Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo [1 ed.] 8483646072, 9788483646076

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Presentación del manual El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías no formales de formación. El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la competencia general. Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de una actividad profesional determinada. Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia, pudiendo dividirse en Unidades Formativas.

CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Expresa su

COMPETENCIA GENERAL

Tienen asociados

UNIDADES DE COMPETENCIA

Está dividido en MÓDULOS FORMATIVOS Pueden dividirse en UNIDADES FORMATIVAS

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El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo, perteneciente a los Módulos Formativos: ͘͘ MF0263_3: ͘͘ MF0264_3:

Acciones comerciales y reservas Recepción y atención al cliente

asociado a las unidades de competencia: ͘͘ UC0263_3:

Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales

y reservas ͘͘ UC0264_3:

Realizar las actividades propias de la recepción

del Certificado de Profesionalidad Recepción en alojamientos

MF0263_3 ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

Tiene asociado el

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0263_3 Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas

Compuesto de las siguientes UNIDADES FORMATIVAS

UF0050 Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos UF0051 Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos UF0042 Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

II |

UNIDAD FORMATIVA DESARROLLADA EN ESTE MANUAL

MF0264_3 RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Tiene asociado el

UNIDAD DE COMPETENCIA UC0264_3 Realizar las actividades propias de la recepción

Compuesto de las siguientes UNIDADES FORMATIVAS

UF0052 Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

UF0042 Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

UNIDAD FORMATIVA DESARROLLADA EN ESTE MANUAL

UF0043 Gestión de protocolo

UF0044 Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

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IV |

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas

UC1057_2

30 30 30 70 50

UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo UF0043: Gestión de protocolo UF0044: Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales UF0048: Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento UF0049: Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

120

90

UF0052: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

MP0013: Módulo de prácticas profesionales no laborales

30

UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

90

60

60

Horas U.F.

UF0051: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos

UF0050: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos

Unidades formativas

MF1057_2: Inglés profesional para turismo

MF0265_3: Gestión de departamentos del área de alojamiento

MF0264_3: Recepción y atención al cliente

 Encargado de comunicaciones  Encargado de reservas  Jefe de reservas  Coordinador de calidad  Promotor turístico  4522.004.1 Recepcionista de hotel  4522.004.1 Jefe de recepción  4522.009.6 Conserje de hotel

Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:

Correspondiencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional

Gestionar departamentos del área de alojamiento

Realizar las actividades propias de la recepción

UC0264_3 UC0265_3

Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas

Unidades de competencia UC0263_3

MF0263_3: Acciones comerciales y reservas

Módulos certificado

(RD 295/2004 de 20 de febrero y modificaciones publicadas en el RD 1700/2007 de 14 de diciembre)

HOT094_3: RECEPCIÓN

Cualificación profesional de referencia

COMPETENCIA GENERAL: Gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.

(HOTA0308) RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS (R.D. 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el R.D. 685/2011, de 13 de mayo)

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Raúl Villanueva López

ic editorial

Editado por: INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S. L. Avda. El Romeral, 2. Polígono Industrial de Antequera 29200 ANTEQUERA, Málaga Teléfono: 952 70 60 04 Fax: 952 84 55 03 Correo electrónico: [email protected] Internet: www.iceditorial.com

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo Autor: Raúl Villanueva López 1ª Edición © De la edición INNOVA 2012 INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S. L., ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S. L., ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo. Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma. Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S. L.; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica. ISBN: 978-84-8364-607-6 Depósito Legal: MA-722-2012 Impresión: Antakira Grafic Impreso en Andalucía - España

Índice

Bloque 1

La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

Capítulo 1

La comunicación óptima en la atención al cliente 1. Introducción 2. Barreras que dificultan la comunicación 3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles 4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar 5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal 6. Actitudes ante las situaciones difíciles 7. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación

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Capítulo 2

Técnicas de comunicación y demandas más habituales 1. Introducción 2. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales 3. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación

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Capítulo 3

Resolución de problemas de comunicación 1. Introducción 2. Técnicas de resolución de problemas de comunicación 3. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación

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Capítulo 4

Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática 1. Introducción 2. Características de la comunicación telefónica 3. Características de la comunicación telemática 4. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación

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Bloque 2

Atención al cliente en hostelería y turismo Capítulo 1

Clasificación de clientes 1. Introducción 2. Tipologías de personalidad 3. Tipología de actitudes 4. Tipologías según su motivación al viajar 5. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen 6. Acercamiento integrado 7. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento 8. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación

