Управление качеством. 2014

Citation preview

В Ы С Ш Е Е О Б Р А З О В А Н И Е - Б А К А Л А В РИ А Т с е р и я о с н о в а н а в 1 9 9 6 г.

Л .Е . Б А С О В С КИ Й В .Б . ПРОТАСЬ ЕВ

У П Р А В Л НЕ И Е К А Ч С ЕТ В О М УЧ Е Б Н И К И з да н и е в т о р о е , п е р е р а б о т а н н о е и до п о л н е н н о е

еР к о м е н д о в а н о С о в е т о м У ч е б н о - м е т о д и ч е с к о г о о б ъ е ди н е н и я в у з о в Ро с

ии п о о б р а з о в а н и ю в о б л а с т и м е н е дж м е н т а в к а ч е с т в е у ч е б н и к а д л я с т у де н т о в в ы сш и х у ч ебн ы х зав ед н и й , обу ч аю щ и х ся п о н а п р а в л е н и ю « М е н е джм е н т » и с п е ц и а л ь н о с т и « М е н е дж е м е н т о р г а н и з а ц и и »

3

Со о т в е т с т в у ет

л е кт р о н м о -

Фе д е р а л ь н о м у г о с у д а р с т в е н н о м у о б р а з о в а т е л ь н о м у с т а н да р т у

гп а ти т.со т

Мо с к в а И НАР -Ф М 2014

3 - го п о ко лен и я

ДУК 338.45(075.8) КБ 65.29и 73 Б 27 Р е ц е н з е н ты . .О .А оен,к рл Г н ог те х н и ч е с ко г у н и в е р с и т е а ; В.А. овк,я ол П со к г з а о ч н о г и ф н а н с о в - э к о н о м и ч е с к о г и н с т и у т а в Г.В. арсуков,Б н и ч е с к о г у н и в е р с и те а

Б 27

д -р те х н . н а,ук п р о.ф , п р о ект р нряБсокг г о су дар

с тв е н ­

д - р окнэ . н аук, п р.оф , з ав . ак ефдр ой иф л и а л а «В с е р

ос и й ­ .г Тлу;е

д-р техн . н ау,к п р оефс о р О рл ов скг о г о су дар с тв е н

о г те х ­

в а с о Б к йи Л . Е . , П р о а т с ь е в В . Б . У п р а в л е н и е ка ч е с т в о м : У ч е б н и к. — 2-е и з д . п е р е И Н Ф Р А -М , 2014. — 253 с . — (В ы с ш е о б р а з о в а н и е : аБ к а

раб . и до п . — М : л а в р и а т).

15ВЫ 978-5-16-004475-0 К н и г а п р е д с т а в л яе т с о б о й с о в р е м е н н ы й п р о фе с и о н ал ь н у п р ав л ен и я ак ч ество м . С о д е р ж и т и з л о ж е н и е те о р ети ко о с н о в н ауик о б у п р а в л е н и кач ество м . О хва ты ва ет весь м е то д в и и н с т р у м е н т о в у п р а в л е н и я ка ч е с т в о м т о в а р о в п ро ц ес о в и си тем у п р ав л ен и .я С о тве с ует тр е б о в р о с и й с к и х о б р а з о в а те л ь н ы х с т а н д а р т о в п о н а п р а в л е н и и т р е б о в а н и ям , с л о ж и в ш и м с я в в е д у щ и х в м и р о в м о б р а с т р а н с тв е у н и в е р с и ета х . Д л я студен отв, ас п и р а н то в , п ре о дав ате л й эко н о м и ч е л е н ч е с ки х н ап р а в л ен и й вуз о , сл у ш ате л й б и з н е с -ш ко л р а б о тн и к о в .

ы й ку р с м е то д л о г и ч е с ки х к о м п л е кс п р о бл е м , , усл г и рабо,т ан и ям де й ств у ю щ и х ю «М ен дж м ен »т з о в а те л ь н о м п р о ­ с ки х и у п р а в ­ и п р а к т и ч е с ки х

У КД 338.45(075.8) Б К 65.29н 73

15В Ы 978-5-16-004475-0

© аБ с о в с ки й Л .Е ., П р о та сь е в В ..Б , 2011

ПРЕДИСЛОВИЕ С туден ту XXI в е ка — б удщ ему сп ец и ал и сту , ру ко в ди т ходи м о и з у ч ен и е ку р с а «Уп равл ен и е кач есвт ом » п о ц ел ч и н . П о н и м ан и е т о г о , ч то п р е д с т а в л яе т с о б о й ка ч е с т в и ,гулс к а к о н о и з м е р я тс я, к а к м о ж н о н а н е г о в о з д н о д л я в се х. О н о п о м о г а е т и л у ч ш е о р и е н т и р о в а т ь с я в с и ту а ц и хя , и б ы с тр е д о б и в а т ь с я у с п е х а в б и з н е с , ч н о дл я б у д щ и х с п е ц и а л и с то в и р у ко в о д и те л й . В п о с л е д н и е г о д ы п о яв и л о с ь м н о г у ч е б н и к о в и у ч е б н ы п о у п р а в л е н и ю к а ч е с т в о м , с р е д и н и х е с ть п р о с т з а м е г и . П е р е и з д а н ы тр у д ы в ы д а ю щ и х с я у ч е н ы х , з а л о ж и в ш и х н а у ки о б у п р а в л е н и к а ч е с т в о м . Н о в с т р е ч а е т с я и н е м р ы , с о д е р ж а н и е к о т р о й в к л ю ч а е т д а в н о у с та р е в ш и е и л т и в н ы е д л я б и з н е с а , д л я э к о н о м и ч е с к о й п о л и т и к и те о р п о л о ж е н и я и р е ко м е н д а ц и . В н а у ке о б у п р а в л е н и к а ч е с т в о м з а п о с л е д н и е г о ды п н е м а л о и з м е н е н и й . о Б л ь ш о е к о л и ч е с т в о н о в ы х фа к т о в и в о п р о д е м о н с т р и р о в а л а п р а к т и к а . Н о д а л е к о н а в се о р а ж е н и е в у ч е б н о й л и те р а ту р е , п о с в я щ е н о й у п р а в л е н и Э то п о б у д и л о ав т о р о в п е р е р а б о т а т ь и д о п о л н и т ь у ч е б н и з д а н и е к о т о р о г о б ы л о п о д г о т о в л е н о е щ е в к о н ц е 1990 и п о л ь з о в а л о с ь п о п у л яр н о с ть в те ч е н и е 10 .лте В с о д е р ж а н и н а с т о ящ е й к н и г и н а ш л и о т р а ж е н и е р е з у л ь в р е м е н ы х н ауч н ы х и с л е до в а н и й и с о в р е м ен ы х о б о б щ е т и ч е с к о г о о п ы т а . П о л о ж е н и я, с о д е р ж а щ и е с я в к н и г е , к с п р а в е д л и в ы д л я о тр а с л е й м а те р и а л ь н о г о п р о и з в о д с тв а .гулс А в то р ы у ч л и м н е н и я и п о ж е л а н и я п р а к т и ч е с к и х р а б о т н и р у к о в о д и т е л е й и с п е ц и а л и с т о в р о с и й с к и х п р е д п р и ят и й р у к о в о д и т е л й и с п е ц и а л и с т о в фр а н ц у з с к и х , н е м е ц к и х , с к и х и яп о н с к и х к о м п а н и й , с ко т р ы м и ав то р а м д о в е л о э т и п р о б л е м ы . А в то р ы о б с у д и л п р о б л е м ы у п р а в л е н и я к ко л е г а м и — п р о фе с о р а м и р о с и й с к и х и ам е р и к а н с к и х те о в . В с ем и м ав то р ы в ы р а ж а ю т и с к р е н н ю ю б л аг о д а р н о В п р и л о ж е н и я в ы н е с е н ы м а те р и а л ы , р е ко м е н д а ц и в кл ю ч ко т р ы е в с о та в к н и г и б ы л и п о л у ч е н ы ав то р а м и в п р о ден и й . В к н и г е ав то р ы с тр е м и л и с ь и з л о ж и ть м а те р и а л н а с о в р у р о в н е , с д о с та то ч н о й п о л н о то й , в то ж е в р е м я к а к м к р а т к о , п р о с т о и п о н я т н о , н е с в яз ы в а я и з л о ж е н и е с о т е м а т и ч е с к и м и м е т о д а м и , с о п р о в о ж д а я те о р е ти ч е с к и е п п р о с ты м и п р и м е р а м и .

елю н е о б ­ о м у р д уя п р и ­ о то в а р о в е й с тв о а ть , в а ж ­ ж и з н ен н ы х то о с б е н о в а ж ­ х п ос б и й ч а те л ь н ы е к н и ­ осн овы ал о л и те р а ту ­ и н е п р о д у к­ е ти ч е с ки е рои з ош ло да ж е в ы з о ­ н и н аш л и о т­ ю ак ч есвт ом . и к, п ерв ое -х г о д в та ыт с о ­ н и й п р а к­ ак п р а в и л о , и о тр а с л е й ко в — , а та кж е ам е р и к а н ­ с ь о б с у ди ть ач есвт ом и с ун и верси ­ с ть . и ть ц ес е обсуж ­ ем ен ом о ж н о боле слож н ы м и м а­ олож ен и я

з

ВВЕДЕНИЕ

В а м н е «доб ра т ь »с я до н о в й кэ о ни ок м в е р х о м н а о д ­ ном т ьо лк в с е о б щ е м у п р а ве лн и к а ч е с т в ,о м и л н а н е п р е ывн ом с о в е р ш е н с т в о а н и , и ил ещ н а к а к о й и з т е х н о в ых п а н ц е й , ко т о р ые мы п р ив е т с в о и а л с т а ­ к и м э н т у и зо м а 2 0 е т л н а з д .

