224 66 3MB
Thai Pages 320 Year 2008
questions หัวใจแหง คำถาม สำหรับยุทธศาสตรการบริหาร key management questions Tom Lambert อมรรัตน ศรีสุรินทร
หัวใจแห่งคำ�ถาม สำ�หรับยุทธศาสตร์การบริหาร เรียบเรียงจาก Key Management Questions ของ Tom Lambert เรียบเรียงโดย อมรรัตน์ ศรีสุรินทร์ สงวนลิขสิทธิ์ในประเทศไทยตาม พ.ร.บ. ลิขสิทธิ์ © พ.ศ. 2556 โดย บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จำ�กัด (มหาชน) ห้ามคัดลอก ลอกเลียน ดัดแปลง ทำ�ซ้ำ� จัดพิมพ์ หรือกระทำ�อื่นใด โดยวิธีการใดๆ ในรูปแบบใดๆ ไม่ว่าส่วนหนึ่งส่วนใดของหนังสือเล่มนี้ เพื่อเผยแพร่ในสื่อทุกประเภท หรือเพื่อวัตถุประสงค์ ใดๆ นอกจากจะได้รับอนุญาต Original edition copyright © 2003 by Pearson Education Limited. All rights reserved. Thai edition copyright © 2008 by SE-EDUCATION Public Company Limited. No part of this publication may by reproduces or distributed in any form or by any means, or stored in database or retrieval system, without the prior written permission of publisher, with the exception that the program listings may be entered, stored, and esecuted in a computer system, out they may not be reproduced for publication.
ขอมูลทางบรรณานุกรมของหอสมุดแหงชาติ แลมเบิรต์ , แลม. หัวใจแห่งคำ�ถาม สำ�หรับยุทธศาสตร์การบริหาร. --กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชัน่ , 2556. 1. การจัดการธุรกิจ. I. อมรรัตน์ ศรีสรุ นิ ทร์, ผูแ้ ปล. II. ชือ่ เรือ่ ง. 658
ISBN(e-book) : 978-616-08-1071-0 ผลิตและจัดจำ�หนายโดย อาคารทีซีไอเอฟ ทาวเวอร์ ชั้น 19 เลขที่ 1858/87-90 ถนนบางนา-ตราด แขวงบางนา เขตบางนา กรุงเทพฯ 10260 โทรศัพท 0-2739-8000
[หากมีคำ�แนะนำ�หรือติชม สามารถติดตอไดที่ [email protected]]
����� �������������������� �� ����������� �������� ����������������! ����������������� ������������������������������������ ������������������ ��������������������������������������������� �������������������������� ���� ��������������������������� ��������������������������? ���������������������� �������� ��������������������� ����������������������� - ������������������������ ���������������������� �� ���� ��������������������������������������������� ���������������������������� ������������� ������������������������������������������������������������ ����������������������������� ������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������������������������� ������� ������������� ����������������� ������ ����������������������������������������� �������������������������� ������������������� �������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ ���������������� ������������ ���� ����������������������� ������������� ��������������������� ���������������� ���� �������������� ���������� � ������������ ����������������� ���� ��� ���� ���� �� ������� �������������� ����� ���������� ������������������������������������������������ �� ��������� ���������
�������� ������ � � ���
iii
1
����������� ���� �� �������������������������������� ��� ����������������������� ��������������������������������������� ���������� ������������������ ������� ����� �������� ������������� �������������������������������� ��������������������������������������� ������������������� ������������������������������������������������������ ����������� ������������������������ ����� ������������ �� ������ ���� �� �� �� ������������� ����������������������� �� �����������������? ���������� ����������� ���������������� ���� ������������� ������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������? ������������� ���� �� ����������������� ����� ��������������������������������� ���������������������������� ������������ �������� - ���� �� ��������� ������������������������������ ���������������� ������������������������� ��������������� ������������������� ��������������������������
3 4 5 6 6 7 10 11
12 14 14 16 18 18 19 21 23 24 26
v
1 ���������� ���������������������������������� ���������� ���� ������ 1 : �������������� - ����������� �� �������������� ���� ������ 2 : �������� ���������������� - ������� ������� �� ��? ���� ������ 3 : ���� ���� ���� ������ ����� ���� ������ 4 : ��������������� �������
2 ����������������������� �� �� �� ���������� �� ���������������������������� ����������������������������� ������������ ����������������������������������������� �������������������������� ������������������������������������������������� ���������������������� - ��������� ��? ����������������������������������? ���������������������������������������������? ������������ - ����� ������������������� ��� ������������������������������������������������������������? ��������������������������������������������������� ���������� �� �������� - ���������������� ������������������������� ������� ������������������������� ���������������������������� ������������������������������������������������� ������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������������? ������������ ����� ��� ���������������������?
3 ���������������������������� ����������� �������������������� ������������������� �������������������������������������
vi
27 28 29 30 39 41 48
55 56 58 64 68 69 71 72 73 74 75 76 77 78 79 85 85 88 92 93
99 100
���������������� ������� ���� ������������������ ����������������� ������� ������������������ ������������� ����������������������������������������� �������������������� ������������������
104 107 109 111 112 114 115
4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
119
���������������������������� ����������������������������� ����������������������������������������� ���������������� ������������������������������� �������������������������
120 122 132 133 134 151
5 �������������� - ���������������
157
��������������������������������� ������ ���������� 3 ������ �������������������� ��������������� ��������������������������� �������������������� ���������� � ������������������������������� ������ �� ���� ������ ��������������� ����� �������������������� ���������������������������� �������������������
158 161 164 165 165 166 169
6 �����������
173
�������������������������� � �������� ������ �������������������� ���� ���� � ��������������������������������������
174 174 176
vii
7 ��������� ���� ���������� ����������������������������� ������������������� ���������������� ����������� ����� ������ ������������������������������������ ����������������������������
8 ������������� �����������! �����������������������������? ���������������������������� ����������������� ������������������������������������ ��������������������� ��������������������� ������������������������� ������������������� �������������������� ���� �������������� �������������� ��������� - ����� ���� ��������������� ��������������! �������� ����������������������������������������������� ���������������������������������������������? �����������������������������������������������
9 ����������������������������� �������������������������� ���������������������������������� ���� ������������ ������������������
viii
179 180 181 183 184 185 186 187
191 192 195 196 200 201 201 202 204 204 207 207 208 210 211
219 220 221 227
��������� 10 ������ ��������������������� (�������) ������� �������������� (�������������� �� ������� �����)
233
10 ������������������
235
������������������������ ��������������������
238 242
11 ������ ������������ ���������
249
�������������������������������������������� �������������� - �����������
250 256
12 ������������������ ������������������
259
����������������������������������� �������� ����� ����� �������������� ����� ��������������������������� (KM) ? ������� ��������������������� ����� �����? - ������������������������������ ������������� �������� ���� ���������� ����������
13 ����� ���� � � ����� ������� �� ������
260 261 272 275 279 280
283
���������������������������������? ����������������������������� ������������������������� ������������������� ���� �� ����� � ���������������� ����� ���������������� � ���� ����������������������� ���� � � ���������� ������������������������������� �������������� ��������������������������������������������
284 285 288 293 294 295 296 299
�����������
301
ix
≥ČÚífl
����������� ����������������� ������ ������ ����⌫�� � ⌫ ��������������⌫�� ����������� �������� - ��������� ��������� ■ ■
■
������������������������������� ���������������������������! ����������� ��������������������� ��������������� ������� �� ��������� �������������� ������������������� �� ���������������������������������� ������������������������������� ����������� ������ �� ����������������� �� ���� ��������������� ������������������ �� ������������ ���� �� �������������������������������������������������� ��
■ ■ ■
■ ■
▲
■
����� ������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������������������� �� �������������������� � ������������� ������������������� ����������������� �� �� �� ���� � � ������������������������ ���������������� ������������������������� ����� ������������������� � ����������������
1
▲
■ ■
■
■ ■
����������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ������������ ����� ������������������������� ����� ����������� ���������������������� ������ ����������������������������� ����� ��������������� ����
����� ����� ���� ������ ������ ���� �� ������������ �� ����������� ����������� �� �������� ���������� ��� ������� ��������� ����������� ��������� ��������� ��������� � � ��������������� �������� ������� ��������������������������� ���������������������������������������� ����������������� ���� ����� ���� ������������� ������������������������� �� ��� ���� �������������� � ������ ���� ������������������������������������������������������ ������������������������������������� ����� ������������������ �������� �� ���������� ������ ����� ����������������� ���������������� �� ���� ���� ��������������������������� ��������������� ������� �������������������������������������������� ��� �������� ������������������������ ��������������������������� �� �� �� �������������� � �������������������������������� ��������������������������������������������������� ����� ���������������������������������������������������������� ������������������������ ������������������������������ ���������� ���� �� ��������������� ���������� �� �� ���������� ����� ������������������������������������������������������������������ �������������������� ������������ �� ��������������������� ������������� ����������������� �� ������� ���� ���������� ������������������������������������������ ������������� ��������� ��������������� ������ ������������ ������������������� ������������� ����������� ���� ���������������� ������������������������ �������� ����������������������������������������������������� ���������������������������� ���������������� ���������������� � �������� ����� ����������������������� ������� ����� ����� �������������������������� ���������������������������������������������������������� ��� � �� � ��������� ���� � ���������� � ������ � ��� � ������������������� � �� � ����� �� � ����������������������������� ���������������������������������������������
2
������������ �������� �� ������������������������������������ �������������������������� ��� ������������������ ������������������� ������������������������������������������� ���������������������� ����������������� ������������������ ���������������� �������� ��������������������� ���� ������ ����������������� �� ���������� ������� ���������� ��� �������������� ��������� ���������������� ������� ������������������� �������������� ����������������� �� ���� ����� ���� ������������������������������������������ ���������� �� ���������� �������� ����� ��������� �� �� ������� �������������������� �� �������� �� ���� ����������� ���� ������� ���������� ������� ��������� NED ���������������� �� ���� ��������������� ���������������� �������������������������������������������������? ����� ����������������������������������� ����������������������� ���� Marconi, Kuomi ��� Enron �������������� ���� ������������������ �������������� �������������������������������������������������� ������� �������� ��������� �� ���� ���������������������������� ���� ������������������������������ ��������� ����� ������������������������������������ �� ������� ��������� �������������������������� ������ ����������������������������������������������������������������������������� ���� �� ����������������� �� �� ���� ����������������������� ������������������������������ ������ ��������������������������� ������������������������ ������������������������� ��������� ��������������������������� ���������������������������� ������������������������� ��������������������������������������������� ������������������������� ������������ ���� �� ���� ���� ������������������������ �� �������������������������������� ��������������� �������������� ����������� ���� ������������������������������ ������ ���������������� ��������������������� ��������������������������� ��������������� ���������������������
Ãífl¶fl÷◊ÅÑ∑¥ Č¿èˆ‚¦≥øfi◊fløŸflÇÆâ’ÃÇø¨ÍÚífl÷fl˜fi¨fløÙflČÆ∑¥ ÇÑÚ ��������������������������������������������������������� Competing for the Future ���� �������� (Chris Prahalad) �������� ����� (Gary Hamel) ��������������� ���� ������������������������������������ ��� ��������������������������������� ��� ������ ���
3
��������������������������������������������������������������������������� ���������� ������������������� �� ������������� ��������� ������������������������� �������������� ������� � ����� �������� ����������������� ���� ���� ������ ������� �������? ■ ����������������������� ��������������� ������ � �� � � ���� � ��� � ��� � ����� � �� ���������������������� �� � � ���������� �� �����������?� ■ ����������������������������������������������� ����������������������������� ������������������ �� �������? ■ ������ � ���� � ��� �� � ������ � ������� � ��� ����� � ���������� � ���� � ��� � ��� � �� �������� ������������������������������������������������������������������� ���������? ��������������������������� ���������������������������������������������� ���� ������������ �� ■
∑fløã≤¦ÿÑ∑‘æfl˜áÅͨƴá¢ç§ ������������������������������������� ��������������������������������� ��������������������������������������������������� ������������������������� ��� ������������������� �������������������������������������������������������������? ������������������������������������������������� ������������������������������ ����������� �������������������������������������������������� ������������������ ���� ������������������������������� ������������������������������������� ������������� ����������������������������� ��������������������������������������� ���������������������� ����������������������������������������������� ��������������������������������������� ���� ������������ ����������� ������������������������� ������������������ ������������������� �������������������������������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������������������������� �������������������������������� ��������������������������������� ������������������� ����� ����������������������������� �������������������������������� ������������������������ ���������������������������������������������� ������������������������������������� ������������� �������������������������������� ���� ���������������������������������� �������������������� ������� ������ ������� �� ��� ���� ��������������������������������� ��������������������� ��������� ����������������������� ��������������������� ��
4
���������� ���� ���������������� �� �� ��� ����������� ��������� � �������������������� ���������������������������� ������������������������������������������������� ���������� ���� �� �������������������� ���������������� �������������������� ��������������� ����� ������ ���� Figgie Corporation ��������� ������������� �� ����������� ����������� ��� ���������������������������������������������������������� �������������������� ����� �������������������������������������������������������� ���������������������������� ������������������������ ����������������������������������������������������������� ���� ����� �������������������������������� � � ��������������������������� ����� ���� ��� ������������������������ ������������������������������� ������������� ��������� �� �� ���������� ��������������� �������������������� �������������������� �������� ���� ������� �� ������� ����������������� �������������������� ����� ����������������� �� �� �� �� �������� ���� ����������������������� ������������������������������������� ������������� ��������������������������������������������������� ������������������������������ (���) ������������������?� ������������ ��������������������������������������������������� ��� � �� � �� �� ��� ������������������������������ ���������������������� ���� ���������� ������� �������� ����������� ����������������� ������������������������������������� ����� ����� ������� �� ����� �������������
Ãífl¶fl÷à˜fiè÷àćfi÷Č¿è’fl÷flø¶Úífläªã≤¦ä´¦¨øfi§ ■
■ ■ ■ ■ ■
■ ■
����������������������� 20 ����������� ���� �� ���������������� 80 ������������������� ���� ��������� ���? ��������������� �� ������� ���������������������������? ��������������� ����������������� ���� ���������������������? ������������������������������? ���������������������������������? ����������������� �� � � ����������������� ���� �� � � ������������ ���������������� ������������������� ��? ��������������������������������������������? ������������������������� ���� ����������������� ���� �����?
5
ČÑ∑ÉÍã◊÷ž¥ áÅÍÿÑ∑‘æfl˜ŸÍäøČ¿èàøflÃÇø÷¿ à˜Ò蟨Íä´¦Úífl÷flã≤¦ªøÍâ‘≤ÚÝãÚćÅfl´Č¿è÷¿ÃžflČ¿è’Æ´¢Ÿ§ČÆ∑ÇÑÚÚ¿é? ���� ��� ���� (Arie de Geus) ����������������� ���������������������������� �������� ������������������������������������������������ �� ���������������������������������������� ������������������ �� �� �� ������������������������������ ������� �� ���������������������� �� � ��������������������������������
Ãífl¶fl÷à˜fiè÷àćfi÷Č¿è’fl÷flø¶Úífläªã≤¦ä´¦¨øfi§ ������������������ ����������������������������������� ������������� �����������������������? ■ ������������������������������ � �� ����������������? ■ �������������������������������������������������������������������������� ���? ■ ��������������������������������������������������������������? ■ ����������������������� ������������������������������������������������������ ������������ �������������������������� �������? ■ ������������������������������������������������������������������? ■ ������������ � ��������������������� �� �� �� ����������������? ■ �������������������������� � ���� ����������� �������� ��� ������������������������� ������ ������������? ■ ���� � ������ ��������� �� ���������������� ������������������� ���������������������� ���? (����������������� �� ������� �� ������� �� ��������������������� ��������� ��� 250 ��� 267 ������������� Key Management Solutions �������������� Pearson �������� ��� Financial Times/Prentice Hall) ��������� ���������������� ����������� ����� ����������� ����������������� ���� ��������� ����������� ���� ���������������� ����� � ������������������� ����������� ��� ���������������� �� ���������������������� ���������������� �� ���� ������������ �� ���� ������������� �� ���� ��������������������������� ��������������������������� ������������������������� �������������� ������� ���� �� ���� ��������� �� �� ������������ �� ������������ �� ���� ��������� �� �� ������� �� ■
6
Ÿ§ÃÝ∑øá◊ž§æ‚÷fiª½şşfl �������������������������������������������������� ������������������� ���� ����� �������������� ��������������������������������������� ����������������������� ������� ���������������������� ������������������������������������������� �� ���� ������ (Nonaka), ������ (Tacheuchi), ��� ���� (de Geus), ��������� (Lambert), �� ����� (du Toit) ������� �������������������� ��������� � ��������� ������ ■ �� � ��� � ������� � �� �� � ��� � ����� � ������������ � �� � ���� � ���� � ���� � ��� � �� � ����� � ����� ■ ��� � ��������� �� �������������������� �� ������� ����� ����� � � �� ■ ���� � � � ������������ ������������������������� �� ���� ■ ������ ���������������������������� � �� ��������� ������� ���� ■ ������������������������������������ � ������������������������ �� �� ������ ���� �� ������������������������������������������������������������ ■ ������������ ������������������������������������������������������������������ ������������� ■ ���� � � � ����� �������� �� �� �������������������������������������������� ���� ����� ��� ����� �������� �� ������������������� ���������������� (����������������������������������������������������������������� �������� ����������������������������������������������� ������������������������� �������� ��������� �������������� ��������������� ����� ������������ ����������� ����������������� ���������������������������������� ���������������������� ���������������� �� ) ■ ������� �� � ��� � ����� � ���� � ��������� � ����������� � ������� �� � �� ���� (explicit knowledge) ���������� �������� ���������������������������������������������� ���������� ���� ����������� �������� ������������ �� ������ ����� ������� ��� ������������� �� ���������� ■ ������� �� � �� � �� ���� (tacit or implicit knowledge) ��� � �� ����� � ���� ������ � ���������� ��������� ������������������������ �� �������� ������ ������� �� �������� ������������������������� ��������������������������������������� ��������������� ������������������������������������ ������������������������������� ���� �� ����������������������� ��������������
7
■
■
■
■
■
8
����������������������������������������������������������������������� ������������������������������ ��������������������������������� �������� ������� �� : � �������������������������������������������������������� � ������������������������������� ������������������������ �� �� ���� � ����������������������������������������������������������������������� ������ ������������ ������� ������ ���������������������������������������������������������������������� ����� ��������������������������� ��������������� (benchmarking) ���� ���������� ������������������������ �� ������� ����� ��� ���� ������������������ ������ �� ����� �������������� ����� �� ��� ������������������������������� ������ ����� �������������������������� ������������������� �������������� �������������� ��������������������������?� ��������������������������������������� ��� ������������� �� ������������������������������������ �������������������������������������� ��������� � ����� �� ������������������� ����������������� ����� ��������������� �������������������������� ����������������������������������������� (������ ���������� ��������� ���������������������� 11 ������� �.�. 2521) ������ ������� �� �������������� ����������� �� ����� ����������� �� ������������� ����� ��� ������������� �� ������������� ����������� �� ����� ���������������� �� ���� �������� ���������� ������������������������������������� ���������������������������������� �������� ������������������ ��� ���� ���������������������� �� ���������������� �� ������ �������� ������������������������������������������������������� ��������� ���������������� �������������� ����������� �� �� ������� ������� ���� ���� �� ��������� �� ����� ��������������� ����������������������������������� ���������������������� ��� ������������������� ������������ ��������������� ��� ��������� �������� �������������� ���� ������������������������������ ��������������� ������������������������������������������������ (�������� �����������������������������������) ����������������������������������
(�������������������������������������������������������������������������� ���������� ���� �����) ������ �������������� �������� ������� ����������������� (��� ������������������������������) �������������������������������������� ����������� ■
■
■
■
������������������������������������������������������� ������������� ������������� ����� ������������ ������������� ������������ ��������������������� ��� ������������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������������� ������������� ���������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ������������������������ ������������������������������������������ ��� ������������������������������������������������� ������������������������ ���������������������� ������������ ������������������������������������ ��� ��������������������������������������������������� ������������������� ����� ������������� ���� ������ ������������� ����� ������������������� ��� ���� ������� ����������������������������������������������������� ������ ����������������������������������������������������������������������������� ������������ � ���� ���� ����������� �������������������� ���������������������� �������� ��������� ����������������������������������������� ����������������������� ������������������������������� ��������� ������� ����������� ������������ ������������������������ ��������������������� (����������������������������� �������������� ������� ) �������������� �������������������� 60 �� ������������ ������������������������������������ ��������������������������������������� ������������� ���������� �� (��������� Harvard Business School Global Research �� �.�. 2542) ����������������������������������������������������������� ���������� ����������������� ������������������������������� ���������������� ��� �������� �������������������������� ������
9
Ãífl¶fl÷¨fl∑∑fløÇfi¨Ñ‘Č¿è÷¿ÚÑ‘’íflÃÑşćžŸŸ§ÃÝ∑ø¢Ÿ§ÃÆÙãÚÇÑÚÚ¿é ∑flø÷Ÿ§¨fl∑’fiè§Č¿èŸ‘‚žæfl‘ÚŸ∑ćÅfl´ ■
■
���������������� ������������������ ����������� ��������������� �������������� �� ���� �� ����������������� �� ���� �� �������� ������� ����������? ��������������������� �� ������� �� �������������������� �� �� ���� �� �������������?� ����������� ����������������� ��������� ������� �� �������������������? �������������������������������������������������������������������? ������������������������������������������������� ������������������ �������������������������?
∑flø÷Ÿ§¨fl∑’fiè§Č¿èŸ‘‚žæfl‘ãÚŸ§ÃÝ∑ø¢Ÿ§àøfl ■
■
■
10
������������������������������������������������������������������������� �������? ������������������������������������������������������� ��������������������� ���� ������������������������������������? ����� ���������������������� �������? ��������������� ����������� � �� �� �� �� �������? �������������������� ��������������������������������� ��������������������� ����� �� ������������ ��� �������������� ����������? ����������������������������� ����� � ������������������������������������?� ����������������������������������������������������������������������� (������������������������������� �� ������������� ���������� ���������������� ������� � �� � ���� ������� ������������������������������� �������������������� ��������������������������������������������������� ��������������������� ����������������� �������� ������������������������������������������ ��������������������� ������������������������� ��������������������������� ������������������������������� ������������������������� ������������� ����������� ������������������������� �������������?)
■
■
■
■
�������������������������������������������������������������������� ����������������������� ���������� �� �� ������ �������������� ������ ���������� ��������������������������? ���������������������������� �������������� ��������������������������� �������? ������������������������������������������������������������������������� ������������ ����������������������� ����������? ����������������������� ��������������������? (������������������ Key Management Solutions ������� 73 75 ��� 117 122 �������������������������������� ����) ���������������� � � ���� �� ����� ����������������������������� ������������� �� �� �� ��� �������? (��������������������������������������� ������������������ ��������� ���� ������ �� �� �� ������������� �� ��������������������� ��������������� ��������������������������������������� ����� �������������� �� ������������ ���� ���������������� ������� ��������� ���������� ���������������������������� � ���� �������� ����������� ��� ���� �� ������������ ����������������������������� ������������� ������� Lost on the Moon, Lost in the Desert �������� � ����� ���������� ������������������������� ������������������������������������ ����������� ��������������������������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������������������� ���������� ��� �������������������������������������������������������������� ������������ ������������������ ) ����������������������������������������������������������� �������� ��� ������������������������������������������������������������ ����������� ����������� ����� ������������������� ��?
àøfl¨Íã≤¦¨´Æ á¢ç§áÅÍÿÑ∑‘æfl˜ãÚª½¨¨Æ≥ÚÑ à˜ÒŸè ÃÇfl÷ાڈ‚Ú¦ flí ãÚćÅfl´Č¿è´¿Č¿è’Æ´ áÅÍ’fl÷flø¶Č¿è¨Í’ø¦fl§ˆÅ∑ífläøã◊¦÷fl∑Č¿è’Æ´ ãÚŸÚflÃćä´¦Ÿ‘žfl§äø? ������������������������������������������ ����� ���������������������������� ������������������� ���������������� ���� ����� ����� ������� �������� ��������������
11
��������������������� ���� ������������������� ��������� ������������������������������� ������������������������������������� ������ ������������� ����������� ����������� �������� �� ����������������������������� ��������������������������������������������������� �������������� ����� ��������������������������� ������������������ ���������������� ������������ ��������������� ��������������� ����� ����������������� ���������� ���� ���������������������� ������� ����� ������ ������������ �������������������� ���� ����������� �������������������������������������������������������������������������������� �������� ����� ����������� ����������������������������������������� �� ���� �� �������� ���� ���������������� ������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������������������������ ���� �� �����������
Ãífl¶fl÷Č¿èÚŸ∑à◊Úҟ䪨fl∑Ÿ§ÃÝ∑ø ■ ■ ■
��������������� ������������������������� �� �������? ����������� ���� ����������������������� �� ? ��������� ����������������� ������� ������������� ������� �������?
Ãífl¶fl÷Č¿èà∑¿è‘Ç∑Ñ≥ÊÆø∑fi¨ ■ ■ ■
��������� ���������������������������������������? ���������������������������� ���� ������������ ����������������� �� ? ��������������������������� ��������������� ���� ������� ���������������������?
ČÑ∑ÉÍã◊÷ž¥ ◊øÒŸÃÇfl÷ø‚¦ áÅÍÿÑ∑‘æfl˜ã´≥¦fl§ Č¿àè øfl¨Íć¦Ÿ§˜ÑÛÚfl à˜Ò蟨Í䴦ાڈ‚¦Úíflà∑÷Č¿è¨Í’fl÷flø¶∑ífl◊Ú´∑®à∑ÙØÝã◊¦ˆ‚¦ŸÒèÚČíflćfl÷ ãÚćÅfl´ Č¿¨è Í∑žŸã◊¦à∑fi´ˆÅ∑ífläø÷fl∑Č¿’è ´Æ ãÚŸÚflÃć? ��������������������������������������������� ����� ����������������������������� ������ ������� ������������� ������� �� ������������ �� ����������������� �������������� � � ������������ �������������������������������������������� ���������������������������� ������ ������������������������������ ������������������������������ ������������
12
����������� ������������������������������������������������ ���������������� �������� � ����������������� ���� ����� ������������� �� ���������������������������������� �������������������� ���� �������������������������������� �������������������� ���������������������� (first to market) ���� ����� �� �� �� �� ��� ������� ������������������������������������������������������������������������������ �� ����������� ����������� �� ������������������������������� �� ������������������� ������ ������������������� �� ���� ���������� �� ���� ����������� �� �� �� �� ������������������������� �� ���� ���� �� ������������ ��� �������������������������������� ������������������������������� ������������������ �� ���� � ���� �� ������� �� �������� ������������ ����������������������� ��� ���������� �� ������������� ������� �� ������������������� (���� �� ���������� � � ����������� ��� ����������� ���) �������� ����������������������������� �������� ������� ������� �� ��������������� ����������������������� ����������������������������� ���� ����� �������������������� ������ ���������������� ������������������������������ �� ���������������� �������������������� ��������������������������������
Ãífl¶fl÷Č¿è¨Í≤žÇ‘ã◊¦à∑fi´áÚÇÃÇfl÷Ãfi´ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
����� ������������ �����������? ������ � �������������������������? �������������������������� ����������������� �� �������������� �� ������������������ ? �����������������������������? ������������������������? �����������������������������? �������������������������������������������������������������������������? ����������������������������������? ���� ���� �������������� ���������������? ����������������������� �������������? ������������ �� �������� �� �����������������������? ������������������� ������������ ����������? �����������������������������������������?
13
Ãífl¶fl÷’íflÃÑş¥ Č¿èȦflČfl‘ÃÇfl÷Ãfi´¢Ÿ§ˆ‚¦≥øfi◊flø ■
■
■
■
■
■
������ �������������� ������������������ ������������������ �� ������������ ������ ���������������� ������������������? ��������������������������������������������? �����������������������������? �������������������������������������������������������������� ������������ ����� �������������������� � ���������������? ������������������������������������������������������������������� ������������� ������ ����������������������������? ������������������������������������������������������������������? ������� ������������������������ � �� ����� ���������� �� ���� �� ���� ������������������������ �� ��������������������� ����������������� ������������� �������������� ��������? �������������������������������������������� ����������������� ���������������� ������������� ������������? �������� �� �� � �� � �� �� �� � ���� � �� � ����� � �� �� �� � �� � �� �� � �� �� � ������ � ��� � ��� ��������������� ��������������������������������������������������������� ���������������������������������� ��������������������������������������� ���� �� ���������� ������������� ���� �� ���������������������� � ���������� ���� �� ��� ��������������� ���������������������������� ������������������������������ ��� ����� �� �������� �� �� ���� �� ����������������� �������������������������������������� �������?
Ãífl¶fl÷à˜ÒèŸ∑fløÇfl§∑Å‘ÆČÊÝ¢Ÿ§Ÿ§ÃÝ∑ø ■ ■ ■ ■
14
����������������� �� �� �� ������? ����������� ���� �� ������������� ? �������������������������� ���� ���� �����������������? ����������������� ������������ ����� �� ��������������������������?
■
■ ■ ■ ■ ■ ■
■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
������������������������������������ ��������, �������� ������������� ���� ����������? ����������� ���� �� �������������������������? ���������������������? �������������������������������������? ���������������������������������������? ������������������������������������������������������? �������������������������������������������������������������� ���������� ����? ���������������������� �� �� ���������������������������������? ��������������������������������������? ���������� �� �� �� ������� �����������������������? ��������������������? ���������������������������������� ��������� ���������������������? �������������������������������? ������������������������������������������������������?
Ãífl¶fl÷◊ÅÑ∑¥ Č¿è¨ÍȦflČfl‘ÃÇfl÷Ãfi´¢Ÿ§’÷fl≤fi∑ãÚČ¿÷ˆ‚¦≥øfi◊fløČÆ∑ÃÚ ■
■ ■
����������������������� ��������� �������������������� ��������������� �������? ������� �� �����������������������������? ������������������������������������������������������������������ ��� ������� ���������� ���� �� �? ������������������������������������������ �������������������������� �����������������������? ���������������������������������������� ����������������������������� �����������������������������������������������������������?
15
����������������������������������� ����������������������������� ■
■
��������� �� �����������? ���������������������������������������������� �������������������������� ������������������ ������������������� �������������������������������? (��������������� �������� ����� ������������������� ��������� ������ ������� �������� ���������������������� ������� ������) �������������������������������������������������� ���� �������������� ��� ��������������������������������������������������������������������������� �����?
Ãífl¶fl÷à˜ÒèŸ∑flø∑ífl◊Ú´‘ÆČÊÇfiÊ¿ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
16
������������ ��������������������? ����������� �� �������������? �������������� �� ���������? ��������������������������������? ��������������������������? ��������� ����������� ���������������������? ����� �������������� ����������? ����������� ����� ��������������������? ������������������ ���� ����������������? ��������� ���������������� ���������������? ��������������������������������? ����������������������������� ������� �� �����������? ������������������������������ ��������������������������������� ����������? ���������� ����������������? ��������������������������������? ��������������������������? �������������� �������������������������?
■ ■ ■ ■ ■
��������������������� �� �� �����������? ������������������������� ������������? ���������������� �� ������ �� �������������������������? �������������������������������������������������������? ����������������������������������������� ��������������������������� ����������?
Ãífl¶fl÷◊ÅÑ∑à˜ÒèŸà≤fiş≤ÇÚã◊¦˜ÚÑ∑§flÚˆ‚¦ŸÆČfiÿćÚ Ãfi´¶Ö§∑fløŸÆČfiÿćÚ¢Ÿ§˜Ç∑à¢fl ■
■
■
■
��������������������������������� ���������������������������������������������� �������? ������������ ������� �������������������� �� ���� ����� ����������������������� ����������� ������������������� �� ��������?� ��������������������� ������� �������������������� ��������������������������� �������������������� �� ����������������� ������? ����������������������������������������������������� ����� ��������������� ������ ����� ������������������� �� ���� �������� �� ��������������?
��������������������������������������������������� ������������������������ ��������� ��������������������������������������������������������������� ��������������������� ���������������������������������������������������� ����������������� �������������� ��������� ����������������� ��������? ������������� � �� �� ���������� ��������? �������������������������������� ���������������������������������������������� �����������? ���������� ���������� � ������������������������������������������? �������� � �� ������������������ ������� �� �� �� ����� �������������������������������� �������?
17
���������������������������������������������������� ������� ������ ������
������ ���� �� ��������� ������������ ������ �������������������? ����������� ���� � �� �� �� ������� ���������������� ����������������� ����������������? ������������������� ������������������������������������������������������ ����? ����������������������������������������������������������� ����������� ������ ������������������������� ������������������������������������������������������ ����������������������������������������������� ����������������� Key Management Solutions ������� 16 35 ������������������������������� ������������
∑fløàø¿‘Úø‚¦ćÅŸ´≤¿Çfić ² Č¿èČÑÚà◊ćÆ∑fløÙÝ ����������������������� ����������������������������������������������� ����� ��������������������������� ���� ��� ���� ������������� ���������������������� ������ ����������������������������������������������������������������������������� ����������� ���������������������������������� ��������������� �������� �� �� ���� ��������� ������������ ��������� ���������������� ����������������������������������������� � ������ ���� �������� ���������
∑Å‘ÆČÊÝ∑fløàø¿‘Úø‚¦á≥≥ćÅŸ´≤¿Çfić ■
■
18
������������� ������������������������������������ ������? � ������������� �������������������� ��� � ����������������� ������� ���������������? � ������� ������������ ���� ���� ����������� �� ������������������������������������� ������ �������� �������� �� ��������? � ����������������������������������� ��������������� ���� ����������? � ���������������������������������������� �������������������������������� ��������������������� ������ ������������������ �������������� ��� � �������� ��������� ��������������������������? ������������� �� �������� ������������ ����������������������������� ������������� � ��������������� ������ �������������� ����������?
����� ����� (Bruce Joyce) ������������������������, �������� ������ �������� ���� �� ������������������������ ������������������������������������������������������������������ �������������������������� 5 15 ������������������� ������������������������������������� �������� ��������������������������� ��������������������������������������������������� ����������������������� ������������������������������������������������������������� �������� (Seward) �������� (Gers) ������������������������������������������������������ ��������������������� ������������ ����������������������������������������������� ������������������������ 90 ����������� ����������������������������������������� ������������������� �������������������������������������������������������������� ������������������ Making Change Pay (�������������� Pearson) ���������������� Key Management Solutions (������� 250 267)
à¢flàø¿‘∑÷ÑÚÇžfl∑® ������������ ����� �� ����� �������������������� ���������������������������������� �� ����������������������������������������������������������������� ���������� ������������ ���������� ������������������� ������������ ��������������������������������������������� ��� ��������������������������� ����������������������������������������� ������� ��������� ������������������������������������������������ ����������������������� ���������������������� ��������������� ���� ����������������������������������������� ������������� ����������������������������� �������������� ������� �������������� ����� ������������������������� ���������������������������������������� ����������������� ������������� �� ��������� ����������� ����������� ■ ���������� � ���� �� �� ������� ���� ������������������������������������������������� ���?� ■ ���� � ������� ������ ������� �� ���? ■ ���������������������������������������������������������������� ��������� ����� �����������������? ����������������������������������� ��������������������������������������� ���� ����������� �������������������� ��������� :
19
������������������������������ ������������� : ■ �������������������������������������������������� ■ �������� � ��������������� ���������� ■ �������������������������������������� ��������������������������������������� �������� ������������������������������������ ��������������������������������������������� ���������������� ����������������������� �� �� ������ ������ : ■ ������������������ � 20 ����������� ���� �������������� 80 ����������������� ������? ■ ���������� � ����� �������������� ���� �� ����? ■ ���������� � ����� ������������������ �������? ■ ��������������� � �������������������������? ■ ���������� � ���� �� ����������������? ■ ���� � ����������� ����������������������������������� �������� ����? ■ ������������������������������������� � ������������������������? ■ ���������������������������������������������������������������� ������������� ����? ■ ������������� � ������������������������� ���� ��������������������? ■ �������������� � ������������������ ��� �������������������������������� ��������? ������������� ���������� ■ ���� � ������� �������������������? ■ ���������������������� � �������������������? ■ �������������� � ������ ����� ���������������������������������? ■ �����������������������������? ■ ��� � �� ����� �� �� �� �� ������������������������������� ������?
20
■ ���������� � ���� ������������? ■ ���� � ����������� ������������������� ����? ■ ������������������������������������? ■ ���������� � ������������������ �� ���������������? ■ �������������������������������������� ����������������������������������� �������? ■ ��� � ���� ��������������� ��������� ���� �� ���� �����������?
Č¿èªøÖ∑ÉflČ¿èàÅžÚ≥Čˆ‚¦ø¦fl‘ ����������������������������������������� �������������������� ������������������� ������ ������������������������������ ������������������������������������������ �������������������������������� ������������������������������������������� ���������������� ��������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������������� ���������������������������������� �������������������� ������������������������������������������������������������� �� ��������������� ���� ��������������� ����������������� ������������������������������������������������������������������������ ��������� ���������������������������������������������� ������������������������������� ��� ���������������������������������������������������������������������� ������������ ���������������������� ���� ���������������� �������������������������������������� ��� ���������������������������� ������������������������������ ������������������������������ ���������������� ���� ��������� ������������� ������ ������� ���������������������������� ����� ������ ���
������������ ������������������������ ���������������������������������������� ����������������������� ��� ���������� �������������������� ��� (Don Thain) ���� ���
21
���� ������������������������������������������������� ���������� Western Ontario ��� ������������������������������������������������������������� ������������������������ ������������������������ ���� ���������������� ����� ����������������������������������� ��������� ������������������������������������������� ��������������� Wall Street Journal ��� Financial Times ���������� ���� ������������� �������� ����� ����������� �� �� ���� �������������������� ���� ������� ������������ ��������������������� ��������� ���������� ����� ������������������������������������� ����������������� ������������������������������ �������������������������� ������������������������� ����������������������������� ��������������� ����������������������������������������������� ������������������ �������� �������������� �������������������������������� ���� ��������������� ���������� ���������������������������� ��������������������������������������������������� ������ ��������������������������� �������������� ������������������������?� �� ����������� ���������������������������������������������� �������������������� �������������� ����������������������������������������������������������������������� �������������������� ��������������������������������������������� ������������� ������������������������������������������������������������������������� ����������� ������������������ �� ���������� ���������������������������������������������������� ������������������� ������������������������������������������������������ ������������������������������ �������������� ������������������������������������� ���� ��������������������� �����������? ��������������������������������� �������������������������������������� ������ ������������������������������������������ ��������� ������������������������������������������ ������������������������������������ �� ���������������������� ■ �����������������������? �������������������������� ��������������������� �������������������� �����������
22
¢Ÿá’´§ÃÇfl÷‘fiÚ´¿ ������������������������������������������������������������������������� ��� ���������������������������������������� ����������������������� �������������������������� �������������������������� ��������������������������������������������������������� ����������������������������� ����� �������� ������ ���������� �� ��������� ������ ���� ��������� ������������� ���� ����� � ������������������� ���������� ��� ��������� ����� �������������� ���� ����� ���������������������������� ������������������������������������ ����������������� ��������������������������������������� ���������������������� ������������������ �������������������������������������������������������������������������� ����������� ��������������������������� ����������������������������������������������� ������ ����������� ���� � � ������������������� ��������������������� ������������ �� �� ���� ���������������������������������������������������������������������������� ��� ��������������������� ���� ����� ������������������� ������� �� �� � ��������������� ��������� � : ■ ��������������������������� ������ ��������������������� � �� ��� ■ ������������������ � ���������������� ���������� ������������� ■ �������������������������� � �� �������������������� ■ ���������������������������� � �� ���� ■ ����������������������������� ���������������������������������������� ■ ������������������������������� � ��������� ■ ���������������� � ���������������� ������������������� �������������������� ���������������������������������� �������! ����� ���������������� ��������� ������ ����������������������������������� ■ �������������������������������������������������������? ■ ��������� � ������������������������������ ����������? ■ ����������� � ������� ��������� �������������� ���������������������? ■ �������� � ���������������� ������������������� ����� ���������������������� �������� ������������������������?
