Sympathiser pour mieux connecter 9782894725931

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Michelle Tillis Lederman

Sympathiser pour mieux connecter 11 lois pour réussir grâce à des contacts plus humains

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Les Éditions Transcontinental 5800, rue Saint-Denis, bureau 900 Montréal (Québec) H2S 3L5 Téléphone : 514 273-1066 ou 1 800 565-5531 www.livres.transcontinental.ca Pour connaître nos autres titres, consultez le www.livres.transcontinental.ca. Pour bénéficier de nos tarifs spéciaux s’appliquant aux bibliothèques d’entreprise ou aux achats en gros, informez-vous au 1 866 800-2500 (faites le 2). Catalogage avant publication de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et Bibliothèque et Archives Canada Lederman, Michelle Tillis, 1971Sympathiser pour mieux connecter : les 11 lois pour réussir grâce à des contacts plus humains Traduction de : The 11 laws of likability. ISBN 978-2-89472-593-1 1. Réseaux d’affaires - Aspect psychologique. 2. Réseaux sociaux - Aspect psychologique. 3. Relations humaines. 4. Communication interpersonnelle. I. Titre. HD69.S8L4212 2012

650.1’3

C2012-940656-2

Traduction : Geneviève Roquet Révision : Annick Loupias Correction : Lyne Roy Conception graphique de la couverture : Atelier Lapin Blanc Mise en pages : Louise Besner Impression : Transcontinental Gagné The 11 Laws of Likability: Relationship Networking... Because People Do Business with People They Like. Copyright © 2012 Michelle Tillis Lederman. Published by AMACOM, a division of the American Management Association, International, New York. Imprimé au Canada © Les Éditions Transcontinental, 2012, pour la version française publiée en Amérique du Nord. Dépôt légal – Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2e trimestre 2012 Bibliothèque et Archives Canada Tous droits de traduction, de reproduction et d’adaptation réservés.

quuuuuuuuuuuuuuCCCCCCuuuuuuuuuuuuuuur Nous reconnaissons l’aide financière du gouvernement du Canada par l’entremise du Fonds du livre du Canada pour nos activités d’édition. Nous remercions également la SODEC de son appui financier ­(programmes Aide à l’édition et Aide à la promotion).

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Les Éditions Transcontinental sont membres de l’Association nationale des éditeurs de livres.

Michelle Tillis Lederman

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Pour ma famille, Michael, James et Noah, mon cœur, mon sourire, mon monde.

Table des matières

Introduction ...................................................................... 11 PARTIE A Avant la conversation : soyez vrai.................. 14

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La loi de l’authenticité...................................................... 16 Soyez vous-même, soyez vrai, soyez authentique...............

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Sachez pourquoi l’authenticité importe............................... 19 Apprenez comment faire........................................................ 20 Appliquez l’authenticité dans le réseautage....................... 29

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La loi de l’image de soi .................................................. 31 Appréciez-vous d’abord.......................................................... 33 Sachez pourquoi l’image de soi importe.............................. 34 Voyez la personne que vous êtes déjà.................................. 35 Travaillez du dehors vers le dedans....................................... 45

3

La loi de la perception..................................................... 47 Demandez-vous quelle est votre impression........................ 47 Choisissez vos perceptions...................................................... 48 Imaginez-vous atteindre le but............................................... 63 Soyez vous-même, soyez alerte, soyez accommodant...... 65 Table des matières

4

La loi de l’énergie ............................................................ 67 N’oubliez pas : l’énergie est contagieuse.............................. 69 Trouvez l’énergie qui fonctionne............................................ 69 Appliquez la loi au réseautage : une autre sorte d’énergie........................................................ 80

PARTIE B La conversation : astreignez-vous-y ............... 82

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La loi de la curiosité......................................................... 84 Commencez par vous montrer curieux................................. 85 Créez des liens grâce à votre curiosité ................................. 86 Apprenez à poser une question............................................. 87 Restez curieux............................................................................ 98

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La loi de l’écoute.............................................................. 101 Écoutez pour comprendre...................................................... 102 Connaissez les niveaux de l’écoute....................................... 103 Ouvrez bien vos oreilles !.......................................................... 108 Écoutez bien !............................................................................ 112 Sachez que bonne écoute dit relation gagnant-gagnant................................................ 115

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La loi de la similarité ....................................................... 117 Sachez-le : les gens aiment ceux qui leur ressemblent....... 118 Accordez de l’importance à la confiance........................... 119

Table des matières

Découvrez des points communs............................................ 120 L’effet miroir................................................................................ 126 Les affinités................................................................................ 127

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La loi du souvenir émotionnel......................................... 130 Enregistrez l’émotion, pas les paroles.................................... 131 Faites bonne impression : appliquez d’autres lois................ 133 Sachez conclure....................................................................... 140 Assurez-vous que les autres sont de bonne humeur en vous quittant........................................................................ 142

PARTIE C Après la conversation : consolidez vos relations .................................. 146

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La loi de la familiarité....................................................... 148 Faites-vous connaître, on vous aimera davantage............ 150 Rappelez-vous au bon souvenir des autres.......................... 151 Foncez !...................................................................................... 162

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La loi du don .................................................................... 163 Renvoyez l’ascenseur............................................................... 164 Pensez aux autres..................................................................... 166 Aidez les autres : un bienfait n’est jamais perdu................... 175 Soyez prévenant....................................................................... 176

Table des matières

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La loi de la patience........................................................ 178 Prenez le temps, les choses se feront..................................... 180 Saisissez l’occasion d’aider..................................................... 184 Développez vos amitiés avec le temps................................. 185 Soyez patient............................................................................. 187

Conclusion........................................................................ 189 Remerciements................................................................. 190 Notes.................................................................................. 191

Table des matières

Introduction Je croyais pratiquement tout savoir sur l’art de se faire des connaissances et de cultiver des relations. Mais un jour, cette illusion a été dissipée d’un coup. Cela s’est produit alors que je donnais un cours de communication organisationnelle à l’Université de New York. Ce dernier s’adressait aux étudiants de deuxième année de l’école de gestion, en particulier à ceux qui voulaient améliorer leurs compétences communicationnelles. Je devais parcourir un vaste éventail de sujets au cours du semestre – depuis l’évaluation de son auditoire jusqu’à l’élaboration de présentations orales et écrites. Cependant, pour l’essentiel, mon message demeurait toujours le même : toute communication a un but. Si vous ne définissez pas cet objectif, disais-je à mes étudiants, vous perdrez votre temps et épuiserez la patience de vos auditeurs. Je ne ratais pas une occasion de leur assener ce message. Un jour, j’ai demandé à ma classe : « Selon vous, quel objectif me suis-je fixé pour le semestre ? Qu’est-ce que je vise ? » À la première rangée, un jeune homme s’est empressé de lever la main. Avec un grand sourire, il a dit : « Vous voulez qu’on vous aime bien. » Ce commentaire m’a désarçonnée. J’ai répondu du tac au tac : « Non, ce n’est pas ce que je vise. Que vous m’aimiez ou pas, ça ne me fait ni chaud ni froid. » Plus tard, cependant, en réfléchissant à cet incident, je me suis rendu compte que ma réponse avait été mauvaise. Je désirais effectivement que mes étudiants me trouvent sympathique. C’était même évident : comme tout le monde, je veux qu’on m’aime. Ce qui m’embarrassait le plus, c’était d’avoir répondu à l’étudiant de façon aussi abrupte. En effet, sa perspicacité m’avait déconcertée. De plus, je demeurais mal à l’aise : même si je voulais bien m’avouer mon désir d’être aimée, je ne souhaitais surtout pas que ma classe le sache. Celui qui veut être aimé se montre vulnérable et faible, me disais-je. Ce n’est pas ainsi qu’on s’attire de la sympathie. Aujourd’hui encore, je ne sais si le propos de mon étudiant était facétieux ou sincère. N’empêche, il m’a marquée. Il m’a fait réfléchir à l’amabilité : Pourquoi veut-on être aimé ? Pourquoi devrait-on le

Introduction

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vouloir ? Cet événement m’a incitée à réévaluer mon travail, à aborder d’une autre façon mon enseignement et mes mandats d’accompagnement. J’ai même modifié ma méthode de réseautage et ma façon d’établir des relations. Désormais, je me concentre sur l’importance de l’amabilité – être aimé, s’aimer soi-même et aimer ceux qu’on rencontre. En matière de réseautage, bon nombre d’experts recom­mandent une démarche stratégique, calculée. Selon eux, il serait pertinent de toujours faire le tour de la salle à l’occasion d’une soirée. De même, il ne faudrait pas manquer de se présenter aux personnes clés. Toutefois, cette approche mène à l’impasse : rencontrer des gens et se découvrir des affinités avec eux devient très vite une corvée. Ce qu’on perçoit comme imposé plutôt que voulu, on le fait difficilement et, plus encore, mal. Contrairement à ces conseils d’experts et à ce qui fut mon ­ ropre avis, les relations avec autrui n’ont pas à satisfaire d’objecp tifs précis. Nul besoin de se concentrer uniquement sur ce qui va résulter d’une conversation, car établir une relation n’est pas affaire de transaction, mais de sympathie. Il s’agit d’aimer les autres et de se faire aimer. Miser sur l’amabilité ne demande pas de se présenter comme quelqu’un d’éternellement dynamique et enjoué. D’une certaine façon, il s’agit même du contraire : c’est découvrir ce qui est vraiment aimable – en vous, en l’autre, dans votre relation. Par la force de l’authentique, des liens ténus s’épanouissent en relations. Le terme réseautage n’est qu’une façon de décrire comment s’­a morcent des relations, autrement dit son réseau. Enracinées dans des situations personnelles ou professionnelles, les relations soutiennent, relient et permettent de progresser. Pour déployer pleinement le pouvoir de l’amabilité, il faut comprendre ce qu’elle est et sa manière d’agir. Tous les individus sont différents, c’est évident, et ces différences valent d’être célébrées et assumées. De même, ce qui rend une personne aimable est particulier à chacune. Toutefois, les éléments clés de l’amabilité sont les mêmes pour tous. Je les appelle les 11 lois pour réussir grâce à des contacts plus humains. Dans ce livre, vous étudierez en détail chacune de ces lois. Je montrerai comment elles s’ap­ pliquent dans un cadre professionnel ou mondain, et vous verrez la manière de les intégrer dans votre vie.

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Introduction

Ce nouveau modèle relationnel, fondé sur l’amabilité, vous fera vivre des relations authentiques et vous évitera une fois pour toutes de manquer des occasions. Je compte vous montrer comment dé­­ couvrir ce qu’il y a en vous d’intrinsèquement aimable et comment faire part de ces qualités aux personnes que vous rencontrez. Voilà la clé de relations sincères et avantageuses pour chacun. Abordées sous l’angle de l’amabilité, vos relations seront plus substantielles et enrichissantes. Même ceux qui n’éprouvent aucune difficulté à aborder des inconnus et à engager la conversation auront avantage à revoir leur façon de se faire des connaissances. Une conception élargie du réseautage, incorporant les principes de l’amabilité, permet de mieux comprendre les autres et d’établir des relations plus solides et durables. Cependant, il faut vous défaire de la mentalité axée sur le « moi », si répandue dans le monde des affaires et si insidieuse dans la vie privée. « Que peut faire pour moi cette personne ? » devient alors « Que puis-je faire pour elle ? » De même, « Comment puis-je profiter de cette situation ? » devient « Comment cette situation peut-elle bénéficier à tous ? » Vous devez changer votre manière de penser, rediriger votre ­attention  : • de vous à eux ; • du travail à tous les autres sujets ; • de l’immédiat au long terme. Voici d’ailleurs la vérité cruciale au sujet de toute relation digne de ce  nom : Il ne s’agit pas de vous – seule la relation compte.

Introduction

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A Avant la conversation : soyez vrai

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on père avait l’habitude de nous dire, à ma sœur et à moi : « Le monde est un miroir. » Enfant, je répétais cette phrase sans vraiment songer à ce qu’il cherchait à nous transmettre. Un jour, il m’a plantée devant une glace et m’a lancé : « Souris ! » Je l’ai fait, et la personne dans le miroir m’a rendu mon sourire. Il a continué : « Prends un air fâché. » J’ai jeté à la fille en face de moi un regard méchant, qu’elle m’a aussitôt renvoyé. Alors, mon père m’a expliqué la leçon à en tirer : « Ce que tu montres au monde, le monde te le montrera. L’énergie que tu dégages, les pensées que tu dévoiles, c’est là l’énergie que te renverront les autres, les pensées qu’on te communiquera. » C’est si vrai – j’en ai pris conscience plus tard – que mille dictons expriment cette même idée : « On récolte ce que l’on sème. », « Un bienfait n’est jamais perdu. », « On reçoit ce que l’on donne. »

Au fil des ans, cette idée – que le monde est un miroir – s’est cristallisée en moi. À mesure que j’achevais ma formation et entamais ma carrière, j’ai vu comment elle se traduisait dans la vie. Dans mon travail, tant avec un nouveau client qu’avec un collègue de longue date, je remarquais que l’énergie que j’apportais dans une situation avait sur celle-ci un puissant effet. Si je passais une mauvaise journée, la rencontre serait difficile. Si j’étais en grande forme, la rencontre serait productive. Mon attitude du moment – mes pensées, mes

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suppositions, mes façons d’agir –, tout jouait sur les premières impressions des autres à mon sujet et sur notre relation. Plus j’étais attentive à mon humeur, plus j’étais en mesure de garantir que mon moi authentique se manifesterait, peu importe l’occasion. Au besoin, je pouvais adapter ma conduite pour communiquer avec autrui de la façon la plus efficace.

Établir et développer des relations enrichissantes est une tâche qui commence avant même de rencontrer qui que ce soit. Les quatre chapitres de cette section visent à vous faire prendre conscience de ce qui est authentique et précieux – en un mot, aimable – en vous. Ils font aussi découvrir comment l’énergie apportée à une situation influe sur l’impression qu’on laisse aux autres et sur la capacité de chacun à tisser avec autrui des liens solides. Il faut comprendre cela pour se faire aimer des autres. Une fois pleinement conscient de son amabilité, on peut l’utiliser pour créer avec les autres des relations durables et mutuellement avantageuses, qu’on les connaisse depuis des années ou qu’on les rencontre pour la première fois.

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La loi de l’authenticité « Soyez authentique. Votre moi authentique, c’est la personne que vous êtes quand vous ne craignez pas d’être jugé ; c’est ce que vous êtes avant que le monde se mette à vous bousculer et à vous dire ce que vous devriez être. » D r Phil McGraw (alias « D r Phil »), psychologue et animateur de télévision

Q

uand j’ai rencontré Samuel, il travaillait pour un prestigieux musée de New York, où il occupait un poste de gestion intermédiaire. Il participait à un atelier d’un jour que j’animais sur l’affirmation de soi. Il n’a pratiquement rien dit de la journée, mais il a pris beaucoup de notes. À la fin de l’atelier, il a attendu que les autres aient quitté les lieux, puis il m’a abordée. Il m’a expliqué qu’il venait d’obtenir une promotion qui faisait de lui un membre de l’équipe de développement du musée. En raison de ses nouvelles fonctions, il devait assister à toutes sortes de manifestations ­mondaines ou de rencontres d’affaires – dîners, conférences, etc. Or, en de telles occasions, il se sentait complètement dépassé. Alors qu’il m’exposait ses attentes pour le musée, je constatais sa passion pour son travail. Aussi ai-je été secouée quand il m’a avoué songer à démissionner. Selon lui, son inaptitude en matière de réseautage nuirait au musée. Il n’était donc pas la bonne personne pour occuper le poste auquel on l’avait promu. Je lui ai dit qu’il pourrait surmonter ses difficultés, ce qui a paru l’encourager. Cependant, pour mieux comprendre son problème et établir un plan qui l’aide à relever ce défi, je devais l’observer sur le terrain. Il m’a donc invitée à assister à une soirée-bénéfice au musée, afin que je le voie en pareille occasion. J’ai accepté.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

À peine arrivée sur les lieux, j’ai sursauté en entendant un rire rauque et tonitruant. Je me suis retournée pour savoir qui avait émis ce son retentissant et j’ai constaté, stupéfaite, qu’il s’agissait de Samuel. Je pouvais à peine croire que l’aboiement que je venais d’entendre provenait de cette même personne réservée avec qui je m’entretenais quelques jours auparavant. Tout au long de la soirée, Samuel a gardé plaqué sur son visage un sourire incertain. Alors qu’il effectuait le tour de la salle, son regard croisait de temps en temps le mien, et il levait les sourcils pour me faire entendre qu’en soignant ainsi ses relations, il n’accomplissait que son travail. À la fin de l’activité, il paraissait épuisé par l’effort qu’il avait déployé. Justement, là était le problème : il avait travaillé plutôt que d’être lui-même et d’agir naturellement avec ses invités. Par la suite, nous en avons discuté. Il a été déçu, sans en être surpris, que j’aie percé à jour le fameux sourire. « J’essayais si fort de me montrer affable, d’agir comme toute personne dans ma position », s’est-il justifié. J’ai répondu : « Je sais. C’est ça, le problème. »

De fait, quand ils coulent de source, les efforts pour tisser des liens avec autrui produisent tout leur effet. Les relations se développent alors plus facilement et durent plus longtemps. Ainsi, on est plus satisfait des gens qu’on a admis dans sa vie ou dans son cercle professionnel. À titre de coach, il m’est arrivé d’aider des étudiants à préparer une des rencontres d’affaires les plus importantes qui soient : l’entrevue d’emploi. Je me souviens d’avoir observé à maintes reprises un de mes étudiants, Raj, qui se pétrifiait en entrevue. Pourtant, ce pince-sans-rire n’avait aucune difficulté à engager des conversations amicales. Aussitôt que nous simulions un entretien d’emploi, sa personnalité s’effaçait. J’essayais de le distraire pour l’aider à oublier sa gêne, mais dès qu’il se rendait compte que je lui posais une question d’entrevue, il prenait un air crispé, voire guindé, et devenait très, très sérieux. Même son vocabulaire changeait.

La loi de l’authenticité

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Je lui ai fait comprendre qu’il n’y a pas de façon bonne ou mauvaise de communiquer avec les autres. Il n’y a pas une seule bonne façon « d’être ». Ce qui convient à une personne peut paraître entièrement faux chez une autre. L’important est ce qui vous convient, à vous. Aussitôt que Raj s’est mis à être lui-même durant nos exer­cices, il s’est montré capable de pensées plus flexibles et de réactions plus rapides ; il devenait ainsi beaucoup plus sympathique. Il laissait transparaître son amabilité.

Soyez vous-même, soyez vrai, soyez authentique Que veut dire être authentique ? Les détails diffèrent d’un individu à l’autre, car chacun a ses attitudes, ses comportements, ses cro­yances, ses habiletés, ses connaissances, ses objectifs et ses valeurs. Pour l’essentiel, cependant, l’authenticité est la même pour tous. Elle consiste à être vraiment soi-même. Voici la loi de l’authenticité : le vrai vous est le meilleur vous. Quand on est soi-même, cela paraît si naturel qu’on ne le remarque même pas. Au contraire, quand on ne l’est pas, on s’en rend invariablement compte : on est mal à l’aise, gauche, incertain ou stressé. L’affectation mène parfois à l’épuisement. Or, il y a toute une différence entre la fatigue et l’épuisement. La fatigue est physique, alors que l’épuisement est ce sentiment d’être vidé, lessivé ; il provient de l’effort mental fait pour agir à l’encontre de sa nature. Une telle attitude ne sonne pas juste, on la sent artificielle. J’ai posé cette question à bien des gens au fil des ans : « Que vous passe-t-il par l’esprit quand vous n’êtes pas vous-même ? » Voici les réponses les plus fréquentes : • Je n’aime pas cette situation, mais j’essaie d’être poli. • Je n’aime pas cette personne, mais j’essaie d’agir correctement. • Je dois davantage me comporter comme une personne qui réussit. • Si les autres n’ont pas envers moi une réaction favorable, j’aurai au moins l’excuse de n’avoir pas été moi-même. • Je suis mal à l’aise et ne sais comment agir.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Qu’ont en commun toutes ces réponses ? Elles reflètent soit le sentiment qu’on devrait faire certaines choses, soit la crainte d’être vulnérable. Ainsi, on maquille sa vraie nature quand, pour une raison ou une autre, une situation inspire de la crainte. L’authenticité n’est pas seulement le sujet de ce premier chapitre. C’est aussi le principe qui oriente le livre tout entier. Vous découvrirez dans les autres chapitres que l’authenticité sert d’appui à toutes les autres lois. Elle sert de clé de voûte à l’amabilité, car elle touche à son essence. Le vrai vous est le meilleur vous. C’est votre outil le plus puissant pour forger des relations sincères.

APPLIQUEZ LA LOI : quand suis-je moi ? Concrètement, que signifie être soi-même ? Pour le savoir, notez soigneusement ce que vous ressentez au début d’une prise de contact, puis à la fin. • Si vous êtes craintif, demandez-vous ce qui provoque cette crainte. Est-ce la personne, la tâche à réaliser ou l’environnement ? • Si vous êtes à l’aise, demandez-vous ce qui vous permet d’être aussi calme. Quelles que soient vos réactions intimes à une situation donnée, analysez-les et déterminez-en la cause. Les réponses devraient vous indiquer les circonstances où vous hésitez à vous présenter tel que vous êtes, et celles où vous vous sentez agir avec naturel, sans faire le moindre effort. Cette conscience de ce qui est vrai et naturel pour vous, servez-vous-en comme d’un point de référence. Revenez-y quand vous aurez besoin de vous retrouver.

Sachez pourquoi l’authenticité importe Revenons à Samuel un moment. Quand il m’a parlé des activités de financement du musée et des projets d’expansion qui les exigeaient, il exprimait son enthousiasme de façon crédible et directe.

La loi de l’authenticité

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Quelques jours plus tard, quand je l’ai vu à la soirée-bénéfice, son sourire forcé et son rire explosif m’ont fait comprendre qu’il était très mal à l’aise. Ainsi, il ne savait pas partager sa réelle passion pour son travail et son engagement envers le musée avec ceux-là mêmes qu’il devait convaincre : les mécènes éventuels. Être authentique, c’est être soi-même, c’est réagir spontanément, exprimer son énergie naturelle. Communiquer ce qui est vrai en soi, voilà l’assise de toute relation digne de ce nom. Si on se présente tel qu’on est, les autres feront de même. C’est ainsi qu’on apprend à se connaître et à se comprendre.

Apprenez comment faire Ce qui fait la beauté de la loi de l’authenticité, c’est sa simplicité : n’essayez pas d’être quoi que ce soit ; soyez, tout simplement. Bien sûr, s’il est facile d’énoncer cette brève formule, il est difficile parfois de s’y conformer. Dans une vie haletante, on a tendance à brûler les étapes, sans prêter attention à ses actes. On risque alors de ne pas remarquer les comportements qui vont à l’encontre de sa propre nature. On affecte peut-être une attitude qu’on s’imagine « plus présentable » que celle qui reflète ses vrais sentiments. On gère certaines situations mécaniquement en croyant n’avoir pas le temps de ralentir et y être pleinement présent. Même quand on constate une certaine infidélité à soi-même, il peut être difficile de changer de cap. Le secret, c’est de ne plus chercher à être ce qu’on croit « devoir » être. C’est de ne plus imiter le patron trop occupé pour les détails. C’est de ne plus jouer un rôle de nouvel employé trop soumis pour oser donner son avis. Cessez de vous observer et de programmer vos actions. Ne pensez pas ; soyez, tout simplement. Durant mes rares loisirs, je cède volontiers au plaisir coupable de regarder des émissions de téléréalité. Elles présentent si souvent des affrontements élémentaires entre personnalités typées ! Je ne peux résister à l’envie de voir l’aboutissement de ces drames. Quand je me demande pourquoi je m’attache au succès de certains participants plutôt que d’autres, j’obtiens toujours la même réponse : les caractères qui m’attirent ont un comportement vrai. Dans une de ces émissions, une concurrente parlait à une vitesse folle, ce qui devient agaçant. Consciente de cette tendance, elle essayait de l’atténuer,

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

mais, excitée, elle finissait toujours par babiller à toute allure. Plusieurs participants s’irritaient de cette mitraille verbale. Néanmoins, comme ce comportement était naturel et qu’elle l’acceptait avec humour, il faisait partie de son charme. Dans une autre émission figurait une très belle fille qui, de prime abord, semblait hautaine. On aurait pu penser que les autres participants la prendraient en grippe. Toutefois, on a vite remarqué que, en réalité, elle était aussi espiègle qu’imprévisible. Elle laissait librement s’exprimer ses humeurs extravagantes sans s’en inquiéter, sa belle apparence ne lui montant pas à la tête. Cela la rendait sympathique. Quant à Samuel, après la soirée au musée, je lui avais signalé ce qu’il y avait d’affecté dans son comportement. J’ai continué par la suite à le conseiller sur la façon de déceler ses faiblesses et d’utiliser ses points forts. Durant un de nos exercices les plus utiles, Samuel et moi avons réfléchi au comportement des enfants : souvent, ils agissent sans se censurer, leur vraie personnalité perçant ainsi. Je lui ai conté l’histoire d’une de mes amies, directrice d’une école primaire. Elle se teignait les cheveux en rouge, avec des résultats plus ou moins heureux. Elle savait toujours ce que pensaient les enfants de ses coiffures, car ils le lui disaient tout cru : « J’aime votre nouvelle couleur de cheveux, elle va bien avec votre imperméable. » Ou bien : « Pourquoi avez-vous fait ça à vos cheveux ? » Elle racontait ces épisodes en souriant, impressionnée par l’honnêteté naturelle des enfants. Samuel et moi ne visions pas une honnêteté aussi enfantine ! Toutefois, nous tentions de retrouver la libre expérience de l’enfant, avant que son moi adulte commence à se modeler sur les attentes imaginées de la société. Nous cherchions à nous resituer dans un temps précédant les responsabilités et les soucis des grandes personnes, un temps où les émotions, intentions et comportements n’étaient guère filtrés. Samuel a pu ainsi redécouvrir ce qui le mettait tout naturellement à l’aise. Il s’est rendu compte que, même s’il détestait se mêler à une foule de gens et jouer les boute-en-train, il se sentait très bien en tête-à-tête ou dans un petit groupe. Dans ces conditions, il n’avait aucune difficulté à parler du musée avec des mécènes ou des bienfaiteurs potentiels.

La loi de l’authenticité

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APPLIQUEZ LA LOI : le test de l’authenticité Dans une situation qui vous embarrasse ou qui vous désoriente, prenez le temps de vous demander : « Suis-je bien moi ? » Si la réponse est oui, formidable, foncez. Quand on se sent un peu perdu, il arrive qu’on ne soit plus concentré sur ce qu’on fait. Il faut alors rétablir des rapports plus authentiques avec autrui. De même, un certain inconfort indique parfois qu’on se force, qu’on se donne à fond : en de telles circonstances, se sentir mal à l’aise, c’est être vrai. Si votre réponse à la question est non, alors interrogez-vous : « Pourquoi ? » • Êtes-vous en train de modifier délibérément votre comportement parce que vous croyez devoir agir ainsi ? • Quelque chose dans la situation vous rend-il nerveux, vous donne-t-il l’impression d’être mal préparé ou vous fait-il craindre de n’être pas à la hauteur ? Respirez profondément et retrouvez en vous la partie authentique de votre personnalité. En répondant à la question : « Quel est le pire qui puisse arriver ? », vous verrez la plupart du temps que les choses ne sont pas dramatiques. Rappelez-vous qu’en mettant en avant votre vrai moi, vous serez en terrain sûr, quoi qu’il advienne.

Choisissez vos amis Dès ma première journée à l’école de gestion, mes compagnons de classe et moi avons été répartis en groupes de 65, appelés « réseaux ». Les membres de chaque réseau suivent tous les mêmes cours durant leur première année d’études, de sorte qu’il se forme des cliques. Ainsi, mon réseau intégrait quelques sous-groupes caractérisés par des facteurs communs, tels que l’origine géographique, la situation financière ou le cheminement de carrière envisagé. Les deux sous-groupes que j’ai le plus fréquentés s’étaient formés autour de deux camarades, l’un de Boston, l’autre de Brooklyn. Le sous-groupe de Boston, le genre chemise-polo-et-pantalon-kaki, avait des manières plutôt réservées et pratiquait un humour fin.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Les membres appréciaient le mode de vie de l’élite et jouissaient de relations sociales et d’affaires apparemment inépuisables. L’autre sous-groupe s’était formé autour d’un gars de Brooklyn nommé Dean (alias Dino). Dean n’avait rien de raffiné, et il en était fier. Les membres de son groupe n’avaient pas eu tous les avantages de la bande de Boston durant leur jeunesse. Ils étaient plus tapageurs et s’échangeaient souvent des plaisanteries impayables et risquées. Fort différents, les deux sous-groupes me témoignaient de l’amitié. J’avais des amis des deux côtés et j’aurais pu me rapprocher de l’un aussi bien que de l’autre. Si je m’étais simplement demandé quel cercle « avait le plus à m’offrir », j’aurais peut-être été tentée de faire partie de celui issu d’une élite fortunée, établissant sans doute ainsi des relations extrêmement utiles. (J’aurais aussi certainement été invitée à passer des vacances formidables dans les Hamptons.) Cependant, leur raffinement ne correspondait pas tout à fait à ma personnalité. Avec cette coterie de Boston, je me trouvais parfois contrainte de contenir ma nature turbulente et extravertie. À l’occasion, mes relations avec ce groupe me paraissaient donc un peu fragiles et forcées. Avec la bande de Brooklyn, je me sentais à l’aise, heureuse et détendue. Plusieurs membres du sous-groupe de Boston demeurent mes amis. Toutefois, mes relations avec les gens de Brooklyn sont devenues beaucoup plus chaleureuses au fil du temps, parce qu’elles me permettaient tout naturellement d’être moi-même. Quand j’ai commencé à fréquenter la bande de Brooklyn de Dino, je ne cherchais que des amitiés et des goûts communs. Il demeure que les rapports que j’ai noués alors continuent à enrichir ma vie et mon travail. Des années plus tard, il m’est arrivé de téléphoner à Dino pour lui dire que j’avais perdu mon emploi. Je m’attendais à ce qu’il me réconforte, comme le ferait tout bon ami. Je ne m’imaginais pas qu’il me dirait : « Viens travailler ici. » Pourtant, c’est exactement ce qu’il m’a proposé une semaine plus tard. Les membres du groupe de Brooklyn sont plus que des amis. Ils sont devenus pour moi importants comme clients, collègues, sources de recommandations et de renseignements, tant sur le plan professionnel que personnel. Je n’escomptais aucun de ces avantages quand je me suis liée d’amitié avec eux.

La loi de l’authenticité

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Voici ma conclusion : cultivez les relations que vous voulez avoir, non celles que vous croyez devoir avoir. Établissez des rapports avec les gens qui vous plaisent, sur la base des expériences que vous partagez avec eux quand vous êtes vraiment vous-même.

APPLIQUEZ LA LOI : faites-le, reformulez-le ou biffez-le Quand vous faites des choix selon votre volonté et non selon ce que vous croyez devoir faire, votre vrai moi émerge. Cela concerne non seulement le choix des situations dans lesquelles vous engager, mais aussi le choix de vos réactions subséquentes. Devant toute situation, vous pouvez opter pour une des quatre attitudes fondamentales présentées ci-dessous. Certaines réaffirment ce qui est vrai pour vous, d’autres vous aident à adapter votre dé­marche pour laisser plus de place à l’authenticité. Avoir la chance de : C’est ainsi que vous pensez à ce qui vous stimule et vous excite, ou encore à ce qui vous rend heureux. Vouloir : Ce sont là les choses que vous choisissez librement, même si ce choix est malaisé. Avoir à : Ce sont les choses que vous redoutez, bien qu’elles doivent être accomplies. Devoir : Ce sont là les choses que la société ou votre entreprise ou quelque autre instance extérieure juge qu’il serait bon pour vous d’accomplir. Peut-être partagez-vous cet avis. N’empêche, ce ne sont pas des choses que vous voulez faire, mais des choses que vous vous sentez contraint de faire. Pour mettre à l’épreuve ces attitudes, choisissez au hasard une des tâches ou activités à votre programme. Puis, rapidement, sans réfléchir, notez l’attitude qui correspond le mieux à votre sentiment envers l’obligation en question : « Avoir la chance de », « Vouloir », « Avoir à » ou bien « Devoir ». Vous constaterez avec surprise tout ce que révèle ce simple test. Par exemple, si vous prévoyez prononcer une allocution à l’école secondaire du coin, vous vous dites peutêtre : « Enfin, j’ai la chance de parler à 400 adolescents pleins de vie. » Vous pouvez aussi vous dire : « J’ai à parler à 400 adolescents turbulents. » Même situation, attitudes différentes. Après avoir compris ce que vous inspire telle activité, considérez les choix qui s’offrent à vous et décidez comment agir.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

OPTION 1 : FAITES-LE Si votre attitude par rapport à une situation est « Avoir la chance de » ou « Vouloir », le choix est facile. Maintenant, supposez que votre attitude est « Avoir à » ou « Devoir ». Si la tâche en question est assez importante, vous devriez envisager une façon de la réaliser, même en l’absence d’un réel désir de la faire. Voyez comment accomplir cette tâche tout en demeurant fidèle à vous-même. Pour revenir à Samuel, non seulement assiste-t-il à des soiréesbéné­fices, mais encore sait-il se mêler aux invités. Que cet aspect clé de son travail le mette mal à l’aise n’y change rien. Au lieu de chercher à être le boute-en-train de la soirée, rôle qui ne lui convient pas, il s’adresse désormais à de petits groupes, choix qui lui permet de se sentir mieux et beaucoup plus efficace. Il assume ainsi une tâche avec l’attitude « Avoir à faire », tout en demeurant lui-même. OPTION 2 : REFORMULEZ-LE Il est parfois possible d’aborder une situation de type « Avoir à » ou « Devoir » sous un angle nouveau. Supposez, par exemple, que l’attitude initiale de Samuel envers une réception est la suivante : « J’ai à participer à une soirée-bénéfice et à me mêler aux invités.  » Aujourd’hui, il peut redéfinir cette tâche ainsi : « Je veux parler aux gens de tous les beaux projets du musée. » En prenant une situation difficile ou pénible sous un angle nouveau, vous vous concentrerez sur ses aspects plaisants ou stimulants, de manière à la caractériser comme une situation de type « Vouloir ». OPTION 3 : BIFFEZ-LE On ne peut pas toujours appuyer sur la touche « supprimer » pour éliminer les tâches indésirables. Certaines doivent absolument être effectuées. Il faut alors les accomplir en s’y engageant à fond. Pourtant, avant de vous résigner à affronter douloureusement les situations de type « Avoir à » ou « Devoir », réexaminez-les de près. Souvent, on est si pénétré d’une attitude « Avoir à » ou « Devoir » qu’elle obscurcit l’esprit ; le vrai moi s’efface, et on finit par céder aux pressions. Si, selon vous, telle tâche est inutile et si l’accomplir est un geste creux, alors biffez-la de votre liste. Exécuter une tâche impossible à aborder avec une énergie authentique et positive, c’est mal employer son temps ou soi-même.

La loi de l’authenticité

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Une bonne nouvelle pour les introvertis Les introvertis se pensent d’ordinaire moins doués que les extravertis pour nouer des liens et développer des relations. L’extraverti moyen ne se prononcerait ni pour ni contre cet avis, pour la simple raison qu’il n’y penserait même pas. En effet, les extravertis sont en général trop occupés à être eux-mêmes pour s’arrêter à analyser leurs actes. Par ailleurs, quoi qu’en pensent les introvertis, les extravertis ont eux aussi certains problèmes relationnels (vous étudierez cette question de façon plus détaillée au chapitre 3). Pour l’instant, il suffit que les introvertis sachent qu’eux aussi peuvent se sentir entièrement à l’aise dans des rencontres sociales ou d’affaires. L’introversion est même parfois un atout. La personne tournée vers elle-même est souvent bien équipée pour établir des rapports, car elle se met volontiers à l’écoute. Si vous êtes ainsi, l’important est de vous conformer à vos propres rythmes. N’essayez pas de rivaliser avec des collègues au tempérament résolument grégaire. Soyez plutôt attentif à ce qui vous convient. Une longue nuit de papotages vous épuise ? Alors, partez relativement tôt. Il suffit de prendre les contacts nécessaires, puis de vous effacer avant le déclin de la soirée. En conversation de groupe, préférez-vous être à l’écoute des autres et n’intervenir que si vous avez vraiment quelque chose à dire ? Eh bien, faites-le, allez-y, c’est correct. En matière de comportement, tout ce qui vous semble authentique convient. Mon amie Julie est introvertie et, dans la plupart des circonstances, très timide. Un jour, l’homme avec qui elle sortait (et qu’elle aimait beaucoup) l’a invitée à dîner chez lui pour lui présenter ses parents. Elle a accepté en souriant. Cependant, elle m’a avoué avoir la nausée à la pensée de cette soirée. « Comment vais-je survivre à ce dîner ? Que dois-je faire ? » m’a-t-elle demandé. « Pourquoi ne pas être simplement toi-même  ?  » ai-je répondu. Elle m’a regardée comme si j’avais dix têtes. À l’évidence, elle ne croyait pas pouvoir se présenter ainsi dans un tel contexte. Elle craignait de décevoir les attentes des parents de son copain. Elle voulait leur donner l’impression d’être la petite amie idéale, mais elle ne savait pas comment s’y prendre. Je lui ai dit : « Si tu préfères laisser quelqu’un d’autre lancer la conversation, alors oui, attends, c’est permis. » Elle venait de comprendre qu’elle pouvait s’autoriser à être elle-même.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Plus tard, je lui ai demandé comment s’était passé le dîner. « Très bien, en fait », a-t-elle répondu calmement. « Ce n’était pas le coup de foudre, je l’accorde, mais simplement une première rencontre. Malgré ma timidité, je ne me suis pas sentie stupide. À vrai dire, ce fut pour moi une révélation. J’ai compris qu’être timide, ce n’est pas la fin du monde. Ce n’est pas quelque chose à cacher à tout prix. Je peux m’accepter telle que je suis et composer avec de nouvelles situations, même un peu difficiles. »

Découvrez l’autre On se trouve parfois pris avec des gens que, sans raison, on n’aime pas. Dans un cadre non professionnel, le problème est facile à résoudre, car il suffit souvent de réduire ses contacts avec les personnes en question. Au contraire, dans un cadre professionnel, le défi s’avère plus sérieux. Comment peut-on transformer une dynamique de conflit en une dynamique productive ? Cette situation est redoutable en matière d’évaluation du rendement des employés. Parvenue à un poste de direction, j’ai dû parfois évaluer des collaborateurs à problèmes. Certains m’irritaient parce qu’ils ne s’investissaient pas pleinement dans leur travail, d’autres me frustraient parce que leurs aptitudes sociales laissaient à désirer, ce qui nuisait au travail d’équipe. Comment évaluer leur rendement de façon à améliorer le climat de travail et non à le miner ? Mon premier emploi à temps plein se déroulait dans un cabinet comptable où je dirigeais une équipe de vérification. Kevin n’arrivait absolument pas à effectuer son travail. Notre mission était extrêmement exigeante, et l’échéancier serré. Il importait donc que chacun fournisse un plein rendement. Pourtant, à la fin, on s’apercevait que Kevin avait bâclé de nombreuses tâches. Les autres membres de l’équipe devaient travailler des heures supplémentaires pour corriger ses erreurs. Il va sans dire que j’en étais extrêmement frustrée. À la fin de la vérification, j’avais à revoir avec Kevin sa performance. J’étais furieuse du travail supplémentaire qu’il nous avait occasionné, à moi et aux autres. Cependant, je ne voulais pas que mon amertume influe sur mon évaluation. D’une part, cela aurait témoigné d’un manque de compétence en gestion. D’autre part, je n’aurais rien apporté de positif à la situation.

La loi de l’authenticité

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Alors, quelle fut ma solution ? Après bien des hésitations et quelques nuits d’insomnie j’ai conclu que, malgré ses défauts, Kevin avait aussi d’étonnants points forts. Au bureau, il était toujours souriant. De nous tous, c’est lui qui avait établi le meilleur rapport avec la clientèle. Si on avait besoin d’un renseignement, il était toujours le premier à l’obtenir. J’ai donc entrepris l’évaluation de Kevin en gardant à l’esprit tant les aspects positifs que négatifs de son rendement, et nous avons pu en discuter franchement. Grâce à ce dialogue ouvert, nous avons constaté que certains aspects de sa situation ne lui convenaient pas non plus. Nous avons donc élaboré un plan lui permettant de demeurer dans notre cabinet, à condition de suivre une formation dans un autre service où il saurait mieux exploiter ses talents. Une fois le plan mis en œuvre, Kevin n’a connu que des succès professionnels. J’ai tiré une grande leçon de cette expérience. J’ai appris que, pour être authentique, il importe d’ouvrir son esprit à ce qui rend les autres authentiques eux aussi. Malgré mes résistances et mes doutes initiaux, j’ai pu découvrir les atouts et les réels points forts de Kevin. Nous en avons tous deux bénéficié.

APPLIQUEZ LA LOI : découvrez les bons côtés de l’autre Parfois, des situations exigent de traiter avec une personne qu’on n’aime pas. D’instinct, on cachera ses vrais sentiments, tout en rageant silencieusement contre cette personne. L’inconvénient de tels efforts pour masquer ses sentiments est de devoir s’imposer des comportements faux et souvent évidents pour l’autre. Pour l’amour du ciel, quand vous parlez avec un collègue difficile, ne lui adressez pas un sourire forcé et ne cherchez pas non plus à noyer votre venin dans des propos mielleux ! Surtout, ne faites pas semblant de ne pas voir une personne qui vous irrite. Découvrez plutôt ses bons côtés ! Souvent, les individus dotés de qualités différentes des vôtres vous mettent mal à l’aise. À l’inverse, ceux qui vous ressemblent trop peuvent vous énerver. De telles situations vous offrent l’occasion parfaite de vous questionner sur vous-même et sur ceux qui vous entourent. • Éprouveriez-vous compassion et compréhension à l’égard d’une personne dont les points forts correspondent à vos points faibles ?

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

• Éprouveriez-vous compassion et compréhension à l’égard d’un individu présentant des traits identiques aux vôtres, mais que vous ne voulez pas assumer ? • Dans les deux cas, éprouveriez-vous compassion et compréhension à votre égard ? D’un regard impartial, considérez la personne qui vous irrite et découvrez en elle des aspects que vous pouvez admirer ou apprécier. En remarquant ces traits, vous transformerez votre sentiment envers elle. Tout naturellement, vous serez plus à l’aise avec cette personne et vous lui parlerez plus ouvertement, sans pour cela devenir son meilleur ami. Vous devez corriger les comportements susceptibles d’envenimer votre relation. En vous concentrant sur ce que vous appréciez vraiment chez les autres, vous les trouverez plus sympathiques. De ce fait, eux aussi vous trouveront plus aimable.

Appliquez l’authenticité dans le réseautage La quête d’authenticité n’autorise pas à être impoli, déplaisant ou inconvenant. Être authentique, c’est redécouvrir son vrai moi et le laisser rayonner, de sorte que les autres puissent à leur tour le découvrir. C’est se mettre à l’écoute de son dialogue interne et prêter attention à ses réactions spontanées. C’est aussi aborder des situations intimidantes ou difficiles en mettant à contribution son moi authentique. Se présente-t-il une occasion de réseautage qui vous répugne ? Vous devriez être présent à une réunion, mais vous n’êtes pas obligé d’y assister ? Alors, biffez-les et oubliez-les. Quand votre présence s’impose, resituez l’activité dans un cadre vous permettant d’être présent à votre façon. Ainsi, ce qui vous semblait une corvée se transformera en quelque chose que vous voulez faire ou que vous êtes heureux de faire. Rappelez-vous Samuel. Il redoutait les soirées-bénéfices organisées par son employeur. Il a résolu son problème en se mêlant à de petits groupes. Il s’aménageait des situations plus naturelles, tout en se donnant la possibilité d’engager des conversations avec ses invités.

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L’authenticité vous conduira là où vous devez et voulez aller. Grâce à elle, vous développerez des relations plus significatives et enrichissantes.

On récapitule La loi de l’authenticité. Le vrai vous est le meilleur vous. Soyez votre vrai moi. La « bonne » façon d’être est celle que vous sentez bonne pour vous, qu’il s’agisse de quitter une soirée tôt ou de rester toute la nuit, ou encore de faire le boute-en-train ou de converser en petit groupe. Faites ce que vous estimez vrai pour vous, et les autres réagiront favorablement. Choisissez vos amis. Les relations auxquelles vous tenez vraiment formeront votre réseau le plus solide. Faites-le, reformulez-le ou biffez-le. Comprenez que plusieurs choix s’offrent à vous. Votre attitude doit refléter votre moi authentique. Si vous « Avez à faire » ou « Devriez faire » certaines choses, transformez-les en gestes que vous « Avez la chance de faire » ou que vous « Voulez faire ». En d’autres termes, cherchez dans une situation pénible un aspect plus acceptable qui vous convient mieux. Si certaines situations « Avoir à » ou « Devoir » ne s’imposent pas vraiment, biffez-les. Vous avez toujours le choix ! En toutes choses, voyez ce qui est bon. Concentrez-vous sur les bons côtés des personnalités difficiles. Ainsi, vous établirez des relations plus productives et plus positives.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

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La loi de l’image de soi « L’idée qu’un individu se forme de lui-même constitue le noyau de sa personnalité. Cette idée influe sur chaque aspect du comportement humain : capacité d’apprendre, de même que potentiel de croissance et de changement. Une image de soi forte et positive représente la meilleure préparation pour réussir dans la vie. » D re Joyce Brothers, psychologue

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uand j’étais conseillère en orientation et gestion de carrière, j’ai accompagné Sandy, une cliente. Les ­craintes qu’elle entretenait sur sa vie professionnelle illustraient bien les inquiétudes de beaucoup de mes clients. Je songe notamment aux personnes forcées de se réinventer elles-mêmes en milieu de carrière, durant une période de marasme économique, ou encore à celles qui cherchent à réintégrer le marché du travail après une absence de plusieurs années. Au moment où nous avons commencé à travailler ensemble, Sandy était au début de la cinquantaine : une femme intelligente et attirante, titulaire d’un diplôme d’études collégiales. Elle avait passé les vingt dernières années dans une petite ville du Midwest, à élever ses quatre enfants. Son mari avait longtemps occupé le même emploi, décroché avant même la naissance des enfants. Quand il l’a perdu, Sandy a dû retourner sur le marché du travail. Elle est entrée dans mon bureau timidement et, avant de prendre un siège, a attendu d’y être autorisée. Quand j’ai tendu la main pour recevoir son CV, j’ai vu sur son visage un mélange de crainte et de découragement, avec tout juste une faible lueur d’espoir.

