürzt werden und umfassen dann mehr oder weniger Seiten als vorher. Zudem kommen immer wieder neue Dokumente hinzu und andere Dokumente entfallen. Würde das QM-Handbuch über alle Seiten fortlaufende Seitenzahlen verwenden, müssten sehr oft alle Seitenzahlen im gesamten QM-Handbuch aktualisiert werden. Es ist daher sinnvoll, das QM-Handbuch als „Lose-Blatt-Sammlung“ zu führen, d.h. als Sammlung separater Dokumente. Geänderte Dokumente werden einzeln ausgetauscht. Nummeriert und im Inhaltsverzeichnis ausgewiesen werden nicht die Seitenzahlen, sondern die Dokumente. Innerhalb der einzelnen Dokumente selbst sollten allerdings durchaus Seitenzahlen vergeben werden – diese beziehen sich dann aber nur auf das jeweilige Dokument.

6.3 Dokumenten-Titel Auch die schlüssigste Gliederung hilft den Mitarbeitern nicht viel, wenn die QM-Dokumente selbst nicht eindeutig und verständlich bezeichnet sind. In der Praxis kommt es aber oft vor, dass der QM-Beauftragte sich nicht ganz sicher ist, was es mit einem bestimmten Dokument auf sich hat und so vergibt er einen eher allgemeinen Dokumenten-Titel. So finden sich beispielsweise in vielen QM-Handbüchern Kapitel oder Dokumente mit dem Titel „Management“. Dieser Titel verrät nicht, ob in diesem Dokument Finanzierungsabläufe, Personalfragen oder vielleicht der Umgang mit Qualitätsmanagement geregelt ist. Und selbst wenn diesem Begriff noch ein Wort vorangestellt ist, wie etwa „Personal“Management, bleibt doch vieles im Vagen. Geht es hier um die Einstellung von Personal, den Umgang mit dem Personal oder vielleicht um etwas ganz anderes. Um Genaueres zu erfahren, muss der Mitarbeiter das Kapitel bzw. das Dokument lesen.

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Um die Suche für die Mitarbeiter zu erleichtern, gibt es ein paar recht einfache Regeln, die bei der Bezeichnung von Dokumenten beachtet werden sollten: 1. Die Dokumenten-Titel sollten „sprechen“, d.h. sie sollten den Inhalt des Dokuments möglichst konkret beschreiben. Also statt dem allgemeinen und scheinbar modern klingenden Titel „Management“ lieber die Tätigkeiten benennen, die hier beschrieben werden. Also etwa statt „Personalmanagement“ lieber „Personaleinstellung und -einarbeitung“ oder statt „Pflegevertrag“ besser „Erstellung und Abschluss Pflegevertrag“. 2. Die QM-Beauftragten sollten versuchen, ein Verb in den DokumentenTitel aufzunehmen. Den Mitarbeitern geht es bei der Suche nach einem bestimmten Dokument schließlich zumeist um die Frage, wie sie eine bestimmte Handlung durchführen sollen. Verben beschreiben Handlungen! Verwendet der QM-Beauftragte ein Verb im Dokumenten-Titel, muss er sich über die konkrete Handlung klar werden, die im jeweiligen Dokument geregelt werden soll. Also etwa statt „Personalbeschaffung“ lieber „Neue Mitarbeiter auswählen und einstellen“ oder statt „Pflegestandards“ besser „Pflegestandards umsetzen“. 3. Es hat sich bewährt, jeden Dokumenten-Titel aus zwei Elementen zusammenzusetzen: Erstens aus der Art des Dokumentes und zweitens aus der Beschreibung des Inhalts des Dokumentes. So könnte es im Inhaltsverzeichnis des Pflegedienstes Sonne statt „1.9. Pflegevertrag“ besser heißen: „1.9 Pflegevertrag abschließen“. Weiterhin könnten dort noch folgende Dokumente aufgelistet werden: • Muster-Pflegevertrag, • Formular Einzugsermächtigung, • Formular Von der Schweigepflicht entbinden, • Formular Hilfsmittel überlassen, • Formular Wohnungsschlüssel überlassen. So hat man allerdings im QM-Handbuch sechs verschiedene Dokumente, die mit „1.9“ beginnen.

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Auf keinen Fall sollten diese Dokumente jedoch so benannt werden: • 1.9 Pflegevertrag • Anlage 1 zum Pflegevertrag • Anlage 2 zum Pflegevertrag • Anlage 3 zum Pflegevertrag • etc. Diese Bezeichnungen finden sich ebenfalls in QM-Handbüchern – hier muss der Leser die einzelnen Anhänge ansehen, um ein gesuchtes Formular zu finden. Wer die obengenannten Regeln bei der Betitelung von Dokumenten beachtet, vermeidet bereits viele Umwege bei der Dokumentensuche. Es ist erstaunlich, wie man mit diesen paar einfachen Handgriffen das QM-Handbuch viel verständlicher machen kann. Bei elektronisch geführten QM-Handbüchern lauern weitere Fallen, wenn es an die Wahl der Datei-Namen kommt.

6.4 Datei-Namen Jedes Dokument eines QM-Handbuchs steht im PC als Datei zur Verfügung – gewöhnlich in einem Ordner mit dem Titel „QM-Handbuch“. Dies ist auch der Fall, wenn das QM-Handbuch den Mitarbeitern nur als PapierOrdner zur Verfügung gestellt wird – Grundlage sind immer Dateien im PC. Auch bei der Bezeichnung dieser elektronischen Dateien gibt es einiges zu beachten. Der Windows-Explorer Der Windows-Explorer oder Explorer ist das voreingestellte Dateiverwaltungsprogramm der Arbeitsoberfläche von Windows und ist seit der Version Windows 95 immer Bestandteil dieses Betriebssystems. Der Explorer ist zuständig für die Zuordnung der Dateierweiterungen zu Programmen und für die Suchfunktion. Der Explorer verwaltet die Laufwerke sowie den Autostart.

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Dokument und Datei identisch bezeichnen Sehr viele Dokumente des QM-Handbuchs – zumindest aber Formulare und Checklisten – sind sowohl in ausgedruckter Form im Umlauf als auch als Datei. Um in diesen Fällen Verwirrung zu vermeiden, müssen der Dokumenten-Titel und der Dateiname, unter dem das Dokument elektronisch gespeichert wird, immer identisch sein. Dazu ein typisches Beispiel: der Mitarbeiter A. im Pflegedienst Sonne hält ein ausgefülltes Formular in der Hand, z. B. das Formular Einzugsermächtigung. Pflegekunde Meier hat soeben per Telefon mitgeteilt, dass er dem Pflegedienst ab sofort eine Bankeinzugsermächtigung erteilen will und nun muss das Formular in leerer Form ausgedruckt und für Kunde Meier ausgefüllt werden. A. sucht nun nach der Blanko-Version des Formulars im QM-Handbuch, das im PC abgespeichert ist. Natürlich sucht er nach einer Datei, die so heißt, wie es oben auf dem ausgefüllten Formular steht: „Formular Einzugsermächtigung“. Im PC öffnet er die Datei „Inhaltsverzeichnis QM-Handbuch Pflegedienst Sonne“. Das Formular Einzugsermächtigung findet er dort nicht, denn es ist dort nicht gelistet. Es ist aber sehr wohl im PC im Ordner QM-Handbuch abgespeichert. Es befindet sich in einem UnterOrdner mit der Überschrift „1.9 Pflegevertrag“. Dort ist das gesuchte Formular mit dem Dateinamen „Bankeinzug“ abgespeichert. Zuerst sucht A. nach einer Datei, die mit „F“ wie Formular beginnt. Irgendwann findet er das Formular unter „B“ wie Bankeinzug und ist erleichtert. „Jetzt mache ich mir schnell ein paar Kopien von dem Formular, dann muss ich beim nächsten Mal nicht so lange suchen“ – denkt sich der Mitarbeiter. Wird das Formular in der Zwischenzeit aktualisiert, kriegt A. das nicht mit, denn er benutzt zunächst seinen Formular-Vorrat.

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Den Dateimanager überlisten Kompliziert wird es bei der elektronischen Fassung des QM-Handbuchs dadurch, dass der Dateimanager des jeweiligen Betriebssystems die Dateien automatisch in einer bestimmten Reihenfolge darstellt. Diese Reihung entspricht nicht automatisch an dem vom Pflegedienst erstellten Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuchs. Meist werden die Dateien zunächst nach Zahlen und dann nach Alphabet aufgelistet. Der Dateimanager erkennt Zahlen und Buchstaben, er kann aber nicht die innere Logik der Gliederung des Handbuches erfassen. Mit So vergrößertem dass die manDokumente die Schrift lesen kann): 1 des werden im Ausschnitt Pflegedienst(so, Sonne von Kapitel QM-Handbuchs im PC folgendermaßen dargestellt:

Abb. 7: Explorer QM-Handbuch Pflegedienst Sonne nicht durchgängig nummeriert

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Neben den elf Kapiteln tauchen hier sechs weitere Dateien auf, die im Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuchs gar nicht vorkommen (Antrag GEZ, Fahrtenbuch etc.). Der Dateimanager im PC zeigt also immer alle Dokumente an, selbst wenn diese im Inhaltsverzeichnis des QM-Handbuches nicht aufgeführt sind. Das kann schon für sich verwirrend sein und spricht im Übrigen dafür, alle Dokumente des Handbuchs im Inhaltsverzeichnis darzustellen (vgl. Kapitel 6.1). Ein anderes Problem kann sich hinsichtlich der Reihenfolge der Dokumente ergeben: Idealerweise sollten die Dateien am PC in der Reihenfolge angezeigt werden, wie sie im Inhaltsverzeichnis gelistet sind. Stattdessen listet der Dateimanager in dem Beispiel oben (Abbildung 7) zuerst die Dateien auf, deren Namen mit Nummern beginnen und dann erst die Dateien ohne Nummern in alphabetischer Reihenfolge. Um eine einheitliche Darstellung zu gewährleisten, sollten die Dateinamen immer mit einer Nummer vor der Inhaltsbezeichnung Mit vergrößertem dass man die Schrift lesen kann): versehen werden. SoAusschnitt lässt sich (so, die Reihenfolge nach den eigenen Zwecken festlegen:

Abb. 8: Explorer Pflegedienst Sonne durchgängig nummeriert

Papierfassung und elektronisches QM-Handbuchs einheitlich strukturieren Ein spezielles Problem kann auftreten, wenn der Pflegedienst das QM-Handbuch parallel in Papierform und elektronisch zur Verfügung stellt. In diesen Fällen

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kommt es immer wieder vor, dass die Dokumente im Papier-Ordner anders gegli-

Abbildung Nr. als 9, Kapitel 6 edert sind, die Dateien im PC. Beispielweise sind sie im Papier-Ordner nach

sachlichen sortiert, im PC in hingegen nach dernach ArtArt der Dokumente. Beispiel für denAspekten Explorer eines QM-Handbuchs, dem die Dokumente sortiert sind, nicht Dazu nach Inhalt. ein typisches Beispiel für die elektronische Ablagestruktur der QM-Dokumente:

Abb. 9: Beispiel Explorer für QM-Handbuch mit Sortierung nach Art der Dokumente

Ein QM-Handbuch in Papierform wird die Dokumente nach sachlichen Gesichtspunkten ordnen und nicht wie hier nach Art der Dokumente. Gelten für das QM-Handbuch im PC und in der Papierfassung unterschiedliche Sortier­ weisen, verursacht das für die Mitarbeiter natürlich Verwirrung und Mehraufwand beim Suchen. Dies sollte unbedingt vermieden werden.

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6.5 Kopf- und Fußzeilen Um das QM-Handbuch für die Mitarbeiter ansprechend zu gestalten, kommt es Abbildung Nr. 10, Kapitel 6 auch auf das Aussehen der einzelnen Seiten an. Seite aus QM-Handbuch Pflegedienst Sonne: überladen Die folgende Abbildung zeigt eine Seite aus dem QM-Handbuch des Pflegedienstes Sonne:

Abb. 10: QMH Seite Pflegedienst Sonne überladen

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Diese Kopf- und Fußzeilen sind typisch für viele QM-Handbücher von Pflegediensten – sowohl in Wohlfahrtsverbänden als auch von privaten Trägern. Sie nehmen viel Platz in Anspruch und wirken sehr technisch, fast wie ein Bauplan oder eine Anweisung für Ingenieure. Es stellt sich die Frage, ob wirklich alle Informationen nötig sind, die hier in der Kopf- und Fußzeile angegeben sind. Es ist zu fragen, welche dieser Informationen eigentlich für die Mitarbeiter wichtig und interessant sind. Dokument-Titel und Dokument-Nummer Weil das QM-Handbuch aus vielen Dokumenten besteht, die immer wieder verändert werden, macht es keinen Sinn, die Seiten des Handbuchs durchzunummerieren. Textstellen lassen sich also nicht über Seitenzahlen finden. Stattdessen braucht jedes Dokument einen eigenen Titel und eine eigene Nummer, die im Inhaltsverzeichnis anzugeben sind. Sucht ein Mitarbeiter ein Dokument, orientiert er sich an dessen Titel und Nummer. Beides gehört also in die Kopfzeile von jedem Dokument – am besten auf jeder Seite des Dokumentes. Die Funktion „Kopfzeile“ und „Fußzeile“ von Microsoft Word macht es ganz einfach: Werden Nummer und Titel des Dokumentes z. B. in der Kopfzeile eingegeben, erscheinen sie automatisch auf jeder Seite des Dokumentes. Freigebende Person und Freigabe-Datum Damit ein Dokument in einem Pflegedienst verbindlich gilt, muss es eine Führungskraft freigeben. Jedes Dokument sollte das Freigabe-Datum enthalten sowie die Angabe, welche Person oder Funktion es freigegeben hat. Wenn Mitarbeiter Fragen oder Anregungen zum Dokument haben, können sie auf diese Weise leicht den richtigen Ansprechpartner ausmachen. Um auf Nummer sicher zu gehen, werden am besten Funktion und Name des Freigebenden angegeben. Wechseln im Laufe der Zeit die Führungskräfte, bleibt erkennbar, wer ein Dokument freigegeben hat. Dem Dokument in Abbildung 10 ist beispielsweise nicht zu entnehmen, ob Ersteller (Herr Meiser) und Freigeber (Geschäftsführer) ein und dieselbe Person sind. So bleibt auch unklar, an wen sich ein Mitarbeiter mit einem Hinweis oder einer Frage wenden sollte. Alle weiteren Elemente, die das Beispieldokument in Kopf- und Fußzeile enthält, sind grundsätzlich verzichtbar. Es gibt auch keine Norm, die zwingend fordert, dass QM-Dokumente weitere Informationen enthalten müssen!

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Abbildung Nr. 11, Kapitel 6 Seite aus QM-Handbuch Pflegedienst Sonne: ansprechend gestaltet

Das Dokument in Abbildung 10 ließe sich also auch so gestalten:

Abb. 11: QMH Seite Pflegedienst Sonne ansprechend gestaltet

In diesem Beispiel sind zwei Gestaltungselemente erhalten geblieben, die nicht unbedingt nötig sind: Logo Das Logo sieht freundlich aus und soll die Identifizierung mit dem Pflegedienst stärken. Zudem teilt es jedem Mitarbeiter auf den ersten Blick mit, dass das Dokument aus dem QM-Handbuch seines Dienstes stammt. In der Praxis muss allerdings beachtet werden, dass es teuer werden kann, ein QM-Handbuch mit farbigem Logo auf jeder Seite als Farbausdruck bereitzustellen. Zudem verbrau-

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chen Logos viel Speicherplatz – auch das kann dagegen sprechen, in jedes Dokument das Logo einzufügen. Seitenzahlen Seitenzahlen innerhalb der Dokumente können besonders in der Papierfassung von QM-Handbüchern hilfreich sein. So ist jederzeit erkennbar, ob alle zugehörigen Seiten vorliegen. Daher sollten zur Seitenzahl immer auch die Gesamtzahl der Seiten genannt werden. In Abbildung 11 sind gegenüber der Darstellung in Abbildung 10 einige Elemente weggefallen, die nicht erforderlich sind und viele QM-Handbücher in der Praxis überflüssig aufblähen. Versions-Nummer Hartnäckig wird behauptet, an der Versionsnummer könne der Mitarbeiter erkennen, ob ein Handbuch-Dokument aktuell sei. Aber woher sollen die Mitarbeiter durch die Angabe einer Versions-Nr. wissen, ob es nicht schon eine aktuellere Version gibt? Da hilft dem Mitarbeiter schon eher das Freigabe-Datum, aus dem er wenigstens ablesen kann, wie alt das Dokument ist. Allerdings weiß er auch dann noch nicht, ob es vielleicht eine aktuellere Version gibt. Dieses Problem kann also letztlich nicht über die Angaben in der Kopf- und Fußzeile des Dokuments gelöst werden. Weiterhin wird der Versionsnummer zu Gute gehalten, dass sie den Mitarbeitern anzeige, wie oft dieses Dokument bereits überarbeitet wurde. „Version 6 “ bedeute beispielsweise, dass dieses Dokument schon fünf Überarbeitungen hinter sich hat. Die Zahl 6 sagt nun aber leider nichts dazu, was verändert wurde: Ging es lediglich um Rechtschreibfehler, wurden Erläuterungen hinzugefügt oder der Inhalt wesentlich verändert? Offen bleibt auch, wie die Versionsnummern gezählt werden. Erhält jede Entwurfsfassung – von jedem Kollegen, der daran gearbeitet hat – eine Versionsnummer oder nur die veröffentlichten Versionen? Gerne wird die Versionsnummer auch mit Kommastelle angeben: z. B. „6.2“. Dass macht die Sache noch komplizierter. Wann wird die vordere Zahl, wann die hintere Zahl verändert? Letztlich bleibt die Versionsnummer auch hinsichtlich der Überarbeitungen eines Dokuments für die Mitarbeiter ohne Aussagekraft. Im Ergebnis ist eine Versions-Nummer für Mitarbeiter ohnehin uninteressant. „Wie soll ich arbeiten und was gilt jetzt?“ – das interessiert. Ob es früher anders war und wie oft darüber nachgedacht wurde, ob es so oder anders richtig ist, muss den Mitarbeiter nicht beschäftigen. Das heißt nicht, dass die Historie und Entwicklung der QM-Dokumente vollkommen vernachlässigt werden sollte. Es ist jedoch eine QM-interne Aufgabe, diesen Prozess zu beobachten und zu dokumentieren. Der QM-Beauftragte ist

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dafür zuständig, alte QM-Dokumente zu archivieren. Somit ist bei Bedarf nachvollziehbar, wie viele Vorläufer eines Dokumentes es gab. Dazu müssen übrigens nicht alle Entwurfsfassungen gespeichert werden, sondern nur freigegebene und veröffentlichte Fassungen. Die DIN ISO 9000 ff. stellt es Unternehmen weitgehend frei, wie sie die Dokumente ihres QM-Handbuches gestalten. Sie sagt lediglich, dass alle Dokumente eindeutig gekennzeichnet und vor Verteilung geprüft und genehmigt (freigegeben) werden müssen. Alte Dokumente sind zu vernichten oder aus dem Verkehr zu ziehen. Änderungen in Dokumenten sind nachvollziehbar zu dokumentieren. In Abschnitt 4.2.3 Lenkung von Dokumenten der DIN ISO 9001:2008 heißt es dazu: „Ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der erforderlichen Lenkungsmaßnahmen muss eingeführt werden, um a. Dokumente bezüglich ihrer Angemessenheit vor ihrer Herausgabe zu genehmigen, b. Dokumente zu bewerten, sie bei Bedarf zu aktualisieren und erneut zu genehmigen, c. sicherzustellen, dass Änderungen und der aktuelle Überarbeitungsstatus von Dokumenten gekennzeichnet werden, d. sicherzustellen, dass gültige Fassungen zutreffender Dokumente an den jeweiligen Einsatzorten verfügbar sind, e. sicherzustellen, dass Dokumente lesbar und leicht erkennbar bleiben, f. sicherzustellen, dass Dokumente externer Herkunft, die die Organisation als notwendig für die Planung und den Betrieb des QM-Systems eingestuft hat, gekennzeichnet werden und ihre Verteilung gelenkt wird, g. die unbeabsichtigte Verwendung veralteter Dokumente zu verhindern und diese in geeigneter Weise zu kennzeichnen, falls sie aus irgendeinem Grund aufbewahrt werden. Die DIN ISO 9001:2008 (die einzige Norm nach der Sie gegenwärtig ein Zertifikat nach DIN ISO 9000 ff. erhalten können) fordert an keiner Stelle ausdrücklich, dass QM-Dokumente eine Versions-Nr. oder ein Prüfdatum enthalten müssen! Gelegentlich wird jedoch Punkt c) so verstanden, dass diese Angaben nötig seien. Die meisten Prüfer in Zertifizierungsaudits nach DIN ISO 9001:2998 legen den Abschnitt 4.2.3 jedoch anders aus: Um die Norm zu erfüllen, reicht danach die Angabe der freigebenden Person und des Freigabe-Datums auf jedem Dokument.

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Die Verbreitung von Versions-Nr. in QM-Handbüchern ist letztlich nur dadurch zu erklären, dass QM-Beauftragte häufig von anderen QM-Handbüchern abschreiben. Einen erkennbaren Nutzen stiften Versionsnummern nicht, sondern machen nur zusätzliche Arbeit. Ersteller des Dokumentes Die Angabe des Erstellers ist nur dann interessant, wenn das Dokument nicht vom Freigeber erstellt wurde. Sehr häufig sind aber Ersteller und Freigeber ein und dieselbe Person, z. B. die Pflegedienstleitung oder der Geschäftsführer. Die doppelte Nennung ist dann überflüssig. Wurde ein Dokument allerdings von einem Qualitätszirkel (QZ) erstellt, empfinden es die Mitglieder des QZ als wertschätzend, im Dokument genannt zu werden. Es bleibt aber dabei, dass eine Führungsperson das Dokument freigibt und insofern die Verantwortung für den Inhalt trägt. Den Ersteller zusätzlich zum Freigeber anzugeben ist also nur dann sinnvoll, wenn eine Person oder eine Gruppe positiv hervorgehoben werden sollen. Datum der Erstellung Daran können die Mitarbeiter erkennen, wann ein Dokument erstellt wurde. Erstellung und Freigabe eines Dokumentes können auseinander fallen. Diese Information ist aber für Mitarbeiter ohne Nutzen. Der QM-Beauftragte kann sie sich an anderer Stelle notieren, wenn diese Information wichtig sein könnte. Prüfdatum, Prüftermin, „geprüft am“ etc. Mit der Freigabe eines Dokumentes zeigt die inhaltlich zuständige Person an, dass sie dieses Dokument geprüft und für verbindlich erklärt hat. In manchen QM-Handbüchern wird zusätzlich das Datum der Prüfung angegeben. Für die Mitarbeiter im Pflegedienst ist diese Information jedoch nicht interessant. Weiterhin wird häufig das nächste geplante Prüfdatum in der Fußzeile angegeben – es soll den Qualitätsbeauftragten daran erinnern, wann das Dokument erneut zu prüfen ist. Dabei handelt es sich jedoch wiederum um eine QM-interne Aufgabe, die nicht ins Handbuch gehört. Diese Wiedervorlageinformation sollte sich der QM-Beauftragte an anderer Stelle notieren. Fazit Auch für die Kopf- und Fußzeilen in den Handbuch-Dokumenten gilt: weniger ist mehr! Manche QM-Handbücher enthalten mehr Text in Kopf- und Fußzeile als eigentlichen Regelungsinhalt. Das sieht nicht nur für den Nutzer nach lästiger Bürokratie aus, es verursacht auch unnötige Mehrarbeit für den QM-Beauftragten, der das QM-Handbuch pflegen muss.

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Der QM-Beauftragte sollte daher einmal festlegen, welche Elemente an ­ elcher Stelle in der Kopf- und Fußzeile der QM-Dokumente enthalten sind. Am w besten werden diese Festlegungen mit ihrer Begründung schriftlich festgehalten – so lassen sich später lange und unnötige Diskussionen vermeiden.

6.6 Gliederung der einzelnen QM-Dokumente im herkömmlichen QM-Handbuch QM-Dokumente, die längere Texte enthalten, müssen selbst auch gegliedert werden. Das Aussehen von Formularen, Checklisten und Plänen ergibt sich aus der Sache und bereitet in der Regel keine größeren Schwierigkeiten. Anders sieht es bei den allgemeinen Texten in den Handbuchkapiteln und den Handlungsbeschreibungen aus. Fast alle QM-Handbücher orientieren sich bei der Gliederung längerer QM-Texte an den Empfehlungen, die in Seminaren und Büchern zur DIN ISO 9000 ff. gegeben werden. Hilfreich ist das jedoch nicht. Die Norm selbst macht übrigens weder Vorgaben noch gibt sie Empfehlungen, wie QM-Dokumente gegliedert werden sollen. Eine typische Empfehlung, die einzelnen Kapitel zu gliedern, sieht so aus ­(Reimann 2011, Seite 42): • Zweck, • Anwendungsbereich, • Durchführung und Dokumentation, • Mitgeltende Unterlagen.

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Dieses Schema wird mit leichten Abwandlungen oder Ergänzungen in aller Regel verwendet. Das Vorgehen lässt sich am Beispiel „Vertragsabschluss“ veranschaulichen. Das Kapitel zu diesem Thema könnte etwa folgenden Text aufweisen: Kapitel 3.1.3 Vertragsabschluss inklusive Kostenvoranschlag 1. Zweck: Der Patient soll die rechtlichen Verpflichtungen, die er eingeht, insbesondere auch die Höhe der ihn später treffenden Entgeltforderungen, bereits im Vorfeld überschauen können (Transparenz). Gleichzeitig soll einem übereilten Vertragsabschluss vorgebeugt und so Verbraucherschutzaspekten Rechnung getragen werden. Der Pflegedienst seinerseits kann im Pflegevertrag seine Ansprüche in nachweisbarer Weise sichern. Der Kostenvoranschlag soll für den Verbraucher eine frühzeitige Transparenz der selbst zu übernehmenden Kosten für die für ihn infrage kommenden Leistungen gewährleisten. Hierdurch solle er in die Lage versetzt werden, mit einer ausreichenden Bedenkzeit die Modalitäten des Pflegevertrags abzuwägen, um letztlich eine Einigung zu erzielen, die auch wirtschaftlich in seinem Sinne ist. 2. Anwendungsbereich Dieses Kapitel gilt für alle Mitarbeiter des Pflegedienstes 3. Durchführung und Dokumentation Der Pflegedienst hat dem Pflegebedürftigen und der zuständigen Pflegekasse gemäß § 120 SGB XI unverzüglich eine Ausfertigung des Pflegevertrags auszuhändigen. Innerhalb von zwei Wochen nach dem ersten Pflegeeinsatz kann der Pflegebedürftige den Pflegevertrag ohne Angabe von Gründen und ohne Einhaltung einer Frist kündigen. Wird der Pflegevertrag erst nach dem ersten Pflegeeinsatz ausgehändigt, beginnt die Laufzeit der 14 Tage erst nach Aushändigung des Vertrags. 4. Mitgeltende Unterlagen • Muster Pflegevertrag, • Muster Kostenvoranschlag, • Leistungsverzeichnis.

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In diesem Fall beschreibt der Text des Kapitels bereits ausreichend, worauf es beim Vertragsabschluss ankommt. Im QM-Handbuch ist kein weiteres Dokument erforderlich (z. B. eine Verfahrensanweisung oder Prozessbeschreibung), um die Handlung „Vertragsabschluss“ zu regeln. Handlungen nicht doppelt regeln In der Praxis enthalten viele QM-Handbücher zu jedem Kapitel des Handbuchs einen Text, in dem in der oben gezeigten Weise eine Handlung beschrieben wird. Darüber hinaus beinhalten sie oft noch eine Handlungsbeschreibung mit fast identischem Inhalt. Das ist nicht nur unnötig, sondern kann auch sehr verwirrend sein. An diesem Missstand sind wiederum Seminare und Bücher zur DIN ISO 9000 ff. nicht ganz unschuldig: denn es wird für Verfahrensanweisungen (Handlungsbeschreibungen heißen in der DIN ISO 9000 ff. Verfahrensanweisungen) eine ähnliche Gliederung vorgeschlagen, wie für die Texte in den Kapiteln des Handbuchs. So z. B. diese Gliederung (Reimann 2011, Seite 18 – 19): • Zweck, • Geltungsbereich, • Begriffe, • Zuständigkeit, • Beschreibung, • Mitgeltende Unterlagen. Aufgrund dieser undeutlichen Abgrenzung sind in den allermeisten QMHandbüchern von Pflegediensten die Texte in den Kapitel nicht sauber von Handlungsbeschreibungen unterschieden. Teilweise sind Handlungen dann sowohl in Kapitel-Texten als auch in gesonderten Handlungsbeschreibungen – letztlich also doppelt – geregelt. Um das zu vermeiden und die QM-Handbücher für Pflegedienste einfach und verständlich zu halten, sollte auf die Unterscheidung von Kapiteltext und Verfahrensanweisungen gänzlich verzichtet werden. Weiterhin ist es nicht notwendig, zu jedem Thema und zu jeder Handlung überhaupt ein gesondertes Dokument zu erstellen.