мо Т П и т е р с 1

яаньл ртнеаЦм лборп ик у ан об и н евла .рпмувотсечка н о й п р о б л е м о й н а у ки о б у п р а в л е н и к а ч е с т в о м яв л яе т с н и е п р е д м е та н а у ки , о п р е д л е н и е ка те г о р и «кач еств о В а ж н а я з а д а ч а л ю б о й н а у и к с о т о и т в т о м , ч то б ы с о ф р о п р е д е л е н и е с в о е й о тр а с л и з н ан и я . З а д а ч а э т а н е т а к ка ж е тс я н а п е р в ы й вз г лд.я В те ч е н и е XX в е ка и н а ч а л с о з д а н а с и с т е м а в а ж н е й ш и х о б щ и х п о л ж е н и й н а у ки о б ка ч е с т в о м , в е р н о с т ь к о т р ы х н е в ы з ы в а е т с о м н е н и й . Н к и з р е н и я о т н о с и т е л ь н о с у щ н о с т и п р е д м е т а н а у ки о б у ка ч е с тв о м к а к н е б ы л о XX в е к , т а к н е т е и д о си х В кн и г а х п о у п р а в л е н и ю ка ч е с тв о м п р и п о яс н е н и п р е д ки в стреч аю тся в есь м а з н а ч и те л ь н ы е р а с х о ж де н и .я Р аз к и е д и с к у с и п о п о в д у п р и м е н и м о с т и в то й и л и и н о й л о ж е н и й р а з л и ч н ы х к о н ц е п ц и й у п р а в л е н и я к а ч е с тв о м , п с у щ е с т в у ю щ и х в э т о й о б л а с т и с т а н д а р т о в . Э то н е у д и в и У п р а в л е н и е к а ч е с т в о м — н а у к а м о л д а я. Д ж . М и л ь 1 2 у к а з а л н а т о , ч то о п р е д л е н и е н а у к и о т н ю д ь н е п р е д ш з д а н и ю , а с л еду т з а н и м : «П о д б н о г о р д с ко й с те н е , в и л о , в о з в о д и т с я н е д л я от г , ч т о б ы о к р у ж и т ь з д а н и я п о с т р о е н ы в п о с л е д с т в и , а д л я т о г , ч то б ы о г р о д и ть щ е с тв у ю щ е » . Д е й с тв и те л ь н о , и з са м о й п р и р о д ы н ау ки вы етак е,т ч то е п р е д м е т н е в о з м о ж н о д о е тх п о р , п о к а о н а н е д о с т и н о й с та д и р а з в и т и я. Е д и н ы й п р е д м е т н ау к и м о ж н о о п р л и ш ь т о г д а , к о г д а о б н а р у ж и л о с ь е д и н с т в о е тх п р о б л е м 1 2 4

П р с ат е д в ь ет с е б ! — С П б . : С от к г о л ь м с к а я ш к о л а э к о н в С а н к т-П ет р бу г е, 2005. жДо н Мил ь (1806-1873) — в аыщюди й ся ан гл и й ск и й эк .со ф

Ц е н тр а л ь ­ я оп ред ле­ ». м у л и р о в а ть п р о с та , к а к а XXI в е ка б ы л а уп равлен и о е ди н о й то ч ­ п рав лен и п о р. м е та н а у ­ г о р а ю тс я ж а р ­ о б л а с ти п о ­ о п ов ду те л ь н о . е щ е в XIX век е с тв у е т е с о ­ он о , ка к п р а ­ , к о т р ы е б ту д н е ч т о , уж е су ­ о п р е д л и ть гла оп ред лен ­ е д ел и ть , ко т р ы е о н а ом и к и

иП т е р с .Т

о н м и с т и и лф о ­

в с о с т о я н и р е ш и т ь . Н а б о л е р а н и х с т а д и хя л ю б а я п д е л и т ь е с у щ н о с ть б у дет о б р е ч е н а н а н е у да ч у и с та н тр а то й в р е м н и . К о г д а ж е н а у ка с т а н о в и т с я е д и н ы м ц е л ы м , н е о б х о д и м о о п р е д е л е н и е е п р е д м е та . Д а л ь н е й ш е р а з в и т и е в о з м о ж в с л у ч а е , е с л и яс н о о п р е д л е н а е г о ц е л ь . Н е о с з н а в е т с я эт о е д и н с т в о н а у ки , л е г к о п о й т и п о л о ж н о м у п у т Т е о р ти к м е т о д л о г и н а у и к н е о д н о к р а т н о у к а з ы в а л и о д н а и з г л а в н ы х о п а с н о с т е й , п о д с те р г а ю щ и х с о в р е м е н з а к л ю ч а е т с я в т о м , ч то о н и ч а с т о з а н и м а ю т с я п р о б л е м ю щ и м и о т н о ш е н и я к с о тв е тс в у ю щ е й о б л а с ти н а у ки . М . е щ е в к о н ц е 1980-х г о д в п о д ч е р ки в а л : «С о в е р ш е н с т в о с тв а с т а н о в и т с я б е с м ы с л е н н ы м б е з з н ан и я т о г о , к а к о з н а ч и м о в ка ж д о м к о н к р е т н о м с л у ч а е » 1. О б р а ти м с я к к о н к р е т н ы м п р и м е р а м . В кл ю ч е н и е в ч и с л о в с е о б щ е г о у п р а в л е н и я ка ч е с тв о м (Т(о 1а п о дх а, п о л у ч и в ш е г о н аз в а н и е «С б а л а н с и р о в а н а я о ц е д о м с ть » , р а з р а б о та н о г Д. Н о р то н о м и .Р К а п л а н о м , н о с ч и т а ть о п р а в д а н ы м . С о г л а с н о К а п л а н у и Н о р т н у , н о с т ь р а б о т ы о р г а н и з а ц и р а с м а т р и в а е т с я с ч е ты р е х («п ерсп екти в » в их ет р м и н о л г и ): о б у ч е н и е и рос,т ц е с ы , п о тр е б и те л и , ф и н ан с ы 1 2. Едва л и в с е п е р с п е к ти » с л е д у т о т н о с и т ь к п р о б л е м а м к а ч е с т в а . Р о с т, ф и с л и ш ко м л и о н и у д а л е н ы о т п о н ят и я «кач есвт о» ? В кл ю ч е н и е в ч и с л о п о д х о д в Т ()М д о б а в л е н а я с то и м о с ть » (Есопот к Уа1ие Ас1с1ес1 д и т ку р ь е з н о . К о н е ч н о , А УЕ — э т о з а р е г и с т р и р о в а н а я то р г о в а я м а р ­ ка ко н с а л ти н г о в о й к о м п а н и «С терн С тю арт»4. Н о , к а к о с н о в э к о н о м и ч е с к о й н а у ки , и з у ч а е м ы х м е н е д ж е р а м и н а у кр с а х в у з о в , А УЕ — э то э к о н о м и ч е с к а я п р и б ы л ь . П р е д п р и н и м а т е л и с тр е м и л и с ь к м а к с и м и з а ц и и эко н о м и ч е с ко й п р и б ы л и з ад т о г о , к а к л ю д ь м и б ы л о о с о з н ан о с о в р е м е н н о е п о н ят и е С те р н С тю ар т л и ш ь дал м е н е д ж е р а м , п о л у ч и в ш и м н е л у ч з о в а н и е , у д о б н у ю м е т о ди у к , п о м г а ю щ у ю и м в е с т и ф и р м с л е д у я п р и н ц и п у , с оф р м и р о в а в ш е м у с я т ы с я ч е л т и я т о м у 1 2

3 4

ТЬ е 51а1е 8Г о 1г1а §е 1с Т Ы п к т § . — 1_о1и г п о Е с о п о т Щ , м.С : анпК л Р ., Н о р т о н .Д ак К в н о в о й б и з н е с - с р е д п р е ус п в аю т о р г а н и з а ц и , п л ан си ров ан ую си тем у п ок азтел й . — .М : О л и м п -б и зн ь В е д р еч ь н е и е д т о и н ф а н с о в ы х и н с т р у м е н т а х о р г а н о б л и г ац и я х. .мС : 1А .г а Ь г И Е :А У Е ЬТе 1а Ке еКу (о §п Наег С 'Л'е.Ь к а — & 8оп §, 1998.

о п ы тка о п р е ­ е т н ап р а с н о й ч е тко е н о лиш ь , в ч ем з а кл ю ч а ­ и. н а т о , ч то н ы х уч ен ы х , ам и , н е и м е ­ П о р те р в а н и е ка ч е ­ е к а ч е с тв о п од х в (~)иаИ(у па М % а пе т 1

— Т()М) н о ч н ая в е ­ едв а л и м о ж ­ эф е кти в ­ то ч е к з р е н и я в н у тр е н и е п р о ­ ти в ы «в е д о м с ­ н ан с ы 3 — н е

м е т о д и к и «Э к о н о м и ч е с к а я —)А У Е

в о б щ е в ы г л ­я и з в е с тн о и з м ладш и х о л г о до ка ч е с тв а . ш е об ра­ у к ,ухпес н а з а д. Мау 23, 1987.

Орган и азц и я , ори ен ти ров ан ая н а сртаеги.ю р и м е н я ющ и е с б а ­ е с , 2004. и за ц и — ак ц и я х, :к г о У 1оЬп

\Уу е П

5

И с л е д о в а н и е п р о б л е м н а у ки о б у п р а в л е н и к а ч е с тв о м б ы с тр е б уд ет п р о д в и г а т ь с я в п е р д , е с л и в о п р о с ы о п б ту д у с п е ш н о р е ш е н ы . Д л я п л о д т в о р н о г п р и м е н е н и я в и л ь н о г п о н и м а н и я , в к а к и х о т н о ш е н и ях о н а н а х о д и т с ко й , н е о б х о д и м о з н а ть , в ка к о й о б л а с ти и п р и ка ки х д е й с т в у ю т п о л о ж е н и я н а у ки . в.тосеча К К а ч е с т в о к а к э к о н о м и ч е с к у ю к а те г о р и ю м о ж н о о п р е ­ д е л и т ь с л е д у ю щ и м о б р а з о м . Э то с п о с о б н о с т ь б л а г а у д о п о т р е б н о с т и п о т р е б и т е л я, с д е л а т ь е г о у д о в л е т в о р е н ы в ы м . К а ч е с т в о — э то ц е н о с т ь б л а г а д л я п о т р е б и т е л я1 О п р е д л е н и е ка ч е с т в а с в яз а н о с у д о в л е тв о р е н и е м п о т р тр е б о в а н и й п о к у п а те л й , к л и е н то в , з а к а з ч и к о в , ке м б Э ти т р е б о в а н и я в р а з н ы х с т р а н а х , н а р а з н ы х р ы н к а х , р и о д ы р а з в и т и я с тр а н р а з л и ч а ю т с я в е с ь м а с у щ е с т в е н о Т р е б о в а н и я к л и е н т о в , з а к а з ч и к о в , п о т р е б и т е л е й , кр о м п р о ч ег о , м огут в кл ю ч а ть и тр е б о в а н и я о п р е д о с та в л е н и н о й д о к у м е н т а ц и . Э от м о г у т б ы т ь т р е б о в а н и я п р е д о с ти ф ка то в , п реду см о тр ен ы х ста н да р та м и И С О се р и 90 и з в о д н ы м и , т р е б о в а н и я п р е д о с та в л е н и я и н о й д о ку м е н т а с м о т р е н н о й н ац и о н ал ь н ы м и с та н д а р та м и с о в е р ш е н н о и н о Э ти т р е б о в а н и я д о л ж н ы б ы т ь у д о в л е т в о р е н ы н е з а в и с и м о м н е н и я о б э ти х с та н д а р та х . И л ю с тр и р у е т э то п о л о ж е н и е с в е ж и й п р и м е р и з н е д а в н е т и к и о те ч е с т в е н о г о ав и а с т р о е н и я. С д е л ка п о п о с та в к п а р т и п р е к р а с н ы х б о е в ы х с а м о л е т о в с о р в а л а с ь то л ь к о р о с и й с к и е м е н е д ж е р ы п р е н е б р е г л и т р е б о в а н и ям и п р е д о д о к у м е н т а ц и в п о л н о м о б ъ е м е в с о тв е т с в и с н ац и о с та н д а р та м и с тр а н ы -п о к у п а т е л я. а м л е б о р Пя и з а б о г н м и я н а т е ч с о х и г ч н а м д з а р п у о д н о й в а ж н о й п р о б л е м о й н а у ки о б у п р а в л е н и к а ч е с т в о р а з н о б р а з и е з а д а ч в р а з н ы х у с л о в и хя , а т а к ж е т о , ч м е н е д ж е р о м в с т а ю т и д р у г и е п р о б л е м ы , н е с в яз а н н ы е с к а ч е с тв а . У п р а в л е н и е ка ч е с тв о м в х о ди т в ч и с л о в а ж н е й ш и х з а д а ч м е н е д ж е р а . Н о в р а з н ы х у с л о в и хя , в р а з н ы х се ф р а х д е фу н кц и я м ож ет с у щ е с тв е н н о и даж е п р и н ц и п и а л ь н о р а з л В о д н и х у с л о в и ях д л я е у с п е ш н о г о с у щ е с т в л е н и я д о с п о л ь з о в а ть и з в е с тн ы е п о дх ы с я н е о б х о д и м ы м и с п о л ь з о в а ть и н ы е п о дходы и м е то ды , в ы х о д тя з а р а м к и п о д х ы д а р т о в м е н е д ж м е н т а к а ч е с т в а . б*

