Einführung in das Informationsmanagement: Grundlagen - Methoden - Konzepte [Reprint 2018 ed.] 9783486788723, 9783486233728

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Managementwissen fur Studium und Praxis Herausgegeben von

Professor Dr. Dietmar Dorn und Professor Dr. Rainer Fischbach Bisher erschienene Werke: Bradtke, Mathematische Grundlagen für Ökonomen Dorn • Fischbach, Volkswirtschaftslehre II Fank, Informationsmanagement Fischbach, Volkswirtschaftslehre 1,9. Auflage Koch, Marktforschung Piontek, Controlling Scharnbacher • Kiefer, Kundenzufriedenheit Steger, Kosten- und Leistungsrechnung

Einführung in das Informationsmanagement Grundlagen - Methoden - Konzepte

Von Professor

Dr. Matthias Fank

R. Oldenbourg Verlag München Wien

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Fank, Matthias: Einführung in das Informationsmanagement: Grundlagen, Methoden, Konzepte / von Matthias Fank. - München ; Wien : Oldenbourg, 1996 (Managementwissen für Studium und Praxis) ISBN 3-486-23372-6

© 1996 R. Oldenbourg Verlag GmbH, München Das Werk einschließlich aller Abbildungen ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Bearbeitung in elektronischen Systemen. Gesamtherstellung: R. Oldenbourg Graphische Betriebe GmbH, München ISBN 3 - 4 8 6 - 2 3 3 7 2 - 6

Vorwort

Vorwort Daß der Faktor Information zunehmend als kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmen angesehen wird, ist mittlerweile keine Neuigkeit mehr. Bereits Marshall McLuhann hat uns angekündigt, daß die ganze Welt zu einem einzigen globalen Dorf (Global Village) werden wird und demzufolge unser ganzes Leben verändert wird. Diese Entwicklung zu einer Informationsgesellschaft, wurde durch die rasanten Fortschritte der Informations- und Kommunikationstechnologie verstärkt. Schlagworte wie Multimedia und Internet finden sich fast täglich in der Tagespresse und sagen einen drastischen Lebenswandel vorher. Diese Entwicklungen und Tendenzen haben natürlich auch Auswirkungen auf Unternehmen. Immer häufiger liest man den Spruch: „Gewinner von gestern und heute sind die Verlierer von morgen." Renommierte Unternehmen geraten immer häufiger in Krisen, bzw. neue Unternehmen tauchen auf, von denen zuvor niemand etwas gehört hat. An dieser Stelle ist es wichtig, zwischen den klassischen Branchen und den neuen Branchen der Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterscheiden. Mittlerweile halten in allen Branchen neue Informations- und Kommunikationstechnologien Einzug, wodurch Unternehmen in einer Branche versuchen, Wettbewerbsvorteile zu erringen. In einigen Branchen drohen neue Informations- und Kommunikationstechnologien wie z.B. Multimedia-Computer, ältere Technologien wie FAX, Fernseher, Telefon, Terminplaner zu ersetzen. Die Branche der Informations- und Kommunikationstechnologien zählt zu denen mit den höchsten und schnellsten Wachstumsraten. Ständig entstehen neue Unternehmen, die über Nacht weltbekannt werden. Versucht man, diese Entwicklungen mit den klassischen Instrumenten und Methoden der Managementlehre zu erklären, stellt man sehr schnell fest, daß vieles hier nicht mehr anwendbar ist. Während es früher großen Unternehmen vorbehalten war, auf einem Markt als Reagierer zu fungieren, indem neue Entwicklungen zunächst nur beobachtet wurden, kann diese Haltung heute schnell zur Unternehmenskrise fuhren. Aufgrund der rasanten Entwicklungen in der Praxis und der bislang fehlenden spezifischen Managementtechniken versucht das vorliegende Buch, einen ersten Einblick in die Thematik Informationsmanagement zu geben, indem Grundlagen, Methoden und Konzepte in Form einer Handlungsanleitung vorgestellt werden. Behandelt werden eine Reihe von Methoden der Managementlehre, mit dem Versuch, sie auf den Faktor Information zu übertragen. Zukünftig müssen sicherlich neue eigenständige Konzepte für den Bereich Informationsmanagement entwickelt werden, wenn sie in der 3

Porwort

Praxis als Hilfestellung bei der Bewältigung der rasanten Entwicklungen der Informationsund Kommunikationstechnologien dienen sollen. An dieser Stelle möchte ich mich insbesondere bei meiner Frau bedanken, die mir ständig als ernüchterndes Korrektiv zur Seite stand und mir den nötigen Zeitraum gab, um dieses Buch zu schreiben. Meinem Kollegen Prof. Dr. Norbert Zdrowomyslaw danke ich für die kritische Durchsicht des Manuskripts, seine hilfreichen Anmerkungen sowie seine persönliche Unterstützung beim Entstehungsprozeß dieses Buches. Herrn Dr. Michael Klotz danke ich für seine wertvollen Verbesserungs- und Ergänzungsvorschläge.

Berlin

Matthias Fank

P.S.: Während der Erstellung dieses Buches habe ich mich mehrfach darüber geärgert, daß ich zum hundertsten Mal eine Grafik erstelle, die sicherlich bereits mehrfach digitalisiert vorliegt. Alle Kollegen und Interessierten, die sich diese Mühe ersparen wollen, können gern per E-Mail ([email protected]) Dateien mit den gewünschten Abbildungen bei mir erhalten. Anregungen und Kommentare aus Theorie und Praxis sind selbstverständlich erwünscht.

4

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis Vorwort

3

Abbildungsverzeichnis

11

1 Einführung

15

1.1 Modell des Informationsmanagements

16

1.2 Gegenstand und Aufgaben des Informationsmanagements

19

1.3 Gründe für ein Informationsmanagement

20

1.3.1 Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien

20

1.3.2 Anwender

23

1.4 Einordnung von Informationsmanagement innerhalb der Managementlehre

23

1.5 Weiterentwicklung bestehender Theorien um den Aspekt Information

24

2 Information und Kommunikation 2.1 Begriffliches zu Information

28 28

2.1.1 Informationsversorgung

31

2.2 Begriffliches zu Kommunikation

33

2.2.1 Die vier Seiten der Kommunikation

37

2.2.2 Kommunikationsstrukturen

40

2.2.3 Kommunikationsarten

43

2.2.4 Kommunikationsbarrieren

45

2.2.5 Die wirksame Kommunikation

47

2.3 Information und Kommunikation aus prozeßorientierter Sicht

50

2.3.1 Informationsgewinnung

51

2.3.2 Informationsverarbeitung

56

2.3.2.1 Beurteilung der erhaltenen Information

56

2.3.2.2 Transformation von Informationen

58

2.3.2.3 Speicherung und Beseitigung von Informationen

58

2.3.3 Informationsweitergabe

59

5

Inhaltsverzeichnis 2.3.4 Zeitbezug von Informationen 2.4 Zusammenfassung

3 Informationssystem

60

64

3.1 Definition Informationssystem

65

3.2 Computergestützte Informationssysteme

66

3.3 Grundtypen von Informationssystemen

67

3.4 Elemente eines Informationssystems

71

3.4.1 Daten - Informationen

72

3.4.1.1 Aufbau von Datenbanken

74

3.4.1.2 Eingabe

75

3.4.1.3 Verarbeitung

79

3.4.1.4 Übertragung

81

3.4.1.5 Ausgabe

82

3.4.1.6 Archivierung

83

3.4.1.7 Regenerierung

84

3.4.2 Sachmittel

84

3.4.2.1 Hardware

84

3.4.2.2 Software

85

3.4.3 Menschen

6

59

87

3.5 Integrierte Informationssysteme

88

3.6 Organisatorische Einbindung

91

3.6.1 Der Begriff Organisation im Rahmen des Informationsmanagements

91

3.6.2 Zentralisierung versus Dezentralisierung

93

3.6.3 Eingliederungsmöglichkeiten im Unternehmen

96

3.6.3.1 Informationsmanagement als Teil einer Fachabteilung

97

3.6.3.2 Informationsmanagement als Stabsstelle

98

3.6.3.3 Informationsmanagement als Linienabteilung

99

3.6.4 Organisation der Informationsabteilung

101

3.6.5 Auslagerungsmöglichkeiten (Outsourcing)

103

3.6.5.1 Gründe fur Outsourcing

104

3.6.5.2 Gegenstand des Outsourcing

105

Inhaltsverzeichnis 3.7 Teilprobleme eines Informationssystems

108

3.8 Allgemeine Entwurfsprinzipien

109

3.9 Auswahlkriterien für Informationssysteme

111

3.10 Sicherheit von Informationssystemen

113

3.10.1 Objektschutz

116

3.10.2 Hardwareschutz

117

3.10.3 Softwareschutz

117

3.10.3.1 Unberechtigter Zugriff

118

3.10.3.2 Manipulation

118

3.10.4 Datenschutz 3.11 Zusammenfassung

4 Management Informationssystem

119 120

124

4.1 Gegenstand und Definition

124

4.2 Geschichtliche Entwicklung der Management Informationssysteme

128

4.3 Gründe fur ein Management Informationssystem

130

4.4 Anforderungen an ein Management Informationssystem

132

4.4.1 Benutzerfreundlichkeit

133

4.4.2 Entscheidungsunterstützung

134

4.4.3 Simulation

136

4.4.4 Datentransfer

137

4.4.5 Integration

137

4.5 Einsatz von Management Informationssystemen

138

4.6 Zusammenfassung

138

5 Berichtssystem

142

5.1 Gegenstand und Definition

142

5.2 Aspekte eines Berichtssystems

143

5.2.1 Berichtsadressaten

143

5.2.2 Berichtsfunktion

144

5.2.3 Modell eines Berichtssystems

144

5.3 Berichtssysteme in Industrien mit hohem Gefährdungspotential

148

7

Inhaltsverzeichnis 5.3.1 Ausgangslage

148

5.3.2 Der Faktor Mensch

149

5.3.3 Beinahe-Ereignisse

150

5.3.4 Phasenmodell eines Berichtssystem

152

5.3.5 Zusammenfassung

156

6 Management des Faktors Information 6.1 Einleitung

160

6.2 Strategisches Informationsmanagement

164

6.2.1 Situationsanalyse

165

6.2.2 Wettbewerbskräfte

168

6.2.3 Wertkette

173

6.2.4 Unternehmenspolitik

178

6.2.5 Strategische Zielplanung

179

6.2.6 Strategien

181

6.2.6.1 Unternehmensstrategie

181

6.2.6.2 Informationsmanagementstrategie

183

6.2.7 Strategische Geschäftseinheiten

185

6.2.8 Strategische Maßnahmen

190

6.3 Administratives Informationsmanagement

191

6.3.1 Datenmanagement

193

6.3.2 Anwendungsmanagement

194

6.3.3 Technologiemanagement

196

6.3.4 Personalmanagement

197

6.3.5 Benutzer-Service

199

6.3.6 Katastrophenmanagement

200

6.4 Operatives Informationsmanagement

202

6.4.1 Produktionsmanagement

202

6.4.2 Problemmanagement

203

6.5 Zusammenfassung

8

160

207

Inhaltsverzeichnis

7 Projektmanagement

212

7.1 Projektdefinition

213

7.1.1 Aufgaben

216

7.1.2 Informationsmanagement = Projektarbeit

217

7.2 Projektauslösung

217

7.3 Vorgehensmodell

218

7.3.1 Proj ektphasen

219

7.3.1.1 Vorstudie

222

7.3.1.2 Hauptstudie

223

7.3.1.3 Teilstudien

223

7.3.1.4 Realisierung

224

7.3.1.5 Einführung

225

7.3.1.6 Erhaltung

225

7.3.2 Meilensteine

226

7.3.3 Phasenzyklus

226

7.4 Projektorganisation

228

7.4.1 Projektbeteiligte

229

7.4.2 Eingliederung der Projekte in die Organisation

232

7.5 Projektplanung

236

7.6 Projektüberwachung und Projektsteuerung

238

7.7 Zusammenfassung

240

8 Erhebungstechniken

244

8.1 Inhalte der Erhebung

245

8.2 Interview

247

8.2.1 Interviewformen

247

8.2.2 Allgemeine Hinweise zur Durchführung von Interviews

251

8.2.3 Der Interviewer

253

8.2.4 Workshop

253

8.2.5 Aufbau und Fragen eines Interviews

254

8.3 Fragebogen 8.3.1 Konstruktion eines Fragebogens

258 259 9

Inhaltsverzeichnis 8.3.2 Durchfuhrung einer Fragebogenaktion 8.4 Beobachtung

260 261

8.4.1 Formen der Beobachtung

262

8.4.2 Der Beobachter

263

8.5 Dokumentenanalyse

264

8.6 Selbstaufschreibung

266

8.7 Grenzen und Einsatzmöglichkeiten von Erhebungen

267

8.8 Zusammenfassung

268

9 Verhalten

272

9.1 Mensch und Information

273

9.2 Aspekte des Verhaltens

277

9.2.1 Widerstand

277

9.2.1.1 Gründe für Widerstand

279

9.2.1.2 Maßnahmen gegen Widerstand

281

9.2.1.3 Reaktanz - ein Spezialfall des Widerstands

283

9.2.1.4 Widerstand bei der Einführung von computergestützten Informationssystemen

284

9.2.2 Akzeptanz

286

9.2.3 Macht

288

9.2.4 Konflikte

291

9.2.4.1 Konfliktformen

292

9.2.4.2 Konfliktentstehung

293

9.2.4.3 Konfliktarten und -Ursachen

294

9.3 Zusammenfassung

298

Literaturverzeichnis

301

Stichwortverzeichnis

313

10

Abbildungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Modell des Informationsmanagements

16

Abb. 2: Einordnung des Informationsmanagements in die Managementlehre

24

Abb. 3: Aspekte der Information (in Anlehnung an Wittlage, 1984, S. 161)

29

Abb. 4: Informationsangebot, -nachfrage und -bedarf (nach Berthel, 1975, S. 30)

33

Abb. 5: Prozeßmodell der Kommunikation (in Anlehnung an Staehle, 1991, S. 275)

35

Abb. 6: Vier-Seiten Modell (nach Schulz von Thun, 1989, S. 30)

38

Abb. 7: Kommunikationsstrukturen (Quelle: Staehle, 1994, S. 280)

41

Abb. 8: Beispiel einer Kommunikationsmatrix

42

Abb. 9: Beispiel eines Kommunikationsnetzes

42

Abb. 10: Arten der Kommunikation

43

Abb. 11: Die wirksame Kommunikation

48

Abb. 12: Prozeßmodell der Information

51

Abb. 13: Quellender Informationsgewinnung

52

Abb. 14: Medien der Informationsgewinnung

55

Abb. 15: Beurteilung unterschiedlicher Medien (Quelle: Jones & McLeod, 1986, S. 233)

55

Abb. 16: Integrierte Informationssysteme (in Anlehnung an Scheer, 1990, S. 8)

71

Abb. 17: Computergestützte Informationssysteme

72

Abb. 18: Aufbau des EAN-Codes

78

Abb. 19: Beispiel eines Datenflußplans (Quelle: Schmidt, 1991, S. 321)

80

Abb. 20: Elektronische Datenverarbeitungsanlage

85

Abb. 21: Sofitwareklassifikation (Quelle: Heinrich, Lehner & Roithmayr, 1994, S. 29)

86

Abb. 22: Dreistufige Client Server Architektur

94

Abb. 23: Informationsmanagement als Teil von Fachabteilungen

98

Abb. 24: Informationsmanagement als Stabsstelle

99

Abb. 25: Informationsmanagement als Linienabteilung

100

Abb. 26: Organisation einer Informationsabteilung

102

Abb. 27: Auslagerung von Aufgaben

103

Abb. 28: Informationsmanagement als Querschnittsfunktion

104

Abb. 29: Managementfunktionen (nach Staehle, 1991, S. 79)

125

Abb. 30: Aufgaben und Anforderungen an ein MIS

132 11

Abbildungsverzeichnis Abb. 31: Ampelfunktion

134

Abb. 32: Modell eines Berichtssystems (in Anlehnung an Blohm, 1970, S. 14)

145

Abb. 33: Eisbergmodell

151

Abb. 34: Die sieben Module eines Berichtssystems (nach van der Schaaf, 1991, S. 29, aus Giesa, 1993, S.81) Abb. 35: Die Entwicklung des digitalen Raums (Hamel & Prahald, 1995, S. 73)

152 165

Abb. 36: Die strategische Rolle der Information (nach McFarland & McKenney, 1983, aus Heinrich, 1992, S. 111) Abb. 37: Wettbewerbskräfte (Porter, 1984, S. 26)

167 170

Abb. 38: Durchdringung der Wertkette mit Informationstechnik (aus Porter & Miliar, 1986, S. 29) Abb. 39: Drei Typen von Wettbewerbsstrategien (Porter, 1984, S. 67)

175 182

Abb. 40: Portfolio Matrix der Boston Consulting Group (aus Trux, Müller & Kirsch, 1985, S. 119)

187

Abb. 41: Beispiel eines Portfolios

188

Abb. 42: Technologie-Portfolio (aus Arthur D. Little, 1981)

189

Abb. 43: Strukturunterschiede zwischen strategischem und operativem Informationsmanagement (in Anlehnung an Naumann, 1982, S. 59)

192

Abb. 44: Lebenszyklusmodell für Anwendungssysteme (in Anlehnung an Heinrich, 1992, S. 191)

195

Abb. 45: Aggregierte Gesamtanwendungskurve (in Anlehnung an Kirsch, 1985, S. 434)

195

Abb. 46: Vorgehensweise bei der Problembewältigung (nach IBM, 1988, aus Heinrich, 1992, S. 252)

205

Abb. 47: Interdisziplinäre Projektarbeit (in Anlehnung an Mees et. al., 1993, S. 88)

212

Abb. 48: Vorgehen in einem Phasenkonzept (aus Biethahn et. al. 1994, S. 200)

220

Abb. 49: Projektablauf mit Phaseneinteilung

221

Abb. 50: Zusammenspiel der Projektbeteiligten (in Anlehnung an Schmidt, 1991, S. 99)

231

Abb. 51: Reine Projektorganisation

233

Abb. 52: Einfluß-Projektorganisation

234

Abb. 53: Matrix-Projektorganisation

235

12

Abbildungsverzeichnis Abb. 54: Vergleich unterschiedlicher Interviewformen hinsichtlich deren Standardisierung (in Anlehnung an Schmidt, 1991, S. 124)

249

Abb. 55: Unterschiedliche Interviewformen hinsichtlich ihres Autoritätsanspruchs (in Anlehnung an Schmidt, 1991, S. 125)

251

Abb. 56: Triade: Mensch, Information, Technik (in Anlehnung an Groffmann, 1992, S. 3)

273

Abb. 57: Kippbild Dame (aus Zimbardo, 1983, S. 322)

274

Abb. 58: Vereinfachtes Modell der Informationsaufnahme

276

Abb. 59: Richtung des Widerstands

278

Abb. 60: Akzeptanz-Typen (aus Müller-Böling & Ramme, 1990, S.144)

287

Abb. 61: Machtbasen und Machtentstehung (aus Krüger, 1994, S. 316)

290

13

Einführung

1 Einführung Unser Leben ist seit jeher von Informationen geprägt. Permanent empfangen wir Informationen und entscheiden über deren Bedeutung, die dann zum Teil Eingang in unser Verhalten finden. Wer beispielsweise morgens im Radio in den Wetternachrichten hört, daß Regen vorhergesagt ist, wird sich beim Verlassen des Hauses darauf einstellen und eventuell einen Regenschirm mit sich fuhren. Diese Prozesse der persönlichen Informationsverarbeitung passieren ständig. In ähnlicher Form verhält es sich auch in Unternehmen. Jedes Unternehmen ist in der Situation, daß es auf Informationen angewiesen, bzw. ohne Informationen nicht überlebensfahig ist. Hinzu kommt, daß die Informations- und Kommunikationstechnik in den letzten 30 Jahren sehr stark vorangeschritten ist, was viele Unternehmen dazu veranlaßt, sich mit dem Thema Information aktiv auseinanderzusetzen. Der zweckmäßige und effiziente Einsatz der Informationstechnologie als Wettbewerbsfaktor gewinnt für viele Unternehmen an Bedeutung. Durch die Entwicklungen im Hard- und Softwarebereich haben sich die Einsatzgebiete der EDV in Unternehmen immer stärker ausgedehnt. Geschichtlich betrachtet, begann die EDV mit Tätigkeiten wie Buchhaltung, Lagerhaltung und Kostenrechnung. Noch vor rund zwanzig Jahren waren weniger als 2% aller betriebswirtschaftlichen Rechenvorgänge computergestützt. Heute nähern wir uns bereits der 80%-Marke (Hoch & Schirra, 1993). Die computerisierte Informationsunterstützung steht heute hingegen erst am Anfang einer solchen Entwicklung. Bislang werden ca. 6% aller Informationen in Unternehmen elektronisch gespeichert, aufbereitet und weiterentwickelt (Butler Cox Foundation, 1989). Die Informationstechnologie ist demzufolge noch lange nicht an ihrem Ende angekommen, soweit es ihren praktischen Einsatz betrifft. Das Management von Informationen birgt für viele Unternehmen bislang unausgeschöpfte Potentiale, die es in Wettbewerbsvorteile umzusetzen gilt, denn die Informationsintensität hat in vielen Branchen erheblich zugenommen. Wettbewerbsvorteile durch Kostenminimierung können durch den effizienten Einsatz moderner Informationstechnologien erzielt werden (Hoch, 1990). Aber auch eine Differenzierung der Leistungen gegenüber anderen Wettbewerbern kann durch den Einsatz von Informationstechnologien erreicht werden. Mit dem Ziel, einen besseren Kundennutzen zu bieten oder die Serviceangebote von Produkten zu steigern, erhöhen viele Unternehmen den Informationsanteil ihrer Produkte. Ein Beispiel hierfür ist das Vordringen der Boardcomputer in Autos. Unabhängig davon, ob sich ein Unternehmen 15

Einführung mittels moderner

Informations-

und Kommunikationstechnologie

Wettbewerbsvorteile

erringen will, befindet sich jedes Unternehmen in der Situation, daß es sich Gedanken machen muß, welche Informationen als relevant anzusehen sind (Österle, Brenner & Hilbers, 1991). Basierend auf diesen Vorüberlegungen ist dieses Buch aufgebaut und soll als eine Art Handlungsanleitung angesehen werden.

1.1 Modell des Informationsmanagements Das folgende Modell bildet den Rahmen der in diesem Buch abzuhandelnden Themen, innerhalb derer Grundlagen, Methoden und Konzepte vorgestellt werden.

16

Einführung Information und Kommunikation Information und Kommunikation bilden den Ausgangspunkt der Betrachtung, wobei der Gedanke, daß kein Unternehmen ohne Informationen sein Tagesgeschäft erledigen kann, zugrunde gelegt wird. Neben der begrifflichen Klärung soll der Leser für das Thema Informationsmanagement sensibilisiert werden, indem den folgenden Fragen nachgegangen wird. Wer erhält von wem, wann, zu welcher Zeit, welche Informationen, und wie werden sie übermittelt? Dies setzt eine Analyse des Informationsbedarfs voraus. Im Mittelpunkt der Betrachtungen des zweiten Kapitels „Information und Kommunikation" steht die individuelle Informationsversorgung, die jeden Mitarbeiter eines Unternehmens mehr oder weniger betrifft.

Informationssystem Die meisten Unternehmen befinden sich in der Situation, daß einerseits zu viele zu verarbeitende Informationen vorhanden sind und andererseits ein Bedürfnis nach qualitativ hochwertigeren Informationen besteht. Die Flut an Informationen, die täglich in Unternehmen aufgenommen, verarbeitet und weitergeleitet werden, ist derart groß, daß hierfür zahlreiche Regeln und Prozeduren festgelegt werden, die den Informationsfluß bestimmen. Zur Bewältigung dieser Fülle von Informationen bzw. deren Filterung steht eine reichhaltige Auswahl von computergestützten Informationssystemen zur Verfügung. Computergestützte Informationssysteme bilden das dritte Kapitel dieses Buches. Fortlaufende Entwicklungen im Computerbereich haben es ermöglicht, daß zahlreiche Funktionsbereiche über computergestützte Informationssysteme verfügen. Im Anschluß an eine Einführung über Informationssysteme wird darum deren Bedeutung z.B. im Hinblick auf ihre Auswahl, Sicherheit, Eingliederung oder Auslagerung behandelt.

Management Informationssystem Eine besondere Bedeutung innerhalb der Informationssysteme bilden die Management Informationssysteme, die in einem eigenständigen Kapitel behandelt werden. Ihnen obliegt eine eigene Philosophie und Struktur bzw. Funktion, die einen eigenen Bereich innerhalb der Informationssysteme bilden.

17

Einführung Berichtssystem Industrien mit hohem Gefahrdungspotential, wie beispielsweise die Chemieindustrie, erfahren, bedingt durch einige markante Störfalle in den letzten Jahren, eine Renaissance der ereignisbezogenen Berichtssysteme. Berichtssysteme beziehen sich dabei primär auf Ereignisse, Störfalle oder Unfälle, deren Inhalte und Bedeutung in einem eigenen Kapitel abgehandelt werden.

Management des Faktors Information Das Management des Faktors Information besteht nicht nur in der Versorgung von Mitarbeitern mit Informationen oder in der Entwicklung von Informationssystemen. Die Aufgaben des Informationsmanagements sind deutlich vielfaltiger und lassen sich wie folgt einteilen: •

Strategische Aufgaben

• Administrative Aufgaben • Operative Aufgaben

Eine Beschreibung der Aufgaben erfolgt im sechsten Kapitel dieses Buches. Dabei wird auch auf eine Reihe von methodischen Aspekten eingegangen, die dem Informationsmanagement hierbei zur Verfugung stehen.

Projektmanagement Informationsmanagement ist meist Projektarbeit. Demzufolge wird das Thema Projektmanagement in einem eigenständigen Kapitel (Kapitel 7) behandelt. Dazu werden Methoden vorgestellt, die während eines Projektablaufs zum Einsatz kommen, und es wird erklärt, wer für welche Aufgaben in einem Projekt zuständig ist.

Erhebungstechniken Informationsmanagement beginnt immer mit einer Bestandsaufnahme. D.h., es muß festgestellt werden, welche Informationen vorhanden sind, welche gewünscht werden, etc. Hierbei kann man sich unterschiedlicher Erhebungstechniken bedienen, die im Kapitel 8 behandelt werden.

18

Einführung Verhalten Schließlich und nicht zuletzt wird Informationsmanagement von Menschen für Menschen geleistet. Die dabei auftretenden Probleme, wie beispielsweise Interessenkonflikte, Widerstände und Angst, werden im Kapitel 9 thematisiert.

1.2 Gegenstand und Aufgaben des Informationsmanagements Zerlegt man das Wort Informationsmanagement in die beiden Begriffe Information und Management, so kann man sagen, es handelt sich um das Management von Informationen. Der Gegenstand ist die Information, welche geplant, organisiert, koordiniert und kontrolliert wird, d.h. eines Managements bedarf. Information als Gegenstand bedeutet, daß Informationen eine Ressource (Horton, 1985) bzw. einen Produktionsfaktor darstellen. Zur Erfüllung der Aufgaben kommen Methoden, Werkzeuge und Informations- und Kommunikationstechnik zum Einsatz. Da jeder Mitarbeiter in einem Unternehmen darauf angewiesen ist, über die für seine Arbeit notwendigen Informationen zu verfügen, welche er persönlich plant und meist selbst organisiert und koordiniert, könnte man daraus die Schlußfolgerung ziehen, daß jeder Mitarbeiter ein Informationsmanager ist. In Anbetracht der wachsenden Fülle und Bedeutung von Informationen in Unternehmen ist es sicherlich sinnvoll und wünschenswert, Mitarbeiter für diesen Aufgabenbereich bereitzustellen. Informationsmanagement kann demnach auch mit einer Person(-engruppe) in Verbindung gebracht werden. Es handelt sich beim Informationsmanagement also um Mitarbeiter, deren zentraler Aufgabenbereich der Umgang mit Informationen ist. Diese Auffassung des Begriffs Informationsmanagement wird von vielen Autoren geteilt (Bullinger, 1984, Krüger & Pfeiffer, 1990, Reinermann, 1981). Eine einheitliche Aufteilung der Aufgaben gibt es jedoch nicht. Einige Autoren (Heinrich, 1992, Hildebrand, 1995, Rauh, 1990) unterteilen den Aufgabenbereich des Informationsmanagements in die drei Managementebenen: strategisches, administratives und operatives Management.

Informationsmanagement und seine Aufgaben sollten aber nicht auf Informationsmanager begrenzt werden, denn Informationsmanagement ist mehr als die Summe der beiden Begriffe Information und Management. Informationsmanagement kann und sollte auch als eine Art Philosophie betrachtet und sowohl von Informationsmanagern wie auch von allen anderen 19

Einführung Mitarbeitern eines Unternehmens wahrgenommen werden. Wenn auch das Schwergewicht der Aufgaben und deren Betrachtungsweise bei den Informationsmanagern liegt, ist eine aktive Mitarbeit aller Mitarbeiter unerläßlich, wenn es darum geht, Wettbewerbsvorteile zu erringen. Diese Betrachtungsweise findet ihren Ausdruck in der Forderung nach einem ganzheitlichem Informationsmanagement, wie es z.B. Biethahn, Mucksch & Ruf, (1994) fordern.