6.7 QM-Dokumente schlank halten mit dem neuen Gliederungsansatz Um zu wirklich schlanken QM-Handbüchern zu kommen, empfiehlt sich die Anwendung der in Kapitel 5 beschriebenen „Regelliste“. Wird der neue Aufbau

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des QM-Handbuches auf das Beispiel aus dem vorherigen Abschnitt angewendet, ergibt sich folgender Aufbau: Die Prozesslandkarte des QM-Handbuchs enthält im Kapitel3 den Unterprozess 3.1.3 Vertragsabschluss (vgl. Anhang 1). Klickt der Mitarbeiter auf dieses Kästchen, wird er zu Nr. 3.1.3 der Regelliste geführt, die in der folgenden Übersicht dargestellt ist: Was braucht man dazu? Doku 33: Vorlage Pflegevertrag Doku 34: Vorlage Kostenvoranschlag mit Erläuterungen

Nr.

Titel

Inhalt

3.1.3

Vertragsabschluss inkl. Kostenvoranschlag

Jeder Pflegekunde erhält beim Erstbesuch ein Exemplar des Pflegevertrags und einen für ihn aufgestellten Kostenvoranschlag. Der Kostenvoranschlag wird dem Pflegekunden beim Erstbesuch ausführlich erklärt. Der Pflegekunde erhält immer mind. 5 Tage Zeit, Pflegevertrag und Kostenvoranschlag zu prüfen. Auch mit Pflegekunden, die lediglich Behandlungspflege nach SGB V erhalten, wird ein Pflegevertrag geschlossen. Ein Kostenvoranschlag muss hier aber nicht erstellt werden.

3.1.4

Ende des Vertrags

…

…

…

3.2.1

Pflegetouren

….

….

…

3.2.2 Fahrten

…..

…..

…

Ziel der Regelung Der Pflegekunde erhält ausreichend Gelegenheit, seine Rechte und Pflichten zu prüfen, und um abzuschätzen, welche Kosten er ggf. selbst tragen muss. So werden spätere (böse) Überraschungen vermieden. Auch mit Kunden, die nur Pflege nach SGB V erhalten, wird ein Pflegevertrag geschlossen. Nur dann sind Ansprüche gegenüber der Krankenkasse einklagbar.

Diese Regelliste enthält nur die notwendigen Vorgaben für die Mitarbeiter und keine überflüssigen und doppelten Informationen. Es gibt weder einen Kapitel-Text noch eine Verfahrensanweisung mit dem Titel „Vertragsabschluss“.

107

Die Idee hinter dieser Darstellungsform ist, dass nur die Informationen ins QMHandbuch kommen, die für die Mitarbeiter unbedingt notwendig sind. Allein die grafische Darstellungsform mit den Spalten „Inhalt“ und „Ziel der Regelung“ soll dazu anhalten, sich kurz zu fassen. So reicht es z. B. aus, in der Vorlage für den Kostenvoranschlag zu erläutern, wie dieser zu erstellen ist. Diese Hinweise müssen nicht zusätzlich im Kapiteltext oder einer Handlungsbeschreibung wiederholt werden. Es ist auch nicht nötig, den Mitarbeitern – wie im ersten Beispieltext zu Pflegevertrag und Kostenvoranschlag – den Sinn eines Kostenvoranschlags ausführlich und umständlich zu erläutern, da er den meisten Menschen ohnehin klar ist. Auch der Hinweis auf den § 120 SGB XI ist nicht erforderlich. Ist es im Einzelfall wirklich einmal nötig, zu Handlungen ausführliche Flussdiagramme oder umfangreiche Handlungsbeschreibungen aufzunehmen, können hierfür separate Dokumente erstellt und in der Regelliste auf sie verwiesen werden. Weitere Möglichkeiten, Handlungsbeschreibungen kurz und verständlich darzustellen, ist Thema des nächsten Kapitels.

6.8 Empfehlungen Unabhängig davon, ob Ihr QM-Handbuch in der herkömmlichen Weise gegliedert ist oder nach dem in diesem Buch vorgestellten neuen Ansatz, gelten immer die folgenden Empfehlungen: • Alle Dokumente des QM-Handbuchs sollten in einem Inhaltsverzeichnis (herkömmliches QM-Handbuch) oder in einer Dokumentenliste (neuer Gliederungsansatz) aufgelistet werden, d.h. auch alle Formulare, Checklisten, Funktionsbeschreibungen, Vertragsvorlagen etc. • Das Inhaltsverzeichnis bzw. die Dokumentenliste umfasst genau ein Dokument, es gibt keine weiteren Auflistungen oder separaten Anhänge. • Alle Dokumente sind durchgängig nummeriert, d.h. es gibt nicht zwei oder mehrere separate Nummernkreise (z. B. „Inhaltsverzeichnis QM-Handbuch und Inhaltsverzeichnis Anhang zum QM-Handbuch mit jeweils eigener Nummerierung). • Jedes QM-Dokument erhält einen sprechenden Titel, d.h. aus dem Titel ist zu ersehen, was Inhalt des Dokumentes ist. • Dokumententitel und Dateinamen sind identisch und setzen sich aus dem Inhalt und der Art des Dokumentes zusammen: z. B. „Formular Beschwerdeerfassung“ oder „Ablauf Beschwerdebearbeitung“.

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• Inhaltsverzeichnis/Dokumentenliste und elektronische Dokumentenstruktur des QM-Handbuchs sind identisch aufgebaut, umfassen die dieselbe Zahl von Dokumenten und listen diese in derselben Reihenfolge auf. • Für die Gestaltung der Kopf- und Fußzeilen der Handbuch-Dokumente wird empfohlen, nur die notwendigen Elemente aufzunehmen, um die Seiten nicht zu überfrachten und um ein technisches Aussehen zu vermeiden.

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7 Handlungen beschreiben Viele QM-Beauftragte sprechen von „Verfahren“ oder „Prozessen“ – auch hier in Anlehnung an die DIN ISO 9000 ff. –, andere benutzen lieber die Wörter „Arbeitsablauf “ oder „Prozessablauf “. Die Vielfalt der Bezeichnungen ist verwirrend, gemeint ist aber immer dasselbe: Handlungen, die einen oder mehrere Schritte umfassen und an deren Ende ein gewünschtes Arbeitsergebnis steht. Mit „Verfahrensanweisung“, „Arbeitsanweisung“, „Dienstanweisung“, „Prozessbeschreibung“ oder auch „Ablaufbeschreibungen“ ist also immer ein Dokument gemeint, in dem beschrieben ist, wie in einer bestimmten Situation gehandelt werden soll. Dieses Buch verwendet, wie bereits erwähnt, dafür den Begriff Handlungsbeschreibung, da er den Inhalt dieser Dokumente am ­treffendsten bezeichnet.

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Verbindlichkeit in Abstufungen In manchen Pflegediensten und Verbänden gibt es eigenartige Klassifizierungen: so wird manchmal zwischen Verfahrensanweisungen und Dienstanweisungen unterschieden. Verfahrensanweisungen sind nach dieser Klassifizierung Dokumente im QM-Handbuch, Dienstanweisungen hingegen Dokumente, die außerhalb des QM-Handbuchs existieren. Dienstanweisungen haben nach dieser Auffassung einen höheren Verbindlichkeitsgrad – sie „muss man aber wirklich beachten“. Verstößt ein Mitarbeiter gegen eine Dienstanweisung, erhält er eine Abmahnung, verstößt er gegen eine Verfahrensanweisung aus dem QM-Handbuch, lediglich einen Verweis des Qualitätsbeauftragten. Jeder Pflegedienst sollte sich fragen, ob eine solche Klassifizierung wirklich sinnvoll ist. Solche parallelen Regelwerke können eine Reihe Probleme nach sich ziehen: Aus formaler Sicht durchbricht diese Klassifizierung den Grundgedanken des QM-Systems, alle relevanten Vorgaben, die die Mitarbeiter beachten sollen, in einem Werk zu bündeln. Hinsichtlich der Bedeutung des Qualitätsmanagements besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter das QM-Handbuch und die darin enthaltenen Vorgaben als weniger wichtig ansehen. Auch aus arbeitsrechtlicher Sicht ist Vorsicht geboten: Bei den Mitarbeitern könnte der Eindruck entstehen, eine Abmahnung sei ausschließlich bei Missachtung von Dienstanweisungen möglich. Für eine Abmahnung kommt es aber nicht auf die Bezeichnung der Regelung an, die ein Mitarbeiter missachtet hat, sondern auf deren Inhalt und die Umstände des Einzelfalls. Auch die Nichteinhaltung von Vorgaben, die im QM-Handbuch geregelt sind, kann eine Abmahnung zur Folge haben, z. B. wenn ein Mitarbeiter wiederholt und ohne Begründung nicht zur Teambesprechung erscheint.

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Welche Handlungen im QM-Handbuch zu beschreiben sind, wurde bereits in Kapitel 2 erläutert. Neben den Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie und der DIN ISO 9000 ff. sollten insbesondere folgende Kriterien gelten: • Die Handlung ist häufig zu erledigen – regelmäßig wiederkehrende Handlungen. • Die Handlung wirkt sich auf die Leistungserstellung aus. • Die Handlung betrifft viele Mitarbeiter. • Die Vorgaben für die Handlung sind für die Mitarbeiter verbindlich. Wenn Sie festgelegt haben, dass eine bestimmte Handlung beschrieben und in Ihrem QM-Handbuch aufgenommen werden soll, müssen Sie als nächstes entscheiden, wie Sie diese Handlung oder diesen Prozess darstellen wollen. Für die Darstellungsform macht Ihnen übrigens weder die Qualitätsprüfungsrichtlinie noch die DIN ISO Vorgaben. Sie können also frei entscheiden! Für alle Möglichkeiten, Handlungen zu beschreiben, gilt jedoch immer: Eine gute Handlungsbeschreibung sagt, wer was wie tun muss! D.h. es wird eine bestimmte Funktion benannt (wer) und die Handlung wird beschrieben (was wie tun). Kochrezepte sind wunderbare Vorbilder für Handlungsbeschreibungen. Sie beginnen z. B. mit dem Satz „Man nehme 3 Eier und verrühre sie“. Diese Anweisung ist für jeden Menschen verständlich. Unabhängig davon, wie ausführlich oder knapp ein Kochrezept ist, hat es immer mindestens die folgenden drei Bestandteile: • es benennt das Gericht, das gekocht wird, • es zählt die Zutaten auf, die man für das Gericht braucht und • es beschreibt, was man mit den Zutaten in welcher Reihenfolge machen muss, damit daraus das gewünschte Gericht wird. In jedem Kochbuch sind die Rezepte das Herzstück; genauso verhält es sich mit den Handlungsbeschreibungen in einem QM-Handbuch. Sie bilden den Kern, weil sie beschreiben, wie die Produkte gefertigt werden, die das Unternehmen verkauft oder wie die Dienstleistungen entstehen, die das Unternehmen anbietet. Genauso wie Kochrezepte können auch die Handlungsbeschreibungen in einem QM-Handbuch unterschiedlich aussehen – von kurz und knapp bis ausführlich und detailliert.

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Folgende Darstellungsformen stehen grundsätzlich zur Verfügung, um Handlungen zu beschreiben: • Text, • Flussdiagramm (auch Flow-Chart oder Ablaufdiagramm genannt), • Tabelle, • Formular, • Checkliste, • Plan. Was hat es mit den einzelnen Darstellungsformen auf sich? Welche sollte der QM-Beauftragte nutzen? Und für welche Handlungen ist welche Darstellungsform am besten geeignet?

7.1 Text Die erste Grundregel lautet: Stellen Sie einfache Handlungen nicht kompliziert dar. Nutzen Sie für solche Handlungen die einfache Darstellungsform, einen kurzen Text, der aus einem oder mehreren Sätzen besteht. Im neuen Ansatz für QM-Handbücher mit Prozesslandkarte und Regelliste wird ein solcher kurzer Text „Regel“ genannt, weil er in der Regelliste geschrieben steht, siehe Kapitel 5. Der kurze Text oder die Regel kann ggf. auf notwendige Formulare oder Checklisten verweisen. Viele, wenn nicht sogar die allermeisten Handlungen lassen sich so ganz einfach beschreiben. Folgt man diesem Grundsatz, wird das QM-Handbuch allein dadurch viel schlanker und übersichtlicher. Am Thema Einarbeitung neuer Mitarbeiter lässt sich dies verdeutlichen. Viele QM-Handbücher enthalten komplizierte Flussdiagramme und lange Texte, die den Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter abbilden und beschreiben. Ist das wirklich nötig? Ist dieser Prozess so komplex, dass er sich nicht anders und einfacher darstellen lässt? Wohl nur in seltenen Fällen. Die meisten Pflegedienste verwenden ohnehin eine Einarbeitungs-Checkliste. Hier werden die einzelnen Schritte der Einarbeitung aufgezählt und nach Erledigung abgehakt. Eine zusätzliche ausführliche Darstellung in Form eines langen Textes oder gar eines Flussdiagramms bringt den Mitarbeitern keine zusätzlichen Informationen. Was sich nicht in der Einarbeitungs-Checkliste abbilden lassen, kann in einem kurzen Text – oder eben als Regel zusammengefasst werden. So könnte es beispielweise aussehen:

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Regel zur Einarbeitung: »Jeder neue Mitarbeiter wird anhand der Checkliste „Einarbeitung“ in den ersten sechs Wochen eingearbeitet. Die Pflegedienstleitung benennt eine Pflegekraft als Mentor/-in. Diese ist dafür verantwortlich, dass die Schritte der EinarbeitungsCheckliste durchgeführt werden. Nach Durchführung unterschreiben Mentorin und neuer Mitarbeiter den jeweiligen Einarbeitungsschritt. Am Ende der Einarbeitung unterschreibt auch die Pflegedienstleitung die vollständig abgearbeitete Checkliste. Dieses Dokument wird dann in der Personalakte des neuen Mitarbeiters abgelegt.« Mit dieser einfachen Regel und der Einarbeitungs-Checkliste ist alles gesagt. Weitere Dokumente zur Einarbeitung sind nicht nötig. Der QM-Beauftragte sollte sich also nicht gezwungen sehen, jeden Prozess möglichst „anspruchsvoll“ im QM-Handbuch darzustellen. Besser ist es, immer nach der einfachsten Lösung zu suchen. Nach dem mit diesem Buch verfolgten Ansatz wird sogar empfohlen, alle Handlungen, die im QM-Handbuch geregelt werden sollen, in Form einer Regel zu beschreiben. Alle Regeln werden in der Regelliste zusammengefasst und verweisen dort, wo es nötig ist, auf weitere Dokumente (vgl. Kapitel 5). Auch das Ziel, das mit der Regel angestrebt wird, sollte in der Regelliste benannt werden. Das folgende Beispiel mit der vorgeschlagenen Regel zur Einarbeitung veranschaulicht den Aufbau der Regelliste. Die Nr. in der ersten Spalte bezieht sich wieder auf die empfohlene Prozesslandkarte aus Anhang 1. Nr.

Titel

4.2

Ein• Jeder neue Mitarbeiter wird arbeianhand der Checkliste tung Einarbeitung innerhalb von maximal 6 Wochen eingearbeitet. • Für die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters benennt die PDL eine Pflegekraft als Mentor/-in. • Die Checkliste enthält alle Schritte der Einarbeitung. • Die Checkliste wird von der Mentorin und der neuen Kollegin unterschrieben. • Am Ende der Einarbeitung unterschreibt auch die PDL die Checkliste. • Die abgearbeitete Checkliste Einarbeitung wird in der Personalakte des neuen Mitarbeiters abgelegt.

114

Inhalt

Was braucht man dazu? Doku 54: Checkliste Einarbeitung

Ziel der Regelung Jeder neue Mitarbeiter wird nachweislich eingearbeitet. Er hat eine feste Ansprechperson und weiß, was in den ersten Wochen auf ihn zukommt. Dadurch erhält er Handlungssicherheit und fühlt sich wohl.

Der Formulierung von Zielen, die mit den Handlungsbeschreibungen erreicht werden sollen, wird häufig nicht genügend Aufmerksamkeit geschenkt. Konkrete messbare Ziele zu einzelnen Handlungsabläufen helfen bei allen unvorhergesehenen Ereignissen. Die Standardsituation ergibt sich im Arbeitsalltag selten genauso, wie sie am Schreibtisch geplant wird. Stattdessen gibt es im Alltag immer kleine Abweichungen. Bei der Einarbeitung z. B. ist die Mentorin plötzlich krank. Als Ziel der Einarbeitung ist festgehalten, dass der neue Mitarbeiter eine feste Ansprechperson hat. Also wird schnell eine andere Kollegin als Mentorin benannt, obwohl dies in der Regelliste oben nicht extra genannt wurde. Die meisten QM-Handbücher enthalten viele lange Texte, die häufig auch unwichtige Informationen enthalten. Je länger ein Text ist, je mehr der Nutzer lesen muss, desto größer ist tendenziell der Widerstand gegen den Text. Der Widerstand steigt weiter, wenn ein Text dazu noch unverständlich oder uneindeutig ist. Ersteller von Handbuch-Texten sollten sich also bemühen, möglichst verständliche und kurze Texte zu verfassen.

7.2 Flussdiagramm Die meisten QM-Handbücher enthalten eine ganze Reihe von Flussdiagrammen: das sieht gut aus. Allerdings sagen sie oft nicht aus, wer tätig werden muss und beschreiben nur unzureichend, was zu tun ist. Weil von schlechten Beispielen viel gelernt werden kann, werden nun einige missglückte Flussdiagramme ausführlich betrachtet. Die folgenden Beispiele sind verschiedenen existierenden QM-Handbüchern entnommen. 1. Flussdiagramm ohne Handlung 2. Flussdiagramm ohne Handelnde 3. Flussdiagramm mit zu vielen Handelnden 4. Unverständliches Flussdiagramm

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Abbildung Nr. 12, Kapitel 7 Beispiel 1: Flussdiagramm Vermittlung an Kooperationspartner

Beispiel 1: Flussdiagramm ohne Handlung Ablaufbeschreibung: Vermittlung an Kooperationspartner

Bedarf für Bedarf für Vermittlung Vermittlung

Suche nach alternativen Kooperationspartnern

Nein

Existiert ein geeigneter Kooperationspartner?

Ja Nein

Keine Vermittlung möglich

Kooperation möglich?

Ja

Anfragender wird vermittelt

Abb. 12: Flussdiagramm Vermittlung an Kooperationspartner

Mehr Hinweise, als der Titel bereits verrät, enthält dieses Flussdiagramm nicht. Das gesamte Flussdiagramm lässt sich auf den Satz reduzieren: „Wir vermitteln an geeignete Kooperationspartner“. Ein solches Flussdiagramm lässt vermuten, dass den Erstellern nicht klar war, dass man Handlungen im QM-Handbuch auch schlicht mit einzelnen Sätzen beschreiben darf und nicht unbedingt ein Flussdiagramm erstellen muss. Jedoch ist auch der Satz „Wir vermitteln an geeignete Kooperationspartner“ noch keine Regel, denn der Satz enthält keine inhaltlichen Vorgaben – weder für die Art der Vermittlung noch zu der Frage, wer sich als Kooperationspartner eignet. Wichtiger wäre eine Aufzählung von Kriterien, an denen der Mitarbeiter geeignete Kooperationspartner erkennt. Noch besser wäre es für den Mitarbeiter, wenn er im Handbuch eine Liste von Kooperationspartnern fände, an die vermittelt werden darf. Diese Hinweise fehlen hier leider.

05.09.2013 11:12

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Volker Leins - Abb 12 Kap 7 Flussdiagramm Vermittlung an Kooperationspartner.docx

Seite 1 von 1

EntferntNr. man Flussdiagramm „Vermittlung an Kooperationspartner“ aus Abbildung 13,das Kapitel 7 dem QM-Handbuch, geht dem Mitarbeiter keine wichtige Information verloren undBeispiel die Qualität der Arbeitpalliative wird nicht 2: Flussdiagramm Pflegebeeinflusst. Beispiel 2: Flussdiagramm ohne Handelnde: palliative Pflege Anfrage für eine palliative Versorgung

Anamnese - physisch - sozial

Maßnahmenplanung

Psychosoziale Begleitung

Palliative Pflege

Pflegeanamnese

Aufklärung / Beratung

Ja

Patient stimmt zu?

Kapazität vorhanden?

Nein

Vermittlung Vermittlung an Koop.Koop.an partner partner

Ja

Nein

Durchführung / Pflege Ende Überprüfung

Nein

Check

Ja

Abschluss

Abb. 13: Flussdiagramm palliative Pflege

Dieses Flussdiagramm nennt an keiner Stelle einen Mitarbeiter des Pflegedienstes als handelnde Person. Es gibt auch keine weiteren Erläuterungen zu den einzelnen Kästchen. Insofern spricht dieses Flussdiagramm keinen Mitar-

117 05.09.2013 09:58

Elisabeth Baum - Abb 13 Kap 7 Flussdiagramm palliative Pflege

Seite 1 von 1

beiter an. Das Flussdiagramm könnte dazu dienen, den Mitarbeitern zu zeigen, in welcher Reihenfolge Schritte abzuarbeiten sind. Allerdings sind auch die einzelnen Handlungen in den Kästchen nur in Stichworten formuliert, so dass auch nicht klar wird, was genau zu tun ist. So können mit den Begriffen „Überprüfung“ und „Check“, wie die letzten beiden Kästchen des Diagramms heißen, die unterschiedlichsten Handlungen gemeint sein. Der Unterschied zwischen Überprüfung und Check wird auch nicht verdeutlicht. Das Flussdiagramm zeigt lediglich grobe Handlungsschritte in einer Reihenfolge auf. Die dargestellte Reihenfolge: erst Anamnese, dann Hilfeplanung, dann Durchführung, dann Überprüfung, ist jedoch eine Selbstverständlichkeit für jede Pflegekraft. Gänzlich unklar ist der Sinn des Entscheidungsfeldes, in dem es heißt: „Patient stimmt zu?“ – wem oder was der Patient seine Zustimmung erteilt, ist nicht ersichtlich. Dieses Flussdiagramm hilft somit keinem Mitarbeiter bei der Durchführung von Palliativpflege und kann ersatzlos aus dem QM-Handbuch entfernt werden, ohne der Leistungsqualität des Dienstes zu schaden.

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Abbildung 14, Kapitel 7

Beispiel 3: Flussdiagramm mit zu vielen Handelnden Beispiel 3: Flussdiagramm Lenkung von Aufzeichnungen

V

M

GF/L

GF/L

MA

MA

I

Verfahrensablauf „Lenkung von Aufzeichnungen“

MA

Zu 1. Das entsprechende Formular bzw. die Vertragsvorlage werden lesbar ausgefüllt

1. Erstellung der Aufzeichnung

MA

nein

Zu 2. Aufzeichnung erfolgt gemäß der Formularvorlage und wird mit Erstelldatum und Unterschrift des Erstellers gekennzeichnet

2. Vorgaben eingehalten? Ja

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

MA

Bemerkungen

3. Verteilung notwendig?? Ja

Zu 4. Die Verteilung erfolgt entsprechend der Verteiler liste des KV Gelsenkirchen

4. Verteilung der Aufzeichnung

nein

5. Inhalt in Ordnung?? Ja

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

MA

GF/L

MA

MA

Zu 6. Die Aufzeichnung wird entsprechend dem Aktenplan des KV Gelsenkirchen abgelegt

6. Aufbewahrung der Aufzeichnung

7. Archivierung erforderlich??

Ja

nein

8. Sofortige Vernichtung Zu 9. Die Archivierung erfolgt entsprechend der gesetzlichen Vorgaben und der Archivordnung des Kreisverbandes Zu 10. Die Vernichtung erfolgt nach Ablauf der vorgegebenen Archivierungsfrist.

9. Archivierung 10. Vernichtung Ende

V = Verantwortlich,

M = Mitwirkung,

I = Information

Abb. 14: Flussdiagramm Lenkung von Aufzeichnungen 18.07.2013 15:52

Elisabeth Baum - Abb 14 Kap 7 Flussdiagramm Lenkung von Aufzeichnungen

Seite 1 von 1

119

In diesem Flussdiagramm werden bei jedem Handlungsschritt alle Mitarbeiter (MA) tätig und alle Mitarbeiter informiert. Die Geschäftsführung (GF) und die Leitungskräfte (L) sind für jeden Handlungsschritt verantwortlich. Da die Gesamtverantwortung ohnehin immer bei der Geschäftsführung liegt, muss diese Tatsache in einem Flussdiagramm nicht noch einmal aufgezählt werden. Hier sind sogar Geschäftsführung und Leitung gleichzeitig für jeden Handlungsschritt aufgeführt. Alle Mitarbeiter pauschal als Handelnde aufzuzählen hilft nicht weiter. Denn so wird jeder Mitarbeiter angesprochen und damit letztlich niemand. Die ersten drei Spalten suggerieren auf den ersten Blick, dass Verantwortlichkeiten festgelegt sind. Dies ist aber nicht der Fall. Lässt man die ersten drei Spalten in der Tabelle oben weg, ändert sich der Aussagegehalt nicht und wir haben ein Flussdiagramm wie in Beispiel 2: Flussdiagramm ohne Handelnde. Und der Inhalt dieses Flussdiagrammes lässt sich gut auf folgenden Satz reduzieren: „Wir erstellen Aufzeichnungen, verteilen sie gemäß der Verteilerliste, legen sie gemäß­ ­Aktenplan ab und archivieren sie gemäß Archivierungsplan“. Dieses Flussdiagramm sieht auf den ersten Blick wichtig und sortiert aus, enthält aber kaum handfeste Hinweise. Es definiert nicht einmal, was eine Aufzeichnung ist und erläutert nicht, welche „Vorgaben“ es für Aufzeichnungen gibt, die in Schritt 2 geprüft werden sollen. Zudem enthält es keine Hinweise, wo die Vorgaben nachgelesen werden können. Die Dokumente, die der Pflegedienst benötigt, werden allerdings im Flussdiagramm genannt. Dies sind Verteilerliste, Aktenplan und Archivierungsplan. Diese drei lassen sich für einen Pflegedienst allerdings sehr gut in einem Dokument zusammenfassen.

120

Ein solches Dokument listet alle Aufzeichnungen auf, die im Pflegedienst anfallen und schreibt vor, wo und wie lange sie aufbewahrt werden, z. B. so: Aufzeichnung Titel Ausgefüllte Checklisten zur Einarbeitung

Aufbewahrungsort Dauer der Aufbewahrung Personalakte des 6 Jahre nach Ende des Mitarbeiters Arbeitsverhältnisses

Verteilung -

Unterschriebene Pflegeverträge

Kundenakte

10 Jahre nach Vertragsablauf

eine Ausfertigung für den Kunden

Protokolle von Fallbesprechungen

Original: Ordner Fallbesprechungen im Büro der PDL

5 Jahre

Per Mail an alle eingeladenen Teilnehmer der Fallbesprechung senden

Unterschriebene Protokolle von Pflegevisiten

Ordner Pflegevisiten im Büro der PDL

5 Jahre

Dienstpläne für vergangene Zeiträume

Ordner Dienstpläne im Büro der PDL

10 Jahre

Etc.

….

…

…

Folgender Satz könnte ins QM-Handbuch aufgenommen werden: „Alle Aufzeichnungen, die im Pflegedienst erstellt werden, sind in der Übersicht Aufzeichnungen aufgelistet. Dort ist zu jeder Aufzeichnung vermerkt, wo und wie lange die einzelnen Aufzeichnungen aufbewahrt werden müssen. Sollen Kopien einer Aufzeichnung an dritte Personen verteilt werden, ist dies ebenfalls in der Übersicht (Spalte „Verteilung“) angegeben.“ Das Flussdiagramm und weitere Texte zur Lenkung von Aufzeichnungen braucht es dann nicht mehr.

121

Abbildung Nr. 15, Kapitel 7 Beispiel 4: Flussdiagramm Patient öffnet Flussdiagramme Wohnungstür nicht Beispiel 4: Unverständliche

Flussdiagramm Kunde öffnet Wohnungstür nicht

Start

Hinweis zu 1. Grundsätzlich sind Leitung oder bei deren Abwesenheit die Rufbereitschaft zu informieren, ggf. entscheiden diese über zu treffende Maßnahmen außerhalb dieser VA

Patient öffnet nicht die Tür

1. Leitung bzw. Rufbereitschaft informieren

Ja

Haben wir einen Schlüssel?

Mehrfaches Klingeln und Klopfen, dann die Wohnung zu Kontrollzwecken betreten Abwesenheit erklärbar?

Nein Sofortiger Anruf in der Patientenwohnung, ggf. später erneut anrufen, ggf. später erneute Anfahrt. Information von Leitung oder Rufbereitschaft, siehe 1.

Nein

Waren wir in der Wohnung?