б

1

Бол е п о л н о е о п р е дл ен и е к аетгори «к ачесвт о» буд

г ораз до р е д м е т н а у ки те о р и , п р а ­ я с п р а кти ­ о г р а н и ч е н и ях

в л е тв о р и ть м , с ч а с тл и ­ . е б н о с те й , ы о н и н и б ы ли . в раз н ы е п е­ . е всего и то й и л и та в л е н и я с е р ­ 00 и и х п р о ­ ц и , п р е ду ­ г о р о да . от ваш его й п р а к­ ам б о л ь ш о й п о т м у , ч от с та в л е н и я н ал ь н ы м и

.яин евл

Ещ е м яв л я е т с я

то п е р д к а ж д ы м п р о б л ем о й ка ж д о г ят е л ь н о с т и э т а и ч а т ь с я. та то ч н о и с ­

,ОМТ

в д р уг и х с л у ч ах я м о ж е т о к а з а т ь ­ ко т р ы е

,ТОМ

те м б о л е з а р а м к и и з в е с т н ы х с т а н ­

ет ад н о в главе 1.

М е н е д ж е р н е м о ж е т у п с к а т ь и з в и д у т о , ч то о н у п р а в м и , ч то кр о м е п р о б л е м ка ч е с тв а о н д о л ж е н р е ш ать и н ы и сп ол ь з уя д о с ти ж е н и я с о в р е м е н о й н ауки и оп ы .т П р о с н и э ти х п р о б л е м м о г у т с в е с т и н а н е т в с е у с и л и я п о ч е с тв о м . К р о м е то г , н е о б х о д и м о п р и н и м а т ь в о в н и м а н в р е м е н н о й с о ц и а л ь н о й , э к о н о м и ч е с к о й р е а л ь н о с ти о ч е н п р о и с х о д тя и з м е н е н и я . Э ти п о л о ж е н и я м о ж н о п р о и л ю с тр и р о в а т ь п р о б л е м а м и я п с к о г м е н д ж м е н т а , я п о н с к о г о к а ч е с т в а и яп о н с к о й э к л о м . К ч ем у п р и в е л о у в л е ч е н и е п р о б л е м а м и ка ч е с тв а в н и ю д р у г и х у п р а в л е н ч е с к и х п р о б л е м ? Что п о в л е к л о н е в к п е р м е н а м в м и р о в о й э к о н о м и к е ? В с тр а н е в о з н и к л и э к о н о м и ч е с к и е п р о б л е м ы . Р е п у т а ц и я пя о н с к о г к а ч е с т в н а и в ы с ш е г о у р о в н я 1980—90-е го ды , о ка з а л а с ь те п е р ь д о р в а н н о й , к а к и р е п у т а ц и я яп о н с к о г о м е н е д ж м е н т а . и й ат л е о м с н б р П ь ч и а н о ц р г ь л и а н о ц а р и яин.е д Н а к о н е ц , п р о б л е м о й н а у ки о б у п р а в л е н и к а ч е с тв о м яв с я в о з м о ж н о с ть о г р а н и ч е н о й р а ц и о н а л ь н о с т и и д а ж е и н о г п о в е д н и я л ю д е й , в то м ч и сл е и м ен е дж е р о в . о Б л ь ш и н с т в о ет о р е т и ч е с к и х п о л ж е н и й м е н д ж м е н т а , в л е м н о г и е п о дх ы (Т )М, н а л ь н о . Р а ц и о н ал ь н ы е л ю д и д е й с тв у ю т с и с те м а ти ч е с к и п р а в л е н о , с т а р а яс ь д о с т и ч ь с в о и х ц е л й , п о л ь з у ю т с я м и п р е д о с т а в л яю щ и м и с я в о з м о ж н о с т ям и . Р а ц и о н ал ь н ы е л д е й с тв у ю т э ф е к т и в н о , о н и с п о с о б н ы д о б и ть с я м а к с и м а м о ж н ы х р е з у л ь та то в . Н о м о де л ь р а ц и о н а л ь н о с т и о ка з ы в а е т с я о г р а н и ч е н о й . и Р. Уоетрм н е щ е в 1980-х годах о тм еч ал и : «К о л и ч е с о н а л и с т и ч е с к и й п о дх д о м и н и р у е т в ш ко л а х б и з н е с а . р а кте р е н п о и с к о тв л е ч е н ы х , ан а л и т и ч е с к и х о б о с н о в а н р е ш е н и ям . О н д о с т а т о ч н о т о ч е н , ч то б ы с та т ь о п а с н о о п о м н е н и ю н е ко т р ы х , уж е п р и в е л н а с к с е р ь е з н ы м з а б К р и ти ки р а ц и о н а л и с т и ч е с ко й м о дел и н е п р и з ы в а ю т п о л н о тк а з а ть с я о т н е . Э та м о д е л ь в н е с т с у щ е с тв е н ы й в т и в н о е п р и н ят и е р е ш е н и й . Н е м а л о п р е у с п е в а ю щ и х к о м п а п о л ь з у ю т р а ц и о н ал и с т и ч е с к и й п о д х о д к п р и н ят и ю р е ш е н п о л ь з о в а н и е м с о тв е тс в у ю щ и х к о л и ч е с т в е н н ы х р а с ч е то о г р а н и ч е н н о с т и м о д е л и э к о н о м и ч е с к о й р а ц и о н ал ь н о с т и в т о м , ч то э т а м о д е л ь н е я в л я е т с я е д и н с т в е н о п р а в и

I

с ре т Пи

71,н е м р е т Р.Уо с ан.лг —.М : ,ирМ 1986.

л яе т л ю д ь ­ е п роб л ем ы , ч е ты в р е ш е ­ уп рав лен и я ка ­ и е , ч то в с о ­ ь б ы с тр о он ­ о н о м и ки в ц е ­ ущ ерб р е ш е ­ н и м ан и е серь ез н ы е а, д о с ти г ш ая серь ез н о п о ­

и т с о в ­по е л яе т ­ р ац и он аль ­ то м ч и с ­ и с х о д т я и з о т г , ч то л ю д и д е й с т в у ю т р а ц и о ­ и ц е л е н а­ д л я э то г в с е ­ ю ди ль н о воз ­ .Т П и те р с тв е н ы й , р а ц и ­ Д л я н его х а ­ и й лю бы м ш и б о ч н ы м и, л у ж д е н и мя » 1. о с ть ю кл а д в э ф е к ­ н и и с­ и й с и с­ в . С у ть с о с то и т ль н ой , злоуп о-

В п оиаск х етикфвэн ог управлен и:я .реП 7

т р е б л е н и е ю м о ж е т л е г к о п р и в е с ти к п р и н ят и ю о ш и б о ч ний. Г ерб т С ай м о н 1п р е д л о ж и л б ол е р е а л и с ти ч н у ю м о де л ь н и я ч е л о в е к а — м о де л ь о г р а н и ч е н о й р а ц и о н а л ь н о с т и , м е н и т е л ь н о к п о в е д е н и ю м е н е д ж е р о в м о ж е т б ы ть о п и с а н ю щ и м об раз ом . 1. П р и в ы б о р е м еж ду ал ь те р н а ти в ам и м е н е д ж е р ы с тр е м я ко м у в а р и а н ту , к о т р ы й у д о в л е тв о р и те л е н и л и «д о с та т хор ш ». 2. М е н е д ж е р ы с о з н а ю т, ч то м и р , к о т р ы й о н и в о с п р и н и яв л яе т с я в с е г о л и ш ь в е с ь м а у п р о ш е н о й м о д е л ь ю р е а л ь м и р а. 3. П о с к о л ь к у о с н о в н о й з а д а ч е й м е н е д ж е р ы с ч и та ю т у д о р е н и е н е к о т р ы м к р и т е р и ям , а н е м а к с и м и з а ц и ю р е з у л ь о н и м о г у т сд ел а ть в ы б о р б е з в ы яв л е н и я всех ал ь те р н а 4. П о с к о л ь к у о н и с ч и та ю т р е а л ь н ы й м и р н е о б о з р и м ы м , г ту п р и н и м а т ь р е ш е н и я н а о с н о в а н и п р о с т ы х э м п и р и ч е п р а в и л , с п о м о щ ь ю р е м е с л ен н ы х п р и е м о в и ли в си л у п р в ы ч ки . О д н а к о н е р д ко п о в е д н и е м е н д ж е р о в п о о т н о ш е н и ю к н о м у и м д е л у м о ж е т б ы т ь п о л н о с ть ю и р а ц и о н а л ь н ы м . П п с и х о л о г и ч е с к о г о и с о ц и а л ь н о г о х а р а к те р а м о г у т н е т п р и н я т и ю р а ц и о н ал ь н ы х , н а и л у ч ш и х р е ш е н и й , н о и п р и в к п о л н о й и р а ц и о н а л ь н о с ти . М е н е д ж е р ы , п р и н и м а я р е ш е э т о и н е о с з н а в а т ь . В к а ч е с тв е п р и м е р о в м о ж н о п р и в л е н и е и з м е н е н и ям , к о н фо р м и з м , с тр е м л е н и е к п р и о б р е т ут с а , о з а б о ч е н о с т ь и м и д ж е м и п р о с т о г л у п о с т ь 1 2. О б р а т и м с я к п р и м е р у в о б л а с т и у п р а в л е н и я ка ч е с тв о м . 80-х г одах в в о е н н о - п р о м ы ш л е н н о м к о м п л е к с е (В П К ) С о С о ю з а , в п р о м ы ш л е н о с т и с тр а н З а п а д н о й Е в р о п ы , С Ш А , ак т и в н о в е л и с ь р а б о ты п о п р о б л е м а м ка ч ес тв а . В эти х и з в о д и л и с ь с о п о с т а в и м ы е п о у р о в н ю ка ч е с тв а в о е н а я о р у ж е н и е , б о е п р и п а с ы . Н о об ъ ем тр е б о в а н и й , о б ъ ем до с в яз а н н о й с р е г л а м е н та ц и е й и ко н тр о л е м п р о и з в о д с тв а ч е тн о с ти с у щ е с т в е н о р а з л и ч а л и с ь . М и н и м а л ь н ы й о б ъ ем р е г л а м е н та ц и и д о к у м е н т и р о в а н и я х а р а к т е р н д л я С Ш А и Я п о н и . о Б л ь ш и й , з а ч а с ту ю в н е о б ъ е м р е г л а м е н ти р о в а н и я и д о ку м е н т и р о в а н и я б ы л х а р а 1 2 8

Г. С ай м он (1916-2001) — и вз еснт ы й амери к ан ск и й эк л аур е т Н о б е л в с к о й п р е м и . С м .: юЛ т е н с Ф . О р г а н и з а ц и о н н о е п о в е д н и е : П е р . с а н г л . — М. : И Н Ф Р А - М , 1999.

