Dienstleistungslogistik: Information, Kommunikation, Daten, Dokumente: Zur richtigen Zeit, am richtigen Ort [Reprint 2017 ed.] 9783486794885, 9783486244335

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Managementwissen für Studium und Praxis Herausgegeben von

Professor Dr. Dietmar Dorn und Professor Dr. Rainer Fischbach Bisher erschienene Werke: Bontrup, Volkswirtschaftslehre Bradtke, Mathematische Grundlagen für Ökonomen Busse, Betriebliche Finanzwirtschaft, 4. Auflage Clausius, Betriebswirtschaftslehre I Dorn • Fischbach, Volkswirtschaftslehre II, 2. Auflage Fischbach, Volkswirtschaftslehre 1,10. Auflage Fank, Informationsmanagement Frodl, Dienstleistungslogistik Hardt, Kostenmanagement Koch, Marktforschung, 2. Auflage Kreis, Betriebswirtschaftslehre, Band 1,5. Auflage Kreis, Betriebswirtschaftslehre, Band II, 5. Auflage Kreis, Betriebswirtschaftslehre, Band III, 5. Auflage Lebefromm, Controlling - Einführung mit Beispielen aus SAP®/R3® Lebefromm, Produktionsmanagement, 3. Auflage Mensch, Kosten-Controlling Piontek, Controlling Piontek, Global Sourcing Scharnbacher • Kiefer, Kundenzufriedenheit Steger, Kosten- und Leistungsrechnung

Dienstleistungslogistik Information, Kommunikation, Daten, Dokumente: Zur richtigen Zeit, am richtigen Ort

Von

Dr. rer. pol. Andreas Frodi

80 Abbildungen und 60 Tabellen

R. Oldenbourg Verlag München Wien

Für Anja

Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Frodl, Andreas: Dienstleistungslogistik : Information, Kommunikation, Daten, Dokumente : zur richtigen Zeit, am richtigen Ort; mit 60 Tabellen / von Andreas Frodl. - München ; Wien : Oldenbourg, 1998 (Managementwissen für Studium und Praxis) ISBN 3-486-24433-7

© 1998 R. Oldenbourg Verlag Rosenheimer Straße 145, D-81671 München Telefon: (089) 45051-0, Internet: http://www.oldenbourg.de Das Werk einschließlich aller Abbildungen ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Bearbeitung in elektronischen Systemen. Gedruckt auf säure- und chlorfreiem Papier Gesamtherstellung: Druckhaus „Thomas Müntzer" GmbH, Bad Langensalza ISBN 3-486-24433-7

Inhaltsverzeichnis Vorwort

XIII

Abbildungsverzeichnis

XIV

Tabellenverzeichnis

XIX

Abkürzungsverzeichnis

I.

XXIII

Der Weg von der Produktions- zur Dienstleistungsorientierung der Logistik 1 1. Ausgangssituation: Der Wandel von der Produktions- zur Dienstleistungsgesellschaft

1

2. Logistik als dienstleistungsorientiertes Managementkonzept

3

3. Bereitstellung von Informationen, Daten, Dokumenten und Kommunikationsinstrumenten als strategische Aufgabe der Unternehmenslenkung

6

II. Grundlagen der Dienstleistungslogistik 1. Begriff der Dienstleistungslogistik 1.1 Begriffliche Entwicklung 1.2 Definition der Dienstleistungslogistik 2. Funktionen der Dienstleistungslogistik

9 9 9 12 17

2.1

Managementfunktionen

17

2.2

Steuerungsfunktionen

20

3. Das strategische Erfolgspotential der Dienstleistungslogistik

22

4. Zukunftsperspektive: Die Bedeutung der Dienstleistungslogistik in virtuellen Unternehmen und Organisationen

25

y j

Inhaltsverzeichnis

m . Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik 1. Managementlogistik / Informationslogistik

27 27

1.1 Business Intelligence

27

1.2 Information Warehouse

30

1.2.1 Konzeption des Information Warehouse

30

1.2.2 Strategische Bedeutung und Erfolgsfaktoren des Information Warehouse

31

1.2.3 Elemente und Funktionen im Information Warehouse

32

1.2.4 Integration des Information Warehouse in das Unternehmensinformationssystem

34

1.3 Intranet 1.3.1 Einsatzpotentiale des Intranet

36 36

1.3.2 Koordination und Kooperation durch Daten und Informationen 1.3.3 Knowledge Management Funktion 1.4 Internet

37 38 40

1.4.1 Definition und Zweckbestimmung des Internet

40

1.4.2 Funktionsweise des Internet

41

1.4.3 Risikopotentiale und Sicherheit im Internet

44

1.4.4 Bedeutung der Providerauswahl

44

1.5

Speicherung von Daten und Informationen

47

1.5.1 Speicherung in Netzwerk-Backup-Systemen

47

1.5.2 Optische Speichermedien

49

1.6 Sicherheit von Daten und Informationen

50

Inhaltsverzeichnis

2. Kommunikationslogistik 2.1 Mobile Datenkommunikation

y j j

53 53

2.1.1 Einsatzbereiche

53

2.1.2 Datenfunk

54

2.1.3 Mobile Arbeitsplätze

56

2.1.4 Fuhrparksteuerung

57

2.2

Elektronischer Datenaustausch

58

2.2.1 Electronic Data Interchange

58

2.2.2 Technische Aspekte des Datenaustausches

59

2.3 Elektronische Konferenzen

60

2.3.1 Funktionen elektronischer Konferenzen

60

2.3.2 Einsatzmöglichkeiten elektronischer Konferenzen

61

2.4 Videokonferenzen

62

2.4.1 Übertragungs- und Teilungsfunktionen

62

2.4.2 Mehrpunktkonferenzen

63

2.5

Telekommunikation

64

2.5.1 Konzepte für Telekommunikationssysteme

64

2.5.2 Verteilte Telekommunikation

66

2.5.3 Intelligentes Anrufmanagement

69

2.5.4 Sicherheitsaspekte der Telekommunikation

70

2.5.5 Rechtliche Aspekte der Telekommunikation

73

Inhaltsverzeichnis

Vili

2.6

Kommunikation in Unternehmensnetzen

74

2.6.1 Aufgaben und Grundmodell von lokalen Unternehmensnetzwerken

74

2.6.2 Corporate Networks

77

2.6.3 Breitbandkommunikation

78

2.7

Integrierte Bürokommunikation

80

2.7.1 Aufgaben und Inhalte

80

2.7.2 Ziele und Konzeptionen

82

3. Dokumentationslogistik 3.1 Dokumentenmanagementsysteme

86 86

3.1.1 Definition und Einsatzmöglichkeiten

86

3.1.2 Dokumentenarten und Behandlungsregeln

89

3.1.3 Erfassung und Indexierung

93

3.1.4 Archivierungs-, Recherche- und Bearbeitungsfunktionen

97

3.1.5 Technische Aspekte von Dokumentenmanagementsystemen .. 99 3.2 Elektronische Dokumentenarchivierung

101

3.2.1 Elektronische Abbildung von Dokumenten

101

3.2.2 Elektronische und optische Archivierungsmedien

105

3.2.3 Dauerhaftigkeit elektronischer Archivierung

108

3.3 Rechtliche Aspekte der Dokumentationslogistik

110

3.3.1 Handels- und abgabenrechtliche Aspekte

110

3.3.2 Datenschutzrechtliche Aspekte

116

3.3.3 Zivilrechtliche Aspekte

118

Inhaltsverzeichnis

4. Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik 4.1

Groupware

120 120

4.1.1 Nutzen und Elemente von Groupwaresystemen

120

4.1.2 Organisatorische Funktionen von Groupwaresystemen

122

4.2

Workflow

123

4.2.1 Positionierung von Workflowsystemen

123

4.2.2 Konzeption von Workflowsystemen

126

4.2.3 Integration von Workflowsystemen

129

4.3

Virtuelle Organisationsformen

133

4.3.1 Merkmale virtueller Organisationen

133

4.3.2 Virtuelle Realität

136

4.3.3 Virtuelle Unternehmen

139

4.3.4 Rechtliche Aspekte virtueller Organisationen

143

4.4

Virtuelle Arbeitsorganisation

146

4.4.1 Virtuelle Arbeitsplätze

146

4.4.2 Telearbeit

148

4.4.3 Interkontinentale Telekooperation

154

4.4.4 Telecommuting

155

4.4.5 Telemanagement

157

4.5

Facility Management

159

4.5.1 Technik-, Immobilien- und Serviceinfrastruktur

159

4.5.2 Intelligente Infrastrukturen

163

X

Inhaltsverzeichnis

4.5.3 Integrated Facility Management

165

4.5.4 Corporate Real Estate Management

167

4.6 Elektronische Märkte

169

4.6.1 Funktionsweise elektronischer Märkte

169

4.6.2 Elektronisches Marketing

173

4.6.3 Elektronischer Handel

176

4.6.4 Anwendungsformen elektronischer Märkte

178

IV. Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

181

1. Der technologische Wandel im Bankgeschäft

181

2. Elektronisches Geld

184

2.1 Kartensysteme

184

2.2 Lade- und Zahlungsvorgänge

188

3. Interbanking

191

3.1 EDIFACT als technischer Standard für den elektronischen Zahlungsverkehr

191

3.2

Elektronische Zahlungsverkehrsabwicklung

194

3.3

Elektronischer Wertpapier- und Devisenhandel

197

3.4 Überweisungs- und Scheckverkehr 4. Homebanking

205 206

4.1

Internetgestütztes Homebanking

206

4.2

Funktionalitäten des Homebanking

209

4.3

Technische Standards für das Homebanking

210

Inhaltsverzeichnis

5. Telefonbanking 5.1

Formen des Telefonbanking

5.2 Abläufe im Outbound-Telephonbanking 6. Elektronischer Vertrieb von Finanzdienstleistungen 6.1 Bedeutung elektronischer Finanzvertriebswege im Multichannel-Mix

XI

214 214 216 217

217

6.2 Kooperative Gestaltung elektronischer Finanzvertriebskanäle .... 220 6.3

Disintermediationsproblem elektronischer Finanzdienstleistungen

7. Data Warehousing in der Bank

V.

221 223

7.1

Bedeutung des Data Warehousing für Banken

223

7.2

Integrierte Gesamtbanksteuerung

227

7.3

Möglichkeiten des Data Mining

233

Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

236

1. Umweltrelevanz der Dienstleistungslogistik

236

1.1 Technologische Unterstützung des betrieblichen Umweltinformationsmanagements

236

1.2 Dienstleistungsorientiertes Umweltmanagement

241

2. Besondere materielle ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

246

2.1

Behandlungsproblematik von Elektronikabfallen

246

2.2

Recycling von Endgeräten der Bürokommunikation

250

2.3

Elektronisch unterstützte Abfallentsorgung

252

XII

Inhaltsverzeichnis

VI. Instrumentarien der Dienstleistungslogistik 1. Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien 1.1

Systemarchitektur- und Gestaltungsinstrumentarien

254 254 254

1.2 Phasenorientierte Einführungsinstrumentarien

259

1.3 Instrumentarien zur Systemauswahl

263

1.4 Instrumentarien des Information Engineering

267

2. Einsatzinstrumentarien

271

2.1 Kiosksysteme

271

2.2 Integrationsinstrumentarien

274

2.3 Administrationsinstrumentarien

278

3. Migrationsinstrumentarien

283

Literaturhinweise

288

Stichwortverzeichnis

295

Vorwort „Industriemuseum Deutschland". Mit dieser provokanten Kennzeichnung beschreibt Prof. Dr. N. Walter, bekanntermaßen Chefvolkswirt der Deutschen Bank, die mangelnde Dienstleistungsorientierung unseres Wirtschaftssystems. Auch die Betriebswirtschaftslehre macht hinsichtlich der vorherrschenden industriellen Orientierung keine Ausnahme: Traditionelle Teildisziplinen wie „Industriebetriebslehre", „Produktionswirtschaft" oder „Material- und Fertigungswirtschaft" beherrschen nach wie vor die deutsche Hochschullandschaft. Nur vereinzelt findet man hingegen auch eine fachlich vertretene „Dienstleistungslehre". Das vorliegende Buch versteht sich daher in erster Linie als Beitrag, die fachliche Diskussion zu beleben und einen wichtigen Teilaspekt der betriebswirtschaftlichen Lehre, die Logistik, in eine neue, dienstleistungsorientierte Richtung weiterzuentwickeln. Das hier dargestellte Verständnis von Dienstleistungslogistik beschränkt sich nicht nur auf die spezielle Logistik von Dienstleistungsunternehmen im engeren Sinne, sondern wird auf die Sichtweise einer allgemeinen Unterstützungsfunktion für die Unternehmensführung erweitert. In die Konzeption als Lehr- und Praxisbuch gleichermaßen eingeflossen sind die Erfahrungen des Autors als Lehrbeauftragter für Logistik an der Fachhochschule München sowie als hauptberuflicher Leiter der Betriebsorganisation einer öffentlichen Bank. Es wendet sich daher an Studenten der Betriebswirtschaftslehre und der Wirtschaftswissenschaften, denen es im Grundstudium oder im Vertiefungsstudium des Faches Logistik in möglichst kompakter, knapper Form einen Überblick über die wichtigsten Gebiete der Dienstleistungslogistik geben soll. Dem Lehrbuchgedanken wird durch den didaktischen Aufbau des Buches, der die Wissensvermittlung im wesentlichen auf Definitionen und die wichtigsten Aspekte des jeweiligen Themas beschränkt, sowie durch zahlreiche Abbildungen und Tabellen Rechnung getragen. Für die Mitarbeiter und Führungskräfte in den Organisations- und Informationsbereichen von Unternehmen ist das Buch als kompaktes Nachschlagewerk konzipiert. Durch die auf das Wesentliche komprimierte Darstellung wird eine rasche Übersicht über das jeweilige Thema ermöglicht. Zum schnellen Auffinden spezieller Information tragen insbesondere das umfassende Inhaltsverzeichnis, das Abkürzungs- sowie das Stichwortverzeichnis bei. Zum Schluß des vorliegenden Buches ist ein umfangreiches Literaturverzeichnis angefügt, welches mehr fachliterarische Quellen umfaßt, als im Text verwendet wurden. Dadurch soll dem Leser ermöglicht werden, das ein oder andere Thema ohne weitere Recherchen anhand der aufgeführten Fachliteratur gezielt vertiefen zu können. Dank gebührt den zahlreichen Ratschlägen und kritischen Anmerkungen vieler Kollegen, sowie insbesondere meiner Frau, die mich angesichts der nebenberuflichen Belastung bei der Erstellung des Werkes immer wieder dazu ermutigt hat. Andreas Frodi

Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Zunahme der Bedeutung von Randfunktionen und Dienstleistungsfunktionen in industriellen Unternehmen

7

Abb. 2: Ausprägungsformen von Dienstleistungsdefinitionen

11

Abb. 3: Systematisierung der Dienstleistungslogistik

15

Abb. 4: Dienstleistungslogistik als Managementkonzept

16

Abb. 5: Einflußfaktoren und ihre Interaktion mit der Unternehmens- und Geschäftsfeldarchitektur

18

Abb. 6: Steuerung und Ausrichtung des Informations- und Kommunikationsmanagements in dezentralen Organisationsstrukturen

21

Abb. 7: Tendenzielle Möglichkeiten der strategischen Grundausrichtung der Dienstleistungslogistik

23

Abb. 8: Ablauf der Informations- und Datenverarbeitung in einem Business Intelligence System Abb. 9: Funktionen im Information Warehouse

28 33

Abb. 10:Das Information Warehouse im Untemehmensinformationssystem ... 34 Abb. 1 l:Das Intranet als Knowledge-Warehouse

39

Abb. 12:Struktur des Internet

41

Abb. 13:Internet-Schichtenmodell

43

Abb. 14:Rolle der Provider im Rahmen der Verwirklichung des Unternehmenszieles Internet

46

Abb. 15:Maßnahmen zum Schutz von Daten und Informationen

51

Abb. 16: An Wendungsmöglichkeiten des Intelligenten Anrufmanagement

69

Abb. 17: Verschlüsselungsverfahren in der Informations- und Kommunikationstechnik

72

Abbildungsverzeichnis

X V

Abb. 18:Aufgaben von lokalen Netzwerken

75

Abb. 19:Grundmodell und Topologien eines lokalen Netzwerkes

76

Abb. 20:Horizontale und vertikale Integration der Bürokommunikation

81

Abb. 21 :Zielpyramide für die Einführung der Integrierten Bürokommunikation

83

Abb. 22: Systemmodell integrierter Bürokommunikation

85

Abb. 23:Integrationsaspekte von Dokumentenmanagementsystemen

87

Abb. 24:Digitalisierung von Dokumenten

90

Abb. 25: Erfassung von NCI-Dokumenten

94

Abb. 26:Indexierung in DMS

96

Abb. 27:Detailierungsgrad und Treffergenauigkeit von Retrievalverfahren

98

Abb. 28:Erfassungsrate in DMS

100

Abb. 29:Imaging von Dokumenten

102

Abb. 30:Zielkonflikte der Kompression elektronischer Abbildungen

103

Abb. 31:Übertragung von Dokumentenimages

104

Abb. 32:Optische Archivierungsmedien

105

Abb. 33:Drastische Abnahme der Lebensdauer von CD-RArchivierungsmedien unter veränderten Lagerbedingungen

109

Abb. 34:Elemente von Groupwaresystemen

121

Abb. 35:Positionierung von Workflowsystemen

124

Abb. 36:Konzeption von Workflowsystemen

127

Abb. 37:Integration von Workflowsystemen

131

Abb. 38:Netzwerkbildung in virtuellen Organisationen

134

XVI

Abbildungsverzeichnis

Abb. 39:Generierung virtueller Realität

138

Abb. 40:Virtuelle Unternehmen

141

Abb. 41 .'Elemente virtueller Arbeitsplätze

147

Abb. 42:Formen der Telearbeit

149

Abb. 43:Beschäftigungsformen der Telearbeit

152

Abb. 44:Grundtypen und Anwendungen zur Unterstützung von Telecommuting

157

Abb. 45: Infrastrukturelle Aufgaben des Facility Management

160

Abb. 46: Komponenten der Gebäudeleittechnik

164

Abb. 47: Synthese von Corporate Real Estate Management und Facility Management

167

Abb. 48:Modellhafter Aufbau elektronischer Produktkataloge

170

Abb. 49:Kombiniertes Phasen- und Schichtenmodell elektronischer Märkte Abb. 50:Ansatzpunkte des elektronischen Marketing als Ergänzung des

171

herkömmlichen Marketing-Mix Abb. 51:Geschäftsprozeßabwicklung im elektronischen Handel

174 177

Abb. 52: Mehrdimensionale Ausrichtungsmöglichkeiten elektronischer Bankvertriebswege Abb. 53: Aufbau von Magnetstreifenkarten

183 185

Abb. 54:Aufbau einer kombinierten Mikroprozessorchipkarte mit Magnetstreifen

186

Abb. 55:Ladevorgang elektronischer Geldkartensysteme

189

Abb. 56:Informationsfluß von Transaktionsdaten in EDIFACT

193

Abbildungsverzeichnis

XVII

Abb. 57:Ablauf elektronischer, beleggebundener Zahlungsverkehrsabwicklung in Vertriebs- und Produktionsbanken

195

Abb. 58:Elektronisches Order-Routing

199

Abb. 59:Grundstruktur des internetgestützten Homebanking

207

Abb. 60Qualitatives Verbesserungspotential des Homebanking auf HBCI-Basis

212

Abb. 61:Formen des Telefonbanking

215

Abb. 62:Call-Center im Outbound-Telefonbanking

216

Abb. 63 kooperative Gestaltung elektronischer Fmanzvertriebskanäle

220

Abb. 64:Disintermediationsproblem elektronischer Finanzdienstleistungen .. 222 Abb. 65 t e c h n i s c h e r Aufbau des Data Warehouse

225

Abb. 66:Elemente der integrierten Gesamtbanksteuerung auf der Basis eines einheitlichen Funktions- und Datenmodells

228

Abb. 67:System der integrierten Gesamtbanksteuerung

232

Abb. 68:Methoden und Techniken im Data Mining

235

Abb. 69:Ermittlung integrativer Daten im Rahmen betrieblicher Umweltinformationssysteme

239

Abb. 70:Grundlagen des dienstleistungsorientierten Umweltmanagements ... 242 Abb. 71: Mehrdimensionale Behandlungsproblematik elektronischer Abfalle 247 Abb. 72: Recyclingrate von Elektronikabfallen

248

Abb. 73:Recycling von Endgeräten der Bürokommunikation

251

Abb. 74Elektronische Unterstützung der Abfallentsorgung

253

Abb. 75:Mehrdimensionales Gestaltungskonzept dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen

256

XVIII

Abbildungsverzeichnis

Abb. 76:Ganzheitliches Gestaltungskonzept dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen

258

Abb. 77:Prozeß zur Auswahl angebotener dienstleistungslogistischer Systeme

263

Abb. 78:Strategische, administrative und operative Elemente des Information Engineering

267

Abb. 79:Einsatzpotentiale von Kiosksystemen am Beispiel der Unterstützung von Vertriebsformen

273

Abb. 80: Migrationsplattform für Altsysteme

286

Tabellenverzeichnis Tab. 1: Jährliche Verbrauchsmengen an Büromaterialien der Landesbank Berlin

13

Tab. 2: Jährliche Verbrauchsmenge an Papier der Bayerischen Landesbank

14

Tab. 3: Unterscheidung einzelner Netztypen anhand des Merkmals Ausdehnung

42

Tab. 4: Anforderungsprofile von Backup-Lösungen und ihre Kostenrelevanz

47

Tab. 5: Merkmale einzelner Datenfunknetze

55

Tab. 6: Anforderungen an Telekommunikationssysteme

64

Tab. 7: Anforderungen an Kommunikations- und Endsysteme der verteilten Telekommunikation

67

Tab. 8: Vor- und Nachteile von Übertragungssystemen der verteilten Telekommunikation

68

Tab. 9: Aufgabenfelder rechtlicher Gestaltung der Telekommunikation

73

Tab. 10: Ziele der Bürokommunikation

82

Tab. 11: Ausgewählte branchenspezifische Einsatzmöglichkeiten von Dokumentenmanagementsystemen

88

Tab. 12: Allgemeine Kennzeichen von Dokumenten

89

Tab. 13: Merkmale zur Bildung von Dokumentengruppen und -profilen

91

Tab. 14: Ausgewählte rechtliche Grundlagen im Hinblick auf die nachträgliche Änderung von Dokumenten

92

Tab. 15: Eignung von CD-R-Rohlingen zur elektronischen Archivierung

107

Tab. 16: Technische Vorgaben des Handels- und Abgabenrechts

111

XX

Tabellenverzeichnis

Tab. 17: Inhaltliche Vorgaben des Handels- und Abgabenrechts

113

Tab. 18: Zu archivierende Unterlagen und ihre Aufbewahrungsfristen

115

Tab. 19: Datenschutzrechtliche Vorschriften

117

Tab. 20: Zivilrechtliche Vorschriften

119

Tab. 21: Unterscheidungskriterien zwischen Workflow und Groupware

125

Tab. 22: Anforderungen an Workflowsysteme

126

Tab. 23: Anforderungen an die Integration von Workflowsystemen

130

Tab. 24: Standardisierungskategorien für Workflowsysteme

132

Tab. 25: Tendenzielle Ausprägung von Merkmalen virtueller und traditioneller Organisationsformen

136

Tab. 26: Anwendungsbeispiele für Virtual Reality

137

Tab. 27: Voraussetzungen für virtuelle Unternehmen

140

Tab. 28: Rechtliche Aspekte virtueller Organisationen

144

Tab. 29: Differenzierung der Telearbeit

150

Tab. 30: Abgrenzung der Beschäftigungsformen der Telearbeit

153

Tab. 31: Merkmale einzelner Telecommutingformen

156

Tab. 32: Dienstleistungsaufgaben in einzelnen Bereichen des Facility Management

161

Tab. 33: Beispiele für immobilienorientierte Kennzahlen

168

Tab. 34: Möglichkeiten der Ausgestaltung des elektronischen Marketing

175

Tab. 35: Messagetypes in SWIFT

196

Tabellenverzeichnis

Tab. 36: Beispiel für die Funktionsauswahl in einem Wertpapierhandelssystem

198

Tab. 37: Marktinformationssystem im Devisenhandel

202

Tab. 38: Einzelne Geschäftsarten im Erfassungssystem des Devisenhandels

203

Tab. 39: Mögliche Anzeigen zur Positionsführung im elektronischen Devisenhandel

204

Tab. 40: Sicherheitsanforderungen an internetgestütztes Homebanking

208

Tab. 41: HBCI-Grundfünktionen im Rahmen von Homebanking-Anwendungen

211

Tab. 42: Gegenüberstellung von Vor- und Nachteilen zentraler und dezentraler Data-Warehouse-Lösungen

226

Tab. 43: Inhalte der Steuerungselemente einer integrierten Gesamtbanksteuerung

229

Tab. 44: Möglichkeiten zur Wissenserzeugung aus einem Data Warehouse .. 233 Tab. 45: Mögliche bankspezifische Dimensionen im OLAP-Modell

234

Tab. 46: Aufgaben, Inhalte und Funktionen betrieblicher Umweltinformationssysteme

237

Tab. 47: Möglichkeiten zur informationstechnischen Unterstützung des BUIS

240

Tab. 48: Gegenüberstellung von ISO EN DIN 14001ff und EG-Öko-Audit-VO Tab. 49: Mögliche Maßnahmen zur Büro-Ökologie

243 245

Tab. 50: Ebenenorientiertes Gestaltungskonzept dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen

255

Tab. 51: Phasenorientierte Einführung dienstleistungslogistischer Systeme ... 260 Tab. 52: Beispiele für hardwaretechnische Inhalte eines Pflichtenhefts

264

XXII

Tabellenverzeichnis

Tab. 53: Vergleichsinstrumentarien der Systemauswahl

266

Tab. 54: Anwendungsbereiche von Kiosksystemen

272

Tab. 55: Integration durch technische Kompatibilitäten

274

Tab. 56: Konzepte zur Integration von Informationssystemen

277

Tab. 57: Ziele der Datenadministration

279

Tab. 58: Entscheidungsaufgaben im Rahmen der technologischen Administration

281

Tab. 59: Administrative Aufgaben im Bereich des Benutzerservice

282

Tab. 60: Alternativen zur Migration von dienstleistungslogistischen Altsystemen

284

Abkürzungsverzeichnis AO ASDL ATM BAS BDSG BGB BIFOS BIS BLER BOSS BUIS CAM CAR CBT CD-R CD-ROM CDS CI CIB CIM CLM COLD CPU CRA CREM CUBE DDC DES DMS dpi DTA DTB DV DVD DWZ EAF EC ECC EDA EDI

Abgabenordnung Asymmetric Digital Subscriber Line Asynchronous Transfer Mode Building Automation System Bundesdatenschutzgesetz Bürgerliches Gesetzbuch Börsen-Informations-und-Order-System Business Intelligence System Block Error Rate Börsen-Order-Service-System Betriebliches Umweltinformationssystem Computer Aided Manufacturing Computer Aided Retrieval Computer Based Training Compact Disc Recordable Compact Disc Read Only Memory Corporate Data Search Coded Information Computer Integrated Building Computer Integrated Manufacturing Council of Logistics Management Computer Output on Laserdisk Central Processing Unit Corporate Record Administration Corporate Real Estate Management Computerunterstütztes Börsenhandels- und Entscheidungssystem Direct Digital Control Data Encryption Standard Dokumentenmanagementsysteme dots per inch Datenträgeraustausch Deutsche Terminbörse Datenverarbeitung Digital Versatile Disc Deutsche Wertpapierdatenzentrale Elektronische Abrechnung mit File-Transfer Electronic Commerce Error Correction Code Enterprise Data Access Electronic Data Interchange

XXIV

EDIFACT EEPROM EG-ÖkoAudit-VO

EIS ELA E-Mail EPC ERD EZÛ FIS FTAM Gbit/s GbR GLT GoB GoS GPS GWB HAG HBCI HDM HGB http IBIS ICR IIF ISDN ISO IT kbit/s KSchG LAN LIMDOW MAN Mbps MCI MIS MLR MOD MQE

Abkürzungsverzeichnis

Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Trade Electrically Erasable Programmable Read Only Memory Verordnung Nr. 1836/93 des Rats der Europäischen Gemeinschaft über die freiwillige Beteiligung gewerblicher Unternehmen an einem Gemeinschaftssystem für das Umweltmanagement und die Umweltbetriebsprüfung Executive Information Systems European Logistics Association Electronic Mail Electronic Product Catalog Entity Relationsship Diagramm Elektronischer Zahlungsverkehr fur Überweisungen Führungsinformationssysteme File Transfer Access Management Gigabit pro Sekunde Gesellschaft bürgerlichen Rechts Gebäudeleittechnik Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung Grundsätze ordnungsmäßiger Speicherbuchfiihrung Global Positioning System Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkung Heimarbeitsgesetz Homebanking Computer Interface Headmounted-Display Handelsgesetzbuch Hypertext Transfer Protokoll Integriertes Börsenhandels- und Informationssystem Intelligent Character Recognition Image Interchange Facility Integrated Services Digital Network International Standards Organization Informationstechnologie Kilobit pro Sekunde Kündigungsschutzgesetz Local Area Network Light-Intensity-Modulation Metropolitan/Main Area Network Megabit per second Mensch Computer Interface Management Information System Multichannel-Linear-Recording-Verfahren Magneto Optical Disk Managed Query Environments

Abkürzungsverzeichnis

MRE MTBF NCI OCR OLAP ORB OSI PD PIN PPS PrK PuK RAM ROM SET SGB SQL SSI/FX SSL SWIFT TCP/IP TIFF UAG UMS UVP VOI VRML VTV WAN WfMC WFS WSS WWW ZPO

XXV

Managed Reporting Environments Mean Time Between Failure Non Coded Information Optical Character Recognition Online Analytical Processing Object Request Broker Open Systems Interconnection Phase-Change-Verfahren Persönliche Identifikationsnummer Produktionsplanungssystem Private Key Public Key Random Access Memory Read Only Memory Secure Electronic Transaction Sozialgesetzbuch Standard Query Language Standing Settlement Instructions für Devisentransaktionen Secure-Socket-Layer-Protokoll Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Transmission Control Protocol / Internet Protocol Tag Image File Format Umweltauditgesetz Umweltmanagementsystem Umweltverträglichkeitsprüfung Verband Optische Informationssysteme e. V., Darmstadt Virtual Reality Modelling Language Anwenderfachverband Bürokommunikation e. V., Bad Honnef Wide Area Network Workflow Management Coalition Workflowsysteme Wertpapier-Service-System World Wide Web Zivilprozeßordnung

I Der Weg von der Produktions- zur Dienstleistungsorientierung der Logistik 1 Ausgangssituation: Der Wandel von der Produktions- zur Dienstleistungsgesellschaft Die industriell geprägten gesellschaftlichen Arbeits- und Lebensformen verändern sich, ausgelöst durch die technische Revolutionswelle der multimedialen Vernetzung, Kommunikation und Information. Ausgehend von der im 18. Jahrhundert in Europa und Nordamerika beginnenden Industrialisierung veränderten Akkord-, Takt- und Fließbandarbeit in der Folge im 19. Jahrhundert Arbeitsumwelt und Produktionsprozesse nachhaltig. Bis weit in das heutige Jahrhundert hinein stand dabei die Rationalisierung der Herstellung von Gütern im Vordergrund. In zunehmenden Maße zwingen jedoch nach BULLINGER (1997, S. 34ff) sich verändernde Rahmenbedingungen im wirtschaftlichen Umfeld der Unternehmen dazu, bislang gültige Verhaltensweisen und Strukturen zu überdenken: Die schnelle weltweite Verbreitung technischen Wissens führt zu einer Abnahme traditioneller Vorteile im Produktund Technologiewettbewerb. Das Aufbrechen von Monopolen, die zunehmende Liberalisierung und Deregulierung führen zu einem Zerfall der Stabilität traditioneller Märkte und zu durchlässigeren Wettbewerbsstrukturen. Das schnelle Wachstum neuer Märkte und neuer Wettbewerber hat entscheidenden Einfluß auf die zukünftige Arbeits- und Unternehmenslandschaft. Käufer und Verkäufer sehen sich aufgrund weltweiter Vernetzung nicht länger an Länderund Kulturgrenzen gebunden Die Schnelligkeit der Verarbeitung von Informationen sowie der Zeitfaktor in der Entwicklung und Produktion gewinnen zunehmend an Bedeutung und wirken sich in der Arbeitswelt aus. Bisher angewendete tayloristische Konzepte stoßen bei derartigen Veränderungen an ihre Grenzen. Erforderlich sind daher Strukturen, die ein intelligentes Wachstum in der Weise ermöglichen, daß Markt und Technik im Hinblick auf das langfristige Überleben und die Sicherstellung der Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens in Einklang gebracht werden. Gleichzeitig veranlaßt die zunehmende Weltmarktkonkurrenz und der damit verbundene Kostendruck immer mehr westliche Unternehmen in Regionen der Erde zu produzieren, in denen ein niedrigeres Kostenniveau vorherrscht. Dies wird dadurch ermöglicht, daß in Ländern wie Indien, Thailand oder Korea sozusagen zeitversetzt in der Mitte dieses Jahrhunderts eine industrielle Revolution stattgefunden hat, die mit der in Europa und Nordamerika im 19. Jahrhundert vergleichbar ist. Die Entwicklung in diesen Ländern vollzieht sich jedoch wesentlich rasanter, so daß heute ein vergleichbares Produktionsniveau zu günstigeren Kosten bereits erreicht ist oder im Einzelfall gar übertroffen wird. Allerdings kann die soziale Entwicklung der einzelnen Gesellschaftsschichten

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I D e r W e g von der Produktions- zur Dienstleistungsorientierung der L o g i s t i k

dieser Länder nicht mit dem enormen Tempo der technischen Neuerungen mithalten. So wird das niedrigere Kostenniveau im wesentlichen durch geringere Löhne und ein oft fehlendes soziales Netz verursacht, die sich nur langsam dem westlichen Standard anpassen. Das Erbringen von Dienstleistungen ist somit der wichtige volkswirtschaftliche Ausgleichsfaktor, der in Europa und Nordamerika dazu beiträgt, die durch die Verlagerung der Produktion verlorengegangenen Arbeitsplätze zu erhalten und neue zu schaffen. Dieser Wandel von der Produktions- in eine Dienstleistungsgesellschaft ist in allen westlichen Industrieländern festzustellen. Diese Entwicklung ist eindeutig und irreversibel. In bezug auf Deutschland läßt sie sich beispielsweise durch die Angaben des statistischen Bundesamtes problemlos belegen. So ist nach CORSTEN (1997, S. 1 lff) der Dienstleistungssektor nicht nur stark angestiegen, sondern auch nach den Indikatoren „Bruttowertschöpfung" und „Erwerbstätige" als bedeutendster Sektor anzusehen. In gleichem Maße, wie die Wettbewerbsfähigkeiten als Produktionsstandorte in Frage gestellt werden, konzentrieren sich die Hoffnungen somit auf die Entwicklung leistungsfähiger Dienstleistungsstandorte. Diese Tendenz erhält allerdings neue, arbeitsmarktpolitisch nachdenklich stimmende Aspekte durch die Tatsache, daß aufgrund der günstigeren Kostensituation bereits auch vermehrt Dienstleistungen verlagert werden, wie etwa das Beispiel der Lieferung von Programmierleistungen aus Rechenzentren in Indien zeigt. Die Gegensteuerungsmaßnahmen der westlichen Wirtschaft, die bislang darauf abzielen, die Kosten in der Produktion durch Verschlankung oder Auslagerung von Prozessen sowie durch die Anwendung bekannter Fertigungsprinzipien, die zur Reduzierung von Lager- und Kapitalbindungskosten führen, zu senken, erweist sich nur kurzfristig als erfolgreich. Der Kampf um die Kostenfuhrerschaft ist nicht selten aufgrund gesetzlicher, sozialer oder gewerkschaftlicher Zwänge aussichtslos, bisweilen für das Fortbestehen des ein oder anderen industriellen Unternehmens gar gefährlich. Um langfristig die Dienstleistungsorientierung zu einem ähnlichen Standortvorteil für die westlichen Industrienationen ausbauen zu können, wie es die Produktionsorientierung dank hoher Fertigungsqualität, hervorragender Ausbildungsstandards und großer Know-how-Kapazitäten über Jahrzehnte hinweg war, erscheint somit ein Weg erfolgversprechend: Die Symbiose der bisher im klassischen Denkmuster industrieller Organisationen deutlich getrennten Bereiche Dienstleistung und Produktion auf der betrieblichen Managementebene durch die Dienstleistungslogistik.

2 Logistik als dienstleistungsorientiertes Managementkonzept

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2 Logistik als dienstleistungsorientiertes Managementkonzept „Ein gutes Produkt verkauft sich von alleine." Gilt dieser Satz, der über Jahrzehnte hinweg weite Teile unserer Managementphilosophie bestimmte und kennzeichnend für die Konzentration auf Produkte und Produktion war, auch noch in Zeiten elektronischer Märkte, globaler Vernetzung und virtueller Organisationsformen? Wenn die Manager in den Betrieben ehrlich sind und in den Spiegel schauen, so müssen sie zugeben, daß sie den überwiegenden Teil ihrer unternehmerischen Anstrengungen bislang ausschließlich in Themen wie Produktionsoptimierung, Qualitätsverbesserung und Kostenreduzierung steckten. Das geschah unter der bislang gültigen Annahme, daß Wettbewerbsvorteile und Markterfolge sich hauptsächlich über die Produktqualität sowie eine weitestgehend automatisierte und daher kostengünstige Produktion definieren. Doch bereits heute besteht ein Großteil der Produkte nicht nur aus physischen, etwa einer Massenproduktion entsprungenen Erzeugnissen. Produkte sind in zunehmendem Maße ganzheitliche Lösungen oder Systeme. Ihre Verfügbarkeit und ihre Nutzung sind eng mit Dienstleistungen verknüpft oder werden gar erst durch sie ermöglicht. Nach SCHEER (1997, S. 5) besteht die Endleistung zumeist aus Leistungsbündeln, die einen materiellen oder immateriellen Wert darstellen, wobei das materielle Produkt um Dienstleistungen ergänzt wird. Häufig wird der Begriff Leistung gar synonym zum Begriff Produkt verwendet und damit zum Ausdruck gebracht, daß die betriebswirtschaftliche Leistung das Ergebnis eines Produktionsprozesses im weitesten Sinne darstellt und daher in die Betrachtung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens auch stets Kontroll-, Informations- und Dienstleistungsflüsse einzubeziehen sind. Die Herstellung von Gütern einerseits und die Erbringung von Dienstleistungen andererseits werden jedoch gegenwärtig immer noch als streng voneinander getrennte Bereiche unternehmerischer Aktivitäten gesehen. Diese Ansicht rührt aus der nach wie vor vorherrschenden traditionellen Arbeitsteilung, die getreu tayloristischer Prinzipien Sachleistungen der Produktion und Dienstleistungen, wenn überhaupt, als sogenannten dispositiven Faktor dem Management oder dem Backoffice-Bereich eines Unternehmens zuordnete. Aus dieser überholten Grundannahme heraus, wurde eine betriebswirtschaftliche Sichtweise der Logistik entwickelt, die diese über lange Zeit ausschließlich zu einem Instrumentarium für die produktionsorientierte Steuerung und Kontrolle von Materialflüssen vornehmlich in Industriebetrieben degenerierte. Der ursprüngliche Ansatz der Logistik ist jedoch wesentlich weiter gefaßt, und bezieht bereits in den ersten nachweisbaren Definitionen des Logistikbegriffes auch den notwendigen Fluß von Informationen, den Austausch von Daten und den Einsatz dazu notwendiger Kommunikationsmittel mit ein. Darauf wird im folgenden im Rahmen der Herkunft und Klärung des Begriffes der Dienstleistungslogistik noch ausfuhrlich eingegangen.

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I Der Weg von der Produktions- zur Dienstleistungsorientierung der Logistik

Erst im Laufe der 90er Jahre hat sich mit der Umstrukturierung der Unternehmen auch der Logistikbegriff wieder geöffnet: Prozeßorientierte Abläufe, ganzheitliches Denken und Handeln, sowie Einzug der Informationstechnologie in alle Unternehmensbereiche machen eine Abkehr von der bisherigen in erster Linie produktionsorientierten Sichtweise der Logistik erforderlich. Waren es zunächst fernöstliche Fertigungs- und Steuerungsprinzipien, wie Justin-time oder Kanban, die die Bedeutung des Informations- und Datenflusses für die logistische Unterstützung der Produktionsprozesse herausstellten, so wird spätestens seit dem Einzug von Total Quality Management, Lean Production und Logistik-Controlling in die Unternehmen bewußt, daß die Bedeutung der Logistik vor allen Dingen auch in den die materiellen Abläufe überlagernden Informationsprozessen liegt. Mehr noch: Dienstleistungsorientierung und Kundenorientierung als wesentliche Faktoren für den Markterfolg verlangen nach einem Logistikkonzept, daß alle unternehmerischen Aktivitäten - und nicht nur die produktionsspezifischen - der Leistungserstellung und Leistungsverwertung im Hinblick auf eine erfolgreiche Wettbewerbspolitik optimal versorgt. Da dies notwendigerweise in zunehmendem Maße unter Einsatz von Kommunikations- und Informationstechnologien erfolgt, reicht der traditionelle produktionsorientierte Logistikansatz nicht mehr aus. Auch der Ansatz einer Informationslogistik greift nur einen weiteren, wenn auch neuen Teilbereich der Logistik auf, die eigenständige Betrachtung des Informationsflusses unter logistischen Aspekten. Informationen und Daten werden hierbei als Begleiter der eigentlichen Güterherstellung aufgefaßt. Sie gehen als Konstruktionsdaten in die Produktentstehung ein, sorgen als Bedarfsmeldung für eine automatische Lagerauffüllung oder erreichen den späteren Produktnutzer in Form einer Kundeninformation. Der produktionsorientierte Informations- und Datenfluß wird dabei überwiegend als wesentlicher Bestandteil des Fertigungsprozesses angesehen - was angesichts der tayloristisch geprägten industriellen Produktion ohnehin bereits einen gewaltigen Fortschritt darstellt - und geht somit lediglich als eine Art neuentdeckter Produktionsfaktor in die Produktentstehungs- und -bereitstellungsprozesse ein. Dabei erweist sich der Weg, veraltete Produktions-, Kommunikations- und Informationsabläufe lediglich zu elektrifizieren, als unzureichend. Das Erfolgspotential, das in einer als Management- und Wettbewerbskonzept verstanden Dienstleistungslogistik steckt, wird dadurch bei weitem nicht ausgeschöpft. Es genügt also nicht, das Handling dieser Daten und Informationen im Rahmen der Informationslogistik technisch optimal zu lösen. Die Neuordnung von Informations- und Kommunikationsstrukturen im Rahmen der Dienstleistungslogistik erscheint nur dann erfolgsversprechend, wenn sie nicht nur als technische, sondern vielmehr als organisatorische Herausforderung angesehen wird, die dem Kunden, dem Anwender und damit dem gesamten Unternehmen signifikanten Nutzen erschließt.

2 Logistik als dienstleistungsorientiertes Managementkonzept

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Die Dienstleistungslogistik muß hierzu insbesondere die Aufgabenfelder und Tätigkeitsbereiche umfassen, die von dem herkömmlichen Logistikverständnis nicht abgedeckt werden, aber für den Markterfolg von entscheidender Bedeutung sind und die Basis für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens bieten. Dazu zählen vor allen Dingen die betrieblichen Entscheidungsprozesse, die dem eigentlichen Produktionsprozeß vorgeschaltet sind, wie zum Beispiel Standort-, Produktprogrammplanungs- oder Make-or-buy- Entscheidungen. Ferner zählen dazu die Entscheidungsprozesse, die den eigentlichen Produktionsprozeß beeinflussen und bereits heute Gegenstand moderner Logistikkonzepte sind, beispielsweise Entscheidungsprozesse im Bereich der Konstruktion, Produktionsplanung und -Steuerung auf der Basis von CIM/CAMKonzepten. Und schließlich zählen dazu auch die Entscheidungsprozesse und Unterstützungsfunktionen, die im Rahmen der Bereitstellung des Produktes oder der Erbringung der Dienstleistung beim Kunden erforderlich sind, beispielsweise Distributionsroutenveränderungen per mobiler Telekommunikation, Auftragsdatenübermittlung, oder Produktdarstellungen im Internet. Die Dienstleistungslogistik unterstützt diese Prozesse, ist also einerseits im wahrsten Sinne des Wortes eine Dienstleistung für die Unternehmensabläufe. Ihre strategische Bedeutung geht jedoch weit darüber hinaus: Durch das Bereitstellen von Informationen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit werden Wettbewerbsvorteile und damit der Markterfolg erst möglich. Eine effiziente Dienstleistungslogistik wird somit durch den Einsatz moderner Kommunikationstechnologie, Netzinfrastrukturen und wissensbasierten Information-Warehouse-Systemen zum strategischen Erfolgspotential des Unternehmensmanagements. Eine sinnvolle, ökonomisch orientierte Befassung mit der Dienstleistungslogistik und ihrer Nutzung muß jedoch auch mit einer kritischen Hinterfragung der bestehenden Abläufe und Strukturen einhergehen. Gerade in Zeiten gesättigter Märkte, verschärftem Wettbewerb und kritischem Nachfrageverhalten steht dahinter auch die Suche nach Alternativen zu funktionsorientierten Strukturen in Richtung virtueller Organisationsmuster. Auf diese konzeptionelle Sichtweise der Dienstleistungslogistik und ihre Bedeutung im Rahmen virtueller Organisationsformen wird im folgenden noch ausführlicher im Rahmen der Funktionsbeschreibung der Dienstleistungslogistik eingegangen. Sehr wohl läßt sich die Dienstleistungslogistik gleichzeitig aber auch als besondere Form der Logistik und somit eigenständiges Aufgabengebiet in Dienstleistungsunternehmen verstehen, die naturgemäß spezielle Logistikaufgaben durchführen. Diese unterscheiden sich wiederum größtenteils von den traditionellen industriellen Logistikfunktionen, sie sind aber bislang in der betriebswirtschaftlichen Lehre und Literatur weitestgehend unberücksichtigt geblieben.

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I Der Weg von der Produktions- zur Dienstleistungsorientierung der Logistik

3 Bereitstellung von Informationen, Daten, Dokumenten und Kommunikationsinstrumenten als strategische Aufgabe der Unternehmenslenkung Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein Unternehmen ist die Fähigkeit, auf Veränderungen und Gelegenheiten in einer globalen und heterogenen Umgebung mit der richtigen Information und Kommunikation so schnell wie möglich zu reagieren. Es genügt nicht mehr, das Unternehmen danach auszurichten, das richtige Material, am richtigen Ort, in der richtigen Qualität und Zeit verfügbar zu haben. Um dies zu erreichen ist es ebenso wichtig, über die richtigen Informationen, Daten, Dokumente am richtigen Ort, in der richtigen Zeit und Qualität verfügen zu können. Besonders wichtig ist dies für Unternehmen, die gar keine Güter, sondern Dienstleistungen erstellen. Hier werden insbesondere die Faktoren Zeit und Qualität in zunehmendem Maße zum entschiedenen Wettbewerbsvorteil. Gerade an die Industriebetriebe sind die Anforderungen in Zusammenhang mit der Entwicklung vom Verkäufer- zum Käufermarkt enorm angestiegen. Diese seit der industriellen Revolution vorherrschende Marktform verlangt in zunehmendem Maße schnellere Reaktionsgeschwindigkeiten im Produktionsbereich, verstärkte kundenorientierte Produktion, raschere Produktinnovationen. Nach M E H D O R N ( 1 9 9 6 , S. 16ff) geht damit eine in Abbildung 1 dargestellte Zunahme der Bedeutung der Randfunktionen und damit von Dienstleistungsfunktionen in industriellen Unternehmen einher. Mit der Verschiebung der industriellen Funktionsstruktur sind wesentliche Änderungen verbunden. So entstehen nicht nur zusätzliche industrielle Nachfrage nach Dienstleistungen, sondern auch zahlreiche neue Dienstleistungsunternehmen mit spezialisierten Angeboten. Das bereits oben genannte Beispiel der kostengünstigeren Programmierleistungen aus Indien zeigt aber auch, daß die undifferenzierte Entwicklung in Richtung zu einer überwiegend dienstleistungsorientierten Unternehmenslandschaft nicht ungefährlich ist. Industriekonzerne, die bislang vorwiegend Güter produzierten und nun aufgrund des Kostendrucks durch An- und Verkauf von Firmenteilen, Outsourcing und Betriebsstillegungen mühsam zu Dienstleistungsunternehmen konvertieren, betreiben eine oft nur mittelfristig erfolgreiche Strategie. Es reicht nicht aus, einfach nur neue, zusätzliche Dienstleistungen anzubieten oder Sachleistungen mit Dienstleistungen zu verknüpfen. Langfristig wird auch hier der Kostenfaktor kurzfristige Erfolge in erneute Standortprobleme umwandeln. Die gleichen, neuen Dienstleistungen, auf die man vor kurzem noch so stolz war, werden plötzlich in anderen Kontinenten wesentlich kostengünstiger hergestellt und können aufgrund weltweiter Vernetzung dem mehrere tausend Kilometer entfernten Kunden im Idealfall in Sekundenbruchteilen zur Verfügung gestellt werden.

3 Bereitstellung von Informationen, Daten, Dokumenten und Kommunikationsinstrumenten als strategische Aufgabe der Unternehmenslenkung

Früher

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Heute

Abb. 1: Zunahme der Bedeutung von Randfunktionen und Dienstleistungsfunktionen in industriellen Unternehmen nach MEHDORN (1996, S. 19)

Vielmehr gilt es den Erfahrungsschatz jahrzehntelanger erfolgreicher industrieller Produktion im Hinblick auf eine stärkere Dienstleistungsorientierung zu nutzen. Dabei erscheint insbesondere das Angebot jener Dienstleistungen erfolgversprechend, die einerseits hochqualifiziertes Personal voraussetzen, Know-how-intensiv sind und eine hervorragende Informationsund Kommunikationsinfrastruktur erforderlich machen und andererseits dennoch eng mit Produktions- und Distributionsprozessen verknüpft sind. Diese Art von Dienstleistungen werden vorwiegend in den Bereichen von Forschung und Entwicklung erbracht, in Planung und Konstruktion, im Marketing, in Werbeagenturen, Softwarehäusern, Logistikzentren und Beratungsunternehmen. Aber auch im Bereich der Aus- und Weiterbildung, der Telekommunikation, im Gesundheitsdienst, bei Banken und Versicherungen existiert eine Vielzahl von Dienstleistungen, die zwar keinen direkten bezug zur Sachleistungsproduktion haben, aber dennoch aufgrund ihrer spezifischen Voraussetzungen, die in nahezu allen hochentwickelten Industrieländern erfüllt sind, erfolgreiche Entwicklungsperspektiven bieten. Zu diesen Voraussetzungen zählen beispielsweise Glasfasernetze für Online-Dienste ebenso, wie elektronische Bibliotheken zum Fernstudium.

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I D e r W e g v o n der Produktions- zur Dienstleistungsorientierung der L o g i s t i k

Je unabhängiger Dienstleistungen erbracht werden können, desto höher ist ihr Erfolgspotential. Fixierte Dienstleistungen, die mit einem bestimmten Ort, mit Personen oder Objekten verbunden sind, erscheinen weniger flexibel. Personen müssen bei ihnen zusammengebracht, räumliche und zeitliche Disparitäten überwunden oder objektbezogene Voraussetzungen geschaffen werden: Der Patient muß zur Behandlung zum Zahnarzt gehen, der Kundendienstmonteur muß zur Waschmaschinenreparatur ins Haus kommen, das Triebwerk eines Passagierflugzeuges zur Wartung in eine Luftfahrzeugwerft transportiert werden. Variable Dienstleistungen versprechen aufgrund ihrer überwiegend unabhängigen Gestaltbarkeit daher langfristig einen höheren Produktivitätssteigerungsgrad. Ihre Wachstumsdynamik ist jedoch auch begleitet von einer hohen Innovationsgeschwindigkeit. Durch ihre Unabhängigkeit sind sie nicht standortgebunden und können damit - wiederum der Verweis auf das Beispiel der Programmierleistung aus Indien - an kostengünstigeren Standorten erbracht werden, was gleichermaßen als Gefahrenquelle und Chance in die strategischen Überlegungen der Unternehmensausrichtung einzubeziehen ist. Es ist festzuhalten, das Unternehmen, die in erster Linie auf wachstumsträchtige variable Dienstleistungen setzen, somit das Risiko eingehen, langfristig durch in der Leistungserbringung qualitativ gleichwertige, aber kostengünstigere Wettbewerber v o m Markt verdrängt zu werden. Neben den strategischen Überlegungen zur grundsätzlichen Ausrichtung des Dienstleistungsangebotes, sind jedoch vor allen Dingen die einzelnen dienstleistungslogistischen Aspekte zu betrachten. Ihre Umsetzung und Integration bedarf in der Regel betrieblicher Umstrukturierungsmaßnahmen, zumindest einer neuen Ausrichtung der unternehmensinternen bzw. -externen Informations- und Kommunikationsstrukturen. Um das strategische Erfolgspotential der Dienstleistungslogistik ausschöpfen zu können, reicht es nicht aus, den Mitarbeiter einen PC auf den Schreibtisch zu stellen und an das D V - N e t z des Unternehmens anzubinden. Intranet und Information-Warehouse-Systeme beispielsweise leben von der Informationsund Kommunikationskultur, die in einem Unternehmen gepflegt wird. Nur wenn Daten und Informationen für die Mitarbeiter verfugbar gemacht werden und zugänglich sind, nur wenn die Mitarbeiter auf allen Ebenen bereit sind, ihre Arbeitsergebnisse, Zwischenberichte, Tabellen, Besprechungsergebnisse usw. anderen Unternehmensangehörigen zur Nutzung zur Verfügung zu stellen, können redundante Arbeiten, kapazitätsbindende Koordinierungsnotwendigkeiten und lange Informationslaufzeiten vermieden sowie Synergieeffekte realisiert werden. Natürlich gibt es gegenwärtig kaum Studienergebnisse, die dieses Potential mit Zahlen fundiert belegen. Jedoch wird sich die Gewißheit darüber im Laufe der nächsten Jahrzehnte einstellen.

II Grundlagen der Dienstleistungslogistik 1 Begriff der Dienstleistungslogistik 1.1 Begriffliche Entwicklung Bereits in einer der ersten nachweisbaren Logistikdefinitionen wird auf die Bedeutung von Information und Kommunikation als logistische Führungsinstrumente hingewiesen. So beschrieb bereits Leon VI. (865-912 n. Chr.) nach JÄHNS (1889/1891) in seinem Buch über das Militärwesen der Logistik Führungsfunktionen zu. Die logistischen Aufgaben umfaßten nicht nur die sachgemäße Bewaffnung und Ausstattung des Heeres, sondern vielmehr auch die Vorbereitung, Analyse und Planung des Feldzuges, sowie die dazu notwendigen Regelungen und Anordnungen. Letzteres bedingt wiederum das Einholen und die Weitergabe der entsprechenden Informationen unter Einsatz adäquater Kommunikationsmittel. Verfolgt man die Entwicklung des Logistikbegriffes im militärischen Bereich, so wird nach JÜNEMANN (1989, S. 8f) deutlich, daß Logistik zum einen gleichgesetzt wird mit strategischen bzw. taktischen Planungen und andererseits in zunehmenden Maße als Summe aller Tätigkeiten und Dienstleistungen zur Unterstützung der Streitkräfte angesehen wird. Diese Dienstleistungsorientierung setzt sich bis in die noch heute gültigen Definitionen der Bundeswehr fort, wonach die Logistik die Planung, Bereitstellung und den Einsatz der für militärische Zwecke erforderlichen Mittel und Dienstleistungen umfaßt. Zudem werden im fachlichen Sprachgebrauch der Bundeswehr InformationsKommunikationseinrichtungen als Führungsinstrumente angesehen.' Die „Führungslehre" ist in der militärischen Ausbildung ein eigenständiges Fachgebiet, welches auf die Steuerung und Planung militärischer Vorhaben und Organisationen abstellt und sich von der „Menschenführung" - im Sinne einer Lenkung der Mitarbeiter - unterscheidet. Auch haben informations- und nachrichtendienstliche Tätigkeiten im militärischen Bereich einen wesentlich höheren Stellenwert. Das militärische Produkt „Sicherheit" wird auf ihrer Grundlage erstellt und nicht umgekehrt. Der Logistik kommt in diesem Bereich der Steuerung von Organisationen somit eine wesentlich größere Bedeutung zu, als dies im zivilen, industriellen Umfeld bislang der Fall ist. Im zivilen Bereich wird der Informations- und Datenfluß in den traditionellen Definitionen zumindest nicht ausgegrenzt. So umfaßt die bewährte „r"-RegeI nach JÜNEMANN (1989, S. 18) auch Informationen als Objekte der Logistik, die es in der richtigen Menge, am richtigen Ort, zum richtigen Zeitpunkt, in der 1 Vgl. hierzu die zahlreichen Definitionen von Kommunikationseinrichtungen in den Besonderen Anweisungen des Fernmeldeamtes bzw. Fernmeldedienstes der Bundeswehr B e s A n w F m A B w 1, i. d. F. 12/84 bzw. BesAnwFmBw 16, i. d. F. 9/78

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

richtigen Qualität und zu den richtigen Kosten zur Verfügung zu stellen gilt. Der geringe Stellenwert von Informationen in dieser Auftragsbeschreibung der Logistik wird allerdings durch die Tatsache nur allzu deutlich, daß sie hinter Gütern, Personen und Energie die letztgenannten Objekte sind. Dienstleistungen, bspw. in Form von Gegenständen oder Objekten der Logistik, tauchen in dieser Beschreibung überhaupt nicht auf. Auf internationaler Ebene zeigt sich die Vernachlässigung des Informations- und Kommunikationsflusses oder auch der Dienstleistungen im allgemeinen noch drastischer: So enthält nach PFOHL (1996, S. 12f) weder die Definition der europäischen Dachgesellschaft der nationalen logistischen Gesellschaften in Europa „European Logistics Association (ELA)" noch die weitverbreitete Definition der amerikanischen Logistikgesellschaft „Council of Logistics Management ( C L M ) " einen Hinweis auf die Bedeutung des Informations- und Datenflusses für die logistische Leistungserstellung. Im Zentrum dieser Erklärungen steht ausschließlich Materialfluß sowie die Produktions- und Distributionsprozesse. Auf die besondere Bedeutung der logistischen Informationsströme ist man erst in neuere Zeit aufmerksam geworden. So erscheint nach A B E R L E (1996, S. 434) für die inhaltliche Charakterisierung der Logistik auch die explizite Einbeziehung der Informationsströme unter Nutzung geeigneter Informationsund Kommunikationssysteme bedeutsam. Im Hinblick auf die Dienstleistungsorientierung der Logistik entsteht Anfang der 90er Jahre am Center of Logistics Research der Pennsylvania State University (1991, S. 22) eine erste begriffliche Weiterentwicklung, in der sie als Koordinationsprozeß aller immateriellen Aktivitäten zur Erfüllung einer Dienstleistung angesehen wird. Logistik ist somit nicht nur mit der Erstellung von Sachleistungen verbunden. Es existiert auch eine Logistik von Dienstleistungen. Allerdings wird auch deutlich, daß in dieser Phase der begrifflichen Entwicklung, immer noch ein strikter Trennungsstrich zwischen Sach- und Dienstleistungen gezogen wird. Betrachtet man parallel zur begrifflichen Entwicklung der Logistik die Entwicklung des Dienstleistungsbegriffs, so läßt sich nach EICK (1965, S. 550) feststellen, daß die gesamtwirtschaftliche Bedeutung der Dienstleistungsorientierung erst spät erkannt wurde und über lange Perioden hinweg Sachleistungen im Mittelpunkt nationalökonomischer Überlegungen standen. Fast bis zum Anfang des 20. Jahrhunderts wurde nach RASMUSSEN (1977, S. 6f) den Dienstleistungen jeglicher produktiver Nutzen abgesprochen. Bestenfalls kam dieser indirekt über die Erstellung von Wirtschaftsgütern zustande. In dieser eingeschränkten Auffassungslinie sehen die wichtigsten Vertreter der Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre erst später in den Dienstleistungen selbst eine Art besonderer Wirtschaftsgüter, mehr aber auch nicht, da nach M E Y E R (1983, S. 11) die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre im Grunde eine ausschließlich auf Sachgüter bezogene Industriebetriebslehre sei, die sich nicht

1 Begriff der Dienstleistungslogistik

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mit den Besonderheiten der Erstellung und des Absatzes von Dienstleistungen beschäftige. Mittlerweile hat sich auch die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre einer verstärkten Dienstleistungsorientierung geöffnet. Neuere Definitionsansätze aus dem Bereich des Dienstleistungsmarketing lösen sich etwas von der produktionsbezogenen Sichtweise und stellen eher auf die verschiedenen Ausprägungsformen ab (Abbildung 2), welche Dienstleistungen annehmen können:

Dienstleistungen Tätigkeitsbezogene Definition: Verrichtungen gegen Entgelt Prozeßorientierte Definition: räum- und zeitsynchrone Interaktionen Ergebnisorientierte Definition: vermarktungsfMhige Resultate Potentialorientierte Definition: bereitgestellte Fähigkeiten

Abb. 2: Ausprägungsformen von Dienstleistungsdefinitionen nach PEPELS (1995, S. 15)

Zusammenfassend läßt sich feststellen, daß die strikte Trennung zwischen Sachleistungen und Dienstleistungen bislang eine sinnvolle Verbindung beider Leistungsarten ausschloß. Eine verstärkte Dienstleistungsorientierung der Logistik ist im militärischen Bereich bereits lange vorhanden. Auch wurde die Bedeutung von Daten, Informationen und der Einsatz von Kommunikationsmittel als wichtige Führungsinstrumente großer Organisationen frühzeitig erkannt. Im zivilen Umfeld deutet sich beides erst in jüngsten Begriffsklärungen zumindest tendenziös an. Neuere, offene Beschreibungen des Dienstleistungsbegriffes geben andererseits keinerlei Restriktionen hinsichtlich einer Symbiose mit dem Begriff der Logistik vor.

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

1.2 Definition der Dienstleistungslogistik Die Frage nach einer speziellen Logistik in Form der Dienstleistungslogistik stellt sich somit im Grunde nach der bisherigen Betrachtungsweise der Logistik als Material- und Fertigungswirtschaft. Wichtige Gegenstände der traditionellen Materialwirtschaft einerseits und der Produktionswirtschaft andererseits waren über Jahrzehnte hinweg die Optimierung des Materialflusses sowie die Produktionsplanung und -Steuerung. Die Automatisierung und Flexibilisierung von Fertigungssystemen, Materialtransport- und -bestandsfiihrungssystemen, die Unterstützung von Konstruktions-, Arbeitsplanungs- und Produktionsprozessen durch die Datenverarbeitung bis hin zur Entwicklung zukunftsweisender CAMund CIM-Konzepte zeigen jedoch einen eindeutigen Trend: In zunehmenden Maße werden wichtige Teile herkömmlich organisierter Produktionsprozesse durch Information, Kommunikation und Datentransfer ersetzt. Dieser Trend verdeutlicht gleichzeitig den Wandel von der Produktionsorientierung zur Dienstleistungsorientierung in der Untemehmenslandschaft. So gilt es nach ADLER (1996, S. 10) nicht nur Fertigteile und Halbfabrikate just-intime in die Fertigung einzusteuern, sondern auch die dazu notwendigen Informationen in der richtigen Menge, am richtigen Ort und zur richtigen Zeit verfügbar zu machen. Das Bereitstellen dieser Daten ist nichts anderes als Logistik in Form einer Dienstleistung. Datentransfer und Informationsaustausch finden jedoch nicht nur als „Begleiterscheinungen" von Produktionsprozessen in Industriebetrieben statt. Eine mindestens ebenso große Rolle spielen sie in Dienstleistungsbranchen, wie beispielsweise Banken, Versicherungen, Beratungsunternehmen. Es wäre falsch zu behaupten, es gäbe in Dienstleistungsunternehmen überhaupt keine Logistik. Gerade in diesen Unternehmen haben sich spezielle Formen der Logistik entwickelt, die in erster Linie auch traditionelle materialwirtschaftliche Aufgaben abdecken, in Industrieunternehmen aber eine eher unbedeutende Rolle spielen. So gibt es beispielsweise in jeder Bank und in jeder Versicherungszentrale Poststellen, die Berge von Darlehensanträgen, Versicherungsformularen oder Kontoauszügen tagtäglich bewältigen und damit immense logistische Leistungsdimensionen erzeugen. Natürlich bestehen die materialwirtschaftlich orientierten Aufgaben einer Bank nicht in Form der zeitgerechten Bereitstellung von Rohstoffen und Fertigfabrikaten für die Produktion, sondern vielmehr in der Sicherstellung der Verfügbarkeit von Kuverts, Kopierpapier oder Druckerkartuschen. Einen Eindruck von den Größenordnungen an Büromaterialien, die in einer Bank bewegt werden müssen, gibt die folgende Tabelle 1 wieder:

1 Begriff der Dienstleistungslogistik

Materialien

Kugelschreiber Ersatzminen Blei-/Buntstifte Markierungsstifte Sonstige Registratur Ordner Sichthullen Mappen Hefter Register Heftstreifen Kopierfolien Sonstige Farb-/Korrekturbänder Gewebe Carbon Korrekturbänder Sonstige Biirogeräte Metall Holz Kunststoffe Verbundstoffe Kleber, Korrekturmittel Klebstoffe Korrekturmittel Diverse Artikel Heftklammern Büroklammern Stempelkissen Tesafilm Sonstige Toner Laser Kopierer Tintenstrahl Sonstige Disketten Disketten Gesamt

Anfangsbestand (Stück)

Lagerabgang (Stück)

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Endbestand (Stück)

Lagerumschlag (pro J a h r )

1.1.47 2.791 1.058 969 687

10.737 10.344 3.365 15.282 9.715

2.410 2.680 1.617 1.522 721

6,0 3,7 2,5 12,3 13,8

13.135 3.756 265.479 5.771 11.216 7.291 1.400 3.597

42.262 371.339 510.405 29.823 27.059 44.362 32.000 6.821

7.743 109.517 53.827 6.098 7.374 4.292 0 4.369

4,0 6,5 3,1 5,0 2,9 7,2 45,7 1,7

7.297 596 686 4.590

7.633 1.791 1.640 12.798

1.520 504 850 5.597

1,7 3,2 2,1 2,5

456 3.922 333 442

1.580 10.874 1.602 1.118

969 3.523 458 212

2,2 2,9

950 922

5.179 5.514

423 1.080

7,6 5,5

507.000 1.301.000 2.595 629 13.509

8.603.000 4.238.000 9.787 12.392 461.712

904.000 2.518.000 2.558 1.801 13.874

12,1 2,2 3,8 10,2 33,7

30 292 16 53

1.247 3.693 196 108

33 509 77 52

41,5 9,2 4,9 2,1

4.120 2.167.735

11.280 14.504.658

3.370 3.662.217

3,0 4,9

4,1 3,4

Tab. 1: Jährliche Verbrauchsmengen an Büromaterialien der Landesbank Berlin

(1994, S. 21)

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

Noch beeindruckender ist ein Blick auf die in Tabelle 2

wiedergegebene

Papiermenge, die jährlich einem logistischen Handling unterzogen werden muß: Sorte Kopierpapier

Menge ( B l a t t / S t ü c k ) 22.585.000

Gewicht (kg) 112.500

Schreibmaschinenpapier

168.000

835

Briefbögen

737.500

3.667

EDV-Papier

22.712.045

98.797

Formulare

13.820.000

68.660

Notizblöcke Kuverts Versandtaschen Vordrucke Druckpapier Sonstiges Summe

10.920

2.184

6.622.800

33.100

578.800 2.780.600

16.680

12.719.500

63.500

2.355.800

17.670

85.090.965

417.593

Tab. 2: Jährliche Verbrauchsmenge an Papier der Bayerischen Landesbank (1996, S. 3 1 ) Neben dieser eher traditionellen materialwirtschaftlichen Auftragserfüllung umfaßt die Dienstleistungslogistik - als spezielle Form der Logistik in Dienstleistungsunternehmen verstanden - auch neue, bislang unberücksichtigt gebliebene Aufgaben. In bezug auf das Beispiel Banken bedeutet das unter anderem den Transport von Daten und Informationen zwischen dem einzelnen Bankinstitut und Kunden oder auch zwischen Banken und deren Filialen. Hierfür stehen Homebanking, Telebanking, Interbanking als spezielle logistische Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik in dem Dienstleistungsunternehmen Bank. Vorhandene Dienstleistungsfelder werden ausgebaut und neue Dienstleistungsbereiche generiert. Grundsätzlich kann die Logistik hierbei - wie in Abbildung 3 wiedergegeben - selbst als eigenständige Dienstleistung angesehen werden oder als Unterstützungsfunktion anderweitiger Dienstleistungen:

1 Begriff der Dienstleistungslogistik

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Abb. 3: Systematisierung der Dienstleistungslogistik Darüber hinaus kann das Erbringen einer Logistik-Dienstleistung auch wiederum die Logistik von Dienstleistungen unterstützen, wenn beispielsweise ein Anbieter von EDV-Leistungen die DV-Kapazitäten seines Rechenzentrums für die DV-gestützte Abwicklung der Darlehensbearbeitung einer Bank oder der Materialwirtschaft eines Spediteurs als Dienstleistung zur Verfugung stellt. Dieses Beispiel verdeutlicht die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungslogistik. Es verdeutlicht auch, daß Abgrenzung und Zuordnung einzelner Dienstleistungen immer schwieriger werden und die Dienstleistungslogistik sich in einem vernetzten Umfeld von Zuarbeiten, Leistungen und Verbindungen verschiedenster Art bewegen muß. Dienstleistungslogistik ist Teil dieser komplexen Systeme und muß daher kompatibel und hochflexibel gestaltbar sein. Das Erbringen von Dienstleistungen stellt ebenso hohe Anforderungen an logistische Begleitprozesse wie die Produktion von Gütern. Logistik ist auch hier ein entscheidender Faktor für Kosten- und Wettbewerbsvorteile. Die Dienstleistungslogistik ist jedoch nicht nur eine spezielle Art der Logistik von Dienstleistungsunternehmen. Im Rahmen der begrifflichen Entwicklung wurde aufgezeigt, welche Bedeutung der Bereitstellung von Daten, Informationen, Dokumenten und geeigneten Kommunikationsmittel im Hinblick auf die Unternehmensfiihrung zukommt. Demzufolge erscheint der wesentlich weitergehende, in Abbildung 4 wiedergegebene Definitionsansatz nach REICHWALD (1996, S. 14) richtungsweisend:

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

Demzufolge erscheint der wesentlich weitergehende, in Abbildung 4 wiedergegebene Definitionsansatz nach REICHWALD (1996, S. 14) richtungsweisend:

Dienstleistungslogistik als Managementkonzept

Ganzheitliches, unternehmensumfassendes Konzept zur Planung, Steuerung und Koordination von Informationsprozessen und stofflichen Prozessen der Sachleistung Abb. 4: Dienstleistungslogistik als Managementkonzept in Anlehnung an REICHWALD (1996, S. 14) Dienstleistungslogistik steht nach seiner Auffassung für ein neues Managementkonzept, fiir einen ganzheitlichen, unternehmensumfassenden Ansatz der Planung, Steuerung und Koordination von Informationsprozessen und stofflichen Prozessen der Sachleistung. Insofern ist Dienstleistungslogistik in enger Verbindung mit informations- und kommunikationsbezogenen Dienstleistungen zu sehen. Sie sind die zukünftigen Schlüsselfaktoren für den Markterfolg, an denen sich neue Leitbilder für erfolgreiche Unternehmensstrukturen konzeptionell orientieren. Beiden aufgezeigten Definitionsansätzen soll im folgenden Rechnung getragen werden: Dienstleistungslogistik wird einerseits als spezielle Form der Logistik von Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken aufgezeigt - wobei allerdings weniger auf die bekannten materialwirtschaftlichen Aspekte, als vielmehr auf neuere informations- und kommunikationstechnologische Entwicklungen eingegangen wird - und andererseits wird durch das Aufzeigen von Aufgabenfeldern beschreiben, wie und womit eine Steuerung, Planung und Kontrolle der Informations- und Sachleistungsprozesse im Rahmen der Dienstleistungslogistik erfolgen kann.