Ja

1. Informieren Angehörige oder Betreuer Polizei und Feuerwehr?

Nein 1. Kontakt zu Angehörigen, Betreuer, Nachbarn und sonstigen bekannten Kontaktpersonen aufnehmen

Nein

Leitung oder Rufbereitschaft übernehmen weitere Schritte, Tour wird fortgesetzt

Nein

Ja

Polizei und Feuerwehr anfragen / informieren

Abwesenheit erklärbar?

Patient gefunden?

Ja

Nein

Nötige Maßnahmen ergreifen

Ja Ende

Am Ort verbleiben bis Eintreffen von Polizei / Feuerwehr, in Absprache mit Leitung oder Rufbereitschaft

Mehrfaches Klingeln und klopfen, dann die Tür öffnen lassen

Abb. 15: Flussdiagramm Kunde öffnet Wohnungstür nicht

Sinn von Flussdiagrammen ist es, Handlungen so darzustellen, dass ein Mitarbeiter die beschriebene Handlung leicht durchführen kann. Dieses Flussdiagramm nachzuvollziehen, ist jedoch ein schweres Stück Arbeit. Somit erfüllt es seinen Zweck nicht. Für die Situation, dass der Kunde die Wohnungstür 18.07.2013 16:01 Volker Leins - Abb 15 Kap 7 Flussdiagramm Klient öffnet Wohnungstür nicht Seite 1 von 1 zum vereinbarten Zeitpunkt nicht öffnet, gibt es tatsächlich viele verschiedene Handlungsmöglichkeiten. Das Flussdiagramm ist ein missglückter Versuch, alle möglichen Varianten übersichtlich aufzuzeigen und zu standardisieren. Zudem

122

ist die Standardisierung hier auch nicht hilfreich. Besser und hilfreicher für die Mitarbeiter wäre es, für den Fall, dass der Kunde die Wohnungstür zum vereinbarten Zeitpunkt nicht öffnet, eine einfache Regel festzulegen, etwa diese: „Öffnet ein Kunde die Wohnungstür nicht, obwohl ein Pflegeeinsatz verein­bart war, ruft der Mitarbeiter immer die Pflegedienstleitung an. Diese entscheidet, was als nächstes zu tun ist.“ Diese Regel kann sich jeder Mitarbeiter leicht merken. Ohnehin muss in allen Fällen, bei denen sich der Pflegeeinsatz verzögert, früher oder später die Pflegedienstleitung informiert werden. Die Gründe und Umstände sind so unterschiedlich, dass eine Standardisierung kaum möglich ist. Flussdiagramme sind grundsätzlich eine gute Darstellungsform für komplexe Abläufe. Denn die Visualisierung ermöglicht es, komplexe Zusammenhänge schnell erfassbar zu machen. In QM-Handbüchern finden sich aber oft einfache Handlungen, die durch Flussdiagramm komplizierter erscheinen als sie sind. Gegen das Arbeiten mit Flussdiagrammen spricht weiterhin, dass die Erstellung mit MS Word oder MS Excel sehr aufwändig ist. Am einfachsten ist die Erstellung von Flussdiagrammen mit einer speziellen Software, z. B. MS Visio. Die Anschaffung ist jedoch teuer und der Nutzer muss sich zunächst einarbeiten. Manchmal wurde auch das Programm bereits angeschafft und soll sich nun rentieren. Es werden dann möglichst viele Flussdiagramme erstellt, damit sich die Anschaffung gelohnt hat und der eingearbeitete Kollege üben kann. Fazit zu den vier vorgestellten Flussdiagrammen Alle Flussdiagramme erwecken zunächst den Eindruck, hier sei etwas Wichtiges gut geregelt worden. In allen vier Fällen stellt sich bei näherer Betrachtung heraus, dass entscheidende Inhalte fehlen. • Im Flussdiagramm Vermittlung an Kooperationspartner wird nicht gesagt, wer geeignete Kooperationspartner sind, auf welche Weise Kontakt zu ihnen hergestellt und wie vermittelt wird. • Im Flussdiagramm Palliativpflege wird nicht gesagt, was Palliativpflege von anderer Pflege unterscheidet und wer Palliativpflege durchführen darf. • Im Flussdiagramm Lenkung von Aufzeichnung fehlt eine Erklärung, was genau mit „Aufzeichnungen“ gemeint ist und welche Vorgaben es für Aufzeichnungen gibt. • Im Flussdiagramm Kunde öffnet Wohnungstür nicht bleibt der wichtigste Punkt unklar: wen die Pflegekraft informieren muss. An drei Stellen des Flussdiagramms heißt es: Leitung bzw. Rufbereitschaft informieren. D.h. es ist gerade nicht eindeutig geregelt, wen die Pflegekraft anrufen muss.

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Mindestens zwei der folgenden vier Fragen sollten Sie mit ja beantworten können – nur dann ist ein Flussdiagramm als Darstellungsform zu empfehlen! 1. Sind mehrere Abteilungen oder Bereiche am Prozess beteiligt? Schnittstellen zwischen verschiedenen Abteilungen sind oft Fehlerquellen. Ein Flussdiagramm ist dann hilfreich, wenn es die Schnittstellen deutlich macht und klarstellt, wer im Einzelnen für welchen Arbeitsschritt verantwortlich ist. 2. Umfasst der Ablauf mehr als 3 einzelne Teilschritte? Bei bis zu 3 Arbeitsschritten ist ein Fließtext, der in drei Abschnitte gegliedert ist, vollkommen ausreichend. 3. Ist die Einhaltung einer bestimmten Reihenfolge bei den einzelnen Arbeitsschritten wichtig? In einem Flussdiagramm ist die Reihenfolge deutlich sichtbar. Es hilft dabei, die richtige Reihenfolge einzuhalten. 4. Gibt es Entscheidungen in einem Ablauf, die jeweils andere Schritte nach sich ziehen? In diesem Fall ist die optische Darstellung im Flussdiagramm sehr hilfreich: Denn je nachdem, wie die Entscheidung ausfällt, sind andere Arbeitsschritte zu unternehmen. Dies erkennt man im Flussdiagramm auf einen Blick. Jedoch muss man sehr genau prüfen, wann tatsächlich eine Entscheidung zu treffen ist. Häufig wird für eine Aufgabe, wie z. B.: „Prüfen, ob das Formular richtig ausgefüllt wurde“, ein Entscheidungskästchen gewählt, in dem es dann heißt: „Wurde Formular richtig ausgefüllt?“ und dann geht es mit ja oder nein weiter. Stattdessen könnte dies gut in einem Kästchen gefasst werden mit dem Text: „Prüfen, ob Formular richtig ausgefüllt“. Der gesunde Menschenverstand sagt jedem, dass ein fehlerhaft ausgefülltes Formular zunächst nachgebessert werden muss. Mit der Prüfung des Formulars ist insofern keine Entscheidung für zwei Alternativen verbunden. Der Leser wünscht sich nun wahrscheinlich ein Beispiel für ein gutes Flussdiagramm. Mir ist leider keines bekannt. Weiterhin bin ich sicher, dass Sie in Ihrem QM-Handbuch ganz ohne Flussdiagramme auskommen können – ­insbesondere eignet sich statt Flussdiagramm fast immer eine Tabelle ebenso gut. Die Tabelle wird im nächsten Abschnitt behandelt. Zuvor finden Sie noch ein paar Empfehlungen, was Sie bei der Erstellung von Flussdiagrammen beachten sollten; wenn Sie auf sie nicht verzichten wollen. Empfehlungen für das Erstellen von Flussdiagrammen: • Ein Flussdiagramm sollte niemals länger als eine Seite sein. Der Zweck ist ja gerade die Übersichtlichkeit – bei 2 Seiten geht jede

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Übersicht verloren. Zum Verkürzen des Flussdiagrammes auf eine Seite können Sie Kästchen zusammenfassen oder Sie teilen einen langen Prozess in zwei kürzere Prozesse auf. So können Sie einen langen Ablauf „Personaleinstellung“ z. B. unterteilen in mehrere Unterprozesse: „Personalbedarf feststellen“, „Personal auswählen“ und „To Do nach dem Unterzeichnen des Arbeitsvertrags“. • Sagen Sie in jedem einzelnen Arbeitsschritt, wer etwas tun muss und was er tun muss. • Nummerieren Sie alle Arbeitsschritte/ Kästchen durch. Die Erläuterungen zu den einzelnen Arbeitsschritten können durch die Nummern dann zugeordnet werden. • Stellen sie niemals zwei Arbeitsschritte nebeneinander, sondern immer untereinander Nur dann ist das Flussdiagramm übersichtlich und Sie können zu den einzelnen Kästchen an der Seite Anmerkungen machen. • Legen Sie fest, dass Ja-Pfeile von einer Entscheidungsraute immer von der unteren Spitze aus starten und Nein-Pfeile immer seitlich von der Raute abgehen. Das Auge erwartet, dass im Flussdiagramm der Normalfall von oben nach unten verläuft und Abweichungen zur Seite führen. Vor allem: Wechseln sie nicht innerhalb eines Flussdiagramms Richtung und Ansatzpunkte der Ja und Nein-Pfeile; das verwirrt den Betrachter unnötig und Übersicht geht vorloren.

125

7.3 Tabelle Eine sehr gute Möglichkeit, längere Handlungen zu beschreiben, bietet die Tabelle. Als Beispiel sehen Sie unten eine Handlungsbeschreibung für Pflegevisiten in Form einer Tabelle. Pflegevisite in einem ambulanten Pflegedienst Was ist zu tun, von wem ?

Anmerkungen

1

Terminplanung Doku 22: Pflegevisitenplan Die Pflegedienstleitung (PDL) plant die Termine für Empfehlung: 3 Monate im die regelmäßigen Pflegevisiten. Alle Termine werden Voraus planen in einem Pflegevisitenplan eingetragen – Doku 22

2

Information über terminierte Pflegevisite Die PDL kündigt die Pflegevisite vor dem geplanten Termin beim Pflegekunden, seinen Angehörigen und den betroffenen Pflegekräften an. Bei Bedarf können die Pflegekräfte den Eltern das Info-Blatt zur Pflegevisite übergeben

Mindestens 1 Woche im Voraus

3

Vorbereitung der Pflegevisite 1. Protokoll der letzten Pflegevisite lesen (siehe Kundenakte) 2. Informationen zur Familie sammeln: • Arztbriefe lesen • Pflegekräfte befragen, letzte Gespräche in Erinnerung rufen • Protokolle der Fallbesprechungen lesen Doku 23 ausdrucken, Name des Pflegekunden und Datum eintragen.

Doku 23 „Checkliste und Protokollvorlage Pflegevisite“

4

Durchführung der Pflegevisite Doku 23 dient als Checkliste zum Ablauf der Pflegevisite. Doku 23 wird während des Gesprächs ausgefüllt oder nachher. In der Pflegevisite sollten die Eltern darauf aufmerksam gemacht werden, dass die Pflegekräfte der Schweigepflicht unterliegen und angefertigte Protokolle dem Datenschutz unterliegen. Wenn in der Pflegevisite neue Absprachen mit den Eltern getroffen werden, diese notieren und die Notiz von den Eltern unterschreiben lassen. Durchführung der Pflegevisite im Pflegebericht (Pflegedoku) vermerken.

Dauer etwa 1,5 bis 2 Stunden

126

Was ist zu tun, von wem ? 5

Auswertung und Besprechung der Ergebnisse Die PDL bespricht die Ergebnisse der Pflegevisite mit dem Pflegeteam. Sofern der Anlass der Pflegevisite nur eine bestimmte Pflegekraft betrifft, wird das Ergebnis der Pflegevisite nur mit dieser Mitarbeiterin besprochen.

6

Ablage des Protokolls Das Gesprächsprotokoll der Pflegevisite (ausgefülltes Doku 23) wird in der Patientenakte abgelegt. Im Pflegevisitenplan (Doku 22) wird vermerkt, dass die Pflegevisite stattgefunden hat.

Anmerkungen

Für alle Handlungsbeschreibungen, die sich nicht in ein bis drei Sätzen formulieren lassen (d.h. als Regel in der Regelliste), wird die Tabelle als Darstellungsform empfohlen. Denn die einzelnen Schritte lassen sich in einer Tabelle leicht optisch und inhaltlich gliedern. Eine Tabelle hat folgende Vorteile gegenüber dem Flussdiagramm: • Tabellen sind sehr übersichtlich, jeder Mensch versteht eine Tabelle auf Anhieb. Flussdiagramme sind für Ungeübte meistens unverständlich (obwohl sie natürlich auch für Geübte meistens unverständlich sind, siehe Abschnitt 6.2). • Es muss keine spezielle Software angeschafft werden. Eine Tabelle kann jeder schnell erstellen, der MS Word beherrscht. • Wird ein Arbeitsablauf im Betrieb verändert, kann die Tabelle wesentlich leichter angepasst werden, als ein Flussdiagramm. Zudem ist der Widerstand gegen eine gewünschte Änderung geringer, weil niemand lange an der Erstellung des Flussdiagramms gearbeitet hat.

127

7.4 Checklisten und Formulare Die Begriffe Checkliste und Formular sind zwar geläufig, jedoch verstehen unterschiedliche Menschen unterschiedliche Dokumente darunter. Für den Zweck dieses Buches legen wir fest: • Eine Checkliste ist ein Dokument, in dem Handlungsschritte aufgezählt werden und die Erledigung der Handlungsschritte von der durchführenden Person abgezeichnet wird. • Mit einem Formular werden Informationen gesammelt und weitergeleitet. Indem das Formular bestimmte Informationen abfragt, wird die Informationssammlung systematisiert. Formulare werden in der Regel gebraucht, um einen Antrag zu stellen oder um Informationen weiterzuleiten. Sehr viele Handlungsbeschreibungen lassen sich als Checkliste darstellen. Beispiel: Checkliste Prüfung Dienstauto Checkliste Prüfung Dienstauto Prüfung am (Datum): Fahrzeug (Kennzeichen): Name der prüfenden Person: Bitte prüfen Lackschäden, Blechschäden vorhanden?

Ergebnis der Prüfung

Lichtanlage funktionsfähig: • Bremslicht ok? • Rücklicht ok? • Rückfahr-, Nebel- und Suchscheinwerfer ok? • Fernlicht ok? • Abblendlicht ok? • Warnblinklicht ok? • Blinker rechts und links ok? Innenraum frei von Müll und sauber? Tank voll? Öl und Kühlwasser ausreichend vorhanden? Reifendruck ok? Sicherheitsausstattung vollständig? (Warndreieck, Westen, Verbandskasten) Nach Prüfung bitte diese Checkliste der PDL geben.

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Die ausgefüllten Checklisten werden abgeheftet und dienen als Nachweis, dass das Dienstauto an einem bestimmten Tag geprüft wurde. Beispiel für ein Formular: Urlaubsantrag Vom Mitarbeiter auszufüllen Name und Vorname des Mitarbeiter Datum der Antragsstellung (Ab 3 Tagen Urlaub: mind. 3 Wochen vor dem ersten Urlaubstag diesen Antrag dem Vorgesetzten vorlegen) Erster Urlaubstag am: Letzter Urlaubstag am: Summe Urlaubstage: ___________________________________ Datum und Unterschrift des Mitarbeiters Vom Vorgesetzten auszufüllen Urlaub wird genehmigt. ___________________________________ Datum und Unterschrift des Vorgesetzten Urlaub wird abgelehnt oder verändert genehmigt.

Begründung: ___________________________________ Datum und Unterschrift des Vorgesetzten

Formulare und Checklisten geben detailliert vor, wie etwas zu tun ist. Sie sind somit zentrale Instrumente, um Handlungsabläufe zu standardisieren. Je verständlicher und ausführlicher sie gestaltet sind, desto weniger Text (Regeln, Flussdiagramme und Tabellen) wird zusätzlich zu diesen Dokumenten benötigt.

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7.5 Pläne Eine weitere Form, Handlungen festzulegen und zu beschreiben, sind Pläne. So ist z. B. in einem Fortbildungsplan festgelegt, wer wann welche Schulung erhält oder wann welche Schulungen durchgeführt werden. Ein weiteres Dokument zur Erklärung des Fortbildungsplanes ist nicht erforderlich, da der Plan selbst alle Angaben enthält. Es ist lediglich notwendig, festzulegen, wer den Fortbildungsplan erstellt und wann er erstellt wird. Dafür eignet sich wiederum die Regel sehr gut. Weitere Beispiele für Pläne sind: • Auditplan: Wenn der Auditplan detailliert ist, enthält er die geprüften Stellen, die geplanten Audittermine, die Namen der Auditoren und den Inhalt des Audits. • Desinfektionsplan: Er enthält die Flächen und Geräte, die zu desinfizieren sind, die zu verwendenden Desinfektionsmittel, die Einwirkzeit und weitere Details. • Pflegevisitenplan: Er enthält die Kunden und die Termine, zu denen eine Pflegevisite durchgeführt werden soll.

7.6 Empfehlungen für das Erstellen von Handlungsbeschreibungen Bevor Sie eine Handlungsbeschreibung erstellen, sollten Sie immer zuerst überlegen, was der zentrale Regelungsbedarf ist und was Sie konkret erreichen wollen. Erst als zweiten Schritt ist dann zu überlegen, in welcher Form die Regelung am besten gefasst wird. Hier ein kleiner Ablaufplan zur Erstellung von Handlungsbeschreibungen. 1. Fragen Sie zunächst: Geht es wirklich um eine Handlung, die so oder anders durchgeführt werden soll? Manchmal ist die Handlung nicht das Entscheidende, sondern etwas anderes, siehe z. B. die Beschreibung zur Vermittlung an Kooperationspartner. Hier ist nicht die Vermittlung das Objekt der Regelung, sondern an wen vermittelt wird. Es braucht daher keine Handlungsbeschreibung, sondern eine Liste der Firmen, an die vermittelt wird. 2. Sind Sie sicher, dass eine Handlung geregelt werden muss, formulieren Sie als erstes das Ziel, dass durch die neue Regelung erreicht werden soll.

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Je konkreter Sie das Ziel benennen können, desto hilfreicher ist es für Ihre Mitarbeiter. 3. Überlegen Sie dann, was der Grund für das unerwünschte Verhalten der Mitarbeiter ist: Fehlen diesen vielleicht Informationen? Müssen die Mitarbeiter sich zu viel merken und vergessen daher Wichtiges? Sehen die Mitarbeiter den Sinn einer gewünschten Handlung nicht? 4. Fragen Sie sich dann, ob den Mitarbeitern eine Checkliste oder ein Formular helfen würde – für sehr viele Handlungen sind Formulare und Checklisten die hilfreichste Lösung. Besonders, wenn oft etwas vergessen wird. 5. Falls Checkliste, Formular, Übersicht oder Ähnliches Ihnen hilfreich erscheint, erstellen sie dieses Dokument 6. Überlegen Sie erst danach, welche Informationen die Mitarbeiter darüber hinaus zum Thema benötigen: Reicht dazu eine Regel von 1-3 Sätzen aus oder ist ein längerer Text erforderlich? 7. Erstellen Sie dann eine Regel oder eine Tabelle oder (wenn ich Sie nicht davon abgebringen konnte) ein Flussdiagramm – formulieren Sie dabei in Ihrer gewöhnlichen Sprache – d.h. mit den Worten, die Sie einem ­Kollegen gegenüber benutzen würden – was die Mitarbeiter machen oder was sie unterlassen sollen. 8. Ganz zum Schluss legen Sie den Titel des neuen Dokumentes fest. Achten Sie darauf, dass der Titel den Inhalt zutreffend und ausreichend beschreibt und die Art des Dokumentes angibt. Bevor Sie neue Dokumente als verbindlich erklären, holen Sie sich immer die Rückmeldung von mindestens einer anderen Person und von mindestens einem betroffenen Mitarbeiter ein. Lassen Sie diese den neuen Text lesen, das neue Formular oder die neue Checkliste ausfüllen. Denn auch Experten vergessen schon mal Wichtiges, weil sie zu tief in der Materie stecken oder sie erklären nicht leicht verständlich für alle Mitarbeiter.

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8 Zuständigkeiten und Kompetenzen darstellen Organigramme und Funktionsbeschreibungen gehören in jedes QM-Handbuch. Sie haben spezielle Eigenheiten und unterscheiden sich stark von anderen Dokumenten im QM-Handbuch. Daher werden sie in diesem Kapitel gesondert betrachtet.

8.1 Organigramme Organigramm – das Wort setzt sich aus Organisation und Diagramm zusammen: Organigramme zeigen den Aufbau einer Organisation als Grafik. Damit lassen sich insbesondere folgende Fragen beantworten: • Welche Organisationseinheiten gibt es im Pflegedienst? • Wer leitet die einzelnen Organisationseinheiten? • Welche Organisationseinheit steht über einer anderen und wer darf wem Weisungen geben? • Wo sind Stabsstellen und Beauftragte eingeordnet? • Wer hat im Pflegedienst eine Stabs- oder Beauftragtenfunktion inne? Mit Organigrammen lassen sich auch sehr gut die drei Grundstrukturen zeigen, in denen ambulante Pflege angeboten werden kann: • als Unternehmen oder Verband, der nur ambulante Pflege anbietet – an nur einem Standort. • als Unternehmen oder Verband, der nur ambulante Pflege anbietet – an mehreren Standorten. • als Verband, Unternehmen oder Organisation, in der ambulante Pflege eine von mehreren Leistungen und Abteilungen ist. Dabei verwenden Organigramme eine eigene Zeichensprache: Alle Organisationseinheiten (Abteilungen, Teams, Beauftragte etc.) werden als Kästchen abgebildet. Die Anordnung der Kästchen macht die Hierarchie sichtbar. Striche zwischen den Kästchen zeigen, welcher Bereich wem zugeordnet bzw. überoder untergeordnet ist. Ein durchgezogener Strich bedeutet disziplinarische Über- oder Unterstellung, eine gestrichelte Linie wird manchmal eingesetzt, um zusätzliche, fachliche Weisungen anzuzeigen.

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Abbildung 16, Kapitel 8 Organigramm Pflegedienst Sonne Nr.1

Organigramm für Pflegedienst mit einem Standort Schauen Sie sich nun das Organigramm des Pflegedienstes Sonne an: Geschäftsführung

Verwaltung

Examinierte Pflegekräft

PDL Frau Großmann

Qualitätsbeauftragter

Hauswirtschaft

Pflegeeinsätze § 37 Abs. 3 SGB XI

Pflegekräfte Angelernte Pflegekräft Abb. 16: Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 1

Der Pflegedienst Sonne ist ein reiner Pflegedienst, der nur einen Standort hat. Allerdings ist das Organigramm in dieser Form nicht geeignet, die oben genannten Fragen zu beantworten. Es weist einige typische formale Schwächen auf, die in Organigrammen häufig zu finden sind: • Es zählt nicht alle Leitungsfunktionen und die Namen der Funktionsinhaber auf. • Es enthält kein Datum – der Leser erfährt nicht, wie aktuell das Organigramm ist. • Es enthält keine Information, wer das Organigramm freigegeben hat. Inhaltlich fallen zwei Schwächen auf: 1. Die Einteilung der Abteilungen unterhalb der Pflegedienstleitung (PDL). Das Kästchen ganz links ist mit Examinierte Pflegekräfte gekennzeichnet, darunter im Kästchen sind die Pflegehilfskräfte angesiedelt und darunter die angelernten Kräfte. Die Striche zwischen diesen drei

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Volker Leins - Abb 16 Kap 8 Organigramm Pflegedienst Sonne Nr 1.docx

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Kästchen bedeuten in der Sprache von Organigrammen, dass die examinierten Pflegekräfte den Pflegekräften übergeordnet sind und ihnen Weisungen geben können. Diese wiederum sind den angelernten Pflegekräften übergeordnet. Dies ist in der Realität sicher nicht der Fall. Weisungen erhalten alle Pflegekräfte von der Pflegedienstleitung. Insofern ist das Organigramm hier fehlerhaft, weil die Hierarchie nicht korrekt dargestellt wurde. Die drei Kästchen: Examinierte Pflegekraft, Hauswirtschaft und Pflegeeinsätze nach § 37 Abs. 3 SGB XI sollen offenbar die Leistungen des Pflegedienstes verdeutlichen. Organigramme zeigen jedoch nicht für jede Leistung ein Kästchen, sondern für jede Organisationseinheit. Sie veranschaulichen, welche Abteilungen, Bereiche, Stabsstellen, Beauftragte etc. es im Pflegedienst gibt. Wenn alle drei genannten Leistungen im Pflegedienst Sonne von derselben Leitungskraft geführt werden, gibt es nur eine Abteilung: die ambulante Pflege. Anders wäre es, wenn z. B. die Leistung „Hauswirtschaft“ von einer anderen Person als der Pflegedienstleitung geführt würde. Dann wäre es sinnvoll, ein zweites Kästchen für die Abteilung Hauswirtschaft ins Organigramm einzufügen. 2. Die Anbindung der Stabsstellen. Im Organigramm geht sowohl von der Pflegedienstleitung als auch von der Geschäftsführung ein Strich zum Qualitätsbeauftragten. Das bedeutet, dass er sowohl von der Geschäftsführung als auch von der Pflegedienstleitung Weisungen erhalten kann. Dies darf man im Organigramm so darstellen, in der Realität ist eine solche doppelte Anbindung jedoch immer problematisch. Denn wie soll sich der QM-Beauftragte verhalten, wenn Pflegedienstleitung und Geschäftsführung unterschiedliche Auffassungen vertreten? Dasselbe gilt für die Verwaltungskraft. Den Pflegedienst so zu organisieren, ist nicht klug. Und für die betroffenen Personen, also die Verwaltungskraft und den Qualitätsbeauftragten, ist eine solche Position sehr unangenehm.

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Abbildung 17, Kapitel 8 Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 2

Und so könnte das Organigramm des Pflegedienstes Sonne aussehen: Organigramm Pflegedienst Sonne

Verwaltung Sabine Schnelle

Geschäftsführung Günter Global

QM-Beauftragter Karsten Kleinich

PDL Gabriele Großmann

Pflegedienstleitung Gabriele Großmann Stellvertretung: Ulla Zorg

Bereich Hauswirtschaft Rita Reinlich

Pflegekräfte

Hauswirtschaftskräfte

Abb. 17: Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 2

Freigabe am: 15.01.2013

Freigabe von: G. Global

Die Verwaltungskraft und der QM-Beauftragte sind nun der Geschäftsführung zugeordnet. Das bedeutet, dass die Pflegedienstleitung z. B. Aufträge an die Verwaltungskraft nur nach Absprache mit der Geschäftsführung geben kann. Somit ist für Frau Schnelle der Geschäftsführer der einzige Vorgesetzte. Frau Großmann hingegen ist Frau Reinlich übergeordnet, d.h. Frau Reinlich erhält ihre Weisungen nur von Frau Großmann. Organigramm für Pflegedienst mit zwei Standorten Stellen Sie sich vor, der Pflegedienst Sonne ist sehr erfolgreich und eröffnet eine neue Zweigstelle in Bedorf. Frau Herrlich wird als Pflegedienstleitung für den neuen Standort des Pflegedienstes eingestellt. Wie verändert sich nun das Organigramm? Jeder Standort erhält einen eigenen Zweig im Organigramm. Weiterhin ist nun zu entscheiden, ob es eine Gesamtleitung für die beiden PflegedienstStandorte geben soll oder nicht. Der Geschäftsführer Herr Global entscheidet sich für eine pflegerische Gesamtleitung: Damit wird eine neue Hierarchieebene in den Pflegedienst eingezogen. Frau Herrlich übernimmt die Gesamtleitung und ist nun Frau Großmann vorgesetzt. Frau Großmann bleibt wie bisher Pfle18.07.2013 16:18

Volker Leins - Abb 17 Kap 8 Organigramm Pflegedienst Sonne Nr 2.docx

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Abbildung 18, Kapitel 8 Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 3

gedienstleitung für den Standort in Adorf, jedoch ist sie nun nicht mehr Herrn Global unterstellt. Das Organigramm wird angepasst Organigramm Pflegedienst Sonne und sieht nun so aus: Verwaltung Sabine Schnelle

Geschäftsführung Günter Global

QM-Beauftragter Karsten Kleinich

Gesamtleitung Pflege Heidrun Herrlich

PDL – Adorf Gabriele Großmann

Bereich Pflege Gabriele Großmann Stellvertretung: Ulla Zorg

Bereich Hauswirtschaft Rita Reinlich

Pflegekräfte

Hauswirtschaftskräfte

Abb. 18: Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 3

Freigabe am: 30.01.2013

PDL – Bedorf Heidrun Herrlich Stellvertretung: Ulla Zorg

Pflegekräfte

Freigabe von: G. Global

Damit hat sich für Frau Großmann eine deutliche Veränderung ergeben: Sie hat keinen direkten Draht mehr zum Geschäftsführer, sondern erhält nun ihre Weisungen von Frau Herrlich. Eine Gesamtleitung hätte nicht unbedingt eingesetzt werden müssen: Das Kästchen mit der Gesamtleitung könnte auch ersatzlos gestrichen und beide Pflegedienstleitungen direkt Herrn Global unterstellt werden können. Das Organigramm eines Pflegedienstes soll die Realität abbilden und insbesondere die Abteilungen, Stabsstellen und Funktionen und deren Über- bzw. Unterordnung zeigen. Zur Vervollständigung ist unten das Organigramm einer Organisation abgebildet, in der ambulante Pflege eine von mehreren Dienstleistungen ist.

