Vertragsgespräche erfolgreich führen: Schritt für Schritt zum Pflegevertrag 9783748601388

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Andreas Heiber

Vertragsgespräche erfolgreich führen Schritt für Schritt zum Pflegevertrag

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Inhaltsverzeichnis

Inhalt Einleitung

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Grundlagen

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Warum ein Vertragsgespräch? 13 Unterschied zwischen Vertragsgespräch und pflegerischem Erstgespräch 13 Informationsgespräche sind keine Vertragsgespräche! 14 Die Pflegeversicherung

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Wahlfreiheit und Konkurrenz

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Pflege kommt ‚plötzlich‘!

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Informationen für einen Kostenvoranschlag Was ist das „Erstgespräch“? SIS und Erstgespräch

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Der Tagesablauf als Basis für den Kostenvoranschlag Formular: Tätigkeitsübersicht

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Der Kostenvoranschlag als Basis des Vertragsgesprächs

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Der Kunde übernimmt die Verantwortung

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Der richtige Kostenvoranschlag Pauschale Kostenvoranschläge Kostenvoranschlag auf Wochenbasis

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Kostenvoranschlag: Formulare

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Hilfsmittel zum schnellen Ausrechnen Liste Wochentage Verbleibendes Pflegegeld

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Vorbereitung Vorbemerkungen Wer führt das Gespräch? Dauer eines Vertragsgespräches Vertragsgespräche nur bei Sachleistungen?

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Schriftliche Verträge abschließen auch bei SGB V und Privatleistungen? Wissens- und Erwartungshorizont der Interessenten

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Terminvereinbarung

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Unterlagen und Material Visitenkarte/Infokarte Flyer Pflegedienst Preisliste SGB XI Preisliste andere Dienstleistungen – (Privatleistungen) Formulare Weitere Unterlagen Organisation

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Persönlicher Auftritt Dienstkleidung oder nicht?  „Witterungseinflüsse ausgleichen“ Dienstausweis und/oder Namensschild Tasche für Unterlagen

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Zeitmanagement Zeitpuffer planen Pünktlich sein Aktive Gesprächsführung Handys ausschalten!

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Begrüßung und Vorstellung

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„Arbeitsplatz“ einrichten

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Vorstellungsrunde

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Inhalte und Zeitplanung

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Erfassung des Tagesablaufs

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Grunddaten des Pflegebedürftigen

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Tagesablauf dokumentieren

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Leistungen aufteilen! Behandlungspflege

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Inhaltsverzeichnis

Inhalt Entlastungsbetrag (zusätzliche Betreuungs- und Entlastungsleistung) nach § 45b nutzen Ergänzende Dienstleistungen berücksichtigen Verhinderungspflege nicht verplanen! Kostenvoranschläge

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Sachleistungen und Privat erstellen Leistungskomplexe SGB XI  Die Kostenhöhe ist kein Kriterium beim Erstellen Das volle Leistungsspektrum der Sachleistungen nutzen Notwendigkeit der Unterstützung nicht hinterfragen (lassen) Nur normale Wegepauschalen ausrechnen  Nicht sofort Teilsummen ausrechnen Monatsanspruch strategisch nutzen Deshalb ist folgendes Vorgehen zu empfehlen Investitionskosten

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Kostenvoranschlag: Dienstleistungen

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Preisgespräch erfolgreich führen

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Klassische Einwände und die Reaktion „Ist das aber teuer!“ „Das Geld (der Pflegeversicherung) muss doch reichen!“ „Sagen Sie uns, was wir weglassen sollen.“ „Warum bekommen Sie so viel Geld und wir so wenig?“ „Dann nehmen wir einen anderen Pflegedienst“

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Eigenanteil senken: Steuerliche Förderung haushaltsnaher Dienstleistungen

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Wer entscheidet? Pflegebedürftiger oder Angehörige?

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Vertragsabschluss Pflegevertrag erklären können

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Verabschiedung Versprochenes halten

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Organisatorische Fragen

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Was wird gemacht? Notfall  Reduzierung auf spontanen Wunsch Mehrleistung

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Umgang mit Serviceleistungen

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Teampflege

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Zeitpunkt und Pünktlichkeit

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Erreichbarkeit und Rufbereitschaftseinsätze

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Pflegedokumentation

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Mit dem Pflegevertrag leben Mut zur Lücke Jeden Tag Brötchen umsonst?

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Autor

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VERTRAGSGESPRÄCHE ERFOLGREICH FÜHREN

Einleitung Die meisten Vertragsgespräche in der ambulanten Versorgung kreisen nicht um die richtige Versorgung der Pflegebedürftigen, sondern um die Höhe bzw. Reduzierung der Kosten für Versorgung. Wer hat noch nie den Satz gehört: „Sie sollen Vater in der Woche jeden Morgen komplett versorgen, aber es müssen noch 100 € für die Putzfrau übrig bleiben!“ Dass Pflege eine professionelle Dienstleistung ist, die selbstverständlich Geld kostet, scheint in der Bevölkerung nicht angekommen zu sein. Zu oft wird sie noch mit kostenfreier „Nächstenliebe“ verwechselt. Darunter leiden nicht nur die gemeinnützigen Pflegedienste, sondern alle Pflegekräfte und Pflegefachkräfte. Das hat seine Ursachen auch darin, dass oftmals nicht bekannt ist, was alles für die Versorgung tatsächlich nötig ist und was der Pflegedienst alles macht und damit ‚Arbeit‘ hat. Wenn den Angehörigen nicht klar ist, was bisher nebenbei mit gemacht wurde und was tatsächlich als Versorgung durch Dritte nötig ist, gehen auch Vertragsgespräche, die mit der Frage: „Was können wir für Sie tun?“ eingeleitet werden, in die falsche Richtung. Deshalb wird hier ein anderer Ansatz vorgestellt: Bevor geklärt werden kann, was der Pflegedienst übernimmt, wird in einem Schritt davor zunächst dokumentiert, was notwendig ist und gemacht wird. Auf der Basis dieser Tätigkeitsübersicht lässt sich ein erster Kostenvoranschlag nicht nur einfacher erstellen, sondern auch besser verhandeln. Denn die Basis, was gemacht werden muss, steht schon vorher fest. Im Sinne des Mottos: „Beraten statt Verkaufen“ geht es nicht darum, möglichst viele Leistungen zu verkaufen, sondern das zu vereinbaren, was die Pflegekunden/ Angehörigen tatsächlich wünschen. Dazu gehört auch der Mut zur Lücke und die Fähigkeit, Versorgungslücken zwar aufzuzeigen, aber auch auszuhalten. Denn: „Jeder hat das Recht zu stinken!“ Vertragsgespräche in der Übergangszeit Gerade die Gruppe der Pflegebedürftigen, die schon in 2016 Leistungen erhalten oder zumindest einen Antrag auf Einstufung gestellt hat, wird durch die mehr als großzügigen Überleitungsregelungen bei der Einführung des neuen Pflegebedürftigkeitsbegriffs 2017 finanziell deutlich besser gestellt. Sie erhält mehr Leistungsansprüche, obwohl sich ihre Versorgung und ihre Situation gar nicht geändert hat. Diesen Übergang

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Einleitung

bzw. die so erlangten Mehrleistungen sollten die Pflegedienste auch dazu nutzen, bisher evtl. kostenfrei erbrachte Leistungen wie Vergessene Leistungen (erbrachte aber nicht abgerechnete Leistungen wie „Teilwäsche“ statt „Ganzwäsche“) oder Heimliche Leistungen abzubauen oder zu reduzieren. Dafür müssten und sollten zum Jahreswechsel die Pflegeverträge neu abgeschlossen werden. Auch deshalb ist die hier vorgestellte Methode (erst die Leistungen ermitteln, dann den Kostenvoranschlag ohne finanzielle Deckelung erstellen und den Kunden das Reduzieren überlassen) ein sinnvolles und nützliches Werkzeug. Zwar erscheint es überraschend, eben nicht mit möglichst viel „Verkäufertricks“ zu arbeiten, sondern einfach zu seinem Preis zu stehen und den Kunden die Entscheidung zu überlassen. In vielen Seminaren sind die Teilnehmer oft verblüfft, dass etwas einfach so funktionieren könnte. Wenn sie es aber später ausprobiert haben, können sie diese Erfahrung bestätigen. Deshalb ist es vor allem wichtig, zum Preis der Pflege zu stehen. Dazu soll auch dieses Buch weiterhin Mut machen! Die aktuelle Ausgabe der „Vertragsgespräche“ ist die Überarbeitung der ersten Auflage aus dem Juli 2011. Dabei ist die Methode, die inzwischen viele Pflegedienste nutzen, gleich geblieben, aber angepasst auf die aktuelle Situation. Insbesondere werden nun Schritte aufgezeigt, wie auch von Beginn an die Entlastungsleistungen nach § 45b SGB XI in das Vertragsgespräch implementiert werden. Gegenüber der ersten Auflage ist das Buchformat verändert worden. Da es nicht mehr im Kitteltaschenformat, sondern im üblichen Buchformat erscheint, ist das Buch von der Ansprache und teilweise inhaltlich verändert worden. Um unnötige Doppelungen zu vermeiden, wird auf die vielen Literaturhinweise der ersten Auflage verzichtet. Das Allgemein- und Beratungswissen der Pflegeversicherung wird vorausgesetzt und nur stichpunktartig aufgefrischt. Dieses Beratungswissen für alle Leistungsparagrafen der Pflegeversicherung ist ausführlich und praxisnah darstellt in dem Buch SGB – XI-Beratungshandbuch (Andreas Heiber). Es wird im Beratungshandbuch jeweils die rechtliche Fassung 2016 sowie die Änderungen 2017 dargestellt, um gerade für die Übergangszeit alle notwendigen Hinweise zur Beratung bereitzustellen.

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Die im Buch dargestellten Formulare finden sich alle zum (in der Regel kostenfreien) Download unter …., http://www.haesliche-pflege.net/Produkte/Downloads-zu-Büchern

Dank gilt den vielen Pflegefachkräften auch aus den PDL-Kursen des ASB Bildungswerkes und vieler anderer Fortbildungen, die durch ihre vielfältigen Diskussionen und Rückmeldungen zu diesem Arbeitsbuch beigetragen haben. Wie immer hat mein Beraterkollege Gerd Nett von SysPra Wershofen das Buch mit begleitet und bei der Überarbeitung mit geholfen. August 2016 Andreas Heiber

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Grundlagen Warum ein Vertragsgespräch? Seit vielen Jahren ist es in der ambulanten Pflege praktische Realität, dass die Interessenten nicht nur einen Pflegedienst zu einem ersten Gespräch bitten, sondern mitunter mehrere nacheinander oder zumindest einen ersten Kostenvoranschlag mit anderen Kostenvoranschlägen vergleichen. Deshalb ist es notwendig, das erste Gespräch, welches zu einem Kostenvoranschlag führt, abzugrenzen vom sogenannten pflegerischen „Erstgespräch“, das genau genommen oftmals das ‚zweite‘ Gespräch bzw. ein zweiter Termin ist (welcher meist abgerechnet werden kann).

Unterschied zwischen Vertragsgespräch und pflegerischem Erstgespräch Der Unterschied zwischen einem Vertragsgespräch und einem pflegerischen Erstgespräch ergibt sich aus den verschiedenen Aufgaben und Zielen: –– Das Vertragsgespräch soll zum Abschluss des Pflegevertrages führen. Deshalb geht es hier ‚nur‘ um die Frage, was ist notwendig und was davon kann der Pflegedienst übernehmen. –– Das pflegerische Erstgespräch ist der formale Beginn der Pflegeplanung. Dazu gehört eine ausführlichere Anamnese, einschließlich beratender und aufklärender Inhalte (nachvollziehbare Beratung einschließlich Nachweis), sowie die Erstellung einer ersten Pflegeplanung auf der Basis der vom Pflegedienst zu erbringenden Leistungen (wie es die „Gemeinsamen Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und die Qualitätssicherung nach § 113 SGB XI“ mit Stand vom 27.05.2011 festgelegt haben). Es stellt sich daher die in der Praxis oft schwierige Frage der Abgrenzung: Wann hört das Vertragsgespräch auf und wann beginnt der pflegerische Erstbesuch? Oder anders/genauer formuliert: Wie viel und wie wenig Beratung muss erfolgen, um den Vertrag abschließen zu können? Muss beispielsweise ausführlich das Badezimmer besichtigt werden, um zu diskutieren, welche Hilfsmittel hier noch zu installieren wären? Es ist die gleiche Problematik, die oftmals die spezialisierten Fachgeschäfte haben, um ein Beispiel aus einem anderen Bereich zu nennen: Viele Kaufinteres-

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Grundlagen

sierte lassen sich vom guten Fachhändler ausführlich beraten, um anschließend – gut beraten – billiger beim Discounter oder im Internet einzukaufen. Da ist es legitim, wenn der Fachhändler nicht gleich zu ausführlich berät, sondern zunächst versucht zu klären, ob der Interessent auch tatsächlich bei ihm kaufen will. Das Gleiche gilt für die Pflege. Das Vertragsgespräch umfasst folgende Phasen: –– Begrüßung und Vorstellung, –– Grunddaten und Erfassung des bisherigen Tagesablaufes, –– notwendige Leistungen und erste Kostenvoranschläge, –– Preisgespräch und gewünschte Leistungsverteilung (zweiter Kostenvoranschläge), –– Abschluss Pflegevertrag oder Bedenkzeit, –– bei Abschluss im gleichen Besuch oder später: erste Inhalte der pflegerischen Anamnese/Beratung/Planung. Im Einzelfall wird man nicht immer die Grenze zwischen Vertragsgespräch und pflegerischem Erstgespräch starr ziehen können, aber die unterschiedlichen Inhalte ermöglichen eine klare Abgrenzung.

Informationsgespräche sind keine Vertragsgespräche! Oftmals rufen auch Interessenten an, die noch keine Einstufung haben und deshalb sich durch ein Gespräch mit dem Pflegedienst eine Orientierung erwarten nach dem Motto: „Wir lassen uns mal informieren, dann wissen wir, wie wir einen Antrag stellen sollen und wie wir das machen“. Das ist eine vergleichbare Situation, die viele Handwerker auch kennen: Der Kunde ruft an, lässt sich vom Gärtner Vorschläge machen, wie er den Garten gestalten könnte, auch einen Kostenvoranschlag erstellen, um dann alles selbst zu machen. Es stellt sich die Frage, unter welchen Voraussetzungen und Konditionen ein Pflegedienst ein solches Informationsgespräch führen sollte: Es ist ja nicht einmal klar, ob überhaupt eine Pflegestufe/Pflegegrad vorliegt und ob hier ein Vertrag zustande kommen kann. Andererseits ist das neue Einstufungssystem ab 2017 so komplex, dass man nicht mehr einfach erkennen kann, ob und welcher Pflegegrad wohl zu erreichen wäre. Dazu kommt, dass im Pflegegrad 1 keine Sachleistungen zur Verfügung stehen.

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Wenn noch keine Einstufung vorliegt und die Pflegebedürftigen/Angehörigen eine Beratung wünschen, sollte man diese kostenpflichtig anbieten. In diesem dann zeitlich definierten und finanzierten Rahmen kann man auch eine erste Probeeinstufung vornehmen etc. Bezüglich der Kosten kann auch vereinbart werden, dass bei einem späteren Vertragsabschluss die Kosten für die Beratung erstattet oder mit den Eigenanteilen verrechnet werden, so dass in diesem Fall die erste Beratung kostenfrei ist. Aber bei Interessenten, die nur beraten werden wollen und später beispielsweise allein das Pflegegeld nutzen, sollte die Beratung kostenpflichtig bleiben.

Die Pflegeversicherung Die Pflegeversicherung finanziert in der häuslichen Versorgung nur einen Teil der notwendigen Leistungen, die ein Pflegebedürftiger tatsächlich benötigt („Teilkaskoversicherung“). Ohne eine aktive Mitarbeit von Pflegepersonen oder einem entsprechend hohen Eigenanteil ist die Versorgung nicht sichergestellt: § 4, Abs. 2 SGB XI: –– „Bei häuslicher und teilstationärer Pflege ergänzen die Leistungen der Pflegeversicherung die familiäre, nachbarschaftliche oder sonstige ehrenamtliche Pflege und Betreuung.“ Dieses Konzept wird durch die Reform des Pflegebedürftigkeitsbegriffs (PSG II ab 2017) nicht verändert. Andererseits ist auch nach über 20 Jahren Pflegeversicherung vielen Bürgern immer noch nicht bewusst, dass die Leistungen der Pflegeversicherung weder ausreichen können noch ausreichen sollen. Die Pflegeversicherung ist nur als Zuschussversicherung konstruiert worden. Wenn man diesen Punkt nicht von Beginn an im Vertragsgespräch anspricht und klärt, wird es ständig Missverständnisse und Probleme geben. Die Pflegeversicherung ist nicht vergleichbar mit der Krankenversicherung, die alles finanziert, was notwendig ist. Auch die Leistungsbeträge der Pflegeversicherung bieten keinerlei Anhaltspunkte, was für den Pflegebedürftigen notwendig ist und was nicht. Deshalb geht es bei der Frage der im Pflegevertrag zu vereinbarenden Inhalte immer auch um die Frage der notwendigen Leistungen sowie der Aufteilung dieser Leistungen zwischen dem Pflegedienst und den Pflegepersonen. In der Realität wird das Wunsch- und Wahlrecht des Pflegebedürftigen insbesondere durch die verfügbaren Mittel gesteuert/beeinflusst. Es geht oft genug nicht darum, was

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Grundlagen

sachlich und fachlich notwendig ist, sondern was (allein durch die Pflegeversicherung) finanziert wird. Durch das Einkaufsmodell der Pflegeversicherung kann der Kunde frei entscheiden, welche Leistungen er wählt und welche nicht. Sein Recht auf Selbstbestimmung ist ebenfalls im Pflegeversicherungsgesetz festgeschrieben: 1. „Die Leistungen der Pflegeversicherung sollen den Pflegebedürftigen helfen, trotz ihres Hilfebedarfs ein möglichst selbständiges und selbstbestimmtes Leben zu führen, das der Würde des Menschen entspricht. Die Hilfen sind darauf auszurichten, die körperlichen, geistigen und seelischen Kräfte der Pflegebedürftigen wiederzugewinnen oder zu erhalten. 2. Die Pflegebedürftigen können zwischen Einrichtungen und Diensten verschiedener Träger wählen. Ihren Wünschen zur Gestaltung der Hilfe soll, soweit sie angemessen sind, im Rahmen des Leistungsrechts entsprochen werden. Wünsche der Pflegebedürftigen nach gleichgeschlechtlicher Pflege haben nach Möglichkeit Berücksichtigung zu finden.“ (§ 2 SGB XI, Abs. 1 und 2) Der Pflegebedürftige als Kunde entscheidet also, welche Leistungen (aus den notwendigen) er konkret vom Pflegedienst wünscht und welche nicht. Diese Entscheidung ist die Grundlage für den Pflegevertrag.

Wahlfreiheit und Konkurrenz Das Marktmodell, das mit der Pflegeversicherung eingeführt wurde, will durch die Zulassung möglichst vieler Pflegeeinrichtungen den Versicherten mehr Wahlfreiheit ermöglichen, was zu einer besseren und auch kostengünstigeren Versorgung führen soll. Deshalb kennt die Pflegeversicherung formal keine Zulassungsbeschränkungen. Das führt dazu, dass es beispielsweise in Großstädten oft über 50 Pflegedienste gibt, aus denen ein Kunde wählen kann. Für diesen Auswahlprozess geht es in erster Linie erst einmal darum, vom Pflegedienst einen Kostenvoranschlag zu erhalten, auch um ihn mit weiteren Kostenvoranschlägen zu vergleichen. Genau so hat der Gesetzgeber sich das Marktmodell vorgestellt, das er durch die Verpflichtung der Pflegekassen, Preisvergleichslisten (seit 1996 im Gesetz verankert) zur Verfügung zu stellen, fördert. Da auch im ländlichen Bereich oftmals mehr als ein Pflegedienst vorhanden ist, kann kein Pflegedienst mehr davon ausgehen, dass

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mit der Einladung zu einem Gespräch über die möglichen Kosten sofort ein konkreter Pflegeauftrag verbunden ist. Im Gegenteil: Es kann sein, dass der potenzielle Kunde nach einem ausführlichen Beratungsgespräch und nach Erhalt des Kostenvoranschlags doch zur ‚Konkurrenz‘ geht. Auch deshalb muss man zwischen einem Vertragsgespräch und einem pflegerischen Erstgespräch unterscheiden. Das Vertragsgespräch dient (neben dem Kennenlernen) der Erstellung eines Kostenvoranschlags und der Klärung der Frage, ob der potenzielle Interessent auch Kunde des Pflegedienstes werden will. Erst nach der Entscheidung für den Pflegedienst schließt sich das „pflegerische Erstgespräch“ an.

