Sistemas de informação [2 ed.] 9788543025766

Citation preview

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO /

2- edição

Pearson

BUP

t

EXATAS

QUER SEP MAIS LIVRE? Aprenda a Pesquisar e Fazer Ebooks | Armazene arquivos de forma segura

APRENDA A FAZER EBOOKS

HTTPS://ODYSEE.COM

Seja a partir de Livro ou PDF escaneado Construa PDF pesquisável ou Epub Qualidade Profissional

Plataforma descentralizada para Reprodução e Hospedagem de arquivos Garantida por BlockChain

Rápido e Eficiente

Prática como Youtube Descentralizada e resiliente como torrent Facilitadora de transações financeiras como Bitcoin

t.me/AnonLivros

Acervo em Português Mais de 70 mil ebooks no Telegram t.me/PolemicBooks Mais de 2 mil cursos em vídeo t.me/oAcervoCursos

HTTPS://LIBGEN.IS HTTPSy/Z-LIB.ORG Portais de Ebooks e artigos científicos Mais de 2 milhões de documentos

Cursos via streaming no Telegram t.me/LivreSaber

CONTRA A PROPRIEDADE INTELECTUAL A fundamentação Teórica em favor do Conhecimento Livre

https://www.mises.org.br/Ebook.aspx?id=29

t.me/AnonLivros

Sistemas

de informação 2^ edição

Organizador

Belmiro N. João Professor titular do Departamento de Administração da PUC/SP Pós-doutorado em administração pela FEA/USP Doutor em comunicação e semiótica (tecnologias de informação) pela PUC/SP Mestre em administração pela PUC/SP

Pearson

abdri

Respeite o rfireito âuttra’

© 2018 by Pearson Education do Brasil

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida ou transmitida de qualquer modo ou por qualquer outro meio, eletrônico ou mecânico, incluindo fotocópia, gravação ou qualquer outro tipo de sistema de armazenamento c transmissão de informação, sem prévia autorização, por escrito, da Pearson Education do Brasil. Vice-presidente de educação'. Juliano Costa Gerente de produtos'. Alexandre Mattioli Supervisora de produção editorial'. Silvana Afonso Coordenador editorial: Je^n Xavier Editoras assistentes: Karina Ono e Mariana Rodrigues Redatores: Bruno Araújo e Luiz Fukushiro Editor: Casa de Idéias Capa: Natalia Lopes Diagramação: Casa de Idéias Créditos das imagens das aberturas: (1) chombosan/iStock; (2) Tommy Lee Walker/iStock; (3) metamorworks/iStock; e (4) Gorodcnkoff/Shutterstock Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)

Sistemas dc informação / organizador Belmiro N. João. - 2. cd. - São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2018.

ISBN 978-85-430-2576-6

1. Administração de empresas - Processamento de dados 2. Sistemas de informação gerencial I. João, Belmiro N.

CDD-658.4038011

18-16023 índice para catálogo sistemático:

1. Sistemas dc informação gerencial: Administração de empresas 658.4038011

2018 Direitos exclusivos cedidos à Pearson Education do Brasil Ltda., uma empresa do grupo Pearson Education Avenida Santa Marina, 1193 CEP 05036-001 - São Paulo - SP - Brasil Fone: 11 2178-8609 e 11 2178-8653 [email protected]

UMÁRIO Apresentação.................................................................................. V Prefácio...........................................................................................VII

Unidade 1 Conceitos de sistemas de informação.....................1 A importância dos sistemas de informação.................................. 3 O papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios contemporâneo............................................................... 3 Os objetivos organizacionais dos sistemas de informação..... 5 O que é um sistema de informação?............................................... 7 Compreendendo os sistemas de informação: a abordagem da resolução de problemas organizacionais............................ 9 Os diferentes tipos de sistemas de informação........................ 12 Componentes de uma empresa...................................................... 12 Tipos de sistemas de informação empresariais........................ 16 Sistemas de colaboração e social business................................ 22 A função dos sistemas de informação na empresa................. 23 Sistemas de informação e vantagem competitiva.................. 25 Como usar os sistemas de informação para conquistar vantagem competitiva.................................................................. 25 Concorrência em processos de negócios................................... 27 Unidade 2 Infraestrutura de tecnologia da informação (TI).................................................................................... 35 Hardware e software............................................................................ 37 Infraestrutura de tecnologia da informação (TI): hardware...37 Infraestrutura de TI: software.......................................................... 42 Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e banco de dados...................................................46 A abordagem de banco de dados para gestão de dados..... 46 Sistemas de gestão de banco de dados....................................... 55 Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e banco de dados.................................................... 56 Telecomunicações, internet e tecnologia sem fio.................... 57 Principais tecnologias de rede digital...........................................57 Tipos de rede......................................................................................... 59 Meios de transmissão física............................................................. 61

|V

Sistemas de informação

Segurança em sistemas de informação.........................................63 Vulnerabilidade dos sistemas e uso indevido............................63 Valor empresarial da segurança e do controle.......................... 70 Como estabelecer uma estrutura para segurança e controle....................................................................................... 71

Unidade 3 Sistemas de informação na era digital................. 79 Sistemas integrados de gestão........................................................ 81 Sistemas integrados........................................................................... 81 Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos......................... 85 Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente.......... 87 Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios...... 90 Comércio eletrônico............................................................................. 92 Comércio eletrônico e internet...................................................... 92 Comércio eletrônico: negócios e tecnologia..............................94 Tomada de decisão e gestão do conhecimento...................... 100 Tomada de decisão e sistemas de informação........................100 Sistemas de gestão do conhecimento...................................... 104 Unidade 4 Como gerenciar e desenvolver sistemas de informação.............................................................................. 113 Desenvolvendo e gerenciando sistemas de informação.... 115 Resolução de problemas e desenvolvimento de sistemas.................................................................................. 115 Como formatar e projetar sistemas: metodologias estruturadas eorientadas a objetos..................................... 121 Questões éticas esociais em sistemas de informação.......... 127 Um modelo de raciocínio para questões éticas, sociais e políticas......................................................................................... 127 Referências...................................................................................135 Respostas..................................................................................... 137

PRESENTACAO J-ífi Nos catálogos de livros universitários, há vários títulos cuja pri­

meira edição saiu há 40, 50 anos, ou mais. São livros que, graças à

identificação da edição na capa (e somente a ela), têm sua idade re­ velada. E, ao contrário do que muitos podem imaginar, isso não é um problema. Pelo contrário, são obras conhecidas, adotadas em diversas

instituições de ensino, usadas por estudantes dos mais diferentes per­ fis e reverenciadas pelo que representam para o ensino.

Qual o segredo de sucesso desses livros? O que eles têm de diferente de vários outros que, embora tenham lido boa aceita­

ção em um primeiro momento, não foram tão longe? Em poucas palavras, esses livros se adaptaram às novas realidades ao longo

do tempo, entendendo as mudanças pelas quais a sociedade - e, consequentemente, as pessoas - passava e as novas necessidades que se apresentavam.

Para que isso fique mais claro, vamos pensar no seguinte: a

maneira como as pessoas aprendiam matemática na década de 1990 é igual ao modo como elas aprendem hoje? Embora os ali­ cerces da disciplina permaneçam os mesmos, a resposta é: não!

Nesse intervalo de tempo, ocorreram mudanças significativas - a internet se consolidou, os celulares se popularizaram, as redes so­

ciais surgiram etc. E todas essas mudanças repercutiram no modo de vida das pessoas, que se tornou mais rápido e desafiador, trans­ formando os fundamentos do processo de ensino/aprendizagem.

Foi com base nisso que nasceu a Bibliografia Universitária Pearson (BUP). Concisos sem serem rasos e simples sem serem

simplistas, os livros que compõem esta série são baseados na premissa de que, para atender sob medida às necessidades tan­ to dos alunos de graduação como das instituições de ensino independentemente de eles estarem envolvidos com ensino presen­

cial ou a distância -, é preciso um processo amplo e flexível de

construção do saber, que leve em conta a realidade em que vivemos.

\/1

Sistemas de informação

Assim, as obras apresentam de maneira clara os principais conceitos dos temas pro­ postos, trazendo cxalamente aquilo que o estudante precisa saber, complementado com

aprofundamentos e discussões para reflexão. Além disso, possuem uma estrutura didá­ tica que propõe uma dinâmica única, que convida o leitor a levar para seu dia a dia os

aspectos teóricos apresentados. Veja como isso funciona na prática: Nesta segunda edição, além da revisão de conteúdo, também foram criadas algumas

novas seções para guiar o aluno a uma reflexão prática sobre os conceitos. A seção “Es­ tudo de caso” simula situações de tomada de decisão e oferece aos alunos ferramentas

para solucionar um conflito apresentado. Já a seção “Na mídia” permite que o estudante veja como a teoria é aplicada em situações reais. Por fim, a seção “Na academia” traz propostas de atividades ou projetos que incentivam o estudante a aprofundar seus conhe­

cimentos por meio da prática da pesquisa. Na mídia Estudo de caso Tecnologia transforma gestão na Deiomultó/biolobofatóiloídediognóitka iáteniaideifiíoimo oumenmma ptodutMdadt do« ptofWor

Imagine que você trabalha em uma das maio­

Internos, em todos os níveis de gestto e for­

res empresas de varejo de roupas do mundo.

matos de dispositivos, mas também atender

A tecnologia tatnbém caminha em alta velo-

Veja o case

Apesar de estar IU pouco tempo no cargo, foi

seus dlentes e fornecedores. Dessa forma, os

odade para transformar a gestão da saúde.

em ckagnú

convidado a participar das reuniões de ‘Ino­

projetos devem Introduzir eficiência opera

reduzir o número de erros c proporcionar

grandes lat

vação em tecnologia de informaçâo'que irâo

cional e reduçAo de custos

diagnósticos mais assertivos e atendimentos

nl e lavai*

definir as prmcrpals mudanças do setor nos

C necessâno desenvolver canais integrados

próximos dez anos.

pata cumprir o compromisso de ceientaçao

Foi traçada uma vlsâo geral da empresa, do

para o cliente (omnkhannrfí. 0 objetivo ê me­

seus competidores o de que modo a TI pode

lhorar a rapidez e a qualidade da venda e dos

.. ...............

PARA SABER!

PARA CONHECÍ R!

*

................... .................................... -N

(® >

PARA LER!

Ao longo do livro, o leitor pode encontrar vários

hipertextos. Classificados como “Para saber!”, “Para PARA ASSISTIR!

ler!”, “Para conhecer!”, “Para assistir!”, “Na web” c

“Na prática”, esses hipertextos permitem ao aluno ir

além em suas pesquisas, oferecendo-lhe amplas pos­ NA PRÁTICA

sibilidades de aprofundamento. A linguagem dialógica aproxima o estudante dos temas abordados, eliminando qualquer obstáculo

para seu entendimento e incentivando o estudo. A diagramação contribui para que o estudante registre idéias e faça anotações, interagindo com o

conteúdo. Todas essas características deixam claro que os

livros da Bibliografia Universitária Pearson consti­

tuem um importante aliado para estudantes conecta­ dos e professores objetivos - ou seja, para o mundo

de hoje - e certamente serão lembrados (e usados)

por muito tempo.

Boa leitura!

REFÁCIO A tecnologia da informação tornou-se um marco da sociedade moderna e atrai, a cada dia, mais e mais adeptos. Atualmente, a van­ tagem competitiva torna-se transitória; c computadores pessoais,

tablets e os smartphones são as armas desse campo dc batalha tecno­

lógico, movimentado por novos padrões, sistemas operacionais, mo­ delos de negócios e muita, mas muita inovação. Empresas que antes eram consideradas poderosas e imbatíveis, hoje

veem-se em guerra permanente com startups na grande arena de bata­ lha que é a internet. No entanto, para que tudo isso aconteça, é impor­

tante que as empresas estejam preparadas para as mudanças que acontecem a todo momento. Veja, por exemplo, os apps (aplicativos) de smartphones: eles são ágeis e agregam valor ao dia a dia dos usuários.

Muitos deles acabam se tornando essenciais.

Diante desse novo cenário, entender as necessidades c desenvol­ ver soluções que correspondam às expectativas dos clientes é condi­ ção essencial para sobreviver c aparecer no mercado. Com isso cm

mente, criamos o livro Sistemas de informação, mais uma obra da série Bibliografia Universitária Pearson (BUP), que trata não só da

tecnologia, mas também da organização e das pessoas para a resolu­ ção de problemas que envolvam sistemas de informação em um mun­ do cada vez mais ágil e complexo.

Este livro foi escrito em uma linguagem dialógica e dividido em quatro unidades. Nelas, veremos tópicos como: vantagem competiti­

va, resolução de problemas, processos de negócios, os diversos tipos de sistemas de informações empresariais e os aplicativos integrados, a infraestrutura dc tecnologias dc informação (hardware, software,

telecomunicações), bancos de dados, business intelligence e analítica dc negócios, inteligência artificial, segurança cm sistemas dc infor­

mação, internet c comércio eletrônico. Ao término desta obra, o leitor estará apto a compreender a complexidade dos sistemas dc informa­ ção gerenciais e entender como eles podem impaclar sua carreira

profissional. Bons estudos!

Prof. Dr. Belmiro N. João

UNIDADE 1

CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

CONHEÇA k complexidade dos sistemas de informação.

REFUTA Sobre a vantagem competitiva resultante dos sistemas de informação.

DISCUTA h necessidade dos diferentes tipos de sistemas de informação.

APLIQUE Sistemas de informação aos processos de negócios.

#SISTEMAS

#NEGÓCIOSDIGITAIS

#TECNOLOGIA

01

02

Conhecer o modelo das cinco forças competitivas de Porter e descobrir como ele pode ajudaras empresas a desenvolver estratégias que usam sistemas de informação. Reconhecer o papel da gestão de processos de negócios no aumento da competitividade.

OS DIFERENTES TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO O que é uma empresa e quais os seus componen­ tes? Quais as funções básicas de uma empresa? Quais os níveis hierárquicos de uma empresa? Quais os tipos de sistemas de informação em­ presariais? O que é colaboração? Qual a função dos sistemas de informação em uma empresa?

Definir o que ée para que serve um sistema de informação.

Compreender como os sistemas atendem aos diversos níveis de gerência em um negócio.

INFORMAÇÃO Qual o papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios contemporâneo? Quais os objetivos organizacionais dos sistemas de informação? Qual a diferença entre dados e in­ formações? Quais as atividades básicas em um sistema de informação? O que são abordagens de resolução de problemas organizacionais e como aplicá-las?

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM Entender como os sistemas de informação transformam os negócios e por que são tão importantes para as organizações.

A IMPORTÂNCIA DOS SISTEMAS DE

03

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E VANTAGEM COMPETITIVA Como usar os sistemas de informação para con­ quistar vantagem competitiva? O que é o modelo das forças competitivas de Porter? O que é me­ lhoria contínua? O que é gestão de processos de negócios? O que é reengenharia dos processos de negócios?

Conceitos de sistemas de informação

3

Introdução Não deve ser novidade para você que os compu­ tadores são parte fundamental no funcionamento da maioria das empresas. Imagine se um hacker parasse todos os computadores de uma empresa ou de um país. Certamente seria o caos! Só mesmo empresas muito pequenas podem pensar em fun­ cionar sem o auxílio de computadores, e mesmo assim boa parte delas não abre mão dessa ferra­ menta tão importante. Computadores, mesmo sendo máquinas muito so­ fisticadas, não são capazes de fazer nada sem pro­ gramas que lhes forneçam instruções. Além disso, no mundo das empresas, geralmente há vários computadores interligados e diversos funcionários que precisam usar informações de vários tipos. Es­ sas informações ficam armazenadas em bancos de dados, algo de que você já deve ter ouvido falar al­ gumas vezes nos noticiários, principalmente quan­ do invadem o de alguma grande empresa. Pois bem, imagine agora todos esses fatores reunidos: computadores ligados em rede, diversos usuários, informações guardadas em bancos de dados e re­ des sociais... Para fazer tudo isso funcionar de uma forma que atenda aos objetivos da empresa, existe aquilo que chamamos de sistemas de informação.

Ouvimos falar sobre sistemas da informação o tempo todo. Normalmente, as pessoas referem-se a eles apenas como sistema. Quantas vezes você já não ouviu um atendenle pedindo para esperar um pouco, “para consultar no sistema"? Ou alguém dizer que não pode atender à sua solicitação no momento, pois "o sistema está fora do ar"? Aliás, sistemas "fora do ar" são um dos maiores pe­ sadelos das empresas, principalmente as de gran­ de porte, pois muitas vezes isso significa que certas operações precisam ficar paradas - o que, em mui­ tos casos, significa perda de dinheiro. Por aí dá para se ter uma ideia da importância dos sistemas de informação para as empresas. Nesta unidade, você vai conhecer alguns conceitos básicos relacionados a esses sistemas e ao próprio funciona­ mento das empresas, bem como seus objetivos es­ tratégicos e a conquista de vantagem competitiva. Para ajudá-lo a tornar-se craque no assunto, vamos abordar também os principais tipos de sistemas de informação empresariais, entre outras coisas. Espe­ ramos, assim, que você tenha uma visão ampla do que são sistemas de informação e de sua importân­ cia no mundo dos negócios. E então, pronto para começar? Boa leitura!

A importância dos sistemas de informação O papel dos sistemas de informação no ambiente de negócios contemporâneo Você sabia que os negócios, tanto nos Estados Unidos quanto

em outros países, têm mudado nos últimos anos? Por exemplo, em 2015, as empresas norte-americanas investiram quase 1 trilhão de dólares em sistemas de informação e em equipamento para telecomunicação. Isso é mais da metade de todo o investimento

4

Sistemas de informação

anual privado nos Estados Unidos! E não é tudo: essas empresas

vão gastar ainda mais 400 bilhões de dólares em consultoria e em serviços de gestão que têm como objetivo, em grande parte, tirar

proveito dessas novas tecnologias. Todos nós podemos ver as consequências desses gastos. Quer

um exemplo? Em 2015, o número de contas de celulares ultra­ passou o de telefones fixos, e mais de 118 milhões de empresas tinham um site registrado. E mais: cerca de 227 milhões de norte-

-americanos estão on-line, dos quais 170 milhões todos os dias

compram algo pela internet. Impressionante, não? Outro dado in­

teressante: 205 milhões de norte-americanos pesquisam em busca de produtos e 220 milhões utilizam ferramentas de busca. O que

isso significa? Simples: se uma empresa não estiver na internet,

ela pode não estar sendo tão eficiente quanto podería. Veja só: mesmo com a crise econômica em 2008, somente nos

Estados Unidos houve centenas de milhões de encomendas trans­

portadas. Portanto, cada vez mais as empresas dependem da entrega imediata de seus produtos para que possam competir. Para isso, elas precisam gerenciar seus estoques a fim de reduzir os custos. Pois é,

eis mais uma preocupação que as empresas precisam ter hoje em dia. Não pense que é só isso. Os jornais continuam a perder leito­

res, pois cada vez mais pessoas preferem ler as notícias on-line.

Você é usuário de alguma rede social, como Twitter ou Facebook? Então já deve ter percebido que as redes sociais são também cada vez mais usadas. As pessoas também têm procurado a internet

para fazer operações bancárias, ler blogs... Você já deve ter ouvido falar do Twitter, não é? Pois saiba que muitas das maiores empre­

sas do mundo utilizam esse serviço de mensagem para falar com

seus clientes. Ou seja, as empresas também precisam se preocupar em ter canais on-line de relacionamento com o cliente. Em 2009, mesmo com a publicidade tradicional e o comércio

em queda, o comércio eletrônico e a publicidade na internet con­ tinuaram crescendo. O Google, que você já deve conhecer bem, teve mais de 60 bilhões de dólares de receita de publicidade on-

-line em 2014! Como você pode notar, as empresas precisam se

preocupar com o consumidor que gosta de navegar pela web. Mais um fato importante: existem leis recentes que exigem que

muitas empresas guardem suas mensagens de e-mail por 5 anos, fora outros dados que precisam ser mantidos por décadas. E não é

Conceitos de sistemas de informação

fácil armazenar tanta informação! Mas as empresas precisam estar preparadas para isso, senão podem ter problemas com a justiça.

Acho que você já conseguiu notar a importância dos sistemas de informação empresariais, não é? Existe uma nova maneira de fazer

negócios, e isso vai afetar sua carreira futura, não tenha dúvida dis­ so! Pensando assim, o propósito deste livro é ajudar você a entender

essa nova realidade e, de quebra, tirar melhor proveito dela.

Os objetivos organizacionais dos sistemas de informação Você sabe por que os sistemas de informação são tão essen­

ciais hoje em dia? Ou por que as empresas estão investindo tanto em tecnologias e sistemas de informação? Bem, o objetivo dessas empresas, na verdade, são seis. Vamos ver quais são eles?

Excelência operacional Para aumentar os lucros, as empresas estão sempre tentando

melhorar a eficiência de suas operações. Você imagina qual seria

uma das ferramentas mais importantes para isso? Pensa que são as tecnologias e os sistemas de informação? Acertou!

NA PRÁTICA Graças à ajuda dos sistemas de informação, o Walmart conseguiu ultra­

passar 486 bilhões de dólares em vendas no ano fiscal de 2016. Este valor equivale a aproximadamente um décimo de todas as vendas de varejo

nos Estados Unidos. O Walmart usa um sistema chamado RetailLink, que conecta os fornecedores a seus milhares de lojas espalhadas pelo mundo. Veja que eficiência: quando um cliente compra um produto em alguma

dessas lojas, o fornecedor fica logo sabendo que deve enviar um substitu­ to para repor o que foi comprado.

Novos produtos, serviços e modelos de negócios Você sabia que as tecnologias e os sistemas de informação são

a principal ferramenta para as empresas criarem não apenas novos produtos e serviços, como também novos modelos de negócios?

5

6

Sistemas de informação

Mas o que é um modelo de negócio? Bem, um modelo de negócio serve para dizer como a empresa deve produzir, entregar e vender um produto ou serviço a fim de criar valor.

Você já parou para pensar que a atual indústria fonográfica é

bem diferente do que era em 2000? Podemos dizer que boa parte dessa diferença se deve ao iPod, que transformou o obsoleto mo­

delo de negócio de distribuição musical baseado em vinil, cas­ setes e CD em outro baseado em distribuição legal e on-line. A Apple, o YouTube ou o Spotify são bons exemplos. Ficou claro o

sentido de modelo de negócio?

Relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores O que acontece quando você é bem atendido por uma empresa? Não sente vontade de comprar novamente nela? Pois é, o mesmo ocorre com os fornecedores: quanto mais estiverem envolvidos com uma empresa, mais poderão lhe fornecer insumos vitais, o que reduz custos. Mas como uma empresa com milhões de consu­

midores pode conhecer bem seus clientes e fornecedores? Tirando

máximo proveito dos sistemas de informação.