Je pouvais presque entendre ses pensées : Je suis une cause désespérée, mais peut-être pourriez-vous me récupérer.

La loi de l’image de soi

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Très rapidement, elle m’a dit : « J’ai un diplôme d’études postsecondaires, mais je n’ai pas travaillé hors du foyer depuis des années et j’ai plus de cinquante ans. » Cette déclaration semblait autant une confession qu’une excuse. Avant la naissance de ses enfants, Sandy avait assuré la coordination des services dans une importante organisation sans but lucratif. Aujourd’hui, elle pensait n’avoir plus aucune compétence professionnelle. Durant notre entretien, sa posture et son ton, plus encore que ses paroles, révélaient sa piètre opinion d’elle-même. Elle se tassait sur sa chaise comme par crainte d’occuper trop d’espace. Elle soutenait difficilement mon regard. Sa voix éteinte reflétait la résignation. L’attitude de Sandy me proclamait bien fort : « Je ne vaux rien. Je ne suis pas à la hauteur. Tout le monde est plus qualifié que moi. » Je me rendais compte combien sa pauvre image d’ellemême desservait sa recherche d’emploi. Je lui ai dit : « Oublions ce que vous n’avez pas fait et parlons plutôt de ce que vous avez fait. » Elle s’est redressée quelque peu sur son siège et m’a décrit son implication à l’école de ses enfants ainsi que ses activités à l’association parents-enseignants. À l’évidence, elle était fière de ses réalisations ; elle rayonnait en soulignant qu’elle n’avait jamais raté une joute sportive ou un spectacle de danse. Très animée, elle me faisait remarquer la maîtrise avec laquelle elle coordonnait les horaires de la famille pour que chacun soit toujours à l’heure. Cependant, après chaque récit, elle modérait mon enthousiasme d’un geste et minimisait son rôle par des formules comme : « C’est simplement ce que font les mamans. »

Lentement mais sûrement, nous avons établi comment ses habiletés développées au cours des dernières décennies pouvaient trouver place sur le marché du travail. Elle a commencé à entrevoir sa valeur et, encore plus important, à y croire. Comme professeure dans une école de gestion de premier plan, je cherche à inculquer à mes élèves quelques principes clés. Le plus important est celui-ci : « Perception égale réalité. » Cette maxime semble un cliché, je sais, mais elle demeure vraie. Si votre perception des autres devient votre réalité à leur sujet, de même

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

votre perception de vous-même devient votre ­réalité à votre sujet. Votre opinion sur vos forces, faiblesses, connaissances et habiletés, voilà ce que vous communiquez au monde extérieur. Il y a quelques années, David, un de mes élèves, étudiait à temps partiel en vue d’obtenir une maîtrise en administration des affaires (MBA). Il travaillait le jour comme contrôleur fiscal. À l’occasion de présentations en classe, David accueillait toujours avec enthousiasme le travail des autres étudiants, soulignant les aspects positifs de chaque prestation, même quelconque. En re­vanche, il jugeait très sévèrement ses propres présentations. Ses travaux étaient excellents, mais il bafouillait au moment de prendre la parole devant la classe. Il s’était convaincu qu’il ne réussirait jamais à faire un bon exposé. Voici la bonne nouvelle : la perception de soi crée certes sa réalité, mais on peut la transformer dans un sens entièrement positif. Dans le cas de David, il a dû visionner plusieurs enregistrements vidéo de ses présentations pour constater qu’il semblait moins nerveux qu’il le pensait. Plus tard, il m’a raconté dans un de ses courriels avoir remplacé au pied levé un de ses supérieurs pour une présentation à un important client. Extrêmement nerveux au début de la réunion, mais bien préparé, il avait livré sa prestation avec une assurance qui avait impressionné non seulement le client, mais aussi le patron de la boîte. « Je me rappelais à quel point j’étais nerveux dans votre classe durant mes présentations, mais que cela ne paraissait pas sur les enregistrements vidéo. C’est ce qui m’a permis de tenir le coup cette fois-ci. » Et il a ajouté : « J’ai même pensé à sourire. » David avait changé sa perception de sa réalité. Dans une situation cruciale, son image positive lui avait permis d’établir une relation et une communication assurées.

Appréciez-vous d’abord Pour nouer des relations sincères et bénéfiques, il faut mettre en avant le meilleur de soi-même. En effet, pour se faire aimer des autres, il faut d’abord s’aimer. C’est la loi de l’image de soi. Beaucoup d’individus connaissent leurs points forts, ce qui les amène à respirer la confiance en soi dans divers contextes. Cependant, même les plus sûrs d’entre eux ont leurs moments de doute. Tout l’art est d’apprendre à les surmonter. Un cadre m’a confié qu’il

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avait mis des années à se sentir capable de travailler avec les « poids lourds ». Alors qu’il s’élevait dans la hiérarchie organisationnelle, il lui arrivait souvent de regarder autour de lui durant des réunions et de se dire : « Vraiment, mes collègues ont l’air de s’en tirer brillamment. Suis-je capable de leur tenir tête ? » Ces instants de doute l’aidaient à se réévaluer et à renforcer son image de soi. Il se concentrait, non sur ses limites, mais sur la contribution qu’il savait pouvoir apporter dans son travail. Il s’est ainsi entraîné à reconnaître et à s’approprier ses atouts. Bref, il a avancé dans sa carrière en faisant évoluer son image de soi. En général, on est beaucoup plus dur avec soi-même qu’avec les autres. On veut éviter d’infliger aux autres des jugements étroits, mesquins ou sévères. Pourquoi donc s’en permet-on envers soi ? Comme perception égale réalité, à se cramponner à des hypothèses pessimistes, on finit par en faire sa réalité. C’est ce qui se passe quand on néglige de « cultiver » des clients, sous prétexte qu’ils auront sans doute reçu de meilleures offres ailleurs ou qu’ils refuseront de changer de fournisseur. Même chose quand on renonce à postuler un nouvel emploi en prétextant que les autres candidats sont meilleurs. Si vous entretenez ainsi des doutes qui vous minent, demandez-vous : « Est-ce que je veux vraiment justifier ces doutes ? Est-ce que je veux que cet emploi m’échappe ? » Si votre réponse est non, alors vous devez transformer votre réalité.

Sachez pourquoi l’image de soi importe Au moment où Sandy et moi avons commencé nos séances d’orientation professionnelle, elle avait postulé quelques emplois, sans obtenir d’entrevue. J’en étais désolée, mais non surprise. Comment faire croire en ses compétences et en sa valeur si on en doute soimême ? Se percevoir négativement diminuera sa productivité, faussera son jugement et même minera sa santé. Alors, pourquoi s’accrocher à une telle perception ? Parce qu’on y trouve souvent quelque satisfaction. Peut-être cherche-t-on d’instinct à se protéger contre l’échec, à ne pas répéter les erreurs du passé, à éviter d’indisposer les autres en contestant le statu quo. Se retrancher dans une telle attitude conduit à se croire en sécurité. En fait, on compromet ses perspectives, tant sur le plan de l’épanouissement

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

personnel que des réalisations. Certes, en se dotant d’une image de soi positive, tous ses doutes ne se dissiperont pas et on n’accédera pas non plus à la perfection. Cependant, à force de gérer ses doutes et de surmonter ses imperfections, on acquerra de l’assurance. Et puis, même les imperfections contribuent à rendre chacun unique et à le faire aimer. Dans le métro, j’avais remarqué une femme corpulente d’une vingtaine d’années dont la tenue était pour le moins extravagante. Elle ressemblait à une reine du disco des années 1970 : chemise turquoise très décolletée, talons aiguilles dorés, gros bijoux clinquants. Je me suis demandé spontanément : « Mais à quoi penset‑elle ? » Puis, j’ai regardé son visage, et sa tenue m’a paru réellement lui convenir. Elle s’appuyait contre la barre, calme et assurée, et son regard pétillant laissait entendre qu’elle se savait attirante – et elle l’était. On la sentait très bien dans sa peau : exhibant sans le moindre embarras ses poignées d’amour, elle montrait à tous qu’elle se considérait comme un beau « pétard ». En conséquence, elle était un beau « pétard ». Ce qu’on pense de soi, c’est ce qu’on est.

Voyez la personne que vous êtes déjà Au cours de ma énième rencontre avec Sandy, je l’ai tout à coup interrompue pour lui lancer : « Alors, à quoi es-tu bonne ? » Elle m’a regardée, stupéfaite. Comme elle n’arrivait pas à répondre, la conversation s’est poursuivie ainsi : Moi : Je gage que tu as un sens aigu des responsabilités. Sandy (hésitante) : Oui, si tu me demandes de faire une chose, je la fais. Je respecte les échéances. Moi : Bon, formidable, tu es responsable. Le crois-tu vraiment ? (Elle acquiesce de la tête.) Maintenant, trouvons un autre mot. Dis-moi autre chose que tu fais bien. Sandy (Elle réfléchit un moment, puis parle à contrecœur.) : J’organise bien mes affaires. Je sais toujours où tout est rangé. Mes amis me demandent souvent de les aider à élaborer leur propre système d’organisation. (Elle me

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regarde ajouter le mot « organisée » à notre longue liste.) Je suis vraiment douée de ce côté. Tu devrais voir mon classeur ! Moi : Te décrirais-tu comme stratégique ? Sandy (rétive et roulant les yeux) : Pas question ! Moi : Hé, un instant, comment définis-tu « stratégique » ? Sandy (haussant les épaules) : Je ne sais pas. J’imagine un PDG assis derrière son bureau et prenant des décisions de grande portée pour son entreprise. Moi : Donc, tu décrirais comme « stratégique » quelqu’un qui prend des décisions de réelle portée pour le bien-être des autres ? N’est-ce pas ce que tu fais chaque jour pour ta famille ? Sandy a compris où je voulais en venir. Elle m’a détaillé sa façon d’aider sa fille à choisir un collège et donc à évaluer les mille facteurs influant sur une décision. Ensemble, elles avaient préparé les demandes de bourse qui ont favorisé son admission au collège de son choix. En terminant son récit, Sandy s’est mise à rire, car elle mesurait soudain la portée de ses gestes. Nous avons ajouté le mot « straté­gique » à notre liste. La plupart des gens ne sont pas aussi enclins à se sous-estimer. L’image négative que Sandy avait d’elle-même constituait sans conteste un cas extrême. Pour cette raison même, ce cas illustre de manière frappante ce qui arrive quand des perceptions négatives basculent pour devenir positives. À mesure que nous discutions, Sandy découvrait beaucoup de mots qui lui semblaient bien la décrire. Sa présence tout entière s’en trouvait transformée. Elle ne s’asseyait pas affaissée, dos courbé, comme pour se diminuer physiquement. Plus elle trouvait de mots pour se décrire, plus elle rayonnait. Somme toute, elle choisissait les mots qui lui appartenaient.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

APPLIQUEZ LA LOI : choisissez vos mots L’exercice suivant consiste à trouver les termes qui vous définissent le mieux. La description de vos points forts qui en résultera sera non seulement exacte mais crédible. Voici les étapes de cette activité : 1. Écrivez spontanément. Prenez papier et stylo et, pendant cinq minutes, écrivez tous les qualificatifs positifs que vous pouvez vous appliquer. Demandez-vous ensuite en quoi vous manifestez ou personnalisez ces qualités. Ne vous censurez pas, ne cessez pas d’écrire, laissez filer votre stylo. Si vous subissez un blocage, écrivez de nouveau des mots déjà notés. Ratissez large : ne vous limitez pas à vos qualités professionnelles, visez tous les aspects de votre vie. Dans l’équipe de foot que vous entraînez, les jeunes qui ont mal joué s’adressent-ils à vous pour un mot d’encouragement ? Vos amis vous demandent-ils de l’aide pour des travaux d’entretien à la maison, sachant que vous les dépannerez et que vous leur montrerez comment faire sans leur donner l’impression qu’ils sont stupides ? Écrivez tout ça. À la fin de l’exercice, déposez le stylo et lisez vos notes. Puis relisez-les. 2. Obtenez des commentaires d’autrui. Vous ignorez souvent vos meilleures qualités, même quand elles paraissent évidentes à ceux qui vous entourent. Demandez aux autres de vous décrire. Adressez-vous à des gens qui vous connaissent bien, ainsi qu’à de simples relations. Posez-leur les questions suivantes ou d’autres que vous imaginerez : • Comment me décrivez-vous ? • À votre avis, quels sont mes qualités et principaux points forts ? • Si vous ne pouviez utiliser qu’un mot pour me décrire positivement, quel terme choisiriez-vous ? Si vous préférez ne pas poser de questions ouvertes, proposez vous-même à ces personnes une qualité qu’elles peuvent ou non vous attribuer. Si leur réaction s’avère confuse ou surprenante, demandez une explication. Pourquoi telle personne a-t-elle choisi tel mot ? Peut-elle vous donner un exemple de comportement qui justifie ce choix  ? Assurez-vous de comprendre le fondement d’une telle évaluation. Obtenez une réponse convaincante.

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Quand j’ai proposé cet exercice à un de mes clients, il a décidé d’interroger des personnes avec qui il s’entend plutôt mal. Son raisonnement ? « Si elles sont capables de m’attribuer une qualité, c’est que je dois la posséder. » Quand il recevait des commentaires totalement aberrants, il considérait leur source et n’en tenait pas compte. Voilà une stratégie intéressante à envisager ! 3. Choisissez. Comparez vos notes avec les commentaires des autres et retenez les termes à votre avis les plus appropriés. Ce choix de mots devient le vôtre et chacun de ces mots est juste.

Parlez-vous, mais aimablement ! Chaque individu se parle à lui-même. À force de se dire certaines choses, on finit par les croire. Un terme clinique désigne ce phénomène : le dialogue interne. Ce concept s’est révélé particulièrement utile en psychologie du sport. De nombreuses études ont établi l’impact de ce dialogue, positif ou négatif, sur la performance des athlètes. Quand on rencontre un obstacle, on est porté à entretenir un dialogue interne négatif ; tout le monde en fait l’expérience, y compris les athlètes professionnels. Les meilleurs doivent leur succès à leur capacité de transformer leurs dures autocritiques en encouragements et en dialogue interne positif. D’après une étude de médecine sportive réalisée par Daniel Gould, Kenneth Hodge, Kirsten Peterson et John Giannini, les entraîneurs qui réussissent préparent leurs athlètes pour les compétitions en leur inculquant la confiance en soi et en leur enseignant à faire de leur autocritique un facteur dynamique et motivant1. Dans une autre étude, la docteure Joan A. Finn a établi qu’un dialogue interne positif réduit l’anxiété, accroît l’assurance et améliore la performance2. Considérez ces pensées négatives : « Je ne vaux rien dans ce domaine. », « Je n’ai rien à offrir. », « C’est trop difficile, je ne peux pas. » et « Si j’essaie, je vais me ridiculiser. » Si vous les ressassez, elles finiront par s’avérer. Les autres perçoivent et croient ce que vous projetez et croyez à votre sujet. Si vous entretenez un dia­ logue interne positif, vous saurez vous montrer sous votre meilleur jour, ce qui vous permettra d’établir des relations fructueuses. Cela ne dépend que de vous.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

APPLIQUEZ LA LOI : êtes-vous aimable avec vous-même ? Que vous dit votre voix intérieure ? Pour le savoir, écoutez-la attentivement une semaine durant, en notant de votre mieux chacune de vos pensées à votre sujet. Combien de fois avez-vous reconnu vos mérites et vous êtes-vous félicité ? Chaque fois, donnez-vous un point. Combien de fois vous êtes-vous découragé ou critiqué ? Soustrayez un point pour chaque fois. Donnez-vous deux points si vous avez réussi à transformer une pensée négative en pensée positive. En fin de semaine, faites le bilan. Est-il positif ? Pourriez-vous améliorer votre score la semaine prochaine ? Êtes-vous satisfait du résultat ? Veillez à reconnaître vos bons côtés. Soyez aimable. Voici quelques idées susceptibles de vous aider. • Constituez un dossier de vos réussites. Chaque fois qu’on parle en bien de vous ou qu’on vous complimente, notez-le et ­chaque fois que vous recevez un courriel bienveillant, imprimez-le, puis archivez le tout. Expédiez-vous un courriel quand vous avez fait quelque chose dont vous êtes très fier. Il est trop facile d’oublier vos succès et de vous inquiéter de vos échecs. Consultez fréquemment votre dossier de réussites pour vous rappeler vos réalisations. • Savourez vos réalisations. Une de mes amies, qui accumule les succès et paraît suprêmement confiante, est en réalité très sen­ sible à ses petites erreurs et aux critiques mineures qu’elle reçoit. Quand elle se sent devenir trop dure avec elle-même, elle dresse la liste de ses bons points. Elle ramène ainsi son dialogue interne du côté positif des choses. Faites de même.

Changez de rengaine J’ai toujours voulu écrire un livre. Des années durant, j’ai composé des ébauches et imaginé des titres accrocheurs. Toutefois, ces projets en restaient là. Je trouvais toutes sortes de raisons pour ne pas réaliser mon rêve : « Tu n’as pas grand-chose à raconter. », « C’est trop dur. », « Tu ne sais pas comment faire. » ou « Personne ne va l’acheter. »

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J’ai toujours été sûre de moi, mais je n’arrivais pas à empêcher ces pensées de s’imposer. Était-ce le résultat d’un dialogue interne négatif ? Pendant des années, je n’ai rien fait pour changer cette situation. Pour m’attaquer à cette tâche – pour que vous, lecteur, puissiez parcourir mon texte –, il me fallait transformer mon dialogue interne. Je devais me répéter que cette transformation dépendait strictement de moi. Au fil du temps, j’ai compris que l’optimisme béat ne me mènerait pas bien loin : il ne servirait à rien de m’installer tous les jours devant un miroir et de m’annoncer que j’étais capable. Pour reprogrammer ma perception, particulièrement celle touchant à mes compétences, je prévoirais plutôt une série d’étapes réalisables. Ainsi, je trouverais le courage de m’­asseoir chaque jour à mon bureau et de faire face à la redoutable page blanche, malgré les craintes qui m’assaillaient. Bien sûr, les doutes continuaient et continuent à s’infiltrer en moi, et c’est bien normal. Alors, j’ai pris des mesures pour surmonter mon pessimisme. J’ai pu me libérer pour enfin réaliser un projet difficile, mais caressé depuis longtemps. De même, mon ancien étudiant David avait longtemps cherché à améliorer ses présentations. Une fois convaincu qu’il pouvait y arriver en écartant ses doutes, il a réussi à enthousiasmer un client, à impressionner son patron et, surtout, à reconnaître ses progrès professionnels. Il m’écrivait : « Durant ma présentation, j’ai pu garder à l’esprit l’image de moi comme calme et confiant, ce qui a fait toute la différence. » Après avoir effectué l’exercice proposé précédemment (Appliquez la loi : êtes-vous aimable avec vous-même ?) et vous être sensibilisé aux contenus négatifs de votre dialogue interne, préparez les formules positives qui doivent les remplacer. J’ai trouvé trois tech­niques particulièrement utiles à cet effet : • Soyez votre meilleur ami. • Recadrez : privilégiez ce qui est positif. • Valorisez les petits pas. Soyez votre meilleur ami Imaginez ce scénario : votre meilleur ami entretient des idées négatives et il vous en informe. Que feriez-vous ? Vous lui rappelleriez aussitôt toutes ses qualités pour réorienter son dialogue interne sévère et autodestructeur en un sens utile et productif.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Faites de même pour vous : soyez votre meilleur ami. Chacun abrite en lui une sorte de petite brute. De temps en temps, ce ­persécuteur se perche sur votre épaule et siffle des mots décourageants. Sur l’autre épaule se manifeste alors votre bon génie intérieur, qui croit en vous et vous rappelle vos réussites, vos points forts et vos objectifs. La prochaine fois que la brute viendra crier, arrêtez-la, décidez ce qu’il vous plaît d’entendre et appelez votre bon génie. Dans le cas de Sandy, son persécuteur glapissait : « Sans compé­tences ni expérience, tu ne décrocheras jamais un emploi. » Pour lui tenir tête, elle utilise son ange gardien, qui lui rappelle : « Tu as plein de compétences tirées de l’expérience de toute une vie. Tu es responsable, organisée et capable de décisions straté­ giques. Un employeur serait heureux de t’engager. » Avec le temps, cette démarche devient plus facile. À mesure que vous contrôlez mieux la montée des idées négatives, vous les maîtrisez tôt et découvrez vite leurs contraires, ce qui vous aide à les transformer en représentations positives et productrices. Recadrez : privilégiez ce qui est positif Pour appuyer cette démarche, il importe d’apprendre à changer de perception ou d’émotion, c’est-à-dire à recadrer en mettant l’accent sur le positif. Un verre est à moitié plein ou à moitié vide. À vous de choisir. Si vous envisagez une activité en fonction de vos limites ou de vos craintes, celles-ci détermineront vos futurs résultats. Quand vous recadrez des pensées négatives, vous mettez l’accent non sur la catastrophe appréhendée, mais sur le succès voulu, ce qui favorise l’aboutissement favorable de vos entreprises. Assumez vos perspectives de succès et non d’échec. Ce qu’on peut se représenter, on peut l’obtenir. Le recadrage comporte deux aspects : interne et externe. Le cadrage interne ressemble à de la visualisation : vous vous représentez votre but, puis vous vous imaginez en train de l’atteindre. Il s’agit d’une sorte de répétition ou d’exercice mental : vous apprenez à adopter un point de vue positif, qu’il s’agisse de vos compétences, de vos points forts ou d’une tâche à accomplir. À pensée positive, aboutissement positif.

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Le cadrage externe consiste à traduire en paroles vos idées (lesquelles sont le fruit d’un cadrage interne) et à les communiquer à d’autres pour les faire corroborer ou confirmer. Une ancienne collègue, Yael, tenait mordicus à se hisser au rang d’associée. Pourtant, elle ne travaillait pour notre firme que depuis 8 ans, alors qu’il en fallait normalement 13 pour accéder à une telle fonction. Elle aurait pu céder à un chœur intérieur d’­objections, du genre : « Ne sois pas ridicule. Tu ne peux devenir associée si rapidement. Ne perds pas ton temps. » Au contraire, son regard fixé sur ses capacités, elle a foncé. Sans irriter ses col­ lègues ni les traiter de haut, elle a poursuivi son objectif, cohérente, résolue, assurée. Elle n’est pas devenue associée la première année où elle a essayé, mais elle y est parvenue la deuxième. Elle a été la seule en une décennie à réussir cet exploit au bout de 10 ans seulement. Cadrage interne puis cadrage externe, elle a persisté jusqu’à ce que les deux soient parfaitement alignés.

APPLIQUEZ LA LOI : accentuez le positif Que nous les prononcions ou pas, les mots que nous choisissons pour décrire une chose conditionnent notre façon de la voir. Ces mots sont les cadres que nous plaçons autour des images dans notre esprit. Or, les cadres agissent puissamment sur l’image de soi. La façon dont vous recadrez vos pensées oriente vos actions et leur résultat. Quand vous déplacez le foyer de façon à viser le bon, le nuisible s’efface. Pour favoriser ce recadrage positif, faites l’essai des démarches suivantes. • Choisissez de voir les choses de façon positive plutôt que négative. Dire ce que vous ne ferez pas, c’est facile, mais ça ne mène à rien. Dites plutôt ce que vous ferez, énoncez clairement vos intentions, par exemple : « Je travaille trop lentement. Je ne terminerai jamais ce projet. Il faut lâcher. » versus « Je prends le temps de m’assurer que tout soit fait correctement. J’ai travaillé dur. J’ai besoin d’une pause. »

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

• Choisissez des verbes forts, des verbes d’action. Le verbe prépare l’action. Le verbe d’action clarifie les objectifs et les résultats recherchés : « Je me demande quel emploi je pourrais postuler. » versus « Je décide quel emploi je postulerai. » • Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire, non sur ce que vous ne pouvez pas faire. On pense souvent : « Je ne peux pas. » Dire ces mots revient à se donner la permission d’abandonner. En affirmant qu’on peut, on ouvre la voie aux résultats : « Je n’ai jamais fait ceci et ne sais pas comment le faire. Ça va mal tourner. » versus « C’est excitant d’aborder quelque chose de nouveau. Je ne l’ai jamais fait, mais je dispose des ressources nécessaires pour réussir. » • Transformez les obstacles, les défis et les erreurs en occasions d’apprendre. Après avoir essuyé un échec, on s’adresse des reproches. Une telle réaction semble justifiée, mais elle ne mène à rien. Voyez plutôt ce qu’elle peut vous apprendre et engagezvous à agir différemment à l’avenir. Par exemple : « Il m’a fallu 10 années épuisantes pour enfin trouver le courage d’écrire un livre. » versus « J’ai écrit ce livre au bon moment, après avoir acquis l’expérience qui lui confère sa solidité. » Mettez-vous à l’écoute de vous-même. Le meilleur moment pour réorienter vos pensées, c’est quand vous vous prenez sur le fait. Demandez-vous alors  : «  Comment envisager autrement cette situation, cette personne ou cette action ? »

Valorisez les petits pas J’ai toujours rêvé d’écrire un livre. Quand j’ai conçu ce projet il y a 10 ans, je pouvais distinguer la ligne d’arrivée. Pourtant, dès que je considérais l’ampleur de la tâche, j’étais paralysée. Le projet me dépassait, je me sentais impuissante, accablée, inadéquate. Je voulais abandonner avant même de commencer.

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Alors, je me suis mise à découper cette entreprise en une série d’étapes. Ainsi, je pouvais démarrer. Premier pas  : définir le concept du livre. Deuxième pas : m’informer du processus de publication. Troisième pas : apprendre la composition d’une proposition. Quatrième pas : dresser une table des matières. Ainsi de suite. À chaque étape achevée, je m’accordais une récompense pour marquer mon vaste soulagement et ma satisfaction du travail accompli. Ces récompenses étaient parfois minimes – une petite heure de télévision ou un coup de fil à un ami sans éprouver de culpabilité –, mais elles m’aidaient à apprécier mes progrès et m’incitaient à en faire d’autres. En cours de route, mon humeur évoluait, depuis « Ah, je n’y arrive pas ! » jusqu’à « Oui, ce sera dur, mais j’en suis capable, et je le ferai ! ». Chaque petit succès influe sur sa façon de penser, donc sur sa productivité ; chacun contribue à l’épanouissement personnel. Célébrez ces succès !

Faites comme si… afin d’y arriver réellement Je propose d’essayer de se percevoir ou d’agir autrement en se demandant : « Qu’est-ce que ça donnerait ? Comment me sentiraisje ? » En élargissant sa zone de confort – autrement dit, « en faisant comme si » –, on s’habitue à ces nouveaux modes de pensée et d’action, au point qu’ils paraissent normaux ou « réels ». La première fois que je me suis présentée chez JPMorgan Chase pour offrir mes services, je manquais d’expérience. Débutant dans ma carrière, je n’avais ni site Web, ni nom d’entreprise, ni carte professionnelle. Comment pouvais-je convaincre cette énorme société que j’étais assez avisée et efficace pour mériter qu’elle m’engage ? Je n’avais aucune réalisation à mon actif, aucune recommandation de poids. Je ne voyais pas qui se laisserait impressionner. Alors, j’ai poussé mes réflexions un cran plus loin. « Soit, me suis-je dit. Si je faisais ce travail depuis des années, comment parlerais-je et me comporterais-je ? » J’avais momentanément perdu mon aplomb, mais je savais être capable de le retrouver. Je me suis concentrée sur mon enthousiasme à l’idée de travailler pour ce client et sur les services que j’avais conçus pour lui. J’ai fixé cette image dans mon esprit, j’ai résolu de faire « comme si » j’étais déjà

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

là où je voulais parvenir. Il n’était pas question de mentir, et je n’ai pas menti durant ce premier entretien. Seulement, j’ai choisi mes mots attentivement, me montrant sûre de ma compétence et soulignant mes expériences réussies (bien que rares). Finalement, j’ai « décroché » ce client. David avait adopté cette même démarche pour réussir sa présentation, Yael aussi pour devenir associée en un temps record. Grâce à cette formule dynamique, « Faites comme si… afin d’y arriver réellement », vous recadrez vos pensées donc vos actions, décisions et motivations. Renforcer son image de soi est la dé­marche globale ; pour l’appuyer, il faut visualiser le résultat.

Travaillez du dehors vers le dedans L’habit ne fait peut-être pas le moine, mais il reflète beaucoup l’état d’esprit. Au réveil, si vous vous sentez fatigué et d’humeur maussade et que vous mettez un vêtement terne ou informe pour être à l’aise, vous affichez votre sombre humeur. Les matins où vous êtes plein d’énergie et portez un vêtement aux couleurs vives, vous constatez que cette énergie tend à durer toute la journée et que les gens vous en renvoient tout autant. Difficile d’être alerte et dispos quand on a enfilé une tenue qui ressemble à un pyjama. Au contraire, si vos habits indiquent que vous êtes d’attaque, alors les autres vous percevront ainsi. Ils vous renverront l’image que vous projetez et, ce faisant, la renforceront. Votre image de vous détermine en grande partie votre vision du monde extérieur – et sa manière de vous percevoir. Votre façon de vous voir est directement liée à la loi de la perception, étudiée au chapitre 3.

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On récapitule La loi de l’image de soi. Avant d’espérer être aimé, vous devez d’abord vous aimer. Souvenez-vous-en : perception égale réalité. Votre perception des autres devient pour vous la réalité à leur sujet. De même, votre perception de vous-même devient votre propre réalité. Soyez aimable avec vous-même. Il ne s’agit pas simplement d’émettre une idée réconfortante, mais de prendre une attitude dont les bienfaits ont été démontrés par de nombreuses études. Un dialogue interne positif ouvre la voie à l’authenticité, à la productivité et au succès. Changez de rengaine. Pour réorienter votre dialogue interne du négatif au positif, rappelez-vous régulièrement vos réalisations. Recadrez obstacles et défis, en faisant ressortir vos objectifs et en célébrant chaque pas franchi pour les atteindre. Faites « comme si » afin d’y arriver réellement. Faites « comme si » vous aviez déjà changé votre façon de penser ou déjà atteint l’objectif. C’est un moyen puissant de vous habituer à des perspectives et stratégies nouvelles. Agissez « comme si » jusqu’à ce que vous ayez pleinement intégré cette approche, au point où elle vous semble naturelle.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

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La loi de la perception « Chacun a la capacité non seulement de percevoir le monde, mais de changer sa perception du monde. En termes plus ­simples : on peut changer les choses par sa façon de les regarder. » Tom Robbins1, Même les cow-girls ont du vague à l’âme

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endant des années, j’ai été accompagnatrice en gestion de carrière. Certains de mes clients, cherchant à évoluer, sentaient que leurs collègues s’y opposaient. Perplexes, ils me disaient alors : « Je ne sais pas ce que j’ai fait pour leur donner l’impression d’être un arriviste. » Mes clients ajoutaient : « Pourtant, ce n’est pas ainsi que je me vois. » Qu’est-ce qui crée cet écart entre l’image qu’on a de soi et celle qu’en ont les autres ? En sachant comment on forme ses perceptions, on saisit comment les autres créent les leurs. Une fois que vous aurez compris ce processus, vous connaîtrez la manière d’agir pour donner bonne impression et faire reconnaître vos compétences. Si vous vous présentez tel que vous êtes, les autres auront envie d’établir avec vous une relation sincère. La perception est un élément clé de l’amabilité.

Demandez-vous quelle est votre impression Je ne vous l’ai peut-être pas encore dit, mais j’ai toujours raison. Vous aussi, à votre point de vue. Le chapitre 2 expliquait que la perception de soi-même devient réalité. Bien entendu, il en est de même pour ce qu’on discerne chez les autres. C’est la loi de la ­perception. Autrement dit, l’impression que vous laissez à l’autre devient sa réalité, fondée sur l’étude consciente ou inconsciente de vos paroles et de vos gestes. Ce qu’on perçoit, on le croit vrai.

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On ne peut pas prévoir exactement l’image de soi reçue par les autres – après tout, chacun apporte à ce processus son ensemble de croyances, d’expériences et de préjugés. Cependant, on peut faire en sorte que cette image soit favorable. À cet égard, il faut savoir qu’on se forge très rapidement une opinion sur l’autre et, souvent, quelques minutes après avoir fait sa connaissance. D’instinct, on réagit, on conclut, on porte un jugement de valeur. Tout cela sans s’en rendre compte : c’est tout simplement une réaction spontanée à la nouveauté. Cette opinion peut évoluer avec le temps, à mesure qu’on apprend à connaître l’autre, mais la première rencontre est déterminante. Il est d’ailleurs plus facile de faire une bonne première impression que d’en corriger une mauvaise. On aime avoir raison, c’est humain. Par exemple, si au premier abord je trouve votre niveau d’énergie plutôt faible, je tenterai de confirmer cette impression, en harmonisant avec elle ma future perception de vous. De cette manière, je me prouve que j’ai raison. Il me faudra pas mal de temps pour reconnaître que vous êtes en réalité une personne dynamique. Alors, pourquoi ne pas laisser votre vrai moi percer dès le départ ? La première impression est cruciale.

Choisissez vos perceptions À l’école de gestion où j’ai fait mes études, on regroupait les étudiants par réseaux. Dans le mien se trouvait Erica. Elle fréquentait parfois certains de mes amis, mais elle restait à l’écart la plupart du temps. Je la pensais distante. Elle mesurait 1,78 m, et c’était une beauté : elle avait même été mannequin. Très douée, elle avait occupé une position prestigieuse dans le monde de la finance, avant de reprendre ses études. De plus, elle était riche, très riche, même. En s’isolant, elle semblait signaler qu’elle se croyait supérieure à nous. J’ai cherché deux ou trois fois à engager la conversation avec elle, mais elle avait l’air de m’éviter, si bien que, au bout d’un moment, j’ai abandonné. Elle était mon contraire en tout, sauf pour la jugeote. Je mesure 1,45 m, je suis grégaire et sociable, et je n’ai pas grandi dans un milieu aisé. J’ai conclu : « Peut-être suis-je trop différente d’Erica pour qu’elle veuille vraiment me parler. »

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Pour les vacances de printemps, cette année-là, j’ai organisé un voyage en Jamaïque. Afin d’y participer, je devais vendre les 14 places disponibles. J’ai donc fait une promotion enthousiaste du projet dans mon réseau, dans l’espoir que tous mes amis participeraient au voyage. Qui croyez-vous s’est présentée la première avec son chèque pour retenir une place ? Erica ! « Pouah ! me suis-je dit. Me voici obligée de passer mes vacances avec quelqu’un qui me traite comme si j’étais invisible. On ne va pas rigoler. » Pire : comme nous étions 10 gars et 4 filles, il fallait regrouper les filles dans une même chambre. « Super ! ai-je grogné. En plus, je suis forcée de partager mon espace avec cette fille riche et prétentieuse, qui me regarde de haut. » En tout cas, c’est ainsi que je voyais la situation au départ. En réalité, ce fameux voyage en Jamaïque n’a pas si mal tourné. Il a même été un grand succès, en bonne partie parce qu’Erica s’est révélée formidable. Durant notre première journée de vacances, nous nous sommes trouvées toutes deux étendues sur des matelas flottants dans la piscine quand les cieux se sont ouverts et nous sont tombés dessus. Nous étions si surprises que nous avons éclaté de rire. Nous nous sommes regardées flotter sous la pluie et avons ri encore plus fort. Sorties de la routine exigeante des études, nous avons pu nous détendre et baisser notre garde. Nous nous sommes follement amusées à flâner ensemble. Nous nous sommes tout confié concernant notre éducation bien différente, nos relations passées et bien d’autres choses encore. De retour à l’école, nous étions devenues de vraies copines. Mon premier jugement sur Erica était faux, je l’ai bien vu. Elle n’était ni hautaine ni distante. À ma grande surprise, je la découvrais timide. Sortie de sa coquille, elle s’est montrée attentionnée et chaleureuse ; je lui ai même trouvé un petit côté rebelle. Mon image d’elle avait été totalement aberrante. Le dérapage de notre perception et sa mauvaise interprétation ont plusieurs raisons. En voici trois : 1. Les styles différents 2. Les communications incohérentes 3. Les doutes bien à soi

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1. Les styles différents Chacun a ses penchants naturels. Pour se déplacer dans le monde, communiquer, se lier avec d’autres, résoudre ses problèmes et prendre des décisions, chacun a son style. La plupart des tests diagnostiques répartissent les divers s­ tyles ou types de personnalité en quatre groupes principaux. Certains tests, comme celui de Myers-Briggs, distinguent des groupes plus nombreux. Toutefois, la division en quatre suffit pour offrir des renseignements utiles. Cela dit, chacun peut se former une idée générale des types de base en répondant à quelques questions et en inscrivant ses ré­ ponses dans une matrice à quatre quadrants. Un axe de la matrice représente la manière de prendre des décisions et l’autre, ce qui influence ces décisions. Les tendances naturelles – pensée objective ou subjective, réaction rapide ou réfléchie – déterminent la catégorie de chacun : Droite, Zigzag, Angle ou Cercle.

APPLIQUEZ LA LOI : déterminez votre style pour mieux vous comprendre Découvrez votre style de communication en situant vos penchants sur la matrice. La description d’une tendance ne s’applique peutêtre pas complètement à vous. Choisissez alors, dans chaque paire de traits, celui qui vous décrit le mieux. 1. Comment prenez-vous vos décisions et contribuez-vous aux conversations ? RAPIDE. Vous êtes expéditif, vous n’hésitez pas à formuler vos opinions, vous êtes animé dans les discussions, vous y contribuez souvent et faites de grands gestes pour vous exprimer. En général, vous parlez vite et vous êtes plutôt direct. RÉFLÉCHI. Vous réfléchissez à vos options avant d’avancer une opinion. Vous écoutez les autres avant de vous exprimer. Vos ­gestes et expressions sont plus discrets que ceux de nombre de vos collègues. Vous parlez d’un ton mesuré et choisissez soigneusement vos paroles.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

2. Qu’est-ce qui influence vos décisions ? À quel point êtes-vous disposé à vous confier à autrui ? OBJECTIF. Vous vous concentrez sur les faits et les chiffres, les données historiques et les renseignements quantifiables. Vous adoptez une démarche systématique pour résoudre les pro­ blèmes et vous tenez compte du moindre détail ou de la plus petite particularité. Vous parlez peu de vous et encore moins de vos émotions. SUBJECTIF. Pour prendre une décision, vous considérez l’avis des autres, le niveau d’énergie du groupe et ce que vous suggère votre intuition. En traitant l’information, vous êtes enclin à en dégager les grandes lignes, à examiner le tableau d’ensemble. Vous exprimez volontiers vos sentiments et n’êtes pas réfractaire à l’émotion. Inscrivez vos préférences sur la matrice des styles, présentée au tableau 3.1, pour déterminer si vous êtes une Droite, un Zigzag, un Angle ou un Cercle. Vous constaterez que vous possédez des caractéristiques propres à chaque style. Ainsi, la matrice sert à déterminer votre style de communication dominant. Examinez aussi les priorités et préférences des autres styles. Parmi vos relations, cherchez à déterminer lesquelles présentent un de ces styles. Je parie que vous classerez rapidement certaines personnes. Songez à l’effet des différences de style sur vos communications.

Bien sûr, nous possédons tous des traits des autres styles. À titre d’exemple, je suis maniaque de la ponctualité. Ainsi, bien que je sois un Zigzag, mon mari me taquine constamment à propos de mes tendances d’Angle.

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Tableau 3.1 Matrice des styles2 Rapide Objectif

Subjectif Zigzag

Droite Priorité : expédier l’affaire

Priorité : déployer sa créativité

Description : logique, rationnel, pragmatique, concentré, concret

Description : imaginatif, visuel, visionnaire, intuitif

Valeurs : performance ; communications directes et concises

Valeurs : amateur d’expé­riences et de risques, haut niveau d’énergie

Vu à tort comme : arrogant, dominateur, persuadé d’avoir toujours raison

Vu à tort comme : idéaliste, peu pratique, bavard

RÉFLÉCHI Objectif

Subjectif Cercle

Angle Priorité : viser juste Description : organisé, attentif aux détails, systématique, attaché à ses habitudes, efficace

Priorité : dégager un consensus Description : sociable, tolérant, empathique, attentionné, perspicace

Valeurs : ponctualité, exhaustivité, sensibilité aux leçons de l’histoire

Valeurs : loyauté, cohésion, consensus, relations

Vu à tort comme : rigide, sur la défensive, ennuyeux

Vu à tort comme : bonasse, faible, trop sensible

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

La matrice n’a pas pour objet de définir votre style de façon monolithique ou simpliste. Elle dégage un type dominant et des ten­dances générales. Connaître votre style et celui des autres vous aide à gérer la perception qu’on a de vous et celle que vous avez des autres. On n’a pas à partager le style de communication d’un autre pour établir de bonnes relations avec lui. Des styles diamétralement opposés génèrent souvent les collaborations les plus fructueuses et innovatrices. En effet, comme les personnes concernées aborderont les problèmes de façon très différente, leurs approches s’équilibreront. Ainsi, les Zigzags imaginatifs et les Angles minutieux se complètent souvent. De même, la collaboration des Droites obsédées d’échéances avec des Cercles soucieux de consensus peut être extrêmement féconde. Les styles opposés comportent le plus grand potentiel de conflit, mais aussi de productivité. En fait, toute combinaison de styles peut bien fonctionner. La clé, c’est de tenir compte des différences de façon à dissiper tout malentendu et à exploiter les points forts de chacun. Par contre, si on ne fait aucun cas de ces différences, chacun risque de ne voir chez l’autre que des faiblesses, et ces impressions fâcheuses se renforceront. Vous appréciez les styles différents du vôtre, surtout quand les autres sont capables d’exécuter ce que vous ne pouvez ni ne voulez faire, et inversement. C’est pourquoi travailler avec des gens dotés d’autres styles crée des relations et des collaborations fructueuses. En apprenant à détecter le style des gens, vous pouvez mieux deviner leurs priorités et leurs motivations. Alors, vous adaptez vos communications afin d’éviter les discordances de style, ce qui permet à autrui de vous découvrir tel que vous êtes. Autre avantage non négligeable : le cas échéant, vous parviendrez à modifier votre opinion sur les autres. Par ailleurs, quand on connaît son style, on prend conscience des signaux non verbaux qu’on émet. Comment ces signaux influentils sur l’impression qu’on laisse aux autres ? En d’autres termes, de tels signaux aident-ils à se présenter sous son meilleur jour ?