Pflege kommt ‚plötzlich‘! Die Pflege von Angehörigen ‚kommt‘ immer plötzlich! Denn es wird eher das Begräbnis geregelt als die Strukturen und die Regelungen für eine Pflege durch Pflegekräfte. Erst wenn Pflegepersonen und Angehörige sich überfordert fühlen, wird ein Pflegedienst eingeschaltet. Die Pflege, die die meisten Bürger in einer bestimmten Lebensphase benötigen, ist ein Tabuthema, über das man nicht spricht und auf das man sich nicht vorbereitet. Jede andere Lebensphase wird vorbereitet und geplant, beispielsweise wenn es um die Veränderung der Wohnsituation geht: von der Studenten/Azubi-Bude über die erste gemeinsame Wohnung und die Kinderwohnung bis hin zum neuen weißen Sofa, wenn die Kinder das Haus verlassen haben. Aber viel zu oft hört dann die Lebensplanung auf, anstatt sich auch dann schon systematisch auf das Leben im Alter und damit oftmals einhergehend auf fremde Hilfe vorzubereiten. Wenn die Entscheidung gefällt wurde oder werden muss, einen Pflegedienst zu holen, ist dies auch oft ein Eingeständnis der Angehörigen/Pflegepersonen, dass sie es selbst nicht mehr schaffen. Es ist also eine ‚Niederlage‘ für sie, auch das belastet latent und unausgesprochen die Verhandlungssituation, wenn es um die notwendigen Leistungen geht. Was tatsächlich und im Detail notwendig ist, ist dem Pflegebedürftigen und den Pflegepersonen so oftmals nicht klar. Denn vieles, was man im Alltag mitmacht, ohne dass es einem selbst noch auffällt („Eh-da-Leistungen“), muss man bei einem externen Dienstleister separat beauftragen. Auch aus diesem Grund ist es wichtig, zunächst einmal konkret zu klären, was überhaupt gemacht wird, was fachlich notwendig ist und was davon dann der Pflegedienst übernehmen soll.

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Grundlagen

Deshalb ist es sinnvoll, im ersten Schritt für alle sichtbar zu dokumentieren, was im Ablauf des Tages/der Woche und des Monats überhaupt an Unterstützungsleistungen notwendig ist. Auf dieser, für alle dokumentierten Basis kann dann eine Aufteilung zwischen Pflegedienst, anderen Dienstleistern und Pflegepersonen erfolgen.

Informationen für einen Kostenvoranschlag Welche Informationen benötigt man zur Erstellung eines Kostenvoranschlags für Pflegeversicherungsleistungen? Es sind eigentlich ‚nur‘ die Art, Menge und der Zeitpunkt der zu erbringenden Leistungen wichtig. Allerdings kommt hier einschränkend hinzu, dass es um die Leistungen geht, die im jeweiligen Bundesland im dort vorhandenen Leistungskatalog definiert und daher angeboten werden können. Da durch die Einführung der Häuslichen Betreuung 2013 und die Neudefinition dieser Leistung als „pflegerische Betreuung“ ab 2017 der Pflegedienst viele verschiedene Inhalte der Grundpflege, Betreuung und Hauswirtschaft anbieten kann, muss im Einzelfall auch geprüft werden, welche der möglichen Leistungen bei Bedarf sinnvoll und einsetzbar sind. Um die konkreten Inhalte für einen Kostenvoranschlag zu ermitteln, müssen also im Detail Informationen zu den gewünschten Inhalten, evtl. zur möglichen Dauer (bei Leistungen, die nach Zeit abgerechnet werden) sowie zur Tageszeit ermittelt werden. Die Frage ist nur, über welchen Weg diese Informationen zu erlangen sind?

Was ist das „Erstgespräch“? In den, je nach Bundesland, verschiedenen Leistungskatalogen der Pflegeversicherung gibt es ein sogenanntes „Erstgespräch“ oder einen sogenannten „Erstbesuch“. In vielen Katalogen finden sich auch weitergehende Beschreibungen wie in Niedersachsen. Hier gehören folgende Inhalte dazu (Reihenfolge lt. „Niedersächsischer Leistungskomplexkatalog“ , Rahmenvertrag § 75 mit Stand vom 01.09.2015): –– Anamnese zur Erhebung des Pflegebedarfs, –– Beratung bei der Auswahl der Leistungskomplexe, –– Information über weitere Hilfen/Pflegehilfsmittel, –– Beratung über den Inhalt des Pflegevertrages/Abschluss des Pflegevertrages, –– Pflegeplanung (Erkennen von Problemen und Ressourcen, Festlegen der Pflegeziele, Planen der Maßnahmen, Anlegen der Pflegedokumentation).

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Aus der Reihenfolge der Inhalte ergibt sich ein erkennbares Problem: Soll erst eine Anamnese und umfassende Beratung erfolgen, bevor überhaupt der Pflegevertrag abgeschlossen wird? Erst durch den Pflegevertrag erfolgt ein Auftrag zur Durchführung der Versorgung. Warum soll eine ausführliche Anamnese erstellt werden, wenn der Pflegebedürftige später gar kein Kunde werden will? Wie sollen andererseits die richtigen Leistungen ausgewählt werden, wenn man keine Bestandsaufnahme der Situation erstellt hat? Abgerechnet werden kann die Leistung aber erst, wenn ein Pflegevertrag besteht. Gerade auch wegen der verstärkten Anforderungen an die Pflegeplanung wurde beispielsweise der Punktwert und damit die Vergütung in Niedersachsen von früher einmal 600 Punkte auf inzwischen 1.100 Punkte erhöht, also fast verdoppelt. Ein Erstgespräch im Sinne der Leistungskataloge ist also nicht das vorbereitende Vertragsgespräch, sondern erfolgt erst am Beginn der Pflege und finanziert insbesondere den damit verbundenen Pflegeplanungsaufwand.

SIS und Erstgespräch Die Handlungsanleitung zur praktischen Anwendung des Strukturmodells mit Stand vom 2. März 2016 sieht folgenden Ablauf bis zur Leistungsabsprache/Pflegevertrag vor: Zunächst soll die Sichtweise der pflegebedürftigen Person abgefragt werden (1a). Diese soll dann mit Erläuterungen zur professionellen Perspektive in den 6 Themenfeldern dokumentiert werden und als Grundlage für die Absprache zum Pflegevertrag dienen. Die weitere Risikoeinschätzung rundet den Prozess ab. In der weiteren Erläuterung der Handlungsanleitung wird festgestellt, dass man diese Einschätzung oftmals erst nach Beginn der Pflege sachgerecht beurteilen kann. Deshalb bedarf es „Entscheidungen des Trägers, welcher Zeitraum oder welches Vorgehen hierfür gewählt wird, Die Vorschläge reichen hier von 48 Stunden bis zu einer Woche.“(S. 23, Handlungsanleitung Vers. 1.1). Damit kann die SIS nicht als Grundlage für den ersten Kostenvoranschlag dienen. Denn faktisch sollte (und wird) mit dem ersten Einsatz ein Pflegevertrag abgeschlossen, nur so ist auch sichergestellt, dass die gewünschten Leistungen erbracht und abgerechnet werden können. Auch wenn sich der Pflegevertrag bzw. die konkreten Leistungen im Laufe der Versorgung noch verändern. Praktisch könnte man den Ablauf des SIS als Basis zur Ermittlung der Daten für einen Kostenvoranschlag nutzen, es stellt sich nur die Frage, ob die hier dargestellte Methode zielführend oder zu aufwendig ist?

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Grundlagen

Der Tagesablauf als Basis für den Kostenvoranschlag Für die Erstellung eines ersten Kostenvoranschlags wird die konkret zu erbringende Leistungsmenge benötigt. Allerdings wird man mit der einfachen Frage, was der Pflegedienst tun soll, nicht weiterkommen. Denn die möglichen Antworten wie: „ Nur die Versorgung am Morgen!“ hilft nicht weiter, denn sie ist nicht konkret genug. Sie enthält keinerlei Angaben über den tatsächlichen morgendlichen Ablauf (z.B. jeden Tag Duschen oder nicht, jeden Tag Rasieren oder nicht). Daher ist es sinnvoll, zunächst vorab einmal den bisherigen Tagesablauf durchzugehen und sich schildern zu lassen, an welcher Stelle der Kunde Unterstützung, Begleitung oder Hilfestellung benötigt, und diese Informationen für alle sichtbar in einem Formular zu dokumentieren. Je nach Bundesland und Katalog sollten die Fragen entsprechend detailliert gestellt werden (z.B. wenn die Leistung Kämmen/Rasieren separat wählbar ist, muss dies auch getrennt abgefragt werden; ist diese Leistung immer Bestandteil der jeweiligen Leistungskomplexe, benötigt man für den Kostenvoranschlag keine Differenzierung). Dabei ist es für den Tagesablauf unerheblich, ob die Leistungen dauerhaft vom Pflegedienst oder von den Pflegepersonen übernommen werden. Es geht im ersten Schritt um einen kompletten Überblick über den Tag bzw. die Woche/den Monat. Auf den Seiten 22 und 23 wird ein Tagesablaufformular dargestellt und beschrieben.

Formular: Tätigkeitsübersicht Um von Beginn an auch die Leistungen den unterschiedlichen Bereichen zuordnen zu können, ist das Formular nicht nur zeitlich gegliedert, sondern auch inhaltlich in vier Kategorien eingeteilt. GRUNDPFLEGE: Alle Tätigkeiten um die Körperpflege, Ernährung (Hilfen beim Essen und Trinken) sowie Mobilität. HAUSWIRTSCHAFT: Alle hauswirtschaftlichen Leistungen von der täglichen Mahlzeitenzubereitung über das Einkaufen bis zum Besorgen von Medikamenten etc., auch hauswirtschaftliche Leistungen außerhalb der Wohnung wie Treppenhausreinigung oder Straße fegen.

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BETREUUNG: Meint die Beaufsichtigung und zeitliche Betreuung, die Begleitung bei Spaziergängen oder gemeinsamen Einkäufen. Auch wenn nur jemand in der Wohnung sein muss, damit sich der Pflegebedürftige nicht allein fühlt und deshalb auf (für ihn/sie) selbstgefährdende Ideen kommt, wie beispielsweise alleine Spazieren gehen oder selbst Essen kochen. BEHANDLUNGSPFLEGE: Klassische Behandlungspflege im Sinne SGB V. Die Erfassung hat auf der ersten Seite (oder Vorderseite) den Tag als Basis. Wöchentliche Tätigkeiten (z.B. Einkaufen) oder periodische Tätigkeiten (z.B. Fußpflege, Arztbesuche) werden separat auf der zweiten Seite (oder Rückseite) dokumentiert. Das Formular hat daher zwei Seiten: 1. Tagesübersicht, 2. Wochenübersicht und Monatsübersicht. Zur besseren Übersicht sollte der Tagesablauf in verschiedene Tageszeiten eingeteilt werden, damit daraus die verschiedenen Einsatzzeiten sichtbar werden. Es ist empfehlenswert, den Tag in folgende Zeitblöcke einzuteilen: –– morgens/vormittags: 6 bis 12 Uhr, –– mittags: 12 bis 14 Uhr, –– nachmittags: 14 bis 17 Uhr, –– abends: 17 bis 20 Uhr, –– nachts: 20 bis 6 Uhr. Für Bundesländer mit Zeitzuschlägen bei den Leistungen nach SGB XI oder SGB V ist es sinnvoll, die Nachtzeit so zu definieren, dass sie identisch ist mit der Zeit, für die ein Zeitzuschlag im Leistungskatalog SGB XI vorgesehen ist. Das ist in der Regel die Zeit von 20 bis 6 Uhr. Ausnahmen sind, soweit bekannt, hier Bayern (20 bis 8 Uhr), Berlin und Schleswig-Holstein (22 bis 6 Uhr) Zusätzlich zu den Zeitblöcken besteht in der nächsten Spalte die Möglichkeit, die konkrete Uhrzeiten zu erfassen, beispielsweise die Aufstehzeit oder die Zeit des Mittagessens (siehe Seite 22/23).

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Grundlagen

Tätigkeitsübersicht: Tagesablauf von Klaus Mustermann Uhrz.

Grundpflege

6:30

aus dem Bett ­aufstehen helfen

Hauswirtschaft

Begleitung Behandlungspflege

Windelhosen wechseln

Anziehen Frühstück ­machen

12:30

Mittagessen bringen

18:30

Abendbrot ­fertig machen

Nachmittags

Mittags

7:30

Abends

© SysPra.de 2016

Morgens/Vormittags

Intimbereich ­waschen, Rasieren

schauen, ob im Bett

Nachts

21:00

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Tätigkeitsübersicht: Woche Häufigkeit Grundpflege 2x

Hauswirtschaft

Begleitung

Einkaufen

Freitag gemeinsam einkaufen

Duschen, meist Di. u. Fr.

2x ?X

Spazieren gehen

1x

© SysPra.de 2016

Behandlungspflege

Medikamente richten

Tätigkeitsübersicht: Monat 1x

Fußpflege (kommt ins Haus)

2x

Getränke­einkauf

1x 1x

Arztbesuch Medikamente besorgen

1x 1x

Friseur Treppenhausreinigung

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Grundlagen

Gerade auch in Hinblick auf den weiteren Nutzen dieser Übersicht (siehe Seite 22/23) ist es wichtig, dass der gesamte Tag dokumentiert wird, unabhängig davon, was der Pflegedienst später davon übernehmen soll. Einstufungsgutachten nutzen Ein sinnvolles Hilfsmittel für die Erstellung kann das Einstufungsgutachten sein, dass inzwischen fast jeder Pflegebedürftige haben dürfte (da der Gutachter bei der Einstufung verpflichtet ist, ihn zu fragen, ob der das Gutachten bekommen will bzw. ab 2017 das Gutachten automatisch zugesandt wird, falls der Versicherte der Zusendung nicht widerspricht). Bis 2016 erfolgt die Einstufung bekanntlich auf der Basis der täglich wiederkehrenden Verrichtungen und dem Zeitaufwand, der für die Kompensation durch andere aufzubringen ist: Im Gutachten sind sowohl die Teilverrichtungen als auch die Häufigkeit benannt: beispielsweise die konkrete Zahl der Toilettengänge, bei denen Hilfe benötigt wird. Daher kann dieses Gutachten eine gute Hilfe darstellen, zu überprüfen, ob alle notwendigen Hilfen/Tätigkeiten im Tagesablauf berücksichtigt sind. Ab 2017 erfolgt die Einstufung nach einem neuen System: Nun geht es nur noch um den Grad der Selbständigkeit bzw. das Vorhandensein von Fähigkeiten. So wird im neuen Gutachten auch erfasst, ob die Nutzung einer Toilette selbständig erfolgen kann bzw. wie weit die Selbständigkeit hier eingeschränkt ist. Aber wie oft der Pflegebedürftige auf Toilette geht, wird nicht mehr dokumentiert. Daher können die neuen Gutachten weiterhin wichtige Informationen liefern, aber die Menge und Häufigkeit muss separat erfasst werden. Unabhängig von den Unterschieden bleibt das Einstufungsgutachten eine wichtige Informationsquelle, um den möglichen Bedarf richtig zu benennen. Für das Erstellen des Tagesablaufes wird man im Regelfall nicht mehr als 10 bis 15 Minuten benötigen.

Der Kostenvoranschlag als Basis des Vertragsgesprächs Nachdem im ersten Schritt für alle sichtbar der Tagesablauf und damit der Unterstützungsbedarf geklärt ist, stellt sich nun im zweiten Schritt die Frage der Aufteilung dieser Leistungen und damit die Frage, was der Pflegedienst übernehmen soll.

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Klassischerweise werden viele Vertragsgespräche mit folgender Frage eingeleitet: „Was können wir (als Pflegedienst) für Sie tun?“ Diese Fragestellung setzt voraus, dass die zukünftigen Kunden und ihre Angehörigen nicht nur genau wissen, welche Hilfen sie benötigen, sondern auch, welche konkreten Leistungen der Pflegedienst erbringen kann und wie weit die Finanzierung, vor allem durch die Pflegeversicherung, reicht. Die Antworten fallen meist so aus: „Sie sollen Mutter die Woche über morgens komplett versorgen und wir brauchen noch 100,– € Pflegegeld für die Putzfrau, die kommt auch noch einmal die Woche!“ Diese Aussage zeigt oft, wie wenig die Bürger die Pflegeversicherung kennen, denn deren Leistungsbeträge können nicht das finanzieren, was sie sich vorstellen. Da diese Erwartungshaltung nichts mit den faktischen Rahmenbedingungen zu tun hat, muss die Leitungskraft nun Stück für Stück aufklären, was tatsächlich notwendig ist, was vom Pflegedienst gemacht werden kann und welche Leistungen es dafür von der Pflegeversicherung gibt, was von den Angehörigen zu erbringen ist, was die Leistungen des Pflegedienstes kosten und warum sogar noch ein Eigenanteil notwendig ist. Beginnt man das Vertragsgespräch nicht mit einer solch offenen Fragestellung, sondern klärt zunächst einmal den Tagesablauf, kann man danach selbst eine solche abstrakte Antwort sehr konkret für den Kostenvoranschlag nutzen, denn die notwendigen Tätigkeiten sind bereits im Schritt davor für alle sichtbar dargestellt worden. Die Antwort der Kunden enthält einen zweiten Aspekt, den der Kosten: Wie oben bereits ausgeführt, wissen viele Bürger nicht, dass die Sachleistungsbeträge der Pflegeversicherung nur einen Zuschuss darstellen, der losgelöst vom tatsächlichen Bedarf zur Verfügung steht. Das Geld kann in keinem Fall reichen, die notwendige Versorgung sicherzustellen. Deshalb ist der Versuch, einen Kostenvoranschlag auf eine bestimmte Summe zu beschränken, systematisch falsch und führt im Einzelfall zu einer Unterversorgung oder auch zu heimlichen Leistungen des Pflegedienstes (wenn die Mitarbeiter das machen, was sie für notwendig erachten, was aber nicht beauftragt und finanziert war). Deshalb empfiehlt sich ein anderer Ansatz, der in diesem Buch dargestellt wird: 1. SCHRITT: TAGES- UND WOCHENABLAUF ERFASSEN Bestandsaufnahme aller notwendigen Unterstützungstätigkeiten und Hilfen auf der Basis des bisherigen Tages- und Wochenablaufes des Pflegebedürftigen.

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Grundlagen

2. SCHRITT: KOSTENVORANSCHLAG ERSTELLEN Auf der Basis der dokumentierten Tätigkeiten Verteilung der notwendigen Leistungen auf Pflegedienst und Pflegepersonen sowie Erstellung eines ersten Kostenvoranschlags für die Leistungen des Pflegedienstes (ohne Rücksichtnahme auf die Kosten). 3. SCHRITT: PREISGESPRÄCH: ENDGÜLTIGE LEISTUNGSAUFTEILUNG VERHANDELN Die Aushandlung der vom Pflegedienst zu erbringenden Leistungen und damit der endgültigen Kosten führt zum endgültigen (zweiten) Kostenvoranschlag als Anlage zum Pflegevertrag. Auf der Basis der notwenigen Leistungen wird ein Kostenvoranschlag erstellt. Dabei wird keine Rücksicht genommen auf die möglichen Kosten, sondern es werden die (vorher im Tagesablauf dokumentiert) notwendigen Leistungen im Kostenvoranschlag aufgeführt.

Der Kunde übernimmt die Verantwortung Nach der beschriebenen Methode wird der Kostenvoranschlag im Regelfall immer höher ausfallen, als sich das die Betroffenen vorgestellt haben (dass diese Vorstellung auf falschen Voraussetzungen fußt, wurde bereits diskutiert). Wenn die Kosten, die im Kostenvoranschlag dokumentiert sind, dem Pflegebedürftigen oder den Pflegepersonen/Angehörigen zu hoch sind, ist es nun ihre Aufgabe zu benennen, was davon von ihnen selbst übernommen werden kann und deshalb nicht vom Pflegedienst erbracht werden muss. Denn nachdem man im ersten Schritt das Notwendige (Tagesablauf) festgestellt hat, geht es nun nicht mehr darum, was wegzulassen ist, sondern nur darum, was eventuell anders organisiert wird. Dieser Schritt, also die Reduzierung des Kostenvoranschlags, sollte ganz plakativ und praktisch erfolgen, indem man den Kostenvoranschlag mit einem Rotstift dem Pflegebedürftigen/Angehörigen überreicht und sie bittet, das zu streichen, was anders zu organisieren ist. Durch diesen methodischen Schritt (selbst händisch Leistungen zu streichen) übernehmen die Kunden die Verantwortung für das Reduzieren der Leistungen. Sie üben damit praktisch ihr Selbstbestimmungsrecht aus bzw.

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Formular Beispiel Niedersachsen

Verantwortung für das Durchführen der gestrichenen Leistungen Wenn das Streichen so im Kostenvoranschlag dokumentiert ist, ist auch für den Pflegedienst und insbesondere für die Mitarbeiter des Pflegedienstes sichtbar, was als notwendig erkannt wurde (Tagesablauf), was davon der Pflegedienst übernehmen soll und was andere übernehmen. Um es ganz praktisch mit einem Beispiel zu verdeutlichen: In Niedersachsen ist die Tätigkeit „Kämmen/Rasieren“ eine wählbare Leistung: Wenn der Kunde/Angehörige das aus dem Kostenvoranschlag herausstreicht (aus welchen Gründen auch immer), kann und darf der Pflegedienstmitarbeiter diese Leistung nicht übernehmen. Denn in den eigenen Leitbildern des Pflegedienstes wird im Regelfall auf das Selbstbestimmungsrecht des Kunden verwiesen: Es wird nur das erbracht, was der Kunde wünscht. Wenn im Kostenvoranschlag die Leistung angeboten war und der Kunde oder stellvertretend der Angehörige diese Leistung gestrichen hat, darf der Pflegedienstmitarbeiter eben nicht mehr ‚kämmen‘ (auch nicht im Sinne einer Anleitung oder Beaufsich-

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Grundlagen

tigung). Er darf nur anmerken bzw. auch dokumentieren, dass die Haare gekämmt werden müssten. Wenn man als Pflegedienst diesen Weg zum Pflegevertrag konsequent geht, kann man damit auch viele heimlichen Leistungen im Kern vermeiden oder reduzieren. Denn ein Blick auf die durchgestrichenen Leistungen im Kostenvoranschlag (der als Kopie in der Dokumentationsmappe verbleiben sollte) erleichtert den Mitarbeitern auch die eigene Abgrenzung und das „Nein-Sagen“!

