Ventas técnicas: La comercialización en manos de un gran profesional

Citation preview

EM PRESA EDITORA

MACRO COLECCION BUSINESS MANAGEMENT

VENTAS TÉCNICAS La comercialización en manos de un gran profesional

VEN TA S TÉ C N IC A S Autor: Richard Díaz Chuquipiondo © Derecho de autor reservado Empresa Editora Macro EIRL © Derecho de edición, arte gráfico y diagramación reservados Empresa Editora Macro EIRL Edición a cargo de: Empresa Editora Macro EIRL Av. Paseo de la República N.° 5613, Miraflores Lima, Perú (511) 719-9700 1^1 [email protected] http://www.editorialmacro.com Primera edición: Mayo 2013 - 1 000 ejemplares Impresión Talleres Gráficos de Empresa Editora Macro EIRL Jr. San Agustín N.° 612-624, Surquillo Lima, Perú ISBN N.°978-612-304-108-3 Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N.° 2013-06742 Prohibida la reproducción parcial o total, por cualquier medio o método de este libro sin previa autorización de la Empresa Editora Macro EIRL.

MACRO EM PRESA EDITORA

|

Richard Díaz Chuquipiondo

Richard Díaz Chuquipiondo es un investigador del ámbito comercial que ha patentado la teoría del liderazgo com unicacional y ha desarrollado las teorías de las finanzas del conocim iento y la com unicación comercial. Labora como asesor, consultor y coach en tem as com erciales y marketing. Director del portal solucionesm kt.com ; también ha sido catedrático en las universidades San Martín de Porres, César Vallejo y Federico Villarreal y es capacitador en ESAN. En la campo ejecutivo, ha sido gerente de PDB & Asociados, Gerente adm inistrativo de Consorcio Em presarial Mitsuyo SAC, Jefe de Marketing de la Corporación Jarcon del Perú SAC. En la actualidad, es representante de m aquinarias brasileñas. Como activista de la pequeña empresa, es presidente de la Asociación de Pequeños Empresarios de Lima (distrito de San Miguel). Ha asesorado a la Corporación de Medianas y Pequeñas Empresas del Perú (Coep) y la Federación Nacional de Asociaciones de la Pequeña y Microempresa del Perú.

|

Introducción

La presente publicación titulada Ventas técnicas tiene como objetivo definir, principalm ente, algunos conceptos básicos relacionados al campo a la com ercialización bajo el modelo de asesoría; asimismo, dar a conocer la importancia de estar más preparados (teórica y técnicam ente) y cómo esto influye en beneficio del incremento de sus ventas. Por otro lado, se emplea una m etodología clara, práctica y didáctica con un lenguaje sencillo y claro; además, contiene Ejem plos cotidianos y Le ctu ras aleccionadoras con el fin de facilitar la com prensión de los temas tratados.

Existen m uchas estrategias de com ercialización que incluyen las ventas, la prom oción, publicidad entre otras tácticas; sin embargo, cuando se trata de introducir productos con alto contenido técnico, es necesario un profesional de la materia para que pueda explicar con claridad, seguridad y genere confianza a los clientes.

Durante muchos años, siempre se pensó que un vendedor técnico podría ser un profesional universitario que no encontró empleo en su campo profesional y que ante las circunstancias, se dedicó a vender. Sin embargo, esta idea es totalm ente desacertada; ya que los grandes vendedores técnicos son excelentes profesionales y extraordinarios asesores.

Lo primero que debe infundir un vendedor técnico es seguridad al m omento de hablar con otro profesional de su área. Para que el com prador corporativo (jefe o gerente de la compañía compradora) considere al vendedor técnico como una persona de confianza, debe demostrar que es un profesional con conocim iento superior en el tema a tratar; esto, en otros térm inos, se denomina «liderazgo».

Un asesor es un líder con relación a su asesorado (cliente); por este motivo, en las ventas técnicas, al profesional encargado se le denomina «asesor» porque el proceso de com ercialización se realiza con dicha técnica, donde el representante de la empresa vendedora debe ser un profesional el cual es valorado por sus conocim ientos técnicos. Este fenóm eno es natural y si cualquier em presario pregunta quiénes son los clientes de sus vendedores técnicos; obviam ente serán, en su gran mayoría, personas que reconocen, en su vendedor técnico, a un profesional que genera confianza y es superior técnicam ente en ese tema.

Es preciso recalcar que el volumen de las ventas está en relación directa con el conocim iento técnico-teórico de la especialidad del vendedor técnico (sobre el conocim iento del proceso de asesoría se presenta en el presente libro). Como se sabe sucede que, en algunas empresas, las decisiones no las toman los ingenieros; sino los gerentes de finanzas u otros jefes relacionados con la parte económ ica; por este motivo, se ha agregado el tema de las ventas.

En una venta técnica, el proceso de asesoría debe concluirse con la aceptación por parte del gerente de línea que debe solicitar la compra del producto; pero cuando el gerente de planta no tiene poder de decisión, entonces envía al vendedor técnico al área de compras donde muchas veces prlorlzan el precio por la calidad.

Cuando las empresas toman decisiones de compras por precios bajos, el vendedor técnico debe estar preparado en las técnicas de ventas. Las empresas grandes respetan las decisiones técnicas de sus gerentes quienes, muchas veces, tienden por el precio bajo, produciendo que la venta no sea continua.

El presente libro ha tenido, en consideración, todos estos puntos, pero sobre todo pretende recordarles a los vendedores técnicos que tendrán más oportunidades de com ercializar si estudian más detalladam ente las actitudes y com portam ientos de sus clientes con la finalidad de alcanzar la empatia total.

ÍNDICE CAPÍTU LO 1: CO M ERCIALIZACIÓ N BAJO EL M ODELO DE A SESO RÍA 1.1. Cuando se requiere comercializar bajo el modelo de asesoría.......................................... 11 1.1.1. Los sistemas de com ercialización ......................................................................................11 1.1.2. Comercialización bajo el modelo de asesoría ................................................................. 13 1.2. Comprador o asesorado .............................................................................................................. 15 1.2.1. Desea que la compra le genere satisfacciones ...............................................................16 1.2.2. Proyección a partir de la obtención del producto .......................................................... 17 1.2.3. La responsabilidad de verificar técnicamente la adquisición ....................................... 18 1.2.4. Demostrar su capacidad técnica ........................................................................................ 18 1.2.5. Concentrarse en los detalles de la adquisición ...............................................................19 1.3. Qué com ercializar...................................................................................................................... 19 1.3.1. Experiencia, conocimiento e inform ación ........................................................................22 1.3.2. Perfil del asesor técnico ...................................................................................................... 24 1.3.3. La visión de un profesional frente a la visión de la empresa ........................................24 1.3.4. El dinero como m otivación ................................................................................................. 25 1.3.5. La acción de asesoría y el lid era zg o ................................................................................. 25 1.3.6. El perfil del asesor desde la perspectiva de los asesorados ......................................... 26 1.3.7. El dinero va detrás del asesor, jam ás el asesor detrás del clien te ............................. 27 1.4. El proceso de selección de asesores com erciales................................................................ 28 1.4.1. Análisis de necesidades ...................................................................................................... 28 1.4.2. Reclutamiento ........................................................................................................................28 1.4.3. Recepción de candidaturas ................................................................................................. 28 1.4.4. Preselección ........................................................................................................................... 29 1.4.5. Pruebas de selección ............................................................................................................ 29 1.4.6. Entrevista de selección .........................................................................................................29 1.4.7. Incorporación ......................................................................................................................... 30 1.4.8. Seguim iento ........................................................................................................................... 30 CAPÍTU LO 2: EL ASESO R TÉCN ICO NO ES UN VEND ED O R 2.1. El asesor es un líder cognoscitivo............................................................................................ 31 2.1.1. Liderazgo m asivo .................................................................................................................. 31 2.1.2. Liderazgo interpersonal ...................................................................................................... 33 2.1.3. Tareas del líder cognoscitivo ...............................................................................................35 2.2. Proceso de la asesoría................................................................................................................36 2.2.1. Definición de a se so ría ......................................................................................................... 36 2.2.2. Resolución del problema donde no existe problem a .................................................... 37

2.2.3. Diagnóstico ............................................................................................................................ 39 2.2.4. Determinación del problema o de la situación a mejorar............................................ 43 2.2.5. La aproxim ación ................................................................................................................... 44 2.2.6. Interacción ............................................................................................................................. 44 2.3. Habilidades comunicativas....................................................................................................... 46 2.3.1. Influenciar .............................................................................................................................. 46 2.3.2. Comunicación flu id a ............................................................................................................ 47 2.3.3. Comprender al asesorado .................................................................................................. 49 2.3.4. Claridad en la expresión de pensamientos y sentim ientos .......................................... 49 2.4. La empatia como elemento primordial....................................................................................49 2.5. La acción com ercial....................................................................................................................52 2.5.1. Otras consideraciones .........................................................................................................53 CAP ~ JL O 3: D E S A B O L L O DEL PROCESO DE ASESO RÍA 3 .L Inicio Oe ¡a estrategia com ercial.............................................................................................. 55 3.1.1. Tipos de ventas técnicas ..................................................................................................... 55 3.1.2. Métodos de ventas .............................................................................................................. 56 3.1.3. Target, brief personal y el producto ..................................................................................57 3.2. Las personalidades..................................................................................................................... 60 3.2.1. Definición de la personalidad ............................................................................................ 60 3.2.2. Temperamento ..................................................................................................................... 61 3.2.3. Intelecto .................................................................................................................................. 62 3.2.4. Físico ........................................................................................................................................ 63 3.2.5. Carácter .................................................................................................................................. 64 3.2.6. Tipos de personalidades ..................................................................................................... 65 3.3. Iniciar la asesoría........................................................................................................................ 68 3.3.1. Tipos de sonrisa .................................................................................................................... 68 3.3.2. Apretón de m anos ................................................................................................................69 3.3.3. Palabras mágicas .................................................................................................................. 70 3.3.4. Diagnóstico de la situación problem ática .......................................................................71 3.3.5. Dejar hablar o preguntar .................................................................................................... 71 3.4. Como elaborar el informe té cn ico .......................................................................................... 74 3.4.1. Características del inform e....: ........................................................................................... 74 3.4.2. Organizar cada fa se ..............................................................................................................75 CAPÍTU LO 4: CONCRETAR LA ACCIÓ N CO M ERCIAL 4.1. El papel del modelo corporativo............................................................................................. 79 4.2. Organización empresarial..........................................................................................................80 4.2.1.

Diseño de organizaciones eficientes (Henry M intzberg) ............................................81

4.2.2. Organización form al e informal ......................................................................................... 84 4.3. Gerenciar las relaciones............................................................................................................ 85 4.3.1. Sugerencias para hacer amigos ......................................................................................... 86 4.3.2. Alianzas con el decididor técnico ....................................................................................... 87 4.4. Concretar la alianza del decididor......................................................................

89

4.5. Rebatir argumentos negativos............................................... .'................................................92 4.5.1. El ser ecléctico y la nulidad de las acciones .................................................................... 94 4.5.2. Objeciones no técnicas ........................................................................................................ 95 4.6. Relación entre las com pañías................................................................................................... 98 CAPÍTU LO 5: AD M IN ISTRACIÓ N DE LOS ASESO RES TÉCN ICO S 5.1. Los participantes del área comercial y losequipos de com ercialización........................ 103 5.1.1. Equipos de com ercialización ............................................................................................ 107 5.2. Inteligencia com ercial............................................................................................................. 108 5.2.1. Objetivos del S IC ................................................................................................................. 108 5.2.2. Centralización de la inform ación .................................................................................... 109 5.2.3. Modelo de dossier sim ple ................................................................................................. 109 5.2.4. Canalizar, calificar y seleccionar la inform ación .......................................................... 110 5.2.5. Enseñar cómo utilizar la inform ación ............................................................................ 112 5.2.6. Capacitar cómo deben captar información en el momento de la asesoría

113

5.3. Análisis de la cartera y determinación de lascuotas..........................................................113 5.3.1. Determinar el perfil ideal .................................................................................................. 115 5.3.2. Replantear la estrategia com ercial ................................................................................. 117 5.3.3. Determinar las cuotas ........................................................................................................ 117 5.4. Capacitación.............................................................................................................................. 121 5.4.1.

Determinación de la situación problem ática ............................................................. 123

CAPÍTU LO 6: LECTU RAS V CASOS 6.1. La historia del primer vendedor de Avon.............................................................................126 6.2. Vendí hablándole de fútbol.................................................................................................... 127 6.3. El increíble no a los Beatles.................................................................................................... 131 6.4. Howard Schultz: la receta del buen café.............................................................................. 133 6.5. El jarrón azul o la anécdota del hombre luchador............................................................. 135 6.6. La inseguridad y los te m o re s.................................................................................................138 6.7. El vendedor de globos y ahí va............................................................................................... 140 6.8. Anécdotas y consejos para regatear.....................................................................................142 6.9. El mejor vendedor de carros de la historia..........................................................................146

C a p ít u l o

Comercialización bajo e modelo de Asesoría 1 . 1 . C u a n d o se r e q u ie r e MODELO DE ASESORÍA

1

c o m e r c i a l i z a r b a j o el

Cuando se va a un supermercado; por lo general, hay jóvenes que muestran algunos productos y, al mismo tiempo, con rapidez y precisión dan a conocer los atributos y cualidades de los mismos, luego de lo cual muchas veces el cliente se anima a comprar. Pero no todos aquellos que en un primer momento toman el producto y lo colocan en el carrito del supermercado, terminan de concretar la compra. En algunos casos, luego de una deliberación termina en algún anaquel o a un costado de la caja registradora. Esto es algo que se vive continuamente y constituye un modelo de comercialización y no de ventas como se podría suponer. La venta es el acto por el cual se transfiere la propiedad de un producto.

Cuando uno va a comprar en una tienda y le entregan un ticket, este es el título de propiedad o transferencia del bien el cual se solicita a la salida del supermercado. La gran diferencia entre promover, impulsar y vender es que en los dos primeros casos no hay regateo ni transferencia del bien.

1 . 1 . 1 . LOS SISTEMAS DE COMERCIALIZACIÓN Los sistemas de comercialización están en relación a la naturaleza del producto, al ciclo del producto o al movimiento de stock. En este caso, se va a tratar aquellos productos que requieren un estímulo diferente a la actividad del vendedor, quienes por lo general tienen como objetivo de vender productos masivos y que son del conocimiento del consumidor final.

Naturaleza del producto

Ciclo de producto

Movimiento de stock

Productos farmacéuticos , - . ^ . en los cuales intervenga, la , . . . , .. decisión del medico.

„ , , Cuando un producto esta en , introducción.

^ Cuando se quiere reducir el stock,

Productos de tecnología que ■ .. , , requieran el visto bueno de un . .. ^ especialista

^ Cuando un producto tiene una . innovación.

. Cuando se esta en temporada K alta,

Servicios especializados que requieren el control de un experto.

12

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría

A. Naturaleza del producto Productos farmacéuticos.

A: Decididor de la compra (es el médico) B: Visitador médico (es el promotor especializado) C: Paciente y futuro comprador D: Vendedor de la farmacia Como se puede advertir, para que un producto farmacéutico sea comercializado requiere "ser conocido" por el médico. El modelo de comercialización considera la participación de un promotor; en este caso, se le denomina «visitador médico» quien revela los atributos, cualidades y beneficios del producto que tiene a cargo. B. Ciclo del producto Productos en introducción.

A: Promotor B: Cliente C: Cobrador Para comprender el trabajo del promotor, se narrará la siguiente historia:

Una empresa nueva va a introducir al mercado colchones y obviamente no tiene conocimiento acerca de los potenciales clientes; para quienes la marca y la calidad del producto son desconocidas. Es allí donde interviene el promotor que cumple la finalidad de informar sobre las características del producto y de los beneficios que tendrá el cliente final.

Ventas técnicas •

13

El promotor no vende porque su labor es informativa y esta comunicación motivará que el potencial cliente decida comprar, pero que en el "trayecto a la caja" puede cambiar de opinión, por diversos motivos (subjetivos o relativos a sus compañeros de compra). C. Movimiento de stock Trabajo de los impulsadores.

A: Impulsador B: Cliente C: Cobrador El trabajo del impulsador es dar a conocer la oferta de un producto/servicio ampliamente conocido pero que requiere, en el caso de los tangibles, bajar de stock para acelerar las ventas.

Es así como marcas muy conocidas de yogur, computadoras, celulares, entre otros colocan un personal que les "recuerden los beneficios" e "informen al potencial cliente sobre la oferta" y de esta manera acelerar las ventas.

1 . 1 . 2 . C o m e r c i a l i z a c i ó n b a j o el m o d e l o d e a s e s o r í a Se va a tratar los temas de comercialización de productos químicos, maquinarias y equipos.

A: Experto B: Asesor (cumple dos funciones: asesor técnico y asesor financiero) C: Comprado corporativo Según el diccionario de la Real Academia Española, asesor, significa lo siguiente: «[...] Dicho de un letrado: Que, por razón de oficio, debe aconsejar o ilustrar con su dictamen a un juez lego».

14

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría •

Esto significa que la comercialización bajo el modelo de asesoría requiere que el asesor conozca no solo sobre ei producto, sino sobre el tema en general; ya que va a desempeñar la función de consejero a su colega.

Una empresa está por introducir un nuevo lubricante y capacita al personal en temas referidos al producto y a las ventas. Obviamente de la forma con que la empresa ha planificado la capacitación, el resultado dependerá únicamente de la capacidad del asesor y no de la preparación por parte de la empresa. Esto por las•razones siguientes: La gran empresa tiene ingenieros a cargo del mantenimiento o de la planta. Muchos de los cuales han recibido una capacitación especializada en las maquinarias y equipos a su cargo. El asesor tiene que demostrar saber de hidrodinámica tanto como su asesorado. Antes de tratar sobre las ventajas del producto, es casi seguro que el asesorado hablará de la ley de Torricelli, sobre el caudal, del principio de Bernoulli y de sus implicancias en las máquinas bajo su responsabilidad.

Un asesor es un líder para su asesorado que si no lo convence, jamás será su seguidor y, por lo tanto, jamás solicitará la compra del producto. Pero como el liderazgo es un fenómeno social, todos los vendedores encontrarán a quien liderar, motivo por el cual: La capacidad del ingeniero para asesor es proporcional al nivel de clientes que tendrá. SI cualquier empresa hace una correlación entre las capacidades del ingeniero y los clientes que tiene, entonces se dará cuenta de que los menos favorecidos por las comisiones tienen clientes pequeños y que ellos mismos no se sienten seguros de sus capacidades como ingenieros y que siempre están pidiendo ayuda; hasta han perdido el lenguaje profesional y hablan en términos de ventas, aplicables a vendedores de productos masivos. El asesor técnico o comercial no cumple funciones de vendedor. Su labor es asesorar al profesional a cargo del área y demostrar científicamente que el producto que tiene mejorará el rendimiento de sus maquinarlas. SI el Ingeniero a cargo del área de mantenimiento o de la planta es un líder dentro de su organización, solo bastará con el Informe técnico para que exija a su empresa la compra del producto. En otros casos, cuando no hay liderazgo, se hará el pedido y dirá "ahora depende del área de compras". Cuando el asesorado no tiene fortalezas, el asesor tiene que realizar otro proceso con el personal de compras, que obviamente tiene como objetivo reducir los costos en las compras y definitivamente su labor es comprar a bajo precio. En una ocasión durante una capacitación, les pregunté a dos asesores ¿qué hacían ante estas circunstancias? y las respuestas fueron las siguientes:

Asesor A: Le hablo directamente al comprador y le digo que vamos a negociar. Yo estoy interesado en ser su proveedor. Entonces regateo un poco, le invito a almorzar y finalmente arreglamos. Si quiere un descuento mayor, voy a la empresa y hablo con el jefe para rebajar un poco más. La idea es no perder al cliente.

Ventas técnicas •

15

Asesor B: Hablo con el comprador corporativo y le menciono el informe técnico sobre el costo-beneficio que tendrá su empresa cuando la máquina funcione mejor. En conclusión: El asesor A tiene la mentalidad de un vendedor; por lo que no ejercita su profesión ni realiza la labor de asesoría. El segundo, en cambio, asume la conducta de asesor en todos los ámbitos de su gestión, pues tiene claro no ingresar al terreno de los precios porque es el campo de acción del comprador corporativo; incluso cuando habla con el comprador corporativo, continúa utilizando el mecanismo de asesoría.