1.3 Gründe für ein Informationsmanagement Es gibt zahlreiche Gründe, von denen an dieser Stelle zwei herausgegriffen werden, die es fast allen Unternehmen unmöglich machen, sich der Thematik zu entziehen bzw. sie zu ignorieren, vor allem weil sich der Aufgaben- und Wirkungsbereich des Informationsmanagements in den letzten Jahren stark verändert hat und dies auch in Zukunft tun wird. Diese beiden Gründe sind: • Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien • Bessere Anwenderunterstützung

1.3.1 Entwicklung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien Ein sehr frühes Beispiel der Informationstechnik ist die Druckmaschine, die es erstmals ermöglichte, Informationen einem breiten Publikum zugänglich zu machen. Seit der Erfindung der Druckmaschine hat sich in der Informationstechnik sehr viel verändert. Diese Entwicklung beschreibt Vetter (1982) wie folgt: „ Hätte die Automobiltechnik im Laufe der dreißig Jahre eine ähnliche Entwicklung durchgemacht, wie die Informationstechnologie, dann wäre heute ein Wagen der Mittelklasse wie folgt charakterisiert: - Sein Preis beträgt 10 Franken - seine Spitzengeschwindigkeit 100.000 km/h - er hat 5000 Sitzplätze - sein Benzinverbrauch beträgt 0,51 für 100 km. " (Vetter, 1982, S. 79) Hierbei handelt es sich sicherlich um einen überspitzten und nicht ganz realistischen Vergleich. An dieser Stelle soll jedoch festgehalten werden, daß die Informationstechnik in den letzten dreißig Jahren großen Veränderungen unterlegen war, die sowohl die Betriebswirtschaftslehre als auch andere Disziplinen sehr stark beeinflußt und verändert hat. Diese Veränderungen haben sich in Hard- und Software vollzogen, was näher erläutert werden soll. 20

Einführung a)

Hardware

Die Weiterentwicklung im Hardwarebereich in den achtziger Jahren, die primär durch das Aufkommen der Personal Computer (PC) geprägt wurde, setzt sich auch in den neunziger Jahren weiter fort. Nach Hoch & Schirra (1993) lassen sich im Hardwarebereich drei Trends aufzeigen: • Verbesserung des Preis/Leistungsverhältnisses • Entwicklung dezentraler, vernetzter Systeme • Zusammenwachsen mit benachbarten Technologien

Verbesserung des Preis-/Leistungsverhältnisses Die Leistungsfähigkeit von Computern konnte in den letzten 10 Jahren deutlich verbessert werden. Diese Entwicklung läßt sich z.B. sehr gut im Bereich der Personal Computer aufzeigen. Personal Computer verfügen über eine Leistungsfähigkeit, die bis vor wenigen Jahren nur von Großrechenanlagen erreicht wurde. Diese gesteigerte Leistungsfähigkeit basiert im wesentlichen auf neueren besseren Chips. Neben der drastischen Leistungssteigerung kam ein enormer Preisverfall hinzu. Die Anschaffungspreise für Computer konnten um ein vielfaches gesenkt werden, was die Investitionsbereitschaft von Unternehmen erhöht und die Bindung finanzieller Ressourcen gesenkt hat.

Entwicklung dezentraler, vernetzter Systeme Die Leistungssteigerung der PC ermöglichte es Unternehmen, verstärkt Technik einzusetzen, was den Rückgang von Mainframes zur Folge hatte. Neben diesem verstärkten Einsatz, der zunächst zu dezentralen Lösungen führte, ist gleichzeitig ein Trend zur Vernetzung zu verzeichnen (IDC, 1991).

Zusammenwachsen mit benachbarten Technologien Das Zusammenwachsen von Computern, Kommunikationssystemen und Konsumelektronik wurde in den letzten Jahren verstärkt vorangetrieben. Hier greift das Schlagwort Multimedia. Eine immer stärkere Verbindung von Computern mit Video, Fernsehen, Sound, Animation und vielem mehr zeichnet sich ab. Allein die Verbindung von PC und Telekommunikation ist inzwischen eine Selbstverständlichkeit geworden. Faxe zu senden und zu empfangen, bzw. der Aufbau von Telefonverbindungen, gehört inzwischen zu den Grundausstattungen moderner PC. 21

Einführung Diese Entwicklungen sind für Unternehmen in zweifacher Hinsicht von großer Bedeutung. Zum einen wird dadurch die Bürokommunikation verbessert, und zum anderen ergeben sich neue Märkte für Unternehmen. Ein gutes Beispiel hierfür ist das Internet, eines der großen Datennetze, das immer stärker zum Dreh- und Angelpunkt wird. Über dieses Netz können Tageszeitungen bezogen, Produkte bestellt und unzählige andere Anfragen getätigt werden. Im Internet gewinnt der Anwendungsdienst World Wide Web (WWW) zunehmend an Bedeutung. WWW steht für die interaktive Abfrage von Informationsangeboten, die sich durch Querverweise mit Hilfe von Hypertext-Technik verknüpfen lassen (Stahlknecht, 1990).

b)

Software

Auch die Software-Entwicklung hat in den letzten 10 Jahren deutliche Fortschritte gemacht. Die Leistungsfähigkeit von Programmen konnte basierend auf der Leistungssteigerung der Hardware deutlich verbessert werden. Betrachtet man die Entwicklung der Textverarbeitungsprogramme, läßt sich festhalten, daß heute Programme über deutlich mehr Funktionen verfugen als noch vor wenigen Jahren. Das automatische Erstellen von Inhalts- und Indexverzeichnissen sowie Rechtschreibprogramme, sind Funktionen über die Textverarbeitungsprogramme noch nicht lange verfugen. Zur Leistungssteigerung kommt außerdem ein größeres Angebot an Standardsofitware hinzu. Neben der Bereitstellung von einer breiten Basis an Standardsoftware ist auch hier ein starker Preisverfall zu verzeichnen. Wer heute beispielsweise einen PC kauft, erhält automatisch eine Fülle an Software. Auch der Preis spezieller Software für Unternehmen unterliegt in den letzten Jahren einem drastischen Preisverfall. Software-Ergonomie, die sich mit der Oberflächengestaltung und Bedienerfreundlichkeit beschäftigt, hat ebenfalls in den letzten Jahren deutliche Fortschritte gemacht. Die weitgehend einheitliche Oberflächengestaltung unterschiedlicher Software verkürzt erheblich die Einarbeitungszeit und erhöht die Akzeptanz auf Seiten der Anwender. Der Trend zum objektorientierten Programmaufbau gegenüber der Befehlseingabe, die ein erhöhtes Wissen über das jeweilige Programm erforderte, hat sich positiv auf die Akzeptanz ausgewirkt.

22

Einführung 1.3.2 Anwender Die Entwicklungen im Softwarebereich, insbesondere die ergonomische Gestaltung, führten auf Seiten der Anwender zu positiven Wirkungen. Die erhöhte Leistungsfähigkeit der Software läßt erkennen, welche Vorteile durch ihren Einsatz entstehen. Während früher eine lange Einarbeitungszeit und begrenzte Funktionalität Argumente gegen die Anwendung von Computertechnik waren, nach dem Motto „das kann ich mit meiner alten Methode besser und schneller", ist dieser Trend nun rückläufig. Auch die Tatsache, daß junge Nachwuchskräfte in Unternehmen bereits vor Eintritt ins Berufsleben Kontakt mit Computern hatten, hat die Akzeptanz von Computern am Arbeitsplatz sehr gesteigert und wird es weiter tun.

1.4 Einordnung von Informationsmanagement innerhalb der Managementlehre Aus den zuvor geschilderten Entwicklungen ist ein eigenständiger Bereich entstanden, der als Informationsmanagement bezeichnet wird. Besonders die Managementlehre hat sich in den letzten 20 Jahren verstärkt in bestimmten Themengebieten weiterentwickelt. Es existieren zahlreiche Wortkombinationen, bestehend aus Management und anderen für das Unternehmen wichtigen

Ressourcen,

wie

z.B.

Umweltmanagement,

Qualitätsmanagement,

Lean-

Management und Informationsmanagement. Gegenstand der näheren Betrachtung soll hier der Begriff „Informationsmanagement" sein.

Informationsmanagement ist entsprechend der Managementlehre eine Querschnittsfunktion der betrieblichen Funktionen (Steinmann & Schreyögg, 1991). Das heißt, daß Informationen aus allen betrieblichen Bereichen, wie z.B. Einkauf, Verkauf, Produktion und Logistik, eine wichtige Rolle spielen und diese auch untereinander verknüpft sein müssen. Graphisch läßt sich die Querschnittsfunktion wie folgt darstellen.

23

Einführung

Sachfunktionen Einkauf

Abb. 2:

Produktion

Einordnung des Informationsmanagements

Verkauf

in die Managementlehre

Informationsmanagement ist aufgrund dieser Betrachtungsweise ein Teilgebiet der Managementlehre. Heinrich (1992) sieht den Aufgabenschwerpunkt des Informationsmanagements in der Informationsfunktion und ordnet es der Wirtschaftsinformatik zu. Eine zunehmende Bedeutung des Faktors Information und neue Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnik rücken aber den Managementaspekt verstärkt in den Vordergrund. Der Einsatz neuer Technik des Informations- und Kommunikationsbereichs muß schließlich geplant, organisiert und gesteuert werden und wird deshalb hier der Managementlehre zugeordnet. Die Informationsfunktion und die enge Verbundenheit zur Informations- und Kommunikationstechnik ist sicherlich eine Besonderheit bzw. das Charakterisierende dieses Gebietes und zeigt die enge Verbundenheit zur Wirtschaftsinformatik. Basis der weiteren Abhandlungen ist hier die Zuordnung des Informationsmanagements zur Managementlehre.

1.5 Weiterentwicklung bestehender Theorien um den Aspekt Information Die Entwicklung der Informationstechnik und die Bedeutung der Information hat dazu gefuhrt, daß bereits bestehende theoretische Ansätze um den Aspekt Information erweitert wurden, was im folgenden an der Drei-Sektoren-Hypothese bzw. Vier-Sektoren-Hypothese und der Erweiterung der Produktionsfaktoren um den Aspekt Information verdeutlicht werden

In der Volkswirtschaftslehre gibt es die Drei-Sektoren-Hypothese (Fischer, 1939 und Clark, 1940). Sie stützt sich auf den Strukturwandel, der in zahlreichen Ländern zu beobachten ist. Sie besagt, daß in einer Volkswirtschaft im Wachstumsprozeß zunächst der sekundäre Sektor den Anteil des primären Sektors zurückdrängt und daß schließlich der sekundäre Sektor zugunsten des tertiären Sektors schrumpft.

Einführung Der primäre Sektor besteht aus: Land-, Forstwirtschaft und Fischerei Der sekundäre Sektor besteht aus: Bergbau, Industrie und Handwerk Der tertiäre Sektor besteht aus: Dienstleistungen

(Handel,

Verkehr,

Kreditwirtschaft,

Versicherungswirtschaft,

Gesundheitsdienst und Bildungswesen)

Inzwischen spricht man sogar von einer Vier-Sektoren-Theorie, indem als vierter Sektor die Informationswirtschaft hinzugefügt wurde (Szyperski & Eschenröder, 1983).

Eine weitere These in diesem Zusammenhang ist die von der Information als viertem Produktionsfaktor. Neben Kapital, Boden und Arbeit beeinflußt heutzutage die Information den Leistungserstellungsprozeß. Dies hat zur Folge, daß sich Unternehmen immer stärker mit dem Thema Information auseinandersetzen müssen. Die Anforderungen der Märkte unterliegen einem permanenten und immer schnelleren Wandel. Dies erfordert von den Unternehmen flexible Anpassungen und die Fähigkeit, veränderungsrelevante Informationen rechtzeitig zu sammeln und zu verwerten. Der Einsatz innovativer Informationstechnik ist dabei unerläßlich (Nefiodew, 1990).

Bereits in den siebziger Jahren wurde in der Betriebswirtschaftslehre die Thematik Informationsmanagement durch die sogenannten Management Informationssysteme bekannt (Kirsch, 1977). Zwischen 1970 und 1975 befragten Köhler & Heinzelbecker (1979) die 100 umsatzstärksten deutschen Industrieunternehmen, inwieweit Sie durch den Einsatz von EDV eine gezielte Versorgung des Managements mit Führungsinformationen betreiben. Über achtzig Prozent der Befragten gaben an, zumindest über realisierte Teilsysteme zu verfugen. Dennoch machte sich Ende der siebziger Jahre eine gewisse Skepsis bezüglich der Leistungsfähigkeit von Informationssystemen breit. Ende der achtziger und Anfang der neunziger Jahre entfachte sich eine neue Welle von Forschungsarbeiten und führte auch in Unternehmen wieder verstärkt zu Aktivitäten. (Hoch & Schirra, 1993).

25

Einführung Vertiefungsliteratur: Heinrich, L.J., Wirtschaftsinformatik als Wissenschaft und als wissenschaftliches Studium. In Information Management, 1/1986, S. 64-69. Hoch, D J . & Schirra, W., Entwicklung der Informationstechnologie. Management des Wandels in einer Zeit des Paradigmenwechsels. In A.-W., Scheer (Hrsg.), Handbuch Informationsmanagement, Wiesbaden, 1993, S. 3-47. Nefiodew, L.W., Der fünfte Kondratieff, Wiesbaden, 1990. Österle, H., Brenner, W. & Hilbers, K., Unternehmensführung und Informationssysteme - Der Ansatz des St. Gallener Informationssystem-Managements, Stuttgart, 1991.

Kontrollfragen: 1) Warum müssen sich Unternehmen immer stärker mit dem Thema Information auseinandersetzen? 2) Welche Bedeutung haben die Entwicklungen im Hard- und Softwarebereich für Unternehmen? 3) Was bedeutet die Aussage, daß es sich bei Informationsmanagement um eine Querschnittsfunktion handelt? 4) Sind die Aufgaben des Informationsmanagements von jedem Mitarbeiter eines Unternehmens wahrzunehmen, oder handelt es sich um Aufgaben, die spezielle Mitarbeiter ausführen? 5) Welche Bedeutung steht hinter dem Modell des Informationsmanagements?

26

Information und Kommunikation

27

Information und Kommunikation

2 Information und Kommunikation 2.1 Begriffliches zu Information Als Information können beispielsweise Aussagen über Ereignisse, Entwicklungen oder Sachverhalte bezeichnet werden. Die Spannbreite dessen, was wir im alltäglichen Sprachgebrauch unter Information verstehen, ist beträchtlich. Sie reicht von einfachen Auskünften (z.B. Himmelsrichtung) bis hin zu Aussagen über komplexe wirtschaftliche Zusammenhänge (z.B. die Umsatzentwicklung wird durch die Dollarentwicklung bedingt). Das Phänomen der Information in der Unternehmung ist so alt wie die Unternehmung selbst.

Die Semiotik mit den Teilgebieten Syntax, Semantik und Pragmatik hat sich mit dem Begriff Information beschäftigt. Ihre Entwicklung und Bedeutung kann wie folgt umrissen werden (Wittlage, 1984 und Kramer, 1965).

Lange bevor Informationen als wirtschaftlicher Faktor angesehen wurde, beschäftigte sich die mathematische Informationstheorie mit der Gewinnung, Speicherung und Verteilung von Informationen, da Informationen für sich gesehen weder übertragbar noch speicherfähig oder wahrnehmbar sind. Erst durch ihre Bindung an Signale erhalten sie eine dem Menschen wahrnehmbare physikalische Substanz.

Diese Signale bestehen aus einem oder mehreren Zeichen, z.B. einem Wort, Satz, einer Zahl, Farbe, Tonfolge, Sprache, Temperatur, Strom usw. Z.B. die Buchstabenfolge „Pqxkmr" beinhaltet in der deutschen Sprache keine sinnvolle Information, ist also kein Wort. Mit Hilfe der Syntax (Syntaktik) werden die Signale gebildet. Sie gibt formale Regeln vor, nach denen im sprachlichen Bereich z.B. aus den Wörtern der jeweils verwendeten Sprache Ausdrücke und Sätze gebildet werden.

28

Information und Kommunikation

Abb. 3:

Aspekte der Information (in Anlehnung an Wittlage, 1984, S. 161)

Mit den Bedeutungsinhalten z.B. der Wörter und Sätze beschäftigt sich die Syntax nicht. Diese Aufgabe kommt der Semantik zu. Sie legt fest, welche Gegenstände, Eigenschaften und/oder Beziehungen mit welchen Signalen belegt werden und deren Bedeutung. Z.B. das Wort „Rennen" ist ein Wort der deutschen Sprache und kann als die schnelle Bewegung einer Masse bezeichnet werden. Die Semantik bezieht die hinter den Zeichen stehenden Tatbestände mit ein. Sie führen zur Betrachtung von Nachrichten. Unter Nachrichten wird hier die sinnvolle für Dritte verständliche Form betriebswirtschaftlicher Tatbestände, wie z.B. Lohnstatistik und Jahresabschluß, verstanden.

Auf die Nutzer der Sprache wird in der Pragmatik eingegangen. Sie ordnet einer Nachricht eine bestimmte Zweckorientierung zu, die auf den Adressaten bezogen ist. Ein Beispiel hierfür wäre: „Ich laufe nach Hause, da ich zu spät bin." Die Information ist demzufolge eine zweckbezogene Nachricht, die von einem Sender erzeugt und in Signale mit Bedeutungsinhalten umgesetzt und an einen Empfänger übermittelt wird. Hierbei kann es z.B. um Leistungsvorgaben oder Ist-Wert-Meldungen handeln. Der Semiotik folgend, läßt sich zusammenfassend „Information" wie folgt beschreiben:

29

Information und Kommunikation Ausgehend von der physischen Substanz der Information, wird diese physische Substanz mit Bedeutungsinhalten assoziiert. Der Schritt zur Information ist dann getan, wenn diese mit einem Ziel oder Verwendungszweck verbunden wird. Wie aus dem zuvor Geschilderten hervorgeht, kann man sich dem Begriff Information über die Semiotik nähern. Die einzelnen Teilgebiete der Semiotik verdeutlichen auch, daß vieles, was wir im täglichen Gebrauch verwenden, als Information bezeichnet wird, im eigentlichen Sinne aber keine Information ist. Informationen, die nicht ziel- oder zweckorientiert sind, werden als Nachricht bezeichnet. Bereits an dieser Stelle bestehen in vielen Unternehmen deutliche Schwachstellen. Viele sogenannte Informationen, die besser als Nachrichten bezeichnet werden sollten, werden gesammelt und verbreitet, wobei ihr Ziel und ihre Zweckorientierung nicht definiert wird. Hieraus resultiert die schon klassische Aussage: Ich ersticke an Informationen und bin immer noch auf der Suche nach Informationen. An diesem Punkt setzen die Aufgaben des Informationsmanagements an, indem ermittelt wird, welche Informationen für wen von Bedeutung bzw. zur Tätigkeitsausübung relevant sind.

In einer ersten Eingrenzung wurden als Informationen all die Angaben bezeichnet, die einen bestimmten Zweck verfolgen. Für eine betriebswirtschaftliche Betrachtung reicht diese Beschreibung nicht aus, was anhand der beiden nachstehenden Definitionen aufgezeigt werden soll. Die erste Definition stammt von Wittlage (1984): „Anwendungsorientiert betrachtet kann unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten die Information als das Wissen verstanden werden, das ein Element des soziotechnischen Systems Unternehmung besitzen muß, um seine Aufgabe sachgerecht zu erfüllen (richtige Entscheidung) und um sich systemgerecht verhalten zu können. " (Wittlage, 1984, S. 161) Heinrich (1992) definiert Information wie folgt: „Generell wird unter Information eine Auskunft, Aufklärung oder Belehrung verstanden. Zur Vorbereitung wirkungsvoller Handlungen gehört erfahrungsgemäß Wissen; aus Informationen kann Wissen entstehen. In der Betriebswirtschaftslehre wird daher Information als zweckorientiertes Wissen verstanden. " (Heinrich, 1992, S. 7)

30

Information und

Kommunikation

Beide hier zitierte Definitionen machen deutlich, daß in der betriebswirtschaftlichen Literatur der Begriff Information als zweckorientiertes Wissen verstanden wird. Wissen bezeichnet, etwas im Gedächtnis oder Bewußtsein zu haben, was man jederzeit anwenden oder zum Ausdruck bringen kann. Damit wird ausgesagt, daß das Weltwissen auf unternehmensbezogene Ziele und Zwecke hin ausgewählt werden soll und dadurch das Wissen der Mitarbeiter vermehrt wird. Unter Rückgriff auf die bisherigen Darlegungen zum Begriff Information soll Information hier somit als zweckorientiertes betriebliches Wissen verstanden werden, welches auf den Vollzug von Handlungen zur Erreichung unternehmensbezogener Ziele gerichtet ist. Da Informationen in allen betrieblichen Abteilungen und Stellen benötigt werden, lassen sich in der Praxis eine Vielzahl von Informationen nach inhaltlichen und formalen Gesichtspunkten unterscheiden, worauf im weiteren Verlauf noch näher eingegangen wird. Zunächst soll jedoch die Informationsversorgung betrachtet werden.

2.1.1 Informationsversorgung Eine der wohl schwierigsten Aufgaben des Informationsmanagements ist die Bestimmung der optimalen Informationsversorgung in einem Unternehmen. Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens hat unterschiedliche Ziele und Bedürfnisse an die Informationsversorgung, die er individuell bestimmt. Dagegen steht, daß eine optimale Informationsversorgung bereits durch das Informationsangebot begrenzt ist. Zusätzlich variiert auch die Informationsnachfrage von Situation zu Situation, wodurch eine für alle Mitarbeiter optimale Informationsversorgung erschwert wird. Die Informationsversorgung wird demnach durch den Informationsbedarf, das Informationsangebot und die Informationsnachfrage bestimmt. Die Bereitstellung von Informationen innerhalb eines Unternehmens erfolgt aus internen und externen Quellen. Die Summe aller vorhandenen bzw. zur Verfügung stehenden Informationen aus diesen unterschiedlichen Quellen wird als Informationsangebot bezeichnet. Das Informationsangebot ändert sich vor allem durch den Einsatz computergestützter Informationssysteme. Kürzere Übertragungszeiten und bessere Vernetzung verbessern es. Das Informationsangebot kann als die Gesamtheit der Informationen, welche einem Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Informationsnachfrage zur Verfügung stehen, bezeichnet werden. Aus diesen unterschiedlichen Informationsbedürfnissen resultiert die Informationsnachfrage. Innerhalb der Belegschaft eines Unternehmens ist die Informationsnachfrage sehr unterschiedlich. 31

Information und Kommunikation Individuelle Lernprozesse und verschiedene Erfahrungen prägen den Wissensstand, der in einer unterschiedlichen Informationsnachfrage seinen Ausdruck findet. Ein Problem der Praxis besteht darin, daß sich das Informationsangebot und die Informationsnachfrage meist nicht decken. Auf der Seite des Angebots ist eine wachsende Informationsflut zu verzeichnen, während die Informationsnachfrage oft unzureichend ist. Diese Diskrepanz zwischen Angebot und Nachfrage hat zur Folge, daß zunächst einmal der Informationsbedarf ermittelt werden muß. Hierbei unterscheidet man meist zwischen einem objektiven und einem subjektiven Bedarf (Biethahn, Mucksch & Ruf, 1994). Zur Ermittlung des objektiven Informationsbedarfs werden aus der Sicht der zu erfüllenden Aufgaben die notwendigen Informationen bestimmt. Der subjektive Informationsbedarf wird aus der Sicht des individuellen Aufgabenträgers bestimmt. Diese Unterscheidung ist jedoch weder theoretisch sinnvoll noch praktikabel (Schneider, 1990). Aufgabe und Aufgabenträger bilden bei der Aufgabenbearbeitung eine Einheit. Zur Ermittlung des Informationsbedarfs ist sowohl auf die für die Aufgabe notwendigen als auch auf die subjektiv notwendigen Informationen zu achten, da sie eine Einheit bilden. Der objektive Informationsbedarf läßt sich in der Praxis nie frei von subjektiven Einflüssen oder umgekehrt ermitteln (Picot & Frank, 1988). Dies kann dazu fuhren, daß Informationen, die sich aus der Aufgabe heraus ableiten lassen, als Informationsbedarf angesehen werden, von Mitarbeitern aber nicht angefragt werden. Dieser Fall liegt vor, wenn ein Mitarbeiter nicht vollkommen rational handelt. Aus der Sicht des Informationsmanagements liegt das Interesse vor allem darin, das Informationsangebot, die Nachfrage und den Bedarf zu systematisieren und besser zu organisieren. Damit der Prozeß der Informationsversorgung möglichst systematisch erfolgt, versucht man, ihn computergestützt ablaufen zu lassen. Ein Kreisdiagramm veranschaulicht modellhaft die drei genannten Kategorien und zeigt anhand von Schnittmengen und deren Restmengen die Kernprobleme der optimalen Informationsversorgung. Eine völlige Deckungsgleichheit der Kreise ist nicht möglich. Die Schnittmengen sollten jedoch möglichst groß sein, denn jedes Überangebot und jede Übernachfrage von Informationen hat UnWirtschaftlichkeit zur Folge. Der Umfang und die Lage der Kreise gibt im hier vorliegenden Beispiel keine Auskunft über die tatsächlichen Größenverhältnisse der drei Kategorien. Diese können von Situation zu Situation sehr unterschiedlich ausfallen.

32

Information und

Kommunikation

Legende: 1. Information die angeboten wird, aber weder nachgefragt wird noch notwendig ist 2. Information die angeboten und nachgefragt wird, die nicht notwendig ist 3. Information die nachgefragt wird, die aber weder angeboten wird, noch wichtig ist 4. Wichtige Information die nachgefragt, aber nicht angeboten wird 5. Notwendige Information, die weder angeboten noch nachgefragt wird 6. Information die angeboten, aber nicht nachgefragt wird, die aber notwendig ist 7. Angebot, N a c h f r a g e und Bedarf decken sich

Abb. 4:

Informationsangebot,

-nachfrage und -bedarf (nach Berthel, 1975, S. 30)

2.2 Begriffliches zu Kommunikation Aus empirischen Studien zum Managerhandeln wissen wir, daß Manager den weitaus größten Teil ihrer Zeit (> 60%) mit mündlicher Kommunikation verbringen (Mintzberg, 1968). Andererseits wissen wir, daß Mitarbeiter mehr Informationen von ihren Vorgesetzten wünschen (Noelle-Neumann & Strümpel, 1984). Bekannt ist, daß Kommunikationsmängel verantwortlich sind für eine Vielzahl von Problemen in der Organisation und daß umgekehrt die erfolgreichsten Organisationen über bessere Kommunikationsstrukturen verfugen als diejenigen, die weniger erfolgreich sind (Hax, 1975). Unlängst durchgeführte Untersuchungen haben gezeigt, daß eine kohärente und wirksame

33

Information und Kommunikation Kommunikationspolitik im Betrieb die Leistung bis zu 20% erhöhen kann (Harper & Lynch, 1992). Die Wichtigkeit der Kommunikation für eine Organisation kann so zusammengefaßt werden: • Wichtige Rolle bei den Koordinationsprozessen der Organisation • Notwendig, um innerhalb der Organisation Anweisungen zu geben, an die Mitarbeiter Informationen weiterzugeben und von diesen Informationen zu erhalten • Unterhält eine Interaktionsbeziehung zwischen Organisation und Umwelt • Grundlage fur ein organisationales Lernsystem

Infolgedessen läßt sich sagen, daß Kommunikation eine wesentliche Einflußgröße für die Effektivität des Unternehmens darstellt. Die Effektivität wird in diesem Zusammenhang sehr weit gefaßt und beinhaltet Aspekte wie z.B. Leistung, Sicherheit, Verfügbarkeit, Zufriedenheit. Kommunikationsprozesse sollten auf unterschiedlichen Ebenen analysiert werden: Zwischen Individuen, zwischen Organisationsebenen und zwischen Organisation und Umwelt (Weinert, 1987). Allerdings hat sich der größte Teil der Kommunikationsforschung im wesentlichen mit Kleingruppen beschäftigt. Die am häufigsten erforschten Themen sind: • Zwischenpersönliche Kommunikationsmechanismen •

Netzwerke

• Kommunikationskanäle in Gruppen

Bei der Definition des Begriffes Kommunikation ist zwischen einem nachrichtentechnischen (technische Kommunikation)

und einem verhaltenswissenschaftlichen Aspekt

(soziale

Kommunikation) zu unterscheiden.

Technische Kommunikation Kommunikation umfaßt den Austausch von Informationen zwischen den Elementen (Mensch, Sachmittel) in einem Unternehmen bzw. zwischen Unternehmen und ihrer Umwelt, die Informationen aufnehmen, speichern und umformen können (Wittlage, 1984). Das Grundmodell der technischen Kommunikation stammt von Shannon & Weaver (1976). Das Kommunikationsverständnis wird dabei zweigeteilt in einem Empfanger-Sender Modell dargestellt. Es beschreibt die Übermittlung einer Information von einem Sender zu einem Empfänger. Dabei sind mehrere Ebenen zu unterscheiden: 34

Information und Kommunikation •

Die physische Ebene, bei der ein Kanal als physikalische Basis dient (z.B. ein Mikrophon).

•

Die Bedeutungsebene (Semantik) betrifft die Codierung bzw. Decodierung. Störungen können dabei vor allem aufgrund von unterschiedlichen Wissensvorräten, oder wenn verschiedene Bedeutungsinhalte beigemessen werden, auftreten.

• Die dritte Ebene betrifft den handlungsrelevanten Teil. Intentionsbewegungen auf der Senderseite rufen beim Empfänger eine Orientierung hervor.

Sollen kommunikative Beziehungen gestaltet oder dargestellt werden, sind folgende Elemente bedeutsam: •

Sender

•

Art des Kommunikationsweges

•

Länge des Kommunikationsweges

•

Kommunikationsinhalt (Information)

•

Benutzte Sprache

•

Kommunikationsart (mündlich, schriftlich)

•

Kommunikationsmittel und dessen Kapazität

•

Kommunikationshäufigkeit

Abb. 5:

Prozeßmodell der Kommunikation (in Anlehnung an Staehle, 1991, S. 275)

35

Information und Kommunikation Soziale Kommunikation Die soziale Kommunikation konzentriert sich auf den zwischenmenschlichen Austausch von Mitteilungen, Gedanken und Gefühlen sowie auf die Fähigkeit von Menschen, in Gruppen soziale Beziehungen zu unterhalten (Luhmann, 1975, Sader, 1976). Diese Fähigkeit wird auch als soziale Kompetenz bezeichnet, deren stark positive Ausprägung für Manager eine wichtige Voraussetzung darstellt. Managementprobleme sind häufig auf eine mangelnde soziale Kommunikation zurückzufuhren, was verstärkt Untersuchungen in diesem Bereich hervorgerufen hat. Der Verhaltenswissenschaftler Paul Watzlawick (Watzlawick, Beavin & Jackson, 1982) ist hierfür bekannt geworden. Er hat vier Grundsätze zur menschlichcn Kommunikation formuliert, an denen sich die unterschiedlichen Aspekte und Ebenen jeder Botschaft und Kommunikationshandlung aufzeigen lassen.