23
�������������������������������������������������������? ■ �� � ���� � ��� �� � ������ � ��� � ���������� � ��� � �� � ��� ����� � �������� � ��� � ����� ���������������������� � ���� ����������? ■ ���������������������� � �� �� �����������������? ������������� ��������� ���������������� ����������� � ������ � �������� ����� ������������ � ���� �� � ������������������� �������� ������������� � � ������������������������ �� �� �� ���� �� �� ���� ������������������ ������������������������������������������������������������ ������� ������� �� ���������� ����������� ������������ ��� ����������� � ��������������������� ���� � ���� ��������������������� ���� �� �������� ����� ���������������������������������� ���������������� �� ���� ���������� �� ���� ��������� �� ���� ���� ��������������������� � ����� ��� ������ ������ ����������� � ���� �� ����������� ■
ČÑ∑ÉÍãÚ∑flø¶fl÷Ãífl¶fl÷ ��������������������������������������������������������� ����������������� ��������������������� ������������� ������� �� ������������������� ���� �������� ������ ����� ������������� �� ���������������� �� ������������������������� ���������� ���� ����� ����������������������������������� ������������������������������������� ��������������������������������������� �������� ����������������������� �������� ��������� �� ������������������������� �������� ���� ������������������ � ��� ����� ���� �������� ■ ���������� � ���� �� ����� � ��������� ����� ������������? ■ ��������������������? ■ ����������������� � �� ������ ���������������? ■ ������ � �� ������������ ��������� ���?� ■ ��������������������������������? ���������������������������������������������������� : ■ �����?
24
���������������������������������������������������� ���������������������������� ���������� ������������� ������������������������������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������������ ���������������� ���������� ��� ��������� ���� �������������� ���������������������������������������� ����������������������������� ������������������������������� ��������������� ���� ��������������������������������������� ������������������������ �������������� ������������������������������������� ��������� ������� ��������������������������� ��������� ����� � ����������������������� �� ������������ ��������� ■ ������������������? ■ ���� � �� �����������������������? ■ ������������� � ������������ ����� ��? �������������� �������������������������� ����������������� � ������������������ ��������������� ������ : ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
���������������� �� �� �� ������? ������������������ ��������� ��������������? ����� ������� ����������? ���������� �� �����������?� ���������� �������������� �������� ����? ��������������? ����������������������? ������������ � ���� �� ���� ��������� ��������� �����������?
������������������������� ����� ���� �������� ������������������������ ������������ �������������������������������������������������������������� ������������������������ ���������������� ������������������������������������� �������������������������� ������� �������������������������������� ������������������������������ ���������� ������������������ ���������������� ������������������������������������������ ������������������������������������ ��������������������������� ����� ����������� ���������������� �������������� ������ ��� ����������������������������������������������� Webster �������� ��������������� �����
25
■ ■ ■
����������������������? ��������������������������������������? �������� ���������� ������������������������ ��������������������?
���������������������������� �������������������������������������������� ��������������������� ����������������������������?� ������������������������ ����� ������������������������������������� (���������������������������������������������� ������ ���� �� ����� �������������������������� The Power of Influence)
ČíflŸ‘žfl§äøã◊¦≤¿Çfi槞fl‘¢ÖéÚ ������������������������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������������������������������������������� ���������������� ������������������������������������ �������������������������������������������������� ����� � ������������ ����� �������������������������������������������� ���������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������������������� ���� ��������������������������������������������������������������� ������������������� ����������������� ����������������� ��������� �������������� ���� � � �������
������������������������������ ���������������� �� ���� ��������� �� ���� ��� ���������������� ���������������������������������������������� �������������� ���� �������� ���������� ������ ������� ���������������������������������������� ������ �������
26
1
æfl˜Ÿ§ÃÝøÇ÷
���������������������������� � ��� �������� ����������������������� �������� ������ ����������������� � ���� �����
���������������������� ������������������ ������������ � � ������� ��������������������������������������� ������������������������������������� ����
����� �� ���������������� �������� �������������������������������������� �������������������������������� ���� ����������������� ����������������, ���������� �������������� ������������������������������ ������
ćÑÇàÅ¢Č¿èÃÆÙŸfl¨¨Íć¦Ÿ§ã’žã¨à˜Ò蟪‚˜ÒéÚ°flÚÃÇfl÷Ãfi´¢Ÿ§ÃÆÙ � ?� ������� ��������� ��������������� �������������������������������������������? (�������������������� �������
������� ��������� ���������) ����� 1
27
������������������ ��������� �������������������?
� 20 ������������������������? ����������������� ��������������� ������������������������ �������������������������� ���������� �� ����������������
����������? � �� ���������� � ��������������������������������? ����������� (�������) ���
æfl˜Ÿ§ÃÝøÇ÷ ���� �� ���� �� ������� ��������������� �� ���� ���� ������������������������������ ���� �������� ������� ��������������������������������������������������� ������������������������ ��������������������������������� (McKitterick) ��������� (Watson) �������������������� ��������������� ����� (Welch) ������� (Smith) ������������������������������� ����� �������� �������������������������� ���������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ��������������� ���������� �� ��������� �������������������� � � ���������� ������������� ����������� ��������� ������������ �� ����� ����������������� ���� �� ���������� � � ������������� ���� ������� ��� ������ ������ �� ������������������������ ������������ � �� ����������������������� ������������ �������� ����������������������������������������������� ������������������������� ���������������������������� ��������������� �� ���� ���������� �������������� ������������ ������������������ ������������������������������������������������������������ ��� ��������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������ ������������������� ��������� ����������������������� ������������������� ����� (������������� �������������� ������������� ��������� Key Management Solutions ������� 14 36) ������� ������������ ��������������� ������� �� ����� ����� �������� ������������������� ������������������������������������ ���������������������� ������������������������ ������ ���������� ���� �� ������������������ ����� �� ���� �� �������
28
¢ÑéÚćŸÚČ¿è 1 : ŸÚflÃćãÚŸÆ´÷Ãćfi ² ¨Æ´◊÷fl‘Č¿è ©ÑÚŸ‘fl∑¨Íã◊¦àøfläªã◊¦¶Ö§ �������������������������������? ����������������������������� ��������������������������������������������� ������������������������ ����������� ������� ������ ����������������? �������������������� ����������� 5 ���� 10 ���� 15 ����������? ���������������� ������������? ���������������������������� ��������������������������������� ����������� ������������������������? �������������������������������� ������� ��������� ���������? ������������ ���������������� ������� �� ������������������������? �������������������? ������ ��������������� � ������ ������� ���������� ���������������������? ������������� ����������������������������? ����������������������������������? �������������������������� (supplier) ������������������������� (distributor) ��� ������ ������������ �� ��������������� �� ���������? ���������������������������������������������? �������������������������������� �� ������������������? ����������������������������� ������������������������������������ ��������� ?� �������� ���������� ������� ������������������������������� ����������������� ����? �������� ������������ �������������������� ���������?
������������������������������������������ ��������������������������� ������ ��������������������� ��������������������������� ���������������� ���������������������� ������� �� ����� ������ ����������������� �� ��� ����������� ����������������� �������������������� ���������� �������������������������� �������������������������������������� ����������������� �������� ������ ������ ����� 1
29
����� ����� ������ ������� �������� ����������� �������������� ��������� �������� ���������������������������������������������������� ����������������������� ������������������������������������ ������ ������ ������������������������� ������������������������� ������������������������� ������������������� ������������������
¢ÑéÚćŸÚČ¿è 2 : ¨Æ´àøfiè÷ć¦Ú¢Ÿ§∑fløà´fiÚČfl§ ² ¢ÙÍÚ¿éàøflŸ‘‚žČ¿èä◊Ú? ’fiè§Č¿è¨Íć¦Ÿ§˜fi¨fløÙfl ���������������������������������������������������� ��������������������� �������? ���������������������������� ��������������������������������������� ��������������? ������������������������������� ���� ��������� �� ����������� �� ������������������? ���������������� �������� ������������������? ����������������������������������������������? ����� ��������� ����������� � �������������������������������? �����������������������? ���������������������������������������������������������? �������������������� ��������� ������������������� ����������� ���������������� ������������� �� ���� ���������������������� �� ����� ���������������������� ���� ����������� �������� ����� �? ���������������������������? ����� ����� ���������������� ���������? ����� ����� �� ������ � ��������� ����� ����������������? ��������������������������� ���� ���������������������� ����� ���� �� ����������� �����������������? ������������������������������ ������������������������������������������� �������?
30
���������������������� ������ ��������������� ���� �� �������������? �������������� �����������������������������������������?� ������������������������� �� ��������� ������������������?� ������������������������������������������������������������ ������������ ���������� �����������������������? � �������������������������������������� ���������� �� �� �� ����������? ���������������� ������� ���������������������������������������������� ����������? ���������� �� �������������� ���� ������ ����������������� ������?
��������������������������������� ��������������������������������� ��� ����������������� ������ ���� ���������������������������������������� ����� ������������������������������������� ����������������������������������������� ������ ������������������������������ ����� �������� ��������� � � ���������� ������ ��������������� �� ��������������������� �� ����������
àøÒ蟧¢Ÿ§âŸ∑fl’ ���������������� �� ���� �������� �� ���� � � �������� �����������������?� ����������������������������������������������? �������������� �������� ������� ������� ������������� �� ������� ����������? ���� ���������� ���������������? ���� ���������� ������������ ���������������������?
����������� ���������������� ����������������������� ���������� �� �� ? ����������� ����������������������������� �� ? ����������������������� ����������������������������� �������� ���?� ���� ������ �� �����? ���� ������ ����� � � ������������������� ���������������������������������?�
����� 1
31
���������� �������������������������� ����� ��������� ����� ����������� �� ���������� �����������������������������?� ����������������������������� ������� ������������������� ������������������� ������������������������������������������������? ��������������������� ��������� ����������� ����������������������������������? ������������������������������������������� ������������������������������� ��������������������� ����������? ���������������������������� ����������������������������������������������� ������ ��������������������? ������������������ ���������� ���� ���� ��������������?
����������������� ������ ���������������������������� ������ �������� ���������� �������������������������� �������������������������������������������������� ���� ����������������� ������������������� �� ��
¨Æ´á¢ç§ ������������ ���������������� (������������������ ������������������������� ����� ��������� ���������������������� ������� ���������������� ������������� �� ���������������� ������ �������������� ������������������������������� ������ ������ ����������������������� ������������������������������������ ������������� ������� ������������ � � �� ������ ������������������������������������������ ��������� ������������������ � ������ ������������������� ������������� ������������ � � ����� ������ �������������������������������������������� ����������������������� ��� ����������� �������� ���������������� ����� ����� ������������ ���������������� ������� 48) ������������������������������������������� ����������������? ����������������������������������? �������������� �� ���?
32
���������������������� ��������������������������������������������������� ������������������? (������������������������ ���������������������������������� ������������� ���������������������������������������������������� ���������� ������������������������������ ���������������������������������������� ���������������� ����������������������������������������������� �������� ������ (Howard Shenson) ������������ ����������������������������������� ��������������� ������ �� ��������������� ��������������������� ���������� ) ����� ������� ���������� ������� �������������������������������� �� ��� �������������������������� ������������� �� ���? ������������������������������ ���������������������������������������������� ������������ ��������� ? ��������������� �����������?� ��������������� ���������? �������� �������������� �����? �������������� ������������� ������ � ���������������� ������ ����������? ���������� � ������������ ���������? ���������������������� �������? �������������������������� � ���� ���������? ������������������ � ������ �������������������������������������? ��������������������������������������������� �������������������������������� ����������� �������? ������������������� �������? ��������� � �������� ������������ �� �������������� ����������������? ������� ������������������ ����� ���� �������������������������������� � ? ������������������������������������ ���� ������������� ���������? ������������������������������������������������������������������ ���� ������������� ������������ ����������? ���������������������������������������������� �������������������������������� �����������? ����� 1
33
������������ ���������������������������? ������������ �� ������� ���������������������� ���������� � � �����������������?
�������������������������������������������������������������� ����������������������� ������������������������������ ����� ���������������������������������������? ������������������������������������� �����������������������������?
�������������������������������������������������������������� ����������� ������������������������������������� ������������������������������������� �������������������������������������� ����������������������� � ������ ����� ������������� ����������������������������������������������� ������������� �������� ���� ���������� �������� �������������������������������������������� ������������������������������������������� ����������������������������������� ����������������������������� ��������������� ���������������������������� ��������������� ����� ������������� ���������� ����� ������������� ����������������������������� �������������������������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������? ������������������������������������ ��������������������������������������� ����������������������������� ����������������? ������������������������������������� � ���� ������ ������������������������ ���? ����������� ���� �� ������ �������� �������������������������� �� � � �����������������? ���������������� �� �������������������������������? �������� �� ������������������� �� ����������� ����� �������� ������? ��������������������������������������������������������������������� ���������� ���������? ���������������������������������������������������������������?
34
������������� ������ 90 �������������������������� ������������������������
������������ (�������� ��������� Bains and Company ������� �������������� �� ����������� ���������� ���������������������������) ����������� ���� �� ����� � ����� ������������? �������������� ����������������������������������� ����������� ���� ����������� ����� � ������� �� ������������������������� ������������� �� �������� ������� ���� �� ? ��������������������������������������������������������������������� ��� �����������������������? ������������������������? ���������������������� � ����� ������������? (��������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ����� ����� �� ������������������������ ������������� ������������������������� ���������������������������� ������������� �) �������������������������������������������� ������������������������������ ���������� ����������������� � � ����������� ������?� ���������������������������� � � ��������������� ������������ ����� ���������������� ���������������� ��������� ���������������� �� �����������?� ���������������������������������������� ������������������������������� �������� �� ���� ���� �������������������� �� ���������������?� ���������������������������� � � ����������� ����� ���������������� ������������ ���� �� ������� ����������� �� ������������� ����������������������? ������������������������������������������ ������������������������������ ���������������� �� ���� �������� �� �������? �������������������������� ���� �� ������������������������������������� ���� ���� � ������������������� ����� ��������������� ���������� ����������������� ��� ������������������ �������������������������������� �������������������������������������������������������� ����� ����������� ��� ���� ���� �� ������ �������� ������� ���������� �������������� ������ ���������� ������� ������� ��������������������������� � � ��������� ���������������� ���������� �� ����� 1
35
���������� �� �� ���������������� �� �� ����������� �� ���� ���������� ����� ���� ��������� � ����� ������ ����� ������������������ ������� ������������������������������ ����������������������������������������������������������������� �������� ����������� ��������������� �������� ��������� ����������������� ������������������ ��� ��� ���� ��������������������� �� ������� ��������� �� ��������� � ����� �������������� ��������� ����������������������������� ����������������������������������������������������� �������� ����������������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������ ������ ��������������������������������������������� �������������������������������� ���������������������������������� ������������������������������������������������������ ������������������ ������������������������������������������ ������������������������������ ������������������������� ������� ����� ������������������������������������ ���� ������ ������������������������������������������
æÑ‘ÃÆ∑Ãfl÷ �������������������������� �����������������������������? ����������� ���� ����������������� �������������������� ������� �� �����������?� ����������� ���� ��������������� �������������� ����� �������� ���������������� ��������? ��������������� ���������� ��� ������ ����������� �� �����������������������������? ���������������������? ��������� ��������������� ���������������������������� ��������� �� ���������? ������������������������������������������������������������������������ ��� ����������? ������������� ��������� ������������� �������������������������� ���������� �������� ���������������������������������������������������� ������������������ ���������� ������������������������������ ������������������������������������������� ��� �������������������������������������������������������������������������������� ����� ��������������������������������������������������������������� ������������� ������������������������ ������������������������������������������ ������������������� ������������������������������������������ ��������������������������������������
36
������� ������������������������������������������� �������������������������������� ���� ������������������������
����������������������������������� ���������������������������� ��� ���������� ��������������������������������� ����� ��������������� ��������� ������������� �� ��������� ������ ����� ������������������������������ ����������� ����������������������� ������������������������������������������������ ����������� �������������
��������������� ������ ��������������� ����������� ��������������������� ���� ������� �������������������������������� (SWOT Analysis) �������� ��������� ������������ ������������������������������������ ��������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������ ���������������������������� ��������������������������������� SWOT ��������� ���������������� �� ��������������������������������������������� S�W�O�T ��� ������������� �� �������������� ���� ������� ����� Stanford Research Institute �������� SOFT Analysis (�������� Strengths, Opportunities, Failures, Threats) ������ ������ ��������� ��� SWOT ���� ����� ���������������������� ���������� ������������� �� ��� ���������� ������������������������ ������ ����� ������� ������������������ ���������������������������� SWOT ����������� ���������������������� �������������������������������������������������������������������� �������� ��������������������������������������������������������� �������������� �������������������������������� ���������������������������������������� ���� ����������� ���� �� ��������� ������������������ ���������� �� ������� �� �������� � ����� ������ �� ������������ ������� �������������������������������������������� ������ ������������������� ����� �������������� ������������� ����������������������������� �������������������������������������� ������������������������������������������ ��������������������� ���� ����� ���������������������������������� ������� ���� �� ������
����� 1
37
��������������������������� ��������������� ������� ������������������ �� ������ ���������������������� �� ��� �������������������������� ����� ������������������ ������������������ ����������������������������� ���������� ��������������������� ������������������ ��������������������������������� ����������������������� ����� ��������� ������������������������� �� ������������ SWOT ���� ��������� �������������������� ���������������������������������� ������������������ ����� ������������������������ ������� ����� ������������ ������������������ �������������������������������������������������� ������������������������ ������� ������������ �� ������ ���������������������
�������������������������������������������������������� �������������� ������������������� ������������������������������������������������������������ ������������������������ ������������������������������������ �� ���� ���� ������������� � ��� ����� ����������������������� �������� ��������������������������������������������� ������ ������ �������� ������� ������������������ ������������������������������������ ������������������������������������� �������������������������������������� �������� ��������������������������������������� ���������� ������������������������������ ��������� ������������ (tightness�������) ���������������������������������� ����������� ���������������������� ����������������������������� �� ��������������� ���������� ���������������� ����� ������ ����������������� �� �� �������� ������������� ������������������������������������ ������� ������������ � �������������������������������� ������������ ���� �� �� ����������� ������������ ����������� �������������� ������������������ ������������� ������ �� ��������� ����������������� ��������� ��������������� ������������������������ (������������ ���� ������������������������ ����������������������������� ������������������������������ ��������������� �������� ������������� ���������������������� ������ ����� ��������������� ������ �����������������) �������������������������������������������������������������
38
������������������������������������� ���������������������������������������������� ������� ��������� ���� �������������� ������������������ �� ���� ������������������� ��� ������ ���������� ������������ �������������� ���� ������� ��������������������������������� ������ ������ ��������������������������������� ���������������������������������������� ����������������������������� ������� �������� ��������������� ����������������������������� ������������ ������������������������ ��������� ���� �� ����������������� �������������� ������� ��������������������������������� ������������������������� ���������� ����� ���� ���������������������� �� � ��������������������������������������������������������� �������������������� ���������������� ���������������������������������������� ����������������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������ ������������������������ ���������� ����������������������� ��������������������������������������������� ������������������� ���������������������������������������������� �������������������� ������������������������������������������������������ ���������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ��������� (��������� �� ������������������������������������ ����������� �������� ������ ��������������� ����� �������)
¢ÑéÚćŸÚČ¿è 3 : ’fiè§Č¿èŸ‘‚žãÚÇfi’Ñ‘ČÑÿÚÝ �������������������������������������������������������� ���������������������� �������� ������������������������������������ ��������������� ������ ������������������������������������������������� ��������������������������������� ��������������������������������������� ������� �� �������� �������������������� ������������ ������� ����������������������� ������������� ����������������������������� ����������������������� �������������������������������� ������� ������������������������������������������������������������������������������ ����� ��� � ������������� ��������������� ������� ������������������������� �����������
����� 1
39
������������������������� �� ���������� �� ���� ���������������������������? ��������������������������������������� ������������������������������������������� ��������������������? �������������������� �������������������������� ���� ��������� ����������? ��������� �������������� �������? (���� ���������������������� � �� ����� ������ ����� ��������� �������� �������� ��� ��������������������� ������� ������������� ��������� ���� ����������������������������������� ������������������������������� ���������������������������� ���������������������������������� ��������� ��� ���� �������������������������� (�������) �������������������� �� �������)� ������������������� ����� ������������������? ������������������������ ������������������������������������? ������������������ � �������������������� �� ������� �� ���������������������� ���? (���� ��������������� ���� �� �� ������� ����������� �� ���������������) ������������������������������������������������������������������������������� ����� ����������������� ������������������� ������� ���� ������������������? ���������������������������������������������������������������� ������������������� �����������������? ��������������������������������������������������������������������������� ���� ? �������������������������������������������������������������������� �������������� ��? ������� ����������� ������������������ ������������������������� ����������� �� ����� �������������� �� �������� ������������������������ �������� �������� ������������������ � ������������������������� ��������������������������������������������� ���������� �������� ����������������� ������������������������������������������������������������������ ������������� �������������� ����������������������������������������������� ��������������������� ��� ����������������������������������������������������� �������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������� ���������� ����������������������������� �������������� ����������������� ���� ���� �� ��
40
���������������������������������������������������������������������� ����� ��������������� ���� ����� �������������� �� ������� ��� �������������� ������������ ��������������� ������� �� ������ ������� ������������� ����� ���������������������� ��������������������������������������������������
¢ÑéÚćŸÚČ¿è 4 : ªÙfiÊflÚ¢Ÿ§Ÿ§ÃÝ∑ø ��������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������� �������������� ���������������������������������������� � �� ���� ������������������������������������������������������������ ������������������������ ����������� �������� �� �� �� ���� ���������� �������� �������� ����� ���������� ���� ���� ������������� �� �������� �� ������� ������ ���� ���� �������� �� ������ ����������������������� � �� ��� ��������� ��� ����������� ������������ �������� ����� ��������� ����� ������ ���� ����� Andersen Consulting (�������� ������ ����� ���� Accenture) �������� ������������ ������������ ��� ������� ����� � ���� �������������������������� ������ ����������������������������������������� ������������� �������������������������������� ����������������������������� ������� ������ ������������������������������������������������������������ ����������� ����������� �� �� �������� ������������������ ������ ������ ����� �� �������������������������� ��� � � ��������� � ��� ���� � ��� � ���� � ��������� � ������ � ���� � ��� � ���������� � �� ���������� ����������������������������������������������� ���������������� ������������������������� �������������������������������������������� ���������� : ������������������� ���������� ������� �� ���������������������� �� �������������� ����������������� ������������ ������� ���� �� �������������������������� ��������������������� � �������������������� ������ ����� ���� �� ��������������� ��������� ����������������������� ��������� ��������� ������������ ��������������� ����������� ��������������������� �� ���������������������
����� 1
41
�������������������������������������������������������������������� ������� ������������������������������������������ ����������������������������������������� ��������������������������������������� ����������� ��������� ������������������ � ������������������������������������������������������������������ ����������������������� ������������ ������������������������ �������� �� ������������������� ����� ���������������� �������� �������������������������������������������� ���������������������� ��������� ��������� ��������������������������������������������������������������� �������� ������ �� �������� ��������� �������������������������� �� �� �� ������� ������������������ (���� ���������� �������������� ��� ������������� ��������������������� ������� ��������� ���������������) ������������������������������������������ ������������������������������������ ����������������������������������������
���������������������������������������������������������������������� ���� ��� ��������������������� �� ���������� ���� ���� �� �������������������� �� ����� ������ ������������������������������������� ����������������������������������� �� ����� ����� ������������ ������� ��������������������������� ��������� ������� �� ���� �� �������� ���������� ������� ������������������ ������������������������������� ��� ���������������������������������������������� �������������������������� ��� ����������������� �������� ������ ��������������������� �� �� �� ���������� �� ����������������� �� ����� ����������� ������������ ���������������� ����������������������������� ���������� ���� ���������������� ��������������������������������� ���������������� �� : ����� ������������� ��������������������� ����� ������������������������� ��� ��������� �� ������������� ������ ������������������ ������������ ������ ������ ����������������
42
��������������������������������������� ���� ������������ ������� ��������� ������ �������������������������������� ������������������������������������� ��������� ������������������� ����������������������������������������������� ������ �� � � ������������������� ����������������������������������� ���������������� ���������� ������������ ��������������������� ��������������� �������������� ��������������������������� ������������ �� �������������� �������� ����� ������������������ ������ ��������� ������������������������� (���������������������������������) ��� ��������������������������������������� �� �� �������������� ���� �� ������������������ ���� � ��������������� ���� ��� � �������������� ����� : ��������������������? ����������������������������������������������� ��������������������� ����� �������? �������� �� �������������������� �� ? ����������������������������������������� �� ? �������������������������� ������� ������������������ �������������� ����������� ���������? ����������� ���� �� ������������ �������������� �� �� �� �������������������? ��������������������������������������������� ����������������������������� ����? �������� �� ����� �� �� ������� ������ ���� �������� ������������������������ �������� �����������������? ������������������� ���� ��������� ��������������������������? ������������� �������������������������������������������������������� ����������������� ��������� ���������� ������������������������ ��������� ������������������?
����� 1
43
����������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������������������������������������������������������� ���������������������������������� ������������������������������� ��������� ����������� ����������������� �� �������������� ��� ��������������������������� ����� : ��������������� ��������� (���������������������������������������) ������ �������������������������������������������������������������������� ����� ���������? �������������������������� ��������� ���������������������������������� ������ ��������������� �� �� �� ������ ��������������������������� �� ���� �������� �� ���������������� ���������������������������������������������������������������� ������ ������������� ������������ �� �� �� �������� ���������� �� �� �� ������� ��������� ������ ������� ���������� �� �� �������������? ������������������������������� ��������������������������������������������� ����� ���������� ���������������������������������������� ���� ��������������� ����������������������������������������� ���� ������������� ���������� ������ (���������������������������� ������������������ �� ����� ���� ������������������ ��������) ����������������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������� �������������������������������������� ��� ����������������������� �� ����� ������������������ �� �� �� ������� ������������ ���������� �������� �������������� ��������������� ����������������������� �� ���������������������������� ���� ���������������� ���� ������� �������������������� ������������������� ��������� �������������������� � ���� �� �����������������������������������? ��������������������������������������������? ����������������������������������������? ������������������������������������ ��������������������������������� ������� ����������������������������?
44
������������������������ ��������������������������������������������������� ���� ��� �������� ��������������? ������ ������������������������������������� ���������������������������� ������������������������������������������������������ ������������������������� ����������������� ����������������������� �� ��������� ������� ���� �� �� �� ������ ��������� ���� ���� ������������������������������� ������������������������������������������ �������� ���������������������� ����� �������� �� ������������� �������� ��� ���������� �������� ����������������������� ��������������������������������������������� �������� ��������������� ��������������������������������������� ���� �������������� ���������� �������������������������������������������������������������������������� �������������� ������������������������������������� ����������� ���������� (Sherevski) ���� ���������� ����� ��������������������������� �� ������� � ��������������������������� ������������� ����� ���������������� ������������� ���� ���� ������� �� ������ ������������� ������������� ��������� �������������������������������� �� ���� �� ���������� ���������� ������������� �� ���� �� ���� ������������������������ ������������� �� ������ ���������������� ��� ������������������������ ���������������������������������� ����������������������� ������������������������������������������ ����������������������������������� ������� ������������ ������������ ������������������ ���� ������ ��������������� ���� �������������� ����������� ���� �� ��������������������������� ������ �������������� ������������������ ���� ��������������������� ��������������������� ��������� ���������������������� ���� ������������� ��������������� ������������������������������������������������ ���������� ������������������������������������������������������������������������������������ ������������� ������������������������� �� �� ����������� ����������������������������� ������ ���������������������� ����� ����� ����������������������� ���������������� � ���������������������������� �������� ����������������� ������������������������������� ������������������������� �������������� ��������������������������� ������������ �������� ��������� �� ���� ��������������� ������������������������ ������������������������������������������� ������������ �� ���������������������������������� ��� ������������������������ �� ������ ��������������� �������������������������������������� ��������� ������� ���� ������������ ��� ���������������������� �� ������ ���� ������ ����� 1
45
����������������������������������� ���������� �������������� �������������������� ������ �������� ������������ �������������� ����� ����� �������� ���� ���������� ����������?
§flÚÇfi¨Ñ‘¢Ÿ§âøà≥fiøÝć ∫fiáŸÅ´fiÚ¿ áÅͧflÚÇfi¨Ñ‘ŸÒèÚ¥ ČÑèÇâÅ∑ ������� � ������������������������������ ���������� ������������������������� �� ���� ���� ����������������� �������������? ������������������ ������������������������������� ������������������������� �����������������������������������? ������������������ ���������� ��������������� ���� �� ���������������� ����������������������� ���������� ��� ���������������������������� ������� �������������������������� ������������ ���������������� ����� � ���������� ������� �� ����� ���� �� ������ ���� ����� ������������� ���� ����������������������������� ���������������������������� ���������� ��������� ��� ������������������� ������������������������ ����������? ���� ��������� (Bob Cialdini) ������������������������������������� ���������� ����� ��������� ������������������������������������� (����������� ���� ����������� ���� � ������������������������������ �� �������������������� ��������� �� ������������������ ������� ���� ��������������������������) �������������� ����� �������������������������� ����������������������������������� �������������������� �������� ���������������� ������� ���� ������������������������������� ����������� ������������ ����� ����������� ���� ������������������������������������������������������������������ ������������� ����� ���� ������� �������������� �������������������������������������������� ���� �� �������� ����������������������������������� �������������������������������������������������� ����������������������� ����� �������������� ������� ���������� ������� �� ������ ����������� ��������������������� ���������������������������� ������� �������������������������������������������� ��������������������� ���������������� �� ���������������� �� ������������� ���������������� �� ���������������� ���� �� �������� ��������������������� ���� �������� ���������������� � ���������� ������������� ���� ���������� ���������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������������������������ ������������������������������������� �������������� 10 20 ������������������� ���� ���� � ������ �������� �������� ���� �� ��������� ������������ ���� ��������������� �� ��������� ��������� �� ������������������ �����������������
46
��������������������������������������������������������������� ���������������� ���������������� ���� ����������������������� ������������ ���� �� �������������������� ��������������������� ������������ ��������������� ��� ����������� � ��������?� ���� ��������������� ��� ��������������������� ������������������������������������ �������������������� ��������� ������������ ��������������������������������������������?� �������������� ���������������� � ���������� ������ ���������������������������������� �� �� ������������� ������������������������������������ ������������ � ����������� �������������?
∑Å‘ÆČÊÝ’ífl◊øÑ≥Čfl§àÅÒŸ∑ ����������������������������������������������������������������������� ���? ����� ��������� � �� ������� �� �������������� �� ������������������������������? �������������������� �������� ����������� ���������������������������� ��������? ���� ������� �����������������������? ������������ �������? ������������ � � ����? ������������ ����� ���������� �������������������? �������������� ����� ������������������������������� ����������? ������������������������������������������������? �������������� ������������ ��������������� ����������� ������? ����������������������� � ����������� �������? �������������� ������������������������������ ���������������� �� ? ������������� ����������������������� �� �� ���� �� ������? ��������������������������������� ������������������������������������� ������� �� ? �������������� �������� ����������������������� �� ? �������������� ������������? ����� 1
47
���������������������������������������������������������� ������������ ������������������ �� ���� �� ���� ����������������������� ��� ���������������� �� � ��������� ����������������� ������������������������ ������������ ���� �������� ������������������ ������������ �������� ������� ����������� ������������ �������������������� ���������� ��������������� ����������������������� �� ���� ������������������������������������������������������������������������������� ���������������������� ����������������������������� �������������������� ��������������������������������� � ����������������� ������������� ��������� ������������������������������������������������������������� ������������� ��� �������������������?� ��������������� ��������������� ����������������������� ��������� ����������� �� ?�
∑Å‘ÆČÊÝ ����������������������������������������������� �������������������������� ������������������������������������������������������? ��������� ���������������� ����� ���� �� �����������������������������������? ���������� ��������������������������������? ���������� �������� ���� ���������������������� ������� ��������������� �� ���� �������� ����������? ���������� ������������������������������������ ���������� ������������ ����� ������������? ��������� ������������������������������ �������������? �������������������������������������������������� ���������������������������� �������������������? ��������� ������� � ������� ������������������� �������?
48
������������������������������� ������������������������������������������������ ��������� �������������������������������������������������������������������������� �������� ���� ���������������������������������������� ����������������� ����� �� � ����������������������������� ���������������������������������� ����� �������� �����
∑fløÇfiàÃøflÍ◊Ýàªø¿‘≥àČ¿‘≥ ������� �� ������������������������ �� �� �� ������������ �������? ������������� ���������������������� ����������� ���� ����������������? ������������������������������ �������������������������� ��������������������� �������? ����������� ���� ��������������� ���? ���������� ������� �� ������� �� ������? ���������������� �� �� ���� �� ������? ����������������������� ���������������������� ? ��������������������������������������������������� ������������������� ���������� �������������������������� �� �� �� ? ���������� ������� ������������ ����������������������? ������������������������������������������������������������ �������������� �������������������������������������? ��������������� ��������������������������������? �������� � ���������������������������������������� �� �� �� ������������? �������������������������������������������������������������������������������� ������� ��������� �������� ���������������������� �� �� �� ������� �� ? (������������� ���������������������������������������������� ���� ��������������� ����������������� Key Management Solutions ������� 172 174)
����� 1
49
�������� ������ ��� (Adrian Furnham) ����������������� ���������������������� ����������������� �� ����� ������������ ���� ��������� �������� ����������������� ������ ���� �� ���������� �� ������������ ��������������������������������������� ����� ���������������������� �������������������������������� ����������������� ���� ��������� ��������������������� ������������������������������������������ ������������������������ �������������������������������������������������������� ��������
∑fløÇfiàÃøflÍ◊Ý´¦Ç‘ÇfiÊ¿ PEST+ (Political, Economic, Social Technological áÅÍ Legislative) ����������� ����������������� �������������������������� �������������� ���������� ������������������������������������������������������� ������������ �������� ������ ������ ������������� ��������� ���������� �� ������������� ������������� ����������������� ������ ����������� ��������������������������������� �
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ÝãÚà≤fi§∑fløà÷ÒŸ§ ������������������������������������������� ������������ ���������������? ��������������������������������������������������������������������� �������? ������������������������������������������������������������������������ �����������?
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ÝãÚà≤fi§àÿøÉ°∑fi¨ ���������������������� ������������������? ���������������� ��������������������������������? �������������������������������������� �������������?
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ÝãÚà≤fi§’ѧÃ÷ ����������� ������������� �� ������� ����������������������?
50
����� ������������ ������������������������������� ���? ��������� �������� ������������ ����������������������������?
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ÝãÚà≤fi§àČÃÚfià ������������ ���������� �������������������? �������������������� �������� ����������� ������ �� ����������?
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ÝãÚà≤fi§∑®◊÷fl‘ ���������� ���������������� ������������� ����������� ����������? �������������������������������?
¨Æ´´¦Ÿ‘¢Ÿ§∑fløÇfiàÃøflÍ◊Ý´¦Ç‘ÇfiÊ¿ PEST + �������������� ���������������������������� PEST + ���������������� ������� ���������������� �� ������������� ���� ����������������������� �������� ������ ������������ �� �������� �������������� �������� ����������� ���������� ��������������� ����� � ������������� �� ����������������������������������������������������� ���������������������� ��������������? ����������������������� �������������������������� ������������ ��������?
¨Æ´à´žÚ¢Ÿ§∑fløÇfiàÃøflÍ◊Ý´¦Ç‘ÇfiÊ¿ PEST + �������������� ���������������������� ���� �� ������������������� ��������������� ��� ������������������� ���������������������������������������������� ������������ ����� ������������� ������������������������������� ������������������������������������������������� ����������������������������������������? ����������������������������������������������������������������������������� ������� : �������������������������������������� ����������������� ����� ������ ����� ��������������������� ���������������������������������������������������� ������������������? ����� 1
51
����������������������������������������������������� ���������������� ������ ��������������� ����� PEST+ ���������������� ���������� � ���� ����� ������ ������������������������������ ���������������������������������������������� ��������
àªłfl◊÷fl‘ãÚà≤fi§∑Å‘ÆČÊÝ ���������������������� ��������� ������� �������������������������������������? ���������������������������������������������? ��������������������������������� �������� ���� ������������������? �����������������������������������������������������������? ������������������������������������������������������������������������� �������? ����������������������������������������������������������������������� �������? �������������������������������������������������������������� ���������� ������������? ����������������������������������������� � �����������������������������? ������������������������������������������������� ������������������������� �������� ���� ����������������������� ������������ �������� ��� ���������������������������������� ������? ����������������������������������������������? �������������������������������������� ������������������������� ������ ���� ����� ��������� ���� ��������� ������ ����������������? ��������� ��������������������������� ������������ �������������� ����������? ��������������������������������������������������������������������������� ���?
52
��������������������������������� ���������� ���������� ���������� ���� ���������� �������������������������������������� ����������������������������� �������� ��������������������������� �������������������������������������������� ���� ��������������������������������������������� �������������������������� ������������������������������ ��������������������������������������������� ������ ����������������������������������������������������������������� ������������
‘ÆČÊÇfiÊ¿’ífl◊øÑ≥áˆÚ∑fløªĆfi≥ÑćfiáÅÍàªłfl◊÷fl‘à≤fi§‘ÆČÊÇfiÊ¿ ������������� ���������������������������������� ������������������ ������� ������������������������������ �������������������������������������? ������������������������������������� ����������������������������������� �������? ��������������������������������������������������������� ������������� ��������������������������������� ��������������� �� �������������? ������ �������������� ���������������� �������������� ���������� ������������� ������������ ���������������������������� ��������������������� ��� � � ��� � ��� � ������� �� ��������������������� ��������������������� ���������������� ����� �� ���� �������������� �� ������� ��������������� ������ ���������������������? ����������������� ���������������������������������������� ����������? ����������������������������������� �� ���������������������� ��������� ������� ������ ��������?
��������������������������������������������� �������������������������� ���� ������������ ����� ������������������� ���� �������� �� ����������������������� �������� ������ ���������������������������������������������� ���������� ���� � ����������������� ����������� ���� ����������������� �� �� ����� ��������������� ���
����� 1
53
������������������������������������������������ ����������������������� ����������������������������������� ������������ ����� �� ���������� ��������� ������������������� ������������������������������������������������������ ������������ �� ������������� ����������� �������� ���� �� ������������� �� �������� �������� ���� �� ������� ��������� ������������ �� ������ General Motors ���� ������������� ���������������������� ����� ������ ������������ ������� ���������������������� ������������������������ ������������������� ���������������������� �������� ���������� ������ �� �������������������������������������������� ���� �������� ���� �� ������ ������������������������������������� ����������������������������� ���������������� ����������������������������������������������������������� ��������������������������� ������������������������������������������������� �������������������������������������� ���������������������������������� ������������������������������������ ����������������������������������� ������ ����� ���� �� ����� �� �������������������������������������?�
54
2
∑fløã≤¦ªøÍâ‘≤Úݨfl∑ÃÚČ¿´è Č¿ ’¿è ´Æ ã◊¦÷fl∑Č¿’è ´Æ
�����⌫���������������������� �������� �⌫�� �� ���������� � ������ ����� �� ������������⌫���⌫� �� ���������������� ■
■
■ ■
��������������������������������������� �������������������������������� ����� �� ������ ����������������������������������������������� (Corporate Alzheimer�s Syndrome) ����������������������������������� (Auschwitz Syndrome) �� ������������� ������������� ������������������� �������)� ������������������������� ��������� ������� ������ ������ ��������������������������������������������
■ ■ ■
����� �� ��������������������� �� �� �� ��� ����� �� ��������������������� �� �� �� ���������� �� ���������������������������������������������� ������������������ ����� �� ������� �� �
¢¦Ÿ÷‚ÅćÑÇàÅ¢Č¿è’íflÃÑş ��������������������������������������������������������� (annual
labour turnover) ������������������ �� �� ������� �������� ����������? ����� 2
55
������������������������������������������������������������ ����
�����������?
