Folgsamkeit herstellen. Eine Ethnographie der Arbeitsvermittlung im Jobcenter 9783837646108, 9783839446102

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Bettina Grimmer Folgsamkeit herstellen

Gesellschaft der Unterschiede  | Band 50

Bettina Grimmer (Dr. phil.), geb. 1982, ist Soziologin und wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Siegen. Ihre Forschungsschwerpunkte sind Politische Soziologie und Verwaltungsforschung, Wissenssoziologie sowie Qualitative Sozialforschung.

Bettina Grimmer

Folgsamkeit herstellen Eine Ethnographie der Arbeitsvermittlung im Jobcenter

Die vorliegende Arbeit wurde von der Philosophischen Fakultät der Universität Siegen als Dissertation angenommen.

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Inhalt   1  

Jobcenter-­Gespräche  beobachten    |  7   1.1   Erkenntnisinteresse und Forschungsperspektive | 10   1.2   Methodische Überlegungen und der Forschungsprozess | 21   1.3   Aufbau der Arbeit | 35 2  

Vor  dem  Gespräch    |  37  

3  

Im  Gespräch    | 85  

2.1   Auf Abstand halten: Die räumliche Ordnung des Jobcenters | 38   2.2   Ungleichheit schaffen: die Wissensordnung des Jobcenters | 55   2.3   Räumliche Ordnung, Wissensordnung, Interaktionsordnung | 81

3.1   3.2   3.3   3.4  

Interaktion mit Schriftlichkeit | 86   Selbst-Darstellungen von Klienten und Arbeitsvermittlern | 122   Kooperation und Überzeugungsarbeit | 156   Asymmetrische Interaktion | 179

4  

Nach  dem  Gespräch    | 183   4.1   Beurteilen und Kontrollieren | 184   4.2   Willkür und Ohnmacht | 203   4.3   Macht und Gegenmacht | 225 5  

5.1   5.2   5.3   5.4  

Folgsamkeit  herstellen    | 229  

Zusammenfassung der Ergebnisse | 229   Die Eigenlogik der Interaktion | 235   Ein unvollendetes neoliberales Projekt | 241   Pastoralmacht, Herrschaft und symbolische Gewalt | 250

Literatur    | 263  

1   Jobcenter-­Gespräche  beobachten   »Jobcenter sind der Alptraum der erwerbslosen Menschheit. Keine Behörde, keine Institution ist in der Negativ-Kritik wie die Jobcenter. Pleiten, Pech und Pannen: so kann man die Behörde bezeichnen, beschreiben. Menschen werden nicht wie Menschen behandelt, sondern wie eine Art Freiwild, Leibeigene der Mitarbeiterin, des Mitarbeiters…«

Dies schreibt ein Betroffener in einem Leserkommentar zu einem OnlineZeitungsartikel über die Behörden der deutschen Arbeits- und Sozialverwaltung. Wie kommt dieser kritische Autor zu seiner Einschätzung? Behörden und Behördengänge mögen von den Bürgern zwar häufig als lästig angesehen werden, aber was macht sie zum »Alptraum«? Welche Pannen fallen dort vor? Warum ist es so wichtig, wie man dort behandelt wird? Und wie kommt er zu der Annahme, eine rechtsstaatlich eingebettete Form der Ausübung legaler Herrschaft mache die Klienten der Behörde zu »Leibeigenen«? Bereits die Einführung der Jobcenter wurde – vor allem von Seiten der Betroffenen – von heftiger Kritik begleitet. Und auch, wenn die kritischen Stimmen leiser geworden sind, sind sie in den letzten 15 Jahren nicht verstummt. Dies mag daran liegen, dass die Jobcenter geradezu exemplarisch für einen Umbau des deutschen Sozialstaats stehen, der sich für die Leistungsempfänger vor allem in einer Zunahme von Pflichten äußerte. Und wie das obige Zitat nahelegt, betrifft die Reform nicht nur die rechtliche Ebene, sondern auch die Art und Weise, wie sich die Gespräche zwischen den Mitarbeitern und ihren Klienten gestalten. Sie hat, so die Ausgangsthese dieser Arbeit, bedeutende Auswirkungen auf das Innenleben der Behörden und auf das, was die Klienten dort erleben. Im Zuge einer tiefgreifenden Reform der deutschen Arbeitsmarktpolitik wurden vier »Gesetze für moderne Dienstleistungen am Arbeitsmarkt« imple-

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mentiert, die umgangssprachlich meist nach dem Vorsitzenden der Kommission benannt werden, welche die Vorschläge dazu ausgearbeitet hat: Peter Hartz. Das vierte und letzte Gesetz (»Hartz IV«) trat 2005 in Kraft und beinhaltete eine Zusammenführung von Arbeitslosenhilfe und Sozialhilfe. Das bis dahin bestehende dreigliedrige Sicherungssystem für Erwerbslose, bestehend aus Arbeitslosenversicherung, Arbeitslosenhilfe für Langzeitarbeitslose und Sozialhilfe für diejenigen (Bedürftigen), denen keine der beiden anderen Leistungen zustanden, wurde also durch ein zweigliedriges System ersetzt. Durch die Abschaffung der Arbeitslosenhilfe sollte die Langzeitarbeitslosigkeit eingedämmt werden, zum anderen sollten die bisherigen Empfänger von Sozialhilfe Zugang zu Maßnahmen der Arbeitsförderung bekommen und näher an den Arbeitsmarkt herangeführt werden. Wer nun lange genug in die Sozialversicherungskasse einbezahlt hat und arbeitslos wird, hat nach wie vor Anspruch auf das Arbeitslosengeld, welches von der Bundesagentur für Arbeit verwaltet wird. Wer erwerbsfähig und bedürftig ist und kein oder nicht genügend Arbeitslosengeld erhält, hat Anspruch auf das steuerfinanzierte Arbeitslosengeld II, welches sich am soziokulturellen Existenzminimum orientiert. Das Arbeitslosengeld II wird in den meisten Städten von Jobcentern verwaltet, die in der Anfangszeit häufig noch ARGE hießen und Arbeitsgemeinschaften der jeweiligen Kommunen mit der Bundesagentur für Arbeit sind. Im Gegensatz zu den Sozialämtern verwalten die Jobcenter nicht nur das Geld für die Leistungsberechtigten, sondern bieten auch verpflichtende Dienstleistungen im Bereich der Arbeitsvermittlung an. Entsprechend sind die Jobcenter in zwei Abteilungen gegliedert: einerseits die Leistungsabteilung, die Ansprüche prüft und Geld ausbezahlt, und andererseits die Arbeitsvermittlung, die die Klienten bei ihrer Suche nach Arbeit unterstützen und überwachen soll. Gerade der Bereich der Arbeitsvermittlung sorgt bei den Betroffenen des Öfteren für ein mulmiges Gefühl. Zwischen den Arbeitsvermittlern und ihren Klienten finden regelmäßige Termine statt, bei denen ausgehandelt wird, wie es mit der Arbeitssuche der Klienten weitergehen soll. In einem Gespräch von durchschnittlich vielleicht zwanzig Minuten Länge wird hier entschieden, welche Pläne die Klienten verfolgen sollen, zu welchen Aktivitäten der Arbeitssuche oder Weiterbildung sie verpflichtet werden und ob sie diese individuellen Auflagen jeweils einhalten. Tun sie dies nicht, werden sie sanktioniert und verlieren zeitweise bzw. teilweise ihre Leistungsberechtigung. Es steht für die Klienten also eine Menge auf dem Spiel: nämlich die Frage, ob die Termine so verlaufen, dass die minimale Sicherung ihres Lebensunterhalts weiterhin gewährleistet ist. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass die Einführung der Jobcenter von jahrelangen Protesten begleitet war. Und auch bis heute berichten Betroffene immer wieder von Beleidigungen und Feindseligkeit; in nahezu allen größeren Städten

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gibt es Wohlfahrtsverbände, Gewerkschaftsgruppen, Arbeitslosenzentren oder Erwerbsloseninitiativen, die Klienten der Arbeitsverwaltung bei ihrem Umgang mit dem Amt beratend zur Seite stehen und teilweise auch anbieten, die Betroffenen zu den Terminen zu begleiten. Andererseits wird in den Medien regelmäßig von Übergriffen von Klienten auf ihre Arbeitsvermittler berichtet. So sind Beleidigungen und Drohungen anscheinend nicht selten, und immer wieder kommt es auch zu körperlichen Angriffen, teilweise bis hin zur Tötung. Die Gespräche zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten bergen also offenbar ein bedeutendes Konfliktpotenzial. Wenn man allerdings beachtet, dass es derzeit über vier Millionen Leistungsberechtigte gibt, die erwerbsfähig und damit Klienten der Arbeitsvermittler des Jobcenters sind, so wird auch klar, dass es viele Fälle geben muss, in denen die Interaktion bei der Arbeitsvermittlung relativ reibungslos verläuft. Es drängt sich die Frage auf, wie die Arbeitsvermittler und die Klienten also jenseits massiver Eskalationen mit der Situation umgehen. Was leisten sie, damit die Gespräche trotz diesem Konfliktpotenzial normalerweise gelingen? Diese zentrale Frage nach dem Gelingen weist dabei in zweierlei Richtungen. Zunächst – und aus der administrativen Logik heraus – ist ein gelungenes Gespräch eines, in dem Vereinbarungen getroffen werden und somit ein gewisses Maß an Kooperation zustande kommt. Darüber hinaus bedeutet gelingen – aus der Interaktionslogik heraus, wie Goffman (z.B. 1955) immer wieder deutlich gemacht hat –, dass das Gespräch als soziale Situation konfliktfrei abläuft und dabei niemand sein Gesicht verliert. Wie sich im Laufe der Arbeit zeigen wird, sind diese beiden Bedeutungsdimensionen des Gelingens in der Praxis eng miteinander verbunden. Ich werde die These entwickeln, dass es im Gespräch vor allem um die Herstellung von Folgsamkeit geht und dabei nicht etwa rechtliche, sondern vor allem subtile, situative Zwänge wirken. Damit schließt diese Studie an drei aktuelle Debatten der Soziologie an. Zunächst wirft die hier entwickelte Methodologie neue Gedanken zum Verhältnis von Organisation und Interaktion auf, indem sie deutlich macht, dass die Interaktion eine eigene Dynamik entwickelt, die sich weder durch die Logik der Organisation noch durch die subjektiven Deutungen der Teilnehmer vollständig verstehen lässt. Darüber hinaus leistet sie aber auch einen Beitrag zu der Diskussion um die Aktivierung Erwerbsloser durch die neue Arbeitsmarktpolitik: Vor diesem Hintergrund lässt sich das Jobcenter als ein unvollendetes neoliberales Projekt verstehen. Und über die Arbeitsmarktsoziologie hinaus ergeben sich aus der interaktiven Herstellung von Folgsamkeit schließlich Überlegungen zur Macht- und Herrschaftssoziologie: Diese relativ ›neue‹ Form bürokratischer Herrschaft wird in ihrer praktischen Ausübung mit

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Blick auf Foucaults Konzept der Pastoralmacht und Bourdieus Konzept der symbolischen Gewalt diskutiert.

1.1   ERKENNTNISINTERESSE     UND  FORSCHUNGSPERSPEKTIVE   Was geht also zwischen den Arbeitsvermittlern und Klienten in ihren Gesprächen vor – und was leisten sie, damit diese gelingen? Mit dieser Fragestellung nimmt die vorliegende Untersuchung die Interaktionsordnung (Goffman 1983a) von Jobcenter-Gesprächen in den Blick. Ihr Interesse an konkreten Gesprächssituationen begründet sich dabei durch drei zentrale theoretische Standpunkte. Erstens verortet sich die Arbeit in der neueren Wissenssoziologie seit Berger und Luckmann (2004), die das Wissen und die Relevanzen der Menschen in ihrem Alltag in den Blick nimmt. Mit dem Thomas-Theorem geht sie davon aus, dass wirklich ist, was die Menschen als wirklich definieren: Indem sie sich kommunikativ austauschen, werden in einem Wechselspiel aus Institutionalisierung und Sozialisation subjektive und objektive Wirklichkeiten aktualisiert. Anders ausgedrückt: Die Konstruktion der Wirklichkeit ist ein fortwährender gesellschaftlicher Prozess, in dem die Menschen ihr Wissen miteinander teilen, es auf Dauer stellen und sich aneignen. Das Wissen der Akteure in der sozialen Welt wird damit zum zentralen Ausgangspunkt der soziologischen Analyse. Forschungspraktisch bedeutet dies, einen qualitativen, verstehenden Zugang zu den Teilnehmern der Jobcenter-Gespräche, also den Arbeitsvermittlern und ihren Klienten, zu finden. Dies kann, wie in der wissenssoziologischen Tradition üblich, über Gespräche bzw. Interviews erfolgen, in denen die Teilnehmer ihre Erfahrungen und Positionen rekonstruieren (z.B. Soeffner 2004; Bohnsack 2014). Eine weitere Möglichkeit besteht darin, der Situation direkt beizuwohnen und die Interaktion der Teilnehmer zu beobachten. Die vorliegende Studie verfolgt beide Strategien, legt den Schwerpunkt aber auf die zweite, die teilnehmende Beobachtung. Damit deutet sich bereits die zweite Setzung an: Hier wird eine interaktionistische Perspektive eingenommen, welche die genannte wissenssoziologische Perspektive gleichsam präzisiert. Mit den von Blumer (1980) in seinem klassischen programmatischen Text genannten Prämissen gehe ich davon aus, dass die Bedeutung, die Dinge für Menschen haben – also in der oben gebrauchten Terminologie: das Wissen der Teilnehmer – sich weder aus den Dingen selbst, noch aus der Psyche der Menschen, sondern aus der Interaktion zwischen den Menschen heraus konstituiert. Der Ort des Sozialen, also der Bezugspunkt für die Soziologie, liegt demnach weder außerhalb

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der Menschen noch in ihnen, sondern zwischen ihnen. Somit ist soziales Handeln weder aus psychologischen Motiven noch aus geronnenen sozialen Institutionen oder Strukturen erklärbar, sondern folgt einer eigenen Logik, die spezifisch für die konkrete Interaktionssituation ist. Demzufolge muss eine Untersuchung, die sich für die Beziehung zwischen Arbeitsvermittlern und ihren Klienten interessiert, die Antworten auf ihre Fragen an dem Ort suchen, an dem sie verhandelt wird: in den Büros der Arbeitsvermittler. Dieser Zugang hat in der Forschung der vergangenen Jahrzehnte zunehmend an Bedeutung gewonnen. Im Bereich der Verwaltungsforschung hat sich eine solche an der Situation interessierte Perspektive mit der Street-Level-Forschung etabliert. Während ältere Studien, die sich unter dem Begriff der Implementationsforschung subsumieren lassen, die Umsetzung von Politik in der Verwaltungspraxis untersuchten und dabei stets zu dem Schluss kamen, dass die als nachgeordnet verstandene Umsetzung nie so funktionierte, wie theoretisch gedacht, nimmt die Street-Level-Forschung ihren Ausgangspunkt in der Praxis (s. dazu Brodkin 2008; Kingfisher 1998). Insbesondere Lipsky (1980) hat mit seiner Studie zum Arbeitsleben der Street-Level-Bürokraten das Interesse der politischen Soziologie an den Amtsstuben geweckt, indem er deutlich gemacht hat, dass die praktische Arbeit von Angestellten in personenbezogenen Dienstleistungsorganisationen ihrer eigenen Logik folgt: »I argue that public policy is not best understood as made in legislatures or top-floor suites of high-ranking administrators, because in important ways it is actually made in the crowded offices and daily encounters of street-level workers.« (Lipsky 1980: xii)

Das zentrale Handlungsproblem der Arbeitsvermittler besteht damit – ethnomethodologisch ausgedrückt – im »Versuch der angemessenen Bewältigung von anstehenden Arbeitsproblemen« (Wolff 1983: 7). Denn, wie die Implementationsforschung gezeigt hat, lassen sich die Handlungsprobleme der Arbeitsvermittler (und auch der Klienten) jeweils nur unzureichend auf der Ebene der Gesetze – oder auch allgemeiner: der Diskurse – rekonstruieren. Sie werden vor allem in der Vollzugswirklichkeit der Interaktion mit den Klienten deutlich (vgl. S. Hitzler/Messmer 2008; Nadai 2012). Damit sind bereits drei bedeutende Setzungen erfolgt, die die Perspektive dieser Untersuchung bestimmen: Zunächst ein wissenssoziologischer Zugang, der die Relevanzen der Teilnehmer in den Mittelpunkt rückt, ferner ein interaktionistischer, der sich dem Gegenstand über die Beobachtung konkreter Interaktionssituationen annimmt, und drittens eine Street-Level-Perspektive, die sich für die Handlungsprobleme der Beteiligten in ihrem Vollzug interessiert. Es geht

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nun also darum, ein Forschungsprogramm zu entwerfen, das diesen Prämissen Rechnung trägt. Perspektiven  auf  die  Arbeits-­  und  Sozialverwaltung   Ein gesteigertes Interesse der Forschung an den Handlungsproblemen der Angestellten in der Arbeits- und Sozialverwaltung hat sich im Zuge der aktivierenden Wende der Arbeitsmarkt- und Sozialpolitik entwickelt. So ist eine ganze Reihe von Studien erschienen, die sich dem Phänomen aus einer verstehenden, mikrosoziologischen Perspektive nähern und an die diese Arbeit anknüpfen möchte. Einerseits wurden unterschiedliche Deutungsmuster, Selbstverständnisse und Arbeitsweisen der Arbeitsvermittler in Deutschland auf der Grundlage von qualitativen Interviews rekonstruiert (z.B. Ames 2008; Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2009; Grimm/Plambeck 2013; bereits vor den Reformen zum Sozialamt: Harrach/Loer/Schmidtke 2000). Mit einer solchen Perspektive werden zwar Erfahrungen und subjektive Deutungen in den Blick genommen, über die Vollzugswirklichkeit der Arbeit mit den Klienten lassen sich damit aber nur begrenzte Aussagen treffen. Andere Autoren stützen ihre Analysen nicht auf die Rekonstruktion von Erzählungen, sondern auf den praktischen Vollzug und haben die Interaktion mit erwerbslosen Klienten teilnehmend beobachtet. Es liegen einige anschlussfähige Studien zur Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern bzw. Angestellten der Sozialverwaltung und ihren Klienten aus verschiedenen Ländern vor, so etwa aus den USA (Miller 1991; Brodkin 1997; Anderson 1999; Finn/Underwood 2000; Watkins-Hayes 2009), Frankreich (Dubois 2010), Großbritannien (Wright 2003) und der Schweiz (Maeder/Nadai 2004; Magnin 2005). In Deutschland wurden Gespräche in der Arbeitsverwaltung bisher hauptsächlich aus der Perspektive der Dienstleistungsforschung untersucht (BaethgeKinsky et al. 2006; Hielscher/Ochs 2009; Schütz et a. 2011). Auf der Grundlage gesetzlicher Regelungen und Dienstvorgaben der Arbeitsvermittler wird beobachtet, wie die Arbeitsvermittler die Gesprächsführung gestalten, welche Handlungsspielräume sie nutzen und schließlich der Frage nachgegangen, inwiefern unter den gegebenen Bedingungen Dienstleistungen als Ko-Produktionen von Arbeitsvermittlern und Klienten im Interesse beider Parteien erzeugt werden können. Obgleich diese Arbeiten zu interessanten Erkenntnissen gelangen, zeigt sich deutlich, wie sehr diese Erkenntnisse durch aus Vorwissen abgeleiteten Kategorien geprägt sind. Die Frage, was von den Arbeitsvermittlern und den Klienten interaktiv geleistet wird und wie sie sich gegenseitig verständlich machen, worum es in der Situation geht, wird aus dieser Perspektive nicht beantwortet. Die Autoren folgen den Relevanzen der Organisation und richten dabei ihren

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Blick nicht auf das Implizite, sondern das Explizite: nämlich das Abarbeiten geplanter Arbeitsschritte, was zwischen den Arbeitsvermittlern variiert. Es zeigt sich dann meist, dass die von Anfang an gesetzten Handlungsprobleme in unterschiedlicher Weise gelöst werden, was dann häufig zu einer Typenbildung führt. Aus ethnomethodologischer Perspektive ist ein solches Vorgehen scharf kritisiert worden (z.B. Wolff 1983). Livingston bezeichnete diese Art von Forschung als »studies about work«, welche sich an den Relevanzen der Theorie bzw. des Kontexts orientieren und die beobachteten Arbeitsschritte lediglich benennen (Garfinkel/Lynch/Livingston 1981). Den ethnomethodologischen »studies of work« geht es dagegen darum, die Arbeit in ihrem Vollzug als praktische Tätigkeit nachzuvollziehen und möglichst detailreich darzustellen (z.B. Garfinkel 1986; Garfinkel/Lynch/Livingston 1981; Rouncefield/Tolmie 2011). Damit sind auch profane Handgriffe, Blickrichtungen usw. interessant, die für die Arbeitsausübung auf den ersten Blick keine direkte Bedeutung haben. An diese forschungspraktische Tradition, die in der Folge zum Teil unter dem Schlagwort der »workplace studies« (Luff/Hindmarsh/Heath 2000; Knoblauch/Heath 1999) weitergeführt wurde, mit ihrer konsequenten Hinwendung zur praktischen Tätigkeit, möchte die vorliegende Untersuchung anschließen. Ich möchte also gesellschaftstheoretische Annahmen zunächst außen vor lassen und nur mit einer sozialtheoretischen Konzeption als Linse ans Werk gehen, die es erlaubt, die Praktiken im Jobcenter aus einer kohärenten und dem Gegenstand angemessenen Perspektive zu fassen. An die Erkenntnisse früherer Studien knüpfe ich dort an, wo meine eigenen Ergebnisse jeweils mit ihnen in Berührung kommen. Und Überlegungen zur Aktivierungsdebatte sowie zur Soziologie der Macht und Herrschaft werde ich am Ende der Arbeit diskutieren. Damit möchte ich gerade nicht der Versuchung erliegen, die Setzung vorzunehmen, dass das, was in den Büros der Arbeitsvermittler geschieht, Aktivierung ist. Diese Setzung ist in der Literatur prominent, und entsprechend ist auch das Ergebnis vieler Studien, dass die Arbeit der Arbeitsvermittler aus Aktivierung bestehe, dass sie unterschiedliche Zugänge der Aktivierung wählen und dass manche Arbeitsvermittler mehr, manche weniger aktivieren. Lässt man sich dagegen erst einmal relativ unbefangen auf das Feld ein und folgt den Relevanzen der Teilnehmer, so stellt man fest, dass dort so gut wie nie über Aktivierung gesprochen wird. Inwieweit Aktivierung (als analytisches Konzept) dort allerdings praktiziert wird, kann erst in einer theoretischen Auseinandersetzung ex post diskutiert werden. Zunächst gilt es, einfach nur zu beobachten, zu beschreiben und zu analysieren, was eigentlich in der Arbeitsverwaltung zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten passiert – oder, mit Goffman (1974a: 8) gesprochen, die grundlegendste soziologische Forschungsfrage zu stellen: »What is it that’s going on here?«

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Deutlich näher an der Fragestellung dieser Arbeit als die dienstleistungssoziologische Forschung ist daher die Studie von Böhringer, Karl, Müller, Schneider und Wolff (2012). Die Autoren untersuchen die Gespräche von Arbeitsvermittlern und ihren jungen Klienten in Jobcentern und greifen dabei auf die ethnomethodologische Konversationsanalyse (Sacks 1995) zurück. Sie gehen davon aus, »dass die Handelnden praktisch gesehen ihre eigenen Probleme haben, nämlich zuallererst, situativ verstehbar zu handeln und situativ zu einer Sinnbestimmung zu kommen« (Böhringer et al. 2012: 16). Insofern liegt hier das gleiche Erkenntnisinteresse vor, nämlich unter Verzicht von Vorannahmen aus den Debatten um Aktivierungspolitik die Jobcenter-Gespräche aus der Situation heraus zu verstehen. Die von den Autoren angewandte Konversationsanalyse hat den Vorteil, dass sie den sequenziellen Aufbau der Gesprächsordnung und die einzelnen Äußerungen sehr genau rekonstruieren kann. Allerdings bringt diese stark mikroskopische Fokussierung auf das Gespräch auch Nachteile mit sich. Zum einen bleibt sie der Situation verhaftet und kann nur nachvollziehen, was dort tatsächlich geäußert wird. Dadurch können Dinge, die vorher oder nachher geschehen und möglicherweise in die Situation hineinspielen, nicht erfasst werden (Scheffer 2001: 77ff.). Dabei ist es gerade bei potenziell konflikthaften Situationen interessant, zu sehen, was aus der Situation herausgehalten wird und damit unsichtbar bleibt (S. Hitzler 2012: 257ff.). Zum anderen ist die klassische Konversationsanalyse mit ihrer Fokussierung auf transkribierte Lautäußerungen blind für die visuelle Ebene der Interaktion – und damit auch für jegliche materiellen Dinge und Praktiken, die in der Interaktion eine Rolle spielen. Auch dieser Punkt ist von zentraler Bedeutung, geht es doch in einer Behördensituation häufig um den nicht immer hörbaren Umgang mit Texten (Smith 2006) in Form von Dokumenten und dem Computer. Wie kann also ein Forschungsprogramm aussehen, das die genannten Kritikpunkte in angemessener Weise berücksichtigt? Wie lässt sich – situationsübergreifend – eine behördliche Ordnung ergründen, ohne dabei von einer vorgelagerten organisationalen Logik auszugehen, die mit der praktischen Logik der Gespräche nicht zwangsläufig übereinstimmt? Praktiken,  Teilnehmer,  Netzwerke   Im Folgenden schlage ich ein Forschungsprogramm vor, das sich den Gesprächen zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten im Jobcenter aus einer praxistheoretischen Perspektive nähert. Praxistheorie bedeutet dabei nicht eine singuläre, kohärente Theorie aus der Feder eines Autors oder einer Schule, sondern vielmehr eine eher lose und nicht ganz trennscharfe Verbindung verschiedener Theorierichtungen, die den Blick zunächst auf die Mikroebene des Sozialen rich-

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ten und in unterschiedlicher Weise versuchen, den theoretischen Dualismus von Struktur und Handeln zu überwinden (für einen Überblick s. Reckwitz 2003; Rouse 2007; Schmidt 2012; Hillebrandt 2014). So betrachtet etwa Schatzki (2002) das Umfeld, in das die Handlungen der Individuen eingebunden sind – oder wie in diesem Fall konkret: die Organisation (Schatzki 2005, 2006) – als eine »site«. Die Site ist der Kontext, in dem die Praktiken in Form von intelligiblen verbalen und körperlichen Äußerungen stattfinden, und die zugleich aus diesen Praktiken besteht. Sie ist kein vorgängiger Kontext, sondern wird aus der Praxis heraus als Kontext konstituiert. Ohne Praxis in der Organisation gibt es somit keine Organisation. Die Praxis ist fester Bestandteil der Site, und um die Logik der Organisation zu verstehen, muss man die Praktiken nachvollziehen, die darin stattfinden und die Organisation somit prozesshaft konstituieren. In Übereinstimmung mit der Ethnomethodologie, welche die soziale Wirklichkeit als »ongoing accomplishment« (Mehan/Wood 1975) betrachtet, geht es auch bei dieser Perspektive um Praxis als Vollzugswirklichkeit. Doch wie lässt sich eine solche Idee methodologisch anschlussfähig machen? Im Mittelpunkt der Betrachtung steht die Interaktion zwischen den Arbeitsvermittlern und ihren Klienten. Eine solche interaktionistische Perspektive geht davon aus, dass Sozialität weder in den individuellen Motiven der Akteure noch in unbelebten Strukturen steckt, sondern in konkreten Situationen und in der gegenseitigen Bezugnahme der Teilnehmer. In Goffmans (1986a: 9) Worten bedeutet dies: »Es geht hier also nicht um Menschen und ihre Situationen, sondern eher um Situationen und ihre Menschen.« Der Teilnehmer-Begriff (»member«), den Garfinkel in seinen Schriften verwendet und der auch bei Goffman (z.B. 1986a) immer wieder auftritt, drückt dabei eine gewisse Skepsis gegenüber dem handlungstheoretischen Begriff des Akteurs aus. Anstatt subjektive Handlungsmotive in den Mittelpunkt zu stellen, stützt sich der Interaktionismus auf das, was sich die Beteiligten in der Interaktion gegenseitig anzeigen. Die interaktive Deutung einer Äußerung geht aus dem jeweils nächsten Zug, aus der Reaktion des Gegenübers hervor. Damit wendet sich der Interaktionismus ab von einer im Subjekt begründeten, sozusagen übersituativen Intentionalität des Handelns. So eröffnet sich auch die Möglichkeit, körperliche Praktiken, halbbewusste Routinetätigkeiten, spontane Reaktionen und damit letztendlich das implizite Wissen der Teilnehmer in den Blick zu nehmen. Die interaktionistische Perspektive geht davon aus, dass Handeln mehr ist als ein Sich-Entäußern. Die Situation, in der wir uns befinden und in der wir handeln, macht uns auch zu dem, was wir in diesem Augenblick sind. Die Teilnehmer treten mit bestimmten Erwartungen an die Situation heran und müssen sich darüber verständigen, worum es in der Situation eigentlich geht. Folglich interessiert sich der Interaktionismus weniger für die

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Handlungsmotive von primär aus sich heraus agierenden Akteuren als für die »Interaktionsordnung« (Goffman 1983a), die von den Teilnehmern Zug um Zug geschaffen wird. An dieses gegenseitige Einander-Anzeigen, worum es gerade geht, schließen auch die praxistheoretischen Ansätze an, auch wenn sie mehr als die interaktionistische Tradition die körperlich-materielle Dimension in den Blick nehmen. Dabei geht es gerade nicht darum, einen behavioristischen Standpunkt einzunehmen: »Für die Praxeologie sind die wahrnehmbaren Körperbewegungen und Objekte ein sinnhaftes Verhalten, das für die Teilnehmer von Praktiken unmittelbar verständlich ist. Eine Praktik zu lernen, heißt immer auch, die jeweilige praktische Intelligibilität zu erwerben, die die öffentlichen Praktiken sinnhaft strukturiert.« (Schmidt/Volbers 2011: 25)

Es geht hier also durchaus um die Deutungen und Definitionen der Interaktionsteilnehmer, allerdings werden diese weniger mit Blick auf das Subjekt als mehr mit Blick auf die konkrete Situation und die dort ausgeübten Tätigkeiten rekonstruiert. Dabei interessiert sich die Praxistheorie insbesondere für das praktische und häufig implizite Wissen der Teilnehmer. Das Postulat der Beobachtbarkeit von Praktiken erfordert methodisch ein ethnographisches Vorgehen, welches »dieses implizite Wissen, den Vollzug und die Darstellung von Praktiken, Fragen der Lösung von Handlungsproblemen und der Handlungskoordination zu explizieren versucht« (Breidenstein et al. 2013: 33). In eine solche praxistheoretische Perspektive lassen sich nicht nur die Annahmen des Interaktionismus integrieren. Sie weist darüber hinaus auf die Bedeutung von Materialität und Zeitlichkeit hin, womit eine Möglichkeit geschaffen wird, das Dilemma von Handlung und Struktur aufzulösen. Wie kommt aber die Struktur zur Handlung, wenn man einzelne Interaktionen betrachtet? Die praxistheoretische Forschung mit ihrer methodischen Beschränkung auf das Beobachtbare musste sich des Öfteren den Vorwurf gefallen lassen, nicht über eine reine Situationsbeschreibung hinauszukommen (etwa Nassehi 2006: 219ff.; s. dazu auch Hirschauer 2014a). Hirschauer (2014a) identifiziert in der neueren praxistheoretischen Forschung zwei Vorschläge, der singulären Situation zu entkommen und das Handlung-Struktur-Problem zu überwinden, indem man verschiedene Situationen theoretisch und methodisch miteinander verknüpft. Hier ist einerseits das Konzept der ›Synthetischen Situationen‹ von Knorr Cetina (2009) zu nennen und andererseits die Akteur-NetzwerkTheorie von Bruno Latour (2005). Ich folge hier dem Vorschlag Latours, womit zu den beiden vorgenommenen Dezentrierungen – von der intentionalen Hand-

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lung zur praktischen Tätigkeit, und vom subjektbezogenen Akteur zum situationsbezogenen Teilnehmer – eine dritte tritt: vom Kontext zum Netzwerk. Als Kontext wird üblicherweise das Arrangement bezeichnet, in das bestimmte Praktiken bzw. Situationen eingelassen sind. Er weist den Beteiligten Rollen zu, macht bestimmte Handlungen wahrscheinlicher oder unwahrscheinlicher und gibt den Teilnehmern verschiedene Relevanzen und Handlungslogiken vor. Eine konkrete Definition des Kontexts bringt allerdings erhebliche methodische Probleme mit sich. Was ist der Kontext der Gespräche in einem Jobcenter? Der Ort? Die Zeit? Die Gesetze der Bundesrepublik Deutschland? Die gängigen Sitten und Gewohnheiten – die ›Kultur‹ also? Diese Variablen werden meist als Kontexte in Studien herangezogen, die historisch oder international bzw. regional vergleichend arbeiten. Beziehen sich Forschungen dagegen auf nur einen Ort und Zeitpunkt, sind dies in der Regel Dinge, die nicht thematisiert werden. Mikrosoziologische Studien zur Arbeits- oder Sozialverwaltung, die keine vergleichende Perspektive einnehmen, setzen meist enger am Forschungsfeld an – hier ist dann der Kontext eher der gesetzliche Rahmen (also die Sozialgesetzbücher) (Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2009), häufig im Zusammenhang mit der Organisationsstruktur der Behörde (Baethge-Kinsky et al. 2006; Hielscher/Ochs 2009; Schütz et al. 2011) oder die sie umspannenden Diskurse (Maeder/Nadai 2004). Letztendlich ist die Definition des Kontexts als externes, erklärendes Element eine relativ willkürliche Setzung der Forscher nach Maßstäben der Plausibilität. Methodisch sind solche Setzungen jedoch riskant – denn sie neigen dazu, etwas in die untersuchte Situation hineinzuinterpretieren, was dort nicht konkret beobachtbar ist. Goffman (1974a) hingegen macht den Kontext nicht als physische, raum-zeitliche oder diskursive Umgebung fest, sondern setzt dem mit seinem Konzept des »Rahmens« ein kognitives Modell entgegen, indem er den Kontext als geteiltes Wissen über die Situation in die Köpfe der Beteiligten versetzt. Für den Feldforscher wird dieses Wissen dann greifbar, wenn es in der Situation geäußert wird, also wenn die Teilnehmer sich gegenseitig anzeigen, in welchem Kontext sie sich befinden. Noch radikaler geht die Ethnomethodologie vor, die in der beobachteten Situation verbleibt und dabei weder ein Konzept von Kontext noch ein Konzept von Situation selbst hat (Garfinkel 1967a). Gemein ist beiden Ansätzen die forschungspraktische Konsequenz, dem praxistheoretischen Postulat der Beobachtbarkeit zu folgen. Sowohl aus sozialtheoretischen als auch aus methodischen Gründen entscheide ich mich also dafür, jede Form eines Kontext-Konzepts zu verwerfen – wider alle alltagspraktische Intuition. Dabei folge ich der Ethnomethodologie insofern, als sie genau das als relevant erachtet, was in der Situation von den Teilnehmern relevant gemacht wird (Coulter 1996; s. auch Wolff 1983: 43ff.). Das

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können Gesetze, Orte, Diskurse sein, die in der Interaktion thematisiert werden und genau dann zum Tragen kommen. Die Frage ist, was die Teilnehmer »accountable« machen (Garfinkel 1967a: 1), was sie also als Sinn für sich heranziehen und äußern. Es ist allerdings nicht nur sprachlicher Sinn, der für die Situation relevant (gemacht) wird, sondern es kann auch Materie in Form von Objekten und Artefakten sein. An dieser Stelle ist der Rückgriff auf Latour (2001, 2005) hilfreich, der ebenso gegen ein Kontextkonzept plädiert und sich dafür ausspricht, das Soziale ›flach‹ zu halten. Durch eine theoretische Symmetrisierung von Menschen und Objekten gelangt er zu dem Standpunkt, dass alles den Status eines Akteurs hat, was in der Situation einen Unterschied macht – ganz gleich, ob es sich um einen beteiligten Menschen, ein Schriftstück, ein Möbel oder ein Tier handelt. Die Beteiligten sind auch nicht unbedingt in der Situation physisch präsent, vielmehr tritt durch z.B. einen aufgefundenen Aktenvermerk dessen Autor zur Situation hinzu. Materielle Objekte sind dann geronnene Handlungen räumlich und zeitlich Abwesender. Das Soziale besteht somit nicht aus verschiedenen Ebenen – sondern durch das, was einen Unterschied macht (also handelt), kommt es zu einer über-räumlichen und über-zeitlichen Verkettung von Akteuren: zu einem Netzwerk. Auch wenn die Symmetrisierung von Menschen und Objekten und der damit einhergehende schwache Handlungsbegriff aus einer interaktionistischen Perspektive wenig fruchtbar ist, stellt der Netzwerkbegriff eine gute Ergänzung dar. Er ist deswegen so brauchbar, weil das Netzwerk sich klar beobachtbar abgrenzen lässt und weil gerade im Fall der Arbeitsvermittlung nicht nur entfernte menschliche Akteure wie z.B. der Gesetzgeber durch ein herangezogenes Gesetz anwesend werden, sondern weil auch Materialität eine große Rolle spielt – und zwar insbesondere in Form von Körpern, von Innenarchitektur (Räume, Möbel) und Arbeitsmitteln (Computer, Telefon, Dokumente, Akten). All diese Dinge formieren sich im Gespräch zwischen Arbeitsvermittler und Klient zu einem Netzwerk, das als konzeptionelle Linse besser geeignet ist, die beobachteten Situationen zu beschreiben als ein zwangsläufig immer vage bleibender Kontextbegriff. Der Netzwerkbegriff ermöglicht es, den Dualismus von vordergründiger Interaktion und hintergründiger Ordnung aufzuheben. Wenn ich also im Folgenden hin und wieder von »der Behörde« oder »dem Jobcenter« spreche, dann ist damit kein einheitlicher, kollektiver Akteur gemeint, sondern ein ebensolches Netzwerk aus Menschen und Dingen, von denen jeweils einige bestimmte an der konkreten Situation beteiligt sind. Nimmt man Latour ernst, so genügt es nicht, die Objekte und ihre Wirkmacht in der Situation zu betrachten. Im Sinne einer »multi-sited ethnography« (Marcus 1995; Falzon 2009) geht es darum, die Objekte in ihrer Geschichte in

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frühere Situationen zurückzuverfolgen oder sie auf dem Weg zu ihren zukünftigen Stationen zu begleiten (z.B. Latour 2010). Da hier jedoch das menschliche Gespräch und nicht die Objekte der Ausgangspunkt sind, verfolge ich eine andere Strategie: Die Organisation als Netzwerk kommt außerhalb der Situation dort ins Spiel, wo sich die Beteiligten aufhalten. Ich folge also nicht den Objekten, sondern den Menschen – zeitlich davor und danach (vgl. Breidenstein et al. 2013: 77f.). Denn bereits vor dem Gespräch mit ihren Arbeitsvermittlern werden die Klienten in die Organisation eingespeist, sie werden Teil ihrer räumlichen Ordnung wie ihrer Wissensordnung.1 Diesen Prozess gilt es nachzuvollziehen. Und während die räumliche Ordnung als fester Bestandteil erhalten bleibt, kann sich die Wissensordnung nach dem Gespräch ändern. Es bleiben bei den Beteiligten Eindrücke und Erfahrungen zurück, die sie deuten, und diese Deutungen vermögen die Wissensordnung zu präzisieren. Sie haben möglicherweise auch einen Einfluss darauf, welche Handlungsstrategien sie in der Zwischenzeit verfolgen und wie sie einander in zukünftigen Gesprächen begegnen werden. Im Gegensatz zur konkreten Interaktionssituation werden diese Erfahrungen jedoch nicht explizit gemacht, weil ein Gegenüber fehlt, für das man seine Eindrücke und daraus gezogenen Konsequenzen rationalisieren müsste. Hier zeigen sich die methodischen Grenzen des Postulats der Beobachtbarkeit, weswegen die Beobachtungen in Kapitel 4 dieses Buches um Erzählungen der Beteiligten ergänzt werden. Entgegen den gängigen Vorstellungen der traditionellen Interviewforschung gehe ich dabei jedoch nicht davon aus, dass anhand der Interviews rekonstruiert werden kann, was die Interviewten ›wirklich‹ meinen, was ihnen selbst jedoch nur teilweise bewusst ist (z.B. Oevermann et al. 1979; kritisch dazu Reichertz 1995), während sie in der Praxis nur etwas ›aufführen‹ (Mannheim 1964). Eine solche Zwei-Welten-Theorie muss aus praxistheoretischer Perspektive zurückgewiesen werden. Forscher können die Menschen nicht besser verstehen als sie sich selbst, sie können sich der sozialen Wirklichkeit durch methodische Werkzeuge nur anders annähern. Folglich soll es hier nicht darum gehen, den Befragten ›in die Köpfe zu schauen‹ (Garfinkel 1963: 109), sondern darum, aufzuzeigen, was sie in ihren Erzählungen über die Beziehung problematisieren. Der Rückgriff auf die Interviews für den Zutritt zur »Hinterbühne« (Goffman 2004: 99ff.) der Interaktion ist somit als methodisches Werkzeug zu verstehen, als eine alternative Strategie der Sichtbarmachung (vgl. S. Hitzler 2012: 257ff.; Breidenstein et al. 2013: 80ff.). Epistemologisch sind Beobachtungen und Interviews als gleichwertig zu betrachten. In der Differenz

1

Zum Begriff der Ordnung als analytische Abstraktion dessen, was durch bestimmte Handlungen und Interaktionen geformt wird, s. Strauss 1993: 59f.

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zwischen Erzählung einerseits und Interaktion andererseits lässt sich aber zeigen, welche Aspekte nicht Bestandteil der Interaktion sind, was also dort herausgehalten wird – und wichtiger noch: der Vergleich kann zeigen, dass subjektive Deutungen und interaktiv hergestellte Situationsdefinitionen nicht immer miteinander übereinstimmen. Insofern lässt sich gerade an der Differenz der Deutungen das Spezifische der Jobcenter-Gespräche herausarbeiten. Aus diesen theoretischen Überlegungen ergeben sich für die Untersuchung folgende Fragen: Zunächst ist in Anlehnung an die Ethnomethodologie zu beobachten, wie die Teilnehmer sich gegenseitig deutlich machen, worum es geht und welche Probleme situativ bearbeitet werden müssen. (1) Daran anschließend stellt sich die Frage, wie sich die Teilnehmer als Interaktionspartner für ihr Gegenüber selbst darstellen und einander deutlich machen, mit wem sie es zu tun haben. Wie inszenieren sich die Arbeitsvermittler als Arbeitsvermittler und die Klienten als Klienten selbst, und welche impliziten gegenseitigen Erwartungen lassen sich daraus ableiten? Hier bietet sich ein Rückgriff auf Goffmans (2004, 1983b) Rollenkonzept an, der mit der funktionalistischen Perspektive der klassischen Rollentheorie bricht und den Blick auf die Aufführung und die Situativität der eingenommenen Rollen richtet. (2) Es gilt zu beobachten, wie sich die Teilnehmer darüber verständigen, woran gemeinsam gearbeitet werden soll. Hier hilft als Anschlusspunkt das Konzept der Aushandlungen von Strauss (1978, 1993) weiter. Auch wenn sich sein Konzept der ausgehandelten Ordnung durch seinen ausgeprägten Kontextualismus nicht vollständig in das hier entworfene Forschungsprogramm integrieren lässt, ist die Frage nach den Aushandlungen empirisch doch fruchtbar: Welche Relevanzen legen die Teilnehmer ihren Zielen bei der Zusammenarbeit miteinander zugrunde? Und welche Strategien und Ressourcen nutzen sie, um sich gegenseitig von ihrer Deutung als der richtigen zu überzeugen? Welche Handlungsprobleme werden durch die Strategien der Teilnehmer deutlich? (3) Das Netzwerk-Konzept wirft zum einen die Frage auf, welche materiellen Objekte in die Interaktion einbezogen werden und wie sie dort wirken. Dies betrifft im Jobcenter vor allem Träger von Schrift wie Computer und Dokumente. Was macht der Umgang mit Schrift mit der Situation, welche Rolle spielt der Computer, wann werden Dokumente herangezogen, wie wird Schrift in der Situation produziert und welchen Beitrag leistet sie zur Interaktion? (4) Darüber hinaus erinnert der Begriff des Netzwerks auch daran, dass sich die Interaktion nicht allein in der Situation erschöpft. Hier wirken sowohl die räumliche als auch die zeitliche Dimension. So ist zu betrachten, mit welchem Wissen die Teilnehmer überhaupt in die Situation gelangen, bevor sie Teil des Netzwerks werden. Hier spielen einerseits der Raum und seine Nutzung und an-

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dererseits die zeitlichen Abläufe vor dem Gespräch eine Rolle. Nach dem Gespräch geht es darum, zu ergründen, welche Fragen für die Beteiligten offengeblieben sind und welche Handlungsprobleme sich für sie in der Folge ergeben.

1.2   METHODISCHE  ÜBERLEGUNGEN   UND  DER  FORSCHUNGSPROZESS   Methodisch eignet sich für die Beschreibung und Analyse sozialer Praktiken am besten ein ethnographisches Vorgehen. Denn die Ethnographie interessiert sich für »den Bereich öffentlich gelebter Sozialität, dessen Sinnhaftigkeit von einem impliziten Wissen der Teilnehmer bestimmt wird« (Breidenstein et al. 2013: 33). Dieses implizite Wissen aus den Praktiken herauszuarbeiten, ist ihr grundlegendes Interesse. Ethnographie ist dabei sowohl eine Forschungsmethode als auch das verschriftlichte Produkt der Forschungsarbeit. Diese doppelte Bedeutung weist darauf hin, dass die Ethnographie ihren Beobachtungsgegenstand nicht objektiv abbilden kann, sondern eine Interpretation des Feldforschers ist (vgl. Kalthoff 2003). Sie ist eine Deutung von Praktiken, die den Deutungen der an den Praktiken Beteiligten nicht überlegen ist. In Verwendung von Konzepten aus der soziologischen Theorie kann sie allerdings ihren analytischen Blick schärfen und damit, anders als die Beteiligten, einen Beitrag zu theoretischen Debatten leisten. Damit zeichnet sich bereits eine methodische Spezifizierung ab: die Ethnographie, wie sie hier verfolgt wird, besteht – anders als in der ethnologischen Tradition – nicht in einem langen Aufenthalt in einer fremden Kultur, sondern beschäftigt sich im Sinne einer »fokussierten Ethnographie« (Knoblauch 2001) mit einem spezifischen Ausschnitt der eigenen Kultur, bzw. darin mit ausgewählten Handlungsaspekten. Damit verfolgt sie das Ziel, einen empirisch fundierten Beitrag zur soziologischen Theorieentwicklung zu leisten. Doch auch wenn ihre Erkenntnisse an die großen gesellschaftlichen Diskurse anknüpfen können, geht sie, wie alle Spielarten der Ethnographie, immer mikroskopisch vor: Sie setzt im Kleinen an, richtet ihren Blick auf einzelne Praktiken und kleine Details und beobachtet die soziale Wirklichkeit in ihrem Vollzug. Deswegen ist die Ethnographie auch immer teilnehmend. Diese Teilnahme an den Praktiken der Beteiligten erfolgt – auch in der eigenen Kultur – über die Strategie der Fremdheit (Amann/Hirschauer 1997). Es geht darum, Selbstverständlichkeiten zu hinterfragen, alles zu registrieren, auch wenn es unwichtig erscheint, und viele Fragen zu stellen. Dabei steht sie vor der Aufgabe, das Unbekannte im Bekannten zu entdecken.

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Im Gegensatz zu den im deutschsprachigen Raum nach wie vor dominierenden textbasiert-rekonstruktiven Methoden der qualitativen Sozialforschung interessiert sich die Ethnographie weniger für einzelne Subjekte und deren persönliche Haltungen als vielmehr für die Deutungen, die die Teilnehmer sich im gemeinsamen Handeln gegenseitig verständlich machen. In der Folge des stärkeren Interaktions- als Subjektbezugs geht es dann auch mehr darum, allgemeine Handlungsprobleme zu identifizieren und weniger darum, Typen ihrer Bewältigung zu unterscheiden. Ihr Ziel ist es, eine »dichte Beschreibung« (Geertz 1987) der sozialen Wirklichkeit anzufertigen. Während das Mitschreiben im Feld sich noch auf relativ dünne Beschreibungen beschränkt und sich rein auf das Beobachtbare mit einer minimalen Bedeutungsdimension konzentriert, werden diese Beschreibungen im Nachhinein in einem Interpretationsprozess mit Bedeutung angereichert und verdichtet, bis am Ende eine Ethnographie entsteht, die eine Geschichte über eine bestimmte soziale Wirklichkeit erzählt. Felderfahrungen   Vom Herbst 2008 bis Sommer 2009 führte ich im Rahmen eines Drittmittelprojekts,2 das sich mit den Teilhabechancen junger Erwerbsloser in Europa beschäftigte, eine Reihe von zunächst leitfadengestützten und im Anschluss standardisierten Interviews mit Vertretern von politischen Parteien, zivilgesellschaftlichen Organisationen, Wohlfahrtsverbänden, Maßnahmeträgern und Erwerbsloseninitiativen in einer deutschen Großstadt. Die neue Arbeitsmarktpolitik war auch einige Jahre nach ihrer Einführung heiß umstritten (vgl. Lahusen/Baumgarten 2010). Während einige Akteure fanden, dass nun endlich alles in die richtige Richtung gehe, zeigten sich vor allem die politisch aktiven Betroffenen nach wie vor empört über die neue Gesetzgebung und ihre Umsetzung. Neue politische Initiativen und Gruppen fanden sich, andere organisierten weiterhin Proteste, und einige waren bereits wieder auseinandergegangen. Gerade die erwerbslosen Kritiker, die selbst Klienten der ARGE waren, betonten mir gegenüber immer wieder, dass man die Erfahrung, wie »auf dem Amt« mit einem umgegangen werde, nicht beschreiben könne, man müsse es selbst erleben. Da ich ohnehin schon einige Zeit vorher das ausgiebige Studium der Gesetzestexte und die Gespräche mit Experten als unbefriedigenden Zugang empfand, da ich immer noch nicht wusste, was dort eigentlich passiert und was dort eigentlich das Problem

2

Das Projekt »YOUNEX – Youth Unemployment and Exclusion in Europe« wurde von der Europäischen Union im siebten Rahmenprogramm gefördert.

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ist, wuchs mein Interesse, Gespräche der Arbeitsvermittler mit ihren Klienten zu erleben und zu beobachten. Ich schloss mich im Frühjahr 2009 einer Gruppe Ehrenamtlicher an, die im Rahmen einer Arbeitsloseninitiative Erwerbslose zu ihren Terminen bei der Arbeitsverwaltung begleiteten. Die Gruppe bestand aus Freiwilligen, von denen die meisten selbst arbeitslos waren (auch ein ehemaliger Arbeitsvermittler war darunter). Ich legte meine Rolle als Soziologin sowohl der Gruppe als auch der Leitung gegenüber offen und niemand empfand sie als problematisch. In der Gruppe trafen wir uns regelmäßig, wir tauschten uns über unsere Begleitungen aus und bekamen viele Informationen über die rechtlichen Hintergründe. Wenn sich jemand an die Arbeitsloseninitiative wandte, sich dort beraten ließ und für den nächsten Termin bei der Arbeitsverwaltung eine Begleitung erbat, wurde ein Rundruf unter der Gruppe der Freiwilligen gestartet mit Datum, Uhrzeit und ein paar Stichworten zum Problem. Wer sich bereiterklärte, erhielt dann Name und Nummer der Person, setzte sich mit ihr in Verbindung und verabredete sich zum Termin. Ich traf ›meine‹ Klienten meistens eine viertel oder halbe Stunde vor ihrem Termin, wir sprachen kurz durch, worum es ging und begaben uns dann zu den Büros. In diesen Vorgesprächen sagte ich den Klienten auch, dass ich Soziologin sei und zu Arbeitslosigkeit und zur Arbeitsverwaltung forsche. Bis auf wenige Ausnahmen waren die Gespräche immer bei einer ARGE (und nicht bei der Agentur für Arbeit) und fast immer bei Arbeitsvermittlern (und nicht bei der Leistungsabteilung). Wie ich mich den Behördenmitarbeitern vorstellte, überließ ich den Klienten. Viele hatten überhaupt kein Problem damit, mich als Beistand von einer Arbeitsloseninitiative vorzustellen, während andere befürchteten, dadurch noch mehr Misstrauen auf sich zu ziehen und mich baten, dem Gespräch einfach unkommentiert oder als »Bekannte« beizuwohnen. Nach dem Termin rekapitulierten wir das Gespräch zusammen, oft bei einer Tasse Kaffee, und wenn ich das Behördengespräch interessant fand, dann fragte ich die Klienten, ob ich mir Notizen machen und diese in anonymisierter Form für meine Forschung verwenden dürfe. Nie bin ich damit auf Widerstände oder auch nur ein Zögern gestoßen, viele begrüßten sogar mein Vorhaben und freuten sich, mit ihrem Fall etwas dazu beitragen zu können. So fertigte ich von 2009 bis 2011 18 Beobachtungsprotokolle von JobcenterGesprächen an. Zusätzlich besuchte und protokollierte ich einige Informationsveranstaltungen von Jobcentern, die sich an (potenzielle) Klienten richteten und meldete mich zwischen zwei Verträgen selbst arbeitssuchend, um Erfahrungen mit der Arbeitsverwaltung (zwei Termine) auch aus eigener Perspektive zu sammeln. Parallel dazu führte ich 2010 im Rahmen des EU-Projekts eine Reihe von qualitativen Interviews mit Erwerbslosen über ihren Alltag und ihre Erfah-

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rungen mit dem Jobcenter. Unabhängig von direkten Beobachtungen wird die Perspektive der Klienten somit über 20 ausführliche Interviews greifbar, womit der im vorigen Teil formulierte Anspruch erfüllt werden kann, die Gespräche mit Blick auf das in der Interaktion Unsichtbare auch aus der Rückschau zu betrachten. So hatte ich im Frühjahr 2011 vielerlei Felderfahrungen gesammelt und verschriftlicht: Einerseits das Studium der Dokumente und Gesetzestexte inklusive der Selbstdarstellung der Arbeitsverwaltung, die Positionen politischer und zivilgesellschaftlicher Akteure zum Thema, andererseits die Betroffenenperspektive durch Interviews und Treffen mit Erwerbslosen und auch erwerbslosen politischen Aktivisten. Was allerdings fehlte, war die Perspektive der Arbeitsvermittler selbst. Und auch die Protokolle der von mir begleiteten Jobcenter-Gespräche blieben in zweierlei Hinsicht für mich fragwürdig. Einerseits war es moralisch nicht unproblematisch, denn die Arbeitsvermittler wussten nicht, dass sie von mir beforscht wurden. Und auch die Klienten hatten erst im Nachhinein ihr Einverständnis gegeben – möglicherweise aus Dankbarkeit – und sich nicht frei dafür entschieden, mit einer Forscherin zum Amt zu gehen. Zweitens war die Auswahl der Gespräche höchst selektiv, denn es handelte sich fast ausschließlich um problematische Gespräche. Ich entschied mich also dafür, dieses Material für die vorliegende Arbeit nicht zu zitieren. In den Umgang mit dem später gesammelten Material fließen die dort gesammelten Erfahrungen natürlich mit ein. Es hat mich für die Probleme, die im Gespräch zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten auftreten können, sensibilisiert und meinen Blick für die Gesprächsdynamik geschult. Ich nutze die Protokolle aber nicht, um etwas daran zu zeigen. Da sich schon länger abgezeichnet hatte, dass die Gespräche der Kern meines Interesses waren, brauchte ich einen geregelten Zugang zu ihnen, um einerseits die genannten Probleme zu vermeiden und andererseits im Forschungsprozess »vom Rundblick zur analytischen Selektivität« (Scheffer 2001: 26f.) zu gelangen. Der Zugang sollte diesmal nicht über die Klienten erfolgen, sondern über die Behörde selbst. Im Frühjahr 2011 nahm ich Kontakt zum Teamleiter eines Jobcenters in einer Großstadt auf. Er versprach mir, mein Anliegen weiter zu tragen und schrieb mir einige Zeit später, dass mein Vorhaben aus datenschutzrechtlichen Gründen einen derart hohen Verwaltungsaufwand bedeuten würde, dass es nicht durchführbar sei. Das Jobcenter misstraute mir also, sie wollten keinen zusätzlichen Aufwand und vor allem keinen Ärger haben.3 Ich verlegte meine Suche auf die Jobcenter kleinerer Städte und wandte mich direkt an die

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Siehe zu den Problemen des Feldzugangs zur Sozialverwaltung auch Lau/Wolff (1983).

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Leitungsebene. Im Herbst 2011 wurde ich fündig. Der Leiter eines Jobcenters unterstützte mein Vorhaben und verwies mich an den Leiter eines ländlich gelegenen, kleinen Standorts in seinem Kreis: das Jobcenter Spatenfeld. Welche Überlegungen bei dieser Auswahl eine Rolle spielten, konnte ich nicht herausfinden. Vermutlich handelt es sich bei Spatenfeld um eine Art Vorzeige-Fall, eine kleine, beschauliche, relativ unbürokratische Organisation, die genügend Ressourcen hatte, ihre Klienten vorbildlich zu betreuen. Als Kontrastfall zu meinen bisherigen Erfahrungen kam mir eine solche Konstellation entgegen. Ich traf den Standort-Leiter zu einem Interview. Er unterstützte mein Vorhaben und delegierte mich an seine Teamleiterin. Ich telefonierte mit ihr und sie sagte mir direkt zu, dass ich »nächste Woche« beginnen könne. So begleitete ich im Dezember 2011 und Januar 2012 neun verschiedene Arbeitsvermittlerinnen und Arbeitsvermittler sechs Wochen lang bei ihrer Arbeit. Sowohl der Ort als auch der Zeitpunkt hatte seine eigene Logik. Die Arbeitslosenquote in Spatenfeld entspricht weitgehend dem Bundesdurchschnitt. Da die Arbeitsmarktlage zu diesem Zeitpunkt gut war, konnten in den Monaten zuvor viele Klienten in eine Beschäftigung vermittelt werden. Die Folge waren gesunkene Klientenzahlen, die sich in einem Betreuungsverhältnis von etwa 130 bis 180 Klienten pro Arbeitsvermittler niederschlugen. Außerdem teilten mir verschiedene Arbeitsvermittler immer wieder mit, dass damit der Anteil der gut vermittelbaren Klienten weitgehend abgeschöpft sei, und dass diejenigen, die nach wie vor keine Arbeit gefunden hatten, eher zu den schwierigeren Fällen gehörten, deren Chancen auf dem Arbeitsmarkt aus verschiedenen Gründen generell schlecht seien. Dabei gab es in Spatenfeld keine personelle Trennung in Arbeitsvermittler für die ›leichten‹ und Fallmanager für die ›schweren‹ Fälle. Alle Arbeitsvermittler betrieben bei einem gewissen Anteil ihrer Klienten also auch Fallmanagement. Der Zeitpunkt im Winter und zwischen den Jahren hatte außerdem zur Folge – was einige Arbeitsvermittler im Hinblick auf meinen Aufenthalt bedauerten –, dass die Qualifizierungs- und Aktivierungsmaßnahmen, deren Angebot ohnehin rückläufig war, für 2011 bereits ausgeschöpft waren, die Zuweisungen für 2012 allerdings erst im Februar oder März beginnen konnten, nachdem das Budget klar und die Vergabe geregelt war. Mein Feldaufenthalt fiel also in diejenige Zeitperiode, in der aus organisatorischen Gründen kaum Klienten in Maßnahmen vermittelt werden können. Einige Zuweisungen konnte ich jedoch beobachten. Insgesamt bildete Spatenfeld einen guten Kontrast zu dem, was ich zuvor in der Großstadt bei meinen Begleitungen erlebt hatte (hohe Arbeitslosenzahlen, eher gut qualifizierte, informierte Klienten, hohe Fallzahlen, ein diffuses, teils unüberschaubares Angebot an Maßnahmen und entsprechend ein anonymer und wenig familiärer Umgangston). An dieser Stelle ist dennoch

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die Frage berechtigt, ob die Konzentration der Interaktionsbeobachtungen auf ein einziges, nämlich dieses spezielle Jobcenter überhaupt in einer Weise verallgemeinerbar ist, um Aussagen über die Spezifik von Zeit und Ort hinaus treffen zu können. Im Vergleich der beiden Felderfahrungen wurde allerdings schnell klar, dass mein Forschungsinteresse von solchen Spezifika relativ unabhängig war. Denn es ging mir nicht etwa darum, eine umfassende Typologie von Arbeitsweisen der Arbeitsvermittler darzustellen, die sich in Abhängigkeit bestimmter Kontextfaktoren sicherlich ändern, sondern es geht, wie oben erläutert, um etwas Allgemeineres: nämlich die basale Interaktionsordnung der Gespräche. Die grundlegenden Handlungsprobleme dieser Interaktionsordnung sind relativ unabhängig von der Häufigkeit und Intensität bestimmter Arbeitsschritte, und damit auch von der Arbeitsmarktsituation, dem Betreuungsverhältnis, den Fördermöglichkeiten usw.4 Der  Aufenthalt  in  Spatenfeld   An meinem ersten Tag im Jobcenter führte mich die Teamleiterin durch die Büros aller Mitarbeiter und stellte mich vor. Ich erhielt einen Plan, nach dem ich an jedem Tag einem Arbeitsvermittler zugeteilt war, und bei jedem der zehn Arbeitsvermittler im Laufe der Zeit drei Tage verbringen sollte. Der Plan ging nicht immer auf, manchmal kamen nicht bedachte Fortbildungen oder Krankheitsfälle dazwischen, so dass spontan getauscht werden musste. Einer Arbeitsvermittlerin gelang es, sich komplett meiner Anwesenheit zu entziehen, indem sie sich beim ersten Mal krankmeldete, beim zweiten Mal spontan Urlaub nahm und beim dritten Mal eine Kollegin bat, mich an ihrer Stelle aufzunehmen, da sie keine Zeit habe. So konnte ich nur neun der zehn Arbeitsvermittler beobachten und verbrachte bei allen mindestens zwei Tage. Ich kam morgens um acht Uhr, bevor die ersten Klienten kamen und blieb bis zwölf Uhr, bis die Mittagspause anbrach. Die Nachmittage, an denen die Arbeitsvermittler keine Kliententermine hatten und ihre Schreibtischarbeit erledigten, verbrachte ich nicht im Jobcenter, sondern nutzte die Zeit, um meine Notizen vom jeweiligen Vormittag aufzuschreiben. Die Arbeitsvermittler begegneten mir offen und freundlich und ließen sich zumindest nicht anmerken, dass sie durch meine Anwesenheit gestört waren.

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Dies soll jedoch keineswegs heißen, dass damit der Anspruch verbunden wäre, den Gegenstand als repräsentativ für eine Gesamtheit abzubilden. Wie eingangs erwähnt, ist sich die Ethnographie gewahr, dass sie nur eine mögliche Geschichte des Geschehens erzählen kann – was sie nur eingeschränkt verallgemeinerbar macht.

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Anfangs stellte ich wenige Fragen und versuchte nur, alle Eindrücke festzuhalten, die sich mir boten. Gewöhnlich fragten die Arbeitsvermittler mich nach meinem Vorhaben, meiner Arbeit und meinem Studium und erzählten etwas von ihrer eigenen Biographie. Wo ich Platz nahm, überließ ich den Arbeitsvermittlern. Wenn sie größere Büros hatten, in denen es einen separaten Besprechungstisch gab, baten sie mich meist, dort Platz zu nehmen. In kleineren Büros saß ich zumeist auf einem Stuhl schräg hinter ihnen an der Wand. Diese beiden Perspektiven wirkten sich auch auf meine Beobachtungen aus. Während ich am Besprechungstisch eher als dritte Beobachterin außen vor war und nicht mehr mitbekam als die Klienten, hatte ich in der Position hinter den Arbeitsvermittlern direkten Einblick in den Computer und konnte sehen, was sie schrieben. Der Wechsel der räumlichen Perspektive hatte also auch einen Wechsel meiner Perspektive als Beobachterin zur Folge, die sich gut ergänzten. Ich bat die Arbeitsvermittler, einfach ihrer Arbeit nachzugehen, während keine Klienten im Raum waren. Allerdings stellte ich fest, dass die wenigsten mit der dabei entstehenden Stille umgehen konnten, und so erzählten sie mir in den Pausen zwischen den Terminen entweder allgemein von ihrer Arbeit oder von bestimmten Klienten, oder sie kommentierten die Arbeit, die sie gerade erledigten und erklärten mir, was sie taten und warum. Ohne viele Fragen zu stellen, hatte ich dadurch schnell einen Einblick in die Sichtweisen der Arbeitsvermittler. Durchschnittlich hatten die Arbeitsvermittler an den Tagen, an denen ich bei ihnen war, ungefähr drei Termine. Manchmal erwähnten sie, dass sie extra noch Klienten eingeladen hatten, damit ihr Tag nicht so leer war und ich auch etwas zu sehen hatte (und eigentlich hätten sie ohne meine Anwesenheit mehr administrative Aufgaben erledigt). Gegen Ende meines Aufenthalts, als ich mit den Arbeitsvermittlern vertrauter war, kam es auch vor, dass sie, wenn sie wussten, dass ich kommen würde, teilweise auch ganz bestimmte Klienten einluden, um sie mir zu »zeigen«, weil sie sie interessant fanden oder wissen wollten, was ich von ihnen halten würde. Andererseits wurde teilweise auch erst morgens spontan entschieden, in wessen Büro ich den Vormittag verbringen würde, so dass die Arbeitsvermittler, selbst wenn sie das gewollt hätten, nicht vollständig steuern konnten, mit wem ich sie beobachten würde. Wenn die Klienten kamen, stellten die Arbeitsvermittler mich vor, fragten sie nach ihrem Einverständnis und baten sie, eine Einverständniserklärung zu unterschreiben. Die meisten Klienten zeigten sich äußerst desinteressiert an mir, meiner Arbeit und meiner Anwesenheit. Kaum einer las sich den Inhalt der Einverständniserklärung wirklich durch. Nur in einem einzigen Fall bat mich eine Klientin, kurzzeitig aus dem Raum zu gehen, weil sie mit ihrer Arbeitsvermittlerin etwas Persönliches zu besprechen habe. Niemand verweigerte mir die Teil-

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nahme am Gespräch. Ich wohnte den Gesprächen also als stille Beobachterin bei. Deswegen von einer nicht-teilnehmenden Beobachtung zu sprechen, halte ich jedoch methodisch für naiv (vgl. Hammersley/Atkinson 1983: 14ff.; s. auch Sowa et al. 2013). Alleine die körperliche Präsenz einer dritten Person, auch wenn diese sich nicht beteiligt, hat Auswirkungen auf eine dyadische Interaktion. Auch wenn sich die Beteiligten natürlich in erster Linie ihrem Gesprächspartner gegenüber darstellen und plausibel machen müssen, kann man von einem harmonisierenden Einfluss einer dritten Person ausgehen. Dies hat sich ganz praktisch an den Erfahrungen der begleiteten Klienten über die Arbeitsloseninitiative gezeigt (es war ja auch der Sinn dieser Begleitungen) und gilt auch für die Beobachtungen in Spatenfeld. Während im ersten Fall eher die Arbeitsvermittler freundlicher und korrekter reagierten, weil ihr Klient auf einmal einen Zeugen bei sich hatte, diente ich als Beobachterin in Spatenfeld, die vor den Klienten bereits im Büro war und sozusagen zum Inventar des Büros gehörte, eher als Unterstützung für die Arbeitsvermittler, was dazu führte, dass die Klienten freundlicher und korrekter reagierten, weil die Arbeitsvermittler nun für jedes Fehlverhalten einen Zeugen hatten. Diese Meinung vertraten zumindest die Arbeitsvermittler, die es auch gewohnt waren, dass von Seiten der Behörde eine dritte Person anwesend war, sei es ein neuer Kollege zum Einlernen oder die Teamleiterin, die regelmäßige Hospitationen durchführte. Aber natürlich waren auch die Arbeitsvermittler bemüht, vor mir als Forscherin eine möglichst gelungene und professionelle Arbeit mit den Klienten aufzuführen. Wenn ich also während der Gespräche versuchte, so wenig wie möglich aufzufallen, dann mit dem Wissen, dass diese Unauffälligkeit ihre Grenzen hat. Eine Situation unverfälscht zu beobachten, ist eine Illusion – dessen ist sich die Ethnographie seit langem bewusst. Dennoch lassen sich Aussagen über einen Typus von Situationen treffen, auch wenn diese ohne einen anwesenden Beobachter möglicherweise zum Teil etwas anders verlaufen würden: Es sind und bleiben dennoch erkennbar für alle Beteiligten Arbeitsvermittler-Klienten-Gespräche. Wenn keine Klienten in den Büros der Arbeitsvermittler anwesend waren, war meine Rolle deutlich involvierter. Wie bereits erwähnt, sprachen die Arbeitsvermittler viel mit mir, entweder über ihre oder meine Arbeit, über bestimmte Klienten oder über die Termine, die gerade stattgefunden hatten. Während ich in den ersten Tagen nicht viele Fragen stellte, änderte sich dies zunehmend, je mehr ich den Eindruck hatte, die Routinen und Abläufe der Arbeitsvermittler zu verstehen. Ich wechselte im Laufe der Zeit von einem Modus der deskriptiven zu einem Modus der fokussierten Beobachtung (Spradley 1980: 100ff.). Was sich mir nicht erschloss, fragte ich nach. Dies konnte Regelungen zu ihrer Arbeit betreffen, Arbeitsschritte, die sie ausführten oder auch Äußerun-

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gen, die im Gespräch mit den Klienten gefallen waren. Oftmals rekapitulierten wir die Klienten-Gespräche im Anschluss gemeinsam, oder sie erzählten mir, was aus ihrer Sicht das Problem des jeweiligen Klienten oder ihr eigenes Problem bei der Zusammenarbeit mit ihm war. Gegen Ende der ersten Woche ergaben sich beim Schreiben meiner Feldnotizen erste Thesen. Manchmal betrafen diese Thesen die Arbeitsweise einer bestimmten Person, die sich darin von den anderen unterschied. Dann erzählte ich bei der nächsten Zusammenkunft von meinen Beobachtungen und fragte die Person, was sie dazu meinte. Meistens entwickelten sich aber eher generelle Thesen und Beobachtungen, die auf viele oder alle Arbeitsvermittler zutrafen. Mit diesen Thesen konfrontierte ich in den nächsten Tagen dann – wo es situativ passte – eine ganze Reihe von Arbeitsvermittlern und fragte sie nach ihrer Meinung. Manchmal waren sie erstaunt über die Beobachtungen, manchmal fanden sie sie eher trivial. Manchmal sagten sie mir, dass ich ein wichtiges Problem erkannt hätte und erzählten mir mehr darüber. Manchmal nahmen sie meine Beobachtungen nur zur Kenntnis, hielten sie aber nicht für sonderlich relevant oder kommentierten sie nicht weiter. Und manchmal sagten sie mir auch, dass meine Thesen aus ihrer Perspektive falsch oder unvollständig waren und legten ihre Meinung dazu dar. Damit konnte ich nicht nur Missverständnisse beseitigen und die Arbeitsvermittler dazu bringen, mehr über die mich interessierenden Themen zu sprechen, sondern ich hatte dadurch auch die Möglichkeit, meine Beobachtungen durch die Beteiligten validieren zu lassen. Alle Gespräche mit den Arbeitsvermittlern führte ich spontan und frei und machte mir erst im Nachhinein Notizen, so dass kein Interviewcharakter entstand. Durch die Diskussionen meiner vorläufigen Thesen und Erkenntnisse entstand ein zirkulärer Forschungsprozess, indem mir die Beteiligten selbst dabei halfen, erste Vermutungen zu untermauern oder zu verwerfen. Gegen Ende meines Aufenthalts fragten die Arbeitsvermittler mich häufiger nach meiner Einschätzung, gerade was Klienten betraf, die sie nicht so richtig einordnen konnten. Wenn sie vor einem konkreten arbeitspraktischen Problem standen, dann fragten sie hin und wieder, ob ich wisse, wie Kollegen das handhaben. Ich sagte in den letzten Wochen auch häufiger meine Meinung, äußerte mich zum Teil kritisch über die Gesetze, Regelungen und Vorschriften. Je vertrauter wir miteinander wurden, desto weniger konnte ich den Arbeitsvermittlern als neutrale Beobachterin gegenübertreten. Ich musste mich als Person positionieren und in Form von Meinungen, Diskussionen, aber auch Verständnis für ihre Probleme etwas von dem Engagement zurückgeben, das sie in mich investierten. Dies betraf natürlich nicht alle Arbeitsvermittler in gleichem Maße, bei manchen blieb ich bis zum Ende eher still und kommentierte sehr wenig. Es betraf vor allem diejenigen, die mir irgendwann das Du anboten, mit denen ich

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immer häufiger Smalltalk und semi-private Gespräche führte, die mich in ihre Fallbearbeitung einbezogen und mich mehr oder weniger wie eine Kollegin behandelten. Das Feld hatte seine Fremdheit für mich verloren, ich hatte das Gefühl, ich könnte selbst dort arbeiten. Es war eine Veralltäglichung eingetreten. Meine Notizen waren kürzer geworden, mit Ausnahme von interessanten Einzelfällen, die alle paar Tage immer mal auftraten. Mit dem Ende dieser intensiven Phase von sechs Wochen war somit auch der Zeitpunkt erreicht, an dem es richtig war, das Feld zu verlassen (vgl. Goffman 1996: 266). Ich hatte nun verschiedene Datentypen und Perspektiven auf die Jobcenter-Gespräche gesammelt und eingenommen, aber das Material aus Spatenfeld war derart reichhaltig, dass es den Hauptteil meiner Analysen trägt und von den zuvor gesammelten Daten nur hier und da ergänzt wird. Während ich bei den verdeckten Beobachtungen im Vorfeld erst im Nachhinein Notizen mache konnte, war dies in Spatenfeld bereits in der Situation möglich. Die Tätigkeit des Aufschreibens im Feld ist jedoch ein heikles Thema (vgl. Emerson/Fretz/Shaw 1995: 17ff.). Einerseits sind Notizen wichtig, um im Nachhinein eine detaillierte Beschreibung von Gesprächen und Situationen liefern zu können. Andererseits ruft es bei den Beobachteten Misstrauen hervor, wenn sie mitbekommen, dass alles, was sie sagen, protokolliert wird. Insofern kann das Aufschreiben den Verlauf der Interaktion stören und die Teilnehmer hemmen. Mit diesem Konflikt im Bewusstsein setzte ich mir als oberstes Ziel, die Interaktion nicht zu stören und die Teilnehmer durch meine Aufschriebe so wenig wie möglich zu verunsichern. Wenn die Klienten mit dem Rücken zu mir saßen, notierte ich fast ohne Unterbrechung; wenn sie mir fast frontal gegenübersaßen, notierte ich meist nicht unmittelbar nachdem sie sprachen, sondern verlegte das Schreiben in die Sprechphasen der Arbeitsvermittler oder in die Pausen, die entstanden, während sie den Computer bedienten. Kamen emotionale oder heikle Themen zur Sprache, legte ich auf häufig das Notizbuch weg und notierte das Wichtigste erst bei der nächsten Gelegenheit, die sich ergab. Wenn die Arbeitsvermittler mir etwas erzählten, dann schrieb ich nie direkt mit, sondern wartete auf die nächste Gesprächspause, um das Erfahrene zu notieren. Aber auch wenn ich in einem Gespräch permanent aufschreiben konnte, wechselte ich die Strategien des Notierens. Teilweise notierte ich das Gesprochene (mit kleinen Auslassungen) wörtlich, was allerdings nicht in Echtzeit zu leisten war, und verpasste daher darauffolgende Sequenzen. So generierte ich genaue Detailbeschreibungen kleiner Sequenzen, die allerdings keine vollständigen Interaktionen umfassten. Bei anderen Gesprächen versuchte ich, alle Inhalte und nur einige markante Zitate zu notieren, um so ein möglichst vollständiges Bild eines Gesprächs aufzuzeichnen, das allerdings zu Lasten kleiner Details und

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genauer, wörtlicher Gesprächsabfolgen ging. Insgesamt füllte ich mehrere Notizbücher mit Gesprächsmitschrieben, visuellen Situationsbeschreibungen, Personenbeschreibungen, Skizzen von Räumen und Ad-hoc-Interpretationen. Am Nachmittag übertrug ich die handschriftlichen Notizen in den Computer und fertigte Feldnotizen aus diesen »Jottings« (Emerson/Fretz/Shaw 1995: 17ff.). Parallel zu diesen Feldnotizen fertigte ich bereits erste »Memos« (Strauss/Corbin 1996: 169ff.) an, in denen ich analytische Überlegungen zu meinen Beobachtungen festhielt und die später den Analyseprozess des Materials unterstützen sollten. Die Feldnotizen umfassen verschiedene Textsorten: (1) vor allem in den ersten Tagen: Beschreibungen der Räume und ihrer Ausstattung, der allgemeinen Arbeitsabläufe der Arbeitsvermittler, (2) Personenbeschreibungen von Arbeitsvermittlern und Klienten, (3) die bereits erwähnten Situations- und Interaktionsbeschreibungen der Arbeitsvermittler-Klienten-Gespräche, (4) Erzählungen der Arbeitsvermittler über ihre Arbeit und ihre Klienten (sowohl an mich wie auch teilweise an Kollegen gerichtet) und (5) ein Feldtagebuch in Form von Beschreibungen meiner persönlichen Erlebnisse, Eindrücke und Gefühle. Letztere dienten dazu, meine eigene Rolle im Feld zu reflektieren und festzuhalten, wie sich meine Haltung gegenüber dem Feld veränderte. »Man stumpft eigentlich ganz schnell ab«, sagten einige Arbeitsvermittler anfangs zu mir, und in der Tat konnte ich auch an mir selbst einen solchen Prozess beobachten. War ich anfangs insgeheim eher parteiisch mit den Klienten, so wandelte sich dies im Laufe der Zeit zu einer eher neutralen Position. Ich verstand die Perspektiven und Probleme der Arbeitsvermittler, und die Gespräche hatten ihre Außeralltäglichkeit für mich verloren. War ich anfangs sehr betroffen gewesen über die Schicksale und die Hoffnungslosigkeit einiger Klienten, so begann ich nach und nach, diese zu akzeptieren, so wie auch die Arbeitsvermittler und die Klienten selbst dies taten. Datenmaterial  und  Auswertung   Als ich das Jobcenter Spatenfeld verließ, hatte ich einen Datenkorpus von 240 Seiten Feldnotizen, der mehrfache Gespräche mit neun Arbeitsvermittlern und 73 Gespräche der Arbeitsvermittler mit 70 verschiedenen Klienten umfasste. Drei Klienten konnte ich also jeweils wiederholt beobachten. Darüber hinaus war es mir bei acht Klienten möglich, obwohl ich sie nur einmal traf, ihren Interaktionsverlauf über mehrere Wochen zu verfolgen, indem mir die Arbeitsvermittler von darauffolgenden Treffen und Neuigkeiten bei ihnen berichteten. Des Weiteren erhielt ich von den Arbeitsvermittlern detaillierte Erzählungen der Fallgeschichten von 14 Klienten, die ich nicht kennenlernte. Abgesehen von meinen Feldnotizen bekam ich (jeweils geschwärzt) ein Einladungsschreiben,

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eine Eingliederungsvereinbarung und eine Zuweisung zu einer Maßnahme mit nach Hause. Ergänzt wird dieses Datenmaterial, das sich relativ einseitig an der Perspektive der Behörde orientiert, durch die bereits erwähnten 20 leitfadengestützten Interviews mit Jobcenter-Klienten aus einer anderen Stadt, die 2010 im Rahmen des YOUNEX-Projekts erhoben wurden und die somit als Gegenstück zu den Erzählungen der Arbeitsvermittler dienen. Ethnographische Feldnotizen sind anders als Gesprächstranskripte, wie sie etwa die Konversationsanalyse verwendet. Im Gegensatz zu letzteren sind sie weniger genau und eignen sich daher nur begrenzt für eine sequenzanalytische Interpretation. Während Transkripte häufig im Nachhinein sprachlich geglättet werden, um sie überhaupt lesbar zu machen, werden Feldnotizen bereits durch das Hören und das erste Niederschreiben geglättet. Der Prozess des Verstehens durch den Forscher findet also bereits in der Situation statt, während er im Fall von Transkripten zunächst durch die Person angestoßen wird, die das Transkript anfertigt und schließlich durch die Forscher am Schreibtisch weitergeführt wird. Durch diesen frühen Einsatz der Interpretationsleistung setzt sich die Ethnographie dem Vorwurf der Selektivität aus. Dessen ist sie sich allerdings stets bewusst und betrachtet Daten nicht als objektive, natürliche Fakten, sondern als Erzeugnisse des Feldforschers, die zwangsläufig selektiv sind. Die Perspektivität des Forschers wird im Forschungsprozess reflektiert. Durch diese Reflektion und ein »künstliches Dummstellen« (R. Hitzler 1997) des Forschers gelingt es dennoch, den Beobachtungen eine analytische Tiefe zu geben, indem Abstraktionen und Kategorisierungen beim Aufschreiben vermieden werden und nur das detailliert beschrieben wird, was tatsächlich hörbar, sichtbar oder anderweitig wahrnehmbar ist (vgl. Emerson/Fretz/Shaw 1995: 68ff.). Konkret bedeutet dies: Voreilige Interpretationen verwehren dem Beobachter die Chance, sich überraschen zu lassen und Neues zu entdecken (Girtler 1992: 31). Insofern ist es auch in der Arbeits- und Sozialverwaltung sinnvoll, rechtliche, administrative und organisatorische Vorkenntnisse, wo sie vorhanden sind, gedanklich zunächst einzuklammern, um der Situation als Fremde beizuwohnen (vgl. zu diesem Problem auch Gottwald/Sowa/Staples 2017). Darüber hinaus bietet das Eintauchen ins Feld der ethnographischen Methode anderen Datenerhebungsformen gegenüber – je nach Erkenntnisinteresse – auch Vorteile. Transkribierte Audioaufnahmen beziehen sich rein auf die akustische Ebene der Interaktion und produzieren somit bisweilen mehrsekündige Auslassungen, die in der Analyse dann wegfallen, weil nicht hörbar kommuniziert wurde, obwohl genau diese Stelle möglichweise interaktiv höchst bedeutsam war. So haben Sowa et al. (2013) gezeigt, dass die Beobachtung nonverbaler Äußerungen für die Analyse von Gesprächen zwischen Arbeitsvermittlern

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und Klienten sehr aufschlussreich sein kann. Aber nicht nur Mimik und Gestik, sondern auch die (teilweise) lautlose Interaktion mit Objekten ist in bürokratischen Settings besonders relevant und gerät mit einer Beschränkung auf die reine Akustik aus dem Blick. Smith (2001, 2005, 2006) hat immer wieder auf die Bedeutung von Texten für eine institutionelle Ethnographie hingewiesen. Texte vermitteln, regulieren und autorisieren institutionelles Handeln, weswegen den Praktiken des Lesens, Schreibens, Schauens und auch Zeigens eine tragende Rolle zukommt. In ihrer Beschränkung auf auditive verschriftlichte Daten hat die bisherige Forschung lediglich zeigen können, ob, wann und wie auf Texte und Objekte kommunikativ verwiesen wird (etwa das Telefon und der Computer in der Arbeitsvermittler-Klienten-Interaktion bei Böhringer et al. 2012), nicht aber, wie die Teilnehmer praktisch-physisch mit ihnen interagieren. Gegen diese beiden Argumente, nämlich die Fassbarkeit nonverbaler Äußerungen und der Interaktion mit Objekten, könnte man nun einwenden, dass Viedeoaufzeichnungen das Mittel der Wahl sein könnten. Aber abgesehen von den praktischen Problemen, die die Benutzung einer Kamera mit sich gebracht hätte (eine Hemmung der Teilnehmer, datenschutzrechtliche Probleme), war ein solches Vorgehen nie Zielsetzung der vorliegenden Arbeit. Denn anders als bereits vorliegende konversationsanalytische oder objektiv-hermeneutische Studien ist die Skalierung erheblich weniger fein: es geht hier weniger um Analysen der exakten Abbildungen von Situationen als vielmehr um ein Eintauchen in die Situationen und ihre Zusammenhänge, das auch das Davor und das Danach in den Blick nimmt. Bei der Auswertung der Feldnotizen habe ich mich an dem Codierverfahren der Grounded Theory orientiert (Glaser/Strauss 2017a; Strauss/Corbin 1996). Zunächst habe ich die Texte offen codiert und parallel dazu weitere Memos verfasst. Beim offenen Codieren ist das Ziel, Fragen an das Material zu stellen und zu benennen, worum es eigentlich geht, um dann die gewonnenen Konzepte zu analytisch gehaltvollen Kategorien zu verdichten. Strauss und Corbin (1996: 56ff.) haben hierzu verschiedene Strategien vorgeschlagen, um die theoretische Sensibilität im Codierprozess zu erhöhen. Neben dem Stellen der grundlegenden Fragen (Wer? Wann? Wo? Was? Wie? Wieviel? Warum?) geht es auch um das Ziehen von Vergleichen, um den möglichen Bedeutungshorizont der Beobachtungen zu erschließen. Gerade diese Technik habe ich bei der Analyse häufig benutzt – sowohl innerhalb des Materials als auch gedankenexperimentell –, weswegen Vergleiche in dieser Arbeit auch immer wieder auftreten, um die Spezifität eines Phänomens zu illustrieren (wie etwa der Streik des Computers oder die Verkaufsstrategien der Arbeitsvermittler). Eine weitere wichtige Strategie ist die Feinanalyse von Worten, Phrasen oder Sätzen. Zentrale wortgetreue Mitschriebe von Dialogen (und auch die zentralen Stellen der transkribierten In-

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terviews mit Klienten sowie einzelne Stellen aus offiziellen Dokumenten) habe ich Wort für Wort interpretiert (Strauss 2004; Soeffner 2004), während ich an anderen Stellen eher dazu übergegangen bin, die im Material gefundenen Kategorien zu dimensionalisieren und damit zu übergeordneten Analysekategorien zu kommen. Das Bilden der Kernkategorien ging zeitlich mit dem Prozess des offenen Codierens einher und führte mich dazu, ebenfalls parallel, wiederum in die Daten zurückzugehen und sie selektiv im Hinblick auf die später vorgefundenen Konzepte noch einmal zu überprüfen. Am Ende des Prozesses stand schließlich eine Reihe von Kategorien, die die Grundlage für den Entwurf der als Ethnographie zu erzählenden Geschichten und Episoden stehen. Bei der Darstellung der Ergebnisse nutze ich einen Mittelweg zwischen dem ethnographischen Geschichtenerzählen und dem soziologischen Ausgehen von analytischen Kategorien. Wenn das Material sich anbietet, nutze ich längere Passagen, um bestimmte Phänomene zu zeigen. Andere Phänomene zeigen sich nicht an einer Geschichte, sondern nur aus einem Vergleich verschiedener Situationen – das verbindende Element ist dann nicht die Geschichte, die sich entlang analytischer Probleme entwickelt, sondern ein analytisches Problem, das sich durch verschiedene Situationen zieht. Alle verwendeten Namen von Personen und Orten sind Pseudonyme. Die Klienten habe ich bereits beim Schreiben der Feldnotizen mit Phantasienamen versehen, die allerdings mit ihrem Geschlecht und ihrer ethnischen Herkunft übereinstimmen. Darüber hinaus habe ich auch bei längeren biographischen Erwähnungen der Klienten teilweise die Lebenssituation, das Alter, die ausgeübten Berufe und Tätigkeiten leicht abgewandelt. Alle genannten Namen von Firmen, Arbeitgebern oder anderen beteiligten Personen wie Sozialarbeitern oder Betreuern sind ebenfalls pseudonymisiert. Die Arbeitsvermittler haben ihre echten Namen in den Feldnotizen noch behalten, um nicht den Überblick zu verlieren. Beim Schreiben der Arbeit habe ich auch ihre Namen schließlich verändert, und zwar so, dass bei jedem Beispiel aus dem Material ein neuer Name verwendet wird. Wenn im Folgenden also sehr viele verschiedene Namen von Arbeitsvermittlern auftauchen, bedeutet dies nicht, dass ebenso viele Personen beteiligt gewesen wären. Das verwendete Material bezieht sich stets nur auf die neun von mir begleiteten Vermittler. Um allerdings aus dem Zusammenhang einer Reihe von beschriebenen Situationen und Aussagen Rückschlüsse auf die Person zu vermeiden (etwa durch Kollegen oder Vorgesetzte), habe ich die Strategie der ständigen Neubenennung gewählt und teilweise auch das Geschlecht verändert. Da die Arbeit eine Darstellung von generellen Praktiken und Handlungsproblemen anstrebt und nicht deren Typisierung oder Erklärung durch soziale Fakto-

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ren, halte ich dieses Anonymisierungsverfahren für methodisch vertretbar, um den Arbeitsvermittlern einen größtmöglichen Schutz zu gewährleisten.

1.3   AUFBAU  DER  ARBEIT   Der Aufbau der folgenden empirischen Teile der Arbeit folgt einer zeitlichen Logik und ist unterteilt in die Phasen vor dem Gespräch, im Gespräch und nach dem Gespräch, wobei im Gespräch den Hauptteil der empirischen Analyse bildet. Vor dem Gespräch (Kap. 2) geht es zunächst um die räumliche Ordnung des Jobcenters (2.1) und um die Einspeisung der Klienten in die Wissensordnung des Jobcenters (2.2). In einem kurzen Fazit werden diese beiden Ordnungen miteinander in Beziehung gesetzt und mögliche Folgen für die direkte Interaktion diskutiert (2.3). Kapitel 3 betrachtet nun die Gespräche selbst und interessiert sich für die zugrundeliegende Interaktionsordnung. Es geht dabei entlang der drei theoretisch erarbeiteten Dimensionen vor: Selbst-Darstellung, Aushandlung und Materialität. Zunächst geht es um die Leistung der Schrift und deren Trägern in der Interaktion und die damit verbundenen Handlungsprobleme und -strategien (3.1). Im Anschluss beschreibe ich, wie sich die Klienten und die Arbeitsvermittler im Gespräch entlang antizipierter Erwartungen selbst darstellen (3.2). Der dritte Teil (3.3) geht schließlich der Frage nach, wie die Bedingungen für eine Kooperation der Teilnehmer ausgehandelt werden und welche Strategien sie dabei anwenden, bevor ein Fazit die Beobachtungen des Kapitels zu einem Entwurf der Interaktionsordnung zusammenfasst (3.4). Das dritte empirische Kapitel (4) betrachtet die Teilnehmer nach dem Gespräch. Dabei geht es einerseits um die folgenden Arbeitsschritte und Handlungsprobleme der Arbeitsvermittler (4.1) und andererseits um die Deutungen und Problemdefinitionen der Klienten (4.2). Ein Fazit fasst die beiden Perspektiven schließlich zusammen und nimmt an den Erarbeitungen der Wissens- und Interaktionsordnung Ergänzungen vor, die in der Frage nach Macht und Gegenmacht münden (4.3). Im Schlussteil der Arbeit (Kap. 5) werden nach einer Zusammenfassung der Ergebnisse (5.1) mögliche Anschlüsse an aktuelle Debatten der Soziologie vorgestellt. Zunächst geht es um eine Diskussion des entwickelten Forschungsprogramms und seinen sozialtheoretischen Folgen für die Analyse des Verhältnisses von Organisation, Interaktion und subjektivem Sinn (5.2). Dann werden die Ergebnisse mit zwei gesellschaftstheoretischen Themen in Bezug gesetzt – es geht um ihren Beitrag zur Aktivierungsdebatte (5.3) und zur Macht- und Herrschaftssoziologie (5.4).

2   Vor  dem  Gespräch  

Das Verwerfen einer kontextualistischen Methodologie birgt die Gefahr einer situationistischen Betrachtungsweise. Alles, was in der direkten Interaktion nicht sichtbar ist, aber dennoch einen Einfluss auf sie hat, gerät dabei aus dem Blick. Um dieses ›Etwas‹ anhand von Datenmaterial greifbar zu machen, ohne vorempirisch einen Kontext zu konstruieren, bietet es sich an, dem zeitlichen Verlauf des Davor und Danach zu folgen. Bereits vor dem Gespräch zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten werden Vorbereitungen getroffen, die beobachtbar sind und die sich darauf auswirken, mit welchem Wissen die beiden Parteien in Interaktion treten. Ebenso geschehen nach dem Gespräch Dinge, die die Situation einordnen, bewerten und ihr einen Sinn verleihen. Um die Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten zu verstehen, reicht es also nicht aus, nur in der Situation anwesend zu sein. Man muss die Praktiken vor und nach dem Gespräch betrachten, um seine Logik zu verstehen und erklären zu können, warum bestimmte Dinge wichtig sind. Das folgende Kapitel widmet sich dem, was vor den Gesprächen passiert. Dabei betrachte ich einerseits die räumliche Ordnung des Jobcenters, die die Klienten bereits vor ihrem ersten Gespräch erfahren (2.1). Andererseits zeichne ich den zeitlichen Verlauf zwischen dem ersten Kontakt der Klienten mit dem Jobcenter und ihrem ersten Termin bei ihren Arbeitsvermittlern nach und beschreibe, wie die Zeitabstände zwischen den weiteren Gesprächen geregelt sind (2.2). Diese Beobachtungen geben Aufschluss über drei Grundprobleme (2.3), die dem Gespräch zugrunde liegen und die – wie im nächsten Kapitel (3) beschrieben – interaktiv gelöst werden müssen.