н ы х реш е­ п овед ­ ко т р а я п р и ­ а с л еду­ тс я к т а ­ оч н о м а ю т, н ог в л е тв о ­ та то в , ти в . он и м о­ с ки х и­ доверен ­ р е п тя с в и я о л ь к о м е ш ать о д и ть н и я, м о г у т е с ти с о п р о т и в ­ е н и ю с та ­ В 1960в е тс ко г Яп он и с тр а н а х п р о ­ те х н и ка , в о ­ ку м е н та ц и , , об ъ ем о т­ бы л с ко л ь ко р а з , кте р н д л я о н о м и с т и со ц и л ог ,

с о в е тс ко г В П К . П р о м ы ш л е н о с т ь с тр а н З а п а д н о й Е в р о п л а п о о б ъ е м у р е г л а м е н ти р у ю щ е й д о к у м е н т а ц и п р о м е ж у т л ож ен и е. В 1987 угдо М еж дун ар одн ая о р г а н и з а ц и я п о ста н д а р ти з папо Н Iа Ог ^апцаНоп/ог 51а< г пАа.х 1а И юп — 150) о п у б л и ко в а л а ко м п л е к с м е ж д у н а р о д н ы х с т а н д а р т о в у п р а в л е н и я ка ч е с тв о м . В с о д а р то в п р и н и м а л и у ч а с т и е п р е д с т а в и те л и О б ъ е д и н е н н о й и со в е тс ко г в е до м ств а п о с та н д а р ти з а ц и — Г осат н д ат ет п р е д п и с ы в а е м ы й с та н д а р та м и об ъ е м ре г л а м е н та ц и ти р о в а н и я о к а з а л с я в е л и к, в о з м о ж н о , н е о п р а в д а н о в е до ку м е н ти р о в а н и я б ы л о п р еу в ел и ч ен о . Е щ е б ол е с у щ е с я в и л о с ь т о , ч то в о с н о в у у п р а в л е н ч е с к и х п о д х о д в с т б ы л и п о л о ж е н ы у с т а р е в ш и е м о д е л и у п р а в л е н и я, д о м и н и р в тр а д и ц и о н ы х о тр а с л ях п р о м ы ш л е н о с т и в н а ч а л е 198 Е д в а л и п о с п е ш н о е р е ш е н и е о п р и н ят и с та н д а р то в , о б та к и м и н е д о с т а тк а м и , м о ж н о с ч и та ть п о л н о с ть ю р а ц и о н А м е р и ка н ц ы и яп о н ц ы в ы с к а з ы в а л и н е у д о в л е тв о р е н о с ть т а м и , н о п р о яв и л и к о н ф о р м и з м и п о д д а в л е н и е м с о с т о е д и н е н о й Е в р о п ы п р и н ял и с та н д а р т ы 150. Д ж . Д ж у р а н , в н е с ш и й в ы д а ю щ и й с я в кл а д в с о з д а н и е н ау у п р а в л е н и ка ч е с тв о м , о б р а т и л в н и м а н и е н а и р а ц и о н а ш е н и й о п р и н ят и с та н д а р то в . И з у ч и в п р а к т и к у п р и м е н д а р т о в , Д ж у р а н в и н т е р в ь ю ж у р н ал у «Е в р о п е й с к о е к а ч е (Еигпреао )у Ш а и О с ка з а л : «У м е н я н ак о п и л о с ь н е м а л о с о м н е н и й о т­ н о с и т е л ь н о с та н д а р то в 150 9000, и м н е ка ж е тс ,я ч то ... в с я з а те я п о ­ т е р п и т б о л ь ш у ю н е у да ч у » . В д а л ь н е й ш е м с т а н д а р т ы у с о в а л и с ь , н о н е к о т о р ы е с п е ц и а л и с т ы д о с и х п о р в и д ят в с тв е н н ы е н е д о с т а тк и , и н и ц и и р у ю т д и с ку с и и о в о з м о ж н п р и м е н е н и я э т и х с та н д а р т о в . М о ж н о с о г л а ш ать с я и л и н е с о г л а ш ать с я с к р и т и к а м и с т 150. Н о фо н д о в ы е р ы н к и р а з в и ты х с тр а н д а л и в и х о т н о ш е н е к т и в н у ю о ц е н ку . О б ъ я в л е н и я о п о д г о т в к е и п р о х ж д е ф и к а ц и п о с та н д а р та м 150 и л и п о и х н а ц и о н а л ь н ы м ан а л о г а м п р и ­ в о д и л о , к а к п р а в и л о , к р о с ту к о т и р о в о к ак ц и й к о м п а н н е ко т р о е в р е м я к о т и р о в к и ак ц и й эти х ко м п а н и й п а д а л в о н а ч а л ь н о г у р о в н я. О б е с п е ч и т ь в ы с о к е к а ч е с т в о , п о в ы с и т ь ка ч е с т в о т о в а в о з м о ж н о п у ет м п р и м е н е н и я к о м п л е к с а с о в р е м е н ы х п о х т о д в у п р а в л е н и я к а ч е с т в о м . Э т о ко м п л е к с д о л ж е н с о к о н к р е т н ы м у с л о в и ям д е я т е л ь н о с т и о р г а н и з а ц и , п р е д л т о в а р ы и усл г и .

ы з ан и м а­ оч н ое п о ­

(1п(ег-

ац и з д а н и с та н ­ Европ ы арат . В р е з у л ь ­ и д о ку м е н ­ л и к, з н а ч е н и е тв е н ы м

150

ан д а р то в ов авш и е 0-х год в. л адав ш и х ал ь н ы м . с та н д а р ­ рон ы Объ­ ки об л ь н о с ть р е ­ е н и я с та н ­ с тв о »

в е р ш е н с тв о ­ н и х сущ е­ о с ти ан д а р то в и объ ­ н и с е р ти ­ и й . Н о с п у ят и н и ж е п ер­ р о в и у с лг од в и м е­ о тв е с тв о а ть аг а ю щ е й 9

Вопросы для повторения 1. В чме соти сегонд я ц ен рталь н ая п роблмеа н аиук ак чвсм?оет 2. В чме соти п роблмеа м н о г браз и я и соч еат н и я уп равлен и?я 3. аК овкы соврем н ы е емоилд п оведн и я мен дж рво? 4. аК юук оц енук атс над атр м 150 9000 даил он двфы е ры н ки развиытх раст н ?

бо у п р а в л е н и мн оги х з аад ч

ЧАСТЬ I ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Глава 1.

1.1.

ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

КАЧЕСТВО - ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

В о м н о г и х у ч е б н и к а х п о у п р а в л е н и ю к а ч е с тв о м н е т н и о т о м , ч т о т а к о е к а ч е с т в о . П р и э т о м в л и те р а ту р е , п б л е м а м к а ч е с тв а , в с тр е ч а ю тс я с а м ы е р а з н о б р а з н ы е о п э то й ка те г о р и . в.тосеча К В п о п у л яр н о м т о л к о в о м с л о в а р е С . И . О ж е г о в а д а е т с я д в а сл еду ю щ и х т о л к о в а н и я с л о в а «ка ч ес тв о » 1. 1. Н ал и ч и е с у щ е с т в е н н ы х п р и з н ак о в , с в о й с т в , о с о б е н н о т л и ч а ю щ и х о д и н п р е д м е т и л и яв л е н и е о т др у г и х . 2. оТ и л и н о е с в о й с тв о , д о с то и н с тв о , с те п е н ь п р и г о г о - то , ч е г о - то . П е р в о е т о л к о в а н и е о т н о с и т с я к с у щ н о с т и п р е д м т а , яв ч е с т в о п р о т и в о п о с т а в л я е т с я ко л и ч е с т в у , к о т р о е м о ж е р е н о . К а ч е с т в о н е м о ж е т б ы т ь и з м е р е н о , о н о в ы р а ж ае т п р е д м е та и л и яв л е н и я. Н ап р и м е р , ап е л ь с и н — это п л о д к а ч е с тв е н о о тл и ч а е т с я о т д р у г и х п л о д в , н а п р и м е р я л о с о фс к о е т о л к о в а н и е . В то р е т о л к о в а н и е о т н о с и т с я к д е т а л ь н о й о ц е н к е ч е г о С в о й с т в а м о г у т б ы т ь р а з н ы м и . Н ап р и м е р , ап е л ь с и н м о ж с л а д ки м и л к и с л ы м , б о л ь ш и м и л и м а л е н ь к и м . Д о с т о и н с с и н а п р и у п о тр е б л е н и е г о в п и щ у то ж е м ог у т б ы т ь р а б ы ть о ц е н е н ы . С т е п е н ь п р и г о д н о с ти ап е л ь с и н а , н а п р и м л а т а то ж е м о ж е т р а з л и ч а т ь с я . И м е н н о э т о т о л к о в а н и е св т о » ч а с т о и с п о л ь з у е т с я в р у с к о м яз ы к е . В то р е и с т о л к о в а н и е с л о в а «ка ч ес тв о » , п р и в е д е н н о е в р у с ко г яз ы к а С . И . О ж е г о в а 1953 г о да и з д а н и я, д о в о См.:

О же го в С ..И

слова о с в ящ е н о й п р о ­ редел ен и я

о с тей , д н о с ти к о ­ л е н и я. К а ­ т б ы ть и з м е ­ с у щ н о с ть , ко т р ы й б л о к . Э то ф и ­ -л и б о . е т б ы ть т в а ап е л ь ­ з н ы м и и м ог у т е р , дл я с а ­ с л о в а «кач е­ словаре л ь н о б л и з ко