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Volker Leins - Abb 18 Kap 8 Organigramm Pflegedienst Sonne Nr 3.docx

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Abbildung 19, Kapitel 8 Organigramm Ortsverband Bad Salzufflen

Ortsverband Bad Salzufflen Organigramm Ortsverband Bad Salzufflen e.V. Vorstand Assistent Herr Mühle

Geschäftsführung Herr Feierlich

Verwaltung Frau Häuser

QM-beauftragter Herr Qualle

Ehrenamt Herr Holzer

Rettungsdienst Herr Kraft

Ambulante Pflege PDL: Frau Liebherr

Hausnotruf Mahlzeitendienst Herr Willich

Abb. 19: Organigramm Bad Salzufflen Freigabe am: 24.11.2011

Freigabe von F. Feierlich

Hier wundern Sie sich vielleicht über die gestrichelte Linie. Diese zeigt an, dass auch der Geschäftsführer dem Leiter Ehrenamt etwas sagen darf, aber nicht uneingeschränkt. In Wohlfahrtsverbänden sind beim Einsatz ehrenamtlicher Mitarbeiter die Weisungsbefugnisse nicht immer eindeutig geregelt. Dies zeigt sich im Organigramm oben, indem es eine durchgezogene Linie vom Vorstand (der selbst ehrenamtlich tätig wird) zum Kästchen „Ehrenamt“ gibt und zusätzlich eine gestrichelte Linie vom Geschäftsführer zum Kästchen „Ehrenamt“. Manchmal ist diese Uneindeutigkeit sogar gewünscht. Empfehlenswert ist sie allerdings nicht.

8.2 Funktionsbeschreibungen Funktionsbeschreibungen beschreiben eine bestimmte Aufgabe, unabhängig von der Person, die diese Aufgabe wahrnimmt. Sie sind heute beliebter als Stellenbeschreibungen, in denen die Aufgaben einer bestimmten Person dargestellt werden, weil sie flexibler sind. Das liegt daran, dass ein Mitarbeiter mehrere 18.07.2013 16:23 Volker Leins - Abb 19 Kap 8 Organigramm Bad Salzufflen.docx Seite 1 von Über1 Funktionen innehaben kann, z. B. Pflegekraft und Hygienebeauftragte. nimmt ein Mitarbeiter eine neue Funktion, muss die Stellenbeschreibung immer angepasst werden. Wird eine Pflegekraft z. B. Hygienebeauftragte, müsste ihre Stellenbeschreibung ergänzt werden. Bei Funktionsbeschreibungen ist das einfacher. Die Funktionsbeschreibung als „Pflegekraft“ kann in diesem Fall einfach

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bestehen bleiben und die betroffene Mitarbeiterin erhält eine zusätzliche Funktionsbeschreibung als „Hygienebeauftragte“. Funktionsbeschreibungen enthalten immer mindestens folgende Angaben: • Bezeichnung der Funktion, • Unterstellung – Angabe des direkten Vorgesetzen (Name und Funktion), • Überstellung – Angabe der Funktionen, die dieser Funktion untergeordnet sind, • Stellvertretung, • Aufgaben, • erforderliche Qualifikation für die Funktion.

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Die Funktionsbeschreibung für eine Pflegekraft könnte so aussehen: Funktionsbezeichnung

Pflegekraft (examiniert, nicht examiniert und angelernt)

Unterstellung

Pflegedienstleitung (PDL)

Überstellung

Keine

Stellvertretung

• Die Pflegekraft vertritt: Mitarbeiter mit gleicher Qualifikation • Die Pflegekraft wird vertreten durch: Mitarbeiter mit gleicher Qualifikation

Aufgaben

• Alle Pflegeleistungen erbringt die Pflegekraft im Auftrag der Pflegedienstleitung. • Die Pflegekraft ist bei der Erbringung von Pflegeleistungen gebunden an: mündliche Weisungen der PDL, den Tourenplan und Angaben zur Leistungserbringung in der Pflegedokumentation des Pflegekunden. • Bei Behandlungspflege beachtet die Pflegekraft die ärztliche Verordnung (nur examinierte Pflegekräfte erbringen Behandlungspflege). • Bei der Pflege berücksichtigt die Pflegekraft die für den einzelnen Pflegekunden hinterlegten Pflegestandards. • Die Pflegekraft wirkt bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter mit, wenn die Pflegedienstleitung sie dazu beauftragt. • Die Pflegekraft berät Pflegekunden und deren Angehörigen in pflegerischen Fragen. • Die Pflegekraft schreibt nach jedem Pflegeeinsatz die Pflegedokumentation des Pflegekunden fort. • Die Pflegekraft füllt nach jedem Pflegeeinsatz den Leistungsnachweis aus. • Die Pflegekraft nimmt an Dienstbesprechungen und Schulungen teil. • Die Pflegekraft arbeitet mit anderen an der Pflege und Betreuung beteiligten Personen zusammen, z. B. Angehörigen, Hausärzten, Apotheken. • Neben den aufgeführten Aufgaben ist die Pflegekraft auch zu anderen Tätigkeiten verpflichtet, die dem Wesen nach zu ihrer Tätigkeit gehören, und die sich ggf. aus der betrieblichen Notwendigkeit ergeben.

Qualifikation

• Gesundheits- und Krankenpfleger/in oder Gesundheits- und Kinderkrankenpfleger/in oder • Altenpflegerin oder Altenpfleger oder • Heilerziehungspfleger/In oder Heilerzieher/in oder • Angelernte Pflegekräfte.

Funktionsanforderung

• • • • •

Ausgehändigt am: Ausgehändigt von: Entgegengenommen von:

Kommunikationsfähigkeit. Einfühlungsvermögen. Zuverlässigkeit. Positive Einstellung zu den Zielen des Trägers. Führerschein Klasse 3.

__________________________________________________________________ Datum Unterschrift des direkten Vorgesetzten __________________________________________________________________ Unterschrift des Mitarbeiters

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Wie in Kapitel 2 ausgeführt wurde, sind die „leeren“ nicht ausgefüllten Funktionsbeschreibungen, Vorgabedokumente, die ins QM-Handbuch gehören. Durch Ausfüllen bzw. Unterschreiben wird aus dem Vorgabedokument eine Aufzeichnung, d.h. ein Nachweisdokument. Dieses wird in der Personalakte des Mitarbeiters aufbewahrt. Wichtig: Funktionsbeschreibungen sollten sich primär an der Aufgabe orientieren und nicht an der Qualifikation eines Mitarbeiters. Zwei Aspekte sollen veranschaulichen, warum dies sinnvoll ist. 1. In vielen Pflegediensten gibt es unterschiedliche Funktionsbeschreibungen für examinierte und nicht-examinierte Pflegekräfte. Es ist jedoch nicht erkennbar, welchen Vorteil diese Unterscheidung hat. Die Pflegehandlungen selbst ergeben sich schließlich aus der Zuordnung der Mitarbeiter zu bestimmten Pflegekunden. Statt der Unterscheidung aufgrund der Qualifikation ist es empfehlenswert, gesonderte Funktionsbeschreibungen für besondere Aufgaben jenseits der Pflegeleistungen zu erstellen und diese dann den geeigneten Mitarbeitern auszuhändigen. Sie können z. B. Funktionsbeschreibungen erstellen für: • Funktion „Pflegeberaterin“ für Einsätze nach § 37 Abs. 3 SGB XI und spezielle Beratungseinsätze, • Funktion „Betreuer“ für Betreuungseinsätze nach § 45 b SGB XI, • Funktion „Tutor“ zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter, • Funktion „Hygienebeauftragter“, • Funktion „Qualitätsbeauftragter“.

Der Vorteil ist, dass Sie in solchen nach sachlichen Kriterien unterteilten Funktionsbeschreibungen die jeweiligen Aufgaben detailliert aufzählen können.

2. In vielen Pflegediensten gibt es gesonderte Funktionsbeschreibungen für die Pflegedienstleitung und ihre Stellvertretung. Ist die PDL abwesend, wird sie von ihrer Stellvertreterin vertreten. Damit gilt nun die Funktionsbeschreibung der PDL für die Stellvertreterin – genau dies ist schließlich der Sinn der Stellvertretung! Eine gesonderte Funktionsbeschreibung konterkariert den Sinn der Stellvertretung. Häufig ist es allerdings so, dass die Stellvertretung bestimmte Aufgaben der PDL dauerhaft übernimmt, auch wenn die PDL anwesend ist, z. B. die Dienstund Tourenplanung. In diesem Fall sollte eine Funktionsbeschreibung für die jeweilige Aufgabe erstellt werden: Im Beispiel wäre das

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eine Funktionsbeschreibung mit dem Titel „Ersteller von Dienst- und Tourenplänen“. Wenn Sie Funktionsbeschreibungen erstellen, sollten Sie außerdem darauf achten, die Aufgaben in einer angemessenen Tiefe zu beschreiben. Was das im Einzelfall heißt, ist nicht immer leicht zu beantworten. Folgendes sollten Sie bedenken: Wird eine Aufgabe in einer Funktionsbeschreibungen sehr konkret und abschließend beschrieben, besteht die Gefahr, dass ein Mitarbeiter ausschließlich die dort beschriebenen Tätigkeiten übernehmen wird und nicht bereit ist, mit diesen Aufgaben mittelbar verbundene Tätigkeiten wahrzunehmen. Beschreibt man die Aufgaben dagegen nur vage und allgemein, bietet die Funktionsbeschreibung auch nur wenig Orientierung für den Mitarbeiter.

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9 Die Sprache im QM-Handbuch Kennen Sie noch das alte Sprichwort: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus? In QM-Handbüchern wird diese Grundregel des menschlichen Zusammenlebens leider nicht immer beachtet. Selten klingt es freundlich und positiv. Im günstigsten Fall bleibt es sachlich und neutral, oft klingt es jedoch nach Bürokratie und Befehlston. Das ist schade, denn hier wird eine Möglichkeit verschenkt, Mitarbeiter zu motivieren. Ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, Sie kommen nach einem Umzug in das Einwohnermeldeamt Ihres neuen Wohnortes und wollen sich ummelden. Sie kennen sich noch nicht aus, stehen in der Halle des Bürgeramtes und sehen sich suchend um. Auf einem Schild an der Wand lesen Sie: „Ohne Nummer keine Bearbeitung.“ Wie wirkt das auf Sie? Vielleicht fragen Sie sich erst mal, was damit überhaupt gemeint ist. Bald finden Sie heraus, dass jeder Kunde des Einwohnermeldeamtes eine Nummer ziehen muss und in der Reihenfolge dieser Nummer aufgerufen wird, um an einem Schalter bedient zu werden. Der Ton signalisiert: Hier hat die Behörde gegenüber dem Bürger noch eine Machtstellung, sonst würde sie ihn nicht so befehlend ansprechen. Auf dem Schild könnte auch stehen: „Bitte ziehen Sie eine Nummer. Wir rufen Sie in der Reihenfolge der gezogenen Nummern auf. Danke.“ Schon fühlt man sich auf diesem Amt etwas wohler und versteht im Übrigen direkt, worum es geht. Bei den QM-Handbüchern sieht es ganz ähnlich aus. Durch das QM-Handbuch sprechen die Führungskräfte zu ihren Mitarbeitern. Die Art und der Tonfall, wie die Führungskräfte dort die Regeln im Pflegedienst ansprechen, wird von den Mitarbeitern wahrgenommen: bewusst oder unbewusst. Dieser Aspekt sollte bei der Gestaltung von QM-Handbüchern viel mehr beachtet werden. Ganz konkret geht es dabei um den Tonfall und die Verständlichkeit – diese Aspekte werden daher in den nächsten Abschnitten eingehender betrachtet.

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9.1 Der Ton Ein typischer Satz aus dem QM-Handbuch eines Pflegedienstes klingt so: „Jeder Mitarbeiter ist für die ordnungsgemäße Handhabung und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen/Dokumenten verantwortlich, solange sich diese in dessen Gewahrsam befinden. Das gilt insbesondere für die Lesbarkeit, Originalität und den Schutz von Qualitätsaufzeichnungen/Dokumenten.“ Wie wirkt dieser Satz auf Sie? Man kann den Eindruck gewinnen, hier spricht ein Beamter zum untergebenen Bürger. Und dieser Beamte steht dem Bürger vor allem misstrauisch gegenüber. Der Tonfall ist unterschwellig bedrohlich – dafür sorgen die Wörter „Gewahrsam“ und „ordnungsgemäße Handhabung“. Das klingt nach Fehlverhalten und Strafverfolgung. Bei den wenigsten Menschen wecken diese Worte positive Assoziationen. Wer diesen Satz liest, ist also schon mal eingeschüchtert. Außerdem wirft dieser Satz mehr Fragen auf, als er beantwortet. Was genau sollen die Mitarbeiter tun? Was bedeutet denn „ordnungsgemäße Handhabung“? Und wie und vor welcher Gefahr sollen die armen Mitarbeiter die ­QM-Dokumente schützen? Und wie können sie für die Originalität eines ­Dokumentes verantwortlich sein? Erst bei genauerem Hinsehen wird deutlich: Der Satz hat gar nicht so viel Gehalt, wie es zunächst scheint. Er ist lediglich schwierig zu verstehen. In dem Satz geht es um Selbstverständliches: Von Mitarbeitern wird erwartet, Dokumente sorgfältig zu behandeln und korrekt zurückzulegen. Das war dann schon alles. Der Satz lässt sich also viel einfacher formulieren: „Jeder Mitarbeiter behandelt QM-Dokumente und QM-Aufzeichnungen sorgfältig und achtet darauf, dass sie lesbar bleiben und an der richtigen Stelle archiviert werden.“ Der umformulierte Satz klingt weniger bedrohlich, eher sachlich und neutral. Es geht allerdings auch noch freundlicher: „Bitte behandeln Sie alle QM-Dokumente sorgfältig, damit sie lesbar bleiben. Legen Sie alle Dokumente wieder dort ab, wo sie hingehören – wenn Sie unsicher sind, hilft Ihnen die unten stehende Übersicht.“ Das klingt freundlicher, erklärt, warum die Dokumente sorgfältig zu behandeln sind und gibt sogar Rat, wenn ein Mitarbeiter nicht mehr weiß, wo ein Dokument hingehört. Noch ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, der Geschäftsführer des Pflegedienstes Sonne möchte nicht, dass in den Dienstfahrzeugen geraucht wird. Wie viele seiner Mitarbeiter ist er Nicht-Raucher. Im Pflegedienst Sonne gibt es aber auch einige Raucher. Der Geschäftsführer will vermeiden, dass der helle Innenraum

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der Dienstautos durch das Rauchen gelblich wird und er mag den Geruch von abgestandenem Nikotin nicht. Für das QM-Handbuch formuliert er die Regel: „Das Rauchen ist in Dienstfahrzeugen nicht gestattet“. Der Geschäftsführer findet die Formulierung neutral. Vielen (rauchenden) Kollegen gefällt dieser Satz weniger. Das Wort „gestattet“ erinnert sie an Behörden oder an unfreundliche Jugendherbergsväter. Auch hier ließe es sich ohne viel Mühe positiver sagen: „Bitte in den Dienstautos nicht rauchen, damit das Fahren für alle Kollegen angenehm bleibt und die Autos lange gut aussehen“. Und noch ein weiteres anschauliches Beispiel für eine gedankenlose ­Botschaft an die Mitarbeiter, die ich einmal in der Gemeinschaftsküche eines Pflegedienstes gefunden habe: Der Text auf einem angeklebten Blatt Papier war mit Kugelschreiber verfasst und lautete: Nicht für Mitarbeiter, nur für Kunden! Danke. Pe. Erstellt hat diesen Zettel die Geschäftsführerin, „Pe“ ist ihr Namenskürzel. Sie hat sicher nicht bedacht, wie unfreundlich dieser Zettel auf ihre Mitarbeiter wirken kann. Es wird der Eindruck erweckt, dass die Mitarbeiter bei der Geschäftsführung weit hinter den Kunden rangieren. Denn für die Mitarbeiter macht die Geschäftsführerin sich nicht einmal die Mühe, ganze Sätze zu schreiben, den PC zu benutzen oder auch nur ein neues Blatt Papier zu nehmen. Den Mitarbeitern wird die unerfreuliche Botschaft – Plätzchen und Tee aus diesem Schrank sind nicht für euch – förmlich hingeknallt. Genauso demotivierend sind gedankenlos-unfreundliche Formulierungen im QM-Handbuch, wie z. B. diese: „Die Fahrweise hat sich zu jeder Zeit an den gesetzlichen Vorgaben für den Straßenverkehr und für das Führen von Fahrzeugen zu orientieren (STVG, STVZO und STVO).“ Der Verfasser dieses Satzes meinte wahrscheinlich ebenfalls, er hätte neutral formuliert. Der Satz weckt aber negative Gefühle. Pflegedienste stellen nur Mitarbeiter ein, die einen Führerschein vorlegen können. D.h. jeder Mitarbeiter hat die Fahrprüfung bestanden und weiß selbstverständlich, welche Regeln im Straßenverkehr gelten. Darauf im QM-Handbuch extra hingewiesen zu werden, ist nicht nötig und wirkt schulmeisterlich. Die gewählte Behördensprache verstärkt den unfreundlichen Eindruck. Besser und auch wichtiger wäre folgender Absatz im QM-Handbuch: „Bedenken Sie bitte während Ihrer Fahrten für den Pflegedienst, dass Sie mit dem Dienstauto

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den Pflegedienst repräsentieren. Fahren Sie bitte entsprechend rücksichtsvoll und umsichtig. Verstoßen Sie während Ihrer Tour gegen die Straßenverkehrsordnung, z. B. durch Falschparken, müssen Sie eventuelle Strafzettel selbst zahlen.“ Manchmal erscheint es Ihnen vielleicht schlau, Regeln aus anderen QMHandbüchern, die Ihnen sinnvoll erscheinen, für Ihr QM-Handbuch zu übernehmen. Das kann auch durchaus klug und effizient sein, schließlich muss nicht jeder das Rad neu erfinden. Achten Sie dann aber darauf, die Vorgabe positiv zu formulieren. Abschließend noch ein Beispiel für unterschiedliche Formulierungen. Beispiel: Einarbeitung neuer Mitarbeiter Negative Formulierung Neue Mitarbeiter sind nach Plan einzuarbeiten. Kommentar: Dieser Satz suggeriert, dass es eine lästige Pflicht ist, neue Mitarbeiter einzuarbeiten. Es geschieht eben „nach Plan“. Was das bedeutet und wer das tut, bleibt unklar.

Neutrale Formulierung Jeder neue Mitarbeiter wird eingearbeitet. Verantwortlich für die Einarbeitung ist der direkte Vorgesetzte. Er bereitet sie vor und begleitet sie. Er kann einzelne Aufgaben der Einarbeitung an einen für die Einarbeitung beauftragten Mitarbeiter delegieren.

Positive Formulierung Neue Mitarbeiter sollen sich schnell wohlfühlen. Sie werden angeleitet und erfahren, was genau von ihnen erwartet wird. Sie werden daher von ihrem direkten Vorgesetzten eingearbeitet. Dazu wird ein Einarbeitungsplan erstellt, den der Vorgesetze mit dem neuen Mitarbeiter bespricht.

Aus diesen Beispielen lassen sich ein paar einfache Regeln ableiten, auf die Sie bei der Formulierung der QM-Dokumente achten sollten: • Beschreiben Sie möglichst das gewünschte anstatt des unerwünschten Verhaltens – so verwenden Sie automatisch positive statt negative Wörter. • Erläutern Sie, welche positiven Ziele der Pflegedienst mit einer Regelung verfolgt, dies erzeugt eine positive Einstellung beim Leser zum gewünschten Verhalten. • Sprechen Sie die Mitarbeiter direkt an und schreiben Sie in ganzen Sätzen: Telegrammstil und Stichworte wirken eher unfreundlich. • Benutzen Sie öfters das Wort Bitte – allerdings nur dort, wo Sie ­tatsächlich um ein gewünschtes Verhalten bitten.

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• Vermeiden Sie Wörter, die der Behördensprache oder Gesetzen ­entnommen sind, wie „gestattet“, „untersagt“, etc. • Vermeiden Sie möglichst Befehlston. Wenn Sie diese Regeln beachten, wird der Ton in Ihrem QM-Handbuch deutlich freundlicher.

9.2 Die Verständlichkeit Jeder kennt folgendes Phänomen: Versteht man einen Satz nicht gleich beim ersten Lesen, hat man wenig Lust zum Weiterlesen. Steht man zugleich unter Zeitdruck, wird man das Handbuch schnell beiseitelegen und es einfach so machen, wie man es für richtig hält. Damit die Mitarbeiter das QM-Handbuch als Unterstützung für ihre Arbeit empfinden, sollten die Texte also auch leicht verständlich sein. Zur Verständlichkeit von Texten gibt es seit ca. 40 Jahren eine Wissenschaft – die sogenannte Verständlichkeitsforschung. So haben die Hamburger Psychologen Inghard Langer, Friedemann Schulz von Thun und Reinhard Tausch ein Konzept der Verständlichkeit von Texten entwickelt. Sie wollten Kriterien finden, mit denen die Verständlichkeit von Texten bewertet werden kann. Sie ließen dazu in umfangreichen Versuchen Texte von verschiedenen Personen bewerten. Auf der Grundlage der Ergebnisse dieser Studien definierten sie vier Dimensionen der Verständlichkeit (Langer, Schulz von Thun, Tausch, 2002): 1. Einfachheit, 2. Kürze, 3. Gliederung, 4. Zusätzliche Anreize. Im Folgenden soll in der gebotenen Kürze dargestellt werden, was aus diesem Ansatz für die Erstellung von QM-Dokumenten abgeleitet werden kann. QM-Dokumente einfach formulieren Es gibt ein paar schlichte Regeln, damit Texte einfach werden: »

Bilden Sie kurze Sätze!

»

Benennen Sie die Akteure eindeutig! (Wer soll was tun?) Also etwa: Statt: Die Dienstplanerstellung erfolgt durch die verantwortliche Person. Besser: Die Pflegedienstleitung erstellt den Dienstplan.

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»» Benutzen Sie geläufige und konkrete Wörter, vermeiden Sie Fachwörter! Statt: „das QM-System zu implementieren“; besser: „das QM-System einführen oder umsetzen.“ Statt „Managementreview“; besser: „Bericht über das QM-System“. Wenn Sie bekannte Wörter verwenden, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass die Leser verstehen, wovon die Rede ist. „Die alten Wörter sind die besten, und die kurzen alten Wörter sind die allerbesten“, sagte Winston Churchill, der nicht nur Politiker war, sondern 1953 auch den Literaturnobelpreis erhielt. Hier ein Beispiel, das diese drei Regeln nicht beachtet: „Die Informationsvermittlung ist ein Instrument für die Mitarbeiter der verschiedenen Dienstschichten mit dem Zweck, eine sachgerechte und kontinuierliche Versorgung zu gewährleisten. Der Träger der Einrichtung und dessen ausführende Organe haben Sorge zu tragen, dass die Informationsvermittlung zwischen den verschiedenen Schichten und Dienstzeitmodellen reibungslos sowie in einem ausreichenden zeitlichen Rahmen sichergestellt werden kann.“ (Zitat aus der MDK-Anleitung für Qualitätsprüfungen zu Frage 6.10) Die Sätze sind übermäßig lang, es ist nicht immer klar, wer hier was tun soll und der Absatz enthält ungeläufige Fachbegriffe (Organe und Dienstzeitmodelle). Es lässt sich einfacher sagen: „Die Mitarbeiter der Schichten informieren sich gegenseitig, damit die Pflegekunden kontinuierlich gepflegt und betreut werden können. Die (Pflegedienst-)Leitung plant für die Übergabe zwischen den Schichten ausreichend Zeit und Raum ein.“ Und noch eine weitere, ganz wichtige Regel, damit Ihre QM-Dokumente einfach werden: • Drücken Sie Handlungen möglichst immer mit Verben und nicht mit Substantiven aus! Sehr verbreitet sind heute leider so schreckliche Wörter wie Maßnahmenplanung, Dokumentation, Informationsweitergabe, Nachweiserbringung, Versorgung. Hier wurden aus Verben Substantive gemacht, die niemand braucht und auch niemand mag. Trotzdem wimmeln QM-Handbücher davon. Selten findet man dagegen die einfachen und verständlichen Verben: planen, aufschreiben, informieren, nachweisen, versorgen. Dazu wieder ein paar Beispiele: Statt: „Die Auswertungsergebnisse der Pflegevisiten werden von der verantwortlichen Person (PDL) per Informationsweitergabe an die Geschäftsführung übermittelt.“

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Besser: „Die Pflegedienstleitung informiert die Geschäftsführung über die Ergebnisse der Pflege­ visiten.“ Statt: „Planung und Durchführung der Einarbeitung werden mithilfe der Checkliste erleichtert.“ Besser: „Die Checkliste erleichtert es Ihnen, die Einarbeitung zu planen und durchzuführen.“ Sie werden feststellen, dass sich Beamtendeutsch sehr gut vermeiden lässt, wenn Sie Verben einsetzen. QM-Dokumente kurz halten Texte sollten sich auf das Wesentliche konzentrieren und keine unwichtigen Details enthalten. Denken Sie an den Mitarbeiter, der schnell etwas nachschlagen will. Ersparen Sie ihm lange Texte mit wenig Inhalt. Viel geholfen ist bereits, wenn Füllwörter, Floskeln und überflüssige Adjektive vermieden werden. Die Praxis sieht jedoch oft anders aus, QM-Handbücher wimmeln oft von Füll­ wörtern und überflüssigen Adjektiven wie z. B. diesen: Statt Im Bereich der Pflege

Besser In der Pflege

Im Rahmen der Dienstbesprechung

In der Dienstbesprechung

In Höhe von

Von

Um zu erreichen, dass

Damit

Um zu vermeiden, dass

Damit nicht

Zielgerichtetes planen

Planen • das sollte eigentlich immer zielgerichtet sein!

Neue innovative Konzepte

neue Konzepte oder innovative Konzepte • neu sollte immer innovativ sein!

Gewinnbringender Nutzen

Nutzen • Nutzen stiftet immer Gewinn!

Fragestellungen

Fragen • selbe Bedeutung, kürzeres Wort!

Problemkreise

Probleme • selbe Bedeutung, kürzeres Wort!

Prüfungsmaßnahmen durchführen

Prüfen

Lagerungsmaßnahmen durchführen

Lagern

Informationen weiterleiten

Informieren

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Der folgende Abschnitt aus einem QM-Handbuch enthält viele Füllwörter und überflüssige Details: „Pflegequalität ist einem stetigen Entwicklungsprozess unterworfen. Die Teilnahme an verschiedenen Qualitätszirkeln, aktive Mitarbeit in verschiedenen kommunalen Arbeitsgemeinschaften pflegespezifischer Themenbereiche ermöglichen uns, die eigene Pflegequalität konsequent anhand neuer Impulse und aktuell gewonnener pflegewissenschaftlicher Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Regelmäßige Fort- und Weiterbildungen erhöhen unsere Kompetenzen. Die breit gefächerte Fachliteratur (Bücher und Pflegezeitschriften) in unserem Pflegedienst steht allen Mitarbeitern offen und kostenlos zur Verfügung.“ Eine ganze Reihe von Wörtern lassen sich ersatzlos streichen, ohne die Aus­ sagekraft zu verringern: „Pflegequalität ist einem stetigen Entwicklungsprozess unterworfen. Die Teilnahme an verschiedenen Qualitätszirkeln, aktiver Mitarbeit in verschiedenen kommunalen Arbeitsgemeinschaften pflegespezifischer Themenbereiche ermöglichen uns, die eigene Pflegequalität konsequent anhand neuer Impulse und aktuell gewonnener pflegewissenschaftlicher Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Regelmäßige Fort- und Weiterbildungen erhöhen unsere Kompetenzen. Die breit gefächerte Fachliteratur (Bücher und Pflegezeitschriften) in unserem Pflegedienst steht allen Mitarbeitern offen und kostenlos zur Verfügung.“ Und es geht noch kürzer: „Wir entwickeln unsere Pflegequalität ständig weiter, indem wir in Qualitätszirkeln und kommunalen Arbeitsgemeinschaften mitarbeiten, unsere Mitarbeiter regelmäßig fort- und weiterbilden und durch das Studium von Fachliteratur.“ Halten Sie also Ihre QM-Dokumente kurz. So ersparen Sie den Mitarbeitern Ihres Pflegedienstes, Zeit und Mühe aufzuwenden. Gut gegliederte Texte in den QM-Dokumenten Für die Verständlichkeit längerer Texte ist weiterhin wichtig, dass die Informationen in der richtigen Reihenfolge aufgeschrieben und in einen Gesamtzusammenhang eingebettet sind. Die Struktur der Informationen sollte äußerlich erkennbar sein – z. B. durch die Verwendung von Spiegelstrichen oder Tabellen. Folgender Absatz aus einem Pflegedienst QM-Handbuch wäre leichter zu erfassen, wenn die Beratungsangebote einzeln aufgezählt würden: „Wir beraten bei plötzlich eingetretener Pflegebedürftigkeit, bei Veränderungen der Versorgungs-situation aufgrund Verschlechterung von Krankheitsbildern und damit verbundenen Entscheidungen. Bei der Beantragung zur Pflegeeinstufung und grundsätzlichen Fragen zur Pflegeversicherung sowie einer notwendigen Ausstattung und deren Beantragung von

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Hilfsmitteln stehen kompetente Fachpflegekräfte in einer offenen Kooperation mit dem Sanitätshaus Müller unterstützend zur Seite. Anleitungen zur Pflege für die Angehörigen der zu Pflegenden sind für uns eine Selbstverständlichkeit und zählen zum Service unseres Pflegedienstes.“ Spiegelstriche machen den Absatz wesentlich übersichtlicher und leichter verständlich: „ Wir beraten Sie • bei plötzlich eingetretener Pflegebedürftigkeit, • bei Veränderungen der Versorgungssituation, • bei der Beantragung zur Pflegeeinstufung, • bei grundsätzlichen Fragen zur Pflegeversicherung, • bei der Ausstattung und Beantragung von Hilfsmitteln, • wenn Sie Ihre Angehörigen selbst pflegen. Hierbei leiten unsere kompetenten Fachpflegekräfte Sie gerne an.“ Der Hinweis auf die Kooperation mit dem Sanitätshaus Müller kann entfallen, weil er in diesem Zusammenhang unwichtig ist. Zusätzliche Leseanreize in QM-Dokumenten Texte werden interessanter und anschaulicher durch Beispiele, Bilder, Graphiken oder Tabellen. Damit ihr QM-Handbuch übersichtlich und schlank bleibt, sollten Sie mit Beispielen und Bildern jedoch sparsam umgehen und sie dort einsetzen, wo sie für die Arbeit hilfreich sind.