� �� ����������������? ����������������������� ���
∑fløã≤¦ªøÍâ‘≤Úݨfl∑ÃÚČ¿è´¿Č¿è’Æ´ �������������������� ��������� �� ����������� ���� ���� ���������������������������� ������������������������ ����������������������������������������������������������� ��������� ����������������������������������������������� ������������������� ��������� ������������ (Federick Herzberg) ����������� ������������������������������������������� �������� ����������������������������� ����������������������������� ��������� ������ ���������������������������������������������������� ������ ������� ���������� ����������������������������� : ■
����� �� � � ������ �� ������������ �� �� �� ?
■
����� �� � � ������������������ ������ �� ���������?
■
����� �� � � ����������������?
■
����� ��� � ������������� ������������������?
■
����� �� � � �������������������?
∑fløã≤¦ªøÍâ‘≤Úݨfl∑ÃÚČ¿è´¿Č¿è’Æ´ã◊¦÷fl∑Č¿è’Æ´ àøfiè÷ć¦Ú¨fl∑ćÑÇÃÆÙ ����������������������������������������������������������� ��� ������������ ��������������? ������������� ������������������������������������������������� ��� �������������������������������� ����������������������������������������������������� ���������������������������������������? ������������������ �������������� �������� �������������������� �� ����� ��� ������� �������������� �������� ����� ��� ������������� ������ �������������? ■
56
����������������������� ����������� ���������������� ������������������������� ���� �������?
■
������� �� ���������������� ������� � � ������������� ����������������� ���� �������?
■
��� ��������� ����� �������� �������� ����������������� ����� �� ���� �����������?
■
■
■ ■
■ ■
■
��������������������������������������������������������������������� ����� ������������? ������������������� ������������������������������������������������������� ���� � � ���������� �� ������������ ����� ���������� �������������������? ���������������������������� ����������������������������? ������������������������������������� ��������������������������� ������ ����������������� �� �����������������������������? ������������� �� �������������� �������������������������������������? ������������������������������������������� ������������������������������ ���� ���������? �������������������������������������������������������������� ������ ��������� ������� �������� �������?
■
����������������������������������������������� ���� ������� ?
■
������������ �������������������?
■
����������������������������������������������������������������������������� ���� ?
■
���������������������������������?
■
�����������������������������������?
■
������� ������� ��������������������������������?
■
■
���������������������������������� �������������������������������������� �������������? ���������������������������������������� �������������������������������������� ����������?
■
����������� �� ������������������������������������?
■
������������������������� ���������?
■
������������ ����������� ����������������������� ���?
■
■
���������������� ��� ������������� ���������� ������������ ��������������� ���? ���������������� �� �����������������������������? ����� 2
57
■
��������� ������������� ����������?
■
������������� ���������� ������������������������?
■
������� �� ��������������������� ����������������?
■
����������� �� ��������������?
■
�������������������������� ���� ���������������������������������?
■
������������������ ��������� ���������� ���� ���������������� ��������� ?
■
��������������������������?
■
���������������������?
������������������������������� ��������������������������� �������������� ���� ������ ������� ��������� � ������������������������������������� ���������������� ���������������� ������������������������������ ��������������������������������� ������������������ ��������������������������������������������� ���������������� ����������� ����������������������������������� ����������������������������� ��������������������� ���������������������������������������� ���������������������� ���������������������������������� ����������������������������� ���������� ��������������������������������������������������� ������������������������������������� ��������������������������������������� International Executive Stress Management �������������������������
áˆÚá◊ž§≤¿Çfić ãÚŸ¿∑’fi≥ª¸¢¦fl§◊Ú¦fl ����� ������������������������ ����� : ��������������� �������� : ���� :
58
���������� : �������������������������������� ���������� : ������������ �� ���� ������������������������� : ��������� : ����������� ������������������ �������������������� ����������� ����� : �������������������������������� : ����������� : �������������������������������� : ������� ���������� �������� ������ � ������������� �� : ����������� ���������������������������������������������������������������� ������� : �������������� ��������������������������������������� ���������������������� �������������� �������� ����������� ������� ���������������? : �������������������� ������������������������������������������������������� ����������������������������� :
����� 2
59
�������������������������� �������������������������������������������� ���� ���������� : ��������� : �������� ��������������������������������������� ������������������ ����������� ������� ���������������������������������? : ���������������������������� :
����������������������� ��������������������������� ��������������������� ������������ : ������������������������ : ������������ ��������������������������� : ����� �������� ����������������� : �������� �� ������� : ����������������� :
60
���������������� ���� ��� : ��������������������� : ������������������������������ : ���������� : ������ : ��������� ����� : ��������������������������������������������������� :
����� ����� �������� : ��������������� ������������������������������������������������ :
������������������ : ������ : �� (���������) ������������������������� :
����� 2
61
���� ���� ������� �������� �� ����������������� : �������������������������� � ��������������������������� ��������������� ����������������� ����� ���� ����������������� �� ����� ��������������������� : ������������������������������ � ����������������������������������������������� ������������������ ���� �� ����� : ������������������������������������������������������������ ������������������ ������ : �������������� ����������������������������� �� ��������������� : �������� �� ����������������� : ���������������� ������������� ������������ �������������������������� ���� : ��������������������������� :
���������? ����������� ������ : ��������������������� � ������������������������������ ���������������� �������������� : ��������������������������������������������������������������������������� ��� ������������ �� ��� :
62
����������� �� ���������������� : ������������ ���������������� :
���� ���� ������������������� : �������������������������������� : ���� ���� �� �������������������� �������� : ���� ���� �������������� �� ��������� : �������������������������������� : ���������������������������� : ��������������������������������������� ���� �������� ����? : ������������������������������������������������ ����������������������� ���� ���� ������������������������������ �������������������������������������� ������������� ���� ����� ��������������������������� ������������������� ��������������� ������������� ����������������� ������������������������ �����
����� 2
63
�������� ������ �� ������ ������� �������������������������� ����� �������� �������� ����������������������� ����������������������� ��������� �� ������ ����� �� ����� �������������� ���������������� �� �������������� ����������� �� �� �� ������� �� ���� ��������������������������������� ������������������������������������ ��������� ��������� �� �������� ������� ���� �� �� �������������������������������� ������������������������������������ ����������������������������������� ����������������������� ������������������������������������ ������������������� �������������������������� �� ������ ��
∑fløã≤¦ªøÍâ‘≤Úݨfl∑ÃÚČ¿è´¿Č¿è’Æ´ã◊¦÷fl∑Č¿è’Æ´ ������������������������������������������������������������������ �������������� ����������������������������������� ������������������������� ����������������������� ������������������������ ��������������������������������������������� ��������������� ��������� ������������������������������������������ �������������������������������� �������������������������� �������������������������������������� ���������������������� ������� ������
àøfl¨Íć¦Ÿ§¨¦fl§ÃÚã◊÷ž◊øÒŸä÷ž? ■
■
■
■
64
������������������������ ���������������������������������������������� �������� ������� ��������������������������? ������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������� ��������������������������������������� ������ ����������������������? ������������������������������������ ���������������� ����������������� ���������������? �������������������������������������������������� ���������������������� ������������������������� �������������� �������������������� ������������� ���? (���������������������� ���������� ���������������� �������������� ��������������������������� ������������� ������������������������������ ���� ���������������� ������������������������������������� �����������
���������� ���������������� ���������������������� ���� � ���� ������� ����� ������������������� ����������������������������������������������� ������� �� ���������� ����� ���������������� �������� �� ���������� � ��������� ����� ��� ������������ �� �� �� �������������������������������������������������� ���� ������������� ������� ���� �� ������������� � �������� ����������� ����� ��������� ���� ��������������������������������������� �������������������������������� ���������) ■
■ ■
■
■
����� ��������� ���������� ���������� �� ��� ������������������ ��������������� �����������������? ��������� ����������������������� �� �������������������������� ����������? ���������������������������������������������������� �������������������������� ���������������������������������� �� �� �� ���������� �� �������? ��������������������� ��������������������������������� ������������������� ����������������������������������? �������������������������������������������������� ������������������ ���������������������������������� ��������� ��������������������������� ������������ �� ������� ���?
Číflä÷àøfl¨Ö§ć¦Ÿ§¨¦fl§ÃÚã◊÷ž? ² àªłfl◊÷fl‘¢Ÿ§§flÚ ����������������������������������������� ��������������������������� ��������������� ��������������������������� ����������������������������������� ������� ������������������������� ������������������������������������ ������� ������ ���������� ���� ������� �������� � � ������� ��������� �������������������� ���������� : ■ ■
������������������������������������������������������?� ������ ��������������������������������� �� �������? �������������������� ����������������������������������������� �������� ��? ������������������� � ���������� ����������? ������������������������� ��������������� ���� ���� ����������������� � �� ������?
����� 2
65
∑fi¨∑øø÷◊ÅÑ∑◊øÒŸˆÅ’íflàøç¨◊ÅÑ∑¥ Č¿è¨Í¢fl´ä÷žä´¦ ■
������������������������������������������������������������������������?
������������������������������� ���������������� ������������������������� ������ ����������������������� ���������������������������������������� ������������������ �������� ��������������������� �������������������� ���� ������� ���� �� �������������������� ���� ����������������� �������� �� �� �� �� �� �� �� �������������������������� ������������������ ����������������������������� ��� ��������� ����������������������������������������������� ������������������������� ����������������������������������������� �������������� ��������������������������!� ���������������������������������������������������� ������������������������� ������� �������������������������������������������������������� ������������ ���������������������� �������������� ���������������������������������������������������� ������� �������������� ����������� ������������������������ ������������������� �� ��� ������ ������������������������������������� : ■
�������������� ��������� ���������� ������� ����������������������� ����?
■
������������������������ ���� �� ������������ ����� ����������� ����� ����������?
■
�������� ������� ����������������������?
■
����������������������������������������� ����������� ���� �� ����������������?
■
���������������� ���������������� ������ �������� �����������������?
■
■
■
■
66
������������ �� ��������� � ������ ���� ����������������������� �� �������������� �������������������������������? (������������������ �����) �������������������������������������������� ��������������������������� ������������������? (����������������������������) ������������������������������������������������������������������� �������? (��������������� �������������������) ���������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ������ ��������������������������?
������������������������������������� ������������������������� ��� ���� �������������������������� ��� ���������������� �������������������� ���������������������������������������������������� ������ ����� ��������������������������� �������������������������������������������� ����������������� ������������������������������������������������ ��������������������������������������
������ ������������ �� ������������ �G� ���������������������� GM (General Motors) ������������������������������ ����������������������������������������� ������������������������������� (����� ����������������) ���� ���������� ����������������� ���� �� � : ■ ■
������� ������ ���� ��������������� ��������������������������������������������������� ���������������� �������� �����
■
������ �������������� �� ���������������������������
■
������ �������������������������������� ����������������� ���� �������������� �
■
�����������������������������
■
�������������������������� ��������������������������� ������������������ ������� ��������������
������������� GE (General Electric) ������������������� ����� ������������� �������������� ������� �� ������������ ���������������������������� ������� : ■
��������������������������� ����������������������������������������� ��� ���������� ������ ��������������������� ������������������������������������ ��������������������
����� 2
67
���� ����� ���������������������������������������������� �������������������� �������������������� ����������������������������������������� ��������������� ��������������� �������������� ������������������� ������������������������������������� ���������������������� �� ���������������� �� �������������� � ���������������� ��������� ���������������������������� ���������������������������������������������� ���� �������� ���� ��������� ��������� ����������� ���������������������������������� ��� ������ ����������������������������������������?� ��������������������������������� ������� ��� ��������� ����������� �������� ���� ��������� �� ����������������������������� ������������������ ����������������������� ��������������������� ��������������� ����������������� ������������������������������������� �������
÷flćø°flÚ∑fløČífl§flÚ¢Ÿ§˜ÚÑ∑§flÚ ■
■
����������������������������������������������������� ��������������������� ����������������? ������������������������������������������������ ����� ������������������ �������������������?
■
����� �� ��������� ���������� ������������������������������?
■
���������������������������������� ������������ ����������������?
■
���������������������������������������������������������������� ���������� ���?
■
��������������� ����������������� ���� ������������� �� � � ������� �� �����?
■
���������������������� �� ���������������������������� �� �� �������?
(��������������������� Key Management Solutions ��� � ��� 57 62 ������� ������������������������������������������������������������������ ���������������� ������������������������������������������������� ������������������������������ ������� ������������� �������� ��������������� ����� ����� �� ������� �� � ����� ���)
68
ÃÇfl÷◊Åfl∑◊Åfl‘ãÚ∑øÍ≥ÇÚ∑flø¨¦fl§§flÚČ¿èªøÍ’≥ÃÇfl÷’íflàøç¨
������������������������������������������������������ ����������������������� �������� �������������� ���� ���������� ������ ������������������������������� ����� ���������� ����������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������� ���������������������������������������� ������� ������� �������������������� �� ����������� ���� ����� ������������������������� ���������� �� ������� ��� � ����������������� ����������� ��������������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������������������� ��������� ���������� ����������� ���� ������������������������������������� ������������������������������� ��������������� ������� � (������)� �������� (������� )� ����� ��������������� �� ����������������� �������� ������������������ ���� ��������� ���������������� ������������������������������ � ���� ��������������������������� ��� �������������������� ����������������������������������������������� ������������� ������� ����������� ���������� �� �������������������������������� ��� ������������� �� ���� �������������������� �������������������������������� ����������������������������������� ���������� ���������� ��� � ���������� ������ ������ ��������� ������������������������������ �� ����������������������������������������������� ������������������������������� ����������������������������������� �������������������������������� ����������������� ��������������������� ������������������������������������������������������� ������� ����������������������������������������������������������� ���������������������� ������������� ���������������������� ��� : ■
����������� ���� �� ���� ��������������� ���� � � ������ ���������?�
■
����������� ���� � � ���� ������ ����� �������� ������?
����������� ���� �� �������������������� ������������ �������������������������� ���� �������������������������������� ��������������������������������������������������������� ������������������������� ����������� ����������������������������������� ����� 2
69
������������������� ���������������������������������������������������������������� �������� ���������������������������������������������������� ����������������������� ���� ��������? ������������������������������������������� ����������������������������������� �������������������� : ■ ■
■
■
■ ■ ■
■
■
■
■
■
■
70
������������� ������������� �� �� �� ����������������������������������? ����� �������������������������������� �������������������������������� �������? ������������������������������� ������������ ������������������������� ����� �������������� �� �� �������? ����������������������������������������� ���������������������������� �������������������? ���������������������������������������������������������������? ������������� ������������ �� �� ������� ������? ����������������������������������� ������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������������������� ���������� ����������? ����������� ���������� ��������������������� ���������������������������� ���������� ������� �� ������������ �������� ���������������������? ������������� �������������������������������������� ������������������ ������������ ������������� ����������? ������������������������������������������������������������������������������ �������� �� �� �� ����������������� �� �� �� ��������� ������? ������������� ��������������������� ����� ������������������������������������ �����������������������������������? ������� ��������� ���� ������������������������� ������������������ �� �� �� ������������ ������? ������������������������������������������� ��������������������������� ���������� ����������?
■
■ ■
������������������������������������ ������������������������� ����������� ��� ������������������������������������������������� ������ ����������������� ���������� ������� �� �������������������������������������? �������������� ���������� �� �������� ������� ���� �������� �������? ���������������������������������������������������������������? (������������� ������������������ ������������������������� ��������������������������� �������������������)
����������������� ������������� ��������������������������� ���������������� ���������������������� ����������� ������������������������� ��� � ��� � ������ � ��� � �������������������������������� ������������������������������ ���� ������� �������������������������������������������������� ��������������� ���� ����������������������������������� ����������� ����������������������� ���������������� �������������������������������������������������������� ��� ��� � ��� ������ � ������ � ���� � ��� � ��� � ����� � ������������� � ��� � ��� ������������������������������������������ ������������������������������� ����������������������������������������������������� �������������������� ���� �������������������� �������� ������������������������������������������������������ ��������������� ���������������������������������������������������������������� ��������� ��������������������������������������� ���������������������� ����� ��������������������������������������
àøflÃÇø¨ÍŧâÈÉÙfl◊øÒŸä÷ž ² áÅÍÅ§Č¿èä◊Ú? ���������������������������� �� ������� ���� ����������� : ■ ������������������������������������������������ ������������������������� ������? ■ ���������������������������������������������������������������������� ���� ��������� ���������� ������ ������ �����������������? ■ �������� � ������������� ���������� ����������? ����� 2
71
■ ■
■ ■
■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
������������������������� ���������� ���������������? ���������������������������� ��������������������������? (������������ �� ������������������������������������������� ���������������������������� ������������������������� ������������������������������������������ �������� ����������������������������������������������������������������� ������������ �������������������� �������������������������� ����������������������� ������������������������������������������������� ������������������� ����� ������� � � ��������� ����� ��������� ������������ �������� �������������) ������������������������� ���� ����������� ���� �� ���������������������������? ��������������������� �� ���������������������� ���������� �������� ��� ��� ��� � ���������������������� �������������������������? ������������������ ������? ��������������� ������������������� ���� �������� �� �� �� ? ����������������� �������������? ����� ���� ������������������ ����������� ���� �������������? ������������������ ���������������������� �������� ������������������ �� �� �� ? �������������� ��������������������������? �������������������������� ���������������������������������������? ��������� ���������� ����������� �������� �� �� �� �����������? �������������������� ��������������������� ���������� ���� �������������? ������������������ �������� �� �� �� �������� �� �������� ����� ������������������? ��������������������������������������������������������� ������������������� ����� � ���� ����� ���������� �������� � �������� ������������������� ������ �����?
àøflÃÇø¨¦fl§ˆ‚¦à≤¿è‘Ç≤flş˜fiàÿÉ◊øÒŸä÷ž? ■
■
72
������������������ ���� ��������� ���������������������? ������������������������������� ������������������������������������������������� ���������� �������� �� ������� ���������� ������������� ���� ���� ���� ���������� ������ ���������������������� ������������������������?
■
■
■
������������������������������������������������������� ������������������ ����� ����������������? �������������������������������������������� ����������������������� ����������������? ���������������������������������������������������� ����������������� �������������� �������� ����� �������������?
��������������������������������������������������������������������� ������������� ������������������������������������������ ����������������� ����� ��������������������������������������� ������������������������ ����������� �������������� ����������������� ������������������������� ���� ����������������������������������� �������������������������������� ��������� ����������������������������������������� ������������������������ ������������������ �����
àøflÃÇø¨Íá‘ž§ćÑǘÚÑ∑§flÚ¨fl∑≥øfiÉÑČžᢞ§◊øÒŸä÷ž? ����� ����������� ���������� ���� �� ��������������� ���� ������������ ������� �� ���� ����������������� �� ���� �� ������������������ ��������������������������� ��� ���������� � ����� ������������ �� �� �� �� ��������������������� ���� ��� �������� � ���������� �� ������������ ���������������� ��������������������������������������������������������������������� ����� ������������������������������������ ���������������������������������������� ���������������������������������� ��������������������������������������������� ������ ����������������������������������������������������������������������� ��������������� ����� ����������������������� ��������� �������� ������� ����� � ���� ������������������������������� ���� �� � ����������� : ■
■
���������������������������������� ���������������������������������������� �������� ���������? ������������������������� �������������������������������������������������� ������ ������ �������� ����������? ����� 2
73
■
■
■
■
■
������������������������������������������������������������������������? (��� ������� ���� ������������ ��������������������������������������) �������� ��������� Bains and Company ������� ������������������������������������������ �������� ������������������������������������������� ������������������������) �������������������������������������������� ������������������������������� ������� ����������������������������� ����� �� �� �� ���� ��������� ��������� �������? ������������������������������������������������������������������������������� ���? ����������������������������� ����������������������������������������� ���� ����� ������������ ����������������� ������������������������ �������� ���������� ������������� ���������������������������� �������� ����������������? ������������������������� ��������������������������������� ������������ ������ ������� �� ��������� ���������� ������������ ������ ���� ���?
��������������������������������������������������������������� ��� ����� �������������������������������������� ����������������������������������� ��� ������������������������ ���������� ��
ÃÆÙÞfl¢Ÿ§§flÚ ² àøÒ蟧¢Ÿ§Ãžfl¨¦fl§áÅÍà§ÒèŸÚä¢ ■ ■
■
■
■ ■
74
��������������� �� � � ������� �������������������������������������������? ������������������������������������������������ ������������������������������ ������������� �����������������? ������������������������������ ��������������������������������������� ���� �������� �� �������������? ����������� ����������� ����������������� ������������� ��������������������� �������������� �����������������������? ���� ������� �� �������� �� ������ ��������������������������������� �������? �������������������������� ����������������������������������������������� ��������? (�������������������������� ����������������������������������
■ ■
■ ■ ■
����������������������������������� ���������� ���������� ������������������ ���� ����������� ������ ������������������ ��������) ���������������������������� ��������������� ? ������������������������������������������������������������������������������� ��� ������������?� �������� �����������������������������������? ������������ ������������������������� ���������������������������� ? ���������������������������������?
(��������������������������������������������������� ������������� ������� ������� ���������������������������������������������� ������������������������������������� �������� ��������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������� �������� ������������ ���������������� ��� �������������� ��������������������� ���������������������������� ������������ �����������������)
������������������������������������������� ����������������������������������� �������������� ����������������������������� ������������������������������� ��� ������������������������������������������������������������ ������ ��������������������������������������������������������������������������� �������������
àøfl’fl÷flø¶Č¿è¨ÍªøÍ◊‘Ñ´àÇÅfl ´¦Ç‘∑flø∑ÅÑèÚ∑øŸ§ˆ‚¦’÷ÑÃø∑žŸÚ◊øÒŸä÷ž? ■
������������ ������ �������� ���������������� �����������?
■
����������������� ������ ������������������� �������� �� �� �� ���������?
■
������������������������������������������������������������������ ������� ����������������������������������� ���������������� ������������������� �������� ����� ���?
����� 2
75
■
�������������������������������������������������������������� (psychometric) ����������������� ������������������������������������� (������������������������������� ������ ����������������������������� �������) �������������� (��������������������������������������� ������) ����������������������� (�������������������������������������� �������������)
∑fløČ´’Ÿ≥ªøÍ’fiČÊfiæfl˜¢Ÿ§∑øÍ≥ÇÚ∑fløáÅÍ∑fløČífl§flÚ¢Ÿ§¨fić㨠��������������������������������������������������������� ����������� ������������������������������������������������������������������������������� ����������������� ����������������� ��������� ���������� ������������ ������ : ■
■
■
��������������������������� ����������������������������������������������� ���������������������������� �������������������������������������� ���������������������������������� ����������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������������� �������� (��������������������������������� �Ohio Fleischman� ����������� ��������������� ������������������������ ����������������������������������� �������������� ��������������������������������������������������������������� �������)
�������������������������������������������� ������� ����������������������� ������ ����� ���� ������� �� �������� ������������������ �� ������������ ���� �������������� ����������� ��������������������������������������������������������������� ���������������������� ����������������� ����������� ���������������������������������� ������������������� ����������������������������� ������������������������������������� ������������� ����������������� : ■
76
����������������������������������������������������������������������� ���������? ���������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������������������� ������
�������� � ���������� �� �����������? ������ Smith Kline French (�������� ��� GlaxoSmithKline) ���������� ���� �� ���������� ��������������������������������������� ����������������������������������������� �������� ������������������������������������������������������������ ������� ���������������������������� ������� ����������������� � ��������� ���� ���� ������������� ����������������������������������������������������������������������� ��������� ��������� ���������������������� �� ���� ����� ������ �������������������������������������������������������������������������������� �������� ���������������������������������������������������������������������� ���� �������� ����� ��������� ����������������� ��� ������� ��������� ������ ������������������ ������ �������� ������������������������������������������������������������� �������������� ���������������������� �������������������������������������������������������������������� ������� ����������������
Ãífl¶fl÷Č¿è©ÑÚÃÇø¨Í¶fl÷ ² ∑fløàćø¿‘÷ćÑÇ¢ÑéÚ’Æ´Č¦fl‘ ∑žŸÚ∑flø’Ñ÷æflÉÙ݈‚¦’÷ÑÃø§flÚ �������������������������������������������������������������� ��������� ��������� ������� ���� ��������� �� ����������� ����� ���� ���� �������� ��������������� �� ����� ������������������������������������� ���������������������������������������������������� ���� : ■ ���������� � ���� � � ������������ ���� ��������? ■
����������������������� �������������? � ��������������������������������������? � ����������� ���� �� ����������������������������� ���������? � ���������������������������� ? � �������������������������? (������������������������� ���������������������� ������������?�) ����� 2
77
■
■ ■
■
■
■
�������������������������������������������? ������������������������������������������������? ������������������� �����������������? �����������������������������������������������������������������? ���������? ������������������������������������������������? ���������? �������������������� �� ��������������� ������ ����� ���� ��������������� ��? �����������? �������������� ���������������������������� ����������������? �������������������������������? �����������?
áÚÇČfl§ČÑèÇäªãÚ∑flø’Ñ÷æflÉÙÝ ■
■ ■
■
■
■
78
��������������������������������������������������������� ������������ ����� ������������������������������������������������ ��������������������������������������������������������������� �������� ������� ������� �������������������������������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������������� �������������������� ���������� ����� ����� �������������� �� ������������� ���� �������� ��������� ������� � ���� �������������������������?� ������������� ������������ ������������� ���� ���������������������� �������������������������������������������������� ������������������������ ���������� � � ����������� ������������� ��������������������������������� ��������� �������� ����������������������������������� ������������������������� ����������� �������������
■ ■
■ ■ ■ ■ ■ ■
�������� �������������������������������������� ���� ������������ ��������������� ���������������������������������������� ��������������������������� ������������ ����������������� ������������� �������� �������� ��������� ��������������������������������������������� ����������������������������������� ����������� ����/������� ��������������� ������������ ���������� ������������������ �� �������������������������?� ��������������������������������������������������� �������������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������� (����������������������������������� ������������������� �������������������������������)
’fiè§Č¿èÃÇø¨Í¶fl÷ˆ‚¦’÷ÑÃøČÆ∑ÃÚ ����������������� �������������������������������������������������������� ���������������������������������� ������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ���������� ��� ����������� ����������������� ��������������������������
Ãífl¶fl÷à˜ÒèŸ◊Å¿∑àſ葧∑fløà’¿‘àÇÅfl ■ ■ ■
��������� ����� ������������������� �������? ������������������������������� �����������������?� ������� ������������ ������������?�
Ãífl¶fl÷à˜Ò蟪øÍà÷fiÚøÍ´Ñ≥ÃÇfl÷’Ú㨢Ÿ§ˆ‚¦’÷ÑÃø ■ ■ ■ ■ ■
�����������������������������������������? ��������� ������ ������������������ �������������������������? ���� ���� � � ������ ����� �������� � ���� �� ���� �����������? ����������� ���� �� ����� � ���� ������������������ ������������� �����������������? ���������������������������� ��������������������� ��?
����� 2
79
����������������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������� ������������������������ ��������������������� ������������� ����������� �� �������������������� ������� ������������������������ : ■ ■ ■
■ ■
■
■ ■ ■
��������������������������������������������������������������������������? �������������������������������������������������������? ���������������������� ���������������� ������������������������ ��������� ���� � � ����? ��������������� ���������� �������������� ����? ��������������������������������� ����������������������������������������� ����������������������� ������? �������������������������������������������������������������� ������������ �����������? ������� �� ������������ ��������������? ������� � ����������� �� �����������������������������������������? �������� �������������� ������������������������������� �� �������������������� ������?
∑fløČíflÃÇfl÷ࢦflã¨ãÚªøÍ’≥∑fløÙÝ∑fløČífl§flÚ¢Ÿ§ˆ‚¦’÷ÑÃø§flÚ ■ ■ ■ ■ ■ ■
������������� � ����� ���������������������������� ����������������? ���������� ������������������������������������������? ��������������������������������������������������? ����� ������� � � ��������������? �������������������������������������������������? �������������� ����������?
∑fløČíflÃÇfl÷ࢦflã¨ãÚćÑÇ≥ÆÃÃÅ ■ ■ ■
80
�������������� �����������������������? ���������������� ����������������������������������������? ����������� ���� ��������� � ���� �� ����������������������������������� ?
■
����������� ���� �� ����� � ����������������� �� ������� ?
■
������������������������������������?�
■
������������� �� ���� ���������������������� ���������� �� �������?
■
����������������������������?
■
�����������?
■
��������������� ������������������� ����?
■
������������������������� � � �������������������?
■
����������������������?
■
������������������� ?
■
���������������������� ?
■
����������������������������������������? (�������������� �������������� ������ ����������������������������������������������������������������� �������� ����� ���� �� �������������������� ���� �� ������� �� ��������� ������� ����������� ������������������ �����������)
■
�������������������������������������������������?
■
�������������������������������?
■
������������������������� ������� �������?
■
����� ���������� �� ��������� � � ��������������� �� ?
■
��������������������� ����������?
∑fløČíflÃÇfl÷ࢦflã¨∑Ñ≥ÇfiÊ¿∑fløàø¿‘Úø‚¦¢Ÿ§≥ÆÃÃÅ ■ ■
����������� ����� ���� � � ������������ �������������? ���������������������������������������������? ����������������������������� ���� ������������� �� �������������� ���������� ��������������������� ������� ���� �� ?
■
���������������������������� � � ���������������������?
■
��������� �� ����������������?
����� 2
81
∑fløČíflÃÇfl÷ࢦflã¨∑Ñ≥∑fløćÑ´’fiÚ㨒žÇÚ≥ÆÃÃÅ áÅÍÿÑ∑‘æfl˜ãÚ∑fløćÑ´’fiÚ㨠■
����������� �� � � ������� ���������������� ����������������������������������� �� ��� ���� �� ������?
■
�����������������������������?
■
������������������ ���������������� �����?
■
���������������� �������������?�
■
�����������������������������?
■
���������������������������������������������������?
■
���������������� �� ������� �� ���� � � ������������������������������?
■
�����������������?
■
����������������������������� �� ������� �� ������?
■
�������������� ����������������������?
■
■
�������������������������������������������� ���������������������������� ������? ����������������� �������?
ČÑÿÚÃćfićžŸ∑fløÃÇ≥ÃÆ÷´‚áÅáÅÍÃÇfl÷ાڈ‚¦Úífl ■
����������������������� �� �� �� ���� � � ��?
■
���������������������������������� ����� �� ������?
■
82
����������������������������������������� ����������������������������� �������?
■
����������� ���� �� �����?
■
����������� ���� �� ����� � ��������������������������� ��������?
■
������������������ � � ������������� �� ?
■
���������������������������?
■
����������������� � � ���������?
øÍ´Ñ≥¢Ÿ§ÃÇfl÷ČÆž÷àČ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
■ ■ ■
��������������� ������������������� ������������� ����������? ������������������������������������? ���������������������������? ����������������������������������� �� �����? ���������������������������������� �������������? ������������������� �������������������� ���������������� � � ������������������?� ���������������������� �������? ��������������������������������������? ��������������������������������� �������������������������������� ���? �������������������������������������? �����������������? ��������������� ������������ ��������� ������������ �������?
◊fl∑ÃÇfl÷Ãfi´’ø¦fl§’øøÃÝáÅÍÃÇfl÷Ãfi´ć¦Úá≥≥ાÚàøÒ蟧’íflÃÑş ■ ■ ■ ■
��������������������������������������������? ������������������������ ��������� ��������������� ��������� ������� ��������? ������� �� �������� �����������������? ����������������������?
Ãífl¶fl÷’øƪ ■ ■ ■ ■
����������������������� �������������� �������������? ���������������������������� ����������� ��������������������?� ��������������������������� ������������������?� �������������������������������������� ���������������������������������������� ��?
����� 2
83
������������������������������� ��������������������������������� ����������� ��������� ������������������� ��������������������������� ��������������������������� ���� �������������������� �� ������������ ���� ����������� ���������� ����� ������� ����� ����������� ������������������������������������������������������������������ ���������������������� ������ ����������������������������������������������������������� ����� ��������� ������������� ��������������������������������������������������������� ������� �������� ����
∑fløćøǨ’Ÿ≥¢¦Ÿ÷‚ÅŸ¦fl§Ÿfi§ ������������������������������������������� ��������������� ��������� ����� ������� ������������������ ������� ��������� �������������� ��������������������������� �� ����� ������ �� ������������ �������������������������������� ������������������������������ ������������� ���� ���� ����� ������ ���������������������������� ���� �� �� �� ����������������� ������ ���������� ����� �������� � � �� ���������� �� �� �� ����������������������� ������������������ �������� �� ��������������������������� �������������������������� �� �� �������������� ������ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
84
���� �������������������������������������? �������� ���������� ���������������? ��������������������������? ��������������� ������������������? ���������������� ����� �������������? ����������������� (�������������) �������������? ���� ���������� �������������� �����������������������������? ���� ���������� ������������������ �������������? ����� �������������� � ���������� ���������� �������� �� ������? ���� ��������� � ����������� ���������������������� ������� ��������������? �������������������� (�����) ������������������������������������������������ �����?�
���������������������������������� �������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� �������������������������� ����������� �� ��������������� � ����������� ��� ����������������� ������������� �� ��������� �������������� ���� ���������������� �������� ���� ���� ������������������� ��������� �
ÇfiÊ¿Číflã◊¦∑øÍ≥ÇÚ∑flø¨¦fl§§flÚà∑fi´ˆÅªøÍâ‘≤ÚÝ÷fl∑Č¿è’Æ´ ����������������������������������� ���������������������������������������� ������������������������������������������������ ■ ■
■
■
■
�����������������������������������������������������������? ������������� ���������������������� �� �������������� ��������������� �� �������� ���������������? ����������������������������������������������� ����������������� ��������������������� �� ? ��������������������������������������� ������������� �� ���� ���� �� �������� ��������������������������������� �����? ��������������������������������� ��������������������������������������� ������������� ��� �������?
■
����������� ���� �� ������ ������������ ������������������������� ?�
■
������������������ ������ ������������������ ?
■
■
����������������������������������������� ����������������������������������� �����������������������? ���� ���� �� ���������������������������?�
ÇfiÊ¿∑fløøÑ≥÷ÒŸ∑Ñ≥∑fløªøÍà÷fiڈŧflÚ ćÑÇŸ‘žfl§ÃíflÇfi¨fløÙݨfl∑∑fløªøÍà÷fiڈŧflÚãÚ≤¿Çfić¨øfi§ �������������� �� ����� �������� ������������������������ ����������������� ������ ��� ���������������� 50 ����������������!
����� 2
85
ˆ‚¦àÛžflˆ‚¦‘fiè§ã◊şž ������������ ������������� ������������������������� ����������� �������������� ������ (total quality) ����������������������� ���������. ������������ ������ (W. Edwards Deming) �������������������������������������� ������������������������ ����������� ������ ��������������������������� �������������� ����� ������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������������ ������������ ������������������� ��������������������������� ������������� ������� ��������������������� �� ������������������������� ������������� �������������������� ������������ ��������� �������������� ��������������������������������������� ������� ���� ��������������������������������������������������������������������������� ����������� ��������� ������������������� ������������������������� �������� ������������������������������������������������������ �������������� ��������������������� ������������������������������������� ������������������ ������������������������������� ���������� �� �������� ?� �������������������������������������������������� �������������������� ���� ���������� ������������������������������� ����� ��������� ��� ����������������� �� ����������� ������������������������������ ���������������������� ������������������������� ���� �������� �� ��������� � � �������������������������?� ��������� ���������������������������������������������� ���������������� ���������� ���� ������� ������������ ������ ���������������������������������������������� ����� ��������������������� �������������� � ���� ��������� �� �� ����������������������� ����������������������������� ������������������������������������� Key Management Solutions �������� ���������� 35 �������������������������� : ■
■
86
�������������������������������������������������������� �������������������� ������������������������������������������������� ��������������������� � ��������������������������� � ���� �������������������������� ��������������� ������ ���� �� ������������������ ������������������� ���� �� ��������������� ����������� ������ �������� ������������������������������������������������ ��������������������� ������������������������������������������
■
■
■
■
■
■
■ ■
������ ����������������������������������������� ���� ������������ ���� ������ ������������������������������������������������������������ ��������������� ������������ ������ ����������� ��������������� 100 ����������� ��������������� �������� ����������� �������� ��������������������� ������ ����������������� ����������� �� ������������������������������������������������������� ��� ������������������������ ������������������������������� ������������������ �������������� ����������������� ���������������������������������� ���� ������������������� ����������������������� ������������������������� ��������������������������������������� (�������������� ���������������� ���� ���) �������������� �������� ���������������� ��������������������������� � ��������� �������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������������������������������� �������������������������� ���������������������������������������������� ���� ����������������������������������������� ������������������������� ��������������� �� ������ �������������������������������������������������� ��������������������� ������ ���������������������� �� ���������������� ��������� ������������������� ���������������� ����������� ��������� ���� �� �������� ������������������ ���� �� ���� ��������������� �� ���� ������ ����������� ��������������������������������������������������� ����
������� ��������������������������������� ������� ������������������� ��� ���� ������� �������������������������� ����� ���������� �������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� �������������������������������� �������������������������������� ����������������������� ������������ ������������� �������� �������������������������������������������������������������������������������� �����������������������������������
����� 2
87
∑flø’ø¦fl§áø§¨‚§ã¨ã◊¦∑Ñ≥ˆ‚¦ŸÒèÚ ���������������������������������������������������������������������������� ������ �������������������� �� ���������������������������� ��������� ���� �� ����������������� ������������������� ���������������������������������� �� ����������� ������������������ ���� ■ ����������������������������������������� ��������������������������������� ������? ■ ��������������������������������������������������������������������� ��������������� ��������������������� ������������������������������������ ����������? ■ ��������� �� � ���������������� �� � ������ � �� ������ �� � ������� � ��� � �� � ��� ���������������������� ���������������������������������� ����������� �������� ������������������������������? ■ �������������������������������������� � ��������������������� ��������� ���� ����� ������ ����� ���� �� ��������������� �� ������� ���������������������������? ■ �������� � �� � ������� � ������ � ��� � ������ � ��� ? (�� � ��� �� � ���� � ���� �� � �� � � ������������) ■ ������������������������������� � ������������������ ����������������������� �������������? ■ ����������� � �������������� ������������ �� ��� �������������������������������? ■ ����������������������������������������� ������������������������������������ �������� �� �� �������? ■ ������������������������ � ����������� ���� �� ������������� �� ���� �������� ������� ������� �����������������? ■ ������������������������� �������������� ������������������������������ ���������������? ■ ��������������������������������������������������������������������� �����������������������? ■ ������������ � ������������������� ����������������� �� ����������������? ■
88
����������������������������������������������������������� ���������������������� ���?
■ ■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
��������� ���� �� ������������������������������������������ �����������������? ����������������������������������������������������� �������������� ���������� ������� ���������������������������������������������? ����������������������������������������� ����� �������������������������� ��������������������? ����������������������������������������������������������������������� �������� ��������������������������������? ������������������������������������������ ������������������������������� ����� ������������ ���������������� ���������������������� �� ���������������? ������������������������������������������������������������������ ��������� ����������������? ����������������������������������������������������������������� ���������� ��������� �� ���������� ���� �������������� ���������? ������������������������������������� ����������� ������������� ������������� ��� ����������������������������? ������������������������������������ ������������������������������������� ������������������ �������������? ��������������������������������� ���������������������������������������? (����� ��� Idiosyncrasy Balance ������� 89 ���������� Key Management Solutions ������������������������������������) �������������������������������������� ���������������� ��������������� ����������������� �������? ����������������������������������������������� �������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������������� ��������������� �������? ������������������������ ���������������������������������������������� ������� ����� �� ��������?