Слов арь р ус к ог яызк а. — .М : Руск и й я ыз к , 1953. 11

к то м у з н а ч е н и ю те р м и н а «кач еств о», ко т р о е н е р д ко д и м д а л е , н е в п о л н е в е р н о и с п о л ь з у е с т я в л и те р а ту р ка ч е с тв о м . О б р а т и м с я т е п е р ь к и з в е с т н о м у сл о в а р ю В л а д и м и р а Д а л в а р е Д а л я, д а ж е в о в т о р м и з д а н и , в ы ш е д ш е м в с в е т д а н о то л ь к о о д н о т о л к о в а н и е с л о в а «кач еств о», и это в а н и е п о с л о в а р ю О ж е г о в а , э то т о л к о в а н и е , к о т р о е н с к и й х а р а кте р . П о ч е м у в р у с ко м яз ы к е к о н ц а ч е н и с в о й с тв о , д о с т о и н с т в о , п р и г о д н о с ть ч е г о л и б о , лось ? Н а э т о в о п р о с о тв е п о л у ч и м п о з ж е . Н о с о в е р ш е н о о те р м и н «кач есвт о» д л я о п р е д л е н и я с в о й с тв а , д о с то и н п р и г о д н о с т и ч е г о - т о и с п о л ь з у е тс я в р у с ко м я з ы к е с р н е д а в н о . К а к о в а ж е тр а к т о в к а ка те г о р и «ка ч есвт о» с с о ц и а л ь н ы х н ау?к Д л я т о г ч то б ы о т в е т и ь н а э т о в о п р о с , н е о б х о д и м о к ц е л о м у р дя у э к о н о м и ч е с к и х к а т е г о р и й . П о т р е б н с ит . в ч е м - л и б о , тр е б у ю щ ая у д о в л е тв о р е н и я. П р и р о д н ы е п о т ч е л о в е к а к а к в и д а — п е р в и ч н ы е п о т р е б н о с т и — ч а с то п в о п р е д л е н о й и е р а р х и , п р и п и с ы в а е м о й А. М а с л о у 1 2 в е с тн а в в о л ь н о й и н те р п р е та ц и п си х о л г а и з Г арвард и е р а р х и я в кл ю ч а е т фи з и о л о г и ч е с к и е п о тр е б н о с ти , п о тр в б е з о п а с н о с ти , с о ц и а л ь н ы е п о тр е б н о с ти , п о тр е б н о с ти и п о т р е б н о с т и с а м о в ы р а ж е н и я. П р и ч е м п о т р е б н о с т и н и з н е й т р е б у ю т у д о в л е т в о р е н и я, к а к п р а в и л о , в п е р в у ю о ч е г о н а ч и н а ю т с ка з ы в а т ь с я п о тр е б н о с ти б о л е в ы с о ки х П е р в и ч н ы е п о тр е б н о с ти у ко р е н е н ы в п р и р о д е ч е л о в е к а , и з м е н н ы , п р и с у щ и в сем ж и в у щ и м н а З е м л е л ю д ям 4. еынчи роти.Вснбертпо в к о н к р е т н о м в ы р а ж е н и . О н и п р е д с т а в л юя т с о б й н у ж д ш и е с п е ц и ф и ч е с к у ю фо р м у в с о т в е т с в и с к у л ь т у р н ы м и л и ч н о с ть ю ч е л о в е ка . Н а п р и м е р , д л я н е ко т р ы х афр и к н а я с а р а н ч а — д е л и к а те с . Р у с ки й ч е л о в е к п р е д п о ч те ка те с у ж а р е н у ю ак ротш ку.

1 аь лД .В Т ол к в ы й сл о в ар ь ж и в а г о в ел и к о р у с к о г я ы з к а. В 4 Рус к и й я ыз к , 1989. 2 А. М асл оу — и вз естн ы й амер и к ан ск и й пилсхо.г М асл л аг п р и п с ы в а е м у ю е м у и е р а х и ю п о т р е б н о с т е й . 3 Г. М юр ей — и зв естн ы й а м ери к ан ск и й п си х о л г 4 С ущ е ст в у т и и н ая ст рук а е д л н и я п о т р е б н о с т е й р и ч н ы е , о н а я в л я е ст н а с л и е д м н а у ч ы х ш к о л п р о ш л о г 12

, н о, ка к уви ­ е п о уп равлен и ю я. В с л о ­ в 1881 г о д у 1, п ерв ое то л ко ­ о с и т фи л о с о ф­

XIX в е ка с л о в «ка ч еств о» в з н а­ н е у п о т р е б л я­ ч ев и дн о — с тв а , с те п е н и ав н и т е л ь н о то ч ки з р е н и я о б р а ти ь с я Н ап о м н и м , п о т р е б н о с т ь — э т о н у ж д а ч е л о в е к а р е б н о с ти р е д с т а в л яю т , ко т р ая и з ­ а М у р е я3. Э ат е б н о с ти в уваж ен и ш и х уров­ ч ер дь , п осл е уровн ей . он и н е­ В то р и ч н ы е п о т р е б н о с т и — п о т р е б н о с т и ы , п р и н яв ­ у кл а д о м ан ц е в ж ар е ­ та ко м у д е л и ­

.т Т. 2. — .М : о у н и к оа г д н е п р е ­ д

н а п ер в и ч н ы е и в то ­ о.

В то р и ч н ы е п о т р е б н о с т и , в о т л и ч и е о т п е р в и ч н ы х п о т р е р а з н о б р а з н ы и и з м е н ч и в ы . О н и р а з л и ч а ю тс я в р а з н ы х и , то е щ е б о л е в а ж н о , о н и и з м е н яю т с я с и з м е н е н и е м к у л ь т у р н о г у кл а д а . И м е н н о в т о р и ч н ы е п о т р е б н о с т и т р л е т в о р е н и в к о н к р е т н ы х фо р м а х , д л я к о т р ы х и м о ж е т д е л н а ка те г о р и я «ка ч есвт о». л Ба г а . Н а п о м н и м , б л а г а м и э к о н о м и с т ы н а з ы в а ю т т о , ч т т в о р ея т п о т р е б н о с т и ч е л о в е к а . л Б а г а — э т о п р е ж д е в с в ар ы . Д л я ц е л й у п р а в л е н и я к п е р ч н ю б л а г м а р ке то л е щ е и и н ф о р м а ц и ю , с о б ы т и я, в п е ч а т л е н и я , л и ч н о с т и , м с тв е н о с ть , о р г а н и з а ц и , и де и . Н а п о м н и м , б л а г а п о с т е п е н и с в я з и с р ы н к о м р а з д е л яю т н ы е , н а п р и м е р п и р о ж к и , ко т р ы е м о ж н о ку п и ть и с ъ е с т с т в е н н ы е , к о т о р ы м и в с е п о л ь з у ю т с я б е с п л а т н о , н ап р и м р ег у л и р о в ан и я д в и ж е н и я тр а н с п о р та н а автодр гах. Н га с о ч е т а ю т в с е б с в о й с т в а и ч а с т н ы х , и о б щ е с т в е н м ер о б р а з о в а н и е . Д е л е н и е б л а г н а ч а с т н ы е и о б щ е с т в е д л я п о х д а к о ц е н к е и х ка ч е с т в а . Ча с т н о е и н д и в и д у а л ь н о е б л а г о , п р е д н а з н а ч е н о е д л я и ал ь н о г п о тр е б л е н и я, с о то и т и з д о с та то ч н о м е л ки х е н ы е л ю д и м о г у т е г о п о ку п а ть . Н а н е г о р а с п р о с т р а н яе т и с к л ю ч е н и я: те , к т о н е м о ж е т и л и н е х о ч е т п л а т и т ь , д а н о г б л а г а . П р и м е р о м м о ж е т с л у ж и ть к у п л е н а я в а м ц и я м ор ж ен ог . О б щ е с т в е н н ы е б л а г а н е д е л и м ы , ч е л о в е к н е м о ж е т и х ку с ет м ч т о б ы и с п о л ь з о в а т ь и н д и в и д у а л ь н о , н о о н и н е о б л ю д ям , с о с т а в л я ю щ и м д а н н о е о б щ е с т в о , и л и , п о к р а й н е б о л ь ш о м у к о л и ч е с т в у л ю д е й . Т а ки м о б р а з о м , п о т р е б и т е с тв е н ы х б л а г с т а н о в и т с я м н о ж е с т в о л ю д е й . П о л е з н о с ь т . Н а п о м н и м , к а те г о р и ю п о л е з н о с т и э к о н о м и с д е л юя т к а к «п о ка з а те л ь с ч а с ть я и л и у д о в л е тв о р е н о с т з а те л ь с п о с о б н о с т и б л а г а у д о в л е т в о р и т ь п о т р е б н о с т и ч е л о в е к а , с д е л а ть ег о у д о в л е т в о р е н ы м , с ч а с т л и в ы м . Ц е н о с ь т . Ц е н о с т ь о п р е д л яе т с я с у б ъ е к т и в н о й п р е д л л е з н о с ть ю п о с л е д н е й е д и н и ц ы и м е ю щ е г о с я в н а л и ч и у б л аг а . Ц е н о с т ь е с т ь н е ч то и н о е , к а к и н д и в и д у а л ь н а с к а я о ц е н к а о тн о с и т е л ь н о г п о л е з н о г э ф е к т а д а н о г Ц е н о с т ь — э т о ц е н а , ко т р у ю г о т в п л а ти ь п о тр е б и т б л а г о . О н а и з м е р я т ка ч е с т в о д а н о г о б л а г а д л я к о н к б и тел.я

М эн к ь ю Н ..Г

П р и н ц и п ы м и к р о э к о н м и к и : П е р . с ан г л . — С П б . : П и т е

б н о с те й , ук л ь т р ах , о б щ е с т в а , ег о еб ую т у дов ­ б ы ть о п р е ­ о у до в л е­ е г о с ул г и и т о ­ г и д о б а в л юя т е с та , с о б ­ н а ч а с т­ ь, и общ е­ е р усл ги е ко т р ы е б л а ­ ы х благ, н ап р и ­ н ы е важ н о н ди ви ду­ д и н и ц , о тд е л ь ­ ся п ри н ц и п н е п олуч аю т и л е то м п о р ­ п и ть , х о д и м ы в се м й м ер , л ям и о б щ е ­ ты о п р е ­ и » 1. Э то п о к а ­ ко н кр е тн о г о ь н ой п о­ п о тр е б и те л я я п о тр е б и те л ь ­ о в и д а б л аг а. ел ь з а дан ое р е т н о г о п о тр е ­

р,

2009. 13

В р ы н о ч н о й эко н о м и ке п рои сходи т р ы н о ч н о е согл асов ан ди в и д у а л ь н ы х о ц е н о к. В ы в ед н и е о б щ е с тв е н о й п р е д л ь н о с ти б л аг а р ы н о к о с у щ е с тв л ея т п о п р и н ц и п у «р а в н о де о ц е н о к р а з н ы х и н д и в и д у м о в . Э та «р а в н о д е й с тв у ю щ ая» е с т я п о д в о з д е й с т в и е м с т р е м л е н и я ка ж д о г у ч а с т н и к а с и м а л ь н о м у у д о в л е тв о р е н и ю с в о и х п о тр е б н о с те й . П р и н б о л ь ш о г ч и с л а у ч а с тн и ко в о б м е н а ц е н а , п р и ко т р о й тя ь с я о б м е н , о к а з ы в а е т с я з а к л ю ч е н о й в у з к и е г р а н и ц у ч а с т н и к о в о б м е н а, к а ж д ы й и з к о т р ы х п р и н о с и т н а р ы с о б с т в е н ы е с у б ъ е к т и в н ы е о ц е н к и , те м уж е э т и г р а н и ц с у б ъ е кт и в н ы е ц е н о с т и с х о д и ст я к е д и н о й , о б щ е с т в е н ц е н о с т и б л а г а . П р и это м р а в н о в е с н а я р ы н о ч н а я ц е н а р у е т о б щ е с т в е н о е б л а г о с т о ян и е . М е т о д л о г и я с о в р е м е н н о й э к о н о м и ч е с к о й н а у ки о с н о в ы в н а п о л о ж е н и о т о м , ч от в н е й и с п о л ь з у ю т с я т о л ь к о о в з а и м о з а в и с и м ы е и о п р е д е л яе м ы е ч е л о в е к о м — п р о и з в о д п о тр е б и те л м — ка те г о р и . В м ето д л о г и ю н ауки в а ж н ы й в кл ад в н ес .А М ар ш ал л 1. п р о б л е м у о д н о в р е м е н н о й о ц е н к и с то и м о с ти к о н е ч н ы х п р и фа к т о р о в п р о и з в о д с тв а . Е г о и д е я з а кл ю ч а е т с я в н е о и с п о л ь з о в а н и я м е то д а в з а и м н о г о и о д н о в р е м е н н о г о о п р п о л е з н о с ти и и з д е р ж е к — з арта.т Че р з в з а и м о д е й с т в и п о л е з н о с т ь и и з д е р ж к и в ы с ту п а ю т к а к р а в н о п р а в н ы е и с и л ы , о п р е д л яе т с я т о ч к а р а в н о в е с и я с п р о с а и п р е д л о о тв е тс в е н о , ц е н н о с т ь и ц е н а1 2. П о л е з н о с т ь и ц е н о с т ь н е вя л ю т с я с в о й с т в а м и , о б ъ е к с у щ и м и б лагу — овтару, сулг.е П о л е з н о с ть и ц е н о с т н ы е , и н д и в и д у а л ь н ы е о ц е н к и п о т р е б и т е л е й благ. И х и з о б щ е с т в е н у ю о ц е н к у д а е т р ы н о ч н а я ц е н а , к о т р а я оф р ко н ку р е н тн о м р ы н ке. С о п о с т а в л е н и е о п р е д е л е н и й ка ч е с тв а б л а г — т о в а р о в и и о п р е д л е н и й э к о н о м и ч е с к и х ка те г о р и й «п ол ез н ость » п о з в о л яе т о п р е д л и ть с о д е р ж а н и е ка те г о р и «ка ч есвт о втосеча К к а кясаеичмноэ я.ироге тка б л а г а у д о в л е т в о р тя ь п о т р е б н о с т и п о т р е б и т е л я , э т о п о д л я ко н к р е т н о г о п о тр е б и те л .я К а ч е с тв о и з м е р я тс я ц е г а д л я п о т р е б и т е л я. О б щ е с т в е н а я о ц е н к а к а ч е с т в а б л р а в н о в е с н а я р ы н о ч н а я ц ен а.