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Capítulo 2

La atención personalizada 1. Introducción 2. Servicio al cliente 3. Orientación al cliente 4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles 5. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación

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Capítulo 3

El tratamiento de situaciones difíciles 1. Introducción 2. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones 3. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa 4. Tipología de reclamaciones 5. Actitud frente a las quejas o reclamaciones

4|

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6. Tratamiento de quejas y reclamaciones 7. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación

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Capítulo 4

La protección de consumidores y usuarios 1. Introducción 2. Normativa aplicable en España y Unión Europea 3. Resumen Ejercicios de repaso y autoevaluación Bibliografía

203 203 216 219 221

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Bloque 1

La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

Contenido 1. La comunicación óptima en la atención al cliente 2. Técnicas de comunicación y demandas más habituales 3. Resolución de problemas de comunicación 4. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

Capítulo 1

La comunicación óptima en la atención al cliente

Contenido 1. Introducción 2. Barreras que dificultan la comunicación 3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles 4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar 5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal 6. Actitudes ante las situaciones difíciles 7. Resumen

BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

1. Introducción La capacidad de comunicación del personal dedicado al turismo resulta imprescindible para establecer una buena relación con los clientes y para dar una buena imagen general del establecimiento o servicio que se ofrece. Cuando un cliente acude por primera vez a un establecimiento turístico y es atendido por el personal, este primer contacto tiene distintas consecuencias, según cómo haya sido y cómo lo haya percibido el cliente: puede decidir buscar otro servicio porque no se haya sentido bien atendido; el cliente puede pensar que el trato recibido no ha sido cordial y aunque no renuncie al servicio solicitado, no repetirá en el futuro; puede sentirse bien atendido, de manera que si aparece algún contratiempo no lo tenga demasiado en cuenta y le reste importancia; o el cliente puede sentirse lo suficientemente bien atendido como para repetir destino o servicio en el futuro. Por lo que se deduce, que un cliente puede llegar a globalizar o generalizar la opinión de todo el servicio por cómo se haya establecido la comunicación y el primer contacto. Parece claro que para el adecuado desarrollo del trabajo del personal dedicado a la hostelería y turismo es necesario que posea habilidades comunicativas y de interacción social. En toda comunicación existen tres elementos principales que intervienen: emisor, mensaje y receptor. El emisor para hacer llegar su mensaje deberá utilizar el lenguaje y adecuarlo al receptor para que lo reciba correctamente. Por otro lado, el mensaje debe ser claro y ordenado, de manera que sea fácil su comprensión por parte del receptor. Y finalmente, el receptor debe estar atento para poder recibir el mensaje.

2. Barreras que dificultan la comunicación Lamentablemente, no siempre el proceso de comunicación resulta efectivo y esto en parte es debido a las barreras comunicativas. Las condiciones am-

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

bientales, cualquier tipo de ruido o incluso de distracción pueden dificultar o llegar a impedir la comunicación. En determinadas ocasiones, el emisor se distrae por algún motivo, o incluso se puede dar la situación de que el receptor no llegue ni siquiera a recibir la información.

Ejemplo

El emisor se podría distraer del acto de comunicación al estar preocupado por algo. Al receptor no le interesa la conversación o está ocupado con algo.

Finalmente, se da el caso en el que aun estando el emisor y el receptor atentos y pendientes a la conversación, esta no se transmita correctamente debido a ruidos o interferencias ambientales.

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BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

Ejemplo

Los ruidos ambientales se pueden producir en ciertas comunicaciones telefónicas o cuando se intenta mantener una conversación en una discoteca con la música muy fuerte.

Todas estas perturbaciones en la comunicación son las denominadas barreras. Se presentan debido a problemas o deficiencias surgidas en cualquiera de los elementos del proceso de comunicación, el emisor, el receptor o el canal. Según el origen de las mismas, las barreras se han clasificado en cinco tipos: semánticas, físicas, fisiológicas, psicológicas y sociológicas.

2.1. Barreras semánticas Ocurre cuando el emisor y el receptor no dan el mismo significado al mensaje. No se trata de que el mensaje no llegue correctamente o que no llegue en su totalidad, sino que el significado que le da el receptor al mensaje no es el mismo que lo que ha querido comunicar el emisor. Las diferencias de significado y del sentido de las palabras y expresiones pueden surgir tanto por parte del emisor como del receptor. Si son problemas generados por el emisor: ■■ Polisemia:

el uso de palabras que tienen más de un significado y que no estén acompañadas del contexto semántico necesario para que se pueda deducir cuál de los distintos significados es el correcto. P. ej., al decir “esa banda es mía”: banda de música o del pelo, etc. ■■ Anfibologías: son construcciones gramaticales incorrectas que no expresan un significado concreto. Ejemplo: “Los profesores dieron las clases”: impartieron, recibieron, etc.

