Мониторинг качества банковских услуг 5-8265-0302-5

Citation preview

. .

, . .

,

. .

•

•

. .

, . .

,

. .

•

• 2004

053 73-5 19

, . .

. .,

. .,

. .

19

:

.

:

-

.

.

.

- ,

2004. 112 .

– ,

.

. ,

-

. 053 73-5

ISBN 5-8265-0302-5



. ., . ., 2004



. .,

(

),

2004

, ,

. . . . 60 × 84 / 16. imes New Roman. 400

26.07.04 . : 6,51 . . .; 6,75 M . . 523

.-

. .

, 392000,

,

, 106, . 14

…………………………………………………………... 1 ………………………………………………………… .. 1.1 1.2

-

………………………………………………. 1.3

-

2

……………………………………….. 2.1

-

………………………………… 2.2

-

………………………………………………………… …... 2.3 …….. 3 ……… 3.1

-

………………………………………………………… …. 3.2 " – – " 3.3 ………………………………………………………… . ………………………………………………………. …………………………………………… ………………………………………………………

, -

,

. -

, , (

-

)

-,

. ,

-

, ,

–

. -

. –

-

, . . , (

),

-

. .

1

1.1

. : ,

-

, ,

,

, .

, [22]. ,

(

(

-

)

). :

1)

,

-

; 2)

–

(

); 3) 4) 5)

; ; ,

;

6) 7) 8)

; ; . – , (

),

-

[16]. . 2002 – 2003

-

, . (FSAP),

. -

1998 . , .

,

,

, ,

. ,

:

, ,

,

, .

. 1.

, -

. 400 350 300 250 200 150 100 50 0 2001 Б

Ф

2002 ы КО

2003 Д

ы

2004

О

ы

ы

.1

[39] , (

35

2001 .

20

,

)

2004 .,

, 10

56

.

, .,

2002 – 2003 -

. ,

,

. 2002 – 2003

. .

, ,

,

. ,

(

. 2).

70 60 50 40 30 20 10 0

1999

2000

2001

2002

А К К

я я

,

я

Д я

,

ВВ

.2 (% 116,7 100,8

. .

61,1

) [39] . 11 2003 . 2002 . 2001 . – -

. .,

. . . , . , ,

.

, ,

, /

,

. , , ,

, ,

-

-

, ,

,

,

,

-

,

. , ,

,

–

. 01.01.2000

,

01.10.2003

. -

10,7

5,1 %. ,

-

, ,

,

-

. (

).

. , ,

-

. ,

, -

. , -

-

, ,

. ,

,

-

, [5]. -

. , ,

,

–

(

), ,

. , –

,

,

,

–

-

[34]. ,

.

,

[57]. "

"

"

"

3.

01 .0

01 .0

1.2 00 3 2.2 00 3 01 .0 3 .20 03 01 .0 4 .20 03 01 .0 5 .20 03 01 .0 6 .20 03 01 .0 7 .20 03 01 .0 8 .20 03 01 .0 9 .20 03 01 .1 0 .20 03 01 .1 1 .20 03 01 .1 2 .20 03

120 100 80 60 40 20 0

Т

ы

Т

ы

Т

ы

э ы

* я я

я

.3

**

(

,

2003 ., %) [34]:

* ; ** – –

-

. ,

-

. , . . -

2003 . ,

, 98,3 %

,

(

-

)

( -

39,7

41,2 % (

. 3).

): , . .

2003 . 281,9; 209,6 2311,4 6,6 ,

77,1

9,2 %. (6,9 %),

-

,

75,6 % [34]. .

2003 .

, .

, (

,

,

)

.

7,0 % 2003 . ,

,

, 2002 . 7,1 % 3,7 % 2002 .

, 3,8 %

,

,

–

, .

12,5 %,

-

9,4 % (

2

,

2003 . 2002 . (2,6 %). , , ).

%

2003 . -

2003 .

2002 .

2003 . 2002

.

,

, (

, 1099,5

, . .,

1,3

,

) 2002 . (847,7

, 2003 . . .).

1099,5

. .,

1,3

,

2002 . (847,7

. .).

-

2003 . (

. 4).

2003 . – 58 %). ( ,

58,5 % ( -

51,3…60,8 %, ,

), .

. .

.4 2003 .,

. .(

)

1432,8 1371,1

. .

1

. 29,7

. .

2003 . -

25,3 %. :

2003 .

51,2 %

61,5 %. ( /

).

2002 .

8,4 %, –

,

– 15,0 %,

-

3,9 %. /

.

,

, -

72,4; 68,2

35,5

2003 .

72,8 %,

–

48,0 %.

–

,

,

. 2003 .

. 2003 . 27,1 %) ( 27,1

-

, 5,3

( 32,4

,

-

30,3 %),

( 8,3

9,8 %) ( 2003 .

. 1). -

. ,

1 (%) [34] (2002 – 2003

.)