Alguien que aprendió ventas, siempre está hablando sobre las bondades del producto, los atributos y obviamente "que el precio es lo de menos". Un asesor, en cambio, es alguien que demuestra estar altamente calificado como profesional y, posteriormente, habla sobre el producto que tiene; todo bajo el respaldo de su conocimiento. En definitiva, para tener éxito en el área comercial de productos de alta tecnología, lo importante es ser un profesional, estudioso, capaz de liderar, presentar soluciones, desarrollar informes y conocer el mecanismo de asesoría el cual deberá ser su estructura lógica y no el de las ventas. Es allí donde muchas empresas fracasan porque quieren convertir a los ingenieros en vendedores y quienes se pueden convertir son los menos preparados en términos técnicos; incluso hay quienes suponen que en el área comercial deben ir los profesionales que se ubican en el quinto inferior, cuando estos en realidad no sirven para este trabajo.

1.2. C o m p r a d o r

o asesorado

COMPRADOR

ASESORADO

Está emocionado compra.

Su responsabilidad es verificar técnicamente la adquisición.

Desea que la compra le genere satisfacciones.

Debe dem ostrar su capacidad técnica.

Esta proyectándose a partir de la obtención del producto.

Está concentrado en detalles de la adquisición.

los

Un comprador no es necesariamente el usuario. En muchas oportunidades, se compra productos con la finalidad de halagar a otras personas o porque uno mismo no puede hacerlo o porque el consumidor no es un ser humano (cuando se compra alimentos para perros). Cuando las empresas requieren bienes de capital y productos/servicios relacionados al mantenimiento de la maquinaria, equipos, ropa especial, insumos, el procedimiento para hacerlo no es individual y la modalidad es de adquisición porque los que intervienen no se beneficiarán directamente con el producto/servicio.

16

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría

Seguidamente, se explicarán algunas diferencias entre el comprado con quien trata el vendedor y el asesorado con quien tiene que comunicarse el asesor: El comprador siempre está motivado por la emoción que le genera la compra. El solo hecho de comprar ya genera satisfacción entre las personas. Millones de personas en el mundo han recibido desde sus primeros días de nacidos lecciones para comprar; motivo por el cual el ser humano promedio considera la acción de compra como algo natural y estimulante, incluso se ha desarrollado un concepto importante sobre la compra "me voy a engreír". Esto se produce cuando la persona se compra algo que le guste, pero cuyo precio está ligeramente por encima de su presupuesto.

Producto / Servicio

Los productos tienen objetivamente atributos y cualidades. El cerebro asimila como beneficioso, aquello que estimula el placer y el status.

Este sentimiento de placer y estatus cuando se compra más o se adquieren productos de mayor precio son factores importantes en el proceso de compras. Los vendedores utilizan siempre este lado del comprador para retarlo en su compra: "este producto es solo para conocedores", "es difícil encontrar a alguien con el mismo modelo", "usted no sabe cuántas personas quieren tener este producto y jamás lo tendrán", etc. Tlps como estos se enseñan a los vendedores pero que no son de utilidad a los asesores. Todas las compras tienen el mismo ingrediente son realizadas para sentir satisfacción; por este motivo la publicidad siempre está exagerando este sentimiento de placer y status.

Cuando un padre de familia compra un desayuno para niños lo que desea ver es a su hijo grande, entonces la publicidad desarrolla el mensaje con "niños altos". La venta de cerveza, en el Perú, tiene como finalidad "darse valor para conquistar a una hermosa muchacha"; por este motivo en casi todos los spots de televisión se muestran a jóvenes exuberantes, con ropas de baño muy ligeras y bailando felices.

1 . 2 . 1 . D e s e a q u e la c o m p r a le g e n e r e s a t i s f a c c i o n e s Como se ha manifestado en el apartado anterior, toda compra es un acto emocional y está orientada a generar satisfacciones directas. Por ejemplo, cuando un hombre compra rosas para la novia, no está pensando en el placer de comprar sino en la retribución que tendrá por parte de la beneficiarla. Un discurso de ventas se elabora a partir de los beneficios que obtendrá como retribución el comprador ya sea directa o indirectamente. Se sabe que las satisfacciones son enteramente sensoriales.

Ventas técnicas •

17

En una esquina, se observa un letrero que dice “Tragamonedas". A! analizar con lógica dicotómica, se obtiene lo siguiente: entrar a un lugar donde claramente se advierte que se tragarán las monedas, entonces se saldrá sin dinero. Pero por qué estos lugares están tan llenos de personas que continúan perdiendo dinero. La explicación está en los beneficios. Las modelos de pasarela miden un promedio de 1.75 m y pesan entre 5060 kg. La talla promedio de una mujer en el Perú es de 1.63 m con un peso de 63 kg. Ante esto, por qué muchas jóvenes en perjuicio de su propia su salud bajan de peso y peor aún se crean de peso que jam ás alcanzarán. Se compran ropa de m enor talla con la ilusión de que se verán como una modelo.

Durante mucho tiempo algunos grupos han fomentado la idea de que la publicidad crea necesidades. Esto es complemente falso porque las teorías describen fenómenos y no aceleración por motivos de la tecnología. En tal sentido, la pirámide de Maslow (ver fig.) describe el fenómeno de las necesidades, vigente desde el inicio de la humanidad hasta nuestros días. Las personas no compran por necesidad, sino que adquieren los productos/servicios por deseo. Es esto último lo que genera la satisfacción, desde la perspectiva social. Una persona tiene la necesidad de alimentarse; esto es, comer lo que su cuerpo requiere, en relación a los requerimientos de las labores que realiza u otros. Sin embargo, las personas comen en relación a lo que les gusta, más allá de que les sea beneficioso.

Necesidades de autorrealización de lo que uno es capaz, autocum plim ento

N. de autoestima (autovalía, éxito, prestigio)

Cabe indicar que el gusto, lo agradable y el sabor son aprendidos o aceptados socialmente con lo cual las compras tienen por objetivo la satisfacción, en términos exclusivamente psicológicos. Así por ejemplo, las personas con complejo de superioridad compran "para demostrarse que son menos", las jóvenes adelgazan porque está •de moda "ser flaca".

N. de aceptación social (afecto, amor, pertenencia y amistad)

Necesidades de seguridad (seguridad, protección)

Necesidades fisiológicas (alimentación, agua, aire)

Fuente: Adaptada de savuarfuar.com

1 . 2 . 2 . P r o y e c c ió n a p a r t ir de l a o b t e n c ió n d e l PRODUCTO Cuando una persona compra un chocolate, está pensado en disfrutar del sabor; cuando alguien regala flores a la pareja con quien tiene problemas, está imaginando la reconciliación. Cuando se realiza una compra se está soñando con lo que se obtendrá luego de haber comprado el producto; lo mismo les ocurre a los empresarios.

18

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría

¡

Cuando un empresario piensa en comprar una máquina, no está pensando en usarla, sino en la cobertura que tendrá a partir del funcionamiento de la misma. Con ese estado anímico, prefiere que la adquisición del bien por parte de la empresa sea hecha teniendo en cuenta el estudio del responsable del área. El empresario, por lo general, transfiere el proceso lógico y racional de la compra al experto del área.

1 . 2 .3 . La r e s p o n s a b i l i d a d d e v e r i f i c a r t é c n i c a m e n t e la ADQUISICIÓN El responsable del área sabe que lo han contratado, no para dar su opinión, sino para analizar y responder de manera objetiva a una situación problemática. En tal sentido, sabe que cuando la gerencia le pide sus puntos de vista sobre la adquisición de un bien, no le está solicitando que diga lo que desea; sino que "aporte técnicamente". La mente del colaborador no estará en aquello que le agrade, ya que está consciente de su rol dentro de la empresa: está allí para aportar técnicamente. Por esta razón, cuando presenta una propuesta debe tener el mejor perfil en relación a los objetivos de la empresa; de otra manera, será despedido. El estudio se basa en los siguientes aspectos:

Algunos dirán esto ya lo sé, entonces se tendrá que comprender algo importante: un doctor en administración sabe muchas cosas, pero nunca ganará más que un empresario exitoso, quien sabe menos que el doctor pero hace más que él. En ventas, no solo se trata de saber más, se trata de una actitud de compromiso con la práctica del conocimiento.

1 . 2 4 . D e m o s t r a r su c a p a c id a d t é c n ic a Aquellos que han realizado ventas técnicas saben que genera molestias cuando el empresario llama a su gerente de planta y empieza a preguntar como en un examen de grado en la universidad y luego señala los datos específicos de la maquinaria, que tienen en la actualidad, y pregunta para saber si es de nuestro conocimiento los detalles de sus máquinas. Tanto el colaborador de la empresa como el gerente, jefe o asesor están allí para mostrar su conocimiento y de otro lado el asesor comercial, debe dar muestras de tener el nivel suficiente para ofrecer algo. Es en este momento donde se demuestra la verdadera capacidad de los profesionales.

Ventas técnicas •

19

1 . 2 . 5 . C o n c e n t r a r s e en los d e t a l l e s d e la a d q u i s i c i ó n El representante de la empresa para la adquisición del producto/servicio está completamente concentrado en los detalles expuestos. No ve el futuro ni cuenta sus utilidades; sabe que su trabajo es aquí y ahora, verificando cada detalle de la adquisición. Para vender, solo basta conocer el producto. En cambio, para comercializar un producto bajo la modalidad de asesoría, se requiere ser un excelente profesional de otra manera solo se venderá a pequeñas empresas. El asesor comercial es alguien que responde constantemente a una especie de examen de grado tomado por los clientes. Asimismo, debe conocer una gran diversidad de maquinarias, de otra manera su proyección en el área comercial será limitada; por ello, debe tener en cuenta que el comprador es una persona que en este rol es totalmente emocional. Por eso encarga a un colaborador la realización de un análisis técnico respecto al producto. Esta persona se convertirá en el asesorado - para el vendedor técnico - y tiene como objetivo demostrar qué es buen profesional y debe ser totalmente racional para dar su visto bueno respecto a la máquina que se piensa comprar porque su prestigio y empleo están en juego.

1.3 . Q ué

co m er cia liza r

Una de las preguntas más importantes para conocer la capacidad de la fuerza de ventas es conocer qué creen ellos que se comercializa. De acuerdo a mi experiencia, puedo afirmar que son muy pocos los vendedores, asesores e incluso los propios dueños que saben la verdad sobre lo que se vende y comercializa. La mayoría solo reconoce lo tangible.

Si a un vendedor de colchones se le pregunta, qué vendes. Este responde con desgano y hasta con molestia: "Colchones". Si a un vendedor de calzado se le formula la misma pregunta, dice: "Zapatos, acaso no está mirando".

En general, todos manifiestan vender lo tangible de su producto y esto parte de dos realidades: • Primera realidad Muchos empresarios han desarrollado un buen producto; ya sea por imitación o por vocación; pero ellos mismo no reconocen cuál es lo más valioso de su producto porque, en la mayoría de los casos, están dedicados a producir o no tienen el instinto comercial. Hoy en día, no importa cuán bueno sea el producto, sino sabe cómo comunicarse comercialmente es seguro que en poco tiempo la empresa cerrará. Como el empresario está avocado a la parte productiva, no tiene el criterio de manejar acertadamente la parte comercial; por tanto, no planifica ni siquiera busca un ejecutivo con gran capacidad para colocarlo al frente y deja que todo fluya de manera despreocupada, ya que el propio líder de la empresa no está atento a este tema.

20

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría •

El Ing. Ángel Añaños Jerí, presidente de Ajegroup, la empresa peruana más importante de los últimos años con presencia en 20 países, destacó la necesidad de que los emprendedores conociesen los procesos de comercialización y ventas. Durante su intervención en el evento "Perú, tierra de emprendedores", indicó que una parte fundam ental en el desarrollo emprendedor del empresario es el conocimiento sobre las ventas, incluso relató su primera experiencia que fue fundam ental para el crecimiento de Ajegroup.

La razón por la que muchos emprendedores no desarrollan habilidades comerciales se debe a que tienen algunos prejuicios respecto a lo que son las ventas. La dinámica del siglo XXI conformada por la aceleración de las comunicaciones y la competencia deja poco espacio al crecimiento de los buenos productos sin gestión comercial. • Segunda realidad Si para un empresario el tema de las ventas no es de su total agrado, para los colaboradores es peor todavía. Por este motivo, es difícil encontrar vendedores de vocación que aprendan y construyan propuestas de soluciones en el preciso momento de la verdad.

Un buen ejemplo de empresario vendedor es Amando Ortega Gaona, fundador de Inditex, que según la revista Forbes, a partir del 8 de agosto de 2012, es la tercera fortuna del mundo. Comenzó su vida en los negocios como agente viajero. Posteriormente, ubicó un nicho de mercado y comenzó a fabricar batas. Mientras su soda y exesposa diseñaba, él se encargaba de vender.

Pero la mayoría de empresas no tiene ese complemento de producción y ventas; además, los vendedores no tienen iniciativa, se aprenden los diálogos conforme les han indicado y si el que les ha indicado no tiene el método de ventas, entonces la comercialización queda a manos de la "buen suerte". Para reconocer qué se vende, se tiene que pensar desde la perspectiva del comprador y consumidor. Estos están totalmente motivados por los beneficios y el deseo, pues la compra es la actitud vehemente por tener la posesión o disfrute de algo. Los compradores, en general, no se preocupan por la repercusión que pueden conllevar el uso de algunos productos:

« M u jere s se cortan el d ed o m eñ iqu e del pie por m oda en Estado s U nidos En los Estados Unidos ha surgido una nueva y peligrosa moda que consiste en que las mujeres se corten el dedo meñique del pie para poder lucir los tacones más altos con comodidad. No obstante que muchos cirujanos especialistas rechazan este tipo de prácticas, que son desde acortar dedos demasiado largos y /o inyectar colágeno en la planta de los pies, la tendencia sigue creciendo entre las mujeres norteamericanas.

• Ventas técnicas •

21

De acuerdo con opiniones de los expertos, existen muchos riesgos en llevar a cabo esta práctica, pero muchas mujeres prefieren poder usar y lucir tacones altos sin importarle el costo. El médico especialista, doctor Brenner, miembro de la Asociación Americana de Podología Médica afirmó en una entrevista para la CBS News: “yo sólo hago cirugías para las personas que tienen problemas. Si no es así no hay cirugía” . Y es que cortar el dedo meñique del pie puede provocar un exceso de presión en todo el pie, y por otro lado, las inyecciones de colágeno pueden generar graves deformaciones con el paso del tiempo. Pese a todo, muchas pacientes, como el caso de Susan Deming, consideran una buena opción cortarse el dedo meñique, pues ella se sometió a un acortamiento de un dedo del pie y aseguró a la cadena Fox News: “ a menos que hayas estado allí, no puedas encontrar zapatos, y sientas mucho dolor, no puedes juzgarnos". "Yo tenía callos y todo tipo de problemas con mi pie Izquierdo. Y finalmente, ha sido una solución” , afirmó Susan. Ante esta situación, la Asociación Americana de Podología Médica emitió un comunicado donde señala que el 87% de las mujeres tienen problemas en los pies por el uso de zapatos mal ajustados y de tacones altos. Los expertos indican que el uso de tacón genera una presión constante en los pies, causando dolor y entumecimiento, provoca juanetes o dedos en forma de garra, este hábito también desencadena dolores en piernas y cadera». Fuente: http://www.sdpnoticias.com

Para conocer qué se comercializa, lo primero es preguntarse ¿cuál es el beneficio que pretende el consumidor? De esta manera se sabrá qué ofrecer. Calzado: Moda Celulares: Modernidad Cámaras fotográficas: Recuerdos A estos beneficios generales, hay que tener en cuenta las diferencias de segmentos a los cuales se les agrega algunos adicionales. Ahora que se conoce la mentalidad del consumidor, cabe preguntarse qué comercializa el asesor comercial. La respuesta es el conocimiento con el que va a desarrollar su discurso. El asesorado está esperando de él mayor conocimiento; este es el motivo por el cual le interroga y le repregunta, no solo de los materiales, en general, sino de las maquinarias en particular. Los mejores asesores comerciales cuentan con un amplio conocimiento teórico lo que les permite hablar e introducirse en los temas de las maquinarias de la empresa que visitan. Conocen una diversidad de maquinarias que les permiten hablar sobre distintas realidades. Esto es importante para los jefes de planta, quienes muchas veces no han recorrido muchas empresas y solo conocen las máquinas de su compañía.

22

• CAR 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría •

Una empresa dedicada a la venta de motores eléctricos. Los potenciales clientes que llegan a esta empresa quieren ser orientados respecto a los motores, para conocer algunos ángulos que no han sido considerados en la compra; por ejemplo: de cuántos volteos es la energía del lugar donde se va a instalar la planta. Esta pregunta por parte del asesor podría ser muy simple; sin embargo, las personas se equivocan, generalmente, en lo más obvio. "Me permite el plano de la planta. Es posible que le pueda ayudar". Este es el momento en que el ingeniero da muestras de conocer su profesión, se gana la confianza y el asesorado se convierte en un "seguidor". El pago de la asesoría es la compra del motor porque en muchos otros lugares también se venden motores. El cliente adquiere asesoría y, a cambio, se adquiere un motor o varios motores.

1

_____

Una empresa comercializadora de productos químicos y cuyos asesores buscan clientes cumplen con las mismas funciones, solo que tienen un reto mayor de acercarse al asesorado; en este caso, se debe desarrollar toda una estrategia de aproximación con los potenciales clientes los cuales se pueden encontrar dispersos y es responsabilidad de la empresa diseñar los mecanismo para tender los puentes de comunicación.

1 . 3 . 1 . Ex p e r i e n c i a , c o n o c i m i e n t o e i n f o r m a c i ó n La experiencia es el recuerdo de lo que se vive cotidianamente. Se tiene experiencia en sumar, restar, cambiar una lámpara, etc.; por sí misma la experiencia es una rutina o una vivencia que suma solo un conocimiento de acción y reacción, sin ninguna explicación. La experiencia se convierte en conocimiento cuando mediante un análisis se estructura un modelo para que explique la experiencia y permita repetirla.

Un día un asesor comercial tuvo una experiencia positiva luego de hablar con mucha seguridad le presentó el producto al asesorado y sin hacerle ningún descuento el cliente se lo llevó. Luego quiso volver a hacer lo mismo pero, en esta oportunidad, no dio el resultado esperado por lo que el asesor en lugar de ser analítico para encontrar el motivo, culpó a todo el mundo.

Cuando alguien habla de sus experiencias, narra lo que ha vivido y si dicha emoción fue (des) agradable. Sin embargo, si desconoce cómo se produjo la experiencia con el fin de volver a sentir la emoción o para no volver jamás a revivirla, la persona no está haciendo un trabajo intelectual y esto es lo que diferencia el vendedor del asesor: El primero, coloca productos conocidos y su esfuerzo siempre será en un entorno emocional; y, el segundo, tiene que aprender, enseñar y sustentar analíticamente lo relacionado a su labor. Para una venta, es importante conocer los factores emocionales del cliente. Para un asesor, lo importante es conocer los factores analíticos que motivan al asesorado porque, como se mencionó anteriormente, el asesor no está vendiendo ni asesorando y si lo hace correctamente en la organización elegida, los resultados serán extraordinarios.

Ventas técnicas •

23

Hace algunos meses, Pedro Bassan (ejemplo hipotético) anunció que habla calculado que los agujeros negros debían de crear y emitir térmicamente partículas subatómicas lo cual causó muchas sonrisas entre la comunidad científica, debido a que en 1974 el científico británico Stephen Hawking ya lo había descubierto y más aún dicho descubrimiento, desde la fecha, se denomina «radiación de Hawking».

¿Qué de bueno o asombroso tendría que alguien descubriera, por sí mismo, algo que hace años otro ya descubrió? Colectivamente, nada porque de acuerdo con los datos históricos se trata de un hecho comprobado y cerrado; sin embargo, en términos individuales hay un enorme valor en ello porque demuestra la capacidad que tiene dicha persona para investigar. Si esto se relaciona con los asesores comerciales, seguramente se podría obtener mayores comisiones.

Desde una perspectiva empresarial, ¿se tendrá el mismo valor de quien recuerda qué es una demanda débil porque se lo enseñaron en la universidad, respecto a alguien que descubrió por sí mismo lo que es una demanda débil y reconstruyó el modelo en que se originó ? Definitivamente el segundo será empresario de mayor valor porque el modelo será suyo a pesar de que alguien lo haya descubierto antes. En cambio, el primero tiene una información teórica del tema pero nunca sabrá cómo actuar de manera rápida en dicha realidad (demanda débil).