2 Funktionen der Dienstleistungslogistik

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2 Funktionen der Dienstleistungslogistik 2.1 Managementfunktionen Der Informationsbedarf für das Management eines Unternehmens wird in der Regel durch die Analyse der Geschäftsprozesse spezifiziert. Sie geben zugleich den Hinweis auf die heterogenen Datenquellen, die es zu konzentrieren gilt, um die Geschäftsprozesse mit den nötigen strategischen Informationen zur Entscheidungsunterstützung zu versorgen. Dabei gilt es eine möglichst hohe Verfügbarkeit aktueller und transparenter Informationsbestände sicherzustellen. Da jedes Geschäftsfeld Einflußfaktoren auf den Markt produziert und selbst wiederum Markteinflüssen unterliegt, ist es daher nach BAHR (1997, S. 17) für das Management dieses Geschäftsfeldes wichtig, diese Einflußfaktoren zu kennen, um sie berücksichtigen zu können. Die operationellen Anwendungen im Unternehmen liefern hierbei das Datengrundgerüst. Sie entstehen als tagesaktuelle Belege von Geschäftsvorgängen, wie beispielsweise der Abschluß eines Darlehens- oder Versicherungsvertrages. Die Zielsetzung der Dienstleistungslogistik im Sinne einer Managementfunktion besteht nun darin, diese Daten in Informationen umzuwandeln und für typische strategische Fragestellungen verfügbar zu machen: Ursache von Geschäftsvorfällen, Existenz kundentypischer Nachfrage, Vorhandensein spezifischer Nachfragecharakteristika, Lücken und Nischen erfolgreicher Angebotsplazierungen. Bereitet man diese operationellen Datenbestände beispielsweise mit Hilfe demographischer Methoden auf, so sind die Einflußfaktoren miteinzubeziehen, sofern sie in den operationellen Anwendungen, beispielsweise in Form von Marktdaten, allgemeinen Finanzdaten, aktuellen Wechselkursen usw., nicht bereits berücksichtigt wurden. Derartige demographische Analysen existieren bereits häufig und werden auf unterschiedlichen Medien bereitgehalten. Eine weitere wichtige Funktion der Dienstleistungslogistik besteht nun darin, den oftmalig vorhanden Medienbruch zu überwinden, um diese Daten einbeziehen und damit die Analysten bei der Bildung von Korrelationen unterstützen zu können. Sie haben wichtige Fragen zu klären, wie etwa nach dem Produktimage, nach dem Einfluß von Rechtsprechung und Gesetzgebung auf die Geschäftsprozesse, nach Trends und dem Verhalten konkurrierender Anbieter. Mit dem strategischen Datenangebot durch die Dienstleistungslogistik ist eine breitangelegte Ursachen- und Wirkungsanalyse möglich. Auch nichtquantifizierbare Chancen und Risiken werden durch Modellrechnungen möglich, die auf Vergleichen mit Modellen des Marktes und der dort Beteiligten basieren. In Abbildung 5 sind mögliche Einflußfaktoren und ihre Interaktion mit der Unternehmens- und Geschäftsfeldarchitektur wiedergegeben.

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

Abb. 5: Einflußfaktoren und ihre Interaktion mit der Unternehmens- und Geschäftsfeldarchitektur in Anlehnung an BAHR (1997, S. 18)

Die Daten werden aus verschiedenen internen und externen Datenquellen bezogen. Die operationeilen Unternehmensdaten liegen dabei auf Datenbanken. Der Rückgriff auf die internen Datenbestände betrifft zunächst beispielsweise eigenerstellte Berichte, Auswertungen und Statistiken, die weitgehend unter Verwendung von Standardapplikationen angelegt werden. Der Zugriff auf externe Wirtschaftsdatenbanken erfolgt beispielsweise über einen speziell autorisiertem PC mit Modemanschluß. Der Datenabzug wird mittels Download durchgeführt und kann dem Unternehmensanalytiker per File Transfer zur Verfügung gestellt werden. Um papiergebundene externe oder interne Daten elektronisch verfügbar zu machen, ist ein Umsetzungsprozeß zur Erschließung für Volltextrecherchen erforderlich. Dabei werden die Dokumente in Papierform per Scanner digitalisiert und zur weiteren Dokumentenbearbeitung und Volltexterschließung unter Einsatz geeigneter Applikationen übergeben. Durch festgelegte Regeln zur Indexierung von Dokumenten wird die Recherche von managementrelevanten Daten erleichtert. Hierzu stehen Retrievalsysteme zur Verfugung, die das Suchen nach Stichworten in Indizes, Tabellen und Volltexten erlauben. Somit ist ein Quasi-Standard im Zugriff und Umgang mit zentralen strategischen Daten des Informationsmanagement in einem Unternehmen gegeben. Im

2 Funktionen der Dienstleistungslogistik

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Rahmen der Dienstleistungslogistik wird die Heterogenität der Quellen und Verfahren, aus denen die aufgenommenen Daten und Dokumente entstammen, überwunden. Eine weitere Managementfunktion der Dienstleistungslogistik besteht ferner darin, die Brücke zwischen den Einflußfaktoren einzelner Geschäftsfelder und unternehmensübergreifenden Strategieentscheidungen zu schlagen. Dabei wird zunächst konzentriert auf die Trendsetter und Marktführer der jeweiligen Branche - auf die Ausprägungen im Markt reflektiert. Diese dokumentieren sich in der Regel durch die Tätigkeiten der Forschungs- und Entwicklungsabteilungen, die die Zeichen der Zeit aufnehmen und die dadurch abgeleiteten Branchenbedürfhisse realisieren. Eine Form der Arbeitsteilung ist dabei die enge Kooperation mit wissenschaftlichen Instituten, deren Veröffentlichungsinhalte wiederum als Indikatoren für Marktentwicklungen angesehen werden können. Hierbei werden oft Quasi-Standards gesetzt, die wiederum Interessensvereinigungen und Standardisierungsausschüsse beeinflussen. Dies kann als richtungsweisend für die eigenen zukünftigen Produktpaletten angesehen werden. Die dazu notwendige Datenbe- und Informationserarbeitung läßt sich wie oben beschrieben durchführen. Gleichzeitig ist es von strategischer Bedeutung, neue Entwicklungen im Bereich der Dienstleistungslogistik zu kennen und zu dokumentieren. Sie wirken sich langfristig auf die Konformationstechnologie und ihre Unterstützung der Geschäftsprozesse aus. Einerseits wird in den Geschäftsprozessen nach einer Stärkung durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationsmittel gesucht, andererseits beeinflußt die externe Entwicklung dieser Mittel die Ausprägung der Aktivitäten in den einzelnen Geschäftsprozessen. In den Geschäftsprozessen werden Daten zielgerichtet verwendet, um aus ihnen entscheidungsrelevante Informationen zu gewinnen. Eine wichtige Managementfunktion der Dienstleistungslogistik ist es, diese branchenspezifischen Daten zusammen mit den Einflußfaktoren zu Führungsinformationen zu verdichten. Daten und Dokumente werden zu Informationen umgewandelt, die es unter Einsatz geeigneter Kommunikationseinrichtungen zeit- und ortsgerecht im möglichst hoher Qualität zur Verfugung zu stellen gilt.

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

2.2 Steuerungsfunktionen Die Möglichkeiten der Dienstleistungslogistik sind für das Informations- und Kommunikationsmanagement in einem Unternehmen nur dann nützlich, sofern sie richtig zur Anwendung kommen. Ihr Einsatz muß zielgruppen- und mediengerecht erfolgen, damit sie nicht zum Selbstzweck werden. Im Vordergrund sollte dabei immer die Optimierung der unternehmensinternen und -externen Informations- und Kommunikationsstrukturen stehen und nicht kurzfristige Trends bzw. das jeweils technologisch Machbare. Der Dienstleistungslogistik kommt in diesem Zusammenhang eine wichtige Steuerungsfunktion zu. Ihre Aufgabe ist es, nicht nur die elektronische Infrastruktur für die Übermittlung von Daten, Dokumenten und Informationen bereitzustellen. Sie muß vielmehr Richtlinien vorgeben und den Rahmen für den Einsatz und die effiziente Nutzung elektronischer Kommunikationsmedien setzen. Insbesondere für stark dezentralisierte Organisationsstrukturen übernimmt die Dienstleistungslogistik dabei wichtige Steuerungsfunktionen. Der Informationsaustausch, die Unternehmenskommunikation, die Bereitstellung von Daten und Dokumenten wird schließlich nicht nur in der Hauptverwaltung eines Unternehmens, sondern auch in Geschäftsbereichen, in Auslandsgesellschaften sowie - beispielsweise auch lokal ausgerichtet - an größeren Standorten betrieben. Den zentralen Unternehmenseinrichtungen kommen dabei in der Regel Leitfunktionen zu, die neben der Betreuung unternehmensübergreifender Themen Koordinationsaufgaben und Richtlinienkompetenzen umfassen. Aufgabe der Dienstleistungslogistik ist es, eine Plattform bereitzustellen, auf der Ideen, Erfahrungen, Dokumente, Ergebnisse, Berichte unter Überwindung von räumlichen, zeitlichen und auch sprachlichen Disparitäten ausgetauscht werden können, und dieses Informations- und Kommunikationsnetzwerk zu steuern. Für die Gestaltung und Steuerung des Informations- und Datenaustausches ist es darüber hinaus wichtig, die hierfür zur Verfugung stehenden elektronischen Medien einschließlich deren Funktionen und Einsatzmöglichkeiten zu definieren und zu bewerten. Dabei ist es hilfreich von konventionellen Informations- und Kommunikationsmitteln, wie Bibliothek, Telefon, Brief, persönliches Gespräch, auszugehen und eine entsprechende Zuordnung in erster Linie unter Anwendergesichtspunkten vorzunehmen. Abbildung 6 faßt die besondere Bedeutung der Steuerung und Ausrichtung des Informations- und Kommunikationsmanagements in dezentralen Organisationsstrukturen zusammen:

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2 Funktionen der Dienstleistungslogistik

Gesamtunternehmen Geschäftsbereich I

Geschäftsbereich II

;

Geschäftsbereich III

Unternehmenszentrale M

S

—

•Leitfunktion •Richtlinienkompetenz •Koordinationsfunktion

—

i

izmrale Ebene Filialen, Werke, Auslandsgesellschaften

£

* F

1*

-

• Standortbezogenheit •Berücksichtigung lokaler Gegebenheiten •Anwenderorientierung •Infrastruktur./technolog. Voraussetzungen

—

*

*

däzenircile M ene

Abb. 6: Steuerung und Ausrichtung des Informations- und Kommunikationsmanagements in dezentralen Organisationsstrukturen

Die Steuerung des Informations- und Datenflusses kann durch den zielgruppenund mediengerechten Einsatz der Mittel der Dienstleistungslogistik erfolgen. Unterschiedliche elektronische Medien lassen sich auf den jeweiligen Zweck bezogen anwenden: Elektronische Nachrichtendienste mit mehrsprachigen Kurzinformationen für alle Mitarbeiter, gleichzeitige Verfugbarmachung der Informationen im Intranet, elektronische Fachinformationen mit vertraulichen Unterlagen und Zugang über ein Paßwort, eigene Laufwerke mit gemeinsamen Zugriffsmöglichkeiten für einen bestimmten Nutzerkreis. Einerseits bietet die Anwendung derartiger elektronischer Medien Vorteile wie hohe Geschwindigkeit der Informationsverteilung, ständige Verfügbarkeit, hohe Aktualität, Abbau von Kommunikations- und Informationshierarchien. Andererseits wird aber auch der Steuerungsbedarf sehr deutlich: Inhalt und gestalterische Verantwortung liegen bei dem jeweiligen Anwender. Im Rahmen der Steuerungsfunktion der Dienstleistungslogistik müssen Gestaltungsrichtlinien und inhaltsbezogene Standards vorgegeben werden, um aufwendige Kontrollmechanismen und Freigabeverfahren vermeiden zu können.

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

3 Das strategische Erfolgspotential der Dienstleistungslogistik Es wurde bereits dargelegt, daß unter Dienstleistungslogistik sowohl die Logistik als Dienstleistung als auch die Logistik von Dienstleistungen zu verstehen ist, wobei die Logistik von Dienstleistungen selbst wiederum als eine Art Dienstleistung aufgefaßt werden kann. Unternehmen können mit einer derartigen Dienstleistungsstrategie nichtzuletzt durch die Nutzung klarer Differenzierungschancen strategische Wettbewerbsvorteile erlangen. Da die spezifische Dienstleistungsqualität im Rahmen der Dienstleistungslogistik nicht rasch kopiert und nachgeahmt werden kann, erscheint sie weniger austauschbar. In jedem Fall, egal ob es sich um ein Dienstleistungsunternehmen oder einen Industriebetrieb handelt, ist die interne von der externen Orientierung der Dienstleistungen zu unterscheiden. Nach TÖPFER (1996, S. 29ff) bezieht sich die interne Orientierung in der Regel auf operative Basiskompetenzen. Extern ausgerichtete Dienstleistungen sind als Kernprozesse und strategische Kernkompetenzen des Unternehmens anzusehen. Nur sie bieten die Chance zur Differenzierung und damit zur Schaffung von Grundlagen, Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Die strategische Ausrichtung der Dienstleistungslogistik muß deshalb so beschaffen sein, daß sie extern orientierte Dienstleistungen unterstützt und die intern orientierten in extern wirksame, strategische Erfolgsfaktoren umwandelt. So wird die Unterstützung und Bereitstellung eines zunächst intern orientierten Information-Warehouse erst dann zu einem Erfolgsfaktor, wenn die Nutzung der dort vorhandenen Daten und Informationen beispielsweise gegenüber der Konkurrenz zu einem zeitlichen Vorsprung in der Produktentwicklung führen. Eine hohe Professionalität im Unternehmen ist dabei als wesentliche Voraussetzung für den strategischen Erfolg der Dienstleistungslogistik anzusehen. Die Dienstleistungskompetenz erreicht eine höhere Qualitätsstufe, da sie wesentlich stärker sowohl unternehmensintern als auch -extern auf den Kunden, den Anwender, den Mitarbeiter oder Bedarfsträger hin ausgerichtet ist, als die Industriekompetenz. Eine effiziente, wirksame Nutzung der durch die Dienstleistungslogistik bereitgestellten Informations- und Kommunikationsressourcen ist nur möglich, wenn eine deutliche Positionierung im Rahmen der möglichen unterschiedlichen strategischen Ausrichtungen erfolgt, und die ausgewählte Strategie konsequent weiterentwickelt wird. Abbildung 7 zeigt die tendenziellen Möglichkeiten der Dienstleistungslogistik im Hinblick auf ihre strategische Grundausrichtung auf. In vorwiegend produktionsorientierten Organisationen bildet das physische Produkt die Grundlage für eine differenzierte strategische Ausrichtung der Dienstleistungslogistik.

3 Das strategische Erfolgspotential der Dienstleistungslogistik

:

Markt

Markt tilr Leistungen (der Dienstleistungslogistik)

für Produkte

produktbezogene Leistungen der Dienstleistungslogistik

(physisches V Produkt

obligatorisch Produkt als Differenzierungs\ grundlage 1—J

produktunabhängige Leistungen der Dienstleistungslogistik fakultativ

Kosten-/ Preisführerschafi Zusatzleistungen jf \ Differenzierung nach Zieigruppert I — J

• •

Eigenständige Leistungen Andere Wettbewerb« Neue Konkurrenzsituation

L_i

Abb. 7: Tendenzielle Möglichkeiten der strategischen Grundausrichtung der Dienstleistungslogistik in Anlehnung an TÖPFER (1996, S. 31) Mit dem Produkt sind jedoch häufig zwangsläufige Dienstleistungen verknüpft, die von den Mitbewerbern gleichermaßen angeboten werden, wie beispielsweise allgemeine Produktinformationen und technische Funktionsbeschreibungen. Es ist Aufgabe der Dienstleistungslogistik, diese Daten und Informationen dem Kunden zur Verfugung zu stellen. Die strategische Ausrichtung schlägt sich in diesem Falle beispielsweise in der Kosten- und Preisfuhrerschaft für das Produkt und damit auch den obligatorischen, produktgebundenen Leistungen der Dienstleistungslogistik nieder. Da diese obligatorischen Leistungen in bezug auf die Konkurrenz vergleichbar sind, gibt es kaum Möglichkeiten zur Differenzierung. Hingegen ist es durch das Angebot zusätzlicher, produktbezogener fakultativer Leistungen durchaus möglich, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Dies kann beispielsweise Uber das Angebot von zusätzlichen Informationen über das Produkt, Anwenderforen im Internet oder die zeitsparende Fernwartung und -fehlerbehebung von Softwareprodukten geschehen. Löst man sich von diesen produktbezogenen Leistungen der Dienstleistungslogistik und wendet sich produktunabhängigen zu, so ist der Differenzierungsspielraum weitaus größer. Es lassen sich unterschiedliche, zielgruppenspezifische Differenzierungsansätze entwickeln, die eigenständige

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II Grundlagen der Dienstleistungslogistik

Absatz- und Unterstützungsleistungen zum Gegenstand haben können. Unternehmen mit einer derartigen strategischen Ausrichtung der Dienstleistungslogistik bewegen sich damit auf anderen Märkten, mit einer veränderten Wettbewerbssituation und einer veränderten Risikosituation. Eigenständige Marktangebote mit einer aktiven Vermarktung gehen über die bisherige Unterstützungsfunktion der Dienstleistungslogistik zur Produktentstehung und Förderung des Produktabsatzes hinaus. Häufig ist dieser Weg aus Kostengründen notwendig, da die vorgehaltenen Kapazitäten für dienstleistungslogistische Zwecke sich nicht immer über den Produktgesamtpreis auf dem Markt absetzen lassen. Andererseits setzt sich nach G R A S S Y (1996, S. 60) auch in zunehmendem Maße die Erkenntnis durch, daß gerade die dienstleistungslogistischen Elemente den strategisch bedeutsameren Teil einer Problemlösung darstellen und Anbieter auf diese Weise ihre Systemkompetenz ausbauen. Dies bedeutet in der Regel eine Ausweitung des Leistungsspektrums, die weit über die traditionellen Produktentstehungs- und -Vermarktungsprozesse hinausgeht. Die meisten Industrieunternehmen gerade im Bereich der Maschinen- und Anlagetechnik treten jedoch erst dann in den Markt ein, wenn es um die Abgabe von Angeboten geht. Um langfristig erfolgreich zu sein, ist es jedoch wichtig, neue Märkte zu entdecken und mitzuentwickeln. Durch Netzwerkkooperationen und strategische Allianzen lassen sich aufgrund des Vergleichs der eigenen Wertschöpfungskette mit der eines potentiellen Partners Wettbewerbsvorteile nutzen, eigene Unzulänglichkeiten ergänzen und Märkte mitgestalten. Doch es gilt nicht nur die externen Leistungen der Dienstleistungslogistik in die strategischen Überlegungen einzubeziehen. Gerade die internen Leistungen, die beispielsweise produktionsorientiert in einem unmittelbaren Sachzusammenhang stehen, beeinflussen die Leistungsqualität unmittelbar, unterliegen in der Regel aber keiner konsequenten Kostenoptimierung. Insbesondere bei den zentral erbrachten Leistungen der Dienstleistungslogistik wird nicht immer der spezifische Bedarf der nachfragenden Bereiche erfüllt, die Qualität der Leistungserbringung ist durch diese Bereiche nicht mehr zu steuern und erhebliche Ineffizienzen entstehen auf diese Weise. Erst durch die Offenlegung von Kosten/Nutzen-Relationen auf der Grundlage ermittelter Marktpreise können Überkapazitäten abgebaut und damit positive Kosteneffekte auch an die internen Abnehmer dienstleistungslogistischer Leistungen weitergegeben werden. Über eine bessere Marktnähe lassen sich zudem durch den unmittelbaren Wettbewerbsvergleich auch qualitative Verbesserungen erzielen. Als eine erfolgsversprechende Strategie erscheint somit auch in diesem Zusammenhang die Externalisierung von Leistungen im Rahmen der Dienstleistungslogistik.

4 Zukunftsperspektive: Die Bedeutung der Dienstleistungslogistik in virtuellen Unternehmen und Organisationen

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4 Zukunftsperspektive: Die Bedeutung der Dienstleistungslogistik in virtuellen Unternehmen und Organisationen Virtuell (lat. „virtus") steht nach der BROCKHAUS Enzyklopädie (1994, Bd. 23, S. 372) für „nicht wirklich" bzw. „scheinbar". Virtuelle Unternehmen und Organisationen sind somit physikalisch nicht vorhanden. Sie erfüllen zwar die Koordinationsfunktion von Organisationen, haben aufgrund ihrer Virtualität aber vergleichsweise geringe Aufbaukosten. Beschreiben lassen sie sich damit durch das Fehlen von Aufbauorganisation und zentralisierten Managementaufgaben, die rechtliche und finanzielle Selbständigkeit, die Konzentration auf die Kemkompetenzen ihrer Mitglieder, ihre gemeinsamen Zwecke und Ziele sowie die hohe Bedeutung der Informations- und Kommunikationsstrukturen. Ihre Vorteile liegen bei der Schnelligkeit der Entscheidungsfindung, damit verbunden der drastischen Reduzierung der Time-to-Market, hohe Flexibilität bei der Reaktion auf sich verändernde Kundenpräferenzen, rasche Fehlererkennung aufgrund der Vernetzung und beschränkte Kapitalbindung, die sich nur auf den Einsatz der Kernkompetenzen der Mitglieder bezieht. So werden in einem virtuellen Unternehmen beispielsweise die Produktideen von selbständigen Ingenieurbüros entwickelt, die eigentliche Herstellung mittels Subunternehmen dort durchgeführt, wo es am kostengünstigsten ist, die Fertigprodukte von Speditionen in die Absatzgebiete transportiert und dort über selbständige Händler vertrieben. Selbst Buchhaltungs-, Marketing- und Personalbewirtschaftungsfunktionen werden durch unabhängige Dienstleistungsunternehmen durchgeführt. Die Hauptfunktion des virtuellen Unternehmens beschränkt sich darauf, das Netzwerk selbständiger Unternehmen zu steuern. Neben dieser integrativen Funktion besteht eine virtuelle Organisation somit ferner aus operationellen Elementen - in unserem Beispiel aus Subunternehmen die ausschließlich ihre Kemkompetenzen einbringen, sowie aus Elementen, die für die Aufrechterhaltung des Netzwerks sorgen. Grundsätzlich lassen sich zwei Ausprägungsformen derartiger Netzwerke unterscheiden: Interorganisationale, welche Verbindungen zwischen verschiedenen Unternehmen darstellen, sowie intraorganisationale, die innerhalb eines Unternehmens existieren. Nach SCHOLZ (1996, S. 205) steht die virtuelle Organisation am Ende einer historischen Entwicklung von Virtualitätskonzepten, die ihren Ursprung in der Informatik haben. Dort findet man eine erste Konkretisierung von Virtualität in Verbindung mit elektronischen Speichermedien. So wird beispielsweise ein Hintergrundspeicher (Sekundärspeicher), der über eine weitaus größere Speicherkapazität als der eigentliche Arbeitsspeicher (Hauptspeicher) verfügt, auch als virtueller Speicher bezeichnet. Eine Weiterentwicklung virtueller Konzepte ist die virtuelle Realität, die durch die Einführung leistungsfähiger Mikroprozessoren und multimedialer Systeme

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II G r u n d l a g e n der Dienstleistungslogistik

ermöglicht wurde, und in der mit Hilfe interaktiver, technischer Geräte, wie der elektronischen Brille (Headmounted-Display, H D M ) und dem Datenhandschuh (Dataglove) simulierte Wirklichkeiten erzeugt werden. Die virtuelle Realität stellt ihrerseits eine Vorstufe zur Entwicklung virtueller Erzeugnisse dar, das Ergebnis einer spezifischen Auffassung von Erzeugnissen und der dazu notwendigen Interaktion zwischen Hersteller, Zulieferer und Kunden. Ziel ist es dabei, möglichst zeitgleich mit der Entstehung des Kundenwunsches und gemeinsam mit ihm, ein direkt auf seine Bedürfhisse abgestelltes, individuelles Produkt zu schaffen. Bietet ein Maschinenbauunternehmen einem Kunden eine Computeranimation an, in der er seine zukünftige Fertigungsmaschine im realitätsnahen Einsatz virtuell erleben kann, so ist dies virtuelle Realität. Wird der Auftrag erteilt und diese Maschine gebaut, so wird sie zum virtuellen Erzeugnis. Die Entwicklung von virtuellen Erzeugnissen wurde in erster Linie durch Marktveränderungen verursacht. Die Entwicklung virtueller Organisationen hingegen, ist mit inter- und intraorganisationalen Veränderungen zu begründen. In zunehmendem Maße entsteht die Notwendigkeit, unternehmerische und organisatorische Einheiten zu bilden, die für Änderungsprozesse offen sind, sich auf den primären Geschäftszweck reduzieren, durch vielfache Kombinationsmöglichkeiten äußerst flexibel sind, innovative Produkte oder Dienstleistungen entwickeln und anbieten, aufgrund struktureller und prozessualer Einfachheit ein Maximum an Wirtschaftlichkeit erreichen und somit Kostensenkungspotentiale radikal ausschöpfen. Der Dienstleistungslogistik kommt hierbei eine wichtige Funktion zu: Die virtuelle Organisation überwindet die bislang vorherrschenden Kommunikationsformen zwischen lokalen, ortsfesten Endgeräten. Physisch vorgehaltene Organisationsstrukturen, die funktionsorientiert an einem Ort eingerichtet sind, werden durch logische Strukturen ersetzt. Der Arbeitsplatz in der Unternehmenszentrale wird durch eine virtuellen Arbeitsraum ersetzt, in dem sich die Mitarbeiter beispielsweise von Zuhause, verschiedenen Standorten, aus einem Hotel per Datenfernübertragung kurzfristig und in unterschiedlichen Zusammensetzungen treffen. Zeitliche und räumliche Disparitäten werden bezogen auf Daten, Dokumente, Informationen durch eine erhöhte Präsenz der Organisation ersetzt. Die Vernetzung im Rahmen der Dienstleistungslogistik wird zum Mittelpunkt der Betrachtung und stellt damit zugleich die Grundlage für ein hohes M a ß an Flexibilität dar. Flexibel anpaßbare Informations- und Kommunikationssysteme sind eine wesentliche Grundvoraussetzung jeder virtuellen Organisationsform. Dabei bildet die informationstechnische Vernetzung unter Einsatz inter- und intraorganisationaler Informationssysteme die Basis für eine unternehmensübergreifende Koordination.

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik 1 Managementlogistik / Informationslogistik 1.1 Business Intelligence In einem Business Intelligence System (BIS) werden dem Unternehmensmanagement die für Entscheidungen relevanten Daten und Informationen verständlich aufbereitet und zeitgerecht zur Verfügung gestellt. Dazu wird in drei Schritten das im Unternehmen vorhandene Informations- und Datenmaterial zusammengefaßt, einem Aggregationsprozeß unterzogen und dem Berichtswesen zugeführt (Abbildung 8). In diesem Zusammenhang ist die produktive Nutzung der Datenmengen eines Unternehmens als eine wichtige Aufgabe der Dienstleistungslogistik anzusehen. Während im Rahmen herkömmlicher Managementinformationssysteme (MIS) die Versorgung mit entscheidungsrelevanten Daten lediglich auf die Unternehmensführung beschränkt bleibt, ist es Aufgabe von Business Intelligence Systemen, möglichst alle Daten und Informationen aus internen und externen Quellen, Datenbanken, Archiven so zu organisieren, daß sie im Bedarfsfall allen Mitarbeitern zur Verfugung stehen. Dies wird in zunehmendem Maße wichtig, um das Mitarbeiterpotential durch Stärkung der Eigenverantwortung besser nutzen zu können. Hierzu müssen die Mitarbeiter in immer kürzeren Zeitabständen über immer mehr Informationen und Daten verfugen, aus denen sie Entscheidungsgrundlagen zusammenstellen können. Herkömmliche Zugriffsmöglichkeiten auf die in der Regel heterogenen Datenquellen erweisen sich dabei als uneffektiv, so daß die meiste Zeit mit Informations- und Datensammlung verbracht wird. Deshalb ist es wichtig, die Geschäftsdaten möglichst auf einer zentralen Datenbank zu sammeln, um durch gezielte Analysen einen raschen Überblick über aktuelle Zustände und Entwicklungen bezogen auf einen Zeitpunkt oder -räum zu erhalten. Grundlage eines Business Inteligence System ist zunächst die Sammlung der Daten und Informationen. Diese Daten müssen entweder aus vorhanden Systemen der operativen Unternehmensbereiche eingelesen werden können, aus bereits vorhandenen elektronischen Auswertungen einstellbar oder auch für den Fall, daß sie nicht aus anderen Systemen übernommen werden können, manuell eingebbar sein. Bei der Datensammlung ist zu berücksichtigen, daß nicht nur die aktuellen Informationen über den Ist-Zustand erfaßt werden, sondern auch Plandaten oder Vergangenheitsdaten in das BIS eingehen, um Vergleiche anstellen und Entwicklungen aufzeigen zu können. Ein Problem ist dabei ferner der unterschiedliche Genauigkeitsgrad des Datenmaterials. Die aus dem BIS hervorgehenden Auswertungen müssen einerseits den Informationsbedarf der Unternehmensführung abdecken, aber andererseits auch die Entwicklung

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

einzelner Organisationseinheiten auf unterschiedlichen hierarchischen Ebenen widerspiegeln können. Hierzu ist eine systemgestützte Differenzierung der Daten im Hinblick auf ihren, sich an den einzelnen Hierarchieebenen orientierenden Detailierungsgrad erforderlich. Damit der Informations- und Datenbestand konsistent bleibt, müssen durch die Berücksichtigung von Plausibilitäts- und Validitätsprüfungen im System nachträgliche Datenänderungen ausgeschlossen werden können. In diesem Zusammenhang scheint auch eine personelle Trennung dieser Funktionen im Berichtswesen eines Unternehmens erforderlich.

Heterogene Datenquellen Einlesen

Manuelle Eingabe

Übernahme

Sammlung der Daten und Informationen •Differnzierung nach Genauigkeitsgrad •Plausibilitäts- und Validitätsprüfungen Vergangenheitsinformationen

Ist-Daten

Plan-Daten

Aggregation der Daten und Informationen •Konvertierungen, Abgleiche, Korrekturen •Berücksichtigung individueller Aggregationsstrukturen •Vermeidung von Redundanzen

i

Berichtswesen Elektron. Berichte

Berichte in Papierform

Präsentationsunterlagen

Abb. 8: Ablauf der Informations- und Datenverarbeitung in einem Business Intelligence System Im Anschluß an die Sammlung der Informationen und Daten beginnt die Phase der Aggregation im Sinne eines Konsolidierungsprozesses. Durch Korrekturen und Abgleiche wird eine möglichst homogene Informationsbasis geschaffen, die die Grundlage für die eigentliche Analyse, Auswertung und Präsentation bildet. Im Rahmen dieser Aggregationsphase müssen beispielsweise zum Zwecke innerbetrieblicher Verrechnung und Vergleichbarkeit Währungskonvertierungen erfolgen oder auch unternehmensinterne Beziehungen erkannt und zur Vermeidung von Redundanzen deren doppelte Erfassung ausgeschlossen werden. Allerdings läßt sich die Daten- und Informationskonsolidierung in der Praxis nicht auf eine einheitliche Aggregationsstruktur beschränken. Individuelle

1 Managementlogistik / Informationslogistik

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Unternehmensgegebenheiten, wie unterschiedliche Geschäftsfelder, selbständige Einheiten oder geografische Dislozierungen, verlangen alternative Auswertungsmöglichkeiten, die auf der einheitlichen Datenbasis aufsetzen und die die jeweiligen Gegebenheiten berücksichtigen. Auf die Daten- und Informationsaggregation erfolgt die Überstellung in das Berichtswesen, in dem die Auswertung nach erfolgten Analysen in elektronisch verfügbaren oder nach wie vor in Papierform erzeugten Berichten dargelegt werden. Dabei ist darauf zu achten, daß sich nicht nur quantitatives Zahlenmaterial darstellen läßt, sondern auch textliche Kommentare und damit qualitative Bewertungen im BIS möglich sind. Im Berichtswesen muß ferner sichergestellt sein, daß bei zeitgleichen Zugriffen auf die Berichte auch die identischen Informationen abgerufen werden und sich der Informationsgrad nicht durch unterschiedliche Aktualisierungs- und Detailierungszustände unterscheidet. Die Möglichkeit des Imports der Informationen und Daten aus den Berichten in Standardsoftwareprogramme zu Präsentations- und Weiterverarbeitungszwecken, ist als selbstverständlich anzusehen. Die Umsetzung eines BIS in die Praxis beginnt in der Regel mit der Festlegung der Unternehmenseinheiten, die für die Berichterstellung vorgesehen sind: Geschäftsbereiche, Hauptabteilungen, Produktverantwortliche oder Einzelgesellschaften. Sie werden im System in ihrer Struktur wiedergegeben oder aus dieser deduktiv ermittelt. Durch die Bildung von Datengruppen (Vergangenheits-, Istund Plandaten) und die Hinterlegung von Zeithorizonten hinter die einzelnen Gruppen, lassen sich die Informationen berichtspflichtigen Zeitabschnitten (Monats-, Quartalsreport, Jahresbilanz) zuordnen. Abschließend ist unternehmensübergreifend festzulegen, welche Einzelposten das Berichtswesen umfassen soll, wobei die jeweiligen Spezifikationen des einzelnen Berichtspunktes zu berücksichtigen sind. Je nach Ursache der Entstehung kann es sich beispielsweise um eine Kosten- oder eine Ertragsgröße handeln. Im Rahmen von systeminternen Abweichungsanalysen muß im Hinblick auf die richtige Ergebniserstellung Rücksicht genommen werden. Business Intelligence ist somit ein System, daß sowohl die Entscheidungsträger in der Führungsebene eines Unternehmen, als auch die operativen Bereiche rasch und gleichmäßig mit komprimierten Daten und Informationen versorgt. Aufgrund heterogener Datenquellen und häufig inkompatiblen informationstechnischen Strukturen stellt das BIS hohe Anforderungen hinsichtlich Flexibilität und Leistungsfähigkeit an die zur Realisierung notwendigen Softwaretools. Das Information Warehouse ist hierzu ein erfolgsversprechendes Konzept, welches in einer zentralen Datenbank die anfallenden Informationen sammelt, ihre Transparenz ermöglicht und durch Unterstützung der verteilten Datenverarbeitung zu einer Reduzierung des Informationsvolumens beiträgt.

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III A u f g a b e n f e l d e r der Dienstleistungslogistik

1.2 Information Warehouse 1.2.1 Konzeption des Information Warehouse Das Information Warehouse hat die Sammlung von entscheidungsrelevanten Informationen und Unternehmensdaten in einer speziellen Datenbank zum Ziel, um sie unterschiedlichen planungs- und entscheidungsorientierten Anwendungssystemen bedarfsgerecht zur Verfügung zu stellen. Auf der Basis eines plattformunabhängigen einheitlichen Informationssystems mit aktuellen, qualifizierten und nicht-redundanten Datenbeständen, soll eine unternehmensübergreifende Informationsversorgung mit möglichst hoher Effizienz realisiert werden. Es stellt damit einen Lösungsansatz für das Problem der effektiven Nutzung anfallender Datenberge dar. Zudem bietet es die Möglichkeit, einer effektiveren, zielgerichteten Informationsdistribution, die im Rahmen der Restrukturierungsprozesse und zunehmender Verantwortungsdezentralisierung für die eigenverantwortlichen, sich selbststeuernden Organisationseinheiten erforderlich sind. Bislang hierarchisch ausgebildete Informations- und Kommunikationsstrukturen leisten hierzu keine ausreichende Unterstützungsfunktion. Jedes Unternehmen, jede eigenständige Gesellschaft, mitunter sogar einzelne Organisationseinheiten haben ihre eigenen Datenbestände. Sie sind in der Regel auf Host-Systemen zentral gespeichert und auf softwaretechnische Insellösungen verteilt. Konsolidierte Datenbestände aus unterschiedlichen Unternehmensbereichen gibt es häufig genausowenig, wie systemübergreifende Applikationen, die auf physisch getrennte Datenbestände zugreifen können. Der schnelle, analytische Zugriff wird zudem durch die enormen Datenmengen und das daraus resultierende lange Antwortzeitverhalten zusätzlich erschwert. Das Information-Warehouse muß demnach ein Instrumentarium bieten, das aus der Vielzahl der Informationen jene extrahiert und auf eine eigene Datenbank verdichtet, die durch intelligente Informationssysteme je nach Informationsbedarf innerhalb kürzester Zeit abgefragt werden können. In das Information Warehouse werden konsolidierte Daten und Informationen aus allen im Unternehmen befindlichen Datenbanken übertragen, die den Informationsbedarf abdecken sollen. Das Information Warehouse ist somit eine vordefinierte Datenbank, die flexible Abfragemöglichkeiten bietet. Mit der Einführung eines Information Warehouses wird die Führung der Unternehmensdatenbestände physisch dualisiert: Einerseits werden Datenbanken für operative Anwendungen unterhalten, andererseits gibt es die zentrale Datenbank im Rahmen des Information Warehouse zur Unterstützung dispositiver Entscheidungen. Dadurch wird unter anderem erreicht, daß der Ablauf der operativen Anwendungen durch Auswertungszugriffe der Entscheidungsträger nicht beeinflußt wird.

1 Managementlogistik / Informationslogistik

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1.2.2 Strategische Bedeutung und Erfolgsfaktoren des Information Warehouse Die Bedeutung, die das Information Warehouse - Konzept erlangt, ist in Abhängigkeit von den Unternehmenszielen zu sehen. Bezogen auf die Zielbereiche der Fähigkeit, auf Veränderungen möglichst schnell zu reagieren, innerbetriebliche Entscheidungsprozesse zu beschleunigen, Planungsprozesse zielgerichtet zu unterstützen und die Effektivität der Versorgung mit Informationen zu erhöhen, läßt sich folgendes festhalten: Durch den Einsatz eines Information Warehouse wird die Unternehmensführung in die Lage versetzt, auf die Veränderungen in der Unternehmensumwelt unmittelbar zu reagieren. Informationen über Veränderungsprozesse, Trends, Rahmenbedingungen müssen nicht durch zeitaufwendige Auswertungen und Recherchen zusammengestellt werden, sondern werden im Information Warehouse elektronisch zur Verfügung gestellt und sind jederzeit aktuell abrufbar. Innerbetriebliche Entscheidungsprozesse werden dadurch beschleunigt, daß sich dazu notwendige Sachverhalte, Argumente und Analyseergebnisse aus der Datenbasis des Information Warehouse direkt aufbereiten und in aussagekräftige Vorlagen einarbeiten lassen. Die herkömmliche Berichterstattung, die im Grunde lediglich aus der Datenauihahme und bestenfalls aus der monatsweisen Bildung von zusammenfassenden Werten besteht, die wiederum in der Regel zu mehr oder weniger aussagekräftigen Kennzahlen verarbeitet werden, wird dadurch abgelöst. Informationen, Daten, Statistiken, Tabellen sind tagesaktuell aufrufbar und dadurch Wettbewerbsvorteile durch rascheres Erkennen und Reagieren auf Marktveränderungen möglich. Insgesamt wird die bedarfsgerechte Bereitstellung von Daten und Informationen verbessert, was wiederum im Sinne eines Frühwarnsystems zur verbesserten Kontrolle und Einschätzung von Marktentwicklungen beiträgt. Durch den Abgleich externer und interner marktrelevanter Daten lassen sich, wie im Rahmen der Beschreibung des Business Intelligence System bereits dargelegt, Chancen fur das Unternehmen erkennen, Marktnischen aufspüren und unternehmensinterne Fehlentwicklungen vermeiden. Die dadurch mögliche schnelle und zielgerichtete Plazierung von Leistungen und Produkten wird zum strategischen Erfolgsfaktor. Die notwendigen unternehmerischen Planungs- und Zielsetzungsprozesse werden qualitativ verbessert, da auf der breiten, jederzeit verfügbaren Daten- und Informationsbasis Szenarien erarbeitet und Prognosen entworfen werden können, die aufgrund der Aktualität des zugrundeliegenden Materials eine hohe Realitätsnähe besitzen. Auf diese Weise lassen sich Modelle entwickeln und Simulationen entwerfen, die einen bedeutenden Beitrag für die operative und strategische Untemehmensplanung leisten können. Ein wichtiger Erfolgsfaktor des Information Warehouse ist die konsistente Produktphilosphie der verwendeten Software Tools, die optimal aufeinander abgestimmt sein müssen. Ferner sollte ein Qualitätsmanagement die

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Informationen, Daten und Verarbeitungsroutinen überwachen, um beispielsweise das mehrfache Anlegen identischer Daten im Information Warehouse zu vermeiden. Als besonders bedeutsam erscheint im Rahmen der Realisierung auch eine zentrale Koordination der Entwicklungs- und Projekttätigkeiten im ITBereich des betreffenden Unternehmens. Nur auf diese Weise können aufwendige Parallelentwicklungen vermieden und Synergieeffekte genutzt werden. Hierzu sind in Zusammenhang mit der Konzeptionierung eines Information Warehouse Richtlinien für DV-Projektabläufe zu erstellen, die einzelnen Projekte zentral zu steuern und die jeweiligen Fachleute frühzeitig einzubinden. Insbesondere letzteres ist wichtig, um das vorhandene Know-how optimal zu nutzen, dadurch den Gesamtaufwand zu reduzieren und die eigenen Ressourcen effizienter auszulasten. Das Erstellen eines Prototyps für ein Information Warehouse hat den Vorteil relativ schnell zu verwertbaren Ergebnissen zu gelangen und Fehleinschätzungen zu entdecken. Nach seiner sukzessiven Verbesserung läßt sich das System auf einer stabilen Grundlage rasch ausbauen, und es erzielt eine ebenfalls zügige Akzeptanz im Unternehmen.

1.2.3 Elemente und Funktionen im Information Warehouse Zu den wichtigsten Elementen eines Information Warehouses zählt die grundlegende informationstechnologische Strategie des Unternehmens. In ihr müssen die Übertragungsverfahren, Netz- und Hardwarekonfigurationen, das Datenmodell des Unternehmens, die Systemprotokollierungen sowie die Plattformsyteme und ihre Datenbanken festgelegt werden. Dies ist nötig, um das Information Warehouse nicht nur in die IT-Landschaft einbinden zu können, sondern, um es Realität werden zu lassen. Als weitere Insellösung scheitert das Konzept unwillkürlich. Weitere wichtige Elemente sind somit die vorhandenen DV-Komponenten, die Netzstrukturen und Datenbanken. An ihnen muß sich das Information Warehouse - Konzept orientieren und versuchen, eine einheitliche Plattform für den Datenzugriff zu schaffen. Hierfür muß als weiterer Bestandteil des Information Warehouse ein spezielles Software-Tool eingesetzt werden beispielsweise Enterprise Data Access (EDA) -, welches durch Interfaces und Unterstützung der im Einsatz befindlichen Systeme und Datenbanken die notwendige Systemintegration und -kompatibilität herstellt. Das Information Warehouse besteht aus unterschiedlichen, in Abbildung 9 wiedergegebenen funktionalen Komponenten. Eine grundlegende Funktion ist die Zugriffsmöglichkeit auf die in unterschiedlichen internen Datenbanken befindlichen operativen Daten- und Informationsbestände, sowie auf weitere interne und externe Datenbanken, die entscheidungsrelevante Führungsinformationen enthalten. Ein weiterer funktionaler Schritt ist der Abgleich, die Aufbereitung und Aggregation dieser Daten. Dies ist notwendig, da der Anwender selten einzelne Datensätze, sondern konsolidierte Informationen zu schnellen Entscheidungsfindung benötigt. Zur bedarfsgerechten Bereitstellung

1 M a n a g e m e n t l o g i s t i k / Informationslogistik

33

dieser konsolidierten Daten wird eine Distributionsfunktion benötigt. Ferner ist als grundlegende Funktion die Archivierungsmöglichkeit der so gewonnen konsolidierten Informationen in relationalen Datenbanken in einer multiplen Systemumwelt anzusehen. Die Speicherung und der Zugriff auf die Daten sollte jederzeit in einem günstigen Antwortzeitverhalten möglich sein. Intelligente Suchfunktionen, die die gewünschten Daten und Informationen erkennen und selektieren, sowie Steuerungs- und Analysefunktionen komplettieren das notwendige Funktionsspektrum eines Information Warehouse. Im Rahmen der Suchfunktionen ist es notwendig, dem Anwender auf einer Metainformationsebene Auskunft über das im Information Warehouse vorhandene Datenmaterial zu geben, damit dieser die fur ihn notwendigen Informationen extrahieren kann. Hierzu benötigt er Metainformationen über den Aktualitätsgrad der Daten, sowie den Zugriffs- und Extraktionsmöglichkeiten, um gegebenenfalls auch eigene Selektionsanwendungen erstellen zu können. Diese Metainformationen lassen sich in eigenen Bibliotheken oder Katalogen darstellen. Kontrolle, Automatisierung und Fehlerbehebung aller ablaufenden Prozesse werden systemübergreifend durch die Steuerungsfunktion ermöglicht.

Abb. 9: Funktionen im Information Warehouse

34

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

1.2.4 Integration des Information Warehouse in das Unternehmensinformationssystem Führungsinformationssysteme (FIS) oder Executive Information Systems (EIS) spiegeln den Bedarf der Managementebene wieder, möglichst schnell über entscheidungsrelevante Informationen verfügen zu können. Die Entwicklung der Informationstechnologie zeigte bereits in den 70er Jahren unter dem Begriff der Managementinformationssysteme (MIS) elektronische Unterstützungsmöglichkeiten auf. Business Intelligence und das Information Warehouse Konzept gehen jedoch weiter. Sie beziehen nicht nur die Unternehmensführung in die Informationsdistribution ein, sondern ermöglichen - wie aufgezeigt - die unternehmensweite Nutzung zentraler Informationssysteme auf einer breiten Geschäftsdatenbasis. Während FIS und EIS in erster Linie Planungs-, Frühwarnund Reportinginstrumente für die Unternehmensleitung darstellen und auf die spezifische Situation des jeweiligen Betriebes zugeschnitten sind, stellt das Information Warehouse eine Dv-technische Plattform für die gezielte Informationsversorgung des gesamten Unternehmens mit externen und internen Daten dar. Business Intelligence Systeme setzen darauf auf und bieten Auswertemöglichkeiten für alle Anwender.

Information Warehouse Business Intelligence informative Daten

Management Ebene

Führungssysteme Informationssysteme

operative Systeme operative Daten

operationelle Ebene

Abb. 10: Das Information Warehouse im Unternehmensinformationssystem

1 Managementlogistik / Informationslogistik

35

Abbildung 10 gibt die Einordnung des Information Warehouse in das gesamte Unternehmensinformationssystem wieder. Aus der Abbildung wird deutlich, daß die insgesamt verarbeiteten Daten organisatorisch in zwei Bereiche aufgeteilt werden: Einerseits die kurzfristig aktiven, operativen Daten für die Massendatenverarbeitung und andererseits die langlebigen, informativen Daten als Grundlage für Entscheidungen in allen Managementebenen. Je höher die Managementebene liegt, desto größer ist der Gehalt und damit die Bedeutung der dort getroffenen strategischen oder unternehmenspolitischen Entscheidungen. Um möglichst schnell zu fundierten Entscheidungen zu gelangen, muß die Informationsdichte der als Entscheidungsgrundlage herangezogenen Daten möglichst hoch sein. Diese Aufgabe einer qualitativ hochwertigen Datenaggregation für die Unternehmensführung übernehmen insbesondere die Führungsinformationssysteme. Während im MIS herkömmlicherweise die unternehmensinternen Daten zu führungsrelevanten Informationen (Forecast, Deckungsbeiträge, Durchlaufzeiten, Rentabilitätskennzahlen etc.) aufbereitet werden, fließen bei der Anwendung von EIS zusätzlich auch externe Daten, wie Benchmarkanalysen, Kursentwicklungen, Marktanalysen mit ein. Mit der Zunahme der Informationsverdichtung ist auch eine höhere Homogenität der Daten erforderlich. Da die Daten und Informationen von der operativen Ebene auf die Funktionsebene des MIS in das Information Warehouse überführt werden, ist es möglich, die Daten zu komprimieren und aus dem Information Warehouse abzugreifen. Hierzu findet ein Datentransfer von den Datenbanken des operativen Systems auf die zentrale Datenbank des Information Warehouse statt. Da die Datenbanken des operativen Systems ständig durch die operativen Tätigkeiten (Geschäftsvorfälle, Mengenänderungen im PPS etc.) aktualisiert werden, muß diese Aktualisierung auch in der Datenbank des Information Warehouse berücksichtigt werden. Erfolgt jedoch im Rahmen der Auswertung für FIS-Zwecke eine Kombination der Daten über einzelne operative Bereiche hinweg, so muß sich die Datenaggregation zunächst am niedrigsten Aktualitätsgrad des übernommenen Datenmaterials orientieren. Nur so ist es gewährleistet, daß permanente Änderungen in der Datenaggregation nicht zu einer Inkonsistenz und damit zu fehlerhaften Ergebnissen fuhren. Anzustreben ist daher homogenes Datenmaterial, welches möglichst einheitliche Aktualitätszustände unternehmensweit darstellt. Diese Problematik zeigt auch, daß sich die Qualität eines Information Warehouse an den operativen Systemen orientiert, auf das es sich stützt. Nur die Daten und Informationen, die dort erfaßt werden, sind auch in ein Information Warehouse überfiihrbar und können dort zu Führungsinformationen konsolidiert und zur Verfugung gestellt werden. Insofern ist nicht selten mit der Einführung eines Information Warehouse eine Reorganisation der unternehmensweiten Daten- und Informationserfassungsstrukturen verbunden.

36

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

1.3 Intranet 1.3.1 Einsatzpotentiale des Intranet Das Intranet ist als unternehmensumfassendes elektronisches Kommunikationsnetzwerk anzusehen. Im Kern besteht es aus gemeinsamen Zugriffen auf zentral oder von einzelnen Anwender bereitgestellte unternehmensinterne Daten, Dokumente und Informationen. Gerade Unternehmen mit dezentralisierten Strukturen benötigen derartige Kommunikationsplattformen, um die Geschäftsprozesse so zu gestalten, daß eine größtmögliche Wertsteigerung bei möglichst geringen Kosten erzielt wird. Hierzu ist es erforderlich, daß einfache und direkte Kommunikationsmöglichkeiten für unternehmensinterne Nutzer sowie für externe Kunden und Lieferanten bereitstehen. Das Intranet leistet hierzu einen wesentlichen Beitrag, einerseits durch die Möglichkeit, Korrdinations- und Kooperationsprozesse im Unternehmen zu unterstützen und andererseits durch die Fähigkeit, vorhandene Wissenspotentiale im Rahmen eines Knowledge Managements zugänglich zu machen. Dadurch, daß die abgeschlossene Prozeßorganisation innerhalb eines Unternehmens, aber auch dazugehörige Partner, Zulieferer, Berater in das Netzwerk eingebunden werden können, lassen sich im Intranet vollständige Prozeßketten abbilden. Auf diese Weise leistet das Intranet einen wesentlichen Beitrag, bestehende Unternehmensprozesse zu reorganisieren und neue zu generieren bzw. gestalten. Durch das Öffnen des Intranet für das gesamte Unternehmen entsteht jedoch auch ein Wissens- und Informationspool, der sich mit speziellen Corporate Data Search (CDS) - Einrichtungen oder gut strukturierten Verzeichnissen erschließen läßt. Dokumente und Dateien lassen sich auf diese Weise im Intranet ablegen und sind allen oder ausgewählten Anwendern mit entsprechenden Schreib-, Lese- oder Anzeigefunktionen zugänglich. Alle Bereiche des Unternehmens lassen sich auf diese Weise effizienter Unterstützen. Über Jahrzehnte hinweg angesammeltes Know-how geht nicht mit dem Weggang des Mitarbeiters oder der Vernichtung von Aktenordnern verloren. Im Vordergrund steht nicht länger die hierarchische Verteilung von Informationen, sondern der Informationsabruf bei Bedarf. Im Falle, daß Informationen dennoch distribuiert werden müssen, lassen sich im Intranet zielgruppengenaue Informationsverteiler anlegen. Auf diese Weise wird der Informationsfluß im Unternehmen beschleunigt und läßt sich zielgerecht steuern. Dadurch kann ein häufig beklagter Informationsoverload vermieden werden. Andererseits erhöht das Intranet die zur Verfugung stehenden Wissensbasis im Unternehmen und damit den Kompetenzgrad des einzelnen Mitarbeiters. Daten und Informationen bleiben nicht nur bestimmten Hierarchieebenen vorbehalten, sondern stehen jedem Mitarbeiter bei Bedarf zur Verfügung. Dadurch, daß sie dezentral organisiert sind, werden sie auch an ihrem Entstehungsort aktualisiert,

1 Managementlogistik / Informationslogistik

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gepflegt und aufbewahrt. Insgesamt führt dies nicht nur aufgrund der schnelleren und kompetenteren Aufgabenwahmehmung zu erheblichen Produktivitätssteigerungen bei den Mitarbeitern. Darüber hinaus lassen sich durch den Einsatz eines Intranet aufgrund der Reduktion papiergebundener Informationsverteilung und -archivierung direkt meßbare Kostensenkungspotentiale realisieren.

1.3.2 Koordination und Kooperation durch Daten und Informationen Reengineering-Maßnahmen in Unternehmen zielen in der Regel darauf ab, die Abläufe in den Geschäftsprozessen möglichst einfach zu strukturieren und dabei auf unnötigen Ballast im Sinne eines Lean Management zu verzichten. Da die technischen und funktionellen. Kundenanforderungen an ein Unternehmen jedoch steigen und vielfach die Unternehmensstrukturen aufgrund häufiger Marktveränderungen und Globalisierungsbewegungen dezentral ausgerichtet werden müssen, nimmt auch die Komplexität des operativen Tagesgeschäftes ständig zu: Mitarbeiter sind nicht nur mit einer festen Aufgabe beschäftigt, sondern als Fachleute für unterschiedliche Problemstellungen in verschiedenen Kundenprojekten eingesetzt. In diesem Zusammenhang wird das Management materieller und personeller Ressourcen schwieriger, die Bedeutung der Vermeidung von Redundanzen und der Nutzung von Synergieeffekten nimmt zu, die Anstrengungen, ein durchgreifendes Qualitätsmanagement sicherzustellen, müssen intensiviert werden. Will man angesichts dieser Tendenzen dennoch möglichst schlanke betriebliche Abläufe beibehalten, so muß zwangsläufig die Kommunikationsintensität innerhalb des Unternehmens steigen. Damit nehmen die Anforderungen an das Management hinsichtlich der Koordination dieser unternehmensinternen Abläufe zu. Im Sinne einer Managementlogistik unterstützt das Intranet Koordination und Kooperation in den Geschäftsprozessen durch die Bereitstellung und Steuerung von zielgruppengerechten Daten und Informationen. Auf der Basis gemeinsamer Zugriffe lassen sich für die an der Realisierung eines Kundenauftrags Beteiligten gemeinsame Terminkalender anlegen und dadurch Arbeitsabläufe transparent und kontrollierbar gestalten. Auf diese Weise können beispielsweise auch Prioritäten festgelegt und den aktuellen Gegebenheiten angepaßt oder Informationen über personelle Verfügbarkeiten und fachliche Zuständigkeiten zu Koordinationszwecken hinterlegt werden. Gleichzeitig wird durch den Zugriff auf die einzelnen Zeitaufschreibungsdaten der Eingabeaufwand zu Abrechnungszwecken verringert und damit der zeitliche Abstand zwischen der Leistungserbringung und Rechnungstellung verkürzt. Die kooperative Zusammenarbeit läßt sich im Intranet zunächst durch eine gemeinsame Verwaltung der dort angelegten Dokumente, wie beispielsweise Konzepte, Zwischenberichte, erstellte Produktinformationen etc., unterstützen. Dies bedeutet einerseits die Möglichkeit gemeinsamer, asynchroner

38

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Dokumentenerstellung und -Überarbeitung, anderseits die synchrone, individuell gestaltbare Dokumenteneinsichtnahme. Hierzu sind Funktionen erforderlich, die die Überarbeitungsversionen einzelner Dokumente kennzeichnen, die veränderten Inhalte markieren und den Bearbeiter registrieren. Darüber hinaus werden durch das Intranet auch informelle Kooperationsprozesse unterstützt, die nicht durch die Steuerung des Dokumentenflusses, überprüfbare Ergebnisse, quantitative Kontrollen oder Feststellung von Bearbeitungszeiten beeinflußbar sind. Dazu zählen persönliche Bewertungen, Weitergabe von Randinformationen, persönliche Feinabstimmungen. Um ein hierzu notwendiges vertrauensvolles Arbeitsklima zu schaffen, gehört eine offene Informationskultur der Mitarbeiter, die mit einer gemeinsamen Aufgabe beschäftigt sind, dazu. Das Intranet bietet hierzu eine Plattform auch für soziale Kommunikationsbedürfnisse, die sich nicht direkt auf die Arbeit beziehen, aber dennoch zu einem Arbeitsplatz gehören. Nicht selten entwickelt sich ein Intranet in kurzer Zeit zu einer Art dynamischen Selbstorganisation, in der sich Foren für die unterschiedlichsten betrieblichen und außerbetrieblichen Themen bilden. Es wird in der Regel von den Mitarbeitern rasch akzeptiert und von ihnen getragen. Allerdings besteht bei der unkontrollierten Nutzung die Gefahr der Kontraproduktivität. Verwirrende Ansammlungen unterschiedlichster Informationen sind die Konsequenz. Es sollte daher ein Qualitätsmanagement für das Intranet eingerichtet werden, das durch die Vorgabe von Gestaltungsrichtlinen und Organisationsregelungen die Entwicklung des Intranet zu einem gemeinsamen Arbeitsinstrument überwacht.

1.3.3 Knowledge Management Funktion Das Intranet ist nach B U L L I N G E R ( 1 9 9 7 , S. 12) eine ideale Plattform, um das Wissen in ein^m Unternehmen zu sammeln, aufzubereiten und jedem Mitarbeiter zugänglich zu machen. Dabei kommt es insbesondere darauf an, neben dem herkömmlichen Informationswesen vor allen Dingen Erfahrungen und individuelles Wissen in das Intranet als unternehmensumfassendes Informations- und Wissenspool einzubringen. Abbildung 11 zeigt hierzu Beispiele aus einzelnen funktionellen Unternehmensbereichen. Es genügt allerdings nicht nur die Technologie des Intranet bereitzustellen. Vielmehr muß in Unternehmen, die das Intranet als jederzeit abrufbaren Wissensspeicher nutzen wollen, eine Informationskultur geschaffen werden, in der jeder Mitarbeiter seine eigenen Erfahrungen einbringen kann und soll. Nur durch die aktive Unterstützung aller Unternehmensangehörigen wird das Knowledge Warehouse Realität. Um die Wissensdokumentation und deren Einstellung in das Intranet im Sinne eines Knowledge Managements zu steuern, ist deren aktive Förderung notwendig.

1 Managementlogistik / Informationslogistik

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Online-Stelleninformation und - B e w e r b u n g Produktinformationen

Elektron.

Online Store

Personalakte Weiterbildung

Schulung

Vorschlagswesen

Presseinformation

Mitarbeiterinformationen

Software-Update Projekt

P r o b l e m

.

meidung

kalkulation

Fehlerbeseitigung Wartung und Diagnose

Projektüberwachung

Arbeitsplanung

Lagerverwaltung

Lieferanten- und Produktkataloge

QualitStsmanagement Fertigungssteuerung Auftrags- und

Bestellformulare und

Entwicklungs-

Bestellüberwachung

bibliotheken

Elektron. Ausschreibungen

Terminverfolgung

Normteile

Simultaneous Engineering

Abb. 11: Das Intranet als Knowledge-Warehouse nach B U L L I N G E R ( 1 9 9 7 , S. 10) Das aktive Knowledge Management im Intranet kann organisatorisch derart gestaltet sein, daß beispielsweise die Informationen und Daten durch eine zentrale Stelle im Unternehmen abgefordert und gesammelt, die Beiträge einzelner Mitarbeiter vergütungswirksam beurteilt und die Informationen durch Metadaten zum Zwecke beschleunigter Suchvorgänge strukturiert werden. Der gesamte organisatorische Aufwand für die Einfuhrung eines Intranet und dessen gezielte Nutzung im Rahmen eines unternehmensübergreifenden Knowledge-Managements ist nicht nur im Hinblick auf die zu schaffende Informationskultur beträchtlich. Vor diesem Hintergrund sollte noch vor der Einführungsentscheidung die Zielsetzung festgelegt, sowie Aufwand und Nutzen eines Intranet bewertet werden. Grundlage fur die Realisierung von Produktivitätsverbesserungen sind demnach teamorientierte Organisationsstrukturen, die bereits existieren oder mit der Intranettechnologie eingeführt werden sollten. Da das Intranet nicht nur die Aufbauorganisation eines Unternehmens beeinflußt, sondern auch in erster Linie auf die Ablauforganisation einwirkt, sollte den Mitarbeitern im Rahmen der Einführung der konkrete Anwendungsnutzen vermittelt werden. Es wurde an anderer Stelle bereits darauf hingewiesen, daß für ein funktionsfähiges Intranet Richtlinien

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

40

erarbeitet werden müssen, die den transparenten Informationszugriff regeln, ohne die Mitarbeiter zu reglementieren. Insbesondere sind das Qualitätsmanagement, welches einen kontinuierlichen Verbesserungsprozeß für die im Intranet installierten Anwendungen und hinterlegten Dokumente sicherstellen soll, die Relevanz von Informationen, ob sie das gesamte Unternehmen oder nur Teile davon erreichen sollen, sowie Archivierungs- und Aktualisierungsprozeduren bzw. -Zuständigkeiten im Rahmen der Datenpflege einzurichten. Um das Wissenspotential nutzen zu können, sollten jedoch teamorientierte und teilautonome Arbeitsformen dabei stets im Vordergrund stehen.

1.4 Internet 1.4.1

Definition und Zweckbestimmung des Internet

Das Internet bietet nach B A S T I A N ( 1 9 9 6 , S. 3 8 0 ) durch den freiwilligen, weltweiten Zusammenschluß unzähliger Rechner, welche Informationen bereitstellen, die Möglichkeit nahezu universeller und unbegrenzter Kommunikation. Die Rechner sind nicht über ein einheitliches Datennetz verbunden, sondern durch die Verknüpfung regionaler, nationaler und internationaler Netze. A u f dem Internet werden Daten und Informationen in großer Menge und Geschwindigkeit bereitgestellt und transportiert. Hierzu werden Rechner unterschiedlichster Leistungsfähigkeit verwendet. Der Zugang zu Informationen wird durch das Internet unabhängig von Raum und Zeit. Der B e g r i f f „World Wide Web ( W W W ) " wird häufig zum Begriff Internet synonym verwendet. W W W stellt jedoch lediglich einen kommerziellen Dienst auf der Basis des Internet dar. Vergleichbare Dienste sind elektronische Postdienste, Suchdienste zum Auffinden gewünschter Informationen, Zugangsdienste zu Massenspeichern großer Datenbanken oder etwa auch Dienste zur Fernbedienung von Rechnern. Das Internet stellt damit eine weltweite Kommunikationsplattform dar, mit den Möglichkeiten der Informationsbereitstellung und des Informationsabrufes. Der interaktive Informationsaustausch erfolgt von Mensch zu Mensch unter Einschaltung von Rechnern. Er kann aber auch einen Zugriff auf eine internationale Datenbank im Rahmen einer komplexen Recherche bedeuten. A u f diese Weise wird durch das Internet mit seinen weltweiten Verbindungen zwischen Rechnern ein direkter Zugriff auf das gespeicherte, aktuelle globale Wissen möglich. Für die Unternehmen bedeutet das Internet einen neuen Vertriebsweg, der durch den Zugriff auf die globalisierten Daten der Weltmärkte den Zugang zu einem weltweiten Kundenpotential erschließt. Über konzernweite Datenverbindungen

1 Managementlogistik / Informationslogistik

41

oder über Verbindungen mit Zulieferern oder Partnerunternehmen ist nachzudenken, wobei eine erste strategische Entscheidung im Hinblick auf die Errichtung eines eigenen, kostenintensiven Netzwerkes oder die Zusammenarbeit mit Netzanbietern zu treffen ist.

1.4.2

Funktionsweise des Internet

Nach ZEIDLER (1996, S. 335f) werden den Benutzern über sogenannte HostRechner, die in der Regel mittels vieler Teilnetze miteinander verbunden sind, die Netzdienste zur Verfügung gestellt. Wie in der folgenden Abbildung 12 dargestellt, besteht jedes dieser Teilnetze aus Übertragungsleitungen und Vermittlungsknoten, die die einzelnen Leitungswege miteinander verknüpfen und für die richtige Verteilung des Datenaufkommens sorgen.

Empfänger

Sender

— •

^ Q

Datenfluß

J

Host-Rechner

^

Teilnetz Vermittlungsknoten Übertragungsleitung Gateaway

Abb. 12: Struktur des Internet nach ZEIDLER (1996, S. 335)

42

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Ein Unterscheidungsmerkmal einzelner Netze ist ihre Ausdehnung. Folgende, in Tabelle 3 dargestellte Netztypen lassen sich danach unterscheiden:

Netztyp

Ausdehnung

Bezeichnung

LAN

Local Area Network

lokal, bspw. innerhalb eines Unternehmens

MAN

Main Area Network

regional, bspw. mehrere Werke an einem Standort

WAN

Wide Area Network

überregional, bspw. konzernübergreifend in einem Land

Tab. 3: Unterscheidung einzelner Netztypen anhand des Merkmals Ausdehnung Die Problematik der Verknüpfung einzelner Netze im Hinblick auf einen globalen Datenaustausch wurde bereits in den 70er Jahren mit der Vereinbarung des Transmission Control Protocol / Internet Protocol gelöst. Das TCP/IPProtokoll stellt ein international standardisiertes Übertragungsprotokoll dar, über das sich die weltweit dislozierten Rechner miteinander verständigen können. Die Daten werden im Bereich der W A N in der Regel mit einer Übertragungsrate zwischen 3 0 und 160 Mbps transportiert. Sie werden dabei durch Rechnerprogramme zu Übertragungszwecken konzentriert und mit Hilfe der Steuerungsfunktion der Vermittlungsknoten dem Adressaten zugeleitet. Hierzu ist zunächst eine Identifizierungsfunktion notwendig, die Sender und Empfanger der Daten in einem standardisierten Adressschema eine weltweit einmalige Rechneradresse zuordnet, über die sie eindeutig identifiziert werden können und erreichbar sind. Über eine Routingfunktion wird den Daten im Internet der richtige Weg gewiesen. Im Hinblick auf die mögliche Unterbrechung von Übertragungsleitungen, Vermittlungsknoten oder kompletten Teilnetzen, ist eine Ausgleichsfunktion erforderlich, die die Übertragung der Daten sicherstellt. Dazu müssen Kontrollfunktionen, die sich auf die Stabilität der Datenübertragung beziehen sowie automatische Fehlerbeseitigungen durchgeführt werden. Durch entsprechende Schutzfunktionen wird die Sicherheit der Daten und durch die Verwaltung der eingesetzten Hard- und Softwareressourcen bezogen auf die einzelnen Rechner ein hoher Datendurchsatz gewährleistet. Schließlich sind die Daten j e nach Art der übermittelten Informationen zu codieren oder auch nutzergerecht repräsentativ aufzubereiten. Anhand des Internet-Modells nach Z E I D L E R ( 1 9 9 6 , S. 3 3 6 ) lassen sich Aufbau und Struktur des Internet in einem Schichtensystem verstehen. Es basiert auf dem Prinzip, einer sich von Schicht zu Schicht erhöhenden Verbindungsfunktionalität. Das Internet-Schichtenmodell ist in der folgenden Abbildung 13 wiedergegeben.

1 Managementlogistik / Informationslogistik

43

FTP

E-MAIL

TELNET

NEWS

WWW

Anwendung

File Transfer Protocol (FTP)

Simple Mail Transfer (SMTP)

Telnet Protocol (Telnet)

Network News Transfer Protocol (NNTP)

HyperText Transfer Protocol (HHTP)

Darstellung

HOST A

Sitzung

HOST B End - zu - End - Verbindung

TP

IP

IP

TP

IP

IP

Transport

Vermittlung

Link(l)

Link(l)

Link(2)

Link(2)

Link(3)

Link(3)

Sicherung

Phys(l)

Phys(l)

Phys(2)

Phys(2)

Phys(3)

Phys(3)

Übertragung

Teilnetz 1

Gateawa

>'

Teilnetz 2

Gateawa

y

Teilnetz 3

Abb. 13: Internet-Schichtenmodell nach ZEIDLER (1996, S. 336)

In der ersten Schicht liegen die physikalischen Datenleitungen und Verknüpfungspunkte, über die die Datenübertragung stattfindet. Innerhalb der einzelnen Teilnetze wird jedoch nicht nur die Übertragung der Daten, sondern auch deren Sicherung und Vermittlung zu den Knotenpunkten realisiert. Dies ändert sich in der nächsthöheren Schicht. Ihre Aufgabe ist lediglich die Durchfuhrung des eigentlichen Transports und damit die Herstellung und Aufrechterhaltung der Verbindung zwischen zwei Rechnern. Die Verständigung zwischen den Rechnern in der Vermittlungs- und Transportschicht wird durch das TCP/IP ermöglicht. Es ist unabhängig von den physikalischen Gegebenheiten, wie Übertragungsleitungen, Netzarten und den jeweils angewendeten Verfahren. Hierarchisch darüber angeordnet sind einzelne Netzdienste, die der Anwender benötigt, um beispielsweise elektronische Post per Email zu versenden oder im WWW, ohne besondere Kenntnisse über die Datenstruktur besitzen zu müssen, auf multimediale Informationen zugreifen zu können. Es handelt sich dabei um standardisierte Seiten, die sich inhaltlich individuell gestalten und über einfach zu bedienende Benutzeroberflächen (Browser) aufrufen lassen.

44

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

1.4.3

Risikopotentiale und Sicherheit im Internet

Sowohl Sender als auch Empfanger von Daten und Informationen sind im Internet Sicherheitsrisiken ausgesetzt. Im Bereich des Senders besteht das Risiko, Unternehmensdaten und -informationen ins Internet zu stellen, die nicht für die Weitergabe bestimmt sind. Dies kann ungewollt geschehen oder manipulativ bewußt herbeigeführt werden. Ursache hierfür sind mangelhaft abgeschirmte Schnittstellen, die einen unvorhergesehenen Zugriff zu betriebsinternen Datenbanken erlauben. Organisatorische Kontrollmaßnahmen und Abschirmsysteme, wie beispielsweise ein Firewall-Konzept, können den Sicherheitsstandard erhöhen. Der Empfänger ist zunächst der Gefahr ausgesetzt, über die Informationsabfrage aus dem Internet virenbehaftete Daten in sein eigenes Netz zu übertragen. Insbesondere interaktiv abrufbare Informationen bergen die Gefahr von versteckten Programmen, die Datenbanken, Festplatten und das lokale Netzwerk des Empfängers schädigen können. Ein weiteres Sicherheitsrisiko im Bereich des Empfängers stellt der unbefugte Zugriff auf die eigenen Ressourcen und Datenbestände dar. Als besondere Gefahrenquelle sind hierbei die SoftwareTools anzusehen, die das Gateway Interface für die Bereitstellung der Daten benötigt. Insbesondere wenn sie nicht in ähnlicher Weise wie herkömmliche Datenbankauswertungen auf dem Internet-Server, sondern direkt auf dem Rechner des Empfängers ablaufen, ist über sie beispielsweise der unbefugte Export von Dateien möglich. Dies kann verhindert werden, indem automatische Verifikationen per Internet übertragene Kodierungen überprüfen oder Laufzeitsysteme Datei- und Netzwerkzugriffe kontrollieren. Schließlich besteht im Rahmen der weltweit vernetzten Datenübertragung die Gefahr des Verlustes oder der Verfälschung von Daten auf dem in der Regel nicht kontrollierbaren Weg durch das vielfach verzweigte Internet. Abhilfe schaffen hier kryptographische Verfahren, die nur dem autorisierten Empfanger die Entschlüsselung der auf diese Weise übermittelten Daten und Informationen ermöglichen.