1.10.03

1.07.03

1.04.03

1.01.03

1.10.02

1.07.02

1.04.02

1.01.02

100, 100, 100, 100, 100, 100, 100, 100, 0 0 0 0 0 0 0 0 -

34,7 35,0 33,4 32,3 30,4 27,1 27,0 27,0 4 9 8 5 5 5 4 8

: -

- 3,30 3,91 2,15 0,48 -

3,70 4,39 1,68 0,62

3,49 4,46 1,67 0,52

3,77 4,31 1,57 0,41

3,56 4,22 1,63 0,42

2,68 3,79 1,75 0,42

2,95 4,05 1,73 0,43

2,92 3,83 1,67 0,39

0,96 1,24 1,20 1,03 1,05 1,38 1,30 1,17 2,92 2,88 2,89 3,06 3,21 2,97 3,06 3,06

-

26,6 27,8 27,3 27,0 28,2 27,1 28,6 30,3 3 4 3 5 4 9 8 0

-

3,89 3,17 2,96 2,69 2,65 3,70 3,67 3,12 22,5 22,3 24,0 25,5 25,4 27,8 26,2 25,4 7 6 4 2 4 1 1 9 -

8,29 7,41 8,10 8,30 8,97 9,80

10,0 9,78 4

: 0,04 0,07 0,04 0,04 0,04 0,05 0,08 0,07 . , ,

-

,

,

. , , ,

,

2003 .

,

. -

( ) 1,2

1,8 %,

, -

. , 2,6

2003 . ,

. ,

1,46 % (

. 5).

, -

42,5 %

,

,

, 2003 .

1,75

.5 , % [34] 2003 . :

1

56,8 % (

7).

.

, ,

2003 . 51,1

%, 10,7

,

. (

(

. 6),

. 7).

53 52 51 50 49 48 47 46 45 44 43 42 41 40 39 38 01.01.03 01.02.03 01.03.03 01.04.03 01.05.03 01.06.03 01.07.03 01.08.03 01.09.03 01.10.03 01.11.03 01.12.03

,

.6 (

)

, % [39]

60 50 40 30 20 10

. 20 04

. 20 04

.03 01

. 20 04

.01

.02 01

.12

. 20 03 01

. 20 03 01

. 20 03

.11 01

. 20 03

.09

.10 01

. 20 03 01

. 20 03

.08 01

. 20 03

.06

.07 01

. 20 03 01

. 20 03

.05 01

. 20 03

.04 01

.03 01

01

.02

. 20 03

0

.7 ( ,

2003 ., %) [27]

.8 2003 ., % [34]

, 2003 .

,

1,2 %

1,6 %

.

, (

. 8). , . 01.01.00 – 32,9 %),

%,

15,3 %

01.01.03 – 38,2 . -

40,3 % ( – 5,9 % (5,4 %

.

,

3,5 %).

2000 .

9,2 % –

. , :

2000 . , 2001 . – 34,3 %, 2002 . – 20,9 %, 2003 . – 18,7 %. . . 2000 . 2 . . , , ( ),

-

, 41,7

%, 480 . -

40 % 2003 . 39,7 %. ,

-

, . , .

-

. .

-

, , , 2004 . ,

, . 2004 . -

. ,

, . -

. -

, ,

-

, ,

,

,

–

( -

,

). ,

,

,

.

. , (

). ,

(

)", "

"

(

", "

)

-

". .

"

"

,

-

, .

, . -

. , (

-

,

). ,

-

. −

: , , -

−

; ,

,

, .

, , [5].

-

, , ,

.

,

, -

, , , ,

,

-

,

,

-

,

.

, ,

,

,

,–

,

-

, -

,

,

, ,

, ,

. [22]. -

,

,

1998 .

. 1.2

. , , :

•

, ,

•

-

,

,

; ,

•

(

,

. .); -

•

,

; -

,

, . :

-

,

,

(

,

).

, , .

-

. 1940- – .

1550-

.

-

, ,–

,

,

, . , .

"

-

",

,

.

:

, , ,

,

; ( ),

"

". ,

.

"

"

-

,

( ;

; ").

" 700 .

, -

, 1950 4300

,

.

, -

,

,

. . . . . ,

, . -

,

. . , ,

-

, . .

-

,

–

,

-

, . ,

(

)

.

-

, , ,

,

,

(

), -

.

,

.

,

(

.). ,

-

,

-

,

,

,

, .

-

, ,

. , "

-

: ",

. , .

,

,

-

.

. ,

. ,

,

,

(

-

). ,

,

, .

, , .

-

: "

", "

"

"

". . -

( ). ,

-

, . .

:

(4000

– (

),

3000

2500 ).

(1000 ), ),

– 7

–

–

),

-

-

( (700

–

2000

-

1000 .

−

: ,

(

,

(

,

),

),

, )

( − − − −

-

; ; ; ; . .

. -

.

, . 1992 . ,

(

)

. . ,

-

. .

,

6 .

-

. 7000 ,

,

,

,

.

-

. ,

-

. , .

, . ,

( , .

200).

-

,

-

.

,

-

.

, .

,

-

.

-

,

,

,

. , . (FIBEN),

. (

)

. .

-

,

, 2,7

.

.

-

FIBEN

,

. ,

:

,

-

, ,

,

. , . ,

.

. .

– . ,

-

. . -

, .

,

,

,

-

, -

[7]. ,

, . ,

,

,

,

. ,

,

. ,

,

-

, , [11]. 1.3

. -

,

-

, ,

. ,

, :

-

,

. , , (

-

)

-,

. -

, , ,

,

,

-

. , -

-

. .

-

, , ,

–

. -

. –

-

,

, -

[10]. –

-

, -

, . , ,

-

, . , ,

; , , , ,

, . -

, -

(

. 9) [10]. , (

) . ,

, .