����� 2
89
■
■
■
■
■
■
������������������������������������������������������������� �������� ����������������������� ���������������� ����������������������������� ������� ����������������� ��������� ������������������ ��������� ������ ��������� ��������������� �����������������? �������������������������� ������� ����� ��������� ����� ����������������� � ������������������������������������������������������������ �������������� ������������ �����������������������������? �������������������������������������������������� ������������������������ ������? �������������������������� ������������������������������ ������������� ������� ���������? ��������� ����������������������� ���� ��������������������������� ����������������������������������������? (��������� 79 � 80 ��������������� Key Management Solutions) ����������������������������� ����������������������������������������� ����������������? ���������������������������������� ����������������������������������� ����� ���������������������������� ������������� ��������?
�������������������������������������?� ������������������������������ ���������� ������������ �������������������������������������� �������������������������� ������������������������ ��������������������������� ����������������������� ���������������������������������������������� ��������������������������� ����������� ������������������� ������������� ������������� ���� ������������� ���� ������������������������ �� �������� �������
90
������� ������������������������ ��������������� �� ���������������� ������� ����� ���������������������������������� ������������������������������������������������ ������� ���������������������������������������������������������������������������� ���������� GM (General Motors) ��������������������������� ��������������������������������������������� ��������� ���������� �������� ���������������������������� ���� ������������ �������������� ������������������������ �������������� ���� � ���� ����� ������������� ��������� ����������� ��� �������� ��� ������ �� �������������� ������� ���������������� ����������� ����� ������������ ������� ���������������������������������� ��������� ��������� ������������ ��������� ���������� � ���� �� �������������� �� ���������������� GM ��������������� ����������������� ����� ���� �������������� ���������������������������������������������������� �������������� �������������������������������������������� ������������������������� ����� ������ �� ��� ��������������������������������������������������������� ���������������������������������� ������� ��������� ������������ ������ �� ������������ �� ������������������������������������ ������������������������������������������� ���������������������������������� GM ������������������������������������ ������ ����������������������������������� ���������������������� ������������������������� ������������������������� ������������������������������������ ���������������������� ������������������������������������ ������������������������������ ���������� ������������������� ������������������������������������������������������������������� ���������������������������� ����������� ����������������������������� ��������������� ������������ ���������� ����������������������������� ����� ���� �������������� ������������ ����������� ����������������������������������������������������� ��������������� ��� ������������������������������������������������������? ������������������������ ����������������������������� ��������������������������������������������������� ��� ���� ��������������������������������������� ���� ������� ������ ������� ����������� ��������� ����������� ����� ������������������������������������� ������������ ������������������� ������������������������������� ��������
����� 2
91
�������������������������������������������������������� ���������������������� ������������������������������ ������������������������������������������������ �� ��������������������������������� �������������������������������������������� ��������� ������������������������� ����������������������������� ����������������������������������������������� ����������� ����� ������������������������ ���������������� �������������� ��� ���� ������������������� ������������������������� �������������������������� ���������� ��� ��������������������������������������������������������� ������������������������������� ������ ���������������������������� ������������ ���� �� ������������� ������?� � ���� ������ ����������������������
©ÑÚ¨Íá≥ž§§flÚŸ‘žfl§÷¿ªøÍ’fiČÊfiæfl˜ä´¦Ÿ‘žfl§äø? ��������������� �������������������������������������������� ����������������������� ���������������������������� �������������������������������������������������� ����� ���� �� �������������������������������������������� �������� �� �������������� ��������� ��� ������� ����������������������� : ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
■
■
■
92
���������������������������������������������� ���������� ���������������? ������������������������� �� �����������? ������������������������������ �� ����������������� ���������� �������? ������������ ����������������������� ���� ��������������� ���������������? ����������������������������������������������� ����������? ������������������������� ������������������� ��������������������? �������������������������������������������� �������������������������������� �������? ���������������������������������� ������������������������������������������ �������������? ��������������������������������� ������������������������������������������� ������������������? ��������� ��������������������������������?
■
��������� ��������������� �� ��� ��������� ����������������?
■
�������������������������������� ���� �����������������?
■
■
�������������������������������������������� ��������������������������� ������������������? ���������������������������������������������������������������� ���� ��������� ��������?
■
��������� ����������� �������������������������������?
■
�������������������������������������������������������������������?
■
����������������������������������� �����������?
■
�������������������������� ��������������������������������������� ���������� �������� �������������������������������?
ãÃø∑ÑÚÚÍČ¿è≥Ÿ∑Çžfl ã◊¦ −Å´ÃÇfl÷©Åfl´¢Ÿ§Ÿ§ÃÝ∑ø×? ��������� �������� ��������������� �� �� �� ��������� ����� �� ������� �������������� ���� ������������������������������������������������������������������������ �������� ������������������������������ ��������������������� ����������� (Package) ���������� ������������������������������� ���������������������������������������������� ������ ������������������������������ ������������� ����� �������������� ���������� ��������� ����������������� ����������������������������������������������������� ��������������� ���� ����� �� ���������������� �� ����� �������������� ����������������� ����� ����� ��������������������� ������������������������������������������ ��������������� �������������������������������������������������������� �������������������������� ��� �������������������������������������������������������� : ■
■ ■ ■ ■
����������������������������������������������������������������������� ���������� ������? �������������������� ���������? ��������� �������� �� �������? ����� ���������� ����� ���������? �����������?
����� 2
93
■
�������������������������������������������� �������������������������� �����������?
���������� �������������������� ������ ������������������������������ ��������� ������������������� ���������������������������������������� ����������������������� ������ ������������ ��������� ������������������ ����������������� ���
âøßÑÅä∫à÷ŸøÝ¢Ÿ§Ÿ§ÃÝ∑ø (Corporate Alzheimerþs) ������������������������������������������� ���������������������������������� ��� ���������������������� ����������������������������������������������������� ����� �������� ��������������� ������������������������������������������������ ���������� ��������������������������������������������������������������� ����������������������� ����� �������� �� �������������� ������������������� ����� ���������������� ��������� ����������������������������������������������������� ����������������������� ������ �������������������������������������������������������� ���������������������������������� ������������������������� ����������� ������������������ �� ���������������������������� �������������������������� ������������������������������ ����������������� ����� ������ ������������������������������������������ �������������������������������������������� �������������������������������������� ���������������������������������� ����������������� ������� �������������� ���� ��������������� ��������� ��������������� �� ����� ���������������� ����������� ��������������������� ���������������������������������������������������� (knowledge management) ����������� ���������������� ������ �������������� ������� �������� ����������������������� �� ���������� ��������������������� : ■
■ ■
■
������������������������������������������������������������ ���������������� ������������������? �����������������������������������������������? ���������������������������������� ������������������������������������������ ������� �� ������������ �� �����?� ��������� ������������������� �� �������������������������� ���������� ������������?
������������������������������������������������������������� �������������� ����������������������������������� ��������������������������������������������� ���������� ����������� �������� ����������������������������� � ���������� ��������� ���
94
�������������������������������������������������������� ���������������������������� ���������������� ��������������������� � ����������������� ���� ���������������������� �������������������������� ������������������������������������� ��������� ���������������������� ������������
âøÃÞfl‘∑Ñ∑∑ÑÚàŸfl’Ý≤Çfić∫ÝãÚŸ§ÃÝ∑ø (The Auschwitz Syndrome) ���������������������������������������������� ������������������������������� ��������� ������������ �� ������������ ����������������� ��������� ����������� ������������� ����������������������������������������������� ��������������������������������� ����������������������������� ����������������������������� �������������������������� ������ ���������������� ����������� ��������������� ����������������������������������� ������������ �������������������������� ���������������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������� ������������ �������������� ���� �� �������������������� ���������������������������������������� �� �������������������������������� �� ��������� ���� ������������������������������������������������������������������ ��������������� ��������������������� ����� ������������������ ��������������������������������� ������ ������ ����������� ������������ ������� �� ������ �� ���� ���� ���������� ������� �� ������� �� � ���������� ������������������������������������������������������ ������������ �������������� : ■
■
■
■
■
���������������������������������������������������������� ����������������������������� ���������������������������������? ����������������������������������������������� ���������������������������� ��������������� �� ���������� ���� ������� ������� ������������? ���������������������������������������� ������������������������������������� ������������ ����������������? ������������������������������������ ��������� ������������������������������ ���� �������� ������� �� �����������? ��������������������������������� ����������������������������������� ����� �������� �����������?
����� 2
95
■
■
�������������������������������� ������������������������������������������� ��������������? ����������������������������������� ���� ������������������� ���������������������� ������ �� �������������������� �� ���������������� �� ����������?
��������������������������������������������������������� ��������������� ���������������� ��������������������������������������������� ��������� ������ ������������������������������� ������������������������������ ������������������ ���������������� ������� ���������������� ������� �� ������������������������� ��� ������������������������� ���������������������������������������������������������� ������ ��������������� �� �� ���������� � ��������������������������� � ���� �������� �������� �������������������������� ������������������ �� ����� ����� ���� �� ����������������������� ������������������������ ���������������������������������� ��������������������������� ��������� �������� ������������������ ���� �� ���������������� ���� ����������������� ������������ ■
■
■
■
96
��������������������������������� ���������� �������������������� ���� ���������������������������������������������������������������������������� ������������ � ����� ����� ��������������� ���������� ����������������������������������������������������������������� ������������ ���� �� ������������������������ ������������������� ����������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������������������������������� ���������������� ����������������������� ����������������������������� ������������������������������������������������������������������ ����������� ���������������������������������������������� ��������������� ���������������������������������������������������� �������������� ����������������������������������������� ������������������������������������ ��������������������������������������� ����������������������������������� �������������������������������������������� ��������������������������� ��������� ��������
■ ■
■
■
������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� �������������������� ������������������ ���������� ������������������������������������������������������������������ ��������������������������������� ������������� �������������������� ������� ������������������������ �������� �� �� ����������������������������� ����� �������������������� ����������������� ����� ���� �� ���������� ������ ������������������� ��������� ��������������������������������������������� ����������������� ��� ��� ����������������������������������������������������������������� ����� ��������� ���� ����������������������������� ��������������� ��
������������������� ������������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������������������������� ����������� ����������������������������� ����������������������������������� ��������� �������������������� �� �� ��������������������������������� ������� ������
�������������������������������� ������������������������������������� ���������������������������������� ������������ ���� ���������������� ������ ��� ������������������������������ ��������������� ������� �������������������� �� ������������� ����� ���� ����������� ����������������� ������ ������ ���� ����� �������������������� �� ������� �� ��������� ���������������������������������������������������� ����������������� ����� ��������� ������� �������������� ���������� �� ���������������� �� ��� ��� �������������������������� ������������������� ��������������������������������� ������� ����������������������������������������� � ������� ����������� �� �� ������� ���� ���������� � ����������������
����� 2
97
3
∑flø¨‚§ã¨ã◊¦ÃÚ÷flČífl§flÚøžÇ÷∑ÑÚ
����������������� �⌫�� ���� ���������������������� �⌫�� ��������������� � ������� ����� ����� ■ ■ ■ ■ ■
������������� ���� �������������������������������� ������� ������������ ��������������������� �� ������������������� ����������� ������������������ ������������������������ ���������� �������������� �������������� �������������������������������� ��������������������������������������
■ ■ ■ ■ ■
����� �� ���������������� �� ����������������������� ����� �� ������������������� ����������������������������� ����������������������������������������� ����� �� ������������� �� ���������� ���� ����� ������������������ ������������� ���������
����� 3
99
ćÑÇàÅ¢Č¿èć¦Ÿ§ã’žã¨ ���������������������������������������������? (���������������������
���������������� ������������������������������������� ������ ���� ����������� ��������� ��������� ���������� ���������������� ���������������������������� �� ������������ ������������������������������������ �� �� ������������ ���� ���� �������������������������������������������������������� ������������������ ������������ �������������������������������������������������� ������������� ���������������������� ����������� ��������� �������������� �� ��������������� ���� ����������� �� ����������� ����������������������� �������� ���� �� ����)
�������������� ������������������? ������������������������������������������������������������������������ �������������? (��������������� ������������ �������������������� 2 �����
��������� �� ��������� ���� �������� � 3 �������������� �� ����������������������� � 4 �������������� �� (���������� ������� ����� ��������������������������������� �������� ������) ���������������� 2002 ������������������������������������������� ����� 8.6 ����������� ������������������������������������� ������������ ������������������ ����� �� ��������� ������ ��������� � 4 �������������� ��)
∑fløČíflÃÇfl÷ࢦflã¨à∑¿è‘Ç∑Ñ≥Č¿÷§flÚ¢Ÿ§ÃÆÙ ��������� �������� ��������������������������������������������������������� ����������������� ���������� ���������� �� ��������� ���������� ���� ���������������������� ����������������� ������������������������� ��������������� ������ (Myers Briggs) ������������������� ��������������������������������������������� (Carl Jung : ���������������������� �������) ������������ ����������������������������������� ��������������������������������������� ������������������������������ �������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ����� �������� ����������� ����� �������������������� �������������������� �������������������� ����� ������������������������������������� ����������������������������� ����� ������������������� ������������������ ���� ���������� ���� ���� ������������ ��������������� ������������������������������������� ������������������������������������� ���������� ������������� ������? �������������������� ��������������������������������������������
100
�������������������������������������������������� ������������������� ���������� �������������������������������� ����������������������������������������� ������������������ �� ���� ���� ������������ ������ ����������� �� ���������� ������ ����������������� ���� ��������������� �������� ���� ������ ������� ������������������������� �������������������������� ��� ������������������� � ������������������������������� ����������������������� ����������������������������� ����������������� �������������� ������������������������������������������������������ ����������� ���� ������������ ������������� �������� ■
■
■
■
■ ■
■
■
������������������������������� �������� ���� ���������������� ������� ������� �������������? ������������������������������������������������ ��������������������� ��������� �� �� ���������� �� �������? � ���������������������������������������������������������� ��������� ��������������� ���� �� ���������������? ������������� ��������������������������������� ���� ������������� �������� �������������� ������������ ��� �������������� ������������������������� ����������������������������? (���������������������������������� ����� ����������������������) ����������������������������������������������������� ������������������������ �������? ��������������� ������������� ������������������������������? ���������������������������������������������������������������������� ����������������������������? ����������������������������������������������������� ������������������� ��� ����� �������� �������������������������������������������������? ������������������������������������������������ ��������������������������� ��������������������������������������� ���������������������������� �������������������?
����� 3
101
■
����������������������������������������� ������������������������������� ������� ������� ����� �� ���������������� ��������������������������? (��������� ������������������������������� ���������������������������� ����������������� ����������������� �������������������������������������������������������)
�������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������� :
ÚÑ∑Ãfi´ ■
������� �� ����������������������
■
������������������������ ������ ������������������������� �
■
■
■
�������������������� ����������������������������������������� ������� ���� ������������ � ������������������������������������� ���������������������������������� ���������� ��������� ������������������ �� ����������� �������� ������������������� ����������
ÚÑ∑ªĆfi≥Ñćfi ■
�������������������������
■
������ ���������������������������
■
�������� ����������� ��������� ������������
■
����������������������
■
����������������������������������������� ����
■
����������������������������
■
��������������������������������������
■
��������������������� ������������������������������
■
102
�������������������������������� ������������������������� �������������� �������� � �� ������� �� ������� �� ������������� ���� ���� ���������������� �
ÚÑ∑ªøÍ’flÚ§flÚ ■ ■ ■ ■ ■
������� � ������������ ������������������� �� ��������������������� ������� ���������� ��������� �� ���������� ����������������������� �� �������������������������������� ������������ ������������ ����������� ��������
ÚÑ∑¨fiÚćÚfl∑flø ■ ■ ■ ■ ■ ■
��������������� ��������������������� ������������������� ����� ��������� �������������������������� ����������� �������������������������� ������������������� ��������� ������ ��� ����������������������������������
����������� �������������� ��������� �� ������� ����������������������� ����������� ������������� �� ���������� �������������������������� �� �������� ���������� ������������ ��� ������������������������������������������� ������������������������������ ������������� ������������������������ ����������������������������� ���� ������ ���������� ����� �� ������ ��������������������������������� �������������������������������������������������� ������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ���� ������������������������������������������������������� ���� ��� ��������������� ������ ����� �� ���������� ����������� ���������� ��������������������������� ����� ������ ����������������������������������� ������������� ���������������������������� ������������������������ ������������������������ ��������������� ������������� ��������������������� ������������������������������������������ �������������������� ���������������������������������������������������������������������������������� �������������� (��������������������������������������������������������������������� ����� 3
103
�������������� ����� �������� �� �������� ���� �� ������ ����� �� ���������������������� �� ������ ������ �������� ������ ������������������ �� ��� Key Management Solutions ���������������� ����������������� ������ ���������������� �� ������������������������������� �� ������� ���������������������������������������� ������������� Power of Influence ������� ������������������������������� ������������ �������������������� �������������� ���� �� �� ������������������������������ �������������������� � ������ ����������� �� ) ■
�������������������������� �����������? ���������������������������������������������������� ��������������� �������? ����������� ������������������� �����������?
■
������������������������������������������ ����������?
■
����������������������������������������������������������?
■
■
����������� �������������������������� ���������������� �� ���������������������� � ������������������������? ������������������������� ������������������������������������������������ ����������������������������������������� �� ?
������������������������������������ ��������������������������������������� ������� ������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������������� �������� �������������������� ���������������������������������������������� ���������������� ������������������������������� �� ����������� ���� �� ���
ÞflÚfi‘÷øžÇ÷ãÚČ¿÷ ÃÒŸ’fiè§Č¿è’ø¦fl§áÅÍçäǦ∫Öè§ÃÇfl÷’íflàø稢Ÿ§Č¿÷ ���� ���� �� ������ �������������� �������� ������� ������ ����� ����������� �� �� �� ���� ���������� ���� ����������� ������� ������������ ��������������� �� �� �������� ���� ���� �������� ���� ����� ���������� ��� ������������� ����� ���� ���������������������� ���������������������������������� ���� �����������������������������������������������������������������������������
104
���� ����������� ���������������� �������������������������� ������������������������� ���� ������������� �� ���������� ���� ���� ����� ������ ■
■
������������������ �� ����������� ����? �������������������������������������������������������? ����������������� ���������������� ����������������������� ���������������� ��? ������������������������������������������������������� ����� ���������
���� ���������������������������������? ������������������������������������������������ ���� � ����������������? ������������������������������������������������������������ ����� ������ �������� ���� �������? ���������������������������������������������� ���������������� ��� ������������� ����������? ■
■
■ ■
■
■
������������ �������� ����������������������������� ������? ����������������� ����������������� � ? ������������������������� �������������������������� �����������? ���������������� ����������� � ���������������������������������? �������������������� ����� �� ����� ���������������������? �������������� ���������������? ����������� ����������� ������������� �� ���������������� �������� �������� ������������? ������������������������������������������������������������������� ������������? ������������������������������� � � �������? �������������������������������������������������������������������������������� ���� ���������?
■
����������������������������� �� �������������������������� �� �������?
■
����������������� ��������� �� ����������� �� ������������ �������?
����� 3
105
■
■
■
■
■
■
■ ■
■
■
■
■
106
�������������������������������������������������������������������� ��������� �������� ������������� ���� ������������������������������������? �������������� ����������� ������������������? ���������������������������������������������������������� ���������� ������ ��������� �� ������? ����������� �� ����������� �����������? ��������������������������� � �������? ������������������������������������ ��������������� ���������� ���� � �������� ��������������������������������������������� ��������������������������� ������? ����������������������������������? �������������� ����������� �������������������� ������������������������� ���? ���������������������������������� �������� ����������������� ���������� ����������� �������? �������������������� �� �����������? ������������������� � � �������������� ������������������������������? �������� ����������� �����������������? ��������������������������������������������������������������? �������������������������� ������������������������������������ ����� ���������������������������? ���������������� ����������������� �������� ��� ������� ������������ ����������� ���������������� �� ���� �� �������������� �� ���� �� �������? �����������������������������? ������������������������������������������������������������������������ ����� ����� �����������������������������������? ��������������������������������������������� ����������������������������� �����������? ���������������� ������������������������ �� ������ ���� �������?
������������������������������������������������������������������� ���������� ������ �� �������������������� �� ����
ÞflÚfi‘÷ ������������������������������������������������ ������������������������� ������������������������������� ����������������������������������������������� ��� ������������������������������ ������������������������������������ �������������������� �������������������� �������������� ����������� ������������������������ ������������ ������������� ������������������������������������������������ ���� ������������� �������������� ������������������������ ���� ������� ��������� ����������������� ������� �������������� �������� ��������������������������������������������� ����������� ����� ����������������� ������� ������ ��������� �������������� ��������������������� ����� ��� ���� �������������������������������� ������������������������������������ ��������������� ����������������������� �� �� ����� ��������������� ������������������������������������������ �������������� ��������� ��������������� ��������� ������������ ���� ������������������� ���� ��������� ����� ���������� ����������������������� ���� ����������� �� ���������������� ������������������ ��������������������������� ■
������������ ������ �� ����� ��������� �� � �������� ���� �������� �����
■
�������������������������� �����������������
■
■
����������������������������������������������������������������� ����������� ���� ������ �������������������������������������������������� ������ ������
������������������������������������ ����������������������������������� ��� ������������������������������������������������������ ����������������� ���������� �������������������� ������������� ��������������������������������� (���������� ���� ������������������������� ��������������������������������������������������
����� 3
107
�����������������������) ���������������������������� ������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ���� ��������������������������������������� ��������������������������� ���������� ���������������������� ����������������������������������� ������� ������������������� �������������������������������������������������������� �������������������� ����������������������������� ����������������������������������������������� ��������� ��������������������������� ������������������������������������������������ ��������������������� ���������������������������������������������������������� �������� ���������������������������������������� ������������������������������������� ������ � ���������������� �������� ���������� ■ ■
■ ■
■
������� ���������������� � �������� �������������� �� ��������������������������������������������������� ����������� ��������� ��� �������� ����������������������������� �� ������� ����������������� ���������������������� ������������ �������� ��������������������������������� �������������� ������������ ����������������������� ������� ������������������� �������� ������������� ����������������� ���� ��������� ������������������� �������������� ��������� ��������������������
���������������������� �� ������� �������������������������������������������� �������������������������������������� �������������������������������������� ����� �������������������������������� ���������������� ���������������� ����������� ������������������������������������������ ��������������������������������� ������ ������������������������������ ������������������������������������������ ��������������� ����������������������� ���������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������� ��������������� ��������������������������������������������������������������� ���������������������� ���������� �������������������������� �������������������������������������������� ���� ��
����������������������������������������������� ����������������������� ����� ����������������������������������������������������������������������
108
��������� ����������� ������������������������������������������������� �� ����������� �� ��������� � ������� ���� ��������� �� ������������ ������������ ������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������
ÇÑÛÚÊøø÷á◊ž§Ÿ§ÃÝ∑ø ������������������������������ ������������������������� ���������� ���������� ���������������� ����������������������� �������������������������������� ���������� ����������������������������������������������������������������� ���������� ����������������� ���� ���� ������� ������� �������������� ����� �������� �������������� �� ��� ��������������������� ������������������������������������������������ ���� ■
■
■
������� � � ����������� ���� ����������������? �������������������� ������������? �������������������������������������������? ���������������������������������������? ������������������������������������������������? ��������������������������������� ����� � ������? �������� ����������������������������������������? ����������������������������������������������������������������������� ������ ����� ����������� ��������������? ������������������������������������������������������������������������ �������? (��� ��������� ������������������� GM ������������������� ��������������� ���������������������� ������� ���� ���� ��������� ������ ����������� ������������������ ����������������������������������������� ������ ��������������� �������������������� ���� �� �� ��������� ��������������� ���������� �������������������������������� 15 �� ��������������������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������� ������������������������ 55 �������������������������������������������� ���� ��� 60 �� ���������� ���� ���� ������� � �����������)
����� 3
109
■
■
����������������������������� �� �� ������������� ������������� ���� ��������� ������������������� �� ���������� ������? ����������������������������������������� ������������������������������� ������ �� ��������������? ������������������� ������������ �� ������������������������?
■
��������������������������������� ����������������������������������?
■
���������������������� ��������������������������������������������?
����������������������������������������������������������������������������� ����� �������������� ��������� ������ �������� �� �� �� ������ ��������� � ���������� ������ ���� �������������� �� ������������������ ����������� : ■
���������� ������������������� �� �����
■
��������������������������
■
���������� ��������������������� �� �� �� ����������������
■
���� ��������������� ����������������������� �������� ��������������������������
■
��������������������������������������������������������������������������
■
����������������������������
■
���������������������������� ����������������������������������������������� ���� �� ����������������������������
■
����������� ����� ������ ���������������� ������������������ � �� �������
■
����������������������������������������� �� ������������������������
■
���������������� ���������������������� �� �� �� ������ ��������� ���
��������������������������������������������������������������� ������������ ����������������������������������� ������������������������������� ��������� ���� ������������������� ���� �� ������������� �� �� ���� ������������� �� ���� ����� ��� ���� � ��������� � � �������
110
Č¿÷á◊ž§≤Ñ‘≤ÚÍ ���� ���������������������� �������������������������������������������������� ���������������� ��������������������������������������� �������������������������� ��������� ���������������������������������������������������������������� ���������������� ���� ����������������������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������������������������������������ ��� ������������� ��������������������������������� � ��������� ���� ���������������������� ����� ���������������������������������������������������������������� ������������ ������������������� ��� ���������� ������������������������������������ : ■ ■ ■
■ ■ ■
��������������������������������������������? ���������������������������������������������? ����������������������������������������������� ���������������������������� ��������������? ����� ��������������������� �������������� ������� ������ ��������������? ������������������������������������������������? ����������������� ���������������� ������������ �� ����������?
�������������������������������������������������������� ����������������� ��� �������������������������������������������� ���������������������������������� �������� ���������� �������������������� �������������������������� ������������� ��������� ��������������������������������������������������������������������� �������� �������������� ��������� ������� ������������������������������� ■
■ ■ ■ ■ ■ ■
������������������������������������������������������������������� �������������������? ���������������� ������������������� �� �������? �������������������������? ������������������������� �� �������������������� ������������������������? �����������������������������������������? ������������������������������������ ����������? ������������������������������������ ��������������������������� ������������ ������������� �����������������������? ����� 3
111
���� ������������� �������������� ���������� �� ������ ���������������� ����� ��� ���������������������������������� ����������������������� ��������������������� ����� ���������������������������� ����������������������� ����������������� ��������������������������������������� �
∑fløᢞ§¢ÑÚáÅÍÃÇfl÷¢Ñ´á‘¦§æfl‘ãÚáÅÍæfl‘ÚŸ∑Č¿÷ ��������������������������������������������������������������������� ������� �������� ��������������� ��������������������������������� ������ ������������ ���� �������� ����������������������������������������������������������������� �������� ������������� ����������������� ����������������� ����������� �� ��� London Marathon ����� ���� ����� ��� ������� ���������� �� ��������������������������� (Gebrelselassie) ���������� ������� ��������� ��� ������������������ ���������������������������������� ��������� ������ �������� ��� �������������� �������� ��������� ����������������������� ���� ������������������������ ��������� ���� �������������������� ������������������� ������ ������� ���������������������� ������� ������������������������ ����������������������������������������������������� �� ����� �������������������������� (������������������������������������) ������������������� ������� ���� �� ������� (Khannouchi) ���������� ������ ��� ���������������� ����� �� ���� ���� �� ������� �� ���������������������� ���������������� ����� ��������������� ��������� ������ ��� ������ (Paula Radcliffe) ������� ������������ �� ������� �� ���� �������� ���������������������� ��� �������������������������������������������������������������� �������������������������� ���������������������������������� �������������������� ��������������������� ����� ���������������������������� ������������ ������������������������������ ��������������� ����������� �� ���� ����������������� ��������������� ������ ������������ �� �� ����� �������������������� �������������� �������������� ������������� ���� ������� ������� ���������������� ����� �������� ��������������� ������������������������������������ ����������������������������� ����� ����� ���������������������� ���������������� �� �������� �������������� ��������������� ������ ����������������������������������������� ����������������������������������� ������ �������������������������������������������� ���������������������������
112
������������������������������������������������������������� �������������� ��������� ����������������������������������������� �������������������������������������� ��� �������������������������������������������� ���������������������������������������� �������������������� ��������������������������������������� ��������������������� ���� ����������������������������� ������������������������������������������������� ������������������ �������������������������������������� ����������������� �������� ������������������������� �� �� ������������ ���������� ������������������������ ������������������������ ������������������������������������������������������������ ����������������������������������� ���������������������������� ������������������� ����������������������������������������������� �������������� ������������������� ������������� ���������������������������������������������� �������������������� ����������������������� ��������������������������� ������������������������������ ���������������������� ��������������������������? ������������������������������� ������������������ ������������������������������������������������������������ �������������� �������� ������� ����������������������� �� ���������������������� � ��������� ������������� ������������������������������������������������������������������� ����������������� �������������� ����������������� �� �� ����������������������������������� �������������� ���� ����� ����������������������� ������������������� ��������� ����������� ��������������? ������� ����������������������������������������������������������� ������������� ����������������� ���������������������������������������������������������������������� ���������������������� ������������������������������������������������������� ��� ��������������������������������� ����������������� ��������������������������� ���������������� ����������������� ����������������������������������������������� ������������� �������� ����� ���� ������������������������ ������������ ������� �������� ����� ���� ���� ������������������������������������������������������������� ����������� ��������������������� ����� �������������������� ���������������� ���������������� ������� �������� ����������������� ������ ��������� ���� �� ���������������� ������������������ ������� ����� �������������������� ������������� ������� ������ ������ ������������ ������������������ ���
����� 3
113
∑fløᢞ§´¦Ç‘∑fløČíflÅfl‘ ��������������������������������������� 2001/2002 ������������������� Nathaniel�s Nutmeg ���������������������������������������������������� ����� ��������������� ���������������������������� ������������������������������������������������ ������ �������������� ������������������������������� ���������������������� ��������������� ����������������������������������������������� ����������������������������������������� ���� ���������� �� ������� �� ��� ����� ���� �� ��������������� ������������������� ■ ������������������������������������������������������������������ ���? (���������� ������������������������������������������������������ ������������������������ ��������������� ����������������������������� � � ��������������������������� ���� ����� ���� �� �������� ���� ����� ������ ���� ������� ���� ����� ����������) ■ �������������������������������������������������? ■ ������������ � ������� ��������������� �� ���� ���� ������� �������? ■ ���������� � ���� � ����� � ���� � ��� � ��? (�� � �� � ����� �� � ���� � ������ � ���� � ������ ������������������������ �������������� ������������������������������� ����������������� �������� ��������� ������������ ������������������������� ������ ������������� ��������������������������������� ����� (Sun Wu) ������� ��������������������������������������������������� ������������������ �� ���������������������������������������������������������������� ��������� ����������� ���������� ��������� �� ������������������) ■ �������������������������������������� ��������������������������������� (��� � ��� ����������������������������������� ��������������������������������������������� ����������������������������� ����������������������������������� �������� ���� ��������� ���������� ������������������������������ ���������������������� ������� �� �������� ���� ���������������������� ��� �������� ���� ���� ���������� �� ���� �� � ����������������� ��� ������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ���������������� ��������� ����������������������� �� ? ■ �������������������������������� � �� �� ���� ����������� �������� �������������������� ������������������������� ��?
114
■
���������������� ���������������������� �����������������? (������� ��������� ����� ��������� ������������������������������������ �������������������� ���� ���������� ������� ���������������������������������������������������������������������� ����������� ������������ ��� ���� ���������������� ���� ����� �� )
���� �� ������� ���� ������������ �� �� �������� �� �������� �� ��� ������������������ ��� ���������������������������������������� ����������������� ��������� ��������� � ���� ��������������� ���� �� ���������� ������������������������� ���� ��������� ��������������� ����������� ���� ������������������������������ �� �� �� �� ������� �� ������������������������� ��� ���� �������������������������� �������������� ������������ �� ��������������������� ������������������������������������������� ������������������������� ���������� ����������������������� ������������������������ ���������� ��������������������� ������������ ������� ������������������������ ��
∑fløàıłfl´‚∑ÑÚáÅÍ∑ÑÚ ������ �������������������� ���������������������������������������� �������� ���� ��������� ���������� ����� ���� ��������������������������� �� �������� ����������������� ����� ����������� ��������������������������� ����� ���� ���������� ������ �������������� ����������������������������������� �������������������������������������������������� ������� ���� � � ���������� ������������� ������������������������������ ������������������ ���������� �� ���������������� ��������������������������������������� ����� ������� ■
■
�����������������������������������������? ���� ������� � � ��������? ���� ������� � � ���� �� ���������� �������? �����������? ����������������� � � �� �� ���������������������������� ? ����������������������������������������������������������������������� ���������������? ����� 3
115
�� � �������� � ���� � �� � �� � �������� � ���� � ���������������� � ������ � ��
�������������������������������������������� ������������������������ �����������? ■
■ ■
■
■
■
116
����������������������������������������� ����������������? ������������������������������������� (��������� ��������� �������� ��� �������� ������������ �������? ������� � ������������������ ����� �������� ���� ���������������������� (Lickert) ������������������������������������� ������� ������������ ����� ��� ����� ���������������������� ������������������ �������������� �������������������������������������������������� ��������������� ����������������������� ������������������) ������������������ �� �� ������������������? ��������������� �� �� ��������������������? ��������������������������������? ����������������������������������������������������������������? ������������ ���������������� ��? ���������������������������� ����������� � ����������? ������������������������������� ��������? ������������������������������������������������������������������������ �������? ���������������������������� ������������������������������������ �������������������� ��������� �� ������������ �� �������� � � ���������������? ��������������� � �� ��������������������������������������������������? ����������������������������������������������? ���� ��� � �� ������������������������? ������������ �������������������� ���������������� ������� �������? ������������������� ������������������������ �����������������?
�������������������������������������������������������������������������
���������� ������� �������������� ������������������������? ■
���������� �� �������� �������������������������������?
■
�������������� ������������������������� ���� �� ����������?
■
■
■ ■
��������������� �����������������? ������������ � �������������������� ����������? �������������� ���������� � � ���������� ����? ����� ��������� � �� �� �� �� ���� ��������������������� ���� � � �������? ���� � �� �������������������� ����������� ����������������������? ���� �������������������������������������� ���������� ������������������? ����������������������������������������� �������������������������������� ����� ������������������� ������������? ���������������������������� ����������������������������������������� ������������� ������������������������ ���� ����� ����������� ������������ �� ��� �������������������?
���������������������������������� ��������������������� ������������������� ������� ���������������������������������������������������������������������� ��������������������������������� ������������� �������� ����� ������� ��������� ������������� ��������������������������������������������������������������� ���� ������������������ ������������������������������������������������� �������������� ���������������������������� ����������������� ��������� ���������������������������������������� �� ���������� ���������������������� ���� �������� ������� �������� ������ �� �������� �������� �������� ������������ ������� ��������������� ���� ������������������ �� ������� ����������������� �������� �������������� �� ������� ���� �����������
����� 3
117
���� ���������������������� ���������� �� �������� �������������������������������� ���� �������������������������������������������� ������� ������������������� ���� ��������������������������������������� ��������������������������������������������� ������ ������������� ����������������������������������������������� ����������������������������� ����������
118
4
“������������ �� ����������� ���� �� �� ���!”
��������������������⌫� ����������������� ������������⌫�� ���������������������� � ������� �������� �� �������⌦��������������������⌫ ■
■
�������������������������������������������������������������������� ���������� ������������������������� ���������� ��������� � ���� ����� ������������������� ������������ �������������� ���
■
�����������������������������������������
■
����������������������������������
■ ■ ■ ■ ■
��������������������������������� �������������� �� ���� �� �������������������� ����������� ���������������� ����������? �������������������������������������? ������� ��������������������� �� ���������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
119
¢¦Ÿ÷‚ÅČ¿èÃÆÙ¨Íć¦Ÿ§ã’žã¨ � ����������������������� ��������? ����� ���������� ����������� � �������������? ������������������������������������ �����������������������������?