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APPLIQUEZ LA LOI : cherchez des indices pour comprendre les autres Un jour, j’ai rencontré le directeur d’un service municipal dans l’espoir d’être engagée pour donner une formation sur les styles de communication. En plein milieu de mon argumentation, le directeur m’a interrompue et m’a lancé : « Et alors, quel est mon style ? » Je l’ai observé, puis j’ai regardé autour de moi pour confirmer mon impression. Dans son bureau, des ­plantes et des photos de famille suggéraient un style Cercle attentionné. Le directeur portait une chemise pourpre assortie d’une cravate extravagante. Ses papiers n’étaient pas rangés dans des classeurs, mais empilés un peu partout. Tout cela dénotait une démarche improvisée, une dominante Zigzag. Ce que je lui ai annoncé. Il m’a avoué être arrivé à la même conclusion. Il m’a engagée sur-le-champ. Nul besoin d’avoir d’extraordinaires facultés d’examen pour découvrir le style dominant d’une personne. Effectuez le test suivant pour vous exercer à distinguer les styles selon vos observations. TESTEZ VOTRE HABILETÉ À DISTINGUER LES STYLES Consigne : choisissez le style convenant le mieux à chaque des­ cription. 1. À qui appartient ce bureau ? a) Il y a de nombreux endroits confortables où s’asseoir, tout un assortiment de stylos sur le bureau et des œuvres d’art sur les murs. b) Des dossiers méticuleusement triés et étiquetés sont rangés dans des classeurs ; le bureau est propre, bien organisé ; il y a une cuisine pour le personnel, où on a rangé séparément les thés, les cafés et les ustensiles, et clairement indiqué le contenu de chaque tiroir. c) L’ameublement est modeste, mais on a rassemblé assez de chaises pour permettre à un petit groupe de se réunir ; il n’y a rien sur les murs sauf des tableaux blancs où sont inscrits tâches, directives et objectifs. d) Des panneaux d’affichage sont couverts de notes hautes en couleur et de babioles ; sur le bureau encombré, on voit casse-tête chinois ; derrière la porte, un anneau de b ­ asket.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

2. Qui va le plus probablement poser les questions suivantes ? a) Quelle est la première étape ? Avez-vous un plan ? Comment voulez-vous aborder cette tâche ? b) Quel est votre objectif ? Quelles sont vos ressources ? Quelle est votre échéance ? c) Qui va participer à ce projet ? Avec qui vais-je travailler ? Comment l’autre équipe a-t-elle réagi ? d)  Pourquoi privilégions-nous cette façon de faire ? Pouvezvous visualiser le processus ? Êtes-vous disposé à tenter une autre approche ? 3. Qui pourrait employer le langage corporel suivant ? a) La personne fait beaucoup de gestes éloquents avec ses mains. Elle se perche sur un bord de table ou s’assoit en repliant un pied sous elle. b) Ses traits expriment toutes sortes d’émotions. Elle a tendance à toucher l’épaule ou le bras de son interlocuteur en le saluant. c) Elle regarde souvent l’heure. Il lui arrive fréquemment de taper du pied ou de tambouriner sur la table. d)  Elle s’assoit bien droite sur sa chaise. Elle laisse rarement apparaître des expressions sur son visage, son regard est vif et observateur. 4. Qui pourrait porter ces vêtements ? a) Un veston bleu ordinaire, une tenue tout à fait acceptable, mais peu originale. b)  Des vêtements soigneusement choisis, de bonne coupe, parfaitement repassés et assortis. c)  Des éléments standards mis en valeur par une chemise voyante ou une cravate aux dessins audacieux. d) Une tenue seyante mais discrète. Une femme l’agrémenterait de son écharpe préférée. Un homme donnerait du caractère à son veston avec une cravate, le cadeau de son bambin de cinq ans pour la fête des Pères. Réponses : 1. a) Cercle b) Angle

c) Droite

d)

Zigzag

2. a) Angle

c) Cercle

d)

Zigzag

3. a) Zigzag b) Cercle c) Droite

d)

Angle

4. a) Droite

d)

Cercle

b) Droite b) Angle

c) Zigzag

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Gardez l’esprit ouvert Un des meilleurs moyens de contrer les fausses impressions à votre égard, c’est de vous montrer ouvert dans votre façon de percevoir les autres. Si vous formulez des jugements précipités sur une personne, il est probable qu’elle fera de même envers vous. On imite souvent les autres. Vous n’aimez pas voir les autres faire à votre sujet des suppositions qu’ils s’empresseront de prendre pour des réalités, n’est-ce pas ? Eh bien, ne prenez pas vous-même cette habitude. En d’autres termes : gardez l’esprit ouvert. Il est naturel de se forger une première impression d’une personne qu’on vient de rencontrer. Le défi est de rester ouvert à l’idée de la voir changer. Souvent, les gens tirent des conclusions prématurées. La prochaine fois que vous le ferez, arrêtez et demandez-vous : « Comment pourrais-je décoder autrement cette personne, cette action, cette situation ? » Trop de personnes fondent leur comportement sur la réaction anticipée de l’autre. Toutefois, mesurer autrui à son aune et l’étiqueter ne mènent à rien. On obtient de meilleurs résultats en gardant l’esprit ouvert. Donnez l’exemple : faites savoir que vous adaptez votre perception tout au long du développement de la relation. Après ces vacances printanières avec Erica, au cours des­ quelles une amitié inattendue était née entre nous, j’ai réfléchi à ma conduite envers elle avant notre voyage. L’ayant classée comme fille riche et prétentieuse, je n’avais pas dû me comporter très aimablement à son égard. À vrai dire, je l’avais traitée exactement comme je croyais qu’elle me traitait : avec un mépris à peine voilé. Mon père aurait dit : « Le monde est un miroir. » Le reflet d’Erica, c’était ma propre froideur. Si mon attitude avait été plus ouverte, Erica et moi aurions été de grandes amies bien plus tôt. Plus récemment, j’ai conseillé Liza, une femme dans la trentaine qui venait d’accéder à un poste de direction. Elle m’a confié son sentiment envers Drea, une collègue promue cadre et mère d’un jeune enfant. Liza la sentait constamment hostile. Après quelques vains efforts pour engager la conversation, elle a conclu que Drea ne souhaitait pas être son amie. Elle a donc abandonné. Un samedi après-midi, Liza a croisé Drea en ville. Elles se sont mises à converser et, finalement, elles ont discuté plus dans la rue que durant toute l’année au bureau. En fait, Drea avait des ­problèmes

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avec son fils et était débordée de travail. Cette conversation a brisé la glace. Liza a saisi qu’en dehors du bureau Drea était soumise à des pressions qui la rendaient fermée et distante. Drea a été soulagée que Liza connaisse ses difficultés. Non seulement sont-elles devenues amies, mais, se comprenant mieux, elles ont trouvé le moyen de collaborer au travail et d’améliorer leur productivité. On ne sait jamais tout ce qui se passe dans la vie d’autrui. Des conclusions prématurées empêchent les relations de s’approfondir. Qu’il s’agisse de relations nouvelles ou an­ciennes, méfiez-vous toujours de vos premières impressions afin de donner toutes ses chances à l’amitié.

2. Les communications incohérentes Trois éléments composent les signaux envoyés aux autres. Les formateurs les nomment souvent les « trois V » de la communication : verbale (les mots choisis), vocale (le ton et l’animation de la voix) et visuelle (expressions et langage corporel). Pour vous présenter tel que vous êtes, vos signaux verbaux, vocaux et visuels doivent s’accorder. Sinon, on vous jugera confus ou inauthentique. Une grande société de services financiers m’avait engagée pour animer des ateliers sur le processus de recrutement des employés. Ces ateliers s’adressaient aux cadres supérieurs de l’entreprise. Parmi eux, Gary, un homme d’âge moyen, était sans doute le communicateur le plus incohérent que j’aie jamais connu. Une partie du travail en atelier consistait à simuler une entrevue d’emploi définitive : le cadre devait montrer au postulant à quel point il était avantageux et agréable de travailler pour la société. Quand Gary et moi avons mené cette entrevue fictive, il m’a débité ses arguments sur un ton monotone et ennuyeux, comme s’il récitait un texte imposé. Il me regardait rarement dans les yeux. C’était incroyable. Il était incroyable. On ne pouvait se fier à lui tant sa communication était pleine de contradictions. Dans la vraie vie, il ne m’aurait jamais convaincue d’accepter le poste. Tout dépend de votre corps Ma mère me répétait souvent : « Ce qui compte, ce n’est pas ce qu’on dit, mais la façon dont on le dit. » Quand j’ai découvert les travaux du psychologue Albert Mehrabian, les paroles de ma mère me sont

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revenues à la mémoire. Mehrabian a mené des recherches approfondies pour découvrir ce qui détermine l’impression qu’on laisse à une personne rencontrée en tête-à-tête. Dans son livre Silent Messages [Messages tacites], il propose une formule quantifiant les facteurs qui contribuent à « l’appréciation globale » ressentie par une personne envers une autre dans un tel contexte :   7 % d’appréciation verbale + 38 % d’appréciation vocale + 55 % d’appréciation faciale3 En d’autres termes, les mots comptent peu si le corps ne vient pas les appuyer. Songez à l’adolescent moyen qui dit « oui, oui » tout en croisant les bras et en fixant son regard au plafond. Ici, le message tacite est un non catégorique. Quand vous rencontrez quelqu’un pour la première fois et lui dites : « Heureux de faire votre connaissance », lui parlez-vous chaleureusement, en lui souriant et en le regardant dans les yeux ? Détournez-vous plutôt le regard par timidité ? Ou encore, adoptez-vous un ton brusque faisant comprendre que vous avez peu de temps à lui consacrer ? Que communiquez-vous à l’autre visuellement ? Vos messages vocal (ton) et visuel (visage et corps) appuient-ils vos paroles ? Décidez quelle image vous voulez projeter et retenez que votre langage corporel révèle votre indifférence ou confirme votre intérêt et votre assurance.

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APPLIQUEZ LA LOI : soyez conscient du message envoyé par votre corps Après avoir conseillé des milliers d’étudiants sur les techniques d’entrevue, je me suis rendu compte que la plupart des gens ne sont pas conscients du langage naturel de leur corps. Je me souviens de la première fois où on m’a filmée durant une simulation d’entrevue. À l’époque, je poursuivais encore mes études à l’école de gestion. J’avais la manie de jouer avec mes boucles. Tout en répondant aux questions, je tournais et détournais du doigt une mèche de cheveux. Bien entendu, cela ne correspondait pas du tout à l’image professionnelle que je souhaitais projeter. Une conscience accrue de votre langage corporel vous permet de l’améliorer et de l’harmoniser avec vos messages verbaux. Parcourez les étapes suivantes : 1. Apprenez-en davantage. Que communique votre langage corporel ? La meilleure façon de l’apprendre, c’est de vous faire filmer, puis d’observer votre comportement. Même quelques minutes d’enregistrement à l’aide d’un téléphone intelligent vous révéleront tout ce qu’il vous faut savoir. Êtes-vous tout sourire, mais affaissé sur votre siège ? Alerte, mais sévère au point de déplaire ? Notez ce que vous faites bien et ce que vous pourriez améliorer. Riez-vous nerveusement ? Jouez-vous avec vos bijoux ? Faites-vous tinter quelque chose dans votre poche ? Si vous devenez ne serait-ce qu’un peu plus conscient des signaux que vous émettez, vous en serez influencé. Vous vous sentirez forcé de vous tenir plus droit ou de regarder les gens dans les yeux. Si vous ne pouvez vous filmer, interrogez des amis sur vos tics, vos petites manières et votre langage corporel. Ils vous renseigneront. 2. Soyez attentif. Surveillez le langage corporel de ceux qui vous entourent. Observez leurs gestes, leur façon de se tenir et leurs expressions. Quels messages vous transmettent de tels signaux ? Si certains de ces comportements vous conviennent, intégrezles à votre lexique non verbal. Vous acquerrez ainsi de nouvelles habiletés communicationnelles, qu’il faudra exercer souvent pour qu’elles deviennent familières. 3. Choisissez. Les comportements énumérés au tableau 3.2 (à la page 60) sont indispensables à une communication non verbale réussie. Choisissez-en un ou deux à améliorer, et prenez soin de les roder.

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3. Les doutes bien à soi Souvent, si le corps et la voix trahissent une personne, c’est qu’elle est en proie au doute. Si on ne croit pas le message qu’on cherche à transmettre, pourquoi les autres le croiraient-ils ? Le chapitre 2, qui traitait de la loi de l’image de soi, précisait qu’il fallait se voir soi-même sous son meilleur jour, puis, au besoin, se remémorer de telles situations. Vous souvenez-vous des conseils sur la façon de « choisir vos mots » ? Pour que les autres perçoivent chez vous les qualités désignées par ces mots, vous devez avant tout être convaincu de leur justesse. De plus, vous devez les ­t raduire en langage corporel. Ces mots représentent votre façon de vous percevoir, mais aussi la façon dont vous souhaitez être vu. Afin d’éviter toute discordance entre ces deux perceptions, utilisez les techniques présentées au chapitre 2. Dites des choses aimables Si vous vous sentez bien dans votre peau, votre langage corporel sera positif. Avant une réunion ou un appel téléphonique important, demandez-vous : « Sur quels mots de ma liste dois-je mettre l’accent ? » Imaginez comment ces mots se traduiraient en action et gardez à l’esprit cette image. Vous savez communiquer positivement. Oubliez le persécuteur perché sur votre épaule et écoutez votre bon génie. Tableau 3.2 C  omportements de la communication vocale et visuelle Contact visuel

Le maintien d’un contact visuel constant manifeste la confiance en soi et l’intérêt pour l’autre. Exercez-vous au besoin devant un miroir. Regardez-vous droit dans les yeux, vous imaginant converser avec un de vos supérieurs ou un client important. Maintenez le contact visuel de façon naturelle. Il ne s’agit pas de dévisager, mais de communiquer. Un contact visuel positif et efficace comporte habituellement des interruptions spontanées de deux à cinq secondes.

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Tableau 3.2 C  omportements de la communication vocale et visuelle (suite) Pauses

Une pause dans la conversation peut être très utile. Selon le contexte, indiquez par une pause que vous êtes réfléchi, assuré ou à l’aise. Pour revenir élégamment de la pause à la conversation, faites allusion à une remarque récente de votre interlocuteur, soit pour la commenter, soit pour la clarifier : « Je n’avais jamais songé à ça » ou bien « Si je vous comprends bien, vous dites que… »

Posture

Une posture affaissée ou trop détendue donne l’impression d’un manque d’assurance ou d’intérêt pour l’autre. Tenez-vous droit ! Je ne mesure que 1,45 m, mais j’ai un truc pour me tenir droite : je m’imagine en marionnette tirée vers le haut par un fil fixé au sommet de ma tête. Quand les gens viennent me parler après une de mes présentations, ils s’exclament souvent  : «  Oh, mais vous êtes vraiment très petite ! » Une fois tout près de moi, ils sont surpris de ma taille. « Vous faites plus grande », m’assurent-ils alors.

Voix

Une animation forcée ou un enthousiasme exagéré peuvent déplaire. Certains y verront de la fausseté. Travaillez à améliorer vos signaux vocaux. Surveillez particulièrement votre débit, qui devrait être assuré. Évitez de marmonner ou de parler avec affectation. Résistez à la tentation de semer partout des « euh » et des « ah… ». Ne terminez pas vos phrases sur un ton ascendant comme si vous posiez une question.

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Ce qu’on veut exprimer, il faut d’abord se le représenter et le ressentir dans son corps, puis l’extérioriser spontanément. Pour être authentique, il faut être fidèle à l’instant, dans l’instant. Si on pense positivement, le corps suivra. On peut également faire bonne impression en disant à d’autres des choses aimables. Prenez le temps de remarquer et d’apprécier les qualités des gens, notez comment ces qualités influent sur l’opinion que vous avez d’eux, puis dites-leur que vous les admirez. Normalement, tout le monde y gagne. Supposons que vous félicitiez un collègue d’avoir bien géré un dossier difficile avec un client. Vous pourriez fort bien en retirer un savoir-faire qui vous permettra de vous débrouiller en pareille occasion. Formuler vos impressions vous aide à comprendre ce qui sous-tend votre perception d’autrui, puis à saisir le rapport entre vos actions et la façon dont les autres vous perçoivent. De même, on ne perd rien à être aimable avec des étrangers. Par exemple, en faisant la queue à la caisse de l’épicerie, vous remarquez le magnifique manteau de la dame devant vous. Complimentez-la à ce sujet, et vous serez tous deux de bonne humeur. Ce genre d’attention peut mener loin. Mon ami Bill se rend régulièrement au gymnase en vélo. Jour après jour, il remarquait devant l’établissement une superbe bicyclette. Un matin, en sortant du gymnase, il a vu son propriétaire, l’a salué et complimenté sur ce vélo, le plus beau qu’il ait jamais vu. Ils ont causé une demiheure et ont constaté qu’ils avaient beaucoup en commun. L’autre était professeur de droit à l’université voisine, où Bill avait obtenu son diplôme en marketing. Ils sont devenus amis, ont fait en­semble du vélo et, à l’occasion, se sont recommandé des clients. Exprimer son appréciation produit d’heureux résultats, tant pour soi que pour les autres. Une conversation aimable peut ouvrir d’innombrables possibilités. Recourez au cadrage positif Imaginons que vous dirigez deux employés et qu’à la fin d’un projet, vous leur demandez comment les choses se sont passées. L’un répond : « Pas aussi mal que la dernière fois. Ce projet avait été un vrai désastre. » L’autre dit : « J’avais beaucoup appris la dernière fois. Cette fois-ci, c’est allé beaucoup mieux. » Ces réponses ne d ­ iffèrent

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pas vraiment mais laquelle produit la meilleure opinion de l’employé ? La seconde, évidemment. Selon qu’on souligne le positif ou le négatif, on produit une bonne ou une mauvaise impression. Le chapitre 2 montrait comment utiliser le cadrage externe pour projeter une image favorable de soi-même. Vous pourriez appliquer cette méthode pour agir sur les perceptions des autres à votre égard. Le choix des mots est un outil puissant. Souvenezvous des règles menant à un cadrage externe efficace : • Choisissez de voir les choses de façon positive plutôt que négative. • Choisissez des verbes forts, des verbes d’action. • Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire, non sur ce que vous ne pouvez pas faire. • Transformez les obstacles, les défis et les erreurs en occasions d’apprendre. Si vous minimisez vos réalisations, les autres les tiendront pour négligeables. Si vous les mettez en valeur, les autres les reconnaîtront. Servez-vous du « je » quand c’est justifié, mais n’oubliez pas de souligner les mérites des autres. On peut reconnaître sa propre valeur sans tomber dans la vantardise. Il suffit d’être authentique.

Imaginez-vous atteindre le but Mettez en pratique les leçons sur l’amélioration du langage corporel : posture redressée, regard direct, sourire. Même si vous êtes imparfaitement rodé à cette méthode, projetez l’image que vous voulez donner et vous obtiendrez des résultats convaincants. Ayez l’air de croire en vous, et les autres vous accorderont leur confiance. Quand je suis entrée dans le bureau du responsable de la formation chez JPMorgan Chase, je l’ai fait avec assurance, comme si j’étais habituée à de telles réunions. C’était pourtant la première fois que je cherchais à vendre les services de mon entreprise en gestation. Mais, ayant travaillé pendant des années pour une autre société de services financiers, j’avais assisté à de nombreuses réunions avec des clients. Ce souvenir m’a rappelé comment paraître et me sentir à l’aise. J’empruntais à mes souvenirs de situations semblables de quoi faire comme si. Et j’ai convaincu mon client. Il m’a vue comme je me voyais. La loi de la perception

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Travaillez du dehors vers le dedans Les vêtements traduisent souvent l’état d’esprit de celui qui les porte. Ils déterminent en grande partie l’impression qu’on laisse aux autres. J’ai pu le constater en animant un atelier d’une semaine. En entrant dans la salle le premier matin, j’ai aperçu, penchée sur une des tables, une femme enveloppée d’un épais manteau noir. Sa posture, ce vêtement sombre, l’expression plutôt rêche de son visage m’ont fait supposer qu’elle se montrerait froide et distante. Quand je me suis retournée pour commencer le cours, elle avait enlevé son manteau, sous lequel elle portait une veste orange vif. Cette couleur éclatante m’a arraché un grand sourire. Elle l’a aperçu quand je l’ai saluée, et elle me l’a rendu. Si elle était restée enveloppée de noir, notre rencontre aurait sûrement été plus formelle. Je lui aurais fait un accueil mitigé, inspiré par son allure d’ensemble. Comme sa veste ensoleillée créait une tout autre impression, notre rencontre a bénéficié d’une chaleur nouvelle.

Le langage corporel et les différences culturelles Quand vous traitez avec des clients ou des partenaires étrangers, souvenez-vous que chaque culture a ses codes de conduite et de politesse, qui s’expriment souvent de façon non verbale. Au cours de ma première visite d’affaires au Japon, j’ai appris qu’on n’accueille pas un collègue avec une ferme poignée de main et un regard direct. Les Japonais attachent beaucoup d’importance au respect et à la déférence, de sorte qu’il est strictement exclu qu’on s’adresse à un supérieur comme à un égal. Les employés japonais accueillent les cadres – même étrangers, je l’ai constaté – d’un salut et d’une inclination, les yeux baissés. Regarder dans les yeux témoignerait de la plus grande impolitesse. Un employé de rang modeste doit s’incliner plus profondément qu’un employé de rang plus élevé, par respect. Ces différences culturelles peuvent mener à des épisodes comiques ; un de mes c ­ ollègues américains a passé cinq minutes à échanger des saluts avec un employé subordonné d’une entreprise japonaise, avant de se rendre compte qu’il devait laisser cet employé manifester sa déférence en saluant plus respectueusement.

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Il suffit en général d’un peu d’intuition pour comprendre de tels signaux et agir en conséquence. Un manque de doigté, par contre, peut se solder par de sérieuses gaffes. Un collègue m’a raconté un événement fâcheux au cours d’une réunion d’employés de son entreprise avec des clients japonais. Selon la coutume japonaise, on avait échangé respectueusement les cartes professionnelles, tenues à deux mains, le recto face à son interlocuteur. Pendant la réunion, un des jeunes employés américains a saisi distraitement une carte du visiteur le plus important et, absorbé par on ne sait quoi, s’est mis à s’en tapoter la bouche jusqu’à la glisser entre ses lèvres. Les clients japonais, profondément offensés, ont refusé par la suite de traiter avec cet employé.

Soyez vous-même, soyez alerte, soyez accommodant Comprendre l’effet de ses actions sur les perceptions des autres donne le pouvoir d’influer sur leur perception. Peu importe le contexte, soyez vous-même, mais prêtez attention aux signaux émis par les autres. Fort de vos connaissances sur les divers styles de personnalité, veillez à conserver une attitude modérée et conciliante. Si vous êtes un Zigzag enclin à une démarche polyvalente pour résoudre les problèmes et que vous travaillez avec une Droite habituée à viser directement les résultats, vous devrez alors contenir vos impulsions Zigzag. Ainsi, vous augmenterez vos chances d’obtenir une collaboration efficace et de montrer votre capacité d’adaptation. Adapter votre style, ce n’est ni imiter l’autre ni vous effacer. C’est moduler vos messages pour communiquer efficacement et permettre aux autres de vous voir comme vous êtes.

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On récapitule La loi de la perception. Perception égale réalité. Votre perception des autres est votre réalité à leur sujet. Suivez la règle des premières impressions. Il est bien plus facile de faire une bonne première impression que d’en corriger une mauvaise. Commencez donc de la bonne façon. Préparez la manière d’être perçu. On façonne soi-même la première impression qu’on laisse aux autres, ainsi que les jugements qui en découlent. Soyez vous-même, et les autres vous découvriront tel que vous êtes. Étudiez la matrice des styles. Découvrez votre style de communication dominant et observez le style de vos relations. Vous saurez ainsi former chez les autres une perception de vous plus exacte et leur éviter les impressions trompeuses. Gardez l’esprit ouvert. N’écartez pas la possibilité de voir les autres différemment à mesure que vos rapports s’enrichissent. Ainsi, ces personnes seront plus ouvertes à l’idée de corriger leur opinion sur vous. Soyez cohérent. Pour projeter une image favorable, une image qui vous est fidèle, harmonisez tous vos messages – verbaux, vocaux et visuels. Ne doutez pas de vous. Pour vous voir et vous montrer sous votre meilleur jour, utilisez ces stratégies : dites des choses aimables, faites du recadrage positif, faites comme si… afin d’y arriver réellement et travaillez du dehors vers le dedans. Soyez souple. Soyez attentif aux signaux que vous envoyez à autrui et à ceux que les autres vous envoient. Modulez au besoin votre comportement pour vous assurer qu’on perçoive vraiment qui vous êtes.

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La loi de l’énergie « Notre énergie se déploie en proportion de la résistance qu’elle rencontre. » William Hazzlitt, essayiste du XVIIe siècle

I

l y a quelques années, Richard, le directeur du service d’orientation des étudiants de premier cycle d’une université, m’a engagée pour animer une série d’ateliers sur les techniques d’entrevue. À la fin d’une des séances, Richard et moi nous sommes entretenus dans son bureau de la réaction des étudiants, d’emblée très enthousiastes. J’avais invité un étudiant qui avait suivi mon atelier l’année précédente à participer à ma présentation. Il avait expliqué comment il avait mis en œuvre les techniques apprises, ajoutant qu’elles lui avaient permis de décrocher l’emploi visé. Richard et moi étions donc tout sourire pendant que nous parlions du progrès des étudiants. Cependant, il fallait terminer la conversation, car Richard avait prévu un entretien en tête-à-tête avec un étudiant. Dès lors, j’ai remarqué chez lui une chute évidente d’énergie. Son sourire s’est effacé, il m’a paru tendu et distrait. Je me suis demandé si j’avais dit ou fait quelque chose pour l’offenser. Je lui ai posé la question, et il m’a répondu que l’étudiant avec qui il avait rendez-vous le rendait fou. Celui-ci venait le consulter presque chaque semaine. En ces occasions, il était tout feu tout flamme. Il décrivait rapidement toutes les démarches entreprises auprès de recruteurs depuis le dernier entretien. Quand un recruteur omettait de le rappeler, l’étudiant s’en prenait bruyamment à Richard et à ses conseils. La mission de ce dernier était d’aider cet étudiant, et il voulait sincèrement y parvenir. Toutefois, l’attitude agressive, quasi insultante, de l’étudiant le mettait sur la défensive. Il trouvait difficile de traiter avec lui de manière

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constructive. En me décrivant cette situation, il s’agitait de plus en plus. Il s’avançait sur sa chaise, bougeait sans cesse et me parlait à toute allure. « Je redoute ce rendez-vous », m’a-t-il avoué. « Je me sens toujours frustré et inutile après la rencontre. On dirait que ce type vient me voir pour se défouler ! » Je l’ai écouté attentivement pour lui montrer que je comprenais ce qu’il ressentait. Puis, je lui ai suggéré : « Essayons ceci : parlez-moi d’un étudiant que vous aimez bien. » Richard m’a décrit un autre étudiant avec qui il travaillait aussi en têteà‑tête, sympathique, dynamique et entreprenant. Richard avait réussi à le mettre en rapport avec un important recruteur, et cette relation s’annonçait prometteuse. À mesure qu’il me parlait de cet étudiant-là, sa voix s’apaisait, son corps se détendait et il souriait. « Très bien », ai-je continué. « Je vous demande de garder à l’esprit la pensée de cet étudiant, celui que vous appréciez, jusqu’au moment où entrera votre étudiant à problèmes. Voyez alors s’il réagira autrement que d’habitude. » Richard s’est dit prêt à essayer. Plus tard dans l’après-midi, Richard m’a téléphoné : « C’était formidable ! Ça s’est passé tout autrement entre nous. Notre réunion a été éminemment positive et productive. » Il était soulagé. À chacune de nos rencontres suivantes, Richard m’a tenue au courant de ses progrès avec cet étudiant difficile. Leurs rapports ont continué à s’améliorer. Richard est parvenu non seulement à comprendre ce jeune homme et à l’aider plus adroitement, mais aussi à l’estimer.

En toute interaction, chacun émet une énergie qui agit sur la dynamique de la relation. Dans un tel contexte, être plus attentif à sa conduite et à ses sentiments, ainsi qu’à ceux de son interlocuteur, être conscient de l’effet exercé par l’action réciproque de ces éléments, tout cela permet de se montrer plus aimable et d’améliorer ses rapports avec l’autre. Souvent, on ne se rend même pas compte de l’énergie qu’on émet. Elle agit pourtant sur les communications, que ce soit avantageusement ou non.

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N’oubliez pas : l’énergie est contagieuse Rappelez-vous une situation récente qui a bien tourné pour vous. Comment décririez-vous votre humeur et votre façon d’aborder cette situation ? Cherchez à décrire l’impression que vous dégagiez, l’énergie que vous émettiez alors. Imaginez comment votre interlocuteur percevait vos sentiments, avant même que vous ayez prononcé un mot. Certains résument en un slogan leur énergie naturelle ou leur attitude par rapport à la vie. Par exemple : « Ne les laisse jamais voir qu’ils t’ennuient » ou « Rien n’habille mieux qu’un sourire. » Ce sont des formules inspiratrices pour ces personnes. Elles y trouvent un condensé tangible de leur énergie. L’énergie provient de votre personnalité et de votre humeur du moment. Vous pouvez la sentir dans votre corps, votre visage, votre posture et même dans votre manière de respirer. Les autres perçoivent ces signaux. De même, vous captez l’énergie des autres et vous y réagissez. Investie dans une situation, elle en déterminera l’évolution. La loi de l’énergie est contagieuse. Votre énergie peut stimuler ou déprimer les autres, contribuer à la productivité ou à la confusion. Elle vous permet d’entrer plus facilement en contact avec les autres. Quand ils perçoivent votre énergie, ils vous la retournent. Vous auriez intérêt à déterminer l’énergie la mieux adaptée à la situation ou à la personne.

Trouvez l’énergie qui fonctionne Il faut être fidèle à soi-même et à son énergie pour être perçu comme authentique. Inutile de faire semblant d’être la personne la plus dynamique dans la salle. L’important est d’être sincère. Il ne faut pas se laisser assombrir par une journée difficile ni diminuer l’énergie qu’on émet. Quels que soient les défis, distractions et difficultés, on peut projeter une énergie positive. Ainsi, appropriée au moment et à l’endroit – en toute authenticité –, elle vous aidera à nouer des relations sincères. Une énergie positive et authentique se fait apprécier.

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Les 3 questions suivantes aident à bien comprendre comment fonctionne la loi de l’énergie : 1. Où se situe votre énergie à présent ? 2. Où se trouve l’énergie de l’autre ? 3. Que savez-vous de votre énergie et de celle qu’exige votre relation avec l’autre ?

1. Où se situe votre énergie à présent ? Pour déployer au mieux son énergie, il faut être en harmonie avec elle, c’est-à-dire savoir quelle vibration on émet à tel moment, établir si elle convient et l’adapter au besoin. Richard n’était absolument pas conscient de contribuer à son rapport déplaisant avec son étudiant agressif. Pourtant, en abordant leurs réunions à contrecœur – ce qu’il indiquait clairement par son langage corporel et le ton de sa voix –, il envoyait des vibrations négatives à son interlocuteur. S’attendant à des séances difficiles, il affichait une attitude qui provoquait le résultat appréhendé. Dès qu’il s’est montré plus accueillant, il a réussi à engager une bonne relation avec l’étudiant. En prenant conscience de la nouvelle attitude de Richard, il est devenu moins combatif et plus efficace. Finalement, le courant est passé entre eux. Einstein disait : « Si l’on fait la même chose de façon répétée, c’est folie de s’attendre à des résultats différents. » Évaluez l’énergie que vous émettez dans un contexte donné. Si vous constatez qu’elle peut être améliorée, n’hésitez pas à la changer. Au besoin, retrouvez le souvenir de moments où vous débordiez d’énergie positive, puis empruntez à ce souvenir de quoi guider votre dé­marche. Rappelez-vous qu’il faut à l’occasion donner l’exemple. En effet, les autres seront parfois lents à réagir à votre nouvelle approche : tout dépend de l’énergie qu’ils apportent eux-mêmes à la relation. Néanmoins, en vous mettant au diapason de l’autre, vous aurez fait le premier pas pour améliorer vos rapports.

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APPLIQUEZ LA LOI : déplacez votre énergie Quand vous abordez une situation où vous vous sentez en porteà‑faux, déplacez votre énergie pour laisser percer votre vrai moi. Songez à l’émotion que vous voulez exprimer, puis évoquez le souvenir d’un moment où vous avez ressenti précisément cette émotion. Rappelez-vous le plus de détails possible pour donner toute sa force à ce souvenir. Entendez le client louer l’efficacité de votre solution, voyez le regard admiratif de vos collègues, revivez la satisfaction ressentie pour avoir accompli une tâche monumentale en respectant délais et budget. Que se passe-t-il alors ? Si vous recourez à cette simple technique, vous sentirez votre corps se détendre, vous aurez naturellement plus d’assurance et vous verrez votre énergie se déplacer vers l’énergie du souvenir – positive – sur laquelle vous vous « branchez ». Déplacez cette énergie positive vers la nouvelle situation et vous pourrez l’utiliser pour briller.

2.  Où se trouve l’énergie de l’autre ? Pour influencer de la façon la plus positive possible l’énergie d’une situation, il faut être attentif à ses propres signaux énergétiques et à ceux des autres. Cela se fait souvent d’instinct. Dès que quelqu’un répond « allo » au téléphone, on se fait une idée de l’énergie émise par cet individu, et ce, simplement à partir de son ton (tranchant, gai, réservé). Langage corporel, ton, rapidité du débit sont autant d’indices de l’énergie de l’autre. Une personne qui gesticule, jacasse ou s’exprime de façon incohérente donne une tout autre impression qu’une autre s’exprimant de manière calme et réfléchie, les bras croisés. Celle-ci semble attentive et appliquée. Pour être plus ­exactes, vos interprétations des signaux d’énergie nécessitent des clarifications. Les yeux baissés et les bras croisés peuvent dénoter le manque d’intérêt ou l’ennui, mais aussi signifier, dans un contexte différent, une réflexion plus poussée. En cas de doute sur le sens des messages,

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posez au moment opportun des questions pour clarifier la situation. Pour ce faire, prenez un ton aimable et employez un langage neutre. Voici quelques for­mules utiles : • Pourrions-nous refaire le tour de la question ? • Auriez-vous autre chose à l’esprit ? • Avez-vous un avis personnel sur le sujet ? • Avons-nous épuisé la question ? L’énergie est puissante L’allure et le résultat d’une rencontre dépendent pour beaucoup de l’énergie que vous y déployez et de votre compréhension de celle des autres. J’ai eu l’expérience la plus frappante de ce phénomène en animant un séminaire sur la résolution des conflits. Il se tenait dans un organisme gouvernemental où travaillaient des employés de différentes origines ethniques. Le premier matin, nous nous sommes penchés sur diverses questions : la meilleure façon de s’exprimer pour gérer les conflits en milieu travail, les démarches possibles pour les résoudre et les moyens d’améliorer les communications. En fin de journée, j’ai regroupé les participants par paires pour discuter des conflits réels au travail. Une femme a alors raconté qu’une employée, une Américaine d’origine irlandaise, avait dit d’un client : « Mais enfin, pourquoi les gens ne peuvent-ils pas simplement parler anglais ? » Ce commentaire avait blessé celle qui rapportait l’incident. Étant d’origine latine, elle recevait ce propos comme un affront personnel. Plus tard, elle avait trouvé difficile de travailler aux côtés de cette employée ou même de lui parler. De fait, elle ne lui avait plus adressé la parole depuis l’incident. J’ai demandé à cette femme l’autorisation d’évoquer ce conflit avec le groupe. Comme elle était d’accord, je l’ai invitée à raconter l’incident à tous les autres. Elle a manifesté par ses paroles, son ton et son langage corporel la colère noire que lui inspirait cette anecdote. J’ai pu sentir immédiatement que le groupe en était remué. « Incroyable ! » s’est exclamée une participante. « Inacceptable ! » a crié un homme du fond de la salle. En un clin d’œil, l’énergie du groupe était devenue hostile et agressive, sentiment qui allait en s’intensifiant. On aurait dit qu’un instinct de meute s’était emparé du groupe.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Alors, je suis intervenue : « Un instant ! Ce commentaire peutil avoir été isolé de son contexte ? Que savons-nous du client ? Que se sont dit l’employée et le client au juste ? » Le groupe a paru disposé à écouter. J’ai poursuivi : « Réfléchissons un moment à ce qui a pu inspirer le commentaire de votre collègue. » Le groupe s’est mis à envisager diverses hypothèses. L’atmosphère de la salle a changé. Quelqu’un a suggéré que l’employée en question était peut-être frustrée de ne pouvoir exécuter son travail. Un autre s’est demandé si elle craignait de perdre son emploi parce qu’elle n’était pas bilingue. La participante qui avait raconté l’anecdote a fini par reconnaître que, en prenant la mouche sans chercher à comprendre le contexte, elle avait peut-être elle-même perpétué l’hostilité dans l’environnement de travail, atmosphère dont elle se plaignait. À la fin de la séance, l’énergie agressive s’était transformée en curiosité, et même en sympathie. En réfléchissant à la situation, les membres du groupe avaient pu chasser l’énergie négative. Ils avaient adopté une attitude ouverte qui permettrait finalement de résoudre le conflit. Comprendre l’énergie d’une personne ou d’un groupe permet de nouer des rapports plus productifs. Ce qui compte, ce n’est pas l’individu considéré isolément, mais la façon dont tous les individus partagent leur énergie pour se comprendre et communiquer.

APPLIQUEZ LA LOI : mettez-vous au diapason de l’autre Pour réagir à des formes d’énergie difficiles, rébarbatives ou stériles venant d’une autre personne, vous avez quatre options : 1. Jetez de l’huile sur le feu. Cela paraît souvent le parti le plus facile et le plus spontané : on se défoule, proclamant haut et fort ce qu’on pense et ce qu’on sent. Cependant, une telle réaction dénote un manque de compréhension des personnes et des situations. Rendre la pareille ne fait qu’exacerber la situation. Mauvais résultat. 2. N’en tenez pas compte. Supposons qu’une collègue arrive en réunion tout énervée à propos d’un sujet particulier. Vous vous contentez de lui dire : « Calmez-vous. Je suis certain que tout s’arrangera. » Une telle réaction semble bien inspirée – après

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tout, vous cherchez ainsi à déplacer des énergies improduc­ tives ou stériles –, mais, la plupart du temps, elle sera plus nui­ sible qu’utile. En effet, elle ne tient pas compte de l’état d’esprit de votre collègue et lui donne l’impression d’être incomprise. Encore une fois, mauvais résultat. 3. Mettez-vous en retrait. Cette démarche peut être efficace si elle est bien intentionnée. Toutefois, si vous désirez seulement vous enfoncer la tête dans le sable dans l’espoir de voir les pro­blèmes se régler spontanément, l’autre personne aura l’impression que vous ne vous préoccupez pas d’elle. L’affrontement d’énergies négatives se poursuivra donc. Si vous vous rendez compte que votre intervention ne résoudra rien, retirez-vous en vue d’aborder plus tard la situation d’un autre angle. Cela permet aussi à l’autre de changer d’idée et d’aborder la situation différemment. 4. Mettez-vous au diapason de l’autre, ou presque. C’est de loin la meilleure façon d’agir sur l’énergie de l’autre et d’améliorer vos rapports. Attentif à ses signaux, renvoyez-lui son énergie à un niveau tout juste au-dessus ou au-dessous du sien. Une réponse au même degré de négativité ne l’aidera pas. En revanche, une réaction presque dans le même registre lui donnera l’impression que vous le comprenez. De plus, elle lui fournira la possibilité d’adapter positivement son énergie. Au collègue énervé, ne répondez pas : « Détends-toi, tout ira bien », mais plutôt : « Oh ! Je ne peux croire que ça s’est produit ! » ou « Je vois que ça t’a vraiment bouleversé. » Ne réagissez pas à sa frustration en la minimisant. Rapprochez-vous plutôt de son sentiment. Ainsi, vous détendrez l’atmosphère graduellement et naturellement, et vous permettrez à l’autre d’évoluer vers une attitude plus modérée et ouverte. Aider les autres à adapter leur énergie accroît les chances de nouer avec eux des relations enrichissantes. Cette attitude contribue à établir un climat de confiance, et cela agit sur la « mémoire émotionnelle », concept que vous étudierez de plus près au chapitre 8.

Imaginons un scénario menant à trois réactions possibles. Un ­couple, Sheila et Charles, se rend à une soirée. Sheila conduit. Elle s’est trompée de chemin, ce qui lui fait craindre d’être en retard. Plus elle s’égare, plus elle s’affole. Finalement, à bout de nerfs, elle éclate. Elle ne sait plus quoi faire. Elle déteste arriver en retard.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Charles, assis à côté, sait qu’elle ne supporte pas cette situation. Dans la première réaction, il oppose colère et cris à la pa­n ique de Sheila. Maintenant, non seulement sont-ils égarés et en retard, mais ils se querellent. Ils s’échangent ainsi des énergies négatives, de sorte que la situation finit par leur échapper. Dans la deuxième réaction, Charles répond négligemment à la panique de Sheila : « Du calme, ce n’est pas grave. Qu’importe si on arrive en retard ? » Évidemment, ce retard importe à Sheila. Elle interprétera donc la nonchalance de Charles comme un refus de la comprendre. Ou même, détectant en ses paroles un message tacite, elle croira qu’il la trouve déraisonnable et irrationnelle. De quoi se sentir encore plus bouleversée. Dans la troisième réaction, Charles dit à Sheila, plein de sollicitude : « Je sais que tu détestes être en retard. » Puis, un peu plus détendu, mais toujours attentionné, il ajoutera : « Bon, il nous reste 15 minutes pour arriver. Ne devrions-nous pas téléphoner à nos hôtes pour leur dire que nous sommes perdus ? Peut-être pourrontils nous indiquer le chemin à prendre. » Presque au diapason de Sheila, il l’encourage à vaincre sa panique, à adopter une attitude plus productive et plus avantageuse pour elle. Il démontre ainsi sa compréhension du problème de sa conjointe et son souci pour elle. Dans sa dépense d’énergie émotive, il est aussi sérieux qu’elle, mais passablement plus calme. Il ne s’affirme pas au point d’amplifier les réactions de Sheila ; au contraire, il l’interroge pour l’orienter vers une solution du problème. J’appelle cette troisième réaction un questionnement suggestif ou incitatif. Cependant, la réponse que vous obtiendrez ne sera pas nécessairement celle que vous souhaitiez – et vous devrez l’accepter. Autrement, votre question n’en serait pas vraiment une, mais serait plutôt une affirmation ponctuée d’un point d’interrogation, ce qui ne favorise pas la résolution conjointe des problèmes. Si vous êtes insatisfait par la réponse, tentez une autre approche pour alléger la situation. Dans cet exemple, j’évoquais une situation sociale, mais les mêmes principes s’appliquent dans le monde des affaires. L’humeur et les niveaux d’énergie varient positivement ou négativement selon les actions et les réactions entre collègues. Quelques ­semaines après avoir été engagée, une de mes collègues s’est indignée du non-respect de certaines promesses faites au moment de

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son recrutement. La jeune femme s’est confiée à une autre recrue, qui a réagi avec le même étonnement et la même indignation. Stimulée par ce retour d’énergie, ma jeune collègue s’est précipitée au service du personnel et a porté plainte. Le fait est qu’on allait respecter les promesses en question. Ma collègue, nouvelle dans l’entreprise, ne connaissait pas encore les procédures. Par chance, l’affaire n’a pas pris de trop grandes proportions. Ma collègue n’en a pas moins regretté profondément de s’être plainte et plus encore d’avoir fait part de ses sentiments à l’autre employée. À la lumière de sa nouvelle connaissance énergétique, sa relation avec elle s’est modifiée.

3. Que savez-vous de votre énergie et de celle qu’exige votre relation avec l’autre ? La connaissance énergétique est ce que vos expériences vous enseignent sur votre propre énergie et celle entre vous et une autre personne. Il est essentiel pour vous d’en prendre conscience. Ainsi, vous projetez sur les autres l’énergie voulue, vous communiquez efficacement et vous adaptez au mieux votre énergie en cas d’imprévu. Savoir est pouvoir, et cela vaut pour la connaissance énergétique. Connaissez votre énergie En matière d’énergie, on projette tous une image particulière. Celle-ci dépend autant de la personnalité de chacun que de sa perception générale de la vie – la façon d’envisager les choses et d’y réagir. Que connaissez-vous de votre propre énergie ? Savez-vous comment les autres la perçoivent ? Même quand l’énergie émise est bonne, il importe de comprendre ce qu’elle est et, à l’occasion, de l’adapter en fonction des résultats visés. Que votre énergie soit « bonne » ne signifie pas que vous nagez dans le bonheur. Cela signifie plutôt qu’elle est productive, qu’elle convient à votre situation et qu’elle vous convient. Mon amie Mary est journaliste et curieuse de nature. Quand elle ­rencontre ses amies, elle leur pose souvent des questions sur leur vie. Or, ce n’était pas réciproque. Pour instaurer une plus grande réciprocité dans ses amitiés, Mary s’est s’astreinte à se montrer moins curieuse et à faire part de ses propres expériences au moment opportun. Certes, quelques amies

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

se sont révélées trop centrées sur elles-mêmes pour remarquer ce changement chez Mary, mais la plupart l’ont perçu plus ou moins consciemment et ont réagi à ses confidences. Une de mes clientes, Carrie, est particulièrement sociable. Qui plus est, elle donne l’impression qu’on peut toujours compter sur elle. Quand ses amies traversent des périodes difficiles, elle leur apporte du soutien. En de telles occasions, c’est souvent elle qui les appelle pour prendre des nouvelles. Cependant, quand elle a eu des problèmes, elle a constaté que personne ne prenait de ses nouvelles. Ébranlée, elle s’est adressée à ses meilleures amies pour savoir pourquoi elles tenaient si peu compte de ses difficultés. Leurs réponses l’ont sidérée. L’une lui a répondu : « Tu n’as pas l’air de vouloir de l’aide. » Et l’autre : « Tu parais si forte, tu sembles n’avoir jamais besoin de soutien. » Avec son image de femme compétente et endurcie, elle laissait croire à ses amies qu’elle ne souhaitait aucun appui ou n’en avait pas besoin. Pourtant, c’était loin d’être le cas. Elle a donc baissé sa garde et atténué l’impression de force inébranlable qu’elle dégageait. En montrant à ses amies son côté vulnérable, elle a obtenu d’elles le soutien qu’elles aspiraient, en réalité, à lui apporter. Comprendre son énergie, c’est déterminer quand elle avantage et quand elle nuit. En l’adaptant au bon moment, on dénoue les situations les plus épineuses. Chacun y trouve son compte, au profit de relations fondées sur l’amabilité.

APPLIQUEZ LA LOI : quelle est votre énergie ? Voulez-vous savoir quelle est votre énergie naturelle ? Demandez aux gens de votre entourage ce qu’ils en ­pensent. Choisissez au moins cinq personnes que vous fréquentez dans des contextes différents, mais qui vous connaissent bien. Plus vous obtiendrez d’avis, mieux ce sera. Commencez par ces questions : • Quelle réaction prévoyez-vous de ma part quand vous êtes en colère ? content ? triste ? • En général, comment décririez-vous mon humeur ? • Comment décririez-vous ma personnalité ? • À votre avis, quelle est ma réaction aux coups durs ? • Quelle sorte d’ami ou de collègue suis-je ?

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Notez leurs réponses et relevez les mots utilisés le plus souvent pour vous décrire. Voyez si des différences se dégagent entre les descriptions selon leur provenance : collègues, membres de votre famille ou amis. L’énergie émise peut varier en fonction du contexte.

Connaissez l’énergie des autres Dès la première rencontre avec quelqu’un, on accumule des connaissances énergétiques à son sujet. Concernant une nouvelle relation, demandez-vous : « Quelle est notre connaissance énergétique réciproque ? » Il importe de gérer ce que j’appelle les « at­tentes énergétiques » entre deux personnes. Pourquoi s’adresse-t-on à vous dans certaines situations, et pourquoi vous adressez-vous à telle ou telle personne selon les circonstances ? Ces choix, basés sur la connaissance énergétique réciproque, représentent les attentes énergétiques. Vers qui vous tournez-vous pour gérer une difficulté concernant un collègue, pour trouver une solution originale à un problème ou pour vous détendre, vous amuser ou plaisanter ? Comprendre ses attentes énergétiques permet de déterminer ses besoins et de les exprimer. On évite ainsi les malentendus et les frustrations. La connaissance et l’attente énergétiques sont d’excellents instruments au service des relations person­nelles et de ses objectifs. Toutefois, les attentes ne sont pas toujours comblées. Il ne faut pas pour autant s’écarter de ses connaissances énergétiques, mais plutôt s’adapter. Il faut admettre la possibilité que les attentes énergétiques soient démesurées et doivent être réévaluées. Connaître les attentes énergétiques des autres est aussi très utile, tant pour les satisfaire que pour éviter d’y répondre si cela est préjudiciable à soi-même. Voici un exemple. Un de mes bons amis, Bryan, m’a relaté sa rencontre avec un collègue irrité, Jay, venu se plaindre de leur patron, qui refusait d’autoriser un projet. Jay voulait s’assurer du soutien de son col­lègue. Bryan savait que c’était là l’attente énergétique de Jay à son égard, mais il savait aussi qu’il ne servirait à rien d’y répondre. Ainsi, il s’est contenté de demander à son collègue : « Veux-tu simplement te défouler ou veux-tu mon avis ? » En invitant son ami à choisir entre ces deux voies, Bryan ne s’engageait nullement à l’accompagner dans ses critiques du patron.