–

-

,

-

, .

.

•

. . ,

-

–

, .

• , ,

.

, ,

,

.

• ,

, ,

.

,

-

. , . ,

,

•

. . ,

, ,

,

, 100 %-

.

,

. ,

.

, –

.

,

,

, . . (

)

,

. (

,

),

[50]. – ,

, (

–

-

). , ,

[50].

-

2

2.1 М , . 1960- – (X. " "

., ", 1971), ", 1978), . " . " –

", 1974), " (1977),

( .

1970"

-

" (1970) [52]. 1990.

1980- – -

. " ( 1981), . .

: "(

, 1988),

.

, 1990), .

.

"

"

" ,

" (

"

"(

, 1986)

-

1991 . .

-

1992 . 1999 .

–

–

.

"

",

, -

, . .

"

, .

"

"

.

(1995), (1994), , .

"

"

" (1991), .

"

" (1993). ,

. .

,

.

,

-

,

, , .

-

,

.

"

, ,

-

[56]. " (1914), . . " (1928),

" . .

. . " (1913), . . " (1948).

"

"

"

.

:

. .

, B.C.

,

. .

,

. .

, B.C. . .

. . , . . , . . .

, . . , A.M. ,

. .

,

. .

, . . , . .

,

. .

, . .

, , -

, . . , . .

, . .

,

. ,

.

:

-

,

[54]. . . ,

-

, [23]. . .

,

,

,

[19]. . .

, ,

. , [52]. ,

.

,

,

.

-

,

,

–

,

,

[37]. ,

.

, .

,

.

, .

,

.

, .

-

- , .

, .

, .

,

.

, X.

, .

, . . . .

, ) − − −

–

,

.

,

-

:

,

;

– ),

.

,

(

,

-

;

,

–

,

; )

[52]. :

1-

– (

2-

–

, , ,

, 3-

,

); (

); –

,

( ,

4-

–

);

, ) [44].

(

, ,

, . .

-

.

• •

-

: ; ;

• •

; -

• •

; ,

-

; .

• • • • • • •

:

. ; ; ; ; ; ; .

-

. ,

-

. . –

–

. ".

:"

,

. ,

2002 – 2003 . . 2002 – I

2003 80 %

33,1 %. .

. –

60,8 %

.

.

-

, : "( . 2. 2003 – 2004 4,7 % 2004 .

,

,

,

. . [9]. " -

).

. . , (

-

),

(

). ,

-

, 2 ,

-

-

%

(2001 – 2004

2001

2002

2003

2004

34,9

38,2

41,0

43,3

15,1

17,0

18,1

19,9

8,0

8,2

7,8

8,6

3,7

4,1

4,6

3,5

2,2

2,9

4,7

5,2

.)

-

*

:

5,1

5,5

5,9

6,4

10,0

10,0

9,9

10,0

7,5

9,5

11,3

14,1

"

", 2003 – 2004

.

. 72,1 %

01.01.2002 .

65,4 %

01.07.2003

. [9]. ,

, (

. 3).

. . .

,

, -

. 3

-

47,49

2420,9

43,00

168,0

4,79

789,4

14,01

4,13

178,0

3,16

2,38

108,1

1,92

23,4

0,67

71,3

1,27

54,8

1,56

68,6

1,22

4,1

0,12

46,8

0,83

40,7

1,16

45,0

0,80

28,0

0,80

43,1

0,77

18,8

0,54

42,1

0,75

0,74

39,7

0,70

22,8

0,65

36,9

0,65

16,6

0,47

36,8

0,65

18,0

0,51

34,8

0,62

26,0

0,74

33,2

0,59

"

145,0

"

-

83,6

" "

"

"

"

" -

"

"

"

"

"

-

25,9

" "

"

"

"

:

,%

(

1666,9 "

"

01.07.2003 . . .)

,%

(

. .)

01.01.2003 .

"

",

2004

. -

. .

, -

.

, . . ,

2003 . , , ,

. ,

,

,

-

,

,

, . 50

5

.

.

-

. , .

,

,

[52]. ,

.

-

, 9 %. ( ),

, ,

60

2030 .

73 %

-

[52]. , 7 . 10. 4 (1997 – 2002

.4–

.)

( ), . (1997 . – . .) : 1997 1998 1999 2000 2001 2002

1997

1998

1999

2000

2001

2002

942

1013

1663

2288

3075

3964

100 – – – – –

108 100 – – – –

177 164 100 – – –

243 226 138 100 – –

326 304 185 134 100 –

421 391 238 173 129 100

100 – – – – –

84 100 – – – –

74 88 100 – – –

84 100 113 100 – –

92 110 125 110 100 –

102 122 138 122 111 100

: 1997 1998 1999 2000 2001 2002

1997 1998 1999 2000 2001 2002

100 – – – – –

84 100 – – – –

74 88 100 – – –

:

83 98 112 100 – – "

90 107 122 109 100 –

100 118 135 121 111 100 -

", 2003. ,

2002 .