1 2 14

А . М арш л — и в з е ст н ы й а н г л и й с к и й э к о н м и с т , о сн с к о й н ау ч о й ш к ол ы . е й Д с т в и е э т и х с и л л я д т е х , к от н е п о м н и т н ч а л м и став л ен о в П р и л о же н и 1.

ие и н ­ н ой п ол ез ­ й с тв у ю щ е й » с кл а д ы в а ­ об м ен а к м а к­ ал и ч и м о ж е т с о с то ­ ы . Че м б о л ь ш е н о к св ои ы , п о эт м у ой ры н оч н ой м акси м и з и ­ ае тс я тн о с и т е л ь н ы е , и те л е м , О н реш и л о д у кто в б х о д и м о с ти еделен и я е , в ко т р о м н ез ави си м ы е ж ен и я и , с о ­ ти в н о п р и ­ ь — с у б ъ е кти в ­ м ери м ую м и р у е тс я н а ус л г и «ц ен осьт » ». Ка ч е с тв о — с п о с о б н о с т ь л е з н о с т ь б л ага н о с ть ю б л а ­ аг а — это его

в а т ел ь К е м б р и ж д ­ к р о э к о н м и к и , п р е ­д

Т а ок е о п р е д л е н и е н е т о л ь к о в ы т е к а е т и х п о л о ж е н и й н ч е с ко й э к о н о м и ч е с к о й т е о р и и , н о м о л ч а л и в о п р е д п о л а г Т()М !(Та пГу М ГН о& а Ои пе т !), п о дх ы Т / = !■ /=1

е ил к П а о т з в а т с е ч к ч ес тв о . С л о в ар ь » . П р е д у с м о тр е н о 10 г р у п п о ка з а те л 1) н а з н а ч е н и я; 2) н а д е ж н о с ти ; 3) те х н о л о г и ч н о с ти ; 4) у н и фи к а ц и ; 5) п а те н тн о - п р а в о в ы е ; 6) эр г о н о м и ч е с к и е ; 192

о п р е д л е н ы с та н д а р то м И С О 8402—86 «К а ­ й:

7) 8) 9) 10 ) .ре ми р П

э с те и ч е с к и е ; тр а н с п о р та б е л ь н о с ти ; б е з о п а с н о с ти ; эко л о г и ч е с ки е . К о м п л е к с н ы й п о ка з а те л ь ак ч ес тв а — экс п л у а та ц и о н у ю ^ о п р е д л яю т п о о ф р м у л е

н а д е ж н о с ть

й н = Ш '>

1=1

с

гед

(д1 = 0,3 ; 0 , = 0,9); ( ^ 2 =0,4 ; (?2 = 0,7); (д3 = 0,3; (?3 = 1,0);

?1 — д о л г о в е ч н о с т ь

(?2 — б е з о т к а з н о с т ь

/0,3 х 0,9 2 + 0,4 х 0,7 2 + 0,3 х 1,0 2 = 0,859.

З н ач е н и я к о м п л е к с н ы х п о к а з а те л е й с у щ е с т в е н о р а з л и ч п о эт м у п р и с р а в н е н и п р о д у кц и д о л ж е н и с п о л ь з о в а ть о д и н п о к а з а т е л ь и з п р и в е д н ы х в та б л .

аю тс я, с я то л ь к о 10 .2 .

а ц и л б а Т10.2 Определение комплексны х показателей качества Прибор

Абсолютные единичные показатели качества Масса Диапазон Нижний пре­ температур дел измере­ 0 4. кг °С ний й ?, мВ

Класс точно­ сти (ЗДо

Устойчивость к механическим воздействиям ВП; УП (0,75)

1,5

1.0

- 4 0 ...+ 6 0

0,30

В2

1,5

1,5

-3 0 ...+ 5 0

0,15

ВУ; УУ (1,0)

0,25

ВП; УП (0,75)

Вз

1,0

2,0

-3 0 ...+ 6 0

4в

1.0

3,0

- 4 0 ... + 6 0

0,22

ВУ; УУ (1,0)

Базовый показатель

1,0

1.0

-4 0 ...+ 6 0

0,15

ВУ; УУ (1,0)

Весовые коэф­ фициенты

91 0,3

Я— «а СЛ

,в

9з 0,2

94 0.1

95 0,25

13 -

5791

193

В П — в и б р о п р о ч н ы й , УП — у д а р о п р о ч н ы й : 0 5 = 0,75; В У — в и б р о у с т о й ч и в ы й , У — у д а р о у с то й ч и в ы й : 0 5 = 1,0. В Р о с и к о м п л е к с н ы е п о к а з а т е л и ка ч е с тв а р е д ко и с п о л ь з у ю тс я н а п р а к т и к е . Р яд о в й п о т р е б и т е л ь и б о л ь ш и н с т в о р у к о в о д и те л й с н и м и н е з н а к о м ы , н е с м о т р я н а т о ч то п р и в ы б о р е п р о д у к ц и ка ж д ы й и з н и х вс егд а р е ш ае т з адач у о п р е д л е н и я ко м п л е к с н о г о п о ка з а те л я п о п р и н ц и п у «ц ен а — кач еств о». П о к а ж е м л о г и к у т а к о г в ы б о р а . Д о п у с т и м , ч то и з ч е т ы р е х в о л ь т­ м е т р о в н у ж н о в ы б р а т ь н а и б о л е п о д х о д щя и й . .реимП В та б л . 10.1 п р и в е д е н ы з а в и с и м о с т и д л я о п р е д е л е н и я к о м п л е к с н ы х п о к а з а т е л й к а ч е с т в а . Р е з у л ь та т ы о п р е д лен и я ко м п ­ л е к с н ы х п о ка з а те л е й п о п р и н ц и п у с р е д н е в з в е ш е н н о г о а р и фм е т и ­ ч е с к о г п р и в е д н ы в та б л . 10 .2 . Е с л и в о ф р м у л е д л я о п р е д л е н и я к о м п л е к с н ы х п о ка з а те л е й в ка ч е ­ в с ет о ц е н о к О; и с п ол ь з о в аьт да н ы е ат бл. 10 .2 , н а р у ш и тс я р а з м е р н о с ть п о ка з а те л ,я ко т р ы й , п о суит, вя л е тс я б е з р а з м е р н о й в ел и ч и н ой . П о э т о м у и с п о л ь з у ю тс я о т н о с и т е л ь н ы е п о к а з а те л и (о н и без раз ­ м е р н ы ). И х п о л у ч а ю т д е л е н и е м д а н н ы х п о б а з о в о м у п р и б ору н а та ­ к и е ж е д а н н ы е всех о с та л ь н ы х (таб л . 10.3). Д е л е н и е н е д о л ж н о б ы ть фо р м а л ь н ы м , о н о д о л ж н о о т р а ж а т ь п р е и м у щ е с т в о ( 0 . > 1) и л и н е д о ­ с та то ч н о с ть п р о д у кц и ( 0 (. < 1) в с р а в н е н и с о б р а з ц о м с у ч е то м з д р а в о г с м ы с л а . Е с л и б о л ь ш е з н ач е н и е п о ка з а те л я с о тв е с тв у е т п р и б о р у л у ч ш е г о ка ч е с тв а , то п о к а з а т е л и э т о г п р и б о р а д е л ят с н а п о ка з а те л и д р у г и х п р и б о р в . Е с л и л у ч ш и й п р и б о р и м е т н аи м е н ь ­ ш и е з н ач е н и я п о ка з а те л я, то п о с ту п а ю т н а о б о р т — д е л ят п о к а з а т е ­ л и др у г и х п р и б о р о в н а п о ка з а те л и л у ч ш е г о . Таблица 10.3 Относительны е показатели качества вольтметров____________ Относительные показатели качества Прибор Л

го

Оз

о*

5о

0

,в

0,67

1,0

1,0

0,5

0,75

0,788

2в

0,67

0,67

0,8

1,0

1,0

0,786

Вз

1,0

0,5

0,9

0,6

0,75

0,749

4в

1,0

0,33

1,0

0,68

1,0

0,730

В р е з у л ь та те о ц е н к и п р и б о р ы м о ж н о р а н ж и р о в а т ь п о к о н ы м п о ка з а те л ям ка ч е с тв а в п о р яд ке ,Д > В п р и в е д н ы х оф р м у л а х т а б л . з ы в ает о п р е д ел е н и е в есов ы х к о эф и ц и е н то в < (..у П р и м с п о с о б а и х о п р е д л е н и я.

194

м п л екс ­

В2 > Д 10 .1 н а и б о л ь ш е з а тр у д н е н и е в ы ­

3>

4Д . е н яю т с я д в а

10.2. МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЕСОВЫ Х ПОКАЗАТЕЛЕЙ

й и к я с н е л ч и д о т е х м йв ы л р п а с о н т е з А к а о п и с п о л ь з у ю т, е с л и в ы х о д н а я х а р а к т е р и с т и к а п р о ц е с а о ан а л и т и ч е с к о й фу н к ц и е й , ко т р а я п о л у ч е н а н а о с н о в а н ч е с ки х п р е д п о с ы л о к и л и эк с п е р и м е н та л ь н ы х д а н ы х . М а т е м а т и ч е с к о й б а з о й м е т о д а яв л яе т с я и с п о л ь з о в а н и е д и фе р е н ц и а л а . .ре ми П Н е о б х о д и м о о п р е д л и ть в есов ы е к о э фи ц и е н ты л и н е й ­ н ы х р а з м е р о в , в л и яю щ и х н а о б ъ е м н у ю п о г р е ш н о с т ь ц и л и ко й ц и с те р н ы . О б ъ ем ц и л и н д р а

. Э т о м ео т д п и с ы в а е тс я и те о р е ти ­ п олн ог

н дри ч ес­

к Ж

,4

№— об ъ ем ц и л и н д р а ; Я — ди а м е тр ; / — дл и н а. Р а з м е р ы Я и / з а д а н ы н а ч е р т ж е ц и с те р н ы . О п р е д л и м п о л н ы й д и ф е р е н ц и а л о б ъ е м а ц и с те р н ы .