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2.1   AUF  ABSTAND  HALTEN:     DIE  RÄUMLICHE  ORDNUNG  DES  JOBCENTERS   Die neuere Raumsoziologie (Löw 2001) versteht Raum nicht mehr als neutralen Behälter, in dem sich Sozialität abspielt, sondern als relationales Gebilde, in dem die einzelnen Elemente in wechselseitigen Bezügen ihre Bedeutung erhalten. Räume werden durch soziale Praktiken hergestellt und wirken zugleich selbst an der Herstellung sozialer Praktiken mit. Bei der Frage, was im Jobcenter zwischen den Arbeitsvermittlern und ihren Klienten eigentlich passiert, ist daher auch die Dimension des Raumes von Bedeutung. Sowohl die Mitarbeiter als auch die Klienten der Behörde gestalten den Raum, indem sie ihn nutzen. Andererseits wirkt der Raum auch selbst auf seine Nutzer ein – so etwa auf der symbolischen Ebene, indem er im Fall einer Behörde eine bestimmte Form von Staatlichkeit und damit Herrschaft repräsentiert (vgl. Maeder/Nadai 2004: 41ff.). Die Wirkung des Raumes erschöpft sich jedoch nicht in ihrer Symbolik, sie ist auch materiell präsent (Delitz 2012). Räume verlangen von uns, unsere Körper in sie »einzupassen« (Meier 2009). Um diese Einpassungsleistungen zu verstehen, ist der Begriff des »Skripts« aus der ANT (Johnson 1988; Akrich 1992) hilfreich. Architekten, Designer und Inneneinrichter schreiben ihre Ideen von der Welt in die Gestaltung und Ausstattung der Räume ein. Diese Skripte legen den Nutzern des Raumes bestimmte Formen der Nutzung, Aneignung und Gestaltung nahe. Dies bedeutet natürlich nicht, dass Räume das Handeln in ihnen vollkommen determinieren würden – es ist immer auch eine Nutzung ›gegen den Strich‹ möglich – aber es werden bestimmte Praktiken wahrscheinlicher und andere unwahrscheinlicher gemacht. Was verraten also die Räume des Jobcenters und deren Nutzung durch Mitarbeiter und Klienten über ihre Beziehung zueinander? Klienten  auf  den  Fluren:  Sich  informieren  und  Warten   Das Jobcenter der Kleinstadt Spatenfeld befindet sich in einem mehrstöckigen Bürogebäude inmitten der Fußgängerzone. Die unteren Stockwerke werden an Firmen vermietet und stehen großteils leer, die beiden oberen Etagen sind dem Jobcenter vorbehalten. Wer dorthin möchte, hat einen weiten Weg im Treppenhaus vor sich oder muss den Fahrstuhl benutzen. Das Gebäude stammt aus den 1970er-Jahren und macht einen ungepflegten und wenig einladenden Eindruck. Das Dach ist undicht und bei starkem Regen stellen einige Mitarbeiter im Dachgeschoss in ihren Büros Eimer auf, um das tropfende Wasser einzufangen. Ab-

Vor  dem  Gespräch  |  39  

gesehen davon lassen die sauberen und relativ modern ausgestatteten Gänge und Büros des Jobcenters das Äußere des Gebäudes jedoch schnell in den Hintergrund treten. Auf beiden Etagen befinden sich Büros von Arbeitsvermittlern und Sachbearbeitern der Leistungsabteilung, es gibt keine eindeutige Trennung von Zuständigkeiten nach Stockwerk. Die Böden sind mit hellgrauem PVC ausgelegt, die Wände aus hellgrauem Kunststoff, alle Räume sind mit Neonlicht ausgeleuchtet. Die Türen der Büros sind ebenfalls grau und von ihren Bewohnern nicht persönlich mit Bildern oder ähnlichem gestaltet. Jeweils ein kleines Schild hinter Plexiglas verrät die Zimmernummer und den Namen der Person, die in dem Büro arbeitet. An den Wänden hängen vereinzelt lose Informationen zu wichtigen Gesetzesänderungen und Zuständigkeiten. Außerdem gibt es im oberen Stock ein schwarzes Brett, an dem Stellenanzeigen sowie eine aktuelle Kopie des Stellenmarktes der örtlichen Tageszeitung hinter einer Glasscheibe aushängen. Auf jeder Etage ist auf einem kleinen Tisch oder Ständer außerdem Informationsmaterial ausgelegt – Flugblätter oder kleine Broschüren über das Jobcenter, über Leistungsansprüche, Fördermöglichkeiten oder über Möglichkeiten der Berufswahl. Abgesehen von diesen Informationen zum Einsehen oder Mitnehmen befindet sich auf den Gängen nichts Schmückendes, nichts Unterhaltendes – keine Bilder, Pflanzen oder Skulpturen, wie man sie öfter in größeren öffentlichen Einrichtungen findet; keine Bücher, Zeitschriften oder Kinderspielsachen wie in Arztpraxen, um die Wartezeit zu verkürzen. Man kann auf den Fluren des Jobcenters nichts weiter tun, als sich über für das Jobcenter relevante Themenbereiche zu informieren. Das gilt auch für die dritte verfügbare Informationsquelle: auf jeder Etage steht ein fest installierter Computer. Dort kann man auf den Seiten der Bundesagentur für Arbeit über eine Suchmaske nach offenen Stellen suchen. Im Gegensatz zu anderen öffentlichen Computern, wie beispielsweise in Bibliotheken, besteht jedoch kein allgemeiner Internetzugang und es sind auch keine weiteren Programme installiert. Außer der Stellensuche kann man hier also nichts tun. Auch äußerlich handelt es sich nicht um einen gewöhnlichen Computer, sondern um einen großen und fest installierten Sperrholzblock, in den ein Bildschirm und eine Tastatur aus Metall fest eingelassen sind. Statt einer losen Maus gibt es eine ebenfalls fest eingelassene große Kugel in der Tastatur. Folglich kann man weder den Computer selbst noch Teile davon entfernen oder entwenden. Und auch wenn man sich Mühe gibt und Kraft aufwendet, kann man ihn nicht ohne Weiteres beschädigen. Die glatten Oberflächen sind darüber hinaus leicht zu reinigen. Zusätzlich zum Sammeln von bestimmten Informationen sind die Flure des Jobcenters dem Warten vorbehalten. Je nach räumlichen Möglichkeiten sind

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Stühle aufgestellt. Wo die Gänge schmal sind, wurden Stühle in freien Ecken zu kleinen Wartebereichen gruppiert, und wo die Gänge breiter sind, stehen Stühle oft direkt gegenüber den Büros bereit, meist zu Zweiergruppen zusammengefügt. Es handelt sich um schwarze Kunststoffstühle, deren Sitzflächen und Rückenlehnen dünn gepolstert und mit einem robusten, schwarz-grau gemusterten Stoff bezogen sind. Diese Stühle finden sich auch als Besucherstühle in den Büros wieder. Die meisten Büros enthalten neben je einem Bürosessel für die Person, die darin arbeitet, zwei solcher Besucherstühle. Werden mehr davon benötigt, nehmen die Arbeitsvermittler weitere Stühle vom Flur, also die eigentlichen Wartstühle, hinzu. Viele der wartenden Klienten nutzen die Stühle. Schweigend sitzen sie vor den Büros, auf den sonst leeren Fluren. Sie beschäftigen sich sichtbar mit nichts – es gibt ja auch nichts zu beobachten – oder sie vertreiben sich ihre Zeit mit ihrem Mobiltelefon oder sehen noch einmal die Unterlagen durch, die sie mitgebracht haben. Andere setzen sich nicht, sondern stehen eher unruhig vor den Büros, gehen ungeduldig einige Schritte hin und her. Wer sich kennt oder in Begleitung hier ist, unterhält sich in gedämpftem Tonfall. Allgemein ist es sehr leise auf den Gängen. Die Türen zu den Büros der Arbeitsvermittler und Sachbearbeiter sind in den allermeisten Fällen geschlossen. Befindet sich niemand in einem Büro, ist die Tür immer abgeschlossen. Was verraten also die Flure des Jobcenters den Klienten über die Behörde und den Umgang mit ihnen? Das von außen marode und innen schmucklos und funktional gestaltete Gebäude macht seine Besucher darauf aufmerksam, dass hier keine Staatsgäste empfangen werden – niemand, vor dessen Urteil man sich zu fürchten hat. Der Bau ist keineswegs repräsentativ. Er erfüllt seinen Zweck unter der Verwendung knapper finanzieller Ressourcen. Es ist offenbar nicht genügend Geld vorhanden, um in einen schicken Neubau umzuziehen oder das Dach zu erneuern. Damit wird den Klienten, die Geld vom Jobcenter beziehen, auch deutlich gemacht, dass es keine wohlhabende Institution ist, die ihre Bürger beliebig großzügig und lange finanzieren kann. Das Geld ist knapp und es muss damit gut gewirtschaftet werden. Wer Geldleistungen von hier empfangen möchte, muss schon richtig bedürftig sein – und wer nicht bedürftig ist, wird nicht unbedingt freiwillig hierherkommen. Dabei sind die Räumlichkeiten so gestaltet, dass sie zum Warten gerade das Nötigste bereitstellen – nämlich Stühle – und darüber hinaus nicht als Ort genutzt werden, an dem man sich länger als nötig aufhält. Im Warten sind die Klienten daher auf sich selbst zurückgeworfen (vgl. Paris 2001). Sie haben keine Beschäftigungsmöglichkeiten und spüren, dass sie von der zeitlichen Ordnung der Behördenmitarbeiter abhängig sind. Außer dem Warten sind die Räume lediglich dem Beschaffen relevanter Informationen vorbehalten. In ihrer fast schon

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sterilen Funktionalität wirken sie geradezu so geplant, dass sie einen längeren und über den eigentlichen Zweck hinausgehenden Aufenthalt der Klienten verhindern. Die Nutzbarkeit des öffentlichen Computers führt dies vor Augen: Alle Funktionen, die über die Stellensuche innerhalb des Stellenmarktes der Bundesagentur für Arbeit hinausgehen, sind blockiert. Die Klienten sollen eben nicht zum längeren Aufenthalt eingeladen werden. Ebenso zeigt sich an seinem Design, dass das Jobcenter ein von den Klienten ausgehendes Risiko der Verschmutzung, des Vandalismus oder des Diebstahls antizipiert, das durch seine Sicherung im Gehäuse verhindert wird und das auch das Fehlen von sämtlichen schmückenden oder unterhaltenden Gegenständen erklären könnte – ebenso wie die geschlossenen Türen, die in Abwesenheit der Mitarbeiter stets abgeschlossen sind und somit ein unkontrolliertes Eintreten verhindern. Die Räume bringen den Klienten damit ein Misstrauen entgegen (s. auch Maeder/Nadai 2004: 52f; Paris 2001: 723). Für die Klienten zeigt sich die Innenarchitektur des Jobcenters als rein funktionale, fast schon sterile Bürokratie, die ihre Aktivitäten im Aufenthaltsbereich stark einschränkt und sie daran erinnert, was wichtig ist: nämlich eine Arbeit zu finden. Arbeitsvermittler  auf  den  Fluren:  die  Minimierung  von  Kontakt   Im Gegensatz zu anderen Orten, wo Kollegen in Büros arbeiten, gibt es hier kein Leben auf den Gängen. Die geschlossenen Türen verhindern, dass Kollegen, die an Büros vorbeigehen, eben einmal einen Blick hineinwerfen. Begegnen sich zwei Kollegen auf dem Flur, werden dort auch keine Unterhaltungen geführt – man grüßt sich und geht weiter. Entsprechend ist auch auf den ersten Blick zu sehen, wer hier arbeitet und wer hier Klient ist. Nicht nur, dass die Klienten Jacken und teilweise Taschen tragen – im Sommer wäre dies nicht unbedingt der Fall – auch die Art und Weise, sich zu bewegen, unterscheidet sich deutlich. Die Klienten bewegen sich meist langsam und teils unsicher, suchend auf den Fluren, bleiben stehen, sehen sich um, manches Mal bleibt ihr Blick an einem ausgehängten Text hängen. Oder sie sitzen auf den Wartestühlen. Die Mitarbeiter dagegen bewegen sich zielgerichtet und schnell durch die Räumlichkeiten. Meist haben sie ihren Schlüsselbund in der Hand, weil sie gerade ihren Schlüssel benutzt haben, um ihr Büro abzuschließen und weil sie ihn an ihrem Zielort gleich wieder benötigen werden. Manchmal tragen sie zusätzlich Akten oder Dokumente. Wer im Jobcenter arbeitet und sich auf den Gängen bewegt, hat ein festes Ziel vor Augen, das schnellen Schrittes erreicht werden will. Entweder ist es der Kopierer bzw. der Kopierraum oder das Büro eines Kollegen oder Vorgesetzten, um etwas zu klären. Oder man geht zur Toilette, die als Mitarbeitertoilette eben-

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falls verschlossen ist und als Pendant in Form einer Kundentoilette noch einmal unverschlossen zur Verfügung steht, oder in die ebenso verschlossene Teeküche, um sich einen Tee oder Kaffee zu kochen. Der fehlende Austausch der Mitarbeiter auf den Fluren bedeutet natürlich nicht, dass es diesen Austausch gar nicht geben würde – er geschieht eben nur nicht zufällig durch Begegnungen vor dem Büro, sondern muss aktiv initiiert werden. So gibt es Mitarbeiter, die relativ unbehelligt von ihren Kollegen ihren Arbeitsalltag absolvieren, und es gibt welche, die aktiv den Kontakt zu bestimmten Kollegen suchen. Dies geschieht meist in Form von Telefonaten, auch wenn man nur ein Büro weiter sitzt. Häufig gibt es irgendeinen formalen Anlass für solche Telefongespräche, eine kleine Unklarheit (»Hattest du auch schon mal so einen Fall? Was macht man da?«), oft wird dann aber auch noch kurz geplaudert, aus dem Privatleben erzählt oder über bestimmte Klienten gesprochen, die man gerade hatte oder die gleich kommen sollten. Es gibt auch Mitarbeiter, die ihre Kollegen in ihren Büros besuchen, um solche typischen KollegenGespräche abzuhalten – und wenn es über die Ebene des Smalltalks hinausgeht, dann hinter geschlossener Tür –, aber die meisten bevorzugen das Telefon. Ein Grund dafür könnte sein, dass die Mitarbeiter, wenn sie Klienten im Büro haben, das Telefon ignorieren und im Anschluss zurückrufen können. 1 Das Benutzen des Telefons minimiert durch diese Konvention die Wahrscheinlichkeit, in einem unpassenden Moment hereinzukommen, erspart Störungen der Gespräche mit den Klienten und verhindert unnötige Laufwege. Am ersten Tag meines Feldaufenthaltes erhielt ich einen Schlüssel, der mir Zutritt zu den Mitarbeitertoiletten und Teeküchen auf beiden Etagen verschaffte. Ich empfand diesen Schlüssel als nette Geste, als eine Art Vertrauensbeweis, der mir Zugang zu den den Mitarbeitern vorbehaltenen Orten des Jobcenters verschaffte, aber nicht als unbedingt nötig. Die Toiletten unterschieden sich in ihrer Größe, Ausstattung und Sauberkeit überhaupt nicht voneinander. Der einzige Unterschied, den ich hier erkannte, war der, dass auf der Mitarbeitertoilette zusätzlich zur Seife noch ein Spender mit Hand-Desinfektionsmittel bereitstand, auf der Kundentoilette jedoch nicht. Auch hatte ich keinen Bedarf, Nahrungsmit-

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Bis auf eine Person haben alle ihre Telefone so eingestellt, dass sie nach einem einmaligen hupenden Ton nur rot blinken, so dass ein klingelndes Telefon im Gespräch kaum wahrgenommen wird und nicht stört. Entgegen den Beobachtungen von Schröder (2012) konnte ich feststellen, dass die Arbeitsvermittler das sich bemerkbar machende Telefon im Gespräch mit den Klienten fast immer ignorierten, es sei denn, es war deutlich, dass es sich um einen Rückruf handelte, der sich direkt auf das stattfindende Gespräch bezog und hierfür Informationen lieferte.

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tel oder Getränke in der Teeküche zu lagern, da ich nur vormittags anwesend war. Für die Mitarbeiter des Jobcenters schien die Bedeutung dagegen größer zu sein. Einige von ihnen fragten mich, ob ich einen Schlüssel hätte und äußerten sich daraufhin zufrieden. Für sie schien es wichtig zu sein, dass ich diese Räumlichkeiten nutzen konnte und damit zu ihnen gehörte, ebenso wie es ihnen wichtig war, dass ich ihre Arbeit aus ihrer Perspektive verstand und dabei ihre Sichtweise einnahm. So war klar, dass durch den Zugang zu bestimmten Räumen Zugehörigkeiten geschaffen werden, und damit auch Trennungen – von den Klienten (s. auch Dubois 2010: 42ff.). Es gibt also eine klare Trennung zwischen den Fluren als öffentlicher Zone, die den Klienten offensteht und einer teil-öffentlichen Zone, bestehend aus Teeküche, Toiletten und Kopierraum, die zwar für die Kollegen frei zugänglich ist, aber den Klienten verwehrt bleibt. Da der freie Zugang der Klienten auf die öffentliche Zone beschränkt ist, halten sie sich notwendigerweise dort auf, wenn das Warten auf ihren Termin sie dazu zwingt. Wird bei den Klienten eine Aneignung des Raumes durch die oben beschriebenen Maßnahmen verhindert bzw. minimiert, so gibt es seitens der Mitarbeiter überhaupt keine Versuche, sich in dieser öffentlichen Zone aufzuhalten. Sie nutzen diesen den Augen der Klienten ausgesetzten Bereich nur als »Transitraum« (Augé 1994: 92ff.), den sie eilig und zielstrebig durchqueren. Hier stehen sie potenziell immer unter Beobachtung, und der Austausch mit den Kollegen wird aus diesem Bereich herausgehalten und in die Büros verlegt. Die schnellen und zielgerichteten Bewegungen auf den Fluren können damit auch als eine Inszenierung von großer Geschäftigkeit verstanden werden (vgl. Paris 2001: 726f). Darüber hinaus zeigen die Bewegungen aber auch an, dass sich die Mitarbeiter den Raum selbstbewusst aneignen, dass sie hier ›zu Hause‹ sind, während die Klienten mit ihren vorsichtigzurückhaltenden Bewegungen anzeigen, dass es für sie hier kein sicheres Territorium ist und sie in diesem Kosmos als Fremde auftreten. Die Maßnahmen der (Aus-)Schließung (der Klienten aus) der teil-öffentlichen Zone halten den Kontakt zwischen Mitarbeitern und Klienten gering. Dies mag auch eine Erklärung für die getrennten Toiletten sein, schützt dies doch vor möglicherweise peinlichen Begegnungen. Es wird eine Trennung geschaffen zwischen den Mitarbeitern und den Klienten, und gleichzeitig eine Verbindung der Mitarbeiter untereinander. Hygienische  Maßnahmen   Die getrennten Toiletten zeigen darüber hinaus auch eine hygienische Trennung zwischen Mitarbeitern und Klienten an, die von den Mitarbeitern auch im direk-

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ten Kontakt eingehalten wird. So pflegen einige Arbeitsvermittler das Ritual, zwischen den Besuchen von Klienten ihre Büros mit weit geöffnetem Fenster für einige Minuten gut durchzulüften. Besonderen Wert darauf legen sie, wenn die Klienten stark nach Rauch riechen. Allerdings ist der Rauchgeruch nicht immer ausschlaggebend für das Lüften. So gibt es Raucher, nach denen nicht gelüftet wird und Nichtraucher, nach denen gelüftet wird. Im Laufe der Zeit stellte ich fest, dass das Lüften nach Klienten vor allem mit ihrem Erscheinungsbild und ihrem Auftreten zu tun hat. Es wird fast immer nach Klienten gelüftet, die in irgendeiner Form ungepflegt aussehen, also etwa fettige Haare haben und speckige Kleidung tragen, und nach solchen, die den Arbeitsvermittlern unsympathisch sind oder mit denen sie unangenehme Situationen erlebt haben. Ein zweites Beispiel für das praktische Schaffen einer hygienischen Distanz ist die Frage nach dem Händeschütteln und die damit verbundenen Probleme. Die meisten Arbeitsvermittler verzichten auf den Handschlag beim Begrüßen und Verabschieden ihrer Klienten. Wenn die Klienten das Büro betreten, bleiben sie sitzen und begrüßen sie mit der Stimme, ebenso bei der Verabschiedung. Wenn die Klienten auf dem Flur warten und hereingebeten werden, bleiben die Arbeitsvermittler dabei entweder im Türrahmen stehen und gehen dann wieder zurück auf ihren Platz, oder sie holen die Klienten mit einem Körperabstand von zwei bis drei Metern im Wartebereich ab und gehen dann wiederum vor ihnen in ihr Büro. Es wird also stets auf eine größere räumliche Distanz zu den Klienten geachtet, so dass diese gar keine Gelegenheit erhalten, ihren Arbeitsvermittlern die Hand zu reichen und somit eine Berührung einzufordern. Und tatsächlich konnte ich auch nicht beobachten, dass Klienten diese Distanz je unterschritten und von sich aus die Hand gereicht hätten. Manchen Arbeitsvermittlern aber ist es wichtig, ihre Klienten mit Handschlag zu begrüßen, und dann betonten sie das auch explizit mir gegenüber. Sie erheben sich zu Begrüßung und Abschied und reichen dann die Hand über den Schreibtisch, was in den allermeisten Fällen von den Klienten erwidert wird (in einem Fall wollte ein Klient seiner Arbeitsvermittlerin aus religiösen Gründen nicht die Hand reichen, entschuldigte sich aber gleichzeitig dafür). Aber auch diejenigen Arbeitsvermittler, die den Handschlag praktizieren, treffen gewisse Sicherheitsmaßnahmen. So haben sie jeweils ein Desinfektionsmittel im Büro, mit dem sie zwischen den Terminen oder spätestens vor dem Verlassen des Büros zur Pause ihre Hände behandeln. Und sie machen jeweils Ausnahmen bei Klienten, deren Erscheinungsbild ungepflegt wirkt. Dann erheben sie sich einfach nur von ihrem Stuhl, treten aber nicht nach vorne, um eine Berührung unmöglich zu machen, und verabschieden sich mündlich. Diese Beispiele zeigen, dass die räumliche Distanz durch die Schaffung unterschiedlicher Aufenthaltsorte für Arbeitsvermittler und Klienten auch praktisch

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weiter vollzogen wird. Nicht nur die Minimierung von ungeplantem Kontakt auf den Fluren, sondern auch eine große körperliche Distanz scheint für die Arbeitsvermittler wichtig zu sein. Sie lüften ihre Büros nach dem Kontakt, sie desinfizieren ihre Hände und häufig wird der Körperkontakt vollständig vermieden. Durch das Lüften reinigen die Arbeitsvermittler nicht nur faktisch, sondern auch symbolisch die Raumluft und befördern die olfaktorischen Reste der schmuddeligen oder unangenehmen Klienten aus ihren Büros hinaus. Das Einhalten eines großen körperlichen Abstands bei der Begrüßung und das Zurückbleiben hinter dem Schreibtisch bei der Verabschiedung entzieht den Klienten die Möglichkeit, die Arbeitsvermittler durch ein Händeschütteln zu berühren. Wird das Händeschütteln von den Arbeitsvermittlern dennoch praktiziert, dann beschränkt es sich auf die angenehmen und gepflegt aussehenden Klienten, und im Nachhinein soll ein Desinfektionsmittel Abhilfe schaffen. Daran wird deutlich, dass die Klienten, oder zumindest einige von ihnen, potenziell als unhygienisch, als Überträger von Schmutz, Keimen und schlechter Luft gelten. Durch die beschriebenen hygienischen Maßnahmen schützen sich die Arbeitsvermittler vor derlei Verunreinigungen. Persönliche  Zonen:  Die  räumliche  Ordnung  des  Büros   Der Kontakt zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten wird durch architektonische Vorkehrungen also weitgehend beschränkt auf das geplante Zusammentreffen in den Büros – zu denen nur jeweils ausgewählte Klienten kontrolliert Zugang erhalten. Die Büros haben nicht den formal-anonymen Charakter der Gänge der Behörde, sondern sind – als persönliche und nur zeitweise für bestimmte Klienten geöffnete Räume – von den Arbeitsvermittlern individuell gestaltet. So finden sich an den Wänden Bilder in Form von Postern, Kunstdrucken, Postkarten oder auch Kindergemälden, auf den Tischen Pflanzen, kleine Ziergegenstände, Fotos von Familienangehörigen oder Haustieren. An den weniger einsehbaren Bereichen, also auf halber Höhe hinter sich oder an der Seite von Regalen, haben sich die Arbeitsvermittler darüber hinaus auch Arbeitshilfen aufgehängt – kurze Merkzettel zum Vorgehen bei bestimmten Verfahren, zur Höhe von Sanktionen usw. Die Büros sind also durchaus persönlich gestaltet und erlauben Einsicht in den Geschmack und teilweise auch die Interessen (Orte, Hobbys, Tiere) ihrer Bewohner. Das Mobiliar ist in den verschiedenen Büros ähnlich oder sogar identisch. Zentral in jedem Büro ist der Schreibtisch, der jeweils längs zwischen Fenster und Tür steht. Das heißt, die Arbeitsvermittler sitzen mit dem Rücken weder zum Fenster noch zur Tür, sondern so, dass von einer Seite Licht in den Raum

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fällt und sie auf der anderen Seite die Tür im Blick haben. Der Schreibtisch ist dabei so aufgestellt, dass man, wenn man ein Büro betritt, sozusagen automatisch auf der Seite der Klienten landet. Um den Platz der Arbeitsvermittler zu erreichen, muss man in einem Bogen um den Schreibtisch herumgehen. Dadurch ist das Büro noch einmal aufgeteilt in einen privilegierten Bereich hinter dem Schreibtisch, der einzig den Arbeitsvermittlern vorbehalten bleibt, und von wo aus dann private Fotos, aufgehängte Arbeitshilfen und ähnliches, vor allem aber der Bildschirm des Computers einsehbar sind. Die größere, öffentliche Seite des Raumes dagegen erlaubt weniger Einblicke. Der Schreibtisch, vielleicht einen Meter in der Tiefe, markiert die Grenze zwischen den beiden Bereichen. Die Klienten nehmen diese Grenze ernst und unternehmen keine Versuche, die andere Seite des Schreibtischs zu betreten oder anderweitig zu erreichen. Sie kennen ihren Platz als Gäste und wissen, dass der zentrale Ort des Büros, der Platz hinter dem Schreibtisch, der Einblick in das gestattet, was von ihrem Platz aus verborgen bleibt, ein Tabu-Bereich für sie ist (vgl. Wolff 1983: 134). Die Sitzordnung der Klienten unterscheidet sich je nach den räumlichen Möglichkeiten, die das Büro bietet, denn die Büros sind unterschiedlich groß. Es gibt eine Standardgröße, die mit den breitesten Schreibtischen ausgestattet ist. Hier findet sich oft zusätzlich ein kleiner Besprechungstisch für zwei Personen neben dem Eingang, wobei ich nicht erlebt habe, dass dieser von den Arbeitsvermittlern genutzt wurde – höchstens als Auslage für Broschüren, Merkblätter und ähnliches. An der der Tür zugewandten Kante der Schreibtische befindet sich in den großen Büros ein weiterer kleiner Tisch, an dem die Stühle für die Klienten stehen. Somit sitzen die Klienten mit einigem Abstand quer zu den Arbeitsvermittlern, den Rücken zur Tür und den Blick zum Fenster. Die Arbeitsvermittler wechseln auf ihren Bürostühlen dann drehend die Perspektive, indem sie sich im Gespräch mehr den Klienten zuwenden, um sich zwischendurch immer einmal um 90 Grad zu drehen und dem Computer zuzuwenden. Dadurch sitzen Arbeitsvermittler und Klienten in einem Abstand von bis zu zwei Metern voneinander entfernt. Andererseits haben die Klienten so einen seitlichen Einblick in den Bereich der Arbeitsvermittler, der nicht auf der Höhe der Tischkante endet und können auch die ganze Zeit über das Gesicht ihres Arbeitsvermittlers sehen. Andere Arbeitsvermittler bevorzugen die klassische Sitzordnung, in der sich beide Parteien direkt am Schreibtisch frontal gegenübersitzen. Zudem sind einige der Büros kleiner als die oben beschriebene Standardgröße und geben somit die frontale Sitzordnung vor, weil der Raum keinen Platz für einen weiteren Tisch zur Verfügung stellt. Bei dieser Sitzordnung ist die Distanz zwischen Arbeitsvermittler und Klienten geringer und man sieht sich direkt in die Augen –

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allerdings ist der Raum unter der Tischplatte den Augen der Klienten vollständig verborgen. Wenn die Arbeitsvermittler sich dann ihrem Computer zuwenden, verschwindet ihr Gesicht hinter dem Bildschirm und die Interaktion ist in diesen Phasen durch die mangelnde Sicht deutlicher unterbrochen als bei der anderen Variante. Kommt ein Klient in Begleitung, so muss bei der frontalen Sitzordnung eine der beiden Personen (meist die Begleitperson) so sitzen, dass ihre Sicht auf den Arbeitsvermittler und zurück durch den Computermonitor unterbrochen wird und es schwer ist, Blickkontakt aufzunehmen. Bei meinen Begleitungen von Klienten in verschiedene Jobcenter nahm ich bei dieser Sitzordnung immer diesen Platz ein, während die Person, um die es ging, den prominenten Platz mit direktem Augenkontakt einnahm. Hier zeigt sich deutlich, dass dieses Arrangement für einzelne Klienten gedacht ist. Das Gespräch ist konzipiert als Dialog zwischen zwei Personen, wovon die eine zusätzlich Einblick in einen Computerbildschirm hat. Eine weitere Person wird zwar geduldet und die Ausstattung mit zwei Besucherstühlen zeigt auch, dass sie nicht unüblich ist. Aber immer nur eine Person kann den prominenten Platz einnehmen, nur um eine Person kann es im Gespräch gehen. Abgesehen vom Schreibtisch, der das Büro in zwei Bereiche trennt, ist die Anordnung der Möbel in den Büros durchaus verschieden. Es finden sich mal mehr, mal weniger Sideboards, Regale mit Ordnern und Aktenschränke, die im Raum verteilt sind. Es ist auch üblich, dass ein Arbeitsvermittler zum Holen einer Akte seinen Bereich hinter dem Schreibtisch verlässt und sich quer durch das Zimmer bewegt. Allen Büros gemein ist jedoch die prominente Position des Computers. Er steht immer auf dem Schreibtisch, der die beiden Bereiche des Büros voneinander trennt – also zentral im Raum. Unabhängig von der Sitzordnung ist der Bildschirm vom Platz des Klienten aus niemals einsehbar. Entweder man sieht seine Rückseite, oder man sieht ihn seitlich, aber nie so, dass man einen Blick hineinwerfen könnte. Dadurch, dass der Computer in der Interaktion aber sehr präsent ist, weil die Arbeitsvermittler während des gesamten Gesprächs sich immer wieder dem Bildschirm zuwenden, um etwas nachzulesen oder etwas einzutippen, wird er durch die Uneinsehbarkeit für die Klienten zu einer Blackbox – sozusagen zu einem weiteren Teilnehmer, mit dem sich nur der Arbeitsvermittler verständigen kann. Diese parallele Interaktion mit dem Computer, die den Klienten verborgen bleibt, stellt ein Problem dar, auf das ich im nächsten Kapitel (3.1) zurückkommen und zeigen werde, auf welche Weisen die Arbeitsvermittler es interaktiv lösen. Festzuhalten bleibt an dieser Stelle der physische Blackbox-Charakter des Computers. Während es bei der Bundesagentur für Arbeit teilweise üblich ist, den Bildschirm zu drehen und die Klienten an dessen Geschehen teilhaben zu lassen, habe ich dies im Jobcenter – auch bei

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meinen Begleitungen von Klienten – nur bei einem Arbeitsvermittler und auch hier nur bei bestimmten Klienten im konkreten Fall der Stellensuche erlebt. Andere Arbeitsvermittler wussten gar nicht, dass der Monitor an seinem Fuß ein Scharnier hat und überhaupt gedreht werden kann. Wenn ich die Arbeitsvermittler auf die Nichteinsehbarkeit des Bildschirms ansprach, verwiesen sie immer wieder auf Probleme des Datenschutzes. Es sei nicht nur unpraktisch, sondern alleine als datenschutzrechtliche Vorsichtsmaßnahme überhaupt nicht denkbar, den Klienten Einblick in den Computer zu gestatten.2 In den Büros der Arbeitsvermittler wird ästhetisch erstmals mit der schmucklosen Funktionalität der Jobcenter-Räume gebrochen. Durch ihre personalisierte Gestaltung und Dekoration wirken sie einladend. Man lässt die Tristesse der Flure hinter sich und gelangt an einen Ort, der eine gewisse Gemütlichkeit ausstrahlt. Dies ist ein erster Hinweis darauf, dass es hier im Jobcenter um mehr geht als um formale Bürokratie. Die Büros sind persönliche Orte, hier soll man sich wohlfühlen, möglicherweise sollen hier auch persönliche Dinge besprochen werden. Andererseits wird dadurch auch deutlich, dass die Büros Orte sind, zu denen nur ein kontrollierter Zugang erfolgt und die Arbeitsvermittler eine persönliche Verfügungsgewalt über den Raum, seine Gestaltung und auch die darin stattfindenden Interaktionen haben. Die persönliche Gestaltung macht den Klienten also gleichzeitig klar, hier auf fremdem Terrain zu sein. Auch räumlich sind Grenzen und Tabus vorgegeben. Sie sind deutlicher symbolisch markiert, weil sie sich im Gegensatz zum Außenbereich nicht mit einem einfachen Abschließen erzwingen lassen – und trotzdem werden sie eingehalten. Der Raum enthält Besucherplätze, bei dem eine Sitzposition deutlich herausgestellt ist und verrät, dass es hier immer um Einzelpersonen geht. Er ist umgeben von einem von Gästen betretbaren Bereich vor dem Schreibtisch, dem ein Tabu-Bereich hinter dem Schreibtisch gegenübersteht. Letzterer ist dem Arbeitsvermittler vorbehalten und er gestattet ein deutliches Mehr an Wissen und Einsicht als sein Gegenüber. Was der Arbeitsvermittler sieht, bleibt dem Klienten verborgen.

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Möchten Klienten tatsächlich wissen, was im Computer über sie gespeichert ist und Einsicht in ihre Sozialdaten nehmen, muss dies formal beantragt werden und ist je nach Umfang der Daten für beide Seiten ein rechtlich und praktisch umständliches Verfahren. In der Praxis werden Klienten nicht auf dieses Recht hingewiesen und machen fast nie davon Gebrauch.

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Kontrollierter  Zugang:  die  Anlaufstelle   Eine Sonderform des Arbeitsvermittler-Büros ist die so genannte Anlaufstelle. Sie wurde erst einige Monate vor meinem Feldaufenthalt in Spatenfeld eingerichtet. Große Jobcenter haben eine solche Stelle mit eigens dafür vorgesehenem Personal. In Spatenfeld ist es jedoch anfangs so gewesen, dass Klienten, wenn sie ein Anliegen hatten, vormittags auch ohne Termin bei ihren Arbeitsvermittlern vorsprechen konnten, was aber häufig mit den vereinbarten Gesprächen kollidiert, die Arbeitsvermittler bei der Arbeit immer wieder unterbrochen und zu langen Wartezeiten geführt hat. Die Lösung war die Einrichtung der Anlaufstelle: ein Büro, an das sich alle Klienten ohne Termin wenden können, während die Arbeitsvermittler in ihren eigenen Büros nur noch Klienten mit Termin annehmen. Die Anlaufstelle wird täglich wechselnd mit einem Arbeitsvermittler besetzt, der an diesem Tag keine eigenen Termine vereinbart, sondern den Vormittag in ›Bereitschaft‹ für Klientenanliegen in der Anlaufstelle verbringt. Daher unterscheidet sich auch der Raum von den persönlichen Büros. Die Anlaufstelle ist möbliert wie die großen Standard-Büros, enthält aber nichts Schmückendes, keinerlei Dekoration, keine Pflanzen oder Bilder. Ein aufgeräumter Schreibtisch mit Computer, Aktenschränke und ein leerer Besprechungstisch ist alles, was man hier findet. In der Regel ist die Anlaufstelle der Ort, an dem neue Klienten zum ersten Mal mit einem Mitarbeiter des Jobcenters in Kontakt treten, denn hier findet die Antragstellung auf das Arbeitslosengeld II statt. Aber auch wenn Klienten, die bereits im Bezug sind und ihren ›eigenen‹ Arbeitsvermittler haben, ohne Termin zum Jobcenter kommen, weil sie ein Anliegen haben, das sie mit ihrem Arbeitsvermittler besprechen möchten, müssen sie in der Anlaufstelle vorsprechen. Dort wird ihr Anliegen festgehalten und an den zuständigen Arbeitsvermittler weitergeleitet, der dann auf dem Postweg einen Termin bei sich vergibt – es sei denn, er hat zufälligerweise gerade selbst Dienst in der Anlaufstelle und die Zeit, das Anliegen sofort zu bearbeiten. Bei schnell zu klärenden oder zeitlich dringenden Angelegenheiten kommt es auch vor, dass die zuständige Person von der Anlaufstelle aus angerufen und gefragt wird, ob der Klient schnell vorbeikommen kann. Er wird aber nie ohne das telefonische Einverständnis zu seinem Ansprechpartner weitergelassen. Es kam immer wieder vor, dass Klienten direkt beim Büro ihrer Arbeitsvermittler klopften und sie baten, ein kurzes Anliegen zu besprechen. Diese wurden allesamt mit dem Hinweis, man habe gerade keine Zeit, auf die Anlaufstelle verwiesen. In den Augen der Klienten erschien dies nicht immer logisch. Einmal blieb ein Klient hartnäckig und meinte, er wolle doch nur sein erhaltenes Kündigungsschreiben vorzeigen. Die Arbeitsvermittlerin blieb dennoch bei ihrer Auf-

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forderung und verwies ihn an die Anlaufstelle. Als er schließlich gegangen war, fragte ich sie, warum sie das jetzt getan habe, es ging schließlich nur darum, ein Dokument anzunehmen. Sie sprach zunächst von der Vorschrift, keine Klienten ohne Termin anzunehmen und von der Gleichbehandlung der Klienten, die ihr wichtig war. Dann erklärte sie mir die Konsequenzen, die mit der Annahme des Schreibens verbunden gewesen wären: »Aber da hingen dann auch wieder Sachen mit dran, die ich dann halt auch eintragen muss und so weiter, von daher soll er das in der Anlaufstelle erst mal vortragen. Dann muss der Lebenslauf angepasst werden, dann hätte ich vielleicht noch mal nach Stellen geguckt, dann muss man die Gründe erfragen, warum gekündigt, dann muss man’s eventuell noch schriftlich festhalten, dann da eventuell noch ein Schreiben aufsetzen, das hätte dann auch wieder, weiß nicht, ne halbe Stunde oder so in Anspruch genommen.«

Das einfache Vorzeigen eines Kündigungsschreibens hat somit für die Arbeitsvermittler weitreichende Konsequenzen, da es ein ganzes Bündel an Arbeitsschritten mit sich bringt: Die Klientendaten im Computer müssen geändert werden, es sollten möglichst direkt neue Stellen für den Klienten gefunden werden, schließlich muss der Kündigungsgrund administrativ erfasst werden, um zu überprüfen, ob die Kündigung selbstverschuldet war oder nicht, was sich auf die Auszahlungsmodalitäten der Geldleistungen auswirkt. Diese ganzen Arbeitsschritte bleiben für den Klienten weitgehend unsichtbar, und er wundert sich nur darüber, dass seine Arbeitsvermittlerin es mit der Regel »kein Kontakt ohne Termin« so genau nimmt. Dieses Beispiel zeigt bereits, dass im Jobcenter mit jedem Kontakt zu Klienten ein unsichtbarer Prozess der Wissensverarbeitung einhergeht und dass es organisatorisch gute Gründe für die Regeln des Jobcenters gibt, die den Klienten jedoch verborgen bleiben. Auf dieses Thema werde ich im nächsten Teil dieses Kapitels (2.2) zurückkommen. Die Anlaufstelle übernimmt also eine Schleusenfunktion, indem sie den Zugang zu den Büros der Arbeitsvermittler kontrolliert. Für die Arbeitsvermittler bedeutet dies, wie ich gezeigt habe, ganz rational eine Entlastung bei ihrer normalen Arbeit, indem es ihren Arbeitsalltag planbarer macht. Sie werden vor ungeplanten Kontakten mit Klienten geschützt. Erst wenn man die Anlaufstelle passiert und dort sein Anliegen zu Protokoll gegeben hat, erlangt man eine schriftliche Einladung in den persönlichen Bereich, das eigentliche Büro der Arbeitsvermittler, oder in Ausnahmefällen auch die telefonisch durch die Mitarbeiter abgesprochene Erlaubnis, es sofort zu betreten. Ohne explizite Erlaubnis erhalten die Klienten keinen Zugang zu den Büros der Arbeitsvermittler.

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Die  Minimierung  von  Sicherheitsrisiken   Die Arbeitsvermittler achten sehr streng darauf, dass alle Büroräume immer abgeschlossen sind, auch wenn sie sie nur kurz verlassen. Dies fiel während meiner Anwesenheit besonders auf und wurde auch häufig thematisiert. Wenn die Arbeitsvermittler etwa zur Toilette gehen oder eine Kopie machen, greifen sie meist schon während des Aufstehens nach ihrem Schlüsselbund, den sie nah bei sich auf dem Schreibtisch abgelegt haben, und verschließen dann die Tür von außen. Wenn ich da war, fiel ihnen dann auf, dass dies nicht notwendig war, beziehungsweise dass sie mich kaum in ihrem Büro einschließen konnten, und kommentierten dies dann mit einem »Ach so, Sie sind ja da.« Und auf dem Rückweg steckten sie immer wieder den Schlüssel von außen ins Schloss, obwohl sie ja ausnahmsweise nicht abgeschlossen hatten, weil ich im Raum geblieben war. Ließen sie die Tür während einer kurzen Abwesenheit offen, weil ich weiter im Büro saß, dauerte es meist nicht lange, bis ein Kollege besorgt hereinschaute und mich dann erleichtert entdeckte. Ein offenstehendes Büro war ohnehin eine Seltenheit, und wenn dann der Arbeitsvermittler hinter dem Schreibtisch fehlte, versetze es die Kollegen in Alarmbereitschaft – dies durfte nicht sein. Einen Klienten auch nur für einen Moment unbeaufsichtigt in einem Büro zu lassen, ist nicht denkbar. Eine ganz andere Erfahrung machte ich, in eigener Sache, auf dem Standesamt. Dort bat mich die Standesbeamtin, doch schon einmal in ihrem Büro Platz zu nehmen, sie habe noch etwas zu erledigen. Erst nach etwa fünf Minuten ohne jegliche Beobachtung durch Andere kam sie hinzu – obwohl dort in Computer und Akten ähnlich sensible Daten vorliegen. Im Jobcenter dagegen achten die Arbeitsvermittler peinlich darauf, ihre Klienten im Büro keinen Augenblick aus den Augen zu verlieren. Nach einem Gespräch wollte etwa eine Arbeitsvermittlerin sich noch einige Unterlagen ihres Klienten kopieren und bat ihn, sie zum Kopierer zu begleiten, während ich im Raum blieb. Beide erhoben sich gleichzeitig, die Arbeitsvermittlerin machte sich von ihrem Schreibtisch auf den Weg zur Tür, die der Klient in der Zwischenzeit geöffnet hatte. Als sie dort ankam, bedeutete er ihr mit einer höflichen Geste, ihr den Vortritt zu lassen. Sie blieb stehen und machte die gleiche Geste. »Nein, einmal nach Ihnen, bitte«, fügte sie hinzu und wartete, bis er durch die Tür gegangen war, um ihm zu folgen. Wenn ich die Arbeitsvermittler auf diese strengen Regeln ansprach oder sie selbst darauf zu sprechen kamen, weil ich durch meine Anwesenheit die Abschließ-Routinen durcheinanderbrachte, dann verwiesen sie immer darauf, dass es sich dabei um eine Vorschrift zum Daten- und Diebstahlschutz handle – wobei es in der Teeküche wohl nicht um den Datenschutz gehen dürfte.

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Es gibt aber nicht nur Sicherheitsvorkehrungen gegen den Diebstahl von Daten und Eigentum der Behörde oder der Arbeitsvermittler, sondern auch zum physischen Schutz der Mitarbeiter. Fühlt sich ein Mitarbeiter des Jobcenters durch einen Klienten bedroht, so kann er durch eine bestimmte Tastenkombination über den Computer einen stillen Alarm auslösen. Auf den Bildschirmen aller Mitarbeiter leuchtet dann der Alarm mit Hinweis auf die entsprechende Raumnummer auf, so dass die Kollegen zur Hilfe eilen können. Ich habe weder bei meinen Begleitungen von Klienten noch in Spatenfeld eine derartige Eskalation erlebt – was natürlich auch meiner Anwesenheit als dritte Person geschuldet sein könnte –, wohl aber, dass die Arbeitsvermittler vorbeugend bei problematischen Klienten, bei denen die Gefahr einer Eskalation bestand, ihren Teamleiter zu dem jeweiligen Gespräch hinzuzogen. Was ich außerdem erlebt habe, war eine deutliche Sensibilität der Mitarbeiter, aber auch der unbeteiligten Kollegen, gegenüber ersten Anzeichen einer Eskalation. So hatte beispielsweise eine Klientin ihren kleinen Sohn bei einem Gespräch dabei. Im Laufe des Gesprächs wurde das Kind immer unruhiger, begann, im Büro umherzugehen und fing irgendwann an, mit den Fäusten gegen eine Schranktür zu schlagen. Nur wenige Sekunden später öffnete sich die Tür und die Kollegin aus dem Nachbarbüro stand im Raum. Sie hatte das Klopfen gehört und wollte sich vergewissern, dass alles in Ordnung war. Diese Sicherheitsvorkehrungen und die gesteigerte Sensibilität der Mitarbeiter für körperliche Gefährdungen und Gelegenheiten des Missbrauchs von Informationen und Gegenständen weisen auf eine gewisse Furcht der JobcenterMitarbeiter vor ihren Klienten hin. Wurde durch die vandalismus- und diebstahlsicheren Räumlichkeiten bereits deutlich, dass die Klienten potenziell stehlen oder zerstören könnten, so geht es hier um mehr: Klienten sind eine potenzielle Gefahr für Leib und Leben der Mitarbeiter. Wer im Jobcenter arbeitet, lebt gefährlich. Große Jobcenter beauftragen Sicherheitspersonal, das ständig präsent ist und teilweise auch sichtbar in den öffentlichen Bereichen Wache hält. In Spatenfeld dagegen deutet nichts sichtbar auf Vorkehrungen hin, die Mitarbeiter vor körperlichen Übergriffen der Klienten zu schützen. Weil es nur das versteckte Sicherungssystem im Computer gibt, gepaart mit einer aufmerksamen Haltung der Kollegen, bekommen die Klienten von der Furcht vor ihnen nichts mit. Das Jobcenter hat sich für solche Fälle gewappnet, zeigt aber nicht, dass sie möglich oder gar wahrscheinlich sein könnten.

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Distanzierende  Räume,  distanzierende  Praktiken   Insgesamt zeigen diese Beobachtungen, dass die Räume des Jobcenters sowohl symbolisch als auch materiell zu dem beitragen, was zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten passiert. Einerseits repräsentieren sie etwas und inszenieren sich für die Klienten auf eine bestimmte Weise. Andererseits sind Deutungen über die Klienten in ihre Bauweise, Gestaltung und Ausstattung sowie den Umgang mit ihnen eingeschrieben, die zugleich praktische Konsequenzen zur Vermeidung negativer Folgen nahelegen. Aus der Verbindung von materiellen Arrangements und körperlichen Praktiken ergibt sich somit eine räumliche Ordnung des Jobcenters, die sowohl symbolisch als auch materiell sichtbar wird. Symbolisch präsentiert sich das Jobcenter von außen als marode, also als ihrerseits finanziell schlecht gestellte Institution. In Verbindung mit der im Inneren vorherrschenden Funktionalität der Räume zeigt sich dadurch eine maximale Wirtschaftlichkeit. Hier wird kein Geld verschwendet, und nur jemand, dem wirklich etwas zusteht, bekommt hier auch etwas. Die wenig einladende Architektur und die Sterilität der Flure suggerieren damit aber auch, dass man hier nur (freiwillig) herkommt, wenn man wirklich etwas braucht. Die Inszenierung von Wirtschaftlichkeit wird praktisch fortgeschrieben von den Mitarbeitern des Jobcenters, die durch ihre schnellen und zielgerichteten Bewegungen im Gebäude stets eine große Geschäftigkeit darstellen. Wer hier arbeitet, so zumindest die Botschaft, hat wirklich viel zu tun und ist von dem alten Bild des ›faulen Beamten‹ in einer selbstbezogenen, ineffizienten Bürokratie meilenweit entfernt. Die vielen zugänglichen Informationsmaterialien über den Arbeitsmarkt, Hilfsangebote und die Behörde selbst zeigen eine Dienstleistungsorientierung der Behörde an. Hier soll informiert und geholfen werden. Wer hier herkommt, soll aber auch in der Lage sein, sich Informationen selbst zu suchen, denn man bekommt bei der Antragstellung nicht etwa Broschüren und Merkblätter mit, sondern muss sich die Mühe machen, aus dem ausliegenden Material selbst herauszusuchen, was für einen relevant ist. Allerdings ist der Rahmen der Informationen eng gesteckt: alles hat direkt oder indirekt mit dem Finden von Arbeit zu tun: darum geht es hier. In den Büros wird schließlich mit der strengen Funktionalität der Außenbereiche gebrochen. Es deutet sich bereits an, dass es hier um mehr gehen könnte als um ein reines Verwalten. Wenn die Räume eine persönliche Komponente haben, könnte auch das Gespräch, das in ihnen stattfindet, eine solche aufweisen, andererseits zeigt die gestalterische Aneignung der Büroräume durch die Arbeitsvermittler auch ihre Verfügungsgewalt über das Geschehen an, das sich darin abspielt. Die symbolische Repräsentation der Räumlichkeiten ist also durchaus von Ambivalenzen geprägt: etwa der Bruch zwischen strenger Funkti-

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onalität und persönlicher Raumgestaltung, aber auch das inszenierte Dienstleistungsversprechen gepaart mit der Zumutung, sich in der unübersichtlichen Welt der Ansprechpartner, Ansprüche und Angebote alleine zurechtzufinden. Aber auch materiell wirkt das Jobcenter auf seine Menschen ein. Durch das Skript der Architektur, der Gestaltung und der Ausstattung der Räume wird Distanz zwischen Klienten und Mitarbeitern erzeugt und aufrechterhalten. Die Handlungsmöglichkeiten der Klienten sind stark eingeschränkt, sie sollen sich auf den Fluren nicht länger aufhalten als unbedingt nötig. Teure Gegenstände wie der öffentliche Computer sind aus speziellem Material gefertigt und besonders gesichert. Alle Räume sind abschließbar, die Toiletten sind für Klienten und Personal getrennt. Die Anlaufstelle dient als Schleuse, die den Zugang der Klienten zu den Büros der Arbeitsvermittler kontrolliert. Letztere zeigen in der Ausrichtung der Körper vor und hinter dem Schreibtisch ein starkes Machtgefälle durch die räumliche Ordnung an: während die Arbeitsvermittler Einblick in die wichtigste Quelle des Wissens, den Computer, haben, bleibt er den Klienten dauerhaft verborgen. Diese durch den Raum geschaffenen Distanzierungen werden von den Arbeitsvermittlern praktisch weiter vollzogen. Sie minimieren den Kontakt im öffentlichen Bereich, indem sie die Gänge nur zum Passieren nutzen und sich dort nicht aufhalten, sie sichern ihr Wissen und ihr Eigentum durch das Abschließen aller Räume, und sie sichern gegenseitig ihre Körper, indem sie sensibel auf mögliche Gefahren reagieren und sofort alarmiert sind. Sie schützen sich auch vor der Unsauberkeit der Klienten und den damit verbundenen Gefahren, indem sie lüften, desinfizieren und Körperkontakt vermeiden. Die Architektur des Jobcenters, seine Inneneinrichtung sowie die Praktiken der Mitarbeiter weisen somit auf ein starkes Misstrauen gegenüber den Klienten hin: ihnen wird der Status potenziell gefährlicher Subjekte zugeschrieben. Menschen, die Klienten im Jobcenter sind, sind potenziell unhygienisch und können Schmutz, Keime und schlechte Luft übertragen. Weiterhin gehen verschiedene Sicherheitsrisiken von ihnen aus: Sie können durch Spionage, Diebstahl oder Vandalismus die Organisation gefährden und körperliche Übergriffe auf Mitarbeiter verüben. Dass die Behörde mit diesen möglichen Gefährdungslagen rechnet und darauf vorbereitet ist, zeigt sich daran, dass sie in die räumlich-technische und praktische Organisation des Jobcenters eingeschrieben sind. Durch bauliche und praktische Maßnahmen der Distanzierung durch Minimierung von Kontakt und körperlicher Nähe sowie durch Ausschluss von Räumen, Wissenszugängen und von Möglichkeiten der Raumaneignung soll diesen Gefährdungslagen vorgegriffen werden. Alle diese räumlichen und praktischen Vorkehrungen der Distanzierung fallen auf den ersten Blick kaum auf. Somit wird das Risiko der Gefährdung von Organisation und Mitarbeitern verringert, ohne dass die

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möglichen Gefahren überhaupt thematisiert werden. Ganz ohne kommunikative Aushandlung ist und wird alles so arrangiert, dass gefährdendes Verhalten schwer möglich wird. Insgesamt zeigt sich also, dass bereits in die Architektur des Jobcenters Deutungen über die Klienten-Subjekte eingeschrieben sind. Das Zusammenspiel aus Architektur, Inneneinrichtung und Praktiken der Raumnutzung kann als räumliche Ordnung des Jobcenters gefasst werden, welche in Kombination mit der Wissensordnung (Kap. 2.2 und Kap. 4) und der Interaktionsordnung (Kap. 3) die Organisationsordnung des Jobcenters bildet. Die Hauptfunktion der räumlichen Ordnung besteht darin, die Klienten auf Distanz zu halten und damit von ihnen ausgehende Gefahren zu bannen. Auf den ersten Blick ist diese Funktion unsichtbar, und das ist das Besondere an ihr. Bestimmte Aspekte der Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten sind an materielle Objekte delegiert, die durch ihre Symbolik und ihre praktische Materialität auf die menschlichen Handlungen einwirken. Anstatt die Klienten immer wieder darauf hinzuweisen, dass das Jobcenter kein Ort zum Verweilen oder Herumlungern ist, wird eine Umgebung geschaffen, die das Herumlungern denkbar unattraktiv macht. Und anstatt die Klienten der Räume zu verweisen, in denen sie nichts zu suchen haben, sind die Türen einfach verschlossen. Damit werden mögliche Konflikte zwischen Mitarbeitern und Klienten verhindert. Aus der Perspektive der Klienten schafft die räumliche Ordnung des Jobcenters eine stille Infrastruktur, die ihnen eine unterlegene und passive Position in der Organisationsordnung des Jobcenters zuweist. Aus der Perspektive der Mitarbeiter ist die räumliche Ordnung ein sinnvolles Element der Organisationsordnung, das sie nutzen und gestalten, um ihre Arbeit so einfach und sicher wie möglich erledigen zu können.

2.2   UNGLEICHHEIT  SCHAFFEN:   DIE  WISSENSORDNUNG  DES  JOBCENTERS   Zwischen dem ersten Kontakt mit dem Jobcenter und dem Gespräch mit ihrem Arbeitsvermittler müssen die Klienten nicht nur verschiedene Räume durchqueren, es vergeht auch Zeit. In dieser Zeit zwischen Antragstellung und erstem Arbeitsvermittlungsgespräch geschehen im Jobcenter Dinge, die bereits erste Auswirkungen auf den Verlauf des Gesprächs haben. Es werden Informationen zu den Klienten erfasst und archiviert, die virtuelle Akte wird angelegt. Dieses Wissen nutzen die Arbeitsvermittler wiederum, um sich auf das Gespräch vorzubereiten. Auch die Klienten werden mit einem »Einladungsschreiben« auf den Termin vorbereitet. Wie häufig die Treffen zwischen Arbeitsvermittlern und

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Klienten in der Folge stattfinden werden, ist von Fall zu Fall unterschiedlich und wird ebenfalls anhand des archivierten Wissens über die Klienten geregelt. Den Zeitverlauf zwischen erstem Kontakt und Erstgespräch und die Regelung der Zeitabstände zwischen den Gesprächen werde ich im Folgenden nachzeichnen, um der Frage nachzugehen, mit welchem Wissen die Beteiligten schließlich in Beziehung treten. Administrative  Selektion  und  die  Verarbeitung  von  Wissen:   die  Antragstellung   Am Anfang der Arbeitsvermittler-Klienten-Beziehung steht die Antragstellung des Klienten. In Spatenfeld müssen die Klienten dafür in der Anlaufstelle vorsprechen. Wenn sie das Büro betreten und ihr Anliegen mitgeteilt haben, werden sie als erstes vom Arbeitsvermittler aufgefordert, ihren Personalausweis zu zeigen. Wer mangels deutscher Staatsbürgerschaft keinen solchen besitzt, muss den Reisepass und eine Meldebescheinigung der Gemeinde vorlegen – was die Klienten oft nicht wissen und dementsprechend später wiederkommen. Das erste, was die Arbeitsvermittler tun, ist zu klären, ob ein Anspruch auf Arbeitslosengeld aus der Sozialversicherung besteht. Dafür müssen die Klienten angeben, wie lange sie innerhalb der letzten zwei Jahre sozialversicherungspflichtig beschäftigt waren. Besteht ein Anspruch, müssen sie diesen zunächst bei der Bundesagentur für Arbeit geltend machen und können erst in einem zweiten Schritt gegebenenfalls ergänzend Leistungen beim Jobcenter beantragen. Besteht kein Anspruch auf Leistungen aus der Arbeitslosenversicherung, nimmt der Arbeitsvermittler die Daten des Klienten auf, trägt sie in den Computer ein und gibt den Antrag aus. Dieser ist ein mehrseitiges Formular, und die Arbeitsvermittler erklären grob, welche Angaben gemacht werden müssen – immer mit dem Hinweis, alles, was unklar sei, einfach frei zu lassen und dann bei der Antragsabgabe in der Leistungsabteilung mit dem dortigen Sachbearbeiter gemeinsam auszufüllen. Schließlich stellen die Arbeitsvermittler verschiedene ergänzende Fragen: nach Wohnverhältnissen, im Haushalt lebenden Personen, Vermögen, Besitz usw. und geben je nach Bedarf weitere Formulare als Anlagen zum Antrag aus. Die Klienten nehmen den Antrag dann mit nach Hause und bekommen innerhalb der nächsten Tage einen Termin von der Leistungsabteilung zugesandt, wo sie den ausgefüllten Antrag dann abgeben. Vor oder nach der Antragsausgabe stellen die Arbeitsvermittler meist bereits einige vermittlerische Fragen: aus welchem Grund der Arbeitsvertrag beendet wurde oder wovon die Person bislang gelebt hat, welche Möglichkeiten es gibt, eine neue Stelle zu finden oder wieder eingestellt zu werden, ob bereits Bewer-

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bungen offen sind, in welchem Bereich die Person arbeiten möchte. All diese Angaben werden zusammen mit den persönlichen Daten in den Computer eingetragen. Diese Fragen haben einen administrativen, einen betriebswirtschaftlichen und einen symbolischen Hintergrund. Der administrative ist der, dass die Jobcenter sich im Bereich der Arbeitsvermittlung »Mindeststandards« gesetzt haben, die erfordern, dass innerhalb einer Zeitspanne von 15 Tagen ab Antragstellung ein Vermittlungsgespräch stattgefunden haben muss. Um zu gewährleisten, dass dies unbedingt der Fall ist, auch wenn ein Termin abgesagt werden muss oder wegen Urlaub oder Krankheit nicht zustande kommt, wird die Antragsabgabe bereits als Vermittlungsgespräch deklariert. Betriebswirtschaftlich verfolgt die Behörde das Bestreben, die Klienten so schnell wie möglich wieder aus dem Bezug abzumelden. Werden die wichtigsten Klientendaten gleich bei der Antragsausgabe erfasst, ist es unter Umständen möglich, dass der Arbeitgeberservice der Bundesagentur oder des Jobcenters bereits Vermittlungsvorschläge unterbreiten können, bevor das ausführliche Erstgespräch stattgefunden hat. Auf der symbolischen Ebene soll mit diesen vermittlerischen Fragen den Klienten verdeutlicht werden, dass für die Behörde das Vermitteln in eine Arbeit – oder das Finden einer Arbeit durch die Klienten – oberste Priorität hat. Es wird damit gezeigt, dass die Behörde erwartet, dass die Klienten aktiv nach Stellen suchen und so schnell wie möglich selbständig eine Arbeit finden. Dies wird von den Arbeitsvermittlern gerne untermauert, wenn sie das Gespräch um die Antragsausgabe abschließen und das weitere Vorgehen erklären. So ist die zuständige Person in der Anlaufstelle in den meisten Fällen nicht derjenige Arbeitsvermittler, der sich weiter um den Antragsteller kümmern wird. Die Zuordnung zu den einzelnen Arbeitsvermittlern erfolgt entsprechend dem Anfangsbuchstaben des Klientennamen. Ist der diensthabende Arbeitsvermittler zufälligerweise weiterhin für den Antragsteller zuständig, wird, wenn Zeit ist und die relevanten Unterlagen vorliegen, direkt ein erstes Vermittlungsgespräch geführt. In den meisten Fällen verkünden die Arbeitsvermittler aber, dass sie nicht weiter zuständig sind und verweisen an den zuständigen Ansprechpartner – was sie anhand des Buchstabens zuordnen: »Falls Sie noch nichts gefunden haben, bis Ihr Antrag bewilligt ist, wird Sie Ihre Arbeitsvermittlerin dann einladen. Das ist die Frau Meier.« Einen solchen oder ähnlichen Satz habe ich bei fast allen Antragsausgaben gehört. Dabei wird den Klienten unterstellt, dass sie aktiv eine Arbeit suchen und dass die Wahrscheinlichkeit, innerhalb der nächsten Wochen keine neue Arbeit zu finden, eigentlich nicht besonders hoch ist. Damit wird von Anfang an markiert, dass es zur Arbeitssuche keine Alternative gibt und dass diese Suche auch früher oder später von Erfolg gekrönt sein wird.

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Neben der großen Relevanz der Arbeitssuche zeigt das obige Zitat auch, wo Grenzen gezogen werden. Einerseits muss der Arbeitsvermittler in der Anlaufstelle wichtige Dinge zum Arbeitsleben des Antragstellers erfragen. Bis zu diesem Punkt ist den Klienten meist nicht bewusst, dass die Person, die ihnen gegenübersitzt und sie zu ihren persönlichen und beruflichen Daten befragt, überhaupt nicht für sie zuständig ist. Die Arbeitsvermittler in der Anlaufstelle brauchen nur bestimmte, geforderte Angaben und werden sich mit den Klienten nicht weiter beschäftigen. Erzählt ein Klient zu viel von sich, wird dies meist mit dem Hinweis auf den zuständigen Arbeitsvermittler unterbrochen: »Das besprechen Sie dann am besten mit der Frau Meier.« Von den Klienten wird also bestimmtes Wissen gefordert und die Arbeitsvermittler müssen dieses relevante Wissen aus den Antworten der Klienten auf ihre Fragen herausfiltern. Lange Erzählungen sind hier nicht gerne gesehen, wie mir eine Arbeitsvermittlerin verriet: »Ich versuche das dann immer zu unterbinden, diese Flut von Informationen, die einen zuschütten, wenn das nicht mein Kunde ist. Das interessiert mich in dem Moment nicht.« Es geht um ein schnelles, effizientes Abarbeiten der relevanten Wissenskategorien, die sehr selektiv sind. Die Klienten müssen im Umgang mit dem Jobcenter nicht nur lernen, wie Abläufe und Zuständigkeiten geregelt werden, sondern auch, welche Informationen für wen von Interesse sind. Die Antragsausgabe vermittelt den Klienten bei ihrem ersten Kontakt mit dem Amt somit drei Dinge: Erstens wird durch das kurze Vermittlungsgespräch und entsprechende Fragen suggeriert, dass das Finden einer Arbeit an erster Stelle steht und von den Klienten erwartet wird, dass sie schnellstmöglich und selbständig nach einer Arbeit suchen. Zweitens werden die Klienten selektiert und ihre formale Zugangsberechtigung zu den Geldleistungen der Behörde geprüft. Wie viel die Klienten dann tatsächlich erhalten, berechnet die Leistungsabteilung, nachdem sie ihre Anträge dort eingereicht haben. Wenn dagegen der Wohnsitz nicht mit dem Zuständigkeitsbereich des Jobcenters übereinstimmt oder vorrangige Leistungen wie das Arbeitslosengeld aus der Versicherung geltend gemacht werden können, wird kein Antrag ausgegeben. Der physische Antrag mit seinen vielen Formularen markiert, so man ihn bekommt, zunächst die grundsätzliche Chance, hier einen Klientenstatus zu erlangen. Besteht diese Chance, geht die Selektion weiter und es wird ermittelt, welcher Arbeitsvermittler der zukünftige Ansprechpartner des neuen Klienten wird, bei dem dann in Zukunft das Erstgespräch stattfindet. Dieser Selektions- und Zuteilungsprozess ist der erste Schritt, der Arbeitsvermittler und Klienten miteinander in Beziehung setzt. Drittens geht es bei der Antragsausgabe darum, spezifisches Wissen über den Klienten zu erfassen und im Computer festzuhalten: es wird also eine virtuelle

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Akte angelegt. Im Anlegen der Akte werden die Klienten Teil des ›organisatorischen Gedächtnisses‹ (Bowker/Star 2000: 275ff.). Hier treten die »drei großen Entitäten, auf denen Recht beruht: die Wahrheit, der Staat, das Subjekt« (Vismann 2000: 8) miteinander in Verbindung. Als Subjekte, die sich durch bestimmte Eigenschaften auszeichnen, sind sie nun, materialisiert in Form von Daten, Teil der Behörde. Diese Wissenskategorien (etwa der Grund der Arbeitslosigkeit, Beruf bzw. Berufswunsch, Bewerbungsaktivität, Arbeitserfahrung) werden von den Arbeitsvermittlern im Gespräch erfragt. Dabei ziehen sie die wichtigen Informationen aus den Erzählungen der Klienten, die in der Regel noch nicht wissen, welche Antworten genau gefragt sind. Um sich die Arbeit zu erleichtern, hören die Arbeitsvermittler selektiv, filtern die Informationen heraus und blenden Unwichtiges aus (s. auch Grönemeyer 2010: 42ff.). Schwieriger für die Klienten ist die Art des Wissens, das sie nicht im Gespräch, sondern beim Ausfüllen des Antrags von sich preisgeben müssen. Wenn die Arbeitsvermittler sie ermutigen, unklare Felder im Antrag einfach offen zu lassen und gemeinsam mit dem Leistungs-Sachbearbeiter auszufüllen, dann sind sie sich offensichtlich gewahr, dass es gerade für neue Klienten, die mit der Behördensprache noch nicht vertraut sind, Probleme beim Ausfüllen der Antragsformulare geben kann. Die Klienten müssen Merkmale ihrer Person »institutionenspezifisch kodieren« (Grönert 2004: 146) und dazu die Logik verstehen, der die abgefragten Kategorien folgen. Dieses jobcenterspezifische Wissen eignen sie sich in der Regel nicht vollständig und auch erst nach und nach im Umgang mit der Behörde an. Durch seine spezifischen Codes ist die Arbeitsverwaltung ein fremder Kosmos, der von den Klienten durch Erfahrung nach und nach mehr oder weniger gut verstanden wird. Die Klienten wissen weder, welches genaue Wissen über sie festgehalten und archiviert wird, noch ist ihnen klar, mit welchen Konsequenzen dieses Wissen verbunden ist. Es besteht in doppelter Hinsicht eine Wissensasymmetrie zwischen Arbeitsvermittler und Klienten, die ihren Ursprung bereits in der Antragsausgabe hat. Fakten  sammeln  und  sich  ein  Bild  machen:   Arbeitsvermittler  bereiten  sich  vor   Am Tag, an dem das Erstgespräch beim zuständigen Arbeitsvermittler schließlich stattfindet und beide Parteien sich kennenlernen werden, treffen die Arbeitsvermittler Vorbereitungen für den Termin. Die Klienten kommen nicht als Tabula rasa zu ihnen, denn die Arbeitsvermittler haben Zugriff auf sämtliches Wissen, das bis dahin von Seiten der Arbeitsverwaltung über die Klienten erfasst und im Computersystem archiviert wurde. Sie können dabei auf alle Computer-

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einträge der Mitarbeiter deutscher Arbeitsagenturen und Jobcenter zu einer Person zurückgreifen. Diese Einträge nutzen die Arbeitsvermittler nun, um sich auf neue Klienten vorzubereiten – und der Computer ist hierbei das zentrale Medium, weil er eben die zentrale Quelle ist, die Informationen über die Person bereithält, die gleich das Büro betreten wird. Das Jobcenter arbeitet mit dem Programm VerBIS, das national übergreifend von der deutschen Arbeitsverwaltung genutzt und von der Zentrale der Bundesagentur für Arbeit gesteuert und aktualisiert wird. Am Wochenende vor meinem ersten Tag im Jobcenter Spatenfeld war von dort aus gerade ein Update gemacht worden. So war die Arbeitsvermittlerin, die ich an diesem Morgen begleitete, sehr überrascht, als sie den Computer anschaltete und das Programm auf dem Desktop zunächst gar nicht finden konnte. Auch einige Anwendungen waren geändert worden, was immer wieder eine leichte Verunsicherung unter den Arbeitsvermittlern hervorrief, die so etwas zwar schon öfter erlebt haben, aber nie darauf vorbereitet sind. So wurde an meinen ersten Tagen im Feld unter den Kollegen immer wieder über das VerBIS-Update und die damit verbundenen Probleme gesprochen. Für Probleme, die sich nicht unmittelbar lösen lassen, gibt es – wiederum zentral eingerichtet – einen »User Helpdesk«: eine von der ITAbteilung in Nürnberg (der Zentrale der Bundesagentur) eingerichtete Stelle, bei der die Arbeitsvermittler anrufen und sich beraten lassen können. Für die praktische Arbeit der Arbeitsvermittler hat die zentrale Steuerung, abgesehen von solchen kleineren Unwägbarkeiten, auch viele Vorteile. Sie müssen sich eben nicht darauf verlassen, was sie selbst über die Klienten ins System eingetragen haben oder ihre Kollegen innerhalb ihres Jobcenters, sondern haben Zugang zu allen Einträgen, die zu einer Person jemals von Seiten der Arbeitsverwaltung getätigt wurden. Und genau diese Summe von Einträgen und Informationen bietet die Basis für die Vorbereitung der Arbeitsvermittler auf das Erstgespräch. Der folgende Auszug aus meinen Feldnotizen illustriert eine solche Vorbereitung auf einen neuen Klienten, bei der sich die Arbeitsvermittlerin Frau Hilsdorf über ihren neuen Klienten Herrn Germroth einliest: Den Einträgen im Computer kann Frau Hilsdorf entnehmen, dass Herr Germroth seit einem Jahr arbeitslos ist und bisher bei der Arbeitsagentur geführt wurde. Vorher »hat er eigentlich immer gearbeitet«, sagt sie, hat Abitur gemacht und dann Betriebswirtschaftslehre studiert, abgebrochen, und eine Ausbildung zum Bankkaufmann abgeschlossen. Dann hat er einige Jahre in dem Beruf gearbeitet, dann einige andere Jobs, dann »war Reha im Spiel«, sagt Frau Hilsdorf. Sie liest sich die Beratungsvermerke der Agentur durch. Dort steht, aufgrund von Problemen mit psychischem Druck könne er in seinem erlernten Beruf

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nicht mehr arbeiten. Dort steht auch, dass er eine Umschulung in den sozialen Bereich anstrebe, dafür aber aufgrund seiner geringen Belastbarkeit ungeeignet sei.

Als Frau Hilsdorf sich über Herrn Germroth informiert, interessiert sie sich als erstes für seinen Lebenslauf. Dabei spielen seine Qualifikation sowie seine Arbeitserfahrung eine wichtige Rolle. Neben diesen Eigenschaften scheint es ihr auch wichtig zu sein, ob der Lebenslauf Lücken aufweist – also mehrere oder längere Phasen der Arbeitslosigkeit. Es wird nicht direkt deutlich, worauf sie mit dieser Information schließen möchte, was diese über Herrn Germroth aussagen soll. Es könnte sein, dass es um seine ›Nähe‹ zum Arbeitsmarkt geht – also um die Frage, inwieweit er Fähigkeiten hat, sich auf dem Arbeitsmarkt zurechtzufinden und neue Stellen zu finden. Es könnte aber auch Aufschluss geben über seine Arbeitsmoral – ist er wirklich willens, immer wieder eine neue Arbeit zu finden oder hat er sich bereits mehrfach über längere Zeit in der Arbeitslosigkeit eingerichtet? Da Herr Germroth aber »eigentlich immer« gearbeitet hat, scheint es ihm weder an den Fähigkeiten noch an der Motivation zu fehlen. Bis hierhin scheint unklar zu sein, warum er nun Unterstützung durch das Jobcenter benötigt. Dann kommt allerdings der Bruch in seiner Biographie, es war »Reha im Spiel«, es muss also irgendetwas vorgefallen sein, was Herrn Germroth gesundheitlich daran hindert, weiter arbeiten zu gehen. Im Lebenslauf findet man solche Informationen natürlich nicht. Deswegen verlässt Frau Hilsdorf die rein formale Ebene des Lebenslaufs und liest sich die Beratungsvermerke des Arbeitsvermittlers der Bundesagentur durch. Nach jedem Vermittlungsgespräch muss ein Arbeitsvermittler, gleich ob bei der Bundesagentur oder beim Jobcenter, ein kurzes Protokoll schreiben, das die wichtigsten Inhalte des Gesprächs zusammenfasst. Es beinhaltet, was besprochen wurde, was vereinbart wurde, eventuell auch Einschätzungen des Arbeitsvermittlers oder Überlegungen, wie weiter zu verfahren sein könnte. Dieser Beratungsvermerk wird ebenso wie die Angaben zur Person, der Lebenslauf, die aktuelle Eingliederungsvereinbarung und ähnliches in der virtuellen Akte des Klienten im VerBIS-System gespeichert und kann von jedem Mitarbeiter abgerufen werden. In einem Beratungsvermerk findet Frau Hilsdorf den Grund dafür, warum Herr Germroth in seinem erlernten Beruf nicht mehr arbeitet: Er hat psychische Probleme durch seine Arbeit bekommen und kann seinen Beruf nicht mehr ausüben. Dass dies nicht als subjektive Einschätzung Herrn Germroths, sondern als Sachverhalt notiert ist, an dem keine Zweifel angebracht sind, legt für Frau Hilsdorf nahe, dass sein Krankheitsbild durch den Ärztlichen Dienst der Bundesagentur für Arbeit bestätigt wurde. Auch Herrn Germroths Plan für die Zukunft ist im Beratungsvermerk

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festgehalten: Er möchte eine Ausbildung im sozialen Bereich machen. Sogleich folgt darauf die Einschätzung des Arbeitsvermittlers, der im Vermerk festhält, dass Herr Germroth dafür ungeeignet sei. Inwiefern dieses Wissen wiederum durch Experten geprüft und gesichert ist, geht aus dem Vermerk nicht hervor. Frau Hilsdorf ruft den entsprechenden Kollegen bei der Arbeitsagentur an und fragt ihn nach seiner Einschätzung und dem aktuellen Stand von Herrn Germroth. Sie erzählt mir, der Ärztliche Dienst habe bei ihm eine Angststörung festgestellt. Nun wolle er unbedingt Erzieher werden, aber nach Einschätzung des Arbeitsvermittlers der Agentur schaffe er das psychisch nicht. Herr Germroth sollte sich nach dem letzten Gespräch bei der Agentur Gedanken über eine Umschulung zum Sport- und Fitnesskaufmann machen. Frau Hilsdorf wirft noch mal einen Blick in die Klientendaten. »Mit 32 noch mal eine Ausbildung?«, sagt sie dann. »Na ja, mal sehen.«

Durch Frau Hilsdorfs Anruf bei ihrem Kollegen von der Bundesagentur bestätigt sich, dass der Ärztliche Dienst eingeschaltet war, um zu überprüfen, ob Herr Germroth tatsächlich nicht mehr in seinem erlernten Beruf arbeiten kann. Dies wurde offenbar medizinisch bestätigt, indem der Ärztliche Dienst eine Krankheit diagnostiziert hat (die Angststörung) und daraus eine Prognose ableitet, was seine berufliche Einsetzbarkeit betrifft (die Arbeit als Bankkaufmann ist aus gesundheitlichen Gründen nicht mehr geeignet für ihn). Der Arbeitsvermittler nutzt das Gutachten jedoch nicht nur zur Klärung dieser eigentlichen Frage. Er interessiert sich für die Diagnose, um weitere Einschätzungen darüber treffen zu können, für welche Bereiche Herr Germroth denn in Zukunft geeignet sein könnte und für welche nicht – eine Fragestellung, die der Ärztliche Dienst in dieser Offenheit nicht beantworten kann. Für den Arbeitsvermittler war die Diagnose somit ausschlaggebend für die Einschätzung von Herrn Germroth. Der Computer weiß von der Diagnose hingegen nichts – nur von der Prognose des Ärztlichen Dienstes, dass eine Arbeit als Bankkaufmann tatsächlich ungeeignet ist. Die Diagnose darf aus datenschutzrechtlichen Gründen überhaupt nicht im Computer festgehalten werden – und eigentlich geht sie den Arbeitsvermittler auch nichts an. Er ist an die Prognosen des Ärztlichen Dienstes gebunden und seine Aufgabe ist nicht die Interpretation von Krankheitsbildern bei der Frage der zukünftigen Berufswahl. Der Arbeitsvermittler überschreitet hier also deutlich seine Kompetenzen. Für ihn ist dieses Wissen offenbar hilfreich, und vielleicht hat er sogar die Erfahrung gemacht, dass ein Mensch mit einer Angststörung einer Ausbildung zum Erzieher nicht standhält. Vielleicht ist seine Einschätzung vernünftig – aber formal korrekt ist sie nicht. Deswegen ist seine Begründung auch nicht im Computer festgehalten, sondern muss telefonisch erfragt

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werden. Gegenüber Frau Hilsdorf nutzt der Arbeitsvermittler die Diagnose des Ärztlichen Dienstes als Legitimation für seine Einschätzung. Er hat die diagnostizierte Angststörung aus seinem Alltagsverständnis heraus in eine psychische Instabilität im Umgang mit Menschen umgedeutet und folgert daraus, dass der soziale Bereich als Möglichkeit für eine zweite Ausbildung von Herrn Germroth nicht sinnvoll ist. Damit wird Herrn Germroth seine favorisierte berufliche Option genommen, indem sein Arbeitsvermittler ihn für nicht förderungswürdig erklärt und er die angestrebte Ausbildung nicht finanziert bekommt (vgl. dazu M. Koch 2016: 195ff.). Jedenfalls weiß Frau Hilsdorf bereits jetzt eine Menge über Herrn Germroth – über seine formale Ausbildung und Berufstätigkeit, über den Grund, warum er seine erlernte Tätigkeit aufgegeben hat; sie weiß auch, dass der Ärztliche Dienst diese Entscheidung legitimiert hat, sie kennt seine ärztliche Diagnose und seinen Wunsch, Erzieher zu werden, aber auch den Standpunkt seines Arbeitsvermittlers, dass er als Erzieher völlig ungeeignet sei und schließlich die Vereinbarung, die er mit seinem Arbeitsvermittler getroffen hat, sich nämlich Gedanken zu machen, ob nicht auch eine Ausbildung zum Sport- und Fitnesskaufmann in Frage kommen könnte (möglicherweise als Kompromiss, der Elemente sowohl aus dem alten Berufsbild sowie dem angestrebten pädagogischen Bereich enthält). Frau Hilsdorf bewertet diese Informationen, die sie gesammelt hat, erst einmal nicht – jedenfalls macht sie mir gegenüber in dieser Hinsicht keine Andeutungen. Mit Verweis auf das Alter von Herrn Germroth äußert sie aber Zweifel, ob es überhaupt angebracht ist, noch eine Umschulung zu machen. Schließlich muss die Finanzierung einer Umschulung für die Arbeitsverwaltung rentabel sein und das ist sie umso weniger, je älter die geförderte Person ist. Dann macht sie mit einem »na ja, mal sehen« allerdings klar, dass sie durchaus bereit ist, diese Zweifel auszuräumen. Sie hat sich durch die Computereinträge und den Vermittler der Bundesagentur ein erstes Bild von Herrn Germroth gemacht, allerdings wird sie dieses jetzt im persönlichen Gespräch überprüfen und gegebenenfalls verändern. Das Beispiel von Frau Hilsdorf und Herrn Germroth repräsentiert die stärkste Form von Informationsbeschaffung über Klienten im Vorfeld, die ich beobachtet habe. Tatsächlich sind Gespräche mit vorherigen Arbeitsvermittlern doch eher eine Ausnahme. Anstatt gleich in die Problematik des ›Falls‹ einzusteigen, werden meist zunächst einmal rechtliche Ansprüche und der Stand der Antragstellung recherchiert, wie im Beispiel der Arbeitsvermittlerin Frau Hennef vor dem Erstgespräch mit Herrn Bugatow. Anstatt wie Frau Hilsdorf zum Telefon zu greifen, setzt sie auf den Abgleich verschiedener Datenbanken.

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»Jetzt will ich mal gerade gucken, Bugatow, einen Bugatow hab ich schon, ich weiß nicht, ob das vielleicht der Vater ist.« Frau Hennef sucht im Programm. »Der ist 55 geboren, ja, das könnte vielleicht der Vater sein. Jetzt will ich gerade mal gucken, wann hat er denn den Antrag gekriegt. Okay. Der ist zum 1.12. umgezogen, und er bekommt ALG I. […] Hier ist Berufspraxis, beendet zum 15.11. Steht da irgendwas, warum?« Sie liest sich die Vermerke zu seinem Datensatz durch. »Der hat auch bei der Arbeitsagentur vorgesprochen.« Sie liest die Notizen leise mit, murmelt Dinge wie »Meldung anerkannt«, »auf TAS hingewiesen« und schließlich: »Seitens Agentur keine weitere Veranlassung.«

Frau Hennef ist es offenbar wichtig, über die Verwandtschaftsverhältnisse ihrer Klienten untereinander Bescheid zu wissen. Diese Extrainformation ist bürokratisch nicht relevant, sie zeigt aber, dass es nicht allein um bürokratisch relevante Fakten geht. Es ist ein erster Hinweis darauf, dass den Arbeitsvermittlern oftmals viel daran liegt, sich über die Lebensumstände und die individuelle Lebenssituation der Klienten zu informieren. Auf diesen Punkt werde ich in Kapitel 4.1 weiter eingehen. Die nächste für Frau Hennef relevante Frage ist der Stand der Antragstellung. Sie sieht, dass er zu Monatsbeginn neu in die Gemeinde gezogen ist und dass er außerdem Arbeitslosengeld I bezieht. Dann wendet sie sich dem Lebenslauf zu, wobei sie nicht erwähnt, in welchem Beruf Herr Bugatow zuletzt gearbeitet hat oder wie seine Ausbildung ist – darüber scheint sie in den Daten nichts zu finden. Jedenfalls wurde sein Arbeitsverhältnis zwei Wochen vor dem Umzug beendet. Frau Hennef möchte den Grund für die Beendigung wissen, was eigentlich bei der Antragsausgabe abgeklärt und eingetragen hätte werden müssen, aber der Eintrag fehlt. Daraufhin sieht sie sich den Beratungsvermerk der Arbeitsagentur durch, wo Herr Bugatow parallel einen Antrag gestellt hat. Aber auch hier wird sie nicht fündig. Das Beispiel zeigt, dass die persönlichen Angaben zu den Klienten im System nicht immer so vorliegen, wie sie sollten. Manchmal fehlen sie einfach und müssen dann im Erstgespräch erfragt und eingetragen werden.3 Wichtig für sie ist jedoch, dass dort vermerkt ist, dass die Arbeitsagentur sich nicht weiter um Herrn Bugatow kümmern wird. Denn wenn jemand gleichzeitig Leistungen von der Arbeitsagentur und vom Jobcenter bezieht, dann ist allein das Jobcenter für die vermittlerische Betreuung

3

Praktische Gründe für eine solche unvollständige Aktenführung hat Garfinkel (1967b) am Beispiel von medizinischem Personal und Krankenakten herausgearbeitet; so z.B. die Zeitersparnis bei unklaren Angaben oder das Verschweigen von Eigenschaften, die einen höheren Arbeitsaufwand erfordern oder die bei Vorgesetzen den Verdacht nahelegen, Dienstvorschriften missachtet zu haben.

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der Arbeitslosen zuständig. Daraus kann sie schließen, dass die Arbeitsagentur seinen Anspruch auf ALG II anerkannt hat und er bei ihr tatsächlich richtig ist. Sie möchte schauen, wo er herkomme, sagt sie und öffnet ein weiteres Programm. »Das ist ZGDV, das ist so ein bundesweites System, da kann man halt wirklich schauen, deutschlandweit, ob die nicht noch irgendwo anders gemeldet sind. Und nicht hinterher doppelt Leistungen beziehen. Das wäre halt nicht so gut. Also der kommt aus Greifswald, aha. So. Die Leistungen, die haben wir noch nicht bewilligt, kann sein, dass er den Antrag noch gar nicht abgegeben hat. Okay, aber das kann man ja dann klären. Jetzt will ich gerade noch mal hier gucken, ob hier irgendwas mit Restanspruch, nee, da steht jetzt nichts. Aber hier, Aufstocker.«

Hier nimmt Frau Hennef noch eine weitere Prüfung vor. Da Herr Bugatow umgezogen ist, möchte sie ausschließen, dass er noch bei seiner alten oder einer anderen Gemeinde Sozialleistungen bezieht und begründet dies mir gegenüber als allgemeine Sicherheitsmaßnahme gegen Leistungsmissbrauch. Damit verdächtigt sie Herrn Bugatow zunächst einmal, die Behörde zu betrügen und weitet diesen Verdacht sogleich auf die Gesamtheit der Klienten aus. Bei Herrn Bugatow bestätigt sich dieser Generalverdacht jedoch nicht. Frau Hennef kann den Eintragungen entnehmen, dass er im Augenblick nirgends Leistungen bezieht, auch nicht in Spatenfeld, was sie zu der Mutmaßung veranlasst, dass er den Antrag noch nicht abgegeben hat. Dies ist eine Frage, die sie mit Herrn Bugatow klären möchte. Offensichtlich gerät sie dabei wieder in Zweifel, ob Herr Bugatow überhaupt bei ihr richtig ist und sieht sich die Eintragungen der Leistungsabteilung noch einmal an. Dort findet sie schließlich den für sie wichtigen Hinweis »Aufstocker«, also ein Empfänger von Arbeitslosengeld aus der Versicherung, der zur Deckung seines Lebensunterhalts ergänzend Anspruch auf Arbeitslosengeld II hat. Dies räumt ihre Zweifel dann endgültig aus – Herrn Bugatows administrativer Status ist damit weitgehend geklärt. Die vorhergehende Recherche spielt für die Arbeitsvermittler eine wichtige Rolle. Sie möchten wissen, wer ihnen da gleich gegenübersitzen wird. Die beiden gezeigten Beispiele sind dabei Kontrastfälle, die in unterschiedliche Richtungen weisen. So wichtig die Vorbereitung auf die Klienten für die Arbeitsvermittler ist, so unterschiedlich kann sie aussehen. Während Frau Hilsdorf vor allem an der Biographie von Herrn Germroth und seinem ›Fall‹, seiner spezifischen Problemlage interessiert war, ging es Frau Hennef bei Herrn Bugatow in erster Linie um seinen rechtlichen Status, um seine Ansprüche – also um die Frage, ob die äußeren Bedingungen gegeben sind, um mit ihm zu arbeiten. Dabei ist jedoch nicht klar, inwieweit dieses Interesse tatsächlich von Vorlieben der

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Arbeitsvermittler abhängt oder nicht vielmehr von der Art der Informationen gesteuert wird, die sich über den zukünftigen Klienten eben auffinden lassen. Während Frau Hilsdorf viele Details aus Herrn Germorths Biographie und seinen Absprachen mit seinem Arbeitsvermittler gefunden hat, liegen zu Herrn Bugatow solche Informationen überhaupt noch nicht vor, weil er sich gerade erst bei der Agentur für Arbeit gemeldet hat. Insofern sind die Arbeitsvermittler, abhängig von den gesuchten und aufgefundenen Informationen über ihre neuen Klienten, ganz unterschiedlich auf das Erstgespräch vorbereitet. An den Vorbereitungspraktiken der Arbeitsvermittler zeigt sich, dass das organisationale Wissen über die Klienten begrenzt ist. Manchmal sind die Vermerke nicht ordnungsgemäß geführt oder es fehlen Eintragungen. Darüber hinaus ist die Art des festgehaltenen Wissens durch Datenschutzbestimmungen begrenzt. Krankheitssymptome oder Diagnosen dürfen hier nicht aufgeführt werden. Anders als in der Anlaufstelle interessieren sich die zuständigen Arbeitsvermittler jedoch für derartige bürokratisch nicht relevanten Details, wenn es sich um ihre eigenen Klienten handelt. Diese sind nicht im Archiv des Computers verfügbar, sondern müssen informell bei Kollegen erfragt werden. Solche Details könnten Hinweise auf die für die Arbeitsvermittler wichtige Frage nach der Arbeitsfähigkeit der Klienten geben. Der mangelnden Arbeitsfähigkeit gegenüber steht eine mangelnde Arbeitswilligkeit, die sich eventuell hinter Krankheiten oder anderen Problemen verstecken könnte. Insofern wird hier deutlich, dass die Arbeitsvermittler aus den expliziten vorliegenden Daten implizite Schlüsse ziehen und dabei immer auf der Suche nach der ›Wahrheit‹ über ihre Klienten sind. Diese Wahrheitssuche ist in einem generellen Misstrauen bezüglich ihrer Aussagen begründet, weswegen sie sich nicht auf die Erzählungen und Angaben der Klienten verlassen, sondern den Computer als (glaubwürdige) Quelle des Wissens nutzen. Auch wenn das im Voraus über die Klienten verfügbare Wissen fragmentarisch und undeutlich ist, lassen sich daraus erste Vermutungen anstellen, die später im Abgleich mit den Aussagen der Klienten im Gespräch dem Prozess der Wahrheitsfindung dienlich sein sollen. Noch offensichtlicher zeigt sich das Misstrauen gegenüber den Klienten an der routinemäßigen Überprüfung durch ein spezielles Computersystem, ob auch sicher kein Leistungsmissbrauch betrieben wird. Die Nutzung verschiedener Medien (Computer, Gespräche mit Kollegen) verrät demgegenüber, dass die Arbeitsvermittler ihren Kollegen bei der ersten Einschätzung ihrer Klienten ein deutliches Vertrauen entgegenbringen, sie also im Gegensatz zu den Klienten selbst als glaubwürdige Quellen betrachten. Das bedeutet natürlich nicht, dass sie nicht auch bereit wären, das vor dem Kennenlernen gemachte Bild zu modifizieren oder gar zu revidieren, wenn ihr eigener Eindruck nach dem Gespräch ein völlig anderer ist.

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Aber das Wissen ist erst dann valide, wenn es sich aus mehreren Quellen speist. Unvoreingenommen sind sie beim Erstgespräch also nicht. Das Setzen auf alternative Wissensquellen jenseits der Klientenaussagen in Form routinemäßiger Recherchearbeit mittels Computer impliziert somit zwei in die Behörde eingeschriebenen Annahmen über die Klienten: erstens, dass es eine Wahrheit über die Klienten geben muss, die es nach und nach zu ergründen gilt und zweitens, dass die Klienten nicht glaubwürdig genug sind, als dass sie die Wahrheit über sich selbst preisgeben könnten. Zwischen  staatlicher  Gewalt  und  Dienstleistungsversprechen:     die  Einladung   Die Vorbereitungspraktiken der Klienten sind weniger standardisiert und können daher nicht als typischer Verlauf nachgezeichnet werden. Sicher werden auch sie wissen wollen, was sie auf dem Amt erwartet und mit wem sie es dort zu tun haben. Sie haben aber keine Möglichkeit, sich Informationen über ihre Arbeitsvermittler zu verschaffen (es sei denn, jemand aus dem Bekannten- oder Verwandtenkreis wird von derselben Person betreut). Sie können sich meist nur allgemein darüber informieren, was im Jobcenter normalerweise passiert, sei es über das Internet (Informationen der Bundesagentur selbst oder durch unabhängige Seiten und Foren), über Erfahrungen aus dem persönlichen Umfeld oder über Beratungsstellen und Arbeitsloseninitiativen. Einige haben auch bereits in früheren Lebensphasen oder unmittelbar zuvor selbst Erfahrungen mit der Arbeitsverwaltung gesammelt. Insofern haben sie teilweise allgemeines Wissen über Inhalt und Ablauf des Gesprächs, aber im Gegensatz zu ihren Arbeitsvermittlern kein konkretes Wissen über das Gegenüber, das sie erwartet. Das einzige Wissen, was allen gemein ist, ist der Inhalt der »Einladung« zum Gespräch, die sie einige Tage zuvor per Post erhalten haben und mit dem die Behörde sie auf den Termin vorbereitet. Die »Einladung« ist ein zweiseitiges Dokument, ausgedruckt auf Recyclingpapier. Oben auf der rechten Seite befindet sich das Logo der Behörde, darunter in kleiner Schrift das Kennzeichen des Arbeitsvermittlers (mit dem Hinweis: »Bei jeder Antwort bitte angeben«) sowie Name, Telefondurchwahl, Faxnummer, E-Mail-Adresse und schließlich das Datum. Auf der linken Seite steht – wie üblich bei einem Brief – die Adresse des Klienten, an der passenden Stelle für ein Fensterkuvert. In kleiner Schrift darüber steht noch einmal der Name und das Postfach der Behörde, womit direkt der Absender ersichtlich wird, ohne auf dem Umschlag noch einmal angegeben sein zu müssen. Außerdem befinden sich dort noch das Logo der Post und ein einlesbarer Code, womit das Schreiben so-

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gleich frankiert ist. Vor allem diese letzte Kleinigkeit lässt darauf schließen, dass das Schreiben nicht von einer Privatperson stammt, sondern von einer Organisation, die viele Briefe verschickt. Die Kontaktangaben mit Kennzeichen auf der rechten Seite machen deutlich, dass es sich bei dieser Organisation um eine Behörde handelt, in der klare Zuständigkeiten vorherrschen und die Zuordnung der Mitarbeiter über Kennnummern erfolgt. Das obere Drittel zeigt also nichts Ungewöhnliches für einen Brief, der von einer Behörde an eine Privatperson gerichtet ist – er könnte mit der gleichen Aufmachung und den gleichen Angaben genauso vom Ordnungsamt, Finanzamt, Besoldungsamt oder einer ähnlichen Stelle verschickt worden sein. Der fettgedruckte Betreff des Schreibens markiert einen Bruch mit den behördlichen Konventionen. Er lautet »1. Einladung«. Der Begriff der Einladung scheint nicht recht in einen Behördenbrief zu passen. Eine Einladung ist in der Regel ein Angebot, an einem bestimmten Ereignis teilzunehmen. Meist handelt es sich dabei um ein besonderes Ereignis, eine Feierlichkeit oder ein geselliges Beisammensein. Je außergewöhnlicher das Ereignis ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer formalen Einladung. Für eine Hochzeit beispielsweise wäre eine mündliche Einladung eher ungewöhnlich – in diesem Fall werden Einladungen meistens in Form von besonders gestalteten Karten per Post verschickt –, während eine ähnlich gestaltete postalische Einladung zu einem Spieleabend unter Freunden eher Befremden hervorrufen würde. Treffen sich die Freunde aus dem Beispiel regelmäßig zum Spieleabend, etwa jede Woche, dann wird man nicht mehr von einer Einladung sprechen, sondern eher von einer Verabredung. Eine Einladung bezieht sich also auf ein mehr oder weniger herausgehobenes, eher selten stattfindendes Ereignis. Ein weiteres Merkmal der Einladung im allgemeinen Sprachgebrauch ist ihre nicht vollkommene Verbindlichkeit. Sie ist ein Angebot, einem besonderen Ereignis beizuwohnen, und keine Verpflichtung. Auch wenn manche Einladungen praktisch einen gewissen Verpflichtungscharakter haben können – man denke an unliebsame soziale Anlässe, die man eingeht, weil sie von einem erwartet werden – die Idee der Einladung impliziert zunächst eine freie Wahl, sich dafür oder dagegen zu entscheiden. Man kann der Einladung nachkommen, muss aber nicht. Diese Freiheit der Entscheidung ist umso größer, je weniger Nähe (in Form von Verwandtschaft, Freundschaft usw.) zwischen dem Einladenden und dem Eingeladenen besteht. Wird die Einladung angenommen, dann wird der Eingeladene zum Gast und der Einladende zum Gastgeber. Der Gastgeber legt dabei die Räumlichkeiten des Ereignisses fest und sorgt für die Verpflegung des Gastes. Der Gastgeber stellt also eine Reihe von Regeln auf, an die sich der Gast anpassen muss und bietet dem Gast etwas an, was er annehmen oder ablehnen kann. In manchen Fällen

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geht es nicht um Getränke oder Speisen, vielleicht gibt es gar nichts davon – etwa bei einer Einladung zum Vorstellungsgespräch. Auch sie ist außergewöhnlich und freiwillig, sie ist nicht unbedingt feierlich, aber auch hier bekommt der Eingeladene etwas – nämlich die Möglichkeit, sich vorzustellen und eingestellt zu werden, obschon hier die Asymmetrie zwischen Gast-Bewerber, der mit anderen Bewerbern konkurrieren muss, und Gastgeber-Arbeitgeber, der sich zwischen verschiedenen Kandidaten entscheiden kann, bereits deutlich größer ist. In sämtlichen denkbaren Kontexten ist eine Einladung jedenfalls so etwas wie eine Art Versprechen. Bei dem Ereignis, um das es geht, bekommt der Eingeladene etwas vom Einladenden. Genau wie bei einem Geschenk muss man sich für eine Einladung – ob sie gefällt oder nicht – immer bedanken. In der Einladung steckt auch immer ein bisschen Großzügigkeit, im Gegenzug wird Dankbarkeit erwartet. Ähnlich wie eine »Gabe« (Mauss 1968) schafft auch eine angenommene Einladung eine zukünftige Verpflichtung gegenüber dem Gastgeber. Der Begriff der Einladung in das Jobcenter suggeriert also, dass die Behörde ein Angebot macht, an einem besonderen Ereignis teilzuhaben, und dass die Teilnahme dem Eingeladenen freisteht. Es ist ein Ereignis, bei dem die Behörde die Spielregeln bestimmt und dem Eingeladenen irgendeine Form von Leistung verspricht, von der dieser profitieren kann und für die eine gewisse Dankbarkeit erwartet wird – die also nicht selbstverständlich ist. Diese Assoziationen werden jedoch durch den Zusatz »1. Einladung« relativiert. Damit wird nämlich klar, dass es sich nicht um eine einmalige Sache handelt, sondern um eine ganze Reihe von Einladungen. Nun könnte es sein, dass damit die Einladung zu einem ersten Treffen gemeint ist, wovon weitere in der Zukunft geplant sind. Dann ist allerdings die Zahl ungewöhnlich, in diesem Falle würde man »erste« wohl eher ausschreiben. So erinnert die Zahl eher an die Konvention der »1. Mahnung«, auf die, wenn keine Reaktion erfolgt, eine zweite und eine dritte Mahnung folgt. Betrachtet man die Einladungsschreiben, die das Jobcenter nach dem ersten Gespräch verschickt, so findet man darauf wieder den Betreff »1. Einladung«, womit klar wird, dass es sich nur um die zweite Lesart handeln kann. Es ist keine Einladung zum ersten Gespräch, sondern eine Einladung, auf die, wenn sie nicht angenommen wird, eine zweite und eine dritte Einladung folgt. Damit wird dann auch deutlich, dass die Einladung eben kein wie im üblichen Sinne unverbindliches Angebot ist – sondern ein Angebot, das man nicht ablehnen kann.4

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Mit diesem Filmzitat aus Francis Ford Coppolas »Der Pate« (1972) benennen Lødemel und Trickey (2001) einen Sammelband und bezeichnen damit eines der Grundprinzipien der aktivierenden Arbeitsmarktpolitik.