9.3 Textvorschlag für Ihr QM-Handbuch Verständlich zu schreiben ist schwer und muss geübt werden! Aber die Mühe lohnt sich: Die Zeit, die Sie als Schreiber investieren, um verständliche Sätze zu formen, ersparen Sie den Lesern, also den Mitarbeitern in Ihrem Pflegedienst. Denn die verstehen dann gleich, was gemeint ist und müssen die QM-Dokumente nicht mehrmals lesen. Zusammenfassend hier noch einmal die wichtigsten Regeln: • Benutzen Sie einfache, geläufige Wörter und vermeiden Sie Fremdwörter und Fachbegriffe. • Bilden Sie kurze statt lange und verschachtelte Sätze. • Benutzen Sie möglichst immer Verben.

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Abschließend schlage ich Ihnen einen Text vor, den Sie als Regel für Pflegeeinsätze in Ihr QM-Handbuch aufnehmen können. In der in Anhang 1 vorgeschlagenen Gliederung für ein QM-Handbuch gehört er zur Regel 3.2.3 Pflegeeinsätze. Der Textvorschlag: • ist positiv formuliert und verständlich, • sorgt dafür, dass jeder Mitarbeiter in Ihrem Pflegedienst weiß, worauf es im Pflegeeinsatz ankommt, • enthält Hinweise, wie sich der Mitarbeiter in Notfällen verhalten soll. Eine gesonderte schriftliche Regelung zum Verhalten in Notfällen brauchen Sie dann nicht mehr in Ihrem Handbuch, • weist den MDK-Prüfern in Qualitätsprüfungen nach, dass Sie die Forderungen der QPR insbesondere in Bezug auf die Pflegeeinsätze kennen und sie in Form von schriftlichen Vorgaben in Ihrem QM-Handbuch geregelt haben. Textvorschlag zu Regel 3.2.3 „Durchführung der Pflegeeinsätze“: Pflegeeinsätze sind der Kern unseres Pflegedienstes. Als Mitarbeiter im Pflegeeinsatz repräsentieren Sie unseren Pflegedienst. Ihr Verhalten ist wichtig dafür, dass sich unsere Pflegekunden wohlfühlen. Zufriedene Kunden sichern die Existenz unseres Pflegedienstes. Bitte lesen Sie die folgenden Hinweise aufmerksam und rufen sich diese Hinweise von Zeit zu Zeit in Erinnerung. Auftreten gegenüber dem Pflegekunden und seinen Angehörigen • Begegnen Sie den Kunden und deren Angehörigen wertschätzend und einfühlsam. • Bitte stellen Sie sich mit Ihrem Vor- und Nachnamen vor, wenn Sie zum ersten Mal bei einem Pflegekunden sind oder einen Angehörigen treffen, den Sie noch nicht kennen. • Bitte treten Sie dem Pflegekunden immer höflich und freundlich gegenüber, auch wenn er sich Ihnen gegenüber einmal nicht höflich und freundlich verhält. Seien Sie sich bewusst, dass sich manche Pflegekunden unfreundlich oder aggressiv verhalten, weil sie krank, verwirrt oder ängstlich sind. Dieses Verhalten ist in den allermeisten Fällen nicht gegen Sie persönlich gerichtet. • Erfragen und berücksichtigen Sie im Pflegeeinsatz die Wünsche des

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Pflegekunden, z. B. hinsichtlich der Kleidung, der Körperpflege und der Mahlzeiten. • Geben Sie dem Pflegekunden Tipps zur Körperpflege und zur Ernährung. Drängen Sie ihm diese aber nicht auf. • Bitte verabschieden Sie sich nach jedem Pflegeeinsatz freundlich beim Pflegekunden und weisen Sie ihn darauf hin, wann Sie oder eine ­Kollegin das nächste Mal kommt. • Öffnet ein Pflegekunde einmal seine Wohnungstür zum vereinbarten Pflegeeinsatz nicht, rufen Sie bitte immer zuerst die Pflegedienst­ leitung an. Sie entscheidet, was als nächstes zu tun ist. Zur Durchführung der Pflege • Pflegen Sie jeden Kunden so, wie es in seinem individuellen Pflegeplan beschrieben ist. Abweichungen vom Plan oder Besonderheiten hat die Pflegedienstleitung im aktuellen Tourenplan vermerkt. Hinweise im Tourenplan haben Vorrang vor dem Pflegeplan. • Die Behandlungspflege orientieren Sie bitte immer an der ärztlichen Verordnung für den jeweiligen Pflegekunden. • Falls Sie neue Risiken für den Pflegekunden erkennen (z. B. Flüssigkeitsmangel, Dekubitusgefahr, Ernährungsdefizite, Kontrakturen), teilen Sie diese bitte sofort dem Pflegekunden, seinen Angehörigen und ggf. seinem Hausarzt mit. • Bei ungünstigen Ergebnissen von Blutzucker- und Blutdruck-Messungen informieren Sie bitte den Hausarzt. Gleiches gilt, wenn Probleme bei der Verabreichung von Injektionen, bei der Katheterisierung oder bei der Behandlung eines Stomas auftreten. • Gerät ein Pflegekunde während eines Pflegeeinsatzes in Lebensgefahr, leisten Sie ggf. sofort Erste Hilfe und rufen danach weitere Hilfe herbei. Informieren Sie an dritter Stelle bitte die Pflegedienstleitung1. • Wenn Sie freiheitsentziehende Maßnahmen beim Pflegekunden vornehmen, z. B. Bettgitter hochstellen oder die Zimmertür abschließen, müssen Sie sich zuvor versichern, dass die erforderliche Zustimmung von Angehörigen oder einem gesetzlichem Betreuer schriftlich vor-

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Ja, Sie haben Recht – dies ist eine Selbstverständlichkeit. Die QPR fordert jedoch, dass jeder Pflegedienst schriftlich regelt, wie sich die Mitarbeiter verhalten sollen, wenn bei einem Pflegebedürftigen ein Notfall auftritt. Siehe 6.11 der QPR. Diese Forderung ist zudem ein Transparenzkriterium: T 32.

liegt. Sie befindet sich in der Pflegedokumentation des Pflegekunden. Liegt eine schriftliche Zustimmung nicht vor, unterlassen Sie die freiheitsentziehende Maßnahme. • Bitte motivieren Sie den Pflegekunden immer wieder einmal, sich zumindest zum Teil selbst zu waschen oder sich teilweise selbst anzuziehen, wenn Sie erkennen, dass er dazu in der Lage ist. Helfen Sie ihm, wieder selbständiger zu werden. Zur Dokumentation der Pflege • Bitte tragen Sie am Ende des Pflegeeinsatzes in die Pflegedokumentation ein, welche Leistungen sie erbracht haben. • Bitte notieren Sie nur Besonderheiten im Pflegebericht: Notieren Sie alle wichtigen Informationen zum Wohlbefinden und zu neu hinzugekommenen Risiken für die Gesundheit des Pflegekunden. • Wenn Sie den Hausarzt oder die Angehörigen des Pflegekunden über neu hinzugekommene oder verschärfte Risiken informiert haben, notieren Sie dies bitte unbedingt ebenfalls in der Pflegedokumentation.

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10 Das QM-Handbuch bereitstellen Sie haben zwei Möglichkeiten, den Mitarbeitern das QM-Handbuch zur Verfügung zu stellen: als Papier-Ordner oder als Dateiensammlung im PC. Bei der elektronischen Variante lassen sich die Dateien entweder – soweit vorhanden – im Intranet ablegen oder in einem gemeinsamen Laufwerk, auf das jeder PC des Pflegedienstes zugreifen kann. Egal, wie Sie sich entscheiden, zwei Dinge sollten möglichst erfüllt sein: 1. Das QM-Handbuch sollte stets aktuell sein. 2. Jeder Mitarbeiter sollte jederzeit und einfach Zugang zum QM-Handbuch haben. Die folgende Übersicht zeigt die Vor- und Nachteile der beiden Varianten:

EDV-basiert

Jeder Mitarbeiter hat jederzeit Das QM-Handbuch ist immer aktuell. einfachen Zugang zum QM-Handbuch. ++ das Handbuch kann zentral ++ wenn genügend PCs gepflegt und neue Dokumente vorhanden sind. können sofort eingestellt werden. –– wenn sich viele Mitarbeiter einen PC teilen müssen.

–– aktualisierte Dokumente müssen von Hand in jedem Ordner ausgetauscht werden, was häufig nicht Papier-Ordner sofort geschieht.

++ wenn jeder Mitarbeiter einen ausgedruckten Ordner erhält. –– wenn sich viele Mitarbeiter einen Papier-Ordner teilen müssen.

Das elektronische Handbuch ist in Bezug auf die Aktualität eindeutig im Vorteil, beim jederzeitigen Zugang können dagegen beide Varianten Probleme aufweisen. Die Entscheidung scheint also einfach: Die elektronische Variante ist dem QM-Handbuch in Papier grundsätzlich vorzuziehen. Dies spiegelt sich auch in der Realität von Pflegediensten wider, die zumeist ihr Handbuch bereits elektronisch zur Verfügung stellen oder dieses für die Zukunft planen. Aber auch hierbei gibt es Tücken. Im Folgenden werden die beiden Varianten eingehender betrachtet und verglichen.

10.1 Das QM-Handbuch als Papier-Ordner Viele Pflegedienste stellen ihr QM-Handbuch nach wie vor in Papierform zur Verfügung – auch wenn das mitunter als altmodisch angesehen wird. Allerdings

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bietet ein Papierordner den großen Vorteil der Übersichtlichkeit. Die Mitarbeiter erfassen mit einem Blick, wie umfangreich das QM-Handbuch ist und können darin blättern. Mit Post-Its lassen sich für den Einzelnen besonders relevante Stellen markieren. Diese Art des Arbeitens ist verbreitet und gewohnt – und Bewährtes gibt niemand gerne auf. Der Papierordner kann darüber hinaus eine selbstreinigende Wirkung entfalten. Ist der Ordner voll, fragt sich die Mitarbeiter und der QM-Beauftragte, ob nicht vor Hinzufügen eines neuen Dokumentes ein altes entfernt werden könnte. Der Schritt von einem schmalen zu einem breiten Ordner ist ein Schritt, den jeder Kollege bemerkt und wahrscheinlich nicht begrüßt. Die meisten Mitarbeiter haben es lieber, wenn nicht zu viel geregelt ist. So entsteht für den QM-Beauftragten ein gewisser Druck, die bestehenden Regelungen kritisch zu prüfen und ggf. veraltete Regelungen oder Dokumente aus dem Handbuch zu entfernen. Außerdem muss der Papierordner per Hand aktualisiert werden. Was einerseits aufwendig und ein Nachteil ist, kann andererseits dazu beitragen, dass wirklich nur das geregelt bzw. geändert wird, was unbedingt nötig ist.

10.2 Das elektronische QM-Handbuch „Wir stellen unser QM-Handbuch den Mitarbeitern per Intranet zur Verfügung“. Das sagen heute die meisten Geschäftsführer von Pflegediensten; das klingt modern und professionell. Eine elektronische Bereitstellung über das Intranet oder ein gemeinsames Laufwerk bietet viele Vorteile: • Die Mitarbeiter können immer auf die aktuelle Fassung des Handbuchs zugreifen. • Über die Suchfunktion können sie schnell die Dokumente finden, die sie suchen. • Dateien können verlinkt werden, so dass die Mitarbeiter per Mausklick schnell zu weiteren Dokumenten gelangen, die zu einem Thema passen. • Der QM-Beauftragte kann ohne großen Aufwand und sehr schnell Handbuch-Dokumente austauschen, neue Dokumente hinzufügen oder bestehende Dokumente ändern bzw. löschen. • In das elektronische Handbuch können (beinahe beliebig) viele neue Dokumente aufgenommen werden.

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Trotz dieser Vorteile für die Mitarbeiter und den QM-Beauftragten ist vor einer Entscheidung für ein elektronisches QM-Handbuch einiges zu bedenken: • Nicht alle Menschen begeistern sich gleichermaßen für den PC oder für das Internet. Viele mögen es lieber, ein Handbuch tatsächlich in die Hand zu nehmen und darin zu blättern. Diese Vorlieben oder Abneigungen sind nicht immer mit rationalen Argumenten zu entkräften. Weil sie jedoch die Haltungen der Mitarbeiter auch gegenüber dem QM-Handbuch insgesamt beeinflussen können, sollten sie nicht einfach übergangen werden. Wenn dies in Ihrem Pflegedienst auf viele Mitarbeiter zutrifft, sollte das Handbuch zumindest auch in Papierform bereitgestellt werden. • In manchen Pflegediensten haben nicht alle Mitarbeiter Zugriff auf einen PC. Teilweise fehlen ihnen auch die erforderlichen technischen Kenntnisse, die es braucht, um das elektronische Handbuch zu nutzen. Nur wenn jeder Mitarbeiter Zugang zu einem PC hat und über das technische Knowhow zu dessen Nutzung verfügt, können Sie das QM-Handbuch ausschließlich in elektronischer Form zur Verfügung stellen. Gibt es in Ihrem Pflegedienst jedoch nur ein oder zwei PCs für alle Mitarbeiter, öffnen Sie eine Hintertür, durch die die Mitarbeiter die Umsetzung des QM-Handbuchs leicht umgehen können: „Ich konnte nicht das Formular aus dem QM-Handbuch nehmen, weil der PC gerade besetzt war“ ist dann eine schwer widerlegbare Ausrede. • Auch der optische Eindruck des elektronischen QM-Handbuchs kann eine Rolle spielen. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter das QM-Handbuch im PC als solches erkennen können und dass es ansprechend und komfortabel gestaltet ist. Der Papier-Ordner hat den Vorteil, dass er deutlicher greifbar ist. Die Mitarbeiter erfassen auf einen Blick, wie groß der Papierstapel ist, der sich zwischen den Ordnerdeckeln befindet. Sie bekommen so einen unmittelbaren Eindruck vom Umfang und der Gestalt des QM-Handbuchs. Das Aussehen des Ordners kann keinem Mitarbeiter verborgen bleiben – durch eine ansprechende Gestaltung kann also effektiver für das QM-Handbuch in Papierform geworben werden. Dies ist im PC schwerer. Das Erste, was der Mitarbeiter vom QM-Handbuch im PC sieht, ist ein Ordner-Titel in schwarz-weiß im Explorer (s. auch Abschnitt 6.4). Erst wenn die Mitarbeiter eine Datei anklicken, öffnet sich ein (hoffentlich ansprechend gestaltetes) Deckblatt – sofern sich der Mitarbeiter das Deckblatt überhaupt ansehen möchte. Es kommt also auch auf die Fähigkeiten zur Gestaltung der elektronischen Dokumente und die technische Ausstattung an, die in Ihrem Dienst vorhanden sind.

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• Schließlich birgt auch der Vorteil, dass dem Umfang des elektronischen QM-Handbuchs kaum Grenzen gesetzt sind, ein Risiko. Denn das Fehlen einer Grenze kann dazu führen, dass der QM-Beauftragte einfach alles in das QM-Handbuch aufnimmt (oder aufnehmen muss), ohne eine kritische Auswahl zu treffen und zu prüfen, ob es eine entsprechende Regelung bereits gibt. Es besteht die Gefahr, dass das Handbuch überladen wird und es zu Dopplungen und Widersprüchen kommt. Dies hat sachliche und psychologische Gründe: • Es ist einfach, ein neues weiteres Dokument im Ordner QM-Handbuch zu speichern. • Es ist zwar technisch ebenso einfach, ein veraltetes Dokument zu löschen. Zuvor muss jedoch geprüft werden, ob es tatsächlich entbehrlich ist – der Mensch zieht die einfachen den aufwändigen und komplizierten Aufgaben vor und fügt daher eher neue Dokumente hinzu, als alte zu löschen. • Risikoscheue Menschen regeln lieber zu viel als zu wenig – also erstellen sie lieber ein Dokument zu viel als eines zu wenig. • Beim elektronischen QM-Handbuch ist der Druck, das QM-Handbuch übersichtlich zu halten, deutlich geringer als bei einem PapierOrdner. Niemand sieht auf einen Blick, wie umfangreich das elektronische QM-Handbuch ist. Also gibt es weniger Beschwerden über ein zu umfangreiches QM-Handbuch. Elektronische QM-Handbücher können also einen Anreiz für QM-Beauftragte und Führungskräfte geben, Auswahl- und Prüfarbeit zu vermeiden und Entscheidungen zu umgehen. Beim elektronischen Handbuch besteht weiterhin die Gefahr, dass sie häufig geändert werden, weil damit kaum Aufwand verbunden ist. Die Mitarbeiter bemerken die Änderungen gar nicht oder nur zufällig. Dies ist ein weiterer Grund, warum elektronische Handbücher dazu neigen, sehr umfangreich zu sein: Die Führungskräfte können Regelungen, die die Mitarbeiter nicht begrüßen, leicht und leise über das QM-Handbuch mitteilen. Diese Hinweise sind nicht als Plädoyer gegen elektronische QM-Handbücher zu verstehen. Sie sollen vielmehr dafür sensibilisieren, dass die Entscheidung über die Art und Weise der Bereitstellung des Handbuches von den spezifischen menschlichen und technischen Rahmenbedingen in Ihrem Pflegedienst abhängt. Außerdem bieten die mit der modernen Technik verbundenen Möglichkeiten auch Fehlanreize, die beispielweise zu einer Informationsüberfrachtung führen können. Diese sollten möglichst vermieden werden.

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Aber natürlich schreitet die Verbreitung von Notebooks, Tablet-PCs, Smartphones etc. immer weiter fort und es ist davon auszugehen, dass in absehbarer Zeit jede Pflegekraft jederzeit Zugang zum Internet haben wird. Daher geht der Trend eindeutig dahin, QM-Handbücher nur noch elektronisch zur Verfügung zu stellen.

10.3 Das QM-Handbuch – elektronisch und in Papierform Um die Vorteile beider Varianten zu nutzen, liegt es nahe, beide Varianten zu kombinieren. Und das tun heute auch viele Pflegedienste. Dabei gibt es jedoch ein Problem: Die Aktualisierung der beiden Handbuchfassungen muss synchronisiert werden! Denn während das elektronische Handbuch jederzeit innerhalb von Minuten aktualisiert werden kann, müssen neue Dokumente per Hand in die Papier-Ordner eingefügt werden. Auf diese Tatsache gibt es zwei mögliche Reaktionen: 1. Das elektronische QM-Handbuch wird immer sofort aktualisiert, der Papier-Ordner erst später. Bei dieser Variante hat das elektronische QM-Handbuch die höhere Priorität, da der Papier-Ordner möglicherweise nicht aktuell sein kann. Normalerweise führt diese Variante dazu, dass der Papier-Ordner nach und nach seine Bedeutung verliert und nicht mehr genutzt wird. Der Pflegedienst landet dann früher oder später bei der rein EDV-basierten Variante. Im schlimmsten Fall kann es sogar zu Verwirrung bei den Mitarbeitern führen, wenn elektronisches Handbuch und Papier-Ordner unterschiedliche Regelungen enthalten. 2. Elektronisches QM-Handbuch und Papier-Ordner werden gleichzeitig aktualisiert. Alternativ kann der QM-Beauftragte alle Änderungen bis zu einem bestimmten Zeitpunkt sammeln und dann gleichzeitig elektronisches und Papier-Handbuch aktualisieren. Damit wird sichergestellt, dass beide Handbuchvarianten immer auf dem gleichen Stand sind. Gleichzeitig geht allerdings der zentrale Vorteil der elektronischen Variante verloren, nämlich die Schnelligkeit. Hingegen bleiben die Vorteile der Papier-Variante bestehen: Übersichtlichkeit und Bremse gegen Regelungswut.

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Die parallele Bereitstellung von Papierfassung und elektronischem Handbuch führt also leider nicht ohne Weiteres zu doppeltem Nutzen. Auf Dauer wird kein Pflegedienst umhinkommen, sein QM-Handbuch elektronisch zur Verfügung zu stellen. Zunehmend werden auch Dienst- und Tourenpläne per Intranet veröffentlicht, was in der Tat den organisatorischen Aufwand erheblich verringert. Lassen Sie sich aber von den technischen Möglichkeiten nicht dazu verleiten, zu viele Dokumente ungefiltert in das QM-Handbuch aufzunehmen. Bewahren Sie die Mitarbeiter vor einer Datenflut. Empfehlenswert kann es dafür sein, wenn der QM-Beauftragte neben dem EDV-basierten QM-Handbuch immer auch einen zentralen Papier-Ordner vorhält und pflegt. So behält er die Entwicklung und insbesondere den Umfang des QM-Handbuchs immer im Auge und hat gleichzeitig einen guten Überblick über die Gesamtheit aller Regelungen.

10.4 Begleitende Informationen zum QM-Handbuch Ob die Regelungen des QM-Handbuchs in Ihrem Pflegedienst eingehalten werden, hängt aber nicht nur davon ab, in welcher Form das Handbuch bereitgestellt wird. Niemand sollte glauben, allein die Einführung eines elektronischen QM-Handbuchs reiche aus, damit die Mitarbeiter jederzeit über die aktuellen Spielregeln im Pflegedienst Bescheid wissen. Vielmehr gehört zur Bereitstellung des Handbuchs auch immer ein begleitender Informationsprozess. Die Mitarbeiter müssen über die Entwicklungen im QM-Handbuch auf dem Laufenden gehalten werden. Es kann nicht erwartet werden, dass sie jeden Tag das QM-Handbuch durchforsten und sich einen Überblick verschaffen, was neu geregelt sein könnte. Das ist nicht ihre Aufgabe und dafür werden sie auch keine Zeit haben. Dieser wichtige Aspekt wird häufig übersehen. Was ist also zu tun? Bei der Einführung eines neuen QM-Handbuchs sollte im Pflegedienst eine Info-Veranstaltung organisiert werden, bei der Form und Inhalt des Handbuches vorgestellt werden. Aber auch nach der Einführung des QMHandbuchs ist es wichtig, dass die Mitarbeiter von ihren Vorgesetzten konsequent an neue Regelungen erinnert und regelmäßig auf Neuerungen im QMHandbuch hingewiesen werden. Auch hier wird deutlich: QM ist eine Aufgabe für alle. Der QM-Beauftragte kann die notwendige Information zum Handbuch nicht alleine wahrnehmen. Er kann kurze Infos zu Neuerungen verfassen und bereitstellen. Er braucht aber die Führungskräfte als Multiplikatoren. So hat sich etwa bewährt, dass die Pflegedienstleitung oder eine andere Führungskraft in Dienstbesprechungen neue oder geänderte Regelungen vorstellen. Diese Aufgabe kann natürlich auch der QM-Beauftragte übernehmen; dabei sollte die Pflegedienstleitung aber unbedingt anwesend sein, um die nötige Rückendeckung für neue Regelungen zu gewähren und ggf. um kritische

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Fragen zu beantworten. Mit dem Protokoll der Dienstbesprechung lässt sich dokumentieren, dass eine Änderung oder eine neue Regelung den Mitarbeitern bekannt gemacht wurde.

10.5 Empfehlungen Elektronische QM-Handbücher sind keine Allheilmittel. Sie suggerieren komfortable Handhabung für Mitarbeiter und QM-Beauftragte, indem eine Vielzahl von Dokumenten gespeichert und verlinkt werden kann. Aber während ein PC große Datenmengen spielend verarbeiten kann, ist dies dem Menschen nicht gegeben. Für die Mitarbeiter muss Zahl und Umfang von Regelungen überschaubar sein. Mit umfangreichen elektronischen QM-Handbüchern können sich Pflegedienste leicht selbst täuschen, wenn sie glauben, dass damit alles im Pflegedienst perfekt geregelt wäre. Was im Pflegedienst letztlich zählt, ist das Handeln des einzelnen Mitarbeiters. Berücksichtigt er dabei wirklich all die wichtigen Hinweise, die irgendwo im PC hinterlegt sind? EDV-basierte QM-Handbücher müssen unbedingt gezähmt werden, damit sie nicht überborden. Hier ist einmal mehr der QM-Beauftragte als Hüter eines übersichtlichen QM-Handbuchs gefordert. Die Geschäftsführung entscheidet letztlich, wie das QM-Handbuch zur Verfügung gestellt wird. Dabei sollte sie – ebenso wie bei der Wahl des Tonfalls und bei der Frage, welche schriftlichen Regelungen es geben muss – die Perspektive der Mitarbeiter berücksichtigen. Schließlich wird das QM-Handbuch für sie geschrieben.

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Die folgende Übersicht veranschaulicht noch einmal, welche Fragen bei der Entscheidung über die Art der Bereitstellung des QM-Handbuchs bedacht werden sollten: •

Wie viele Regelungen sind für die Mitarbeiter verkraftbar? Was ist wirklich wichtig?

•

Wie viele Mitarbeiter müssen auf das QM-Handbuch zugreifen?

•

Wie oft müssen Mitarbeiter Zugang zum QM-Handbuch haben?

•

In welchen Situationen müssen Mitarbeiter Zugang zum QM-Handbuch haben?

•

Wie viele Mitarbeiter haben heute Zugang zu einem PC?

•

Arbeiten alle gern mit dem PC? Welchen Zugang bevorzugen die Mitarbeiter?

•

Verfügen alle Mitarbeiter über die technischen Kenntnisse zur Nutzung des elektronischen Handbuchs? Sind Schulungen notwendig?

•

Verfügt der QM-Beauftragte über die nötigen PC-Kenntnisse, um das elektronische Handbuch zu pflegen?

•

Wie stark wird voraussichtlich der Widerstand gegen bzw. die Akzeptanz für das QM-Handbuch sein, unabhängig von der Art der Bereitstellung?

•

Sind Geschäftsführung oder QM-Beauftragter sehr regelungsfreudig? Wie könnte eine Überfrachtung des QM-Handbuchs verhindert werden?