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

Jay a voulu avoir l’avis de Bryan. Celui-ci lui a dit comprendre sa frustration. Cependant, Jay aurait plutôt dû discuter de l’en­ semble du projet avec son patron. Il aurait ainsi pu évaluer d’un seul coup les problèmes plutôt que de réagir à chaque critique. En fin de compte, Jay a terminé ce projet. Bryan l’a aidé en évitant de répondre sur-le-champ à ses attentes énergétiques. Ce qu’on veut – c’est-à-dire ses attentes énergétiques – peut bien ne pas conduire aux résultats souhaités. En d’autres termes, l’énergie désirée n’est pas toujours productive. Comment faire face à cette possibilité ? Si vous le croyez utile, sollicitez l’avis de l’autre personne concernée, puis cherchez un équilibre entre ses désirs et ce qui serait peut-être avantageux pour elle. Céder à des attentes improductives ou destructrices, ne serait-ce pas nuire à la relation ou aggraver la situation ? En général, l’énergie authentique est fiable, mais des forces internes ou externes l’altèrent parfois. Cela ne remet pas en cause les connaissances énergétiques accumulées, mais souligne le besoin de s’en servir judicieusement, de façon à aboutir à des résultats valables, quels que soient les défis.

APPLIQUEZ LA LOI : est-ce utile ? Il importe d’être conscient de l’énergie qu’on apporte à une interaction. Votre énergie est-elle utile pour vous ? votre situation ? votre relation ? Quel rôle joue l’énergie de l’autre ? Souvent on réagit négativement à l’énergie d’une autre personne. Pour mieux comprendre ce phénomène, posez-vous ces questions : • Qu’est-ce que je retire de cette expérience énergétique partagée ? • Que peut éventuellement en retirer l’autre personne ? • Quels sont les résultats ? • Comment puis-je changer ma réaction ? J’avais une cliente nommée Aggie, cadre intermédiaire, la soixantaine, parent face au nid vide, récemment divorcée. Elle s’était mise à considérer ses conversations au bureau, importantes ou

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non, comme des affronts personnels. Toutefois, quand elle s’est posé les questions ci-dessus, elle a appris bien des choses. • Elle utilisait sa colère pour se protéger. Cela lui assurait plus de sécurité que de s’avouer vulnérable. De plus, elle pouvait ainsi déverser au travail la colère qu’elle n’avait jamais exprimée à son mari. • Son énergie négative l’isolait de ses collègues, sur les plans personnel et professionnel. • Si seulement elle cessait de supposer que tous lui en voulaient, elle apporterait à ses relations moins de colère et une énergie plus neutre, favorable à la compréhension, à l’inclusion et à la productivité. Si vous vous posez ces questions et que vous vous rendez compte de l’inutilité de votre énergie dans un contexte donné, refaites l’exercice proposé précédemment (voir Appliquez la loi : déplacez votre énergie, p. 71). Par ailleurs, prêtez attention à votre réponse à cette question : Comment puis-je changer ma réaction ? Ainsi, vous déterminerez les changements à apporter à votre énergie. De même, si l’énergie d’une autre personne contribue à la détérioration d’une situation, aidez-la à mieux comprendre son attitude et à s’adapter.

Appliquez la loi au réseautage : une autre sorte d’énergie Certains détestent réseauter, d’autres adorent le faire. Pour d’autres encore, tout dépend de leur énergie du moment et de ce qu’ils prévoient retirer d’une activité donnée. Quelle est votre énergie de réseautage ? Quelles circonstances favo­ r isent l’émergence de votre énergie la meilleure et la plus authentique ? Êtes-vous plus à l’aise à l’occasion d’un repas, quand vous pouvez parler avec un ou deux convives triés sur le volet ? Préférez-vous les cocktails, qui vous permettent de brefs échanges avec une foule de gens ? Établissez-vous des relations plus facilement durant les activités qui coïncident avec les heures de travail ou pendant les soirées ? L’énergie monte et baisse selon le contexte, le lieu, l’ambiance et l’heure. Quand on a bien compris comment fonctionne son énergie de réseautage, on peut la mettre en œuvre de façon naturelle. Choisissez les situations où vous vous sentez le plus à l’aise – c­ elles

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PARTIE A  Avant la conversation : soyez vrai

qui correspondent à votre énergie de réseautage – afin de dégager votre vrai moi. Soyez quand même exigeant envers vous-même. Il ne s’agit pas de faire semblant d’être bien, mais plutôt de mobiliser votre énergie en certaines occasions pour mieux communiquer avec autrui. Un surcroît d’énergie vous pousse-t-il à vous emparer de la conversation durant des soirées de réseautage ? Si oui, peut-être voudrezvous aussi démontrer votre capacité à être à l’écoute. Adoptez-vous spontanément une approche réfléchie, mesurée ? Cherchez alors des occasions d’animer les conversations. Plus on trouve d’occasions et de manières d’émettre son énergie authentique, plus on accroît sa capacité à nouer et à affermir des relations.

On récapitule La loi de l’énergie. L’énergie est contagieuse. Ce que vous émettez vous revient. Trouvez la bonne énergie. L’énergie authentique n’est pas une garantie de satisfaction. Cependant, même devant des difficultés et des défis, vous pouvez demeurer vrai et réel, et établir des relations enrichissantes. Déterminez votre type d’énergie et celui des autres. En sachant quelle énergie vous apportez à une situation donnée, vous saisissez mieux votre effet sur la dynamique de cette situation. Cela vous aide aussi à déterminer le changement à effectuer pour assurer un meilleur résultat. Bien circonscrire l’énergie des autres vous permet d’adapter la vôtre au besoin. La connaissance énergétique : un instrument puissant. Avec le temps, vous accumulez des connaissances énergétiques sur vous et les autres. Ces connaissances contribuent de manière cruciale à l’approfondissement des relations humaines et à la croissance de la productivité. On appelle « attentes énergétiques » ce qu’on attend de soi-même et des autres ; la connaissance énergétique détermine ces attentes. Mobilisez votre énergie de réseautage. Pour provoquer les meilleures occasions de réseautage, trouvez la situation dans laquelle vous exprimez le mieux votre énergie la plus positive et la plus authentique.

La loi de l’énergie

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B La conversation : astreignez-vous-y

J

’ai fait la connaissance d’Alana il y a quelques années, alors que je participais à une table ronde réunissant divers intervenants de mon secteur. Elle était assise en face de moi, mais à l’autre bout de la table. Bien que nous ayons seulement échangé quelques regards durant la discussion, ses interventions ont piqué ma curiosité à son sujet. Après la réunion, pendant la période de prise de contact, je suis allée la trouver pour discuter. De prime abord, nous ne semblions pas avoir grand-chose en commun. Elle était passablement plus vieille que moi (je lui donnais environ 60 ans), elle n’avait pas d’enfants et elle venait de s’installer dans la région. De plus, elle se spécialisait dans un créneau que je connaissais peu. Pourtant, ayant bavardé jusqu’à la fin de la soirée, nous avons décidé de poursuivre notre conversation autour d’un verre. Deux heures plus tard, nous étions en train de nous découvrir des affinités et d’envisager de possibles collaborations. Elle avait beaucoup d’expérience dans le domaine de l’accompagnement, qu’elle préférait de loin à celui de la formation. À cette époque, je décrochais de plus en plus de contrats de formation et j’adorais ce genre de travail. Il me fallait donc trouver des collaborateurs pour combler les besoins de mes clients en matière d’accompagnement. Aujourd’hui, Alana et moi travaillons toujours ensemble, et nous dirigeons régulièrement des clients l’une vers l’autre. Pourtant, si je ne m’étais fiée qu’aux apparences au moment de faire sa connaissance, si j’avais étouffé ma curiosité à son endroit et présumé que nous n’avions rien en commun, je n’aurais jamais établi avec elle des rapports aussi productifs.

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Je me souviens qu’en rentrant chez moi après la table ronde, je me suis répété une phrase qui exprime ma philosophie : accepte toujours de discuter. Ma relation avec Alana me sert de rappel constant : quand une occasion de tisser un lien se présente, il est important de la saisir. Plutôt que de se retrancher dans le silence, il faut entamer une conversation avec l’autre, car on ne sait jamais où cette discussion mènera. Peu importe où on se situe dans son cheminement de carrière, on se doit d’établir de nouvelles relations. Quand on débute dans la vie, cette démarche semble parfois difficile, même si elle est indispensable à un épanouissement continu. À l’inverse, une fois sa carrière lancée, on risque de laisser s’atrophier certaines compétences de base, telles que la capacité de faire des connaissances. La raison est fort simple : on exploite moins souvent ces compétences que dans le passé. Pourtant, qu’on soit en début ou en fin de carrière, les relations solides permettent de travailler de façon plus productive et de s’épanouir sur le plan professionnel. Les méthodes à employer pour les établir sont toujours les mêmes : il est crucial de se montrer curieux, de chercher des points communs avec l’autre et de lui inspirer des sentiments positifs. Dans les quatre chapitres de cette section, vous étudierez ces concepts. Vous apprendrez comment les appliquer de façon efficace dans des contextes de socialisation et vous comprendrez pourquoi vous devez toujours engager la conversation.

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5

La loi de la curiosité « Ce qui importe, c’est de ne jamais arrêter de s’interroger. La curiosité a sa propre raison d’être. » Albert Einstein

A

u cours d’un cocktail, je me suis mêlée à un petit groupe d’invités. À mes côtés se trouvait une femme nommée Sylvia, avec qui j’ai échangé quelques mots. Quand elle a appris que je faisais de l’accompagnement, elle m’a expliqué qu’elle songeait à démarrer sa propre entreprise. Sur ce, son mari est venu lui dire qu’il était temps de partir. Elle m’a invitée à prendre un café ou à déjeuner avec elle quand cela me conviendrait. J’ai accepté, comme presque toujours dans de telles occasions. Nous avons échangé nos cartes professionnelles. Quelques jours plus tard, Sylvia s’est manifestée. Elle m’a proposé diverses dates. Malgré mon horaire chargé, j’ai découvert une brève période de disponibilité. Nous avons donc convenu d’une date et d’un lieu de rencontre. Alors que je me précipitais à ce rendez-vous, je n’arrêtais pas de penser aux mille et une tâches qui m’attendaient ; je me suis demandé où j’avais la tête quand j’avais adhéré à l’idée d’aller manger avec Sylvia. Je n’avais parlé que quelques minutes avec cette femme et j’avais pourtant préféré la revoir plutôt que de m’attaquer à des tâches importantes et ur­gentes. Étant donné ma charge de travail cette semainelà, le moment n’était pas très bien choisi pour un déjeuner avec une quasi-inconnue. Une fois Sylvia et moi assises à table, je me suis soudain rendu compte que, ne sachant presque rien l’une de l’autre, nous peinerions à lancer la conversation. J’ai donc commencé à lui poser des questions. Elle aussi était curieuse d’en savoir plus long sur mon travail de coach, si bien qu’elle m’a posé

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

une question après l’autre sur ma vie et mes projets. Ayant présumé qu’elle voudrait faire appel à mes lumières pour lancer son entreprise, j’ai ponctué notre conversation de conseils pertinents. Mais plus Sylvia me parlait d’elle, plus elle m’inspirait de la curiosité. J’ai appris qu’elle démarrait une entreprise d’assistance virtuelle, qu’elle travaillait dans une école privée et qu’elle animait des ateliers pour adolescents. J’étais fascinée. Je voulais mieux comprendre comment elle avait organisé les ateliers pour jeunes ; en savoir plus sur la genèse de son entreprise d’assistance virtuelle et sur les services qu’elle comptait offrir ; apprendre comment elle avait réussi à faire participer des écoles privées à ses activités. Des affinités entre nous devenaient constamment plus manifestes – tout comme les possibilités d’entraide. Avant cet échange de questions entre Sylvia et moi, je n’avais eu aucune idée du nombre de choses dont nous aurions à nous parler. On dit que la curiosité est un vilain défaut. Cependant, je puis vous assurer que, dans le cas de discussions, c’est un atout majeur. Pour lancer et entretenir une conversation, et pour ainsi créer des liens avec son interlocuteur, rien ne vaut un peu de curiosité. Il faut montrer qu’on est réellement intrigué par l’emploi, la vie, les centres d’intérêt, les opinions et les besoins de l’autre.

Commencez par vous montrer curieux Beaucoup de personnes peinent à entamer une conversation avec un inconnu. Pour certaines, cela équivaut à une corvée. On s’imagine n’avoir rien d’intéressant à offrir à l’autre, ou on craint de prononcer des paroles maladroites et de se rendre ridicule. Parfois, on se dit tout simplement qu’on n’a ni le temps de faire connaissance ni celui d’apprendre à mieux connaître l’autre. Après tout, la vie est déjà assez trépidante, et on ne ressent aucun besoin de se faire d’autres amis. Pourtant, si on veut développer des relations fructueuses, il est essentiel d’engager des conversations et de manifester son intérêt envers les autres. En effet, la curiosité crée des liens – c’est là la loi de la curiosité.

La loi de la curiosité

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Quand vous ne savez pas comment amorcer une conversation, commencez par vous montrer curieux envers l’autre. Surtout, ­souvenez-vous que les gens adorent parler. Il suffit de savoir comment les inviter à le faire. Il ne convient pas, bien sûr, de les inciter à se lancer dans un monologue que vous serez obligé d’écouter sans mot dire. Une bonne conversation suppose une certaine réciprocité. Chacun s’investit en écoutant l’autre, en lui répondant, bref, en tentant de le comprendre. Que voudriez-vous savoir sur l’autre ? Vous demandez-vous ce qu’il a vécu en réussissant tel projet ? Vous a-t-on vanté son jeu de tennis ? Si vous ne savez absolument rien de votre vis-à‑vis, posezlui des questions générales, en vous concentrant sur ce que vous aimez découvrir chez autrui : passe-temps, centres d’intérêt, sports pratiqués, endroits préférés pour prendre des vacances ou toute autre chose qui pique habituellement votre curiosité. Il suffit parfois de choisir un bon sujet pour démarrer la conversation. Une fois celle-ci entamée, ce sujet mènera souvent à un autre, lequel mènera au prochain, et ainsi de suite. En un rien de temps, vous aurez fait connaissance.

Créez des liens grâce à votre curiosité Avant de déjeuner avec Sylvia, tout ce que je savais d’elle, c’était qu’elle espérait voir croître son entreprise dont je ne connaissais absolument rien. J’avais présumé que Sylvia voulait de moi des conseils pratiques sur l’expansion de sa firme. Cherchant à l’aider, je lui ai donc posé une foule de questions. Ce faisant, je me suis aperçue que nous avions beaucoup de choses en commun. J’ai commencé à m’intéresser à l’évolution de sa carrière. Je me suis emballée pour son travail auprès des adolescents, une tranche d’âge avec laquelle je désirais moi-même collaborer davantage. Nous en étions encore aux entrées quand Sylvia a assumé le rôle que je croyais devoir être le mien : celui de coach. Elle m’a indiqué comment et quand offrir mes services à diverses écoles, et quel type de contenu convenait le mieux à cette clientèle. À la fin du déjeuner, j’avais engagé Sylvia comme consultante. Elle devait m’aider à bâtir des ateliers pour adolescents, ateliers dont j’avais conçu les programmes en bonne et due forme.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

Sylvia ne m’a pas invitée au restaurant pour m’offrir ses ser­ vices. Toutefois, quand elle a constaté que nos intérêts se recoupaient à tel point qu’une collaboration paraissait souhaitable, elle aussi s’est emballée. C’est parce que chacune de nous était sincèrement curieuse de connaître les activités de l’autre que nous avons pu dégager tous nos points communs. Vous verrez au chapitre 7 que la loi de la similarité – en bref, ce que les gens ont en commun – est parfois le meilleur ciment d’une relation. Si Sylvia et moi n’avions pas pleinement satisfait notre curiosité, nous n’aurions peut-être pas remarqué toutes nos affinités. Alors que nous travaillions à mon projet d’ateliers pour adolescents, nous ne discutions pas seulement de ce dossier, mais de tout ce qui se passait dans nos vies. Elle a parlé de ses difficultés amoureuses et moi, de mes peines d’enfance. Nous nous sommes aidées à définir nos prochaines démarches. J’ai fini par effectuer un peu d’accompagnement auprès d’elle aussi : je la conseillais sur les mesures à prendre pour faire croître son entreprise. Grâce à notre curiosité, nous avons établi une relation soutenue, fructueuse, une relation qui s’est bonifiée au fil du temps. Quand elle est sincère, la curiosité permet d’engager des conversations plus franches, plus intéressantes, lesquelles ouvrent la voie à des rapports durables. Même les professionnels les plus expérimentés – ceux qui comprennent l’importance de ce genre de contacts et qui les ont cultivés au fil des ans – gagnent à ne pas laisser s’émousser leur curiosité. À mesure qu’on avance dans sa carrière, on devient de plus en plus sollicité. On risque alors d’oublier à quel point il importe de créer de nouveaux liens. En montrant son intérêt sincère à quelqu’un, on lui inspire d’autant plus de sympathie. Et on ne sait jamais quelles occasions cela peut faire naître.

Apprenez à poser une question Manifester sa curiosité, cela semble plutôt facile à faire – on se met tout simplement à poser des questions, non ? Voilà une approche valable, mais son succès dépend de l’aptitude de votre interlocuteur à vous répondre adroitement, c’est-à-dire de manière à entretenir la conversation. Vous pouvez l’aider en posant des questions de divers types. Si la conversation ne fait que commencer ou si elle

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semble vouloir s’éteindre, posez-lui des questions ouvertes. Si elle est déjà engagée, interrogez-le de façon plus précise pour relancer la discussion. Il importe peu que vous optiez pour des sujets généraux ou que vous dirigiez la conversation vers un point particulier, du moment que vous témoignez un intérêt réel pour la personne en face de vous. Votre but est de trouver ce que vous avez en commun avec elle et de déterminer quelle valeur vous pourriez lui apporter (je reviendrai sur cette notion de valeur au chapitre 10).

Brisez la glace et… Une question ouverte, c’est tout simplement une question qui exige une réponse de plus d’un ou deux mots. En général, elle commence par qu’est-ce que, comment, comment ça se fait ou pourquoi. En demandant « Qu’est-ce qui vous amène ici ? », vous encouragez l’autre à vous donner une réponse détaillée. À l’inverse, en lançant « Est-ce que votre entreprise vous a muté ici ? », vous ne laissez guère le choix à l’autre, qui vous répondra oui ou non. Au mieux, il répliquera ainsi : « Et la vôtre ? » Voilà qui ne risque pas de stimuler la conversation. Afin d’engager un vrai dialogue, on peut reformuler presque toutes les questions appelant une réponse d’un mot (notamment oui ou non). Par exemple, plutôt que de dire « Aimez-vous Québec ? », dites : « Qu’est-ce qui vous plaît à Q ­ uébec ? » De même, remplacez « Me recommanderiez-vous ce vendeur ? » par « En quoi votre collaboration avec ce vendeur a-t-elle augmenté la productivité de votre entreprise ? » Quand vous commencez à discuter, gardez à l’esprit quelques sujets à aborder. Cela vous dépannera si la conversation démarre difficilement. Pour briser la glace, optez pour des formules se rapportant à votre vis-à-vis ou aux circonstances qui vous ont réunis. Travaillez-vous dans le même secteur ? Allez-vous tous deux assister à la même activité ? Votre interlocuteur habite-t-il dans le coin ? Même s’il s’agit de généralités, des formules d’ouverture pertinentes orientent la discussion vers un sujet particulier et permettent ainsi de se découvrir des affinités. Après vous être présenté, posez quelques questions préliminaires semblables à celles suggérées ci-dessous. Voyez si elles s’avèrent utiles, puis placez les meilleures dans divers entretiens afin d’aiguiser vos compétences communicationnelles et relationnelles.

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Posez une question générale ou personnelle Il peut être difficile de trouver des formules d’ouverture adaptées à un contexte ou à un interlocuteur particulier. C’est notamment le cas quand vous rencontrez quelqu’un dans un endroit que vous connaissez mal. Dans de telles circonstances, on peut recourir à certaines formules d’usage. Bien sûr, ce genre de questions risque de susciter des réponses brèves, voire machinales, chacun les ayant entendues mille fois. Néanmoins, grâce à elles, vous en apprendrez un peu plus sur votre interlocuteur, ce qui vous donnera l’occasion de l’interroger plus précisément et de prolonger la conversation. Voici quelques exemples. Que faites-vous dans la vie ? Cette formule aussi banale qu’utile est une question passe-partout, qu’on peut poser à n’importe qui. Une autre variante possible et tout aussi efficace est la suivante : « Comment occupez-vous votre temps libre ? » Si vous parlez à une personne retraitée, si vous ne savez pas si elle fait partie de la population active ou non, ou si juste l’interroger à ce propos vous semble malavisé, cette question vous sera utile. Voici deux autres formules : « Quel est votre domaine de spécialité ? » ou « Que désirez-vous faire maintenant ? » Quelle que soit la question retenue, il importe avant tout d’écouter la réponse. En d’autres termes, il vous faut comprendre ce que l’autre vous dit. En fonction de ses propos, essayez de déterminer quel type d’information pourrait lui être utile (renseignements sur une clientèle donnée, coordonnées, etc.) et renouvelez vos questions. Pourquoi votre interlocuteur a-t-il choisi de travailler dans ce secteur ? S’il s’agit d’un entrepreneur, comment a-t-il attiré son premier client ? Il y a mille façons d’entretenir la conversation ; laissez-vous simplement guider par votre curiosité. Si on vous demande à votre tour ce que vous faites dans la vie, profitez de l’occasion pour élargir la discussion. Vous pourriez répondre, par exemple : « Au bureau ou durant mon temps libre ? » Quel temps (à compléter), n’est-ce pas ? Une autre façon classique de briser la glace, c’est de causer météo. Un commentaire sur le temps qu’il fait (particulièrement orageux, chaud ou froid, etc.) mène parfois à un échange de banalités aussi bien qu’à une conversation fructueuse. Qui sait, vous finirez peutêtre par discuter des coûts de déneigement. Votre interlocuteur vous parlera éventuellement du temps qu’on prévoit chez lui. La

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conversation pourrait aussi rebondir sur les vacances ou les difficultés occasionnées par les intempéries. Commencez par poser une question générale et soyez prêt à aborder les sujets qu’apportera la réponse. Avez-vous des enfants ? Cette amorce est souvent très efficace, même quand elle suscite une réponse négative. Si la réponse est oui, vous ne manquerez sûrement pas de pistes de discussion. Si la réponse est non, empruntez un ton badin et lancez : « On vous laisse donc dormir toute la nuit ? » ou « Je rêve de passer des vacances sans les enfants ! » Voyez où cela vous mènera. Demandez à l’autre son avis S’enquérir de l’opinion de quelqu’un sur un sujet quelconque, voilà une recette éprouvée pour démarrer une conversation. Choisissez un domaine qui vous plaît – politique, sport – ou la nouvelle financière de l’heure, du moment que vous voulez vraiment aborder cette question. Si ce thème ne vous intéresse pas vraiment, vous ne vous investirez pas dans la conversation subséquente, ce qui réduira vos chances d’établir des liens avec votre interlocuteur. Les professionnels les plus expérimentés, souvent fort occupés, se montrent parfois trop pressés de passer aux choses sérieuses. Pourtant, on a tous intérêt à ne pas étouffer sa curiosité naturelle et à varier ses questions. Ne vous enlisez pas dans une routine. En outre, n’hésitez pas non plus à exprimer vos opinions – après tout, vous tentez d’établir un dialogue. Si vous vous lancez dans un échange de points de vue avec un quasi-inconnu, faites preuve de diplomatie. Souvenez-vous de ce vénérable conseil maternel : « Si tu n’as rien d’aimable à dire, ne dis rien du tout. » Cela ne signifie pas qu’on doive travestir ses opinions ; on peut être très éloquent en restant vague. Dans ce registre, d’innombrables possibilités s’ouvrent à vous. Voici quelques exemples. Que pensez-vous de ce conférencier ? Voilà une approche intéressante, qui risque toutefois, dans cer­ taines circonstances, de ne mener nulle part. Avant de poser cette question, demandez-vous si vous vous souciez réellement d’obtenir l’avis de l’autre. Si ce n’est pas le cas, on s’en apercevra aisément.

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Pourtant, la réponse obtenue pourrait vous intéresser pour plusieurs raisons. Une des remarques du conférencier a pu vous échapper et peut-être voulez-vous vous assurer de l’avoir bien comprise. Vous songez peut-être à organiser vous-même une série de conférences. Si vous comprenez pourquoi la question initiale vous importe, vous saurez trouver les questions les plus pertinentes pour relancer la conversation. Que pensez-vous du nouveau directeur général de (à compléter) ? On peut aussi employer cette variante : « Que pensez-vous des premiers choix au repêchage de … ? » Une question sur la nouvelle économique ou sportive du jour peut diriger la conversation vers toutes sortes de sujets – les antécédents professionnels et les équipes sportives préférées ne sont qu’un début. La première formule, axée sur les affaires, appelle souvent la question classique : « Que faites-vous dans la vie ? » Que pensez-vous des récents changements en politique étrangère ? Lancer une discussion politique avec un inconnu, c’est un peu comme s’aventurer dans un champ de mines. Par contre, dans le cas d’une connaissance, l’initiative peut être fructueuse. Évidemment, avec une telle question, vous demandez indirectement à l’autre de dévoiler ses allégeances politiques, mais cela peut vous permettre d’aborder bien d’autres sujets. Si vous mentionnez avoir lu tel article à tel propos, par exemple, vous orienterez la conversation vers les médias. Si vous sondez les gens sur leurs opinions politiques, attendez-vous à des échanges vifs, voire passionnés. En général, les discussions politiques suscitent tant des convergences que des divergences d’opinions. Si vous aimez ce genre de débat, poursuivez-le. S’il s’échauffe trop, montrez-vous conciliant. Afin d’éviter la confrontation, dites quelque chose de ce genre : « Je vais devoir réfléchir davantage à cet aspect de la question. » Posez une question hypothétique Une autre façon de solliciter l’avis d’un interlocuteur est de lui demander ce qu’il pense d’une situation hypothétique. De telles questions l’invitent à réagir spontanément, à s’écarter de son répertoire de réponses toutes prêtes et, parfois, à se dévoiler peu à peu. Il convient d’utiliser cette façon de faire uniquement après avoir échangé quelques menus propos avec son interlocuteur, afin

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d’affermir une relation déjà entamée. Terre à terre ou fantaisistes, ces interrogations peuvent porter sur nombre de sujets, tant professionnels que personnels. Quelques exemples  : «  Dans cette situation, quelle décision auriez-vous prise si vous aviez été le directeur général ? » ou « Si vous gagniez à la loterie, quelles seraient les trois premières choses que vous feriez ? » Ces questions permettent certes d’approfondir la conversation, mais il faut savoir que, si on s’en sert maladroitement, elles sont considérées comme indiscrètes, voire agaçantes. Pour éviter cet écueil, il faut les présenter avec doigté. Ainsi : « Puis-je faire appel à vos lumières à propos de quelque chose ? » ou « Je fais face à un épineux problème ces jours-ci. Puis-je vous soumettre une question hypothétique afin d’avoir votre opinion ? » Certaines personnes s’en sortent mieux que d’autres dans de telles situations. Rappelez-vous la matrice des styles de communication présentée au chapitre 3. Les Zigzags adorent les questions hypothétiques en raison des défis intellectuels qu’elles présentent. Les Cercles aussi en sont férus, mais, dans leur cas, ce qui prime, c’est l’aspect personnel du défi et la possibilité d’échafauder une solution avec leur vis-à-vis. Avant d’utiliser une question hypothétique comme amorce, déterminez le style de communication de votre interlocuteur. Vous saurez alors s’il est susceptible de bien accueillir ce type d’interrogation. Demandez des conseils Voilà une excellente façon d’amorcer une conversation – dans le cas où votre vis-à-vis est réellement en mesure de vous éclairer. Il se sentira alors utile et il gardera un bon souvenir de votre rencontre (j’aborde ce type de souvenir, que je nomme « souvenir émotionnel », au chapitre 8). Formulez clairement vos questions, qu’elles soient pointues ou non, en vous assurant qu’elles correspondent vraiment à une de vos préoccupations. Si l’autre personne n’est pas en mesure de vous aider, demandez-lui si elle peut vous suggérer des façons d’obtenir l’information. Habituellement, les gens sont heureux de pouvoir donner des conseils, même d’ordre général. En de telles situations, ils seront plus enclins à établir des relations avec vous.

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Pourriez-vous m’indiquer comment me rendre au… ? Cette amorce comporte certaines difficultés, car la personne qui vous aura montré le chemin à prendre pour arriver à votre destination (bar ou restaurant de l’hôtel, etc.) s’attendra tout naturellement à vous voir filer dans cette direction, mettant ainsi un terme à la conversation. N’empêche, cette approche est simple et naturelle. Si quelqu’un vous pose ce type de question, offrez-lui de l’accompagner et bavardez en cours de route. Lequel me recommandez-vous ? Selon le contexte, vous pourriez demander qu’on vous recommande un atelier, un cours, un restaurant ou un hôtel – à vous de voir. Ainsi, vous entamerez aisément une conversation et la poursuivrez en y allant d’un simple « pourquoi ? » Selon la réponse fournie, vous serez en position pour poser une question plus précise, par exemple : « S’agit-il d’un atelier d’introduction ou de perfectionnement ? » « Quel plat me suggérez-vous de commander ? » ou « Le professeur est-il sévère ? » Faites des compliments Complimenter quelqu’un, c’est faire son éloge, donc montrer qu’on l’estime, qu’on l’admire. C’est l’inverse de la flatterie, qui, par définition, dénote la fausseté ou l’hypocrisie. Les félicitations expriment le respect. Bien sûr, la sincérité est de mise, à défaut de quoi on passera pour un flagorneur. Si vous avez remarqué chez votre interlocuteur un élément qui vous inspire une admiration sincère, il n’y aucun mal à en témoigner. Rien de tel pour amorcer une conversation. Cette attention contribue à instaurer un climat ­favorable, de confiance et de compréhension. Quand les gens se rendent compte que vous avez noté chez eux quelque chose de remarquable, ils tentent souvent à leur tour de trouver en vous un trait admirable. La technique du compliment s’avère particulièrement efficace si elle est accompagnée de questions qui témoignent de vos sentiments sincères et d’une curiosité non feinte. J’adore ce chemisier/veston/collier Cette formule peut s’accompagner d’une question un peu prévi­sible, mais ô combien utile : « Où l’avez-vous trouvé ? » Il m’est arrivé de complimenter une femme sur son collier. Quand je lui ai demandé où elle l’avait trouvé, elle m’a répondu : « En Irlande. » Cela a amorcé

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une conversation stimulante sur les voyages, un de mes vices préférés. La question « où » permet d’aborder d’innombrables sujets : magasinage, traditions, souvenirs de famille, par exemple. À vrai dire, vous ne saurez où elle mène qu’après l’avoir employée. J’ai trouvé votre question très intéressante D’après mon expérience, une telle remarque est indiquée à la suite d’une conférence, d’une table ronde ou d’un discours. On peut l’­accompagner d’une question de ce genre : « Qu’avez-vous pensé de la réponse que le conférencier vous a donnée ? » On gagne souvent à utiliser une variation sur le même thème quand on ­cherche à établir des liens avec des collègues. Si quelqu’un a admirablement bien géré une situation d’affaires, complimentez-le sur son savoir-faire, puis demandez-lui comment et pourquoi il en est venu à agir ainsi. D’une part, vous apprendrez à mieux connaître vos collègues – et peut-être même à perfectionner vos propres compétences interpersonnelles dans un contexte professionnel. D’autre part, en vous quittant, l’autre sera de belle humeur : il saura qu’il vous a été utile et que ses efforts ne sont pas passés inaperçus. Les questions concernant l’événement Les questions de ce type peuvent se rapporter à l’activité à laquelle vous participez, à une nouvelle parue dans le journal du matin ou même à une chose aussi anodine que l’achat d’une voiture. Servezvous de l’événement en question comme point de référence afin de générer des discussions, et utilisez les réponses pour enrichir la conversation. Voici quelques exemples de questions concernant un événement et des façons de réagir aux ré­ponses obtenues. Avez-vous déjà participé à cette activité ? Élargissez la discussion en fonction de la réponse fournie. Parlez d’événements similaires : demandez à l’autre comment cette activitéci se compare avec celles auxquelles il a pris part auparavant, et interrogez-le sur les prochaines qui pourraient être intéressantes. Que pensez-vous de la nouvelle à propos de… ? Vous ouvrirez plus de possibilités de dialogue en optant pour une nouvelle ayant fait passablement de bruit qu’en évoquant un sujet obscur. Quant à vos prochaines questions, elles peuvent porter tant sur le sort des gens touchés par l’événement en cause que sur

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la façon dont divers médias ont rapporté l’information. Vous pourriez aussi évoquer des histoires passées auxquelles vous font penser les circonstances actuelles. Évidemment, si, pour une raison ou une autre, votre interlocuteur n’a pas eu vent de l’affaire, il aura peu à dire à ce sujet. Il suffira alors de lui brosser un tableau de la situation ou de passer à autre chose. Avez-vous déjà conduit une Honda ? On peut apprendre bien des choses avec ce genre d’interrogation terre à terre. En plus, vous ne risquez guère de désarçonner un inconnu ou un quasi-inconnu en lui demandant son avis sur un bien de consommation : difficile de poser une question plus impersonnelle. Votre interlocuteur aura l’impression que son avis vous importe, puisque vous souhaitez qu’il vous le donne. Formulez encore une ou deux questions, et vous vous trouverez peut-être à parler du prix de l’essence ou des méthodes de fabrication utilisées dans divers pays, ou encore de voyages en voiture – bref, à aborder tous les sujets possibles et imaginables.

APPLIQUEZ LA LOI : créez d’autres options Il est temps d’élargir votre zone de confort conversationnelle et de trouver vos propres amorces. Voici en quoi consiste le défi. Relisez les exemples fournis pour chaque catégorie d’amorce – question personnelle, demande d’avis ou de conseils, question hypothétique, compliment et question se rapportant à l’événement. Modifiez les formules suggérées afin de vous les approprier, afin qu’elles « sonnent vrai » pour vous. Ensuite, rédigez deux autres exemples pour chaque formule type. À la fin de l’exercice, vous devriez disposer d’un solide répertoire de questions à poser pour engager et poursuivre des conversations, quelles que soient les circonstances.

L’art de sonder Pour soutenir une conversation stimulante, il faut savoir sonder son interlocuteur. Sonder quelqu’un, c’est lui poser une question plus pointue sur le sujet dont on discute avec lui, et ainsi découvrir d’autres domaines à explorer. Dans les sections précédentes,

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j’ai cité quelques exemples de questions exploratoires. Une fois jaillie la première étincelle de dialogue, on se servira de telles formules pour alimenter la discussion. Toutefois, on a beau se montrer curieux au sujet de l’autre ou s’armer de questions exploratoires, on se heurte parfois à un mur. Dans ce cas, mieux vaut mieux se laisser guider par les réactions de son interlocuteur. Si, en abordant un sujet particulier, vous remarquez que son attention faiblit, abordez-en un autre, puis un autre, jusqu’à dénicher un thème capable de ranimer la discussion. Plus vous recevez de réponses enthousiastes, plus grandes sont les possibilités de poursuivre vos explorations afin d’établir un bon rapport avec l’autre. On distingue trois grands types de questions exploratoires, selon qu’elles visent à clarifier, à élucider ou à développer un sujet. La question de clarification : ai-je bien compris ? Une telle question montre que vous prêtez attention aux propos de l’autre. Reformulez ou résumez ses idées ; demandez-lui si vous l’avez bien compris. Si vous craignez justement d’avoir laissé échapper quelque chose, invitez votre interlocuteur à vous l’expliquer de manière plus détaillée. Grâce aux questions clarificatrices, vous gagnerez du temps en cours de discussion : si vous vous demandez sur quel sujet diriger la conversation, elles vous permettront de réfléchir. Veillez toutefois à éviter les formulations malheureuses, telles que : « Êtes-vous en train de me dire que… ? » Selon votre ton et la personne à qui vous vous adressez, vous risquez de donner l’impression d’être sidéré par les propos qu’on vous tient. Mieux vaut les paraphraser, puis vérifier la qualité de votre écoute en ajoutant : « … si j’ai bien compris. » La question pour élucider : comment cela se fait-il ? Une telle question vise à cerner le raisonnement sous-tendant un choix ou une action dont on vous parle. Quand on opte pour cette approche, il est préférable de dire « comment cela se fait-il ? » que « pourquoi ? ».

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S’il entend un « pourquoi », votre interlocuteur se mettra peutêtre sur la défensive. En effet, ce mot donne aux gens l’impression qu’on leur demande des explications, de sorte qu’ils se sentent obligés de se justifier. Grâce à la formule « comment cela se fait-il ? », vous sonderez l’autre tout en diminuant le risque qu’il perçoive la question comme une attaque voilée. Pour réduire ce risque au minimum, surveillez votre ton et votre débit. Dans certaines circonstances, optez pour des formules qui témoignent de votre réflexion. Ainsi : « Expliquez-moi, qu’est-ce qui vous a incité à choisir ce projet plutôt que tel autre ? » Voilà qui est moins abrupt, moins incisif qu’un lapidaire : « Comment cela se fait-il ? » Évitez aussi de poser des questions qui suggèrent leur propre réponse. Bien des gens cèdent à cette tentation pour montrer qu’ils ont bien compris la situation. Ils diront, par exemple : « Comment cela se fait-il ? Est-ce parce que… ? » Or, à suggérer des réponses possibles à vos propres questions sans permettre à votre interlocuteur de placer un mot, vous éliminez toute possibilité de communication réelle. L’autre personne aura l’impression que vous ne tenez pas vraiment à l’écouter. La question de développement : pourriez-vous me donner des détails ? Ce type de question invite votre interlocuteur à développer un sujet qu’il a abordé avec vous. Ma formule préférée est la suivante : « Poursuivez, je vous en prie. » Elle donne aux gens l’occasion de s’étendre sur un sujet qui les passionne, ce qui, tout naturellement, leur épargne tout malaise. Par ailleurs, elle leur montre que leurs propos vous intéressent vraiment, de sorte qu’ils n’auront pas l’impression gênante d’accaparer la conversation. Avec ces questions, vous vous mettrez à l’écoute de l’autre – je reviendrai sur le concept d’écoute au chapitre 6 – et vous découvrirez ses vrais centres d’intérêt, ses besoins et ses préoccupations. Par là même, vous apprendrez comment lui rendre service. Ces possibilités d’aider l’autre, qui se présentent spontanément durant les conversations, constituent de belles occasions de développer une relation avec autrui. Rappelez-vous, c’est la relation qui compte, pas vous.

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Ne faites pas subir un interrogatoire à l’autre Quelle que soit la formule employée, ne posez des questions que si vous êtes curieux de savoir ce qu’on vous répondra. Si cela vous laisse indifférent, vous écouterez probablement la réponse d’une oreille distraite. Ces moments d’inattention vous condamneront au silence, et la conversation aura tôt fait de s’éteindre. Par contre, quand la curiosité inspire réellement vos questions, votre langage corporel et votre énergie en témoigneront, comme ils témoigneront de votre écoute attentive. Une foule d’autres interrogations vous viendra à l’esprit. Cependant, prenez garde aux débordements que peut susciter l’enthousiasme. Ne bombardez pas vos interlocuteurs de questions. Devant un tel blitz, ils éprouveront le besoin de se protéger et se tiendront sur leurs gardes. Amusez-vous au cours de la discussion ; ne la transformez pas en un interrogatoire. Les conversations sont des échanges de propos ponctués de pauses durant lesquelles les personnes concernées assi­milent ce qu’on leur a dit et y réfléchissent. Il importe donc de communiquer aux autres quelques informations à votre sujet. Cela contribuera à tisser les liens que favorise la bonne communication. En outre, vos interlocuteurs se sentiront suffisamment à l’aise avec vous pour aborder les sujets qui leur tiennent à cœur.

Restez curieux Si on laisse paraître sa curiosité, on donne à son interlocuteur l’impression d’être sincère et de n’être pas gêné, même si on ne sait pas grand-chose sur lui. La curiosité révèle chaque personne sous son meilleur jour, car elle porte à accomplir toutes les choses qui contribuent à établir de bonnes relations : regarder les gens dans les yeux, hocher la tête au moment opportun, réagir pertinemment aux propos des autres pour manifester son intérêt. Si on est capable d’adopter de tels comportements, c’est parce que la curiosité chasse de l’esprit toute distraction ou incertitude. On se concentre sur ce qui rapproche des autres, ce qui permet de tisser tout naturellement des liens avec eux.

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Googler ou ne pas googler En matière de réseautage, on se pose une question depuis des lustres : doit-on effectuer une recherche avant de se présenter à une quelconque soirée ou réunion ? Cette interrogation est particulièrement pertinente au regard des nouvelles technologies de ce XXIe siècle. Avec Internet à portée de main 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, on peut maintenant passer des heures à enquêter sur des individus, des lieux ou des activités passées, présentes ou prévues. Certains experts vous conseilleront de réunir toutes les informations possibles et imaginables avant de rencontrer quelqu’un ou d’assister à une réunion. Cette approche se défend. En agissant ainsi, chacun découvrira certainement une foule de choses qui piqueront sa curiosité. Toutefois, si on connaît déjà toutes les réponses, comment peuton manifester de la curiosité autrement qu’en la feignant ? C’est là où le bât blesse, à mon avis. Si on sait tout sur une personne, comment se passera le contact avec elle ? Ce livre part du principe suivant : si la manière d’aborder autrui est trop calculée, elle sonnera faux. Une telle approche sera bien moins efficace qu’une autre basée sur l’authenticité. Après avoir accumulé une foule de renseignements sur quelqu’un, vous risquez d’être mal à l’aise avec lui au moment de le rencontrer, ce dont il pourra s’apercevoir. Je crois fermement que, avant de se présenter à une entrevue d’emploi ou à toute autre réunion ciblée, il faut faire des recherches sérieuses sur la société ou le secteur concerné. Il ne s’agit pas de tout savoir, mais d’être bien informé. Par contre, googler compulsivement le nom des gens, se gaver d’informations à leur sujet avant même de les voir en chair et en os, cela peut justement entraver toutes les voies qui mènent naturellement à l’établissement de liens interpersonnels. Ayant obtenu un rendez-vous avec un président-directeur général plutôt connu, j’ai pris cinq minutes de mon temps pour lire l’article que lui a consacré Wikipédia, puis je suis passée à autre chose. Grâce à cette brève recherche, j’ai découvert plusieurs choses sur la carrière de ce dirigeant. Ça, c’était utile, mais j’en avais encore à apprendre à son sujet. J’ai fini par lui annoncer qu’il figurait dans Wikipédia. Cela l’a tellement intrigué qu’il a sorti son BlackBerry sur-le-champ pour vérifier si je disais vrai. On s’est bien amusés ! Ce qu’il faut retenir ici, c’est que je n’ai pas trop poussé mes recherches. À la question « googler ou ne pas googler », il n’y a donc pas de réponse parfaite. Vous seul êtes capable d’évaluer ce qui sera utile. Mon conseil : effectuez assez de recherches pour vous doter des connaissances de base, mais ne forcez pas la note. Vous devriez avoir

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encore plein de choses à découvrir, car, après tout, c’est là l’essence de la curiosité. Quand vous vous préparez à rencontrer quelqu’un ou à assister à une soirée, faites preuve de la diligence requise, mais ne vous perdez pas dans les profondeurs infinies du cyberespace. Soyez curieux, mais non fouineur.

On récapitule La loi de la curiosité. La curiosité crée des liens. Commencez par manifester votre curiosité. Pour engager et entretenir la conversation, laissez-vous guider par votre curiosité. Apprenez à poser des questions. Les questions ouvertes d ­ onnent l’occasion de converser. Les questions exploratoires, qui suivent les premières, permettent d’approfondir la relation amorcée pendant la conversation. Ne faites pas subir un interrogatoire à l’autre. Montrer-vous curieux, notamment en posant des questions suscep­tibles de provoquer des discussions fructueuses, mais rappelez-vous qu’une conversation est un échange. Il vous incombe donc de parler de vous ; c’est même indispensable au développement d’une relation. N’abusez pas d’Internet. Servez-vous du Web pour réunir les informations de base qui vous seront utiles à l’occasion d’un rendez-vous ou d’une soirée. Toutefois, ne forcez pas la dose. En multipliant les recherches, vous finirez par émousser votre curiosité et vous vous priverez d’un atout communicationnel majeur. La modération a bien meilleur goût.