(����������������� ���� ���������� �Tannenbaum and Schmidt� �� ������������ 50 �������������� Fleischmann ��������������� 70 ��� ���������� Hersey and Blanchard ������������������ 70 ���������� ���� ���������������� ����������� ����� ��������� ������������������ ������� ������ ��� �������������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������������������������������� ��������������� ����������������������)
������������������������������������ ���������������������������������
������? � ����������������������� ? � �����������������? � �������������������? ��������������������������������������������������?�
∑¦flÇ’‚žâÅ∑á◊ž§ÃÇfl÷ાڈ‚¦Úífl ���������� �������� ���������������������������� �� ��������������������������� ����������������������������������������������������������� ������������������������������������� ��������� �������������������������������������������������� ���� 10,000 ���� ���������� ������������������������ 2 ���������������������������� ������������� ��������������� ��� ������������������������������������������������������������ ��������������������� ������� ��������������������������������������������������� �������������������������� ������������������ (minor prophets of Judah)� ������������ �� ������������������� : ������������������ ��������������������������������������������� ��������������� ������������ ��������������������������������������������������� ��������������������� ������������������������ ����� �����������������������������
120
�������������������������������������������������� ���������������������������������� ������� ���� �� �� �������� ����������������������� �� ������ ������� ����������� ����������� ����� ���� �������������������� �������������������������������������������� ���������������������� ������������������������� �������������������� ������������������������������������� ���������� ��������������� ���� ���� ��������������� �� �������������� ������������������ �� ����� ��� ������������������ �� ���������� �� ���������������������������������������� ���� ��������� �� ������ ����������� ����������� �������� ���� �� �� �������� Key Management Solutions ���� ������ ������������������������������������������ ������������������������������������ ������������������������������� ��� ���� ���������������������������������������������� ����� ��������������� ����� ���� ����������� �� ���� �������� ����������� ������������������������� ������������� ������������������������������ ��������������� ������������������������������ �������� ���������� ��������������� ������������ ���� ��������� �� ���� ��������������� ������� �� ��������������������������� ����� �������������� � �������������� ���������� ��������� ��������������� ����� ����������� ��� ���������������������� ��������������������������� ������������������������� ��������������������������������������������� ������������������������������� ����� ��� ������������������������������� ������������������������������ ����������������������� ������������� ��������������������������������������������������� ��������������������������� ���� �� �������������� ������� �������� �� ���� ����� ��������������������������� ���� ����� ������� ������������������� ������������ ���� �� ������� �������� ������������������������������ ���� ��� ���� ��������������� ���� ��������������� ����� ������������ ������������� ������������ ������� �������� �� ����� �������� ���������������� �� ���� ����� ��������������� �� ����� ����� ���� �� �� ���� ������������������������������������������������������ ���������������������������� ������ ���������������������������������������������������������� ����������� �� �������������������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ����������������������������������������������������� �������������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
121
ˆ‚¦ÚíflČ¿è÷¿˜ø’ÇøøÃÝ´Ö§´‚´ã¨ÃÚ (The Charismatic Leader) ’žÇÚČ¿è 1 : àÃøÒŸè §÷ÒŸà˜ÒŸè ÃÇfl÷ાڈ‚Ú¦ flí Č¿ªè øÍ’≥ÃÇfl÷’íflàøç¨áÅÍČÑÚ’÷Ñ‘ â´‘ ČŸ÷ áÅ÷à≥fiøÝć ������� 1. �������������������������� �������������������� ����������������������������� �������������������������������������������������������������������� ���� ������������������������������������ ����� ������������������������������� ����� ������������ �� ��������������� ������������ �������������� ������������� ������������ ����� ������������������� ��������������� ��������� ������������ ���������� 2. �������� ������������ ��������������� ��������� ������������ ����������� ���������� ������������������������������������� �������������������������� ���� ������������������������� 3. �������������������������������� ������������������������������������� ������������������������������ ������������������������������������������� ������������ �� ������������� ���� � � ������������� 4. ����������������������������������� ����� ����������������������� � � ������ 5. ��������������� �������������������� ���������������� ���� � 6. ��������������������������� �� ���������� ����� ���������� 7. ����������������������������������������������������������������������������������� ����������������� ����������������������������������������������������������� �����������������������
����������� 1 ��������������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������ ����������������������� ������������������������������ �������� ���������������������������������������������������������������������������� ������ ������������� ����������������� � � ��������� ������������������� ���� �� ������� ������������������������� ������������������������������������������� �������������� �������� ���������������������������� �������������������� � � �������� �� ��������� ����������
122
������������������������������������� ��������������������������������������������� ��������������������������������������������������������� ���������������������������� ���������������������������������������������������������� 1. ���������� ������������������������������������������������ ��������� �������������������������������������������������� ��������������������� ������������ ���������������������������� ������� ������� ���� ������������������ 2. ������������������������������������������������������������������������ �������� ����������� ������������ ����� �������������� ��������������� �������������� �������� ������������������������������������������������ �������������� ��������������� � � ������������ 3. ������������� �������������������������������������� ��������������������� ��������������������������������������� ������������ ���������������� ������������������������������ ��������������������������
����������� 2 ����������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ������������������������� ������� ��������������������� ������������ ����� ���� ������������������ ������������� �������� ����������������������� ���������������������������������������������������������� �������������������� ��������������� ������������������������������� CEO ������ ����������� ��������� ����������������������� CEO ������������ ������������������������������������������ ������������������������ ������������������������������������������������������ ����� ������������ �������������������� �������������������� �������������������� ���������������� � 1. �������������������������� ���������������� ��� CEO ������ ���������������� ����������� ������������� ��������������������� ����������������������� ���������� 2. ���������������������� ���������������������������������������������� ��� ���������� ������ CEO ������ ������ ����� ���������� ��������������������� �������������� ���������������� ������������������� � ���������� ������� ����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
123
3. ������� CEO ������������������������� ������������������������������������� �������������� ��������������������������������������������������������� ������� ��������������������������������������� ������������������������ ��� ����������������������������������������������������������� �������� �������������������� �� ���������� �� �������� ��������������
����������� 3 �������� ��������� CEO ��������������� ��������� ���������������������������� ����������� ���� ������������� � ������� ���������������������� ��������� � ��������������� ������������������������ �� ���������������� ����������� �� ��������� ���� ����������������� ����� ������������������������ ���������������������������������������������������� ������� ������������������������������������������� ������������������������������������� ���� ������� ��������������������������������������� ����������� 1. �������������������������������������������������������������� ������������������ ����������������������������������������������������������������� ������ ���������������������������� ������������������������������������������ ����������������� ���������������������������������������������������������� �������� � �� 2. ��������������������������� ��������������������������������������������� ����������������� 3. �������� ����� ������� ��������������� ������������������������������ �������� ���������������������������������������
����������� 4 ���������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ������������������� �������������������������������� ������������������������������������� ����������������� ��������� ����������� 1. ��������������!� ���������������� �������� ������ ���
124
2. ������������������������������������������������ ������������������ ��������������������������� �������������������������������� ���������������� �������������������������� ��������������������������������������� ��������������������������� ����� �� ���� �����������
’žÇÚČ¿è 2 : ������������������ ����������������� ������� ������ ����������������� : ������� �� ��������� �� �� 4 ������� �� ��������� ����������� 3 ������� �� ��������� ��� ����� 2 ������������� �� ��������� �� 1 1. �������������� �� �� ������� �� �������� 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
���������������� ��������������������� ������������������������������������������������ ���������������������������������� ����������� ������������������������������������������� ����� ���������������� ������ �� ��������� �������������������������������� �������� �� �������� ���������������� ������� � ������� ��������� ������ � ��������� ���� ������� ����������� ������������� ���� ������� ���������������� ���� �������� ������������� ������� ��������� ������������������������ ������������������ ����������� ������������������ ������ ����� ����������������������������� �� ����������� �������� �� ������� ����������������� �������������������������� ������� ������� �� �� ������������� ���������� ������� ������������������� ������� 16. ���� �������������������� ���������� ��������������������������� �����������
__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
125
17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
���������������������������� ���� ����������� ����������� ��������������������������������������������� ������ ����������������������� ��������������������� ����� ��������� ����� ���� ��������� �������������� ���������������� �� �������� ������������ ����� ���������� ������������ ���������� ������ ������������������������ ��������� ���������� ���� �������� ���������������������������� ���� �� ������� ���������������������� ��������� ���� �� ������� ����������������� ���������������� �� ����� ������ ������ ���� �������� ���������������� ����������������� �� ��������������������� �������������� �� �� ������� ��������� ����������� ����������������������� ��� ������������������������� �� ���������� �������� ��������������������� ������ ������� ����������� ��������������������� ������������������������� �������� ���� ���� ����� ��������������� ���� ��������
_______ _______ _______ _______ _______
_______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______ _______
∑fløªøÍà÷fiÚâ´‘à˜ÒèŸÚøžÇ÷§flÚ ������������� ��������������� ���������� �� ���� � � �������� ������� : ��������� ����������� ���________________________________________________����������� � ����������������� ������������������������������������������� ������������������ ������������������������������������� ������������������������������������������� ��� ���������������������� ������������������������������������������������������� �������� ������������������� � � ����������� �������������������� ����� ������������������ ����������������������������� ������������������� � � ��������������������������������������������� ����������������������������������
126
�������������������� ��������������������������������������������������������� �������������������������������������������� ���������������������������������� ������������������ : ■
����������������� �� ���� ������������������������������� ��������?
■
����������������� �� �������� ��������������� �������������������������������?
■
����������������� �� ��������� ������������������������������?
■
■
���� ����������� ������������������������ ����� ���� ������� ������������������ �� ��� ������� ��������� ��������� ��������� �� �� ����� �� �������� �������? ��������������������� ����������� ���������������� ������������ ��������� ������ ������������������ �� �� ����� ��������� ����� ������?
������� ������������ ������� : ■
■
■
���������������������������������������������� ����������������������������� ������������������������������� ������������������������������������� ���� ������������������������������������ ����� ���������������������������� ���� �� �� ������������ �� ��������������� ������������ �������������� ������������� ������������ ����� ������������������� ��������������� ��������� ������������ ���������� �������� ������������ ��������������� ��������� ������������ ����������� ���������� ��� ���������������������������������� ������������� ������������� ���� ������������������������� �������������������������������� ������������������� ������������������� �� ��������������������������� ������������������������������������������������ ������� �� ������������� ���� � � �������������
■
����������������� ������������������ ����� ����������������������� �
■
��������������� �������������������� ���������������� ���� � � ������
■
��������������������������� �� ���������� ����� ����������
■
�������������������������������������������������������������������������������� ��� ����������������� ����������������������������������������������������������� �����������������������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
127
����������� 1 ��������������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������ ����������������������� ������������������������������ �������� ���� ��������������������� �� �� �� �������������������� �������������� � � ��������������� ������������� ����������������� � � ��������� ������������������� ���� �� ���������������� ���������������� ������������� � ������������ ��������� �� ������ �������������� �������� ��������� ������������������� ��������������������������������������������������������������������� �������������� ����� ������������ � � ��������� �� �� �������������������� ���� �� ��������� ��������������������������� ������� �� ����������������� �� ��������� ������� ���������� � � ������������������������������������������������������������������� 1. ���������� ������������������������������������������������������������ ����� ������������������������������������������������������������������ ��������� �������������� ������� ������� ���� ������������������ 2. ������������������������������������������������������������������������ �������� ����������� ����������������� �������������� ����������������������������� �������� ������������������������������������������������ �������������� ��������������� � � ������������ 3. ������������� �������������������������������������� ��������������������� ��������������������������������������������������� ���������������� ������������������������������ ��������������������������
����������� 2 ����������������������������������������������������������������������������� ����������������������� ������������������������� ������� ��������������������� ������������ ��������������������� �������������������������������������������� ���������������������������������������������������������� �������������������� ��������������� ������������������������������� CEO ������ ����������� ��������� ����������������������� CEO ������������ ������������������������������������������ ������������������������ ������������������������������������������������������ ����� ������������ �������������������� �������������������� �������������������� ���������������� �
128
1. �������������������������� ���������������� ��� CEO ������ ���������������� ����������� ������������� ��������������������� ����������������������� ���������� 2. ���������������������� ���������������������������������������������� ��� ���������������� CEO ������ ��������������������� ������������������ ��� �������������� ���������������� ������������������� � ���������� ������� 3. ������� CEO ������������������������� ������ ������������������������������� �������������� ���������������������������� ����������������������������� ������� ��������������������������������������� ������������������������ ��� ����������������������������������������������������������� �������� �������������������� �� ���������� �� �������� ��������������
����������� 3 ����������������� CEO ���������������������������������������������������� ����������������������������� ������� ����������������������������������������������� ������������������������ �� ���������������� ����������� �� ��������� ���� ����������������� ����� ����������������������� ����������������������������������������������������� ������� ������������������������������������������� ������������������������������������� ���� ������� ��������������������������������������� ����������� 1. �������������������������������������������������������������� ������������������ ������������������������������ ����������������������������������� ������ ������������� �������������� � ������������� ������������������������� ������ ��������������� ����� ������������������������� �� ��������� ����������������� ��� ������ �� 2. ��������������������������� ��������������������������������������������� ����������������� 3. ����������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
129
����������� 4 ���������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������������������������� ������������������������������������� ��������������������� ����� ����������� 1. ��������������!� ���������������� �������� ������ ��� 2. ������������������������������������������������ ������������������ ��������������������������� �������������������������������� ���������������� �������������������������� ������������������������������������������ ����������������������������������������������
’žÇÚČ¿è 2 : ������������������ ����������������� ������� ������ ����������������� : ������� �� ��������� �� �� ������� �� ��������� ����������� ������� �� ��������� ��� ����� ������������� �� ��������� ��
130
4 3 2 1
1. �������������� �� �� ������� �� ��������
_________
2. ���������������� ���������������������
_________
3. ������������������������������������������������
_________
4. ���������������������������������� �����������
_________
5. ������������������������������������������� �����
_________
6. ���������������� ������ �� ���������
_________
7. ��������������������������������
_________
8. �������� �� �������� ���������������� ������� � ������� ���������
_________
9. ������ � ��������� ���� ������� �����������
_________
10. ������������� ���� ������� ���������������� ���� �������� 11. ������������� ������� ��������� ������������������������
_______
12. ������������������ ����������� ������������������ ������ �����
_______
13. ����������������������������� �� ����������� �������� �� �������
_______
14. ����������������� �������������������������� �������
_______
15. ������� �� �� ������������� ���������� ������� ������������������� �������
_______
16. ���� �������������������� ���������� ��������������������������� �����������
_______
17. ���������������������������� ���� ����������� �����������
_______
18. ���������������������������������������������
_______
19. ������ ����������������������� ���������������������
_______
20. ����� ��������� ����� ���� ��������� �������������� ���������������� �� ��������
_______
21. ������������ ����� ����������
_______
22. ������������ ���������� ������ ������������������������ ��������� ���������� ���� ��������
_______
23. ���������������������������� ���� �� ������� ���������������������� ��������� ���� �� �������
_______
24. ����������������� ���������������� �� ����� ������ ������ ���� �������� ����������������
_______
25. ����������������� �� ����������������� ���� �������������� �� �� ������� ���������
_______
26. ����������� ����������������������� ���
_______
27. ������������������������� ������������ ��������
_______
28. ��������������������� ������ ������� �����������
_______
29. ��������������������� �������������������������
_______
30. �������� ���� ���� ����� ��������������� ���� ��������
_______
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
_______
131
◊÷fl‘à◊ćÆ ����������������� ������� ����������������������������������������������� ������������������������������������������������������������ ����������������� ������ ������������������������������������������������������������������� ��������������������� ������� �� �������� �������� ���� ���� �� ���������� ����� ������������ ���� ������������ ������������ ��� ���������������� ����� � ����� ���������������������������������� �������� ���������������������� ����������������������������������������������������� ��������������������������� ��������������������������������������������������� ������� ������ � ��������� ����������������������������� ������� ���������� �� �������� ������������ � �������������������� �������� ����������������������� ���������������� ���������� ���� � ����������������������������������������������������������������� ��������������� ���� �� ���� � � ���������� ����������������� �� ���������� � � ����������� ���������� ����� �������� ��� ����� �������� ���� ����������� � ������������� ����������� �� ���� �� ��������� ������ ���������� ��� �������������
ÃÆÙ’÷≥Ñćfi¢Ÿ§ˆ‚¦ÚíflČ¿è÷¿˜ø’ÇøøÃÝ´Ö§´‚´ã¨ÃÚ �������������������������������������� ������������������������������������� ����� : ■ ■ ■ ■
■
■ ■ ■
132
��������������������������� ��������������� ��������� ������������� ����� ����������������� ������ �� ����� ������������� �� ���� ������������������������������������� ����������������������������������� �������� ���������������������������� ����� ��������������������������������� ������ ������ ��������� ��������������� �������� ������ ������������������������������ ������������������������������������������������������������������ ��������������������� ����� ���������������������������� ���������������������� ��������
■ ■ ■ ■
■
■
■
■ ■
������������ ����������� ���� �� ����������������� �� ���� ���� �� ��������������������� ������������ ������� ������������������� ����������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������� ���������������� ����� ������������ �� �� ������������� ���������������������������������������������������� ������ �������� ��� ���������������� ������������� ����� ���������� ��������������������������� ���������������� ������������� ����� ���������� ���������������������� ������ ������������ ������� ���� �� ���� �� � ��� ���� �� �������� �������� ������ ������������������������� ��������������� ������������� �������������������������������������������������������� ��������������������� �������� (�������� ����������, 2000)
����������������������������������������������������������������������� ���� �������������� �� ���� � � ���������� ��������� �� ������������������� ������������������ ���������� �������������������������������������������� �������������� ���������������������������� ��������������������������������������������������� ������ ���������������� ���
ˆ‚¦ÚíflÚÑ∑ªĆfi≥Ñćfi (The Pragmatic Leader) ������������� �� ��������� � ��������������� �� ����� : ■
■ ■ ■ ■
■
��������������������������������������������������������������������� ������� ������������������ ��� �������� ����������� ����������������������� ���������������������������������� �� ��������� ���������������� ����� � ���������� ������������ ������������������������ ��������� ���������� �� ���� �������������� ������������������������������������������������ �������������������� ��������� ����������������������������������������������� ������������������������� ������������������������ � ����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
133
■ ■ ■ ■
����������������������������� �� ���������������������������� �� ���� ������������������������������������ ����������� ����� �������� �������������� ������� ��������������������� � ����������� ���������������������� �� ������������� ���������� ����������������� �������
������������������������������������ ���������������������������������� ������ ����������������������������������������������������� ��������������������������������������� ������� �������������������� ��������������������������� ������������������������������ ������� ������������������� �������������� ������� �� ��������� �� �� ����������������� � ������ � ������� ���������� ������� ���� ����������� �� ����� � ������������������ ���������� �� ���� ������ ��� ����������������� �� ������ ������������ �� ���� �� ����������� �� ���� �������������������
àÃøÒ蟧÷ÒŸ’ífl◊øÑ≥ÃÇfl÷ાڈ‚¦Úífl ������ ����������������������������� ����� �������������������� ������������������ ������������������������������������������������������������� ���������������������������� ����� : ■ �������������������������������������������������� ���������������� ���� ������������������� ■ �������������������� � ��������� � ������ �������������������������� ����� ���� ■ ���������������������������������������������������������������������������� �� ■ ������������������������������������ � ������� ������� ���� � ���� ���� ������������ ������������� ������� �������� � � ����������� ��������� � �������������� ■ �������� � �� �� � �� � ������ � ��� � ��� � ��� �� �� � ��� � ��������� ��� � ��� � ��� � � ����� ����� � �� ���� ����� ���������������� ■ ���������������������������������� �������������������������� ��������� ���� ������������� ���� � ���������������������� ���� ������� ��������������� ����������������������� ������������������� ��������������� ���������� � � ����� ���������������������������������� �����������������������
134
����������� 1 ��������������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������ ����������������������� ������������������������������ �������� ������������������������������������������������������������������������������� ��� ������������� ����������������� � � ��������� ������������������� ���� �� ���������� ���������������������� ������������������������������������������� ����������������� ����� ���������������������������� �������������������� � � �������� �� ��������� ����������������� ������������������������������ ���������������������������������������������������� ������������������������������������� ������� �� ����������������� �� ��������� ������� ���������� � � ��������� ������������������������ ����������������� ����������������� ����������� 1 ���������� ������������������������������������������������ ������������ ����� ������������� ������ ��������������� ����� ��� ��������������������������������� ����� ����������������������� ������� ������� ���� ������������������ �������� ������� ������ �������������������������������������� ���������� ���� ���������� ���������������������������������� ������������� ��������������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������� ���� � � ���������� ��������������������� �� �� ����� ������������ ������ ���� ������������������� ����������� �������������������������������������������������������������������� ���������������������������� �������� ��������� ��������� ������� ����������������� �������� ��������������������������� ���� ���������������������������������� ����� �� ����������� ��������������������������������� ������������������ ������������������������������������ ������������ ���� ����������������� ���� �� ���� ������� ������������� ������������ ������������� ������������������� �������������������� (idiosyncrasy balance) ���� ��������� : ���������������������������������������������� ��������������������������������� ��������������������������� ������������������������������������������������������ ���������������� ����������������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������������������ ���������������������� �������� �� ������������������ ��������� ������������������� ������� ��������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
135
1. ������������ ������������ ��������������� �����������������������? 2. ���������������������������������������� ������� �������� �������? 3. �������������� �� ������������ ������� ���� �� ����������������? ����������� 2 ������������������������������������� ����������������������������������� �������� ����������� ����������������� �������������� ������������������������������������� ������������������������������������������������ ������������������������������� ������������ ����������������������� ������������������������������������������������ ����������� ������������������������������� ������ ��������� ������������������������������ �������� ������������������������������������������������������� ������������� ��� ��������������� ��������������������������������� ������������������������������ ���� ������������������������������������������������������������������ ����������� ������������������������������������� ������������������ ������������������������ ������������� ������������� ������� ������������������������������������������������ �������� ������� ���� ��������������������������� �������������������� ������� �� ���� ������ �������� ����������������������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������������������� ���� ����� �������������������� ����� ��������������� 1. ������������������� ��������������������������������������������� ���������������������� ����������� ��������������������? 2. ���������������������� ������������������������� ���������������������� �� ������������������ �� ������������ ���������������������� �� ���������� ���� ������ ������������������������? 3. ��������������������������������������������� ��������������� ����������� �� ? 4. �������������������� �� �������������������������?
136
5. ������������������ ����������������������������������������������� ���������� ������������������������ ������������������������������ �������� �������������������? 6. ����������������������������������� ���������������������������������������� ����������������� ��������������������������������������� ���������������������� ������������������������������������������������? 7. ���������������������������������� ������������ �������? 8. ������ �����������? ����������� 3 ������������� �������������������������������������� ������������������������ ������������������������������������������������ ���������������� ������������ ������������������ �������������������������� �������������������������������������������������������� ������� ������������������� �������������������������� ������������������������������ �� ���������� �� ���� ������� ������������������ ���������������� �������������������������������������� ������� �� 1861 �������������������������� ��������� ���������������������������������� �������������������������������������������������� ��������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������������ ���������������������������������������������������������� ������������������� ������������������������������������������������������������ ��������������� ������������������ ���������������������������� ���� ������������������������ ������������� (McClelland) ��������� ������������������������������������ �������� ������� ���� ������������������������ �� ����������� (Achievement) ������������������������������������������������� ����������������������������� ������� �������� ���������� ������ ����������������������������� ������������ ��������� ��� ��������������������������������������������������������������������������� ��� ������������������������������ ������������������������������� ���������������������� ����� ��������������������� ������������ �������� �������� ������������������� ��������� ������������������������������������������������� ������������������������������������ �������������������� ��������������������������� ����������������������������������� ��������������������� ����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
137
������������������������������������� ������������������������������������ ����� ������������������� ��������������������������������������������������� �������������� ������������ �� ������������������������������������ ��� ����������������������������� �� ��� ����������������� ����������������������������������������������������� ������� ����� ������������� �������� �� ������������������ ���� �� ���������� ������������� �������������� (Affiliation) ���������� ������������������� ��������������������������������������������� �������� ��� ��������������������������������������������������������������� ������������������ ��������������������������������������������������������������� ��������������������� ��������������������������� �������������������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������������������������ ����� ������������������������������������ ��������������������������������������������������� ���������� ������������������������� �� ���� �� ��������� �� ������������ ���� ������������������� ����� ��� (������ ������� ���������������� ���������������������� ���) ������ �� �� ���� � � ���������� ��������������� �� ��������� �� ��� ���� ��������������������� �������������������������� ������������������������������������� ���������������� ������������������ ������������������������������������������� ��������������������������� ���������������� ���������������������� (������������������ ����������� �����) ���������������� ������������������������������������������� ������� ���� �� �� �������� �������� �������� ���������������������������������������������������������� ��������������������������� � ���������� ��������� ������� ���� �� ������ ������ ����� ���������� ������������ �������� �� ���� � ��������������� ����������� ���������������������������� �� �������� �� ������������������ �������� ��� (Power) ��������������������������������������������������� ������������������������ ��������������� �������������������������������������� ����� ��������������������� ������������������� ������������������������������������������������ ������������������� �������������������������������������������������������� ������������������������������� ���� ���� ����������������������������� �� ��������� ������� ���������������� ������������� ����� ����������������������������������� �� ���� �� �������������� �� ���� �� ������� ��������������� ������������������ ����������������� �������������������������� ������������������ ������ ���� �� ���� ������ �� �������������������� �� ���� ��������������������������������������������
138
����������� ����������������� 1. ����������������������������������������� �������������������������� ���? �������������������� : ������������������������������������������������� �������� � � ������� ���������������� : ������������������� ���� ������������������������ ���������������������� : ������������������������������������������������ ���������� ������������������������� ��������������������� ���������������������� ������������������������������������������������ �������������� : ������ ���������� ���� ����������������������������� ���� ������ � ������� ����� ���������� �������������������������� ������������������ ���� : ������ ���������� ����� ������������� �� ���������� �� ���������������� : ������������������ ��������� �������� ������ ���������������� �� ���������� ����������� ����������������� �� ����������������� ������������������������ 2. ��������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������? 3. ��������� ������������ ��������? 4. ��������������������������� ������������������������������� ������������ ��������������������������� �������������� ��������������������������� ������� ���������� ���� �� ����� �� ������� �� ���� ����������� ������ �� ���������� �� ���� �������� ������������������������������� ���������������������������������� ������������ �������������������������������������������������� (��������� ������������������������������������� ���������������������������� ��������� ��������������������� �������������� ��������) 5. ������������� ������������������������ ������������� ������������������� ������������������������������������������������������������ ������������� �������������������������������������������������� �������������������� ��������������������������������� �������?
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
139
����������� 2 ����������������������� ��������������������������������������������������� ������������������������������������� ������������������������� ������� �������� ������������� ������������ ����� ���� �� ����������� ����������� ������������� �������� ��� �������������������� ���������������������������������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������� CEO ������ ����������� ��������� ����������������������� CEO ������������ ������������������ ������������������������ ������������������������ �������������������������������� ��������� ������������������ ������������ ����������� ��������� �������������������� ����� � ����� ������������������������� � �������������������������� ���������������� ��� CEO ������ ������������������� �������� ������������� ��������������������� ��������������������������������� � ����������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������������� �������������������� ��������������������������� �������������� ���� ���� � � ������ ����������������������������������������� ��������� ������� �������������������������������������������������������������������������� ������������������������ ��������� ����� �������������� �������������������� ������ ��������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������� ������������������������������������������� �������������������������������������������� ��������������������������������� ���������������������������������� ������������������������������������������� ���� �� �������� ����� �������� ������� � � ���������� ������������������������������ �������� ����������������������������������� ���������������������������������������������������� ���������������������� ������ ����� � ��������������������������������������������� ���� ������������������������������������������������������������������������������������� �������������������� ������������������� ����� ������������������������������������ ������������������������������������������� ��������������������������������� ���������������� ���������������������������
140
���������������������������������������������� ����������������������� ������������������������ ������������������� ���� ��������������������������������� ���������������� ��������������������������������������� �������������������� ��������������������������������������� ������������������������������������� �������������������������������������� �������������������������������������� ���� ��������� ������ �� �������� ���� �������������� �� ������� ������������������ ������� ���������������� ������������������������������������������������ ����������������� ����������� ������������������������������ ������������� ������������������������������������ ���� �������������������� �������������������� ����������������������� ������������ ����������������������������������������� ������������������������ ���������������� ������������� ��������������� ����������������������������������� �������������������� ��������������������������������� �������������������������������� ���������������� ������������������������������������������� ���������������������������������� ���������������������������� ������������� ������� ������������������������������� 1. ��������������������������� ������������������ ������������������������? 2. �������� �� �� ����� ���������� ���������������? 3. ��������� �������������� �������������� ����������������������������������� ������������������������ ���� �����? 4. ������������������������������������������������������������������� ���? 5. ���������������������� ������������������������? 6. ������������ ��������������������������� ��������������������������� ��� �������? 7. ���������������������������������������������������������������������� ������ ���� �� ������������ �?
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
141
����������� 2 ���������������������� ������������������������������������������������� ���������������� CEO ������ ��������������������� ��������������������� �������� ������ ���������������� �������������� � ���������� ������� �������� ������������������������������������������������������������ ���������������������������� ��������������� �������������������������������� ���������������������� �������������� ������ ������������������������������������������������������������������������ ����� ����������������� ������������������ �������������������������������� ������������������ ��������������� ������������� ����������� ������ ����������������� �� ����������� ������� �� � � ������������������ ��� �������� �������������������������������������� (���� ��� �������� 1) ������������������������������������������� �������������� ������� CEO ��� ������������������ ������������������������������������������������ ��������� ��������������������������������� ������������������������������������������������������� ����������� ���������� ������������ ��������� � ������� ��������������������� ���� ����� ���������������������� ����� ���� ���������� ���� CEO �������� �� ���� ��������� � � ���� CEO ����������������� � �������� ����������������� ��������� ����������������������� �� ������� ������ ��������������������������������������������������������������������������������� ����� ��������������������������������������������������� ������������������ ������������������������������ ��������������������������������������������������������� ��������������� ���� ������������� ����� ��������������������������������������������������� ������ ����������������� �� ���� ������� �� �� ������� ��������� ��� ���� �� ���� � � �������������������� ��������� �� ��������� �� �� ��������������� ������������������������������ ����� ������ �������������������������������������������������� ����������� ����������������� 1. ������������������ �������� ��������������������������������������������� ���� ������� ������� ������������������������? 2. ����������������������������������������� ������? 3. ������������������ � ����� ���� ������������������������������������?
142
����������� 3 ������� CEO ������������������������� ������������������������������������� �������������� ���������������������������� ������������������������������������ ��������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������������������� ����������������������������� ����������� ������������������������ ������������������������� ������������������������������������ �������� ����������������������������������� ����������� ������������������������������������� ������������������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������������������������������ ������������������������������ ��������������������� ��������������������������������������������� ���������������� ������������������ ������������ �������� ��������������� �� ��������������������� � ������� ��� ��������������� �������� ��� ������������������������������������������������� ��� �������������������� ��������� �������������� ������� ��������������������� ■
■
■
■
■
■
����������������������� ��������������������� ���������������������������� ��������������������� ����������������� ����������������������������������� ������ ���� � ���� �� ������� ���� �� ������������������������� �� � �������������������������������������������������������������������� ������ ��������������� (��� � ����������� � ��� � �� � ��� � ����� � ���� � �� � ��� �� � �� � � ���� �����������������...) �������������� �������������������������������������������������������������� (���� ������������������������������������ ����� ���������������������������� ���������) ������������������������������������ (���� ��������� ���������������������� ���������) ������������������������������������� ������������������������������������� ��������������������������� ������ ��������������������� �� ������� ��� ��������������������������� ������������ � �� ��������������������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
143
����� ����������������� �������������� ���������������������������������������� ����� ������������� ������������������������ ����� ������������������������������� ��� �������������������������������� ���������������������������������������� ������������� ���������� ���� ������������������ ������������ ������������� ������� ������������� � � ���� ���� ��� � ���� � ��� � ��� � ���� ������ � ��� � �� � ���� � ��� � ��� � ���� ������������������� (midwest) ��������� ����������������������� ����������������������������������� ��������� (���������� ������������ ��� ������ ��������������������������� �������� �������� ��������������������������� ) 1. ��������������������������������������������������������������? ������������� ������ �������� �� ���� ���������� ���������� ���������� �� ���� ��������� ����� �������? 2. ������������������� ����������������������������������������������������� ��������������������������������? 3. ��������������������������������������������������������������������� �����������������? 4. ����������������������������������������������������������������� �����������?
����������� 3 ����������������� CEO ��������������� ������������������������������������� ����������������������������� ����� ����������������������������������������������� ������������������������ �� ���������������� ����������� �� ��������� ���� ����������������� ����� ������������������������ ���������������������������������������������������� ������� ������������������������������������������� ���������������������������������������� �������� ��������������������������������������� ����������� ����������� 1 �������������������������������������������������������������� ��������������������� ��������������������������������������������������������������� ������������������� �������� ����������������������������������������������������������� ������������ ������������������ �� ��������� ����������������� �������� � ��
144
��������������� ��������������������������������� ����������������������������� ���������������������� ����������������������������������������������������������� ��������������������������� ��������������������������������������������������� ������������������������������������������������������� ��������������� ������ ������������������������������������������ ���������� ������������������� �� �� �� ������� ����� ������������ ���������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������ ���������������������������������������� ���������������������������������������������������� ����������������������������� ������������������� �������� ����� �������������� �� ������ ���������� ��� ���� (������������) ������� ����������������������������������������������������� ���������������������� ������������������������������� ����������������������������������������� ���� ����������������������� (������������� �������������������������� ���������������������������������������������������� ��������������������������) ���� �� ����������������������� ������ ������� ��������������� ������������� ���������� ������������������������������������������ ����������� ������� ������������ �������� ���������� �������� ���������������������� ��������� ��������������� ���������� ���� �� � ������� ������������������������������������������ �� �������� ������� ���������������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������� ��������������������� ���������������������������������������� �������������������������� ������������ ������ �� ���� ���� ����� �������� ���������� ���������� ������� ����������������� ������������������������������� ����� ���� ���������������������� ���� �������������������������������� �������������������������� ��������� ������������� ������������������������ �������������������������� ����������������������� CEO ��� ��������� �������������� �� ��������? ���� �� ���� � � ���������� ������������������������������ ��������� ������������������� ���������������������������������������� �������������� ��������������� ���������� ��������������������������������� ������������������������������ 70 ����������� ��� ������������� ��������������������������� ������������������������� (������������� ������������������� ����������������������) �������������������������������������� ����������������������� ����������������� ���������������������� ������������������� ������������������������������������� ������������������������������������������� ���������������������������������������� ��������������������������������������������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
145
���� � ���� � �� �� �� ����������� ��� �� � ������ � ����� � �������� � �� � ��� � ��� � ��� �� � ���� � ��� � ����������� ������������������������� ������������������������������������� ������ ����������������������������������������������� ���������� ��������������������������� ������������������ ����������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������ �������������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������������������������� ����������������������� �������������������������������������������������������� �������� �������������� 1. ������������������������ ������������������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������������� ����������? 2. ��������������������������������������������������������������������� ����� ��������������������������������������������������������������������� �������������� ��������� ��������� �� �����������? 3. ����������������������������������������������������������������� ��� � �� � ������� � ����� � ��� � ��� � ����� � ��� � ��� � ����� � ������� �� � �� � ������ �� �� �� � ���������� � �������? 4. �������������������������������� �������������������������������������� �����? ����������� 2 �������������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������� ������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������ ������������������������������������ ���������� ���� ����������������� ���� �� ���� � � ���������� �������������������������� �������� : ■ �������� �� � ��� � ���������� ���������� �� �� � ��� � �� �� � ��� � ��� � ���� � �� � ���� �������� ��������������������������������������������������������������������� ����������?
146
■ ■
■
����������� ����������������� ���� ���������������� �� ��������������� �� ����������? �������������� ������� ������������������ ���� ��������������� ����� �������� �� ���� �� ��������������?� �������������� ������� ������������������ ������������������� ��������� �������� �� �������������� �� �� �� ����������� ��?�
���������������������������������� �������������������������������������� ��������������� ��������������� ���������������������������������������������� ����������������� ������������������������������������������������������������������ ���������������� ����������� ���� 1. ���������������������������������������������������������� ���������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ������� � � ��������������������? 2. ����������������������������������������� ���������������������� ��������������������������� ���������� ������������������������������ ��������������������������������? 3. ������������ ������������������������� ������������������������������� �������������������? 4. ����������������������������������������������������� ���������������������� ������������������ �����? 5. ����������������� �� �� �� ��������� ������? ����������� 3 ����������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������� �������������������������������������������� �������������������������� ������������������� ��������������������� ����������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ������ ������������� �������������������������� ���������������������������� ������ ���� ���� �������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
147
����������� ��������������������������������������������� ��������������������� ����������������� ������������������ ��������������������������������� �� ������� 1. �������������������������������������� (������ ������������������������ ������������������������������������) ����������������������������� ���� ������ �������? 2. ������������������������������������������������������������������ �������� ������� �������? 3. ��������������������������������������������������? (���� ����� ����� ������ ������������������������������������������������� ����������� ����������������������������������������������������� ������������������ ���������������������������������������������� ������ Synectics Corporation ����������������������������������������������� ������������������������ ������������������������ ���������������� �����������������)
����������� 4 ���������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ��������������������� ������������������������������ ������������������������������������� ����������������� ��������� ����������� ����������� 1 ��������������!� ���������������� �������� ������ ��� �������������������������������������������������������������������������� ��� �������������������������������������������������� ����������������������������� ���������� ��������������������������������������������� ������������������������������������� ������������ ������������������� ������� ����������������������������� � ���� �������������������������������������������������������������� PEST+ ������ ������������������������ ���������������������������������� ����������������� �������� ����� ��������� ����������������������������������� �������������
148
�������������������������������������������������������� ����������������������� ��������������������������������������������� ������������������� ���������� ��������� �������� ���� �� ����� ��� ������������������������������������������� ����������������������������������� ��������������� : ■
■ ■
■
■ ■
����������������������������������������������������������������������������� ������? ���������������� �� � � ��� (����������� ) ��������� ���� ������� �������������?� ����������������������������������������������������������������������������� �����? �������������������������������������� ���������������������������������� ��?� ��������� ������������������������ �������� ���� �� ���� ���������? ������������������������������������������������������������������������������� �������������?
■
������������������� �������������������� �������������������?
■
�������� ������������������ ��������������� ����� ���������?
■
��������������������������������������������������������� ������������� ���������������
1. �������� ������� ��������� ��������? 2. ����������� ��������� �� ���������������������������? 3. ������������������������ �������� ������������������� ���������������? ����������� 2 ������������������������������������������������ ���������������������� ����������������������� �������������������������������� ��������������������������������� ��������� ����������������������������������������������������������������� ������ �� ���� �����������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
149
������������������������������������� ������������������������������������ ����������� �������������������������������������������������������� �������������� ��������������� �������� ������� ���� ���������� � ���� �� ������� ������������� �������������� �������������������������������������� ������������������ ������������������������������������� ������������������������������������������������������ �������� �������������� �������� ������ �������������������������� ������������������ ���������������� �� �������������� �� ��� ���������������������������������������������������������������������������������������� ������� ���� �� ���� ������������������������������� ��������� ���� ����������������������� ���� ���������� ���� ����������� ��������������� ��������������������� 10 ������ Tannenbaum and Schmidt ������������ �������� ���� ��������������������� �� �� ����� ���� �� ����� ������������������ ��������� � ��� ������ ����� ���� ��������������� �� ������������ �� ����������������������� ��� ������������������������������������ ��������������� �� ����� ���� �� ��������� ��� ��������� ��������� ������ ������ �� ����������������� ������� ���������������� �������� ������� ���������� ����������� �� � ����� ����������� �� ���� �� ����������������������� �� ���������������� 1. ���������������� ������� �� ���������������� ���� �����������������������? 2. ���������������������������������������������� ��������������������������������� �������? 3. ����������� ����������������������? 4. ������������������� ������������ ������������? 5. ����������������� ������� �� �� �� ���������� ������� ����������? (����� �� ���������������������� ��������� ��������������� �� 3 ����� ���� ��� 1. �������������������������������� �������������������������������������������� �������������� ��������������������� ���� 2. ���������������������������������������������������������������� ���������� ���������� �� ������������� ���������������� �� �������� 3. �������������������������������� ������������������� ���������������������� ����������� ����
150
�� � ��� � ��� � ����� �� � ���� � ������� � �� �� � ��� � ��� � ���������� � �� � ��� � ��������������������������������������������� ��������������������������� ����������� �����������������������������������������������) 6. ��������������������������� ��������������������������������� ������������� ������� �������������? 7. ����������������������������������������������������������������� �������������������������� �� � � �������������� ����������������������� �������?
áˆÚ∑fløČífl§flÚ’ífl◊øÑ≥ˆ‚¦Úífl ¢ÑéÚćŸÚČ¿è 1 áÅÍ¢ÑéÚćŸÚČ¿è 5 ��������������������������� ���� ���������� ����������� ���������������� ���������������������� �������������������������� ������������������������������� ������������������������������� ■ ■ ■ ■ ■ ■
������������ ������������������������� ����������������������� ����������������� ��������������������������� ��������������������������� ��������������������������������������������� ������
¢ÑéÚćŸÚČ¿è 2 �������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������ ������� �������������������������������� ����������������� ���� �� ������ ��������������� �������� ������� ��������������������������� ������������� ��������������������������������������������� ������������������ ��������������������������������������� ������������������������������������������� ��������������� ������� �������� ������ �������������������������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
151
������������� ������ 2 ����� �������� ����������� ■ ����������� ■ ��������������������� � ���������������������� ■ ����������������������������������������� ■ ���������������� � ������������������������������� ������������ ��������� ■ ������������������� ■ ������������������ ■ �����������������������������������������������������
¢ÑéÚćŸÚČ¿è 3 ����� ��������������������������������� ������������ �� ����� �������������� ������� �������������������� �������������������� ��������������������������������������� ��� ���������������������������������������� ����������� ������������������������������ � ■ ������������������� ■ ������������������� ■ �������������������������������������������� ■ ������������������������� ■ ����������������������� ■ ������������������������������� ■ �������������������������������������������������������������� ������� ���������������� ■
����������������������������� �� ������
¢ÑéÚćŸÚČ¿è 4 ���� ������������������������ �� ���������� ����� ���� �� ���������� ������������� ������� ���� ��������� ������ ������������������������������� ��������� ������������������� ��������� � ������ ������������������������������������� ���������������������� ����������������� ����������������������� ��������� ��������������������������� ����� ����� ����� ���������������� ��������������������� �������������������������������� ����� � ������������������
152
■ ■ ■
��������� ����� ������������ �� ���������� ���������������� ����������
’žÇÚČ¿è 2 ����� : 100120 ������������������������������������������ ��������������������� ���������������������������������������������������������������������� ������ �������������� �������������������������������������������������������������������������� ���� �� ���� ��������� �� �� ���� ������������� �� ��������� ���? ����� : 8099 ��������������������������������������� ����������������������� ������������������������� ����������������������������������������������������� ��������������? ����� : 5079 ��������������������������������������������� �������� ����������������������������������������������������� ������������������������������� ����������������������� ���������������? ����� : 49 ������������ ����������� �������� �� ���� ������������������������������ ������������������������������������ �������������������������������������� ����� ����������������� � � ������� �������������� �� ���� ��������� ����� ������������������������ �� ���� �� ����������������������� �� ������� ����������� �� ������� ���������� ����������������� ������������������������������������������������������������������������ ������������� ��������� ���������� ����������� �� �������������� �� �� �� ���������������� ����� �� ������ �� ������ � ������������������������������������������������������������� �������������� ������������������ ���� ��������������������������������� �������������������� ���� ������� ���� ����������������������������������������������������������������������� ����������������������������� ����������������������������������������������� ������� ����� ���������� ������������������ �� ���� �� ��������� ������������������������� ����������� ��� ������ ������� ����������������� ������������ �� �� ��������������� ����� ���� �� ��������������������������������� ���������� ��������� ������������������������� ���� ���������������������������� �������������������������������������� ���������������� ���� �� ����������� ������� ����� ������������ ����� �� ������������� ������������� ��������� ������ ����������������� ������������������� ���������� ����������� ������� �����
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
153
������������������������������� ������������������������������ ����������������� ������������ ���������������� ����������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ��������������������������������������������� ������� ������������������������������������������������������������������������� ����������� ��������������������������������������������� ������������������������������ ���� �������������������������������� �� ������ ���� �� ���� ��������� ������������������������� ������ ��������������������������������������������������� ������������ ����� ������������ ������� �������� � � �������������� �������������������� : ����������� ���������� ����� ����������� ����������� �� ����������� ���?� ■ ���������� � ���� � ������������������������� �����������? ■ ������� �������� � ���������������������������� � ��������������? ■ ��������������������������� ���������������������� �������������� ��������������������������� ������������������������������������������� �����������������������? ■ ������������������� ������������ ���������������� ������������� �������������� ���� �� ������ ���������? ■ ������������ � ����������� �������������������������������� �������������� ����������� ��������������? ■ ���������� � ���� �� ������������������������ ������� ���� �� ��������������������������� ���������������������� �������? ����������� ����������� ������������ ����� �������? ■ �������������������������� � �� ������ ��������������������� ������? ■ ���������������� � �� �������������� �� ������������? ����������� ���������������� ����� �������? ■ �������������� � �� �������� ������������������������ �� ����������������?� ■ ��������������� � ����������������������������? ■ ����������� � ���� ����������������������������������������? ■ ��� � ����� ���� ��������� ������������������?