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Nach der Betreffzeile folgt eine förmliche Anrede (»Sehr geehrte Frau...«) und darunter die direkte, höfliche Aufforderung, was zu tun ist: »bitte kommen Sie am [Datum] um [Uhrzeit] in das Jobcenter [Ort], [Adresse], [Raumnummer]«. Daraufhin folgt der Anlass der Einladung, also beispielsweise »Frau Schulze möchte mit Ihnen über Ihr Bewerberangebot bzw. Ihre berufliche Situation sprechen«. Auch hier zeigt sich wieder keine direkte Verbindlichkeit – wenn eine Person mit einer anderen sprechen möchte, heißt dies nicht, dass letztere verpflichtet ist, dies auch zu tun. Genauso kann ein Bankberater mit einem Kunden über seine Altersvorsorge sprechen »möchten«, ihm also Angebote dazu machen, der Kunde kann dieses Angebot aber auch ablehnen, ohne sich rechtfertigen zu müssen. Aber auch inhaltlich ist der Satz alles andere als deutlich. Was ein Bewerberangebot ist, hat die Bundesagentur für Arbeit als Wortschöpferin definiert, aus dem Schreiben geht aber nicht hervor, was sich dahinter verbirgt. Es zeigt sich hier jedoch, wie der Begriff der Einladung bereits nahelegte, abermals eine semantische Nähe zum Bewerbungsgespräch. Offenbar soll es darum gehen, zu evaluieren, was der Eingeladene bei seinen Bewerbungen auf dem Arbeitsmarkt anzubieten hat. Tatsächlich handelt es sich um eine Standardformulierung, hinter der sich jeder mögliche Gesprächsanlass seitens der Arbeitsvermittler verbergen kann, ohne klar expliziert zu werden. Im Anschluss an die Ankündigung des Anlasses folgt eine Bitte, entsprechende Unterlagen mitzubringen, etwa Bewerbungsunterlagen und einen Lebenslauf. Auch hier fehlt noch die Verbindlichkeit, die sich dann aber im folgenden Satz andeutet: »Dies ist eine Einladung nach § 59 Zweites Sozialgesetzbuch (SGB II) in Verbindung mit § 309 Abs. 1 Drittes Sozialgesetzbuch (SGB III).« Hier wird die Bedeutung des Begriffs Einladung schließlich spezifiziert, indem die Gesetze benannt werden, die ihn definieren. Es lässt sich bereits erahnen, dass es sich hier um eine ernsthafte, offizielle Angelegenheit handelt. Der nachfolgende Satz erklärt dann, was das Gesetz besagt, indem allerdings nicht der Gesetzestext zitiert wird, sondern die Konsequenzen benannt werden: »Wenn Sie ohne wichtigen Grund dieser Einladung nicht Folge leisten, wird Ihr Arbeitslosengeld II bzw. Sozialgeld um 10 Prozent des für Sie nach § 20 Zweites Sozialgesetzbuch (SGB II) maßgebenden Regelbedarfs für die Dauer von drei Monaten gemindert. Beachten Sie bitte auch die nachfolgende Rechtsfolgenbelehrung und die weiteren Hinweise.«

Hiermit ist dann letztendlich klar, dass es sich bei der Einladung um keine Einladung im alltagssprachlichen Sinne handelt, sondern um einen verpflichtenden Termin bei einer Behörde – also eigentlich um eine Vorladung. Diese wird unter

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Androhung von Sanktionen im Sinne einer Kürzung der Sozialleistung durchgesetzt. Dies ist keine Einladung, die man annehmen kann, sondern eine, der man »Folge leisten« muss. Nach dieser Drohung durch Bezugnahme auf gesetzliche Pflichten von Leistungsempfängern folgt ein Absatz, der besagt, dass »unter bestimmten Voraussetzungen« die Reisekosten zum Termin erstattet werden können und man sich für Fragen diesbezüglich an das Jobcenter wenden solle, und schließlich die Bitte, den Personalausweis oder Reisepass mitzubringen. Das Schreiben schließt mit der Grußformel »Mit freundlichen Grüßen«, wobei diese nicht von einer Person, sondern – höflich an den Empfänger adressiert – von der Behörde unterschrieben wird: »Ihr Jobcenter [Ort]«. Das »Ihr« weicht damit wieder von der klassischen Behördensprache ab, es ist ein respektvoller Zusatz, der eine vertraute Bindung an die adressierte Person ausdrücken soll. Das Schreiben endet damit so freundlich, wie es durch den Betreff »Einladung« begann. Darunter steht, in kleinerer Schrift: »Dieses Schreiben wurde mit Hilfe einer elektronischen Datenverarbeitungsanlage gefertigt und ist deshalb nicht unterschrieben. Für seine Rechtswirksamkeit ist die Unterschrift nicht erforderlich.« Hier scheint dann doch wieder der unpersönliche Behördenbrief durch. Die Rückseite des Schreibens enthält, ebenfalls in kleinerer Schrift und eingerahmt in einem Kasten, »Rechtsfolgenbelehrung, Rechtsbehelfsbelehrung und weitere Hinweise«. Die Rechtsfolgenbelehrung erklärt noch einmal genauer, mit welchen Folgen ein Ignorieren dieser Einladung einhergeht: »Eine Verletzung der Meldepflicht nach § 59 SGB II i.V.m. § 309 SGB III liegt vor, wenn Sie der Aufforderung Ihres zuständigen Trägers der Grundsicherung, sich persönlich zu melden oder zu einem ärztlichen oder psychologischen Untersuchungstermin zu erscheinen, nicht nachkommen.«

Hier ist überhaupt nicht mehr von Einladung die Rede, sondern vielmehr von einer Verletzung der Meldepflicht. Im Weiteren der Belehrung werden die genauen Modalitäten der Leistungskürzungen aufgeführt. Weit unten, als sechster Punkt, wird die Meldepflicht dann relativiert: »Die Absenkung des Arbeitslosengeldes II und der Wegfall des Zuschlags treten nicht ein, wenn Sie für die Pflichtverletzung einen wichtigen Grund nachweisen können.« Danach folgt die Rechtsbehelfsbelehrung, die besagt, dass es möglich ist, gegen diese »Aufforderung« innerhalb eines Monats bei der zuständigen Behörde schriftlich Widerspruch einzulegen, und der Hinweis, dass ein solcher Widerspruch keine aufschiebende Wirkung hat und damit nicht von der Meldepflicht entbindet. »Die maßgeblichen gesetzlichen Vorschriften können Sie bei Ihrem Träger der

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Grundsicherung einsehen« – damit endet die Belehrung. Damit inszeniert sich das Jobcenter als mächtige Behörde, die das Gesetz auf ihrer Seite hat und im Auftrag des Staates ihre Bürger zur Erfüllung ihrer Pflichten aufruft, nachdem sie durch die Beantragung von Leistungen ein formal-vertragliches Verhältnis mit ihr eingegangen sind. Das zweite Blatt ist der Antwortbogen zum vorher benannten Fall, dass der Aufforderung zur Meldung aus einem wichtigen Grund nicht nachgekommen werden kann. Er ist an das Jobcenter adressiert und enthält oben rechts kleingedruckt ein Organisationszeichen und eine Kundennummer (auf den Kundenbegriff werde ich im Folgenden zurückkommen), sowie fettgedruckt die Aufforderung, das Schreiben aus Datenschutzgründen in einem verschlossenen Briefumschlag zurückzusenden. Ohne Anrede und Betreff folgt dann in fettgedruckter Schrift sogleich die Aussage: »Der Aufforderung auf Blatt 1 vom [Datum] zur persönlichen Meldung am [Datum] werde ich aus folgenden Gründen nicht nachkommen: (Zutreffendes bitte ankreuzen, ausfüllen und Blatt – mit ggf. notwendigen Nachweisen – zurückschicken. Vielen Dank)«.

Dann sind drei anzukreuzende Antwortmöglichkeiten aufgeführt. Die erste Möglichkeit ist, dass die angeschriebene Person eine Arbeit aufgenommen hat oder aufnimmt. In diesem Fall ist das Einstellungsdatum, gegebenenfalls die Befristung, die Art der Tätigkeit, der Arbeitgeber und der Umfang in Wochenstunden anzugeben. Außerdem kann man freiwillig ankreuzen, wodurch die Tätigkeit zustande gekommen ist, also über die Jobbörse der Arbeitsagentur, den zuständigen Arbeitsvermittler, ob sie selbst gefunden wurde oder durch eine private Arbeitsvermittlung. Die zweite Möglichkeit lautet »Ich bin ab ... arbeitsunfähig erkrankt; Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung ist beigefügt.« Die dritte Möglichkeit schließlich lautet »Sonstiger Grund« und umfasst drei Leerzeilen zum Ausfüllen. Schließlich gilt es noch anzukreuzen, ob man »an der Vermittlung von Stellenangeboten« entweder »weiterhin interessiert« oder »nicht mehr interessiert« ist. Darunter finden sich zwei gepunktete Linien, einmal für Ort und Datum und einmal für die Unterschrift. Es gibt somit zwei legitime Gründe, die Einladung des Jobcenters abzulehnen: entweder man hat eine Arbeit gefunden und benötigt die Dienstleistungen des Jobcenters nicht mehr, oder man ist nachgewiesenermaßen erkrankt. Alle sonstigen Gründe werden im Einzelfall geprüft, wobei genaueres aus dem Antwortbogen nicht hervorgeht. Was weitere legitime Gründe für eine Absage sind, wird dem Empfänger nicht mitgeteilt. Er muss es entweder ausprobieren und sehen, ob eine Sanktion erfolgt oder nicht, oder er muss sich mit dem einladenden Arbeitsvermittler in Verbindung setzen und nachfragen.

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Insgesamt weist das Einladungsschreiben formal eine Spannung zwischen streng behördlicher Inpflichtnahme einerseits und unverbindlichem Dienstleistungsangebot andererseits auf (s. auch Ott 2011: 116ff; Böhringer et al. 2012: 64f.). Geht man jedoch weg von der formalen zur pragmatischen Bedeutung des Schreibens, so wird schnell deutlich, dass von dem unverbindlichen Dienstleistungsangebot de facto nicht viel übrig bleibt. Es handelt sich um eine verbindliche Vorladung, die sogleich damit droht, die Geldleistungen zu kürzen, sollte ihr nicht nachgekommen werden. Damit sichert sich die Behörde dagegen ab, dass ihre Klienten sich ihr entziehen können. Wer nicht finanzielle Einbußen in Form eines zeitweiligen Lebens unter dem Existenzminimum in Kauf nehmen möchte, wird zu dem Termin erscheinen. Da die Drohung explizit ausgesprochen und mit Verweis auf entsprechende Paragraphen des Gesetzes legitimiert und fixiert wird, macht die Behörde deutlich, dass sie durchaus damit rechnet, dass die Klienten sich ihr entziehen. In einer Drohung schwingt stets die Unterstellung mit, dass das Gegenüber den Ungehorsam oder das Brechen impliziter Regeln überhaupt in Erwägung zieht. Eben weil die Klienten unter Verdacht stehen, sich zu entziehen, muss sich die Behörde überhaupt dagegen absichern, dies auch explizit erwähnen und mit einer latenten Drohung verhindern (s. auch Grimmer/Hobbins 2014). Das Schreiben schmückt sich formal mit respektvollen, höflichen Formulierungen, drückt aber inhaltlich das Gegenteil von Höflichkeit und Respekt aus – nämlich Misstrauen und Kontrolle. Was vom Begriff der Einladung übrig bleibt, ist – im Gegensatz zur Vorladung, die nur fordert und nicht verspricht – ein vages »Dienstleistungsversprechen« (Hielscher/Ochs 2012). In der Kombination handelt es sich um eine staatlich verordnete, erzwungene Dienstleistung. Darüber hinaus hat die Interpretation aber auch gezeigt, dass mit dem Begriff der Einladung eine reziproke Logik ins Spiel gebracht wird. Eine Einladung ist etwas Großzügiges, im Gegenzug wird eine Gegenleistung oder zumindest Dankbarkeit erwartet. Und zudem deutet mit der Einladung und dem Bewerberangebot die begriffliche Nähe zu einem Vorstellungsgespräch bereits an, dass den Klienten auch in der Interaktion mit der Behörde diesbezüglich weitere Parallelen begegnen werden. Wenn sie das Einladungsschreiben vollständig gelesen haben, dann wissen sie, dass die Behörde ihnen Misstrauen entgegenbringt und sie unter Androhung von Strafe in die Pflicht nimmt. Mit diesem Wissen, und eventuell der Frage im Hinterkopf, ob ihnen das Jobcenter bei ihrer Arbeitssuche behilflich sein kann, und damit sehr viel unwissender als ihre Arbeitsvermittler, begeben sie sich zum Jobcenter.5

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Dieser Interpretation folgend, ist es auch nicht verwunderlich, dass das Einladungsschreiben gerade bei Nicht-Muttersprachlern immer wieder zu Missverständnissen

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Exkurs:  der  Kunden-­Begriff   Die in der Einladung verwendete Dienstleistungssprache (s. dazu auch Legnaro 2006; Klein 2007) findet man noch häufiger im Sprachgebrauch des Jobcenters. Die Klienten werden dort »Kunden« genannt, und dieser Sprachkonvention bedienen sich auch alle Mitarbeiter. So werden »Kunden eingeladen« – was ja an sich erst einmal kein Widerspruch ist. Wenn sie jedoch nicht kommen, werden die »Kunden angehört« und je nach Bewertung der Anhörung werden die »Kunden sanktioniert«. Es erscheint paradox, Klienten der Arbeitsverwaltung – also Empfänger von Sozialleistungen, sei es aus der Sozialversicherung oder der steuerfinanzierten Grundsicherung – Kunden zu nennen. Denn auch der Kundenbegriff suggeriert Freiwilligkeit (vgl. Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2007: 7). Ein Kunde ist jemand, der ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben möchte und sich dafür, meist auf einem Markt unterschiedlicher Angebote, einen Verkäufer oder Dienstleister aussucht. Der Kunde bezahlt für die Dienstleistung und der Dienstleister wiederum lebt von seinen Einnahmen durch den Kunden. Entsprechend hat der Dienstleister ein Interesse daran, seine Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. Bei der Arbeitsverwaltung sind diese Prinzipien in ihr Gegenteil verkehrt. Die Kunden kommen nicht freiwillig, sondern gezwungenermaßen. Sie haben auch keine Möglichkeit, aus verschiedenen Angeboten auszuwählen, denn die jeweilige Behörde hat eine Monopolstellung. Die Kunden bezahlen auch nicht für erbrachte Dienstleistungen, sondern, im Gegenteil, sie kosten die Arbeitsverwaltung Geld. Entsprechend ist die Arbeitsverwaltung auch nicht am Halten ihrer Kunden interessiert, sondern möchte sie so schnell wie möglich wieder loswerden und nach Möglichkeit auch keine neuen Kunden gewinnen. Ein wichtiger Bestandteil der Zielvereinbarungen einzelner Jobcenter mit ihren jeweiligen Geldgebern (der Bundesagentur für Arbeit und den Ländern) ist die Reduktion verschiedener Gruppen von Leistungsempfängern und damit eine Reduktion von Klienten. Ähnlich geht es auch den Arbeitsvermittlern: Ebenso wie die Organisation Jobcenter benötigen sie eine gewisse Zahl an Klienten für ihre Existenz, angestrebt wird jedoch immer eine Re-

führt und eben als Einladung im eigentlichen Wortsinne aufgefasst wird – was dann mit einer Leistungskürzung quittiert wird. Dies war zumindest eine häufige Klage von Aktivisten und Sozialberatern. Die Arbeitsvermittler, für die solche Missverständnisse arbeitspraktisch ärgerlich sind, weil sie dann ein Sanktionsverfahren einleiten müssen, hatten dafür allerdings kein Verständnis: »Da steht: Kommen Sie am soundsovielten um soundsoviel Uhr da und da hin. Ich weiß nicht, was es daran nicht zu verstehen gibt«, sagte eine Arbeitsvermittlerin lapidar.

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duktion des »Kundenstamms«, die den Arbeitsvermittlern einen weniger stressigen Arbeitsalltag verspricht. Analog zum Begriff der Einladung ist das einzige, was vom Kundenbegriff bei genauer Betrachtung übrig bleibt, ebenfalls das Versprechen einer Dienstleistung. In diesem Dienstleistungssinne, mit den anderen Bedeutungsdimensionen ausgeschlossen, wurde der Begriff auch von den Arbeitsvermittlern im Jobcenter stets benutzt. Ich habe einige von ihnen auf die Widersprüchlichkeit des Begriffs hingewiesen, und habe darauf stets unsichere und nachdenkliche Reaktionen bekommen. Meist war den Arbeitsvermittlern nicht aufgefallen, dass der Kundenbegriff eigentlich nicht so richtig passt. Sie hatten sich schnell daran gewöhnt und für sie stand dabei auch der Dienstleistungsaspekt im Vordergrund. Sie fanden es meist gut, dass die Dienstleistung, deren Erbringung ja ihre Aufgabe war, so klar benannt wurde. Andere begrüßten den Begriff, weil sie ihn als respektvoller ansahen als die früheren Bezeichnungen wie »Leistungsempfänger« und »Hilfeempfänger«, die anstelle der Dienstleistung die Defizite (die finanzielle Abhängigkeit) der Betroffenen ins Zentrum rückten. Dass sich die Arbeitsvermittler in ihrem Selbstverständnis insgesamt jedoch nicht nur als Dienstleister sahen, die ihren »Kunden« Wünsche erfüllen, sondern auch als Vertreter der Behörde, die ihre Klienten fordern und in die Pflicht nehmen, war für sie kein Widerspruch. Sie machten sich kaum Gedanken, ob es jetzt um »Einladung«, »Vorladung«, »Leistungsempfänger« oder »Kunden« ging. Ob die Sprache allerdings jenseits der bewussten Reflexion in der alltäglichen Praxis dazu führt, dass die Arbeitsvermittler sich ihrer Dienstleisterrolle stärker bewusst sind oder ihren Klienten mehr Respekt entgegenbringen, ist weder belegbar noch auszuschließen. Die Klienten, mit denen ich gesprochen habe, habe ich dagegen nur abschätzig über den Kundenbegriff sprechend erlebt. Sie fühlten sich gerade nicht als Kunden behandelt, eben weil sie nicht freiwillig dort waren und oftmals erlebt hatten, dass ihnen eine Dienstleistung, die sie sich gewünscht hätten, verwehrt wurde. Am deutlichsten zeigte das eine kleine Begegnung auf dem Flur im Jobcenter Spatenfeld. Als ich morgens bei der Anlaufstelle ankam, wo die Arbeitsvermittlerin, der ich zugeteilt war, an diesem Tag Dienst hatte, war die Tür bereits geschlossen und aus dem Inneren drangen gedämpfte Stimmen. Ich schloss daraus, dass bereits ein Gespräch geführt wurde und entschied, nicht zu stören und erst nach dem ersten Gespräch hineinzugehen. Während ich überlegte, näherte sich ein Mann, der ebenfalls vor dem Büro wartete. »Wollen Sie auch da rein?«, fragte er mich. Ich war auf diese Frage nicht vorbereitet und wusste nicht, wie ich kurz und knapp meine Rolle und mein Interesse im Jobcenter erklären sollte. »Ja«, antwortete ich, »aber nicht als Kundin.« Nach einigen Wo-

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chen Feldaufenthalt hatte ich mir die Sprache des Feldes zu eigen gemacht. Er verzog das Gesicht. »Na, Kunde bin ich hier auch nicht.« In der Sprache des Jobcenters treffen klassische Vokabeln der öffentlichen Verwaltung, die stark an die Herrschaftlichkeit der Bürokratie erinnern (Vorsprechen, Anhören, Rechtsfolgenbelehrung) auf neu eingeführte Begriffe (Kunden, Einladung, Jobcenter, Management). Diese Dienstleistungssprache, welche sich aus einer Mischung aus Management- und Werbesprache zusammensetzt (Klein 2007: 139), soll wegführen von der Vorstellung einer angestaubten, umständlich-behäbigen Bürokratie und, zeitgemäß Anglizismen verwendend, Effizienz, Lockerheit und Einfachheit zum Ausdruck bringen. Dabei bleibt die Herrschaft der Bürokratie jedoch ungebrochen, denn die Dienstleistung erfolgt unter Zwang, und damit ist das Verhältnis zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten immer asymmetrisch. Man kann die neue Sprache daher pessimistisch – wozu die Klienten eher neigen – als leere Hülle sehen, hinter der sogar eine ordentliche Portion Zynismus steckt (vgl. Klein 2007: 142). Ebenso kann man sie in Übereinstimmung mit den Arbeitsvermittlern auch optimistisch deuten, wenn man in Anlehnung an die Sprechakttheorie (Austin 1962; Searle 1969) davon ausgeht, dass Sprache performativ Realität erzeugt und diese Realität durch einen Wandel der Sprache ebenso wandelbar ist. Dann würde das neue Vokabular dazu beitragen, dass sich im Handeln der Jobcenter-Mitarbeiter tatsächlich eine Verschiebung weg von überheblicher Herrschaftlichkeit hin zu einer stärkeren Dienstleistungsorientierung, einem Dialog ›auf Augenhöhe‹ zeigen könnte. Diese Erkenntnisse sind auch in die Überlegungen zu dieser Arbeit eingeflossen, wie die beiden Parteien, um die es hier geht, eigentlich zu benennen sind. Bei den Arbeitsvermittlern war diese Entscheidung einfach zu treffen: Hier handelt es sich um die Selbstbezeichnung der betreffenden Personen. Im Gegensatz zu anderen Begriffen, die man in der Literatur häufig findet und die dem Bereich der Organisationsdokumente und Verwaltungsvorgaben entstammen, wie »persönlicher Ansprechpartner« oder »Vermittlungsfachkraft«, ist der Begriff der Arbeitsvermittler also ein Feldbegriff, mit dem sich die Bezeichneten identifizieren – gerade auch, weil sie die Stellenvermittlung zumindest im Idealfall als ihr Kerngeschäft verstehen. Sein Pendant als Feldbegriff ist der Kundenbegriff, denn alle Arbeitsvermittler sprachen von ihren »Kunden«. Da es bei den Betreffenden allerdings keine ausreichende Identifikation mit dem Begriff gibt und es sich somit um eine Fremdbezeichnung handelt, habe ich mich mit Harrach, Loer und Schmidtke (2000: 79ff.) nach Abwägung der Alternativen für den neutraleren und in der Literatur ebenfalls gängigen Begriff des Klienten entschieden.

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Eine  Handicapologie  zweiter  Ordnung:  die  Kontaktdichte-­Regelung   Wie ich bis hierhin beschrieben habe, ist der zeitliche Verlauf zwischen dem ersten Vorsprechen beim Jobcenter und dem ersten Termin beim zuständigen Arbeitsvermittler immer gleich. Die zeitlichen Intervalle vor den weiteren Gesprächen sind dagegen unterschiedlich. Darüber, in welchem Abstand die Arbeitsvermittler ihre Klienten zum Gespräch einbestellen, besteht eine gruppenspezifische Regelung. Es ist die »Kontaktdichte-Regelung«, die vorgibt, in welchem Turnus die Treffen zwischen den Arbeitsvermittlern und ihren Klienten stattfinden. Als Grundlage der vorgegebenen »Kontaktdichte« (also Gesprächshäufigkeit) gilt die so genannte »Profillage« der Klienten, die spätestens nach dem Erstgespräch von dem zuständigen Arbeitsvermittler festgelegt wird. Mit ihrer Hilfe sollen die Klienten eingeschätzt und kategorisiert werden. Dabei werden drei »integrationsnahe« von drei »komplexen« Profillagen unterschieden. Zu den »integrationsnahen« Profillagen zählt zunächst das Marktprofil, das auf Klienten angewandt wird, bei denen davon ausgegangen wird, dass es ihnen weder an Motivation noch an Qualifikation fehlt, innerhalb der nächsten sechs Monate eine Arbeitsstelle zu finden. Beim Aktivierungsprofil geht man davon aus, dass die Person qualifiziert genug für den Arbeitsmarkt ist, es ihr aber an Motivation fehlt und daran gearbeitet werden muss – sprich: dass der Druck auf die Person mittels Bewerbungsaufforderungen und Sanktionsandrohungen erhöht werden muss. Klienten, die in diese beiden Profillagen fallen, werden am häufigsten einbestellt, nämlich einmal monatlich. Allerdings sind diese Profillagen beim Jobcenter eher die Ausnahme – zumindest wenn, wie zu meinem Untersuchungszeitpunkt, in der Region ein großes Angebot an Stellen besteht. Das dritte »integrationsnahe« Profil ist das Förderprofil, das an Menschen vergeben wird, bei denen man davon ausgeht, dass sie genügend motiviert für den Arbeitsmarkt sind, dass es ihnen aber entweder an Qualifikation oder an Leistungsfähigkeit oder den entsprechenden Rahmenbedingungen fehlt und sie deswegen erst innerhalb von einem Jahr eine Arbeit finden werden. Diese Personengruppe wird alle drei Monate einbestellt. Bei den »komplexen« Profillagen Entwicklungsprofil, Stabilisierungsprofil und Unterstützungsprofil geht man davon aus, dass bei der Person ein Mangel an mehr als einer der drei Bedingungen für die Arbeitsaufnahme vorhanden ist (Motivation, Qualifikation/Leistungsfähigkeit, Rahmenbedingungen) und dass sie deswegen mindestens ein Jahr weiterhin ohne Arbeit sein wird. Diese Gruppen, welche auch während meines Aufenthaltes im Jobcenter am häufigsten anzutreffen waren, werden alle sechs bis zwölf Monate einbestellt. Ein letztes wichtiges Profil nennt sich »Integriert«. Hier wird davon ausgegangen, dass die Person bereits ihre Möglichkeiten voll ausschöpft, obwohl

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sie weiterhin finanzielle Unterstützung erhält – wie z.B. die »aufstockenden« Geringverdiener, die in Vollzeit arbeiten, alleinerziehende Eltern mit Nebenjob, oder Klienten, die zurzeit an einer Maßnahme teilnehmen. Alle diese Personen bekommen ebenfalls alle sechs Monate einen Termin. Wie diese Einschätzungen der Arbeitsvermittler bezüglich des Profils ihrer Klienten zustande kommen, ist ein eigenes Thema, auf das ich in Kapitel 4.1 eingehen werde. Bemerkenswert ist, dass auch hier wieder eine Wissensasymmetrie zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten aufgebaut wird: In der Regel wissen die Klienten weder überhaupt von der Existenz der Profillagen noch davon, wie sie selbst eingeteilt wurden und sollen dies laut Anweisung der Bundesagentur auch nicht wissen (Ludwig-Mayerhofer 2010: 33). Die Existenz der Profillagen ist kein Geheimnis, sie kann sowohl in wissenschaftlichen Publikationen (z.B. für die Arbeitsagentur: Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2009: 45f.) als auch in veröffentlichten Arbeitshilfen der Bundesagentur für Arbeit und der Jobcenter nachgelesen werden. Im Gespräch erwähnen Arbeitsvermittler jedoch nie, dass es Profillagen gibt und dass sie die Klienten anhand ihrer Fähigkeiten und Motivation einschätzen und bewerten werden. Die Profillagenbildung hat zur Folge, dass die Kontakthäufigkeit zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten zwar nicht individuell, aber zumindest verschieden ist. Es gibt also keine generelle Richtlinie für die Kontakthäufigkeit, sondern eine gruppenspezifische: Kutzner et al. (2009: 18ff.) sprechen hier von einer »Segmentierung« in der Sozialhilfe, die es erlaubt, verschiedene Unterstützungsmaßnahmen auch bei höheren Fallzahlen zu erbringen. Eine solche Segmentierung vergrößert jedoch immer auch den Handlungsspielraum der Arbeitsvermittler. Zwei Menschen, die vielleicht die gleichen Voraussetzungen mitbringen, aber von unterschiedlichen Arbeitsvermittlern aufgrund unterschiedlich gewichteter Indikatoren eingeschätzt werden, landen unter Umständen in verschiedenen Gruppen, was sich in der Kontakthäufigkeit und auch im Ausmaß der Arbeit niederschlägt, die das Jobcenter in sie investiert. Ein Blick auf die Kontaktdichte-Regelung zeigt hierbei, dass das Jobcenter die Unwilligen öfter einbestellt als die Willigen. Folglich dürfte die Ausübung von Zwang häufiger an der Tagesordnung stehen als unterstützende Dienstleistungen. Dazu passt auch die Tatsache, dass das Jobcenter grundsätzlich am häufigsten diejenigen einbestellt, die die geringste Unterstützung benötigen, um eine Arbeit zu finden (die »Integrationsnahen«), während diejenigen, deren Chancen schlechter stehen und mit denen – aus sozialarbeiterischer Perspektive – mehr Arbeit nötig wäre, um sie zu vermitteln (die »Komplexen«), weniger Zeit eingeräumt bekommen. Dies klingt einerseits verwunderlich, wenn man sich das in Gesetz und Diskurs immer wieder hochgehaltene Prinzip des Förderns vor Augen hält. Andererseits

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erscheint es unter einem gewissen Effizienzdruck wiederum naheliegend: Das Jobcenter investiert seine Ressourcen dort, wo am einfachsten Gewinne (Abmeldungen aus dem Bezug) zu erwarten sind (Legnaro 2006; s. auch Mazouz 2015). Durch das Profiling wird unter den Klienten eine »Ungleichheitsordnung« (Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2009: 44) hergestellt. Hinter dieser Ungleichheitsordnung steht eine »Handicapologie« (Castel 2008: 27; s. auch Nadai 2006). Castel bezeichnet mit diesem Begriff eine Art Katalog an Einschränkungen oder Behinderungen, mittels derer gesellschaftlich zwischen ›würdigen‹ Unterstützungsbedürftigen (Alte, Kranke, Behinderte, Waisenkinder) und ›unwürdigen‹ Bedürftigen (alle als arbeitsfähig angesehenen Personen) unterschieden wird. Diese erste Unterscheidung in erwerbsfähige und nicht erwerbsfähige hilfebedürftige Menschen ist dem Zugang zum Jobcenter bereits vorgelagert. Nur erstere können hier überhaupt Leistungen beziehen, letzteren steht nach entsprechender Bedürftigkeitsprüfung die Sozialhilfe offen. Im Jobcenter trifft man durch das Kriterium der Erwerbsfähigkeit also nur diejenigen an, die potenziell mit dem Stigma der ›Unwürdigkeit‹ behaftet sind. Für sie wird nun eine weitere Handicapologie eingeführt, die ich deswegen mit dem Zusatz ›zweiter Ordnung‹ versehe. Sie richtet sich nach den durch den Arbeitsvermittler eingeschätzten Faktoren, die die betreffende Person am Aufnehmen einer Arbeit hindert. In der Behördensprache werden diese Faktoren »Vermittlungshemmnisse« genannt, und auch hier steht latent eine moralische Frage im Raum, die sich zwar nicht in würdig und unwürdig, aber doch in willig (z.B. Förderprofil) und unwillig (Aktivierungsprofil) äußert, wobei davon ausgegangen wird, dass es sinnvoller ist, Unwilligkeit durch häufige Kontakte abzubauen als Unfähigkeit oder äußere Hindernisse, die der Arbeitsaufnahme entgegenstehen. Asymmetrisches  Wissen   Was zeitlich vor dem Gespräch zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten im Jobcenter stattfindet, ist vor allem eine Selektion und Verarbeitung von Personendaten. Daten werden erfasst und gespeichert, Personen nach ihrem äußeren Zugang zur Behörde und nach einer internen Klassifikation (Profillagenbildung) selektiert. Dadurch wird das Jobcenter – oder genauer gesagt: die Server der zentralen Arbeitsverwaltung – zu einem Archiv: »Die Gewalt des offiziellen Archivs besteht darin, aufgrund der Ordnungs- und Sortierverfahren sowie ihren gefilterten Ein- und Ausgängen Fakten und Präskriptionen zu schaffen, die Machtdifferenzen reproduzieren und legitimieren.« (Tyradellis 2012: 257)

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Die Ein- und Ausgänge des Computerarchivs im Jobcenter sind dabei für die Klienten unüberwindbar: Wenn sie nicht gerade Hacker sind und keinen juristisch gut begründeten Antrag auf Dateneinsicht gestellt haben, haben sie keinen Zugriff auf die im Computer der Arbeitsvermittler über sie gespeicherten Daten. Der Zugriff der Arbeitsvermittler gestaltet sich demgegenüber als überaus leicht, indem sie von ihrem Arbeitsplatz aus sämtliche jemals durch Mitarbeiter der Arbeitsverwaltung angefertigten Einträge über alle im System geführten Personen einsehen können. Die Wissensordnung, die sich aus dieser Asymmetrie des Zugangs ergibt, lässt sich folgendermaßen zusammenfassen: Die Klienten werden in einem Zustand des Nichtwissens oder allenfalls Erahnens gelassen. Die Aufzeichnungen und Zugriffsrechte der Arbeitsvermittler sind ihnen nicht bekannt. So wissen sie nichts von der Existenz der Profillagen und auch das an sie gerichtete Einladungsschreiben ist inhaltlich so uneindeutig gehalten, dass sie nicht genau wissen, was sie erwartet. Darüber hinaus wird ihnen aber an verschiedenen Stellen vor Augen gehalten, dass das selbständige Finden einer Arbeit zentral ist, was sich hier an dem ersten kleinen Vermittlungsgespräch noch während der Antragsausgabe und auch an den Formulierungen des Einladungsschreibens zeigt. Außerdem wird ihnen im Einladungsschreiben deutlich gemacht, dass die Behörde ihnen potenziell misstraut – sie werden unter Androhung einer Strafe zum Termin zitiert, als gehe man von vornherein davon aus, dass sie das ihnen unterbreitete Angebot, ihnen bei der Arbeitssuche behilflich zu sein, gar nicht erst annehmen möchten und dazu gezwungen werden müssten6 – und dass eine Gegenleistung oder zumindest Dankbarkeit von ihnen erwartet wird. Den Klienten bleiben sowohl relevante Wissenskategorien als auch ihre persönlichen, gespeicherten Merkmalsausprägungen dieser Kategorien verborgen. Die Abläufe des Jobcenters und seine institutionenspezifischen Codes sind ihnen fremd und werden ihnen auch nicht vollständig erklärt. Die Arbeitsvermittler selektieren und verarbeiten Wissen über ihre Klienten und nutzen es, um sie zu klassifizieren. Dabei geht es einmal aus formaladministrativer Perspektive um Fragen des Zugangs (die Handicapologie erster Ordnung) und darüber hinaus aus sozialarbeiterischer Perspektive um eine Beseitigung der »Vermittlungshemmnisse« (Handicapologie zweiter Ordnung). Hier werden die Klienten in ihrer Arbeitslosigkeit als defizitäre Personen aufge-

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Praktisch betrachtet wäre es natürlich problematischer, wenn die Behörde in ihrem Schreiben den Klienten die Konsequenzen des Nicht-Erscheinens in Form von drohenden Sanktionen vorenthalten würde. Die Behörde spielt in diesem Punkt also durchaus mit offenen Karten. Dies ändert aber nichts daran, dass in einer solchen Drohung immer eine Misstrauensbekundung mitschwingt.

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fasst, die arbeitslos sind, weil es nicht etwa zu wenig Stellen gibt, sondern weil sie nicht in der Lage sind, eine Arbeit zu finden. Mit Hilfe der Arbeitsvermittler sollen ihre Defizite überwunden werden, so dass sie sich auf dem Arbeitsmarkt behaupten können. Mit ihren spezifischen Kategorien folgenden Daten über die Person konstruiert das Computersystem eine Repräsentation dieser Person, ein Subjekt, dessen Merkmale sich die Arbeitsvermittler interpretativ aneignen und das sie in das Gespräch mit den Klienten hineintragen. Die Einträge sind allerdings an formale Kategorien und administrative Bestimmungen (insbesondere Datenschutzbestimmungen) gebunden und damit selektiv. Außerdem sind sie gerade am Anfang der Aktenführung (wenn die Klienten neu zur Behörde kommen) lückenhaft. Die Arbeitsvermittler nutzen dieses formale Wissen, sie sind sich aber darüber bewusst, dass es für die Fragen, die sie über die ›Wahrheit‹ der Klienten haben, nicht ausreicht. Deswegen leiten sie aus diesen Kategorien implizite Theorien ab und ziehen zusätzlich informelles Wissen über ihre Klienten heran. Das Besondere an dieser Wissensordnung ist, dass hier formal-administrative Informationen mit einem spezifischen Gebrauchswissen der Arbeitsvermittler in Verbindung gebracht werden. Sie wissen nicht nur, was der Computer an Wissen bereithält, sie wissen auch, was er nicht bereithält. Er ist somit »Produzent und Provokateur von Unbestimmtheiten« (Hörning 2005: 308). Er löst also genauso viele Probleme, wie er schafft. Damit gehen informelle Wege der Wissensbeschaffung und implizite Alltagstheorien der Arbeitsvermittler über die Klienten einher. In ihrer Wissensbeschaffung und Wissenssynthetisierung sind die Arbeitsvermittler »Experten des Alltags« (Hörning 2001) ihrer Arbeitswelt. Die Klienten selbst, die Experten ihres eigenen Alltags sind, wissen zwar eine ganze Menge, können dieses Wissen kommunikativ aber nicht an das Wissen über sich anschließen, auch deswegen nicht, weil sie als potenziell unglaubwürdige Teilnehmer nur sehr selektiv (wie etwa bei der Antragsausgabe) in diesen Wissensgenerierungsprozess einbezogen werden und weil ihnen die relevanten Kategorien des Wissens vorenthalten werden.

2.3   RÄUMLICHE  ORDNUNG,  WISSENSORDNUNG,   INTERAKTIONSORDNUNG   Bevor die Klienten mit ihren Arbeitsvermittlern in ein erstes Gespräch treten, bringen sie Wissen darüber mit, was sie dort erwarten wird. Dieses Wissen entnehmen sie den Erfahrungen, die sie mit dem Jobcenter von ihrem ersten Tag an sammeln. Es speist sich aus der Gestaltung der räumlichen Ordnung des Jobcen-

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ters (mit seinen damit verbundenen Repräsentationen und Nutzungsmöglichkeiten), aus der Antragsausgabe und dem ersten kurzen Gespräch mit einem zufälligen Arbeitsvermittler in der Anlaufstelle und schließlich aus dem Einladungsschreiben, das sie vor dem Gespräch erhalten. Auch im weiteren Verlauf, also durch weitere Aufenthalte im Jobcenter und weitere schriftliche Kontakte zwischen den folgenden Gesprächen, wird dieses jenseits der Arbeitsvermittlungsgespräche gesammelte Wissen aktualisiert und reproduziert. Das Jobcenter stellt sich als eine rationale und effizient handelnde Organisation dar, die nach klaren Regeln funktioniert und damit Relevanzen setzt. Für neue Klienten ist das Jobcenter aber auch ein fremder und undurchschaubarer Kosmos, dessen Regeln und dessen Sprache es zu entschlüsseln gilt. Durch viele kleine Hinweise wird den Klienten vor Augen geführt, dass die zentral gesetzte Relevanz, oder sozusagen die wichtigste Spielregel für die Zusammenarbeit, die selbständige Arbeitssuche der Klienten ist. Damit wird sogleich eine Zugangsschwelle geschaffen: Wer nicht bereit ist, sich in diesem Kosmos zurechtzufinden und nach seinen Regeln zu spielen, lässt sich entweder abschrecken und sucht nach anderen Wegen, seinen Lebensunterhalt zu finanzieren – oder aber er wird diszipliniert. Leistung erhält man hier nur für Gegenleistung. Bereits vor dem Gespräch macht das Jobcenter durch eine Reihe von Anzeichen seine Klienten auf diese Reziprozität aufmerksam. In die Organisation ist gleichzeitig ein Misstrauen gegenüber den Klienten eingeschrieben, das sich ebenfalls deutlich an vielen Kleinigkeiten zeigt. Bereits vor ihrem ersten Termin erfahren sie, dass die Behörde ihnen misstraut und dass sie unter Verdacht stehen, nicht arbeiten zu wollen, nicht kooperativ oder gar kriminell zu sein. Mit dem der Beziehung vorangestellten Misstrauen antizipiert das Jobcenter Übergriffe seitens der Klienten und weist ihnen einen Platz in der organisationalen Ordnung zu, an dem sie sowohl physisch wie auch finanziell keinen Schaden anrichten können. Dabei wird nur ein Teil dieses Misstrauens direkt an die Klienten transportiert. ›Versteckte‹ räumliche Vorrichtungen, ›heimliche‹ Klassifikationssysteme und Hintergrundrecherchen und eine uneindeutige Sprache verschleiern große Teile des vorhandenen Misstrauens, ein Rest davon bleibt jedoch zurück. Die Arbeitsvermittler sammeln und verwalten Wissen über die Klienten, das letzteren nur teilweise bekannt ist und auf das sie keinen Zugriff haben. Sie nutzen dieses Wissen – und dabei vor allem formales, aber auch informelles Wissen – um sich ein Bild über ihre Klienten zu machen, ihre Defizite zu erkennen und diese Defizite zu beseitigen. Dabei sind sie auf die Kooperation ihrer Klienten angewiesen. So schaffen die Arbeitsvermittler durch die Daten vor und zwischen den Gesprächen in Verbindung mit impliziten Interpretationen und informellen Absprachen Klienten-Subjekte, die im Gespräch jeweils überprüft, aktualisiert oder auch re-

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produziert werden. Die Klienten müssen mit diesen Klienten-Subjekten um die Deutungen ihrer Arbeitsvermittler konkurrieren, ohne sie genau zu kennen. Die Analysen des Raumes sowie den dem eigentlichen Gespräch vorgelagerten Kontakten und Vorbereitungsprozessen haben ergeben, dass dem Jobcenter eine räumliche Ordnung einerseits und eine Wissensordnung andererseits innewohnen, die jeweils der gleichen Logik folgen. Die räumliche Ordnung setzt sich zusammen aus der Verbindung von räumlichen Arrangements und darin vollzogenen Praktiken. Die Wissensordnung besteht in der administrativen Speicherung und Verarbeitung von Wissen über die Klienten, die von den Arbeitsvermittlern in Verbindung mit Gebrauchswissen über ihre alltägliche Arbeit mit Sinn gefüllt werden – und dem Wissen, welches den Klienten im Vorfeld weitergegeben wird und welches sie selbst in die Deutungen über sich einbringen können. Beide Ordnungen sind durch ein Misstrauen gegenüber den Klienten geprägt: körperlich-materiell sind sie gefährlich für die Organisation und ihre Mitarbeiter, und ihre Aussagen sind unglaubwürdig. Beide Ordnungen lösen ihre Probleme mit einem Ausschluss der Klienten, der sich in einem Vorenthalten von Räumen und Wissen zeigt und eine Distanz zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten schafft. Dieser Ausschluss wird nur geplant und vorbereitet kurzzeitig ausgesetzt, wenn die Klienten selektiv Zugang zu Wissen und Räumen bekommen und die Gelegenheit haben, an der Bearbeitung ihres Falls mitzuwirken.

3   Im  Gespräch  

Im Zentrum dieser Arbeit steht die Interaktionsordnung der Gespräche zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten. Im Anschluss an das vorangegangene Kapitel stellt sich die Frage, wie die räumliche Ordnung und die vorab etablierte Wissensordnung in das Gespräch hineinwirken und mit der Interaktionsordnung zusammenhängen. Weil die Arbeitsvermittler auf die Mitarbeit ihrer Klienten angewiesen sind, steht insbesondere die Frage im Mittelpunkt, wie sich unter den dargestellten exkludierenden Bedingungen Kooperation entwickeln kann. Die Prämissen der räumlichen Ordnung und der Wissensordnung stellen die Arbeitsvermittler und die Klienten also vor interaktive Probleme, welche die Interaktionsordnung grundlegend mitbestimmen. Hier ergeben sich Anknüpfungspunkte in drei Dimensionen: die Einbindung außersituativen Wissens in das Gespräch (Kap. 3.1), die Selbst-Darstellungen der Klienten und Arbeitsvermittler (3.2) und die Aushandlungen von Kooperation, was die Aktivitäten und Zukunftspläne der Klienten betrifft (3.3). Erstens müssen die Arbeitsvermittler, um das Wissen über ihre Klienten im Gespräch ›dabei‹ zu haben, während des Gesprächs nicht nur mit den Klienten, sondern auch mit dem Computer und anderen Trägern von Schrift interagieren. Die Klienten dagegen interagieren alleine mit den Arbeitsvermittlern und haben meist keinen Zugriff auf das schriftliche Wissen, es sei denn, sie werden durch Zeigen oder Verweisen der Arbeitsvermittler miteinbezogen. Das Problem der asymmetrisch-doppelten Interaktion müssen die Arbeitsvermittler kommunikativ bewältigen, ohne dass das Gespräch und damit die Zusammenarbeit mit den Klienten scheitert. Ich gehe dieser Frage nach, indem ich nach dem Beitrag frage, den die Schrift zur Interaktion leistet. Zweitens kennen die Klienten das Misstrauen der Behörde und haben eine zumindest vage Vorstellung davon, dass sie für verdächtig gehalten werden können. Um ihre Arbeitsvermittler vom Gegenteil zu überzeugen, stehen sie vor der Aufgabe, sich als arbeitswillige und kooperationsbereite Personen zu inszenieren. Die Arbeitsvermittler selbst wissen,

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dass die Behörde dieses Misstrauen ausstrahlt und müssen dennoch ihre Klienten zur Kooperation bewegen. Sie müssen sich also als ›gute‹ Arbeitsvermittler inszenieren, mit denen man als Klient möglichst problemlos kooperiert. Hier interessieren also die Selbstdarstellungen und Rollenübernahmen der Teilnehmer. Drittens müssen die Ziele der Kooperation von beiden Parteien ausgehandelt werden. Das Spektrum reicht hier von selbstverständlicher Folgeleistung bis hin zum Zwang – besonders interessant sind allerdings die Zwischenbereiche, in denen beide Parteien versuchen, ihr Gegenüber von ihrer Position zu überzeugen und dabei verschiedene Strategien nutzen. Diese Strategien und die damit verbundenen Handlungsprobleme stehen im Mittelpunkt des dritten Teilkapitels. Im Anschluss fasse ich die Ergebnisse dieses Kapitels im Hinblick auf die Frage nach der Interaktionsordnung der Jobcenter-Gespräche zusammen.

3.1   INTERAKTION  MIT  SCHRIFTLICHKEIT   Seit der Einführung der Aktenmäßigkeit der Verwaltung sind Bürokratie und Schriftlichkeit untrennbar miteinander verbunden (vgl. Vismann 2000: 267f.) – Aktenführung ist ein zentrales Merkmal moderner Bürokratie. Im Jobcenter betrifft die Schriftlichkeit einerseits den Computer, also alles, was darin festgehalten wird, und andererseits die physischen Akten. Im Computersystem werden sämtliche Angaben über die Klienten gespeichert: persönliche Daten und der berufsspezifische Lebenslauf; ein persönliches Suchprofil, das die Qualifikationen der Klienten und die Tätigkeiten benennt, die für sie in Frage kommen; ferner die zugewiesene Profillage, die die Kontaktintensität bestimmt (s. Kap. 2.2); es werden abgeschlossene Eingliederungsvereinbarungen gespeichert, und ergänzt werden die Angaben durch die »Kundenhistorie«, die chronologisch die nachträglichen Vermerke der Arbeitsvermittler zu allen Gesprächen und Kontakten mit dem jeweiligen Klienten festhält. Man kann hier von einer virtuellen Akte sprechen. In der physischen Akte dagegen wird alles aufbewahrt, was aus Papier ist. Das können Nachweise über Bewerbungen sein, Krankmeldungen oder Schreiben von Dritten, die die Klienten betreffen (z.B. ärztliche Gutachten oder Beurteilungen durch Bildungsträger). Und auch die unterschriebene Eingliederungsvereinbarung wird jeweils in der Akte abgeheftet. Insofern ist die physische Akte offener als die virtuelle. Sie ruft im Gegensatz zum Computer nicht nach Vollständigkeit der klar festgelegten und zu fixierenden Daten, sondern nimmt kritiklos und in beliebiger Reihenfolge alles auf, was man in sie hinein-

Im  Gespräch  |  87  

gibt.1 Dennoch ist beiden Formen der Akte gemein, dass sie ordnungsstiftend wirken. Die Arbeitsvermittler wägen bei der Aktenführung ab, was relevant ist und was nicht, was dazugehört und was nicht festgehalten oder abgeheftet werden muss. So entsteht eine Ansammlung von Dokumenten und Daten, anhand derer der Klient als Fall greifbar und bearbeitbar wird (vgl. Smith 2005: 170ff.). Alles, was über ihn verfügbar ist, kann für die Arbeit mit ihm genutzt werden und die Richtung bestimmen, in der das Gespräch weiter verläuft. Durch ihre Dokumentierungsarbeit schaffen die Arbeitsvermittler mithin sozusagen Karrieren bzw. Verläufe von Erwerbstätigkeit, Arbeitslosigkeit, Krankheit usw. (vgl. Heath/Luff 1996: 5). Damit ist auch die Frage beantwortet, warum es sich lohnt, die Schriftlichkeit zu betrachten, wenn man sich dafür interessiert, was zwischen zwei Personen in einem bürokratischen Setting stattfindet. Denn Schriftlichkeit wirkt auf das mündliche Gespräch ein und stellt seine Ordnung auf Dauer (vgl. Cooper 1989). Während die Soziologie sich lange Zeit nicht besonders für die Leistungen der Schrift interessiert und sie lediglich als Abbild mündlicher Sprache verstanden hat, zeigt die neuere Forschung, dass Schriftlichkeit durchaus ihre eigene Qualität hat und selbst performativ ist (z.B. Krämer 2005). Jenseits der reinen Repräsentation bürokratischer Akte leisten Dokumente in der Verwaltung vor allem die Legitimation und Ausübung von Herrschaft und konstruieren überhaupt erst verwaltbare Subjekte (vgl. Hull 2012). Die Schrift ist also kein neutrales Medium, sondern stellt ihren Inhalt in einer spezifischen Weise dar. So folgen insbesondere die Akten und Datenbanken einer eigenen Logik, indem sie in Form von Listen und Karteien (s. dazu P. Koch 1997: 72ff.) von der Linearität der gesprochenen Sprache abweichen. Damit ermöglichen sie die Selektion, Vernetzung und Neuordnung von Information und machen neue Zusammenhänge sichtbar. Die Akte beispielsweise zeigt in der Kombination verschiedener Schriftstücke Gemeinsamkeiten oder Unterschiede auf, die neue Erkenntnisse hervorbringen. Aus funktionalistischer Sicht leistet die Schrift drei verschiedene Dinge (vgl. Ehlich 1994): Erstens dient sie in ihrer Aufbewahrungsfunktion dem Erinnern und ermöglicht damit zweitens in ihrer Bearbeitungs- und Entlastungsfunktion zugleich das Vergessen. Drittens macht sie das Wissen in ihrer Transportfunktion unabhängig von einem spezifischen Ort. Was leistet die Schrift also konkret

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Dies mag eine Erklärung für das gleichzeitige Bestehen der beiden Systeme sein. So haben z.B. auch Heath und Luff (1996) herausgefunden, dass Ärzte aus ganz praktischen Erwägungen und vor allem wegen der gegebenen Offenheit papierne Krankenakten auch gut durchdachten Krankeninformationssystemen vielfach vorzogen.

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in der Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten? Welche Rolle spielt der Computer, wie kommen Dokumente zum Einsatz, wie werden sie erzeugt? Der  Streik  des  Computers  und  seine  Bedeutung:   Frau  Dreher  und  Herr  Jakuschow   Streik ist ein wirksames Mittel in traditionellen wie auch aktuellen Arbeitskämpfen. Indem bestimmte Arbeitnehmer kollektiv ihre Arbeit niederlegen und damit zeitweise die Güter- oder Dienstleistungsproduktion lahmlegen, demonstrieren sie ihre Macht und machen ihre tägliche Arbeit durch deren Fehlen sichtbar. Dieses Prinzip der Sichtbarmachung durch Fehlen haben sich auch Soziologen zunutze gemacht, um darauf hinzuweisen, wie voraussetzungsreich Sozialität ist. So zeigte Garfinkel (1967c) mit seinen Krisenexperimenten, wie unausgesprochene Übereinkünfte soziale Ordnung herstellen und Goffman (1986b) machte über den Umweg der »Entfremdung« deutlich, welches Engagement Teilnehmer in eine gelingende Interaktion einbringen müssen. Wie wichtig für die Arbeitsvermittler im Gespräch mit ihren Klienten der Computer ist, zeigt sich ebenfalls dann besonders deutlich, wenn dieser nicht so funktioniert, wie er sollte. Ich hatte die Gelegenheit, eine solche Situation zu beobachten, als das Computersystem bei einem Erstgespräch einige Minuten lang ausfiel. Das Öffnen des Datensatzes im Computer ist für die Arbeitsvermittler immer die erste Handlung, bevor sie mit Klienten in Kontakt treten. Auch wenn sie die Klienten schon länger kennen, öffnen sie zuerst die virtuelle Akte und bitten die Klienten dann herein. Das möchte die Arbeitsvermittlerin Frau Dreher auch in diesem Beispiel tun. Ihr neuer Klient, Herr Jakuschow, sitzt bereits auf dem Flur und wartet. Bevor Frau Dreher Herrn Jakuschow hereinbittet, ruft sie seinen Datensatz auf. Aber anstatt diesen anzuzeigen, zeigt der Computer nur einen weißen Bildschirm mit dem Hinweis: »Server too busy«. Frau Dreher lacht laut los. »Auch nicht schlecht, oder?« Sie versucht noch einmal, die Seite zu aktualisieren, aber wieder tut sich nichts. »Ja hallo, das geht aber jetzt nicht!« Sie lacht aufgeregt. »Ich habe jetzt einen Kunden da sitzen!« Frau Dreher hält kurz inne und sagt dann, sie werde noch ein paar Unterlagen kopieren gehen, bis dahin habe sich der Server hoffentlich beruhigt.

In diesem Fall funktioniert die Routine des Öffnens der Akte allerdings nicht. Das laute Auflachen von Frau Dreher macht deutlich, dass sie damit nicht gerechnet hat. So wenig wie ihr plötzlicher Ausbruch war das Streiken des Computers vorhersehbar. Frau Dreher lässt dies nicht unbeeindruckt, im Gegenteil, ihr

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Lachen zeigt ihre affektive Involviertheit. Mit dem Lachen geht immer auch ein Kontrollverlust einher (Plessner 2004: 80ff.), Lachen geschieht dort, wo die Grenzen des Planbaren und Kontrollierbaren erreicht sind. Mit dem »Auch nicht schlecht, oder?« verleiht Frau Dreher mir gegenüber noch einmal ihrer Überraschung ironisch Ausdruck. Diese Ironie verschwindet aber nach einem erneuten Versuch, auf das System zugreifen zu können. Hier macht Frau Dreher klar, dass es sehr wohl schlecht ist, dass der Computer nicht funktioniert. In das Lachen mischt sich nach und nach ein immer stärkerer Protest. Mit dem »Hallo« zeigt sie an, dass sie sich die Antwort eines Gegenübers wünscht, sei es der Computer selbst oder ein fiktiver Systemadministrator, mit dem sie im Geiste spricht. Ihre Aussage: »Ich habe einen Kunden da sitzen« expliziert schließlich deutlich ihr Problem. Der Computer greift mit seinem Streik in ihre Arbeit und Zeitplanung ein. Er schafft einen zeitlichen Konflikt zwischen Frau Drehers Aufgaben (der Termin des Klienten ist jetzt und der Computer geht jetzt nicht). Dadurch wird klar, dass für Frau Dreher ein funktionstüchtiger Computer im Gespräch mit Klienten absolut erforderlich ist. Ihre Lösung für den Konflikt ist zunächst ein Aufschieben, sie hofft darauf, dass sich das Problem bis dahin von alleine erledigt hat. Als Frau Dreher zurückkommt, bringt sie Herrn Jakuschow gleich mit. Sie bittet ihn, Platz zu nehmen, setzt sich selbst, versucht noch einmal, die Seite zu aktualisieren, aber der Bildschirm bleibt weiß. »Ja, wir haben ein kleines Problem«, beginnt sie. »Der Computer funktioniert nicht.« Sie lacht. »Ja«, sagt Herr Jakuschow. »Muss ich mal gucken«, sagt sie, »ich probier jetzt noch mal, der hat eben zu mir gesagt, er ist zu beschäftigt.« »Mhm«, brummt Herr Jakuschow. »Wir sind auch immer zu beschäftigt«, lacht Frau Dreher. »Macht nichts«, sagt Herr Jakuschow. »Ich habe Zeit.«

Anstatt mit dem Gespräch zu beginnen, weist Frau Dreher ihren Klienten gleich darauf hin, dass der Computer nicht funktioniert und bezeichnet dies als »kleines Problem«, das dabei nicht nur sie, sondern auch Herrn Jakuschow betrifft (»wir«). Warum es allerdings so problematisch ist, dass sie den Computer nicht bedienen kann, das sagt sie nicht. Ihr Lachen dabei zeigt weiterhin eine Unsicherheit oder Ratlosigkeit ihrerseits, es könnte darüber hinaus diesmal auch eine Konfliktvermeidungsstrategie sein, eine Beschwichtigung dafür, dass sie den Klienten zu sich bestellt hat und nun aber nicht weiß, wie sie mit ihm verfahren soll. Herr Jakuschow dagegen zeigt sich davon nicht sonderlich beeindruckt – er weiß ja auch nicht genau, was sie mit dem Computer vorhat oder wozu sie ihn braucht. Offenbar hat er das Ausmaß des Desasters aus Frau Drehers Perspektive nicht verstanden. Er hat ein Gespräch mit ihr erwartet und erkennt nicht die un-

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bedingte Notwendigkeit des Computers für dieses Gespräch. Möglicherweise erwartet er nun, dass Frau Dreher ihm die Konsequenzen des Computerausfalls für das Gespräch erläutert oder das Gespräch auf irgendeine andere Weise beginnt. Doch das tut sie nicht. Sie ist immer noch dem Computer zugewandt, sieht Herrn Jakuschow nicht an, aber erklärt ihm genau, was sie tut. Anstatt sich ihrem Klienten zuzuwenden, spricht sie mit ihm über den Computer. Dabei macht sie den Computer sogar zum Subjekt (»der hat eben zu mir gesagt«), das zielgerichtet mit ihr kommuniziert (vgl. Böhringer/Wolff 2010: 242ff.). Dies kann man auch als ein Abwenden von Verantwortung deuten: Es ist nicht die Schuld Frau Drehers, dass das Gespräch nicht beginnen kann. Ihre Übersetzung »er ist zu beschäftigt« klingt in Verbindung mit dem Subjektcharakter des Computers übertrieben vermenschlicht. Nimmt man dies ernst, so hat man es in dieser Konstellation mit drei aufeinander bezogenen Teilnehmern der Interaktion zu tun, von denen einer gerade keine Zeit hat und damit das komplette Gespräch verhindert. Frau Dreher ist abhängig vom Computer und Herr Jakuschow ist abhängig von Frau Dreher. Ihr Lachen dabei weist darauf hin, dass sie weiß, dass diese Vermenschlichung übertrieben ist, das ändert aber nichts an ihrer Abhängigkeit. Herr Jakuschow lacht nicht mit, er lässt sich auf dieses Gedankenspiel über die Befindlichkeit des Computers nicht ein und nimmt die Störung lediglich zur Kenntnis. Er lässt Frau Dreher gewissermaßen im Regen stehen, was sie wiederum dazu veranlasst, noch einmal deutlich auf die Vermenschlichung – und damit auch auf ihre Absurdität – hinzuweisen, indem sie sagt »wir sind auch immer zu beschäftigt«. In ihrer Hilflosigkeit braucht sie nun dringend Zuspruch von Herrn Jakuschow, der es ihr bis hierhin schwergemacht hat, indem er das Problem nicht anerkannt hat. Dies tut er nun am Ende der Sequenz. Er entschuldigt das Problem und fügt hinzu, er habe Zeit. Damit erkennt er nicht nur das Problem an, sondern räumt Frau Dreher auch den Raum ein, es zu lösen. Mit dieser ersten Anerkennung durch Herrn Jakuschow ist die Störung des Computers nun als legitimes Problem in der Situation installiert. Ohne dass Frau Dreher ihre Abhängigkeit vom Computer explizit erwähnt hätte, wird sie nun von beiden Teilnehmern als gegeben geteilt. Diese Übereinkunft veranlasst Frau Dreher zu einem Themenwechsel – eine erneute Aufschiebestrategie in der Hoffnung, das Problem werde sich von selbst lösen. Sie stellt mich vor und führt mich als vierte Teilnehmerin in die Situation ein. Danach ist der Computer immer noch nicht wieder funktionsfähig. »Ja, hm, tja. Sitzen wir jetzt halt hier. Alles weiß. Der ganze Bildschirm.« Sie lacht. »Ja, das kommt vor«, sagt Herr Jakuschow. »Wenn wir keinen Strom haben, was machen wir dann?« Er grinst. »Nichts«, sagt er dann trocken. »Ja, dann können wir nicht mehr leben«,

Im  Gespräch  |  91  

lacht Frau Dreher. Dann wird ihr Gesicht wieder ernst. Sie wirft einen Blick auf ihren Handzettel, der vor ihr liegt. »Aber so ein paar Sachen hab ich mir ja hier schon aufgeschrieben«, sagt sie dann.

Herr Jakuschow nimmt die Panne weiterhin gelassen. Anstatt mit Frau Dreher zu lachen, übt er – mit leichtem Sarkasmus – Kritik an der Abhängigkeit der modernen Welt von Technik und Elektrizität. Es wird dabei nicht klar, ob ihn die Situation stört, langweilt oder eher amüsiert. Indem er kein Mitgefühl für Frau Dreher bekundet, macht er es ihr allerdings schwer, das Gespräch in Gang zu halten. Frau Dreher geht wiederum auf seine kritische Haltung nicht ein, sondern nimmt die Tatsache der Abhängigkeit lachend hin. Dann erst fällt ihr ein, dass sie sich vor dem Termin ein paar handschriftliche Notizen über Herrn Jakuschow gemacht hat, über die sie nun sprechen kann. Das Gespräch frei zu führen, kommt für sie offenbar nicht in Frage. Sie hatte sich notiert, dass Herr Jakuschow umgezogen ist und fragt ihn nach dem Grund für den Umzug, nach seiner alten Tätigkeit, dem Grund für seine Kündigung und nach seiner neuen Adresse, notiert sie aber nicht. Dann wendet sie sich abermals dem Computer zu. »Okay. Das wäre mal ganz schön, wenn ich das jetzt hier mal sehen könnte«, sagt sie und versucht noch einmal, die Seite zu aktualisieren. Aber der Computer streikt weiter. »Ich muss was suchen«, sagt Herr Jakuschow. »Ich kann nicht zu Hause sitzen. Wenn ich nur ein paar Euro kriege, ist das schon was.« Frau Dreher reagiert nicht auf ihn. Sie klickt weiter im Computer und erklärt dann: »So, ich hab jetzt mal alles zugemacht, ich versuch noch mal, wenn ich jetzt nur das eine Programm aufmache… nein.« Sie macht ein enttäuschtes Gesicht und wendet sich dann doch wieder Herrn Jakuschow zu.

Auch der nächste Versuch, den Computer in Gang zu bringen, scheitert. Herr Jakuschow nutzt die Stille, um seine Arbeitsmotivation zu demonstrieren. Tatsächlich kommt dies häufig vor: Wenn die Arbeitsvermittler mit dem Computer beschäftigt sind und die Klienten in der Warteschleife sitzen, beginnen letztere manchmal von sich aus, zu sprechen, um die Wartezeit zu überbrücken (vgl. Böhringer/Wolff 2010: 240). Stille im Gespräch ist unangenehm und wir haben beim Erlernen unserer Interaktionskompetenz erfahren, dass gute Interaktionspartner Phasen der Stille durch Äußerungen oder Nachfragen unterbrechen, bevor sich das unangenehme Gefühl einstellt, dass man sich nichts zu sagen hat und am liebsten aus der Situation herausgehen möchte (vgl. dazu Sacks/Schegloff/Jefferson 1978; McLaughlin/Cody 1982). Doch Frau Dreher ist so in ihr Computerproblem vertieft, dass sie ihm nicht antwortet. Die Interaktion ist massiv gestört, weil Frau Dreher sich immer wieder mit dem Computer beschäftigt

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und Herr Jakuschow sich im Gegenzug weigert, mit Frau Dreher verständnisvoll über das Computerproblem zu sprechen. »Haben Sie auch ne Ausbildung in dem Bereich gemacht?« fragt sie. »Ja«, sagt er. »Ich hab eine Umschulung gemacht.« »Ja. Es gibt ja diese 34a«, sagt Frau Dreher. »34aSchein. Ja. Aber den hab ich nicht geschafft, weil das ist zu schwer.« »Okay.« »Das ist, alle Gesetze muss man da wissen, aber ich hab den Unterricht gemacht. Ich darf als Wachmann arbeiten, in Betrieben und so weiter.« »Okay.« »Aber nicht Sekurität oder so was, nur privat.« »Ja.« Frau Dreher ist schon wieder mit dem Computer beschäftigt. »Das ist echt jetzt gerade nicht günstig.« »Ja«, sagt Herr Jakuschow leise und gedehnt.

Nachdem Herr Jakuschow auf Frau Drehers Nachfrage von seiner Ausbildung erzählt, geht sie zunächst auch darauf ein, aber im Laufe seiner Erzählung sieht sie immer öfter den Bildschirm als ihn an und sagt schließlich »das ist echt jetzt gerade nicht günstig«. Ihre halblaute Intonation dabei und ihre Blickrichtung verraten, dass sich diese Aussage nicht auf Herrn Jakuschows Qualifikationen bezieht, sondern abermals auf das Computerproblem. Herr Jakuschow verstummt daraufhin. Durch eine »Ablenkung von Außen« (Goffman 1986b: 129) kann Frau Dreher das notwendige Engagement nicht mehr aufbringen, um ein gelingendes Gespräch zu führen und Herrn Jakuschows Redefluss am Laufen zu halten. Mit einem leisen, gedehnten »Ja« gibt er zu verstehen, dass er den Entzug von Frau Drehers Aufmerksamkeit zur Kenntnis nimmt. Offenbar stört sie sein Verstummen auch gar nicht, denn sie bittet ihn nicht, weiter zu erzählen und nutzt stattdessen die Gelegenheit, wieder auf den Computer zu sprechen zu kommen. Sie sagt, sie werde eine Kollegin fragen, wegen des Computers. Sie greift zum Telefon und bekommt mitgeteilt, dass auch die Kollegin nicht auf das System zugreifen kann. Frau Dreher seufzt und sagt zu Herrn Jakuschow, sie werde das dann »aus dem Kopf« machen, und sich gegebenenfalls telefonisch noch einmal melden, falls sie etwas vergessen habe. Noch einmal fragt sie Herrn Jakuschow nach seiner Adresse, schreibt diesmal mit, und bittet ihn danach, seinen Lebenslauf zu erzählen, wobei sie sich auch immer wieder handschriftlich Notizen macht. Diesmal notiert sie auch Herrn Jakuschows Qualifikationen, von denen er bereits erzählt hat. Nach einer Weile stellt sie fest, dass der Computer wieder funktioniert und beginnt daraufhin mit der Stellensuche. Dieses kleine Beispiel zeigt, wie wichtig der Computer für die Arbeitsvermittler im Klientengespräch ist und wie gestört die Interaktion verläuft, wenn der Computer seinen Dienst nicht tut. Durch den Ausfall des Computers wird Frau Dreher regelrecht hilflos, und ihre Abhängigkeit vom Computer wird ihr

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deutlich vor Augen geführt. Wie sich am Ende der Sequenz zeigt, scheint dabei die Sorge, etwas zu vergessen, Frau Drehers größtes Problem zu sein. Die vom Computer vorgenommene Standardisierung wirkt dem Vergessen entgegen, indem sie dafür sorgt, dass ein bestimmtes, vergleichbares Wissen erfasst wird und ermöglicht sogleich das Vergessen durch die Person, indem das Wissen jederzeit wieder abrufbar ist. Offenbar hat Frau Dreher sich daran gewöhnt, mit den Kategorien zu arbeiten, die der Computer normalerweise abfragt, ohne alle Kategorien auswendig erfragen zu können. Aus dem Gedächtnis ist es daher beinahe unmöglich, gerade bei einem Erstgespräch, wo noch kaum Einträge vorhanden sind, nachträglich eine vollständige und korrekte Akte im Computersystem anzulegen. Andererseits ist kein Zugriff auf bereits vorhandenes Wissen möglich, der Fall kann aus administrativer Perspektive nicht verfügbar gemacht werden. Es ist darüber hinaus auch unmöglich, nach Stellen zu suchen und eine Eingliederungsvereinbarung abzuschließen (die zuvor formuliert und ausgedruckt werden muss). Dies bedeutet im Umkehrschluss, dass sich der Inhalt des Gesprächs an den Fragen und Vorgaben des Computers orientieren muss. Der Computer verschafft den Arbeitsvermittlern Kontrolle über die Situation, indem er das abgefragte Wissen systematisiert und somit eine Ordnung des Gesprächs vorgibt. Die Bedeutung des Computers stellt die Teilnehmer interaktiv vor Probleme. So kann Herr Jakuschow zu Anfang gar nichts mit dem Problem anfangen bzw. nimmt es nicht als solches wahr. Erst ein als Frau Dreher ihn immer wieder auf das Problem hinweist, erkennt er es schließlich an. Für die Klienten ist der Computer nichts weiter als eine Blackbox, ein Arbeitsgerät der Arbeitsvermittler, das für sie selbst nicht einsehbar und nicht nachvollziehbar ist. Die Arbeitsvermittler müssen somit doppelt interagieren, einmal mit ihren Klienten und einmal mit dem Computer. Dabei müssen sie genügend Engagement in das zwischenmenschliche Gespräch einbringen, um es am Laufen zu halten. Um diesen Spagat zu bewältigen, nutzen die Arbeitsvermittler verschiedene Strategien, den Computer mehr oder weniger ins Gespräch mit einzubeziehen. Böhringer und Wolff (2010) haben anhand von Konversationsanalysen von JobcenterGesprächen gezeigt, dass die Arbeitsvermittler den Computer in der Interaktion auf unterschiedliche Weise ins Spiel bringen: Die erste Variante ist der Computer als Objekt, dem sich die Arbeitsvermittler immer wieder zuwenden und das Gespräch dazu unterbrechen. Der Computer wird dann als Arbeitsgerät in die Interaktion integriert, mit dem die Arbeitsvermittler sich von Zeit zu Zeit befassen, mit oder ohne Ankündigung, während der Klient sich so lange in einer Warteschleife befindet. Die Computer-Arbeitszeiten werden von den Arbeitsvermittlern durch ein deutliches Abwenden vom Klienten bzw. vom Computer markiert. Die zweite Variante, den Computer als Mitspieler, haben wir im obigen

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Beispiel gesehen. Hier erklären die Arbeitsvermittler genau, was sie mit dem Computer tun, was dieser von ihnen möchte und der Computer bekommt damit den Status eines Subjekts, das aktiv am Geschehen teilhat und zum Arbeitsvermittler »spricht«. Der Computer erhält also nicht nur temporär, sondern permanent Aufmerksamkeit und es findet keine Trennung zwischen der Interaktion mit dem Computer und der mit dem Klienten statt. Die dritte von den Autoren genannte Variante ist der Computer als Hintergrund, der parallel zur Interaktion mit den Klienten bedient, aber dabei nicht als Mitspieler miteinbezogen wird. Viertens wird der Computer zeitweise auch aus der Situation ausgeschlossen, indem die Arbeitsvermittler sich deutlich von ihm abwenden und ihren Klienten anzeigen, dass es jetzt um einen Dialog zwischen den beiden Personen geht, bei dem sie vollkommen aufeinander konzentriert sind und der Computer nicht benutzt wird. Diese Strategie findet man insbesondere dann, wenn informelle Dinge verhandelt werden. Alle diese von Böhringer und Wolff dargestellten Varianten der Computernutzung finden sich auch in meinem Material. Sie können verstanden werden als mögliche Antworten auf das Problem, dass die Gesprächssituation zunächst unsichtbar für die Klienten maßgeblich durch den Computer gesteuert wird. Datenerfassung  beim  Erstgespräch:   Herr  Billing  und  Frau  Rösler   Um zu zeigen, wie der Computer mit der Struktur des Gesprächs zusammenhängt und zu illustrieren, wie ein Erstgespräch eigentlich üblicherweise abläuft, nutze ich die nächste Fallgeschichte. Im Gegensatz zum obigen Beispiel ist dieses Gespräch ›normal‹, also ohne technische Störungen verlaufen. An ihm lässt sich die typische Struktur eines Gesprächs zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten nachzeichnen. Hier zeigen sich auch verschiedene Praktiken im Umgang mit Schrift, auf die ich in den folgenden Abschnitten dieses Kapitels weiter eingehen werde. Herr Billing macht sich für sein nächstes Gespräch bereit. Er ruft Frau Röslers Datensatz auf und wirft noch einmal einen Blick darauf: »Aha! Die Leistungen sind bewilligt worden, Antragstellung bei der Frau Goldmann.« Nachdem er das in Erfahrung gebracht hat, steht Herr Billing auf, um Frau Rösler hereinzuholen. Gegenüber seiner Tür sitzt eine Frau und wartet. »Frau Rösler?« sagt er, bleibt im Türrahmen stehen. »Mhm, ich komme«, sagt die Angesprochene, erhebt sich und folgt Herrn Billing ins Büro. »Nehmen Sie doch Platz!« Er weist ihr, sich auf den Besucherplatz zu setzen und nimmt selbst auf der anderen Seite des Schreibtischs Platz.

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Wie ich bereits erwähnt habe, ist dieses Öffnen des Datensatzes immer die erste Handlung der Arbeitsvermittler, bevor sie ihre Klienten hereinlassen. In der Anlaufstelle, wenn die Arbeitsvermittler nicht darauf vorbereitet sind, wer das Büro betritt, tun sie dies unmittelbar nachdem die Klienten eingetreten sind und bevor diese ihr Anliegen vorbringen dürfen. Bei unbekannten Klienten fragen sie direkt als erstes nach dem Namen, um den Datensatz zu öffnen. So kommt es häufig vor, dass Klienten in die Anlaufstelle kommen und ihr Anliegen vortragen, von den Arbeitsvermittlern aber sofort unterbrochen und nach ihrem Namen gefragt werden. Es folgt eine kurze Zeit des Einlesens in die virtuelle Akte, in der die Klienten, falls sie immer noch oder schon wieder sprechen, erneut unterbrochen werden. Erst wenn die Arbeitsvermittler mit dem Einlesen fertig sind, dürfen die Klienten sagen, worum es ihnen geht. Dadurch sind die Arbeitsvermittler immer doppelt mit Wissen versorgt: einmal über die Informationen aus dem Computer, die immer zuerst kommen, und dann über die Aussagen der Klienten selbst. In der Zusammenführung dieser beiden Perspektiven entscheiden die Arbeitsvermittler dann, was zu tun ist. Damit wissen sie immer mehr als das, was in der Situation geäußert wurde und die Klienten wiederum können nicht nachvollziehen, was die Arbeitsvermittler eigentlich genau über sie wissen. Bei geplanten Gesprächen halten die Arbeitsvermittler dieses erste Einlesen aus der Situation heraus. Sie bitten die Klienten erst dann herein, wenn sie mit dem Einlesen fertig sind. Dies verschafft den Arbeitsvermittlern einerseits mehr Ruhe, indem sie beim Lesen nicht beobachtet werden und andererseits währenddessen nicht kontrollieren müssen, dass die Klienten sich angemessen verhalten (also nicht dazwischenreden, nichts anfassen etc.). Andererseits minimiert sich so auch die Dauer des Gesprächs um einige Minuten Hohlzeit, in der die Klienten sonst in der Warteschleife säßen. Nachdem Herr Billing also den Datensatz geöffnet und sich über den Stand der Antragstellung informiert hat, kann das Gespräch beginnen. »Wir kennen uns ja noch gar nicht, ne?« »Nee, wir haben uns noch nicht kennen gelernt«, sagt Frau Rösler. »Sie sind bei meiner Kollegin in der Anlaufstelle gewesen, und die hat Ihnen den Antrag ausgehändigt«, sagt Herr Billing. »Genau«, sagt Frau Rösler. Mit einer Geste in Richtung Computer fährt Herr Billing fort: »Und ich sehe auch, der ist schon bewilligt worden.« »Ja.« »Genau. Bewilligungsbescheid haben Sie bekommen?« »Hab ich bekommen, mhm.«

Als Einstieg ins Gespräch folgt ein Abgleich der Informationen, die Herr Billing über Frau Rösler bereits hat. Er vergewissert sich, dass sie sich tatsächlich noch nicht kennen, er also keinen vorhergehenden Kontakt zu ihr vergessen hat. Dies

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ist insofern interessant, als persönliche Bekanntschaft nicht unbedingt als generelle Bedingung für eine behördliche Interaktion betrachtet werden kann. Mit seiner Frage verdeutlicht Herr Billing Frau Rösler, dass er durchaus ein Interesse daran hat, sie kennenzulernen, dass es wichtig ist, wer ihm gegenübersitzt, dass es im Folgenden um sie als Person geht. Mit der anschließenden Frage nach dem Bewilligungsbescheid hat Herr Billing sein vorhergehendes Wissen aktualisiert und verifiziert und das Gespräch kann beginnen. Auffällig ist hier, dass Herr Billing explizit den Computer benennt (»ich sehe hier«). Damit macht er die Quelle seines Wissens transparent, auch wenn Frau Rösler keinen Zugriff darauf hat und die Aussage nicht überprüfen kann. Dabei könnte es sich um eine Exposition seitens des Arbeitsvermittlers handeln, die der Klientin klarmachen soll, dass es hier um behördliches Wissen geht und dass der Computer als Träger dieses Wissens in die Interaktion eingeführt wird. »Okay. Wir sind jetzt heute hier, um zu gucken irgendwie, ja, ich bin halt im Bereich Arbeitsvermittlung tätig. Um zu gucken, wie geht’s weiter.« »Ja.« »Wie kriegen wir Sie vielleicht dann halt wieder hier aus dem Arbeitslosengeld II-Bezug raus.«

Nachdem das Wissen beider Parteien bezüglich der formalen Fragen aktualisiert ist, eröffnet Herr Billing das eigentliche Gespräch und erläutert Frau Rösler den Sinn und Zweck des Treffens. Auch dies ist eigentlich typisch für jedes Gespräch, das nicht auf die Initiative des Klienten hin zustande gekommen ist – der Arbeitsvermittler erklärt der Klientin, warum sie eingeladen wurde. Mit dem Zweck benennt Herr Billing direkt das Organisationsziel. Er setzt zunächst an, unterbricht sich dann selbst und benennt seine Funktion in der Behörde, nämlich die Vermittlung von Arbeit. Vor diesem Hintergrund wird nun deutlich, dass sein »wie geht’s weiter« auf die Frage der Arbeitssuche oder Arbeitsvermittlung bezogen sein muss. Frau Rösler kommentiert dies nur mit einem knappen »ja«, wonach Herr Billing dann noch klarer wird. Es geht darum, Frau Rösler aus dem Bezug »herauszukriegen«. Damit spricht er aus der Perspektive der Behörde. Frau Rösler ist in dieser Logik jemand, die hier (zumindest dauerhaft) nicht hingehört. Im Sinne der Organisation geht es darum, jeden einzelnen Klienten schnellstmöglich wieder loszuwerden und damit die Zeit, in der Bürger auf Staatskosten leben, so gering wie möglich zu halten. Dieses Verständnis ist, so formuliert, rein an den Interessen der Behörde orientiert (die sich wiederum moralisch auf die Gemeinschaft der Steuerzahler beruft) und zeigt keine Dienstleistungsorientierung. Es geht nicht darum, Frau Rösler in Arbeit zu bringen, es geht auch nicht darum, ihr zu helfen, wieder auf eigenen Beinen zu stehen, sondern darum, ihren Hilfebezug einzustellen. Ob dies geschieht, weil Frau Rösler eine

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Arbeit findet, in Rente geht, reich heiratet oder gar stirbt, ist aus dieser Perspektive gleichgültig. Herr Billing ist sich der Härte seiner Aussage anscheinend bewusst, denn er schwächt sie durch mehrere Einschübe (»vielleicht dann halt«) ab. Vor diesem Hintergrund wird auch sein erster Einschub verständlich, dass er für die Arbeitsvermittlung zuständig ist, ohne den die Aussage noch deutlich härter gewesen wäre. Verweise auf das Organisationsziel, nämlich Klienten loszuwerden, finden sich bei den Arbeitsvermittlern ganz häufig, vornehmlich in Erstgesprächen. Nicht immer sind sie so funktional formuliert wie hier bei Herrn Billing, man findet ebenso die dienstleistungsorientierte Variante (»wir sehen mal, was ich für Sie tun kann in Sachen Arbeit«), die paternalistische (»damit ich Sie in den Arbeitsmarkt integrieren kann«) oder die ermächtigende (»Ziel ist ja, dass Sie wieder selbst für Ihren Lebensunterhalt sorgen können«). »Das wird natürlich sehr schwer sein für mich«, sagt Frau Rösler. »Weil ich bin ja schon bestimmt 8 Jahre aus dem Berufsleben raus«, ergänzt sie, nachdem Herr Billing nicht direkt reagiert hat. »Ja.« »Und egal, wo ich mich vorstelle, da sagen die immer, und ich werde 56, dann sagen die immer, wir stellen Sie nicht mehr ein.« »Mhm.« »Auch nicht mal mehr auf 400-Euro-Basis.« »Mhm«, stellt Herr Billing fest, »aufgrund des Alters«. »Mhm.« »Okay«, sagt Herr Billing. Und dann: »Hm. Um erst mal so ein bisschen Überblick zu bekommen, was Sie überhaupt bisher gemacht haben, haben Sie Ihren Lebenslauf dabei?«

Herrn Billings Aussage führt jedenfalls dazu, dass Frau Rösler direkt zum Gegenschlag ausholt, indem sie Zweifel am Gelingen dieses Vorhabens äußert und ihre Erfahrung berichtet, dass ihre Chancen auf dem Arbeitsmarkt sehr gering sind. Interessant ist hier, dass Herr Billing darauf zunächst gar nicht und nach ihrer Ergänzung dann nur mit einem knappen »Ja« reagiert. Daraufhin führt Frau Rösler ihr Argument noch weiter aus. Herr Billing geht darauf aber immer noch nicht ein. Er zeigt kein Mitleid oder Verständnis, wie es in einem Alltagsgespräch angebracht wäre. Was er tut, ist ein knappes Zusammenfassen ihrer Aussage in Bezug auf das, was für ihn relevant ist: »aufgrund des Alters«. Damit benennt er das zentrale »Vermittlungshemmnis« Frau Röslers aus ihrer eigenen Perspektive, bzw. er zieht aus ihrer Erzählung das Faktum heraus, das für ihn administrativ bedeutsam ist. Mehr sagt er dazu allerdings nicht.2 Anstatt weiter

2

Böhringer et al. (2012: 26) beschreiben eine solche Reaktion des Arbeitsvermittlers als typisch für eine institutionelle Interaktion: »Während es in Alltagsgesprächen zum guten Ton gehört, sein Gegenüber nicht darüber im Unklaren zu lassen, wie dessen Aussagen bei einem angekommen sind, und ihm durch entsprechende Äußerungen

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über Frau Röslers subjektiv erlebte Chancen auf dem Arbeitsmarkt zu sprechen, wechselt er das Thema und fragt sie nach ihrem Lebenslauf. Er möchte nicht in die Diskussion einsteigen, sondern weitermachen wie vorgesehen, nämlich erst die Fakten sammeln. Ob er sich überhaupt nicht für Frau Röslers subjektive Perspektive interessiert oder nur im Augenblick nicht, weil er sich an die vorgegebene Struktur des Gesprächs hält und später aber darauf zurückkommen möchte, wird hier nicht klar. Er zeigt Frau Rösler damit aber auch, dass er derjenige ist, der den Ablauf bestimmt und die Themen vorgibt, die verhandelt werden. Wenn man eine ganze Reihe von Gesprächen beobachtet, stellt man fest, dass die zeitliche Ordnung nicht willkürlich von den Arbeitsvermittlern festgelegt wird, sondern immer gleich ist. Nach der Aktualisierung des gemeinsamen Wissens folgt ein Hinweis des Arbeitsvermittlers auf den Gesprächsanlass, dieser ist jedoch keine Aufforderung, allgemein über die Arbeitsmarktchancen zu sprechen, denn dies geschieht an anderer Stelle. Im Folgenden beginnt zunächst ein Prozess der Datensammlung. Nachdem Herr Billing Frau Röslers Lebenslauf überflogen und sie gebeten hat, sich nach dem Gespräch eine Kopie machen zu dürfen, um ihn später in Ruhe in den Computer einzutragen, sagt er: »Ich würde das jetzt so machen, dass ich erst mal gucke, was im Computer drinsteht, dass ich das einfach mal von oben bis unten so durchgehe, dass wir den dann schon mal ein bisschen füttern können. […] Ich stell Ihnen jetzt mal ganz viele Fragen, geh das hier einfach mal von oben nach unten durch. Wenn Sie Fragen haben, auch mal zwischendurch, fragen, wenn irgendwas nicht verständlich ist oder so.« »Mhm.« »Okay. Ich gucke mal gerade hier oben.« Herr Billing erkundigt sich nach der Aktualität der Adresse und der Telefonnummer.

Nun kommt der Computer noch deutlicher als zuvor ins Spiel. Hatte Herr Billing sich bisher auf ihn als Medium berufen, das Informationen über Frau Rösler und ihren Bearbeitungsstand bereithält, führt er ihn nun als Teilnehmer der Interaktion ein, der »gefüttert« werden will. Herr Billing warnt Frau Rösler also vor, dass der Hauptteil des Termins nicht etwa ein freies, offenes Gespräch, sondern viel eher ein skriptgestütztes Frage-Antwort-Spiel sein wird. Die vielen standardi-

Überraschung, Sympathie, Zustimmung oder Solidarität zu signalisieren, halten sich institutionelle Akteure diesbezüglich auffallend zurück. Da eine derartige Zurückhaltung im alltäglichen Verkehr als Gemeinheit, Taktlosigkeit oder zumindest als NichtBeachtung ausgelegt werden kann, müssen Klienten oder Klientinnen gelegentlich erst lernen, diese Zurückhaltung als Ausdruck professioneller Kompetenz und institutioneller Angemessenheit zu werten.«

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sierten Fragen, die an eine Verhörsituation erinnern und dabei die Klienten verstören könnten, werden also mit Blick auf den Computer legitimiert (vgl. Böhringer/Wolff 2010: 243). So weist er bei seiner Frage nach Adresse und Telefonnummer direkt darauf hin, dass diese »hier oben« verlangt wird. Die Erfragung persönlicher Daten ist also nicht seine eigene Idee, sondern wird vom Computer verlangt und Herr Billing ist nur die ausführende Kraft, die das Wissen erfragt. Insgesamt erinnert dies an eine standardisierte Umfragesituation. Dabei fragt er sie implizit nach ihrem Einverständnis (Konjunktiv: »ich würde das jetzt so machen« – wobei gedanklich zu ergänzen wäre: »wenn Sie nichts dagegen haben«), wechselt dann aber in den Indikativ und lässt damit sogleich keinen Raum mehr für Widerspruch. Wenig überraschend ist also, dass Frau Rösler dagegen nichts einwendet. Was hier stattfindet, ist ein Gespräch nach einer bestimmten Schablone, die für Frau Rösler keinen Gestaltungsspielraum lässt. Nachdem Herr Billing Frau Röslers Adresse in den Computer eingegeben hat, sagt er, ohne sich dabei vom Computer abzuwenden, er werde jetzt ihren Lebenslauf »vervollständigen«. Dabei fragt er, ob sie Kinder hat und in welchem Alter sie sind. Als sie antwortet, die Kinder seien schon erwachsen und aus dem Haus, kommentiert er dies mit »dann brauchen wir darauf keine Rücksicht mehr zu nehmen«. Somit macht er klar, dass diese private Frage für die Arbeitsvermittlung relevant ist, insofern Kinder im betreuungspflichtigen Alter die zeitliche Verfügbarkeit von Frau Rösler eingeschränkt hätten. Administrativ betrachtet handelt es sich bei Kindern also um ein Hindernis, das der Berufstätigkeit entgegensteht. Die nächste Frage ist, ob Frau Rösler einen Führerschein besitzt, was sie verneint. »Ist ja auch wichtig, dass wir wissen, ob jemand mobil ist oder nicht«, sagt Herr Billing daraufhin, womit er die Frage wiederum legitimiert und in den arbeitsvermittlerisch relevanten Kontext stellt. Dann klickt er sich weiter durch den Computer und fährt fort: »Hier ist auch schon ein bisschen was eingetragen, von den Kenntnissen her, das ist ganz gut. Ich schau mal gerade, ja, gesundheitliche Einschränkung ist hier auch schon gespeichert.« Herr Billing öffnet den Bereich »Profiling« im VerBIS. »Wir können so ne Art Profiling machen«, erklärt er, »da können wir dann auch eintragen, ob Sie ne Ausbildung abgeschlossen haben.« »Ja, ich hab ne dreijährige Ausbildung abgeschlossen als Textilverkäuferin.«

Wieder lässt Herr Billing Frau Rösler an dem teilhaben, was er im Computer nachliest. Offenbar sind ihre Kenntnisse bzw. ihre Qualifikationen bereits erfasst. Hier nimmt Herr Billing eine Bewertung vor (»das ist ganz gut«), die sich jedoch nicht auf Frau Röslers Kenntnisse bezieht, sondern auf den Stand der Da-

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tenerfassung. Daran wird deutlich, dass es auch hier (noch) nicht um Frau Röslers Zukunft oder ihre Chancen auf dem Arbeitsmarkt geht, sondern lediglich darum, Daten über sie zu erfassen. Schließlich wendet sich Herr Billing vom Computer ab, starrt kurz in die Luft und wendet sich dann Frau Rösler zu. »Jetzt bin ich am Überlegen, wie wir das mit der gesundheitlichen Einschränkung machen. Weil, wir haben grundsätzlich die Möglichkeit, hier den Ärztlichen Dienst einzuschalten um halt überprüfen zu lassen, sag ich mal, wie Ihre Leistungsfähigkeit ist. Und das ist halt auch wichtig, damit ich einfach weiß, wie kann ich Sie überhaupt einsetzen. Was dürfen Sie machen, was dürfen Sie nicht machen.«

Zunächst teilt Herr Billing implizit mit, dass die »gesundheitliche Einschränkung« in irgendeiner Weise problematisch ist – also dass etwas damit »gemacht« werden muss. Mit seinem Hinweis auf den Ärztlichen Dienst deutet er an, dass Frau Röslers Aussage zu ihrem Gesundheitszustand möglicherweise nicht glaubwürdig ist und deswegen von einem Experten überprüft und bezeugt werden muss. Das eingeschobene »ich sag mal« kann man hier als Relativierung verstehen, die die latente Unterstellung, dass Frau Rösler ihre Leiden nur vortäusche, abmildern soll. Andererseits kann man die amtsärztliche Untersuchung auch als eine Art Schutz für die Klientin verstehen, da sie eine Arbeit, die ihr nachweislich schadet, auch nicht mehr annehmen muss. Offensichtlich erkennt Herr Billing hier die Übergriffigkeit, die in der Androhung einer amtsärztlichen Untersuchung mitschwingt und legitimiert dieses Vorhaben sogleich. Es sei wichtig für Herrn Billing zu wissen, wie er sie »einsetzen« könne. Hier scheint ein paternalistischer Zug durch, der Arbeitsvermittler inszeniert sich als QuasiArbeitgeber, der seine Quasi-Arbeitnehmerin Frau Rösler so einsetzen möchte, dass sie mit ihrer Arbeitskraft einen maximalen Nutzen erbringen kann. Dann formuliert er es noch einmal neutral – die Frage ist, was Frau Rösler gesundheitlich zuzumuten ist und was nicht. In dieser Neutralität liegt schließlich auch die Antwort auf das Problem von Herrn Billing. Er stellt sich nicht die Frage, ob Frau Rösler wirklich krank ist oder ob sie ihre Krankheit nur vortäuscht, ihn interessiert auch nicht, ob die eine oder andere Arbeit der Gesundheit von Frau Rösler zuträglich ist oder nicht. Diese Antworten wird der Ärztliche Dienst nach der Untersuchung bereitstellen. Für Herrn Billing geht es dagegen nur um eine einfache Regel: laut Gesetz ist Frau Rösler dazu verpflichtet, jede Arbeit anzunehmen. Nun ist im System bereits vermerkt, dass sie nicht jede Arbeit annehmen kann. Welche Tätigkeiten ausgeschlossen werden müssen, ist nun durch den Experten zu spezifizieren. Wenn Frau Rösler nicht den Status ›gesund‹ hat, dann braucht sie einen anderen Status, der ihr eine bestimmte (ein-

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geschränkte) Leistungsfähigkeit attestiert. An diesem Beispiel wird besonders deutlich, wie die Klienten durch das Computersystem kategorisiert werden. Aus einem nicht genau definierten Zustand (gesundheitliche Beschwerden) muss schnellstmöglich eine administrativ gültige Kategorie (z.B. Ausschluss von im Stehen ausgeführten Tätigkeiten) gemacht werden – gesundheitliche Einschränkungen müssen, sofern vorhanden, objektiviert werden (vgl. M. Koch 2016: 139ff.). Solange dies nicht geschehen ist, ist der Datensatz von Frau Rösler ›unfertig‹, weil sich die Pflicht, jede Arbeit anzunehmen und ihre subjektiv erlebte eingeschränkte Leistungsfähigkeit widersprechen. Es ist nicht möglich, ihr verbindliche Bewerbungsaufforderungen zukommen zu lassen, weil nicht klar ist, welche Tätigkeiten für sie überhaupt in Frage kommen. Ein wesentlicher Bestandteil des Erstgesprächs ist also der Abgleich und das Erfassen von Daten, was schließlich zu einer Einschätzung führen soll, wie die Chancen der Klienten auf dem Arbeitsmarkt sind und für welche Stellen sie sich eignen. Dabei spielt – wie wir gesehen haben – weniger die eigene Einschätzung der Klienten eine Rolle. Die Einschätzung ist vielmehr durch ein Set an standardisierten datengenerierenden Fragen operationalisiert. Aus teilweise uneindeutigen Eindrücken werden administrativ haltbare Ausprägungen von festgelegten Kategorien geschaffen. Dieser ganze Prozess der Datenerfassung ist am Computer orientiert, das heißt, der Computer enthält eine Art ›Skript‹ 3 für das Gespräch, indem er verschiedene Angaben nacheinander verlangt. Damit trägt er zur zeitlichen Ordnung des Gesprächs bei – also zu der Frage, wer wann was sagen darf. Hier besteht eine Verbindung zwischen der durch den Computer festgelegten administrativen Reihenfolge der Abarbeitung von Themen einerseits und der Rolle der Arbeitsvermittler als Gesprächsleiter andererseits. Die streng eingehaltene thematische Ordnung der Interaktion zeigt eine Asymmetrie, indem eben die Arbeitsvermittler diejenigen sind, die die Fragen stellen und die Reihenfolge festlegen – sie sind diejenigen, die die Spielregeln bestimmen (s. auch Kolbe 2012: 201). Der Computer hilft ihnen dabei, indem Verantwortung an ihn übertragen werden kann und er somit die Übergriffigkeit, die das Stellen privater Fragen in einem administrativen Zusammenhang darstellt, auf sich nimmt und damit abfedert. Damit entlastet er die Arbeitsvermittler in der Interaktion und wird zu einer Ressource der Selbstdarstellung für sie. Auf diesen Punkt werde ich im nächsten Teilkapitel (3.2) zurückkommen.

3

Hiermit ist nicht der weitere Begriff des Skripts im Sinne der ANT gemeint (Johnson 1988; Akrich 1992), sondern ein Skript im engeren, alltagssprachlichen Sinne, das genutzt wird, um eine standardisierte Gesprächssituation zu strukturieren.