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

■■ Comunicación escrita: el

uso de una caligrafía que dificulte su lectura por parte del receptor, el uso de una ortografía o una puntuación incorrecta que evite expresarse con claridad.

Si son problemas de ambos: ■■ Diferencias

dialectales: palabras o expresiones que tienen significado y sentido distintos, según el lugar donde se utilicen. Por ejemplo: en la Península se dice “autobús” y en las Islas Canarias “guagua”. ■■ Equivocación en el sentido o significado de las palabras, tanto por parte del emisor, que utiliza una palabra pensando que tiene un significado distinto al que en realidad tiene, como por parte del emisor que, no conociendo una palabra, expresión o frase, le da un significado que él piensa correcto por el contexto. Ej. afirmar estar en el “candelabro”, cuando en realidad el dicho es “estar en el candelero”.

2.2. Barreras físicas Son las interferencias que aparecen en la comunicación y que se encuentran en el ambiente en el que se produce dicha comunicación. Son por ejemplo las interferencias de tipo técnico, cuando aparece cualquier clase de fallo mecánico, electrónico, óptico o acústico en los aparatos que están siendo utilizados para la comunicación.

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BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

Ejemplo

Durante una conferencia on-line, si la recepción de internet es baja, hará que no se reciban ni las imágenes ni el sonido correctamente.

Otro tipo de barrera física son los ruidos ambientales que hay en el lugar donde se está manteniendo la conversación, la distancia entre ambos interlocutores, la existencia de paredes o puertas entre ambos, etc. Para evitar este tipo de barreras es conveniente elegir los medios de transmisión del mensaje adecuadamente, así como el lugar en el que se mantiene la conversación.

2.3. Barreras fisiológicas Son barreras que se pueden presentar tanto en el emisor como en el receptor. Son impedimentos físicos que hacen que la comunicación no pueda realizarse correctamente. En una comunicación oral se consideran barreras fisiológicas todas las que participen en el proceso fisiológico de la comunicación, es decir, los órganos de fonación y audición, como pueden ser una afección de garganta o afonía, una persona tartamuda, una persona sorda que no pronuncie las palabras correctamente, un defecto de audición, etc.

Es posible evitar que la sordera se convierta en una barrera fisiológica de la comunicación oral.

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

En una comunicación escrita se consideran barreras fisiológicas todas las que estén relacionadas directamente con la escritura o lectura, como un problema en las manos que impida que se escriba correctamente o un problema de visión que dificulte su lectura.

2.4. Barreras psicológicas o personales Interferencias que aparecen por las emociones humanas, los valores y la manera de percibir de cada individuo. Cada persona es distinta, tanto por herencia, como por carácter y costumbres adquiridas a lo largo de la vida, de manera que un mismo mensaje se envía de forma distinta según el emisor o la situación personal en la que se encuentra. Lo mismo sucede con el receptor.

2.5. Barreras sociológicas o ideológicas Estas barreras se refieren a causas sociales como el pertenecer a distintos grupos sociales, lo que hace que se originen concepciones religiosas, ideológicas y culturales distintas. Cada persona, a la hora de comunicarse, utiliza un habla propia del grupo social al que pertenece, lo que conlleva que cuando se realiza una comunicación entre dos grupos sociales bastante distintos, ambos utilizan jergas y vocablos propios de su grupo y desconocidos para el otro.

Ejemplo

Una conversación entre un joven que pertenece a una tribu urbana como los skaters o surferos y un profesional de la informática.

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BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

Definición

Lenguaje, lengua y habla La Real Academia Española define el lenguaje como el conjunto de sonidos articulados con que la persona manifiesta lo que piensa o siente, como la manera de expresarse. La lengua la describe como el sistema de comunicación verbal y casi siempre escrito, propio de una comunidad humana. El habla se puede definir como el uso personal e individual que cada uno hace de la lengua.