-

1998 . 5 1997 – 2002

.(

. .; 1997 . –

1997 1998 1999 2000 2001 2002 1656, 1776, 2906, 3980, 5318, 6815, 4 0 8 7 4 2

– : -

206,6 255,9 360,0 610,9 670,9 809,8 1100, 1153, 1931, 2500, 3433, 4480, 1 4 9 0 5 3 1041, 245,5 237,7 381,7 551,1 808,3 8 :

-

181, 3

178, 5

279, 6

360, 6

533, 8

50,6

41,1

55,0

77,7

98,3

3,2

3,1

94,3

97,1

5,2 207, 1

5,1 270, 9

9,9

31,9

26,1

47,8

6,2 304, 6 101, 1

722, 6 128, 4 6,3 353, 8 129, 5

: 1138, 1380, 2279, 3006, 3965, 4986, 1 3 9 2 4 2 -

:

104, 6

108, 9

39,3 347, 4

43,8 213, 6

192, 4 154, 3 226, 9

27,0

29,4

53,3

309, 9 301, 0 253, 6 110, 0 "

473, 0 475, 2 300, 8 105, 0 ", 2003.

586, 7 743, 6 379, 5 119, 0 -

. .)

.5 , 2000 . 33,6 % 1999 . 28,1 % 1998 . 2,3 . 2001 . 5 %. 1999 . – 2 . 6

1999 . 1998 ., 2001 .

82,9 %

36,9 %

2001 .

, % 199 7

199 8

199 9

200 0

200 1

200 2

100

100

100

100

100

100

12,5 66,4

14,4 64,9

12,4 66,5

15,4 62,8

12,6 64,6

11,9 65,7

14,8

13,4

13,1

13,8

15,2

15,3

10,9 3,1 0,2

10,1 2,3 0,2

9,6 1,9 0,2

10,0 2,0 0,1

10,6 1,8 0,1

1,9 0,1

5,7 0,6

5,5 1,8

7,1 0,9

6,8 1,2

5,7 1,9

5,2 1,9

98,4

98,3

98,2

97,2

98,0

98,3

68,7

77,7

78,5

75,5

74,5

73,2

6,3 2,4 21,0

6,1 2,5 12,0

6,6 5,3 7,8

7,8 7,5 6,4

8,9 8,9 5,7

8,6 10,9 5,6

1,6

1,7

1,8

2,8 2,0 " ", 2003.

1,7 -

14,4 %,

(1997 – 2002

1998 ., 2000 . 1999 . – 36,9 % 2000 .

.)

– : -

:

–

-

:

-

:

5 ,

, . .

– 15 %, 15,4 % 1999 .

65 %, 2001 .

11,9 % 2001 . 75 % 11 %

2001 .

.

. 7 ,

. . (1997 2002

.)

-

-

1997

1998

1999

2000

2001 2002

1)

176,7 216,9 318,9 462,5 702,4

1046, 6

: -

148,2 149,6 211,3 304,5 457,8 649,1 28,5

67,3

107,6 158,0 244,6 397,5 2)

127,0 153,3 232,8 347,1 501,4 698,9 : 115,2 126,8 184,1 266,0 375,6 507,4 11,8

26,5

48,7

81,1

125,7 191,5

512

559

800

1142 15663) 20813)

1272

2586, 1846 03) 3505

, . , .

783

867 .

1) 2)

1

2003 . – .

3)

. .5 %

7

,

2002 . ( 7,4 %

, 1999 .

15,3 15,3 %

2002 .). (

1997 .

.

10),

100. , ,

( .

4 –

. .

)

-

.

25 20 15 За а

10

С в

5 0 1997

1998

1999

2000

2001

2002

. 10 [58]

-

,

-

, . :

(

,

); (

, ), ,

-

:

,

[30].

, ,

,

-

, .

: -

. , ,

,

. ,

.

.

,

1997 . ,

-

. [52]. , ,

. ,

,

"

,

,

"

, .

-

,

,

-

,

1997 – 1998

,

.

-

, . .

-

. .

.

.

(

)

.

, . , . . ,

− − − −

, :

; ; ; ( ,

-

,

-

− − −

) [12]. :

-

; ; . , . ,

-

. ,

, [52].

• • ; •

: ; . "

1)

":

.

-

; 2) 3) 4)

; ; . –

–

-

. • • • •

[52]: (

) – 26 %;

-

– 23 %; – 18 %; – 26 %; , ,

-

, –

, -

. ,

,

• • • •

•

, . .

-

: ; ; :

; ,

-

; . ,

,

, , .

-

, . ,

(

,

"

-

"),

, .

.

-

,

-

. ,

-

. ,

,

. . ,

-

.

, .

XXI . ,

.

-

.

-

, , [52]. 2.2

, ,

,

-

, -

. ,

-

. ,

, -

. , .

, . ,

.

, ,

: 2004 .

. 5 " .

"

2

20

− − − − − −

" 2001 . (

35

-

", . 1).

: ; " "

–

– " .

" ; . . ." (

" " "

" .

); ";

. , .

-

2003 . −

: ;

−

-

− − 3,8

; ; ( 2,5

− − − − −

. .

2002 .

. . 2003 .); ; ; ; ;

−

; . -

, , . ,

. ,

– . 2002 –2003 (

88,5 %, 2003 .,

.

-

. 8).

.8 , 2003 . – 91,3 %.

9,9 %

2002 .

2002 . 6,7 %

, ,

. , . ( 8

, . .

.)

%

(

%

%

,

,

. .

,

)

. .