Der richtige Kostenvoranschlag In Zeiten mobiler Computer und gut entwickelter Programme liegt die Idee nahe, den Kostenvoranschlag gleich mit dem Computer oder auf einem Tablet zu erstellen. Dann entfällt die mühselige Rechenarbeit und man hat schnell ein Ergebnis, das über die Vernetzung auch sofort im System zur Verfügung steht. Die Idee hat nur den Nachteil, dass man im Regelfall den Kostenvoranschlag nicht vor Ort ausdrucken kann, daher also ein zweiter Termin notwendig ist, um den oben beschriebenen Aushandlungsprozess so durchzuführen. Der wesentliche Vorteil eines Kostenvoranschlags auf Papier liegt eben darin, dass die Kunden hier selbst aktiv tätig werden und mit der eigenen Hand(-schrift) Leistungen rausstreichen kann. Das geht weder auf einem Notebook noch auf einem Tablet. Zwar kann man heute auf den Bildschirmen auch schreiben (mit spezieller Stiftbedienung), aber man kann weder ein Tablet dort lassen (damit sich die Angehörigen das in Ruhe überlegen können) noch kann man praktisch in den Kostenvoranschlägen ‚herummalen‘. Aus diesem methodischen Grund sollte man die konkreten Kostenvoranschläge nicht mit dem Computer erstellen, sondern auf handschriftliche Formulare ausweichen (wie es in der Vergangenheit normal war). Der Computer oder das Tablet eignet sich hervorragend zur Unterstützung (Nachschlagwerk, Rechner, Aufnahme von Stammdaten nach Vertragsabschluss etc.) und sollte dafür auch genutzt werden. Mit einem Papierkostenvoranschlag kann man in einem Termin einen konkreten individuellen Kostenvoranschlag erstellen und mit den Kunden sofort ‚verhandeln‘.

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Beispiel eines pauschalen Kostenvoranschlags Leistung Kleine Pflege / Teilwäsche Große Pflege I / Ganzwäsche Kämmen / Rasieren Aufsuchen / Verlassen Bett Ergänzende Hilfe Ausscheidungen Hauswirtschaftliche Versorgung (pro 10 min.) Häusliche/pflegerische Betreuung Wegepauschale normal

Anzahl Einzelpreis Gesamt 13 10,25 € 133,25 € 9 16,78 € 151,02 € 22 3,26 € 71,72 € 22 2,33 € 51,26 € 22 3,73 € 82,06 € 24 3,73 € 89,52 € 4x30 0,47 €/min. 56,40 € 30 3,72 € 111,60 €

Gesamtsumme: ./. Zuschuss Pflegeversicherung Ihr zu zahlender Eigenanteil: anteiliges Pflegegeld

746,83 € 689,00 € 57,83 € 0,00 €

Varianten: Kostenvoranschläge Ein Kostenvoranschlag beinhaltet die Anzahl der zu erbringenden Leistungen, deren Preise sowie einen Gesamtpreis. Auf dem Kostenvoranschlag sind auch die Zuschüsse der Pflegekasse und der verbleibende Eigenanteil auszuweisen. Praktischerweise ist der Kostenvoranschlag, wenn er in der vorgelegten Form vom Kunden akzeptiert wird, dann auch gleich als Anlage zum Pflegevertrag nutzbar, in dem die Leistungen vereinbart werden. Denn wenn die Leistungen nicht im Pflegevertrag selbst, sondern in einer Anlage aufgeführt sind, muss bei einer größeren Änderung der Leistungen nicht mehr der gesamte Vertrag neu erstellt werden, sondern nur noch die neue Anlage. Man kann zwei verschiedene Formen von Kostenvoranschlägen unterscheiden:

Pauschale Kostenvoranschläge Eine pauschale Monatsübersicht enthält nur die Anzahl der Leistungen, Einzel- und Gesamtpreis und Zuschüsse der Pflegekasse (siehe Beispiel oben). Aus einem solchen pauschalen Kostenvoranschlag wird aber nicht sichtbar, wann (an welchem Tag und zu welcher Tageszeit) welche Leistungen geplant sind: wenn beispielsweise „9 x Große Pflege“ vereinbart wurde, muss dann noch separat festgehalten werden, an welchen Tagen und zu welcher Tageszeit dies erfolgen soll. In die-

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Grundlagen

Kostenvoranschlag für: Gültig für die Zeit ab: Nr. Leistung

Preis Montag 4 EUR Vo Mi Na Ab N

für Monat: Pflegestufe/-grad: Dienstag 4 Vo Mi Na Ab N

Mittwoch 4 Vo Mi Na Ab N

Donnerst. 4 Vo Mi Na Ab N

Vo = Morgens/Vormittags, Mi = Mittags, Na = Nachmittags, Ab = Abends, N = Nachts © SysPra.de 2016 Die Gesamtsumme ist abhängig von der Anzahl der Tage, Wochenenden und Feiertage und kann daher von Monat zu Monat varieren. Für Erstbesuche fallen einmalige Kosten an, die hier nicht enthalten sind. Als Anlage zum Pflegevertrag

Datum

Unterschrift Pflegedienst

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Stempel Einrichtung Freitag 5 Vo Mi Na Ab N

Samstag 5 Vo Mi Na Ab N

Sonntag 4 Vo Mi Na Ab N

Berechnung Anz Monatsbetrag , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Gesamtsumme ./. Zuschuss Pflegeversicherung Ihr zu zahlender Eigenanteil: Unterschrift Kunde

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Grundlagen

Wochentage für das Jahr

2016

Anzahl Wochentage für das Bundesland

Niedersachsen

Zum einfachen Berechnen von Pflegeleistungen pro Wochentag und Monat Berücksichtigte Feiertage: Neujahr, Karfreitag, Ostermontag, 1. Mai, Christi Himmelfahrt, Pfingstmontag, Tag d. Dt. Einheit, 1.+2. Weihnachtstag (alle Angaben ohne Gewähr) Wochentage und separat Feiertage Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag Januar 4 4 4 4 5 1 5 5 Februar 5 4 4 4 4 4 4 März 4 1 5 5 5 4 1 4 4 April 4 4 4 4 5 5 4 Mai 5 1 5 4 4 1 4 4 5 1 Juni 4 4 5 5 4 4 4 Juli 4 4 4 4 5 5 5 August 5 5 5 4 4 4 4 September 4 4 4 5 5 4 4 Oktober 5 1 4 4 4 4 5 5 November 4 5 5 4 4 4 4 Dezember 4 1 4 4 5 5 5 4 1 52

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Gesamt 31 29 31 30 31 30 31 31 30 31 30 31 366

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ser Variante ist es auch praktisch leichter, eine Leistung zu reduzieren oder zu streichen, denn die konkrete Auswirkung (an welchem Tag zu welcher Tageszeit etwas wegfällt) ist nur abstrakt ‚sichtbar‘.

Kostenvoranschlag auf Wochenbasis In einen Kostenvoranschlag auf der Basis eines Wochenschemas werden die Leistungen pro Wochentag, oder (je nach Modell) nach Tageszeiten weiter differenziert, dargestellt und dann für den aktuellen (oder pauschalen) Monat hochgerechnet (Beispiel, siehe oben). Durch eine solche Darstellung erkennen die Kunden, an welchen Tagen welche Leistungen geplant sind. Da die Leistungserbringung dem Wochenrhythmus folgt, wird es so viel klarer, wann der Pflegedienst kommt und was er übernimmt. Auch unser Modell basiert auf einem solchen Wochenplan.

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Berechnungstabelle für Leistungen manuell Punktwert: 0,047 € Gültig ab: Anzahl x Leistungskomplex = EUR-Betrag LK EUR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

3 10,25 10,25 20,50 30,75 41,00 51,25 61,50 71,75 82,00 92,25 102,50 112,75 123,00 133,25

4 16,78 16,78 33,56 50,34 67,12 83,90 100,68 117,46 134,24 151,02 167,80 184,58 201,36 218,14

5 20,97 20,97 41,94 62,91 83,88 104,85 125,82 146,79 167,76 188,73 209,70 230,67 251,64 272,61

6 3,26 3,26 6,52 9,78 13,04 16,30 19,56 22,82 26,08 29,34 32,60 35,86 39,12 42,38

8 2,33 2,33 4,66 6,99 9,32 11,65 13,98 16,31 18,64 20,97 23,30 25,63 27,96 30,29

Januar 2016

10 4,66 4,66 9,32 13,98 18,64 23,30 27,96 32,62 37,28 41,94 46,60 51,26 55,92 60,58

15 3,73 3,73 7,46 11,19 14,92 18,65 22,38 26,11 29,84 33,57 37,30 41,03 44,76 48,49

9 4,66 4,66 9,32 13,98 18,64 23,30 27,96 32,62 37,28 41,94 46,60 51,26 55,92 60,58

11 9,32 9,32 18,64 27,96 37,28 46,60 55,92 65,24 74,56 83,88 93,20 102,52 111,84 121,16

16 9,32 9,32 18,64 27,96 37,28 46,60 55,92 65,24 74,56 83,88 93,20 102,52 111,84 121,16

Kostenvoranschlag: Formulare Das hier vorgestellte Musterformular des Kostenvoranschlags wurde bereits 1995 entwickelt (als „Formulare Häusliche Pflege“ 1996 vom Vincentz Verlag vertrieben) und ist seitdem in vielen Ländervarianten im Einsatz (siehe Seite 30/31). Das Formular basiert auf einem Wochenschema, dabei ist jeder Tag in die gleichen Zeitblöcke unterteilt wie im Tagesablaufformular (siehe Seite 22). 1. In der Leistungsspalte können die infrage kommenden Leistungen der Pflegeversicherung sowie deren Einzelpreis eingetragen werden. 2. Die Leistung pro Tageszeit wird dann nicht nur einmal eingetragen, sondern entsprechend der Menge der Wochentage (im Beispiel statt „1“ morgens Kleine Pflege dann „4“) (siehe Hilfstabelle, Seite 32). 3. In den Spalten der Wochentage werden jeweils in der entsprechenden Tageszeitspalte die Anzahl der Leistungen eingetragen. Vorbereitend wird neben den ausgewiesenen Wochentagen die Anzahl der entsprechenden Tage in dem zu

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Grundlagen

berechnenden Monat eingetragen (beispielsweise gibt es im Monat September 2016 vier Montage), siehe Hilfstabelle, Seite 32. 4. In den Berechnungsspalten wird die Anzahl der Leistungen pro Monat eingetragen und ausgerechnet (siehe Hilfstabelle Seite 32). 5. Im Summenfeld unten wird die Monatssumme ausgerechnet 6. Abzüglich des pflegestufenabhängigen Zuschusses der Pflegeversicherung wird der Eigenanteil ausgewiesen (Zur Berechnung siehe Seite 35). 7. Soll das Exemplar als Anlage zum Pflegevertrag genutzt werden, kann der Kostenvoranschlag entsprechend in der letzten Zeile unterschrieben werden. Formular im Downloadbereich http://www.haesliche-pflege.net/Produkte/Downloads-zu-Büchern

Hilfsmittel zum schnellen Ausrechnen Drei einfache Hilfsmittel erleichtern das schnelle Ausrechnen, ohne zunächst einen Taschenrechner benutzen zu müssen:

Liste Wochentage Für die Anzahl der Wochentage im entsprechenden Monat kann man sich eine Liste erstellen; dabei sind gegebenenfalls die Feiertage etc. im eigenen Bundesland zu berücksichtigen (siehe Seite 32). Trägt man die Wochentage im Papierformular vorher ein, erspart man sich das Nachschauen. BERECHNUNGSTABELLE LEISTUNGEN Um die Teilsummen (Menge der Leistungskomplexe x Preis) auszurechnen, kann man einen Taschenrechner benutzen. Über eine Rechentabelle kann man die Teilsummen meist sehr viel schneller ermitteln, so dass nur noch die Teilsummen addiert werden müssen. In der Rechentabelle werden die Leistungspreise eingetragen und dann in jeder Spalte die Preise mal Menge ausgewiesen (siehe Beispiel auf Seite 33).

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Pflegegrad 2 Sachleistung in Euro in Prozent 689,00 € 100% 654,55 € 95% 620,10 € 90% 585,65 € 85% 551,20 € 80% 516,75 € 75% 482,30 € 70% 447,85 € 65% 413,40 € 60% 378,95 € 55% 344,50 € 50% 310,05 € 45% 275,60 € 40% 241,15 € 35% 206,70 € 30% 172,25 € 25% 137,80 € 20% 103,35 € 15% 68,90 € 10% 34,45 € 5% 0,00 € 0% Stand: ab 01.01.2017

< == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == > < == >

Pflegegeld in Prozent in Euro 0% 0,00 € 5% 15,80 € 10% 31,60 € 15% 47,40 € 20% 63,20 € 25% 79,00 € 30% 94,80 € 35% 110,60 € 40% 126,40 € 45% 142,20 € 50% 158,00 € 55% 173,80 € 60% 189,60 € 65% 205,40 € 70% 221,20 € 75% 237,00 € 80% 252,80 € 85% 268,60 € 90% 284,40 € 95% 300,20 € 100% 316,00 €

© SysPra.de; 4/2016

Aus der Tabelle kann man sehr schnell ablesen, das 9 x LK 3 mit einem Einzelpreis von 10,25 € eine Summe von 92,25 € ergibt; hier ist die Tabelle schneller als ein Taschenrechner.

Verbleibendes Pflegegeld Als Information und Service kann man auch ein evtl. verbleibendes Pflegegeld ausrechnen. Der Rechenweg lautet folgendermaßen: –– Rechnungsbetrag/Betrag Sachleistung Pflegegrad/stufe = xxx Prozent –– 100 (%) minus errechnete Prozent (xxx) = yyy –– yyy % x Pflegegeld des Pflegegrades/stufe = verbleibendes Pflegegeld

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Grundlagen

Beispiel: – Erbrachte Sachleistung von 499,– € bei Pflegegrad 2 (689,– €): 499/689 = 72,4 % – 100 % – 72,4 % = 27,6 % – Pflegegeld Grad 2: 316,– € x 27,6% = 87,16 € Da es meist nicht auf eine korrekte Summe des Pflegegeldes ankommt (die außerdem von Monat zu Monat schwankt), kann man den ungefähren Betrag auch einfacher mithilfe einer Tabelle ermitteln – siehe Beispiel (Tabellen im Download). http://www.haesliche-pflege.net/Produkte/Downloads-zu-Büchern

Mit diesen Hilfsmitteln ist ein Kostenvoranschlag auf Papierbasis schnell und einfach auszurechnen. In der Praxis mit etwas Übung dürfte das Ausrechnen dann tatsächlich nur wenige Minuten dauern, so dass es auch zeitlich kaum eine Rolle spielt. Dafür hat man unmittelbar für das weitere Vertragsgespräch eine sehr konkrete und genaue Grundlage.

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Vorbereitung Im Rahmen der Vorbereitung soll sichergestellt werden, dass –– der Termin richtig vereinbart wurde, –– alle benötigten Unterlagen vorhanden sind, –– der Auftritt professionell ist. Viele der hier angesprochenen Punkte werden zur täglichen Routine gehören, einiges sollte auch standardisiert sein, dadurch wird Zeit gespart.

Vorbemerkungen Wer führt das Gespräch? Vertragsgespräche gehören in den unmittelbaren Verantwortungsbereich der Pflegedienstleitung. Daher sollten diese selbst oder andere Leitungskräfte (Stellvertretende Pflegedienstleitung, bei größeren Stationen auch Team- oder Bereichsleitungen) die Gespräche führen. Voraussetzung sollte für alle Mitarbeiter sein, dass sie entsprechend geschult sind, es einen konkreten Ablauf (auch in Form von Checklisten) gibt und sie Erfahrung haben. Für die Einarbeitung empfiehlt sich die Begleitung oder Hospitation. Das Führen von Vertragsgesprächen sollte nicht (z.B. wegen Zeitmangels) auf andere Pflegefachkräfte übertragen werden, insbesondere wenn sie hierfür nicht ausgebildet sind.

Dauer eines Vertragsgespräches Das (echte) Vertragsgespräch ist aus Sicht des Pflegedienstes ein reiner Marketingaufwand und daher nicht separat (zusätzlich) vergütet. Deshalb ist es legitim, dafür zu sorgen, dass dieses Gespräch so kurz wie möglich, aber so lange wie nötig dauert. Im Regelfall dürfte das Vertragsgespräch nicht mehr als eine Stunde dauern. Manchmal kann auch eine halbe Stunde reichen. Das hängt aber von der Fähigkeit der Leitungskräfte ab, das Gespräch zu strukturieren und mit den geeigneten Materialien (Kostenvoranschlag) effektiv umzugehen. Wer beispielsweise beim Ausrechnen eines Kostenvoranschlags mehr als fünf Minuten benötigt, benutzt die falschen Hilfsmittel oder es fehlt die Übung.

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Vorbereitung

Vertragsgespräche nur bei Sachleistungen? Vertragsgespräche zur Klärung des Umfangs und des Auftrags sind formal nur bei Sachleistungskunden SGB XI notwendig. Bei Kunden, die allein Behandlungspflegeleistungen bekommen, ist ein Vertragsgespräch auch deshalb nicht notwendig, weil hier der Auftrag (Verordnung des Arztes) und die Finanzierung (Krankenkassen) feststehen. Bei Leistungen der Kostenerstattung, insbesondere bei Entlastungsleistungen nach § 45b ist auch kein Vertragsgespräch notwendig, aber durchaus sinnvoll. Denn oftmals ist nicht klar, was tatsächlich gemacht werden soll (z.B. in der Hauswirtschaft), was zum Leistungsrahmen gehört und was nicht etc. Gleiches gilt auch bei Privatleistungen.

Schriftliche Verträge abschließen auch bei SGB V und Privatleistungen? Schriftliche Pflegeverträge sind bei der Erbringung von Sachleistungen der Pflegeversicherung vorgeschrieben (siehe auch § 120 SGB XI). Von daher ist bei diesen Leistungen immer ein Vertragsgespräch notwendig. Sollen nur Privatleistungen oder nur Leistungen der Behandlungspflege oder nur Leistungen über Kostenerstattung (Ersatzpflege nach § 39 oder Betreuungsleistungen nach § 45b SGB XI) erbracht werden, muss formal kein schriftlicher Pflegevertrag abgeschlossen werden. Es ist (gerade auch bei Behandlungspflegeleistungen) trotzdem zu empfehlen, einen schriftlichen Pflegevertrag abzuschließen, um bei Ablehnung der Leistung dem Pflegedienst einen möglichen Vergütungsausfall abzusichern und gleichzeitig dem Kunden/Versicherten die Möglichkeit der Kostenerstattung nach § 13 SGB V aufrechtzuerhalten. Ein ausführliches Vertragsgespräch wie bei Pflegesachleistungen ist hier nicht nötig, da die Leistungen vom Arzt definiert sind und der Pflegevertrag nur das Ausfallrisiko absichern soll sowie die Haftungsfragen und den Datenschutz regelt. Daher kann der Vertrag auch zum ersten Einsatz mitgenommen und hier dessen Zweck kurz erläutert werden. Bei privat finanzierten Leistungen (Privatleistungen oder Dienstleistungen) ist am besten ebenfalls ein schriftlicher Pflegevertrag abzuschließen, damit die Regelungen bezüglich Zahlungsfristen etc. allen bekannt und vor allem nachvollziehbar vereinbart sind. Nehmen die Mitarbeiter die Pflegeverträge zum ersten Einsatz mit (was bei Behandlungspflege durchaus ausreichend wäre), sollten sie auch in der Lage sein, die wesentlichen Inhalte des Vertrages auf Nachfragen zu erklären (siehe Seite 77).

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Wissens- und Erwartungshorizont der Interessenten Eines der Hauptprobleme in der ambulanten Pflege ist die Tatsache, dass die meisten Menschen in Deutschland viel zu wenig über die Pflegeversicherung und das Leben im Alter wissen, gleichzeitig aber sehr konkrete Vorstellungen über die Versorgung („der Pflegedienst soll alles machen!“) und die Kosten („das Geld der Pflegeversicherung muss doch reichen!“) haben. Das führt beim Vertragsgespräch und vor allem später in der praktischen Pflege zu vielen Konflikten. Diese möglichen Konflikte können reduziert werden, wenn man grundsätzlich die Pflegeversicherung, ihre Leistungsgrenzen und Möglichkeiten immer (evtl. auch nochmals) erläutert. Deshalb sollten bei jedem Vertrags- oder Beratungsgespräch nochmals diese Grundlagen kurz dargestellt werden: –– Die Pflegeversicherung ist nur ein Zuschuss, der nicht einmal den Bedarf decken kann, der zur Einstufung geführt hat. –– Jeder Pflegedienst – also auch die gemeinnützigen – sind Dienstleister, die gewünschte Pflege- und andere Dienstleistungen erbringen. –– Der Pflegedienst ist nur für die beauftragten Leistungen zuständig, nicht aber für alles andere! –– Die Leistungskataloge stehen auf Landesebene fest, der Pflegedienst muss sich daran halten, selbst wenn er einige Regelungen kritisiert. –– Pflege ist eine Dienstleistung und sie kostet Geld (und das ist auch gut so). Die Vergütung ist mit den Pflegekassen ausgehandelt und nur leistungsgerecht: d.h. der Pflegedienst bekommt nicht mehr, als er unbedingt benötigt.