Por tal motivo, las universidades están variando su proceso de aprendizaje del exclusivamente memorístico al analítico deductivo. De esta manera, el alumno hará suyo lo explicado porque fue lo que dedujo y no lo que le informaron. Sobre esta base el egresado será más competitivo. De la misma manera que los alumnos de las mejores universidades en el siglo XXI aprenden por deducción, los asesores dan respuestas por deducción o inducción. Los asesores usan su formación estadística, teoría de juegos, etc. no para explicar una clase, sino para aplicarlo frente a su asesorado y rentabilizar su conocimiento. La formación del conocimiento constante y la utilización del mismo en la tarea a realizar marca la diferencia de quienes hacen de la asesoría comercial su pasión y un empleo altamente rentable de 'quienes actúan como vendedores, colocando productos y solicitando a cada momento reducir los precios con el fin de vender más. Análisis: • Vivir una experiencia comercial: Hablar con un cliente, enviar un informe, una carta de presentación, etc. • Analizar detalladamente, disgregar en variables y determinar el peso de cada una de ellos: Organizar un modelo que puede ser desde lo más simple como un mapa mental o más complejo como un modelo matemático. • Con el modelo se puede conducir el fenómeno del proceso que se experimenta anteriormente. Y como conclusión, se vivirá asertivamente.

CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría

Si el asesor comercial logra crear mapas mentales para todos los procesos involucrados, teniendo en cuenta sus fortalezas, entonces podrá desarrollar perfectamente su trabajo porque cuanta más labor de asesoría realice y más analice, mayor será su competencia profesional.

1 .3 .2 . P er fil del a s e s o r t é c n ic o De manera aleatoria, se tomarán algunos anuncios, solicitando ingenieros y asesores comerciales para el área de ventas:

Q Eres ingeniero y buscas una oportunidad de "crecimiento económico y profesional", XXXX te ofrecemos full capacitación, aprender y trabajar en un ambiente laboral agradable, conocer Latinoamérica y muchas cosas más...

B Por encargo de nuestro cliente, EMPRESA TRANSNACIONAL, líder en el sector de tecnología de refrigeración industrial: Solicitamos asesores comerciales, Ing. Electrónicos o técnicos, entusiastas, proactivos, con fluidez verbal, ACTITUD POSITIVA.

En su gran mayoría, las empresas consideran, en primer lugar, que los ingenieros que van al área de venta no tienen que ser los más calificados profesionalmente y, en segundo lugar, siempre mencionan, por un lado, oportunidades económicas o crecimiento económico y, por otro lado, fluidez verbal. Seguidamente, se va a analizar el perfil que han desarrollado las empresas, respecto a los ingenieros asesores: Motivación económica

I 1

■ Conocimiento técnico

Fluidez verbal

Los planes curriculares de las diversas escuelas de ingeniería como mecánica, electrónica, civil, industrial no contienen un curso de ventas ni siquiera uno de habilidades sociales. Cuando un estudiante se matricula en una facultad de ingeniería, se proyecta a trabajar en una planta con maquinarias o equipos. Los mejores estudiantes sueñan que su satisfacción económica será directamente proporcional a su capacidad técnica.

1 . 3 . 3 . LA VISIÓN DE UN PROFESIONAL FRENTE A LA VISIÓN DE LA EMPRESA Algunas empresas requieren de un profesional con fluidez verbal, una fortaleza jamás desarrollada en ninguna universidad. Sin embargo, la poca fluidez verbal y la limitada comunicación gestual es parte de la imagen de un ingeniero, entonces cuando una empresa solicita lo contrario, está solicitando un personal que nació o desarrolló estas habilidades en el hogar o porque combinó su inteligencia deductiva y relacional; pero en todos los casos, son pocos los profesionales de ingeniería con estas competencias.

Ventas técnicas •

25

1 .3 .4 . E l d i n e r o c o m o m o t iv a c ió n Si se coloca un anuncio donde la motivación es económica, obviamente es porque la persona no ha podido consolidarse en la práctica profesional y requiere de otra actividad donde use parte de su formación para obtener finalmente la economía que alguna vez quiso alcanzar con algún invento. Si el dinero es la motivación, los mejores profesionales ya están ejerciendo su carrera y seguramente no están interesados en realizar una actividad que estuviera fuera de su ámbito académico el cual le generó muchos esfuerzos y orgullo entre sus familiares. Aceptar un lugar en el departamento de ventas para muchos es retroceder, para otros es negarse a sí mismos.

1 .3 .5 . La ACCIÓN DE ASESORÍA Y EL LIDERAZGO Para lograr la asesoría, el asesorado debe convertirse en seguidor y asumir el liderazgo. Ante esto, surge la interrogante: ¿De qué manera un profesional puede ser líder de otro si no fue bueno en su propia especialidad e incluso tuvo que dejar de ejercer su carrera? Por otro lado, con el afán de "asegurarse en su nueva ocupación", muchos profesionales asumen conductas de vendedores de productos masivos que sus mismos condiscípulos los consideran fuera del grupo; motivo por el cual las ventas no son tan importantes como quisiesen pero son mejores a los que podrían conseguir trabajando en una pequeña empresa. De esta manera, el perfil construido por las empresas (jefes de mantenimiento o de planta) es diferente a lo demandado por los asesorados de las empresas.

En un mercado de abastos, un niño iba todos los días acompañando de su madre soltera para ayudarle en la venta de verduras. Por la tarde, el niño asistía al colegio y, por la noche, ayudaba a sacar las cuentas a la mamá. Cuando creció, ingresó a una pequeña universidad donde destacó en las explicaciones porque él podía explicar mejor que sus compañeros. Al culminar sus estudios en la universidad y ubicarse en el quinto superior, no conseguía el trabajo que esperaba y cuando vio uno de los anuncios dijo esto es lo que yo puedo hacer. En el trabajo, una de las palabras que más recordaba de sus clientes era: "No puedo creer que vengas de la Universidad XXXX", "debe de haber mejorado mucho, desde los tiempos en que estudié" Ahora es un ingeniero que habla tres idiomas y ha asistido a la formación de las empresas matrices, en más de nueve países. Pero como muchos de sus asesorados no quieren reconocer su formación dicen: "Tú te formaste inicialmente en la Universidad XXXX, pero tienes postgrados en el exterior".

Esta historia de los asesorados puede parecer discriminatoria o de marginalidad pero en realidad demuestra admiración porque un asesorado es un seguidor y quiere sentir que su asesor es superior a él; por lo tanto, de una u otra manera el asesorado intenta decir "te sigo porque tienes una mejor formación académica a la mía".

26

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría •

Juan se graduó con honores en una excelente universidad; asi que cuando tuvo que elegir un empleo, su motivación fue el desarrollo de sus talentos sobre Ingeniería electrónica. Con los años, vinieron el matrimonio, los hijos y las obligaciones pero aún así, él se sentía feliz hasta que un día habló con unos colegas a quienes Juan subestimaba y ahora estaban en puestos de menor importancia, pero en empresas de mayor envergadura. Los amigos le mostraron sus casas; él, los diplomas y las distinciones. Ellos se sentían orgullosos por las clases de ingeniería que les daba; pero él se sentía que no estaba cumpliendo con su familia. Tiempo después, la decisión fue traumática, el día que le invitaron a trabajar en elárea comercial, casi llora al dejar su empleo, era el trabajo de toda su vida y sabía que no había marcha atrás. Unos meses después, empezó a emplear su formación de ingeniería para darle solución a los temas de su nuevo empleo y dejó de lado las clases de ventas que le proporcionaba la empresa y comenzó a “ asesorar” a sus clientes. Estos empezaron a confiar en él y, en dicha proporción, se incrementaron “ sus ventas” . ¿Cuál es el secreto de tus ventas?, le preguntaron un día. A lo que respondió: “ Yo novendo, asesoro” . A la empresa le costaría mucho contratar a un ingeniero con sus conocimientos. Recordaba en una ocasión cuando se malogró un equipo, enseñando cómo repararla y el dueño le preguntó ¿Cómo sabe esto? Respondiendo: “ Yo formé parte del equipo de ingenieros diseñadores de ese equipo” . Siempre tenía su currículo a la mano porque no sabía si quedarse en ventas o no. Mostró a su jefe el diploma y las fotos. En una oportunidad, el dueño de un local le ofreció trabajo y Juan le respondió: “ Si usted me compra por la cantidad de 4 0 mil dólares, yo entreno a su personal gratuitamente” . El cliente selló el trabajo con un apretón de manos. Durante la semana siguiente, algunos empresarios lo llamaron para comprar sus productos bajo las mismas condiciones. Intercambiaba asesoría o capacitación por la compra de sus productos. Seis meses después, estaba como el mejor asesor comercial, pero en el fondo Juan sabía que seguía siendo ingeniero. Sabía que le compraban porque les aconsejaba y porque hacía un intercambio importante para ellos y para sí mismo. Además, no tenia que estar en un mismo lugar todos los días y sus clientes siempre se mostraban con una enorme gratitud.

1 . 3 .6 . E l PERFIL DEL ASESOR DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS ASESORADOS Sobre la base del conocimiento profesional, un asesor comercial no podrá tener un alto rendimiento, si no es bueno en su profesión ni tiene pasión por su especialidad, no aprenderá rápidamente ni se convertirá en un líder superior ni tendrá seguidores en las grandes empresas. La vocación de servicio es algo que caracteriza a los asesores. Dicho en otras palabras, es el deseo por enseñar, orientar y guiar a otra persona por el mejor camino; esto es algo que el asesorado siente desde el primer momento; por eso él no es un vendedor ni está vendiendo.

Ventas técnicas •

27

La mejor forma de mantener un cliente es que los asesorados aseguren que no fueron obligados a comprar. Si a alguien se le solicita asesoría comercial constantemente, es porque dicho asesor comercial no tiene vocación de servicio, porque cuando se tiene este principio se le brinda con anticipación la solución a una situación problemática a tal extremo que se hace dependiente.

Un señor llama por teléfono a altas horas de la noche al Ing. Pérez. La esposa contesta sin ocultar su molestia y el hombre le dice: "Por favor, señora, comuníqueme con su esposo. Es de suma urgencia". Ella sin dejar de lado su malestar, despierta a su marido quien simplemente dice: "Esta bien. Es de tres cuartos". Luego, corta. La esposa comenta: "Para eso te despierta ese hombre a estas horas". El esposo sin inmutarse la mira y le dice: "Te gusta el carro que te he comprado". La señora de Pérez le responde: "Sí, ¿pero qué tiene que ver eso?". El ingeniero le responde: "Pues con las comisiones que me reporta este solo cliente, te hice ese regalo". La señora mira a su consorte y le dice en tono amable: "La próxima vez lo atenderé mejor".

Realización personal Conocimiento

Vocación de servicio

Sobre la profesión.

Atención.

Solución de situación problemática.

Empatia.

Construcción de nuevo conocimiento para la labor que realiza.

Anticiparse a la necesidad.

1 . 3 . 7 . E l DINERO VA DETRÁS DEL ASESOR, JAMÁS EL ASESOR DETRÁS DEL CLIENTE Cuando usted pase por un buen restaurante, siempre habrá personas esperando para ser atendidas. Si pasa por un colegio, verá una cola extensa de personas, esperando para matricular a su hijo. En donde haya un servicio superior a las expectativas de los clientes, habrá muchas personas capaces de esperar para obtener dicho servicio. Si el asesor piensa en el dinero del cliente, este intuirá sus intenciones y no mostrará agrado hacia el asesor; en cambio, si el cliente nota su vocación de servicio, buenas y correctas ideas, lo llamará y buscará para que le brinde soluciones a sus problemas, incluso el solo hecho de escucharlo ayudará al cliente a tomar decisiones. De esta manera, el asesorado se convierte en una persona indispensable, cualquiera sea el producto o servicio que comercialice porque desde la perspectiva del asesorado, el cliente tiene el mayor costo-beneficio del mercado.

28

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría

1.4. E l

p r o c e s o de s e l e c c ió n de a se s o r e s

C O M E R C IA L E S 1 . 4 . 1 . A n á l is i s d e n e c e s i d a d e s Para empezar, lo más importante es determinar la relación asesor-asesorado-producto/servicio. En un primer momento, es posible que se devalúe o sobredimensione las necesidades objetivas del personal. Tal vez no se requiera de ingenieros sino de otros profesionales o técnicos. Esto depende del plan estratégico de cada empresa.

1 .4 .2 . R e c l u t a m i e n t o Las pequeñas y medianas universidades representan un buen espacio para reclutar futuros asesores debido a que solo el 5% de la población estudiantil tiene acceso a una gran empresa. Para ello, el área comercial puede servir para que estos jóvenes logren su realización. Por otro lado, los mejores asesores también pueden convertirse en un medio para reclutar a otros buenos profesionales.

1 .4 .3 . R e c e p c i ó n d e c a n d i d a t u r a s Una vez conocida la mentalidad del ingeniero la forma más fiable de encontrar el perfil que se desea es colocando, en una página web, la postulación en la cual se debe incluir las preguntas necesarias sobre temas relacionados a las áreas específicas (conocimiento y vocación de servicio) con la finalidad de obtener los mejores resultados. En este caso, como se hareplanteado el clásico perfil profesional y en lugar de buscar ingenieros que hayan perdido laesperanza de trabajar en su profesión, se solicita jóvenes que tengan competencia comunicativa y vocación de servicio. A. Vocación de servicio • ¿Ha realizado alguna labor comunal con sus vecinos? • ¿Ha empleado sus conocimientos para ayudar a solucionar algún problema vecinal? • ¿Qué recuerda sobre sus primeros años de vida? • ¿Qué significa ayudar a los demás? • ¿Tiene algún pariente emprendedor(a) o empresario(a)? Si es así ¿qué recuerda de él o ella? B. Conocimiento • ¿Cuáles son las teorías que recuerda? • Aplique dichas teorías a su vida diaria, redacte tres ejemplos. • ¿Cuál es el procedimiento para desarrollar una solución? • ¿Qué soluciones que haya ejecutado recuerda? • Si ya escribió su tesis, ¿cuál fue la hipótesis planteada? y en el caso de que aún no la haya escrito cuál sería el tema a tratar.

• Ventas técnicas •

29

1.4 .4 . P r e s e l e c c i ó n Analice las respuestas no solamente por su mensaje denotativo, sino también connotativo. Recuerde siempre que el ingeniero, por lo general, no tiene como fortalezas una amplia expresión o redacción; motivo por el cual debe contrastar a profundidad los hechos con la narración. - ¿Ha realizado alguna labor comunal con sus vecinos? (pregunta de la empresa). - Ayudé a colocar unas bombas contra incendios en mi barrio (respuesta del candidato). Lo importante no es lo que se ha narrado, sino el impacto de lo que hizo a favor de su comunidad. En el ejemplo, claramente se muestra a una persona interesada en sus conciudadanos.

1 .4 .5 . P r u e b a s d e s e l e c c i ó n Debido a que en la malla curricular de las universidades no existe cursos referidos a la asesoría comercial u otras materias que fortalezcan las habilidad sociales, antes de hacer una prueba sería importante proveer al joven de ciertos conocimientos; en tal sentido, una capacitación corta sería importante para conocer la actitud del aspirante frente al reto de convertirse en un asesor comercial. Posteriormente a la capacitación corta, se realizará la prueba de selección que mediría no solo la capacidad de recordar, sino fundamentalmente el impacto que ha tenido el nuevo conocimiento en la perspectiva que se le presenta. En este punto, las palabras de los asesores comerciales y gerentes son importantes para desarrollar una prueba actitudinal, que concuerde con otras áreas anteriormente mencionadas.

1.4 .6 . E n t r e v i s t a d e s e l e c c i ó n Es importante destacar que no existe vocación consciente para ser asesor comercial; por esta razón la entrevista tiene que ser un intercambio de motivación y orientación hacia esta nueva especialidad que se le presenta al postulante. Uno de los temas relevantes es demostrar que ser asesor comercial no constituye un retroceso en la formación académica; sino, todo lo contrario, ya que dicha ocupación le permitirá un desarrollo profesional y personal. A. Tips para realizar una entrevista • Presente al postulante un informe exitoso que contenga muchas páginas y pregúntele ¿cuánto tiempo se demoraría en realizar un informe con esas características? • Pregúntele si conoce las máquinas de diferentes fotografías. Señale las máquinas con los equipos, la empresa, el lugar y con el profesional con quien habló. • Presente muchos folletos y pregunte sobre algunos temas teóricos. • Replantee sobre el tema de vocación de servicio y las actividades realizadas a su comunidad.

• CAP. 1 - Comercialización bajo el modelo de asesoría •

1 .4 .7 . I n c o r p o r a c i ó n La incorporación debe ser algo especial para que el candidato sienta que valió la pena aprobar las evaluaciones para estar ahí y que va a tener la oportunidad de realizarse completamente como profesional y persona. Para que esto sea posible, el proceso de inducción debe tener un seguimiento y una justa valoración. Cabe recordar que las personas pueden tener todas las condiciones pero que debido a su programación todavía piensan que es mejor dedicarse a la práctica directa de su profesión. La deserción en las áreas de ventas es algo constante, sobre todo si los reclutados son jóvenes que todavía no tienen nada cierto. Por este motivo, debe empezar asistiendo a los mejores asesores porque ellos le brindarán una imagen de nivel superior que se debe alcanzar y superar.

1.4 .8 . S e g u i m i e n t o La propia capacitación debe tener una evolución constante y permanente donde deben incluirse acciones de motivación no tradicionales como exposiciones o talleres. Una motivación por ejemplo podría ser encontrarse en un hotel elegante con un cliente y otra visitar una de las mayores plantas de la zona.

El asesor técnico no es un vendedor

C a p ít u l o

2

2 . 1 . EL ASESOR ES UN LÍDER COGNOSCITIVO

El liderazgo es un fenómeno social por el cual una persona orienta las decisiones de una o más personas en algún aspecto de su vida. El liderazgo está en todas partes y es algo tan frecuente que pareciese no existir.

Ejemplos de liderazgos: Pedir una recomendación a un amigo sobre un licor a comprar. Hablar con un tío sobre cómo mejorar el comportamiento con un hijo adolescente. Cuando una amable señora en el mercado indica que las lentejas son las más agradables del mundo.

La creencia popular es que uno está rodeado de muchas personas que nos siguen pero en las redes sociales también existen "seguidores". Como el liderazgo es un fenómeno cotidiano, no se reflexiona sobre su existencia.

Cuando una pareja discute, hay ausencia de liderazgo porque ambos se encuentran en el mismo nivel.

El liderazgo como hecho objetivo consiste en influenciar sobre las decisiones de una o más personas. A partir de este concepto, se puede diferenciar dos tipos de liderazgo: masivo e interpersonal. El liderazgo masivo está relacionado al aspecto emocional; así solo se le da la razón a los seguidores para liderarlos; mientras que el liderazgo interpersonal se caracteriza por ser reflexivo por lo que requiere no solo de habilidades teatrales sino de un tono de voz muy sugestiva.

2 . 1 . 1 . Li d e r a z g o m a s i v o Entre los liderazgos masivos más reconocidos se encuentran el partidario, el político y el electoral. El liderazgo masivo generalmente se sostiene de las opiniones de las personas; por ello el carácter emocional y cautivador del líder.

32

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor •

Provocan las sonrisas, el llanto, los aplausos y se termina dándoles la razón, cuando lo único que han hecho es repetir la opinión de la mayoría de las personas, solo que de manera pseudointelectual. La opinión sim plem ente refleja nuestra propia expresión emocional proyectada en códigos de com unicación.

Una joven llega a casa y le dice a su padre que está muy enamorada del vecino. El padre le refuta y le pregunta: "¿Qué le has visto a ese sinvergüenza?". La hija acalorada le responde: "Es lindo y es mi novio. No te metas en mis decisiones".

En el párrafo anterior se pone de manifiesto la contraposición de opiniones y de emociones; donde se está dispuesto a defender la propia opinión sobre cualquier otro interés. Otro ejemplo son las elecciones políticas que son concursos de popularidad, en términos de promoción, ya que se expresan y defienden las opiniones de las mayorías, aun cuando sean completamente opuestas al progreso de su propio país.

Los programas sociales son instrumentos de apaiancamiento para hacer posible la creación de la riqueza individual; es decir, son transitorios. Sin embargo, en los países pobres los programas sociales son interminables y cuanto más perduren significa que la continuidad de la pobreza durará por más tiempo. La razón dicta que los programas sociales deben eliminarse en poco tiempo; pero los electores votarán por el político que prometa "incrementar los programas sociales".

A más programas sociales, mayor pobreza. Sin embargo, los políticos más experimentados prometen incrementar el presupuesto de los programas sociales lo cual es un hecho contraproducente porque en los próximos años la pobreza se ahondará. Los ciudadanos votarán por aquel que piense como ellos, pero expresado de manera "elegante". El liderazgo masivo y sobre todo el electoral es lo opuesto al liderazgo ¡nterpersonal. En el primero, los seguidores desean escuchar al líder; en el segundo, se intenta modificar la forma de pensar, usando elementos conocidos para los potenciales seguidores y construyendo una estructura lógica o como es el caso de los asesores técnicos fortalecer el raciocinio.