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La loi de l’écoute « Non seulement une personne qui sait écouter est-elle bienvenue partout, mais, après un certain temps, elle finit par s’instruire. » Wilson Mizner, dramaturge

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’ai conseillé un cadre nommé Jed, associé dans une agence de publicité renommée. Alors que nous parlions d’écoute, il m’a raconté l’histoire de deux jeunes recrues, Gerri et Ethan. Ils n’avaient aucune expérience dans le domaine de la publicité, car on les avait engagés dès la fin de leurs études universitaires. Jed dirigeait l’équipe à laquelle on les avait intégrés. Voulant contribuer à leur formation en examinant avec eux leur travail, il leur avait demandé de lui communiquer leurs idées au sujet d’éventuelles campagnes publicitaires. Un représentant d’un fabricant de boissons se présente. Durant sa rencontre avec l’équipe de Jed, ce client n’arrête pas d’évoquer la « fraîcheur » pour décrire la campagne de ses rêves. Sur quoi Gerri, un type athlétique qui adore les randonnées pédestres, propose à Jed ce tableau pour présenter le produit : une famille dégustant la boisson en pleine nature. Pour Ethan, qui a été membre d’un groupe rock à l’université, le mot « fraîcheur » a des connotations bien différentes. Il conclut que le client cible un public jeune, branché. « Pour la fraîcheur, on peut repasser ! » lance Jed aux recrues en jetant un coup d’œil sur leurs propositions. « J’ai vu des pubs de ce genre des centaines de fois. Quand le client exige de la “fraîcheur”, il signifie qu’il veut du neuf, du jamais vu ! Quand vous rencontrez un client, écoutez tout ce qu’il vous dit. Ne vous contentez pas d’entendre ce que vous croyez qu’il dit – si vous le faites, vous n’aurez que des problèmes. »

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Une autre rencontre a eu lieu entre le client et l’équipe de Jed. Celui-ci a été impressionné par l’attitude de Gerri et d’Ethan. Attentifs à tous les échanges d’idées, ils posaient des questions judicieuses aux moments opportuns. Par la suite, ils ont présenté conjointement un projet à Jed. Il s’agissait d’une campagne innovatrice axée sur l’animation. Jed a trouvé l’idée si bonne qu’il l’a communiquée aux autres membres de l’équipe. C’est même cette idée qui a inspiré la campagne proposée au client – et qu’il a adorée.

Se montrer curieux, c’est poser des questions ciblées, pertinentes, afin de se découvrir des affinités avec l’autre. De même, écouter, c’est prêter attention à ce qui se dit et assimiler ces propos. C’est une activité qui exige un effort. Il faut se concentrer sur les propos de son interlocuteur et sur ce qu’il veut transmettre. Peu importe où on se situe dans son cheminement de carrière, être attentif aux autres est une compétence à roder constamment. Cela vaut même pour les cadres : s’ils faisaient cas de ce que leur disent leurs subalternes, ils pourraient en bien des occasions mieux les comprendre. Une bonne écoute suppose une vigilance de tous les instants. Votre façon de prêter l’oreille influe sur la qualité de vos communications. En plus, elle détermine en grande partie l’impression que vous donnez aux autres. Pour se montrer aimable, il est donc indispensable de savoir réellement écouter.

Écoutez pour comprendre Les êtres humains veulent qu’on les comprenne. Ce besoin se manifeste dans tous les aspects de la vie personnelle ou professionnelle. Or, pour être compris, il faut un interlocuteur réceptif. Par ailleurs, si on veut être compris par les autres, il faut aussi vraiment entendre ce qu’ils disent. Au moment d’établir une relation, la qualité de votre écoute est aussi déterminante que celle de votre expression. Voilà le fondement de la loi de l’écoute : il faut rester attentif à l’autre pour le comprendre. Pris dans l’engrenage de ses propres désirs et préoccupations, on n’écoute trop souvent les autres que d’une oreille. Or, pour instaurer et entretenir un climat de confiance et de collaboration, ce

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qui compte le plus, c’est d’ouvrir ses deux oreilles. Toute relation solide est fondée sur de fortes compétences en matière d’écoute. Grâce à l’écoute, on peut : • inspirer confiance à l’autre ; • percevoir ses besoins ; • découvrir ce qui l’intéresse ou le passionne ; • déceler les points qu’on a en commun avec lui ; • se montrer sensible à ses émotions et à son niveau d’énergie ; • déterminer ses préférences communicationnelles ; • découvrir ce qui le préoccupe. En milieu de travail, une bonne écoute permet aussi de : • déterminer ce qui motive un employé ; • devenir un meilleur vendeur ; • cerner les causes premières des problèmes ou malentendus ; • calmer les conflits ; • collaborer avec les autres pour innover. Si on veut cultiver des relations qui permettent de progresser sur les plans personnel et professionnel, il est essentiel de comprendre ce qu’on entend et d’agir en conséquence.

Connaissez les niveaux de l’écoute Avant de pouvoir exploiter pleinement vos compétences en matière d’écoute, vous devez savoir distinguer les divers registres de cette attitude. Chacun traduit une intention différente sur le plan de la communication, mais ces niveaux d’écoute jouent tous un rôle important dans l’établissement de relations. D’une certaine façon, ces niveaux distincts reflètent le degré plus ou moins élevé de concentration et d’effort exigé dans divers contextes. En prenant conscience de la nature de votre écoute, vous serez en mesure de passer en douceur d’un niveau à l’autre, selon l’évolution de la conversation ou la situation.

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Niveau 1 : l’écoute dirigée vers l’intérieur Ce niveau est le plus élémentaire. Vous assimilez ce qu’on vous dit en cherchant à le mettre en rapport avec vous-même, en le filtrant à travers votre expérience. Voici un exemple simple de ce processus. Une amie vous dit : « Oh ! J’adore ce bleu. » Vous opinez : « Moi aussi ! » Ou vous dites : « Personnellement, je préfère des tons plus sombres. » Consciemment ou non, vous formulez ainsi une réponse fondée sur vos propres préférences ou opinions. La plupart du temps, la majorité des gens privilégient ce type d’écoute. On le comprend : une telle approche permet de rester dans sa zone de confort. De plus, elle peut être efficace. L’écoute dirigée vers l’intérieur s’avère très utile quand on cherche à savoir ce qu’on a en commun avec son interlocuteur. En plus, la découverte d’affinités est le prélude à la sympathie. Par ailleurs, une telle écoute stimule la conversation : en communiquant aux autres vos opinions ou pensées, en leur relatant vos expériences, vous favorisez l’établissement de relations fondées sur l’empathie. Vous donnez aux autres l’impression qu’ils vous inspirent confiance, de sorte qu’ils hésiteront moins à se confier à vous à leur tour. Votre ouverture témoigne aussi de votre désir d’établir un dialogue, ce qui encourage l’instauration d’un climat de confiance. Bien entendu, il ne convient pas d’abuser de ce type d’écoute ni de dépasser la mesure, ce qui serait contre-productif. Rappelezvous : il s’agit ici d’écouter, non de ramener tout à soi. J’ai assisté à un tel dérapage alors que je bavardais avec plusieurs participants à un congrès. Une femme s’est mêlée à notre petit groupe et nous a écoutés pendant quelques instants. Puis, un de nous a mentionné qu’il avait dirigé une équipe chargée d’évaluer les applications possibles d’une nouvelle technologie au sein de son entreprise. Sur ce, la nouvelle venue s’est écriée : « Moi aussi ! » Elle s’est alors lancée dans un interminable monologue à ce sujet, s’emparant ainsi de la conversation. Personne n’était capable de placer un mot. Je pouvais lire les sentiments des autres sur leur visage. Ils semblaient tous penser : « C’est fou ce qu’elle peut caqueter ! » Même si nous avions voulu discuter avec cette femme, elle ne nous en donnait pas l’occasion. De toute évidence, elle ne prêtait pas

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attention aux messages non verbaux que lui adressait le groupe. Elle « n’écoutait » pas ce que « disaient » les autres pendant son soliloque. Cela m’a rappelé à quel point il importe d’ouvrir grand non seulement ses oreilles, mais aussi ses yeux, afin de capter les signaux envoyés silencieusement par les autres. Si j’ai abordé en premier lieu l’écoute dirigée vers l’intérieur, c’est qu’elle exige moins d’efforts et qu’on l’adopte souvent spontanément au début d’une conversation. Toutefois, on devrait idéalement combiner ce niveau d’écoute à des techniques différentes, selon l’évolution de la conversation. Privilégiez l’écoute dirigée vers l’intérieur pour instaurer un climat de confiance et favoriser ainsi une conversation détendue. Une fois que vous aurez tâté le terrain et lié connaissance avec votre interlocuteur, l’écoute dirigée vers l’intérieur vous aidera à consolider la relation.

Niveau 2 : l’écoute dirigée vers l’extérieur Dans ce cas-ci, vous vous concentrez sur les propos de l’autre en les rapportant à ce que vous savez à son sujet. Ainsi, si votre amie vous dit aimer tel ton de bleu, vous lui répliquerez, par exemple : « Ah oui, le bleu te va très bien » ou « Pourquoi te plaît-il ? » L’écoute dirigée vers l’extérieur s’appuie sur la loi de la curiosité. On se sert de formules ou de questions qui incitent l’autre à développer sa pensée, telles que « Dites-m’en plus » et « Comment cela se fait-il ? » Revenons au cas présenté précédemment, celui de la femme qui accaparait la conversation. Il aurait été beaucoup plus habile de sa part d’évoquer une expérience similaire à celle d’un autre interlocuteur au moyen d’une formule enthousiaste de niveau 1 (« Moi aussi ! ») suivie d’une question de niveau 2 (« Que vous demandaiton de faire au juste ? »). En agissant ainsi, elle aurait non seulement montré à l’autre ce qu’ils avaient en commun, mais aussi stimulé la conversation. En matière de communication et d’échange d’information, cela aurait été une magnifique combinaison gauche-droite. Une des meilleures façons de développer des relations grâce à l’écoute consiste à combiner divers niveaux, à passer de l’un à l’autre quand l’occasion s’y prête.

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Niveau 3 : l’écoute intuitive Cette approche constitue un prolongement de l’écoute de niveau 2. Toutefois, plutôt que de se concentrer uniquement sur les propos de son interlocuteur, on prête attention à sa façon de les énoncer, et aussi au non-dit. On se met à l’écoute de ce que l’autre dégage, notamment par son langage corporel. L’écoute intuitive suppose de prêter attention non seulement aux paroles de son interlocuteur, mais aussi à son ton, à son expression et à sa posture. Supposons que votre amie vous dit aimer le bleu ; vous remarquez qu’elle le fait sur un ton particulièrement calme. Vous lui dites alors : « Tu m’as semblé si sereine en me disant ça. Trouves-tu cette couleur apaisante ? » Vous saisissez ce qu’on vous communique, vous le verbalisez et vous vérifiez la justesse de votre perception auprès de l’autre. En matière d’écoute intuitive, mon expérience la plus marquante à ce jour remonte à l’époque où je suivais un cours pour devenir coach. On avait demandé aux étudiants de former des groupes de trois pour animer des séances d’accompagnement. Je travaillais donc avec Ellie et Naomi. Au cours d’un exercice, Naomi jouait le rôle du client et Ellie, celui du coach. Quant à moi, je campais le rôle de l’observateur. Naomi, qui venait de se marier, a décidé que la séance portait sur ce sujet : quand faut-il avoir des enfants ? Elle a analysé la question très rationnellement, faisant remarquer que son mari était encore aux études et qu’elle-même venait de démarrer sa propre entreprise. D’un autre côté, a-t-elle ajouté, elle avait plus de 30 ans et craignait de repousser trop longtemps sa décision. Ellie intervenait de temps en temps pour encourager sa « cliente » à faire le tour de la question. Soudain, elle a dit ceci à Naomi : « J’ai l’impression que tu es prête à avoir des enfants, mais tu ne veux pas te l’avouer, car tu crains que ton mari ne soit pas prêt. Est-ce possible ? » Comme une biche surprise par les phares d’une auto, Naomi a fixé Ellie d’un air ébahi. Celle-ci avait écouté les propos de Naomi, mais aussi comment Naomi lui disait ces choses. En outre, elle connaissait maintenant sa camarade de classe assez bien. « Je crois que tu as raison, a répondu Naomi. Je suis prête. Avant que tu me dises ça, je n’arrivais pas à comprendre ma propre indécision. » En se mettant à l’écoute de signes tant verbaux que non verbaux, Ellie a aidé Naomi à exprimer ses pensées et ses émotions. Non sans hésitation, Naomi a parlé de cet exercice à son mari. Il se trouve que lui aussi se sentait prêt à avoir des enfants. Deux mois plus tard, Naomi était enceinte.

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En cas d’écoute intuitive, le plus important est de ne pas présumer qu’on interprète correctement ce que l’autre « dit ». Sur ce point, l’intervention d’Ellie était parfaite, pour les deux raisons suivantes. Premièrement, pour formuler sa propre interprétation de la situation, elle a pris soin de dire : « J’ai l’impression que… » Deuxièmement, elle a tout de suite tenté de faire confirmer cette interprétation en ajoutant : « Est-ce possible ? » Elle n’a pas tenté d’apprendre à sa « cliente » ce que celle-ci disait vraiment – comme si la chose était évidente. Elle a plutôt vérifié l’exactitude de son hypothèse en demandant à Naomi ce qu’elle en pensait. L’écoute intuitive n’est pas seulement utile dans des situations personnelles. Elle s’avère tout aussi efficace, et parfois indispen­ sable, dans des contextes professionnels. Elle permet de déceler les nuances de la communication et d’entendre le non-dit. Quand mon client Aaron a eu une promotion, il est devenu le patron d’un de ses anciens collègues, Shawn. Peu de temps après cette nomination, il a remarqué chez Shawn un changement d’attitude à son égard. Celui-ci répondait sèchement aux questions que lui adressait Aaron, le regardait rarement dans les yeux et donnait des signes d’impatience dès que son nouveau patron prenait la parole durant des réunions. Selon Aaron, ces modifications découlaient du fait que lui avait obtenu une promotion, mais pas Shawn. Il m’a toutefois avoué avoir un doute. Nous avons donc convenu d’un plan d’action pour débrouiller cette affaire. Aaron a invité Shawn à le rencontrer et a engagé l’entretien en lui disant : « Je voudrais qu’on parle de toute difficulté pouvant résulter du changement de nos rôles. Peux-tu m’aider à trouver la meilleure voie à suivre ? » Au début, Shawn s’est montré réticent à discuter du problème. Aaron a continué de le sonder, lui demandant : « Comment puis-je t’assister dans ta progression professionnelle ? » Quand Shawn a compris qu’Aaron souhaitait sincèrement instaurer un meilleur climat de travail, la conversation est devenue plus détendue. Shawn a confié à Aaron qu’il avait l’impression qu’on ne lui donnait plus l’occasion de relever de nouveaux défis professionnels. À la suite de cet entretien, Aaron s’est assuré de faire participer Shawn à des projets qui lui permettraient de perfectionner ses compétences. En fin de compte, Shawn est devenu un des membres les plus productifs de l’équipe d’Aaron. En écoutant Shawn

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intuitivement et en engageant une conversation avec lui, Aaron a pu transformer une dynamique difficile, voire contre-­productive, en une relation fructueuse. S’ils bénéficient d’une écoute attentive, les gens sentiront qu’on les comprend, qu’on sait ce qu’ils ressentent et qu’on accepte leur point de vue. Au plus profond de leur être, ils auront l’impression d’avoir été entendus, ce qui contribuera à l’établissement d’une relation de confiance. La capacité d’écouter intuitivement est un trait que tous apprécient. Cela dit, il faut savoir quand une telle écoute est indiquée. En effet, on ne peut s’investir ainsi à longueur de journée ; on finirait par s’épuiser. De plus, cette approche peut refroidir les personnes que vous venez de rencontrer ou que vous ne connaissez pas très bien : elles risquent de se sentir envahies par vos « interprétations ». Servez-vous de votre jugement. Quand vous pratiquez l’écoute intuitive, veillez à adopter le ton juste : montrez clairement à l’autre que vous faites des propositions, pas des suppositions. En outre, n’écartez jamais la possibilité d’une erreur de votre part. Faire fausse route n’est pas mauvais quand on exerce l’écoute intuitive, cela peut même contribuer à consolider une relation.

Ouvrez bien vos oreilles ! Un des ingrédients clés d’une communication réussie est donc de connaître le niveau de son écoute. Par la suite, on peut perfectionner ses compétences en apprenant à écouter plus efficacement.

Descendez de votre piédestal Au début de ce chapitre, je vous ai présenté Gerri et Ethan, qui se fiaient chacun à sa propre définition du mot fraîcheur, du moins initialement. Or, dans n’importe quel dictionnaire, il existe plusieurs acceptions de ce terme. Le problème de ces deux jeunes hommes est qu’ils consultaient uniquement les versions abrégées de leur propre encyclopédie et se cramponnaient à la première signification leur ayant traversé l’esprit.

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Bien entendu, chaque personne traite l’information à sa manière, élaborant ainsi son propre répertoire. On réagit à diverses situations en fonction de ses expériences. À ce titre, ­celles-ci deviennent des points de référence. Voilà où entrent en jeu ce que j’appelle des « piédestaux ». On passe sa vie à accumuler des informations, des expériences et des rencontres, et on contemple toute nouvelle donne du haut du réservoir où sont entreposées ses expériences et ses connaissances. Ce réservoir est un piédestal. Le problème est que, chacun étant seul sur son piédestal, nul n’a la même vision des choses que son voisin. D’où la nécessité de reconnaître que ses perceptions puissent être fausses et de se demander systématiquement si une autre interprétation ne serait pas plus valable. En étant attentif à ces diverses possibilités, on communiquera mieux avec les autres, on les comprendra davantage et on s’en rapprochera. Sondez l’autre personne afin de cerner son point de vue, puis faites de l’écoute intuitive afin de saisir ce qu’elle essaie vraiment de dire. Mettez-vous à sa place pour comprendre sa façon de penser – en d’autres termes, descendez de votre piédestal !

Écoutez avec les yeux Vous venez d’apprendre que l’écoute suppose de prêter attention tant au non-dit qu’à l’expression verbale. En effet, il faut écouter avec ses yeux aussi bien qu’avec ses oreilles. C’est ce que n’a pas su faire la femme, au congrès, qui s’est soudain emparée d’une conversation amicale entre collègues. Si elle avait écouté avec ses yeux, elle aurait « entendu » le souhait des autres interlocuteurs de contribuer à la discussion, mais son monologue les a réduits au silence. Toutefois, elle en était inconsciente. En conséquence, elle s’est elle-même empêchée de nouer des relations. Dans nombre de situations, il importe d’écouter avec les yeux. Supposons, par exemple, que vous discutiez d’un nouveau projet avec des subalternes. Certains s’animent plus que d’autres quand vous leur décrivez leurs tâches. Vous devinez que ce sont là les employés les plus emballés par le projet, même s’ils ne l’ont pas explicité. Les chances sont bonnes, d’ailleurs, que vous leur assigniez ce projet. Autre exemple : vous remarquez que le patron a oublié le nom d’un des employés. Pour le tirer d’embarras, vous glissez discrètement cette information dans la conversation.

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Ce type d’écoute est aussi très utile quand on cherche à déterminer le moment de mettre un terme à une conversation. Votre client s’est-il mis à regarder sa montre ou à rassembler ses documents ? Il veut sans doute signaler qu’il est temps de conclure. En cas d’incertitude, laissez une porte de sortie à votre interlocuteur en précisant : « Je ne veux pas vous prendre trop de temps. » Ou bien, demandez-lui : « Voulez-vous prendre le temps d’y réfléchir ? » Si l’autre personne ne mord pas à l’hameçon, vous saurez qu’elle désire poursuivre la conversation. Servez-vous de vos yeux pour entendre ce qu’on vous dit de façon non verbale.

Gare aux distractions L’écoute active peut être exigeante, notamment parce que se laisser distraire est très facile. Or, quand on écoute quelqu’un, il ne suffit pas de hocher la tête de manière mécanique ; il faut avoir l’esprit alerte. Il faut se concentrer. Là où les choses se corsent, c’est quand une seconde distraction s’ajoute à la première. D’innombrables fois, en plein milieu d’une discussion, je me suis rappelé quelque chose sans aucun rapport avec la conversation. Comme il s’agit en général d’un élément dont je dois me souvenir, je suis distraite non seulement par l’idée en question, mais par mon effort pour la conserver dans ma mémoire. Du coup, je peine à concentrer toute mon attention sur mon interlocuteur. Au fil des ans, j’ai appris à composer avec ces interruptions internes. En fait, je me sers de plusieurs techniques pour parer à la distraction. Dites-le, tout simplement Quand une idée me travaille au point de nuire à ma concentration, je ne tente pas de camoufler ma distraction. En parler est ce qui marche le mieux pour moi. Bien sûr, je ne m’écrie pas : « Un instant ! Je suis distraite. Je dois annuler mon rendez-vous chez le dentiste. » Je m’accorde plutôt un petit temps d’arrêt, tout en f­ aisant comprendre à mon interlocuteur mon intérêt constant pour sa conversation. Je dis tout simplement : « Je vous demande une minute, s’il vous plaît. Je ne veux pas rater le reste de l’histoire, mais je viens de me rappeler quelque chose que je dois vraiment fixer dans ma mémoire. »

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En évoquant ce qui vous taquine, vous risquez moins de donner à votre interlocuteur l’impression d’être distrait ou de vous ennuyer, impression que vous pourriez communiquer par votre expression et votre langage corporel. Montrez plutôt que vous vous intéressez à ce qu’il dit, puisque vous prenez le temps d’éliminer une source de distraction afin d’accorder à la conversation toute l’attention qu’elle mérite. Prenez l’habitude d’utiliser cette tech­ nique. Recourez également à d’autres méthodes (décrites dans les sections qui suivent), mais accompagnez-les toujours de la règle du « dites-le ». Prenez des notes Une des meilleures façons d’écarter les distractions consiste à les noter. Ayez toujours sur vous stylo et papier. Quand cela est impossible, servez-vous des fonctions de prise de notes ou d’enregistrement vocal de votre téléphone intelligent. Si, au milieu d’une réunion ou d’une discussion, vous avez une idée ou en entendez une que vous ne voulez pas oublier, notezla. Ainsi, vous n’aurez pas besoin, plus tard, de fouiller dans votre mémoire pour savoir de quoi il s’agissait – un effort qui ne manquerait pas de vous distraire. Invitez vos interlocuteurs à se joindre à vous Un soir, peu de temps après mon installation dans une nouvelle ville, je suis allée à une fête de quartier en compagnie de mon mari. Hormis lui, je ne connaissais aucun invité. Mourant de faim, j’attendais si impatiemment les entrées que je peinais à suivre la conversation. Ainsi, je ne plaisantais qu’à moitié quand j’ai lancé à un de nos nouveaux voisins : « Ventre affamé n’a pas d’oreilles. » Dès lors, notre petit groupe a déployé des efforts exagérés pour attirer l’attention des serveurs ; c’est devenu un jeu. Je n’étais pas la seule à n’avoir pas mangé avant la réception. Cela a permis à ­chaque personne de briser la glace, et nous avons bavardé amicalement pendant le reste de la soirée. La soif est une autre distraction qu’on peut transformer en atout. Avant de filer vers le bar, demandez à vos interlocuteurs s’ils veulent un verre. Cette attention m ­ ontre que vous tenez à pour­ suivre la conversation. Vous pouvez aussi demander si quelqu’un désire vous accompagner au bar. Ainsi, il vous sera possible de

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continuer à parler à un ou deux membres de votre groupe, et vous aurez l’occasion de vous mêler aux autres invités en vous frayant un chemin vers le bar. Animez ou reportez la conversation Quand on est fatigué et peu intéressé par une discussion, on a tendance à laisser ses pensées vagabonder. Si cela vous arrive, essayez de faire dévier la conversation vers un autre sujet en vous servant d’une question ou d’une anecdote ayant un lien avec les propos tenus. Ne vous écartez pas brusquement du thème principal, car vous risquez de heurter les autres. Essayez plutôt de stimuler la conversation et, par là même, de vous animer vous-même. Si vous êtes tout simplement trop fatigué pour soutenir un dialogue, avouez-le et reportez la discussion. Tout le monde est occupé, et chacun comprendra qu’on puisse être épuisé. Allez-y, « dites-le », puis fixez un entretien à une date ultérieure. Dans de telles circonstances, assurez-vous de ne pas donner à l’autre personne l’impression de se faire envoyer promener. Expliquez-lui que vous tenez à lui parler, mais que vous n’êtes pas actuellement au mieux de votre forme. Traduisez ensuite votre bonne volonté en actes : puisque c’est vous qui avez reporté l’entretien, prenez l’initiative d’organiser la prochaine rencontre.

Écoutez bien ! Durant ma première semaine d’études à l’école de gestion, j’ai entendu cette observation dans la bouche d’un professeur : « Il est plus facile pour un extraverti d’évoluer en société. » Cette déclaration ne m’a pas laissée indifférente, et j’ai maintes fois eu l’occasion d’y réfléchir au fil des ans. Dans le fond, cette affirmation est exacte. Cependant, selon moi, les introvertis ont des compétences uniques, qui s’avèrent très utiles pour établir des liens avec autrui ou consolider des relations. En effet, ils pensent avant de prendre la parole et écoutent avant de parler. Ils sont plus enclins à poser

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des questions qu’à formuler des conclusions. Par rapport aux extravertis, les introvertis sont donc plus aptes à mettre à profit les lois de la curiosité et de l’écoute. Être conscient de son style d’écoute, savoir si on est spontanément porté à écouter les autres ou s’il faut améliorer certaines de ses compétences en cette matière, voilà les premiers pas pour tirer pleinement profit de la loi de l’écoute. L’écoute est une compétence indispensable, mais aussi une compétence qu’on peut acquérir. Efforcez-vous d’améliorer la vôtre.

APPLIQUEZ LA LOI : comment écoutez-vous les autres ? En matière d’écoute, on a tous des forces et des faiblesses. Le tableau 6.1 présente une liste des caractéristiques de l’écoute. Dans une colonne figurent les comportements dénotant une bonne écoute ; dans l’autre figurent ceux qui rendent l’écoute moins efficace. Dans la colonne À FAIRE, cochez les trois comportements à améliorer afin d’accroître vos compétences en matière d’écoute. Ensuite, encerclez les comportements avec lesquels vous vous débrouillez déjà bien, afin de renforcer ces bonnes habitudes. Dans la colonne À ÉVITER, cochez les trois comportements que vous affichez le plus souvent et que vous souhaitez corriger.

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Tableau 6.1 Les caractéristiques de l’écoute À FAIRE

À ÉVITER

Soutenir le regard de l’autre.

Interrompre l’autre.

Ne pas trop parler.

Montrer des signes d­’impatience.

Se concentrer sur l’autre.

Juger l’autre ou contester ses propos dans sa tête.

Poser des questions.

Passer en mode multitâche durant une conversation.

Gérer ses émotions.

Projeter sur l’autre ses propres idées.

Écouter avec les yeux et les oreilles.

Penser à ce qu’on va dire ensuite.

Écouter afin de trouver des idées ou des occasions.

Avoir des attentes ou des idées préconçues.

Rester ouvert au dialogue.

Se mettre sur la défensive

Vérifier si on a compris, ­paraphraser.

Se montrer condescendant, agressif ou fermé par l’entremise de son langage non verbal.

Utiliser des signes non verbaux montrant qu’on écoute (hocher la tête, sourire).

Se laisser influencer par des préjugés ou se fermer aux idées nouvelles.

Ne pas tenir compte des distractions.

Tirer des conclusions hâtives ou finir les phrases de l’autre.

Améliorez votre écoute On peut tous s’améliorer sur certains points. Tout d’abord, reconnaissez que vous faites déjà certaines choses très bien. En admettant vos points forts, vous les renforcez. Ensuite, examinez les comportements que vous voulez corriger et préparez un plan. Comment comptez-vous améliorer votre écoute dans tel domaine ? Par exemple, si vous cherchez à mieux gérer les interruptions mentales, à maintenir votre attention, reportez-vous à la section sur la distraction. On peut aussi transformer ses faiblesses en forces en les évoquant habilement au cours de la conversation. Supposons que « trop parler » est votre point faible. Emporté par votre enthousiasme, vous

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intervenez à tout bout de champ dans les conversations, ce qui donne parfois l’impression que vous les interrompez. Pour attaquer ce problème de front, prenez un ton amical mais direct, et dites ceci aux gens : « Si j’essaie de vous interrompre, arrêtez-moi. » Pour les personnes capables de limiter leurs interventions, il peut être très fâcheux de se faire couper la parole ; ce n’est pas le cas pour les bavards. En invitant les autres à vous signaler les moments où vous présentez votre comportement problématique, vous accomplissez deux ­choses. D’une part, vous leur montrez que vous essayez sincèrement d’améliorer votre écoute. D’autre part, vous obtenez de l’aide, puisqu’on vous indique quand vous intervenez trop. Plus vous remarquerez ce comportement, plus il vous sera facile de le corriger. Ne soyez pas découragé s’il vous faut de l’aide, au début, pour déceler vos interventions inopportunes. Bientôt, vous saurez vous-même détecter ces occasions et moduler votre conduite en conséquence.

Sachez que bonne écoute dit relation gagnant-gagnant Une écoute profonde ne suppose pas seulement qu’on prête attention à l’autre personne, mais aussi qu’on s’investisse pleinement dans la nouvelle relation. Tout cela dépend de vous. Si vous savez vraiment écouter, vous établirez des relations plus solides avec vos interlocuteurs, vous comprendrez mieux ce qu’ils vous disent et, dans l’ensemble, vous participerez à des conversations plus enrichissantes. C’est mon ami et ancien client Natan qui m’a le mieux résumé cette idée. Un jour, je lui ai avoué combien j’aimais lui parler. Je me souviens de lui avoir dit : « Tu me donnes l’impression d’être pendu à mes lèvres. Je sens non seulement que tu m’écoutes, mais aussi que tu te soucies de moi. » Natan m’a souri et m’a expliqué : « Je n’ai pas toujours été aussi doué pour l’écoute. » Il avait changé de cap en se rendant compte que, en raison du manque d’écoute, il s’aliénait des gens. Il s’était mis à l’écoute des autres. « Quand j’ai réussi, a-t-il ajouté, j’ai mesuré tout ce qui avait dû m’échapper durant la plupart des conversations ! » Selon lui, l’amélioration de son écoute constituait son plus grand progrès, tant sur le plan professionnel que personnel.

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Bien écouter mène à appliquer les autres lois pour réussir grâce à des contacts plus humains. Dans le chapitre précédent, j’ai mis en relief les liens entre l’écoute et la loi de la curiosité. Dans le chapitre 7, je montrerai comment l’écoute s’allie à la loi de la similarité. Dans le chapitre 8, j’expliquerai son action sur ce que j’appelle la « mémoire émotionnelle ». Une bonne écoute est une composante essentielle de l’amabilité. En perfectionnant vos compétences en cette matière, vous vous montrerez, tout naturellement, sous votre meilleur jour.

On récapitule La loi de l’écoute. Il faut écouter pour comprendre. Écoutez pour comprendre. Si vous voulez que les autres vous comprennent, comprenez-les en écoutant ce qu’ils tentent vraiment de vous communiquer. Utilisez les trois niveaux de l’écoute. L’écoute dirigée vers l’intérieur (niveau 1) consiste à mettre en rapport ce qu’on vous dit avec votre propre personne ; grâce à elle, les gens déterminent ce qu’ils ont en commun, ce qui les met à l’aise. L’écoute dirigée vers l’extérieur (niveau 2) relie ce qu’on entend à l’interlocuteur ; s’appuyant sur la loi de la curiosité, elle permet de découvrir les centres d’intérêt et les opinions de l’autre personne. L’écoute intuitive (niveau 3) est un formidable outil pour quiconque veut aller au fond des choses ; dans certains cas, elle peut aider l’autre personne à traduire en paroles ce qu’elle ne réussissait pas encore à exprimer au moyen du langage. Ce qui compte le plus, c’est votre façon d’écouter. Pour favoriser la communication et l’établissement de relations enrichissantes, descendez de votre piédestal et écoutez les autres en adoptant leur point de vue. N’oubliez pas : parfois, il importe d’écouter autant avec les yeux qu’avec les oreilles. Gérez les distractions. Quand votre attention se relâche, informez-en votre interlocuteur (dites-le, tout simplement  !). Notez vos pensées pour éviter de les pourchasser plus tard, ce qui vous distrairait. Si vous êtes trop fatigué pour entretenir une conversation, reportez-la. Fixez la date pour la poursuivre. Améliorez votre écoute. Reconnaissez vos forces et vos faiblesses en matière d’écoute. Préparez ensuite un plan pour remédier à ces faiblesses.

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La loi de la similarité « La vitalité d’une amitié dépend en grande partie du respect des différences, pas seulement du plaisir que procurent les ressemblances. » James L. Fredericks, théologien

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u début de ma carrière, je travaillais pour une ­banque. On m’a confié un projet mené en collaboration avec une entreprise dont le PDG s’appelait Mateo. En apparence, lui et moi étions différents sur tous les plans : sexe, âge, religion, origine ethnique, éducation, passe-temps, situation professionnelle, vie familiale. Mateo était un champion en technologie. À 30 ans, marié et père de 3 enfants, il s’exprimait en famille dans sa langue maternelle, l’ukrainien, et maintenait les traditions de sa communauté culturelle. Pour ma part, j’étais une célibataire dans la vingtaine ayant pour seules responsabilités ou priorités de travailler et de m’amuser. Le projet avait pour but d’adapter certaines technologies à des besoins commerciaux particuliers. Pour développer ces solutions sur mesure, il fallait donc que Mateo et moi collaborions et communiquions efficacement. Au début, je trouvais que nos caractères s’accordaient mal. En tout cas, je ne m’imaginais pas m’amuser beaucoup en travaillant avec Mateo. Mais je me trompais. Une fois le projet en route, je me suis découvert – à mon grand étonnement – des atomes crochus avec mon partenaire. Mateo et moi abordions notre travail de la même façon. Sur le plan intellectuel, nous essayions tous deux de sortir des chemins battus. Nous aimions relever des défis et résoudre des problèmes de façon créative. Nous nous ressemblions même par notre humour, vif et ironique. De prime abord, nous étions bien différents, mais nous avions aussi des points communs, notamment dans l’attitude professionnelle et le style de gestion. Notre collaboration a été très

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fructueuse – si fructueuse que Mateo m’a persuadée de quitter mon poste à la banque et de travailler pour lui, sous sa supervision personnelle. Il est devenu un des mentors que j’ai le plus appréciés, ainsi qu’un ami précieux. Il m’a encouragée à quitter le monde de la finance pour démarrer ma ­propre entreprise et m’a donné de précieux conseils quand j’ai à mon tour fondé une famille. Nos attitudes et styles similaires nous ont permis d’entamer une relation qui n’a fait que s’affermir à mesure que nous travaillions ensemble. Nous reconnaissions tous deux ces similitudes et leur accordions peut-être encore plus d’importance du fait que nous nous distinguions sur tant d’autres plans. La relation qui s’est instaurée entre nous a enrichi notre vie professionnelle et, plus tard, notre vie personnelle.

Le cinéma ou la télévision montrent souvent cette scène : un gars entre dans un bar ou dans un restaurant. Quand on lui demande ce qu’il prend, il répond : « Comme d’habitude. » On montre ainsi qu’il s’agit d’un habitué de l’établissement. Pourquoi ce raccourci narratif fonctionne-t-il si bien ? En partie parce que ce qu’on connaît semble rassurant. Quand vous avez quelque chose en commun avec une autre personne, vous êtes plus à l’aise avec elle, peu importe la nature de ce quelque chose. Peut-être connaissez-vous les mêmes gens, aimez-vous le même endroit ou avez-vous vécu des expériences semblables. Or, quand on est à l’aise, il est plus facile d’entretenir une conversation, plus aisé de découvrir d’autres points communs, ce qui offre la possibilité de dégager d’autres affinités. C’est ainsi que s’instaurent les relations. De telles similitudes ne sautent pas toujours aux yeux. Il faut savoir les remarquer : cela fait partie de l’effort indispensable à l’approfondissement d’une relation.

Sachez-le : les gens aiment ceux qui leur ressemblent Quand deux personnes ont beaucoup de points communs, elles n’hésitent pas à faire connaissance. Chacune se sentant en ter­ rain sûr, chacune trouvant l’autre manifestement aimable, elles

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n’auront aucun mal à engager une conversation. La loi de la similarité s’applique alors et elle stipule que les gens aiment ceux qui leur ressemblent. Évidemment, cela ne veut pas dire qu’on aura le coup de f­ oudre pour une personne identique à soi. Lorsque les similitudes sont trop prononcées, on peut être rebuté par ce qui déplaît en soi. Il importe alors de prendre du recul afin d’analyser sa propre résistance. Si certaines concordances s’imposent, d’autres sont plus discrètes et ne se laissent découvrir qu’avec le temps. De telles affinités donnent néanmoins l’occasion d’approfondir une relation et de la rendre plus durable. Chacun se détend, et la conversation devient plus libre, ce qui favorise l’instauration d’un climat de confiance. On ne peut jamais être certain d’être apprécié par un autre, mais si on lui ressemble, on part du bon pied.

Accordez de l’importance à la confiance Comme vous l’avez vu au chapitre 3, les gens se tournent vers autrui pour faire confirmer leurs propres impressions. Par ­exemple, pour savoir si son opinion est bien fondée, on sollicitera l’avis de personnes bien informées et dignes de confiance. Quand on cherche une solution informatique ou un vendeur qualifié, on s’adresse généralement à des confrères. Par exemple, on recevra en entrevue le candidat recommandé par un collègue. Voici un corollaire de la loi de la similarité, la règle de l’association : quand on cherche de l’information, on fait confiance aux gens qu’on connaît le mieux. Ce même principe s’applique quand une amie vous propose de sortir avec un inconnu. Vous pensez : « Beth le connaît et me connaît aussi. J’ai toutes les raisons de croire qu’il s’agit d’un type bien. Sinon, Beth ne tiendrait pas à me le présenter. » Voilà pourquoi tant d’entreprises accordent des primes aux employés qui leur recommandent des candidats. Si elles font confiance aux membres de leur personnel, elles ont tout intérêt à leur demander leur avis sur le recrutement d’autres employés – et à les récompenser en conséquence.

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On se laisse constamment guider par cette loi : on vérifie la justesse de ses choix auprès de tierces personnes dignes de confiance ; on demande à des amis ayant les mêmes goûts de recommander des films ou à un voisin sérieux de donner le numéro d’un bon plombier ; quand on a besoin de conseils sur des professeurs ou des médecins, on s’adresse à des personnes ayant des enfants du même âge. Si telle connaissance aime bien telle personne, faites-lui confiance, il est probable que vous l’aimerez aussi.

Découvrez des points communs On peut ressembler ou être lié à une autre personne de toutes ­sortes de façons. Pour le constater, il suffit de visiter le site d’un média social tel que LinkedIn. Quelle différence y a-t-il entre vous et divers inconnus ? Pour ma part, j’ai quelques centaines de relations sur LinkedIn, un nombre dans la moyenne. Choisissant un nom au hasard, j’ai inscrit « Joe » sur le site de LinkedIn. J’ai découvert que j’étais à seulement un degré de séparation de 1554 Joe que je ne connaissais pas encore. Même constat pour les « Sue » (927 relations possibles) et pour les « Harold », un nom bien moins courant (334 occurrences). On peut déceler des points communs partout, même s’ils ne sautent pas aux yeux de prime abord. Connaître les mêmes gens qu’untel n’est qu’un des aspects de la loi de la similarité. Celle-ci s’étend à d’innombrables domaines  : expériences semblables, valeurs et croyances communes, similarités physiques et démographiques, formation et parcours professionnels comparables ; et la liste ne s’arrête pas là. Toutes ces convergences peuvent mener à l’établissement de relations enrichissantes.

Toi aussi, moi aussi Les premières rencontres se caractérisent souvent par une série de questions quasi rituelles : « À quelle école alliez-vous ? Où avezvous grandi ? Où travaillez-vous ? » Si on obtient une réponse correspondant à celle qu’on a donnée, on a tendance à s’intéresser davantage à sa nouvelle rencontre. Sachant ce qui rapproche de l’autre, on poursuit alors allègrement la conversation, chacun se confiant afin de découvrir d’autres points communs : « Vous avez

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obtenu votre diplôme en telle année, dites-vous ? Alors, vous devez connaître untel ? » Voilà la dynamique de « toi aussi, moi aussi ». Si on pose les bonnes questions, on peut se découvrir des affinités insoupçonnées avec son interlocuteur. Il y a quelques années, j’ai participé à un atelier où on montrait à des gens d’affaires comment se servir de divers médias pour offrir ses services. Durant un exercice de présentation, on a demandé aux participants de décrire leur offre en moins de 30 secondes. J’ai écouté attentivement la présentation d’une femme nommée Maya. Elle proposait des services de placement à une clientèle universitaire, mais désirait aussi travailler avec des ­élèves du secondaire. Je me souviens d’avoir pensé : « Moi aussi, je veux travailler davantage avec des jeunes du secondaire. » Je lui ai parlé à la fin de l’exercice. Elle aussi voulait me rencontrer, car ma présentation l’avait frappée. Nous avons toutes deux agi sous l’impulsion de ce moment « toi aussi, moi aussi ». Le résultat est frappant : nous sommes encore en relation. Nous nous entraidons souvent sur le plan professionnel, soit par des échanges d’information, soit par la préparation d’offres de service. Quand vous cherchez à mieux connaître quelqu’un, vous devez certes lui poser des questions. Cependant, ne lui donnez pas l’impression de lui faire passer une entrevue. Pour éviter cet écueil, parlez-lui aussi de vous. Il faut révéler certaines choses sur vous si vous voulez savoir ce qui vous rapproche d’un autre. Parlez des organisations dont vous êtes membre, des endroits que vous avez visités, de ceux où vous avez habité, de vos passe-temps et de vos centres d’intérêt. Donnez à votre interlocuteur l’occasion de voir en quoi vous vous ressemblez. En découvrant les parcours et les centres d’intérêt des autres, en notant ce que vous avez en commun avec eux, vous forgerez des relations plus solides. Plus vous en saurez au sujet d’un autre, plus profonde sera la fondation de votre relation.

Moi aussi, ça m’est arrivé Les expériences communes permettent aux gens de se rapprocher. À cet égard, on peut exploiter des sujets relativement banals – la façon dont on a appris à conduire, par exemple –, du moment qu’on peut les développer un peu : « Avez-vous appris à conduire une

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voiture à boîte de vitesses manuelle ? Votre père vous laissait-il prendre le volant tous les dimanches, mais seulement dans un stationnement désert ? » Plus le sujet est intime ou émouvant, plus grandes sont vos chances d’établir des liens profonds avec votre interlocuteur. En d’autres termes, plus l’expérience relatée est significative, plus elle est susceptible d’éveiller des résonances en lui. En vous ouvrant à l’autre, vous amorcerez une relation fondée sur la confiance. Chacun aura l’impression que l’autre ne fait pas que l’entendre, mais qu’il le comprend vraiment. Toutefois, avant d’en arriver là, il faut être disposé à parler de soi, à se dévoiler, en quelque sorte. Sortant de chez moi pour prendre le bus qui relie le New Jersey à New York, j’ai aperçu une autre femme à l’arrêt d’autobus. Nous avons commencé à bavarder et avons vite découvert que sa fille avait le même âge que mon fils. J’ai demandé à ma nouvelle connaissance où sa fille allait à l’école. Quelques secondes plus tard, je me suis rendu compte qu’elle devait être dans la même classe que mon fils. « Mais vous êtes la mère de Brenda ! » me suis-je exclamée, et nous avons éclaté de rire. L’autobus est arrivé à ce moment. Comme nous voulions poursuivre notre conversation, nous avons cherché des sièges attenants. Les seuls qui n’étaient pas occupés se trouvaient tout à fait à l’arrière du véhicule, et c’est donc là que nous nous sommes installées. La mère de Brenda, Terri, m’a alors raconté qu’elle venait de perdre son emploi et qu’elle en cherchait un autre. Ayant déjà travaillé comme conseillère d’orientation professionnelle, je pouvais lui être utile. Je lui ai donc posé quelques questions. Quand elle était enfant, sa famille avait constamment éprouvé des problèmes d’argent. L’idée de se retrouver dans la même situation l’horripilait. Je ne la comprenais que trop bien. Elle avait fait preuve d’une telle franchise en évoquant son passé que je n’ai pas hésité à lui parler du mien. Il se trouvait que nous étions toutes deux issues de familles monoparentales, qui craignaient toujours de manquer d’argent. À la fin de la conversation, nous avions convenu d’une date où nos deux enfants pourraient jouer ensemble et l’avions dûment enregistrée sur nos BlackBerry. Nous nous étions également donné rendez-vous, sans les enfants, pour étudier diverses possibilités d’emploi. À notre rencontre suivante, Terri m’a fait part de sa décision de se lancer dans l’accompagnement. Désormais, au cours de nos rencontres, nous discutions de projets communs ou d’aide

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mutuelle. Parce que Terri avait été disposée à me parler d’expériences qui l’avaient profondément marquée, et parce que j’avais été en mesure de la comprendre, mon fils et moi avons gagné une nouvelle amie.

Les causes communes J’ai toujours adoré les animaux. Depuis les dernières années de mon adolescence jusqu’au moment où, dans la trentaine, je suis devenue mère, j’ai passé presque toutes mes fins de semaine à m’occuper de chiens en détresse. Je faisais du bénévolat pour une organisation dont les valeurs correspondaient aux miennes. À cette époque, si je sortais avec un homme qui me plaisait particulièrement, je l’invitais à passer une journée avec les chiens et moi. Mon travail consistait essentiellement à promener les chiens, à jouer avec eux, à dépister chez eux des problèmes les empêchant de devenir des animaux de compagnie, à leur apprendre à obéir à des ordres simples, à gérer leurs comportements agressifs, à les inciter à aller vers les gens ou à jouer avec d’autres chiens et, bien sûr, à ramasser leurs crottes. Pour mes copains, cette expérience était souvent un cauchemar. C’est ainsi que je séparais le bon grain de l’ivraie. Un seul homme m’a avoué que, après avoir travaillé avec les chiens, il avait eu la révélation de quelque chose de précieux. Cet homme, Mike, est maintenant mon mari. Quand des gens se rallient à une cause commune, ils sont parfois profondément unis, mais toutes les affinités ne mènent pas à un tel résultat. Quand on adhère passionnément à une cause, à une foi ou à une croyance, on vit une expérience intense, chargée d’émotion. Si deux personnes ressentent ce même type d’émotion, elles peuvent rapidement établir des liens profonds. Ayant remarqué avec quelle patience Mike aidait un chien à surmonter sa crainte de marcher dans la rue, j’ai su que cette passion partagée renforcerait les liens qui nous unissaient déjà. En certaines occasions, il est facile de constater qu’on a les mêmes croyances qu’une autre personne. On l’aura rencontrée dans un lieu de culte ou à un rassemblement politique, par exemple. Dans d’autres circonstances, il faudra poser quelques questions

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pour déterminer ses convictions communes. Dans ce cas, la curiosité et l’ouverture à l’autre font bon ménage. Voici quelques façons possibles de sonder l’autre sur ses passions ou ses croyances. • Nous venons de nous installer dans ce quartier. Pouvezvous nous recommander un temple (ou une église) dans le voisinage ? • Je veux faire du bénévolat dans le coin. Connaissez-vous des organismes qui cherchent des bénévoles ? • Je vais assister à (ou organiser) une soirée-bénéfice pour (…). Voudriez-vous m’accompagner (ou m’aider) ? • Que pensez-vous du maire actuel ? • Approuvez-vous les récentes initiatives du premier ministre ? Beaucoup de gens ont des opinions tranchées à l’égard de la poli­ tique ou de la religion. Il peut donc être intéressant d’aborder ces sujets. Mettez-vous toutefois à l’écoute des émotions des autres : si la conversation devient houleuse ou hostile, faites-la dériver vers un autre sujet.