• Man kann nicht nicht kommunizieren Da Verhalten kein Gegenteil hat, findet immer, wenn zwei oder mehrere Menschen in irgendeiner Weise Kontakt miteinander haben, Kommunikation statt. Handeln oder Nichthandeln, Worte oder Schweigen haben alle Mitteilungscharakter. In der Managementlehre wurde die nichtverbale Kommunikation lange Jahre außer acht gelassen. Der Mensch verfügt neben der stets dominierenden Sprache über eine Vielzahl weniger entwickelter Ausdrucksformen, wie Mimik, Gestik, Körperhaltung, Plazierung im Raum, Düfte und Kleidung (Argyle, 1982). Es gibt eine Vielzahl von Medien, über die ein Mensch mit anderen nichtverbal kommunizieren kann, von denen im folgenden drei aufgeführt werden: •

Die Zeit als Medium, z.B. Einstellung zur Pünktlichkeit

•

Der Raum als Medium, z.B. Lage der Mitarbeiterbüros zum Chefbüro, privat oder öffentlich

•

Gegenstände als Medien, z.B. Auto, Kleidung, Schreibtisch oder Haus

• Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt. Der Inhalt jeder Mitteilung in einer Kommunikation ist Information. Diese Information wird aber vom Sender immer auch mit Hinweisen versehen, wie sie vom Empfanger verstanden werden soll. Dadurch macht der Sender mit jeder sachlichen Information zugleich Aussagen über seine Beziehung zum anderen. Gegenstand 36

Information und

Kommunikation

der Inhaltsebene können Dinge, Sachen, Projekte, Termine und Probleme sein. In der Beziehungsebene geht es um die Art und Weise, wie wir miteinander sprechen. Sympathien, Emotionen, Erwartungen und Ängste spielen dabei eine wichtige Rolle. Es ist wichtig, daß sich die Gesprächspartner sowohl auf der Inhalts- als auch auf der Beziehungsebene verstehen, um Mißverständnisse zu vermeiden.

• Die Art einer Beziehung wird durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bestimmt In vielen Situationen ist es für die Positionsbestimmung der Beteiligten wichtig, wer mit einem Konflikt angefangen hat (also schuld ist) und wer nur reagiert hat (bzw. das Opfer ist). Oft wollen wir wissen, ob wir mit unserem Verhalten nur auf das des anderen reagieren, oder ob wir der Überzeugung sind, daß wir selbst aktiv Einfluß auf die Gestaltung der Beziehung nehmen. Voneinander abweichende Auffassungen über die Interpunktion von Verhaltensabläufen sind die Ursache vieler sozialer Konflikte. Es gibt zu allem drei Meinungen: deine, meine und die richtige.

• Menschliche Kommunikation bedient sich sowohl digitaler als auch analoger Modalitäten Es gibt zwei Ausdrucksweisen, mit denen Menschen Dinge darstellen können; entweder durch Worte oder durch analoge, also bedeutungsgleiche oder bedeutungsähnliche Handlungen (z.B. durch eine Zeichnung, Geste, Kleidung, Körperhaltung oder Mimik). Sprache ist insofern ein digitales Zeichensystem, als ihren Worten willkürlich, aber möglichst eindeutig Bedeutungen zugeordnet werden.

2.2.1 Die vier Seiten der Kommunikation Bei dem Vier-Seiten Modell handelt es sich um eine Erweiterung des klassischen SenderEmpfänger-Modells der Kommunikation. Der Sender einer Information wählt in der Regel für seine Gedanken die Worte, von denen er annimmt, daß der Empfänger sie versteht. Bei diesem Übermittlungsprozeß können jedoch zahlreiche Mißverständnisse entstehen. So passiert es häufig, daß der Empfänger eine Information ganz anders versteht, als der Sender es beabsichtigt hat.

37

Information und

Kommunikation

Um verstehen zu können, wie der Prozeß des Verstehens oder Mißverstehens verlaufen kann, wird hier das Vier-Seiten Modell nach Schulz von Thun (1989) zugrunde gelegt. Er unterscheidet vier Seiten einer Information. 1 ) Sachinhalt

=>

worüber ich informiere

2) Appell

wozu ich den anderen veranlassen will

3) Selbstoffenbarung =>

was ich von mir selbst mitteile

4) Beziehung

was ich vom anderen halte, wie wir zueinander stehen

Abb.: 6:

=>

Vier-Seiten Modell (nach Schulz von Thun, 1989, S. 30)

Zur besseren Verdeutlichung ein kleines Beispiel: Frau Müller aus der Abteilung Informationsmanagement eines großen Automobilunternehmens sagt zu Herrn Schmidt, Sachbearbeiter in der Marketingabteilung: „ Ich habe meine Sekretärin gestern mit den Unterlagen zu Ihnen geschickt, aber Sie waren nicht in Ihrem Büro. " •

Der Sachinhalt dieser Aussage ist klar. Unklar für Herrn Schmidt ist, was Frau Müller mit dieser Aussage bezwecken will.

•

Auf der Selbstoffenbarungsebene äußert Frau Müller möglicherweise Enttäuschung darüber, daß Herr Schmidt die Unterlagen nicht sofort erhalten hat.

•

Als Appell mag von ihr zu hören sein: „Kümmern Sie sich mal etwas mehr um die wirklich wichtigen Arbeiten."

•

Aus der Aussage ist außerdem ableitbar, was Frau Müller von Herrn Schmidt hält. Das betrifft den Beziehungsinhalt. Wie z.B.: „Sie Drückeberger, Sie sind nie an Ihrem Arbeitsplatz."

38

Information und

Kommunikation

Der Informationsgehalt der einzelnen Informationsinhalte wird durch

nicht-sprachliche

Signale verstärkt bzw. untermauert. Hierzu zählen Mimik, Gestik und Tonfall. Sie übernehmen einen wichtigen Teil der Vermittlung von Informationen, da die meisten Menschen ihre verbale Kommunikation sehr gut kontrollieren können, ihre non-verbale Kommunikation hingegen nur schwer steuern können. Dieses führt dazu, daß der Empfanger von Informationen verstärkt auf diese Form der Kommunikation achtet. Der Empfänger einer Information spielt im Kommunikationsprozeß eine wichtige Rolle, er hat Einstellungen, Gefühle, Ängste und Erwartungen, die Einfluß auf die Kommunikation haben. Analog läßt sich das Vier-Seiten Modell auf den Empfänger von Informationen anwenden. Der Empfanger entscheidet, welche der vier Seiten einer Information er vorrangig benutzt und wie er darauf reagiert. In dem zuvor geschilderten Kommunikationsbeispiel könnte Herr Schmidt wie folgt reagieren: •

Reaktion auf den Sachinhalt: „Ach ja, mein Kollege Herr Bauer hat mich davon unterrichtet, daß ihre Sekretärin bei uns war."

•

Reaktion auf die Sclbstoffenbarung: „Oh, es scheint sie geärgert zu haben, daß ich Ihre Unterlagen nicht sofort erhalten habe."

•

Reaktion auf den Beziehungsinhalt: „Ich verbitte mir, in solch einem Ton mit mir zu reden."

•

Reaktion auf den Appcllinhalt: „Ja, es ist schlimm in letzter Zeit, ich sollte wirklich öfters an meinem Arbeitsplatz sein."

Der Empfänger kann zwar prinzipiell Nachrichten auf allen vier Ebenen empfangen. Häufig dominiert jedoch eine der vier Seiten. Die Reaktion eines Empfängers bzw. die Konzentration auf eine der vier Seiten wird dabei stark von der Persönlichkeit des Betroffenen beeinflußt. Dabei spielen u.a. die Erziehung, Lebenserfahrungen und die momentane physische und psychische Verfassung eine große Rolle. Auch die hierarchische Beziehung und Position der Gesprächspartner in einem Unternehmen zueinander beeinflussen den Kommunikationsprozeß. In den seltensten Fällen wird der Empfänger alle Informationen so aufnehmen, wie der Sender es beabsichtigt hat. Häufig interpretiert der Empfänger mehr in die Information hinein, als der Sender beabsichtigt hat. Der Empfanger hingegen nimmt die Information so auf, wie es in sein Gedankenbild, seine Erfahrungen und seine Erwartungen paßt. Je besser es den Gesprächspartnern gelingt, einander aktiv zuzuhören, um so größer wird das, was gemeint ist und das was verstanden wird, sich decken. Die Verwendung einfacher und klar verständlicher 39

Information und Kommunikation Begriffe wirkt sich zusätzlich positiv auf einen Gesprächsverlauf aus. Vor allem ist die Verwendung einheitlicher und klar verständlicher Begriffe eine wichtige Voraussetzung für ein computergestütztes Informationssystem, was im weiteren Verlauf noch intensiver behandelt wird.

2.2.2 Kommunikationsstrukturen Erkenntnisse über Kommunikationsstrukturen stammen primär aus der Kleingruppenforschung. Geleitet wurden diese Untersuchungen durch die Frage: Gibt es einen besten Weg der Kommunikation in kleinen Gruppen? Verschiedene Forschungsarbeiten haben gezeigt, daß vor allem die Art der Kommunikationsstruktur die Leistung, Organisation und Zufriedenheit einer Gruppe beeinflußt. Bereits 1951 trat Leavitt (1962) mit einer Versuchsanordnung hervor. Die Versuchspersonen saßen allein in Kabinen, welche durch Schlitze miteinander verbunden waren. Die Kommunikation erfolgte schriftlich über Karten. Die bei den Experimenten verwandten Kommunikationsstrukturen waren: Typ I:

Zentrales Kommunikationssystem (Stern, Y)

Typ II:

Kreisförmiges Kommunikationssystem (Kreis)

Typ III:

Ungebundenes Kommunikationssystem (Vollstruktur)

Die Aufgaben die zur Gruppenlösung vorgegeben wurden, variierten zwischen: • Sehr einfachen • Leicht routinisierbaren Aufgaben • Sehr komplexen Problemlösungen

Die Effizienz der Gruppenarbeit wurde gemessen an: • Benötigter Lösungszeit • Richtigkeit der Leistung • Zahl der Botschaften • Zufriedenheit der Gruppenmitglieder • Flexibilität bei neuartigen Problemen

40

Information und Kommunikation Die Lösung sieht Leavitt in der Wahl unterschiedlicher Kommunikationsstrukturen für unterschiedliche Aufgaben und unterschiedliche Zielsetzungen. Es zeigte sich, daß bei einfachen Problemen zentralisierte Kommunikationsstrukturen effizienter waren als dezentralisierte. Bei komplexen Problemen war es umgekehrt. Die Zufriedenheit war bei dezentralisierten Strukturen höher.

Kommunikationsstruktur

o

w Abb. 7:

Bezeichnung

Zufriedenheit (Gruppe)

Empfohlene Aufgabenschwierigkeit leicht

Stern

niedrig

Kreis

mittel

Vollstruktur

hoch

}r schwer

Kommunikationsstrukturen (Quelle: Staehle, 1994, S. 280)

Zur Darstellung von Kommunikationsstrukturen werden in der Praxis zwei unterschiedliche Darstellungstechniken verwendet: • Kommunikationsmatrix (Dreiecksform) •

Kommunikationsnetz

Kommunikationsmatrix In die einzelnen Felder der Matrix kann einer der drei Sachverhalte eingetragen werden: • Kommunikationszeiten oder -häufigkeiten • Vorwiegende Kommunikationsmedien •

Kommunikationsrichtung

Bei mehr als einer Betrachtungsweise müssen weitere Kommunikationsdiagramme erstellt werden.

41

Information und Kommunikation

Abb. 8:

Beispiel einer

Kommunikationsmatrix

Kommunikationsnetz Kommunikationsbeziehungen können auch in Form von Netzwerken dargestellt werden. Die Knoten bilden dabei die Stellen bzw. Abteilungen. Die Größe der Knoten kann dabei die Personalstärke der Abteilung darstellen. Die Stärke der Verbindungslinien zwischen den Knoten gibt die Kommunikationsdauer oder -häufigkeit wieder. Die Länge der Linien kann dabei entsprechend zum Standort im Unternehmensgelände oder Gebäude veranschaulicht werden.

Abb. 9: 42

Beispiel eines

Kommunikationsnetzes

Information und Kommunikation Den beiden vorgestellten Darstellungstechniken haftet ein grundsätzlicher Mangel an. Es lassen sich keine Aussagen über die Qualität, d.h. Wert, Wichtigkeit und Inhalt der Informationen treffen. Demzufolge haben diese Darstellungstechniken einen sehr begrenzten Anwendungscharakter. Man benutzt sie überwiegend für die Raum- und Kommunikationsplanung.

2.2.3 Kommunikationsarten Kriterium

Art

Schilderung

vertikal

Richtung

nach

Von oberen Ebenen bis zu unteren

unten

Ebenen

intern nach oben

Von unteren Ebenen bis zu oberen Ebenen Zwischen Mitgliedern derselben

horizontal

Ebene Zwischen Ebenen, die keine hierarchi-

diagonal

extern

Zwischen Organisation und Umwelt

formell

Aus Arbeitsgründen durch die

Inhalt

vorgeschriebenen Kanäle

informell

Abb. 10:

sche Beziehung miteinander haben

Arten der

Unabhängig von der Arbeit

Kommunikation

43

Information und

Kommunikation

Dem Kriterium gemäß ergeben sich verschiedene Einordnungen der organisationalen Kommunikation: Die Forschung konzentriert sich derzeit zum einen auf die vertikale Dimension und zum anderen auf die informale Kommunikation. Zu den anderen Dimensionen liegen kaum Untersuchungen vor. Die nach unten gerichtete Kommunikation hat ihre Quelle in den hohen Ebenen der Hierarchie und wird durch die mittlere Ebene bis zur unteren Ebene übermittelt. Katz & Kahn (1978) haben nach dem Inhalt zwischen fünf Arten von nach unten gerichteter Kommunikation unterschieden: 1) Befehle zu einer spezifischen Aufgabe 2) Information, damit die Aufgabe und deren Zusammenhang mit anderen Aufgaben der Organisation verstanden wird 3) Information über Verfahren der Organisation 4) Rückmeldung über die Leistung 5) Ideologische Information

Diese Art von Kommunikation verfolgt drei Hauptziele: 1) Die verschiedenen Einheiten der Organisation zu organisieren 2) Den Menschen über die Organisation in Kenntnis zu setzen 3) Die Mitarbeiter zu motivieren

Um diese Ziele zu erreichen, werden sehr unterschiedliche Mittel benutzt: Zeitungen, Zeitschriften, Briefe, Sitzungen, etc. Untersucht wurden die Faktoren, die die Genauigkeit und Wirksamkeit dieser Art von Kommunikation beeinflussen: Inhalt der Kommunikation, Größe des Empfängerkreises, Mittel, etc.

Die nach oben gerichtete Kommunikation beginnt in der unteren oder mittleren Ebene und wird bis zur übergeordneten Ebene weitergeleitet. Die wichtigsten Funktionen dieser Art von Kommunikation sind: • Sie erlaubt den Vorgesetzten, den nach unten gerichteten Kommunikationsbedarf zu bestimmen

44

•

Sie fungiert als Rückmeldung der nach unten gerichteten Kommunikation

•

Sie hilft bei der Entschlußfassung

Information und

Kommunikation

•

Sie ermöglicht eine Beteiligung

•

Sie trägt zur Erkennung der Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeiter bei

Zu den Faktoren, die diese Art von Kommunikation beeinflussen, zählen u.a. organisatorische Merkmale (Größe, Entfernungen, etc.), Macht und Status.

Die horizontale Kommunikation besteht in einem Informationsaustausch zwischen Mitarbeitern gleicher Ebenen. Diese Kommunikation kann im Prinzip zwischen Mitgliedern einer Arbeitsgruppe oder zwischen Mitgliedern verschiedener Abteilungen stattfinden. Die horizontale Kommunikation kann im Hinblick auf Informationsübermittlung, Koordination und Problemlösung wirksam sein.

Die diagonale Kommunikation findet zwischen Mitgliedern der Organisation ohne hierarchische Beziehung statt, wie z. B. zwischen Linie und Stab.

Die externe Kommunikation findet zwischen Organisation und Umwelt (andere Organisationen, etc.) statt. Diese leistet einen wesentlichen Beitrag zur Entwicklung und Innovation der Organisation. Trotz ihrer Wichtigkeit wurde sie bislang jedoch kaum untersucht.

Die formale Kommunikation findet durch die von der Organisation vorgeschriebenen Kanäle statt und ist inhaltlich arbeitsbezogen.

Die informale Kommunikation findet zwar innerhalb der Organisation statt, benutzt aber weder die offiziellen Kanäle noch die Mittel, die die Organisation vorgeschrieben hat. Sie ist inhaltlich relativ unabhängig von der Arbeit und betrifft eher soziale Beziehungen.

2.2.4 Kommunikationsbarrieren Eine perfekte Kommunikation findet statt, wenn der Empfänger genau das versteht, was der Sender kommunizieren wollte. Dieser Prozeß erfolgt aber nicht immer einwandfrei, da verschiedene Barrieren die Kommunikation stören können. Die wesentlichen Faktoren sind:

45

Information und Kommunikation Überbelastung: Der Kommunikationsprozeß kann unterbrochen werden, wenn der Empfänger durch zu viele Übermittlungen überlastet ist und partiell blockiert wird. Solche Blockaden treten bei Positionen mit zahlreichen Kommunikationschancen auf. Stereotypisierung: Stereotypen, die der Empfanger im Kopf hat, können das Verständnis der Nachricht lenken. Interpretation von Ursachen: Die Interpretation von Ursachen stört auch die organisationale Kommunikation, indem die Wahrnehmung der Nachricht verzerrt wird. Das organisationale Klima spielt hier eine wesentliche Rolle, da ein offenes Klima in einer Organisation solche Verzerrungen vermindern kann. Filter: Wenn die Information durch unterschiedliche Einheiten übermittelt wird, kann die Nachricht verändert werden, da der Empfanger/Sender dazu neigt, die Information zu interpretieren und diese auf eine andere Weise weiter zu übermitteln. Es können unterschiedliche Verzerrungen durch Filter auftreten: Kurzfassung der Information, Betonung eines Teiles der Information nach eigenen Kriterien und Assimilation zum Kontext, zu Hauptinhaltslinien und zu erwarteten Nachrichten oder zu eigenen Einstellungen. Gerüchte: Ein Gerücht ist die inoffizielle Übermittlung von Informationen, die für die Empfänger interessant, aber nicht bestätigt sind. Verschiedene Faktoren wie z.B. der Mangel an offiziellen Informationen können die Gerüchtübermittlung beeinflussen, d.h., je weniger offizielle Informationen vorhanden sind, desto mehr werden Gerüchte entwickelt und übermittelt. Feedbackmangel: Der Feedbackmangel verhindert, daß der Sender erfährt, ob seine Kommunikation wirksam und angemessen war, und verhindert damit auch eine Verbesserung der künftigen Kommunikation. Unverständlichkeit der Nachricht: Die Nachricht selbst kann auch eine Barriere darstellen, wenn ihr Inhalt nicht zu verstehen ist. In bestimmten Bereichen ist es üblich, mittels einer Fachsprache zu kommunizieren. Diese vereinfacht zwar die Kommunikation zwischen eingeweihten Mitgliedern, wirkt aber als Barriere für alle Empfänger, die mit dieser Fachsprache nicht vertraut sind. Der Gebrauch von Abkürzungen kann ebenfalls zu Unklarheiten fuhren, wenn diese nicht standardisiert sind. Des weiteren kann die Unvollständigkeit oder Mehrdeutigkeit einer Nachricht verursachen, daß die Information verlorengeht bzw. mißverstanden wird.

Information und Kommunikation 2.2.5 Die wirksame Kommunikation Von der Qualität der Kommunikation hängt ein wesentlicher Teil des Erfolges einer Organisation ab. In diesem Zusammenhang wurde das Kooperationsprinzip postuliert, das aus vier Maximen besteht: 1) Die Quantitästmaxime: Sei so informativ wie es notwendig ist, aber nicht informativer als nötig. 2) Die Qualitätsmaxime: Sag immer die Wahrheit. 3) Die Relevanzmaxime: Sei relevant. Man soll nicht über Themen sprechen, die nicht Gegenstand des Gesprächs sind. 4) Die Klarheitsmaxime: Sei klar und deutlich. Man soll keine unklaren und mehrdeutigen Ausdrücke verwenden, und die Formulierungen sollen so kurz wie möglich sein.

Da der Kommunikationsprozeß vielfaltig ist, muß man unterschiedliche Aspekte berücksichtigen, um eine wirksame Kommunikation zu ermöglichen: strukturelle Aspekte, Aspekte sprachlicher Gestaltung und inhaltliche Aspekte.

Strukturelle Aspekte Wie wichtig ein strukturiertes Nachrichtensystem ist, hat sich in Laboruntersuchungen erwiesen. Dabei ergab sich, daß bei systematisch übermittelten Informationen Gruppen effektiver sind als bei zufällig übermittelten Informationen. Ein Beispiel für verbesserte Kommunikation durch strukturelle Veränderungen ist die Benutzung computergestützter Informationssysteme. Ein weiterer Aspekt der Kommunikationsstruktur ist, daß ein Kanal für Feedback vorhanden sein sollte. Dadurch wird es möglich, künftige Kommunikationen zu verbessern, weil der Sender die Wirksamkeit und Angemessenheit seiner Kommunikation erfahren kann. Zudem hat sich erwiesen, daß Kommunikationsstrukturen mit Feedback-Kanal zu besserer Leistung führen als jene, die ohne operieren. Die Auswahl von Mitteln und Modi erscheint als der dritte wichtige Faktor bei der Kommunikationsstruktur: Sie müssen derart ausgewählt werden, daß man die Zwecke und Ziele der Kommunikation berücksichtigt.

47

Information und

[STRUKTURELLE

Kommunikation

•

Strukturiertes Nachrichtensystem

•

Feedback-Kanal

•

Angemessene Mittel und Modi

ASPEKTE SPRACHLICHER

•

Einfachheit

GESTALTUNG

•

Gliederung/Ordnung

•

Kürze/Prägnanz

ASPEKTE

• Zusätzliche Stimulanz •

Fehlerfreiheit

•

Standardisierte Abkürzungen

•

Angemessene Sprache

INHALTLICHE

•

Genauigkeit/Objektivität

ASPEKTE

•

Konkretisierung

•

Unterscheidung zwischen neuer und gegebener Information

•

Abb. 11:

48

Die wirksame

Information:

Kommunikation

•

günstig

•

angepaßt

•

kohärent

•

unterschiedlich

•

transparent

•

einfach

•

schnell

•

realistisch

•

überzeugend

Information und Kommunikation Aspekte sprachlicher Gestaltung Schulz von Thun (1974) hat eine Theorie zur Verständlichkeit schriftlicher Informationstexte erstellt. Nach dieser Theorie ist das Verständnis und die Speicherung der Information durch den Leser von drei Dimensionen der sprachlichen Textgestaltung abhängig: • Einfachheit, Gliederung bzw. Ordnung • Kürze, Prägnanz und • Zusätzliche Stimulanz

Aus seinen empirischen Untersuchungen kann gefolgert werden, daß ein optimal verständlicher Text durch ein hohes Ausmaß an Einfachheit und Gliederung bzw. Ordnung und durch ein mittleres bis mäßig hohes Maß an Kürze, Prägnanz gekennzeichnet ist. Auch zusätzliche Stimulanz fördert das Verständnis des Lesers, allerdings nur bei gleichzeitig hohem Ausmaß an Gliederung bzw. Ordnung; andernfalls hätte zusätzliche Stimulanz eine eher behindernde Wirkung. In diesem Zusammenhang können noch weitere Aspekte zur Verständlichkeit des Textes einen Beitrag leisten: • Die Fehlerfreiheit des Textes • Die Benutzung von Abkürzungen, die standardisiert und für die Empfänger zugänglich sind • Die Angemessenheit der Sprache gegenüber dem Empfänger

Inhaltliche Aspekte Zum Inhaltlichen sollten folgende Aspekte berücksichtigt werden: • Genauigkeit/Objektivität: Je genauer und objektiver eine Nachricht ist, desto höher ist ihre Glaubwürdigkeit. • Konkretisierung: Dieser Aspekt steht im Zusammenhang mit der Relevanzmaxime; konkrete und direkte Mitteilungen werden vom Empfänger besser beachtet als solche, die vom Thema abweichen. • Unterscheidung zwischen neuer und gegebener Information: Damit Kommunikation erfolgreich ist, müssen die Kenntnisse des Senders über das Vorwissen des Empfangers möglichst genau sein, und es muß in der Mitteilung deutlich zwischen gegebener und neuer Information differenziert werden. 49

Information und Kommunikation Die Information in einer Mitteilung sollte sein: • Günstig: Sie muß rechtzeitig und dem Umstand gemäß mitgeteilt werden • Angepaßt an den Empfanger • Kohärent mit den Werten und der Kultur der Organisation • Unterschiedlich je nach Empfanger • Transparent, um Gerüchte und Interpretationen zu vermeiden •

Einfach

• Schnell •

Realistisch

•

Überzeugend

2.3 Information und Kommunikation aus prozeßorientierter Sicht Besteht die Aufgabe des Informationsmanagements in der Versorgung der Mitarbeiter mit Informationen und ist Kommunikation die Übertragung von Informationen, kann ein Prozeßmodell zugrunde gelegt werden, da alle Mitarbeiter eines Unternehmens Informationen aufnehmen, verarbeiten und weitergeben. Die Aufgaben i.S. einer Verbesserung der Information und Kommunikation in Unternehmen durch Informationsmanagement kann an den drei Punkten Input, Transformation und Output ansetzen. Zunächst muß bestimmt werden, von wo Informationen stammen bzw. bezogen werden. Es geht um die Frage der Informationsgewinnung. In einem zweiten Schritt richtet sich das Augenmerk auf die Verarbeitung der Informationen. Es wird die Frage gestellt, was mit Informationen gemacht wird, um abschließend zu untersuchen, an wen Informationen weitergeleitet werden. Im Rahmen dieses Prozeßmodells findet die Zeitdimension, die in der Praxis an allen drei Punkten sehr wichtig ist, keinen Eingang und soll deshalb zusätzlich in Betracht gezogen werden.

50

Information und Kommunikation

Informationsgewinnung •Quellen •Medien

Informationsverarbeitung •Beurteilung •Speicherung •Beseitigung

Informationsweitergabe •Direkt •Nach Transformation •Verzögert

Zeitbezug

Abb. 12:

Prozeßmodell der Information

2.3.1 Informationsgewinnung Im Rahmen der Informationsgewinnung haben die Quellen eine wichtige Bedeutung, da Informationen durch verschiedene Medien übermittelt werden. Die zentrale Frage ist dabei, aus welchen Quellen Informationen bezogen werden können. Die Anzahl der möglichen Quellen, derer sich Mitarbeiter in einem Unternehmen bedienen, ist derart vielfältig, daß eine Auflistung weder erstrebenswert noch machbar ist. Um dennoch einen Einblick in die unterschiedlichen Quellen zu geben, werden im weiteren die wichtigsten bzw. am häufigsten genutzten Quellen erläutert. Was unter diesem Begriff zu verstehen ist, soll am nachfolgenden Beispiel erläutert werden. Herr Schmidt, Geschäftsführer eines Unternehmens, erhält von Herrn Müller, seinem Assistenten, einen Geschäftsbericht von einem Konkurrenzunternehmen, den der Assistent über eine öffentliche Stelle bezogen hat. Die Frage der Quelle ist in diesem Fall nicht eindeutig zu beantworten. Je nach Sichtweise ist es der Assistent, der Geschäftsbericht, die öffentliche Stelle oder das Konkurrenzunternehmen. Fragt man den Geschäftsführer, wird er mit großer Wahrscheinlichkeit seinen Assistenten als Quelle bezeichnen. Diese Betrachtungsweise ist sicherlich nicht falsch, dürfte aber im Rahmen eines Informationsmanagements zu eng sein. In den folgenden Erläuterungen soll die Bezeichnung Quelle weiter gefaßt werden, als es im obigen Beispiel erfolgte. Neben Personen 51

Information und Kommunikation werden auch Unternehmen, öffentliche Institutionen, bestimmte Dokumente u.ä. als Quellen bezeichnet.

Anmerkung: An dieser Stelle erscheint es wichtig, darauf hinzuweisen, daß zwischen den Quellen und der inhaltlichen Seite von Informationen klar zu unterscheiden ist. Dies soll an folgendem Beispiel verdeutlicht werden. Der Leiter einer Verkaufsabteilung erhält von einem Außendienstmitarbeiter Neuigkeiten über die Konkurrenz. So bekommt der Leiter der Verkaufsabteilung über eine interne Quelle Informationen, deren Inhalt einen externen Bezug hat.

Zur Strukturierung von Quellen stehen in der Literatur eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung. Die wohl geläufigste und am weitesten verbreitete Aufteilung von Aguilar (1967) soll hier zugrunde gelegt werden.

Er unterteilt Quellen in zwei Gegensatzpaare: •

Interne versus externe Quellen

• Persönliche versus unpersönliche Quellen

persönlich Gespräch mit Mitarbeiter

Anruf eines Kunden

extern

intern Umsatzstatistik

Prospekte der Konkurrenz

unpersönlich Abb. 13:

52

Quellen der

Informationsgewinnung

Information und Kommunikation Daraus ergibt sich eine Vier-Felder-Matrix mit den folgenden Bezeichnungen:

Interne persönliche Quellen Informationen aus persönlichen Quellen zeichnen sich durch folgende Merkmale aus: • Sie müssen von einem Menschen stammen • Sie weisen eine gewisse Individualität auf Beispiele für interne persönliche Quellen sind: •

Kenntnisse und Erfahrungen der betreffenden Person

•

Mitarbeiter unterschiedlicher Abteilungen und Hierarchien aus dem Unternehmen selbst

•

Speziell angefertigte Berichte und Dokumente, die keinen routinemäßigen Charakter haben, z.B. Gesprächsnotizen eines Außendienstmitarbeiters, die er an seinen Abteilungsleiter weiterleitet

Interne unpersönliche Quellen Zu den internen unpersönlichen Quellen zählen interne Berichte und Mitteilungen, die nicht für Einzelpersonen verfaßt sind. Sie liegen oft in Papierform vor, werden jedoch immer stärker durch computergestützte Informationssysteme ersetzt.