• Ventas técnicas •

33

Liderazgo Masivo

Interpersonal

Poder

Mantener

Cambiar

Dirigir

La opinión

El racionamiento

Motivar

La emoción

La trasformación

Quienes desean liderar masivamente están preocupados por ser oradores, por las conclusiones de las encuestas y por quedar bien con la mayoría. En principio todos somos líderes de alguien, incluso los padres compran una mascota a sus hijos, con la finalidad de conseguir un seguidor para ellos. Sin embargo, quien pretende ser un asesor técnico debe tener un liderazgo interpersonal completamente diferente al liderazgo masivo.

2 . 1 . 2 . Li d e r a z g o i n t e r p e r s o n a l Este tipo de liderazgo es el de los asesores, consultores, coaches, psicólogos, médicos; por esta razón el asesor técnico tiene que practicar este tipo de liderazgo ya que para cumplir el objetivo comercial deberá realizar una labor de asesoramiento, requiriendo por tal motivo convertir a su asesorado en su seguidor.

Al respecto, Hugo Landolfi, filósofo argentino, ha tratado el tema de liderazgo en su libro La esencia del liderazgo: Claves para el e je rc ic io g e n u in o y

a u té n tic o

del

liderazgo

donde señala lo siguiente: «[...] denominado líder, quien por su acción se coloca al servicio del logro, a través de una misión, de uno o varios objetivos propuestos por una visión».

A. Se coloca al servicio del logro Cuando uno va al médico, espera recuperar plenamente la salud decaída o desea que le diagnostiquen una dolencia; de la misma manera, cuando un empresario requiere de su asesor es para que este le indique los pasos a seguir en una determinada tarea y si requiere de su asesoramiento es porque lo considera conocedor del tema en cuestión, ya sea para interpretar, determinar el procedimiento u orientar.

34

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor

B. A través de una misión El profesional que realiza labores de asesoría o consultaría debe manifestar un liderazgo interpersonal fruto de su misión; por este motivo, ningún médico cobra directamente y los mejores profesionales dedicados a la asesoría tampoco lo hacen, incluso los sacerdotes que tienen como misión salvar almas tampoco piden dinero directamente a los feligreses ni colocan el dinero al bolsillo frente a ellos. La misión es el motor de la acción y no está relacionada con el estimulo pecuniario. C. Objetivos propuestos por una visión La visión para el asesor y el asesorado es una posición opuesta y complementaria; es decir, ambos comparten una visión pero desde perspectivas diferentes. Así, por ejemplo, el paciente quiere recuperar su salud por completo y el médico ve a su paciente con salud. Para lograr esa visión, el líder debe orientar a su seguidor para convertir la visión en la realidad. D. Liderazgo cognoscitivo Todo liderazgo interpersonal requiere un principio cognoscitivo; pero que se fundamente en lo que conocemos con certeza. El liderazgo tiene el conocimiento como principal pilar porque todo se fundamenta en el conocer. Como se señaló anteriormente, el asesorado confía en su asesor en proporción a su capacidad para mostrar un camino diferente y mejor. En las denominadas «ventas técnicas», el asesorado es, por lo general, un ingeniero con inteligencia lógica y espacial, principalmente.

Cuando un ingeniero piensa en un piñón, es muy diferente a lo que el común de las personas puede imaginar, incluso debido a la continuidad de su profesión los piñones en que piensa estarán relacionados a las máquinas de su planta. Otro ejemplo, sería el tema del árbol de levas, que la mayoría desconoce su nombre aunque lo hayan visto dentro de un auto no pueden determ inar Fuente: http://8c-tecnologiastarsu nombre ni función. En cambio, un 17.blogspot.com ingeniero relaciona el árbol de levas en cuanto le hablan del modelo y marca del auto, la imagen en cuatro dimensiones en su cerebro aparece, incluso cómo dicho mecanismo trabaja dentro del auto y la relación que tiene con otros componentes. Lo que tiene en mente el profesional es la imagen ideal, por este motivo cuando sacan el árbol de levas, inmediatamente detectará donde , , , está la falla. Foto: kahpedia.com

Ventas técnicas •

35

E. Confianza en el asesor La confianza del asesorado se basa en el conocimiento; por eso, el liderazgo que tiene que asumir el asesor es demostrar, en todo momento, una información en términos generales igual al asesorado y, en un segundo momento, mostrar la capacidad para razonar (esto quiere decir, deducir sobre la base de las teorías) todo lo concerniente al logro que desea alcanzar el asesorado. A continuación, se presenta una aproximación al proceso de asesoría técnica.

Un empresario desea comprar un telar plano, para lo cual ha dado instrucciones a su ingeniero para que empiece a estudiar el tema técnico. Lo primero que han realizado es la proyección de fabricación; es decir, cuándo desean producir para el próximo año; para lo cual la máquina deberá estar en buen funcionamiento. El ingeniero ha recogido información y ha solicitado a los conocidos datos al respecto. Sobre esa base ha empezado a solicitar cotizaciones. Luego se entrevista con asesores técnicos que le dan a conocer las ventajas de sus máquinas. Un día llega un representante de una firma desconocida que a diferencia de los demás no empieza por demostrar lo que sabe, sino en dar a conocer su interés por alcanzar el logro. El logro que desea alcanzar el ingeniero a cargo de la compra es adquirir una máquina que pueda responder a las expectativas del mercado exterior, específicamente Corea. Desde este punto de vista, la situación problemática que tiene el ingeniero no es la parte técnica de la máquina; sino sobre cómo encajar el tipo de máquina a la necesidad presente y futura de la empresa, en relación al mercado objetivo.

Solo cuando se ubica la situación problemática que tiene asesorado, el asesor se ganará la confianza inicial porque a partir de este momento tendrán la misma visión; luego empezará el asesorado a realizar preguntas de exploración para conocer el nivel de asesorado, continuará con las preguntas de analogías para realizar el conocimiento que tiene con las propuesta que el asesorado formula en relación a la máquina que se está ofreciendo.

2 . 1 . 3 . T a re a s d e l l í d e r c o g n o s c i t i v o A. Generar el equilibrio Una persona que siente tener una situación problemática se siente insegura porque es un tema del cual le falta información para procesar; en tal sentido, el generar equilibrio significa que el asesor debe generar con todos los códigos de comunicación el equilibrio.

36

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor •

Un niño tiene miedo caminar por una calle oscura y siente la presencia de su padre, el niño-sé sentirá mejor sin necesidad que le tome de la mano porque sabe que su líder lo acompaña en este tránsito.

En este caso, se realizó un equilibrio; en comparación se tiene que hacer lo mismo con su asesorado: equilibrarlo. B. Tomar la iniciativa Siempre que se menciona tomar la iniciativa se relaciona con hablar, pero tomar la iniciativa es hacer que los demás comenten aquello que le aqueja (su situación problemática) y, a la vez, se le da razones para pensar que pueden ser de gran ayuda. Tomar la iniciativa es comentar, callarse, preguntar o simplemente sonreír; en resumen, es conducir el diálogo (ver § 3). C. Gestionar la automotivación No importa que se repita ciento de veces que eso le va a servir o que puede lograrlo lo importante, en el proceso de liderazgo, es conseguir que el seguidor sea capaz de imaginar por la dirección establecida por el líder, usted. De este modo, todo lo que piense estará a favor del asesor técnico. En términos comerciales, la mejor venta es la decisión de compra del cliente, porque este pensará que lo hizo por sí mismo debido a que considera el aporte del "vendedor" como un acto de apoyo y no de imposición.

2 . 2 . 1 , D e f in ic ió n de a s e s o r ía La asesoría es la acción por la cual una persona ayuda u orienta a la construcción de una solución, respecto aúna situación problemática. La existencia de esta acción es muy antigua y en muchas sociedades la figura del asesor, en el ámbito gubernamental, siempre ha existido. Hay profesiones liberales, cuya actividad lucrativa requiere de un proceso de asesoría previa porque solo de esta manera el cliente podrá tener la seguridad de poder ser correctamente atendido, como es el caso de los abogados. En el proceso de dinámica de la asesoría, existen dos roles: asesor y asesorado; en términos de liderazgo: el líder y el seguidor; en términos de comunicación (varía): emisor o receptor.

• Ventas técnicas •

37

Para mantener el liderazgo, el asesor siempre tendrá el control del proceso de comunicación; ya sea cuando sustenta o realiza una pregunta, permitiendo que el asesorado hable pero con ciertas restricciones. El asesor orienta la pregunta para conseguir una respuesta por parte del asesorado, dentro de la estructura lógica planificada. En la actualidad, la actividad de asesoría es más frecuente incluso hay profesionales que desde su etapa inicial quieren dedicarse a la mencionada actividad; sin embargo, la masificación también ha generado muchas confusiones y deterioro de la Imagen del asesor, sobre todo cuando algunas empresas denominan asesores técnicos o comerciales y simplemente los capacitaron como vendedores para su área comercial. Para realizar su labor, el asesor técnico debe cumplir con las mismas tareas de cualquier asesor. Su proceso es igual excepto en la modalidad de cobranza y acción comercial:

ASESORÍA Asesor profesional

Asesor técnico Liderazgo

Interpersonal.

Interpersonal.

Inteligencia

Lógica y espacial.

Lógica y espacial.

Labor

Resolución de problemas.

Resolución de problemas.

Orientación

Comercial orientado a un producto.

Comercial orientado a sí mismo.

Organizacional

Convencimiento al asesorado y al área comercial.

Convencimiento al asesorado.

El asesor profesional presta sus servicios con la finalidad de construir un proceso (administrativo, legal, de gestión, etc.), resolver dudas específicas, superar dificultades en el diseño del proceso o en la gestión humana. El asesor técnico, por lo general, es especifico analiza el contexto de manera técnica y resuelve mejorar las condiciones actuales con el uso de determinado producto/servicio.

2 .2 .2 . Re s o l u c ió n d el p r o b l e m a d o n d e n o ex iste PROBLEMA Un asesor es convocado cuando hay indicios o existe una situación problemática que no puede ser diagnosticada por la persona u organización. Otros asesores son convocados porque la empresa requiere de un especialista para concretar la solución; en todos los casos, las convocatorias se realizan a los asesores a partir de algo que advierte la empresa. Un asesor técnico, comercial o vendedor técnico no necesariamente va a una empresa porque lo han llamado o para realizar su labor en una sala de exhibición de una empresa; en algunos casos, se tiene que salir a buscar contactos lo que no es recomendable porque el asesor técnico pierde el poder de negociación.

CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor •

Se sugiere que la empresa gestione las citas; luego de la labor de inteligencia comercial en la cual debe estar involucrado el asesor técnico. Cabe indicar que en algunos casos la empresa como potencial cliente ni siquiera conoce el producto o la razón social que representa a la marca. La tarea del asesor es ubicarse como facilitador para alcanzar el logro que desea el asesorado y la empresa; por este motivo la resolución del problema del asesor técnico muchas veces está relacionada con mejorar las condiciones competitivas y no en solucionar un problema que aqueja.

Una empresa tiene una maquinaria que no está funcionando plenamente como se esperaba hay indicios sobre su inadecuado funcionamiento. En ese momento, un asesor técnico aparece ofreciendo un lubricante que tiene un valor del 70% más del que actualmente se usa. El asesor técnico entabla un diálogo con el jefe de planta y le comenta: "Esas máquinas no están recibiendo el mantenimiento que precisan porque el lubricante no se comercializa en el Perú". Luego de la prueba, se reconoce la mejoría de la máquina. Es aquí donde pueden ocurrir dos posibilidades: la primera, que la empresa ordene su compra o, la segunda, que la empresa no considere la oferta por motivos no técnicos, los cuales no están relacionados al asesor y/o al producto.

Conocer las políticas de las empresas es importante porque son independientes de la parte técnica. En algunos casos, la propuesta técnica puede ser correcta; sin embargo por políticas de la empresa se toma decisiones erradas. En este caso, el asesor técnico llegó en el momento preciso y dio a conocer una solución, incluso hizo un análisis de costo-beneficio, pues determinó que el bien-capital estaba en una ruta acelerada de deterioro, en la medida que continúe usando el lubricante de siempre; sin embargo, la empresa decide no comprar el nuevo producto (ver § 4).

Tiene máquinas que funcionan correctamente pero no existe la posibilidad de cambiar el lubricante; sin embargo, el gerente de planta recibe al asesor y este le explica que el nuevo aditivo tiene ventajas sobre los anteriores; a pesar de que la empresa fabricante recomienda el uso de la antigua. Esto se debe a que cuando se desarrollaron dichas maquinarias no se consideraron los avances químicos correspondientes. El gerente de planta no considera tener ningún problema; sin embargo, el informe técnico correspondiente le permitirá obtener la cuenta porque las políticas de la empresa es siempre ser líderes en aplicaciones tecnológicas.

Un asesor técnico se presenta ante una situación inesperada, no es convocado para solucionar una situación problemática; sin embargo, su capacidad le permite orientar y facilitar una solución a futuro. La compra del producto se puede deber a las políticas de la empresa u otros factores (ver § 4).

• Ventas técnicas •

39

2 .2 .3 . D i a g n ó s t i c o Es la primera parte de todo proceso de asesoría que no Implica solamente la evaluación y determinación de la existencia de una situación problemática; sino de un interés mucho más profundo que adquirir un equipo, un motor, una máquina y necesitan primero ser ayudados en la evaluación. A. Qué se va a evaluar Se va a evaluar el estado de satisfacción frente al ideal de organización. De la misma manera como las personas encaminan sus acciones teniendo como referencia el ideal, las organizaciones persiguen un ideal, desarrollado fundamentalmente por su líder pero que tiene como principio básico el grado de satisfacción del público interno que está en proporción al ideal de organización. Una organización con un ambiente grato donde el personal tiene una actitud de compromiso seguramente las ideas son respetadas porque existe un liderazgo múltiple. Esto es importante ya que las alternativas que se proponga, en todo caso, se difundirán rápidamente y no en el nivel de murmullo porque la misma organización tiene como elemento la participación y retroalimentación. Luego de unos días, al regresar a la empresa y el personal lo saluda con consideración; esto es positivo. Sobre la base del mismo principio de proporcionalidad existen organizaciones donde el público interno no comparte nada con su líder o líderes; ya que posiblemente, existe un grupo de poder muy distanciado de las mayorías. Esto no es malo ni bueno es solo una realidad en la cual las decisiones son tomadas por un grupo que actúa en respuesta a sus interés y alejada del colectivo. Una empresa donde la única persona facultada a tomar decisiones es el líder interesará poco el trabajo que se realice con el asesorado, ingeniero de planta o encargado porque finalmente el líder tomará la decisión la cual no necesariamente se ajusta al informe o prueba realizada que se presenta. En este tipo deorganizaciones todas las decisiones están en manos de una sola persona. B. Para qué sirve laevaluación de la satisfacción Para tener una idea de cómo es la conducta general de la organización y de las posibles respuestas, considere el siguiente cuadro: Satisfacción

1 • MA: muy alta • A: alta

MA

A

Me

Ba

Ni

MA

A

Me

Ba

Ni

MA

A

Me

Ba

Ni

Relación ¡nterpersonal

MA

ñ

Me

Ba

Ni

Innovación ----------

MA

A

Me

Ba

Ni

Alegría ----------------

MA

A

Me

Ba

Ni

Libertad de criterio 111

r l cor rl lv h ' tI Li rdaLrI iUn M n lI Uf

—

~

• Me: media • Ba: baja • Ni: ninguno

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor •

a) Autonomía Sirve para considerar que los gerentes tomen decisiones en su área y tengan las condiciones necesarias, en caso de tener la satisfacción de la asesoría a solicitar, directamente en la compra o tener la fuerza para que su decisión sea respetada por la organización. b) Libertad de criterio Indica si en dicha organización el grupo y/o el colaborador puede superar las normas del reglamento cuando la justificación es valedera; es decir, si se hizo para cumplir el objetivo.

Una persona al ingresar a una oficina, indica que olvidó su documento de identidad (DNI). Juan que se encarga de la recepción le pregunta: ¿Tendrá su licencia de conducir? Y lo deja pasar. Juan repite este hecho solo porque sabe que su organización se lo permite y no lo van a despedir.

Si una persona que ocupa un puesto de baja responsabilidad en la organización tiene la capacidad de aplicar su criterio al solicitar la licencia de conducir en lugar del DNI, entonces los gerentes se sienten con mayor libertad. Esto es enteramente beneficioso para el objetivo que se percibe. c) Identificación Cuando las personas tienen presente a su empresa en los detalles, se verifica en sus propias respuestas; así cuando se les pregunta dónde trabajan, ellos responden orgullosos el nombre de la razón social de la empresa; incluso cuando quieren afirmar algo toman de referente a su empresa, siempre que el personal se siente identificado con las políticas de la empresa: "En mi empresa, la forma de hacer esto es...". Para el tema del presente libro son importantes las dos primeras afirmaciones cuando son positivas. d) Relación interpersonal Consiste en medir para conocer la interacción entre las diversas áreas. Es importante para gestionar una operación de manera transversal, con opinión de varias gerencias se debe detectar cómo se comunican y si hay sinceridad en las expresiones. e) Innovación Es funda mental para las empresas que tienen como base la innovación por lo que están dispuestas a escuchar otras opciones. Se manifiesta cuando se trata de dar a conocer los beneficios de nuevos productos o estos están en introducción. En las empresas tradicionales, se negarán a considerar este factor. f) Alegría La razón por la cual las personas laboran con alegría es porque son felices y esto es algo importante para establecer relaciones comerciales con personas de sentimientos positivos que permiten el ingreso rápido a la organización.

• Ventas técnicas •

41

C. Diagnóstico a las políticas Esta evaluación es de suma importancia para determinar cómo actúa la organización.

Una revista muy reconocida publicó una entrevista con el líder de una empresa dedicada a la comercialización de abarrotes. Durante la entrevista, el empresario mencionó de manera dispersa dos hechos que parecían no estar conectados: el primero, fue cuando definió a su empresa como una entidad financiera y, párrafos distantes, indicó que el mejor crédito era el de los proveedores.

Si un líder califica a su empresa con una filosofía de entidad financiera, se comentarán temas sobre el crédito de proveedores; donde hacer negocios se presenta como un caso simple de pagar poco y a largo plazo a los proveedores y de alto cobro a sus clientes por medio de créditos.

Descripción de la situación actual

Descripción de la situación ideal Visión Las Misión

Políticas

Objetivos

Metas

situaciones problemáticas se originan a medida que la situación actual no esté encaminada en dirección a la situación ideal.

M edir si el personal labora desde la visión compartida. El personal practica su misión. Las acciones del personal están dentro de los lineamientos de las políticas. Cuantificar para determ inar dónde uno se encuentra. Cuantificar para determ inar hasta donde avanzo.

a) Visión El conocer la visión y misión permite tener una idea del marco filosófico de la empresa. En cuanto sea verdad lo que allí se considere, el asesor aprenderá cómo piensa el líder o líderes de la empresa respecto a cómo debe ser su organización. Esto adquiere importancia porque es el ideal a alcanzar, es una buena forma de canalizar una conversación o de usarla como referencia para sustentar una posición.

La empresa Suárez es una organización que se mira en el futuro como una organización líder en el mercado de calzados. El objetivo no es convertirse en la marca con mayores ventas en el mercado actual sino en imponerse como líder en innovación y calidad; por ende, se requieren de maquinarias y equipos que le den una ventaja de exclusividad y no de masificación.

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor •

b)

Misión

"Hacer que cada cliente se siente único con un producto hecho con detalles individualizados" es la misión que tiene una empresa que se propone la fabricación masiva personalizada pero no exclusiva. Es decir, que cuenta con la cantidad de variables a combinar pero no presentará un producto exclusivo.

Por medio de la misión y visión, se conocen a las empresas. Las políticas son los lineamlentos que permiten a las diferentes áreas tener una misma orientación en sus labores diarias.

En la empresa A, una de las características que resalta es halagar todo lo posible el pago a los proveedores; por este motivo, los empleados siempre serán amables y tratarán con toda corrección a los proveedores pero siempre encontrarán la forma de extender el plazo de pago. En la empresa B, pagaban con cheque el día viernes casi a la misma hora que cerraban los bancos y con firma ilegible. El rebote llegaba el lunes y les decían amablemente: "El pago de los proveedores será el día viernes de esta semana; pero por tratarse de un caso especial como el suyo, se le hará entrega del pago correspondiente el día miércoles. Le ofrecemos las disculpas del caso". Al llegar el día indicado, el cheque estaba con los sellos cambiados. En fin, se manejaban siempre tecnicismos para alargar el plazo del pago.