Las barreras sociológicas aparecen cuando existen diferencias entre el emisor y el receptor, en cuanto a la interpretación de las palabras, el sentido de las mismas o su significado. Leyes y principios de la comunicación interpersonal: ■■ Lo

importante no es lo que se dice, sino lo que se entiende. El emisor debe empatizar con el cliente y tratar de trasmitir el mensaje de forma que el receptor lo entienda correctamente, es decir, a cada persona se le debe hablar de manera distinta según las circunstancias. Ejemplo: a un turista que habla poco el idioma se le debe hablar claro, lento y usando palabras muy comunes. Hay que tratar de hablarle con un lenguaje muy sencillo, como si fuese un niño. ■■ Hay que tener cuidado con lo que se dice y cómo se dice. El lenguaje verbal debe estar en consonancia con el lenguaje no verbal ya que entre otras cosas, si no fuese el caso, llevaría a confusión. Ejemplo: un turista solicita información sobre un espectáculo y mientras se le informa que es un ballet de reconocido prestigio y que está teniendo mucho éxito, la cara del emisor del mensaje denota desinterés y poca emoción. El turista podría interpretar que se le está engañando o que se le está tratando de vender algo que ni el propio emisor compraría. ■■ La idea preconcebida que se tiene sobre alguien, dificulta la comunicación. Esto es muy importante en el turismo y la hostelería. Cualquier profesional que se dedique a ella, deberá dejar a un lado sus prejuicios (tanto raciales, como de clases, de género o personales) para lograr una

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

buena comunicación. En la Declaración Universal de los Derechos Humanos se manifiesta que todos somos iguales, lo mismo que en la Constitución Española, pero a pesar de estar estipulado, muchas personas, por su educación, vivencias o tipo de relaciones personales prejuzgan a determinados colectivos por lo que la comunicación no es imparcial. En estos casos, lo que se dice no suele concordar con cómo se dice. Es fundamental evitar este tipo de prejuicios en cualquier circunstancia de la vida, pero especialmente si el trabajo que se desempeña es de relación directa con otras personas, como es el caso del turismo. ■■ El mensaje tiene que ser sencillo. Un mensaje rebuscado, complicado y al que se le da muchas vueltas, resulta difícil de entender y se puede llegar a malinterpretar, el mensaje o parte de él. ■■ Ser concisos a la hora de comunicar un mensaje. Se debe dar primero la idea general del mensaje y posteriormente tratar de explicarlo, si se requiere; así, se evitará enviar un mensaje largo e imprescindible que pueda llegar a aburrir al receptor del mismo. ■■ Presentar el mensaje con una estructura lógica para un mejor entendimiento del mensaje. ■■ Repetir el mensaje. Si el emisor, o bien por percepción propia o porque se lo diga el propio receptor, comprueba que su mensaje no ha sido recibido correctamente, deberá repetirlo, incluso cambiando la manera de decirlo por si la causa de la falta de entendimiento ha sido el lenguaje utilizado. ■■ Énfasis. Para emitir una buena comunicación es muy importante enfatizar los conceptos más importantes del mensaje.

Definición

Enfatizar Es recalcar, hacer hincapié en la comunicación, información o expresión de un mensaje.

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BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

Dentro de una comunicación entre personas es muy importante una buena transmisión del mensaje, realizar las preguntas oportunas y escuchar con atención. Para que un mensaje sea transmitido correctamente, se deben seguir los siguientes pasos: 1. Definir el objetivo del mensaje. Hay que estudiar lo que se quiere conseguir con el mensaje y valorar si el objetivo es alcanzable o no. No solo el objetivo en sí, sino ese tipo de objetivo con ese tipo de cliente concretamente. Ejemplo: a un turista en otoño se le podrá vender una entrada para visitar las ruinas romanas de Mérida, pero a lo mejor en pleno agosto, a una temperatura de 38 ºC, no sería igual de fácil. 2. Planificar cómo comunicar el mensaje. Es primordial observar al receptor y tener en cuenta el lenguaje que utiliza para así adecuar el mensaje a su lenguaje, de manera que el cliente o receptor lo entienda correctamente. 3. Cuidar la ejecución. Se debe propiciar un clima favorable a la comunicación, evitando situaciones, palabras y expresiones que puedan ofender al receptor y manteniendo una cierta coherencia con lo que se piensa que se quiere decir y lo que finalmente se dice. 4. Empatizar con el interlocutor. Se trata de ponerse en el lugar de la persona a la que se le comunica un mensaje para que sea más efectivo.

Recuerde

En una comunicación no cuenta tanto lo que el emisor envía, como lo que recibe el receptor. Por ello, es muy importante que el emisor adapte el mensaje y el lenguaje para que el receptor entienda exactamente lo que se quiere transmitir.

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

Estrategias para mejorar la comunicación: las habilidades de transmisión del emisor, tanto conversacionales como asertivas.

■■ Mejorar

 Conversacionales.