Beispiele für interne unpersönliche Quellen sind: •

Lagerbestandsmeldungen

•

Firmeninterne Zeitschriften

•

Umsatzstatistiken

•

Unterlagen aus der Finanz- und Betriebsbuchhaltung

Externe persönliche Quellen Externe persönliche Quellen bestehen primär aufgrund persönlicher Kontakte von Managern mit Personen, die nicht dem Unternehmen angehören, aber dennoch von großem Interesse sind. Empirische Untersuchungen haben ergeben, daß speziell diese Informationsquellen auf den oberen Führungsebenen einen hohen Stellenwert genießen. Beispiele für externe persönliche Quellen sind: 53

Information und Kommunikation •

Banken

• Verbände (Berufsverbände, Handelsverbände) •

Messen, Ausstellungen

•

Kunden

Externe unpersönliche Quellen Der Fundus an Informationen aus externen unpersönlichen Quellen ist riesig. Sie werden von Managern eher selten angegangen aufgrund ihres zeitlichen Aufwands zur Gewinnung relevanter Informationen. Beispiele für externe unpersönliche Quellen sind: • Fachzeitschriften, Fachliteratur •

Konjunktur- und Zukunftsforschungsstellen

•

Industriestudien

•

Online-Datenbanken

Online-Datenbanken erleben seit einigen Jahren einen enormen Aufschwung. Sie sind bei der Suche nach Quellen und Informationen eine große Hilfestellung und nehmen deutlich weniger Zeit in Anspruch (Oppenheim, 1990). Internet, sicherlich eines der Schlagworte von 1996, verdeutlicht sehr gut, die zunehmende Bedeutung von Online-Datenbanken. Innerhalb kürzester Zeit kann mit ihnen eine bislang unvorstellbare Menge an Daten nach relevanten Informationen durchforstet werden, bei vergleichsweise geringem Kostenaufwand. Informationsgewinnung erfolgt, worauf bereits eingangs hingewiesen wurde, mittels bestimmter Medien. Hierauf soll im folgenden näher eingegangen werden. Vereinfacht ausgedrückt, werden Medien zur Speicherung und zur Kommunikation von Informationen unterschieden. An dieser Stelle geht es um mögliche Kommunikationsmedien, die aus der Sicht von Managern beim Erhalt und der Weitergabe von Informationen eine Rolle spielen. Dabei geht es nicht darum, einen Überblick über die bestehenden technologischen Entwicklungen im Telekommunikationsbereich zu geben. Für interessierte Leser sei auf die einschlägigen Publikationen aus dem Bereich der Wirtschaftsinformatik hingewiesen. Im folgenden geht es um das Aufzeigen unterschiedlicher Medien, derer sich Manager bedienen, um Informationen zu erhalten bzw. weiterzugeben. Mintzberg (1968) legte bei seinen empirischen Studien die folgenden fünf Basis-Medien (basic media) zugrunde: 54

Information und

Kommunikation

• Mail (Schreibtischarbeit) •

Telephone (Telefon)

•

Scheduled Meeting (geplante Besprechungen)

•

Unscheduled Meeting (nicht geplante Besprechungen)

•

Tour (Besuche)

Abb. 14:

Medien der

Informationsgewinnung

Jones & McLeod (1986) untersuchten, basierend auf diesen fünf Medien, auf welche Weise Manager Informationen erhalten, wie häufig sie diese erhalten und welchen Wert sie den Informationen beimessen. Eine vereinfachte und reduzierte Zusammenfassung der Ergebnisse kann aus der folgenden Abbildung entnommen werden.

Quantität

Wert

Scheduled Meeting

4

1

Unscheduled Meeting

3

2

Toure

5

3

Telephone

1

5

Mail

2

4

Reichhaltigkeit Hoch J l

Abb. 15:

Niedrig

Beurteilung unterschiedlicher Medien (Quelle: Jones & McLeod, 1986, S. 233)

55

Information und Kommunikation Es zeigt sich, daß reichhaltige Informationen, die gleichzeitig einen hohen Stellenwert haben, in Besprechungen gewonnen werden. Schriftliche Kommunikationsmedien, deren Häufigkeit sehr hoch ist, werden bezüglich der Reichhaltigkeit und Wertigkeit eher gering eingeschätzt.

2.3.2 Informationsverarbeitung Für die Informationsverarbeitung durch den Manager stellen computergestützte Informationssysteme ein wichtiges Hilfsinstrument dar, worauf im Kapitel Management Informationssystem näher eingegangen wird. Stellt man die Informationsverarbeitung eines Managers in den Mittelpunkt der Betrachtung, sind folgende Aspekte von Bedeutung. Zuerst wird der Manager eine Beurteilung der Informationen vornehmen. Eventuell nimmt er auch Veränderungen an den Informationen vor, um sie abschließend zu speichern oder zu vernichten.

2.3.2.1 Beurteilung der erhaltenen Information Bei der Beurteilung der Information wird der Manager auf verschiedene Bewertungsdimensionen zurückgreifen. Typische Bewertungsdimensionen sind: •

Inhalt

•

Relevanz

• Verfügbarkeit •

Verläßlichkeit

Inhalt Die inhaltliche Betrachtung einer Information gibt Aufschlüsse über den betroffenen Personenkreis, Anlaß, Ortsangabe und zeitliche Aspekte. Es wird beurteilt, inwieweit offene Fragen mit Hilfe dieser Information gelöst werden können. Eine Beurteilung von Informationen erfolgt in der Praxis meist intuitiv und rasch, was auch die Ergebnisse von Mintzberg (1968) bestätigen. Dennoch sollten sich Manager von Zeit zu Zeit Gedanken darüber machen, nach welchen Kriterien sie Informationen bewerten und wie effektiv diese sind.

Relevanz Die Relevanz einer Information wird durch die Bedeutung der Information für Entscheidungen bestimmt. Hierzu gehört auch die Frage des Informationswertes aus monetärer Sicht. In den vergangenen Jahren gab es zahlreiche Versuche, den Wert einer Information zu ermitteln 56

Information und Kommunikation (Platz, 1980, Niemeyer, 1977). Niemeyer, der sich sehr intensiv damit auseinandergesetzt hat, kommt zu dem Schluß: „Allerdings erscheint, ebenso wie bei der Beurteilung des Informationsnutzens, eine genaue Bestimmung der Informationskosten im Regelfall von vornherein als aussichtsloses Unterfangen. " (Niemeyer, 1977, S.219) Der Versuch, den Wert einer Information zu bestimmen, verursacht offenbar unlösbare Probleme. Ihre Beurteilung ist demzufolge immer subjektiv und kann von Fall zu Fall unterschiedlich sein. Die Frage der Relevanz ist sicherlich eine der wichtigsten Fragen, die es zu entscheiden gilt, für die es aber nur wenig Anhaltspunkte gibt.

Verfügbarkeit Die Verfügbarkeitsdimension bezieht sich auf die Quellen von Informationen, wobei drei Aspekte eine besondere Rolle spielen: • Verfügbarkeit Hier dreht es sich um die Frage, ob Informationen überhaupt beschafft werden können. Während gewisse Informationen leicht erhältlich sind (z.B. Umsatzzahlen), stehen andere auch für viel Geld nicht zur Verfügung (z.B. Informationen über das Marktvolumen in 10 Jahren). • Zeitaspekt Man kann zu früh, zu spät und rechtzeitig kommende Informationen unterscheiden. Auch wenn Informationen rechtzeitig eingehen, kann es im falschen Moment passieren (z.B. Abwesenheit aufgrund einer wichtigen Sitzung). • Ressourcenaufwand Der Aufwand an Mitteln (meist finanzieller Art) für die Beschaffung von Informationen kann sehr unterschiedlich sein. Marktstudien sind z.B. eine recht kostspielige Angelegenheit, während Informationen, die aus dem eigenen Unternehmen gewonnen werden können, vergleichsweise günstig zu haben sind.

Verläßlichkeit Bei der Beurteilung der Verläßlichkeit einer Information können zwei Fälle unterschieden werden:

57

Information und Kommunikation • Informationen, die wahr sind • Informationen, die falsch sind

Bei Marktinformationen sollten sich Manager über deren Unzuverlässigkeit bewußt sein. Es kann aber auch sein, daß Informationen verläßlich, aber unvollständig sind (nur die halbe Wahrheit). Die Beurteilung der Verläßlichkeit ist von Person zu Person unterschiedlich. Meist hängt es von zugrundegelegten Maßstäben ab, ob eine Information als verläßlich oder nicht eingestuft wird.

2.3.2.2 Transformation von Informationen Für den Fall, daß ein Manager eine Information positiv bewertet, wird er die Information bebzw. verarbeiten. Z.B.: • Ein Manager markiert die wichtigsten Stellen in einem Dokument • Er sortiert seine Post nach Prioritäten • Er nimmt Stellung zu einem Dokument • Ein Verkaufsleiter erhält die Umsatzzahlen des letzten Monats und berechnet für jeden seiner Verkäufer die entsprechenden Umsatzanteile

2.3.2.3 Speicherung und Beseitigung von Informationen Nach der Transformation hat ein Manager grundsätzlich drei sich zum Teil nicht gegenseitig ausschließende Möglichkeiten: • Veränderte Information wird gespeichert • Information wird an andere Personen weitergeleitet • Information wird beseitigt

Ein Bedürfnis für die Speicherung von Informationen entsteht dadurch, daß: • Informationen über einen längeren Zeitraum relevant sein können • Informationen erst zu einem späteren Zeitpunkt benötigt werden

Medien zur Speicherung sind Papier, Mikrofilm, elektronische Speichermedien oder auch das persönliche Gedächtnis. Elektronische Speichermedien (vgl. Kapitel Informationssystem) und das persönliche Gedächtnis (vgl. Kapitel Verhalten) werden an anderer Stelle intensiver 58

Information und Kommunikation behandelt. Informationen können direkt nach Erhalt oder Bearbeitung bzw. Verwendung beseitigt werden. Ausschlaggebend für die Beseitigung ist: •

Relevanz

•

Aktualität

•

Platzmangel

Unter Beseitigung kann je nach Speichermedium etwas anderes verstanden werden, z.B. das Vergessen (Gedächtnis), Löschen (elektronische Speichermedien) oder Vernichtung (Papier).

2.3.3 Informationsweitergabe Der Begriff Informationsweitergabe beinhaltet alle Aktivitäten, in denen Informationen an Dritte weitergeleitet werden. Dieses beinhaltet auch Informationen, die von einem Manager selbst erstellt wurden und keinen direkten Eingang hatten. Dem Prozeßmodell der Information und Kommunikation folgend kann eine Weitergabe an drei Stufen ansetzen: • Gleich nach Erhalt leitet ein Manager die Information an Dritte weiter •

Bsp.: Weiterleitung einer eingehenden Bestellung an den Versand

• Die Weitergabe der Information erfolgt nach der Transformation •

Bsp.: Antwort auf eine Frage in einem Telefongespräch

• Die Weitergabe erfolgt verzögert, indem die Information zwischenzeitlich gespeichert wird •

Bsp.: Anfrage an einen Untergebenen, ob ein früher erteilter Auftrag ausgeführt wurde

2.3.4 Zeitbezug von Informationen Unabhängig davon, ob ein Unternehmen den Faktor "Zeit" als Wettbewerbsvorteil nutzt, ist eine frühzeitige Verfügbarkeit von Informationen für alle Unternehmen von großer Wichtigkeit. Nur wenn Informationen rechtzeitig zur Verfugung stehen, können Unternehmen bessere Entscheidungen treffen. Informationen können nach ihrem zeitlichen Bezug wie folgt eingeteilt werden: • Vergangenheitsbezogene Informationen z.B. Personalbestand der letzten Jahre

59

Information und Kommunikation •

Gegenwartsbezogene Informationen z.B. aktueller Personalbestand

• Zukunftsbezogene Informationen z.B. zukünftiger Personalbedarf

Aufgabe eines jeden Unternehmens ist es, die drei zeitlichen Ebenen der Informationen gleichzeitig zu verfolgen. Diese Informationen gilt es zeitgerecht bereitzustellen. D.h., Informationen müssen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein. Gelingt einem Unternehmen dies nicht, gibt es verschiedene Möglichkeiten, dem zu entgegnen: • Aufbauorganisation verändern • Ablauforganisation verändern • Neue Informationsquellen erschließen • Nutzung moderner Informationssysteme

Informationssysteme sind Gegenstand des zweiten Kapitels dieser Arbeit. Inwieweit es durch Informationssysteme gelingt, die Schwächen der Information und Kommunikation zu verbessern, ist die Kernfrage der folgenden Abhandlungen.

2.4 Zusammenfassung Der Begriff Information wurde als zweckorientiertes Wissen bezeichnet, welches auf den Vollzug von Handlungen zur Erreichung unternehmensbezogener Ziele gerichtet ist. Neben der definitorischen Bestimmung wurde die Problematik der optimalen Informationsversorgung behandelt. Dabei bestimmt sich die optimale Informationsversorgung aus der Schnittmenge der Nachfrage, des Angebots und des Bedarfs an Informationen. Da Informationen per se nicht vorhanden sind, sondern der Übermittlung bzw. Bereitstellung bedürfen, rückt der Begriff Kommunikation in den Mittelpunkt der Betrachtung. Kommunikation wurde bezeichnet als der Austausch von Informationen zwischen den Elementen in einem Unternehmen bzw. zwischen Unternehmen und ihrer Umwelt. Hierbei sind eine Reihe von technischen und sozialen Aspekten zu berücksichtigen, damit dieser Kommunikationsprozeß reibungslos funktioniert. Verschiedene Untersuchungen, die in Kleingruppen durchgeführt wurden und unterschiedliche Kommunikationsstrukturen getestet haben, zeigten, daß bei einfachen Problemen zentralisierte Kommunikationsstrukturen effizienter sind als dezentrali60

Information und Kommunikation sierte. Bei komplexen Problemen ist es umgekehrt. Die Zufriedenheit ist bei dezentralisierten Strukturen höher. Einige Forscher wählen eine andere Betrachtungsweise dieser Thematik, indem sie Manager nach ihrer Informationsversorgung und den Formen ihrer Kommunikation befragten bzw. sie beobachteten. Hierzu sind die Studien von Mintzberg bekannt geworden. Diese Untersuchungen haben ergeben, daß Manager über 60% ihrer Zeit mit mündlicher Kommunikation verbringen. Andererseits weiß man, daß Manager nach besseren Informationen hungern. Empirische Studien wurden hierzu bislang eher selten durchgeführt, so daß hier ein Nachholbedarf zu verzeichnen ist, um allgemeingültige Aussagen ableiten zu können.

Vertiefungsliteratur: Hax, H., Kommunikation. In Grochla, E. & Wittman, W. (Hrsg.), Handwörterbuch der Betriebswirtschaft, Stuttgart, 1975, S. 2169ff. Kramer, R., Information und Kommunikation, Berlin, 1965. Luhmann, L., Soziale Kommunikation. In Grochla, E. & Wittman, W. (Hrsg.), Handwörterbuch der Betriebswirtschaft, Stuttgart, 1975, S. 83ff. Müller-Böling, D. & Ramme, I., Informations- und Kommunikationstechniken für Führungskräfte. Top Manager zwischen Technikeuphorie und Tastaturphobie, München, 1990. Sader, M., Psychologie der Gruppe, München, 1976.

Kontrollfragen: 1) Wodurch unterscheiden sich die beiden Begriffe Information und Kommunikation? 2) Welche typischen Kommunikationsstrukturen lassen sich unterscheiden? 3) Welche Bedeutung hat der Zeitbezug von Informationen? 4) Warum läßt sich die Relevanz von Informationen nicht quantitativ bestimmen? 5) Nach welchen Medien kann man die Informationsübermittlung klassifizieren?

61

Informationssystem

63

Informationssystem

3 Informationssystem Im vorangegangenen Kapitel Information und Kommunikation lag der Schwerpunkt der Betrachtungen bei der individuellen Informationsversorgung der Mitarbeiter respektive Manager in einem Unternehmen. Die Aufgabe des Informationsmanagements ist es demnach, die von den Mitarbeitern benötigten Informationen bereitzustellen. Informationsmanagement ist demzufolge eine Aufgabe, die von jedem Mitarbeiter in einem Unternehmen selbst wahrgenommen wird. Es gibt jedoch zahlreiche Gründe, warum Informationsmanagement nicht nur Aufgabe eines jeden Mitarbeiters sein sollte. Zwei Gründe sollen hier kurz umrissen werden:

Überlastung Mitarbeiter sind aufgrund der hohen Belastung mit ihrem Tagesgeschäft selten in der Lage, sich Gedanken darüber zu machen, welche Informationen überflüssig oder mangelhaft sind und welche Informationen gänzlich fehlen. In der Regel finden sich Mitarbeiter mit ihrer Situation ab und klagen von Zeit zu Zeit über die Mangelhaftigkeit der Informationsversorgung. Spätestens hier sollte sich ein Unternehmen Gedanken machen, inwieweit die Übertragung der Informationsversorgung auf spezielle Informationsmanager Abhilfe schaffen könnte.

Koordination Überläßt man die Aufgaben der Informationsversorgung den Mitarbeitern selbst, besteht die Gefahr, daß die Weiterleitung von Informationen nicht optimal unterstützt wird. Zudem besteht die Gefahr, daß sich mehrere Mitarbeiter um die gleichen Informationen bemühen, wodurch Redundanzen entstehen. Auch hier erscheint die Übertragung der Aufgaben auf ein Informationsmanagement als angebracht. Seine Aufgabe besteht u.a. darin, für einen optimalen Informationsfluß zu sorgen und das Auftreten von Redundanzen soweit als möglich zu vermeiden. Betrachtet man allein diese beiden Tatsachen, daß Mitarbeiter zum einen wenig Zeit haben, um sich mit der Informationsversorgung zu beschäftigen, und daß zum anderen in einem Unternehmen eine gewisse Koordination der Informationen erfolgen muß, ist es nur sinnvoll, sogenannte Informationssysteme einzuführen. Der Frage "Was sind Informationssysteme?" soll im folgenden durch die Betrachtung unterschiedlicher Definitionen nachgegangen werden.

64

Informationssystem 3.1 Definition Informationssystem Hax & Majluf (1991) definieren Informationssystem wie folgt: „Als Informationssystem bezeichnen wir den eher formalen Prozeß des Sammeins, Verwertens, Filterns und Verteilens der für die Manager auf allen hierarchischen Ebenen relevanten Daten. " (Hax & Majluf, 1991, S. 98) Den Schilderungen von Kapitel „Information und Kommunikation" zufolge befindet sich jeder Mitarbeiter in einem Unternehmen in der Situation, daß er Informationen: •

Sammelt

•

Verwertet

•

Filtert

•

Verteilt

Werden diese einzelnen Schritte nach bestimmten Regeln oder formalisierten Prozessen durchgeführt, so spricht Hax & Majluf von einem Informationssystem, das auf allen hierarchischen Ebenen in einem Unternehmen auftritt. Demzufolge wäre jeder systematisierte Informationsaustausch in einem Unternehmen ein Informationssystem. Geschäftsberichte oder Betriebszeitungen wären demnach typische Informationssysteme. Faßt man den Begriff derart weit, so gilt der Spruch, daß jedes Unternehmen ein Informationssystem hat, immer. Ähnlich weitreichend sieht auch Jaggi den Begriff Informationssystem. Nach Jaggi (1975) ist ein Informationssystem "die Gesamtheit der Elemente, welche fiir Entscheidungszwecke nutzbare Informationen erzeugen und den Systembenutzern zur Verfügung stehen". Die primäre Funktion besteht in der Bereitstellung von Informationen. Die Aufgabe eines Informationssystems definiert er wie folgt: „Seine Aufgabe ist die Identifizierung des Informationsbedarfs seiner Benutzer, die Erfassung, Speicherung und Wiederauffindung von Daten, die Planung des Informationsflusses, die Umwandlung von Daten in Informationen sowie die Übermittlung dieser Informationen an die Benutzer. " (Jaggi, 1975, S. 168) Jaggi schränkt den Begriff gegenüber Hax & Majluf ein, indem er Informationssysteme als entscheidungsunterstützende Systeme bezeichnet. Demnach wird nicht jedes systematisierte Sammeln, Verarbeiten etc. von Informationen als ein Informationssystem bezeichnet. Anhand der Aufgaben von Informationssystemen wie sie Jaggi aufführt, ist sehr gut erkennbar, daß diese Aufgaben heutzutage überwiegend von Computern wahrgenommen werden können.

65

Informationssystem Viele Autoren definieren Informationssysteme als computergestützte Informationssysteme. Fischbacher definiert Informationssysteme wie folgt: „ Informationssysteme verstehen wir als institutionalisierte Prozesse der computergestützten Produktion und Distribution von Informationen." (Fischbacher, 1986, S. 14) Auf die Bedeutung und Notwendigkeit, Informationssysteme als computergestützte Systeme zu bezeichnen, soll im folgenden näher eingegangen werden.

3.2 Computergestiitzte Informationssysteme Die zitierten Definitionen von Hax & Majluf und Jaggi sehen Informationssysteme als eine Art Informationsversorgung der Informationsbedürfnisse von Mitarbeitern bezogen auf deren Entscheidungen. Dies umfaßt auch die rein verbal durchgeführte Kommunikation, die zum Teil auch einmalig sein kann. Hierfür wird sich der Einsatz eines computergestützten Informationssystems in der Regel kaum lohnen. Der größte Teil der Informationen, die in einem Unternehmen ausgetauscht werden, läßt sich systematisieren bzw. organisieren. Die Wirtschaftsinformatik hat sich in den letzten Jahren intensiv mit der Frage beschäftigt, wie man Informationsflüsse in Unternehmen mittels computergestützter Systeme besser systematisieren und organisieren kann (Biethahn, Mucksch & Ruf, 1994 und Scheer, 1990). Die Wirtschaftsinformatik beschreibt Scheer wie folgt: „ Wirtschaftsinformatik ist die Wissenschaft von der Entwicklung und Implementierung betriebswirtschaftlicher computergestützter Informationssysteme. " (Scheer, 1990, S. 1) Durch die zunehmende Bedeutung von computergestützten Informationssystemen in Unternehmen wird es unerläßlich, daß sich auch die Betriebswirtschaftslehre im Rahmen ihrer Ausbildung mit ihnen beschäftigt, was nicht bedeutet, daß die Wirtschaftsinformatik an Bedeutung oder Gewicht verliert. Vielmehr geht es darum, die Bedeutung moderner Hardund Software im Rahmen der Betriebswirtschaftslehre zu verdeutlichen. Die Möglichkeiten, für Unternehmen mittels moderner Soft- und Hardware Wettbewerbsvorteile zu erringen, haben sich in den letzten Jahren deutlich vermehrt. Nicht nur die Möglichkeit, Wettbewerbsvorteile zu erringen, haben hierbei eine Bedeutung. Selbst die Überlebensfahigkeit von Unternehmen wird immer stärker durch den Einsatz von neuen Informations- und Kommunikationstechnologien bestimmt. 66

Informationssystem Betrachtet man die Entwicklung der EDV in Unternehmen, so fand diese ihren Ausgangspunkt in den Bereichen Buchhaltung, Lagerhaltung und Kostenrechnung. Vor rund zwanzig Jahren waren weniger als 2% aller betriebswirtschaftlichen Rechenvorgänge computergestützt. Heute nähern wir uns der 80%-Marke (Hoch & Schirra, 1993). Im Bereich der Bürokommunikation gewinnen Workflow-Systeme und Workgroup Computing zunehmend an Beachtung und Bedeutung. Als Workflow-System (Vorgangssteuerung) wird die Steuerung von Arbeitsabläufen zwischen allen an der Bearbeitung eines Geschäftsprozesses beteiligten Arbeitsplätzen bezeichnet. Dies setzt voraus, daß alle am Vorgang beteiligten Arbeitsplätze vernetzt sind. Unter Workgroup Computing versteht man die computergestützte Gruppenbzw. Teamarbeit. Während bei Workflow-Systemen automatisierbare Prozesse zugrunde liegen müssen, unterstützt Workgroup Computing eine Arbeitsgruppe mit gemeinsam benutzten Informationen (Hildebrand, 1995). Bevor man sich Gedanken darüber macht, inwieweit mittels moderner computergestützter Informationssysteme die Überlebensföhigkeit bzw. Wettbewerbsvorteile gesichert werden, ist es notwendig, über entsprechende Grundkenntnisse zu verfügen. Dementsprechend werden in den folgenden Abhandlungen verkürzt und vereinfacht die wesentlichen Grundkenntnisse computergestützter Informationssysteme dargestellt.

3.3 Grundtypen von Informationssystemen Versucht man die unzähligen Typen von Informationssystemen zu klassifizieren bzw. zu ordnen, steht man vor einem fast unlösbaren Problem. Hinzu kommt, daß immer stärker die Forderung nach integrierten Informationssystemen geäußert wird. Wohlwissend um diese Schwierigkeiten, werden hier zwei typische Kriterien aufgeführt, anhand derer Informationssysteme in bestimmte Typen eingeteilt werden können. Dies sind: a) Automatisierungsgrad b) Aufgabenstellung

a)

Unterscheidung nach dem Grad der Automatisierung

Entsprechend den Stufen der Rationalisierung der Informationsverarbeitung kann man Informationssysteme unterscheiden in:

67

Informationssystem •

Manuelle

•

Teilautomatisierte

•

Automatisierte

Bei der manuellen Informationsverarbeitung wird vom Menschen durchgeführt: •

Schreiben

•

Rechnen

•

Vergleichen

• Prüfen

Bei der teilautomatisierten Informationsverarbeitung werden zusammenhängende Arbeitsstufen maschinell abgewickelt, wie z.B. durch: • Programmierbare Tischrechner •

Buchungsmaschinen

•

Lochkartenmaschinen

Die Menschen führen hierbei: •

Bedienungs-

•

Steuerungs-

•

Kontrollfunktion aus

Die automatisierte Informationsverarbeitung besteht dagegen in der Übernahme mehrstufiger Arbeitsprozesse durch Arbeitsmittel in Form der EDV. Dem Menschen verbleibt lediglich die Bedienerfunktion.

b)

Unterscheidung nach der Aufgabenstellung

Die wohl beliebteste und am häufigsten verwendete Klassifikation von Informationssystemen erfolgt nach der Art der Aufgaben, die mit Hilfe des Informationssystems bewältigt werden sollen (Mertens & Griese, 1988). Bei der Art der zu bewältigenden Aufgaben wird untergliedert in:

68

•

Administrationssysteme

•

Dispositionssysteme

Informationssystem • Analyse- und Kontrollsysteme • Planungs- und Entscheidungssysteme

Administrationssysteme Werden computergestützte Informationssysteme lediglich zur schnelleren und umfangreicheren Datenverarbeitung verwendet, so spricht man von administrativer Datenverarbeitung. Die Hauptaufgaben bestehen meist aus einfachen Abläufen wie z.B.: • Schreiben von Adressen • Erstellen von Serienbriefen • Verwalten von Lagerbeständen

Informationssysteme dieser Art findet man in allen Bereichen und Funktionen eines Betriebes, wie z.B. Einkauf, Verkauf und Produktion.

Dispositionssysteme Werden mit einem Informationssystem einfache, gut strukturierte Arbeitsabläufe innerhalb eines Unternehmens gesteuert, so bezeichnet man diese Systeme als Dispositionssysteme. Es handelt sich um Routineentscheidungen, die überwiegend auf unteren und mittleren Managementebenen getroffen und die durch diese Informationssysteme gestützt werden. Typische Anwendungsbereiche sind: • Auftragsabwicklung • Festlegung von Losgrößen •

Maschinenbelegung

Auch diese Informationssysteme finden sich in allen Funktionsbereichen eines Unternehmens.

Analyse- und Kontrollsysteme Sie bauen auf den Administrations- und Dispositionssystemen auf bzw. setzen diese voraus. Die Aufgabe dieser Systeme besteht in der Verdichtung von Informationen. Hierdurch bilden sie die Grundlage für Entscheidungen auf den mittleren Managementebenen. Diese Systeme ermöglichen Soll-Ist-Vergleiche. Sie dienen überwiegend der Steuerung und Überwachung eines Unternehmens. Analyse- und Kontrollsysteme können ebenfalls nach Funktionsbereichen gegliedert werden. Sie können aber auch als übergreifende Informationssysteme gestaltet 69

Informationssystem werden. Die Hauptaufgaben bestehen in der Überwachung des betrieblichen Geschehens und dem Vergleich von Soll-Ist-Werten, wie z.B.: • Überwachung der Umsatzentwicklung durch den Vergleich zwischen dem geplanten und dem tatsächlichen Umsatz • Überwachung der Kostenentwicklung

Planungs- und Entscheidungssysteme Die höchste Verdichtungsstufe bilden die Planungs- und Entscheidungssysteme. Sie werden in der Regel für schlecht strukturierte und komplexe Aufgaben eingesetzt, wie z.B.: •

Vertriebsplanung

•

Investitionsplanung

•

Gewinnplanung

Eine Gliederung dieser Systeme nach unterschiedlichen Funktionsbereichen wird nur selten vorgenommen. Auf dieser Ebene der Betrachtung wird versucht, die Verkettung bzw. Verzahnung der einzelnen Funktionsbereiche deutlich zu machen. Moderne Planungs- und Entscheidungssysteme verfugen über die Möglichkeit, Simulationen durchführen zu können. Dies ermöglicht es dem oberen Management, bei schwierigen und komplexen Entscheidungen zunächst verschiedene Alternativen zu erproben und auch deren Konsequenzen zunächst theoretisch zu betrachten. Häufig werden sie als Management Informationssysteme bezeichnet, worauf später noch ausführlicher eingegangen wird.

Diese vier Arten von Informationssystemen lassen sich auch in Form eines Schichtenmodells darstellen. Scheer (1990) hat versucht, eine Architektur integrierter Informationssysteme aufzustellen. Als Architektur bezeichnet Scheer das Regelwerk zur ganzheitlichen Beschreibung von Informationssystemen. Die Schichtung der Informationssysteme nach ihrem Detaillierungsgrad stellt Scheer durch eine Pyramide dar.

70

Informationssystem

Planungs- und Entscheidungssysteme Analyse- und Kontrollsysteme Dispositionssysteme

Administrationssysteme

Abb. 16: Integrierte Informationssysteme

(in Anlehnung an Scheer, 1990, S. 8)

Das Thema Integration von Informationssystemen wird im weiteren Verlauf dieses Kapitels noch näher betrachtet.