Terminvereinbarung In den meisten Fällen erfolgt der erste Kontakt über das Telefon, wenn ein Termin für den Hausbesuch vereinbart wird. Für die Vorbereitung des Gesprächs und für den Termin ist eine Reihe von Angaben hilfreich bzw. wichtig. Es sollte schriftlich festgehalten werden: –– wer (und in welcher Funktion) den Termin vereinbart, einschließlich einer Telefonnummer, über die man die Kontaktperson erreichen kann, –– um wen es geht,

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Vorbereitung

Terminvereinbarung Wer hat angerufen/Kontakt? Name Erreichbar: Telefon Grund Anruf

Datum

04.09.2016

HZ

ah

Elisabeth Klaus 0177/1234567 Versorgung des Vaters neu eingestuft

Name Kunde Pflegestufe vorhanden seit? Behandlungspflege? Neukunde

ja

01.09.2011 keine Leistungsänderung

Bisherige Versorgung über Ehefrau und Tochter

Terminvereinbarung Adresse für Gesprächstermin

Datum 06.09.2016 Uhrzeit Musterstraße 3, 33333 Musterstadt

10:30

Infos für Kunden x Wer kommt vom Pflegedienst x Benötigter Zeitrahmen x Notwendige Unterlagen bereit halten x Unterlagen Kranken- und Pflegekasse

–– ob der Kunde schon eine Pflegestufe/grad hat (seit wann), –– wie er aktuell versorgt wird (noch gar nicht, über Angehörige oder einen anderen Dienst), –– die genaue Adresse (siehe auch Formular oben). Der Anrufer sollte informiert werden über: –– den/die Mitarbeiterin, die für das Gespräch kommt, –– Termin und Uhrzeit, –– wer teilnehmen soll (immer der Kunde! Aber auch die Kontaktperson), –– welche Unterlagen hilfreich sind: Auf jeden Fall sollte gefragt werden, ob das Einstufungsgutachten vorliegt (wird in der Regel vorliegen) oder ob sie es sonst noch von der Pflegekasse besorgen können (jeder Pflegebedürftige hat das

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Checkliste Vorbereitung © SysPra.de 2016

Unterlagen vorbereiten NOTWEN DIGE UNTERLA GEN  Visitenkarte/Infokarte   Flyer Pflegedienst   Preisliste SGB XI  Preisliste andere Dienstleistungen (Privatleistungen)  Tätigkeitsübersicht  Kostenvoranschlag  Pflegevertrag WEITERE UNTERLA GEN  Infomaterial zu anderen Dienstleistungen  Adressverzeichnis  Broschüren, Materialien  Pflegetagebuch  Antragsformular Pflegestufe

SONSTIG E MATERIA LIEN  Mappe  Kugelschreiber/Stifte  Taschenrechner  Schreibpapier/Unterlage Persönlicher Auftritt PROFESS IONELLE ERSCHEI NUNG  Dienstkleidung/Kleidung ordentlich   „Witterungseinflüsse“ ausgleichen  Dienstausweis/Namensschild   Tasche für Unterlagen ZEITMAN AGEMEN T   Zeitpuffer planen   pünktlich sein   Aktive Gesprächsführung   Handy ausschalten

Recht auf dieses Gutachten, die Pflegekassen und der MDK müssen ihn über diese Rechte informiert haben), Entlassungsberichte aus dem Krankenhaus etc. Intern sollte festgelegt werden, wer die Termine vergeben/machen darf (beispielsweise auch eine Verwaltungs- oder Assistenzkraft für die Pflegedienstleitung?) oder wann spätestens ein Rückruf erfolgt. Wer hier (also am Beginn) unzuverlässig handelt, fängt schlecht und vor allem unprofessionell an.

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Vorbereitung

Unterlagen und Material Der erste Eindruck prägt das Bild vom Pflegedienst. Zu diesem ersten Eindruck gehören auch seine Informationsunterlagen sowie Pflegeverträge. Da kein Pflegedienst sich als unordentlich, ungepflegt oder unsortiert darstellen will, gilt das Gleiche auch für seine Unterlagen. Alle Unterlagen müssen in ausreichender Menge vorhanden sein, also immer mehrfach, wenn beispielweise beim Vertragsgespräch plötzlich weitere Angehörige dazukommen. Das gilt nicht nur für Flyer oder Infoblätter und Preislisten, sondern auch für Pflegeverträge oder Kostenvoranschläge. Alle ‚Drucksachen‘ sollten aktuell sein: Flyer mit durchgestrichenen Telefonnummern oder veralteten Angaben sind nicht professionell. In Zeiten von Onlinedruckereien etc. ist es auch kein wesentlicher Kostenfaktor mehr, Unterlagen aktuell zu halten bzw. neu drucken zu lassen.

Visitenkarte/Infokarte Bei den Visitenkarten sollte auf die Lesbarkeit in Bezug auf die Schriftgröße geachtet werden (was oft bei der Gestaltung nicht im Vordergrund steht!). Vor allem die wichtigsten Kontaktdaten (Name des Mitarbeiters und Telefonnummer) sollten in großer Schrift gedruckt sein. Klassische Visitenkarten sind für ältere Menschen kaum lesbar. Hilfsweise können auf der Rückseite noch einmal zusätzlich Name und Telefonnummer in größerer Schrift aufgeschrieben werden. Auch die wesentliche Funktion ist auf der Karte zu nennen (Pflegedienstleitung, Stellvertretende Pflegedienstleitung, Teamleitung, Einsatzleitung etc.).

Flyer Pflegedienst Der Flyer soll den Pflegedienst und sein Leistungsangebot beschreiben, dazu den Träger bzw. Trägerverbund. Angaben zum Einzugsgebiet und zur Erreichbarkeit dürfen nicht fehlen. Es sollten keine alten Flyer verwendet werden (keine überschriebenen oder überklebten Adressen), das wirkt unprofessionell und zu sparsam. Es sollte bei der Erstellung der Flyer darauf geachtet werden, dass nur dann Fotos von Mitarbeitern (oder die Flyer) genutzt werden, wenn diese weiterhin für den Pflegedienst arbeiten; besser sind sonst allgemeine Fotos. Für Fotos (auch von Kun-

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den) benötigt man zusätzlich die entsprechende Freigabe/Einwilligung der abgebildeten Personen. Formal ist jeder Pflegedienst verpflichtet, eine schriftliche Vorstellung des ambulanten Pflegedienstes zu haben (siehe Gemeinsame Maßstäbe und Grundsätze für die Qualität und Qualitätssicherung vom 27.Mai 2011, Punkt 3.1.4).

Preisliste SGB XI Die im Rahmen der Vergütungsvereinbarungen oder im Rahmenvertrag hinterlegten Leistungsbeschreibungen erklären die Leistungen oftmals nur unzureichend („Teilwäsche“) oder so detailliert, dass dies auch zu Missverständnissen führen kann. Daher sollte der Pflegedienst die Preislisten übersetzen und allgemeinverständlich umarbeiten: sie sollten ‚selbsterklärend‘ sein; die Leistungskomplexe sollten daher nicht nur mit den jeweiligen Namen und Preisen aufgeführt, sondern weiter erläutert werden: Beispielsweise kann ein Angehöriger sich nichts unter einer „Kleinen Pflege“ vorstellen. Wird diese mit Stichworten erläutert (wie „An- und Auskleiden, Teilwaschen – eines Teils des Körpers/ein Körperbereich –, Mund- und Zahnpflege“), wird es deutlicher. Hilfreich können auch beispielhafte Beschreibungen der Versorgung sein. Formulierungen wie „Teilwaschen“ oder „Inkontinenzversorgung“ sollten dabei unbedingt weiter ausformuliert werden, da sie sonst zu Missverständnissen führen können. Beispiel Inkontinenzversorgung: Wechsel von Inkontinenzmaterial, wie Vorlagen, Einlagen oder Windelhosen. Hilfreich sind auch einleitende Hinweise zum Teilkaskocharakter der Pflegeversicherung (Zuschuss, der den Hilfebedarf, der zur Einstufung notwendig ist, nicht decken kann), zum Hilfebegriff (was ist alles Hilfe und darf abgerechnet werden) und zu den Leistungskomplexen/Modulen (Pauschalen, deren Leistungsinhalt und Preis feststeht, aber nicht deren Versorgungsdauer. Diese kann länger oder kürzer sein, je nach Situation und Notwendigkeit beim einzelnen Kunden). In Katalogen (Bundesländern), die zusätzlich die Leistungen der Grundpflege auch nach Zeit anbieten, muss auch erläutert werden, was der Unterschied zwischen Zeitabrechnung (Zeit garantiert, nicht Leistungsinhalt) sowie Leistungskomplexen (Inhalte sind garantiert, keine Zeit) ist. In einigen Bundesländern, wie in Nordrhein-Westfalen oder Niedersachsen, bietet es sich an, die nummerische Reihenfolge der Leistungskomplexe zu verändern, so dass in der Preisliste (und später im Kostenvoranschlag) die Leistungen so sortiert sind, wie sie zusammen gehören – z.B. „Wahlleistungen der Grundpflege zur Grund-

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pflege“ in Niedersachsen – oder aufeinander aufbauen (Reihenfolge der „verbundenen Leistungskomplexe“ in NRW). Kostenerstattungsleistungen der Pflegeversicherung: Entlastungsleistungen (nach § 45b: bis 2016 zusätzliche Betreuungs- und Entlastungsleistungen) und Verhinderungspflege Mit dem PSG I hat ab 2015 jeder Pflegebedürftige das Recht auf diese Entlastungsleistungen. Pflegedienste können und sollten die Leistungen anbieten, sie benötigen dazu keine separate Zulassung. Daher gehören in eine Preisliste auf jeden Fall Angebote und Preise für diese Dienstleistungen genauso wie für Leistungen der Verhinderungspflege. Sinnvollerweise sollten die Abgrenzung und Inhalte beider Leistungen in einem Flyer auch erläutert werden.

Preisliste andere Dienstleistungen – (Privatleistungen) Pflegedienste erbringen nicht nur Leistungen der Grund- und Behandlungspflege, die Leistungsinhalte der gesetzlichen Kostenträger beschreiben auch nicht alle Bedürfnisse und Hilfen, die die Kunden im Alltag benötigen. Deshalb ist es zwingend erforderlich, dass jeder Pflegedienst eine Dienstleistungspreisliste (Privatpreisliste) hat, in der die weiteren angebotenen Leistungen aufgezählt sind. Es reicht nicht, bei Nachfrage entsprechende Leistungen anzubieten, denn oftmals entsteht die Nachfrage erst durch entsprechende Preislisten und sichtbaren Angebote. Die Leistungen sollten nicht „Ergänzende Leistungen“ oder „Serviceleistungen“ genannt werden: „ergänzend“ könnte missverstanden werden als „eigentlich nicht notwendig („uns reicht die Grundleistung“) oder „Service“ als „kostenfrei“. Besser und vor allem eindeutiger sind Begriffe wie „Privatpreisliste“ oder „Dienstleistungspreisliste“. Sie muss alle die Leistungen enthalten, die der Pflegedienst privat in Rechnung stellen will. Dazu gehören allerdings nicht die Behandlungspflegen, die (wenn überhaupt) nur ausnahmsweise privat abzurechnen wären.

Formulare –– Tätigkeitsübersicht (siehe Seite 22/23.) –– Kostenvoranschlagsformulare für Sachleistungen sowie für § 45b und Privatleistungen (siehe Seite 30/31)

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–– Pflegevertrag (siehe Seite 77): Hier ist vor allem der Vertragsmantel mit dem „Kleingedruckten“ gemeint, weniger die Anlagen zu den Leistungen etc.

Weitere Unterlagen –– Flyer oder Prospekte zu Dienstleistungen wie Hausnotruf, Menüservice etc., –– Adressverzeichnis wichtiger lokaler Institutionen wie Behörden, Krankenhäuser, Beratungsstellen etc.; kann auch elektronisch (z.B. auf MDA) sein, –– Broschüren von Ministerien, Versicherungen, Selbsthilfegruppen etc. (zur Pflegeversicherung, zu Steuern, zur Unfall- und Rentenversicherung etc.), –– Antragsformular Pflegestufe falls Pflegestufe beantragt werden soll; Blankoformular des Pflegedienstes; beantragt werden sollten im Regelfall Kombinationsleistungen (statt reinen Sachleistungen), um in jedem Fall das restliche Pflegegeld abzusichern.

Organisation Für die Materialien sollte eine ‚ordentliche‘ Mappe vorhanden sein, die das übersichtliche und knitterfreie Aufbewahren sicherstellt. Pappmappen etc. sind meist ungeeignet, da nach kurzer Zeit hier die Ecken verknicken etc. Weiterhin sind funktionierende Stifte einschließlich eines Rotstiftes notwendig, ein gut ablesbarer Taschenrechner (große Tasten und großes Display), ein Schreibblock sowie eine Schreibunterlage (Klemmbrett/Mappe) sinnvoll.

Persönlicher Auftritt Der erste Eindruck vom Pflegedienst wird im Wesentlichen durch die Person geprägt, die zuerst persönlichen Kontakt zu den Kunden hat. Dieser erfolgt in den meisten Fällen im ersten Gespräch, in dem die Leistungen und der mögliche Pflegevertrag besprochen werden. Auch das eigene Aussehen trägt zum persönlichen Eindruck bei. Dazu einige Stichworte:

Dienstkleidung oder nicht? Diese Frage kann man aus vielen Aspekten heraus diskutieren und entscheiden. Es stellt sich die Frage, was der Kunde erwartet. Vermutlich erwartet er eine Leitungskraft, möglichst die verantwortliche Pflegedienstleitung. Bei Leitungskräften geht

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man davon aus, dass diese nicht oder kaum in der Pflege arbeiten und demzufolge nicht in Pflegedienstkleidung erscheinen. Andererseits: Wenn die Leitungskraft in Dienstkleidung erscheint, weiß auch ein evtl. an Demenz erkrankter Pflegekunde später, wie ungefähr die weiteren Mitarbeiter aussehen. Eine Rolle spielt das Aussehen der Dienstkleidung: Dienstjacken, die auch im Rettungsdienst getragen werden, sind sicherlich weniger geeignet für einen guten ersten Eindruck als dezentere Jacken. Ob Dienstkleidung oder Bürokleidung, in jedem Fall muss die Kleidung sauber und ‚ordentlich‘ sein. Wer also vorher noch einen Kunden versorgt hat, sollte bei Notwendigkeit Wechselkleidung im Auto haben!

„Witterungseinflüsse ausgleichen“ Gerade wenn man nach einem anstrengenden Vormittag auch noch ‚schnell‘ ein Vertragsgespräch durchführen muss, sollte man sicherstellen, dass man beim Termin ‚gut‘ aussieht. Dazu gehören nicht nur die saubere Kleidung und gekämmte Haare, sondern auch der Körpergeruch (evtl. Problem bei Rauchern oder eher noch, wenn vorher Raucher versorgt wurden), Mundgeruch, aber auch schweißfeuchte Hände (was im Hochsommer nicht immer vermeidbar ist). Also gehören bei Bedarf auch Pfefferminzbonbons, Deo oder Feuchttücher zur Ausstattung.

Dienstausweis und/oder Namensschild In jedem Fall sollten sich die Pflegedienstmitarbeiter durch einen Dienstausweis und/ oder Namensschild ausweisen können. Gerade für Kundengespräche ist ein Namensschild hilfreich, damit die Kunden und Angehörigen einen besser/leichter ansprechen können, wenn sie den Namen wieder vergessen haben.

Tasche für Unterlagen Auch die Tasche, in der die notwendigen Unterlagen untergebracht sind, sollte professionell (= ordentlich) aussehen. Die Tasche sollte Fächer enthalten, so dass man alle benötigten Unterlagen und Materialien schnell findet.

Zeitmanagement Für jeden Auswärtstermin und vor allem für das Vertragsgespräch muss ausreichend Zeit eingeplant werden. Wie lange solch ein Gespräch dauert, hängt von der Fähig-

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keit ab, das Gespräch zu leiten und die verschiedenen Gesprächsphasen trennen zu können (siehe Seite 52 f.).

Zeitpuffer planen Für jedes Vertragsgespräch muss ausreichend Zeit zur Verfügung stehen. Dauert erfahrungsgemäß das Gespräch eine Stunde, sollten intern eineinhalb Stunden eingeplant werden. Ohne Puffer kann man sonst in Zeitnot geraten und muss unter Umständen überhastet aufbrechen.

Pünktlich sein Es versteht sich von selbst, dass man beim ersten Kontakt zum zukünftigen Kunden pünktlich ist. Das wichtigste Qualitätsmerkmal der Kunden in der Pflege ist die Zuverlässigkeit, die an der Pünktlichkeit gemessen wird. Wer beim ersten Termin zu spät kommt, fängt gleich schlecht an. Wichtig ist, ausreichend Zeit vor dem Termin zu schaffen, um pünktlich sein zu können.

Aktive Gesprächsführung Nicht nur um den geplanten Zeitrahmen einhalten zu können, ist es sinnvoll, die aktive Gesprächsführung in der eigenen Hand zu behalten. Die Kunden erwarten vom Pflegedienstmitarbeiter, dass er das Gespräch strukturiert und führt. Es ist also seine Aufgabe, den konkreten Gesprächsleitfaden immer in der „Hand“ zu behalten und bei Abschweifungen sanft zurück zum Thema zu führen. Die Gefahr, dass alle Beteiligten sich in Details verlieren und von einem Thema zum anderen springen, besteht. Daher ist es die Aufgabe, immer zu prüfen, wie weit diese „Abschweifungen“ Raum bekommen sollen und ab wann man zurück zum „Thema“ kommen sollte. Das gilt auch für die eigene Person, denn es bieten sich im Vertragsgespräch viele Möglichkeiten, auf andere Themen zu ausführlich einzugehen (sei es das Hausnotrufgerät, Essen auf Rädern oder Pflegehilfsmittel). Das Ziel des Vertragsgesprächs ist erst einmal ein Pflegevertrag für den Pflegedienst. Erst danach kommen Vereinbarungen zum Hausnotruf oder Essen auf Rädern. Auch hier muss man die eigenen Prioritäten im Auge behalten.

Handys ausschalten! Handys sollten ausgeschaltet sein und in der Tasche bleiben; auch ein Handy, das auf dem Tisch liegt und vibriert, lenkt ab und stört. Wer es nicht schafft, sich wenigstens

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Vorbereitung

für das Vertragsgespräch ‚ungestörte‘ Zeit zu nehmen, vermittelt kein gutes Bild. Wenn es im Notfall nicht anders geht, weil ein dringender Anruf erwartet wird, sollte dies gleich zu Beginn erklärt werden. Beim Anruf sollte auf jeden Fall das Zimmer verlassen und nicht in Gegenwart der Kunden telefoniert werden.

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Begrüßung und Vorstellung Am Anfang des Hausbesuches geht es um die Begrüßung und Vorstellung, aber auch um das Ankommen und Einrichten des „Arbeitsplatzes“. Wenn man sich von Beginn an ‚gute‘ Voraussetzungen schafft, wird der weitere Besuchsablauf und die Gesprächsführung erleichtert und vereinfacht. Vielen wird es gar nicht auffallen, weil es oftmals intuitiv geschieht. Nach dem Betreten und der ersten Begrüßung wird man zu einem Platz (meist im Wohnzimmer) gebeten. Es fallen ein paar Bemerkungen beispielsweise über die Wohnung, das Wetter, Bilder an der Wand oder vielleicht das Haustier. Dieser ‚Small talk‘ dient nicht nur dazu, Zeit zu überbrücken, bis es richtig losgeht. Diese Zeit kann aktiv genutzt werden: Zum Kennenlernen von Personen und Beziehungen: Wer stellt sich wie vor, wer spricht am Anfang, wie wach ist beispielsweise der Pflegebedürftige, wer ist der ‚Hausherr‘? Aber auch zum Abbau der eigenen Nervosität: Wird anfangs über Unverbindliches geredet, kann man miteinander ‚warm‘ werden und in der Situation ankommen, bevor es zu den kritischeren Punkten kommt. Also: Nicht gleich mit der sprichwörtlichen Tür ins Haus fallen, sondern in Ruhe ankommen. Zur eigenen Qualitätssicherung, aber auch um laufend alles im Blick zu behalten, empfiehlt es sich, für die Vertragsgespräche eine Checkliste/Standard zu erstellen (siehe folgendes Muster). Sie dient nicht nur der Qualitätskontrolle, sondern hilft auch, immer wieder auf (diesen) den roten Faden zurückzukommen.