Vamos usar outro exemplo. Existem vários hotéis de alto luxo em Manhattan, nos Estados Unidos, que usam computadores para

identificar as preferências dos hóspedes, como a temperatura ideal do quarto e os programas de TV favoritos. Todos esses detalhes

são armazenados em um banco de dados, e todos os quartos são controlados à distância com o uso de sistemas de informação. Agora imagine que você é cliente de um desses hotéis: ao chegar,

o sistema automaticamente muda as condições do quarto de acor­

do com seu perfil digital. Nada mau, hein?

Melhor tomada de decisões Imagine um administrador que não possui informações segu­ ras para tomar suas decisões. Não pode dar muito certo, não é?

O resultado disso podem ser medidas que elevem os custos ou gerem perda de clientes. Felizmente, nos últimos quinze anos, as

tecnologias e os sistemas de informação têm fornecido dados em tempo real para ajudar os administradores a tomar suas decisões.

Conceitos de sistemas de informação

Vantagem competitiva Se uma empresa conseguir cumprir um ou mais objetivos que mostramos até agora, só com isso ela já terá alguma vantagem

competitiva. Mas se, além disso, ela fizer essas coisas melhor que as concorrentes, então podemos esperar que suas vendas e lucros

aumentem ainda mais. A Toyota Motor Company, por exemplo,

tornou-se uma das maiores montadoras do mundo graças a seu

alto nível de eficiência e qualidade.

Sobrevivência Você acha que é viável uma empresa moderna sobreviver

sem investir em sistemas e tecnologia de informação? Provavel­ mente não, certo? Essa necessidade muitas vezes foi determina­ da por mudanças no setor. Por exemplo, depois que o Citibank

começou a utilizar caixas eletrônicos (ATMs), em 1977, seus concorrentes tiveram que correr para oferecer o mesmo. Hoje,

dificilmente se encontra algum banco sem caixas eletrônicos. Enfim: esse tipo de serviço se tornou necessário à sobrevivência

dc qualquer banco moderno.

O que é um sistema de informação? Acabamos de ver com que objetivos as empresas usam os sistemas de informação. Mas como podemos definir, afinal, um sis­ tema de informação? Tecnicamente, um sistema de informação

(Si) é um conjunto de componentes relacionados entre si que coletam (ou recuperam), processam, armazenam c distribuem in­

formações que servem para apoiar a tomada dc decisões, a coor­ denação e o controle dc uma organização (LAUDON; LAUDON, 2011). Não é só isso: cies também ajudam os gerentes c trabalha­

dores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar

novos produtos. Esses sistemas contêm informações sobre pessoas, locais e

itens importantes para a organização. Aliás, você sabia que in­ formações são diferentes dc dados? Dados são sequências de

fatos ainda não analisados, antes de serem organizados e ar­ ranjados de um jeito que as pessoas possam compreendê-los. A

7

3

Sistemas de informação

informação, por sua vez, é um dado organizado e apresentado

de forma útil.

NA PRÁTICA As caixas dos supermercados registram milhões de dados, como o código de barras dos produtos. Se somarmos e analisarmos esses dados, pode­

mos obter informações significativas, como o número total de detergentes

vendidos em uma loja ou as vendas por região. Veja mais detalhes dessa comparação na Figura 1.1.

Figura 1.1 Dados e informação.

331

Detergente Brite

1,29

863

Café BL Hill

4,69

173

Meow Cat

0,79

331

Detergente Brite

1,29

663

Country Ham

3,29

524

Fiery Mustard

1,49

113

Ginger Root

0,85

331

Detergente Brite

1,29

Região de vendas: Noroeste Loja: Superloja nQ 122

NQ ITEM

DESCRIÇÃO

331

Detergente Brite

UNIDADES VENDIDAS

7.156 TOTAL DE VENDAS NO ANO $9.231,24

Dados

Informação

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 13).

Existem três atividades básicas em um sistema de informação que geram resultados úteis para as empresas. Vamos ver quais são:

1. Entrada - captura ou coleta dados brutos de dentro da organi­ zação ou de seu ambiente externo.

2. Processamento - converte esses dados brutos em uma forma

mais significativa. 3. Saída - transfere as informações processadas àqueles que as utilizarão.

Os sistemas de informação também precisam de feedback, que nada mais é do que uma resposta que retoma a determinadas pes­

soas e atividades da organização para que possam avaliar e, se ne­ cessário, corrigir o estágio de entrada. Veja como essas atividades se relacionam na Figura 1.2.

Conceitos de sistemas de informação

Figura 1.2 Funções de um sistema de informação.

AMBIENTE

Clientes

Fornecedores

ORGANIZAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Entrada

Processar Classificar Organizar Calcular

Saída

Feedback

Agências

Acionistas

Concorrentes

reguladoras

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 13).

Você acha que um sistema de informação é a mesma coisa que um computador (smartphone) com um software (app)? Na verdade, existe uma diferença. Computadores e programas são apenas parte

de um sistema de informação. Vamos comparar com uma casa. As casas são construídas com a ajuda de instrumentos como martelos

e de materiais como pregos e madeira, mas eles não são a casa. Também precisamos da arquitetura, do projeto, da localização, do

paisagismo c de várias outras decisões que nos levam a esses itens. Entendeu a analogia? Computadores c programas são os martelos,

os pregos e o madeiramento dos sistemas de informação. Contudo, sozinhos não produzem a informação de que a empresa necessita.

Compreendendo os sistemas de informação: a abordagem da resolução de problemas organizacionais Neste livro, estamos usando a “abordagem da resolução de

problemas" para nos ajudar a entender os sistemas dc informação.

Q

10

Sistemas de informação

Sabe do que se trata? Significa simplesmente considerá-los como soluções para vários problemas e desafios organizacionais. Essa abordagem tem relevância direta para sua carreira, pois seus futu­ ros empregadores contratarão você por sua habilidade em resolver problemas e atingir objetivos. No dia a dia, alguns problemas podem ser fáceis de resolver.

Por exemplo, se uma máquina quebra, você tenta consertá-la. Com o Machine Learning e a inteligência artificial teremos uma revolu­ ção nesse aspecto, mas veremos isso mais adiante. O problema é

que, no mundo real dos negócios, nem tudo é tão simples! Nas em­ presas, os problemas envolvem uma série de fatores que podem ser agrupados em três categorias: organização, tecnologia e pessoas. Para resolver esses problemas complexos, podemos lançar

mão de um modelo relativamente simples. Vamos conhecê-lo?

Um modelo para a resolução de problemas Podemos pensar na resolução de problemas como um processo

cm quatro passos, conforme mostra a Figura 1.3. Vamos vê-los um a um. Figura 1.3 Solucionar problemas é um processo contínuo de quatro passos.

Feedback

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 19).

Conceitos de sistemas de informação

*|

Identificação do problema ('-y-'

PARA SABER!

Como resolver um problema que não sabemos qual é? Pois é,

não é à toa que este é o primeiro passo no processo de resolução. Os problemas precisam ser definidos pelas pessoas em uma orga­

nização antes de serem resolvidos. Imagine uma empresa na qual os funcionários não dão retorno adequado aos clientes. Parece um

Neste livro, tratamos das três

dimensões mais comuns dos

problemas organizacionais: 1.

Organizações-

problema com os funcionários, certo? Mas será que o verdadei­

exemplos de problemas

ro problema não é o software de monitoração de clientes ou das

organizacionais:

previsões das ferramentas analíticas, que é deficiente? Ou talvez

processos deficientes, conflitos internos,

a falta de incentivo aos funcionários? Só depois de entendermos o

mudanças no ambiente

problema é que podemos solucioná-lo.

externo da organização. 2.

Propostas de solução

Tecnologia - exemplos

de problemas tecnológicos:

Identificado o problema, o que devemos fazer? Propor solu­

hardware insuficiente,

ções para ele, c claro. Normalmente existem muitas soluções para

software ultrapassado,

um problema, e é importante levá-las cm conta para termos noção

administração de

de todas as possibilidades. Algumas podem se concentrar mais

dados inadequada,

na tecnologia, outras nos aspectos organizacionais e humanos do

incompatibilidade dos

problema, mas muitas também podem combinar esses fatores.

velhos sistemas com a nova tecnologia. 3.

Avaliação e escolha da solução Tendo encontrado as opções de solução, o próximo passo é es­ colher qual delas é a melhor. Para isso, devemos considerar fatores

como o custo da solução, a viabilidade de executá-la e o tempo necessário para isso. Também é importante que a solução tenha

apoio dentro da empresa, ou ela poderá se tornar um desastre. Implantação Você sabe dizer qual é a melhor solução para um problema?

Uma boa resposta é dizer que consiste naquela que pode ser implantada. Se ela envolve sistemas de informação, é neces­ sário desenvolvê-la, o que inclui comprar ou desenvolver um

software. O software deve ser testado, e os funcionários preci­ sam ser treinados.

Você precisa pensar também na gestão da mudança. O que vem a ser isso? Trata-se do conjunto de técnicas para conduzir

com sucesso uma mudança organizacional. Um sistema quase

Pessoas -exemplosde

problemas humanos: treinamento de

funcionários, ergonomia, administração

deficiente.

12

Sistemas de informação

sempre causa mudanças, o que pode exigir reuniões para apresentá-las aos funcionários e Ircinamento para atualizá-los. Mas as

coisas não terminam por aí. Toda solução implantada precisa ser

avaliada. De outra forma, como saberemos se está funcionando

bem ou se necessita de novas mudanças?

Os diferentes tipos de sistemas de informação Componentes de uma empresa Falamos muito sobre empresas até agora, mas afinal o que é

uma empresa? Uma empresa é uma organização formal cujo ob­ jetivo é produzir produtos ou prestar serviços a fim de obter lu­ cro. E como obter lucro? A conta é simples: vendem-se produtos a um preço superior aos custos da produção. Os clientes pagam

esse preço porque acham que o que recebem tem um valor igual ou superior ao preço que pagaram. As empresas compram insumos de

fornecedores, que os funcionários transformam, durante o proces­ so de produção, agregando valor a eles. É claro que existem empresas sem fins lucrativos, como os ór­

gãos governamentais, as ONGs, mas mesmo estes tipos de organi­ zação consomem recursos, agregam valor a eles e proporcionam

resultados a seus clientes. Na verdade, os sistemas de informação encontrados nessas organizações são muito parecidos com os usa­

dos na iniciativa privada.

Organizando uma empresa: funções empresariais básicas Imagine que você queira abrir seu próprio negócio. Você preci­ sará tomar várias decisões: o que produzir ou qual serviço prestar. Essa é uma escolha estratégica, pois vai determinar seus prováveis

consumidores, os funcionários de que precisa, os métodos de pro­

dução c muitos outros aspectos. Depois de decidir o que produzir, você deve definir de que tipo

de organização vai necessitar. Primeiro, pense em um arranjo de pessoas, máquinas c processos de negócios capaz de produzir. Em

segundo lugar, monte uma equipe de marketing e vendas capaz

Conceitos de sistemas de informação

de atrair clientes e vender o produto. Em terceiro, após as vendas, é preciso organizar uma equipe de contabilidade e finanças para cuidar das transações financeiras correntes, como pedidos, faturas

e folhas de pagamento. Calma, ainda não acabou: também são necessárias pessoas para cuidar dos assuntos relativos aos funcio­ nários, como recrutamento e capacitação. Essas quatro funções

básicas - que você poderá ver na Figura 1.4 - são encontradas em

qualquer empresa. A figura também ajuda a identificar as princi­ pais entidades que formam uma empresa: fornecedores, clientes, funcionários, os salários que ela paga e, é claro, os produtos e serviços que produz. Figura 1.4 As quatro funções básicas de uma empresa.

Manufatura e produção

Vendas e marketing

ou serviço

Recursos humanos

Finanças e contabilidade

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 37).

Processos de negócios O próximo passo, após identificar as funções e as entidades básicas de sua empresa, é descrever como você deseja que seus funcionários executem as tarefas. Por exemplo, como os pedidos

dos clientes devem ser processados? Ou, ainda, como as contas dos fornecedores devem ser pagas? Processos de negócios são

justamente essas tarefas e passos concretos que descrevem como o trabalho é organizado em uma empresa.

13

14

Sistemas de informação

Na verdade, qualquer empresa pode ser vista como uma cole­

ção de processos de negócios. Empresas de grande porte podem

ter milhares desses processos, alguns com maior importância que outros. Muitos processos de negócios estão ligados a uma

área específica. Por exemplo, a função de marketing e vendas é

responsável por identificar consumidores. Mas existem outros que abrangem várias áreas funcionais. Quer um exemplo? Va­

mos imaginar o processamento do pedido de um cliente. Pare­ ce algo simples, não? No entanto, há vários passos envolvidos,

como mostra a Figura 1.5. Primeiro, o departamento de vendas recebe o pedido. Esse pe­

dido é enviado à contabilidade, para confirmar se o cliente pode

pagar por ele. Se o credito for aprovado, o departamento de produ­ ção precisa retirar o produto do estoque, ou produzi-lo. Vê como não é tão simples como parecia a princípio? Mas ainda não termi­

namos. O produto ainda precisa ser enviado. Depois se gera uma

conta ou fatura, e um aviso de envio é encaminhado para o cliente.

Por fim, o setor de vendas é notificado do envio e pode se preparar

para prestar assistência ao cliente. Figura 1.5 Processamento do pedido de um cliente.

Manufatura e produção

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 39).

Conceitos de sistemas de informação

Como você pode ver, mesmo uma tarefa aparentemente sim­ ples, como processar um pedido, é na verdade uma complicada sequência de passos que envolve os principais grupos funcio­

nais da empresa. E, para tudo correr bem, é necessário que uma grande quantidade de informações ílua rapidamente. O proces­

so, além de multifuncional, é inlerorganizacional, pois inclui

interações com empresas de entrega, clientes e fornecedores. Portanto, a eficiência de uma empresa depende, em grande par­ te, do planejamento e da coordenação de seus processos dc ne­

gócios inlra e inlerorganizacionais.

Administrando uma empresa e suas hierarquias Você reparou que ainda falta falarmos de como coordenar

e controlar as quatro funções principais, seus departamentos e

processos de negócios? Os departamentos precisam cooperar para o sucesso da empresa. Para isso, as empresas contratam

gerentes, que devem cuidar para que todas as partes trabalhem conjuntamente. Observe na Figura 1.6 como é composta a hie­

rarquia da administração. Figura 1.6 Níveis de uma empresa.

Gerência sênior

Gerência média Cientistas e trabalhadores do conhecimento

Gerência operacional Trabalhadores dos serviços e da produção Trabalhadores de dados Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 40).

15

16

Sistemas de informação

Cada elemento dessa pirâmide pode ser assim definido:

■ Gerência sênior - toma decisões estratégicas de longo prazo e

garante o desempenho financeiro da empresa. ■ Gerência média - conduz os programas e planos estabeleci­

dos pela gerência sênior. ■ Gerência operacional - monitora as atividades diárias.

Estes três níveis de gerência são auxiliados pelas seguintes classes de trabalhadores:

1. Trabalhadores do conhecimento - projetam produtos ou

serviços. Normalmente, trabalham com a gerência média. Por exemplo, engenheiros, cientistas de dados, arquitetos. 2. Trabalhadores de dados - cuidam dos documentos e regis­

tros. Em geral, trabalham com a gerência operacional. Por exemplo, secretárias, arquivistas.

3. Trabalhadores dos serviços ou da produção - são os que re­

almente fabricam os produtos ou prestam o serviço. Costumam trabalhar com a gerência operacional.

Tipos de sistemas de informação empresariais Com tantos interesses, especializações c níveis diferentes

cm uma organização, você acha possível que um sistema iso­ lado consiga fornecer todas as informações necessárias? Com­

plicado, não? De fato, uma empresa típica possui sistemas que apoiam os processos de cada uma das principais funções de

negócios. Esses sistemas precisam cada vez mais ser multifun­ cionais e integrar as atividades de processos de negócios e uni­

dades organizacionais relacionados. Vamos ver agora os diferentes tipos de sistemas de apoio aos processos de tomada de decisão.

Sistemas para diferentes níveis de gerência Lembra-se dos grupos de gerência vistos na Figura 1.6? Pois é,

cada um deles utiliza um tipo diferente de sistema para distribuir a informação necessária à gestão da empresa. Esses sistemas podem

ser classificados da seguinte forma: sistemas de processamento de

Conceitos de sistemas de informação

transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio

à decisão e sistemas de apoio ao executivo. Vamos conhecer me­ lhor cada um deles?

Sistemas de processamento de transações (SPTs)

Os gerentes operacionais precisam de sistemas que monito­ rem as atividades básicas da organização: vendas, recebimentos,

entradas de dinheiro etc. Esse tipo de informação é fornecido por sistemas de processamento de transações (SPTs). O principal objetivo desses sistemas é responder a perguntas rotineiras, como:

quantas peças há cm estoque? O que aconteceu com o pagamento do senhor Guilherme? Essas informações precisam ser de fácil acesso, atualizadas e precisas.

No nível operacional, tudo é predeterminado e altamente es­

truturado. Para dar crédito a um cliente, por exemplo, são usados critérios predefinidos. Tudo que o responsável pelo credito precisa

fazer é avaliar se o cliente se enquadra nesses critérios.

Os SPTs são geralmente tão essenciais para uma empresa que, se deixarem de funcionar por algumas horas, podem causar sérios prejuízos para ela. Já imaginou o sistema de rastreamento

de uma empresa de entregas parando de funcionar? E as compa­ nhias aéreas, como fariam sem seus sistemas de reserva? Sistemas de informações gerenciais (SIGs)

Vamos agora falar da gerencia média. Este nível precisa de sistemas que acompanhem a monitoração, o controle, a tomada

de decisão e as atividades administrativas. A principal pergunta

que precisa ser respondida nesse nível é: as coisas estão funcio­

nando direito? Neste livro, estamos tratando de sistemas de informações ge­

renciais de forma genérica, a fim de estudar seu papel nas em­

presas. Porém, podemos usar o termo sistemas de informações

gerenciais (SIGs) também para indicar um tipo específico de sis­ temas de informação, voltado aos gerentes de nível médio. Esses

sistemas geram relatórios sobre o desempenho da organização, permitindo monitorar e controlar a empresa, e até mesmo prever

seu desempenho futuro.

17

18

Sistemas de informação

Os SIs normalmentc apresentam resultados semanais, men­ sais e anuais, embora alguns deles permitam detalhar os dados

dia a dia ou hora a hora, se necessário. Normalmente, respondem

a perguntas rotineiras cujo procedimento de obtenção é predefinido. Por exemplo, um relatório de SI poderia mostrar o total

de TVs de LED vendidas durante o trimestre por uma cadeia varejista.

Sistemas de Business Intelligence (BI)

Existe um tipo de sistema de informação denominado de Business Intelligence, que é um grande arcabouço de sistemas

de apoio a tomada de decisão. Um desses subtipos de siste­ ma para auxiliar a gerência média são os sistemas de apoio à decisão (SADs), que ajudam os gerentes dc nível médio a to­ mar decisões que não são comuns. O foco deles são problemas

únicos, para os quais não existe um procedimento prede tinido

(ao contrário dos SIs, certo?). Esses sistemas procuram respon­ der a perguntas do tipo: qual seria o impacto na programação

de produção se dobrássemos as vendas em dezembro? O que

aconteceria com nosso lucro se a programação da fábrica atra­

sasse seis meses? Além de usar informações internas do SPT e do SI, normal­

mente os SADs se valem de informações de fontes externas, como o valor atual das ações da empresa ou o preço dos produtos da concorrência. Esses sistemas contam com vários modelos para

analisar os dados, ou reúnem uma grande quantidade dc dados

cm um formato que possa ser analisado pelo tomador de decisão. Já falamos sobre sistemas que atendem aos níveis dc ge­

rência operacional e média, certo? Então você deve ter notado que ainda falta falarmos do nível mais alto de gerência: o sê­

nior. Esses gerentes precisam lidar com questões estratégicas e

tendências de longo prazo. As questões que os preocupam são do tipo: quais serão os níveis de emprego nos próximos cinco

anos? Que novas aquisições nos protegeríam contra oscilações nos negócios?

Quem ajuda a gerência sênior a tomar decisões são os siste­ mas de apoio ao executivo (SAEs). Eles abordam questões não

rotineiras, que exigem bom senso e capacidade de avaliação,

Conceitos de sistemas de informação

pois não existe um procedimento previamente estabelecido para se chegar a uma solução. Os SAEs apresentam gráficos e da­

dos de diversas fontes, muitas vezes por meio de um portal, que

usa a interface da web para apresentar conteúdo empresarial personalizado.

Os SAEs incorporam dados de eventos externos, como novos concorrentes ou novas leis tributárias, mas também buscam infor­ mações resumidas do SIG e do SAD internos. Eles precisam filtrar

os dados críticos, mostrando apenas os mais importantes para a

gerência sênior.

Sistemas que abrangem toda a empresa Após ter visto os sistemas que apresentamos até agora, você deve estar se perguntando: como uma empresa pode administrar

toda a informação presente nesses sistemas? Outras dúvidas pos­ síveis são: será que não sai muito caro manter tantos sistemas

diferentes? Como eles podem compartilhar informações? Essas

três perguntas representam importantes desafios que as empresas

enfrentam hoje cm dia. Aplicativos integrados Imagine o grande desafio que é fazer com que os diferentes tipos de sistema de uma empresa trabalhem conjuntamente. É

comum empresas crescerem tanto de forma natural (orgânica) quanto pela aquisição de empresas ou joint ventures. Você con­ segue prever a consequência desse processo para os sistemas de

informação? Pois é, depois de certo tempo, as empresas ficam com um grande número de sistemas, muitos deles “herdados”,

e precisam encontrar uma maneira de fazê-los “conversar” entre si e atuar em conjunto. Felizmente, há muitas soluções para esse

tipo de problema. Uma delas é o uso de aplicativos integrados. Estes sistemas abrangem todas as áreas funcionais, executam processos de negó­ cios e incluem toda a empresa e níveis de gerência. Eles ajudam

a empresa a se tornar mais flexível e produtiva ao coordenar seus processos de negócios de maneira mais estreita. Como você pode

ver na Figura 1.7, existem quatro grandes aplicativos organizacio­

nais integrados:

19

20

Sistemas de informação

Areas funcionais Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 49).

Para ficar mais claro, veja como cada um deles funciona: 1. Sistemas integrados - também conhecidos como sistemas

cie planejamento cie recursos empresariais (enterprise re­

source planning - ERP), são utilizados para integrar proces­ sos de negócios nas áreas de manufatura e produção, finanças e contabilidade, vendas e marketing e recursos humanos em

um único sistema de software. Os gerentes podem usar a

informação integrada para tomar decisões mais precisas no momento apropriado.

2. Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (supply chain management - SCM) - ajudam a empresa a administrar

sua relação com os fornecedores. O objetivo principal é le­ var a quantidade certa de produtos da fonte para o ponto de

Conceitos de sistemas de informação

consumo, gastando o mínimo de tempo e com o menor custo

possível, ü Blockchain é a grande novidade em SCM. 3. Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (custo­

mer relationship management - CRM) - ajudam as empre­

sas a administrar sua relação com os clientes. As redes sociais integram-se ao CRM. Seu objetivo é otimizar a receita, a satis­

fação e a retenção dos clientes. 4. Sistemas de gestão do conhecimento (SGCs) - permitem às empresas administrar melhor seus processos, a fim de capturar e aplicar conhecimentos. Esses sistemas coletam conhecimen­

tos e experiências relevantes na empresa e os tornam disponí­

veis onde e quando forem necessários. Podemos dizer que eles geram uma espécie de “conhecimento empresarial”, que pode

trazer benefícios estratégicos no longo prazo.

Intranets e extranets Intranets e extranets são sites internos da empresa acessados

somente por empregados e/ou fornecedores. Os nomes lembram o

da internet, que você provavelmente já deve conhecer muito bem,

não é mesmo? Isso não é à toa: o termo “intranet” refere-se a uma

rede interna, diferentemente da internet, que é uma rede entre empresas e outras redes. No fundo, as intranets são bem seme­ lhantes à internet; a diferença básica é que costumam ser uma área

de acesso privado dentro da organização. Algo parecido ocorre com as extranets - sites corporativos

também similares aos da internet -, que são usados geralmente

por fornecedores e servem para gerenciar o fluxo de mercadorias com a empresa. Intranets e extranets são ferramentas que, valendo-se de uma

interface da web, são usadas para aumentar a integração e expandir o fluxo de informações na empresa e entre clientes e fornecedores.

E-business, e-commerce e e-government O conceito de negócios eletrônicos, ou e-business, refere-se ao uso da internet e da tecnologia digital para realizar processos de negócios em uma empresa. O e-business inclui o comércio ele­

trônico e e-commerce, que lida com a compra e venda de merca­

dorias e serviços pela internet.

21

22

Sistemas de informação

O conceito de e-business provocou mudanças também no se­

tor público, fazendo surgir o conceito dc e-government. Trata-se da aplicação da internet e das tecnologias de rede para digitalizar as relações entre governo, órgãos públicos, cidadãos, empresas e

outros braços do setor público. Isso pode não só melhorar a pres­

tação de serviços, como até mesmo dar mais poder à população.

Sistemas de colaboração e social business Neste momento, você deve estar se perguntando: com tantos

sistemas e informações, como as pessoas conseguem agrupar tudo, trabalhar rumo a objetivos comuns e coordenar planos e

ações? Para isso, são necessários sistemas especiais para apoio à colaboração e ao trabalho em equipe.

O que é

colaboração?

Colaboração é o trabalho com os outros para alcançar metas claras e compartilhadas. Ela pode acontecer intra (dentro dc uma

empresa) ou interorganizações (entre empresas). Por exemplo, você pode colaborar com um colega que está em outro país e possui ex­

periência sobre um assunto que você não conhece bem. Provavel­

mente você consegue se lembrar de exemplos reais de colaboração em sua vida, seja no trabalho ou nos estudos. A colaboração pode

ter curta ou longa duração e ocorrer entre duas ou mais pessoas. Os empregados podem colaborar informalmente ou ser orga­ nizados em equipes formais. Equipes têm missões específicas, e

seus integrantes precisam colaborar para atingir esses objetivos. Por várias razões a colaboração c o trabalho cm equipe são,

hoje em dia, mais importantes do que nunca: Natureza mutável do trabalho - antigamente, cada etapa no

processo de produção ocorria de forma isolada, sendo coorde­

nada por supervisores. Isso mudou muito: hoje, nosso trabalho precisa muito mais de interação entre as partes envolvidas na

produção do serviço ou produto. Esses “empregos dc intera­ ção” são os que crescem mais rápido: 70% dc todos os novos empregos criados desde 1998 são desse tipo. ■ Crescimento do trabalho profissional - os empregos de in­

teração são uma tendência no setor de serviços. Eles exigem

Conceitos de sistemas de informação

coordenação próxima e colaboração. É preciso compartilhar

informações para que o trabalho seja realizado. Organização mutável da empresa - antigamente, as ordens

desciam a hierarquia da empresa, e as respostas faziam o ca­

minho contrário. Hoje em dia, o trabalho está organizado em

equipes que desenvolvem seus próprios métodos para realizar

uma tarefa. Os gerentes seniores observam e avaliam os resul­ tados, sem dar tantas ordens detalhadas.

Escopo mutável da empresa - atualmente, é comum as em­ presas não terem apenas uma única localização, mas várias. Algumas possuem instalações em diversos países. Com esse

tipo de presença global, a necessidade de uma coordenação próxima ganhou importância. Empresas multinacionais de grande porte precisam de equipes que atuem globalmente. Ênfase na inovação - costumamos associar as grandes ino­ vações a grandes indivíduos. Quando pensamos na Microsoft

ou na Apple, por exemplo, é comum nos lembrarmos de Bill

Gates e Steve Jobs, seus respectivos fundadores. Mas a ver­ dade é que, geralmente, esses indivíduos trabalham com uma

equipe de colegas brilhantes. As inovações são um processo social em grupo, e a maior parte delas nasce da colaboração entre pessoas.

Cultura mutável do trabalho e dos negócios - muitos pesqui­ sadores afirmam que equipes produzem melhores resultados e de

forma mais rápida do que pessoas trabalhando separadamente. Muitas organizações abraçaram as plataformas de redes so­

ciais (Facebook, Twitter e redes sociais internas) para envolver seus funcionários, clientes e fornecedores. O objetivo da social

business é aprofundar as interações com os grupos intra c interorganizacionais, acelerando e melhorando o compartilhamento

de informação, inovação e tomada de decisão. A questão central

são as conversações.

A função dos sistemas de informação na empresa Você já entendeu que as empresas precisam dos sistemas de in­ formação para funcionar. Também viu que elas usam muitos tipos

23

24

Sistemas de informação

diferentes de sistema. Mas você imagina quem é o responsável por

fazer tudo isso funcionar? Os usuários finais usam seus sistemas do ponto de vista empresarial, mas é preciso uma função específi­

ca para controlar a tecnologia em si. A unidade responsável por esses serviços é o departamento

de sistemas de informação. Ele é responsável pela manutenção dos equipamentos (hardware), pelos programas (software), pelos

dados armazenados e pelas redes que fazem parte da estrutura de tecnologia da informação (TI) da empresa.

O

departamento de sistemas de informação Este departamento é composto por diversos especialistas:

■

Programadores - são técnicos altamente treinados que elabo­ ram os programas. Analistas de sistemas - são os principais elos entre o pessoal

de sistemas de informação e o restante da empresa. Eles tra­

duzem as necessidades da empresa em requisitos de sistemas. Gerentes de sistemas de informação - são os líderes das equipes de programadores e analistas, assim como do pessoal

de operações dc computadores e entradas dc dados. ■ Executivo-chefe de informática (chief information offi­ cer - CIO) - em muitas empresas existe esta função, que é um

cargo da gerencia sênior que supervisiona a utilização da TI

na empresa. O CIO deve ter sólida experiência tanto cm negó­ cios quanto cm sistemas dc informação c assumir um papel dc

liderança na integração da tecnologia à estratégia dc negócios da empresa.

Executivo-chefe de segurança (chief security officer CSO) - o ocupante desse cargo, existente em empresas de grande porte, é responsável pela segurança dos sistemas de

informação da empresa. ■

Executivo-chefe de privacidade (chief privacy officer CPO) - é uma função presente em empresas de grande porte

que coletam grandes volumes de dados pessoais. O responsá­ vel deve garantir que a empresa cumpra as leis dc privacidade

dc dados existentes. ■ Executivo-chefe de conhecimento (chief knowledge offi­ cer - CKO) - outra função típica das empresas de grande

Conceitos de sistemas de informação

porte. O profissional é encarregado do programa de gestão do conhecimento. Executivo-chefe de dados (Chief Data Officer - CDO) - são os funcionários dos outros departamentos, para quem os apli­

cativos são desenvolvidos. Cada vez mais o departamento de sistemas de informação fun­

ciona como um poderoso agente de mudanças na organização, su­

gerindo novas estratégias de negócios e novos produtos e serviços.

Sistemas de informação e vantagem competitiva Como usar os sistemas de informação para conquistar vantagem competitiva Já reparou que em quase todos os setores sempre existe alguma

empresa que se destaca? No varejo on-line, por exemplo, temos a

Amazon e o Submarino (no Brasil). Quando falamos de música on-line, sobressai-se o iTunes, da Apple, com mais de 60% do

mercado de música para download. Qual é o primeiro nome que lhe vem à cabeça quando se fala em busca na web? É bem prová­

vel que seja o Google, líder deste setor. Dizemos que as empresas que “se saem melhor” têm vanta­ gem competitiva sobre as demais. Seja por possuírem recursos

especiais ou por usá-los de forma mais eficiente, o fato é que elas têm desempenho superior cm termos de crescimento de receita, lucratividade ou produtividade. Como será que essas empresas conseguem tal vantagem com­

petitiva? Como podemos identificar essas vantagens? Como você

pode desenvolver uma vantagem estratégica para sua própria em­ presa? Qual é a contribuição dos sistemas de informação para es­

sas vantagens? Ficou curioso? Então vamos conhecer algumas das várias respostas que podem ser dadas a essas questões.

Modelo das forças competitivas de Porter O modelo das forças competitivas de Michael Porter, mos­ trado na Figura 1.8, é o mais usado para entender a vantagem

25

26

Sistemas de informação

competitiva. Ele fornece uma visão geral da empresa, de seus con­ correntes e do ambiente externo. O modelo de Porter baseia-se principalmente no ambiente de negócios no qual se encontra a

empresa e apresenta cinco forças competitivas que determinam o destino dela:

PARA SABER!

1. Concorrência no setor - todas as empresas disputam o mer­

cado com concorrentes que estão sempre tentando atrair mais 0 norte-americano Michael Eugene Porter (1947-) é

autor de diversos livros

sobre estratégias de

consumidores.

2. Novos entrantes no mercado - em uma economia livre, novas empresas estão sempre surgindo no mercado. Essas estreantes

competitividade e professor

podem apresentar diversas vantagens: não estão “amarradas” a

da Harvard Business School,

equipamentos antigos; geralmcntc empregam pessoas mais jo­

nas áreas de administração

vens que ganham menos (e que, às vezes, são mais inovadoras);

e economia. É também consultor de diversos países (entre eles, Portugal) e de

não estão presas a marcas antigas e desgastadas; têm mais mo­ tivação que as empresas mais antigas do setor. Já ouviu falar na

grandes empresas norte-

expressão “o outro lado da moeda”? Pois ela se aplica aqui, já

-americanas e internacionais.

que essas vantagens das novatas também são, ao mesmo tem­

De seu trabalho resultaram

po, suas fraquezas, visto que: elas dependem de financiamento

conceitos como a análise de

externo para comprar novos equipamentos; têm profissionais

indústrias em torno de cinco

forças competitivas e das

três estratégias genéricas

menos experientes; sua marca é pouco reconhecida.

3. Produtos e serviços substitutos - o que você faria se o preço

de vantagem competitiva:

de seu produto favorito subisse muito? Provavelmente busca­

diferenciação, baixo custo e

ria um substituto. E as novas tecnologias estão criando novos

foco em mercado específico.

substitutos o tempo todo. Aplicativos como o Uber podem

Conceitos de sistemas de informação

substituir ao táxi, assim como a energia solar pode ser usada para a geração de eletricidade, e a TV a cabo pode ser subs­ tituída por serviços como o Netflix, para séries de TV, filmes

e documentários. Quanto mais substitutos houver no mesmo setor que sua empresa, mais opções seus clientes terão e menos

controle você exercerá sobre os preços.

4. Clientes - todas as empresas dependem, em grande parte, de

sua habilidade em atrair clientes para gerar lucro. No entanto, quando os clientes podem mudar facilmente para um concor­

rente, o poder deles cresce. Considere o mercado virtual de

livros. Os clientes podem encontrar inúmeros fornecedores de praticamente qualquer obra. Você escolhería um que cobra mais caro, se ele não oferecesse benefícios que justificassem o preço? É por isso que, neste caso, os clientes on-line têm um grande poder sobre os vendedores de livros pela internet. 5. Fornecedores - os lucros da empresa também podem ser afe­

tados pelos fornecedores. Imagine se eles resolverem aumentar repentinamente seus preços? Por isso, quanto mais fornecedo­

res a empresa tiver, maior controle ela terá sobre preço, quali­

dade e prazos. Não é à toa que os fabricantes de notebooks, por exemplo, sempre têm vários fornecedores concorrentes para seus componentes-chave.

Por fim, é bom lembrar que o princípio básico da estratégia

de TI para uma organização é garantir que a tecnologia sirva ao

negócio e não o contrário.

Concorrência em processos de negócios Temos visto a importância da tecnologia para as empresas,

mas ela sozinha não é capaz de tornar as organizações mais com­ petitivas, eficientes ou orientadas para a qualidade. Para aprovei­

tar o poder da tecnologia da informação, a empresa precisa de mudanças, as quais podem ser pequenas ou grandes. Para cuidar

disso, temos a gestão de processos de negócios.

O que é gestão

de processos de negócios?

A gestão de processos de negócios (business process mana­

gement - BPM) é uma abordagem que busca a melhoria contínua

27

28

Sistemas de informação

desses processos. Para isso, ela utiliza várias ferramentas e meto­ dologias. Mas observe: como se trata de uma melhoria contínua, a BPM nunca se encerra, pois sempre é necessário continuar aper­

feiçoando algo. Faz sentido, não?

A BPM compreende as seguintes etapas: 1. Identificar os processos a serem modificados - muito mais importante do que definir corno usar os computadores para melhorar os processos de negócios é identificar quais precisam

ser aperfeiçoados. Esta é uma decisão estratégica importantís­

sima. Imagine se seus sistemas forem usados para fortalecer os

processos de negócios errados? Sua empresa estará fazendo,

de forma mais eficiente, aquilo que não deveria fazer! Outro

risco é o de investir muito tempo e dinheiro em processos de negócios pouco relevantes. 2. Analisar os processos existentes - os processos de negócios existentes (mapeamento de processo as-iri) devem ser mode­

lados e documentados. E preciso observar entradas, saídas,

recursos e sequência de atividades. Isso permite à equipe de planejamento de processos identificar ineíiciências, como

etapas redundantes ou tarefas que exigem muita papelada ou

reprocesso. 3. Planejar o novo processo - o que fazer depois de mapear e

avaliar o processo existente? Se o objetivo é a melhoria dos processos, a equipe deverá tentar aprimorá-lo, certo? Pois é isso mesmo. Um novo processo (mapeamento de processos to be) deve ser planejado e comparado ao anterior. Para que ele

seja dc fato adotado, precisa demonstrar que vai economizar tempo c dinheiro ou então aprimorar o atendimento ao cliente.

4. Implantar o novo processo - depois de modelado c analisado, o novo processo deve ser transformado em um novo conjunto

de procedimentos e regras de negócios. Podem ser necessários novos sistemas de informação ou melhorias nos já existentes.

Além disso, quando ele entrar em operação, podem surgir pro­

blemas. que devem ser resolvidos. 5. Avaliar continuamente - por fim, após a implantação de um

processo, ele precisa ser avaliado de forma contínua. Por quê? Porque processos podem se desgastar ao longo do tempo se os empregados recorrerem a métodos antigos ou se o negócio

passar por mais mudanças.

Conceitos de sistemas de informação

29

Reengenharía dos processos de negócios Discutimos sobre melhorias nos processos de negócios que

são incrementais (vão se somando umas às outras) e contínuas, mas nem sempre as coisas são assim. As vezes, é necessário ado­

tar uma mudança mais radical. Nesses casos, devemos recorrer à reengenharía dos processos de negócios (business process reengineering - BPR).

A BPR pode levar a grandes ganhos em termos de produtivi­

dade e eficiência ou mesmo modificar a forma como um negócio

é conduzido. Em alguns casos, pode até gerar “mudanças de para­ digma”, como no clássico exemplo da Amazon, com seu modelo

de venda de livros on-line. Ou do Netflix para filmes e series. Todas essas mudanças são difíceis de serem implementadas.

Os empregados, normalmente, tentam resistir às mudanças, pois

não gostam de rotinas desconhecidas. Se isso já é um grande de­ safio para a BPM, imagine para a BPR, que provoca alterações mais profundas!

Exercícios de fixação Quais são os objetivos organizacionais dos sistemas de informação? 2. O que é exatamente um sistema de informação? 3. Diferencie dado e informação. 4. Cite as três atividades básicas em um sis­ tema de informação. 5. Enumere e descreva cada um dos qua­ tro passos para resolver problemas organizacionais. 6. Dê alguns exemplos de problemas huma­ nos, organizacionais e tecnológicos que podem ser encontrados em empresas. 7. Defina gestão da mudança. 8. 0 que é uma empresa? 9. Defina processos de negócios. 10. Identifique e descreva os diferentes ní­ veis de uma empresa e suas necessida­ des de informação. 1.

11. Quais são as atribuições da gerência 12. 13.

14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

sênior? Quais são os quatro grandes aplicativos organizacionais integrados? Defina sistemas de gestão do relaciona­ mento com o cliente. Qual é a diferença entre intranet e extranet? Qual é a função do departamento de sis­ temas de informação? Descreva o papel desempenhado pelo analista de sistemas. Quais são as cinco forças competitivas de Porter? Explique o que é gestão de processos de negócios. Quais são as etapas da BPM? Quando devemos usar a reengenharia dos processos de negócios?

30

Sistemas de informação

Estudo de caso Imagine que você trabalha em uma das maio­ res empresas de varejo de roupas do mundo. Apesar de estar há pouco tempo no cargo, foi convidado a participar das reuniões de "ino­ vação em tecnologia de informação"que irão definir as principais mudanças do setor nos próximos dez anos. Foi traçada uma visão geral da empresa, de seus competidores e de que modo a TI pode­ ría trazer vantagens em um cenário de com­ petição cada vez mais acirrada. As inovações precisam não somente refletir a empresa como um todo, com relação a seus sistemas

internos, em todos os níveis de gestão e for­ matos de dispositivos, mas também atender seus clientes e fornecedores. Dessa forma, os projetos devem introduzir eficiência opera­ cional e redução de custos. É necessário desenvolver canais integrados para cumprir o compromisso de orientação para o cliente (omnichannel). O objetivo é me­ lhorar a rapidez e a qualidade da venda e dos produtos oferecidos, seja nas lojas físicas seja nas virtuais. Para ampliar o leque de possibili­ dades de inovação em produtos e serviços que utilizem TI, pode ser interessante criar parcerias.

REFLITA! 1.

2.

3.

Como você acredita que sua participação nesse projeto pode contribuir para o desenvolvimento e a ascensão de sua carreira profissional? Por que é difícil ima­ ginar sua carreira daqui a dez anos, ou como serão os sistemas de informação nesse mesmo período de tempo? De todas as possibilidades de inovação de sistemas de TI levantadas, quais você considera que sejam de colaboração e trabalho em equipe? Quais são de e-commerce? Há soluções apresentadas para auxiliar o processo de toma­ da de decisão ou informação executiva? É possível conciliar, ao mesmo tempo, redução de custos, eficiência opera­ cional e melhor entendimento das necessidades dos clientes? Entre as pos­ sibilidades de inovação de TI para o varejo omnichannel, você tem sugestões que atendam a esses requisitos simultaneamente?

Conceitos de sistemas de informação

31

Na mídia Tecnologia transforma gestão na área de saúde De consultórios a laboratórios de diagnóstico, sistemas de informação aprimoram o fluxo de trabalho e aumentam a produtividade dos profissionais da saúde h tecnologia também caminha em alta velo­ cidade para transformar a gestão da saúde, reduzir o número de erros e proporcionar diagnósticos mais assertivos e atendimentos mais rápidos e eficientes nos consultórios e nas emergências. Um bom atendimento está longe de se restringir a profissionais qualifi­ cados. É preciso ir além e investir em conec­ tividade e acesso rápido às informações. O prontuário eletrônico é um bom exemplo. Ele reúne todas as informações dos pacientes em uma única plataforma e aumenta a produtivi­ dade e a assertividade dos médicos. 0 pron­ tuário eletrônico é a porta de entrada para a digitalização da informação na área médica. Mas existem outras técnicas para estatísticas e análises. Sistemas de gestão de dados, por exemplo, automatizam os processos dos pro­ fissionais de saúde nas áreas assistenciais e apoiam o processo de decisão. "O médico, além de ter todo o seu conheci­ mento, pode olhar o histórico e receber de um programa de computador uma sugestão de diagnóstico feita com base em indicadores ou em exames combinados", afirma o consul­ tor Rene Parente, líder da área de saúde da Accenture para a América Latina. Além disso, ao fazer uma prescrição eletrônica, o sistema pode alertar o médico sobre interações me­ dicamentosas e possíveis incompatibilidades. Mas os sistemas de informação na área médi­ ca vão muito além do prontuário eletrônico e da análise de dados. Já existem muitas ferra­ mentas para transformar a gestão da saúde.

Veja o caso da DASA, empresa especializada em diagnósticos clínicos e controladora de grandes laboratórios brasileiros, como Delboni e Lavoisier. A tecnologia otimizou o fluxo de trabalho e elevou a qualidade do diagnóstico e o conforto do paciente, uma vez que um úni­ co tubo de sangue pode ser usado para vários testes."Transformamos uma área que podia fa­ zer 3 milhões de testes em outra com potencial para 6 milhões de exames. Duplicamos nossa capacidade", afirma o médico Octávio Fernan­ des, vice-presidente de operações da DASA. "A automação trouxe vantagens de seguran­ ça, encurtou prazos e elevou ainda mais nossa qualidade analítica. Atualmente, colocamos 23.000 tubos por dia na esteira e processamos 90.000 testes", afirma Fernandes. Antes da au­ tomação, eram os funcionários que alimenta­ vam os equipamentos com os tubos. Agora, a esteira faz todo o gerenciamento do fluxo. "É por isso que conseguimos liberar uma taxa tão grande de resultados no mesmo dia." São vários os exemplos do grande potencial da TI para a modernização e o aprimoramento da gestão da saúde e o atendimento ao pa­ ciente. "Todos estão convencidos e esperan­ çosos de que o uso de sistemas de informação na saúde é o caminho que deve ser seguido", afirma Rene Parente, da Accenture. Fonte: DARAYA, Vanessa. Tecnologia transforma gestão na área de saúde. Exame em parceria com Siemens, 15 jul. 2016. Disponível em: . Acesso em: 24 out. 2017.