1.4.4

Bedeutung der Providerauswahl

Um das Internet nutzen zu können und als Unternehmen selbst im Internet präsent zu sein, ist in der Regel die Zusammenarbeit mit einem sogenannten Provider notwendig. Das sind Dienstleistungsunternehmen oder -agenturen, die als reine Zugangs-Provider lediglich den Zutritt zum Internet bzw. Übertragungskapazitäten für die Betreiber eigener Server anbieten oder als Service-Provider eine Vielzahl von Dienstleistungen offerieren, die bis zum Erstellen umfassender Internet-Präsentationen reichen können.

1 Managementlogistik / Informationslogistik

45

Es bieten sich im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit einem Provider im wesentlichen drei Alternativen: Die Ablage einfacher Unternehmensinformationen auf einem Rechner eines Providers, das Betreiben eines eigenen Internetrechners über eine Internetanbindung des Providers, sowie die Unterhaltung eines eigenen Servers mit direktem Internetanschluß, wobei der Provider lediglich die Übertragungskapazitäten zur Verfugung stellt. Für Unternehmen, die lediglich Informationen aus dem Internet abfragen, reicht ein einfacher ISDN-Anschluß aus. Unternehmen, die beabsichtigen, einen eigenen Internet-Server zu betreiben, benötigen eine Anbindung über eine eigene Standleitung. Zunächst muß also definiert werden, welche Ziele mit der Nutzung des Internet verfolgt werden. Davon hängt die Entscheidung ab, das Internet als reinen Informationsträger zu nutzen oder als Plattform für Unternehmens- oder Produktpräsentationen und damit der aktiven Teilnahme an elektronischen Märkten. Besteht das Unternehmensziel darin, das Internet lediglich als Informationsmedium zu nutzen, so liegt der Entscheidungsschwerpunkt auf einem möglichst schnellen, leistungsfähigen Internetzugang. Unter Kostenaspekten sind weiterhin die Gebühren zu berücksichtigen, die der Provider hierfür verlangt. Sieht das Unternehmensziel hingegen vor, im Internet auch Informationen anbieten zu wollen, so bieten sich die beiden Möglichkeiten des Informationsangebotes über einen Provider oder über einen eigenen Server. Im Falle der Entscheidung ftir einen eigenen Internetserver, besteht nur eine geringe Abhängigkeit von einem Provider, dergestalt, daß er für die Anbindung des unternehmenseigenen Servers sorgt und die in diesem Fall angemieteten Leitungskapazitäten auch im Hinblick auf mögliche Störungen und Ausfälle gewährleistet. Allerdings sind hierbei die Hard- und Softwarekosten und insbesondere die Folgekosten ftir den Internetzugang, Wartung und Betrieb zu berücksichtigen. Ferner fallen beispielsweise Kosten für die professionelle Gestaltung von Produktinformationsseiten, Präsentationsseiten etc. im WWW an. Wird das Informationsangebot im Internet über den Server eines Providers zur Verfügung gestellt, so ist dessen gesamtes Leistungsspektrum in die Auswahlentscheidung einzubeziehen. Dazu zählen neben der technischen Qualität auch die Serviceleistung und die Vertriebsleistung. Hierzu gehören die Qualität im gestalterischen, kreativen Bereich ebenso, wie die ausreichende Registrierung und Publikation der Seiten im Internet, um den Kunden und Adressaten der Informationen auch tatsächlich einfach und nachhaltig zu erreichen. Die Kosten und Nutzen der einzelnen aufgezeigten Alternativen sind abschließend abzuwägen, um schließlich eine Entscheidung im Hinblick auf die Nutzung des Internet treffen zu können. Abbildung 14 faßt die einzelnen Alternativen und deren wichtigste Aspekte nochmals zusammen.

46

III A u f g a b e n f e l d e r der Dienstleistungslogistik

Abb. 14: Rolle der Provider im Rahmen der Verwirklichung des Unternehmenszieles Internet

Im Hinblick auf die Gesamtbedeutung des Internet läßt sich folgendes festhalten: Das Internet bietet dem Unternehmen im Vergleich zu anderen Informationsund Werbemedien eine Möglichkeit, sich und seine Produkte schnell, kostengünstig und mit geringem Aufwand darzustellen. Nicht nur große Unternehmen, sondern insbesondere auch kleine und mittelständische Betriebe können das Internet und seine Online-Dienste als KommunikationsVertriebsmedium nutzen, ohne dazu einen allzu großen finanziellen personellen Aufwand betreiben zu müssen. Die technischen Möglichkeiten im Rahmen der Umrüstung auf multimediale PC-Generationen in der Regel vorhanden.

und und sind dazu

Allerdings stecken im weltweiten Daten- und Informationsaustausch über das Internet auch volkswirtschaftliche Gefahren: Während in den vergangenen Jahrzehnten Kostensenkungsmaßnahmen dazu gefuhrt haben, daß ganze Produktionszweige in Billiglohnländer verlagert wurden, bietet das Internet nun die Möglichkeit, auch die geistigen Wertschöpfungsanteile in das Ausland zu transferieren.

1 Managementlogistik / Informationslogistik

47

1.5 Speicherung von Daten und Informationen Im materialwirtschaftlichen Sinne ist die Speicherung von Informationen, Daten und Dokumenten nichts anderes als deren Lagerung und ähnelt damit der entsprechenden sachleistungsbezogenen, produktionsorientierten Logistikfunktion. Die Daten werden in Speichermedien eingelagert, um sie bei Bedarf zu Bearbeitungszwecken zu entnehmen. Von besonderer Bedeutung im Hinblick auf die Nutzung von Intranet, Information Warehouse und Business Intelligence Systemen sind dabei die Speichermöglichkeiten in Netzwerken und auf optischen Speichermedien.

1.5.1 Speicherung in Netzwerk-Backup-Systemen Die Nutzung eines Intranet setzt voraus, den gesamten und zukünftigen Datenbestand auf einem Medium sichern zu können. Da der Speicherbedarf auch weiterhin exponentiell steigen wird, sind Systeme erforderlich, die nahezu unbegrenzte Datenmengen selbständig sichern können. Auf die immer schneller wachsenden Festplattenkapazitäten muß auch das Backup-System zugeschnitten sein. Es ist als umfassendes Sicherungskonzept fur die Netzwerkdaten anzusehen und sollte auch die automatische Sicherung der Daten der Arbeitsplatzrechner beinhalten, um zu verhindern, daß Arbeitsergebnisse und Informationen zu spät auf den Netzwerkserver überspielt werden und dadurch verloren gehen können. Deshalb ist nicht nur das Speichern der Daten von Bedeutung. Ebenso wichtig ist das Zurückholen der Daten (Restore) von dem Speichermedium im Falle eines Datenverlustes. Hierzu ist zunächst festzulegen, wie lange die Daten vorgehalten werden sollen und wie lange der Restore dauern darf. Anhand dieser und anderer Zielvorgaben (Tabelle 4) sollte das Datensicherungs- und Backup-Konzept in einem Unternehmen ausgerichtet sein. Anforderungsnierkmale Gefahr des Datenverlustes

hoch

Sicherungsdauer

schnell

Restoredauer

schnell

Archivierungsdauer

lange

Kosten

hoch

Ausprägungsformen m

m

\\

/

/ ^

r

langsam langsam

•f

^

gering

J

T

kurz gering

Tab. 4: Anforderungsprofile von Backup-Lösungen und ihre Kostenrelevanz

48

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Gerade wenn das Backup-System auch für die Archivierung oder den Austausch von Daten genutzt werden soll, haben sich nach LANGER (1997, S. 14ff) zwei Magnetband-Technologien bewährt: Das Helical-Scan-Verfahren sowie digitale, lineare Verfahren. Das Helical-Scan-Verfahren basiert auf der Camcorder-Technologie und erzielt gegenüber den linearen Systemen einen Kapazitätsvorsprung aufgrund der Schrägspuraufzeichnung. Das Band bewegt sich dabei langsam an einem rotierenden Schreib-/Lesekopf vorbei, der die Spuren schräg aufzeichnet und dabei eng beschreibt. Durch diese konsequente Ausnutzung der Bandfläche wird die Speicherkapazität erhöht, gleichzeitig unterliegt das Band jedoch dadurch einer verstärkten mechanischen Beanspruchung. Durch die nahezu vollständige Ausnutzung der Bandfläche sind die physikalischen Grenzen des Systems erreicht. Hinzu kommt auch eine hohe zu korrigierende Fehlerrate. Dadurch, daß ein beschädigtes Band nur über eine Länge von wenigen Millimetern korrigiert werden kann, sind die Daten bei größeren Bandschäden unwiederbringlich verloren. Lineare Aufzeichnungsverfahren bieten neben dem Vorteil einer geringeren Fehlerrate auch die Möglichkeit, Bandschäden über mehrere Zentimeter hinweg korrigieren zu können. Mit einer größtmöglichen Anzahl von Spuren und einer entsprechenden Bitdichtenerhöhung je Spur sind die Kapazitätsgrenzen jedoch auch bei diesem Verfahren erreicht, zumal sich mit dem gleichzeitig verringernden Abstand zwischen den einzelnen Spuren auch die Rate von Lesefehlern erhöht, was aufgrund der erforderlichen Korrekturen wiederum die Sicherheit und die Verarbeitungsgeschwindigkeit reduziert. Ein spezielles lineares Verfahren, das sogenannte Multichannel-LinearRecording-Verfahren (MLR), nutzt zusätzliche vordefinierte Referenzspuren, die von einem eigenen Lesekopf als Anhaltspunkt zur Feinpositionierung, Nachregelung und damit Vermeidung von Lesefehlern aufgrund der geringen Spurabstände verwendet werden. Die Daten werden dabei unmittelbar nach dem Schreiben auf das Band eingelesen und mit den Daten im Pufferspeicher verglichen. Ferner wird durch eine automatische Bandeinmessung auch die Qualität und Gültigkeit der Daten überprüft, die ansonsten bei Abweichungen erneut auf den nachfolgenden Bandbereich geschrieben und dort wiederum kontrolliert werden. Neben der Datentransfergeschwindigkeit, die mit den zu sichernden Datenmengen ebenfalls steigen muß, ist trotz aller Optimierungsversuche durch den Einsatz geeigneter Verfahren langfristig auch eine Lösung des Kapazitätsproblems erforderlich. Nur mit dem möglichst automatisierten Einsatz mehrerer Medien läßt sich der zukünftig Speicherbedarf bewältigen. Automatisierte Wechselsysteme bestehen aus Zufuhreinrichtungen oder aus einem Autoloader und damit einer komplett abgeschlossenen Einheit, welche den wahlfreien Zugriff auf unterschiedliche Speichermedien erlaubt. Darüber

1 Managementlogistik / Informationslogistik

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hinaus decken Tape-Libraries in der Regel den gesamten Speicherbedarf in Netzwerken ab, fuhren den bedienerlosen Medienwechsel durch und werden häufig als Speicherergänzung eingesetzt. Aufgrund der geringen Kosten der Magnetbandspeicherung und der grundsätzlichen Aufrüstbarkeit im Hinblick auf zukünftige Streamer-Generationen, ist durch ihre Nutzung für das Unternehmen eine kostengünstige Migration im Netzwerk möglich. Mit der Kennzeichnung durch Barcodes und dem Einsatz von Scannern ist zudem nicht nur eine Identifizierung in kürzester Zeit möglich. Auch die Verwaltung und Inventarisierung werden erleichtert.

1.5.2 Optische Speichermedien Papierarchive und Mikrofiche-Ablagen werden in zunehmenden Maße - wie oben beschrieben - auf Tape-Libraries oder auf optische (digitale) Speichermedien migriert. Dabei hat sich die CD-ROM (Compact Disc Read Only Memory) aufgrund ihrer Unempfindlichkeit, geringer Kosten und ausreichend großer Speicherkapazitäten zunächst durchgesetzt. Sie ist von der Audio-CD abgeleitet und dadurch weltweit standardisiert. Ihr Nachteil ist die Beschränkung auf die einmalige nachträgliche Beschreibbarkeit. Sie scheidet daher als BackupMedium aus. Mit der CD-R (Recordable) - Technologie wird dieser Nachteil durch zumindest eine einmalige Beschreibbarkeit ausgeglichen. Sie basiert ebenfalls auf der herkömmlichen CD und läßt sich für die Langzeit-Archivierung einsetzen. Eine Erhöhung der Speicherkapazität bietet die DVD (Digitale Versatile Disc), deren Kapazität aufgrund anderer Aufzeichnungsformate um ein Vielfaches über der gleich großen CD-ROM oder CD-R liegt. Liegen dynamische, veränderliche Datenmengen vor, so eignen sich die CDROM als auch die CD-R nur bedingt, da auf ihnen die Daten nicht gelöscht oder auch nicht häufig verändert werden können. Hierfür sind überschreibbare Medien geeignet, wobei es neben den bewährten Magneto-optischen-Platten (MOD) das Phase-Change-(PD) - sowie das LIMDOW - Verfahren (Light-, Intensity-Modulation) gibt, welches eine Weiterentwicklung aus der MOTechnologie darstellt. Um optische Speichermedien benutzerfreundlich und wirtschaftlich zu nutzen und die darauf befindlichen großen Datenmengen zu organisieren, bedarf es nach ENGELHARDT (1997, S. 11 ff) digitaler Speichermedien in Kombination mit Plattenwechselautomaten (Jukeboxen). In ihnen sorgt eine programmgesteuerte Robotik für das Einlegen, Wenden und Entnehmen von optischen Speicherplatten in unterschiedlichen Laufwerken und Aufbewahrungsschächten. Die Platten werden dabei einzeln bedient oder zu sogenannten „Packs" zusammengefaßt. Am Beispiel eines auf CD-ROM-basierenden elektronischen Archivs kann der Zugriff auf die Daten folgendermaßen dargestellt werden:

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III A u f g a b e n f e l d e r der Dienstleistungslogistik

Wie in einem lokalen Filesystem werden die CDs als normale Netzlaufwerke zur Verfügung gestellt. Unabhängig vom physikalischen Ort oder der Anzahl der Duplikate einer C D entspricht jedes Verzeichnis im „Root" des Servers einer C D - R O M , so daß über die Verbindung des File-Systems mit den installierten Protokollen jeder PC beliebig auf die CDs zugreifen kann. Das Management der Anfragen und des Handlings der CDs wird vom Server bzw. der Jukebox betrieben. Regelmäßig werden die Ausgabedateien zur Speicherung auf CDR O M zu einem System Server transportiert, der gleichzeitig als Zwischenablage über einen längeren Zeitraum fungiert. Die Dateien werden dort für das Schreiben auf C D - R O M vorbereitet, indem sie in chronologischer Reihenfolge abgelegt und in CD-Images umformatiert werden. Über ein Write-Interface wird durch die Corporate Record Administration ( C R A ) das Erstellen der Disks durchgeführt. Für sie ist ebenso eine eigene Oberfläche eingerichtet, wie für die allgemeine Administration und den Zugriff der Benutzer auf die auf den CDR O M abgelegten Daten und Informationen (Browser-Interface).

1.6 Sicherheit von Daten und Informationen Das Recht auf informationelle Selbstbestimmung ist im Bundesdatenschutzgesetz verankert. Ebenso die Forderung nach geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen, um personenbezogene Daten zu schützen. Neben der Einhaltung dieser rechtlichen Grundlage liegt es jedoch auch im Interesse eines Unternehmens, zahlreiche weitere Gefährdungspotentiale im Hinblick auf Unternehmensdaten und -informationen weitestgehend zu begrenzen, wenn möglich auszuschließen: Systemausfälle, Fehlfunktionen, Datenverluste, technische Manipulationen, unbefugte Informationsbeschaffungen. Die Folgen von Schäden im Bereich der Sicherheit von Daten und Informationen können ebensolche Ausmaße annehmen, wie Schädigungen im Bereich von Produktionsverfahren oder Produkten: Finanzielle Einbußen, Vertrauensverlust bei Kunden und Lieferanten, Unfälle, Schadensersatzansprüche und - in der Regel aus allem resultierend - Vorteile für den Wettbewerb. In gleichem Maße, wie es eine wichtige logistische Aufgabe darstellt, wertvolle Güter, Materialien und Produktionseinrichtungen vor, während, nach der Produktion sowie bei dem Transport vor unbefugtem Zugriff zu schützen, ist es Aufgabe der Dienstleistungslogistik, diesen Schutz auch für Unternehmensdaten und -informationen zu gewährleisten. Dies geschieht über physikalische und logische Sicherungsmaßnahmen (Abbildung 15). Wichtige physikalische Sicherungsmaßnahmen, die als wichtige Grundvoraussetzungen insbesondere hardwaretechnische Einrichtungen wie Rechneranlagen und Übertragungsleitungen schützen sollen, umfassen zumindest Brandschutz und Brandmeldeanlagen in Rechnerräumen, Vorkehrungen zur unterbrechungsfreien Stromversorgung, Kontrollen von

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Wartungsarbeiten durch unternehmensfremdes Personal, gesicherte Entsorgung von Hardwarekomponenten, Datenträgern und DV-Auszügen auf Papier. Weiterhin muß sichergestellt sein, daß Unbefugte keinen Zutritt zu DV-Anlagen und keinen Zugriff auf Datenträger haben.

Logischer Schutz •Verschlüsselungsfiinktionen •Eingeschränkte Nutzungsberechtigungen •logischer Zugriffschutz •Virenschutzeinrichtungen •Überprüfung automatisierter Datenübermittlung

Physikalischer Schutz •Brandschutz •unterbrechungsfreie Stromversorgung •physikal. Zugriffschutz •Zutrittsschutz •gesicherte Entsorgung •Kontrolle von Fremdwartungsarbeiten

Abb. 15: Maßnahmen zum Schutz von Daten und Informationen

Im Rahmen des logischen Schutzes bieten die Anwendung von Verschlüsselungsfunktionen beim Datentransport in Netzen, Abschirmungskonzepte (Firewall) gegen externe Einflußnahmen, Einschränkung von Nutzungsberechtigungen, Maßnahmen gegen unerlaubten Zugriff, Überprüfung automatisierter Datenübermittlungen sowie der Einsatz von Virenschutzeinrichtungen Sicherheit gegenüber softwaretechnischen Schädigungen von Daten und Informationen. Diese Maßnahmen sind für ausschließlich lokal eingesetzte Rechner vergleichsweise einfach und zuverlässig zu realisieren. Wird jedoch - wie es in der Regel der Fall ist - eine Vielzahl von Rechnern in einem LAN mit Anbindung an ein WAN betrieben, erhöht sich die Zahl der Gefährdungs-

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Potentiale um ein Vielfaches. Insbesondere der Aufwand, die unternehmenseigenen Daten und IT-Einrichtungen gegen mögliche Eingriffe von außen zu schützen, gewinnt dabei an Bedeutung. Insbesondere ist zu verhindern, daß die Daten auf ihrem Weg durch die Netze verfälscht werden oder in die Hände Unbefugter gelangen. Ebenso gilt es externe verursachte Störungen des Netzund Rechnerbetriebes oder unerwünschte externe Nutzungen der eigenen Ressourcen zu vermeiden. Basis einer notwendigen zentralen Netzwerk- und Sicherheitsadministration ist die Identifizierung und Authentisierung der Benutzer sowie der von ihnen wahrgenommenen Benutzungsrechte. Dem persönlichen Paßwort, als nach wie vor gebräuchlichstem Identifizierungsnachweis, kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu. Jeder Benutzer erhält eine eigene Kennung (User-ID), die auf den Zeitraum begrenzt sein sollte, in dem sie tatsächlich benötigt wird. In Verbindung mit dem persönlichen Paßwort ermöglicht sie den Zugang zu Rechnerressourcen sowie darauf befindlichen Daten und Informationen. Durch eine automatische Begrenzung der Anzahl der Zugriffsversuche und einer automatischen Sperrung bei Überschreitung einer bestimmten Anzahl von Fehlversuchen, wird der Zutritt verwehrt und dem Systemadministrator die Möglichkeit zur Kontrolle gegeben. Durch zeitliche Begrenzungen der Zugriffsmöglichkeiten und automatisches Sperren bzw. Abmelden nach längerer Nichtbenutzung sind weitere Sicherungsmechanismen gegeben. Sie werden ergänzt durch die Anforderungen an den Benutzer, sein Paßwort in bestimmten Zeitabständen zu ändern und dabei kein bereits benutztes Paßwort erneut zu verwenden. Multifunktionale Chipkarten können diese Funktionen ergänzen bzw. ersetzen. Über sie ist eine Identifizierung ebenfalls möglich. Gleichzeitig können mit ihnen umfangreichere Authorisierungsprüfiingen vorgenommen werden, und sie sind zum Zwecke elektronischer Signatur einsetzbar.

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Kommunikationslogistik

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2 Kommunikationslogistik 2.1 Mobile Datenkommunikation Die mobile Datenkommunikation bestimmt die Entwicklung der Informationsund Kommunikationswelt in hohem Maße mit. Dies trifft nicht nur im Hinblick auf virtuelle, ortsungebundene Arbeitsplätze und fraktale Arbeitsformen zu, sondern etwa auch auf die individuelle Steuerbarkeit der Verkehrslogistik. Hierzu leistet die Dienstleistungslogistik in der Form mobiler Datenkommunikation einen wichtigen Unterstützungsbeitrag. Mit der Verfügbarkeit qualitativ hochwertiger Datendienste eröffnen sich zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten, die sich in bestehende DV-Infrastrukturen integrieren lassen.

2.1.1 Einsatzbereiche Der Einsatz mobiler Datenkommunikation ist überall dort erforderlich, wo mobile Kommunikationspartner in die DV-Infrastruktur eines Unternehmens eingebunden werden müssen. Sie läßt sich zu unterschiedlichsten Zwecken verwenden, etwa zur Steuerung der Transportflotte, Verfolgung von Distributionswegen, Einsatzsteuerung von Servicetechnikern, Unterstützung des Außendienstes bis hin zur Lenkung von Rufbussen im öffentlichen Personennahverkehr. Ihnen gemeinsam ist die Notwendigkeit, jederzeit auf benötigte Daten unabhängig vom Arbeitsplatz zugreifen zu können. Diese Daten befinden sich auf externen Datenbanken, Datenbanken im eigenen, entfernten Unternehmen oder als Informationen bei Mitarbeitern an einem entfernten Standort. Die herkömmlichen Kommunikationswege reichen dazu nicht aus: Telefon, Fax oder Brief stellen die gewünschte Kommunikation nicht zeitgerecht her oder liefern qualitativ unzureichende Ergebnisse: Ansprechpartner werden oft nicht erreicht, Nachfragen sind nicht möglich. Die Anforderungen an die mobile Datenkommunikation umfassen demnach den mobilen und damit zeitund ortsunabhängigen Zugriff auf Daten und Informationen sowie die ebenfalls mobile sprachliche Kommunikation. Zur Anwendung mobiler Datenkommunikationsformen sollte zunächst ein Kommunikationsprofil erstellt werden, in dem der notwendige Informationsfluß definiert, die mobilen Anteile daran festgelegt und die grundsätzlichen Übertragungsmöglichkeiten aufgezeigt werden. Um letztere zu bestimmen, sind insbesondere die räumlichen Disparitäten, die mit der mobilen Datenkommunikation überwunden werden sollen, zu berücksichtigen. Je nachdem, ob regionale, nationale oder internationale mobile Datenverbindungen notwendig sind, können unterschiedliche Systeme mit unterschiedlichen Kostenstrukturen zur Anwendung gelangen. Eine weitere Rolle spielt die Anbindungs- und Datenqualität. Hierbei ist zu prüfen, ob in erster Linie sprachliche Kommuni-

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

kationsformen, mobile Anbindungen an externe Datenbanken oder eine mobile Anbindung an das Unternehmens-LAN erforderlich sind. So sind beispielsweise die erforderliche Netzkonfiguration und die geeignete Serveranbindung zu definieren. Der Zugang in das Unternehmensnetz kann über ein Remote Gateway erfolgen, über das sich die mobilen Kommunikationspartner einwählen und so die im Fernzugriff verfugbaren Applikationen bedienen können.

2.1.2 Datenfunk Der Datenfunk ist das Medium, welches Daten und Informationen weitestgehend unabhängig von leitungsgebundenen Netzen an den gewünschten Ort transportiert. Nach BUNGARTEN (1997, S. 76f) bestehen grundsätzlich folgende Möglichkeiten der mobilen Datenübertragung im Rahmen des Datenfunks: Der herkömmliche Betriebsfunk basiert auf der Analogtechnik. Das notwendige Netz muß vom Unternehmen zur Verfugung gestellt werden. Es eignet sich sowohl für die sprachliche Kommunikation als auch für kurze Datentelegramme. Typische Anwendungsgebiete sind der Werksverkehr oder hinsichtlich ihres Einsatzgebietes regional begrenzte Transporteure. Der Betriebsfunk zeichnet sich durch geringe Kosten für die monatlichen Funklizenzgebühren aus. Eine Erweiterung stellt der Bündelfunk dar, der digitale Übertragungstechniken nutzt. Das Funknetz wird von Netzbetreibern errichtet und unterhalten. Sie richten auf einem Bündel von Funkfrequenzen nach Bedarf freie Kanäle ein, die das Unternehmen zur sprachlichen Kommunikation oder auch für Kurzmitteilungen regional begrenzt nutzen kann. Der Vorteil liegt in den jeweils reservierten Frequenzen, die ausschließlich dem angeschlossenen Unternehmen zur Verfugung stehen. Eine Schnittstelle zu öffentlichen Telekommunikationsnetzen ist ebenfalls möglich. Funkrufdienste dienen ausschließlich zum Empfangen von Rufsignalen oder auch mehrzeiligen Texten. Eine wechselseitige Kommunikation ist nicht möglich. Die überregionale Netzinfrastruktur wird von Netzbetreibern errichtet und zusammen mit unterschiedlichen Diensten zur Verfügung gestellt. Der dezidierte Datenfunk ist ein spezielles digitales System zur ausschließlichen mobilen Datenübertragung. Auf der Basis des X.25-Standards findet ein bidirektionaler Datenaustausch statt. Die Netzinfrastruktur wird von speziellen Betreibern erichtet und steht in der Regel nur räumlich begrenzt zur Verfügung. Das digitale Funktelefonnetz ist mittlerweile international verbreitet und wird durch eigene Netzbetreiber zur Verfugung gestellt. Über dieses Netz sind im Rahmen von speziell angebotenen Diensten Übertragungen größerer Datenmengen, aber auch Kurznachrichten oder Fax-Mitteilungen möglich. Satellitenfunk wird j e nach Netzkonfiguration analog oder digital angeboten und ist über geostationäre Satelliten weltweit verfügbar. Der Sprach- und Datentransfer wird mit unterschiedlichen Übertragungsgeschwindigkeiten

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2 Kommunikationslogistik

durchgeführt, die je nach Übertragungszeit und -leistung unterschiedlich berechnet werden. Eine Besonderheit des Satellitenfunks ist das Global Positioning System (GPS), welches durch die Berechnung der aktuellen geographischen Position des Empfängers mittels mehrerer geostationärer Satelliten die Weitergabe von Daten dorthin über andere Funknetze steuert. Innerhalb eines LAN eignen sich Inhouse Funknetze zur mobilen Datenübertragung. Die Netzinfrastruktur muß vom Unternehmen, welches ein Inhouse Funknetz betreibt, selbst aufgebaut und unterhalten werden. Da der Datentransfer auch über Infrarot- oder Laserstrahlen erfolgt, ist die Realisierung stark von den baulichen Gegebenheiten des Unternehmens abhängig. Die folgende Tabelle 5 gibt einen zusammenfassenden Überblick über die dargestellten, unterschiedlichen Möglichkeiten des Datenfunks:

Merkmale

räuml. Ausdehnung lokal / regional regional

Netzaufbau

Überti*.technik

Alternativen Betriebsfunk

Nutzer

analog

Bündelfunk

Betreiber

Funkrufdienste Dezidierter Datenfunk Digital. Funktelefonnetz

Betreiber Betreiber

analog / digital analog / digital digital

Betreiber

digital

Satellitenfunk

Betreiber

analog / digital

international

wechselseitig

GPS

Betreiber Nutzer

international lokal

wechselseitig

Inhouse Funknetze

analog / digital analog / digital

regional / europawt. regional / national international

Kommunikationsart

Datenübertragung

wechselseitig

kurze Datentelegramme Statusmeld., Kurztexte Signale, Kurztexte große Datenmengen Fax, große Datenmengen keine Einschränkungen über andere Funknetze bauliche Einschränkungen

wechselseitig einwegig wechselseitig wechselseitig

wechselseitig

Tab. 5: Merkmale einzelner Datenfunknetze

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

2.1.3 Mobile Arbeitsplätze Um mobile Arbeitsplätze an die Informations- und Kommunikationsnetze eines Unternehmens anzubinden, bedarf es nicht nur Funknetze. Da diese in der Regel geographisch beschränkt sind, müssen Transitnetze, die ortsgebundene Übertragungsleitungen benutzen, oft die Verbindung zwischen den einzelnen Funknetzen herstellen. Dies ist eine wichtige Voraussetzung, um Arbeitsplätze von räumlichen Einschränkungen, die mit den einzelnen Funkdiensten zusammenhängen, unabhängig zu gestalten. Ferner sind typische Arbeitsplatzkomponenten in das System einzubeziehen, wie Notebooks, Drucker, Lesegeräte für Barcode oder Chip-Karten. Da für ihre Ansteuerung unterschiedliche Protokolle benutzt werden, sind einheitliche, fiinkspezifische Schnittstellen häufig nicht vorhanden. Die Anbindung muß daher über einen speziellen Konverter für Peripheriegeräte erfolgen, der zum mobilen Arbeitsplatz gehört und ihn erst Realität werden läßt. Dieser Konverter muß Schnittstellen für die gängigsten Funkdienste beinhalten, um damit universell einsatzfähig zu sein. Zum Betreiben der Datenkommunikation von einem mobilen Arbeitsplatz aus, sind über die Hardwareausstattung hinaus Softwaretools erforderlich, die in eine spezielle softwaretechnische Systemkonfiguration eingebunden sein müssen. Zum einen benötigt der Benutzer eine Anwenderoberfläche, über die er die gewünschten Funkdienste erreichen und Daten aus dem L A N abrufen oder ein Fax versenden kann. Auf einer weiteren, eigenen Ebene müssen die einzelnen Anwendungsapplikationen angesiedelt sein, damit sie unabhängig vom jeweiligen Datenfünkmedium operieren können. Dies ermöglicht im Hinblick auf die Peripheriegeräte die freie Wählbarkeit des jeweils geeigneten Funknetzes. In der nächsten Ebene muß bezüglich der Anwendungen ein Ausgleich der Übertragungsleistungen der einzelnen Funkdienste erfolgen. Die Anwendungsapplikationen dürfen von den unterschiedlichen Leistungsqualitäten und -fähigkeiten nicht betroffen sein. Schließlich hat in einer weiteren Ebene die Auswahl des jeweils geeigneten Übertragungsmediums und die eigentliche Datenübertragung zu erfolgen. Hierbei muß die Kontrolle und Verfolgung der richtigen Kommunikationsstrecke ebenso berücksichtigt werden, wie die Systemöffnung für möglichst viele Datenfunkdienste. Die praktische Anwendung am mobilen Arbeitsplatz sollte zusammenfassend dadurch gekennzeichnet sein, daß der Benutzer lediglich die gewünschte Verbindung anhand einer Adresse selektiert und das System - unabhängig vom gewählten Übertragungsmedium des Adressaten - den Empfänger einwandfrei identifiziert und die richtige Kommunikationsstrecke aufbaut. Auf diese Weise kann ein möglichst effizienter Informations- und Datenaustausch per Datenfunk erfolgen. Eine weitestgehende Unabhängigkeit von stationären Datenübertragungseinrichtungen und damit eine größtmögliche Arbeitsplatzmobilität ist dadurch gewährleistet.

2 Kommunikationslogistik

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2.1.4 Fuhrparksteuerung Nicht nur große Speditionen, auch firmeneigene Fuhrparks oder Buslinien im öffentlichen Personennahverkehr lassen sich mit Hilfe der mobilen Datenkommunikation steuern. Ein Personentransportunternehmen, daß seine Busse sowohl im Personennahverkehr als auch im überregionalen oder gar europäischen Reiseverkehr im Einsatz hat, benötigt aufgrund der großräumigen Dislozierung unterschiedliche Funknetze zur Steuerung des gesamten Busfuhrparks. Hierbei besteht grundsätzlich das Problem des koordinierten Einsatzes der einzelnen Funkdienste, damit sowohl eine Kommunikation zwischen der Zentrale und den einzelnen Fahrzeugen erfolgen kann, als auch zwischen zwei oder mehreren Bussen, unabhängig von der Reichweite der gerade benutzten Funknetze. Die Fahrzeuge stehen hierzu über das jeweils geeignete Funknetz direkt oder über Zwischenstationen mit der Zentrale in Verbindung, wobei die Zwischenstation ein Fahrzeugdepot oder eine regional zuständige Dispositionsstelle sein kann. In den Zwischenstationen sind die gleichen Applikationen installiert, wie in der Zentrale. Sie bestehen somit aus Anwenderoberflächen, über die die gewünschten Funkdienste und damit die Fahrer in den einzelnen Fahrzeugen erreicht werden, aus den einzelnen Anwendungsapplikationen, die auf die einzelnen Funkdienste zugreifen, einer Ausgleichsfunktion für die unterschiedlichen Übertragungsleistungen der Funkdienste sowie einer Applikation zur Auswahl und Betreibung des jeweils geeigneten Übertragungsmediums. Über das GPS läßt sich ein Busfahrzeug genauestens lokalisieren. Der Disponent hat die Fahrzeugdaten schnell zur Verfügung und kann beispielsweise dem jeweiligen Fahrer eines Reisebusses die Anweisung geben, in einem bestimmten Ort kurzfristig einen weiteren Fahrer aufzunehmen, der das Fahrzeug zur Einhaltung der Ruhezeiten des ersten Fahrers übernehmen kann. Dadurch kann wertvolle Zeit eingespart und mit einer dadurch verbesserten personellen und auch materiellen Kapazitätsauslastung ein höherer Kostendeckungsbeitrag erzielt werden. Gerade zur Steuerung von Rufbussen im öffentlichen Personennahverkehr ist das System geeignet. Oft werden Buslinien gerade mit dem Argument reduziert, daß das Aufkommen an Fahrgästen zu gering sei und dadurch keine kostendeckende Auslastung erzielt würde. In einem durch mobile Datenkommunikation gesteuerten öffentlichen Personennahverkehr fahren die Fahrzeuge nicht mehr jede Haltestelle an, obwohl dort niemand aus- und zusteigen möchte, sondern werden über die Zentrale bedarfsorientiert dorthin gelenkt, wo eine Mitfahrt oder ein Ausstieg erwünscht ist. Auch hier trägt die dadurch erheblich verbesserte Auslastung zu einem höchst effektiven Einsatz und damit zur Deckung der Kosten bei.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

2.2 Elektronischer Datenaustausch 2.2.1 Electronic Data Interchange Unter Electronic Data Interchange (EDI) ist der elektronische Austausch von strukturierten Informationen, Daten oder Dokumenten zwischen zwei oder mehreren Unternehmen zu verstehen. Ein weiteres Merkmal von EDI ist der weitestgehende Verzicht auf manuelle Tätigkeiten bei dem Datenaustausch sowie der Einsatz von Medien zur Datenfernübertragung. Das EDI stellt somit ein Konzept zur Reduzierung von Informations- und Kommunikationszeiten zwischen Unternehmen dar. Neben einem beschleunigten Informationsfluß ist als ein weiteres Ziel das mit der Realisierung von EDI verfolgt wird, die Kunden- und Lieferantenbeziehungen zu verbessern. Rechnungen, Lieferanzeigen, Bestellungen, Bestandsabfragen, Angebote, Darlehensabrufe und Kundenaufträge lassen sich als Dokumente automatisch übermitteln. Um die Rationalisierungspotentiale ausschöpfen zu können, die in einem elektronischen Datenaustausch nach dem Pull/Push-Prinzip erfolgen, verlangen EDI-betreibende Kunden oft sogar von Lieferanten, ihrerseits ebenfalls die technischen Voraussetzungen für EDI zu schaffen. Das Rationalisierungspotential, welches in EDI steckt, wird insbesondere deutlich, wenn man es mit den herkömmlichen Alternativen vergleicht: Gerade bei den Papier- und Portokosten, die insbesondere bei Dienstleistungsuntemehmen, wie Banken und Versicherungen, je nach Unternehmensgröße und Versandaufkommen monatlich sechsstellige Beträge erreichen, läßt sich durchaus ein Kostensenkungspotential von 80% realisieren. Der überwiegende Teil der reinen Übertragungskosten ist unabhängig vom Übertragungsvolumen und somit fix. Unternehmen mit einem hohen elektronischen Daten- und Informationsaustausch haben daher einer Stückkostendegression vergleichbare Kostenvorteile, bezogen auf die einzelne Datenübertragung. Demgegenüber stehen Kosten für die Einfuhrung von EDI, die sich im wesentlichen über Softund Hardwarekosten, Schulungs- und Anpassungskosten erstrecken. Nicht selten müssen in Zusammenhang mit der Einfuhrung auch Abläufe neuorganisiert und Anbindungen an die unternehmensinternen Prozeßketten geschaffen werden. Es läßt sich jedoch feststellen, daß mit fortschreitender Nutzung des EDI sich das übertragene elektronische Datenvolumen sukzessive erhöht. Ein weiterer Nutzeneffekt von EDI entsteht durch die Vermeidung von Schnittstellen, die eine nochmalige Erfassung von Daten, die bereits in elektronischer Form vorliegen, erforderlich machen. Dadurch, daß im Rahmen des elektronischen Datenaustausches die angebundenen Rechner direkt miteinander kommunizieren, wird eine Mehrfacherfassung derselben Daten vermieden.

2 Kommunikationslogistik

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Auch lassen sich mit EDI strategische Vorteile verbinden, etwa dann, wenn im Rahmen einer allgemeinen Diversifikationsstrategie nicht nur Kostenvorteile, sondern vor allen Dingen eine stärkere Kundenorientierung angestrebt wird. Die Möglichkeit des Daten- und Informationsaustausches per EDI wird dabei dem Kunden als zusätzlicher Service angeboten, mit dem er seinerseits die entsprechenden herkömmlichen Kommunikationskosten reduzieren kann. Eine Umstellung des Kunden auf EDI kann zudem eine stärkere Bindung an den Lieferanten erzeugen, wenn langfristig die Rationalisierungspotentiale ausgeschöpft werden sollen.

2.2.2 Technische Aspekte des Datenaustausches Der Einsatz von EDI setzt einige hard- und softwaretechnische Komponenten voraus. Zunächst ist eine spezielle Kommunikationssoftware erforderlich, die entweder auf einem Zentralrechner oder einem speziellen Server installiert ist, wobei die Anbindung zwischen dem EDI-System und den einzelnen Arbeitsplatzrechnern mit den darauf installierten Anwendungen über das LAN hergestellt wird. Die Übertragung findet im einzelnen durch einen Dateitransfer zwischen dem Server und den jeweiligen Anwendungen statt. Als Übertragungsmedien fiir den elektronischen Datenaustausch zwischen verschiedenen Unternehmen dienen herkömmliche Kommunikationsnetze, wie ISDN, DATEX-P oder auch das analoge Telefonnetz. Zahlreiche Anbieter stellen zudem für EDI Mehrwertdienste zur Verfügung (beispielsweise Telebox 400 der Deutschen Telekom oder Information Exchange von IBM), auf deren Basis die elektronische Datenübertragung durchgeführt wird. Sie übernehmen dabei vergleichsweise die Funktion von Benutzeroberflächen mit Postfachern, in denen Nachrichten eingehen und weiterverarbeitet oder aus denen Nachrichten versendet werden können. Zu einem funktionsfähigen elektronischen Austausch von Daten benötigen die am EDI-System angeschlossenen Kommunikationspartner einheitliche Datenaustauschformate (beispielsweise EDIFACT oder DTA), welche die Kodierung bzw. Dekodierung der Daten leisten. Dabei handelt es sich nicht um eine Verschlüsselung der Daten im sicherheitstechnischen Sinne. Die Daten werden vielmehr in eine zu Übertragungszwecken geeignete Form transformiert und anschließend beim Empfänger - damit dieser sie lesen oder weiterverarbeiten kann - wieder umgewandelt. Damit dies möglich ist, müssen die Daten sowohl durch den Sender als auch durch den Empfänger nutzbar formatiert werden. Nur auf der Grundlage gleicher Austauschformate kann der elektronische Austausch von Dateien und damit die Übertragung von Daten durchgeführt werden. Dabei sollte berücksichtigt werden, daß EDI nicht nur von einer zentralen Clearingstelle des Unternehmens aus betrieben werden kann, damit die Rationalisierungspotentiale durch eine komplizierte Ablauforganisation nicht unaufgedeckt bleiben.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

2.3 Elektronische Konferenzen 2.3.1 Funktionen elektronischer Konferenzen Elektronische Konferenzen sind virtuelle Diskussionsforen bei der die Teilnehmer unabhängig von räumlichen und zeitlichen Restriktionen per elektronischem Informations- und Datenaustausch miteinander kommunizieren. Sie überwinden die Probleme herkömmlicher Konferenzen, die aus mehreren aufeinanderfolgenden Sitzungen bestehen können, in der Regel lange dauern und mit einem hohen Dienstreiseaufwand verbunden sind, in denen bereits bekannte Informationen wiederholt ausgetauscht werden oder auch einzelne Meinungsäußerungen aufgrund der jeweiligen Besprechungssituation nicht angebracht werden können. Um diese Nachteile herkömmlicher Konferenzformen zu überwinden, muß die elektronische Konferenz zunächst die Funktion eines räumlich unabhängigen Diskussionsforums übernehmen. Dies ist durch den elektronischen Fernzugriff auf zentral gehaltene Daten und Informationen über entsprechende Netze möglich. Jeder Teilnehmer darf aufgrund entsprechender Zugriffsmöglichkeiten in sogenannten Meetware-Tools Informationen lesen, verändern oder kommentieren. Die Beiträge lassen sich im Hinblick auf den Autor elektronisch kennzeichnen. Eine weitere wichtige Funktion ist die Steuerung der Information. Elektronische Konferenzen sind nur dann effektiv, wenn keine Informationsüberflutung stattfindet. Die einzelnen Beiträge der Konferenzteilnehmer müssen daher über eine Meetware-Anwendung dahingehend markiert werden, ob sie bereits gelesen wurden, wer der Verfasser ist und wann er den Beitrag für die Konferenz abgeliefert hat. Nur so hat der einzelne Teilnehmer die Möglichkeit, sich die neuesten Beiträge herauszusuchen und seinerseits zu bewerten und gegebenenfalls zu kommentieren. Dazu müssen die Beiträge mit Suchfunktionen gezielt abgreifbar sein. Da bei einer größeren Zahl von Teilnehmern an der Konferenz im Zeitablauf auch die Zahl der Beiträge zunimmt, erscheint es wichtig, Informationen gezielt selektieren zu können. Der Suchvorgang sollte mit Hilfe von Schlagwörtern oder themenbezogen erfolgen. Schließlich ist es wichtig, daß in der elektronischen Konferenz heterogene Anwendungenswelten berücksichtigt werden können. Diese Konformitätsfunktion ist deshalb von besonderer Bedeutung, damit auch externe Teilnehmer unabhängig von ihrer DV-Infrastruktur sich an der elektronischen Konferenz beteiligen können. Elektronische Konferenzen sind in der Regel keine einmaligen Veranstaltungen. Ihr wesentlicher Vorteil ist es, ein oder mehrere Themen nicht nur an einem Ort ein einziges Mal diskutieren und sich dann eventuelle vertagen zu müssen, sondern die Diskussion über einen längeren Zeitraum fortfuhren zu können.

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Kommunikationslogistik

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2.3.2 Einsatzmöglichkeiten elektronischer Konferenzen Elektronische Konferenzen eignen sich nur für eine begrenzte Teilnehmerzahl, da ansonsten die Zahl der Beiträge und Informationen, die alle ausgewählt und gelesen werden müssen, zu Unübersichtlichkeit und damit zu mangelnder Effizienz fuhren. Die Teilnehmerzahl sollte daher nicht größer als zehn sein. Um ein Thema ausführlich diskutieren zu können, sind in der Regel mehrere Sitzungen mit intensivem Meinungsaustausch nötig. Die elektronische Konferenz ermöglicht es, Diskussionsforen auch über einen längeren Zeitraum aufrecht zu erhalten. Da die Abgabe von Beiträgen, Meinungsäußerungen und Antworten zeitlich nicht festgelegt ist, kann sich eine elektronische Konferenz ohne weiteres über mehrere Monate erstrecken, bis die Teilnehmer zu dem Ergebnis gelangen, daß das jeweilige Thema hinreichend diskutiert wurde. Die Dauer elektronischer Konferenzen ist somit grundsätzlich unbegrenzt und nimmt in der Regel mehrere Wochen oder Monate ein. Zusätzlich werden Kosten für die Organisation und Durchführung, wie im Falle herkömmlicher Konferenzen erforderlich, vermieden. Mit zunehmender Kommunikationserfordernis steigt auch der spezifische Nutzwert elektronischer Konferenzen. Gerade dann, wenn häufige Besprechungen im Sinne herkömmlicher Sitzungen notwendig wären, zeigt sich ihr wesentlicher Vorteil, nicht zu einem bestimmten Zeitpunkt an einem bestimmten Ort zu Kommunikationszwecken zusammenkommen zu müssen. Der Teilnehmer kann darüber hinaus selbst festlegen, wann er welche und wieviele Informationen in Form von Konferenzbeiträgen aufnehmen möchte. In Bezug auf seine eigenen Beiträge ist er in der Lage, selbst zu bestimmen, ob er sie den anderen Konferenzteilnehmern sofort oder erst später zur Verfügung stellt. Ad hoc - Äußerungen, wie in verbalen Besprechungen der Fall, werden von ihm in der Regel nicht abverlangt. Dies hat den Vorteil, fundierte Statements abgeben zu können, für deren Erstellung eventuell ausführliche Recherchen erforderlich sind. Ein weiterer Vorteil liegt in der ausführlichen Dokumentation des jeweiligen Diskussionsstandes. Während herkömmliche Besprechungsprotokolle die Inhalte von Konferenzen in der Regel nur zusammengefaßt wiedergeben und dadurch die Gefahr des Verlustes von Informationen gegeben ist, können durch die Notwendigkeit zur schriftlichen Äußerung bei elektronischen Konferenzen jederzeit der Inhalt und Diskussionsverlauf genauestens nachverfolgt werden. Jeder Beitrag läßt sich auch nach einem größeren Zeitabstand aufrufen, erneut bewerten und inhaltlich in die Diskussion einbringen. Elektronische Konferenzen sind nonverbal. Zudem besteht keine Möglichkeit, Rhetorik, Mimik oder Gestik zur Unterstützung von Argumenten einzusetzen, wie dies bei herkömmlichen Konferenzen der Fall ist. Der schriftliche Ausdruck in Form von Dokumenten als textliche Diskussionsbeiträge hat alleinige Bedeutung. Insofern unterscheidet sich die elektronische Konferenz hinsichtlich

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Ablauf und Ergebnisbeeinflussung erheblich von anderen Kommunikationsformen. Eine informelle Kommunikation, die persönliche, soziale Beziehungen und Interaktionen unterstützt, findet nicht statt. Informationen, die aus informeller Kommunikation hervorgehen, gehen in der Regel nicht als offizielle Beiträge in die elektronische Konferenz ein.

2.4 Videokonferenzen 2.4.1 Übertragungs- und Teilungsfunktionen Eine weitere Möglichkeit, die Vorteile raumunabhängiger Kommunikation zu nutzen, stellen Videokonferenzen dar. Hierbei findet der Informationsaustausch zwischen einzelnen Kommunikationspartnern per Bild- und Tonübertragung statt. Dadurch werden die in elektronischen Konferenzen vorherrschenden Nachteile non-verbaler Kommunikation ausgeglichen. Allerdings ist es bei dem Einsatz von Videokonferenzen erforderlich, daß alle Kommunikationspartner zur gleichen Zeit an der Konferenz teilnehmen. Auch hier liegt der wesentliche Vorteil in der Einsparung von Kosten für Dienstreisen, Zeitersparnissen sowie der Organisation und Durchführung einer ortsgebundenen Konferenz. Bei herkömmlichen Videokonferenzsystemen ist es erforderlich, daß sich die Konferenzteilnehmer in ein in Standortnähe befindliches Videostudio begeben. Von dort findet per Breitbandnetz die Verbindungsschaltung zwischen den einzelnen externen Studios statt, und die einzelnen Konferenzteilnehmer können mittels Videoaufzeichnung und unter Zuhilfenahme von Monitoren miteinander kommunizieren. Die Steuerung der einzelnen Beiträge findet durch einen Techniker im Sinne einer Bild- und Tonregieführung statt. Der Nachteil dieser überholten Systeme liegt in den hohen Kosten für die Unterhaltung eines oder mehrerer Studios, den Technikerkosten sowie den Kosten für die angemieteten Übertragungsleitungen, deren Nutzung zudem in der Regel längerfristig angemeldet sein muß. Neuere rechnergestützte Systeme haben die Aufzeichnungskamera im Rechnergehäuse integriert. Mit den entsprechenden Anbindungen (beispielsweise über ISDN), Softwaretools und einer geeigneten Benutzeroberfläche versehen, kann von jeweils ausgerüsteten PC-Arbeitsplätzen an einer Videokonferenz teilgenommen werden. Ihr wesentlicher Vorteil liegt in vergleichsweise niedrigen Kosten, da zur Teilnahme an der Konferenz und zur Übertragung von Informationen keine eigens eingerichteten Videostudios erforderlich sind und aufgrund der Nutzung von ISDN als Übertragungsmedium keine Leistungskosten für die Bereitstellung gesonderter Übertragungskapazitäten anfallen. Da es keiner Bereitstellung derartiger Übertragungskapazitäten bedarf, sind kurzfristig Nutzungen möglich, die ohne den Einsatz von zusätzlichem technischen Personal erfolgen können.

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Kommunikationslogistik

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Neben beidseitiger Kamerasteuerung sowie guter Bild- und Tonqualitäten lassen sich bei Videokonferenzen Schnittstellen und Kompatibilitäten zu anderen Applikationen bilden, um beispielsweise im Laufe der Konferenz Dokumente oder grafische Darstellungen in die Übertragung einbinden zu können. Diese Dateien lassen sich jedoch nicht nur anderen Konferenzteilnehmern zur Verfugung stellen, sondern auch aufgrund der allgemeinen Zugriffsmöglichkeit gemeinsam bearbeiten (Application-Sharing). Das bietet den Vorteil, während einer laufenden Konferenz, beispielsweise Inhalte von Tabellen oder Projektablaufplänen abstimmen und direkt einarbeiten zu können. Darüber hinaus gibt es die Möglichkeit, Vorlagen, Darstellungen und Dokumente auch über eine eigene Kamera einzubinden, die allerdings aufgrund der Darstellbarkeit eine hohe Auflösungsqualität haben sollte.

2.4.2 Mehrpunktkonferenzen Mehrpunktkonferenzen (Multipoint-Conference) sind immer dann gegeben, wenn sich die Konferenzteilnehmer an unterschiedlichen, räumlich voneinander entfernten Standorten befinden. Die Anbindung der einzelnen Teilnehmer geschieht über spezielle Übertragungsbrücken, die für die jeweilige Konferenz in der Regel von einem Netzbetreiber angemietet werden müssen. Die Steuerung der Bildschaltung während einer laufenden Konferenz kann zum einen sprechorientiert erfolgen. Das bedeutet, daß derjenige Teilnehmer für alle sichtbar eingeblendet wird, der gerade spricht. Diese Funktion kann automatisiert werden, was aufgrund der Geräuschorientierung häufige unkontrollierte Bildwechsel zur Folge haben kann. Um zu vermeiden, daß das Bild ständig wechselt, bietet sich ferner die Möglichkeit, den Bildschirm aufzuteilen (Split-Verfahren) und verschiedene Teilnehmer unabhängig davon, welcher von ihnen gerade das Wort führt, gleichzeitig einzublenden. Je nach Teilnehmerzahl sind eine Viereraufteilung des Bildschirms oder auch größere Aufteilungsformen möglich. Den Nachteil, der dabei aufgrund der verkleinerten Darstellung der einzelnen Teilnehmer auf jeweils einem einzigen Bildschirm entsteht, läßt sich dadurch ausgleichen, daß allen Teilnehmern mehrere Monitore zur Verfügung stehen, auf denen jeweils ein Konferenzteilnehmer zu sehen ist. Es läßt sich dadurch eine virtuelle Konferenz (Virtual Conference) erzeugen, bei der alle Teilnehmer statt in einem Konferenzraum dennoch für jeden sichtbar an einem virtuellen „Ort" versammelt sind. Der Nachteil der virtuellen Konferenz liegt in dem Aufwand, mit mehreren Monitoren ausgestattete Studios einrichten zu müssen, welche allen Teilnehmern an den unterschiedlichen Standorten zur Verfügung stehen.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

2.5 Telekommunikation 2.5.1 Konzepte für Telekommunikationssysteme Die informations- und kommunikationstechnische Integration durch die Telekommunikation ist als eine Alternative zur strategisch ausgerichteten horizontalen und vertikalen Unternehmensintegration anzusehen. Kommunikation und Informationsaustausch dienen dazu, notwendige Leistungen und Kapazitäten zu realisieren. Die Rolle von Telekommunikationssystemen ist dabei mit herkömmlichen Telefonanlagen nicht vergleichbar. Während diese lediglich Fernsprech- oder Großrechnerverbindungen herstellen, müssen Telekommunikationssysteme nach OFER (1997, S. 136) weitaus höhere, in Tabelle 6 wiedergegebene Anforderungen erfüllen: Anforderung Integrationsfähigkeit Erweiterungsfähigkeit

Ausfallsicherheit / Verfügbarkeit Wirtschaftlichkeit Leistungsfähigkeit

Inhalte Integration von Daten-, Sprach-, Bild- und Multimediaelementen Modulare und skalierbare Erweiterung im Hinblick auf steigende Teilnehmerzahlen; Investitionsschutz durch Auf- und Abwärtskompatibilität; offene Plattformen nach internationalen Standards Dezentralisierte Systemarchitektur mit realisierten Backup-Lösungen Optimale Kosten-/Nutzenrelationen im betrieblichen Einsatz Unterstützung der betrieblichen Abläufe durch professionelle telekommunikative Dienstleistungen; Bewältigung des Datenvolumens; hohe Übertragungsraten

Tab. 6: Anforderungen an Telekommunikationssysteme

Die Wirtschaftlichkeit ist als eine der wichtigsten Anforderungen an Telekommunikationslösungen zu sehen. Dabei ist die langfristige Investitionsstrategie nicht etwa dadurch geprägt, daß möglichst große Kapazitäten für weitere Ausbaustufen des Systems vorgehalten werden. Das Telekommunikationssystem muß vielmehr so konzipiert sein, daß es den gegenwärtigen Bedarf abgedeckt und sich für die Erfüllung zu einem späteren Zeitpunkt wachsender Anforderungen möglichst einfach ergänzen läßt. Aufgrund der somit bedarfsorientiert bemessenen Kapazitäten reduzieren sich die laufenden Betriebskosten und dennoch bleibt die Möglichkeit, die

2 Kommunikationslogistik

65

Kapazitäten des Telekommunikationssystems veränderten Bedarfsstrukturen durch Berücksichtigung entsprechender Auf- und Abwärtskompatibilitäten, anpassen zu können, bestehen. Am Beispiel eines Rufzentrums (Call-Center) wird dies besonders deutlich: Das dort installierte Telekommunikationssystem ist so zu konzipieren, daß es sowohl für wenige Anrufe als auch für ein großes Anrufaufkommen geeignet ist. Dazu tragen ein modularer und damit erweiterbarer Aufbau sowie ein skalierbares Wachstumskonzept bei, welches sich an quantifizierbaren Korridoren orientiert, deren Erreichen den Ausschlag für einen Ausbau abgeben. Weitere Anforderungen an ein erfolgreiches Telekommunikationskonzept sind im Hinblick auf ein Call-Center die Erreichbarkeit durch den Kunden, die sich in Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Systems widerspiegelt. Im Hinblick auf die Kommunikation mit dem Kunden sollten auch multimediale Dienste, die daten-, sprach- und bildunterstützte Dialoge ermöglichen, im Konzept berücksichtigt werden. Die Leistungsfähigkeit von Telekommunikationssystemen bezieht sich in erster Linie auf die Bewältigung großer Datenvolumina und möglichst hoher Übertragungsraten. Gerade multimediale Telekommunikationsprozesse zeichnen sich durch eine große Variabilität bei der Übertragungsrate einzelner Medien aus. Das Telekommunikationssystem sollte daher so konzipiert sein, daß diese Variabilität und die veränderlichen Datenvolumina durch Kommunikationsinfrastrukturen, welche die flexible, bedarfsorientierte Bereitstellung von Übertragungskapazitäten ermöglichen, berücksichtigt werden. Die Bereitstellung dedizierter Kommunikationsnetze in Form von zeitlich reservierten Festverbindungen erscheint in diesem Zusammenhang ineffizient, da die Daten nicht ständig, sondern nur schubweise übertragen werden. Vornehmlich im Dienstleistungsbereich werden bereits heute ein Großteil aller Geschäftsvorgänge über Telekommunikationssysteme vom Kunden angestoßen und in den Unternehmen realisiert. Der Ablauf entsprechender Standardprozesse erfordert organisatorische Umstrukturierungsprozesse, die auch in Telekommunikationsprozessen berücksichtigt werden müssen, um sich daraus ergebende Produktivitätssteigerungen realisieren zu können: Notwendig sind daher integrierte Netzwerklösungen mit Steuerungs- und Überwachungssystemen, die Sprach- und Datenkommunikation, LAN- und WAN-Anbindung, sowie Multimediaanwendungen, die im Rahmen des Kundenkontaktes daten-, sprach- und bildgestützte Dialoge ermöglichen. Durch die zentralisierte Automatisierung der Prozeßbearbeitung mit Hilfe von Telekommunikationssystemen können im Gegenzug Filialeinrichtungen, die den Point-of-Sales auf herkömmliche Weise verkörpert haben, mittel- bis langfristig abgebaut werden. Durch den konsequenten Einsatz von Telekommunikationssystemen verlagert sich der Point-of-Sales noch näher zum Kunden, sofern zu berücksichtigende Akzeptanzprobleme überwunden sind.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

2.5.2 Verteilte Telekommunikation Die Telekommunikation wird in Unternehmen zu Informations- und Kommunikationszwecken nicht ausschließlich lokal oder auf einen Standort begrenzt eingesetzt. Sie umfaßt verteilte Unternehmensstandorte und ermöglicht die externe Kommunikation. Die dazu notwendigen Kommunikationsinfrastrukturen setzen daher eine große Leistungsfähigkeit und eine hohe Verfügbarkeit der Netzwerke voraus. Dies wird über international standardisierte Dienste und Netze erreicht, die aufgrund ihrer Digitalisierung und weitestgehenden Integration beim Übergang von lokaler zu globaler Telekommunikation keine Qualitätsunterschiede merkbar werden lassen. Verteilte Telekommunikation ist zudem nicht zwingend ortsgebunden. Feste Unternehmensstandorte, aber auch mobile Arbeitsplätze können durch geeignete Kommunikationsinfrastrukturen miteinander verbunden werden. Hierzu sind integrative Netzwerkarchitekturen erforderlich, die eine Kombination von terrestrischen und nichterdgebundenen Netzen ermöglichen (siehe hierzu auch „III.2.1 Mobile Datenkommunikation"). Innovative Konzepte für eine verteilte Telekommunikation erfordern einen umfassenden Wandel des Verständnisses von Prozessen und Abläufen in einem Unternehmen. Wettbewerbsvorteile lassen sich durch Nutzung der Übertragungstechniken verteilter Telekommunikation nur dann umsetzen, wenn sie prozeßorientiert integriert werden. Unternehmensdislozierung und -dezentralisierung sind ohne geeignete telekommunikationstechnische Infrastrukturen nicht flächendeckend zu realisieren. Insbesondere für Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen, die sich durch eine starken Dislozierungsgrad, einen hohen und zeitrelevanten Kooperationsbedarf zwischen den einzelnen Produktionsbereichen, einer durch die Zunahme digitaler Produktionstechnologien gekennzeichneten Leistungserstellung sowie einen Bedarf, Informationen unter Nutzung unterschiedlicher Medien aufzubereiten, zu integrieren und weiterzuverarbeiten, auszeichnen, ist die verteilte Telekommunikation ein wichtiges Unterstützungsinstrumentarium in der betrieblichen Wertschöpfungskette. Gerade, wenn die für eine Leistungserstellung notwendigen Informationen an unterschiedlichen Herkunftsorten erfaßt und möglichst ohne Medienbrüche in unterschiedlichen Herstellungsstufen digital und zudem zeitkritisch weiterverarbeitet werden müssen, ist die Verfügbarkeit hybrider Kommunikationsnetze erforderlich. Die einzelnen Arbeitsabläufe erstrecken sich in der Regel über verteilte Unternehmensstandorte und unterschiedliche Partnerunternehmen, Lieferanten, Agenturen. Der herkömmliche Daten- und Informationsaustausch ist daher aufwendig und zeitkritisch. Darüber hinaus sind aufgrund erforderlicher hoher Verarbeitungsleistungen und -qualitäten oft heterogene Spezialsysteme im Einsatz, die durch inkompatible Datenverarbeitungsformate gekennzeichnet

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Kommunikationslogistik

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sind. Daraus resultieren redundante Daten- und Informationserfassungsvorgänge, aufwendige Konvertierungsmaßnahmen und Auslastungsschwankungen bei den Verarbeitungssystemen. Erforderliche zeitliche Optimierungsmaßnahmen scheitern bereits oft an den heterogenen Technikumgebungen. Ferner verursachen die großen Datenmengen und hohen Übertragungsgeschwindigkeiten nicht selten hohe Kommunikationskosten. In Anlehnung an ABELE (1996, S. 43) ist daher als wesentliches Ziel verteilter Telekommunikation ihr Beitrag zur Optimierung der Produktionsabläufe durch Schaffung einer durchgängigen digitalen Infrastruktur anzusehen, die gleichermaßen Übertragungs- und Endsysteme der Telekommunikation miteinbezieht (Tabelle 7): Kommunikationssysteme durchgängige digitale Infrastruktur Integration terrestrischer und funkgestützter Netzwerkarchitekturen Schnittstellen für Endsysteme hohe Verfügbarkeit Bandbreitensteigerung hohe Leistungsfähigkeit

Endsysteme Leistungssteigerungen standardisierte Plattformen offene Schnittstellen standardisierte Betriebssysteme standardisierte Datenaustauschformate

Tab. 7: Anforderungen an Kommunikations- und Endsysteme der verteilten Telekommunikation

Die unterschiedlichen Anforderungen an Übertragungszeiten und Übertragungsmengen wirken sich insbesondere auf den Einsatz jeweils geeigneter Kommunikationssysteme aus. Zur Unterstützung digitalisierter Arbeitsprozesse bietet ATM (Asynchronous Transfer Mode) Breitbandkommunikation mit hohen Übertragungsleistungen. Die dadurch mögliche bedarfsorientierte Nutzung hoher oder niedriger Übertragungsleistungen fuhrt zu einer wirtschaftlich günstigen Kommunikationsinfrastruktur. ATM deckt darüber hinaus den Bedarf an lokalen und weltweiten Übertragungsmodi in den jeweiligen Netzwerkstrukturen ab. Da die Anbindung über eigene ATM-Knotenpunkte erfolgen muß, liegen jedoch hohe Benutzungsgebühren für die erforderlichen Standleitungen vor. ISDN ist in diesem Zusammenhang als international verbreitete und kostengünstige Alternative anzusehen. Die schmalbandige ISDN-Version besitzt allerdings den Nachteil zu geringer Übertragungsleistungen. Die digitale Übertragung großer Datenvolumina ist unter Zeitaspekten als kritisch zu beurteilen. Die Nutzung gebündelter ISDN-Primärmultiplexanschlüsse bietet hierzu eine Erhöhung der Übertragungsleistung an, wobei allerdings die

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

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erhöhten Kosten für das speziell benötigte Netzwerkanschlußequipment zu berücksichtigen sind. Die folgende Tabelle 8 faßt die Vor- und Nachteile der einzelnen Übertragungssysteme verteilter Telekommunikation zusammen:

•

ATM

•

•

ISDN schmalbandig

• •

ISDN gebündelte Primärmultiplexanschlüsse

•

Vorteile hohe Übertragungsleistungen hohe Wirtschaftlichkeit durch bedarfsorientierte Bandbreitennutzung Infrastruktur eignet sich gleichermaßen für LAN und WAN international verbreitet niedrige Kosten für Kommunikationsgebühren und Endsystemadaptoren hohe Übertragungsleistung niedrige Kosten für Kommunikationsgebühren und Endsystemadaptoren

•

• •

• •

•

•

Nachteile geringe Verfügbarkeit als öffentliche Kommunikationsinfrastruktur Anbindung über teure Standleitungen hohe Investitionskosten für die Anbindung von Endsystemen geringe Ubertragungsleistung Übertragung großer Datenvolumina ist zeitkritisch geringe Verfügbarkeit im internationalen Bereich hohe Kosten und fehlende Standards für Netzwerkadapter

Tab. 8: Vor- und Nachteile von Übertragungssystemen der verteilten Telekommunikation in Anlehnung an A B E L E (1996, S. 45)

Zusammenfassend ist festzustellen, daß sich Leistungserstellungsprozesse in dislozierten Dienstleistungs- und Produktionsuntemehmen im Rahmen verteilter Telekommunikation durch einen kombinierten Einsatz von ISDN- und ATMKommunikationsinfrastrukturen durchgängig unterstützen lassen. Mit den wachsenden Anforderungen an Übertragungsleistungen und zu übertragenden Datenmengen werden sich auch die Telekommunikationsinfrastrukturen ändern, wobei bei der telekommunikationstechnischen Unterstützung der Leistungserstellungsprozesse auch aus Kostengründen der jeweilige Bandbreitenbedarf zu berücksichtigen ist.

2 Kommunikationslogistik

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2.5.3 Intelligentes Anrufmanagement Unter Intelligentem Anrufmanagement sind intelligente telekommunikative Sprachaufzeichnungssysteme (Voice Mail) zu verstehen, die zusätzlich zu den Empfangs- und Speicherfunktionen von Anrufbeantwortern und telefonischen Mailboxen auch Nachrichten beantworten, versenden und weiterleiten können. Damit gleichen sie den Nachteil mangelnder Kommunikationseffizienz herkömmlicher Telefonate aus, bei denen zu einem Großteil kein sofortiger Kontakt zum gewünschten Gesprächspartner zustande kommt oder auch nur bedingt detaillierte Nachrichten hinterlassen werden können. Um die Effizienz der telefonischen Kommunikation zu steigern, müssen Voice Mail - Systeme verschiedene Anforderungen erfüllen: Beschleunigung des Informationsempfanges, simultane Verteilung gleicher Informationen an mehrere Empfänger, Zuverlässigkeit des Informationsempfanges, Vermeidung unnötiger Liege- und Transportzeiten bei der Informationsverteilung, Weitergabe von empfangenen Informationen ohne inhaltliche Verluste. Dadurch lassen sich die Telefonkosten für Rückrufe und erfolglose Anrufversuche senken. Weitere Vorteile sind die Erreichbarkeit des Ansprechpartners, der Zeitgewinn sowie die verbale Kommunikation im Gegensatz zu elektronischen Mailsystemen.

Abb. 16: Anwendungsmöglichkeiten des Intelligenten Anrufmanagement nach FELDMANN (1996, S. 58)

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Mit Hilfe eines Sprachcomputers werden Nachrichten aufgezeichnet und können so gleichzeitig verbal an unterschiedliche Empfänger geschickt werden, wobei der Rechner auch die automatische Verteilung der Nachrichten übernimmt. Gleichzeitig kann er Mitteilungen entgegennehmen, aber auch Anrufe zum jeweiligen Standort des Empfängers umleiten. Die weiteren Anwendungsmöglichkeiten reichen von sprachgesteuerten intelligenten Telefonisten über Datenbankabfragen bis hin zur Erstellung von formalisierten Beantwortungsstandards, bei denen aufgezeichnete Formulierungen auf bestimmte Wortschemata des Anrufers reagieren. Die Installation eines einheitlichen Voice Mail - Systems setzt homogene Technikumgebungen im Hinblick auf die Telefonanlagen an den einzelnen Unternehmensstandorten voraus. Heterogene Systeme sind in der Regel nicht kompatibel. Eine Vernetzung mit dem Ziele eines unternehmensübergreifenden Anrufmanagements wird dadurch nicht möglich.

2.5.4 Sicherheitsaspekte der Telekommunikation Die Sicherheit und Vertraulichkeit von Informationen ist eine wichtige Aufgabe, die es in der Informations- und Kommunikationstechnik zu erfüllen gilt. So sind etwa bei der Übertragung vertraulicher Daten einer Bank oder Konstruktionsdaten eines Produktionsunternehmens Datensicherheit und Datenschutz gleichermaßen als Qualitätsmerkmal und Wettbewerbsfaktor anzusehen. Elektronische physikalische und logische Schutzeinrichtungen für das Betreiben von Datenverarbeitungssystemen und -netzen wurden bereits an anderer Stelle dargestellt (siehe „III. 1.6 Sicherheit von Daten und Informationen"). Firmeninterne Informationen, Kundendaten oder vertrauliche Informationen über Institutionen und Firmen unterliegen Sicherheitsrisiken. Sie beziehen sich auf den Schutz eigener Informationen, den Sicherheitserwartungen des Kunden, dem gesetzlich vorgeschriebenen Datenschutz und der Abwehr von Wirtschaftsspionage. Abhör- und Manipulationssicherheiten in öffentlichen und privaten Telekommunikationsnetzen sind somit ein ebenso wichtiges Thema, welches es im Rahmen der Sicherheitsaspekte der Telekommunikation zu diskutieren gilt. Der Austausch rechtsverbindlicher Willenserklärungen in Form elektronischer Dokumente vollzieht sich in zunehmendem Maße über Daten- und Telekommunikationsnetze. Nachträgliche Veränderungen oder Manipulationen, die auf dem Weg vom Sender zum Empfänger erfolgen, können selten festgestellt oder gar auf einen Verursacher bezogen werden. Ebenso schwierig ist die Nachweisfuhrung, daß ein elektronisches Dokument den Empfänger erreicht haben muß.

