Assistentes Virtuais Inteligentes e Chatbots: Um guia prático e teórico sobre como criar experiências e recordações encantadoras para os clientes da sua empresa [1 ed.] 9788574529097

Table of contents :
Folha de Rosto
Créditos
Agradecimentos
Prefácio da Virtual Interactions
Prefácio da Plusoft Informática
Apresentação (ou Leia Antes de Usar!)
Sobre os Autores
Siglas, Abreviaturas e Conceitos Utilizados Nesta Obra
Sumário
Parte I – Visão Geral
1. Um pouco de prosa e história
2. O que são os assistentes virtuais inteligentes?
3. Como e por que os assistentes virtuais surgiram nas nossas vidas?
4. Como os assistentes virtuais inteligentes estão influenciando o nosso dia a dia?
5. Que tecnologias propiciaram o surgimento dos assistentes virtuais?
6. Como os assistentes virtuais são capazes de entender o que queremos dizer?
7. Os assistentes virtuais são capazes de entender a língua falada?
8. Que atividades podem ser executadas pelos assistentes virtuais inteligentes?
Comércio eletrônico
Ensino
Medicina
Direito individual e coletivo
Finanças
Saúde e bem-estar
Turismo
9. Os assistentes virtuais podem realizar transações financeiras?
10. Os assistentes virtuais inteligentes têm sentimentos?
11. Que tipos de assistentes virtuais estão disponíveis no mercado?
12. O que diferencia o assistente virtual de uma lista de perguntas frequentes?
13. O que diferencia o assistente virtual de um chatbot?
14. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte I
Parte II – Táticas e Estratégias
15. O que um assistente virtual pode fazer pela minha empresa
16. O que os assistentes virtuais podem fazer pelos meus clientes
17. Como os assistentes virtuais podem ajudar a construir um novo canal de comunicação com os nossos clientes
18. Como desenvolver uma estratégia de relacionamento baseada em assistentes virtuais inteligentes
19. Como os assistentes virtuais podem ajudar a criar experiências e recordações encantadoras
20. Limitações importantes dos assistentes virtuais inteligentes
21. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte II
Parte III – Gerenciando Projetos de Implantação de AVIs
22. Passo 1: motivação
23. Passo 2: alinhamento
24. Passo 3: metas a serem alcançadas
25. Passo 4: executivo patrocinador e comitê executivo
26. Passo 5: equipe de projeto
27. Passo 6: planejamento geral do projeto
28. Passo 7: detalhamento do planejamento geral do projeto
29. Passo 8: execução e acompanhamento
30. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte III
Parte IV – Contratando Serviços de Assistentes Virtuais Inteligentes de Terceiros
31. Contexto do problema
32. Como lidar com o problema
33. Os ativos e os seus benefícios intangíveis
34. Comparando intangíveis
35. O problema das inconsistências
36. Analisando o desempenho dos fornecedores em cada critério
37. O desempenho global das diversas propostas
38. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte IV
Parte V – Por Dentro do AVI
39. O que é uma base de conhecimento?
40. A intenção e as ações contidas na base de conhecimento
41. Como faço para construir uma base de conhecimento?
42. O que fazer quando o agente virtual não consegue prover uma ação adequada a uma questão?
43. Como faço para integrar o assistente virtual com os sistemas internos da empresa?
44. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte V
Parte VI – Avaliando o Desempenho do Assistente Virtual Inteligente
45. Tudo muda
46. As mudanças e os assistentes virtuais inteligentes
47. Medindo o desempenho do assistente virtual inteligente
47.1. A dimensão retenção do atendimento
47.2. A dimensão adequação das ações executadas pelo AVI
47.3. Falsos positivo e negativo
47.4. A dimensão satisfação do usuário
48. Que outros indicadores de performance posso utilizar?
49. O nível de serviço esperado
50. Atuando sobre os indicadores de desempenho
51. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte VI
Parte VII – Avaliando o Desempenho do AVI com Amostras
52. Trabalhando com amostras
53. Os conceitos de população e amostra
54. Populações e amostras aleatórias
55. Proporções
56. Intervalos de confiança
57. Tamanho da amostra
58. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte VII
Parte VIII – Como o Desempenho do Assistente Virtual é Relatado
59. Observações, atributos e dados
60. Identificar, coletar, analisar e relatar
61. O painel de controle
62. Os dados quanto à sua natureza
63. Os dados e as escalas de mensuração
63.1. Escala nominal
63.2. Escala ordinal
63.3. Escala intervalar
63.4. Escala de razão
63.5. Sumário
64. Atributos discretos e contínuos
65. A escala de Likert
66. Dashboard
66.1. Gráfico de setores
66.2. Gráfico de barras
66.3. Histogramas
66.4. Diagramas de Pareto
66.5. Gráfico de velocímetro
66.6. Gráfico de linha
67. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte VIII
Parte IX – O Cockpit do Assistente Virtual Inteligente
68. O cockpit
69. O gestor da base de conhecimento
70. O cockpit e o dashboard
71. As questões-exemplo
72. As ações
73. Conectando questões e ações
74. Tempo de vigência
75. Os sinônimos
76. Lista de sugestões
77. Lista de questões mais utilizadas
78. Simulando as alterações
79. Log file
80. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte IX
Parte X – Por Dentro da Construção da Base de Conhecimento
81. Vale a pena recordar
82. Os gatos e as diferentes formas de executar uma tarefa
83. Índices diretos
84. Índices reversos
85. Construindo um índice reverso
86. Melhorando a performance do índice reverso
87. Utilizando o índice reverso modificado
88. A ordem na qual os tokens são apresentados
89. Construindo uma função de scoring mais exigente
90. Pesos e pontos de corte
91. Concluindo o exemplo
92. Sumário da estrutura utilizada para implementar um AVI
93. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte X
Parte XI – Utilizando Árvores de Classifi cação para Construir um AVI
94. Os primeiros passos
95. Criando um conjunto de regras
96. As árvores
97. Construindo o conjunto de regras automaticamente
98. O índice Gini
99. Refletindo sobre o valor da homogeneidade
100. Calculando a redução de heterogeneidade
101. Avaliando a performance da árvore de classificação
102. Questões para reflexão sobre o conteúdo da Parte XI
Parte XII – Referências Bibliográfi cas
103. Textos sobre assistentes virtuais inteligentes e chatbots
104. Textos sobre processamento de linguagem natural
105. Textos sobre inteligência artificial
106. Textos introdutórios sobre estatística
107. Textos sobre PDCA
108. Textos sobre escala de Likert
109. Textos sobre AHP
110. Textos sobre índices reversos
111. Textos sobre árvores de classificação
Parte XIII – Comentários Sobre as Questões Sugeridas para Refl exão
112. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte I
1
2
3
4
113. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte II
1
2
3
4
5
114. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte III
1
2
3
4
5
6
115. Comentários sobre as questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte IV
1
2
3
4
5
116. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte V
117. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte VI
118. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte VII
119. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte VIII
120. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte IX
121. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte X
122. Respostas das questões para reflexão relativas ao conteúdo da Parte XI