32

Sistemas de informação

DISCUTA! 1.

2.

3.

Médicos, de modo geral, eram arredios a sistemas de informação. Hoje, mais de 70% destes têm familiaridade com prontuários eletrônicos, sendo a porta de entrada para a digitalização da informação na área da saúde. Você acredita que houve uma mudança cultural na atitude dos médicos diante do avanço dos sistemas na área de saúde? Você consegue visualizar alguma desvantagem nesse processo? E as informações sigilosas, o segredo médico e o direito à pri­ vacidade por parte do paciente? Os laboratórios de análise clínica incorporaram a automação (linha de monta­ gem) vinda da indústria e com isso houve um gigantesco incremento na pro­ dutividade. Isso pode levar a um ganho substancial de vantagem competitiva por parte de um laboratório que tenha mais escala que outro. Quais as van­ tagens competitivas que os sistemas de informação trazem aos laboratórios? Ainda com relação à automação dos laboratórios, podemos afirmar que estes já incorporam a fábrica 4.0 (vide: ). Isso quer dizer que essa linha de montagem na verdade é composta de máquinas interconectadas que conversam e trocam comandos entre si, aumentando ainda mais a produtividade. Chegamos a um limite da automação? Como você vê o futuro da automação em um laboratório de análises?

Na academia Os sistemas integrados de gestão são uma realidade para empresas de grande porte. Um grande desafio é a sua implantação em empresas de pequeno e médio porte (PME). Com a consolidação das tecnologias baseadas em nuvem, temos soluções ótimas para PME, que muitas vezes trabalham (e são cobradas) por demanda. A partir de soluções como as da em­ presa Salesforce ou da Microsoft Dynamics 365, estude as soluções existentes no mercado brasileiro de ERP para PME baseadas em nuvem. Quais delas integram soluções de CRM? É possível a integração com lojas virtuais (ERP integrado ao e-commerce)?

Conceitos de sistemas de informação

33

Recapitulando Começamos falando sobre a importância dos sistemas de informação no mundo atual. Conhe­ cemos os seis objetivos organizacionais desses sistemas: excelência operacional; novos produ­ tos, serviços e modelos de negócios; relaciona­ mento mais estreito com clientes e fornecedores; melhor tomada de decisões; vantagem competi­ tiva; e sobrevivência. Em seguida, vimos que um sistema de informa­ ção é um conjunto de componentes relacionados entre si que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações que ser­ vem para apoiar a tomada de decisões, a coorde­ nação e o controle de uma organização. Ficamos sabendo também a diferença entre dado e informação. Dados são sequências de fa­ tos ainda não analisados, enquanto informações são dados organizados, apresentados de forma útil. Também conhecemos as três atividades bá­ sicas que geram resultados em um sistema de informação: entrada, processamento e saída. Você conheceu os quatro passos para a resolu­ ção de problemas organizacionais: identificação do problema, propostas de solução, avaliação e escolha da solução e implantação. Você também foi apresentado às três dimensões mais comuns dos problemas organizacionais: organizações, tecnologia e pessoas. Em seguida, conhecemos as quatro funções bási­ cas de uma empresa. Vimos que ela precisa pen­ sar em um arranjo capaz de produzir. Também necessita de uma equipe de marketing e ven­ das capaz de atrair clientes e vender o produto. Após as vendas, deve-se ter uma equipe de con­ tabilidade e finanças para cuidar das transações

financeiras correntes. Por fim, também precisa de pessoas para cuidar dos assuntos relativos aos funcionários. Você aprendeu que processos de negócios são as tarefas e os passos concretos que descrevem como o trabalho é organizado em uma empresa e que existem três níveis de gerência na hierarquia da administração (sênior, média e operacional). Passamos pelos sistemas para diferentes níveis de gerência: sistemas de processamento de transações; sistemas de informações gerenciais; sistemas de apoio à decisão; e sistemas de apoio ao executivo. Também vimos os quatro grandes aplicativos organizacionais integrados: sistemas integrados; sistemas de gestão da cadeia de suprimentos; sistemas de gestão do relaciona­ mento com o cliente; e sistemas de gestão do conhecimento. Estudamos também o modelo das forças compe­ titivas de Porter, que leva em conta concorrentes tradicionais, novos entrantes no mercado, produ­ tos e serviços substitutos, clientes e fornecedo­ res. Para terminar, aprendemos que a gestão de processos de negócios (BPM) é uma abordagem que busca a melhoria contínua dos processos de negócios e que, quando é necessário adotar uma mudança mais radical, devemos recorrer à reengenharia dos processos de negócios (BPR). Como você pode notar, estudamos muita coisa, não é mesmo? E isso é apenas o começo. Caso tenha ficado com alguma dúvida, leia nova­ mente o texto e pergunte ao professor ou tutor. É importante entender bem esta unidade, pois as outras vão usar alguns conceitos apresenta­ dos nesta.

34

Sistemas de informação

PONTOS IMPORTANTES Os seis objetivos organizacionais dos sistemas de informação são: excelência operacional; novos produtos, serviços e modelos de negócios; relacionamento mais estreito com clientes e fornecedores; melhor tomada de decisões; vantagem competitiva; e sobrevivência. Sistema de informação é um conjunto de componentes relacionados entre si que coletam, recuperam, processam, armazenam e distribuem informações que servem para apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Dados são sequências de fatos ainda não analisados, enquanto informações são dados organizados e apresentados de forma útil. As três atividades básicas em um sistema de informação: entrada, processamento e saída. A resolução de problemas é um processo que consiste em quatro passos: identi­ ficação do problema; propostas de solução; avaliação das propostas e escolha da solução; e implantação. Uma empresa é uma organização formal cujo objetivo é produzir produtos ou prestar serviços a fim de obter lucro. As quatro funções básicas de uma empresa: manufatura e produção; vendas e marketing; recursos humanos; finanças e contabilidade. Uma empresa possui diversos tipos de sistemas, como os sistemas de processa­ mento de transações (SPTs), sistemas de informações gerenciais (SIGs), sistemas de apoio à decisão (SADs) e sistemas de apoio ao executivo (SAEs). Alguns sistemas abrangem toda a empresa: sistemas integrados, sistemas de ges­ tão da cadeia de suprimentos (SCMs), sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e sistemas de gestão do conhecimento (SGCs). No modelo das forças competitivas de Porter, são levados em consideração a concorrência no setor, os novos entrantes no mercado, clientes, fornecedores e produtos e serviços substitutos. A gestão de processos de negócios (BPM) é uma abordagem contínua que iden­ tifica e analisa processos existentes e planeja e implanta novos processos, com a finalidade de tornar as organizações mais competitivas, eficientes ou orientadas para a qualidade. Quando mudanças mais radicais são necessárias, pode-se recorrer à reengenharia dos processos de negócios (BPR).

UNIDADE 2

INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CONHEÇA A infraestrutura essencial dasTIs.

REFUTA Sobre o papel de destaque das telecomunicações no mundo corporativo.

DISCUTA O potencial destruidor da falta de segurança em TI.

APLIQUE Controles para garantira segurança dos ativos da organização.

□ □□ü -J ll

#SEGURANÇA □□ #TELECOM

#SOFTWARE

01 OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM Conhecer os componentes da infraestrutura de tecnologia da informação (TI).

02

Distinguir as principais tecnologias de rede, além dos principais meios de transmissão e tipos de rede. Entender como os sistemas de informação podem estar vulneráveis e qual o valor empresarial da segurança e do controle.

Quais são os componentes da infraestrutura de tecnologia da informação? Quais tipos de com­ putadores são utilizados em empresas? Qual a diferença entre uma estação de trabalho e um servidor? Quais os principais tipos de software? O que é um sistema operacional?

FUNDAMENTOS DA INTELIGÊNCIA DE

NEGÓCIOS: GESTÃO DA INFORMAÇÃO E BANCO DE DADOS Como um banco de dados organiza seus dados? O que é um banco de dados relacionai? O que são entidades e atributos? O que é uma chave primá­ ria? Como funcionam sistemas de gestão de ban­ co de dados? O que é big data? Como gerenciar grandes quantidades de dados?

Saber como bancos de dados relacionais organizam seus dados.

Compreender os princípios de um sistema de gestão de banco de dados.

HARDWARE E SOFTWARE

03

TELECOMUNICAÇÕES, INTERNET

04

SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

ETECNOLOGIASEM FIO Quais as principais tecnologias de rede digital? Quais os tipos de rede? O que é protocolo? Quais os meios mais comuns de transmissão física em redes? Qual a velocidade de uma rede?

A quais vulnerabilidades os sistemas estão sujei­ tos? Por que os sistemas são vulneráveis? Por que é importante haver segurança e controle em sis­ temas? O que é malware? Como estabelecer uma estrutura para segurança e controle?

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

37

Introdução Na Unidade 1, você ficou sabendo o que são siste­ mas de informação e qual é sua importância para as empresas. Pois agora prosseguiremos com nos­ sa viagem pelo mundo dos sistemas de informação gerenciais, só que mais a fundo. Agora que você já conhece vários conceitos relacionados ao que são os sistemas de informação, que tal entender um pouco mais sobre como eles funcionam? Está pre­ parado? Esperamos que sim! Já que você não é mais um novato no assunto, nesta unidade vamos mergulhar nos fundamen­ tos técnicos para compreender os sistemas de in­ formação. Isso inclui vários elementos: hardware, software, bancos de dados, tecnologias de rede, ferramentas e técnicas para segurança e controle. Também veremos vários exemplos de como esses conceitos se aplicam no mundo real, para que você não fique preso somente à teoria! Entre outras coisas, você será apresentado aos vários tipos de computador e às muitas opções disponíveis de sistema operacional.Vai conhecer os fundamentos

por trás do funcionamento e da elaboração dos ban­ cos de dados e a importância que eles têm para uma empresa, além das várias tecnologias com que os computadores se conectam e as diferenças entre elas. Poderá saber por que é tão importante proteger adequadamente a informação de sua empresa. Por fim, vai aprender a identificar os vários riscos e vilões que estão à espera de qualquer oportunidade para invadir os sistemas e a se proteger deles! No decorrer desta jornada, você será apresenta­ do a conhecimentos que lhe darão condições de compreender de quais tecnologias e ferramentas as empresas precisam para executar suas tarefas e como garantir que essas tecnologias melhorem o desempenho de sua empresa. Assim, ao final des­ ta unidade, esperamos que você tenha uma visão mais abrangente sobre os sistemas de informação, compreendendo um pouco mais sobre os vários aspectos que devem ser levados em consideração quando se trabalha com eles. Pronto para continuar? Então, boa leitura!

Hardware e software Infraestrutura de tecnologia da informação (TI): hardware Você sabia que as empresas gastam, por ano, cerca de 3,8 tri­ lhões de dólares em sistemas de informação e computação? De

falo, elas precisam de uma grande variedade de equipamentos

computacionais, software e recursos de comunicação para fun­ cionar. Tente imaginar o que seria necessário para você abrir ou administrar uma empresa. Pode ler certeza de que iria precisar de

computadores, e hoje em dia existem muitas opções a escolher!

38

Sistemas de informação

Considere que seus empregados viajem ou trabalhem em casa.

Sabia que isso é cada vez mais comum? Nesses casos, você pre­

cisará de notebooks, tablets ou smartphones. Já as empresas de médio e grande porte precisam de grandes servidores, podendo

chegar a centenas ou até mesmo milhares deles.

NA PRÁTICA Com certeza você conhece o Google, a ferramenta de busca mais usada na internet. Sabia que ele consegue responder a 4 bilhões de consultas

por dia, a maioria em menos de um segundo? Para conseguir essa proe­

za, é usada uma rede de mais de 1 milhão de servidores PCs interligados. Fonte: Google Search Statistics (2017).

Tenha ainda em mente que cada computador vai exigir um sistema operacional e vários softwares aplicativos para trabalhar

com planilhas, documentos e arquivos de dados. E provavelmente você não vai trabalhar sozinho, certo? Então deve dispor de uma

rede para conectar as pessoas da empresa, ou até mesmo clientes e fornecedores. Além disso, seus funcionários precisam ter acesso à rede telefônica, à rede dc celulares e à internet. Para tudo fun­ cionar bem, você deve contar com pessoas treinadas para ajudar a

operar e administrar toda essa tecnologia.

Os elementos que acabamos de descrever formam a base de todos os sistemas de informação da empresa: a infraestrulura

de tecnologia da informação (TI).

Componentes da infraestrutura Atualmente, a infraestrutura de TI é dividida em cinco elemen­

tos principais, que precisam ser coordenados entre si. Podemos ver esses elementos na Figura 2.1. Vamos entendê-los?

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

Figura 2.1 Componentes da infraestrutura de TI.

Hardware

Software

Gerenciamento de dados

Serviços

Redes

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 105).

1. Hardware - corresponde à tecnologia para processamento, armazenamento, entrada e saída de dados, incluindo grandes

mainframes, servidores, computadores pessoais, notebooks, dispositivos móveis que dão acesso à internei, equipamentos para reunir e registrar dados, meios físicos para armazenar os

dados e dispositivos para a saída da informação. 2. Software - abrange os softwares de sistema, que administram os recursos e as atividades do computador, e os softwares apli­

cativos, que servem para cumprir uma tarefa específica solici­

tada pelo usuário final, como o processamento dc um pedido

ou a geração dc listas dc mala direta. Esses tipos dc software serão vistos adiante, com mais detalhes. 3. Tecnologia de gestão de dados e armazenamento (storage) -

as empresas precisam de software especializado para organizar e disponibilizar seus dados e armazená-los. Um software de ges­

tão de dados organiza, gerencia e processa dados da empresa.

4. Tecnologia de rede e telecomunicações - proporciona co­ nectividade de dados, voz e vídeo a funcionários, clientes e

39

40

Sistemas de informação

fornecedores, incluindo tecnologia para operar as redes inter­

nas da empresa, serviços prestados por companhias telefônicas e tecnologia para conectar-se com outros sistemas computa­ cionais por meio da internet.

5. Serviços de tecnologia - as empresas precisam de pessoas

para operar e gerenciar os outros componentes da infraestru­

tura de TI que você acabou de ver. Os funcionários também

precisam que alguém os ensine a usar essas tecnologias em

suas atividades. O objetivo da integração de sistemas é garantir que a nova in­ fraestrutura seja compatível com os antigos sistemas (chamados

sistemas legados), e que os novos elementos da infraestrutura (pla­ taforma digital móvel, consumerização da TI - B YOD [Bring your own device ou “traga seu próprio dispositivo”]» grid computing) sejam compatíveis entre si.

©

PARA SABER!

No segundo tema da unidade anterior, falamos sobre o departamento de siste­

mas de informação, lembra-se? Vamos ajudar: trata-se da unidade de negócios interna organizada para esse propósito. Porém, mesmo para as grandes empre­

sas, é complicado implantar e operar toda a tecnologia de que precisam. Por isso, muitas empresas complementam as atividades da equipe interna de sistemas de informação com consultorias externas de tecnologia, que ajudam quando é

preciso realizar grandes esforços em TI.

Tipos de computador Para serem eficientes, as empresas precisam encontrar o hard­

ware mais adequado a seus desafios. Os computadores variam muito em tamanho e capacidade de processamento, indo desde os

menores dispositivos de mão até os mainframes e os supercom­ putadores. Você provavelmente usa ou já usou um computador

pessoal (PC, na sigla em inglês), seja ele de mesa ou notebook. Também deve conhecer dispositivos portáteis com recursos com­

putacionais, como smartphones Android. iPhone, iPad ou cer­

tos modelos de tablets. Pessoas que trabalham com engenharia ou projetos avançados costumam usar uma estação de trabalho

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

(workstation), isto é, um computador de mesa com capacidade de processamento superior à de um PC.

Sua empresa tem uma série de computadores trabalhando em

rede ou mantém um site? Em qualquer um desses casos, ela vai precisar de um servidor, um tipo de computador otimizado para

suportar uma rede dc computadores. Você já fez compras pela in­

ternet? Pois saiba que a plataforma para o comércio eletrônico é fornecida por servidores. Algumas vezes, é preciso um grande nú­ mero dc servidores para suprir as necessidades dc processamento

de uma grande empresa. Imagine que sua empresa processa mi­

lhões de transações financeiras ou registros de clientes. Certamen­ te ela vai precisar de vários servidores ou de um único computador mainframe para resolver esse problema.

Mas você sabe o que exatamente é um mainframe? Um main­

frame é “um computador de alto desempenho e grande capaci­ dade, capaz de processar gigantescas quantidades dc dados com

extrema velocidade” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 106). São usados por bancos, companhias dc seguros, corretoras dc ações,

sistemas de reservas aéreas e outros tipos de organização para controlar grandes quantidades de registros e transações. Compa­

nhias aéreas, por exemplo, usam mainframes para processar mais

de 3 mil reservas por segundo.

NA PRÁTICA A IBM remodelou seus sistemas de mainframe de maneira que possam ser usados como gigantescos servidores para sites corporativos e redes inte­ gradas de larga escala. Um único mainframe da IBM pode processar uma

quantidade tão grande de instâncias de software de servidor (Linux ou

Windows) que é possível substituir milhares de servidores menores, ope­

rados com o Windows.

Já o supercomputador é uma máquina mais sofisticada, usada

para executar tarefas que requerem cálculos complexos e extre­

mamente rápidos, com milhares de variáveis. E utilizado tradicio­ nalmente em engenharia, simulações e experimentos científicos,

trabalhos militares e previsão do tempo.

41

42

Sistemas de informação

NA PRÁTICA A Volvo e a maioria dos fabricantes de automóveis usam supercomputa­

dores para simular testes de colisão.

Por fim, temos a computação em grade, que conecta computa­

dores geograficamente distantes cm uma única rede, como se fos­ sem um só, criando uma espécie dc supercomputador virtual que combina a capacidade de todos os computadores da grade. Veja só: nos Estados Unidos, a maioria dos computadores usa suas uni­

dades centrais de processamento durante, em média, apenas 25%

do tempo. O que as grades fazem é usar esses recursos disponíveis

para outras tarefas de processamento. Combinando a capacidade de milhares de computadores, a grade consegue resolver proble­

mas complexos com a mesma velocidade dos supercomputadores, mas a um custo muito menor. Atraídas pelas vantagens em relação a supercomputadores e mainframes, as empresas privadas estão

começando a usar grades dc computadores.

NA PRÁTICA A Royal Dutch/Shell Group utiliza uma plataforma de computação em grade para encontrar os melhores reservatórios de petróleo. Esta plata­ forma tem 1.024 servidores IBM rodando Linux, o que cria um dos maiores

supercomputadores comerciais controlados por esse sistema operacional no mundo. A empresa conta que a grade permitiu diminuir o tempo de

processamento de dados sísmicos e aumentar a qualidade dos dados de saída, ajudando os cientistas a identificar problemas na localização de no­ vos pontos de petróleo.

Infraestrutura de TI: software Agora que você já conhece o hardware, é preciso que se diga

que, para usá-lo, você precisa do software, pois é ele que ofe­

rece instruções detalhadas para guiar o trabalho do computador.

Você deve lembrar-se dos conceitos dc software de sistema e dc

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

software de aplicativo, não é? Os usuários finais trabalham nor­ malmente com softwares aplicativos, e estes precisam trabalhar

por meio do software do sistema. Já o software de sistema engloba e controla o acesso ao hardware. Parece complicado? A Figura 2.2 ajuda a entender essa relação. Olhe para ela e tente imaginar esses

dois tipos de software como um conjunto de caixas uma dentro da

outra, cada uma interagindo com as demais. Figura 2.2 Os principais tipos de software.

SOFTWARE DE SISTEMA Sistemas operacionais Tradutores de linguagem Programas utilitários

SOFTWARE APLICATIVO

Linguagens de programação Linguagens de quarta geração Pacotes de software e ferramentas de produtividade para PCs

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 117).

Software de sistema operacional Você já deve ler ouvido falarem sistema operacional, não? Nor­ malmente, quando compramos um computador, ele já vem com

um instalado - em gerai, alguma versão do Windows. Pois sistema operacional é o software de sistema que gerencia e controla as ativi­

dades do computador. Outro software de sistema importante é com­ posto de programas que convertem as linguagens de programação

cm uma linguagem compreensível pelo computador, a linguagem

de máquina. Também podemos citar os programas utilitários que executam tarefas comuns, como copiar ou fazer cálculos.

Você pode imaginar o sistema operacional como uma espécie de gerenle-geral do sistema de computador. Ele provê recursos

43

44

Sistemas de informação

do sistema, programa como os recursos e tarefas são utilizados

e monitora suas atividades. Além disso, ele cuida da alocação de

memória, controla os dispositivos de entrada e saída e coordena a execução das diferentes tarefas realizadas pelo computador. Pa­ rece muito? Mas não é só isso: ele também monitora quem está

usando o sistema, os programas executados e as possíveis tentati­

vas de acesso não autorizado ao sistema. A maior parte dos sistemas operacionais (e outras aplicações) atuais usa interface gráfica de usuário, também chamada GUI

(do inglês graphical user interface). Se você já utilizou algum sistema operacional atual, como o Windows, sabe do que se trata.

E uma maneira de controlar a forma como o usuário interage com

o computador por meio do uso dc ícones, botões, barras etc. Mas

novas tecnologias dc interface continuam surgindo. Uma delas é a

multitoque, presente em produtos como iPhone e iPad. A Tabela 2.1 mostra os principais sistemas operacionais para PCs e servidores: Tabela 2.1 Principais sistemas operacionais de PCs e servidores.

Características

Sistema operacional

Windows 10

Sistema operacional Windows mais recente para usuários finais, que apresenta

melhorias em itens como usabilidade, barra de tarefas, desempenho e

segurança, bem como suporte para interfaces multitoque. Windows Vista

Sistema operacional para PCs poderosos, com versões domésticas e

corporativas. Inclui pesquisa no desktop, ferramentas multimídia, melhorias na segurança se comparado às versões anteriores do Windows e sincronização com dispositivos móveis, câmeras e serviços de internet.

Windows Server 2008 UNIX

Versão mais recente do sistema operacional Windows para servidores. Usado em PCs, estações de trabalho e servidores de rede. Suporta multitarefa, processamento multiusuário e rede. Pode ser instalado em diferentes modelos

de hardware. Linux

Sistema operacional com código aberto, alternativa confiável aos sistemas

operacionais UNIX e Windows. Roda em diferentes tipos de hardware e pode

ser modificado por desenvolvedores de software. macOS

Sistema operacional para o Macintosh, estável e confiável, com recursos de

busca poderosos e que suporta processamento de vídeo e imagens, além de oferecer elegante interface ao usuário. A versão mais recente é a macOS High

Sierra. 0 sistema operacional iOS (iPhone/iPad) é derivado do OSX. Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 119).