2

Kommunikationslogistik

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Unerheblich ist es dabei, ob die Informationen über öffentliche oder private Netze ausgetauscht werden. Auch geschlossene Systeme in Form von angemieteten Standleitungen bieten keine Sicherheitsgarantie, da sie auf denselben infrastrukturellen Gegebenheiten aufbauen und sich nur durch unterschiedliche Zugangsregelungen von öffentlich zugänglichen Übertragungseinrichtungen unterscheiden. Das Risikopotential privater Netze ist daher dem öffentlicher Netze vergleichbar, zumal der unerwünschte Zugriff auf jegliche Verbindung durch das Anzapfen nicht hinreichend gesicherter Verbindungsknoten, Verteilerstellen oder Leitungsflihrungen möglich ist. Die Übertragung von Telefaxen, Rechnerdaten oder Telefonaten kann auf diese Weise mit Hilfe von automatischen Suchabläufen, bei denen Stimmprofile oder Kennwörter hinterlegt sind, aufgezeichnet werden, so daß Datenmanipulationen möglich sind oder durch Identifizierungsmechanismen unbefugte Datenbankzugriffe erfolgen können. Mit Unterstützung von Verschlüsselungssystemen lassen sich digitale Signaturen verwirklichen, die durch Versiegelung der übermittelten Dokumente, Daten oder Texte und aufgrund der einwandfreien Identifizierung des Empfangers den Sicherheitsgrad deutlich erhöhen. Der unbefugte Zugriff wird dadurch wesentlich erschwert oder für den illegal Zugreifenden wertlos. Komponenten zum Schutz der Übertragungswege lassen sich als Stand-aloneLösungen an zu schützende Kommunikationsgeräte anschließen, ohne an diesen Änderungen vornehmen zu müssen. Sie verhalten sich durchlässig und erlauben wahlweise auch die unverschlüsselte Kommunikation. Sicherheitstechnisch ausreichend sind Schlüssellängen von mindestens 128 bit. Neben der Schlüssellänge ist auch die Art des angewandten Verschlüsselungsverfahrens wichtig. Nach PLEIL (1997, S. 139) ist der weitverbreitete, in den USA entwickelte Algoritmus DES (Data Encryption Standard) nicht empfehlenswert. Die Begründung liefert ein Blick auf die Bedeutung des Schlüsselmanagements bei den häufig eingesetzten symmetrischen und asymmetrischen Verschlüsselungssystemen: Symmetrische Verfahren (Abbildung 17) arbeiten zum Verschlüsseln (Chiffrieren) und Entschlüsseln (Dechiffrieren) von Daten mit dem gleichen Code. Beide Kommunikationspartner müssen bei diesen Verfahren somit über diesen einheitlichen Code verfügen, um Nachrichten austauschen zu können. Dazu muß der Schlüssel dem Empfänger mit den Daten und Informationen ebenfalls zugesandt werden. Der Gefahr, daß Unbefugte den Code während der Übertragung ebenfalls aufbrechen könnten, begegnen asymmetrische Verschlüsselungsverfahren. Sie arbeiten mit jeweils zwei unterschiedlichen Codes, einem öffentlichen Schlüssel (Public Key) sowie einem privaten Schlüssel des Empfängers (Private Key). Während der Public Key zur Verschlüsselung der zu übertragenden Inhalte dient und dem Empfänger mitgeliefert wird, bleibt der Private Key ausschließlich in dessen Besitz. Nur über ihn kann die Dechiffrierung erfolgen.

72

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Symmetrische Versehlüsselungsverfahren Schlüssel K

Sender

Sender

Schlüssel K

Empfänger

Empfänger

Abb. 17: Verschlüsselungsverfahren in der Informations- und Kommunikationstechnik nach PLEIL (1997, S. 140)

Während asymmetrische Verschlüsselungssysteme zwar einerseits einen höheren Sicherheitsgrad aufweisen, belegen sie jedoch in großem Umfang Rechnerkapazitäten und sind daher in ihrer Anwendung recht langsam. Symmetrische Verschlüsselungsverfahren arbeiten wesentlich schneller, haben jedoch den Nachteil der Angreifbarkeit aufgrund der Schlüsselübertragung vom Sender zum Empfänger. Hybridverfahren stellen eine Kombination der Vorteile aus symmetrischen und asymmetrischen Systemen dar. Sie erzeugen in regelmäßigen Abständen oder darüber hinaus bei jeder Übertragung von Daten und Informationen automatisch neue Codes. Die Austauschsicherheit des Schlüssels zwischen Sender und Empfanger wird dadurch erreicht, daß jeder neue Code seinerseits verschlüsselt und somit geschützt übertragen wird. Nach erfolgtem Verbindungsaufbau zu einem Empfangssystem wird von diesem asymmetrisch dessen Public Key zum Sendesystem übertragen. Im Sendesystem wird per Zufallsgenerator ein symmetrischer Code ausgewählt, mit dem die Daten chiffriert zum Empfangsgerät gelangen. Die Dechiffrierung des symmetrischen Codes ist dort nur mit dem vorhandenen Private Key möglich. Damit ist ein sicheres

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Kommunikationslogistik

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Schlüsselmanagement und eine schnelle Chiffrierung der Übertragungsdaten realisierbar. Der Verschlüsselungsschutz innerhalb der Informations- und Kommunikationstechnik läßt sich an den Endsystemen oder für ganze Netze realisieren. Bei der Verschlüsselung der Endsysteme beginnt der Schutz unmittelbar nach dem jeweiligen Endsystem. Seine größtmögliche Wirksamkeit ist dann gegeben, wenn alle Endsysteme mit einer Verschlüsselungskomponente ausgestattet sind. Bei einer Verschlüsselung geschlossener Netze, sind die einzelnen Netzkomponenten nicht gesondert geschützt. Die Verschlüsselungseinheit ist erst nach dem System angeschlossen, welches das Netz für externe Anschlüsse öffnet. Dies sind in der Regel die Anlagen für Telekommunikationssysteme oder Netzserver.

2.5.5 Rechtliche Aspekte der Telekommunikation Dokumente, Vereinbarungen, Auftragserteilungen, die über Daten- und Telekommunikationsnetze ausgetauscht werden, sind Formen des elektronischen Rechtsverkehrs. Sie stellen zum großen Teil rechtsverbindliche Willenserklärungen dar, die eine dem herkömmlichen Schriftverkehr vergleichbare rechtliche Behandlung erfahren müssen. Eine einheitliche rechtliche Anerkennung elektronischer Kommunikation steht bislang jedoch aus. In der folgenden Tabelle 9 sind einige Aufgabenfelder rechtlicher Gestaltung der Telekommunikation dargestellt: Zuordnung

personell

inhaltlich

Aufgabenfelder

Sicherheit

Betreiber

Beziehungen

Kunde/Lieferant

Anwendung

Kommunikationsteilnehmer

• • • • • • • •

Sicherheitspflichten Sicherheitsdienstleistungen Kooperation Haftung Risikoabgrenzung Grundversorgung Informations- und Datenaustausch Rechtsverbindlichkeit

Tab. 9: Aufgabenfelder rechtlicher Gestaltung der Telekommunikation

74

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Zu regeln ist nicht nur die Rechtsverbindlichkeit des Informations- und Datenaustausches zwischen den einzelnen Teilnehmern. Es müssen ebenso rechtliche Grundlagen für die Pflichten von Betreiberdienstleistungen geschaffen werden, etwa in bezug auf die oben beschriebenen sicherheitstechnischen Aspekte. Es sind Haftungsfiragen zu klären sowie die Frage der Kooperation mit öffentlichen Kontrolleinrichtungen. In den Beziehungen zwischen den einzelnen Kommunikationspartnern sind insbesondere Abgrenzungen des Übertragungsrisikos vorzunehmen sowie die grundsätzliche Teilnahmemöglichkeit aller Interessierten an einer rechtsverbindlichen elektronischen Kommunikation sicherzustellen. Aus der Tatsache, daß in dem überwiegenden Teil von Gesetzen, Verordnungen, Richtlinien und Erlassen die Schriftform und die handschriftliche Unterschrift auf Papier verlangt werden, wird deutlich, daß die Ausgestaltung des elektronischen Rechtsverkehrs in die bestehende Rechtsordnung integriert werden muß.

2.6 Kommunikation in Unternehmensnetzen 2.6.1 Aufgaben und Grundmodell von lokalen Unternehmensnetzwerken Neben den bereits beschrieben weltumspannenden Netzwerken (vgl. „III. 1.4 Internet") sind für die Information und Kommunikation insbesondere die lokalen Unternehmensnetze von Bedeutung. Lokale Netzwerke (Lokal Area Network, LAN) sind dadurch gekennzeichnet, daß sie sich innerhalb eines örtlich begrenzten Umfeldes befinden und in der Regel nur über wenige hundert Meter ausdehnen. Ihre Aufgaben bestehen nach KUPPINGER (1995, S. 18ff) aus einem Daten-, Kommunikations-, Funktions-, Last- und Sicherheitsverbund (Abbildung 18). Mit der Aufgabe Datenverbund wird die Möglichkeit beschrieben, auf in einem Netzrechner gespeicherte Daten von anderen Rechnern im Netz aus zugreifen zu können. Zu diesem Zweck werden in einem Netz einer oder mehrere Rechner als Server eingesetzt, deren Aufgabe es ist, Dienstleistungen und Daten für andere Rechner im Netz zur Verfügung zu stellen. Der Datenverbund ermöglicht somit die gemeinsame Nutzung von Datenbeständen unter Vermeidung von Redundanz und Inkonsistenz, die ansonsten durch mehrfache Eingabe, Speicherung und Pflege der Daten entstehen könnten. Unter dem Kommunikationsverbund ist die Möglichkeit zu verstehen, daß verschiedene Nutzer über ihre Rechner im Netz miteinander kommunizieren und Informationen austauschen. Ihr wesentlicher Vorteil liegt in der Unabhängigkeit von der Anwesenheit des Empfangers einer Nachricht, da diese im Netz abgespeichert und jederzeit abgerufen werden kann.

2 Kommunikationslogistik

Server

Client

Daten

Client

Gemeinsame Nutzung von Daten

Server

Client

Drucker

Client

Gemeinsame Nutzung von Funktionen

Server

Client Gemeinsame Kommunikation

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reinheit

Server a

Client

Gemeinsame Lastenverteilung

Abb. 18: Aufgaben von lokalen Netzwerken in Anlehnung an KUPPINGER (1995, S. 19ff) Der Funktionsverbund bezieht sich auf die Möglichkeit der gemeinsamen Nutzung von freien Ressourcen einzelner Rechner sowie der gemeinsamen Nutzung von Massenspeichern, Ausgabe- und Telekommunikationsendgeräten. Der Lastenverbund bezeichnet die Möglichkeit, Aufträge auf denjenigen Server zu verteilen, der zu diesem Zeitpunkt eine geringere Auslastung aufweist. Der Sicherheitsverbund ist zum einen dadurch gekennzeichnet, daß auf zwei Servern im Netz die gleichen Informationen auch gleichzeitig verarbeitet werden können, mit der Folge, daß alle Datenbestände immer doppelt vorhanden sind und bei einem Serverausfall keine Daten verloren gehen. Die Arbeitsweise eines Netzwerkes läßt sich an einem vereinfachten Grundmodell auf Basis des Open Systems Interconnection (OSI) - Referenzmodell der International Standards Organization (ISO) verdeutlichen (Abbildung 19): Auf der untersten Ebene und damit Basis eines Netzwerkes sind physikalische Übertragungseinrichtungen, bei LAN in der Regel in Form von Verkabelungen und Datenleitungen. Über sie wird die Kommunikation zwischen verschiedenen Rechnern in einem Netzwerk durchgeführt.

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

76

Grundmodell

Topologien

Anwendungs- Kommunikatio nsschnittstelle Protokoll

Sternsystem

Transport-Protokoll Treiber-Schnittstelle Ring-

Treiber

•

•

system

Adapter Verkabelung

ITI ^

1

1

Bussystem

i

Abb. 19: Grundmodell und Topologien eines lokalen Netzwerkes in Anlehnung an PLEIL (1991, S. 137) und KUPPINGER (1995, S. 25)

Bei der Adapterebene, die wie alle folgenden Ebenen die jeweils vorhergehende Ebene logisch überdeckt, handelt es sich um eine Netzwerkadapterkarte, die sich in jedem am Netz angeschlossenen Rechner befindet. Über diese Karte werden zugleich Zugriffsverfahren und die Topologie im Netzwerk gesteuert. Bei der Topologie handelt es sich um die logische Struktur des Netzwerkes. Auf der nächsten logischen Ebene befindet sich die installierte Treibersoftware, die für die Funktionsfähigkeit und Anpassung der Treiber-Schnittstelle auf den Netzwerkadapter sorgt. Aufgabe der eigentlichen Schnittstelle ist es dann, im Hinblick auf unterschiedliche Netzwerksysteme und Adapter für eine Vereinheitlichung zu sorgen, damit die darüber liegenden Ebenen unabhängig davon arbeiten können. Aufgabe der Ebene des Transportprotokolls ist es, Daten und Informationen zwischen im Netz befindlichen Rechnern zu transportieren. Kommunikationsprotokolle und Anwendungsschnittstellen sorgen schließlich dafür, daß zwei oder mehrere Rechner miteinander kommunizieren können und auf den Rechnern mit entsprechenden anwendungsorientierten Applikationen gearbeitet werden kann.

2

Kommunikationslogistik

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2.6.2 Corporate Networks Kommunikationsnetze erfüllen unterschiedliche Funktionen: Aus Sicht des Nutzers sollen Sie möglichst kostengünstig Daten und Informationen bedarfsorientiert transportieren. Das bedeutet, daß sich die jeweilige Geschwindigkeit und die Art der Übertragung bestimmen lassen, von allen Netzanschlüssen aus das gesamte Angebot installierter Kommunikationsdienste erreichen läßt und dabei die aufgezeigten Sicherheitsaspekte berücksichtigt werden. Aus Sicht der Betreiber gilt es einen möglichst hohen Kundennutzen zu erzielen, über den wiederum eine Differenzierung zu Wettbewerbern gelingen kann. Einzelne Differenzierungsmerkmale können hierbei sein, das Angebot spezieller Kommunikationsdienste, günstige Tarifstrukturen, verbesserte Übertragungsleistungen und erhöhte technische Flexibilität bei der Reaktion auf spezifische Kundenanforderungen. Für die Erfüllung der genannten Funktionen stehen im Bereich der Netztechniken mittlerweile ausgereifte Vermittlungs- und Übertragungsverfahren zur Verfügung, mit denen sich die gewünschten Leistungsspektren hinsichtlich Geschwindigkeit und Datendurchsatz erzielen lassen. Erfolgreiche Standardisierungsmaßnahmen haben hierbei zur Planungssicherheit für öffentliche und private Netzbetreiber im Hinblick auf die Realisierung individueller Vernetzungskonzepte beigetragen. Sowohl für die Betreiber öffentlicher als auch unternehmenseigener, privater Netze (Corporate Networks) sind nicht so sehr die Anschaffungskosten, als vielmehr die Kosten des laufenden Netzbetriebes von Bedeutung. Sie liegen im Hinblick auf die Lebensdauer eines Netzes um ein Vielfaches über den Investitionskosten für die technischen Netzkomponenten. Corporate Networks lassen sich von öffentlichen Netzen dadurch unterscheiden, daß sie als unternehmensumfassende, eigene Netze zum Zwecke der Unternehmenskommunikation privat betrieben werden. Neben dem Datenaustausch kann über Corporate Networks auch verbale Telekommunikation stattfinden, so daß der gesamte elektronische Übertragungsbedarf innerhalb eines Unternehmens unter Nutzung eines Corporate Network ablaufen kann. Man unterscheidet somit nicht mehr zwischen reinen Datenübertragungsnetzen auf der einen Seite und Telefonnetzen auf der anderen Seite. Corporate Networks sind einheitliche Netze, über die die gesamte Unternehmensinformation- und kommunikation realisiert wird. Das Corporate Network besteht aus eigenen Verkabelungen oder angemieteten Festleitungen. Die Folge sind in der Regel günstigere Kostenstrukturen im Vergleich zur Nutzung öffentlicher Netze. Dies trifft allerdings nur dann uneingeschränkt zu, wenn die Mietleitungen auch kapazitativ ausgelastet werden. Ansonsten stehen relativ hohen Kosten für die Einrichtung von nicht genutzten Standleitungen die Gebühren öffentlicher Netzbetreiber gegenüber,

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

die einzelfallbezogen je Telefongespräch, Faxübermittlung oder Datentransfer erhoben werden, wenn man einmal von anfallenden Grundanschlußgebühren absieht. Eine Optimierungsmöglichkeit der Nutzung von angemieteten Standleitungen besteht in der Verdichtung der Sprachübermittlung (Sprachkompression). Hierbei werden automatisch übermittlungslose Zeiten während eines Gesprächs (z. B. Pausen) herausselektiert und die dadurch freien Kapazitäten anderweitig genutzt. Auf diese Weise lassen sich die Belastung je Mietleitung um ein Vielfaches erhöhen und die Kosten aufgrund des geringeren Leitungsbedarfes entsprechend verringern. Für Unternehmen mit vereinzelt anfallender, unregelmäßiger Datenübertragung ist daher beispielsweise eine ISDN-Festverbindung als ausreichend anzusehen, bei der die Bandbreitenkapazität je nach Übertragungsaufkommen veränderbar aufgeteilt wird. Zusätzlich lassen sich hierüber auch Verbindungen von lokalen Netzwerken untereinander realisieren, wobei sich die dann mögliche gemeinsame Verwaltung vorteilhaft erweist. Corporate Networks haben ferner den Vorteil, nicht von den Betreibern öffentlicher Netze vorgegebenen Zwängen unterliegen zu müssen. So kann bei einem unternehmenseigenen Netzwerk die Gestaltung der unternehmensinternen Telefonnummern und damit die Erstellung eines individuellen Nummernplanes frei erfolgen. Ferner kann von allen Netzanschlüssen aus einheitlich auf zentrale Funktionen des Telekommunikationssystems zugegriffen werden: Wahlwiederholung, Übernahme und Umleitung von Anrufen, Konferenzschaltungen, Makeln von Gesprächen, Briefkasten- oder Rückruffunktionen sowie automatische Anrufverteilungen sind unter einheitlicher Nutzung multifunktionaler Endgeräte prinzipiell von allen Standorten aus möglich.

2.6.3 Breitbandkommunikation Die Anforderungen an Netzwerke und Übertragungsmedien sind vielfältig. Der Grad ihrer Differenzierung nimmt zu. Neben der üblichen Übertragung von Daten und Informationen innerhalb eines LAN sollen auch in möglichst gleicher Qualität Telefongespräche, Videoübertragungen, Zugriffe auf externe Hochleistungsrechner oder komplexe CAD/CAM-Datenübertragungen möglich sein. Die Netzinfrastruktur muß die große Bandbreite dieser unterschiedlichen Übertragungsbedarfe, die zwischen einigen hundert kbit/s oder einigen Gbit/s schwanken kann, abdecken können. Um diese Anforderungen zu Erfüllen, arbeiten Übertragungssysteme mit der ATM (Asynchronous Transfer Mode) - Technik, die hohe Transportgeschwindigkeiten erlaubt und gleichermaßen Schmal- und Breitbandkommunikation unterstützt. Dabei werden physikalische Entfernungsbeschränkungen, welche LAN von WAN technisch unterscheiden, aufgelöst. Als Problem erweist sich somit nicht die Breitbandkommunikation über öffentliche oder unternehmenseigene, private Netze, sondern vielmehr der Zugang zu den einzelnen

2 Kommunikationslogistik

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Nutzerstandorten. Die Anbindung erfolgt gerade bei stark dislozierten Unternehmensbereichen in der Regel über Modem an analogen Telefonanschlüssen oder ISDN-Anschlüssen, deren Übertragungsraten in den häufigsten Fällen als zu gering einzuschätzen ist. Die kapazitativen, flexiblen Möglichkeiten der Breitbandkommunikation mit ihren hohen Übertragungsgeschwindigkeiten können deshalb kaum ausgenutzt werden. Dieser Nachteil kann durch die Nutzung von ASDL (Asymmetrie Digital Subscriber Line) ausgeglichen werden, einer Technik, die nach AHRENS (1997, S. 134) unterschiedliche Datenverkehrsströme, wie verbale Telekommunikation, reine Datenübertragung oder Faxsendungen, zeitgleich auf verschiedenen Frequenzen über die gleiche Leitung transportiert. Die Übertragungs- und Durchsatzrate des Netzes wird dadurch um ein Vielfaches gesteigert. Selbst über herkömmliche Kupferkabelnetze und die Kupferdoppelader des Telefonanschlusses lassen sich auf diese Weise kostengünstig Multimedia- und Telekommunikationsdienste anbieten, Internet-Zugang und Telearbeit verwirklichen, da sich die notwendigen Investitionen für den Ausbau des Netzwerktechnik in Grenzen halten. Nicht nur für Unternehmen mit einem hohen Kommunikationsbedarf erweist sich somit die Teilnahme an der Breitbandkommunikation aufgrund der flexiblen multimedialen Kommunikationsmöglichkeiten als erfolgsversprechend. Neben Dienstleistungsunternehmen, wie Banken, Beratungsunternehmen, Versicherungen, Pflegeeinrichtungen, Werbeagenturen profitieren auch industrielle Produktionsunternehmen langfristig von der Anbindung an die Breitbandtechnik, da sich aufgrund des flexibel gestaltbaren Informations- und Datenflusses Kosten- und Zeitvorteile in Materialwirtschaft und Fertigung ergeben: Komplexe Konstruktionssimulationen lassen sich in Breitbandnetzen mit hoher Geschwindigkeit in Fertigungsstätten auf einen anderen Kontinent ebenso übertragen, wie eine Einkaufsdatenabfrage aus dem Internet. Bei der Gestaltung von unternehmenseigenen oder öffentlichen Netzinfrastrukturen zeichnet sich somit ein deutlicher Trend zur Breitbandkommunikation ab. Dabei können neben der Vereinheitlichung der Strukturen und damit einer Reduzierung der Kosten für das Betreiben der Netze auch Überlegungen im Hinblick auf das Anbieten und Vermarkten von Breitbandnetzinfrastrukturen im Vordergrund stehen. Gerade wenn Versorgungsleitungen, umfangreiche Kabel-, Funk- und Datennetze zur Verfügung stehen, lassen sich etwa aus Allianzen mit anderen Unternehmen Netzinfrastrukturen bilden, die nicht nur Rationalisierungspotentiale im Hinblick auf die unternehmenseigene Datenübertragungstechnik beinhalten, sondern auch die Option, als Netzbetreiber und multimedialer Dienstleister Gewerbe- und Geschäftskunden mit multimedialen Netzdiensten zu versorgen. Insbesondere im Bereich der Gestaltung von Citynetzen lassen sich durch das Vermieten von Netzinfrastrukturen an Netzanbieter (Carrier) Kostendeckungsbeiträge oder über diese sogar der Zugang zu überregionalen Netzen realisieren. Im einzelnen kann das

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Netzdienstleistungsangebot Daten- und Sprachübertragung umfassen, aber auch Btiroautomatisierungs-, Informatik- und Telematik-Dienste. Für Kunden lassen sich Sortimente und Lagerbestände elektronisch darstellen und online über einen Zentralserver mit aktuellem Stand verteilen. Der Kunde kann die Ware umgehend ordern. Sie wird ihm direkt nach Hause geschickt, was einen teuren, umfangreichen Warenbestand und damit die Kapitalbindungs- und die Lagerhaltungskosten reduziert.

2.7 Integrierte Bürokommunikation 2.7.1 Aufgaben und Inhalte Der Begriff der Bürokommunikation unterliegt einem ständigen Wandel. Während nach SCHRÖDER (1991, S. 359) zunächst das papierlose elektronische Büro angestrebt wurde, zielen neuere Entwicklungen der Bürokommunikation vorwiegend auf eine sukzessive Neuorientierung von herkömmlicher Bürotätigkeit zur informations- und kommunikationstechnisch optimal unterstützten Arbeit im Büro. Gerade der Bürokommunikation kommt dabei die wichtige dienstleistungslogistische Aufgabe zu, die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Mitarbeiter zu wirtschaftlichen Bedingungen zur Verfugung zu stellen. Die Bürokommunikation muß sich dazu in das gesamte Kommunikations- und Informationssystems des Unternehmens einfügen. Da der traditionelle Begriff der Bürokommunikation jedoch einen ortsgebundenen, überwiegend in Büroräumen stattfindenden Informationsaustausch suggeriert, muß er im Hinblick auf die Gleichwertigkeit mobiler Informations- und Kommunikationsformen zunächst eine Erweiterung erfahren. Unter der integrierten Bürokommunikation ist daher nicht nur die räumliche, ortsgebundene Unterstützung der Büroarbeit zu verstehen, sondern allgemein das arbeitsplatzbezogene Informations- und Kommunikationsmanagement im Rahmen dispositiver Tätigkeiten in einem Unternehmen, wobei es sich auch um mobile Arbeitsplätze handeln kann. Ihre wesentliche Aufgabe ist es, Daten, Sprache, Dokumente und Bilder in einem geschlossenen System am Arbeitsplatz zu verarbeiten. Einzelne Funktionen hierzu sind: Textverarbeitung, Grafikanwendungen, Tabellenkalkulation, Datenbanken, Electronic Mail, Terminkalender, Telefon- und Telefaxdienste und viele andere mehr. Es wird deutlich, daß die eigentliche Kommunikation nur einen Teilaspekt der integrierten Büroarbeit darstellt. Nach PICOT/REICHWALD (1984) ist daher auch der umfassendere Begriff „Büroproduktivität" synonym für Bürokommunikation zu verwenden, wobei letzterer jedoch mittlerweile einen festen Platz in der fachlichen Diskussion eingenommen hat und daher am häufigsten Verwendung findet.

2 Kommunikationslogistik

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Im Rahmen der horizontalen Integration der Bürokommunikation (Abbildung 20) sind die in der Regel parallel betriebenen heterogenen Systeme und Insellösungen zusammenzuführen, so daß möglichst an einem beliebigen Platz von einem Endgerät aus auf alle benötigten Anwendungen und Dienste zugegriffen werden kann. Hierzu sind Schnittstellen, offene Systemumgebungen und standardisierte Übertragungseinrichtungen nötig. Die vertikale Integration der Bürokommunikation umfaßt die einheitliche, aufeinander aufbauende Gestaltung der einzelnen Systemebenen. Ihr Ziel ist eine homogene, logische Systemstruktur, die über eine anwendungsfreundliche Benutzeroberfläche möglichst kurze Verarbeitungs- und Zugriffszeiten ermöglicht.

VERARBEITUNG 'Textverarbeitung 'Tabellenkalkulation •Datenverarbeitung •Bildverarbeitung etc. < m m H ö

integrierte Bürokommunikation

I U I s g-l § § I S a 5 3 g 3, K' CJ g irr if S . n §

•Elektronische Archivierung •Dokumentenmanagement 'Recherchesystme •Retrievalsysteme etc.

ARCHIVIERUNG Horizontale Integration: Zusammenfuhrung heterogener System- und Insellösungen

Abb. 20: Horizontale und vertikale Integration der Bürokommunikation

Hauptaufgabe der Bürokommunikation ist es, die in den Unternehmen häufig noch getrennten Insellösungen, isolierte Bürotechniken und inkompatiblen Systeme zum Zwecke des gegenseitigen Informationsaustausches sukzessive in eine Gesamtlösung zu integrieren. Das setzt wiederum eine stärkere wechselseitige Kooperation der Anbieter von Bürokommunikationssystemen voraus.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

2.7.2 Ziele und Konzeptionen Um zu einem Gesamtkonzept für eine integrierte Bürokommunikation zu gelangen, sind zunächst die Ziele, die mit ihr für Unternehmen und Anwender erreicht werden sollen, festzuhalten (Tabelle 10): Ziele/Nutzen Entlastung von Routineaufgaben durch Vermeidung von Redundanzen bei der Daten- und Informationserfassung, -bearbeitung und -pflege Unterstützung bei komplexen Aufgaben durch zeitgerechte Versorgung mit Daten und Informationen Vereinfachung des Zugriffes auf interne und externe Dokumente, Daten und Informationen Verkürzung von Durchlaufzeiten durch Beschleunigung des Informationsflusses Autonomie und Ganzheitlichkeit durch gemeinsame Vorgangsbearbeitung Verbesserung der Kommunikation für Sprache, Texte, Grafiken, Bilder, Daten und Integration von Bearbeitungsfunktionen Integration der Bürokommunikation in das Informations- und Kommunikationssystem der Unternehmung

Ergebnisse Rationalisierungspotential Qualitätsverbesserung

Reaktionsfähigkeit Kostenreduzierung Zeitersparnis Kommunikationsvorteile

Zukunftssicherung

Tab. 10: Ziele der Bürokommunikation in Anlehnung an PLEIL (1991, S. 44)

Den beabsichtigten Ergebnissen einer schnelleren Reaktionsfähigkeit, der Zeitersparnis, der Qualitätsverbesserung und der Zukunfitssicherung ist besondere Bedeutung beizumessen: Sie beinflussen maßgeblich die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens und stellen somit strategische Erfolgsfaktoren dar. Die zunehmende Internationalisierung der Märkte, ein sich permanent änderndes und verfeinertes Produktangebot sowie wachsende Anforderungen an die zunehmend kundenorientierte und damit individualisierte Leistungserstellung machen eine Neuorientierung der Bürokommunikation erforderlich, die sich an einer erweiterten Sicht des Produktivitätsbegriffes orientiert. Rationalisierungspotentiale und Kommunikationsvorteile sind dabei als eher kurz- bis mittelfristig orientierte Zielformulierungen anzusehen. Sie leisten im wesentlichen einen Beitrag für die Produktivitätsverbesserung über eine Kostenreduzierung und indirekte Qualitätssteigerung, wobei Information

2

Kommunikationslogistik

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und Kommunikation zu Produktions- bzw. Qualitätsfaktoren werden. Diesen Trend von der produktiven Datenverarbeitung zur intelligenten Unterstützung der Kommunikation und der Verarbeitung von Informationen ist bei der Konzeption integrierter Bürokommunikationssysteme zu berücksichtigen. Versucht man die in Tabelle 10 aufgezeigten Zielbereiche zu operationalisieren und zugleich im Hinblick auf strategische, organisatorische und operative Ziele zu strukturieren, gelangt man nach SZYPERSKI (1991) zu folgender Zielpyramide für die Einfuhrung integrierter Bürokommunikationssysteme:

/ Strategische\ \ \ Ziele: \ / Erhöhung der \ \ / Flexibilität \ \ / Imageverbesserung \ / Verbesserung der \ / / Wettbewerbsfähigkeit \ / / Steigerung der InnovationsfähigkeiK/ /

N.

/

Organisatorische Bereichsziele: \ Beschleunigung von Anpassungs- und \ / Durchsetzungsaktivitäten \ / Beschleunigung von Abstimmungsprozessen \ / Bewältigung wechselnder Informationsmengen \ / und -bedürfnisse \ Verfügbarkeit / schnelle Bereitstellung von Information \ Verbesserung von Entscheidungen durch genaue Information /

Operative Ziele: Minimierung der Bearbeitungszeiten Verkürzung der Übertragungszeiten Optimierung der Durchlaufzeiten Reduzierung des Ablagebedarfes Verbesserung des Informationsaustausches

Abb. 21: Zielpyramide für die Einführung der Integrierten Bürokommunikation nach SZYPERSKI (1991, S. 45)

Das Zielsystem der Einfuhrung integrierter Bürokommunikation stellt darauf ab, Geschäftsvorgänge im Unternehmen nicht mehr in Einzelvorgänge zu zerlegen, sondern als Geschäftsprozesse ganzheitlich zu betrachten und abzuarbeiten. Dies verlangt nicht nur nach einer prozeßorientierten Organisation der Arbeitsabläufe, sondern auch nach multifunktionalen Bürokommunikationssystemen, die diese Abläufe informations- und kommunikationstechnisch unterstützen.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Die Entwicklung eines Bürokommunikationskonzeptes macht daher auch eine Betrachtung der betrieblichen Ablauforganisation erforderlich. Im Rahmen einer Organisations- und Schwachstellenanalyse sind zunächst der Istzustand der Abläufe zu ermitteln, prozeßorientierte Sollvorgaben festzulegen und dabei Schwachstellen aufzudecken. In der anschließenden Informationsanalyse muß der vorhandene Informationsfluß untersucht und gegebenenfalls neu gestaltet werden. Hierbei ist nicht nur der Informationsfluß zu beachten, der direkt durch die Arbeitsprozesse verursacht wird, sondern auch der Informationsbedarf, der sich darüber hinaus indirekt ergeben kann. Die dazu notwendigen Kommunikationssysteme sind zu ermitteln und deren optimale Einsatzmöglichkeiten zu suchen. Im Anschluß an diese Kommunikationsanalyse ist im Rahmen der Systemanalyse die zur Unterstützung notwendige Informations- und Kommunikationstechnik festzulegen. Die Produktivitätsanalyse untersucht danach die beabsichtigten technologischen und organisatorischen Maßnahmen im Hinblick auf eine langfristige Steigerung der Effizienz. Alle Einzelanalysen umfassend muß eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung durchgeführt werden, die Kosten und Nutzen der einzelnen Maßnahmen differenziert beurteilt. Im einzelnen sind im Rahmen der Sollvorgaben für das Bürokommunikationskonzept somit eine Kommunikationsstrategie festzulegen und Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens neu zu gestalten. Dies umfaßt neben der Neufestlegung der Arbeitsinhalte j e Arbeitsplatz auch die Definition der individuell notwendigen Applikationen und Softwaretools. Neben der hard- und softwaretechnischen Arbeitsplatzgestaltung sollte auch eine Verbesserung der Arbeitsergonomie und die Arbeitsumgebung berücksichtigt werden. Ferner müssen vorhandene und neue Komunikationsinfrastrukturen in Form öffentlicher und privater Dienste und Netze in die Überlegungen eingehen. Ihr zu erwartendes Kosten-/Nutzenverhältnis ist qualitativ und quantitativ zu bewerten. Ergebnis der Auswahl des Technologie- und Systemeinsatzes sind somit multifunktionale Arbeitsplatzsysteme, die im Rahmen von Schulungskonzepten den Mitarbeiter erklärt und die in die Gesamtorganisation des Unternehmens zu integrieren sind. Als besonders problematisch im Hinblick auf die Entwicklung eines Gesamtkonzeptes für die integrierte Bürokommunikation erweist sich in der Regel die heterogene, über lange Jahre gewachsene Informations- und Kommunikationsinfrastruktur in den einzelnen Unternehmen: Großrechner, Rechner mittlerer Datentechnik, öffentliche Netze, private Netze, Workstations, Host-gebundene Terminals, autarke PC, LAN, WAN, zentrale Konzepte, ClientServer-Konzepte sie alle stellen einzelne Lösungskomponenten oder auch Entwicklungstrends in der Informationstechnik dar, denen Rechnung getragen werden muß. Die integrierte Bürokommunikation muß die Komponenten in ein geschlossenes System zusammenführen (Abbildung 2 2 ) und ist daher durch Mischformen und Kombinationen gekennzeichnet, die an die Stelle herkömmlicher Kommunikations- und Informationskonzepte treten.

2 Kommunikationslogistik

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WAN Zentrale Systeme

Arbeitsplatzrechner

Workstation

Dezentrale Systeme

Abb. 22: Systemmodell integrierter Bürokommunikation

Das Modell der integrierten Bürokommunikation verbindet die unterschiedlichen Informations- und Kommunikationssysteme in einem Unternehmen in ein komplexes Arbeitsplatzsystem. Vom Arbeitsplatz aus kann auf alle Informationsanwendungen- und Kommunikationsdienste - unabhängig auf welcher Rechner- oder Netzwerkebene sie installiert sind - zugegriffen werden. Vor diesem Hintergrund nimmt die Bedeutung des Client-Server-Konzeptes zu. Über das gesamte Unternehmen verteilte Server steuern den internen und externen Informationsfluß und stellen die benötigten Kommunikationsmittel bedarfsgerecht zur Verfügung. Die verteilte Informationsverarbeitung trägt damit als neue Systemstruktur der Entwicklung einer zunehmenden Vernetzung Rechnung. Endgeräte, Server und Spezial- und Großrechner auf allen Ebenen lassen sich durch die wachsende Geschwindigkeit lokaler und globaler Netze zu einer instrumentalen Kombination von Universal- und Spezialrechnern im Netzwerk für individuelle Anwenderbedürfiiisse verknüpfen. Die Bürokommunikation profitiert in ihrer Entwicklung von diesem technischen Fortschritt, der Informations- und Kommunikationstechnologien symbiotisch zu multifunktionalen Arbeitsplätzen integriert.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

3 Dokumentationslogistik 3.1 Dokumentenmanagementsysteme Jeder Geschäftsvorgang in einem Unternehmen ist in der Regel mit der Erstellung von Schriftstücken verbunden: Akten, Belege, Rechnungen, Lieferscheine, Korrespondenz, Verträge, Formulare. Sie sind nichtzuletzt aufgrund rechtlicher Vorgaben über längere Zeiträume aufzubewahren. Das Handling dieser Papiermengen und der Zugriff auf darin enthaltene Informationen gestaltet sich oft als zeitaufwendig und kompliziert. Zudem nimmt die Quantität der zu verarbeitenden Daten und Dokumente ständig zu. Immer mehr Informationen strömen in immer kürzer werdenden Zeitabständen auf die Unternehmen ein. Herkömmliche benutzergebundene Dateisysteme zur Erstellung und Bearbeitung unstrukturierter Dokumente lassen das informationsund kommunikationstechnische Rationalisierungspotential im Hinblick auf ein netzwerkorientiertes Dokumentenmanagement unausgeschöpft. Insbesondere unter der Berücksichtigung der erforderlichen Zusammenarbeit, Kommunikation und Koordination von sich in ihrer Zusammensetzung häufig verändernden Projektteams oder Arbeitsgruppen in einem Unternehmen sind Dokumentenmanagementsysteme (DMS) als bedeutsam anzusehen: Sie ermöglichen den zeitund ortsunabhängigen Zugriff auf unterschiedliche Dokumente in verschiedenartigsten elektronischen Ablagen und Archiven.

3.1.1 Definition und Einsatzmöglichkeiten Dokumentenmanagementsysteme (DMS) sind nach BERNDT (1994, S. 1) als hard- und softwaretechnische Systeme zu verstehen, die jegliche Art von Informationen aufnehmen, verarbeiten und verwalten können, unabhängig davon, ob die Informationen in Papierform, in Form von Mikrofilmen oder elektronischen Dateien vorliegen. Sie haben die Aufgabe, Informationen und Dokumente für den Mitarbeiter am Arbeitsplatz bedarfsorientiert bereitzustellen. Ihnen obliegt die Kontrolle, Verwaltung, Konvertierung und Verteilung von Dokumenten, um dadurch einen beschleunigten, transparenten und flexibel gestaltbaren Informationsfluß sicherzustellen. DMS sind jedoch nicht nur als technische Herausforderung in Form der Digitalisierung existierender Dokumente anzusehen. Mit der personen-, zeit- und ortsunabhängigen elektronischen Verfügbarkeit eines Dokuments lassen sich die Abläufe in einem Unternehmen organisatorisch optimieren. Dabei tritt der traditionelle Ansatz der funktionellen Arbeitsteilung, bei dem ein Hauptteil der Durchlaufzeiten durch aufwendige Recherche-, Abstimmungs- und Transportvorgänge sowie durch Liegezeiten gekennzeichnet ist, in den Hintergrund. Gerade hier lassen sich durch den Einsatz eines DMS die Zeitanteile für

87

3 Dokumentationslogistik

Recherchen, Rückfragen, Sortieren, Ablage deutlich reduzieren und die produktiven Zeitanteile der Dokumentenbearbeitung unterstützen. In Verbindung mit einer Workflow-Komponente ist dadurch eine deutliche Steigerung der Produktivität des Informationsflusses erzielbar. DMS ist somit auch als informationstechnische Unterstützung prozeßorientierter Unternehmensorganisationsformen anzusehen, die die koordinierte und kooperative Bearbeitung, Archivierung und Recherchierung von geschäftlichen Vorgängen ermöglicht. Insofern trägt DMS auch zur Integration bestehender Organisationsstrukturen bei, in dem sie im Hinblick auf die Dokumenten-bearbeitung auf eine gemeinsame informations- und kommunikationstechnische Basis gestellt werden (Abbildung 23):

Verarbeitung

Dokumente

Datenverarbeitung Textverarbeitung Tabellenkalkulation Auswertungen

Belege Berichte Protokolle Formulare

Mensch

Si's*

Organisation Technik

Verträge Akten Rechnungen Korrespondenz

Dokumentenmanagement

WËÈÊÊÊÊlÊÊiÊKÈÈÊÊÈÊÊÊtÈÊÊ MW

Ablauforganisation

Aufbauorganisation

Logische Reihenfolge Zeitliche Reihenfolge ProzelJorientierung

Hierarchieebenen Kompetenzen Organisationseinheiten

DV-Abteilung

Organisationsabteilung

Fachabteilung

Abb. 23: Integrationsaspekte von Dokumentenmanagementsystemen nach KAMPFFMEYER (1997, S. 15)

DMS sind in der Lage jegliche Art multimedialer Informationen zu verwalten. Dazu zählt neben der Speicherung von textlichen Dokumenten auch die Archivierung und Bearbeitung von akustischen sowie optischen beweglichen und unbeweglichen Informationen. Alle Informationen lassen sich mit speziellen

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Recherchetools, die mit kombinierbaren Suchkriterien arbeiten, in kürzester Zeit selektieren. Der Dokumentenbestand in DMS ist konsistent und besitzt einen hohen Verfügbarkeitsgrad. Einmal erfaßte Dokumente werden dem Bestand zugeführt und können jederzeit angezeigt oder ausgedruckt werden. Der Zugriff auf einzelne Dokumente ist von mehreren Benutzern gleichzeitig möglich und ist somit unabhängig von deren physikalischen Bereitstellung. Dadurch können auch gemeinsamen Verzeichnisse oder Ablagen eingerichtet werden, auf die der gemeinsame Zugriff autorisierter Nutzer erfolgen kann. Er ist ferner ortsungebunden und auch als Fernzugriff über elektronische Netze und / oder mobile Datenkommunikation möglich. DMS verringern den Raum- und Flächenbedarf für herkömmliche Papierarchive um ein Vielfaches. Mit Hilfe von entsprechenden Medien sind die Speicherkapazitäten nahezu beliebig erweiterbar. Die Anwendungs- und Einsatzmöglichkeiten von DMS sind vielfältig. Sie erstrecken sich in der Regel über das gesamte papiergebundene oder mikroverfilmte Dokumentations- und Informationswesen eines Unternehmens und seiner Geschäftsbeziehungen. Die einzelnen Funktionen von DMS, Archivierung, Recherchierung, Vorgangsbearbeitung, lassen sich dabei je nach Aufgabenstellung einzeln oder in Kombination anwenden. Tabelle 11 vermittelt einen Eindruck von den vielfaltigen Einsatzmöglichkeiten von Dokumentenmanagementsystemen.

Öffentlicher Sonstige Bereich Dienstleister Verträge, Rechnungen, Zahlungsbelege Projektberichte, Mitarbeiterinformationen, Besprechungsprotokolle Angebotserstellung Anträge, WertpapierMeldungen verwaltung Erlasse, ImmobilienAuftragsabwicklung Bescheide verwaltung ImmobilienKataster und Fracht- und Transportpapiere verwaltung Grundbücher Patienten-/ Prüfberichte und Zertifikate KreditSteuer- oder Technische Dokumentation abwicklung Rechtsakten Zeichnungen, Stücklisten Pressearchiv Patente Pressearchiv Patente

Finanzilienstleister

Industrie

Handel

Tab. 11: Ausgewählte branchenspezifische Einsatzmöglichkeiten von DMS in Anlehnung an BERNDT (1994, S. 13)

3 Dokumentationslogistik

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3.1.2 Dokumentenarten und Behandlungsregeln Dokumente im Sinne eines DMS besitzen zunächst physikalische Merkmale: Sie liegen beispielsweise in Papierform, in Form elektronischer Dateien, als Mikroficheausgaben oder als Film oder Tonaufzeichnungen vor. Sie lassen sich in der Regel einzelnen Geschäftsvorgängen zuordnen, als Rechnungsbeleg, Projektbericht, Sitzungsprotokoll oder Stückliste. Häufig besitzen Dokumente eine formalisierte Gestaltung, die bestimmten Kriterien entspricht, wie Briefkopf, Betreff, Bezugnahme, Verweise oder Versionsnummern. Ein oft vorkommendes Merkmal innerhalb des formalisierten Aufbaues ist der zeitliche Bezug, der durch Datum, Änderungsdatum, Zeitpunkt der Kenntnisnahme oder ähnlichem erscheint. Eine weitere verbreitete Eigenschaft ist die Subjektbezogenheit durch Nennung von Adressaten, Absender, Empfänger, Bearbeiter, oder den Ersteller des Dokuments, Die Objektbezogenheit wird durch den Inhalt von Dokumenten belegt, wodurch erkennbar ist, ob es sich um einen Bericht, eine Rechnung, einen Buchungsbeleg, einen Vertrag oder etwa ein Protokoll handelt. Durch den Inhalt wird ferner die Charakterisierung des Dokuments vorgenommen, ob etwa Dokumente mit rechtlich verbindlichem Charakter oder überwiegend Informationscharakter vorliegen. Die folgende Tabelle 12 gibt die häufigsten allgemeinen Kennzeichen von Dokumenten und Beispiele deren möglicher Ausprägungsformen wieder:

Allgemeine Kennzeichen Physikalische Beschaffenheit Zuordnung

Formalisierung Zeitbezug Subjektbezogenheit Objektbezogenheit Charakterisierung

Mögliche Ausprägungsformen Papier, Mikrofiche, Datei, Film-, Video-, Tonaufzeichnungen Rechnungsbeleg, Mitarbeiterinformation, Produktinformation, Sitzungsprotokoll, Darlehensantrag, Angebot, Auftragsbestätigung, Zwischenbescheid, Anerkenntniserklärung Briefkopf, Betreff, Bezugnahme, Verweise, Versionsnummer, Seitenzahl, Aktenzeichen Erstellungsdatum, Anderungsdatum, Zeitpunkt der Kenntnisnahme, Termine Adressat, Empfänger, Absender, Ersteller, Bearbeiter, Teilnehmer Bericht, Beleg, Protokoll, Vertrag, Rechnung, Information, Zertifikat, Liste, Police rechtsverbindlich, informativ

Tab. 12: Allgemeine Kennzeichen von Dokumenten

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Im Hinblick auf die Weiterverarbeitung in DMS (Abbildung 24) ist die Unterscheidung wichtig, ob Dokumente in elektronischer (Coded Information, CI) oder nicht-elektronischer (Non Coded Information, NCI) Form vorliegen. Die Archivierung, Recherchierung und Bearbeitung unter DMS setzt codierte, elektronische Informationen und damit digitalisierte Dokumente voraus. Im Falle, daß Dokumente beispielsweise bereits als durch Textverarbeitungsprogramme erstellte Dateien oder durch Datenbankprogramme erstellte Datensätze existieren, können sie direkt in das DMS übernommen werden. Analoge Ton-, Bild-, Video- und Sprachaufzeichnungen müssen zunächst ebenso digitalisiert werden, wie nichtelektronische Dokumente, die, beispielsweise in Papierform vorliegend, eingescannt und dadurch gleichzeitig einem Digitalisierungsprozeß unterzogen werden. Beim Prozeß des Scanning wird ein Dokument zeilenweise abgetastet und über Bildpunkte erfaßt. Die so erstellte Abbildung wird als digitale Kopie im DMS gespeichert. Die Qualität dieser digitalen Kopie hängt von der Punkteanzahl ab, die bezogen auf eine standardisierte Zeilenlänge abgetastet werden (dots per inch, dpi).

z

DOKUMENTE

X

Nichtelektronische Dokumente (NCI)

z

Elektronische Dokumente (CI)

X

Digitale Dokumente

Archivierung, Recherchierung, Bearbeitung mit DMS

Abb. 24: Digitalisierung von Dokumenten

3 Dokumentationslogistik

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Mit zunehmenden dpi-Werten nimmt auch das Datenvolumen zu. Obwohl NCIDokumente in komprimierter Form verwaltet werden, verlangt ihre Verarbeitung hohe Speicher- und Übertragungskapazitäten. DMS erfordert daher leistungsfähige Netzwerke, Speicher- und Arbeitsplatzsysteme. Für DMS ist unerheblich, ob es sich bei den aufzunehmenden Dokumenten inhaltlich um homogene Dokumentenstrukturen handelt, wie beispielsweise reine Textdokumente, oder um heterogene Dokumentenstrukturen, die aus Texten, eingebundenen Grafiken oder anderweitigen Objekten bestehen. DMS sind in der Lage, alle Grundfunktionen gleichermaßen auf heterogen strukturierte oder unstrukturierte Dokumente anwenden zu können.

Merkmal Schwierigkeitsgrad

farbig

Ausprägungsformell _

seltene Schriftarten

!

\ ^ y

NCI-Dokumente

Alter

Altbestände

Zugriff

seltener Zugriff

kurzfristig

Zuwachsrate

geringe Bestandszunahme

g

Einzeldokumente

• \

\

/

^

£

^

f

/ fd

ein Arbeitsplatz Aufbewahrung

Standardformate

/ ^

nichtgenormte Papiergröße

StandardSchriftarten

^

seltene Formate

Beschaffenheit

schwarz/weiß

\

> ^

I ^^ ^

•

•

genormte Papiergröße CI-Dokumente neue Dokumente häufiger Zugriff mehrere Arbeitsplätze

\

langfristig

/ ständige W Bestandszunahme Massenbelege

Tab. 13: Merkmale zur Bildung von Dokumentengruppen und -profilen

92

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Für die Erfassung und Verarbeitung der Dokumente in DMS erscheint jedoch insbesondere im Hinblick auf die maschinelle Unterstützung der Abläufe die Bildung von einzelnen Dokumentengruppen als sinnvoll. Hierzu sind die Dokumente anhand wichtiger Merkmale einzuteilen. Mit diesen Merkmalen lassen sich typische Dokumentenprofile (Tabelle 13) erstellen, die einen Aufschluß über die zu fordernde Leistungsfähigkeit des DMS geben. So wie es in der Fertigungsindustrie Änderungsdienste gibt, die konstruktionstechnische Änderungen nach vorgegebenen Normen und Regelungen überprüfen und steuern, müssen auch für das DMS Behandlungsregeln für einmal erfaßte Dokumente vorgegeben werden. Nur so läßt sich sicherstellen, daß das DMS der Archivierungsfunktion in vollem Umfang im Hinblick auf einen konsistenten Datenbestand nachkommen kann. So dürfen einmal freigegebene und archivierte Dokumente nur nach vereinbarten Regeln verändert werden. Sie gehören zunächst in eine sichere Ablage. Insbesondere auch unter Berücksichtigung rechtlicher Grundlagen (Tabelle 14, siehe hierzu auch „III.3.1.5 Rechtliche Aspekte des Dokumentenmanagements") ist die Archivierung und der Änderungsdienst zu organisieren und zu gestalten:

Regelungsinhalte Regelung technischer Dokumentationen und Produktdokumentationen Regelung der Dokumentationsqualität Handelsrechtliche Vorschriften Sicherheitsrechtliche Vorschriften Datenschutzrechtliche Vorschriften Abgabenrechtliche Vorschriften Haftungsrechtliche Vorschriften Arbeitsmittelrechtliche Vorschriften

Rechtsnorm DIN ISO 209, DIN ISO 11 442, VDI 4500 DIN ISO 9000ff Handelsgesetzbuch HGB § 257 Gerätesicherheitsgesetz GerSichG Bundesdatenschutzgesetz BDSG § 9 Abgabenordnung AGO § 147 Produkthaftungsgesetz ProdHaftG Gesetz über technische Arbeitsmittel ArbMitG

Tab. 14: Ausgewählte rechtliche Grundlagen im Hinblick auf die nachträgliche Änderung von Dokumenten

Um schnell gezielte Recherchen durchfuhren zu können, müssen die einzelnen Dokumente ferner rasch und einfach auffindbar sein. Das erfordert eine durchdachte Ordnungs- und Ablagesystematik, wobei das DMS im Hinblick auf die notwendige Klassifizierung und Indexierung der Dokumente Hilfestellungen bis hin zur Automatisierung dieses Prozesses bietet. Zu diesem Zweck sind die elektronischen und manuellen Dokumentenarchive laufend zu aktualisieren. Die

3 Dokumentationslogistik

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Funktion der Dokumentenbearbeitung erfordert möglichst einheitliche Dokumentenformen. Eine weitere Behandlungsregel lautet daher, Medienbrüche im Rahmen der Erstellung und Archivierung von Dokumenten weitestgehend zu vermeiden. Die Behandlungsregeln sind schriftlich festzuhalten und anzuordnen. Das DMS unterstützt zwar die Ordnung, Qualitätsverbesserung und Rationalisierung im Dokumentationswesen, ersetzt jedoch nicht das Fixieren von Verantwortlichkeiten und die Einhaltung von Rechten und Pflichten.

3.1.3 Erfassung und Indexierung Die Erfassung von Dokumenten im DMS ist organisatorisch so in die Unternehmensprozesse einzubinden, daß operative Applikationen bereits auf die Dokumente zugreifen können und der manuelle Erfassungsaufwand so gering wie möglich gehalten wird. NCI-Dokumente müssen zur Erfassung zentral, beispielsweise im Posteingang, oder dezentral, etwa am Arbeitsplatz, eingescannt werden. Bei der zentralen Erfassung lassen sich für Standarddokumente Hochleistungsscanner mit Stapeleinzügen einsetzen, die auch größere Dokumentenmengen innerhalb kurzer Zeit maschinell erfassen. Die Erfassung erfolgt zeitlich vor den ersten Bearbeitungsvorgängen, was eine sofortige Verfügbarkeit für alle DMSAnwender sicherstellt. Die dezentrale Erfassung am Arbeitsplatz hat den Vorteil, einer dadurch möglichen Vorbearbeitung durch den jeweiligen Mitarbeiter. Die Dokumente können vor der Erfassung einer Eingangsbearbeitung unterzogen und die Inhalte abgearbeitet werden. Sie werden im DMS abschließend archiviert und stehen für Nachbearbeitungen allen DMS-Nutzern zur Verfügung. Nachteilig wirkt sich die flächendeckende Ausstattung des Unternehmens mit einer Vielzahl von Scannern aus. Der überwiegende Teil der zu erfassenden NCI-Dokumenten liegt in Form von Papier vor. Über die profilgesteuerte Veränderung der Einstellungsparameter der Scanner lassen sich unterschiedliche Papier- und Schreibqualitäten berücksichtigen, so daß manuelles Eingreifen beim Erfassungsvorgang weitestgehend vermieden werden kann. Insbesondere bei heterogenen Einzeldokumenten ist nach dem Erfassungsvorgang die Qualität der Dokumentenabbildung im DMS zu überprüfen und die Erfassung gegebenenfalls zu wiederholen. Bei Massenbelegen liegen in kurzer Zeit Erfahrungswerte vor, die auf die Scannereinstellung einflußnehmen und dadurch einen hohe Erfassungsqualität sicherstellen können. Aus diesem Grund lassen sich für Massenbelege Scanner anwenden, die auf große Dokumentendurchsätze spezialisiert sind und bei denen nicht die Individualerfassung einzelner, heterogener Dokumente im Vordergrund steht (Abbildung 25).

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Im Hinblick auf die Erfassung sind Fax-Dokumente mit NCI-Dokumenten in Papierform vergleichbar. Allerdings besteht hierbei die Möglichkeit, den Papierausdruck und damit den Vorgang des Scannens zu umgehen und sie direkt im D M S zu erfassen. Da sie unter Umständen nicht direkt von einem zentralen empfangenden Rechner interpretierbar sind, ist häufig der Einsatz eines Optical Character Recognition (OCR) - Systems erforderlich. Es handelt sich dabei um ein Verfahren zur Zeichen- und Buchstabenerkennung, welches vorwiegend Maschinen-, aber auch Handschriften identifizieren kann. Lernfähige Erkennungssysteme (Intelligent Character Recognition, ICR) minimieren den Nachteil nicht optimaler Erkennungsraten von OCR-Systemen. Zusammen mit hohen Auflösungsraten und Scanqualitäten lassen sich gut strukturierte Dokumente damit in der Regel identifizieren. Liegen NCI-Dokumente in Form von Mikrofilmen vor, ist der Einsatz eines speziellen Scanners erforderlich. Zur Automatisierung des Erfassungsvorganges stehen Computer Aided Retrieval (CAR) - Systeme zur Verfugung, die den zu erfassenden Mikrofilm maschinell aus der Ablage selektieren und ihn einscannen.

NCI-Dokumente

Fax-Dokumente

OCR / ICR 1

manuelle / automatische Indexicrung

n

1 r

Mikrolilmscanner i

ir

\r

Archivierung, Recherchierung, Bearbeitung mit D M S

Abb. 25: Erfassung von NCI-Dokumenten

3 Dokumentationslogistik

95

Die Erfassung von CI-Dokumenten hat die Aufgabe, alle Dokumente, die bereits einmal rechnergestützt erstellt wurden und damit bereits in digitalisierter, elektronischer Form vorliegen, in das DMS einzugeben. Der Transfer der Dokumente vom Entstehungsort zum DMS kann mittels einheitlicher Übertragungsprotokolle über Filetransfer oder elektronische Verteilung (beispielsweise Email) erfolgen. Im Hinblick auf die langfristige Archivierung sind sie in das jeweils festgelegte Format zu konvertieren. Unternehmensinterne, etwa mit Hilfe von Textverarbeitungs- oder Tabellenkalkulationsanwendungen erstellte Dokumente liegen in der Regel als elektronische Dateien vor und können direkt in das DMS übernommen werden. Bei elektronisch erzeugten DV-Listendokumenten überwiegt die Archivierungsfunktion. Da es selten vorkommt, daß sie zu späteren Zeitpunkten überarbeitet werden müssen, ist der notwendige Aufwand für eine Erfassung in DMS abzuwägen. Für den unternehmensübergreifenden Austausch elektronischer Dokumente steht EDI zur Verfügung (siehe III.2.2 Elektronischer Datenaustausch). EDIDokumente unterliegen hinsichtlich ihrer inhaltlichen Struktur den jeweils verwendeten Datenaustauschformaten, die in DMS ebenfalls berücksichtigt werden können. Elektronische Dokumente, die in Form von Datenextrakten operativer Systeme auf optischen Speichermedien vorliegen (Computer Output on Laserdisk, COLD), lassen sich ebenfalls in DMS erfassen und verwalten. Um Recherche- und Suchvorgänge zu ermöglichen und zu beschleunigen, müssen in DMS eingegebene NCI- und CI-Dokumente mit Indexwerten (Suchbegriffen) gekennzeichnet werden (Abbildung 26). Über diese, anhand nahezu beliebiger Attribute oder Deskriptoren gestaltbaren freien oder vordefinierbaren Indizes erfolgt die Identifizierung der Dokumente und der Zugriff darauf. Je größer die Anzahl der Suchbegriffe ist, desto höher ist auch der Aufwand, diese manuell bei der Dokumentenerfassung oder bei der späteren Bearbeitung einzugeben. Daher sind automatische Indexierungsverfahren zu bevorzugen, die festgelegte Wertfelder aus den Dokumenten, den Verarbeitungssystemen oder anderen Datenbanken als Indexwerte übernehmen. Um falsche Indexvergaben und manuelle Fehleingaben zu vermeiden, lassen sich Plausibilitäts- und Integritätsprüfungen durchfuhren. Hierbei werden die vergebenen Attribute anhand von Prüfziffern und Strukturfolgen mit auf den Datenbanken vorhandenen Vorgaben verglichen und im Hinblick auf ihre Plausibilität und Gültigkeit getestet, oder, ob ihre Integrität mit bereits erfaßten Dokumenten übereinstimmt. Für inhaltliche Recherchen ist eine automatische Volltextindexierung oder zumindest eine Indexierung mit Schlagworten notwendig. Bei der Volltextindexierung werden grundsätzlich alle in einem Dokument vorkommenden Begriffe als Suchbegriffe angesehen. Diese werden in einer von

96

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Textsemantik nichtrelevante Bestandteile (Adjektive, Artikel, Pronomen u. a.) herausselektiert werden. Der Prozeß der Volltextindexierung kann zwar maschinell gestaltet werden, erfordert jedoch leistungsfähige Rechnerkapazitäten. Hierzu können dem DMS zum Zwecke der Erfassung festdefinierte Stellen in einem Dokument vorgegeben werden, aus denen der jeweilige Indexwert automatisch entnommen wird. Die maschinelle Indexierung kann jedoch auch über Datensatzstrukturen erfolgen. In diesem Falle wird das Attribut aus einer definierten Stelle einer bekannten, bei allen zu erfassenden Dokumenten gleichen Satzstruktur entnommen. Ferner gibt es noch die Möglichkeit, außerhalb des DMS bei der elektronischen Erstellung eines Dokumentes Indizes bereits festzulegen, die dann über das Netzwerk direkt in eine Indextabelle übertragen werden. Bei der manuellen Indexierung ist das manuelle Festlegen und die manuelle Vergabe jeweils geeigneter Suchbegriffe erforderlich. Dies können Schlagwörter sein, die bei der jeweiligen Erfassung der Dokumente stichwortartig einzeln vergeben werden oder vordefinierte Indexwerte, die das DMS bei dem Erfassungsvorgang abverlangt.

Abb. 26: Indexierung in DMS

3 Dokumentationslogistik

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3.1.4 Archivierungs-, Recherche- und Bearbeitungsfunktionen Eine wesentliche Funktion von DMS ist die Archivierung von Dokumenten. Das DMS übernimmt hierbei zunächst die Aufgabe einer elektronischen Ablage. Herkömmliche Archive sind dadurch gekennzeichnet, daß die darin befindlichen Dokumente sich auf bereits abgeschlossene geschäftliche Vorgänge beziehen und lediglich aus rechtlichen Gründen über einen längeren Zeitraum nach ihrer Bearbeitung aufbewahrt werden müssen. Während ihrer Aufbewahrung werden sie in der Regel nicht oder nur selten aus dem Archiv entnommen und nochmals bearbeitet. Im Falle einer nochmaligen Entnahme findet in der überwiegend Zahl der Fälle lediglich eine Einsichtnahme (Review) in das Dokument statt. Der Zugriff auf archivierte Dokumente kann entweder über sogenannte Viewer als Bestandteile von DMS-Applikationen, die Dokumente in Form abgespeicherter Dateien ohne deren ursprüngliches Erstellungsprogramm anzeigen lassen können, erfolgen, oder über universelle DMS, die über eigene Benutzeroberflächen unterschiedlichste Dokumenten und deren Erstellungsformate abspeichern können und über umfangreiche Anzeige- und Bearbeitungsfunktionen verfügen. Der Vorteil von DMS gegenüber herkömmlichen Archiven besteht darin, daß sich der Platzbedarf für die Dokumentenablage aufgrund der Digitalisierung und dem damit verbundenen Verzicht auf große Papiervolumina um ein Vielfaches reduziert. Papier- und Mikrofilmarchive werden durch den Einsatz von DMS abgelöst. Soll das DMS nicht nur als elektronische Endablage, sondern als dynamisches Gesamtsystem zur Dokumentenerfassung, -Verwaltung und -bearbeitung verwendet werden, so gewinnt die Recherchefunktion (Retrieval) an Bedeutung. Sie ermöglicht es, über die bei der Erfassung vergebenen Indexwerte ein Dokument in der elektronischen Ablage zu finden und es anzeigen oder ausdrucken zu lassen. Je umfassender die Indexierung im Rahmen des Eingabeprozesses gestaltet wird, desto mehr Möglichkeiten bieten sich für ein zielgenaues Retrieval. Die Detaillierung und damit die Treffgenauigkeit der Recherche nimmt ausgehend vom Volltextretrieval, über das Schlagwort-/Indexretrieval bis zum hierarchischen Retrieval über Struktur- oder Ordnungsattribute ab (Abbildung 27). Während das Volltextretrieval die gesamten Inhalte aller archivierten Dokumente als Suchmöglichkeiten anbietet, lassen sich über das Schlagwort-/ Indexretrieval nur die Dokumente finden, die auch mit den entsprechenden Schlagworten bzw. Indexwerten bei der Erfassung gekennzeichnet wurden. Dieses Retrievalverfahren kann durch Platzhalter-, Thesaurusoder Operatorenfunktionen unterstützt werden. Bei dem hierarchisch orientierten Retrieval erfolgt die Dokumentensuche nach Gruppen, Klassen, Kategorien oder anderweitigen Ordnungskriterien, nach denen die Dokumente im Rahmen ihrer Erfassung abgelegt wurden.

98

III A u f g a b e n f e l d e r der Dienstleistungslogistik

•n ca t-

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Schlagwort-/ Indexretrieval Volltextretrieval

Treffergenauigkeit Abb. 27: Detailierungsgrad und Treffergenauigkeit von Retrievalverfahren

Die im Rahmen der Recherchefunktion aufgefundenen Dokumente lassen sich durch entsprechende Roll-, Fokussierungs- oder Umblätterfunktionen variabel anzeigen oder auf entsprechenden Endgeräten (Drucker, Plotter, Fax) ausgeben. Die dritte wesentliche Funktion von DMS ist das Bearbeiten von erfaßten Dokumenten. Hierzu zählt das nachträgliche Ändern, Editieren, Kombinieren und Verknüpfen von Inhalten abgespeicherter Dokumente. Diese Teilfunktionen werden in der Regel von Standardapplikationen, wie Textverarbeitungs-, Grafikund Tabellenkalkulationssystemen unterstützt, die ihrerseits im Hinblick auf das DMS kompatibel sein müssen. Mit Hilfe dieser Standardapplikationen erstellte und in DMS erfaßte Dokumente lassen sich nach Selektion aus dem DMSArchiv unter erneuter Nutzung der Applikationen bearbeiten und in das Archiv zurückstellen. Alle anderen Dokumente, insbesondere NCI-Dokumente aus Altbeständen, müssen zur Bearbeitung zunächst in entsprechende unterstützte Formate konvertiert werden. Unter Nutzung von DMS lassen sich auch allgemeine Bearbeitungsvorgänge in einem Unternehmen im Sinne eines Workflow oder im Zusammenhang der Nutzung von Groupware unterstützen. An anderer Stelle (siehe III.4. Organisations-/Infrastrukturlogistik) wird darauf noch ausfuhrlich eingegangen.

3

Dokumentationslogistik

99

3.1.5 Technische Aspekte von Dokumentenmanagementsystemen In der Systemarchitektur von DMS lassen sich zentrale und dezentrale Strukturen unterscheiden. Zu den zentralen Systemstrukturen zählen in erster Linie Rechnersysteme, Speichermedien und Netzwerkarchitekturen sowie DMS-Sofitwareapplikationen. Die Basisapplikationen bestehen aus den Komponenten zur Erfassung von NCIDokumenten, zur maschinellen und manuellen Indexierung sowie aus Kommunikationsanwendungen zu externen Systemen sowie Anwendungen zur Steuerung der Speichermedien. Ferner bestehen sie aus den relationalen Datenbanken für die Speicherung der Dokumente und der zugehörigen Indizes. Die Speichermedien setzen sich in der Regel aus Magnetbandlaufwerken und in zunehmendem Maße aus elektro-optischen Speicherkomponenten mit den dazugehörigen Jukeboxes zusammen. Da die Netzwerkarchitekturen eine große Bedeutung im Hinblick auf Übertragungsgeschwindigkeiten bzw. -kapazitäten und damit auf Archivierungs-, Recherche- und Bearbeitungsfunktionen im DMS aufweisen, ist die Netzkonfiguration hinsichtlich ihrer Leistungsfähigkeit optimal zu gestalten. Dazu zählen die Verbesserung der Übertragungsgraten und die Reduzierung der Antwortzeiten. Die Netzwerkanbindung bietet die Möglichkeit der Dezentralisierung der einzelnen DMS-Funktionen. Hier bieten sich Client-Server-Architekturen an, Mehrplatzsysteme, die per Terminalemulation oder Filetransfer die Dokumentendaten mit einem Hostrechner kommunizieren oder dedizierte DMSArbeitsplätze, die ausschließlich für die DMS-Anwendung konzipiert sind. Die dazu notwendigen Hardwarekomponenten bestehen zunächst aus möglichst großformatigen, grafikfähigen Monitoren mit einer mindestens 20 Zoll großen Bildschirmdiagonalen. Nur auf diese Weise lassen sich DIN A 4 Dokumente ganzseitig darstellen, wobei die Bildschirmauflösung hinsichtlich der Darstellungsqualität ebenfalls von Bedeutung ist und daher eine möglichst hohe dpi-Auflösung anzustreben ist. Für die Ausgabe der Dokumente in Papierform genügen handelsübliche Laserdrucker, die sich in der Regel in Arbeitsplatznähe befinden. Gleiches gilt für die zur Erfassung von NCI-Dokumenten eingesetzten Scanner, wobei insbesondere Flachbett- oder Trommelscanner höchste Erfassungsqualitäten bieten. Während bei Flachbettscannern die Abtasteinheit unter einer Glasplatte am Papierdokument entlanggeführt wird, läuft im Trommelscanner das Dokument an der Abtasteinrichtung vorbei. Mit der Höhe der Abtastrate (in dpi) der Scanner nimmt auch die Qualität der erfaßten Dokumente, aber auch das abzuspeichernde Datenvolumen zu. Gleiches gilt für die Komplexität der zu erfassenden Dokumenteneigenschaften, wie beispielsweise farbliche Gestaltungen. Um den Speicherbedarf möglichst einzugrenzen, werden Dokumente - soweit dies ihr Inhalt zuläßt - daher überwiegend in schwarz-weiß erfaßt und dargestellt. Über das Verhältnis von Erfassungsqualität zu Datenvolumen gibt die Erfassungsrate Auskunft (Abbildung 28):

100

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Erfassungsqualität in % 100

Datenvolumen 100 in %

Abb. 28: Erfassungsrate in DMS

Bereits bei einer Teilerfassung, die ca. 20% eines größtmöglichen Datenvolumens des Dokuments in DMS erzeugt, läßt sich eine ca. 80%ige Erfassungsqualität erzielen, die den eigentlichen Erfassungsbedarf im Hinblick auf die Verarbeitungsfunktionen in DMS weitestgehend abdeckt. Nur mit einem erheblichen Zusatzaufwand, der das Datenvolumen im Rahmen der Dokumenteneingabe um 80% steigern würde, könnte das Dokument theoretisch physikalisch vollständig erfaßt werden (Erfassungsqualität = 100%), ein Wert, der in der Praxis ohnehin nicht erreicht wird. Für die Erfassung von speziellen Dokumenten, wie Röntgenaufnahmen, Videobilder, Tondokumente, großformatige Zeichnungen, unterschiedliche Mikrofilmformate, sind Spezialscanner notwendig, die in der Regel nicht dezentral an jedem Arbeitsplatz vorgehalten, sondern zentral in einer Erfassungsstelle installiert sind. Dezentralisierte DMS können im Hinblick auf Client-Server-Lösungen zwei Grundstrukturen aufweisen: Selbständige Clients, die alle Funktionen des DMS umfassen, sowie „unselbständige" Clients (Enabling), bei denen die vorhandenen Applikationen um wenige DMS Such- und Anzeigefunktionen erweitert wurden.

3 Dokumentationslogistik;

101

3.2 Elektronische Dokumentenarchivierung Die elektronische Dokumentenarchivierung deckt einen Teilbereich von D M S ab, die Archivierung und Recherche von Dokumenten. Im Vordergrund steht dabei somit nicht die Dokumentenverwaltung bis hin zu einem DMS-gestützten Workflow, sondern vielmehr die Konzentration auf Methoden und Techniken der elektronischen Archivierung. Die elektronische Dokumentenarchivierung entspricht somit einer wichtigen herkömmlichen Logistikfunktion, der Lagerung von Materialien (Dokumenten) zu Aufbewahrungs-, Sicherheits- oder späteren Bereitstellungszwecken.