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Zunächst werfen diese Beobachtungen weitere Fragen zu den Praktiken im Umgang mit Schrift auf, die in den folgenden Teilen dieses Kapitels behandelt werden. Wenn der Computer durch sein Skript die Ordnung des Gesprächs vorgibt, dann stellt sich die Frage, was mit Wissen geschieht, welches an dieses Skript nicht anschlussfähig ist. Wird im Gespräch auch mit Schrift jenseits des Computers gearbeitet? Darüber hinaus ist der Computer sogleich Quelle und Aufbewahrungsort des Wissens über die Klienten. Er ist ein Archiv, das die Arbeitsvermittler während des Gesprächs permanent bedienen, indem sie Informationen daraus heranziehen und neue Informationen eintragen. Hier lassen sich Fragen nach den Leistungen der Schrift für die Interaktion anschließen: Was leistet das Heranziehen von Schrift? Und was leistet die Produktion von Schrift? Schrift  jenseits  des  Computers   Nicht alles, was im Gespräch zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten verhandelt wird, passt in die Logik des Skripts des Computers. Es kommen Themen zur Sprache, die sich nicht einfach in administrative Kategorien übertragen lassen und die für die Arbeitsvermittler dennoch relevant sind. Eine solche Situation ergibt sich auch im Gespräch zwischen Herrn Billing und Frau Rösler. Nach der Datenerfassung eröffnet er ihr, dass er nun mit Hilfe ihres Lebenslaufs ein Bewerberprofil erstellen möchte. Dies bedeutet, dass ein Stellengesuch von Frau Rösler anonym in der Datenbank der Bundesagentur für Arbeit veröffentlicht wird, welches dann von suchenden Arbeitgebern gefunden werden kann. Anstatt hier direkt ihre Zustimmung zu geben, äußert Frau Rösler nun eine klare Vorstellung dessen, was sie überhaupt arbeiten möchte: »Was ich gerne wieder machen würde«, sagt sie, »wäre an der Kasse. Weil ich hab ja auch an der Kasse gesessen, im Lebensmittelmarkt, also das könnte ich mir schon vorstellen. Aber auch nicht den ganzen Tag. Also so stundenweise. Weil den ganzen Tag kann ich nicht mehr arbeiten.« »Mhm«, sagt Herr Billing. »Aufgrund von?« »Aufgrund von, ich bin Diabetiker, und ich hab Probleme mit den Beinen. Also das kann ich nicht mehr.« »Mhm, okay. Ich mach mir mal so ein paar Notizen, ja?« Herr Billing nimmt einen Stift in die Hand und holt einen Notizzettel heran. »Ja, können Sie machen«, sagt Frau Rösler. »Damit ich dann so gleich mal zusammenfassend, okay. Das heißt den ganzen Tag Stehen wäre sehr schlecht?« »Wäre für mich nichts, nee.« »Mhm, okay. Ist das durch die Diabetes, Probleme mit den Beinen?« »Nee, hatte ich schon vorher.« »Ja.« »Ich glaube, das kommt von meinem Körpergewicht. Weil ich hab in der letzten Zeit etwas zugelegt, und ich glaube, das hängt damit zusammen.« »Okay, mhm.« »Gesundheitliche Probleme.«

Im  Gespräch  |  103  

»Aber ist ja auf jeden Fall wichtig zu wissen, dass wir das halt schon mal im Hinterkopf haben.«

Frau Rösler begründet ihren Wunsch, als Kassiererin zu arbeiten, damit, dass sie bereits Erfahrungen in diesem Bereich gesammelt hat. Damit zeigt sie, dass sie offenbar weiß, dass sie nicht einfach Wünsche äußern kann, sondern dass Präferenzen bei der Wahl der Tätigkeit sachlich begründet werden müssen. Direkt im Anschluss folgt dann eine Einschränkung, nämlich dass sie nicht in Vollzeit, sondern nur stundenweise arbeiten möchte. Auch hier weiß sie, dass dies eine Forderung ist, die wiederum begründet werden muss, weil sie von der gesellschaftlichen Norm der Vollzeitarbeit abweicht und ergänzt deswegen, dass dies keine Frage des Willens, sondern eine Frage des Könnens ist. Herr Billing nimmt das zur Kenntnis, und seine knappe Frage »Aufgrund von?« macht deutlich, dass hier eine sachliche, klare und legitime Begründung gefordert ist. Frau Rösler liefert diese Begründung, indem sie einerseits eine diagnostizierte Krankheit (Diabetes) und andererseits weitere gesundheitliche Beschwerden (Probleme mit den Beinen) anführt. Im Gegensatz zum Gesprächsbeginn, wo Herr Billing nur an den Formalia interessiert war (Bewilligungsbescheid, Lebenslauf, Adresse) und nicht weiter auf Frau Röslers subjektive Einschätzung ihrer Arbeitsmarktchancen eingegangen ist, hört er Frau Rösler nun zu und macht sich Notizen. Jetzt, wo es um Frau Röslers Stellensuche geht, sind solche Aussagen für ihn relevant. Damit verschiebt sich das Gespräch von der rein bürokratischen auf eine persönlichere Ebene. Denn Herr Billing ist kein Arzt und kann Frau Röslers Krankheitsbild weder professionell beurteilen noch behandeln. Dennoch interessiert er sich dafür und fragt sie auf eine Weise, die fast keine Ablehnung zulässt, ob er sich Notizen machen darf. Es hätte von Frau Rösler einigen Mut erfordert, ihre Zustimmung zu entziehen und klar zu sagen: »ich möchte nicht, dass Sie sich das notieren«. Wie die Konversationsanalyse gezeigt hat, gibt es auf viele Fragen in alltäglichen Gesprächen eine vom Fragesteller präferierte und eine dispräferierte Antwort. Präferiert ist in diesem Fall das Nachkommen der Bitte, während die Ablehnung als dispräferierte Variante stets einer Begründung bedarf (Pomerantz 1984). Böhringer et al. (2012: 74) haben gezeigt, dass die Arbeitsvermittler sich diese kommunikative Regel im Klientengespräch häufig zunutze machen. Frau Rösler entscheidet sich jedenfalls dafür, der präferierten Antwort zu folgen und nicht zu intervenieren. Zur Sicherheit legitimiert Herr Billing seinen Wunsch noch einmal mit einer abgebrochenen Begründung, die zwar keinen inhaltlichen Grund enthält, aber seinen guten Willen zeigt, dass er von Frau Rösler keine unnötigen Dinge verlangt. Neben dieser inhaltlichen Verschiebung des

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Gesprächs vom Bürokratischen zum Persönlichen findet parallel – und zum ersten Mal in dieser Interaktion – ein Medienwechsel statt. Da die Verantwortung für das Verschriftlichen der Informationen hier nicht dem Computer zugeschrieben werden kann, sondern klar bei Herrn Billing liegt, der gerade beschlossen hat, dass er als Person hier mitschreiben möchte, wird die Frage des Mitschreibens zum ersten Mal direkt angesprochen und ist als solche auch zustimmungsbedürftig. Warum Herr Billing nun zu Stift und Papier greift, geht aus der Interaktion direkt nicht hervor. Frau Rösler wird also im Unklaren darüber gelassen, warum er das Medium wechselt. Nachdem Frau Rösler gegangen war, hat Herr Billing mir den Grund für den Medienwechsel erklärt. Erstens fragt der Computer nicht explizit nach Gründen und Hintergründen bei gesundheitlichen Einschränkungen. Man kann dort lediglich vermerken, dass gesundheitliche Einschränkungen bestehen und ob dies vom Ärztlichen Dienst abgesichert wurde oder nicht. Welche Einschränkungen genau das sind, also Symptome und Diagnosen von Krankheiten, kann nicht eingetragen werden – nur die Prognose des Ärztlichen Dienstes, welche Tätigkeiten oder welcher Arbeitsumfang aufgrund der Erkrankung ausgeschlossen werden müssen. Auch im Beratungsvermerk, der ja ein kurzes, offenes Gesprächsprotokoll darstellt, dürfen Krankheiten nicht explizit erwähnt werden. Die Begründung hierfür ist der Sozialdatenschutz, da Krankheitsbilder und Beschwerden die Arbeitsvermittler eigentlich nichts angehen (nur die daraus abgeleiteten Prognosen der Beschäftigungsfähigkeit) und zudem die Einträge auch von Kollegen innerhalb und jenseits der Behörde gelesen werden können. Dieses Problem wurde von verschiedenen Arbeitsvermittlern auch in anderen Situationen angesprochen, und eine Arbeitsvermittlerin äußerte deutlichen Missmut darüber. Sie sagte, es sei eben direkt vermittlungsrelevant, zu wissen, ob jemand »Alkoholiker, drogenabhängig oder schwanger ist«. Gerade bei neuen oder neu übernommenen Klienten sei es dann schwierig, sich an all diese Sachen zu erinnern und man stelle im Zweifel dann für die Klienten unangenehme, heikle Fragen doppelt. Oder auch bei der Vertretung von Kollegen oder wenn ein Fall an einen Kollegen abgegeben wird, fange man bei diesen Fragen immer wieder von vorne an. Wie oben beschrieben, löst Herr Billing dieses Problem für sich durch ein paralleles Notiersystem, indem er die Informationen, die im Computer keinen Platz finden oder die dort nicht hineindürfen, handschriftlich festhält und diese Notizen in der jeweiligen Klientenakte aufbewahrt. An Kollegen gibt er seine Aufschriebe allerdings nicht weiter. Er nutzt die Aufbewahrungsfunktion der Schrift, um die für ihn relevanten Details zu Frau Röslers Krankheitsgeschichte vergessen und sich bei Bedarf wieder daran erinnern zu können. Hier zeigt sich, dass seine Frage nach dem Einverständnis von Frau Rösler, diesen Aufschrieb anzu-

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fertigen, nicht nur situative, sondern auch formale Gründe hat. Sollte sie eines Tages Akteneinsicht beantragen und feststellen, dass hier private Details über sie festgehalten wurden, kann er sich auf ihr Einverständnis berufen. Als offene Orte der Archivierung von Wissen, die im Gegensatz zum Computer nicht aus sich selbst heraus festlegen, was in sie hinein darf und was nicht,4 sind Akten in der Praxis immer Orte formaler sowie informeller Aufschriebe (Berg 1996). Was und wie dort notiert wird, ergibt sich weniger aus formalen Vorgaben, sondern vielmehr daraus, was für die Bearbeiter in ihrer alltäglichen Arbeit eine praktische Relevanz besitzt (Garfinkel 1967b; Heath/Luff 1996). Für die Arbeitsvermittler haben gesundheitliche Detailfragen offensichtlich eine große Bedeutung; für die administrative Logik, die sich durch das bestimmt, was der Computer an Wissen verlangt und speichert, dagegen nicht. Formal betrachtet geht es die Arbeitsvermittler, die natürlich keine Ärzte sind, auch nichts an, welche genauen Beschwerden und Diagnosen die Klienten tatsächlich haben. Wichtig ist eigentlich nur, dass gewisse Einschränkungen (im Sinne von Arbeitszeiten und bestimmten Tätigkeiten) bestehen, und die sich daraus ergebenden arbeitsvermittlerischen Konsequenzen (Beschränkung der Arbeitszeit oder Ausschluss bestimmter Tätigkeiten) werden vom Ärztlichen Dienst festgelegt. Hier kommt wieder die Wissensordnung des Jobcenters zum Tragen, die einerseits sowohl aus formal-administrativem als auch aus informellem Wissen über die Klienten besteht. In diesem Beispiel nutzte der Arbeitsvermittler zur Generierung des informellen Wissens interaktive Zugzwänge und zur Handhabung die Strategie des parallelen Notiersystems, um nicht mit den Datenschutzbestimmungen des Computers in Konflikt zu geraten. Das  Heranziehen  von  Schrift:  Reduktion  und  Zeugenschaft   Bereits zu Beginn dieses Kapitels habe ich erwähnt, dass der Primat der Schriftlichkeit ein wesentliches Kennzeichen moderner Organisationen und insbesondere auch der Bürokratie ist. Daher kann man bürokratisches Handeln auch als ein Operieren mit Schriftstücken verstehen, wobei im Jobcenter, wie wir gesehen haben, der Computer ein zentraler Träger von Schrift ist. Wir haben auch gesehen, wie schriftlich festgehaltene Sachverhalte durch die Arbeitsvermittler in die Situation transportiert und dort aktualisiert oder validiert werden. Dies wirft die Frage auf, was das Heranziehen von Schrift in der Interaktion zwischen

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Auch die unterschriebenen Einverständniserklärungen der Klienten über meine Anwesenheit als Forscherin legten die Arbeitsvermittler mangels Anweisungen, was mit den Erklärungen zu geschehen habe, in der jeweiligen Klientenakte ab.

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Arbeitsvermittlern und Klienten leistet. Auch hierzu findet sich ein Beispiel in der Begegnung zwischen Herrn Billing und Frau Rösler. Nachdem Herr Billing Frau Rösler nach ihrem Lebenslauf gefragt hat, reicht sie ihm einen Schnellhefter, der einen tabellarischen Lebenslauf von ihr sowie sämtliche Arbeitszeugnisse enthält. Herr Billing nimmt die Dokumente entgegen, bedankt sich, blättert sie durch und vertieft sich dann in den Lebenslauf. Hin und wieder stellt er ihr Fragen zu ihrer Berufsausbildung, zu den Lücken im Lebenslauf (die Frau Rösler mit der Geburt und Betreuung ihrer beiden Kinder erklärt) und zum Umfang der Arbeiten, die Frau Rösler verrichtet hat, also Vollzeit, Teilzeit oder auf 400-Euro-Basis. Abschließend bittet er sie, den Lebenslauf nach dem Gespräch kopieren zu dürfen, damit er ihn am Nachmittag in Ruhe in den Computer übertragen kann, woraufhin Frau Rösler einwilligt.

Interessant an diesem Vorgehen ist, dass Herr Billing den Lebenslauf in Frau Röslers Anwesenheit liest, anstatt sie nach ihrer Berufsbiographie zu fragen. Denn offenkundig geht es hier nicht darum, den Lebenslauf mit konkreten Daten bis ins letzte Detail zu rekonstruieren (und einige Fragen zur genauen Berufsbezeichnung, zu unklaren Daten usw. werden Herrn Billing erst nach dem Gespräch auffallen, wenn er die Stationen des Lebenslaufs in den Computer überträgt). Vielmehr möchte Herr Billing sich einen Überblick über Frau Röslers Berufsbiographie und ihre ausgeübten Tätigkeiten verschaffen. Diesbezüglich könnte er sie bitten, knapp ihre Berufsbiographie zu erzählen. Stattdessen verlässt er sich aber lieber auf das geschriebene Wort. Der Lebenslauf ist eine formalisierte Erzählung Frau Röslers, die listenförmig und chronologisch sortiert ihre bisherigen Tätigkeiten aufzählt. Wenn Herr Billing also nach dieser formalisierten statt einer mündlichen Erzählung fragt, dann kann dies zum einen einer Frage der Effizienz geschuldet sein: Herr Billing kann schneller lesen als er zuhören kann und spart damit Arbeitszeit ein. Oder aber er traut Frau Rösler nicht zu, ihren Lebenslauf lückenlos nachzuerzählen, ohne wichtige Stationen zu vergessen oder zu verwechseln, oder eben in der Erzählung abzuschweifen. Jedenfalls deutet sich auch hier wieder an, dass bei dem Termin nicht der Dialog zwischen zwei Personen im Vordergrund steht, sondern das Abarbeiten bürokratisch relevanter Notwendigkeiten (hier eine möglichst effiziente und zuverlässige Erfassung der Berufsbiographie). Die Schriftlichkeit erinnert die Teilnehmer daran, dass es immer um Fakten geht. Für langwierige Erzählungen ist keine Zeit. Damit werden vermeidbare Dialoge aus der Situation herausgehalten. Erst wenn die schriftlichen Fakten Fragen aufwerfen, werden diese mündlich geklärt. Durch ihre Eigenschaft der Formalisierung schafft die Schriftlichkeit eine Reduktion dessen, was im Gespräch verhandelt werden muss.

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Zudem wird noch eine weitere Leistung der Schrift in diesem Beispiel angedeutet. Der Lebenslauf ist nämlich nicht nur formalisiert, sondern auch autorisiert. Frau Rösler hat unterschrieben, dass alle von ihr gemachten Angaben korrekt sind. Sollte sich herausstellen, dass diese Angaben fehlerhaft waren, kann dies rechtliche Konsequenzen für sie haben. Wenn aber in einer mündlichen Erzählung falsche Angaben auftauchen, wird es schwierig, dies im Nachhinein nachzuweisen. Während mündliche Aussagen flüchtig sind, falsch verstanden werden können und sich nur schwer rekonstruieren lassen, sind schriftliche Dokumente Aussagen, die ein für alle Mal fixiert sind und sich immer wieder nachprüfen lassen. Wichtige Dokumente enthalten zudem eine Unterschrift, die die schriftliche Aussage autorisiert. Nur ein Schriftstück kann den Status eines rechtskräftigen Dokuments erhalten. Deswegen müssen alle wichtigen gegenseitigen Aussagen und Vereinbarungen in die Schriftform gebracht und unterschrieben werden. Insofern leisten Schriftstücke in der Behörde einen wesentlichen Beitrag zur Produktion von Wahrheit. Was schriftlich fixiert und unterzeichnet ist, erhält den Status einer Wahrheit, die so lange eine solche bleibt, bis sie mit Hilfe anderer Schriftstücke oder schriftlich fixierter Aussagen widerlegt wurde. Mündliche Informationen haben aufgrund ihrer Flüchtigkeit diesen Status nicht und müssen daher stets verschriftlicht werden. Als Dokumentatoren von Wahrheit kommt Schriftstücken in der Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten daher häufig der Status eines Zeugen zu. Sie werden insbesondere dann herangezogen, wenn Aussage gegen Aussage steht, also Arbeitsvermittler und Klienten unterschiedlicher Meinung sind und die Arbeitsvermittler überprüfen müssen, welche Variante als richtig anerkannt werden soll. Ein möglicher Zeuge im Gespräch ist der Computer: »Ich habe Ihnen doch Stellenangebote zugeschickt«, sagt Frau Heidinger. »Nä!«, ruft Herr Gerhard. Sie guckt in den Computer. »Doch, im Sommer eine. Da haben Sie sich doch auch beworben.« Ja, erinnert sich Herr Gerhard.

Dies ist ein typischer Fall, in dem die Aussage der Arbeitsvermittlerin gegen die des Klienten steht. Um sich und ihrem Gegenüber zu versichern, dass sie Recht hat, sieht Frau Heidinger im Computer ihre alten Einträge durch und dort ist vermerkt, dass sie Herrn Gerhard einen Vermittlungsvorschlag geschickt hat. Dass dieser sich zunächst nicht daran erinnert, mag daran liegen, dass das Ereignis bereits ein halbes Jahr zurückliegt und er ihre Behauptung so verstanden haben kann, dass sie ihm unmittelbar vor dem Gespräch Stellenangebote zugeschickt habe. Da er sich darum beworben und keine Zusage erhalten hat, ist die Sache für ihn längst erledigt und nicht mehr von Bedeutung. Frau Heidinger da-

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gegen kann durch ihre Einträge über einen langen Zeitraum zurückverfolgen, wann und wo Herr Gerhard sich beworben hat. Der Computer archiviert vergangene Ereignisse und verhindert so, dass Dinge vergessen werden. Im Erstgespräch hat der Computer eine solche Erinnerungsfunktion natürlich noch nicht, denn es gibt ja noch keine gemeinsame Geschichte zwischen Arbeitsvermittler und Klienten. Dennoch wird er auch hier teilweise als Zeuge herangezogen, und zwar dann, wenn bereits ältere Einträge von ehemals zuständigen Arbeitsvermittlern vorhanden sind. Frau Hock liest sich den Lebenslauf von Herrn Thompson im Computer durch. »Sie haben ja auch mal als Krankenpfleger gearbeitet«, stellt sie fest. »Ja, aber das war in England«, sagt Herr Thompson. »Nein, hier«, insistiert Frau Hock. Sie zeigt auf den Bildschirm: »2005 bis 2006«. »Das war in England.« Eine Pause entsteht, Frau Hock liest sichtlich konzentriert. »Stimmt, hier steht es ja, in London. Gut.«

Bemerkenswert an diesem Ausschnitt aus einem Erstgespräch ist, dass die Arbeitsvermittlerin dem Computer bezüglich Herrn Thompsons Biographie mehr Glaubwürdigkeit zuspricht als dem Betreffenden selbst. Als vor unautorisierten Zugriffen geschützter Bereich, der nur für Kollegen zugänglich und bearbeitbar ist, verbürgt der Computer die Richtigkeit der darin gemachten Angaben: Kollegen sind für die Arbeitsvermittler glaubwürdiger als Klienten. Erst als der Klient auf seiner Version besteht und sich noch einmal erklärt, sieht die Arbeitsvermittlerin die Einträge genauer an und muss einräumen, dass sie falsch gelesen hat. Der Computer hat damit die Version des Klienten beglaubigt. Allerdings ist der Computer selbst fehleranfällig, wie folgendes Beispiel aus einem anderen Erstgespräch zeigt: »Ich habe ja schon lange nicht mehr in meinem Beruf gearbeitet«, sagt Frau Lang. »Wieso?« fragt Herr Tauber, »2007, das ist doch noch nicht lange her.« »Was? 2007?« »Ja, das steht hier.« Er zeigt auf den Bildschirm, den sie natürlich nicht einsehen kann. »Ich meine, das war früher«, sagt Sie. »Prüfen Sie das bitte nach«, sagt er.

In diesem Beispiel steht die Aussage der Klientin gegen die des Computers. Der Arbeitsvermittler kann nicht beweisen, dass der Eintrag richtig ist und die Klientin sich irrt. Daraufhin bittet er sie, den Zeitraum zu überprüfen und ihm mitzuteilen. An dieser Stelle wird deutlich, warum der Computer eher ein ›schwacher‹ Zeuge ist. In die Einträge können sich Fehler einschleichen, und gerade bei Klienten, die schon länger im System geführt werden, ist häufig nicht klar, wer den Eintrag vorgenommen hat. Ohne eine klare Autorschaft – also ohne Autorisie-

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rung – kann niemand für fehlerhafte Einträge belangt werden. Sie haben damit nicht den Status eines offiziellen Dokuments. Noch deutlicher wird dies an einem anderen Beispiel: die Arbeitsvermittlerin fragt ihren neuen Klienten nach seinen bisherigen Tätigkeiten und stellt fest, dass die Angaben nicht mit denen im Computer übereinstimmen. Daraufhin gewährt sie ihm Einsicht in seinen gespeicherten Lebenslauf und er findet einige fehlerhafte Angaben (Zeiträume, Tätigkeitsbezeichnungen). Daraufhin bittet sie ihn, ihr noch einmal einen aktuellen Lebenslauf zuzuschicken, damit sie die Einträge korrigieren kann. Stärkere Zeugen sind offizielle Dokumente, die die Klienten betreffen und anhand derer die Arbeitsvermittler die Aussagen der Klienten im Zweifelsfall überprüfen können. In der Regel werden solche Dokumente in der Akte aufbewahrt. Mit Hilfe der Akte werden keine generellen Angaben über die Klienten, sondern das physische Vorliegen bestimmter Dokumente geprüft. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn es um Versäumnisse der Klienten geht: »Ähm, was ist mit den Fehlzeiten in der Berufsschule?«, fragt Frau Finkbeiner ihre Klientin Frau Fröse, die vor einiger Zeit eine Berufsausbildung begonnen hat. »Ja, da konnte ich halt die Krankmeldungen nicht abgeben. Weil ich halt so lang auch krank war.« Frau Finkbeiner sagt nichts, sondern erhebt sich. Sie tritt hinter ihrem Schreibtisch hervor und geht zu dem Aktenschrank hinter Frau Fröse. Sie sucht eine Akte heraus und geht damit zurück zu ihrem Platz, setzt sich, und blättert die Akte durch. »Es gab ja auch mehrere Abmahnungen vom Betrieb«, sagt Frau Finkbeiner. »Zwei«, sagt Frau Fröse bestimmt. »Und die Krankmeldungen? Ja, nicht eingereicht«, sagt Frau Finkbeiner mit Blick auf die Akte.

Frau Finkbeiner hat offenbar von der Berufsschule erfahren, dass Frau Fröse dort unentschuldigt gefehlt hat. Frau Fröse bestätigt implizit das Fehlen der Krankmeldungen und entschuldigt es damit, dass sie eben krank war und die Atteste deswegen nicht zur Schule bringen konnte. Frau Finkbeiner dagegen interessiert nicht, warum die Atteste nicht eingereicht wurden, sondern nur, ob sie eingereicht wurden. Ob Frau Fröse wirklich krank war und wie krank sie war, steht nicht zur Verhandlung. Frau Finkbeiner muss nur überprüfen, ob die Meldungen tatsächlich fehlen – der Grund dafür spielt keine Rolle. Deswegen kommentiert sie Frau Fröses Antwort auch nicht, sondern erhebt sich wortlos, um die Akte zu holen. In der Akte findet sie ein weiteres ›Vergehen‹ ihrer Klientin: Sie stellt fest, dass diese bereits wiederholt abgemahnt wurde. Hier zeigt sich, dass sie Akte als Zeugin nicht nur funktional die an sie gerichtete Frage beantwortet, sondern in ihrer Zusammenstellung verschiedener Dokumente weitere Sachverhalte ans Licht bringen kann. Die gefundene, aber nicht gesuchte Information

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überrascht die Teilnehmer und bringt eine Wende in die Situation. Die weiteren Verfehlungen lasten Frau Fröse bereits ältere Anzeichen von Unzuverlässigkeit an, was sie für ihre Arbeitsvermittlerin mehr als zuvor zu einer unzuverlässigen Arbeitnehmerin macht. Frau Fröse, für die es immer schwieriger wird, in dieser Situation ihre Glaubwürdigkeit aufrechtzuerhalten, muss sich dazu nun positionieren. Dies erklärt ihr vehementes Insistieren, dass es sich um ›nur‹ zwei Abmahnungen handelt. Allerdings hilft es ihr nicht weiter, denn auch auf die gestellte Ausgangsfrage gibt die Akte eine klare Antwort: Die Krankmeldungen wurden nicht eingereicht. Für Frau Fröse bedeutet dies einen Regelverstoß, für den sie sanktioniert werden wird. Die Akte ist dabei als Zeuge aufgetreten und hat Frau Finkbeiner geholfen, sie ›schuldig zu sprechen‹. In einem anderen Fall erwähnt ein Klient beim Gespräch, dass er die Liste vergessen habe, in der er verpflichtet ist, seine Bewerbungsaktivitäten zu dokumentieren und die er monatlich vorlegen muss. Auch hier holt seine Arbeitsvermittlerin seine Akte hervor und blättert darin. Sie stellt fest, dass die Listen der vorhergehenden Monate lückenlos vorliegen, kommentiert dies mit einem »da haben Sie Glück gehabt« und bittet ihn, die vergessene Liste am nächsten Tag nachzureichen. Die Akte hat damit bezeugt, dass der Klient bis dahin immer zuverlässig war und es sich um eine einmalige Verfehlung handelt – was die Arbeitsvermittlerin veranlasst, nicht gleich eine Sanktion einzuleiten, sondern ihm die Chance zu geben, die Liste ohne negative Konsequenzen nachzureichen. Hier tritt die Akte somit als Entlastungszeugin auf. Insgesamt leistet die Schrift in der Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten eine ganze Reihe unterschiedlicher Dinge. Indem sich die Schrift standardisierter Kategorien bedient (wie bei einem Lebenslauf bestimmte Zeiten und Tätigkeitsbezeichnungen), kann sie leicht von einem Medium in ein anderes (tabellarischer Lebenslauf in das Computersystem) übertragen werden. Diese Formalisierung bringt Ordnung in das über die Klienten archivierte Wissen. Damit geht auch einher, dass mit Hilfe von Schriftlichkeit eine Reduktion des Gesprächs vorgenommen werden kann. Was einmal schriftlich fixiert ist, muss nicht mehr erzählt oder verhandelt werden. Damit hält die Schriftlichkeit Themen, die bereits als Text verfasst sind, aus der Situation heraus. Verhandelt und besprochen wird somit ›um die Schriftstücke herum‹, also nur das, was nicht aus den Texten hervorgeht und unklar ist. Damit hilft die Schriftlichkeit, das Gespräch in einem überschaubaren Rahmen zu halten. Darüber hinaus schafft die Formalisierung der Schriftlichkeit auch Fakten. Festgehalten werden kann – zumindest im Computersystem und in offiziellen Dokumenten – nur Wissen, das faktisch ist, also klar zwischen wahr und falsch unterscheidet. Diese Leistung der Schriftlichkeit machen sich die Arbeitsvermittler zunutze, indem sie Compu-

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tereinträge und Dokumente aus der Akte des Klienten im Gespräch als Zeugen befragen. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn Unklarheiten über bisherige Aktivitäten vorliegen. Dann helfen die Einträge und Vermerke, sich an vergangene Ereignisse in der gemeinsamen Geschichte zu erinnern. Der Computer ist allerdings eher ein schwacher Zeuge, da die Einträge fehleranfällig sind und nicht immer klar einem Autor zugewiesen werden können. Verbindliche Konsequenzen haben sie selten. Anders ist dies bei Schreiben, die in der Akte aufbewahrt werden (Nachweise, Vereinbarungen, Beurteilungen). Als unterschriebene und damit autorisierte Dokumente sind sie rechtswirksame Zeugen (vgl. dazu auch Latour 2010). Sie werden insbesondere dann von den Arbeitsvermittlern herangezogen, wenn es darum geht, die Schuld oder Unschuld eines Klienten an einem Sachverhalt zu überprüfen. Die  Produktion  von  Schrift:  Eingliederungsvereinbarung   und  Niederschrift   In der Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten wird Schrift nicht nur herangezogen, sie wird auch produziert. Auch hier stellt sich die Frage, was die (gemeinschaftliche) Produktion von Schrift im Gespräch leistet. Die häufigsten Formen der Produktion von Texten im Gespräch sind neben der computervermittelten Datenerfassung einerseits die Eingliederungsvereinbarung und andererseits die Niederschrift. Am Ende des Gesprächs steht in der Regel5 ein physisches Produkt aus Papier: die Eingliederungsvereinbarung. Sie ist ein Vertrag, der die Zusammenarbeit zwischen Arbeitsvermittler und Klient regeln soll. Ebenso wie die Einladung ist auch die Eingliederungsvereinbarung ein auf Recyclingpapier ausgedrucktes, mehrseitiges Dokument mit einer anhängigen Rechtsfolgenbelehrung. Auf der ersten Seite stehen das Datum sowie die Überschrift »Eingliederungsvereinbarung«, und darunter befinden sich mehrere Kästen mit Text. Der erste Kasten beinhaltet die Angaben der Vertragspartner, also »zwischen: [Name und Anschrift des Klienten] und Jobcenter [Ort] gültig bis

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Es soll spätestens alle sechs Monate eine neue Eingliederungsvereinbarung abgeschlossen werden. Wie ich in Kapitel 2.1 dargelegt habe, bestimmt die Profillage der Klienten darüber, wie oft sie zum Gespräch geladen werden. Da den meisten Klienten Profillagen zugeteilt waren, die einen Termin alle sechs Monate vorgaben, waren die Gesprächstermine an die Gültigkeitsdauer ihrer Eingliederungsvereinbarungen gekoppelt: wenn sie ablief, fand ein neues Gespräch statt. Deswegen wurden bei den meisten Gesprächen, die ich beobachtet habe und die nicht auf Initiative der Klienten selbst zustande gekommen waren, Eingliederungsvereinbarungen abgeschlossen.

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[Datum in sechs Monaten] soweit zwischenzeitlich nichts anderes vereinbart wird«. Damit wird klar benannt, dass Jobcenter und Klient gemeinsam einen zeitlich begrenzten Vertrag abschließen. Der nächste Kasten enthält die Überschrift »Ziel(e)«. Darunter steht in der Regel: »Beendigung der Hilfebedürftigkeit durch Aufnahme einer sozialversicherungspflichtigen Beschäftigung.« Teilweise wird auch noch der berufliche Bereich genannt. Wenn jemand aufgrund von gesundheitlichen Beschwerden oder Kinderbetreuungspflichten dazu nicht in der Lage ist und dies glaubhaft dargelegt hat, kann als Ziel auch eine Teilzeittätigkeit oder eine geringfügige Beschäftigung festgeschrieben werden. Ergänzt werden können weitere Ziele wie zum Beispiel die Qualifikation in einer Maßnahme. Interessant an diesen formulierten Zielen ist, dass sie immer eine Beendigung oder Verringerung der Hilfebedürftigkeit des Klienten beinhalten – was das allgemeine Ziel der Organisation ist, die wiederum geringere Ausgaben als Zielvereinbarung mit ihrem Geldgeber festgeschrieben hat. Insofern ist das Ziel der Eingliederungsvereinbarung nichts, was für die Arbeitsvermittler und Klienten verhandelbar wäre (vgl. Weinbach 2012). Höchstens der Umfang wird mitunter verhandelt, also ob eine Vollzeit- oder nur eine Teilzeitbeschäftigung angestrebt wird, aber grundsätzlich ist eine Verringerung des Leistungsbezugs als Ziel von vornherein fixiert. Es geht also immer darum, mehr zu arbeiten als bisher. Im Fall von Frau Rösler zum Beispiel entscheidet sich Herr Billing dafür, aufgrund ihrer gesundheitlichen Einschränkungen, die zwar noch nicht amtsärztlich attestiert sind, dies aber bald werden, eine Arbeit im Umfang von zwanzig Wochenstunden als Ziel festzulegen, und teilt ihr dies auch mit. Die Überschrift des dritten Kastens lautet: »Ihr Träger für Grundsicherung Jobcenter [Ort] unterstützt Sie mit folgenden Leistungen zur Eingliederung«. Hier verändert sich die Sprache des Dokuments. Anstatt wie in einem Vertrag von beiden Parteien in der dritten Person zu sprechen, wird der Klient nun direkt mit »Sie« angesprochen. Der Absatz ist folglich als eine Information der Behörde an den Klienten gerichtet. Unter der Überschrift finden sich üblicherweise vier Punkte aufgeführt. Erstens veröffentlicht das Jobcenter das Bewerberprofil des Klienten anonym auf der Internetseite der Arbeitsagentur, so dass dieses von Arbeitgebern gefunden werden kann. Es ist also eine kleine Dienstleistung, die erbracht wird, eine Art Stellenanzeigen-Dauerservice. Dies wird routinemäßig ausgeführt. Zweitens kündigt das Jobcenter an, gegebenenfalls Vermittlungsvorschläge zu verschicken, wenn es geeignete gibt. Auch hier wird eine Dienstleistung benannt, die allerdings nicht routinemäßig erfolgt, sondern in die der Arbeitsvermittler jedes Mal erneut Arbeit investieren muss. Er muss Stellenangebote lesen, an den passenden Klienten denken, sie ausdrucken, verschicken und

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im Nachhinein überprüfen, ob die Bewerbung erfolgt ist oder der Klient sich dazu geäußert hat. Mit dem Zusatz »soweit geeignete Angebote vorliegen« lässt sich das Jobcenter die Hintertür offen, diese Dienstleistung nicht zu erbringen. Es ist keine Anzahl festgelegt und damit auch keine Verpflichtung für die Arbeitsvermittler gegeben, tatsächlich nach Stellen für den Klienten zu suchen. Drittens und viertens wird mit Verweis auf das entsprechende Gesetz darauf hingewiesen, dass bei rechtzeitiger Antragstellung sowohl Kosten für schriftliche Bewerbungen als auch Fahrtkosten zu Vorstellungsgesprächen erstattet werden. Hier nimmt die Eingliederungsvereinbarung eine Präzisierung vor, denn die entsprechende Stelle im Gesetz besagt, dass die Kosten erstattet werden können. Aus dieser Kann-Regelung wird in der Vereinbarung eine Garantie gemacht, unter der Voraussetzung, dass rechtzeitig und ordnungsgemäß ein Antrag gestellt wurde. Zusätzlich können in dieses Feld noch weitere Leistungen eingetragen werden, z.B. wenn das Jobcenter für den Klienten eine Maßnahme finanziert. Bei Frau Rösler bleibt es bei den ersten vier Punkten, woraufhin ihr Herr Billing allerdings mitteilt, dass die Bewerbungs- und Fahrtkostenübernahme nicht für geringfügige Beschäftigungsverhältnisse gilt. Dieser Zusatz ist allerdings nicht schriftlich fixiert. Bis zu dieser Stelle ist die Eingliederungsvereinbarung aus vorgefertigten Textbausteinen zusammengestellt. Wenn die Arbeitsvermittler die Eingliederungsvereinbarung am Computer erstellen, dann wählen sie bei den Zielen aus einer Liste von Möglichkeiten aus, und ebenso bei den Leistungen, die das Jobcenter erbringt. Hier setzen sie einfach Häkchen für die Standardleistungen und schon erscheint ein Dokument, das die entsprechenden Formulierungen enthält. Interessant ist der nächste Kasten der Eingliederungsvereinbarung, denn hier verabschieden sich die Arbeitsvermittler von den Textbausteinen und tippen selbst etwas ein. Was sie konkret hineinschreiben, ist zumindest formal Gegenstand einer gemeinsamen Aushandlung mit dem Klienten. Die Überschrift lautet »Bemühungen von Frau [Name] zur Eingliederung in Arbeit«. Darunter fällt in der Regel die Verpflichtung, alle Bewerbungen in eine Liste einzutragen und diese in regelmäßigen Abständen vorzuzeigen, ferner sich innerhalb von einer Woche auf zugeschickte Vermittlungsvorschläge hin zu bewerben und meist wird eine konkrete Anzahl an Bewerbungen in einer bestimmten Zeit gefordert. Darüber hinaus können hier ärztliche Untersuchungen oder die Teilnahme an Maßnahmen angeordnet werden. Hier gibt es die Möglichkeit für die Klienten, beispielsweise über die Anzahl der Bewerbungen oder den Besuch einer Maßnahme zu verhandeln. In der Praxis kommen diese Verhandlungen jedoch selten vor. Bei Frau Rösler fasst Herr Billing seine Forderungen folgendermaßen zusammen:

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»Ich hab jetzt bei Ihnen reingeschrieben, dass Sie selbständig auch Ausschau halten, die Liste führen, und wenn Sie einen Vermittlungsvorschlag, also ein Stellenangebot bekommen, dass Sie sich drauf bewerben, oder halt dann mit mir in Verbindung setzen.«

Auffällig ist an dieser Stelle, dass die Forderungen sehr vage bleiben. Herr Billing hat keine Mindestanzahl an Bewerbungen festgelegt. Das heißt, wenn Frau Rösler beim nächsten Termin keine Bewerbungen nachweist und sagt, sie habe keine passenden Stellen gefunden, dann kann Herr Billing sie nicht sanktionieren. Dieses Vorgehen der Arbeitsvermittler findet man häufiger in Erstgesprächen. Anstatt Frau Rösler gleich unter Druck zu setzen, hält er die Forderungen zunächst vage und beobachtet, wie sie darauf reagiert. Hat er beim nächsten Termin den Eindruck, dass Frau Rösler sich zu wenig beworben hat, wird er seine Forderungen konkretisieren (s. dazu auch Hielscher/Ochs 2009: 74; Bartelheimer 2008: 26; allgemeiner Baethge-Kinsky et al. 2007: 51f.). Indem er seine Forderungen zunächst vage hält und Frau Rösler erst einmal testet, kann er Verhandlungen über die Verpflichtungen Frau Röslers entgehen oder sie zumindest auf das nächste Gespräch vertagen. Das Beispiel zeigt aber noch eine weitere typische Strategie zum Vermeiden von Verhandlungen. Herr Billing fragt Frau Rösler nicht etwa, welche Bemühungen sie erbringen möchte, um eine Arbeit zu finden. Stattdessen formuliert er still für sich den Text und teilt ihr dann mit, was er aufgeschrieben hat. Da seine Forderungen bereits schriftlich fixiert sind, ehe Frau Rösler von ihnen erfährt, ist es schwieriger für sie, diese in Frage zu stellen als wenn sie mündlich oder gar in Form einer offenen Frage an sie herangetragen würden. Diese Strategie machen sich viele Arbeitsvermittler zunutze. Anstatt die Verpflichtungen der Klienten offen auszuhandeln, schreiben sie diese still nieder, und teilen sie dann, wie Herr Billing, vor dem Ausdrucken mündlich mit. Zum Teil drucken sie die fertige Eingliederungsvereinbarung aber auch bereits aus und weisen ihre Klienten auf Grundlage des ausgedruckten Dokuments (teilweise mit Textmarker markiert) auf ihre Forderungen hin. 6 Hier ist die Hemmschwelle, dagegen Einspruch zu erheben, noch einmal erhöht. Denn wenn sie in Verhandlung treten möchten, müssen die Klienten das Dokument als Gan-

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Dass dies eine gängige Praxis der Arbeitsvermittler ist und die Eingliederungsvereinbarung nur in sehr seltenen Fällen wirklich ausgehandelt wird, ehe die Arbeitsvermittler sie zu Papier bringen, wurde bereits in der Anfangszeit nach den Reformen der Arbeitsmarktpolitik beobachtet (WZB/infas 2006: 33). Beide Formen des entweder stillen oder redebegleitenden Formulierens der Eingliederungsvereinbarung ohne vorhergehende Aushandlung haben auch Böhringer et al. (2012: 143) beobachtet.

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zes zurückweisen, die erbetene Unterschrift verweigern und um eine Neufassung bitten. Dieses Vorgehen habe ich zum Teil bei meinen Begleitungen von Klienten erlebt. Meistens waren die Arbeitsvermittler dann auch bereit, die Eingliederungsvereinbarung zu einem Kompromiss hin abzuändern. In Spatenfeld dagegen unterschrieben alle Klienten ohne zu Zögern ihre Eingliederungsvereinbarung, und da sie bis auf wenige Fälle dazu angehalten wurden, dies in der Situation zu tun, nahmen sie sich auch nicht die Zeit, sie vollständig durchzulesen. Meist bekamen sie von den Arbeitsvermittlern die Stelle mit ihren Verpflichtungen gezeigt, die sie kurz überflogen und dann sofort unterschrieben. Die Eingliederungsvereinbarung schließt wiederum mit einer Adressierung an den Klienten: Nach dem Kasten mit den Bemühungen von Klientenseite folgen Hinweise zu der Verpflichtung, sich vor Ort aufzuhalten und zur Gültigkeitsdauer der Vereinbarung. Daraufhin kommt die Rechtsfolgenbelehrung (vergleichbar mit derjenigen der »Einladung«). Schließlich findet ein letzter Sprecherwechsel statt. Der letzte Satz lautet: »Die Eingliederungsvereinbarung wurde mit mir besprochen. Unklare Punkte und die möglichen Rechtsfolgen wurden mir erläutert. Ich bin mit den Inhalten der Eingliederungsvereinbarung einverstanden und habe ein Exemplar erhalten. Ich verpflichte mich, die vereinbarten Aktivitäten einzuhalten und beim nächsten Termin über die Ergebnisse zu berichten.«

Nach diesem Satz befindet sich auf der linken Seite Platz für die Unterschrift des Klienten und rechts für die des Arbeitsvermittlers. Während die Erzählperspektive der Eingliederungsvereinbarung bis dahin zwischen einer für Verträge typischen neutralen Perspektive der dritten Person und einer den Klienten belehrendansprechenden Behördenperspektive gewechselt hat, kommt nun eine dritte, nämlich die Klientenperspektive hinzu. Insgesamt ist die Eingliederungsvereinbarung damit sowohl rechtlich (Weinbach 2012) als auch textlich ein hybrides Konstrukt aus mehreren Ebenen und Gattungen. Sprecherwechsel zeigen eine Mischung aus Belehrung, Vertrag und Selbst-Verpflichtung an. Inhaltlich wird als Ziel das Organisationsziel angegeben, die Verpflichtungen der Behördenseite sind vage und unverbindlich. Die Verpflichtungen auf Klientenseite sind oft deutlich verbindlicher. Insofern stellt sich die Eingliederungsvereinbarung als das dar, was ihrer praktischen Funktion entspricht. Sie sichert den Klienten pauschal kleine Rechte zu, die gesetzlich im Ermessen der Arbeitsvermittler liegen. Vor allem aber ist sie dazu da, die Klienten in die Pflicht zu nehmen und in Zukunft für oder gegen sie auszusagen, wenn sich die Frage stellt, ob sie ihre Pflichten erfüllt haben (vgl. Berlit 2006: 41ff.).

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Die zweite typische Form der Textproduktion mit den Klienten, die allerdings seltener vorkommt als die Eingliederungsvereinbarung, ist die Niederschrift. Wenn ein Klient seinen in der Eingliederungsvereinbarung festgeschriebenen Pflichten nicht nachgekommen ist oder einen Termin versäumt hat, erhält er mit der Post eine Anhörung. Dies ist ein Dokument, das den Titel »Anhörung zu einem möglichen Eintritt einer Sanktion« trägt. Darin befindet sich ein Hinweis auf den verpassten Termin oder den Passus der Eingliederungsvereinbarung, der nicht eingehalten wurde, verbunden mit der Frage, warum dieser Verpflichtung nicht nachgekommen wurde. Das Schreiben schließt mit der Bitte, sich zu dem beschriebenen Sachverhalt zu äußern. Die Klienten haben nun folgende Möglichkeiten: erstens können Sie einen Brief schreiben und mit diesem auf die Anhörung antworten. Dies tun allerdings die wenigsten, wie mir die Arbeitsvermittler mitteilten. Zweitens können Sie per E-Mail darauf antworten, was meistens ebenfalls von den Arbeitsvermittlern akzeptiert wird. Drittens können sie zum Jobcenter gehen und dort in der Anlaufstelle vorsprechen. Dies, so wurde mir gesagt, ist die häufigste Reaktion. Viertens kann es auch vorkommen, dass zusammen mit der Anhörung eine Einladung zum zuständigen Arbeitsvermittler eintrifft und die Frage dann direkt beim nächsten Termin geklärt werden kann. Im dritten und vierten Fall muss die Aussage des Klienten dann zur Niederschrift gebracht werden. Der folgende Auszug beschreibt eine Niederschrift in der Anlaufstelle mit einer nicht für den Fall zuständigen Arbeitsvermittlerin: Frau Moosbacher bittet Herrn Jost, sich zu den beiden Meldeversäumnissen zu äußern. »5.12. und 20.12. Der 5.12. Warum sind Sie da nicht gekommen?« »Ja«, sagt Herr Jost, »ganz einfach, weil ich den Briefkasten nicht geleert habe. Beim anderen auch. Die Briefe habe ich alle noch ungeöffnet zu Hause.« »Gut«, sagt Frau Moosbacher, »dann bringe ich das zur Niederschrift, für beide Termine. Ist das alles?« »Ja«, sagt Herr Jost. »Ich habe den ganzen Briefkasten voll mit Briefen von Anwälten von Leuten, die Geld von mir wollen.« »Okay«, sagt Frau Moosbacher. Trotzdem solle er seine Post immer öffnen. »Hier lässt sich alles klären«, fügt sie dann hinzu, »sonst passieren nämlich solche Sachen.« Sie tippt seine Aussage in den Computer: »Ich habe die Termine nicht wahrgenommen, weil ich den Briefkasten und damit die Briefe nicht geöffnet habe«, liest sie laut vor, während sie tippt. »Ist das so richtig?« Herr Jost nickt. Dann druckt sie die Aussage zweimal aus und legt sie Herrn Jost vor, liest sie noch mal laut vor und bittet ihn, zu unterschreiben, mit dem Hinweis, dass eine Version davon für ihn sei.

Frau Moosbacher muss eine Niederschrift von Herrn Josts Stellungnahme anfertigen, welche sie dann an seine zuständige Arbeitsvermittlerin weiterleiten wird, die dann wiederum entscheiden muss, ob es sich um einen laut Gesetz »wichti-

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gen Grund« handelt, weswegen Herr Jost nicht kommen konnte. Ist dies nicht der Fall, wird sie die Leistungsabteilung anweisen, seine Leistungen um jeweils zehn Prozent pro Versäumnis zu kürzen. Herr Jost antwortet auf die Frage mit einer einfachen Antwort: Er hat beide Male den Briefkasten nicht geleert und deswegen sind ihm die Einladungen entgangen. Frau Moosbacher kommentiert dies mit einem »Gut«. Damit bewertet sie nicht den Umstand, dass Herr Jost den Briefkasten nicht geleert hat, sondern die Tatsache, dass er ordnungsgemäß ihre Frage beantwortet hat. »Gut« bedeutet in diesem Fall nur, dass sie nun die Niederschrift anfertigen kann. Auf ihre Frage, ob dies alles sei, sagt er zunächst »ja«, sieht sich dann aber offensichtlich doch dazu veranlasst, zu begründen, warum er den Briefkasten nicht geleert hat: Herr Jost hat Schulden, die er nicht bezahlen kann und vermeidet die Konfrontation damit, indem er keine Briefe mehr öffnet. Auch hierauf reagiert Frau Moosbacher wieder mit einer Zustimmung, auch wenn sie daraufhin klarstellt, dass die Strategie von Herrn Jost eben nicht »okay« ist. Sie wechselt dann auf die informelle Ebene und gibt ihm den Ratschlag, seine Post trotzdem zu öffnen. Schließlich unterbreitet sie ihm ein vages Hilfsangebot. Indem sie »passieren solche Sachen« sagt, bringt sie zum Ausdruck, dass es sich hier um eine Art Unglück handelt, oder um eine Verkettung unglücklicher Umstände. Weder gibt sie Herrn Jost direkt die Schuld für seine Versäumnisse, noch stellt sie sich als jemanden dar, der an der Situation und der damit einhergehenden Prozedur irgendetwas ändern könnte. Sie ist nur die ausführende Kraft, die die Niederschrift anfertigt, die Situation aber nicht bewertet. Was Frau Moosbacher als Aussage festhält, ist der erste Teil der Begründung von Herrn Jost. Der zweite Teil, der wiederum die Begründung begründet, gelangt nicht in die Niederschrift. Damit hat die Arbeitsvermittlerin entschieden, wie umfassend die Begründung ausfällt. Herr Jost erhebt auch keinen Einspruch und weist nicht darauf hin, dass das Schulden-Argument in der Niederschrift fehlt. Es geht hier um eine rein sachliche Ursache-Wirkung-Begründung. Subjektive Motive dieser Ursache spielen dabei keine Rolle. Dies muss nicht immer so sein. Eine andere Klientin, die einen Termin verpasst hatte, weil sie den Briefkasten nicht geleert hatte, wies ihre Arbeitsvermittlerin mehrfach auf ihre Depressionen hin, die sie als Ursache für das phasenweise Vernachlässigen des Briefkastens nannte. Nach einiger Verhandlung ließ sich die Arbeitsvermittlerin darauf ein, eine Sanktionsprüfung durch den Ärztlichen Dienst anzuordnen. Das heißt, der Ärztliche Dienst überprüft, ob bei der Klientin tatsächlich eine Depression vorliegt. Wenn ja, wird sie nicht sanktioniert. Dazu muss allerdings erst ein gesundheitliches Problem definiert werden. Bei Herrn Jost bleibt diese Definition aus. Frau Moosbacher hält lediglich die Ursache fest, dass Herr Jost den Briefkasten nicht geöffnet hat – der Grund dafür hat aber rechtlich keine Rele-

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vanz, solange er nicht als medizinische Indikation vorliegt. Nach der Niederschrift wird sie ihm empfehlen, seine Arbeitsvermittlerin auf die Schuldnerberatung anzusprechen, die Klienten des Jobcenters wahrnehmen können. Diese Beratung bleibt allerdings in der Niederschrift außen vor. Nachdem Frau Moosbacher das unterschriebene Dokument an sich genommen hat, thematisiert sie den Sanktionsvorgang nicht weiter. Ihr wird in diesem Augenblick bereits vollkommen bewusst sein, dass Herrn Josts Begründung nicht als »wichtiger Grund« in Frage kommt und damit der Ausgang des Verfahrens besiegelt ist: Herr Jost wird in den nächsten drei Monaten zwanzig Prozent weniger Leistungen bekommen. In der Niederschrift bekommt ein Ausschnitt des Gesprächs den Status von Wahrheit und entfaltet seine Wirkmacht mit all ihren Konsequenzen: Herr Jost wird sanktioniert werden. Dennoch sagt Frau Moosbacher das nicht. Die Mitteilung darüber wird Herrn Jost in Form eines Sanktionsbescheids zugehen. Die Kommunikation über die Schrift macht es somit möglich, heikle Themen wie die Ankündigung einer Sanktion aus dem Gespräch herauszuhalten. Bei der Niederschrift verhalten sich die Arbeitsvermittler als neutrale Protokollanten, während die Entscheidung über die Sanktion in Abwesenheit des Klienten fällt und die Mitteilung darüber per Post erfolgt. Wenn die Arbeitsvermittler also zusammen mit ihren Klienten Schrift produzieren, dann geht es immer darum, Verbindlichkeit zu schaffen. Die Eingliederungsvereinbarung hat dabei den Status eines allgemeinen Kooperationsvertrages, in dem der Klient bestätigt, die Ziele der Organisation als seine eigenen Ziele anzuerkennen. Gleichzeitig ist sie auch eine Belehrung durch die Behörde, welche in dem Vertrag die Spielregeln festlegt. Und schließlich ist sie eine Selbstverpflichtung der Klienten, den Forderungen der Arbeitsvermittler nachzukommen. Dass diese in den wenigsten Fällen das sofortige Unterschreiben hinterfragen, dafür sorgen die Arbeitsvermittler mit den Strategien des vorläufigen Vage-Haltens der Forderungen und des schriftlichen Fixierens, ehe die Klienten zu Wort kommen. Damit schafft die Schrift im Gespräch nicht nur rechtlich-administrativ, sondern auch interaktiv Verbindlichkeit. Was niedergeschrieben ist, ist schwerer in Frage zu stellen als Gesagtes. Um gelöscht oder verändert zu werden, bedarf es nicht nur eines mündlichen Widerspruchs, sondern auch einer schriftlichen Neuformulierung. Die Arbeitsvermittler nutzen die Reduktionsfunktion der Schriftlichkeit also strategisch, um verbale Verhandlungen aus der Situation herauszuhalten. Insofern wird das Gespräch durch die Verschriftlichung doppelt reduziert: Einerseits werden dem Gespräch innewohnenden Vagheiten, Kontingenzen und Ambiguitäten reduziert, und es entsteht ein Dokument, das nunmehr Fakten enthält. Damit wird der oftmals eben nicht ganz eindeutige kommunikative Prozess des Schaffens von Schrift unsichtbar gemacht

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(s. auch Latour/Woolgar 1979: 51). Andererseits bewirkt diese Reduktion, dass das Gespräch nun auf Fakten gestützt ist und sich um die Dokumente herum führen lässt, womit die Grenzen des Verhandelbaren definiert werden. Auch die Niederschrift bei einer Sanktionsanhörung schafft Verbindlichkeit, indem sie die Aussage des Klienten eindeutig und von anderen Zusammenhängen klar abgegrenzt fixiert und damit eine Bewertung der Situation durch die Arbeitsvermittler überhaupt erst möglich macht. Auch hier ist der Produktionsprozess der Niederschrift nicht mehr anzumerken, und ihre Inhalte sind je nach Situation und Teilnehmer immer selektiv (vgl. Scheffer 2001: 89ff.). Dabei werden die Rollen der Arbeitsvermittler zeitlich getrennt. In der Situation sind sie lediglich Protokollanten, während sie nach der Situation zu Richtern werden und auf Grundlage der festgeschriebenen Aussage ein Urteil fällen (ist es ein wichtiger Grund oder nicht – schuldig oder unschuldig), was sie schließlich noch selbst vollstrecken, indem sie die Leistungsabteilung anweisen, die entsprechende Leistungskürzung vorzunehmen. Hier leistet die Schrift einen Beitrag dazu, dass diese diversen von einer Person ausgeführten Rollen aus der Situation herausgehalten werden. Das Urteil wird schriftlich verkündet, nachdem es für die Klienten anonym, rechtsgültig und unausweichlich entschieden wurde. Denn sie erleben ihre Arbeitsvermittler nur in der Rolle der neutralen Protokollanten. Alles andere findet außerhalb der Situation statt und muss nicht verhandelt werden. Damit trägt die Schriftlichkeit wesentlich zur kommunikativen Entlastung des Gesprächs bei. Ob Eingliederungsvereinbarung oder Niederschrift, was einmal geschrieben steht, muss nicht mehr verhandelt werden. Selektive Gesprächsinhalte werden in Fakten transformiert, entlang derer die Arbeitsvermittler das Gespräch nun leiten – sie besitzen die Deutungshoheit über die Schrift. Alle Konsequenzen, die das Gespräch für die Klienten hat, sind schriftlich fixiert. So können sich die Interaktionsteilnehmer (insbesondere die Arbeitsvermittler) auf die Dokumente berufen und sie als Zeugen heranziehen, um eine interaktiv geteilte Version der Wahrheit zu schaffen, auf deren Grundlage konkrete Aushandlungen überhaupt erst möglich werden. Interaktion  mit  Schrift   Durch die Nutzung von Schrift wird die Gesprächssituation zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten mit weiteren Situationen verbunden. Scheffer (2001: 84ff.) spricht hier von einem Import bzw. Export sozialer Situationen: So werden einerseits Rückgriffe auf vorhergehende Situationen getätigt und andererseits Elemente der Gesprächssituation für Rückgriffe in anderen Situationen haltbar gemacht. Der Import in die Situation dient im Falle der Jobcenter-

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Gespräche hauptsächlich der Zeugenschaft. Schriftstücke helfen den Arbeitsvermittlern dabei, die Klienten in bestimmten Situation zu be- oder zu entlasten, und ferner kommt durch die kombinatorische Anordnung von Schriftstücken in der Akte ein Bild über die Klienten zustande, das den Arbeitsvermittlern beispielsweise hilft, diese als entweder zuverlässige oder unzuverlässige Personen zu beurteilen. Hier beantwortet die Akte nicht nur an sie gestellte Fragen, sondern bringt in der Kombination von Dokumenten auch neue Erkenntnisse hervor. Exportiert wird dagegen alles, was aus der Situation heraus auf Dauer gestellt wird; also alle Formen der Produktion von Schrift – sei es das Eintragen von Daten in den Computer oder das Erstellen von Dokumenten. Die Produktion von Schrift im Gespräch zielt in erster Linie auf das Herstellen von Verbindlichkeit. Was einmal in einer bestimmten Art und Weise schriftlich fixiert ist, ist als solches gültig und bleibt dies so lange, bis es durch ein anderes Schriftstück widerlegt wurde. Dabei verläuft nicht nur die »Übersetzung« (Callon 2006) in administrative Kategorien situationsabhängig-selektiv, sondern auch das freie Protokollieren von Erklärungen oder Vereinbarungen (vgl. Scheffer 2001: 89ff.). Genau diese situationsabhängige Selektivität ist dem Produkt am Ende nicht mehr anzusehen (vgl. Latour/Woolgar 1979: 51). Die Schrift sorgt somit für eine Reduktion des Verhandelbaren, und für eine Formalisierung, indem sie Fakten schafft und damit der Produktion von Wahrheit dient. Die Reduktion des Verhandelbaren sorgt für ein effizientes Arbeiten auf Seiten der Arbeitsvermittler, aber sie entlastet auch das Gespräch: Es muss eben nicht alles immer von Neuem besprochen werden, es werden Wahrheiten geschaffen, auf die sich beide Parteien berufen können. Die schriftliche Fixierung kommt häufig (besonders bei der Eingliederungsvereinbarung) Verhandlungen zuvor und macht sie unwahrscheinlicher, und schließlich ermöglicht sie es, dass konflikthafte Themen wie die Rechtsfolgenbelehrung oder Sanktionsbescheide aus der Situation herausgehalten werden. Dies hat unmittelbare Folgen für das Gespräch als soziale Situation. Die herausgehobene Relevanz des Schriftlichen und die damit verbundene Zeugenfunktion von Dokumenten sind wesentlich für das Funktionieren der Bürokratie, die jegliches Handeln auf eine rechtliche Grundlage stellen muss (Smith 2005). In der direkten Interaktion ist der ständige Ruf nach Schriftlichkeit und Bestätigungen durch Dritte dagegen nicht unproblematisch. Wer sich in der Alltagsinteraktion von seinem Gegenüber für ein Versprechen eine Unterschrift geben lässt oder direkt einen Vertrag aufsetzt, um gegenseitige Verpflichtungen zu regeln, bringt damit ein starkes Misstrauen zum Ausdruck. Ebenso stellen die Klienten im Jobcenter häufig fest, dass ihre Arbeitsvermittler ihrem Computer, den Dokumenten und den Aussagen Dritter deutlich mehr Vertrauen entgegenbrin-

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gen als ihnen selbst bzw. den von ihnen gemachten Aussagen im direkten Gespräch. In anderen Behörden, wie zum Beispiel dem Einwohnermeldeamt, wo die Interaktion ausschließlich dem Vollzug von Verwaltungsakten dient, ist dies weniger problematisch. In einer Behörde wie dem Jobcenter, in dem neben dem Verwalten der Klienten auch eine Betreuung, Beratung und Stellenvermittlung – kurz: Dienstleistungen für die Klienten – erbracht werden, kann dies dagegen stärker zu Konflikten und Missverständnissen führen. Die Behörde ist misstrauisch gegenüber ihren Klienten und sichert sich durch schriftliche Dokumente gegen sie ab, was auf deren Seite wiederum zu Misstrauen und eingeschränkter Kooperationswilligkeit führen kann. In diesem Sinne kann man die Schriftlichkeit als problematisch, als Belastung für die Interaktion ansehen. Andererseits hat die Schriftlichkeit auch eine entlastende Funktion. In ihrer Nutzung stiftet sie Ordnung, die das Gespräch strukturiert und gleichzeitig die Fragen und Forderungen der Arbeitsvermittler legitimiert. Dies trifft vor allem auf den Computer zu, ohne den die Arbeitsvermittler in ihrer Arbeit regelrecht verloren sind, weil er sie zugleich erinnern und vergessen lässt. Er legt die zeitliche Struktur des Gesprächs fest und liefert ein Skript dessen, was verhandelt wird. Interaktiv wird der Computer von den Arbeitsvermittlern bisweilen zum Subjekt gemacht und als solches – als dritter Mitspieler – ins Gespräch einbezogen. Insofern ist der Computer nicht nur räumlich (im Mittelpunkt der Büros), sondern auch interaktiv in einer herausgehobenen Position. Dies unterscheidet ihn von den zweiten wichtigen Trägern von Schrift, nämlich den Dokumenten, die diesen Subjektcharakter nicht zugeschrieben bekommen und stets als Werkzeuge in die Interaktion eingeführt werden. Dafür eignen sich letztere besser als verlässliche Zeugen, weil sie immer durch eine Unterschrift autorisiert sind und damit unmittelbar für die autorisierende Person stehen. Beiden Formen von Schriftlichkeit, dem Computer und den Dokumenten, ist gemein, dass sie formalisiertes, selektives und kategorisiertes Wissen über die Klienten speichern. Allerdings ist für die Arbeitsvermittler auch das informelle, vom Computer nicht verarbeitbare Wissen relevant, was sie teilweise zu individuellen Notiersystemen und kreativen Formen der Aktenführung bringt. Für die Arbeitsvermittler ist die Schriftlichkeit also ganz praktisch eine Entlastung, weil ihre Arbeit effizienter wird und mühsames Verhandeln umgangen werden kann. Das betrifft vor allem Situationen, in denen die Klienten mit unangenehmen Dingen wie Forderungen, Drohungen oder Leistungskürzungen konfrontiert werden. Für die Arbeitsvermittler bedeutet die vielfältige Nutzung von Schriftlichkeit, dass sie je nach Nutzungsform verschiedene Rollen annehmen. Bei der Produktion von Schrift agieren sie entweder als stille Autoren, als Fragesteller oder als Protokollanten, beim Sammeln von Schrift werden sie zu Archi-

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varen, beim Überprüfen mittels Schrift zu Detektiven und außerhalb der Gesprächssituation agieren sie beim Entscheiden als Richter und beim Ausführen als Vollstrecker. Die Belastung durch die Schrift trifft dagegen eher die Klienten, die immer wieder erleben, wie die Arbeitsvermittler ihre Aussagen überprüfen und absichern. Sie erleben auch, dass die Arbeitsvermittler letztendlich die Deutungshoheit über die von der Behörde produzierten oder genutzten Dokumente haben und Schriftlichkeit strategisch nutzen, um Verhandlungen zu vermeiden. Damit leistet die Schriftlichkeit einen wesentlichen Beitrag zur Asymmetrie im Verhältnis zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten: Sie versorgt sie nicht nur mit (mehr) Wissen, sondern lässt sich auch situativ heranziehen, um zu definieren, was möglich ist und was nicht, was getan werden muss und was nicht. Die Arbeitsvermittler bestimmen, was schriftlich fixiert wird, wie es fixiert wird und wie Schriftliches verwendet wird. Sie sichern sich damit eine wesentliche Ressource zur Ausübung von Macht – wenn man diese mit Weber (1972: 28) als Chance der Willensdurchsetzung versteht. Die Schriftlichkeit verleiht aber nicht nur situativ Macht, sondern trägt auch zu ihrer Stabilisierung bei. Dadurch, dass sie autorisiert und auf Dauer gestellt ist, legitimiert sie die Forderungen der Arbeitsvermittler und definiert die Grenzen des Verhandelbaren. Ich komme auf die Strategien der Darstellung von Autorität im nächsten Kapitel (3.2) noch einmal ausführlicher zurück und diskutiere im Schlusskapitel die Frage nach der Legitimation von Macht (5.4).

3.2   SELBST-­DARSTELLUNGEN  VON  KLIENTEN   UND  ARBEITSVERMITTLERN   Nachdem sich der erste Teil dieses Kapitels mit der Schrift und ihren Trägern, also dem Computer und den Dokumenten beschäftigt hat, wendet sich der folgende Teil den menschlichen Mitspielern der Jobcenter-Gespräche zu. Die Frage ist, wer hier mit wem zusammenkommt. Die Antwort darauf scheint banal, geht es schließlich um Arbeitsvermittler einerseits und Klienten andererseits. Aus dem Umgang mit Schriftlichkeit hat sich allerdings bereits ergeben, dass die Arbeitsvermittler im Jobcenter-Gespräch verschiedene Rollen einnehmen. Sie agieren im Gespräch als Interviewer, Protokollanten, Archivare und Detektive und wechseln in der Interaktion zwischen diesen vielfältigen Rollen. Aber auch die Klienten können ganz unterschiedliche Rollen annehmen. Böhringer et al. (2012: 37ff.) haben mit Hilfe der konversationsanalytischen Membership Categorization Analysis (Silverman 1998; Lepper 2000) herausgearbeitet, dass Arbeitsver-

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mittler sowohl ihre Klienten als auch sich selbst im Gespräch verschiedenen Kategorien zuordnen, die dann in Form verschiedener »Kollektionen« – wie beispielsweise Antragsteller und amtlicher Entscheidungsträger, Hilfesuchender und persönlicher Helfer, Bedürftiger und Anwalt der Klienteninteressen usw. – aufeinandertreffen. Aufgrund der Vielzahl möglicher Kollektionen bezeichnen sie diese Gespräche als »schwache Situationen«: Diese »implizieren Unsicherheit und Ambivalenz, was auf der einen Seite die Handlungsanforderungen steigert, andererseits aber auch mehr Handlungsoptionen für die Beteiligten eröffnet« (Böhringer et al. 2012: 69f.). Die Teilnehmer können also nie sicher sein, wer ihnen da gegenübersitzt und welche Handlungen ihres Repertoires diesem Gegenüber angemessen sind. Es handelt sich um eine unterbestimmte Situation, in der die Beteiligten situativ aufeinander eingehen müssen. Geht man davon aus, dass die im Gespräch übernommenen und zugewiesenen Personenkategorien mit gegenseitigen (wenn auch diffusen) Erwartungen verbunden sind, kann man diese als soziale Rollen verstehen. Der Begriff der Rolle ist insbesondere dann analytisch sinnvoll, wenn man mit Goffman (2004) davon ausgeht, dass Rollen in der Interaktion von den Teilnehmern stets aufgeführt werden müssen. Das impliziert auch, dass die Teilnehmer um die Normen und Erwartungen der von ihnen übernommenen Rollen wissen und dazu kritisch in Distanz treten können, um die gemeinsame Definition der Situation durch die Teilnehmer für sich selbst adäquat zu gestalten (Goffman 1983b). Für die Jobcenter-Gespräche bedeutet dies, dass Arbeitsvermittler und Klienten die an sie gestellten generalisierten Erwartungen durch ein strategisches Spiel mit verschiedenen Rollen zum Ausdruck bringen. Denn sie müssen ihrem Gegenüber klarmachen, mit wem sie es zu tun haben. Bereits vor dem Gespräch haben die Klienten mehr oder weniger explizit erfahren, dass ihnen von Seiten der Behörde Misstrauen entgegengebracht wird. Sie verfügen zumindest über eine vage Vorstellung davon, dass sie hier nicht nur aufgrund formaler, sondern auch aufgrund moralischer Kriterien bewertet und kategorisiert werden (vgl. Mazouz 2015). Das bedeutet, dass jeder Klient zunächst einmal potenziell unter dem Verdacht steht, mit einem unmoralischen Anliegen zu kommen, nämlich Geld zu beantragen, obwohl er gar nicht arbeiten möchte. Situationen, die mit Glaser und Strauss (2017b: 47ff.) von »suspicion awareness« geprägt sind, sind in den Jobcentergesprächen ganz alltäglich: Ein Interaktionsteilnehmer glaubt, sein Gegenüber verheimliche ihm relevantes Wissen und versucht daher durch verschiedene Strategien, den Verdacht zu erhärten, während die andere Seite versucht, ihn zu zerstreuen. Die Klienten wissen, dass ihre Arbeitsvermittler sie implizit dieser moralischen Prüfung unterziehen. Sie wissen, dass sie sich als ›gute Klienten‹ inszenieren müssen, deren Arbeitswille

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nicht in Frage steht. Aber die Situation erfordert umgekehrt auch, dass die Arbeitsvermittler sich als ›gute Arbeitsvermittler‹ inszenieren. Wie wir bereits gesehen haben, sind sie bei der Erledigung ihrer Arbeit (z.B. Erfassung von Daten, Kategorisierung von Klienten, Abschließen der Eingliederungsvereinbarung) darauf angewiesen, dass ihre Klienten ohne größere Widerstände kooperieren. Um diese Kooperation zu erreichen, gibt es verschiedene Wege. Teilweise setzen die Arbeitsvermittler auf die Darstellung von Autorität, wenn man Autorität wie von Weber (1972: 542) vorgeschlagen als »ein unabhängig von allem Interesse bestehendes Recht auf ›Gehorsam‹ gegenüber den tatsächlich Beherrschten« versteht. Diese Darstellung von Autorität ist dann die Grundlage für ein Verhältnis, welches auf Befehl und Gehorsam beruht. Meist werden allerdings weichere Rollen gewählt, und je nach Situation werden die Arbeitsvermittler zu Beratern, Verbündeten oder Gesetzesdienern – sie arbeiten dann mit einer Verschleierung von Autorität. Diese Darstellungen auf beiden Seiten sind nicht zweckrational-strategisch, es sind also keine – dem alltagssprachlichen Gebrauch entsprechenden – ›gespielten‹ Aufführungen von Dingen, die eigentlich gar nicht so sind. Wenn die Klienten sich als arbeitswillig darstellen, heißt dies nicht, dass sie es nicht sind. Ob und wieweit sie es sind, spielt aus dieser Perspektive auch keine Rolle. Es geht hier nicht darum, zu ergründen, wer ›wirklich arbeiten will‹ und wer nicht. Die Beurteilung dieser Frage bleibt den Arbeitsvermittlern vorbehalten, aber gerade damit hat sie konkrete Auswirkungen auf die Interaktion und die Darstellungen der Teilnehmer. Inwieweit diese Darstellungen intentional sind oder unbewusst geschehen, ist ebenfalls nicht von Bedeutung. Wichtig ist, dass sie immer wieder vorkommen und damit ein zentraler Bestandteil der Interaktionsordnung sind. Wie stellen sich also die Klienten als gute Klienten und die Arbeitsvermittler als gute Arbeitsvermittler dar? Die  Darstellung  von  Arbeitswilligkeit   Obwohl die Arbeitsvermittler routinemäßig die Arbeitswilligkeit ihrer Klienten einschätzen müssen, wird die direkte Frage: »Wollen Sie eigentlich arbeiten?« in den Räumen des Jobcenters eher selten gestellt (vgl. Schütz et al. 2011: 90). Dies mag zum einen daran liegen, dass fast alle Klienten diese Frage mit einem Ja beantworten würden, ganz unabhängig von ihrer tatsächlichen Motivlage, weil sie wissen, dass Arbeitsbereitschaft grundsätzlich von ihnen verlangt wird. Die Arbeitsvermittler haben also geringe Chancen, auf eine solche direkte Frage eine ehrliche Antwort zu bekommen. Zum anderen machen die Arbeitsvermittler mit dem Nicht-Ansprechen dieses Themas auch deutlich, dass es über den Wil-

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len zur Arbeit nichts zu verhandeln gibt. Wenn sie ihre Klienten nach ihren Stellensuch- und Bewerbungsstrategien fragen, dann zeigen sie damit, dass Arbeitsbereitschaft selbstverständlich ist und ungefragt vorausgesetzt wird. Drittens würde dadurch zumindest implizit Arbeitsunwilligkeit unterstellt und damit ein Misstrauen ihrerseits sichtbar werden, welches die Kooperationsbereitschaft der Klienten gefährden könnte. Direkte Fragen zur Arbeitswilligkeit stellen die Arbeitsvermittler (und auch nicht alle) dann, wenn sie an der Arbeitsbereitschaft ihrer Klienten zweifeln, weil diese sich beispielsweise nicht an Vereinbarungen gehalten haben oder keine Bemühungen zeigen, eine Arbeit zu suchen. Auch dann beteuern die Klienten zumeist, dass sie natürlich arbeiten möchten. Die Arbeitsvermittler haben damit aber gezeigt, dass sie ihre Arbeitswilligkeit in Frage stellen und sie verdächtigen, ohne Gegenleistung auf Staatskosten leben zu wollen. Solche Klienten müssen sich nun anstrengen, um ihre Arbeitsvermittler vom Gegenteil zu überzeugen. Insofern kann das Vermeiden der Frage nach der Arbeitswilligkeit auch als vertrauensbezeugende Maßnahme verstanden werden. Denn wer sich über etwas versichert, das eigentlich als selbstverständlich gilt, bringt damit sein Misstrauen zum Ausdruck. Auch wenn die Arbeitsvermittler die direkte Frage nach der Arbeitswilligkeit ihrer Klienten eher vermeiden – darüber gesprochen wird trotzdem. Viele Klienten erwähnen ihre Arbeitswilligkeit nämlich ungefragt (vgl. Schütz et al. 2011: 110). Am Anfang des vorherigen Teils habe ich von Frau Dreher und ihrem Problem mit dem Computer berichtet. Als sie sich mit dem Computer beschäftigt und dadurch eine Gesprächspause entsteht, sagt ihr Klient, Herr Jakuschow, in die Stille: »Ich muss was suchen. Ich kann nicht zu Hause sitzen. Wenn ich nur ein paar Euro kriege, ist das schon was.« Solche Beteuerungen bringen Klienten häufig dann hervor, wenn das Gespräch durch die Arbeit der Arbeitsvermittler mit dem Computer oder beim Lesen von Dokumenten unterbrochen ist. Eine solche Aussage kann deswegen auch als Lückenfüller der Klienten dienen, um längere Momente der Stille zu vermeiden. Andererseits präsentieren sie sich damit auch als ›gute‹ Klienten, die den Status als Leistungsempfänger durch vorbildliches Verhalten verdient haben. Damit haben sie die reziproke Logik der neuen Arbeitsmarktpolitik verinnerlicht und sind bereit, sich durch die Inszenierung von Arbeitswilligkeit an die Spielregeln des Jobcenters zu halten. Sie grenzen sich dabei auch von denjenigen Arbeitslosen ab, die nicht arbeitswillig sind und die Inanspruchnahme der Leistungen als eine Selbstverständlichkeit ansehen – und präsentieren sie sich als moralisch würdige Klienten: »Soziologisch gesehen umfasst die Situation, in der die Klientin einen Antrag stellt, somit nicht nur die Prüfung der Unterstützungsberechtigung, sondern ebenso sehr eine Untersu-

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chung ihrer Unterstützungswürdigkeit. Die Klientin muss sich auch in einem moralischen Sinn als ›echt bedürftig‹ erweisen, sich also gemäß den herrschenden Vorstellungen über legitime Gründe für und Umgangsweisen mit Armut darstellen.« (Maeder/Nadai 2004: 70, Hervorh. i. O.)

Glaubwürdiger werden Beteuerungen der Arbeitswilligkeit, wenn sie gleichzeitig Begründungen enthalten. Herr Jakuschow liefert gleich eine dreichfache Begründung für seine hohe Arbeitsmotivation. Mit »ich kann nicht zu Hause sitzen« stellt er sich als aktiven Menschen dar, der (anders als das Klischee der trägen und unmotivierten Arbeitslosen suggeriert) sich mit dem Nichtstun nicht zufriedengeben kann und eine Beschäftigung braucht. Das Bedürfnis nach einer Beschäftigung ist eine häufige Begründung für die Beteuerung von Arbeitswilligkeit. Die zweite Begründung von Herrn Jakuschow lautet: »Wenn ich nur ein paar Euro kriege, dann ist das schon was.« Damit macht er auf die finanzielle Notwendigkeit aufmerksam, durch Erwerbsarbeit mehr Geld zu verdienen, als er in Form von Arbeitslosengeld II vom Jobcenter bekommt. Diese finanzielle Begründung der Notwendigkeit einer Erwerbsarbeit ist der am häufigsten genannte Grund der Klienten, warum es ihnen wichtig sei, eine Arbeit zu finden. Damit machen sie zugleich auf das knapp bemessene Arbeitslosengeld II aufmerksam, mit dem sie nicht zurechtkommen und liefern damit einen triftigen Grund für ihren Arbeitswillen, eine rationale Kosten-Nutzen-Rechnung: Arbeit ist eine finanzielle Notwendigkeit. Drittens macht Herr Jakuschow mit den »paar Euro« aber auch gleichzeitig deutlich, dass es ihm nicht nur ums Geld geht. Selbst wenn das Geld nicht der Rede wert ist, so hat er doch zu seinem eigenen Lebensunterhalt beigetragen. Damit zeigt er sich als vorbildlicher Arbeitsloser, der einen starken Willen zur Arbeit zeigt, der aktiv und nicht passiv ist, der rational denkt und handelt und der nicht auf Kosten der Gemeinschaft leben, sondern für sich selbst sorgen möchte. Es geht also um Aktivität, Vernunft und Verantwortung. Bereits an dieser ersten Aussage wird deutlich, dass es bei der Darstellung von Arbeitswilligkeit und ihren Begründungen stets um soziale Normen geht. Die genannten Beispiele beziehen sich auf Situationen, in denen die Klienten ohne inhaltlichen Zusammenhang, oft in Pausen hinein, von selbst auf ihre Arbeitswilligkeit zu sprechen kommen. Ein weiterer Anlass, darauf hinzuweisen, bietet sich für die Klienten dann, wenn im Gespräch Themen aufkommen, die sie daran hindern, eine Arbeit zu finden. »Wie viel können Sie denn arbeiten? Von wann bis wann?« »Von 8 bis 15 Uhr.« »Das ist nicht Vollzeit. Ist Ihre Tochter im Kindergarten?« »Nein, in der Kita. Die geht von 7 bis 16 Uhr. Aber ich muss ja auch Fahrtzeit einrechnen.« »Das stimmt. Das ist natürlich

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schon ne Einschränkung. Haben Sie ein Auto?« »Nein. […] Das ist ein Teufelskreis. Kein Job, kein Führerschein, kein Auto, kein Job. […] Aber ich versuche wirklich alles.«

Die Klientin in diesem Beispiel hat mehrere Einschränkungen, was ihre berufliche Einsatzbereitschaft angeht. So hat sie keinen Führerschein und ist deswegen auf öffentliche Verkehrsmittel angewiesen, was den Radius ihrer Verfügbarkeit einschränkt. Zudem muss sie deswegen viel Zeit einrechnen, um ihre Tochter zur Kindertagesstätte zu bringen und wieder abzuholen, so dass es ihr nicht möglich ist, in Vollzeit zu arbeiten. Der eingeschränkte Radius und Zeitrahmen machen es schwer für sie, eine Arbeit zu finden. Bereits die Tatsache, dass sie keinen Führerschein besitzt, führt dazu, dass sie sich veranlasst sieht, dies zu entschuldigen: Ohne Arbeit kann sie sich einen Führerschein nicht leisten, und ohne Führerschein ist es schwieriger, eine Arbeit zu finden. Dadurch macht sie deutlich, dass es keine Frage des Willens ist, keinen Führerschein zu haben, sondern dass sie äußere Zwänge daran hindern. Nachdem sie dieses Dilemma aufgezeigt hat, hat sie offenbar immer noch den Eindruck, dass ihre Situation den Anschein erwecken könnte, sie wäre nicht ernsthaft am Finden einer Arbeit interessiert oder würde sich nicht genug bemühen. Deswegen schiebt sie nach, dass sie »wirklich« bereit ist, »alles« zu versuchen und große Mühen auf sich zu nehmen, um trotzdem eine Arbeit zu finden. Je größer diese äußeren Zwänge sind, desto größer wird der Druck für die Klienten, zu betonen, dass sie trotzdem arbeitswillig sind. Dies betrifft nicht nur zeitliche Einschränkungen durch Kindererziehung und örtliche Einschränkungen durch fehlende Mobilität. Auch wenn gesundheitliche Probleme vorliegen, beteuern die Klienten oftmals ihre Arbeitswilligkeit. Sie wissen, dass Verweise auf Krankheiten und gesundheitliche Beschwerden von den Arbeitsvermittlern als Ausreden gedeutet werden können, um nicht arbeiten zu müssen oder bestimmte unbeliebte Arbeiten zu umgehen. So sagt ein Klient, als seine Arbeitsvermittlerin ihn zu seiner Krankheit befragt, weil sein Gutachten des Ärztlichen Diensts abgelaufen ist: »Ich bin nicht so ein fauler Typ. Aber es geht mir wirklich nicht gut.« Damit gibt er zu verstehen, dass er sich sehr wohl dessen bewusst ist, dass es arbeitsunwillige Klienten gibt, die Krankheiten und Beschwerden nur vorschieben, um nicht arbeiten zu müssen. Von diesen »faulen Typen« grenzt er sich deutlich ab. Dann betont er noch einmal, dass seine Leiden ihn einschränken, obwohl dies bereits durch ein erstes ärztliches Gutachten belegt wurde und es nur darum geht, seinen Status zu verlängern. Aber anstatt zu sagen »es geht mir immer noch nicht gut«, entscheidet er sich dafür, seine Krankheit als Ganzes noch einmal zu bestätigen. Interaktiv reicht das Gutachten nicht aus, ihn von der Pflicht zur Arbeit freizusprechen – die Krankheit muss in der Situation noch

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einmal erwähnt werden. In beiden genannten Fällen verwenden die Klienten den Verstärker »wirklich«. Damit zeigen sie an, dass sie wissen, dass es Klienten gibt, die ihre Arbeitsvermittler diesbezüglich anlügen und von denen es sich abzugrenzen gilt. Deswegen steht ihre Glaubwürdigkeit auf dem Spiel – und ihre Arbeitswilligkeit könnte durch die Arbeitsvermittler angezweifelt werden. Die Arbeitsvermittler kommentieren solche Darstellungen von Arbeitswilligkeit normalerweise nicht. Arbeitswilligkeit ist etwas Selbstverständliches, über das nicht gesprochen werden muss. Würden sie sagen, dass sie dies ohnehin voraussetzen, würden sie die Aussagen der Klienten delegitimieren. In einem distanziert-höflichen Gesprächsverhältnis ist es nicht angebracht, den Gesprächspartner für das Aussprechen von Offensichtlichem zu sanktionieren. Würden sie die Klienten für ihre Arbeitswilligkeit loben, würden sie diese zu etwas Besonderem machen, was eben nicht natürlich und selbstverständlich ist. Und würden Sie schließlich verständnisvoll sagen »ich glaube Ihnen« (was in Ausnahmefällen auch vorkommt), dann würden sie die Klienten für die Zukunft von dem latenten Verdacht der Unwilligkeit freisprechen. Die Klienten müssten sich dann nicht weiter anstrengen, ihren Willen unter Beweis zu stellen. Insofern kann man die Tatsache, dass die Arbeitsvermittler die Beteuerungen ins Leere laufen lassen, auch als Strategie verstehen, die Arbeitswilligkeit als grundsätzlich nicht diskutables Thema aus dem Gespräch herauszuhalten und sich andererseits die Möglichkeit zu erhalten, diese Beteuerungen jederzeit anzweifeln zu können. Sehr direkt wird über Arbeitswilligkeit nur in den seltenen Fällen gesprochen, wenn Klienten Unwilligkeit offen zur Schau stellen. In dem folgenden Beispiel legt die Arbeitsvermittlerin Frau Teilmann ihrem Klienten Herrn Brenner nahe, sich nach einem 400-Euro-Job umzusehen: »Das krieg ich dann doch nur wieder abgezogen«, sagt Herr Brenner mürrisch. Frau Teilmann lehnt sich zurück und stöhnt. »Da heißt es immer abgezogen. Aber eigentlich verdienen Sie dann ja mehr. Und dann muss nicht mehr der Staat für Sie bezahlen, sondern Sie sorgen für sich selbst.« »Ja«, Herr Brenner lacht abschätzig. »Der Staat. Und was ist mit den Politikern?« Frau Teilmann erwidert: »Das ist ein ganz anderes Thema. Aber dass Sie für sich selbst aufkommen können, das ist hier nun mal das Ziel.«

Für Herrn Brenner unterliegt die Frage nach der Aufnahme einer Arbeit einer einfachen Kosten-Nutzen-Rechnung. Dabei geht er vom aktuellen Stand seines Einkommens durch das Arbeitslosengeld II aus. Verdient er nun etwas hinzu, verringert sich (abgesehen von einem geringen Freibetrag) sein Arbeitslosengeld, so dass er insgesamt dann nicht deutlich mehr Geld hat als jetzt. Für ihn lohnt es sich nicht, sich einen Nebenjob zu suchen. Frau Teilmann gibt ihm deut-

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lich zu verstehen, dass dies keine legitime Argumentation ist. Indem sie sich zurücklehnt, deutet sie bereits ihre Ablehnung an, gleichzeitig kann man dies aber auch als souveräne und dominante Geste verstehen. Jedenfalls ist sie von der Aussage keineswegs überrascht, ihr Stöhnen zeigt, dass sie eher gelangweilt ist und die Diskussion um dieses Thema für müßig hält. »Da heißt es immer«, sagt sie und macht damit deutlich, dass ihr dieses Argument durchaus bekannt ist und es nicht selten vorgebracht wird. Indirekt stärkt sie damit Herrn Brenner den Rücken, weil seine Meinung damit keine exotische, absurde Einzelmeinung ist, sondern ein bekanntes und im Diskurs präsentes Argument. Frau Teilmann konstruiert damit zwei Gruppen – einmal die unwilligen Arbeitslosen und einmal ihre Position. Dann beginnt sie ihn zu belehren. In der Logik des Jobcenters ist das Arbeitslosengeld II eben keine garantierte Leistung, zu der man etwas dazuverdienen kann, sondern eine möglichst minimale Zusatzleistung zum eigenen Verdienst. Deswegen ist für Frau Teilmann erstrebenswert, dass Herr Brenner möglichst viel verdient und möglichst wenig Leistungen bezieht, auch wenn es sich für ihn nicht rechnet. Um ihn zu überzeugen, benutzt sie ein moralisches Argument. Auf Staatskosten zu leben ist für sie kein akzeptabler Zustand, das deutet sie zumindest an. Für Herrn Brenner gilt dieses Argument allerdings nicht, für ihn ist es sogar zum Lachen. Ebenso wenig wie Frau Teilmann seine Argumentation anerkennt, erkennt er die ihre an. Er verweist auf »die Politiker«, die ebenfalls auf Staatskosten leben und deutet damit an, dass diese auch keine sinnvolle Arbeit leisteten. Darauf lässt sich Frau Teilmann nicht ein. Anstatt weiter über die Leistung der Politiker zu sprechen und Herrn Brenner davon zu überzeugen, dass er eine Arbeit aufnehmen soll, blockt sie ab und verweist auf die Spielregeln. Das Organisationsziel ist, dass die Klienten ihren Lebensunterhalt selbst verdienen sollen. Damit gibt sie ihre persönliche Verantwortung an die der Organisation ab. Da weder sie noch Herr Brenner diese Regel ändern können, gibt es darüber nichts zu diskutieren. Damit macht Frau Teilmann Herrn Brenner nach einem gescheiterten Überzeugungsversuch darauf aufmerksam, dass die Frage nach der Arbeitswilligkeit nicht zur Debatte steht. Sie kam aber überhaupt nur deshalb zur Sprache, weil Herr Brenner deutlich seine Unwilligkeit gezeigt hat. Abgesehen von direkten Beteuerungen der Arbeitswilligkeit äußern die Klienten diese immer wieder auch indirekt. So heben sie teilweise ihre Bewerbungsaktivitäten besonders hervor: »Sie wissen nicht, wie viele Läden ich schon abgeklappert habe. Und Arztpraxen, als Reinigungskraft.« Damit weist die Klientin ihren Arbeitsvermittler darauf hin, dass sie nicht untätig auf eine Arbeit wartet, sondern sehr aktiv ist und große Mühen auf sich nimmt – sie beansprucht die Norm der Aktivität also indirekt für sich. Ein anderer Klient erzählt, er suche

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viel im Internet nach Stellen und er habe extra seine Tageszeitung abbestellt und eine andere abonniert, weil diese einen besseren Stellenmarkt habe. Leider habe er bis jetzt keine positive Resonanz auf seine Bewerbungen bekommen, obwohl er es sogar schon bei Zeitarbeitsfirmen versucht habe. Damit stellt er ebenfalls seinen Fleiß bei der Arbeitssuche dar und hebt er hervor, nicht wählerisch zu sein und sich auch auf Stellen in der unbeliebten (weil befristeten und schlechter bezahlten) Zeitarbeit zu bewerben. Die Norm, aus einer Position der Arbeitslosigkeit heraus Bescheidenheit zu zeigen, was mögliche Stellen angeht, ist ebenfalls eine indirekte Bekundung des Arbeitswillens. Man findet sie, wie im genannten Beispiel, die Arbeitsbedingungen betreffend, aber auch die Tätigkeitsbereiche (»mir ist völlig egal, in welchem Bereich, Hauptsache Arbeit«), zeitlich (»Schichtbetrieb ist überhaupt kein Problem«) und örtlich (»ich bin auch bereit, weit zu fahren«). Letztendlich bleiben diese Aussagen jedoch Beteuerungen, die von den Arbeitsvermittlern nicht direkt überprüft werden können. Beweisen können die Klienten ihre Arbeitswilligkeit nur schwer. Eine Möglichkeit wäre, stets eine lange Liste von ihren Bewerbungsbemühungen einzureichen, aber auch dies ist mitunter nicht unproblematisch. So sagt ein Arbeitsvermittler zu seiner Klientin, die immer wieder lange Listen mit ihren erfolglosen Bewerbungsbemühungen einreicht: »Bisher war Ihre Suche ja nicht unbedingt erfolgreich. Da müsste man vielleicht mal bei den Arbeitgebern nachfragen, warum die Ihnen alle eine Absage gegeben haben. Das heißt zwar nicht unbedingt, dass Sie beim Bewerben und Vorstellen irgendwas falsch machen, aber wenn viele Bewerbungen erfolglos sind, dann muss man das eben auch in Erwägung ziehen.«

Viele erfolglose Bewerbungen erwecken bei den Arbeitsvermittlern gelegentlich auch den Verdacht, dass irgendetwas nicht stimmen könnte. Der Arbeitsvermittler aus dem Beispiel spricht diesen Verdacht direkt an. Er kündigt seiner Klientin an – oder droht ihr an –, die Arbeitgeber zu kontaktieren. Damit kann er zunächst dem Verdacht nachgehen, ob sie sich vielleicht überhaupt nicht beworben hat. Und zudem erfährt er, ob sie nicht vielleicht schlechte Bewerbungen eingereicht hat, um absichtlich nicht genommen zu werden, oder ob sie sich beim Bewerben nicht ausreichend bemüht hat. Zwar relativiert er diesen Verdacht in seinem Nachsatz. Er möchte diesen Verdacht nicht direkt unterstellen, sondern nur »in Erwägung« ziehen. Damit erhält er sich die Möglichkeit, sollte sich durch eine Kontrolle sein Verdacht nicht bestätigen, nicht sein Gesicht zu verlieren, indem er sie zu Unrecht verdächtigt hat, sondern die Kontrolle dann als eine

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Routinekontrolle zu verbuchen, die nichts mit der Klientin persönlich zu tun hat. Dennoch bleibt die Vermutung im Raum stehen, die Klientin könnte beim Bewerben etwas »falsch machen«. Auch eine hohe Bewerbungsaktivität ist insofern keine Garantie, die die Arbeitswilligkeit der Klienten sicher unter Beweis stellt. Schließlich gibt es auch noch eher exotische und aufwändige Strategien der Klienten, ihre Arbeitswilligkeit zu demonstrieren. In Kapitel 2.2 habe ich beschrieben, wie sich Frau Hilsdorf auf ihr Erstgespräch mit Herrn Germroth vorbereitet. Dieser wurde zuvor bei der Agentur für Arbeit geführt und Frau Hilsdorf erfährt von seinem ehemaligen Arbeitsvermittler, dass dieser ihn wegen seiner Angststörung nicht für geeignet hält, in seinem angestrebten Berufsfeld, nämlich als Erzieher, zu arbeiten. Herr Germroth äußert dann auch gegenüber Frau Hilsdorf, dass er dies unbedingt möchte, willigt aber ein, wie mit dem ehemaligen Arbeitsvermittler besprochen, sich als Kompromisslösung über die Möglichkeiten einer Ausbildung als Sport- und Fitnesskaufmann zu informieren. Dennoch fragt er Frau Hilsdorf während des Gesprächs, ob es auch möglich sei, in anderen Bereichen Praktika zu absolvieren, was sie bejaht. Später kommt er darauf zurück: Für das Praktikum, meint Herr Germroth dann, würde er sich gerne in einem Hospiz bewerben. »Weil es dort richtig heftig ist.« Ob ein Praktikum für eine Dauer von vier Wochen denn möglich sei. Das sei möglich, meint Frau Hilsdorf, vier Wochen seien die maximale Dauer. Herr Germroth zeigt sich erfreut. Das sei ja toll, bei der Agentur habe man ihn immer nur ein oder zwei Wochen Praktika machen lassen. Super. Frau Hilsdorf wendet ein: So ein Praktikum solle allerdings trotzdem zielführend sein. Herr Germroth entgegnet: »Das Ziel ist der Beweis meiner Belastbarkeit.«

Herr Germroth ist ein spannender Fall, weil das Interesse bei ihm umgekehrt gelagert ist wie in den vielen anderen Fällen. Oft geht es darum, dass die Klienten das Gefühl haben, in eine Arbeit gedrängt zu werden, die sie aus verschiedenen Gründen nicht machen möchten. Sie stehen unter dem Druck, zu beweisen, dass die vorgeschlagene Arbeit nicht die richtige für sie ist – hier kommen dann oft die Lebensumstände ins Spiel oder sie verweisen auf gesundheitliche Probleme. Bei Herrn Germroth dagegen ist es umgekehrt, er möchte unbedingt seine Arbeitsfähigkeit unter Beweis stellen und zeigen, dass bestimmte Arbeiten nicht zu schwierig, anstrengend, überfordernd, belastend oder ähnliches für ihn sind. Er hat eine klare Vorstellung von dem, was er machen möchte, aber das Gutachten des Ärztlichen Dienstes, das ihm seine Leistungsfähigkeit abspricht (was für die meisten anderen Klienten eine Entlastung darstellt) und die Einschätzung des

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ehemaligen Arbeitsvermittlers behindern ihn darin. Deswegen nutzt er Praktika, um sich selbst, aber auch der Behörde (und damit Frau Hilsdorf) zu beweisen, dass diese Zweifel nicht gerechtfertigt sind. Die Praktika dienen damit nicht einem Berufseinstig, was von Frau Hilsdorf auch angeführt wird (»sollte schon zielführend sein«), sondern nur der Rechtfertigung dem Jobcenter gegenüber, um eine bestimmte Förderung (nämlich die Finanzierung einer Umschulung) zu erhalten und letztendlich in seinem angestrebten Berufsfeld arbeiten zu dürfen. Deswegen sucht er sich extreme Bereiche aus, wo es »richtig heftig ist«, um zu beweisen, dass er eben doch belastbar ist und nicht geschont werden muss. Die Klienten wissen also, dass ihre Arbeitsvermittler sie implizit einer moralischen Prüfung unterziehen: Die Frage nach ihrer Arbeitswilligkeit steht unterschwellig stets im Raum. Sie wissen, dass sie sich als willige und würdige Arbeitslose inszenieren müssen: das heißt als Leute, die ernsthaft eine Arbeit suchen, oder, falls sie das nicht tun, von äußeren, unbeeinflussbaren Faktoren daran gehindert werden (Krankheit, Kinderbetreuung etc.). Arbeitswilligkeit wird dabei häufig im Zusammenhang mit sozialen Normen dargestellt, die als Begründung oder Stellvertreter dafür herangezogen werden. Dies betrifft Aktivität, Vernunft und Verantwortung, Fleiß, Bescheidenheit und Belastbarkeit. Dabei gelingt es ihnen allerdings nie vollständig, den Verdacht der Unwilligkeit auszuräumen. Wenn sie ihre Arbeitswilligkeit darstellen, dann bleiben dies Beteuerungen, die sie nicht beweisen können und auf die die Arbeitsvermittler meist nicht eingehen, um den latenten Verdacht nicht vollständig auszuräumen. Damit halten sie die Klienten in einer Position, die immer wieder aufs Neue begründungsbedürftig ist. Auch wenn die Klienten nicht nur mit Worten, sondern auch mit Handlungen wie getätigten Bewerbungen ihren Willen zeigen, bleibt immer die Frage, inwieweit sie sich ›wirklich‹ und wahrhaftig bemüht haben. Der einzig sichere Weg für die Darstellung von Arbeitswilligkeit wäre ein Arbeitsvertrag und ein dauerhaftes Abmelden aus dem Leistungsbezug. So lange die Klienten allerdings Klienten sind, bleibt immer der Rest eines Verdachts zurück. Stellvertretende  Normen  für  Arbeitswilligkeit   Da Beteuerungen von Arbeitswilligkeit ungeeignet sind, um Verdachtsmomente nachhaltig auszuräumen, nutzen die Klienten weitere indirekte Bekundungen von Arbeitswilligkeit, indem sie sich als informiert, kooperativ, ordentlich und zuverlässig darstellen. Das Besondere an diesen Eigenschaften ist, dass sie in der Interaktion mit den Arbeitsvermittlern auch gezeigt werden können und deswegen mehr Glaubwürdigkeit besitzen. Die Darstellung von Informiertheit beinhaltet die Preisgabe von Wissen über örtliche Betriebe und Zeitarbeitsfirmen, die

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als potenzielle Arbeitgeber in Frage kommen, über Anforderungen für bestimmte Tätigkeiten, aber auch strategisches Wissen über die Frage, wie man sich Arbeitgebern am besten präsentiert und wie man beim Bewerben in welchem Fall am besten vorgeht. Die Darstellungen der Klienten als informierte (und somit kompetente) Personen erstrecken sich aber nicht nur auf den Bereich des Arbeitsmarkts, sondern auch auf das Jobcenter selbst. So erzählt eine Klientin, die gerade dabei ist, eine neue Wohnung zu beziehen: »Und am 16., also praktisch morgen, beginnt der Mietvertrag, und dann darf ich auch erst zu Frau Alt gehen und mir die Unterschrift holen.« »Meinen Sie jetzt für die Erstausstattung?« »Nee, Erstausstattung kriege ich ja nicht, weil ich ja schon mal Möbel besessen habe. Ein Darlehen für die Möbel. Also zwar praktisch ne Erstausstattung, aber in Form von nem Darlehen.«  

Mit der Nennung des Datums zeigt die Klientin an, dass sie den Kalender und ihre Termine im Blick hat. Sie weist auch darauf hin, dass sie die Regeln und Abläufe des Jobcenters kennt. Sie weiß, dass sie in der Leistungsabteilung eine Unterschrift holen muss und weiß auch, bei welcher Sachbearbeiterin und dass dies erst geht, wenn der Mietvertrag bereits angelaufen ist. Das heißt, sie hätte die Dinge bereits gerne früher geregelt, hat sich aber informiert und weiß um die Fristen. Indem sie nur von der »Unterschrift« spricht, macht sie deutlich, dass sie davon ausgeht, dass ihre Arbeitsvermittlerin genau weiß, worum es geht und mit dieser Andeutung etwas anfangen kann. Diese weiß es aber nicht und wird daraufhin von der Klientin korrigiert. Als würde sie die Arbeitsvermittlerin belehren müssen (die natürlich nicht unbedingt genau weiß, dass die Klientin bereits früher Möbel besessen hat), erklärt sie noch einmal den Unterschied zwischen der Erstausstattung und dem Darlehen. Die Arbeitsvermittlerin hat mit diesen ganzen Fragen nichts zu tun. Sie muss nur den Umzugstermin und die neue Adresse wissen. Insofern müsste die Klientin das alles gar nicht erzählen. Indem sie es doch tut, stellt sie sich vor der Arbeitsvermittlerin jedoch als über die Regeln des Jobcenters informierte Person dar. Die Behörde ist ihr nicht fremd, sondern sie fügt sich in die Abläufe ein, weiß, was ihr zusteht (und was nicht) und hält alle Regeln ein. Sie hat sich selbständig und pünktlich informiert und muss nicht durch die Jobcenter-Mitarbeiter betreut und an Dinge erinnert werden. Sie ist eine vorbildliche Klientin, die den Mitarbeitern wenig Arbeit bereitet. Eine andere Klientin bekommt einen Termin bei ihrer Arbeitsvermittlerin, welche ihr am Anfang des Gesprächs eröffnet, dass sie ihre Bewerbungsbemühungen mit ihr durchsprechen möchte. Die Klientin fragt daraufhin: »Müssen wir auch eine neue Eingliederungsvereinbarung abschließen?« Damit stellt sie

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dar, dass sie mitdenkt und wichtige Fristen im Blick hat. Sie zeigt auch, dass sie weiß, was eine Eingliederungsvereinbarung ist, sie muss bei der Benennung nicht überlegen. Und schließlich macht sie den Termin mit dieser Frage zu einem Akt der Kooperation, in der sie zusammen mit ihrer Arbeitsvermittlerin bestimmte Dinge erledigen muss, die von außen vorgeschrieben sind. Auch diese Frage ist eigentlich nicht notwendig, denn wenn die Eingliederungsvereinbarung erneuert werden müsste, wüsste die Arbeitsvermittlerin dies und würde sie am Ende des Gesprächs darauf ansprechen. Es geht also auch hier um eine Darstellung von Informiertheit über die Abläufe der Behörde, und darüber hinaus um eine Darstellung von Kooperationsbereitschaft. Denn die Frage nach der Eingliederungsvereinbarung (»müssen wir«) ist zugleich ein Anerkennen der Regeln. Auch hier zeigt sich die Klientin eigeninitiativ, sie muss nicht daran erinnert werden, sondern fragt von selbst nach. Sie ist bereit, mit ihrer Arbeitsvermittlerin zusammenzuarbeiten und macht ihr dies deutlich. Zur Darstellung von eigenständiger Informiertheit über Arbeitsmarkt und Jobcenter und von Kooperationsbereitschaft kommen noch Inszenierungen von Zuverlässigkeit und Ordentlichkeit. Man findet in den Gesprächen immer wieder Beteuerungen der Klienten, in denen sie auf ihre Zuverlässigkeit verweisen. Dies kann wiederum den Bereich des Arbeitsmarktes betreffen (»ich habe in all den Jahren noch nie eine Abmahnung bekommen«, »ich habe mich nie krankschreiben lassen« usw.) und gehen fließend über in Zuverlässigkeit gegenüber ihren Arbeitsvermittlern (»ich leere jeden Tag den Briefkasten«, »Sie können mich jederzeit erreichen« etc.). Teilweise gibt es hier auch Überschneidungen zum vierten Bereich der indirekten Bekundung von Arbeitswilligkeit: der Ordentlichkeit. So holt eine Klientin im Gespräch, als sie von der Arbeitsvermittlerin nach einem Dokument gefragt wird, aus ihrer Tasche einen großen Aktenordner hervor. Sie schlägt ihn zielsicher an einer Stelle auf und holt ein Dokument heraus. Die Arbeitsvermittlerin lobt daraufhin: »Mit dem großen Ordner, das ist ja mal wieder sehr vorbildlich.« »Immer«, sagt die Klientin lächelnd. Eine solche Kommentierung »vorbildlichen« Verhaltens findet man – wie in diesem Beispiel – vor allem im Bereich der Unter-25-Jährigen. Bei den älteren Klienten dagegen ist ein solches Lob selten. Hier findet man eher wieder (wie bei der direkten Beteuerung von Arbeitswilligkeit) das Prinzip des Ignorierens. Informiertheit, Kooperationsbereitschaft, Zuverlässigkeit und Ordentlichkeit sind die Norm und damit Selbstverständlichkeiten, die nicht hervorgehoben werden müssen. Stattdessen werden Abweichungen davon negativ kommentiert. Im Gegensatz zur Arbeitswilligkeit im Allgemeinen sind Informiertheit, Kooperationsbereitschaft, Zuverlässigkeit und Ordentlichkeit Normen, die im Umgang mit dem Jobcenter nicht nur von Beteuerungen leben müssen. Die Klienten

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können sie unter Beweis stellen, indem sie keine Termine verpassen, immer pünktlich kommen, selbständig relevante Informationen bereithalten, keine Unterlagen vergessen, Dokumente zügig, geordnet und faltenfrei einreichen und die von den Arbeitsvermittlern gestellten Aufgaben und Forderungen wie Selbstverständlichkeiten erledigen. An dieser Stelle wird der Zusammenhang zwischen der Darstellung von Arbeitswilligkeit in Verbindung mit stellvertretenden Normen besonders deutlich: Wenn die Klienten sich gegenüber ihren Arbeitsvermittlern als informierte, kooperative, zuverlässige und ordentliche Menschen darstellen, steigen sie nicht nur aus arbeitspraktischen Gründen in deren Gunst. Sie nutzen die Darstellung dieser Normen, um mögliche Verdachtsmomente auszuräumen, dass sie unzuverlässig und/oder schlampig, unkooperativ oder inkompetent sein könnten. Diese Attribute sind deshalb besonders problematisch für die Klienten, weil sie von den Arbeitsvermittlern als Ursachen dafür ausgelegt werden können, dass sie keine Arbeit finden. Insofern werden Informiertheit, Kooperationsbereitschaft, Zuverlässigkeit und Ordentlichkeit zu stellvertretenden Normen für die in Frage stehende Arbeitswilligkeit. Die  Homologie  zwischen  Behörde  und  Arbeitswelt   Behördenkompetenz dient also als Indikator für Arbeitsmarktkompetenz. Ein inkompetenter, unselbständiger Umgang mit der Behörde kann auf mangelhafte Bemühungen hinweisen, sich angemessen mit der Arbeitswelt auseinanderzusetzen. Insofern können die Klienten auch einen Teil ihrer Arbeitswilligkeit unter Beweis stellen, indem sie als informierte und kompetente Behörden-Nutzer auftreten. Dass die Darstellung von Kooperationsbereitschaft durch die Klienten für die Interaktion in »Street-Level«-Bürokratien wichtig ist, haben bereits viele empirische Untersuchungen gezeigt (Lipsky 1980; Wright 2003; Weinbach 2014): Jenseits formaler Kategorisierungen gibt es für Mitarbeiter öffentlicher personenbezogener Dienstleistungsorganisationen stets eine moralische Kategorisierung, die ›schlechte‹, unkooperative Klienten von ›guten‹, kooperativen Klienten unterscheidet. Sie sind lästig, weil es schwierig ist, mit ihnen zu arbeiten: sie verpassen Termine, erledigen ihre Aufgaben nicht, leisten Widerstand und sind womöglich unhöflich und respektlos. Die moralische Trennung in gute und schlechte Klienten ist im Jobcenter deswegen besonders, weil sich hier die moralische Frage nach der Kooperation in der Interaktion mit der moralischen Frage nach der Arbeitswilligkeit überlagert. Wer seinem Arbeitsvermittler nicht zeigt, dass er kooperativ ist und bereit, seine Vorschläge und Forderungen umzusetzen, weckt automatisch nicht nur an seinem Kooperationswillen, sondern auch an seinem Arbeitswillen Zweifel.