(2002 – 2003

2002 . 2 830 624

2 504 527

88,5 279 776 9,9

46 321

1,6

4 274 380

3 349 308

78,4 825 811 19,3 99 261

3,3

3 762 734

3 436 329

91,3 253 116 6,7

2,0

5 968 164

4 732 177

79,3

2003 .

: , 2003 .

1 111 328

73 292

18,6 124 659 2,1 -

9 (2002 – 2003

.)

. 9).

-

-

-

2002 .

2003 .

2 504 766

3 090 811

2 224 990

2 837 695

279 776

3 277 016

3 986 653

2 476 660

2 981 949

800 356

3 256 123

3 964 871

2 758 814

73 353 211

497 309

-

3 546 796

4 333 592

3 014 328

3 744 468

532 468

-

3 681 191

4 310 673

3 983 283

4 883 680

825 811

-

2002 . 2003 .

: , 2003 .

-

,

2003 . ,

23 %

17 %

, . . ,

,

.

26 %

2003 .

23 %

.

, , , 15 %).

, – 4,1 %,

70 %

(

,

.

,

-

.

2003 .

-

. −

: ,

−

,

; ,

,

(8…10 %), (10…7 %),

(18…14 %) ,

, -

,

-

; • •

[33]. , ,

; . 837

,

. •

"

, "

-

; ,

,

.

, ,

-

, (

. 11).

2003 .

(

я

я

II

I

. 12). [33]

ы

100

ы, %

80 60

а а

40 20 0 -20

II

I

II

I

II

I

II

I

1992 1993 1994 1995 1996

.

II

I

IV

I

II

III IV

I

II

III IV

1997 1998 К

1999

2000

1997 1998

1999

2000

I

II

III IV

I

2001

II

III IV

2002

I

II

2003

11

1992 1993 1994 1995 1996 2003

.

2001

2002

К

12

. , :

6%

2003 .

20 %

2002 . . − − −

, ( )

-

; (

);

−

; ,

− − − −

:

,

–

; ,

,

-

; -

; ; ,

,

,

,

, ,

-

, ,

;

− −

; -

−

; -

− −

–

-

; ; . (

85 %

)

(79 %). (68 % %).

64 %

IV

2002 .)

(67 %

64

,

. I

2003 .

.

. 2001 – 2003

[33]. .,

.

13. . –

,

-

, . 10

. 1999 . ы

я

140 %

.

ы,

ы

70

61

60

53 48

50

ы, %

2002 . .

8 ы

ы

40

49

47

43 34

31 19

20

19

18

19

4

5

4

2

4

2

16

12

10

7

5

1

48

34

30

30

а а

. ,

2001 .,

10

,

,

9

13

24

21

19

20

15

13 7

6

2

1

0 -10

I

II

III

IV

I

2001

II

-1

III

IV

I

II

2002

2003

. 13

. -

" ,

".

-

, -

. (

-

10

,

,

(

),

:

. . (1999 – 2002

.)

1 9 9 9

2 0 0 0

2 0 0 1

2 0 0 2

4 0 3 , 6 3 6 7 , 7 0 , 8 3 5 , 1

1 2 9 2, 2 1 1 4 0, 9

2 2 9 5, 9 2 0 6 6, 2

3 2 1 7, 1 2 7 8 9, 9

4, 8

–

3, 2

1 4 6, 5

2 2 9, 7

4 2 4, 0

: 8

,

, 2003. ),

(7

).

-

11 – 12 , . ".

"

(11). ,

,

-

. . . ,

,

, -

. ,

"

".

, ,

.

(

70 %

-

). :

60 %

" .

"

-

. ,

[33]. ,

(

2002 .

41 %),

,

-

, , . , "

".

-

-

. " ,

,

".

, (

)

-

,

[33]. -

,

-

,

-

" ", .

,

-

. −

[33]. -

;

−

-

−

,

; ,

−

.

; ,

−

,

-

; , . 4 14

.

.

,

. , (

,

-

-

-

. 14).

,

, .

−

: ; 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 2000

2001

2002

2003

. 14

2004

2000 – 2004

( − − − −

-

. )

; ; ; ;

−

. -

(

. 15).

. . (

. ) -

. ,

( .

,

). -

,

.

,

-

(

)

. 15 , -

,

. (3

2003 .)

:

− −

28,9 % 14,1 %. 90,6 %

; .

2.3 ,

, ,

,

(

),

.

,

-

,

1990-

. . , . , .

(

),

, ,

,

,

. , . -

,

(

)

,

,

, -

,

.

(

.

)

,

,

. . ).

( , ,

, ,

,

-

. . . ,

,

,

,

. ,

,

-

,

, . . .

–

7

8 "

"

. -

. 1988 ., (

,

,

. .). , . ,

. .

,

, ,

.

-

, , ,

"

"

. , . , ,

1988 .

-

.

,

,

,

,

-

. :

-

, . . ,

-

:

, -

. , .

-

, . .

,

-

,

,

, . ,

–

,

.

(

(

-

)

,

) .

1,5

.

,

-

,

, . ,

, ,

,

-

,

. ,

,

, .

" « –

"

"

"

»". ",

"

"

, . ,

-

, .

, , .

,

,

"

-

"

, .

. -

,

,

31

2003 .

.

.

20

62 %

,

. 200

, – 89 %. 84 %.

-

4 %. – 12 %, 80 %.