Checkliste Vertragsgespräch zum Buch „Vertragsgespräche“ Begrüßung und Vorstellung Ankommen und small talk Arbeitsplatz einrichten Blickkontakt, Platz zum Schreiben, Material griffbereit Vorstellungsrunde Namen aller Gesprächspartner: „Funktion“ wie Betreuer, Pflegeperson) notieren Selbst vorstellen (Funktion, Visitenkarte) Pflegedienst kurz vorstellen (Träger, Größe, Alter, Vernetzung)

Visitenkarte

Formular Visitenkarte Flyer

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Begrüßung und Vorstellung

1. Erfassung Tagesablauf Grunddaten des Pflegebedürftigen klären Wer ist als Pflegeperson gemeldet? Gibt es andere Leistungen (Behandlungspflege, sonstiges) Tagesablauf erfassen Tagesablauf detailliert beschreiben lassen falls notwendig kurze Ortsbesichtigung 2. Kostenvoranschlag erstellen Leistungsbereiche SGB XI, V, Privat kurz erläutern nur normale Wegepauschalen Kostenvoranschlag erst komplett ausrechnen, nicht schon Teilsummen Monatsanspruch strategisch nutzen Kostenvoranschlag Sachleistungen: Unabhängig von den Kosten ausfüllen Kostenvoranschlag § 45b und Privatleistungen ausfüllen Preisgespräch führen Klassische Einwände begegnen: Nicht verteidigen, zum Preis stehen! Steuerersparnisse ansprechen Streichen von Leistungen übernehmen die Kunden/Angehörigen 2. Kostenvoranschlag ausfüllen oder ersten verändern 3. Vertragsabschluss: jetzt oder später? Pflegevertrag besprechen nicht auf Unterschrift drängen, sondern Zeit lassen verbindliches Vorgehen absprechen Terminabsprache für weiteren Kontakt Organisatorische Fragen rund um die Pflege Vertragsleistungen + Notfall (auch andere Leistungen wegen Zustand) Spontan Leistungen reduzieren: kurzfristige Absage beachten spontane Mehrleistungen: nur wenn organisatorisch möglich Serviceleistungen nur zusagen, wenn schriftlich fixiert! Teampflege Pünktlichkeit (+- x minuten, sonst Information) Erreichbarkeit Rufbereitschaftseinsätze und Kosten Pflegedokumentation führen Verabschiedung Ergebnisse zusammenfassen (Verbindlichkeit herstellen, Termine klären) Positiv verabschieden

Formular

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Preislisten

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Vertrag

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„Arbeitsplatz“ einrichten Im Laufe des Vertragsgespräches ist es notwendig, sich bestimmte Sachen aufzuschreiben, Unterlagen auszuteilen und einen Kostenvoranschlag auszurechnen. Dafür wird ein Platz zum Schreiben benötigt. Dazu kommt, dass man beim Vertragsgespräch in der Regel nicht nur allein mit dem Pflegebedürftigen spricht und verhandelt, sondern meist noch mit (weiteren) Angehörigen. Daher ist es wichtig, einen ‚richtigen‘ Platz zu finden, der dies alles ermöglicht. SCHREIBPLATZ SCHAFFEN: Platz für die Unterlagen und zum Schreiben: Nicht immer ist am angebotenen Platz die Möglichkeit, etwas zu schreiben. Evtl. bietet es sich dann an, erst kurz den bereitgestellten Kaffee trinken und dann Platz zu schaffen. Sollte sich der zuerst angebotene Sitzplatz nicht zum Schreiben eignen, ist es besser später ‚umziehen‘ (beispielsweise an den Küchentisch), als auf den Knien zu schreiben. Möglichst alle NOTWENDIGEN UNTERLAGEN (Mappe) GRIFFBEREIT legen (auf den Tisch oder neben sich), so dass man ohne Aufzustehen alle Unterlagen herausholen kann. –– Wenn die Kunden nach Unterlagen wie Preislisten oder Pflegevertrag fragen, sollten diese immer griffbereit liegen und auch gleich herausgegeben werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern reduziert unter Umständen auch die Erwartungshaltung (wer beispielsweise sagt: „Ich erklär Ihnen das erst und dann bekommen Sie die Preisliste“, baut unnötige Spannungen auf). –– Das gilt auch für das Kostenvoranschlagsformular. Ein zweites Exemplar kann man beim Ausfüllen den Angehörigen geben, damit diese es selbst ausfüllen oder später in Ruhe neu nutzen können. –– Es gibt keine Unterlagen, die die Kunden nicht sehen dürfen! Selbst der Pflegevertrag ist nicht geheim und sollte bei Nachfrage sofort herausgegeben werden. Im Einzelfall kann man immer noch auf die spätere Erläuterung verweisen. ‚FREIE SICHT‘ auf alle Anwesenden zur Vermeidung des ‚Pingpong‘-Effekt: Wer zwischen zwei Personen sitzt, muss ständig den Kopf drehen, um jeweils den anderen ansehen zu können (wie beim Tischtennis). Das ist nicht nur anstrengend, sondern im Laufe des Gesprächs wird sich die Aufmerksamkeit vorwiegend auf denjenigen richten, der spricht, also meist den Angehörigen. Besser ist es so zu sitzen, dass ein Blickkontakt zu allen Beteiligten möglich ist. So kann selbst dann Blickkontakt bei-

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Begrüßung und Vorstellung

spielsweise zum Pflegebedürftigen aufgenommen bzw. gehalten werden, wenn dieser scheinbar nicht aktiv am Gespräch teilnimmt. Sonst heißt es später: „Die Schwester hat mich ja gar nicht angeguckt, die nehme ich nicht!“ Selbstverständlich sollte man sich auch so hinsetzen, dass keiner im Rücken sitzt/ steht und man ihn nicht sehen kann. Es ist nicht nur unhöflich, wenn man nicht alle sehen kann, sondern man hat keinen Überblick auf die Situation („genervter Gesichtsausdruck“…)

Vorstellungsrunde Die Vorstellungsrunde dient nicht nur dazu, nochmals die Namen zu wiederholen, sondern auch sicherzustellen, dass die Namen richtig notiert werden (beispielsweise den aktuellen Familiennamen der Tochter). Deshalb alle Namen aufschreiben, im Zweifelsfall auch buchstabieren lassen. Vom Pflegebedürftigen benötigt man am Anfang nur den Namen, AUSFÜHRLICHERE Daten werden später erhoben (siehe Checkliste Seite 49). BEI DEN ANDEREN ANWESENDEN SOLLTEN NICHT NUR DIE NAMEN notiert werden, sondern auch die Verwandtschafts- oder Bekanntschaftsgrade sowie evtl. vorhandene Funktionen (Betreuer, Anwalt etc.). Das hilft im Laufe des Gesprächs einschätzen zu können, wer wirklich was zu sagen hat (im Sinne von: wer ist entscheidungsbefugt). Wichtig ist die Nachfrage, ob die Anwesenden Pflegepersonen im Sinne der Pflegeversicherung sind (Hinweis auf Gesetzliche Unfallversicherung; Meldung bei Pflegekassen). Praktisch sollte man bei der Vorstellungsrunde immer mit den anderen Personen beginnen, um am Schluss sich selbst und dann den Pflegedienst vorzustellen. EIGENE VORSTELLUNG: Die Vorstellung sollte immer mit vollem Namen erfolgen, nicht nur „Schwester xxx“. Die Pflegebedürftigen werden oft schnell zur „Schwester“ kommen, weil man sich das einfach merken kann. Gegenüber den Angehörigen hat die Anrede „Frau“ oder „Herr“ den wesentlichen Vorteil des Abstands, damit oftmals verbunden auch der Achtung. Die Funktion (Pflegedienstleitung, Stellvertretende Pflegedienstleitung, Teamleitung etc.) sollte in keinem Fall ver-

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Gesprächstermin

Pflegeperson

Sonstiger

Nachbar

Betreuer

Angehöriger

Kind/Enkel

Ehepartner

Handzeichen Kunde Weitere Teilnehmer Adressdaten nur, wenn Rechnungsempfänger (evtl. später nachfragen) Teilnehmer 1 Name Adresse? Teilnehmer 2 Name Adresse? Teilnehmer 3 Name Adresse? Teilnehmer 4 Name Adresse?

Legende: Betreuer: Vollmacht vorhanden; Pflegeperson = Pflegekassen gemeldet © SysPra.de 1/2016

gessen werden; wobei der Bestandteil „-Leitung“ die wichtige Botschaft enthält, dass der Pflegedienst den zukünftigen Kunden ernst nimmt. Hier kommt eine Leitungskraft zum ersten Gespräch und nicht „nur“ eine Schwester. Wenn doch ‚nur eine Schwester‘ geschickt wird, sollte diese sich beispielsweise als „Teamleitung“ vorstellen, das erhöht die Wichtigkeit und Wahrnehmung und ist meist auch nicht falsch.

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Begrüßung und Vorstellung

VORSTELLUNG DES PFLEGEDIENSTES: Was nicht fehlen sollte, ist eine kurze Vorstellung des Pflegedienstes (dazu gehört auch die Übergabe des Flyers). Was dabei wichtig ist: das Alter (seit wann existiert er) und die Größe (Anzahl Mitarbeiter oder Kunden, Standorte und Teams), das Leistungsangebot über das Normale (Grundund Behandlungspflege) hinaus, Vernetzung (innerhalb des Trägers oder des Verbandes, regional etc.) und Verbandszugehörigkeit (falls nicht durch den Namen sofort erkennbar).

Inhalte und Zeitplanung Bevor es zu den Details geht, sollte man kurz die Inhalte, die besprochen werden sollen, und vor allem die geplante Zeit klären. Zum Beispiel: „Sie benötigen Unterstützung im Tagesablauf, insbesondere am Morgen. Wir werden das gleich ausführlich besprechen. Dafür werden wir ca. eine dreiviertel Stunde Zeit benötigen.“ Es ist sinnvoll, gleich zu Beginn einen eigenen „Zeitanker“ zu installieren: Wenn man zu Beginn des Gesprächs mitteilt, wie viel Zeit dafür eingeplant ist, haben alle Beteiligten eine Orientierung. Dabei sollte der genannte Zeitrahmen immer kürzer sein als die tatsächlich verfügbare Zeit, so dass noch Zeitreserven vorhanden sind. So kann man mit Blick auf die genannte Zeit immer in Gesprächsphasen eingreifen, die zeitlich ausufern (z.B. wenn Angehörige für sie wichtige Geschichten loswerden wollen), um wieder auf den Gesprächsfaden zurückzukommen. Wer ohne „Zeitanker“ (scheinbar) mitten im Gespräch auf einmal hektisch wird, wirkt unprofessionell.

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Erfassung des Tagesablaufs Es geht im ersten Schritt darum, sich zunächst einen Überblick über den tatsächlichen Unterstützungs- und Hilfebedarf zu verschaffen. Dies erfolgt unabhängig davon, was später der Pflegedienst übernehmen soll. Dazu gehört neben ersten Stammdaten der Tagesablauf. Auf dieser Basis ist dann zu klären, welche der hier aufgeführten Tätigkeiten soll der Pflegedienst übernehmen und in einem ersten Kostenvoranschlag zusammenfassen.

Grunddaten des Pflegebedürftigen Bei den hier dargestellten Grunddaten geht es um die Daten, die für einen Vertragsabschluss benötigt werden, nicht jedoch alle Stammdaten, die bei der Pflege gebraucht werden. So gehört beispielsweise die Krankenversicherungsnummer noch nicht dazu, denn sie wird erst benötigt, wenn ein Pflegevertrag zustande kommt. Sinnvoll ist, für diese ersten Daten ein eigenes Formular zu nutzen, das folgende Punkte enthält und Platz für Freitext lässt (siehe Seite 56): –– Name, Anschrift und Telefonnummer, –– Ansprechpartner (Angehöriger, Betreuer etc.), –– Pflegestufe/Grad:, –– Gutachten vorhanden? –– Mögliche Behandlungspflege – Werden Medikamente eingenommen? –– Krankenkasse (nur zur Info), –– Allein lebend? –– Werden schon Leistungen genutzt? (Beispielsweise Entlastungsleistungen oder Verhinderungspflege), –– Freitext für weitere Informationen.

Tagesablauf dokumentieren Der reale Tagesablauf und die währenddessen notwendigen Unterstützungs- und Hilfeleistungen dienen als Basis für den 1. Kostenvoranschlag (siehe Seite 64 f.). Deshalb sollte die Abfrage so erfolgen, dass man möglichst viele der benötigten Detailinfor-

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Erfassung des Tagesablaufs

Besuch vom

Handzeichen

Name Straße PLZ und Ort Telefonnummer Ehepartner Kind/Enkel Angehöriger Betreuer Nachbar Sonstiger Pflegeperson

Ansprechpartner Adresse Telefonnummern Mail?

Situation Pflegestufe/Grad Behandlungspflegeleistungen? Welcher Arzt VO Einnahme von Medikamenten allein? Anzahl Präparate und Häuftigkeit:

Krankenkasse Allein lebend?

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mationen erhalten hat, um die richtigen Leistungen (entsprechend der Differenzierung und Möglichkeiten des jeweiligen Leistungskataloges) festzulegen. Erfasst werden alle Tätigkeiten und Unterstützungsleistungen, unabhängig davon, wer sie jetzt erbringt oder später erbringen soll. Dazu einige weitere praktische Hinweise (Formular siehe Seite 22/23): EINSTUFUNGSGUTACHTEN NUTZEN! Das Einstufungsgutachten ist als Informationsquelle zur Erstellung des Tagesablaufes eine wichtige Informationsquelle. In der Fassung bis 2016 sind hier für die wesentlichen Grundpflegeverrichtungen die Häufigkeiten angegeben, die beim Tagesablauf zu berücksichtigen sind (ist z.B. morgens und vormittags ein Toilettengang vom MDK aufgezeichnet, müssen folglich auch zwei Toilettengänge am Vormittag erfolgen). Im Einstufungsgutachten ab 2017 ist keine Häufigkeit mehr verzeichnet, bei den Grundpflegetätigkeiten (und allen anderen Kriterien) ist nur noch der Grad der Selbständigkeit angegeben, die Häufigkeit für den Tagesablauf muss separat erfragt werden. TAGESABLAUF KLEINSCHRITTIG DURCHGEHEN Den Tagesablauf Schritt für Schritt chronologisch durchgehen und auch fragen, was in den Zeiten zwischen den großen Blöcken (Aufstehen, Essen, Zubettgehen) geschieht; beispielsweise ob vormittags noch ein zweites Frühstück gemacht wird oder Ähnliches, ob jemand zu Besuch kommt oder die Zeitung gelesen wird. PFLEGEBEDÜRFTIGEN DIREKT FRAGEN Die Fragen sollten zunächst immer direkt an den Pflegebedürftigen gerichtet werden, vor allem wenn es um Fragen des Zeitpunktes geht. Beispielweise ist der pflegebedürftige Vater, als er noch allein aufstehen konnte, vermutlich zu einer anderen Zeit aufgestanden als jetzt, wo die Tochter ihm helfen muss (nun steht er auf, wenn die Tochter Zeit hat). LEISTUNGSDIFFERENZIERUNG BEI FRAGEN BERÜCKSICHTIGEN Es sollte gezielt im Sinne der Differenzierung der jeweiligen Leistungen nach dem Hilfebedarf gefragt werden, z.B.: „Wie stehen Sie auf? Warten Sie, bis Ihre Tochter kommt? Bleibt die Tochter im Zimmer, hilft sie Ihnen ein bisschen? Ist Ihnen mor-

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Erfassung des Tagesablaufs

gens manchmal schwindelig, wenn Sie schnell aufstehen?“ Für die Leistungen bedeutet das: mit „Hilfen beim Verlassen des Bettes“ oder eben ohne. Hierbei bitte auch immer an die Differenzierung des Hilfebegriffs (vor allem auch Anleitung/Beaufsichtigung) denken. KURZE BESICHTIGUNG DER WOHNUNG/ZIMMER Gerade bei Leistungen der Grundpflege ist es notwendig, sich einen kurzen Überblick zu verschaffen, wie die Wohnung ausgestattet ist. Gibt es eine Dusche oder Badewanne; sind räumliche Barrieren (z.B. Treppen) zu überwinden; ist ein Pflegebett vorhanden; wie ist die Küche ausgestattet; wird die Wohnung oder einzelne Räume gemeinsam genutzt? Es geht hier noch nicht um eine ausführliche Beratung über mögliche Hilfsmittel oder bauliche Veränderungen. Diese Beratung sollte erst erfolgen, wenn der Interessent auch Pflegekunde wird. Beim neuen Einstufungssystem ab 2017 gelten die vom MDK für notwendig befundenen Hilfsmittel schon als beantragt (siehe Einstufungsgutachten Kap. 8 der Begutachtungsanleitung).

Leistungen aufteilen! Im Tagesablauf werden neben klassischen Grundpflegeleistungen auch weitere Bereiche auftauchen, die nicht über den Bereich der Sachleistungen zu erbringen sind:

Behandlungspflege Leistungen der Behandlungspflege sind nicht über die Pflegeversicherung zu erbringen, sondern allein durch die Krankenversicherung zu finanzieren. Voraussetzung ist eine vom Haus- oder Facharzt verordnete Leistung, wie Medikamentengabe, Insulininjektionen, das An- und Ausziehen von Kompressionsstrümpfen oder eine Wundversorgung. Der Versicherte hat Anspruch auf die Finanzierung der Leistung durch die Krankenkasse, wenn –– keine im Haushalt (des Versicherten) lebende Person –– diese Leistung übernehmen kann (zeitlich und praktisch) (§ 37.3 SGB V). Für alle Pflegebedürftigen, die ab 2017 eingestuft werden, ist in Kap. 4, Modul 5 des Einstufungsgutachtens der notwendige Behandlungspflegebedarf vom MDK festgestellt. Hier wäre zu prüfen, ob im Einzelfall die Versorgung durch eine Pflegeperson möglich ist oder nicht und ob schon eine ärztliche Verordnung vorliegt.

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Entlastungsbetrag (zusätzliche Betreuungs- und Entlastungsleistung) nach § 45b nutzen Die Entlastungsleistung nach § 45b ist seit 2015 für alle Pflegebedürftigen geöffnet, sie haben nun einen Anspruch auf die Nutzung dieser Leistung. Die Leistung hat zwei Ziele: –– die (tatsächliche) ENTLASTUNG DER PFLEGEPERSONEN IN IHRER EIGENSCHAFT ALS PFLEGENDE: beispielsweise indem der Pflegeperson Arbeiten abgenommen werden, die diese ansonsten für die Pflegebedürftige durchführt, sei es im Bereich Hauswirtschaft, Betreuung oder Begleitung. –– Die FÖRDERUNG DER SELBSTÄNDIGKEIT UND SELBSTBESTIMMTHEIT DES PFLEGEBEDÜRFTIGEN BEI DER GESTALTUNG DES ALLTAGS: auch hier geht es um die konkrete Übernahme von Dienstleistungen, die der Pflegebedürftige (aufgund seiner Pflegebedürftigkeit) nicht mehr selbst übernehmen kann, für die er ansonsten ‚andere‘ fragen müsste. Auch das können Tätigkeiten der Hauswirtschaft, der Begleitung, aber auch der Betreuung sein. Die Leistung ist zwar eine Kostenerstattungsleistung wie die Verhinderungspflege nach § 39, aber der Kreis der möglichen Dienstleister ist im Gesetz beschränkt auf Pflegeeinrichtungen sowie nach Landesrecht zugelassene Dienstleister. Der Versicherte hat keine Möglichkeit, das mit der Leistung verbundene Geld anders als hier auszugeben (beispielsweise für die Nachbarin oder die osteuropäische Hilfe). Die Leistungen können daher genutzt werden, um notwendige und gewünschte Leistungen der Betreuung oder der hauswirtschaftlichen Versorgung zu erbringen mit dem Nebeneffekt, dass damit das Sachleistungsbudget entlastet werden kann. Auch deshalb sollte die Entlastungsleistung bei der Erstellung des/der Kostenvoranschläge immer berücksichtigt werden. Da die Entlastungsleistung eine Kostenerstattungsleistung ist, muss für sie ein separater Kostenvoranschlag erstellt werden (den man sinnvollerweise auch für weitere Privatleistungen benötigt).

Ergänzende Dienstleistungen berücksichtigen Die Leistungen der Kranken- und Pflegeversicherung beschreiben nicht alle notwendigen oder sinnvollen Unterstützungs- und Hilfeleistungen. Aus diesem Grund hat der Pflegedienst eine Dienstleistungspreisliste erstellt, die die weiteren Leistungen

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Erfassung des Tagesablaufs

enthält. Diese werden privat bezahlt. So ist beispielsweise eine regelhafte Tierversorgung keine Sachleistung der Pflegeversicherung, könnte und sollte aber als Privatleistung angeboten werden. Praktischerweise sollten auf dem privaten Kostenvoranschlag auch die Entlastungsleistungen vereinbart werden, da sie als Kostenerstattungsleistungen zunächst Privatleistungen sind (die dann später von der Kasse erstattet werden). Das Formular für die Privatleistungen sollte daher zweiteilig sein, so dass erkennbar ist, welcher Umfang von der Pflegekasse erstattet werden kann und welcher nur privat zu finanzieren ist (siehe Seite 64/65)

Verhinderungspflege nicht verplanen! Die Leistung der Verhinderungspflege ist eine Ausnahmeleistung, die nur dann genutzt werden kann und sollte, wenn die Pflegeperson (ausnahmsweise) an der Pflege gehindert ist. Zu unterscheiden ist hier immer die Frage, ob die Pflegeperson gar nicht (zu einem Zeitpunkt) da ist oder nur wegen Urlaub, Krankheit oder aus anderem Grund (ausnahmsweise) an der Pflege gehindert ist. Aus diesem Grund kann die Verhinderungspflege nicht systematisch für die Finanzierung der regelhaft notwendigen Pflege genutzt werden, sondern steht als Ausnahmeleistung zusätzlich zur Verfügung. Deshalb sollte sie im Erstgespräch nicht verplant werden.