3.2.1 Elektronische Abbildung von Dokumenten Unter der elektronischen Abbildung von Dokumenten (Imaging) ist nach B Ö L S C H E R ( 1 9 9 3 , S. 10) die Verwendung digitaler Technologie zur Erfassung, Speicherung, Retrieval und Anzeige insbesondere nichtdigitaler Informationen zu verstehen. Im Rahmen der Digitalisierung werden die Dokumente in elektronische Bilder (Images) verwandelt, um sie auf optischen Speichermedien archivieren zu können. Hierzu ist nach H O F M A N N (1993, S. 3 3 ff) das Verständnis der Gesamtheit an Zeichen eines Dokumentes als Bild und damit die mathematische Modellierung von Abbildungen als Voraussetzung für Bilddatenstrukturen zu sehen, welche mit Hilfe digitaler Rechner gespeichert werden können. Die einzelnen Bildpunkte werden dabei rechnerintern in Zahlenfelder (pixel arrays) umgewandelt. Dabei entsteht keine analoge, kontinuierliche Abbildung des Dokumentes, sondern ein diskretes Bild, welches sich bezüglich des jeweiligen Ortes, der Farbkanäle, der Amplitudenwerte und des Zeitpunktes eindeutig beschreiben und charakterisieren läßt (Abbildung 29). Der Anwender sieht nach erfolgter Digitalisierung und Archivierung somit nicht mehr das Originaldokument am Bildschirm, sondern nur noch dessen elektronische Kopie, die hinsichtlich der visuellen Erscheinung dem Original bestmöglich entspricht und mit einem natürlichen Auflösungsvermögen davon optisch nicht zu unterscheiden ist. Die örtliche Charakterisierung diskreter Bilder vollzieht sich dadurch, daß eine kontinuierliche, durch unendlich viele Bildpunkte gekennzeichnete Bildebene durch ein elektronisches Rastergitter mit elektronischen Bildpunkten (pixel) ersetzt wird. Mit zunehmender Dichte der Pixel nimmt auch Bildqualität zu. Die örtliche Auflösung eines Bildes wird deshalb durch die Anzahl dargestellter Bildpunkte pro Längeneinheit (dpi) angegeben. Die farbliche Charakterisierung diskreter Bilder geschieht zunächst über die elektromagnetischen Wellen, die von jedem sichtbaren Objekt und somit auch von einem Dokument ausgehen und vom Auge des Menschen in einem

102

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

bestimmten Wellenbereich wahrgenommen werden können. Diese Strahlungsfunktion kann von Sensoren (beispielsweise Scanner, elektronische Kameras) aufgenommen und unter Berücksichtigung standardisierter Farbmodelle in der Computergrafik und elektronischen Bildverarbeitung verwendet werden. Die Farbdarstellung erfolgt hierzu über Helligkeits(Luminanz) und Kontrastkanäle (Chrominanz), die der farblichen Wahrnehmung im menschlichen Auge entsprechen. Die Charakterisierung diskreter Bilder über die Amplitudenwerte ihrer Bildpunkte vollzieht sich durch die aufgrund der farblichen Charakterisierung entstehenden Werte je Pixel, die zunächst als reelle Zahlen vorliegen und nach erfolgter Diskretisierung in diskrete, digital verarbeitbare Amplitudenwerte übergehen. Sie können lediglich zwei Werte annehmen, wobei die so charakterisierten Bilder als schwarz/weiß interpretiert werden können, oder auch bis zu vierstellige Werteanzahlen, um beispielsweise hochwertiges Filmmaterial wiederzugeben. Ferner lassen sich Film- und Videodokumente hinsichtlich ihrer beweglichen Bilder zeitlich zum Zwecke der Digitalisierung durch nichtVariante, sich innerhalb bestimmter Frequenzen wiederholender Einzelbilder chrakterisieren.

Abb. 29: Imaging von Dokumenten

3 Dokumentationslogistik

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Mit der Qualität der digitalisierten Dokumentenabbildung erhöht sich auch der Umfang des zu archivierenden und zu übertragenden Datenvolumens. Um die Speicher- und Übertragungskapazitäten nicht zu überfordern, müssen elektronische Abbildungen von Dokumenten komprimiert werden. Nach HOFMANN (1993, S. 40) kommt es hierbei zu Zielkonflikten zwischen der Qualität der Abbildung, des Datenvolumens (Bilddatenmenge) und der Komplexität der Kompressionsverfahren (Abbildung 30). Eine möglichst hohe Bildqualität bedarf einer großen Bilddatenmenge. Diese gilt es durch geeignete Kompressionsverfahren zu reduzieren. Je größer aber die Bilddatenmenge ist, um so komplexer müssen die Verfahren zur Datenkomprimierung gestaltet sein, damit eine möglichst große Reduktion des Datenvolumens erzielt wird, ohne dabei einen Verlust der Bildqualität hinnehmen zu müssen.

hohe Bildqualität

geringe Bilddatenmenge

einfache Kompressionsverfahren

Abb. 30: Zielkonflikte der Kompression elektronischer Abbildungen

Die Bildkompression im Rahmen der Dokumentenarchivierung hat die Aufgabe, die elektronische Abbildung eines Dokuments in einem Netzwerk (beispielsweise von Erfassungsgeräten zu Druckern, Speichermedien, Ausgabegeräten) unter deutlicher Reduzierung des Datenvolumens und unter gleichzeitiger Beibehaltung der optischen Eigenschaften zu übertragen. Zur Übertragung werden die Dokumentenimages zunächst in ein gemeinsames, in der Regel standardisiertes Austauschformat (z. B. Tag Image File Format, TIFF oder nach ISO Image Interchange Facility, IIF) generiert und anschließend zur

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Reduzierung des zu übertragenden Datenvolumens komprimiert. Bevor die Bilddaten transportiert werden können, muß eine netzwerkfähige Umsetzung der Zeichen in Form einer Kodierung erfolgen. Die empfangenen Bilddaten sind anschließend wieder zu dekodieren und zu dekomprimieren, um verarbeitungsfähige Dokumentenabbildungen zu erhalten. Die Aufgaben der Rückwandlung der Daten aus dem Austauschformat übernimmt ein sogenannter Parser (Abbildung 31).

Abb. 31: Übertragung von Dokumentenimages nach HOFMANN (1993, S. 41)

Die Kompression der zu transportierenden Bilddaten vollzieht sich durch eine reduzierte Abtastung (subsampling) der Bildpunkte, wobei die örtliche Auflösung der Chrominanz gegenüber der Luminanz auf jeweils ein Viertel der Pixel reduziert wird. Erst bei einer weiteren Reduzierung der Chrominanz ist eine Einbuße der Bildqualität bemerkbar. Bei einem anderen Kompressionsverfahren wird die Originalabbildung des Dokuments zunächst in Blöcke zu jeweils 8 mal 8 Pixel zerlegt. Anschließend wird jeder Block durch eine diskrete Transformation in ein Zielbild umgewandelt, welches aus ebenfalls 8 mal 8 großen Pixelblöcke besteht. Da der überwiegende Teil der Transformationskoeffizienten des Zielbildes gleich 0 ist, ist ihr Mittransport bei der Bildübertragung nicht erforderlich wodurch eine Kompression durch eine entsprechende Datenübertragung erfolgt.

3 Dokumentationslogistik

3.2.2 Elektronische und optische Archivierungsmedien Nach BAUER (1988, S. I i i ) werden Dokumente zur elektronischen Archivierung durch Scanner, elektronische Kameras zeilenweise abgetastet und die einzelnen Pixel als Daten in einen Rechner übertragen. Die Dokumente können dort entweder auf einmal beschreibbaren (WORM) oder wiederholt beschreibbaren elektronischen Medien (MOD) archiviert werden (siehe hierzu auch „III. 1.5.2 Optische Speichermedien")- Zur Archivierung der Daten werden der Speicherplatz auf einer WORM-Platte mit einem Laserstrahl kurz erhitzt und dabei mit einer weiteren Speicherschicht verschmolzen, Blasen erzeugt oder Vertiefungen eingebrannt, welche zur Datenreproduktion erneut durch einen Laserstrahl abgetastet und als Veränderungen des widerspiegelnden Lichtstrahls in digitale Informationen interpretiert werden können (Abbildung 32). Jukeboxes ermöglichen den Zugriff auf mehrere WORM-Platten und können - im Verbund eingesetzt - nahezu jeden Bedarf an Archivierungskapazitäten abdecken.

Schreib- und Leseverfahren

Art der Speicherung

Sequentielle Übertragung von Informationselementen mit Laserstrahlimpulsen Äußere Verformung des Datenträgers durch lokale Erwärmung Löcher, Vertiefungen, Wölbungen Irreversibel

Informationscodierung

Speicherprodukt

Analog Video

Digital Audio

1 Bildplatte

1 CDROM

CDVideo

CD-I

Digital EDV 1 WORM Laserkarte

Änderung einer Zustandsgröße

Optische Abbildung Änderung einer Zustandsgröße

Physikalisch

Chemisch

Reversibel

Irreversibel

Digital EDV

Analoge Abbildung

Löschund wiederbeschreibb. Platte

MasterHerstellung

Intern oder extern

Intern oder extern

Kopienerzeugung

Pressen extern

Sequentiell intern

Verfilmen und duplizieren extern oder intern

Abb. 32: Optische Archivierungsmedien nach BAUER (1988, S. 8)

106

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Die aufgezeigten Archivierungsmedien lassen sich somit in selbst beschreibbare und erstellbare Medien (MOD, WORM) sowie insbesondere zu Vervielfaltigungszwecken in der Regel extern herzustellende Medien (CDROM) unterscheiden. Durch die Erstellung einer als Pressvorlage dienenden Master-CD, ist das kopieren größerer Stückzahlen problemlos möglich. Ihre ursprüngliche Bestimmung liegt daher auch nicht in der individuellen Speicherung, sondern vielmehr im Ersatz von mit einer hohen Auflage erstellten Dokumenten in Papierform. Die Herstellung der CD-ROM entspricht den Kopierverfahren für CD-AudioPlatten, da sie von der CD-Audio-Disk-Technik ausgehend entwickelt wurden. Die zu archivierenden Daten werden von der Master-CD in die verformbaren Speicherschichten kopiert und durch UV-Licht gehärtet, um eine möglichst homogene Umgebung für die gleichmäßige Übertragung der Informationen zu gewährleisten. Zur Aufzeichnung auf das Archivierungsmedium CD-R werden die zu speichernden Informationen in die zu schreibenden CD-ROM Blöcke aufgeteilt und so gemäß den CD-ROM-Spezifikationen formatiert. Da eine spätere Korrektur der Daten nach erfolgter Übertragung nicht mehr möglich ist, werden die aufzuzeichnenden Informationen mit den Quelldaten verglichen. Nach Beendigung des Schreibvorganges werden die übertragenen Informationen nochmals mit den Ursprungsdaten verglichen, um die CD-R als Archivierungsmedium abschließend zu verifizieren. Durch das parallele und identische Beschreiben von zwei CD-R gleichzeitig, kann sichergestellt werden, über entsprechende Backup-Lösungen für den Bedarfsfall verfügen zu können. Die Datenübertragung auf CD-R erfolgt physikalisch durch kurzzeitige Erhitzung und dauerhafte Verformung der einzelnen auf dem Rohling aufgebrachten Schichten. Dabei ist darauf zu achten, daß Rohlinge zur Aufzeichnung verwendet werden, die sich auch für eine langfristige Archivierung eignen (Tabelle 15). Nach Angaben des Verbands Optische Informationssysteme (VOI, 1997, S. 53) sind Cynanin-Rohlinge aufgrund ihrer hohen Licht- und Wärmeempfindlichkeit nicht zur langfristigen elektronischen Archivierung von Daten zu empfehlen. Sie weisen zudem bei erhöhter Lagertemperatur und Lagerluftfeuchtigkeit ansteigende B L E R (Block Error Rate) - Werte auf, die den zulässigen Grenzwert von 220 auszugleichenden physikalischen Fehlern pro Sekunde überschreiten. Rohlinge aus Phtalocyanin weisen hingegen selbst nach mehreren Tausend Betriebsstunden unter hohen Temperatur- und Feuchtigkeitsbedingungen Werte auf, die unter 100 B L E R liegen. Neben der Empfindlichkeit können weitere ungleichmäßige oder unterschiedliche Materialeigenschaften, wie unsaubere Oberflächen oder äußerlich nicht erkennbare Beschädigungen den Datenübertragungsvorgang beeinträchtigen. Werden die Daten in mehreren aufeinanderfolgenden Arbeitsgängen aufgezeichnet, besteht somit wiederholt die Gefahr von fehlerhaften Übertragungen.

3

Rohlinggrundstoff Cyanin

Phtalocyanin

MetallkomplexAzofarbstoff

Dokumentationslogistik

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Erscheinungsform grün, grünbraun, grün-grau schimmernd

Eigenschaften empfindlich gegen Licht- und Wärmeeinstrahlung; erhöhte BLER-Rate bei Temperatur- und Feuchtigkeitserhöhung goldbräunlich unempfindlich gegen Licht- und schimmernd Wärmeeinstrahlung; niedrige BLER-Rate bei Temperatur- und Feuchtigkeitserhöhung bläulich schimmernd unempfindlich gegen Licht- und Wärmeeinstrahlung

Tab. 15: Eignung von CD-R-Rohlingen zur elektronischen Archivierung

Zudem wird die Oberfläche der CD-ROM und CD-R - Archivierungsmedien in der Regel nur lediglich durch eine 1,2 mm dünne Lackschicht geschützt und nicht, wie bei anderen Medien üblich, durch eine zusätzliche Aufbewahrungskasette. Gegenüber magnetischen Speichermedien haben optische Speichermedien (MOD, CD-ROM, CD-R) jedoch den Vorteil, daß sie zumindest gegen häufig auftretende Staubpartikel unempfindlich sind. Die Kunststoffoberfläche zieht Staub zwar an, was zu einer fehlerhaften Fokussierung und Ablenkung des abtastenden Laserstrahls führen kann. Auch besteht die Möglichkeit, daß die Error Correction Code (ECC) - Funktion, die Aufzeichnungsfehler korrigiert, durch Verschmutzungen gestört wird. Die Staubpartikel lassen sich auf der Kunststoffschicht jedoch leicht abwischen und führen zu keinem mechanisch bewirkten Verlust korrekt gespeicherter Daten. Insgesamt sind die Daten dadurch auch gegen mechanische Einwirkungen in den Laufwerken besser geschützt, als beispielsweise magnetische Archivierungsmedien. Auch magnetische Speichermedien speichern Daten digital. Hierzu haben Disketten auf ihrer Oberfläche eine magnetische Beschichtung, auf der die Daten aufgezeichnet werden. Nach ENGELHARDT (1996, S. 22) kann die Funktion einer Diskette aufgrund ihres geringen Abstandes zum Schreib-/Lesekopf des Laufwerks durch geringste Erschütterungen oder Staubpartikel beeinflußt werden. Die Gefahr eines Headercrash kann gar den teilweisen oder vollständigen Datenverlust bedeuten, da sich die Daten im Gegensatz zu optischen Speichermedien direkt an der Oberfläche befinden. Für die Archivierung im Multimediabereich eignen sich aufgrund des großen Speicherbedarfes für Audio und Videosequenzen insbesondere MOD-Medien. Ihre Speichermöglichkeit liegt langfristig im zweistelligen Gigabytebereich. Durch geeignete Laufwerke mit hohen Schreib- und Lesegeschwindigkeiten, die

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

nahezu die Leistung von Festplatten erreichen, lassen sich in der Regel bessere Übertragungsraten erzielen, als mit CD-ROM-Medien. Ein weiterer Vorteil der MOD-Technologie ist ihre Unempfmdlichkeit gegen magnetische Felder. Sie eignet sich daher auch speziell für die medizinische Dokumentation und Archivierung von Ultraschalldaten und Röntgenbildern.

3.2.3 Dauerhaftigkeit elektronischer Archivierung Die Dauerhaftigkeit elektronischer Archivierung hängt in hohem Maße von der Behandlung, der Lagerung und dem Transport der elektronischen bzw. optischen Archivierungsmedien ab. Insbesondere bei der Lagerung beeinflussen Luftfeuchtigkeit und Temperatur die Lebensdauer der eingesetzten Medien. So kann nach Angaben des VOI (1996, S. 59) bei CD-R Medien unter optimalen Lagerbedingungen (Lagertemperatur 20°C und Lagerluftfeuchtigkeit 65%) von einer theoretischen Lebensdauer von durchschnittlich bis zu 5.000 Jahren ausgegangen werden. Bei Simulationstesten unter Laborbedingungen zeigte sich jedoch, daß eine Veränderung der Lagerbedingungen (Lagertemperatur 40°C und Lagerluftfeuchtigkeit 85%) zu einer drastischen Verkürzung der Lebensdauer auf bis zu 60 Jahren im Durchschnitt und auf bis zu 6 Jahren (Minimalannahme) führen kann (Abbildung 33). MOD sind in der Regel für bis zu 10 Millionen Schreib- und 100 Millionen Lesevorgängen zertifiziert. Dies entspricht einer Lebensdauer von etwa bis zu 40 Jahren. Neben der Lagertemperatur und der Lagerluftfeuchtigkeit können weitere Lagerbedingungen Einfluß auf die Lebensdauer von Archivierungsmedien nehmen. So zeigt sich beispielsweise, daß auch die Lichteinstrahlung von Tageslicht und hierbei insbesondere die UV-Strahlung des Sonnenlichts zu Beeinträchtigungen führen kann. Doch nicht nur die Archivierungsmedien selbst, sondern auch die weiteren Komponenten der elektronischen Archivierung üben eine Einfluß auf die Dauerhaftigkeit elektronisch archivierter Dokumente aus. So sind die Laufwerke anfallig gegen Vibrationen und Stöße, was sich wiederum auf die Qualität der zu sichernden Daten auswirken kann. Ein solider, fest verankerter Metallrahmen schützt das Laufwerk und das Speichermedium. Es sollte ferner aus Bauteilen bestehen, die in möglichst geringem Umfang dem Verschleiß und der Ermüdung von Material unterliegen, um die Beanspruchung durch den häufigen maschinellen oder manuellen Wechsel der Speichermedien zu verkraften. Nach Angaben des VOI (1997, S. 60) liegen die MTBF - Werte (Mean Time Between Failure) der zu erwartenden Lebensdauer von CD-ROM- und CD-R-Laufwerken bei 50.000 Stunden. Das entspricht einem fünfjährigen 24-Stunden-Betrieb ohne Unterbrechung durch Ausfall des entsprechenden Gerätes. Die Beanspruchung ist insbesondere bei häufigem Medienwechsel groß, der in der Regel aus mehreren hunderttausend Swaps (maschinellen Medienzuführung und -entnähme aus dem Laufwerk) während eines Nutzungszeitraumes bestehen kann.

3 Dokumentationslogistik

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Temperatur

Abb. 33: Drastische Abnahme der Lebensdauer von CD-R-Archivierungsmedien unter veränderten Lagerbedingungen

Bei einer durchaus üblichen Leistungsfähigkeit von 500.000 bis 1 Million Swaps läßt sich dennoch eine fünfjährige Lebensdauer des Gerätes erzielen. Wie auch bei den Laufwerken, so müssen auch bei den verwendeten Jukeboxes durch die Robotermechanik verursachte Erschütterungen oder Vibrationen, die sich auf die Laufwerke übertragen und damit die Schreib-/Lesevorgänge beeinflussen können, vermieden werden. Auch ist darauf zu achten, daß während der maschinell gesteuerten Transport- und Lagervorgänge keine Beschädigung an der Oberfläche der Speichermedien durch die Robotermechanik erfolgt. Da CD-ROM und CD-R-Archivierungsmedien im Vergleich zu WORM und anderen wiederbeschreibbaren Medien wie Disketten, Magnetbändern keine Schutzhülle (Cartridge) besitzen, sind sie im Hinblick auf mögliche Beschädigungen besonders vorsichtig bei Lagerung und Transport zu behandeln. Die Rohlinge werden zwar nach der Herstellung eingeschweißt und maschinell zunächst in sogenannte Jewelboxes verpackt, in denen sie zu Transportzwecken weitestgehend geschützt sind. Eigentlichen Schutz während ihrem Einsatz bieten die Jukeboxes, in denen die CDs maschinell bewegt und staubarm aufbewahrt werden.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

3.3 Rechtliche Aspekte der Dokumentationslogistik Die Unternehmen sind verpflichtet, über ihre Geschäftsvorgänge ordnungsmäßige Aufzeichnungen durchzuführen und alle Steuer- und handelsrechtlichen Unterlagen aufzubewahren. Nach ZEPF (1993, S. 107ff) gibt es hierzu keine gesetzlich vorgeschriebenen Techniken oder Organisationsformen, um zu vermeiden, daß entsprechende rechtliche Regelungen die Entwicklung und den Einsatz neuer rationeller Buchführungstechniken behindern könnte. Da somit keine bestimmten Systeme vorgeschrieben sind, ist es grundsätzlich möglich, daß elektronische Dokumentenmanagement- und Archivierungssysteme bei der Erfüllung dieser kaufmännischen Verpflichtungen technische Unterstützung leisten. Werden sie eingesetzt, so unterliegen sie allerdings den gleichen rechtlichen Grundlagen, die auch auf andere Systeme zur Aufbewahrung von relevanten Dokumenten angewendet werden, sowie speziellen Regelungen, die sich in Zusammenhang mit der Verarbeitung von Daten ergeben. Weitere rechtliche Anforderungen können sich aus den zu archivierenden Dokumenten und Anlässen ergeben, wie beispielsweise arzt- oder patentrechtliche Sachverhalte. Auf derartig spezielle rechtliche Aufbewahrungsund Behandlungsregelungen kann an dieser Stelle nicht eingegangen werden.

3.3.1 Handels- und abgabenrechtliche Aspekte Nach RODEWALD (1991, S. 489ff) ist die Pflicht zur Aufbewahrung von geschäftlichen Unterlagen und Aufzeichnungen Bestandteil der Buchführungspflicht. Im Original aufzubewahren sind die Unternehmensbilanzen zusammen mit den Gewinn- und Verlustrechnungen. Alle übrigen Unterlagen können grundsätzlich auf einem entsprechenden Archivierungsmedium elektronisch abgespeichert und aufbewahrt werden, so lange sie den Grundsätzen ordnungsgemäßer Buchführung entsprechen und einem unternehmensexternen Sachverständigen innerhalb einer angemessenen Zeit einen Überblick über die Vermögenssituation des Unternehmens anhand der Geschäftsvorgänge geben. Die einzelnen handels- und abgabenrechtlichen Aspekte der Dokumentationslogistik lassen sich hinsichtlich technischer und inhaltlicher Vorgaben unterscheiden. Bei der Betrachtung technischer Vorgaben (Tabelle 16) ist zunächst festzustellen, daß nach der Abgabenordnung (AO) § 147 Abs. 2 elektronische Dokumentenmanagement- und Archivierungssysteme als Aufbewahrungsmittel allgemein zugelassen sind. Da jedes technische Verfahren zur Erfüllung der Aufzeichnungs- und Aufbewahrungspflichten eingesetzt werden kann, welches die rechtlichen Grundlagen erfüllt, bedarf es für dessen Anwendung keiner

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Dokumentationslogistik

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Einzelfallgenehmigung der jeweils zuständigen Finanzbehörde. Das gilt somit auch für den Einsatz von elektronischen Dokumentenmanagement- und Archivierungssystemen.

Fui Histe lle

Erläuterungen

Zulassung elektronischer Verfahren zur Erfüllung der Aufbewahrungs- und Aufzeichnungspflichten

§ 147 Abs. 2 AO

Zulassung von Archivierungsmedien

§257 Abs. 3 HGB; § 147 Abs. 2 AO

Zulässige Absicherung

GoS

Keine Einzelfallgenehmigung der zuständigen Finanzbehörde notwendig; Unveränderbarkeit und Verfügbarkeit der Daten müssen gewährleistet sein Bildliche Reproduzierbarkeit von empfangenen Buchungsbelegen und Handelsbriefen erforderlich; Unveränderbarkeit und Verfügbarkeit der Daten muß gewährleistet sein; Eignung für die Dauer der Aufbewahrungsfrist Gesicherte Aufbewahrung durch Absicherung gegen unberechtigten Zugriff und gegen schädliche Umwelteinflüsse

Gegenstand

Tab.: 16: Technische Vorgaben des Handels- und Abgabenrechts

Als Archivierungsmedien für aufbewahrungspflichtige Daten sind nach § 147 Abs. 2 AO alle Datenträger zugelassen, die eine inhaltliche oder bildliche Speicherung der jeweiligen Informationen ermöglichen. Nach § 257 Abs. 3 HGB müssen jedoch alle Buchungsbelege und Handelsbriefe, die empfangen wurden, bildlich reproduzierbar sein, sofern ein entsprechendes Original davon existiert. Es muß grundsätzlich sichergestellt sein, daß auf Archivierungsmedien (Disketten, Magnetbändern, Mikrofilm, CDs etc.) gespeicherte Unterlagen jederzeit wiedergegeben werden können. Die Reproduktionen müssen inhaltlich die Originaldaten wiedergeben oder als bildliche Wiedergabe eine Kopie des Originals darstellen. Dabei werden die bildlichen, unkodierte Informationen (NCI) enthaltenden Dokumentationsverfahren (beispielsweise Mikrofilm) rechtlich anderweitig behandelt, als inhaltliche Verfahren, die im Hinblick auf die Abspeicherung und Reproduktion von kodierten Informationen (CI) aus geschäftlichen Unterlagen in erster Linie den rechtlichen Regelungen der Datenverarbeitung unterworfen werden. Während in den „Grundsätzen für die

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Mikroverfilmung von gesetzlich aufbewahrungspflichtigem Schriftgut" Verfahrensbeschreibungen, Protokollierungs- und Wiedergabebestimmungen zu finden sind, beziehen sich die inhaltlichen Regelungen auf die „Grundsätze ordnungsmäßiger Buchführung (GoB)" und den speziellen „Grundsätzen ordnungsmäßiger Speicherbuchführung (GoS)". Diesen Grundsätzen müssen elektronische Dokumentations- und Archivierungsmedien entsprechen, um als Verfahren von den Oberfinanzdirektionen anerkannt zu werden. Vorherrschende Prinzipien sind dabei die Unveränderbarkeit und somit der Ausschluß jeglicher Manipulierbarkeit einmal erfaßter Belege sowie die Einhaltung von Aufbewahrungsfristen und damit ihre Verfügbarkeit über rechtlich festgelegte Zeiträume. Diese Vorgaben erfüllen einmal beschreibbare opto-elektronische Medien, wie CD-ROM oder WORM, zumal sie bei entsprechenden Lagerungsbedingungen und Handling über eine Lebensdauer verfügen, die weit über geforderte Aufbewahrungsfristen hinausgeht (siehe „III.3.2.3 Dauerhaftigkeit elektronischer Archivierung"). Mehrfach bechreibbare MOD erfüllen das Kriterium der Unveränderbarkeit der Daten hingegen nicht. Im Hinblick auf die Verfügbarkeit ist die Lebensdauer einzelner Archivierungsmedien weniger kritisch zu betrachten, als die Migrationsfähigkeit des angewendeten Systems. Um eine Verfügbarkeit über einen langen Zeitraum zu gewährleisten, muß eine entsprechende Abwärtskompatibilität des angewendeten Dokumentenmanagements- oder Archivierungssystems gegeben sein. Auf einem bestimmten Medium abgespeicherte Daten sind wertlos, wenn sie aufgrund von Systemnovellierungen nach einem längeren Zeitraum nicht mehr reproduziert werden können. Die inhaltlichen Vorgaben (Tabelle 17) lassen sich zunächst aus den bereits erwähnten „Grundsätzen ordnungsgemäßer Speicherbuchführung (GoS)" ableiten, die nach § 257 Abs. 1 HGB und § 147 Abs. 1 AO die Dokumentation der Anweisungen und Organisationsunterlagen und damit die Nachvollziehbarkeit der elektronischen Speicherung der Unterlagen durch unternehmensexterne Sachverständige ermöglichen soll. Wichtige Bestandteile der GoS sind somit Bestimmungen zur Sicherung und Reproduktion der Daten, zur Aufbewahrung der Datenträger, aber auch zur Kontrolle und Dokumentation des elektronischen Dokumentations- und Archivierungsverfahrens. So ist beispielsweise die ordnungsgemäße Übertragung von geschäftlichen Daten vom Original oder von einem Speichermedium auf ein anderes geregelt, die im Sinne des § 239 Abs. 2 HGB und § 147 Abs. 1 AO vollständig und richtig erfolgen soll. Das bedeutet, daß die elektronische Archivierung aller aufzubewahrenden Unterlagen ohne Verlust und Änderung der daraus hervorgehenden Informationen erfolgen muß. Die Unterlagen müssen also vollständig und in ausreichender Qualität erfaßt, in der Regel eingescannt werden. Zusatzinformationen auf Vorder- oder Rückseite eines Dokuments sollten dabei ebenso berücksichtigt werden, wie die das zweifelsfreie Zuordnen mehrerer Seiten. Zum Zwecke der Kontrolle ist der gesamte elektronische

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Dokumentationslogistik

Erfassungsvorgang maschinell zu protokollieren und personell eindeutig zuzuordnen. Die Vollständigkeit und Richtigkeit gilt für den Zeitpunkt der elektronischen Archivierung und muß dauerhaft beibehalten werden.

Gegenstand Dokumentation der Anweisungen und Organisationsunterlagen Ordnungsgemäße Übertragung

Ordnungsgemäße Archivierung

Ordnungsgemäße Reproduktion

Aufbewahrungsfristen

Hl

Erläuterungen

§ 257 Abs. 1 HGB; § 147 Abs. 1 AO; GoS § 239 Abs. 2 HGB; § 147 Abs. 1 AO; GoS

Sicherstellung der Nachvollziehbarkeit der elektronischen Speicherung der Unterlagen durch unternehmensexterne Sachverständige Sicherstellung der vollständigen und richtigen Übertragung von geschäftlichen Daten vom Original oder von einem Speichermedium auf ein anderes § 257 Abs. 3 Aufbewahrung muß geordnet HGB; § 147 erfolgen; Dokumentation der Abs. 2 Ziff. Ordnungssystematik; gesicherte 2 AO; GoS Aufbewahrung durch Absicherung gegen unberechtigten Zugriff und gegen schädliche Umwelteinflüsse Identifizierbare, lesbare und inhalt§§ 261 und 257 Abs. 3 lich richtige Wiedergabe durch das HGB; § 147 Archivierungssystem; NachvollAbs. 2, Abs. ziehbarkeit der Inhalte durch einen 5 AO; GoS unternehmensexternen Sachkundigen; Verhinderung der nachträglichen Abänderung von Dokumenten § 257 HGB; §147 AO

Einhaltung der zeitlichen Vorgaben

Tabelle 17: Inhaltliche Vorgaben des Handels- und Abgabenrechts

Die ordnungsgemäße elektronische Archivierung umfaßt ferner die dauerhafte, gesicherte Aufbewahrung, die Schutz vor unberechtigten Zugriff und vor schädlichen Umwelteinflüssen bieten und nach § 257 Abs. 3 Ziff. 2 HGB und § 147 Abs. 2 Ziff. 2 AO eine Ordnung aufweisen muß. Hierbei ist jede Ordnungssystematik innerhalb elektronischer Dokumentenmanagement- und Archivierungssysteme zulässig, die einen gezielten Zugriff auf die erforderlichen Daten innerhalb eines angemessenen Zeitraumes ermöglichen. Diese

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Ordnungssystematik muß dokumentiert und nachvollziehbar sein, damit jederzeit festgestellt werden kann, welche geschäftlichen Unterlagen sich wo und auf welchem Archivierungsmedium befinden. Um sicherzustellen, daß sich die dadurch reproduzierten Geschäftsunterlagen eindeutig identifizieren lassen, sind die Archivierungsmedien hinsichtlich Archivierungsinhalt, -termin und Aufbewahrungsfristen zu kennzeichnen. Eine ordnungsgemäße elektronische Reproduktion aufzeichnungs- und aufbewahrungspflichtiger Unterlagen ist nach § § 2 6 1 und 257 Abs. 3 HGB und nach § 147 Abs. 2 in Verbindung mit Abs. 5 AO dann gegeben, wenn sie identifizierbar, lesbar und inhaltlich richtig durch das Archivierungssystem wiedergegeben werden. Das bedeutet, ihre Identifizierbarkeit und die Nachvollziehbarkeit der Inhalte durch einen unternehmensexternen Sachkundigen, sowie das Verhindern der nachträglichen Abänderung von Dokumenten durch maschinelle Protokollierung und technische oder manuelle Kontrollmechanismen. Um die Reproduzierbarkeit in einem angemessenen Zeitraum zu gewährleisten, ist die störungsfreie Verfügbarkeit des gesamten Dokumentenmanagement- und Archivierungssystems sicherzustellen. Neben der ordnungsgemäßen Übertragung, Archivierung, Reproduktion sind die gesetzlich vorgeschriebenen Aufbewahrungsfristen im Hinblick auf die elektronische Archivierung von besonderer Bedeutung. Sie ergeben sich im wesentlichen und übereinstimmend aus den §§ 257 HGB sowie 147 AO. Sie beginnen mit dem Schluß eines Kalenderjahres, in dem die letzte Buchung, die Fertigstellung der Bilanz oder die Aufstellung des Inventars erfolgte, oder sonstige geschäftliche Unterlagen entstanden sind. Sofern Unterlagen für steuerliche Überprüfungen, Ermittlungen, vorläufige Festsetzungen oder anhängige Verfahren benötigt werden, sind sie über die angegebenen Fristen (Tabelle 18) hinaus aufzubewahren. Darüber hinaus sollten wichtige Geschäftsunterlagen, die hinsichtlich einer Aufbewahrungspflicht nicht von handels- oder abgabenrechtlichen Vorschriften erfaßt werden, ebenfalls in einem elektronischen Dokumentenmanagement- oder Archivierungssystem abgespeichert sein, um bei Bedarf rasch über sie verfugen zu können. Zusammenfassend ist festzustellen; daß für alle geschäftlichen Unterlagen mit Ausnahme der Eröffnungsbilanz und des Jahresabschlusses die elektronische Dokumentation und Archivierung handels- und abgabenrechtlich zulässig ist. Die ordnungsgemäße Übertragung der in Papierform vorliegenden Originaldokumente auf elektronische oder opto-elektronische Datenträger ist nach ZEPF (1993; S. 112f) in der täglichen Praxis als entscheidender Vorgang anzusehen. Er unterliegt dem Risiko, daß beispielsweise gerade bei der Erfassung von Massenbelegen durch Stapelverarbeitungsverfahren das Vollständigkeitsgebot bei unzureichenden Kontrollmechanismen verletzt wird.

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Dokumentationslogistik

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Aufbewahrungsfrist 10 Jahre Handelsbilanz; Steuerbilanz; Eröffnungsbilanz; Jahresabschluß; Lagebericht; Inventare; Organisationsunterlagen; Arbeitsanweisungen, Buchungsbelege mit Buchfunktion; Handelsbücher: Haupt-, Grund-, Neben-, Depot-, Kontokorrent-, Fahrtnachweisbücher, Grundstücks-, Anlagen-, Vermögensverzeichnisse, Kontenpläne, Kontenplanänderungen, Debitoren- und Kreditorenkonten 6 Jahre Handels- und Geschäftskorrespondenz; Buchungsbelege ohne Buchfunktion; Rechnungen; Quittungen; Lieferscheine; Frachtbriefe; Protokolle; Prüfungsberichte; Bank-, Postscheckauszüge; akkreditive Verträge; Betriebsabrechnungsbogen-, kostenrechnungen; Bewertungs- und Bilanzunterlagen; Buchungsanweisungen; Jahresabschlußlisten; Kassenberichte; Kassenbelege; Zahlungsanweisungen; Kreditunterlagen; Lohnbelege; Lohnlisten; Gehaltslisten; Mahnvorgänge; Rechtsstreitfälle mit Unterlagen; Reisekostenabrechnungen; Saldenbestätigungen; Saldenlisten; Schadensunterlagen; Schecks; Scheckbelege; Zinsrechnungen; Zinsstaffeln; Lohnkonten; Erbscheine; Schlußnoten von Personen; die gewerbsmäßig der Börsenumsatzsteuer unterliegende Geschäfte abschließen oder vermitteln 5 Jahre Wechsel; die dem Wechselsteuergesetz unterliegen; Schlußnoten von Personen; die nicht gewerbsmäßig der Börsenumsatzsteuer unterliegende Geschäfte abschließen oder vermitteln Gegenstand

Tab. 18: Zu archivierende Unterlagen und ihre Aufbewahrungsfristen in Anlehnung an RODEWALD (1991; S. 490f.)

Als vergleichsweise weniger problematisch ist in der Praxis die Forderung nach gesicherter Aufbewahrung anzusehen. Während die Lagerung und herkömmliche Archivierung von Papierdokumenten oft in anderweitig nicht nutzbaren Räumlichkeiten stattfindet, sind aufgrund ihrer technischen Komponenten sich hauptsächlich in Rechenzentren befindliche elektronische Archive wesentlich besser gegen Feuchtigkeit, Brandgefahr, Diebstahl und sonstigen Gefährdungen geschützt. Zur ordnungsgemäßen Reproduktion der Daten muß in der Praxis in erster Linie die störungsfreie Verfügbarkeit der elektronischen Systeme gewährleistet sein.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

3.3.2 Datenschutzrechtliche Aspekte Datenschutzrechtliche Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG, Tabelle 19) sind bei der Verarbeitung personenbezogener Daten in Dateien zu berücksichtigen. Personenbezogene Daten sind nach § 2 Abs. 1 BDSG einzelne Angaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer natürlichen Person. Dazu zählen im einzelnen Angaben, die sich aus geschäftlichen Dokumenten entnehmen lassen können, wie Namen, Adressen, Geburtsdaten, Personalnummern usw. Sobald Rückschlüsse auf natürliche Personen möglich sind, unterliegen auch Daten juristischer Personen den Bestimmungen des BDSG. Werden diese Daten nicht an Dritte übermittelt und auch nicht in elektronischen Dokumentations- und Archivierungsverfahren verarbeitet, so gelten für diese Daten nur die Datensicherungsbestimmungen nach § 6 BDSG. Enthalten elektronisch archivierte Informationen jedoch personenbezogene Daten, so sind die Vorschriften des BDSG und gegebenenfalls entsprechende Landesdatenschutzgesetze zu beachten. Nach § 2 Abs. 3 Ziff. 3 BDSG sind Dateien gleichartig aufgebaute Sammlungen von nach bestimmten Merkmalen erfaßten und geordneten Daten, die verfahrensunabhängig ausgewertet werden können. Hierzu gehören auch Dokumente, Akten und Unterlagen, die durch elektronische Dokumentenmanagement- und Archivierungsverfahren ausgewertet und umgeordnet werden können. Dies ist in der Regel spätestens ab dem Zeitpunkt ihrer Indexierung und der Umwandlung in ein CI-Dokument möglich. Die Verarbeitung und damit das Erfassen, Archivieren und Bearbeiten personenbezogener Daten ist nach § 3 BDSG erlaubt, wenn das BDSG, eine andere Rechtsvorschrift oder der Betroffene dies zuläßt, bzw. einwilligt. Das elektronische Archivieren und Bearbeiten personenbezogener Daten ist nach § 23 BDSG für eigene Zwecke zulässig, wenn ein vertragliches Verhältnis mit dem Betroffenen besteht und keine seiner schutzwürdigen Belange gefährdet werden. Im übrigen ist es auch zulässig, wenn die Daten allgemein zugänglich oder ausschließlich für Forschungszwecke bestimmt sind. Nach § 24 ist bei entsprechenden Voraussetzungen auch die Übermittlung personenbezogener Daten möglich. Die Archivierung personenbezogener Informationen ist auf zeitlich aktuelle Geschäftsbeziehungen und im übrigen- soweit entsprechende anderweitige rechtliche Vorschriften zutreffen - im Hinblick auf die in Tabelle 18 genannten Aufbewahrungsfristen begrenzt. Nach Ablauf dieser Fristen bzw. nach Beendigung der Geschäftsbeziehungen sind personenbezogene Daten nach § 35 Abs. 2 BDSG zu löschen. Ist aufgrund spezifischer Eigenschaften der jeweiligen Archivierungsmedien keine physikalische Löschung der Daten möglich, so sind äußerlich erkennbare Sperrvermerke direkt an den Datenträgern oder in Indextabellen von DMS anzubringen.

3 Dokumentationslogistik

Gegenstand Personenbezogene Daten

Fundstelle § 2 Abs. 1 BDSG

Dateien

§ 2 Abs. 3 Ziff. 3 BDSG

Archivieren und Bearbeiten personenbezogener Daten

§ 23 BDSG

Löschen personenbezogener Daten

§ 35 Abs. 2 BDSG

Datenschutzbeauftragter

§ 28 Abs. 1 BDSG

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Erläuterungen Einzelne Angaben über persönliche oder sachliche Verhältnisse einer natürlichen Person Gleichartig aufgebaute Sammlungen von nach bestimmten Merkmalen erfaßten und geordneten Daten, die verfahrensunabhängig ausgewertet werden können Für eigene Zwecke zulässig, wenn ein vertragliches Verhältnis mit dem Betroffenen besteht, keine seiner schutzwürdigen Belange gefährdet werden, die Daten allgemein zugänglich oder ausschließlich für Forschungszwecke bestimmt sind Elektronische Archivierung personenbezogener Informationen ist auf zeitlich aktuelle Geschäftsbeziehungen und durch Aufbewahrungsfristen begrenzt; nach Ablauf sind die Daten zu löschen oder durch Sperrvermerke zu kennzeichnen Schriftliche Bestellung in Unternehmen, die personenbezogene Daten automatisch verarbeiten und mehr als fünf Mitarbeiter ständig damit beschäftigen

Tab. 19: Datenschutzrechtliche Vorschriften

In der praktischen Umsetzung der datenschutzrechtlichen Vorschriften im Rahmen der Dokumentationslogistik ist insbesondere darauf zu achten, daß der unbefugte Zugriff auf Belege, Erfassungsgeräte (Scanner) und Archivierungsmedien und damit das unrechtmäßige Lesen, Verändern oder Löschen von personenbezogenen Daten verhindert wird. Ferner sollte zur Nachweisfiihrung jeder entsprechende Vorgang elektronisch protokolliert werden.

118

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Die Einhaltung dieser Vorschriften muß nach § 28 Abs. 1 BDSG in Unternehmen, die personenbezogene Daten automatisch verarbeiten und mehr als fünf Mitarbeiter ständig damit beschäftigen, durch einen schriftlich bestellten Datenschutzbeauftragten überwacht werden. Er hat im Hinblick auf den Einsatz elektronischer Dokumentenmanagement- und Archivierungssysteme deren ordnungsmäßige Anwendung zu überwachen, eine Übersicht über die darin verarbeiteten personenbezogenen Daten zu führen und die damit betrauten Mitarbeiter hinsichtlich des Datenschutzes vertraut zu machen sowie bei deren Auswahl mitzuwirken.

3.3.3 Zivilrechtliche Aspekte Die im wesentlichen aus den Regelungen des Bürgerlichen Gesetzbuches ( B G B ) und der Zivilen Prozeßordnung (ZPO) bestehende deutsche Zivilrechtsordnung enthält keine direkten Vorschriften zu elektronischen Dokumentenmanagementoder Archivierungssystemen. Indirekt enthält sie jedoch bei deren Einsatz zu berücksichtigende rechtliche Aspekte (Tabelle 20). Grundsätzlich sind nach den Regelungen des B G B mündliche und schriftliche Vereinbarungen und damit auch elektronische Dokumente als rechtsverbindlich wirksame Willenserklärungen einzustufen. Elektronische Dokumente sind jedoch nicht als Urkunde im Sinne des § 416 ZPO zu verstehen. Dies liegt im wesentlichen daran, daß die physikalische Beständigkeit eines beispielsweise in Papierform vorliegenden Originaldokuments aufgrund der Übertragung in elektronische Daten nicht fortdauernd gewährleistet und daher zu Beweisverfahren nicht geeignet ist. Insofern ist das einmal erfaßte Dokument hinsichtlich seiner Beweiskraft mit Kopien zu vergleichen, und damit fehlt der Urkundsnachweis als bedeutendste Beweisführung in zivilrechtlichen Prozessen. Nach §§ 238 und 371 ZPO ist es jedoch grundsätzlich zulässig, auch elektronische Dokumente zur Klärung des Sachverhaltes in prozessuale Verhandlungen einzubringen. Aufgrund der fehlenden urkundlichen Eigenschaften ist ihre Bedeutung jedoch als gering einzuschätzen. Dokumente, die urkundlichen Charakter im Sinne von damit verbundenen Funktionen oder Rechten haben und die dem Risiko einer möglicherweise verweigerten Anerkennung unterliegen, sind daher im Original aufzubewahren. Dazu zählen nach BERNDT (1994, S. 46) insbesondere Verträge, Schuldverschreibungen, Bürgschaftserklärungen Inhaber-, Order- und Wertpapiere, Vollstreckungsbescheide, Vollmachten, Schuldscheine, Wechsel, Testamente. Als Anhaltspunkt für eine Entscheidung zur langfristigen Aufbewahrung eines Originaldokuments, läßt sich ein zu erwartender Streitwert im Rahmen einer möglichen gerichtlichen Auseinandersetzung heranziehen.

3 Dokumentationslogistik

Gegenstand Urkundsfähigkeit elektronischer Dokumente

Fundstelle § 4 1 6 ZPO

Prozessuale Anerkennung elektronischer Dokumente

§§ 238 und 371 ZPO

Unterschriften

§ 4 1 6 ZPO

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Erläuterungen Elektronische Dokumente sind keine beweiskräftige Urkunden und hinsichtlich ihrer Beweiskraft mit Kopien zu vergleichen Im Rahmen der freien Beweiswürdigung unterliegen elektronische Dokumente im Hinblick auf ihre Anerkennung der jeweiligen prozessualen Rechtsprechung Die Reproduktion eines elektronischen Dokuments muß erneut handschriftlich unterschrieben sein, um volle Beweiskraft zu erlangen; elektronische, digitale Unterschriften werden in der geltenden Rechtsprechung bislang nicht anerkannt

Tab. 20: Zivilrechtliche Vorschriften

Urkunden sind nach § 416 ZPO erst mit der Unterschrift des Ausstellers oder zumindest eines notariell beglaubigten Handzeichens in vollem Umfang beweiskräftig. In diesem Sinne muß auch die Reproduktion eines elektronischen Dokuments erneut handschriftlich unterschrieben sein, um volle Beweiskraft zu erlangen. Es genügt nicht somit nicht, eine auf dem Originaldokument vorhandene Unterschrift einzuscannen. Erst durch die nachträgliche Originalunterschrift auf der Reproduktion wird beglaubigt, daß die elektronische Kopie mit dem Originaldokument beweiskräftig übereinstimmt. Elektronische (auch: digitale) Unterschriften, welche mittels Paßwort oder entsprechender Eingaben den Ersteller eines elektronischen Dokumentes ausweisen und verifizieren, werden in der geltenden Rechtsprechung in Zusammenhang mit einer Beweisaufnahme bislang nicht anerkannt. Nach ZEPF (1993, S. 114) ist in der Praxis eine beweissichere elektronische Archivierung durchführbar, da der Zugriff auf die Daten und ihre möglich unbefugte Veränderung durch entsprechende logische und physikalische Schutzmaßnahmen verhindert werden kann (siehe „III. 1.6 Sicherheit von Daten und Informationen"). Unter Einhaltung dieser Maßnahmen und der kontrollierten Anwendung entsprechender Zugriffsberechtigungsverfahren läßt sich ein Grad der Beweissicherheit erreichen, der de facto mit dem eines herkömmlichen Mikrofilm- oder Papierarchivs vergleichbar ist.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik 4.1 Groupware Groupwaresysteme leisten technische Unterstützung bei umfassenden Veränderungen in der Organisationsstruktur eines Unternehmens. Sie bieten im Gegensatz zu herkömmlichen Bürokommunikationssystemen die informationstechnische Voraussetzungen für dynamische, flexible Organisationsformen, die zur Optimierung und Verschlankung von Geschäftsprozessen beitragen. Die Anwendung von Groupwaresystemen und die damit verbundene Veränderung von Organisationsund Kommunikationsstrukturen innerhalb eines Unternehmens bedeutet zugleich auch eine Veränderung des Verhaltens und der Eigenverantwortung der Mitarbeiter.

4.1.1 Nutzen und Elemente von Groupwaresystemen Nach KAMPFFMEYER (1997, S. 64ff) setzt sich Groupware aus unterschiedlichen Technologien zusammen, die die gemeinsame Benutzung und Strukturierung von Informationen in einer verteilten Mehrbenutzerumgebung unterstützen. Dazu werden einzelne Applikationen des Dokumentenmanagement, der elektronischen Archivierung oder der Bürokommunikation unter Nutzung intelligenter Datenbanken miteinander kombiniert und Mitarbeitergruppen innerhalb eines Unternehmens bedarfsorientiert für den gemeinsamen Zugriff zur Verfügung gestellt. Die Zugriffsrechte beschränken sich dabei auf eine bestimmte Benutzergruppe, die beispielsweise als dauerhafte Organisationseinheit in Form einer Abteilung, aber auch als zeitlich begrenzte Gruppe in Form eines Projektteams definiert sein kann. Aufgrund der dadurch möglichen Kooperation bei der gemeinsamen Bearbeitung von Protokollen, Berichten und Informationen durch mehrere Gruppenmitglieder und der verbesserten Kommunikation durch die gleichmäßige, schnelle Verteilung von Informationen, lassen sich die Arbeitsprozesse direkter und einfacher koordinieren. Dynamische, datenbankgestützte Archive ermöglichen durch die gemeinsame Nutzung eine beschleunigte Aktualisierung der abgespeicherten Daten und Informationen, die sich durch ausgewählte Anwendungen der Bürokommunikation heraus bearbeiten lassen. Groupwaresysteme bestehen in der Regel aus fünf Grundelementen (Abbildung 34), die in unterschiedlichen Formen auftreten können. Die Nachrichtenverteilung stellt die Kommunikationsinfrastruktur dar und ist somit als technische Basis für die Funktionsfähigkeit eines Groupwaresystems anzusehen. Sie wird mit Hilfe von Electronic Mail - Anwendungen, gemeinsamen elektronischen Ordnern und Verzeichnissen durchgeführt, auf die alle Gruppenmitglieder zugreifen können.

4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik

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Abb. 34: Elemente von Groupwaresystemen in Anlehnung an KAMPFFMEYER (1997, S. 65)

Elektronische Kaiendarien, die ebenfalls gemeinsame Zugriffsmöglichkeiten besitzen, unterstützen die Koordination der Gruppenarbeit. Terminplanungen, -absprachen und Meetings lassen sich dadurch ebenso mit geringem Zeitaufwand durchfuhren, wie der effiziente Einsatz von Ressourcen und die Nutzung und Auslastung personeller Kapazitäten. Die Diskussionsdatenbanken stellen allgemein zugängliche Repositorys dar, in denen Protokolle, Berichte, Daten, Dokumente und Informationen, die die jeweilige Gruppe betreffen, jederzeit elektronisch verfugbar sind. Über das Dokumentenmanagement lassen sich Recherchen und gezielte Zugriffe auf in den Repositorys enthaltenen Informationen durchfuhren. Es unterscheidet sich von allgemeinen elektronischen Dokumentenmanagement- und Archivierungssystemen dadurch, daß es dynamisch angelegt und nicht in erster Linie auf die Archivierung von Daten ausgerichtet ist. Die nachträgliche Bearbeitung und Aktualisierung von darin enthaltenen Dokumenten ist nicht nur möglich, sondern im Hinblick auf die ablauforientierte Kooperation und Kommunikation in der Gruppe ausdrücklich erwünscht. In Groupwaresystemen enthaltene elektronische Formulare unterstützen die Strukturierung der gruppeninternen Arbeitsprozesse und optimieren dadurch die Ablauforganisation.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

4.1.2 Organisatorische Funktionen von Groupwaresystemen Mit dem Einsatz von Groupwaresystemen lassen sich Medienbrüche, die sich oft in Zusammenhang mit der Weitergabe von Informationen ergeben, vermeiden. Elektronisch bereitgestellte Daten können direkt am Arbeitsplatzrechner weiterverarbeitet werden. Dadurch werden das Ausdrucken, Kopieren und Verteilen von ursprünglich elektronisch verfügbaren Informationen und das anschließende Einarbeiten der in Papierform vorliegenden Daten in sich darauf beziehende Antworten, Stellungnahmen, Anmerkungen vermieden. Aufgrund der Tatsache, daß die Informationen elektronisch verwaltet und abgespeichert werden, läßt sich eine tiefere und umfassendere Datenbasis erzeugen, was wiederum zu einer beschleunigten und damit erheblich effizienter gestaltbaren Informationsbeschaffung beiträgt. Mit der Zunahme der Informations- und Datenbasis gewinnen auch die Unternehmensprozesse an Transparenz. Dies hat einerseits den organisationspsychologischen Aspekt, daß der an Groupwaresystemen beteiligte Mitarbeiter die Qualität seiner eigenen Arbeit im Hinblick auf die Prozesse im Gesamtunternehmen besser einschätzen kann und andererseits wird durch die gesteigerte Transparenz eine bessere Kontrolle der Unternehmensprozesse im Hinblick auf die Kapazitätsauslastung und damit den Kosten möglich. Diese lassen sich zudem durch vereinfachte Durchführung komplexer Auswertungen gegenüber manuellen Rechercheverfahren deutlich senken. Dadurch, daß komplexe Analysen in Groupwaresystemen schnell und umfassend möglich sind, lassen sich auch die Entscheidungen und Informationen auf eine qualitativ verbesserte Basis stellen. Eigenverantwortung und Motivation der Mitarbeiter werden dadurch erhöht. Wie bereits eingangs erwähnt, tragen Groupwaresysteme darüber hinaus zur Neustrukturierung von Unternehmensorganisationen bei. Insbesondere machen sie eine Veränderung der Informations- und Kommunikationskultur erforderlich, was nicht selten zum Abbau von Hierarchien, durch die die Informationen gefiltert werden, und damit zu einer Verschlankung der gesamten Aufbauorganisation führt. Mit diesen strukturellen Veränderungen gehen eine Zunahme der Flexibilität, der Dynamik unternehmerischer Entwicklungen sowie eine erhöhte Selbständigkeit der Mitarbeiter einher. Letzteres ist deshalb der Fall, weil Groupwaresysteme zur aktiven Mitgestaltung der Prozesse auffordern, was zu einer erhöhten Eigenverantwortung des einzelnen führt. Dies erfordert dezentralisierte, auf verstärkte Kooperation basierende Informationsstrukturen, die wiederum die Umstrukturierung stark zentralisierter Organisationen in kleinere, selbständige Unternehmenseinheiten unterstützen, welche ständig, aber auch nur zeitweise (Projektgruppen, virtuelle Arbeitsteams) agieren können. Groupwaresysteme tragen somit dazu bei, Geschäftsprozesse zu optimieren, Lean Management aufgrund flacherer aufbauorganisatorischer Hierarchien voranzutreiben und Reengineering im Sinne einer Reduzierung von administrativen Aufgaben und Arbeitsschritten zu forcieren.

4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik

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4.2 Workflow Im Gegensatz zu allgemeinen DV-Anwendungen in der Bürokommunikation, die primär daten- und funktionsorientiert arbeiten, stellen Workflowsysteme ( W F S ) den Arbeitsablauf in den Vordergrund. Während der Mitarbeiter in der Welt herkömmlicher Datenverarbeitungssysteme die Abläufe selbst festlegen und sich danach von Applikation zu Applikation bewegen muß, j e nachdem welchen Bearbeitungsschritt er gerade vollzieht, arbeitet Workflow prozeßorientiert und gibt die Abläufe über einzelne Arbeitsplätze hinweg im Sinne einer einheitlich strukturierten Ablauforganisation vor. Wesentliche Voraussetzung für die Anwendung von W F S ist somit die prozeßorientierte Abbildung der Arbeitsorganisation mit ihren komplexen Abläufen in der Datenverarbeitung.

4.2.1 Positionierung von Workflowsystemen Nach Angaben des Anwenderfachverbandes Bürokommunikation ( V T V , 1996, S. 9 5 ) ist unter Workflow ein rechnergesteuertes Hilfsinstrument zur Automatisierung und lückenlosen Verfolgung von Geschäftsabläufen zu verstehen. Rechtliche Vorgaben zur Vorgangsbearbeitung gibt es auf der Ebene von Normen und Verordnungen bereits seit einigen Jahrhunderten. Ihre Umsetzung in der Praxis gestaltet sich oft jedoch als schwierig und weicht deshalb nicht selten von den hinsichtlich des Vollzugs theoretisch erstellten Vorschriften ab. Der Einsatz eines Workflowsystems versetzt jedoch bereits den Mitarbeiter in die Lage, den tatsächlichen Ablauf eines Vorganges abzubilden und alle an einem Geschäftsvorgang beteiligten Personen in den Informationsfluß unter Einhaltung der Dienst- oder Genehmigungswege einzubeziehen. Die Organisationshierarchie wird dadurch vollautomatisch unterstützt, und der jeweilige Bearbeitungsstand eines Vorganges kann von jedem in das System integrierten Arbeitsplatz eingesehen und kontrolliert werden. Nach D A M E R A U ( 1 9 9 7 , S. 4 9 ) unterstützt Workflow somit allgemein strukturierbare Vorgänge und trägt zu einer weitgehenden Automatisierung von Routinetätigkeiten bei. Es ermöglicht dadurch die Steuerung der gesamten Ablauforganisation eines Unternehmens und die damit verbundene Implementierung und rasche Aktualisierung von aufbau- und ablauforganisatorischen Regelungen. Die für die Erledigung einer Aufgabe benötigten personellen und informatorischen Ressourcen werden zusammengeführt und auf diese Weise Konzeption und Ablauf betrieblicher Prozesse unterstützt. W F S stellen somit die technische Basis für das Management und die effiziente Kontrolle von Prozeßketten in einem Unternehmen dar.

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C uC/l Vi u N O ki OH C o> bß c a D. :0 •C o cfl t; u

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Unterstützung von Prozessen

Vereinfachter Informationsaustausch

Workflowsysteme

Groupwaresysteme

Elektronische Formulale

Repetitive Prozesse

Einzelprozesse

Individualisierung von Prozessen

Abb.: 35: Positionierung von Workflowsystemen nach MÜLLER (1997, S. 5)

Die Aufgabe von WFS ist es, sich wiederholende (repetitive) Geschäftsprozesse, die hinsichtlich der Wertschöpfung eines Unternehmens von großer Bedeutung sind und daher zu den Kernprozessen zählen, unternehmensübergreifend zu automatisieren. Mit dieser Funktion gehen die Kontrolle und Aufzeichnung unterschiedlicher Aufgaben und Arbeitsabläufe sowie die Bereitstellung und Kombination aller notwendigen Informationen einher. Während Workflow in erster Linie hochwertige, zeitkritische Prozesse mit strategischer Bedeutung für das Unternehmen unterstützt, ersetzen elektronische Formulare Vordruck- oder papierbasierende Routinetätigkeiten, die sich wiederholen und in der Regel keinen Einfluß auf wichtige Geschäftsprozesse haben (Abbildung 35). Einmalige Informationen lassen sich durch direkte Übermittlung im Rahmen von EmailAnwendungen oder anderweitigen Kommunikationssystemen verteilen. WFS unterscheidet sich zudem von Groupwaresystemen, die hauptsächlich den Informationsaustausch individueller Einzelprozesse koordinieren. Mit Groupwaresystemen können abzurufende Informationen besser strukturiert und deren Verteilung besser kontrolliert werden. Die wichtigsten Unterscheidungskriterien zwischen Groupware und WFS sind zusammengefaßt in Tabelle 21 wiedergegeben.

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4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik

Workflow Ausprägungen Unterscheidungskriterien System aktiv Benutzer passiv Prozesse strukturiert Kontrolle systemgesteuert Informationsfluß strukturiert

Groupware

passiv aktiv unstrukturiert benutzergesteuert unstrukturiert

Tab. 21: Unterscheidungskriterien zwischen Workflow und Groupware in Anlehnung an KAMPFFMEYER (1997, S. 69)

Die Unterscheidungskriterien treffen nicht absolut, sondern nur tendenziell zu, da Groupwaresysteme in zunehmendem Maße strukturierte Abläufe festlegen und WFS auch in der Lage sind, neue, individuelle Abläufe kurzfristig abzubilden. Dennoch läßt sich festhalten, daß Workflowanwendungen Arbeitsabläufe aufgrund vorgegebener Regelungen aktiv steuern und dem sich in dieser Hinsicht passiv verhalten könnenden Benutzer ablauforganisatorische Routinetätigkeiten abnehmen. Die Abläufe sind eindeutig strukturiert und der Workflowsoftware vorgegeben, damit sie diese systemgesteuert kontrollieren kann. Der Informationsfluß ist demzufolge ebenfalls strukturiert und dadurch die Verteilung von Informationen, Geschäftsvorgängen, Daten und Dokumenten sowie deren durch den jeweiligen Adressaten vorzunehmenden Bearbeitungsschritte definiert. Mit dem Einsatz von WFS wird der Versuch unternommen, gravierende Nachteile traditioneller arbeitsteiliger Organisationsformen auszugleichen. So werden beispielsweise in herkömmlicher Arbeitsteilung oftmals die von einem Sachbearbeiter vor Ort anhand von Kundenkontakten oder Prüfung von Unterlagen gewonnenen Daten in eine zentrale Abteilung zur Erstellung von Kundenanschreiben, Angeboten und Verträgen geschickt. Anschließend gelangen sie per Hauspost zurück zum Sachbearbeiter, der die Inhalte der erstellten Unterlagen prüft, eine zweite Unterschrift einholt und sie anschließend an den Kunden versendet. Kennzeichnend für diese traditionelle Organisationsform sind die nicht mögliche Abwicklung des Gesamtvorganges durch den Sachbearbeiter, redundante Datenerfassungen, hohe Transport- und Liegezeiten der Unterlagen, fehlende Transparenz des Gesamtvorganges und damit Unkenntnis des jeweiligen Bearbeitungsstandes im Falle von Abwesenheiten der daran Beteiligten. WFS müssen daher konzeptionell einerseits organisatorische Notwendigkeiten einer Arbeitsteilung berücksichtigen, gleichzeitig aber versuchen, die Transport- und Liegezeiten bei gleichzeitiger Erhöhung der Ablauftransparenz zu senken.

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

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4.2.2 Konzeption von Workflowsystemen Ausgehend von den aufgezeigten Nachteilen traditioneller arbeitsteiliger Organisationsformen lassen sich folgende, in Tabelle 22 wiedergegebene beispielhafte Anforderungen an WFS ableiten: Anforderungskategorie Gestaltung von Abläufen

Verwaltung von Terminen / Wiedervorlagen

Unterstützung bei Vorgängen

Kontrolle der Abläufe Integration

Einzelne Anforderungen Organisation von Abläufen Modellierung von Abläufen Simulation von Abläufen Transport von Dokumenten und Vorgängen Erstellung von Terminen durch Overflow-Center Abarbeiten von Gruppen- oder Funktionsterminen Automatischer Aufruf der Kundendaten bei Wiedervorlage Automatische Vergabe von Kunden-/ Referenznummern Aufzeichnung von Datum, Uhrzeit bei Anrufen Kommentarfelder für den Rückruf Festlegung des Rückrufers Bereitstellung von elektronischen Formularen Suchfunktionen Sortierfunktionen Abzeichnung durch den jeweiligen Bearbeiter Statistiken über Bearbeitungszeiten Schnittstellen für Standardapplikationen Schnittstellen für DMS und Archivsysteme

Tab. 22: Anforderungen an Workflowsysteme

Eine wichtige Anforderung stellt die Integrationsfähigkeit von WFS dar. So sollten beispielsweise Standardapplikationen wie Textverarbeitung und Sachbearbeitung im WFS unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche zusammengeführt werden. Alle anfallenden Dokumente und Briefe können dadurch von dem Sachbearbeiter direkt ausgedruckt werden, was erhebliche Transport- und Liegezeiten bei der Vorgangsbearbeitung einspart. Durch entsprechende Datenprüfungen lassen sich beispielsweise Textbausteine, die sich aus dem Kontext heraus ergeben, anstoßen, was die Gefahr von Fehlem minimiert. Bei Kompetenzüberschreitung des Sachbearbeiters veranlaßt das WFS die Weiterleitung des Vorganges an die nächsthöhere Stelle.

4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik

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Im Rahmen der Konzeption von WFS ist ferner grundsätzlich davon auszugehen, daß es sich um ein Push-System handelt (Abbildung 36), was bedeutet, daß die Aktionen zur Steuerung, Überwachung und Festsetzung von Terminen vom System ausgehen. Dadurch unterscheidet es sich wiederum von allgemeinen Kommunikationssystemen oder Groupwarefunktionen, die nach der Pull-Methode arbeiten: Die Aktivität des Benutzers ist erforderlich, um an Informationen zu gelangen oder an Diskussionsforen teilzunehmen.

PULL-Systeme Aktion geht vom Anwender aus (Email oder Groupwarefunktionen)

A Aktivität

*

Benutzer I

A. Aktivität

4

Benutzer II

PUSH-Systeme Aktion geht Vom System aus (Steuerung, (Überwachung, Término)

Aktivität

Aktivität

Benutzer i

Benutzer II

Abb. 36: Konzeption von Workflowsystemen nach MÜLLER (1997, S. 7)

Um ein WFS allgemein konzipieren zu können, sind zunächst die Geschäftsprozesse, die abgebildet werden sollen, zu definieren. Dazu sind die einzelnen Arbeitsschritte zu Aufgaben oder Tätigkeiten zusammenzufassen, die in ihrer Gesamtheit die einzelnen Tätigkeiten darstellen, welche in einer logischen Reihenfolge den Gesamtprozeß ausmachen. Das WFS muß nun die jeweils erforderlichen Informationen den einzelnen Arbeitsschritten zuordnen, die verschiedenen Tätigkeiten und Aktivitäten hinsichtlich der einzubeziehenden Anwender, Applikationen und Endgeräte koordinieren und kontrollieren, um schließlich zu einer Automatisierung des Gesamtprozesses zu gelangen. Auf diese Weise lassen sich vordefinierte Ziele und festgelegte Termine erreichen.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Zur technischen Konzeption von WFS stehen unterschiedliche Alternativen als Ausgangsbasis zur Verfugung, je nachdem, wie die prozeßorientierte Ablauforganisation in das Gesamtsystem eingebunden ist. Eine erste Möglichkeit ist die Verknüpfung der Informationen in Form von Dokumenten oder Dateien mit den Hinweisen, an wen und in welcher Reihenfolge sie sich beispielsweise richten sollen. Mit Hilfe einer elektronischen ORB-Kennung (ORB = Object Request Broker) können ihnen alle notwendige Regelungen, Steuerungsvorgaben, sowie Angaben über erforderliche Anwendungen oder den Autor zugeteilt werden, damit sie in der Lage sind, sich selbst zu verwalten. Derartig gestaltete WFS sind äußerst komplex und aufwendig zu entwickeln. Aufgrund wiederverwendbarer Strukturen ist ihr späterer Pflegeaufwand gering. Sie besitzen ferner eine große Flexibilität im Hinblick auf nachträgliche organisatorische Änderungen in den Prozeßstrukturen. Der Einsatz von selbstlernenden, wissensbasierten Systemen hat hierbei den Vorteil, den Entwicklungsaufwand durch einen relativ geringen Detailierungsgrad im Rahmen des ablauforientierten Systemdesigns reduzieren zu können. Die zweite Möglichkeit besteht darin, die Informationen an bestehende Verteilungsmechanismen zu knüpfen, die der jeweilige Anwender nach Bedarf anstoßen muß. Über Arbeitsflußprotokolle und Transaktionsabläufe, die elektronischen Nachrichtensystemen ähneln, kann eine Kontrolle des automatischen Informationsflusses durchgeführt werden. Schließlich lassen sich als weitere Möglichkeit die Abläufe und die dazugehörigen Informationen in einer Datenbank ablegen, auf die ein ablauforientiertes System zugreift und den Informations- und Arbeitsfluß nach vorgegebenen Regeln abarbeitet. Die Regelungen können relativ einfach mit Hilfe von Datenbankeditoren erstellt werden, was jedoch lediglich die Abbildung einfacher Prozeßstrukturen ermöglicht. Zur Realisierung komplexer Ablauforganisationen bedarf es der Anwendung von umfassenderen Programmiersprachen, was gleichzeitig den Aufwand um ein Vielfaches erhöht. Sollen über die örtlichen Grenzen des Unternehmens hinaus Beteiligte in ein WFS eingebunden werden, so eignen sich hierzu Systeme, bei denen die Steuerungsangaben für den Workflow an die jeweilige zu verteilende Information geknüpft ist. Das WFS muß hierzu in der Lage sein, mehrere Datenbanken und Worflowrechner dirigieren zu können, ohne daß dabei die einzelnen auszuführenden Vorgänge von einer zentralen Workflowstation verwaltet werden müssen, sondern beispielsweise vielmehr auch auf jedem Client ausführbar sind. Dies kann dadurch realisiert werden, daß alle zu verteilenden Informationen auf allen internen und externen Servern auf Verlangen zur Verfugung gestellt, automatisch dupliziert werden oder direkt online verfügbar sind. Dabei müssen nicht nur die Informationen disloziert werden, sondern mit ihnen auch die zu ihrer prozeßorientierten Verteilung und Bearbeitung notwendigen Angaben, was in der Praxis einen hohen Implementierungsaufwand bedeutet.

4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik

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4.2.3 Integration von Workflowsystemen Bürokommunikationssysteme verfugen in der Regel über vereinfachte Automatisierungsmechanismen zur Strukturierung bürotechnischer Abläufe. Im Rahmen derartiger integrierter Office-Lösungen stehen jedoch vorwiegend die Kombinationsmöglichkeiten von Textverarbeitungsprogrammen mit Tabellenkalkulationsanwendungen und Visualisierungsmöglichkeiten per integrierter Graphik- und Präsentationssoftware im Vordergrund. Dem Nutzer wird somit zwar die Möglichkeit zur maschinell unterstützten und damit rationelleren Gestaltung von Texten, Ergebnissen und Tabellen geboten. Die dadurch mögliche Automatisierung von Abläufen im Büro ist jedoch anwenderbezogen und damit nicht dokumentenorientiert ausgeprägt. Wichtige, am Gesamtablauf orientierte Funktionen, wie die automatische Weiterleitung von Dokumenten, die transparente Gestaltung von Abläufen, die Automatisierung von Routinearbeiten, die Terminüberwachung, die Reduzierung von Liege- und Transportzeiten, die Reduktion von durch Mehrfachbearbeitung erzeugten Fehlern, die Erhöhung von Zugriffsgeschwindigkeiten oder die Vermeidung von Medienbrüchen werden bei herkömmlichen Bürokommunikationssystemen nicht oder nur unzureichend berücksichtigt. Zudem wird die umfassende Funktionalität von Officepaketen oft nur in geringem Maße ausgenutzt, so daß hierfür reservierte Ressourcen ungenutzt bleiben und dennoch ein hoher Aufwand für die Mitarbeiterschulung und Sicherstellung entsprechender Unternehmensstandards beibehalten werden muß. Während sich herkömmliche Bürokommunikationssysteme somit auf Anwendungsbereiche mit gering strukturierten oder unstrukturierten kreativitätsorientierten Bürotätigkeiten konzentrieren, liegt der Schwerpunkt zu integrierender WFS auf prozeßorientierten Verrichtungen. Hierbei ist jedoch keine eindeutige Abgrenzung möglich. Im Rahmen der Wokflowintegration muß daher sowohl die Kreativitätsorientierung als auch die Prozeßorientierung unterschiedlicher Bürotätigkeiten berücksichtigt werden (Tabelle 23). Da die einzelnen Vorgänge unterschiedliche Strukturierungsgrade aufweisen, muß ein WFS zudem in der Lage sein, auch diese möglichst flexibel abzubilden, um den Nutzer nicht auf systembedingte Vorgaben und damit vorstrukturierte Abläufe festlegen zu müssen. Eine grundsätzliche Anforderung an die Integration von WFS bleibt jedoch die Einbeziehung von Werkzeugen der Bürokommunikation und damit das Einfügen in vorhandene Office-Umgebungen. Nicht nur die elektronische Erstellung von Dokumenten wird dadurch im Sinne einer prozeßorientierten Vorgangsbearbeitung unterstützt, sondern vielmehr auch die Voraussetzung für die Einbeziehung von externen Systemumgebungen in das WFS geschaffen. Teilnehmer externer und interner Netzwerke lassen sich als wesentliche Bestandteile integrierter Bürokommunikationssysteme auf diese Weise auch in vor- oder nachgelagerte Prozeßschritte eines unternehmensübergreifenden Workflow einbinden.