г де

!с \У

....

=

ЭЖ

_п

—— +Ю с ЭЯ

Ш

/Э

------ сН

..

2л/ ) , = --------- 1(Ш +

4

4

л/ ) 2 ,. --------- 41.

П р и н и м а я , ч то с д о п у с т и м о й т о ч н о с т ь ю д и ф е р е н ц и а л м з а м е н и ть о тк л о н е н и е м , з а п и ш е м :

ож н о 1Д К = 0,5л Я •/ •Д Я + 0 ,25л Я 2Д/,

гед /И Д , Д Я, Д/ — п о г р е ш н о с ти (о т к л о н е н и я) о т н о м и н ч е н и я с о т а в л яю щ и х в е л и ч и н .

ал ь н о г о з н а­ ДИ' = я

0Я =

гед

л Я/ 2

0

Д/ ,

ш­ от г д а :

3,14 л - 2-3 - = 0,25. Ь ~ 2 = 9 ’425; * = 9,425 + 3,14 ‘

Т еп рь

= 0,75+ 0,25 = 1.

йын трепкс Э одмет иянл дерпо вхыосе .ейлткпаоз п е р то в , с о т в е т с в у ю щ ая з а д а ч е э к с п е р т и з ы , о п р е д е л я 13*

ДЯ + д

— в е с о в й к о э ф и ц и е н т д и а м е т р а л ь н о г р а з м е р а Я;

лЯ 2 в е с о в о й к о э ф и ц и е н т л и н е й н о г о р а з м е р а /. ,Я =ч о Я>Я : , .т .е д и а м е тр а л ь н ы й р а з м е р б о л ь ш е в л и яе т н а п о г р е н о с ть , ч ем л и н е й н ы й р а з м е р . Д о п у с ти м , ч то Я = 2м ,/= 3 м ,

о +Я/ Я

0

Г руп а э к с ­ е т весовы е 195

к о э фи ц и е н т ы д л я и с п е ч е н о г хл еб а. К а ч е с тв о хл е б а п о е д и н и ч н ы м п о к а з а т е л мя : 1. В н е ш н и й в и д п р о ду кта. 2. В есов ая то ч н о с ть . 3. В укс п р о ду кта. 4. Ка ч е с тв о м уки . 5. В о с та н а в л и в а е м о с ть фо р м ы п р и сж а ти . 6 . С о х р а н яе м о с т ь в е с т е с т в е н ы х у с л о в и х я . Д л я о ц е н к и в а ж н о с ти п р и н ят а 10-б а л ь н а я ш ка л а . О ц е н э к с п е р то в п р и в е д н ы в ат б л . 10.4.

о п р е д л юя т

к и п ят и

Таблица 10.4 Определение весовых коэффициентов_________________ № единичного показателя

Экспертная оценка 1

2

3

4

5

Сумма баллов

Весовой коэффи­ циент 0,178

1

6

8

6

7

9

38

2

7

7

8

7

6

35

0,172

3

В

9

7

6

8

38

0,187

4

7

8

8

5

8

36

0,177

5

7

8

7

6

7

35

0,172

6

5

5

4

4

23

0,114

203

1,0

5 Сумма

В е с о в й к о э ф и ц и е н т о п р е д л ея т с д е л н и е м с у м ы б а л н и ч н о г о п о ка з а те л я н а о б щ у ю с у м у б а л о в . С и с п о л ь з о в а н и е м фо р м ы та б л . 10.4 м о ж н о п р о и з в о д и т ь н е н и е ка ч е с тв а о д н о р д н о й п р о д у кц и .

10.3.

и срав­

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ МЕТОД ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

кйисечгол иц С одетм иян двеорп .ызитркпесэ е тс я н а с та д и в ы п о л н е н и я м а р к е т и н г о в ы х и с л е д о в а н и э к с п е р т о в и с п о л ь з у ю тс я п о т е н ц и а л ь н ы е п о ку п а те л и п р о то д н а ш е л ш и р о к е р а с п р о с т р а н е н и е в Я п о н и , в ч а с т н п р о е к т и р о в а н и ав т о м о б и л е й , п р е д н а з н а ч е н ы х д л я о п р с л о е в о б щ е с тв а , н а п р и м е р д л я т а к н а з ы в а е м о г с р е дн е с м о тр и м , к а к р е ш и ть б о л е п р о с ту ю з адачу, н а п р и м е р к и м т р е б о в а н и мя д о л ж е н у д о в л е т в о р т ь я э л е к т р и ч е с к и й ц е л ь ю р а з р а б о та е м та к н аз ы в а е м ы й Р дя п а р а м е т р о в у к а ж е м н а о с н о в а н и и с о б с т в е н н о г о о п ы ф и р м ы , а н е к о т р ы е о с та в и м н а у с м о т р е н и е п о ку п а те л З а п о л н е н и е л и с то в м о ж н о п р о и з в о д и ть , и с п о л ь з у я о п л а п о ч то в ы е к о р е с п о н д е н ц и , о б щ аяс ь с п о те н ц и а л ь н ы м и 196

лов еди ­

М е то д и с п о л ь з у ­ й . В ак ч еств д у кц и . М е ­ о сти , п ри ед лен ы х г о кл а с а . Р а с ­ в ы яс н и т ь , к а ­ ю ту,г и с этой

по йыоснр т.ли та и л й. ч ен ы е п о ку п а те ­

л я м и в то р г о в ы х о т ч к а х . П р е д п о л о ж и м , ч т о и т о г и о п р о д а н н ы м и , п р и в е д н ы м и в ат б л . 10.5.

са вы раж ен ы Таблица

70.5

Итоги опроса потенциальны х покупателей утюгов____________ Параметр продукции

Сумма баллов

3

Средний балл/ количество ответов (экспертов)

2,0

6,8/70 5,7/60 3,0/30

476 342 90

Весовой коэффици­ ент Ф 0,1071 0,0769 0,0202

1,0

6,2/65 8,1/60 7,0/25

403 486 175

0,0906 0,1093 0,0393

2,5

7,2/30 7,5/60

216 450

0,0485 0,1012

Численные значения пока­ зателя или т /л 2

1 0,5

1,0

1. Вес, кг 2. Мощность, кВт

0,5 0,8 1,5

3. Длина шнура, м

2,0

4. Наличие отпаривателя (да, нет)

Да

—

—

6,0/30

180

0,0405

5. Наличие тефлонового покрытия (да, нет)

Да

—

—

8,0/60

480

0,1079

6. Вид нагрева­ теля

Спи­ раль— да

Плоская плата — да

6,1/30 8,0/40

183 320

0,0411 0,0719

7. Намотка шнура по типу рулетки

Да

—

—

7,1/70

497

0,1118

1 мин

—

—

5,2/4

20,8

0,0047

—

—

—

6,3/20

126

0,0283

1 = 4 4 4 4 ,8

2 = 1 ,0

8. Скорость нагрева 9.Функциональ­ ный внешний вид (дизайн)

В та б л . 10.5 у к а з а н ы с р е д н и е з н ач е н и я о ц е н о к в б а л ч е с тв о о п р о ш е н ы х п о т е н ц и а л ь н ы х п о к у п а т е л й , к о т р ы это п а р а м е тр . О ц е н к а в ы п о л н ял а с ь п о 10-б а л ь н о й с и м е т и м , ч то н и к т о и з о п р о ш е н н ы х н е о ц е н и л в с е п а р а м е н е в с е м к а ч е с т в а м у тю г а п о т р е б и т е л и п р и д а ю т с у щ е с т в ч ен и е. К а к о б р а б о т а т ь э т у и н ф о р м а ц и ю ? О ч е в и д н о , ч то н у ж н о в а ть и с р е д н и й б а л , и к о л и ч е с т в о о п р о ш е н н ы х , к о т р

ах и к о л и ­ е оц ен и ли с те м е . О т­ тр ы , т а к ка к е н о е з н а­ у ч и ты ­ ы е з а н его 197

в ы с ка з а л и с ь . С э то й ц е л ь ю о п р е д л и м су м у б а л о в . Э р а с ч и та т ь и х о т н о ш е н и я и о п р е д л и т ь , т а к и м о б р а з о м э ф и ц и е н т ы к а ж д о г п о к а з а т е л я к а ч е с тв а . В ч а с т н о с т и п р и в е д е н ы х в та б л . 10.5, сл еду,т ч то с р а в н и т е л ь н о 0,5 кг — в а ж н ы й п о к а з а те л ь , ем у п о тр е б и те л и п р и д а ю т у р о в н е 10,71% в с е й о ц е н к и ка ч ес тв а . С к о р о с т ь н аг р е в а — н е з н ач и м ы й п о к а з а т е л ь , н и к т о н е и м е ть утю ги с к о р о т к и м ш н у р о м (1,5 м ) , и м н о г и е ж е л ш н у р у б и р а л с я т а к , к а к у с о в р е м е н о й р у л е тк и . П р о и з в о д и т е л ь д о л ж е н у ч и т ы в а т ь ж е л а н и я в се х г р у п п л е й и в ы п у с к а ть р а з л и ч н у ю п р о д у к ц и ю п р о п о р ц и о н а л ь н о т е н ц и а л ь н ы х п о ку п а те л й .

то п о з в о л и т , весовы е к о ­ , и з дан ы х, м а л ы й вес — з н ач ен и е н а ж ел ает аю т, ч то б ы о ку п а те ­ ч и слу п о ­

10.4. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРОЕКТОВ, КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ

зилан Ав тсечка в.оте рп и з н ая п о те н ц и а л ь н ы х п о тр е б и те л й , п о л е з н о о з н ак о м и г р а м о й з н а ч и м о с т и е д и н и ч н ы х п о к а з а т е л е й ка ч е с т в а д ц и р а з л и ч н о г о н аз н ач е н и я (р и с .

П р и с ту п а я к п р о е кти р о в а н и ю и з д е л и я т ь с я с д и а­ л я п р о д у к­ 10 . 1). о

0.2

0 ,4

0,6

0,8

1,0

М е та л л у р г и ч е ск о е об ору дов ан и е

э

М е та л л о р е жу щ и е с та н к и Се л ь с к о х о з я й с тв е н н ы е маш ины

I

д,= 0 , 2 Д

Тр ан сп орт

» 1 с

\, \

Пищ евая п р о м ы ш л е н н о с ть Меди ц и н ск ое об ору дов ан и е

о

Ра д и о и те л е в и д е н и е Б ы то в ы е приборы П р е д м е ты о б щ е г о п о л ьзо в а н и я

Эс О!С е р и

То в а р ы и н д и в и д у а л ь н о г о

е ти

чес 1е н с

1 ое 0 ВГ 1 я н и

п о тр е б л е н и я 0

0,2

0,4

2Х1Н ове

1ч е с >ше

кое

юте о в а

1и е

= 0, > И 3

VЧ \ чг= „ V V\ кV е\ д 0,6

) ,25

0 ,8

1,0

Рис. 1 0 .1 . Диаграмма значимости показателей качества

Н е в с як и й к о н с т р у к т о р в с о с т о я н и р е а л и з о в а т ь в ы д а н н и е. 198

н ое з ада­

Н а р и с . 10.2 п о к а з а н о в л и ян и е к в а л и фи к а ц и к о н с тр у к к а ч е с тв о п р о е кто в . К о м п л е к с н ы й п о к а з а т е л ь ка ч е с т в а н ят з а еди н и ц у , .т .е 0 = 1.