154
■ ■ ■ ■ ■
�������� ���� �������������������� ����������� ���� �������������������������? �����������������������������������? ��������������������������? �����������������������������? ���������������������� ����������������������������������� �� �� ���������������� ����� ?
����������������������� ����� �������� �������������������������������? (������� ��������������������������������������������������� ������������������ ������������ ������� Key Management Solutions) ■
���� �� ������������������������ �� ������������������������� ��������������� ������ ��������� ��������������������� �������?
■
������������� ���������� ���������� ��������� �������� ���������������� ����� �� ��?
■
��������������� �� �������� ������������������?
■
������������������������������������� ���������?
■
�������������������������� � � ������������������ �������������?
■
����������������������� ������������������������� ������������ �� ����������?
������ ������������� �� ���� �� ������ �� ����������������� �� ��������� � �������� ������������ ���������������������������������������������������������� ���������������� ������������������������������������ ���������������� ������������� ������� ��������� ���� �� ���� ���������������������� �� ������� �� ����� ����������������������� � ������ ���������������������� ����������������� �� ������������������ ��������� ��������������������� ������������������������ ������������ ������������������������������������������������� ������������������ ����������������������������� ���� ����� �������� ���� ������������������������� ���������������������� ����������������������������������������������������������� ������� �������������������������� ������ ������������������� �������
����� 4 ������������� �� ����������� ���� �� �� ���!�
155
�������������� ���������������������������� �������������������������������� ����������� �������� ������� 3 ���������� ���������������� ��� ���������������� � �����������������? ������������������������������������ � ������? ��������������������������� �������������������������� �������������������
���� ����� � � ����������� �� ���?
156
5
�������������� – ������� ��������
������������������⌫��������������������������������� ����������������������������� ����� ����� ■ ■
■ ■
■
������������������������������������������������������������������ �������������������������������������������������������� ��������������������� ����������� ��������������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ���� ��������������������������������������
■ ■
■ ■
�������������� ��������� �������� � ���������� �������������������������������������������������������������������������� ������������� �������� ���� ��������� �������������� � ��������� �� �� �� � ��������������� ���������� ������ ���������������������������������� �������������������� �������������
����� 5
157
ćÑÇàÅ¢Č¿èÃÆÙ¨Íć¦Ÿ§ã’žã¨ ���������������������������������������������� ����������?
� ������������ ����������? ������������������������������������ ���������� �������������������������� �������� ����������? ����� ����� ���������������� ��������������������? ����������������������������� ������������������������������������������
�������� ����������� �����������?
ä÷ž÷¿ŸÍäøČ¿è¨Í’÷≥‚øÙÝá≥≥äªà’¿‘◊÷´ ���������������������������������� ����������� ������ �������������� �������� �������������� ������������������������������������������������� ���������� ������������������� �������������� ��������������������������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������������������ ����� ����� �������� ���� ���������� ��
���������������� ����������� ������������� FedEx ����� ������������� ������������� ���������� �� ���� ������������ ����� ���� ���������� ������������������ �������������������������������� ��������������������������������� ������������������ ������������������������� ���������������� �������������� ����� ������������� ��������������������������� ����������� ���������������� ������������ ������������� ��������������������������������������������������� ���������������� ������������������������������������������������������������������ ��������������������� ������������������������������������������� ����������������������������������������� ���������� �������������������������������������������������������������������������� ��� �������? ���� ������������������������� ���������� Federal Express ������������������������ � ������������������������������� ��������������� ���������������������������������
158
���������������������������������������������������� ������ FedEx ��� �� � ���� �� ���������������������������������������������������������������� ������������ ��������������������������������������������������������������� ������� ������� ��������� ������������������������ : ����� ��������������������������������������������������������������������������� �� �� �� ����������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������� �������������������������������������� ���������������������
���������������������������������������� ���������������������������� ���������������������� ���������� ������� ���� ��������������������������������� � �� ����������������������������� ������������������������������������������������ ����������������������� ������������������������������������ ������������������� ���������������������� ������ ����������������������������������������������� � �� ����������������������������� ��������������������������������������������������� �������������������� ������������������������ �������������������������������� ���� �������������������������������������������� ��������������������������������������� ���������� ���� �������������������������������� ���������� ������������� ������������ � ������� ������������������������������� �������������������������������������� �������������������� �������������������������������������������������������������� ������ �� ������������������������������������������������ ������������������������������������������������ ����������������������������� ���������������� ����������������������������������������������������������������� ����������������������������������������������������������� ������������������� ����� ������������������������������ ��������������������������������������� ���������� ����� ��������������������������������� �������������������������� ���������������� ������������� ������������������������������� ����������� ������������� ������ ��� ��������������� ����������� �� �������������������� �������� �������������� FedEx ���� ��������������������������������������������������������������� ������������������
����� 5
159
������������� ��������� ��������������������������� ����� �������������������������� ������ �������������������������������������� ������������������������������������������ ����������� �������� �������� �������������������������� ��������������������������� ������������� ���� ������������������������ ����� ������������������� �� �� ������ ������������ �� �� ���������� ����������������� ������ ������ ������� ���������� ������������ ������������������������������������������ ���� ������������ ����������� ������ ������ ����������������������������������� ������������������������������������ ���� ���������������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������ ����������������������������� �� ������� ������������������� ������ �� �������������������������� ���� ���� �� ��������� ������ ����������������������� ������������������������������������������ ���������������������� ������������ �������������������������������������� �� FedEx ��������������������������� ����������������������������� ��������������������������� ������������� ���������������������� ���������������������� ���������� ����� �������� ������������������ ��������������������� ��� ��������������������������������������������������������� ������������������������ ������������������������������������ ���������������������� ���������������������� ����������������������������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������������������ ��������� ��������������������������� ����������������������������������������������������������������������� �������������������������� ������������������������� ��������������������������� ������������������������������ ��������� ������������������������������������� ������� ������������ ������������������������������������������������������������������ ����� ����� ���� ��������������������� ������� ����������������������� �� �� ��������������� ����� ������� �������� �������� ������� � ���� ��������������������������� ������������������� ������������������������� ���� �� ������� ��������������� �������� ������������ ���� ��������� �� ���� ���� ����������� ������������������� ���������������������� �������������������������������������� ������������������������������������� ��� ������������� ����������������������������������� ������������� ������������� ���������������������������
160
■
■
■
■ ■
■
���������������������������������������������� ���������������������� ���� ����������� ����������? ��������������� �������������������������������� ����������������� ����������������� �����������? ��������������������������� � ? ��������������������������������������������������� ������������������������������ ���? ��������������������������� FedEx ������������������������ �������������� �������? ������������������ ������������? ��������������������������������������������������������������������������� �������������� ����� ��������� �������� ������������������� FedEx? �������������������������������������������������? ����������������������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������� �������������������������� ��������������������������������������� ���������� ����������������� ��������� ���� ���������������? ��������������������� ��������������������� ��������������� �������������� ��������������?
àÃøÒ蟧÷ÒŸ’íflÃÑş 3 ªøÍ∑flø ’ífl◊øÑ≥∑fløá∑¦ä¢ª½ş◊fl ������������������������������������������������� �������������������������� ����������������������������������������������� �������������������������������� ������ ��������� ������������� ����������������������� ��� ������������ �������������� ������������� �������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ����������������������� �������������������� ������������������������������� ������������������ ������������������ (���� ������ ������������������������������������� reverse engineering) ������������������ ������� Key Management Solutions ������������������������������������� ��������� �������������� : ����� 5
161
■
■ ■
■
�����������������������������������������? (����� ��������������������������� ������������� ������������������������������������������� ������ ���� �� ���� ����������������������������������������������������������������� ��� Kepner/Tregoe ���� ����������� ������������� ���������� ����� ��������������������) �������������� �� ��������� ��� ������ �������������������� ����������������������? ��������������������������� ����������������������������� ��������������� ������������������������������? �����������������������������������������������������������������? (����� ������������������� �������������������������� ���������������������� ��������� ���� ��� Synectics �����)
������������������������������ ���� ���������������� �� ���������� ��������������� �������������� ��������������� ����������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������� ���������������������������� �� ��������������� ���������������������������� �������������������������������� ���� ���������� �������������������� ������� �������������������������������� ■
��������������� ?
■
�������� ������������� ?
■
����������������������� �������������������������������������������?
■
��������� ����� �� �� ����� �� ������������������ ������������� ������?
■
■ ■
162
����������������� ���������������������� ������������� ����������? ���������������������? ������ ��������������? �������������� ����������? ��������������������������� ������� ���������������? ���� ���� ������� �������� �������������� ���� ������� ����� �������� ������? ����������� ������ � ������������������ �� �������?
■
������������ ���������������������� ������������������������� ������?
■
��������������������� ��������� ������� ?
�������������������������������������� � ���������� ��������������� �� ���������������������������������������������� ���������������������������������� ������������������������������������ � �� �������� ��������������� �� ����� �� ������� ����� ������������������������������������ � ����������������������� ��������������������������� ���������������������������� ������������������ ���������������������������������������� ���������������������������� ����� ������������������������������������������������������� ���������������������� ������������������������������������������������������ �������������������� ����������� ��������������������������������������������������� ���������������������������� ������������� ������������������������������������ Synectics (���������������������������� Synectics (Prince and Gordon) ��� The New Rational Manager (Charles Kepner ��� Ben Tregoe) ��������������������������������������������������������������������� ��� ������������� Key Management Solutions ����������������������������������������� ������� �� � ����������������� : ■
�������������������������?
■
������������������������������������?
■
���������������������������������������������?
■
������������������������������?
■
���������������������� ��������������������������������������� ��������������� ����� �����������?
■
�������������� �� ��������� �� � ������������������ �������?
■
���������������� �� ������������������������?
■
�������������� �� ��������?
■
������������������� ����������������?
■
����� ������ �������������� �������������� �� ����?
■
������������������������� ��������������� ������� ������������������? (������ ���������������������������������������������� ��������������������� ����������� �������������������������������� ����������������������� ������� ����������� ������������ �������!) ����� 5
163
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ÝÅÑ∑ÉÙÍâÃø§’ø¦fl§æfl‘ÚŸ∑¢Ÿ§’fiÚæfl áÅÍ∑fløÚÇÑć∑øø÷’fiÚæfl �������������������������������������������������������� ���������������� ��������������������������������������������� ����������������������������������������� ����� ����� Swee Lip Quek ���� �������� ����� ���������� ��������� ���������������������� ������ �������� ������ �� ����������������������� ��������� �������������������������������� ����� ��� ���� ������������������������ ���������������� ����� �������� ����������� �� ���������� ����� �� �������������������� ������������������������������������������������������������� ���� ������������������������������������ 1989 ������������������������������������� ����������������������������� ���������������������������������������������� �� ����������������������������������� ������������������������� �������������� �������������������������� ����������������������������������������������������� ������� ������������ ������������ ��������� ������ �� �������� ������������������� ����� ���� �� ��������� �������������� �������������������������������������������� ��������������� ������ �������� ��� ����� �� � ���������� ����� ����� ��������� ���������������� �������������� ������������������ �������� ������������� �������������� ��������� ����� ���� ���������������������������? ��� ����� ��������������� ����� �������������������� ���� ����������������������������� ���������������������� ������������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������������������������������������� ������������� ����������������������������������������� ����������������������������������� ����������������� ���������������������������������� ��������������������������������� ����������� ��������� ��������������������������� ������������������������������� ����������������������������������������������� ����������������������������������� ��������������������������������������������������������������� ������������������ ����� ����������������������������� ������������������������������������ ������ �������������������������������������������������������������������������� ��������������� �������� ■ ■
164
���������������� ������� ������������� �������������������������� �����������������? ������������������������ �� ������ ������� ������������������������� ������������ ��� ���?
■
■ ■ ■
����������������������������������������������� ���������������� ������������� ��������������� ������������������� ����������? �������������� ������� ����������������� �� ���������? ������������ ������������� ������������������ ����������������� ���������������� ? ����������������������������� �������������� ������������������������������? (�������� ����������������������������������������������������������� ���������� ������������������������� ��������������� �������������� ���� ������ �������������������������������������������� ������������?�
■
������������� ������������������������������������� ���������������������?
■
������������� �������� ������� ��������������� ��������������������?
����������������������������������� ���������������������������������������� ����������������� ����������� ������ ���� ����������������� �� ��������
Ãífl¶fl÷ČÑèÇ¥ äªãÚ∑flø≤žÇ‘á∑¦ä¢ª½ş◊flŸ‘žfl§ä´¦ˆÅ ■
■ ■ ■ ■
■
�������������������������������� ��������������������������������������� ���? ����������������������� ����������������������? ������������� ��������������������������� ������������������������������? ���� �� ���� ������ ������������ �� ������������������ ��������� ����������������? ���� � �������� �� �������� ������������� ����������������������� � ������ ���������� �������? ��������������������� ���������������������?
ã◊¦ˆ‚¦Č¿èŸ‘‚žã∑Ŧ≤fi´∑Ñ≥ª½ş◊fl÷fl∑∑Çžfl ÷¿’žÇÚøžÇ÷ãÚ∑fløá∑¦ä¢ª½ş◊fl ■
�������������������� ������������������� ?
■
�����������������������������?
■
����������������� �����������?
■
��������������������������������� ������? ����� 5
165
■
■ ■
■
■ ■
�������������������� �� ��������� ������? ������ ��������������� ��������� ���� ����? �������� �� �� ����������������? ���������������� ���������������������� ���������������� ��?� ����������������������������� �� �������? ��������� ������� ���� �������� ���� ������������ ����������������������������? ����� ������ � � � ������������� ? ��������� ������� ���� �� ��������������� � ��������������������������� ����� ���� ������ ���� � � � ����������? ��������� ������� ���������������? ������������������� ������������������������������������������������ �������� �?
■
������������������������������������������� ���� �� ?
■
������������������ ������������������ ����������?�
■
���������� ������������������������������� ���������?
Ãífl¶fl÷à˜ÒèŸÃÇfl÷Ãfi´’ø¦fl§’øøÃÝ ���������������������������� ���������������� �������������������������������� ���������������� ��������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������� ������������������������������� ����������������������������� �������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������������������������� ������ ��������������������� ���� ������������������������������������������� ��������� ��� ���������������������������������� ��������� ������������������������������� �������������������������������������������� ������������������������������������� ������������ �������������������������������������������������������� ������������� ������������ ���������������������� ��������������������� ����������������������������� �������������� �� �������� ������ � ��������������������������������������
166
■ ■ ■ ■ ■
■
■
■
■
■ ■
■
■
�����������������������������������������������? ���������������������� ������������ ����������������������? �������� ������ �������� ����������� ���������������������������������������? �������������������������������� ��������������� �� ����������? ������������������ ����� �� ���� ��������� �������� ��? ������������������� � ���������� ��������� �� ��?� ������������������������������ � ���� ��������� ������������������� ����������� ��������? ��������������������������������? ��������� � ���������� ���������� �� ����������? ���������� �� ������ �������� � ���� �� ��������������������? ���������������������� ����� ���������������������� ���� ����������������� ��� ���� ������? ���������������������������� ������������������������������� ����������� �������������� ������������ �������? ���������������������������������������������������������������������������� ������������? ���������������������������������������������������������������������� ����� ���������������������������������? ������������������������ �� ��������������� ������� ����� ��������������? ������������������������ ���������������������������������������� ��� ������������������������������������? ������������������������������������ �������� ������ ��������������������� ����� ������������������������������� �������? ������������������������������������������������������������������� ������������ ������������� �������������������� ����� ��������������?
����� �������������������������������� ��������� ����������� : ■ �������������� ��������� � ����� �� ���������? ■ ������������������������ ������������ � ������ �� ������������? ����� 5
167
��������������� ������� �� ������������ ���������������������������? ■ �������� � �� ������������� ����������� ���� ����������� ����������������������? ■ ��������������������������������������������? ■ ������������� � �� ��������������? ■ ���� � ����������������� �������������������������? ■ ���������������� � ���� ����������������������������� �����������������������? ������������������������������� �����? ■ ����� � ���� � ���� � ���� � ���� � ���� � ���� � ����� � ���� � ��� � �� � ����� ���� � ���� � ����� � ���� � � ����? ■ ������������������������������������ ����������������������������������� ���� �� �����? ����������������������������� ������� ���������������������? ■ ������������������������������������������ ��������������������������������� ������������ �������� �������������������? ����������������������������������������������������������� ��������� �������������������������������������? (����������������������������������� ��������������� ���� ���������� ���� � ������������������ ��������� �� ������� � ������� ��������������������������� ������������������������������������������� ��������������������������������������������� �������������������� ����������������������� � � ���� ������������ �������������� �� ��������������� ����������) ■ �� � ���� � �� � ��� �� � ����������� � ������ � �� � ��� � ������ � ������ � ��� ����� �� � �� ������������ ? ■ ������������ ������������������������������������������ ���� ���������� ��� ���� (������������������������ ������������ �Six Thinking Hats�) �������������� �������������� ��������������������������������������? ��� ���� ����� �������������������� (�������������������������������������������� ������ ������ �������������������������������������������������������������� ������� �������������������� ������������������������������������������������ �������� ������������� ����� ������������������������������� ��������������������� ������������������ ���� ��������������� ����!) ■
168
■
�������������������� ������������������� ������������ �� ������������ �� �����? ����������� ��� � ������� �������� � ������ �� ?
����������������� ��������������������������� ������� �� ���� ��� : ■
■ ■
■
■
■ ■
������������������������������������������������������ ���� ������������ ���� ������������ ����������� �� ��������� ������������������? ����������������������������������� �������? ����� ���������� �� ���������� �� ����������� �������������? ������������ ������������������������ ��������� ����� ����� ���������������? �������������� ��������������������������� ������ �? ��������������������������������������������������������� ������������������������� ���� ������������������������� ��������� ���������? ����� �������������� ������������������ � �����������������������? �����������? ����������� ���� ������������������� �� ? ������������������������������� ������������������� ��������������������� ������������? (�������� ��������� ���������������������������������������� ����� ���� ���������������������������� ���� ������������������������ ����� ��� �������������������� �������� ����������� �������� ������������������������ ��������������������������� ���� ������������������ ��������������� ���� �� �� )
∑fløÇfiàÃøflÍ◊Ý’Æ´Č¦fl‘ ������������������������������������������������������������ ���� : ■
■
����� ������������������������������ ���������������������������� ������� �������������������������������������������������������������� �������������������������
����� 5
169
■
■
������������ �������������������� ������? �������� ���������������������������������������������������� �������� ������������ ��
■
������� ��� ��������� �� ����� ������������������������
■
���������������� ������� �� �� ������������������� �����������
������������� ������������������������������������������ ��������������������� ����� ���������� ���������� �������������������������� �������� ����� ������������� ����� ���� ������ � ������������������� ������ ��������������� ������� ���� ����������������������� ���������������������������������� ����������������������� �������� ���� ������������������� ��� : ■ ������ � ��������� ����� �������� ���� ������������������ �� �������������?� ■ ���������� � �������������������? ■ ������������������������������������������? ■ �������� � ����������������� ��������������? ■ ���������������������������������? ■ ������������ � ���� � �������� � ��������� �� �� � ��� � �� ������ � ��������� � �� � �� � ������ �������������? ■ ����������������������������? ■ �������������������� � ���������? ■ ��������������� � ����������������� �� ����������? ■ ������������ � ����������������� ����� �����������? ■ ������������ � ����������������������������� �� ����������? ■ ����������������� � ����������������� �������? ■ ����������� ������������ � �������������������������? ���������������� ������������������������������ ������������������������������ ��������������� ������� �������������������������������������� ������������� �� �� �
170
������������������������������������������������������ ��������������������� ����������������������������������������� �������������������������������� ���������������� ����� ������������������������������������������������ ������������� ������������������������������ ������������������������ �������������� ������������������������������������������� ������������������� ��� �������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������������������������������������������� �������������� � ���������������������� � ������ �
����� 5
171
6
����������⌫��������������� ������� ��� � ��� ���������� ������ ����������������������� ����⌫�� �� ��������������� ��⌫�� �� � ����������⌫� �� ■
■
■
����������������������������������������������������� ��������� ��������������������� ������ ����������� ���������������������� ������� ��� ������������������������������������������������ ������������������� ������������������������������������������������������ ����
������������������������������������������������������������������������� �������������� ��������������
Ãífl¶fl÷Č¿èÃÇøÞflá∑ž∑flø¶fl÷ ������������� �������������������������������������������������������?� ����������������������������������������������� ��������? ���������� �� �� �����������������������������?
����� 6
173
� �������? ����������������������� � ����������������������������� �� � � ?
ćÑ´’fiÚ㨴¿÷¿≤Ñ‘äª∑ÇžflÃøÖè§ ���������� ������������������������� �������������� GM ���������������������� ����������������� �������� ������ ����� �������������� �� ������������������������ ����������������������������������� ������������������������������������������� ������������������������������ ��� ������������������������������ ������������ ������ �������������� ��������������������������������� �������������������������������������� �� ������������������������������������������������������������������������������� �������������� ������������������������ ��������������������������������������������������� ���������� ���������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������ ���� ������������������������������������������� ����� ��������������� ������������������������������������������������������������������� ������������������� �������������������������������������������������������������� ������ ������������������������� �������������� � � �������������������� ������������ ��������������������
’fiè§Č¿èÃÆÙ −¨Íć¦Ÿ§× ä´¦øÑ≥ÃíflćŸ≥¨fl∑∑fløćÑ´’fiÚ㨠■
�����������������������������������������?
■
��������������� �� ���� �� ���������� �����������?
■
�������������� ������ �� �������� �� ������� ������ ���������������� ����?
■
��������������� ����������������������������?
■
��������������������������������������������?
���������������������� ����������������� �������� ��������������������������� ���������� ����������������������� (��������������������������������) ���������������� ����������� ������������������� ���� �� �������������������������������� ���� �� ���� ���� ���������������
174
��������������� ���������������������������������������������������������������������� ������� � � ����������� ������������������ ������������������������ ����������� �������� ����������� ������� BMW 700 Series ���� ������� ��� ������������������������ ������ �������� �������� ���������������������������������� ����������� ������������ ��������� ������ � ������� �� ���� ����������� �� ����� ������������������������������� ���������������������������������� ��������������������������������������������������� ���? ����������������������������� ������������������������ ������������������������ ������������������ �������������� ������������������� ������������ ������������ ���������� ����������������������������� ������������������ ����������������������������� �� ��� ��������������� ���� ������������������������ ������������������������� �������������� �������� ���������������� ������������������������ ����������� ���������� ������������ BMW �������� ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������� ������������������ BMW ����������������������������� ��������? ��������������������������������� ��������������������������������� ���������
ŸÍäøÃÒŸ’fiè§Č¿è −Úžflªøflø¶Úfl× ∫Öè§ÃÆÙÃfl´◊Çѧ¨Íä´¦? ■
������������� � � ����������� ������� ����������������?�
■
����������� � � ����������� ������������ ���������� ����������� � � �����������?
����������������������������������������������� ��������������������������� ���������� 1 ��� 10 ���� ���� �� ������������� ��������������������������������� ������� ��� ��������� ������������������������ ������������������� 1 ���������������������������� ����������������� �������������������� ������ ������� ������������������������������ �� �� �� ������ ���� ����� �����������������������������������������
ŸÍäøÃÒŸ’fiè§Č¿è÷¿áÚÇâÚ¦÷Çžfl¨Íાڢ¦Ÿà’¿‘? ������������ ������� �����������������������������������������? ������������ ���������������������� �������� 10 �������������������������������� ����������� 1 ���������������� ����������� ��������������
����� 6
175
ćžŸäªÚ¿éÃÒŸ∑fløÃfi´¶Ö§Čfl§àÅÒŸ∑ČÑé§◊÷´ ���� ������ ������������������� ���� � � ���������� ��� ������������ �� ������������ ���� �������������������������������������� ��������������������� ��������������������� ��� ����������������������������������� ��������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� �������������������������������� ������������������������������������ �������������������������� ������������������� ����������������������������������� ����������������������������������� ����������� ���������� �������������������������������������������������������� � � ������ ��� ���� ������������ ����������������������������� ����������������� ����������������� ������������������������������������������������������������������� ���������� ������ ���������������� ���������������������������������������������������������������� ������������������������������ �������������������������������������������� ����� �������������������������������������������������������������������� ���������� � ��������������� ������������ �� ������������ ��� ����� ��� ���� �������� ��������� � ����� ��������������������������������������� ������������������ ���� ����������� ��������������������������������� ������������������������������������� ������������ ��������������������
Ãífl¶fl÷ČÑèÇ䪒ífl◊øÑ≥ˆ‚¦Č¿è¨Íć¦Ÿ§ćÑ´’fiÚ㨠■
������� �����������������?
■
��������������� �� ������������������� ����������� �� �� ����������?
■
�������������� ������������ �������?
■
�������������������������������������� ���������?
■
������������������� �� ����� ������������������������������������?
■
�������������������������� �� �������������������?�
■
���� �� ������������������� ������������������� �� ��������������?
■
176
���������������������������������������������� ������������������������� ����������������������������?
■
�������������� ����������������������������������� ��?�
■
��������������� �� ������������������������� ����������������������������?
■
������������������ ���������� �� ���� ���� ���������������������������� ?
■
��������������� �� ������� �����������?
■
������������ � ����������?
■
����������������������� �����������?
■
��������������������������������������������?
■
��������������������������������������������������������? (���������������� ������� �������� ���� �� ����������� ������ ���� �� ���� ������������ �����������)
■
������� �� ������������ �������� ��?�
■
��������������������������������?
������������������������������������� ����� ���������� �� �������������� ��������� ����������������������������� ���� ������������������������������������������������ ���� �������������������������������������������������� ������������������������������� ������������������ ������������������������������������������������ ���������������� �������� ��
����� 6
177
7
��������������������⌫�� �� ������������� ������ ������� ����⌫�� �� ��������������� ������� ������� ��������� �������⌫���������������� ��� ���� �������� ������������������⌫���������� ���������� ���⌫��� ��������⌫��� ������� �������������� ���������� ������� ����������� �������� ■
■
■
■
■
■
■
����� 7
179
ćÑÇàÅ¢Č¿èČÆ∑ÃÚÃÇø㒞㨠� ����������������? ����������������������� �������������� ��������������������������������������������������������������������������
���� ���������������? ���������� ������� ���� ������������ ����������? ���������������������������������? ���������������������������������? ������������������������������������������������������������ ����������� ����? ����������������� ���������������� ������������? ����� ���������������������� ������������������ ����������������������������������������? ��������������������� �������� ��������� ���? ������ ���������� ������� ������������ ����������? ������������ ��������������������������������? �������������������� ������������� �������?
��������������������������������������������� ���������� ����������� �������� ��������������������������������� �������������������������� ������������������� ����� ����� ��� �������������������������������� ������ ���� �������
ÊÆø∑fi¨ČÆ∑Ÿ‘žfl§ÃÒŸÊÆø∑fi¨à§fiÚ’´ �������� ����������������� ���� �� ��������������� �� ������� �� ���������������� �� �� ���� ����� � ������� ��������� ����� GM ��������������������������������� �� �� ������������ ���� ������� ��� ������������������� �� �������� �� ��������������� ���� ��������������������������� ���������� ��� ������� ������� ����������� ����� ������������������������ ������������������� � �������� ����������������������������������������������������������������������������� ����������� �������������������������������������� ����������������������������� ����������������������� �� ����� �� ����������� ���������� ����������� ���������������������� �� ��� ����������������������� ��������� ���������������������������� ����������������������
180
���������������������� ����������������������������������������������� ������������ ���������������� ��������������������������������������������� ����������������������� ��������������� ����� ��� ��������������������� ��� ����� �������� �������������� ���������� ������ ���� ���� ����� ����� �������������� �� ������ ��� ��������� ������� ���� �� ��� ���������������������� ����� ������������������ ���������������������������������������� �������������������������������������� �� ���������������������������� �������� ����������������������������� ��������������������������������������������������������� ������������������� ����������������� ������������������������������ ������������� ��� ����� ������������� �������� ��������������� ��������������������� ������� ���� �� ������������� ������������������������������������������ �������������������� ������������������������������������� ���� ����� ������������������� ������ ������ ���� ���������������������� ����������������� ������� ���������������������� ��� ����������������������������������������� ������������������������������������ ������ ������������������� ����������� ����������� ����� �������������������� ����� �������������� �� ����
Ãífl¨ífl∑Ñ´ÃÇfl÷â´‘‘žŸ ����������������������������������������� ����������������������������������������� ������� ������ �� ������ ����� ���������� ���������������������������������� ������������������ ������������������������ ���������������������������������������������� ����������������� ����������������� ������� ������������������ ���������������� ��������������������������� ���������������� ���� ���������������������������������� ��������������������������������������������� ����������������������������� �������������� ����������������������������������� �������������������������� (owner�s equity) ������������ (���� ���� ���������� ) �������� ������������� �������������� �� ���� �������� ������� (long�term debt) ����������������������������������� ������������������������� ���� ���������������� ������������ ������������ �������� ����������������� �������� ���������� �������������������� �� ������ (venture capitalists) ������������� ������������� ���� �������������������������������������� ��� (debenture stock) ���� ��������� ������ �������������������������� �������������������������� (mortkgages) ������������������� ����������������� ����������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������� ������������������������������������������ �������������������� ����� 7
181
������ �������� ����� ��������� ����������������� ���� �� ����������� �������� ����� ���� �������� ���������������������� ����������������� ����������������������������������������� ������������������������������������� ���������� �� ����� ����������� (Gearing; ���������������������� Leverage �������� ��������) ������������������������������������������������������� ����������������� ���������������������������������������������������������������� ����� ������������� ��������������������������� ��������������������������� �� ������������������� ������ ��� �������������������������������� �������������������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������������������������� ������ ��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������� ��������� �� �������� ���� ������������������������ �� ������ �������� : ■
■
■
■ ■
182
������������������������ �������������������������������������? ��������� ���� � ���� ���� ����������? ������������������ �� ���������������������������������������������? ������������������������� � ����������������������? (���������������������� ����������������������������������������������� �������������������������� ����������������������� ���������������������������� ��������������������� ������������������������ ���� ��������������� �� ����������) ����������������������������������������������� ������������������������ ��������������� ��������������������? ������������� ��������������������������������������������������� ������ ���������� ���������������������� ? ������������ �������������������������� ��������������? ���������������������������������������������������� (��������������������� ����� � ��� � �� � �������� � ��� �� �� �� � ��������������������� � (return on investment) ������������������������������������������ ����� ��������� ������������������������������������������ ��������������������������������� ����������������� ������������������������������������������������ ����������� ����������������������������� ���������������������������������� ��������� ��������� ���� British Telecom ��������������������������������������������� ������������������� ������������ �� �� �������� ������� ����������� �� ���� ��������)
■
������������� ������������������� ����������?
■
�������������������� ������������������������� ��������������?
■
������������������������������������������������������������������������ ���? (����������� ������������ )
à§fiÚČÆÚ◊÷ÆÚàÇ¿‘Ú (Working Capital) ��������������������������������� �������������������������������������������������� ��������������������������������� ��������� �������������������������������������� ������ ���� ������������������ ���������������� �� ����������� ����������� ����� ��������� ������������ ���������������������� �� � ������������� ������������ ���������� ���������������������������� ���������������������������������� �������������������� ����� ��������������� �������� ������������������������� ■
����������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������������������?
■
������������� ����������������������� ������������ ���������������?
■
���������������������������������� ����������������������������� ����������?
■
������� � ������������ ���������� ��������� ���������������?
■
■ ■
���������������������������������������������������������� ������������� ���������� �� ���� ������� �� �� �� �������? ������������������������ �����������������������������������������? ���������������������������������������������������������������������������? (������������ ����������������������������������������������������� ��������������������������������������������������� ������������� ������� ��� ���������������������� ������� ������� ������� ������������ ����������������� 3 ����������� ������������������������������������������������������������������ �������������������� ��������������������������� �������������� ����������� �������������������������������������������������������������������������� ��������� �������������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������������� �������������� �������������������
����� 7
183
����������������� ���������� ��������������������������������������������������� ����������������������������������������������) ■
■
������������������������������������������� ��������������������������� �������������? (������������������������������������������������������ ������ ������������������� �������������� ��������� ����������������������� ����������������������������� ���������������������������������������� ��� ���������� ����� ���������� ������������������������������������� ����� ���������� �������������������� �� ���� �����) ����������������� ��������������� ������ �� �������� ��������������?
∑øÍá’à§fiÚ’´ ���������������������������������������������������������������� ����������� ���������������������������������� ������������������������ �� �� �������� ����� ������ ���������������������������������������������������������� ��������������������� ���������������������������������������������������������������������������� ����� ������������������������� ������������������������������������������������������� ��� ����������������������������������������� ������������������ ������������������������������������������������? �������� ������������ � ����������������? ■ ������������������������������������������������? ��������������������������������������� ������������������������������� �������������������������������������? ������������� ������������������������� ������������������������������? �������������������������������������������������������������� �������� ��? ■ �����������������������������������������? ����������������� �������������������������������������������? ■ �� � �� � ��� �� � ������� � ����� �� �� �� � ��������� � ��� � �� � �� � ��� �� � �� � ��� � �� � �� � ����� �������������? ■ ������������������������� � �������������������? ■
184
∑ífläø ¢fl´ČÆÚ ����������� ������ ������������������������������������������� �������������������� ������������� ���������������������������������������������������� ������������ ����������������� �� ������������������� ������� ����������������������������� ������������ ���������������� �������������� �� �������������� ������������� ��� ��������������������������� ����������� ������������������������������ ��������������������������������������������� ������������� ��������������������� ������������������������������ �������������������� ������������� ���� ���� ���������������������� �������������� ■
■
���������� ������� ���� ������� ��������� ������ ���������������������������� �����? � ������������������������������������������������? � ���������� ����������������? � �������������������������������? ��������������������� �������������� ���� Affinity Marketing ������� (������ ������������ ������������� ����� ������������������������������������� Big Book of E�Commerce Answers)
■
�������������������������� �����������������?
■
��������� ������������������������������� �� ����������������?
■
�������������� ������� �� �� ������������������������������������?
■
■
������������������������������� �������������������������������������������� �������? ����������������������������������������������? (����������� Bain and Com pany ������� ������ ���������� ���������������� �� ������������� ���������������������� �� ���������������� ����������������� ���� �������� 90 ����������� ������������������� 10 �� ������������ ������� �������� ������������)
■
������������������������� �������������������������������� ������������������?
■
����������������������� ���� ��������� ��������� �������� ����������?
■
������������������������������������������� ���������������������������� ��?
����� 7
185
§≥´ÆÅáÅÍŸÑćøfl’žÇÚČfl§∑fløà§fiÚČ¿è’íflÃÑş ������������ ���� ��� ��������������� ��������� � ������������� ���� �������������� ��������� ��������� �������� ���������� ������������������������������������� �������������� ��� ��������������������������������������������������������� ��������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������ ���������� ���� ������������������� ��������� ������������ ����������� �� ���� �������������������� ����������� �������������������������������������������������� ������������������� ���������� (����������������������� ���� �� ����� ������������������� Key Management Ratios �������� Ciaran Walsh) ■
■
■
186
������ ������������� ������������ ����������? (�������� ������������������ (current ratio) ����������������������������������������������������� ��������������� ���������������������������� ���������������������������������� ����������� ������������������������ ���������� ��� ���������� �� �� ��������������������� ���� (quick ratio) ���������� ���������������������������������������������� ��� ���������������������������������������������� ��������������������������� ������������������������������� ������������������������ ��������������������� �������������� ������������������������)� �������������������������������������������������? (�������� ������������ ��������������������� (stock turnover ratio) ���� �������� ������������������ ���������������������� ������������� ���������������� �� ���������� ��������������� � ������������ ���� ������������� �� �� ���� �������������������������� ����� ���� ��������� ��������������������� �������������� �������������������������������������� ����������������������������������������� ��������������������������������� ���� �����������������) ������������������������������������? (�������� �������������� ������������ ����� ��������������������������� (average collection period) ) ���������������������� ����������������������������� ���������������������������� ���������������� ��������������������������� ���������������������������������������������� �������������� ��������������� ���������������������� ����� ��������� ����������� �� ������������������������������������� ���������������� ����������� ������������
■
■ ■
������������������������? (�������� �������������� (profit margin) ������������ ����������������������������� ����������������� �� ����� �� ������ �������� ����� ������������������� ��������� �������������������������������� (return on total assets) ���� ������������������������������������������������� ���) ������������� ����������� ������? ���������� ����������� ���������������������� (return on capital employed) ���� ����������������� ���� � ����������������������� (capital turnover; ���� �������� ��������� ��������������������� ���) ��������������������� ������������������ �������� ���� �� ������ ������������������ ��������������� �������������� ��������� ��������� ���� ���� ����� ���� ��������������� ��
§≥ªøÍ÷flÙáÅÍ∑flø¨Ñ´’øø§≥ªøÍ÷flÙ ����������������������������� ����� ���������� ������ ���������������������������� ���������� ������������������������������� ������������������ ���������������� ������������ ����������� ������ ����������� ������������������ �� ���������������� ���� �� ����� ���� ���� (������ ����� ������ ��� GM) ����������� ����� ������������ �������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������ ��������� ��������� ������������������������������������������������� �������������������������� ���� �� ������������������������� �� ����� �������������������������� ������������� ���� ������ ���� ������ ������������� ����������� ��������������� ����������� �� ���������� ������� � ��� ����������� ��������������������������������������������� �������������������� ������������� ������������������������������������������������������������������? ��� ����������������������� ������������ ����� ��������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������������ �������������������������������������������� �������������� ������������������������������� ���������� �� ����� �������������� ■
������������������ �������������������������������� ������ ����������?� � �����������������������������������? � ��������� ���������������� � ������������������������ ������? � ����������������� � �����������?