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III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Anforderung Berücksichtigung unterschiedlicher Strukturierungsgrade Kreativitäts- und Prozeßorientierung Einfügen in vorhandene OfficeUmgebungen

Organisationsgestaltung und Prozeßmodellierung Kombination mit DMS

Systemintegration

Inhalte Flexible Abbildung unterschiedlicher gut, gering oder unstrukturierter Vorgänge Gleichermaßen Berücksichtigung von kreativitätsorientierten und prozeßorientierten Bürotätigkeiten Elektronische Erstellung von Dokumenten im Sinne einer prozeßorientierten Vorgangsbearbeitung und Voraussetzung für die Einbeziehung externer Systemungebunden Reorganisation der Aufbau- und Ablauforganisation sowie Modellieren der Unternehmensprozesse Gleichzeitiger Einsatz eines DMS als sinnvolle und notwendige Ergänzung zur optimalen Nutzenentfaltung von WFS Integration von WFS in bestehende Systemlandschaften; Schnittstellen für vorhandene Datenbanken und Anwendungssysteme

Tab. 23: Anforderungen an die Integration von Workflowsystemen

Nach DAMERAU (1997, S. 49) setzt eine optimale Vorgangssteuerung durch Workflow eine Reorganisation der Aufbau- und Ablauforganisation eines Unternehmens voraus. Die einzelnen Unternehmensprozesse lassen sich dazu mit einem in das WFS eingebundene Organisationswerkzeug modellieren und im späteren Workflow durch das Anstoßen der erforderlichen Abläufe aktiv steuern (Abbildung 37). Der Nutzer oder eingesetzte Informations- und Kommunikationssysteme werden dazu zu Reaktionen oder zum Bereitstellen vordefinierter Ergebnisse aufgefordert, wobei flexible Systeme auch kurzfristige Änderungen in vordefinierten Abläufen durch das Entfernen, Abändern oder Hinzufugen von Prozeßschritten ermöglichen. Die parallele Bearbeitung von Vorgängen wird oftmals erst dadurch ermöglicht, daß notwendige Dokumente in elektronischer Form zur Verfugung stehen. Insofern ist der gleichzeitige Einsatz eines DMS in Verbindung mit WFS als sinnvolle und notwendige Ergänzung zu erachten. Zu erwartende Medienbrüche angesichts der Beibehaltung papiergebundener Kommunikation machen die Rationalisierungseffekte des WFS-Einsatzes zunichte. Eine abschließende Anforderung sind Schnittstellen für vorhandene Datenbanken und Anwendungssysteme.

4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik

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(Verteilte) DVAnwendungssysteme

Organisationsgestaltungswerkzeuge zur Prozeßmodellierun;

Workflowsystem Prozeßmodellierung

Prozeßüberwachung

Dokumenten^ management: •Archivierung •Retrieval

Prozeßsteuerung

Prozeßdokumentation

Kommunikation: •Fax •Email •Groupware •Internet •Intranet

Office. •Grafik •Tabellenkalkulation

Abb. 37: Integration von Workflowsystemen in Anlehnung an DAMERAU (1997, S. 49) Gerade in diesem Punkt wird deutlich, daß die Integration von WFS in bestehende Systemlandschaften als aufwendig und komplex erscheint. Nicht selten erfordert sie umfangreiche Anwendungsentwicklungen, die weit über verfugbare Funktionalitäten standardmäßiger Workflowplattformen hinausgehen. Für die Modellierung prozeßübergreifender Workflowfunktionalitäten nehmen im Hinblick auf die angestrebte Erhöhung der Leistungsfähigkeit des Bürokommunikationssystems aufbau- und ablauforganisatorische Aspekte eine Schlüsselrolle ein. Das WFS muß die entsprechenden Strukturinformationen in adäquater Form abbilden und den Zugriff darauf sowie die Arbeit der einzelnen Bürokommunikationsanwendungen koordinieren. Zur integrierten Abbildung der Strukturinformationen dienen Stellenkonzepte, Vertretungsregelungen und Hierarchiemodellierungen, die in Verbindung mit der Systemadministration über die Einrichtung von Nutzern und Vergabe von entsprechenden Berechtigungen die Darstellung komplexer Organisationsstrukturen ermöglicht. Ergänzt wird dieses System durch hinterlegbare Vorgangsrepositorys, welche vordefinierte aber auch durch den Anwender selbst definierbare Weiterleitungsmechanismen ermöglichen.

132

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Nach KAMPFFMEYER (1997, S. 147ff) wird die Integration von WFS durch die 1993 gegründete internationale Workflow Management Coalition (WfMC) institutionalisiert. Ihre Aufgabe ist es, durch die Entwicklung von Standards im Bereich der WFS-Applikationen die Voraussetzungen für die Kompatibilität einzelner WFS in unterschiedlichen Systemumgebungen zu schaffen. Das von der WfMC konzipierte Referenzmodell beschreibt hierzu grundlegende Charakteristiken, Funktionen und Schnittstellen von WFS anhand von fünf unterschiedlichen Standardisierungskategorien (Tabelle 24):

Kategorie Interface 1 Interface 2 Interface 3 Interface 4 Interface 5

Bezeichnung Process Definition Tools Workflow Client Applications Invoked Applikations Workflow Enactment Services Administration and Monitoring Tools

Inhalt Process Definition Import / Export Interface als allgemeines Austauschformat Koordination der Workflowengine mit den anwenderbasierten Applikationen Koordination der Workflowengine mit den serverbasierten Applikationen Standards für die Kommunikation von WFS unterschiedlicher Hersteller Systemunabhängige Kontrolle und Überwachung der Arbeitsabläufe

Tab. 24: Standardisierungskategorien fur Workflowsysteme in Anlehnung an KAMPFFMEYER (1997, S. 147ff)

In der ersten Kategorie werden die Werkzeuge zur Definition der Ablaufprozesse festgelegt, wobei durch allgemeine Austauschformate eine größtmögliche Flexibilität bei der Beschreibung von Prozeßaktivitäten, Prozeßanfangen und -enden, Bedingungen und Regelungen erreicht werden soll. In der zweiten Kategorie werden Standards festgelegt, für die Zusammenarbeit der Worflowengine mit den anwendungsorientierten Benutzerapplikationen durch Kontrollfunktionen für Aktivitäten, Aufbau und Auflösung von Verbindungen, Statusfunktionen oder Kommandos für Worklists. Kategorie 3 legt Standards für die Kommunikation zwischen der Workflowengine und serverbasierten Applikationen fest, die ohne den Eingriff des Benutzers maschinell angestoßen werden. In der vierten Kategorie wird die Kompatibilität unterschiedlicher WFS standardisiert, die den vollständigen Austausch von Ablaufbeschreibungen und allen relevanten Daten beinhalten kann, um dadurch einen größtmöglichen Integrationsgrad erreichen zu können. Die fünfte Kategorie schließlich umfaßt Standards, die eine einheitliche Systemadministration über unterschiedliche WFS hinweg ermöglichen sollen.

4 Organisationslogistik / Infrastrukturlogistik

133

4.3 Virtuelle Organisationsformen Virtuelle Organisationen sind nach R E I ß (1996, S. 10) netzwerkförmige, informationstechnisch unterstützte und zeitlich befristete Kooperationen zwischen mehreren rechtlich selbständigen Firmen und Personen zur Erfüllung konkreter Kundenaufträge. Dazu zählen nicht nur Unternehmensformen, bei denen herkömmliche organigrammbasierte physische und organisatorische Merkmale fehlen, sondern auch elektronische Markt- und Arbeitsformen, auf die aufgrund ihrer Bedeutung jeweils gesondert eingegangen wird.

4.3.1 Merkmale virtueller Organisationen von herkömmlichen Virtuelle Organisationen unterscheiden sich Organisationsformen nicht zuletzt durch das Fehlen typischer physischer und juristischer Eigenschaften: Sie sind nicht räum- oder ortsgebunden, haben keine dokumentierten hierarchischen Strukturen, ihnen fehlen herkömmliche Rechtsformen und rechtliche Organe. Sie entstehen in der Regel durch Auslagerung oder Dezentralisierung von Unternehmensaktivitäten und beschränken sich in ihrer Leistungserstellung nahezu ausschließlich auf die dazu notwendigen Kernfunktionen. Die Bandbreite und Tiefe der Leistung wird dadurch ebenso wie die Flexibilität erheblich gesteigert. Die Abgrenzung herkömmlicher und virtueller Organisationsformen ist nicht eindeutig. So lassen sich temporär begrenzte Projektorganisationen, die häufig neu gebildet oder wieder aufgelöst werden, zumindest ansatzweise ebenso als virtuell charakterisieren, wie die vollständige Verlagerung der Produktion in Zulieferunternehmen, die Auflösung der Bankschalter im Electronic Banking oder die online verrichtete Heimarbeit. Allen aufgezeigten Formen ist das Fehlen typischer einzelner oder mehrerer Merkmale herkömmlicher Organisationsformen gemeinsam: Die Bindung an Zeiten, Standorte, Personen, Hierarchien und feste Ablaufstrukturen. Dies sind gleichzeitig die Vorteile, die virtuelle Organisationen kennzeichnen: In einer dynamischen, sich aufgrund von Marktgegebenheiten oder Gesetzgebung häufig ändernden Umwelt, weisen sie eine größtmögliche Flexibilität und Anpassungsfähigkeit auf. Gerade in unsicheren, risikobehafteten Entwicklungsumgebungen ermöglichen sie schnelle Reaktionen auf sich verändernde Bedingungen. Ein weiterer wesentlicher Vorteil ist ihre Minimierung der Kosten für unproduktive Bereiche. Da sich virtuelle Organisationen in ihrer Zusammensetzung auf die zur Aufgabenerfiillung wesentlichen Funktionen konzentrieren, sind die dazu verwendeten Ressourcen im Idealfall bedarfsorientiert optimal eingesetzt. Personelle und materielle Kapazitäten werden nicht zentral vorgehalten, sondern in Form von Netzwerken bereitgestellt (Abbildung 38).

134

III Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik

Virtuelle

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•Partner-Pool •Zulieferuntemehmen •Teams • l'eleai heiter •Holding

V

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Flexibilität und Mobilität durch Verwendung von Chipkarte oder elektron. Unterschrift

volle Multibankfähigkeit bei allen standardisierten Transaktionen Multibankfähigkeit

Abb. 60: Qualitatives Verbesserungspotential des Homebanking auf HBCI-Basis in Anlehnung an N O W A K (1997, S. 119)

4 Homebanking

213

Nach BONERZ (1997, S. 115) gibt es neben HBCI noch einige weitere technologische Standards für das Homebanking, die sich im wesentlichen durch unterschiedliche Schwerpunkte im Rahmen der Sicherheitsanforderungen im Homebanking voneinander unterschieden. Zum anderen stellen sie Verfahren dar, die für einzelne Banken zu Homebankingzwecken entwickelt wurden und Anwendung finden. So handelt es sich bei McChip um ein speziell entwickeltes Verfahren, welches hardwaretechnische Schutzeinrichtungen für das Homebanking bevorzugt. Der Kunde muß hierzu eine vom Kreditinstitut bereitgestellte Steckkarte in seinem PC installieren, die einen Hardwarechip enthält. Er sorgt für die Ver- und Entschlüsselung der Kundendaten und Serverantworten des Kreditinstitutes. Zusätzlich beinhaltet er eine direkte Verbindung mit der Rechnertastatur, um die Mitprotokollierung von Tastatureingaben durch Computerviren zu vermeiden. Ein spezielles Frond-End-Programm steht für den Zugriff auf die HardwareVerschlüsselung zur Verfügung. Als weiterer Standard ist das System Secure Electronic Transaction (SET) anzusehen, welches von Kreditkartenfirmen entwickelt und von großen Computer- und Softwareherstellern unterstützt wird. Es handelt sich dabei jedoch in erster Linie um ein Verfahren zur Realisierung des elektronischen Kreditkarten Verkehrs. X*PRESSO dagegen ist für ein breiteres Homebankingspektrum geeignet, indem es einen Zugriff auf Kundenkonten der Kreditinstitute über das Internet ermöglicht und gleichzeitig Sicherheitseigenschaften wie Vertraulichkeits- und , Integritätsüberprüfungen, indirekte Server-Authentifizierung sowie einen ClientIntegrity-Check ermöglicht. Eine spezielle Kundensoftware übermittelt mit Hilfe des Secure-Socket-Layer-Protokolls (SSL) ein Java-Applet auf den Kundenrechner, welches dort im WWW-Browser von einem entsprechenden Interpreter ausgeführt wird. In Java implementierte Sicherheitsalgorithmen verschlüsseln die in das Applet eingegebene Kundendaten, diese werden an den Rechner des Kreditinstitutes zurückübertragen, dort wieder entschlüsselt und über geeignete Schnittstellen in Kontozugriffsberechtigungen umgewandelt. Bei OpenExchange handelt es sich um ein standardisiertes Kommunikationsprotokoll für den Austausch von Finanzdaten im Internet. Es basiert im wesentlichen auf bereits bestehenden Internet-Standards und -Protokollen, die jedoch um spezielle Anforderungen der Kreditinstitute für den Daten- und Informationsaustausch ergänzt wurden.

214

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: A n w e n d u n g in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

5 Telefonbanking Nach BUND (1997, S. 141 ff) ist das Telefonbanking fester Bestandteil der Vertriebsstrukturen von Universalbanken. Es läßt sich als ein Vertriebsinstrument zur Optimierung des Kundennutzens bei gleichzeitiger Kostensenkung ansehen. Dies geschieht durch Verlagerung von standardisierten Finanzdienstleistungen auf das Telefon, wodurch die Vertriebseffizienz aufgrund der damit einhergehenden Straffung des gesamten Distributionssystems und der Entlastung der Geschäftsstellen gesteigert wird. Der wichtige Erfolgsbeitrag des Telefonbanking zur Steigerung des Gesamtergebnisses liegt neben der Imageverbesserung des Kreditinstitutes vor allen Dingen in der Erhöhung des Kundennutzens und des damit erzielbaren Wettbewerbsvorsprunges.

5.1 Formen des Telefonbanking Die Formen des Telefonbanking (Abbildung 61) lassen sich nach Art und Weise der Kommunikation unterscheiden in die Kommunikation, die zwischen dem Kunden und dem Bankberater stattfindet, oder die Kommunikation zwischen dem Kunden und einem rechnergestützten Telekommunikationssystem (siehe hierzu auch ,,111.2.5.3 Intelligentes Anrufmanagement"). Die Kommunikation zwischen Kunden und Bankberater (Mensch-zu-MenschKommunikation) findet über eine Kontaktaufnahme per Telefon statt. Diese Form des Telefonbanking weist den Vorteil der flexiblen Berücksichtigung individueller Kundenbedürfnisse auf. Servicekräfte und Kundenberater können am Telefon unmittelbar darauf reagieren und detailliert Fragen beantworten. Bei der Kommunikation zwischen Mensch und einem rechnergestützten Telekommunikationssystem (Mensch-zu-Maschine-Kommunikation) erfolgt die Informationsübermittlung verbal mit einem sprecherunabhängigen Spracheingabesystem, wobei der Kunde mit dem System verbal in den Dialog treten oder über die Telefontastatur (Touchtone) die Steuerung des Rechners vornehmen kann. Die verbale Kommunikation per Spracheingabesystem erfolgt auf der Basis eines vorgegebene Vokabulars, welches der Rechner interpretieren kann. Der Dialog über die Telefontastatur und damit die Steuerung des Rechners über Touchtone ist an zwei Voraussetzungen geknüpft: Einerseits muß der Kunde in Besitz eines tonwahlfähigen Telefonapparates sein und andererseits mit der Bank über eine durchgängig digitalisierte Telefonleitung in Verbindung stehen. Neben einem hohen Sicherhheitsstandard beinhaltet die Mensch-zu-MaschineKommunikation den wesentlichen Vorteil der zeitlich unabhängigen Verfügbarkeit des Telefonbanking. Ohne direkte Verknüpfung mit den zentralen Bankrechnern kann dieses System auf der Bankseite jedoch nicht ausschließlich maschinell betrieben werden. Administrative Schritte im Rahmen der Nachbereitung von maschinell empfangenen Kundenaufträgen machen in der Regel manuelles Eingreifen notwendig.

5 Telefonbanking

215

Abb. 61:Formen des Telefonbanking

Die Touchtone-Technologie hat zudem den Nachteil, daß die tastengesteuerte Menueführung langwierig ist und somit auf der Seite des Kunden zu hohen Telefonkosten fuhrt. Bei der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation ist ein hoher Personalaufwand erforderlich, um die Gespräche entgegenzunehmen, Dialoge zu fuhren und anschließend die Aufträge abwickeln zu können. Geht die Inanspruchnahme der Finanzdienstleistung vom Kunden aus, so handelt es sich um passives Telefonbanking (Inbound-Telefonbanking). Es umfaßt in der Regel Standardleistungen wie die Abfrage von Kontostand und getätigten Umsätzen, die Übermittlung von Überweisungsaufträgen, Bestellungen von Vordrucken, Sperrmitteilungen für EC-Karten, aber auch in geringem Umfang Angebote erklärungsbedürftiger Produkte, allgemeine Informationen und kommunikationsintensive Beratungen, was allerdings nur im Rahmen der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation möglich ist. Das aktive Telefonbanking (Outbound-Telefonbanking) wird in erster Linie von Direktbanken betrieben und zum Zwecke der direkten Kundenansprache genutzt, wobei häufig ein herkömmliches Filialsystem zur Face-to-Face-Kommunikation nicht mehr vorliegt.

216

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

5.2 Abläufe im Outbound-Telephonbanking Das Outbound-Telefonbanking erfordert besondere kommunikationstechnische und ablauforganisatorische Vorkehrungen. Aufgrund der aktiven Kundenansprache sind nach WEINEL (1997, S. 282) insbesondere bei Direktbanken Call-Center (Abbildung 62) erforderlich, die auf Call-Path-Architekturen basierend mehrere Direct-Talk-Systeme umfassen, um Dutzende von Telefongesprächen gleichzeitig fuhren zu können. Die Steuerung der einzelnen Kanäle übernimmt ein Sprachserver, der neben allen Statistik- und Protokollfunktionen auch die Sprachcomputer-Features übernimmt, wobei jederzeit der Wechsel vom Computer zu einem Servicemitarbeiter möglich ist. Für die Zwecke des Outbound-Telefonbanking ist es erforderlich, Kunden- und Interessentenhistorien zurückverfolgen zu können, um sie für das Direktmarketing detailliert auswerten und gezielt nutzen zu können. Die das Telefonbanking unterstützenden Backoffice- und Marketingapplikationen müssen daher ein entsprechendes Reportingsystem beinhalten, damit die jeweils geeigneten Kommunikations- und Werbewege im Rahmen eines integrierten Multichannelling beschritten werden können.

Abb. 62: Call-Center im Outbound-Telefonbanking

6 Elektronischer Vertrieb von Finanzdienstleistungen

217

6 Elektronischer Vertrieb von Finanzdienstleistungen Die vorhergehenden Abschnitte haben gezeigt, daß sich mit der erheblichen Veränderung allgemeiner Kommunikationsformen auch die Formen alltäglicher Bankgeschäfte wandeln. Mit enormer Geschwindigkeit vollzieht sich nach BUSSMANN (1997, S. 121 ff) eine Modifikation der banktechnischen Arbeitsabläufe, bei der der effiziente Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnik im Rahmen des Neuorientierungsprozesses nicht länger nur die Rationalisierung des Back-Office-Bereiches von Banken umfaßt, sondern vielmehr den elektronischen Vertrieb von Finanzdienstleistungen mehr und mehr als wettbewerbsentscheidenden Faktor in den Vordergrund stellt. Neue Produktspektren und multivariante Vertriebswege entscheiden über künftige Marktpositionen der Banken.

6.1 Bedeutung elektronischer Finanzvertriebswege im Multichannel-Mix Die rasante Entwicklung der Informations- und Kommunikationsmedien fördert alternative Vertriebskanäle in den Finanzmärkten, die den herkömmlichen zunehmend mehr Anteile wegnehmen. Das Denken und Handeln in elektronischen Netzwerken prägt das Geschäftsgebaren in steigendem Maße. Bezogen auf das Massenkundengeschäfit bedeutet dies die stetige Abnahme des räumlichen Zusammenhangs von Einkommensentstehung, -Verwendung und Anlageformen. Das durch elektronische Netzwerke und über elektronische Vertriebswege in den Markt für erreichbare Kundenpotential läßt Wettbewerber Finanzdienstleistungen eintreten, die in überwiegendem Maße informations- und kommunikationstechnische Infrastrukturen zu Vertriebszwecken nutzen. Dazu zählen Direktbanken, Discountbroker, Fonds-Direktanbieter, virtuelle Banken oder auch ausländische Wettbewerber, denen der Weg zu den Finanzmärkten aufgrund filialsystemgestützter Kundenstrukturen bislang verschlossen war. Sie nutzen den Vorteil des direkten Kundenkontaktes, der sich über informationsund kommunikationstechnische Medien zu einem Bruchteil der vergleichbaren Kosten von Filialbanken realisieren läßt. Traditionell orientierte Kreditinstitute bietet sich angesichts zurückgehender Marktanteile die Möglichkeit, ihre bisherigen Vertriebswege durch zusätzliche elektronische Vetriebskanäle zu ergänzen und mit einem variabel einsetzbaren Mix unterschiedlicher Vertriebsinstrumente auf die sich verändernden Kundenanforderungen zu reagieren. Zu den herkömmlichen Finanzvertriebsinstrumentarien Außendienst, Filialen, Papier, Post und Fax kommen neue wie Multimedia, elektronischer Datenaustausch, Internet, Call Center, Home- und Telefonbanking hinzu.

218

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

An der Bedeutung von Bank- oder Sparkassenfilialen für bestimmte, beratungsintensive Bankprodukte und Finanzdienstleistungen wird sich auch langfristig kaum etwas ändern. Standardleistungen lassen sich jedoch in vermehrtem Umfang elektronisch distribuieren, so daß Filialstrukturen zwar grundsätzlich erhalten bleiben, in ihrer Quantität aber abnehmen werden. In dem Maße, wie Erfahrung und Wissen in der Kreditwirtschaft im Umgang mit elektronischen weltweiten Netzen wie dem Internet zunehmen, wird auch das Angebot an Bankprodukten, Informationen und Finanzdienstleistungen in elektronischen Vertriebskanälen anwachsen. Das Internet als weltweit größtes Netzwerk nimmt dabei eine wesentliche Rolle ein. Nicht nur aus Imagegründen stellen sich einzelne Kreditinstitute auf eigenen Internet-Homepages mit kommerziellen Informationen über Angebote, Produktinformationen oder Unternehmenspräsentationen in Form von Texten, Bildern oder sogar Film- oder Tonsequenzen dar. Von wesentlich größerer Bedeutung scheint das über das Internet erreichbare Kundenpotential, welches bereits oder in naher Zukunft über PC mit Modem, ISDN-Karte und entsprechender Kommunikationssoftware verfügt und damit die notwendigen Zugangsvoraussetzungen zum Internet erfüllt. Demographische Untersuchungen haben gezeigt, daß ein hoher Prozentsatz dieser Nutzer konkrete Produktinformationen über das Internet abruft und beispielsweise Interesse an der Verwendung neuer elektronischer Zahlungsmittel zeigt. Die Gründe hierfür liegen in der durch die Abwicklung von Transaktionen über das Internet erzielbaren enormen Zeitersparnis, dem hohen Komfort des dadurch möglichen Homebankings und dem für Kunden und Banken gleichermaßen als wichtig zu erachtenden Kostenargument. Die Einsparungspotentiale werden deutlich, wenn man bargeldlose Transaktionen mit der Abwicklung über alternative Vertriebsformen vergleicht. Nach Angaben von BUSSMANN (1997, S. 123) liegen die Kosten bei der Abwicklung über das Telefon um das siebenfache und über denen einer Filiale und um etwa das achtfache über den Kosten elektronischer Transaktionsformen. Nichtzuletzt deshalb ist davon auszugehen, daß sich das Internet langfristig neben Filiale und Telefon zum fuhrenden Vertriebs- und Kommunikationsinstrument für Kreditinstitute entwickeln wird. Hinzu kommt, daß insbesondere auch Investmentservices, Finanzdienstleister, Non- und NearBanks die elektronischen Vertriebskanäle nutzen und vermehrt banknahe Produkte anbieten. Diese Erfordernisse des Marktes erzwingen geradezu die Online-Präsenz, wobei sich das Sammeln frühzeitiger Erfahrung mit den entsprechenden Informations- und Kommunikationstechnologien im Hinblick auf die Übernahme von Vorreiterrollen durchaus als vorteilhaft erweisen kann. Neben der aktiven Marktgestaltung und dem Aufbau elektronischer Vertriebskanäle spielt auch der dadurch verbesserte Marketing- und Productresearch eine wesentliche Rolle. Durch den unmittelbar möglichen Datentransfer lassen sich für die Marktforschung optimierte Wettbewerbsanalysen durchführen und die Kundenreaktionen auf neue Dienstleistungen direkt ableiten. Daneben eignen sich elektronische Vertriebskanäle für eine verbesserte Unterstützung und

6 Elektronischer Vertrieb von Finanzdienstleistungen

219

Pflege der Kunden. Die Antwortzeiten auf Kundenwünsche werden erheblich reduziert und durch die Bildung fachbezogener Teams komplexe Anfragen kompetent online beantwortet. Über das Internet lassen sich zudem Anbindungen an die bankinternen Netze (Intranet) realisieren, was die Einbindung in den institutsinternen elektronischen Informationsverkehr und die direkte Abwicklung von Transaktionen mit besonderen Kunden und Geschäftspartnern ermöglicht. Neben dem Geschwindigkeitsgewinn zeichnen sich elektronische Vertriebskanäle vor allen Dingen für die Distribution gering erklärungsbedürftiger Standardprodukte aus. Die Verteilung elektronischer Offerten, die Kundenaquisition oder die imagefördernde Präsentation der Bank lassen sich in elektronischen Absatzkanälen im Vergleich zu herkömmlichen Bankvertriebswegen schnell und kostengünstig realisieren. Zudem bieten sie die Möglichkeit, ohne den Aufbau eigener Filialnetze überregionale Geschäftsexpansionen durchzuführen. Neue Kundengruppen lassen sich erschließen, ohne den Kundenservice und das Know-how vor Ort anbieten zu müssen. Beides wird online zum Bankkunden transferiert. Elektronische Finanzvertriebsmärkte weisen andererseits niedrige Eintrittsschranken für Mitwettbewerber aus. Dies resultiert aus einer mit der Nutzung elektronischer Vertriebskanäle einhergehenden Veränderung der bisherigen Beziehungsstrukturen zu den Bankkunden. In den traditionellen Vertriebsformen sind diese hauptsächlich geprägt durch eine starke Identifikation mit den Beratern und der Filiale vor Ort, einer hohen Hemmschwelle für den Institutswechsel und Schwierigkeiten beim Angebotsvergleich unterschiedlicher Banken. Aus der Sicht des Kunden ermöglichen elektronische Vertriebskanäle demgegenüber eine hohe Markttransparenz und setzen die Hemmschwelle für den kurzfristigen Wechsel des Kreditinstitutes herab. Da die bankseitigen physischen Aspekte der Kundenbindung wie Kundenkarte, Bankschalter oder materiell unterstützte Verkaufsförderung nahezu völlig verloren gehen und eher kundenseitige physische Aspekte wie die informations- und kommunikationstechnischen Voraussetzungen für die Teilnahme am Homebanking in den Vordergrund treten, bieten sich Wettbewerbern die in die elektronischen Finanzmärkte neu eintreten und etablierten Banken, die sich dort ebenfalls neu bewegen, grundsätzlich gleiche Chancen. Elektronische Vertriebswege ermöglichen im Kreditgewerbe den Paradigmenwechsel vom passiven Beratungsangebot zum aktiven Vertrieb von Finanzdienstleistungen. Es ist davon auszugehen, daß ihr Ausbau sowie die direkte Kundenansprache über die zukünftige Position in elektronischen Finanzmärkten mitentscheiden. Da sich ein Großteil der Bank-Standardgeschäfite online im Homebanking erledigen lassen, muß eine differenzierte Vertriebspolitik auf diese zukünftige maßgebliche Bank/Kundenschnittstelle im Privatkundengeschäft eingerichtet sein. Die elektronische Unterstützung des Vertriebs von Finanzdienstleistungen ist dabei nicht nur im Hinblick auf den erforderlichen Wandel in den vorhandenen Vertriebsstrukturen als eine große Herausforderung für die Kreditwirtschaft anzusehen.

220

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

6.2 Kooperative Gestaltung elektronischer Finanzvertriebskanäle Der Aufbau gemeinsamer, wettbewerbsneutraler elektronischer Vertriebsinfrastrukturen hat für die Banken die Vorteile der Standardisierung elektronischer Vertriebswege, ihrer verbesserten Kontrollierbarkeit sowie Synergie- und Kostendegressionseffekte. Die Bildung von Kooperationen hat zudem den Vorteil, daß sich die Kreditinstitute auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können und nicht im Wettbewerb die Einzellösungen elektronischer Vertriebsinfrastrukturen aufbauen müssen. Die Schaffung eines einheitlichen elektronischen Vertriebskanals (Abbildung 63) läßt nach wie vor genügend Raum für einen differenzierten Marktauftritt, eigene Produkte sowie Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen. Gleichzeitig lassen sich jedoch aus Sicht der klassischen Kreditinstitute auf diese Weise Marktzugangsschranken für neueintretende Wettbewerber errichten, die die neuzuschaffenden Standards als Vorleistung zur Teilnahme am Markt erfüllen müssen.

Banken / Sparkassen

*

Ê

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w

Interactive Financial Services Plattform • O f f e n e Archiektur •Einsatz marktfiihrender Technologien und Services • O f f e n e Branchenstandards •Sicheres Netzw erk Wahl des Zugangsmediums

r

Wahl der Inhalte und Anwendungen

Privatkunden / Mittelständler

Abb. 63 : Kooperative Gestaltung elektronischer Finanzvertriebskanäle in Anlehnung an BUSSMANN (1997, S. 126)

6 Elektronischer Vertrieb von Finanzdienstleistungen

221

Durch eine neutrale Gestaltung des elektronischen Vertriebskanals ist die Plattform für einen individuellen, institutsspezifischen Auftritt gegeben und damit die Möglichkeit der Einbindung in die Coperate Identity der Bank. Die Offenheit einer derartigen Infrastruktur ermöglicht zudem die fallweise Einbeziehung weiterer Entwicklungen und Dienstleistungen, um Mehrwerteffekte fur den Kunden zu erzielen. Die stetige Ergänzung und Veränderung des fur elektronische Vertriebszwecke nutzbaren Endgerätespektrums erfordert ohnehin flexible Plattformen, deren in der Regel aufwendige Entwicklung durch die Teilung von Kosten und Risiken im Rahmen der kooperativen Gestaltung elektronischer Finanzvertriebskanäle auf mehrere Schultern verlagert werden kann. Dies erscheint vor dem Hintergrund der rasanten informations- und kommunikationstechnologischen Entwicklungen insbesondere für kleinere Kreditinstitute wichtig, denn aufgrund sinkender Zinsmargen kann im Einzelfall kaum die Ertragskraft aufgewendet werden, die notwendig ist, um die Technologiesprünge im Bereich elektronischer Vertriebswege zu realisieren. Der Aufwand für die Integration von Endegerätegruppen wie Taschencomputern für das Intenetbanking, Abfrage von Kursinformationen über Mobiltelefone, Aufgabe von Orders über das Handy, der Einsatz von Smart-Cards, Bildschirmtelefonen und interaktiven Fernsehgeräten zu Zwecken des Directbanking läßt sich in der Regel nur durch leistungsstarke und finanzkräftige Kooperationen bewältigen.

6.3 Disintermediationsproblem elektronischer Finanzdienstleistungen Elektronische Vertriebswege stellen zunächst einen zusätzlichen Vertriebskanal ftir Finanzdienstleistungen neben den bestehenden Kanälen wie Filialen, Außendienst, SB-Terminals, Telefonbanking etc. im Rahmen des MultichannelMix dar. Den beschriebenen Vorteilen der verstärkten Nutzung dieses Kanals stehen jedoch auch Nachteile gegenüber, die nach BUSSMANN (1997, S. 125) als das Disintermediationsproblem elektronischer Finanzdienstleistungen beschrieben werden können. Die mit dem Einsatz elektronischer Vertriebswege einhergehende Angebotstransparenz führt zwangsläufig zu einem verschärften Kostenwettbewerb und einer damit verbundenen Margenerosion im Bereich des Massenkundengeschäfts. Klassische, direkte Kundenbeziehungen werden in zunehmendem Maße durch unabhängige, elektronische Kommunikation und Interaktion substituiert. Durch elektronische Informations- und Kommunikationsinstrumentarien unterstützt, sucht sich der Kunde die jeweils günstigste Offerte anhand von aktuellen Angebotswerten aus dem Internet aus oder wickelt sämtliche geschäftlichen Transaktionen auf elektronischem Wege ab, ohne im direkten Kontakt mit einer Bank stehen zu müssen. Erfolgt eine Veränderung der Bear-

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IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

beitungsgebühren, wechselt er unmittelbar zu dem Institut, welches die vergleichsweise niedrigsten Gebührensätze im Internet anpreist. Auf diese Weise werden die klassischen Kreditinstitute, die sich nicht elektronischen Vertriebswegen öffnen, aber auch die Banken, die die Kontrolle und damit die Steuerungsmöglichkeit über elektronische Vertriebswege verlieren oder sich dem Wettbewerb verschließen, zumindest zum Teil von ihrer Kundenbasis abgeschnitten. Szenarien gewinnen dabei an Wahrscheinlichkeit, in denen Kaufhausbanken, Discountbroker, Händler, Versicherungen oder KreditkartenUnternehmen den Einstieg in das traditionelle Bankgeschäft vornehmen (Abbildung 64) und über Kostendegression und elektronische Vertriebskanäle in kurzer Zeit nicht unerhebliche Marktanteile gewinnen. Eine reine Angebotspräsenz im Internet reicht somit nicht aus. Vielmehr ist eine aktive Gestaltung der elektronischen Vertriebskanäle erforderlich, die qualitative Elemente in den Vordergrund stellt. Dazu zählen Mehrwertangebote, höchste Sicherheitsstandards, Full-Service-Konzepte und ein Höchstmaß an technologischer Kompetenz, die dem Kunden zusätzlich zu den eigentlichen Bankprodukten offeriert werden.

Traditionelle Kunde-Bank-Beziehung

Kunde-FinanzdienstleisterBeziehung

Kunde

direkte Kunden beziehung

virtuelle Kundenbeziehung

Traditionelle Banken

•Kaufhausbanken •Discountbroker •Händler •Versicherungen •Kreditkartenunternehmen

Herkömmliche Vertriebswege

Elektronische Vertriebswege

Abb. 64: Disintermediationsproblem elektronischer Finanzdienstleistungen

7 Data Warehousing in der Bank

223

7 Data Warehousing in der Bank Auf die allgemeine dienstleistungslogistische Bedeutung des Information oder Data Warehousing wurde an anderer Stelle bereits ausführlich eingegangen (siehe hierzu „III. 1.2 Information Warehouse"). Entsprechend der wichtigen Funktionen eines Information Warehouse hat auch das Data Warehouse in Banken die Sammlung von entscheidungsrelevanten Informationen und Daten der Kreditinstitute in einer speziellen Datenbank zum Ziel, um sie unterschiedlichen planungs- und entscheidungsorientierten Anwendungssystemen bedarfsgerecht zur Verfugung zu stellen. Um Informationen über eigene Kunden und von externen Datendiensten zur Wahrung künftiger Marktchancen optimal und systematisch nutzen zu können, ist auf der Basis eines plattformunabhängigen einheitlichen Informationssystems mit aktuellen, qualifizierten und nicht-redundanten Datenbeständen, eine institutsübergreifende Informationsversorgung mit möglichst hoher Effizienz notwendig. Es stellt damit einen Lösungsansatz für das Problem der effektiven Nutzung anfallender Kundendatenberge dar, die zwar in der Regel in großen Mengen vorhanden sind, jedoch nur durch spezielle Datenanalysen und Managementsysteme so aufbereitet werden können, um sie zu verwenden. Das Data Warehousing in einer Bank bietet die Grundlage für den Einsatz derartiger Instrumentarien.

7.1 Bedeutung und Funktionsweise des Data Warehousing in Banken Nach MERTENS (1997, S. 440) übernimmt das Data Warehouse in Kreditinstituten die Funktion eines Informationslagers für große Mengen entscheidungsrelevanter externer Daten (beispielsweise aus Reuters, OnlineDatenbanken oder dem Internet), operationalen Geschäftsinformationen oder auch Datenhistorien über unternehmensweite Zusammenhänge. Wird diese Datenbasis anhand von demographischen Merkmalen oder Produktverhalten in einzelne Kundensegmente aufgeteilt, so ist eine Beobachtung und Vorhersagbarkeit des Kundenverhaltens möglich. Während bei herkömmlichen Analysen mehrere in der Regel inkompatible Datenbanksysteme angewendet werden, bietet das Data Warehouse den Entscheidungsträgern in Banken und Sparkassen rasche Informationsauswertungen, die aufgrund eines einheitlichen, logischen Schemas in einem integrierten Gesamtkonzept mit relativ einfachen Abfragetools (Managed Query Systeme, SQL = Standard Query Language) erstellt werden können. Über die in Informationssystemen häufig standardisierten Auswertemöglichkeiten sind im Data Warehouse flexible Analysen durchführbar, die gezielte Kundenselektionen ermöglichen. So lassen sich beispielsweise im Hinblick auf Aquirierungen für Investmentfonds Kundengruppen selektieren, die über Fonds in ihrem Portfolio verfugen, Depotkonten besitzen,

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IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

bislang traditionelle Anlageformen bevorzugten oder ohne Geldeinlagen erfaßt sind. Anhand von derartigen Gruppenprofilen können Kundenpräferenzen ermittelt oder profitable Kunden selektiert werden Im Rahmen eines gezielten Marketing lassen sich auf diese Weise Fondsprodukte unter Berücksichtigung des bisherigen Anlageverhaltens anbieten. Da operationale Banksysteme in der Regel ihre Daten in je nach Anwendung unterschiedlichen Datenbeständen ablegen und diese in verschiedenen Datenbanken oder Dateien auf Großrechnern gespeichert werden, besteht das Problem, die einzelnen Informationsbestandteile aus den differenzierten operativen Systemen separat ermitteln und zusammenfuhren zu müssen. Der damit verbundene erhebliche Zeit- und Entwicklungsaufwand kann durch Verwendung eines Data Warehouse als einheitliche Datenbasis vermieden werden. Das Konzept des Data Warehouse sieht vor, diese Datenbasis allerdings nicht gleichzeitig auch als Grundlage für die operativen Systeme zu benutzen, da bei der Gleichzeitigkeit aufwendiger Datenanalysen die Performance der Systeme beeinträchtigt werden könnte, so daß eine physische Trennung der Datenbestände nötig ist. Diese Trennung der Datenbestände ermöglicht, Datenanalysen auf separaten Rechnern zu leistungsarmen Zeiten durchführen und nur die Daten aus den operativen Systemen, die für das Berichtswesen relevant sind, selektieren zu können. Hinzu kommen die unterschiedlichen Anforderungen an ein Data Warehouse und an operative Systeme, die eine physikalische Zusammenlegung der Datenbasis als nicht empfehlenswert erscheinen lassen. So ist die Sicherstellung und Unterstützung der originären Geschäfte von Banken und Sparkassen als Kernaufgabe der operativen Systeme zu sehen. Hierzu müssen sie und die auf ihnen befindlichen Datenbestände insbesondere im Hinblick auf das ständig steigende Transaktionsaufkommen, auf simultane Verfügbarkeit für ein wachsende Zahl von Benutzern sowie auf die damit verbundene Bereitstellung ausreichender Ressourcen optimiert sein. Für die Erfüllung dieses Zwecks, die Bewältigung umfangreicher Transaktionsmengen, eignen sich nach wie vor hierarchische Datenbanksysteme und satzorientierte Dateien-Formate für Großrechner, da sich im Grunde genommen bei jeder einzelnen Transaktion nur wenige Kontendatensätze verändern. Hierarchisch aufgebaute Datenbanken oder sequentielle Dateien eignen sich hingegen nicht für ein Data-Warehouse, da die Daten dort abfragegerecht vorliegen müssen, um in der Gesamtheit aller Datensätze Verknüpfungen zwischen einzelnen Dateien anhand von Indizes durchführen zu können. Dieser Anforderung werden in erster Linie relationale Datenbanken gerecht, die allerdings im Hinblick auf die Verarbeitung von Transaktionen wesentlich langsamer im Zugriff sind. Insgesamt ist somit eine unterschiedliche Modellierung der Datenbanken für ein Data Warehouse und den operativen Systemen in Kreditinstituten erforderlich. Die Auswertemöglichkeiten relationaler Datenbanken des Data Warehouse lassen sich mit Managed Query Systemen realisieren. Sie stellen vorgefertigte Abfragetools dar, die ausschließlich mit geprüften Kommandos arbeiten. Bei dem unreflektierten Einsatz von SQL für individuelle Einzelabfragen besteht die

7 Data Warehousing in der Bank

225

Gefahr, daß aufgrund einer falschen Befehlssemantik lange Auswertungszeiten oder auch falsche Ergebnisse erzeugt werden, die als solche nicht sofort erkennbar sind. Die Analyseergebnisse aus dem Data Warehouse sollten daher immer einer Plausibilitätsprüfung unterzogen werden. Zur technischen Umsetzung eines Data-Warehouse gibt es unterschiedliche Konzepte. Während die zentrale Lösung (Abbildung 65) die Ablage der Datenbestände des Data-Warehouse analog den meisten operationalen Systemen auf einem Großrechner (beispielsweise im Rechenzentrum des Kreditinstitutes) vorsieht, ist die dezentrale Lösung in der Regel durch eine Client/ServerStruktur gekennzeichnet, in der die Daten auf einem dezentralen Server (beispielsweise in einer Filiale) vorgehalten werden. Die höhere Verfügbarkeit dezentraler Rechnerkapazitäten wirkt sich dabei auf die Schnelligkeit der Erstellung von Auswertungen aus. Zudem lassen sich auch ungefährlicher direkte SQL-Abfragen durchfuhren, da von den möglichen Performanceverschlechterungen nur der Serverbereich betroffen ist, in dem die Query-Abfrage gestartet wurde. Der zentrale Großrechner ist davon nicht betroffen.

Zentrale Lösung

Dezentrale Lösung

Terminal Managed Query System

Zentral

Client

Managed Query System

Managed Query System Abfragen

dezentraler Datenserver

Abfragen

Managed Query System

Datenübertragung

Client

auf Großrechner

Terminal

Abb. 65: Technischer Aufbau des Data Warehouse in Anlehnung an MERTENS (1997, S. 442)

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Vorteile

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

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Nachteile

•

• • •

Zentrale Lösung Datenschutz für die abgelegten Informationen kann vom Rechenzentrum geleistet werden Bei den angeschlossenen Instituten/Filialen sind keine Änderungen in der DVInfrastruktur erforderlich Alle über ein Terminal angeforderten Auswertungen werden auf dem Großrechner ausgeführt Gefahr der Überlastung des Großrechners Performance-Verlust Vorzugsweise nur vorgefertigte Managed Query System - Auswertungen möglich

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• • •

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Dezentrale Lösung Schnelle Durchführung von Auswertungen aufgrund dezentraler Datenhaltung Direkte SQL-Abfragen zulässig, da Großrechner nicht von semantisch falschen Abfragebefehlen betroffen Gegebenenfalls neue DVInfrastruktur erforderlich Keine zentrale Datensicherheit durch das Rechenzentrum Datenübermittlung von Großrechner per Standleitung erforderlich Betreuung und Pflege durch das zentrale Rechenzentrum nur eingschränkt möglich

Tab. 42: Gegenüberstellung von Vor- und Nachteilen zentraler und dezentraler Data-Warehouse-Lösungen in Anlehnung an MERTENS (1997, S. 443)

Unter Berücksichtigung der in Tabelle 42 gegenübergestellten Vor- und Nachteile zentraler und dezentraler Data-Warehouse-Lösungen, läßt sich als für kleinere Institute geeignet eher die zentrale Lösung ableiten, da hierfür bei in der Regel vorherrschenden Großrechnersystemen keine Änderungen in der DVInfrastruktur notwendig sind. Größere Banken können dagegen mitunter auf eine bereits vorhandene Client/Server-Basisinfrastruktur zurückgreifen, so daß sich das dezentrale Data-Warehousing-Modell anbietet. Die Vorteile eines Data-Warehouse für eine Bank ergeben sich erst dann, wenn die abzulegenden Daten einheitlich strukturiert, aufbereitet und bereinigt werden. Ein ledigliches Kopieren operativer Datenbestände reicht dazu nicht aus. Auch spielt die Aktualität der Daten eine wesentliche Rolle. Es ist daher zu überlegen, ob die Aktualisierung jährlich, monatlich, wöchentlich, täglich oder unmittelbar erfolgen sollte. Während beispielsweise für Bilanzdaten von Firmenkunden eine jährliche Aktualisierung mehr oder weniger vorgegeben ist, können Transaktionsdaten grundsätzlich sofort geändert werden. Entscheidend ist hierbei die Relevanz der Daten für mögliche Auswertungen. Danach ist der Aktualisierungszeitpunkt festzulegen, wobei eine tägliche Aktualisierung in der Regel ausreicht. Besonderer Augenmerk ist schließlich auf Pflege der Metadaten des Data-Warehouse zu legen. In ihnen sind Datenstruktur, -formate, -typen, der Ursprung einzelner Datenfelder, Übertragungsweise und Zugriff hinterlegt.

7 Data Warehousing in der Bank

227

7.2 Integrierte Gesamtbanksteuerung Auf der Basis eines Data Warehouse lassen sich in Banken Konzepte zur integrierten Gesamtbanksteuerung im Sinne von Business Intelligence -, Management- und Führungsinformationssystemen entwickeln (siehe hierzu auch „III. 1.1 Business Intelligence"). Nach HACKFORT (1997, S. 433ff) erfordert die Umorientierung der Banken vom Wachstumsstreben zum Ertragsdenken eine rentabilitätsorientierte Steuerung, die auf der Grundlage der Bereitstellung relevanter Daten, eines adäquaten Steuerungs- und Berichtswesens sowie der systematischen Nutzung der daraus abgeleiteten Informationen für Marktstrategien erfolgt. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit zu bereichs- und spartenübergreifenden Informationen, die die Durchfuhrung rentabilitätsorientierter Steuerungsfunktionen auf allen Entscheidungsträgerebenen ermöglicht. Zu den wichtigsten Elementen eines Ansatzes zur integrierten Gesamtbanksteuerung zählt im Bereich der zentralen Steuerung zunächst das TreasuryManagement (Abbildung 66). Hierzu werden die Informationen aus den zentralen und dezentralen Bankbereichen wie Eigen- und Kundengeschäft zusammengetragen. Dazu zählen festverzinsliche Wertpapiere, Aktien, sonstige Wertpapiere, Interbankengeschäft, ihre Fälligkeiten, Kurswerte, Verzinsung, Buchwerte, Ertrags- und Risikokenngrößen. Die Steuerung anhand dieser Informationen umfaßt im einzelnen die Disposition der Fristentransformation, die Eigenkapitalsteuerung und Refinanzierung sowie die Einhaltung der Eigenkapitalgrundsätze und anderer gesetzlicher Normen. Mit Ausnahme des Treasury Management haben alle weiteren Elemente sowohl eine zentrale als auch eine dezentrale Bedeutung. So umfassen die externen Informationen alle gesamtbankbezogenen Daten aus dem Umfeld der Bank wie Informationen aus der regionalen Wirtschaft, demographische Entwicklung, Branchendaten, Konjunkturdaten, Bundesbankveröffentlichungen, Konkurrenzdaten sowie in bezug auf die dezentrale Steuerung auch teilmarktbezogene Daten, die regionale oder produktorientierte Informationen wiedergeben. Die Steuerung im Bereich Marketing und Vertrieb unterstützt die Planung, Koordination und Kontrolle aller auf die aktuellen und potentiellen Märkte ausgerichteten Unternehmensaktivitäten. Sie erfolgt über die Erstellung jährlicher, alle Aktionen und Maßnahmen umfassenden Marketingpläne, das Auswerten von Informationen über Kosten, Nutzen, Erfolgsaussichten und Ressourcenbedarf für die einzelnen Aktionen, das Selektieren von Zielgruppen fur die einzelnen Aktionen, das automatische Bereitstellen entsprechender Schnittstellendaten an die einzelnen Vertriebseinheiten, die Freigabe der Marketingmaßnahmen sowie das anschließende Marketing-Controlling mit der Überprüfung von Rücklaufquoten, Verkaufsergebnissen, Anzahl der Verträge, Abschlußvolumina, Scoring-, Standort- und Potentialanalysen.

228

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: A n w e n d u n g in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

!nitj>ricr1t' Gfc.samtbänkstcueiim«. •Treasurv / Handel •Externe Information •Marketing / Vertrieb • Adressen-A usi al I-Ri si ko •Produktivität •Verkaufs-Controlling

m m •Externe Information •Marketing / Vertrieb •Adressen-Ausfall-Risiko •Produktivität •Verkaufs-Controiling

Zentrale Steuerung

Dezentrale Steuerung HHJUUtn

Management Accounting Product Management Customer Information B a l a n c e S h e e t and L i q u i d i t y M a n a g e m e n t Risk Management Market Research Einlagen

Performance Monitoring Export/Import Kredite Emissioni Unfeiaiitaine

3

I lancici ïl

Abb. 66: Elemente der integrierten Gesamtbanksteuerung auf der Basis eines einheitlichen Funktions- und Datenmodells in Anlehnung an HACKFORT (1997, S. 433f)

Das Steuerungselement Adressenausfallrisiko beinhaltet im Bereich der zentralen Steuerung die Ermittlung des Risikoergebnisses auf der Gesamtbankebene sowie im Bereich der dezentralen Steuerung für die einzelnen Vertriebseinheiten. Dazu wird das tatsächlich eingetretene Risiko anhand der direkten Abschreibungen mit den kalkulatorisch verrechneten Risikokosten verglichen. Im zentralen Steuerungsbereich werden zusätzlich Kennzahlensysteme angewendet, die auf der Grundlage bestehender Rating- und Scoringverfahren Informationen über die Risikolimitierung, die Risiko- und Größenklassenverteilung sowie die Risikostreuung differenziert nach Laufzeiten und Branchen ermitteln. Die Steuerung der Produktivität erfolgt anhand eines Vergleichs der einerseits über eine Kostenstellenrechnung ermittelten, periodisch angefallenen Betriebskosten und andererseits den mittels einer Prozeßkostenrechnung, in der einzelnen Leistungen abgebildet werden, errechneten Standardbetriebskosten. Die für eine standardisierte, leistungsbezogenen Kunden- und Vertriebskostenkalkulation erforderliche Ermittlung der Stückkosten läßt sich anhand einer Analyse kostenstellenübergreifender Prozesse, einer Differenzierung leistungsabhängiger und -unabhängiger Prozeßarten, der Bestimmung der Prozeßgrößen, - mengen und -kostensätze sowie schließlich der Hauptkostensätze durchfuhren.

7 Data Warehousing in der Bank

229

Die dezentrale Steuerung des Verkaufscontrolling erfolgt zunächst über die Bereitstellung von Informationen an die Individualkundenbetreuer und Geschäftsstellenleiter, um ihren Ertrag analysieren und weitere Ertragspotentiale ausschöpfen zu können. Hierzu sind alle Informationen zu den erfolgsrelevanten Komponenten nach Vertriebsstelle, Produktgruppe und Kundengruppe zu differenzieren. Die Zusammenfassung von Informationen über alle Kundengeschäfte wie Daten aus der Deckungsbeitragsrechnung zur Beurteilung der Gesamtgeschäftsrentabilität, der Neugeschäftsrentabilität, sowie der Absatz- und Bestandsentwicklung zählt hingegen zur zentralen Steuerungsebene. Die folgende Tabelle 43 faßt noch einmal die wichtigsten Inhalte der Steuerungselemente einer integrierten Gesamtbanksteuerung auf Basis eines Data Warehouse zusammen: Steuerung«bereich Steuerungs element Treasury / Handel

Verkaufscontrolling

Zentrale Steuerung

Eigen- und Kundengeschäft: festverzinsliche Wertpapiere, Aktien, sonstige Wertpapiere, Interbankengeschäfit, Fälligkeiten, Kurswerte, Verzinsung, Buchwerte, Ertrags- und Risikokenngrößen; die Steuerung umfaßt die Disposition der Fristentransformation, die Eigenkapitaisteuerung und Refinanzierung sowie die Einhaltung der Eigenkapitalgrundsätze und anderer gesetzlicher Normen Zusammenfassung von Informationen über alle Kundengeschäfte wie Daten aus der Deckungsbeitragsrechnung zur Beurteilung der Gesamtgeschäftsrentabilität, der Neugeschäftsrentabilität, sowie der Absatz- und Bestandsentwicklung

Dezentrale Steuerung

(keine dezentrale Steuerung)

Bereitstellung von Informationen an die Individualkundenbetreuer und Geschäftsstellenleiter, zur Ertragsanalyse und Ausschöpfung weiterer Ertragspotentiale; Differenzierung der Informationen zu den erfolgsrelevanten Komponenten nach Vertriebsstelle, Produktgruppe und Kundengruppe

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Externe Informationen

Marketing / Vertrieb

Adressenausfallrisiko

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

Gesamtbankbezogene Daten aus dem Umfeld der Bank wie Informationen aus der regionalen Wirtschaft, demographische Entwicklung, Branchendaten, Konjunkturdaten, Bundesbankveröffentlichungen, Konkurrenzdaten Planung, Koordination und Kontrolle aller auf die aktuellen und potentiellen Märkte ausgerichteten Unternehmensaktivitäten, Erstellung jährlicher, alle Aktionen und Maßnahmen umfassenden Marketingpläne, Auswerten von Informationen über Kosten, Nutzen, Erfolgsaussichten und Ressourcenbedarf fur einzelne Aktionen, Selektieren von Zielgruppen für die einzelnen Aktionen, die Freigabe der Marketingmaßnahmen sowie das anschließende MarketingControlling mit der Überprüfung von Rücklaufquoten, Verkaufsergebnissen, Anzahl der Verträge, Abschlußvolumina, Scoring-, Standort- und Potentialanalysen. Ermittlung des Risikoergebnisses auf der Gesamtbankebene; Kennzahlensysteme, die auf der Grundlage bestehender Rating- und Scoringverfahren Informationen über die Risikolimitierung, die Risiko- und Größenklassenverteilung sowie die Risikostreuung differenziert nach Laufzeiten und Branchen ermitteln.

Teilmarktbezogene Daten, die regionale oder produktorientierte Informationen widerspiegeln

Automatisches Bereitstellen entsprechender Schnittstellendaten an die einzelnen Vertriebseinheiten

Ermittlung des Risikoergebnisses für die einzelnen Vertriebseinheiten

Tab. 43: Inhalte der Steuerungselemente einer integrierten Gesamtbanksteuerung

7 Data Warehousing in der Bank

231

Um Nachteile herkömmlicher Managementinformationssysteme wie Datenredundanzen, damit verbundene Gefahren der Dateninkonsistenz, benutzerunfreundliche Handhabung, weitestgehend papierorientierte Informationsbereitstellung (Listen), mangelnde Flexibilität bei unterschiedlichen Darstellungsweisen, begrenzte Darstellungsmöglichkeiten von Entwicklungen, sequentielle Speicherung von Daten, fehlende Möglichkeiten der automatischen Weiterverarbeitung und vieles andere mehr zu vermeiden, ist ein einheitliches Funktions- und Datenmodell auf relationaler Basis (Abbildung 66) notwendig. Da die genannten Nachteile im Rahmen der in den Kreditinstituten überlicherweise in langen Zeiträume gewachsenen Daten- und Programmstrukturen kaum oder nur mit unverhältnismäßig großem Aufwand beseitigt werden können, ist eine entsprechende technische Plattform für alle betriebswirtschaftlich relevanten Steuerungsinformationen zu schaffen. Wird das Modell mit entsprechenden vordefinierten Funktionen ausgestattet, lassen sich nach Einstellung der notwendigen Daten die gewünschten individuellen Funktionen und Daten anforderungsgerecht aus dem Modell selektieren, verändern oder ergänzen. Um betriebswirtschaftliche Informationen und Analysemöglichkeiten bereitzustellen, sind die vordefinierten Funktionen des Datenmodells zu analysieren und gegebenenfalls anzupassen. Werden einzelne Funktionen mit Hauptdatengruppen unter Rückgriff auf eine Assoziationsmatrix verbunden, so lassen sich bereits Fragestellungen der Gesamtbanksteuerung beantworten wie beispielsweise die Zuordnung von Datengruppen (Konto, Risiko etc.) zu bestimmten Funktionen (Produkterfolg, Product Performance etc.). Diese Standardzuordnungen lassen sich mit den bankspezifischen Anforderungen verknüpfen, so daß dadurch der Zugriff in der Datenbank von Kunden auf ein Konto, mehrere Konten oder kein Konto (bei Nichtkunden) möglich wird, aber auch etwa der Verweis von einem Konto auf einen Kunden, da dieser als Kundendatensatz abgebildet ist. Die verschiedenen miteinander in Beziehung stehenden Datengruppen lassen sich in einem Entity Relationship Diagramm (ERD) darstellen. Die Beziehungen werden im Datenmodell durch fachliche bankspezifische Attribute beschrieben. Das logische Datenbankmodell wird in das physische Datenbanksystem übergeleitet (Abbildung 67). Die Datenbanktabellen werden über Schnittstellen und Online-Änderungsdienste mit allen relevanten Daten aus den originären Kontobeständen, aus den vorhandenen Kundeninformationssystemen, aus sonstigen betriebswirtschaftlichen Anwendungen und externen Datenquellen versorgt. Die Konsistenz des Datenbestandes ist dabei als besonders wichtig zu erachten, damit unabhängig von der Art und dem Entstehungsort der Auswertung die gleiche Datenbasis zugrundegelegt werden kann. Sie läßt sich beispielsweise dadurch sicherstellen, daß Summenwerte auf allen Aggregationsstufen eindeutig aus Einzelwerten abgeleitet und regelmäßig alle Aggregationswerte neu ermittelt werden, um etwa auch kontobezogene Wertveränderungen berücksichtigen zu können.

232

IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

Funktions- und Daten modell Verknüpfung per Assoziationsmatrix

Datengruppen

Entity Relationsship Diagramm

Beziehungen

Funktionen Attribute

X Überleitung des logischen Datenmodells auf die physische Datenbank

Relationale Datenbank betriebswirtschaftl. Anwendungen Kundeninformationssysteme

Berichtawesen

Aktualität

Konsistenter Datenbestand Regelmäßige Ermittlung aller Aggregationswerte Eindeutige Ableitung von Summenaus Einzelwerten

Schnittstellen

E

m

originäre Kontodatenbestände

Online-

Ände rungs-

externe

Informationsquellen

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Abb. 67: System der integrierten Gesamtbanksteuerung

Um im Rahmen einer dynamischen Analyse einen Vergleich von Zustandswerten durchführen zu können, ist es vorteilhaft, auf der Basis verdichteter Werte über ca. zwei bis drei Jahre hinwegreichende Monatswerte für Zeitreihenanalysen (Kundenbetreuer-, Geschäftsstellendaten) und Kundenkalkulationen (Konto-, Kundendaten) zur Verfügung zu stellen. Die Anforderungen an das Berichtswesen erstrecken sich zunächst über unterschiedliche Auswertungsmöglichkeiten, die graphische Darstellungen beinhalten, über eine optische Kennzeichnung der Überschreitung von festgelegten, bankspezifischen Schwellenwerten (Ampelfunktion) verfügen, in der Lage sind, hochaggregierte Werte unter vordefinierten Aspekten und mit zunehmenden Detaillierungsgrad bis zum Kundenkonto hinunter zu analysieren (Drill-down-Analyse) oder von einer beliebigen Stelle der Analyse per Querverweis in andere Ebenen wechseln zu können (Drill-across-Analyse). Ein leistungsstarkes Berichtswesen erfordert vollständige, aktuelle Daten, die kurz nach dem Monatsultimo zur Verfügung stehen sollten und über Schnittstellen gegebenenfalls manuell vervollständigt werden können. Kurze Antwortzeitverhalten, flexible Auswertungs- und Darstellungsmöglichkeiten sowie die grundsätzliche Möglichkeit der individuellen Weiterverabeitung in dezentralen Systemen sind neben einer anwenderabhängigen Autorisierung der Abfragemöglichkeiten weitere Anforderungen, die es zu erfüllen gilt.

7 Data Warehousing in der Bank

233

7.3 Möglichkeiten des Data Mining Während die bislang beschriebenen Verfahren der Wissenserzeugung aus Data Warehouse Systemen nach MARTIN (1997, S. 222ff) dem standardisierten Berichtswesen (Managed Reporting Environments, MRE) und im Falle von SQL-Auswertungen den Adhoc-Abfragen (Managed Query Environments, MQE) zuzuordnen sind, gibt es noch weitere Möglichkeiten, gezielt Wissen aus vorhandenen Datenmengen eines Data Warehouse zu filtrieren. Zu diesen Verfahren zählen mehrdimensionale Analysen (Online Analytical Processing, OLAP) und das Data Mining (Tabelle 44).

Verfahren MRE MQE OLAP Data Mining

Bezeichnung Managed Reporting Environments Managed Query Environments Online Analytical Processing

Erläuterung Standardisiertes Berichtswesen Adhoc-Abfragen Mehrdimensionale Analysen Halb-automatischer Prozeß zur Identifizierung und/oder Extraktion vorher unbekannter, nicht-trivialer, unerwarteter und wichtiger Informationen aus großen Datenmengen

Tab. 44: Möglichkeiten zur Wissenserzeugung aus einem Data Warehouse in Anlehnung an MARTIN (1997, S. 222f)

Das Problem langer Laufzeiten bei umfangreichen SQL-Auswertungen relationaler Datenbanken kann durch die Anwendung von OLAP-Modellen zumindest zum Teil gemildert werden. Diese sind im Vergleich zu relationalen Datenbanken nicht als Datensätze, sondern als mehrdimensionale Zellen organisiert. Für die informationstechnische Nutzung eines OLAP-Modells sind somit betriebswirtschaftliche, bankspezifische Datendimensionen festzulegen, die zueinander komplementär sind (Tabelle 45). Dem wesentlichen Vorteil, wesentlich schnellerer Auswertungen im Vergleich zu relationalen Modellen stehen die Festlegung fixer Dimensionen gegenüber, die das System starr und oft nur durch Neuentwicklungen erweiterbar macht, sowie der enorme Speicherplatzbedarf aufgrund vielfach redundant abgelegter Informationen. OLAP ist daher weniger als Ersatz, sondern aufgrund der höheren Leistungsfähigkeit vielmehr als Ergänzung zu konventionellen relationalen Systemen anzusehen.

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IV Einsatzformen der Dienstleistungslogistik: Anwendung in Dienstleistungsunternehmen am Beispiel Banken

Dimension

Zeit Profitcenter Produkt

Ort Kunde Datenart Betriebswirtschaftliche Leistung

Ausprägungen

Jahr, Quartal, Monat, Woche, Tag Gruppe, Filiale, Kundenberater Produkttyp (Bürgschaften, Darlehen, Vermögensanlage), Einzelprodukt (Hypothekendarlehen, Kontokorrentkredit, Fondanteile) Kontinent, Land, Bezirk, Stadt, Straße, Haus Kundenprofil (Einkommen, Familienstand, Vermögensverhältnisse) Ist, Soll, Plan Kosten, Absatz, Umsatz, Gewinn

Tab. 45: Mögliche bankspezifische Dimensionen im OLAP-Modell in Anlehnung an MERTENS (1997, S. 444)

Während MRE, MQE und OLAP nach MARTIN (1997, S. 223ff) eher als Topdown-Ansätze zur Wissensextraktion aus Data Warehouse Systemen anzusehen sind, stellt Data Mining einen Weg dar, über das Entdecken von Mustern, Strukturen, Zusammenhängen und damit im Rahmen einer Bottom-up-Analyse zur Extraktion von Informationen zu gelangen. Das Data Mining bedient sich hierzu unterschiedlicher Methoden (Abbildung 68) wie beispielsweise der Assoziationsanalyse, in der Beziehungen zwischen unterschiedlichen Elementen einer Kategorie (Dimension) zu Tage gefördert werden. Auf diese Weise können Zusammenhänge zwischen einzelnen Bankprodukten ermittelt werden, was zu einer veränderten Produktplazierung fuhren kann. Die Methode der sequentiellen Muster befaßt sich mit dem Aufecken zeitlicher Abfolgen als Grundmuster im Kundenverhalten, so daß ermittelt werden kann, welches Bankprodukt welche Bankdienstleistungen als Folgeerwerb beim Kunden auslöst. Die Klassifikationsmethode dient zur Zusammenfassung einzelner Elemente zu disjunkten Klassen, um beispielsweise Kundensegmentierungen zum Zwecke der Zielgruppenermittlung durchzuführen oder Risiken bei der Vergabe von Krediten zu senken. Das Clustering (Mustererkennung) dient zur Charakterisierung von Elementen einer Kategorie durch Eigenschaften. Dies ermöglicht etwa die Ableitung eines Preissystems durch Analyse des kundenspezifischen Nutzenverhaltens einzelner Dienstleistungsangebote wie etwa Überweisungsaufträge, Lastschriftaufträge, Scheckvordrucke oder Kontoauszüge. Die Vorhersage schließlich ist eine Methode zur zeitlichen Prognose auf der Grundlage identifizierter analytischer Modelle, welche die Datenstrukturen sequentiell beschreiben. Sie ermöglicht die Bildung von Zeitreihenmodellen wie etwa die Vorhersage von Börsenkursen.

7 Data Warehousing in der Bank

235

Methoden Assoziationsanalyse Ermittlung von Beziehungen zwischen unterschiedlichen Elementen einer Kategorie

Sequentielle Muster Aufecken zeitlicher Abfolgen als Grundmuster im Kundenverhalten

Klassifikation Zusammenfassung einzelner Elemente zu disjunkten Klassen

Traditionelle mathematischstatistische Verfahren General Linear Analysis Diskriminanzanalyse Regressionsanalyse Korrelationsanalyse

Informationstheoretische Kybernetik Neuronale Netze Induktionsregeln Fuzzy-Logik Wissensbasierte Systeme

Clustering / Mustererkennung Charakterisierung von Elementen einer Kategorie durch Eigenschaften

Vorhersage

Visualisierungsverfahren

Zeitliche Prognose auf der Grundlage identifizierter analytischer Modelle

BSHE

Abb. 68: Methoden und Techniken im Data Mining in Anlehnung an MARTIN (1997, S. 231)

Die Methoden des Data Mining werden durch geeignete Instrumente unter Nutzung unterschiedlicher Techniken unterstützt. Dazu zählen neben traditionellen mathematisch-statistischen Verfahren Techniken aus der informationstheoretischen Kybernetik sowie Visualisierungstechniken zur adäquaten Darstellung von Strukturen. Die einzelnen Techniken sind bestimmten Methoden nicht fest zugeordnet, was bedeutet, daß im Data Mining grundsätzlich verschiedene Techniken zur Problemlösung heranzuziehen sind, um die Ergebnisse miteinander vergleichen zu können. Der Einsatz von Instrumentarien, die nur eine Technik unterstützen, ist somit nur dann geeignet, wenn gleichzeitig auch andere Instrumentarien mit unterschiedlichen Techniken Anwendung finden, wobei dann allerdings als ein weiteres Problem die Integration der unterschiedlichen Instrumente entsteht. Ihnen gemeinsam ist der Versuch, durch unterschiedliche Algorithmen bislang unbekannte Zusammenhänge in Datenbeständen zu ermitteln. Die hierzu angebotenen Softwaretools lassen sich in Daten-Service-Anbieter, System Integratoren, vertikale / horizontale Lösungen, MacroMining (sehr große Datenmengen), MicroMining (kleinere Datenmengen) und Data Visualization unterscheiden.

V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik 1 Umweltrelevanz der Dienstleistungslogistik Nach SIEGENTHALER (1997, Abschnitt 4.3ff) werden durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien neue Möglichkeiten für einen wirksamen und kosteneffizienten Umweltschutz geschaffen. Ihre Anwendung ist insbesondere für den Aufbau umfassender und flexibler Umweltinformationssysteme als unverzichtbar zu erachten, wobei sie neben dem eigentlichen Aufgabenspektrum der Analyse umweltbezogener Daten sowohl die Förderung ökologischer Lernprozesse bei den Mitarbeitern als auch die Realisierung von Kosteneinsparungspotentialen umfassen. Daraus ergibt sich einerseits das Problem, geeignete, langfristig orientierte und kosteneffiziente Unterstützungstechnologien für das Umweltmanagement auszuwählen und andererseits, ihren Beitrag im Hinblick auf den sinnvollen Einsatz und korrekte Resultate abschätzen zu können.