.

75…85 %,

90…95 %.

,

,

.

. ,

, ,

,

,

,

-

,

–

,

,

-

, . ,

. (2,7

. ., 4

.

.

54 %)

, .

–

, . ., 26,4 %. 23,2 %. – ,

–

, :

118

: . .,

1,3 . ., -

1,2

2,4 %.

–

. ,

,

-

. . ,

,

, ( ,

-

. 16). ,

,

,

,

.

,

[15]. . . .

-

800 600 400 200 0 1998

1999

2000

2001

2002

. 16 ,

. . (1998 – 2002 01.01.2003 .

:

.) [31]

.

128 ) 17,22

( 01.04.2003 .

5,5 %

. ., .

( , 40,6

.

,

) (+4,1 %).

(+8,4 %)

-

29

100 %

9 .

I "

2003 . 3,4

50 %. 01.07.2003 . 7 . . ( 18,6 .

.

).

",

55…60 %, "...

,

...

" [9]. ,

. .

, .

, , .

,

,

5

44 %

,

-

. . .)

2002 . 100 %09.06.2003 № 761-

, . 4,6 .

( 51 .

"

. .

. 3,8 . -

951

"

. .

-

. – . .

-

. . , :

,

13.07.1998 № 286- " , " 07.10.1998 № 377, ". , .

-

, " ,

:

24.04.1996 № 39 " "

08.07.1998 32". -

" .

–

,

,

. . 12.02.2003 № 03-11/

,

-

" ". .

-

, . .

-

[37]. , .

-

,

. " № 10 2003 .), – 1168 1056.

(" 01.10.2003 . , "... ,

. 01.10.2002 . , , ,

...".

,

4 .

, 2 – 2,5 %

.

,

. 10

,

, 2003 . . .

, .

,

,

,

, . (1,5…2 %).

-

3

3.1

"

",

1997 .

-

, 1996 . ,

-

, (IFO).

,

, -

, ,

,

,

. ,

TACIS,

-

, ,

-

,

. .

.

1992 .

1995

. . (1997 – 1998

.) ,

,

-

. ,

. (

,

"

–"

"(

"

-

).

,

-

) [41] . 27.07.95 № 115-

-

"

8

.

".

5 "

-

" [2]. 10.07.02 № 86(

)" 18

-

4, , ,

[3].

" ,

. ,

-

57

-

-

25.12.1998 " "

"

27.08.1999 " ".

,

-

, 19.03.2002 № 186- "

". , ,

.

-

-

. 2000 . . . 83

)" № 86-

"

(

, . -

, ,

1 2 3

( .

:

). (

-

-

3 ).

. , ,

,

.

[3]. . . .

.

. 17. ,

. .

, ,

-

-

. 17 : – – . . . :

,

,

, , . ,

-

, . ,

, -

, . . ,

, -

, -

"

",

,

,

. ,

, (

. 18).

, ,

,

, (

),

-

, (

,

.

,

).

–

-

. ,

,

-

,

-

. -

– (

-

-

).

"

19.03.2002 № 186- ,

" ,

-

. , (

,

,

,

,

)

" .

",

11 3

2 3

2 3

3

4 4 2, 3

3

6

3 5 5

5

3 6

3

3

5

3

…

5

…

… 5

3

3

3

…

. 18 : –

;

–

;

. 1– 3–

;2– ;4–

5–

–

-

: ; (

,

); ;

6– , , [3]. , . . 19.

. 3.3,

-

,

, ,

: 1 2 3 4 5 6

. . . . . . ,

,

, ,

,

, -

, ,

,

. ,

,

•

,

-

,

: , ,

•

, ,

•

; -

; ,

-

,

,

[4]. ,

,

-

, , -

.

2003 . – . . . .

.

-

. , • • •

(

-

. 20): ; ; ,

. ,

,

. ,

-

, . , -

. 20 ( – – – –

. ):

; ; ; . ,

,

,

, .

( –

–

;

–

),

. , ,

; -

, . . ,

"

"

. 2

5%

. %, ,

.

, ,

, -

, ,

-

.

,

"

?"

,

?" )

,

– 23,6. " , – 44,6, (

,

-

. ,

. ,

: ), ), ). – . .

-

. , , . .

,

, .

,

, . ,

,

, -

, ,

,

-

[13]. "

• • • • • •

"

: .

,

. . ,

. .

. ,

-

, .

, , .

• • • • • • • •

: . . . . . (

). . .

3.2 Х

"

– ,

–

– ,

[8].

"

"

–

–

",

(

),

-

: 1– 2– 3–

; ; . . "

–

–

"

-

. –

-

,

. .

,

, ,

[14]. "

–

–

" ,

. ,

( "

–

, -

. 21). –

-

".

. 21 . "

"

,

,

-

. " , " [55].

"

,

: ,

-

,

" [42]. , ,

-

. "

"

"

. 2,

,

: ,

" [1]. , ,

-

, .

" ,

".

- . ,

, -

. .

.

[20].

–

,

"

–

–

",

"

"

-

. "

"

.

,

, "

(

"),

. ,

-

, (

,

,

). "

.

,

«

»

-

", . ,

,

,

,

, -

.

. ( (

)

)

(

)

, ,

. ,

,

(

,

(

),

–

).

,

. ,

), -

(

, ,

(

) ,

.