En una conversación intervienen diversos aspectos como son el lenguaje, las señales verbales y no verbales, etc. Es primordial que antes de iniciar una conversación con un cliente o cualquier persona como intermediaria o proveedor, se adopte una postura erguida, dirigido hacia el interlocutor y a una distancia razonable, de manera que no se esté demasiado lejos (dificultaría la comunicación), ni demasiado cerca (interfiriendo en su espacio).  Asertivas. Se debe tener claro cuál es el punto de vista personal y hacerlo saber, sin olvidar nunca las normas de educación.

■■ Parafrasear.

Consiste en repetir el mensaje, utilizando otras palabras o fórmulas (interrogar en vez de afirmar), para asegurar que el mensaje se entiende correctamente. Esta técnica se utiliza principalmente porque el receptor no ha entendido correctamente el mensaje, porque se ha despistado, porque se quiere enfatizar alguna información o para retomar la conversación.

El parafraseo es una técnica de feed-back.

■■ Reforzar

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al otro.

BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

3. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles En cualquier situación de la vida real surgen momentos o situaciones difíciles e incómodas. Un buen profesional del turismo deberá saber valorarlos y procurar que dicha situación se convierta en una situación favorable o, por lo menos, que no sea todo lo negativa que a primera vista parecía. Deberá comunicarse con eficacia y tratar de reconducir la situación. Para conseguir comunicarse con eficacia, deberá seguir las siguientes pautas: 1. A la hora de comenzar una conversación incómoda, resulta positivo comenzarla empatizando con el cliente, haciendo todo lo posible para que se sienta cómodo y que se pueda abordar el tema con cuidado. De lo contrario, el cliente se pondrá a la defensiva y dificultará la situación. 2. Mantener la retroalimentación y una actitud positiva. 3. Usar el nombre del cliente. Esto ayuda a aumentar su autoestima y, sobre todo, su sentimiento de cliente importante y al que se le tiene en cuenta. 4. Tener en cuenta que toda comunicación es efectiva únicamente si también se sabe escuchar. 5. Informar de la manera más clara posible los puntos que se van a seguir para tratar de solucionar el problema. 6. Utilizar la siguiente guía de resolución de problemas: a. Concretar el problema. b. Concretar cómo se suele responder por costumbre a problemas similares. c. Hacer una lista con soluciones alternativas. d. Valorar las consecuencias de cada alternativa. e. Valorar los resultados. 7. Mantener la calma y auto controlarse. En ocasiones, resulta complicado evitar enfadarse con un cliente. Una buena forma de reaccionar es analizar en qué situaciones se suele perder la calma y cómo se debería reaccionar ante ellas.

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

4. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar El elemento más importante de la comunicación verbal es el lenguaje. El lenguaje es un sistema de comunicación que se utiliza en todas las relaciones sociales y que sirve principalmente para expresar ideas, sentimientos, requerimientos, noticias, ofrecer información, solventar dudas, dar una muestra de agradecimiento…, mediante palabras.

El lenguaje utilizado será distinto según la situación en la que se produzca la comunicación.

En la comunicación aplicada al turismo y la hostelería, el lenguaje deberá ser formal, educado y correcto con todos, tanto con clientes y proveedores, como con los propios compañeros, sobre todo, si hay una tercera persona delante, donde siempre hay que mantener las formas. Aunque la relación con los compañeros sea informal, incluso de amistad, frente a terceros, siempre se debe comunicar mediante un lenguaje formal. Cada país o región tiene distintas palabras que forman su lengua o idioma, lo que hace que la comunicación verbal no sea la misma según el país, sin embargo, en todas las lenguas se encuentran tres niveles interdependientes organizados en subsistemas: ■■ Nivel

fónico. ■■ Nivel morfosintáctico. ■■ Nivel léxico-semántico.

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BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

4.1. Nivel fónico Mediante la fonética se estudian las distintas variedades de sonidos en las diferentes lenguas, cómo se producen y cómo se reciben. Así, se definen los sonidos desde dos puntos de vista: 1. Por el modo de articulación, se dividen en:  Vocales:

cuando sale el aire sin obstáculos. cuando el aire encuentra obstáculos para salir.  Sonoras: cuando vibran las cuerdas vocales.  Sordas: cuando no vibran las cuerdas sociales.  Oclusivas: al salir el aire, encuentra oposición y sale con una pequeña explosión.  Fricativas: el aire sale rozando los obstáculos.  Laterales: la oclusión se produce sólo en uno de los lados.  Vibrantes: la oclusión se produce por todos lados.  Consonantes:

El sistema fonológico español está formado por 24 fonemas

Cuerdas vocales Laringe

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

2. Por el punto de articulación:  Labiales:

intervienen los labios.  Dentales: intervienen los dientes.  Palatates: interviene el paladar.  Velares: interviene el paladar blando o velar.