����� 7
187
■
■
������������������� ���� ������������ �������� �������� ������? ������������������ ������������������������������������? ������������������������������������������������������� ��������������� ����������������������? ����������������� �������������������������������������������������������� ��������? ���������������������������� ����� ���������������� ���������� ��? ���������������������������������?
¢¦Ÿ´¿¢Ÿ§∑flø¨Ñ´ćÑ駧≥ªøÍ÷flÙ ■
���������������������� ��������������������������������������������������� �������������������������������
■
��������������������������������������������
■
�������������������������� ������ ��������������������������
■
��������������������������������������������������������
■
■ ■
■
��������������������������� ���������������������������������������� ������ ��������������� ���� ������ ������������������������������� ������������������ ����������������������������� �������������������������������������� ����������� ������������������������� �������������������� �
∑fløã≤¦§≥ªøÍ÷flÙ �������������������������������������������� :
188
■
������������������ �������
■
������������������������
■
���������������������������������������
■
��������������� ���� ����������������������� �����
■
��������������������������������
■
��������������������
■
�������������������������������������������������������
■
������� ���������� ����
■
���������������������� �������������������
■
������������������ �������
���������������������������� ����� ����������� �� ���� ������������������������������ ��������� ���������������������������������������� ����������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������������������������� ��������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������� �������������������������� �� ���������������� �������� ��������� ����� ��� �������������� ����������� �������� ����������������������������� ������� ����������� ������
����� 7
189
8
������������� �����������!
���������⌫�� �� ������⌫���������⌫�������������������� ���������������������������������� � ������� ������ ��������������������⌫ �� ������⌫�� �� �⌦�� ����⌫�� �� � ����⌫� ������� ■
������������� ����������������������������������������������������������� ������
■
���������������������������������������
■
���������� ��������� � ������� �� ��������������������������������� �� ��������������
■
���������� ���������� � ���� ����� ���� ���� � � ����������� ����������� ��������� ���
■
���������� ���������� � ����������� ����� ������� ��������������� ��������� ������ ���
■
���������� ������ � ������ ����� ������������� ����� ���
��������������������� ���������� � ���� ���������� ����� ������������ ■ ���� � ������������� ���������� ������ ■ ���� � �� ����������� ������� ���� ���������� ������������������� ■ ���� � �� ����������������������� �� �� ���������� ■
����� 8 ������������� �����������!
191
ćÑÇàÅ¢Č¿èČÆ∑ÃÚÃÇø㒞㨠������������������� 20 ������������������������� �����������������������������
��� 80 �����������? ��������������������������������������������������������������������������
���� �� ������?
��������������������������������������������������������������� �����������������
������������������������ ������� ���������?
� ������������� �������������������? ��������������� ��������������
ČíflŸ‘žfl§äø¨Ö§¨Íાڈ‚¦ÚíflćÅfl´? ���������������������������� ��������������� ������������� ���������������������� � ����������������������������� ��������������������� �������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ���������������� ���������������������������������� ������� ��������������� �� ��������� ������������������ ����������� ���������������������� �������������������������������������������� ���������������� ������������������������������������ � � �������� �� ��� ����������� �� ���� ��������������� �������������� ����� �������������������� ����� ������������������������������������� ������������������������������������������� ����������� ����������� ������� ���� ������������� �������������������������������� ���������������� �������������� �������������������������������������������� ������������������������������� ��������� �� ����� ������ ��������������������������� ������� � ������������������ �������� ����������������������������� ��������������� ����������������������� �������� ��������� ����������������� �� ���� ��������������� ������������������������������������ ��� �������������������������������������������������������� ��������������������������� �������������������������������������������� ���������������� ��� ��������������������� ������� ��� ����� ������ ������������������������� ��������� ������������������������� ���������������� ��������������������������������������������������������� ���� �������� �� ����������� ������������ ����� ��� ���� �������� ����� � ������ ������������� �� ��� �������������� �� ���� ����������� ������� ���������������� � � �������������� ���������� ���� ������������������ ��������������
192
���������������������������������������������� ��������������������� ������������������������� ����������������������������? (������������������������ ��������������� ����� ������������������������ � ����� ������������� ����������� ����������������� ������������ ���) ■ ����������������� � ��������� �� ������� �� ��������������������������� ������� ���� �� ? ■ ��������������������������������������������������� ����������������� �������������? ■ �������� � ����� � �� �� � �� � �� � ������������� � �� � ��� ���� � ��� � ���� �� � ���� � ��� �� � ��� � �������� ������������ �� ������� ������������������� ? (������������������������� ���� ��������������������������� ����������������������������� �� �������������� ������� �� ) ■ �������������� � ���������� ���������������������������������������������? ■ �������������������������� ��������� ����������� ��������������������� ������������������������? ■ ����������������������������������������������������������������������������? ■ ������������ � �������������������������������������������? ■ ������� � ������� ���������������� � ��� ���� �������� ���������������������� ������? ■ ����������� � ���������������� ������������ �� �� �� ����� ������������� �������������� � ��� �������� ������������������������� �� ���� �������? ■ ��������������� � �� ������ ��������������� ���� �� ������ �������������? ■
������������������������������������������������������������������������ ��������� ��������� ������������������������������������������������������� ���� ������� ���������������� ������������������ ���� ������������������������ ������������������� ��������� ���������������������������������������������������������������������� ������ ��������� ������� �� ������� �� ����������������������������������������� ������� �� ���� �� ���������������������� ������ ■
���������������� �� �� �� ������? ��������������������������������? ����������������������� �������������������������������? (���� ����������� � �������������������������� ���� WOMEN � Wants Overcome (lack of) Money And Needs) ����� 8 ������������� �����������!
193
������������������������������������������ ���������������������������������
����������������? ■
■
■
■
■
■
�������������������������������������������� ������������������� ��� ����������������? ����������� ������������������ ? ����������� �������� � �� ������ ������� ������� ������ �������? ���������������������������������������������������������������������� ���� �������������������? (������� Key Management Solutions ������������ ���� ����� ������� ���� ��������� 172 � 174) ����������� ���� �� ������� � � �� �� ��������� ���� ���������������� �������? ���� ���� �� ������� ����������� ����������� ��� � ������ ������������������? �������������� ���� �� ��������������������� �� ������� ������������? �������������������������������? ����������������� ����� ����������������� ������������� ����������� ���������������� �� ����������������? ������������� ���������� ������� ������������������������� �����������? ������������������������������������������������������� ���������������������� ������������ ��� ����������������������? �������������������� �� ����� ������� �� ���������� ����� ������������������� ��������� �������������������������� �?
������������������������������������������������������������������� ���������������������������������������������������� ��������������������� �������������������������������������������������������������������� ��������������� ������������������������������������������ �������������� ����������� �� ��� ����������� ��������������� �� ������������������������������������������ �������������������������������� ������������������������������������������� ���������������� �� ���� �� ����������������� ������������
194
∑fløÇfl§áˆÚà˜ÒèŸàª¾Úˆ‚¦ÚíflćÅfl´ ���������������������������������������������������������������� ������� �������� � ������������������������������� ���������� �� �������� � � ������������ ������ ������ ��������� (niche) �������� ������� �� �������������������������� (customer/need driven) ������������������������������ (product or service driven) ����������������������������� �������� � �������� �� �������������������������������� ������������������ ������������������������������ ���������� ��������� �� ������ GM ���� ������������������������������ ���������������� ������� ������������ ��������������� CEO ����������� ����� �� ��������� ������������� ����������������������������������� ���������������������������������� �������������������� ������������������������ ������������������ ������������������� ������������������������������, ������������������������� ������ ����������������� ������������������ ����� ����� ������������������������������ ������������������� ��������������� �������������������������������� ��������������������������������� ������������������������������� ������������������������������������������������������� �������� ��� ■ ��������������� � ��������� �������� �����������������������? ������������������������������� ����������� � ��������? ������������������������� ��������������������������������������� ����������� ������������ ���������������������� ����������������? ������������������������������������������������������������������������ ���� ��������������������������������������� �� �� �� �������������� �� ���� �� ? ������ � ���������������������������������������� ����� ������ ������� ������ ����� ��������������������� ■ �������� � ����� � �� � ����� � �� � ����������������� �� � ��� �� � ����������� � �� � ��� � ���������� �� ��� ������� ������������������������������? ■ ����������������������������������������������������������������� ������ �������? ■ ��������������� � ������������������������ ���� ����������������������? ■ �������������������������� ��� � ���� �� �������������� ���������������� ��������� ����������������������� �� �������? ����� 8 ������������� �����������!
195
∑Å‘ÆČÊÝČfl§∑fløćÅfl´ ■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
196
�������� ������� �� ���� ���������� �� ���� ������������� �� �����������? ����������� �������������������������������������? �������� ���������������������������������������������������������������� �������� � ��?� ������������������������������������������������������������������������� �������������������? ������������ ���� ���������� ������������������� ����� ������������������ �������������� ��������� ������? ����������� ������������������������������������������������� �� ������������� ��������������������? ������������������������������� � ������������� ����������? ���������������������� �� � � ���������� �� ����������������? �������������� ������ �� �� ������ ����� (������ ������������� ������ ���� �������� �������� ���� �� �������� ��������) ����� ���������������������������������? ����������������������������������������������� ������������������������ ������ ������������������������������������������ ����������������������������� ������� ���� �� ���������� (������������������ ����������������������������� �������� ��� Comparative/Competitive Analysis ���������� Key Management Solutions) �������������������� �������������� ������? �������������������������������? ������������������������������������������������ ������������ ������ ���������� �� �� �� ������� ��� ������������������������������? ������������ ������� �������������������������������������? ��������� ������������������������������������������������������������ ���� ��������������� ��������������������������� ��������������������������� ������������ ���������������� ����� ������������?
áˆÚà˜ÒèŸÃÇfl÷ાڈ‚¦ÚíflćÅfl´ ������������������������������������ �� �������������������? ■ ���������������������������������������������������� ���������������������� ����������������������������������� ������������������������������������� �������? ■ ��������������������������������������������������������������� ������������� ���� ������� ����������������������� �������������? ■ ������������������������������������������������������������������������������� ���� �� ���������� ����������������? ■ ����������������������������������������������������? ■ �� � ������� �� � ��� � ��� � ���� � �� � ������� � �� �� ��������������������������� �������? (�������������� ������������������������������������� �� ������������� ����������������������� ���� ���������������� ������������������������) ■ ��������������������������������������������������������? (����������� ��� ������������������������ ����������������� ��������������������) ■ ����������������������������������? (������������ � �������������� ���� ������������������) ■ ������������������������������������������������? ■ ���������������������������������������������������������������������������� ��������������������� (cost plus) ������������������������� ������������������ �����������������? ■ ������ � ���� � ������������ � ��� � ������ � ��� � ���� � ���� ��� � ����� � ��� �� � �� � ��� � ��� � ��������������� ����������������������? ■ �����������������������������������������������������������? ■ ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������? ■ ���������������� � ��������� �������������� ����������� �� ������������ ������� ����������������� �������������������� �����������������? ■ ���������������� ��������������������� � � ����������� ����������������������� ���� � �����������? ■
����� 8 ������������� �����������!
197
■
�������������������������������������� ������������� �����������?
■
������������������������������������?
■
����������������������������������������������������������?
■
■
■
�������������������������������� �� ���� ������������������������������? ������������������������������������������������������������������������ ���?
■
��������������������������������� �� �� �� ��������� ����������� ��������������?
■
����������������������������������������������� �����������?
■
■
■
■
■
������������������������������������������������������������������������ �������? ������������� ���������������� �� ������? (�������������� ���������� ����������� �������� ������������������������� �������������������� �������������� ���������������������������� �������������������������������������� ������ �����������������)� ����������������������������������� �������������������������������������� ��? �������������������������������������������������������������������? ������������������� ��������������� ������������������������ ��� ����� �����������������������?
■
������������ ��������������� ���� ����������������������?
■
������������������������������������?
■
198
������������������������������������ ��������� �� � � ���������� �� ������������� �� � � ��� ������� �� �������������?
������������������������������������ ��������������������������������� ���������� ��� ���������� �� �����������?
Ÿ§ÃݪøÍ∑Ÿ≥¢Ÿ§áˆÚ∑fløćÅfl´ ����������������� �������� �� ������ ������������ � ��� ����������� ���������� ����� ������������ ������������������ ���������� ���� ��������� ������ :
1. ���������������������� ���� ����������������������/������� 2. ������������������ 3. ���������������� �������������������� ���������������������������� ���������� 4. ������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������������������������� 5. ��������� ������������ �������������������� �������������� �� �������� ���������������������������������� 6. ����������������� ���� ����������� �� ���������������������� 7. ��������� ��������������� ������� ��������� 8. ����������������� ������������ �� �������� ����� ������ �� ������������������� �� �� ���� ������������������������������ �� ���� 9. �������� ������������������ �������������������������������� 10. ������������������ ���������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������� ����� ������� �� �� ������� �� ����������� �� ��������������� �� 11. ���������� ���������� ����������� ������������������������� 12. ������������������������� ����������������������������������������� ����� ���������������� 13. �������������������� �����������������������������������������? ��� �������������������������� ���������������� �����������������? ������� �� ���� ����������������������������? �������������������������������������������� ��������? ���������� �� �� �� �������������� �� �������? ���������������������� �������������? ���������������������������������������������? �������������� ����������� ���������� ��������? ����� 8 ������������� �����������!
199
�������������� ������������������������������������ ������������������� ��������������������������������������������������������� ������������ ������������������������������������������������������� ������� ����� ������� ������������������������������ ������������������������������������������������ ����������������� ������� �� �������� ���������������������������������� ���������������������������������������������������������� ������������ �������� �������������������������������� �������������������� ������� ��������������������������� ������������� ������������������������ ��������� �������������������������������������� ����������������������������������� ������ ������������������ ��������������������������������������������������� �������������� ������������������������������������������������ ��������������� �������������� ����������������������� �������� � ������������ �������� ����� ��������� ����� ��������� ������� ������������������� ������������������������������ �� �������������������� ����������� ����������� ��������� ��������������� ��������������������������������������� ������������������������������ ������ ����� ������������� ����������������� ������������ ������ �������� ����� �� ����������������������������������� ������������������ ���������������� ���������������� ������������������������������������������� ������������������� ����� ��������� ���� ����� ������������� ����������� ��� ����������������������������
´Ñ≤Ú¿à˜ÒèŸ≥ž§≤¿éˆÅªøÍ∑Ÿ≥∑flø¢Ÿ§Ÿ§ÃÝ∑ø ■
����������������������������� ����������?
■
������������������������� ������ ������������������?
■
���������������� ���� ������� �����������������?
■
�������������������������������������?
■
�������������������������������������?
■
������������� ����������?
■
200
���������������������� ���������� �� �� ������ ����� ������� ����� ������������ ���� ���?
■
�������������������� �� �����������������?
■
���� �������������� ��������������� ��������������������?
■
������������ �������� �������� ������������������������ �������������� �����������?
■
��������������� ������ ���������� ����������������������������������������?
■
�������������������������������������������������?
øfl‘§flÚà∑¿è‘Ç∑Ñ≥∑flø¢fl‘ ���� �� �� ���������������������������� ����� � ���������� �� : ■
���������� �� ������� ����� ���?
■
���������������������������?
■
������������������ ��������������?
■
���������������������������?
■
������������������� �����������������������?
■
���������� �����������������������������?
∑fi¨∑øø÷’ÚÑ≥’ÚÆÚ∑flø¢fl‘ ■
���������������������������� �� ���������������������������������������������?
■
��������� ���������� ������������ ��������� ����� �� ����� �������?
■
�������������������������������� �� �����������?
■
■
������������������������������? ������ �� � �� � ���� � ������� � ���� � ���� � ��� ? (���������������������������� ��������������������������������������������������������� ��������������� ������������������������� �� ���������������������� � � ������������)� ������������������������������������������������������������������������������� ��� ������������������ ������������ �� ������?
����� 8 ������������� �����������!
201
■
■
���������������������������� ����������� �����������������? ������������������������������������������������������������? ��������������������������������� ���������������� ������������������� ������������?
■
���������� ����� ������������������������ ����������������������� �� ���?
■
�����������������������������������?
Ãífl¶fl÷Č¿èÚžfl’Úã¨à˜fiè÷àćfi÷ ����������������� ������������������������ ����������������? ■ �������������� � ��������� ����������������? ■ ������������������ ������� ��������� � ����? ■ ������������������� � ������������������������? ■ ������������������������ ������ ������? ■ �������������� � ����� ������������������������? ■ ������������������������� �������� �������? � ■ ��������������������� � �������������������������� �������������������? ■ �� � ���� � ��� � ������� � ��� �� � ���� � �� � ����� � ��� � �� � ���������� �������� � �� �������������������? (�������� : ����������� (cash cows) ���������������������������������� ������ ��������� ��������������� ���� ���������� (stars) ������������� �� �� ��������������� ������������������������������������������� ������������ (question marks) ��� �������������������������������������������� ���������������������������� ��������������� ����� ����� ������ ������������������ ����� ����������������� ��� �������������� ������������������ (dogs) ������������� ����� ������� ���� � ������� ����������������������������������������������������� ���������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������ ������ ����������) ■
202
■
■
���������������������������������������������������� ��������������������� ����������������������������� ? ���������������������������������������������������������������� ������������ ����������������� ��������������?
■
������������ ����������������������������?
■
���������������� ������� �������������������������������?
■
■
■
■
■
■
■
■
������������������������������������������������������������������������� ���? ����������������������������������������? ����������������������������������������? ������������������������������������ (signature file) ������������������? �������������� ������������������������������� � � �������? ��������� ���������������������������? ������������������������������������������������������������? ������������ ��������� ������������������� ���������� ��������������������� �������? �������������� �� ������������������� ���������� �� �������������������������� ���������������������������? (��������������� ���� ������������������� EMarketDominance �������� ������ ��� ��������) ������������������������������� ���� ���������������� �� ��������������� ��������������������? �������������������������� ������������������? ����� ���� ���������������������������? ����������������������� � �� ����� ��������������� � �������? ���������������� ����������������� ���������������������������� ����� ������ ������������? ������������������������?
����� 8 ������������� �����������!
203
∑fløâÈÉÙflČfl§äªøÉÙ¿‘Ý �������� ������ ����������� ������������������ ���������������������������� ��������������������������������������������������������������� �������������� ��������� ������ ���������������������������� ������ ���������������� ��������������� � ���� ������������������� ������� ���� ������� ����������� ���� �� �� �� �������? ■ �������������������������������� � �� �� �� ������������������ ���� ������? ■ ��� � ���� ����������� ��������������� �� ������������������? ■ �������� � ������������ ��������������������������� ������������� ������? ■ ������������������ � ����� �������������������? ■ ����������������������������������������������? ■ �������������������������� � �������������? ■ ��������� � � � ��������� ������������������������� ����� ����� �����������? ■ ������������������������������������� � ���������� � ��������? ■ �������������������������������� � ����� ���������� �������? ■ �������������������������� � ����� ������������� �� ���������������������������? ■
∑øÙ¿ÿÖ∑ÉfláÅͧflÚÇfi¨Ñ‘ �������� ���������������������� �� �� ���������� �������������������������������� ���������������� ����������������������������������������������������� ����������� ��������������������������� ������������� 11 ������� 2001 ���������������������� ���� �������� ��� ������������ �������������������� ������������� ���������� ������������� ����������������������� ����������������� 60 ������������������� ��������������������� ������������������� �������� ���������������������� ���������������������������������� ����� ��� ���� ���� ���� ���������������������������� ��������� ����� ������ ������������� �� �� �������� ���������� �������������������������������������������������������������������� ������� �������������������������������� ����������� ��������������������������� �������� ������������������������� ���� ������� ����������������� ������������� ���� ������������ ��������� ������������������ ��������� ������� � ����������� ��������������� �������� ����� ������������������������ ������ ������ ������������������������������� ���������� ���������� �� ������������ �� ���������� ��
204
���������������������������� (American Marketing Association) ��������� ���������������������� ��������������������������������������������������������� ������������ ���� ��������������������� �������������������������� ����� ����� ��� ����� ��� ������������� �������� ����� �������� ���� �� �������� ����������� ������������ ����������� ������� ��������� ����������� ���������������������� ������ ��������� ����������� ����� ���� ������� ����������������������������������� (�������������� ���������� ������������� ��������� ��������������������������������������������������������������������� ��� ���������������) ����������� �������������������� ���������������������������� �������� ����� ���� ��������������������������������� ����� ����������� ��������������� ���� �� ��������� ������������������������������ �� ���� 1 ����������� ����� ���� �� ��������������� �������� ������� ���� 15 ����������� ��������������������������������������� �������������������������������������� ���� ������������������� ���� ���������������������������������������������� ������������������������� ������������ ��������� ����������������� ������� ����������� ���� ��. �������������� �������������������������� ���������������� ����������� ��� ������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ������������� ���������� ������������������ ����������������� ����� �������������� ������ ����������� ��������������������������������������������������� �������������� ��������������������������������������������������������������������������������� ���� � ��������� ��������� ������������������������� ������ �� ������ ������������������� ������������������������ ������������ 15 ��� 1 ���� ������������������������ ������������������������������������������������������ ��� ���������������������������������������������������� ���� ����������������� ����������������� ���������� � ���������������������������� ���������. ���� � �������� ���� �� ������ ������������. ���� ���������� ���� �������������������������������� ������
����� 8 ������������� �����������!
205
������������������� ���� ��������� ��������������������������� ����������������� ������������������������������������������������������������������������������������������ ������� ���������� ������������������ �� ������ ���� ��� ������������������������������ ������������������������ ��������� ������������� ����� ������������� ����� ������ ����������� ������ 1. ���� �� ����������������� �� ������ ������������������������������ ����� ���������� ��� 2. �������������������������� ���������������������� �������������������� ���������������� 3. ��������������������������������������� �� ���� ��������������������� ���������� ������������������ ������������������ ������������� ���������������������� ����� ��������������������������� �� ���� ���������� ��������� �� ������ �������� ���� �� ����������������������������������������������������������������������� �������������������������������������������� �������������������� �������������������� �������������� �������������� ����������� �� ������ ���������� ����������� ������������������������������������ ���������������������� �������� ��������� ����������������� ������������������������� ������������������� ����� �������������������������������������������������������� �������������� ������������������������������� ���� ���� �� �������� �� ������������ ��� ������ (�������) �� �������������������������������������������������� ����������������������������� ������ 78 �������������� 100 �������������������������������������� 78 ������������������ ����������������������������������������������������������������� ������������������� ��������� �������������������������������������������������������������������������� ���������������� ���� ����������� ������������������������������� ���������� �� ��������� ������������� ������� ��������������� ����������� ����������� ���������������� �� �������������������������� ����� ������������������������������
206
Č¿èªøÖ∑ÉflÃÒŸÃÚČ¿è¨Íć¦Ÿ§Číflä´¦´¿∑ÇžflÃÚŸÒèÚ ² à≤ÒèŸà¶ŸÍ ˆ÷àŸ§∑çાÚČ¿èªøÖ∑Éflà◊÷ÒŸÚ∑ÑÚ! ���� 1997 ������ Direct Mail Information Service ������ �� ������������������������ ��������������� 38 ���� ���������������������������� ���� ������������������������� ���������������������������������������������� ������������������������������������������� ���������������������������� ����������������������������������������������������� ������ 0.5 ��� 2 ����������� ������������������� ������������������������������������ ������������������ ���������� 6.3 ����������� ������ ���� ���������������� ���������� �� �� ���� ���������������������������� ������������������������ �������������������������� ������������ ������� ���������������������������� �������� ���������������������� ■
���������� ���������� ������� ���� � � ������ ������������� ������� ������������
■
���� ������������������� ���� ��������� �������� �� �����������������
∑fløâÈÉÙfl ����� ����������� �������� ����������� ������������������������ ���� �������� ����� ���������������������������������������������� �������������������������� ���������� ������������� ������������������������ ��������������� ���������� �� ������ ���� ��������� �������������������� ��������������� ������ ���� ����� ������������������������������ ���� ���������������������� ��������������������� ������������������������������������� ������ ���������������������������������������������������������������� ���������� ���������������� ������ �������������� � ������� ����������������������� ���� ����� ���� ���� �� �������� �������������� ������������������������������������������ ������������� ����������������������������������������������� �������������������������� ����������� ��������� ����������� ���� � � ���� ������������� �������������������������������������������� ���� ���������� Mandy Rice Davies Syndrome (Mandy Rice Davies ���������������������������������� ���������������������������������� �������������� ���� 1963 �������������������� ���������������������������������������� ������������������������� ������?�) ������ ������������������������������������� �� ��������������� �������� ������� ��������������� �������������������������� ������������������������� ������?� ����������������������� ������������� ������������ �� ����� ������������� ����������� � ����� 8 ������������� �����������!
207
������������������������ ������������������ �������������������������������� ����������������������� ������������������������������������������ ��������������������� ������������������������� ���������������������� ������� ��������������������������� ���� ���������� ���������� ������������
àøflÃÇø¨žfl‘à˜ÒèŸ∑fløâÈÉÙfl à÷ÒèŸáÚžã¨Çžflä÷ž÷¿Čfl§àÅÒŸ∑ŸÒèÚáÅ¦Ç ������������������������������ ������������������������ ����������������� ����������� ������������������ ������������ ��������������������������� ��� �������������� ������������������������ ������������������������������ ���� ��������������
◊fl∑ÃÆÙ¨Íć¦Ÿ§ã≤¦ÇfiÊ¿âÈÉÙfl ÃÆÙ¨Íć¦Ÿ§áÚžã¨Çžfl ÃÚ’žÇÚã◊şžČ¿èä´¦à◊çÚ ¢¦ŸÃÇfl÷¢Ÿ§ÃÆ٨͒Úã¨ãÚ¢¦Ÿà’ÚŸ¢Ÿ§ÃÆÙ ������������������������������������������������������������� ������ ��������� �������������� � � ����������������������������� ��������� ������������������� ���������� ���������������� �������������������������������� ������������������������������ �������� ������� ������� ����� ����������������������� BRAD (���� SRDS ��������) ������������ Willing Press Guide ��������������������������� ���������������� ������� ���� �������������� ��������������� �� ���� The Mouse Haters Gazette (���������������������� ���) �������������� ��������������
ŸŸ∑á≥≥âÈÉÙfl∫Ö觨ÍČíflã◊¦Å‚∑æflŸ‘fl∑¨Í∫Ò韒fiÚæfláÅÍ≥øfi∑flø¢Ÿ§ÃÆÙ ������������������������������������������� ������������������������������� ���������������� ��������������������������� ������ �� ����������������������
¢ÑéÚćŸÚČ¿è’íflÃÑş’ífl◊øÑ≥∑fløćÑ駧≥âÈÉÙflã◊¦à◊÷flÍ’÷ ¨§àÅÒŸ∑’ÒèŸČ¿è¨Íã≤¦Ÿ‘žfl§øÍ÷Ñ´øÍÇѧ ����� ������������ ���� �� ����� ������ Willings ���� BRAD ���� SRDS ������� �������� ��� �� ��������� ������ ����������� ������������������� �� ���� ������ ���������
208
■
���� �� ��������� ������������������� ������ ����������?
■
���������� �� ����� �������������������������������������������?
■
���������� �� �� � ������ �������������� ���� ����������������������� �����������? (������� ���� ��������������������� �������������������������������������������������� �� ������������ ������� �������������������� ������������������������ �������� �������������������������� ������������������������������� ��� ��������� �� �� ��������� �����������)
■
���������� �� � ���� �� ��� �������� ����� �������������������?
■
��������������������������������������������� �������� ������������ �
■
����������������������������������������������������������������������������� ����� ���� ����������� �������������� �? (������ ���������������������� ��������� �������� ���� ������������������������������������������������� ����� ���������� ��������������������� ���������� ������������������������������ ����������� ������ ���������������� ������������������������� �� ����� ���������������� ���������� ����������)
���������������� ������������� ��������������������� �� ������������������ ■
�������������������������������������?
■
������������ �� �� ���� �� ������������ ���������� � ��������� �� ����������?
■
��������������������� ��������������������������������������������?
■
�����������������������������������������������������?
■
����������������������������������������������������������� ��������� ������������� ������������������������������� ������� ��������������������� ���?
à÷ÒèŸÃÆÙćÑ´’fiÚã¨Č¿è¨ÍâÈÉÙfl �������������������������������������� ■
�������������������������������������������� �������������������������� ��� ���� �������������������?� ������������������������������������������� ������������������������ ������������� ������ ����� ���� ����������� ������������ ������������������������ ������� ������������� ����������������������������� ����� 8 ������������� �����������!
209
��������������������������� ����������������������������������������������� ���� ����������������������� ��������������� ��� ■
■
■
■
�������������������� ���� ����������������������� ������������������� ������������������������� ��������� �� ������������ ���������������������� � ���� ���������� ������ ������ ������������� �������������������� ���� ��������� ��������������� ����������������������� �������������� ��������������������� ����������� ���� ���������� �������������� �������������������������������� ���������������������� ��������� ��������������������������������������� �������� ������ �������� ���������������������������������������� � ���������������������������������������������������������������������� ������������ �� ������ ������������������� ���� ���������. ��� ���� ������ 800 ���������������������������������������� ������������������������������������������������������� ���������������� ������������������������ ��������������� (��������������������������������� ����������������������) ���� ����������������������������� ������������� �������������������������������������������
âªø´¨ífläǦǞfl ∑fløâÈÉÙflã´¥ ¨Íć¦Ÿ§Číflã◊¦àøflä´¦∑ífläøà˜fiè÷àćfi÷ Ÿ‘žfl§Ú¦Ÿ‘∑çć¦Ÿ§ÃƦ÷∑Ñ≥ÞflâÈÉÙflãÚÃøÑé§Ú¿é áÅÍ∑fløâÈÉÙflãÚÃøÑé§ćžŸäª ������������������ ���� �������������� ������������������ ��������� ������������� ������������������ ���������������������������� ������������������������������� ������ ���������������������� ����������������������������������
Č¿èªøÖ∑Éfl¨Í≤žÇ‘ã◊¦ÃÆÙાڈ‚¦ÚíflćÅfl´ä´¦Ÿ‘žfl§äø? ���������� ������������ �� ���������������� ��������� �� �������� �� ������� ����������� ��������� ����������������������������������������������������������������������� ���� ����������� �� ������ �������� ���������������� �������������������������� ��������� ��� ��� ���������������������� ������������ �������� ��������������� �������������������������� �
210
������������������ ������������������������������� ���������������������� ��� ������������� ���������� ��������������������� ������� ���������������������� ���������� �������������� ������������������������������������������������������� ��������������� ���� �� ���� ������������������� ����
������������������������������������������������������������������� ���������� ����������� ���������������������� ������� ������������ ��������� ������� �� � ������������������������������������������������������������� �������������� ����������������������������������������������������������������������� ������� (���������������������������������� ���������������������������� ���������������� High Income Consulting) ��������������������������������������������������������������������� ������ �������������������������������������������� ������ ���������� �� ���� ��� ����� ����� �������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������� ���������������������������������������� ������ ����������������� � ������������������������������������ ����������� ������������������������������������������ ����������������������������������� ���������������� ������������������������������������ ������������������� ������������� ���� ��
∑Å‘ÆČÊÝ∑fløćøǨ’Ÿ≥ÃÇfl÷ાڈ‚¦ÚíflćÅfl´¢Ÿ§áÅ÷à≥fiøÝć Å‚∑æfl÷¿ÃÇfl÷ࢦflã¨ćÅfl´Ÿ‘žfl§¶žŸ§áȦ◊øÒŸä÷ž? ���������������������������������� ������������������� ��������������������� �������������������������������������������� ������������� ����������� ������������ ���������������������������������������������������������������������������� ��� ����������������� ���������������������������������������������������������� �������������� ����������������������������������������������� ������������������������ ��������������� ������������������ ������������� ������������������������
����� 8 ������������� �����������!
211
��������������������������������� ������������������������������������������������ ���� �������������������������������������������������������������������������������� ��� ������ ��������� ���������������������� ������������������������ ���������� ���� ������� ��� ������������������������������������������������������������������������� ���� ����������� ��������� ���� ���������� ����������������� ������� ���������� ��������������������� ������ ��������������������������������� ������������������������������������������ ���������� ���� ■ ������������������������������������������������������������������? (��� ����������������������� ���� : ��������������������������������������? ��������������� ��������� ���������������������� ������������������? ��������? ������? ������������� ���� �� ����������)� ■ ��������������������������� ������������������������������������������� ������������������������������������? (������������������������������ : ��� ����������������������������������������������������������������? ������ ���������������������������������������������������������������?) ■ ��������� � ��������� ���� ���� ������������������������������������������ ��� ������������� �������������������� ��������������� �������? (����������������� ����� ���� ���� : ������������������������� ��� ������������ �������������������� ������������������������������������������? ���������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ���������������� �������? ��������������� ��������������������������������� ���� �� �� ������ �������������?) ■ ������������ � ��������� ��������� ���������������������������? (�������������� ����� ���� ���� : �������������������������������������������������� ������ ������� ��������������������������������?) ■ ������������ � ��� � ��� �� � ����� � ��������� � ���� � ��� �� � ������ � ���������� �� � ��������������� ���������������������������������������������������������� ����? (����������������������� ���� : ��������������������� ������������������ �������������������������������� ������������������������������������������ ������������������ ��������?) ■ ����������������������������������? (�� � ��� � ��� � ������� � ��� � ��� � : �� � �� � ��������������������������������������������������������? �����������
212
������������������������������������������? �������������������������� ���������������������������������? ������������������������������ ������?) ■
���������������� ���� �������������������?
����������������������? (����������������������� (������������������������������� ��������� �� ���� ��������) ���� : ������������������������ ������� ������ ���������� �������? ��������� ���������� � � ��������������������?) ■ �� � ������������ � ���� � �� � ���������� �� � �� � ���� � ������ � �� � ��� � ���? (�� � ��� � � ��������������� : ���������������������������������������� �������������� ���� ������� ��������� ������ ����� �����?) ■ ������ � ����������������������� ������������? ■ ������������� � �� ��������������? ■ ������������� � �� ���������������? ■ ������ � ��� � ���� � ��� � ��������������� � ��� � ���� � �� � ����� �� �� � �� � ����� � � �������? (������������������� ���� ���� : ������������������������ ������������� ������������������������������������������������������������? �������������� ��������������������������� ���������������������������������������������������� �������� � � ����������������?) ■ �� � ��� � ��� � �������� � ���� � �� � �� � ��� �� � �� � ���� � ��� ? (�� � ������� � ��� � : �� � �� �� � �� � ������������������������������������������������������������������������? ����� �������������� �������������������� �������������?) ■ �� � ��� �� � �� � �� � �� � ������ � ������� � �� � ����� � ���� � ��� � �� � ��� � �� � ���� � ��� � ��� ? (��������������� : ���������������������������������� ������������������ ����������� ��������������������������? ���������������������������� ����������?) ■ ���������������������������������������? (��������������� : ��������������� �����������������������������������? �����������������������������? �������� ���������������������������������? ������������������������������������ �������������������?) ■ ��� � �� � �� � ����� � ��������� � �� � ������ � ������� � �� � ������� � �� � �� � ��� � ��� ��������������������������������������������������������������? (����������� ■
����� 8 ������������� �����������!
213
���� : ���������������������������������������������������������? ������ �������������������������������������������������������������������? ���� ���� : �������������������������������������������������������������� ��������������� ���� ���������������������������� ���������� ������������ ��� ��������������������������� ��������������������������������������������� ��������������������������������������������� ������������������������������� ������������������������������ ���������������������������������������� ����� �������������� ��������� ��������������� ���� ) ����������������������������������������� �������������������������������� ���������������� �������������������������������������������������� ���? (����������� ���� : ������������������������������������� ����������?) ■ ������������������� ������������� � ������������������ ��� ������������������� ��� ��������� ��������������� �������? (����������� ���� : ��������� ������������������� �����������������������? ����������������������������������������?) ■ ����������� � ����������� ������� �����������? ■ ������������������������������������������������������ ���������� �������? ■ ������������ �������������� ���������������������� ���� � ���� ���������� ��������� ������ ����������� ���� ����������������� ���������� ����������������? ■ �������������������������������������������� ������ ������������������������ ������������� ����� ���� �� ���������������������� ������� ���� ��? ■ �����������������������? (��������������� : ������������������������������� ���������������� ����������� �������������������������?) ■ �����������������������������������? ■ ������������������������������? ■ ������������� � ������� ����� ����? ■ �� � �� � �� � ��� �� � �� � �������� � ���� � �� � ��� � ��� � ������� � ��� � ���� � �� � �� � �� � ��� �� � ���� ���� ��������� ���������� ������? (��������������� : ������������������� ����������������������������������������? ��������������������������������� ����? ����������������������������������? ��������������������� ����������� ���� ���� ���������������� ?)
■
214
■
������������������������������������������������������������������� ��������������������������������? (��������������� : ��������������������������� ���������������������������������������?)
���������������������������������������������? (��������������� : ����������� �����������������������������������������������? ���������������������� ������� ����������� �����������������?) ■ �������������������������� ��� � �����������������������������? ■ ������������������������������������������������������������������� ��������� ��������������� ������������������ �������������? ■ ������������������������������������������������? (��������������� : ������ ������������� ������������� �����?) ■ ������������������� ���������������������������������� � �������� ��� ��������������� �������� �������������������������������������? (������ ��������� : ����������������������������������������������������������������� ���� ������ ��������������������������������� �������?) ■ �������������������������������������? (���������� � ���� : ���������������� ���� � � ���������� �������������� ������������������� ���� �?) ■ ����������������������������������������������������������������? (�� � �������� ���� : ����������� �������� �����������������?) ■ �� � ��� �� � ������ � ����� � ���� � ����������� �� �� � ��� � ���������� � ��� � ? (�� � ������� � ���� : ����������������������? �����������������������������������? ���������� �� ��������������? �������������������������������?) ■ �� � ��� �� � �������� � ��� � ��� � ������������ � ��� � ������ � �� � ��� � �� � �� � ��� � �� � �� � ��������? ■ �� � �� � �� � ���������� � ����� � ������������������ � ������ � �������������� � �������? (��������������� : ������������������������������������������� ������ ��������������������������������������������? ��������������������� ������������� ������� ����������������������������������������������?) ■ ���� � ����� � �� � ��� �� � �������� � �������� � �� � ���� � ��� � �� � ��� � ���� ? (�� � ������� � ���� : ����������������� ����� ������������������������������� �� �� �������������? ��� ���������������� ���� �������������? ��������������� ������������������ ����� ��������?) ■
����� 8 ������������� �����������!
215
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
216
���������� � � ���������������� ������������� ����� ���������������������? �������������������������������������������������� ����������������������������� �� ������� �� ����������? (����������� ���� : �������� ������������������������������ ���������� ����� ������ ������������������������������� �� �� �� ������?) ���������������������������������������������������������? (��������������� : �������������������� ���� ������ ���������������� ���� ����� ���?) ���������������������������������������������������������������? (����������� ���� : �������������������������������������������������� ��������������� ������� ���� ����������� �������� ���� ���������?) ���������������� ���� ���������� � ������������������ ���������� ������������? ����� ���������� ����� ����������� ��������������������������� ����? (��������������� : ������� �� ����� �������������� �������? �������������������� ����������? ��������� ���� ������������������� ����� ���� ? ������������ ����?) ������������������������������� �������������? (��������������� : ��� ������ ����������������� ������������ ��������������������� �������������� � ���������� ���� �����������? ��������� �� ��?) �������������������������� �����������? (��������������� : ��������� ������� �������? �����������������������? ���������������������������������������� �������?) ������������������������������ ����������������������� �������������� �� ��������������� �������������������������������������������������� �������? (��������������� : ���������������������������������� �������������� ���� �������������������?) ��������������������������������������������������? (�� � ������� � ��� � : �������������������������������������� ���������? (�������������������� ������������� ������ �������������������������?) �����������������������������������������������������? (��������������� : ��������������������������? �������������������? ���������������� ����������� ������? ������������������������������������������� ������� ?)