,

, (

"

") [57]. ,

. :

-

1. "

"

:

,

,

[18]. .

–

. III .

,

. .

,

,

-

,

,

(XIX .): "

, ,

, –

:

-

". ,

,

,

. –

.

,

,

-

,

,

,

; . ,

,

,

-

. . 1986 . . :

1994 . – "

1) " 2) " 3) "

" "

" "

"; "; "

"

".

. ,

–

–

[35]. ":

1 "

"

"

". ,

(

(

-

)

). ,

. .

( -

, ),

,

-

: 1)

,

-

; 2)

–

–

; 3) 4) 5)

; ; ,

;

6) 7) 8)

; ; . – –

-

, (

),

[13]. , 2 "

"

"

"

"

"

"

". "

.

" . ,

, :

(

,

-

:

)

, .

/

:

(

)

. :

(

). :

-

. , ,

, ,

,

.

,

– ,

, . ,

. ,

"

, .

,

,

"

, –

.

-

(

) ,

,

.

, . , , . . , (ISO 9000),

. ,

,

-

, [26]. 3 "

"

"

". ,

, , ISO 9001.

, :

,

,

-

,

. (

)–

,

,

ISO

. ,

9000. , 9000.

, . . ,

,

ISO -

,

, (

),

ISO

9001 – 2000. ISO 9001, −

: ,

−

,

("

"); "

−

"

-

; ,

−

-

-

; ,

[17].

,

"

.

, . ,

,

,

"

–"

" "

". ,

,

,

-

, [25]. : – – –

, ,

; ; .

. 22 : –

; ;

– –

-

. .

(

. 22)

,

, , . (

).

-

, . − −

: ; ,

− − − −

,

; ; ; ; . -

. . (

-

)

. , . ,

,

,

[36]. -

-

, .

-

, . -

,

[45].

-

,

,

3.3 (

.

)

-

, -

, ,

-

. -

, .

-

-

, ,

. ,

-

, ,

,

,

-

. -

-

.

,

-

. ,

-

,

,

. ,

,

, -

. , .

,

,

-

[45]. , ,

.

,

. [36]. , ,

.

,

, , , ,

[25]. ,

-

, , , . . ,

, ,

: ,

-

.

–

. 23

,

-

,

. , ,

.

, ,

, ,

[13].

3.3 К

. " (

": ) –

,

,

[4]. -

−

: .

− −

,

-

-

"

"; ; I

,

,

-

. ,

. . ,

(

,

)

[4]. ,

,

. ,

-

.

, . [53].

:

I II

. .

; -

; III IV

. .

; . -

. (

) ,

(

. 24). .

. (

)

,

-

, (

)

( ,

(

). -

,

) . I ,

, :

– – – –

; ; ; .

,

-

(

).

. , ,

(

,

,

)

,

-

. –

.

,

. ,

,

,

.

,

. ,

I

-

. (

), . .

-

,

( 2

–

)

,

.

. ,

. ,

II

. ,

(

)

. , ,

,

, -

. (

. 11). 11

-

% 1355

16,7

1540

19

15

0,2

494

6,1

1079

13,3

3382

41,6

166

2

91

1,1

8122

100

-

I (70 : 16,7 × 100).

420

70 – 16,7 % (

. . 11).

(70 : 16,7 × 13,3); (70 : 16,7 × 6,1); – 175 (70 : 16,7 × 41,6)

-

:

– 56 – 26

. .

,

. ,

-

, .

. (

)

).

(

( ),

, ,

-

,

. ,

,

1079 (

2),

"

" – 56 – 10 (19 : 2). ( ) 19.

19 (1079 : 56), , 29- , 48- , 67,

. .

. , ,

.

1010- ,

,

, ,

. -

.

,

,

. .

,

-

. 10…15 %

.

.

. –

,

,

,

.

,

-

, . -

; ( (

), ,

, 20 %

);

;

; ,

.

-

(

)

[4].

(

-

) . . (

. 12). ,

:

, -

,

-

. ,

(+)5%(

. 12).

,

-

[50]. 12

(

. -

-

.

)

. -

%

%

71,5

41,7

42,2

57,3

54,5

31,8

4,9

6,7

1,8

1,1

0,2

0,3

25,3

14,8

15,8

21,5

6,9

4,0

2,8

3,8

7,6

4,4

3,2

4,3

2,2

1,3

0,1

0,1

1,5

0,9

0,3

0,4

171,3

100,0

73,6

100

-

(

. ),

,

-

. (

)

-

, -

, ,

-

. -

, .

-

-

,

-

,

. ,

-

, ,

,

,

-

. -

-

.

,

-

. ,

-

,

,

. ,

,

, -

. , . -

,

, [45].

–

.

,

.

,

,

,

-

,

, ,

.

(

(

-

)

). ,

,

, . . ,

-

. – –

-

, (

),

. , .,

2002 – 2003 -

. ,

,

. . : •

;

• • •

; ; ;

•

,

-

; •

.

• • • • • • •

:

. ; ; ; ; ; ; . ,

,

. 200

-

. . , (

,

,

.).

, , •

,

: ,

•

,

,

; ,

•

(

,

. .); -

•

,

; -

,

, . ,

,

,

-

, ;

, -

-

-

.

, , -

,

, , -

. -

− − −

: ,

;

,

; .