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11 Das QM-Handbuch aktualisieren und was dabei noch wichtig ist Anlässe, QM-Dokumente zu ändern, gibt es viele: Gesetze werden geändert, der Pflegedienst übernimmt neue Aufgaben oder die Führungskraft gewinnt neue Einsichten. Änderungen im QM-Handbuch zeigen, dass das QM-Handbuch „lebt“. Allerdings ist hier eine gewisse Zurückhaltung geboten. Es ist nicht erforderlich, jeden Rechtschreibfehler sofort zu korrigieren, sobald er bemerkt wird. Das Handbuch muss auch nicht bei jeder Gesetzesänderung automatisch aktualisiert werden, wenn die Änderung die Arbeit im Pflegedienst nicht direkt betrifft. Überfordern Sie die Mitarbeiter nicht mit ständigen Aktualisierungen, sondern sammeln Sie die Änderungen und aktualisieren Sie das Handbuch in regelmäßigen Abständen. Diese Abstände sind direkt nach der Einführung des QM-Handbuchs erfahrungsgemäß kürzer – etwa einmal pro Quartal. Denn gerade bei der ersten Einführung gibt es viele Verbesserungswünsche oder Ergänzungen von Mitarbeitern. Diese sollten unbedingt ernst genommen werden. Entweder werden sie tatsächlich im QM-Handbuch umgesetzt oder es wird begründet, warum dies nicht möglich oder sinnvoll ist. Die Änderungsvorschläge und -bedarfe nehmen im Laufe der Jahre erfahrungsgemäß ab – nach ein paar Jahren wird das Handbuch oftmals nur noch ein oder zweimal pro Jahr aktualisiert. Grundsätzlich gibt es fünf Anlässe, die eine Handbuch-Aktualisierung ­erforderlich machen: • Der Inhalt eines vorhandenen Dokumentes wird verändert. • Dem QM-Handbuch wird ein neues Dokument hinzugefügt. • Ein vorhandenes Dokument wird aus dem QM-Handbuch entfernt. • Der Titel eines Dokumentes wird geändert. • Die Zuordnung der Dokumente im Inhaltsverzeichnis ändert sich oder die Gliederung wird insgesamt verändert. Was der QM-Beauftragte in diesen Fällen ganz konkret tun sollte und worauf es noch ankommt, damit die Aktualisierung auch bei den Mitarbeitern im Pflegedienst ankommt, soll in den beiden folgenden Unterkapitel geklärt werden.

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11.1 Schritte zur Aktualisierung Am einfachsten ist es, ein vorhandenes Dokument zu ändern. Steht das Handbuch als elektronische Variante bereit, ist die Datei zu ändern und in der neuen Fassung zu speichern. Im Papier-Ordner muss das veraltete Dokument aussortiert und durch das neue Dokument ersetzt werden. Unabhängig davon, ob das QM-Handbuch als Papierordner oder elektronisch zur Verfügung gestellt wird, muss der QM-Beauftragte bei jeder Veränderung eines Handbuch-Dokumentes folgende Schritte erledigen: 1. Er speichert eine Kopie der QM-Handbuch-Datei, die geändert werden soll, an einer anderen Stelle im PC. Diese Kopie kann er später bearbeiten. 2. Er speichert eine zweite Kopie der veralteten Datei in einem speziellen Archiv-Ordner, damit später alle Aktualisierungen nachvollzogen ­werden können. 3. Er ändert die erste Kopie der zu aktualisierenden Datei. 4. Er leitet die geänderte Datei an die zuständige Person zur Freigabe der Änderungen weiter, sofern er nicht selbst die Freigabe-Kompetenz für dieses Dokument hat. 5. Nach der inhaltlichen Freigabe aktualisiert der QM-Beauftragte die Fußzeile des Dokumentes – es ändert sich mindestens das Freigabedatum. 6. Das geänderte Dokument wird im QM-Handbuch abgespeichert, indem das alte Dokument überschrieben wird, d.h. der Dateiname verändert sich nicht. Bei allen anderen oben genannten Änderungsgründen (wie z. B. ein neues Dokument kommt hinzu) muss zudem auch das Inhaltsverzeichnis geändert werden. Für die Datei „Inhaltsverzeichnis“ sind wiederum die Schritte 1 – 6 zu erledigen, bis auf die Freigabe durch die zuständige Person. Die Freigabe des Inhaltsverzeichnisses sollte der Einfachheit halber immer beim QM-Beauftragten liegen. Sofern Papier-Ordner zur Verfügung stehen, müssen alle vorhandenen Papier-Ordner aktualisiert werden. D.h. die Seiten des Ordners müssen per Hand ausgetauscht, eingefügt oder entfernt werden. In der Regel ist das Aufgabe des QM-Beauftragten. Er führt eine Aktualisierungsliste, die alle Papier-Ordner und deren Standorte auflistet. Jede Aktualisierung wird in dieser Liste dokumentiert. Je öfter das QM-Handbuch verändert wird, desto mehr hat der QM-Beauftragte zu tun. Natürlich ist auch hier ein schlankes, einfaches QM-Handbuch von großem Vorteil – je weniger Dokumente und je weniger Text es enthält, desto weniger Änderungsbedarf gibt es potenziell.

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Aufgrund des hohen Aufwandes bei Aktualisierungen und aufgrund der Fehleranfälligkeit sollte man Versions-Nummern weglassen, insbesondere sollten sie auf keinen Fall im Inhaltsverzeichnis angegeben werden. In Kapitel 5 wurde bereits ausführlich dargelegt, dass Versionsnummern ohnehin nicht benötigt werden.

11.2 Information der Mitarbeiter Wenn der QM-Beauftragte die formellen Schritte zur Aktualisierung unternommen hat, kommt der nächste, sehr wichtige Schritt. Die Mitarbeiter müssen über die Änderungen informiert werden. Ausnahme: Wurden lediglich Rechtschreibfehler korrigiert oder das Seitenlayout verändert, ist es nicht erforderlich, die Mitarbeiter darüber zu informieren. Neue oder veränderte inhaltliche Regelungen sind jedoch unbedingt bekannt zu machen. Folgende Möglichkeiten gibt es dafür: 1. Alle inhaltlichen Änderungen im QM-Handbuch werden in der nächsten Dienstbesprechung vorgestellt. Sie sollten dann auch im Protokoll der Dienstbesprechung notiert werden, damit nicht anwesende Mitarbeiter sie nachlesen können. Dies ist der effektivste Weg, die Mitarbeiter zu informieren. Werden die Änderungen in der Dienstbesprechung besprochen, kann den Mitarbeitern der Grund für Neuerungen erklärt werden und sie können Fragen stellen. Denn die Mitarbeiter wollen nicht nur wissen, wie sie die Arbeit erledigen sollen, sondern auch warum bestimmte Dinge so und nicht anders geregelt sind bzw. welche Ziele damit angestrebt werden. Wenn sie in der Dienstbesprechung die Gelegenheit haben, ihre Vorschläge und Änderungswünsche vorzubringen, kann dies die Akzeptanz des QM-Handbuchs steigern. Daher ist es wichtig, die Hinweise der Mitarbeiter ernst zu nehmen. So wächst das Gefühl des Mitgestaltens – und es ist nicht nur ein Lippenbekenntnis der Geschäftsführung. Die Vorstellung und ggf. Diskussion der neuen Regelungen führt schließlich auch dazu, dass die Änderungen den Mitarbeiter eher im Gedächtnis bleiben. 2. Das elektronische QM-Handbuch kann den Mitarbeiter automatisch an alle Neuerungen im QM-Handbuch erinnern, die seit dem letzten „Besuch“ dieses Mitarbeiters im QM-Handbuch vorgenommen wurden. Viele Pflegedienste setzen allerdings allein auf die technische Information. Software für QM-Handbücher bieten heute den Service, dass

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der einzelne Mitarbeiter vom System erkannt wird. Loggt sich ein bestimmter Mitarbeiter ins QM-Handbuch ein, werden die Änderungen im QM-Handbuch aufgelistet, die in der Zeit vorgenommen wurden, seit dem dieser Mitarbeiter sich das letzte Mal eingeloggt hat. Diese Form der Information ist mit keinerlei zusätzlichem Aufwand für den ­QM-Beauftragten verbunden. Der Mitarbeiter wird nachweislich über alle Neuerungen informiert – ob er sie tatsächlich nachvollzieht und akzeptiert, bleibt jedoch unerkannt. Dazu kommt das Risiko, dass einzelne Mitarbeiter nur selten ins elektronische QM-Handbuch schauen und stattdessen lieber die Kollegen fragen. Dazu ein Beispiel: Angenommen, im Formular „Entbindung von der Schweigepflicht“ wurde ein wichtiger Satz ergänzt. Pflegekraft Andrea Schuster hat sich einige Formulare auf Vorrat ausgedruckt oder kopiert. Sie schaut selten in den PC, weil sie daran nicht viel Freude hat. Sie benutzt das alte Formular so lange weiter, bis ihr Vorrat verbraucht ist, erst dann schaut sie wieder in den PC und bemerkt, dass die von ihr benutzten Formulare veraltet waren. Vielleicht hatte sie auch schon vorher in den PC geschaut, allerdings wegen einer anderen Frage. Sie loggt sich ins QM-Handbuch ein und es erscheint automatisch eine Information: Achtung: im Formular „Entbindung von der Schweigepflicht“ wurde ein Satz ergänzt. Pflegekraft Andrea denkt sich nun vielleicht: „Oh, schon wieder eine Änderung. Na, meine 12 vorrätigen Formulare verwende ich aber zunächst weiter und wenn keines mehr da ist, drucke ich mir die neue Variante aus. Das ist doch für den Arbeitgeber preiswerter.“ Sie spricht mit niemandem d ­ arüber und niemand erfährt, was sie denkt. Was beim Mitarbeiter ankommt und wie es ankommt, erfahren Arbeitgeber und QM-Beauftragter in der elektronischen Variante nicht. Paradoxerweise lädt die elektronische Variante aber dazu ein, viele Änderungen vorzunehmen, gerade weil es kaum Aufwand verursacht. Jedes Mal, wenn der Mitarbeiter sich ins QM-Handbuch einloggt, weil er eine bestimmte Frage hat, werden ihm zuerst eine ganze Reihe von Änderungen angezeigt – und die soll er zuerst lesen. Das könnte die Mitarbeiter auf Dauer sogar davon abhalten, mal kurz ins QM-Handbuch zu schauen. 3. Jeder Mitarbeiter erhält eine Info-Mail, in der die Änderungen aufgezählt und erläutert werden. Diese Methode verursacht mehr Aufwand als die zweite Variante, weil eine Mail verfasst werden muss. Günstig ist, dass die Option

165

„Lesebestätigung“, die die meisten Mail-Programme bieten, zum Nachweis des Mail-Empfangs verwendet werden kann. Diese Variante der Informationsweitergabe hat ähnliche Nachteile wie die automatische Information über das elektronische QM-Handbuch. Ob eine Änderung beim Mitarbeiter ankommt, akzeptiert und umgesetzt wird, ist nicht erkennbar. Die Möglichkeiten des elektronischen Handbuchs sind auf den ersten Blick sehr verlockend, weil sie den Aufwand der Dokumentenlenkung und den Aufwand für Aktualisierungen stark reduzieren. Vor Begeisterung gerät leider häufig aus dem Blick, dass der Mensch nur ein begrenztes Aufnahmevermögen hat. Wie das QM-Handbuch und etwaige Veränderungen darin den Mitarbeitern präsentiert werden, sollte sich also am menschlich Möglichen orientieren und weniger am technisch Machbaren.

11.3 Dokumentation der Änderungen Es ist wichtig, dass der Mitarbeiter weiß, warum bestimmt Abläufe so geregelt sind, wie es im QM-Handbuch beschrieben ist. Jeder Mensch fragt nach dem Sinn und Zweck seiner Tätigkeit, darum werden Regeln hinterfragt, ganz besonders die Unbequemen. Dasselbe gilt für Änderungen im QM-Handbuch. Warum wurde diese Regel ergänzt oder gestrichen – nur wenn die Begründung einleuchtet, wird die Veränderung positiv akzeptiert. Der QM-Beauftragt hat daher auch die Aufgabe, alle Änderungen im QMHandbuch so zu dokumentieren, dass auch später noch – nach Monaten oder Jahren – die Gründe nachvollziehbar sind. Er sollte nicht nur die veralteten Dokumente archivieren, sondern auch die Begründung für vorgenommene Änderungen notieren. Manchmal sind Änderungen mit längeren Diskussionen verbunden. Die wichtigsten Argumente für und gegen eine Änderung sollte der QM-Beauftragte ebenfalls dokumentieren. Außerdem erleichtert ein solches Archiv bei einem Wechsel des QM-Beauftragten dem Nachfolger, die Historie des Handbuchs nachzuvollziehen.

166

12 Ein vorhandenes QM-Handbuch verschlanken und optimieren Ein vorhandenes QM-Handbuch zu verschlanken ist ungefähr so schwierig und schmerzhaft, wie den eigenen Kleiderschrank auszumisten. In beidem befinden sich Sachen, in die Sie einmal Geld und Mühe gesteckt haben – die jetzt aber niemandem mehr nützen. Trotzdem fällt es schwer, sich zu trennen. Diesen Schmerz kann Ihnen leider niemand abnehmen. In Bezug auf Ihr QM-Handbuch möchte ich Ihnen aber noch einmal das erstrebenswerte Ziel der Aktion vor Augen führen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein schmales QM-Handbuch. Ein Handbuch, in dem nur das Notwendige steht, und dies einfach, klar und verständlich. Ein Handbuch, in dem sich jeder schnell zurechtfindet, weil das Notwendige zu einem Thema an einer Stelle zusammengefasst ist. In dem Sie alle Texte schon beim erstmaligen Lesen verstehen. Ein Handbuch, in dem die Regelungen Ihres Pflegedienstes positiv klingen und das einen Eindruck von dem angenehmen Betriebsklima vermittelt, das bei Ihnen herrscht. Stellen Sie sich vor, die Mitarbeiter würden gerne damit arbeiten und Sie als QM-Beauftragten vielleicht sogar dafür loben, statt sich – wie jetzt wahrscheinlich oft – über die ganze überflüssige Bürokratie zu beschweren. Wäre das nicht schön? Um dieser vielleicht etwas kühnen Vision näher zu kommen, empfehle ich Ihnen folgende Vorgehensweise: Schritt 1: Ausmisten! Relativ einfach ist es, Dokumente aus dem Handbuch zu entfernen, die ohnehin nicht hinein gehören: etwa Gesetzestexte, Verordnungen, Behördenbriefe. Auch Dokumente, die nur Empfehlungen und keine Vorgaben enthalten, können sie aus dem Handbuch herausnehmen. Solche Arbeitshilfen lassen sich auch an anderer Stelle zur Verfügung stellen, z. B. in einem gemeinsamen Laufwerk. Genaue Hinweise zu Dokumenten, die nicht in das Handbuch gehören, finden Sie in Kapitel 2. Damit ist das Ausmisten aber noch nicht getan. Nehmen Sie die Liste aller Dokumente (z. B. einen Ausdruck des Explorers), schauen Sie die nach dem ersten Ausmisten verbliebenen Dokumente einzeln an und beantworten Sie für jedes Dokument die folgenden Fragen: • Welche Mitarbeiter sollen das Dokument lesen? • Wann wurde das Dokument zuletzt von einem Mitarbeiter gelesen? Von welchem Mitarbeiter, wann und in welcher Situation?

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• Nützt das Dokument in der bestehenden Form diesen Mitarbeitern bei ihrer Arbeit und lesen sie es wirklich durch? Was würde passieren, wenn dieses Dokument nicht mehr im QM-Handbuch wäre? Übrigens erweist sich dabei wieder das gute alte QM-Handbuch in der Papier-Version als hilfreich! Allein die Eselsohren und Kaffeeflecken zeigen an, welche Dokumente oft angeschaut werden und welche gar nicht. Ob Papier oder Datei, sicher werden Sie so weitere Dokumente entdecken, auf die im Handbuch verzichtet werden kann. Dazu ein Beispiel: Die Expertenstandards des Deutschen Netzwerks für Qualität in der Pflege (DNQP) z. B. lesen die Mitarbeiter erfahrungsgemäß nicht. Dennoch finden sie sich in vielen QMHandbüchern. Und nur, weil Sie die Expertenstandards des DNQP in Ihrem QMHandbuch abheften, können Sie deren Umsetzung auch nicht nachweisen. Die Expertenstandards im Original können also aus dem QM-Handbuch herausgenommen werden, ohne dass die Qualität der Pflege leidet. Damit ist der erste Schritt getan! Sie werden feststellen, wie gut allein dieses einfache Ausmisten Ihrem Handbuch tut. Schritt 2: Kürzen! Lesen Sie die einzelnen QM-Dokumente noch einmal durch, auch wenn Sie meinen, sie bereits auswendig zu kennen. Achten Sie darauf, ob die Texte Passagen enthalten, die eigentlich nicht nötig sind, um den Mitarbeitern eine Handlung zu erklären. Teilweise wird allzu Selbstverständliches ausführlich erklärt. Kürzen Sie die Dokumente unter diesem Aspekt. Achten Sie auch darauf, Floskeln und Füllwörter zu streichen, die die Dokumente unnötig lang machen. Ein wichtiges Thema beim Kürzen Ihres Handbuches sind auch die (meist recht komplizierten und langen) Flussdiagramme. Prüfen Sie für jedes Flussdiagramm zunächst, ob sich die wesentlichen Aussagen nicht auch mit ein paar kurzen Sätzen formulieren lassen. Hilfreich sind dabei folgende Fragen: Was ist wichtig? Wer muss tätig werden? Was muss derjenige genau tun? Schauen Sie sich dazu noch einmal die Beispiele in Kapitel 7 an. Wenn wenige Sätze nicht ausreichen, um die wichtigen Inhalte des Flussdiagramms auszudrücken, sollten Sie als nächstes prüfen, ob sich das Flussdiagramme nicht in eine Tabelle überführen lässt. Sie werden vermutlich feststellen, dass manche Flussdiagramme recht einfache Abläufe eher komplizierter machen. Wenn Sie das Handbuch von solchen Flussdiagrammen befreit haben, ist es schon wieder ein wenig schlanker (und nebenbei auch verständlicher) geworden.

168

Schritt 3: Doppelte Regelungen streichen! Untersuchen Sie, ob sich im QM-Handbuch Ihres Pflegedienstes ausführliche Checklisten finden, deren Inhalt fast identisch mit Handlungsbeschreibungen ist. Vor allem an folgenden Stellen gibt es typischerweise Doppelungen: • Wie neue Mitarbeiter eingearbeitet werden sollen, ist oft sowohl in einer Einarbeitungscheckliste als auch in einer Handlungsbeschreibung beschrieben. • Zum Ablauf der Pflegevisite gibt es oft fast identische Beschreibungen in einer Checkliste für Pflegevisiten und in einer Handlungsbeschreibung. • Auch wie der Erstbesuch ablaufen soll, ist in der Regel sowohl in einer Checkliste für den Erstbesuch als auch in einer Handlungsbeschreibung dargestellt. • Egal, um welches Thema es sich handelt: Wenn es eine ausführliche Checkliste gibt, braucht per Handlungsbeschreibung nur geregelt zu werden, dass die Checkliste ausgefüllt werden muss und wo sie abgelegt wird. Schritt 4: Doppelte Textpassagen streichen! Dieser Schritt ist der Aufwändigste. Daher ist es wichtig, dass Sie zuvor schon die überflüssigen Dokumente aus Ihrem QM-Handbuch entfernt haben. In Schritt 2 haben Sie alle Dokumente schon kurz gesichtet. Dabei sind Ihnen wahrscheinlich schon Dopplungen aufgefallen. Gehen Sie nun nochmal alle Dokumente im Hinblick auf etwaige Wiederholungen durch und markieren sie Textpassagen, die um dieselben Themen kreisen. Sorgen Sie dann dafür, dass ein Thema nur in einem Dokument bzw. an einer Stelle besprochen wird. Insbesondere, wenn Ihr QM-Handbuch schon einige Jahre existiert, haben sich darin wahrscheinlich viele Dokumente angesammelt. Häufig wiederholen sich Textteile in verschiedenen Dokumenten. Fassen Sie Textpassagen zum selben Thema in einem Dokument zusammen. Schritt 5: Das Inhaltsverzeichnis optimieren! Schauen Sie sich das Inhaltsverzeichnis Ihres QM-Handbuchs an. Prüfen Sie, ob die Einteilung in die Kapitel ausgewogen ist. Beantworten Sie dazu insbesondere folgende Fragen: Können die Mitarbeiter anhand des Inhaltsverzeichnisses schnell erkennen, wo sie welche Dokumente finden? Gibt es ein Kapitel, in dem sich besonders viele wichtige Dokumente befinden? Ist ein Kapitel sehr

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umfangreich und die anderen sehr schmal? Sind einzelne Kapitel sehr allgemein überschrieben und andere sehr speziell? Sind die Kapitel Ihres QM-Handbuches auf einer insgesamt einheitlichen Ebene gegliedert, prüfen Sie noch, ob die Überschriften sprechend sind: Kann der Leser aus dem Titel eines Kapitels ersehen, was im Kapitel behandelt wird? Tipps dazu finden Sie in Kapitel 6. Falls Sie sich dazu entschließen sollten, auf die herkömmlichen Kapiteltexte zu verzichten und stattdessen mit Prozesslandkarte und Regelliste zu arbeiten – die in Kapitel 5 vorgestellt wurden – gehen Sie folgendermaßen vor: • Legen Sie sich die vorgeschlagene Prozesslandkarte für Pflegedienste (Anhang 1) vor und ergänzen oder kürzen Sie sie für Ihre Zwecke. Eine Prozesslandkarte kann mit Excel einfach erstellt und bearbeitet werden. • Ordnen Sie dann die in Ihrem QM-Handbuch verbliebenen Handlungsbeschreibungen den Kästchen Ihrer Prozesslandkarte zu. • Erstellen Sie nun Ihre Regelliste: Überführen Sie dazu die wesentlichen Inhalte der verbliebenen Handlungsbeschreibungen in die Zeilen der Regelliste. Lesen Sie dazu Kapitel 7 noch einmal aufmerksam durch. Handlungsbeschreibungen, die ausführlich bleiben sollen, lassen sie als gesonderte Dokumente bestehen. • Erstellen Sie zuletzt die Dokumentenliste: Vergeben Sie zuerst die Nummern für die Prozesslandkarte, die Regelliste und die Dokumentenliste. Im Beispiel Anhang 3 erhielten diese Dokumente die Nummern 0 a, 0 b und 0 c. Das Pflegeleitbild hat die DokumentenNr. 1, alle weiteren Dokumente sind durchnummeriert. Die Beispiel-Dokumentenliste aus Anhang 3 zeigt, dass einige Dokumente mehreren Regeln zugeordnet sind. Es kann hilfreich sein, zu jedem Dokument anzugeben, auf welche Regel es sich bezieht – unbedingt nötig ist das nicht. Schritt 6: Der richtige Tonfall! Lesen Sie abschließend noch einmal alle Dokumente des Handbuches durch. Konzentrieren Sie sich dabei einmal nur auf den Tonfall in Ihren QM-Dokumenten. Mit welcher Stimme spricht das QM-Handbuch die Mitarbeiter an? Spricht durch die Dokumente eine Führungskraft, die den Mitarbeitern vertraut, die sie fördern und unterstützen will? Spricht da eine Führungskraft, die auf professionelle Mitarbeiterführung und auf Teamarbeit setzt? Wird den Mitar-

170

beitern erklärt, warum bestimmte Regeln gelten sollen? Schauen Sie sich dazu noch einmal die Beispiele in Kapitel 9 an. Ein verständliches und übersichtliches QM-Handbuch lässt sich gut mit einem Seiltanz im Zirkus vergleichen. Beides sieht leicht und einfach aus, wurde aber tatsächlich mit großem Aufwand und viel Mühe erreicht. Allerdings lohnt sich die Mühe, die Sie in die Gestaltung eines schlanken, einfachen Handbuchs stecken. Denn sie erspart den Mitarbeitern Ihres Pflegedienstes viel Mühe und Aufwand, wenn sie das QM-Handbuch umsetzen sollen. So kann das QM-Handbuch dazu beitragen, dass Ihr Dienst Pflegeleistungen in hoher Qualität erbingt.

171

Anhang 1: Prozesslandkarte Pflegedienst Mondschein Diese Prozesslandkarte ist gleichzeitig ein grobes Inhaltsverzeichnis des ­QM-Handbuchs. Jedes Kästchen der Prozesslandkarte verweist auf eine Zeile der Regelliste. Von der Regelliste aus finden Sie Hinweise zu Formularen, Checklisten, Funktionsbeschreibungen etc. Die Prozesslandkarte wird mit Excel erstellt. In Excel können Sie in jedes Kästchen einen Link einfügen, der zur ­entsprechenden Stelle der Regelliste führt. Einen Auszug der Regelliste enthält Anhang 2.

172

Kapitel 1: Strategische Steuerung – durch Geschäftsführung 1.1 Unternehmensziele und Pflegeleitbild

1.2 Leistungskatalog/Pflegeschwerpunkte

1.3 Pflegekonzept und Pflegedoku

1.4 Organigramm und Funktionsbeschreibung

1.5 QM-System und QM-Handbuch

1.6 Kunden befragen

1.7 Interne Audits durchführen

1.8 Audits, Pflegevisiten und Kundenbefragungen auswerten

1.9 Öffentlichkeitsarbeit, Marketing

1.10 Kooperationen mit anderen Anbietern

Kapitel 2: Operative Steuerung – durch Pflegedienstleitung 2.1 Dienstplanung/ Rufbereitschaft

2.2 Touren planen

2.3 Pflegevisiten planen + durchführen

2.4 Beschwerden erfassen, bearbeiten, auswert.

2.5 Interne Besprechungen

Kapitel 3 Leistungsprozesse: 1. Beginn und Ende Vertragsbeziehung mit Kunden/Patienten 3.1.1 Anfragen potentieller Kunden

3.1.2 Erstbesuch bei neuen Kunden

3.1.3 Vertragsabschluss

3.1.4 Ende des Vertrags

Kapitel 3: Leistungsprozesse: 2. Pflege-Touren 3.2.1 Pflegetouren: Vor- und Nachbereitung

3.2.2 Verhalten bei Dienst-Fahrten

3.2.3 Ablauf des Pflegeeinsatzes

3.2.3 a Experten- und Pflegestandards umsetzen

3.2.3 b Hygienemaßnahmen beim Kunden

Kapitel 3: Leistungsprozesse: 3. Beratungs- und Betreuungseinsätze 3.3.1 Beratung nach § 45 SGB XI

3.3.2 Pflegpflichteinsätze nach § 37.3 SGB XI

3.3.3 Betreuung nach § 45 b SGB XI

Kapitel 4: Mitarbeiter 4.1 Neue Mitarbeiter auswählen und einstellen

4.2 Neue Mitarbeiter einarbeiten

4.3 Personalakten anlegen und pflegen

4.4 Fort- und Weiterbildungen planen

4.5 Jährliches Mitarbeitergespräch

5.3 Arbeitszeit erfassen und melden

5.4 Rechnungen erstellen & versenden

5.5 Mahnwesen

6.4 Dienst- und Schutzkleidung

6.5 Hygiene und Desinfektion

Kapitel 5: Abrechnungs-Prozesse 5.1 Umgang mit ärztlichen VO

5.2 Leistungsnachweise führen

Kapitel 6: Sachausstattung und Hygiene 6.1 Dienstfahrzeuge: Bereitstellung

6.2 Wohnungsschlüssel der Patienten

6.3 Ausstattung Diensträume und Pflegetasche

173

Anhang 2 QM-Handbuch Pflegedienst Mondschein: Auszug aus der Regelliste Nr.

Titel

3.2.1 Pflegetouren: Vor- und Nachbereitung

Inhalt Vor Tourenbeginn holt sich der Mitarbeiter den aktuellen Tourenplan aus seinem Fach und entnimmt die erforderlichen Wohnungsschlüssel aus dem Schlüsselkasten. Dann informiert er sich über die Pflegekunden im Übergabebuch. Nach Tourenende legt der Mitarbeiter den unterschriebenen Tourenplan ins Ablagekörbchen „Tourenpläne“ und hängt die Wohnungsschlüssel zurück in den Schlüsselschrank. Bei Bedarf bitte Hinweise zu den Pflegekunden im Übergabebuch notieren.

Was braucht Ziel der man dazu? Regelung Übergabebuch Organisatorische Informationen werden per Übergabebuch, d.h. schriftlich festgehalten und an die Kollegen weitergegeben.

3.2.2 Verhalten Bei Unfällen oder sonstigen unerbei Dienst- warteten Ereignissen informiert Fahrten die Pflegekraft so schnell wie möglich die Pflegedienstleitung. Bei Unfällen müssen selbstverständlich erst Rettungsdienst und Polizei benachrichtigt werden. Bitte nehmen Sie niemals ohne Rücksprache mit der PDL weitere Personen im Dienstauto mit, denn für sie besteht kein Versicherungsschutz. 3.2.3 Ablauf des Pflegeeinsatzes

174

Die Pflegeeinsätze sind der Kern des Pflegedienstes. Das Verhalten der Mitarbeiter in jedem einzelnen Pflegeeinsatz ist entscheidend für das Wohlbefinden des Pflegekunden und für die Existenz des Pflegedienstes. Jeder Mitarbeiter repräsentiert den Pflegedienst. Den beigefügten, ausführlichen Text (Doku 20) zur Durchführung der Pflegeeinsätze lesen Sie bitte immer wieder einmal durch. Sie finden den Text regelmäßig als Beigabe zu Ihrem Tourenplan.

Bei Unfällen oder Verzögerungen in der Tour muss die PDL die Tour umplanen, damit alle Pflegekunden versorgt werden können.

Doku 20 Hinweise zur Durchführung der Pflegeeinsätze Aktuellen Tourenplan Pflegedokumentation des Pflegekunden

Die Pflegekunden erkennen den gleichbleibenden Ablauf der Pflegeeinsätze und fühlen sich immer gleich gut betreut, unabhängig vom einzelnen Mitarbeiter.