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Informiertheit, Kooperationsbereitschaft sowie Zuverlässigkeit und Ordentlichkeit sind Attribute, die die Klienten ihren Arbeitsvermittlern gegenüber in der Interaktion darstellen und im Gegensatz zur Arbeitswilligkeit nicht nur beteuern, sondern auch zeigen können. Dabei nimmt die Kooperationsbereitschaft den größten Stellenwert ein, weil sie interaktiv am wichtigsten ist. Wer zeigen möchte, dass er willens ist, eine Arbeit zu finden, darf sich im Amt nicht als Querulant aufspielen, sondern muss seinem Willen durch Kooperationsbereitschaft Ausdruck verleihen. Damit wird das Jobcenter zum Proberaum der Bühne des Arbeitsmarktes. Die Arbeitsvermittler haben keine Chance, ihre Klienten im Umgang mit Arbeit, Arbeitgebern und Kollegen zu beobachten. Was sie nur beobachten können, ist deren Auftreten ihnen gegenüber und ihren Umgang mit den Dingen, die in der Behörde abgearbeitet werden. So entsteht eine Homologie zwischen Behörde und Arbeitswelt, und die Klienten müssen sich in ersterer beweisen, um zu zeigen, dass sie es auch in letzterer wollen. Diese Homologie wird durch beiläufige Aussagen der Arbeitsvermittler stellenweise sichtbar. So sagt eine Arbeitsvermittlerin zu ihrem Klienten, der in der darauffolgenden Woche ein Vorstellungsgespräch hat: »Haben Sie sich schon überlegt, was Sie anziehen? Weil, wenn Sie da nächste Woche so ankommen wie hier, dann macht das keinen so guten Eindruck auf den Arbeitgeber.«

Mit der Frage nach der Kleidung, die in einem nicht-privaten Zusammenhang auf den ersten Blick seltsam klingt, deutet die Arbeitsvermittlerin bereits an, dass damit irgendetwas nicht stimmen könnte. Einerseits sieht man hier, wie sich die Arbeitsvermittlerin als Ratgeberin inszeniert, die den Klienten über die Regeln der Arbeitswelt aufklärt. Damit unterstellt sie ihm nicht nur, dass er nicht weiß, wie man sich in einem Bewerbungsgespräch angemessen kleidet, sondern sie unterstellt ihm auch, dass er nicht unterscheiden kann zwischen einer angemessenen Kleiderordnung auf dem Amt (die für ihren Geschmack eben nicht angemessen ist) und einer angemessenen Kleiderordnung beim Vorstellungsgespräch. Das gleiche Prinzip findet sich auch in einem anderen Beispiel: Herr Bergmann ruft Herrn Marders Datensatz im Computer auf und liest sich ein. Währenddessen klingelt mit einer lauten Musik Herrn Marders Handy, er geht ran, sagt er sei im Jobcenter, und ja, er würde gleich vorbeikommen, in einer halben Stunde vielleicht. Herr Bergmann klickt im Computer herum. Als Herr Marder aufgelegt hat, sagt er: »Ausnahmsweise!« »Was?«, fragt Herr Marder. »Na das ist unhöflich«, sagt Herr Bergmann, »ich verstehe das nicht. Wenn Sie das beim Vorstellungsgespräch auch so machen, dann haben Sie keine guten Karten.«  

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Der Arbeitsvermittler weist einen Klienten in der Anlaufstelle zurecht, weil dieser, während er am Computer arbeitet, an sein Telefon geht. Während der Klient es offensichtlich nicht als problematisch betrachtet, in einer der kurzen Gesprächspausen der Computerarbeit einen Anruf entgegenzunehmen, ist dies für den Arbeitsvermittler ein Verstoß gegen die geltenden Höflichkeitsregeln, der verbal sanktioniert werden muss. Um seinen Erziehungsversuch zu legitimieren, zieht auch er eine Analogie zum Vorstellungsgespräch. Wie seine Kollegin im vorigen Beispiel geht er davon aus, dass sein Klient nicht unterscheiden kann zwischen einer Situation auf dem Amt und einer Situation beim Arbeitgeber. Solche direkten Erziehungsversuche habe ich insgesamt selten beobachtet. Sie zeigen aber, dass die Arbeitsvermittler, wenn sie negative Attribute der Klienten entdecken, wie unangemessene Kleidung oder die Verletzung von Höflichkeitsregeln, davon ausgehen, dass die Klienten diese bei der Arbeitssuche ebenso an den Tag legen wie bei ihnen im Amt. Im Umkehrschluss zeigt sich darin die Erwartung, dass sich die Klienten auf dem Amt an die gleichen Regeln zu halten haben wie auf dem Arbeitsmarkt. Dort müssen sie sich als informierte, kooperative, zuverlässige und ordentliche Arbeitnehmer präsentieren, und wenn sie dies bereits im Jobcenter tun, dann stellen sie für die Arbeitsvermittler dar, dass sie auch in der Lage und bereit sind, diese Eigenschaften in der Arbeitswelt zu zeigen. Das Jobcenter ist also ein Proberaum, in dem das angemessene Verhalten in der Arbeitswelt eingeübt und bei Bedarf korrigiert wird. Wer in der Lage ist, in der Behörde ein angemessenes Verhalten zu zeigen und sich als vorbildlicher Klient zu inszenieren, dem wird auch die Kompetenz und der Wille zugestanden, sich in der Arbeitswelt zurechtzufinden. Darstellung  von  Autorität:  Herr  Degenhart  und  Herr  Miller   Aber nicht nur die Klienten müssen sich als gute Klienten, sondern auch die Arbeitsvermittler müssen sich als gute Arbeitsvermittler inszenieren. Denn sie sind darauf angewiesen, dass ihre Klienten kooperieren: indem sie ihre Daten preisgeben, von ihren Problemen erzählen, Vermittlungsvorschläge annehmen, sich bewerben, Eingliederungsvereinbarungen unterschreiben usw. Das Problem der Arbeitsvermittler besteht darin, ihre Klienten zu überzeugen und ihren Bitten und/oder Forderungen nachzukommen. Dies erfordert eine bestimmte Form der Selbstdarstellung – als eine Person, deren Fragen man beantwortet, deren Aufforderungen man nachkommt und deren Ratschläge man annimmt. Dazu gehört es auch, dass die Arbeitsvermittler der Datenerfassung und der Schrift, die sie produzieren, kommunikativ Sinn verleihen und die Verwendung der Schrift vor ihren Klienten ›aufführen‹. Wie gelingt es ihnen also, diese Frage-, Schreib- und

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Dokumentierungspraktiken interaktiv in einen Sinnzusammenhang zu stellen, der für die Klienten überzeugend ist und der sie zur Kooperation bewegt? Hier gibt es unterschiedliche Strategien. Die vielleicht naheliegendste ist die offene Darstellung von Autorität, wie es im folgenden Beispiel des Erstgesprächs des Arbeitsvermittlers Degenhart mit seinem Klienten Miller geschieht. Nachdem Herr Degenhart Herrn Miller nach seinem Vornamen gefragt und offensichtlich seinen Datensatz aufgerufen hat, steigt er direkt ein: »Haben Sie was gelernt?«, fragt Herr Degenhart, ohne seinen Blick vom Computer abzuwenden. Herr Miller versteht die Frage nicht.

Ohne eine einleitende Erklärung zu dem, was nun folgt, fragt er Herrn Miller, ob dieser »etwas gelernt« habe. Dabei wird nicht klar, in welchem Kontext die Frage steht, aus seiner Blickrichtung lässt sich nur schließen, dass sie etwas mit dem zu tun haben muss, was im Computer stattfindet. Dementsprechend ist es nicht erstaunlich, dass Herr Miller die Frage nicht versteht. Sie ist nicht kontextualisiert (wie etwa bei Herrn Billing, der Frau Rösler ankündigt, er werde ihr nun viele Fragen stellen und schon vorher deutlich gemacht hat, dass er an ihrer Berufsbiographie interessiert ist). Nachdem Herr Miller nicht antwortet, sondern ihn fragend ansieht, formuliert Herr Degenhart die Frage um. Er präzisiert: »Haben Sie eine Berufsausbildung gemacht?« »Nein«, antwortet er nach einem kurzen Zögern.

Herr Degenhart nimmt keinen Blickkontakt auf (sein Gesicht ist hinter dem Monitor verborgen) und bringt sich selbst als Fragesteller nicht ein. Er fragt lediglich die vom Computer geforderten Kategorien ab, stellt sie in keinen Zusammenhang und spricht nicht auf der Metaebene über seine Frage. Damit findet jenseits der administrativ relevanten Kategorien keine Kommunikation der Teilnehmer statt. Offenkundig veranlasst dies Herrn Miller dazu, ebenso einsilbig auf die Frage zu antworten. Dass er kurz zögert, könnte darauf hindeuten, dass er eigentlich etwas zu erzählen hätte – vielleicht hat er eine Ausbildung begonnen, aber nicht beendet, vielleicht hat er eine nicht anerkannte Ausbildung in einem anderen Land gemacht, vielleicht hat er einige Semester studiert. Jedenfalls hat er kein Zeugnis über eine abgeschlossene Berufsausbildung, und das ist das administrativ Relevante an der Frage. »Was würden Sie gerne arbeiten?« Herr Miller überlegt: »In der Bäckerei habe ich schon gearbeitet, und Maschinenbedienung. Ich habe jahrelang Maschinen bedient.« Herr De-

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genhart sieht ihn durchdringend an. »Ich habe nicht gefragt, was Sie gearbeitet haben, sondern was Sie arbeiten möchten.«

Ohne die Antwort zu kommentieren, schließt Herr Degenhart die nächste Frage an, nämlich was Herr Miller gerne arbeiten würde. Hier überlegt Herr Miller etwas länger, er hat keine klare Kategorie parat (in Form einer genauen Berufsbezeichnung), die als Antwort taugen würde. Also beginnt er, von seinen Erfahrungen zu erzählen. Aus seiner Perspektive erscheint es offenbar sinnvoll, an die Erfahrungen anzuknüpfen, die er auf dem Arbeitsmarkt bereits gesammelt hat. Bäckerei und Maschinenbedienung sind Tätigkeiten, mit denen er sich auskennt, und hier sieht er für sich selbst möglicherweise die besten Chancen, wieder in die Arbeitswelt einzusteigen. In diesem Augenblick tritt Herr Degenhart zum ersten Mal als vom Computer unabhängige Person in die Situation ein: er wendet sich vom Computer ab und Herrn Miller zu. Anstatt auf Herrn Millers Aussage einzugehen und zu versuchen, diese explizit und administrativ verwertbar zu machen, stellt er seine Frage noch einmal. Dabei macht er deutlich, dass Herr Miller einen Fehler gemacht hat, also nicht adäquat auf die gestellte Frage geantwortet hat. Mit dem »ich« hebt er sich nun als Mitspieler der Situation hervor, dessen Fragen den Rahmen dessen vorgeben, was besprochen wird. Themen, die keine direkte Rolle spielen, werden hier nicht höflich überhört, sondern mit einem scharfen Blick sanktioniert und der Klient harsch zur Tagesordnung gerufen. Damit erlangt die Situation den Charakter eines Verhörs, in der der Angehörte zu den Fragen klar und präzise Stellung zu nehmen hat. Trat Herr Degenhart als Person bislang nicht in Erscheinung, so wird er nun zu einer Autorität, die die Spielregeln bestimmt und durchsetzt, indem er sein Gegenüber für interaktive Fehler sanktioniert. Herr Miller sieht ihn verständnislos an. »Ich möchte Arbeit«, sagt er dann. »Egal, was für eine. Ich bin auch bereit, etwas dafür zu lernen.« »Sie haben also keinen Berufswunsch«, sagt Herr Degenhart, ohne aufzusehen. »Nein.« Herr Degenhart stöhnt. »Kein Berufswunsch.« Er tippt das offenbar in den Computer ein. Dann sieht er vom Computer auf und Herrn Miller an, erhebt seine Stimme leicht: »Aber irgendwann müssten Sie doch mal so weit sein, dass Sie kapiert haben, sag ich mal, ich muss jetzt was machen.«

Den Angriff von Herrn Degenhart (nämlich die Unterstellung, dass er nicht richtig zuhöre und seine Autorität untergrabe) wendet Herr Miller nun zu einem Argument, das die von Herrn Degenhart als korrekt auf den Plan gerufene Frage diskreditiert. Das Thema Berufswunsch scheint für ihn nicht zur Debatte zu stehen. Er sieht sich nicht in der Position, eine bestimmte Tätigkeit zu wählen.

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Stattdessen inszeniert er sich hier als vorbildlicher Klient, der nicht wählerisch und bereit ist, jede Arbeit anzunehmen, auch wenn er sich dafür noch weiter qualifizieren muss. Mit dieser Inszenierung nimmt er Herrn Degenhart die Angriffsfläche und weist seine Frage als nicht relevant oder gar für seine Situation absurd zurück. Herr Degenhart, der sich zwischenzeitlich wieder dem Computer zugewandt hat, kommentiert diesen Einwand nicht, sondern fasst seine Aussage administrativ relevant zusammen: »kein Berufswunsch« und tippt dies in den Computer ein. Sein Stöhnen dabei zeigt, dass dies nicht die von ihm erwünschte Antwort ist. Damit nimmt er zum ersten Mal eine Bewertung dessen vor, was Herr Miller inhaltlich sagt (und nicht nur, wie er sich kommunikativ verhält). Danach tritt er noch deutlicher als Person aus der Befragungssituation heraus. Wieder folgt ein durchdringender Blick und dann eine deutliche Rüge. Mit dem »Aber« leitet Herr Degenhart einen Widerspruch ein, er lässt Herrn Millers Einwand nicht gelten. »Irgendwann müssten Sie doch mal so weit sein« wirft Herrn Miller eine gewisse Unterentwicklung vor. Es wird eine gesellschaftliche Norm ins Felde geführt, der sich Menschen im Laufe ihres Lebens annähern (indem sie vernünftig werden), was bei Herrn Miller höchste Zeit ist. Er hat jedoch noch nicht »kapiert« (ein hartes Wort, auf das der relativierende Einschub »sag ich mal« kommt), dass er »was machen« muss. Damit ist Herr Miller nicht nur unterentwickelt und uneinsichtig, sondern auch dumm oder zumindest schwer von Begriff, und zudem noch passiv, indem er eben nichts »macht« und nicht einmal verstanden hat, worum es im Leben eigentlich geht. Herrn Millers Gesichtszüge erstarren, er verkrampft die Hände. »Ja«, sagt er knapp. »Ich bin über vierzig. Ich kann nicht sagen, ein Bereich, und ich will nur da arbeiten. Dann finde ich ewig keine Arbeit.« Anstatt zu antworten, hat Herr Degenhart sich wieder dem Computer zugewandt.

Herr Miller zeigt körpersprachlich, dass er sich in Anbetracht dieser Vorwürfe nun wirklich angegriffen fühlt. Noch einmal versucht er, Herrn Degenharts Argument, dass ein Berufswunsch wichtig sei, zu delegitimieren und ins Gegenteil zu verkehren. Gerade weil er über vierzig ist und keine Ausbildung hat (und aufgrund seines Alters vermutlich auch keine Chance mehr, eine formale Ausbildung abzuschließen), hat er eben keine Wahlmöglichkeit und kann sich nicht auf einen Wunschberuf festlegen, sondern muss nehmen, was sich an Arbeit bietet. Herr Degenhart lässt dieses Gegenargument im Raum stehen, ohne weiter darauf einzugehen. Weder stimmt er Herrn Miller zu, noch beharrt er auf seiner Sichtweise. Indem er sich weiter mit dem Computer beschäftigt, zeigt er an, dass dieses Thema keiner weiteren Diskussion bedarf. Der Computer dient hier als Res-

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source, um sich aus dem Gespräch herauszuziehen und etwas anderes zu tun. Der Abbruch des Gesprächs muss somit nicht weiter erklärt werden und nach der Unterbrechung kann es an anderer Stelle wieder aufgenommen werden. Diese Strategie nutzen die Arbeitsvermittler häufig, um Themen, die sie nicht oder nicht weiter verhandeln möchten, zu vermeiden oder zu beenden. Es folgen einige Minuten der Stille, in denen Herr Degenhart tippt und klickt. Herr Miller sitzt stumm da. Er hat die Hände gefaltet und sieht sich vorsichtig, ohne den Kopf merklich zu bewegen, im Büro um. Sein Blick wirkt verloren in den Phasen, in denen er von Herrn Degenhart keine Ansprache bekommt. Als schließlich das Geräusch des Druckers ertönt, starrt er aufmerksam auf die Papiere, die nacheinander herauskommen. Als der Drucker verstummt, nimmt Herr Degenhart die Blätter heraus, heftet sie zusammen und reicht sie über den Schreibtisch: »Das ist ein Stellenangebot. Bitte bewerben Sie sich.«

Herr Miller sitzt nun in der Warteschleife und wartet darauf, dass Herr Degenhart das Gespräch mit ihm fortführt. Dies kann jederzeit der Fall sein – er muss sich für Herrn Degenhart zur Verfügung halten. Dabei darf er weder Herrn Degenhart bei der Arbeit stören noch darf er eigenständig etwas tun. Folglich muss er seine Präsenz stark zurücknehmen. Eine solche »Minimierung von Anwesenheit« (Hirschauer 1999) ist typisch für Wartesituationen in einem bewegungseinschränkenden Raum: man ist möglichst leise, vermeidet Blickkontakt und richtet seine Aufmerksamkeit krampfhaft auf das, was sich verändert, auch wenn es vollkommen uninteressant ist – wie hier die Papiere, die aus dem Drucker kommen. Außerdem ist hier Herr Miller auf fremdem Gebiet, er ist im Territorium von Herrn Degenhart und darf sich den Raum nicht zu eigen machen, indem er sich penetrant umsieht und Dinge fixiert (Goffman 1974b: 75ff.). Nur ein Umherschweifen des Blicks ist angebracht, Kopf und Körper bleiben in der geraden Sitzposition arretiert. Auf diese Weise harren die Klienten in der Stille aus und warten, bis sie wieder einbezogen werden. Manche versuchen, die Stille zu überbrücken, indem sie selbst zu sprechen beginnen. Das kann, wie wir bei Herrn Jakuschow gesehen haben, eine allgemeine Aussage sein wie das Beteuern der Arbeitswilligkeit, andere dagegen erläutern Dinge noch einmal genauer, die sie vorher angesprochen haben. Wenn sich Arbeitsvermittler und Klient bereits länger kennen, dann erzählen die Klienten manchmal kleine Geschichten oder Anekdoten aus ihrem Alltag. Die Arbeitsvermittler reagieren auf die Gesprächsinitiativen der Klienten während ihrer Computerarbeit allerdings allenfalls leicht. Manchmal sagen sie einfach gar nichts, bis der Klient verstummt, oder sie schicken mehr oder minder geistesabwesend Rezeptionssignale wie »ja«, »mhm«, ohne aber weitere Nachfragen zu stellen. Bei Herrn Miller ist es

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nicht verwunderlich, dass er kein solches Pausengespräch einleitet, hat Herr Degenhart ihm zuvor ja deutlich gezeigt, dass er nur konkret auf das zu antworten hat, was er gefragt wurde. Erst in der Rückschau, als Herr Degenhart die bedruckten Blätter über den Tisch reicht, wird klar, was in dieser Pause geschehen ist. Herr Degenhart hat für Herrn Miller nach Stellen gesucht (deswegen wollte er auch den Berufswunsch des Klienten wissen) und ein passendes Angebot gefunden. Nachdem Herr Miller zuvor beteuert hatte, nicht wählerisch zu sein, gibt es nun darüber nichts mehr zu verhandeln. Ohne zu fragen, ob er sich diese Tätigkeit vorstellen kann und ohne überhaupt zu erläutern, worum es sich handelt, bittet er ihn, sich zu bewerben. Die dem Schreiben angehängte Rechtsfolgenbelehrung informiert Herrn Miller darüber, dass er diesbezüglich keine Wahl hat. Zusammenfassend fallen bei dieser Sequenz – gerade im Gegensatz zum Alltagsgespräch – eine ganze Reihe von Dingen auf, die dieses Gespräch besonders machen. Erstens findet, wie wir gesehen haben, keine Kontextualisierung statt. Herr Degenhart begründet weder sein Handeln noch seine Fragen, noch erklärt er, was gerade geschieht, woran er arbeitet und was als nächstes ansteht. Damit wird das Gespräch, seine Inhalte, aber auch seine zeitliche Einteilung für den Klienten unberechenbar, während der Arbeitsvermittler die maximale Kontrolle über die Gesprächssteuerung hat. Zweitens, und damit zusammenhängend, findet im Gespräch kein gemeinsames Arbeiten an etwas statt, sondern Herr Degenhart stellt sich als in seinem Amt teilweise bis zur Unsichtbarkeit versunken dar, indem er hinter dem Computer sitzt, keinen Blickkontakt zulässt und eine FrageAntwort-Situation herstellt, die an ein Verhör erinnert. Was hier stattfindet, ist nicht etwa ein Beratungsgespräch (obwohl Herr Miller an einer Stelle gerügt wird und eine Verhaltensänderung bezüglich seiner Zukunftspläne gefordert wird), sondern eine kommunikative Situation, die ohne viele Worte auskommt und deren Muster am ehesten der Form von Befehl und Gehorsam nahekommt. Drittens, und auch damit verbunden, verletzt Herr Degenhart immer wieder allgemeine Höflichkeitsregeln, indem er Herrn Miller für kommunikative Fehler und Missverständnisse sanktioniert, seine persönliche Haltung bzw. Lebensführung diskreditiert und Gegenargumente ins Leere laufen lässt. Viertens, und dies wiederum hängt mit der fehlenden Kontextualisierung zusammen, rechnet Herr Degenhart seine Forderungen nicht etwa von der Organisation, dem Computer oder dem Gesetzgeber zu, sondern ausschließlich sich selbst. Er fragt Dinge ab, die er wissen möchte, und er erwartet, dass der Klient entsprechend antwortet und seinen Forderungen nachkommt. Solch ein autoritärer Stil wird von den Arbeitsvermittlern nicht sehr häufig genutzt und kommt in der Praxis in Reinform wohl auch nicht vor. Sicherlich bedienen sich manche Arbeitsvermittler häufiger der Darstellung von Autorität

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als andere, dennoch kann man nicht von autoritären und nicht-autoritären Typen von Arbeitsvermittlern sprechen. Es handelt sich vielmehr um situative Darstellungen, die auch immer vom Verhalten der Klienten abhängen. Da dieses Gesprächsmuster für eine Verwaltungsinteraktion aber durchaus passend scheint, drängt sich allerdings die Frage auf, warum Arbeitsvermittler nicht öfter oder nicht durchgängig auf die Darstellung von Autorität setzen. Ein ›guter Arbeitsvermittler‹ wäre dann jemand, der ohne viele Worte, aufgrund seiner herausgehobenen sozialen Position in der Interaktion, Daten korrekt erfasst, Stellenangebote sucht, Ziele für die Eingliederungsvereinbarung definiert, nicht verhandelt, sondern fordert und im Falle mangelnder Kooperation des Klienten ohne Umschweife sanktioniert. Eine solche Darstellung von Autorität setzt allerdings ein gewisses Charisma voraus. Ist dies nicht oder wenig ausgeprägt vorhanden und die Autorität wird von den Klienten in Frage gestellt, verläuft das Gespräch wie oben gezeigtes Beispiel: Erstens entstehen immer wieder unangenehme Situationen, in denen einem Teilnehmer der Interaktion der Gesichtsverlust droht – solche unangenehmen Spannungen sind von den Beteiligten dann auszuhalten. Zweitens ist für den Klienten ein Erfüllen der Forderungen nicht unbedingt plausibel, was sich auf die Kooperationswilligkeit auswirken kann. Im obigen Beispiel ist Herr Miller seiner Pflicht, Herrn Degenhart über den Ausgang seiner Bewerbung zu informieren, nicht nachgekommen. Als Herr Degenhart ihn daraufhin wieder einbestellt, um ihn anzuhören, ruft er am Morgen des Termins an und meldet sich krank, bleibt das Attest allerdings schuldig. Dies deutet darauf hin, dass er sich entschieden haben könnte, die Begegnungen mit Herrn Degenhart zukünftig zu umgehen. Es gibt also gute Gründe für die Arbeitsvermittler, ihre Autorität im Gespräch nicht offen darzustellen, sondern sie zu verschleiern. Auch dies geschieht weniger systematisch und typenabhängig als vielmehr situationsabhängig. Bei der Verschleierung von Autorität geht es vor allem darum, die Klienten in die Bearbeitung ihres Falls bis zu einem gewissen Grad einzubeziehen. Um sie interaktiv ›bei der Stange zu halten‹, haben die Arbeitsvermittler die Möglichkeit, entweder ein offeneres Gespräch zu führen und die benötigten Angaben selektiv herauszufiltern oder aber die Klienten in die Logik der Fragen einzubeziehen. Beide Strategien werden angewandt, teilweise auch in Kombination, und führen dazu, dass die Interaktion zwischen beiden Personen nicht ins Stocken gerät. Arbeitspausen werden dann angekündigt (z.B.: »einen Moment bitte, das muss ich mir notieren«) oder die Arbeitsvermittler murmeln in den Pausen halblaut mit, was sie am Computer tun (z.B.: »übernehmen, speichern, jetzt muss ich das noch woanders eintragen, so, jetzt haben wir das erledigt«). In jedem Fall werden die Bearbeitungsphasen durch ein klares Abwenden vom Computer und hinwenden

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zum Klienten beendet und damit signalisiert, dass der Dialog nun weitergeht. Längere Arbeitsphasen werden auch gerne vermieden und bereits vor dem Gespräch erledigt, manche Arbeitsvermittler bitten die Klienten auch, einen Moment draußen Platz zu nehmen, sie geben sie also frei, um die stille Wartezeit zu vermeiden und sich auf ihre Arbeit konzentrieren zu können. Solche Kontextualisierungen, die den Klienten erklären, was man gerade tut oder gleich tun wird, machen für die Klienten das Gespräch vorhersehbarer und suggerieren ihnen, dass hier gemeinsam an etwas gearbeitet wird, anstatt in ihrer Anwesenheit an etwas über die Klienten zu arbeiten. Wie auch in der alltäglichen Kommunikation werden kommunikative Fehler meist eher übergangen als – wie im obigen Beispiel – sanktioniert. Denn im Zweifel wird der Klient sich überlegen, was genau er auf Fragen antwortet und so wenig wie möglich von sich preisgeben, um das Konfliktpotenzial gering zu halten, solange er erwarten muss, für eine falsche Antwort gerügt zu werden. Indem die Arbeitsvermittler die Klienten nicht verbessern, wenn sie etwas falsch ausdrücken und sie nicht mit Widersprüchen konfrontieren, wenn es nicht unmittelbar für sie wichtig ist, sorgen sie dafür, dass das Gespräch freundlich geführt wird und niemand sein Gesicht verliert. Dies gilt nicht nur für kommunikative Fehler der Klienten, sondern auch für Antworten und Aussagen, die gesellschaftliche Normverletzungen anzeigen (wie oben im mittleren Alter das Fehlen einer klaren beruflichen Vorstellung). Solche (heiklen) Themen werden aus der Datenerfassung herausgenommen und ggf. in einer separat markierten Gesprächssequenz als Beratung gerahmt angesprochen. Die Achtung alltäglicher Höflichkeitsregeln schafft eine freundliche Atmosphäre, in der die Klienten sich wohlfühlen sollen und nicht anzweifeln sollen, dass die Arbeitsvermittler vertrauenswürdig sind und im Sinne der Klienten handeln. Wenn die Arbeitsvermittler sich also als kompetente Gesprächsleiter darstellen, dann setzen sie dabei weniger als vielleicht zu erwarten gewesen wäre auf ein autoritäres Auftreten, sondern vielmehr auf ein Verschleiern ihrer Autorität. Indem sie ihre Fragen und Aussagen kontextualisieren, machen sie die Situation für die Klienten berechenbar. Indem sie die zu leistenden Arbeitsaufgaben im Gespräch benennen, machen sie dieses zu einem Akt der Kooperation. Indem sie darauf achten, dass niemand sein Gesicht verliert, schaffen sie für das Gespräch eine freundliche Atmosphäre. Damit stellen sie sich selbst als vertrauenswürdig dar, als jemand, der seine Macht nicht missbraucht, sondern die Interessen der Klienten im Blick hat. Diese Strategien führen zu einer gelungenen Gesprächsführung in dem Sinne, dass die Arbeitsvermittler so relativ einfach ihrer Arbeit nachgehen können, weil die Kooperationsbereitschaft der Klienten maximiert wird.

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Regeln  als  rhetorische  Ressourcen   und  die  Trennung  von  Gesetz  und  Person   Die Verschleierung von Autorität wirft die Frage auf, wie es den Arbeitsvermittlern gelingt, trotz all der im Gespräch eingesetzten Harmonisierungsstrategien gegenüber ihren Klienten unangenehme Forderungen durchzusetzen. Wie ich im Folgenden zeigen werde, tun sie dies durch ein strategisches Heranziehen rechtlicher und administrativer Zwänge. Allgemein kommt es häufig vor, dass Mitarbeiter personenbezogener Dienstleistungsorganisationen im Gespräch mit Klienten auf rechtliche oder administrative Zwänge verweisen (vgl. Lipsky 1980: 149). Im Jobcenter lassen sich unterschiedliche Situationstypen identifizieren, in denen solche Zwänge durch die Arbeitsvermittler in der Interaktion angeführt werden. »Dann müssen wir jetzt eigentlich nur noch eine Eingliederungsvereinbarung abschließen. Wissen Sie, was das ist?«, fragt Frau Sauter. »Nee«, sagt Frau Brandt. »Nee, okay. Also, im Sozialgesetzbuch II, da ist beschrieben, dass man so eine Eingliederungsvereinbarung abschließen soll.«

Am Ende ihres Erstgesprächs mit Frau Brandt kündigt Frau Sauter – wie üblich – an, dass es nun darum geht, eine Eingliederungsvereinbarung abzuschließen. Auffällig ist, dass sie dabei »wir müssen« sagt. Damit verweist sie auf einen externen Zwang, der sowohl auf sie als auch auf ihre Klientin einwirkt. Es handelt sich also um eine Pflicht, die gemeinsam erledigt werden muss (s. auch Böhringer et al. 2012: 152f.). Da Frau Brandt nicht weiß, was eine Eingliederungsvereinbarung ist, beginnt Frau Sauter zu erklären. Der abstrakte äußere Zwang bekommt nun einen Namen, nämlich das zweite Sozialgesetzbuch. Damit verschiebt Frau Sauter die Verantwortung dafür, dass sie einen Vertrag mit Frau Brandt abschließen will, weg von ihrer Person und hin zu einer per se legitimen Instanz. Was das Gesetz sagt, braucht nicht begründet zu werden und muss befolgt werden. Damit erspart sich Frau Sauter nicht nur eine Diskussion darüber, ob eine Eingliederungsvereinbarung sinnvoll ist oder nicht, sie schützt auch sich selbst davor, misstrauisch zu wirken. Sie hätte stattdessen auch zu Frau Brandt sagen können: »Ich bin mir nicht sicher, ob Sie sich bewerben. Deswegen möchte ich das schriftlich haben. Falls Sie sich nicht bewerben, kann ich Sie dann sanktionieren.« Die Eingliederungsvereinbarung als Zwangsinstrument ist eine Misstrauensbekundung, mit der sich die Behörde gegen einen möglichen Ungehorsam ihrer Klienten absichert. Deswegen kann man sie auch als eine kritische Forderung der Arbeitsvermittlerin an die Klientin sehen: Wenn diese glaubt,

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dass die Arbeitsvermittlerin ihr misstraue und sie zur Kooperation zwinge, wird sie selbst misstrauisch werden, ob die Entscheidungen der Arbeitsvermittlerin überhaupt in ihrem Sinne sind. Sie wird sich überlegen, inwieweit es sich überhaupt lohnt, zu kooperieren – und in der Folge können Konflikte zwischen den beiden Parteien entstehen. Und genau deshalb verwendet Frau Sauter hier – wie die meisten ihrer Kollegen – das Verb »müssen« und stellt die Eingliederungsvereinbarung als externen und hier sogar gesetzlich vorgeschriebenen Zwang dar. Damit kann sie selbst ihr Gesicht wahren und muss ihrer Klientin gegenüber kein Misstrauen offenbaren. Der Zwang, eine Eingliederungsvereinbarung abzuschließen, ist damit als ein notwendiges Übel in die Situation eingeführt, das die beiden nun zu bewältigen haben. Erst im Anschluss daran erklärt sie, was die Eingliederungsvereinbarung eigentlich ist. »Da wird dann der nächste Integrationsschritt vereinbart. Die besteht im Grunde genommen aus drei Bereichen, einmal wird ganz oben ein Ziel vereinbart, dann als zweites, im zweiten Kasten steht dann, was können wir dazu beitragen, damit das Ziel erreicht wird, und im dritten Kasten steht dann, was tun Sie, damit das Ziel erreicht wird. Und dann unterschreiben Sie das, und dann ist das quasi ne Vereinbarung zwischen dem Jobcenter und Ihnen, und ich bin dann halt einfach dafür da, um zu gucken, wird das erfüllt, oder wo bestehen da Probleme. Die kann man jederzeit auch entsprechend der Situation abändern.«

Mit der Bezeichnung »der nächste Integrationsschritt« benutzt Frau Sauter eine relativ alltagsferne Behördensprache. Dafür gibt es zwei Erklärungen. Entweder der Begriff »Integrationsschritt« ist in ihrem Wortschatz bereits so tief verankert, dass es ihr nicht mehr auffällt, dass ihre Klientin damit vermutlich nicht viel anfangen kann. Oder aber sie nutzt die Behördensprache strategisch, um damit zu zeigen, dass die Eingliederungsvereinbarung eine Idee der Behördenwelt ist und dort mit Fachbegriffen legitimiert wird. Damit wird der praktische Sinn der Vereinbarung verschleiert (oder zumindest nicht deutlicher) und suggeriert, dass dieses von Experten benannte und legitimierte Instrument durchaus seine Berechtigung habe. Abermals entfernt Frau Sauter damit die Forderung nach der Eingliederungsvereinbarung von ihrer Person und ordnet sie einer bürokratischen Logik zu, die von außen auf die Handelnden einwirkt. Die folgende Erklärung wird dann alltagssprachlicher, aber nicht unbedingt deutlicher. Frau Sauter sagt nicht, dass sie und ihre Klientin ein Ziel vereinbaren, sondern sie hält es unpersönlich: es »wird [...] vereinbart«, und es wird auch nicht klar, was ein solches Ziel sein könnte. Den unpersönlichen Stil führt Frau Sauter weiter fort, als sie sagt »wird das erfüllt«. Sie führt sich selbst nur als eine Kontrollinstanz in das Geschehen ein, ansonsten beschreibt sie das Verfahren.

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Die von ihr benannten Akteure sind einmal das Jobcenter und einmal Frau Brandt. Die einzige Ausnahme hierzu ist das »wir«, mit dem sie die Behörde meint, die bestimmte Dienstleistungen zur Erfüllung des Ziels zu helfen. Frau Sauter inszeniert sich also lediglich als Dienstleisterin und als legitimierte Kontrollinstanz (wobei sie die Kontrolle durch den Verweis auf das Abändern der Vereinbarung abschwächt), nicht als eine Person, die Forderungen an ihre Klientin stellt. Die Forderungen gehen allein von der Behörde, vom Gesetz und anderen unbeeinflussbaren Faktoren aus. »Mhm. Das heißt also quasi, ich muss mich bewerben. So meinen Sie das jetzt.« »Ja. Wir können gleich mal zusammen einfach mal überlegen, was wir jetzt da reinschreiben.«

Trotz der etwas diffusen Erklärung durch Frau Sauter bringt Frau Brandt die praktische Konsequenz der Eingliederungsvereinbarung überraschend präzise auf den Punkt. Damit zeigt sie, dass sie durchaus den Verpflichtungscharakter verstanden hat, und das »so meinen Sie das jetzt« macht deutlich, dass sie die Umschreibung Frau Sauters selbst als umständlich für einen einfachen Sachverhalt empfindet. Frau Sauter bestätigt Frau Brandts Zusammenfassung, hebt aber sogleich noch einmal das kooperative Element hervor. »Zusammen einfach mal überlegen« bedeutet eben keine einseitige Forderung oder Verpflichtung, sondern ein ergebnisoffenes gemeinsames Projekt auf Augenhöhe.7 Frau Sauter nutzt rechtliche Zwänge – in diesem Fall konkret das Zweite Sozialgesetzbuch – als rhetorische Ressource (vgl. Strauss 1978: 5f.). Indem sie darauf als feste und unverrückbare Regeln verweist, erleichtert sie die Durchsetzung ihrer Interessen in der Situation. Denn wenn sie ihre Arbeit ordnungsgemäß und reibungslos erledigen möchte, dann muss sie ihre Klientin dazu bringen, dass sie mit dem Abschließen der Eingliederungsvereinbarung einverstanden ist und diese auch unterschreibt. Die Eingliederungsvereinbarung, die deutlich das Misstrauen der Behörde gegenüber ihren Klienten spiegelt, ist ein Anlass, bei dem die Arbeitsvermittler fast immer auf einen (meist unkonkreten) Zwang verweisen und dabei die Formulierung »wir müssen« verwenden. Damit kommt es zu einer Abtrennung der Arbeitsvermittler-Person von der Forderung an die Klienten (s. auch Böhringer et al. 2012: 161ff.). Als Person kommen die Arbeitsvermittler dann ins Spiel, wenn es darum geht, Dienstleistungen und ko-

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Tatsächlich wird Frau Sauter im Anschluss jedoch still einen Text formulieren und ihn danach Frau Brandt vorlesen. Als Frau Brandt nicht protestiert, druckt sie die Eingliederungsvereinbarung aus und lässt sie unterschreiben. So hat sie Verhandlungen über den Inhalt der Vereinbarung erfolgreich vermieden.

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operative Absprachen zu benennen. Wenn es um Zwang geht, dann tritt aber die Person zurück und die Bürokratie hervor – es kommt zu einer Distanzierung der Arbeitsvermittler-Person von den administrativen Pflichten, die sie – möglicherweise gegen die Interessen der Klienten – zu erfüllen hat. Diese Distanzierung geht teilweise so weit, dass Person und Forderung völlig getrennt voneinander stehen. Dies geschieht durch den rhetorischen Einsatz von »disclaimern« (Hewitt/Stokes 1975), also einschränkenden, die Kritik vorwegnehmenden Hinweisen. Zwänge werden dann als für beide Parteien lästige, aber notwendige Übel inszeniert, von denen die Arbeitsvermittler als verständnisvolle Personen wissen, dass sie für diese Person eigentlich unangemessen sind (vgl. Anderson 1999: 228). Das erste der folgenden Zitate ist an eine Klientin gerichtet, die gerade in einer schwierigen persönlichen Situation steckt, das zweite an eine, die eine besser bezahlte Nebentätigkeit finden soll. »Trotzdem müssen wir jetzt noch eine neue Eingliederungsvereinbarung machen. Ich weiß, im Moment haben Sie andere Probleme. Aber das muss einfach gemacht werden.« »Mir ist auch klar, dass das total schwer ist, und vielleicht gar nicht möglich ist, aber wir müssen es zumindest schriftlich festhalten.«

Die Distanzierungsstrategie des notwendigen Übels verfolgen die Arbeitsvermittler auch dann, wenn es darum geht, die Klienten über ihre Pflichten aufzuklären. Dies ist ein ähnlich heikles Thema wie die Eingliederungsvereinbarung, denn auch hier wird den Klienten suggeriert, dass man ihnen nicht traut und sich gegen Pflichtverletzungen absichert, indem man sie mittels Kürzung ihrer Geldleistungen bestraft. Insofern antizipiert eine Rechtsfolgenbelehrung immer die Möglichkeit eines Vertragsbruchs. Wenn in einer alltäglichen Situation zwei Menschen vereinbaren, in einer Sache zusammenzuarbeiten, dann wird kaum eine der Parteien die andere darauf hinweisen, dass sie im Falle eines Vertragsbruchs den Rechtsweg beschreiten wird. Denn die andere Partei wird sich durch die Äußerung dieser Unterstellung sehr wahrscheinlich vor den Kopf gestoßen fühlen. Auch wenn Rechtsfolgenbelehrungen in bürokratischen Interaktionen durchaus üblich sind, scheint dies für das Jobcenter nur bedingt zuzutreffen. Tatsächlich habe ich in Spatenfeld und auch bei meinen Begleitungen von Klienten in der Großstadt sehr viel weniger Rechtsfolgenbelehrungen beobachtet als Abschlüsse von Eingliederungsvereinbarungen. Selbst bei neuen Klienten weisen die Arbeitsvermittler längst nicht immer auf die Möglichkeit von Sanktionen hin. Das Vermeiden dieses Themas scheint eine Strategie zu sein, um kooperationsgefährdende Misstrauensbekundungen aus der Situation herauszuhalten.

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Wenn die Arbeitsvermittler die Eingliederungsvereinbarung aushändigen, weisen sie die Klienten teilweise einfach darauf hin, die anhängigen Belehrungen zu Hause genau durchzulesen. Damit kommt es, ähnlich wie beim Sanktionsverfahren, zu einer Auslagerung konfliktbehafteter Bereiche aus der Situation. Andererseits gibt es auch Arbeitsvermittler, die es mit der Rechtsfolgenbelehrung sehr genau nehmen (was teilweise auch eine Entlastung darstellt, weil man sich nicht vorwerfen kann, mögliche Folgen verschwiegen zu haben). Sie verfolgen dann ebenfalls die rhetorische Strategie des notwendigen Übels, indem sie etwa sagen: »Ich muss Sie noch darüber aufklären, dass...« und »sonst wäre ich gezwungen, Sie zu sanktionieren« oder »sonst hätte das eine Sanktion zur Folge«. Damit wird der mögliche Vorwurf des Vertragsbruchs zu einem hypothetischen, von dem die Arbeitsvermittler persönlich eben nicht annehmen, dass er bei dem betreffenden Klienten eintritt und die Belehrung damit zu einer reinen Formsache wird. Wenn Klienten sich wenig kooperativ verhalten, Vereinbartes nicht einhalten oder unzuverlässig sind, dann ist die Möglichkeit des Vertragsbruchs naheliegender. Die Arbeitsvermittler weisen die Klienten dann auf die Konsequenzen hin, die weiteres unkooperatives Verhalten nach sich ziehen kann. In diesem Fall geht es dann nicht mehr um eine Belehrung als notwendiges Übel – und es werden hier auch keine Disclaimer mehr verwendet –, sondern um Sanktionsdrohungen als Ultima Ratio. »Und wenn Sie dann aber keine Eigenbemühungen vorlegen oder den Zettel verloren haben, dann tut es mir leid, dann muss ich machen, was im Gesetz steht. Ich kann da keine Ausnahme machen und sagen, die Frau Shafak tut mir aber leid. Das geht dann nicht.«

In diesem Beispiel hat die Klientin beim Termin mit ihrer Arbeitsvermittlerin keine Liste dabei, die ihre Eigenbemühungen nachweist und begründet dies damit, dass sie sie verloren habe. Da sie laut Eingliederungsvereinbarung verpflichtet ist, die Eigenbemühungen monatlich einzureichen und der Monat noch ein paar Tage hat, bittet die Arbeitsvermittlerin sie, die Liste bis zum Monatsende (also in den nächsten Tagen) nachzureichen. Die Klientin hat den Vertrag damit noch nicht gebrochen, wird dies aber tun, wenn sie die Liste nicht nachreicht. Dies macht ihr die Arbeitsvermittlerin deutlich. Auffällig ist, dass sie die mögliche Konsequenz, die Sanktion, nicht direkt benennt. Sie wird umschrieben als »was im Gesetz steht« und bleibt damit eine unausgesprochene, aber legitime Folge. So ist es hier wiederum das Gesetz, das sanktioniert, und nicht die Arbeitsvermittlerin. Sie »muss« ihre Aufgabe pflichtgemäß ausfüllen, auch wenn sie als Person dies gar nicht möchte und sogar Mitleid mit ihrer Klientin empfin-

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det. Damit schafft sie es rhetorisch, eine wirksame Drohung auszusprechen, ohne selbst hinter der Strafe zu stehen. Die Trennung von Gesetz und Person ermöglicht es ihr, als empathische, verständnisvolle Vertrauensperson im Gespräch zu bleiben, die leider weisungsgebunden agieren muss und ihre Klientin deswegen eindringlich daran erinnert, sich an die Spielregeln zu halten. Diese Strategie wird in solchen Situationen von den Arbeitsvermittlern häufig genutzt, sei es bei konkreten Sanktionsdrohungen oder bei Androhungen der Ausübung von Kontrolle, wie z.B.: »dann bin ich gezwungen, beim Arbeitgeber nachzufragen, ob Sie sich beworben haben.« Nicht nur bei der Inszenierung von rechtlichen Zwängen als notwendigem Übel, sondern auch bei Drohungen als Ultima Ratio trennen die Arbeitsvermittler also zwischen Person und Gesetz. 8 Zwang, Kontrolle und Sanktionen sind negativ besetzte Vorgänge, mit denen den Klienten Misstrauen entgegengebracht oder sogar geschadet wird. Diese werden von den Arbeitsvermittlern strategisch im Bereich des unverrückbaren Rechts verortet. Offen bleibt aber die Frage, wann sich die Arbeitsvermittler dagegen als Person besonders hervorheben. Dies ist der Fall, wenn sie auf ihre Entscheidungsspielräume verweisen. Allgemein werden diese deutlich seltener thematisiert als rechtliche Zwänge. Denn ein Verweis auf das Ermessen wäre in erster Linie eine Machtdemonstration – und wird als solche vermieden. Insofern gibt es kaum Verweise auf Entscheidungsspielräume, die negativ genutzt werden. Ich habe keine Situation beobachtet, in der Arbeitsvermittler etwa gesagt hätten: »Es gibt die Möglichkeit, sie zu fördern, aber das tue ich nicht.« Stattdessen werden solche Überlegungen verschwiegen (vgl. Lipsky 1980: 149). Positiv werden Ermessensentscheidungen dagegen hin und wieder erwähnt, wie in folgendem Beispiel, in dem eine Klientin fragt, ob sie an einer bestimmten Maßnahme teilnehmen darf. Die Arbeitsvermittlerin antwortet ihr:

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Was die Klienten aber keinesfalls dürfen, ist die Trennung von Arbeitsvermittler und Gesetz selbst zu thematisieren. In einem Gespräch sagt die Arbeitsvermittlerin: »Dann müssen wir jetzt noch eine neue Eingliederungsvereinbarung machen. Und da ist es natürlich auch erforderlich, dass Sie Eigenbemühungen erbringen.« Der Klient stöhnt. »Ja, schreiben Sie einfach irgendwas da rein«, sagt er in abschätzigem Tonfall. Sie sieht ihn an. »Nein«, sagt sie. »Ich schreib da nicht irgendwas rein, ich meine das auch so.« Er schweigt. »Sie müssen sich schon bemühen, eine neue Beschäftigung zu finden«, sagt sie. Daraufhin fordert sie mehr Bewerbungen von ihm als sie eigentlich vorhatte, und er unterschreibt missmutig.

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»Es gibt sehr wenige Plätze, ich kann vielleicht zwei oder drei Zuweisungen im Jahr machen. Aber Sie stehen da auf der Liste auf jeden Fall ganz oben. Von Ihnen weiß ich ja, dass Sie das wirklich wollen«.

Damit stellt sie die Teilnahme an einer Maßnahme als seltenes Gut und Privileg dar. Dieses Privileg wird der Klientin zuteil, auch wenn aktuell gerade keine freien Plätze vorhanden sind. »Ganz oben« auf der Liste zu stehen ist somit eine Auszeichnung für die Klientin, die sie von anderen Klienten abgrenzt. Dadurch, dass sie die Maßnahme zu schätzen weiß und es »wirklich will«, hat sie sich für eine Zuweisung qualifiziert. Die Arbeitsvermittlerin stellt ihre Entscheidung, der Klientin eine Teilnahme an der Maßnahme zu ermöglichen, als eine Belohnung für die richtige Haltung dar. Deswegen setzt sich die Arbeitsvermittlerin persönlich für sie ein. Neben der positiven Ermessensentscheidung als Belohnung gibt es noch eine zweite Variante. Bei einer anderen Arbeitsvermittlerin beantragt ein Klient, der aktuell einen Sprachkurs besucht, drei Wochen Urlaub, um in seinem Heimatland seine schwer kranke Mutter zu besuchen. Die Arbeitsvermittlerin bewilligt den Urlaubsantrag, fügt aber hinzu: »Aber ich mache das wirklich nur ausnahmsweise. Eigentlich hat die Sprachschule Vorrang, schließlich müssen Sie Deutsch lernen, damit Sie eine Arbeit aufnehmen können.«

Hier verweist die Arbeitsvermittlerin auf eine Regel, die besagt, dass Klienten, die einen Sprachkurs besuchen, keinen Urlaub nehmen sollen. Ob es diese Regel tatsächlich so gibt oder ob es sich um eine Überlegung der Arbeitsvermittlerin selbst handelt (durch den Urlaub verpasst der Klient Teile des Kurses, dadurch bleiben seine Deutschkenntnisse schlechter, dadurch findet er schwerer Arbeit, außerdem kostet der Sprachkurs Geld), bleibt offen. Die Arbeitsvermittlerin zeigt sich bereit, »ausnahmsweise« von dieser Regel abzuweichen. Damit zeigt sie ein großzügiges Entgegenkommen (der Urlaub ist trotz formalen Anspruchs damit eben keine Selbstverständlichkeit) und beruft sich gleichzeitig auf die Regel des lückenlosen Kursbesuchs. Sie bedient sich der Strategie der »Pädagogischen Permissivität« (Wernet 2003): Gerade durch das Gewährenlassen wird die Regel aktualisiert und stabilisiert. Das gleiche Prinzip findet sich bei ihrer Kollegin, die ihre Klientin ermahnt: »Das ist Ihre allerletzte Chance. Wir machen einen neuen Termin, und da reichen Sie Ihre Eigenbemühungen nach.« Der Verweis auf das Ermessen in Form einer großzügigen Ausnahme dient somit als Ermahnung, der die üblicherweise geltenden Regeln stabilisiert und die Erwartung transportiert, dass die Klienten dankbar für diese Entscheidung sind und sich in Zukunft kooperativer verhalten.

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Hinweise auf Ermessensspielräume finden wir also vor allem in zwei Situationstypen: einerseits als Belohnung, andererseits als Ermahnung. Verweise auf rechtliche Zwänge fallen dagegen besonders dann, wenn es um Forderungen, Kontrolle oder Sanktionen geht, die beim Klienten den Verdacht des Misstrauens oder der Willkür hervorrufen könnten. Das Gesetz wird dann als notwendiges Übel oder als Ultima Ratio ins Spiel gebracht. Das Positive, Fördernde wird in der Regel der Person selbst zugeschrieben, das Negative, Fordernde dagegen dem Gesetz. Dazu passt auch die Einführung des Computers in die Situation als Subjekt, die zur Folge hat, dass die verhörartige Situation der Datenerfassung abgemildert wird. Ebenso wie Regeln und Gesetze dient auch der Computer dann als Ressource, um sich als Person von der Übergriffigkeit der Befragungssituation zu distanzieren. Wenn die Arbeitsvermittler also fördern, dann agieren sie als großzügig helfende Berater, wenn sie fordern, dann werden sie zu Verwaltungsangestellten. Dieser strategische Wechsel zwischen rechtlichen oder administrativen Zwängen einerseits und Ermessensspielräumen andererseits macht es ihnen möglich, ihre beiden Rollen der dienstleistenden Beratungsperson einerseits und der Verwaltungskraft mit Sanktionsmacht andererseits miteinander zu vereinen. In der Inszenierung der Arbeitsvermittler sind administrative Vorgaben also häufig Einschränkungen oder eben notwendige Übel. Faktisch ermöglichen Verweise darauf aber die verbindliche Durchsetzung von Forderungen, ohne dass die Arbeitsvermittler ihre Rolle als helfende, beratende Vertrauensperson aufgeben müssen. Situative  Bürokratie   Im Gespräch mit ihren Arbeitsvermittlern wissen die Klienten, dass ihnen misstraut wird. Sie wissen zum einen, dass die Behörde ihnen gegenüber grundsätzlich misstrauisch ist. Darüber hinaus wissen sie, dass ihr Image als Empfänger von Arbeitslosengeld II fragwürdig ist, weil in der Öffentlichkeit damit häufig Arbeitsunwilligkeit in Verbindung gebracht wird und es nun gilt, sich von den Unwilligen abzugrenzen. Sie wissen auch, dass die Arbeitsvermittler die Macht haben, sie zu sanktionieren. Vor diesem Hintergrund ist es erforderlich, dass sie ihre Arbeitswilligkeit in der Situation immer wieder unter Beweis stellen (vgl. Magnin 2005: 333f.). Ihre Glaubwürdigkeit steht auf dem Spiel. Deswegen müssen sie sich als ›gute Klienten‹ inszenieren. Die Darstellung von Arbeitswilligkeit wird umso dringlicher, je mehr äußere Hindernisse die Klienten davon abhalten, eine passende Arbeit zu finden. Insofern begegnet man nicht nur häufigen Beteuerungen, »wirklich« arbeiten zu wollen, diese Beteuerungen werden zusätzlich mit Hinblick auf die fehlenden Funktionen der Arbeit (s. dazu Jahoda

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1982) wie Geld, Aktivität, Sinnstiftung usw. begründet. In den Begründungen ihrer Arbeitswilligkeit transportieren sie erwünschte soziale Normen. Gute, arbeitswillige Klienten sind aktiv, vernünftig, verantwortungsvoll, fleißig, bescheiden in ihren Ansprüchen und belastbar. Dass die Arbeitsvermittler auf solcherlei Beteuerungen kaum eingehen, hat zur Folge, dass die Verdächtigkeit der Klienten in der Situation nie vollständig ausgeräumt wird. Dies veranlasst die Klienten dazu, ihre Arbeitswilligkeit nicht nur durch Worte, sondern auch durch Taten immer wieder unter Beweis zu stellen. Die genannten den Arbeitsmarkt betreffenden Normen lassen sich daher ergänzen um solche, die sich auch in der Zusammenarbeit mit ihren Arbeitsvermittlern zeigen lassen. Der gute Klient ist informiert, ordentlich, zuverlässig und vor allem kooperationsbereit (vgl. Brodkin 1997: 13). Dies ist auf den ersten Blick nicht verwunderlich, haben z.B. auch Maeder und Nadai (2004: 72) gezeigt, dass sich »unterstützungswürdige« Klienten der Sozialverwaltung insbesondere durch Höflichkeit, Zuverlässigkeit und Arbeitswilligkeit auszeichnen, ihre Situation als nicht selbst verschuldet darstellen können und den Bezug von Sozialhilfe als vorübergehende Notlösung definieren. Dabei kommt es zu einer Vermischung von formal-administrativen und persönlich-moralischen Klassifikationskategorien (vgl. auch Wright 2003: 252ff.). Das Besondere am Jobcenter ist darüber hinaus jedoch, dass gerade die Normen der guten, kooperativen Klienten der Behörde als Stellvertreter für diejenigen der guten, arbeitswilligen Arbeitslosen aufgeführt werden (s. dazu Miller 1986: 485f.). Die Arbeitsvermittler wissen, dass sie bei den Klienten unter dem Verdacht stehen, sie zu verdächtigen. Arbeitsvermittler sind aus der Perspektive der Klienten potenziell misstrauische Verwaltungsangestellte mit Sanktionsmacht. 9 Sie selbst haben aber ein Interesse daran, dass ihre Klienten ohne größere Widerstände kooperieren. Wenngleich ihre Arbeit als Verwaltungsangestellte der Vollzug staatlicher Akte ist, muss dies in der Situation auch aufgeführt werden, um Gültigkeit zu erlangen. Im vorherigen Teil (Kap. 3.1) haben wir gesehen, wie die Arbeitsvermittler die Schrift (in Form von Papierdokumenten und Computereinträgen) nutzen, um ihre Macht zu legitimieren und damit die Situation, aber auch die Asymmetrie zwischen sich und ihren Klienten zu stabilisieren. Nun hat sich gezeigt, dass sie darüber hinaus für ihre Selbstdarstellung – also für ihre Darstellung als gute Arbeitsvermittler, mit denen zu kooperieren es sich lohnt – eine erhebliche rhetorische Arbeit leisten: In der Kommunikation mit den

9

Darauf werden die Arbeitsvermittler auch von der für sie bestimmten Ratgeberliteratur hingewiesen (vgl. Bohrke-Petrovic et al. 2006: 38).

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Klienten besteht ihre Aufgabe in erster Linie darin, Überzeugungsarbeit zu leisten (vgl. Miller 1991: 220ff.; Anderson 1999). Eine Möglichkeit ist die Darstellung von persönlicher Autorität auf Seiten der Arbeitsvermittler, welche die Grundlage für ein Verhältnis bildet, das auf Befehl und Gehorsam beruht. Solche Darstellungen von Autorität finden sich bei manchen Arbeitsvermittlern häufiger als bei anderen, aber jedenfalls nicht als durchgängiger Kommunikationsmodus, sondern vor allem dann, wenn die Arbeitsvermittler es mit unkooperativen, widerspenstigen Klienten zu tun haben, die möglicherweise nicht arbeitswillig sind oder die gängigen Spielregeln des Gesprächs missachten (vgl. Anderson 1999: 233f.). Die Darstellung von Autorität erfordert ein entsprechendes Charisma, um zu gelingen, und ist deswegen nicht unbedingt sicher: Erstens können unangenehme Situationen entstehen, die in der Folge zu Konflikten zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten führen, und zweitens steht die Kooperationswilligkeit der Klienten auf dem Spiel, wenn sie nicht glauben, dass die Forderungen ihrer Arbeitsvermittler zu ihrem Vorteil (oder zumindest zwingend notwendig) sind. Daher sind Autoritätsdarstellungen meist eher situative Grenzziehungen seitens der Arbeitsvermittler, und sie setzen häufiger auf eine Verschleierung ihrer Autorität. Das Gespräch enthält dann ein »deliberatives« (Schmidtke 2018) Gewand, es geht um ein gemeinsames Aushandeln dessen, was getan werden muss. Daher ist ein wichtiger Bestandteil Facework (Goffman 1955; s. auch Schmidtke 2018), d.h. die Teilnehmer sorgen durch kommunikative Strategien dafür, dass die Situation möglichst harmonisch abläuft und niemand sein Gesicht verliert. Die wichtigste Strategie des Facework seitens der Arbeitsvermittler ist die situative Darstellung und Verschleierung von Autorität und damit die situative Trennung von Regeln und Person. Es geht darum, die Situation durch Kontextualisierungen und Sinnzuschreibungen zu rahmen und sich selbst dabei als Subjekt in Szene zu setzen, das an seinem Gegenüber und an einer gemeinsamen Bewältigung der erforderten Verwaltungsaufgaben interessiert ist. Dazu gehört auch, Forderungen an die Klienten mit Bezug auf die üblichen Spielregeln zu legitimieren. Hier kommt die Trennung von Gesetz und Person zum Tragen: Diese leisten die Arbeitsvermittler, indem sie sich persönlich vom Gesetz distanzieren, es in wichtigen Situationen aber als unumgänglich heranziehen. Dabei verweisen sie vor allem dann auf ihr persönliches Ermessen, wenn es um großzügige Gesten wie Belohnungen für vorbildliches Verhalten oder Ausnahmen von bestehenden Regeln geht. Wenn die Klienten allerdings gefordert werden sollen, dann ziehen sich die Arbeitsvermittler als Person zurück und lassen das Gesetz sprechen – das dann entweder als notwendiges Übel oder als Ultima Ratio präsentiert wird. Autoritäre Darstellungen dagegen kommen vor allem dort zum Tra-

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gen, wo die Kooperationsbereitschaft der Klienten in Frage steht. Die Arbeitsvermittler spielen also strategisch mit der Bürokratie, um das Vermittlungsgespräch als soziale Situation stabil zu halten. Die Darstellungen des guten Klienten und des guten Arbeitsvermittlers sind nicht vollständig komplementär. Dies hängt damit zusammen, dass die jeweils dargestellten Rollen auf etwas anderes verweisen. Bei den Arbeitsvermittlern verweisen alle Inszenierungen direkt auf das Gespräch. Deswegen handelt es sich hier zumeist um Facework, Kontextualisierungen und rhetorische Strategien. Ihre Aufgabe als Gesprächsleiter ist es, das Gespräch zu einem guten Abschluss zu führen. Alles, was im Gespräch interessiert, ist ihr auf den Klienten bezogenes Handeln. Dies beginnt und endet zwar nicht mit dem Gespräch, sondern aktualisiert sich in Folgeterminen, Telefonaten und Schriftverkehr, aber es geht dabei um nichts anderes als um die Beziehung zu ihrem jeweiligen Klienten. Bei den Klienten dagegen steht mehr zur Debatte. Hier interessieren gerade die Normen, an denen sie sich außerhalb des Gesprächs orientieren, nämlich bei ihrer Arbeitssuche und in der Arbeitswelt. Sie müssen nicht nur gute, kooperative Klienten sein, die ihren Arbeitsvermittlern keinen Ärger machen. Dies erfordert das Gespräch natürlich auch, und hier betreiben auch die Klienten Facework und zeigen ihre Kooperationsbereitschaft an. Gerade die Kooperationsbereitschaft verweist aber auf mehr, nämlich zusätzlich auf ihre Arbeitswilligkeit. Nicht nur ihr Image als gute Klienten, sondern auch als gute Arbeitssuchende steht auf dem Spiel. Um diese Normorientierungen sichtbar und darstellbar zu machen, nutzen sie die Behörde als Proberaum für die große Bühne des Arbeitsmarkts. Durch die Inszenierungen der Klienten und durch die Erwartungen der Arbeitsvermittler wird damit eine Homologie von Behörde und Arbeitswelt geschaffen. Hier zeigen die Klienten ihre Fähigkeiten, um ihre Arbeitsvermittler davon zu überzeugen, dass sie dies auch dort wollen und können. Insofern zielen diese Inszenierungen auf die ›guten‹ Klienten im doppelten Sinne: Einerseits arbeiten sie gut mit ihnen zusammen – sie sind kooperativ, zuverlässig und machen keine Probleme, andererseits zeigen sie damit auch ihre Arbeitswilligkeit und Arbeitsmarktkompatibilität an. Auch wenn die Bürokratie von den Teilnehmern in der Interaktion häufig als lästig bezeichnet wird, so ist sie doch gleichzeitig eine Entlastung für das Gespräch: Beide Parteien nutzen sie strategisch, um dem Anderen ihre Kooperationsbereitschaft darzustellen.

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3.3   KOOPERATION  UND  ÜBERZEUGUNGSARBEIT   Der vorherige Teil dieses Kapitels hat gezeigt, dass den Erwartungen des Gegenübers entsprechende Selbstinszenierungen und Facework wichtige Bedingungen für die Kooperation zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten sind. Ebenso leistet das Operieren mit Schrift einen Beitrag zu einem reibungslosen Ablauf des Gesprächs. Diese Praktiken dienen vor allem dazu, keine Zweifel und Fragen aufkommen lassen und Verhandlungen der Teilnehmer über konträre Standpunkte zu vermeiden. Trotzdem haben die Teilnehmer bisweilen unterschiedliche Ansichten darüber, welches die Ziele des Gesprächs sein sollen. Denn im Gegensatz zu geselligen Gesprächen (Simmel 1969) sind institutionelle Gespräche nie Selbstzweck. Sie erfüllen immer eine bestimmte Funktion, die außerhalb der Situation liegt. Im Jobcenter sind dies einerseits das Verwalten und andererseits die Zukunftsplanung der Klienten. Wir haben gesehen, dass die administrative Arbeit der Arbeitsvermittler meist relativ reibungslos verläuft. Die Arbeitsvermittler bitten die Klienten darum, bestimmte Angaben von sich preiszugeben oder bestimmte Dokumente zu unterschreiben, und die Klienten willigen ein. Geht es aber um die Zukunftsplanung der Klienten, so hat das im Gespräch Vereinbarte für sie eine deutliche stärkere Relevanz über die Situation hinaus. Hier wird entschieden, wie sie unter Umständen in den nächsten Monaten oder Jahren ihre Zeit verbringen, ob sie eine Maßnahme besuchen, ob sie eine bestimmte Stelle annehmen, wie sie bei der Stellensuche vorgehen und welche Tätigkeiten für sie in Frage kommen. Und hier müssen die Teilnehmer sich darüber verständigen, welche Möglichkeiten sinnvoll sind und welche nicht, um am Ende einen gemeinsamen Plan zu entwerfen, wie die Klienten weiter vorgehen sollen. In der Dienstleistungsforschung rund um die Arbeitsvermittlung (z.B. Hielscher/Ochs 2009; Schütz et al. 2011) wird die Dienstleistungserbringung als eine Ko-Produktion verstanden, also als etwas, was nur entstehen kann, wenn beide Parteien gemeinsam daran arbeiten. Dazu müssen die Arbeitsvermittler mit den Klienten (und umgekehrt) ein »Arbeitsbündnis« eingehen (Kolbe/Reis 2005: 55; Göckler 2005: 15ff.) und sich gemeinsam auf Ziele und Wege zu deren Erreichung einigen. Dies ist aber nicht immer der Fall, sondern lediglich die von den Autoren angestrebte Variante, weswegen die Dienstleistungsforschung letztendlich immer einen normativen Kern hat. Es sind auch Varianten möglich, die auf der Grundlage von Befehl und Gehorsam oder von Bitte und Folgeleistung funktionieren. Auch in diesem Falle handelt es sich um eine Kooperation, weshalb ich diesen Begriff dem der Ko-Produktion vorziehe. Und nicht zuletzt kann die Kooperation auch immer scheitern. Im Folgenden geht es darum, der Kooperati-

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on zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten bezüglich der Zukunftsplanung der Klienten auf den Grund zu gehen. Wie werden gemeinsame Pläne und die nächsten Schritte der Klienten im Gespräch ausgehandelt? Dabei geht es zunächst um die ›einfachen‹ Kooperationsformen Bitte, Folgeleistung und Zwang; anschließend zeige ich einige Strategien, die die Teilnehmer nutzen, um ihr Gegenüber zu überzeugen. Folglich geht es auch hier um Darstellungen – um die Darstellungen sinnvoller Aktivitäten und Pläne.10 Bitte,  Folgeleistung  und  Zwang   Von Kooperation kann man immer dann sprechen, wenn sich Arbeitsvermittler und Klienten im Gespräch auf ein gemeinsames weiteres Vorgehen einigen. Dies ist besonders interessant, wo es um die Zukunftsplanung der Klienten geht. Sie findet statt, wenn die beiden Parteien die nächsten Schritte planen, die für die Klienten hinsichtlich ihrer Arbeitssuche notwendig sind, und wenn beide mit dem Vorgehen einverstanden sind und eine mündliche Vereinbarung darüber treffen (die teilweise verschriftlicht wird). Ein Beispiel hierfür ist die folgende Zuweisung eines Klienten in eine Maßnahme: Herr Bastian fragt, ob es möglich sei, eine Zuweisung für eine Arbeitsgelegenheit zu bekommen. »Das geht im Moment nicht«, sagt Herr Keller. Die 1-Euro-Jobs seien stark zurückgefahren worden. Herr Bastian sagt, das sei schade. »Ich brauche eine Beschäftigung.« »Alternativ kann ich Ihnen aber den Integrationsfachdienst anbieten«, schlägt Herr Keller vor. »Die haben ein Programm extra für schwerbehinderte Menschen.« »Was muss ich da machen?«, fragt Herr Bastian. »Das ist doch kein Kurs, oder?« Nein, erklärt Herr Keller, es handle sich um eine Einzelberatung, es werde eine Stärken-Schwächen-Analyse durchgeführt, »damit Sie Ihre eigenen Stärken und Schwächen besser kennenlernen«, verbunden mit sowohl einem Motivationstraining als auch einem Sozialkompetenztraining. Außerdem, fügt Herr Keller hinzu, sei die Maßnahme auch gut geeignet, um Kontakte zu knüpfen, sie dauere neun Monate und darin seien drei verschiedene Praktika bei Arbeitgebern enthalten. Gut, meint Herr Bastian, das würde er machen, und fragt nach der Telefonnummer, um sich beim Maßnahmeträger anzumelden.

Diese Kooperation geht von einem Anliegen des Klienten aus. Offenbar hat Herr Bastian bereits in der Vergangenheit (mindestens) eine Arbeitsgelegenheit ausgeführt, denn die Terminologie und das Prozedere sind ihm bekannt. Von sei-

10 Zur interaktiven Aushandlung von Plänen im Jobcenter siehe auch Böhringer/Karl (2012, 2013).

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nem Arbeitsvermittler bekommt er zunächst eine Absage, begründet mit sachlichen Zwängen (vgl. Kap. 3.2), sogleich aber eine alternative Maßnahme vorgeschlagen. Nach einer knappen Erläuterung der Inhalte zeigt Herr Bastian sich mit der Teilnahme einverstanden. Seine Bereitschaft zeigt er besonders dadurch an, dass er nicht abwartet, was Herr Keller von ihm verlangt, sondern direkt nach der Nummer fragt, um sich selbständig dort zu melden. Hier haben Herr Bastian und Herr Keller also ausgehandelt, wie Herr Bastian seine Zeit in den nächsten Monaten verbringen wird. Die Lösung, die gefunden wurde, ist im Interesse beider Parteien – so zeigen sie es sich jeweils gegenseitig an. Der Klient hatte eine Bitte, und der Arbeitsvermittler hat dieser Bitte – wenn auch in modifizierter Form – Folge geleistet. Solche auf Bitte und Folgeleistung beruhenden Interaktionen sind in Jobcenter-Gesprächen die Regel, wobei sie nicht unbedingt von einem Anliegen der Klienten ausgehen. Denn reibungslose Kooperationen auf Klienteninitiative hin sind selten – nicht etwa, weil Klienten initiativlos wären, sondern aus strukturellen Gründen. Kooperationen auf Klienteninitiative hin betreffen nur den Bereich spezieller Förderungen wie Eingliederungszuschüsse, Maßnahmen, berufliche Weiterbildung oder Umschulung. Denn nur, wenn sie zusätzliche Mittel vom Jobcenter benötigen, müssen die Klienten dort um Erlaubnis fragen. Jenseits von Aktivitäten, die einer Förderung durch die Behörde bedürfen, können die Klienten ihre Pläne in Sachen Arbeitssuche oder Berufsorientierung frei gestalten. Die Arbeitsvermittler legen dabei ein zu erfüllendes Minimum an Aktivität fest, aber es muss nicht abgesprochen werden, ob ein Klient, so er dies möchte, sich etwa auf eine bestimmte Stelle bewirbt oder sich zu einem bestimmten Bereich informiert. Er wird es einfach tun. Klientenanliegen werden also meist nur dann verhandelt, wenn sie einer finanziellen Förderung bedürfen. Insofern gehen die meisten Absprachen in Form von Vorschlägen oder Forderungen von Seiten der Arbeitsvermittler aus. Sie bitten die Klienten (teilweise fragender, teilweise fordernder), bestimmte Dinge zu tun, wie z.B. sich auf eine bestimmte Stelle zu bewerben, eine bestimmte Maßnahme zu besuchen, eine bestimmte Anzahl an Bewerbungen zu schreiben oder ihre Arbeitssuche auf einen bestimmten beruflichen Bereich hin auszurichten. Die Klienten zeigen sich damit einverstanden, indem sie zustimmen, beteuern, dem vorgeschlagenen Plan zu folgen, oder indem sie (wie im Fall der Eingliederungsvereinbarung) ihre Unterschrift dazu leisten. In dieser Form beruht die Kooperation also auf Bitte des Arbeitsvermittlers und Folgeleistung des Klienten. Auch wenn die wenigsten Gespräche von der ersten bis zur letzten Interaktionssequenz nach diesem Muster ablaufen, ist die Folgeleistung der Klienten die überwiegende Form, die man in den Interaktionen findet. Natürlich sagt dies nichts darüber aus, inwieweit sie

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die Bitten der Arbeitsvermittler nach dem Gespräch dann tatsächlich umsetzen. In der Situation zeigen sie sich jedoch damit einverstanden. Wie ich bereits zu Beginn dieses Kapitels (3.1) erwähnt habe, ist in alltäglichen Situationen das Nachkommen einer Bitte der Normalfall. Die Zustimmung ist – konversationsanalytisch betrachtet – die strukturell präferierte Antwort (Pomerantz 1984). Das Zurückweisen einer Bitte oder Forderung dagegen ist kommunikativ anspruchsvoller, denn wer einer Bitte nicht nachkommen möchte, muss einen guten Grund dafür anführen. Die Folgeleistung muss nicht begründet werden, ein Widerspruch dagegen schon. Was geschieht, wenn die Klienten ihren Arbeitsvermittlern zugesagt haben, einer Bitte Folge zu leisten und dies im Nachhinein doch nicht tun, zeigt folgendes Beispiel. Es handelt sich um einen ›unkooperativen‹ jungen Klienten, der von seiner Arbeitsvermittlerin eine Maßnahme zugewiesen bekommen hat und dort nun mehrfach unentschuldigt gefehlt hat. Die Maßnahmeleiterin hat daraufhin die Arbeitsvermittlerin informiert, die ihren Klienten nun zur Rede stellt: »Wenn Sie eine Abmahnung bekommen hätten, dann hätte ich Sie heute angehört. Und dann können wir beide uns denken, wie das ausgegangen wäre. Dann wäre das richtig teuer geworden. 100 Prozent für 3 Monate. Das ist richtig teuer«, sagt Frau Götzky. Herr Chalhoub nickt einsichtig. »Frau Kaller hat glücklicherweise noch keine Schritte eingeleitet«, fährt sie fort. »Was sollen wir jetzt machen?« Sie sieht ihn an, er schweigt. »Machen Sie mit?«, fragt sie. »Ja.« »Aber wenn noch einmal was ist, ist Ende.« »Ja.« Frau Götzky nickt.

Diese Kooperation basiert hier nicht auf Bitte und Folgeleistung, sondern auf Androhung von Zwang. Weil der Klient bereits im Vorfeld zugesagt (und auch unterschrieben) hat, dass er an der Maßnahme teilnimmt, hat seine Arbeitsvermittlerin nun die Mittel an der Hand, diese Teilnahme mit Hilfe von Sanktionen durchzusetzen. In seiner Situation bleibt Herrn Chalhoub nichts anderes übrig als zu kooperieren, weil die Arbeitsvermittlerin ihm mit dem Entzug sämtlicher Leistungen droht. Hätte der Klient sich bereits im Vorfeld geweigert, an der Maßnahme teilzunehmen, hätte er gute Gründe dafür anführen müssen. Hätte er diese nicht gehabt, hätte die Arbeitsvermittlerin seine Teilnahme mittels Verwaltungsakt durchsetzen können. Eine solche Situation der strikten Weigerung, eine bestimmte Forderung des Arbeitsvermittlers zu erfüllen und dementsprechend die Durchsetzung der Forderung durch Zwang (also per Verwaltungsakt) habe ich nicht beobachtet, in einem Fall wurde allerdings mit dem Schritt des Verwaltungsaktes gedroht, ehe die Klientin sich dann, aus Mangel an Handlungsmöglichkeiten, doch einverstanden zeigte. Deutlich häufiger kommt es dagegen vor,

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dass die Klienten wie im obigen Beispiel in der Situation zusagen, die Forderung der Arbeitsvermittler zu erfüllen, dies aber im Nachhinein nicht einhalten. Der Zwang kommt also weniger dann zum Einsatz, wenn es darum geht, Pläne auszuhandeln, sondern vielmehr dann, wenn bereits getroffene Vereinbarungen durchgesetzt werden sollen. Offen bleibt die Frage, was in den Fällen geschieht, die zwischen den Extremen Bitte und Folgeleistung einerseits und der Androhung von Zwang andererseits liegen: Also was geschieht, wenn die Arbeitsvermittler einen Plan für ihre Klienten haben, und die Klienten sich mit diesem Plan aber nicht sofort einverstanden zeigen. Wir haben bereits gesehen, dass die Arbeitsvermittler situativ vier zentrale Strategien verfolgen, um Widersprüche der Klienten und darauffolgende Verhandlungen zu vermeiden. Die erste ist die Formulierung des Plans nicht als offene Frage, sondern als Bitte. Die zweite ist – wie am Beispiel der Eingliederungsvereinbarung deutlich wurde – das schriftliche Fixieren, bevor es zu Verhandlungen der gestellten Forderungen kommen kann. Drittens kann durch eine autoritäre Selbstdarstellung der Arbeitsvermittler fragloser Gehorsam eingefordert werden, vorausgesetzt, die Darstellung ist überzeugend. Viertens machen die Arbeitsvermittler häufig mit dem Verweis auf Gesetze oder die Spielregeln der Organisation deutlich, dass es schlicht eine Notwendigkeit ist, ihren Forderungen zu folgen. All diese Strategien machen es unwahrscheinlicher, dass die Klienten die Pläne und Forderungen der Arbeitsvermittler kommunikativ in Frage stellen. Dennoch kommt es vor, dass sich die Klienten nicht mit den Vorschlägen einverstanden zeigen. Dann müssen sie gute Gründe vorbringen, warum diese Vorschläge nicht sinnvoll oder nicht möglich sind. Die erste Möglichkeit ist, dass die Klienten Gründe anbringen, die die Arbeitsvermittler auch als gute Gründe anerkennen. Dann geht es nicht mehr um das Aushandeln des Plans, sondern um die Bearbeitung der Gründe selbst, um zukünftigen Plänen nicht mehr im Wege zu stehen. Die Arbeitsvermittler demonstrieren ihren Klienten dann, dass ihre Pläne nicht nur notwendig, sondern darüber hinaus auch realisierbar sind: es geht um äußere Hindernisse und ihre Delegitimation. Die zweite Möglichkeit ist, dass die Klienten nicht sofort gute Gründe parat haben – dann kommt es zu offenen Verhandlungen, in denen die Klienten situativ gute Gründe ausloten, um ihre Arbeitsvermittler von den Nachteilen des Vorschlags zu überzeugen. Im Gegenzug versuchen die Arbeitsvermittler, die Klienten dennoch davon zu überzeugen, dass der Plan nicht nur notwendig und realisierbar, sondern darüber hinaus auch sinnvoll ist. Diese Konstellation zeige ich am Beispiel der Arbeitsvermittlung als Verkaufsgespräch.

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Äußere  Hindernisse  und  ihre  Delegitimation   Arbeitspraktisch stehen die Arbeitsvermittler vor der Aufgabe, ihre Klienten schnellstmöglich in eine Arbeit zu vermitteln, die einen möglichst großen Teil ihres Auskommens sichert. Doch nicht immer ist dies auch im Interesse der Klienten. Wenn sie einen Vorschlag ihrer Arbeitsvermittler nicht annehmen möchten, also sich zum Beispiel nicht auf eine bestimmte Stelle bewerben möchten, eine bestimmte Maßnahme nicht besuchen möchten oder nicht in einem bestimmten Bereich arbeiten möchten, haben sie dafür oftmals gute Gründe. Häufig stehen ihnen Hindernisse im Weg, die plausibel gegen bestimmte Arbeiten sprechen oder bestimmte Bemühungen erschweren. Diese von den Arbeitsvermittlern anerkannten äußeren Hindernisse decken sich zum Großteil mit den institutionalisierten »Vermittlungshemmnissen«, also beispielsweise Kinderbetreuungspflichten, gesundheitliche Einschränkungen, mangelnde Qualifikation oder eine fehlende Infrastruktur. In solchen Fällen ist keine Androhung von Zwang angebracht, denn auch Sanktionen führen nicht dazu, dass etwa Kinder auf sich selbst aufpassen oder körperliche Gebrechen plötzlich heilen. Liegen also gute Gründe vor, die die Arbeitsaufnahme der Klienten erschweren, dann müssen die Arbeitsvermittler andere Strategien anwenden, um sie zur Arbeitsaufnahme zu bewegen. Es müssen die Gründe, die dagegensprechen, bearbeitet werden. Im folgenden Beispiel kommt eine Klientin in die Anlaufstelle, um eine Fahrtkostenerstattung zu beantragen, weil sie zu einem Vorstellungsgespräch eingeladen wurde. Sie ist aufgeregt, es ist das erste Mal seit Jahren, dass sie sich bei einem Arbeitgeber vorstellt. Bislang hat sie ihre beiden Kinder betreut. Wie alt die Kinder seien, fragt Frau Dellbruck. Und ob die Betreuung sichergestellt sei. Ihre Mutter könne sich um die Kinder kümmern, sagt Frau Gruner etwas zögerlich. Frau Dellbruck steht auf und geht zum Besprechungstisch hinüber, nimmt je eine der beiden Broschüren zur Kindertagespflege und gibt sie Frau Gruner. Sie solle sich einmal beim Kreis über Betreuungsmöglichkeiten informieren. Es gebe dort auch die Möglichkeit, Zuschüsse für eine Tagesmutter zu bekommen und weitere Betreuungsangebote. Frau Gruner nimmt die Broschüren an sich, stellt keine Fragen. Frau Dellbruck sagt, sie solle beim Bewerbungsgespräch sagen, die Betreuung ihrer Kinder sei sichergestellt. Das würde ihre Chancen erhöhen.

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Als die Arbeitsvermittlerin erfährt, dass die Klientin Mutter ist, erkundigt sie sich sofort nach der Betreuungssituation der Kinder. 11 Die etwas zögerliche Antwort, dass die Großmutter die Betreuung übernehmen könnte, stellt für die Arbeitsvermittlerin offenbar keine ausreichende Sicherheit dar. Eine uneingeschränkte Verfügbarkeit der Klientin für ihre Arbeit ist damit nicht gewährleistet. Die Kinderbetreuung bleibt als potenzielles Hindernis bestehen. Auf das darauffolgende Angebot der Arbeitsvermittlerin reagiert die Klientin mit einer unengagierten Kenntnisnahme: sie zeigt nicht an, dass sie das Angebot auch nutzen möchte. Im Alltagsgespräch wird die unengagierte Kenntnisnahme auf einen Vorschlag hin als Ablehnung gedeutet, die der Sprecher nicht begründen möchte. Sie setzt den Vorschlagenden unter Zugzwang, den Vorschlag zurückzunehmen oder aber zu begründen. Daraufhin greift die Arbeitsvermittlerin zu einer Erhöhung der Verbindlichkeit, indem sie die Klientin anweist, bei dem bevorstehenden Vorstellungsgespräch zu behaupten, die Kinderbetreuung sei sichergestellt. Dies wird zum Zeitpunkt des Gesprächs, das bereits innerhalb der nächsten Tage ansteht, sicherlich nicht zutreffen. Der Verweis auf die Möglichkeit reicht aber für die Arbeitsvermittlerin aus, das ›Problem‹ der Kinderbetreuung als erledigt anzusehen und zu gegebener Zeit so zu organisieren, dass bei der Arbeit keine zeitlichen Ausfälle auftreten. Einerseits hat die Arbeitsvermittlerin der Klientin damit geholfen und ihr eine weitere Möglichkeit aufgezeigt, ein Thema, das für sie zum Problem werden könnte, zu lösen. Auch die Möglichkeit, öffentliche Zuschüsse zu bekommen, kann man als attraktives, hilfreiches Angebot verstehen. Andererseits macht sie aber auch deutlich, dass durch dieses Unterstützungsangebot das Problem kein legitimes Problem mehr ist. Die Frage nach der Kinderbetreuung ist damit aus dem Gespräch verbannt. Es liegt an der Klientin, es zu lösen. Unzureichende Kinderbetreuungsmöglichkeiten sind von nun an kein Grund mehr, der die Klientin an der Aufnahme der Arbeit hindern kann. Falls im Nachhinein doch Probleme auftreten, können sie gelöst werden – und solange sie gelöst werden können, ergibt sich daraus auch die Pflicht, sie zu lösen. Mutterschaft ist damit kein legitimer Grund mehr, der der Aufnahme einer Vollzeitarbeit entgegensteht. Diese Strategie der Arbeitsvermittler findet sich auch in weiteren Bereichen, die mit der Arbeitssuche oder Arbeitsaufnahme konfligieren.

11 Die Kinderbetreuungspflichten wurden von den Arbeitsvermittlern auch bei in fester Partnerschaft lebenden Eltern in den allermeisten Fällen ungefragt der Mutter zugeschrieben, unabhängig von der Erwerbssituation des Vaters. Nur in wenigen Ausnahmefällen wurde die Mutter, wenn der Vater ebenfalls erwerbslos war, dazu ermutigt, über eine Vollzeitbeschäftigung nachzudenken.

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Ein weiteres Beispiel ist – im Fall von gesundheitlichen Beschwerden – der Ärztliche Dienst. Fühlt ein Klient sich gesundheitlich nicht in der Lage, eine bestimmte Arbeit auszuführen, wird dies vom Ärztlichen Dienst überprüft. Bestätigt dieser die Krankheit durch eine Diagnose, ist der Klient vor entsprechenden Arbeiten (welche der Ärztliche Dienst definiert) geschützt. Bestätigt er sie allerdings nicht, sind auch die Beschwerden des Klienten als nicht legitim zurückgewiesen und werden bei der Stellenvermittlung nicht mehr berücksichtigt. In einem anderen Beispiel, einem Erstgespräch, fragt die Arbeitsvermittlerin ihre Klientin nach ihren Bewerbungsstrategien, und konkret, ob sie auch im Internet nach Stellen suche. Die Klientin erwidert, dass sie das bis vor kurzem getan habe, sie habe dafür den Computer ihres Partners benutzt. Seit der Trennung von ihm lebt sie allerdings alleine und hat keinen Computer mehr. Daraufhin eröffnet ihr die Arbeitsvermittlerin, dass es in der Stadtbibliothek einen öffentlich zugänglichen Computer gebe, der selten benutzt werde und sich deswegen gut für die Stellensuche eigne. Die Klientin zögert daraufhin und räumt ein, dass sie sich damit eigentlich gar nicht auskenne und dass ihr bislang ihr Partner dabei geholfen habe. Alleine würde sie sich im Internet noch nicht zurechtfinden. Damit hat sie das Unterstützungsangebot der Arbeitsvermittlerin zurückgewiesen, denn es fehlt ihr nicht nur an einem Computer, sondern auch an den Fähigkeiten, diesen zu bedienen. Die Arbeitsvermittlerin bietet ihr dann an, den Computer im Jobcenter auf dem Flur für die Stellensuche zu nutzen, sie werde ihr gleich nach dem Gespräch noch zeigen, wie man ihn bediene. Und im nächsten Jahr werde sie ihr empfehlen, an einem Bewerbungstraining teilzunehmen, wo man genau solche Dinge lerne. Zurzeit gebe es leider keine Plätze, aber sie werde beim nächsten Gespräch noch einmal darauf zurückkommen. Auch hier handelt es sich um ein freundliches Angebot, jenseits von ›Dienst nach Vorschrift‹ die Klientin in die Bedienung des Computers einzuführen und ihr einen Platz in einer Maßnahme zu reservieren, damit sie ihre Bewerbungskenntnisse erweitern kann. Zugleich jedoch macht die Arbeitsvermittlerin wiederum deutlich, dass die Klientin sich nicht auf ihren fehlenden Computerkenntnissen ausruhen kann, sondern lernen muss, wie man im Internet nach Stellen sucht. Sollte sie dies in den nächsten Monaten nicht schaffen, wird auch hier die Verbindlichkeit erhöht und eine externe Stelle eingeschaltet, nämlich ein Maßnahmeträger, um das Hindernis der fehlenden Kenntnisse endgültig zu beseitigen. Die Arbeitsvermittler machen ihren Klienten also vielerlei Angebote, die ihnen helfen sollen, Hindernisse zu überwinden, die der Arbeitssuche oder Arbeitsaufnahme im Wege stehen. Dies ist nicht verwunderlich, denn von Organisationsseite ist das Beseitigen von »Vermittlungshemmnissen« ein wichtiger Aspekt der täglichen Arbeit der Arbeitsvermittler. Für die Klienten sind diese

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Angebote in vielen Fällen hilfreich. In der Situation nutzen die Arbeitsvermittler diese Angebote jedoch häufig, um die von den Klienten vorgebrachten Hindernisse zu delegitimieren. »Wie sieht es aus?«, fragt Frau Körner, nachdem sie mich vorgestellt hat. »Schlecht«, antwortet Herr Maurer. Er habe in letzter Zeit keine passenden Anzeigen gefunden, um sich zu bewerben. Es gebe doch die Stellenanzeigen in der Tageszeitung, ob er die nicht lese, fragt Frau Körner. Nein, sagt Herr Maurer, er habe die Zeitung nicht. Frau Körner antwortet nicht, sondern nimmt eine Kopie der Zeitungsanzeigen aus einem Fach auf ihrem Schreibtisch und legt sie vor sich hin. Dann markiert sie mit einem Textmarker etliche Anzeigen und schiebt das Blatt anschließend zu ihm hinüber. Die Zeitung hänge auch immer im Wartebereich aus, er solle regelmäßig vorbeikommen und die Anzeigen durchsehen, sagt sie.  

Dieses Beispiel zeigt, dass es der Arbeitsvermittlerin nicht nur darum geht, ihrem Klienten Stellen anzubieten. In ihrer Frage nach dem Lesen der Tageszeitung schwingt sogleich der Vorwurf mit, dass er dies nicht tut. Die Delegitimation seines Arguments erfolgt daraufhin nicht verbal, denn sie kommentiert seine Aussage nicht, sondern führt eine vorbildliche Stellensuche auf ihrem Schreibtisch für ihn auf. Das stumme Markieren mit dem Textmarker von vielen Anzeigen zeigt dem Klienten wortlos, dass er Unrecht hat. Seine Begründung, keine Zeitung zu haben, ist nicht nur ungültig, weil sie ja öffentlich aushängt. Seine Aussage, es gebe zurzeit keine passenden Stellen für ihn, ist damit wortlos als falsch bewiesen. Der Klient geht somit nicht nur mit einer Reihe von Stellenanzeigen nach Hause, auf die er sich bewerben kann, sondern auch mit der Erfahrung, dass seine Arbeitsvermittlerin weiß, dass er sich schlichtweg nicht genügend bemüht hat. Unterstützungsangebote werden in der Interaktion also genutzt, um äußere Hindernisse, mit denen sich die Klienten konfrontiert sehen, zu delegitimieren. Hat eine Mutter keine gesicherte Kinderbetreuung, bekommt sie den Auftrag, bei der Stadt eine Förderung zu beantragen. Wer sich gesundheitlich nicht in der Lage fühlt, bestimmte Tätigkeiten auszuführen, wird ärztlich untersucht und beurteilt. Hat jemand keine Tageszeitung, wird er auf den Aushang auf dem Flur hingewiesen – ein Stellenangebot nicht gefunden zu haben, ›gilt‹ somit nicht. Wer keinen Computer hat, soll den Computer auf dem Flur zur Stellensuche nutzen. Wer ungenügende Computerkenntnisse hat, bekommt durch den Arbeitsvermittler eine knappe Einweisung und mittelfristig eine Maßnahme in Form von Bewerbungstraining oder Computerkurs zugeteilt. Alle diese Möglichkeiten werden im Erstgespräch, aber auch in den Folgegesprächen immer wieder aufs

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Neue ausgelotet. Damit werden auf der organisatorischen Ebene die Voraussetzungen dafür geschaffen, dass dem Erreichen des Organisationsziels kein legitimer Grund mehr entgegensteht. Auf der Ebene der Interaktion führt das (häufig wortlose) Unterbreiten von Unterstützungsangeboten zu einer Delegitimation von äußeren Hindernissen. Daraus folgt, dass das Finden oder die Aufnahme einer passenden Arbeit zu einer Frage des Willens wird. Wer alle nötigen Angebote annimmt und sich dabei genügend bemüht, wird bei der Arbeitssuche Erfolg haben. Ein langfristiges Scheitern kann damit nur noch der Person selbst bzw. ihren unzureichenden Bemühungen zugeschrieben werden. Die Arbeitsvermittler arbeiten also kontinuierlich daran, ihren Klienten die Illusion zu vermitteln, dass jeder eine angemessene Arbeit finden kann, wenn er nur will (vgl. Brodkin 1997: 14). Arbeitsvermittlung  als  Verkaufsgespräch   Ebenso wie ihre Arbeitsvermittler haben die Klienten meist das Ziel, schnell eine Arbeit zu finden. Dennoch haben sie teilweise speziellere Vorstellungen, was die Tätigkeit, die Arbeitsbedingungen oder das Gehalt betrifft. Die erstbeste Arbeit, die sich bietet, ist nicht immer auch die angestrebte. So ist etwa Zeitarbeit generell eher unbeliebt bei den Klienten, denn erstens sind damit vergleichsweise stupide und körperlich anstrengende Tätigkeiten verbunden, und zweitens bietet Zeitarbeit immer nur eine zeitlich befristete Anstellung. Außerdem sind Zeitarbeiter auch durchschnittlich deutlich schlechter bezahlt als Festangestellte im selben Betrieb. Die Klienten haben in ihrer eigenen Rationalität also gute Gründe, Zeitarbeit nicht zu bevorzugen, wenn sie die Wahl haben oder sich die Möglichkeit einer Festanstellung bietet. Für die Arbeitsvermittler sind dies dagegen keine guten Gründe, eine Arbeit nicht anzunehmen. Da die Klienten dies in der Regel wissen, werden solche Gründe im Gespräch selten angeführt. Wenn sie ein Stellenangebot nicht annehmen möchten, müssen sie je nach Situation ausloten, was gute Gründe sein können, die ihre Arbeitsvermittler gelten lassen – es geht also darum, sie zu überzeugen. Die Arbeitsvermittler dagegen versuchen ihrerseits, in Anbetracht der von den Klienten genannten Gründe, Überzeugungsarbeit dafür zu leisten, dass die Klienten die Arbeit eben doch annehmen: Es werden Verhandlungen geführt. Bei diesen Verhandlungen geht es nicht unbedingt darum, dass die Parteien versuchen, sich gegenseitig ihre Motivlagen zu vermitteln. Sondern es geht den Teilnehmern darum, Argumente und Strategien zu entwickeln, die dazu führen sollen, die geteilte Deutung der Situation zum eigenen Vorteil zu verändern. Dies werde ich anhand des folgenden Beispiels zeigen. Hier hat die Arbeitsvermittlerin Frau Weinhausen gerade Dienst in der An-

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laufstelle, als über den Verteiler die Anfrage einer Zeitarbeitsfirma eingeht, die dringend Helfer im Lager eines örtlichen Versandhauses sucht. Kurze Zeit später kommt die Klientin Frau Güldiz herein, die von einer anderen Arbeitsvermittlerin betreut wird und eigentlich ein anderes Anliegen hat: »Ich brauche einen Praktikumsschein«, sagt sie. Frau Weinhausen fragt nach ihrem Namen und sieht sich ihre Daten im Computer an. »Sie wollen also eine Maßnahme?« fragt Frau Weinhausen. »Ein Praktikum beim Arbeitgeber?« »Ja, genau.« »Wo?« »Bei Dolce Vita. Das ist ein Imbiss in der Fußgängerzone. In der Küche.« »In welchem Umfang soll das denn sein?« »Weiß ich noch nicht.« »Haben Sie Kinder?« »Ja, Familie.« »Wie alt sind Ihre Kinder?« »8 und 11.« »Arbeitet Ihr Mann?« »Nein.« »Wissen Sie was? Ich habe ein anderes Angebot für Sie.« Frau Güldiz sieht sie fragend an. »Beim Versandhaus Meier. Die Firma Hive sucht da ganz aktuell Leute, um Retouren auszupacken.« »Okay.« Sie klingt nicht sonderlich begeistert. »Was sagen Sie dazu?« »Okay.« Es klingt immer noch wie eine Kenntnisnahme, nicht wie eine Zustimmung.