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Kostenvoranschläge Sachleistungen und Privat erstellen Der erste Kostenvoranschlag für die Sachleistungen der Pflegeversicherung sowie weitere privat zu bezahlende Leistungen (Entlastungsleistungen und weitere Privatleistungen beispielsweise der Hauswirtschaft) wird auf der Basis des Tages-/Wochenablaufes, gemäß den Wünschen des Pflegebedürftigen und dessen Angehörigen, erstellt, allerdings ohne Berücksichtigung irgendwelcher finanzieller Vorgaben oder Einschränkungen. Der erste (zweiteilige) Kostenvoranschlag wird ausgerechnet und ist dann die Grundlage für das weitere Preisgespräch. Folgende Punkte sind beim Ausfüllen zu beachten:

Leistungskomplexe SGB XI Den im Bundesland geltenden Leistungskatalog haben die Pflegekassen mit den Pflegediensten vereinbart. Die einzelnen Leistungen sind meistens in sogenannten Leistungskomplexen oder Modulen zusammengefasst. Das sind sozusagen fertig geschnürte Pakete, deren Bestandteile man nicht einzeln bekommt. Wer beispielsweise nur rasiert werden will, muss in den meisten Bundesländern eine Verbundleistung wie eine „Kleine“ oder „Große“ Pflege/Morgentoilette wählen, weil es Rasieren oftmals nicht als Einzelleistung gibt. Jeder Pflegedienst muss sich daran halten, kann also nicht eigenständig Leistungen umdefinieren.

Die Kostenhöhe ist kein Kriterium beim Erstellen Die für die Pflegegrade/stufen vorgesehenen Leistungsbeträge können nicht ausreichen, um die notwendige Versorgung im Rahmen der Pflegeeinstufung sicherzustellen. Insofern leistet die Pflegeversicherung lediglich einen Zuschuss zur notwendigen Versorgung. Die nicht finanzierten Leistungen sind privat zu finanzieren oder über Pflegepersonen zu erbringen Der Wunsch der Angehörigen, dass der Pflegebedürftige keinen Eigenanteil leisten soll, wird sicherlich sofort ausgesprochen („Wir wollen nichts zuzahlen!“). Dass diese Vorstellung durch das fehlende Wissen über die Struktur der Pflegeversicherung geprägt ist, muss klar sein. Wer bei der ersten Erstellung eines Kostenvoran-

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Kostenvoranschläge

schlags gleich die Kostenschraube im Kopf hat, wird schnell an die Grenzen stoßen und in die Gefahr geraten entweder, vorher als notwendig festgestellte Leistungen wegzulassen, oder allen den Eindruck zu vermitteln, der Pflegedienst würde den fehlenden Rest kostenlos machen! Das wäre der Einstieg in „Vergessene“ oder/und „Heimliche“ Leistungen. Deshalb: Unbeeindruckt von den Hinweisen der Angehörigen (dass es keine Eigenanteile geben soll) den ersten Kostenvoranschlag erstellen. Gekürzt werden kann dieser dann später immer noch, aber von den Kunden/Angehörigen.

Das volle Leistungsspektrum der Sachleistungen nutzen Eine wesentliche Änderung, die in der neuen Begutachtung ab 2017 auch strukturell mit eingeflossen ist, ist die ‚ganzheitliche‘ Betrachtung der Pflegebedürftigkeit und damit auch verbunden die Ausweitung der Leistungen. Die pflegerische Betreuung (als ‚Nachfolger‘ der Häuslichen Betreuung) ist nun ohne weitere Einschränkung als normale Sachleistung wählbar: Ein Kunde könnte statt Leistungen der Körperpflege vom Pflegedienst auch nur Leistungen der Betreuung wie „Spazierengehen“ für den vollen Sachleistungsbetrag einkaufen. Andererseits klagen viele (auch in der Pflege) über mangelnde Zeit für die Kunden: Hier könnten die Sachleistung „Betreuung“ sinnvoll eingesetzt werden. Auch das sollte beim Erstellen des Kostenvoranschlags, aber auch schon bei der Dokumentation des Tagesablaufes berücksichtigt werden.

Notwendigkeit der Unterstützung nicht hinterfragen (lassen) Die im Tagesablauf dokumentierten Hilfe- und Unterstützungsleistungen stehen fest und stehen nicht mehr zur Diskussion. Wenn beispielsweise der Pflegebedürftige gesagt hat, er würde zweimal die Woche Baden, gibt es keinen Grund, beim Erstellen des Kostenvoranschlags diesen Wunsch nicht zu berücksichtigen.

Nur normale Wegepauschalen ausrechnen Dieser Hinweis gilt nur für Bundesländer mit ausgewiesenen Wegepauschalen: Für den ersten Kostenvoranschlag sollte man nur mit den normalen, nicht jedoch oftmals auch reduzierten Wegepauschalen (wegen zeitgleicher Einsätze SGB V), rechnen. Liegt eine Verordnung vor und sind die Einsatzzeiten zeitgleich zu planen, kann auch mit den hälftigen Pauschalen gerechnet werden. Ansonsten kann man darauf hin-

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weisen, dass sich hier vermutlich der Preis reduzieren wird, wenn eine Behandlungspflege verordnet und die Krankenkasse eine entsprechende Verordnung bewilligt hat.

Nicht sofort Teilsummen ausrechnen Zunächst sollte die gesamte Versorgung eingetragen werden, bevor man anfängt, die Teilsummen (10 x LK 2 = xxx) auszurechnen. Daher erst alle Leistungen in den Wochenplan eintragen, ohne unmittelbar auf den Preis zu achten bzw. den Preis auszuweisen. Rechnet man den Kostenvoranschlag beim Eintrag jeder Leistung pro Woche direkt aus, wird man sehr schnell sehen können, wann der Höchstbetrag der Pflegestufe überschritten wird. Das könnte dazu führen, das dann die Kunden/Angehörigen schon früh reagieren und weitere Leistungen gar nicht mehr eintragen lassen. Wenn man jedoch erst alle Leistungen einträgt und danach am Stück ausrechnet, wird diese frühe Sicht auf die Kostenhöhe vermieden.

Monatsanspruch strategisch nutzen Die Sachleistungen der Pflegversicherung werden als monatliche Leistungen zur Verfügung gestellt, d.h. auch wenn die Versorgung mit Sachleistungen erst Mitte des Monats beginnen sollte (beispielsweise nach der Krankenhausentlassung), steht für diesen halben Monat der volle Leistungsbetrag zur Verfügung. Das gilt auch, wenn der Pflegebedürftige zwischendurch in eine stationäre Kurzzeitpflegeeinrichtung geht bzw. aus dieser wiederkommt.

Deshalb ist folgendes Vorgehen zu empfehlen: 1. Der Kostenvoranschlag wird auf der Basis eines vollständigen Monats (des nächsten Monats) erstellt. 2. Danach wird besprochen, wie man mit dem angebrochenen Zeitraum verfährt: a. Die nicht genutzten Leistungen werden als Pflegegeld (Kombinationsleistungen beantragen) ausgezahlt. a. Für die erste Zeit intensiviert man die Versorgung (beispielsweise durch Einsätze am Morgen und am Abend). 2. Im Prinzip nutzt man die Leistungen dann, um anfangs mehr Leistungen übernehmen zu können. Manchmal entsteht schon nach kurzer Zeit der Wunsch der so entlasteten Angehörigen, dies auch dauerhaft so zu belassen, selbst wenn der Eigenanteil dann steigt.

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Kostenvoranschläge

In jedem Fall sollte das pflegerische Erstgespräch im Kostenvoranschlag nicht aufgenommen werden. Denn wegen des Monatsanspruchs verändert die einmalige Abrechnung bei Leistungsbeginn in der Regel kaum den ausgerechneten Monatsbetrag (ausnahmsweise nur, wenn die Versorgung genau am 1. des Monats beginnt).

Investitionskosten In vielen Bundesländern müssen inzwischen die investiven Sachkosten der Pflegeversicherung privat finanziert werden, weil die eigentlich zuständigen Bundesländer dies nicht mehr übernehmen. Daher sind diese Kosten auch mit im Kostenvoranschlag der Sachleistungen aufzunehmen und im Vertragsgespräch zu erläutern. Altenpflegeumlage

Kostenvoranschlag für: Klaus Müller Gültig für die Zeit ab: 01.01.2017 Entlastungsleistungen Preis Mo nach § 45b EUR Vo Nr. Pflegeversicherung 51 Entlastungsleistung, 32,50 Std.

4 Mi Na Ab N

FÜR MONAT: Pflegestufe: 1 Di 4 Mit 4 Vo Mi Na Ab N Vo Mi Na Ab N 4

59 Fahrtkosten 3,50 Andere Privatleistungen 60 Medikamenten16,30 management

4

Vo = Morgens/Vormittags, Mi = Mittags, Na = Nachmittags, Ab = Abends, N = Nachts

© SysPra.de 2015

Die Gesamtsumme ist abhängig von der Anzahl der Tage, Wochenenden und Feiertage und kann daher von Monat zu Monat varieren. Als Anlage zum Pflegevertrag

Datum

Unterschrift Pflegedienst

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

In einigen Bundesländern müssen auch die Pflegedienste eine Altenpflegeumlage separat zum Preis der Leistungen erheben. Auch diese wäre hier zu erläutern und aufzuführen. Anders als die Investitionskosten wird die Altenpflegeumlage im Rahmen der Sachleistungsbeträge von der Pflegeversicherung finanziert.

Kostenvoranschlag: Dienstleistungen Das Formular für privat zu finanzierende Dienstleistungen ist identisch aufgebaut wie der Kostenvoranschlag SGB XI. Unser Formular hat die gleiche Struktur, ist nur zweiteilig gegliedert:

Januar 2017 Do 4 Vo Mi Na Ab N

Fr 5 Vo Mi Na Ab N

Sa 5 Vo Mi Na Ab N

Gesamtsumme Kostenerstattung ./. Zuschuss Pflegeversicherung nach § 45b Privatanteil Andere Privatleistungen Ihr zu zahlender Eigenante gesamt: Unterschrift Kunde

Stempel Einrichtung So 5 Vo Mi Na Ab N

Berechnung Anz Monatsbetrag 4 130,00

4

14,00

1

16,30 , , 144,00 125,00 19,00 16,30 35,30

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Kostenvoranschläge

–– Im ersten Teil sind die Entlastungsleistungen nach § 45b zu kalkulieren, die dann auch (zumindest bis zum Höchstbetrag) über den Kostenerstattungsbetrag von 125 € finanziert werden können. –– Im weiteren Teil sind dann andere Privatleistungen, wie hier beispielsweise das Medikamentenmanagement, aufgeführt, die privat bezahlt werden (Hinweis: das Medikamentenmanagement könnte auch als Leistung über den Entlastungsbetrag nach § 45b finanziert werden).

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Preisgespräch erfolgreich führen Nachdem die Kostenvoranschläge ausgerechnet sind, beginnt in den meisten Fällen die Verhandlung über die Kostenhöhe. Da im bisherigen Ablauf nicht auf die Kostenhöhe geachtet wurde, werden die Kunden und Angehörigen sicherlich über die Höhe des Eigenanteils erstaunt sein. Deshalb geht es nun darum, sich darüber zu einigen, was tatsächlich erbracht werden soll und was nicht. Dabei sind folgende zwei Punkte ‚feststehend‘: Die im ersten Kostenvoranschlag festgelegten Leistungen sind notwendig und müssen erbracht werden. Das ist inhaltlich nicht verhandelbar. Wenn beispielsweise die pflegebedürftige Mutter gesagt hat, dass sie jeden zweiten Tag duscht, sollte dies nicht einfach aus Kostengründen reduziert oder gar weggelassen werden. Sicherlich kann man auch aufgrund der eigenen Fachlichkeit (als Fachkraft mit mehr als dreijähriger Ausbildung, Zusatzausbildung, Berufserfahrung) auf die Notwendigkeit verweisen. Wenn die Kosten gesenkt werden sollen, müssen die Angehörigen/Pflegeperson eben diese notwendigen Leistungen übernehmen. Das heißt, wenn der Preis zu hoch ist, müssen die Pflegebedürftigen/Angehörigen/ Pflegepersonen selbst sagen, an welcher Stelle sie zusätzlich aktiv werden und Leistungen übernehmen oder auch, welche Leistungen weggelassen werden sollen. Diese Entscheidung kann und darf nicht der Pflegedienst treffen.

Klassische Einwände und die Reaktion Es gibt einige Einwände und Reaktionen der Pflegekunden/Angehörigen gegen den ersten Kostenvoranschlag, die immer gleich sind. Die Klassiker sollen hier ausführlicher behandelt werden.

„Ist das aber teuer!“ Mit dieser Aussage wird sehr oft die Preisverhandlung durch die Pflegepersonen und/ oder Pflegebedürftigen eröffnet. Denn die Kunden/Angehörigen meinen, dass sie für ihr Geld zu wenig Pflegeleistungen bekommen. Woher kommt diese Fehleinschätzung? Das große Problem der Pflege ist die Diskrepanz zwischen der gesellschaftlichen Anerkennung (sehr hoch) und der finanziellen Bewertung („Es muss noch etwas [Geld]

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Preisgespräch erfolgreich führen

für die Putzfrau übrigbleiben!“). Daran ist die Pflege zum Teil selbst schuld, weil sie oft ohne Abgrenzung das eine oder andere noch mehr macht, sogenannte „eh-da-Leistungen“ bzw. Heimliche Leistungen. Das Stichwort „Nächstenliebe“ hört sich zwar als Rechtfertigung gut an, ist aber gleichzeitig die Eingangstür zur Ausnutzung. Nach dem Motto: „Wenn Sie schon pflegen (also Nächstenliebe machen), können Sie das auch noch umsonst mitmachen (ist ja gut für Ihr ‚Seelenheil‘).“ Die Kunden/Angehörigen wollen mit der Aussage: „Ist das aber teuer!“ das Preisgespräch eröffnen und den Preis senken: Sie erwarten von der „Schwester“, dass sie (zumindest sprichwörtlich) in Tränen ausbricht und erklärt, wie man den Preis senken kann (dabei gehen die Kunden davon aus, dass sie trotzdem die gleiche Leistung bekommen, beispielweise als „VERGESSENE LEISTUNGEN“ (Leistung erbringen, aber günstigere Leistungskomplexe abrechnen: z.B.: Ganzwäsche erbringen, aber Teilwäsche abrechnen). Ein Blick auf einen anderen (normalen) Lebensbereich hilft, die Strategie umzustellen: Man geht in zwei Bekleidungsgeschäfte und sieht zwei verschiedene, schöne blaue Pullover, die jeweils 200,– € kosten sollen. Als der Verkäufer erscheint, eröffnet man das Gespräch mit der Aussage: „Ist der aber teuer!“, vor allem deshalb, weil man den Preis senken will. Die Verkäufer reagieren völlig unterschiedlich: 1. Der Verkäufer im ersten Geschäft bietet den Pullover nach kurzem Nachdenken für 150,– € an, man selbst schlägt 120,– € vor, man einigt sich schließlich auf 135,– €. Frage: Ist das ein gutes Geschäft? Obwohl der Verkäufer zweimal mit dem Preis runter gegangen ist, kann man davon ausgehen, dass er noch einen Gewinn erzielt hat. Es stellen sich zwei Fragen: Was ist der Pullover wirklich wert? Und: Was wäre, wenn man nicht gefragt hätten? Man hätte dann sicherlich deutlich zu viel bezahlt, wäre also übervorteilt worden. 2. Der Verkäufer im zweiten Geschäft stimmt der Aussage einfach zu, dass der Pullover viel Geld kostet: „Stimmt. – Die blaue Farbe würde Ihnen gut stehen. Haben Sie ihn schon einmal anprobiert?“ Nicht nur der bessere, sondern vor allem der seriösere Verkäufer findet sich im zweiten Geschäft. Hier ist anscheinend die Ware den ausgewiesenen Preis wert. Man hat nicht das Gefühl, über den Tisch gezogen zu werden.

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

Übertragen auf das Beispiel der Ambulanten Pflege, lassen sich vergleichbare Ergebnisse erzielen: 1. Der Pflegedienst, der bei der ersten Nachfrage mit seinem Preis (über das ‚einfache Streichen‘ von Leistungen) nachgibt, wird immer weiter in den Leistungen gedrückt werden. Gleichzeitig verlangen alle von den Pflegedienstmitarbeitern, alles Notwendige trotzdem zu übernehmen. Ansonsten kann der Kunde immer mit dem Wechsel drohen (beispielsweise „Pflegedienst XY ist billiger“), dann klappt das schon! 2. Der Pflegedienst, der dieses „Spiel“ verweigert, wird besser dastehen. Wenn die Pflegebedürftigen/Angehörigen weniger bezahlen wollen, können sie folglich nicht das bekommen, was sie eigentlich gewollt haben. Die Pflegedienstleistungen sind objektiv nicht teuer; verglichen mit anderen Berufsgruppen (mit gleichem Ausbildungsniveau) sogar oft sehr günstig. Welcher Handwerker gibt sich beispielswiese mit einer Fahrtpauschale von 3,50 € (z.B. wie in Niedersachsen, in anderen Bundesländern noch weniger) zufrieden? Das Argument, dass dann oft genannt wird, „Pflege benötigt man jeden Tag, den Handwerker nur einmal im Jahr“, hört sich zwar gut an, ist aber keine Begründung für einen Preisunterschied. Wenn ein anderer Handwerker jeden Tag kommen müsste, würde er trotzdem nicht billiger werden (können). Die richtige Antwort auf die Aussage/Frage: „Ist das aber teuer!“, lautet deshalb: „Stimmt!“ . Oder auch: „Da haben Sie Recht!“ Dann macht man eine PAUSE und wartet auf die Reaktion/Antwort der Kunden/Angehörigen. Der Kunde soll/muss nun antworten oder etwas sagen! Gerade die Tatsache, dass man nicht weiter diese Aussage kommentiert oder verteidigt, ist von zentraler Bedeutung. Wer etwas beispielsweise mit Hinweis auf Handwerkerpreise relativieren will, muss etwas verteidigen. Damit scheint man den Kunden darin zu bestätigen, dass er Recht hat mit der Vermutung, es wäre zu teuer. Daher hat die Pause danach eine wesentliche Funktion: Sie zeigt, dass man nichts weiter dazu sagen muss. Damit wird auch indirekt signalisiert, dass man zu seinem Preis ‚steht‘ und ihn auch deshalb nicht verteidigen muss.

„Das Geld (der Pflegeversicherung) muss doch reichen!“ Das Grundkonzept der Pflegeversicherung als Teilabsicherung bedeutet eben auch, dass die Leistungsbeträge nicht reichen können und sollen und daher keine Basis da-

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Preisgespräch erfolgreich führen

für sind, was im Rahmen einer Stufe (Pflegegrad) notwendig ist und was nicht. Auch deshalb ist an verschiedenen Stellen in diesem Buch schon darauf hingewiesen worden, dass man dieses Missverständnis am Besten von Beginn an richtig stellen sollte. Dann ist an dieser Stelle nur noch mal darauf zu verweisen, was man anfangs schon einmal (oder mehrfach) gesagt hat.

„Sagen Sie uns, was wir weglassen sollen.“ Ein wesentlicher ‚Schachzug‘ des Kunden/Angehörigen ist der Weg, die Leistungen nicht selbst zu streichen, sondern dies den Pflegedienstmitarbeiter machen zu lassen. Begründet wird das oft mit dem Hinweis auf Erfahrung und Fachlichkeit („Sie haben ja die Ahnung! Was ist denn wirklich notwendig!....“). Dann hat man selbst nichts gekürzt, sondern der Pflegedienst hat dies selbst vorgeschlagen. Und weil es die Versorgung ja nicht verschlechtern soll, geht man (heimlich/faktisch) davon aus, dass durch die Streichung sich die Versorgung auch nicht verschlechtert. Dabei ist die Ausgangsbasis für den Kostenvoranschlag die Tätigkeitsübersicht (Tages-/Wochenablauf) und die hier als notwendig definierten Leistungen gewesen. Aus fachlicher Sicht gibt es keinen Grund, etwas wegzulassen, was der Kunde bisher immer benötigt und bekommen hat. Daher kann und sollte man diese Frage nicht beantworten! Würde man etwas vorschlagen, was gekürzt werden könnte, werden die Pflegekräfte später vom Pflegekunden dahingehend verantwortlich gemacht und genötigt, die doch notwendigen, aber jetzt nicht vereinbarten Leistungen zu erbringen, denn dann war es ja der Vorschlag des Pflegedienstes. Beispiel: Ganz- oder Teilwaschen. Wegen der Kosten empfiehlt die Pflegedienstleitung, von der Ganz- auf die Teilwaschung umzustellen; die Kundin will aber weiterhin auch „untenrum“ gewaschen werden, so dass die Mitarbeiter das dann mitmachen, obwohl nur das Waschen des Oberkörpers bezahlt wird. Deshalb ist es wesentlich, hier die Verantwortung zum Streichen den Kunden selbst zu übergeben. Auf die Frage: „SAGEN SIE UNS, WAS WIR WEGLASSEN SOLLEN!“ ist dann zu antworten: „Das kann ich Ihnen nicht sagen. Sagen Sie doch, was Sie davon noch übernehmen können.“ Dann wird der Kostenvoranschlag und der mitgebrachte ‚Rotstift‘ überreicht, damit die Kunden/Angehörige die Leistungen selbst persönlich rausstreichen (siehe auch Grafik auf Seite 82 und 83) Das Ausrechnen der gekürzten Leistungen kann man übernehmen, aber das Streichen ist unbedingt denjenigen zu überlassen, die etwas kürzen wollen. Es kommt beim

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Streichen und Korrigieren nicht darauf an, ob man später das alles genau lesen kann. Man kann diese handschriftliche Fassung auch später über das Computerprogramm neu erstellen und ausdrucken. Aber die handschriftliche Korrekturfassung ist die Basis dafür, was vom ersten Angebot durch den Kunden/Angehörigen gekürzt wurde. In jedem Fall sollte später eine Kopie der handschriftlichen Fassung in die Pflegedokumentation geheftet werden, so dass jeder Mitarbeiter nachsehen kann, was anfangs angeboten und was tatsächlich gestrichen wurde. Sollten die Kunden/Angehörigen hier zögern, spontan etwas zu streichen, kann man hier auch das Gespräch unterbrechen und/oder vertagen. Da manchmal schon eine kurze Unterbrechung reichen kann, indem die Angehörigen und Pflegebedürftigen allein reden können, kann man eine solche Unterbrechung auch selbst anbieten oder initiieren, beispielsweise indem man bittet, kurz eine SMS oder ein Telefonat führen zu dürfen und dies außerhalb des Raumes führt. Nur wenn die Betroffenen auch allein reden können, können sie besprechen und sich austauschen, ohne dass sie „belauscht“ werden. Solche Auszeiten und ihre oft fördernde Wirkung kann man in vielen Verhandlungen einsetzen, auch hier sind sie sinnvoll. Auch ist es möglich, dass sich die Angehörigen dies in Ruhe überlegen wollen und sich erst am nächsten Tag melden werden. Der Kostenvoranschlag kann dann hier verbleiben. Für die Kopie (die immer erstellt werden sollte) reicht ein Foto mit dem Smartphone. Gern kann man auch ein weiteres Blankoformular beim Kunden lassen, damit die Kunden/Angehörigen hier einen anderen Vorschlag erstellen können.