APPLIQUEZ LA LOI : allez plus loin Vous savez déjà que, pour engager et entretenir une conversation, il peut être utile de poser des questions à son interlocuteur, de lui montrer que vous êtes curieux à son sujet. Il s’agit maintenant d’aller plus loin, de rediriger cette curiosité vers vous. Cherchez à découvrir ce que vous pourriez avoir en commun avec les autres, plutôt que d’attendre qu’ils vous le révèlent. Prenez l’initiative. ­Rappelez-vous toutes les affiliations, passions et croyances qui ont contribué à faire de vous la personne que vous êtes aujourd’hui. 1. Notez chaque organisation à laquelle vous avez été affilié. Ratissez large. Si rien ne vous vient à l’esprit, explorez les catégories ci-­dessous. Pour chacune, essayez d’inscrire le nom d’au moins une organisation. • Éducation (école secondaire, études postsecondaires, centre de formation professionnelle) • Clubs ou associations d’étudiants (club de discussion ou de débat, conseil étudiant, associations d’anciens étudiants) • Camps, échanges étudiants, cours de leadership en plein air • Activités bénévoles (marche-o-thon, soupe populaire)

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• Équipes sportives (membre de l’équipe, supporteur, entraîneur, participation à une ligue) • Associations professionnelles • Groupes de loisirs ou de passe-temps (cercle de lecture, club de photographes amateurs) • Associations de parents ou communautaires, comités municipaux • Forces armées 2. Rappelez-vous les expériences majeures qui ont influé sur votre vie. Chacun se souvient sans peine d’expériences marquantes ou traumatisantes. Cependant, au début d’une relation, il n’est pas toujours facile ni opportun de confier certaines choses. Voici quelques idées pour vous aider à dresser la liste des expériences que vous voudrez peut-être communiquer à d’autres. ­Chaque suggestion est suivie d’exemples de questions permettant d’alimenter une conversation. • Activités (Avez-vous déjà couru un marathon ? sauté en parachute ? restauré une voiture ancienne ?)Sports (Étiez-vous membre d’une équipe dans votre jeunesse  ? Faites-vous actuellement partie d’une ligue ? Votre enfant joue-t-il dans une équipe ? Comment apprend-on à son enfant à être beau joueur ?) • Famille (Vous occupez-vous d’un parent malade ? Où habitent vos frères et sœurs ? Les voyez-vous souvent ?) • Carrière (Depuis combien de temps occupez-vous votre poste actuel ? Avez-vous déjà réorienté votre carrière ? Si oui, qu’est-ce qui a motivé cette décision ?) • Déménagements (Vous êtes-vous déjà installé très loin de votre famille ? Avez-vous déjà vécu à l’étranger ?) 3. Imaginez que vous disposez soudain d’une grosse somme d’argent à donner. À qui en feriez-vous don ? Autrement dit, quelle cause défendriez-vous ? Notez tout ce qui vous vient à l’esprit, puis tracez un cercle autour de vos trois premiers choix. Ensuite, marquez le premier choix d’une étoile. De quoi s’agit-il ? Donneriezvous de l’argent à une organisation religieuse ? à un parti poli­ tique ? à un organisme sans but lucratif à vocation écolo­gique ? La définition de vos priorités vous aidera à remarquer des personnes de même sensibilité et à établir des liens avec elles. Il importe peu, à cet égard, que vous défendiez des croyances ou des causes populaires. Souvent, plus une cause est négligée, plus les gens se rallient passionnément à elle. Cela vous donnera l’occasion de forger avec eux des liens encore plus étroits.

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L’effet miroir Certaines occasions mettent en relief les ressemblances entre individus. Par exemple, quand on est à l’aise avec quelqu’un, on a tendance à imiter certains de ses gestes ou à reprendre ses tournures de ­phrases. En général, on le fait inconsciemment. Quand ce phénomène se manifeste durant les conversations, il indique habituellement que les gens s’entendent bien ou se sont découvert des affinités. Sur le plan physique, ma sœur April et moi ne nous ressemblons guère. Cependant, si nous nous trouvons dans la même pièce, on nous fait invariablement remarquer que nous employons les mêmes expressions et avons les mêmes manières. C ­ ertains trouvent même ces ressemblances étranges. En réalité, je parle et j’agis inconsciemment comme ma sœur quand je suis en sa compagnie. Je l’imite. En s’entretenant avec une personne qu’on aime bien, on lui renvoie spontanément sa propre image ; on adopte sa façon de parler et mime son langage corporel. Je remarque très souvent cet effet miroir chez les adolescents. Quand j’anime des ateliers pour eux, je leur demande de choisir un partenaire avec lequel ils s’entendent bien. Ensuite, je les invite à discuter tous les deux d’un sujet qui les passionne, ou encore de s’échanger une confidence. Après 10 minutes environ, je fais le tour de la salle en demandant à chaque paire d’interlocuteurs de « s’immobiliser ». Les résultats sont stupéfiants : deux filles sont assises par terre, l’une en face de l’autre, les jambes repliées sous elles, comme des Indiens ; deux garçons discutent, les mains dans les poches ; un gars et une fille se parlent, appuyés sur le mur en croisant les jambes. Au fil de la conversation, ces jeunes ont inconsciemment pris la même position que leur coéquipier. J’ai parfois même observé une symétrie s’installer graduellement entre deux filles qui se connaissaient seulement depuis une journée et demie. Elles ont démarré la conversation debout, puis se sont ­assises par terre, chacune prenant une pose différente. Après un certain temps, elles ont changé de position, en s’asseyant face à face, les genoux pliés, le menton dans les mains. La première fois que j’ai travaillé avec Mateo, nous nous trouvions dans une salle de réunion. J’utilisais mon ordinateur portatif pour projeter une présentation PowerPoint. L’exposé s’est rapidement transformé en conversation. Mateo et moi nous penchions vers le portable, fixant tous deux son écran plutôt que celui ­installé

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dans la salle. Nous imitions chacun la posture de l’autre ; en regardant tous deux au même endroit, nous mettions en valeur nos ressemblances et exprimions notre désir de collaborer. Le mimétisme est spontané. On peut souhaiter utiliser l’effet miroir exprès, notamment pour faire comprendre à l’autre qu’on le comprend ou pour le mettre à l’aise. Imaginons cette situation : votre interlocuteur est tout excité de pouvoir vous communiquer quelque chose, il se penche donc vers vous pour vous parler. Comme vous voulez montrer votre intérêt, vous prenez la même position que lui : vous vous penchez vers lui. En somme, vous l’imitez. Si, au contraire, vous reculiez légèrement, vous refroidiriez votre vis-à-vis et ­rateriez complètement votre coup. Même quand on mime consciemment l’attitude d’un autre, on a l’impression d’agir avec naturel. Il ne faut toutefois pas forcer la note, sinon vos gestes paraîtront justement… forcés. Mettez-vous simplement à l’écoute de ce qu’une situation vous inspire et laissez vos mouvements refléter vos sentiments.

Les affinités Voici ce que dit la loi de la similarité : quand on rencontre une personne, on devrait tenter de déceler chez elle des points communs ou des ressemblances avec soi. C’est ainsi qu’on instaure un climat de confiance. Toutefois, avec beaucoup d’expérience, on r isque d’aborder les situations nouvelles de façon quelque peu ­ mécanique. Or, il importe de ne pas restreindre, mais d’étendre son répertoire d’approches ou de réactions possibles. Posez des questions et ouvrez votre esprit à la multitude d’informations que contiennent les réponses. Il y a d’innombrables manières d’établir un lien avec autrui, mais elles exigent toutes que vous observiez les principes de la curiosité et de l’écoute. La confiance commune qui permet d’établir de nouvelles relations découle des affinités. S’il importe de découvrir celles-ci afin de mettre son interlocuteur à l’aise, il faut à tout prix que ces sentiments de confiance et de bien-être durent jusqu’à la fin de la conversation. Comme vous le verrez dans le prochain chapitre, l’impression à long terme laissée par une rencontre est une composante essentielle de l’amabilité. Cette impression, je l’appelle « souvenir émotionnel ».

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La recherche d’un emploi Dans ce domaine, les lois de la similarité et de l’association s’imposent et ne souffrent pas d’exception. Ainsi, si vous cherchez un emploi, songez à vos connaissances et à leurs contacts. Si vous briguez un poste dans une entreprise particulière, voyez si un ami y travaille ou l’a fait dans le passé. Peut-être pourrait-il vous présenter aux recruteurs de l’entreprise  ? Voyez aussi s’il connaît des employés ou d’anciens employés de l’entreprise. N’oubliez pas les associations d’anciens étudiants ou élèves ni les sites de réseautage social : ces ressources vous aideront à retrouver des personnes susceptibles de vous appuyer. Si vous connaissez le nom de la personne qui vous fera passer votre entrevue d’emploi, cherchez-le sur un site tel que LinkedIn. Vous découvrirez peut-être que vous avez des relations communes ou un parcours similaire, ce qui vous permettra d’engager plus facilement la conversation dans un contexte particulier. On tire parfois profit de la loi de la similarité sans avoir pris la moindre initiative à cet égard. Mon collègue Walter m’a raconté avoir attiré une cliente quand celle-ci a remarqué, dans la section « Témoignages » du site Web de Walter, la photo d’un de ses anciens camarades de classe. La cliente n’avait pas très bien connu ce camarade, mais elle en avait gardé un bon souvenir. Elle en a conclu, par association, que les ser­vices de Walter devaient être excellents. Si vous ne pouvez prendre contact avec l’entreprise par personne interposée, tournez-vous vers une firme affiliée. Cette entreprise faitelle affaire avec un cabinet de recrutement ? À quels congrès assistent ses employés ? Pourriez-vous y participer ? N’hésitez pas à faire ressortir d’éventuelles similarités dans votre curriculum vitæ. Au début de votre carrière, la section « Autres champs d’intérêt » de votre CV servait peut-être de bouche-trou. En fait, il s’agit de l’endroit idéal pour dresser la liste des passe-temps ou activités qui vous passionnent et qui peuvent vous distinguer d’autres candidats. Afin de vous découvrir des affinités avec le recruteur, déterminez préalablement un sujet susceptible de lancer la conversation. C’est à vous de découvrir ces sujets.

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On récapitule La loi de la similarité. Les gens aiment ceux qui leur ressemblent. Suivez la règle de l’association. Quand les gens cherchent de l’information, ils se fient aux personnes qu’ils connaissent le mieux. Si ces personnes inspirent confiance à un tiers, ce dernier sera enclin à vous témoigner la même confiance. Découvrez des points communs. Afin de trouver des similitudes qui vous aideront à établir des relations avec les autres, explorez ces domaines : centres d’intérêt communs, parcours ou expé­ riences similaires et croyances partagées. Soyez un miroir. Quand une conversation vous stimule et vous met à l’aise, laissez votre langage corporel l’exprimer. Ne forcez pas la note, manifestez simplement vos tendances mimétiques naturelles. Cherchez plus loin. Ne craignez pas la différence. Vous ne savez jamais quelles affinités vous découvrirez chez l’autre.

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La loi du souvenir émotionnel « La meilleure chose à faire pour remédier à la mauvaise humeur, c’est de la transmettre à d’autres. » Bill Watterson, dessinateur humoristique créateur de Calvin et Hobbes

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laine, une de mes camarades de chambre à l’université, essayait toujours de me montrer qu’elle était une bonne amie. Elle me comblait d’attentions : si j’avais un rhume, elle m’apportait de la soupe ; si ma relation avec mon copain devenait houleuse, elle venait me voir deux fois par jour pour s’assurer que je tenais le coup, et ainsi de suite. Je voulais sincèrement en faire autant pour elle, mais, quoi que je fasse, elle me faisait comprendre que c’était insuffisant. Elle avait de l’amitié une conception très stricte, qui définissait ce qu’était un bon ami, comment une personne devrait se conduire et ce qu’elle devait absolument faire. Elaine se montrait incroyablement exigeante envers ses amis et elle s’attendait à ce qu’ils fournissent autant d’efforts pour elle qu’elle en déployait pour eux. Si je décevais ses attentes, elle me le disait, si bien que je me sentais constamment jugée. Sentant sa déception, je redoublais d’application pour lui témoigner mon amitié, mais je finissais toujours par mettre les pieds dans le plat. Un impair que je jugeais anodin suffisait à la bouleverser. Si je ne l’appelais pas au moment précis où j’avais promis de le faire, elle considérait ce retard comme un affront. Après un certain temps, je me suis rendu compte que je devenais tendue chaque fois que je pensais à elle. J’en avais l’estomac noué et des douleurs au cou. Qui plus est, en de telles occasions, mon humeur s’assombrissait. Une personne que je considérais comme une amie n’aurait pas dû susciter en moi de telles réactions. Ses ­critiques et ses attentes excessives à mon endroit ont fini par éclipser le plaisir que me procurait sa compagnie, et notre amitié en a souffert.

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Pensez à votre meilleur ami et à une des occasions où vous vous êtes amusé en sa compagnie. Représentez-vous clairement cette scène, revivez-la dans votre esprit. Comment vous sentez-vous ? Êtes-vous heureux  ? Souriez-vous  ? Pensez maintenant à une récente conversation difficile. Peut-être avez-vous dû parler à un type agaçant au bar. Un collègue vous a-t-il retenu au bureau pour râler contre tout et rien ? Imaginez maintenant que vous deviez reparler à cette personne. Qu’évoque en vous le souvenir de votre première conversation avec elle ? Comment vous sentez-vous à l’idée d’avoir d’autres discussions avec elle ? L’expérience qu’on a d’un individu ou d’une situation, l’impression sur soi, bonne ou mauvaise, s’imprime dans la mémoire, où elle reste vivante bien après l’incident. De la sensation que vous aura laissée cette personne, ou cette situation, découlent les sentiments que vous lui associerez. Voilà ce que j’appelle le « souvenir émotionnel ». À cet égard, il est indispensable de laisser à l’autre un bon souvenir si vous voulez qu’il vous apprécie.

Enregistrez l’émotion, pas les paroles On a tous vécu ce genre d’expérience : on pense à quelqu’un et on s’aperçoit qu’on se sent bien, mais on ne saurait préciser pourquoi. Était-ce la conversation ? Peut-être, mais on se souvient à peine de ce qui a été dit. Était-ce la façon d’agir ou de penser de l’autre ? On n’en est pas sûr. On se sent simplement bien, sans pouvoir en cerner la raison exacte. Cela relève de la loi du souvenir émotionnel : en général, les gens se rappellent moins vos propos que la façon dont ils se sont sentis en votre compagnie. Tel collègue sait mettre tout le monde à l’aise et peut plaisanter avec quiconque sans l’offenser, et, après lui avoir parlé, les gens sont habituellement de bonne humeur. Au contraire, tel autre rejette presque invariablement vos idées et vous interrompt à tout bout de champ durant des réunions. Dès que vous pensez à cet individu, vous êtes tenté de pousser un long soupir ou de lever les yeux au ciel. D’après la recherche, quand on emmagasine un souvenir, on enregistre non seulement des données sensorielles, mais aussi son humeur et son état émotionnel1. Voilà pourquoi le souvenir d’une expérience réveille souvent en soi les sentiments éprouvés au moment de la vivre. Ce souvenir tenace de ses sentiments – le

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souvenir émotionnel – influe sur sa perception des autres, notamment en ce qui concerne l’amabilité. Si l’autre garde un bon souvenir émotionnel de vous, il sera enclin à reprendre contact avec vous.

APPLIQUEZ LA LOI : éliminez le négatif Souvent, on n’est pas conscient des sentiments qu’on suscite chez les autres. Si on ne doit pas ignorer comment inspirer des sentiments favorables, il faut aussi savoir comment cesser de faire le contraire. Plus vous inspirez de sentiments défavorables aux gens, moins ils sont disposés à entrer en contact avec vous. Pour éviter cet écueil, prêtez plus d’attention au comportement des autres, ainsi qu’à votre ­propre conduite. Ciblez d’abord les comportements d’autrui : lesquels vous ­froissent ? Dressez-en la liste. Un de vos amis a-t-il pris un appel alors que vous étiez en pleine conversation avec lui ? Une de vos connaissances a-t-elle promené son regard sur toute la salle plutôt que de vous regarder pendant que vous lui parliez ? Un de vos col­lègues se plaît-il à concocter des scénarios de catastrophe ? Y a-t-il dans votre entourage un monsieur Je-sais-tout qui exprime ses opinions avec tant d’assurance que les autres en sont réduits au silence ? Une fois cette liste terminée, penchez-vous sur votre propre comportement. Avez-vous tendance à montrer les défauts inscrits dans votre liste ? Vous a-t-on déjà dit que vous aviez laissé une mauvaise impression à d’autres en faisant telle ou telle chose ? Dressez maintenant la liste de vos comportements susceptibles de laisser de mauvais souvenirs émotionnels à autrui. Certains aspects de votre conduite vous échapperont fort probablement ; ne vous en préoccupez pas outre mesure. Notez simplement les comportements que vous êtes en mesure de reconnaître. Souvenez-vousen : si quelqu’un vous heurte par son comportement, vous le heurtez vraisemblablement aussi en adoptant les mêmes manières. Sur cette dernière liste, choisissez un ou deux comportements que vous devez surveiller afin de les éliminer. Gare à l’excès d’enthousiasme ! Inutile de cibler d’entrée de jeu une foule de choses, car vous ne pourrez jamais être attentif à chacune simultanément.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

Faites bonne impression : appliquez d’autres lois De bien des façons, la loi du souvenir émotionnel constitue le prolongement des autres lois présentées jusqu’ici. En vous appuyant sur elles, vous vous montrerez plus aimable ; ainsi, les autres garderont de vous de meilleurs souvenirs émotionnels. De plus, vous deviendrez plus attentif à l’impression que vous faites à autrui.

Les paroles, le corps et l’énergie Les chapitres 2, 3 et 4 montraient que les mots, le langage corporel et l’énergie d’un individu influent non seulement sur sa perception de lui-même, mais aussi sur celle des autres. Les lois présentées dans ces chapitres agissent ensemble pour façonner les souvenirs émotionnels. L’énergie avec laquelle vous abordez une situation détermine le choix de vos mots et votre langage corporel. Ces derniers transmettent votre énergie aux autres, ce qui influe sur le souvenir émotionnel qu’ils garderont de vous et de la situation. Choisissez vos mots Le chapitre 2 expliquait que, dans un monologue interne ou une conversation, les mots employés résultent d’un choix et reflètent la façon de penser. Grâce au cadrage positif, on peut rester fidèle à ses pensées. Soyez sensible aux mots que vous choisissez et demandez-vous sans cesse : « Comment puis-je envisager cette situation, cet événement, cette personne de façon positive ? » Ou, comme j’aime le dire : « Si je voyais ça du bon côté ? » Je n’ai pas eu une enfance des plus faciles. Voilà un exemple de formulation positive. J’aurais aussi pu dire : « J’ai eu une enfance difficile. » Les deux formules signifient la même chose, mais elles la présentent différemment. Si je choisis d’exprimer que mon enfance n’a pas été des plus faciles, je ne ferme pas la porte à la pensée suivante : « Elle n’a pas non plus été des plus difficiles. » Une telle présentation dirige ma pensée vers le positif. Ainsi, mon énergie est neutre plutôt que négative.

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Les souvenirs émotionnels ne se rapportent pas seulement aux gens, mais aussi aux situations et événements, et parfois même aux entreprises et organisations. Parce que j’ai su choisir mes mots et privilégier une formulation positive, le souvenir émotionnel que je garde du divorce de mes parents n’a pas eu sur moi un effet désastreux. Je n’ai pas associé un souvenir émotionnel négatif à l’idée du mariage, pas plus que je n’ai craint de m’engager sur le plan affectif. Grâce à ce divorce, j’en ai appris sur les relations humaines, notamment sur la conduite à adopter en couple. Ainsi, j’ai réussi à associer le mariage à des éléments positifs et à envisager facilement cette question. Tout dépend du corps Le chapitre 3 citait la formule d’amabilité du psychologue Albert Mehrabian. Selon elle, la contribution du langage corporel à l’amabilité générale dépasse 50 %. Si vous voulez qu’on se souvienne de votre moi authentique à la fin d’une conversation, assurez-vous que vos paroles et votre manière générale de vous exprimer sont en harmonie. Autrement dit, communiquez à l’autre le même message de façon verbale et non verbale. Le langage corporel comporte d’innombrables nuances. En raison des variables de culture, de sexe et de différences de style, on ne peut définir aucune règle absolue en matière de communication non verbale. Cependant, on ne saurait trop insister sur l’importance de certaines formes d’expression non langagières. Si vous voulez améliorer votre potentiel concernant les souvenirs émotionnels favorables, prêtez attention aux quatre aspects suivants du langage corporel. • Le regard. En soutenant le regard de l’autre, on lui donne l’impression qu’on l’écoute attentivement et qu’on le ­ respecte. Résultat : il est content. De nombreuses études scientifiques étayent cette thèse. Le contact visuel direct provoque la sécrétion d’endorphines (des euphorisants naturels), ainsi qu’une légère accélération du rythme cardiaque2. Bien entendu, cela ne veut pas dire qu’il convient de fixer les yeux sur quelqu’un. En matière de regard, il faut se fier à son instinct. L’important, c’est de montrer à son interlocuteur qu’on l’écoute et qu’on le comprend.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

• Le sourire. Un sourire non affecté est un signal incroyablement puissant. Il montre qu’on est à l’aise et d’un abord facile, qu’on est ouvert à l’autre et qu’on sollicite sa confiance. C’est peut-être la façon la plus rapide de se montrer aimable. Un sourire franc laisse à celui qui le reçoit un très bon souvenir émotionnel. Même si cette personne ne se souvient pas de quoi vous lui avez parlé, elle se rappellera peut-être votre sourire. En souriant, on invite l’autre à participer à la conversation et à communiquer ses pensées sans réticence. Tout le monde n’est pas naturellement souriant, mais je vous encourage à travailler vos muscles zygoma­tiques. La mémoire musculaire finira par prendre le dessus, et vous vous apercevrez que vous souriez naturellement. En outre, je parie que vous serez plus heureux ! • Le hochement de tête. Voilà un autre puissant signal non verbal. Cela dit, il semblerait que les hommes et les femmes n’expriment pas la même chose en faisant des signes de tête. Selon de nombreux chercheurs, dont Simma Lieberman, experte en gestion de la productivité et auteure, les hommes hocheraient la tête en signe d’accord et les femmes, pour indiquer qu’elles écoutent ce qu’on leur dit. Homme ou femme, et quelles que soient votre manière ou vos raisons de hocher la tête, prenez conscience de ce comportement. Certes, celui-ci devrait figurer dans votre répertoire de signaux non verbaux. Toutefois, il ne faut pas forcer la dose : à faire trop souvent des signes de tête, on en dilue le sens, qui est de montrer qu’on écoute ou qu’on opine. À ­l’inverse, dans certaines occasions, un hochement de tête peut vous aider à faire savoir ce que vous pensez, surtout si vous l’accompagnez de quelques mots (« Très intéressant ! » ou « Je suis tout à fait d’accord avec vous »). Vous montrerez alors que vous comprenez bien ce qu’on vous dit. • L’espace personnel. Ce terme désigne l’espace autour de soi dans lequel on tolère mal la présence d’autres personnes. Deux facteurs principaux influent sur la définition de cette zone : la culture et le style de communication. Tout dépend de la situation géogra­phique. Au Moyen-Orient, on voit souvent des amis marcher côte à côte en se tenant par l’épaule. En Europe du Nord, les hommes maintiennent entre eux une certaine distance quand ils se pro­ mènent ensemble dans la rue. Les styles de communication décrits au cha­ pitre 3 influent également sur les préférences des gens en

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matière d’espace personnel. Les Zigzags et les Cercles n’hésiteront pas à toucher l’épaule de leur interlocuteur pour appuyer leur propos (et ne s’offusqueront pas si on leur fait la même chose). Par contre, les Angles et les Droites pré­ fèrent ériger autour d’eux des frontières invisibles : ils ne touchent pas les autres, on ne les touche pas. Quand il est question d’espace personnel, il faut certes tenir compte de ces différences relatives au style de communication, mais aussi se fier à son instinct. Dans telle situation ou face à tel interlocuteur, la meilleure conduite à adopter est celle qui vous semble naturelle et appropriée. Déplacez votre énergie Le chapitre 4 montrait que la loi de l’énergie est contagieuse. Si vous voulez que les autres se sentent bien, commencez par vous sentir bien vous-même. Comme je l’ai déjà mentionné, se sentir bien, ce n’est pas forcément être guilleret ou heureux. Cela suppose plutôt qu’on sache accueillir et reconnaître les éléments positifs dégagés par une personne ou que comporte une situation. Si, avant même d’aborder une quelconque situation, vous reconnaissez être dans de mauvaises dispositions, changez cet état d’esprit. Songez à l’énergie convenant le mieux à cette situation et rappelezvous un moment où vous disposiez de cette énergie. Concentrez-vous sur tous les détails qui vous reviennent en mémoire afin de vous représenter cette énergie et de vous la réapproprier. Il ne s’agit pas de faire semblant d’être de belle humeur, mais plutôt de faire renaître en vous une humeur appropriée.

Admirez, appréciez et demandez conseil La curiosité et l’écoute sont des atouts majeurs pour qui veut établir des relations. Ce sont aussi de puissants outils pour qui veut façonner de bons souvenirs émotionnels. Appliquez les tactiques proposées au chapitre 5 qui portait sur la curiosité et au chapitre 6 qui traitait d’écoute afin de créer de l’énergie positive et ainsi laisser une impression durable aux gens avec qui vous liez connaissance.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

Ne vous contentez pas de le penser, dites-le Le chapitre 6 apprenait à gérer la distraction et à améliorer son écoute en employant une stratégie résumée ainsi : « Dites-le, tout simplement. » Or, on peut mettre en œuvre la même stratégie quand il est question de mémoire émotionnelle. L’idée est d’éviter que les autres s’imaginent à tort ce que vous pensez. La façon la plus simple d’atteindre ce but, c’est de leur dire vraiment ce que vous pensez. Dans le domaine de la mémoire émotionnelle, ma stratégie s’énonce ainsi : « Ne vous contentez pas de le penser, dites-le. » Je suis devenue plus sensible à la question des souvenirs émotionnels – adoptant même une approche proactive à cet égard – quand j’ai appris que ma collègue Laurie avait un cancer du sein. Je l’ai vue affronter sa maladie avec grâce, courage et humour. Même si nous n’étions pas particulièrement proches, j’ai décidé de lui parler de son attitude remarquable, quitte à nous mettre toutes deux mal à l’aise. Je lui ai donc exprimé à quel point je l’admirais. Très émue, elle m’a alors confié que le cancer l’avait privée de bien des choses, mais lui avait fait don de bien d’autres, dont mes pa­roles aimables. Cela a été une leçon d’humilité pour moi. Laurie est morte peu de temps après notre conversation. Je pense à elle en me disant que la vie peut être bien courte et qu’il ne faut rater aucune occasion de verbaliser ce qu’on veut et doit communiquer. Dans des situations de vie ou de mort, on décide souvent de traduire ses pensées en paroles. L’expérience vécue avec Laurie m’a rappelé qu’il me fallait en faire autant dans des situations moins graves. J’ai alors eu l’impression de sortir d’une longue torpeur. J’ai commencé à ouvrir mon esprit aux gens, même en des occasions anodines. Pour peu que la situation s’y prête, je leur témoignais de l’admiration ou mon appréciation, traduisant en paroles ce que je gardais auparavant dans mon esprit. Si un chauffeur d’autobus m’avait attendue alors que je me précipitais vers l’arrêt, je ne me contentais plus de le récompenser avec le « merci » d’usage. Le regardant droit dans les yeux, je le remerciais de son geste attentionné au moyen d’une formule plus personnelle et chaleureuse, quelque chose de ce genre : « Vous m’avez sauvé la vie ! Mon patron ne tolère pas le moindre retard ! » En rentrant chez moi, je m’arrête pour bavarder avec le portier et le remercier. Pourquoi pas ? Chaque fois que je croise cet homme, il me salue en souriant et il est toujours disposé à aider les gens, qu’il s’agisse de porter des paquets ou de

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veiller sur des enfants, voire sur des animaux de compagnie. À la fin d’une réunion, je suis même allée complimenter un conférencier qui avait su calmer un chahuteur tout en le traitant avec courtoisie. Ce qui importe le plus, c’est d’ouvrir son esprit et ses yeux ; ainsi voit-on autour de soi toutes les bonnes choses. Si tant est qu’on les remarque, on prend rarement le temps de les apprécier à leur juste valeur ou d’exprimer sa reconnaissance à cet égard. Ne vous contentez pas de le penser, dites-le. Il y a quelque temps, j’ai donné une formation de deux ­semaines au personnel d’une société manufacturière. Nous en sommes venus à discuter du processus d’évaluation des employés. Un des participants a dit de l’évaluation annuelle qu’elle permettait à chacun de « se joindre à la conversation ». J’ai jugé cette formule si heureuse et pertinente que j’ai immédiatement félicité son auteur. J’ai utilisé cette expression durant le reste de la formation, en rappelant à chaque occasion le nom de son inventeur. Cela lui faisait plaisir, bien sûr, mais contribuait également à mobiliser le groupe. Tous étaient fiers qu’un des leurs ait trouvé une formule que je voulais exploiter durant mes séances de formation, ainsi ils avaient l’impression d’y participer activement. En indiquant à quelqu’un ce que vous admirez en lui, vous pouvez renforcer vos liens mutuels, et cette personne se sentira comprise. Plus on tisse de liens avec quelqu’un, plus il est pro­ bable qu’ils mènent à établir une relation significative.

APPLIQUEZ LA LOI : ne vous contentez pas de le penser, dites-le Faire l’effort de remarquer ce en quoi un autre est admirable, puis lui témoigner votre admiration : cela peut vous sembler un bien petit geste, mais il peut faire beaucoup d’effet. Les gens aiment les compliments et les éloges sincères parce qu’ils se sentent alors appréciés. Cela vaut tant pour vos connaissances que pour des inconnus. Ce qui est remarquable, admirable, n’est pas forcément extraordinaire. Ce peut être un acte très simple, comme l’habitude de ré­pondre au téléphone avec un sourire dans la voix, ou plus complexe, comme l’habileté mise en œuvre pour gérer une situation difficile. Si votre admiration est sincère, votre compliment sera bien accueilli, et, ce faisant, vous en tirerez du plaisir.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

Option no 1 : appréciez une de vos connaissances Pensez aux gens que vous voyez régulièrement et à ce que vous admirez en eux. Par exemple, l’efficacité de la réceptionniste de votre bureau, sans qui rien ne serait fait à temps, ou bien un col­ lègue impressionnant par sa capacité à conclure une affaire là où d’autres jetteraient l’éponge. Maintenant, traduisez votre admiration en pa­roles. La prochaine fois qu’une de ces personnes présentera le comportement que vous admirez, signalez-lui. En lui montrant que vous l’appréciez, vous lui laissez un très bon souvenir émotionnel. De plus, vous vous donnez la possibilité de lui parler davantage du trait que vous avez remarqué chez elle et ainsi d’apprendre quelque chose à son sujet. Option no 2 : faites plaisir à un inconnu L’idée de complimenter un inconnu peut sembler étrange. Pourtant, on a souvent l’occasion d’adresser discrètement un compliment sincère à un inconnu. Par exemple, vous êtes en avion. Irrités parce que le vol a été retardé, certains passagers se défoulent sur un agent de bord qui, lui, demeure résolument calme et cordial. Faites-lui savoir qu’il s’acquitte impeccablement de sa tâche. Autre exemple, vous communiquez avec le service à la clientèle d’une entreprise. Vous passez des heures au téléphone, mais le problème n’est toujours pas réglé. Vous êtes frustré. Malgré cela, ne négligez pas de dire à l’agent au téléphone qu’il n’est pas responsable du problème et remerciez-le de son aide.

Passez à l’étape suivante : demandez conseil Comme l’indiquait le chapitre 5, en montrant que vous vous intéressez à quelqu’un, en étant curieux à son sujet, vous pourrez établir des liens avec lui et, éventuellement, les approfondir. Dans le domaine de la mémoire émotionnelle, mettez à profit la loi de la curiosité en sollicitant les conseils des personnes que vous aimez ou tenez en haute estime. Quand vous sollicitez un avis, un conseil ou une expertise, vous transmettez ce message : je vous estime. Voilà qui laissera un souvenir émotionnel favorable. Par ailleurs, grâce à votre curiosité, vous avez l’occasion d’apprendre. Vous pouvez vous sentir vulnérable quand vous demandez un conseil, mais cela présente certains avantages. Être vulnérable,

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c’est être authentique et ouvert à l’autre. Or, ce sont là deux grandes qualités. En ayant le courage de vous montrer tel que vous êtes, vous ouvrez la voie à des communications suivies. Au travail, les conseils jouent un rôle particulièrement important dans la dynamique qui s’engage entre mentor et mentoré. On peut établir ce genre de relation avec un membre de son entourage, mais aussi avec une personne récemment rencontrée. Ainsi, j’ai fait la connaissance d’Ora à l’occasion d’un colloque. Plus précisément, je me suis assise à côté d’elle à la pause. J’ai appris qu’elle était professeure auxiliaire à l’Université de New York (NYU). Je rêvais depuis toujours d’enseigner à l’université, mais pas à temps plein. J’ai demandé à Ora comment elle avait débuté à la NYU. Elle m’a raconté son histoire, puis m’a demandé si j’avais déjà enseigné. Je lui ai expliqué que je l’espérais toujours, mais à temps partiel, et je ne savais pas trop comment m’y prendre. Elle a offert de me présenter au directeur de son département. Quand je l’ai rappelée, elle m’a dit avoir déjà parlé de moi au directeur. J’ai pris contact avec lui, et il m’a convoquée à une entrevue. Au cours des semaines suivantes, alors que je préparais cette entrevue, Ora s’est montrée très généreuse envers moi, tant sur le plan de la disponibilité que des conseils. J’ai débuté comme auxiliaire à la NYU dès le trimestre suivant. Sans l’appui d’Ora, je n’y serais pas arrivée. Le mentoré n’a pas à s’inquiéter de recevoir plus qu’il ne donne. Il aura l’occasion de donner plus tard (le chapitre 10 aborde la loi du don). De plus, il faut se rappeler que les gens aiment qu’on reconnaisse leur expertise. En demandant des conseils à quelqu’un, vous lui laissez un bon souvenir émotionnel, ce qui nourrit la relation.

Sachez conclure Il est souvent difficile de déterminer quand il convient de clore une conversation. Si vous y mettez fin abruptement, vous risquez fort de blesser votre interlocuteur. Il s’imaginera que vous avez décroché ou que vous préférez parler à quelqu’un d’autre. Si vous éternisez la conversation, vous courez un autre risque : votre partenaire pensera que vous accaparez son temps. S’il tente depuis quelque temps de vous faire comprendre que c’est le moment de conclure, il s’étonnera de votre insistance ou de votre inconscience.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

À la fin d’une conversation, votre interlocuteur devrait avoir été stimulé par les propos échangés. Il devrait même être disposé à vous parler un peu plus longtemps. Idéalement, il se dirait quelque chose comme : • «  Quelle conversation agréable  ! J’ai bien hâte de vous ­reparler.  » • « J’ai beaucoup aimé que vous me demandiez conseil. Ça m’a donné une occasion d’aider, et j’ai eu l’impression d’être un champion. » • « Quelle poignée de main énergique ! Et quelle assurance ! Vous m’avez regardé dans les yeux tout au long de la conversation. Je sais que vous prêtiez attention à ce que je vous disais et que cela vous intéressait vraiment. » Si vous ne savez pas quand terminer une discussion, servez-vous d’une des formules suivantes. Elles offrent à l’autre personne la possibilité de poursuivre le dialogue, mais aussi de juger qu’il est temps de conclure. • « Plus on est de fous, plus on rit… » Si vous remarquez une personne qui ne participe à aucune conversation, invitez-la à se joindre à votre groupe. Une telle manœuvre peut ranimer la discussion et elle donne aussi l’occasion à ceux qui le désirent de s’en aller élégamment. • « Puis-je vous apporter quelque chose à boire ? » Cette question permet à votre interlocuteur de tirer sa révérence sans le moindre embarras s’il le souhaite. En lui disant « Je vais aller me chercher un verre ; puis-je vous en rapporter un ? », vous lui offrez deux possibilités : clore ou poursuivre la conversation. Laissez-vous guider par la réponse. • « Je m’en vais par là… » Voilà une approche particulièrement opportune dans le cadre d’un congrès ou d’un atelier. Voyez où vous mène cette formule : « Je voulais aller voir […] Voudriez-vous m’accompagner ? » Elle montre que, bien loin de vouloir vous débarrasser de l’autre, vous seriez heureux de rester en sa compagnie. • « Et si on se mêlait aux autres ? » Voilà une question similaire à la formule précédente, mais utilisable dans presque toutes les situations sociales. En faisant le tour de la salle

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avec votre interlocuteur, vous aurez sans doute l’occasion d’aborder avec lui d’autres sujets, voire de ranimer une conversation languissante. Avant de mettre un terme à une conversation, assurez-vous que votre interlocuteur est de bonne humeur et donnez-vous la possibilité de reprendre contact avec lui (ce point fait l’objet de la prochaine section). Si vous faites de votre mieux pour terminer la conversation sur une note amicale, mais que vos efforts sont vains, n’insistez pas. Il vaut mieux quitter gracieusement une conver­ sation difficile que l’éterniser. Ainsi, vous laissez à l’autre un ­souvenir émotionnel neutre, ce qui ne vous empêche nullement de reprendre contact avec lui à une autre occasion. La plupart des conversations s’éteignent naturellement, qu’on se serve ou non d’une des formules proposées précédemment. Cer­taines circonstances montrent à l’évidence qu’il est temps de conclure, mais on cherche en vain le moment opportun de le faire. À ces occasions, utilisez les formules de clôture présentées ci-­dessous. Accompagnez ces paroles de gestes qui indiquent que la conversation tire à sa fin : enfilez votre manteau, prenez votre serviette, tournez-vous vers la porte ou tendez le bras vers l’autre pour lui serrer la main. Si vous utilisez une des formules suivantes, vos interlocuteurs comprendront que vous désirez mettre un terme à la conversation. • « Je ne manquerai pas de reprendre contact avec vous au sujet de... » • « Préférez-vous que je vous appelle ou que je vous envoie un courriel ? Parfait, je communiquerai avec vous sous peu. » • « Ravi de vous avoir rencontré. Merci de m’avoir expliqué que… »

Assurez-vous que les autres sont de bonne humeur en vous quittant Pour l’essentiel, la loi du souvenir émotionnel consiste à faire bonne impression aux autres, afin qu’ils gardent un souvenir plaisant de la rencontre. Il y a bien des façons d’y arriver, mais ce qui compte le plus, c’est d’être authentique.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

L’application de la loi au milieu des affaires La mémoire émotionnelle joue un rôle essentiel dans l’essor ou le déclin des entreprises. En effet, la perception d’une société dépend en grande partie de la façon dont elle est gérée, de sa manière de traiter ses clients et ses employés. C’est en fonction de leurs expériences passées avec une entreprise que les gens lui accordent ou lui refusent leur clientèle. Ainsi, votre appréciation de votre fournisseur d’accès Internet, du quincaillier du coin ou de tout autre distributeur de biens ou de services dépend non seulement de la qualité de son offre, mais aussi de vos interactions avec lui, notamment avec son personnel. Si vous gardez de bons souvenirs émotionnels de tel commerçant, vous serez enclin à retourner le voir, même à le recommander à d’autres. Dans le cas contraire, vous trouverez presque toujours un autre magasin offrant des biens similaires. Personnellement, je choisis les magasins qui soignent leur clientèle, se soucient de la qualité de leurs produits, offrent un service courtois au téléphone et tentent de me simplifier la vie. Leurs employés me reconnaissent, ce qui me fait évidemment plaisir. Je sais maintenant le nom de chacun. Dès mon premier tour dans le magasin, avant même d’acheter, les employés se sont montrés accueillants et amicaux. Ils ne m’ont jamais poussée à faire un achat. Même s’ils sont tous affairés à servir d’autres clients, il s’en trouve toujours un pour me dire quand on pourra s’occuper de moi. Pendant la période des fêtes, je me suis rendue dans un magasin que j’apprécie. J’avais trouvé les articles qu’il me fallait, mais j’hésitais entre plusieurs couleurs. Comme il y avait de longues files d’attente aux caisses, Chaz, le gestionnaire adjoint, m’a suggéré d’arrêter mon choix, puis, une fois à la maison, de passer ma commande et de régler la facture par téléphone. Le lendemain, quand je suis repassée au magasin, Chaz avait fait préparer et emballer les articles en question. Ce n’est là qu’un e ­ xemple du service impeccable offert par ce commerce. J’en suis devenue une cliente fidèle. Cependant, dans le monde des affaires, il ne suffit pas de fidéliser sa clientèle. Pour prospérer, les entreprises doivent aussi fidéliser leur personnel. Il importe donc de bien gérer les mises à pied, particulièrement dans le présent contexte économique. Pendant des années,

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mon ami Edward a travaillé pour une entreprise qu’il aimait beaucoup. Aujourd’hui, il admet n’avoir pas remarqué que son service occupait un rôle de moins en moins important dans l’entreprise. Par contre, il savait que son équipe était unie et efficace et, globalement, il était très heureux chez cet employeur. Puis vinrent les licenciements. Le service des ressources humaines a réuni des dizaines d’employés, dont tous ceux travaillant dans le même service qu’Edward. Là, ils ont attendu pendant des heures. On les a informés un par un que leur poste avait été supprimé. On leur a donné une journée pour vider leur bureau et versé une indemnité de licenciement plus que modeste. Quand Edward a voulu annoncer la nouvelle à certains de ses collègues d’autres services, un des dirigeants de l’entreprise l’a suivi, affichant un air soupçonneux, puis l’a rattrapé pour lui demander où il allait, comme si Edward comptait dérober un secret commercial. Il va sans dire que cet épisode a complètement annulé l’expérience positive d’Edward envers l’entreprise. Une de mes amies, Monica, qui travaille dans le même secteur ­qu’Edward, a été licenciée à la même époque que lui. Elle a reçu une indemnité de licenciement six fois supérieure à celle d’Edward. On lui a offert des services de replacement externe. Enfin, on l’a invitée à passer au bureau quand elle le désirait, notamment pour en utiliser l’équipement, pendant qu’elle cherchait un nouvel emploi. Pourquoi l’entreprise qui l’avait remerciée lui apportait-elle ce soutien ? La direction savait qu’un ancien employé peut être un futur client. Sagement, elle avait décidé de ne couper aucun pont.

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PARTIE B  La conversation : astreignez-vous-y

On récapitule La loi du souvenir émotionnel. En règle générale, les gens se rappelleront moins vos propos que les sentiments éprouvés en votre compagnie. Attachez plus d’importance à votre façon de parler et moins à vos paroles. L’énergie que vous communiquez à un autre lui laisse souvent une impression plus durable que vos propos. Surveillez le choix de vos mots, votre langage corporel et l’énergie que vous apportez à la situation. Employez les stratégies sur le choix des mots (chapitre 2), le langage corporel (chapitre 3) et le déplacement de l’énergie (chapitre 4) pour laisser aux autres de bons souvenirs émotionnels. Votre façon de vous percevoir et de vous présenter influe directement sur l’impression que vous donnez à autrui. Admirez, appréciez et demandez des conseils. Les gens se sentent compris quand vous leur témoignez de l’admiration. ­ Quand vous leur demandez des conseils, ils sentent que vous les estimez. Ce faisant, vous montrez votre vulnérabilité, ce qui contribue à l’instauration d’un climat de confiance. En somme, en agissant ainsi, vous êtes certain qu’on garde de vous un excellent souvenir émotionnel. Sachez conclure. Mettez fin à la conversation au moment opportun : l’autre sera mieux disposé à votre égard, ce qui vous donnera l’occasion de reprendre contact avec lui.

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C Après la conversation : consolidez vos relations

P

armi mes clients, je compte un développeur de logiciels nommé Pete. Il y a deux ans, à un barbecue organisé par d’anciens étudiants de l’alma mater de sa femme, il a bavardé avec Henry. Ce dernier travaille aussi dans le secteur technologique. Les deux hommes s’étaient déjà croisés à diverses occasions et ils aimaient bien parler de choses et d’autres.

Quelques semaines après le barbecue, la femme de Pete a rencontré Henry par hasard. Celui-ci lui a appris qu’un poste se libérait chez son employeur. Elle a suggéré à son mari d’appeler Henry pour en savoir plus, mais Pete hésitait à le faire. Il n’adorait pas son travail, mais il en était relativement satisfait. De plus, il ne voulait pas abuser de la gentillesse d’Henry. Sa femme l’a néanmoins encouragé à foncer. Pete a fini par appeler Henry et a décroché l’emploi en question, qu’il trouve très gratifiant. Aujourd’hui, Pete est président d’une association professionnelle de développeurs de logiciels dont Henry est également membre. Il arrive souvent que les deux travaillent ensemble à des projets pour cette association ou pour leur employeur.