Zunächst lotet Frau Weinhausen die Verfügbarkeit von Frau Güldiz aus. Als sich herausstellt, dass diese gegeben ist, unterbreitet sie ihr das Sofort-Vermittlungsangebot im Versandhaus. Damit hat sie zunächst ausgeräumt, dass Frau Güldiz es aufgrund familiärer Verpflichtungen ablehnen kann. Frau Güldiz ist von dem Angebot jedoch wenig begeistert. Vielleicht möchte sie lieber in der Küche als im Lager arbeiten, vielleicht stört sie der viel weitere Arbeitsweg zum Versandhaus, vielleicht hofft sie auf eine langfristige Anstellung, vielleicht möchte sie nicht in Vollzeit arbeiten. Dies sind jedoch alles keine guten Gründe, die sie anbringen könnte. Mehr als eine unengagierte Kenntnisnahme entgegnet sie nicht, was eine eher ablehnende Haltung ausdrückt und ihr Gegenüber dazu auffordert, das Angebot entweder zu relativieren oder aber besser zu begründen. Frau Weinhausen möchte ihr jedoch eine Reaktion entlocken und fragt direkt nach ihrer Meinung, aber indem sie auch dann nichts weiter als eine erneute Kenntnisnahme hervorbringt, macht Frau Güldiz deutlich, dass dies eben nicht ihre Wunsch-Arbeitsstelle ist. Frau Güldiz hat also erneut den Ball an Frau Weinhausen zurückgespielt. Frau Weinhausen sieht Frau Güldiz erwartungsvoll an. »Aber die bei Dolce Vita warten doch auf mich, dann müsste ich da absagen«, sagt sie. »Das ist aber doch noch gar nicht sicher«, sagt Frau Weinhausen. »Meier wäre sicher.« »Aber wenn das nicht klappt, dann-« »Das klappt aber.« Sie blickt noch mal in den Computer. »Das haben Sie doch auch schon mal gemacht, Retourenabteilung bei Meier.« »Ja«, sagt sie.

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Die Arbeitsvermittlerin nimmt den Vorschlag aber nicht zurück und begründet ihn auch nicht, sondern macht mit ihrem Blick deutlich, dass es Frau Güldiz’ Reaktion ist, die begründungsbedürftig ist. Vorsichtig bringt diese dann ein erstes Gegenargument. Sie verweist damit auf die soziale Norm, dass man Vereinbarungen zuverlässig einhält und nicht kurzfristig absagt. Frau Weinhausen kontert dagegen mit dem Sicherheitsargument. Sie erklärt damit eine Rücksichtnahme auf Leute, die allenfalls vage Versprechungen machen, für ungültig. Denn der Imbiss hat Frau Güldiz lediglich ein unbezahltes Praktikum zugesagt – ohne die verbindliche Zusage, danach eingestellt zu werden. Auf dieses Sicherheitsargument springt Frau Güldiz auf und deutet an, dass sie eventuell mit leeren Händen dastehen könnte, sollte sie bei Dolce Vita absagen und aus irgendeinem Grund bei Meier nicht genommen werden. Frau Weinhausen weist auch dieses Argument zurück. Nach einem Blick in den Computer bringt sie ein neues Argument hervor: Sie verweist auf die Arbeitserfahrung von Frau Güldiz, mit der sie gute Voraussetzungen für den Job mitbringt. Allerdings nimmt Frau Güldiz auch dies wiederum nur zur Kenntnis, ohne es zu kommentieren. Mit der unkommentierten Kenntnisnahme zeigt Frau Güldiz, wie sehr sich ihre Begeisterung in Grenzen hält. Sie leistet damit zwar keinen Widerstand (sie könnte auch deutlich sagen: »ich möchte das nicht«). Indem sie nicht auf das von Frau Weinhausen Gesagte eingeht, gibt sie allerdings auch nicht direkt ihre Zustimmung. Sie zwingt Frau Weinhausen damit, immer weiter zu fragen, so lange, bis die verbindliche Bitte im Raum steht, das Angebot anzunehmen. Mit dem Zögern lässt Frau Güldiz sich also eine kleine Chance offen, dass Frau Weinhausen ihre Meinung vielleicht doch noch ändert oder die kommunikativ anstrengende Verbindlichkeitserhöhung aufgibt und sie das Praktikum machen lässt. »Also, dann wäre das doch was. Wenn Sie das wirklich wollen-« Frau Güldiz seufzt. »Ich will arbeiten«, sagt sie. »Ich hab kein Geld in der Tasche.« »Ich verspreche Ihnen«, sagt Frau Weinhausen, »Sie haben nachher einen Arbeitsvertrag. Dann rufe ich den Herrn Kranach an.« »Ist okay«, sagt sie.

Frau Weinhausen allerdings erhöht die Verbindlichkeit weiter und nutzt dafür eine neue Strategie: Sie stellt den Willen von Frau Güldiz in Frage. Nachdem Frau Güldiz immer noch keine engagierte Zustimmung äußert, obwohl Frau Weinhausen mehrere Versuche unternommen hat, sie zu überzeugen, und auch keine stichhaltigen Gegenargumente anführt, liegt nahe, dass sie das Angebot nicht annehmen will. Dies expliziert Frau Weinhausen nun. Beide Gesprächsteilnehmerinnen wissen, dass die Darstellung von Arbeitsunwilligkeit im Jobcenter ein Tabu ist. Daher muss Frau Güldiz sich nun verteidigen und diesen

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Verdacht ausräumen. Es folgt eine Beteuerung ihrer Arbeitswilligkeit und eine Begründung dieser Beteuerung. Finanzielle Not lässt den Willen zur Arbeit glaubwürdig erscheinen. Für Frau Weinhausen ist nach dieser Äußerung die Willensfrage geklärt, und damit auch zumindest implizit ein erstes Einverständnis von Frau Güldiz gegeben. Um die von ihr angesprochenen Zweifel an der Sicherheit auszuräumen, bringt Frau Weinhausen nun ein persönliches Versprechen an. Dann erhöht sie die Verbindlichkeit weiter, indem sie ankündigt, den Arbeitgeber anzurufen. Damit hat Frau Güldiz keine Chance mehr, sich zu entziehen. Mit »ist okay« drückt sie ihr Einverständnis aus, wenngleich es sich nicht um die von ihr bevorzugte Option handelt. In diesem Beispiel hat die Arbeitsvermittlerin mit ihrem Sofort-Vermittlungsangebot eine starke Verhandlungsposition, und die Klientin ihrerseits hat keine guten Gründe, um sich ihrer Forderung zu entziehen. Ihre ablehnende Haltung bringt sie durch die Strategie der unengagierten Kenntnisnahme zum Ausdruck. Diese Strategie wird von den Klienten sehr häufig genutzt, wenn sie mit den Vorschlägen oder Forderungen nicht einverstanden sind, aber auch keine guten Gegenargumente haben. Wenn die Verhandlungsposition der Arbeitsvermittler dann schwächer ist als im obigen Beispiel, weil sie nicht sicher sein können, dass ihr Vorschlag unmittelbar zum Erfolg führen wird, dann brauchen sie weitere rhetorische Strategien, um ihre Klienten von ihren Vorschlägen zu überzeugen. Die unengagierte Kenntnisnahme der Klienten hat also häufig zur Folge, dass die Arbeitsvermittler regelrecht Werbung für eine Stelle machen, die sie anbieten: »Bewerben Sie sich da bitte einfach, vielleicht passt das ja, und es müssen ja auch nicht gleich 37,5 Stunden sein. Aber Sie sind ja schon handwerklich gut ausgebildet und so, ich glaube, das könnte wirklich passen.« »Beißt sich das nicht mit der anderen Arbeit, die ich gerade mache?«, fragt er. »Wenn Sie dort mehr verdienen, dann wäre das doch viel besser. Dann brauchen Sie die jetzige Arbeit ja gar nicht mehr«, sagt sie mit enthusiastischem Tonfall.  

Bei diesem Gespräch macht die Arbeitsvermittlerin einem Klienten, der aktuell einem Nebenjob nachgeht, einen Vermittlungsvorschlag für eine Vollzeitstelle. Nachdem sie die Stellenbeschreibung ausgedruckt hat, bittet sie ihn, sich »einfach« zu bewerben. Damit spielt sie die Bedeutung der Bewerbung zunächst etwas herunter. Es ist keine große Sache, die Bewerbung zu schreiben, auch wenn noch gar nicht sicher ist, dass die Stelle wirklich auf ihn »passt«. Anders als in der Stellenausschreibung beschrieben, deutet sie an, dass eventuell auch eine geringere Stundenanzahl möglich sein könnte. Mit dem »einfachen« Bewerben und

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dem möglicherweise verhandelbaren Umfang nimmt sie dem Vermittlungsvorschlag, oder besser seinen Konsequenzen, einen Teil seiner Verbindlichkeit – wichtig ist, sich überhaupt zu bewerben. Es geht nicht unmittelbar um den sofortigen Erfolg, sondern in erster Linie um die Aktivität. Gleichzeitig nimmt sie dem Klienten auch mögliche Zweifel an der Stelle, dass er dafür nicht geeignet sein könnte (das gilt es auszuprobieren) oder dass sie ihn stundenmäßig überfordern könnte (das könnte verhandelbar sein). Weitere Zweifel an der Passung der Stelle räumt sie aus, indem sie ihn explizit auf seine Fähigkeiten hinweist. Damit erkennt sie nicht nur seine Qualifikationen an, sondern zeigt sich auch optimistisch, was seine Chancen angeht. Indem sie noch einmal betont, dass das »wirklich passen« könnte, macht sie klar, dass sie nicht nur eine schnelle Vermittlung in Arbeit, sondern auch die Interessen des Klienten im Blick hat. Die Stelle wird somit zu einer Möglichkeit des Klienten, seine Fähigkeiten sinnvoll einsetzen zu können. Es ist keine Arbeit um jeden Preis, sondern eine gute, sinnvolle Arbeit, die ein gewisses Entfaltungspotenzial bietet. Der Klient meldet dennoch Zweifel an und deutet an, dass es problematisch sein könnte, seinen bisherigen Nebenjob dafür aufzugeben. Aus der Sicht der Arbeitsvermittlerin ist das natürlich kein guter Grund dafür, sich deswegen nicht zu bewerben – denn der angebotene Vermittlungsvorschlag ist besser bezahlt als der Nebenjob, und das Ziel für jeden einzelnen Klienten ist aus Behördensicht eine Reduktion des Leistungsbezuges. Insofern muss die Arbeitsvermittlerin diesen Zweifel sofort delegitimieren. Sie tut das im Hinblick auf das Gehalt, dass es »viel besser« sei, mehr zu verdienen. Ob für sich für den Klienten seine finanzielle Situation tatsächlich ändern würde oder ob sich nur die zusätzlichen Leistungen verringern würden, die er durch das Jobcenter bekommt, das erwähnt sie nicht. Es bleibt also unklar, für wen es rein ökonomisch betrachtet »viel besser« ist. Die Art und Weise, wie sie es sagt, soll aber ausdrücken, dass es sich dabei um einen Vorteil für den Klienten handle. Dies macht ihr enthusiastischer Tonfall deutlich. Die beiden Beispiele zeigen, dass die Arbeitsvermittler, wenn Klienten von einem Vermittlungsvorschlag nicht überzeugt sind und dies durch unengagierte Kenntnisnahme oder durch das Anbringen von Zweifeln äußern, Überzeugungsarbeit leisten, um sie dazu zu bringen, sich trotzdem zu bewerben. Folgt man alleine der Logik der Organisation, wäre diese Überzeugungsarbeit nicht notwendig, denn sie könnten die Klienten einfach durch die Androhung von Sanktionen dazu zwingen, ihren Forderungen Folge zu leisten. In der Praxis kommt dies jedoch kaum vor, während die Überzeugungsarbeit einen Großteil der rhetorischen Arbeit der Arbeitsvermittler ausmacht (vgl. Miller 1991; Anderson 1999). Sie müssen häufig unattraktive und/oder nicht ganz passende Stellen vermitteln, was

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sie allerdings niemals so sagen. Während die möglichen Nachteile einer solchen Arbeit verschwiegen oder Zweifel daran durch Gegenargumente ausgeräumt werden, heben sie besonders die Vorteile für die Klienten hervor, die das Annehmen der vorgeschlagenen Stelle mit sich bringen würde: Hier ist ein »fluffing up the job« (Anderson 1999: 226ff.) gefragt. Arbeitsvermittlung ist praktisch also oft ein Verkaufsgespräch, bei dem der ›Käufer‹ von den Vorteilen des Produkts überzeugt werden soll und die Nachteile davon unausgesprochen bleiben. In den Beispielen nutzen die Arbeitsvermittler verschiedene Strategien. Dies ist zum einen der Verweis auf die – durch persönliche Erfahrung als Experten zielsicher eingeschätzte – hohe Erfolgswahrscheinlichkeit, dass die Bewerbung zum Ziel führen wird. Damit verbunden ist zweitens die Argumentation der Passgenauigkeit, indem die Arbeitsvermittler die Qualifikationen und Erfahrungen der Klienten heranziehen und auf Übereinstimmungen mit der offenen Stelle hinweisen. Dies erhöht nicht nur die Chance des Erfolgs, sondern legt dem Klienten – wie im zweiten Beispiel – auch nahe, dass es sich hier um eine für ihn sinnvolle und erstrebenswerte Tätigkeit handelt, in die er seine Kenntnisse einfließen lassen kann. Beide Strategien sind typische Verkaufsstrategien, die eingesetzt werden, wenn etwa ein Bankberater einen Kunden überzeugen möchte, dass eine bestimmte Geldanlage sicher ist oder ein Immobilienmakler beim Anpreisen einer Wohnung deren Vorzüge in Übereinstimmung mit den Vorstellungen der potenziellen Mieter hervorhebt. Ebenfalls typisch für ein Verkaufsgespräch sind Fragen, die man moralisch betrachtet nur mit einem Ja beantworten kann (»etwa: Möchten Sie als Verbraucher nicht auch etwas für die Umwelt tun?«). Im Fall des Jobcenter-Gesprächs findet man solche Totschlag-Argumente im Zusammenhang mit der Frage nach der Arbeitswilligkeit. Wer wirklich arbeiten möchte (und dies nicht nur beteuert), muss sich auf einen Vermittlungsvorschlag hin natürlich auch bewerben. Weitere Verkaufsstrategien, die die Beispiele gezeigt haben, sind das Suggerieren von Unverbindlichkeit bzw. Verhandelbarkeit der Rahmenbedingungen (vergleichbar mit einem Rückgaberecht bei Nichtgefallen), das stetige Entkräften von Gegenargumenten sowie eine enthusiastische Haltung, mit der das Angebot als Heilsversprechen transportiert wird. Wenn die Arbeitsvermittler ihre zögerlichen Klienten also von einem Stellenangebot überzeugen, dann nutzen sie klassische Verkaufsstrategien, um dieses anzupreisen und ihre Klienten zu überzeugen. Auffällig ist, dass sie hierbei sogleich auf gesellschaftlich akzeptierte Normen verweisen, denen sich die Klienten argumentativ schlecht entziehen können. Diese umfassen nicht nur eine grundsätzliche Aktivität (sich nämlich überhaupt zu bewerben), sondern auch Attribute wie Fleiß (sich immer wieder zu

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bewerben, auch wenn es nicht zum Erfolg führt) und eine gewisse Aufstiegsorientierung (in Kauf zu nehmen, dass man sich am Ende in einer Situation wiederfindet, die einen möglicherweise überfordert). Ferner wird Arbeit als eine Tätigkeit dargestellt, die sinnvoll sein sollte, wodurch der Arbeiter in der Verantwortung steht, sein mitgebrachtes Potenzial möglichst maximal einzubringen – im Idealfall als Beruf und Berufung. Das Tabu der Arbeitsunwilligkeit wird weiterhin gefestigt. Argumente, die für den Erhalt des Status quo sprechen, werden delegitimiert – insofern wird damit auch stets die Idee reproduziert, dass Arbeitslosigkeit oder zumindest materielle Hilfebedürftigkeit ein inakzeptabler Zustand ist. Mit ihren Verkaufsstrategien überzeugen die Arbeitsvermittler ihre Klienten vielleicht nicht davon, dass die angebotene Arbeit wirklich gut und erstrebenswert ist, sie bringen ihre Klienten aber gleichzeitig dazu, die von ihnen ›verkaufte‹ und gesellschaftlich anerkannte Arbeitsmoral mit ihren verschiedenen Attributen für sich anzuerkennen. Ein Widerspruch der Klienten wäre in Anbetracht all der guten Argumente nicht nur irrational, sondern auch ein Affront gegen die moralische Ordnung. Indem die Arbeitsvermittler diese moralische Ordnung in Form von Eigenschaften der richtigen Arbeitsmoral so beiläufig und selbstverständlich im Interesse der Klienten heranziehen, stabilisieren sie sie und sorgen dafür, dass sie bei den Klienten nicht in Vergessenheit gerät. Vor allem aber entziehen sie ihnen auch die Grundlage, sich dagegen zu wehren, ohne sich als unwillige Nutznießer darzustellen. Wer nicht den Anschein erwecken will, ein schlechter Klient zu sein, muss den Verkaufsargumenten der Arbeitsvermittler folgen und ihre Vorschläge dankbar umsetzen. Widerständigkeit  und  Autonomie:  Herr  Paffhausen  und  Frau  Tolle   Durch rhetorische Strategien und die Delegitimation von äußeren Hindernissen gelingt es den Arbeitsvermittlern häufig, ihren Klienten die Argumentationsgrundlage gegen ihre Vorschläge und Forderungen zu entziehen und diese damit in der Situation als geteiltes Ziel durchzusetzen. Allerdings ist dies nicht immer der Fall. Das folgende Beispiel zeigt eine Situation, in der es einem Arbeitsvermittler nicht gelingt, seinen Plan, den er für seine Klientin hat, durchzusetzen – obwohl er die beschriebenen Strategien nutzt. Insofern wird hier ersichtlich, wo das Treffen gemeinsamer Übereinkünfte durch Überzeugen seine Grenzen hat. Es geht hier um ein Erstgespräch mit einer alleinerziehenden Klientin, die bereits seit einigen Jahren Geldleistungen von Jobcenter Spatenfeld bezieht. Während sie an einer Maßnahme teilgenommen hat, wurde die Zuständigkeit für sie gewechselt. Durch ihren Status in der Maßnahme wurde der neue Arbeitsvermittler jedoch nie an sie erinnert und sie lebte nach Abschluss der Maßnahme

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unbehelligt von den Einladungen des Jobcenters, bis ihr ›Verschwinden im System‹ nach über einem Jahr aufgefallen ist. Ihr neuer Arbeitsvermittler hat sie dann angerufen und sie daraufhin schriftlich zum Gespräch geladen. »Ja, Frau Tolle«, beginnt Herr Paffhausen das Gespräch. »Ich hatte Ihnen das ja schon am Telefon gesagt, es geht heute vor allem darum, dass wir eine neue Eingliederungsvereinbarung machen. Wir kennen uns noch nicht, ne?« »Nein.« »Sie waren ja vorher in einer Maßnahme für Alleinerziehende.« »Ja.« »Und beim Zuständigkeitswechsel sind Sie uns dann irgendwie durch die Lappen gegangen.« »Das kann passieren«, sagt Frau Tolle unbekümmert und grinst ganz leicht. »Ja, aber das sollte nicht passieren«, sagt Herr Paffhausen vehement. »Na ja. Ich werde Ihnen jetzt erst mal ein paar Fragen stellen.«

Der Arbeitsvermittler beginnt das Gespräch wie üblich mit einer Aktualisierung des gemeinsamen Wissens. Mit der Einsilbigkeit ihrer Antworten zeigt Frau Tolle kein großes Engagement für das Gespräch. Sie hat offenbar auch kein Interesse daran, sich länger als nötig in dieser Situation aufzuhalten und hat nicht das Bedürfnis, ihrem Arbeitsvermittler etwas von sich zu erzählen. Diese eher ablehnende Haltung der Klientin bestätigt sich, als Herr Paffhausen sie darauf anspricht, dass das Computersystem sie ›vergessen‹ hat. Ihre Reaktion erweckt den Eindruck, dass sie mit dem Zustand offensichtlich ganz zufrieden war und die Betreuung durch einen persönlichen Arbeitsvermittler nicht vermisst hat. Damit spricht sie dem Arbeitsvermittler in gewisser Weise seine Funktion ab. Sie kommt auch ohne ihn zurecht. Diese ›unangemessene‹ Reaktion kann Herr Paffhausen nicht im Raum stehen lassen und verweist auf die Regeln der Organisation. Dann wechselt er das Thema und kündigt eine Reihe von Fragen an. »Waren Sie regelmäßig bei der Maßnahme?« »Ja. Außer wenn mein Kind krank war.« »Und Ihr aktueller Job? Ist der noch aktuell?« »Nein. Durch meinen Hüftschaden ging das nicht mehr.« »Okay. Das heißt, Sie suchen.« »Ja. Aber ich will erst mal wissen, wegen meinem Hüftschaden, außerdem habe ich Herzprobleme. Das wird nächste Woche überprüft. Das will ich erst mal klären, was ich arbeiten darf und dann wieder arbeiten gehen.«

Möglicherweise hat Herr Paffhausen an dieser Stelle bereits den Verdacht, dass Frau Tolle nicht besonders kooperativ sein könnte und fragt deswegen, ob sie die Maßnahme auch regelmäßig besucht hat. Diese Frage kann Frau Tolle eigentlich nur mit einem Ja beantworten, wenn sie nicht möchte, dass Herr Paffhausen sich im Nachhinein mit dem Maßnahmeträger in Verbindung setzt und sie eventuell rückwirkend in irgendeiner Form Ärger bekommt. Das Fehlen bei einer Maßnahme erfordert einen wichtigen Grund, und genau einen solchen liefert Frau

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Tolle bei ihrer Einschränkung, eben nicht immer bei der Maßnahme gewesen zu sein: nämlich dann nicht, wenn ihr Kind krank war. Dies ist ein legitimer Grund – Frau Tolle stellt sich damit zugleich als zuverlässige Maßnahmeteilnehmerin und als verantwortungsvolle Mutter dar. Gleichzeitig hat sie ihre Mutterschaft als Thema im Gespräch etabliert, sie steht nun als anzuerkennendes »Vermittlungshemmnis« im Raum, das man einerseits als Hindernis für Frau Tolle verstehen kann, andererseits aber auch als Schutzschild für sie, das sie als Grund heranziehen kann, um nicht allem, was Herr Paffhausen möglicherweise von ihr erwarten wird, ohne Widerworte zustimmen zu müssen. Als sie nach ihrem Nebenjob gefragt wird, weiß Frau Tolle offenbar, dass sie das Aufgeben einer Arbeit wiederum mit einem guten Grund belegen muss. Hier verweist sie auf gesundheitliche Probleme, was Herr Paffhausen zunächst überhört und daraus schließt: wenn Frau Tolle keinen Job hat, dann sucht sie einen. Eine weitere Variante ist nicht denkbar, woran sich zeigt, dass die Unterstellung von Arbeitsbereitschaft als natürlich und unverhandelbar eingeführt wird. Frau Tolle sucht aktuell aber nicht – und muss dies wiederum begründen, indem sie erneut auf ihren Gesundheitszustand verweist. »Mhm«, sagt Herr Paffhausen. »Die Frage, was für Sie machbar ist, kann zwar aufgrund eines ärztlichen Attests entschieden werden, aber für mich reicht das nicht aus. Ich bin kein Arzt, ich kann das nicht beurteilen. Ich muss mich da auf den Ärztlichen Dienst verlassen, um zu wissen, welche Arbeit ich Ihnen vermitteln kann.« Dann erklärt er das Prozedere mit dem Ärztlichen Dienst. »Das heißt natürlich nicht, dass Sie sich im Rahmen dessen, was Sie sich zutrauen, nicht selbst was suchen können. Das ist klar.« Frau Tolle sagt nichts dazu. Herr Paffhausen fragt ihre Adresse ab und den Geburtstag ihres Kindes. Er fragt, ob die Betreuung sichergestellt sei. »Na ja«, sagt sie. Von 8 bis 15 Uhr sei das Kind in der Schule. »Das ist gut, 8-15 Uhr, als Zeitfenster für eine Beschäftigung ist das gut«, sagt er.

Herr Paffhausen bringt direkt den Ärztlichen Dienst ins Spiel. Frau Tolle wird eine amtsärztliche Untersuchung über sich ergehen lassen müssen. Wenn er sagt, dass dieses Gutachten nur für ihn, nicht aber für sie bindend ist, dann kann man dies auch so deuten, dass Herr Paffhausen Frau Tolle die Möglichkeit einräumt, sich der ärztlichen Untersuchung zu entziehen, wenn sie schnell genug selbst wieder eine Arbeit findet. Sie kommentiert diese Möglichkeit allerdings nicht. Danach fährt Herr Paffhausen mit seinen Fragen fort. Frau Tolle präsentiert ihr verfügbares Zeitfenster als eine Einschränkung – und tatsächlich sind dadurch Vollzeittätigkeiten ausgeschlossen. Herr Paffhausen dagegen ist zufrieden mit dem Zeitfenster, er hebt explizit hervor, dass dieses »gut« sei. Damit delegiti-

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miert er wiederum einen von Frau Tolle als Hindernis hervorgebrachten Aspekt und wendet ihn positiv. Gleichzeitig macht er damit auch klar, dass er nicht die Erwartung an sie hat, in Vollzeit zu arbeiten. Bis zu diesem Zeitpunkt verläuft das Gespräch nach dem typischen Muster einer leicht desinteressierten, unengagierten Haltung der Klientin, die immer wieder auf äußere Hindernisse Bezug nimmt, um ihre aktuelle Arbeitslosigkeit zu legitimieren, während der Arbeitsvermittler diese Argumente entweder unkommentiert stehen lässt und übergeht oder sie durch verschiedene Entgegnungen delegitimiert. Er liest sich weiter ihre Angaben im Computer durch. »Ihr Beruf ist Floristin«, stellt er dann fest. »Ja«, sagt sie zögerlich. »Was ich gelernt habe. Aber ich möchte das nicht mehr.« »Sind Sie da sicher?« »Ja.« Pause. »Wollen Sie mit mir da ein Wort drüber verlieren?« Sie zögert wieder. »Nein. Ich möchte nicht darüber sprechen.« »Warum? Hat das persönliche Gründe? Oder was? Weil, na ja, ich meine, das wäre doch eigentlich eine super Chance, da wieder einzusteigen.« Er sieht sie herausfordernd an. »Ich kann Blumen binden«, sagt sie. »Aber Botanik war noch nie mein Fall. Ich bin froh, dass ich überhaupt durch die Prüfung gekommen bin. Ich komm da nicht mehr rein.«

An dieser Stelle kommt es zu einem Wechsel in der Argumentation von Frau Tolle. Hat sie sich zunächst auf äußere Hindernisse berufen, geht es nun um ihre persönlichen Interessen. Einfach eine Tätigkeit abzulehnen, bedarf im JobcenterGespräch immer einer Begründung. Aber diese liefert Frau Tolle nicht. Deswegen folgt eine Erzählaufforderung von Herrn Paffhausen, die Frau Tolle jedoch zurückweist. Eine solche Zurückweisung lässt er allerdings nicht gelten und fragt weiter nach – außerdem weist er sie darauf hin, dass diese Entscheidung zumindest von außen betrachtet irrational ist, weil ihre Chancen als Fachkraft besser sind als als Ungelernte. Diesem Gegenargument, zusammen mit einem auffordernden Blick, kann Frau Tolle nicht standhalten. Sie liefert schlussendlich die fehlende Begründung. Sie hat starke Zweifel an ihrer Fachkompetenz und daher offenbar den Entschluss gefasst, nicht mehr als Floristin zu arbeiten. Allerdings möchte Herr Paffhausen auch dieses Argument nicht gelten lassen. Er setzt noch mal an: »Aber so richtig lässt mich das trotzdem nicht los«, sagt er dann. »Ihre Chancen sind in dem Beruf doch ganz anders. Da könnten Sie doch zum Beispiel auch im Baumarkt arbeiten.« Frau Tolle verzieht das Gesicht und sagt keinen Ton. »Klar, wenn Sie sagen, Sie wollen das auf keinen Fall, das kann man Sie natürlich nicht zwingen«, sagt Herr Paffhausen. »Nee«, sagt Frau Tolle. »Ich will das nicht. Da hat man mit Kunden zu tun, und man muss alle Namen von den Blumen kennen, das ist nicht einfach.« »Das stimmt«, sagt Herr Paffhausen. »Aber ob jetzt beispielsweise im Baumarkt jeder die

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Namen kennt, das bezweifle ich.« »Na ja«, sagt sie, »für manche wird das schon erforderlich sein.« »Sie könnten es ja einfach mal versuchen. Es muss ja keine schlechte Erfahrung mit sich bringen. Ich finde, Sie sollten da ein bisschen mutiger sein.«

Nach einem Themenwechsel und einer kurzen Pause unternimmt Herr Paffhausen einen weiteren Überzeugungsversuch. Mit seinem »lässt mich das trotzdem nicht los« bringt er sich selbst als Person ins Spiel und wechselt damit seine Rolle vom unpersönlichen Berater zu einem Menschen, der sein Gegenüber verstehen möchte. Dann bringt er seinen Vorschlag mit dem Baumarkt. Dort gibt es Pflanzen zu kaufen, es wird aber nicht unbedingt so qualifiziertes Personal eingesetzt wie im Fachhandel. Frau Tolles Antwort ist eine sehr deutliche Ablehnung, ihr Schweigen, zusammen mit dem Gesichtsausdruck stellen diese deutlicher dar als ein verbales Nein. An dieser Stelle beginnt Herr Paffhausen einzulenken, wenn er anmerkt, dass »man« Frau Tolle »nicht zwingen« könne. Diese Aussage wirkt auf den ersten Blick verwunderlich, denn laut Gesetz kann er sie selbstverständlich dazu zwingen, sich als Floristin zu bewerben – es sei denn, sie nimmt die Kürzung von Leistungen in Kauf. Herr Paffhausen schließt diesen Zwang jedoch aus (oder stellt dies zumindest rhetorisch so dar). Durch das unpersönliche »man« wird der Zwang noch weiter von seiner Person abgetrennt. Gleichzeitig hebt er damit Frau Tolles Autonomie hervor. An dieser Stelle antwortet Frau Tolle ohne ein Zögern und betont noch einmal, dass sie es wirklich nicht will. Sie liefert auch noch einmal ihre Begründung mit – das Arbeiten mit Menschen und das Wissen über die Blumen fallen ihr zu schwer. Trotzdem macht Herr Paffhausen noch einmal einen Überzeugungsversuch, und am Ende bleibt eine Ermutigung seinerseits. Damit erkennt Herr Paffhausen an, dass im Laufe des Gesprächs eine Umdeutung der Gründe für Frau Tolles Ablehnung stattgefunden hat. Hatte Frau Tolle zu Anfang äußere Hindernisse als Problem eingeführt, ist daraus nun ein Nicht-Zutrauen geworden (oder hinzugekommen). »Aber das Problem ist auch mit den Arbeitszeiten«, sagt Frau Tolle. »Ich kann ja nur bis 15 Uhr, dann gehe ich lieber vormittags putzen.« »Ja«, sagt Herr Paffhausen. »Das Problem mit der Kinderbetreuung ist natürlich da. Aber damit sind Sie nicht alleine. Das haben alle Berufstätigen. Ich auch. Außerdem gibt es auch die Möglichkeit, eine Tagesmutter einzubeziehen.« »Wer bezahlt das?«, will sie wissen. »Entweder der Kreis oder wir. Ich kann Ihnen da mal Informationen mitgeben.« »Aber das muss eine Erzieherin sein, die auf schwer Erziehbare eingehen kann«, gibt Frau Tolle zu bedenken. »Meine Tochter hat ADHS.« Herr Paffhausen sagt nichts dazu. Er steht auf, holt einen Prospekt und gibt ihn ihr. »Damit Sie wissen, dass es da Möglichkeiten gibt. Und dass das 15-Uhr-Problem kein unüberwindbares Problem ist. Deswegen keine Arbeit zu suchen, wäre falsch.« »Ich war

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ja auch schon immer arbeiten«, sagt sie. »Ich habe mir auch immer selbst was gesucht.« »Ja, das ist löblich.« »Aber auf meine Weise. Zum Beispiel bei Altenberg. Ich werde das auch wieder tun. Nur meine Gesundheit ist mir jetzt erst mal wichtiger, deswegen will ich erst mal abwarten.«

Auf Herrn Paffhausens Ermutigung hin bringt Frau Tolle wieder ein Argument aus dem Bereich der äußeren Hindernisse – es geht um ihre zeitliche Verfügbarkeit. Hier greift Herr Paffhausen wieder zur Delegitimation und definiert die Kinderbetreuung von einem unüberwindbaren Problem zu einer Frage der Organisation um, die normalerweise – und hier führt er sich selbst als gutes Beispiel an – gemeistert werden kann. Frau Tolle verweist dabei sogleich auf die (für sie nicht tragbaren) Kosten, indem sie nachfragt, wer dies bezahle. Als Herr Paffhausen diese Sorge ausgeräumt bzw. dieses Argument wiederum delegitimiert hat, weist Frau Tolle auf die Besonderheit bei ihrer Tochter hin: sie hat ADHS und ist schwer erziehbar. Diesen Einwand übergeht Herr Paffhausen einfach und gibt ihr stattdessen Informationsmaterial in die Hand. Er bleibt damit bei seiner These, dass Kinderbetreuung eben kein unüberwindbares Hindernis ist. Damit macht er Arbeit letztendlich zu einer Willensfrage. Dass Frau Tolle hier sogleich recht heftig interveniert, zeigt zweierlei Dinge. Erstens kann sie die Unterstellung von Arbeitsunwilligkeit nicht auf sich sitzen lassen und weist diese Behauptung mit Blick auf ihre Erwerbsbiographie zurück. Zweitens wird nun klar, dass es ihr nicht darum ging, mit ihren Argumenten generell in Frage zu stellen, arbeiten zu gehen. Durch das viele Nicht-Kommentieren, Zögern und Heranziehen von Widerständen hat Frau Tolle geradezu dazu eingeladen, zu der Deutung zu gelangen, dass sie entweder nicht arbeiten möchte oder aber sich vor lauter Hindernissen nicht zutrauen würde, zu arbeiten. Dass diese Situationsdeutung nicht mit der von Frau Tolle übereinstimmt (und sogar eine gewisse Empörung bei Frau Tolle auslöst), zeigt insbesondere ihre weitere Argumentation. Sie war nicht nur »immer arbeiten« (seit der Geburt der Tochter nicht mehr in Vollzeit, deswegen ist sie im Leistungsbezug), sondern hat sich diese Arbeit auch stets selbst gesucht. Mit dem darauffolgenden sparsamen Lob ihres Arbeitsvermittlers kann sie nichts anfangen, sie übergeht es einfach. Wichtig ist, dass sie »auf [ihre] Weise« ihre Stellen gesucht und gefunden hat – hier führt sie das Beispiel ihres letzten Jobs an. Ihr »ich werde das auch wieder tun« ist sehr bestimmt und überhaupt nicht mehr zögerlich. Nun präsentiert sich Frau Tolle keineswegs mehr als zweifelnd und unentschlossen, sondern als eine Frau, die sehr klare Vorstellungen hat, welche Arbeiten für sie in welchem zeitlichen Umfang in Frage kommen, wie und wann sie diese finden kann und wie sie daraufhin ihr Leben organisiert. Ihr Zögern und

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ihr Aufbau von Widerständen war damit nicht gegen das Arbeiten allgemein gerichtet – dieser Verdacht drängte sich zunächst auf – sondern gegen die Vorschläge ihres Arbeitsvermittlers, die eben nicht ihren Erwartungen entsprechen. In der Darstellung ihrer unkooperativen Haltung dem Arbeitsvermittler gegenüber geht es darum, dass sie sich nicht von Außen durch zweifelhafte Vorschläge helfen lassen will. Dies stärkt auch die erste Lesart der Anfangssequenz, die aufzeigte, dass Frau Tolle ohne die Betreuung durch einen Arbeitsvermittler eigentlich wunderbar zurechtgekommen ist. Wie sich im späteren Gespräch herausstellen wird, verfolgen auch beide Parteien das gleiche Ziel – nämlich eine Teilzeitstelle für Frau Tolle. Auch Herr Paffhausen hält eine Vollzeitstelle unter ihren persönlichen Umständen im Augenblick nicht für angebracht. Was hier verhandelt wird, ist Frau Tolles Handlungsautonomie, die sie durch Widerständigkeit verteidigt, obwohl keine divergenten Interessen vorliegen. Wenn die Arbeitsvermittler ihre Klienten also von bestimmten Plänen überzeugen, dann nehmen sie beratende und unterstützende Rollen an. Im ›Verkaufsgespräch‹ agieren sie als Berater, bei der Bereitstellung von Hilfeleistungen als Unterstützer. Ihre Überzeugungsstrategien führen nur dann zum Erfolg, und eine Kooperation im Sinne der Arbeitsvermittler entsteht, wenn eine gemeinsame Situationsdeutung vorliegt, die anerkennt, dass die Klienten sich von ihren Arbeitsvermittlern helfen lassen wollen und diese als Berater und Unterstützer auch anerkennen. Um sich diesen Zugriffen zu entziehen und nicht in die Rolle des Hilfebedürftigen zu fallen, nutzen manche Klienten, wie wir am Beispiel von Frau Tolle gesehen haben, widerständige Praktiken im Gespräch: Sie widersprechen, sie geben nicht viel von sich preis, sie weisen die Ratschläge der Arbeitsvermittler zurück und verkennen damit ihre Rolle als Experten. Aus Sicht der dichotomen Logik von Nicht-Können oder Nicht-Wollen bedeutet das Ablehnen von Unterstützung und das Zurückweisen von Ratschlägen ohne guten Grund stets eine Bekundung von Unwilligkeit. Eine Perspektive, welche die Interaktionsdynamik unterschätzt, würde bei dieser Deutung stehen bleiben, und auch die Arbeitsvermittler selbst ziehen meist diesen Schluss (darauf komme ich in Kapitel 4.1 zurück). Die Darstellung von Widerständigkeit kann aber auch eine Autonomiebehauptung sein, um sich auf das Spiel von Helfer und Hilfebedürftigem nicht einzulassen. Dann geht es beim Widersprechen nicht unbedingt um die Durchsetzung des eigenen Standpunkts, der, wie im obigen Beispiel, gar nicht von dem des Arbeitsvermittlers abweichen muss, – sondern vielmehr um eine Grenzmarkierung, die die Person vor fremdem Sinnzumutungen und Übergriffen in die eigene Sinnwelt schützen soll (Messmer 2003: 118f.). Es geht nicht um die Frage nach Arbeit an sich oder nach der richtigen Arbeit, sondern darum, die Beziehung nach den Spielregeln der Arbeitsvermittler nicht anzuerkennen.

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Kooperation  und  die  Fiktion  von  Freiwilligkeit   In den meisten Fällen kommt in Jobcenter-Gesprächen Kooperation zustande, ohne dass darüber Verhandlungen geführt werden. Eine seltenere Variante davon ist, dass Klienten mit einem Anliegen an ihre Arbeitsvermittler herantreten und dieses im Sinne der Klienten bearbeitet wird – wie etwa die Bewilligung einer Förderung oder einer Maßnahme. Am häufigsten kommt es vor, dass die Arbeitsvermittler Vorschläge machen, wie weiter zu verfahren ist oder bestimmte Dinge von ihren Klienten fordern, und die Klienten einwilligen. Dieser ›Standardfall‹ beruht also auf der Initiative der Arbeitsvermittler und der Folgeleistung durch die Klienten. Man findet ihn meistens bei der Formulierung von Eingliederungsvereinbarungen, bei der Frage, nach welchen Stellen gesucht werden soll, oder wenn es um konkrete Vermittlungsvorschläge oder Maßnahmen geht, die die Arbeitsvermittler unterbreiten. Die Folgeleistung der Klienten ist auch interaktiv die einfachste Form, denn eine Zustimmung bedarf keiner Rechtfertigung. Ein Widerspruch dagegen muss begründet werden. Eine strikte Weigerung der Klienten kommt selten vor. Die Arbeitsvermittler haben zwar die Möglichkeit, die Kooperation der Klienten zu erzwingen, wenn sie nicht, wie eigentlich üblich, ›freiwillig‹, also ohne explizite Androhung von gesetzlichem Zwang erfolgt. Dieser kommt vor allem dann zum Einsatz, wenn Klienten getroffene Absprachen nicht eingehalten haben. Wo sich bereits bei zu treffenden Absprachen Widerstände seitens der Klienten auftun, setzen die Arbeitsvermittler interaktiv viel Arbeit daran, diese Widerstände abzubauen und die Klienten zu überzeugen. Einerseits agieren die Arbeitsvermittler als Unterstützer, wenn die Klienten äußere Hindernisse anbringen, die sie davon abhalten, ihren Vorschlägen zu folgen. Hier kommt die fördernde Delegitimation zum Tragen. Für anerkannte Vermittlungshemmnisse hält das Jobcenter Förderungsmöglichkeiten bereit, die die Klienten nutzen können, um diese Hindernisse zu beseitigen. Praktisch mag dies in vielen Fällen eine Hilfe sein. Interaktiv werden diese Angebote von den Arbeitsvermittlern jedoch genutzt, um die von den Klienten hervorgebrachten Hindernisse zu delegitimieren. Damit wird die Kooperation letztlich zu einer reinen Willensfrage gemacht. Andererseits nutzen die Arbeitsvermittler auch rhetorische Verkaufsstrategien, um für ihre Vorschläge und Angebote zu werben und die Klienten davon zu überzeugen, dass sie selbst Vorteile davon haben. Gleichzeitig werden damit wiederum soziale Normen stabilisiert: Als selbstverständlich gegebene, handlungsanleitende Normen werden bei den Klienten Aktivität, Fleiß, Aufstiegsorientierung, das Streben nach dem Ausüben eines Berufs, Arbeitswille sowie das Streben nach Unabhängigkeit von Sozialleistungen vorausgesetzt. Die Verkaufsstrategien der Arbeitsvermittler dienen somit auch im-

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mer der Herstellung und Reproduktion von Normalität. Die Arbeitsvermittler werden dabei zu Beratern, die die Klienten anleiten, die ›richtigen‹ Entscheidungen zu treffen. Beide Strategien führen allerdings nur dann zum Erfolg, wenn die Klienten ihre Arbeitsvermittler auch als Berater und Unterstützer anerkennen und sich damit in die Position des Hilfebedürftigen begeben. Wenn die Klienten sich auf eine solche Situationsdeutung nicht einlassen und stattdessen ihre eigene Handlungsautonomie behaupten, dann erscheint die gezeigte Widerständigkeit als Bekundung von Arbeitsunwilligkeit, was der Homologie zwischen Arbeitswilligkeit und Kooperationsbereitschaft geschuldet ist. Faktisch hat dies zur Folge, dass Verhandlungen dann scheitern oder sich auf einen Minimalkonsens beschränken, denn »das autonome Handeln der Arbeitssuchenden [...] kann beim Aktivieren stören« (Bartelheimer 2008: 16). Interessant ist hier, dass die Frage nach der Autonomie der Klienten nicht offen verhandelt wird. Im Gegenteil, die Gespräche werden abgesehen von wenigen Ausnahmen so geführt, als wäre die Autonomie der Klienten als gegeben vorausgesetzt.12 Böhringer et al. (2012: 83) sprechen hier von einer »Fiktion von Freiwilligkeit«, die beide Parteien bestrebt sind, aufrechtzuerhalten. Für die Arbeitsvermittler ist diese Fiktion sowohl eine praktische Arbeitserleichterung als auch eine Entlastung der Situation, die einen reibungslosen, höflichen Ablauf garantiert. Aber auch die Folgeleistung der Klienten ist als Beitrag zu dieser Fiktion zu verstehen, die dann nicht als Gehorsam unter Zwang, sondern als überlegte Zustimmung zu einem vernünftigen Vorschlag erscheint. Insofern inszenieren die Klienten – trotz ihrem Wissen, dass es meist keine Alternativen gibt – ihre Zustimmung als freie Entscheidung. Dies macht auch die häufig zögerliche Haltung verständlich (vgl. Böhringer et al. 2012: 82): denn dadurch sieht ihr Einverständnis nicht wie blinder Gehorsam aus, sondern wie die nach reiflicher Überlegung getroffene Entscheidung eines autonomen Subjekts.

3.4   ASYMMETRISCHE  INTERAKTION   Analog zur räumlichen Ordnung und zur Wissensordnung des Jobcenters beruht auch seine Interaktionsordnung auf Asymmetrie. Dabei besetzen Arbeitsvermittler und Klienten unterschiedliche Positionen und leisten jeweils ihren Beitrag dazu, diese Asymmetrie herzustellen und aufrecht zu erhalten. Für die Arbeitsvermittler ist die Asymmetrie die zentrale Bedingung für ihre Arbeit. Damit sie diese ungestört ausüben können, müssen die Klienten ihren Bitten und Forde-

12 Auch dies rät die Ratgeberliteratur Arbeitsvermittlern, vgl. Gehrmann/Müller (2007).

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rungen Folge leisten. Sie müssen ihre Daten nennen, sie müssen Informationen über sich preisgeben, damit zu bearbeitende Probleme definiert werden können, sie müssen das zu bearbeitende Organisationsziel (die schrittweise Verringerung ihres Leistungsbezugs bis zu seiner Beendigung) anerkennen, sie müssen sich von den Arbeitsvermittlern helfen lassen und sich als hilfe- bzw. beratungsbedürftig zeigen. Sie müssen Bemühungen unternehmen, um auf das Ziel hinzuarbeiten, sie müssen vorgeschlagene Stellen annehmen und Eingliederungsvereinbarungen unterschreiben. Wenn sie dies alles nicht tun, stehen die Arbeitsvermittler vor einem Problem: sie können ihre Arbeit nicht erledigen. Damit die Klienten ihren Forderungen also nachkommen und somit bei diesen vielen kleinen Arbeitsschritten kooperieren, müssen sie dazu gebracht werden, die Asymmetrie anzuerkennen. Daher liegt die Aufgabe der Arbeitsvermittler nicht nur darin, ihre Arbeit zu erledigen, sondern auch darin, die Erledigung ihrer Arbeit überzeugend aufzuführen. Dieses Aufführen beginnt bei Aspekten der privilegierten Raum- und Wissensnutzung und zieht sich weiter durch die Interaktion: In ihrer Rolle als Gesprächsleiter bestimmen die Arbeitsvermittler die Struktur des Gesprächs, legen fest, was in welcher Reihenfolge behandelt wird, welche Themen in das Gespräch hineingehören und welche nicht. Sie besitzen die Deutungshoheit über die Wissenskategorien, die der Interaktion zugrunde liegen und über sämtliches verwendetes schriftliches Wissen in Form von Computereinträgen und Dokumenten. Sie besitzen also, allgemein gesprochen, die Deutungshoheit über die Schrift, die ihnen hier als Verbündete in die Hände spielt – als Rahmung und gleichzeitig Grenze des Verhandelbaren. Damit wird die Schrift zu einer wesentlichen Ressource der Legitimation und gleichzeitig Stabilisierung von Macht. Die Arbeitsvermittler legen fest, was im Gespräch verhandlungswürdig ist und was nicht, weil es bereits schriftlich vorliegt und nicht mehr verhandelt werden muss. In der Produktion von Schrift verleihen sie selektiven Inhalten des Verhandelten über die Situation hinaus geltende Verbindlichkeit. Und das Heranziehen von Schrift ermächtigt sie dazu, Urteile über die Klienten zu fällen, indem sie Dokumente und Einträge je nach situativen Erfordernissen für oder gegen die Klienten verwenden. Neben einem überzeugenden Umgang mit der Schrift geht es auch um ein strategisch richtiges Einsetzen von Autoritätsdarstellungen. Als legitimierte, ausführende Kräfte der Gesetze sanktionieren sie die Klienten und nutzen diese Sanktionsmacht in der Interaktion bisweilen als Ressource, um eine Drohkulisse aufzubauen, die die Klienten zur Kooperation zwingen soll. Wenn die Autorität allerdings nicht an die Funktion, sondern an die Person der Arbeitsvermittler gebunden wird, ergibt sich ein riskantes Spiel – denn um zu wirken, muss persönli-

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che Autorität von den Klienten auch geglaubt werden, was ein entsprechendes Charisma voraussetzt. Anderenfalls ruft sie eher Widerständigkeit hervor, wenn die Klienten sich fragen, ob es eigentlich in ihrem Sinne ist, dem Arbeitsvermittler zu folgen. Es ist daher nicht nur für die soziale Situation angenehmer, sondern rein rational betrachtet die erfolgreichere Strategie, die eigene Autorität zu verschleiern. Fast alle Gespräche zwischen Arbeitsvermittlern und ihren Klienten finden die allermeiste Zeit unter der »Fiktion der Freiwilligkeit« (Böhringer et al. 2012: 83) statt, das heißt, an die Möglichkeit des Zwangs und die Sanktionsmacht werden die Klienten nur dann erinnert, wenn sie den Forderungen der Arbeitsvermittler nicht Folge geleistet haben. Das Gespräch wird so geführt, dass (bzw. als ob) die Klienten ›freiwillig‹ Folge leisten. Auch hierbei hilft den Arbeitsvermittlern wieder die Schriftlichkeit: Indem sie Sanktionsankündigungen, Forderungen in der Eingliederungsvereinbarung und meist auch Rechtsfolgenbelehrungen auf die Ebene der Schriftlichkeit verlegen, können Misstrauensbekundungen, Strafen und heikle Themen aus der Situation herausgehalten werden. Gleichzeitig werden für das Gespräch Aushandlungen und Überzeugungsstrategien wichtig. Unter der Fiktion von Freiwilligkeit müssen die Arbeitsvermittler ihre Klienten davon überzeugen, dass ihre Forderungen (um deren Folgeleistung es geht) erfüllbar, sinnvoll oder unvermeidlich sind. Als unvermeidlich werden vor allem heikle Forderungen dargestellt, die von den Klienten als Misstrauensbekundung, Übergriffigkeit oder schlicht zu ihrem persönlichen Nachteil wirkend ausgelegt werden können. Hier greifen die Arbeitsvermittler zu Facework und nehmen eine Trennung der Forderung von ihrer Person vor. Durch die Trennung von Gesetz und Person werden negative Eingriffe in die Klienten als notwendiges Übel dargestellt, während Ermessensentscheidungen als großzügige, wohlwollende Gesten präsentiert werden. Der Computer als Subjekt ist dann verantwortlich für das Abfragen sensibler Daten, und der Gesetzgeber fungiert als ›Bad Cop‹ für situativ unangenehme Schritte wie die Eingliederungsvereinbarung oder das (angedrohte) Kürzen von Geldleistungen. Die Arbeitsvermittler nutzen die Gesetze bzw. die Regeln der Organisation als rhetorische Ressourcen, um ihre Forderungen durchzusetzen, ohne dass jemand sein Gesicht dabei verliert. Als erfüllbar stellen die Arbeitsvermittler Forderungen dar, denen von Seiten der Klienten gute Gründe entgegenstehen, insbesondere die so genannten Vermittlungshemmnisse. Dabei unterbreiten die Arbeitsvermittler Förderangebote und delegitimieren somit Hindernisse auf Seiten der Klienten. Auch wenn die Angebote häufig vage oder mittelfristig sind, wird das Hindernis dadurch situativ aus der Welt geschafft, womit die Kooperation letztendlich zu einer Frage des Willens der Klienten wird. Darüber hinaus zeigen die Arbeitsvermittler auch häufig, dass ihre Forderungen nicht nur un-

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vermeidlich und erfüllbar, sondern auch sinnvoll sind. Sie führen dann regelrechte Verkaufsgespräche, deren rhetorische Stilmittel sie übernehmen, wie das Hervorheben von Vorteilen und Verschweigen oder Herunterspielen von Nachteilen des von ihnen vorgeschlagenen Vorgehens. Dabei stellen sich die Arbeitsvermittler als erfahrene Berater dar, die das Beste für ihre Klienten wollen. Auf der Seite der Klienten ist es die zentrale Aufgabe, dieses asymmetrische Spiel anzuerkennen und diese Anerkennung auch situativ angemessen darzustellen. Im Idealfall stellen sie ihre Folgsamkeit durch eine Inszenierung als ›gute‹ Klienten dar. Die Homologie zwischen Behörde und Arbeitswelt führt dazu, dass sie damit sowohl als arbeitswillig als auch als kooperationswillig gelten. Insofern ist die Darstellung von Arbeitswilligkeit in der Situation auch eine Darstellung von Folgsamkeit. Bezogen auf den Arbeitsmarkt präsentieren sie sich als aktiv, vernünftig, verantwortungsvoll, fleißig, bescheiden und belastbar. In der Interaktion mit den Arbeitsvermittlern zeigen sie weitere stellvertretende Normen für ihre Arbeitswilligkeit: Informiertheit und Ordentlichkeit ebenso wie Zuverlässigkeit und vor allem Kooperationsbereitschaft. Sie erkennen die Regeln der Organisation an und stellen sie nicht in Frage, sie begegnen ihren Arbeitsvermittlern gegenüber höflich und respektvoll. Wenn sie widersprechen, dann bringen sie gute Gründe dafür vor und weichen dabei nicht von den an sie gestellten Erwartungen ab. Indem sie diskutieren, zögern, sich überzeugen lassen, arbeiten sie mit an der Fiktion der Freiwilligkeit. Alle diese Strategien und Praktiken sind Bekundungen dafür, dass sie die asymmetrische Interaktionsordnung anerkennen. Wie wir gesehen haben, ist es möglich, Widerstand gegen diese Ordnung zu leisten und die Asymmetrie nicht anzuerkennen, indem man sich als autonome Person präsentiert, die keine Hilfe und keine Ratschläge benötigt. Sie ist aber unsicher, denn es ist nicht nur möglich, dass rechtliche Sanktionen folgen, sondern wahrscheinlich sind auch verbale Sanktionen. Wer in der Interaktion Widerstand leistet, diskreditiert sich selbst, weil ihm der Tabubruch der Unwilligkeit vorgeworfen werden kann. Er muss damit rechnen, die soziale Situation zu gefährden. Dies ist kommunikativ schwierig, weil es gegen die impliziten Regeln der Interaktion und damit gegen unsere Intuition als Teilnehmer geht. Daran wird ersichtlich, dass die Zwänge, die im Jobcenter zum Tragen kommen, vor allem situative Zwänge sind (vgl. Böhringer et al. 2012: 142). Die asymmetrische Interaktionsordnung wird selten durch eine Kürzung von Geldleistungen durchgesetzt, sondern vor allem durch subtile Situationszwänge. 13

13 Wie stark solche Zwänge im Gespräch wirken können und welche fatalen realen Folgen sie mit sich bringen können, wenn sie strategisch eingesetzt werden, zeigen David, Rawls und Trainum (2017) am Beispiel von US-amerikanischen Polizeiverhören.

4   Nach  dem  Gespräch  

Nach dem Gespräch gehen Arbeitsvermittler und Klienten getrennte Wege. Dennoch ist damit in der Regel nicht der Endpunkt der gemeinsamen Geschichte erreicht. Solange die Klienten sich nicht aus dem Leistungsbezug abmelden, werden sie im Jobcenter weiter ›bearbeitet‹ und werden früher oder später zum nächsten Termin geladen. In der Zwischenzeit werden sie vielleicht einige Stellenangebote finden oder und/oder von ihren Arbeitsvermittlern zugeschickt bekommen, sich einige Male bewerben, vielleicht zu einem Vorstellungsgespräch gehen, vielleicht eine Maßnahme besuchen, einen Nebenjob annehmen oder verlieren. Kurz gesagt: Es gibt bei den Klienten kein standardisiertes ›Nach dem Gespräch‹, und auch wäre allein durch Beobachtung nicht klar ersichtlich, ob es sich bei den genannten Aktivitäten um eine Folge des Gesprächs handelt oder ob sie unabhängig davon stattfinden. Standardisierter sind die Aktivitäten und Abläufe bei den Arbeitsvermittlern. Sie leisten nach dem Gespräch eine ganze Reihe von Dokumentierungsarbeiten, die stets nach dem gleichen Muster verlaufen und die in diesem Kapitel teilweise zur Sprache kommen. Aber auch hier ist die Abhängigkeit oder Unabhängigkeit der Arbeiten vom Verlauf des Gesprächs nicht beobachtbar. Warum ist das ›Nach dem Gespräch‹ dann wichtig im Hinblick auf die bisher gewonnenen Erkenntnisse aus dem Gespräch und seinem räumlich-zeitlichen Vorlauf? Was jetzt auf beiden Seiten zurückbleibt, sind subjektive Deutungen der Teilnehmer, sind ihre Bewertungen und Einschätzungen der Situation und des jeweils Anderen. Um diesen Deutungen auf den Grund zu gehen, ist ein methodischer Wechsel angezeigt. An die Stelle von Beobachtungen treten nun Gespräche bzw. Interviews mit den Beteiligten. Denn hier käme die Beobachtung an ihre Grenzen, und im Gespräch können Dinge thematisiert werden, die in der direkten Interaktion unsichtbar bleiben. Mit dem Fokus auf subjektive Deutungen der Teilnehmer kommt so noch einmal die Wissensordnung des Jobcenters in den Blick. Stand am Anfang, vor dem Gespräch, vor allem das Einspeisen neuer Klienten in die Wissensordnung, geht es nun darum,

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sie durch Abrufen und Weiter-Bearbeiten zu aktualisieren. Was die Interaktionsordnung betrifft, so sollen die gewonnenen Erkenntnisse jedoch nicht als erklärender Kontext oder gar als Relativierung dienen, indem sie die »wahren« Intentionen der Teilnehmer in den Blick nehmen, sondern es geht darum, eine Kontrastierung zu ermöglichen, die zu zeigen hilft, was das eigentlich Spezifische an der Interaktionsordnung ist. Im Folgenden kommen zuerst die Arbeitsvermittler (4.1) und dann die Klienten (4.2) zu Wort.

4.1   BEURTEILEN  UND  KONTROLLIEREN   Für die Arbeitsvermittler beginnt ein Großteil der Arbeit mit ihren Klienten oftmals erst nach dem Gespräch: Daten werden im Computer vervollständigt, Vermerke werden geschrieben, um die »Kundenhistorie« nachvollziehbar zu halten, Akten werden angelegt oder ergänzt, und die Klienten werden in der Folge auch immer wieder kontaktiert. Teilweise verschicken die Arbeitsvermittler Vermittlungsvorschläge, wenn sie passende Stellen für jemanden gefunden haben, mit der Bitte, sich innerhalb einer Woche zu bewerben und das Ergebnis mitzuteilen. Im Falle von Fehlverhalten seitens der Klienten werden Anhörungen und unter Umständen Sanktionsbescheide verschickt. Schließlich versenden die Arbeitsvermittler irgendwann die nächste »Einladung«: nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch. In dieser ganzen Verwaltungs- und Betreuungsarbeit kommen Überlegungen zusammen, wie mit den Klienten in Zukunft weiter verfahren werden soll. Um diesbezüglich Entscheidungen zu treffen, müssen die Arbeitsvermittler ihre Klienten beurteilen und diese Urteile absichern. Darum geht es Folgenden. Arbeitswille  und  Kooperationsbereitschaft:   Beurteilungen  der  Arbeitsvermittler   Nach Erstgesprächen ist es die Aufgabe der Arbeitsvermittler, das Bewerberprofil der Klienten im Computersystem zu vervollständigen. Ich habe in Kapitel 3.1 gezeigt, wie das Abfragen der dafür relevanten Kategorien in Erstgesprächen vonstattengehen kann. In dem Beispiel fragte Herr Billing Frau Rösler nach Kindern und damit ihrer zeitlichen Verfügbarkeit, nach ihrer Mobilität (Führerschein und PKW), nach ihrem Gesundheitszustand, ihrer fachlichen Qualifikation sowie ihren Bewerbungs- und Computerkenntnissen (in anderen Fällen kommen noch Sprachkenntnisse hinzu). Diese ganzen Fragen wurden aber eher kursorisch und knapp besprochen, und nach dem Gespräch muss der Arbeitsvermittler noch weitere Einträge vornehmen (vgl. Hielscher/Ochs 2009: 58).

Nach  dem  Gespräch  |  185  

Nicht explizit angesprochen wurde etwa die Frage nach Frau Röslers Motivation, aber auch diese muss Herr Billing nun einschätzen. Mit Hilfe der Kategorien des Computers soll er sich ein Bild von seiner neuen Klientin machen. Interessant an diesen Kategorien ist, dass sie relativ eindeutig jeweils mit einem Ja oder einem Nein beantwortet werden können. Auf der einen Seite steht also theoretisch eine Klientin, die keine Kinder hat und zeitlich daher immer verfügbar ist, einen Führerschein und ein Auto besitzt und daher maximal mobil ist, die frei von gesundheitlichen Einschränkungen ist, eine hohe fachliche Qualifikation vorzuweisen hat, die gute Bewerbungen schreiben kann, gute Computerund Deutschkenntnisse besitzt und hoch motiviert ist. Auf der anderen Seite steht dann eine Klientin, die Kinder hat und daher kaum Zeit hat, einer Arbeit nachzugehen, die auf öffentliche Verkehrsmittel angewiesen ist, gesundheitliche Einschränkungen hat, gering qualifiziert ist, nicht weiß, wie man Bewerbungen schreibt, nicht mit dem Computer umgehen kann, kaum deutsch spricht und nicht motiviert ist, sich eine Arbeit zu suchen. Beide Beispielklientinnen werden sich in ihrer Extremform kaum finden. Die meisten Klienten werden einige Gemeinsamkeiten mit der ersten Klientin haben und einige mit der zweiten. Erklärtes Ziel der Arbeitsverwaltung – und somit auch Auftrag der Arbeitsvermittler – ist es, durch Beratung, Fördermaßnahmen oder Zwang an denjenigen Kategorien zu arbeiten, die der Aufnahme einer Arbeit im Wege stehen. Es geht also darum, die Klienten einzuschätzen, zu beurteilen und dann zu entscheiden, wie zukünftig mit ihnen gearbeitet werden soll – was dann einige Wochen oder Monate später in die Planung des nächsten Termins übergeht. Die Arbeitsvermittler arbeiten also an den behördlich vorgegebenen Kategorien der »Humandifferenzierung« (Hirschauer 2014b). Die administrative Arbeit beschrieben alle Arbeitsvermittler, mit denen ich mich darüber unterhalten habe, durchweg als negativ (vgl. auch Brodkin 1997: 11; Ames 2008: 16). Im Gegensatz zur Anfangszeit des Arbeitslosengelds II, als noch viel Spielraum für verschiedene Arbeitsweisen und Vorlieben bestand, hat die standardisierte Datenerfassung nun einen zentralen Raum eingenommen, der einen Großteil der alltäglichen Arbeit der Arbeitsvermittler ausmacht. »Da müssen die Vermerke geschrieben werden, da muss dann hier ein Häkchen, da ein Häkchen, da ne Statistik, also man ist eigentlich vormittags mit den Kunden beschäftigt, nachmittags mit Verwaltungskram und Statistiken«, fasst eine Arbeitsvermittlerin ihren Arbeitsalltag zusammen. Diese bürokratischen Aufgaben werden von den Arbeitsvermittlern als Gegenspieler derjenigen Arbeit gesehen, die sie als ihre Kernaufgabe betrachten und die sie gerne tun, nämlich die Arbeit mit ihren Klienten. Eine Arbeitsvermittlerin bezeichnete die Tätigkeit als »Computerkram«, ein anderer nannte sie abschätzig »Systembefriedigung«. Jedenfalls

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waren sich alle einig, dass es überaus wichtig sei, sich ein Bild von ihren Klienten zu machen, aber ebenso stimmten sie in ihrer Einschätzung überein, dass die Kategorien des Computers dafür nicht passend oder nicht ausreichend seien (vgl. dazu Brodkin 1997: 11; Nadai 2012: 157). Dies wirft die Frage auf nach den praktischen Kriterien, anhand derer die Arbeitsvermittler ihre Klienten bewerten. Diese Kriterien haben sie zwar nicht direkt benannt, sie lassen sich aber aus dem, was sie über einzelne Klienten sagen, herausfiltern. Erzählungen der Arbeitsvermittler über Klienten habe ich viele gesammelt. Abgesehen von manchen kurzen Begegnungen in der Anlaufstelle, bei denen sie das Gegenüber häufig selbst nicht kannten, sprachen die Arbeitsvermittler sehr viel mit mir über ihre Klienten. Manchmal fragte ich sie am Morgen, wer denn heute kommen würde und dann begannen sie zu erzählen. Oft schilderten sie mir auch ungefragt nach dem Gespräch ihre Sichtweise auf die Person oder sie erzählten mir von Klienten, bei denen die Bearbeitung des Falls gerade problematisch war, die ich aber nicht traf, oder mit denen sie etwas Besonderes erlebt hatten. In diesen Erzählungen stecken ihre persönlichen Einschätzungen der Klienten, die sich aus vorherigen Kontakten ergeben haben. Und aus ihnen lassen sich verschiedene Kategorien herausarbeiten, die für die Beurteilungen der Klienten relevant sind. Auf den ersten Blick unterscheiden sich die Kriterien der Arbeitsvermittler nicht unbedingt von den formalen Kategorien des Computers. Diese thematisieren sie meist im Hinblick darauf, was den Klienten ihrer Meinung nach fehle, um eine Arbeit zu finden (so z.B.: »Sie spricht zwar gut Deutsch und ist auch mobil, aber sie hat gesundheitliche Einschränkungen« oder »sie hat eine Ausbildung und auch Berufserfahrung, aber sie hat wegen ihrer Kinder lange nicht gearbeitet«). Krankheiten werden ebenso thematisiert wie ungenügende Kinderbetreuungsmöglichkeiten, mangelnde fachliche Qualifikation oder sprachliche oder bewerbungsrelevante Kenntnisse. Außerdem waren die intellektuellen Fähigkeiten häufig Thema der Beurteilungen. Wenn die Arbeitsvermittler mir von Klienten erzählten, wiesen sie mich meist darauf hin, was das von ihnen identifizierte Problem des Klienten war. Insofern spiegelt sich hier die organisationslogische Handicapologie (s. Kap. 2.2), die die Arbeitsvermittler offensichtlich selbst verinnerlicht haben. Auch sie zeichnen das Bild der defizitären Arbeitslosen, die erwerbslos sind, weil sie mit einer spezifischen Kombination verschiedener Vermittlungshemmnisse belastet sind und nicht etwa wegen Krisen und Umbrüchen auf dem Arbeitsmarkt. Zu dieser individualisierenden Sichtweise gehört auch die Frage der Motivation, und sie wurde besonders häufig im positiven wie im negativen Sinne geäußert. Das heißt, obwohl die Arbeitsvermittler die Frage nach dem Arbeitswillen im Gespräch kaum direkt ansprechen (s. Kap. 3.2), halten sie sie doch für sehr wichtig (vgl. Wright 2003: 225ff.; Nadai 2006). Obwohl

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sie im Gespräch nicht direkt thematisiert und auch durch den Computer in keiner Weise operationalisiert wird, stellt die Arbeitswilligkeit die Kernkategorie der Einschätzung durch die Arbeitsvermittler dar. Denn sie haben zwei Arten von Instrumenten an der Hand, um auf ihre Klienten einzuwirken: einerseits Förderinstrumente und andererseits Zwangsinstrumente. Die Dichotomie der willigen, förderungsbedürftigen gegenüber den unwilligen, zu zwingenden Klienten ist in die Organisationslogik eingeschrieben und setzt sich in der praktischen Arbeit der Arbeitsvermittler fort. Konkret stehen sie immer vor der Frage, wer gefördert und wer gefordert werden soll. Wenn wir auf das Thema zu sprechen kamen, waren die Arbeitsvermittler stets einer Meinung – alle sagten mir, sie hätten eine Gruppe hochmotivierter Klienten, bei denen überhaupt kein Zweifel an ihrer uneingeschränkten Arbeitswilligkeit bestehe. Die in Verbindung mit diesen Klienten genannten Attribute decken sich mit den von mir in Kapitel 3.2 gezeigten Darstellungen von Arbeitswilligkeit durch die Klienten. Wie ich bereits gezeigt habe – und die Klienten offensichtlich implizit wissen – sind Beteuerungen von Arbeitswilligkeit dabei weniger wirksam als ihre praktische Darstellung. Dies betrifft einerseits große von den Klienten unternommene Bemühungen, eine Arbeit zu finden, also sich Wissen über den Arbeitsmarkt anzueignen, teilweise Kontakte zu knüpfen und vor allem viele Bewerbungen nachzuweisen. In diesen Fällen heben die Arbeitsvermittler die Klienten als »immer am Ball«, »engagiert« oder »ehrgeizig« hervor. Bei ihnen gebe es einen deutlichen Willen zur Veränderung, sie suchten aktiv nach Stellen, aber auch nach Maßnahmen oder neuen Möglichkeiten für ihre berufliche Laufbahn. Sie haben klare Ziele, die in Einklang mit denen ihrer Arbeitsvermittler stehen und die sie stringent und auch gegen mögliche Widerstände und Rückschläge verfolgen. Andererseits führen die Arbeitsvermittler bei den »motivierten Kunden« auch Normen an, die sich in ihrem Umgang mit der Behörde, also mit den Arbeitsvermittlern selbst, zeigen. Hier spielen vor allem Dinge wie Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit und das Erinnern und Erfüllen gemeinsamer Absprachen eine Rolle. Hinzu kommen außerdem eher habituelle, indirekte Indizien, die dennoch in die Bewertungen der Arbeitsvermittler einfließen (vgl. dazu auch Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2014), wie Höflichkeit, gute Manieren, eine gute sprachliche Ausdrucksweise und ein gepflegtes Aussehen. Am wichtigsten ist den Arbeitsvermittlern jedoch die Kooperationsbereitschaft ihrer Klienten, die sich offen und interessiert ihren Angeboten gegenüber zeigen, andererseits aber auch verständnisvoll gegenüber den einzuhaltenden Spielregeln. Eine Arbeitsvermittlerin sagte über einen Klienten: »Das ist ein super Kunde, der macht alles, was du willst.« In der praktischen Logik der Street-Level-Bürokratie ist dieses Argument leicht nachvollziehbar. Ein guter

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Klient ist ein folgsamer Klient, der nichts fordert, sich an alles hält und der vor allem keinen Ärger macht (vgl. Wright 2003: 226ff.; Weinbach 2014). Interessant ist die Parallele, die hier gezogen wird, nämlich dass der Wille zur Kooperation gleichzeitig als Wille zur Arbeit gedeutet wird. Letztendlich messen die Arbeitsvermittler die Motivation ihrer Klienten einerseits an ihren arbeitsmarktbezogenen Aktivitäten und andererseits an ihrer Kooperationsbereitschaft. Insofern fällt hier die administrative Kategorie der Motivation mit der praktischen Kategorie des Kooperationswillens zusammen. ›Gute Klienten‹ im Sinne der unkomplizierten Zusammenarbeit werden somit zu ›guten Arbeitslosen‹. Die praktische moralische Kategorie der guten Klienten dient als Substitut für die schwer erfassbare administrative moralische Kategorie der Arbeitsmotivation. Indem die Organisation – oder konkret: das Computersystem – mit dem Arbeitswillen eine Kategorie erfragt, die nicht weiter operationalisiert ist, bringt es die Arbeitsvermittler dazu, diese Bewertung durch eine andere, im Gespräch erfahrbare, Kategorie zu ersetzen – nämlich eine, die sich in der direkten Zusammenarbeit mit ihnen zeigt. Auf die gleiche Weise kommen die Arbeitsvermittler zur Einschätzung von Arbeitsunwilligkeit. Auch hier waren sich alle einig, dass es eine Gruppe gebe, bei der sie sich absolut sicher seien, dass diese grundsätzlich keine Lust hätten, einer Arbeit nachzugehen. Über diese »Unwilligen«, bei denen Sanktionen nötig und sinnvoll seien, wurde häufig abstrakter gesprochen und weniger konkrete Beispielfälle genannt. Wie groß der Anteil der Unwilligen allerdings sei, darüber waren die Arbeitsvermittler verschiedener Ansicht. Ihre Einschätzung reichte von »fast die Hälfte« aller Klienten bis hin zu »eher Einzelfälle – eine Minderheit«. Dieser Gruppe wurde gelegentlich ein rationales Kalkül vorgeworfen, z.B. bei Familienvätern, die eine Hausfrau und mehrere Kinder zu versorgen haben, dass sich aus ihrer Perspektive Arbeit schlicht nicht lohne. Teilweise äußerten die Arbeitsvermittler mir gegenüber sogar ein gewisses Verständnis für diese Haltung und verorteten dieses Problem »im System«. Gegenüber ihren Klienten dagegen argumentierten sie stets, dass dies eine inakzeptable Haltung sei. Da allerdings die wenigsten Klienten offen sagen, dass sie nicht arbeiten wollen – falls dies der Fall ist –, sind die Arbeitsvermittler auch hier auf Indizien angewiesen, um zu einer Beurteilung zu kommen. Hier wird Unwilligkeit dann von einer »unangemessenen Haltung« abgeleitet, die sich auf verschiedene Weise äußern kann, etwa als »Problem mit Autoritäten«, als »Opferhaltung«, die mit Trägheit und Passivität einhergeht oder als Verkennen der reziproken Logik des Jobcenters, d.h. dass Klienten die Geldleistungen als ihnen natürlicherweise zustehend betrachten und nicht bereit sind, dafür bestimmte Gegenleistungen (in Form von Bemühungen) zu erbringen. In Verbindung mit einer solchen »unan-

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gemessenen Haltung« stehen weitere Attribute wie Unzuverlässigkeit, Zögerlichkeit bei der Zusammenarbeit, das Nicht-Einhalten von Absprachen und das häufige Einreichen von Krankmeldungen. Insofern wird das negative Pendant zur Arbeitswilligkeit, die Unwilligkeit, ebenso wie erstere am Umgang der Klienten mit ihren Arbeitsvermittlern gemessen. Wer nicht gehorsam kooperiert, dem wird fehlende Motivation für den Arbeitsmarkt unterstellt. Diese Unterstellung relativiert sich allerdings, je mehr die Arbeitsvermittler über die privaten Hintergründe ihrer Klienten wissen. Nicht alle, die nicht problemlos kooperieren, gelten als unwillig – häufig weisen die Arbeitsvermittler im Zusammenhang mit solchen ›problematischen‹ Attributen der Klienten auf deren Biographie oder Lebensumstände hin, ihre familiäre Situation, eine missliche Lage, in die sie geraten sind, auf Überforderung oder auf mangelndes Selbstbewusstsein. Wenn es also plausible Erklärungen für Probleme bei der Kooperation gibt, können die Klienten von einer schlichten Unwilligkeit freigesprochen werden. Auf der anderen Seite stehen dann Klienten, die ihre Hintergründe eben nicht detailliert preisgeben und die sich dem Verdacht der Unwilligkeit nicht erwehren. Zu dieser Gruppe sagten einige Arbeitsvermittler, dass in solchen Fällen Sanktionen wirklich sinnvoll seien, um die Klienten nach der schmerzlichen Erfahrung, nicht genügend Geld zu haben, dann doch zum Reden zu bringen: »und dann kannst du mit ihnen arbeiten«. In dieser Logik wird durch den Entzug von Geldleistungen die Kooperation der Klienten erzwungen und damit die fehlende intrinsische Arbeitsmotivation durch eine extrinsische Motivation zur Kooperation ersetzt (vgl. auch Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2009: 259ff.). Und schließlich bleiben bei allen Arbeitsvermittlern ein paar Klienten, die sich trotz Sanktionen nicht auf eine Zusammenarbeit einlassen, die sozusagen dauersanktioniert sind und häufig »Problemkunden« genannt werden. Sie kooperieren nicht nur nicht, sondern halten sich auch bezüglich der Gründe, warum sie nicht kooperieren, bedeckt, so dass die von den Arbeitsvermittlern gesetzten Ziele nicht erreicht werden können: »er vertraut sich mir einfach nicht an«. Wenn die Arbeitsvermittler keinerlei Zugriff auf Wissen über die Klienten haben und die Klienten nicht selbständig erfolgreich darin sind, die Ziele der Arbeitsvermittler umzusetzen, dann können die Arbeitsvermittler ihrem Auftrag, ihre Klienten näher an den Arbeitsmarkt heranzuführen, nicht nachkommen. Insofern impliziert der von den Arbeitsvermittlern geforderte Kooperationswille der Klienten nicht nur Folgsamkeit, sondern auch die Offenbarung von Wissen. Denn nur so können sie zu einer Einschätzung gelangen, welches die problematischen Eigenschaften oder Umstände sind, die ihre Klienten von der Aufnahme einer Arbeit abhalten und an diesen Problemen arbeiten. Gute Klienten müssen nicht nur ihre

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Motivation und ihren Kooperationswillen unter Beweis stellen, sie müssen sich auch helfen lassen wollen. Wenn die Arbeitsvermittler ihre Klienten also einschätzen, dann nutzen sie die organisationsspezifische Handicapologie der »Vermittlungshemmnisse«, die auf dem Konzept des defizitären Arbeitslosen beruht. Dies ist insofern nicht verwunderlich, da es die Aufgabe der Arbeitsvermittler ist, eben nicht nur Arbeit zu vermitteln, sondern auch die individuellen Probleme ihrer Klienten herauszuarbeiten und an diesen zu arbeiten. Einen wesentlichen Stellenwert nimmt dabei die Arbeitsmotivation ein. Die in die Logik des Jobcenters eingeschriebene Dichotomie des Förderns und Forderns, der Unterstützung und des Zwangs ist auch in den Urteilen der Arbeitsvermittler verankert. Für sie gibt es prinzipiell zwei Kategorien von Klienten, auch sie trennen klar zwischen Unvermögen auf der einen und Unwilligkeit auf der anderen Seite (vgl. Boockmann et al. 2010: 4). Gemessen wird die Arbeitswilligkeit einerseits durch arbeitsmarktspezifische Aktivitäten der Klienten und andererseits durch ihre Kooperationsbereitschaft gegenüber den Arbeitsvermittlern. Gute, kooperative Klienten werden dabei auch für gute, motivierte Arbeitslose gehalten. Kooperationsbereitschaft bedeutet in diesem Zusammenhang aber nicht immer nur Gehorsam und Unkompliziertheit, sondern vor allem auch die Bereitschaft, sich zu offenbaren und sich helfen zu lassen. Klienten, die diese Bereitschaft nicht zeigen, wird entsprechend Arbeitsunwilligkeit zugeschrieben. Können sie jedoch biographisch gute Gründe oder Lebensumstände anführen, die ihre eingeschränkte Aktivität oder Kooperationsbereitschaft erklären, dann werden sie unter Umständen vom Verdacht der Unwilligkeit freigesprochen und das Stigma des Nicht-Wollens wird durch ein Nicht-Können ersetzt. Das  Ergründen  des  Privaten:   Glaubwürdigkeit  und  informelles  Wissen   So sehr die Arbeitsvermittler jedoch davon ausgehen, dass man die Klienten in ›Unwillige‹ und ›Unfähige‹ trennen kann, so schwierig ist bisweilen doch die Frage, wer zu welcher Gruppe gehört. Wie zeigt sich arbeitsmarktspezifische Aktivität glaubwürdig im Gespräch? Wie plausibel sind die Gründe, die die Klienten für ein wiederholtes Scheitern bei der Arbeitssuche anbringen? Hier sind die Arbeitsvermittler in erster Linie auf die Erzählungen und Darstellungen der Klienten angewiesen, um sie zu beurteilen. Und an dieser Stelle kommt schließlich die zentrale Beurteilungskategorie der Arbeitsvermittler zum Tragen: die Frage der Glaubwürdigkeit. Der Computer kennt das Problem der Glaubwürdigkeit nicht, er fragt nur nach der Arbeitsmotivation als einer in der Softwareober-

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fläche zu bewertenden Kategorie – neben vielen anderen. Weil aber eine solche (für die Klienten folgenreiche) Kategorie administrativ abgefragt wird, ist die Glaubwürdigkeit der Klienten ein großes Thema für die Arbeitsvermittler. Die Frage, die sich für sie immer wieder stellt, formulierte eine Arbeitsvermittlerin im Gespräch mit mir folgendermaßen: »Hat er wirklich Probleme, oder will er nur nicht und erzählt mir hier einen vom Pferd?« Das »Erzählen vom Pferd« schien im Jobcenter Spatenfeld ein geflügeltes Wort zu sein und begegnete mir immer wieder. Um nun abschätzen zu können, was wahrhaftige Erzählungen und was ›Pferdegeschichten‹ sind, hilft der Computer mit seinen administrativen Kategorien nicht weiter. Es gibt keine behördenöffentliche Operationalisierung von Glaubwürdigkeit, und doch ist die Glaubwürdigkeit von großer Bedeutung. Sie ist nicht nur beim Ausfüllen des Bewerberprofils relevant. Gerade bei Klienten, deren Wille für fraglich gehalten wird, wird sie nach jedem Gespräch erneut aktualisiert: »Bei ihm bin ich mir nie so sicher, heute war er wieder glaubwürdiger«. Dass die Glaubwürdigkeit der Klienten die Arbeitsvermittler immer wieder beschäftigte, zeigt sich auch daran, dass sie mich, nachdem ich sie einige Wochen begleitet hatte, immer häufiger nach meiner Einschätzung fragten. Es interessierte sie, welchen Eindruck die Klienten auf mich machten und ob ich ihre Erzählungen plausibel fand. Aus dem Problem der Glaubwürdigkeit entsteht die Notwendigkeit, immer mehr Wissen über die Klienten zu sammeln. Das administrative Wissen hilft hier nur bedingt weiter. Dabei sind die Arbeitsvermittler auf sich allein oder auf den informellen Austausch mit Kollegen gestellt. Sie verlassen die Pfade des Formalen und werden zu Detektiven. Eine wichtige Frage, die die Arbeitsvermittler immer wieder stellen, ist die nach dem Gesundheitszustand. Dabei ist es nicht so, dass sie nur wissen wollen, ob eine Einschränkung vorliegt oder nicht und falls ja, den Ärztlichen Dienst einschalten. Auch wenn sie das tun oder in nächster Zeit planen zu tun (jeder Arbeitsvermittler hat nur ein bestimmtes Kontingent an Untersuchungen, die er anordnen kann und meist reicht dieses nicht aus), so fragen sie in den meisten Fällen nach Symptomen und Diagnosen, machen sich handschriftliche Notizen oder versuchen, das wesentliche Krankheitsbild im Kopf zu behalten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um physische oder psychische Probleme handelt – immer natürlich unter der Voraussetzung, dass die Klienten mit ihnen sprechen. Meist tun sie dies, vor allem bei körperlichen Leiden, und erzählen bereitwillig ihre Krankheitsgeschichten. Was psychische Erkrankungen angeht, sind sie oft zurückhaltender, hier werden die Nachfragen häufig nicht zur Zufriedenheit der Arbeitsvermittler beantwortet. Die Frage nach Symptomen und Diagnosen wird manchmal auch ergänzt um Fragen nach der Therapie. Die Arbeitsvermittler legen den Klienten teilweise bestimmte Therapieformen nahe (nicht sel-

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ten fällt das Stichwort Psychotherapie) oder fragen die Klienten, was sie in ihrem Alltag dafür tun, dass es ihnen besser geht. Diese ganzen Informationen, die im Gespräch mit den Klienten administrativ gar nicht vorgesehen sind, helfen den Arbeitsvermittlern, sich ein genaues Bild über die Situation der betreffenden Person zu machen, sowohl was ihre Situation betrifft als auch ihre Haltung im Umgang mit Problemen. Auf diese Weise werden auch Urteile über den Willen der Menschen getroffen. Eine Arbeitsvermittlerin erzählte beispielsweise über einen Klienten, der an einer Lungenkrankheit litt. Dass er ihres Wissens trotzdem noch nicht mit dem Rauchen aufgehört hatte, spreche ihrer Ansicht nach für die Willensschwäche des Klienten. In manchen Fällen werden medizinische Fragen auch herangezogen, um die generelle Glaubwürdigkeit der Klienten in Frage zu stellen. Wenn Klienten über Krankheiten klagen, so tut sich bei den Arbeitsvermittlern immer der mehr oder weniger starke Verdacht auf, die Krankheit könnte eine Ausrede sein, um nicht arbeiten zu müssen oder bestimmte Arbeiten nicht verrichten zu müssen. Gegen diesen Verdacht sichert der Ärztliche Dienst ab. Wie das folgende Beispiel zeigt, ist der Verdacht damit aber nicht vollständig aus der Welt, auch wenn der Ärztliche Dienst die Diagnose bestätigt. Es gibt seltene Gelegenheiten, bei denen die Arbeitsvermittler ihren Klienten in deren Alltag begegnen: Frau Messerschmidt erzählt mir die Geschichte eines Klienten, der vor einigen Monaten über eine Krankheit der Hände klagte. Er konnte sie zwar zu Fäusten machen, die gekrümmten Hände aber nicht mehr ohne Hilfe der anderen Hand lösen. Sie schaltete daraufhin den Ärztlichen Dienst ein, der die Krankheit bestätigte. […] Vor ein paar Wochen sah Frau Messerschmidt den Klienten nun im Supermarkt, und er habe völlig ohne Probleme nach Waren (»Bierflaschen und so«) gegriffen und sie in seine Tasche gepackt. Im kommenden Monat werde sie ihn einladen, sie sei gespannt, was er dann über seinen Zustand berichte. Wenn er sagen würde, er sei immer noch krank, würde sie ihn auf die Situation im Supermarkt ansprechen. Es sei gut, meint sie, die Klienten auch draußen zu sehen und zu beobachten, wie sie sich dort verhalten. Das gebe Aufschluss über ihre eigentliche Situation.

In diesem Beispiel steht der Klient unter Verdacht, seine Krankheit erfunden oder zumindest übertrieben zu haben. Als Frau Messerschmidt ihm über den Weg läuft und unbemerkt beobachten kann, sieht sie, wie er nach Waren greift, wobei sie in ihrer Erzählung die »Bierflaschen« hervorhebt, was das Bild des willensschwachen und realitätsflüchtigen Arbeitslosen bestätigt. Aus dem Kaufen von Bier kann Frau Messerschmidt ihm keinen Vorwurf machen, wohl aber daraus, dass er problemlos danach greifen kann. Es kann durchaus sein, dass der

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Klient inzwischen genesen ist, aber weil sie ihm nicht traut, versucht sie, ihn zu überführen: Sie geht ihm aus dem Weg und lädt ihn zu einem Termin vor. Je nachdem, wie seine Antwort auf die Frage nach seiner Gesundheit aussehen wird, ist für Messerschmidt dann klar, ob er ehrlich und nun arbeitsbereit ist oder ob er sich unter Vorgabe falscher Beschwerden tatsächlich nur vor der Arbeit drücken will. Eine ähnliche Form detektivischer Recherche, die sich durch glückliche Umstände ergibt, leisten die Arbeitsvermittler, wenn es um die Arbeitsmoral oder das Arbeitsvermögen ihrer Klienten geht. Wenn sie mit den Arbeitgebern direkt bekannt sind, was allerdings selten der Fall ist, fragen sie immer mal nach, wie zufrieden die Arbeitgeber mit ihren Klienten eigentlich sind – vor allem bei Nebentätigkeiten, wenn die Klienten also weiterhin von ihnen betreut werden, aber auch bei Zeitarbeitsverträgen, wenn zu erwarten ist, dass sie früher oder später erneut im Bezug landen. Besonders interessant sind auch hier Fälle, die von den Arbeitsvermittlern von vorneherein als irgendwie verdächtig, also potenziell arbeitsunwillig, eingeschätzt werden. Da der Kontakt zu Arbeitgebern eben nur selten besteht, wird hier die Gelegenheit informeller Kontakte genutzt: »Ist ganz witzig, weil nämlich der Kunde, der hier eben reingeguckt hat, dass er die Kündigung gekriegt hat, der hat bei der Firma gearbeitet, wo der Mann von meiner Kollegin, von der Alexandra Habicht, arbeitet. Von daher hat man da so ein paar interne Infos irgendwie. Ob er wirklich da gewesen ist und so weiter. Weil der hat eigentlich schon alle Zeitarbeitsfirmen durch, der Kunde, und wird immer nach so ein, zwei Monaten dann entlassen.«

Aber nicht nur die Arbeitsmoral ist interessant für die Arbeitsvermittler, sondern auch die Frage, ob eine Nebenbeschäftigung überhaupt noch besteht, ob sie aufgegeben wurde oder ob die Klienten anstelle der bekannten Tätigkeit nicht eine andere Arbeit ausführen. Auch hier hilft der Zufall. Im folgenden Beispiel geht es um einen Klienten, der laut seiner Arbeitsvermittlerin Termine nicht vor elf Uhr haben möchte, den sie aber trotzdem um neun Uhr vorgeladen hat und den sie als »eher unzuverlässig« beschreibt: Sie sagt, er habe seit einiger Zeit eine Nebenbeschäftigung, er reinige jeden Morgen früh mit einer Kehrmaschine die Straßen. Ich sage, dann ist er offensichtlich ja sehr früh unterwegs, und dass es ihm bei seinem Terminwunsch nicht ums Aufstehen gehen kann. Nein, sagt sie, mit dem Aufstehen habe er überhaupt keine Probleme. Aber sie habe ihn jetzt schon seit einigen Wochen nicht mehr morgens bei seiner Arbeit gesehen, normalerweise treffe sie ihn immer auf der Hauptstraße, wenn sie ins Büro gehe.

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In der Situation hatte ich die etwas abschätzige Aussage der Arbeitsvermittlerin, der Klient möchte späte Termine haben, sie habe ihn aber trotzdem früh vorgeladen, in Verbindung mit dem Attribut »Unzuverlässigkeit« so gedeutet, dass sie ihm eine gewisse Faulheit oder zumindest Schwierigkeiten, seinen Tag zu strukturieren, unterstellt. Dies ist allerdings nicht der Fall. Worum es ihr geht, ist die Frage, warum sie ihn bei seiner Arbeit nicht mehr sieht – sie weiß also, dass er sie nicht mehr ausführt – und ihm möglicherweise unterstellt, einer anderen, vielleicht illegalen Arbeit stattdessen nachzugehen. Das möchte sie mit ihm klären, und zwar zu einem Zeitpunkt gegen seinen Willen, der ihn bei einer möglichen ›heimlichen‹ Arbeit in Schwierigkeiten bringen könnte. Interessant ist aber auch, dass sie auf meinen Einwand mit dem Aufstehen vollkommen unbeeindruckt reagiert. Sie zeigt damit, dass sie sich selbstverständlich darüber Gedanken macht, wer wie lange schläft und dass sie bei ihm – trotz Unzuverlässigkeit – keine Zweifel hegt, dass er ein Frühaufsteher ist. Die Arbeitsvermittler sind sich sicher, meist recht genau über das Vermögen ihrer Klienten, den Tag zu strukturieren, Bescheid zu wissen. Diejenigen, bei denen sie Probleme bei der Strukturierung des Alltags vermuteten oder entdeckt hatten, konnten sie mir gegenüber ganz klar benennen. Sie wussten, wer ein Alkohol- oder Drogenproblem hat, wer morgens nicht aus dem Bett kommt, wer ein Messie ist oder wo zumindest ein Verdacht in eine dieser problematischen Richtungen besteht, den es zu überprüfen gilt. Verbunden mit der Tagesstruktur ist auch die Frage nach der Familiensituation und der Wohnsituation. Am Beispiel zur Vorbereitung der Arbeitsvermittler auf ihre Klienten hat sich bereits gezeigt, dass Familie eine wichtige Kategorie für die Arbeitsvermittler ist. Sie möchten wissen, inwieweit unter ihren Klienten Verwandtschaft besteht oder woher sich Klienten kennen, die zusammenwohnen – auch, weil sich dabei ein Pool an Gelegenheiten zum Sammeln informellen Wissens auftut. Eine Arbeitsvermittlerin erzählte mir verärgert, dass bei einer Änderung des Computersystems die Kategorien zum Familienstand vereinfacht wurden. Anstelle der klassischen Kategorien ledig, verheiratet, geschieden konnte man ab sofort nur noch alleinstehend oder in einer Partnerschaft lebend angeben. Sie fand diese Änderung deswegen nicht gut, weil dadurch für sie nützliches Wissen verloren gegangen war: »Ich finde es schon interessant zu wissen, wenn zum Beispiel jemand fünfzig ist, ist der geschieden oder immer noch ledig.« Auch der Familienstand kann also etwas über die Beständigkeit und die Familienorientierung eines Menschen aussagen und damit das Bild vervollständigen. Ähnlich wie bei den Krankheiten ist die Familiensituation eine Kategorie, die nicht nur Wissen für die Arbeitsvermittler bereithält, sondern sie auch zu Ratschlägen und Forderungen veranlasst, die das bestehende Gefüge ändern soll-

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ten. Eine Arbeitsvermittlerin aus dem Bereich für die unter 25-Jährigen erzählte mir nicht ohne Stolz, dass sie es geschafft habe, einer jungen Klientin auszureden, zu ihrem alkoholkranken Vater zu ziehen und sich um ihn zu kümmern. Sie konnte sie überzeugen, dass es besser für sie sei, auf eigenen Beinen zu stehen, alleine zu wohnen und sich um eine Ausbildung zu bemühen – ein Ratschlag, den die Klientin dann auch annahm. Auch ein älterer Mann, der seine alte Mutter pflegte, wurde von seiner Arbeitsvermittlerin dazu angehalten, seine Bewerbungsbemühungen zu intensivieren, denn schließlich könne ihn auch seine frühverrentete Schwester bei der Pflege der Mutter unterstützen. Das Ergründen des Privatlebens der Klienten durch die Arbeitsvermittler soll in der Folge immer ermöglichen, in ihren Alltag durch Ratschläge oder Forderungen verändernd einzugreifen und Hindernisse für die Arbeitsaufnahme zu beseitigen. Schließlich gibt es noch einen weiteren Themenbereich, bei dem den Arbeitsvermittlern ein Einblick in das Privatleben der Klienten hilft, der aber nichts mit der Arbeitswilligkeit oder dem Arbeitsvermögen zu tun hat. Der folgende Auszug beschreibt ein Gespräch mit einem Arbeitsvermittler, den ich zum wiederholten Male begleitete. Das Mal zuvor war der letzte Klient ein gut gekleideter Türke mittleren Alters gewesen, der sich selbständig machen wollte, und als ich kurz darauf das Gebäude verlassen hatte, traf ich den Klienten in der Fußgängerzone wieder. Er sprach mich an, war sehr interessiert an meiner Forschung, wir unterhielten uns und im Anschluss bot er mir an, mich mit dem Auto zum Bahnhof mitzunehmen. Beim nächsten Treffen erzählte ich dem Arbeitsvermittler nebenbei von dieser Begegnung: Ich erzähle ihm von Herrn Kücük, dass ich ihn noch mal getroffen habe und dass er mich in die Stadt gefahren hat. »Aha!« Herr Weinberger scheint auf einmal sehr interessiert. »Was hat er denn für ein Auto?« Da weiß ich, worauf er hinaus will kann ich nicht anders, als zu antworten: »Kein teures.« »Ach so. Ja, weil das ist ja auch immer ganz interessant«, sagt er etwas entschuldigend. Da tut es mir leid, dass ich etwas ruppig reagiert habe und sage: »Ja, also das war so ein alter Peugeot 206.« Herr Weinberger scheint beruhigt.

Dass Herr Weinberger sich sehr für meine Begegnung interessiert, überrascht mich zunächst. Als er dann nach der Automarke fragt, verstehe ich, worauf seine Frage abzielt. Offenbar verdächtigt Herr Weinberger Herrn Kücük, mehr Vermögen zu haben als ihm eigentlich zusteht und möglicherweise zu Unrecht Leistungen des Jobcenters zu beziehen. Ob dies mit seiner Kleidung, seiner Nationalität oder seiner Geschäftsidee zusammenhängt oder er die Frage grundsätzlich gestellt hätte, bleibt offen. Als er jedoch erfährt, dass es sich um einen alten Kleinwagen handelt, kann dieser Verdacht jedoch nicht bestätigt werden.