3.4 Elemente eines Informationssystems Als Elemente eines Informationssystems sind anzusehen: •

Daten (als Objekt, die es zu verarbeiten gilt)

•

Sachmittel (Maschinen und Programme, die die Verarbeitung vornehmen) sowie

•

Menschen (Gestalter und Nutzer der Systeme)

Die Elemente und die damit verbundenen Aufgaben, die ein computergestütztes Informationssystem übernehmen kann, können graphisch wie folgt dargestellt werden.

71

Informationssystem

Elemente Daten

Sachmittel

Mensch

Funktionen Eingab

Verarbeitung

Übertragung

\ Ausgabe

Sicherheit

Abb. 17:

Computergestützte

Archivierung

5

Regenerierung

Informationssysteme

3.4.1 Daten - Informationen In der Literatur über computergestützte Informationssysteme wird häufig der Begriff Daten verwendet. In welchem Zusammenhang er zu dem Terminus Information steht, soll kurz erläutert werden. Daten und Informationen bezeichnen verschiedene Seiten eines einheitlichen Phänomens. Daten sind optische, akustische, elektronische oder auf eine andere Weise ausgedrückte Signale oder Zeichen, also physikalische Erscheinungen. Sie stellen das physische Substrakt von Informationen dar. Informationen werden durch den Erkenntniswert von Daten repräsentiert.

Der Begriff Daten wird vom Deutschen Normausschuß in der DIN 44300 wie folgt definiert: „ Daten sind Zeichen oder kontinuierliche Funktionen, die zum Zweck der Verarbeitung Informationen aufgrund bekannter oder unterstellter Abmachungen darstellen. "(DIN 44300)

Die Darstellung von Daten erfolgt durch Zeichen, die nach unterschiedlichen Merkmalen eingeteilt werden können: •

72

Buchstaben

Informationssystem • Ziffern •

Sonderzeichen

Sie werden unterschieden nach: • Aufgabe (z.B. Rechen- oder Ordnungsdaten) • Unzulässige Zeichen (z.B. numerische oder alphanumerische Daten) •

Änderbarkeit (z.B. Stammdaten oder Bewegungsdaten)

•

EDV-Behandlung (z.B. Eingabedaten oder Ausgabedaten)

Der Begriff Daten ist gewissermaßen die äußere Beschreibung von Informationen. Informationen hingegen sind der Sinn und spezifische Gehalt von Daten. Im Rahmen computergestützter Informationssysteme erfordert der Umgang mit ihnen eine genaue Strukturierung. Diese Strukturierung schafft eine Ordnung von der kleinsten Dateneinheit, dem Zeichen, bis zur größten Dateneinheit der Datenbank. Dabei entsteht eine sogenannte Datenhierarchie.

Datenfeld Werden mehrere Zeichen zusammengesetzt, entsteht ein Datenfeld. So finden sich beispielsweise bei einer Banküberweisung mehrere Feldbezeichnungen wie Name oder Kontonummer des Empfängers. In diese Datenfelder werden Feldinhalte eingetragen. In der Regel sind die Felder durch eine Feldlänge (maximale Anzahl an Zeichen) begrenzt.

Datensatz Für die Bearbeitung betrieblicher Aufgaben benötigt man eine Reihe von zusammengehörigen Daten. Für eine Banküberweisung benötigt man nicht nur den Namen und die Kontonummer, zusätzlich müssen auch die Bank und Bankleitzahl angegeben werden. Ein Datensatz ist demzufolge eine Einheit logisch zusammengehöriger Daten.

73

Informationssystem Datei Faßt man Datensätze mit einheitlichem Format unter einem gemeinsamen Oberbegriff zusammen, wird dadurch eine Datei erstellt, z.B. Überweisungen an fremde Banken.

Datenbank Datenbanken sind ein System von Dateien, die über Verbindungsadressen miteinander verknüpft sind. Eine Kundenbestellung löst z.B. nicht nur eine Ausgangsrechnung aus, sondern fuhrt gleichzeitig zur Fortschreibung der Artikelbestände, zur Buchung auf dem Kundenkonto und zur Berechnung der Provision des Vertreters.

3.4.1.1 Aufbau von Datenbanken Will man ein Informationssystem in einem Unternehmen aufbauen, ist es notwendig, daß man über eine Datenbasis verfügt. In den meisten Fällen wird eine Datenbank im Rahmen eines Informationssystems aufgebaut. Datenbanken können Daten beliebiger Art abspeichern, wiederauffinden, löschen, ändern und in aggregierter Form aufbereiten. Eines der größten Probleme beim Aufbau von Datenbanken ist die sachliche Gliederung der Informationen. Welche Informationen sollen in welchen Dateien gespeichert werden? Welche Informationen sollen benachbarte Speicherplätze erhalten? In der Praxis begegnet man diesen Fragestellungen indem man: • Informationen nach Funktionsbereichen gliedert • Die Häufigkeit des Auftretens bestimmt • Benötigte Datenkombinationen festlegt • Falls möglich, Gewichtungen vornimmt (Informationen erzeugen, auf Informationen zugreifen und Informationen ändern)

Im Rahmen des Aufbaus einer Datenbank muß außerdem festgelegt werden, inwieweit Dateien (gruppierte Informationen) weiter zusammengefaßt werden sollen. Die Anzahl der Gliederungsstufen wirkt sich jedoch auf die Zugriffsgeschwindigkeit aus. Die enorme Masse an Daten, die heutzutage in Unternehmen anfallen und bearbeitet werden müssen, hat ein Datenmanagement unumgänglich gemacht (Biethahn, Mucksch & Ruf, 1991).

74

Informationssystem 3.4.1.2 Eingabe Als erstes müssen Prozeduren definiert werden, anhand derer die in der Datenanalyse für relevant befundenen Daten beschafft werden können. Hierzu müssen die Datenquellen identifiziert werden. Als nächstes müssen die relevanten Dimensionen der Daten festgelegt werden. Daten werden auf Lieferscheinen, Rechnungen, Etiketten, Zetteln mit handschriftlichen Notizen oder auf Disketten festgehalten. Diese werden als Datenträger bezeichnet. Erstmalig auftretende Daten werden per Dateneingabe erfaßt, was die Grundlage aller anschließenden weiteren Verarbeitungen der Informationen ist. In diesem Zusammenhang ist vor allem darauf zu achten, daß die Daten genau und vollständig erfaßt werden.

Anforderungen an erfaßte Daten • Verfügbarkeit Daten müssen auf solchen Datenträgern erfaßt werden, die einen schnellen Zugriff auf die gespeicherten Informationen ermöglichen. •

Aussagefähigkeit Daten müssen stets dem aktuellen Stand des betrieblichen Geschehens entsprechen. Nur so sind sie für die Entscheidungen des Managements aussagefähig.

•

Rekonstruierbarkeit Alle Informationen müssen nachprüfbar sein. D.h., es muß überprüfbar sein, wer welche Informationen wo und wann erfaßt hat. Diese Forderung wird durch die Bereitstellung von Regeln und Prozeduren unterstützt. In Unternehmensbereichen, wo Informationserfassung und -kontrolle zeitlich weit auseinander liegen, wie z.B. das Rechnungswesen, ist diese Anforderung wichtig.

•

Genauigkeit Daten müssen fehlerlos, vollständig und zeitgerecht erfaßt werden. Vor allem bei der Datenerfassung muß sichergestellt sein, daß keine Informationen verloren gehen bzw. falsch eingegeben werden. Jeder bei der Datenerfassung gemachte Fehler kann in einem Unternehmen zu Fehlentscheidungen fuhren, wobei grundsätzlich alle Fehler im Rahmen der Datenerfassung zur Beeinträchtigung der Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens führen. In der Praxis wird diesem Phänomen durch verstärkte Automatisierung bei der Datenerfassung und deren Weiterverarbeitung entgegengetreten. 75

Informationssystem Diese sogenannte Online-Datenerfassung erfordert jedoch neue Methoden zur Entdeckung von Erfassungsfehlern, um die Fehlerquote möglichst gering zu halten.

Erfassungsverfahren Die Datenerfassung kann dreistufig, zweistufig oder einstufig erfolgen. Dies soll anhand des folgenden Beispiels verdeutlicht werden.

Beispiel: Im Rahmen einer Auftragsbearbeitung soll ein Informationssystem Auftragsbestätigungen, Lieferscheine und Rechnungen ausdrucken sowie die Lagerbestände aktualisieren. Eingabedaten sind Kundennummer, Artikelnummer und Menge.

Datenerfassung dreistufig Die Auftragsbestellung erfolgt zunächst per Schriftstück oder telefonisch und kann nicht direkt in ein Informationssystem aufgenommen werden. In einem zweiten Schritt werden die Informationen in eine maschinenlesbare Form gebracht (Erstellung eines Kundenauftrags). Der dritte Schritt beinhaltet die Eingabe der Daten in ein Informationssystem (Eingabe eines Kundenauftrags).

Datenerfassung zweistufig Bereits die Auftragsbestellung erfolgt auf einem maschinenlesbaren Medium. In einem zweiten Schritt werden die Daten mittels eines Lesegerätes (z.B. Scanner) oder per Hand eingegeben.

Datenerfassung einstufig Hierbei erfolgt direkt bei der Eingabe die Weiterleitung der Daten an ein Informationssystem. Im Rahmen der Datenerfassung stehen eine Reihe unterschiedlicher Datenerfassungsgeräte zur Verfügung. An dieser Stelle soll nur ein einführender Einblick in die Bedeutung und Unterschiedlichkeit der Erfassungsgeräte gegeben werden. Eine tiefergehende Behandlung findet sich bei Heinrich, Lehner & Roithmayr (1994) und bei Hoffmann (1984).

76

Informationssystem Datenerfassungsgeräte Die wesentlichen Erfassungsgeräte sind Tastatur und Bildschirm und die Lesegeräte:

a)

Tastatur und Bildschirm

Mit Hilfe der Tastatur können Informationen direkt in ein Informationssystem eingegeben werden. Die Tastatur ist direkt mit dem Computer verbunden. Sie ermöglicht eine einstufige Datenerfassung. Moderne Informationssysteme verzichten auf die Tastatur und verwenden Bildschirmgeräte (Touch-Screens). Sie ermöglichen, durch Berührung des Bildschirms Informationen in ein System einzugeben oder abzurufen. Hierbei handelt es sich um Geräte zur direkten Datenerfassung. Beispiele: Bankautomaten, elektronische Warenkassen, Tastenwahltelefone.

b)

Lesegeräte

Hierbei handelt es sich um indirekte Eingabegeräte. Typische Lesegeräte sind Belegleser wie z.B. Handleser, Magnetschriftleser und Bildabtaster. Belegleser sind Geräte, mit deren Hilfe Zeichen von schriftlichen Unterlagen (z.B. maschinenlesbarer Bestellschein) direkt erfaßt werden können. Belegleser sind z.B. Handleser. Sie werden von Hand über die zu lesenden Zeichen gefuhrt und sind meist mit Bildschirmarbeitsplätzen verbunden. Es besteht natürlich auch die Möglichkeit, daß die Zeichen über das Lesegerät geführt werden. In diesem Fall spricht man von stationären Lesegeräten, wie sie in fast allen Lebensmittelgeschäften vorzufinden sind. Solche Handlesegeräte werden meist zur Erkennung von Strichcodes verwendet. Strichcodeetiketten, auch Barcodeetiketten genannt, sind optisch lesbare Datenträger. In der Regel befinden sie sich auf Warenverpackungen. Mit Hilfe eines Laserstrahls, der sich im Lesegerät befindet, werden die Abstände zwischen den Hell-Dunkel-Informationen aufgrund der Abstandsrelationen registriert. Der Strichcode enthält eine Artikelnummer, die in verschlüsselter Form Aussagen über die Ware beinhaltet. Der wohl bekannteste Strichcode ist der 13stellige EAN-Code. Diese Bezeichnung steht für Europäische-Artikel-Nummer. Die beiden ersten Stellen des EAN-Codes enthalten das Länderkennzeichen. Für die BRD gelten die Vorziffern 40 bis 43. Die 13te Stelle schließlich dient als Prüfzahl, mit deren Hilfe der Computer mit 99%iger Sicherheit fehlerhafte Eingaben identifiziert und ablehnt. Neben der 13stelligen Version gibt es noch eine 8stellige Kurzform des EAN-Strichcodes. Sie unterscheidet sich nur insofern, als die Artikelnummer nicht enthalten ist.

77

Informationssystem

2

3

4

Stelle

1

5

Bedeutung

Länder-

Bundeseinheitliche

kenn-

Betriebsnummer

6

7

8

9

10

11

12

Artikelnummer

Prüfnummer

zeichen Beispiel

4

Bedeutung

BRD

13

0

2

0

5

0

0

9

1

1

Senf KG,

Süßer Hausmacher

Leipzig

Senf250g

5

2

7

Abb. 18: Aufbau des EAN-Codes

Magnetschriftleser tasten Magnetstreifen ab, die alle wichtigen Informationen enthalten. Besondere Bedeutung haben sie bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs von Banken. So enthält z.B. die Rückseite einer Euroscheckkarte einen Magnetstreifen mit folgenden Informationen: • Persönliche Kennummer •

Kontonummer

•

Bankleitzahl

• Verfügungszähler (maximale Summe, die pro Tag abgehoben werden kann)

Eine Weiterentwicklung der Magnetstreifenkarte ist die Chipkarte, wie z.B. die Telefonkarten.

Mit Hilfe von Bildabtastgeräten besteht die Möglichkeit Bilder, Zeichnungen oder Grafiken in Binärmuster umzuwandeln. Eine weitere Möglichkeit der Informationserfassung ist die mobile Datenerfassung. Bei dieser Form der Erfassung besteht während der Informationsaufnahme keine Verbindung mit einem Informationssystem. Das Gerät nimmt zunächst selbst eine Informationsspeicherung vor. Die gespeicherten Daten werden später, wenn das Gerät mit einem Informationssystem verbunden ist, in das System eingelesen. Die Verbindung kann durch einen direkten Anschluß oder mit Hilfe eines Akustikkopplers (Modem) über eine Telefonleitung erfolgen.

78

Informationssystem 3.4.1.3 Verarbeitung Innerhalb der computergestützten betriebswirtschaftlichen Informationssysteme nimmt der Komplex Datenverarbeitung eine zentrale Stellung ein. Durch Transformation werden Daten aufgrund arithmetischer und logischer Operationen zu aussagekräftigen Informationen. Innerhalb der Transformation sollen aus Daten durch Operationen die gewünschten Informationen gewonnen werden. Typische Operationen sind: •

Sortieren Hierbei übernimmt das Informationssystem Aufgaben der Ordnung, z.B. Sortieren von Kunden nach Postleitzahlen oder Umsatzanteil.

•

Vergleichen In diesem Fall werden Übereinstimmungsvergleiche, Richtigkeitsprüfungen oder SollIst-Vergleiche vorgenommen, z.B. ein Vergleich zwischen der Lieferfähigkeit und Lieferscheindaten.

•

Aggregieren Das Informationssystem übernimmt hier einfache mathematische Operationen. Z.B. im Rahmen einer Auftragsbearbeitung berechnet das Informationssystem selbständig die Endsumme des zu zahlenden Betrages.

•

Selektieren Hierbei durchsucht das Informationssystem nach zuvor bestimmten Kriterien eine Datenbank, die es anschließend in Auszügen auflistet. Z.B. diejenigen Kunden, die im vergangenen Jahr einen Umsatz von mehr als 10.000,- DM gemacht hatten.

•

Löschen Diese Operation dient zur Entfernung bestimmter Daten aus dem Informationssystem. Alle Kunden, die beispielsweise in den letzten zwei Jahren keine Bestellung gemacht haben, sollen gelöscht werden.

•

Berechnen Operationen von Informationssystemen die eigene Berechnungen durchfuhren, können vielfaltiger Art sein. Es können statistische Auswertungen, Optimierungsmodelle oder Simulationen sein.

79

Informationssystem

Abb. 19: Beispiel eines Datenflußplans (Quelle: Schmidt, 1991, S. 321) Datentransformation erfolgt durch Anwendungsprogramme unter Aufsicht des Betriebssystems. Mit Hilfe von Datenfluß- und Programmflußdiagrammen kann die Informationsverarbeitung grafisch dargestellt werden. Auf diese Weise werden Einzelheiten klassifiziert und mit geeigneter Symbolik logisch angeordnet.

80

Informationssystem Diese Form der Darstellung ist wegen ihrer Übersichtlichkeit und Strukturiertheit einer verbalen Beschreibung überlegen. Mit ihr können Prozesse zur Umwandlung der Daten in Informationen Schritt für Schritt entwickelt werden. Neben der Einteilung der Informationsverarbeitung aufgrund der Operationen, die vom Informationssystem durchgeführt werden, wird in der Literatur häufig eine Einteilung nach der Art der Information vorgenommen. Informationsarten werden nach Daten, Text, Bild und Sprache unterschieden. Auf diese Unterteilung wird hier nicht näher eingegangen. Genaueres hierzu findet sich z.B. bei Heinrich, Lehner & Roithmayr (1994).

3.4.1.4 Übertragung Neben der Informationsverarbeitung spielt die Übertragung von Informationen (EDI Electronic Data Interchange) bei der Entwicklung von Informationssystemen eine zusehends wichtigere Rolle. Der elektronische Datenaustausch (EDI) bezeichnet den Transport von Informationen zwischen verschiedenen Systemen. Dieser Transport erfolgt über Übertragungsnetze. Innerhalb eines Unternehmens können Übertragungen mit Hilfe eines unternehmenseigenen Netzes zwischen Datenverarbeitungsanlage und Datenstationen sowie umgekehrt erfolgen. Durch die zunehmende Globalisierung der Märkte und immer stärkere Internationalisierung von Unternehmen gewinnt die Datenfernübertragung immer größere Bedeutung. Das derzeit am häufigsten verwendete Fernübertragungsnetz in der Bundesrepublik Deutschland ist das Telefonnetz. Das Telefonnetz ist ein öffentliches Wählnetz, das zur Sprach- und Datenübertragung benutzt wird. Hierbei finden die Modems (MOdular-DEModular) Anwendung. Modems wandeln Gleichstromsignale in Tonfrequenzsignale um und umgekehrt. Für eine reibungslose Übertragung müssen folgende Parameter richtig eingestellt sein: •

Übertragungsgeschwindigkeit Die Geschwindigkeit, mit der die Informationen übertragen werden, wird durch die Maßeinheit Baud (Anzahl der Zeichen pro Sekunde) gekennzeichnet.

•

Parität Die Parität ist eine Form der Fehlerkontrolle.

81

Informationssystem •

Datenbits Sie stehen für die Anzahl von Bits in jedem Zeichen.

•

Übertragungsverfahren Hier wird angegeben, ob es sich um serielle oder parallele Bits handelt.

•

Stopbit Es kann auf 1 oder 2 eingestellt werden.

Im Rahmen des Informationsmanagements gilt es zu entscheiden, inwieweit Übertragungen durch ein unternehmenseigenes Übertragungsnetz erfolgen sollen und ob zusätzlich das öffentliche Telefonnetz bzw. in naher Zukunft auch ein Netz privater Anbieter verwendet werden soll. Übertragungsnetze schaffen dabei eine ganze Bandbreite neuer Kommunikationsmöglichkeiten wie z.B. Electronic Mail, Satellitenübertragung und interaktives Fernsehen. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff Datenautobahn, auf der Basis von Glasfaserkabeln, verwendet. Wird auch via öffentliches Telefonnetz übertragen, ist sicherzustellen, daß bei der Übermittlung von geheimen, betriebsinternen Daten kein fremder Zugriff möglich ist. Hierfür verschlüsseln, mittels kryptographischer Verfahren, immer mehr Unternehmen ihre Informationen, bevor sie sie über Telefonnetze transportieren.

3.4.1.5 Ausgabe Die Informationsausgabe ist in der Regel weniger problematisch als die Informationseingabe, da hier die Informationen bereits in verarbeiteter Form vorliegen. Beim Entwurf des Elements Ausgabe muß entschieden werden, welcher Informationsgehalt in welchem Format dargestellt werden soll. Z.B.: • Verbale Berichte bzw. Texte • Tabellen, Graphiken •

Bilder

•

Geräusche oder Musik

Die Art der Darstellung wird wesentlich von der Anwendung bestimmt. Des weiteren besteht ein enger Zusammenhang zum verwendeten Ausgabemedium. Typische Medien sind:

82

Informationssystem •

Bildschirm Der Bildschirm auch als flüchtiges Ausgabemedium bezeichnet. Er eignet sich dort gut, wo Informationen nur kurzfristig dargestellt werden müssen. Der Bildschirm selbst gilt als Interaktionsmedium für die unmittelbare Interaktion zwischen Nutzern und dem Informationssystem.

•

Drucker Papier ist das wichtigste Ausgabemedium und eignet sich dort, wo Informationen für längere Zeit benötigt werden, bzw. aufbewahrt werden müssen.

•

Datei Die Ausgabe in Dateien wird eingesetzt, wenn Informationen zu einem späteren Zeitpunkt maschinell weiterverarbeitet werden sollen. Auf diese Weise ist es möglich, die Informationsausgabe in stark verkleinerter Form durchzufuhren, was sich für Archivierungszwecke sehr gut eignet.

Die Art der Ausgabemedien muß vom Informationsmanagement geplant werden. Es muß außerdem entschieden werden, ob eine vollständige Berichterstattung erfolgen soll, oder ob nur Ausnahmefalle berichtet bzw. ausgegeben werden sollen, wodurch möglicherweise auf unnötige Informationen verzichtet werden kann.

3.4.1.6 Archivierung Unter dem Begriff der Archivierung wird die Speicherung all jener Daten- und Informationsmengen verstanden, die aufgrund ihres Informationsgehalts nicht mehr der aktuellen Basis zugerechnet werden, aber fiir den jeweiligen Benutzer noch von Bedeutung, z.B. für spezielle Auswertungen wichtig sind. Es handelt sich um die Speicherung von Informationen auf externen Geräten. Gründe für eine Archivierung sind: • Gesetzliche Vorschriften hinsichtlich der Dokumentationspflicht • Aufgrund begrenzter Kapazität erforderliche externe Speicherung aller nicht aktuell notwendigen Informationen • Zeitliches Auseinanderfallen von Informationsverfügbarkeit und Informationsverarbeitung

83

Informationssystem Zu archivierende Informationen werden meistens auf Magnetbändern gespeichert. Diese Informationen stehen dem Informationssystem trotzdem innerhalb kürzester Zeit wieder zur Verfügung. Aufgabe des Informationsmanagements ist es zu bestimmen, welche Informationen mittels welchen Speichermediums (z.B. Magnetbänder, Magnetplatten, Diskette, optische Speicher oder Bildplatte) archiviert werden können bzw. müssen. Eine ausfuhrliche Beschreibung der unterschiedlichen Speichermedien ist bei Heinrich, Lehner & Roithmayr (1994) nachzulesen.

3.4.1.7 Regenerierung Die einfachste Methode der Regenerierung besteht darin, vom Gesamtinhalt des Informationssystems in gewissen Zeitabständen (u.U. täglich) auf andere Medien zu kopieren (Backup). Dieses Verfahren hat allerdings einige Nachteile. Zum einen stellen die umfangreichen Übertragungsvorgänge eine starke Belastung für das Informationssystem dar, und zum anderen gehen bei einem Systemausfall die aktuellen Informationen verloren. Dieses Verfahren bezeichnet man als statischen Plattenabzug, dem der dynamische Plattenabzug gegenübersteht. Der dynamische Plattenabzug berücksichtigt, daß alle neu angelegten und veränderten Informationen innerhalb kurzer Zeit auf ein Speichermedium übertragen werden.

3.4.2 Sachmittel Computergestützte Informationssysteme sind Systeme, die aus elektronischen Bauelementen (Hardware) und Programmen (Software) bestehen und der Verarbeitung von Informationen dienen. Alle Geräte, mit denen ein Informationssystem betrieben wird, heißen Hardware. Dagegen werden die Programme, zur Verarbeitung der Informationen innerhalb der Hardware, Software genannt.

3.4.2.1 Hardware Im Mittelpunkt eines Informationssystems stehen die Verarbeitungsgeräte

Steuerwerk,

Rechenwerk und Arbeitsspeicher. Diese drei Baugruppen bilden die Zentraleinheit. Sind Steuer- und Rechenwerk zu einem Prozessor zusammengefaßt, wird auch von einer CPU (Central Processing Unit) gesprochen. Der Arbeitsspeicher, er wird auch Hauptspeicher genannt, nimmt die Programm- und Arbeitsdateien auf. Um mit der Zentraleinheit in Verbin84

Informationssystem dung treten zu können, werden um sie herum Ein- und Ausgabegeräte sowie externe Speichermedien angeordnet.

Zentraleinheit Prozessor

Arbeitsspeicher Bewahrt (speichert) Pro-

Steuerwerk

Rechenwerk

Steuert u.a. den Ablauf der

Rechnet und vergleicht

gramme und Arbeitsdateien auf

Programme Abb. 20: Elektronische

Datenverarbeitungsanlage

3.4.2.2 Software Das Programmsystem, auch Software genannt, beinhaltet die gesamte Steuerung des Informationssystems durch gespeicherte Programme. Programme setzen sich aus einer Reihe von Befehlen einer Programmiersprache zusammen. Die Basis eines Programms besteht im sogenannten Quellprogramm, welches in für Menschen lesbarer Form erstellt ist. Quellprogramme können in der Regel nicht vom Computer selbst ausgeführt werden. Es bedarf einer Transformation in eine für ihn lesbare Form. Ein transformiertes Quellprogramm wird als Objekt- oder Maschinenprogramm bezeichnet.

Software steht als übergreifende und zusammenfassende Bezeichnung für den gesamten immateriellen Bereich eines Informationssystems. Sie läßt sich in Anlehnung an Heinrich, Lehner & Roithmayr (1994) in mehrere Bereiche einteilen: • Betriebssystem (auch Systemsoftware genannt) • Anwendungsprogramme (auch Anwendungssoftware genannt).

85

Informationssystem

Abb. 21:

Sofiwareklassifikation

(Quelle: Heinrich, Lehner & Roithmayr, 1994, S. 29)

Die Systemsoftware beinhaltet alle Programme, die zum Betrieb eines computergestützten Informationssystems notwendig sind. Der wichtigste Bestandteil ist das Betriebssystem, das in Verbindung mit der Hardware die Voraussetzung für den Betrieb eines Informationssystems bilden. Das Betriebssystem übernimmt dabei folgende Aufgaben: •

Bereitstellung von Programmen

•

Steuerung des Datenverkehrs zwischen Peripherie und Zentraleinheit

• Überwachung des Programmablaufs • Koordination bei Simultanabläufen •

Start und Abschluß von Programmen

Zur Klasse der Systemsoftware zählen neben dem Betriebssystem: •

Programmentwicklung

•

Dienstprogramme

•

Systemnahe Software

Hierauf soll an dieser Stelle nicht näher eingegangen werden. Der interessierte Leser kann z.B. bei Heinrich, Lehner & Roithmayr (1994) sowie bei Hoffmann (1984) tiefergehende Informationen erhalten.

86

Informationssystem Vom Anwender werden zur Unterstützung oder Durchfuhrung betrieblicher Aufgaben spezielle Anwendungsprogramme eingesetzt. Bei der Anwendersoftware wird unterschieden zwischen: • Standardsoftware • Individualsoftware

Anwendungssoftware kann aber auch nach Branchen untergliedert werden wie z.B.: •

Banken

•

Industrie

•

Handel

Oder hinsichtlich unterschiedlicher Funktionsbereiche wie z.B. •

Vertrieb

•

Rechnungswesen

•

Personalwesen

Ein Informationsmanagement übernimmt im Softwarebereich im wesentlichen die folgenden Aufgaben: • Entwicklung von Individualsoftware • Einsatz von Standardsoftware • Verlagerung von Teilen der Softwareentwicklung in die Fachabteilung. • Kompatibilität unterschiedlicher Software

• Gestaltung und Anforderungen an die Software (Softwareergonomie)

3.4.3 Menschen Der Anteil des Elementes Mensch ist zwar während der eigentlichen Informationsverarbeitung relativ gering, desto wichtiger ist er bei der Entwicklung und Gestaltung von Informationssystemen. Weiterhin ist dem Menschen innerhalb eines Informationssystems aus folgenden Gründen großes Gewicht beizumessen: • Seine Fähigkeit, komplexe Zusammenhänge durch schöpferische Denkakte zu verstehen • Das kognitive Informations-, Entscheidungs- und Lernverhalten des Menschen

87

Informationssystem Mit diesen Aspekten ist der Mensch sowohl als Informationsgenerator wie auch als Benutzer von Informationssystemen angesprochen. Das Thema Mensch wird ausfuhrlich im Kapitel Verhalten behandelt.