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

A família de sistemas operacionais Windows é produzida pela Microsoft e possui uma interface gráfica de usuário bem simples.

Existem versões cliente e servidor, e esses sistemas têm poderosos

recursos de rede, além da capacidade de executar várias tarefas ao

mesmo tempo. O Windows 10 é a versão mais recente e apresenta muitas melhorias em relação às versões anteriores do Windows,

possuindo versões para usuários domésticos, de pequenas empre­

sas e corporativos. Já o Windows Server é voltado para servidores de rede e tem versões para grandes, médias e pequenas empresas.

O UNIX é um sistema operacional inicialmente desenvolvido para auxiliar o compartilhamento de arquivos entre pesquisadores. Ele

é multiusuário e multitarefa, e foi projetado para interligar diversas máquinas, sendo muito usado em estações dc trabalho e servidores.

Além disso, é um sistema operacional confiável e com capacidade

de ampliação para rodar em sistemas maiores, e para o qual foram desenvolvidas algumas interfaces gráficas de usuário. Mas saiba que o UNIX também tem suas desvantagens: apresenta alguns problemas

de segurança, e seus fornecedores desenvolveram versões diferentes

mas incompatíveis, limitando a portabilidade do software.

O Linux é outro sistema operacional, semelhante ao UNIX,

que pode ser baixado gratuitamente da internet. Também existem empresas que fornecem ferramentas adicionais para ele e o ven­

dem por uma pequena taxa. O Linux possui várias vantagens: é grátis, confiável, compacto e consegue rodar em várias platafor­

mas diferentes, incluindo servidores e eletroeletrônicos de con­ sumo. Esse sistema tem se tornado bastante popular por ser uma

alternativa robusta c barata ao UNIX c à família Windows.

NA PRÁTICA A E*Trade Financial consegue economizar 13 milhões de dólares por ano usando Linux em servidores IBM de baixo custo, em vez de servidores ca­

ros Sun Microsystems rodando a versão proprietária do UNIX da Sun. No Brasil, as Casas Bahia seguem o mesmo modelo, utilizando um servidor

Linux para sua loja on-line.

O Linux é muito usado em servidores da web e redes locais, ocupando 25% do mercado norte-americano de servidores. Mas

45

46

Sistemas de informação

saiba que esse sistema operacional também vem sendo cada vez

mais usado cm computadores de mesa. Grandes fornecedores de software produzem versões de seus produtos que rodam no Linux, que é um exemplo de software de código aberto. Vale lembrar o

impacto dos serviços web e das arquiteturas orientadas a serviços

que impactam o modo como o software é utilizado.

I O

PARA SABER!

Software de código aberto é aquele que permite acesso livre a seu código de

programa. Ou seja, qualquer usuário pode fazer melhorias ou modificações para corrigir erros, pois esses softwares não possuem um proprietário específico, mas

são gerenciados e alterados por uma rede global de programadores que fazem esse trabalho gratuitamente. A maioria desses softwares atualmente se baseia no Linux ou no UNIX.

Existem ainda alguns sistemas operacionais que estão surgindo para dispositivos móveis e computadores conectados à nuvem, como o Chrome OS, da Google, o Android (desenvolvido inicialmente pela O termo computação em

Google e depois pela Open Handset Alliance) e o iOS, da Apple.

nuvem diz respeito a um

modelo em que empresas e indivíduos obtêm

recursos computacionais e

aplicações de software pela internet (também chamada "a nuvem"). Milhares, ou

Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e banco de dados

até mesmo centenas de

milhares, de computadores estão localizados em

centros de dados na nuvem, onde podem ser acessados por máquinas

clientes conectadas à

A abordagem de banco de dados para gestão de dados Provavelmente você já deve ter ouvido falar cm bancos de dados. Algumas vezes, surgem nos jornais notícias sobre inva­

internet (mais adiante

são de bancos de dados de empresas e sobre a grande dor de

estudaremos a respeito

cabeça que isso causa a elas. Mas você sabe exatamente do que

de máquinas clientes,

se trata? Basicamente, um banco de dados é um conjunto de

também conhecidas como

arquivos relacionados entre si com registros sobre algum as­

computadores clientes).

sunto: pessoas, lugares ou coisas. Um banco de dados que você deve conhecer bem é a lista telefônica. Acha estranho chamar a lista telefônica de banco de dados? Pois veja: ela é um conjunto

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

de registros de pessoas físicas e jurídicas que possuem telefo­

ne, e fornece quatro tipos de informação sobre esses usuários: sobrenome, primeiro nome, endereço e número de telefone. No

caso das empresas, a lista telefônica traz informações sobre sua categoria. De onde vêm essas informações? De um banco de dados com arquivos de clientes, classificações de empresa, códigos de área e regiões geográficas. Antes dos bancos de dados digitais, as empresas precisavam

armazenar suas informações em grandes quantidades de arqui­ vos de papel. Ainda podemos encontrar esses bancos de dados

manuais, feitos em papel, em muitos consultórios médicos, com os registros dos pacientes. Você acredita que esses bancos dc

dados cm papel ainda sejam uma solução eficiente? Certamente não, pois são caros, lentos e dificultam o acesso aos dados. Tam­

bém são muito inflexíveis: por exemplo, é muito difícil combinar os arquivos sobre prescrições com os arquivos sobre pacientes,

para produzir uma lista de todas as pessoas para as quais deter­ minado remédio foi receitado. Já nos bancos de dados modernos,

isso é muito fácil, pois relacionar conjuntos de arquivos é uma de suas especialidades.

Entidades e atributos Imagine que você precise gerenciar os dados de sua empresa. Por onde vai começar? É importante identificar os dados necessá­ rios para administrar seu negócio. Normalmente, eles se referem

a certos tipos de informação, como clientes, fornecedores, funcio­ nários, pedidos, produtos etc. Cada categoria que representa uma

pessoa, um lugar ou uma coisa sobre a qual você armazena infor­ mações é denominada entidade. As características específicas dc

uma entidade são chamadas atributos.

NA PRÁTICA Imagine que você precise armazenar dados sobre seus fornecedores e as

peças providas por eles. A entidade FORNECEDOR tem atributos específi­

cos, como nome e endereço do fornecedor (englobando rua, cidade, esta­ do e CEP). Já a entidade PEÇA normalmente tem atributos como descrição

e preço da peça e fornecedor que a produziu.

47

48

Sistemas de informação

Organizando dados em um banco de dados relacionai Como você armazenaria informações se usasse arquivos dc papel? Provavelmente reservaria um arquivo para cada entidade e seus atributos, concorda? Pois em um sistema de informações o

banco de dados organiza as informações de forma parecida, agru­ pando dados relacionados entre si. O tipo mais comum hoje em

dia é o banco de dados relacionai. Ele organiza os dados em tabelas (denominadas entidades) com colunas e linhas. Dizemos que essas tabelas são bidimensionais porque têm duas dimensões:

uma corresponde às colunas, c a outra às linhas. Cada tabela contém dados relativos a uma entidade e seus atri­

butos. Geralmente, cada entidade do negócio tem sua própria ta­ bela: uma tabela para clientes, uma para fornecedores, outra para

peças em estoque, outra para funcionários, e assim por diante.

Muita teoria, não é mesmo? Que tal um exemplo para visuali­ zarmos melhor todos esses conceitos? Então vamos ver como um

banco de dados relacionai organizaria dados a respeito de forne­ cedores c peças. A Figura 2.3 ilustra a tabela FORNECEDOR dc nosso exemplo. Veja que ela é formada por uma grade de colu­

nas e linhas de dados. Cada atributo da entidade FORNECEDOR

(nome, endereço, cidade, estado etc.) é armazenado como um campo individual dentro da tabela FORNECEDOR. Nos bancos de dados relacionais, os campos também são chamados colunas. Figura 2.3 Tabela de banco de dados relacionai.

FORNECEDOR

Colunas (Atributos, Campos)

Nome. Fornecedor

Rua. Fornecedor

Cidade. Fornecedor

CEP.' Estado. Fornecedor Fornecedor

8259

CBM Inc.

745,h Avenue

Dayton

OH

45220

8261

B. R. Molds

1277 Gandolly Street Cleveland

OH

49345

8263

Jackson Composites 8233 Micklin Street

Lexington

KY

56723

8444

Bryant Corporation

Rochester

NY

11344

Número. Fornecedor

4315 Mill Drive

Campo-chave (chave primária)

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 145).

Linhas (Registros, Tuplas)

•

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

A informação relativa a um fornecedor específico armazenada em uma tabela é denominada linha. As linhas também são muitas

vezes chamadas registros ou, se quisermos usar um termo mais técnico, tuplas. Observe novamente a Figura 2.3 e veja como os

campos (atributos) da entidade correspondem às colunas da tabe­ la, e os valores para cada fornecedor (registros), às suas linhas.

Percebeu que nessa tabela há um campo Nútnero_Fornecedor'1 Este é um campo especial, denominado campo-chave, que

serve para identificar individualmente cada registro, para que ele seja recuperado, atualizado e ordenado. Cada tabela de um banco

de dados relacionai tem um campo designado chave primária,

que é um campo-chave que serve de identificador único para todas as informações em uma linha da tabela. E importante notar que

uma chave primária não pode ter valores repetidos na tabela.

Você deve estar se perguntando o porquê de não usarmos o nome do fornecedor como campo-chave. O motivo é simples:

pode acontecer de dois fornecedores diferentes terem o mesmo nome (pode ser difícil, mas não impossível). Neste caso, teríamos

dois campos-chave com o mesmo valor. Mas lembra-se de quando dissemos, anteriormente, que as chaves primárias não podem se repetir? Por esse motivo, usamos um campo identificador espe­ cialmente para isso. Assim, se, por exemplo, houver dois fornece­

dores, ambos chamados “CBM”, um no Rio de Janeiro e outro em São Paulo, poderiamos confundi-los. Usando um NúmeroJForne-

cedor exclusivo para cada um, resolvemos o problema. Você também pode notar que os dados do endereço foram se­

parados cm quatro campos: RuaJFornecedor, Cidadc_Forneccdor,

Estado-Fornecedor e CEPJForncccdor. Separamos os dados nas menores unidades que vamos querer acessar isoladamente, pois assim fica mais fácil selecionar na tabela somente as linhas que

possuem o valor de um determinado campo em comum - pode­

mos destacar todos os fornecedores da Bahia, por exemplo. Tam­

bém podemos usar o campo Estado_Fornecedor para obter uma lista de fornecedores por estado. Reparou que a tabela FORNECEDOR não possui nenhuma in­ formação sobre as peças que cada fornecedor provê? PEÇA é uma

entidade separada de FORNECEDOR, e por isso usamos uma ta­ bela PEÇAS para armazenar os campos com informações sobre

peças. Você pode ver essa tabela ilustrada na Figura 2.4.

49

50

Sistemas de informação

Figura 2.4 A tabela PEÇA.

PEÇA

Número_Peça

Descrição_Peça

Preço_Unitário

Número-Fornecedor

137

Trinco da porta

22,00

8259

145

Retrovisor externo

12,00

8444

150

Vedação da porta

6,00

8263

152

Trava da porta

31,00

8259

155

Compressor

54,00

8261

178

Maçaneta da porta

10,00

8259

Chave primária

Chave estrangeira

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 146).

Por que não guardamos as informações sobre peças na pró­ pria tabela de fornecedores? Não seria mais fácil ter uma tabela só em vez de duas? O problema é o seguinte: fazendo isso, le­

riamos cada linha da tabela com atributos referentes a PEÇA e a FORNECEDOR. Mas um mesmo fornecedor pode abastecer

mais de uma peça, correto? Por causa disso, um mesmo for­ necedor precisaria de uma linha para cada peça que ele provê, o que pode ser muita coisa. Acabaríamos tendo uma grande

quantidade dc dados redundantes, ou seja, repetidos, sobre for­ necedores, para cada peça associada. Além disso, isso tornaria difícil a busca por uma peça específica, pois não saberiamos se ela é a primeira, segunda ou vigésima no registro do forne­

cedor. Por esses motivos, usamos uma tabela separada. PEÇA, com os campos Número_Peça (a chave primária dessa tabela),

Descrição_Peça e Preço_Unilário. Reparou que, na tabela PEÇA, também existe o campo Nú-

mero_Fornecedor? Isso é para que você possa saber o fornecedor

de cada peça. Assim, não é preciso repetir todas as informações

sobre um fornecedor em cada registro de peça. Basta pegar o

valor do campo Número_Fornecedor na tabela PEÇA, procurar pelo mesmo valor no campo Número_Fornecedor da tabela FOR­ NECEDOR e encontrar o registro do fornecedor correspondente.

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

Então, temos o seguinte: o campo Número_Fornecedor apa­

rece nas tabelas FORNECEDOR e PEÇA. Na tabela FORNECE­ DOR, conforme você deve se lembrar, dizemos que ele é a chave primária. Já na tabela PEÇA, dizemos que ele é uma chave es­

trangeira, servindo como um campo de pesquisa para buscar os dados do fornecedor de determinada peça. A chave primária da tabela peça é o campo Número_Peça. Quando organizamos dados em tabelas, precisamos cuidar

para que os atributos de uma entidade se apliquem apenas a ela. Imagine se colocássemos o endereço do fornecedor nos registros

da tabela PEÇA, por exemplo. Se esse endereço mudasse, teríamos que alterar os dados não só no registro da tabela FORNECE­ DOR, mas também cm cada registro da tabela PEÇA.

Estabelecendo relacionamentos Para entender as relações entre as tabelas de um banco de da­ dos relacionai, usamos uma representação esquemática denomi­

nada diagrama entidade/relacionamento. Esses relacionamentos podem ser um-para-um, um-para-muitos e muitos-para-muitos.

Vejamos um exemplo dc relação um-para-um. Imagine um

sistema dc recursos humanos que precise guardar dados confi­ denciais de seus funcionários (salário e benefícios, por exemplo).

Podemos armazenar os dados normais, como nome e cargo, em

uma tabela, c os dados confidenciais, em outra separada. As duas tabelas teriam uma relação um-para-um, pois cada registro com os

dados básicos de um funcionário teria apenas um correspondente

na tabela com os dados confidenciais. Já vimos um exemplo de relação do tipo um-para-muitos: a re­

lação entre as entidades FORNECEDOR e PEÇA em nosso banco de dados. Cada fornecedor pode prover mais de uma peça, mas cada peça possui um único fornecedor. Ou seja, um registro na tabela FOR­

NECEDOR pode ter muitos registros na tabela PEÇA. Ficou claro?

Na Figura 2.5 é possível ver como o diagrama entidade/relacionamcnto descreve essa relação. As caixas representam as entidades, e as linhas que ligam essas caixas representam os rela­ cionamentos. Uma linha que termina com dois tracinhos representa

um relacionamento um-para-um. Uma linha que termina com um tridente e um tracinho atrás indica uma relação um-para-muitos.

51

52

Sistemas de informação

Figura 2.5 Um diagrama entidade/relacionamento básico.

r-

—3

1----------

fornece

I------------------------ K

FORNECEDOR

PEÇA

é fornecida por Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 147).

Vamos aperfeiçoar nosso exemplo? Podemos acrescentar

uma tabela para representar os pedidos. Um fornecedor atende a muitos pedidos, então temos outra relação um-para-muitos entre

FORNECEDOR e PEDIDO. A tabela PEDIDO só precisa ter os

campos Número-Pedido e Data.Pedido. A Figura 2.6 ilustra um

relatório de um pedido de várias peças de determinado fornecedor. As informações das duas primeiras linhas vêm da tabela PEDIDO. Os itens do pedido aparecem na parle de baixo do relatório. Figura 2.6 Amostra de relatório de pedido.

Número do pedido: 3502 Data do pedido: 15/01/2010 Número do fornecedor: 8259 Nome do fornecedor: CBM Inc. Endereço do fornecedor: 74 5th Avenue, Dayton, OH 45220

Número_Pedido

Número.Peça

Quantidade.Peça

Nome.Peça

PreçoJJnitário

Preço total

3502 3502 3502

137 152 178

10 20 5

Trinco da porta Trava da porta Maçaneta da porta

22,00 31,00 10,00

220,00 620,00 50,00

Pedido total:

890,00

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 148).

Agora veja bem esse caso. Ele é diferente do que vimos até o mo­

mento. Um mesmo pedido pode ter muitas peças de um mesmo for­ necedor, certo? Mas, de forma simultânea, uma mesma peça pode ser

pedida várias vezes, cada vez em um pedido diferente. Assim, temos uma relação muitos-para-muitos entre as tabelas PEÇA e PEDIDO.

Para representar esse tipo de relação, precisamos combinar as duas tabelas envolvidas cm uma única que reuna tais informações.

Neste caso, podemos criar uma tabela separada, ITEM, para

guardar os itens de cada pedido. Esse tipo de tabela é muitas

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

53

vezes denominado tabela concatenada ou tabela de intersec-

ção. A nossa possui apenas três campos: Número.Pedido, Número_Peça (esses dois servem para juntar as tabelas PEDIDO

e PEÇA) e Quantidade_Peça. Ou seja, as informações na parte inferior do relatório da Figura 2.6 vêm da tabela ITEM. Assim, nosso banco de dados ficou com quatro tabelas, que você pode

ver na Figura 2.7. Já a Figura 2.8 mostra o diagrama entidade/

relacionamento correspondente. Figura 2.7 Projeto final do banco de dados com amostras de registros

PEÇA

Número.Peça

Descrição_Peça

Preço_Unitário

Número_Fornecedor

137

Trinco da porta

22,00

8259

145

Retrovisor externo

12,00

8444

150

Vedação da porta

6,00

8263

152

Trava da porta

31,00

155

Compressor

54,00

8261

178

Maçaneta da porta

10,00

8259

ITEM

PEDIDO

Número.Pedido

Número_Peça

Quantidade_Peça

Número-Pedido

Data.Pedido

3502

137

10

3502

1/15/2010

3502

152

20

3502

1/15/2010

3502

178

5

3502

1/15/2010

FORNECEDOR

Número.

Nome_Fornecedor

Rua_Fornecedor

Cidade. Fornecedor

Estado. Fornecedor

CEP. Fornecedor

8259

CBM Inc.

74 5th Avenue

Dayton

OH

45220

8261

B. R. Molds

1277Gandolly Street

Cleveland

OH_______

49345

8263

Jackson Components

8233 Micklin Street

Lexington

KY_______

56723

8444

Bryant Corporation

4315 Mill Drive

Rochester

NY

11344

Fornecedor

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 148).

54

Sistemas de informação

Figura 2.8 Diagrama entidade/relacionamento para o banco de dados de quatro tabelas.

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 149).

Reparou que a tabela PEDIDO não possui o preço total de cada

item, apesar de esse dado aparecer no relatório da Figura 2.6?

Sabe por quê? Simples: porque não é necessário. O valor pode ser calculado multiplicando-se Preço_Unitário por Quantidade_Peça. Esse dado pode ser derivado, quando necessário, de informações

já existentes nas tabelas PEÇA c ITEM. A mesma coisa acontece com o Pedido Total, que é calculado pela soma do preço total de

cada item encomendado.

Para garantir que os relacionamentos entre as tabelas perma­ neçam consistentes, ou seja, sem “furos”, os sistemas dc bancos de dados relacionais tentam impor o que chamamos de regras de integridade referencial. Essas regras fazem com que só se con­ siga incluir um registro em uma tabela com chave estrangeira se

houver um correspondente na tabela relacionada. Vamos ver um

exemplo usando nosso banco de dados: lembra-se de que a chave estrangeira Númcro_Forncccdor relaciona a tabela PEÇA à tabela

FORNECEDOR? Para incluirmos um registro na tabela PEÇA re­ lativo a uma peça fornecida pelo fornecedor 8266, precisamos que

exista um fornecedor com esse mesmo número na tabela FORNE­

CEDOR. Da mesma forma, se excluirmos o fornecedor 8266 da

tabela FORNECEDOR, precisamos também excluir todos os re­

gistros correspondentes na tabela PEÇA. Resumindo: não podem

existir peças para fornecedores fantasmas!

O exemplo que vimos aqui é muito simples, mas em uma empresa, mesmo pequena, haverá tabelas para outras entidades importantes. Uma empresa dc grande porte pode precisar dc mi­

lhares de entidades (tabelas). O que importa para qualquer uma, de qualquer tamanho, é ter um bom modelo de dados. O que

isso significa? Que ele deve cobrir todas as suas entidades e os relacionamentos entre elas, e ser organizado para minimizar a redundância, maximizar a precisão e deixar os dados facilmente acessíveis. Não se esqueça: se a empresa não trabalhar com o

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

modelo dc dados correio, o sistema não será capaz de alendê-la

de forma adequada.

NA PRÁTICA A cadeia de lojas de calçados Famous Footwear, com mais de 1.100

filiais em 49 estados dos Estados Unidos, não conseguia cumprir sua

meta de ter à venda "o estilo certo de calçado, na loja certa, pelo pre­ ço certo" porque seu banco de dados estava projetado para produzir

relatórios-padrão e não permitia ajustar o estoque das lojas com a ve­

locidade necessária. Para resolver o problema, desenvolveu um novo banco de dados, no qual as informações foram mais bem organizadas para análise e gestão de estoque.

Sistemas de gestão de banco de dados Após começar a criar os arquivos e identificar os dados ne­

cessários para administrar sua empresa, você vai precisar de um software específico para ajudá-lo a gerenciar e usar esses dados. Esse software é um sistema de gestão de banco de dados (do

inglês DBMS - database management system), usado para criar, armazenar, organizar e acessar dados a partir de um banco de da­ dos. Alguns exemplos de DBMS são o Microsoft Access (para

computadores pessoais), o DB2, o Oracle e o Microsoft SQL Ser­ ver (para grandes mainframes e computadores de médio porte) e o

Oracle MySQL (dc código aberto).

Com o DBMS, nem o programador nem o usuário final pre­ cisam entender como os dados são realmente armazenados. Di­

zemos que as visões lógica e física dos dados são separadas. A

visão lógica apresenta os dados como seriam vistos por usuários

ou especialistas da empresa. Por exemplo, um especialista em benefícios pode querer uma visão que mostre o nome do fun­

cionário, seu número na Previdência Social e a cobertura de seu

plano de saúde, mas um funcionário responsável pela folha de pagamentos pode achar mais útil uma visão com o nome do fun­

cionário, seu número na Previdência Social, seu salário bruto e

seu salário líquido. A visão física, por sua vez, mostra como eles

55

56

Sistemas de informação

estão realmente organizados nos meios dc armazenamento físico (por exemplo, um disco rígido). O software de gestão de banco

de dados disponibiliza o banco físico para as diferentes visões lógicas solicitadas pelos usuários.

Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e banco de dados Sistemas de gestão de banco de dados O maior desafio para os DBMS atuais é lidar com grandes

volumes de dados, que sistemas de muitos usuários, como apli­ cações web, geram diariamente. Esses dados, chamados de big data exigiríam muito processamento se utilizados os métodos tra­

dicionais. Além disso, esses dados ficam armazenados na nuvem,

portanto é importante também considerar como utilizar o mínimo de espaço possível ou considerar cenários em que grandes quanti­ dades de dados são armazenadas de uma hora para outra. Assim,

novas soluções precisaram ser elaboradas a fim de tornar eficiente a gestão dc dados.

Uma das soluções é a abordagem NoSQL (Not Only SQL, do ingles “não somente SQL”), que trabalha com bancos dc dados não relacionais com desenho mais simples c fácil esca­

lonamento, o que facilita a inclusão constante dc novos dados.

O principal paradigma NoSQL adotado atualmente é o MapRe­ duce, cujo processamento consiste em duas etapas (VIEIRA et

al., 2012, p. 4): 1. Map - mapear e distribuir dados em diversos nós de processa­ mento e armazenamento.

2. Reduce - agregar e processar os resultados parciais para ge­

rar um resultado final ou intermediário para outro processo

MapReduce.

Uma das referências da implementação desse paradigma é o Apache Hadoop, utilizado para as mais diversas funcionalidades e por diversas empresas, como Twitter, Yahoo!, Netflix e Facebook

(VIEIRA et al., 2012, p. 4).

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

Telecomunicações, internet e tecnologia sem fio Principais tecnologias de rede digital As redes digitais e a internet se baseiam cm três tecnologias

principais: computação cliente/servidor, comutação de paco­

tes c desenvolvimento dc padrões dc comunicação amplamente usados (o principal é o TCP/IP) para conectar redes e compu­

tadores diferentes.

Computação cliente/servidor Você certamente conhece um exemplo dc computação cliente/

servidor. Faz ideia de qual seja? Nada mais, nada menos que a internet! Mas, afinal, dc que se trata essa tecnologia?

A computação cliente/servidor é um modelo de computação

distribuída cm que computadores clientes são conectados a uma

rede com um ou mais computadores servidores. Uma parcela do poder dc processamento fica nesses computadores clientes, que

são pequenos, baratos e estão sob controle do usuário. Os clien­ tes estão conectados por uma rede controlada por um computador

servidor de rede, que estabelece as regras de comunicação para a

rede c fornece para cada cliente um endereço que permite que os outros o localizem.

Comutação de pacotes A comutação de pacotes consiste em dividir as mensagens em

pequenos pedaços de tamanho fixo (pacotes), enviá-los conforme ficam disponíveis e remontá-los no destino (veja a Figura 2.9). Os

pacotes incluem informações para levá-los ao endereço correto e

verificar erros de transmissão dos dados. Esse método torna o uso da rede muito mais eficiente; os pacotes podem trafegar indepen­ dentemente, seguindo caminhos diferentes até serem remontados

como a mensagem original ao chegarem a seu destino.

57

58

Sistemas de informação

Figura 2.9 Redes de comutação de pacotes.

Número do pacote Número da mensagem

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 178).

TCP/IP e conectividade Em uma rede dc telecomunicações típica, existem diversos

componentes dc hardware e software que precisam trabalhar jun­ tos. Mas, para se comunicar, eles precisam dc um conjunto comum

dc regras para se entender, não acha? A solução para isso é o que

chamamos dc protocolo: “um conjunto de regras e procedimentos que comanda a transmissão de informações entre dois pontos de

uma rede” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 178). Anligamente, havia muitos protocolos incompatíveis entre si,

o que obrigava as empresas a usar equipamentos de comunica­ ção de um único fornecedor. Para resolver esse problema, vem

sendo adotado um padrão único, universal, cada vez mais usado

em redes coiporativas: o TCP/IP (do inglês Transmission Control Protocol/Internet Protocol).

O TCP/IP usa um conjunto dc protocolos. Os principais, como você pode ver pelo próprio nome do padrão, são o TCP e o IP. O

TCP lida com o movimento dc dados entre os computadores. O IP é responsável pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e remontagem dos pacotes durante a transmissão. O TCP/IP é divi­ do em quatro camadas (veja a Figura 2.10):

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

1. Camada de aplicação - permite aos aplicativos clientes aces­ sar as outras camadas e define os protocolos usados para trocar

dados. Um deles é o Hypertext Transfer Protocol (HTTP).

usado para transferir arquivos de páginas da web. 2. Camada de transporte - fornece à camada de aplicação ser­

viços de empacotamento e comunicação. O TCP faz parte des­ sa camada.

3. Camada de internet - endereça, roteia e empacota pacotes de dados. O IP faz parte dessa camada.

4. Camada de interface de rede - recebe os pacotes de quais­ quer meios de rede físicos e coloca-os nesses mesmos meios. Figura 2.10 Modelo de referência do Transmission Control Protocol/internet

Protocol (TCP/IP).

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 179).

Com TCP/IP, dois computadores podem se comunicar, ainda que estejam usando plataformas diferentes de hardware e software. Os dados enviados dc um computador a outro descem as quatro cama­

das do computador remetente e seguem para o computador receptor, onde sobem pelas camadas até serem remontados. Se houver algum

pacote danificado, o receptor solicita que o remetente o retransmita.

Tipos de rede Existem muitas maneiras de classificar os tipos de rede. Uma de­ las é segundo seu alcance geográfico, como se pode ver na Tabela 2.2.

59

60

Sistemas de informação

Tabela 2.2 Tipos de rede.

Áreas

Tipo

Rede local (LAN)

Até 500 metros; um escritório ou andar de edifício

Rede de campus (CAN)

Até 1 quilômetro; um campus de faculdade ou as instalações de uma empresa

Rede metropolitana (MAN)

Uma cidade ou área metropolitana

Rede remota (WAN)

Área transcontinental ou global

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 180).

Redes locais Você trabalha cm uma empresa que utiliza redes? Sc a resposta for afirmativa, então provavelmente você está conectado a outros funcionários por meio de redes locais. Uma rede local (do inglês

LAN -local-area network) c projetada para conectar computadores e outros dispositivos em um raio de 500 metros. Normalmente, as

LANs conectam alguns computadores em um escritório pequeno

ou todos os computadores cm um edifício ou cm muitos edifícios

próximos. Quando as LANs são interconectadas dentro de vários

edifícios ou em determinada área geográfica, como em um campus universitário ou uma base militar, temos uma rede de campus (do

inglês CAN - campus-area network). As LANs podem estar liga­

das a redes remotas de longa distância (WANs, que você verá logo a seguir) c outras redes ao redor do mundo por meio da internet.

Algumas LANs usam uma arquitetura cliente-servidor, em que o sistema operacional de rede reside principalmente em um único servidor de arquivos, que é responsável pela maior parte do con­ trole e dos recursos da rede. De forma alternativa, elas podem usar

uma arquitetura peer-to-peer (ponto a ponto). Neste caso, que ocor­ re principalmente em pequenas redes de até dez usuários, a rede trata todos os processadores da mesma maneira. Ao contrário da

arquitetura cliente-servidor, em que os dados precisam passar por um computador servidor, a arquitetura peer-to-peer permite que os

computadores da rede troquem dados por acesso direto entre eles. Os sistemas operacionais de LAN mais comuns são Windows,

Linux e Novell. Em todos eles, o protocolo de rede padrão é o TCP/ IP. Mais cspccificamcntc, os sistemas operacionais da família Win­ dows Server permitem o uso dessas duas arquiteturas (peer-to-peer e cliente-servidor). Neste caso, a arquitetura cliente-servidor é co­

nhecida como modelo de rede de domínio e a arquitetura peer-to-peer é denominada modelo de rede de grupo de trabalho.

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

LANs maiores tem muitos clientes e servidores independentes para

serviços específicos, tais como armazenamento e gestão de arquivos (servidores de arquivos), de bancos de dados (servidores de bancos

dc dados), dc c-mail (servidores dc c-mail), dc páginas da web (servi­ dores da web) ou gestão de impressoras (servidores de impressoras).

Redes remotas e metropolitanas As redes remotas (do inglês WANs - wide-area networks) abrangem grandes distâncias, que podem ser regiões, estados, continentes ou ate o planeta. A WAN mais universal dc todas você

conhece: a internet. Já uma rede metropolitana (do inglês MAN metropolitan-area network) c uma rede com alcance geográfico

entre o de uma WAN e o de uma LAN, abrangendo uma área metropolitana, normalmente uma cidade e seus arredores.

Meios de transmissão física As redes podem usar diferentes tipos de meios de transmissão

física, incluindo par trançado, cabo coaxial, fibra óptica e meios

de transmissão sem fio. Cada um tem suas vantagens, mas tam­

bém suas limitações. Vamos vê-los um a um?

Par trançado O par trançado é um meio de transmissão mais antigo, que consiste em fios de cobre trançados aos pares, e é usado em grande parle dos sistemas telefônicos de edifícios. Embora seja um meio

de transmissão física antigo, pode alcançar velocidades de até 1 Gbps. É recomendável que o cabeamenlo para esse tipo de tecno­ logia fique limitado a, no máximo, 100 metros.

Cabo coaxial O cabo coaxial é semelhante ao utilizado para televisão a cabo. Consiste em um fio de cobre isolado e de grande espessura, que

pode transmitir um volume de dados maior do que o par trançado. Foi utilizado nas primeiras redes locais e ainda é usado em ex­ tensões superiores a 100 metros em grandes edifícios, atingindo velocidades superiores a I Gbps.

62

Sistemas de informação

Fibras e redes ópticas Cabos de fibra óptica são filamentos de fibra óptica transpa­

rente, muito finos (da espessura de um fio de cabelo), reunidos em cabos. Os dados são transformados em pulsos de luz, que

são enviados pelo cabo por um dispositivo a laser. Esse meio é considerado mais veloz, leve e durável do que os meios com fios metálicos, sendo mais adequado a sistemas que exigem transfe­

rência de grandes volumes de dados. Infelizmente, também possui

desvantagens: é mais caro e exige uma instalação mais complexa.

NA PRÁTICA Empresas de telefonia celular, como a norte-americana Verizon, estão co­ meçando a instalar linhas de fibra óptica em residências para oferta de novos tipos de serviço, como a internet FiOS, que apresenta velocidades

de download de até 50 Mbps.

Meios de transmissão sem fio Este tipo de transmissão baseia-se em sinais de rádio e está subs­

tituindo as cabeadas (ou seja, que usam cabo) tradicionais em muitas

aplicações. Existem três tipos de redes sem fio utilizadas por compu­ tadores: micro-ondas, celular e semfios (wi-fi). Os sistemas de micro-ondas transmitem sinais de rádio de alta frequência pela atmosfera e

são amplamente empregados para comunicação ponto a ponto de alto volume c longa distância. Como esses sinais não conseguem acom­

panhar a curvatura da Terra, os sistemas terrestres dc transmissão dc

longa distância precisam dc estações dc retransmissão a cada inter­ valo dc 40 a 50 quilômetros. Satélites também podem ser utilizados como estações dc retransmissão desse tipo dc sinal.

Os sistemas celulares também usam ondas de rádio e vários protocolos diferentes para se comunicar com antenas (torres) lo­ calizadas em áreas próximas, denominadas células. O nome siste­

ma celular soa familiar? Pois é justamente o que é usado por seu

telefone celular. As comunicações transmitidas por ele chegam até a célula local e em seguida passam dc uma antena (ou célula) a outra até chegar ao destino final.

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

Velocidade de transmissão A quantidade de informações que pode ser transmitida por

qualquer canal de telecomunicações c medida em bits por segun­ do (bps). A Tabela 2.3 compara a velocidade de transmissão dos principais tipos de meio. Tabela 2.3 Velocidades típicas dos meios de transmissão de telecomunicação. Velocidade

Meio

Par trançado (não blindado)

Até 100 Mbps

Micro-ondas

Até 600 + Mbps

Satélite

Até 600 + Mbps

Cabo coaxial

Até 1 Gbps

Cabo de fibra óptica

Até 6 + Tbps

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 184).

Segurança em sistemas de informação Vulnerabilidade dos sistemas e uso indevido Se você costuma usar a internet, deve ter algum firewall ou

software antivírus. Se não tem, deveria ter! Sem esse tipo de pro­

teção, seu computador pode ser danificado em segundos e levar dias para voltar a funcionar. Agora imagine que seu computador é usado para administrar sua empresa: talvez você não conseguisse atender os clientes nem fazer pedidos aos fornecedores enquanto

ele estivesse fora do ar. Isso já não é nada bom, mas tem mais: você ainda podcria ter que contratar especialistas cm sistemas

para fazê-lo voltar a funcionar - e o serviço provavelmente não seria barato! Acha que acabou? Pois imagine, ainda por cima,

descobrir que, nesse meio-tempo, seu sistema foi dominado por

invasores que roubaram ou destruíram dados valiosos, incluindo arquivos confidenciais. Dependendo da quantidade dc dados des­

truída ou divulgada, talvez sua empresa nunca mais conseguisse se recuperar!

63

64

Sistemas de informação

O recado deve ter ficado claro, não é? Hoje em dia, se você

opera uma empresa, precisa dar prioridade para a segurança e o controle. Segurança tem a ver com impedir acesso não autoriza­

do, alteração, roubo ou danos físicos a sistemas de informação. Já os controles garantem a segurança dos ativos da organização, a

precisão e a confiabilidade de seus registros contábeis e a adesão

operacional aos padrões administrativos.

Por que os sistemas sáo vulneráveis Grandes quantidades de dados armazenadas em formato eletrô­

nico são muito mais vulneráveis do que quando estão em papel. Com sistemas de informação espalhados em diferentes localidades, as ameaças virtuais podem ocorrer em qualquer ponto de acesso

à rede. Na Figura 2.11 você poderá ver as ameaças mais comuns contra sistemas de informação contemporâneos. No ambiente de

computação mostrado aqui, existem fraquezas em cada camada e na comunicação entre elas, e quem consegue penetrar nos sistemas

corporativos pode destruir ou alterar os dados armazenados. Figura 2.11 Vulnerabilidades e desafios de segurança contemporâneos.

Cliente, (usuário)

Linhas de comunicação

Acesso não ■ Escuta clandestina autorizado ■ Sniffing (farejamento) Erros ■ Alteração de mensagem ■ Roubo e fraude ■ Radiação

Sistemas corporativos

Servidores corporativos

■ ■ ■ ■ ■

Ciberpirataria Vírus e worms Roubo e fraude Vandalismo Ataques de recusa de serviço

Software

■ ■ ■ ■ ■

Roubo de dados Cópia de dados Alteração de dados Falha de hardware Falha de software

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 216).

Sistemas de computador podem ser prejudicados não apenas por falhas de hardware e de software, mas também por quedas

de energia, enchentes, incêndios ou outros desastres naturais. Par­

cerias com outras empresas também aumentam a vulnerabilida­ de, pois informações valiosas podem estar armazenadas fora da

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

organização, sem que você tenha controle sobre elas. É preciso ter

uma boa estrutura para impedir que dados valiosos sejam perdi­

dos, destruídos ou caiam em mãos erradas.

Outro fator que torna as coisas ainda piores é o uso crescente de dispositivos portáteis. Afinal, é bem mais fácil roubar (ou perder)

um aparelho portátil, como um telefone celular ou smartphone. concorda? O smartphone de um executivo pode conter informa­

ções valiosíssimas! A internet também tem muitas vulnerabilidades. Pense um pouco na ameaça que ela representa - afinal, está aberta a qual­

quer um. Se ela fizer parte da rede corporativa, os sistemas de informação da organização podem ficar vulneráveis a ações de es­

tranhos. Esse perigo é maior no caso de computadores conectados

permanentemente à internet via modem a cabo ou linha DSL, pois são mais fáceis de identificar, já que usam um endereço de internet fixo (no caso de acesso discado, cada sessão tem um endereço de internet temporário). Pense nesse endereço fixo como um alvo que

fica o tempo todo à disposição dos hackers! Vamos ver mais um caso que merece atenção. Você deve conhecer algum serviço de telefonia baseado na internet. Esses

serviços permitem falar com qualquer parte do mundo sem os

custos de uma ligação normal de longa distância. Muito bom,

não acha? Mas nem tudo são flores! Como a maior parte do tráfego de voz sobre IP (VoIP) na internet pública não está crip­ tografada, hackers podem interceptar diálogos para obter infor­

mações confidenciais. E isso não é tudo! Outros serviços que usamos com frequência,

como c-mail, mensagens instantâneas e programas ponto a ponto

(P2P), também não estão a salvo. O e-mail, além de poder conter anexos com softwares mal-intencionados, pode ser usado por fun­

cionários para transmitir dados confidenciais. Outra má notícia:

sabia que boa parte dos aplicativos de mensagem instantânea mais usados não possuem recursos de segurança, como envio de texto

criptografado, que impeçam estranhos de ler suas mensagens de

texto? Já as redes P2P. muito usadas para compartilhar músicas,

também podem transmitir software malicioso ou expor informa­ ções a estranhos. Outro aspecto importante que não pode ser esquecido são os desafios da segurança sem fio. Você considera seguro se

65

66

Sistemas de informação

conectar a redes sem fio em aeroportos, cafés ou outros locais

públicos? Saiba que tudo depende de você estar alerta. Se usa uma rede sem fio em casa, é bom saber que nem ela está a sal­ vo, pois é fácil fazer a varredura de redes sem fio que utilizam

tecnologias a rádio. Tanto o Bluetooth quanto o wi-fi estão su­ jeitos a escutas. Algumas redes locais (LANs) podem ser facil­

mente penetradas por estranhos.

Os hackers possuem ferramentas para detectar redes despro­ tegidas, monitorar o tráfego da rede e, em alguns casos, obter

acesso à internet ou a redes corporativas. Existem programas in­

trusos chamados sniffers (farejadores) que são capazes de captar

facilmente os pontos de acesso em uma rede wi-fi, como você poderá ver na Figura 2.12. Figura 2.12 Desafios de segurança em ambientes wi-fi.

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 218).

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

67

Softwares mal-intencionados: vírus, worms, Cavalos de Troia e spy wares Vamos agora apresentar alguns termos usados para nomear

os programas vilões que tantos problemas nos causam. Alguns deles você já deve conhecer, e certamente os quer bem longe de

seu computador!

O nome genérico para os programas dc software mal-inten­ cionados é malware. Eles podem ser de vários tipos, incluindo

vírus de computador, worms e Cavalos de Troia. Um vírus de computador é um programa que se anexa a outros para ser exe­

cutado normalmente, sem que o usuário perceba. A maioria dos vírus de computador transporta uma carga, que pode não causar

grandes danos (apenas mostrando uma mensagem ou imagem,

por exemplo), ou ser altamente destrutiva, arruinando progra­ mas, dados e até mesmo reformatando o disco rígido, entre ou­

tras coisas. Você provavelmente já ouviu dizer que é perigoso baixar arquivos de fonte desconhecida. É porque os vírus cos­ tumam ser transmitidos de um computador a outro por meio de

certas ações, justamente como o envio de e-mail com anexo ou a cópia de um arquivo infectado.

Uma forma de ataque mais comum hoje em dia são os worms (vermes, em inglês), os quais consistem cm programas de compu­

tador independentes que se copiam de um computador para outro

por meio de uma rede. Percebeu a diferença em relação aos vírus? Ao contrário deles, os worms podem funcionar sozinhos, sem se

PARA SABER! O termo web 2.0 está

anexar a outros arquivos, e também não dependem do comporta­

associado a aplicações

mento humano para se espalhar. Por isso é que eles são dissemi­

web que facilitam o

nados muito mais rapidamente que os vírus. Os worms destroem

compartilhamento

dados e programas, além de prejudicar e até interromper o funcio­

de informação, a

namento de redes de computadores.

Você sabia que as redes sociais, como o Facebook, o Twitter e

interoperabilidade, o design

voltado para o usuário e

a colaboração. Exemplos

o Linkcdln (assim como blogs, wikis e outras aplicações da web

da web 2.0 incluem

2.0) abriram um novo caminho para malwares! Isso acontece por­

as aplicações web, os

que essas aplicações permitem aos usuários publicar código de

serviços de rede social, os

software como parte do conteúdo, e esse código pode ser executa­ do automaticamente quando a página é visualizada.

serviços de hospedagem de vídeos, wikis e blogs.

68

Sistemas de informação

NA PRÁTICA Em agosto de 2008, hackers maliciosos atacaram usuários do Facebook por meio de postagens no mural, recurso utilizado pelos integrantes para dei­ xar mensagens uns para os outros. Assumindo a identidade de amigos dos

usuários, os hackers postaram mensagens com um link para um vídeo que levava a uma página com instruções para baixar uma atualização que per­ mitiría ver o vídeo. Se os usuários autorizassem o download, o site insta­

lava um Cavalo deTroia que trazia outros programas ao PC (PEREZ, 2008).

NA PRÁTICA Em julho de 2009, hackers exploraram uma vulnerabilidade do Twitter e rou­

baram os dados de conexão ao site da cantora Britney Spears, enviando men­

sagens a seus seguidores dizendo que ela havia morrido (ACOHIDO, 2009).

A Tabela 2.4 mostra as características dc alguns dos worms c vírus mais prejudiciais conhecidos. Tabela 2.4 Exemplos de códigos mal-intencionados.

Nome

Concker (também conhecido

Descrição

Tipo

Worm

Detectado pela primeira vez em novembro de 2008. Usa falhas do

Windows para controlar máquinas e conectá-las a um computador

como Downadup, Downup)

virtual que pode ser comandado remotamente. Possui mais de 5

milhões de computadores ao redor do mundo.

Sasser.ftp

Worm

Apareceu pela primeira vez em maio de 2004. Espalhou-se pela internet através do ataque a IPs aleatórios. Faz com que os

computadores travem e reiniciem continuamente e os leva a procurar mais vítimas. Infectou milhões de computadores ao redor do mundo,

afetando as operações de check-in da British Airways, das estações da guarda costeira britânica, de hospitais em Hong Kong, das agências

de correio de Taiwan e do Westpac Bank da Austrália. Sasser e suas

variações causaram um dano estimado entre 14,8 e 18,6 bilhões de dólares ao redor do mundo.

(continua)

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

69

(continuação) Mydoom.A

Worm

Apareceu pela primeira vez em 26 de janeiro de 2004. Espalha-se como anexo de e-mail. Envia mensagens para e-mails coletados de máquinas

infectadas, falsificando o endereço do remetente. Em seu auge, esse worm diminuiu o desempenho da internet global em 10% e o tempo de download de páginas da web em até 50%. Foi programado para

parar depois de 12 de fevereiro de 2004.