D. El diagnóstico sobre el interés y la realidad del asesorado Cuando la conversación es muy extensa respecto al tema de Interés pero no se obtiene ninguna conclusión, la conversación debe centrarse en la situación problemática a superar o en el tema de mejorar alternativas respecto a la actual situación positiva. Es relevante que el asesor centre el tema y no permita tratar de otros temas que pueden ser importantes para el asesorado; ya que pueden alejarse del objetivo del asesor.

Recuerdo mi operación más prolongada: Durante seis meses, visitaba a un empresario de pinturas que me recibía siempre atentamente en su oficina; donde cada reunión se convertía en un almuerzo. Cansado de no encontrar respuestas a mi interés, me distancie. Casi dos años después, se detuvo una camioneta en mi domicilio, salió un hombre que se presentó como el nuevo gerente, me entregó un cheque y me encargó un trabajo por un monto significativo.

• Ventas técnicas •

43

La inexperiencia o falta de orientación para centrar el tema conduce a errores como el hablar mucho pero aportar poco sin concretar la misión. Por eso, la asesoría sobre otros temas vinculantes solo puede realizarse como un mecanismo de fidelización.

2 .2 .4 . D e t e r m i n a c i ó n d e l p r o b l e m a o d e la s i t u a c i ó n a MEJORAR Descripción de la situación actual

Descripción de la situación ideal A

Objetivos de marketing.

B

Metas de producción.

Cuando la producción no está alcanzando los ideales propuestos

Cuantificar para determ inar dónde uno se encuentra.

Cuantificar para determ inar dónde uno se encuentra.

La comercialización de maquinarias, equipos, piezas, repuestos, lubricantes se debe realizar bajo el procedimiento de asesoría. Para determinar la oportunidad que se tiene, se debe correlacionar la siguiente información: A. Objetivos de marketing Cantidad a venderse, atributos, cualidades y características que debe tener el producto. B. Metas de producción

Recuerde conocer^ la realidad ideal; porque una máquina, un servicio o un producto, solo serán adquiridos para ayudar a construir su propia j ÍL realidad ideal. ^

Cantidad por tiempo a producirse, costos de proceso bajo el mandato de los atributos, cualidades y características. Cuando se correlaciona estas dos variables con la realidad actual, determinadas por el control de calidad y el movimiento de stock, se obtendrá el panorama real: favorable, medianamente favorable o desfavorable.

a) Panorama favorable Esta condición existe cuando la empresa requiere mejorar y aumentar la producción o cuando necesita mantener el ritmo de la producción, evitando el recalentamiento u otros factores. b) Panorama medianamente favorable Se denomina así cuando no existen circunstancias tácitas para comprar o cambiar de proveedores, producto o marca; sin embargo, la filosofía y las políticas de la empresa posibilitan ingresar a la lista de proveedores; por este motivo, se lee los temas antes mencionados para determinar las condiciones del cliente.

44

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor

c) Panorama desfavorable Ocurre cuando al cliente no le importa sus maquinarias y las trabaja en pésimas condiciones: “Para que voy a invertirle más dinero, si está en las finales de su ciclo de vida". Por otro lado, indica que la política de la empresa es pagar lo mínimo posible porque no se está dispuesto a comprar un producto por su alto precio.

2 . 2 .5 . LA APROXIMACIÓN El análisis realizado anteriormente es solo parte del componente previo de la etapa de preparación. La fase de aproximación puede realizarlo otro equipo del área comercial o de marketing. Presenta las siguientes posibilidades: • Citas p o r teléfono: La empresa puede colocar un equipo para concertar las reuniones con su equipo de asesores. • Publicidad: La venta de camiones, equipos, motores y otros se pueden lograr con anuncios en los medios de comunicación. • Ferias: La participación aproxima al asesor con potenciales interesados. • Participación en actividades científicas: Donde se pueda relacionar el asesor técnico. • Presencia en asociaciones y colegios profesionales: La importancia es la capacidad de asesor para canalizar su liderazgo social en temas de asesoría técnica. La aproximación es el acto de interceptar sutilmente al potencial asesorado para tratar el tema de una manera cordial. En el caso de que al tocar la puerta se muestre agresividad, puede resultar totalmente contraproducente. En las grandes empresas, quien toca la puerta esquíen tiene cita o es el mensajero. En todo caso, pretender que los asesores vayan a tocar puertas sería una acción desesperada o suicida de la empresa. En otros niveles empresariales, la acción de tocar las puertas podría dar resultado; pero se requiere que el producto pertenezca a esta categoría; de lo contrario el recibimiento, la atención y el interés de los posibles clientes podrían terminar al momento de consignar el precio.

2 .2 .6 . I n t e r a c c i ó n

Acuerdos iniciales, fecha para el informe

A. Presentación física Ocurre cuando el asesor se presenta ante su potencial asesorado para iniciar la interacción. Antes de establecer algunas consideraciones para esta etapa, realice algunas preguntas de importancia para centrar el tema.

Ventas técnicas •

45

¿El médico está asociado a un estetoscopio o a un martillo? ¿Qué tiene en la cabeza un ingeniero civil? ¿Un reportero de televisión que tendrá en la mano?

Si usted piensa en un asesor, cómo piensa que vestirá. ¿El asesor es alguien que tiene mayores competencias en el tema de su especialidad? El vestirse correctamente no es sinónimo de vestirse bien; en este caso, prima lo correcto, como piensa que usted viste. El lenguaje debe ser técnico cuando precisa algo. Recuerde que el asesor no compite por el puesto con el asesorado; es todo lo contrario, su presencia debe causar buena impresión teniendo en cuenta que su misión es ayudar a toma una decisión. B. Palabras iniciales La norma implica ser original pero de ninguna manera imprudente. Cualquier tema que se relacione de inmediato será importante.

"Mi tío dice que usted fue su mejor amigo" "me parece o lo he visto esquina... Yo vivo cerca de ahí".

C. Determinación de la situación a ayudar

V ¿De qué manera mi l producto ayudará a cumplir con los objetivos de esta empresa? jé .

El asesor debe saber perfectamente cuál es la situación de la empresa antes de tener la primera reunión. El interactuar con el asesorado no es para determinar la situación a ayudar porque el asesor técnico debe saberlo mucho antes de llegar a dicha reunión. El objetivo del diálogo es corroborar el diagnóstico realizado con antelación a la visita y determinar el grado de liderazgo de su interlocutor porque no solo se debe centrar en la aceptación del asesorado, sino como este influye en la adquisición de los productos que tiene a su cargo.

a) Sustentación: Acuerdos iniciales Es el documento por el cual el asesorado y asesor han fijado el rumbo de la asesoría con la finalidad de construir el informe técnico el cual tiene que sustentar la adquisición de un bien, el contrato de un suministro u otra adquisición. Este documento es de suma importancia porque su desarrollo determina los beneficios que obtendrá la empresa, implícitamente para el cumplimiento de los objetivos de marketing y las metas de producción.

46

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor

Un asesor técnico ha elaborado el Informe técnico para la compra de una maquinaria muy importante. El gerente de producción llevará el documento a la reunión de gerencia. Si el documento solo establece los beneficios de funcionamiento y de operatividad, seguramente la máquina será adquirida. Además, si el gerente de producción es capaz de responder a todas las preguntas realizadas por los otros gerentes.

Por este motivo, se debe distinguir los informes técnicos disciplinarios de los multidisciplinarios. b) Sustentación: Informe final El informe final disciplinario será leído por personas de una disciplina o de otras complementarias cuyos conocimientos no requiere de una interpretación. El informe multidisciplinario requiere el enfoque desde muchos ángulos porque será leído por especialistas de formación diferente y objetivos concatenados pero que no necesariamente conocen de los temas técnicos de la especialidad a fondo. c) Retroalimentación Puede ser el efecto del resultado no favorable ya que todo el tiempo empleado no es recuperable en sí mismo. Codificado puede servir para no cometer los mismos errores en el futuro. La fidelización es una forma de retroalimentación pero con una cuenta ganada.

2.3. Ha b il id a d e s

c o m u n ic a tiva s

2 . 3 . 1 . In f l u e n c i a r La comunicación en un proceso de asesoría no difiere de otras comunicaciones; sin embargo, en este caso, se requiere que el asesor comprenda y ejecute conscientemente el objetivo de influenciar. En todas las comunicaciones, existe la influencia y el liderazgo desde cuando se habla con los niños pequeños, la esposa o los amigos; sin embargo, en todas estas situaciones no se recurre conscientemente a técnicas, se repite experiencias pasadas, ubicadas básicamente en la niñez. La influencia que se requiere para la labor de asesoría se fundamenta en la necesidad de asumir el liderazgo pero no de tipo emocional ni masivo. Se trata de un liderazgo facilitador del conocimiento.

• Ventas técnicas •

47

Durante una reunión, Juan preguntó algo que despertó el interés de María. Después de que Juan se retiró, María le comentó a su amiga: "Ese hombre es un tipo brillante". Por el comentario, se puede deducir que en esa oportunidad Juan lideró el diálogo e hizo ver las cosas de una manera diferente, a lo que María vio. usualmente.

El motivo por el cual se califica a alguien como un "buen hombre" o "una persona brillante" es porque dicha persona no tuvo actitudes de prepotencia; es decir, parecía no imponerse con gestos y utilizaba más que palabras, la lógica. En esto consiste la asesoría. El asesor tiene que procurar con su mente y su energía la "tranquilidad en el asesorado". Esta es la gran diferencia con el vendedor quien siempre se muestra impertinente, imponente, pese a tener las palabras correctas (como "siéntese por favor") pero su energía manifiesta lo contrario: "Siéntate y cómprame porque necesito plata". Muchos capacitadores de ventas dicen a sus capacitados: "Hablen y no les dejen de hablar, incluso no les dejen pensar, porque pueden estar pensando en otra marca". El problema para los asesores técnicos es que las empresas tienen el concepto de que "ellos ya son ingenieros, ahora solo se necesita la parte comercial y las técnicas de ventas"; pero cuando no muestran emoción, el capacitador Indicado es un motivador en técnicas de ventas. Si el ingeniero no cuenta con una buena base profesional, terminará comportándose como un vendedor "hablando de precios", "buscando descuentos", invitando a embriagarse al jefe de compras; es posible que de tanto obrar de esta manera consiga algunos clientes regulares-buenos pero los mejores clientes siempre los tendrán los ingenieros más comprometidos y especializados en asesoría. Para influenciar, recuerde siempre llamar el interés técnico, dialogar sin impertinencia y orientar al conocimiento (algo que usted sabe pero quiere que la otra persona también sepa); para ello, preguntará, contará una anécdota y sustentará constantemente; mientras el asesorado queda muy entusiasmado con las conclusiones que obtiene a partir de su ayuda.

2 .3 .2 . C o m u n i c a c i ó n f l u i d a La comunicación es una representación y proyección de sus propios pensamientos por medio de muchos códigos (el gestual, la postura, no verbales y el verbal). El gesto es tal vez el más importante en la comunicación humana porque siempre va acompañado de una energía corporal muy fuerte; por eso, su transmisión es importante.

~

“

—

Hay ocasiones en que alguien dice: "Es hipócrita". Esta calificación se debe a que entre el gesto y la energía no hay equilibrio.

\

La postura delata inmediatamente la frecuencia del trabajo y la relación que se desea tener con el interlocutor.

48

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor

Cuando una joven hermosa pasa cerca a unos jóvenes, estos inmediatamente levantan los hombros. Si una persona está en una esquina y cruza los brazos, tiene miedo. La belleza intimida. En los procesos de comercialzación hay que tener en cuenta no intimidar al cliente.

Si un vendedor quiere imponer su punto de vista, invade el espacio vital del potencial cliente para someterlo a la compra. En tanto que un asesor debe proyectar equilibrio y capacidad para solucionar situaciones problemáticas.

Una persona que necesita ayuda está insegura y muchas veces desea proyectar indiferencia o desinterés para ocultar sus temores. Es algo que las madres reconocen en sus hijos; por ello, les dicen: "¿Qué te sucede hijo?, ¿tienes algún problema?, ¿ahora qué hiciste?". Las mujeres tienen esa habilidad por su naturaleza; el hombre, en cambio, tiene que desarrollar el conocimiento, respecto a cómo detectar el estado de inseguridad en una persona que requiere de asesoría.

Hay personas con inteligencia relacional que han nacido con una capacidad para encantar a las personas: son empáticas y simpáticas. Las personas de las ramas de ingeniería e investigación son analíticas en sus materias que, por lo general, son descuidados en sus propias emociones y gestos, no porque no las tengan sino porque están preocupados en otros ámbitos. Por este motivo, las empresas contratan a un ingeniero para tratar con otro ingeniero porque entre ellos sí se entienden. A los asesores técnicos, no se les puede enseñar a tener habilidades com unicacionales como si fueran a postular a un cargo político; ya que causaría el rechazo de sus colegas. Ellos se reconocen y pese a que provoca una buena impresión ser un poco más sociable que la media, ser altam ente sociable se vería extraño. Cabe indicar que los diversos profesionales conforme avanzan en la pirámide de la administración de la empresa, van adquiriendo una comunicación más fluida limitada a los números. La constante dinámica de gestión y negociación hace que muchos ingenieros por necesidad sean "más comunicativos". Esto es importante para relacionarse con ellos, ya que los ingenieros admiran la lógica de su formación y han ganado confianza al comunicarse con otros profesionales. Por tanto, el asesor tiene que manejarse en este nivel.

• Ventas técnicas •

49

2 .3 .3 . C o m p r e n d e r a l a s e s o r a d o En las facultades de Ingeniería, es difícil encontrar a un profesor rodeado por alumnos; luego de los exámenes finales; porque reconocen la objetividad de los procedimientos y cuanto más exacta sea la Ingeniería, menos alumnos recurrirán a conversar con el docente. Todo lo contrario, sucede en las escuelas de las áreas sociales, donde siempre hay alumnos deseando demostrar que sus opiniones suman algunos puntos a la nota final. Si se coloca a dos personas con una misma estructura lógica, se supone que se entenderán. Básicamente, esto es cierto, pero solo funciona cuando no hay otros estímulos (externos e internos). En los externos, está la organización (visión, misión) y en los estímulos internos están las incompetencias de la misma persona para manejar los factores externos. Conocer principalmente la estructura lógica del asesorado es la tarea del asesor. El asesorado, como cualquier otra persona, desea tener éxito en lo que hace y demostrar sus capacidades para mantenerse en el cargo o ascender en la sociedad corporativa, sin este conocimiento el asesor será solo un conversador o un promotor de un producto, limitando así su desarrollo.

2 .3 .4 . C l a r i d a d en la e x p r e s i ó n d e p e n s a m i e n t o s y SENTIMIENTOS Algo que siempre se relaciona con el vendedor es la falta de claridad; sobre todo cuando el producto no lo tiene. El cliente busca al vendedor cuando no encuentra un producto y como el vendedor desea evitar decir "no tengo", cambia de tema; lo contrario sucede con el asesor técnico, de él se espera un total compromiso con el logro. Como se mencionó anteriormente, el logro que percibe el asesorado es alcanzar el objetivo de diálogo; por este motivo, el asesorado debe reconocer la legitimidad de los pensamientos, compromisos y sentimientos de apoyo real que existe; de otra manera, el asesorado entenderá que "solo lo usan para vender un producto" y se alejará mentalmente de la conversación. Para lograr esta claridad de su conversación, tiene que ser fuerte en su vocación como asesor, sólido en su formación académica (aprender permanentemente) e interesado por ayudar a los demás. Si se tiene estas tres fortalezas, no tendrá que recurrirá la mentira o al engaño para obtener la fidelización de su asesorado.

2 . 4 . La

em patía c o m o e l e m e n t o p r im o r d ia l

Howard Gardner, investigador norteamericano, desarrolló la teoría de las inteligencias múltiples, según su propuesta, la empatía se debe denominar inteligencia interpersonal que funciona de la siguiente manera:

Capacidad de percibir el contexto y las variables que originan la situación problemática de la persona.

Sentimiento de participación que se traduce en fortalecimiento por parte de la otra persona, porque no se siente solo.

Utilización de la lógica consciente para influir positivamente en la construcción de una solución que genere bienestar.

50

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor •

A. Capacidad de percibir el contexto y las variables La capacidad de percibir (ver 2.2.3) es la organización y el deseo de alcanzar algo de acuerdo con las variables internas y personales. Si el asesor realiza detalladamente esta labor y lo complementa con modelos mentales o conceptuales, entonces sabrá exactamente el estado en que se encuentra una persona.

Si un compañero suyo está faltado mucho a clases, se muestra cansado en las horas de clase y sus manos están un poco ásperas, es posible que esté trabajando para ayudarse porque la fam ilia ha perdido recursos. Probablemente, lo que hace no le agrada por la form a como se presenta y por el hermetismo con que trata el tema. Si ya diagnóstico el problema y es un buen amigo, le ayudará a buscar otro trabajo; ya que su amigo no puede dejar de trabajar pero puede hacerlo en un mejor lugar donde aplique sus habilidades y competencias.

Para i Y orientarte ' pienso objetivamente, pero para mostrarte el camino tengo que pensar c como tú i

^ p ie n s a s .^

Siga cada paso propuesto en el tema "Diagnóstico" (ver § 2.2.3.). Es posible que en un primer momento no obtenga los resultados esperados, pero la práctica le permitirá alcanzar sus objetivos.

Rosa ie dice a María: "Yo sé lo que te pasa" y María le detalla todo lo que le sucede. Luego Rosa le dice: "Puedes contar conmigo". En ese momento, María se siente aliviada porque sabe que alguien está asumiendo parte del problema que le embarga. Una persona acude al médico por un dolor muy fuerte que padece. El doctor lo ausculta y tras algunos exámenes le dice al paciente: "No es nada grave. Descanse dos días, tome estas pastilla y estará perfecto". Luego de estas palabras del médico, el paciente parece haber recuperado la salud por completo.

Este es el mismo efecto que debe trasmitir el asesor técnico. En los ejemplos, el procedimiento es más efectivo porque el paciente desconoce el tema médico y, por lo tanto, en cuanto ve al médico con su estetoscopio y con gesto de conocer todo de medicina, le genera confianza y acontece que la persona empieza a sentir una mejoría. Para el caso del asesor técnico, en la mayoría de los casos, tendrá que hablar con su colega de profesión, entonces el asesorado querrá conocer si es digno de prestarle atención. Ese momento es importante porque se pone a prueba la calidad de formación profesional del asesor. Cuando las pruebas no son superadas por los asesores técnicos, entonces consideran la comercialización técnica simplemente como una venta.

Ventas técnicas •

51

B. Sentimiento de participación El asesorado realizará muchas preguntas, mayormente de conocimiento general y luego de conocimiento específico. En ese momento, es importante no parecer un sabelotodo, de tal manera que interrumpir y comentar no es una buena forma de lucir agradable. Por ejemplo, si una empresa que tiene como principio la innovación tecnológica ha realizado una serie de modificaciones en la versión estándar de la maquinaria, entonces no es recomendable que el asesor técnico manifieste: "Yo conozco esas máquinas, son muy buenas". En lugar de agradar, su comentario incomodará al asesorado. Permitir que el asesorado presente sus máquinas es importante. Recuerde que él está orgulloso de ellas, es lo más importante de su vida laboral; ya que desde que estuvo en la facultad y mucho antes, es posible que ya soñara estar entre máquinas. Si no se le permite hablar, es como llegar a la casa de alguien y no permitir al anfitrión mostrar sus detalles. Cuando muestra las máquinas y habla con orgullo de ellas, debe admirar con sinceridad lo que observa.

Durante mi entrenamiento para coach, esta parte del proceso me costó mucho aprenderlo, pues solía decir: "Pero lo que ha hecho no es nada del otro mundo". Tiempo después comprendí que para una persona inteligente y con recursos hacer algo brillante es sencillo, sin embargo, realizar algo dentro de una empresa significa negociación, capacidad de convencimiento, mucha fuerza y tolerancia; por eso, cuando alguien me muestra una obra no admiro la obra en sí, sino la constancia que tuvo la persona para convencer a un grupo y hacerlo realidad.

En la mejora de una planta, no solo ha intervenido el ingeniero sino otros profesionales, autoridades municipales y hasta representantes del gobierno central; por eso, uno debe admirar lo que le presentan y estudiarlo con empeño.

Durante una visita, un joven dijo: "¿Por qué no le pusieron un motor mayor?". El ingeniero respondió: "En ese tiempo, ese era el mayor motor". Luego el joven dice: "¿Por qué no hicieron esto?". El ingeniero le responde: "Porque en ese tiempo no existía". La forma de causar buena impresión sería decir, por ejemplo, "si en ese momento existirían las innovaciones actuales" el ingeniero seguramente sonreirá y diría "seguro que se las pondríamos".