„Warum bekommen Sie so viel Geld und wir so wenig?“ Sehr oft wird die Höhe des Pflegegeldes und der Pflegesachleistungen miteinander verglichen. Dann fragen sich die Angehörigen regelmäßig, warum ihre Arbeit weniger ‚wert‘ sein soll als die Arbeit durch den Pflegedienst. Denn meist sind es die gleichen Tätigkeiten, die einmal der Pflegedienst und ein anderes Mal die Angehörigen übernehmen. Dabei sind dies aber zwei verschiedene Dinge, die nicht miteinander vergleichbar sind: Die PFLEGESACHLEISTUNG bezahlt professionelle Pflege: –– Der Pflegedienst ist verpflichtet, die vereinbarten Leistungen vertragsgemäß zu erbringen, unabhängig von Krankheitsausfällen etc.

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Preisgespräch erfolgreich führen

–– Der Pflegedienst beschäftigt angestellte Mitarbeiter, die sozialversicherungspflichtig arbeiten und für alle Tätigkeiten vom Arbeitgeber zu versichern sind (Berufshaftpflicht, Berufsgenossenschaft). –– Dazu werden die Organisations- und (ein Teil der) Sachkosten finanziert. –– Der Pflegedienst ist verpflichtet, alle Mitarbeiter regelmäßig weiterzubilden (Notfall, Hygiene etc.). –– Der Pflegedienst und seine Arbeit werden jährlich durch den Medizinischen Dienst überprüft und bei Mängeln abgemahnt. –– Die Vergütungshöhe ist mit den Pflegekassen (als Sachwalter des Versicherten) verhandelt worden. „Leistungsgerecht“ bedeutet auch, dass man nicht mehr erhält, als unbedingt nötig. Das PFLEGEGELD kann man (nur) als „Dankeschön“ betrachten: –– Es erhält der Pflegebedürftige, um damit seine Pflege sicherzustellen. –– Es ist keine Entlohnung wie bei einem Pflegedienst. –– Wer das Pflegegeld erhält, muss davon keine anderen Sozialabgaben abführen. –– Die Gesetzliche Unfallversicherung ist für Pflegepersonen kostenfrei. –– Die gesellschaftliche Verpflichtung, für seine nächsten Angehörigen zu sorgen, ist im Bürgerlichen Gesetzbuch geregelt, nicht in der Pflegeversicherung. Auch bei diesem Punkt geht es weniger darum, die Höhe der Sachleistung zu verteidigen, sondern nur aufzuklären, dass diese beiden Leistungen nicht vergleichbar sind, weil damit unterschiedliche Sachverhalte finanziert werden sollen.

„Dann nehmen wir einen anderen Pflegedienst“ Der klassische Weg, um Preise zu drücken, ist immer der Verweis auf den Wettbewerb („Der Pullover ist aber woanders billiger!“). Mit der Drohung soll ein Vorteil erreicht werden. Allerdings funktioniert so etwas nur, wenn man sich erpressen lässt. Dabei lernt man aus jedem guten oder schlechten Krimi, wer einmal nachgibt, der wird immer weiter gedrückt. Wenn man aus Angst, den Kunden nicht zu bekommen, mit den Leistungen runter gehen, funktioniert die Methode. Andererseits muss man schauen, wie die eigene Position ist: Der Kunde und seine Angehörigen haben den Pflegedienst eingeladen, kennengelernt und Zeit in das Gespräch investiert. Sie müssten das beim nächsten Pflegedienst von vorne anfangen. Normalerweise wollen die Kunden gar

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Vertragsgespräche erfolgreich führen

keinen anderen Dienst, sondern nur den Preis drücken oder sehen, wie man darauf reagiert. Je entspannter man darauf reagiert, desto besser sind die Chancen. Daher sollte man eine andere Strategie wählen und dabei auch auf die eigene Körpersprache achten (entspannte Haltung, keine verkrampften Hände, stolz und locker aussehen!): Ein Beispiel: „Das ist Ihr gutes Recht! Es gibt viele andere Pflegedienste in unserer Stadt, die Sie ebenfalls wählen können. Allerdings arbeiten alle nach dem gleichen Leistungskatalog und müssen sich genauso an ihn halten wie wir! Deshalb werden Sie auch von den Kollegen kein wirklich anderes Angebot erhalten können.“

Eigenanteil senken: Steuerliche Förderung haushaltsnaher Dienstleistungen Die Höhe des Eigenanteils kann je nach persönlicher Situation reduziert werden, wenn man die steuerliche Absetzbarkeit von Pflegeleistungen berücksichtigt. Zur Reduzierung der Schwarzarbeit hat die Bundesregierung vor einiger Zeit über § 35a Einkommensteuergesetz die Förderung Haushaltsnaher Dienstleistungen eingeführt. Steuerpflichtige können pro Jahr von ihnen bezahlte haushaltsnahe Dienstleistungen in Höhe von bis zu 20.000,- € steuerlich absetzen. Es werden dann vom Rechnungsbetrag 20 % (bis zu 4.000,– €) von der Steuerschuld abgezogen. Zu diesen haushaltsnahen Dienstleistungen zählen auch privat zu zahlende Pflegeund Betreuungsleistungen, die für Pflegebedürftige erbracht werden. Dazu ein Beispiel: Der Pflegebedürftige bezahlt einen monatlichen Eigenanteil (an Pflegeleistungen oder/und privaten Dienstleistungen durch den Pflegedienst) von 100,– €. Am Jahresende weist er im Rahmen der Steuererklärung dem Finanzamt die Zahlung dieser Summe (durch Rechnung des Pflegedienstes und Kontoauszug) nach. Damit reduziert sich seine zu zahlende Steuer um: 1.200,– € – 20 % = 240,– €. Für die Eigenanteile hat er also statt 1.200,– € nur 960,– € gezahlt. Problematisch ist nur, dass die Pflegebedürftigen meist Rentner sind, die aktuell kaum oder keine Steuern zahlen. Allerdings können diese Steuererleichterungen auch die nahen Angehörigen, vor allem die Kinder, geltend machen. Voraussetzung ist, dass dann der jeweilige Steuerpflichtige die Eigenanteilsrechnung bekommt und

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Preisgespräch erfolgreich führen

direkt bezahlt, sonst kann er die Kosten nicht gegenüber dem Finanzamt nachweisen. Alles Weitere kann sicherlich der Steuerberater der Angehörigen oder des Pflegebedürftigen erklären. Deshalb sollte im Vertragsgespräch immer geklärt werden, wer die Eigenanteilsrechnung erhalten soll.

Wer entscheidet? Pflegebedürftiger oder Angehörige? Man erlebt das oft: Die ältere Dame hätte gerne mehr Leistungen, aber der Sohn redet dazwischen und sagt, das wäre doch nicht nötig. Seine Mutter widerspricht nicht. Was soll man als Außenstehender nun tun? Für wen soll man Partei ergreifen? Formal gesehen stellt sich erst einmal die Frage, wer tatsächlich Kunde ist: Wer ist unterschriftsberechtigt? Normalerweise kann man davon ausgehen, dass zunächst allein der Pflegebedürftige unterschriftsberechtigt ist und entscheiden kann/muss. Nur wenn eine andere Person eine entsprechende Vollmacht (Vertretungsvollmacht oder gerichtliche Bestellung zum Betreuer) vorweisen kann, ist diese (evtl. auch zusätzlich) unterschriftsberechtigt. In Bezug auf eine gesetzliche Betreuung sollte man deshalb schon bei der Vorstellungsrunde klären, ob diese vorhanden ist oder nicht (siehe Seite 49). Aber selbst wenn der Sohn eine Vollmacht hat, bedeutet das nicht, dass die Mutter dann nicht mehr entscheiden darf. Vollmachten ‚entmündigen‘ nicht den Pflegebedürftigen, sondern erlauben nur beispielsweise dem Angehörigen, auch im Namen des Pflegebedürftigen, Geschäfte zu tätigen. Unabhängig davon kann der Pflegebedürftige auch weiterhin selbst bestimmen und unterschreiben. Nur wenn durch das Familiengericht eine Betreuung bestellt ist (und hier auch insoweit die eigene Handlungsfähigkeit vom Gericht beschränkt wurde), ist allein der Betreuer vertretungsberechtigt, dann aber auch entsprechend verantwortlich für die sachgerechte Versorgung des Klienten. Wenn es um die Frage von Vollmachten geht, sollte man sich auf jeden Fall diese zeigen lassen (oder zumindest klären, ob eine gerichtlich festgelegte Betreuung vorliegt). In ein solches Gespräch, den Konflikt/Streit zwischen dem Pflegebedürftigen und seinen Angehörigen, sollte man sich im Regelfall nicht einmischen und sich auf kei-

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nen Fall in die Rolle eines Schiedsrichters drängen lassen. Man kennt nach dieser kurzen Zeit des Gesprächs weder die Familiengeschichte noch die Gründe für das Verhalten der einen oder anderen Person. Wenn man sich für eine Seite entscheiden würde, hätte man immer die zweite Seite gegen sich oder – schlimmer noch – es könnte auch zur Solidarisierung gegen einen selbst kommen. Deshalb sollte man sich raushalten und evtl. auch vertagen, z.B.: „Sie können das ja nochmal in Ruhe besprechen und rufen mich dann morgen an.“ Solange der Pflegebedürftige weiterhin geschäftsfähig ist, darf er auch weiterhin den Pflegevertrag jederzeit ändern und beispielsweise abweichende Leistungen beauftragen (siehe auch das folgende Kapitel).

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Vertragsabschluss Die Entscheidung, ob der Pflegedienst die Pflege übernehmen soll, wird nicht immer sofort fallen. Daher ist es wichtig, einerseits keinen Druck auszuüben, andererseits professionell das weitere Vorgehen zu klären. Je offener und entspannter man mit der Situation umgeht, umso wahrscheinlicher ist der Vertragsabschluss. Wer sich vom Pflegedienst unter Druck gesetzt fühlt („Sie müssen sich jetzt aber entscheiden“), wird negativer reagieren. Wenn die Kunden wissen, sie können in Ruhe entscheiden, geht vieles schneller. Natürlich ist der Zeitfaktor durch den Pflegebeginn vorgegeben, aber den haben die Kunden selbst in der Hand. Man muss nur festlegen, wie viel Zeit Vorlauf der Pflegedienst für die Einplanung benötigt. Es muss also konkret festgelegt werden, wer sich wann wo meldet.

Pflegevertrag erklären können Pflegedienste sind durch § 120 SGB XI verpflichtet, einen schriftlichen Pflegevertrag abzuschließen. Der Vertrag besteht in der Regel aus zwei Teilen, dem Vertragsmantel sowie den Anlagen: Der Vertrag enthält alle wichtigen Regelungen bezüglich des Vertragsverhältnisses, also auch zur kurzfristigen Absage von Leistungen, Rechnungsstellung, zu Kündigungsfristen. Über entsprechende Anlagen werden die zu erbringenden Leistungen definiert. Bei einer dauerhaften Leistungsänderung muss nur die Anlage zum Pflegevertrag verändert werden, nicht jedoch der Vertrag selbst. Die Mitarbeiter des Pflegedienstes müssen den eigenen Pflegevertrag in Grundzügen kennen, seine Regelungen verstehen und erklären können, die Leitungskräfte auch genauer. Für folgende Nachfragen sollten sie auf jeden Fall eine Antwort haben: –– LEISTUNGSÄNDERUNGEN: Wann wird der Vertrag verändert? Nur die Anlage mit der Leistungsübersicht wird geändert, nicht der Vertragsmantel! –– KURZFRISTIGE ABSAGE: Ab wann muss man die Leistung (privat) bezahlen? Die Formulierungen im Vertrag sollten eindeutig sein wie „am Vortag bis 13.00 Uhr“ oder „24 Std. vor Einsatzbeginn“; unklarer sind Formulierungen wie „am Vortag“, denn das würde auch bedeuten, dass eine Absage um 23.59 Uhr auf dem Anrufbeantworter im Büro einen Einsatz morgens 6.00 Uhr fristgerecht absagt.

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Vertragsabschluss

–– KÜNDIGUNG: Welche Kündigungsfristen gibt es? Für den Kunden gibt es keinerlei Fristen, also kann er von heute auf morgen kündigen (denn es ist seine Wohnung, die man betritt!). Das ist auch im SGB XI, § 120 entsprechend definiert. Wenn im Vertrag Punkte anders geregelt sind, als dies in der Praxis gehandhabt wird, reicht es nicht aus, dies nur mündlich zuzusagen: Beispiel: Im Vertrag ist geregelt, dass Leistungen spätestens bis 10 Uhr am Vortag abzusagen sind, ansonsten werden die Kosten privat in Rechnung gestellt. Auf Nachfrage wird erkärt, dass auch eine Absage noch am selben Tag ohne weitere Kosten möglich ist. Dies hätte für den Kunden aber nur Bestand, wenn diese Zusage auch schriftlich im Vertrag festgehalten wird. Sinnvoller ist es, den Vertrag so zu formulieren, dass er im Regelfall keiner Ergänzung oder Veränderung bedarf.

Verabschiedung Bevor es zur Verabschiedung kommt, sollte man noch einmal das zusammenfassen, was bisher vereinbart worden ist: sei es der nächste Kontakt, der Beginn der Versorgung oder der nächste Termin. Auch sollte gefragt werden, ob noch weitere Fragen zu klären sind. Selbst wenn man sicher weiß, dass es zu keinem Auftrag kommen wird, sollte man sich professionell (freundlich, entspannt) verabschieden. Es kommt öfter vor, dass man selbst die Situation negativer wahrgenommen hat, als sie tatsächlich war. Es kann auch sein, dass im Gespräch die Kunden zwar negativ reagiert haben, sie diese Meinung später (sei es am nächsten Tag oder nachdem ein anderer Pflegedienst da war) aber geändert haben. Daher gilt: Professionell bleiben und einen guten Eindruck hinterlassen.

Versprochenes halten Alles, was an Unterlagen oder an Rücksprachen zugesagt wurde, sollte in jedem Fall eingehalten werden. Selbst wenn man nicht glaubt, diesen Kunden zu gewinnen, gehört es zum professionellen Auftreten, zu seinen Zusagen zu stehen. Deshalb: In jedem Fall die „Hausaufgaben“ erledigen.

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Organisatorische Fragen Die Fragen rund um die Organisation der Pflege können bereits beim Erstellen des ersten Kostenvoranschlages auftauchen, aber spätestens, wenn es um den Vertragsabschluss geht. Deshalb sind diese Inhalte hier im Sinne eines Bausteinkastens dort einzusetzen, wo sie abgefragt werden. Viele der Punkte erscheinen für die Praktiker banal, aus Kundensicht sind sie aber oft völlig neu und wichtig. Wer (im Regelfall zum ersten Mal) einen Pflegedienst sucht, hat keine Ahnung, wie die Pflege praktisch organisiert ist und was man wissen muss. Beispielsweise glauben viele, dass immer die gleiche Schwester kommt, sie immer Zeit (ohne Grenzen) hat und alles macht, was gerade notwendig oder wünschenswert ist. Wer hier nicht von Beginn an aufklärt, hat in der Praxis schnell Misstöne und unzufriedene Kunden. Die nachfolgenden Punkte müssen von Beginn an geklärt werden, sinnvollweise nicht nur mündlich (denn das wird wieder schnell vergessen). Pflegedienste sollten diese Punkte auch in Form eines kleinen Flyers oder eines Infozettels den Kunden zur Verfügung stellen.

Was wird gemacht? Die Mitarbeiter des Pflegedienstes erbringen alle die Leistungen, die im Pflegevertrag vereinbart wurden. Das ist zwar scheinbar selbstverständlich, muss aber trotzdem nochmals deutlich gesagt und auch konkret erläutert werden. Normalerweise werden die vertraglich vereinbarten Leistungen erbracht. Abweichend davon sind folgende Situationen:

Notfall Bei einem Notfall, wenn beispielsweise ein Arzt geholt werden muss, bleiben die Mitarbeiter so lange, bis die Situation geklärt ist (beispielweise Angehörige kommen, der Hausarzt ist da, der Rettungsdienst übernimmt). Die Mitarbeiter dokumentieren die Situation, rechnen (in der Regel) jedoch keine Leistung ab. Gleiches gilt, wenn aufgrund der gesundheitlichen Situation eine Leistung nicht erbracht werden kann. Beispiel: kein Baden, weil der Pflegebedürftige heute zu geschwächt

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Vertragsabschluss

ist. In diesen Fällen wird die Abweichung im Pflegebericht dokumentiert und nur die tatsächlich erbrachten Leistungen im Leistungsnachweis dokumentiert (und später abgerechnet).

Reduzierung auf spontanen Wunsch Geplant ist für den Einsatz beispielsweise die Leistung „Baden“. Der Kunde will heute jedoch nicht baden, weil er keine Lust hat. Oder die Tochter hat schon die Kompressionsstrümpfe ausgezogen. In diesen Fällen wird die Abweichung dokumentiert, aber wegen der kurzfristigen Absage die Leistung privat in Rechnung gestellt. So ist das auch in den meisten Pflegeverträgen geregelt (Hinweis: eine Leistung, die nicht erbracht wurde, darf auf keinen Fall einem Sozialleistungsträger wie der Kranken- oder Pflegeversicherung in Rechnung gestellt werden). Es entsteht durch die Absage ein Zeitausfall, der nicht anders kompensiert werden kann (der Mitarbeiter „darf“ auch nicht früher beim nächsten Kunden erscheinen, dieser erwartet ihn erst deutlich später). Gleiches gilt, wenn eine Leistung nicht erbracht werden kann, weil der Kunde ohne Ankündigung nicht da ist. In diesen Fällen muss aber auch geklärt sein, was der Mitarbeiter zu tun hat: Öffnet der Kunde nicht die Tür, kann es sein, dass er einfach nur nicht da ist (z.B. Kaffeetrinken bei der Nachbarin) oder aber hilflos in der Wohnung liegt. Daher stellt sich in solchen Fällen die Frage, ob der Mitarbeiter, wenn er keinen Schlüssel hat, die Wohnungstür über den Rettungsdienst öffnen lassen muss. Auch dies ist ein Punkt, um zu verdeutlichen, wie wichtig die rechtzeitige Rückmeldung an den Pflegedienst ist. Auch das kann ein Argument dafür sein, dass der Pflegedienst einen Wohnungsschlüssel erhält, um auch bei Unsicherheit selbst nachsehen zu können.

Mehrleistung Beispielsweise will der Kunde spontan baden, statt nur eine Teilwäsche bekommen. Grundsätzlich können und sollten spontane Mehrleistungen nicht erbracht werden, weil es jede Tourenplanung durcheinander bringt, außer es kann nach Rücksprache mit der Einsatzplanung in die Tourenplanung integriert werden. Denn eine zeitlich längere Leistung führt zu Verspätungen bei allen anderen Kunden. Wenn es eine organisatorische Lösung gibt, kann die Mehrleistung erbracht werden, sonst nicht. Bei dauerhaften Mehrleistungen sollte die Anlage zum Pflegevertrag (Leistungsübersicht) und dann auch der Tourenplan geändert werden.

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Kostenübernahmeerklärung Herr/Frau Müller beauftragt die oben genannte Pflegeeinrichtung x folgende Leistungen zu erbringen: zusätzlich zum bisher geschlossenen Pflegevertrag folgende Leistungen zu erbringen: Anzahl 1

Leistung Kleine Toilette

Preis 9,95 €

© SysPra 1995/2015

x

Die oben genannten Leistungen sollen nur heute erbracht werden. Die oben genannten Leistungen sollen dauerhaft erbracht werden. Alle Kosten, die nicht von anderen Kostenträgern wie Pflegeoder Krankenkassen übernommen werden, zahle ich selbst.

Datum: 14.06.2016 Cl. Pflege Unterschrift Pflegekraft

Müller Unterschrift Kunde

Um auch spontane Mehrleistungen so zu dokumentieren, dass sowohl der Kunde als auch der Pflegedienst rechtssichere Unterlagen haben, empfiehlt sich beispielsweise der Einsatz eines entsprechenden Formulars (Kostenübernahmeerklärung).