− −

: ; ,

− − − −

,

; ; ; ; . ,

-

. , . – ,

-

,

. , ,

,

,

, , ,

,

,

-

, .. ,

,

, ,

,

,

, -

, ,

. 2004 .

:

13 784 ,

,

.,

,

185.

-

1778,7 69,9

.

.

.,

. ,

-

, ,

,

-

, . ,

-

. .

. -

, . ,

,

-

.

( 2002 .):

1

31

1998 ., 5, 8

№ 17-

1999 ., 19

,7

2001 ., 21

. 27.07.95 № 115):

2

: 3

10.07.02 № 86-

(

.

. :

4

№ 186- .

19.03.02 2004

5

(

3.02.96

,

11

2008 2004 .) //

11.02.2004 . (www.cbr.ru). 6

. .,

. .

// . № 12. 2001. . 43 – 46. . ., . . : . 2002. № 2. . 41 – 43. 8 . . . ., 1989. 132 . 9 . . .: , 2002. 10 . ., . . " " // . 2003. № 5. . 45 – 51. 11 . . . 2003. № 4. . 52 – 56. 12 . . . .: , 2003. 13 . ., . . : . № 11. 2003. . 35 – 40. 14 / . 2., . . .: , 1997. 864 .

-

-

//

7

//

-

// . .

.

., . № 1. 2004. . 9 – 14. 16 . ., // 17 . ., // 18 . . : . . 19 . 20 . . 21 . 22 . .

.,

15

.

//

. .

.

-

. 2003. № 24. . 2 – 9. . ., . . . № 1. 2004. . 18 – 30. - , 1998. 72 . . .: // :

:

.

, 1998. . № 10. 2003. . 17 – 19. . .: , 2002. . 2001. №

// 11. . 10 – 14 (http://www.economer.khv.ru/). 23 . XII , 24 . ., . ., . . // . № 7. 2003. . 35 – 38. 25 . .. . . // 26 . ., . . – 17. 27 . . . № 3. 2002. . 34 – 38. 28 . . . " " 29 . // 30 . . 22 – 25. 31 . . № 12. 2003. . 14 – 17. 32 . // № 12. 2003. . 25 – 29. 33 . . № 11. 2003. . 48 – 53. 34 2003 ( ). . .: , 2004. 59 . 35 . . : 36 . ., . . ) // . 2001. №11. . 17 – 19. 37 . : . № 8. 2003. . 2 – 11.

2003.

//

. № 3. 2002. . 30 – 33. . 2002. № 11. . 9 –

//

. :

. 2003. 5 . . № 10. 2003. . 25 – 29. // . № 10. 2003. // . . . .:

, 1998. 235 . ( //

2002

38

-

.

-

.:

,

2003. 88 . – http://www.cbr.ru. ,

39 40

( (

) 41 42 43

.

.:

. 11 – 12 2004. . http://www.eur.ru. , 1995. . 51.

, 10 .

.

… . 50 – 52. 44

-

).

// .

.

. .

.:

. , 1997. . 5 – 6.

.,

. 1993.

45 46 47

. . № 4. 2002. . 8 – 11. . // . .,

// . № 2. 2004. . 20 – 26. . . // //

.

48

41. 49 50

.

. № 3. 2000. . 12 – 16. . № 8. 2002. . 38 –

. № 2. 2004. . 27 – 28.

// . .

.

., 1999.

318 . 51

.

№

.

// 2004.

2.

. 109 – 128. 52 53

.,

. :

, 2001. 560 . . ", 1994. . 11 – 24. 55 56 . . № 2. 1998. . 28 – 30. 57 . . // 58

/

.

. .: . . .

, 2002. . 3-

:

54

.

.:

., .

. .:

.: "

–

-

, 1984. . I. . 103. // "

" . № 11 – 12. 2001. . 49 – 63. :

. 2003.

K

K (

(

K

)

) (

,

,

)

— II (

)

,

,

.

,

K

-

K

.

, В

: I

II

III

11 .

27 .

2.

28 .

(

)

IV

,

, , ( %)

3.

-

4.

-

29 . 30 .

,

( %)

5. 6. 7. 8. ( 12 ) 9. ( 12 ) 10 . 11 K . 12 . 13 . 14 K . 15 .

.

31 . 32 . 33 . 34 .

-

-

35 .

-

36 . 37 K . 38 .

(

)

-

(

)

-

.

-

(

,

.

. -

K В 39 . (1, 2, 3, 4

)

-

10)

16 . 17 . K 18 K . 19 . 20 . K

-

26 .

10) (8, 9) В

42 . 43 K .

21 K . 22 . 23 . 24 .

25 .

40 . (5, 6, 7 41 .

(

)— В ( ,

/ )

-

:

-

, ,

.

K

K (

(

K

)

) *

№ / 1 2

3

-

: :

4

5

6

: :

7 .

№ / 8

: : : :

9

: : : :

10 K ( 11 K 12 K 13 K 14 K

) K K K ) K

(

)

(

) (

(

)

№ / 15 K

K ) K

16 K 17 K

(

-

(

) (

,

-

) 18 (

-

)

(

):

*

"

"

"

"_____" ___________________ ________ . ".

-

-

-

(

-

)

(

. 19

)

[50]

-

-

-

.9 И

-

-

-

-

-

-

-

Э я я

я

я

я