52

• CAP. 2 - El asesor técnico no es un vendedor •

C. Utilización de la lógica consciente Ahora que se sabe cómo piensa el asesorado y los parámetros en que se desenvuelve es importante utilizar esa lógica para mejorar la condición. Como en el ejemplo del estudiante que faltaba a clases por dedicarse a trabajar, es inevitable que trabaje, entonces en lugar de sufrir con su amigo o tenerle pena, decidió ayudarle a encontrar un puesto laboral mejor. Es así como funciona la empatia, no descartando lo que se tiene sino reorientando, no haciéndole ver las fallas sino orientándole a la construcción de una lógica que le permita conocer por sí mismo sus propias fallas. Así, cuando alguien señala dónde se falló, incomoda muchas veces y cuando se reconocen las fallas, avergüenza. La incomodidad se puede convertir en fastidio y cólera; la vergüenza, en raciocinio, compañerismo y nuevo conocimiento.

2 . 5 . La ACCION COMERCIAL La asesoría comercial, técnica o simplemente ventas técnicas es una especialidad del área comercial orientada a comercializar sobre la base de la técnica de asesoría; pero tiene como toda acción del área comercial, una acción de ventas y de comercialización sin ninguna diferencia. Sin embargo, esto no quiere decir que el asesor deje de comportarse como tal. Luego de una perfecta asesoría técnica es posible que la orden salga de inmediato; en caso contrario, se debe tener en cuenta que la única objeción posible es el precio. Cuando el área de finanzas detiene la orden, luego de la aceptación del asesorado no hay otro punto a tratar; por este motivo, hay que estar preparado para desbaratar el supuesto problema del precio. El precio es la percepción económica de algo con relación a lo que se tiene para cancelar.

Si se tiene 5 unidades monetarias (UM) y se desea comprar caramelos de 0.10 UM, el precio parece barato; por eso, un niño con 20 UM se siente millonario.

Si las empresas consideran que el precio es muy alto, se debe a dos razones: la primera, les han ofrecido un producto a menor precio sin explicarle correctamente los atributos y cualidades y, la segunda, porque la empresa no tiene liquidez destinado a este producto. Si se trata de comparar el producto con otro, entonces debe tener un cuadro donde se muestre las diferencias de los costos con relación al rendimiento u otro beneficio. En relación a la segunda razón, la liquidez, se debe realizar una propuesta de costo-beneficio que tendrá como retribución máquinas en perfecto estado y trabajando mejor. En caso que el representante de la empresa no desea entender su lógica, se debe ir a la autoridad superior y mostrarle las diferencias; de tal manera, que se disponga la compra del producto, dejando de lado al servidor de línea; en muchos casos porque no oculta su preferencia hacia una marca.

• Ventas técnicas •

53

2 .5 .1. Otras c o n s id e r a c io n e s Realizar un informe de costo-beneficio y enviárselos a los principales líderes de la organización puede ser una una buena idea, como también desarrollar una presentación en PowerPoint con diseños gráficos y mucho movimiento, con la finalidad de generar impacto visual, donde se describa de manera ágil los beneficios para la empresa compradora. Indicar el valor agregado (VA) para la empresa es importante. Entre los VA tenemos: asistencia técnica, cursos de capacitación, entrenamiento y otros que se debe contabilizar para magnificar los beneficios. En todo momento, el asesor debe ignorar la reducción del precio. Solo en casos muy específicos, se debe reducir el precio; de otra manera, se perderá credibilidad. Cuando se encuentra con un gerente que desea mostrar sus dotes de comprador como hablar maravillas del producto de la competencia, con la finalidad de bajar el precio; no se debe caer en el juego, se debe demostrar que la diferencia en el precio es enteramente justificado. De otro lado también puede usar la técnica del desconocimiento como "un producto sin mucha trayectoria puede costar más que otros con una presencia de muchos años". La respuesta a la poca trayectoria de un producto podría ser: "Es cierto que en nuestro país aún no se cuenta con vasta experiencia sobre este tema pero eso no significa que no se cuente con un producto selecto o adecuado". "Nuestro país está en pleno crecimiento económico por lo que están llegando algunas marcas desconocidas, dirigidas a los más altos niveles".

//

Desarrollo del proceso de asesoría 3 . 1 . In i c i o 3 . 1 . 1 . T ip o s

d e la e s t r a t e g i a c o m e r c i a l

d e v e n t a s t é c n ic a s

Las ventas técnicas pueden realizarse de diferentes formas como: A. Ventas de salón Es cuando los asesores están ubicados alrededor de una mesa y el asesorado se sienta y empieza el dialogo; por ejemplo, en las ventas de motores eléctricos. B. Ventas de exhibición Cuando se presentan los productos en un espacio y las personas pueden tener contacto con las maquinarias y equipos, la explicación está a cargo de un ingeniero o técnico especializado. C. Ventas de mostrador En este caso el vendedor está al frente del mostrador y las personas formulan las preguntas respectivas. Es posible que haya un solo ingeniero encargado de resolver algunas interrogantes muy puntuales. D. Ventas externas Se elige este tipo de venta cuando el producto o la marca está en proceso de introducción; también, puede ser para diferenciarse. En cualquiera de los casos, se requiere de profesionales calificados, de otra manera solo se venderá eventualmente a pequeñas empresas. Como se mencionó anteriormente, el perfil académico es proporcional al reto de la comercialización del producto y cuanto más complicado sea generar confianza, mayor será la exigencia académica.

José sostiene: "Las máquinas chinas son todas malas" Al escuchar eso el asesor le manifiesta: "Yo puedo dar fe de que estas máquinas tienen el mismo estándar de calidad alemana". El asesorado interviene: "Pero cómo puede afirmar esto" y el asesor le responde: "Porque estudié un postgrado en la planta alemana de la ciudad de Hamm y continué mi especlalización en la planta de Fushun" el ingeniero saca su tablet y muestra sus fotos.

| j i

CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

El argumento "máquinas malas" ha sido completamente superado; por este motivo, cuando se piensa en asesores técnicos, no se puede relacionar esta idea con personas de bajo rendimiento académico que no encontraron empleo; sino en excelentes ingenieros que tienen vocación de servicio y no les agrada estar en un solo lugar.

Es el primer día de trabajo en el área comercial y la empresa inicia la capacitación en los productos que se tiene. Posteriormente, se inicia la capacitación en el tema de ventas. En este momento, los reclutados empiezan a irse porque, por lo general, el capacitador de ventas seleccionado tiene experiencia en ventas y es emocional. La mayoría del grupo no sabe utilizar el proceso de asesoría relacionada a las ventas.

■r

W

" w

"

"Excelentes ingenieros, extraordinarios asesores".

3 . 1 . 2 . MÉTODOS DE VENTAS A. Método AIDDA El método más popular conocido como AIDDA que significa atención, interés, demostración, deseo y acción fue desarrollado a finales del siglo XIX por el centro universitario Instituto Alexander Hamilton de los Estados Unidos. B. Método AICDC El método AICDC (atención, interés, convicción, deseo y cierre) fue difundido en el libro Las cinco grandes reglas de la venta, escrito por Percy H. Whitting, vicepresidente de Dale Carnegie & Associates (una de las mayor empresas de motivación, desarrollo personal y actitud positiva de los EE.UU.). C. Otros métodos El método multinacional Xeros fue desarrollado en 1990 y el método SPIR (situation, problem, implicación, resolución) se creó para la venta de productos que actualmente constituye un procedimiento para las ventas técnicas y puede adecuarse a cada realidad. Cuando se usa el proceso de asesoría como método para comercializar productos técnicos, es cuando se denomina a alguien asesor comercial o técnico. No puede ser un ingeniero con conocimiento de ventas porque su objetivo no es vender, sino comercializar.

Al no elegirse correctamente el método de capacitación de personal, este se decepciona porque siente que su único objetivo es vender. Los ingenieros con inteligencia relacional que consideran esta una gran oportunidad de combinar su formación académica con su capacidad para comunicarse; pero quienes ven en todo una oportunidad traducen la capacitación a sus propios intereses.

• Ventas técnicas •

57

La venta técnica es una acción de comercialización con el método de asesoría; motivo por el cual, la planificación de marketing es la misma como si se estuviese lanzando un servicio de asesoría, pero que el pago no vendría de manera directa sino indirectamente por la comisión de la comercialización de los productos.

3 . 1 . 3 . Ta r g e t , b r i e f p e r s o n a l y e l p r o d u c t o , Target es un anglicismo que se traduce como 'público objetivo'; en tal sentido, target se refiere a aquellos quienes tendrían interés en los servicios/productos de una determinada empresa. Para configurar el perfil del target, elabore un brief o 'informe' que va a permitir ubicarse en el contexto del mercado para conocer al detalle los interesados potenciales clientes y dónde ubicarlos. Por lo general, los motivadores suelen decir: "El producto lo pueden comprar todos". Sin embargo, esta es una ilusión o peor aún, una mentira porque un producto ha sido diseñado para cumplir ciertas tareas y bajo ciertas condiciones.

Un auto Gumpert Apollo, alemán, puede alcanzar hasta 360 kilómetros por hora y su precio es de 320 000 UM (aproximadamente, más impuestos) y un auto compacto promedio su valor oscila en 13 000 UM el cual puede ser comprado por el público en general. La diferencia entre un auto y otro radica en que el segundo tiene menor precio y por la destreza requerida para conducirla tiene un mayor público objetivo.

A. Ficha técnica La ficha técnica la cual, muy pocas personas leen, es el principio para conocer quienes son los interesados potenciales. Contiene los datos del fabricante para empezar a estructurar el perfil. Luego, el brief llena, con calma, los detalles del siguiente cuestionario. Seguidamente se presenta una ficha técnica referencial:

Ficha técnica Producto origen Oportunidades del origen (si el fabricante o el país generan confianza): _____________ Desventajas del origen (en qué medida podría esto generar desconfianza): __________

Producto Atributos (son los tangibles del producto): _________________________________________ Cualidades (son los intangibles del producto): ______________________________________ Beneficios (es el punto de vista del consumir y cómo traduce un atributo o cualidad en algo de interés para él o e lla ):_________________

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

Ubicación del producto en el sector Por encima del estándar (si tiene algo m ejor): ____________________________________ Del estándar (si es igual a todos): ______________________________________________ Por debajo del estándar (si sus atributos o cualidades son inferiores): _______________

Distribución Ventajas (si tiene algo que permita ser una ventaja): ____________________ Promedio (si se ofrece lo que todos tienen): ______________________________________ . Desventajas (si no tiene lo que los demás tienen): ________________________________

Presentación y almacenaje Ventajas ( puede ser que la presentación por su tamaño pueda ser más práctica para usar): __________________________________________________ Promedio (no tiene nada de diferente): ;______________ Desventajas (presenta dificultades para la realidad del mercado): ____________________

Servicio técnico Ventajas (¿cuál es la diferencia superior?): _______________________________________ Promedio (igual a todos): ________________________________________________________ Desventajas (¿cuál es la diferencia inferior?): ____________________________________

Orientación Ecológica: _____________________________________________________ Biodegradable: ____________________________________________________________________ Otra mención: ____________________________________________________________________

Al leer los Informes del fabricante, conocerá las características particulares del producto, entonces sus clientes potenciales serán quienes tengan que superar los mismos requerimientos porque están diseñadas para solucionar este tipo de situaciones problemáticas así como el mercado periférico para aquellos que quieran alcanzar el nivel que el producto representa.

Si usted está en el mundo de los aceites y lubricantes, su público potencial es para quienes tengan las máquinas que allí se establece y para los procesos indicados y tendrá como público adicional a aquellos que tienen como principio la filosofía de la tecnología y la defensa del ecosistema, si este es su valor. Pero si el valor es el precio bajo, las ventas se realizarán por ese valor; para estos casos, están los vendedores y no los asesores técnicos.

• Ventas técnicas •

59

Si la situación problemática es el tamaño del mercado, puede no ser muy beneficiosa la operación; de otro lado, la ambición conduce a desear comercializar mucho más que a su público potencial, esto constituye un reto para la comercialización. B. Datos técnicos Una vez obtenido todos los datos se debe determinar lo siguiente: • Nivel de la empresa: multinacional extranjera o local; grande, mediana o pequeña. • Modelo de organización: Esto se puede encontrar en su portal oficial. En el caso de ventas técnicas, lo importante es saber si los gerentes de planta toman decisiones o se trata de una empresa con un poder centralizado. Las profesiones del presidente de directorio, gerente general y gerente de producción y otro cargo relacionado con nuestro producto determinará el modo de abordar su atención. La empresa cliente determina el perfil que se tendrá para desarrollar la acción de aproximación, empezar la labor de asesoría y realizar el diagnóstico (ver § 2.2). Las empresas grandes siempre tienen la mejor tecnología; las pequeñas son más simples. En la primera, muchas veces solo se admiten a personas con un mínimo de maestría; mientras que en las empresas pequeñas los encargados, en algunos casos, no han concluido sus estudios. Lo importante para el proceso de asesoría, orientado al encargado de la planta, es además de los grados y títulos conocer la personalidad de ellos. Los grados y títulos son referencias y argumentos para sustentar pero lo valioso en la comercialización, basado en el proceso de asesoría, es la capacidad lógica y la vocación de servicio que no todos tienen. C. Cuadro técnico

Empresa Realice un resumen de la filosofía, políticas, objetivos y metas, relacionados con su objetivo.

Maquinarias

Gerente de planta

Relación, objetivo de marketing y requerimientos de maquinarias para lograr el objetivo con las políticas de la empresa. En el caso de lubricantes, estudie las máquinas.

Tiempo en el cargo y su formación académica. Sobre la personalidad es algo que se tiene que determ inar en los primeros segundos de la entrevista.

Gerente general Tiempo en el cargo y su formación académica. Sobre la personalidad es algo que se tiene que determ inar en los primeros segundos de la entrevista.

A este cuadro se le debe agregar alguna columna en relación a una necesidad específica. La lectura del documento tiene que ser transversal y permite encontrar argumentos de satisfacción y, en otro caso, anticiparse a las posiciones contrarias que se puedan encontrar.

60

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría

La empresa Ajegroup tiene como estrategia el liderazgo de costos, con la ampliación de la demanda; esto quiere decir que los precios al consumidor final son económicos y que para sostener este ritmo se necesita de maquinarias de alta producción y totalmente automatizadas. Obviamente, si alguien desea venderle máquinas tiene que tener las características mencionadas; para ello, la empresa XXXX más importante del mundo en la fabricación de plantas de gaseosas le ha vendido directamente (crédito de proveedor) dos máquinas. De acuerdo con el cuadro técnico, la primera columna reúne todo lo necesario para aproximarse a la empresa (v e r § 2 ) y sirven para aproximarse al modelo de organización. En la segunda columna, las maquinarias que tienen o desean comprar están en la trayectoria determinada por la mentalidad de la empresa; bajo estos principios, se debe determinar la conducta del gerente de planta al cual hay que adicionar su formación académica para saber cómo relacionarse con él, si pertenece a la misma universidad, si tiene temas de conversación comunes. Los datos sobre el gerente son importantes porque puede ser la puerta final. Si se tratase de un ingeniero electromecánico, seguramente desde hace tiempo está dedicado a la gestión. Sus nociones son relevantes para establecer el diálogo.

3 . 2 . La s

p er so n a lid a d es

Para tener empatia o inteligencia interpersonal, es importante conocer las diversas personalidades porque la tarea de asesoría es relacionarse y ponerse en el lugar; por eso es importante que conozca este tema. Por lo general, las personas con inteligencia matemática y analítica tienden a ser solitarias.

Isaac Newton luego de su cerrada defensa por los derechos de la Universidad de Cambridge contra la posición del rey Jacobo II obtuvo un lugar en la Cámara de los Comunes. Todos sus colegas siempre estuvieron a la expectativa de su intervención ya que era un científico reconocido, por eso cuando intervino concitó la atención total de la Cámara de los Comunes, y fue para decir: "Perdón, ¿podría alguien cerrar aquella ventana? Hay corriente de aire y se me puede caer la peluca". Con estas palabras concluyó su intervención parlamentaria.

3 . 2 . 1 . D e f i n i c i ó n d e la p e r s o n a l i d a d Es la organización interna del ser humano que se pone de manifiesto cuando se comunica con otras personas. Así, la anécdota del sabio Isaac Newton pone en evidencia por un lado su genialidad en un tema y por el otro puede parecer tan trivial en un escenario diferente al suyo.

Ventas técnicas •

61

El estudiar las personalidades permitirá la aproximación para establecer la empatia. Valor diferencial Intelecto Físico

Carácter

3 .2 .2 . T e m p e r a m e n t o Intensidad de la persona y su implicancia en el desarrollo de su carácter. Cabe indicar que el estudio del temperamento se inició tempranamente en la historia, se reconoce que el temperamento es hereditario y actualmente se relaciona con el sistema linfático y la acción endocrina de ciertas personas. Sin dejar de considerar la presión, que es otro factor el cual tiene implicancias, así si una persona de presión baja es sometida a constantes preguntas por la mañana, puede responder de mala manera porque su cerebro no está siendo irrigado rápidamente. Si la persona asocia ese humor con el mejor desempeño de su personal, seguramente actuará de esa manera todo el día. Médicos griegos como Hipócrates (460-370 a. de C.) y Galeno (129-200), ya habían desarrollado y practicado con la teoría de los cuatro humores: sanguíneo, flemático, melancólico y colérico. Cabe indicar que el temperamento es solo un elemento de la personalidad. Se estudiará estos temas desde la perspectiva de ventas técnicas.

A. Sanguíneo Personas que viven con intensidad que pueden reír y llorar con mucha procacidad pero también estas etapas se les pasa rápidamente y son altamente emocionales. Este temperamento es difícil de relacionarlos con las actividades de ingeniería; excepto en las especialidades de ingeniería industrial y administrativa. B. Flemático El flemático es calmado y parece nunca enfadarse; esto debido a que tiene un punto de quiebre que requiere de una situación fuerte. Son serios, altamente racionales, analíticos y calculadores; laboralmente, son las personas ideales, pues no representan cambios anímicos violentos y siempre tienen respuestas. Es el temperamento de la mayoría de científicos e ingenieros.

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

C. Melancólico Altamente sensibles. Destacan por su alto nivel de concentración, en contraste con una baja reacción a los estímulos de su medio ambiente. No se adaptan a los cambios, tal vez porque siempre están aislados. De otro lado, les agrada la perfección; por lo general, son introvertidos y con paciencia logran sus objetivos. Temperamento presente en los artistas plásticos. D. Colérico Rápidos, prácticos y autosuficientes. Como tienen mucha energía, son decididos, más o menos extrovertidos, activos e intolerantes. Pueden ser líderes masivos pues las opiniones son mucho más importantes que la reflexión. Se ponen altas metas, pero no son muy persistentes; en cambio, sí son manipuladores.

3 . 2 . 3 . In t e l e c t o En 1983, el profesor de la Universidad Harvard presentó su teoría de las inteligencias múltiples en la cual se identifica siete tipos diferentes de inteligencias (en 1995 agregó una inteligencia más) lo cual generó un cambio en la percepción de quien es inteligente; pues durante muchos siglos antes siempre se supuso la existencia de tan solo un tipo de inteligencia. Es así como los deportistas dejan de ser hábiles para convertirse en inteligentes, pues se ha demostrado que dos personas con las mismas condiciones potencialmente pueden jugar bien el fútbol, pero el inteligente es aquel que con mejor esfuerzo logra superar las dificultades y hacer goles.

A. Inteligencia lingüística La comprensión de los lenguajes y la capacidad de aprender idiomas es lo que caracteriza a las personas con este tipo de inteligencia a quienes les es fácil la redacción y la expresión de sus ideas mediante este tipo de comunicación. No se trata del promedio, sino de personas cuyas fortalezas están por encima de la media. B. Inteligencia lógica-matemática Tienen notable capacidad para realizar operaciones matemáticas y analizar complejos problemas. En general, todas las inteligencias resuelven problemas, pero en actividades distintas; este tipo de inteligencia tiene, en cambio, la condición de abstracción requerida para mejorar la tecnología y procesos; por este motivo, siempre se supuso que era la única. C. Inteligencia musical La expresión musical no es solo una forma de relacionarse de algunos privilegiados, es casi su única forma de comunicarse. Ellos perciben notas donde la mayoría escucha ruidos.

D. Inteligencia corporal-cinestésica Es la forma de expresarse a través de los movimientos corporales. Son personas que tienen una gran coordinación, equilibrio y destreza de su cuerpo que pueden ejecutar con gran habilidad un instrumento musical o ser cirujanos.