Umgang mit Serviceleistungen Serviceleistungen sind kostenfreie Mehrleistungen, die der Pflegedienst freiwillig auf seine Kosten erbringt. Solche Serviceleistungen sind nur dann sinnvoll zu erbringen, wenn einerseits die Kunden wissen, dass sie kostenfreie Leistungen be-

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Vertragsabschluss

Serviceleistungen Ihres Pflegedienstes Übersicht für: Klaus Müller Leistung Bett machen Rolläden im Gästezimmer öffnen Müll (Küche) mitnehmen Vorlagen wechseln Haare abends kämmen Beine eincremen nach KS

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© SysPra.de 2011 Die hier aufgeführten Serviceleistungen werden zurzeit kostenfrei von Ihrem Pflegedienst für SIE erbracht. Unterschrift verantwortliche Leitung: Claudia Mustermann

kommen und dies andererseits auch schriftlich dokumentiert wird, sinnvollerweise in der Leistungserbringung im Rahmen eines Serviceleistungsnachweises (siehe Formular oben). Mit dem Versprechen von weiteren Serviceleistungen („wir bleiben noch länger und machen das mit!“) sollte man sparsam umgehen und diese, für den Kunden kostenfreien Leistungen ebenfalls (am besten sogar im Pflegevertrag) schriftlich dokumentieren. Sonst behaupten die Kunden/Angehörigen später gegenüber den Pflege-

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Pflegedienst: Monat: Sept.

Jahr: 2011 Summe

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Unterschrift Kunde: Klaus Müller

kräften, dass die Leitungskraft im Vertragsgespräch viel mehr zugesagt hätte und sie das nun machen müssten. Dem Pflegedienst muss auch bewusst sein, dass sich solche Leistungen auch herumsprechen können: wenn man im Betreuten Wohnen bei einem Kunden kostenlos die Blumen gießt, werden schnell auch andere auf die Idee kommen und man wird Schwierigkeiten haben, dies abzulehnen. Daher sollten die Serviceleistungen sehr dosiert und kontrolliert erbracht werden.

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Teampflege In den meisten Pflegekonzepten, aber auch in der Prüfanleitung zur Qualitätsprüfung, findet sich meist der Begriff „Bezugspflege“, um zu beschreiben, mit welcher Struktur die Versorgung organisiert wird oder werden sollte. Dabei beschreibt das Wort „Bezugspflege“ nur das Gegenteil von „Funktionspflege“, das Begriffspaar ist im Krankenhausalltag entstanden. In der Ambulanten Pflege konnte es schon aus praktischen Gründen (Wege) keine reine Funktionspflege geben, genauso wenig wie eine klassische „Bezugspflege“. Ambulant wird die Versorgung immer durch ein Team organisiert und durchgeführt. Dieses kann, je nach Versorgungsintensität und Einsatzmenge, eine Anzahl von Mitarbeitern umfassen. Im Regelfall gibt es praktischerweise einen festen Ansprechpartner, der jeweils für einen Kunden zuständig ist (beispielsweise auch für die Fortentwicklung der Pflegeplanung). Deshalb sollte man für die Ambulante Pflege andere Begrifflichkeiten nutzen wie beispielsweise: „Teampflege“ und zuständige Mitarbeiterin. Wichtig ist es, von Beginn an deutlich zu machen, –– dass die Versorgung durch ein (kleines) Team erfolgt, –– dass am Wochenende oder bei Rufbereitschaftseinsätzen auch andere Mitarbeiter kommen können – die sich immer mit einem Dienstausweis ausweisen können, –– wer der konkrete Ansprechpartner für alle Fragen ist (außer der PDL, die zusätzlich ansprechbar sein muss).

Zeitpunkt und Pünktlichkeit Pünktlichkeit ist wahrscheinlich das wichtigste Qualitätskriterium in der Wahrnehmung der Kunden. Dabei kann aus praktischen Gründen keine absolute Pünktlichkeit garantiert werden. Schon der Verkehr und die Versorgung von Menschen, die jeden Tag unterschiedlich sind, sorgt dafür, dass man nicht minutengenau beim beispielsweise zehnten Kunden in der Tour sein kann. Das muss man von Beginn an deutlich kommunizieren, damit nicht falsche Erwartungen da sind. Um trotzdem einen sinnvollen Orientierungsrahmen zu gewährleisten, sollte man ZEITKORRIDORE VEREINBAREN innerhalb derer die Mitarbeiter kommen. Sehr viele Pflegedienste arbei-

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ten mit einem Korridor von plus/minus 15 Minuten, sehr gute Pflegedienste schaffen sogar plus/minus 10 Minuten. Darüber hinaus sollte vereinbart werden, was bei VERSPÄTUNGEN PASSIERT: Wenn dieses Zeitfenster an einem Tag nicht eingehalten werden kann, werden die Kunden telefonisch über die Verspätung, den Grund und die veränderte Zeit informiert. Mit einer solchen klar kommunizierten Regelung kann man ‚führsorgliche‘ Nachfragen bei der PDL ebenso reduzieren wie Unzufriedenheit, weil man nicht auf die Minute pünktlich war.

Erreichbarkeit und Rufbereitschaftseinsätze Gemäß der vertraglichen Grundlagen SGB V (anders evtl. bei SAPV- oder Spezial-Verträgen) und SGB XI ist vereinbart, dass geplante Leistungen rund um die Uhr, auch am Wochenende, erbracht werden und dass der Pflegedienst 24 Stunden persönlich erreichbar ist. Wobei „persönlich“ nur heißt: Kein Anrufbeantworter; möglich ist beispielsweise die Nutzung eines Call-Centers (z.B. einer Hausnotrufzentrale), welches die Anrufe annimmt und je nach Ablaufvorgabe weiterleitet. Damit ist nicht geregelt, welche Leistungen bei spontanen Anrufen zu erbringen und wie sie abzurechnen sind. Klar ist (das ergibt sich in der Regel sogar aus den abgeschlossenen Pflegeverträgen): eine spontan notwendige Nachtversorgung ist keine Regelleistung der Pflegeversicherung, sondern ist zunächst allein dem Aufgabenbereich der Pflegepersonen/Angehörigen zugeordnet. Die spontane Leistung ist weder geplant noch im Pflegevertrag vereinbart. Es ist über die Rahmenverträge der Pflegeversicherung auch nicht festgelegt, dass der Pflegedienst einen Rufbereitschaftsdienst, der konkrete Leistungen erbringen kann, vorhalten muss (wie beispielsweise der Rettungsdienst). Natürlich sollte und wird der Pflegedienst solche Leistungen erbringen, dann greift zur Finanzierung aber nicht der Pflegeversicherungsleistungskatalog, sondern es wird eine privat zu finanzierende Dienstleistung erbracht. Deshalb sollte die Leistung und der Preis für einen Rufbereitschaftseinsatz in der Dienstleistungspreisliste aufgeführt sein. Die Leistung sollte keinesfalls mit „Notfalleinsatz“ oder „Pflegenotfall“ tituliert werden. Denn der Pflegedienst ist weder befugt noch zuständig, in Notfällen zu kommen. Dafür ist der Rettungsdienst zuständig, insbesondere weil der Pflegedienst zeitlich nicht schnell genug ist (keine Sondereinsatzfahrzeuge!) und auch nicht diagnostizieren darf.

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Der Kunde sollte im Vertragsgespräch hierüber folgendermaßen informiert werden: –– Wie der Pflegedienst rund um die Uhr erreichbar ist; ergänzend sollte hier auf die Bürozeiten und eine Büronummer hingewiesen werden, über die Fragen zur Abrechnung etc. zu klären sind; dann entlastet man die Rufbereitschaft, weil klar ist, dass beispielsweise Rechnungsfragen nicht am Wochenende zu klären sind. –– Was sind Rufbereitschaftseinsätze und wie hoch sind die Kosten hierfür? Es empfiehlt sich, hier eine Pauschale zu vereinbaren (beispielsweise pro Einsatz 100 €), weil eine Zeitabrechnung problematisch ist (wann fängt die Zeit an, warum dauert es so lange, bis der Mitarbeiter da ist, wann ist der Einsatz zu Ende etc.). Wenn die Preishöhe dafür sorgt, dass Bagatelleinsätze dann doch nicht beauftragt werden, ist das nur vorteilhaft. Im Einzelfall kann der Pflegedienst immer noch entscheiden, was er konkret abrechnet. –– Für medizinische Notfälle ist der hausärztliche Notdienst oder der Rettungsdienst zuständig. Der Pflegedienst ist weder in der Lage, schnell genug da zu sein noch darf er in solchen Situationen diagnostisch tätig werden, er müsste auch den Arzt rufen. Die Mitarbeiter, die solche Anrufe entgegennehmen, sollten hier auch entsprechend geschult werden, bei unklaren Gesundheitssituationen immer auf den Arzt/Rettungsdienst zu verweisen und nur auf Wunsch zusätzlich zu fahren. –– Man sollte auch klären, dass ein zusätzlicher Wohnungsschlüssel in unmittelbarer Nachbarschaft deponiert wird, damit beispielsweise der Rettungsdienst schnell in die Wohnung kann. –– Der Pflegedienst sollte eine realistische Reaktionszeit definierten, die insbesondere auch nachts lang genug sein sollte (z.B. 45 Minuten); durch diese Zeit wird auch klar, dass der Pflegedienst bei akuten Notfällen nicht der richtige Ansprechpartner ist.

Pflegedokumentation Für Pflegebedürftige und Angehörige ist es nicht immer verständlich, warum die Pflegekräfte (scheinbar) so viel Zeit für die Pflegedokumentation aufwenden. Dabei ist sie der wesentliche, sichtbare Unterschied zwischen professioneller Pflege und der

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Versorgung durch Pflegepersonen, weil sie ein geplantes und reflektiertes Arbeiten erst ermöglicht. Die kontinuierlich geführte Pflegedokumentation enthält als Basis –– eine umfassende Bestandsaufnahme der Ist-Situation mit Hinweisen zur notwendigen Versorgung und Beratung, –– sorgt durch konkrete Pflegeplanungen und Arbeitsanweisungen für Kontinuität in der Versorgung, –– erlaubt das professionelle, weil reflektierte, Arbeiten, –– gibt den Überblick über die gesamte Versorgungssituation, –– ermöglicht den Überblick über die Entwicklung des Pflegebedürftigen und seiner Fähigkeiten. Sinnvollerweise sollten hier alle an der Versorgung beteiligten Pflegekräfte, aber auch Pflegepersonen ihre Eindrücke und evtl. auch Leistungen dokumentieren. Das gilt insbesondere für die Angehörigen und Pflegepersonen, die einen großen Teil der Versorgung allein übernehmen. Wenn diese ihre Beobachtungen oder zum Teil auch Leistungen nicht hier dokumentieren, ergibt sich kein vollständiges Bild der Versorgung. Der einfachste Ort für die Aufzeichnungen der Pflegepersonen wäre der Pflegebericht. In ihm ist Platz, alles aufzuschreiben, was wichtig ist. Ihren Eintrag sollten sie mit kompletten Namen abzeichnen, so ist jederzeit die Zuordnung gewährleistet. Im Pflegebericht ist so eine vollständige Chronologie der Versorgung abgebildet Möglich ist aber auch ein eigenes Mitteilungsblatt, was jedoch nicht so übersichtlich ist. In jedem Fall sollte geklärt werden, dass und wo die Pflegepersonen dokumentieren können.

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Mit dem Pflegevertrag leben Haben sich der Kunde und/oder seine Angehörigen für eine bestimmte Versorgung entschieden und dies im Pflegevertrag vereinbart, hat der Pflegedienst auch nur diese Dienstleistungen zu erbringen, die ‚bestellt‘ worden sind. Der Verdacht, dass die Pflegebedürftigen und ihre Angehörigen aus finanziellen Gründen weniger Leistungen einkaufen als nötig, ist allerdings in nicht wenigen Fällen berechtigt. Auch dürften die Gründe für die reduzierte Auswahl der Leistungen bei den allermeisten Kunden weniger darin liegen, dass sie das Geld nicht haben (es geht ja oft um relativ kleine Summen), sondern darin, dass sie glauben, es nicht ausgeben zu müssen/wollen. Die Kunden setzen auch darauf, dass im Zweifelsfall „die gute Schwester“ das schon mitmachen wird. Es spielt daher der Geiz, aber auch das Anspruchsdenken an die Pflege eine große Rolle. Andererseits will kein Pflegemitarbeiter „böse“ sein, auch hier kann die Angst vor Konflikten groß sein. Man sollte auch die Mitarbeiter immer wieder auf die eigenen Leitbilder verweisen. In denen steht, dass die Pflegekunden/-bedürftigen nur die Leistungen (Hilfe, Unterstützung) erhalten, die sie selbst wünschen und deshalb vertraglich vereinbaren oder zusätzliche Aufträge erteilen. Das Selbstbestimmungsrecht steht in jedem Leitbild an zentraler Stelle. Deshalb verstoßen zusätzliche Leistungen ohne ausdrücklichen Auftrag des Pflegekunden eigentlich gegen das eigene Leitbild und Selbstverständnis.

Mut zur Lücke Im Trägerleitbild steht, wenn man es genau liest, (als Sub-Text) sogar: „Jeder Kunde hat das Recht zu stinken!“ Auch wenn die Kunden nur aus Geiz die Körperpflege einschränken, ist das ihre freie Entscheidung. Im normalen Leben akzeptieren wir die freien Entscheidungen unserer Mitmenschen: Niemand mischt sich ein, wenn zum Beispiel ein Kollege sich eine Zigarette anzündet und nimmt sie ihm weg, weil es besser für ihn ist. Dieses Verhalten muss man auch in der Pflege anwenden: Jeder Kunde hat das Recht zu stinken und jeder Pflegedienstmitarbeiter darf ehrlich (aber höflich) sagen, wenn es für ihn „stinkt“. Er hat dies sogar mit möglichst sachlichen Worten in der Pflegedokumentation festzuhalten. Er darf allerdings ohne ausdrücklichen Auftrag des Kunden nicht aktiv werden, dies wäre ansonsten zumindest eine ‚Nötigung‘.

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Nur wenn man den Mut zur Lücke hat, wird sich schnell eine vertragskonforme Lösung = erweiterter Auftrag finden. Wenn die Mitarbeiter aber immer ‚schnell etwas mitmachen‘, hatten die Kunden recht, als sie es nicht extra bezahlen wollten.

Jeden Tag Brötchen umsonst? Die weit verbreitete Erwartungshaltung an die Pflegedienstmitarbeiter kann man auch mit einem anderen Bild gut verdeutlichen: Beim täglichen Einkauf beim Bäcker kauft der Kunde ein kleines Brot und zwei Brötchen, die Brötchen kosten insgesamt 50 Cent. Nachdem der Kunde durch den MDK als pflegebedürftig eingestuft ist, will er von da an täglich die Brötchen umsonst haben. Auf die verdutzte Nachfrage des Bäckers warum, lautet die Antwort: „Ich bin doch pflegebedürftig.“ Was hat das Beispiel mit der Pflege zu tun? Jeder kennt aus der Praxis viele Geschichten von allein lebenden Menschen, die kaum Besuch bekommen haben und ihren Alltag weitgehend allein geregelt haben. Die Kinder kamen nur ab und an zu Besuch. Nun sind diese Menschen als Pflegebedürftige eingestuft, schon fordern und verlangen die Kinder, dass die Pflegekräfte doch nicht gleich nach der Auftragsleistung schon wieder gehen können; der Pflegebedürftige ist doch einsam und allein. Dass der Mensch dies die letzten Jahre schon immer war und damit gelebt hat und umgehen konnte, spielt plötzlich keine Rolle mehr. Aber Geld darf die zusätzliche Zeit auch nicht kosten. Das ist so, als wenn man nun jeden Tag die Brötchen umsonst bekommen soll. Mit dem Bäckerbeispiel wird deutlich, was eigentlich täglich von den Pflegekräften verlangt wird und mit welchen eigentlich absurden Begründungen. Um aus dieser Falle herauszukommen, die dann regelmäßig in vergessenen und heimlichen Leistungen endet, müssen die Leitungskräfte sowohl den Pflegekunden und Angehörigen als auch ihren Mitarbeitern, immer wieder erklären, dass der Pflegedienst nur das macht, was abgesprochen und vereinbart ist (dazu gehören vereinbarte und dokumentierte Serviceleistungen und natürlich auch Notfallmaßnahmen), mehr aber auch nicht.

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Autor Andreas Heiber, geboren 1963 in Bielefeld; langjährige Tätigkeit bei einem Bundesverband der freien Jugendhilfe, mehrere Jahre angestellt im Softwarevertrieb für den sozialen Bereich; 1993 Gründung der Unternehmensberatung System & Praxis Andreas Heiber mit heutigem Sitz in Bielefeld. Fachbuchautor (u.a. Ambulante Einsatzplanung, Kostenrechnung und Preiskalkulation, Beratungshandbuch SGB XI, Studienbriefe für die Hamburger Fern-Hochschule (Bereich ambulant), Stern-Ratgeber Pflegeversicherung, Bücher zu aktuellen Pflegereformen wie PNG, PSG 1 und PSG 2. Referent für viele Verbände und Kongresse (u.a. Altenpflege, Häusliche Pflege Managertag, Vincentz Akademie, Sozialgerichtstag, DATEV, Bank für Sozialwirtschaft), Unternehmensberatung für ambulante Pflegedienste mit den Schwerpunkten Organisation, Kostenrechnung und Vergütungsverhandlung, Entwicklung von Strategien und Quartiersversorgung, Ambulante Wohngmeinschaften sowie Umsetzung der gesetzlichen Veränderungen. Seit 2002 gemeinsam mit Gerd Nett (Arzt, Unternehmensberater) in der Unternehmensberatung System & Praxis tätig. Gerd Nett betreut insbesondere die Schwerpunkte Qualitätsprüfungen, SIS und Einstufungen.

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...weitere Titel des Autors Andreas Heiber

Unser Tipp

Das Pflege-Stärkungsgesetz 2 Pflegeversicherung 2.0 – die Änderungen meistern Andreas Heiber Seit dem 1.1.2016 greift der neue Pflegebedürftigkeitsbegriff. Zum 1.1.2017 treten das neue Einstufungsverfahren und die Umstellung der Leistungen aus der Pflegeversicherung in Kraft. Unternehmensberater Andreas Heiber beleuchtet die Details der Pflegereform. 2016, 140 Seiten, kart., Format 17 x 24 cm ISBN 978-3-86630-462-8, Best.-Nr. 836

Handbuch Ambulante Einsatzplanung Grundlagen, Abläufe, Optimierung Andreas Heiber, Gerd Nett Bessere Einsatzplanung für mehr Kundenzufriedenheit und wirtschaftlichen Erfolg. Das Handbuch stellt den kompletten Prozess der Einsatzplanung vor. Vom Leistungsauftrag über die Dienstplangestaltung und Soll-Tourenplanung bis zur Soll-Ist-Korrektur – so setzen Sie die Planung praktisch um. 2014, 248 Seiten, kart., Format 17 x 24 cm ISBN 978-3-86630-378-2, Best.-Nr. 374

Das SGB XI – Beratungshandbuch 2016/17 Gut beraten – Vertrauen schaffen – Nachfrage erhöhen Andreas Heiber PDL erhalten das nötige Handwerkszeug, um ihren Kunden die Leistungen der Pflegeversicherung aufzuzeigen. Die überarbeitete Ausgabe des Handbuches enthält alle Neuerungen, die sich aus dem PSG II ergeben. Da bestimmte Änderungen schon 2016 in Kraft treten, andere erst 2017, sind die jeweiligen Vorschriften im Überblick dargestellt. 2016, 308 Seiten, kart., Format 17 x 24 cm ISBN 978-3-86630-490-1, Best.-Nr. 859 Alle Bücher sind auch als eBook (ePub) erhältlich.

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Andreas Heiber begleitet seit 1993 die Entstehung und Umsetzung der Pflegeversicherung in der ambulanten Praxis. Er hat zahlreiche Bücher veröffentlicht, u.a. zu Themen wie Ambulante Einsatzplanung, Beratung und Umsetzung der gesetzlichen Änderungen, Kostenrechnung und Preisverhandlung. Er ist Referent bei zahlreichen Veranstaltungen (u.a. Altenpflegemesse, Häusliche Pflege Managertage) und Verbänden sowie Autor von Studienbriefen und schreibt regelmäßig für PDL Praxis.

Dieses Buch ist der Begleiter für Pflegedienstleitungen, die Vertragsgespräche führen! Von der Vorbereitung des Gesprächs bis zum Abschluss und zur Umsetzung des Vertrages erklärt es Schritt für Schritt, wie vorzugehen ist. Die notwendigen Unterlagen und Berechnungstabellen enthält es ebenso wie Formulare z.B. zum Kostenvoranschlag. SIS und Erstgespräch, Unterlagen und Material, persönlicher Auftritt, Erfassung des Tagesablaufs, klassische Einwände des Kunden während des Preisgesprächs sind einige der vom Autor ausführlich erläuterten Themen. Andreas Heiber hat das bewährte Buch aktuell überarbeitet und angereichert mit Informationen zu den Entlastungsleistungen nach §45 b SGB XI. Das Allgemein- und Beratungswissen der Pflegeversicherung wir dabei stichpunktartig aufgefrischt. Eine ergänzende ausführlichere Darstellung dazu liefert er in dem Buch „Das SGB XI-Beratungshandbuch“.

ISBN 978-3-74860-138-8