1.1 Technologische Unterstützung des betrieblichen Umweltinformationsmanagements Informations- und Kommunikationstechnologien haben im Bereich des betrieblichen Umweltinformationsmanagements nicht nur die Aufgabe, bereits vorhandene Funktionen durch elektronische Instrumentarien zu ersetzen. Da sie nicht nur etwa den Einsatz von Datenbanken oder die Verarbeitung von Meßund Prozeßdaten, sondern beispielsweise auch Simulations-, Visualisierungsund Expertensysteme umfassen, beeinflußt ihre Anwendung vielmehr den Aufbau und den Ablauf des gesamten Umweltmanagementsystems maßgeblich. Sie leisten dabei einen Beitrag zur Untersuchung, Behebung, Vermeidung oder Minimierung von Umweltbelastungen und Umweltschäden. Da Umweltinformationen in der Regel in Form von heterogen strukturiertem Datenmaterial (Meßwerte, Grenzwerte, statistische Angaben, Beschreibung chemisch-physikalischer Eigenschaften, Strukturen und Wechselwirkungen, Gesetzestexte) vorliegen, sind zu ihrer Verarbeitung in erster Linie interdisziplinär angelegte Instrumentarien notwendig, die auch in der Lage sind, auf die oftmals vorliegende empirische Komplexität des Datenmaterials Rücksicht zu nehmen und unterschiedliche Kontextanalysen durchführen zu können. Betriebliche Umweltinformationssysteme (BUIS) haben daher die Aufgabe, die unterschiedlichen betrieblichen Umweltinformationen, ihre automatisierte Datenverarbeitung und Vernetzung in die vorhandenen betrieblichen Informationssysteme zu integrieren. Sie sollen inhaltlich aufzeigen, welche Umweltinformationen im Unternehmen vorliegen, welche Zusammenhänge zwischen einzelnen Umweltparametern bestehen und welche Handlungsanweisungen zur

1 Umweltrelevanz der Dienstleistungslogistik

237

Gewinnung und Verwaltung weiterer entscheidungsorientierter Umweltinformationen sich daraus für das Management ableiten lassen. In der folgenden Tabelle 46 sind die wichtigsten Aufgaben, deren Inhalte und die zu ihrer Erfüllung notwendigen Funktionen eines betrieblichen Umweltinformationssystems dargestellt:

Aufgaben Integration von Teilaufgaben und Datenbeständen

Inhalte Ressourcenverbrauch, Emissionen, Risiken, Arbeitssicherheit, Abfallmanagement, Risikomanagement

Funktionen Datenintegration: Import, Export sowie Transformation von Informationen

Unterstützung der Umweltschutzorganisation

Arbeitsanweisungen, Stellenbeschreibungen, Schnittstellenpläne, Dokumentenlenkung

Bereitstellung von externen Informationen und Expertenwissen: Stoffeigenschaften, gesetzliche Anforderungen, Bewertungsmodelle, UMSMethoden, Dokumentenvorlagen

Unterstützung des Auditierungsprozesses Unterstützung eines umfassenden ÖkoControllings

Planung, Checklisten, Auswertungen Ökobilanzen, Gesetzeskonformitäten, ökologische und ökonomische Risiken, Kennzahlensysteme

Systematische und transparente Dokumentation

Umwelthandbuch, Umweltberichterstattung

Unterstützung der Kommunikation

interne und externe Vermittlung von Umweltinformationen mittels didaktischer und visueller Aufbereitung

Datenverdichtung und Analyse: Algorithmen zur Aggregation von Daten und zu statistischen Auswertungen Dokumentation: Eingabe, Verwaltung, Ausgabe von verbalen / quantitativen Umweltinformationen Visualisierung: übersichtliche Darstellung von UMS-Daten und Zusammenhängen

Tab. 46: Aufgaben, Inhalte und Funktionen betrieblicher Umweltinformationssysteme in Anlehnung an SIEGENTHALER (1997, Abschnitt 4.3.2)

238

V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

Die dargestellten Funktionen lassen sich als Einzelfunktionen oder Funktionskombinationen auf bereits bestehende Informationssysteme im Unternehmen individuell abgestimmte Software-Tools oder auch durch Standardprogramme für den betrieblichen Umweltschutz und das Umweltmanagement realisieren. Grundlage hierfür sind in der Regel Datenbanken, die sowohl interne als auch externe Umweltdaten umfassen. Dazu zählen Emissionswerte, Immissionswerte, Gesetzestexte, Stoffeigenschaften, Schätzfunktionen zur Ermittlung von Umweltdaten, Bewertungsmaßstäbe zur Beurteilung von Umwelteinwirkungen, welche nicht nur erfaßt, sondern zum Zwecke der Vergleichbarkeit häufig in verrechenbare Einheiten transformiert werden müssen. Um ein umfassendes Bild der vorhandenen und der benötigten Umweltinformationen zu gewinnen, Zusammenhänge aufzudecken und die Bedürfnisse des betrieblichen Umweltschutzes zu erfassen, ist zunächst eine Bestandsaufnahme der Ist-Situation durchzufuhren, in der es zunächst gilt, einen Überblick über den Bestand und den Fluß der vorhandenen Umweltinformationen zu erlangen und Zusammenhänge transparent zu machen. Die anschließende Aufnahme der Informationsbedürfhisse des betrieblichen Umweltschutzes ist eine Voraussetzung zur Beurteilung der aus der Bestandsaufnahme gewonnenen Erkenntnisse und dient zur Formulierung von Kriterien und Prioritäten zur weiteren Entwicklung des betrieblichen Umweltinformationssystems. Der Vergleich zwischen Bestandsaufnahme und Informationsbedürfnissen läßt sowohl erkennen, welche Umweltinformationen für einzelne Teilaufgaben relevant sind, als auch, welche Datenbestände mehrfach beansprucht werden, und gibt somit einen Hinweis auf die erforderliche Tiefe der Datenintegration. Während sich aufgabenspezifische Informationen wie beispielsweise im Falle der Erfüllung gesetzlicher Nachweispflichten bei der Abfallbewirtschaftung auf einen bestimmten Anwendungskontext beziehen, beanspruchen jedoch viele Aufgabenbereiche des Umweltmanagements Daten, die von anderen Aufgabenbereichen ebenfalls benötigt oder durch Transformation ermittelt werden. Um eine Mehrfacherfassung dieser integrativen Daten (Abbildung 69) zu vermeiden, ist eine selektive Integration erforderlich, die dazu beiträgt, Redundanzen, einen erhöhten Erfassungs- und Pflegeaufwand sowie das damit verbundene Fehlerrisiko zu reduzieren. So lassen sich beispielsweise Emissionswerte, die dezentral und isoliert in der Ökobilanzierung, im Risikomanagement oder in der Gesetzekonformitätsprüfung und somit an verschiedenen Stellen im betrieblichen Umweltmanagementsystem erfaßt werden, durch Transparenz der Zusammenhänge und mittels geeigneter Transformationen auch bei einmaliger Erfassung in die gewünschten aussagefähigen Daten umwandeln. Durch verstärkte Nutzung von Datentransformationen kann der Aufwand für die eigentliche Datenerfassung minimiert, gleichzeitig aber die Datenbasis aufgrund mehrfacher Nutzung gleicher Daten für unterschiedliche Auswertungszwecke im Rahmen des betrieblichen Umweltinformationssystems erweitert werden.

1 Umweltrelevanz der Dienstleistungslogistik

239

Abb. 69: Ermittlung integrativer Daten im Rahmen betrieblicher Umweltinformationssysteme nach SIEGENTHALER (1997, Abschnitt 4.3.4)

So lassen sich Emissionsmessungen zur Einhaltung von Grenzwerten in Stoffflüsse umrechnen und gleichzeitig in Ökobilanzen berücksichtigen. Ferner lassen sich Daten für das BUIS aus vorhandenen betrieblichen Informationssystemen wie der Materialwirtschaft, dem Rechnungswesen oder Produktionsplanungssystemen entnehmen. Beispielsweise können Stoffströme aus den Daten der Buchhaltung und der Kostenrechnung ermittelt, Materialverbräuche, Transportleistungen und Energieeinsatz aus der Materialwirtschaft und den Einkaufsdaten sowie aus den Entsorgungskosten die anfallenden Abfallmengen ermittelt werden. Schließlich ist zu überprüfen, mit welchen vorhandenen Informationsinfrastrukturen der Informations- und Datenbedarf für das BUIS abgedeckt werden kann. Dazu zählen die Prüfung einer Erweiterung vorhandener Datenbanken und Programme, vorhandener Datenformate und Schnittstellen sowie die Analyse des Aufwandes zur Erfassung, automatischen Datenübergabe und Transformation des integrativen Datenbestandes. Die Konzeption und Planung eines BUIS ist zu dokumentieren, wobei die

240

V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

Datenbeschreibung, die wichtigsten Informationsflüsse, sowie die Datenerfassung und -Verwaltung definiert sein sollten. Die Softwaretools für die Unterstützung von BUIS sind im wesentlichen durch die gesetzlichen Anforderungen geprägt. So überwiegen die Instrumentarien für Gefahrstoffe, Emissionen, Abfallbewirtschaftung, Arbeitssicherheit, Ökobilanzen und Umweltaudit als wichtige Aufgabenbereiche des betrieblichen Umweltmanagements (Tabelle 47).

Aufgabenbereiche Gefahrstoffe

Emissionen

Abfallmanagement

Arbeitssicherheit

Risikomanagement Okobilanzen

Umweltaudit

Technische Linterstützungsformen Aufgaben der Gefahrstoffbeauftragten, Gefahrstoffkataster, Betriebsanweisungen, Kennzeichnungen, Stoffeigenschaften Werkzeuge zur Überwachung von Abluft, Abwasser, Lärmemissionen; Ermittlung, Verarbeitung , Dokumentation von Meßdaten; stöchiometrische Berechnungen zur Anlagenplanung Dokumentation von Entsorgungsnachweisen, Begleit- und Lieferscheinen, Abfallwirtschaftskonzepten; Erstellen von Abfallbilanzen Dokumentation von Arbeitsanweisungen, Merkblättern; Formularvorlagen für Unfallanzeigen; Datenverwaltung von Arbeitsplatzmessungen Aufspüren und Einschätzen von Risikopotentialen Produktökobilanzen: Datenbestände, Bewertungsmethoden, grafische Oberflächen zur Modellierung von Produktlebenszyklen, Input-/Output-orientierte Produktund Prozeßbetrachtung, Bewertung von Verpackungen; Betriebs- und Unternehmensökobilanzen: Erstellen von Input-/Output-Bilanzen, Gesamtübersichten, zentralen Kennzahlen; Stoffstrommanagement für Produkte und Betriebe: Erstellung von Betriebs- und Standortbilanzen; Bewertung von Kuppelprodukten, Stoff- und Energieflußanalysen, Prozeßsimulationen Normelemente, Dokumentvorlagen zu Umwelthandbuch, Audit-Checklisten, Arbeitsrichtlinien

Tab. 47: Möglichkeiten zur informationstechnischen Unterstützung des BUIS in Anlehnung an SIEGENTHALER (1997, Abschnitt 4.3.6)

1 Umweltrelevanz der Dienstleistungslogistik

241

1.2 Dienstleistungsorientiertes Umweltmanagement Am 29. Juni 1993 trat die europaweit gültige Verordnung Nr. 1836/93 des Rats der Europäischen Gemeinschaft über die freiwillige Beteiligung gewerblicher Unternehmen an einem Gemeinschaftssystem für das Umweltmanagement und die Umweltbetriebsprüfung in Kraft (EG-Öko-Audit-VO) 3 . Auf nationaler Ebene gilt seit 7. Dezember 1995 hierzu das Umweltauditgesetz (UAG) 4 als deutsches Ausftihrungsgesetz zur EG-Öko-Audit-VO. Daneben ist als weitere relevante Norm seit September 1996 die DIN EN ISO 14001 ff „Umweltmanagementsysteme" gültig. Zusammen stellen diese Verordnungen, Gesetze und Nonnen die wichtigsten Grundlagen für das betriebliche Umweltmanagement dar. Da nicht nur das produzierende Gewerbe Umweltbelastungen verursacht, sondern auch mit der Erbringung von Dienstleistungen und den damit einhergehenden Geschäftstätigkeiten direkte Umweltauswirkungen insbesondere im Energie- und Verkehrsbereich verbunden sind, sind diese ebenfalls bei der Einführung und dem Betrieb von Umweltmanagementsystemen zu berücksichtigen. Auch die einzelne Dienstleistung für sich genommen kann Umweltbelastungen verursachen. Als Beispiele hierzu seien die Projektfinanzierungen von Banken im Bereich von Investitionsgütern oder auch die Anlagengenehmigung als Verwaltungsakt genannt. Das besondere Problem eines dienstleistungsorientierten Umweltmanagements liegt nach LINDLAR (1997, Abschnitt 4.7ff) in der extremen Heterogenität der unterschiedlichsten Aktivitäten, die selbst Dienstleistungen darstellen oder mit ihrer Erstellung in Zusammenhang stehen. Nicht immer lassen sich auf sie die umweltschutzrelevanten Normen und Standards der produzierenden Industrie anwenden, zumal jede Dienstleistung bei der Einfuhrung oder Unterlassung von Umweltmanagement mit anderen Risiken behaftet ist und sich viel stärker und direkter als produktionsorientierte Tätigkeiten an den Wünschen der Endkunden ausrichten muß, so daß eine Übertragung der gängigen Umweltmanagementkonzepte nicht ohne weiteres möglich ist. Es stellt sich somit die Frage, nach welchem Standard das dienstleistungsorientierte Umweltmanagement auszurichten ist und auf welcher Grundlage es basieren soll. Zu den oben bereits genannten wichtigsten Grundlagen von betrieblichen Umweltmanagementsystemen kommt die insbesondere für Dienstleistungen relevante Agenda 21 der Vereinten Nationen hinzu (Abbildung 70), die 1992 in Rio de Janeiro auf der Konferenz für Umwelt und Entwicklung beschlossen wurde und das Konzept einer nachhaltigen umweltverträglichen Entwicklung als globale, politische und damit auch gerade in Wirtschaftsprozessen anwendbaren Leitlinie für das 21. Jahrhundert beinhaltet.

3 4

Nr. 1836/93/EWG - Abi. Nr. L 168 vom 10. Juli 1993, S. 1 BGBl. I. S. 1591

242

V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

International

ISO 14001 ff

Europa weit

EN 1400 Iff

DIN 14001 ff

EG-ÖkoAudit-VO

Umweltauditgesetz UAG

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(mit nationalen Organisationsformen) ___________

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Abb. 70: Grundlagen des dienstleistungsorientierten Umweltmanagements

Ein nach der Agenda 21 ausgerichtetes Umweltmanagement beinhaltet somit die Leitidee der Umweltverträglichkeit und hieraus ableitbare Maßnahmen für die Leistungserstellung. Dadurch ist insbesondere für kleinere Betriebe die Möglichkeit gegeben, abweichend von den nach der EG-Öko-Audit-VO oder der ISO EN DIN 14001 ff einzurichtenden Umweltmanagementsystemen großer Dienstleistungsunternehmen, die durch den Entwurf einer Umweltpolitik, der Verabschiedung konkreter Umweltziele und -leitlinien, dem Einsatz eines Umweltschutzverantwortlichen, der Durchfuhrung einer ökolgischen Bestandsaufnahme sowie dem Erstellen eines Maßnahmenkatalogs gekennzeichnet und damit mit einem großen, dauerhaften Aufwand verbunden sind, auszuweichen. Im Falle der Einfuhrung eines umfassenden Umweltmanagmentsystems ist ein Vergleich der maßgeblichen Normen (Tabelle 48) praktikabel, dessen Ergebnis mit den eigenen ökologischen Zielvorstellungen abzugleichen ist. Nach ENZLER (1996, S. 60f) zielen sowohl die EG-Öko-Audit-VO als auch die ISO EN DIN 14001 ff auf eine kontinuierliche Verbesserung des betrieblichen Umweltschutzes ab, setzen dabei allerdings unterschiedliche Schwerpunkte. Während die EG-Öko-Audit-VO ausdrücklich auf eine Reduzierung der Umweltbelastungen und damit der Ressourcenverbräuche und Emissionen abstellt, hat die ISO EN DIN 14001 ff in erster Linie eine ständige Verbesserung des gesamten Umweltmanagementsystems zum Ziel.

1 Umweltrelevanz der Dienstleistungslogistik

Geltungsbereich Anwendungsbereich Leistungsmaßstab

Einbezug der Produkte / Dienstleistungen Öffentlicher Umweltbericht Außenwirkung des Systems

ISO EN DIN 14001 f f weltweit Handel, Dienstleistung, Gewerbe Kontinuierliche Verbesserung des Umweltmanagementsystems Integriert nicht erforderlich Niedriger als EUVerordnung

243

EG-Öko-Audit-VO EU und assoziierte Länder Gewerbliche Unternehmen Kontinuierliche Verbesserung der tatsächlichen Umweltauswirkungen nur untergeordnet ja, über validierte Umwelterklärung Höher als ISO EN DIN 14001 ff

Tab. 48: Gegenüberstellung von ISO EN DIN 14001 ff und EG-Öko-Audit-VO nach ENZLER (1996, S. 61)

Da die ISO EN DIN 14001 ff im Vergleich zur EG-Öko-Audit-VO über eine klarere, übersichtlichere Struktur verfügt, weltweit gültig ist und auch die Umweltschutzaspekte von Dienstleistungen in vollem Umfang integriert, scheint sie die wesentlichen Vorteile auf sich zu vereinen. Allerdings besitzt die EGÖko-Audit-VO den nicht zu unterschätzenden Vorzug, mit der Anwendung der besten verfügbaren Technologie einen wesentlich höheren Leistungsmaßstab im Bereich der anzuwenden Umwelttechnik anzulegen und durch die validierte Umwelterklärung über ein in der Öffentlichkeit glaubwürdiges Element zur Kommunikation des betrieblichen Umweltschutzmanagements zu verfügen. Unabhängig von der Entscheidung über die normenrelevante Ausrichtung des Umweltmanagementsystems, wird es im Hinblick auf die mit ihm beabsichtigten Umweltschutzeffekte über bestimmte, gemeinsame Grundfunktionen verfügen müssen. Dazu zählt zunächst der reaktive Umweltschutz, der als Mindestanforderung die Reaktion auf externe Veranlassungen und somit die kurzfristige Behandlung auftretender Probleme mit dem Ziel der Einhaltung von Emissionsgrenzwerten darstellt. Sektorales Umweltmanagement hingegen umfaßt darüber hinaus bereits gezielte Projektarbeiten in einzelnen Unternehmensbereichen und Standorten, die die Leistungserstellungsprozesse im Hinblick auf den Ressourceneinsatz, umweltschutztechnische Möglichkeiten und Risiken analysieren, bewerten und in Rahmenbedingungen für ein systematisches, ganzheitliches Umweltmanagement einfließen lassen. Zu diesem gehört neben der Festlegung umweltverträglicher Unternehmensstrategien und daraus abgeleiteter Unternehmensziele, die gezielte Gestaltung von Umweltschutzmaßnahmen,

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V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

deren Durchführung und Kontrolle. Im Vordergrund steht dabei die systematische Überprüfung aller unterschiedlichen Aspekte der Dienstleistungstätigkeit im Hinblick auf ihre Umweltauswirkungen entsprechend der Leitidee der Umweltverträglichkeit. Dazu gehören nach LINDLAR (1997, Abschnitt 4.7.2) insbesondere die Berücksichtigung Standort-, büro-, betriebs-, zuliefer- und verkehrsökologischer Elemente. Je nach Dienstleistung sind wenige oder auch alle dieser Elemente eines Umweltmanagements zu beachten. So ist im Rahmen der Standortökologie beispielsweise zwischen der Planung eines Neubaus oder der Optimierung bestehender Einrichtungen zu unterscheiden. Neben Umweltverträglichkeitspriifiingen (UVP) für Neuansiedlungen besteht die Möglichkeit zur ökologischen Umfeldverbesserung bei bestehenden Niederlassungen. Von zentraler Bedeutung für die Erbringung von Dienstleistungen ist hingegen der Bereich der Büro-Ökologie. Die möglichen büroökologischen Maßnahmen umfassen Geräte, Büromaterial, Raum- und Gebäudeeinrichtungen sowie die Arbeitsabläufe. Sie lassen sich insbesondere durch die Anwendung von dienstleistungslogistischen Informations- und Kommunikationstechnologien im Hinblick auf ihre Umweltverträglichkeit verbessern (Tabelle 49). Im Rahmen der Betriebsökologie werden die Vorgänge überprüft und umweltverträglich optimiert, die in Zusammenhang mit der eigentlichen Dienstleistungstätigkeit stehen und die von Geschäftsumfang sowie der Anzahl der Mitarbeiter abhängen. Dazu zählen die Rohstoff-, Wasser- und Energieverbräuche sowie die Abwasser-, Abfall- und Abluftproduktion. Als wichtige Grundlage hierfür dienen die beispielsweise im Rahmen eines integrierten Facility Management ermittelten Verbrauchsdaten, die zur Optimierung mit allgemeinen Umweltkennzahlen über festzulegende Zeitintervalle verglichen werden können (siehe hier™ auch Tab. 33: Beispiele für immobilienorientierte Kennzahlen). Im Bereich der Zulieferer-Ökologie ist darauf zu achten, daß die Lieferanten umweltfreundliche Leistungen und Produkte anbieten. Eine entsprechende Einflußnahme kann bereits bei der Lieferantenauswahl unter Umweltgesichtspunkten geschehen, bei der Festlegung und Vorgabe entsprechender Kriterien oder bei der Vergabe von Lieferantenaudits. Besonders problematisch ist hierbei die im Vergleich zum produzierenden Gewerbe viel stärker ausgeprägte Abhängigkeit von der Erfüllung oft unberechenbarer Kunden wünsche. Hinzu kommt, daß insbesondere die Erbringung von vermittelnden Dienstleistungen auf vorhandene Leistungs- und Produktangebote angewiesen ist, die nicht immer umweltverträglich sind, aber den Kundenwünschen entsprechen. Verkehrsökologische Fragestellungen fallen nicht nur in Zusammenhang mit der Erbringung von Transportleistungen von Personen oder Materialien an. Es gibt auch verkehrsbezogene Umweltanforderungen, die nicht unmittelbar mit der Geschäftstätigkeit verbunden sind. Dazu zählen die Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel, die NichtfÖrderung des Individualverkehrs, die Festlegung von Reiserichtlinien für Mitarbeiter bis hin zur Vermeidung von Reisen durch die Nutzung geeigneter Kommunikationsmittel (Elektronische und Videokonferenz).

1 Umweltrelevanz der Dienstleistungslogistik

Bereich Geräte

Beispiele Kopierer, Arbeitsplatzcomputer, Telefone Stifte, Papier, Ordner, Hefter, Sichthüllen, Kugelschreiber, Textmarker, Folien

Büromaterial

Raum- und Gebäudeeinrichtung

Arbeitsabläufe

Möbel, Beleuchtung

Reihenfolge, Abwicklung, Zeitpunkt

• • • • • • • • •

• • • • • •

245

Mögliche Maßnahmen Elektronische Kommunikation Faxgeräte für Normalpapier Ozonarme Kopierer Elektronischer Dokumentenaustausch Verwendung von Recyclingpapier Mehrweg-Toner-Behälter Wiederauffüllbare Textmarker Keine Wegwerf-Schreibgeräte Optimierung des Energieverbrauchs im Rahmen des Facility Management Energiesparlampen Ablagesysteme aus Holz/Karton Möbel aus heimischen Hölzern keine Klimaanlage Optimierung durch Workflow Doppelseitiges Drucken, Kopieren

Tab. 49: Mögliche Maßnahmen zur Büro-Ökologie in Anlehnung an LINDLAR (1997, Abschnitt 4.7.2)

Den eingeschränkten Möglichkeiten, aus Dienstleistungen Ökoprodukte zu machen, steht die Option gegenüber, eine umweltverträgliche Variante der Dienstleistung zusätzlich anzubieten. Die umweltverträgliche Erbringung von Dienstleistungen und ein dienstleistungsorientiertes Umweltmanagement sind grundsätzlich unabhängig voneinander möglich. So können Banken spezielle Kredite für Investitionen in Umweltschutzmaßnahmen anbieten, Unternehmensberatungen zusätzliche Beratungsleistungen zu Umweltschutzthemen in ihr Angebot aufnehmen oder Versicherungen Umweltrabatte oder entsprechende Risikoversicherungen einführen. Das dienstleistungsorientierte Umweltmanagement ist in die betriebliche Situation einzufügen und an vorhandene Strukturen anzupassen. Nur durch die Integration in die vorhandenen Managementsysteme lassen sich Überschneidungen und nicht geregelte Bereich vermeiden. Dazu müssen alle systematischen Anforderungen an einzelne Unternehmensbereiche koordiniert und in einer gemeinsamen Systematik berücksichtigt werden. Am Beispiel der Integration des Umweltmanagementsystems wird deutlich, wie wichtig hierbei der unterstützende Einsatz der Dienstleistungslogistik ist.

246

V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

2 Besondere materielle ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik Um Informations- und Kommunikationstechnologien zu dienstleistungslogistischen Zwecken nutzen zu können, ist der Einsatz von Hardwarekomponenten erforderlich. Nach HEINRICH (1994, S. 16ff) sind darunter alle physikalischen Bestandteile von Datenverarbeitungssystemen im Informationsund Kommunikationsbereich zu verstehen. Dazu zählen neben Zentral-, Arbeitsplatz- und Spezialrechnern auch die dazugehörigen Ein- und Ausgabeeinheiten wie Tastaturen, Monitore, Drucker, Plotter, aber auch die integrierten hardwaretechnischen Komponenten der Speichertechnik, der Verarbeitungstechnik sowie der Netz- und Transporttechnik. Die rasante technologische Entwicklung im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnik macht es in immer kürzeren Abständen erforderlich, ältere Hardwarekomponenten gegen neuere, leistungsfähiger Generationen auszutauschen. So ist insbesondere das Erbringen von Dienstleistungen eng mit der Problematik anfallender Elektro- und Elektronikabfallen verbunden. Ein weiterer spezifischer Problembereich im Rahmen materieller ökologischer Aspekte der Dienstleistungslogistik ist daneben, die elektronisch unterstützte Abfallentsorgung.

2.1 Behandlungsproblematik von Elektronikabfallen Die Nutzungsbegrenzung von informations- und kommunikationstechnischen Hardwarekomponenten ist eng mit der softwaretechnischen Entwicklung verbunden. Neue Softwaregenerationen erfordern in der Regel auch leistungsfähigere Hardwaresysteme, die höheren Anforderungen genügen und immer größere Verarbeitungs- und Speicherkapazitäten zu Verfugung stellen müssen. Nur in begrenztem Umfang ist eine Modifizierung, Erweiterung oder Aufrüstung der entsprechenden Systemeinrichtungen möglich, die zu einer vom Gesetzgeber erwünschten und im Rahmen des Abfallgesetzes vorzuziehenden Vermeidung von elektronischen Abfallen beitragen würden. Das somit steigende Abfallaufkommen an informations- und kommunikationselektronischen Geräten wird nur durch die Tatsache vermindert, daß im Zuge des technischen Fortschritts die Größe der einzelnen Komponenten abnimmt und zunehmend leichtere Kunststoffe für die Geräte- und Gehäusekonstruktionen verwendet werden. Demgegenüber steht die Menge an gefährlichen Stoffen und an wertvollen, begrenzt vorkommenden Rohstoffen, die die Systeme beinhalten, sowie deren langandauernde physikalische Verfallszeit, welche im Falle der Nichtverwertung Deponiekapazitäten oder entsprechende Verbrennungsverfahren beansprucht. Hinzu kommt die steigende Verschiedenartigkeit der Produkte und Produktbestandteile, die das Hardwarerecycling und damit eine ökonomisch sinnvolle Verwertung erschweren.

2 Besondere materielle ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

247

Abfallaufkommen Zunehmende Verschiedenartigkeit der Produkte und Produktbestandteile, die das Hardwarerecycling und damit eine ökonomisch sinnvolle Verwertung erschweren Steigendes Abfallaufkommen an informaZunehmendeMenge an gefährlichen Stoffen und an wertvollen, begrenzt vorkommenden Rohstoffen, tions- und sowie die langandauernde physikalische Verfallszeit kommunikationselektroder Hardwarekomponenten, nischen welche im Falle der Nichtverwertung Geräten Deponiekapazitäten oder entsprechende Verbrennungsverfahren zum Zwecke der Volumensreduzierungbeansprucht.

Physikalische Verfallszeit

Abb. 71: Mehrdimensionale Behandlungsproblematik elektronischer Abfälle

Dieser mehrdimensionalen Behandlungsproblematik elektronischer Abfalle (Abbildung 71) kann durch eine Reduzierung des Abfallaufkommens entgegnet werden. Die möglichen Ansätze hierzu reichen von der Erhebung von zusätzlichen, im Einkaufspreis enthaltenen Vewertungsgebühren, über die konstruktive Veränderung der Komponenten mit dem Ziel vereinfachter Demontage, Verminderung des Materialeinsatzes sowie modularer Bauweise bis hin zur Verlängerung der Nutzungsdauer aufgrund vereinfachter und wirtschaftlicher Aufhistbarkeit. Diesen Ansätzen stehen technologische Grenzen bei der Erhöhung der Leistungsfähigkeit oder bei Kapazitätserweiterungen sowie ein in der Praxis auftretender rascher Preisverfall der Hardwarekomponenten, der Nachrüstungen und damit Nutzungsdauerverlängerungen unwirtschaftlich erscheinen läßt, gegenüber. Das Recycling von Elektronikabfällen ist ein komplexer Vorgang, bei dem die manuelle Demontage überwiegt. Das Zerlegen von Hardwarekomponenten zur Weiter- und Wiederverwendung von Bauteilen erfordert eine hohe Sensorik und Flexibilität, um beispielsweise auf Verunreinigungen, Korrosionen, Beschädigungen oder Produktmodifikationen flexibel reagieren zu können. Maschinelle Demontageverfahren sind dazu oftmals nicht in der Lage.

248

V ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

Auch unter ökonomischen Aspekten ist das Recycling von Hardwarekomponenten nach FRODL (1995, S. 123f) als problematisch zu erachten. Da die manuelle Demontage mit hohen Personalkosten verbunden ist, erscheint sie insbesondere im Vergleich zu maschinellen Demontageverfahren als wesentlich kostenintensiver. Es stellt sich daher die Frage nach dem erfoderlichen Grad der Demontage und somit nach der Demontage- oder Fraktionierungstiefe. Als Kennzahl hierzu dient die Recyclingrate (Abbildung 72), die den Grad der Trennung eines Gerätes in Materialfraktionen bezeichnet. In Abhängigkeit von Demontagezeit und Demontagekosten betrachtet, hat sie zum Ergebnis, daß bereits eine grobe Vordemontage eine hohe Recyclingrate in Aussicht stellt. Weitere, wesentliche Erhöhungen des Demontageaufwandes (Erhöhung der Demontagezeit und Demontagekosten) mit dem Ziel einer Volldemontage führen hingegen lediglich zu einer geringfügigen Verbesserung der Recyclingrate. Eine vollständige Demontage elektronischer Geräte erscheint daher ökonomisch nur dann vorteilhaft, wenn weiterentwickelte, mit hinreichender Sensorik und Flexibilität ausgestattete maschinelle Verfahren zur Anwendung gelangen können.

Demontagegrad, Fraktionierungstiefe in %

Abb. 72: Recyclingrate von Elektronikabfällen in Anlehnung an FRODL (1995, S. 124)

2 Besondere materielle ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

249

Um die Verwertung von Hardwarekomponenten zu ermöglichen und die damit verbundenen Recyclingkosten zu senken, sind Maßnahmen möglich, die im Rahmen lebenszyklischer Produktbetrachtungen bereits beim der Herstellungsprozeß ansetzen. So kann auf die Verwendung standardisierter, einheitlicher Werkstoffe, Einzelteile und Baugruppen Rücksicht genommen, der Einsatz von schwierig trennbaren Verbundmaterialien vermieden und eine Kennzeichnung der verwendeten Teile vorgenommen werden. Eine umweltverträgliche Herstellung läßt sich zudem durch eine Reduzierung oder gar vollständige Substitution von Schadstoffträgern sowie durch die vorzugsweise Verwendung von Recyclaten erreichen. Zur vereinfachten Erhöhung der Fraktionierungstiefe tragen ferner eine einfache Zerlegbarkeit der Geräte sowie verbesserte Reparaturmöglichkeiten bei. Unternehmensübergreifende Verwertungskonzepte für Elektronikabfälle gehen von Selbstverpflichtungsmaßnahmen der Hersteller von informations- und kommunikationstechnischen Geräten aus, welche nicht nur eine recyclinggerechte Produktgestaltung in Zusammenarbeit mit den Zulieferern, sondern in der Regel auch eine Rücknahme der gebrauchten Geräte und deren Verwertung bzw. umweltgerechte Entsorgung durch den Einsatz geeigneter Systeme umfassen. Weitere Elemente solcher Konzepte sind eine lückenlose Nachweisfuhrung über Art, Umfang und Menge der zurückgenommen Geräte sowie über die Art und Weise der durchgeführten Verwertungs- und Entsorgungsmaßnahmen. Das Ergebnis sind Mengenstromnachweise über die zugeflossenen Stoffströme und ihre Verwendung. Zur Qualitätssicherung und Kontrolle derartiger unternehmensübergreifender Verwertungskonzepte für Elektronikabfälle sind Zertifizierungsmaßnahmen durch akkreditierte Prüfeinrichtungen vorgesehen, die auch regelmäßig die Mengenströme und die Eignung zu Recyclingszwecken der angebotenen Hardwarekomponenten analysieren und bewerten. Aus wettbewerbspolitischer Sicht ist es empfehlenswert, den Recyclingprozeß in die Erfassung, die Sortierung, die Aufbereitung und die eigentliche Entsorgung zu trennen, damit spezialisierten Anbietern entsprechender Dienstleistungen ausreichende Zutrittsmöglichkeiten zu einem sich entwickelnden Markt der Elektronikabfallentsorgung gewährt werden. Zur Aufrechterhaltung der Funktionsfahigkeit eines solchen Recyclingsystems und der Einhaltung von Mindestanforderungen an eine möglichst umweltgerechte Behandlung, ist eine Trennung der anfallenden Elektronikabfälle in möglichst sortenreine Materialfraktionen anzustreben. Da dies in Zusammenhang mit Sammel- und Rücknahmesystemen zunächst ohne eine erforderliche Demontage nicht möglich ist, erscheint es sinnvoll, zumindest allgemeingültige Produktgruppen zu bilden, die eine spätere Fraktionierung vereinfachen. Die Frage der Kostenverteilung für unternehmensübergreifende Verwertungskonzepte läßt sich grundsätzlich über eine Belastung der Endnutzer, einen Kaufpreisaufschlag, allgemeinfinanzierte Umlage oder eine Belastung des Herstellers klären.

250

V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

2.2 Recycling von Endgeräten der Bürokommunikation Am Beispiel von Endgeräten der Bürokommunikation (siehe hierzu auch „III.2.7 Integrierte Bürokommunikation") wird deutlich, wie ein Verwertungskonzept zur Minimierung elektronischer Abfälle für Aufgaben der Dienstleistungslogistik angewendet werden kann. Konkreter Anlaß für Überlegungen hierzu sind nach K R A E M E R (1997, S. 60ff) die Probleme einer ordnungsgemäßen Entsorgung zurückgeführter Endgeräte aus zunehmenden Miet- und Leasinggeschäften, das Einsparen von Materialkosten durch zielgerichtetes Recycling sowie die Reduzierung von Deponiekosten für die Entsorgung von Altgeräten. Voraussetzung für die Umsetzung eines Recyclingkonzeptes, ist die Zurückführung aller Altgeräte in einen Verwendungs- und Verwertungskreislauf. Zu den in einen Recyclingprozeß grundsätzlich einschleußbaren Produkttypen und Verbrauchsmaterialien der Bürokommunikation zählen Laserdrucker, Faxgeräte, Kopiergeräte, Workstations, Fotorezeptoren, Toner- und Entwicklerboxen nahezu alle elektronischen und mechanischen Bauteile sowie nicht mehr funktionsfähige Gerätekomponenten. Der Recyclingprozeß umfaßt dabei im einzelnen die Rücknahme und Rückführung, die Kategorisierung der Altgeräte, den Demontageprozeß, die Qualitätskontrolle von Geräten und Komponenten, die Wiederverwendung von Teilen (Asset Recovery), die Lagerhaltung der gebrauchten Teile für die Wiederverwendung sowie die stoffliche Verwertung und umweltverträglich Beseitigung nicht mehr wiederwendbarer Teile und nicht verwertbarer Abfälle. Die Rücknahme und Rückführung der Altgeräte läßt sich über Paketdienste, die herstellereigenen Kundendienste oder spezielle Rücknahmesysteme, in denen die Materialien bereits beim Kunden und Nutzer getrennt gesammelt und abgeholt werden, organisieren. Der Einsatz derartiger Systeme hat den Vorteil hoher Rückführungsquoten und dadurch einer kontrollierten Rücknahme. Die verschiedenen Materialien und Altgeräte werden nach ihrer Anlieferung j e nach Zustand und Herstellerherkunft zunächst in Verwertungskategorien eingeteilt (Abbildung 73) und anschließend überwiegend manuell demontiert. Die jüngeren Geräte aus aktuellen Produktlinien der Kategorie 1 werden lediglich einer Teildemontage unterzogen und gereinigt. Stärker beanspruchte Geräte aus aktuellen Produktlinien, die der Kategorie 2 zugeordnet sind, werden nach Entfernung der wesentlichen Baugruppen gründlich gereinigt, überprüft und nach eventuell notwendiger Ergänzung um Neuteile wieder zusammengebaut. Geräte aus alten Produktlinien und von Fremdherstellern werden vollständig demontiert, wobei die dadurch gewonnenen Baugruppen und Einzelteile aufbereitet und wiederverwendet werden. Ist auch keine stoffliche Verwertung mehr möglich, bleibt nur hierfür noch die Möglichkeit einer umweltgerechten Entsorgung. Die für die Wiederverwendung vorgesehenen Teile werden im Rahmen einer Qualitätskontrolle mit Neuteilen gleichgestellt und bei erfolgreichem Test mit einem Identifizierungscode versehen, welcher über Angaben für die Teilnahme an einem erneuten Recyclingprozeß mit Zerlegungsund Aufbereitungsmaßnahmen verfügt.

2 Besondere materielle ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

251

Rücknahme und Rückführung

I

Kategorie I

Kategorie II

Jüngere Geräte aus aktuellen Produktlinien

Stärker beanspruchte Geräte aus aktuellen Produktlinien

T

Teildemontage Reinieune

Demontage wesentlicher Baugruppen

*

Reinigung und Ergänzung um Neuteile t

Wiederverwendung aufgearbeiteter Komponenten

Stoffliche Verwertung

i

Qualitätskontrolle der zur Wiederverwendung bestimmten Teile

Kennzeichnung mit Recyclingsymbolen

Kennzeichnung mit Identifikationscode zur späteren Demontage und Aufbereitung

Abb. 73: Recycling von Endgeräten der Bürokommunikation in Anlehnung an KRAEMER (1997, S. 61f)

Eine entsprechende Kennzeichnung erhalten auch die Teile, die nicht mehr wiederverwendbar sind und einer stofflichen Verwertung unterzogen werden müssen. Das entsprechende Recyclingsymbol trägt dazu bei, für die Verwertung möglichst sortenreine Materialfraktionen zu erzielen. Einen hohen Anteil sowohl an dem ökologischen wie auch an dem ökonomischen Wirkungsgrad und damit der erfolgreichen Umsetzung von Recyclingkonzepten hat die Einbeziehung der Produktentwicklung im Rahmen des Lebenszyklusbetrachtung. So lassen sich bei Endgeräten Varianten von Produktlinien konzipieren, die zu einem großen Anteil Komponenten aus der Wiederverwendung enthalten. Darüber hinaus kann bei bestehenden und neu zu entwickelten Gerätetypen eine umweit- und recyclinggerechte Produktgestaltung in der Form berücksichtigt werden, daß die Anzahl der für die Konstruktion zu bestimmenden Materialien weitestgehend reduziert, qualitative Anforderungen im Hinblick auf eine möglichst geringe Umweltbelastung, lange Lebensdauer und hohe Recyclingfahigkeit berücksichtigt und die verwendeten Rohstoffe anhand eines umweltbezogenen Materialindex eingestuft und ausgewählt werden.

252

V Ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

2.3 Elektronisch unterstützte Abfallentsorgung Auch für die eigentliche Abfallentsorgung als letzte Variante nach den abfallrechtlich vorzuziehenden Optionen der Vermeidung und Verwertung von Abfällen bieten sich informations- und kommunikationstechnologische Unterstützungsmöglichkeiten im Rahmen der Dienstleistungslogistik. Durch den Einsatz von Informationssystemen lassen sich die Prozesse optimieren, Qualität und Service zu verbessern und die Entsorgungskosten reduzieren. Hierzu lassen sich die Müllbehälter für die flächendeckende Abfallentsorgung mit Transpondern ausstatten, die eine Identifizierung während des Entladevorganges ermöglichen. Die Behälterdaten werden dabei berührungslos über eine am Entsorgungsfahrzeug installierte Antenne zunächst in einen Bordcomputer übertragen und per Datenfunk oder am Ende der Tour per Speicherkarte in eine zentrale Rechenanlage eingelesen und dort automatisch verarbeitet. Die erbrachten Entsorgungsleistungen lassen sich auf diese Weise auf den internen Gebührenkonten der Kunden verrechnen, entsprechende Gebührenbescheide erstellen und die erhobenen Abrechnungsdaten als Grundlage für eine Prozeßoptimierung verwenden. Gleichzeitig können die Daten unter Anwendung eines elektronischen Archivierungssystems weiteren kundenbezogenen Dokumenten wie Gebührenbescheide, Rechnungen, Briefe zugeordnet werden, was die spätere Bearbeitung von Nachfragen und Reklamationen erheblich vereinfacht. Die Gebührenerhebung kann zugleich in Abhängigkeit von dem tatsächlich entleerten Abfallvolumen erhoben werden, was im Falle von manuellen Aufzeichnungen zu einem unvergleichbar hohen Erfassungsaufwand führt. Das System der elektronisch unterstützten Abfallentsorgung mit Erfassung des tatsächlichen Abfallvolumens setzt voraus, daß die mit den Transpondern ausgestatteten Behälter eindeutig einem Kunden sachlich und räumlich zugeordnet werden können, damit die entsprechenden Daten ebenfalls unverwechselbar sind. Ihre Auf- oder Umstellung erfordert eine Änderung in der Zuordnung, die erfaßt und zu einer entsprechenden Datensatzänderung fuhren muß, um sicherzustellen, daß die Daten über den Standort und damit die Zuordnung des Behälters mit den im System gespeicherten und für die Erstellung von Rechnungen zugrundeliegenden Daten übereinstimmt. Die elektronisch erfaßten Abfallentsorgungsinformationen umfassen damit die gesamte Prozeßkette von der Behälterentleerung bis zur Rechnungserstellung. Zudem lassen sich gegenüber dem Kunden sämtliche Entleerungsdaten transparent nachweisen und die Rechnung entsprechend informativ gestalten, was beispielsweise auch Gründe für eine Nichtentleerung umfassen kann, die über den Bordcomputer des Abholfahrzeugs problemlos im Bedarfsfalle eingegeben werden können. Die Weiterverwertung der tagesaktuellen Daten erstreckt sich von der betrieblichen Steuerung bis zur Erstellung von Einsatzplänen und Fahrerlisten für die Entsorgungsfahrzeuge. Unter Verwendung von geographischen CADSystemen lassen sich zudem alle Behälterstandplätze erfassen, mit den

2 Besondere materielle ökologische Aspekte der Dienstleistungslogistik

vorhandenen Behälterinformationen verbinden und variabel abgrenzbare Flächen zu Tagesdiensten zusammenfassen. Zusätzlich zu den vorhandenen Kundendaten und den tagesaktuellen Leerungsdaten gehen Parameter zur Behälteranzahl, Anteile unterschiedlicher Behälterarten, Lage der Behälterstandorte in den einzelnen Räumungsgebieten oder auch Anzahl und Typen der zur Verfügung stehenden Entsorgungsfahrzeuge in die Datenverarbeitung im Zentralrechner ein (Abbildung 74). Neben den Siedlungs- und Behälterdaten im Entsorgungsgebiet werden somit auch spezifische Daten der Entsorgungsfahrzeuge wie Fassungsvermögen, Verdichtungsverhältais und Nutzlast erfaßt. Dies führt zu einer Optimierung der Fahrzeugauslastung, einer Anpassung des Fuhrparks an zu entsorgende Abfallmengen und zu einer bedarfsorientierten Tourenplanung.

Kundendaten Behälteranzahl im Entsorgungsgebiet Anteile unterschied!. Behälterarten

Umstellungsdaten Neuaufstellungsdaten

Elektronische Archivierung Lage der Entsorgungsorte

•Rechnungen •Schriftverkehr •Reklamationen

Geographisches CAD-Programm •Fahrerlisten •Tourenplanungen | •Fahrzeugauslastung

Anzahl und Typen der Entsorgungsfahrzeuge

Abb. 74: Elektronische Unterstützung der Abfallentsorgung

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik 1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien Die Planung und Entwicklung von informations- und kommunikationstechnischen Systemen der Dienstleistungslogistik läßt sich durch zahlreiche Instrumentarien (im folgenden mit Instrumenten, Konzepten gleichgesetzt) zur Gestaltung, Einführung und Auswahl unterstützen. Viele dieser Ansätze stammen aus der Allgemeinen Informatik, Wirtschaftsinformatik oder dem Informationsmanagement. Da die Dienstleistungslogistik sich im Hinblick auf ihre Unterstützungsfimktionen in ihren verschiedenen Aufgabenfeldern Systemen der Informations- und Kommunikationstechnik bedient, lassen sich auch allgemein gültige technische Instrumentarien unter Berücksichtigung spezieller dienstleistungslogistischer Erfordernisse auf ihre Planung und Entwicklung anwenden.

1.1 Systemarchitektur- und Gestaltungsinstrumentarien In Anlehnung an HILDEBRAND (1995, S. 171ff) kann unter der Architektur von informations- und kommunikationstechnischen Systemen der Dienstleistungslogistik ihre Gliederung in logisch abgrenzbare Teilbereiche verstanden werden, deren Struktur in einem dynamischen Rahmenplan abgebildet ist. Dieser Rahmenplan enthält an den Erfordernissen des Unternehmens ausgerichtete Modelle und Standards von Funktionen, Daten, Kommunikationsarten und organisatorischen Abläufen und somit Vorgaben für die Entwicklung von Applikationen, Datenbanken und die Organisation von dienstleistungslogistischen Systemen. Als Hauptaufgabe dieser Architektur ist die Bildung von Beziehungen der einzelnen Komponenten von Systemen der Dienstleistungslogistik anzusehen, um auf diese Weise zu einer integrativen Planung der informations- und kommunikationstechnischen Ressourcen zu gelangen. Eine instrumenteile Möglichkeit dienstleistungslogistische Systemarchitekturen zu gestalten, ist der ebenenorientierte Aufbau. In Tabelle 50 ist beispielhaft dargestellt, wie sich Aufgabenfelder der Dienstleistungslogistik in verschiedenen Architekturebenen ansiedeln lassen. Eine weitere Möglichkeit besteht im mehrdimensionalen Aufbau dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen. Im Unterschied zur ebenenorientierten Gestaltung liegen hierbei unterschiedliche Schwerpunkte der Betrachtung des Aufbaus zugrunde. Je nach Schwerpunktsetzung lassen sich die Systeme beispielsweise nach organisatorischen Aspekten wie Vorgänge, Daten oder Ressourcen ausrichten, nach dem Grad der Individualisierung oder nach dem Stand erreichter Einführungsphasen. Legt man innerhalb der Dimension der organisatorischen Aspekte die Vorgangsorientierung zugrunde, so könnte im Vordergrund der dienstleistungslogistischen Systemarchitektur ein Workflowsystem stehen.

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

Ebene 7 6 5 4 3

2 1 0

Teilbereich Unternehmensaufgabenarchitektur Prozeßarchitektur Kooperationsarchitektur Anwendungsarchitektur Kommunikationsarchitektur Dienste- und Schnittstellenarchitektur Rechnersystemarchitektur Prozessorarchitektur

Thematik Business Intelligence Workflow Intranet, Groupware

255

Elemente Unternehmensaufgaben Prozesse Applikationen

Applikationen

Komponenten einer Applikation Datenkommunikation, Verteilte ApplikaEDI, Telekommunitionskomponenten kation und Daten Öffentliche Netze, Dienste und SchnittUnternehmensnetze stellen Intelligente InfraProzessoren strukturen, Hardware Prozessorhardware Prozessorelemente

Tab. 50: Ebenenorientiertes Gestaltungskonzept dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen in Anlehnung an HILDEBRAND (1995, S. 173)

Diesem sind weitere funktionelle Aufgaben, wie beispielsweise ein Dokumentenmanagementsystem, nachgeordnet. Liegt der gestalterische Schwerpunkt bei der Datenbasis, so ist die Grundausrichtung nach einem Information Warehouse denkbar, dem wiederum Groupwaresysteme oder andere funktionelle Aufgaben nachgeordnet sind. Innerhalb der Dimension des Individualisierungsgrades sind Schwerpunktsetzungen im Hinblick auf zentralisierte/dezentralisierte Systemarchitekturen oder etwa auch im Hinblick auf Unternehmens-, Gruppenoder Arbeitsplatzsystemen denkbar, wobei sich konkret die Ausprägungen etwa zwischen Führungsinformationssystemen und individualisierter Bürokommunikation bewegen können. Legt man innerhalb der Dimension erreichter Einfuhrungsphasen die Implementation zugrunde, so lassen sich sogar innerhalb dieser Phase mehrdimensionale Schwerpunkte der Ausrichtung dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen bilden, wie etwa dem Grad der Integration in vorhandene Systeme oder nach technischen, organisatorischen sozialen Implementierungsteilbereichen. Die mit diesem Instrument herbeigeführten Einzellösungen für den Systemaufbau stellen jeweils Kombinationen der einzelnen Dimensionsausprägungen dar. In der folgenden Abbildung 75 ist angedeutet, daß sich das Konzept des mehrdimensionalen Aufbaus dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen nur ansatzweise visualisieren läßt.

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

256

Dimension Individualisierungsgrad

Orientierung

Gruppenorientierung

Unternehmensorientierung

Gruppenorientierung

Unternehmens

Workfloworientierte BüroArbe kommuDtkatiou orien^ä—

Abb. 75: Mehrdimensionales Gestaltungskonzept dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen in Anlehnung an SCHEER (1991, S. 30)

Als ein weiteres Instrumentarium kann der sichtweisenorientierte Aufbau dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen angesehen werden, der je nach Standpunkt unterschiedliche Ausgestaltungsformen verursacht. In Anlehnung an SOWA/ZACHMANN (1992, S. 590ff) bedeutet dies die Konzentration auf jeweils einen Fokus, aus dessen Blickwinkel die Architektur gestaltet ist. Am Beispiel des Fokus Daten ergibt sich somit je nach der Hierarchieebene eines funktionalen Unternehmensmodells die Spezialisierung vom Entity Relationship Diagramm, über das Datenmodell, das Datenbankdesign und die Datenbankbeschreibung bis hin zu den einzelnen operativen Daten. Die Beziehung zwischen mehreren parallelen Fokussierungen (Kommunikation, Dokumente etc.) einerseits und den funktionellen Unternehmenshierarchieebenen (Unternehmensziele, Unternehmensmodell, Allgemeine Architektur des Unternehmensinformationssystems, physikalische Systeme etc.) andererseits lassen sich in einer Matrix darstellen, die den Aufbau der dienstleistungslogistischen Systemarchitektur widerspiegelt. Verknüpft man den Ansatz des sichtweisenorientierten Aufbaus dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen mit betriebswirtschaftlichen Vorgangskettenmodellen, so gelangt man in Anlehnimg an SCHEER (1990, S. 403ff) zu einem weiteren Konzept, welches versucht, die Komplexität und damit das Auf-

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

257

kommen der zu dienstleistungslogistischen Zwecken erforderlichen betriebswirtschaftlichen Informations- und Datentransformationen zu minimieren. Ausgehend von den Unternehmenszielen, die mit Unterstützung dienstleistungslogistischer Funktionen erreicht werden sollen, lassen sich diese Funktionen zu Geschäftsprozessen verdichten (Vorgangsketten). Beispiel hierzu ist die dienstleistungslogistische Funktion eines Workflowsystems, welches ablauforientiert die Prozesse abbildet. Dabei sind unterschiedliche Sichtweisen möglich. So sind beispielsweise aus Sicht der Steuerung die Beziehungen zwischen den dazu notwendigen Daten, Organisationseinrichtungen und Informationsobjekten ablauforientiert zu lenken und aus Sicht der Ressourcen die notwendige Informationstechnik bereitszustellen. Ein letztes hier dargestelltes Konzept zur Gestaltung dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen ist das Instrumentarium eines ganzheitlichen Aufbaus. In Anlehnung an HILDEBRAND (1995, S. 182ff) sind dazu, wie zum Teil auch bei den bereits bisher dargestellten Konzepten berücksichtigt, ausgehend von den Unternehmenszielen und den daraus abgeleiteten Strategien bis hin zu den physikalischen Einrichtungen der Informations- und Kommunikationstechnik alle wichtigen Objekte dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen strukturiert abzubilden. Die ganzheitliche Betrachtung umfaßt die Darstellung der Zusammenhänge zwischen der informations- und kommunikationstechnischen Infrastruktur, dem Portfolio dienstleistungslogistischer Anwendungen sowie der Anwendungsarchitektur dienstleistungslogistischer Systeme. Die informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur beinhaltet alle Einrichtungen, Mittel und Maßnahmen, die die Anwendung der Dienstleistunglogistik in einem Unternehmen ermöglichen. Dazu zählen insbesondere die physikalisch-technischen Einrichtungen, Applikationen, Datenbanken und personelle, fachliche Ressourcen. Das Portfolio dienstleistungslogistischer Anwendungen enthält die Gesamtheit der im Unternehmen verwendeten Modelle für die Informationsverarbeitung, die Kommunikation sowie die Daten- und Dokumentenverarbeitung. Zur Anwendungsarchitektur dienstleistungslogistischer Systeme gehören schließlich Datenbanken und Anwenderapplikationen, welche beispielsweise von den Tools des Business Intelligence bis zu den Applikationen der Bürokommunikation reichen. Das ganzheitliche Gestaltungskonzept dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen beinhaltet zusätzlich zur informationsund kommunikationstechnischen Infrastruktur, dem Portfolio dienstleistungslogistischer Anwendungen sowie der Anwendungsarchitektur dienstleistungslogistischer Systeme die Unternehmensarchitektur, welche auf der obersten Ebene die Unternehmensziele mit den Unternehmensstrategien und den Geschäftsfeldern, in denen das Unternehmen tätig ist umfaßt. Auf ihnen aufbauend sind die Unternehmensprozesse, die durch Informationsflüsse verbundene Gruppen logisch zusammenhängender Entscheidungen und Aktivitäten darstellen, sowie die Organisation des Unternehmens, zu dem auch die personelle Ausstattung zählt, angesiedelt.

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

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Unternehmensarchitektur

Unternehmenswelt

Anwendungslandschaft Portfolio dienstleistungslogistischer Anwendungen

Doku-

Modelle

Systeme und Infrastrukturen

mentenverarb.

wendungsarchitektur dienstleistungslogistischer Systeme informations- und kommunikationstechnische Infrastruktur

Abb. 76: Ganzheitliches Gestaltungskonzept dienstleistungslogistischer Systemarchitekturen in Anlehnung an HILDEBRAND (1995, S. 184)

Der Modellkern stellt das wichtige Transformationselement zwischen der Unternehmenswelt und damit der Unternehmensarchitektur einerseits und den sie unterstützenden Systemen und Infrastrukturen andererseits dar. Über die Modelle werden die Unternehmensstruktur abgebildet (z B. unternehmensweites Datenmodell, einheitliches Kommunikationsstrukturmodell) und die Verbindungen von den elektronischen Verarbeitungssystemen zu den Geschäftsprozessen hergestellt. Auf diese Weise ist sichergestellt, daß bei einer Veränderung der Geschäftsprozesse Auswirkungen auf Modelle und Systeme weitergeleitet werden und umgekehrt Weiterentwicklungen in der informationsund kommunikationstechnischen Infrastruktur gegebenenfalls auch ihren Niederschlag in eine auf neue Medien abgestellt Unternehmensstrategie finden. Über den Modellkern kann auch die wichtige Integrationsfunktion wahrgenommen werden, die insbesondere dann von elementarer Bedeutung ist, wenn sich Änderungen in der Unternehmensstrategie oder der -organisation ergeben und das gesamte Unternehmen einschließlich der informations- und kommunikationstechnischen Verarbeitungssysteme davon betroffen sind. Diese Änderungen wirken sich nicht unmittelbar auf die unterstützenden Systemen und Infrastrukturen aus, sondern lassen sich über die Modelle gezielt und gesteuert umsetzen.

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

259

1.2 Phasenorientierte Einführungsinstrumentarien Zur Einführung von dienstleistungslogistischen Systemen eignet sich in Anlehnung an BIETHAN (1997, S. 418ff) eine phasenorientierte Vorgehensweise (Tabelle 51), wobei die einzelnen Phasen nicht zwangsläufig sequentiell durchlaufen werden, sondern bei Bedarf auch Abweichungen, Verzweigungen, simultane oder auch kybernetische, rückkopplungsgesteuerte Vorgehensweisen möglich sind. Wesentliches Ziel der Phase 1 ist die Feststellung der subjektiven Informationsund Kommunikationsbedarfe und die sich daraus ergebenden Anforderungen an neu einzuführende dienstleistungslogistische Systeme. Um die Bedarfe und die daraus resultierenden Anforderungen definieren zu können, ist die Vorgehensweise einer Ist-Analyse denkbar, mit der ein gegenwärtiger Zustand festgestellt und beschrieben werden kann oder auch die Informationsbedarfsanalyse, welche den Informationsbedarf für geplante Anwendungen ermittelt. Die Ergebnisse der Analysen gehen zusammen mit den in Erfahrung gebrachten Wünschen der Anwender in die Entwicklung eines Systemgrobkonzeptes ein, welches die wesentlichen, in einem Pflichtenheft zusammengestellten Anforderungen beinhaltet. Anschließend werden Lösungsalternativen generiert und bewertet. Im einzelnen umfaßt die Hauptphase 1 zunächst die Teilphase des Problemanstoßes, die den Ausgangspunkt für die Entwicklung eines dienstleistungslogistischen Systems darstellt. Hierbei ist zunächst auf der Grundlage eines fachlichen Grobentwurfs zu klären, welche grobe Zielrichtung mit dem neuen System und welche Vorgehensweise eingeschlagen werden soll. Anschließend sind die vorhandenen Ressourcen für das geplante Vorhaben, die voraussichtlichen Auswirkungen auf die betrieblichen Abläufe und die Möglichkeit, auf vorhandene Systeme aufbauen zu können, zu bewerten. In der weiteren Teilphase der Zielanalyse wird eine Ermittlung der mit der Einfuhrung des neuen dienstleistungslogistischen Systems zu erreichenden Unternehmensziele durchgeführt. Im Falle des Fehlens eines konsistenten Zielsystems, ist dieses zunächst mit Hilfe von Kreativitätstechniken zu erarbeiten und mit Prioritätsangaben für die einzelnen Ziele zu versehen, bevor im Rahmen der nächsten Teilphase Überlegungen zur Integration des einzuführenden Systems in die aus dem Zielsystem abgeleiteten Untemehmensstrategien angestellt werden können. Die Teilphase der strategischen Ausrichtung hat demnach zur Aufgabe, mit Hilfe von geeigneten Methoden wie die Szenariotechnik, das Business System Planning oder die Portfoliomethode eine Informations- und Kommunikationsstrategie für das gesamte Unternehmen zu entwickeln, aus der langfristig orientierte Richtlinien für das Daten- und Sicherheitsmanagement, die technischen Infrastrukturen, das Systemcontrolling und das Qualitätsmanagement hervorgehen. In der anschließenden Teilphase der Systemabgrenzung wird auf der Basis der langfristig orientierten Richtlinien eine Aufgabenabgrenzung im Hinblick auf die Einführung des neuen Systems vorgenommen.

260

Phasennummer 1 1.1 1.2

V I Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Hauptphase

Teilphase

Problem-/ Anforderungsspezifikation Anstoß Zielanalyse

1.3

Strategische Ausrichtung Systemabgrenzung; Grobsollkonzept Istzustandserhebung

1.4 1.5

Funktions- / Aufgabenanalyse Inhaltliche Datenanalyse

1.5.1 1.5.2

Qualitative Datenanalyse Schnittstellenanalyse Schwachstellenanalyse

1.5.3 1.5.4 1.5.5 1.5.6 1.5.7 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 3.1 3.2 3.3 3.4

Nebenphase

Strategische Stoßrichtung Wirtschaftlichkeitsbeurteilung Systemspezifikation Datenbereitstellungsplanung Informationssystemdesign Kommunikationsnetzdesign Durchfuhrbarkeitsstudie Abgrenzung zur Systemkonstruktion Systemkonstruktion Systemzerlegung Modularisierung Programmfestlegung Programmentwurf

3.5 4 5 6 7

Festlegung Hard- und Softwarebedarf Dokumentation Systemimplementierung und Tests Systemverifikation Systemeinführung und -Übergabe

8

Systemwartung

Tab. 51: Phasenorientierte Einführung dienstleistungslogistischer Systeme in Anlehnung an BIETHAN (1997, S. 419ff)

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

261

Im einzelnen erfolgt dabei eine Festlegung der zu verfolgenden Aufgaben, die in einem als Sollkonzept formulierten Systemgrobkonzept fixiert und damit zu einer groben Systembeschreibung zusammengefaßt werden. Um die bestehenden Systeme berücksichtigen zu können, sind im Grobkonzept zunächst die nötigen Schittstellen zu erwähnen und in der darauffolgenden Teilphase im Rahmen der Erhebung des Istzustands das Unternehmen mit seinen vorhandenen Einrichtungen zu analysieren. Insbesondere der Beschreibung vorhandener Informations- und Kommunikationssysteme kommt dabei besondere Bedeutung zu. Unter Berücksichtigung der Systemabgrenzung werden dazu die bestehenden organisatorischen und hierarchischen Systemgliederungen, die Verbindungen zu anderen Systemkomponenten und die Anzahl der Systembenutzer erfaßt sowie Organisation, Funktionen, Daten, Prozesse und Objekte beschrieben. Dazu ist in einer Nebenphase eine Funktionsanalyse durchzuführen, in der alle Unternehmensfunktionen im Hinblick auf ihre Unterstützung durch dienstleistungslogistische Systeme in einzelne Tätigkeiten zerlegt und die jeweiligen Abläufe, eventuelle Materialflüsse, Informations- und Kommunikationsbeziehungen, relevante Dokumente sowie Zeitanteile festgehalten werden. In weiteren Nebenphasen findet in einem ersten Schritt eine inhaltliche Analyse der Daten statt, in der Umfang und Erfassung der für die betrieblichen Funktionen benötigten Daten und ihre zusätzlichen Verwendungsmöglichkeiten in der Regel mit Hilfe einer Matrixdarstellung festgelegt werden. Die anschließende qualitative Datenanalyse hat zur Aufgabe festzustellen, ob die vorhandene, im wesentlichen durch die Merkmale Vollständigkeit, Repräsentativität und Aktualität gekennzeichnete Datenqualität im Hinblick auf die neuen Aufgaben und Anforderungen ausreicht. Zur qualitativen Beurteilung eignet sich eine ABC-Analyse sowie die Einteilung in Stamm-, Bestands-, Bewegungs- und Änderungsdaten. In der anschließende Nebenphase der Schnittstellenanalyse soll der Bedarf zum unternehmensübergreifenden Informationsaustausch und damit auch zur externen und abteilungsübergreifenden Kommunikation untersucht und durch die notwendigen Daten- und Informationstransferprozesse beschrieben werden. Die Schwachstellenanalyse beinhaltet eine abschließende Bewertung aller Ergebnisse der Ist-Analyse, die als Ergebnis eine für die weitere Entwicklung des Sollkonzeptes wesentliche Auflistung von Schwachstellen, Ursachen und möglichen Lösungsmöglichkeiten hervorbringt, und schließt gleichzeitig die Teilphase der Istzustandserhebung ab. Die nächste Teilphase innerhalb der Phase 1 befaßt sich mit der Herleitung der strategischen Stoßrichtung für das neue System, die aus den in den vorhergehenden Phasen aufgezeigten Stärken und Schwächen der bisherigen Einrichtungen abzuleiten ist und langfristige Erfolge erzielen soll. Hierzu trägt die Informationsbedarfsanalyse bei, die den tatsächlichen Bedarf der Nutzer ermittelt und damit zu einer möglichst vorteilhaften Bereitstellung von Informationen führt. In der abschließenden Teilphase der Wirtschaftlichkeitsbeurteilung und Anforderungsbestimmung wird zunächst der Fachentwurf mit dem gewünschten fachlichen Leistungsumfang entwickelt und zu einem vorläufigen Pflichtenheft

262

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

zusammengefaßt, welches zusätzlich den geschätzten Aufwand, den Personalund Zeitbedarf sowie die geschätzten Kosten für hard- und softwaretechnische Einrichtungen enthält. Diese Angaben sind die Grundlage für die Wirtschaftlichkeitsbeurteilung, die unter Zuhilfenahme von Schätzverfahren durchgeführt wird und beispielsweise Make-or-buy-Entscheidungen im Hinblick auf anzuschaffende oder selbst zu entwickelnde Systeme zum Ergebnis haben kann. Die nächste Hauptphase ist die Systemspezifikation, die im wesentlichen eine Detaillierungsplanung auf der Basis der vorhergehenden Problemspezifikation beinhaltet. Sie umfaßt als erste Teilphase die Datenbereitstellungsplanung, in der die im Rahmen der bereits erfolgten inhaltlichen und qualitativen Datenanalyse festgelegten Informationen in einem konzeptionellen Datenmodell beschrieben werden. Ferner ist hier die Speicherung und die Verteilung der Daten festzulegen. In der nächsten Teilphase des Informationssystemdesigns faßt die Zugriffspfadanalyse die Ergebnisse aus der Funktions-, Daten- und der Datenbereitstellungsanalyse in zunächst grobe Vorgaben für Zugriffs strukturen, -pfade und -prioritäten zusammen. Die anschließende Teilphase des Kommunikationsnetzdesign ist durch die Gestaltung des inner- und zwischenbetrieblichen Kommunikationsnetzes geprägt, über das der Daten- und Informationsaustausch durchgeführt werden soll. Die Ergebnisse der Systemspezifikation werden abschließend in einer Durchfuhrbarkeitsstudie im Hinblick auf Vollständigkeit, Widerspruchsfreiheit, sowie technische und ökonomische Realisierbarkeit überprüft. Bei der Abgrenzung der Phase der Systemspezifikation im Hinblick auf die folgende Phase der Systemkonstruktion sind insbesondere die Trennung von Zielvorstellungen und Lösungswegen, die Ermittlung funktioneller Anforderungen des Anwenders sowie die Konkretisierung von Benutzerschnittstellen zu berücksichtigen. Die Hauptphase 3 der Systemkonstruktion baut auf den Ergebnissen der Systemspezifikation auf und läuft in den Teilphasen der Zerlegung des gesamten dienstleistungslogistischen Systems in einzelne Teilsysteme, der Konstruktion einzelner Module, der Programmfestlegung, dem detaillierten Programmentwurf, sowie der Festlegung des Hard- und Softwarebedarfs und dessen Beschaffung ab. In der Hauptphase 4 werden die Systemimplementierung und die dazu notwendigen Tests durchgeführt. Hauptphase 5 umfaßt die Systemverifikation, wobei insbesondere überprüft wird, ob damit die in den Hauptphasen 1 und 2 festgelegten Ziele und Anforderungen erreicht werden und ob die einzelnen Systemkomponenten mit einer möglichst hohen Plausibilität fehlerfrei miteinander zusammenarbeiten. Die Einfuhrung dienstleistungslogistischer Systeme endet mit der Systemeinführung und Übergabe an die Anwender und kann nach erfolgter Systemschulung grundsätzlich entweder als Teilumstellung, Gesamtumstellung oder in Form eines zeitlich begrenzten Parallelbetriebs erfolgen. Die letzte Hauptphase umfaßt schließlich die permanente Systemwartung und damit die Systemoptimierung und -pflege, wobei der Änderungsaufwand in hohem Maße durch die Veränderung interner und externer Vorgaben beeinflußt wird.

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

263

1.3 Instrumentarien zur Systemauswahl Der Auswahl- und Entscheidungsvorgang für angebotene dienstleistungslogistische Systeme ist in Anlehnung an ZILAHI-SZABÖ (1993, S. 889ff) ebenfalls ein mehrstufiger Prozeß (Abbildung 77), in dem alle relevanten Systeme erfaßt und sukzessive auf die beste Lösung hin ausgedünnt werden. Bei diesem Verfahren werden gleich zu Beginn jene Systeme herausgefiltert, die zwingenden Voraussetzungen in Form von Mindestanforderungen (KOKriterien) nicht genügen. Dies hat den Vorteil, daß in den eigentlichen Beurteilungsprozeß nur verhältnismäßig wenige Systemalternativen gelangen, was den Umfang des insgesamt erforderlichen Selektionsprozesses erheblich reduziert. Die Vielzahl angebotener dienstleistungslogistischer Systeme und Teilsysteme erfordert im Hinblick auf die Vergleichbarkeit im Rahmen der Alternativenbewertung die Zusammenstellung von Anforderungen und Auswahlkriterien in Pflichtenheften, die detaillierte, verbale Beschreibungen der Kriterien in technischer, organisatorischer, inhaltlicher oder sonstiger Art darstellen. Dabei handelt es sich um Mußkriterien, die unabdingbare, exakt festzulegende Anforderungen enthalten, Wunschkriterien, welche nach Möglichkeit erfüllbare Forderungen umfassen, sowie Abgrenzungskriterien ohne inhaltliche Forderungen.

Anforderungen

Kriterien

(Detai 11 ierungsgrad)

Angebote

(Anzahl)

Selektion

(Umfang)

Abb. 77: Prozeß zur Auswahl angebotener dienstleistungslogistischer Systeme in Anlehnung an ZILAHI-SZABÖ (1993, S. 890)

264

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Pflichtenhefte tragen wesentlich zur Vorbereitung von Entscheidungen bei. In Abhängigkeit von unterschiedlichen Anlässen zu einer Systemauswahl (Hardware-Komponenten, Softwareapplikationen, Kommunikationseinrichtungen, Netzwerke etc.) lassen sich Basis-Pflichtenhefte (Tabelle 52) anlegen, die im Hinblick auf die jeweils vorliegende Auswahl- und Entscheidungssituation spezifiziert werden können. Grundsätzlich ist bei der Anlage dieser Zusammenstellungen zu berücksichtigen, daß im Hinblick auf die notwendige Vergleichbarkeit der Inhalte Wertungsskalen auf sie anlegbar sind, die die Einbeziehung von unterschiedlichen Kriteriengewichtungen ermöglichen.

Kriterium

Inhalte

Anbieterangaben

Name, Gesellschaftsform, Anschrift, Standort, Außenstellen, Umsatz, Installationen, Referenzen, Mitarbeiter, Leistungsspektrum (Entwicklung, Wartung), Service (Beratung, Schulung)

Rechner

Verfügbarkeitsdatum, Anzahl an Installationen, Referenzen, Selbsttestfunktion, Prozessor, Coprozessor, Taktfrequenz, Hauptspeicher, Schnittstellen, Betriebssystem

Bildschirm

Diagonale, Format, Auflösung, Widerholfrequenz, FTZZulassung, Host-Anschluß, Strahlungssicherheit

Erweiterungen

Hauptspeicherausbau, Festplatte, Steckplätze

Vernetzungen

Fileserver, Printserver, Mailbox, Gateways, Schnittstellen

Entwicklungswerkzeuge

Abfragesprachen, Programmgenerator

Tab. 52: Beispiele für hardwaretechnische Inhalte eines Pflichtenhefts in Anlehnung an ZILAHI-SZABÖ (1993, S. 896f)

Sofern nicht bereits im Pflichtenheft enthalten, müssen ferner die vom Anwender erwarteten Systemleistungen in einem zusätzlichen Funktionsheft detailliert beschrieben werden, welches auch zu späteren Abnahmetestzwecken verwendet werden kann. Auch Funktionshefte lassen sich schematisieren, wodurch sie große Ähnlichkeiten zu Pflichtenheften aufweisen. Ferner ist es zweckmäßig unabhängig von den auszuwählenden Systemen ein Benutzerhandbuch von den Anbietern zu verlangen, aus dem eine vollständige, mit Beispielen und Hilfesstellungen versehene Beschreibung des Systems aus benutzerorientierter Sicht hervorgeht, welches zudem hinsichtlich Aufbau und Aussagekraft als weiteres Vergleichskriterium herangezogen und mit den Anbieterangaben in den Funktionsheften verglichen werden kann. Schließlich ist zu allen Dokumenten ein einheitliches Glossar anzulegen, damit unterschiedliche Deutungsmöglichkeiten benutzter Fachterminologien vermieden werden.

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

265

Bei den zur Bewertung heranzuziehenden Vergleichsinstrumentarien der Systemauswahl lassen sich grundsätzlich Leistungsmessungen, Nutzwertanalysen mit Investitionsrechnungen und Rangordnungsverfahren unterscheiden von denen jeweils einige im folgenden kurz beispielhaft dargestellt werden. Bei der Leistungsmessung durch Kriterienvergleich (Multidimensionales Auswahlverfahren) werden durch den paarweisen Vergleich angebotener Systeme und durch die Zusammenfassung der Werte Rangfolgen gebildet, wobei das Ergebnis von der Güte der zum Vergleich benutzten und in den Pflichtenheften enthaltenen Kriterien abhängt. Da ein großer Teil der Vergleichsgrößen (insbesondere der Funktions- und Leistungsanforderungen) auf subjektiven Maßstäben basiert, ist eine vollständige Objektivität mit diesem Vergleichsinstrumentarium nicht erzielbar. Die Leistungsmessung durch Einsatztest (Direktvergleich) vergleicht die technische Leistungsfähigkeit angebotener Systeme zweckmäßigerweise im Parallellauf durch Messungen. Voraussetzung für die Erzielung realitätsnaher und vergleichbarer Ergebnisse ist die Einhaltung gleicher Meßbedingungen. Das Verfahren der Systemanpaßbarkeit bezieht sich auf die Installation und Einfuhrung angebotener Systeme und stellt die Anpassungsfähigkeit unter Einbeziehung von Anpassungsaufwand und Anpassungskosten in den Vordergrund. Das Verfahren führt zu einer Gegenüberstellung der Anpassungsmaßnahmen einzelner Angebote in der Reihenfolge abnehmender Wirtschaftlichkeit, so daß die Entscheidung im Hinblick auf den Nutzwert einerseits und die Kosten andererseits erfolgen kann. Bei diesem Verfahren werden Systemangebote ausselektiert, die nicht über die notwendigen Schnittstellen verfugen und somit keine Komplettlösungen darstellen sowie Systeme, welche nichtmodular, somit linear aufgebaut und nur mit entsprechenden Aufwand anzupassen sind. Der Vergleich unter Zuhilfenahme von Ordinalskalen zählt zu den Rangfolgevefahren, da durch den paarweisen Vergleich jedes einzelnen Kriteriums mit jedem anderen Kriterium eine Rangordnung gebildet wird. Der erhöhten Objektivität dieses Auswahlinstruments steht eine Einschränkung der Kriterienanzahl sowie ein damit verbundener erhöhter Rechenaufwand gegenüber. Das Verfahren der Qualitätswertigkeit bildet anhand einer Vielzahl von objektiv und subjektiv zu beurteilenden Qualitätseigenschaften eine Rangfolge der Systemangebote. Auf Basis der Ähnlichkeitstheorie lassen sich die Alternativen mittels Streuungswerten sowie berechneten Schätzgüten einordnen. Die Arbeitssystemwertermittlung konzentriert sich auf nicht monetär bewertbare Nutzen (Arbeitssystemwert), die durch eine Vielzahl von Eigenschaften gekennzeichnet sind und ergänzt sie mit Kostengrößen. Dabei werden nur voneinander unabhängige Systemkriterien berücksichtigt, die klar und eindeutig formuliert werden können und deren Gesamtzahl eingeschränkt ist. Als Ergebnis eines paarweisen Kriterienvergleichs erhält man bezogen auf die einzelne Alternative einen Gesamtarbeitssystemwert. Tabelle 53 enthält eine Zusammenfassung der Vergleichsinstrumentarien.