• Ventas técnicas •

63

E. Inteligencia espacial Distingue con mucha rapidez formas, en un espacio indefinido. Como cuando alguien observa el cielo y dice: "Mira esos peces"; mientras la mayoría solo alcanza a percibir un conjunto de figuras sin definición de luces en la oscuridad. Son capaces de distinguir movimientos poco comunes. Presente en algunos ingenieros. F. Inteligencia interpersonal Son personas que caen bien a casi todos. Se relacionan con facilidad y generan confianza con gran rapidez, tienen un excelente sentido de humor, se comprometen con los demás, asumen los problemas, generan soluciones y tienen un interés sincero; por eso, pueden ser excelente mediadores. G. Inteligencia intrapersonal Su campo de estudio y de comprensión está en sí mismo y en el ser humano, en general, tiene la capacidad de entender las emociones de los demás y comprender sus acciones. H. Inteligencia naturalista (considerada desde 1995) Tienen compatibilidad con la naturaleza y el medio ambiente. Se dice que tiene la facilidad de reconocer especies y diferenciar rápidamente una simple piedra de un fósil. Estas personas están ligadas a los movimientos y cambios de la naturaleza. Desde niños tienen pasión por caracoles, insectos y otros.

3 .2 .4 . FÍSICO Respecto al físico, la personalidad se clasifica en tres tipos según el psicólogo norteamericano William Herbert Sheldon (1940): Ectomórfico, endomórfico y mesomórfico.

Tome en cuenta su tendencia constitucional A la hora de precisar conceptos sobre su nivel de exceso de peso, es muy importante tomar en cuenta su BIOTIPO o tendencia constitucional. Recuerde que de acuerdo con la clasificación más simple y más usada, existen 3 biotipos básicos:

BIOTIPO ECTOMORFICO Sinónimos:

Longilíneo,

Microesplácnlco,

Asténico,

Cerebrotónico.

Fenotipo: Aspecto delgado, Estatura alta, Panículo adiposo escaso, Musculatura poco desarrollada, Cara delgada, Rasgos agudos, Nariz larga, Cintura escapular estrecha, Tórax largo, Angulo epigástrico agudo, Cintura pélvica angosta. Personalidad: Esquizoide, cerebral, Poca efusivldad.

Introversión,

Timidez,

Retraimiento,

Reactividad

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

BIOTIPO ENDOMORFICO Sinónimos:

Brevilíneo,

Macroesplácnico,

Pícnico,

Viscerotónico.

Fenotipo: Aspecto grueso, Estatura baja, Panículo adiposo grueso, Musculatura poco desarrollada, Cara redonda, Rasgos gruesos, Nariz corta, Cintura escapular ancha, Tórax corto, Angulo epigástrico ancho, Cintura pélvica ancha. Personalidad: Ciclotímica, Euforia y depresión alternantes, Reactividad visceral, Efusividad alternante.

BIOTIPO MESOMORFICO Sinónimos:

Normolíneo,

Normoesplácnico,

Atlético,

Somatotónico.

Fenotipo: Aspecto robusto, Estatura media, Adiposidad media, Musculatura muy desarrollada, Cara angular, Mandíbula ancha, Nariz medía, Cintura escapular ancha, Tórax amplio, Angulo epigástrico medio, Cintura pélvica media. Personalidad: autosuficiencia, agresividad.

Paranoide, Humor inestable, Aires de Reactividad explosiva, Tendencia a la

Fuente (texto e imágenes): www.medicentro.com.co

3 .2 .5 .

Ca rá cter

El carácter está construido por la influencia ambiental y social.

Isaac Newtonfue en su niñez un estudiante con muchos problemas y tuvo varias peleas; todo esto debido a que al morir su padre, cuando el tenía tres años, su padrastro no quiso hacerse cargo de él y lo envió donde sus abuelos quienes lo abandonaron emocionalmente. Newton, que como escritor tiene más textos de teología que de física, escribió el odio hacia su madre y padrastro en su obra Cuaderno de pecados.

Los investigadores Cari G. Jung (1875-1951), Theodule Ribot (1839-1916) y otros han intentado clasificar el carácter de cuyas propuestas se desprende la siguiente clasificación: nervioso, sentimental, colérico, apasionado, sanguíneo, flemático, amorfo y apático.

Ventas técnicas •

65

No debe confundirse los tipos de temperamento (flemático, sanguíneo, colérico y melancólico) con los tipos de carácter. Como se señaló anteriormente, el carácter se debe a una influencia ambiental y social.

Un niño con temperamento flemático nacido, criado por una madre y un padre flemáticos, entonces su carácter corresponderá a su temperamento porque el medio ambiente influenció directamente en acentua'r su temperamento. Si contrariamente al ejemplo hubiese nacido este niño en un hogar donde el padre tenía un temperamento sanguíneo y lo habría orientado al ejercicio físico, seguramente tendría un carácter un tanto distante de su temperamento.

La personalidad como se ha manifestado es todo lo anterior y el interés del ser humano por construirse; por eso cuando alguien dice: "Nunca dejamos de conocernos"; es porque en la personalidad nada está detenido, todo está en movimiento; en algunos casos es imperceptible y en otros, los cambios son notorios.

Un alumno de secundaría era menudo y tímido, pero un día ocurrió algo importante en su vida (Influencias ambientales y sociales): fue al gimnasio. Asistía de manera disciplinada y conforme fue ganando masa muscular, fue mostrándose con mayor confianza. Aunque todavía es tímido y le cuesta relacionarse con los demás; las personas lo califican como una persona sensacional y amigable.

3.2.6 . T i p o s d e p e r s o n a l i d a d e s Los seres humanos siempre tienden a buscar el poder y la vida. Muchas personas se quedan en una constante acerca de su personalidad durante muchos años; pero luego ocurren cambios de los cuales son protagonistas o en los cuales desean participar. Todo aquello que es biológico difícilmente podrá cambiar a no ser por la interacción con la sociedad. El caso de Jason Padgett y otras personas son evidencias de cómo un cambio en la arquitectura biológico puede modificar el tipo de inteligencia.

Recibió un golpe en la cabeza y ahora es un genio matemático Jason Padgett, un hombre sin ninguna formación matemática, empezó a observar fractales en la naturaleza y a dibujar complejas fórmulas matemáticas luego de ser golpeado en la cabeza por unos asaltantes. En numerosas caricaturas y películas hemos visto una escena en la que un personaje recibe un golpe en la cabeza y, contrario a lo que suele pasar, ese golpe parece otorgarle una habilidad inusitada, a veces una inteligencia supernatural. Esto sucede generalmente en el contexto de lo cómico, pero no carece de un sustento, aunque excepcional, en la realidad.

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

Jason Padgett, cajero de un ( s ic ) tienda de futones en Tacoma, Washinngton, obtuvo una extraordinaria habilidad matemática de manera inmediata al recibir una serie de sendos golpes en la cabeza. Ahora Jason ve en todos lados fórmulas matemáticas y conjuntos fractales superpuestos a la naturaleza; antes lo único que le interesaba era ir al gimnasio y salir de fiesta. Una noche estaba saliendo de un club de karaoke en Tacoma cuando fue asaltado por un par de individuos que aparentemente querían su chaqueta de cuero de 99 dólares. Los asaltantes lo derribaron y patearon reiteradamente en la cabeza. Los doctores dijeron que había tenido una contusión cerebral, pero dos días después Padgett, quien no fue a la universidad, descubrió que había adquirido unformidable talento: la capacidad para dibujar complejos diagramas matemáticos y observar números geométricamente en la naturaleza. Diez años después Padgett dice que no puede desactivar esta función cerebral de observar el lenguaje de las matemáticas en el mundo exterior. “Veo pedazos del teorema de Pitágoras ubicuamente. Cada pequeña curva, cada espiral, cada árbol es parte de esta ecuación” . Padgett dibuja fractales y representaciones visuales de Pi con una notable habilidad, especialmente teniendo en cuenta que nunca tuvo una formación ni en el dibujo ni en las matemáticas. Berit Brogaard, neurocientífico de la Universidad de Missouri, voló a Padgett a Finlandia para realizarle una serie de estudios. Una resonancia magnética mostró que el cerebro de Padgett tenía un área dañada y otra parte de su cerebro estaba compensando ese daño activando áreas que generalmente no son accesibles. Según, Brogaard, Padgett es un “ savant” adquirido (los “ savants” son personas, generalmente autistas, con capacidades cognitivas so b re sa lie n te s). Pese a este gran talento, que varios medios masivo estadounidenses han celebrado, Padgett sigue trabajando en una tienda de muebles, esperando algún (s ic ) día entrar al mundo de la academia. 09/05/2012 Fuente: pijamasurf.com

A. Los que pretenden la perfección Comportamiento adecuado, hacen lo correcto y su comportamiento dentro de la organización empresarial será querer ser el modelo de la misma. Un asesor técnico puede usar esto para convencer los principios de la organización.

Ventas técnicas •

67

Su organización promueve el medio ambiente y usted como representante de ella, está seguro de que tendrá a bien recibirlo porque pretende lo mismo para su planeta.

B.

Esforzados por conectarse

Cuidadosos, preocupados por las necesidades de los demás, desinteresados y cariñosos.

El asesor técnico puede ser muy rápido porque tiene la capacidad de la empatia; sin embargo, debido a su deseo real de ayudar puede sobrecargarse de responsabilidad y no concluir con el apoyo ofrecido.

C. Esforzados por destacar Esforzados por ganar, sienten la presión de ser exitosos, valoran la productividad y sienten temor a la mediocridad. La forma de convencerlos es a través de lo que valoran y temen. La forma de orientar su opinión es enmarcando su valioso esfuerzo, pero si tomasen en cuenta algunos cambios sería posible que no generen la diferencia. D. Esforzados por únicos Buscan siempre destacar como personas elegantes y refinadas. Anhelan ser adulados de manera sutil respeto a sus decisiones y desean llamar la atención. La forma de orientar su opinión es haciéndoles notar la importancia de tomar decisiones únicas, cuyo valor será reconocido en breve. E. Esforzados por tomar distancia Están más preocupados por ser que por parecer. Se concentran en la resolución de los problemas, son lógicos y observadores; por ende, no son emotivos lo que no quiere decir que no experimentan emociones. Hay que tratarlos con cautela. La forma de ganar su confianza es ayudarles a tomar excelentes decisiones, sin intervenir en ellas.

68

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

F. Esforzados por seguridad Tradicionalista, cautos para tomar decisiones, prefieren ir con el grupo, no son muy aventurados a tomar decisiones únicas o ser primeros y prefieren sentir la seguridad. Para lograr la aceptación de estas personas, hay que usar referencias importantes como: "Este producto es líder y lo usan para... El laboratorio más prestigioso ha reconocido su calidad con el premio...". G. Experimentar entusiasmo La curiosidad es algo destacable en su personalidad, así como la animosidad y el optimismo. Las palabras claves son "suba, vea por usted mismo, experimente, le puedo mostrar ahora mismo como funciona". De esta manera, la persona vivirá lo que más le agrada, la experiencia y lograr satisfacer su curiosidad. H. Esforzados por ser poderosos Son emprendedores, les encanta mandar, sienten que están para superar los obstáculos lo que hace que se olviden, muchas veces, de las reglas y el protocolo. Si el asesor comercial debe convertirlos en sus aliados al interior de la empresa, porque ellos en caso de estar convencidos del producto, se esforzarán por adquirirlos. I. Esforzados por la paz Armonía interior, serenidad y son agradables. Pueden perder el control en la búsqueda de su paz; esto significa que cuando hable con ellos debe comprender que estarán prestos a ayudar y colaborar, pero no intentarán estar al frente de algo. Muchas veces prefieren que otros tomen las decisiones. Si como asesor tiene al frente a una persona con esta personalidad, es preferible que piense en cómo llegar a quien toma las decisiones.

3 . 3 . In i c i a r

la a s e s o r í a

Se ha realizado un estudio de la empresa (visión, misión) y sobre la personalidad de su potencial asesorado. Todos los capacitadores, libros, manuales dicen "el momento de la verdad", "el contacto inicial"; "estreche la mano con fortaleza", "sonría".

3 . 3 . 1 . T ip o s d e s o n r i s a Sobre la sonrisa analice las alternativas que se presentan. Aprender a sonreír es una técnica y existen diversos tipos de sonrisa donde cada una de ellas tiene un significado diferente dentro del contexto. El no aplicar correctamente la sonrisa, para el momento indicado, generará confusiones y malestares. Pero una sonrisa puede tener otro significado si se lee el rostro por completo. A. Sonrisa confianzuda Este tipo de sonrisa no es nada comercial. Revela intimidad entre las personas o desea tener intimidad. Es totalmente desapropiada sobre todo si los dientes están en malas condiciones. Deje de sonreír así cuando está cerca a los clientes o cuando está departiendo un diálogo con alguien de su confianza.

1Ventas técnicas •

69

B. Sonrisa coqueta Sonrisa típica de coquetería que no puede ser usada jamás en una relación de negocios porque puede ser calificada de una manera diferente al objetivo de la conversación. El inclinar ligeramente el rostro y sonreír advierte seducción, si esto es acompañada con la muestra de las encías, esto quiere decir intimidad y los labios están pintados de rojo, esto indica pasión. C. Sonrisa de negocios La sonrisa de negocios tiene que generar confianza, pero no intimidad; por este motivo, no se pueden ver las encías por ningún motivo. Por otro lado, solo se muestra la dentadura de la parte superior, su rostro tiene que estar de frente o ligeramente inclinado a un costado, su frente tiene que verse por completo. Cuando alguien quiere decir algo, inclina la frente para hablar pero esto no puede suceder en la presentación.

3 .3 .2 . A p r e t ó n d e m a n o s Sobre el apretón de manos siempre se ha considerado enseñar como lo hacen las personas que buscan poder o quienes son sanguíneas, pero el apretar fuertemente no tiene el significado de seguridad. En verdad, la fuerza no tiene nada que ver. Lo importante es que toda la palma sea colocada en la palma de la otra mano. A. Palmas hacia arriba Cuando alguien le ofrece las manos con las palmas hacia arriba es que pretende ser liderada; pero si usted le ofrece la suya este cambia y coloca su mano en forma opuesta; entonces esa persona quiere convencerle de algo y trata de mostrarse débil. Antes de calificarla, debe considerar otras detalles como la edad de la persona, ya que a los niños les enseñaron a dar la mano así y no necesariamente es un reflejo de su total personalidad. B. Palmas hacia abajo Dar las manos de esta manera significa el deseo de querer asumir el liderazgo; es decir, "de alguna manera yo mando". Es importante esto porque usted no solo debe leer la actitud de la mano; sino otros detalles. Recuerde esto como un indicio, conforme la conversación avance usted podrá determinar si este detalle es parte de su personalidad.

70

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría

C. Palmas de perfil La m e jo r fo rm a de d a r la m a n o es d a rla de p e rfil, con los de do s lig e ra m e n te a b ie rto s ; p o rq u e si están cerra do s m u e stra n te m o r y si están to ta lm e n te a b ie rto s es deseo de q u e re r d o m in ar. El a p re tó n de m anos tie n e q u e e sta r aco m pa ñad a sie m p re con la sonrisa y con la "p a la b ra m ágica" para in ic ia r la conversación.

3 .3 .3 . Pa l a b r a s m á g i c a s Luego del salud o y de la p re se n ta ció n de la em p resa ; p o r lo ge ne ral, los ve n d e d o re s em p ie zan a p re s e n ta r el p ro d u c to , a d e c ir q u e su p ro d u c to tie n e X a trib u to s o ha sid o e la b o ra d o según los nuevos avances, etc.; p e ro to d o eso es lo que la em presa le ha p e d id o d e cir; sin em b arg o, eso no es lo que la persona que está al fre n te q u ie re escuchar, el asesor tiene al frente a una persona quien supone que usted, como indica su tarjeta, viene a darle una explicación y no a Informarle.

Si vende m áquinas tiene que construir m entalm ente la necesidad a partir de dos variables: el objetivo de m a rk e tin g y la .disponibilidad económica. Si vende productos químicos, tiene que em prender el conocim iento de las máquinas.

El sig u ie n te c u a d ro c o n tie n e algunas sugerencias que po drá usar en el m o m e n to del p ro to c o lo .

Palabra integradora Los que pretenden la perfección

Esforzados por conectarse

Esforzados por destacar

Esforzados por únicos

Esforzados por tom ar distancia

Contribuimos a la perfección. Trabajamos pensando en las necesidades. Hacemos la diferencia Aportamos para hacerlo únicos. Usted puede comprobar que tenemos algo especial.

Esforzados por seguridad.

Nosotros aportamos seguridad.

Experimentar entusiasmo

Tenemos el mismo principio.

Esforzados por ser poderosos

Estamos para servir a sus ideas.

Esforzados por la paz

Todos estarán de acuerdo.

• Ventas técnicas •

3 .3 .4 . D i a g n ó s t i c o

71

d e la s i t u a c i ó n p r o b l e m á t i c a

El asesor trabaja para resolver la situación problemática del asesorado, teniendo en consideración las condiciones de su producto:

En una empresa que está en constante crecimiento, las situaciones problemáticas aparecen continuamente; por este motivo, las empresas no rechazan la visita de asesores comerciales porque comprenden que puede ser positivo para orientara cierta solución. El porqué no utilizar el mecanismo de venta, en lugar del proceso de asesoría se debe a que el primero tiene como consumidor a la persona, quien compra o a un tercero; pero en las ventas técnicas se trata de compras de bienes, insumos o productos de mantenimiento que deben ser analizados para conocer si encuadran dentro de los objetivos, metas y políticas de las empresas.

3 . 3 .5 . D e j a r

hablar o pr eg u n ta r

Los vendedores quieren ser dueños de la conversación; en tanto los asesores, tienen que aprender a preguntar y escuchar. Recuerde que las personas se sienten bien cuando son escuchadas y en el tema de la asesoría es fundamental porque, de otra manera, no puede ofrecer algo específico o, en todo caso, orientar a considerar su producto. Seguidamente, se va a tratar el tema desde el punto de vista de un asesor de maquinarias y luego de un asesor de productos químicos. Como se mencionó anteriormente, primero se debe conocer los objetivos, metas y políticas, antes de sentarse con la persona; entonces se preguntará: "¿Por qué debo consultarle al asesorado algo que ya conozco?". Por tres motivos importantes: • Confirmar la información: Se debe de corroborar detalladamente si es cierto la información que se maneja; de otra manera, su presentación terminará en un fiasco. • Ordenarla mente del asesorado: Cuando una persona habla de sus objetivos, comienza a poner en orden su mente. Esto es importante porque de esta manera la persona se concentra en el tema. • La persona siente que usted tiene interés en lo que él tiene por decirle: Si usted comete el error de comunicar todo lo que ya sabe, la persona se puede sentir descubierta y puede actuar con recelo; en cambio, si le dice esto salió en la prensa; usted puede afirmar "lo importante para mí era conocerlo de la fuente misma".

CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría

Usted debe tom ar nota, su cerebro puede ser prodigioso; pero esta no es una clase, el tomar nota hace suponer a la persona que está atento, además si es de los que se sienten poderosos al tomar nota, le hace suponer que lo es. Las notas deben contener la diferencia entre lo que se tiene y lo que se pretende tener en los próximos meses: Actualidad

Futuro

Diferencia

15 000 pares de zapatillas

45 000 pares de zapatillas

Con 4 colores en la planta de las zapatillas

Requerimiento

1

MÁQUINA INYECTORA DE ZAPATILLAS

Al terminar de llenar su cuadro, revíselo con él, con su lapicero señale cada uno de los contenidos y a cada aceptación márquelo con VB (visto bueno), de esta manera usted estará cerrando el documento. Evite llegar con el cuadro hecho, hágalo en su presencia. Esto significa que es de exclusividad para él. Desde el procedimiento desde el punto de la comercialización de productos químicos, recuerde que la asesoría, como cualquier disciplina, es una secuencia de pasos.

O Confirmar la información: Sobre las máquinas que tienen y la situación en la que se encuentran es real. O Ordenar la mente del asesorado: Cuando la persona habla sobre las máquinas que tiene usted, notará los cambios emocionales porque para la persona esas máquinas son parte de su vida. Si observa orgullo, anote las siguientes señales: levanta los hombros, mira hacia el horizonte. Si se queda ligeramente pensativo, tiene nostalgia.