3.5 Integrierte Informationssysteme In den letzen Jahren wird die Forderung nach integrierten Informationssystemen immer stärker (Scheer, 1991; Heilmann, 1989). Integration wird oft für Zusammenhänge verwendet, die im Rahmen der Organisationstheorie mit Koordination bezeichnet werden. Integration ist demzufolge eine Art Eingliederung oder Einbeziehung in ein großes Ganzes. Rund 80% der Unternehmen verfugen über mindestens ein computergestütztes Informationssystem, viele versuchen ihre Informationssysteme auszubauen (Hoch & Schirra, 1993). Hieraus entstehen zum Teil enorme Schwierigkeiten. Diese Schwierigkeiten entstehen zum einen bei der Entwicklung besserer und leistungsfähigerer Informationstechnologien und zum anderen bei der ständigen Verbesserung der Software. Bislang waren Informationssysteme primär funktionsorientiert, wie z.B. für Rechnungswesen, Personalwesen oder Logistik. Man hat jedoch erkannt, daß eine Verknüpfung der einzelnen Systeme immer wichtiger wird. So wird inzwischen bei der Entwicklung moderner computergestützter Informationssysteme die Prozeßorientierung des Informationsflusses zugrundegelegt. Eine Folge hiervon ist, daß Informationen quer durch verschiedene Funktionsbereiche eines Unternehmens fließen und bereitgestellt werden müssen. So stehen z.B. viele Funktionen der Personalwirtschaft in wechselseitiger Beziehung zueinander. Gleiches gilt für Verbindungen mit betriebswirtschaftlichen Abläufen in anderen Fachbereichen. Moderne Informationssysteme sind in der Lage, diesen Zusammenhängen zu folgen. Die Durchgängigkeit aller Funktionen zählt somit zu den herausragenden Leistungsmerkmalen von Informationssystemen. Alle Informationen eines betriebswirtschaftlichen Vorgangs werden unmittelbar nach der Erfassung in die davon betroffenen Informationskreise weitergeleitet. Automatisch entsteht eine Verkettung von Funktionen, die zu einer wesentlichen Beschleunigung und Vereinfachung betriebswirtschaftlicher Abläufe fuhrt. Informationen aus der Lohn- und Gehaltsabrechnung stehen unmittelbar für nachgelagerte Funktionen wie Finanzbuchhaltung oder Kostenrechnung zur Verfügung. Oder Informationen aus der Produktionsplanung und -Steuerung fließen direkt in die Zeitwirtschaft ein. Integration ist ebenfalls gefragt, wenn es um den internationalen Einsatz von Informationssystemen geht. 88

Informationssystem Mit dem Angebot landesspezifischer Versionen werden die jeweilig geltenden gesetzlichen Vorschriften berücksichtigt, was zum Beispiel im Personalwesen für die Lohn- und Gehaltsabrechnung von Bedeutung ist. Der Begriff Integration wird, wie zuvor geschildert, zum Teil sehr unterschiedlich verwendet. Aufgrund der unterschiedlichen Verwendungszusammenhänge werden im folgenden drei Aspekte der Integration (Krcmar, 1991) erläutert. Integration kann unterschieden werden, nach: a) Gegenstand b) Ausrichtung c) Nutzungsbezug

a) Gegenstand der Integration Basis und damit gleichzeitig Gegenstand eines jeden Informationssystems bilden Daten bzw. Informationen. Integration legt u.a. fest, welche Informationen gemeinsam genutzt werden können. Hierbei handelt es sich um eine Datenintegration. Die wichtigsten Gründe der Informationsintegration sind: • Wegfall von Mehrfacherfassung und -speicherung der Informationen • Redundanzarme Informationsspeicherung • Gleichzeitige Aktualität aller Informationen

Des weiteren wird bestimmt, wie Daten redundanzarm erfaßt, gespeichert, strukturiert verarbeitet und ausgegeben werden können. Die Zusammenfassung der Schritte Informationserfassung, -bearbeitung, -speicherung, -Verarbeitung bezeichnet man als Aufgabenintegration. Der Gegenstand der Integration kann sich aber auch auf die Benutzeroberfläche von Informationssystemen beziehen. Diese Form der Integration beinhaltet die optische Gestaltung der Bildschirmoberfläche, auch als Softwareergonomie bezeichnet. Benutzeroberflächenintegration umfaßt z.B. den einheitlichen Aufbau von Kommandos, Funktionstastenbelegungen, Fehlermeldungen, Rückmeldungen sowie den Bildschirmaufbau. Gründe für die Integration der Benutzeroberfläche sind: • Kürzere Einarbeitungsaufwand bei neuen Informationssystemen • Leichterer Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen

89

Informationssystem b) Ausrichtung der Integration Konzentriert man sich bei der Integration nur auf den Gegenstand, fuhrt dies zur Beibehaltung einer funktionsorientierten Betrachtungsweise von Informationen im Unternehmen. Integration sollte jedoch horizontal und vertikal erfolgen. Die horizontale Ausrichtung der Integration überbrückt dabei die durch die Aufbauorganisation vorgegebenen Abgrenzungen. An einem Beispiel verdeutlicht bedeutet dies, daß Informationen zwischen den Abteilungen Personal und Rechnungswesen direkt ausgetauscht werden. Eine gemeinsame Datenbank, d.h. Datenintegration ist die unabdingbare Voraussetzung hierfür. Horizontale Integration hingegen bedeutet die Zusammenführung verschiedener Prozeßschritte in einem Unternehmen. Die vertikale Ausrichtung der Integration beschäftigt sich primär mit der Frage der Verdichtung von Informationen. Informationen für die oberen Managementebenen basieren auf Informationen der operativen Ebene, sind jedoch um ein vielfaches verdichteter. Während es für einen Außendienstmitarbeiter wichtig ist zu wissen, welche Umsätze er mit welchen Kunden gemacht hat, ist für den Außendienst überwachenden Manager in der Hauptverwaltung wichtig, welcher Außendienstmitarbeiter welche Umsätze erwirtschaftet hat. Diese Form der Verdichtung findet sich in allen Funktionsbereichen eines Unternehmens und geht einher mit den hierarchischen Stufen eines Unternehmens. Die Bedeutung der horizontalen und vertikalen Integration ist von Scheer (1990) durch eine Pyramide dargestellt worden, die bereits vorgestellt wurde. Während die horizontale Integration versucht, durch Aufgliederung der Organisation in verschiedene Funktionsbereiche entstandene Schnittstellen zu überbrücken, hat die vertikale Integration das Ziel, unterschiedliche Detaillierungsgrade aufeinander abzustimmen.

c) Nutzungsbezug der Integration Der dritte Aspekt der Integration betrifft den Kreis derer, die an einem Informationssystem partizipieren. Der Kreis der Nutzer kann von Abteilungen über Unternehmen bis hin zu internationalen Konzernen gezogen werden. Der Nutzungsbezug der Integration kann auch als Reichweite bezeichnet werden. Für international operierende Unternehmen entwickelt sich die Kette zwischen Lieferanten, Produktionsstandorten, Lagern und Abnehmern in unterschiedlichen Ländern zu einem bedeutsamen organisatorischen Leistungsfaktor. Mit länderspezifischen Versionen, die Sprachen, Währungen und länderspezifische Gesetze einbeziehen, wird der Aufbau integrierter Informationssysteme über nationale Grenzen hinweg ermöglicht.

90

Informationssystem Die drei zuvor geschilderten Aspekte der Integration zeigen die Vielschichtigkeit und Fülle der Möglichkeiten, wie Integration innerhalb computergestützter Informationssysteme im Rahmen des Informationsmanagements bearbeitet werden muß. Der Integrationsgedanke legt es nahe, nicht nur einzelne Ausprägungen der Aspekte, sondern vielmehr ein Bündel von Ausprägungen zu betrachten. Gestützt wird diese Forderung durch die Tatsache, daß einzelne Ausprägungen der Aspekte nicht unabhängig voneinander sind. So stehen beispielsweise die Datenintegration und der Nutzungsbezug in einem direkten Abhängigkeitsverhältnis. Diese zunächst aus theoretischer Sichtweise logische Forderung nach einem integrierten Informationssystem stößt in der Praxis auf zahlreiche Probleme und Schwierigkeiten, was zu einem Dilemma der Integration führt. Integration soll, wie bereits ausgeführt, dazu beitragen, die Kosten- und Leistungsfähigkeit der Informationsverarbeitung zu verbessern. Eine unternehmensweite Integration erfordert hohe Investitionskosten, die zwar durch zunehmend günstigere Preis-Leistungs-Relationen reduziert werden, aber dennoch beachtlich sind. Durch den schnellen technischen Fortschritt unterliegen computergestützte Informationssysteme schnell der Veralterung. Unternehmen sehen sich also dazu veranlaßt, sowohl aus Kosten- als auch aus Fortschrittsgründen, zunächst nur Insellösungen zu wählen. Diese Insellösungen fuhren in der Praxis in den seltensten Fällen zu integrierten Gesamtkonzepten. Diese Tendenz dezentraler Lösungen wird zusätzlich durch das Streben der einzelnen Funktionsbereiche nach Unabhängigkeit, Flexibilität und Schnelligkeit gestützt.

3.6 Organisatorische Einbindung 3.6.1 Der Begriff Organisation im Rahmen des Informationsmanagements Die Begriffe Organisation und organisieren sind Entlehnungen französischen Ursprungs und wurden im 17. Jahrhundert ins Deutsche übernommen. Während sich der Begriff organisieren auf den Prozeß einer planvollen Koordinationstätigkeit bezieht, beschreibt das Wort Organisation das Gebilde, das nach Abschluß eines solchen Prozesses entstanden ist. Man unterscheidet meist zwischen (Krüger, 1994): • Dem institutionellen Organisationsbegriff • Dem instrumenteilen Organisationsbegriff

91

Informationssystem Der institutionelle Begriff besagt, daß ein Betrieb ein besonderer Typ von Organisation ist, wogegen der instrumenteile Begriff besagt, daß eine Organisation etwas Geordnetes ist. Demzufolge hat ein Betrieb eine Organisation. Nun sind die beiden Begriffe in der Realität nicht sehr weit auseinander. Mit Organisation ist nicht nur die Institution gemeint, sondern auch seine Ordnung, so daß sich die beiden Begriffe nicht widersprechen. Anders ausgedrückt heißt dies, daß beide Begriffe komplementär verwendet werden können. Ordnung ist also der zentrale Gegenstand von Organisation. Durch Ordnung werden Beziehungszusammenhänge zwischen den Elementen einer Organisation hergestellt. Die Elemente einer Organisation sind Menschen und Dinge (Gebäude, Maschinen, Rohstoffe, Werkzeuge). Es gibt zwei Faktoren, die eine Ordnung bedingen: •

Aufbauorganisation

•

Ablauforganisation

Die Aufbauorganisation beinhaltet die Verknüpfung der organisatorischen Elemente zu einer organisatorischen Struktur und den Beziehungszusammenhang zwischen den Elementen. Die Ablauforganisation behandelt demgegenüber das Ordnen von Handlungsvorgängen. Anders formuliert: die Aufbauorganisation beschäftigt sich mit Fragen der Institution, die Ablauforganisation mit den Arbeits- und Bewegungsabläufen innerhalb dieser Institution.

In der Praxis sind die Organisationsstruktur eines Betriebes und die darin vollzogenen Abläufe untrennbar. Beide bedingen sich gegenseitig. Das heißt auch, daß die Organisation des Ablaufs und des Aufbaus synchron erfolgen muß. Somit wird deutlich, daß es sich bei dieser Trennung um einen wissenschaftlichen "Kunstgriff' handelt, dessen direkte praktische Anwendung fragwürdig ist. Jedoch erleichtert diese gedankliche Abstraktion es, den komplexen Begriff Organisation zu strukturieren. Eine Unterteilung findet sich in allen gängigen betriebswirtschaftlichen Lehrbüchern und soll auch hier zugrunde gelegt werden. Auf- und Ablauforganisation bilden die formelle Organisationsstruktur eines Betriebes. Sie fügen das betriebliche Geschehen zu einer Einheit zusammen. Im Rahmen des Informationsmanagements gilt es im wesentlichen, zwei Fragen zu beantworten (Wolfram, 1990). Zum einen stellt sich die Frage, wie Informationsmanagement bzw. Informationssysteme strukturell in das Unternehmen eingegliedert werden sollen. Zum anderen stellt sich die Frage, wie die Abteilung der für das Informationsmanagement bzw. die Informationssysteme Verantwortlichen strukturiert sein soll, und wie die Mitarbeiter zusam92

Informationssystem menarbeiten sollen. Grundsätzlich besteht auch die Möglichkeit, die Arbeit des Informationsmanagements auszulagern. Im folgenden Abschnitt geht es zunächst um die Frage der Zentralisation oder Dezentralisation von Informationssystemen.

3.6.2 Zentralisierung versus Dezentralisierung Zwischen dem Informationssystem und der Organisationsstruktur eines Unternehmens bestehen enge Verbindungen. Grundlage fur die Struktur der Informationssysteme sind einerseits die Beziehungen

der Aktionseinheiten im Unternehmen

untereinander

(Gebildestruktur), die sich aus dem Aufgabenzusammenhang als Basis der gewählten Aufbauorganisation ergeben. Weiterhin ist die Gestaltung der Prozeßstruktur von großem Gewicht, da die Aufgabenträger im Rahmen der Aufgabenerfullung eine Vielzahl von Informationen benötigen. Andererseits beeinflußt das Informationssystem mit seinen spezifischen Anforderungen die Gestaltung der Gebilde- und Prozeßstruktur eines Unternehmens (Huschke, 1987), woraus sich eine Reihe von Auswirkungen ergeben.

Auswirkungen auf die Gebildestruktur • Verringerung der Anzahl der Führungsebenen: Routineentscheidungen werden nicht mehr durch das Management erarbeitet, sondern maschinell durch das InformationsEntscheidungssystem • Informationszentralisation: Bisher dezentral erfüllte Informationsaufgaben, wie Eingabe und Erfassung, werden zu einem Aufgabenkomplex zentralisiert • Verknüpfung bisher isolierter Unternehmensbereiche durch einen erhöhten Informationsaustausch und verbesserte Kommunikationsmöglichkeiten durch den Einsatz eines Informationssystems Auswirkungen auf die Prozeßstruktur • Verkürzung der Durchlaufzeiten, hier in erster Linie der Bearbeitungszeiten, durch kurzfristige Zurverfügungstellung der für die Aufgabenerfullung erforderlichen Informationen durch das Informationssystem • Rationalisierung der Arbeitsabläufe durch Übernahme informationstransformierter und -auswertender Akte des Informationssystems (Wegfall des Führens von Tabellen, Verzeichnissen, Karteien und Statistiken) • Verknüpfung bisher isolierter Arbeitsabläufe 93

Informationssystem Informationssysteme können sowohl zentralisiert als auch dezentral organisiert werden. Hierbei ist zu entscheiden, inwieweit eine räumliche, technische und organisatorische Zentralisation bzw. Dezentralisation erfolgen sollte (Mertens, 1985).

a)

Räumliche Zentralisierung/Dezentralisierung

Bei der räumlichen Zentralisation bzw. Dezentralisation eines Informationssystems geht es um die Wahl der Standorte, an denen sich Hardwareelemente befinden.

b)

Technische Zentralisierung/Dezentralisierung

Eng mit der räumlichen Entscheidung verbunden ist auch die Frage nach der technischen Ausrichtung. Eine derzeit von vielen Unternehmen verfolgte Strategie besteht in einer technischen Dezentralisierung. Eine Möglichkeit dieser technischen Dezentralisierung besteht in der Client Server Architektur. In einem Client Server System werden durch Server viele Clients (Nutzer) berücksichtigt und versorgt. Die Verarbeitung wird an den Arbeitsplatz (Personal Computer) verlagert, während Programme und Daten von einem Server dem Client zur Verfugung gestellt werden. Dabei können die Anwendungen auf mehrere Rechnerebenen verteilt werden, was am Beispiel einer dreistufigen Client Server Architektur verdeutlicht werden soll.

Datenbankserver

Anwendungsserver

•

Client

t!

D

H • D

^

Abb. 22: Dreistufige Client Server Architektur

94

^

•

G

Informationssystem Eine dreistufige Client Server Architektur verwendet eigene Rechner für Präsentationen, Applikationen und Datenbanken. Am Arbeitsplatz übernehmen Personal Computer (Clients bzw. Nutzer) primär die Aufgabe der Dialog- und Präsentationsfunktion. Die zweite Ebene stellen die Anwendungsserver. Hier erfolgt die Bereitstellung entsprechender Programme. Um eine möglichst homogene Last und optimale Leistung zu erreichen, können Anwendungsserver fiir einzelne Arbeitsgebiete wie z.B. Finanzbuchhaltung, Vertrieb oder Personalwirtschaft installiert werden. Diese Anwendungsserver sind wiederum mit einem Datenbankserver verbunden. Es können auch mehrere Datenbankserver existieren. Mit den Daten eines Datenbankservers können mehrere Anwendungsserver parallel arbeiten. Im Rahmen der Client Server Architektur lassen sich folgende Stufen der Dezentralisation unterscheiden (Franke, 1993): •

Downsizing Downsizing bezeichnet die Auslagerung einfacher Anwendungen wie z.B. Textverarbeitung vom Großrechner auf den Personal Computer.

•

Rightsizing Zusätzlich zur Auslagerung von Anwendungen werden auch Datenbanken auf dezentrale Datenbankserver ausgelagert.

•

Smartsizing Hier werden gleichartige Aufgaben, die zuvor auf mehrere Server verteilt waren, zusammengefaßt und auf wenige Server verteilt.

Diese drei Stufen spiegeln Entwicklungsschritte der technischen Dezentralisierung wider. Da die mehrstufige Client Server Architektur (Dezentralisierung) die gleiche Verarbeitungsmöglichkeit wie Zentralrechner (Zentralisierung) bietet, fragt man sich, wozu dieser Aufwand betrieben werden soll. In der Praxis sind es im wesentlichen die drei folgenden Gründe, die eine Dezentralisierung sinnvoll erscheinen lassen: •

Reduzierung der Kosten Hier ist primär auf das günstigere Preis-Leistungs-Verhältnis von z.B. RISC-Rechnern und Personal Computern gegenüber Zentralrechnern hinzuweisen.

•

Herstellungsunabhängigkeit (offene Systeme) Es besteht die Möglichkeit, zwischen unterschiedlichen Herstellern und ihren Produkten wählen zu können.

95

Informationssystem •

Bessere oder neue Formen von Anwendungslösungen Standardisierte Schnittstellen ermöglichen die Integration von Fremdsoftware.

c)

Organisatorische Zentralisierung/Dezentralisierung

Hier stellt sich die Frage, inwieweit die Aufgaben der Informationsversorgung zentralisiert oder denzentralisiert erfolgen sollten.

Dezentralisation: Sie beinhaltet die Verteilung der Aufgaben auf mehrere Stellen und Abteilungen. Eine dezentrale Informationsversorgung erleichtert es, die individuellen Informationsbedürfnisse der Mitarbeiter eines Unternehmens zu berücksichtigen.

Zentralisation: Sie bezieht sich auf die Zusammenfassung einer Reihe gleichgerichteter Tätigkeiten bezüglich der Informationsversorgung. Hieraus entsteht eine Spezialisierung, die in der Regel die Informationsversorgung des oberen Managements erleichtert. Durch eine Zentralisierung können stark verdichtete Informationen aus den unterschiedlichsten Bereichen eines Unternehmens, wie sie vom oberen Management benötigt werden, leichter bereitgestellt werden. Die Entscheidung im Hinblick auf Zentralisation oder Dezentralisation wird stark durch die Frage bestimmt: Sind die zentralen oder peripheren Stellen besser in der Lage, die Informationen zu beschaffen und zu verarbeiten?

relevanten

Eine konkrete Entscheidung für die eine oder andere Organisationsform kann nur auf der Basis der jeweils vorliegenden Gegebenheiten eines Unternehmens getroffen werden.

3.6.3 Einglicderungsmöglichkeiten im Unternehmen Seit der Einfuhrung der elektronischen Datenverarbeitung (EDV) wurde in zahlreichen Unternehmen hierfür eine eigenständige Abteilung gegründet. In vielen Unternehmen werden die Aufgaben der EDV mit den Aufgaben der Organisation in einer Abteilung verbunden und „Organisation und Datenverarbeitung" genannt. Der Einsatz der EDV begann in den meisten Unternehmen zunächst im Bereich des Rechnungswesens, wo es um die Verarbeitung von Massendaten geht. Da Unternehmenserfolge immer stärker durch Informationsvorsprünge

96

Informationssystem bestimmt bzw. Informationen als Produktionsfaktor gesehen werden, ist Informationsmanagement unabdingbar und stellt viele Unternehmen vor die Frage, welche Mitarbeiter mit der Informationsversorgung betraut und wie diese Mitarbeiter hierarchisch in das Unternehmen eingegliedert werden sollen. Dabei genügt es nicht, die Abteilung neu zu benennen bzw. einer anderen Abteilung zuzuordnen. Vielmehr müssen Ziele und Aufgaben des Informationsmanagement neu definiert und in das bestehende Unternehmen integriert werden. Die einführenden Erläuterungen zum Thema Organisation haben gezeigt, daß die Gliederung eines Unternehmens durch die Aufbauorganisation bestimmt wird. Letztlich geht es um die Einteilung des Unternehmens in Teilbereiche, Abteilungen und Stellen und deren Koordination durch die Schaffung von Leitungs- und Informationsbeziehungen. Aufgrund der Verschiedenartigkeit der Unternehmen hinsichtlich ihrer Größe, internationalen Ausrichtung, Branche und Innovationsfreundlichkeit ist es nicht möglich, ein universelles und gleichzeitig bestes Einordnungsschema für das Informationsmanagement in die Organisationsstruktur eines Unternehmens zu geben. Betrachtet man umgekehrt den Stellenwert, den Unternehmen diesem Thema beimessen, läßt sich seine Wichtigkeit deutlich erkennen. Man ist sich weitgehend einig, daß aufgrund der immer stärker zunehmenden Bedeutung des Informationsmanagement eine hohe hierarchische Einordnung angebracht ist. Im folgenden werden drei grundsätzlich unterschiedliche Formen der Eingliederung vorgestellt.

3.6.3.1 Informationsmanagement als Teil einer Fachabteilung Diese Form der Eingliederung findet sich häufig in Unternehmen, bei denen die elektronische Datenverarbeitung zuerst im Bereich Rechnungswesen Einzug gehalten hat und diesem untergeordnet wurde. Durch die immer größer werdenden Einsatzbereiche neuer Informations- und Kommunikationstechnologien in allen Funktionsbereichen eines Unternehmens wird das Informationsmanagement oftmals sehr unterschiedlichen Bereichen zugeordnet.

97

Informationssystem

Abb. 23:

Informationsmanagement

als Teil von

Fachabteilungen

In der Praxis führt diese verteilte Durchdringung des Unternehmens mit den Aufgaben des Informationsmanagements schnell zu Abstimmungsschwierigkeiten zwischen den verschiedenen Bereichen eines Unternehmens. Bereichsorientiertes Denken und Handeln fuhrt oft dazu, daß eine zielgerichtete bereichsübergreifende Abstimmung nur unzureichend gelingt. Dieses widerspricht dem Gedanken der Integration, der heute für eine effektive Nutzung computergestützter Informationssysteme immer wichtiger wird. Positiv ist hingegen zu vermerken, daß durch die direkte Einbindung in einzelne Bereiche eine engere und intensivere Zusammenarbeit zwischen Informationsmanagement und Nutzern des Informationssystems möglich ist.

3.6.3.2 Informationsmanagement als Stabsstelle Aufgabe der Stabsabteilungen ist es, die Vorbereitung von Entscheidungsunterlagen für die Linie vorzubereiten und durchzurechnen, bzw. das Bestimmen von Handlungsalternativen. Informationsmanagement in Form einer Stabsstelle einzugliedern führt dazu, daß ihm keine Weisungs- und Machtbefugnis zukommt. Diese Form der Eingliederung betont sehr stark den Dienstleistungscharakter bzw. die beratende Funktion des Informationsmanagements.

98

Informationssystem

Abb. 24:

Informationsmanagement

als Stabsstelle

Die fehlende Weisungs- und Machtbefugnis der Stabsabteilung sollte durch eine hierarchisch möglichst hoch angeordnete Eingliederung, wie z.B. unterhalb der Geschäftsleitung, die Stellung des Informationsmanagements verbessern. Stabsabteilungen übernehmen in vielen Unternehmen die Funktion von Spezialistenteams, was einerseits positiv zu werten ist, aber andererseits in vielen Unternehmen nicht umgesetzt wird. Durch die fehlende Distanz des Informationsmanagements zur operativen Ebene kann unter Umständen der Nutzungsbezug verlorengehen. Dem kann durch entsprechende informelle Kontakte und

Beziehungen

entgegengewirkt werden. Als positiver Aspekt ist festzuhalten, daß eine Stabsabteilung aufgrund ihrer Stellung außerhalb der Linie von vielen Routineaufgaben befreit ist und mehr strategische Aufgaben in den Vordergrund rücken kann, die gerade beim Informationsmanagement immer

wichtiger

werden.

3.6.3.3 Informationsmanagement als Linienabteilung Die dritte hier vorzustellende Eingliederungsform besteht in der Einführung eines eigenständigen Unternehmensbereiches Informationsmanagement, der gleichberechtigt neben anderen Bereichen existiert. Der Vorteil ist hierbei, daß dem Informationsmanagement klare Kompetenzen zugeordnet werden und es mit einer formalen Entscheidungsbefugnis ausgestattet wird. Durch die gleichgestellte Eingliederung wird der Kontakt zu anderen Bereichen positiv unterstützt. Nachteilig wirkt sich jedoch die fehlende bereichsübergreifende Abstimmung aus. 99

Informationssystem

Abb. 25:

Informationsmanagement

als

Linienabteilung

Die drei vorgestellten Eingliederungsformen lassen deutlich erkennen, daß alle Formen positive und negative Aspekte in sich bergen. Die Tatsache, daß Informationsmanagement eine betriebswirtschaftliche Querschnittsfunktion

ist, die alle Funktionsbereiche

eines

Unternehmens betrifft, bringt es mit sich, daß es keine optimale Eingliederungsform gibt. Zur Problematik der Querschnittsfunktion kommt hinzu, daß sich die Informations- und Kommunikationstechnologie derart rasch entwickelt, daß Spezialisten, die für die Abschätzung und Bedeutung neuerer Entwicklungen verantwortlich sind, unabdingbar sind. Informationsmanagement im Sinne eines Innovationsmanagements würde also für eine Eingliederung als Stabsstelle sprechen. Generell läßt sich sagen, daß Informationsmanagement innerhalb der Aufbauorganisation eines Unternehmens möglichst hoch im hierarchischen Gefuge erfolgen sollte. Durch eine Eingliederung im Sinne einer Linienabteilung kann die gleichrangige Bedeutung neben anderen Bereichen sehr gut untermauert werden, wobei das Informationsmanagement mit Kompetenzen und Verantwortung ausgestattet ist. Diese Linienabteilung sollte zur besseren Kooperation mit anderen Bereichen zusätzlich durch eine Informationsmanagementunterabteilung in den einzelnen Fachbereichen unterstützt werden. Hierbei übernimmt die Linienabteilung Informationsmanagement die fachliche Vorgesetztenfunktion und der jeweilige Fachbereich die disziplinarische Vorgesetztenfunktion. Durch die Bildung von Unterabteilungen in den einzelnen Fachbereichen soll der Bezug zum Anwender und zu seinen Wünschen bzw. zu operativen Problemen verbessert werden.

100

Informationssystem Der Forderung nach einer funktions- bzw. fachübergreifenden Abstimmung des Informationsmanagements aufgrund seiner Querschnittsfunktion kann durch die Einfuhrung eines Lenkungsausschusses Rechnung getragen werden. Der Lenkungsausschuß ist ein Gremium, das meist aus Mitgliedern der Unternehmensleitung, den Leitern der Funktions- bzw. Fachabteilungen sowie dem Leiter der Abteilung Informationsmanagement besteht. Dieser Ausschuß besteht zum Zweck der Kommunikation zwischen den Mitgliedern und zur Koordination und Nutzung der Spezialkenntnisse seiner Mitglieder. Typische Aufgaben eines Lenkungsausschusses sind: •

Umsetzung der Unternehmensstrategie in eine Informationsmanagement-Strategie

•

Festlegung der Ziele für das Informationsmanagement

•

Festlegung von Anforderungen für ein integriertes Informationssystem

Der hier vorgeschlagene Königsweg, d.h. Eingliederung als Linienabteilung, Bildung von Unterabteilungen in den Fachbereichen und Etablierung eines Lenkungsausschusses, ist sicherlich nicht für alle Unternehmen ratsam bzw. durchsetzbar. Die Umsetzungsmöglichkeiten sind zahlreichen Einflußfaktoren, wie Größe des Unternehmens, Branche und auch der Einstellung des Unternehmens gegenüber einem Informationsmanagement, unterworfen. Hier soll lediglich einer von mehreren möglichen Wegen aufgezeigt werden, der aus einer Kombination unterschiedlicher theoretischer Modelle besteht, deren isolierte Anwendung sicherlich nicht zu einer befriedigenden Lösung in der Praxis fuhren würde. Die Entscheidung, wie und in welchem Umfang ein Informationsmanagement in ein Unternehmen eingegliedert wird, hat einen großen Einfluß auf die Größe und Struktur der Abteilung Informationsmanagement. Die Organisation

einer Informationsabteilung

wird

im

folgenden näher betrachtet.

3.6.4 Organisation der Informationsabteilung In den letzten Jahren vergrößerte sich der Aufgabenbereich des Informationsmanagements ständig. So werden immer mehr Mitarbeiter in diesen Abteilungen beschäftigt. Dies hat zur Folge, daß auch Informationsmanagementabteilungen eine eigene hierarchische Struktur aufweisen (Seibt, 1990). Die Gliederung einer größeren Abteilung könnte beispielsweise nach Aufgaben und Funktionen, die ausgeübt werden, vorgenommen werden. Informationsmana-

101

Informationssystem gementabteilungen können aus wenigen Mitarbeitern - in kleinen Unternehmen findet man Abteilungen von zwei bis drei Mitarbeitern - bis hin zu über hundert Mitarbeitern, bestehen. Wegen der Unterschiedlichkeit bezüglich der Anzahl der Mitarbeiter in diesen Abteilungen erscheint eine Einteilung sinnvoll. Eine mögliche Dreiteilung wäre: •

Kleine Abteilung:

bis zu 10 Mitarbeitern

•

Mittlere Abteilung:

10 bis 50 Mitarbeiter

•

Große Abteilung:

über 50 Mitarbeiter

Kleine Abteilungen werden häufig in zwei Stellen gegliedert, Rechenzentrum und Programmierung. Mittlere Abteilungen fuhren meist eine zusätzliche Führungsebene ein und untergliedern die Stellen Rechenzentrum und Programmierung nach ihren Aufgaben. Typisch für eine Untergliederung des Rechenzentrums ist die Aufteilung in Operation, Arbeitsvorbereitung und Datenerfassung. Programmierung wird meist in Anwendungsprogrammierung, Systemprogrammierung und Datenbankbetreuung geteilt. Große Informationsmanagementabteilungen verzichten in der Regel auf die Einrichtung einer weiteren Führungsebene. Oft wird eine stärkere Auffächerung der Abteilungen bevorzugt. Ein Beispiel für die Aufbauorganisation einer großen Abteilung gibt die nachstehende Abbildung.