ILOVEYOU

Vírus

Detectado pela primeira vez em 3 de maio de 2000. Vírus de script escrito em Visual Basic e transmitido como um anexo em e-mails com o assunto ILOVEYOU. Sobrescreve música, imagens e outros arquivos

com uma cópia sua. Causou um dano estimado entre 10 e 15 bilhões

de dólares. Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 220).

Outra praga bem conhecida dos usuários de computador é o

Cavalo de Troia, um software que parece inofensivo, mas que

' PARA SABER!

acaba fazendo algo inesperado. Um Cavalo dc Troia não c um

vírus, porque não se replica, mas pode servir dc porta de entrada

O termo Cavalo de Troia vem

para vírus ou códigos mal-intencionados.

do gigantesco cavalo de

No momento, as maiores ameaças do tipo malware são os

ataques por SQL injection. Estes ataques se aproveitam dc vul-

ncrabilidadcs cm determinadas aplicações da web para introduzir um código de programa malicioso nos sistemas c redes corpora­

madeira usado pelos gregos durante a Guerra de Troia

para enganar os troianos,

que abriram para eles os

portões de sua cidade

tivos. Essas vulnerabilidades ocorrem quando uma aplicação da

fortificada. Chegando lá

web falha na autenticação ou no filtro dos dados digitados por

dentro, os soldados gregos

um usuário em uma página, e o atacante se aproveita disso para

escondidos no cavalo

enviar uma consulta perigosa ao banco de dados, plantar código

saíram e tomaram o local.

malicioso ou acessar outros sistemas. Acredita-se que um grande

número de aplicações da web esteja vulnerável a esse tipo de ataque, e os hackers possuem ferramentas para encontrar essas

brechas. Spyware (software espião) é um tipo de software que também

pode trazer problemas, instalando-se nos computadores para mo­ nitorar a atividade do internauta e usar as informações para fins de marketing. Os key loggers (literalmente, registradores de tecla)

são um caso ainda pior de spyware. Eles registram cada tecla pres­ sionada para descobrir dados como números seriais de softwares ou de cartão de crédito. Ransomware é um tipo de malware que impede ou limita que os usuários acessem seus sistemas, seja bloqueando a tela deles ou

70

Sistemas de informação

os arquivos do usuário com criptografia, e cobra um resgate (em

bitcoins) para que o sistema seja restabelecido.

Hackers e cibervandalismo Você já deve ter ouvido falar em hackers, nos jornais ou mes­ mo em filmes de espionagem. Mas você sabe exatamente quem

são esses seres misteriosos? Hacker é “um indivíduo que pretende obter acesso não autorizado a um sistema de computador” (LAU­

DON; LAUDON, 2011, p. 221). Os próprios hackers costumam usar o termo cracker para designar o hacker com intenções crimi­

nosas, mas a imprensa não costuma fazer diferença entre um e ou­ tro. Hackers e crackers conseguem acesso não autorizado quando

encontram fragilidades nos sistemas de computador e de seguran­

ça dc sites. Quando hackers interrompem, alteram a aparência ou mesmo dcslrocm um site ou sistema dc informação corporativo, ocorre o que chamamos dc cibervandalismo.

Ataques de recusa de serviço O ataque cie recusa cie serviço (ataque DoS - do inglês denial

of service) ocorre quando hackers lotam um servidor de rede ou da web com centenas de falsas comunicações ou requisições Ataques digitais do tipo DDoS ocorrem o

tempo todo, inclusive no Brasil! Acesse:

de informação, a fim de inutilizar a rede. A rede fica tão sobre­

carregada que não consegue atender às solicitações de serviço legítimas. No caso de um site, por exemplo, isso pode fazer com que ele “saia do ar”. Já o ataque distribuído de recusa de serviço

(ataque DDoS - do inglês distributed denial of service) usa vá­ rios computadores para inundar a rede a partir de diversos pontos

(PCs ’’zumbis”). Vale destacar que os ataques cibernéticos po­

dem ser considerados uma verdadeira guerra virtual e ninguém está imune a ela.

Valor empresarial da segurança e do controle A maior parte das pessoas c das empresas consegue entender o valor de um objeto físico, como um carro ou mesmo um computa­

dor. Mas como saber o valor, por exemplo, da segurança? E difícil

mensurar o preço de algo que não é físico, não é mesmo? Essa

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

dificuldade faz com que muitas empresas não gostem de gastar muito dinheiro com segurança. Só que, como estamos vendo, a proteção dos sistemas de informação é fundamental para o funcio­ namento da empresa.

As informações de uma empresa são itens muito valiosos. Al­

guns sistemas possuem informações confidenciais sobre impostos,

registros médicos e desempenho profissional das pessoas. Também podem conter segredos de negócio, estratégias de marketing ou

outras informações corporativas. Pense só na importância dos sis­ temas governamentais com informações sobre armamentos e alvos

militares. Esses ativos de informação têm um valor incalculável!

Controle e segurança também são importantes para evitar riscos legais. As empresas precisam proteger não apenas os

próprios ativos dc informação, mas lambem os de clientes, fun­

cionários e parceiros, sob o risco de perder muito dinheiro na justiça por causa dc exposição ou roubo de dados que não foram

devidamente protegidos.

©

PARA SABER!

Para que você tenha uma ideia da importância de manter as informações em

segurança, saiba que, segundo um estudo recente, se uma grande empresa tem sua segurança comprometida, em dois dias a partir da falha ela perde aproxi­ madamente 2,1% de seu valor de mercado, o que equivale a uma perda média de 1,65 bilhão de dólares no mercado de ações a cada incidente (CAVUSOGLU; MISHRA; RAGHUNATHAN, 2004).

Como estabelecer uma estrutura para segurança e controle Você acha que adianta ter as melhores ferramentas do mundo se você não souber como usá-las? Certamente, não! Da mesma

forma, mesmo com as melhores ferramentas de segurança, seus

sistemas dc informação somente serão confiáveis e seguros se você souber como e onde utilizá-los. E importante estar informa­ do dos riscos que sua empresa corre, como se proteger e como manter seu negócio em funcionamento se seus sistemas não es­

tiverem operando.

71

72

Sistemas de informação

Controles de sistemas de informação Controles de sistemas de informação podem ser manuais ou

automatizados e são compostos de controles gerais e controles

de aplicação. Normalmente, os controles gerais são utilizados em todas as aplicações computadorizadas e consistem em uma

combinação de hardware, software e procedimentos manuais que criam um ambiente global de controle. A Tabela 2.5 mostra alguns

desses controles e suas funções. Tabela 2.5 Controles gerais.

Tipo de controle geral Controles de software

Descrição Monitoram o uso de sistemas de software e previnem o acesso não autorizado a programas de software, sistemas de software e programas de computador.

Controles de hardware

Garantem que o hardware do computador esteja fisicamente seguro e verificam o mau funcionamento do equipamento. Organizações criticamente dependentes

de seus computadores precisam prever a criação de cópias de segurança dos

dados ou operações contínuas de manutenção de serviços constantes. Controles de operações de

Supervisionam o trabalho do departamento de informática para garantir que os

computador

procedimentos programados sejam consistentes e corretamente aplicados ao armazenamento e processamento de dados. Incluem controles sobre as tarefas de processamento e dos procedimentos de recuperação do computador para

processamentos que terminam de maneira anormal. Controles de segurança de

Garantem que os valiosos arquivos de dados do sistema, gravados em disco ou

dados

fita, não estejam sujeitos a acesso não autorizado, a modicações ou a destruição enquanto estão em uso ou armazenados.

Controles de

Controlam o processo de desenvolvimento de sistemas em diversos pontos

implementação

para garantir que o processo seja devidamente controlado e gerenciado.

Controles administrativos

Formalizam padrões, regras, procedimentos e controlam disciplinas de modo a

garantir que os controles gerais e de aplicação da empresa sejam propriamente executados e cumpridos. Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 230).

Controles de aplicação são exclusivos a cada aplicação com­

putadorizada, como processamento de folha de pagamento ou pedidos. Podem ser classificados como: controles de entrada; con­

troles de processamento; e controles de saída. Os controles de entrada verificam se os dados que entram no sistema são precisos e completos. Os controles de processa­

mento verificam se os dados estão completos e precisos durante

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

a atualização. Finalmente, os controles de saída garantem que os

resultados do processamento sejam precisos, completos e distri­

buídos de forma apropriada.

Avaliação de risco Uma avaliação de risco indica quanto risco a empresa corre caso uma atividade ou um processo específico não sejam contro­

lados de forma adequada. Juntos, os administradores da empresa e os especialistas em sistemas de informação podem determinar o valor dos ativos da informação, os pontos vulneráveis, a frequên­

cia provável de um problema e o prejuízo que ele pode trazer. Confuso? Um exemplo: imagine que a probabilidade de um even­

to ocorrer não é maior do que uma vez por ano, e que o prejuízo

causado por esse evento não passe de mil reais. Neste caso, não vale a pena gastar 20 mil reais em um controle para evitar esse

evento, concorda? Por outro lado, se esse mesmo evento ocorrer

todos os dias, podendo causar um prejuízo de 300 mil reais por ano, então é uma boa ideia gastar 100 mil reais por ano em um controle para evitá-lo. Ficou claro?

Política de segurança Tendo identificado os principais riscos para os sistemas de

sua empresa, você vai precisar de uma política de segurança para protegê-los. Não adianta conhecer os riscos se não se faz nada para evitá-los! A política de segurança é “uma declaração

que estabelece uma hierarquia para os riscos de informação e

identifica metas dc segurança aceitáveis, assim como mecanis­ mos para atingi-las” (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 405).

A política dc segurança dá origem a outras políticas que

vão determinar o uso aceitável dos recursos dc informação da empresa e quais membros terão acesso a eles. Uma política dc

uso aceitável (do inglês AUP - acceptable use policy) define os

usos aceitáveis dos recursos de informação e do equipamento de informática da empresa, incluindo computadores de mesa

e notebooks, dispositivos sem fio e telefones. Uma boa polí­ tica de uso aceitável define quais são as ações aceitáveis e as

inaceitáveis para cada usuário, além das consequências do não cumprimento às normas.

73

74

Sistemas de informação

NA PRÁTICA A Unilever, multinacional de bens de consumo, possui uma política de

segurança que exige que cada empregado equipado com um notebook utilize um dispositivo específico da empresa e use uma senha ou outro

método de identificação quando se conectar à rede corporativa.

Já as políticas de autorização determinam diferentes níveis de

acesso aos ativos de informação para diferentes níveis de usuários. Os sistemas de gestão de autorização definem quando e onde

um usuário vai ler permissão para acessar certas partes de um site ou dc um banco dc dados corporativo. Esses sistemas permitem

que cada usuário acesse somente as partes do sistema nas quais

tenham permissão dc entrar.

Exercícios de fixação 1.

2.

3. 4. 5. 6. 7.

Quais são os componentes da infraestru­ tura de tecnologia da informação (TI)? Enumere e descreva os vários tipos de computador disponíveis para as empresas atualmente. Defina o modelo de computação cliente/ servidor. Qual é a diferença entre software aplica­ tivo e de sistema? Enumere e descreva os principais sistemas operacionais para PCs e para servidores. Defina e explique os conceitos de entida­ des, atributos e campos-chave. Como um banco de dados relacionai or­ ganiza e armazena as informações?

Qual é o papel dos diagramas entidade/relacionamento no projeto do banco de dados? 9. Qual é a diferença entre a visão lógica e a visão física dos dados? 10. Quais são os principais meios de trans­ missão física? 11.0 que é uma rede local (LAN)? 12. Liste e descreva as ameaças mais comuns aos sistemas de informação contemporâneos. 13. Defina malware e descreva as diferenças entre vírus, worm e Cavalo de Troia. 14. O que é um hacker? 15. Explique como a segurança e o controle agregam valor ao negócio. 8.

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

75

Estudo de caso Não temos como negar que a guerra virtual chegou ao Brasil. Basta vermos as notícias de ataques a sites governamentais que volta e meia surgem na TV e nos jornais. O gover­ no brasileiro (representado por ministérios, secretarias, tribunais, prefeituras, universida­ des) e as empresas públicas insistem que as invasões a seus portais não passam de ata­ ques por DoS (denial of service), que ocorrem quando hackers simulam milhares de acessos simultâneos ao mesmo endereço. Mas uma

coisa é certa: os hackers estão passando pe­ los firewalls das redes, quebrando senhas e acessando dados. Outra coisa certa é que a segurança dos sis­ temas não está sendo tratada com a devida atenção, o que indica a necessidade de inves­ timentos nessa área. Como tudo isso é possí­ vel? A principal razão é que o rastreamento da identidade de invasores específicos do cibe­ respaço é quase impossível, tornando viável a negação da culpa.

REFLITA! 1.

2.

3.

4.

A opção do governo em utilizar ferramentas de código aberto ou Linux, “bara­ teando" os custos da infraestrutura de TI, tem um peso nesses ataques ou eles poderíam ocorrer com uma infraestrutura baseada em software proprietário? O governo brasileiro tem como desenvolver um sistema de inteligência, com ban­ co de dados, que aponte não somente a ação de hackers, mas de possíveis movi­ mentos terroristas a partir de fluxos na internet? É fácil desenvolver sistemas para a identificação de cibercriminosos ou identificar suas técnicas de ataque? Com o avanço dos aplicativos em smartphones e de redes sem fio, fica mais vul­ nerável o ambiente para os diversos sistemas de informação e mais difícil o con­ trole sobre a ação de cibercriminosos? Que ações o governo deve tomar para melhorar a segurança em seus sistemas?

76

Sistemas de informação

Na mídia Uma startup não precisa mais investir em servidores caros nem montar um centro de processamento de dados sofisticado. Basta alugá-los na nuvem pelo tempo necessário. Acesse o código QR a seguir e leia a matéria "A democratização da Inteligência Artificial e sua revolução nas startups", escrita por Felipe Matos para o Estadão.

DISCUTA! 1.

2.

3.

O texto diz que uma startup não necessita ter uma infraestrutura de TI, porque podemos afirmar isso? Mesmo não precisando ter um data center e pagando pelo uso a sobrevivência de uma startup não é garantida. Por que isso ocorre? Quais os riscos dado que a questão da infraestrutura não é um problema? Empresas líderes globais como a IBM, o Google, a Amazon, a Microsoft, a Oracle, entre outras, concorrem em oferecer sua infraestrutura para o mercado democratizando o acesso a TI. Que aspectos você vê em comum entre todas essas empresas, já que todas têm fins lucrativos? Definindo o que é uma startup, por que podemos afirmar que estamos entran­ do em uma era de automação sem precedentes na história? Se a oportunidade de novos empreendimentos é exponencial, qual o perigo disso tudo para a geração de empregos?

Na academia Uma das maiores preocupações de uma organização, independentemente de seu porte, é a manutenção de suas bases de dados corporativas, que podem conter informações confiden­ ciais dos clientes. No entanto, sabemos que os dados são vulneráveis e que é necessário pro­ tegê-los, impedindo (ou minimizando) os ataques de hackers. Pesquise quais foram os últimos ataques massivos que envolveram invasão de sistemas corporativos de empresas e, se possível, tente fazer uma estimativa dos danos. Mesmo que não seja possível quantificar, identifique danos que envolvam a imagem ou mesmo a reputação da empresa alvo dos ataques.

Infraestrutura de tecnologia da informação (TI)

77

Recapitulando Para começar, falamos da infraestrutura de tec­ nologia da informação e dos cinco elementos principais que a compõem: hardware, software, tecnologia de gestão de dados, tecnologia de rede e telecomunicações e serviços de tecnolo­ gia. Prosseguimos aprendendo que um banco de dados é um conjunto de arquivos relaciona­ dos entre si com registros sobre algum assunto. Também conhecemos as entidades, ou seja, ca­ tegorias que representam algo sobre o qual você armazena informações, e os atributos, que são as características específicas de uma entidade. Em seguida, conhecemos os bancos de dados relacionais e a forma como eles organizam os da­ dos em tabelas. Aprendemos que a chave primá­ ria é um campo que serve de identificador único para todas as informações em uma linha da tabe­ la e que ela não pode ter valores repetidos. Você também aprendeu que o diagrama entidade/relacionamento é uma representação esquemática para entender as relações entre as tabelas de um banco de dados relacionai. Além disso, foi apresentado aos tipos de relacionamento: um-para-um, um-para-muitos e muitos-para-muitos. Prosseguindo, você ficou sabendo que os siste­ mas de bancos de dados relacionais tentam im­ por o que chamamos de integridade referencial

para garantir que os relacionamentos entre as ta­ belas permaneçam consistentes. Aprendeu que um sistema de gestão de banco de dados é um software usado para criar, armazenar, organizar e acessar dados a partir de um banco de dados. Passamos pelas principais tecnologias de rede digital: computação cliente/servidor, comutação de pacotes eTCP/IP. Ainda conhecemos as quatro camadas em que o TCP/IP é dividido: de aplica­ ção, de transporte, de internet e de interface de rede. Também estudamos os principais meios de transmissão física: par trançado, cabo coaxial, fi­ bra óptica e meios de transmissão sem fio. Continuando, você foi apresentado aos princi­ pais tipos de software mal-intencionado: vírus, worms, Cavalos de Troia e spywares. Aprendeu que o ataque DoS ocorre quando hackers lotam um servidor a fim de inutilizar a rede. No final, viu que os controles de sistemas de informação são compostos de controles gerais (utilizados em todas as aplicações computadorizadas) e con­ troles de aplicação (exclusivos a cada aplicação computadorizada). Quantas informações novas nesta unidade, não é? Mais uma vez, caso tenha ficado com alguma dúvida, não a deixe guardada: leia novamente e pergunte ao professor ou tutor.

PONTOS IMPORTANTES A infraestrutura de TI é dividida em cinco elementos principais que precisam ser coordenados entre si: hardware, software, gerenciamento de dados, redes e serviços. Banco de dados é um conjunto de arquivos relacionados entre si com registros sobre um determinado assunto. Entidades são categorias que representam o assunto sobre o qual você armazena informação, e atributos são características específicas de uma entidade. Bancos de dados relacionais organizam informações em entidades com colunas e linhas, formando uma tabela. Cada entrada é um registro que deve conter uma chave primária.

78

Sistemas de informação

Sistema de gestão de banco de dados (DBMS) é um software que cria, armazena, organiza e acessa dados a partir de um banco de dados. O DBMS disponibiliza o banco físico para diferentes visões lógicas solicitadas pelos usuários. As redes digitais e a internet se baseiam em três tecnologias principais: compu­ tação cliente/servidor, comutação de pacotes e desenvolvimento de padrões de comunicação. Protocolo é um conjunto de regras e procedimentos que comanda a transmissão de informações entre dois pontos de uma rede. As redes podem usar diferentes tipos de meios de transmissão física, como par trançado, cabo coaxial, fibra óptica e meios de transmissão sem fio. Segurança trata de impedir o acesso não autorizado, alteração, roubo ou danos físicos a sistemas de informação, enquanto controles garantem a segurança dos ativos da organização, a precisão e a confiabilidade de seus registros e a adesão operacional aos padrões administrativos. Malwares são programas de software mal-intencionado, como vírus de computa­ dor, worms, Cavalos de Troia, spywares e ransomware. Controles gerais são utilizados em todas as aplicações computadorizadas. Con­ troles de aplicação são exclusivos de cada aplicação e consistem em: controles de entrada, de processamento e de saída.

UNIDADE 3

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA ERA DIGITAL

CONHEÇA Os princípios dos sistemas integrados de gestão.

REFUTA Sobre as vantagens do uso de sistemas baseados nas nuvens.

DISCUTA k necessidade dos diferentes tipos de sistemas de informação.

O compartilhamento do conhecimento.

#ERP □

d=E

#M-COMMERCE

#GESTÃODOCONHECIMENTO

01 OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM Entender os benefícios dos sistemas integrados, sistemas de gestão da cadeia de suprimentos e sistemas de gestão do relacionamento com o cliente.

Compreender os desafios das aplicações integradas. Distinguir os principais negócios de comércio eletrônico e modelos de receita.

Identificar os principais tipos de decisão e como funciona o processo de tomada de decisão.

Reconhecer como os sistemas de informação ajudam pessoas que trabalham individualmente ou em grupos a tomar decisões de maneira mais eficiente.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO Como integrar os diversos sistemas utilizados por uma empresa? Como funciona um sistema integrado de gestão? O que é um sistema de gestão da cadeia de suprimentos? Como opera um sistema de gestão do relacionamento com o cliente? Quais os novos desafios das aplicações integradas?

02

COMÉRCIO ELETRÔNICO

03

TOMADA DE DECISÃO E GESTÃO

Como se opera o comércio pela internet? Quais as categorias do comércio eletrônico? Quais os modelos de negócios de comércio eletrônico? O que é um modelo de receita? Quais os modelos de receita do comércio eletrônico?

DO CONHECIMENTO Por que aperfeiçoar o processo de tomada de decisão? Quais os tipos de decisão? Que grupos gerenciais estão envolvidos em cada tipo de decisão? Quais os estágios da tomada de deci­ são? Como fazer a gestão do conhecimento de uma empresa?

Sistemas de informação na era digital

81

Introdução Pronto para aprender um pouco mais sobre os siste­ mas de informação gerenciais? Pois saiba que ainda temos assuntos muito interessantes a tratar! Recapitulando, lembra que na Unidade 1 você aprendeu o que são os sistemas de informação? Provavelmente você também recorda que, na Unidade 2, nos apro­ fundamos em como esses sistemas funcionam. Ago­ ra é hora de saber para que tudo isso serve. Nesta unidade, você será apresentado às principais aplicações de sistemas de informação para que as empresas obtenham excelência operacional e melhorem o processo de tomada de decisão. Entre essas aplicações, podemos citar os sistemas inte­ grados de gestão (ERP), os sistemas de gestão da cadeia de suprimentos (SCM) e os sistemas de ges­ tão do relacionamento com o cliente (CRM), além dos sistemas integrados de gestão do conhecimen­ to e das aplicações de comércio eletrônico. Você aprenderá, entre outras coisas, como as empre­ sas se relacionam com seus fornecedores e clientes. Você já teve algum problema com alguma empresa, seja ela um supermercado, um provedor de acesso à internet ou uma concessionária de telefonia celu­ lar? Pois você vai saber por que, hoje em dia, é mais

importante do que nunca que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes. E isso não é tudo! Se você já fez compras pela inter­ net, deve conhecer bem a importância do comér­ cio eletrônico nos dias atuais. Nada melhor do que poder comprar um produto no conforto do lar, não é mesmo? Pois vamos estudar o comércio eletrôni­ co, o que é, como pode ser classificado e como as empresas podem ganhar dinheiro com ele. Você também vai ver como as empresas conduzem o processo de tomada de decisão e como os siste­ mas de informação podem ajudá-las a organizar seus conhecimentos para auxiliar os funcionários nesse processo. Quando tiver terminado de ler esta unidade, você deverá ter as respostas a perguntas do tipo: como as aplicações integradas melhoram o desempenho da empresa? Como as empresas usam o comércio eletrônico para ampliar o alcance de seus negó­ cios? Como os sistemas melhoram a tomada de decisão e ajudam as empresas a fazer bom uso de seus ativos de conhecimento? Ficou curioso? Esperamos que sim! Então, vamos em frente - e boa leitura!