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Die Notwendigkeit, die Klienten einzuschätzen und ihre Probleme zu identifizieren und zu bearbeiten, führt dazu, dass die Glaubwürdigkeit ihrer Erzählungen und Darstellungen ein zentrales Problem für die Arbeitsvermittler ist. Daher haben sie ein großes Interesse am Privatleben der Klienten. Dies betrifft administrativ irrelevantes Detailwissen über Krankheitsbilder und Symptome, über ihre Arbeitsmoral und ihr Arbeitsvermögen, ihre Tagesstruktur, ihre Familiensituation und allgemeinere Lebensumstände, aus der die Arbeitsvermittler dann mögliche Haltungen und Werte ableiten, und schließlich auch die finanzielle Situation, die darüber Aufschluss geben soll, ob die Klienten überhaupt zurecht Klienten sind und ihnen die Leistungen des Jobcenters überhaupt zustehen. Insbesondere dann, wenn die Glaubwürdigkeit der Klienten fraglich ist und die Arbeitsvermittler den Verdacht haben, dass ihnen etwas vorgespielt wird, nutzen sie informelle Kontakte, um sich zusätzliches Wissen zu verschaffen. Und immer, wenn sich die Gelegenheit bietet, nutzen sie auch zufällige Begegnungen und Beobachtungen für ihre detektivische Arbeit. Wenn die Arbeitsvermittler in das Alltagsleben ihrer Klienten eindringen, geht es darum, Verdachtsmomente zu untermauern oder aus der Welt zu schaffen. Hindernisse, die die Klienten von der Arbeit abhalten, müssen verifiziert oder zumindest plausibilisiert werden, um dann bearbeitet werden zu können. Eine Krankheit vorzugeben ist genauso wenig legitim wie sich hinter der Betreuung oder Pflege von Angehörigen zu verstecken, eine schlechte Arbeitsmoral oder ein Nicht-Zurechtkommen mit dem Alltag müssen enttarnt und bearbeitet werden. Werden die Klienten des Vorschiebens falscher oder nicht plausibler Hindernisse überführt, konfrontieren die Arbeitsvermittler sie in der Folge damit. Wenn sich dann herausstellt, dass die Hindernisse oder Probleme dennoch bestehen, werden sie bearbeitet. Bestehen sie nicht, sind sie damit aus der Welt geschafft. Die permanente Suche nach der Wahrheit durch die Arbeitsvermittler zeigt, wie stark das Misstrauen ist, das sie ihren Klienten entgegenbringen. Es führt dazu, dass sie immer mehr Wissen über die Klienten ansammeln – so lange, bis sich das Bild vervollständigt hat und Probleme oder Hindernisse entweder ihrer Grundlage entzogen sind oder gemeinsam mit den Klienten bearbeitet werden können. Kooperationen  mit  Dritten:  Unterstützung  und  Kontrolle   Wenn nun Probleme der Klienten als Hindernisse für die Arbeitsaufnahme identifiziert sind, bedeutet das nicht, dass ihre Bearbeitung ausschließlich im Zwiegespräch in den Büros der Arbeitsvermittler stattfinden würde. Die Arbeitsvermittler gehen Kooperationen mit Dritten ein. Einerseits tun sie dies, indem sie stellvertretend für ihre Klienten mit anderen Personen Kontakt aufnehmen und

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sie somit beim Lösen ihrer Probleme oder bei ihren Schritten auf den Arbeitsmarkt unterstützen. Andererseits delegieren sie das Aufspüren und Bearbeiten von Problemen der Klienten an andere Stellen. Im ersten Fall, der stellvertretenden Unterstützung, ist ein wichtiger Bereich die Zusammenarbeit mit Arbeitgebern. Dafür gibt es im Jobcenter die Stelle des Arbeitgeberservice, die von einer Arbeitsvermittlerin ausgeführt wird. Sie hält Kontakt mit Arbeitgebern aus der Region und wirbt bei ihnen dafür, offene Stellen mit Arbeitssuchenden aus dem Jobcenter zu besetzen. Insofern vertritt sie allgemein die Interessen der Klienten. Aber auch die anderen Arbeitsvermittler nehmen, wenn von den Klienten gewünscht, Kontakt zum Arbeitgeber auf. Besonders dann, wenn Klienten unsicher im Kontakt mit Arbeitgebern und von der Situation des Vorstellungsgesprächs überfordert sind, stellen die Arbeitsvermittler vereinzelt Kontakt her, sprechen Empfehlungen aus oder führen sogar Bewerbungsgespräche für ihre Klienten. So reicht die Betreuung in Einzelfällen bis zur Unterzeichnung des Arbeitsvertrages – und eventuell auch darüber hinaus. Denn wie ich oben gezeigt habe, nutzen die Arbeitsvermittler die bestehenden Kontakte zu Arbeitgebern auch weiterhin, um auf mehr oder weniger formellem Wege im Auge zu behalten, wie sich ihre ehemaligen Klienten bei der Arbeit machen, wie ihre Arbeitsmoral und ihr Arbeitsvermögen aussieht. Andere Kooperationen zielen darauf ab, in einer Weise mit den Klienten zu arbeiten, die die Arbeitsvermittler mit ihrer begrenzten Zeit und im Rahmen ihrer Kompetenzen nicht leisten können. So erhalten jüngere Klienten, die sich noch im Unklaren darüber sind, welchen beruflichen Weg sie einschlagen wollen, von ihren Arbeitsvermittlern zwar Antworten auf konkrete Fragen bestimmte Berufe betreffend, oder die Adresse eines Ansprechpartners, der über das Berufsfeld informieren kann – für eine generelle und umfassende Beratung fehlt den Arbeitsvermittlern jedoch sowohl die Zeit als auch das detaillierte Fachwissen. Daher werden die Klienten bei Fragen zur beruflichen Orientierung an die Berufsberatung der Arbeitsagentur verwiesen. Andere Klienten benötigen Hilfe bei der Frage, wie und wo man überhaupt nach Stellen sucht, wie man eine Bewerbung schreibt oder wie man sich beim Bewerbungsgespräch verhält. Auch hier werden sie in der Regel von ihren Arbeitsvermittlern unterstützt – allerdings wiederum nur bis zu einem gewissen Grad, in einem zeitlich knappen und inhaltlich allgemein gehaltenen Rahmen. Sie nennen die gängigen Zeitungen, Anzeigenblätter und Internetseiten und zeigen den Klienten teilweise auch, wie man auf den Seiten der Arbeitsagentur nach offenen Stellen sucht. Für grundlegende Computer- oder Bewerbungskenntnisse vermitteln sie die Klienten jedoch in Computerkurse und Bewerbungstrainings, oder eben in andere Maßnahmen, die sonstige Kompetenzlücken schließen sollen. Dies ist vor allem dann der Fall,

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wenn es um eine stärkere sozialarbeiterische Betreuung rund um die Arbeitsaufnahme geht, wie zum Beispiel das von den Arbeitsvermittlern immer wieder betonte Herstellen einer Tagesstruktur, was bei vielen Klienten von grundlegender Bedeutung sei. Sie wiesen immer wieder darauf hin, dass sie nur eine oberflächliche Betreuung der Klienten leisten könnten und das richtige »Arbeiten« mit den Klienten eigentlich nur innerhalb einer Maßnahme möglich sei. Dennoch leisten sie auch bei Problemen, die nicht den Arbeitsmarkt betreffen, teilweise Hilfe – so erzählte mir eine Arbeitsvermittlerin, dass sie sich bei einem Klienten zunächst darum kümmern musste, ihm eine Krankenversicherung zu besorgen. Andere vereinbaren bei Problemen gemeinsame Treffen mit anderen Ämtern wie zum Beispiel dem Jugendamt. Relativ häufig ist auch das Überweisen von Klienten an Beratungsstellen wie die Sucht- oder die Schuldnerberatung. Und auch wenn die Arbeitsvermittler nicht direkt Kontakt mit anderen Stellen aufnehmen, so geben sie ihren Klienten immer wieder Informationsmaterial mit, etwa über Möglichkeiten der Kinderbetreuung oder über zivilgesellschaftliche Projekte, die sich bestimmter Problemlagen annehmen. Die Zusammenarbeit mit anderen Stellen betrachten einige Arbeitsvermittler als zentralen Teil ihrer Arbeit, auch wenn dies zu einem großen Teil Aufgaben sind, die sozusagen freiwillig ausgeführt werden, also über den Dienst nach Vorschrift hinausgehen. Allerdings gilt auch hier wieder, dass der Einsatz der Arbeitsvermittler nur sehr begrenzt stattfinden kann. Sie können wesentliche Probleme der Klienten identifizieren und benennen, die sozialpädagogische Arbeit daran müssen aber dann soziale Einrichtungen im Rahmen einer Maßnahme übernehmen. Die Zusammenarbeit mit Dritten erschöpft sich allerdings nicht in diesem unterstützenden Aspekt. Die wichtigsten dieser Kooperationen haben immer auch eine kontrollierende Seite (vgl. dazu auch Ott 2011). Es ist nicht so, dass die Beziehung zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten bei der Vermittlung an andere Stellen enden würde. Viele dieser involvierten Dritten geben das Ergebnis ihrer Zusammenarbeit mit den Klienten in Form von Wissen über sie an die Arbeitsvermittler zurück. Steht eine Arbeitsvermittlerin in Kontakt mit einem Arbeitgeber, wird sie diesen Kontakt nicht nur dafür nutzen, ihren Klienten zu empfehlen, sondern auch dazu, ihn zu kontrollieren. So wird bei einem Gespräch teils beiläufig nachgefragt, wie der neue Praktikant sich denn so macht, ob die Bewerbung der Klientin von letzter Woche eigentlich eingegangen ist, was denn der Grund für die Kündigung des neuen Klienten war und ähnliches. Arbeitgeber treten somit nicht nur als Endpunkte einer Phase der Arbeitslosigkeit in Erscheinung, sondern auch als für die Arbeitsvermittler wichtige Zeugen, die Wissen über die Klienten bereithalten und deren Aussagen validieren oder widerlegen. Auch wenn die Klienten an einer Maßnahme teilnehmen, erhalten die Arbeits-

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vermittler von den Maßnahmeleitern immer wieder Auskunft über ihre Schützlinge – bei Fehlverhalten wie unentschuldigtem Fehlen sogar unverzüglich, denn dann ist es an der Behörde, entsprechend eine Sanktion einzuleiten. Am Ende einer Maßnahme steht ein Bericht, der dem Arbeitsvermittler zugeht und umfassend über das Verhalten des Klienten informiert. Darin steht etwa, die Klientin »hat an der Maßnahme zuverlässig teilgenommen und ist stets pünktlich erschienen« und so weiter. Diese Berichte gelangen dann zu den Akten und wenn keine gravierenden Fragen auftreten, dann erfahren die Klienten auch nicht von ihrer Existenz, geschweige denn von ihrem Inhalt. Für die Arbeitsvermittler bieten sie jedoch wertvolles Wissen über die Klienten, das ihnen hilft, sie einzuschätzen und die Arbeit mit oder an ihnen weiter zu planen. Sollte es in der Folge zu Problemen kommen, haben sie nützliches Hintergrundwissen von Dritten und müssen sich nicht allein auf die Aussagen der Klienten verlassen. Die Kooperationen mit Arbeitgebern und Maßnahmeträgern sind also nicht nur ausgelagerte Hilfestellungen für das, was die Arbeitsvermittler selbst nicht leisten können, es sind auch ausgelagerte Kontrollinstanzen für Wissen, das die Arbeitsvermittler sonst nicht in Erfahrung bringen könnten. Zu diesen ausgelagerten Kontrollinstanzen zählen noch zwei weitere Kooperationspartner, auf die im Umgang mit den Klienten immer wieder zurückgegriffen wird: der Ärztliche und der Psychologische Dienst der Bundesagentur für Arbeit. Im Gegensatz zu Arbeitgebern und Maßnahmen wird ihre Kontrollfunktion vor den Klienten jedoch nicht verschleiert, und es ist ihnen somit klar, dass diese Stellen dafür zuständig sind, zu überprüfen, was man ihnen von Seiten der Behörde nicht glaubt. Die Stelle, die seltener in Anspruch genommen wird, ist der Psychologische Dienst. Er überprüft mit Hilfe von Gesprächen und standardisierten Testverfahren die intellektuellen Fähigkeiten der Klienten. Diese sind für die Arbeitsvermittler insbesondere dann von Interesse, wenn es um die Frage geht, ob ein Klient eine Förderung zur Weiterqualifizierung bekommen soll. Dahinter steht eine simple Kosten-Nutzen-Rechnung des Jobcenters, verbunden mit der Frage: Ist diese Person überhaupt intelligent genug, um eine bestimmte Umschulung oder Weiterbildung erfolgreich zu absolvieren? Natürlich ist dies nicht die einzige Frage, die hinter einer solchen Förderung steht. Aber wenn sie mit Nein beantwortet werden kann, dann kann eine Förderung von vorneherein ausgeschlossen werden. Häufiger kommt der Ärztliche Dienst der Bundesagentur für Arbeit ins Spiel – nämlich immer dann, wenn es darum geht, den körperlichen oder auch geistigen Gesundheitszustand der Klienten zu überprüfen. Das heißt, sobald ein Klient sich gesundheitlich nicht in der Lage fühlt, einer bestimmten Forderung der Behörde nachzukommen, lassen die Arbeitsvermittler vom Ärztlichen Dienst über-

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prüfen, ob dies tatsächlich der Fall ist. Dabei kann es sich um eine grundsätzliche Erwerbsunfähigkeit für eine bestimmte Zeit handeln, oder aber um das Ausschließen bestimmter Tätigkeiten. Wenn eine Person sagt, sie kann beispielsweise keine stehenden Tätigkeiten ausführen, ganz gleich ob subjektiv empfunden oder durch den Hausarzt oder einen Spezialisten bestätigt, wird dies vom Ärztlichen Dienst überprüft. Es wird ein Gutachten erstellt, das dann wiederum dem Arbeitsvermittler zugeht, und wenn die Diagnose darin bestätigt wurde, wird eine Erwerbsunfähigkeit oder das Ausschließen bestimmter Tätigkeiten anerkannt. Der Klient kann dann für einen gewissen Zeitraum – meist sind die Gutachten sechs Monate gültig – nicht mehr aufgefordert werden, sich entweder grundsätzlich oder für bestimmte Stellen zu bewerben. Auch wenn Klienten mehrmals in Folge nicht zu Terminen erscheinen und stattdessen Krankmeldungen einreichen, können die Arbeitsvermittler überprüfen lassen, ob tatsächlich eine Krankheit vorliegt. Und schließlich wird der Ärztliche Dienst in Einzelfällen auch für die Sanktionsprüfung eingesetzt. Wenn ein Klient zum Beispiel angibt, aufgrund von Depressionen nicht in der Lage gewesen zu sein, zu einem Bewerbungsgespräch zu gehen, entscheidet das ärztliche Gutachten darüber, ob dies stimmt – dann folgt keine Sanktion – oder ob keine Anzeichen von Depressionen erkennbar sind – in diesem Fall folgt eine Sanktion. Wenn die Arbeitsvermittler Probleme ihrer Klienten identifiziert haben, bieten sie also eine Reihe von Unterstützungsleistungen an, die von allgemeiner Beratung bis hin zu Kontaktaufnahme mit Arbeitgebern und anderen Behörden reicht. Dies findet allerdings immer nur in begrenztem Rahmen statt, denn einerseits fehlt es an Zeit, andererseits verfügen die Arbeitsvermittler auch nicht über genügend Fachwissen, um die Probleme der Klienten umfassend zu identifizieren oder zu bearbeiten. Dies trifft vor allem auf die Einschätzung der intellektuellen Fähigkeiten und den Gesundheitszustand zu. Gerade die institutionelle Auslagerung verschiedener Prüfungen an Experten zeigt wieder einmal deutlich, dass die Behörde gegenüber den Klienten grundsätzlich misstrauisch ist. Was sie oder ihre Ärzte behaupten, wird erst einmal nicht geglaubt, sondern angezweifelt und durch eigene Ärzte oder Psychologen überprüft. Es zeigt aber auch das Bestreben der Behörde, in allen Bereichen, die problematisch sein könnten, durch Experten beglaubigtes Wissen über die Klienten zu sammeln. Arbeitgeber und Sozialarbeiter in Maßnahmen geben Aufschluss über das Verhalten und die Arbeitsmoral und der Klienten, der Psychologische Dienst über ihre intellektuellen Fähigkeiten und der Ärztliche Dienst über ihre körperliche und mentale Leistungsfähigkeit. Insofern hat dieses Auslagern an Experten eine Doppelfunktion, denn einerseits sollen die Klienten dadurch unterstützt werden (oder von bestimmten Arbeiten freigesprochen werden), andererseits kann so Wissen über

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die Klienten angesammelt werden, das seinen Ursprung nicht im Büro der Arbeitsvermittler hat. Die Kooperationspartner können in informellen Gesprächen als Zeugen dienen oder formale Dokumente erstellen, die wiederum im Gespräch als Zeugen herangezogen werden können und die Klienten belasten oder entlasten (s. Kap. 3.1). Wenn es also um Unterstützung durch externe Kooperationen für die Klienten geht, geht es gleichzeitig immer um die Anhäufung von Wissen, um das Sammeln und Sortieren von Indizien, die helfen, eine endgültige Einschätzung über die Klienten treffen zu können. Vom  Klienten  zum  Fall   Das zentrale Problem, das die Arbeitsvermittler nach dem Gespräch haben, ist es, ihre Klienten einzuschätzen und entsprechend dieser Einschätzung die nächsten Schritte zu planen. Die relevanten Kategorien, die hierfür herangezogen werden, entsprechen der Idee der Handicapologie, indem verschiedene »Vermittlungshemmnisse« identifiziert werden, die als ursächlich für die Arbeitslosigkeit oder Unterbeschäftigung der Klienten (und damit für ihre Hilfebedürftigkeit) angesehen werden. In diesem allgemeinen Punkt unterscheidet sich die praktische Arbeit der Arbeitsvermittler nicht von den organisationslogischen Vorgaben. Es findet eine »Medikalisierung« (Schram 2000) von Arbeitslosigkeit statt, indem sie als Folge von in der Person oder in ihrem Umfeld liegenden Defiziten betrachtet wird, welche nun beseitigt bzw. ›geheilt‹ werden sollen. Arbeitslosigkeit ist damit ein individuelles Problem, und daher gilt es in dieser Logik, beim Individuum mit der Problembearbeitung anzusetzen. Insofern geht es im Jobcenter nicht nur um ein Verwalten von Personen, sondern immer auch um deren Veränderung. Für die Arbeitsvermittler sind die Klienten nicht einfach Behördennutzer, sondern sie werden zu Fällen. Sie müssen nicht nur bearbeitet, sondern auch verstanden werden, also in ihrer Besonderheit wahrgenommen und anschließend als ›Fall von‹ eingeordnet werden (Bergmann 2014). Um die Problemlagen der Klienten zu verstehen und den Fall zu durchdringen, ist es wichtig, dass die Arbeitsvermittler ihre Klienten verstehen. Die vorhandenen administrativen Kategorien sind für dieses Verstehen nur bedingt brauchbar. Sie zwingen die Arbeitsvermittler zwar dazu, die Klienten einzuschätzen, aber sie liefern keine adäquaten Operationalisierungen. Im Verstehen ihrer Klienten sind die Arbeitsvermittler also auf ihren Alltagsverstand angewiesen. Am deutlichsten zeigt sich dies an der Frage der Motivation. Ihre Einschätzung durch die Arbeitsvermittler ergibt sich aus einer Kombination der erfolgreichen Darstellung von Arbeitswilligkeit durch große Bemühungen auf der einen Seite und andererseits aus der erfolgreichen Darstellung ihrer Kooperations-

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bereitschaft. Diese ist dann besonders wirksam, wenn die Klienten sich ihren Arbeitsvermittlern anvertrauen und nicht einfach nur gehorsam deren Anweisungen folgen, sondern darüber hinaus auch zeigen, dass sie sich helfen lassen wollen. Solchen ›guten‹, kooperativen Klienten, die sich für die Arbeitsvermittler als Fall transparent machen und ihre Probleme dann gehorsam mit ihnen bearbeiten, werden in der Regel als ›gute‹, motivierte Arbeitslose angesehen. Aber nicht nur die Motivation der Klienten ist für die Arbeitsvermittler interessant, es geht auch darum, ob andere Hindernisse wie etwa das Vermögen, den Tag zu strukturieren, mögliche Erkrankungen oder die familiäre Situation die Klienten von der Aufnahme einer Arbeit abhalten können. Dabei steht immer der Verdacht im Raum, dass die Klienten gar nicht arbeiten wollen und andere Gründe nur vorschieben – oder aber, dass sie es nicht können. Die Notwendigkeit der Arbeitsvermittler, die Klienten als Fall zu verstehen, führt dazu, dass sie möglichst viel Wissen über die Klienten sammeln müssen und dabei steht immer die Frage an erster Stelle, ob sie dem Wissen, das die Klienten durch ihre Aussagen und Darstellungen liefern, eigentlich trauen können. So wird die Frage nach der Glaubwürdigkeit der Klienten zur Kernkategorie des Fallverstehens. Und deswegen nutzen die Arbeitsvermittler weitere Wissensquellen, um das Bild, das die Klienten von sich selbst preisgeben, einer Überprüfung zu unterziehen. Dabei hilft oft der Zufall – Begegnungen mit Klienten im öffentlichen Raum oder informelle Gespräche mit Leuten, die mit den Klienten in Kontakt stehen, liefern den Arbeitsvermittlern wertvolle Indizien für die Glaubwürdigkeitsüberprüfung ihrer Klienten. Diese Informalität und soziale Kontrolle mag typisch für einen kleinen Ort sein und sich nicht in allen Jobcentern wiederfinden. Ein grundlegendes Interesse der Arbeitsvermittler am Privatleben ihrer Klienten habe ich allerdings auch in der Großstadt beobachten können. Ebenso wichtig wie das zufällige, informelle Sammeln von Wissen ist auch der formale Weg, der immer dann beschritten wird, wenn Dritte eingeschaltet werden. Sie unterstützen die Klienten in Form von Trainings- oder Qualifizierungsmaßnahmen, betreuen sie sozialpädagogisch oder überprüfen ihren Gesundheitszustand oder ihre intellektuellen Fähigkeiten durch die Dienste der Bundesagentur für Arbeit. All diese Dritten geben ihre Erkenntnisse über die Klienten an die Arbeitsvermittler zurück und liefern so eine Außensicht, die einen weiteren Beitrag zum Verstehen des Falls leistet. Hat sich auf diese Weise Wissen angesammelt, das sich mit den plausibel dargestellten Geschichten der Klienten deckt, kann die Kategorie der Glaubwürdigkeit, auch wenn sie nie ganz verschwindet, nach und nach in den Hintergrund treten. Kooperationsbereite und bemühte Klienten, die sich den Arbeitsvermittlern offenbaren und damit auch

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anzeigen, dass sie sich helfen lassen wollen, können dem Verdacht der Unglaubwürdigkeit (und Unwilligkeit) bis zu einem gewissen Grad entgehen – das Misstrauen der Arbeitsvermittler weicht dann einem mehr oder weniger starken Nicht-Zutrauen. Gute Klienten sind also hilfebedürftig nicht nur im finanziellen Sinne, sondern auch insofern, als sie die individualisierende Deutung ihrer Arbeitslosigkeit anerkennen, indem sie ihre Probleme offenlegen und sich damit als Fall bearbeitbar machen.

4.2   WILLKÜR  UND  OHNMACHT   Am Ende sollen die Klienten schließlich selbst zu Wort kommen. Was sie nach dem Gespräch tun, ist je nach ihrem Alltag ganz unterschiedlich, und was sie im Hinblick auf das Gespräch danach tun, hängt davon ab, was sie mit ihren Arbeitsvermittlern vereinbart haben oder wozu sie verpflichtet wurden. Bei ihnen gibt es keine standardisierte Form der Gesprächsnachbereitung. Dennoch steht auch hier die Frage im Raum, wie sie das Gespräch mit ihren Arbeitsvermittlern im Nachhinein deuten und welche Handlungsprobleme sie retrospektiv identifizieren. Anhand von Erzählungen, die im Rahmen von Interviews mit JobcenterKlienten in einer Großstadt entstanden sind, lassen sich verschiedene Bereiche herausarbeiten, die aus ihrer Perspektive problematisch sind. Verwaltung  und  Kontrolle   Eine wesentliche Figur, die die interviewten Klienten immer wieder aufgreifen, ist das Gespräch mit ihren Arbeitsvermittlern als reine Verwaltungsinteraktion. Herr Hoppe beschreibt den Ablauf eines typischen Gesprächs mit seinem Arbeitsvermittler folgendermaßen: Man bekommt einen Brief, du kommst dann dahin. Legst dann deine Bewerbungsschreiben vor. Haben Sie war für mich? Nein! Haben Sie Bewerbungen geschrieben? Ja, zeigst die Bewerbungen vor. Ja, ich hab leider nichts für Sie. Sie können bitte nach Hause gehen. Auf Wiedersehen. (Herr Hoppe)

Zunächst verweist Herr Hoppe darauf, dass der Kontakt mit dem Arbeitsvermittler typischerweise auf dessen Initiative in Form eines Briefes zustande kommt. Seine Frage an den Arbeitsvermittler, ob er ihm ein Stellenangebot vermitteln kann, zeigt seine Erwartung an das Jobcenter als Behörde, die für die Vermittlung von Arbeitsstellen zuständig ist. Diese Vermittlung findet bei ihm jedoch

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offensichtlich in der Regel nicht statt. Wenn man bedenkt, dass die Vermittlung von Stellen laut Dienstvorschrift der Arbeitsvermittler nicht verpflichtend ist, ist dies nicht überraschend – zumal es sich hier um eine Großstadt-Behörde handelt.1 Der Arbeitsvermittler von Herrn Hoppe sucht also keine Stellen für ihn und verneint seine Frage nach Stellenangeboten pauschal. Stattdessen sieht er die Bewerbungen durch, die Herr Hoppe geschrieben hat – woran sich seine Funktion als kontrollierende Instanz zeigt. Wie ein braver Schüler zeigt Herr Hoppe (sogar unaufgefordert) seine ›Hausaufgaben‹ vor und lässt die Kontrolle über sich ergehen. Dass Herr Hoppe daraufhin das »Auf Wiedersehen« wörtlich zitiert, zeigt gleich mehrere wichtige Aspekte: Erstens markiert der Erzähler dadurch, dass es sich um ein wirklich kurzes Gespräch handelt, in dem das Verabschiedungsritual einen nicht zu vernachlässigenden Raum einnimmt und sich das komplette Gespräch in dieser kurzen Passage beinahe in Echtzeit nacherzählen lässt. Zweitens wird dadurch der formale Charakter des Gesprächs verdeutlicht. Nachdem alle Informationen ausgetauscht und keine Punkte mehr offen sind, wird das Gespräch auf höfliche Art und Weise beendet. Drittens zeigt die Tatsache, dass nicht nur der Brief, sondern auch der Abschiedsgruß vom Arbeitsvermittler ausgeht, dass dieser es ist, der das Gespräch strukturiert und seinen Anfang und sein Ende festlegt. Und schließlich verweist das Wiedersehen auf eine gewisse Zeitlichkeit. Dies war nicht das erste und wird nicht das letzte Treffen sein, das die beiden miteinander haben. Insgesamt läuft das Gespräch vollkommen formal ab und dient inhaltlich nur der Kontrolle der von Herrn Hoppe geschriebenen Bewerbungen. Dass der Arbeitsvermittler ihm keine Stellen anbieten kann, wird an dieser Stelle ohne Kommentierung erwähnt. Das Thema zieht sich aber durch viele Interviews, in denen die Klienten, unter anderem auch Herr Hoppe, Missmut darüber äußern.

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Dass dies in Spatenfeld anders ist und hier sehr viel Wert auf die Stellenvermittlung gelegt wird, zeigt, wie unterschiedlich die Prioritäten und auch Kapazitäten in den Jobcentern sind. Spatenfeld und die Großstadt-Behörde sind in dieser Beziehung größtmögliche Kontrastfälle und dies könnte auch eine Erklärung dafür sein, warum mich das Jobcenter einer Großstadt als Forscherin abgewiesen hat und mich der Leiter des Jobcenters der Kreisstadt nach Spatenfeld platziert hat, weil das dortige Jobcenter genügend personelle Ressourcen hat, um zusätzliche Dienstleistungen zu erbringen und somit als eine Art Vorzeigefall gesehen werden kann.

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Na ja, ich sag mal, wie viele Stellen haben sie angeboten, zwei oder drei? Wenn’s hoch kommt. Und dann immer nur für Bereiche, wofür ich überhaupt nicht geeignet bin. (Herr Hoppe) Und ich hab noch nie gehört, dass ein Mensch Arbeit vom Arbeitsamt bekommen hat, ich hab das echt noch nie in meinem Leben gehört. Nur diese Ein-Euro-Jobs, halt diese Maßnahmen. (Herr Ottke) Aber wie gesagt, wenn man dann zu seinem Sachbearbeiter geht und dem sagt, hör mal, haste nicht nen Job für mich, und der mir sagt, ich bin doch nur für Abmeldung zuständig, da fragt man sich dann auch, was das hier soll, aber okay. (Herr Hecht)

Herr Hoppe berichtet, dass er bisher nur sehr wenige Stellen von seinen Arbeitsvermittlern angeboten bekommen hat, und dass selbst bei diesen Stellen keine Passung zu dem bestand, was er eigentlich konkret sucht. Dies mag auf den ersten Blick etwas wählerisch klingen, besteht doch in Deutschland nach dem Sozialgesetzbuch kein Berufsschutz – das heißt, Arbeitslose sind formal verpflichtet, jede ihnen angebotene Stelle anzunehmen, auch wenn sie nicht der eigentlichen Qualifikation des Bewerbers entspricht. Es zeigt aber auch, dass Herr Hoppe von der Behörde eine gewisse Kompetenz erwartet, die Passung zwischen Stelle und potenziellem Bewerber realistisch einzuschätzen. Dazu gehört einerseits ein umfassendes Wissen über die spezifischen Berufe und ihre Anforderungen, andererseits auch eine Kenntnis des Lebenslaufs, der Erfahrungen, Qualifikationen und der Eignung des betreffenden Klienten. Mindestens einer dieser beiden Wissensbereiche war in diesem Fall nicht vorhanden, was Herr Hoppe als unprofessionell ansieht. Herr Ottke geht sogar noch einen Schritt weiter und erzählt, er habe noch nie von einer erfolgreichen Vermittlung durch die Arbeitsverwaltung in seinem Umfeld gehört. Stattdessen finde nur eine Vermittlung in Maßnahmen statt, wodurch die Behörde der Beseitigung von Arbeitslosigkeit seiner Einschätzung nach nicht dienlich ist. Ähnlich enttäuscht ist auch Herr Hecht von seinem Arbeitsvermittler, der ihn auf seine Frage nach Stellenangeboten wissen lässt, dass es Herrn Hechts Aufgabe sei, einen Job zu finden, während seine Aufgabe rein administrativ darin bestehe, ihn, im Falle des Erfolgs, aus dem Hilfebezug abzumelden. Diese drei Beispiele zeigen die Erwartung der Klienten, dass die Hauptaufgabe der Behörde und damit der Arbeitsvermittler in der Vermittlung von Arbeit zu bestehen habe. Dies verweist auf das klassische und bis in die 1990er Jahre hinein bestehende Konzept des Arbeitsamtes als einer Behörde, die zwischen Arbeitslosen und Arbeitgebern vermittelt, indem sie Arbeitslose und ihre Gesu-

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che einerseits und gemeldete offene Stellen andererseits registriert und die Arbeitslosen dann über Stellenangebote informiert. Seit das Internet aber bei der Stellensuche eine wichtige Rolle spielt und Arbeitgeber und Arbeitnehmer sich auch dort, unabhängig von der Behörde, finden können, hat das klassische Arbeitsamt mit seiner reinen Vermittlungsarbeit an Bedeutung verloren. Reagiert wurde in den meisten Staaten mit einer Umgestaltung der Behörden, deren Arbeitsschwerpunkt sich daraufhin von der Stellenvermittlung hin zur stärkeren Kontrolle, Verpflichtung und Überwachung der arbeitsuchenden Leistungsempfänger verschoben hat. Das Ausbleiben der Dienstleistung Stellenvermittlung wird von den Klienten negativ wahrgenommen – in ihren Augen hat die Behörde dadurch ihre Legitimation verloren. Was ihrer Einschätzung nach bleibt, wenn die Arbeitsvermittlung wegfällt, ist ein Verwalten um des Verwaltens willen (vgl. Kolbe 2012: 202f.). Für mich ist es einfach nur, wird bearbeitet, man ist da, man wird eingeladen zum Gespräch, und dann kann man wieder gehen, und die machen einen Stempel rein, war da, und fertig. (Herr Frey)

Herr Frey bringt den Verwaltungscharakter der Interaktion in seiner Erzählung deutlich zum Ausdruck. Dem Arbeitsvermittler geht es um das »Bearbeiten«, der Klient wird in seinem Büro nach formalen Regeln abgehandelt, das Gespräch spielt eigentlich keine Rolle, wichtig ist der Stempel (der hier wiederum als Symbol für eine angestaubte Bürokratie steht), der das Gespräch quittiert, womit das Verwalten wirklich zum Selbstzweck wird. Der einzige Begriff, der hierzu nicht passt, ist der der Einladung. Er verweist auf eine persönliche Dimension (vgl. Kapitel 2.2). Hier hat Herr Frey die Sprache des Jobcenters übernommen. Möglicherweise ist das dem New-Public-Management-Diskurs geschuldete Dienstleistungsversprechen, das sich sowohl in der Sprache der Arbeitsverwaltung wie auch in ihrer Außendarstellung zeigt, mit dafür verantwortlich, dass die Klienten mit der Erwartung zur Behörde kommen, dass dort eine Dienstleistung auf sie wartet – und im Falle des Ausbleibens dann erst recht enttäuscht sind. Das Gefühl des reinen Verwaltet-Werdens taucht jedenfalls in sehr vielen der Interviews auf. Das ist mehr so wie am Fließband, würde ich sagen. (Frau Knobbe) Man ist da nur eine Nummer. Ja? Man ist da eine Nummer. (Herr Braun)

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Frau Knobbe wählt dafür das Bild einer Fabrik, in der sie, wie ein Produkt unter vielen gleichen, der Reihe nach abgefertigt wird. Und Herr Braun stellt die Erfahrung des Transformiertwerdens von einer Person in eine Akte, eine Nummer in den Mittelpunkt seiner Erzählung. Der Eindruck, eine »Nummer« zu sein, ist mit derselben Formulierung gleich in mehreren Interviews präsent. Zentral bei dieser Metapher ist die Erfahrung, sobald man eine »Nummer« ist, als Person, als Mensch, als Individuum nicht mehr wahrgenommen zu werden. Diese Lesart geht noch weiter als die erste, denn hier ist nicht nur die fehlende Dienstleistung problematisch, sondern die fehlende Berücksichtigung des Individuums, das fehlende Interesse an der Person. Insofern erwarten hier einige Klienten etwas, was über die reine Dienstleistungserbringung der klassischen Arbeitsamt-Konzeption hinausgeht – nämlich eine Ebene des Gesprächs, die das rein Formale verlässt und sich dem Persönlichen zuwendet. Die interessiert sich nicht wirklich für die Leute. Ich sag es ganz einfach mal so. Die verwaltet das nur so. (Herr Hoppe) So gesehen, man ist für die nur eine Nummer. Man ist kein Mensch für die, halt eine Nummer. […] Die hier sitzen vor dem Computer, die sehen halt nicht diesen Menschen halt, was der für Probleme hat, oder was dieser Mensch in seinem Leben geleistet hat. (Herr Ottke)

Bei Herrn Hoppe ist das Verschwinden der Person durch ein Desinteresse der Behörde an der Person gekennzeichnet. Die Person ist für das Verwaltungshandeln schlicht nicht relevant. Herr Ottke dagegen, der ebenfalls das NummernBild bemüht, geht in seiner Aussage darüber hinaus. Den Bürokraten fehlt es seiner Ansicht nach nicht nur an Interesse, sie sind aus ihrer Perspektive, hinter dem Computer mit all seinen Daten, gar nicht in der Lage, die persönliche Seite ihres Gegenübers wahrzunehmen. Für eine persönliche Beziehung fehlt auch die Zeit – und auch in den Dienstvorschriften ist klar geregelt, dass das Verwalten der Klienten eindeutig Vorrang hat. So viel Wert die Arbeitsvermittler auf die Beratung ihrer Klienten legen, wie Hilfe bei der Zukunftsplanung, Stellensuche, Zusammenarbeit mit außerbehördlichen Stellen, die Hilfsangebote bereithalten und ähnliches, letztlich tun sie es mehr oder weniger freiwillig oder aus ihrem Arbeitsethos heraus. Die Pflege der Daten und der Aktualisierung der Eingliederungsvereinbarung sowie die Überprüfung, ob diese auch eingehalten wird, ist das Minimalprogramm, zu dem die Arbeitsvermittler verpflichtet sind und worauf sie sich im Falle zu hoher Klientenzahlen, die sie zu betreuen haben, dann

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zurückziehen. Das Ergebnis ist eine Art der Arbeitsvermittler-Klienten-Beziehung, wie wir sie teilweise hier in der Großstadt finden. Neben der Erfahrung, dass durch den Wegfall der Vermittlungsdienstleistung als Anlass der Interaktion sich diese zum reinen Selbstzweck, zu einem Verwalten um des Verwaltens willen verändert hat, hat die Transformation der Funktion der Behörde für die Klienten noch eine andere Konsequenz. Wie bereits erwähnt, kümmert sich die Arbeitsverwaltung seit den Reformen vermehrt um die Kontrolle und Überwachung der Aktivitäten ihrer Klienten – gemäß der Logik: wenn die Klienten ihre Arbeit selbst finden können, dann ist es die Aufgabe der Behörde, dafür zu sorgen, dass sie sich bei der Suche entsprechend bemühen (Behrend/Ludwig-Mayerhofer 2008: 38f.). Am Anfang dieser Logik steht, analog zu dem Diskurs, mit dem der Umbau der Arbeitsverwaltung begonnen wurde, die Annahme, dass viele Arbeitslose gar nicht willens sind, eine Arbeit zu finden. Neben dem von Gerhard Schröder seinerzeit postulierten NichtVorhandensein eines »Rechts auf Faulheit« wurden krude Beispiele von so genannten »Sozialschmarotzern« über Wochen und Monate medial aufbereitet und dienten als Legitimationsfolie für das neue Credo der Arbeitsverwaltung: »Fördern und Fordern«. Mit diesen Debatten wurde aber nicht nur die ideelle Grundlage für die so genannten »Hartz-Reformen« geschaffen (Oschmiansky 2003) und medial immer wieder reproduziert (Lehnert 2009). Durch die Ausübung von Kontrolle und Überwachung schreibt sich der Verdacht des Missbrauchs, der Faulheit und Arbeitsunwilligkeit in die Arbeitsvermittler-Klienten-Interaktion ein. Diese latenten Unterstellungen wurden von den Interviewten vielfach thematisiert. Der Sachbearbeiter kommt mir eigentlich immer so vor, dass die, die halten sich teilweise für was Besseres, [...] und so behandeln sie dann teilweise auch die Menschen. Abwertend auch. (Herr Frey)

Für Herrn Frey äußert sich die Unterstellung von Unwilligkeit latent, indem er sich von oben herab behandelt fühlt. Diese Deutung taucht in sehr vielen Interviews auf – die Arbeitsvermittler werden dann jeweils als hochnäsig, arrogant oder abschätzig empfunden. Wenn Arbeitslosigkeit eine Frage des Willens ist, dann ist der Bezug staatlicher Leistungen eine unmoralische Angelegenheit. Dies versetzt die Klienten in eine fragwürdige und die Arbeitsvermittler dagegen in eine erhabene moralische Position. Herr Küsters hat die Unterstellung von Arbeitsunwilligkeit schon expliziter erlebt:

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Da fühlt man sich echt wie so ein Mensch dritter Klasse oder so, wenn die so mit einem umspringen. Am besten war auch mal der Spruch von einem Sachbearbeiter. Ja, wollen Sie sich nicht mal nach Arbeit umsehen? Hab da so einen Stapel Bewerbungen dabei, die ich abgeschickt hab und wiederbekommen hab. Ja, kann ja jeder sagen. Ich dachte mir, ich glaub, mein Schwein pfeift. (Herr Küsters)

Er fühlt sich im Jobcenter als Mensch nicht zweiter, sondern sogar »dritter Klasse« behandelt und verweist damit auf seinen niedrigen sozialen Status, der sich auch in der Interaktion bemerkbar macht. Der Begriff der dritten Klasse wurde besonders häufig zu Beginn des neuen Jahrtausends im Kontext der Proteste gegen die Hartz-Reformen gebraucht. Herr Küsters greift auf dieses Bild zurück, um sein eigenes Erlebnis einer ungerechten Behandlung damit zu untermalen. Dann zieht er ein Beispiel heran, in dem ihm sein Arbeitsvermittler offen unterstellt, keine Arbeit zu suchen (und dies als ironisch-höfliche Frage formuliert). Daraufhin zeigt Herr Küsters ihm einen Stapel Bewerbungen, die er abgeschickt und wieder zurückbekommen hat (womit er seiner Nachweispflicht nachkommt). Anstatt Herrn Küsters’ Bemühungen zur Kenntnis zu nehmen, fährt der Arbeitsvermittler eine zweite Unterstellung auf. Mit dem »kann ja jeder sagen« unterstellt er Herrn Küsters, die Bewerbungen zwar geschrieben, aber nicht abgeschickt zu haben. Nach dieser Logik würde Herr Küsters Stellen suchen, Bewerbungen schreiben und sie für die Kontrolle beim Jobcenter sammeln und vorzeigen, aber nicht abschicken, um nicht in die Verlegenheit zu kommen, tatsächlich eine Arbeit zu finden. Herr Küsters begegnet dieser Unterstellung mit Ungläubigkeit und Empörung, wobei allerdings nicht klar wird, wie das Gespräch dann weiter verlief. Aber ich finde, wie du da behandelt wirst in der Art, bei der ARGE, ist ja auch ein bisschen abwertend sind die meistens, und haben Vorurteile. Die kennen dich nicht, die lesen nur die Akte und machen sich so ein Bild, und ja, die sind sehr unfreundlich. Aber ich sag mir ja auch, das liegt nicht an mir, das ist die Erfahrung, die sie gemacht haben vorher mit anderen, die sie zu dem machen, dass sie so sind. Dass sie unfreundlich werden, und dass sie keine Entschuldigung irgendwie mehr annehmen. Weil irgendwelche anderen Deppen Scheiße gebaut haben. Um an dieses Geld ranzukommen. (Frau Ngama)

Frau Ngama fasst ihren Eindruck allgemeiner, wenn sie generell von Vorurteilen spricht, denen sie in der Interaktion mit ihren Arbeitsvermittlern begegnet. Sie führt die Vorurteile einerseits auf die bürokratische Organisation zurück – darauf, dass die Arbeitsvermittler sich ein Bild der Person aufgrund ihrer Akte machen, ohne ihre persönliche Version ihrer Geschichte zu hören oder sich darauf

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einzulassen. Andererseits äußert sie aber auch Verständnis für die Unfreundlichkeit der Arbeitsvermittler, die sie auf Erfahrungen mit anderen, zu Unrecht etwas fordernden Klienten zurückführt. Damit kommt bei Frau Ngama eine Erzählung zum Tragen, die sich in vielen Interviews wiederfindet und mit der die Befragten sich von den jeweils unwilligen, verantwortungslosen oder unehrlichen Arbeitslosen – die ja im Zentrum des Legitimationsdiskurses der Reformen stehen – abgrenzen (vgl. auch Zahradnik/Schreyer/Götz 2012). Die Unmoralischen, oder die »Deppen«, die »Scheiße bauen«, stehen im Amt auf der Tagesordnung und diskreditieren mit ihrem Verhalten das Kollektiv der Klienten. Insofern ist es für Frau Ngama verständlich, dass die Arbeitsvermittler »keine Entschuldigung mehr annehmen«, das heißt, dass sie sich schlicht auf ihre Akten und Fakten verlassen und die persönlichen Angaben der Klienten an Glaubwürdigkeit verlieren. Eine sinngemäß ähnliche Argumentation findet sich bei Frau Altin. Ja, mache Leute sind, also die da arbeiten, manche sind ehrlich blöd drauf. Die denken, nur wer da reingeht, die will nicht arbeiten. Aber das ist nicht so. Ja, manche schon, ehrlich, manche Arbeitslose sagen, nö, warum soll ich arbeiten, ich krieg doch Geld. Das ist auch blöd. (Frau Altin)

Frau Altin jedoch zeigt weniger Verständnis für die Situation der Arbeitsvermittler und wehrt sich gegen die Verallgemeinerung der Arbeitsunwilligkeit – bzw. fühlt sich dabei zu Unrecht verurteilt. Vehementer dagegen vertritt Frau Reichert die Position der Arbeitsvermittler. Bei ihr stehen nicht Unterstellungen von Arbeitsunwilligkeit, sondern die allgemeinen Umgangsformen im Vordergrund. Schuld an der Misere sind ihres Erachtens die anderen Klienten, von denen sie sich stark abgrenzt (»Gesockse«) und mit denen sie nicht in Verbindung gebracht werden möchte, was aber unweigerlich auf dem Amt geschieht. Die Unfreundlichkeit der Arbeitsvermittler ist eine natürliche Reaktion auf die nicht vorhandenen Umgangsformen, die ihnen entgegengebracht werden. Guck mal, da wohnt, da ist viel Gesockse, du sitzt da mit so Leuten zusammen, da musst du hören, wie die über die Sachbearbeiter schimpfen. Wenn ich doch, weißte, da kommt das Sprichwort, wie ich in den Wald reinrufe, so kommt es doch zurück. Das kannst du dir nicht vorstellen, was da oben los ist. Wie die die Sachbearbeiter beschimpfen. Und dann kommst du, ganz freundlich, dann kriegste direkt vom Sachbearbeiter einen drüber. Puff. (Frau Reichert)

Die Praxis des Verwaltens wird von den Klienten also häufig als reiner Selbstzweck empfunden. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn Dienstleistungen sei-

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tens der Arbeitsvermittler (wie Stellensuche, Beratung, Qualifizierungsangebote) weitgehend ausbleiben und nur mehr die formal-bürokratische Hülle übrigbleibt, nämlich das Erfassen von Daten und das Ausüben von Kontrolle über die Bewerbungsbemühungen der Klienten. Diese rechtlich gestärkte Überwachungsfunktion der Behörde führt zu einer der Situation permanent latent zugrundeliegenden Unterstellung von Arbeitsunwilligkeit der Klienten. Das Misstrauen kommt also bei den Klienten an – vor allem dann, wenn die Arbeitsvermittler solche Unterstellungen rhetorisch in die Situation hineintransportieren und diese ihren Klienten mehr oder weniger explizit vorhalten. Die Klienten interpretieren das Misstrauen je nach Gegebenheit als Vorurteile, Diskriminierung oder Respektlosigkeit. Andererseits werden sie selbst in ihrem Alltag mit arbeitsunwilligen oder betrügerischen Arbeitslosen konfrontiert und schließen sich dieser Beurteilung teilweise auch an. Die Existenz der ›echten Sozialschmarotzer‹ kratzt an der Glaubwürdigkeit aller Klienten und führt bei ihnen in der Interviewsituation ein starkes Bedürfnis nach Abgrenzung herbei. Dies hat zur Folge, dass sie der Voreingenommenheit der Arbeitsvermittler ein gewisses Verständnis entgegenbringen und sich selbst immer wieder in der Verantwortung sehen, ihnen und der Umwelt zu zeigen, dass sie eben nicht so sind, sondern dass sie zu den guten, arbeitswilligen und ehrlichen Arbeitslosen gehören. Im Hinblick auf die Interaktionsordnung bestätigt sich hier also der von den Klienten erlebte Zwang, ihre Arbeitswilligkeit immer aufs Neue darzustellen, um das Misstrauen der Arbeitsvermittler zu zerstreuen. Im Hinblick auf die Wissensordnung zeigen sich bei diesen Klienten aber auch (enttäuschte) Erwartungen an die Situation: einerseits die Erwartung der Dienstleistung, Arbeit vermittelt zu bekommen (wie Kap. 2.2 gezeigt hat, enthielt bereits die »Einladung« ein solches Dienstleistungsversprechen), andererseits aber auch die (für eine reine Verwaltungssituation eher unübliche) Erwartung, als Person wahrgenommen und verstanden zu werden. Während das Fehlen einer solchen Komponente negativ beurteilt wurde, machten andere ihr positives Verhältnis zu ihren Arbeitsvermittlern gerade an diesem Punkt fest, wie der folgende Abschnitt zeigt. Verständnis  und  Feindseligkeit   Eine Reihe von Interviewten äußern sich zufrieden über ihre Arbeitsvermittler und berichten von einem positiven Verhältnis, wie zum Beispiel Frau Goede und Frau Scheffel. Super nette. Auf jeden Fall. Die kümmert sich. (Frau Goede)

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Aber ich finde, geholfen wird einem schon. Also wenn man wirklich jemanden hat, der nett ist, dann schon. (Frau Scheffel)

Auffällig ist hier, dass beide ihre Zufriedenheit an dem Attribut »nett« festmachen. Dies ist insofern interessant, als nett eine persönliche Zuschreibung ist, die sich eher auf ein Gefühl bezieht. Nett ist eine freundliche Person, die die mit ihr erlebte Interaktion für die betreffende Person angenehm macht. Das Gegenteil wäre eine unfreundliche Person, mit der die Interaktion unangenehm ist. Dies ist vor dem Hintergrund, dass es sich hier um eine sachbezogene Interaktion mit einer Behörde handelt, zumindest teilweise überraschend. Sicher ist es nicht ungewöhnlich, dass man sich auch in einer Behörde lieber wohl als unwohl fühlt, aber Nettigkeit als Hauptattribut von Arbeitsvermittlern verweist darauf, dass es hier um mehr geht als um eine rein formale, zweckhafte Interaktion – nämlich um ein Verhältnis, das auch emotionaler Natur ist. Über die Frage, wie sich die Gespräche inhaltlich gestalten, ist damit noch nichts gesagt. Es ist nicht klar, ob die nette Arbeitsvermittlerin ihre Arbeit gut macht, ob sie sich an die Regeln der Organisation hält oder dergleichen. Frau Goede weist in diesem Zusammenhang darauf hin, dass ihre Arbeitsvermittlerin sich »kümmert«. Dies kann man einerseits verstehen als ein grundlegendes Aktiv-Sein, dass sie Termine im Blick hat, erforderliche Informationen einholt, sich entsprechend vorbereitet. Andererseits kann es aber auch bedeuten, dass sie sich um Frau Goede kümmert – was wiederum über die klassische formale Amts-Beziehung hinausgeht. In diesem Zusammenhang bedeutet kümmern: sich um den Anderen sorgen, sich für den Anderen interessieren, Probleme für den Anderen lösen, über den Anderen wachen und ihn beschützen. Frau Scheffel spricht hier direkt die Hilfe an, die ihre Arbeitsvermittlerin ihr bietet. Beide Beispiele deuten bereits an dieser Stelle auf die Asymmetrie in der Beziehung zwischen Arbeitsvermittler und Klient hin. Die Klientin tritt mit einem bestimmten Problem auf, woraufhin die Arbeitsvermittlerin hilft, dieses Problem zu lösen. Auch hier geht es wiederum nicht um die Bürokratie, sondern um ein persönliches Problem, das außerhalb der Situation liegt und mit Hilfe des Gesprächs behoben wird. Daran wird deutlich, dass es sich um eine quasi-therapeutische Beziehung handelt, die auf einer emotionalen Grundlage beruht. Sowohl Herr Wagner als auch Frau Altin führen deutlicher aus, worum es beim Kümmern und Helfen geht. Dass es zum Beispiel Sachbearbeiter gibt, die sich extra also richtig dafür einsetzen. Und nicht einfach nur sagen, ja komm, dann schicken wir mal einen Brief für Ein-Euro-Job. Nein, einfach mit dieser Qualifizierung, was man machen kann, diese Möglichkeiten, die es gibt. Und dann, das finde ich, muss man den Leuten aber auch mal, wie sagt man, bei-

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bringen und sagen, das und das kannst du machen. Dann denk ich mal, die Leute gehen auch ganz anders mit der Situation dann auch um. (Herr Wagner) Normalerweise, ab 25 bezahlen die keine Schulen mehr. Abendschulen auch nicht. Bei mir hat der direkt gesagt, ja du bist so jung, du kannst eine Ausbildung absolvieren, mach besser Schule. (Frau Altin)

Bei Herrn Wagner steht der persönliche Einsatz des Arbeitsvermittlers im Vordergrund. Es geht um mehr als den reinen Dienst nach Vorschrift (einen Brief zum Maßnahmeträger schicken). Was er schätzt, ist eine umfassende Beratung bezüglich seiner Möglichkeiten, sich weiter zu qualifizieren. Dann wechselt er vom erzählenden in einen generell-normativen Modus, er schätzt dies nicht nur, sondern erwartet es auch im Allgemeinen von Arbeitsvermittlern, ihren Klienten (und ihm) »beizubringen«, sich in der Welt der Förderangebote zurecht zu finden und für sich den richtigen Weg zu finden, was den Klienten die Möglichkeit geben soll, mit ihrer Situation anders bzw. besser umzugehen. Aus dieser Forderung liest sich deutlich ein pädagogischer Zugang heraus, wobei der Arbeitsvermittler den Klienten mit Hilfe von Beratung in die Lage versetzen soll, sein Problem in die Hand zu nehmen und selbständig zu lösen. Weder bei Herrn Wagner noch bei Frau Altin taucht wiederum ein Bezug auf die Bürokratie auf. Frau Altin geht sogar noch einen Schritt weiter. Sie freut sich nicht nur über eine umfassende Information, sondern besonders, wenn ihr Arbeitsvermittler seinen Handlungsspielraum zu ihren Gunsten ausnutzt und ihr, obwohl sie formal betrachtet bereits zu alt ist, die Möglichkeit eines Schulbesuchs nahelegt. Positiv ist auch hier nicht der Dienst nach Vorschrift, sondern dass er ihr von sich aus eine Förderung anbietet, auf die sie wegen ihres Alters eigentlich keinen Anspruch mehr hätte. Es geht also auch bei diesen Beispielen um den persönlichen Einsatz für die Klienten, um ein Hervortreten der spezifischen (Helfer-)Person aus der Verwaltungsfachkraft. Eine letzte Dimension, die sich in den ersten beiden Zitaten bereits angedeutet hat, macht Frau Reichert deutlich. Ach, die ist superklasse. Die versteht mich auch, ne? Guckt sie mich an, sagte se, ja, ich sehe doch, dass Sie da Flecken haben. Ich hab vorher die Frisur anders getragen, ne. Da sagt sie, Frau Reichert, Ihnen muss ich unbedingt helfen. (Frau Reichert)

Frau Reichert spricht im Verlauf des gesamten Interviews absolut positiv über ihre Arbeitsvermittlerin. Zentral für sie ist das Verständnis für sich als Person, was sie am Beispiel der Flecken im Gesicht (Stresssymptomatik) aufzeigt, die durch ihre veränderte Frisur nun zutage treten. Was sie an ihrer Arbeitsvermittle-

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rin schätzt, ist die Tatsache, dass sie die Flecken wahrnimmt, richtig deutet und dann von sich aus thematisiert. Aus dieser richtigen Deutung und dem damit gezeigten Verständnis für Frau Reicherts problematische Situation erwächst bei der Arbeitsvermittlerin der spontane Impuls, ihr individuelle Hilfe anzubieten. Der Bezug auf Hilfe und Verständnis zieht sich mehr oder weniger stark durch viele Interviews und wird auch von denjenigen, die dies nicht erfahren, in Form einer Erwartung thematisiert: Dass sie halt die Situation verstehen, dass sie versuchen, mir irgendwo zu helfen oder Wege aufzuzeigen, was man machen kann, oder kleine Schritte, die man vornehmen kann oder so. So das würde ich mir schon erwarten. Von denen. (Herr Frey) Viel mehr Unterstützung. Also jetzt nicht nur im finanziellen Sinne, sondern auch einfach dieses Entgegenkommen. […] Dass man sich da wirklich mal die Zeit nimmt und mit den Leuten spricht. Was man da machen kann, was man braucht. (Frau Durovic)

All diese Zitate verweisen darauf, dass für die Befragten die emotionale Dimension, die auf einem grundlegenden Verständnis und Einsatz für die Klienten beruht, von besonderer Bedeutung ist. Insofern ist es auch nicht verwunderlich, dass die Interviewten auf die Aufforderung hin, eine negative Erfahrung mit der Behörde zu erzählen, weniger (oder zumindest weniger aufgebracht) von bürokratischen Fehlern, nicht ausbezahlten Leistungen und ähnlichem berichten. Im Mittelpunkt stehen auch hier persönlich-emotionale Erlebnisse mit den Arbeitsvermittlern. Sie meinte, am Telefon, zu irgendjemandem, ja super, dann hab ich den Frey ja bis zu meiner Rente jetzt hier sitzen, oder wie seh ich das? Und ich sagte boah, ist ja super, hier wird man schön aufgebaut von der Frau. (Herr Frey)

Die Arbeitsvermittlerin von Herrn Frey spricht in seiner Gegenwart mit einer Kollegin oder einem Kollegen über ihn. Dabei äußert sie implizit den Wunsch, ihn ›loszuwerden‹, wobei unklar bleibt, ob es dabei um eine Förderungsmaßnahme, einen Wechsel des zuständigen Ansprechpartners oder ähnliches geht, jedenfalls scheitert ihr Vorhaben und Herr Frey bleibt weiter ohne Beschäftigung, und sie bleibt weiter für ihn zuständig. Daraufhin äußert sie nicht nur ironisch Missfallen an dieser Tatsache (»ja super«), sie betitelt ihn auch noch in seiner Anwesenheit nicht gerade respektvoll als »den Frey« und lässt schließlich verlauten, dass sie davon ausgeht, dass er überhaupt keine Beschäftigung mehr finden wird und sie ihn bis zu ihrer Verrentung betreuen muss. Diese drei Kom-

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ponenten – der Missmut über ihre Zuständigkeit für Herrn Frey, die respektlose Bezeichnung und schließlich die Tatsache, dass sie ihm in ihrer Einschätzung als Expertin für den Arbeitsmarkt jegliche Hoffnung nimmt, von der Behörde loszukommen – sind es, die Herrn Frey zu einer genauso ironischen Missfallensäußerung bringen. Seine Erwartung, »aufgebaut«, motiviert, unterstützt zu werden, wird nicht erfüllt und er fühlt sich dabei persönlich angegriffen. Dann hab ich gesagt, ja, es muss doch im Computer irgendwo stehen, wo meine Akte ist. Erklären Sie mir nicht, nee Quatsch, was hat er gesagt? Erklär du mir nicht, wie ich meine Arbeit zu machen hab, du Affe. […] Also, das sind dann so, im Nachhinein denkt man sich, ja, hat was von Quatsch-Comedy-Club irgendwie. Aber in dem Moment ärgert man sich einfach maßlos, weil so respektlos mit einem umgegangen wird. (Herr Küsters)

Auch bei Herrn Küsters ist erlebte Respektlosigkeit eine zentrale negative Erfahrung. Nachdem sein Arbeitsvermittler ihm mitteilt, er könne seine Akte nicht finden, weist er ihn darauf hin, doch einmal im Computer nachzusehen. Damit zeigt Herr Küsters sein Wissen über die Arbeitsabläufe der Behörde, die nicht nur mit Papierakten, sondern auch mit Computervermerken arbeitet. Gleichzeitig überschreitet er aber auch eine Grenze, indem er mit dieser Aussage die Kompetenz des Arbeitsvermittlers in Frage stellt (wenn er das selbst wüsste, wäre der Hinweis darauf unnötig). Diese Grenzüberschreitung wird von seinem Arbeitsvermittler mit einer Beleidigung quittiert, woraufhin Herr Küsters sich stark angegriffen fühlt, die Situation im weiteren Verlauf verbal eskaliert und Herr Küsters schließlich des Büros verwiesen wird. Im Nachhinein bagatellisiert er den Vorfall (»Quatsch-Comedy-Club«), rechtfertigt aber im gleichen Augenblick seine emotionale Aufgebrachtheit. Eine solche Beleidigung durch den Arbeitsvermittler ist für den Klienten auch deswegen problematisch, weil er hier eben nicht als Privatperson spricht, sondern in einer professionellen Rolle, in der er seinen Klienten einzuschätzen und zu beurteilen hat. Dadurch wird sie zu einer autorisierten, legitimen Beleidigung (vgl. Bourdieu 2005a: 99ff.), der der Klient nicht viel entgegenzusetzen hat. Beleidigt er zurück, ist dies ein kommunikatives Fehlverhalten, aus dem Mund des Arbeitsvermittlers ist es jedoch mehr als ein solches. Auf jeden Fall bin ich dann zur Teamleiterin, und der ist dann an mir vorbei gestürzt und hat der erzählt, ich bin geisteskrank. Er kennt mich, ich würde das jedes Mal machen, und ich würde spinnen, und ich hätte halt nen Schaden und deswegen würde ich mich jetzt beschweren. (Frau Hecht)

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Frau Hecht fühlte sich im Gespräch mit ihrem Arbeitsvermittler ungerecht behandelt und möchte sich daraufhin bei seiner Vorgesetzten über ihn beschweren. Dieses formal richtige Vorgehen wird von ihrem Arbeitsvermittler unterbrochen, indem er sich beeilt, ihr zuvorzukommen und die Teamleiterin von seiner Version der Geschichte überzeugen. Dies tut er, indem er Frau Hecht in ihrem Beisein als »geisteskrank« und damit nicht zurechnungsfähig diffamiert. Solche Beispiele zeigen nicht nur, dass die Beziehung zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten auch negativ stark emotional aufgeladen sein kann, sondern auch, dass es sich um eine äußerst fragile Beziehungsform handelt, die je nach Situation bei einem entsprechenden Anlass schnell kippen kann und bei der gegenseitige Unterstellungen und Missverständnisse keine Seltenheit sind. Im Jobcenter Spatenfeld habe ich derart drastische Entgleisungen der Gespräche nicht erlebt – wohl aber kleinere Konflikte, bei denen eine Partei (meist die Seite der Arbeitsvermittler) schnell deeskalierend gehandelt hat. Ein deutlich rauerer Ton dagegen herrschte teilweise bei den Gesprächen, denen ich als ehrenamtliche Begleiterin von Klienten in der Großstadt beiwohnte. Dies ist insofern naheliegend, als es hier per se um problematische Beziehungen zwischen Klienten und Arbeitsvermittlern ging – denn sonst hätten erstere sich kaum an eine Organisation gewandt, um sich Beistand für ihre Termine bei der Arbeitsverwaltung zu besorgen. Auch hier berichteten die Klienten teilweise von Beleidigungen und Anschuldigungen im Vorfeld. In meiner Gegenwart fielen dann zwar keine offenen Beleidigungen oder Diffamierungen, aber durchaus wechselseitige Unterstellungen, die in einigen wenigen Fällen zu einer derart unangenehmen Situation führten, dass ich selbst zwei Male kurz davor war, das Gespräch abzubrechen und das Büro zu verlassen. Sicherlich war auch in Spatenfeld der harmonischere Umgang miteinander in meiner Gegenwart nicht nur Zufall, sondern auch meiner Anwesenheit als Beobachterin geschuldet. Zusammenfassend zeigen diese Interviewausschnitte, dass die emotionale Dimension der Arbeitsvermittler-Klienten-Beziehung für die Klienten von großer Bedeutung ist. Sie legen Wert auf eine gute Atmosphäre, möglicherweise auch deswegen, weil die Beziehung je nach Situation durch ihre emotionale Aufgeladenheit schnell kippen und feindselig werden kann – und daher sehr fragil ist. Grundlage der persönlichen Beziehung ist das Verständnis des Arbeitsvermittlers für den Klienten als Person und seine Lebensumstände. Darauf basiert teilweise ein therapeutisches Verhältnis, durch das die Arbeitsvermittler durch umfassende Beratung und persönlichen Einsatz den Klienten helfen, ihre persönlichen Probleme zu lösen. Auffällig ist, dass die Klienten, die von einem persönlichen Umgang ihrer Arbeitsvermittler mit ihnen berichten, die im Gespräch auftretenden standardmäßigen Kontrollen und Verpflichtungen (wie etwa

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das Fordern von Bewerbungsbemühungen in Eingliederungsvereinbarungen oder die regelmäßige Kontrolle ihrer Bewerbungsaktivitäten) nicht problematisieren. Vielmehr werden diese Dinge – möglicherweise als »notwendiges Übel« inszeniert (vgl. Kapitel 3.2) – eher nebenbei abgehandelt, während im Mittelpunkt der Interaktion das Verständnis und die Unterstützung für die Klienten steht. Dies erfordert seitens der Klienten natürlich die Bereitschaft, sich ihren Arbeitsvermittlern zu offenbaren und ihnen plausible und glaubwürdige Informationen über ihre individuellen Problemlagen zu liefern. Wenn sie sich den Arbeitsvermittlern also anvertrauen und dieses Anvertrauen in Form von Verständnis und Unterstützung auf fruchtbaren Boden fällt, dann führen die Forderungen und Kontrollen der Arbeitsvermittler nicht dazu, dass die Klienten sich verdächtigt und überwacht fühlen, sondern werden als Teil einer umfassenden Hilfeleistung selbstverständlich akzeptiert. Ausgeliefertsein  und  Angst   Die beiden genannten Dimensionen des Gesprächs, die bürokratisch-kontrollierende und die persönliche, hängen eng mit einer dritten zentralen Kategorie zusammen, nämlich mit Macht – hier weiterhin mit Weber (1972: 28) als Chance der Willensdurchsetzung verstanden. Sowohl einer Beziehung, in der klar definiert ist, dass eine Person der anderen Person auf professionelle Weise hilft, als auch einer, in der eine Person die andere verwaltet und kontrolliert, liegt eine klare Asymmetrie zugrunde. So waren auch Ausgeliefertsein und Angst immer wieder Thema der Interviews. Ich bin wirklich auf deren Wohlwollen angewiesen, und ich hab mich dann halt auch zu fügen. Wenn die wollen, dass ich was weiß ich wohin gehen muss, ich muss es machen. Ob ich da jetzt Lust hab oder nicht, ich muss es einfach machen. Und das ist halt, also ich finde, in der unterlegenen Position ist man auf jeden Fall. (Frau Scheffel)

Frau Scheffel betont im Interview, dass sie sich gegenüber ihren Arbeitsvermittlern in einer »unterlegenen Position« sieht. Sie ist der Willkür ihrer Ansprechpartner ausgeliefert und muss, unabhängig von ihrem eigenen Willen, tun, was von ihr verlangt wird. Wie sehr die Arbeitsvermittler diese Position ausnutzen und sie zu manchen Sachen zwingen, ist ihrer Erfahrung nach ganz unterschiedlich – letztlich ist es das persönliche Wohlwollen, was darüber entscheidet, inwieweit in die Autonomie der Klienten eingegriffen wird und inwieweit sie gezwungen werden, etwas gegen den eigenen Willen zu tun.

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Sagen wir mal, man kann ja im Zimmer sitzen und man ist ganz vernünftig, und die sagen, man hätte sie beleidigt oder sonst was, beweisen kann man’s ja nicht. Und das ist halt, wo ich immer sage, die sitzen am längeren Hebel. Wenn man nicht das macht, was sie wollen, dann kürzen sie das Geld, oder machen irgendwas anderes, also da hat man schon irgendwo Angst vor. (Herr Frey)

Herr Frey liefert die Begründung für diese Machtasymmetrie. Dabei weist er auf die beiden zentralen Merkmale hin, durch die sich die Macht der Arbeitsvermittler formal begründet. Der erste Aspekt ist die Sanktionsmacht. Wenn der Klient nicht das tut, was seine Arbeitsvermittlerin von ihm verlangt, hat sie die Möglichkeit, ihn zu sanktionieren, also einen Teil seiner Leistungen für drei Monate zurückzuhalten. Insofern ist der Gehorsam der Klienten direkt an einen Strafmechanismus gekoppelt, der darüber hinaus sehr wirksam ist. Geht man davon aus, dass der volle Leistungssatz des Arbeitslosengeldes II das Existenzminimum der Klienten deckt, dann ist ein Eingriff in dieses Budget eine direkte Bedrohung der Existenz. Aber nicht nur die Sanktionen an sich, sondern auch ihre Rechtsgrundlage ist für Herrn Frey beunruhigend. Er erklärt, dass die Arbeitsvermittler auch dann einen Sanktionstatbestand konstruieren könnten, wenn er gar nicht vorliegt, solange er als Klient nicht das Gegenteil beweisen kann. Damit verweist er auf die im Zuge der Umgestaltung der Behörde neu eingeführte Umkehr der Beweislast: nicht mehr die Behörde muss dem Klienten einen Fehler beweisen, um Recht zu bekommen, sondern der Klient muss der Behörde einen Fehler beweisen, um Recht zu bekommen. Anders ausgedrückt: der Grundsatz in dubio pro reo gilt nun nicht mehr für die Klienten, sondern neuerdings für die Behörde. Die Kombination aus Beweislastumkehr und Sanktionsmacht verursacht den »längeren Hebel« der Arbeitsvermittler und führt, wie von Frau Scheffel formuliert, dazu, dass die Klienten auf »deren Wohlwollen angewiesen« sind. Darüber hinaus zeigt das von Herrn Frey angeführte Beispiel der fiktiven Beleidigung, die juristisch keinen Sanktionstatbestand darstellt, aber auch, wie diffus das Wissen der Klienten über ihre eigenen Rechte und die Kompetenzen und Befugnisse der Arbeitsvermittler ist. Sie können sich meist nicht ganz sicher sein, welche Handlungen genau welche Konsequenzen mit sich bringen, was sie sich erlauben können und was nicht. Diese Konstellation kann stark emotionale Folgen haben, wenn das Wissen um das Ausgeliefertsein zusammen mit der Erfahrung, auf eine vielleicht nicht ganz wohlwollende Person zu treffen, in Angst vor der Situation umschlägt. Für mich ist das sehr anstrengend, da hinzugehen, zu der ARGE, weil ich sehr viel Angst habe, wenn ich hingehe, vor dem Sachbearbeiter im Prinzip. […] Also für mich ist das,

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wenn ich rausgehe, nach dem Gespräch, bin ich nass geschwitzt, anschließend. Bin ich fertig. Von der Anspannung, von dem ganzen Gespräch und so. (Herr Frey) Derselbe Sachbearbeiter hat mich so fertiggemacht die letzten zwei Termine, dass ich mich nicht mehr traue, dahin zu gehen. Das letzte Mal hat er mich so fertiggemacht, dass ich nicht mehr schlafen konnte vor dem nächsten Termin. (Frau Hecht)

Aus den zuvor zitierten Stellen ging bereits hervor, dass Herr Frey und Frau Hecht beide ein problematisches Verhältnis zu ihren Arbeitsvermittlern haben – und sich deren Wohlwollens alles andere als sicher sind. Insofern ist es nicht verwunderlich, dass es diese beiden Interviewten sind, die das Gefühl des Ausgeliefertseins und der Angst am deutlichsten beschreiben. Bei beiden führt die Angst zu deutlichen körperlichen Reaktionen, die sich bei den Terminen mit den Arbeitsvermittlern einstellen. Angst war auch der häufigste Grund für die Klienten, die ich über die Arbeitsloseninitiative zum Jobcenter begleitete, sich überhaupt an die Organisation zu wenden und eine Begleitperson zu erbitten. Denn allein rechtlich schränkt eine dritte Person als Zeuge die mögliche Willkür stark ein. Sie schützt die Klienten vor möglichen Behauptungen und Unterstellungen, indem sie wiedergeben kann, was in der Situation vom wem gesagt wurde. So können nicht nur falsche Unterstellungen vermieden werden, auch unrechtmäßige Forderungen, Beschimpfungen usw. werden erschwert, da eine Beschwerde über ein bezeugtes Verhalten schwerer als Unterstellung von Klientenseite abgetan werden kann. Häufig waren die Hilfesuchenden Klienten, die bereits schlechte Erfahrungen mit ihren Arbeitsvermittlern gemacht hatten und die nun Sorge darüber hatten, ob sie sie nun beim nächsten Treffen zu etwas verpflichten würden, was zu ihrem Nachteil oder sogar unrechtmäßig sein könnte. Damit verbunden war oft die Angst vor Anfeindungen und Respektlosigkeit, wobei ihnen der Beistand eine rein emotionale Sicherheit geben sollte. Die Menschen, die ich zum Jobcenter begleitete, waren in den meisten Fällen vor dem Gespräch sehr nervös und angespannt, einzelne zeigten eine gewisse Verzweiflung, eine Frau brach vor dem Gespräch in Tränen aus, als sie von ihrer Arbeitsvermittlerin erzählte. Eine weitere Reihe von Klienten wandten sich an die Organisation, weil sie einen neuen Arbeitsvermittler zugewiesen bekommen hatten und sich einfach nicht sicher waren, was sie nun erwarten würde. So stellte sich die neue Arbeitsvermittlerin in einigen Fällen auch als freundlich und entgegenkommend heraus, woraufhin die Klienten in Zukunft wieder alleine gehen wollten. Diese Erfahrungen zeigen, wie wichtig die Person der Arbeitsvermittler ist. Eine wohlwollende Person wird in den wenigsten Fällen Probleme bereiten, sie wird vielleicht sogar hilfreich bei der Suche nach Arbeit oder einer neuen Perspektive

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sein. Eine Person dagegen, die ihre Macht auch zum Nachteil der Klienten nutzen könnte, ist äußerst problematisch. Natürlich ist die Machtverteilung in der Beziehung zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten nicht völlig einseitig. Auch die Klienten haben ihren Arbeitsvermittlern eine gewisse Macht entgegenzusetzen, die allerdings weniger systematisch ist. In den Interviews haben die Klienten immer wieder Strategien thematisiert, die sie einsetzen, um sich einer Machtausübung zu ihrem Nachteil zu entziehen. Also wenn ich da hingehe, hat da eigentlich bisher immer alles geklappt. […] Aber na ja, ich habe ja auch ein bisschen, wie sagt man? Ich kann mich da ja auch ein bisschen anders geben, […] ich meine, mit den Sachbearbeitern, und ich weiß auch, was mir zusteht, beziehungsweise ich weiß, wie ich mich da, wie soll man sagen? Ja wie so Art wie verkaufen kann. (Herr Wagner)

Herr Wagner benennt hier als Einziger der Befragten einen sehr wichtigen Aspekt. Seine positiven Erfahrungen mit dem Jobcenter führt er nicht etwa auf die Behörde, seine Arbeitsvermittlerin oder äußere Umstände zurück, sondern auf sich selbst. Er schreibt sich eine gewisse Haltung, ein gewisses Auftreten zu, das auf dem Amt offensichtlich gut ankommt. Worin sich dieses konkret äußert, fällt ihm schwer zu benennen. Jedenfalls grenzt er sich damit von anderen JobcenterKlienten ab (und in der Auslassung insbesondere von seiner Partnerin), die nicht darüber verfügen. Relevant für dieses gewisse Auftreten ist seiner Ansicht nach ein bestimmtes Wissen, nämlich das Wissen über seine eigenen Rechte. Wissen über die Behörde wird somit zu einer Ressource im Umgang mit ihr, zu einer Strategie, sich so zu geben, dass er bekommt, was er möchte. Also, ich weiß nicht, was ich da falsch mache oder so, aber ich hab da nur Probleme mit denen. Deswegen hab ich auch so wenig wie möglich mit denen zu tun. Ich mach das, was die von mir wollen, mach ich. Und ansonsten wenn ich irgendein Problem hab, geh ich da nicht hin, weil, es bringt nichts. (Herr Küsters)

Herrn Küsters scheint dieses gewisse Auftreten nicht gegeben zu sein, denn ihm gelingt es trotz häufig wechselnder Arbeitsvermittler nicht, die Gespräche zu seinem eigenen Vorteil zu gestalten. Er glaubt sogar selbst, etwas falsch zu machen, weiß aber nicht, was genau das ist. Insofern ist seine Strategie eine Minimierung von Kontakt zur Behörde. Er erledigt alles, was von ihm verlangt wird, aber versucht ansonsten, jeglichen Kontakt zu vermeiden und wendet sich auch bei Problemen, für die sein Arbeitsvermittler zuständig wäre, an andere Stellen

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als an seinen Arbeitsvermittler. Damit erspart er sich nicht nur den irgendwie problembehafteten Kontakt mit der Behörde. Er enthält seinem Arbeitsvermittler damit auch Wissen vor, indem er jenseits formaler Verpflichtungen nicht mit ihm kommuniziert. Im ersten Teil dieses Kapitels wurde bereits ersichtlich, dass Wissen eine überaus wichtige Ressource für die Arbeitsvermittler darstellt, und je weniger Wissen sie über einen Klienten besitzen, desto weniger sind sie in der Lage, in irgendeiner Weise auf ihn einzuwirken. Insofern ist die Minimierung von Kontakt auch immer verbunden mit einem Vorenthalten von begehrtem Wissen, was die Position der Arbeitsvermittler schwächen kann. Ich hab mir so was nie gefallen lassen. Ich hab dann einfach ne Krankmeldung gegeben. Da war der Fall für mich abgeschlossen. […] Ich wollte nicht immer da hingehen, mich von irgendeiner Frau oder von irgendeinem Mann, mich schlecht behandeln lassen. […] Und halt am Anfang hab ich das mitgemacht, dann hab ich halt gedacht, was soll ich unnötig meine Zeit verschwenden hier hinzulaufen und Bewerbungen und Bewerbungstraining hinzugehen, obwohl ich trotzdem mein Geld kriege, deswegen hab ich mir gedacht, ich bleib lieber zuhause, ich suche Arbeit und krieg trotzdem mein Geld, als wenn ich einmal im Monat oder zweimal im Monat da unnötig hinlaufe. (Herr Ottke)

Herr Ottke hat den Kontakt zur Behörde noch radikaler minimiert. Anders als Herr Küsters nimmt er nach einiger Zeit auch die Pflichttermine nicht mehr wahr. Er begründet dies durch zweierlei negative Erfahrungen mit dem Amt. Erstens hat er dort eine »schlechte Behandlung« erfahren und sich offensichtlich zu Dingen gedrängt gefühlt, die er nicht tun wollte. Zweitens hat er das Jobcenter als unnütze Organisation erfahren, weil ihm dort bei der Suche nach Arbeit nicht geholfen wurde. Diese Erfahrungen haben ihn zu dem Entschluss gebracht, keine Zeit mehr zu »verschwenden« und sich stattdessen jedes Mal krankschreiben zu lassen. Die Unnötigkeit der Besuche bei der Behörde unterstreicht er noch, wenn er betont, anstatt dorthin zu gehen, lieber nach Arbeit zu suchen. Eine solche Kontakt-Vermeidungs-Strategie durch Krankmeldungen wurde auch von Seiten der Arbeitsvermittler immer wieder thematisiert. Normalerweise verpflichten die Arbeitsvermittler die Klienten in solchen Fällen nach einiger Zeit zu einer amtsärztlichen Untersuchung, um eine mittel- oder längerfristige Erwerbsunfähigkeit durch Krankheit mittels medizinischen Gutachtens auszuschließen. Auch Herr Ottke sollte sich für den Ärztlichen Dienst zur Verfügung stellen, konnte dies aber hinauszögern, bis er eine neue Arbeit gefunden hatte.

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Ich denke, du kannst mich mal. Ich direkt zum Chef, da zum Stellvertreter oder so, bin ich hin, habe gesagt, ja, so und so. […] Es ging mir einfach ums Prinzip. Ja, dann hat die auf den Senkel bekommen. (Frau Goede)

Frau Goede wählt bei einer ihrer Ansicht nach ungerechten Behandlung durch ihre Ansprechpartnerin den formalen Weg und beschwert sich bei der Teamleitung. Dabei betont sie, dass es ihr weniger um die Situation an sich ging als »ums Prinzip«. Ein solches Vorgehen setzt natürlich Wissen der Klienten über ihre Rechte und Pflichten voraus, damit sie überhaupt einschätzen können, was ihnen zugemutet werden darf und was nicht. Außerdem setzt es voraus, dass die Teamleitung wirklich als neutrale Instanz agiert und ihr, als Außenstehende, ein gewisses Vertrauen entgegenbringt. Weiter oben hat bereits Frau Hecht von einem Beschwerdeversuch erzählt, bei dem ihr Arbeitsvermittler versucht hatte, ihr zuvor zu kommen, um sie bei der Teamleiterin zu diffamieren und deren Loyalität für sich zu beanspruchen. Während Beschwerden seitens der Klienten recht häufig sind, was sich allein daran zeigt, dass große Jobcenter über ein eigenständiges Beschwerdemanagement verfügen, dürfte ein Vorgehen wie das des Arbeitsvermittlers von Frau Hecht eher selten vorkommen. Frau Hecht hat beim darauffolgenden Termin ihre Strategie geändert und wollte sich der Situation entziehen, indem sie bei einer Eskalation versuchte, das Büro zu verlassen. Als ihr Arbeitsvermittler sich ihr in den Weg stellt und dies verhindern will, greift sie zur Anrufung einer größeren Autorität als der Behörde und droht ihm damit, die Polizei zu rufen, woraufhin er sie gehen lässt: Der letzte Termin war letzte Woche, da ist der so abgegangen, dass ich gesagt hab, okay, passen Sie mal auf, das brauche ich mir nicht gefallen lassen, bin aufgestanden und wollte gehen, da hat er sich mir in den Weg gestellt und gesagt, Sie gehen nirgendwo hin. […] Daraufhin habe ich dann in meine Tasche gegriffen und mein Handy rausgeholt, um die Polizei zu rufen, dann hat er mich gehen lassen. (Frau Hecht)

In Verbindung mit dem oftmals diffusen Wissen der Klienten um ihre Rechte versetzen die Sanktionsmacht und die Beweislastumkehr die Arbeitsvermittler in eine mächtige Position. Die Klienten haben dann das Gefühl, dass nahezu willkürlich Forderungen an sie gestellt und durch Entzug der Leistungen auch durchgesetzt werden können. Dieses Ausgeliefertsein ist wiederum eine Erklärung dafür, warum es den Klienten so wichtig ist, was für eine Person ihnen da gegenübersitzt. Vor diesem Hintergrund sind die Nettigkeit und das Verständnis der Arbeitsvermittler nicht nur für ein therapeutisches Verhältnis relevant, sondern auch unmittelbar für die bürokratische Interaktion. Wichtig scheint eine

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vertrauenswürdige Person zu sein, bei der die Klienten eben nicht die Befürchtung haben, willkürlicher Machtausübung ausgeliefert zu sein. Um eine solche zu verhindern, greifen die Klienten zu verschiedenen Strategien. Diese können sich positiv durch das Zeigen von adäquatem Verhalten und Wissen über die Behörde äußern, aber auch negativ durch den Entzug von Ressourcen wie Wissen und Kontakt – und schließlich bis zur Anrufung höherer Instanzen (Teamleitung, Polizei, aber auch Gerichte) reichen. Misstrauen  und  Willkür   Das Jobcenter spielt also zwei grundlegende Interessen der Klienten gegeneinander aus: ihre finanzielle Existenzsicherung gegen ihre Handlungsautonomie (vgl. Zahradnik/Schreyer/Götz 2012). Wollen sie ihre Leistungen weiterhin vollumfänglich erhalten, können sie von den Arbeitsvermittlern dazu gezwungen werden, Dinge zu tun, die sie nicht tun möchten. Wollen sie ihre Handlungsautonomie bewahren und nur insoweit kooperieren, wie es sich mit ihren eigenen Zielen und Interessen deckt, müssen sie damit rechnen, immer wieder sanktioniert zu werden und unter dem soziokulturellen Existenzminimum leben. In diesem Prinzip spiegeln sich zwei Grundprobleme, mit denen die Klienten im Gespräch mit ihren Arbeitsvermittlern konfrontiert sind: Erstens das in das System eingeschriebene Misstrauen der Behörde und zweitens seine Erzeugung von Willkür. Wenn die Interaktion zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten sich auf den Dienst nach Vorschrift beschränkt und damit einen rein bürokratischen Charakter hat, der sich in der Erfassung von Daten und der Verpflichtung zu Bewerbungsbemühungen und deren Kontrolle erschöpft, dann nehmen die Klienten das Jobcenter häufig als ineffizienten, selbstreferenziellen Verwaltungsapparat wahr. Problematisch ist für die Klienten insbesondere die Funktion der Arbeitsvermittler, deren Verwaltungshandeln weniger an den oftmals erwarteten Dienstleistungen wie Arbeitsvermittlung und Fördermaßnahmen, sondern vielmehr an der Überwachung und Kontrolle der Klienten orientiert ist. Dadurch wird das Misstrauen der Behörde in das Gespräch transportiert, das die Klienten unter den Verdacht der Arbeitsunwilligkeit und Kooperationsverweigerung stellt. Wenn die Arbeitsvermittler diesen latenten Verdacht durch Fragen oder Äußerungen noch bestätigen, wird dies häufig als Respektlosigkeit und Diskriminierung empfunden. Teilweise haben die Klienten aber sogar Verständnis für diese Schritte, die die Solidargemeinschaft der Steuerzahler vor unwilligen und betrügerischen Klienten schützen soll. Die Bemühungen der Klienten, die sich in vielen Interviews finden, sich immer wieder von solchen ›schlechten‹ Arbeitslosen abzu-

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grenzen, zeigt, wie präsent der Diskurs der Unwilligkeit bei ihnen ist und welchen starken Rechtfertigungszwang er auslöst. Insofern halten viele – nicht alle – Klienten diese Kontrollmechanismen sogar für prinzipiell richtig, auch wenn sie selbst darunter leiden. Zusätzlich ist das Verhältnis aus Sicht der Klienten durch eine deutliche Machtasymmetrie zugunsten der Arbeitsvermittler gekennzeichnet. Weniger problematisch werden nämlich Forderungen, Kontrollen und die Macht der Arbeitsvermittler von denjenigen Klienten beschrieben, die ein gutes Verhältnis zu ihren Ansprechpartnern haben. Kann man den Arbeitsvermittlern jedoch nicht trauen, hat man ein Problem: Die Sanktionsmacht in Verbindung mit der Umkehr der Beweislast ermöglicht es ihnen, eine Vielzahl an Forderungen gegenüber ihren Klienten durchzusetzen, von denen letztere nicht genau wissen, ob diese erstens in ihrem Sinne und zweitens überhaupt rechtens sind. Genau deswegen ist für sie die persönliche Ebene entscheidend, die allerdings nicht alle Arbeitsvermittler der Interviewten ins Spiel bringen. Im positiven Fall ermöglicht die persönliche Ebene ein gutes Verhältnis zueinander. Dieses gute Verhältnis ist begründet durch ein Hervortreten der Person der Arbeitsvermittler, die dann häufig als »nett« beschrieben werden und sich um eine positive Atmosphäre im Gespräch bemühen. Sie zeichnen sich nicht nur durch das Erbringen von Dienstleistungen aus, sondern sie beraten die Klienten auch umfassend und zeigen vor allem Verständnis für deren Situation. Diese persönliche Ebene ist insofern eine Entlastung für beide Parteien, weil sie auf einem möglichst harmonischen Verhältnis beruht und es schafft, die tendenziell übergriffigen Aspekte als notwendiges Übel, als Nebenschauplatz aus der eigentlichen, persönlichen Interaktion herauszuhalten. Ein solches persönliches Verhältnis erfordert auch eine Mitarbeit der Klienten, sie müssen ihre Probleme offenbaren und sich helfen lassen wollen. Aus der Gesamtbetrachtung der Interviews zeigt sich, dass diejenigen, die Probleme mit dem ihnen entgegengebrachten Misstrauen haben, auch diejenigen sind, die ihre Probleme lieber alleine lösen, die die Ursachen für ihre Arbeitslosigkeit eher auf dem Arbeitsmarkt als bei sich selbst sehen und die von ihren Arbeitsvermittlern keine sozialarbeiterische Betreuung, sondern eine reine Dienstleistung in Form von Stellenvermittlung erwarten. Die funktionierende, persönliche Beziehung beruht auf der Prämisse, dass die Klienten zeigen, dass sie sich helfen lassen wollen. Unter diesen Umständen ist die persönliche Dimension der Arbeitsvermittler-Klienten-Beziehung, je nachdem, wer zusammenkommt, äußerst fragil, da sie von gegenseitigen Einsätzen lebt. Die Klienten müssen sich selbst als arbeits- und kooperationswillig darstellen, gleichzeitig anerkennen, dass es Probleme gibt, die in ihrer Person oder in ihrer Lebenssituation liegen, und schließlich den Arbeitsvermittlern vertrauen und sich offenbaren.

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Die Arbeitsvermittler müssen demgegenüber ihre Vertrauenswürdigkeit darstellen und gleichzeitig Wohlwollen und Verständnis für die Person und Situation der Klienten zeigen. Bleibt ein Teil dieser Inszenierungen aus oder schlägt fehl, kann die Beziehung schnell kippen und in Feindseligkeit und gegenseitige Anschuldigungen und Beleidigungen umschlagen.

4.3   MACHT  UND  GEGENMACHT   Durch die Analyse der Gespräche mit den Arbeitsvermittlern und den Klienten haben sich viele Punkte erneut gezeigt, die bereits in der Interaktion sichtbar waren: so zum Beispiel bei den Klienten die Notwendigkeit, ihre Arbeitswilligkeit zu beweisen und bei den Arbeitsvermittlern die Notwendigkeit, durch eine persönliche Ebene und Facework das behördliche Misstrauen zu verschleiern und die Klienten zum Sprechen zu bringen. Im Hinblick auf die Wissensordnung lassen sich nun einige Präzisierungen vornehmen. Zunächst hat sich ergeben, dass das zu Beginn (vor dem Gespräch) thematisierte Misstrauen der Behörde und der Arbeitsvermittler gegenüber den Klienten hier wieder deutlich zu Tage tritt. Das Misstrauen und die damit verbundene Verdächtigkeit der Klienten wird also von den Arbeitsvermittlern außerhalb des Gesprächs bearbeitet, während es im Gespräch, um die Kooperation nicht zu gefährden, in der Regel verschleiert wird. Zentral wird an dieser Stelle die Frage nach der Glaubwürdigkeit der Klienten, und es wurde deutlich, dass sich die Homologie zwischen Behörde und Arbeitswelt als Hilfskonstruktion zum Ermitteln der Arbeitswilligkeit der Klienten nicht nur in der Interaktion in Form von Darstellungen, sondern auch in der Wissensordnung niederschlägt. Allerdings sind sich die Arbeitsvermittler bewusst darüber, dass diese Homologie ihre Grenzen hat und nicht vollständig zuverlässig ist. Deswegen sind sie weiterhin auf alternative Wissensquellen über die Klienten angewiesen, die sich hier in weiteren kreativen Strategien der Wissensaneignung gezeigt haben. Die Arbeitsvermittler leisten geradezu detektivische Arbeit, wenn sie die Gelegenheit haben, ihre Klienten eventuell zu überführen, und auch aus der Kooperation mit unterstützenden Stellen speist sich nützliches Wissen. Gerade am Beispiel der unterstützenden Kooperationen zeigt sich aber auch, dass das Misstrauen nicht die alleinige Kernkategorie der Wissensordnung ist. Aus den Erzählungen der Arbeitsvermittler tritt immer wieder eine pädagogischbevormundende Perspektive hervor, die nahelegt, dass es hier nicht nur um Misstrauen, sondern auch um Nicht-Zutrauen geht. Hier kommt die zweite Kategorie der dichotomen Organisationslogik zum Tragen: dem Nicht-Wollen steht ein Nicht-Können gegenüber. Für die Interaktion bedeutet dies, dass die Klien-

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ten, um gute Klienten zu sein und moralisch freigesprochen zu werden, nicht unbedingt vorbildliche, kompetente und eigeninitiative Behördennutzer sein müssen. Je mehr die Arbeitsvermittler von ihren Klienten wissen, desto eher können sie mangelnde Kooperation oder mangelnden Erfolg auf dem Arbeitsmarkt von einem Nicht-Wollen zu einem Nicht-Können umdeuten. Das bedeutet, dass sich die Klienten durch die Weitergabe von Wissen über ihr Privatleben vom Verdacht der Unwilligkeit freikaufen können. Gleichzeitig erhöht dies allerdings die Macht der Arbeitsvermittler, indem sich für sie neue Handlungsspielräume der Problemidentifikation und -bearbeitung ergeben. Aus Sicht der Arbeitsvermittler sind gute Klienten nicht diejenigen, die keine Probleme haben, sondern diejenigen, die sich helfen lassen wollen. Dafür ist es erforderlich, die individualisierende Perspektive auf Arbeitslosigkeit anzunehmen und die Ursache für ihre Arbeitslosigkeit in ihrer Lebenssituation oder ihrem eigenen Unvermögen zu suchen. Dies deckt sich auch mit den Interviews der Klienten. Diejenigen, die eine solche individualisierende Perspektive auf ihre eigene Arbeitslosigkeit zeigten und – auch im Interview – bereitwillig über ihre Probleme Auskunft erteilten, waren diejenigen, die keinen Ärger mit ihren Arbeitsvermittlern hatten und sie sogar als verständnisvoll und hilfreich einschätzten. Wer dagegen kein Problem bei sich selbst sieht, sondern die Ursache für die eigene Arbeitslosigkeit auf dem Arbeitsmarkt verortet, kann mit einer solchen Sichtweise wenig anfangen – und dies waren auch hauptsächlich diejenigen Klienten, die ihre Arbeitsvermittler als entweder überhaupt nicht hilfreich oder sogar übergriffig erlebten. Für die Klienten gehört in der Interaktion also zum Anerkennen der Asymmetrie auch das Bearbeitbar-Machen der eigenen Probleme – und damit das Anerkennen der individualisierenden Logik, die das Problem der Arbeitslosigkeit bei den Arbeitslosen verortet. So entsteht eine paradoxe Dynamik der Beziehung: Indem sie die Macht der Arbeitsvermittler anerkennen und durch Weitergabe von Wissen nähren, verbessern sie ihre eigene Position in der Interaktion. Je mehr sie sich der Macht entziehen, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, das Gesicht zu verlieren und verbal oder gar rechtlich sanktioniert zu werden. Diese Dynamik ist für die Klienten nicht leicht zu durchbrechen. Wenn das Wissen die Währung in dem asymmetrischen Spiel zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten ist, dann ist verständlich, dass sowohl die Arbeitsvermittler als auch die Behörde im Ganzen ein Interesse daran haben, das Wissen der Klienten über die Behörde diffus zu halten, um durch eine hohe Asymmetrie die Position der Arbeitsvermittler zu stärken. Insofern hilft Wissen über die eigenen Rechte und Pflichten, um den Eindruck des Ausgeliefertseins durch Willkür zu durchbrechen, indem man weiß, welche Forderungen der Arbeitsvermittler rechtens

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sind, welche eventuell nicht und wozu sie eigentlich dienen. Dies kann helfen, an den entsprechenden Stellen mit Verweis auf die eigenen Rechte Grenzen zu setzen. Solche Selbstbehauptungen habe ich in Spatenfeld nicht direkt beobachtet, sie sind aber möglich, wenn die Klienten bereit sind, im Gespräch dafür ein beschädigtes Image in Kauf zu nehmen. Es bietet sich durch die Aneignung von Wissen aber auch die Möglichkeit, dieses positiv zu wenden und im eigenen Interesse als möglichst kompetenter Behördennutzer aufzutreten, der das Spiel der Asymmetrie verstanden hat und strategisch mitspielt. Dabei handelt es sich aber gerade nicht um die Ausübung von Gegenmacht, sondern um eine gleichzeitige Stärkung der Position der Arbeitsvermittler. Gegenmacht haben die Klienten nur insofern, als sie ihren Arbeitsvermittlern die kostbare Ressource des Wissens über sich vorenthalten können. Damit gelingt es, die Asymmetrie der Beziehung und die dahinterstehende individualisierte Logik von Arbeitslosigkeit nicht anzuerkennen. Wir haben diese Strategien bei Herrn Küsters gesehen, der nur die notwendigen Informationen preisgab und bei Herrn Ottke, der sich dem Zugriff der Arbeitsvermittler durch Kontaktverweigerung fast vollständig entzogen hat. In Anbetracht der Situationsdynamik erfordern diese Strategien allerdings ein dickes Fell. Herr Küsters, der nur minimale Informationen liefert, steht in der Interaktion dauerhaft im Verdacht, nicht arbeiten zu wollen und muss mit dieser Zuschreibung einer unmoralischen Haltung leben. Herr Ottke dagegen, wäre er noch länger arbeitslos gewesen, hätte seine Strategie bald ändern müssen, oder in Kauf nehmen müssen, dass er zugunsten seiner Handlungsautonomie als »Problemkunde« häufig unter dem Existenzminimum leben muss. Damit ist das Spiel mit der Gegenmacht für die Klienten sowohl interaktiv als auch in seinen Konsequenzen für die eigene Existenzsicherung ein heikles Spiel.

5   Folgsamkeit  herstellen  

Stand am Anfang dieser Studie die Frage, wie sich Arbeitsmarkt- und Sozialpolitik auf ihre Adressaten auswirkt und was sie mit ihnen macht, so gibt der mikroskopische Blick in die Büroräume eine recht eindeutige Antwort darauf: Es geht in erster Linie um die Herstellung von Folgsamkeit, und zwar nicht durch harte rechtliche, sondern vielmehr durch weiche situative Zwänge. Dieses Ergebnis steht nicht für sich, sondern folgt aus der spezifischen Perspektive, die dieser Forschung zugrunde gelegt wurde. Es entspricht in Teilen, aber nur in Teilen, dem, was die bisherige Forschung an Antworten auf die eingangs gestellte Frage gab. Und es ermöglicht Bezüge zu weiteren Feldern der Soziologie, die sich mit asymmetrischen Verhältnissen zwischen Individuen und Fragen der Vergesellschaftung beschäftigen. Nach einer kurzen Zusammenfassung der empirischen Ergebnisse (5.1) gilt es daher, die gewählte Perspektive mit Blick auf die Ergebnisse zu bewerten: Was sind die empirischen Folgen der verwendeten sozialtheoretischen Linse und welche neuen Erkenntnisse bringt sie hervor (5.2)? Zudem stellt sich die Frage nach der Anschlussfähigkeit der empirischen Ergebnisse an den derzeit prominenten Diskurs um die Aktivierung Arbeitsloser mittels Sozialpolitik (5.3). Und schließlich lässt sich über das Feld der Arbeitsverwaltung hinaus nach Anknüpfungspunkten der Ergebnisse an die Macht- und Herrschaftssoziologie fragen (5.4).

5.1   ZUSAMMENFASSUNG  DER  ERGEBNISSE   Bereits vor dem ersten Termin mit ›ihren‹ Arbeitsvermittlern treten die Klienten in die räumliche Ordnung und die Wissensordnung des Jobcenters ein. Erst daraufhin kommen sie mit ihren Arbeitsvermittlern ins Gespräch, das von einer spezifischen Interaktionsordnung getragen wird.