то р в н а п р о е кта п р и ­

О

У в е л и ч е н и е ч и с л а ко н с т р у к т о р в н е п р и в о д и т к п р о п о р н о м у у в е л и ч е н и ю ка ч е с тв а и с н и ж е н и ю в р е м н и т в ы п о л б о ты (р и с. 10.3).

ц и о н ал ь ­ н ен и я р а ­

Рис. 1 0 .3 . Влияние количества конструкторов на качество проектов

В дв ое у в е л и ч е н о е ч и с л о ко н с тр у к то р в (2У) в ы п о л н яе н е в д в а р а з а б ы с т р е , ч ем о б ы ч н о е (У ) ч и с л о и с п о л н к а ч е с тв о 0 п р а кти ч е с ки н е у в е л и ч и в а е тс я (ч а с то с н и ж а е тс я) .

т р а б о ту и те л е й , и е

799

И з в е с т н ы й р у с ки й к о р а б л е с тр о и те л ь А . Н . К р ы л о в , с ч и уда ч н а я ко н с тр у к ц и я — «П р о м ы с е л о жБ и й » (та ки м , п о е б ы л н е п о т п л яе м ы й Н о е в к о в ч е г ) , а и з д е л и я ч е л о в е ч е с то л ь к о п р и б л и ж а ю тс я к и д е а л ь н о й п р о д у кц и . яксаечирт млва К кнаецо ватсечк .икцу дорп л е к с н ы х п о к а з а те л е й ка ч е с тв а к о н с т р у к ц и м о ж н о и с п о п р а в и л ь н о с т ь и то ч н о с т ь . П р а в и л ь н о с т ь д о м и н и р у е т н а и б о н е п р а в и л ь н у ю к о н с т р у к ц и ю н е т с м ы с л а и з г о та в л и в а ь ност равил П — э то к р и т е р и й п р и б л и ж е н и я ко н с т р у к т и в н ы х п а ­ р а м е тр о в к и д е а л ь н о й к о н с тр у к ц и , а п о с ко л ь ку о н а н н е м о ж н о п р и н ят ь к о н с тр у к ц и ю фи р м ы -л и д е р а . ь тсо н ч Т х а р а кте р и з у е тс я с р а в н е н и е м ч и с л е н ы х з н ач е н и й е д и ­ н и ч н ы х п о к а з а т е л е й ; и где э т о с р а в н е н и е у л у ч ш ае т к а п р о и з в о д и те л ь п о л у ч а е т п р и о р и те (и н а о б о р т) . О ц е н к у п р а в и л ь н о с т и и т о ч н о с т и б у д ем в ы п о л н я т ь с п о к о м п л е к с н о г о п о к а з а т е л я ка ч е с т в а к о н с т р у к ц и **= п

т а л , ч то го м н е н и ю , ко г раз ум а В ка ч е с т в е к о м п ­ л ь з о в а ть д то ч н о с т ь ю , ть . е и з в е с тн а , з а

ч е с т в о , та м м ощ ь ю

:к К 1-

'л а - а , )

а

п — к о л и ч е с т в о о ц е н и в а е м ы х к о н с т р у к т и в н ы х п а р а м е тр о в — в е с о в й к о э ф и ц и е н т к о н с т р у к т и в н ы х п а р а м е тр о в ; — п о ка з а те л ь фи р м ы -л и д е р а п о к о н к р е т н о м у к о н с тр у к ти н о м у п а р а м е тр у ;

гед

(?„ — п о ка з а те л ь п р е д п р и яти я п о к о н к р е т н о м у к о н с тр у н о м у п а р а м е рт у . З а в и с и м о с ть д л я о п р е д л е н и я

; в­ к ти в ­

кК

н о с ти , а е с л и > 0 \ (м н о ж и т е л ь в с ко б ка х с та н е т б о л ь ш е е д и н и ­ ц ы ), п р о д у к ц и я п р е д п р и ят и я п о д а н н о м у п о к а з а те л ю л у фи р м ы -л и д е р а . .реми П П р и п р о е к ти р о в а н и б о р ф е з н а и н с тр у м е н та л ь н о м з а ­ в о де д л я о ц е н к и п р и н ят ы к р и т е р и

п о з в о л яе т и з б а в и т ь с я о т р а з м е р ­ ч ш е, ч ем у

^ ] ,..., (\ (таб л.

10 .6 ).

Таблица 10.6 Количественны е оценки борфрез____________________ № п/п

Наименование критерия и его обозначение

Весовой коэффициент д(

1

Период стойкости 0 ,

0,15

2 3 4

200

Допускаемая скорость резания

0?

Съем металла за период стойкости 0 3 Радиальное биение зубьев

0,08 0,25 0,04

5

Твердость на поверхности зубьев 0 Я

0,12

6

Возможность использования винтовых зубьев 0 6

0,08

О конч ание т аблицы 10.6 № п/п

Наименование критерия и его обозначение

Весовой коэффициент д1

7

Возможность вариации передних и задних углов 0 7

0,08

8

Использование износостойких покрытий 0 8

0,08

9

Возможность использования групповых зубьев

0,12

0а

1,0

З н ач е н и я в е с о в ы х к о э ф и ц и е н т о в с о х р а н яю т с я п о с т о ян н (о н и о п р е д л е н ы э к с п е р т н ы м м е то д м ) п р и с р а в н е н и п в с е х фи р м - и з г о т в и т е л е й . В кач есвт иф р м ы -л и д е р а п р и н ята иф р м а ч е с т в е п р е д п р и ят и я С е р п у х о в с к о й и н с т р у м е н т а л ь н ы й з а Н е о б х о д и м ы е д а н н ы е з а н е с е н ы в таб л . 10.7.

ы ми р о д у кц и Р )'е г с 1

(Г ерм ан и )я , а в к а ­ в о д (С И З ) . Таблица 10.7

Сравнительны е данны е фирмы -лидера и СИЗа______________ № п/п

Обозначение пока­ зателя качества

Фирма-лидер

СИЗ

1

9 (0 х ~ 0 п )

К .

Ох

1

о ,

120 мин

120 мин

1

2

02

90 м/мин

90 м/мин

1

3

Оз 04

150 г

0,99

4

0,02

5

5о

6

Об 07

Да

Да

1

7

Да

Да

1

8

08

Да

Нет

0,92

9

Од

Да

Да

1

170 г

НЯА

Ф о р м у л а д л я о п р е д л е н и я к о э ф и ц и е н т о в , х а р а к те р и з у ю д е л ь н ы е п о ка з а те л и ка ч е с тв а , п р и в е д н а в ат б л . 10.7 П р и о ц е н ка х «да» и «н »ет о н и о п р е д л юя тс я сл еду ю щ и м 1) с о ч е т а н и я «д а -д а » и «н е т- н е т» п р и в о д ят р а з н о с т ь ( к н у л ю , а е д и н и ч н ы й п о ка з а те л ь к е д и н и ц е ; 2 ) с о ч е т а н и е «да -н е т» п р и в о д и т р а з н о с ть 3) с о ч е та н и е «н ет-да» п р и в о д и т р а з н о с ть (( н и ц е. В и то г е е д и н и ч н ы й п о к а з а т е л ь л и б о у м е н ь ш ае т с я п р о п о н а л ь н о в есов м у ко эф и ц и е н ту К о м п л е кс н ы й ко э ф и ц и е н т ч и н а о тд е л ь н ы х к о э ф и ц и е н т о в .

т ах

9 0 -9 6

т ах

0,98

8 8 -9 6

0,99

0,03 НЯА

0,891

щ и х о т­ . об раз ом : (X - (2п)

(0 Х —0)Л к е д и н и ц е ; 2-Х С?„) к м и н у с е д и ­ рц и о­

,д л и б о у в е л и ч и в а е тс .я к К о п р е д л яе т с я к а к с р е д н я в е л и ­ 201

О ц е н к а ко н с тр у кц и п о з в о л ея т у з н а ть п р е д п р и ят ю «св в с т р о ю ф и р м - п р о и з в о д и т е л е й и п р о в д и т ь с о тв е с тв у в у ю и м а р к е т и н г о в у ю п о л и т ку .

о е м есто » ю щ ую ц е н о ­ Согласн о Г ОСТ

е ц О н к а к а ч т в е с т е х н л о иг .

Р 50.779.42-99

н о л о г и ч е с ки й п р о ц е с о ц е н и в а е тс я п о и н д е кс у в о з м о ж н

г де Д т Дк =

те х ­

о с те й С :

С =— ' д т* - ПС Ь - Ь С Ь _ те х н о л о г и ч е с к и й д о п у с к (это в е р х н я и нижня ЬС Ь к о н т р о л ь н ы е л и н и и н а ка р та х Ш у х а р та ); Е 5 - Е1 — ко н с тр у кто р с ки й до п у с к (это р а з н и ц а ве рхн ег о и н и ж н е г о Е 7 о ткл о н е н и й от н о м и н а л ь н о г з н а ч е н и я п ар

VСЬ Е8 ам етра).

Д о п у с ти м , н а ч е р т ж е к о н с тр у к то р з а д а л р а з м е р 2 0 : ^

, от г д а Д к = —0,02—(—0,08) = 0,06 м.

П р и п о с тр о е н и ко н тр о л ь н о й ко н тр о л ь н ы е г р а н и ц ы

1/СЬ

(X -Л )-к а р т ы б ы л и о п р е д е л е н ы = 19,98 м и ЬС Ь = 19,94 м , тог да

Д ,= 19,98-19,94 = 0,04 м. ' С ч и таетс,я чот н а и б оле п р и е м л е м ы м з н а ч е н и е м вя л е т Если Ср > 1,3 (к а к в н а ш е м п р и м е р ) , те х п р о ц е с и м е т и з б ы то то ч н о с тн ы е в о з м о ж н о с ти , а е с л и с та то ч н ы . И н д е к с в о з м о ж н о с те й у до б ен д л я ан а л и з а то ч н о с ти и с с ти о тд е л ь н о й о п е р а ц и . В ц е л о м т е х п р о ц е с м о ж н о о ц м о щ ь ю к о м п л е к с н о г к о э ф и ц и е н т а ка ч е с тв а т е х н о л г и м е р , д л я те х н о л о г и ч е с ко г п р о ц е с а и з г о т в л е н и я б о р

006 = 0,04 с я С = 1,3. чны е

рС

< 1,3, то е г о в о з м о ж н о с ти н е д о ­ та б и л ь н о ­ е н и ть с п о ­ К т н ап р и ­ рф е з :

Гт =А П ( 1 - й ) = ( 1 - ^ )р ( 1 - Л ) ( 1 - А ) ( 1 - ^ ) ( 1 - Я р в Х

п — ч и с л о у ч и т ы в а е м ы х фа к т о р о в ; 8Р —д е ф к т н о с т ь п р и и з г о т в л е н и р е ж у щ е й ч а с т и б о р ф —д е ф к т н о с т ь п р и и з г о т в л е н и х в о с то в и ка ;