O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar [1 ed.] 9788502124059, 8502124056

Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender

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Portuguese Year 2012

Table of contents :
Abertura
Créditos
Prefácio
Prefácio à edição brasileira
Introdução
Capítulo 1 - Atendimento ao estilo Disney
MAGIA PRÁTICA
A MAGIA NA SUA ORGANIZAÇÃO
DEFINIÇÃO DE MAGIA PRÁTICA
APRESENTAÇÃO DO CICLO DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE
Capítulo 2 - A magia do atendimento
REVELAÇÃO DA GUESTOLOGIA
COMO CONHECER E ENTENDER OS CONVIDADOS
O PODER DO TEMA DO ATENDIMENTO
A PROMESSA DO TEMA DO ATENDIMENTO
O CUMPRIMENTO DA PROMESSA
Capítulo 3 - A magia do elenco
COMO ESCALAR O ELENCO PARA A PRIMEIRA IMPRESSÃO
PREPARAÇÃO DO ELENCO PARA O ATENDIMENTO
OS COMPORTAMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE
PENSE GLOBALMENTE. EXECUTE LOCALMENTE.
A CONSTRUÇÃO DA SUA CULTURA DE DESEMPENHO
Capítulo 4 - A magia do cenário
O CENÁRIO QUE PROPORCIONA ATENDIMENTO
IMAGINAÇÃO + ENGENHARIA = IMAGINEERING
TRANSMISSÃO DE UMA MENSAGEM COM O CENÁRIO
COMO ORIENTARA EXPERIÊNCIA DO CONVIDADO
OS CATIVADOS CINCO SENTIDOS
NO PALCO E NOS BASTIDORES
MANUTENÇÃO DO CENÁRIO
Capítulo 5 - A magia do processo
PROCESSO E COMBUSTÃO
FLUXO DE CONVIDADOS
COMUNICAÇÃO ENTRE ELENCO E CONVIDADO
ATENÇÃO ESPECIAL NO ATENDIMENTO
O PROCESSO DE ATENDIMENTO DEPURADO
Capítulo 6 - A magia da integração
A CONSTRUÇÃO DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE
A MATRIZ DE INTEGRAÇÃO
INTEGRAÇÃO DO ATENDIMENTO NO DISNEY VACATION CLUB
OS TRÊS ELEMENTOS DOS MOMENTOS MÁGICOS DE ATENDIMENTO
UMA ÚLTIMA FERRAMENTA: O STORYBOARD

O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar [1 ed.]
9788502124059, 8502124056

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