Anhang 3 Dokumentenliste des QM-Handbuchs Pflegedienst Mondschein Diese Übersicht ist ein Vorschlag, welche Dokumente das QM-Handbuch eines Pflegedienstes enthalten sollte. Diese Übersicht korrespondiert mit der Prozesslandkarte aus Anhang 1 und dem Auszug aus der Regelliste aus Anhang 2.

Doku Nr. Titel

Die Dokumente sind folgenden Regeln der Prozesslandkarte zugeordnet:

0a 0b

Prozesslandkarte Übersicht aller Dokumente (identisch mit Explorer)

Diese Liste

0c

Regelliste

Regeln 1.1 bis 6.5

Doku 01

Pflegeleitbild

Gehört zu Regel 1.1

Doku 02

Pflegekonzept

Gehört zu Regel 1.3

Doku 03

Organigramm

Gehört zu Regel 1.4

Doku 04

Funktionsbeschreibung Pflegedienstleitung

Gehört zu den Regeln 1.4, 4.1 und 4.2

Doku 05

Funktionsbeschreibung Pflegekräfte

Gehört zu den Regeln 1.4, 4.1 und 4.2

Doku 06

Funktionsbeschreibung Hauswirtschaftskräfte

Gehört zu den Regeln 1.4, 4.1 und 4.2

Doku 07

Funktionsbeschreibung Tutor/Mentor

Gehört zu den Regeln 1.4, 4.1 und 4.2

Doku 08

Funktionsbeschreibung Pflegeberater

Gehört zu den Regeln 1.4, 4.1 und 4.2

Doku 09

Dokument zur Beschreibung des QM-Systems

Gehört zu Regel 1.5

Doku 10

Checkliste zur Anleitung Grundpflege

Gehört zu Regel 1.3 und 4.2

Doku 11

Checkliste zur Anleitung zur Behandlungspflege

Gehört zu Regel 1.3 und 4.2

Doku 12

Liste zur Verteilung und Aufbewahrung von Aufzeichnungen

Gehört zu den Regeln 1.5 und 3.1.4

Doku 13

Befragungsbogen für Pflegekunden

Gehört zu Regel 1.6

Doku 14

Ablaufbeschreibung Internes Audit

Gehört zu Regel 1.7

Doku 15

Auditterminplan

Gehört zu Regel 1.7

175

Doku Nr. Titel

Die Dokumente sind folgenden Regeln der Prozesslandkarte zugeordnet: Gehört zu Regel 1.7

Doku 16

Leitfaden und Protokollvorlage internes Audit

Doku 17

Liste Kooperationspartner mit Kontaktdaten

Gehört zu Regel 1.10

Doku 18

Formular Urlaubsantrag

Gehört zu Regel 2.1 und 4.2

Doku 19

Vorlage Tourenplan mit Erläuterungen

Gehört zu Regel 2.2

Doku 20

Hinweise zur Durchführung der Pflegeeinsätze (einschließlich Verhalten im Notfall, Nicht-öffnen der Wohnungstür)

Gehört zu Regel 3.2.3 und 1.3

Doku 21

Ablaufbeschreibung Pflegevisite

Gehört zu Regel 2.3

Doku 22

Vorlage Terminplan Pflegevisiten

Gehört zur Regel 2.3

Doku 23

Leitfaden und Protokollvorlage Pflegevisite

Gehört zu Regel 2.3

Doku 24

Formular Beschwerdeerfassung

Gehört zu Regel 2.4

Doku 25

Protokollvorlage Dienst- und Fallbesprechungen

Gehört zu Regel 2.5

Doku 26 a bis 26x

Alle Formulare der Pflegedokumentation

Gehört zu Regel 1.3

Doku 27

Umgang mit Expertenstandards und Pflegestandards

Gehören zu Regel 1.3 und 3.2.3a

Doku 28a bis 28x

Alle Expertenstandards und Pflegestandards

Gehören zu Regel 1.3 und 3.2.3a

Doku 29

Formular Handzeichenliste Mitarbeiter

Gehört zu Regel 4.2

Doku 30

Formular Erfassung von Kundenanfragen

Gehört zu Regel 3.1.1

Doku 31

Gesprächsleitfaden Erstbesuch

Gehört zu Regel 3.1.2

Doku 32

Checkliste zur Nachbereitung Erstbesuch

Gehört zu Regel 3.1.2

Doku 33

Vorlage Pflegevertrag

Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 34

Vorlage Kostenvoranschlag mit Erläuterungen

Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 35

Formular Leistungsvereinbarung

Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 36

Formular Private Kostenübernahme für Behandlungspflege

Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 37

Formular Antrag Pflegekasse

Gehört zu Regel 3.1.3

176

Doku Nr. Titel

Die Dokumente sind folgenden Regeln der Prozesslandkarte zugeordnet: Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 38

Formular Einverständniserklärung zur Wunddokumentation

Doku 39

Formular Entbindung von der Schweigepflicht

Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 40

Formular Bankeinzug

Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 41

Formular Schlüsselübergabe an Pflegedienst

Gehört zu Regel 3.1.3

Doku 42

Checkliste Vertrag mit Pflegekunde endet

Gehört zu Regel 3.1.4

Doku 44

Formular Nachweis über Freiheits­beschränkende Maßnahmen (Teil der Pflegedoku)

Gehört zu Regel 1.3 und 3.2.3a

Doku 45

Formular Freiheitsbeschränkung Beauftragung Patient

Gehört zu Regel 1.3 und 3.2.3a

Doku 46

Checkliste Beratungsgespräch

Gehört zu Regel 3.3.1 und 3.3.2a

Doku 47

Checkliste und Dokumentation Pflegeeinsatz nach § 37 Abs. 3 SGB XI

Gehört zu Regel 3.3.2

Doku 48

Formular Nachweis Betreuungseinsatz

Gehört zu Regel 3.3.3

Doku 50

Vorlage Arbeitsvertrag

Gehört zu Regel 4.1

Doku 51

Checkliste Einstellungsunterlagen

Gehört zu Regel 4.1

Doku 52

Formular Hepatitis B Immunisierung

Gehört zu Regel 4.1

Doku 53

Formular Belehrung über Schweigepflicht

Gehört zu Regel 4.1

Doku 54

Checkliste Einarbeitung

Gehört zu Regel 4.2

Doku 55

Checkliste Inhalt Personalakte

Gehört zu Regel 4.3

Doku 56

Vorlage Fortbildungsplan

Gehört zu Regel 4.4

Doku 57

Formular Nachweis über interne Fortbildung

Gehört zu Regel 4.4

Doku 58

Checkliste Mitarbeiter-Gespräch

Gehört zu Regel 4.5

Doku 60

Checkliste Kontrolle Dienstauto

Gehört zu Regel 6.1

Doku 61

Vorlage Schlüsselliste

Gehört zu Regel 6.2

Doku 62

Hygienekonzept

Gehört zu Regel 6.5

Doku 63

Vorlage Desinfektionsplan mit ­Erläuterungen

Gehört zur Regel 6.5

177

Anhang 4 Geforderte Unterlagen gemäß QPR und Fundstellen im QM-Handbuch bzw. im Pflegedienst Mondschein Diese Übersicht hilft bei einer MDK-Prüfung, alle Dokumente und Nachweise, die die Prüfer sehen wollen, schnell zu finden. Diese Übersicht ist als Muster für alle Pflegedienste gedacht und orientiert sich zu diesem Zweck am vorgeschlagenen QM-Handbuch für den Pflegedienst Mondschein – in Form von Prozesslandkarte und Regelliste (siehe Anhang 1, 2 und 3). Ist Ihr QM-Handbuch anders gegliedert, müssen Sie die Inhalte der Spalte „Fundstelle im QM-Handbuch“ entsprechend anpassen. Auch die Einträge in der Spalte „Fundstelle in der internen Ablage“ sind nur beispielhaft ausgefüllt und müssen für Ihren Pflegedienst angepasst werden.

178

Von der QPR geforderte Dokumente Liste der versorgten Personen Aufstellung der versorgten Personen mit Krankheiten

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

1.5

X

1.5 und 6.6.

X

1.5

X

Versorgungsvertrag 1.5

Muss

BlankoPflegevertrag

Damit sind Ihre Verträge mit Kassen gemeint Regelungen zum Abschluss von Pflegeverträgen und der MusterPflegevertrag sind VorgabeDokumente.

X

In den Patientenakten

Die unterschriebenen Verträge sind Nachweisdokumente.

X

In den Patientenakten

Regelungen zur Erstellung von Kostenvoranschlägen sind VorgabeDokumente. Die erstellten Kostenvoranschläge sind Nachweisdokumente.

1.5

X

Personalakten der Mitarbeiter

1.5

X

Im PC oder im Ordner

Pflege­verträge

2.3 T 29

Kann

Siehe Regel 3.1.2

Regelung, dass vor Vertragsbeginn ein Kostenvoranschlag erstellt wird

Aufstellung aller Mitarbeiter inkl. Qualifikation, Std. etc.

Ordner „Verträge“

siehe Regel 3.1.3 und Doku 33

2.4

Ausbildungsnachweise PDL, Stellvertretung und Mitarbeiter

Im PC oder in Ihrem Abrechnungsprogramm

179

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

1.5 und 6.6

X

Im Ordner „Mitarbeiter“

Alte Handzeichenlisten müssen aufbewahrt werden, damit man auch nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters Einträge in der Pflegedoku noch zuordnen kann.

Aktuelle Hand­ zeichenliste

1.5

Kann

Siehe Regel 6.3

X

Im Materialschrank

Eine Liste mit Pflegehilfsmitteln, die der Pflegedienst immer vorhalten will, wäre ein Vorgabedokument. Eine Liste, die zeigt, welche Hilfsmittel tatsächlich da sind, sollte im Materialschrank liegen.

1.5

Kann

Siehe Regel 2.1

X

Im Ordner „Dienstpläne“

Die fertigen Pläne, mit denen gearbeitet wird und die Pläne für vergangene Zeiträume sind Nachweisdokumente. Es wird empfohlen, für das Erstellen des Dienstplans eine schriftliche Regelung zu erstellen und ins QM-Handbuch aufzunehmen.

Liste vorgehaltene Pflege­ hilfsmittel/ Hilfsmittel

Dienstpläne

180

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

1.5

Kann

Siehe Regel 2.2

X

1.5

Muss

Siehe Regel 1.4

1.5

Muss

Siehe Regel 1.1

1.5 und 5.2

Muss

Siehe Regel 1.3

Das Pflegekonzept in Ihrem QM-Handbuch sollte nur aussagen, nach welchem Pflegemodell Sie arbeiten, dass Sie nach dem System der Bezugspflege arbeiten und wie der Pflegeprozess abläuft. Die anderen Bestandteile, die die QPR in 5.2 fordert, sollten an anderen Stellen Ihres Handbuchs geregelt sein!

1.5 und 7.1 + 7.2

Muss

Siehe Regel 1.3

Die leeren Formulare sind Vorgabedokumente, die ins Handbuch gehören.

TourenEinsatzpläne

Organigramm

Pflegeleitbild

Pflege­konzept

Pflegedokumenta­tionssystem

Im Ordner „Tourenpläne“

Siehe Anmerkungen zu Dienstplänen

181

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

1.5

Muss

Siehe Regel 1.4

X

Personalakten

Hier können auch Funktionsbeschreibungen vorgelegt werden. Muster-Funktionsbeschreibungen sind Vorgabe-Dokumente, unterschriebene Funktionsbeschreibungen sind Nachweisdokumente.

1.5

Kann

Siehe Regel 2.3

X

Ordner „Pflegevisiten“

Per Protokoll weisen Sie nach, dass eine Pflegevisite stattgefunden hat. Es wird empfohlen, für Pflegevisiten schriftliche Regelungen zu erstellen und ins QM-Handbuch aufzunehmen.

1.5

Kann

Siehe Regel 2.5

X

Stellenbeschreibungen

Nachweise über ­Pflegevisiten

Nachweise über Fallbesprechungen

182

Mit den Protokollen weisen Sie nach, dass Fallbesprechungen stattgefunden haben. Es wird empfohlen, für Fallbesprechungen eine schriftliche Regelung zu erstellen und ins QM-Handbuch aufzunehmen.

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

1.5 und 6.10 a) und c)

Kann

Siehe Regel 2.5

X

Übergabebuch und Ordner „Übergaben“

Sie sollten zudem versendete Rundmails ausdrucken und aufbewahren – Achtung: Verteiler und Datum der Rundmail sollten im Ausdruck enthalten sein.

1.5 und 6.10 b)

Kann

Siehe Regel 2.5

X

Besprechungsprotokolle mit unterschriebenen Teilnehmerlisten.

Mit den Protokollen weisen Sie nach, dass Besprechungen stattgefunden haben. Es wird empfohlen für Dienstbesprechungen eine schriftliche Regelung zu erstellen und ins QM-Handbuch aufzunehmen.

1.5 und 6.9

Muss

Siehe Regel 4.2

X

Ausgefüllte EinarbeitungsChecklisten in den Personalakten

Die Inhalte des Konzepts sind vorgegeben: Ziele der Einarbeitung, Zeitraum, Inhalte, unterschiedliche Inhalte je nach Qualifikation, Ansprechpartner, Beurteilung Die Umsetzung des Konzeptes muss nachgewiesen werden.

Nachweise über InfoWeitergabe inkl. Pflegeübergabe

Nachweise über Dienstbesprechungen

Konzept zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter

183

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein

X

Aktueller Fortbildungsplan des laufenden Jahres Alte Pläne

1.5

X

Teilnahmebescheinigungen in den einzelnen Personalakten und unterschriebene Teilnehmerlisten

1.5

X

Teilnahmebescheinigungen in den Personalakten

1.5 und 6.7 T 34

Kann

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

Fortbildungsplan

Nachweis interne Fortbildung

Nachweis externe Fortbildung 1.5

Nachweise zum internen und externen Qualitätsmanagement

184

Das gesamte QM-Handbuch, ggf. Auditprotokolle

X

Die MDK-Ausfüllanleitung zu 6.7 schreibt vor, dass alle MItarbeiter in den Plan einbezogen werden müssen, die pflegen. D.h. auch für 400 Euro-Kräfte müssen Fortbildungen geplant werden. Es wird empfohlen, dafür eine schriftliche Regelung ins QM-Handbuch aufzunehmen.

Nachweise für externes QM können Teilnahmebescheinigungen für Qualitätszirkel und AGs außerhalb des Pflegedienstes sein.

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein 1.5

1.5 und 8.1 + 8.2

Muss

Siehe Regel 6.5

X

Protokolle von Dienstbesprechungen und Rundmails

Es muss auch nachgewiesen werden, ob und wie die Regelungen den Mitarbeitern bekannt gemacht wurden.

1.5 und 6.12 T 33

Muss

Siehe Regel 2.4

X

Im einem Ordner Beschwerden sollten die ausgefüllten Formulare aufbewahrt werden.

Es muss eine schriftliche Regelung zum Umgang mit Beschwerden und ein Formular zur Beschwerdeerfassung geben.

1.5 und 6.11 T 32

Muss

Siehe Regel 3.2.3. und Doku 20

1.5 und 2.2 T 30

Unklar

Siehe Regel 4.2 und 6.3

Umgang mit Beschwerden

Regelungen zum Umgang mit Notfällen bei pflegebedürftigen Menschen

Regelung zur Einhaltung des Datenschutzes

Keine wirkliche Aussage, das QMH enthält natürlich viele Standards.

Sind Bestandteile des QMH

Leitlinien/ Richtlinien/ Standards

Hygienestandard/ Hygieneplan/ Hygienekonzept

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

Sie müssen schriftlich regeln, wie sich die Mitarbeiter bei Notfällen verhalten sollen.

Aktenschrank, Unterschriebene Formulare zum Datenschutz und zur Verschwiegenheit

Die Schränke, in denen Sie die Kundenakten aufbewahren, müssen verschließbar sein und stets abschlossen sein.

185

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR?

2.1 c) + d)

Kann

Siehe Regel 6.2

2.5

Muss

Siehe Regel 3.1.2

X

Stammdatenblatt oder ausgefüllte Formulare zum Erstbesuch

Der Erstbesuch kann auch im Stammdatenblatt der Pflegedoku notiert werden.

3.1 T 35 + T 36

Muss

Regel 1.4 Leere Funktionsbeschreibungen und Organigramm des Pflegedienstes.

X

Unterschriebene Funktionsbeschr. in den Personalakten

Mit unterschriebenen Funktionsbeschreibungen weisen Sie nach, dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben kennen.

5.1 a)

Muss, wenn schwerpunktmäßig besondere Personengruppen gepflegt werden.

QM-Handbuch und Flyer ggf. Beschreibung auf Homepage

Die Namen der Pflegekunden dürfen nicht an oder auf dem Schlüssel stehen. Die Liste der Namen der Pflegekunden darf nicht neben den Schlüsseln liegen.

Regelungen zu Wohnungsschlüsseln

Regelungen für Erstbesuche

Regelung der Verantwortungsbereiche für Mitarbeiter in der Pflege und Mitarbeiter in der Hauswirtschaft

Schriftliches Einrichtungskonzept

186

Das QMHandbuch ist insgesamt ein Einrichtungskonzept. Weiterhin enthält Ihr Flyer und Ihr Internet-Auftritt Ihr Einrichtungskonzept. Dies können Sie bei Bedarf den Prüfern zeigen.

Von der QPR geforderte Dokumente

Vorgabe- Fundstelle im FundDokument QM-Handstelle in gefordert buchMondder QPR von QPR? schein 6.11 T32 + T31

Regelungen für Erste-HilfeMaßnahmen und Erste-Hilfe Schulungen

Muss

Siehe Regel 4.4 und 3.2.3

Nachweis Fundstelle in Dokument der internen Anmerkungen gefordert Ablage von QPR? X

Personalakten und Teilnehmerliste EH-Kurse

Der Nachweis für Schulungen sind die Teilnahmebescheinigungen oder die Teilnehmerliste für EH-Kurse.Weiterhin müssen Sie Vorgaben zum Verhalten in Notfällen formulieren, siehe 1.5 und 6.11

187

Anhang 5 Übersicht Transparenzkriterien und Fundstellen in der Pflegedokumentation und im QM-Handbuch von Pflegedienst Mondschein Diese Übersicht beinhaltet alle Transparenz-Fragen der QPR und die Fundstellen zu jeder Frage im QM-Handbuch des Pflegedienstes Mondschein bzw. andere Fundstellen im Pflegedienst Mondschein als Beispiel. Zu den Transparenzkriterien gibt es wiederum eine Ausfüllanleitung für die MDK-Prüfer. Die Hinweise hier sind identisch mit den Hinweisen in der QPR . Aber Achtung: Einige Erläuterungen zu den Prüfkriterien fehlen hier, sind aber in der QPR-Anleitung zu den entsprechenden Prüffragen enthalten. Unter der Nummer der TK-Frage finden Sie in Klammern die Nummer der entsprechenden Frage in der QPR.

188

Qualitätsbereich 1: Pflegerische Leistungen TK Frage Nr.

Pflegerische Leistungen

Formulare der Nachweis laut Pflegedoku, die als Ausfüllanleitung der Nachweis dienen Prüfer nach PTVA: können

Dokumente im QM-Handbuch von Pflegedienst Mondschein

1 (15.3)

Werden1 die individuellen Wünsche zur Körperpflege im Rahmen der vereinbarten Leistungen berücksichtigt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation und ergänzend auch über teilnehmende Beobachtung möglich.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

2 (12.13)

Werden die individuellen Wünsche zum Essen und Trinken im Rahmen der vereinbarten Leistungen berücksichtigt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation und ergänzend auch über teilnehmende Beobachtung möglich.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

3 (12.8)

Wurde2 die vereinbarte Leistung zur Flüssigkeitsversorgung nachvollziehbar durchgeführt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Durchführungsnachweis

4 (12.7)

Werden die individuellen Ressourcen und Risiken bei der Flüssigkeitsversorgung erfasst, wenn hierzu Leistungen vereinbart sind?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

5 (12.6)

Wird der pflegebedürftige Mensch bzw. seine Angehörigen bei erkennbaren Flüssigkeitsdefiziten informiert?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation oder Aussagen des Pflegebedürftigen oder dessen Angehörigen.

• Pflegebericht • besser: gesondertes Blatt zur Protokollierung von Beratungen der Angehörigen

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

6 (12.12)

Wurde die vereinbarte Leistung zur Nahrungsaufnahme nachvollziehbar durchgeführt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Durchführungsnachweis

7 (12.11)

Werden die individuellen Ressourcen und Risiken bei der Ernährung erfasst, wenn hierzu Leistungen vereinbart sind?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

1

Fragen, die mit „Werden“ oder „Wird“ beginnen, können grundsätzlich durch das Vorhandensein von allgemeinen Regeln und durch Nachweise belegt werden.

2

Fragen, die mit „Wurde“ beginnen, müssen durch Nachweise belegt werden.

189

Qualitätsbereich 1: Pflegerische Leistungen TK Frage Nr.

Pflegerische Leistungen

Formulare der Nachweis laut Pflegedoku, die als Ausfüllanleitung der Nachweis dienen Prüfer nach PTVA: können

Dokumente im QM-Handbuch von Pflegedienst Mondschein

8 (12.10)

Wird der pflegebedürftige Mensch bzw. seine Angehörigen bei erkennbaren Ernährungsdefiziten informiert?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation oder Aussagen des Pflegebedürftigen oder dessen Angehörigen.

• Pflegebericht • besser: gesondertes Blatt zur Protokollierung von Beratungen der Angehörigen

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

9 (13.4)

Werden die individuellen Ressourcen und Risiken im Zusammenhang mit Ausscheidungen erfasst, wenn hierzu Leistungen vereinbart sind?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

10 (13.5)

Wurde die vereinbarte Leistung zur Unterstützung bei Ausscheidungen nachvollziehbar durchgeführt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Durchführungsnachweis

11 (11.8)

Wenn bei der Leistungserbringung ein Dekubitusrisiko erkennbar ist, wird dieses dann erfasst?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation. Wenn ein Dekubitusrisiko besteht, muss wiederholt eine Risikoeinschätzung stattfinden.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

12 (11.9)

Wird beim Lagern gewebeschonend gelagert, um Druckgeschwüre zu vermeiden?

Kein Hinweis, wie nachgewiesen werden kann.

• Pflegeplanung • Durchführungsnachweis

ggf. Pflegestandard lagern

13 (11.12)

Werden die individuellen Risiken hinsichtlich von Kontrakturen bei der Erbringung der vereinbarten Leistungen berücksichtigt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation und ergänzend auch über teilnehmende Beobachtung möglich.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

14 (11.3)

Werden die vereinbarten Leistungen zur Mobilität und deren Entwicklung nachvollziehbar durchgeführt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

190

Qualitätsbereich 1: Pflegerische Leistungen TK Frage Nr.

Pflegerische Leistungen

Formulare der Nachweis laut Pflegedoku, die als Ausfüllanleitung der Nachweis dienen Prüfer nach PTVA: können

Dokumente im QM-Handbuch von Pflegedienst Mondschein

15 (14.3)

Werden bei Menschen mit Demenz die biografischen und anderen Besonderheiten bei der Leistungserbringung beachtet?

Keine Angabe zur Art des Nachweises.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

16 (14.4)

Werden die Angehörigen über den Umgang mit demenzkranken Pflegebedürftigen im Rahmen der Leistungserbringung informiert?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Anamnese • Pflegeplanung • Pflegebericht

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

17 (15.7)

Liegen bei freiheitseinschränkenden Maßnahmen die notwendigen Einwilligungen oder Genehmigungen vor?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation. Einwilligungen der Patienten liegen vor oder akute Gefährdung ist dokumentiert

• • • •

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

Anamnese Pflegeplanung Pflegebericht Einwilligung des Pflege­ bedürftigen oder seines gesetzl. Betreuers

Qualitätsbereich 2: Ärztlich verordnete Leistungen TK Frage Nr. 18 (10.29)

Pflegerische Leistungen Basieren die Pflegemaßnahmen für chronische Wunden oder Dekubiti auf dem aktuellen Stand des Wissens?

Dokumente im Formulare der QM-Handbuch Nachweis laut Pflegedoku, die als von PflegeAusfüllanleitung der Nachweis dienen dienst MondPrüfer nach PTVA: können schein Ärztliche VO stimmt mit Pflegeplanung und Durchführungsnachweis überein. Falls nicht: schriftlicher Nachweis, dass der Arzt darüber informiert wurde, dass die VO nicht auf dem aktuellen Stand des Wissens ist.

• Ärztliche Verordnung • Pflegeplan • Durchführungsnachweis • Empfehlenswert: • Gesondertes Formular, in dem Gespräche mit Ärzten doku-mentiert werden.

• Pflegeleitbild • Pflegekonzept • Regel zu Pflegeeinsätzen

191

Qualitätsbereich 2: Ärztlich verordnete Leistungen TK Frage Nr.

Pflegerische Leistungen

Dokumente im Formulare der QM-Handbuch Nachweis laut Pflegedoku, die als von PflegeAusfüllanleitung der Nachweis dienen dienst MondPrüfer nach PTVA: können schein

19 (10.16)

Entspricht die Medikamentengabe der ärztlichen Verordnung?

Ärztliche VO stimmt mit der Medikamentengabe laut Pflegeplan und laut Durchführungsnachweis überein.

• Ärztliche Verordnung • Pflegeplan • Durchführungsnachweis

20 (10.6)

Blutdruckmessungen entsprechen der ärztl. VO und es werden Konsequenzen gezogen?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Ärztliche Verordnung

21 (10.4)

Bei beatmungspflichtigen Menschen: Werden Vorbeugemaßnahmen gegen Pilzinfektionen, Entzündung der Ohrspeicheldrüse und Lungenentzündung sachgerecht durchgeführt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation.

• Pflegeplanung • Durchführungsnachweis

22 (10.7)

Blutzuckermessungen entsprechen der ärztl. Verordnung und es werden Konsequenzen gezogen?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation. Bei Komplikationen: Hinweis in Pflegedoku, dass Arzt informiert wurde

• Ärztliche Verordnung • Durchführungsnachweis • Pflegebericht oder gesondertes Formular für Gespräche mit Arzt

23 (10.18)

Injektionen entsprechen der ärztl. Verordnungen und der Arzt wird informiert, wenn es Probleme gibt?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation. Bei Komplikationen: Hinweis in Pflegedoku, dass Arzt informiert wurde.

• Ärztliche Verordnung • Durchführungsnachweis • Pflegebericht oder gesondertes Formular

24 (10.33 und 11.5)

Wird mit Kompressionsstrümpfen und -verbänden sachgerecht umgegangen?

Keine Angabe zur Art des Nachweises. Wahrscheinlich Beobachtung und Befragung der besuchten Pflegekunden.

192

• Pflegekonzept • Ggf. Pflegestandard Kompressionsstrümpfe

Qualitätsbereich 2: Ärztlich verordnete Leistungen TK Frage Nr.

Pflegerische Leistungen

Dokumente im Formulare der QM-Handbuch Nachweis laut Pflegedoku, die als von PflegeAusfüllanleitung der Nachweis dienen dienst MondPrüfer nach PTVA: können schein

25 (10.22)

Katheterisierungen der Harnblase entsprechen der ärztl. Verordnung und der Arzt wird informiert, wenn es Probleme gibt.

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation. Bei Komplikationen: Hinweis in Pflegedoku, dass Arzt informiert wurde.

• Ärztliche Verordnung • Pflegebericht oder gesondertes Formular, in dem Gespräche mit Arzt notiert werden.

26 (10.23)

Stoma-Behandlungen entsprechen der ärztl. Verordnung und der Arzt wird informiert, wenn es Probleme gibt.

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation. Bei Komplikationen: Hinweis in Pflegedoku, dass Arzt informiert wurde.

• Ärztliche Verordnung • Pflegebericht oder gesondertes Formular, in dem Gespräche mit Arzt notiert werden.

27 (10.1)

Bei Bedarf nach Behandlungspflege: Ist eine Kommunikation mit dem Arzt nachvollziehbar?

Nachweis per Eintrag in der Pflegedokumentation, oder durch andere Dokumente, aus denen die Kommunikation mit dem Arzt hervorgeht.

• Pflegebericht oder gesondertes Formular, in dem Gespräche mit Arzt notiert werden.

193

Qualitätsbereich 3: Dienstleistung und Organisation TK Frage Nr.

Pflegerische Leistungen

Formulare der Nachweis laut AusPflegedoku, die als füllanleitung der Nachweis dienen Prüfer nach PTVA: können

Dokumente im QM-Handbuch von Pflegedienst Mondschein

28 (15.4)

Ist aus der Pflegedokumentation ersichtlich, dass ein Erstbesuch durchgeführt wurde?

Pflegedokumentation

• Stammdatenblatt oder • gesondertes Formular für Erstbesuch

Regel zu Erstbesuch

29 (2.3)

Wird vor Vertragsbeginn ein Kostenvoranschlag erstellt?