266

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Eigenschaften Ergebnis von der Güte der zum Vergleich benutzten Kriterien abhängig; vollständige Objektivität nicht erzielbar, da ein großer Teil der Vergleichsgrößen auf subjektiven Maßstäben basiert Voraussetzung für die ErLeistungsmessung Vergleich der technischen zielung realitätsnaher und durch Einsatztest Leistungsfähigkeit angebo(Direktvergleich) tener Systeme im Parallellauf vergleichbarer Ergebnisse ist die Einhaltung gleicher durch Messungen Meßbedingungen Selektion von SystemangeBezieht sich auf die InstallSystemanpaßboten, die nicht über die notation und Einführung angebarkeit wendigen Schnittstellen verbotener Systeme; stellt die fügen und somit keine KomAnpassungsfähigkeit unter plettlösungen darstellen, Einbeziehung von Anpasssowie von Systemen, welche ungsaufwand und Anpassnicht-modular, somit linear ungskosten in den Vorderaufgebaut und nur mit entgrund sprechenden Aufwand anzupassen sind Einschränkung der KriterienBildung einer Rangordnung Ordinalskalen anzahl; erhöhter Rechendurch den paarweisen Veraufwand gleich jedes einzelnen Kriteriums mit jedem anderen Kriterium Alternativen werden auf der Bildung einer Rangfolge QualitätswertigBasis der Ähnlichkeitstheorie anhand einer Vielzahl von keit objektiv und subjektiv mess- mittels Streuungswerten barer Qualitätseigenschaften sowie berechneten Schätzgüten eingeordnet Ausschließliche BerückKonzentration auf nicht Arbeitssystemsichtigung voneinander unmonetär bewertbare Nutzen wertermittlung abhängiger Systemkriterien, (Arbeitssystemwerte); paarweiser Kriterienvergleich mit die klar und eindeutig formuliert sind und deren Geauf die einzelne Alternative samtzahl eingeschränkt ist bezogenen Gesamtarbeitssystemwert als Ergebnis Verfahren Leistungsmessung durch Kriterienvergleich (Multidimens. Analyse)

Ablauf Paarweiser Vergleich angebotener Systeme; Bildung von Rangfolgen durch die Zusammenfassung der Werte

Tab. 53: Vergleichsinstrumentarien der Systemauswahl in Anlehnung an ZILAHI-SZABÖ (1993, S. 904ff)

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

267

1.4 Instrumentarien des Information Engineering Unter dienstleistungslogistischem Information Engineering ist in Anlehnung an HEINRICH (1996, S. 308ff) die Anwendung von formalen Methoden zur Planung, Analyse, Entwurf und Realisierung von Informations- und Kommunikationssystemen auf unternehmensweiter Basis zu verstehen. Es setzt sich aus strategischen, administrativen sowie operativen Elementen zusammen (Abbildung 78) und ist gekennzeichnet durch die gemeinsame Nutzung von Daten, einer starken Anwenderorientierung, klarer strategischer Grundlagen, einer auf Unternehmensanalysen basierenden Vorgehensweise und der Anwendung automatisierter Methoden. Die Vorgehensweise zeichnet sich durch eine hohe Kommunikationsintensität zwischen der technischen Seite und den Anwendern aus, der Zerlegung komplexer Systeme im Hinblick auf eine erfolgreiche Bearbeitung sowie der Anwendung von Techniken, die die Anwender zur Erzielung von Projektergebnissen ausdrücklich einbezieht.

Information Engineering

Strategisches Information Engineering

Administratives Information Engineering

Benutzerbeteiligung

Aufwandsschätzung

Szenario-Technik

|J Kosten- und Leistungsrechng

Business System Planning

f Bewertungsmethoden

Portfolioanalyse

Benchmarking

Erfolgsfaktorenanalyse

Risikoanalyse

Korre lationsanaly se

Fehlerbaumanalyse

Kennzahlensysteme

Checklisten

Hardware- und Softwaremonitoring Abrechnungssysteme

Abb. 78: Strategische, administrative und operative Elemente des Information Engineering in Anlehnung an HEINRICH (1996, S. 308ff)

268

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Als ganzheitlicher, systemorientierter Engineeringansatz bezieht es somit auch Methoden und Verfahren wie die Szenariotechnik, das Business System Planning oder die Portfoliomethode ein, die bereits an anderer Stelle in Zusammenhang mit Instrumentarien zur Einfiihrung von dienstleistungslogistischen Systemen erwähnt wurden (siehe hierzu „VI. 1.2 Phasenorientierte Einführungsinstrumentarien"). Da die Vorgehensweise des Information Engineering als unterstützende Anwendung von Methoden und Werkzeugen zur unternehmensweiten Gestaltung von Information und Kommunikation verstanden werden kann, steht die Auswahl der jeweils anzuwendenden Instrumentariums im Vordergrund, wobei je nach Anwendungsfall einzelne Methoden und Werkzeuge, Kombinationen davon oder auch neu zu entwickelnde Instrumentarien auszuwählen sind. Der allgemeine Ablauf sieht daher in der Regel zunächst eine Bestimmung des Unterstützungsbedarfs des Information Engineering hinsichtlich der Methoden und Werkzeuge, die anschließende Beurteilung der Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit ihrer Anwendung, die darauffolgende Aufgabenzuordnung, den damit verbundenen und gegebenenfalls erforderlichen Anpassungsbedarf sowie ihren tatsächlichen kontrollierten Einsatz vor. Die Benutzerbeteiligung soll bewirken, daß zukünftige Anwender dienstleistungslogistischer Systeme in die Systemplanung einbezogen werden und ihre sozialen Ziele Berücksichtigung finden, damit sie die Erreichung der technischen und betriebswirtschaftlichen Systemziele unterstützen. Dies geschieht über die formelle und informelle Partizipation der Benutzer an den entsprechenden Entscheidungen, wobei unterschiedliche konsensorientierte oder auch gegenmachtorientierte Ansätze im Rahmen der Benutzerbeteiligung möglich sind, die sich ergänzen sollten. Die Szenariotechnik unterstützt die strategische Systemplanung bei der Aufgabe, den möglichen, langfristig bedeutsamen Wandel der Umweltbedingungen von Informations- und Kommunikationsinfrastrukturen zu erfassen, einen zukünftigen gewünschten Zustand der Strukturen und ihrer Rahmenbedingungen zu definieren und die Maßnahmen, die zu diesem Zustand führen, abzuleiten. Sie geht dabei unter Berücksichtigung qualitativer und quantitativer Einflußfaktoren von der Analyse des Istzustandes aus, erfaßt die Beziehung der Einflußfaktoren und ihre Veränderungsdynamiken und generiert unter Verwendung von Annahmen über ihre Struktur und die Veränderungen alternative, in sich konsistente Zukunftsbilder, wobei sie gleichzeitig Wege aufzeigt, die zu diesen Visionen führen. Die Vorgehensweise der Szenariotechnik ist im Hinblick auf die Konzeption dienstleistungslogistischer Systeme geprägt durch die Zerlegung der Unternehmensfunktionen im Rahmen einer Aufgabenanalyse, die Ermittlung der Einflußfaktoren durch die Einflußanalyse, die Entwicklung von Kenngrößen derzeitiger und zukünftiger Zustände im Wege von Trendprojektionen, die Bündelung alternativer Entwicklungen durch Konsistenz- und Verträglichkeitsprüfungen, die Ausgestaltung und Präzisierung der im Rahmen einer Alternativenbündelung ermittelten Szenarien (Szenariointerpretation), einer Chancenund Risikenüberprüfung des zu konzipierenden dienstleistungslogistischen

1 Planungs- und Entwicklungsinstrumentarien

269

Systems im Rahmen einer Konsequenzanalyse auf der Grundlage der ermittelten Szenarien, die Erfassung und Bewertung unerwartet auftretender Störereignisse und die Ergreifung von abwehrenden Präventivmaßnahmen im Rahmen einer Störereignisanalyse sowie der abschließende Szenario-Transfer mit der Festlegung der Leitstrategie. Das Business System Planning stellt eine Methode zur Deckung der Informationsnachfrage in einem Unternehmen mittels einer geeigneten Informations- und Kommunikationsarchitektur dar, die die Integrierung und Implementierung von Datenstrukturen und Informationssystemen in den vorhandenen Bestand zum Ziel hat. Mit Hilfe einer auf Führungskräfteinterviews basierenden Studie, welche die Definition der Geschäftsprozesse, Daten und Datenklassen, die Analyse der Unternehmens- und Systembeziehungen, die Durchfuhrung und Analyse der Interviews sowie schließlich die Definition der Informationssystemarchitektur beinhaltet, lassen sich die Informations- und Unternehmensstrategien in die strategische Maßnahmenplanung für die Informations- und Kommunikationsstrukturen umsetzen. In der Portfolio-Analyse werden der Ist-, der Ideal- und der Sollzustand der Informations- und Kommunikationsinfrastruktur unter Berücksichtigung anzustrebender Marktpositionen des Unternehmens beschrieben. Dazu werden Mitwettbewerber, relative Marktanteile, Wettbewerbspositionen und Ressourcenstärken ermittelt und die jeweiligen Ist-, Ideal- und Sollportfolios zusammengestellt. Grundlage der Erfolgsfaktorenanalyse ist die Annahme, daß für den erfolgreichen Einsatz von dienstleistungslogistischen Informations- und Kommunikationssystemen die durch die Informationsinfrastrukturen erbrachten Servicedienste, die Zusammenarbeit der an ihr beteiligten Stellen im Unternehmen, die technische und anwendungsorientierte Kompetenz des damit befaßten Personals sowie die Schwerpunkte des Informations- und Kommunikationsmanagements im Unternehmen als wichtige Schlüsselfaktoren ausschlaggebend sind. Sie hat somit zum Zweck, unter Zuhilfenahme der Festlegung unternehmensindividueller Erfolgsfaktoren und geeigneten Befragungsmethoden den Erfolg der Informations- und Kommunikationsinfrastrukturen zu messen, ihre Stärken und Schwächen zu definieren und daraus Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Die Korrelationsanalyse dient dazu, die Beziehung zwischen und die gegenseitige Beeinflußbarkeit von kritischen Wettbewerbsfaktoren einerseits und der Informations- und Kommunikationstechnologie andererseits zu ermitteln. Kennzahlensysteme, als letztgenanntes Element des strategischen Information Engineering, haben die Aufgabe, durch systematische Vergleiche der in den Kennzahlen erfaßten Daten zu Aussagen über die Informations- und Kommunikationsinfrastruktur im Hinblick auf Überwachungs- und Steuerungszwecken gelangen.

270

V I Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Die Aufwandschätzung ist die erstgenannte Methode des administrativen Information Engineering und beinhaltet die Schätzung des im Zusammenhang mit einem informations- und kommunikationstechnischen Projekt entstehenden Aufwands, um Aussagen über dessen Wirtschaftlichkeit machen zu können. Zum Einsatz gelangen hierbei Schätzmethoden (Analogie-, Relationen-, Gewichtungs-, Stichproben-, Multiplikator- oder Prozentsatzmethode) oder Schätzverfahren zur Unterstützung von Investitions- oder Planungsentscheidungen. Die Funktionen der betrieblichen Kosten- und Leistungsrechnung lassen sich grundsätzlich auch zur Beurteilung der Informations- und Kommunikationsinfrastrukturen anwenden. Dazu zählen die Ermittlung, Kalkulation und Beurteilung von Preisen, die Kontrolle der Wirtschaftlichkeit, die Bildung von kostenrechnerischen Grundlagen für Entscheidungsfindungen sowie die kurzfristige Erfolgsermittlung. Die Anwendung von Bewertungsmethoden zieht sich durch alle Aufgaben der Dienstleistungslogistik. Sie sind wie beispielsweise die Nutzwertanalyse gekennzeichnet durch das Festlegen, Gewichten und Abbilden von Bewertungszielen und -kriterien sowie das Ermitteln von Beiträgen zur Zielerreichung. Das Benchmarking kann dazu beitragen, alternative Informations- und Kommunikationstechnologien zur Deckung des Technologiebedarfs durch empirisches Messen von Beiträgen zur Zielerreichung zu bewerten. Zum Vergleich lassen sich dabei auch Standardbenchmarks heranziehen, an denen der jeweilige Zielerreichungsgrad gemessen wird. Die Risikoanalyse ist Bestandteil des Sicherheitsmanagements und dient dazu, mit Hilfe sicherheitstheoretischer Analyseverfahren die Sicherheit der Informations- und Kommunikationsinfrastrukturen beeinträchtigende unerwünschte Ereignisse hinsichtlich ihrer Eintrittswahrscheinlichkeiten und die mögliche, durch sie verursachte Schadenshöhe zu ermitteln. Im einzelnen gelangen hierzu Wert-, Bedrohungs- und Verwundbarkeitsanalysen zum Einsatz, deren Ergebnisse bewertet und in Sicherheitsmaßnahmen umgesetzt werden. Zum Sicherheitsmanagement zählt auch die Fehlerbaumanalyse, die ein deduktives Analyseverfahren zur Untersuchung der Zuverlässigkeit und Ausfallwahrscheinlichkeit großer und komplexer Informations- und Kommunikationssysteme darstellt. Checklisten lassen sich zur methodischen Unterstützung der Diagnose der Informations- und Kommunikationsinfrastruktur einsetzen. Sie dienen somit zum Erkennen, Feststellen und Bezeichnen von Funktionsabweichungen und enthalten hierzu Vorstellungen über gewünschte Sollzustände. Zu den Elementen des operativen Information Engineering zählen das Hard- und Softwaremonitoring, unter dem Leistungsmessungen und Ablaufbeobachtungen von Informations- und Kommunikationssystemen zu verstehen sind, sowie Abrechnungssysteme, die automatisch Daten über die Inanspruchnahme und zeitliche Belegung von informations- und kommunikationstechnischen Betriebsmitteln zu Überwachungs-, Steuerungs- und Planungszwecken sammeln.

2 Einsatzinstrumentarien

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2 Einsatzinstrumentarien Der Einsatz von informations- und kommunikationstechnischen Systemen der Dienstleistungslogistik läßt sich durch Instrumentarien zu ihrer Anwendung, Integration und Administration unterstützen. Ein Beispiel zur Unterstützung dienstleistungslogistischer Anwendungen sind Kiosksysteme, die ihrerseits als rechnerbasierte Informationsauskunfts- und Transaktionssysteme Unterstützungsleistungen für elektronische Vertriebsformen erbringen. Weitere, für den Einsatz dienstleistungslogistischer Systeme wichtige Aspekte, sind die Systemintegration und -administration.

2.1 Kiosksysteme Multimediale Kiosksysteme unterstützen zahlreiche im Rahmen der Dienstleistungslogistik anfallende Aktivitäten. Sie gelangen insbesondere dann zur Anwendung, wenn eine Intensivierung der Kundenbeziehung durch den Einsatz elektronischer Medien angestrebt wird. In der Regel wird dabei der Versuch unternommen, den Point-of-Sale möglichst nahe am Kunden zu plazieren. Kiosksysteme ermöglichen dies durch Online-Dienste oder interaktives Fernsehen nicht nur in öffentlich zugänglichen Bereichen, sondern bis hinein in die privaten Haushalte. So lassen sich Kiosksysteme beispielsweise nach NIEMEIER (1996, S. 28ff) durch die Wahrnehmung einer Vielzahl von Aufgaben und Funktionen zur Angebots- und Verkaufsunterstützung einsetzen: Zu den wichtigsten Anwendungstypen dienstleistungslogistisch unterstützter Aufgaben aus diesem Bereich zählen Präsentation, Information, Beratung, Transaktion, Unterhaltung und Schulung (Tabelle 54). Während der Einsatz von Kiosksystemen im Bereich der Präsentation vornehmlich darauf abzielt, das Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen vorzustellen und die hierfür verwendeten Systeme häufig nur geringe Interaktionsmöglichkeiten bieten, sind die Systeme zur Deckung des Informationsbedarfs in der Lage, detaillierte technische Einzelheiten anzusprechen, sie zu visualisieren, Angebotsvorauswahlen treffen zu können, Kombinationsmöglichkeiten und Produktvergleiche durchzuspielen, sowie durch geeignete Navigationshilfen über das eigentliche Angebot hinausgehende Informationen auszusuchen. Im Vordergrund der Beratungsunterstützung eines Kiosksystems steht die Kommunikation. Sie dient der gezielten Förderung des persönlichen Verkaufs sowie des persönlichen Services und stellt eine Ergänzung zum bisherigen Angebot dar. Integrierte Videokonferenzsysteme oder der Einsatz elektronischer Agenten tragen hierzu bei. Der Anwendungsbereich der Transaktionen versetzt den Kunden in die Lage, aus dem Kiosksystem heraus bestellen und bezahlen zu können. Der Einsatz von Kiosksystemen im Anwendungsbereich der Unterhaltung soll eine Ausweitung zum Erlebnisbereich ohne unmittelbaren Produktbezug erreichen.

272

V I Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Anwendungsbereich Präsentation Information Beratung Transaktion Unterhaltung Schulung

Anwendungsformen Unternehmensdarstellung, Messeinformation, Produkteinführung, Leitsysteme Informationsdienste, Elektronisches Magazin, Produktinformationen, Onlinedienste Angebotsvergleich, Tele-Consulting, Agenturdienste, Produktkonfiguration Tele-Shopping, Electronic Banking, Elektronische Märkte, Interaktives Fernsehen Interaktive Spiele, Game-Shows, Virtuelle Erlebniswelten, Elektronische Lexika CBT, Tele-Learning, Edutainment, Planspiele

Tab. 54: Anwendungsbereiche von Kiosksystemen nach NIEMEIER (1996, S. 30)

Schließlich bietet der Anwendungsbereich der Schulung vielfaltige Gestaltungsmöglichkeiten, die vom Computer Based Training (CBT) bis hin zu rechnergestützten Planspielen reichen. Auch hier trägt das Instrumentarium der Kiosksysteme dazu bei, die Schulungsleistung möglichst arbeitsplatz- oder kundennah zu erbringen. Die Einsatzpotentiale von Kiosksystemen gestalten sich entsprechend und sind in Abbildung 79 am Beispiel der Unterstützung von Vertriebsformen dargestellt. Kiosksysteme eignen sich insbesondere für die Bereitstellung öffentlich zugänglicher Informationen, da sie einfach gestaltbar und grundsätzlich ständig verfügbar sind. Basierend auf offenen Standards und vorhandene Kommunikationsstrukturen unterstützend, sind sie in der Lage, die Entwicklung von öffentlichen Informationssystemen durch die Bereitstellung von Informationen in einfacher Art, durch die Bereicherung mit multimedialen Elementen und durch die Möglichkeit der Einbeziehung von Querverweisen nachhaltig zu beeinflussen. Das Problem der anonymen Benutzung öffentlich zugänglicher Kiosksysteme und die damit verbundene Gefahr der absichtlichen oder unabsichtlichen Störung des Systembetriebes erfordert ein besonderes Augenmerk auf die Systemsicherheit und die dauerhafte Systemverfiigbarkeit. Zur Ausstattung von Kiosksystemen mit einem Schutz vor unbefugten Zugriffen, lassen sich fiktive Nutzer mit stark eingeschränkten Zugangsrechten anlegen. Durch permanente und automatische Anmeldung dieser Nutzer während des Systembetriebes, kann aufgrund der ausschließlichen Verfügbarkeit zugewiesener Rechte eine hohe Zuverlässigkeit des Systembetriebes erzielt werden. Auf diese Weise läßt sich auch eine Paßwortabfrage beim Systemstart unterdrücken.

2 Einsatzinstrumentarien

Profillehing des Unternehmens •OfiaatiscuagshiHen •Markt'ihtegrationen und » WirbejualinabmtH •Informations- und Eriebnisangebote •Impuls- und Verburtdkitufe •bessere Auskünfte

273

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Abb. 79: Einsatzpotentiale von Kiosksystemen am Beispiel der Unterstützung von Vertriebsformen in Anlehnung an NIEMEIER (1996, S. 29)

Eine weitere Sicherheitsmaßnahme ist die ausschließliche Aktivierung der für den Betrieb des Kiosksystems notwendigen Standarddienste. Die Einflußmöglichkeiten auf den das System zur Verfugung stellenden Rechner sind dadurch eingeschränkt und können durch die Sperrung von Ports bestimmter Dienste zusätzlich minimiert werden. Kiosksysteme lassen sich fernkonfigurieren, was durch einen permanenten Änderungsdienst die Erhöhung des Bedienkomforts ermöglicht. Auswertungen von Historydateien bieten ferner die Möglichkeit zu Rückschlüssen auf die Häufigkeit von Informationsabfragen der Nutzer. Neben der Eignung für die Bereitstellung öffentlich zugänglicher Informationen oder der dargestellten Nutzung zur Angebots- und Verkaufsunterstützung durch Online-Dienste oder interaktives Fernsehen in privaten Haushalten, lassen sich Kiosksysteme beispielsweise auch als Inhouse-Informationssystem in Unternehmen einsetzen. Dies kann entweder auf der Basis des Internet, eines Intranet oder aber auch unter der lokalen Ablage der Informationen auf der systeminternen Festplatte erfolgen.

274

V I Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

2.2 Integrationsinstrumentarien Bei der Integration von informations- und kommunikationstechnischen Aufgaben der Dienstleistungslogistik ist in Anlehnung an H Ü B N E R (1996, S. 167f) von einer Vielzahl gegenseitiger Abhängigkeiten auszugehen. Eine wesentliche Voraussetzung für die Integration ist daher das Erzielen von Gemeinsamkeiten durch Einheitlichkeiten und Eindeutigkeiten bezogen auf Aufgabendurchftihrungsprozesse, Methodenanwendungen, Daten und Sachmittel im Rahmen der Dienstleistungslogistik. So erstreckt sich der dienstleistungslogistische Integrationsbedarf im einzelnen beispielsweise auf die Informationsund Kommunikationsinfrastrukturen, auf Abläufe, Daten, Prozesse als Elementarfunktionen der Daten- und Informationsverarbeitung, informationsund kommunikationstechnische Funktionen und Anwendungsprogramme. Die technische Möglichkeit, die für eine Integration notwendige Einheitlichkeit zu erzeugen, besteht in dem Streben nach möglichst weitgehenden informationsund kommunikationstechnischen Kompatibilitäten (Tabelle 55). Darunter ist die Fähigkeit des ohne besondere Anpassungsmaßnahmen möglichen Austauschs untereinander oder der problemlosen Zusammenarbeit von als kompatibel gekennzeichneten Objekten zu verstehen.

Kompatibilitätsart Gerätekompatibilität

Kennzeichnung Einheitliche technische Werte

Datenträgerkompatibilität

Einheitlicher physischer Aufbau von Trägermedien

Datenkompatibilität

Einheitlichkeit von Codierung, Datenstruktur, Art der Prüfzeichen, angewandte Sicherungsverfahren, Länge der Datenblöcke

Programmkompatibilität

Einheitlichkeit von Befehlen, Befehlsaufbau, Befehlsvorrat

Tab. 55: Integration durch technische Kompatibilitäten in Anlehnung an H Ü B N E R (1996, S. 167f)

Auf der Basis informations- und kommunikationstechnischer Kompatibilitäten lassen sich Integrationskonzepte verwirklichen. Sie stellen in Anlehnung an F E R S T L (1994, S. 200ff) Lösungsverfahren für die Automatisierungs- und Integrationsaufgabe von informationsund kommunikationstechnischen Systemen der Dienstleistungslogistik dar. Das Konzept der aufgabenorientierten Funktionsintegration hat die Bildung von Rechnerarbeitsplätzen zuzuordnenden Aufgabenkomplexen zum Ziel, bei denen der personelle Anteil gleich oder kleiner der Kapazität einer Person ist und die mit Anwendungssystemen kombiniert werden. Die Kommunikation mit dem

2 Einsatzinstrumentarien

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Rechner findet dabei über ein Mensch-Computer-Interface (MCI) statt. Der Ansatz der aufgabenträgerorientierten Funktionsintegration geht von durchgängig an einem Arbeitsplatz in Vorgangsketten zu bearbeitenden Aufgaben aus, ist damit sachzielorientiert und auf eine Teilautomatisierung ausgerichtet. Da er sich damit den Anforderungen der Bürokommunikation (siehe hierzu „III.2.7 Integrierte Bürokommunikation") nähert, erscheint er als Integrationsansatz insbesondere für dieses und daran angrenzende Aufgabengebiete der Dienstleistungslogistik geeignet. Zusätzlich zur Aufgabenkomplexbildung sind bei der aufgabenträgerorientierten Funktionsintegration die Qualifikationsprofile der Mitarbeiter einzubeziehen, damit sich im Falle eines sich an den jeweils höchsten Arbeitsplatzanforderungen orientierenden Qualifikationsbedarfs Aufgaben mit zu niedrigen Anforderungen nicht unwirtschaftlich auswirken. Die datenflußorientierte Funktionsintegration basiert auf einer flußorientierten, Workflowsystemen ähnelnden Aufgabenstruktur, wobei das jeweilige Informations- und Kommunikationssystem als ein Netz flußorientierter Aufgaben betrachtet wird. Unter Verfolgung des Integrationszieles einer Kontrolle der Kommunikationsstruktur werden dabei rechnergestützte Abläufe im Unternehmen durch die Schaffung automatisierter Kommunikationskanäle miteinander verbunden. In der weiteren Entwicklung steht dieser Integrationsansatz für Verfahren zur Steuerung von Prozeßketten und Standards für den elektronischen Nachrichtenaustausch. Vor diesem Hintergrund erscheint er insbesondere für die Integration der dienstleistungslogistischen Aufgabengebiete des Workflow (siehe hierzu „III.4.2 Workflow") und des elektronischen Datenaustauschs (siehe hierzu „III.2.2 Elektronischer Datenaustausch"), aber auch für die Vernetzung von datenverarbeitungstechnischen Insellösungen geeignet. Hauptprobleme der datenflußorientierten Funktionsintegration sind die Datenredundanz und -integrietät. Das Integrationskonzept der Datenintegration versucht daher die Datenredundanz mit Methoden der Datenmodellierung zu kontrollieren und die Überwachung der Datenintegrietät durch explizit definierte semantische Integritätsbedingungen durchzuführen. Die redundanzfreie Datenbereithaltung stellt dabei nach HÜBNER (1996, S. 173ff) einen Ansatz zur Integration dienstleistungslogistischer Systeme durch gemeinsame Benutzung von Daten dar. In diesem Zusammenhang gilt es die Zugänglichkeit zu übereinstimmenden Daten für bestimmte Aufgabenerfüllungen sicherzustellen, um dadurch das ständige Vorhandensein der Daten für einzelne Aufgaben zu vermeiden. Die Duplizität von Informationen und Daten wird dadurch überflüssig, gleichzeitig sind aber spezielle Zugriffsmechanismen auf die redundanzfreien Daten notwendig. Das Integrationskonzept der Datenintegration ist somit gekennzeichnet durch das einmalige Vorhandensein übereinstimmender Daten in geeigneten Speichermedien, keiner direkten Zuordnung von Daten Informationen und beispielsweise auch Dokumenten zu bestimmten Aufgaben, einer Aufgabenintegration durch gemeinsame Benutzung der Daten, ihrer uneingeschränkte Zugänglichkeit sowie deren zeitunabhängige, aufgaben-

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V I Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

bezogene Benutzbarkeit. In Abhängigkeit von dem Ort der Bereithaltung redundanzfreier Daten, lassen sich variable oder fixe Lösungsmöglichkeiten der räumlichen Datenintegration realisieren. Während die variable Möglichkeit den Transport der Informationen und Daten an den jeweiligen Ort der Aufgabenerfüllung erforderlich macht, steht bei der fixen Möglichkeit das Festlegen und Sicherstellen der gemeinsamen Datenbenutzung durch entsprechende Gestaltungsbeziehungen im Vordergrund. Vor diesem Hintergrund erscheint der Ansatz der Datenintegration insbesondere für die Integration der dienstleistungslogistischen Aufgabengebiete Business Intelligence (siehe hierzu „III. 1.1 Business Intelligence"), Information Warehouse (siehe hierzu „III. 1.2 Information Warehouse") und Groupware (siehe hierzu „III.4.1 Groupware") geeignet. Mit dem Integrationsinstrumentarium der Datenintegration wird jedoch keine Vorgangssteuerung erreicht. Dieses Ziel kann in der Kombination mit anderen Integrationsansätzen wie beispielsweise der Objektintegration verfolgt werden. Bei der Objektintegration, wobei der Begriff Objekt sowohl zur Beschreibung der gesamten Unternehmung als auch zur Beschreibung geeigneter Teilobjekte dient, tauschen die einzelnen Objekte über Kommunikationskanäle Nachrichten aus und sind somit schwach gekoppelt. Sie realisieren bei der Aufgabendurchflihrung die Aktionen eines Vorgangs und übernehmen die Aufgaben der Aktionssteuerung. Redundante Aktionen in unterschiedlichen Lösungsverfahren erzeugen die gewünschte Funktionsredundanz, welche durch die Generalisierung von Lösungsverfahren kontrolliert wird, wobei die allgemeinen Lösungsverfahren später in spezielle Verfahren eingebunden werden. Ein eigenes Kommunikationssystem für die Objekte kontrolliert die Kommunikationsstruktur in den Systemen. Die Unabhängigkeit insbesondere von Aufgabenträgern wird durch die Standardisierung von Plattformen, welche sich als Basis für objektorientierte Systeme eignen, erreicht. Unter dienstleistungslogistischen Integrationsaspekten ist insbesondere die Verbindung von Funktionen, Daten und Informationen relevant. Informationsund funktionsintegrierte Ansätze erscheinen aus dieser Sicht am besten geeignet, entsprechende Anforderungen zu erfüllen. Die allgemeine Entwicklung weist den Weg in Richtung objektorientierte Ansätze, die einzelne Unternehmensprozesse, -aufgaben oder ganze Unternehmensbereiche in das Zentrum ihrer Betrachtungen stellen und die damit auch alle dazugehörigen Aspekte und Systemkomponenten beinhalten. In der folgenden Tabelle 56 sind die oben beschriebenen Lösungsverfahren für die Automatisierungs- und Integrationsaufgabe von informations- und kommunikationstechnischen Systemen der Dienstleistungslogistik hinsichtlich der sie kennzeichnenden Integrationsmerkmale zusammengefaßt.

2 Einsatzinstrumentarien

Integratìonskoitzepte

Jntegration vmerkmale Datenredundanz Funktionsredundanz Kommunikationsstruktur

Integrität

Vorgangssteuerung Unabhängigkeit

Aufgabenträgerorientierte Funktionsintegration

Daten flußorientierte Funktionsintegration Wird nicht verfolgt

Wird nicht verfolgt Das Konzept der aufgaben- Kommunikatiträgerorientier- onssnetz; Einten Funktions- und Ausgänge integration ist jeder Aufgabe sachorientiert bekannt; Kontrolle der und auf eine Teilautomati- Kommunikationsstruktur sierung ausgerichtet; Aussagen zu mög- Wird nicht verfolgt lichen Ausprägungen von Integrationsmerkmalen können daher Monitor für nicht getroffen Überwachung von Prozessen werden Nachrichtenstandards (beispielsw. EDIFACT)

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Datenintegration

Objektintegration

Datenmodellierung

Daten-/ Objektmodellierung FunktionsObjektmodell modellierung Kontrolle der KommunikaKommunika- tionsnnetz; tionsstruktur Kontrolle der aufgrund der Kommunikastarken Kopp- tionsstruktur lung der Funktionen nicht erreichbar Semantische Semantische Integritätsbe- Integritätsbedingungen; dingungen; Transaktions- Transaktionsverwaltung verwaltung Wird nicht Vorgangsverfolgt objekte Datenunabhängigkeit für Speicher und Kanäle

Datenunabhängigkeit für Speicher und Kanäle; Standardisierung von Datenbanksystemen

Tab. 56: Konzepte zur Integration von Informationssystemen in Anlehnung an FERSTL (1994, S 202ff)

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VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

2.3 Administrationsinstrumentarien Ein wichtiges Aufgabengebiet im Rahmen der Administration dienstleistungslogistischer Systeme ist in Anlehnung an FANK (1996, S. 192ff) in der Übersetzung strategischer Planungs-, Entwicklungs- und Integrationsmaßnahmen in operative Aufgaben zu sehen. Zu diesen operativen Aufgaben zählen insbesondere die Daten-, die Anwendungs-, und die Technologieadministration sowie administrative Aufgaben im Bereich des personellen Einsatzes, des Benutzerservice und des sogenannten Katastrophenmanagements. Die Datenadministration befaßt sich mit dem gesamten dientleistungslogistischen Datensystem eines Unternehmens. Ihre Aufgabe besteht in erster Linie in der Verwaltung, Selektion und Modellierung aller relevanten Informationen und Daten, die Ergreifung geeigneter Sicherheitsmaßnahmen zu deren Schutz sowie eine permanente Qualitätskontrolle zur Sicherstellung ihres bedarfsgerechten Zustandes. Hierzu sind unter Nutzung geeigneter dienstleistungslogistischer Planungs-, Entwicklungs- und Integrationsinstrumentarien Datenbanken zu entwerfen, einzurichten und zu überwachen, um die richtigen Informationen möglichst wirtschaftlich bereitstellen zu können. Die dabei zu berücksichtigenden Ziele (Tabelle 57) bestehen zunächst aus der Richtigkeit der durch dienstleistungslogistische Systeme bereitgestellten Informationen, die eine möglichst genaue Abbildung der Wirklichkeit darstellen sollen. Der Genauigkeitsgrad orientiert sich an Wirtschaftlichkeits- und Aufgabenerfullungsanforderungen. Ein weiteres Ziel ist die Vollständigkeit der erfaßten und bereitgestellten Informationen, um die Kriterien der Wirtschaftlichkeit und Aufgabenerfüllung beeinträchtigen könnende Informationslücken zu vermeiden. Das Ziel der Aktualität bringt zum Ausdruck, das insbesondere für die Aufgabenerfüllung notwendige Veränderungen von Daten und Informationen in dienstleistungslogistischen Systemen zeitgerecht berücksichtigt werden und zu einem stets aktuellen Informations- und Datenbestand fuhren. Im Hinblick auf die zu erfüllenden Aufgaben ist bei den zu erfassenden, speichernden und bereitzustellenden Daten und Informationen von einer Aufgabenadäquanz auszugehen. Dies bedeutet, daß sie sich an den durch die Unternehmensaufgaben definierten Anforderungen auszurichten haben. Das Ziel der Konsistenz gibt schließlich die Vermeidung von mehrfach, damit redundant geführten und sich widersprechenden Informationen vor. Zur Erreichung der Ziele lassen sich im einzelnen Aufgaben aus den zum Teil bereits beschriebenen Bereichen der Datenanalyse, der Entwicklung und Gestaltung von Datenbanken als wichtige Teile dienstleistungslogistischer Systeme, einer bedarfsgerechten Organisation der Informationsbeschaffung und -nutzung sowie Aufgaben zur Wartung und Pflege der Systeme ableiten. Die Anwendungsadministration umfaßt die Einsatzplanung, -Überwachung und -Steuerung dienstleistungslogistischer Systeme während ihrer gesamten Lebensdauer, auf der Grundlage des auf den Phasen Einfuhrung, Wachstum, Reife und Sättigung basierenden Lebenszykluskonzeptes.

2 Einsatzinstrumentarien

Ziele Richtigkeit

Vollständigkeit

Aktualität Aufgabenadäquanz Konsistenz

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Inhalte Möglichst genaue Abbildung der Wirklichkeit durch die aus dienstleistungslogistischen Systemen bereitgestellten Informationen im Hinblick auf die Anforderungen der Aufgabenerfiillung und der Wirtschaftlichkeit Vermeidung von Informationslücken im Hinblick auf die Anforderungen der Aufgabenerfiillung und der Wirtschaftlichkeit Berücksichtigung von Informationsveränderungen in den dienstleistungslogistischen Systemen Bereitstellung von im Hinblick auf die Aufgabenerfiillung anforderungsgerechten Informationen Vermeidung von mehrfach geführten und sich widersprechenden Informationen

Tab. 57: Ziele der Datenadministration in Anlehnung an FANK (1996, S. 193f)

Im Vordergrund steht dabei die Verbesserung der Systemnutzung, was im Einzelfall auch zu ihrer Eliminierung fuhren kann. Als ein wesentliches Ziel der Anwendungsadministration ist ein ausgewogener Bestand an dienstleistungslogistischen Systemen anzusehen, worunter eine ausreichende Anzahl sich in der Wachstums- und Reifephase befindlicher Systeme zu verstehen ist. Eine größere Anzahl sich in der Einführungs- oder Sättigungsphase befindlichen Systeme ist aus einer Vielzahl von Gründen wie informations- und kommunikationstechnologische Überflutung, zunehmende Integrationsschwierigkeiten einerseits, aber auch des Verschlafens technologischer Entwicklungen und Innovationen und damit des Verpassens von Marktchancen andererseits zu vermeiden. Dem bedeutenden Vorteil des Lebenszykluskonzeptes, dienstleistungslogistische Systeme in ihrem zeitlichen Verlauf betrachten und damit schneller auf entstehende Informationslücken reagieren zu können, steht der Nachteil der schwierigen Phasenbestimmung im Lebenszyklus eines jeweiligen Systems gegenüber, was insbesondere vor dem Hintergrund der rasanten informationsund kommunikationstechnologischen Entwicklung im Hinblick auf die dadurch verursachte frühzeitige Ablösung von Systemen und Anwendungen von entscheidender Bedeutung ist. Die technologische Administration umfaßt die Planung und insbesondere die Realisierung der dienstleistungslogistischen Informations- und Kommunikationstechnologien. Grundsätzlich ist dabei zwischen weitverbreiteten, verfugbaren Basistechnologien, stark die Wettbewerbsfähigkeit beeinflussende und über ein hohes Veränderungspotential verfügende Schlüsseltechnologien, in Zukunft an Bedeutung gewinnende Schrittmachertechnologien und hinsichtlich

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VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

ihrer Bedeutung und Auswirkungen noch ungewisse Zukunftstechnologien zu unterscheiden. Dienstleistungslogistische Schrittmacher- und Zukunftstechnologien sind langfristig orientierten, unternehmensstrategischen Überlegungen zuzuordnen (siehe hierzu auch „1.3 Bereitstellung von Informationen, Daten, Dokumenten und Kommunikationsinstrumenten als strategische Aufgabe der Unternehmenslenkung" sowie „II.3 Das strategische Erfolgspotential der Dienstleistungslogistik"). Dienstleistungslogistische Basis- und Schlüsseltechnologien zählen hingegen eher zur technologischen Administration, in deren Aufgabenbereich die strategischen Vorgaben präzisiert und umgesetzt werden. Das kann beispielsweise den Einsatz von Individualsoftware zu dienstleistungslogistischen Zwecken betreffen, die Entscheidung über deren Eigen- oder Fremdentwicklung oder auch das Research geeigneter Systementwickler. Somit sind alle Entscheidungen Gegenstand der technologischen Administration, die die zum Einsatz gelangenden Informations- und Kommunikationstechnologien betreffen (Tabelle 58). Dazu gehören Entscheidungen im Hinblick auf die wichtigen Informationsfunktionen, die einerseits durch bestehende Systemunzulänglichkeiten (Informationslücken, schlechte Datenerfassungsqualität, Stau von Anwendungslösungen) und andererseits von zukünftigen Technologiebedarfen gekennzeichnet sind, Entscheidungen über die einzusetzenden Technologiearten, welche auf Grundlage der jeweiligen Unternehmens- und der dadurch festgelegten Informations- und Kommunikationsstrategien, den daraus abzuleitenden technologischen Entwicklungen und den dementsprechend einzusetzenden Technologiearten basieren, Entscheidungen über den insbesondere durch die finanziellen Ressourcen determinierten Umfang der zum Einsatz gelangenden Technologien sowie Entscheidungen über den Zeitpunkt des Technologieeinsatzes, der sich tendenziell zwischen hohe Risiken im Falle frühzeitiger Investitionen und dem möglichen Verlust von Wettbewerbsvorteilen im Falle zu später Investitionen bewegt. Die administrativen Aufgaben des personellen Einsatzes in Zusammenhang mit der Anwendung dienstleistungslogistischer Systeme umfassen wichtige personalwirtschaftliche Belange des für die Planung, Überwachung, Steuerung und Anwendung der Informations- und Kommunikationsstruktur als Aufgabenträger fungierenden Personals. Dazu gehört zunächst der eigentliche, auf einer Aufgabenanalyse bezogene Personaleinsatz im engeren Sinne. Als Ergebnis der Aufgabenanalyse ergibt sich im Rahmen einer Aufgabensynthese die Zusammenfassung von Aufgaben zu einzelnen Stellen. Mit Hilfe eines quantitativen, die Anzahl der zur Verfügung stehenden Mitarbeiter beinhaltenden sowie eines qualitativen, deren Qualifikationen und damit grundsätzlichen Einsatzmöglichkeiten berücksichtigenden Abgleichs mit den gebildeten Stellen, kann der Personaleinsatz im engeren Sinne und somit die Zuordnung zu einzelnen Stellen erfolgen. Die Personalplanung trägt dazu bei, zukünftige quantitative und qualitative Personalbedarfe aufzudecken, um kapazitative Überoder Unterdeckungen zu vermeiden.

2 Einsatzinstrumentarien

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Entscheidungen Entscheidungen über die Aufgabe der Informationsfunktion

Inhalte Gekennzeichnet einerseits durch bestehende Systemunzulänglichkeiten (Informationslücken, schlechte Datenerfassungsqualität, Stau von Anwendungslösungen) und andererseits durch zukünftige Technologiebedarfe Entscheidungen über die einzusetzenAuf der Grundlage der jeweiligen den Technologiearten Unternehmens- und der dadurch festgelegten Informations- und Kommunikationsstrategien; die daraus abzuleitenden technologischen Entwicklungen und die dementsprechend einzusetzenden Technologiearten sind zu berücksichtigen Sind im wesentlichen durch die zur Entscheidungen über den Umfang der zum Einsatz gelangenden TechnoVerfügung stehenden finanziellen logien Ressourcen determiniert Entscheidungen über den Zeitpunkt des Bewegt sich zwischen hohe Risiken im Technologieeinsatzes Falle frühzeitiger Investitionen und möglichen Verlust von Wettbewerbsvorteilen im Falle zu später Investitionen

Tab. 58: Entscheidungsaufgaben im Rahmen der technologischen Administration in Anlehnung an FANK (1996, S. 197)

Ein Instrument zur Deckung von Personalbedarfen ist die aufgrund rascher informations- und kommunikationstechnologischer Entwicklungen häufig extern durchzuführende Personalbeschaffung. Zur langfristigen Deckung qualitativer Personalbedarfe fur die Anwendung dientleistungslogistischer Systeme eignet sich jedoch auch das Instrument der Personalentwicklung, bei dem durch gezielte Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen die Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf die zu erreichenden strategischen Ziele verbessert wird. Das Instrument der Personalführung schließlich umfaßt die Koordination der Aufgabenaufteilung. Die administrativen Aufgaben im Bereich des Benutzerservice haben die Betreuung der Benutzer bei der Anwendung dienstleistungslogistischer Systeme zum Ziel und sollen bei Ihnen zur Steigerung der Akzeptanz und Produktivität beitragen. Eine Hauptaufgabe ist dabei die Anwenderschulung in der Bedienung und Nutzung der informations- und kommunikationstechnischen Hard- und

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VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Software. Die einzelnen administrativen Aufgaben im Bereich des Benutzerservice lassen sich entsprechend in hardwarebezogene, softwarebezogene und anwendungsbezogene Aufgaben aufteilen.

Aufgabenbereiche Hardwarebezogene Aufgaben Softwarebezogene Aufgaben Anwendungsbezogene Aufgaben

Einzelne Aufgaben Hardwareauswahl, Analyse des Benutzerverhaltens, Kontrolle des Netzwerks, Hardwarebeschaffungen und -installationen, Hardwareinstandhaltung und -pflege Softwareauswahl, Softwarebeschaffungen und installationen, Softwareinstandhaltung, -pflege und modifikation Anwendungsbezogene Benutzerschulung, Erstellen von Hard- und Sofhvarebedienungsanweisungen, Anwendungsunterstützung der Benutzer, Anwendungsbezogene Benutzerberatung

Tab. 59: Administrative Aufgaben im Bereich des Benutzerservice in Anlehnung an FANK (1996, S. 200)

Ziel der administrativen Aufgaben im Bereich des sogenannten Katastrophenmanagements ist es, mit problematischen Ereignissen, die möglicherweise zu größeren Schäden in der Informations- und Kommunikationsinfrastruktur fuhren, umgehen zu können. Mit Hilfe der Szenariotechnik lassen sich derartige Problemfälle simulieren, wobei grundsätzlich vom schlimmsten anzunehmenden Ereignis, dem Totalausfall von Informations- und Kommunikationssystemen auszugehen ist. Aus den Ergebnissen der Simulation möglicher Betriebsstörungen und eingeschränkter Systemverfiigbarkeiten lassen sich Vorsorgemaßnahmen, sowie Sofortmaßnahmen bei und nach Eintritt eines Störfalls ableiten. Zu den Vorsorgemaßnahmen zählen alle möglichen organisatorischen, technischen und personellen Absicherungsaktionen, die eine Betriebsstörung verhindern oder das zu erwartende Schadensausmaß zumindest begrenzen. Ziel der Sofortmaßnahmen bei Eintritt des Störfalls ist es, durch Alarmierungs- und Rettungsmaßnahmen Menschen, Hard- und Software in Sicherheit zu bringen und dadurch den entstehenden Schaden zu begrenzen. Die rasche Wiederverfugbarkeit der Informations- und Kommunikationstechnik steht im Mittelpunkt der Sofortmaßnahmen nach Eintritt eines Störfalls. Dies kann durch Zurückgreifen auf Fremdversorgung oder auf eigene Ausweichsysteme sichergestellt werden, wobei eigene Backuplösungen grundsätzlich von bislang nicht installierten hard- und softwaretechnischen Ersatzsystemen bis hin zu vollwertigen parallel betrieben Infrastrukturen reichen können.

3 Migrationsinstrumentarien

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3 Migrationsinstrumentarien Unter informations- und kommunikationstechnischer Migration ist in Anlehnung an HEINRICH (1996, S. 220) allgemein der koordinierte Übergang von einer bestehenden systemtechnischen Plattform auf eine Zielplattform zu verstehen. Sie ist insbesondere bei der Einfuhrung und Weiterentwicklung von dienstleistungslogistischen Systemen von Bedeutung. Ein wesentliches Problem bei der Einfuhrung und Weiterentwicklung von dienstleistungslogistischen Systemen ist die Anpassung vorhandener Anwendungen, Applikationen und Komponenten. Oft wird dabei aus Kostengründen angestrebt, Bestandteile aus vorhandenen Systemen weiterzuverwenden und gleichzeitig neue Versionen, organisatorische oder technische Änderungen zu vermeiden. Als besonders problematisch erweisen sich in diesem Zusammenhang die in den Unternehmen über Jahrzehnte kontinuierlich gewachsenen Altsysteme, für die meist kaum noch weiterverwendbare Fach- und Systemspezifikationen zur Verfügung stehen und deren Wartungs- und Aufrechterhaltungskosten überhand nehmen. Sie hemmen gleichzeitig die flexible Reaktion von Unternehmen auf veränderte Marktsituationen oder Änderungen bei den Rahmenbedingungen, da diese im Unternehmen umgesetzt und damit auch in die Informations- und Kommunikationssysteme integriert werden müssen. Mitunter werden dabei umfangreiche ablauforganisatorische Veränderungen und Prozeßanpassungen notwendig, die mit den vorhandenen Altsystemen in keiner im Hinblick auf Zeitdauer und Kosten vertretbaren Weise durchgeführt werden können. Dies fuhrt nicht selten zum Scheitern entsprechender Reengineeringansätze und damit zu einem Verlust von Marktanteilen an Konkurrenten mit einer stärkeren technischen Reform- und Anpassungsfähigkeit. Auch die Alternativen des Auslagerns der Informations- und Kommunikationstechnik oder deren völligen Erneuerung erscheinen als nicht erfolgsversprechend (Tabelle 60): So hat die Auslagerung den Nachteil, daß die strukturellen, technischen und organisatorischen Probleme des Unternehmens nur umgangen und nach außen auf ein entsprechendes Dienstleistungsunternehmen verlagert werden. Die völlige Erneuerung der Systeme nimmt im Falle von vollständigen im eigenen Bereich oder von Fremdfirmen durchgeführte Neuentwicklungen in der Regel zuviel Zeit in Anspruch, und der Einsatz von Standardsystemen verringert die Flexibilität im Hinblick auf kundenorientierte Individuallösungen. Die Lösungsalternative der sukzessiven Migration, bei der in Anlehnung an VLACHANTONIS (1996, S. 34ff) einzelne Komponenten von Altsystemen allmählich in vordefinierten Schritten durch neue ersetzt werden, ermöglicht hingegen die Durchführung eines Reengineerings der im jeweiligen Schritt betroffenen Geschäftsprozesse.

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VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

Alternative Auslagerung

Abiauf Verlagerung der informationsund kommunikationstechnischen Unterstützung auf einen externen Dienstleister

Neuentwicklungen

Völlige Erneuerung der Systeme durch vollständige im eigenen Bereich oder von Fremdfirmen durchgeführte Neuentwicklungen Ablösung der Altsysteme durch ausgereifte Standardsysteme

Standardsysteme Sukzessive Migration

Einzelne Komponenten von Altsystemen werden allmählich in vordefinierten Schritten durch neue ersetzt

Eigenschaften Die strukturellen, technischen und organisatorischen Probleme des Unternehmens werden umgangen und nach außen verlagert Nimmt in der Regel zuviel Zeit in Anspruch

Verringert die Flexibilität im Hinblick auf kundenorientierte Individuallösungen Durchführung eines Reengineerings der im jeweiligen Schritt betroffenen Geschäftsprozesse möglich; Ergebnisse und Erfahrungen lassen sich unmittelbar für weitere, nachgelagerte Phasen der Gesamtmigration verwenden; Begrenzung von Investitionen und des wirtschaftlichen und technischen Risikos

Tab. 60: Alternativen zur Migration von dienstleistungslogistischen Altsystemen

Die dabei erzielten Ergebnisse und Erfahrungen lassen sich unmittelbar für weitere, nachgelagerte Phasen der Gesamtmigration verwenden. Auch können durch die sukzessive Vorgehensweise die Investitionen und das damit verbundene wirtschaftliche und technische Risiko begrenzt werden. Die sukzessive Migration erfolgt auf der Basis eines Workflowinstruments, welches die Migration in einer dreiphasigen Vorgehensweise von der Geschäftsprozeßmodellierung über die Analyse bis hin zur eigentlichen Ausfuhrung unterstützt und in einem bestehenden informations- und kommunikationstechnischen Umfeld eingesetzt werden kann. Auf diese Weise wird von den vorhandenen Systemen ausgehend die Migration ermöglicht. In der Phase der dem Reengineering ähnelnden Geschäftsprozeßmodellierung werden die Arbeitsprozesse abgebildet und die informellen Informationen aus der Ist-Analyse formell dargestellt. Zur Beschreibung werden höhere Petrinetze

3 Migrationsinstrumentarien

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genutzt, die eine effiziente Modularisierung komplexer Arbeitsprozesse ermöglichen. In der Phase der Analyse werden die zuvor beschriebenen Arbeitsprozesse simuliert und im Hinblick auf die Einhaltung von Wirtschaftlichkeitskriterien geprüft. Zu diesen zählen beispielsweise Durchlaufzeiten, Liege- und Transportzeiten von Daten und Informationen sowie Kosten und Auslastungen einzelner Arbeitsplätze. In der Ausfuhrungsphase wird schließlich die Verrichtung der Arbeitsprozesse durch das Bereitstellen von Dialogen mit den dazugehörigen Funktionen, Batchfunktionen oder Schnittstellen zu den vorhandenen Systemen im Rahmen der Informations- und Kommunikationstechnik unterstützt. Hierzu ist eine Systemproduktionsumgebung notwendig, welche eine Implementierung von vollständigen Applikationen ermöglicht. Die Ausfuhrungsunterstützung kann dann über auf einer verteilt arbeitenden Prozeß- und Datenbankmaschine basierenden Ausfiihrungskomponenten erfolgen, wobei die Nutzer zur Ausführungszeit nur die Aktivitäten zur Bearbeitung zugeteilt erhalten, für die ihre Berechtigung vorliegt und Arbeitsdokumente vorhanden sind. Die Aktivitäten werden anhand der durch die Arbeitsprozeßbeschreibung vordefinierten Reihenfolge den Nutzern ablauforientiert zur Verfügung gestellt. Zu den wichtigsten Komponenten einer auf einem Workflowsystem basierenden Migrationsplattform für Altanwendungen (Abbildung 80) zählen eine transaktionsgesicherte Vorgangsdatenbank, welche alle für die Ausführung der Geschäftsprozesse notwendigen Informationen, die Applikationsund Modelldaten sowie die Geschäfitsprozeßzustände enthält. Die eigentliche dienstleistungslogistische Fachanwendung wird durch die Dialoge und Applikationsfunktionen dargestellt. Sie werden von der verteilt arbeitenden WorkflowProzeß- und Datenbankmaschine direkt oder indirekt über die Aktivitätendatei des Nutzers abgerufen. Der durch das Workflowsystem unterstützte Migrationspfad beschreibt das Unternehmen in Form von Arbeitsprozessen, die zugleich die zu bearbeitenden Dokumente und die notwendigen technischen und personellen Ressourcen beinhalten. Auf diese Art wird eine dynamische Sichtweise des Unternehmens erzeugt, die aus einer Folge von einzelnen Aktivitäten besteht. Es kann nun überprüft werden, inwieweit die vorhandenen informations- und kommunikationstechnischen Systeme diese Aktivitäten unterstützen und sich in das Workflowsystem einbinden lassen. Dabei ergibt sich das häufige Problem, daß auf HOST-Architekturen basierende Altsysteme aufgrund ihrer geschlossenen Ausrichtung ihre Funktionen nicht auf unterschiedlichen Wegen (Dialogsysteme, direkt aufrufbare Anwendungsfunktionen) bereitstellen können, so daß sie sich nur in der dialogorientierten Form nutzen lassen. Erst bei der unter zu prüfendem Aufwand möglichen Entkopplung von Applikationen und Präsentationsschichten in Altsystemen besteht die Option, sie auf der Grundlage einer neu geschaffenen Anwendungsschicht in das Workflowsystem einzubeziehen.

VI Instrumentarien der Dienstleistungslogistik

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Dialoge Applikationsfimktionen Aktivitätendatei

HOST [Dienstleistungs-1 logistische | Fachfunktionen j Altsysteme

Dienstleistungslogistische Fachfunktionen Neusysteme

Abb. 80: Migrationsplattform für Altsysteme in Anlehnung an VLACHANTONIS (1996, S. 36f)

Diese Anwendungsschicht setzt sich zusammen aus einer auf der Client/ Servertechnologie beruhenden Präsentationsschicht, die direkt auf dem Arbeitsplatzrechner läuft und damit die Server aus dem HOST-Bereich entlastet, sowie einem Steuer- und Vorgangsdatenmodell, welches auf die zu unterstützenden Geschäftsprozesse abgestimmt ist und sowohl Steuer- als auch Vorgangsdaten aufnimmt. Zu Beginn eines Arbeitsprozesses werden alle für die Verrichtung der einzelnen Aktivitäten notwendigen Daten über die Altsysteme in die Vorgangsdatenbank geladen, in der sie für die Bearbeitung zur Verfügung stehen und von wo sie nach der Veränderung von Daten- und Informationsbeständen wieder in die Produktionsdatenbank der Altsysteme zurückübertragen und aus der Vorgangsdatenbank somit nach Beendigung des Arbeitsprozesses herausgelöscht werden. Auf diese Weise werden die bislang separat arbeitenden Altsysteme in das neue workfloworientierte Gesamtsystem integriert. Im Rahmen der Aufgabenanalyse und des Reengineering ermittelte Anforderungen an zusätzliche Anwendungsfunktionen dienstleistungslogistischer Systeme, lassen sich über das als Integrationsplattform dienende Workflowsystem in die migrierte Systemumgebung einbinden. Unabhängig von den vorhandenen Altsystemen ist es auf diese Weise möglich, beispielsweise ein

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Migrationsinstrumentarien

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Dokumentenmanagementsystem oder optische Archivierungssysteme in das Workflowsystem zu integrieren. Die Kommunikationsverbindungen zwischen den verschiedene Plattformen werden über Standardprotokolle realisiert. Das Phasenkonzept der sukzessive Migration von dienstleistungslogistischen Systemen auf der Basis eines Workflowinstruments eignet sich sowohl für zentral als auch für dezentral strukturierte Großsysteme, wobei insbesondere die Vorteile geringer Risiken auf der Investitionsseite und im Hinblick auf die Möglichkeit, das vorhandene Mitarbeiterwissen zu nutzen und ihre Kenntnisse schrittweise an die Erfordernisse neuer Technologien anpassen zu können, deutlich überwiegen.

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Systemgestützte

Steuerung

von

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Stichwortverzeichnis A Abgabenordnung 110f Abrechnungssysteme 267f Administrationsinstrumentarien 278ff Aktivitätendatei 285 Alertsystem 179 Alternativenbündelung 268 Amplitudenwerte 102 Analogiemethode 270, Analogkanal 154 Anrufmanagement 69f Anwendungsadministration 278f Anwendungsschicht 285 Application Sharing 63 Applikationsfunktionen 285 Arbeitssystemwertermittlung 265f Archivierungsfunktion 97 Archivierungsmedien 105ff Asset Recovery 250 Assoziationsanalyse 234 Assoziationsmatrix 231 Asynchronous Transfer Mode 67f Attribute 92 Auditierungsprozeß 237 Aufbewahrungsfristen 113 Aufgabenanalyse 268 Aufwandsschätzung 267f Ausführungsunterstützung 285 Austauschformat 103f Ausweichsysteme 282

B Backup-Systeme 47f, 282 Bandbreite 154 Barcodekarte 184 Basistechnologien 279f Batchfunktionen 285

Bedrohungsanalyse 270 Benchmarking 267f Benutzerbeteiligung 267f Benutzerservice 28 lf Bestandsdaten 261 Best Order 202 Betriebsstörungen 282 Betriebsverfassungsrecht 144f Bewegungsdaten 261 Bewertungsmethoden 267f Block Error Rate 106 Börsen-Informations-und-OrderSystem 200 Börsen-Order-Service-System 199 Bond-Simulationsmodelle 197 Breitbandkommunikation 78f Browser 206 Bürokommunikation 80ff * Aufgaben 80f * Inhalte 80f * Konzeptionen 82f * Ziele 82f Büroproduktivität 80 Bundesdatenschutzgesetz 50,116f Business Intelligence System 27ff Business System Planning 259, 267f Business Transaction 192

C Call-Center 65, 216 Call-Path-Architektur 216 Cartridge 109 Cash-Management 196 CD-R 49 CD-ROM 49, 105 Central Processing Unit, 186 Checklisten 267f Chiffrierung 71

Stichwortverzeichnis

Chipkarte, 185 Chrominanz 102 Client, 75, 85 Clustering 234 Coded Information 90 Computer Aided Retrieval 94 Computer Integrated Building 164 Computer Output on Laserdisk 95 Computerunterstütztes Börsenhandels- und Entscheidungssystem 199 Controlsystem 154 COPAZ 196 Corporate Network 77f, 155 Corporate Real Estate Management 167ff Customer Contract 202

D Data Mining 233 ff Data Warehouse 2 2 3 f f Datenadministration 2 7 8 f Datenaustausch 5 8 f f - formate 5 9 f Datenbanken 99, 224 Datendurchsatzrate 154 Datenfunk 54f Datenintegrietät 2 7 5 f f Datenkommunikation 53ff - mobile 5 3 f Datenmanagement 259 Datenmodell 231 Datenredundanz 2 7 5 f f Datenschutz 50, 116f Datenschutzbeauftragter 118 Datensicherheit 50ff Datenspeicherung 4 7 f f Datenträgeraustausch 205 Dechiffrierung 71 Dekodierung 59, 104 Demontagetiefe 248

297

Deskriptoren 92 Detaillierungsplanung 262 Devisenhandel 20 I f f Dialoge 285 Dienstleistungen - allgemeine 1 - fixierte 7 - variable 7 Dienstleistungsbegriff lOf Dienstleistungsbranche 1 Dienstleistungsdefinition 11 Dienstleistungsgesellschaft 2 Dienstleistungslogistik * Aufgabenfelder 2 7 f f * Definition 12ff * Einsatzformen 181ff * Funktionen 17ff * Grundlagen 9ff * Instrumentarien 2 5 4 f f * Ökologische Aspekte 236ff Dienstleistungsorientierung 1 Dienstleistungsstandorte 2 Digitale Unterschrift 119 Digitalisierung 90 Digital Versatile Disc 49 Direct Banking 206 Direct Digital Control 163 Direct Mailing 174 Direct-Talk-System 216 Direktvergleich 2 6 5 f Disintermediation 222 Diskretisierung 102 Docking Station 147 Document Sharing 151 Dokumentationslogistik 86ff Dokumentenarchivierung lOlff Dokumentenarten 89ff Dokumentenmanagementsysteme 86ff * Definition 86 * Einsatzmöglichkeiten 86f * Funktionen 9 7 f DTA59

298

Stichwortverzeichnis

E EDIFACT 59, 191ff Einfìihrungsinstrumentarien 259ff Einsatzinstrumentarien 271 Einsatztest 265f Electrically Erasable Programmable Read Only Memory 186 Electronic Cash 184 Electronic Commerce 176ff Electronic Data Interchange 58 Electronic Loop 192 Elektronikabfälle 246ff Elektronische Konferenzen 60ff * Einsatzmöglichkeiten 61 * Funktionen 60 Elektronische Märkte 169ff * Funktionsweise 169f * Modell 171 * Anwendungsformen 178ff Elektronische Produktkataloge 170 Elektronischer Handel 176ff Elektronisches Geld 184ff Elektronisches Marketing 173 ff Elektronisches Skontro 199 Elektronische Unterschrift 119 Email 95, 174 Enabling 100 Enterprise Data Access 32 Entscheidungsprozesse 4 Entity Relationsship Diagramm 231 Entwicklungsinstrumentarien 254ff Erfassungsrate 100 Erfolgsfaktorenanalyse 267f Error Correction Code 107 Executive Information Systems 34f Exteraalisierung 139

F Facility Management 159ff Fehlerbaumanalyse 267f

Filetransfer 99, 200 File Transfer Access Management 196 Firewall 51, 178 Fraktionierungstiefe 248 Franko-Valuta-Online-Systeme 197 Fremdversorgung 282 Frühwarnsysteme 31 Führungsinformationssysteme 34f Funktionsintegration 275ff Futures 200

G Gebäudeleittechnik 163f Gebäudemanagement 159ff Generator 104 Geschäftsprozeßmodellierung 284 Gestaltungsinstrumentarien 254ff Gewichtungsmethode 270 Global Acting 157 Groupware 120ff * Elemente 121 * Funktionen 122 * Nutzen 120 * Systeme 120f

H Hardware 246 Hardware- und Softwaremonitoring 267f Helical-Scan-Verfahren 47 Hierarchische Datenbanken 224 Homebanking 206ff Homebanking Computer Interface 210f Hypertext Transfer Protokoll 208

Stichwortverzeichnis

299

I

K

Imaging 101 ff, 194 Immobilieninfrastruktur 159 Inbound-Telefonbanking 215 Indexierung 95f Induktivkarte, 183 Information Engineering 267ff Informationsbedarf 259 Informationsinfrastruktur 6 Informationslogistik 4 Information Warehouse 27ff, 223ff Infrarotkarte, 184 Infrastrukturlogistik 120ff Integrated Facility Management 165f Integrationsinstrumentarien 274ff Integrationsplattform 286 Integriertes Börsenhandels- und Informationssystem 200 Intelligent Character Recognition 94 Intelligente Gebäude 164 Intelligente Infrastrukturen 163f Interactive Financial Services Plattform 220 Interbank ing 190ff Interface 206 Interfacekarte, 154 Internet 40ff * Funktionsweise 41 * Struktur 41 * Schichtenmodell 43 Intranet 36ff Intrawall 178 ISDN 59, 67f

Kartensysteme, 184ff Kassa-Order 200 Katastrophenmanagement 282 Kennzahlensysteme 267f Kiosksysteme, 179, 271ff Klassifikationsmethode 234 Knowledge Management 36, 38f Knowledge Warehouse 38f Kodierung 59, 103f Kommunikationsbedarf 259 Kommunikationsinfrastruktur 6 Kommunikationslogistik 53ff Kompatibilität 111, 274 Kompression 103f Konsequenzanalyse 269 Konverter 206 Korrelationsanalyse 267f Kosten- und Leistungsrechnung 267f

J Javascript 208 Joint Editing 140 Jukebox 49, 99, 109

Kündigungsschutzgesetz 144f

L Ladevorgang 188f Laminieren 187 Laufwerke 109 Lebenszykluskonzept 278f Leistungsmessung 265f Light-Intensity-Modulation 49 Limit 200 Logistikdefinition 9f Luminanz 102

M MacroMining 235 Magneto Optical Disk 49, 105 Magnetstreifenkarte 184 Managed Query Environments 233

300

Stichwortverzeichnis

Managed Query Systeme 223ff Managed Reporting Environments 233 Managementfunktionen 17f Managementinformationssysteme 27, 34f Managementkonzept 3 Marktinformationssystem 201 McChip 213 Meetware 60 Mehrplatzsysteme 99 Mensch-Computer-Interface 275 Messagetypes 196 MicroMining 235 Migrationsinstrumentarien 283ff Migrationspfad 285 Migrationsplattform 285 Modularisierung 285 Monitoringsystem 154 Multi Cash 196 Multichannel-Linear-RecordingVerfahren 48 Multichannelling 216 Multichannel-Mix 217 Multidimensionale Analyse 265f Multiplexer 154 Multiplikatormethode 270 Multipoint-Konferenzen 63

N Netztypen 42 Netzwerktopologien 76 Nominale 200 Non Coded Information 90

o Object Request Broker 128 Objektintegration 276f Offlinebetrieb 150

Online Analytical Processing 233 Online Banking 206 OpenExchange 213 Optical Character Recognition 94 Optionen 200 Order-Online-Systeme 197 Ordinalskalen 265f Organisationslogistik 120ff Outbound-Telefonbanking 215f Outsourcing 139

P Parser 104 Personaleinsatz 280 Petrinetze 284 PIN-Reset 188 Pixel 102 Planungsinstrumentarien 254ff Plattenwechselautomat 49f Portfolioanalyse 267f Portfolio-Managementsysteme 197 Portfoliotechnik 259 Präsentationsschicht 285f Primanoten 194 Private Key 71 f Produktionsbank 194 Produktionsdatenbank 286 Provider 44ff, 151, 163 Prozentsatzmethode 270 Prozessorchip 186 Public Key 71 f Pull-Systeme 127 Push-Systeme 127

Q Qualitätsmanagement 259 Qualitätswertigkeit 265f Quotron 201

Stichwortverzeichnis

R Random Access Memory 186 Read Only Memory 186 Recherchefunktion 9 7 f Recycling 248, 250 Recyclingrate 248 Reengineering 283 Relationale Datenbanken 224 Relationenmethode 270 Relationship Banking 209 Remittance Advice 192 Retrieval 97 Reuters 201 Review 97 Risikoanalyse 2 6 7 f

S Satellitenanlagen 155 Satellitenbüro 148 Scanning 90, 194 Scheckverkehr 205 Schlüsseltechnologien 2 7 9 f Schriftenlesesystem 194 Schrittmachertechnologien 2 7 9 f Schwachstellenanalyse 261 Secure Electronic Transaction 213 Secure-Socket-Layer-Protokoll 213 Sequentielle Dateien 224 Sequentielle Muster 234 Server 74f, 85 Serviceinfrastruktur 159 Shared Desk 147 Sharing-Funktionen 63 Sicherheitsdomäne 178 Sicherheitsmanagement 259 Skontro 199 Sofortmaßnahmen 282 Speicherbuchführung 111 Speichermedien 4 9 f Split-Verfahren 63

301

Sprachkompression 77 Stammdaten 261 Standardbenchmark 270 Standard Query Language 223ff Standardsysteme 283 f Standing Instructions 202 Standing Settlement Instructions fur Devisentransaktionen 196 Standleitungen 71, 77 Steuerungsfunktionen 2 0 f Stichprobenmethode 270 Subsampling 104 SWIFT 195f Syndizierungen 196 System - anpaßbarkeit 265 - architektur 99, 254f - controlling 259 - grobkonzept 261 - konstruktion 262 - Optimierung 262 - produktionsumgebung 285 - Spezifikation 262, 283 - Verifikation 262 Szenariointerpretation 268 Szenariotechnik 259, 267f Szenario-Transfer 269

T Tape-Libraries 48 Technikinfirastruktur 159 Technologieadministration 2 7 8 f Telearbeitl46,148ff * Betriebsvereinbarung 152 * Formen 148f * Merkmale 148ff * Rechtliche Rahmenbedingungen 151 f * Technische Voraussetzungen 151 Telecenter 148 Telecommuting 155f

302

Stichwortverzeichnis

Telefonbanking 214ff Telekommunikation 64ff * Konzepte 64f * rechtliche Aspekte 73 f * Sicherheitsaspekte 70f * Systeme 64f * Verteilung 66f Telekooperation 146, 154 Telemanagement 146,157f Telerate 201 Telewriting 151 Terminalemulation 99 Transaktionshistory 188 Trendprojektion 268 Trust Center 187

Virtuelle Arbeitsorganisation 146ff Virtuelle Arbeitsplätze 146ff Virtuelle Organisationen 133ff * Merkmale 133ff * Nachteile 135 * rechtliche Aspekte 143f * Vorteile 134 Virtuelle Unternehmen 25, 139ff * Formen 142 * Voraussetzungen 139f Voice Mail 69f, 157 Vorgangsdatenbank 285f

w

Übertragungsgeschwindigkeit 76 Überweisungsverkehr 205 Umweltinformationsmanagement 236 Umweltrelevanz 236 Umweltverträglichkeitsprüfung 244 Unternehmensnetze 74ff Unternehmenssteuerung 6 User Devices 200

Workflow 123 ff * Anforderungen 126 * Integration 129 * Konzeption 126 * Positionierung 123 ff Workflow Management Coalition 132 World Wide Web 40f, 172 WORM 105 Wertanalyse 270 Wertpapierhandel 197ff Wertpapier-Service-System 200

V

X

Value Date 202 Veranderungsdaten 261 Verschliisselungsverfahren 71f Verwundbarkeitsanalyse 270 Videokonferenzen 62ff Viewer 97 Virtual Conference 63 Virtual itatskonzepte 25f Virtual Reality 136f Virtual Reality Modelling Language 172

X*PRESSO 213

u

z Zahlungsverkehrsabwicklung 194f Zahlungsvorgang 188f Zivilrechtsordnung 118f Zugriffspfadanalyse 262 Zukunftstechnologien 280