4.2. Nivel morfosintáctico Abarca dos niveles, el morfológico y el sintáctico. 1. Morfológico: la Morfología es la ciencia que estudia la forma de las palabras, los elementos que la constituyen y su estructura gramatical. 2. Sintáctico: la Sintaxis es la que se identifica con la gramática de la lengua y que determina el ordenamiento de las formas en una secuencia aceptable.

4.3. Nivel léxico-semántico De este nivel se ocupan dos ciencias: la Semántica y la Lexicología. 1. Semántica: estudia el significado de las palabras y las relaciones entre dos significados. 2. Lexicología: que hace un inventario de las unidades léxicas de cada lengua para, por ejemplo, editar diccionarios. En el lenguaje verbal, es tan importante lo que se dice, como el cómo se dice. Es fundamental vocalizar, de manera que se entienda perfectamente lo que se quiere transmitir, y proporcionar la adecuada entonación y timbre. El mensaje debe ser de fácil comprensión, interesante y debe ajustarse según el oyente con el que se conversa. Debe cumplir los siguientes requisitos:

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BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

4.4. Claridad El lenguaje debe ser claro y fácil de entender. Para ello, se recomienda lo siguiente: ■■ Utilizar

formas activas y no abusar de la pasiva. ■■ Dirigirse directamente al oyente. ■■ Utilizar frases cortas. ■■ No dar rodeos. Explicar las cosas con pocas palabras y claramente. ■■ Utilizar conectores clarificadores, como porque, por lo tanto, etc. ■■ No empezar con una frase subordinada. ■■ No utilizar adverbios largos, como los que terminan en -mente. ■■ No usar expresiones abstractas. ■■ Evitar expresiones demasiado formales. ■■ No abusar de las muletillas. ■■ No abusar de palabras y términos en otro idioma. ■■ Prescindir de las frases negativas. ■■ No utilizar frases compuestas largas.

4.5. Estilo En el turismo, el lenguaje que se utiliza debe ser cuidado, dada la gran variedad de personas con diferentes culturas y categorías con las que se trata. El lenguaje utilizado no debe ser muy formal ya que puede que no se entienda correctamente, ni tampoco muy informal, porque puede llegar a irritar.

Interculturalidad

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

4.6. Cortesía En cualquier tipo de comunicación y expresamente, en la comunicación que se da en el ámbito del turismo, el lenguaje debe ser cortés, ya que este tipo de lenguaje facilita el respeto, el afecto y el compañerismo. Si el lenguaje que se utiliza es demasiado formal, se percibe como distante, mientras que si se utiliza un lenguaje algo menos formal, se percibe de manera positiva. Palabras y expresiones a utilizar En cualquier tipo de comunicación, y concretamente en la comunicación orientada al servicio al cliente, deberá prevalecer la buena educación y cortesía. El personal deberá estar preparado para tratar a todos los clientes con amabilidad. Frases de saludo Antes de empezar a conversar con cualquier cliente se debe saludar. Si es un cliente nuevo o que no se conoce, bastará con buenos días o buenas tardes, según sea el caso. Sin embargo, si se trata de un cliente asiduo, se debería personalizar el saludo ya que le hará sentirse importante y que recibe un trato personalizado.

Se deberán dar los buenos días, buenas tardes o buenas noches cada vez que se entra o sale de un lugar o cada vez que entra o sale un cliente.

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BLQ. 1 CAP. 1 | La comunicación óptima en la atención al cliente

Por favor Es una frase que se debe utilizar siempre que se le pida a un cliente cualquier tipo de documento o información. Es imperdonable que un empleado dedicado al servicio turístico olvide esta máxima. Gracias Al igual que la anterior, siempre se debe dar las gracias al cliente por cualquier cosa que lo merezca, por pequeña que sea. El uso del gracias cada vez que se concede algo que se ha solicitado es una palabra ya muy implantada en la buena educación y que debería utilizarse en todos los ámbitos, pero especialmente en el ámbito de la prestación de servicios, concretamente en el turismo. Ruego o disculpa Estas frases o palabras son típicas de una persona con buena educación y su uso debería ser automático. Si por el contrario el hábito no es firme, se deberá practicar y realizar un esfuerzo para conseguirlo. Palabras y expresiones a evitar También hay una serie de frases y términos cuyo uso no es recomendable en la atención al cliente en establecimientos hoteleros y turísticos. ■■ Muletillas.