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Une fois qu’on a lié connaissance avec quelqu’un, voire établi avec lui une relation cordiale, comment passe-t-on à l’étape suivante ? Que fait-on après avoir bavardé avec quelqu’un autour d’une table ? Que se passe-t-il après la poignée de main d’usage ?

Cette partie montre la manière de rester en contact avec ses connaissances, ce qui affermira les relations. Certes, on peut être tenté de ne donner aucune suite à une conversation, parce qu’on manque de temps ou qu’on n’a rien de plus à dire à la personne en question. Pourtant, si on n’assure pas ce suivi, on ne peut consolider ses relations. Les trois prochains chapitres indiquent des méthodes efficaces pour se rappeler au souvenir d’un autre, faire un suivi après une conversation, offrir de la valeur et, inévitablement, ap­prendre à être patient. Il faut du temps pour établir une relation solide avec une connaissance.

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La loi de la familiarité « En politique, la familiarité n’engendre pas le mépris. Elle engendre des voix. » Paul Lazarsfeld, sociologue

L

a première fois que j’ai entendu parler de Mark, j’étais dans une situation quasi désespérée. Je venais tout juste de lancer ma propre entreprise et n’avais que deux clients. L’un d’eux m’avait confié un projet urgent : élaborer un programme de formation en entreprise en moins de deux semaines. Je savais que je n’y arriverais pas toute seule. Il me fallait absolument trouver un consultant qui me donnerait un coup de main. En me renseignant un peu partout, j’ai constaté que tous les chemins menaient à Mark. Nous nous sommes réunis à quelques occasions pour discuter du projet, et j’ai fini par retenir les services de sa firme. Je me suis aussi abonnée à la liste de diffusion de Mark. Ainsi, j’ai commencé à recevoir des courriels hebdomadaires émaillés de citations inspirées et de conseils sur la motivation. Au cours des mois qui suivirent, j’ai rarement parlé à Mark en personne. Pourtant, chaque fois que je rencontrais des intervenants de mon nouveau domaine d’activité, on mentionnait son nom. Tout le monde le connaissait. Plus d’un an après notre première rencontre, Mark m’a envoyé un message de félicitations auquel je ne m’attendais absolument pas. Le New York Times m’avait citée, et il l’avait remarqué. J’ai été touchée par cette attention. Plusieurs mois plus tard, alors que mon entreprise prenait son essor, un de mes clients m’a indiqué vouloir développer ses activités d’accompagnement. Il m’a donc demandé de le mettre en rapport avec d’autres consultants. J’ai tout de suite pensé à Mark et je les ai présentés.

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PARTIE C Après la conversation : consolidez vos relations

Mark et moi sommes restés en contact au fil des ans. Parfois, nous rédigions des propositions de livres et nous nous rencontrions pour nous échanger nos impressions. De temps à autre, il m’envoie un courriel pour m’annoncer qu’il passera à la radio ou à la télévision. Même si nous nous voyons peu, je pense souvent à lui. Il a fait circuler son nom si adroitement qu’on le mentionne à tout bout de champ. C’est ainsi qu’il s’est fait connaître et qu’il a établi sa crédibilité.

Au début de ma carrière, j’ai essayé d’établir un premier contact avec une banque réputée. J’y ai rencontré un employé nommé Roberto, qui m’a donné les coordonnées de la directrice du service de la formation, Kristi. Roberto m’a suggéré de mentionner son intervention. Ce que j’ai fait, mais Kristi n’a jamais répondu à mon courriel. Il se trouve qu’un de mes amis, un ancien collègue, travaillait aussi pour cette banque. Quelques mois plus tôt, il avait offert de faire circuler mon nom pour m’aider. Il m’a présentée à Kristi par courriel. Cette fois-ci, elle a pris contact avec moi sans tarder. Elle m’a expliqué : « J’entends parler de vous partout. » Apparemment, elle avait remarqué mon nom en lisant un article publié sur un forum consacré aux ressources humaines, groupe dont elle était membre. Il a fallu que plusieurs personnes lui ­donnent mon nom pour qu’elle décide de répondre à mon courriel. À mon avis, si Kristi a jugé bon de me témoigner une certaine confiance, c’est simplement parce qu’elle avait entendu mon nom plusieurs fois. C’est là un phénomène courant. On se dit : « Ah oui ! J’ai entendu parler d’elle. Elle doit être bonne. » Plus les gens en­tendent parler de vous (ou plus vous vous rappelez à leur souvenir), plus vous leur inspirerez confiance et ils seront davantage à l’aise avec vous. Bref, si vous êtes bien connu, on vous trouvera sympathique.

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Faites-vous connaître, on vous aimera davantage Alors que je participais à un congrès, j’ai remarqué un homme qui, à en juger par l’étiquette épinglée à son veston, devait travailler pour la firme X. Son nom me disait quelque chose. Grâce à mon BlackBerry j’ai effectué une recherche sur l’entreprise en question. Ensuite, je suis allée me présenter à cet homme et lui ai parlé d’un des associés de la firme, une de mes connaissances (la loi de la similarité était de mon bord, pour ainsi dire). Comme il n’était pas particulièrement réceptif, je l’ai salué après avoir échangé quelques mots avec lui. En guise de suivi après le congrès, je lui ai envoyé un courriel auquel il a répondu brièvement. Quelque six semaines plus tard, nous nous sommes retrouvés à un autre congrès. Cette fois, un ami commun nous a présentés. L’homme s’est montré un peu plus aimable qu’à notre première rencontre, dont il se souvenait, mais il est demeuré réservé. J’ai tenté en vain de décrisper notre relation. Au cours des mois suivants, nous avons continué à nous croiser, et il m’accueillait un peu plus chaleureusement à chaque ren­contre. Un an plus tard, nous avons fini par participer ensemble à une table ronde. À cette occasion, il était tout sourire. Voilà l’effet de la loi de la familiarité : les gens sont à l’aise avec ceux et ce qu’ils connaissent. Cet homme a longtemps hésité à me montrer son côté chaleureux, détendu. Quand on sympathise avec quelqu’un, il n’est pas rare de s’y prendre graduellement. Au début, l’homme du congrès ne savait rien à mon sujet. Puis, il a découvert que nous avions un ami commun, mais cela n’a pas suffi à le mettre à l’aise avec moi. Ce n’est qu’en apprenant à me connaître qu’il s’est mis à me faire confiance. Pourquoi s’en étonner ? En général, les gens ne se s­ entent vraiment bien qu’avec les personnes et les choses connues. Les professionnels de la publicité exploitent constamment cette idée. Plus les consommateurs entendent parler d’une ­marque, plus ils s’y habituent, plus ils lui accordent leur confiance, mieux la marque s’impose. Songez aux publicités du Super Bowl. Pourquoi investir des millions de dollars pour la diffusion d’un message au cours de ce spectacle ? Parce que des millions de gens regardent le match, et qu’on fait beaucoup de battage autour des

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publicité. En conséquence, même les publicités mé­diocres font l’objet d’innombrables commentaires, de sorte que la marque gagne en notoriété. Vos relations penseront à vous si vous les soignez. Par contre, si vous les relancez sans cesse, elles risquent fort de vous ignorer. L’important est de vous faire connaître tel que vous êtes. En effet, l’authenticité est un élément clé de l’amabilité. Communiquez avec les autres pour établir une relation enrichissante et non pour vous mettre en valeur.

Rappelez-vous au bon souvenir des autres Comme vous l’aurez constaté, les lois pour réussir grâce à des contacts plus humains s’appuient l’une sur l’autre. Après la prise de contact avec une personne, vous avez l’occasion d’apprendre à mieux la connaître. Si elle vous a plu et qu’elle vous a semblé de bonne humeur à la fin de votre conversation, vous ne devriez pas hésiter à la revoir. En certaines occasions, on devrait donner suite à une conversation. Servez-vous de termes qui favorisent la création de souvenirs émotionnels agréables et pensez à employer le « nous » dans votre suivi.

« Félicitations ! » Voici une façon simple et discrète de vous rappeler au souvenir d’une personne, de lui inspirer encore plus de sympathie et d’exprimer votre désir de rester en contact avec elle : envoyez-lui une note de félicitations ou de vœux. Le sujet que vous aborderez importe moins que le vrai message véhiculé par une telle attention qui se traduit ainsi : « J’étais à votre écoute et je pense à vous. » Pour savoir quel sujet choisir, souvenez-vous de votre conversation avec cette personne. Qu’avez-vous appris à son sujet ? De quoi avez-vous parlé ? Dans votre note de suivi, montrez l’attention que vous portiez à son propos, particulièrement si elle vous a fait part d’expériences ou d’événements marquants. Montrez que vous avez non seulement entendu, mais aussi écouté ses paroles.

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Voici quelques nouvelles que vous êtes susceptible d’ap­prendre sur vos interlocuteurs et que vous pourrez aborder dans vos communications futures avec eux : • projet, réunion avec un client, formation, congrès ou atelier prochains ; • performance récente de l’équipe sportive préférée de l’autre personne ou toute autre nouvelle au sujet de cette équipe ; • projet de vacances ou de voyage ; • combat contre une maladie ou aide à un parent, conjoint, ami ou enfant malade ; • naissance d’un enfant (est-ce un garçon ou une fille ?) ; • anniversaire de la personne ou de son enfant. Si vous peinez à vous souvenir du détail de conversations, sitôt terminées, prenez des notes. C’est ce que je fais. J’ai toujours un stylo sur moi et, au besoin, je peux retourner la carte professionnelle de mon interlocuteur et y griffonner quelques notes à son sujet : comment je l’ai rencontré, ce dont nous avons parlé, bref, toute information sur lui que je tiens à retenir. Cette façon de faire peut être particulièrement utile si on participe à une activité de réseautage ou à un congrès. À de telles occasions, il n’est pas rare de boire quelques verres, ce qui suffit à embrouiller la mémoire. Alors, parmi toutes les cartes découvertes plus tard dans ses poches, comment se rappeler qui fait quoi ? Il m’arrive encore de m’adresser une note pour ne pas oublier un visage, mais beaucoup moins souvent qu’avant. En effet, Outlook s’accompagne maintenant d’un excellent outil de recherche nommé Xobni (« Inbox » à l’envers), qui affiche les photos des personnes dans le carnet d’adresses courriel de l’utilisateur. De nos jours, on peut utiliser toutes sortes de ressources électro­n iques pour savoir ce que font ses connaissances et ainsi déterminer quand il convient de leur envoyer des félicitations. Ces notes n’ont pas à porter uniquement sur le destinataire. On peut s’inspirer d’une nouvelle à propos de son employeur (cette entreprise aura peut-être conclu une transaction majeure, attiré un gros client, engagé un nouveau directeur général, etc.). Ne craignez pas d’aborder un sujet n’ayant aucun rapport avec vos centres d’intérêt communs ni de vous concentrer sur un point évoqué au cours d’une longue conversation. Le simple fait d’entrer en contact avec quelqu’un en le félicitant lui montre que vous pen-

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sez à lui. S’ajoutant à la première impression – déjà favorable – que vous lui avez laissée, une telle attention l’aidera à mieux vous connaître. J’ai récemment reçu un courriel d’une de mes an­ciennes étudiantes. Ayant remarqué qu’on parlait de moi dans le magazine Real Simple, elle m’adressait ses compliments. Je ne m’attendais certes pas à ce qu’on se retrouve grâce à cette publication, mais j’étais ravie qu’elle me fasse signe et encore plus heureuse de la voir mettre en œuvre la loi de la familiarité.

APPLIQUEZ LA LOI : profitez des TIC Faites appel aux nouvelles technologies pour savoir ce qui se passe dans la vie des gens. Téléchargez Xobni Xobni, comme bon nombre d’autres logiciels du même genre, est un gestionnaire de courriels fort utile aux utilisateurs de PC, de BlackBerry et autres téléphones intelligents. Personnellement, je ne peux plus m’en passer. On peut télécharger la version gratuite sur le site www.xobni.com. Xobni affiche un volet à droite de la fenêtre de votre boîte de réception. Il permet de trouver facilement et rapidement de l’information sur vos contacts. Les trois fonctionnalités suivantes me semblent particulièrement utiles. 1) L’affichage de photos. Si vous recevez un courriel d’une personne ayant un profil ou un compte sur Facebook, Twitter ou LinkedIn, le volet Xobni affichera les photos associées à ces profils. Mes premiers contacts avec les gens se font souvent par courriel ou téléphone, d’où l’importance de cette fonctionnalité pour moi. Grâce aux photos, je vois l’âge approximatif d’une personne avant de la rencontrer. De plus, en associant un visage à une voix, j’ai l’impression de mieux connaître la personne. 2) L’accès aux sites de réseautage social. Si un de mes contacts utilise Facebook, Twitter ou LinkedIn, Xobni m’offre la possibilité de communiquer avec cette personne sur un de ses sites. Ce suivi supplémentaire instaure une plus grande familiarité et ouvre la voie à des communications suivies.

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3) L’établissement facile de relations. Xobni permet de voir le réseau de vos contacts courriel. Ainsi, même si vous n’utilisez pas les sites de réseautage social, vous aurez une idée de vos points communs avec une personne. Voilà qui vous donnera l’occasion d’alimenter une conversation et de tirer profit des lois de la similarité et de l’association. Créez des alertes Google Vous souvenez-vous de Mark, l’homme que tout le monde connaissait ? Pour savoir ce que font ses amis ou collègues, ainsi que leurs employeurs, il se sert des alertes Google. Rien de plus facile à utiliser. Vous saisissez votre requête de re­cherche : un nom de personne ou d’entreprise, ou encore un terme utilisé dans un secteur donné. À partir d’un menu déroulant, vous choisissez la catégorie dans laquelle faire cette recherche (Actualités, Blogs, Vidéo, Discussions, Livres ou toutes ces ru­briques). Vous déterminez le nombre de résultats attendus et la fréquence à laquelle on entrera en communication avec vous. Et voilà ! L’information pertinente sera envoyée directement à votre adresse électronique. Voici votre défi : créez au moins une alerte Google avant de finir ce livre. Rendez-vous au www.google.ca/alerts pour lancer une recherche.

Le réseautage social Grâce à Internet, il est devenu infiniment plus facile qu’autrefois de lier connaissance avec de nombreuses personnes. Les sites de réseautage social tels que Facebook, LinkedIn et Twitter per­ mettent de rester en lien avec ces connaissances. Par exemple, vous avez envie d’entrer en contact avec un nouvel associé, mais vous n’avez rien de particulier à lui dire. Lancez-lui une invitation à partir d’un de ces sites, ce qui élimine la nécessité de trouver un sujet de discussion précis. Au choix, invitez-le au lendemain de votre première rencontre ou quelques semaines plus tard. Dans ce cas, l’invitation vous permet de prendre de ses nouvelles. Les gens utilisent ces sites de diverses façons. Ainsi, beaucoup privilégient Facebook pour les relations personnelles et LinkedIn pour les relations d’affaires. Choisissez l’approche qui vous convient le mieux, soignez vos contacts et faites-vous connaître.

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Facebook Facebook est un site entièrement consacré au réseautage social. Sa seule fonction est d’offrir à ses utilisateurs un moyen de lier connaissance ou de cultiver des amitiés. C’est un outil précieux pour quiconque veut communiquer avec de vieilles connais­sances, raviver d’anciennes amitiés ou en établir de nouvelles. Son étendue est phénoménale. Selon des statistiques établies en 2010, presque 42 % des Américains auraient un compte Facebook1. ­ D’après des mesures hebdomadaires, la fréquentation de Facebook serait souvent supérieure à celle de Google2. Chaque utilisateur de Facebook crée un profil révélant diverses informations : centres d’intérêt, passe-temps, date de naissance, situation amoureuse, photos, etc. Il est donc facile de découvrir ce qu’on a en commun avec un autre usager. Facebook permet également de se rappeler au souvenir d’une connaissance de façon discrète et amicale. On peut réagir à la mise à jour du statut d’un utilisateur et se joindre à la conversation qu’elle a pu susciter. Il est possible d’afficher des messages sur le « mur » d’un abonné (c’est-à-dire sur sa page Facebook) et de lancer des conversations en mettant à jour son propre statut. Partager un lien vers un article amusant, demander des conseils à propos d’un problème particulier, commenter l’actualité : voilà autant de façons courantes de communiquer avec ses relations et de s’assurer une certaine visibilité sur Facebook. Bien sûr, il ne convient pas de faire de trop longues publications ni de publier trop souvent. Il s’agit d’engager un dialogue avec vos « amis » Facebook, non de se livrer à un interminable monologue. En cliquant sur l’onglet « discussion instantanée », on accède à la messagerie instantanée. Envoyez un petit bonjour aux abonnés en ligne en même temps que vous, c’est simple comme bonjour. Sans vous imposer, vous ferez ainsi un geste amical et chaleureux. Si Facebook facilite le contact avec ses connaissances ou amis, il permet aussi de se joindre à des groupes et réseaux. Ainsi, on trouvera des gens qui s’adonnent à une activité particulière ou se ­passionnent pour un sujet, ou encore d’anciens membres d’une organisation. J’ai remarqué un jour que le camp de vacances où j’allais durant mon enfance annonçait une réunion d’anciens pensionnaires sur sa page Facebook. Sans cette annonce, je n’aurais jamais retrouvé la plupart des camarades que j’ai revus à la rencontre. Aujourd’hui, j’en fréquente certains et je travaille avec d’autres.

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LinkedIn LinkedIn est un site de réseautage social axé sur les affaires. On s’en sert essentiellement pour établir et gérer des relations professionnelles. Les informations sur un profil LinkedIn sont censées être utilisées à des fins strictement professionnelles. Par ailleurs, seul le détenteur du compte peut décider de leur usage. Ainsi, l’utilisateur peut choisir de publier des informations sur son travail ou les activités qu’il organise ou auxquelles il participe. Il peut créer des groupes de réseautage ou en devenir membre, fournir ou recevoir des références professionnelles, ou encore développer son réseau au moyen de présentations virtuelles faites par un contact commun. En janvier 2011, LinkedIn annonçait sur son site Web plus de 90 millions d’utilisateurs inscrits dans plus de 200 pays et terri­ toires. LinkedIn privilégie une approche qui inspire confiance, celle de « l’accès protégé ». En effet, vous ne pouvez inviter un autre utilisateur à se joindre à votre réseau (autrement dit, à figurer parmi vos « relations ») que si vous le connaissez déjà ou qu’un de vos contacts intervient. C’est le principe de la « connexion ». Je reçois rarement des demandes de connexion LInkedIn provenant d’illustres inconnus, et ce site n’adresse jamais de pourriels. Le simple fait de partager une nouvelle sur LinkedIn suffit à faire circuler son nom, puisqu’on signale ce type d’activité dans les courriels hebdomadaires envoyés aux usagers. Je lis toujours ceux de LinkedIn. Ainsi, je me tiens au courant des activités des membres de mon réseau sur le site. Que fais-je après avoir reçu un tel courriel ? Cela dépend de ce que j’y ai appris. • Partage de nouvelles. Je réagis à ces annonces comme je ferais à une publication sur Facebook. En d’autres mots, je ne réponds que si j’ai quelque chose à dire sur la question. Si une connaissance annonce qu’elle organise une activité à telle date, par exemple, je lui demande de me fournir de plus amples renseignements sur l’activité ou, simplement, je lui souhaite bon succès. • Nouvelles relations possibles. Je vérifie régulièrement si les membres de mon réseau ont établi de nouvelles connexions. Si je connais les personnes en question, mais qu’elles ne figurent pas parmi mes relations, je peux leur envoyer une demande de connexion. Si je m’étonne que deux de mes connaissances soient entrées en contact, je peux m’enquérir

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par courriel de la nature de leur relation. Je suis alors en mesure de communiquer des informations opportunes, et mon réseau devient plus serré. • Inscriptions à un groupe. De telles notifications me permettent de découvrir des groupes auxquels je voudrais m’intégrer. Si une de mes relations s’est inscrite à un groupe qui me semble intéressant, je lui enverrai un courriel pour savoir si sa démarche s’est avérée utile. • Poser une question ou y répondre. Si vous utilisez ­LinkedIn, vous pouvez participer aux groupes de discussion, réagir à l’intervention d’un autre membre si un thème vous interpelle, lancer une discussion pour interroger vos relations. • Changement de carrière. Si je constate qu’une de mes relations a décroché un nouvel emploi, je lui envoie un courriel de félicitations. Ainsi, je me renseigne sur son nouveau poste et prends de ses nouvelles. En général, les gens adorent parler de ce qui leur arrive. Donnez libre cours à la loi de la curiosité : tendez la main à l’autre en lui posant une question. Twitter On décrit parfois Twitter comme la messagerie texto d’Internet, car ce service permet à ses utilisateurs d’envoyer ou de recevoir des micromessages composés d’au plus 140 caractères. Selon le site Web de Twitter 2012, en février, plus de 465 millions d’utilisateurs publiaient chaque jour plus de 175 millions de microtextes (messages par Twitter). Il est certes possible de restreindre l’accès à son réseau : on peut choisir les « abonnés » autorisés à lire ses messages. Cela dit, la très grande majorité des particuliers et entreprises se servant de Twitter rendent leurs messages publics, de sorte que l’abonnement aux publications est ouvert à tous. C’est ce qui rend ce service particulièrement intéressant. Parmi les membres actifs de Twitter figurent des politiciens chevronnés, des dirigeants d’entreprises Fortune 500 et des journalistes réputés. En vous abonnant, vous participez à leurs conversations. La philosophie « porte ouverte » de Twitter comporte d’autres avantages. En effet, ce service aide à se créer de nouvelles relations. Pendant que je rédigeais ce chapitre, j’ai accédé à mon compte

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Twitter et publié un micromessage. Quelques secondes plus tard, j’ai reçu un courriel m’avisant que j’avais un nouvel abonné. Certaines personnes se servent même de Twitter pour organiser des rencontres très « nouveau millénaire ». En Écosse, on se souviendra longtemps de la visite en 2009 de Lance Armstrong, qui compte plus de deux millions d’abonnés sur Twitter. Pour annoncer son arrivée imminente à Glasgow, Armstrong a publié ce microtexte : « Salut Glasgow ! J’arrive chez vous demain. Qui veut faire du vélo ? » Des centaines de personnes ont répondu à son appel. Elles ont passé la journée à pédaler avec Armstrong et à lier connaissance les unes avec les autres. Avec Twitter, on se tient au courant. Grâce à ce service, vous savez ce que les membres de votre réseau voient, pensent ou lisent. Un fil de micromessages n’a souvent qu’une valeur anecdotique, mais on peut s’en servir pour entamer un dialogue. C’est ce qu’a découvert Timothy Ferriss, l’auteur de La semaine de 4 heures3. Quand il est en voyage, il se renseigne sur l’endroit où il compte séjourner en publiant de ­brèves questions sur Twitter. Ainsi, il reçoit des centaines de réponses. Selon lui, c’est une excellente façon de découvrir comment les gens voient leur propre région et d’entamer une microconversation à ce sujet. Twitter est un outil particulièrement puissant pour les particuliers ou entreprises bénéficiant d’une certaine renommée. Cependant, même si on n’est pas une vedette, il peut être avantageux de s’en servir. Mon ami Sean est un artiste Lego et un écrivain. Il utilise Twitter pour indiquer où et quand aura lieu une séance de dédicaces, pour annoncer l’endroit où une de ses œuvres sera exposée ou pour faire savoir qu’on a publié un article ou une vidéo sur son travail. Ainsi, il tient ses abonnés au courant de ce qu’il fait et des activités spéciales dans lesquelles il s’engage, ce qui leur offre l’occasion de le rencontrer et de lier connaissance avec lui.

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APPLIQUEZ LA LOI : apprenez la langue des médias sociaux Facebook, LinkedIn et Twitter sont actuellement les trois sites de réseautage social les plus populaires, mais on en trouve beaucoup d’autres, et le paysage des réseaux sociaux est en constante évolution. Chaque site emploie un lexique particulier, offre divers services et fonctionnalités, et impose diverses restrictions. Toutefois, on constate certaines ressemblances en matière de vocabulaire et de fonctionnalités de base. Voici quelques notes sur la termi­ nologie des grands réseaux sociaux de l’heure, ainsi que sur les nuances lexi­cales propres à chacun. Profil. Votre profil, c’est la façon de vous présenter dans Internet. Diverses options vous per­mettent de personnaliser ce profil, et vous seul décidez de la quantité des renseignements publiés à votre sujet. Si vous intégrez des photos à votre profil, les gens associeront un visage à votre nom. Des paramètres de confidentialité servent à définir l’accès à l’information de votre profil. Chaque site vous demandera de fournir divers renseignements pour étoffer ce profil. • Un profil Facebook réunit les fonctions du journal, de l’album de photos et du tableau d’affichage. L’information que l’utilisateur donne sur lui étant regroupée par catégories, chacun peut facilement et abondamment personnaliser son profil. On publie ce qu’on veut : ville natale, date de naissance, situation amoureuse, coordonnées, antécédents professionnels, écoles fréquentées, photos de voyage, films préférés, et ainsi de suite. • Un profil LinkedIn est à bien des égards l’équivalent d’un CV électronique. L’utilisateur y fournit habituellement de l’information détaillée sur ses antécédents professionnels, sa formation, ses centres d’intérêt et les associations dont il est membre. Il y affiche aussi les témoignages publiés par ses relations à propos de son travail, des lettres de recommandation électroniques, en quelque sorte. • Un profil Twitter n’est pas particulièrement étoffé : localisation, adresse Web, note biographique, nombre d’abonnés et d’abonnements, et historique des micromessages.

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Membres du réseau. Votre réseau se compose des gens que vous choisissez d’intégrer à votre cercle virtuel de connaissances et de ceux qui vous ont inclus dans leur propre cercle. Selon les sites, voici les termes utilisés pour désigner les membres d’un réseau. • Facebook : « ami » • LinkedIn : « relation » • Twitter : « abonné » Communications. Bien entendu, ces trois sites favorisent le réseautage social, non seulement pour y publier son profil virtuel, mais aussi pour y échanger des informations en temps réel. Ainsi, on rédigera une note indiquant ce qu’on est en train de faire, de penser ou de vivre. Nombreux sont les professionnels qui utilisent cette fonctionnalité pour informer leurs collègues ou associés des activités qu’ils organisent ou auxquelles ils participent. • Facebook « Mise à jour du profil ». Remplissez le champ « Statut » sur votre page de profil et cliquez sur le bouton « Publier » pour communiquer une information à vos amis Facebook. • LinkedIn « Partager une nouvelle ». Publiez des questions, des réflexions ou des liens vers des articles sur votre page d’accueil LinkedIn ou sur votre page de profil. • Twitter « Tweet ». C’est l’essence même de Twitter : tout ce que vous voulez ou pouvez dire en 140 caractères ou moins. Notifications. Lorsque vous configurez votre compte, vous indiquez si vous voulez être averti par le site quand les membres de votre réseau publient un message ou modifient leur profil. • Facebook vous laisse choisir l’information que vous voulez recevoir et la façon de la recevoir. Selon vos préférences, le site vous avertit, par exemple, quand on vous invite à devenir ami, quand on réagit à la mise à jour de votre profil ou quand un ami publie une photo. Ces notifications sont transmises par courriel ou SMS. Diverses applications pour téléphone intelligent ouvrent l’accès à Facebook lorsque vous êtes en déplacement. • Sur LinkedIn, vous définissez la fréquence à laquelle le site communiquera avec vous (sur-le-champ, quotidiennement ou hebdomadairement). Vous décidez aussi de l’objet de la notification (événements, activités d’un groupe ou de vos relations). Vous pouvez télécharger diverses applications pour téléphone intelligent afin d’accéder au site avec votre cellulaire.

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• Twitter peut vous avertir soit par courriel, soit par SMS, si vous avez de nouveaux abonnés ou si on a diffusé un de vos micromessages. De nombreuses applications permettent de « ­t witter » à partir d’un téléphone intelligent. Mur. Ce terme, utilisé seulement par Facebook, désigne un tableau d’affichage virtuel. Les membres de votre réseau – vos « amis » Facebook – peuvent y publier des messages et y laisser des commentaires sur les photos, vidéos ou communications que vous avez diffusées. Attention ! Il ne s’agit pas d’un forum privé : tout membre de votre réseau Facebook peut voir ce qu’on a publié sur votre mur. Vous aussi avez accès aux publications des amis de vos amis sur d’autres murs.

Des formules utiles Les trois méthodes les plus efficaces que j’utilise pour me rappeler au souvenir d’autrui sont aussi celles, à mes yeux, les plus natu­ relles. Je les sens authentiques parce qu’elles reflètent la valeur que j’attache aux relations humaines et à leur développement. Une de ces méthodes consiste à présenter une personne à une autre quand cela me semble indiqué. Alors que se tissera un lien entre ces deux individus, on me considérera comme le « lien commun » de la relation, c’est dire qu’on pensera à moi. Une autre méthode consiste à informer les gens d’activités futures susceptibles de les intéresser ou à les inviter à y participer. Même si, en fin de compte, aucun de nous n’y prend part, les gens sauront que j’ai pensé à eux, ce qui les incitera à leur tour à penser à moi. La troisième chose que je fais régulièrement, c’est de demander à certaines personnes de transmettre mes salutations à d’autres. « Vous direz bonjour à untel de ma part » : voilà une formule qui peut sembler banale. Néanmoins, un tel geste peut s’avérer utile à celui qui transmet les salutations, puisqu’il peut profiter de l’occasion pour lancer une conversation. Cela permet aux gens d’exploiter la loi de la similarité.

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Foncez ! Quand on entend constamment parler en bien de quelqu’un, on est en général bien disposé à son égard. Même si on ne connaît que son nom, on sait qu’il a des compétences éprouvées. Pour asseoir ainsi sa réputation, on n’a pas à tenir d’innombrables réunions ni à solliciter des entretiens avec tout un chacun. On peut y arriver sans même entrer en contact direct avec les autres, et sans jamais leur donner l’impression de les harceler. Vous parviendrez graduellement à vous faire connaître et à vous assurer que votre nom est associé aux idées et aux activités appropriées, en exploitant diverses ressources électroniques et en cultivant vos connaissances, notamment en donnant suite à la conversation à l’origine de votre rencontre. Misez avant tout sur l’authenticité : écartez toute stratégie trop envahissante. Il s’agit de soigner vos relations, pas de les exaspérer.

On récapitule La loi de la familiarité. Les gens sont à l’aise avec ceux et ce qu’ils connaissent. Faites-vous connaître. Rappelez-vous au souvenir des autres en utilisant un service de réseautage social, en envoyant des vœux, en fournissant une lettre de recommandation ou en envoyant vos salutations. Poursuivez la conversation. Pour faire de nouvelles connais­ sances, tournez-vous vers les nouvelles technologies, notamment les sites de réseautage social. Misez sur l’authenticité. Même quand vous utilisez un outil électronique, agissez avec naturel et sincérité. L’idée, ce n’est pas de s’imposer, mais de cultiver des relations.

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La loi du don « Une des plus belles compensations qu’offre la vie, c’est que nul ne peut sincèrement tenter d’aider autrui sans s’aider lui-même. » Ralph Waldo Emerson, écrivain et philosophe du XIXe siècle

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lors que je me préparais à quitter le secteur de la finance pour lancer ma propre entreprise, j’ai assisté à un colloque organisé par la Columbia Women in Business (CWIB), une association qui favorise l’intégration et la réussite des femmes dans le milieu des affaires. J’ai notamment écouté un groupe de spécialistes discuter de l’entrepreneuriat. Une des intervenantes, Amy, a captivé mon attention. Elle avait déjà réussi à démarrer une entreprise très similaire à celle que j’envisageais de fonder. De plus, en relatant ses expériences, elle s’exprimait avec élégance et éloquence. Elle m’a immédiatement inspiré le plus grand respect, et je tenais à lui parler. À la fin de la discussion, une foule d’auditeurs se sont rués vers l’estrade où se tenaient les conférencières. Ne voulant pas jouer du coude avec eux, je me suis arrangée pour retrouver Amy au déjeuner. Je lui ai alors dit à quel point j’étais impressionnée par son cheminement de carrière et par son travail. Elle m’a souri, sincèrement honorée par mon compliment. Durant le repas, nous avons parlé des défis qu’elle avait relevés en créant son entreprise. À la fin du déjeuner, mon respect pour Amy et pour ce qu’elle avait accompli n’avait fait que croître. J’ai décidé de tenter ma chance : je l’ai invitée à prendre un café avec moi dans un avenir proche. Elle m’a plutôt suggéré un lunch. Une semaine plus tard, nous étions assises au restaurant, où elle m’a prodigué de précieux conseils pendant trois heures. Je n’ai jamais oublié sa réponse quand je lui ai demandé comment elle s’était lancée en affaires. Elle a avoué : « Eh bien, j’ai

La loi du don

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simplement mis mon enseigne “Nous sommes ouverts”. » Ces paroles m’ont donné le courage de faire exactement la même chose. J’étais reconnaissante à Amy du temps qu’elle me consacrait si généreusement et des idées qu’elle me communiquait. Elle ne semblait même pas se soucier de savoir si j’allais lui rendre la politesse. Après cette rencontre, nous avons repris contact une ou deux fois par année. Même si je n’ai jamais trouvé le moyen de la récompenser de ses nombreuses attentions, j’ai toujours considéré qu’elle illustrait parfaitement la façon dont on devrait donner aux autres. Je crois d’ailleurs qu’elle n’a jamais soupçonné que sa conversation avec moi aurait autant d’effet sur ma carrière.

Ma grand-mère avait le don d’éveiller la culpabilité avec une seule formule, qu’elle prononçait avec son fort accent yiddish. « Oy vey, ce que je peux faire pour toi », soupirait-elle en roulant les yeux. Bien sûr, elle laissait entendre qu’elle faisait plus de choses pour nous que nous ne pourrions jamais en faire pour elle. Dans ce chapitre, il est question d’une attitude complètement inverse, qui consiste à demander : « Que puis-je faire pour vous ? » Une des meilleures façons d’inspirer de la sympathie à quelqu’un est de lui montrer qu’on comprend ses besoins et qu’on serait heureux de l’aider à les combler. En s’inspirant de ce qu’on sait déjà des lois pour réussir grâce à des contacts plus humains et en faisant preuve de créativité, on apprend à offrir davantage aux autres et à leur donner ce qui leur est utile.

Renvoyez l’ascenseur Un service en attire un autre, dit-on. En fait, on gagne à accomplir des choses pour les autres simplement parce qu’on en a envie, et non parce qu’on attend un retour d’ascenseur. Voici la loi du don : donnez parce que vous le pouvez, soyez le premier à donner. La générosité crée de la valeur. Pour donner, nul besoin de déployer des efforts herculéens ou de faire des gestes grandioses. Une simple attention suffit à témoigner son appréciation à quelqu’un. Le tout est de vouloir rendre service.

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Il est parfois facile de déterminer comment aider. À d’autres occasions, la chose est moins aisée, surtout si la personne occupe un échelon hierarchique supérieur au sien. Cependant, tout le monde a besoin d’aide, et chacun est reconnaissant de celle qu’il reçoit. Ne sous-estimez pas votre capacité d’apporter de la valeur à autrui. Il y a plusieurs années, j’ai fait la connaissance de James, un cadre de direction d’une société dont la clientèle est composée d’élèves du secondaire. Nous avions été présentés par un ami commun. À l’époque, j’envisageais d’organiser des ateliers sur l’acquisition de compétences ciblant des adolescents. James et moi nous sommes rencontrés au restaurant afin d’établir si de tels ateliers conviendraient à l’offre de sa société. Nous avons rapidement convenu que cela ne serait pas le cas. Pourtant, notre conversation était stimulante, et nous avons continué à discuter de divers défis à relever dans les affaires. Tant sur le plan financier que professionnel, James avait mieux réussi que moi. Néanmoins, en écoutant attentivement ce qu’il avait à me révéler à propos de son travail et en m’efforçant d’assurer un suivi sérieux après cette rencontre, j’ai pu lui offrir de l’aide. Je lui ai montré comment fonctionnait le tableau d’affichage électronique de l’université où j’enseignais et lui ai envoyé des recommandations de lectures utiles, selon moi. Je voulais lui montrer que j’avais assimilé ses paroles, que j’étais en mesure de lui proposer des solutions et de l’orienter vers diverses ressources. Je n’ai rien fait de crucial pour lui, mais mes gestes ont montré que j’accordais de l’importance à notre discussion et à son travail. Une de mes collègues, Tanya, qui travaille à son compte comme coach et formatrice, m’a raconté une merveilleuse histoire sur son passage du monde des affaires à celui de l’entrepreneuriat. À l’époque, elle effectuait de fréquents voyages professionnels et ­ devait souvent engager des formateurs indépendants pour animer des ateliers. À de nombreuses occasions, elle avait observé la prestation de ces formateurs auxquels elle versait de gros honoraires. Elle a fini par constater qu’elle était capable d’animer les ateliers aussi bien qu’eux. Elle voulait tenter sa chance. Elle en a parlé à son patron, qui l’a appuyée dans sa démarche. Grâce à lui, elle a participé à des séminaires éducatifs afin de perfectionner ses compétences. Il lui a aussi donné l’occasion d’animer des séminaires de formation dans l’entreprise. Le patron de Tanya s’attendait toutefois à ce qu’elle continue à s’acquitter de ses

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tâches habituelles. Il tenait aussi à ce qu’elle demeure motivée et heureuse. Il a donc veillé à lui faire acquérir de nou­velles compétences, car elle appartenait encore à son équipe. Il a créé autour de Tanya un environnement favorable, de sorte qu’elle ne pouvait douter de l’appui de son patron. Tanya animait si bien les séances de formation à l’interne qu’elle a fini par quitter la société pour fonder sa propre entreprise. Son ancien patron est devenu un de ses clients les plus importants. Faire des choses pour les autres, être généreux tant par sa disponibilité que par son soutien, voilà des qualités appréciées de tous. Elles permettent de tirer profit de la loi de la familiarité : c’est grâce à elles que les gens se souviendront de vous, voudront rester en contact et approfondir votre relation. Le chapitre 8 mentionne deux choses à faire avant de terminer une conversation : s’assurer que son interlocuteur est de bonne humeur et se donner la possibilité de reprendre contact avec lui. Or, une des meilleures façons d’entretenir une relation, c’est de rendre service à l’autre. Cela ouvre la voie à des communications plus fréquentes. Après chaque interaction, on aura appris à mieux connaître l’autre (la loi de la familiarité) et on aura mieux compris en quoi on lui ressemble (la loi de la similarité). La loi du don est un puissant stimulant de toutes les autres lois pour réussir grâce à des contacts plus humains.

Pensez aux autres Il y a beaucoup de façons d’apporter de la valeur à autrui, et tout le monde a quelque chose à offrir. Qu’il s’agisse de diriger les gens vers les ressources appropriées, de créer des occasions propices à des discussions sérieuses, de fournir une rétroaction ou d’apporter du soutien à quelqu’un, la loi du don suppose qu’on cherche les occasions d’être généreux. Devant diverses situations, les gens tendent à employer les mêmes recettes éprouvées. Cependant, à n’utiliser que ces méthodes éprouvées, on risque d’omettre toutes les autres possibilités d’aider les gens. En adoptant un point de vue plus large, en se montrant plus créatif, on comprend que le don à autrui est un processus sans fin dont on bénéficiera tout au long de sa carrière. Le don ajoute de la valeur aux relations, et ce, de bien des façons, parfois discrètes, parfois manifestes.

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Le rôle d’intermédiaire J’ai toujours aimé jouer les entremetteuses. Dès que je fais la connaissance de quelqu’un, je vois les personnes à qui il aimerait sans doute être présenté. Quand je réunis ainsi les gens, je mets en œuvre toutes les autres lois. D’abord, je deviens curieuse ; ensuite, je me concentre sur l’écoute ; enfin, mes synapses s’activent quand je note des ressemblances entre diverses personnes. Lorsque je parle avec quelqu’un, de nombreuses possibilités de réseautage me viennent à l’esprit. Je me dis : « Tiens, je connais quelqu’un qui a déjà travaillé pour cette entreprise » ou « Un de mes amis a justement participé au même programme d’accompagnement  » ou encore « Je connais quelqu’un qui travaille dans votre domaine et vient aussi de s’installer dans cette région. » Je remarque une similitude après l’autre. Avant de mettre les personnes en contact, je leur demande toujours si elles désirent être présentées. Si l’une n’y voit guère d’intérêt, je m’abstiens (je reviendrai sur ce point dans la section « Des services et des conseils », plus loin dans ce chapitre). Je n’oublie pas non plus que les présentations mettent en jeu la réputation de l’intermédiaire. Quand un collègue juge bon de me présenter à quelqu’un en raison des ressemblances qu’il perçoit entre nous, je tiens toujours ce collègue au courant de l’évolution de la relation qu’il a suscitée. En mettant deux personnes en lien – pour des raisons valables, s’entend –, vous mettez en pratique les lois de la familiarité et du don, et vous donnez à ces gens l’occasion de développer une relation solide.

Les invitations Voici une des façons les plus faciles de se montrer prévenant : inviter une connaissance à participer à une activité susceptible de lui plaire. Songez à ce que vous avez en commun avec cette personne – centres d’intérêt, formation, entourage –, puis cherchez l’occasion de l’inclure dans une activité pertinente. Informez les autres d’une activité Tous les ans, j’assiste au colloque de la CWIB mentionné au début de ce chapitre. Pour moi, c’est une des meilleures façons de passer une journée. Les conférencières sont excellentes et les sujets abordés,

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d’actualité. Cette expérience est aussi amusante qu’enrichissante. En outre, je trouve ce colloque inspirant : impossible de n’être pas motivé quand on se trouve dans une salle où sont réunis des centaines de professionnels souhaitant s’entraider. L’assistance est surtout composée de femmes, mais de plus en plus d’hommes reconnaissent l’importance de ce col­loque et y as­sistent. Leur présence multiplie les possibilités d’établir des relations ­utiles. Bien sûr, je tiens à parler de cette réunion à d’autres. Dès l’annonce de la date annuelle du colloque, j’envoie un courriel aux personnes susceptibles de s’y intéresser. Jusqu’à maintenant, j’ai toujours trouvé quelqu’un pour m’y accompagner et je suis ravie de lui faire découvrir cette précieuse ­ressource. Ce n’est qu’un exemple d’une activité à laquelle on peut inviter quelqu’un. Êtes-vous membre d’un club, d’un groupe ou d’une organisation dont les réunions sont ouvertes aux non-­membres ? Voilà l’occasion parfaite d’inviter quelqu’un à assister à la prochaine rencontre. Mon ancien collègue Frederick, amateur de sports extrêmes, est membre d’un club qui organise des activités de spéléologie, de descente en eau vive et de saut à l’élastique. Quand un nouvel employé nommé Tony s’est joint à notre équipe, Frederick s’est aperçu que la recrue partageait certains de ses ­ goûts. Il lui a donc fourni les coordonnées du club. Ce geste simple a donné l’occasion à Tony de pratiquer des activités à son goût et a facilité son intégration à l’équipe. Ce geste montre aussi que Frederick est amical et accueillant, ce qui a coulé les fondations d’une forte relation entre les deux collègues, relation basée sur la confiance et la communication. Innombrables sont les activités qui permettent de rester en contact avec ses connaissances. Je sais toujours gré aux personnes qui me font découvrir des séminaires Web ou des conférences se rattachant à mon travail. Quand je fais du bénévolat, j’invite souvent des gens à participer avec moi si l’activité me semble de nature à les intéresser. Tout juste après m’être installée dans une nouvelle ville, j’ai été ravie d’être invitée à une sortie organisée par des ­femmes. La soirée, amusante et décontractée, m’a permis de faire des connaissances. Les activités que vous signalez aux gens ne sont pas forcément celles auxquelles vous participerez. À votre avis, elles pourraient intéresser vos relations. Évidemment, il ne convient pas de bombarder les gens de courriels informatifs ni d’inviter tout le monde

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à tout ce dont vous entendez parler. Donnez une note personnelle à votre communication. Cela montrera au destinataire qu’elle s’adresse seulement à lui. Formez un groupe La première fois que j’ai assisté au colloque de la CWIB, au début des années 2000, je n’avais pas encore quitté le monde de la finance pour entamer ma présente carrière, mais j’étais en voie de le faire. Ce congrès m’a motivée au plus haut point : j’ai rencontré plusieurs femmes déjà reconnues dans mon nouveau domaine d’activité, d’autres qui y faisaient leurs premiers pas (comme moi), d’autres encore qui se situaient quelque part entre ces deux pôles. Je leur ai proposé de créer un groupe informel d’entraide ou de mentorat professionnel. J’ai ensuite relancé l’idée en envoyant un courriel à quatre des femmes dont j’avais fait la connaissance. Nous avons convenu d’une date de réunion. Finalement, j’ai failli annuler la rencontre, car seulement deux des invitées y participeraient. Avec le recul, je me félicite de ne pas l’avoir fait. À la première réunion du groupe, nous n’étions que trois. Nous nous sommes retrouvées dans le café d’une librairie et, à défaut d’avoir établi un ordre du jour, nous avons simplement parlé de notre travail. Un ou deux mois plus tard, j’ai tenté encore une fois de nous réunir ­toutes, les cinq membres du début. Cette fois-ci, tout le monde était disponible, et nous avons toutes été stimulées de nous revoir. Nous avons commencé à nous réunir régulièrement. Rencontrant de plus en plus de gens dans mon nouveau domaine, j’ai pu ajouter un nombre croissant de noms à notre liste d’invitation. Finalement, pour notre première réunion « officielle », nous avons abandonné la librairie et avons utilisé mon appartement. Une dizaine de femmes étaient présentes : nous ­avions formé un groupe. Avec le temps, ce cercle s’est élargi, si bien qu’il nous a fallu trouver un autre lieu de réunion. Nous avons créé un groupe Yahoo afin de publier de l’information sur les ressources, activités et livres pouvant être utiles à toutes, ainsi que les coordonnées des participantes. Nous utilisons maintenant LinkedIn dans le même but et comptons plus de 50 membres. Chacune a été invitée à se joindre à notre réseau par une personne affiliée. Notre association informelle est devenue pour chacune de nous une ressource précieuse, capable de fournir du soutien et de l’entraide.