Abb. 26: 102

Organisation

einer

Informationsabteilung

Informationssystem 3.6.5 Auslagcrungsmöglichkeiten (Outsourcing) Outsourcing bzw. die Auslagerung von Aufgaben und Leistungen des Informationsmanagements, d.h. der Bezug von Leistungen durch Dritte, wird in der Literatur und Praxis kontrovers diskutiert. Outsourcing ist kein neuer oder nur auf das Informationsmanagement zutreffender Begriff. Das Thema Outsourcing hat in den letzten Jahren in der Betriebswirtschaftslehre durch Lean Management und Business Process Reengeneering Konzepte zunehmend an Bedeutung gewonnen. Ausgangspunkt dieser Entwicklung bildete die weltbekannte Studie von Womack (1990) vom Massachusetts Institut of Technology über die Automobilindustrie. Diese Branche hat heute eine Eigenfertigungstiefe von ca. 50%. Die verbleibenden 50% werden durch Fremdbezug bereitgestellt. Der Strategie des Outsourcing liegt der Gedanke zugrunde, daß sich ein Hersteller auf die Bereiche konzentriert, die er am besten beherrscht, am billigsten produzieren kann und die besonders imageprägend sind. Durch die Konzentration auf die tatsächlich wertschöpfenden Tätigkeiten eines Unternehmens, sollen so Wettbewerbsvorteile erreicht werden. Als Auswahlkriterium der wertschöpfenden Tätigkeiten wurde in den meisten Fällen der Kostenaspekt angewendet. Strategische Aspekte wurden vielfach außer acht gelassen, so daß das Thema Outsourcing in jüngster Vergangenheit einer kritischen Auseinandersetzung unterzogen wurde (Heitfeld, 1995).

z.B. Kantine

II Abb. 27:

Auslagerung

von

Aufgaben

103

Informationssystem Klassische Outsourcingbereiche sind Kantine, Gebäudereinigung und Wachdienst. Hier hat die Praxis gezeigt, daß Outsourcing vorteilhaft sein kann. Wie verhält es sich aber mit dem Informationsmanagement? Zur Beantwortung dieser Frage ist es wichtig, sich noch einmal die Funktion des Informationsmanagements vor Augen zu führen. Informationsmanagement, wie aus der folgenden Abbildung ersichtlich, ist eine Querschnittsfunktion. D.h., daß alle Bereiche eines Unternehmens vom Informationsmanagement betroffen sind. Klassische Outsourcingbereiche sind hingegen im wesentlichen isolierte Bereiche, wie z.B. die Kantine.

Abb. 28:

Informationsmanagement

als

Querschnittsfunktion

Die Frage, ob der Bereich Informationsmanagement ausgelagert werden soll, muß zunächst um die Frage "Was soll ausgelagert werden?" ergänzt werden. Der Gegenstand der Auslagerung kann sich zum einen an den Funktionsbereichen (Einkauf, Produktion, Verkauf) orientieren. Zum anderen kann sich auch an den Elementen des Informationssystems, Daten, Sachmittel, bestehend aus Hard- und Software, und Menschen, orientiert werden. Bevor auf den Gegenstand der Auslagerung näher eingegangen wird, werden im folgenden zunächst einige Gründe für die Auslagerung des Informationsmanagements aufgeführt.

3.6.5.1 Gründe für Outsourcing Warum gehen selbst Großkonzerne dazu über, umfangreiche Aufgaben und Leistungen des Informationsmanagements von außen zu beziehen? Generell gilt, daß die Gründe vielfältig

104

Informationssystem sind, es jedoch kein herausragendes Argument gibt bzw. in der Praxis meist eine Vielzahl von Gründen den Ausschlag für Outsourcing bilden. Häufig anzutreffende Gründe sind z.B.: •

Senkung der Fixkosten Durch die Auslagerung von Aufgaben und Leistungen des Informationsmanagements können die Fixkosten gesenkt werden. Zur Bewertung der Kostenseite werden häufig verwendet: Faktorkosten, Mengeneffekte und Produktivität.

•

Steigerung der Flexibilität Outsourcing und die damit einhergehende Senkung der Fixkosten ermöglichen zum einen eine Flexibilitätserhöhung, indem zwischen verschiedenen Anbietern gewählt bzw. gewechselt werden kann und nicht auf unternehmenseigene Abteilungen zurückgegriffen werden muß. Die Flexibilität wird aber auch dahingehend erhöht, daß bestimmte Aufgaben und Leistungen leichter eingestellt werden können als Inhouse.

•

Fehlende Spezialisten Informationstechnologien waren in den letzten Jahren einem drastischen Wandel unterlegen, so daß hochqualifiziertes Personal für neue Technologien schwer zu gewinnen bzw. schwer bei der Stange zu halten ist.

•

Kurze Lebenszyklen moderner Informationstechnologien Hohe Investitionskosten bei der Auslagerung von Hard- und Software sowie deren schnelle Veralterung sprechen für Outsourcing.

•

Unzureichende eigene Ressourcen Grundsätzlich sind auch das Fehlen eigener Ressourcen wie Personal, finanzielle Mittel oder Räumlichkeiten Gründe, sich für Outsourcing zu entscheiden.

Neben diesen Gründen, die in der Praxis sicherlich bei vielen Unternehmen dazu geführt haben, sich für Outsourcing zu entscheiden, ist es wichtig, die Möglichkeit des Verlustes einer strategischen Ressource vor der Entscheidung mit einzubeziehen, da die Informationstechnologie in der Leistungserbringung eines Unternehmens eine immer bedeutendere Rolle einnimmt.

3.6.5.2 Gegenstand des Outsourcing Die Möglichkeiten des Outsourcing der Leistungen sind aufgrund der Querschnittsfunktion des Informationsmanagements derart vielfältig, daß in den seltensten Fällen der gesamte 105

Informationssystem Bereich ausgelagert wird. Meist werden nur Teilbereiche ausgelagert, d.h., es handelt sich um sogenanntes "Selective Outsourcing". Externe Dienstleiter bieten spezielle einzelne Leistungen wie Netzwerkmanagement oder Schulungen an. Eine Beschreibung dessen, was ausgelagert werden kann, wird im folgenden anhand der Elemente eines Informationssystems vorgenommen.

Daten In den 70er Jahren haben viele Unternehmen angefangen, ihre Datenverarbeitung auszulagern und rechtlich selbständig zu machen. Dies bezeichnet man heute als Inhouse-Outsourcing. Aber auch die gemeinschaftliche Nutzung von Rechenzentren ist ein typische Dienstleitung, die man outsourcen kann.

Sachmittel Als Sachmittel wird die Soft- und Hardware bezeichnet. Outsourcing betrifft zum einen den Zukauf von Software und zum anderen die Bereitstellung von Hardware. Beim Zukauf von Software ist zu unterscheiden, ob es sich um Individualentwicklungen oder um Standardsoftware handelt. Standardsoftware kommt überall dort zum Einsatz, wo Aufgaben, die in vielen Unternehmen gleich oder ähnlich ablaufen, unterstützt werden können. Hierzu zählen u.a. die Aufgaben des Finanz- und Rechnungswesens oder des Personalwesens. Die Anpassungsfähigkeit von Standardsoftware an unternehmensspezifische Anforderungen ist dabei ein wichtiges Kriterium. Standardsoftware zeichnet sich dadurch aus, daß sie einen genau beschriebenen Aufgabenbereich übernimmt, hardware- und hetriebssystemunabhängig einsetzbar ist und zu einem Festpreis angeboten wird. Vorteile von Standardsoftware liegen vor allem im Preisvorteil gegenüber Individualsoftware. Prozentual gesehen liegt der Preisvorteil laut Literatur zwischen 5 und 20% (Scheer, 1990 oder Frank, 1977). Des weiteren sind schnelle und leichte Verfügbarkeit, d.h. kurze Lieferfristen, Vorteile von Standardsoftware. Meist ist Standardsoftware bereits in der Praxis erprobt worden, so daß in der Regel funktionsfähige Programme angeboten werden. Durch den Zukauf von Standardsoftware erübrigt sich außerdem der kostenintensive Aufbau eines Entwicklerteams im Unternehmen. Erfolgreiche Standardsoftwarelösungen werden

vom

Hersteller permanent weiterentwickelt und verbessert und den Nutzern durch Updates bereitgestellt. Durch Standardsoftware werden zudem Parallelentwicklungen

weitgehend

vermieden. Obwohl die aufgeführten Vorteile der Standardsoftware überzeugend sind, gibt es 106

Informationssystem Fälle, in denen eine Individual- oder Spezialentwicklung unabdingbar ist. Obwohl das Angebot an Standardsoftware ständig wächst, gibt es dennoch Bereiche, die nicht abgedeckt werden, so daß Individualentwicklungen unumgänglich sind. Auch aus Gründen der Exklusivität, Imagepflege oder Änderungsanfälligkeit entscheiden sich Unternehmen für Spezialentwicklungen. Neben dem Outsourcing als Sofitwarezukauf ist auch die Auslagerung von Hardware häufig anzutreffen. Der schnelle technologische Innovationszyklus im Hardwarebereich verlangt erhebliche Investitionen. Um dennoch an neuen technologischen Entwicklungen teilhaben zu können, wird Hardware oft gemietet oder geleast. Outsourcing-Verträge im Hardwarebereich haben aufgrund der kurzen Produktlebenszyklen eine relativ lange Laufzeit, in der Regel 5-10 Jahre (Knolmayer, 1993). Hinzu kommt, daß jede Umstellung der Hardware einen beträchtlichen Aufwand in finanzieller, rechtlicher und organisatorischer Hinsicht mit sich bringt.

Mcnsch Auch das im Rahmen eines Informationsmanagements benötigte Personal kann ausgelagert werden. Dies betrifft Service, Wartungsarbeiten und den Betrieb von Informationssystemen durch Dritte. Für die Betreuung sensibler Unternehmensdaten erscheint eine Verarbeitung durch Dritte allerdings bedenklich. Desgleichen können Entwicklungs- und Forschungsarbeiten ausgelagert werden. Hierdurch kann jedoch langfristig gesehen ein Verlust von Know-how und Kompetenz im Unternehmen entstehen, was eine stärkere Abhängigkeit vom Outsourcer zur Folge hat. Beratung und Schulung vor und während der Einfuhrung von Informationssystemen ist ein weiteres Feld für Outsourcing, das sich in der Praxis bereits durchgesetzt hat. Soll Personal ausgelagert werden, sollten immer die folgenden Aspekte berücksichtigt werden. Inwieweit entstehen durch die Auslagerung von Personal Know-how-Lücken? Diese gilt es aus strategischen Gesichtspunkten zu vermeiden. Handelt es sich um Personal, das langfristig auch im Unternehmen notwendig ist, sollte eine Auslagerung nicht unbedingt erfolgen. Des weiteren ist zu prüfen, inwieweit Kostenvorteile durch den Fremdbezug von Personal entstehen. Entscheidet sich ein Unternehmen für ein Outsourcing, müssen Fragen der Personalfreisetzung geklärt werden, was in der Praxis häufig dazu führt, daß das vorhandene Personal von den neuen Firmen übernommen werden muß.

107

Informationssystem 3.7 Teilprobleme eines Informationssystems Bei der Entwicklung und Einführung von Informationssystemen entstehen in der Praxis zahlreiche Probleme. Blohm (1965) hat die charakteristischen Störungen

betrieblicher

Informationssysteme herausgearbeitet, deren Kenntnis bei der Konzeption eines Informationssystems hilfreich sein kann. Diese Störungen können sowohl die Information selbst wie die Strukturen der Berichterstattung betreffen.

Störungen durch inhaltliche Mängel: •

Manipulierte Information

•

Ungeeignete Vergleichsangaben

•

Zu viele Einzelheiten an Leitungsorgane

•

Doppelberichterstattung

•

Unklarheit der verwendeten Begriffe

•

Fehlschlüsse aus der Berichterstattung

•

Übertriebene Genauigkeit

Störungen durch strukturelle Mängel:

108

•

Bevorzugung inoffizieller Informationsübermittlung

•

Fortführung nicht mehr benötigter Informationen

•

Ungeeignete Form der Daten

•

Zu lange Verbalberichte

•

Überfeinerte Verbalberichte

•

Fehler im Formularwesen

•

Überfüllte Datenbänke

•

Fehler beim Einsatz maschineller Hilfsmittel

•

Überflüssige Transportfunktionen

•

Laufende Berichterstattung bei gelegentlicher Auswertung

•

Zu frühe Termine

•

Zu späte Termine

•

Bearbeitung an falscher Stelle

•

Zu kleine Verteiler

•

Zu große Verteiler

Informationssystem Diese Listen der Störungsmöglichkeiten sind sicherlich nicht allumfassend. Sie sollen einen groben Überblick über typische Problembereiche geben. Sie können bei der Entwicklung von Informationssystemen als Checkliste verwendet werden.

3.8 Allgemeine Entwurfsprinzipien In der Literatur finden sich einige Prinzipien, die beim Entwurf eines Informationssystems beachtet werden sollten (Birk, 1991, Jaggi, 1975, Onsi, 1975).

Einfachheit Das Informationssystem sollte so einfach wie möglich konzipiert sein. Dies ermöglicht kurze Verarbeitungsvorgänge, reduziert den Arbeitsaufwand und erhöht das Verständnis der Organisationsteilnehmer

für das Informationssystem und damit auch seine

Akzeptanz.

Außerdem werden hierdurch die Betriebskosten niedrig gehalten.

Durchführbarkeit Das Informationssystem sollte realistisch geplant sein. D.h., die technischen Voraussetzungen und Möglichkeiten der Umsetzung müssen gegeben sein. Dieses Prinzip ist eng verknüpft mit dem Prinzip der Einfachheit.

Flexibilität / Weiterentwicklungsfähigkeit Das Informationssystem sollte soviel Flexibilität erhalten, daß es auch noch unter sich ändernden Umweltbedingungen relevante, genaue und aktuelle Informationen liefern kann. Es sollte in der Lage sein, sich an sich verändernde Informationsbedürfnisse anzupassen.

Einheitlichkeit Durch das Prinzip der Einheitlichkeit kann der Zugang zu anderen Informationssystemen erleichtert werden, und Datenkonversionen können möglich gemacht werden. Mit Einheitlichkeit ist eine Uniformität der Ein- und Ausgabeformate sowie der Sprachen für die Datenübermittlung gemeint.

109

Informationssystem Zuverlässigkeit Nur wenn ein Informationssystem zuverlässig die gewünschten Informationen liefert, wird es von den Benutzern akzeptiert und als nützlich fur die Organisation angesehen. Zur Gewährleistung der Zuverlässigkeit müssen geeignete interne Kontrollmechanismen aufgebaut werden.

Optimalität / Wirtschaftlichkeit Der Output eines Informationssystems sollte die optimale Nutzung der Ressourcen zur Erreichung multipler Ziele im Rahmen gegebener Restriktionen ermöglichen. Kosten und Nutzen des Informationssystems müssen in einem angemessenen Verhältnis stehen.

Abbildungsgüte / Richtigkeit Das Informationssystem sollte die zu lösenden Probleme und die zugrundeliegenden Ziele und Sachverhalte wirklichkeitsnah abbilden. Manipulationen sollten soweit wie möglich ausgeschlossen werden.

Konsistenz Zwischen den Outputs verschiedener Informationssysteme eines Unternehmens sollte es keine Widersprüche geben.

Feedback Das Informationssystem sollte über Rückkoppelungsmechanismen zur Überwachung der Systemleistung verfugen.

Vertraulichkeit Unter bestimmten Bedingungen (z.B. aus Gründen des Personen- und Datenschutzes) kann Vertraulichkeit unerläßlich sein. Dies betrifft insbesondere Informationssysteme im Personalwesen.

110

Informationssystem 3.9 Auswahlkriterien für Informationssysteme Die Auswahl eines geeigneten Informationssystems setzt voraus, daß zuerst ein betriebliches Anforderungsprofil erstellt wird. Die Anforderungen, die an ein Informationssystem gestellt werden, sind derart vielfältig, daß eine Auflistung hier nicht als sinnvoll erachtet wird. Ähnliches gilt für die Auswahlkriterien. Auf einem abstrakten Niveau lassen sich Kriterien nennen, die in der Praxis eine wichtige Rolle spielen. Dabei handelt es sich um wertneutrale Kriterien, die unternehmensindividuell zu gewichten sind. Bei der Auswahl eines geeigneten Informationssystems stehen die betrieblichen Anforderungen im Vordergrund. Auf dieser Basis sind Soft- und Hardwarelösungen zu suchen, die das Problem am effektivsten, d.h. mit geringstem zeitlichen, finanziellen und personellen Aufwand bewältigen. Anschließend ist zu prüfen, ob die gewählte Soft- und Hardware mit bereits vorhandener Hard- und Software kompatibel ist. Die folgende Checkliste dient zur Bestimmung von Leistungsmerkmalen eines Informationssystems. Sie gliedert die Punkte, die bei der Auswahl untersucht werden müssen, in vier Teilbereiche: a) Technische Voraussetzungen b) Verarbeitungsfunktionen c) Auswertungen d) Anbieter

a)

Die technischen Voraussetzungen beziehen sich auf:

Hardware Welche Mindestanforderungen wird an die Hardware gestellt? Mit welcher Hardware ist das Informationssystem optimal ausgelastet?

Betriebssystem Auf welchen Betriebssystemen kann das Informationssystem eingesetzt werden?

Schnittstellen Welche Datenbanken werden durch das Informationssystem unterstützt? Wird ein Datenaustausch zwischen PC und Host unterstützt? Setzt das Informationssystem für bestimmte Funktionen eine spezielle Peripherie voraus?

111

Informationssystem b)

Die Verarbeitungsfunktion bezieht sich auf:

Vorgefertigte Funktionen Hat das Informationssystem vorgefertigte Standardfunktionen (z.B. logische, arithmetische, statistische, finanzmathematische Funktionen)?

Eigendefinierte Funktionen Wird der Aufbau einer eigenen Funktionsbibliothek unterstützt?

Anwendungsmöglichkeiten der Funktionen Analysefahigkeiten bilden bei Entscheidungsunterstützungssystemen die Grundlage zum Testen von Annahmen und zur Bearbeitung von Szenarien. Welche Anwendungsschwerpunkte werden durch die zur Verfugung stehenden Funktionen abgedeckt (z.B. Sensitivitätsanalyse, Risikoanalyse, Optimierungsmodelle, Break-Even-Analyse)? c)

Die Auswertung bezieht sich auf:

Abfragesysteme Nach welchen Kriterien können Auswertungen vorgenommen werden? Können individuelle Abfragen erstellt werden?

Grafikfunktionen Die Erstellung von Grafiken sollten mit dem Informationssystem möglich sein. Eine Reihe grundlegender Grafikfunktionen sollte deshalb unterstützt werden. Welche Typen von Grafiken stehen zur Verfügung?

Benutzerfreundlichkeit Läßt sich die Benutzeroberfläche individuell für jeden Anwender gestalten? Werden grafische Elemente in der Benutzeroberfläche gegeben? Gibt es Menüauswahl und/oder Kommandoeingabe?

112

Informationssystem d)

Der Anbieter bezieht sich auf:

Referenzen Bei welchem Unternehmen wurde dieses oder ein ähnliches Informationssystem bereits installiert?

Preise/Konditionen Welche Preise/Konditionen liegen z.B. für eine Grundversion, Zusatzmodule, fertige Anwendungspakete, Anpassungsleistungen und Schulung vor?

Service/Schulung Gibt es Handbücher in deutscher Sprache? Wird ein Hotline-Service angeboten? Werden Schulungen angeboten?

Anbieter selbst Zuverlässigkeit und Bekanntheitsgrad des Anbieters? Sind Hersteller und Anbieter identisch?

Da Informationssysteme häufig von Unternehmen angeboten werden, die aufgrund ihrer Mitarbeiterzahl und ihres Umsatzes eher zum Kreis der kleineren Unternehmen gehören, sind anbieterspezifische Kriterien nicht außer acht zu lassen.

3.10 Sicherheit von Informationssystemen Die Sicherheit von Informationssystemen ist ein Aspekt, unter dem sich nahezu jeder etwas vorstellen kann, zumal hierüber in den Medien häufig diskutiert wird. So wurde z.B. die Anfang 1995 in der Bundesrepublik Deutschland bundesweit eingeführte Chipkarte der gesetzlichen Krankenkassen in den Medien häufig bezüglich ihrer Sicherheit diskutiert. Hierbei ging es überwiegend um Belange des Datenschutzes. Ein anderes Beispiel ist die Volkszählung, die ebenfalls im Hinblick auf den Datenschutz kontrovers diskutiert wurde.

113

Informationssystem

Anlage zu § 6 Abs. 1 Satz 1 Werden personenbezogene Daten automatisch verarbeitet sind zur Ausfuhrung der Vorschriften dieses Gesetzes Maßnahmen zu treffen, die je nach Art der zu schützenden personenbezogenen Daten geeignet sind, •

Unbefugten den Zugang zu Datenverarbeitungsanlagen, mit denen personenbezogene Daten verarbeitet werden, zu verwehren (Zugangskontrolle),

•

Personen, die bei der Verarbeitung personenbezogener Daten tätig sind, daran zu hindern, daß sie Datenträger unbefugt entfernen (Abgangskontrolle),

•

die unbefugte Eingabe in den Speicher sowie die unbefugte Kenntnisnahme, Veränderung

oder

Löschung

gespeicherter

personenbezogener

Daten

zu

verhindern

(Speicherkontrolle), •

die Benutzung von Datenverarbeitungssystemen, aus denen oder in die personenbezogene Daten durch selbsttätige Einrichtungen übermittelt werden, durch unbefugte Personen zu verhindern (Benutzerkontrolle),

•

zu gewährleisten, daß die zur Benutzung eines Datenverarbeitungssystems Berechtigten durch selbständige Einrichtungen ausschließlich auf die ihrer Zugriffsberechtigung unterliegenden personenbezogenen Daten zugreifen können (Zugriffskontrolle),

•

zu gewährleisten, daß überprüft und festgestellt werden kann, an welche Stellen personenbezogene

Daten

durch

selbsttätige Einrichtungen

übermittelt

werden

können

(Übermittlungskontrolle), •

zu gewährleisten, daß nachträglich überprüft und festgestellt werden kann, welche personenbezogenen Daten zu welcher Zeit von wem ins Datenverarbeitungssystem eingegeben worden sind (Eingabekontrolle),

•

zu gewährleisten, daß personenbezogene Daten, die im Auftrag verarbeitet werden, nur entsprechend

den

Weisungen

des

Auftraggebers

verarbeitet

werden

können

(Auftragskontrolle), •

zu gewährleisten, daß bei der Übermittlung personenbezogener Daten sowie beim Transport entsprechender Datenträger diese nicht unbefugt gelesen, verändert oder gelöscht werden können (Transportkontrolle),

•

die innerbehördliche oder innerbetriebliche Organisation so zu gestalten, daß sie den besonderen Anforderungen des Datenschutzes gerecht wird (Organisationskontrolle).

In anderen Fällen ist der Schutz des Informationssystems vor unberechtigtem Zugriff ein wichtiger Aspekt. Gemeint ist der Schutz vor sogenannten Hackern, die sich Zugang zu Informationen von außen verschaffen. Ein drittes in den Medien häufig vorgetragenes Thema sind Computerviren, die die Sicherheit von Informationssystemen gefährden.

114

Informationssystem Für Unternehmen wird die Sicherheit ihrer Informationssysteme zunehmend wichtiger. Einige Autoren sprechen davon, daß die Sicherheit von Informationssystemen zu einem kritischen Erfolgsfaktor bei Planung, Realisierung und Betrieb wird (Krallmann, 1989). Hierfür lassen sich zwei wesentliche Gründe anführen. Viele Aufgaben eines Unternehmens lassen sich ohne den Einsatz computergestützter Informationssysteme nicht mehr erfüllen oder nur mit unvergleichbar höherem Aufwand. Die Verfügbarkeit von Informationen muß daher hergestellt, überwacht und erhalten werden. Der zweite Grund besteht in der Einhaltung des Datenschutzgesetzes

(Bundesdaten-

schutzgesetz, BDSG vom 27.01.1977) und sonstiger Verordnungen. Durch die verstärkte Ansammlung von Informationen besteht bei personenbezogenen Informationen die Gefahr des Mißbrauchs. Aus diesem Grund wurde das "Gesetz zum Schutz vor Mißbrauch personenbezogener Daten bei der Datenverarbeitung", kurz Datenschutzgesetz, verabschiedet. Diesem Gesetz folgend muß jedes Unternehmen, das personenbezogene Informationen verarbeitet, 10 Kontrollen einbauen, die in der Anlage zu § 6 Abs. 1 Satz 1 näher erläutert sind. Zusätzlich muß jedes Unternehmen, das mit mehr als fünf Mitarbeitern in der computergestützten Datenverarbeitung, oder mit mehr als 20 Mitarbeitern, die mit personenbezogenen Daten arbeiten, einen betriebsinternen Datenschutzbeauftragten einsetzen. Die zentralen Begriffe für die Sicherheit von Informationssystemen sind Datenschutz und Datensicherung. Während sich der Datenschutz auf die Forderungen der Informationsbehandlung bezieht, beschäftigt sich die Datensicherung mit den Maßnahmen, die bei einem computergestützten Informationssystem zur Sicherung der erfaßten Informationen zu ergreifen sind. Aufgabe des Sicherheitsmanagements ist die Abwendung möglicher Schäden für das Unternehmen. Dies erfolgt zum einen durch das Erkennen von Gefahren bzw. Bedrohungen für die Informationssysteme und zum anderen durch den Schutz vor diesen Bedrohungen. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, permanent eine Bedrohungsanalyse (Gefahrenanalyse) und eine Schwachstellenanalyse durchzuführen. Jede Bedrohung, die nicht mit Schutz- oder Sicherungsmaßnahmen abgewehrt wird, stellt ein Risiko für die Verfügbarkeit der Informationssysteme dar. Bedrohungs- und Schwachstellenanalyse wird auch zusammenfassend als Risikoanalyse bezeichnet.

115

Informationssystem

Risiko = Bedrohung + Schwachstelle

Eine an den Elementen der Informationssysteme orientierte Systematik von Sicherungsmaßnahmen kann wie folgt aussehen (Heinrich, 1992): •

Sicherungsmaßnahmen zum Schutz von Objekten wie Gelände, Gebäuden und Räumen (Objektschutz)

•

Sicherungsmaßnahmen zum Schutz von Hardware

•

Sicherungsmaßnahmen zum Schutz von Software, durch Betriebssystem oder Anwendungsprogramm

•

Sicherungsmaßnahmen zum Schutz von Daten

3.10.1 Objektschutz Eine Möglichkeit des Objektschutzes ist der Gebäudeschutz. Hierzu zählen alle Maßnahmen, die an den Gebäuden, in denen sich die Informationssysteme befinden, vorgenommen werden können. So schützen z.B.: •

Brandschutzwände vor Feuer

•

Spezialglas vor Hitzeentwicklung

• Klimaanlagen vor Raumtemperaturschwankungen (zur Vermeidung von Rechnerabstürzen) • Notstromaggregate vor Stromausfall

Objektschutz beinhaltet aber auch Maßnahmen zum Schutz vor dem Eindringen durch Unbefugte. Bauliche Maßnahmen, die das Eindringen durch Unbefugte verhindern sollen, sind folgende Zutrittskontrollen: •

Sonderschlüsscl Durch die Vergabe eines Sonderschlüssels kann der zutrittsberechtigte Personenkreis eingeengt werden.

• Rechnergesteuerte Ausweisleser Durch Einfuhren eines Ausweises in ein Lesegerät wird geprüft, ob der Ausweis zum System gehört.

116

Informationssystem •

Kameraüberwachung Mittels Monitoren können Räume durch entsprechendes Personal (z.B. Wachpersonal) überwacht werden und unbefugte Personen gesichtet werden.

3.10.2 Hardwareschutz Die Hardware besteht aus den elektronischen Bauelementen eines computergestützten Informationssystems. Innerhalb eines Sicherheitsmanagements gilt es, die Hardware separat zu analysieren. Im folgenden werden die grundlegenden Maßnahmen aufgezeigt, die im Rahmen einer Sicherheitsstudie durchzufuhren sind. Die Sicherheit im Hardwarebereich konzentriert sich im wesentlichen auf die Zuverlässigkeit der Hardware. Zuverlässigkeit wird zumeist mittels statistischer Größen erfaßt, die Auskunft über die Ausfallrate der elektronischen Bauelemente geben. Solche Größen sind: •

Durchschnittliche Ausfallzeit vom Abschluß einer Reparatur bis zum nächsten Ausfall

•

Durchschnittlicher Zeitaufwand zur Behebung der Reparatur

•

Durchschnittliche Zeit vom Beginn eines Ausfalls bis zum Beginn des nächsten Ausfalls

•

Summe der Zeitintervalle, in denen störungsfreier Betrieb herrscht, dividiert durch die Gesamtlaufzeit

Diese Angaben beziehen sich nur auf Hardwarefehler, die aufgrund von Materialermüdung oder durch Herstellungsfehler hervorgerufen werden. Hier bestehen seitens der Unternehmen, die die Hardware nutzen, keine direkten Eingriffsmöglichkeiten. Durch ständige Qualitätskontrollen und Dokumentation der Ausfallraten können Materialermüdungen frühzeitig erkannt und die entsprechenden Teile ausgetauscht werden. Zusätzlich können diese Erfahrungen Eingang bei der Anschaffung neuer Hardware finden.