Se deben evitar las muletillas, sobre todo, las que indican indecisión e inseguridad. ■■ Expresiones erróneas. Si una persona se equivoca en un argumento o explicación, no es necesario que se disculpe continuamente, sino simplemente basta con informar que lo que se quería haber dicho era otra cosa. ■■ Repeticiones. No se debe abusar de ellas. Si algo no se entiende, no se va a comprender por mucho que se repita de la misma manera. Se deberá buscar la forma de expresarlo de distinta forma y que sea comprendido. ■■ Expresiones negativas. El uso de estas expresiones puede incidir en que el oyente adopte una actitud defensiva.

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Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

■■ Expresiones

descorteses. Por supuesto, lo que se debe evitar por encima de todo es faltar el respeto al cliente. Aunque no tenga razón, se debe mantener siempre la compostura y no decir ninguna palabrota, insulto o palabra que indique una falta de respeto.

Ejemplo

Si un cliente se queja de que en la habitación de al lado hacen demasiado ruido y no puede dormir, no se le debería decir: “Eso no es cierto, porque las paredes están insonorizadas”, sino algo como: “Lo lamento mucho; sí es verdad que aunque las paredes están insonorizadas, en ocasiones, se oyen ruidos de fuera. Hablaremos con los clientes y si persiste el ruido, buscaremos una nueva habitación donde ubicarle.”

5. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal La comunicación no verbal desempeña importantes funciones en el comportamiento del hombre en la sociedad, suele acompañar y complementar a la conversación verbal e incluso puede sustituirla. A través de esta, se emiten principalmente emociones, tanto negativas como positivas, que ayudan a entender el mensaje que se quiere dar.

En la mayoría de las ocasiones, la comunicación no verbal es involuntaria, pero no por ello merece menos atención.

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Existen tres campos de estudio de la comunicación no verbal: la kinesia, la paralingüística y la proxémica.

5.1. Kinesia Estudia la comunicación no verbal a través de los movimientos del cuerpo y para ello tiene en cuenta la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa. Postura corporal Se divide en la posición del cuerpo, la orientación y el movimiento del mismo. Posición Es la predisposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Se puede hablar de posiciones abiertas, de manera que ni los brazos ni las piernas separen a un interlocutor de otros, o posiciones cerradas en las que el cuerpo mantenga una protección o barrera con el interlocutor, como puede ser cruzar los brazos. No es una barrera física en sí mismo, pero la percepción que se tiene es que no se está dispuesto a interaccionar con los otros. Orientación Es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás. Si una persona se coloca frente a otra, está indicando implicación y deseo de interactuar con el otro, mientras que si no lo desean, se suelen colocar de lado o de espaldas. Por otro lado, si una persona desea competir con otra, por norma general, tiende a sentarse enfrente de otra; en cambio, si lo que desea es cooperar con esta, lo que hace es situarse a su lado.

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Movimiento Puede transmitir dinamismo y energía. Sin embargo, cuando el movimiento no concuerda con la comunicación verbal, tiende a distraer al interlocutor y produce sensación de nerviosismo. Por el contrario, una ausencia de movimiento o escasez del mismo, puede transmitir una sensación de excesiva formalidad. Gestos Son los movimientos realizados con las articulaciones, con la cabeza, los brazos y las manos. Existen cinco tipos de gestos: Gestos emblemáticos Son gestos emitidos intencionadamente y que tienen un significado conocido, como levantar la mano al saludar. Gestos ilustrativos Son gestos emitidos intencionadamente pero que no tienen necesariamente un significado conocido, sino que acompañan al lenguaje verbal de manera que lo realza y enfatiza. Gestos emotivos Son parecidos a los ilustrativos en el sentido que acompañan al lenguaje verbal, pero a diferencia de estos, reflejan el estado emotivo de la persona (estado de ansiedad, alegría…). Gestos reguladores de la interacción Son gestos que realizan tanto la persona que habla como la que escucha. Se utilizan para dar inicio o finalizar una conversación y, si las realiza el oyente son gestos para, agilizar la conversación o frenarla. Por ejemplo, asentir de manera rápida, indica prisa y que se desea terminar la conver-