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On peut former un groupe en fonction de tout centre d’intérêt commun, professionnel ou personnel. Clubs de lecture ou de placement, soirées de poker, voilà autant de cercles où vous pouvez établir des relations avec des gens qui partagent vos goûts. Vous pouvez aussi en inviter d’autres à se joindre à vous, enrichissant ainsi votre réseau. Organisez une activité Un de mes collègues, Larry, organise un déjeuner mensuel auquel il convie en alternance quelques-uns de ses associés professionnels les plus importants. À ces occasions, il réserve une table d’hôte, de sorte que les invités – qui règlent leur propre note – savent qu’ils mangeront à un prix raisonnable. De tels déjeuners constituent toujours une excellente occasion de rencontrer des gens travaillant dans un domaine donné, de reprendre contact avec des connaissances et de réfléchir à de possibles collaborations ou partages de ressources. Le déjeuner d’affaires ne constitue qu’un exemple des nombreuses façons d’intégrer des gens à une activité commune. Songez à ce qui pourrait intéresser les membres de votre réseau, puis préparez une activité susceptible de les mettre en lien. Organisez une leçon de cuisine donnée par un chef du coin ; demandez à un planificateur financier que vous connaissez de donner une conférence. L’activité en question n’a pas à vous coûter plus qu’un peu de temps et d’effort, et vous en serez généreusement récompensé. Ma voisine Bonnie, dont l’enfant est au secondaire, participe assidûment aux réunions de parents d’élèves et d’enseignants de l’école de son quartier. Elle avait déjà demandé qu’on instaure un programme pour aider les élèves à mieux aborder leur parcours postsecondaire. Malheureusement, en raison de contraintes budgétaires, on n’avait pu satisfaire sa demande. Nullement découragée, Bonnie a organisé chez elle un atelier pour aider les jeunes à se préparer aux études collégiales. Elle a communiqué avec d’autres parents afin de réunir des élèves, puis m’a demandé d’animer l’atelier. Il en a découlé maintes discussions productives, et les élèves ont acquis des compétences fort utiles. Enfin, l’atelier a suscité tellement d’intérêt que les parents ont souhaité étendre l’application du programme.

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De l’information et des articles Marge dirigeait le service de formation d’un prestigieux musée. Un ami commun nous a présentées l’une à l’autre. De prime abord, nous n’avions pas grand-chose en commun. Marge était beaucoup plus âgée que moi. Durant sa carrière, elle avait évolué dans un domaine que je connaissais mal. De plus, elle paraissait réservée : elle abordait rarement des sujets personnels au cours de nos conversations, s’assurant que notre relation demeure strictement professionnelle. Je devais animer un séminaire de renforcement d’équipe au musée. Juste avant de m’y rendre, j’ai appris que mon fils avait un grave problème de santé. Je suppose que Marge a senti que j’avais un problème – peut-être était-ce ma voix ou mon langage non verbal qui m’avait trahie –, car elle m’a demandé si j’allais bien. J’étais tellement bouleversée par la nouvelle concernant mon fils que je me suis épanchée auprès d’elle, sans trop me rendre compte de ce que faisais. Je n’imaginais pas que le fait de m’ouvrir ainsi l’inciterait à faire de même. Il se trouvait que le fils de Marge souffrait aussi d’une maladie grave. Âgé de 15 ans, il dépendait complètement des autres et devait être encadré 24 heures par jour. J’ai été stupéfaite par cette histoire. Marge ne me l’avait pas racontée pour que je me sente mieux, elle voulait simplement me faire savoir qu’elle me comprenait. Elle affrontait les problèmes de santé de son fils depuis des années. Sa franchise m’a calmée, et j’ai pu me concentrer sur mon séminaire et faire une bonne présentation. Le plus important a été la suite. Marge s’est mise à m’envoyer des articles et de l’information pour m’aider à relever les défis auxquels ma famille et moi faisions face. À mesure que j’en apprenais plus sur la situation de Marge, je trouvais moi aussi des façons de l’aider. Nous nous ­sommes communiqué des stratégies, des nouvelles perti­nentes et des informations médicales. Entre nous s’est instaurée une relation de réciprocité, caractérisée par la sollicitude et la compréhension. À un moment, nous avons toutes deux compris que nous étions devenues amies, même de très bonnes amies. Nous collaborons encore, mais ce qui prime, ce n’est plus le travail, mais notre amitié. Comme je le dis toujours, je veux travailler avec des gens que j’aime bien. C’est le cas de Marge.

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À force de converser avec quelqu’un, on finit par savoir ce qui l’intéresse. Cela donne l’occasion d’entrer en contact avec cette personne. Vous pourriez, par exemple, lui envoyer de l’information sur le sujet qui la passionne ou des hyperliens vers des ressources pertinentes. Même si vous ne trouvez rien à dire sur les centres d’intérêt de votre interlocuteur durant la conversation, notez-les au verso de sa carte professionnelle ou enregistrez-les sur votre BlackBerry. Ainsi, vous archivez l’information jusqu’au jour où vous entendrez parler de quelque chose susceptible d’intéresser votre connaissance. Si vous désirez être plus proactif, un petit effort vous conduira à dénicher une information utile : article publié dans Internet ou titre d’un livre. Prenez cinq minutes pour effectuer une petite enquête dans votre réseau : vous obtiendrez ainsi des avis ou découvrirez des res­sources utiles à la personne. Une petite mise en garde, qui relève du gros bon sens, mérite d’être formulée : comprenez votre public. Ce qui est précieux aux yeux de l’un peut être entièrement dénué de valeur pour l’autre. Afin que vos missives ne finissent pas dans un dossier de pourriels, n’envoyez que des informations ou liens qui se rap­portent vraiment aux centres d’intérêt de votre correspondant.

Des services et des conseils Beaucoup de gens trouvent difficile de demander un service, mais facile d’en rendre. La même logique vaut parfois pour les conseils. On consulte les gens qu’on admire, mais on accorde peu d’importance au savoir ou aux idées qu’on pourrait transmettre à autrui. Pourtant, on a tous quelque chose à offrir, car on possède tous des connaissances, des compétences, de l’expérience et des points de vue intéressants. Même si vous ne faites qu’entamer votre carrière, votre point de vue a une valeur. Les employés plus âgés sont souvent curieux de savoir comment la génération montante voit les choses ; ils seraient heureux de vous entendre exprimer vos opinions. Voici quelques-uns des services que j’ai récemment rendus à autrui. À la fin de cette liste, notez-en au moins trois que vous avez rendus (ou rendrez) aux autres. Pensez à vos fréquentations et trouvez trois autres façons de conseiller quelqu’un ou de lui rendre service. Voici la liste d’initiatives personnelles.

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• Envoyer un communiqué de presse à un collègue. • Répondre à des questions portant sur mon domaine d’expertise. • Donner des conseils à des collègues sur leur politique des prix. • Diriger un client potentiel vers un ami. • Informer des collègues qui s’intéressaient aux professions du domaine de la finance, de la formation et de l’entrepreneuriat. • Parler aux enfants de mes amis des universités où j’ai étudié ou enseigné. • Donner des vêtements, des jouets et des livres dont mes enfants n’ont plus besoin. • Inviter quelqu’un à participer avec moi à une activité « sur invitation seulement ». • • • S’il faut être généreux en matière de conseils et de services rendus, il faut aussi être réfléchi. Il importe de savoir quand il convient de rendre service, notamment dans le cas de nouvelles connais­sances. Si quelqu’un veut explorer les possibilités offertes par les fonds de couverture, je contacte invariablement mon ami Darrell, qui a travaillé dans ce domaine toute sa vie. Cela ne l’ennuie nullement de parler aux gens avec qui je le mets en communication, car il le fait avant tout pour me rendre service. Efforcez-vous de diriger les personnes vers les ressources et l’information dont vous disposez, mais soyez attentif à votre façon d’agir. Ne lassez pas vos connaissances, notamment en leur ­présentant trop de gens, aussi précieux soient les services qu’ils ­peuvent rendre. L’idée est d’ajouter de la valeur à vos ressources, non d’abuser de leur bonne volonté.

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De même, si on prodigue des conseils gauchement, on donnera l’impression d’être indiscret ou de dicter une ligne de conduite à son interlocuteur. Par exemple, une de mes amies, Sally, a été engagée par l’employeur d’une autre de nos amies, Fran. Toutes les deux étaient amies depuis un certain temps, mais leur relation professionnelle est rapidement devenue difficile. La première semaine, Fran a bombardé Sally de conseils. Elle lui indiquait les collègues agaçants, ceux qui aimaient le travail d’équipe, et ainsi de suite. Fran voulait simplement aider sa collègue à s’acclimater à son nouvel environnement. Sally a pourtant eu l’impression que Fran lui imposait des contraintes, lui dictait sa conduite au bureau et lui choisissait ses interlocuteurs. Si elle établissait un bon rapport avec une personne qui ne plaisait pas particulièrement à Fran, elle avait l’impression d’être déloyale envers son amie. La relation entre les deux femmes s’est détériorée. Il leur a fallu du temps pour raviver leur amitié. Voici la leçon à tirer de cette histoire : en cas de doute, demandez la permission. Assurez-vous que l’autre personne est disposée à recevoir des conseils en lui demandant, par exemple : « Voudriezvous savoir ce que j’en pense ? » Ou encore : « Voudriez-vous que je vous donne un conseil ou souhaitez-vous simplement me dire ce que vous avez sur le cœur ? »

APPLIQUEZ LA LOI : que puis-je faire pour vous ? Préparez un plan d’action afin de mettre en œuvre la loi du don. En vous basant sur les sections précédentes, notez précisément ce que vous ferez, pour qui et quand. Inscrivez au moins une chose à accomplir dans chaque catégorie et choisissez une personne différente pour chaque action planifiée. Puis, passez à l’action. PLAN D’ACTION Mise en relation QUI___________________________ Avec QUI_______________________ POURQUOI____________________ QUAND_________________________

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Invitation À QUOI_________________________________________________________ QUI___________________________ QUAND_________________________ Information ou article QUOI___________________________________________________________ QUI___________________________ QUAND_________________________ Service ou conseil QUOI___________________________________________________________ QUI___________________________ QUAND_________________________

Aidez les autres : un bienfait n’est jamais perdu Quand vous aidez généreusement les autres, vous faites plus que vous montrer sympathique. Vous obtenez presque toujours quelque chose en retour, sans que cela soit le résultat d’un calcul. Au fil d’une conversation, James, cadre de direction, m’a parlé des difficultés techniques d’un de ses projets en conception. Je ne suis absolument pas une championne en technologie, mais mon mari l’est. J’ai téléphoné à Mike, je lui ai expliqué ce que James tentait de réaliser et j’ai appris quelles possibilités s’offraient à lui. Puis, j’ai eu le plaisir de communiquer ces idées à James. Non seulement ai-je pu lui épargner des efforts inutiles en lui transmettant le savoir de mon mari, mais j’ai également acquis des connaissances grâce à ces échanges de données. L’expérience était gagnantegagnante. De plus, il existe des moments où on reçoit de l’aide alors qu’on ne s’y attendait pas, habituellement parce qu’on a donné de son plein gré dans le passé. Par exemple, un an après avoir fait la connaissance de James, j’ai eu une autre occasion de lui parler. J’en ai profité pour lui exposer une de mes idées entrepreneuriales. Cela m’a donné la chance de développer cette idée et de noter comment je la présentais à un homme d’affaires averti. James m’a indiqué qu’il m’aiderait volontiers quand je serais prête à exploiter

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mon idée. Cette offre généreuse, à laquelle je ne m’attendais absolument pas, m’a profondément touchée. Elle illustre un des aspects de la loi du don. Quand, animé d’un désir sincère d’aider, vous accomplissez une bonne action pour un autre, ce dernier veut en faire autant pour vous. Le don mène au don. Résultat : chacun s’épanouit, et la relation devient plus solide. Soyez honnête avec vous-même au sujet de vos intentions. Si vous vous attendez à être récompensé pour vos efforts, vous ne donnez pas vraiment de façon désintéressée. Inutile, dans ce cas, de faire semblant. Tôt ou tard, l’autre personne devinera ce qui vous motive vraiment. Pour appliquer la loi du don et en récolter les fruits, n’attendez pas le moindre retour d’ascenseur.

Soyez prévenant Au début de ce chapitre, je racontais l’histoire d’Amy, qui incarne pour moi l’esprit du don désintéressé. Je me rappelle avoir réglé la note de notre déjeuner. C’était la moindre des choses, étant donné sa générosité avec moi. Elle m’avait permis de tirer parti de sa perspicacité et de son expérience. Au cours de ce repas, j’avais grappillé toutes sortes de connaissances. Je me souviens d’avoir pensé être incapable de récompenser Amy de tout ce qu’elle m’avait appris et, franchement, j’en suis encore convaincue. Comment, alors, exprimer ma reconnaissance pour cette gentillesse et cette générosité ? J’ai décidé d’adopter la même attitude qu’Amy à l’égard du don. Je me montre prévenante. Si quelqu’un me demande un service, un conseil ou un peu de temps, j’acquiesce presque toujours. Je donne autant que je peux, et de façon désintéressée. C’est Amy qui m’a ouvert la voie de la générosité. Elle m’a appris qu’« on reçoit ce qu’on donne ». Certes, on a parfois l’impression de ne rien recevoir en contrepartie de ses efforts, mais la patience est un grand atout. Elle permet d’apprécier les effets favorables de ses actes sur les autres et sur soi-même, et de constater que ces effets sont fort variés. Vous étudierez la loi de la patience dans le prochain chapitre.

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On récapitule La loi du don : soyez le premier à donner. Faites-le parce que vous le pouvez et parce que le don crée de la valeur. Pensez aux autres. Vous disposez d’innombrables façons de faire un don désintéressé : présenter des gens utiles à connaître, inviter à participer à une activité ou à assister à une soirée, partager des ressources, rendre service ou conseiller. Soyez proactif. Déterminez comment aider les personnes de votre entourage. Mettez en œuvre la loi du don en dressant un plan d’action dans lequel vous précisez ce que vous allez faire, pour qui et quand. Puis, passez à l’action. Aidez les autres : un bienfait n’est jamais perdu. Vous ne tirerez pas toujours directement profit de la loi du don. En revanche, si vous donnez aux autres, vous recueillerez habituellement le fruit de vos efforts. Soyez prévenant. Remerciez ceux qui se sont montrés attentionnés et généreux envers vous en en faisant autant pour d’autres. Efforcez-vous d’alimenter le cycle du don.

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La loi de la patience « Qui maîtrise l’art de la patience maîtrise tous les autres. » George Savile, homme d’État du XVIIe siècle

I

l y a plus d’un an, j’ai reçu un courriel d’Aaron, le respon­ sable des activités de formation et de développement d’une entreprise médiatique. Il cherchait quelqu’un pour organiser une série de séminaires de formation, et un de mes anciens étudiants m’avait recommandée. Après m’avoir expliqué ce qu’il attendait de moi, j’ai préparé une offre de service et la lui ai envoyée. Entre-temps, les choses avaient changé : le service où travaillait Aaron n’était pas prêt à accepter le programme qu’il voulait lancer. Aaron et moi avons échangé des idées afin de dégager d’autres possibilités, et je lui ai présenté une autre offre, qui a encore été rejetée. Je suis restée en contact avec Aaron, m’informant de temps en temps de l’évolution de la situation. Je lui ai également demandé de me considérer comme une personne-­ ressource, ce qu’il a fait. Il se tournait vers moi pour obtenir des renseignements sur les entreprises de formation, sur d’autres formateurs indépendants, les sujets traités, les frais exigés pour certains services et les ressources dans le secteur. Je lui ai fait diverses suggestions et lui ai recommandé des formateurs qui abordaient les sujets que mon entreprise, Executive Essentials, ne traitait pas. Chaque fois qu’il songeait à monter un nouveau programme de formation, il me demandait de lui faire parvenir une offre de service. Je savais donc que j’étais encore sur sa liste. Après avoir envoyé ma troisième proposition à Aaron, je n’avais toujours pas signé de contrat avec son employeur. Bien des gens en auraient fait leur deuil. À vrai dire, je ne croyais pas vraiment compter un jour l’entreprise d’Aaron parmi ma clientèle. Toutefois, cela ne m’a pas empêchée de répondre rapidement

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aux questions d’Aaron. Je n’avais pas réellement d’­attentes à son endroit, mais j’étais patiente. Je voulais sincèrement consolider ma relation avec lui et l’aider comme je le pouvais. Il en est venu à se fier à moi en de nombreuses occasions. Un jour, il m’a demandé ce que je pensais d’un vendeur dont il vérifiait les antécédents. Comme je ne connaissais pas l’entreprise, je me suis renseignée dans mon réseau et j’ai transmis à Aaron l’information que j’avais butinée. Après avoir préparé une demi-douzaine d’offres de service et patienté plus de 12 mois, j’ai reçu d’Aaron une autre demande de proposition. Cette fois-ci, sa direction a retenu mes ser­ vices. Sept était bel et bien mon chiffre chanceux !

On dit que la patience est une vertu dont peuvent se targuer bien des gens, mais pas moi. Je trouve très difficile de me montrer patiente, mais je reconnais que cette attitude est payante. Nombreuses sont les récompenses de la patience. C’est pour cela que je consacre le dernier chapitre de ce livre à cette qualité. En lisant l’histoire d’Aaron, vous vous êtes peut-être dit : « Elle aurait dû oublier ça. Moi, j’aurais laissé tomber ce client potentiel sans tarder. La vie est trop courte pour consacrer autant d’efforts sans obtenir de récompense. » Étant donné la situation, j’aurais dû mettre un terme à ma relation avec Aaron. Si je l’avais fait, je n’aurais jamais décroché de contrat avec son employeur, qui est devenu un de mes clients. Dans de tels cas, chacun doit décider de la démarche qui lui semble appropriée. Je ne suis ni naïve ni excessivement optimiste. Je ne crois pas que tout le monde est gentil ni que tous mes prochains sont animés de bonnes intentions. Par contre, je crois que la plupart des gens ont de bonnes intentions. Je vois ce qu’il y a de mieux chez les autres, à moins qu’ils me donnent une raison contraire. Pendant que vous lisez ce chapitre, tentez de réfréner toute tendance à perdre patience, à conclure précipitamment ou à interpréter les choses de façon négative. Faites-le ne serait-ce que le temps de parcourir ce chapitre. Certes, la patience exige des efforts, alors qu’il est facile de se fermer aux autres ou de s’en détourner sous l’effet de l’impatience. Cependant, en adoptant une telle attitude, vous risquez de provoquer la même réaction chez eux et, par là même, de vous imposer des limites.

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Prenez le temps, les choses se feront Au début de ma carrière, je tentais d’appliquer le principe du donnant-donnant. Si une personne faisait quelque chose pour ­ moi, j’en concluais qu’elle s’attendait à me voir lui rendre la politesse. Je croyais observer ainsi une éthique d’égalité, et cela me semblait non seulement raisonnable mais juste. Il m’a fallu du temps pour comprendre que tous n’obéissaient pas à ce code d’équité. Il m’arrivait souvent de me demander quand je serais récompensée de mes bonnes actions ou de mes attentions. À cet égard, je me souviens d’un de mes anciens col­lègues, Todd. Quand nous avions commencé à ­ travailler ensemble, il m’avait demandé de lui rendre quelques ser­vices, ce que j’avais fait de bon cœur. Mais, j’ai commencé à le trouver agaçant et à le traiter froidement. Je l’évitais, car j’étais tendue en sa présence. Il ne savait pourquoi j’agissais ainsi et, à l’époque, je n’étais pas non plus en mesure de le comprendre. Avec le recul, je constate que je me suis sentie lésée. Puisque Todd ne me renvoyait jamais l’ascenseur, je considérais qu’il abusait de ma gentillesse, alors notre relation s’était dégradée. En fait, j’étais victime de mon impatience et de mes attentes. Je l’ai compris seulement après avoir quitté l’entreprise en question. Durant mon entrevue de départ, j’ai appris que Todd m’avait chaudement recommandée à son patron. Sachant que je voulais travailler à un projet auquel s’était associé un client de ce patron, Todd avait pris la peine de lui glisser un mot en ma faveur. À l’époque, je l’ignorais. Je me demande comment ma carrière et ma relation avec Todd auraient évolué si je ne m’étais pas constamment demandé : « Et moi ? Et moi ? » J’ai appris qu’il faut se libérer de ses attentes. Vous avez amplement de quoi vous occuper l’esprit, alors oubliez vos désirs. La patience donne des résultats. Voici l’essence de la loi de la patience : tout vient à point à qui sait attendre. Les résultats ne seront peutêtre pas ceux escomptés, pas au moment voulu. En fait, il se peut que vous ne vous rendiez même pas compte d’avoir obtenu de bons résultats, comme me l’a appris Todd.

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La règle de la reconnaissance Un bienfait n’est jamais perdu : voilà le titre que j’aurais pu donner à ce chapitre. En effet, je crois fermement que si on agit de façon désintéressée envers autrui, si on axe ses relations sur autrui et non sur soi, il en sortira quelque chose de bon. Parfois, vous verrez vos interactions produire des résultats rapides : ainsi, une conversation vous amènera une nouvelle connaissance, laquelle vous aidera à obtenir un emploi. À l’inverse, vous cueillerez parfois le fruit de vos efforts après des années, alors que vous ne vous y attendez plus. Parfois, ces efforts ne mèneront à rien. Au chapitre 9, je vous ai parlé de Mark, qui sait si bien imprimer son nom dans la mémoire des gens. Il organise régulièrement des déjeuners amicaux avec diverses personnes, notamment des journalistes et des professionnels des médias. Pour Mark, ces déjeuners sont une forme de don, de remerciements. En mettant en rapport les gens qui ont joué un rôle important dans son cheminement de carrière, il leur donne l’occasion d’établir de mutuelles et solides relations professionnelles. Il en a lui-même bénéficié un jour : un journaliste qu’il ne connaissait pas l’a appelé pour lui proposer une interview. Dans l’entourage de Mark, un représentant des médias avait suggéré au journaliste de s’adresser à Mark. L’histoire suivante montre comment la règle de la reconnaissance s’est appliquée à ma propre vie. Elle met en scène ma col­lègue Randi, que j’ai rencontrée il y a cinq ans alors que je faisais de l’accompagnement auprès d’étudiants. Elle-même était coach et débordait d’énergie. Alors que nous parlions de nos parcours professionnels, j’ai mentionné à Randi que je travaillais à un projet pour un client. Brusquement, elle m’a demandé si je pouvais l’aider à entrer en contact avec le client en question. J’avoue avoir été décontenancée par son aplomb. Néanmoins, je me suis rappelé mes règles : toujours discuter avec l’autre, rester ouvert et curieux, et donner parce qu’on le peut. Je cherche toujours à aider les gens, mais, avant de servir d’intermédiaire entre deux personnes, je m’assure que mon initiative bénéficiera aux deux. Ce rôle constitue en quelque sorte le prolongement de votre réputation. Quand vous mettez deux individus en contact, vous indiquez que chacun mérite d’être connu. Venant à peine de faire la connaissance de Randi, je n’étais pas certaine de vouloir la mettre aussi vite en ­rapport avec une de mes relations. J’ai

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répondu ainsi à sa demande : « J’aimerais beaucoup poursuivre cette conversation. En apprenant à vous connaître, je saurai mieux comment vous aider. » Peu de temps après, j’ai déjeuné avec Randi. J’ai appris qu’elle avait autrefois travaillé pour le client en question, mais qu’en raison des mouvements de personnel dans cette entreprise, elle n’y connaissait plus personne. À la fin du déjeuner, je lui ai dit : « Puisque je n’ai jamais vu votre travail, je ne peux en témoigner à qui que ce soit. Cependant, voici ce que je peux faire pour vous. Je vous mettrai volontiers en rapport avec la bonne personne, en lui rappelant que vous avez déjà travaillé pour l’entreprise. Je lui expliquerai la nature de notre relation, et vous vous chargerez du reste. » Randi semblait bien contente. Par la suite, elle m’a envoyé régulièrement des courriels pour me tenir au courant de sa démarche auprès du client, et nous avons fait plus ample connaissance. Je l’ai invitée à se joindre à mon réseau, dont elle est devenue une participante active. Durant une réunion, elle s’est précipitée vers moi pour me remercier. « Pourquoi donc ? » lui ai-je demandé, médusée. Tout excitée, elle m’a annoncé que le client venait de retenir ses services pour faire avancer un projet important. Même si je n’avais joué qu’un rôle mineur dans ce succès, elle l’attribuait entièrement à mon intervention. Bien entendu, j’étais ravie que les choses aient bien tourné pour elle. Quatre ans plus tard, j’étais en train d’élaborer un programme dans des délais très serrés. J’avais besoin d’un coup de main immédiat, car il me manquait certaines informations sur le sujet à traiter. J’ai lancé un appel désespéré aux membres de mon groupe de réseautage, dont faisait encore partie Randi. Quelques minutes plus tard, elle me répondait. Elle était très bien renseignée sur la question que je devais aborder et était prête à bousculer son calendrier afin de me communiquer ses connaissances. Elle m’a envoyé quantité d’articles, apporté un livre et donné un bon conseil après l’autre. Notre rencontre n’a duré que 15 minutes, mais elle valait une conversation de plusieurs heures. Voilà le résultat de la loi de la patience. Des années auparavant, lorsque j’avais mis Randi en rapport avec mon client, je n’avais jamais dit, laissé entendre ni même pensé : « Tu m’en dois une. » Je ne crois pas non plus qu’elle ait songé : « Je lui en dois une. »

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PARTIE C Après la conversation : consolidez vos relations

Avec le temps, on finit par récolter les fruits de la loi du don. D’ailleurs, un jour, j’ai reçu un appel de Zeke qui travaillait pour une société de fonds de couverture et cherchait un formateur pour les dirigeants de l’entreprise. Quand je lui ai demandé qui l’avait dirigé vers moi, il a avoué avoir vu mon nom dans un forum sur les ressources humaines. Il ne se souvenait plus du nom de la personne qui m’avait mentionnée. Au fil des ans, Zeke et moi avons très souvent travaillé ensemble. À ce jour, je ne sais toujours pas qui remercier d’avoir dirigé vers moi l’un des clients les plus importants que j’aie jamais eus. De même, je ne voyais pas qui remercier quand j’ai reçu des appels de deux établissements cultu­ rels de New York, le Metropolitan Museum of Art et le Jazz at ­Lincoln Center. Il se trouve que c’était Marge, dont j’ai parlé dans le chapitre précédent. Employée d’un autre prestigieux musée, elle avait retenu mes services à une certaine époque. Son fils, comme le mien, avait de graves problèmes de santé, et de là était issue notre amitié. Marge n’avait pas hésité à m’épauler lorsque des membres des services de formation de ces deux instituts culturels lui avaient demandé de leur recommander quelqu’un. Pourtant, je ne l’avais jamais sollicitée pour communiquer sur moi de bonnes références ou me mettre en contact avec des clients potentiels. Je garde toujours à l’esprit la loi de la patience. On ne sait jamais de quel côté va souffler le vent, mais, si on est patient, on constatera un jour qu’il souffle du bon côté.

Le cycle du don Si vous ne parvenez pas à écarter définitivement le concept du « donnant-donnant », considérez la loi de la patience comme une façon d’alimenter le cycle du don. Il arrive qu’on ne soit pas récompensé de sa générosité, mais qu’un autre le soit. On fait une chose pour quelqu’un, et celui-ci se montre à son tour attentionné envers autrui. Je demeure émerveillée par la générosité d’Amy, cette femme que j’avais rencontrée au colloque de la CWIB et qui, plus tard, m’avait donné de si précieux conseils sur le lancement de mon entreprise. Après notre première rencontre, nos rapports n’ont guère été suivis : nous avons déjeuné ensemble une fois, ce qui a été très productif, nous nous sommes appelées à l’occasion et avons échangé quelques courriels. Il demeure que son empressement à m’aider a eu sur moi un profond effet. Pendant des années, j’ai redirigé sa générosité vers

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d’autres entrepreneurs débutants. J’ai pris la parole devant des groupes d’étudiants dans des universités et parlé à d’autres au téléphone. Au cours des cinq ans suivant ma rencontre avec Amy, j’ai probablement aidé plus de 100 personnes. Amy n’a jamais su qu’elle m’avait donné l’idée d’agir ainsi, pas plus qu’elle ne s’attendait à ce que sa propre générosité soit récompensée. Vous ne savez sans doute pas de quelle façon votre générosité a inspiré ou influencé les autres. Cependant, croyez-moi, la bonté que vous apportez à ce monde se multiplie.

Saisissez l’occasion d’aider Même si l’altruisme d’Amy m’a profondément influencée, je ne croyais pas pouvoir la récompenser un jour de tout ce qu’elle avait fait pour moi. En rédigeant la section finale de ce livre, j’ai souvent pensé à elle. Voilà que je l’ai croisée par hasard ! Incroyable mais vrai. J’étais au café avec une de mes amies quand une femme que je n’ai pas immédiatement reconnue est venue saluer mon amie. Quand celle-ci a fait les présentations, Amy et moi avons vite réalisé être de vieilles connaissances. Il y avait de la poésie dans cette rencontre fortuite avec celle qui, sans le savoir, avait joué un si grand rôle dans l’évolution de ma carrière. « Je viens d’écrire quelque chose sur vous », me suis-je exclamée. Amy m’a lancé un regard perplexe. Je lui ai donc expliqué ce qu’était la loi du don. D’un ton neutre, elle a déclaré avoir la même attitude que moi à cet égard, levant les bras comme pour dire « Advienne que pourra ! » Elle a ajouté qu’elle accomplissait des choses pour les gens sans jamais s’attendre à un retour d’ascenseur. Une fois seules, Amy et moi avons continué à bavarder comme des amies d’enfance. Nous sommes restées plus d’une heure au café à poursuivre une conversation interrompue il y a bien des années, chacune voulant se mettre au courant de tout ce qui était arrivé à l’autre. Amy m’a appris qu’elle venait tout juste de postuler un emploi dans une organisation avec laquelle j’avais fait affaire pendant plusieurs années. Finalement, finalement, je pourrais lui rendre service. Nous avons pris rendez-vous afin d’examiner la façon de nous entraider et pour dégager des possibilités de col­laboration.

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Dès mon retour à la maison, j’ai appelé le directeur de l’organisation en question. Je lui ai demandé des renseignements sur l’emploi qu’Amy briguait. Sur ce, je lui ai envoyé une recommandation écrite appuyant la candidature d’Amy et j’ai joint un lien vers les pages Web affichant les postes à pourvoir pour lesquels elle possédait les qualifications requises. Une fois qu’on se met à vivre pleinement la loi du don, on ne demande qu’à rendre les politesses reçues d’autrui. Cependant, pour obéir à la loi de la patience, il ne suffit pas de croire que vos bonnes actions exerceront une influence favorable sur les autres ou sur vous-même. Il faut aussi être persuadé que vous aurez l’occasion de récompenser les gens de leur générosité à votre égard. Si vous ne trouvez pas moyen de remercier de l’aide reçue, alimentez le cycle du don : appliquez cette générosité ailleurs. Un jour, vous aurez peut-être l’occasion d’aider directement ceux qui vous ont épaulé de façon désintéressée. Soyez patient.

Développez vos amitiés avec le temps Tout au long de ce livre, je vous ai intéressé au développement des relations. À vrai dire, vous n’avez sans doute aucun désir d’entretenir des rapports avec toutes les personnes rencontrées, ce qui est parfaitement compréhensible. Toutefois, vous n’avez pas à couper les ponts avec qui que ce soit : il suffit de ne pas cultiver telle ou telle relation. Rappelez-vous aussi que les amitiés se nouent rarement du jour au lendemain. Pour moi, l’évolution de ma relation avec ma sœur, April, il­lustre parfaitement le rapport entre temps et amitié. Cependant, April et moi n’avons aucune ressemblance. Elle est très douée en design d’intérieur, assortissant avec art couleurs, textures, tissus et patrons. Sans aucune aide, elle a réaménagé plusieurs parties de sa maison, obtenant de superbes résultats. Je n’ai pas ce talent. Quand j’ai décoré ma maison, j’ai constamment recouru à l’expertise de ma sœur. Je brille dans d’autres domaines qu’elle, domaines plutôt intellectuels qu’artistiques. Ainsi, quand April doit préparer une communication particulièrement importante, elle me demande mon avis sur la formulation, le contenu et le ton de son texte. Elle a tendance à être désordonnée, alors que je ne laisse rien à l’improvisation. Elle suit la mode et aime ce qui est en vogue, alors que je ne

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me soucie pas particulièrement de ces ­choses. J’aime l’aventure et vivre à la dure – deux choses dont elle se passe volontiers. À de rares exceptions près, nos aptitudes et nos compétences sont diamétralement opposées. Pourtant, ma sœur devine immanquablement ce que j’ai en tête et comment je pense, tout cela presque aussi bien que moi ! Chacune de nous sait qu’elle peut compter sur l’autre et faire appel à ses talents. Le temps et les expériences communes sont des ingrédients essentiels à l’établissement de liens durables. J’ai rencontré Gabby pour la première fois alors que je travaillais encore à Wall Street. Nous avions été présentées par un ami commun, qui estimait qu’elle et moi nous découvririons des atomes crochus. Nous ­avions toutes deux étudié à la même école de gestion et démarré une entreprise dans le même secteur. Les sujets de conversation pos­ sibles ne manquaient donc pas, et je m’imaginais que Gabby et moi deviendrions très amies. Elle est donc passée me voir à mon bureau, où nous avons discuté pendant une heure environ. Après son départ, curieusement, je me suis sentie déçue. Malgré nos points communs, le courant ne passait pas entre nous. Notre conversation avait été intéressante, mais sans plus. Au fond, Gabby me laissait indifférente. Je n’avais pas encore appris à me défaire de mes attentes à l’égard des autres. Vu la possibilité de collaborer, Gabby et moi avions tout de même des raisons de nous revoir, ce que nous avions prévu. En allant à ce deuxième rendez-vous, je me suis rappelé le conseil de ma mère quand j’étais adolescente : « Donne trois rendez-vous à un gars. Si la première rencontre est difficile, ce n’est peut-être pas ta journée. Si la deuxième l’est aussi, il se peut que ce ne soit pas sa journée. Si c’est la même histoire au troisième rendez-vous, au moins, tu auras donné sa chance au c­ oureur. » Après ma deuxième rencontre avec Gabby, je considérais toujours notre relation comme prometteuse sur le plan professionnel. En dehors du travail, je n’ai pas beaucoup pensé à elle. Nous avons continué à effectuer quelques projets communs et, quasi imperceptiblement, la frontière entre affaires et amitié s’est estompée. Je ne sais plus combien de fois nous nous sommes réunies avant que je commence à la considérer comme une amie. En revanche, il a fallu dépasser les trois rencontres préconisées par ma mère. Depuis des années, Gabby est une de mes amies les plus précieuses. Si je

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n’avais pas été patiente, si je n’avais pas accepté la possibilité de voir notre relation s’affermir, je n’aurais pas ce que j’ai aujourd’hui : une excellente collaboratrice et une merveilleuse amie. J’aurais aussi raté une leçon importante : c’est parfois avec des personnes différentes de soi qu’on établit les liens les plus étroits, puisqu’il faut les tisser avec tant de patience et de délicatesse. Malgré toutes les ressemblances apparentes entre Gabby et moi, nous avons en réalité des styles fort différents. Gabby est introvertie et calmement assurée, et quand elle réfléchit, elle le fait en silence. Moi, je suis extravertie et, pour traiter l’information, je dois exprimer ma pensée à voix haute. Alors que j’apprenais à connaître Gabby, j’ai dû modérer mon style afin de ne pas paraître trop volontaire. Je ne voulais pas non plus lui donner l’impression d’envahir son intimité, d’autant que, au début, nous ne nous sentions pas particulièrement proches l’une de l’autre. Quand vous vous montrez impatient d’intensifier une relation, votre partenaire risque de vous trouver trop insistant ou de vous croire en quête d’attention. Voilà qui ne lui inspirera pas beaucoup de sympathie pour vous. Les amitiés durables naissent rarement en un clin d’œil. Il faut leur laisser du temps et de la latitude pour grandir. Aujourd’hui, quand je rencontre quelqu’un pour la première fois, je cherche avant tout à découvrir les éléments fondateurs d’une possible relation. Alors, je considère nos différences avec humour. Se faire des connaissances, c’est très bien ; elles peuvent souvent se transformer en relations plus profondes. Accueillez les possibilités qu’offre toute rencontre et acceptez toujours de discuter avec l’autre.

Soyez patient Pendant que j’écrivais ce livre, j’ai assisté à un congrès où j’ai croisé ma collègue Cheryl. Nous nous rencontrons souvent, mais cette fois-ci, alors que nous parlions avec d’autres, elle a lancé : « Michelle est un as du réseautage. » Puis, elle m’a regardée et a ajouté : « Avoue que tu en profites. On te renvoie l’ascenseur, hein ? » Surprise, je l’ai fixée en réfléchissant à sa question et lui ai répondu : « L’ascenseur va toujours quelque part. Je ne m’en préoccupe pas. Parfois, si on aide quelqu’un, un autre en profitera, et je n’ai aucun problème avec ça. Du moment que l’ascenseur ne se bloque pas, je suis contente. Je ne compte pas les points. »

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J’ai consacré ce dernier chapitre à la patience, parce qu’on en a besoin pour mettre en œuvre les autres lois. Il faut être patient avec soi et avec les autres ; cette patience permet de découvrir des ressemblances, d’approfondir une relation, d’instaurer un climat de confiance et de mettre le partenaire à l’aise. Faire preuve de patience, c’est agir sans attendre de récompense, parce qu’on le peut et le veut. Enfin, c’est savoir qu’il y a dans ce monde une personne ou une bonne cause qui tirera profit de la façon dont on a appliqué les lois pour réussir grâce à des contacts plus humains.

On récapitule La loi de la patience. Tout vient à point à qui sait attendre. Patientez : si vous n’êtes pas récompensé, quelqu’un d’autre le sera. Vous ne savez pas si votre générosité donnera des résultats ou si vous en serez directement récompensé. Ce n’est pas un problème. Une attention en suscite toujours une autre, même si vous n’en êtes pas nécessairement conscient. Tentez votre chance. Soyez patient avec vous-même. Vous ne savez jamais comment et quand vous aiderez quelqu’un d’autre. Développez vos amitiés avec le temps. Acceptez la possibilité qu’une relation évolue au fil du temps. Faites preuve de patience.

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Conclusion L’amabilité, c’est plus qu’une belle idée, plus qu’un concept séduisant, c’est une façon d’aborder sa vie et les gens qui en font partie. Il ne s’agit pas d’aimer tout le monde ni de s’arranger pour que tout le monde vous aime. Il s’agit plutôt d’établir avec les autres des relations enrichissantes, qui vous permettront de mieux vous connaître et d’être plus productif. Soyez vous-même dans vos rapports avec vos semblables : suivez la voie qui vous amènera à accomplir ce que vous voulez, non ce que vous croyez devoir faire.Si la première loi – celle de l’authenticité – énonce le principe fondamental soustendant ce livre, celui-ci n’exige pas une lecture linéaire. Toutes les lois pour réussir grâce à des contacts plus humains sont inextricablement liées, car chacune agit de concert avec les autres. Selon l’étape de votre cheminement de carrière – et selon les améliorations que vous voulez apporter à vos relations –, concentrez-vous sur les lois qui vous seront les plus utiles dans l’immédiat. Choisissez-en une et efforcez-vous de l’intégrer à vos rapports avec autrui. Une fois que vous en aurez pris l’habitude, concentrez-vous sur une autre loi. Mettez l’accent sur l’authenticité et l’ouverture aux autres en appliquant les lois exposées dans ce livre, ainsi vous élargirez votre réseau de relations. On me demande constamment : « Comment attirez-vous vos clients ? Comment assurez-vous la croissance de votre entreprise ? » En essayant de répondre à ces questions, j’ai écrit ce livre. À vrai dire, je n’ai réussi à tirer tout cela au clair qu’au moment où j’ai commencé à reconnaître l’importance de l’amabilité. Avant cela, je me disais qu’être aimable, c’était très bien. Cependant, à mes yeux, ce n’était pas quelque chose dont il fallait se soucier outre mesure. Toutefois, après cette expérience fatidique vécue dans une classe de l’Université de New York, je me suis rendu compte que l’amabilité est le ciment, le fondement de toute relation digne de ce nom. Si mon entreprise a prospéré, c’est parce que je « vis ce livre ». Je m’efforce de dépasser les attentes de ma clientèle sans penser à être récompensée de mes efforts supplémentaires. Je me suis aperçue que les clients fidèles sont ceux avec qui j’ai établi les relations les plus solides. Celles-ci ont pu s’affermir parce que nous avons su nous découvrir des affinités, parce que nous sommes restés en contact et parce que nous avons parlé d’autre chose que du travail. Mes clients et moi, nous nous trouvons sympathiques, et les gens font affaire avec ceux qu’ils aiment bien.

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Remerciements La première personne que je dois remercier est mon mari, Michael. Sans toi, ce livre n’aurait pas vu le jour. Je te remercie pour tes contributions constantes, qu’il s’agisse de commentaires, d’idées ou de rétroaction. Merci de ta confiance en moi et de ton soutien indéfectible. Merci d’être mon meilleur ami. Je t’aime. Je remercie mes fils, James et Noah, d’avoir laissé leur maman écrire, mais aussi de lui avoir souvent donné l’occasion de prendre les pauses dont elle avait grand besoin. Je remercie ma mère, mon père et ma sœur, April, pour toutes les choses qu’ils m’ont apprises, dont seulement certaines ont pu être intégrées dans ce livre. Je remercie tout particulièrement Ann Demarais de son soutien. Tout au long de l’écriture de ce livre, Ann, tu m’as permis de faire appel à tes lumières. Tu as été généreuse de ton temps et de ta personne. Ton expérience, tes avis et tes conseils m’ont été d’une aide inestimable. Je remercie mon agent, John Willing, d’avoir cru en ce projet et de m’en avoir exposé toutes les nuances. Tant de gens ont contribué à la facture de ce livre. Dave Conti m’a aidée tant sur le plan de la structure que du contenu. Les idées, ajouts et commentaires de Lesley Alderman m’ont permis d’envisager le processus d’écriture plus clairement. Je remercie mon ­éditrice, Meeghan Truelove, du fond du cœur. Tu as contribué à insuffler de la vie à ma prose. Tu as tellement d’énergie que c’en est contagieux. À ceux qui ont lu les ébauches de cet ouvrage et m’ont dit ce qu’ils en pensaient – Ann Demarais, Dean Rubino et Michael Lederman –, je dis ceci : vos commentaires ont alimenté ma réflexion et m’ont été très utiles. Je remercie Rebbeca Rodskog et Abby Katoni de leur soutien constant durant ce projet. Je dois aussi exprimer ma reconnaissance à Amy Blumkin, qui a été une source d’inspiration pour moi au début de ma carrière et l’est toujours aujourd’hui. Je remercie toutes les personnes dont l’histoire est relatée dans ce livre, qu’elles y aient conservé leur vrai nom ou pas. Vous avez toutes été une source d’inspiration pour moi, vous m’avez toutes appris quelque chose. Je remercie enfin Ellen Kadin, mon éditrice chez AMACOM, pour son soutien, sa patience et, surtout, sa gaieté.

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Notes

Chapitre 2 1. Gould, Daniel, et autres. « An Exploratory Examination of Strategies Used by Elite Coaches to Enhance Self-Efficacy in Athletes », Journal of Sport & Exercise Psychology, vol. 11, no 2, juin 1989. 2. FINN, Joan A. « Competitive Excellence : It’s a Matter of Mind and Body », The Physician and Sports Medicine, vol 13, no 2, février 1985. Chapitre 3 1. ROBBINS, Tom. Même les cow-girls ont du vague à l’âme, Éditions Gallmeister, Paris, 2010, 464 p. 2. Basée sur les instruments NBI TM à quatre et huit dimensions. Ces instruments sont reconnus à l’échelle internationale. 3. MERHABIAN, Albert. Silent Messages, Belmont (Californie), Wadsworth ­P ublishing, 1981. Chapitre 8 1. Eich, Eric, Dawn Macaulay et Lee Ryan, « Mood Dependent Memory for Events of the Personal Past », Journal of Experimental Psychology, vol. 123, no 2, juin 1994, p. 201-215. 2. K. A. Nichols et B. G. Champness traitent du contact visuel et des endorphines dans « Eye Gaze and GSR », Journal of Experimental Social Psychology, vol. 7, no 6, novembre 1971, p. 623-626 ; Matthias J. Wieser, Paul Pauli, Georg W. Alpers et Andreas Mühlberger traitent de l’accélération du rythme cardiaque provoquée par l’échange du regard dans « Is Eye to Eye Contact Really Threatening and Avoided in Social Anxiety ? », Journal of Anxiety Disorders, vol. 23, no 1, janvier 2009, p. 93-103. Chapitre 9 1. « 41,6 % of the U.S. Population Has a Facebook Account », Social Media Today, http ://socialmediatoday.com/roywells1/158020/416-us-population-has-facebook-account 2. Dougherty, Heather. « Facebook Reaches Top Ranking in U.S. », Hitwise (blogue), 15 mars 2010, http  ://weblogs.hitwise.com/heather-dougherty/ 2010/03/facebook_reaches_top_ranking_i.html 3. FERRISS, Timothy. La semaine de 4 heures, Pearson Éducation, Toronto, 2010, 301 p.

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Michelle Tillis Lederman est la fondatrice et directrice générale d’Executive Essentials, entreprise qui offre des programmes de communication et de leadership sur mesure. Diplômée de l’université Lehigh, en Pennsylvanie, et de la Columbia Business School, à New York, elle est professeure auxiliaire à la Stern School of Business, à l’université de New York. Elle est également membre du corps enseignant de l’American Management Association. Spécialiste de l’amélioration des communications interpersonnelles, elle a animé des séminaires à l’échelle internationale pour le compte d’entreprises du Fortune 500, d’universités et d’organismes à but non lucratif.

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