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Räumliche  Ordnung  und  Wissensordnung   Die räumliche Ordnung repräsentiert symbolisch vor allem Funktionalität und Effizienz, darüber hinaus durch den Ausschluss der Klienten aus vielen Bereichen aber auch ein starkes Machtgefälle zwischen ihnen und den Mitarbeitern. In ihrer materiellen Dimension sind die räumlichen Arrangements und Praktiken vor allem darauf ausgelegt, Distanzierungen von den Klienten zu schaffen und mögliche Gefahren einzudämmen, die von ihnen ausgehen könnten: angefangen von einem Aneignen der Räume gegen ihre eingeschriebene Nutzung sowie Herumlungern, über Verschmutzung und Diebstahl von Wissen oder Eigentum bis hin zu körperlichen Übergriffen. Dieses Eindämmen potenzieller Gefährdungen geschieht nahezu ohne interaktives Aushandeln. So werden die Klienten durch räumliche Vorrichtungen und Vorsichtsmaßnahmen diszipliniert und ihnen wird ihr Platz in der organisationalen Ordnung zugewiesen. Die Wissensordnung des Jobcenters ergibt sich aus den Praktiken und Interaktionen, die sich um die Beschaffung und Verarbeitung von Wissen drehen. Das Wissen der Arbeitsvermittler speist sich aus der administrativen Speicherung und Verarbeitung von Informationen über die Klienten, die sie in Verbindung mit Gebrauchswissen über ihre alltägliche Arbeit deuten. Ziel dieser Akkumulation von Wissen ist eine Einschätzung der Klienten, vor allem in Hinblick auf die Frage, wie weiter mit ihnen verfahren werden soll. Denn spätestens nach dem ersten Gespräch werden die Klienten entsprechend ihrer »Vermittlungshemmnisse« in so genannte »Profillagen« eingeteilt, die auf der Einschätzung ihrer Arbeitsmotivation, ihrer Qualifikationen und ihrer individuellen Rahmenbedingungen (wie gesundheitliche Einschränkungen, Kinderbetreuungspflichten, Mobilität usw.) beruhen. Aus der Verbindung dieser drei Kategorien ergibt sich eine dichotome Logik, die Unfähige (denen Qualifikationen und/oder Rahmenbedingungen fehlen) von Unwilligen trennt (denen die Motivation fehlt). Da somit immer der Verdacht der Unwilligkeit als eigentlicher Grund für die Arbeitslosigkeit im Raum steht, wird die Glaubwürdigkeit der Klienten zu einer Kernkategorie der Wissensordnung. Um der ›Wahrheit‹ über die Klienten auf die Spur zu kommen, verwenden die Arbeitsvermittler einerseits formal-kategorisiertes Wissen aus dem Computer und verschiedenen Datenbanken sowie formalisiertes Expertenwissen von Ärzten, Psychologen und Sozialarbeitern, mit denen sie kooperieren. Andererseits nutzen sie aber auch informelles Wissen, das sie über Kollegen, Bekannte oder zufällige Begegnungen sammeln und für dessen Beschaffung sie teilweise kreative detektivische Strategien nutzen, um die Klienten zu überführen. Den Klienten selbst kann es durch die bereitwillige Preisgabe von (plausiblen) Informationen im Gespräch gelingen, sich vom Ver-

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dacht der Unglaubwürdigkeit teilweise freizukaufen. Denn je mehr die Arbeitsvermittler über sie und ihre privaten Lebensumstände, ihre möglicherweise problematische Biographie und ihre Schicksalsschläge wissen, desto eher neigen sie dazu, ein nicht ganz so vorbildliches Verhalten von Unwilligkeit in Unfähigkeit umzudeuten. Aus einem Misstrauen wird dann ein Nicht-Zutrauen. Diesem Wissen der Arbeitsvermittler steht das Wissen der Klienten gegenüber, welches in Bezug auf die Behörde und die eigenen Rechte und Pflichten meist recht diffus ist. Dazu kommt, dass die Klienten nicht genau wissen können, was die Arbeitsvermittler eigentlich über sie wissen. Ihnen wird nicht gesagt, welche Informationen in Form von Akten und Computereinträgen vorliegen (und ein Antrag auf Akteneinsicht ist langwierig und muss gut begründet sein); die Existenz der Profillagen wird ihnen etwa verschwiegen. Bereits vor dem Gespräch wird ihnen jedoch immer wieder vor Augen geführt, dass es darum geht, eine Arbeit zu finden und dass sie hier nicht bedient werden, sondern für das, was sie erhalten, eine Gegenleistung erbringen müssen. Ferner erleben sie an vielen Stellen das Misstrauen, das ihnen die Organisation entgegenbringt: Im Arrangement der Räume erfahren sie (implizit), dass man von einer potenziellen körperlichen Gefährlichkeit ebenso ausgeht wie von einem illegalen Beschaffen von Informationen oder Leistungen, und auch mangelnde Kooperationsbereitschaft wird erwogen. Die Klienten erleben diese latenten Unterstellungen häufig als Respektlosigkeit oder Abwertung ihrer Person, haben aber in Anbetracht des mächtigen Diskurses über die ›Anderen‹, die unwilligen, unverschämten, betrügerischen Arbeitslosen, teilweise auch Verständnis für eine solche Haltung. Darüber hinaus zeigen sich im Wissen der Klienten vielfach (enttäuschte) Erwartungen: einerseits an die Erbringung einer Dienstleistung (nämlich die Vermittlung einer Arbeit), andererseits auch an Hilfe in persönlichen Notlagen. Wenn es darum geht, dass die Klienten ihre Erfahrungen mit dem Jobcenter beurteilen, ist daher das Verhältnis zu ihren Arbeitsvermittlern zentral. Es geht um eine persönliche Ebene, die das behördliche Misstrauen gerade nicht spiegelt, sondern auf der man sich unvoreingenommen für die Person interessiert. Folglich kommt im Jobcenter zurecht, wer sich offenbart und helfen lassen möchte. Dazu gehört in erster Linie, die behördliche Sicht auf Arbeitslosigkeit und Hilfebedürftigkeit anzuerkennen und damit die individualisierende und defizitorientierte Perspektive – im Hinblick auf sich selbst – zu teilen. Sowohl die räumliche Ordnung als auch die Wissensordnung des Jobcenters sind also stark von Misstrauen gegenüber den Klienten geprägt und stark asymmetrisch. Sie lösen ihre Probleme (die angenommene Gefährlichkeit und die angenommene Unglaubwürdigkeit) mit einem Ausschluss der Klienten, der sich in einem Vorenthalten von Räumen und Wissen zeigt und eine Distanz zwischen Arbeitsvermitt-

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lern und Klienten schafft. Dieser Ausschluss wird nur geplant und vorbereitet kurzzeitig ausgesetzt, wenn die Klienten selektiv Zugang zu Wissen und Räumen bekommen und die Gelegenheit haben, an der Bearbeitung ihres Falls mitzuwirken. Dies geschieht vor allem im Gespräch. Die  Interaktionsordnung   Auch was die Interaktionsordnung des Gesprächs betrifft, ist das wichtigste Kennzeichen eine starke Asymmetrie. Sie ist der Tatsache geschuldet, dass als Ziel der Interaktion gleichzeitig das Ziel der Organisation gesetzt ist: Es geht um die Verringerung des Leistungsbezugs der Klienten und damit um eine Erhöhung des Einkommens, das sie aus Erwerbsarbeit dazu beisteuern. Dieses Ziel ist (individuell angepasst an die jeweilige Situation der Klienten) in jeder Eingliederungsvereinbarung festgeschrieben und auch nicht verhandelbar. Was in der Situation also verhandelbar ist, ist lediglich die Frage nach den Möglichkeiten zur Erreichung dieses Ziels. Wenn die Klienten außerhalb der Behörde selbst Initiative ergreifen, Bewerbungen schreiben und Pläne machen, dann werden diese in der Interaktion kaum verhandelt, weil sie dafür nicht die Zustimmung der Arbeitsvermittler benötigen – es sei denn, es handelt sich um Pläne, die bestimmter Förderungen bedürfen. Abgesehen von solchen Klientenanliegen entstehen die Pläne, die in der Interaktion entworfen werden, also hauptsächlich durch die Initiative der Arbeitsvermittler. Ihre Pläne müssen von den Klienten angenommen und verfolgt werden. Sie stehen somit vor dem basalen Handlungsproblem, dass sie dieser Arbeit nachkommen müssen, d.h. sie müssen Forderungen an die Klienten stellen, ihre Pflichten benennen, ihnen Stellen anbieten und Vorschläge machen, welche Pläne sie verfolgen sollen. Darüber hinaus müssen sie für ihre administrative Arbeit private (und teilweise sensible) Informationen erfragen und die Klienten dazu bringen, Eingliederungsvereinbarungen zu unterschreiben. Dies ist ihre tägliche Arbeit, und bei all diesen Arbeitsschritten sind sie auf die Kooperation ihrer Klienten angewiesen. Daher müssen sie in der Interaktion eine Asymmetrie aufbauen, die die Klienten dazu bringt, ihren Bitten und Forderungen Folge zu leisten. Der Grundpfeiler der Asymmetrie ist der Glaube der Klienten, dass die Forderungen der Arbeitsvermittler notwendig und/oder sinnvoll sind. Dafür nutzen sie die Strategien der Darstellung von Autorität und ihrer Verschleierung. Die Darstellung von Autorität zeigt sich in der Rolle der Arbeitsvermittler als Gesprächsleiter, in der sie das Gespräch strukturieren und seine zeitlichen und inhaltlichen Grenzen definieren. Sie zeigt sich auch an der Deutungshoheit der Arbeitsvermittler über die im Gespräch verhandelten Wissenskategorien und

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über sämtliches schriftliches Wissen in Form von Computereinträgen und Dokumenten. Dieses Wissen gibt den Rahmen dafür vor, was überhaupt verhandelt werden muss und was nicht. Selektive Inhalte des Gesprächs werden von ihnen verschriftlicht und erhalten dadurch auf Dauer gestellte Verbindlichkeit. Vorliegendes schriftliches Wissen wird situativ herangezogen, um Urteile über die Klienten zu fällen, für die Dokumente als Be- oder Entlastungszeugen auftreten. In ihrer Funktion als Angestellte der öffentlichen Verwaltung sanktionieren sie die Klienten und nutzen die Androhung von Sanktionen strategisch als Ressource, falls die Klienten nicht kooperieren. Gleichzeitig setzen sie aber auch häufig auf eine Verschleierung von Autorität und trennen mitunter die an die Klienten gestellten Forderungen von sich selbst als Person ab. Denn anders als die Raum- und Wissensordnung lebt die Interaktionsordnung der Gespräche gerade nicht von offen ausgesprochenem Misstrauen. Unangenehme Themen, die die Klienten verdächtigen, sie vor den Kopf stoßen oder ihnen sogar schaden, werden schriftlich verhandelt und damit aus dem Gespräch herausgehalten. Dies betrifft Sanktionsankündigungen und Rechtsfolgenbelehrungen ebenso wie die Aktivitäten, die in der Eingliederungsvereinbarung von den Klienten gefordert werden. Kommen solche Themen zur Sprache, dann distanzieren sich die Arbeitsvermittler teilweise persönlich davon und stellen sie als gemeinsam zu erledigende Pflicht oder als notwendiges Übel dar. Es betrifft auch das Abfragen von persönlichen Informationen, was als übergriffig angesehen werden kann und wofür die Verantwortung an den Computer übertragen wird. Die Arbeitsvermittler nutzen also die bürokratischen Regeln, Gesetze und Vorgaben, um von ihren Klienten Dinge zu fordern, die unangenehm sind, ohne dabei selbst als fordernde Person hervorzutreten. Die Person tritt dafür umso stärker zu Tage, wenn positive Ermessensentscheidungen verkündet und Förderungen gewährt werden. Es geht also um ein strategisches Facework, mittels dessen die Arbeitsvermittler die Klienten durch situative Bezüge und Nicht-Bezüge auf bürokratische Notwendigkeiten oder unverhandelbare Normen zu überzeugen versuchen, dass die an sie gestellten Forderungen entweder unvermeidbar oder in ihrem Sinne sind. Hindernisse auf Seiten der Klienten werden durch das Unterbreiten von – teilweise vagen – Förderungsangeboten aus dem Gespräch verbannt. Für ihre Überzeugungsarbeit nutzen die Arbeitsvermittler ferner klassische Verkaufsstrategien, die den Klienten viele Vorteile versprechen. All diese Verhandlungen jenseits der Darstellung bürokratischer Notwendigkeiten tragen zur Aufführung von Deliberation bei; d.h. indem sie argumentieren, tun die Arbeitsvermittler so, als gehe es im Gespräch darum, einen gleichberechtigten Partner vom Sinn oder der Notwendigkeit einer Sache zu überzeugen. Dieses Spiel wird durch die Arbeitsvermittler nur dann kurzzei-

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tig unterbrochen, wenn die Klienten das unverhandelbare Organisationsziel in Frage stellen, Arbeitsunwilligkeit zeigen oder offensichtlich versuchen, sich der Kooperation zu entziehen. Ihre Kernaufgabe und damit ihr Kernproblem ist das interaktive Herstellen von Folgsamkeit. Das Kernproblem der Klienten dagegen ist es, sich von dem latent zugrundeliegenden Verdacht ihrer Arbeitsunwilligkeit freizukaufen. Paradoxerweise können sie dies nur tun, indem sie die erwartete Folgsamkeit zeigen und damit die Macht der Arbeitsvermittler anerkennen und reproduzieren. Dies geschieht einerseits durch die Darstellung von Arbeitswilligkeit und andererseits durch die Preisgabe von Wissen. Vorbildliche, arbeitswillige Klienten zeigen sich im Umgang mit ihren Arbeitsvermittlern als informierte, ordentliche, zuverlässige und vor allem kooperative Behördennutzer. Weil die Arbeitsvermittler den Arbeitswillen ihrer Klienten nur schwer einschätzen können, ziehen sie als Stellvertreter die Normen dafür heran, die die Klienten im Umgang mit ihnen verkörpern. Und viele Klienten wissen dies offenbar implizit – bereits aus dem Einladungsschreiben und aus beiläufigen Andeutungen der Arbeitsvermittler lässt es sich erahnen. Sie nutzen ihre Inszenierung als kooperative Klienten, um damit die geforderte Arbeitswilligkeit darzustellen. Insofern wird hier von Seiten der Arbeitsvermittler, als Hilfskonstruktion für eine schwere Einschätzung, eine Homologie geschaffen zwischen der Behörde und der Arbeitswelt. Die Klienten reproduzieren diese Homologie, indem sie hier darstellen, dass sie es auch dort schaffen. Die spezifische Logik der Interaktionsordnung besteht also darin, dass die Klienten sich von dem Verdacht der Arbeitsunwilligkeit freikaufen müssen: einerseits durch Preisgabe von Wissen über sich und andererseits durch Folgsamkeit, die so tut, als erfolge sie freiwillig. Tun sie dies nicht und zeigen sich nicht kooperativ, wechseln die Arbeitsvermittler strategisch ihre Rolle und führen das drohende Gesetz ein – die Situation wird unangenehm. Die Klienten verlieren ihr Gesicht. Sie haben ein Tabu gebrochen, ihre Arbeitswilligkeit steht auf dem Spiel und damit ihre moralische Integrität. Wenn diese Hüllen gefallen sind, müssen sie entweder schnell einlenken oder sich auf Sanktionen gefasst machen. Dieser formale Zwang kommt aber nur dann zum Zug, wenn situative Zwänge vorher versagt haben. Die ganze Arbeit der Arbeitsvermittler ist auf das Herstellen subtiler, situativer Zwänge ausgerichtet, um die Folgsamkeit der Klienten sicherzustellen. Zeigen die Klienten keine direkte Kooperationsverweigerung, aber dennoch Zögerlichkeit oder nehmen die Vorschläge der Arbeitsvermittler eher unbeteiligt zur Kenntnis, ehe sie sich einverstanden zeigen, so helfen sie dabei, es am Ende aussehen zu lassen, als hätten sie die Arbeitsvermittler überzeugt. Lenken sie zu spät ein, machen sie sich verdächtig. Haben sie keine guten Gründe, den Arbeitsvermittlern zu widersprechen und lassen sich von den situa-

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tiven Zwängen zu sehr in Beschlag nehmen, kann dies auch dazu führen, dass sie Dinge zusagen, die sie nicht möchten. Entscheiden sie sich dann im Nachhinein, die Forderung nicht zu erfüllen, wird ihnen dies als Unzuverlässigkeit ausgelegt. Daraus folgt: Ohne gute Gründe nicht zu folgen ist schwierig, und dies hat nur mittelbar mit der formalen Sanktionsmacht der Arbeitsvermittler zu tun. Wer das »hidden curriculum« (Jackson 1968) des Jobcenters kennt, ist ein guter Klient – ganz unabhängig von den tatsächlichen Möglichkeiten, eine Arbeit zu finden. Wichtig ist es, die eigenen Probleme zu benennen und bearbeitbar zu machen, und sie auch als Ursache der eigenen Arbeitslosigkeit zu betrachten. Es geht also darum, sich helfen zu lassen, was impliziert, die individualisierende Perspektive auf Arbeitslosigkeit zu übernehmen. Das Hauptproblem der Klienten ist es also, die Asymmetrie der Interaktionsordnung anzuerkennen und durch Folgsamkeit zu reproduzieren. Paradox daran ist die Tatsache, dass sich ihre Position im Gespräch verbessert, je mehr Macht sie den Arbeitsvermittlern durch unhinterfragte Folgsamkeit und die Preisgabe von Wissen überlassen.

5.2   DIE  EIGENLOGIK  DER  INTERAKTION   Die meisten Untersuchungen zur Arbeitsverwaltung gehen entweder von der Logik der Organisation aus, indem sie an gegenwärtige Diskurse um Arbeitslosigkeit, Sozialstaatlichkeit und Aktivierung oder an den rechtlichen Rahmen selbst anknüpfen und diese Faktoren als erklärenden Kontext für die Interaktion nutzen (Baethge-Kinsky et al. 2006; Hielscher/Ochs 2009; Ludwig-Mayerhofer/ Behrend/Sondermann 2009; Schütz et al. 2011). Oder sie versuchen, die Dynamik der Interaktion durch Rekonstruktionen subjektiver Deutungen der Akteure zu fassen (Ames 2008; wiederum Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2009; Grimm/Plambeck 2013). Mir ging es dagegen darum, die Interaktionsordnung der Jobcenter-Gespräche zu beleuchten und dabei die Situation aus der Situation heraus zu verstehen. Um zu den genannten Ergebnissen zu gelangen, habe ich eine Methodologie entwickelt, die auf einer Kombination verschiedener sozialtheoretischer Prämissen beruht. Erster Ausgangspunkt der gewählten Perspektive war die neuere Wissenssoziologie in der Tradition von Berger und Luckmann (2004), die das alltägliche Wissen der Teilnehmer erstmals ins Zentrum des soziologischen Interesses rückten. In Erweiterung um die Praxistheorie (Reckwitz 2003; Schäfer 2016) ging es dabei nicht nur um sprachlich geäußertes Wissen, sondern auch um das (implizite) Wissen, welches in körperliche Handlungen, Räume, Dokumente usw. eingeschrieben ist. Zweiter Ausgangspunkt der Arbeit war eine interaktionistische Perspektive (Blumer 1980), die das Verhalten

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und die Deutungen der Teilnehmer in der konkreten Situation in den Blick nahm. Damit wurde das Soziale zwischen den Menschen lokalisiert, anstatt von Institutionen, Strukturen oder übersituativen Subjekten her zu denken. Methodisch erforderte ein solches Forschungsprogramm ein ethnographisches Vorgehen. Theoretische Anknüpfungspunkte lieferte ferner die Ethnomethodologie (Garfinkel 1967a), welche die Wirklichkeit als fortwährenden Vollzug von Praktiken begreift und sich für Dinge außerhalb der Situation nur dann interessiert, wenn sie von den Teilnehmern relevant gemacht, also in die Situation hineingeholt werden. Die Organisation war also immer dann präsent, wenn die Teilnehmer sie zum Thema gemacht haben. Erweitert wurde diese Perspektive um die Idee der Akteur-Netzwerk-Theorie (Latour 2005), die Situation zeitlich und räumlich zu verlassen, indem man materielle Objekte in die Analyse miteinbezieht, die in Form von Architektur, Akten, Gesetzen usw. an bestimmten Praktiken mitwirken und sie stabilisieren. Ergänzend wurden Überlegungen Goffmans (2004, 1983b) zur Rollenübernahme als (Selbst-)Darstellungsleistung und Strauss’ (1978, 1993) Gedanken zur ausgehandelten Ordnung in das Forschungsprogramm einbezogen. Würde man die genannten Theorien umfangreicher darstellen und sämtliche Ziele und Annahmen explizieren, dann würde sich schnell zeigen, wo Widersprüche bestehen. So gibt es etwa deutliche Differenzen zwischen Garfinkel und Goffman (z.B. Widmer 1991) – Garfinkel ging es primär immer um Ordnung und Goffman primär um das Gelingen und die Bewältigung sozialer Situationen (was stärker das implizite Wissen der Teilnehmer in den Fokus rückt). Aber auch zwischen Latour und der interaktionistischen Soziologie gibt es deutliche Reibungspunkte (z.B. Wilde 2013), kommt das Wissen der menschlichen Teilnehmer bei ihm doch sehr kurz. Dennoch: Es ging hier nicht um den Entwurf einer umfassenden Sozialtheorie, sondern einer Methodologie, die dem Gegenstand gerecht wird. Zentral dabei war das Operieren ohne einen vorgängigen Kontextbegriff, also mit einer »flachen Ontologie« (Schatzki 2016), welche das Soziale nicht auf verschiedenen Ebenen lokalisiert, womit die Trennung zwischen Mikro- und Makroperspektive entfällt. Diese sozialtheoretische Setzung war folgenreich für die empirischen Ergebnisse und damit für zwei Bereiche, zu denen die Ergebnisse einen Beitrag leisten können: zum einen zum Verhältnis von Organisation und Interaktion und zum anderen zum Verhältnis von subjektivem und situativem Sinn. Dies werde ich an zwei Beispielen illustrieren.

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Organisations-­  und  Interaktionslogik   Gehen wir, ohne die Interaktion zu betrachten, von der Wissensordnung des Jobcenters aus, so lässt sich, abgeleitet aus der Organisationslogik, eine zentrale Vermutung über die Rolle der Arbeitsvermittler anstellen: Es zeichnet sich ein doppeltes Spannungsverhältnis ab. Die Archivierung des Wissens weist darauf hin, dass finanziell hilfebedürftige Menschen hier staatlich verwaltet werden. Bürger werden zu Klienten, ihr rechtlicher Status ändert sich, es werden Daten über sie erfasst, Akten angelegt, sie werden eine Zeit lang als Klienten ›geführt‹ und irgendwann wieder abgemeldet. Hasenfeld (1972) hat diese klassische Behördenfunktion als »people processing« bezeichnet (s. dazu auch Prottas 1979). Darin erschöpft sich die Arbeit des Jobcenters jedoch nicht. Die Klassifikation der Klienten nach ihren »Vermittlungshemmnissen«, die mit Hilfe der Arbeitsvermittler abgebaut werden sollen, zeigt an, dass die Klienten hier nicht nur verwaltet, sondern auch in ihren privaten Lebensbedingungen, in ihren Fähigkeiten und Qualifikationen, vor allem aber ihrem Verhalten verändert werden sollen. Dieser Eingriff in die Person, dieses »people changing« macht das Jobcenter zu einem Ort, an dem moralische Angelegenheiten verhandelt werden (Hasenfeld 2000). Zu dieser Doppelfunktion als personenverarbeitende und personenverändernde Organisation gesellt sich noch eine zweite Ambivalenz: Es geht um Beratung und Kontrolle (vgl. Magnin 2005). Die Dienstleistungssoziologie hat darauf hingewiesen, dass die Erbringung einer Dienstleistung nicht einseitig geschehen kann, sondern immer nur unter Beteiligung des Adressaten der Dienstleistung möglich ist: Wer eine Dienstleistung erhalten soll oder möchte, muss selbst etwas dazu beitragen – denn sie ist immer eine Ko-Produktion (Weihrich/Dunkel 2003; Holtgrewe 2005; s. auch Baethge-Kinsky et al. 2006: 20ff.). Das Konzept der Personenveränderung zeigt jedoch an, dass es hier um mehr geht als um eine unschuldige Dienstleistungserbringung. Die Arbeitsvermittler sind nicht nur Angestellte der öffentlichen Verwaltung und zusätzlich Dienstleister für ihre Klienten, sondern agieren gleichzeitig auch als Sozialarbeiter, die das Verhalten und das Leben ihrer Klienten steuern sollen, was Oevermann (2000: 71f.) als unüberwindbares Dilemma zwischen Rechtspflege und einem »therapeutischen Arbeitsbündnis« versteht. Denn auch dabei ist wieder ein Engagement seitens der Betroffenen gefragt: Niemand kann sich ohne eigenes Zutun verändern lassen (vgl. Grönemeyer 2010: 45). Diese (für ihre Zwecke erforderliche) Mitwirkung ihrer Klienten setzt die Arbeitsverwaltung in ihrer Funktion als ausführendes Organ staatlicher Gewalt unter Androhung des Entzugs von Sozialleistungen durch. Sie stellt damit sicher, dass die Dienstleistungserbringung für die Klienten und die sozialpädagogische Arbeit an den Klienten erfolgen kann

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und die Betroffenen sich ihr nicht entziehen können. Dienstleistung und Sozialarbeit spielen hier zusammen und erlangen auf der Grundlage des Jobcenters als öffentlicher Behörde mit Sanktionsmacht ihr Verbindlichkeit erzeugendes Fundament. In die Logik der Organisation ist somit ein zentrales Handlungsproblem der Arbeitsvermittler eingeschrieben: Als Dienstleister und Sozialarbeiter sollen sie ihren Klienten helfen, als Verwaltungsangestellte sollen sie sie zugleich überwachen und sanktionieren (Fletcher 1997; Wright 2003: 1ff). Für Oevermann ist dieses Spannungsverhältnis zwischen therapeutischem Arbeitsbündnis und Rechtspflege unüberwindbar, was sich daher in Professionalisierungsbedarf niederschlägt, letztlich aber nicht lösbar ist: Die Aufgabe der Arbeitsvermittler ist qua ihres inhärenten Strukturkonfliktes zum Scheitern verurteilt und bildet den problematischen Kern aller Gespräche in der Sozialverwaltung. Die Beobachtung der Interaktion hat dagegen ergeben, dass die Rollenambivalenz der Arbeitsvermittler im Umgang mit ihren Klienten kein Problem darstellt, sondern von ihnen sogar als rhetorische Ressource genutzt wird. In Kapitel 3.2 haben wir gesehen, wie sie eine strategische Trennung von Gesetz und Person vornehmen: Die Arbeitsvermittler-Person tritt dann hervor, wenn es um Förderungen geht – sie unterstützt und hilft –, während das Gesetz dann hervortritt, wenn es um Forderungen geht – es misstraut und zwingt und wird daher als notwendiges Übel oder als Ultima Ratio in Aktion gebracht. Genau dieser Wechsel, der durch die Rollenambivalenz überhaupt erst gelingen kann, ermöglicht die konfliktfreie Übernahme beider Rollen: der helfenden Person und des ohnmächtigen Ausführers des einschränkenden Gesetzes. Das Gesetz hilft also der Person, Forderungen wirksam durchzusetzen und die Person hilft dem Gesetz, zu funktionieren, ohne dass es zu Gesichtsverlusten in der Situation kommt. Dabei wird deutlich, dass es sich meist nicht um die aus der Organisationslogik abgeleiteten, rechtlichen Zwänge handelt, die in der Situation ihre Wirkmacht entfalten und die Klienten dazu bringen, den Arbeitsvermittlern zu folgen, sondern vielmehr um weiche, situative Zwänge, die bei Bedarf durch Verweis auf die harten, rechtlichen Zwänge stabilisiert werden. Subjektiver  und  situativer  Sinn   Viele qualitative Studien bedienen sich eines indirekten Zugriffs auf ihren Gegenstand, indem sie die subjektive Sichtweise der Teilnehmer anhand von Interviews rekonstruieren. Bei einem solchen Vorgehen liegt es nahe, sich auf Deutungsmuster und Handlungsmotive der Beteiligten zu konzentrieren, wodurch das erklärende Element dessen, was in der Situation geschieht, in den Personen selbst angelegt wird: in ihren Überzeugungen, Haltungen, Habitus usw. Ein sol-

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ches Vorgehen führt fast immer zu einer Typenbildung, d.h. es werden in der Person liegende Varianzen bei der Bewältigung der untersuchten Handlungsprobleme miteinander verglichen und kontrastiert. Im Bereich der Arbeitsvermittler könnten dies z.B. professionelle Selbstverständnisse oder Zugangsweisen zu ihren Klienten sein, im Bereich der Klienten Erfahrungen mit dem Amt oder Haltungen zur eigenen Erwerbslosigkeit/Hilfebedürftigkeit. Zentral an einem solchen Vorgehen ist, dass diese in der Person liegenden Denkmuster als Motive herangezogen werden, die erklären, warum die Betreffenden in der Situation so handeln, wie sie eben handeln. Die hier gewählte Perspektive dagegen ging nicht von den Teilnehmern, sondern von der Situation selbst aus und von dem, was sich die Teilnehmer in der Situation gegenseitig anzeigen. Der Methodenwechsel in Kapitel 4 hin zu Gesprächen und Interviews mit den Beteiligten erlaubt es jedoch, die beiden Sichtweisen einander gegenüberzustellen. Dass man gerade nicht davon ausgehen kann, dass situativer und subjektiver Sinn jeweils übereinstimmen, lässt sich am Beispiel der Zögerlichkeit zeigen. Wie in Kapitel 3.3 dargelegt, willigen die Klienten in den allermeisten Fällen ein, wenn es darum geht, den Vorschlägen und Anweisungen der Arbeitsvermittler zu folgen. Sie tun dies allerdings selten mit einer dargestellten tiefen Überzeugung oder gar Begeisterung, sondern sehr oft nach einem mehr oder weniger kurzen Zögern. Betrachtet man die Interviews mit den Klienten in Kapitel 4, lässt sich diese Zögerlichkeit relativ leicht erklären. Wir haben gesehen, dass das Wissen der Klienten über die Behörde und ihre dort verankerten Rechte und Pflichten oftmals relativ diffus ist. Daher verwundert es nicht, dass sie unabhängig davon, ob sie eine Forderung der Arbeitsvermittler sinnvoll finden oder nicht, teilweise gar nicht genau wissen, ob es sich um ein einfaches Angebot, einen Ratschlag oder eine rechtsbewehrte Anordnung handelt. Genau die von den Arbeitsvermittlern oftmals verwandten Strategien der Vermeidung von Verhandlungen (Formulieren als Bitte, schriftliches Fixieren usw., vgl. Kapitel 3.1) führen dazu, dass die Klienten hierüber im Unklaren gelassen werden. In diese Unwissenheit um die Konsequenzen eines Ja oder Nein mischt sich, so zeigen die Interviews, teilweise Angst – ein Thema, das in der direkten Interaktion überhaupt nicht zur Sprache kommt. Eine abwartende und vorsichtige Haltung ist oftmals der Angst geschuldet, nicht zu wissen, was von einem erwartet wird, ob man sich damit etwa Probleme wie mögliche Sanktionsgründe schafft, ob man die gestellten Anforderungen überhaupt bewältigen kann und ganz generell: ob man dem Arbeitsvermittler eigentlich trauen kann. Die Arbeitsvermittler, die sich dagegen ein schnelles Abarbeiten ihrer Aufgaben wünschen, zeigen in der Regel wenig Verständnis für die Zögerlichkeit der Klienten. Handelt es sich bei dem Vorschlag um ein Stellenangebot oder ei-

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ne Bewerbungsstrategie, werden sie regelrecht misstrauisch: »Hilfe, ich werde mit Arbeit bedroht!«, spielte ein Arbeitsvermittler eine sehr zögerliche Klientin nach, die soeben das Büro verlassen hatte. Für ihn, wie für viele seiner Kollegen, ist der Fall klar: Wer bei Stellenangeboten zögert, hat eigentlich keine Lust, zu arbeiten. Und wer allgemein immer mal wieder (zu lange) zögert, ist potenziell kooperationsunwillig – und zugleich arbeitsunwillig oder zumindest renitent – und damit ein Ärgernis. Vergleicht man nun die beiden subjektiven Perspektiven miteinander, kann man zeigen, wie hier Missverständnisse entstehen. Was aus Vorsicht oder gar Angst geschieht, wird oftmals als Desinteresse oder gar Kooperationsverweigerung aufgefasst. Ähnlich könnte man solche folgenschweren Missverständnisse am Beispiel der ›Vermittlungshemmnisse‹ rekonstruieren, die gleichzeitig als Hindernis und Schutzschild, als Ausrede und legitime Rechtfertigung aufgefasst werden können. Darüber, wie das Zögern in der Situation wirkt, ist damit jedoch noch nichts gesagt. Weder Unwissenheit noch Angst der Klienten, noch die Unterstellung von Arbeitsunwilligkeit bzw. Kooperationsunwilligkeit seitens der Arbeitsvermittler sind normalerweise in der Situation sichtbar. Die Interviews haben damit etwas zu Tage gefördert, was der Beobachtung der direkten Interaktion verborgen bleibt. Wie Kapitel 3.3 gezeigt hat, ist der Beitrag des Zögerns zur Interaktionsordnung der Arbeitsvermittlungsgespräche aber auch ein anderer: Dauert das Zögern nicht zu lange, also lenken die Klienten rechtzeitig ein, fungiert es als Autonomiebehauptung, die die »Fiktion von Freiwilligkeit« (Böhringer et al. 2012: 82f.) stabilisiert und damit zum Gelingen des Gesprächs beiträgt. Es zeigt sich in der Situation gerade nicht ein Gehorsam aus Angst, denn die Folgsamkeit, die letztlich immer der zentrale Fixpunkt des Gesprächs ist, wird durch die Aufführung von Freiwilligkeit und Überzeugung hergestellt. Damit leistet die Zögerlichkeit der Klienten, wenn sie auch subjektiv anders intendiert ist und anders verstanden wird, einen ganz wesentlichen Beitrag zur Interaktionsordnung des Gesprächs. Das Beispiel der Zögerlichkeit zeigt, dass nicht nur der jeweils subjektive Sinn der Teilnehmer nicht übereinstimmen muss, sondern auch subjektiver und situativer Sinn auseinanderfallen können. In der Situation können Handlungen und Praktiken andere Bedeutungen haben als die Beteiligten und ihre Motive selbst verraten; und dabei ist keine der drei Perspektiven ›wahrer‹ als die andere. Daran wird die Relevanz der Situationsbeobachtung deutlich, denn der Sinn, den die Teilnehmer der Interaktion im Nachhinein (wieder) zuschreiben, verändert offenbar seine Gestalt. Die Interaktionslogik ist somit das dritte Element zwischen der Logik der Organisation mit ihren Wissenskategorien und Zielen und dem subjektiven Sinn der Teilnehmer, sie geht aber in keinem der anderen

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Elemente auf. Das Verfolgen einer flachen Ontologie brachte eine erstaunliche Eigendynamik der Interaktionslogik ans Licht, die sich indirekt nicht herleiten lässt. Systematische Überlegungen zum Verhältnis von Organisationslogik, Interaktionslogik und subjektivem Sinn können an dieser Stelle nicht geleistet werden. Die Ergebnisse dieser Arbeit weisen aber darauf hin, dass die Eigenlogik der Interaktion bei der Forschung in Organisationen berücksichtigt werden muss (vgl. Schatzki 2005).

5.3   EIN  UNVOLLENDETES  NEOLIBERALES  PROJEKT   Was lehren uns die Ergebnisse dieser Studie in Bezug auf die neue Arbeitsmarkt- und Sozialpolitik? Die meisten neueren Untersuchungen gehen davon aus, dass das, was in der Arbeitsverwaltung geschieht, mit dem Begriff der Aktivierung gefasst werden kann (z.B. Bartelheimer 2008; Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2009; Nadai 2006; Ott 2011; Hilkert 2016). Das zentrale Ergebnis dieser Arbeit ist dagegen, dass es in den Büros der Arbeitsvermittler im Jobcenter in erster Linie um die interaktive Herstellung von Folgsamkeit geht. Schließen sich diese Thesen gegenseitig aus? Wie ich im Folgenden zeigen werde, kann man die deutschen Jobcenter mit Blick auf die Aktivierungsdebatte als Institutionen eines unvollendeten neoliberalen Projekts verstehen. Mit dem Begriff des Neoliberalismus ist dabei keineswegs eine Fortführung oder Radikalisierung des klassischen Liberalismus gemeint – es geht also nicht um einen Rückzug des Staates zugunsten eines freien Marktes, sondern – im Gegenteil – um eine Verflechtung zwischen Staat und Markt und ein verstärktes Eingreifen der Politik zugunsten des Marktes (Gertenbach 2008). Wie Foucault (2006a) in seinen Vorlesungen zur Geschichte der Gouvernementalität und hier insbesondere in seinen Überlegungen zur Biopolitik (Foucault 2006b) gezeigt hat, betrachtet der Neoliberalismus den Markt als schutzbedürftig: Um sich optimal zu entwickeln, muss er umsorgt werden. Der Staat sorgt deswegen nicht für Eingriffe in den Markt (der durch solche geschwächt werden kann), sondern er verändert die am Markt teilnehmenden Elemente in einer Weise, die es erlaubt, sie bestmöglich in die Logik des Marktes einzupassen. Dies betrifft auch Menschen – und hier setzt die neue Arbeitsmarkt- und Sozialpolitik an. Um die These zu belegen, dass es sich hier um ein unvollendetes neoliberales Projekt handelt, diskutiere ich die Ergebnisse der Arbeit vor dem Hintergrund bisheriger theoretischer Überlegungen zur aktivierenden Arbeitsmarkt- und Sozialpolitik und unterscheide hier zwischen Problemdefinition, Problembearbeitung und Zielsetzung (vgl. zu dieser analytischen Unterteilung Linke 2009).

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Problemdefinition   Die Problemdefinition der neuen, ›aktivierenden‹ Arbeitsmarktpolitik zeichnet sich insbesondere durch die Individualisierung von Arbeitslosigkeit aus (Lind/ Møller 2006; Van Berkel/Valkenburg 2007; kritisch: Eversberg 2016). In Übereinstimmung mit der neoliberalen Idee wird die Ursache für Arbeitslosigkeit nicht (oder nicht in nennenswerter Weise) bei den Dynamiken des Arbeitsmarktes, sondern bei den arbeitslosen Menschen selbst gesucht. Insbesondere länger andauernde Arbeitslosigkeit ist damit nicht mehr primär ein Problem volkswirtschaftlicher Schwankungen – dies zeigt sich am Abschied von der Keynesianischen Arbeitsmarktpolitik am Ende des letzten Jahrhunderts. Sie ist ein Problem der Arbeitslosen selbst (Trube/Wohlfahrt 2001; Serrano Pascual 2007). Diese Individualisierung von Arbeitslosigkeit beruht auf der Idee des Arbeitslosen als defizitäres Subjekt. Die Ursachen für die Arbeitslosigkeit und damit Hilfebedürftigkeit eines Menschen werden in seiner Person oder seinem Umfeld gesucht, also entweder in seinen Lebensbedingungen, seinen Qualifikationen und Kenntnissen oder in seiner Motivation (Garsten/Jacobsson 2004). Dass sich der individualisierende Blick auf die Arbeitslosigkeit in die Logik der deutschen Arbeitsverwaltung eingeschrieben hat, zeigt sich etwa am Beispiel der Profillagen. Hier werden Fähige von Unfähigen und Willige von Unwilligen unterschieden und die Ursachen von Arbeitslosigkeit und Hilfebedürftigkeit damit begründet. Die Unterstellung möglicher Arbeitsunwilligkeit, die im Umgang mit den Klienten immer mitschwingt, macht die Inanspruchnahme staatlicher Leistungen zu einer moralischen Frage. Denn mit der Umkehr der Problemdefinition vom Markt zum Individuum geht auch eine Umkehr wohlfahrtsstaatlicher Solidarität einher. Lessenich (2008) spricht an dieser Stelle von einer »Neuerfindung des Sozialen«, welche die moralische Pflicht der Solidargemeinschaft, im Risikofall für den Einzelnen aufzukommen, in eine moralische Pflicht des Einzelnen umdeutet, im Risikofall alles in seiner Macht Stehende dafür zu tun, der Solidargemeinschaft so wenig wie möglich zur Last zu fallen. Die Frage, ob man sich als Empfänger von Arbeitslosengeld II wirklich genügend bemüht, wird von Fall zu Fall geprüft und eruiert, und damit wird klar: Klienten des Jobcenters sind potenziell verdächtig. Nur weil ihnen rechtlich Ansprüche auf dieses Geld zustehen, heißt es nicht, dass sie es moralisch verdient hätten. Das Misstrauen der Behörde gegenüber ihren Klienten, welches sich auf diverse Möglichkeiten abweichenden Verhaltens wie Leistungsmissbrauch, Vertragsbruch, Betrug, Diebstahl bis hin zu körperlicher Gewalt bezieht, zeigt sich in ihrer räumlichen Ordnung und ihrer Wissensordnung, die die Klienten systematisch aus- und nur selektiv einschließen. Dieses Misstrauen greift auch in die Interaktionsordnung der

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Jobcenter-Gespräche ein, denn obwohl es kaum offen thematisiert wird, fühlen sich die Klienten immer wieder genötigt, ihre Arbeitswilligkeit und ihre lauteren Absichten zu beteuern und unter Beweis zu stellen. Problembearbeitung   Die neue Arbeitsmarktpolitik unterscheidet sich von der alten nicht nur in ihrer Problemdefinition weg vom Markt und hin zum Individuum, sondern in der Folge auch in ihrer Bearbeitung des Problems. Die Umdeutung der gesellschaftlichen Verantwortung, das Recht auf Arbeit zu gewährleisten, in die individuelle Verantwortung, die Pflicht zur Arbeit wahrzunehmen, setzt dementsprechend bei der erwerbslosen Person an. Es wird dabei auf bestimmte Instrumente gesetzt, die ihre persönlichen Mängel beheben sollen, damit sie (endlich) eine Arbeit findet. Die neuen Gesetze zielen darauf ab, die Beschäftigungsfähigkeit (›employability‹) der Erwerbslosen zu verbessern; etwa indem ihre individuellen Rahmenbedingungen durch Unterstützungsangebote verbessert werden, ihre Qualifikationen und Fähigkeiten in Weiterbildungsmaßnahmen vertieft werden oder indem ihre Haltung zur Arbeit und ihr Verhalten durch Sanktionen korrigiert wird. Um die Vermittlungshemmnisse der Klienten bearbeitbar zu machen, wird dabei eine reziproke Logik zugrunde gelegt. Der Anspruch auf Geldleistungen zur Sicherung des Lebensunterhalts wird zwar nach wie vor anhand formaler Regeln wie der Einkommens- und Vermögenssituation und dem fehlenden Anspruch auf andere Transferleistungen gewährt, er wird aber im Fall einer Kooperationsverweigerung der Klienten bei der Bearbeitung ihrer Probleme reduziert oder ausgesetzt. Leistungen (Sicherung des Lebensunterhalts) erhält man dauerhaft nur gegen dauerhafte Gegenleistung (Kooperation mit den Arbeitsvermittlern). Der Modus Operandi dieser reziproken Logik ist also ebenso individualisiert wie ihr Problemverständnis: Leitmotiv ist die Konditionalisierung von sozialen Rechten (Handler 2003; Paz-Fuchs 2008). Ansprüche auf Geldleistungen werden indirekt an einen individuellen Vertrag geknüpft, der das individuell wünschenswerte Verhalten der Arbeitslosen festschreibt. Während die Verbesserung von Rahmenbedingungen und Qualifikationen dabei meist in arbeitsmarktpolitischen Maßnahmen außerhalb der Arbeitsverwaltung bei sozialen Trägern durchgeführt wird, geschieht letzteres, die Anpassung von Einstellung und Verhalten, bereits direkt im Büro der Arbeitsvermittler. Diese werden damit zu zentralen Figuren, denn ihre Aufgabe ist es, die individuellen Rechte und Pflichten zu definieren, die schließlich in einem individuellen Vertrag, der »Eingliederungsvereinbarung« festgehalten werden, welcher als Grundlage für eine mögliche Kürzung der Geldleistungen dient (vgl. Handler 2005). Entsprechend

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liegt es in der Hand der Arbeitsvermittler, festzulegen, wer welche Pflichten zu erfüllen hat, um seinen Anspruch auf Geldleistungen nicht zu verlieren. Damit – und dies war ja auch der Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit – kommt dem Gespräch als Ort solcher Aushandlungen eine tragende Rolle zu. Wie wir gesehen haben, nutzen die Arbeitsvermittler eine Vielzahl an Strategien, um diese Aushandlungen um individuelle Rechte und Pflichten zu ihren Gunsten zu gestalten: Sie definieren die zeitlichen und inhaltlichen Grenzen des Verhandelbaren und demonstrieren ihre Deutungshoheit über die relevanten Wissenskategorien. Selektive Inhalte des Gesprächs werden verschriftlicht, um Verbindlichkeit zu schaffen und andererseits die Grenzen des Verhandelbaren festzulegen. Schriftliches Wissen wird als Zeuge situativ herangezogen und für oder gegen die Klienten verwendet. Andererseits nutzen die Arbeitsvermittler auch Strategien der Verschleierung ihrer Autorität, indem sie die Klienten überzeugen, dass ihre Forderungen unvermeidlich, erfüllbar und sinnvoll sind. Damit werden situative Zwänge geschaffen, die den rechtlichen überlegen sind, weil sie wenig Gelegenheiten lassen, das Gegebene zu hinterfragen oder gar in Zweifel zu ziehen. Die Konditionalisierung von Rechten wird damit auf die Mikroebene übertragen und gleichzeitig verschleiert, indem ein scheinbar deliberativer Kontraktualismus aufgeführt wird. Zur Gouvernementalität des Neoliberalismus passt dies insofern, als es sich dabei um eine ›weiche‹ Regierungstechnologie handelt, die auf harte Disziplinierung weitgehend verzichtet und stattdessen auf die Selbststeuerung der Individuen setzt (vgl. Lemke/Krasmann/Bröckling 2000). Zielsetzung   In Problemdefinition und Problembearbeitung finden wir die theoretischen Ideen der aktivierenden Arbeitsmarktpolitik im Jobcenter also folgerichtig umgesetzt. Offen bleibt allerdings die Frage nach der Problemlösung: Was ist die Zielsetzung dieser Politik? Diese wird in der Literatur deutlich seltener systematisch dargestellt, und hier scheint es auch gewisse Widersprüche oder zumindest Spannungen zwischen verschiedenen Spielarten des Aktivierungskonzepts zu geben. Ich unterscheide im Folgenden (1) die minimalistische Version von Aktivierung als Übergang vom Ruhe- in den Erwerbszustand, (2) die utopische Version von Aktivierung als Herstellung autonomer Subjekte, (3) die neoliberale Version von Aktivierung als Herstellung marktangepasster Subjekte und (4) die sozialpädagogische Version von Aktivierung als Normalisierung. (1) In einer minimalistischen Version von Aktivierung ist die Zielsetzung bereits im Begriff angelegt. Er stammt ursprünglich aus der Militärsprache (Kocy-

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ba 2004: 18): Reservisten werden aktiviert, um aktive Truppen zu verstärken. Sie werden von einem ruhenden in einen tätigen, ihre Funktion erfüllenden Zustand versetzt – wie auch ›passive‹ Arbeitslose in den Zustand ›aktiver‹ Erwerbstätigkeit. Das Aktivierungskonzept verdankt seine Konjunktur dem gegenwärtig diagnostizierten »Kult der Aktivität« (Kocyba 2004: 17), dem Sieg der ›Vita activa‹ über die ›Vita contemplativa‹ (Arendt 2002). Anders als noch in Antike, Mittelalter und Neuzeit definiert sich die aus der bürgerlichen Moderne erwachsene Leistungsgesellschaft ihrem Selbstverständnis nach durch das (wirtschaftliche) Tätigsein ihrer Bürger. Status wird nicht mehr qua Geburt erworben, sondern muss erarbeitet werden – und soll auch erarbeitet werden. Aktivität gilt als Grundbedingung gesellschaftlicher Pflichterfüllung, oder, positiver formuliert, gesellschaftlicher Teilhabe. In seiner Minimalversion verweist der Aktivierungsbegriff also zunächst lediglich auf das Eintreten in den Arbeitsmarkt nach einer Phase der Arbeitslosigkeit in der Erwerbsgesellschaft (vgl. dazu Van Berkel/Møller 2002: 47f.). In diesem Sinne entspricht er dem Organisationsziel des Jobcenters, und naturgemäß sind auch die Gespräche darauf ausgerichtet, dieses Ziel zu erreichen. Der Diskurs über Aktivierung geht aber meist über diese minimale Version des Begriffs hinaus und stellt das selbständige Eintreten der Erwerbslosen in die Arbeitswelt in den Mittelpunkt. Dieser kleine Zusatz ist – in Verbindung mit der oben beschriebenen individualisierten Sicht auf Arbeitslosigkeit – durchaus folgenreich. Denn wenn die Ursache für die Arbeitslosigkeit im Subjekt lokalisiert wird, bedeutet ein selbständiges Beenden der Arbeitslosigkeit eine Transformation des Subjekts: Ziel ist dann die Beseitigung der persönlichen Defizite in Eigenregie. Die Idee der Subjekttransformation spiegelt sich auch in den anderen Bereichen, in denen über Aktivierung gesprochen wird. So sollen untätige, passive Menschen in aktive Lernende, aktive Jugendliche, aktive Senioren, aktive Mitarbeiter und aktive Bürger transformiert werden – und nicht zuletzt eben ›passive‹ Arbeitslose in ›aktive‹ Erwerbstätige. Diese Subjekttransformation soll möglichst nachhaltig sein, d.h. die aktivierte Person soll in Zukunft auch immer wieder, bei Bedarf, selbständig tätig werden. (2) Der Begriff der Aktivierung wird häufig mit einer deutlich positiven Konnotation verwendet, er klingt dann nach Emanzipation und Teilhabe. Das Konzept der Aktivierung geht davon aus, dass diese Eigenschaften durch Aktivität erreicht werden können und dass diese Aktivität gelernt bzw. gelehrt werden kann und sollte. Ziel dieses ›aktivierungsoptimistischen‹ Ansatzes (Van Berkel/Møller 2002: 53ff.) ist die Herstellung eines autonomen Subjekts. Ob dieses Aktivierungskonzept in der Arbeitsverwaltung zum Tragen kommt, ist jedoch fraglich. Betrachtet man die Form der Gespräche von außen, scheint es schwer

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vorstellbar, wie aus einer auf Unterordnung und Folgsamkeit basierenden Beziehung emanzipierte, autonome Subjekte erzeugt werden sollen. Magnin (2005: 333) betrachtet angesichts der strukturell angelegten Kontrollen und Sanktionsdrohungen seitens der Arbeitsvermittler das Projekt der Aktivierung Arbeitsloser als gescheitert. Demgegenüber hat diese Arbeit zwar gezeigt, dass Zwang und Kontrolle in der direkten Interaktion eher im Hintergrund stehen und stattdessen meist weichere und ›überzeugendere‹ Formen der Führung angewandt werden. Statt rechtlichen lassen die Arbeitsvermittler lieber situative Zwänge sprechen. Dennoch ist das Ergebnis das gleiche: es geht um die Herstellung von Folgsamkeit und gerade nicht von Autonomie. Aktivierung als Befähigung zur Autonomie kann in einer organisationalen Ordnung, die auf Misstrauen, Ausschluss und Folgsamkeit ihrer Klienten setzt, nicht stattfinden. Das autonome Subjekt, das im Aktivierungsdiskurs konstruiert wird, ist somit eine Utopie, die gleichzeitig von der behördlichen Ordnung verunmöglicht wird. (3) Debatten, die die Aktivierungspolitik in der Idee des Neoliberalismus verorten, fügen dem Aktivierungskonzept eine andere Lesart hinzu. Wie eingangs dargestellt, ist das Subjekt hier nicht völlig autonom, sondern unterliegt viel stärker einer politischen Steuerung (Lessenich 2008: 77ff.). Es soll sich dem Markt und seinen Erfordernissen bestmöglich anpassen (Eversberg 2014: 86ff.). Auch hier geht es in erster Linie um Aktivität – denn sich passiv dem Markt zu entziehen, ist für das neoliberale Subjekt keine Option. Es stellt sich stattdessen völlig in den Dienst des Marktes. In diesem Zusammenhang ist die Rede von einer »Aktivgesellschaft« (Lessenich 2009; s. auch Dean 1995), in der die Marktteilnehmer sich selbst regieren und dabei als Unternehmer ihrer selbst agieren. Sie sollen dabei kreativ, flexibel, eigenverantwortlich, risikobereit und kundenorientiert handeln – wobei sich diese unternehmerischen Maximen nicht nur auf die Erwerbsarbeit, sondern auf die gesamte Lebensführung erstrecken (Bröckling 2007: 47). Arbeit ist damit auch immer Arbeit an sich selbst – und im Zentrum steht eine permanente Selbstoptimierung (Reckwitz 2006: 516ff.). Das unternehmerische Subjekt ist immer aktiv und immer auf der Suche nach Gelegenheiten, den eigenen Lebenslauf zu verbessern, die eigenen Fähigkeiten und Chancen zu maximieren und sie gewinnbringend einzusetzen (Dean 1995: 576). Dabei wird weniger auf Disziplinierung von außen als vielmehr auf Selbstführung gesetzt: »Regierung durch Selbstführung heißt nichts anderes, als dass die Subjekte frei sind, so zu handeln, wie es der liberalen Rationalität entspricht« (Lessenich 2008: 83). Die subjektiven Praktiken umfassen dann vor allem Risikomanagement (und eben keine Orientierung an möglichst hoher Sicherheit), mit dem Ziel, sich eigenverantwortlich verantwortungsvoll gegenüber sich selbst und der Gesellschaft zu verhalten (ebd.: 82). Dabei wird das neoliberale Subjekt

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weniger von Regeln und Vorschriften geleitet als vielmehr aufgefordert, einen kreativen Umgang mit sich stets wandelnden Ordnungen und Bedingungen zu üben, um für sich selbst maximalen Gewinn zu erzielen. In der Logik des Neoliberalismus ist Aktivierung also vor allem die Selbst-Disziplinierung marktfähiger Subjekte, die eigenverantwortlich dazu beitragen sollen und wollen, die Kultivierung des Marktes weiter voranzutreiben. Da sich gezeigt hat, dass das Jobcenter das neoliberale Projekt in Problemdefinition und Problembearbeitung umsetzt, wäre es folgerichtig, wenn das Ziel seiner Aktivierungspolitik die Herstellung neoliberaler Subjekte wäre. Um diese These zu überprüfen, ist es hilfreich, noch einmal zu rekapitulieren, welche Normen im Arbeitsvermittlungsgespräch eigentlich auf den Plan gerufen werden. Garfinkel (1967c) kam in Auseinandersetzung mit Parsons und Kant zu der Auffassung, dass Moral weder außerhalb der Menschen noch in den Menschen, sondern zwischen ihnen liegt. Die moralische Ordnung existiert in Gestalt banaler, unhinterfragter, als natürlich wahrgenommener Fakten. Werden diese in der Interaktion erschüttert, entzündet sich ein moralischer Konflikt. Anhand seiner Krisenexperimente hat Garfinkel gezeigt, dass jede Interaktion eine moralische Grundlage hat: Die Teilnehmer fordern eine erwartbare, angemessene Reaktion voneinander. Offensichtliches oder Normales darf nicht hinterfragt werden, während Abweichungen von den erwarteten normalen Tatsachen stets begründungsbedürftig sind. In den Jobcenter-Gesprächen zeigt sich deutlich, wie diese basale, moralische Ordnung der Interaktion von beiden Parteien genutzt wird, um bestimmte Normen zu stützen. Sie werden als natürliche und selbstverständliche Eigenschaften der Handlungen geradezu beiläufig inszeniert – und zwar von Klienten und Arbeitsvermittlern gleichermaßen. Diese Arbeit interessierte sich in erster Linie für die Darstellungen, Aushandlungen und situativen Strategien der Teilnehmer, und immer wieder lag die Antwort darin, dass die Teilnehmer sich auf Normen berufen. In Anbetracht der Tatsache, dass eine moralische Frage, nämlich die der Arbeitswilligkeit, Ausgangspunkt dieses politischen Projekts ist, ist dieses Ergebnis nicht verwunderlich. Was sagen die verhandelten Normen nun über die Zielsetzung des Projekts aus? Wir haben gesehen, dass die Klienten im Gespräch immer unter dem Zwang stehen, Zweifel an ihrer Arbeitswilligkeit auszuräumen, und dass die Arbeitsvermittler gleichzeitig immer nach Indizien für die (Un-)Glaubwürdigkeit dieser Darstellungen suchen. Als Indikatoren für Arbeitswilligkeit standen Aktivität (als Gegenkonzept zum Tabu der Faulheit), Vernunft (im Sinne von Rationalität) und Verantwortung (die Bereitschaft, für sich zu sorgen), gleichzeitig auch Fleiß, Bescheidenheit und Belastbarkeit, Informiertheit, Ordentlichkeit und Zuverlässigkeit. Diese Normen zeigten sich sowohl in den Selbstdarstellungen der Klien-

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ten als auch in den (impliziten) Erwartungen der Arbeitsvermittler. Die Kernkategorie als Stellvertreter für die Arbeitswilligkeit war aus Sicht der Arbeitsvermittler jedoch die Kooperationsbereitschaft, und wie wir in Kapitel 4.1 gesehen haben, im Sinne von Fügsamkeit. Das Gegenkonzept hierzu wäre ein ›schlechter‹ Klient, der sich widerspenstig verhält und Probleme mit Autorität hat. Solche Normverletzungen werden von den Arbeitsvermittlern verbal sanktioniert bzw. von den Klienten als unwahre Unterstellung zurückgewiesen. Auch wenn die Arbeitsvermittler ihre Klienten von den Vorteilen eines Stellenangebots überzeugen, dann sind die genannten Vorteile an die Erfüllung von Normen gebunden, die als unhinterfragt gültige Verhaltensvorgaben oder Relevanzen ins Gespräch eingeführt werden. Hier wird nicht nur das Tabu der Arbeitsunwilligkeit stabilisiert (indem Arbeit als Wert an sich als Vorteil dargestellt wird), es wird den Klienten auch die Orientierung an weiteren Normen wie Aktivität, Fleiß und einer gewissen Aufstiegsorientierung unterstellt. Gleichzeitig werden die Tabus der Faulheit und der länger andauernden Hilfebedürftigkeit gefestigt – also finden wir auch hier die Aufforderung zur Verantwortungsübernahme. Darüber hinaus findet sich das traditionelle Bild des Berufs als Berufung, die dem Leben einen Sinn verleiht. Dieses interaktive Verhandeln – oder besser: NichtVerhandeln – der Moral führt zu einer Stabilisierung der genannten Normen. Es wird von den Klienten erwartet, sie sich anzueignen, sofern das nicht bereits geschehen ist, und die Klienten spiegeln die Normen in Form vorbildlichen Verhaltens zurück. Die Ergebnisse der Arbeit werfen dementsprechend Zweifel auf, inwieweit es sich beim Jobcenter wirklich um ein konsistentes neoliberales Projekt handelt. Zwar stellt die Aktivität – durchaus konsequent, wenn man vom Aktivierungskonzept ausgeht – eine zentrale Norm im Gespräch dar. Ebenso zentral ist auch die Darstellung eigenständiger Verantwortungsübernahme – im Sprachgebrauch der Behörde deuten auch die Bewerbungslisten der Klienten, ihre »Eigenbemühungen«, in diese Richtung. Praktisch allerdings werden letztere im Gespräch kaum diskutiert, sondern eher wie eine rasche Hausaufgabenkontrolle abgehandelt. Und auch die weiteren im Gespräch angerufenen Normen – Bescheidenheit und Belastbarkeit, Informiertheit, Ordentlichkeit und Zuverlässigkeit, Fügsamkeit, Aufstiegsorientierung, Berufung – passen nicht so recht ins Bild des neoliberalen Selbstunternehmers. Das Subjekt, das in den Gesprächen anhand der angerufenen Normen als Leitbild der Aktivierungsunternehmung konstruiert wird, hat stärkere Ähnlichkeiten mit dem Angestelltensubjekt der organisierten Moderne (Reckwitz 2006: 336ff.). Die im Mittelpunkt stehende Norm der Kooperationsbereitschaft kann man in diesem Zusammenhang als »social adjustment« (ebd.: 347ff.) verstehen: Gefragt ist eine Anpassungsfähigkeit, die gerade nicht

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als unüberlegter, blinder Gehorsam daherkommt, sich aber dennoch reibungslos in die Organisation einpasst. Dies geschieht vor dem Hintergrund der Normen Rationalität, Aufstiegsorientierung, Verantwortungsübernahme und Konformität. Ein neoliberales Unternehmersubjekt scheint also weniger der Zielpunkt der Aktivierungsbemühungen zu sein als ein mittelschichtorientiertes Arbeitnehmersubjekt. (4) Diese Überlegungen führen zu einer weiteren Spielart des Aktivierungskonzepts, welche Aktivierung als Normalisierung begreift (z.B. Maurer 2001; Wenning 2001; Kessl 2006). Hier wird betont, dass den Denkmustern der Arbeitsvermittler, wie aller anderen Vertreter (sozial)pädagogischen Personals, sowohl explizit als auch implizit gewisse Normalitätsvorstellungen zugrunde liegen. Die Klienten werden nun auf Abweichungen von diesen Vorstellungen hin überprüft und sollen dazu gebracht werden, sich anzupassen. Auch hier geht es also um eine Transformation des Subjekts – allerdings hin zu dem, was von den Beteiligten als normal angesehen wird. Ziel ist die Herstellung eines Subjekts mit Normalbiographie, die durchaus Elemente des Selbstunternehmers enthalten kann, sich aber – wie sich gezeigt hat – eher an traditionelleren Normen orientiert. In ihrer Konzentration auf das Normale erzeugt eine solche Form von Pädagogik Differenz (Lutz/Wenning 2001) – indem sie ihren Blick auf die Abweichungen richtet und diese als Abweichungen problematisiert. Im Arbeitsvermittlungsgespräch haben wir gesehen, wie solche Abweichungen (Arbeitsunwilligkeit, Passivität, Faulheit, Widerspenstigkeit, Kriminalität) als Tabu aus der Situation herausgehalten werden. Wenn sie jedoch explizit werden, findet eine reflexartige Abkehr der Klienten von diesen Zuschreibungen oder anderenfalls eine deutliche Korrektur durch die Arbeitsvermittler statt. In einem beiläufigen, unterschwelligen Prozess, der Konflikte vermeidet und auf gespielte Deliberation setzt, sollen potenziell Deviante in Normalarbeiter transformiert werden. An dieser Stelle ist der Einwand angebracht, dass eine solche Zielsetzung nicht unbedingt ihrer Umsetzung entsprechen muss. Inwieweit ein solches Aktivierungsvorhaben durch das Jobcenter tatsächlich zu einer Subjekttransformation führt, also über die Situation hinaus in das Alltagsleben der Klienten hinein eine Wirkung entfaltet, ist damit nicht gesagt. Auf diese Frage stellt die Aktivierungsdebatte keine Antwort bereit – eine entsprechende Sozialisationstheorie bleibt sie schuldig. Und auch diese Arbeit kann darauf keine empirisch begründete Antwort geben. Die Interviews mit den Klienten deuten teilweise eher darauf hin, dass ein großer Teil von ihnen die betreffenden Normen ohnehin teilt und sich deswegen auch keine Gedanken darüber macht. Bei anderen treten Konflikte mit den Arbeitsvermittlern auf, was dazu führt, dass sie sich als unmoralische Personen behandelt fühlen und sich daher innerlich von diesen Gesprä-

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chen distanzieren – damit sind sie dann auch nicht für implizite Normalisierungsversuche empfänglich. Eine dritte Gruppe hat das strategische Spiel der Interaktion durchschaut und weiß, welche Einsätze dort wichtig sind, ohne dass dies Auswirkungen auf ihr Alltagsleben hat. Die Normen sind in der Interaktion präsent, aber ob und wie sie von den Klienten internalisiert werden, ist sowohl theoretisch als auch empirisch eine offene Frage. Folglich ist das Jobcenter zwar als neoliberales Projekt intendiert, das beim Individuum ansetzt und dabei auf seine Arbeitsmarktteilnahme hinwirkt, es bleibt aber unvollendet, weil es nicht darauf ausgerichtet ist, neoliberale Subjekte hervorzubringen, sondern eher auf den Normalarbeitnehmer abzielt. Auch wenn nicht beantwortet werden kann, wie eine solche Transformation der Person konkret vonstattengeht, lässt sich zeigen, dass ihre Idee nicht neoliberal in letzter Konsequenz ist, sondern eher der Zugang der Normalisierung verfolgt wird. Das neoliberale Projekt bleibt im Jobcenter somit unvollendet.

5.4   PASTORALMACHT,  HERRSCHAFT   UND  SYMBOLISCHE  GEWALT   Wie ich gezeigt habe, besteht das Hauptproblem der Arbeitsvermittler im Gespräch mit ihren Klienten darin, ihnen einerseits eine Menge Informationen zu entlocken (Datenverarbeitung) und sie andererseits dazu zu bringen, sich zu bestimmten Aktivitäten im Bereich der Arbeitssuche zu verpflichten (Eingliederungsvereinbarung, Bewerben auf Stellenangebote). Sie müssen die Klienten also dazu bringen, ihnen zu folgen – und daher in irgendeiner Form Macht auf sie ausüben. Macht wurde hier mit Weber als Willensdurchsetzung verstanden: »Macht bedeutet jede Chance, innerhalb einer sozialen Beziehung den eigenen Willen auch gegen Widerstreben durchzusetzen, gleichviel worauf diese Chance beruht.« (Weber 1972: 28) Wie wir gesehen haben, nutzen die Arbeitsvermittler verschiedene Strategien, um ihren Klienten gegenüber Forderungen durchzusetzen. Andererseits möchten die Klienten die Forderungen nicht immer erfüllen und nutzen ihrerseits Strategien, ihren Willen durchzusetzen – wobei sie in den meisten Situationen allerdings gehorsam folgen. Das Ergebnis, dass es in den Arbeitsvermittlungsgesprächen vor allem um die Herstellung von Folgsamkeit geht, wirft Fragen auf, die für die Macht- und Herrschaftssoziologie anschlussfähig sind. Eine Reflexion der Ergebnisse mit Bezug auf die drei Klassiker Foucault, Weber und Bourdieu mit ihren Konzepten der Pastoralmacht, der Legitimität und der symbolischen Gewalt soll eine

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Präzisierung der Ergebnisse ermöglichen und klären, wie die Macht der Arbeitsvermittler wirkt und warum sie überhaupt wirken kann. Pastoralmacht   Theoretiker der Aktivierung (z.B. Dean 1995; Lessenich 2008) haben das politische Programm der neuen Arbeitsmarkt- und Sozialpolitik und auch die Machtausübung von Arbeitsvermittlern vielfach im Kontext der Foucaultschen Überlegungen zum Regieren diskutiert. Foucault hat sich lange mit Fragen nach dem produktiven Charakter von Macht auseinandergesetzt, ehe er in seinem Spätwerk zu einer einfachen Definition gelangt: »In Wirklichkeit sind Machtbeziehungen definiert durch eine Form von Handeln, die nicht direkt und unmittelbar auf andere, sondern auf deren Handeln einwirkt. Eine handelnde Einwirkung auf Handeln, auf mögliches oder tatsächliches, zukünftiges oder gegenwärtiges Handeln.« (Foucault 2005: 285)

Macht wird für Foucault nicht von einem Individuum oder einer Institution besessen, sondern äußert sich in der Ausübung als Beziehung zwischen zwei Individuen. Für das Jobcenter-Gespräch bedeutet dies, dass die Arbeitsvermittler Macht nicht besitzen, sondern dass sie Macht auf das Handeln ihrer Klienten ausüben. Diese Machtausübung muss dabei nicht einseitig bleiben, auch die Klienten üben mit ihren Handlungen wiederum Macht auf die Arbeitsvermittler aus, indem sie auf deren Handeln einwirken. Es handelt sich um eine Machtbeziehung, die tendenziell asymmetrisch ist, was aber nicht bedeutet, dass die Machtausübung nur in eine Richtung verläuft. Wie wir gesehen haben, gelingt es den Arbeitsvermittlern häufig, ihre Forderungen durchzusetzen, und zwar in einem Modus aufgeführter Deliberation; d.h. wo Verhandlungen nicht vermieden werden können, werden sie geführt. Die Arbeitsvermittler legen dann allerhand Argumente auf den Tisch, um ihre Klienten zu überzeugen, und letztere stabilisieren die Aufführung von Deliberation sogar, indem sie zunächst zögern, sich dann aber ›überzeugen lassen‹ und letztlich, argumentativ in die Enge getrieben, dennoch zustimmen. Die Aufgabe der Arbeitsvermittler, die sich somit gewandelt hat vom bloßen Vermitteln von Arbeitsstellen hin zu einer solchen quasipädagogischen Tätigkeit, ist es nun, Verhaltensvorgaben zu machen und diese durchzusetzen. Foucault nennt diesen besonderen Typus von Machtbeziehungen »Pastoralmacht« (Foucault 2005: 277ff.; s. auch Bröckling 2017: 15ff.), welche er als Grundprinzip des Regierens im modernen Staat ausmacht. Die Pastoralmacht

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bezeichnet eine Beziehung, die, abgeleitet von der Metapher des Hirten und seiner Herde, aus dem kirchlichen Kontext stammt und sich durch vier Merkmale auszeichnet (Foucault 2005: 277): In der ursprünglichen, geistlichen Form ist der Zweck der pastoralen Machtbeziehung die Sicherung des Seelenheils der Regierten im Jenseits. In der Verschiebung vom kirchlichen auf den staatlichen Kontext geht es natürlich nicht mehr um das Jenseits, sondern um das Diesseits (ebd.: 278f.). Nach wie vor ist die Pastoralmacht aber mit einem Heilsversprechen verbunden. Die Figur des Hirten weiß, worin dieses Heil liegt und leitet ihre Schutzbefohlenen dementsprechend an. Daraus ergibt sich das zweite Merkmal der Pastoralmacht, nämlich eine gewisse Opferbereitschaft des Hirten. Im Gegensatz zum Typus des Herrschens geht es beim Regieren nämlich nicht um Machtausübung als Selbstzweck. Wenn der Zweck der Machtbeziehung beim Wohl der Herde liegt, dann ist es die Aufgabe des Hirten, für die Mitglieder zu sorgen – er ist sozusagen Berater und Seelsorger im Dienste des Einzelnen. Es geht hier nicht um die Souveränität über ein Gebiet, sondern um Menschenführung. Drittens ist die Pastoralmacht eine individualisierte Form der Machtausübung. Sie richtet sich nicht primär auf ein Kollektiv, sondern, wie auch in einer Schafsherde, auf das Individuum: Jedes einzelne Schaf muss versorgt werden. Im Mittelpunkt steht dann nicht mehr das Prinzip der Gleichbehandlung, sondern jedes Schaf bekommt die Zuwendung, die es benötigt, womit die individualisierte Macht zugleich individualisierend wirkt. Damit geht auch der vierte und letzte Punkt einher: Eine individualisierende Form der Machtausübung ist auf ein möglichst umfassendes Wissen über den Einzelnen angewiesen. Dieser wird in der Beziehung gezwungen, dem Hirten gegenüber seine innersten Geheimnisse preiszugeben, damit der Hirte ihn entsprechend leiten kann. Die Kennzeichen der Pastoralmacht finden sich in mehrfacher Hinsicht im Jobcenter wieder. Wie Kapitel 2 und 4 gezeigt haben, verwenden die Arbeitsvermittler viel Zeit und Energie darauf, Wissen über ihre Klienten zu sammeln: einerseits formales, den Kategorien des Computersystems entsprechendes Wissen, andererseits aber auch eher informelles, privates Wissen, um den Klienten als ›Fall‹ einordnen zu können. Da den Aussagen der Klienten tendenziell keine besonders hohe Glaubwürdigkeit beigemessen wird, lassen die Arbeitsvermittler keine Gelegenheit ungenutzt, mehr aus dem Alltagsleben ihrer Klienten zu erfahren. Das Ziel ist, dass man von den Gedanken und Geheimnissen der Klienten weiß und »dass man das Bewusstsein des Einzelnen kennt und zu lenken vermag« (Foucault 2005: 277). Diese Wissensakkumulation ist die Voraussetzung dafür, eine individualisierte und individualisierende Macht auszuüben. Andererseits sind die Arbeitsvermittler relativ machtlos, wenn Klienten die Preisgabe von Wissen tatsächlich verweigern und sich nicht anvertrauen.

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In der Interaktion zeigt sich die Pastoralmacht der Arbeitsvermittler am deutlichsten an den Strategien, die sie nutzen, um ihre Klienten von ihren Forderungen zu überzeugen – nämlich dann, wenn die Klienten nicht einfach folgen, sondern Einwände vorbringen. Die Arbeitsvermittler müssen nun zeigen, dass ihre Forderungen erstens erfüllbar, zweitens sinnvoll und drittens unvermeidlich sind. Die Arbeitsvermittler delegitimieren dann Hindernisse, die die Klienten anführen, indem sie sie mit Verweis auf (teilweise vage oder mittelfristige) Förderangebote zurückweisen. Sie führen Verkaufsgespräche, um zu demonstrieren, wie sinnvoll und vorteilhaft für die Klienten ihre Forderungen sind. Und schließlich, teils als notwendiges Übel oder aber als Ultima Ratio eingeführt, trennen sie unangenehme Forderungen von ihrer eigenen Person ab und schreiben die Verantwortung dafür dem Gesetzgeber zu. Die beiden ersteren Strategien setzen dabei stärker auf ein Überzeugen der Klienten als die letztere, die man eher als Vorstufe des offenen Zwangs verstehen kann. Die ersten beiden Strategien zeigen deutlich das Heilsversprechen, das die Arbeitsvermittler verkünden: nämlich die Aufnahme einer Arbeit bzw. die wirtschaftliche Selbständigkeit der arbeitslosen Person. Diese muss als gemeinsames Ziel festgelegt werden, und dann wird auf die Klienten so eingewirkt, dass sie das Ziel erreichen können und/oder wollen. Da die Arbeitsunwilligkeit – vielleicht ähnlich einer ketzerischen Ablehnung des Seelenheils im Jenseits – mit einem Tabu belegt ist, muss und kann über diesen Punkt nicht verhandelt werden. Die scheinbar offene, deliberative Verhandlungssituation ist daher eine Illusion. Bei allen drei Strategien stellen sich die Arbeitsvermittler jedoch als Person dar, die eigentlich auf der Seite der Klienten steht. Überhaupt zeigt die Tatsache, dass hier ein so großer Wert auf Überzeugung gelegt wird: die Arbeitsvermittler investieren viel Mühe, um ihren Klienten deutlich zu machen, dass sie das Beste für sie wollen. Sei es eine Förderung oder der Hinweis auf viele Vorteile, oder eben der Verweis auf eine leider notwendige, aber der Sache dienliche Pflicht – die Arbeitsvermittler inszenieren sich dabei als gute Hirten, die ihre Klienten anleiten, beraten und unterstützen – zu deren Wohle. Wenn es hier also um die Herstellung von Folgsamkeit geht, dann geschieht eine solche – in der Lesart Foucaults – durch die Ausübung pastoraler Macht. Wie ich dargelegt habe, erfolgt diese Herstellung von Folgsamkeit vor allem durch subtile situative Zwänge und nur selten durch Disziplinierung. Der Sinn der Unternehmung besteht nicht darin, sich einem Regime oder System zu unterwerfen. Zwar finden sich die Dispositive des Überwachens und Strafens (vgl. Foucault 1994) auch hier, aber wichtiger ist im Gespräch die Dimension des Sich-Offenbarens, des Sich-Helfen-Lassens:

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»Eine solche Führung beruht nicht auf Zwang, sondern auf der Bereitschaft der Geführten, sich führen zu lassen. Mehr noch als am folgsamen Handeln der Schafe erweist sich die Autorität des Hirten daran, dass diese sein Wollen zu ihrem eigenen machen.« (Bröckling 2017: 22)

Es geht nicht um eine anonyme Herrschaftstechnologie, sondern um die Anerkennung von Normen durch die Anerkennung der Helfer-Person, mit der sie ausgehandelt werden. Das Konzept der Pastoralmacht ist daher sinnvoll, um noch einmal den wissensbasierten und individualisierenden Charakter der Machtausübung der Arbeitsvermittler deutlich zu machen. Das Heilsversprechen der Erwerbsarbeit verkündend, dringt diese Macht tief ins Private ein und zielt darauf ab, den Willen der Individuen zu lenken. Dabei bedient sie sich einer weichen Form der Führung, die nicht von rechtlichen Zwängen ausgeht, sondern von Dynamiken der Selbststeuerung der Individuen. Sie sollen sich in erster Linie offenbaren und in zweiter Linie dem Projekt der Normalisierung unterwerfen. Die Pastoralmacht liefert also eine Folie für die genauere Betrachtung dafür, wie Macht ausgeübt wird (vgl. Foucault 2005: 281). Bei der Frage, warum die Machtausübung gelingt, hilft sie dagegen wenig weiter. Sie erklärt nicht, wie die Asymmetrie eigentlich zustande kommt, die hinter dem Machtverhältnis steht. Zwar ist von einer Wissensungleichheit und einem pädagogischen Zugang der Regierenden über die Regierten als Fundament für die Asymmetrie die Rede (Bröckling 2017: 26f.). Auf diese Weise kann Macht zwar stabilisiert werden, begründet wird sie dadurch aber nicht. Herrschaft  und  ihre  Legitimation   Die Frage, wie es gelingen kann, dass Arbeitsvermittler über Klienten regieren und nicht umgekehrt, führt weg von Foucault in den Bereich der Herrschaftssoziologie. Warum folgen die Einzelnen dem Hirten, warum kann er seine Macht ausüben? Weber, der immer an den Motiven und Gründen hinter dem sozialen Handeln interessiert war, weist den Machtbegriff aus diesem Grund als soziologisch amorph zurück. Solange unklar ist, woraus die Macht sich speist, kann er alles oder nichts bedeuten und ist theoretisch nicht zu fassen. Stattdessen schlägt er mit dem Begriff der Herrschaft eine Auseinandersetzung mit den verschiedenen Legitimationen dieser Chancen der Willensdurchsetzung vor und versteht Herrschaft dabei als »die Chance, für einen Befehl bestimmten Inhalts bei angebbaren Personen Gehorsam zu finden« (Weber 1972: 28). Herrschaft ist damit eine institutionalisierte, d.h. legitimierte und auf Dauer gestellte Form der

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Machtausübung. Sie ist (zumindest in ihrer modernen Form) an einen Verband gebunden, für den und innerhalb dessen sie operiert. Der Bezug auf Weber mag an dieser Stelle verwundern. Denn seine Beschreibung der Bürokratie, welche er als Idealtypus der legalen, d.h. auf gesatzten rationalen Regeln beruhenden Herrschaft versteht (Weber 1972: 549), eignet sich wenig als theoretisches Fundament der hier gewonnenen Erkenntnisse. Aus der Street-Level-Forschung (Lipsky 1980; Kingfisher 1998; Brodkin 2008) ist bereits bekannt, dass die Bürokratie sich in der Praxis nicht auf ihre formalen Grundlagen beschränkt, sondern die Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Arbeit ihre eigenen Probleme haben und daher häufig informelle Strategien entwickeln. Diese Feststellung kann diese Arbeit bestätigen. Am deutlichsten zeigt sich die Abweichung des Jobcenters vom bürokratischen Idealtypus schon institutionell beim Prinzip des »sine ira ac studio« (Weber 1972: 563), also der Erledigung der Amtsgeschäfte nach Maßstäben absoluter Rationalität, »›ohne Ansehen der Person‹ nach berechenbaren Regeln« (ebd.: 562, Herv. i. O.). Das Prinzip des Jobcenters, bestimmte Rechte an individuell vereinbarte Verhaltensvorgaben zu knüpfen, steht diesem Grundsatz bereits formal entgegen. Und auch die Tatsache, dass die Klienten durch Kooperation und Preisgabe von Wissen die Gunst der Arbeitsvermittler erkaufen können, deutet eher auf eine »Refeudalisierung« (Neckel 2013) dieser Herrschaftsform hin – oder mit Castel (2008: 410) gesagt: »Ohne die Vermittlung kollektiver Rechtsansprüche laufen die Individualisierung der Unterstützung und die auf gegenseitiger Bekanntschaft basierende, den lokalen Instanzen übertragene Entscheidungsmacht stets Gefahr, die alte Logik der Philanthropie zu übernehmen: Erweise dich gehorsam, und du wirst unterstützt.«

Im Gegensatz zu Foucault hilft Weber bei der Frage nach dem Wie der Machtbzw. Herrschaftsausübung also wenig weiter. An einer Stelle macht er dies sogar ganz explizit: »[E]in Befehl kann seine Wirkung durch ›Einfühlung‹ oder durch ›Eingebung‹ oder durch rationale ›Einredung‹ oder durch eine Kombination von mehreren dieser drei Hauptformen der Wirkung vom Einen zum Anderen erzielen. Ebenso in der konkreten Motivation: der Befehl kann im Einzelfall aus einer Ueberzeugung von seiner Richtigkeit oder aus Pflichtgefühl oder aus Furcht oder aus ›stumpfer Gewöhnung‹ oder um eigener Vorteile willen ausgeführt werden, ohne daß dies notwendig von soziologischer Bedeutung wäre.« (Weber 1972: 545, Hervorh. i. O.)

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Für Weber ist es nicht von Interesse, ob die Arbeitsvermittler sich als strenge Autorität darstellen oder sich als Verbündete geben, aus welchen Motiven die Klienten ihnen folgen und ob die Kooperation zwischen beiden auf offen autoritärem Zwang oder im Modus aufgeführter Deliberation verläuft. Dennoch sind seine Überlegungen zur Herrschaftssoziologie für das Warum hilfreich. Denn Herrschaft wirkt bei Weber durch den Glauben der Beherrschten an die Autorität des Herrschenden. Dieser Glaube stützt sich auf verschiedene Formen der Legitimation, welche in dem entsprechenden Herrschaftsverband institutionalisiert sind. Der Herrschaftsverband ist in diesem Fall der Staat. Überzeugend, um den Arbeitsvermittlern zu folgen, sind für die Klienten aus dieser Perspektive weniger die rhetorischen Strategien der Arbeitsvermittler und ihre Heilsversprechen, sondern vielmehr die Hinweise darauf, dass sie von Amts wegen autorisiert sind, Folgsamkeit einzufordern. Dies wirft die Frage auf, an welchen Stellen das Staatliche im Jobcenter eigentlich präsent ist. Im Verlaufe dieser Studie sind immer wieder implizite Bezüge auf Offizialität bzw. auf den Staat aufgetaucht, die es nun wert sind, im Hinblick auf das Herrschaftskonzept noch einmal in verdichteter Form betrachtet zu werden. Dabei zeigt sich: Der Staat ist in zweierlei Hinsicht im Jobcenter empirisch greifbar: einerseits durch seine Materialisierung und andererseits durch implizite Verweise der Teilnehmer. Die Materialisierung des Staates im Jobcenter betrifft zum einen seine räumliche Ordnung. Wie wir gesehen haben, ist die räumliche Ordnung symbolisch aufgeladen – sie repräsentiert eine funktionale, moderne, effizient arbeitende Bürokratie. Genau dies ist eine Repräsentation des Staates, der von den Klienten und auch Mitarbeitern den Räumen zugeschrieben wird. In seiner Materialisierung erhält der Staat etwas Festes, Beständiges und Unverrückbares. Er weist den Klienten ihren Platz in der Behörde zu, diszipliniert ihre Körper, und steuert indirekt ihr Verhalten. Die räumliche Ordnung trägt damit ganz konkret zur Herstellung von Folgsamkeit bei, indem sie die Klienten auf Distanz hält. Auch die Wissensordnung trägt dazu bei, indem hier Personen anhand von organisationalen Kategorien klassifiziert werden und Problemlagen zugewiesen werden. Hier geht es um die Herstellung bearbeitbarer Klienten-Subjekte durch die Archivierung und Aktualisierung von Wissen in einer bestimmten Weise. Und schließlich leistet auch die Schrift einen wesentlichen Beitrag zur Ausübung von Herrschaft. Die Arbeitsvermittler haben ein Monopol auf die Produktion und Nutzung von Schrift im Gespräch und bestimmen dadurch, was schriftlich fixiert wird, wie es fixiert wird und wie Schriftliches verwendet wird. Hier befindet sich die Schnittstelle zwischen flüchtiger Interaktion und überdauerndem Wissen. Die Schrift autorisiert Wissen und stellt es auf Dauer, sie legitimiert Forderungen der Arbeitsvermittler und definiert die Grenzen des Verhandelbaren. Überall, wo der

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materialisierte Staat stabilisierend in die Interaktion hineinragt, indem er legitimiert und auf Dauer stellt, ist die Herstellung von Folgsamkeit ein herrschaftlicher Akt. Auch in den rhetorischen Strategien, die die Arbeitsvermittler nutzen, um die Folgsamkeit der Klienten einzufordern, tritt der Staat teilweise in Erscheinung. In ihrer Selbstdarstellung changieren die Arbeitsvermittler, wie wir gesehen haben, zwischen der Darstellung von Autorität (eher selten) und ihrer Verschleierung (eher häufig). Autorität sollte hier heißen: »ein unabhängig von allem Interesse bestehendes Recht auf ›Gehorsam‹ gegenüber den tatsächlich Beherrschten« (Weber 1972: 542). Die Darstellung von Autorität schafft ein Verhältnis zwischen Arbeitsvermittlern und Klienten, welches auf Befehl und Gehorsam beruht. Ein autoritärer Arbeitsvermittler kommt ohne Erklärung, Begründung und Kontextualisierung seiner Forderungen aus. Er bearbeitet seinen Fall, ohne den Klienten einzubeziehen, was die Interaktion auf das Muster eines Verhörs (Datenerfassung) und verschiedener Anweisungen (Bewerbungsaufforderung) reduziert. Er achtet nicht die für normale Gespräche geltenden Höflichkeitsregeln und sanktioniert verbal aus seiner Perspektive unerwünschtes Verhalten. Und schließlich demonstriert er offen seine Macht, indem er seine Klienten mit dem Zwang konfrontiert, seinem Willen zu folgen. Solche Darstellungen von Autorität kommen im Jobcenter vor, sind aber nicht die Regel. Denn sie sind nicht nur mangels ›Facework‹ (Goffman 1955) sozial eher unangenehm, sie setzen auch ein gewisses Charisma voraus. Denn ohne einen Verweis auf ihre Legalität bleibt die Darstellung von Autorität eine Darstellung persönlicher Autorität, und muss also überzeugend aufgeführt werden. Die Darstellung von Autorität lebt vom Glauben des Beherrschten an die Legitimität der Herrschaft (vgl. Weber 1972: 122). Ist sie für den Klienten nicht überzeugend, kann sich dies auf seine Kooperationsbereitschaft auswirken – und verursacht für den Arbeitsvermittler ganz banal betrachtet einen erheblich größeren Arbeitsaufwand, wenn Sanktionsbescheide erstellt werden müssen, wesentliche Informationen nicht eingeholt werden können usw. Daher wenden die Arbeitsvermittler zumeist weichere Formen der Führung an und bemühen sich, ihre Klienten von der Legitimität ihrer Forderungen zu überzeugen. Weiter oben habe ich drei Muster beschrieben, die die Arbeitsvermittler verwenden, um eine solche Überzeugungsarbeit zu leisten. Indem sie erstens äußere Hindernisse durch Förderangebote delegitimieren, überzeugen sie die Klienten davon, dass ihre Forderungen erfüllbar sind. Ein Verweis auf den Staat geschieht hier eher indirekt, er tritt als Garant von Hilfsangeboten auf, während sich die Arbeitsvermittler-Person als Vermittlerin zwischen (fürsorglichem) Staat und Klient positioniert. Indem die Arbeitsvermittler zweitens die Rhetorik

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von Verkaufsgesprächen nutzen, überzeugen sie die Klienten davon, dass ihre Forderungen sinnvoll sind. In diesem Fall ist die dahinterliegende Rationalität allein der (angebliche) Vorteil der Klienten. Die Arbeitsvermittler-Person inszeniert sich als erfahrene Beraterin, der Staat dagegen bleibt hier außen vor. Indem die Arbeitsvermittler sich drittens von ihren Forderungen teilweise selbst distanzieren und sie dem Gesetzgeber zuschreiben, überzeugen sie die Klienten davon, dass ihre Forderungen unvermeidlich sind. Hier schwingt ein gewisses Maß an Amts-Autorität mit, die persönliche Autorität wird damit gerade verschleiert. Der schwarze Peter liegt beim Gesetzgeber, der als Legitimationsinstanz für die Forderung fungiert, indem er die Verantwortung für unschöne und übergriffige Forderungen übernimmt und der Arbeitsvermittler-Person damit den Rücken freihält: Sie inszeniert sich dabei als verständnisvolle, hilfsbereite und vertrauenswürdige Beraterin. Der Gesetzgeber ist damit eine wichtige rhetorische Ressource für die Arbeitsvermittler, um Forderungen gegenüber ihren Klienten durchzusetzen. Dafür wird er strategisch situativ herangezogen. Auf diese Weise kann jede Verhandlung zugunsten des Arbeitsvermittlers mit Verweis auf den Staat bzw. auf die ›Spielregeln‹ abgebrochen werden: Das Ziel ist es, eine Arbeit zu finden. Damit zeigt sich, dass die Arbeitsvermittler in ihren Überzeugungsstrategien häufig bemüht sind, ihre Forderungen als legitim darzustellen, wobei sie teils den unterstützenden und teils den strengen Staat als Legitimationsinstanz für ihre Forderungen heranziehen. Im Gespräch der Arbeitsvermittler mit den Klienten ist der Staat also stets präsent – und zwar implizit in Form von Räumen, Wissen und Schrift. Darüber hinaus wird er von den Arbeitsvermittlern – falls nötig – explizit angerufen. Damit stellen sich die Arbeitsvermittler als wechselweise im Dienste des Staates und im Dienste des Klienten Handelnde dar. Der Blick auf den Staat hat damit geholfen, zu zeigen, wie sich die Institutionalisierung der Macht der Arbeitsvermittler in der Praxis zeigt und damit einen ersten Anhaltspunkt zu der Frage geliefert, warum die Herstellung von Folgsamkeit eigentlich gelingt. Webers Antwort darauf lautet: weil sie so institutionalisiert ist, dass sie Gültigkeit hat. Symbolische  Gewalt   Mit Foucault habe ich nun auf die Führung durch Sorge um die Beherrschten hingewiesen, mit Weber auf ihre Legitimität. Wie wird aber gewährleistet, dass die Beherrschten die Legitimität tatsächlich auch anerkennen? Hier bieten Bourdieus Überlegungen zum Staat hilfreiche Anhaltspunkte. Webers Frage nach der Geltung des Staates wird hier mit Verweis auf Durkheims (2007: 61ff.) Idee des Heiligen beantwortet. Im Vergleich zu Weber lebt der Staat für Bourdieu nicht

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vorrangig von der Institutionalisierung von Herrschaft, sondern stärker von ihrer Verzauberung. Der Staat ist somit vor allem eine Illusion (Bourdieu 2014: 31). Der Legitimitätsglaube, der bereits bei Weber eine wichtige Rolle spielte, wird hier in den Mittelpunkt gestellt und bezüglich der Beziehung zwischen Herrschenden und Beherrschten ausgearbeitet. In Übereinstimmung mit seiner praxistheoretischen Perspektive plädiert Bourdieu (2014: 33) dafür, den Staat als staatliche Akte zu betrachten: also Akte, »die von Akteuren ausgeführt werden, die mit einer symbolischen Autorität versehen sind, und [..] Wirkungen nach sich ziehen.« Demnach kann man jedes Gespräch im Jobcenter als staatlichen Akt begreifen. Die symbolische Autorität beruht dabei auf dem Glauben an einen Konsens einer Gemeinschaft (ebd.: 33f.). Folgt man Bourdieu, so haben es die Arbeitsvermittler gar nicht nötig, ihre persönliche Autorität oder die Legalität ihres Handelns ständig hervorzuheben. Qua ihres Status als Delegierte der (staatlichen) Organisation besitzen sie bereits genügend symbolische Autorität. Aber auch Bourdieu spricht von der Verwendung rhetorischer Ressourcen zu ihrer Stabilisierung. So kommen teilweise vorbereitete Argumentationshilfen zum Tragen (die auf der Klientenseite meist nicht verfügbar sind) (ebd.: 39); und die Akteure geben sich als erfahrene Berater, Beschützer, und auch Stellvertreter staatlicher Macht (ebd.: 40). Diese Strategien haben wir auch im Jobcenter gefunden. Die symbolische Autorität führt dazu, dass die Arbeitsvermittler als Stellvertreter des Staates gesehen werden, deren gesamtes Handeln die Weihe staatlichen (und damit legitimen) Handelns mit sich trägt, wie persönlich und profan es auch immer sein mag. Diese Verzauberung staatlicher Akte erlaubt es, das Verhältnis zwischen Herrschenden und Beherrschten genauer in den Blick zu nehmen. Dazu führt Bourdieu Spinozas Begriff des ›obsequiums‹ ein – welcher sich unter anderem mit Folgsamkeit übersetzen ließe: »[W]omit er [Spinoza] nicht den Respekt vor Personen, vor Formen, vor Leuten meint, sondern etwas sehr Grundsätzliches: eine Achtung, die sich durch all dies hindurch auf den Staat oder die soziale Ordnung richtet.« (Bourdieu 2014: 73f.)

Indem die Beherrschten folgen, zollen sie der symbolischen Ordnung Respekt, und dies muss weder bewusst noch willentlich geschehen. Im Fall des Jobcenters gehört dazu nicht nur, die Arbeitsvermittler als Arbeitsvermittler, und damit als Träger staatlicher Autorität anzuerkennen. Es geht allgemeiner um die Anerkennung der Ordnung, die sie zu solchen macht. Jedes Einverständnis, das die Klienten geben, jede Frage, die sie beantworten, jeder ausgeführte Arbeitsschritt der Arbeitsvermittler trägt zur Stabilisierung und Reproduktion dieser Ordnung bei.

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Wie alles, was wir in der sozialen Welt als normal und natürlich ansehen, existiert auch die symbolische Ordnung des Herrschaftsverhältnisses als ›doxa‹, d.h. als Glaube, der nicht hinterfragt und damit nicht als solcher wahrgenommen wird. »Die Bindung an die doxa ist die vollkommenste Bindung, die eine soziale Ordnung erreichen kann, weil sie sich noch jenseits der Konstitution der Möglichkeit, anders zu handeln, ansiedelt: Das trennt die doxa von der Orthodoxie.« (Ebd.: 326, Hervorh. i. O.)

Die Klienten haben die Möglichkeit, die doxa des Jobcenters in eine Orthodoxie umzuwandeln: indem sie etwa der Eingliederungsvereinbarung ihren Sinn absprechen, Wissen über sich nicht preisgeben, Vermittlungsvorschläge zurückweisen und alles, was ihre Arbeitsvermittler tun, hinterfragen. Die stillschweigende, quasi naturgegebene Ordnung (welche besagt: Eingliederungsvereinbarungen sind sinnvoll und angebracht; es steht dem Arbeitsvermittler zu, alles über mich zu wissen; jede Arbeit ist besser als keine Arbeit usw.) wird dann sichtbar und muss als Ordnung der Organisation (sozusagen als ›Spielregeln‹ des Jobcenter-Gesprächs) explizit gemacht werden. Die Arbeitsvermittler sind dann gezwungen, die Regeln des Jobcenters als Regeln des Jobcenters – und nicht als natürliche Regeln des Zusammenlebens, die jeder selbstverständlich achtet – zu explizieren. Für die Klienten, die solche Angriffe auf die symbolische Ordnung wagen, steht viel auf dem Spiel. Denn durch das Hinterfragen des Unhinterfragbaren entblößen sie sich selbst als Häretiker, die die heterodoxe Perspektive überhaupt ins Spiel gebracht haben. Das Gespräch als soziale Situation wird damit unangenehm, denn der Häretiker beleidigt nicht nur die geltende Ordnung, sondern auch den untrennbar mit ihr verbundenen Stellvertreter dieser Ordnung: Beispielsweise der Eingliederungsvereinbarung offen ihren Sinn abzusprechen, ist sogleich ein Angriff auf die Arbeitsvermittler-Person. Die Arbeitsvermittler reagieren auf solche Übertretungen natürlich keinesfalls mit Verhandlungen – schließlich stünde dann ihre Legitimität auf dem Spiel – sondern mit einem meist harschen Rückzug auf ihre legitime Autorität. Beide Parteien verlieren ihr Gesicht. Es verwundert daher nicht, dass diese Form der offenen Provokation nur selten vorkommt und sich die Ausübung von Gegenmacht meist auf passivere Formen beschränkt, wie in Kapitel 4 beschrieben, etwa das Vorenthalten von Wissen oder das Sich-Entziehen. Die Möglichkeiten der Gegenmacht durch die Klienten sind äußerst begrenzt. Zwar sind die Arbeitsvermittler bei ihrer Arbeit auch von den Klienten abhängig, indem sie auf ihre Folgsamkeit angewiesen sind. Bedroht ist aber nur ein kleiner Teil ihrer Arbeit, während bei den Klienten mehr auf dem Spiel steht: Bedroht ist letztlich immer die Sicherung ihrer Exis-

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tenz. Viel wichtiger ist jedoch, dass die Klienten Formen der Gegenmacht meist überhaupt nicht in Erwägung ziehen, weil ihnen die Autorität der Arbeitsvermittler und der sanfte Zwang, ihnen zu folgen, so natürlich erscheint, dass er in den seltensten Fällen hinterfragt wird. Paradoxerweise tun die Klienten also im eigenen Interesse gut daran, die Autorität der Arbeitsvermittler als gegeben anzuerkennen. Denn je vorbildlicher sie sich zeigen, kooperativ und mitteilsam, desto eher verbessern sie ihre eigene Position in der Interaktion. Je mehr sie sich entziehen, desto größer wird die Wahrscheinlichkeit, das Gesicht zu verlieren und verbal oder gar rechtlich sanktioniert zu werden. Mit Bourdieu gesprochen basiert die Mitarbeiter-Klienten-Beziehung in Sozialverwaltungen auf symbolischer Gewalt (vgl. Dubois 2010: 47ff.; Ludwig-Mayerhofer/Behrend/Sondermann 2008: 298f., M. Koch 2016: 237ff.). Das Anerkennen der Ordnung geht für die Beherrschten mit einem Verkennen ihrer selbst einher: »Die Beherrschten wenden vom Standpunkt der Herrschenden aus konstruierte Kategorien auf die Herrschaftsverhältnisse an und lassen diese damit als natürlich erscheinen. Das kann zu einer Art Selbstabwertung, ja, Selbstentwürdigung führen.« (Bourdieu 2005b: 65)

Im Jobcenter erwartet man nun nicht die Arbeitslosen, die nur ein paar Wochen auf die richtige Stelle warten. Man erwartet, dass sie Probleme haben, und dass diese Probleme ursächlich für die Arbeitslosigkeit sind. Deswegen sollen die Klienten ihre Leben offenlegen, um sich als Fall bearbeitbar zu machen. Dies beinhaltet auch, persönliche Probleme bzw. Defizite als Ursache für die eigene Arbeitslosigkeit anzuerkennen und die individualisierende Sichtweise auf Armut bzw. Bedürftigkeit zu übernehmen. Der Mechanismus symbolischer Gewalt führt also dazu, dass die Klienten die symbolische Ordnung des Jobcenters anerkennen. Damit reproduzieren sie die symbolische Autorität der Arbeitsvermittler, welche durch die Materialisierung des Staates in Raum, Wissen und Schrift sowie durch situative Verweise auf ihn weiter stabilisiert wird. Die Ordnung des Jobcenters erscheint damit als naturgegebene, sogar heilige Ordnung. Auf ihrer Grundlage üben die Arbeitsvermittler auf meist sanfte Weise eine sorgende, pastorale Macht über ihre Klienten aus, welche sich dieser – scheinbar freiwillig – fügen.

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