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sación, mientras que asentir de manera lenta, indica que se está atento y que parece estar interesado. Gestos adaptadores Son gestos que se utilizan cuando el estado emocional no acompaña o es incompatible con el mensaje que se quiere dar. Entonces se deberán tomar una serie de gestos para adaptarse a dicha situación. Expresión facial Se utiliza principalmente para dos cosas: para reforzar al receptor y para regular la interacción. Muchos de los gestos faciales no son realizados a voluntad del que las realiza y, del mismo modo, no son perceptibles conscientemente por el interlocutor. Sin embargo, inconscientemente sí que ayudan a formar una impresión y juicio del otro. Se pueden encontrar seis expresiones faciales principales, indicadoras de emociones como son la alegría, el enfado, el asco, la tristeza, el miedo y el interés. Estas seis expresiones son muy fáciles de ser reconocidas por la mayoría, sin embargo, existen otras expresiones que sirven para comunicar otras cosas y que dependen del contexto y el estado emocional. La expresión facial está cambiando continuamente durante el proceso de la comunicación, existiendo además las llamadas expresiones faciales micro-momentáneas que son un fiel reflejo de los sentimientos reales de una persona. Sólo duran una fracción de segundo, pero no son controlables.

Aunque una persona trate de disimular y mostrar algo, una expresión micro momentánea e involuntaria puede reflejar lo contrario.

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Mirada La mirada, aunque forme parte de la expresión facial, se suele estudiar por separado. Dentro del estudio de la mirada, se tienen en cuenta los siguientes aspectos: dilatación de las pupilas, el contacto ocular, la forma de mirar, si se parpadea mucho o no, si se mantiene la mirada fija, etc. Las funciones más importantes de la mirada: ■■ Es

fuente de información. Una persona mientras está escuchando, también observa, lo que ayuda a complementar la información recibida. ■■ Expresan emociones y el carácter de una persona. Muchas veces, al mirar a una persona a los ojos se observan ciertas señales que indican el estado de ánimo de la persona en ese momento e incluso algunos rasgos de su personalidad (fuerte, tímido). ■■ Regula la comunicación, indicando si interesa o no la interacción con la otra persona. Así, se puede deducir lo siguiente: ■■ Pupilas.

La dilatación de las mismas, indica interés y atracción. Al tratarse de un acto totalmente involuntario, es indicativo de la realidad ya que no puede fingirse. ■■ Parpadeo. Si una persona parpadea mucho y a menudo, indica que se encuentra nerviosa, en cambio, si no lo hace muy a menudo, denota tranquilidad. ■■ Contacto ocular. Es cuando dos personas se miran a los ojos. Si dos personas se miran asiduamente, indica afinidad, mientras que si no se miran demasiado, indica lejanía o desagrado. También existen otras razones por las que dos personas se miran con frecuencia, como son si están muy separados, cuando se habla de temas impersonales, cuando se tiende a influir o dominar, si se es extrovertido, cuando está interesado en la otra persona. Y existen otras razones por las que dos personas no se miran con tanta frecuencia: si están muy juntos, si se es tímido, si uno de los dos pertenece a un estatus o jerarquía superior, si no le gusta la otra persona, si se trata un tema íntimo, etc. ■■ Mantenimiento de la mirada. Cuando una persona mantiene la mirada durante cierto tiempo, suele ser porque trata de dominar o influir sobre

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la otra, denotando una superioridad sobre el otro, falta de respeto o amenaza. También existe otra razón bien distinta para mantener la mirada y es una fuerte atracción por la otra persona. En este caso, se diferencia de la anterior por el parpadeo, que es más fuerte, mientras que en una actitud amenazante, el parpadeo es menor. Por el contrario, si se mantiene la mirada durante poco tiempo, denota falta de atención, descortesía, falta de honradez o sinceridad, timidez, inseguridad o sumisión. ■■ Forma de mirar. Cuando una persona mira mucho a otra persona suele ser por prudencia y vigilancia, ya que desconoce cómo va a actuar la otra persona. Sonrisa Es una manera de expresar principalmente simpatía, alegría o felicidad. También ayuda a que una situación de tensión sea más fácil y relajada.

Aplicación práctica

En su jornada laboral hoy ha vivido dos situaciones cotidianas, una con poca capacidad de afectarle emocionalmente, como por ejemplo, reservar un vuelo para un cliente y otra que ha sido capaz de afectarle emocionalmente, por ejemplo, hablar con un cliente en un idioma que no domina muy bien. Mientras han durado las situaciones, usted prestó atención a su respiración, ritmo cardíaco y sudoración, ¿cuál cree que serán los resultados? Continúa en página siguiente >>

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BLQ. 1 CAP. 2 | Técnicas de comunicación y demandas más habituales

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BLQ. 2 CAP. 2 | La atención personalizada