• Ventas técnicas •

Si usted nota preocupación, anote las siguientes señales: se inclina ligeramente, mira hacia el horizonte con las pupilas hacia abajo o mueve ligeramente la cabeza es porque le preocupa algo. Recuerde que hay personas que le pueden decir directamente "esa máquina no está funcionando correctamente" en tanto que otras personas pueden ser más silenciosas y menos comunicativas. O La persona puede empezar a preguntarle sobre cuánto sabe sobre las máquinas: Si es una persona mayor, empezará a tomar la lección sobre ingeniería básica y luego le preguntará cuánto conoce sobre las máquinas. Cuando tenga que responderle, sea modesto aun cuando sepa todo permítale que dé la última palabra; generalmente, siempre guardan un secreto. Si en su afán de mostrar que sabe le detalla la máquina, puede considerarlo como soberbia y le hará preguntas detalladas sobre el uso, es mejor decirle siempre que hay cosas que aprender. Q Visite la planta: Si al gerente le pareció muy interesante su visita, es posible que lo acompañe, incluso lo presente como jefe de los operarios. Es preciso que él, como persona mayor, sienta que tiene experiencia para contar pero, a la vez, debe ser su conductor de la tecnología y de las maquinarias.

B La relación

con el jefe de planta o jefe de los operarios: Recuerde que son personas importantes: •

Los encargados de informar.

•

Quienes tienen que operar con los químicos.

Si usted no les agrada, es posible que realicen comentarios negativos. Si el jefe de todos es alguien esforzado por seguridad o por la paz, posiblemente prefiera dejar todo como está, dejando de lado su propuesta; aunque le parezca una alternativa interesante. Si usted, en cambio, tiene el gerente esforzado por la perfección pero no comunica los detalles, seguramente su propuesta no será aprobada. Las acciones que debe tomar para asegurarse que todo marche bien son las siguientes: •

Analizar al jefe de los operarios.

•

Quedarse con ellos cuando se realice la prueba.

•

Orientar cómo se hace la preparación.

•

Convertir al jefe en su aliado, jam ás compita contra él.

74

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

3 4 - C o m o e la b o ra r el in fo rm e té c n ico Durante la formación profesional, existen de manera directa o indirecta diversos informes que se aprenden a redactar muchos de los cuales ni siquiera tienen las partes de un informe; sino que así lo denomina el brief. Pero en la asesoría técnica, el desarrollo de un informe tiene elementos combinados que son importantes para la aceptación de la propuesta: El informe tiene que estar plenamente equilibrado. Presenta tres fases para el desarrollo de la sustentación:

Filosofía de la empresa

Asegurar el futuro

1 Costo-beneficio 1

Si el producto tiene un precio mayor pero es enteramente biodegradable, muestre la ventaja relacionándola con la filosofía de la empresa e imagen la cual generará una alta exposición de la marca y los beneficios de posicionamiento. Como se indicó anteriormente, en el campo de la asesoría técnica, los términos de marketing son importantes porque permite relacionar la decisión técnica con los beneficios de marketing.

3 .4 . 1 . C a r a c t e r í s t i c a s d e l i n f o r m e

A. Conciso Esto quiere decir que la extensión debe estar en relación directa con las necesidades del tema. Puede ser corto (menor a 15 páginas) o extenso (100 folios, por ejemplo). Si usted considera la necesidad de agregar información en el informe, incluya anexos. Recuerde que hay personas que gustan mucho de leer; a otras, las fórmulas; y a otras, las ilustraciones. B. Simple No es tan difícil, pero se debe tener presente las siguientes consideraciones: Redacción puntual. Con método de resolución: Por ejemplo, en este libro, se encuentran temas que se conectan entre uno y otro capítulo. Esto se debe a la necesidad de concatenar situaciones. En un informe, el método es puntual porque se supone que los lectores conocen sobre el tema. C. Orden Es el proceso de la resolución que se caracteriza por no retomar el tema. • Resumen ejecutivo

Ventas técnicas •

75

• Descripción de la situación • Determinación de la situación • Diagnóstico • Propuesta • Ejecución y prueba (en caso de productos químicos) • Resultados de la prueba (en caso de productos químicos o cuando se haya probado los equipos o maquinarias) • Análisis de beneficios (es aquí donde no solo se debe considerar el costo; sino los beneficios) • Referencias bibliográficas • Anexos (documentos varios) • Presentación en PowerPoint (esto servirá al gerente de línea en caso de que tenga que sustentar la propuesta) • Videos en CD (en caso sea necesario) • Pruebas fotográficas (recuerde que nadie elimina su foto y si está el jefe de ninguna manera; por este motivo, tiene que tener siempre una cámara fotográfica para señalar el antes y el después)

3 .4 .2 O r g a n i z a r c a d a fa se A. Resumen ejecutivo Debe tener una página como ideal porque de esta manera con un solo vistazo las personas comprenderán todo. Se debe comenzar con lo más Importante y en ese orden: • El resultado positivo. • El problema que se superó. • Los beneficios a obtener con la aplicación o compra del producto. B. Descripción de la situación En esta parte se debe narrar lo que encontró. No cometa el error de opinar y escribir frases como: "yo pensé", "yo creí", "me pareció". La narración debe ser en tercera persona y escriba las peores cosas, usando formas no agresivas: "Las máquinas dan muestra de un total descuido", "el mantenimiento se ha realizado muy espaciado".

Es importante recordar que el ser asesor técnico no lo convierte en vendedor y que para asesor tiene que ser igual o mejor profesional. Durante mi experiencia como capacitador y coach, he visto como algunos ingenieros quieren imitar el comportamiento de los vendedores que laboran con el lado emocional y pierden sus competencias académicas. Un día observe que un asesor comercial llevaba un informe en unfólder doblado de cartón y le pregunté: ¿Por qué llevas así el informe?". El asesor me contestó: "Es solo para cumplir porque todo ya está negociado".

• CAP. 3 - Desarrollo del proceso de asesoría •

El informe debe ser siempre como su tesis y mostrar que usted es un excelente profesional. C. Determinación de la situación En este punto, se determina cómo se origina el problema que usted ha observado y el cual puede ser superado con su producto. En caso de que la maquinarla sea nueva, usted debe hacer una referencia a la realidad Ideal que propone bajo el título "Realidad Ideal propuesta". D. Diagnóstico Se detalla los motivos por los cuales la realidad actual no es como se espera. (Esto solo para productos químicos y repuestos). Si usted puede ayudar a encontrar otros problemas además de los referidos al uso de sus productos, entonces el informe adquiere un mayor valor y usted se convierte en un referente positivo porque está dando un valor adicional a su servicio de asesor comercial; algo que puede sumar al momento de decidir un producto; ya que la empresa pensará que tendrá algo más que un buen producto. E. Propuesta Equivalente a la hipótesis de una tesis. En este punto, se relaciona los problemas con las soluciones que usted presentará y las forma que en el futuro se verá todo. F. Ejecución y prueba Muchos asesores descuidan esta etapa, solo dicen "hagan así y funcionará", pero no todos los operarios tienen criterio y buena memoria. Es importante que usted esté presente, que los acompañe y que les deje un recordatorio de cómo ejecutar el proceso. G. Resultados de la prueba Es importante demostrar lo positivo de las pruebas, imprímalo a colores y no se limite sino expláyese porque en este se muestra su propuesta. H. Análisis de beneficios Esta parte es importante para la decisión económica. Si su producto tiene el más alto precio final, este es el momento de superar dichas objeciones. Si, en cambio, su debilidad es el origen de su maquinaria, muestre pruebas irrefutables de la calidad o del beneficio de rotación:

Es cierto que nuestro producto tiene el precio más bajo, el ciclo de vida más corto y que los otros productos tienen un ciclo de vida mayor; pero si usted decide comprar nuestra máquina, el margen de utilidad será el doble y comprará una máquina nueva dentro de tres años todavía. Al final, usted seguirá ganando más con nosotros, que con cualquier otro.

I. Referencias bibliográficas Sobre la bibliografía es mejor hacerla al finalizar cada página y que, por lo general, sean poco extensas. Muestre más la dinámica de la aplicación que el conocimiento de los libros.

Ventas técnicas •

77

J. Anexos Aquí puede agregar todo lo que usted considera importante y adicional lo cual puede servir pa'a asegurar la aceptación. Las personas motivadas por la curiosidad seguro que lo leerán. K. Presentación en PowerPoint Prepárelo pensado que la persona lo utilizará para sustentar y, por lo tanto, tiene que tener un lenguaje para ser adaptado al interés de la compañía. En su afán de quedar mejor, no lo haga con el logo de la compañía; sino permita que la otra persona realice sus propia adecuación. L. Sobre las fotos • Recuerde estar con el jefe o los jefes. • Recuerde jamás tomar la foto de arriba para abajo (las personas se ven pequeñas); sino de frente o ligeramente de abajo para arriba. • Las fotos son testimonios y deben ser tratados como tal. Nunca deje la cámara en su casa. Si la empresa no le permite tomar fotos, entonces haga referencias en el dibujo.

m

Concretar la acción comercial

C a p ít u l o

4

4 .1. E l papel d e l m o d e lo c o r p o r a t i v o Cuando se asiste a clases, los profesores presentan teorías donde se describen los fenóm enos y para desarrollar dicha teoría hay que aislar el fenóm eno. Por este m otivo, cuando las personas aprenden las teorías, de manera abstracta, obtienen excelentes notas; sin embargo, la vida es una conjugación de fenóm enos que ¡nteractúan lo cual no puede ser manejado por muchos; por esta razón, entre otras, una gran cantidad de profesionales, tras de algunos años de trabajo, suele decir "fin a lm e n te la compañía me te rm in ó form ando", "es en la empresa donde realm ente aprendí". Es im p o rta n te indicar que cualquier egresado cuando empieza en un centro laboral soporta la presión del cambio. Muchos quieren que ese cam bio tenga el m enor im pacto posible; por tal m otivo, muchos ingenieros pretenden una plaza en el laboratorio o la planta; donde, por lo general, estarán "haciendo m ecánicamente lo que antes aprendieron". Ser asesor técnico o vendedor técnico es un reto porque se requiere además de los conocim ientos adquiridos en elcentro de estudios, desarrollar la inteligencia interpersonal, intrapersonal y aprender mucho sobre m arketing más que de ventas, además de otros temas.

A continuación, se va a tra ta r la im portancia de alcanzar el desarrollo y conocer más sobre el m undo corporativo. El mundo corporativo es una microsociedad donde existen normas, principios, leyes que se organiza y crece bajo los principios generales del líder. Los profesionales de la ingeniería se nan m entalizado durante su form ación para laborar, d e ntro de las empresas, en áreas técnicas; sin embargo, el reto de ingresar al departam ento comercial debe suponer un cam bio bastante im portante de prim era impresión; pero es solam ente eso, una im presión. El Ing. Frederick W inslow Taylor desarrolló los mayores aportes para la nueva disciplina de la adm inistración, Así por ejem plo, planteó los principios de estudio de tiem pos, estudio de m ovim ientos, estandarización de herram ientas, departam ento de planificación de ventas, principio de adm inistración por excepción, tarjeta de enseñanzas para los trabajadores, reglas de cálculo para el corte del metal y el acero, m étodos de determ inación de costos, selección de empleados por tareas, incentivos si se term ina el trabajo a tiem po. Un profesional de ingeniería aborda tem as de adm inistración y empresas porque siem pre ha pertenecido a organizaciones y conoce su fu n cio n a m ie n to . El hogar, la escuela, la iglesia, el club de fú tb o l y hasta el co n ju n to de amigos fo rm a n organizaciones y tie n e n e m p re n d im ie n to s con sus propios objetivos. Ahora la pregunta es ¿por qué un asesor técnico debe te n e r una instrucción sobre las organizaciones em presariales? La respuesta es igualm ente práctica: sus asesorados serán siem pre las personas naturales pero "sus clie n te s" serán las empresas que adquieran los p ro d u c to s / servicios.

80

• CAP. 4 - Concretar la acción comercial

La situación de cualquier persona que labore en el campo de la asesoría, como asesor profesional o asesor/vendedor técnico, es efectuar la asesoría a la persona indicada y tiene como cliente a la empresa a la cual debe cobrar por los servicios. Debido a esta dualidad, el asesor técnico debe conocer no solo al ser humano; sino también como funcionan las empresas, como organización, con la finalidad de familiarizarlos para efectuar correctamente su labor.

4.2. O r g a n iz a c ió n

em pr esa r ia l

La o rgan izació n em p resarial «Se entiende por organización la com binación de los medios hum anos y m ateriales disponibles en función de la consecución de un fin, según un esquem a preciso de dependencias e interrelaciones entre los d istintos elem entos que la constituye» (Z e rilli, A ndrea, 1 9 9 2 ) . Por fin se tienen en cuenta la presencia de un objetivo com ún, el conjunto de hom bres y de m edios (té c n ic o s , financieros, e tc .) , realizando un esfuerzo com binado de todos los recursos existentes en vista del fin com ún, y el sistem a de relaciones y dependencias, dictando un conjunto de políticas, sistem as, procedim ientos, funciones, com unicaciones y norm as de disciplina. Fuente: www.luismiguelmanene.com

Lo más importante es el esfuerzo común que despliegan las personas para llevar a cabo los objetivos de las mismas; sin embargo, el esfuerzo no necesariam ente es igual puede y debe ser com plem entario; pero por los deseos de prosperar y crecer, dentro de la empresa, también hay una constante rivalidad que en algunos momentos son intrascendentes y en otros adquiere niveles de contienda.

Steve Jobs, (1955 y 2011), líder de Apple, fue destituido de la empresa que él formó y vendió sus acciones salvo uno en 1985, retornando en 1997.

Las organizaciones em presariales al ser conform adas por seres hum anos tienen los mismos principios hum anos. Hoy pueden com prar para conseguir un m ejor precio de su proveedor o quizás le compren porque cambiaron de gerente. Seguidam ente, se presentan modelos los cuales le permitirá ubicarse mejor.

Ventas técnicas •

81

4 . 2 . 1 . D i s e ñ o d e o r g a n i z a c i o n e s e f i c i e n t e s (H e n r y M in t z b e r g )

Relaciones de poder

Configuración estructural

Mecanismo coordinador principal

Parte clave de la organización

Tipo de descentralización

Estructura simple

Supervisión directa

Cumbre estratégica

Centralización [vertical y horizontal]

Burocracia mecánica (fábrica de autos)

Estandarización de procesos [de trabajo]

Tecnoestructura

Descentralización horizontal ilimitada

Burocracia Profesional (facultad, hospital)

Estandarización de destrezas

Núcleo operativo

Descentralización vertical y horizontal

Forma divisional (sucursal, banco, bases de agrupamiento por mercado, correo, grandes supermercados y tiendas)

Estandarización de resultados, producto o producciones

Línea media

Adhocracia (agencia de publicidad, configuración moderna = orgánica)

Ajuste mutuo

Staff de apoyo

Descentralización vertical limitada

Descentralización horizontal selectiva (depende de la constelación que se form e según el grupo de trabajo que se forme)

Fuente: es.slideshare.net

j

A. Estructura simple Estas empresas son relativamente recientes o tienen un nuevo líder el cual desea tener todo bajo control, con una visión diferente. En la tercera columna, indica la cumbre estratégica; esto quiere decir que el control de las decisiones las tiene su líder lo cual significa que todo pasará indefectiblemente por sus manos. Esa centralización del poder, no es bueno ni malo; pero si usted tiene que interactuar con la empresa, recuerde que "el gerente será su asesorado y su cliente", debido a la fuerte personalidad (ver § 3.2.6).

82

• CAP. 4 - Concretar la acción comercial •

Cómo actuar: Cuando usted haya reconocido que su cliente tiene una organización de estructura simple, concierte la reunión directamente con quien tiene el poder; en caso, no se pueda porque "está ocupado" o cuando llegó a la oficina le comunicaron que "ha tenido que salir urgente, pero lo atenderá..." Lo primero que debe de hacer cuando lo atiende otra persona es determinar su grado de importancia en la organización y su personalidad que tiene para constituir un apoyo. Recuerde que si la persona tiene iniciativa, lo atenderá y buscará la forma de apoyar la idea; si, en cambio, se trata de una persona temerosa, no mostrará importancia y cuando le pregunta "qué le parece nuestro producto" le responderá probablemente “yo le haré llegar todo al jefe, él decide". En caso sea imposible concertar una reunión con el jefe, debe tratar de obtener toda la información de cómo es el jefe para organizar los documentos que dejará; de otro lado, asegúrese de relacionarse, con la secretaria del jefe, es posible que ella represente una mayor influencia que los jefes o gerentes de línea.

B. Burocracia mecánica Estas empresas son fáciles de reconocer porque son grandes e Importantes, pero se han quedado rezagadas de la modernidad y la dinámica. Todo está en orden porque el negocio está produciendo, pero no hay la aventura del riesgo de tomar nuevos mercados y es posible que tampoco de nuevos productos. La clave de la organización indica que se trata de una empresa con muchos controles. El poder está en los procedimientos y los formatos para controlar. En este tipo de organización, donde los negocios han ido bien durante mucho tiempo y el horizonte se muestra interesante, estas empresas "tienen temor de continuar creciendo como lo han hecho hasta el momento"; por este motivo, prefieren la tradición, pero hablar de la aventura resulta interesante. Cuando las personas han trabajado durante muchos años en el mismo lugar y con las mismas máquinas, no han visto otras y para un ingeniero hablar de diversas máquinas que ha visto le puede resultar sumamente interesante. C. Burocracia profesional Son las empresas con altos niveles de capacitación; donde todo el personal se está actualizando e intentando incorporar el nuevo conocimiento para el mejor funcionamiento de la empresa.

Este tipo de empresas resulta interesante para quienes desean introducir nuevos productos; asimismo para quienes tengan el deseo de aplicar sus conocimientos porque obviamente "el asesorado", se mostrará curioso y detallista.

• Ventas técnicas «

83

D. Forma divisional Aquí el control está en la "línea media"; es decir, que el personal de mandos medios en su conjunto tiene el control. Los jefes del área pueden generar el beneficio de la compra. Pero tenga mucho cuidado porque algunos de ellos no son emocionales o hay personas con poco criterio que sin conocer el medio, empiezan a ofrecerle incentivos. Estos jefes pueden dividirse de la siguiente manera: • Analíticos: Son personas que están muy interesados en el conocimiento y son muy instruidas. Regularmente asisten a cursos y sus puntos de vista son respetados en sus organizaciones. Muchas veces es necesario hacer un nuevo proceso de asesoría o consejería académica con estas personas; en realidad, son personas que les agrada el conocimiento y si usted se gana la confianza hablándole académicamente, seguramente tendrá un aliado. • Cuestionadores: Hable con ellos y se dará cuenta que su mayor diversión es cuestionar. Siempre encontrarán algo para cuestionar; no son preguntas ni están interesados en el conocimiento les gusta dar la contra u oponerse. En algunos casos, a la organización, les parece bien tenerlos allí porque de tanto oponerse algo conseguirán; de otro lado, también se debe a que tienen el puesto por antigüedad. • Cumplidores: Este tipo de personas son leales a la empresa. En realidad, creen que cumpliendo al pie de la letra las disposiciones asegurarán su posición en la empresa. Sus palabras son "como dice el gerente", "así trabajamos", "son las normas de la empresa". La mejor forma de trabajar con ellos es determinar que su posición es la posición de su jefe. • Picaro: Tiene dos imágenes: la primera, con su jefe con el cual se muestra sumiso y dice "sí señor", "es lo que siempre digo", "aquí su palabra es ley" y, la segunda, cuando el jefe no está levanta las cejas y dice "el día está caluroso", "a esta hora los muchachos necesitan reponer energías"; en conclusión, "quiere su cariño". Una forma coloquial que necesita es incentivándolos (participación a un campeonato deportivo, camisetas u otros objetos de trascendencia emocional).

E. Adhocracia En este tipo de empresas, el poder descansa en el staff de apoyo. Esto se debe a que el crecimiento es tan acelerado que los ejecutivos no pueden asumir responsabilidades bajo los parámetros establecidos; por este motivo, a ellos se les está permito tomar decisiones bajo los objetivos de crecimiento de la organización. En este contexto de organización, los asesores comerciales tienen que evaluar mucho el ritmo de los cambios porque el tiempo puede ser su mejor aliado como su peor contrincante.

84

• CAP. 4 - Concretar la acción comercial •

4 .2 .2 . O r g a n i z a c ió n f o r m a l

e

in f o r m a l

A. Organización formal Toda empresa tiene una organización formal que se refleja en la presentación de su filosofía, objetivos, organigrama, funciones y manuales. Las empresas con mayor tiempo a esta formalidad posiblemente lo incluyan en su subconsciente; esto quiere decir que actúan bajo patrones los cuales están dispuesto a mantener. Por otro lado, está el desarrollo de los grupos, independiente de las relaciones formales que deben tener, es en este punto cuando se habla de los líderes informales; estos colaboradores debido a su personalidad logran orientar la opinión de jefes y subordinados. El estudio de esta organización informal es de suma importancia para lograr los objetivos comerciales.