Sistemas integrados de gestão Sistemas integrados Vamos imaginar que você esteja administrando uma empresa. Sem dúvida vai querer ser capaz de reagir rapidamente quando um

cliente fizer um grande pedido, ou a remessa de um fornecedor atrasar. Também podemos dizer que você vai querer saber muito

bem qual será o impacto desses eventos e como anda o desempe­ nho de sua empresa a cada momento, certo? Existe uma solução para tudo isso: os sistemas integrados. Vamos conhecê-los?

O que são sistemas integrados? Agora imagine que, para administrar sua empresa, você precise se basear em informações vindas de centenas de sistemas e bancos

82

Sistemas de informação

de dados que não se comunicam entre si. Vamos complicar as coi­

sas ainda mais: digamos que sua empresa produza dez grandes linhas de produtos, cada uma cm uma fábrica diferente, e que cada fábrica use conjuntos de sistemas independentes e incompatíveis

para controlar os processos.

NA PRÁTICA A Alcoa, maior produtora mundial de alumínio e derivados, com opera­ ções espalhadas por 31 países e 200 locais, estava organizada em linhas de negócios nas quais cada uma tinha seu próprio conjunto de sistemas de informação. Muitos deles eram ineficientes. Os processos levavam

muito mais tempo do que os de outras empresas do setor, e os custos para sua execução eram muito altos. Por tudo isso, a empresa não con­

seguia operar como uma única entidade mundial. Com a implantação de um software integrado da Oracle, a Alcoa deixou de realizar muitos processos e conseguiu centralizar as atividades dos setores financeiro

e aquisições, o que ajudou a reduzir 20% de seus custos mundiais. Esse

sistema integrado também inclui funcionalidades para a gestão de re­

cursos humanos globais, medindo, entre outras coisas, a eficiência das operações, compensação e treinamento.

Sem sistemas integrados, as decisões se baseiam cm rela­

tórios em papel, muitas vezes desatualizados. Desse jeito, fica muito difícil entender o que realmente está acontecendo na em­ presa toda! Por exemplo, pode acontecer de, no momento do re­

gistro de um pedido, o pessoal de vendas não conseguir dizer se os produtos solicitados estão disponíveis no estoque. Consegue

entender por que as empresas precisam dc um sistema especial para integrar informações? No segundo tema da Unidade 1, você foi apresentado aos sis­

temas integrados, também conhecidos como sistemas de planeja­ mento dc recursos empresariais (ERP). Eles se baseiam cm um

conjunto de módulos de software integrados e um banco de dados

central comum. Esse banco coleta dados das diferentes divisões da empresa e de processos de negócios centrais nas áreas de pro­

dução c manufatura, finanças e contabilidade, vendas, marketing e recursos humanos. Esses dados são colocados à disposição de aplicações que são usadas em praticamente todas as atividades

Sistemas de informação na era digital

internas da organização. Quando um processo acrescenta novas informações, elas ficam disponíveis na mesma hora para outros

processos. A Figura 3.1 ajuda a entender os sistemas integrados. Figura 3.1 Como funcionam os sistemas integrados.

■ Matérias-primas ■ Programações de produção ■ Datas de expedição ■ Capacidade de produção ■ Compras

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 255).

Vamos usar um exemplo para entender ainda melhor. Se um

representante dc vendas lança um pedido dc rodas no sistema, o

sistema verifica o limite de crédito do cliente, programa a remessa e reserva os artigos necessários no estoque. Sc o estoque for insufi­ ciente para atender ao pedido, o sistema vai programar a produção

dc mais rodas e solicitar os materiais e componentes necessários aos

fornecedores. Os livros-razão e o caixa são atualizados automatica­

mente com as informações dc entrada c saída relativas ao pedido. E possível consultar o sistema a qualquer momento e saber como anda esse pedido específico ou como a empresa está operando.

Software integrado Um software integrado é desenvolvido cm torno de milhares de processos de negócios predefinidos que refletem as melhores

83

84

Sistemas de informação

práticas (LAUDON; LAUDON, 201 I). A seguir, você pode ver al­

guns dos principais processos de negócios apoiados por softwares integrados (LAUDON; LAUDON, 2011, p. 256):

Processos financeiros e contábeis, incluindo livro-razão, contas a pagar, contas a receber, ativos fixos, gerencia­

mento e previsão de caixa, contabilidade de custo de produto, contabilidade por centros de custos, contabi­ lidade de ativos, contabilidade de impostos, gerencia­

mento de crédito e relatórios financeiros.

Processos de recursos humanos, incluindo gestão de pessoal, contabilização de horas trabalhadas, folha de pagamento, planejamento e desenvolvimento de pes­ soal, contabilidade de benefícios, acompanhamento de

seleção de candidatos, administração do tempo, remu­ neração, planejamento de força de trabalho, gestão de

desempenho e relatórios de despesas de viagem. ■

Processos de produção e manufatura, incluindo seleção

de fornecedores, gestão de estoque, compra, expedição, planejamento e programação de produção, planejamen­

to da necessidade de materiais, controle de qualidade, distribuição, execução de transporte e manutenção das instalações e dos equipamentos.

Processos de vendas e marketing, incluindo processa­ mento de pedidos, cotações, contratos, configuração de produtos, determinação de preços, faturamento, verifica­ ção de crédito, gerenciamento de comissões e incentivos

e planejamento de vendas.

Quando implantam esse tipo dc software, as empresas preci­

sam selecionar quais funções do sistema querem usar. Em segui­ da, precisam mapear seus processos de negócios dc acordo com os

processos predefinidos do software.

NA PRÁTICA Para implantar um novo software integrado, a Tasty Baking Company

identificou seus processos e os transformou em processos de negócios

embutidos no software SAP ERP que havia selecionado. Uma empresa iria

Sistemas de informação na era digital

utilizar tabelas de configuração fornecidas pelo software para adaptar al­ gum aspecto do sistema à sua forma de operação. A organização pode se

valer dessas tabelas para tomar decisões, como a forma a ser usada para controlar a receita, por exemplo.

©

PARA SABER!

SAP é um dos principais fornecedores de software integrado. Seu aplicativo inte­ grado possui mais de 3 mil tabelas de configuração.

E se o software integrado não se encaixar nas operações da em­

presa? Neste caso, ela pode reescrever uma parte desse software se­

gundo seus processos dc negócios. O problema c que esses sistemas

são muito complexos, c modificações em excesso podem prejudicar seu desempenho. Por isso, para aproveitar bem o software integra­ do, as empresas precisam mudar sua maneira de trabalhar para ficar de acordo com os processos de negócios do software.

NA PRÁTICA Para aproveitar os benefícios do software integrado, a Tasty Baking

Company planejou a adaptação de menos de 5% do sistema e fez pou­ quíssimas modificações no próprio software SAP, utilizando ao máxi­ mo os recursos já prontos.

Sistemas de gestão da cadeia de suprimentos Para pequenas empresas, com poucos fornecedores, não é difícil coordenar pedidos e entregas. Bastam um telefone c um fax/scanncr.

Mas pense cm uma grande empresa, com centenas dc fornecedores. Cada um deles também terá seus próprios fornecedores. Percebe?

Você acaba precisando coordenar as atividades dc centenas, ate mi­ lhares, dc outras empresas para produzir seus bens e serviços. Para resolver esses problemas, temos os sistemas de gestão da cadeia de

suprimentos (SCM), que você conheceu no Tema 2 da Unidade 1.

85

86

Sistemas de informação

A cadeia de suprimentos Mas afinal, o que é a cadeia de suprimentos de uma empresa? É uma rede de empresas e processos para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e distribuir os produtos acabados aos clientes. Essa cadeia vai dos fornecedores até os clientes, fornecendo mercadorias e serviços desde a fonte até o ponto de consumo. Você sabia que, conforme vão passando pela cadeia de supri­

mentos, as mercadorias se modificam? Dc matérias-primas, elas se transformam cm produtos intermediários (também chamados

componentes ou peças) c, por fim, cm produtos acabados, que vão para centros dc distribuição para serem expedidos para

varejistas c clientes.

o

Certamente você conhece a Nike, que projeta, distribui e vende materiais esportivos em todo o mundo - talvez até seja a fornecedora de seu time de futebol preferido. Seus fornecedores primários são fabricantes terceiri­

zados da China, Tailândia, Indonésia, Brasil e outros países. Esses fornece­

dores adquirem componentes, como cadarços e solados, de outros forne­ cedores, reunindo-os depois em produtos acabados. Só que eles também têm seus próprios fornecedores. Por exemplo, os fornecedores de cadarços têm fornecedores de fios, tinturas e acabamentos plásticos. Ficou complicado? A Figura 3.2 mostra uma visão da cadeia de supri­

mentos dos tênis Nike. Você pode ver o fluxo entre os fornecedores, a Nike e os distribuidores, varejistas e consumidores (essa visão é bem

simplificada, pois o fluxo da Nike compreende, na verdade, milhares de entidades). Os fabricantes terceirizados são seus fornecedores primários (camada 1). Os fabricantes de solas e cadarços são os secundários (ca­

mada 2). Já os fornecedores desses fornecedores (por exemplo, de fios e

tinturas) são os terciários (camada 3).

A parte chamada upstream da cadeia de suprimentos inclui as várias cama­ das de fornecedores da empresa e os processos para gerenciar as relações entre eles. Já a downstream inclui os processos e as empresas envolvidas

na distribuição e entrega dos produtos ao consumidor final. E veja bem: as

empresas fabricantes, como os fornecedores da Nike, também precisam gerenciar seus próprios processos de cadeia interna de suprimentos, da

mesma forma como a Nike gerencia sua cadeia de suprimentos!

Sistemas de informação na era digital

Figura 3.2 Cadeia de suprimentos da Nike.

Upstream

Camada 3 Camada 2 Camada 1 Fornecedores Fornecedores Fornecedores Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 258).

Sistemas de gestão do relacionamento com o cliente Provavelmente você já ouviu que “O cliente sempre tem razão” ou

que “O cliente vem em primeiro lugar”. Estas frases significam muito hoje em dia. Cada vez mais as empresas têm percebido que a única

maneira de ficar na frente de seus concorrentes é melhorando seu re­

lacionamento com os clientes. Há até quem diga que o relacionamen­ to com o público representa o ativo mais valioso de uma empresa! O

que é gestão do relacionamento com o cliente?

Agora que você já sabe a importância dos clientes, dc que ti­ pos de informação você precisaria para manter relacionamentos

sólidos e duradouros com eles? Você precisaria saber quem eles

são, como entrar cm contato com eles, em que estão interessados e quanto gastam com sua empresa. É importante conhecer bem seus clientes e fazer com que se sintam especiais.

Para proprietários e gerentes dc pequenas empresas dc bairro, é fácil conhecer pessoalmente os clientes. Mas como fazer no caso de uma grande empresa, que atua em grande escala? Neste caso, existem muitos clientes, que interagem com a organização de di­ versas maneiras (via web, telefone, face a face etc.).

87

88

Sistemas de informação

Em um grande processo de negócios, geralmcnte os departa­

mentos não compartilham muitas informações essenciais sobre os

clientes. Por exemplo, algumas informações sobre determinado cliente podem estar vinculadas à conta daquela pessoa com a em­ presa, enquanto outras podem estar organizadas segundo os pro­

dutos adquiridos por ele. Como consolidar essas informações em

uma visão unificada do cliente na empresa? A resposta está nos sistemas de gestão do relacionamento com o

cliente (do inglês CRM - customer relationship management). Tal­ vez você se lembre de tê-los visto no segundo tema da Unidade 1. Esses sistemas capturam e integram os dados do cliente vindos de

toda a organização, consolidando e analisando essas informações para então distribuir os resultados para vários sistemas e pontos dc contato com o cliente espalhados pela empresa. Ponto de contato é um canal de interação com o cliente, como telefone, e-mail. Face­ book, Twitter, website, dispositivos wireless ou loja de varejo. Você sabe o que caracteriza um bom sistema de CRM? Para co­

meçar, eles oferecem uma visão dos clientes que ajuda a melhorar as vendas e o atendimento. Da mesma forma, eles dão ao cliente uma visão única da empresa, seja qual for o ponto de contato usado, como

você poderá ver na Figura 3.3. Eles também permitem responder a perguntas como: quem são os clientes mais fiéis? Quem são os mais

lucrativos? Essas respostas podem ser usadas pelas empresas para conquistar novos clientes e oferecer melhores serviços aos atuais. Figura 3.3 Gestão das relações com o cliente (CRM).

Vendas ■ Vendas por telefone ■ Vendas pela web ■ Vendas no varejo ■ Vendas em campo >

Marketing ■ Dados de campanha ■ Conteúdo ■ Análise de dados

Atendimento ao cliente /«Central de atendimento Cliente ■ Dados de autoatendi- i

mento pela web ■ Dados por equipamentos sem fio// ■ Dados de serviço de campo / ■ Dados das redes sociais

Fonte: adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 267).

Sistemas de informação na era digital

Software CRM Os pacotes de software CRM comerciais variam muito, indo

desde ferramentas com apenas algumas funções até aplicativos integrados dc larga escala que capturam e realizam a análise

dc inúmeras interações com o cliente c interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, como sistemas integrados e dc gestão da cadeia dc suprimentos. Os pacotes CRM mais com­

pletos possuem módulos para gestão cio relacionamento com o

parceiro (do inglês PRM - partner relationship management) e gestão cio relacionamento com o funcionário (do inglês ERM employee relationship management).

O PRM tem muitos pontos em comum com a gestão do rela­ cionamento com o cliente, mas seu objetivo é diferente: melho­ rar a colaboração entre a empresa e seus parceiros de venda. O PRM ajuda organizações que usam distribuidores para vender a

seus clientes (em vez de fazer isso diretamente), permitindo que a empresa e seus parceiros troquem informações sobre os clientes.

Além disso, o PRM fornece ferramentas à empresa para avaliar o desempenho dc seus parceiros. Já o ERM trata dc assuntos dc RH ligados diretamente ao CRM, como estabelecimento dc ob­

jetivos, remuneração baseada no desempenho c treinamento. Os principais softwares CRM, segundo o Gartner Group, são Oracle,

Salesforce.com e Microsoft Dynamics 365, Pega e Zendesk.

CRM analítico e operacional As aplicações CRM apoiam tanto aspectos operacionais quanto analíticos da gestão do relacionamento com o cliente.

Mas o que são estes aspectos? Bem, o CRM operacional inclui as aplicações voltadas ao cliente. Alguns exemplos: apoio ao

atendimento e ao call center e automação do marketing. Já o CRM analítico analisa os dados gerados pelas aplicações CRM

operacionais, a fim dc obter informações que ajudem a gerenciar melhor o desempenho da empresa. Por exemplo, os dados do

número de clientes que deixam de usar ou comprar produtos/ serviços de uma empresa (churn rate). As aplicações CRM analíticas baseiam-se em dados conso­

lidados vindos dos CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente, realizando a análise desses dados. Esta análise

89

90

Sistemas de informação

tem como objetivo identificar padrões de compra, a fim de tra­

balhar com marketing direcionado e reconhecer quais clientes são lucrativos. O CRM analítico proporciona ainda outro dado importante: o valor do cliente ao longo do tempo (do inglês

CLTV - customer lifetime value), que é baseado na relação en­

tre a receita produzida por um cliente específico, o custo para conquistá-lo e a duração que se espera do relacionamento entre esse cliente e a empresa.

Aplicações integradas: novas oportunidades e desafios Você deve ler percebido que os sistemas integrados e os siste­

mas para gestão da cadeia dc suprimentos e gestão do relaciona­ mento com o cliente trazem muitas vantagens, não é? Dc fato, eles

são muito eficazes cm melhorar o funcionamento da organização. Contudo, justamente por esse motivo, sua implantação apresenta vários desafios. Vamos examiná-los?

Desafios das aplicações integradas Para usufruirmos dc todos os benefícios das aplicações in­

tegradas que temos visto até agora, precisamos entender muito

bem como a empresa deve mudar para usar esses sistemas com eficácia. Veja só: esses aplicativos integrados são muito comple­

xos e caros, e uma empresa pode levar anos para concluir sua

implementação cm larga escala. Alcm disso, o custo total de ins­ talação de um grande sistema (incluindo software, treinamento,

equipamentos etc.) pode aumentar até cinco vezes o preço inicial de aquisição de um software!

Mas não pense que essas aplicações exigem apenas mudan­ ças tecnológicas: elas provocam também transformações radi­

cais nos processos de negócios, na cultura e na estrutura da

empresa. Os funcionários precisam aceitar e aprender novas funções e responsabilidades, o que requer um novo aprendi­

zado organizacional. Algumas empresas já tiveram grandes

problemas quando implementaram aplicações integradas pela

primeira vez, por não compreenderem corretamente o peso dessas mudanças.

Sistemas de informação na era digital

Q

NA PRÁTICA A rede de lojas de departamento Kmart teve grandes problemas na mo­ vimentação dos produtos para as prateleiras das lojas quando implantou

o software de gestão da cadeia de suprimentos da empresa i2 Technolo­ gies (hoje chamada JDA Software), em julho de 2000.0 software da i2 não funcionou bem com o modelo de negócios direcionado a promoções da Kmart, criando aumentos e quedas acentuados na demanda por produ­ tos, já que não foi projetado para lidar com o número gigantesco de itens armazenados nas lojas.

Existem outras coisas importantes que você precisa saber a respeito das aplicações integradas: elas também produzem o que se chama de custos de mudança. Isso significa que, se

a empresa adota uma aplicação integrada de um único forne­ cedor, sai muito caro substituí-la por outra, e a empresa acaba ficando dependente desse fornecedor. Outro aspecto que requer

atenção é a gestão dos dados, pois as aplicações integradas ba­

seiam-se em definições de informações válidas para toda a or­ ganização. Isso torna necessário entender exatamente como sua empresa usa esses dados e como elas devem ser organizadas em

í-:ÇX-) PARA SABER!

um sistema integrado. Serviços da web são um

Aplicativos integrados da próxima geração Hoje cm dia, fornecedores dc aplicativos integrados estão

conjunto de componentes

de software vagamente

relacionados que trocam

atribuindo mais valor a seus produtos. Sabe como? Tornando-

informações entre si usando

-os mais flexíveis, disponíveis na web c capazes dc se integrar

linguagens e padrões de

com outros sistemas.

comunicação universais

Para fazer com que seus sistemas empresariais, dc CRM e dc cadeia de suprimentos funcionem bem próximos uns dos outros

e se conectem a sistemas de clientes e fornecedores, os princi­

da web. Já uma arquitetura

orientada a serviços (SOA, do inglês service oriented

architecture) é"um conjunto

pais fornecedores de software integrado criaram aquilo que cha­

autossuficiente de serviços

mamos de soluções integradas, suítes integradas ou suítes para

que se comunicam

e-business. Alguns exemplos, que utilizam serviços da web

entre si a fim de criar um

(do inglês web services) e arquitetura orientada a serviços

aplicativo de software

são: SAP Business Suite, Oracle e-Business Suite e Microsoft

útil à empresa"(LAUDON;

Dynamics 365.

LAUDON, 2011,p. 274).

92

Sistemas de informação

NA PRÁTICA A versão atual do software integrado da SAP combina aplicações impor­ tantes para a administração de finanças, logística, aquisição e recursos humanos. As empresas estendem essas aplicações por meio de ligações

a serviços da internet com funções específicas (como recrutamento de funcionários) oferecidos pela SAP e outros fornecedores. A SAP oferece mais de 500 serviços da web em seu site .

Aplicações integradas de última geração incluem também ver­

sões de código aberto, soluções na nuvem e sob demanda - muitas das quais em plataformas móveis, que não precisam de taxas de li­ cença. No entanto, esses produtos tem um problema: comparados aos aplicativos integrados comerciais, eles não são tão maduros

nem incluem suporte.

Comércio eletrônico Comércio eletrônico e internet Você já comprou música, filmes ou livros pela web? Já usou

a rede para pesquisar sobre um produto antes dc comprá-lo? Se a resposta for sim, fique sabendo que você já participou do comércio eletrônico. Sabia que esta forma de comércio continua

crescendo rapidamente e transformando a maneira como muitas

empresas fazem negócios?

Comércio eletrônico hoje Você sabe dizer o que é comércio eletrônico? Pois aqui vai

uma definição bem simples: comércio eletrônico (ou e-commerce) diz respeito ao uso da internet para conduzir negócios. Esse con­ ceito envolve as transações comerciais realizadas digitalmente, ou seja, todas as operações realizadas por meio da tecnologia digital.

A história do comércio eletrônico começa cm 1995, quando o Netscape.com, um dos primeiros portais da internet, passou a acei­

tar anúncios. Essa era uma nova forma de ver a web: como uma nova mídia para publicidade e vendas. Só que, na época, ninguém imaginava que as vendas no varejo eletrônico iriam crescer tanto

Sistemas de informação na era digital

(chegando a triplicar nos anos seguintes). Nos Estados Unidos, esse crescimento forte continuou até 2008/2009 (veja a Figura 3.4),

quando então houve uma grande recessão que o fez desacelerar. Em 2009, as receitas do comércio eletrônico ficaram estáveis, o que já era melhor do que a situação do varejo tradicional (cujas vendas

estavam caindo 5% ao ano). Ainda assim, algumas lojas on-line, como a Amazon, conseguiram crescer bastante: mesmo com a re­ cessão, a receita da empresa em 2009 foi 25% maior do que a de 2(X)8 (eMarketer, 2009; U.S. Census Bureau, 2009).

Assim, o comercio eletrônico teve um crescimento muito rápi­ do em seus primeiros anos. Entretanto, esse crescimento todo criou

uma “bolha" no mercado de ações. E o que acontece com todas as

bolhas? Exatamente o que aconteceu com essa: ela ‘‘explodiu" em

2001, causando a falência de várias empresas de comércio eletrô­ nico. Contudo, nem todas passaram por esse problema: Amazon, Google e eBay, por exemplo, apresentaram faturamentos recorde, modelos de negócios lucrativos e preços de ações em alta. Assim,

em 2006, o comércio eletrônico voltou a crescer solidamente em

termos dc faturamento, continuando a ser a forma dc venda dc varejo que mais crescia nos Estados Unidos, na Europa e na Ásia. Figura 3.4 Crescimento do comércio eletrônico.

900.0 800,0