3.10.3 Softwareschutz Softwareschutz kann auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen. Häufig wird unterteilt in: •

Unberechtigter Zugriff

•

Manipulation

117

Informationssystem 3.10.3.1 Unberechtigter Zugriff Mit dem Zugriffsschutz wird festgelegt, welcher Personenkreis Zugang zum Informationssystem erhalten soll. Eine einfache und sichere Kontrolle für die Benutzung eines Informationssystems kann mittels einer Kennkarte erfolgen. Ein Code auf der Kennkarte gibt Auskunft über den Benutzer und seine spezifischen Zugriffsberechtigungen. Hierbei besteht jedoch die Gefahr, daß Kennkarten gefälscht werden. Auch ist der Aufwand für die Vergabe und den Einzug von Kennkarten recht hoch. Durch turnusmäßigen Wechsel der Kennkarten bzw. deren Ausstattung mit einem Verfallsdatum wird dieser Vorgang vereinfacht. Sollen gewisse Daten oder Informationen vor unberechtigtem Zugriff geschützt werden, so muß ihnen ein Kennungsteil vorangestellt werden. Dieser Kennungsteil wird als Paßwort bezeichnet und gewährt einen softwaremäßigen Datenzugriffssicherungsschutz. Grundsätzlich kann jede beliebige Zeichenfolge benutzt werden. Sind Benutzungsunberechtigte von Benutzungsberechtigten getrennt, kann der Adressatenkreis weiter unterteilt werden. Je nach der Funktion des Benutzers eines Systems, sind folgende weitere Differenzierungen möglich: •

Update-Berechtigung

•

Leseberechtigung

•

Berechtigung zur Dateneingabe

•

Berechtigung zur Datenausgabe

3.10.3.2 Manipulation In den letzten Jahren hat die Verbreitung von "Computerviren" verstärkt zugenommen. Neben den Computerviren, die eine Softwaremanipulation vornehmen, gibt es semantische Programme und Trojanische Pferde. Eine semantische Programmanipulation erfolgt durch Hinzufügen, Verändern oder Entfernen kleiner Programmteile. Hierbei wird der Bedeutungsgehalt (Semantik) von Dateien verändert. Dies hat zur Folge, daß die Funktionalität der Programme verändert wird. Das Erkennen semantischer Programmanipulationen ist sehr schwer. Trojanische Pferde sind eigenständige Programme, die in der Regel Namen bekannter Standardsoftwareprogramme benutzen und mit einer entsprechenden Ausfuhrungsdatei (*.EXE) ausgestattet sind. Beim Start einer Software erscheint der Anfangsbildschirm, aber im Hintergrund werden alle Textdateien gelöscht. Trojanische Pferde sind Programme mit einer Schadensroutine, die sich sehr schnell erkennen lassen und nur sehr selten anzutreffen 118

Informationssystem sind. Computerviren existieren seit Beginn der EDV-Technik. Die Zahl der verschiedenen Viren ist in den letzten Jahren exorbitant gestiegen, so daß ihre Bedeutung für die Sicherheit von Informationssystemen nicht ignoriert werden kann. Für das Betriebssystem D O S existierten 1990 ca. 30 Viren. Anfang 1995 waren es bereits 4000 Viren. Computerviren sind nach Dierstein (1987) Programme, die zwei charakteristische Eigenschaften besitzen. Sie können zum einen Kopien von sich selbst erzeugen und in andere Programme (Wirtprogramm) einpflanzen und zum anderen wohldefinierte Funktionen ausfuhren. Die Wirkungen der Viren kann dabei sehr unterschiedlich sein. Der bekannte Virus Michelangelo wird am 6. März aktiv und formatiert die Festplatte. Der Virus Sunday wird jeweils Sonntags aktiv und zeigt am Bildschirm folgenden Satz: Today is sunday, why do you work so hard?. Es gibt sogar Computerviren, die eine physische Zerstörung der Hardware (z.B. des Lese-/Schreibkopf) auslösen können. Die negativen Auswirkungen der Computerviren gehen weit über die von semantischen Manipulationen oder trojanischen Pferden hinaus. Die Arbeitsweise von Computervieren kann durch drei Phasen beschrieben werden: •

Infektion Der Computervirus kopiert seinen Code in ein Programm.

•

Vermehrung Der Virus infiziert ausgehend vom Wirtprogramm weitere Programme.

•

Wirkung Zu einem bestimmten Zeitpunkt kommt es zur Ausführung einer Schadensroutine.

Schutzmaßnahmen haben zum Ziel, das Eindringen bzw. die Vermehrung von Computerviren zu verhindern. Zu diesem Zweck werden eine Reihe von Prüfprogrammen eingesetzt. Mit Hilfe dieser Prüfprogramme sollen bereits infizierte Programme erkannt, die Vermehrung des Virus gestoppt und seine eigentliche Funktion unterbunden werden.

3.10.4 Datenschutz Die Verfügbarkeit von Daten ist eine der wichtigsten Sicherheitsanforderungen, die in einem Unternehmen gewährleistet sein muß. Zumal die meisten großen Unternehmen von der elektronischen Datenverarbeitung abhängig sind. Da es keine 100%ige Sicherheit eines computergestützten Informationssystems gibt, ist es wichtig über ein Backup-Konzept zu verfugen. 119

Informationssystem 3.11 Zusammenfassung Informationssysteme sind als systematisierter und strukturierter Austausch von Informationen bezeichnet worden, was im weiteren Verlauf auf computergestützte Informationssysteme eingegrenzt wurde. Dies erfolgte vor dem Hintergrund, daß der Einsatz von computergestützten Informationssystemen stärkere Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen erlangt. Bei der Entwicklung und Einführung computergestützter Informationssysteme müssen die Elemente Daten, Sachmittel und Menschen gestaltet und berücksichtigt werden. Daten bezeichnen die Objekte, die es zu verarbeiten gilt, Sachmittel bestehen aus Hard- und Software, die die Verarbeitung vornehmen, und der Mensch ist das dritte Element. Er soll die Systeme nutzen und bedienen. Dabei ist er als Informationsgenerator und als Benutzer von Informationssystemen angesprochen. Neben der Gestaltung der Elemente müssen bei der Entwicklung und Einführung von Informationssystemen Entscheidungen darüber getroffen werden, welche Funktionen ein Informationssystem ausüben soll. Funktionen sind Eingabe, Verarbeitung, Übertragung, Ausgabe, Archivierung und Regenerierung. Die Sicherheit von Informationssystemen ist ein dritter wichtiger Bereich, was Ausdruck in unterschiedlichen Maßnahmen findet. Hierzu zählen z.B. der Schutz vor fremden Zugriff durch bauliche Maßnahmen oder Zugangskontrollen durch die Vergabe von Paßwörtern. Auch Aspekte der Datensicherheit zählen zu den Sicherheitsmaßnahmen. Neben den rein gestalterischen Aufgaben von Informationssystemen wurde auch die Frage der organisatorischen Einbindung bzw. Auslagerung des Informationsmanagements behandelt. Eine Eingliederung kann als Teil der Fachabteilungen, einer Stabsstelle oder einer Linienabteilung erfolgen. Eine Auslagerung ist in vollem Umfang oder auch nur für Teilbereiche möglich.

120

Informationssystem Vertiefungsliteratur: Blohm, H., Schwachstellen der betrieblichen Berichterstattung, Baden Baden, 1965. Heinrich, L.J., Lehner, F. & Roithmayr, F., Informations- und Kommunikationstechnik für Betriebswirte und Wirtschaftsinformatiker, 4. Aufl., München, 1994. Hefrmann, G., Neue Organisationsformen des IV-Betriebes: Outsourcing, Facilities Management. In Handbuch der Modernen Datenverarbeitung, 1991, S. 8ff. Hoffmann, F., Computergestützte Informationssysteme. Einfuhrung für Betriebswirte, München, 1984. Jacob, H., Becker, J. & Krcmar, H., Integrierte Informationssysteme. Schriften zur Unternehmensfdhrung, Band 44, Wiesbaden, 1991. Krallmann, H., EDV-Sicherheitsmanagement. Integriertes Sicherheitskonzept für betriebliche Informations- und Kommunikationssysteme, Berlin, 1989. Scheer, A.-W., Informationssysteme im Industriebetrieb, 3. Aufl., Stuttgart, 1990. Wolfram, G., Organisatorische Gestaltung des Informationsmanagements, Köln, 1990.

Kontrollfragen: 1) Hat jedes Unternehmen ein Informationssystem? Begründen Sie diese Aussage anhand von Definitionsmerkmalen eines Informationssystems. 2) Durch welche Elemente und Funktionen wird ein Informationssystem bestimmt? 3) Welche Aspekte bestimmen die Integration eines Informationssystems? 4) Welche grundsätzlichen Eingliederungsmöglichkeiten gibt es für ein Informationsmanagement? 5) Welche Gründe sprechen für eine Auslagerung von Aufgaben und Leistungen des Informationsmanagements? 6) Welche Auswirkungen kann ein Informationssystem auf ein Unternehmen haben? 7) Nennen sie die vier Teilbereiche für die Auswahl von Informationssystemen und geben Sie je ein Beispiel an. 8) Warum gewinnt die Sicherheit von Informationssystemen zunehmend an Bedeutung? 9) Welche Sicherheitsmaßnahmen, an den Elementen eines Informationssystems orientiert, gibt es? 10) Was sind Computerviren?

121

Management Informationssystem

123

Management

Informationssystem

4 Management Informationssystem 4.1 Gegenstand und Definition Dieses Buch wurde mit dem Kapitel Information und Kommunikation begonnen. Informationen sind Daten oder Nachrichten, deren Übermittlung oder Austausch als Kommunikation bezeichnet wird, oder anders ausgedrückt ist Information der Gegenstand, und Kommunikation der Prozeß des Austausches. Unternehmen, wie wir sie heute vorfinden, sind derart komplex und vielschichtig, daß die Übermittlung und der Austausch von Informationen geplant und strukturiert werden muß. Diese Planung und Strukturierung bzw. Institutionalisierung bezeichnet man als Informationssystem; sie wurde im zweiten Kapitel behandelt. Aufgrund der Fülle von Informationen, die in einem Unternehmen anfallen, bzw. des Vorhandenseins verschiedener Informationssysteme ist deren Verwaltung unerläßlich. Dieses wurde bereits als Informationsmanagement bezeichnet. Neu in die Betrachtung wird jetzt der Begriff „Management" einbezogen, der im folgenden etwas näher erläutert wird.

Unter Management versteht man heute sowohl im englischsprachigen als auch im deutschsprachigen Raum eine Funktion (Tätigkeit), die in arbeitsteiligen Unternehmen notwendig wird, sowie eine Institution, d.h. die Personen innerhalb einer Organisation, die diese Funktion wahrnehmen (Staehle, 1991). Mit Management als Institution meint man die Gruppe von Personen in einer Organisation, die mit Anweisungsbefugnissen oder Leitungshandeln vertraut ist.

Anders ausgedrückt, handelt es sich um die Personen, die eine Vorgesetztenfunktion wahrnehmen. Demzufolge können sie Positionen vom Meister bis zum Vorstandsmitglied bekleiden. Im angelsächsischen Sprachraum wird hierfür häufig der Begriff "Manager" verwendet, während im deutschen Sprachraum dieser Terminus den oberen Führungsebenen vorbehalten ist und in der Regel auch den Eigentümer eines Unternehmers mit einschließt. Aus der historischen Entwicklung heraus wird das Management im Sinne von kapitallosen Funktionären gesehen, die von den Eigentümern zur Führung des Unternehmens eingesetzt werden (Staehle, 1991). Unabhängig davon, welche Position eine Person im Unternehmen hat, beschäftigt sich der funktionale Ansatz mit jenen Handlungen und Tätigkeiten, die zur Steuerung eines Unternehmens notwendig sind, um gewinnbringend wirtschaften zu können.

124

Management Informationssystem Die Bildung der Grundfunktionen wurde durch den POSDCORB Ansatz, der von Gulick & Urwick (1937) entwickelt wurde, beeinflußt. Die einzelnen Buchstaben stehen für: •

Planning D.h. die Bestimmung dessen, was zu tun ist und wie es getan werden soll, um dje Unternehmensziele zu erreichen.

•

Organizing Welche Art von Mitarbeiter soll welche Tätigkeit ausüben? Wer ist für was zuständig?

•

Staffing Welche Mitarbeiter kommen für die einzelnen Funktionen in Frage?

•

Directing Dies ist z.B. die typische Funktion eines Controllers: Impulse geben, anleiten, usw.

•

Coordinating Da arbeitsteilig organisiert wird, muß jemand da sein, der koordiniert.

•

Reporting Diese Tätigkeit umfaßt die Vermittlung des Feedbacks zu den Schwierigkeiten bzw. Abweichungen, die bei der Realisierung der Strategien auftreten.

•

Budgcting Die Zuteilung und Kontrolle quantifizierbarer Budgets zu bestimmten Positionen.

Ausgehend von diesem Ansatz, hat sich die folgende inzwischen schon klassische Fünfergruppe der Managementfunktionen gebildet (Staehle, 1991). Dies sind: Planung, Organisation, Personaleinsatz, Führung und Kontrolle. Zur Unterstützung dieser Aufgaben stehen die sogenannten Management Informationssysteme zur Verfügung. Sie dienen ausschließlich dem Management und werden auch als Führungsinformationssysteme bezeichnet (Behme & Schimmelpfeng, 1993).

Abb. 29:

•

Planung

•

Organisation

•

Personaleinsatz

•

Führung

•

Kontrolle

Managementfunktionen (nach Staehle, 1991, S. 79) 125

Management

Informationssystem

Im folgenden soll der Begriff Management Informationssystem (MIS) durch die Betrachtung verschiedener Definitionen näher beschrieben werden. „A management information system is a system for collecting, sorting, retrieving and processing information which is used, or described, by one or more managers, in the performance of their duties. " (Ein-Dor & Segev, 1978, S. 1065) Diese Definition ist sehr weit gefaßt. In neuerer Zeit wird der Begriff MIS überwiegend für computergestützte Informationssysteme verwendet, wie die folgende Definition zeigt. „ MIS ist ein Informationssystem das unter Einsatz der Datenverarbeitung alle Informationen bereitstellt, die zur Lenkung eines wirtschaftlichen Unternehmens benötigt werden. " (Fischer & Walter, 1971, S. 133) Neben dem eindeutigen Bezug zur EDV wird hier auf die Managementfunktion Lenkung Bezug genommen. Moderne MIS dienen jedoch nicht nur zur Steuerung und Koordination eines Unternehmens. Eine dritte Definition die aufgeführt werden soll, stammt von Koreimann. „ Unter einem MIS versteht man die organisatorische Konzeption des gesamten betrieblichen Informationswesens in dem Sinne, daß das Management die für die Durchführung seiner Aufgaben benötigten Informationen über die Vergangenheit über das Ist und über die Zukunft (Prognosen), entsprechend dem jeweiligen Zweck (Situation), mit dem richtigen Inhalt, zum richtigen Zeitpunkt in der zweckmäßigen Form unter Berücksichtigung des allgemeinen Wirtschaftlichkeitsprinzips zur Verfügung hat. " (Koreimann, 1971, S. 21) Auch wenn Koreimann hier das gesamte Informationswesen eines Unternehmens in die Definition mit einbezieht, sind der inhaltliche und der zeitliche Aspekt wichtige Merkmale von MIS, was im folgenden näher ausgeführt werden soll.

a) Inhaltlicher Geltungsbereich Der inhaltliche Geltungsbereich bezieht sich auf: •

Information Es müssen Informationen bereitgestellt werden, die zuvor bestimmt werden und für den Nutzer einen Zweck darstellen.

•

Disposition Für die Zwecke der Planung ist es notwendig, daß ein Management Informationssystem Informationen, die für zukunftsweisende Entscheidungen wichtig sind, statistisch aufbereitet.

126

Management •

Informationssystem

Simulation Hier geht es um die Bereitstellung und Verarbeitung von alternativen Entscheidungsmöglichkeiten hinsichtlich der Frage: „Was wäre wenn?"

Bei der Entwicklung eines Management Informationssystems wird in der Praxis meist ein Schwerpunkt auf einen dieser drei Bereiche gelegt.

b) Zeitlicher Geltungsbereich Eine weitere Aufgabe besteht in der Bestimmung des zeitlichen Geltungsbereiches. Die zentralen Fragestellungen lauten dabei: • Welche Informationen aus der Vergangenheit, • welche heutigen Informationen und • welche Nachrichten über die Zukunft stehen zur Verfügung?

Vergangenheitsbezogene Informationen Diese Informationen finden nur dann Eingang in das Management Informationssystem, wenn sie die Basis für zukünftige Entscheidungen bilden. Ist-Informationen Ist-Informationen ermöglichen es, ein weitgehend reales Abbild zu geben. Das Abbild kann sich dabei entweder auf das Unternehmen selbst oder auf die Umwelt beziehen. D.h., es gibt interne und externe Ist-Informationen. Für die Bewertung des Abbilds eines Unternehmens (interne Ist-Informationen) werden in der Regel durch ein Management Informationssystem sogenannte Plan-Ist-Vergleiche vorgenommen. Externe Ist-Informationen sind normalerweise vom Unternehmen nicht beeinflußbar (z.B. Änderungen der Zinskonditionen). Aufgrund der immer stärker werdenden Marktorientierung seitens der Unternehmen werden externe Informationen für die Komplettierung der Entscheidungsgrundlagen immer wichtiger, um am Markt überleben zu können. Zu den externen Informationen gehören neben Markt- und Brancheninformationen auch allgemeine Wirtschaftsinformationen. Bei externen Ist-Informationen ist es wichtig zu prüfen, inwieweit sie der Wahrheit entsprechen. Eine derartige Wahrheitsprüfung kann z.B. durch einen Vergleich gleicher Informationen aus unterschiedlichen Quellen erfolgen. 127

Management

Informationssystem

Zukunfts-Informationen Zukunfts-Informationen zeichnen sich dadurch aus, daß es sich um Wahrscheinlichkeitswerte handelt, deren Eintreten grundsätzlich erfolgen kann, aber nicht muß. Mittels statistischer Methoden können für Zukunfts-Informationen bestimmte Wahrscheinlichkeitswerte ermittelt werden. Ihre Bewertung unterliegt jedoch immer subjektiven Annahmen, die nur hinsichtlich ihrer Plausibilität geprüft werden können. Der Geltungsbereich eines Management Informationssystems bezogen auf die Zukunft wird meist durch Planperioden festgelegt. Eine häufig verwendete Einteilung erfolgt in drei Planungszyklen: •

Kurzfristige Planung Ein Zeithorizont zwischen 1-12 Monaten. Hierbei erfolgt meist eine monatliche Überprüfung.

•

Mittelfristige Planung Dieser Zeithorizont bewegt sich zwischen 1-4 Jahren. Eine Überprüfung erfolgt meist halbjährlich.

• Langfristige Planung Für eine Zeitdauer zwischen 5-7 Jahren, die mindestens jährlich überprüft wird.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, daß Management Informationssysteme spezielle Informationssysteme für das Management darstellen. Das Informationsobjekt eines MIS leitet sich dabei aus den Managementfunktionen ab. Die Hauptaufgabe eines MIS besteht in der Unterstützung des Managements bei seinen Entscheidungen. Voraussetzung hierfür sind neben der Informationsbereitstellung die Informationsanalyse, -diagnose und -prognose. Hierzu werden sowohl interne als auch externe Informationen verwendet. Die rasante Entwicklung im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologie hat dazu geführt, daß MIS ausschließlich computergestützte MIS darstellen.

4.2 Geschichtliche Entwicklung der Management Informationssysteme Die Idee der Management Informationssysteme wurde Anfang der sechziger Jahre zuerst von amerikanischen Hardwareherstellern aufgenommen. Sie beabsichtigten damit die Einsatzmöglichkeiten ihrer Hardware zu erweitern. In der angloamerikanischen Literatur wurde dieser Gedanke sehr schnell aufgegriffen, und es entstanden zahlreiche Publikationen, die sich mit der Anwendung von Computern für nicht nur rein abrechnungstechnische Aufgaben 128

Management

Informationssystem

beschäftigten (Stahlknecht, 1990). In der Bundesrepublik Deutschland entstand das Interesse an MIS von Seiten der Unternehmen gegen Ende der sechziger Jahre. Die als MIS-Euphorie bezeichnete Phase führte bis zur Vision des „Total System Approach" (Vetschera, 1995). Dahinter steht der Gedanke, daß ein totales integriertes Informationssystem für alle managementrelevanten Entscheidungen bereitgestellt wird. In der Unternehmenspraxis fanden Management Informationssysteme großes Interesse als Verkaufsargument für Hard- und Software. Dies führte zu einem verstärkten Einsatz der elektronischen Datenverarbeitung in den Unternehmen. Eine Untersuchung von Köhler & Heinzelbecker (1977) ergab, daß bis Mitte der siebziger Jahre über 80% der deutschen Unternehmen zumindest über realisierte Teilsysteme verfügten. Das große Interesse des Managements an Informationen für die Wahrnehmung ihrer Managementfunktionen konnte jedoch nicht befriedigt werden. Während in der Praxis immer häufiger Enttäuschung zum Ausdruck kam, hielt die Flut der Publikationen weiter an. Als Folge wurden Mitte der siebziger Jahre die Entwicklungsarbeiten für MIS weitgehend eingestellt. Das Scheitern der MIS-Idee in den sechziger Jahren hat viele Gründe (Frackmann, 1990), von denen die wichtigsten kurz genannt werden. Die Idee, ein total umfassendes Informationssystem (total system approach) zu entwickeln, setzt ein starres, planbares und vorherbestimmbares Unternehmen voraus. Vor dem Hintergrund der in der Realität vorherrschenden Komplexität und Ungewißheit war dieser Ansatz zum Scheitern verurteilt. Anhand der Definition eines MIS von Koreimann wird dieser Gedanke sehr gut deutlich. In den Anfängen der Entwicklung von MIS wurde es versäumt, auf den subjektiven Bedarf von Managementinformationen einzugehen. Häufig wurden nur die bereits im Unternehmen vorhanden Informationen erfaßt, so daß bestehende Informationslücken nicht beseitigt wurden. Hinzu kamen schlechte Benutzerfreundlichkeit und hohe Anforderungen hinsichtlich der Computerkenntnisse der Anwender, was das Scheitern der MIS verstärkte. Noch nicht ausgereifte Computertechnologie und hohe Anforderungen an Hard- und Software waren letztendlich die wesentlichen Gründe, die das Scheitern der MIS verursachten.

Der Begriff „Management Informationssystem" wird sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft weitgehend vermieden. Zu viele negative Assoziationen sind mit diesem Begriff verbunden.

Heute

findet

der

Begriff

„Führungsinformationssystem"

oder

„Chefinformationssystem" weite Verbreitung, was mit MIS gleichgesetzt werden kann. Im 129

Management

Informationssystem

angloamerikanischen Sprachraum hat sich hierfür der Begriff „Executive Information System" oder kurz EIS herausgebildet. Die rasante Entwicklung der Hard- und Software und die Integrationsmöglichkeiten in die unternehmensweite Datenverarbeitung haben die Voraussetzungen für eine neue Klasse von Management Informationssystemen geschaffen (Klotz & Reichardt, 1994). Da es sich bei den Führungsinformationssystemen nicht grundsätzlich um neue Informationssysteme handelt, sondern lediglich versucht wurde, die Nachteile der klassischen MIS zu überwinden, soll hier weiterhin der Begriff „Management Informationssystem" oder kurz MIS verwendet werden.

4.3 Gründe für ein Management Informationssystem Die heutige Situation, wie sie in der Mehrzahl aller Unternehmen anzutreffen ist, kann durch folgende Symptome dargestellt werden: •

Benutzung der gleichen Informationsmittel mit gleichem Inhalt für verschiedene Zwekke

•

Anfertigung umfangreicher Berichte, obwohl Einzelangaben genügen

•

Mangelhafte Definition der Aufgaben des Informationsempfängers

•

Mangelhafte Aktualität der Information

•

Lange Informationswege, d.h. zeitliche Distanz zwischen Sender und Empfanger

•

Keine Verdichtung von Primärinformationen zu aussagefähigen Globalgrößen für Entscheidungssituationen

•

Mangelhafte Verarbeitung von Informationsmaterial für zukünftige Entwicklungen

Moderne Management Informationssysteme gehen auf die Tatsache zurück, daß leitende Manager täglich eine Vielzahl von Entscheidungen zu treffen haben, für die sie die Informationen benötigen. Da der Mensch eine begrenzte Aufnahmekapazität besitzt, werden Hilfsmittel benötigt. Ein MIS ist also ein Hilfsmittel, welches dem Management die Informationen liefert, die es für seine Entscheidungen benötigt (Hichert & Moritz, 1995). In Zeiten, als die Nachfrage für produzierte Güter größer als deren Angebot war, konnten Manager bei ihren Entscheidungen z.B. den Faktor Käufer vernachlässigen. Heute müssen Manager eine lange Reihe von Variablen bei der Führung eines Unternehmens berücksichtigen.

130

Management

Informationssystem

Die wesentlichen Gründe für ein Unternehmen, sich mit dem Thema MIS auseinanderzusetzen, sind: • Zunehmende Dynamik und Komplexität der Umweltfaktoren Umweltfaktoren sind in ihrer Entwicklung und in ihren Auswirkungen schwerer voraussagbar geworden, was dazu fuhrt, daß die Versorgung der Manager mit aktuellen und qualitativ hochwertigen Informationen wichtiger wird. Durch die Bereitstellung von Informationen soll Flexibilität und schnelle Handlungsmöglichkeit eines Unternehmens erreicht werden. • Existenz großer Datenbestände Die meisten Unternehmen verfugen über elektronisch gespeicherte Informationen. Bislang werden diese Informationen akribisch gesammelt und archiviert. Eine Aufbereitung und Aggregation der Informationen, die als Grundlage fiir Managemententscheidungen dienen können, fehlt in den meisten Unternehmen. Häufig spricht man von sogenannten Datenfriedhöfen, die ungenutzt in den Archiven der Unternehmen schlummern. • Gesteigerte Informationsflut Dies kann als Mangel im Überfluß bezeichnet werden. Informationslücken und Informationsmängel gibt es bezüglich Inhalt, Form, Zeit und Qualität. D.h., es herrscht kein Mangel an Informationen, sondern ein Überfluß. Die bloße Bereitstellung von Informationen reicht deshalb nicht mehr aus. Informationen müssen aufbereitet und gefiltert werden. • Expansion der Unternehmen über nationale Grenzen hinaus. Das „Entdecken" neuer Märkte (z.B. China, Indien oder Rußland) erzwingt eine Dezentralisierung der Unternehmen. D.h., Unternehmen erweitern sich in regionaler und geographischer Hinsicht. Diese Dezentralisierungstendenzen erfordern jedoch Steuerungsinstrumente, die Informationen in quantitativer und qualitativer Hinsicht bereitstellen. • Bereitstellung externer Informationen auf elektronischen Datenträgern Die Zahl der zur Verfügung stehenden externen Informationen, die auf computerlesbaren Medien gespeichert sind, hat in den letzten Jahren drastisch zugenommen und wird auch weiterhin steigen. Diese Tatsache sowie die zunehmende Bedeutung externer Informationen für die Sicherung und den Ausbau von Wettbewerbsvorteilen erfordern neue Konzepte. Die Fähigkeit, interne Unternehmensdaten mit externen Informationen

131

Management

Informationssystem

zu verbinden, soll durch die Bereitstellung von Management Informationssystemen ermöglicht werden.

Die zuvor geschilderten Gründe, die den Einsatz von Management Informationssystemen propagieren, stellen auf der anderen Seite auch Anforderungen an MIS (Klotz & Reichardt, 1994). Geprägt durch negative Erfahrungen in den sechziger Jahren und aktuelle Forderungen aus der Praxis, lassen sich einige allgemeingültige Anforderungen für Management Informationssysteme formulieren, die im nächsten Abschnitt behandelt werden.

4.4 Anforderungen an ein Management Informationssystem Innerhalb der Unternehmen hat eine zunehmende Vernetzung der verschiedenen Bereiche zu einer Vervielfachung der auszuwertenden Daten gefuhrt. Gleichzeitig wird Information zu einem wichtigen Produktionsfaktor. Für das Management wird es somit immer schwieriger, zum richtigen Zeitpunkt alle entscheidungsrelevanten Informationen zu berücksichtigen. Es gilt, die Fülle der Informationen und ihre Verbindungen untereinander in den Griff zu bekommen. Hieraus entwickelte Softwarelösungen waren in der Vergangenheit meist nur in der Lage, fest vorgegebene Informationen anzubieten. Inzwischen werden Programme angeboten, die modernen Anforderungen gerecht werden (Klotz & Reichardt, 1994). Die Aufgaben und Anforderungen eines Management Informationssystems lassen sich in 5 übergeordnete Bereiche strukturieren, die in den folgenden Abschnitten beschrieben werden.

Aufgaben und Anforderungen eines MIS •

Abb. 30:

132

Benutzerfreundlichkeit

•

Entscheidungsunterstützung

•

Simulation

•

Datentransfer

•

Integration

Aufgaben und Anforderungen an ein MIS

Management

Informationssystem

4.4.1 Benutzerfreundlichkeit Mangelnde Benutzerfreundlichkeit war in den sechziger Jahren sicherlich ein wichtiger Grund für das Scheitern der Management Informationssysteme. Mittlerweile wurden diesbezüglich deutliche Verbesserungen erzielt, die sich mehr oder weniger als Standards für MIS herausgebildet haben (Klotz & Reichardt, 1994). Von Unternehmen akzeptierte MIS zeichnen sich durch eine Reihe von Funktionen aus, die im folgenden näher beschrieben werden.

Menügesteuerte Benutzeroberfläche Ein Menüauswahlsystem in Verbindung mit objektorientierten Anwendungen, d.h. erst Auswahl eines Objektes, dann Festlegung der Verarbeitungsschritte, hat sich als am geeignetsten erwiesen.

Verwendung übersichtlicher Fenstertechniken Die Drill Down Technik macht einen Analysepfad durch den gesamten Informationsbaum (hierarchische Strukturierung von Informationen) von der höchsten Verdichtungsstufe bis zum gewünschten Detail möglich und zeigt Schwachstellen auf. Dabei können durch das Anklikken eines Datenfeldes an beliebiger Stelle Detailinformationen über dahinterliegende Daten abgerufen werden.

Schwachstellen aufzeigen Zur schnellen Entdeckung von Schwachstellen verfügen neuere MIS über sogenannte Ampelfunktionen. Auch als „Traffic Lighting" bezeichnet, werden kritische Bereiche in den Farben einer Verkehrsampel dargestellt (Hichert & Moritz, 1995). Die Alarmbedingungen machen darauf aufmerksam, wann eine Information einen kritischen Wert erreicht hat. Alarmbedingungen können für verschiedene Informationen bestimmt werden. Meist werden die Grenzen, analog zur Verkehrsampel, mit den Farben grün = keine Gefahr, gelb = im Auge behalten und rot = es besteht Handlungsbedarf, versehen. Die folgende Abbildung zeigt beispielhaft eine Ampelfunktion. Abweichungen und Ausnahmen werden in den Daten durch farbige Kennzeichnungen hervorgehoben. Der Blick des Managers konzentriert sich dadurch auf das Wesentliche.

133

Management

Informationssystem

Alarm - Lageibewertung

BEDINGUNG | ï i—

STATUS NOftMAJ WARNUNG

>= 50 AND =0 AND =501 AND =10001

5 Standard

BEREICH >= 100 AND