Vorlage einzelner abgeschlossener Pflegeverträge mit den dazu erstellten Kostenvoranschlägen

• Muster-Kostenvoranschlag

Regel zu Erstbesuch und Vertragsabschluss

30 (2.2)

Gibt es wirksame Regelungen zur Einhaltung des Datenschutzes?

Abschließbare Schränke und Unterschrift der Mitarbeiter zur Schweigepflicht

Formulare zur Verpflichtung zur Verschwiegenheit

Regel zu Ausstattung der Diensträume

31 (6.11)

Ist eine Verfahrensanweisung für das Verhalten der Pflegekräfte in Notfällen bei Pflegebedürftigen vorhanden?

Schriftliche Regelung zum Verhalten in Notfällen

Regel zu Pflegeeinsätzen

32 (6.11)

Regelmäßige Schulungen in Erste Hilfe.

Nachweis per FobiPlan + Teilnehmerbescheinigungen in den Personalakten

Regel zu Fortbildungsplanung Fortbildungspläne

33 (6.12)

Gibt es eine schriftliche Regelung für den Umgang mit Beschwerden?

Schriftliche Regelung und ausgefüllte BeschwerdeFormulare. Erfassung und Bearbeitung müssen geregelt sein!

34 (6.7)

Gibt es einen Fortbildungsplan für alle Mitarbeiter und ist schriftlich geregelt, dass alle Mitarbeiter in die Planung einbezogen sind?

Schriftliche Regelung und aktueller Fortbildungsplan

35 (3.1)

Aufgaben der PDL geregelt?

Funktionsbeschreibung PDL

36 (3.1)

Aufgaben der hauswirtschaftlichen Kräfte geregelt?

Funktionsbeschreibung für Hauswirtschaftskräfte

Organigramm und Funktionsbeschreibung

37 (4.6)

Ständige Erreichbarkeit und Leistungsbereitschaft des Pflegedienstes sichergestellt?

Dienstplan, Rufbereitschaftsplan, Tourenpläne

Regel zu Dienstplanung/ Rufbereitschaft

194

Leeres BeschwerdeFormular

Regel zum Umgang mit Beschwerden

Regel zu Fortbildungsplanung Fortbildungspläne Leere Funktionsbeschreibung für PDL

Organigramm und Funktionsbeschreibung

Qualitätsbereich 4: Befragung der Kunden Nachweis laut Ausfüllanleitung der Prüfer nach PTVA:

Wo könnte das Thema im QM-Handbuch geregelt sein?

TK Frage Nr.

Befragung der Kunden

38 (17.4)

Schriftlicher Pflegevertrag abgeschlossen?

Befragung der Kunden

Erstbesuch und Vertragsabschluss

39 (17.3)

Info darüber, welche Kosten der Pflegebedürftige selbst tragen muss?

Befragung der Kunden

Erstbesuch und Vertragsabschluss

40 (17.5)

Zeiten der Pflegeeinsätze werden abgestimmt?

Befragung der Kunden

Regel zu Dienstplanung/ Rufbereitschaft

41 (17.11)

Fragen die Mitarbeiter, welche Kleidung sie anziehen möchten?

Befragung der Kunden

Regel zu Pflegeeinsätzen

42 (17.6)

Kommt ein überschaubarer Kreis von Mitarbeitern zu Ihnen?

Befragung der Kunden

Regel zu Dienstplanung/ Rufbereitschaft

43 (17.7)

War der Pflegedienst erreichbar und einsatzbereit?

Befragung der Kunden

Regel zu Dienstplanung/ Rufbereitschaft

44 (17.10)

Werden Sie motiviert, sich selbst zu waschen?

Befragung der Kunden

Regel zu Pflegeeinsätzen

45 (17.8)

Geben die Mitarbeiter Ihnen Tipps und Hinweise zur Pflege?

Befragung der Kunden

Regel zu Pflegeeinsätzen

46 (17.14)

Hat sich nach einer Beschwerde etwas zum Guten verändert?

Befragung der Kunden

Regel zu Beschwerdemanagement

47 (17.12)

Respektieren die Mitarbeiter Ihre Privatsphäre?

Befragung der Kunden

Regel zu Pflegeeinsätzen

48 (17.9)

Sind die Mitarbeiter stets höflich und freundlich?

Befragung der Kunden

Regel zu Pflegeeinsätzen

49 (17.13)

Sind sie mit den hauswirtschaftlichen Leistungen zufrieden?

Befragung der Kunden

Regel zu Pflegeeinsätzen

195

Anhang 6 Übersicht geforderte Unterlagen nach DIN ISO 9000 ff:2008, Erläuterungen dazu und Fundstellen im QM-Handbuch Pflegedienst Mondschein Zu den folgenden Themen muss es verbindlich und schriftlich festgelegte Verfahren geben, d.h. Vorgabe-Dokumente im QM-Handbuch:

196

Von der DIN ISO geforderte Vorgabe-Dokumente zu den Themen:

Inhalt – Was ist gemeint?

Fundstelle im QM-Handbuch von Pflegedienst Mondschein (siehe Anhang 1,2 und 3)

1. Lenkung von Dokumenten

Es muss vorgegeben sein: • wie das QM-Handbuch aufgebaut ist, • wer QM-Dokumente erstellt, • wer QM-Dokumente freigibt, • wie QM-Dokumente den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden, • wer für die Vernichtung ungültiger QM-Dokumente sorgt.

• Regel 1.5 QM-Handbuch

2. Lenkung von Aufzeichnungen

Es muss im QM-Handbuch vorgegeben sein: • welche Aufzeichnungen es gibt, • wer sie aufbewahrt, • wo und wie lange sie aufbewahrt werden, • wer ggf. eine Kopie bekommt.

• Regel 1.5 und Doku 12: Liste zur Verteilung und Aufbewahrung von Dokumenten

3. Internes Audit

Im QM-Handbuch muss vorgegeben sein, wer interne Audits durchführt, wie oft, mit welchen Unterlagen und mit welchem Ziel.

• Regel 1.7 Internes Audit

4. Lenkung fehlerhafter Produkte

Im QM-Handbuch muss vorgegeben sein, wie fehlerhafte Produkte erkannt werden, d.h. wie falsche Dienstleistungen erkannt werden: vor allem durch Pflegevisiten, Beschwerdemanagement und interne Besprechungen.

• Regel 2.3 Pflegevisiten und • Regel 2.4 Beschwerdemanagement • Regel 2.5: Interne Besprechungen

5. Korrekturmaßnahmen

Im QM-Handbuch muss vorgegeben sein, was zur Korrektur getan wird.

• Regel 1.3 Pflegekonzept. Hier wird u.a. die Pflegeplanung beschrieben. • Regel 2.3 Pflegevisiten und • Regel 2.4 Beschwerdemanagement • Regel 2.5 Interne Besprechung.

6. Vorbeugungsmaßnahmen

Im QM-Handbuch muss vorgegeben sein, was getan wird, um Fehler zu vermeiden.

• Regel 1.3 Pflegekonzept. Hier wird u.a. die Pflegeplanung beschrieben. • Regel 2.5 Interne Besprechungen dienen dem Info-Austausch aller Pflegekräfte und damit ebenfalls der Vorbeugung. Weiterhin sind Pflegevisiten (Regel 2.3) ein Vorbeugungsinstrument.

197

Als Nachweis dafür, dass die eigenen internen Vorgaben auch umgesetzt werden, muss ein Pflegedienst Aufzeichnungen (d.h. Nachweisdokumente) führen. Und zwar Nachweise zu folgenden Themen: Von der DIN ISO geforderte Aufzeichnungen zu den Themen:

Inhalt

Fundstelle im Pflegedienst

1. Managementbewertung

Es muss schriftlich nachgewiesen werden, dass das QM-System regelmäßig auf seine Funktionsfähigkeit und Zielerreichung hin geprüft wird.

Dazu gehören: • Protokolle interner Audits, • schriftliche Auswertung von Kundenbefragungen, • Schriftliche Auswertungen von Pflegevisiten • Schriftliche Auswertungen von Beschwerden.

2. Ausbildung, Schulung

Es muss nachgewiesen werden, dass geforderte Qualifikationen vorliegen und geforderte Schulungen durchgeführt wurden.

• Fortbildungspläne vergangener Zeiträume • Fortbildungsnachweise in den Personalakten.

3. Planung der Produkt-realisierung, Bewertung der Kundenanforderungen

Hier ist nachzuweisen, dass und wie die Pflegeleistungen geplant werden. Dabei muss auch nachgewiesen werden, dass und wie die Anforderungen der Kunden erfasst werden.

• Protokolle von Erstbesuchen, • Pflegeplanungen für einzelne Pflegekunden • Protokolle von Pflegevisiten • Protokolle von Fallbesprechungen.

4. Produktentwicklung

Mit Produktentwicklung sind in Pflegediensten die Entwicklung neuer Dienstleistungen gemeint, z. B. das Angebot von „Zusätzlichen Betreuungsleistungen nach § 45 b SGB XI“.

Konzepte für neue Dienstleistungen.

5. Beurteilung der Lieferanten

Vor Bestellung von Waren, die bei den Pflegeleistungen eingesetzt werden, muss der Pflegedienst prüfen, ob der Lieferant gute Produkte liefert und zuverlässig ist. Im Ambulanten Pflegedienst geht es dabei vor allem um Einmal-Handschuhe, Desinfektionsmittel, Blutdruckmessgeräte etc.

Nachweise können hier sein: • Rahmenverträge mit Sanitätshäusern, Firmen oder Apotheken • Vergleich der Angebote verschiedener möglicher Lieferanten.

6. Validierung der Dienstleistungserbringung

Mit Validierung ist gemeint, dass geprüft wird, ob mit dem geplanten Handeln das angestrebte Ziel erreicht wird. Die regelmäßige Evaluierung der Pflegeplanung ist das wichtigste Instrument zur Validierung in der ambulanten Pflege.

Nachweise sind vor allem die Pflegeplanungsblätter der einzelnen Kunden, aus denen die regelmäßige Evaluierung hervorgeht, sowie Protokolle von Pflegevisiten.

198

Von der DIN ISO geforderte Aufzeichnungen zu den Themen:

Inhalt

Fundstelle im Pflegedienst

7. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Es muss jederzeit nachvollziehbar sein, wer wann welche Dienstleistung erbracht hat.

Pflegedokumentation, Handzeichenliste, abgezeichnete Dienst-/ Tourenpläne für vergangene Zeiträume.

8. Eigentum des Kunden

Es muss aufgezeigt werden, mit welchem Eigentum des Kunden die Mitarbeiter des Pflegedienstes in Berührung kommen und wie dieses Eigentum vor Schäden geschützt wird.

Pflegeverträge inklusive Vereinbarung zu Wohnungsschlüsseln. Jeder Pflegevertrag sollte einen Abschnitt zum Umgang mit dem Eigentum des Pflegekunden enthalten und zum Verhalten der Mitarbeiter in der Wohnung des Pflegekunden. Wenn der Pflegekunde dem Pflegedienst einen Wohnungsschlüssel überlässt, muss dazu eine gesonderte Vereinbarung abgeschlossen werden, in der sich der Pflegedienst zur sorgsamen Aufbewahrung verpflichtet. Terminpläne für Audits Protokolle von durchgeführten internen Audits.

9. Planung, Durchführung und Ergebnisse von Audits 10. Prüfmittel, Überwachung und Messung

Prüfmittel sind Instrumente, die zur Prüfung und Messung eingesetzt werden. Typische Prüfmittel in Pflegediensten sind: • der leere Fragebogen für Pflegekunden • leere Checkliste für Pflegevisiten.

• Protokolle von Prüfungen der vom Pflegedienst benutzten Medizinprodukte, z. B.. Blutdruckmessgeräte, Thermometer, Waage • Protokolle von Prüfungen des Kundenbefragungsbogens • Protokolle von Prüfungen des Ablaufs der Pflegevisiten.

199

Von der DIN ISO geforderte Aufzeichnungen zu den Themen:

Inhalt

Fundstelle im Pflegedienst

11. Lenkung fehlerhafter Produkte

Alle Maßnahmen, die der Pflegedienst zur Lenkung fehlerhafter Produkte geplant hat und entsprechend in Vorgabe-Dokumenten schriftlich festhalten hat, muss er durch Aufzeichnungen nachweisen.

• Ausgefüllte Formulare zur Erfassung von Beschwerden, aus denen hervorgeht, welche Maßnahmen jeweils ergriffen wurden • Pflegevisitenprotokolle, • Auswertung von Kundenbefragungen und daraufhin ergriffene Maßnahmen zur Verbesserung.

12. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen

Alle Maßnahmen, die der Pflegedienst für Korrektur- und Vorbeugung hat und entsprechend in Vorgabe-Dokumenten schriftlich festhalten hat, muss er durch Aufzeichnungen nachweisen.

• Pflegeplanungsblätter in den Pflegedokumentationen • Dokumentationen von Erstbesuchen • Pflegevisitenprotokolle • Protokolle von internen Besprechungen • Ausgefüllte Formulare zur Erfassung von Beschwerden aus denen hervorgeht, welche Maßnahmen jeweils ergriffen wurden.

200

Anhang 7 Verzeichnis der Abbildungen Abb. Nr.

Kapitel

Titel und Inhalt der Abbildung

1

Einführung

Anforderungen an das QM-Handbuch in Pflegediensten

2

Kap. 2

Was ins QMH gehört und was nicht

3

Kap. 2

QM-Dokumentenpyramide nach DIN ISO 9000 ff.

4

Kap. 2

Inhalt des QM-Handbuchs und Zusammensetzung der QM-Dokumentation (Interpretation der DIN ISO 9000 ff.)

5

Kap. 3

Gesetzliche Grundlagen für Qualitätsprüfungs-Richtlinie und Pflege-Transparenzvereinbarung Ambulant

6

Kap. 5

Aufbau des QM-Handbuchs: Zusammenhang Prozesslandkarte, Regelliste und Dokumente

7

Kap. 6

Explorer des QM-Handbuchs Pflegedienst Sonne: nicht durchgängig nummeriert

8

Kap. 6

Explorer Pflegedienst Sonne: durchgängig nummeriert

9

Kap. 6

Beispiel für den Explorer eines QM-Handbuchs, in dem die Dokumente nach Art sortiert sind, nicht nach Inhalt

10

Kap. 6

Seite aus QM-Handbuch Sonne: überladen

11

Kap. 6

Seite aus QM-Handbuch Sonne: ansprechend gestaltet

12

Kap. 7

Beispiel 1: Flussdiagramm Vermittlung an Kooperationspartner

Entnommen aus QM-Handbuch und leicht abgewandelt

13

Kap. 7

Beispiel 2: Flussdiagramm Palliativpflege

Entnommen aus QM-Handbuch und leicht abgewandelt

14

Kap. 7

Beispiel 3: Flussdiagramm Lenkung von Aufzeichnungen

Entnommen aus QM-Handbuch und leicht abgewandelt

Quelle

201

Abb. Nr.

Kapitel

Titel und Inhalt der Abbildung

Quelle

15

Kap. 7

Beispiel 4: Flussdiagramm Klient öffnet Wohnungstür nicht

Entnommen aus QM-Handbuch und leicht abgewandelt

16

Kap. 8

Beispiel Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 1

17

Kap. 8

Beispiel Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 2

18

Kap. 8

Beispiel Organigramm Pflegedienst Sonne Nr. 3

19

Kap. 8

Beispiel Organigramm Ortsverband Bad Salzufflen

202

Anhang 8 Abkürzungsverzeichnis AWO

Arbeiterwohlfahrt DIN ISO 9000 ff. Deutsches Institut für Normung, International Organization for Standardization Deutsches Netzwerk für Qualität in der Pflege DNQP DRK Deutsches Rotes Kreuz Deutscher Paritätischer Wohlfahrtsverband DPWV EFQM European Foundation for Quality Management GKV Spitzenverband Spitzenverband Bund der Pflegekassen nach § 53 SGB XI Mitarbeiter MA MDK Medizinischer Dienst der Krankenkassen Medizinischer Dienst des Spitzenverbandes Bund der MDS Krankenkassen e.V. (Der MDS ist der Dachverband der örtlichen MDKen) Mitgeltende Unterlagen MGU PDL Pflegedienstleitung PTVA Pflege-Transparenzvereinbarung ambulant Qualitätsmanagement QM QMB Qualitätsmanagement-Beauftragter Qualitätsmangement-Beauftragter QM-Beauftragter QM-Handbuch Qualitätsmanagement-Handbuch QMH Qualitätsmanagement-Handbuch QPR Richtlinien des GKV-Spitzenverbandes über die Prüfung der in Pflegeeinrichtungen erbrachten Leistungen und deren Qualität nach § 114 SGB X (Qualitätsprüfungs-Richtlinie) Qualitätszirkel QZ TQM Total Quality Management VA Verfahrensanweisung VO Verordnung

203

Anhang 9 Quellenangaben und verwendete Literatur Beuth Verlag: Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen (DIN EN ISO 9001:2008); Dreisprachige Fassung EN ISO 9001:2008, Ausgabedatum: 2008-12 Bundesverband Ambulante Dienste und Stationäre Einrichtungen e.V. (bad): Das Qualitätshandbuch zur Qualitätsprüfungs-Richtlinie Klein, Markus: Qualitätsmanagement in der Caritas und Vorschlag für ein EDV-gestütztes QM-Handbuch für den Orts-Caritasverband Gladbeck, Abschlussarbeit 2011 Langer, Schulz von Thun, Tausch: Sich verständlich ausdrücken, Reinhardt Verlag, 7. Auflage, München 2002 MDS und GKV-Spitzenverband: Qualitätsprüfungs-Richtlinie, MDK Anleitung, Transparenzvereinbarung, „Grundlagen der MDK-Qualitätsprüfungen in der Ambulanten Pflege“, Herausgeber und Autoren identisch, Stand: 2009 Die Broschüre kann von der Homepage heruntergeladen werden www.mds-ev.de Reimann, Grit: Erfolgreiches Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2008 Lösungen zur praktischen Umsetzung, Beuth Verlag GmbH, 1. Auflage 2011 Rudert, Bettina/Kiefer, Bernd: Qualitätsmanagement, Vincentz Network, Hannover 2013 Schneider, Wolf: Deutsch für Profis, 10. Auflage April 2001, Wilhelm Goldmann Verlag München Stenkamp, Ursel: Einführung ISO 9000 ff., Herausgeber: Agentur für Erwachsenen- und Weiterbildung, Januar 2009

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Die Autorin Elisabeth Baum-Wetzel www.baum-wetzel.de; [email protected] • 1989 – 1994 Studium der Volkswirtschaftslehre sozialwissenschaftlicher Richtung, Universität zu Köln, Abschluss: Diplom Volkswirtin • 1995 – 2001 Referentin für Pflegedienste beim Arbeiter-Samariter-Bund Deutschland e.V. in Köln • 2001 – 2007 Koordinatorin für Qualitätsmanagement beim Malteser Hilfsdienst e.V. in Köln • 2002 Ausbildung zur Qualitätsauditorin TÜV • 2005 – 2007 Aufbau-Studium Personalentwicklung, TU Kaiserslautern, Abschluss: Master of Arts • 2008 – 2012 Geschäftsführerin des Bundesverbandes Häusliche Kinderkrankenpflege • seit 2007 regelmäßig als freiberufliche Unternehmensberaterin tätig.

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ISBN 3-86630-142-1 978-3-86630-142-9

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ISBN 3-86630-164-2 978-3-86630-164-1

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ISBN 978-3-86630-230-3 ISBN 978-3-86630-230-3

9 783866 302303

...weitere Bücher aus der Reihe „Management“

Sie gründen einen ambulanten Dienst oder verändern die Strukturen Ihrer Einrichtung? Sie wollen entscheidende Details zu Verträgen und zur Finanzierung im laufenden Betrieb kennen und beeinflussen? So umfassende Themen wie Versorgungsvertrag, Rahmenvertrag und Pflegesatzvereinbarung sind hier Grundlagen. Dieses Buch erklärt sie juristisch kompetent immer mit dem Blick auf die Praxis. Auf der sicheren Seite zu stehen bedeutet immer auch die Zusammenhänge und vor allem die kritischen Punkte zu kennen. Auch die Chancen und Risiken besonderer Bereiche wie der ambulant betreuten Wohngemeinschaften werden mit diesem Buch zu rechtlich beherrschbaren Themen.

Mit Recht: Gründen, Betreiben, Optimieren

Reihe Management Bd. 4

Sylvia Hacke

Sylvia Hacke

Mit Recht: Gründen, Betreiben, Optimieren Handbuch zu Verträgen und Finanzierung

Mit Recht: Gründen, Betreiben, Optimieren

Dr. Sylvia Hacke ist als Rechtsanwältin und Sozia der Sozietät DORNHEIM Rechtsanwälte & Steuerberater, Hamburg, seit mittlerweile mehr als 14 Jahren ausschließlich mit den rechtlichen Belangen von Dienstleistern im Gesundheitswesen befasst. Sie vertritt bundesweit vor allem Träger von ambulanten Pflegediensten, vollstationären Pflegeeinrichtungen, Sanitätshäusern sowie deren jeweilige Verbände und Heilmittelerbringer. Die Mandanten werden von Dr. Sylvia Hacke in allen Belangen, die das Leistungsrecht in den Bereichen des SGB V, SGB XI und SGB XII betreffen, betreut. Dazu gehören u.a. auch die Begleitung von Pflegesatzverhandlungen sowie die Vertretung in Schiedsstellenverfahren und die Ausgestaltung von Verträgen. Sie ist ebenfalls eng mit der Materie des Heimrechts vertraut, so dass zu ihren Aufgaben auch die Gestaltung von Heimverträgen sowie die Beratung und Vertretung in Bezug auf das Ordnungsrecht in diesem Bereich gehören. Daneben vertritt Dr. Sylvia Hacke auch Ärzte, Zahnärzte, Psychotherapeuten sowie deren Verbände. Sie berät u.a. hinsichtlich der Kooperation der Leistungserbringer – sei es als Praxisgemeinschaft, Gemeinschaftspraxis oder medizinische Kooperationsgemeinschaft – und gestaltet die entsprechenden Verträge.

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Reihe Management

Unser Tipp

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In der Gründungsphase eines ambulanten Dienstes sind wichtige Fragen zu klären: Welche gesetzlichen Vorgaben sind zu beachten? Welche Verträge sind abzuschließen? Wie ist die Finanzierung des Pflegedienstes zu sichern? Dieser Leitfaden unterstützt in rechtlichen Fragen. Verständlich erläutert die Juristin Sylvia Hacke komplexe Themen. Vom Versorgungsvertrag bis zu ambulant betreuten Wohngemeinschaften. 2011, 116 Seiten, kart., Format. 17 x 24 cm ISBN 978-3-86630-142-9, Best.-Nr. 581

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Netzwerke – so die Kernaussage dieses Buches – sind die einzige angemessene Antwort auf die vielfältigen Bedürfnisse der Kunden. Viele Pflegedienste arbeiten bereits vernetzt. „Eine neue Erfindung sind Netzwerke daher nicht“, so der Autor. Wie Netzwerke so zu gestalten sind, dass sie die Arbeit effektiver und interessanter machen, das ist der Inhalt des Buches. Hier kann man lesen, welche Vorteile Kooperationen bieten und in welchen Strukturen Netzwerke zu organisieren sind. Das Buch beschreibt einen Weg, wie Sie in 13 Schritten zur Umsetzung von Netzwerken kommen.

Seit 1982 Ausbilder für den Sanitäts- und Rettungsdienstbereich. Seit 1993 Leiter der sozialen Dienste des ArbeiterSamariter-Bundes in Bremen. Seit 01.01.2001 ist er Einrichtungsleiter. Im Juni 2007 wurde er Geschäftsführer der ASB Ambulante Pflege GmbH mit drei Pflegestationen. In den vergangenen Jahren war er verstärkt als freier Dozent in allen Fragen der Betriebswirtschaftslehre und für Kommunikationsmethoden tätig.

Synergien nutzen – Kundenwünsche erfüllen Stefan Block

In Netzwerken besser versorgen Synergien nutzen – Kundenwünsche erfüllen

In Netzwerken besser versorgen

Stefan Block ist ausgebildeter Industriekaufmann, staatlich anerkannter Erzieher mit Schwerpunkt Behindertenpädagogik sowie Diplom Sozialpädagoge mit Schwerpunkt Gerontologie.

In Netzwerken besser versorgen

Reihe Management Bd. 5

Stefan Block

Reihe Management

Durch zahlreiche Beispiele aus der Praxis zeigt Autor Stefan Block, wie kreativ und wie effizient Netzwerkarbeit sein kann. Im Ergebnis dieser Arbeit zeigen sich beispielsweise verbesserte Wirtschaftlichkeit oder optimiertes Marketing.

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Netzwerke sind entscheidend für den Erfolg Ihres Pflegedienstes. Partnerschaften einzugehen, diese zu nutzen und auf Kundenbedürfnisse zu übertragen: All dies sind Teilaspekte des Netzwerkgedankens. Schritt für Schritt zeigt Ihnen der Leitfaden des Experten Stefan Block, wie Sie Kooperationen aufbauen und die richtigen Partner für sich gewinnen. 2011, 116 Seiten, kart., Format 17 x 24 cm ISBN 978-3-86630-164-1, Best.-Nr. 592

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ISBN 3-86630-164-2 978-3-86630-164-1

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Was kostet eine Stunde Grundpflege? Genau diese Frage sowie die Frage, was eine Stunde „Häusliche Betreuung“ kostet, muss heute jeder Verantwortliche eines ambulanten Dienstes beantworten können. Das Pflege-Neuausrichtungsgesetz schreibt vor, dass diese Leistungen auch als Zeitleistungen angeboten werden müssen.

Gerd Nett, Jahrgang 1965; Ausbildung als Arzt (Tätigkeiten in Krankenhaus und Rehabilitationsklinik, Auslandseinsätze im Katastrophenschutz, Notarztausbildung) und Gesundheitsmanager; langjährige Abteilungsleitung Ambulante Pflege bei einem Wohlfahrtsverband, seit 2002 selbständig als Unternehmensberater, Geschäftsführer der Unternehmensberatung System & Praxis.

Kostenrechnung und Preiskalkulation Stundensätze richtig kalkulieren

Kostenrechnung und Preiskalkulation

Andreas Heiber, Jahrgang 1963; langjährige Tätigkeit bei einem Bundesverband der freien Jugendhilfe, mehrere Jahre angestellt im Softwarevertrieb für den sozialen Bereich; seit 1993 selbständig als Unternehmensberater und Fachbuchautor, Geschäftsführer der Unternehmensberatung System & Praxis.

Andreas Heiber, Gerd Nett

Andreas Heiber • Gerd Nett

Reihe Management

Dieses Buch gibt die Antwort, indem es den Weg zur Berechnung von Stundensätzen detailliert und klar strukturiert beschreibt. Das Autorenteam macht Kostenstellenrechnung und ihre besonderen Details in der häuslichen Pflege zu einem griffigen und gewinnbringend einsetzbaren Instrument. Optimal kalkulierte Stundensätze sind dabei ein wichtiges Ergebnis der gut organisierten Kostenrechnung.

Kostenrechnung und Preiskalkulation

Reihe Management Bd. 6

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Harter Wettbewerb, steigender Qualitätsdruck: Da heißt es, Kosten und Erträge mit einer professionellen Kostenrechnung im Griff behalten. Besonders wichtig: Nach dem Pflege-Neuausrichtungsgesetz sind die Kosten pro Stunde genau zu ermitteln. Denn dem Kunden sind Pauschal- und Zeitleistungen alternativ anzubieten. 2013, 100 Seiten, kart., Format 17 x 24 cm ISBN 978-3-86630-230-3, Best.-Nr. 657

Alle Bücher sind auch als eBook (ePub oder PDF-Format) erhältlich.

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Wie kann ein QM-Handbuch gegliedert werden? Wie soll ich QM-Dokumente am besten gestalten? Was gehört eigentlich in mein QM-Handbuch und was nicht?

Ein Grundlagenwerk für Geschäftsführung und Qualitätsmanagement-Beauftragte von ambulanten Pflegediensten: Damit das QM-Handbuch Ihres Pflegedienstes gern gelesen wird!

Elisabeth Baum-Wetzel ist Diplom Volkswirtin und seit vielen Jahren als freiberufliche Unternehmensberaterin tätig.

ISBN 978-3-86630-310-2

ISBN 978-3-74860-142-5

Reihe Management Qualitätshandbuch – schlank und effektiv

Das Buch „Qualitätshandbuch-schlank und effektiv“ unterstützt Sie sowohl bei der erstmaligen Erstellung eines Handbuches als auch bei der Verschlankung und Optimierung eines bereits vorhandenen QM-Handbuchs. Sämtliche Tipps und Empfehlungen sind einfach nachvollziehbar, durch Praxisbeispiele erläutert und beruhen auf langjähriger Erfahrung der Autorin. Sie erläutert zudem einen völlig neuen Ansatz, wie Sie Ihr QM-Handbuch aufbauen können. Insofern ist „Qualitätshandbuch-einfach und effektiv“ nicht nur grundlegend, sondern zugleich innovativ.