■
■
■
■
■
■
■
■
■ ■
������������������� Boston Matrix (���� �����������) ������������������ ���������� ���� �� ���� �������� ���������? ��������������������������������? (��������������� : ������������������ ���� �������������?) �������������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������? (����������� ���� : ������������������? �������������� �� ����������� ���������?) ��������������������������������������������� ������������������������ �������������������������������������? ����� �����������������������? (��������������� : ������������������������������ ����������������������? ��������������������������������������������? ���������������������� ���������?) ����������������������������������������������������������������������������� ������������� �������? (����������� ���� : ������������ ������������� �� ���� ������� �����������������? ���������������������������������? �������������������� �������� �����������������������������������?) �������������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������? (��������������� : ����������������� ������������������������������������������������������������������? ��� �������������������������������������������� ��������������������������� ������������?) �������������������������������������������������������������������������� ������� ������������ �������� ���� �������������? ����������������� ������� ���������������������������? ���������������������������������������������������? (��������������� : �� � �� ��������������������������������������������������������������������������� ��������������������? �������������������������? ������������������������������ �������������? ��������������������������������? ���������������������� ��������������������? ��������������������������������������������������������� ���������������������������� �� ������?)
����� 8 ������������� �����������!
217
■
■
������������������������������������������������������������������������ ���? (����������� ���� : ������������� ������������ ����������������� �� ������������ �������������������? �����������������������������?� ������������� �� ���������?) ������������������������������������������������������ ���������������� �������� �����������������?
������������������������������������������������ ���������������������� ������������������ ����������������������� �������� �������������������������� ���������� ���������������������������������������������������� ����������� ������������ ������������������������ ����������� ������������������������� ������� ������������������������������������������� ��������������� ���������������������� �������������������������������������������� ������� ������������������������ ����� ����������������� �������������� ������������� ���� ������������������������� ����������������� �����
218
9
��⌫�� �� ������������� ������������ �⌫ ����������� ���������� �⌫� �����
������������������������������������������������������������� ■ ������������������������������������������������������� ■ ��������������������������������������������������������������������������� ■ ���������������������������������������� ■ �������������������������������������������������� ■ ������������������������������������������������ ■
■
�������������������������������������������������������������������� ���������������� ������������������������������������������������������ ��� ����������������������������������������� ������������������������� ��������� ���������������������������������������������� ���������������� ���������������������
■
����� �� ������������ ���
■
����� �� ��������������������������������������� ������������ ���������
■
����� �� ��������� ������������ �� �� �� ������������ ������ ���
����� 9
219
¢Ÿ§ã◊÷ž‘žŸ÷àªÅ¿è‘ÚáªÅ§§žfl‘ ���������������������������������������������� ���������������������� ����������������������������� ������������������������ �������������������������� �������������������������������������� ������������������������������������������������ �������������������������������������������������������������������� ������������������� �������������������������� ���������� ����� ����� ��������� ����������������� �� ��������� ����������� ������������� �� ���������������� The Big Book of Ecommerce Answers �� �������������������������������������������� �������������������������������������� ��������������� ����������� ��� ����� � ��������������������� �� ������� ������������������������������������������ ����������������������� ���� ���������� ������ �� ? ■ �� � ��� � �������� � ����� � ��� � �� � ������ � ����� �� � ������ ����� � ����� � ���� � ������� ������� ���������� ������������������������? ■ ��������������������������������������������� ����������������� ������������� ������������������� � ����������������? ■ ��������������������������������������������� ������ �������� � �������������? ■ �� � ��� � �������� � ����� � ��� �� � �������� � ���������� � �� � ��� � ��� � �� �� � ��� �� � ����� � ��� � ����? ■ �������������������������� � ���� �� ����������� ���� �������������� ������������? ■ ������������������������������������������� ���������������������������������� �������? ■ �������������������������������������������� ������������������������������ ����? ■ �����������������������������������������������������������������������? ■ ����������������������� � �������������� �����������������������������? ■ ����������������������� � �������������� ������������������������������ �� ���? ■ ������������������������������������������������������? ■ �������������������������� � ������������������������� ������? ■ ���������������������������������������������������? ■ ��������������������������������������������������������������������? ■
220
�������������������������������������������������������������������������� ����? ■ ����������������������� � �������������� ��������������� ��������� ������� ����? ■ �������������������������������������������������������������������������� ���� ����������� ������� ������������� ������������� ���������������������������� ���? ■ ������������������������������������������������������������������������� ��������������������� �������������������������? ■ �� � ��� � �������� � �������� �� � ���� � �� � ��� � ��������� � ��� � ���� � ������ � �� � ��� ������������ ���? ■ ��������������������������������������� � ��� � ������? ■
������������������������������������� �������������������������� ������������ ������������������������������� ��������������������������������������������������� ����������������������������� ����������������������������������������������������� ����������������� ������������������������������ �� �� ����������
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ÝÊÆø∑fi¨ŸŸÚäÅÚÝ¢Ÿ§Ÿ§ÃÝ∑ø ������������� �� � �������������������������� ����� ������� ����� ����� � ������������� �������������������������������������������������� ������������������������������� ��������� ���������������������������������������������������������������������� ����������������������� ��������������������������������������� ������� ������� ��� ��������������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������? ���������������������������������������������? ���������������������������������� ���������������������������������� ������������������������������������ �������� ���������������� �������� ���� �� ����������������� ����������? �������������� ����������������� ����������������� ������� �� �������������������� �������� ����������������������? ������������������������ ����������� � ���� �� ������������������� �� ��������� ������������������������� ����� 9
221
���������������/���� ������������������ ������������������������������� (������/������) ��������� B2B ��������� B2C ������������/����� ����� ������������ �������� ����������������������������������� ������������� ���������� �� ����������� ����������� ��������������������� �������������������� ����� ������������ ���� �������������� ���������������������������� �������������������������������� ��������������������������������� (time-to-market �������������������� �������� �����) �������� �������� ��� 24 ������� ��� 7 ��� ��������������������� ������� ���������� ���� ���������������� �������� �������� ����������������� ���������������������� ��������������� ������� ����������� ���������� ����������� �� ��
���������������������������������������������������������������������� ���? ��������������������������������������? ����������������������������������� ����������������? ��������������������������������������? ������������������������ ����������������� ��������������������? �������������������������� ������ ��������������
222
0 1 2 3 4
������������������������� ���������������������������������� ����������� ������ ���������������� ��������� ������������������ �� ���� ���������������������������
������������������ ������������������������ ������������������������������������� �� ��������� ��������� ������� ������� ���������������/���� �������������������� ������������������������������� (������/������) ��������� B2B ��������� B2C ������������/����� ����� ������������ �������� ����������������������������������� ������������� ���������� �� ����������� ����������� ��������������������� �������������������� ����� ������������ ���� ����������� ���������������������������� �������������������������������� ��������������������������� ��� (time-tomarket) �������� �������� ��� 24 ���� ��� ��� 7 ��� ��������������������� �������
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4
����� 9
223
������� ���� ���������� �������� ����� ����������������� ���������������������� ��������������� ������� ����������� ���������� ����������� �� ��
0 0 0 0 0
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
����������������� �� ��������� �� �� �� ����������������������? ������������� �������� ��������������������������������� ������������������������������������������������� ������? ���������������������� �������������������� ���������� ��� ���������������� ���?� �
224
����� �������������������� ����� �������������������������������� ������������ ����� ���������������������� ���� ������������ ����������� ����� ������������������� ��������������������������� ��������������������� �������������������������� ��������������������� ����� ��������������������������� �������������������� ������������ �������������� ����������������� ������������������ ����������������������� ������������ ��������������������������� (speed to market) �����������������������
���������������� �� ������� ��������������������������������� ���������������� ���� ������� ���������� ���������� ����������� ������������� ���� ����������� ����������������������������������� �������������������� ��������������� ��������������������� ��������� ��������� ����������������� ���������� ��������� ����������������� downtime ����������� ��������������� ���� �� ��������� ������������������������������������������������� ������
������������������������������������������������� � ��������������������� ������� �� ������������������������������������� ����������������� ������������ ����������� ��������������������������� ��������� ����������������������������������������� ��������������� �������������� : ■
������������������� ���� ������������������?
■
������������� �� ����������?
■
���� ���� ����������������� ������������������ �����������������?
■
������������������������������������������������������������������������ ���?
■
���� ���� ������� ��������������������?
■
����������������� ��������������?
■
������� ����������������������� ������� ����������������������?
■
�������������������������������������������������������������� ��������� ������? ����� 9
225
■
■
���������������������� ������������ ���������� ����������������?
■
����������� ������������ ������������� ���������?
■
��������� �������������������������������� ��������� ���� �������?
■
������������������������������������ �� ���������������������������������?
■
�������������������������������������������������� ������������������� �������?
■
��������������������������������������� ��������������������?
■
������������������������������������ ���������������� �������������?
■
����������������������������������������������� ����������?
■
��������������������������� �� ���������� ��������������������?
■
��������� �������������������������������� ������������?
■
��������� �������������������������� ����� �������?
■
���������������������������������� ���������������������������������?
■
������������� �� ����������������� �����������������������?
■
■
■
■
■
■
226
������������������������������������������������������������������������� ���������������?
������������������������������������������������������������������������������� ����������? ������������������������������������������������������������������������� �����������������������������? ������������������������������������������������������������� ������������ ����������������������������? ��������������������� ����������� ������ ����������� �������������������� ���� �� ������ ���������������� ����������? �������������������������������������� �������������������������� �������� ��� �������������� ���������������� ������������������������������������������ ����� �������������������������������������������������� �������������� ��������������� ��������������������������������������?
����� ��������������������������� ����������������? ■ ��������������������������������� � ������ �������������������������������� � ������ ����������? ■
��������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������������������� ���������������������������������������� ������������������������������������������������������������������ ������������ ���������������������������������������������������������� �������������������������� ����� �������������������������������������������� ���������������� ���
Č¿èªøÖ∑ÉflŸ‘žfl§ˆ÷ áÅÍàÿøÉ°∑fi¨‘ÆÃã◊÷ž �������������������������������������������������������� �������������������� ������������������������������������������������������ ������������������������ ��������������������������������������������� 20 ���������������� ������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ����������� ������������������� ��������������������������������������������� ������������� ������������������������������� ������������������������������������ �������������� �������������������� �� ���� ������������������������������� ������������������������������������������������ ���������������������� ����������������������������� �������������������� ������������������������������ ��������������������������������������������������� ��������������������� ������ ������ ������������������������������ ������ ������ ������������������������ �� ������� ������� ������������������������� ��������� ����� �������� �������������������� ���� ����������� ����������������������������� ��������������������������������������� ���������� ���������������������������������� ���� ������������������������������������������������������ ����������������������� �������������������������������������� ������������������ ������������������������� ��������� ��������������� �������������������� ������������������������� �������������������������������������������������� ��������������������� ������������������������ ����������� ����������������������������� ������ ���������������� �������� ������������������������������������������� ������������� �������������� ����������������������������� ������������������������������������������������ ����� 9
227
������� �� �� ��������������������� ���� ���� �� �� �� ���� ��������� ����� �������������������������� �� � �������������� 5,000 ������������ ������������� ������������� ������������������ �� ��� ������������������������������������������������� �������������������������� �����������������������? ■ ���������������������� � ��������������������? ■ �������������������������������������������������������������? ■ ��������������������������� � ����������������? ���������� �� �� ���������������� ��������������������������������������? ■ ��������������������������� � ����������? ■ ������������������������������������������������� ���������������������������� ��? ■ ������������������������������������������������� ����������������������� ����������? ■ ������������������������ � � � ����������������������? ■ ������������ � ������ ������������ ������������? ■ �������������������� ���������������������������������������������������������� ���� ? ■ ���� ��� � �������������� ��� ������������������������������������ ����� �� ��������� 30 ���������������� ������������������ (������������������ 2001 ������������� ������������������� ��� 74 �����������) ������������������������������� �������������� ��������������������������������������������������� ������������������������ ��������������������? (� ������� �� �������������� �������������� ����� �������� ����������������������������������������������������� ��������������������� ���������������� ����������������������������������������� �������������� �������������?�) ■
228
■
�����������������������������������������������������?
■
���������� �� �� �����������������������������������������?
■
����������� ���� �� �������� ������� �� �� �� ������������������ ?
����������� ���� �� ������������ ������? ■ ���������� � ���� �� �������� � ������ ���������� ������� ������� �� ? ■
■
■ ■
■
■ ■
����������������������������������������������� ������������������������������� ����? ����������������������������������������������������������? ������������������������������������ ������������� ���������������������������� ������������������������������? ������������������������������������� ������������������������������� ���� ���������������������? ���������� �� �� �� ����������������������������? ������������������������������������������������ ���������������������������� ���� ����������������������������������?
■
����� ���� ��������������� ����� ��������������� �� ���������� � ����������?
■
���������� �� �� �� ���������������� ����������?
■
■
■
������������������������������������ ���������������������������������� ����������? ���������������������������������������������������������������������� ������������ �������������������? ���������� ��������������������������� ����������������� ��������� ������������ ���� �� �������?
■
������� ���������������������������������������?
■
����������������������������?
■
���������������������������������������������������������������������������� ����������� �� ����?
■
���������� �� ����������������� �������� ?
■
�������������������������������������������?
■
������������������������������������������?
����� 9
229
■
�������������������������������������������������������������������������� ����� ���������������������������������������������� �������������� ��������������� ��������������� �������������������������������? ������ ��������������������������������������������� ������������������������������ ����������������������������������?
◊fl∑ÃÆÙ÷¿àÇç≥ä∫ćÝŸ‘‚žáÅ¦Ç ��������������������������������������������������������������������� �����������������������������������������? ■ �� � ���� � ���� � �� � �� � �� � �� � ��� � ���� � ������ � �������� � �� � ����� � ������ � ��� � �����������������������������������? ■ ��������������������������� � � � ���? ■ ������� � ������������������������ �����������������������? ■ ������������������ � �� ��������������������������� ���� ��������������� ��������� �������������� � ����� ����������� �����������? ■ ��������������������������� ���������� � ���� �� ������������� � �����������? ■ ������� � �� ������������� ������������������? ■ ������� � �� �� ������������������� �����������������������? ■ ��������������������������������������� � �������������? ■ ���������� � ������������������������������? ■ ��������������� � �������� ���������� ����� ��������������������� ���������������� ��������� ■ ���������� � �������������������������� ����� ������� �� ������� ����������� ��? ■ �������������������������� � ���� ����������? ■ �� � ������������������������� � ���� �� �� � ���� � �� ���� � ��� � �� � ��� � �� � �� ����������� ���� ��������������? ■ ���� � ����������� � � �������������������� ��������������������������� ��� �������� ����? ■ ����������������������������������������������������������� ���������� ����������? ■
230
∑fløćÅfl´ŸŸÚäÅÚÝ ■
■
������������������������ �������������� ����������������� �������������������� ����������������� ���� �� ������������������������� ������� ���� �� ��������� �� ������ ����������? �� � ���� � �������� � ������ �� �� � ����� � ������� � ��� �� � ����� � ����� � ��� � �� � ��� ����������������� ��������������������������������������������?
■
������� ��������������� ����������� ������������� ������������?
■
������������� ����������� ���� ����������?
■
������������������������������� �������?
■
�������������������� ������������������������?
■
�������������� ��������� ������?
■
�������������������� ������������������������?
■
���������������� �� ���������� �������� �������?�
■
���������������������������������������������������������������������� �������?
������������������������������� ����������������� ���������� ����������� �������������? (�������� : ����������� (cash cows) ���������������������������������������� ��������� ��������������� ���� ���������� (stars) ������������� �� �� ��������������� ������������������������������������������� ������������ (question marks) ��� �������������������������������������������� ���������������������������� �������������������� ����� ������ ������������������ ����� ����������������� ��� �������������� ������������������ (dogs) ������������� ����� ������� ���� � ������� ������������������ ���������������������������� ������� �������������� �� ����� ������������������������������������������������� �������������������������� ����������) ■ ��������� � �� ������������� ������������� �������������� ������������������������ �������������������������� ? ■ �� � �� � �������� � ��� � ����� � �� � �� � ��� � �� � ���� � ������ � ������ � ���� � �� ������ � ��� � � ����������������� ��������������? ■
����� 9
231
������������ ����������������������������? ■ ��������������� � ������� �������������������������������? ■ ������������������������������������������������������������������������� ���? ■
����������������������������������������? ■ ����������������������������������������? ■ ������������������������������������ (signature file) ������������������? ■ ����������������� � ������������ �� ���������������? ■ ������������������������������� � ���������������? ■ �������������������������������� � ���� ���������������� ��? ■ �������������� � ��������������������? ■ ����������������������� � ����� ��������������? ■ �������������� � ������������ ����������������? ■ ��������������������������������? ■ �������������������������� � �� ����� ��������������� � �������? ■ ����� � ��������� � ���� � ��� � �� � ���� � �� � �� � ��������������������� � ��� � � �� � ���������? ■
������������������� ���������������������������� ����������������� ������ ������ ������ ���������� �� ����������������� ������� �� ����� ���������������������� ������ ��������� ���� ����������������������� ��������������������������������������������������������������� �������������� ��������������������������������������������������������������� ������ ����������� �������������������������������������������������������������������� ��������������������������������������������������������������������������� ���������������������� ��������������������������������������������� ��������������������� ������������� ��������� ���������� ���� ���
232
■
���������������� �� �� �� ������?
■
�����������������������������������?
■
������������������������������������������������� (���� ��������������� ������������������� �������������� ���� WOMENwants overcome (lock of) money and needs?)
■
����������� ���� �� ������������ ?
■
�������������������������������������������������?
■
����������� ���� ��������������������� ������ ����������?
■
�������� ����������� ����������������������������� ������������������?
■
������������������� �A� �������� ������������������������������ �B� ����� �������� �������?
■
������������������������ ����� �����������������?
■
������������������������ ���������������� ���������������� ������?
■
�������������� ������� �������������� ���� ����������?
■
■
����������������������������������������������������������� ������������� �������� ����� ������������ ��� ��������������������������? ��������������������������������������������������������� ������������������ ������ ����������������������������������� �?
¢¦ŸÃÇøø‚¦ 10 ªøÍ∑flø ’ífl◊øÑ≥ÊÆø∑fi¨¢Úfl´àÅç∑ (áÅÍã◊şž) øÇ÷ČÑé§ÊÆø∑fi¨àÇç≥ä∫ćÝ (áÅÍ’ífl◊øÑ≥ˆ‚¦Č¿èાÚČ¿èªøÖ∑Éfl) 1. ������������ ���� ������������������������������� ��������������������� �������������������������������� ������ 2. ��������������������������������� ������������������������������������� ���� �������� ���� 3. ����������������� �������������������� ���������������������������������� ���������������� 4. �������������������������������������� ��������������������������������������� �������������������������������������������
����� 9
233
5. ������������������������������� ��������������������������������������� ���������������������� ����������������� 6. ������ �������������� � � ����� � ����� 7. ����������� ����������������������������������������������� �������������� ������������� ����� 8. ������������� ������������������������� ����� �� � 9. ��������������������������������������������������������� ������ ������������ ���� ������� ��������������������� 10. ���������������: ������������������������������������������������������� �� ������������������������������������������ � � ������������ ��� ������� ������ ������������������������������ �� �������������������������� 11. ������������������������������������������ 12. ���������������� � � ����� � ���������
�������������������������������� ��������������������������������������� ������ ������������������������������������������������� ����������� ������ ��� ����������������������������������������� ������������������������������� ��������� �������������������� ����������������������������������������� ��������� ������������������������������������������������������������� ������������������� ������������������ ����������������������������������� ����������� ������� ��������������� ������������������ ��������������� ��� ������������������������� ������������������������� ��������������������� ����������� ����������������������������������������������������������� ��������� ������� ������� ������� ���������������������������������������������� �������� ������ ������������� ����������������������������������������������������������������� ������������
234
10
■
���������� ������� ���������������������������� ��������
■
���������������������������������������������������������������������������
■
�����������������������������������������������������������������
■
������������������������������������������
■
������������������������������������������������������
��������������� ����������������� ������������� ������ ����������� ■ �������������������������������������������������� ����������������������� ��� ■ ���������������������������������� ����������� � �� �������������������� �� ��� ��� ■ ����������������������������������������������������� ■
■
�������������������������������������������
����� 10
235
����������������������������� ������������������������������������������������ ������������������������ ���������������� ��������������������������������������� �������������������� � ����������������� ������� ���� �� ������ ���������������������� ��������������� ����������������������������������������������� ���������������� ������������� ���������� ���������� ���������� ���������� � ������� ���� ����������� �� ������������ ����������� ���������� ���������������������������������� �������� ����������������������������������������� ����������������������������������� ���������� �� �������������������������� ��� ������� ����������� �������������������������� ��������������������������� ���������������������������������������������������� ������������ � ������������������� ������������������������������� �� �� ����������� ���� ����� ���������� �������� ����� �������������� ���������� ���� ���������������������� ����������������������������� ����������������������������������� ������������ ���� �� ����������� ���������� ������ ����������������������� : ���������������������� �������������������� ����������������������������������������������������� ������ ������ ������������ ���������������������� ���� ������� �� �� ��������� ������������������������ ������ ������������������������������ �� �������� �������������������������� ���� ����� ������������� ��������������������������� ��������������� 80 ��� 90 ���������������� ����������������� ���������������������������������������������������������� ������� �� � ���������� �������������������������� ������������������ ���� ���� ������� ����� ��� ��������������������� ������������������ ���� ������������������������������ ������������ ������������������������������������������������ ����������������� �������� ������ ������� ������������������������������������ �� ������������������ ���������������������������� ����������������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������������ ����������������������������� ����������������������������� ���� � �� ��� ������� ������������� ���� ������������ ����������������� ������������������������������������������������������������ �� ���������������������������� ���� ���������������������������� ���� � ������������������ ����� ��������������������� Institute of Personnel Management (������������� ����������������������� ��������������������� Institute of Personnel and Training) ����� �������������� ��������� �������������� ������������ �Marketing the Personnel Function in the Firm� ����������� �������� � ���������� (���������������������� �������������) �� ���������������������� �������� �� ��������������������� ��������������������������
236
����������������������� �������������������������������������������������� ������� �������������� ���������������� ��������� ����������������� �������� ���������������� ��� ���������� ������������������� ���������������� 85 �������������� ������������� ���� ����������� ��������� ���������� ������������������ ������������������������������������������������������������������ ������������� ���� � �������� ����������������������� ���������������������������� ����������?� ������������������������������������������������������������������������� �������� ����������� ���������������� �����������������������������������?� ���������������� �������� ����������������������������� ����������������������� ��������������������� ��� ���� �������������� ���������� ������������������������������������ ������ �����������������������������������?� ����� ������������������ ����� ���������������� �������� ���� �������������������� ����� ��� ���?� ���� ������������ ������������������������������������ �� ��������� ���������� ������ ������������ ������������������� ������������������������������������ ������������������?� ����������������������������������������������� �������������������� ���������������������������� ������������������������ ���������������� ��������������?� ����������������������������������� ����������������������������������� �������� �������������������������������������������� ������������������������ ���� ������������� ������������������������������������������� ������� ������ ������ ����������������������������� ��������������������������� 1931 ��������������������� ���������������������������� �������� ��������������������������� ������������������ ����������� ������� ���������������������������������������� ���� �������� ����� ������� ������ ��������������������� ��� ���������������������������������� �������������������� ��������������� ��������������� �������������������������������������������������������� ����� 10
237
��� �������� 75 �������������� ������������ ��������� ����� ���� ������������������������� ���� ������������������ ������������������������������������������������� ��������������� ��������������������� ������������������������������������� ��������������������������� ��������� ������������������������������������������������ ��������������������� ������������� ������������� �������� ������������ ����������� ��������� ������� ������� ������� ������������������������������� ����������������� �������������������������������� ������ ��������� ���������������� ������������������������������������ ��������������������� �������������������� �������������������������������������� ������������������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������������������������? ��������������� ������������������������ �������� ��������������������������������������������� ����������������������� ������������������ �� ��������������� ������������������������������������ ������ ������������������������������������������������������������ �������������������� ����������������� ���������������������������������� ����������������������������� ������������������������������� ������������������������������������������������� ����������� ������������������������������������������ ������������������� ������������ ���������������������������������������������������������������� �������������� ������������������������������������������� ����������������������������������� ������� � � � ������������ ������� ��������� University of Columbia ������������� �������� ���� ������������������������������������������������� ������������������������������������� ��������������������� ���������������������������� 70 ������������ ������� ����������� ���������������������������������������������������������������������������� ��������� �������������������������������������� ����������������������������������������������� �������������� ���������������������������������������������������������������� ���� ����� ������������������������������������������� ���������������������� ����� ���������������������������� ����������������� ������������������� �������������������� �������������������������������
∑fløã≤¦Ãífl¶fl÷Ÿ‘žfl§≤flş©Åfl´ ������������������������������������������������������������������������� ��������������������������� ������������������������������� 40 ��������������
238
����������� �������������������� �������������������������������� ����������� ����������������������������������� �������� ���������������������������������������� ���������� ���������� ��������������������������� ���� �������� ���� �������� �������������� ������������������������������������������������ ��������������������������������� ����������������� �� � � �� ��������������������������������������������������������������� ����������� ������������������������������������������������ ������������������� ���������� ������������������������������������������������� ��������������������� ��������� ���������������������������������������������� �������������������������������� ��������� ������������� �� ��������������� �� �� ��� :
ã≤¦Ãífl¶fl÷àª˚´ ����������������������� ��������������������� ����� ���� �������� ������������ ���� ������������ �� ������������������������� ■
������� �� ������������ ������������������������������������� ?
■
������������������ ���������������� ����� ����� �����?�
■
�������������������������������������?
■
����������� ���� �������������������� � � ���������������������?
■
���������������� ������������������������ ������?�
■
������������������������������������������������?
■
■
■
������������������������������������������������������������������� �������������� ����? �������������������������������������������������������������? ����������������������������������������� ������������������������������� �����������? ����������� ���� �� ����� � �������������� ����������?
������������������������������������������� �������������������������������� ���������� �� �� ����� � ���� ������ :
����� 10
239
■
■
��������� ����������������������� ����������� ��������� �������������� (���� ������� ���������������������� ������� ���������� ���� ���������� ����������������� �� ��� ����������������) ���� ����� ��� ���� ���� ���������� �����������������
■
���� ����������� ����
■
��������
■
■
■
■
■
��������� ������������������� ��������������� ������������������� ���� �������� ���������������������������������������������������������� ����� ��������������������� ����� �������� ���� �� ������� ���������� ����� ������� ����������?� ����������� ����� ���� �� ���������� �������������� ����� ������ ��������� �������������������������������� �������� �������������� (����������������� NLP (Neurolinguistic Programming)) ������������ ���������������������� ����� � ������������������� �� ������ ��������� �������������������������������� ����������������������������� ���������������� �������� �� ��������� ������������������ ������� The Power of Influence ����� ������������������������� ����� �������� ���� ������� ������ ����������� Financial Times ���������������� ��������������������� ����������������������������� �����������������������������������������������������������) ���������������� ������������������������������������������������� ����� ����� � ���� ����������������������
Ãífl¶fl÷∑Ö觪˚´áÅÍÃífl¶fl÷ª˚´ ������������������������������������ ���������� ������� ���������������������� ���������� �������������������������� ����������������������������������� ������ ��������������������������������������������������������������������� ��������� ������������������������������ ��������������� ■
240
�������������������� �� �������������������������������������?� ����� ����������������� � �� ������ ������������� ����� ����������� �� �������?�
■
■
■
��������� �������������������� ������� ����� ����� � ������������� ���� � � �������? �������� ������� � �� �� ����������? ���������������� � ����� ������? ������������ � ���������� �������� (������������) ������? ������������������������������������? (���������������������������������� �������� ������������������������ �������������������������������������� ���� ���������� �����������������������������)
����� �������� ������� � � ���������������� ��������������������������� ����������� ��� ����������������������������������������������������� ■
■
■
■
�������������������������������������������������� ��������������������� ����������������������������? ������������������������������������? ���������������������������������� ����� ����������� ��� ������������� 20 ����� ����������������? ������������������������� �������� ������ �������������?
������������������������������������������������������������������� ����� ����������������������������� �������� ������������������������������ ������ ����� ��� �������� ��������������� ����� ����������������� ������������������������ ����� ������ �������� ����� ����������������������������
Ãífl¶fl÷à∑¿è‘Ç∑Ñ≥ÞflÚfi‘÷/Ãífl¶fl÷≤¿éÚífl ���������� � � ��������� �� ������ �� ����������������� ���� ■
■
������������ ���������������������������������������������������������� �����������������? ������������������������������������������ ��������������������������� �������������� �������������������?
����
����� 10
241
■
■
������������������������������������������������������������������������ �����������������������������������������������������? (������������������������ ���������� ������������ ����� � �� �������������������� ������������ ��?) ����������������� ����������������������������������������������������� ������������ ������������� ? (������������� ����� ������������������ ������� ������ ���� ��������������� �������������� ����� )
�������������������������������������������������������������� ����������������� ����������������������� ����������������������� ������������� (progress test) ����� �������������������������������������������� ���� ���� ■
■
��������������������������������� ����������� ��������������������� ���? ����������������� (��������������������������������) ������ (������������) ��� �����������������?
Ãífl¶fl÷Č¿è¨ÍøÑ≥÷ÒŸ∑Ñ≥ŸÆª’øøà ����������� : �������������������������������������������������� ���������� �������������� ���� ���������������������� �����������������������?� �������������� �������������� ����������� ����������������������������������������������������� ������������ ��������������� ��������������������������������������������� ������������������ ��������������������� ��� � �� ���� ■
■
��� ����������� ��������������������������� ��������������������������� �������� �������� ������������ ��������� ����? ���� ������� ��������� � � �����������?
¨fićÇfiČ‘flá◊ž§∑flø¨‚§ã¨ ���������������������� 60 �� �������������������������������������������������� ������� ������������������������ ��������������������� (cognitive map) ����������������� ��������������������������������������������������������� ������� ���������������� ������ ��������������������������������� ������������� ����� ����������� ������������������ ������� ���������������������������������������������������������� ����������������
242
��������������������������������������������������� ��������������� � ����� ������ ������������� ���������� ������������������������������ � � ������ �� ������������ ���� ����������� �� ���������������� ����� ����� ����������� � � ������������������������ �� ������������ ������ �������������� ������������������������������������������������ ���������� ������������������������
áˆÚČ¿èá◊ž§∑fløàø¿‘Úø‚¦ãÚ∑fløćÑ´’fiÚ㨠������������������������ ����������������? ■
■
■
���������������������������� �� ���������� ����������������? ����������������������������������������� ������������������������������������� �����? ��������������������� ��������������������� ������� ����� ���������� ������� �������������?
������������������������� �������������������������? ■
����������� �� �������� ������������� ������������ ������� ���������?
■
��������� �� ���������������� ���� ���� �� ����� ���� ����������� ���������������������������?
■
■
��������������������������� ������������������� ������������������ ������� ������ ���� ������� �� ������������������������� ��������� �������������������? �������������������������� ������������ ��������������� ����������� �� �� ������ �������������������������������������� (����������������������� defensive communication �������������������������������� ���� ����� ���������������� ��������� �������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������ ������������������������ ���������� ����������������������������� ���� �� ����������������������)
������������������������������ ���� ��������������� �������� �� ������� ����� ������������ ������� ������������? ■
������������������������������������
■
����������� ���������������������?
����� 10
243
■
����������� ����� ����������������� �� �� ��������������� ������������������?
����������� ��������������? �������������������������? ■
����������������������������?
■
��������������������������?
■
�����������������?
■
�������������������������?
■
���������������������?
■
���������������������������?
■
����������������������� ������� �?
■
������ �� ��������������� ������������������� ����������?
■
������������������������������� ������������������������� ������ �����������?
■
��������������� ���������� ���� ����������������?
����������������������������������������� ����������������? ����������������������� ��������������? ■
������������������������������������������?
■
������������� ��������������������� ����������������?
■
������������� ������� ���������������������� ������?
■
����������� ���� ���� �� ��������������?
■
����������� ���������� ������ ���� ���� �� ������������������������ ������?
������������������������������? �������� ��������������� �� ��������� ������������� ������������� ���������������� ������ ���� ���������� ����������?
244
■
��������� ���� ���������������������� �����������������?
■
���������������� ��������������������� ���������� ����� �� �������?
■
������� �� �������������������?
Åífl´Ñ≥¢Ÿ§∑fløÚíflà’ÚŸÃÇfl÷Ãfi´ ’fiÚæfl áÅÍ≥øfi∑fløà˜Ò蟴֧´‚´ ã◊¦ˆ‚¦∂½§ø‚¦’Ö∑ાÚ∑ÑÚàŸ§ ´¦Ç‘∑fløã≤¦áˆÚČ¿èá◊ž§∑fløàø¿‘Úø‚¦ ’ífl◊øÑ≥∑fløćÑ´’fiÚ㨠1. ������������������������������������������������������������������������ ��� �������������������������������������������������� ������������������ �������������� 2. ���������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������� �������������������������� ������������� ������������������������������������������������������������� ���������� ���������������������������������������������������������� ����� �������� ������������� ������������������������������ �� ������ ������ ���� ���� ����� ��������� ����� ��������������������� (������������������� �������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������������� ������������������������������������������������ ������������������������� �����������������������? ������������������������������������������������� ��������������� �������������������������������������������������������� ������ ������������������������������������� ���������������������������������� ���������������������) 3. ����������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������� ���������������������� ���������������� �������������� � �� ���������������������������������� ����� ������������������ �������������������� ������������������������������� ���������� ���� ��� ���� ������ ������������������������� �������������������������������������������� �� ����������� ������������������������������������������������������������������� ������������������ ���� ������ 4. ������������������������������������������ ���������������������� ��� ���������������������� ���� ������� � � �� ������� ������� ���������������� ���� ������� � � ��������������������������������������������� �������������������������� ������������������������������������������� ���������� �������������������������� ����������������������������������� �������������������������� ���������
����� 10
245
����� ���������� �� � ���������� ����������������������������� ������� �� ���� ������ ������������������� ����������������� ����� ������������������������������ ���������������� ��������������������� ������������������������������� ����� ��������������������������������������������������� ��������������������� ������ ���� ���������������������� ������������������������������ ��������� ���� �� ������������ ���� ������������� �� ����������������� ������������������� �� ��������������������� �������������������������������������������������������� �������������������������������������������������� 5. ������������������������� ����������������������������� ������������������� ���������������������������������������������� ���������������� ���������������� ��������������������������� ���������������������������� ��������������� ����� ����������� �������� ������������������������������� ��������������� 6. ����������������������������������������������� ��������������������������� ��������� �������� �������������������������� ������������������������ �������������������������������� ������������������������������������������� �������������� ���� �������������������������������� ����������������������� �������� ����������������� ���� ��������������������� ������������������ ��������������������������������� ��������������������������������������� ����� �������� �������
����������������� ���������������������� ����������������������� ����������� ��������������� ���������������� ���������� �� ������� ��������� �������� �������� ������ ���� �� ��������� ���������� �� ���������������������������� �������������� ������������������� �� ��������� ����� ��������� �������� ������������������ ���� �� ������ �������������������������������� ����������������������������������������� �������� �����������������
246
����������� ������������������������� ���������������������������������������� ������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������� �������������� ������������������������������������ ���������� �������������� ����� ���� ������ ���������� ��������������������������������������� ������������������� ������������ �������������������������������������������� ���������������� �������������������������������������������������������������������� �������� ����������������� ������ ������ ������������������������ ������ ��������� ��������������������� ������� �������������� � � ������������������������ ������������������� � �������������� �������� ����������������������������� �������������������������������� ������������ ���� ���� ������������������������������ ��
����� 10
247
11
������ ������������ ���������
����������������������������⌫���������� �������������������������� � ������� ��������� ���������� �⌫� �� ����������� ���� �⌦� �⌫����������������������������������� � ������� �������� �� �������⌦� ��⌫����� �����⌫ �⌦�� �������������������� ����� ������
��������������������������������������� ■ �������������������������������������������������������������������������� ■ ����������������������������������������� ■ ��������� � ��������������� ����� �������������� ����������������� ���� �� ���� ■
����� �� ������������ �������������������� ����� ■ ���� � �� �������������� ������������������ � ���������� �� ������������������� ������� �� ■ ���� � �� ����������� �� ����� �������������������� ����� ■
Ãífl¶fl÷Č¿è’íflÃÑşà∑¿è‘Ç∑Ñ≥¢¦ŸàČ稨øfi§ãÚàøÒ蟧ÃÇfl÷àªÅ¿è‘ÚáªÅ§ ��������������������������������������������������? ���������������� � ����������� ������� ������������������������������? ����� 11 ������ ������������ ���������
249
���������������������� ������� ����������������������? �������������������������������������� ��������������������������
����������������������? �������������������������������� � ������������������? �������� 1 ��� 10 ���������������������������������������������������� ����? � ������� �������? ���������������������������� ���� ���� ��� � ���� ����� ����� ������� ������������������������������? �������������������������� ���������? ������������������������������������������������? �������������������� �������������? � ���� �������? ���������������� � ������������? ���������������������������� �������������� ���������������������������� ��������������������������������������� �������?
˜Äćfi∑øø÷Č¿èà∑fi´¢ÖéÚãÚ¢ÙÍČ¿è÷¿ÃÇfl÷àªÅ¿è‘ÚáªÅ§ ����������������������������������������������� ������������������������� ��� ��������������������������������������� ����������������������������������������������� ����������������� ���������� ���������� ������������������ �� ���������������������� ���������� �������������� ����������������������������� �� ������������������� ������� ������������������������������������������������������������������������� ������� ������������������������������ ����������������������������������������������� �������������������������� ���� ��������������������������������� ������� ������ ����������������������������������������������������������������������� ��������������� �������������������� ����������������� ��������������� ���������������������������� ��������������������������������������������������� ���������������������� ���������������������������������������������������� ������������������������ ��������������������������������������������� ������������������� ������������������� ������������� �� ����� �������������������������� �� ��������
250
������� ��������� �������� ��������� ���������� ����������������� ������������ ����� ������������������� �������������������� ������ ���� ������������� �������� ���� ��� ���������������� ����������������������������������� ���������������������������������� ������ ���������������������� ��������������� ����� � ������������� ������� ��� ��������������������� ���������� ����� ������������������������������� ����������� ������������������������������ ��������������������� ��� ����������������� ���������������������������������� ������������������� ��� ���������������������������������������������� ���� ������������� ������������ ������������������� ������� ����������� ����� ����������������������������� ����� ������ ��������������������������������������� ��������������������������� ��� ���������������������������� �������� ������������������ ���� �������� �� �� ���������������� ����������������������������������������� �������������� ��������������������������� ������������������������������������������������������������������������������� ����������������� ��������������� ������������������������������������������������� ���� �������� �������� (����������������������������������������������������������) ������� ������������ (������� ������������) ����� ���� ������������������������������������� ����� � ����� �������� �������� ��������� ������������������������� ����� ���� ������������������������� ����� ������������������� �������������� ������� ��������������� �����������
˜Äćfi∑øø÷ªøͨíflÇÑÚ¢Ÿ§àøfl ÃÒŸ’fiè§Č¿è¶‚∑◊ÅžŸ◊ÅŸ÷ ÷fl¨fl∑ÃÇfl÷’íflàøç¨ãÚŸ´¿ć ä÷žÇžfl¨ÍàÅç∑◊øÒŸã◊şž ������������������� �������������������������������� ����������������������� ������������������������������������ ���������������������������������������� ������������ ������������������������������������������������ �������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������� ���������������� ����������� ����������������������������������������������������������� ������ ���������������� ������������������������� ����� ��������������������������������������������� ������������������������� ������������������������������������������������� ������ ���� �������������������� �� �������� �� ����� ������������������������������������������������� ���������������������������� ������������������������������������ ���������������� ����������� ���������� �������� ����� 11 ������ ������������ ���������
251
����������������������������� ���������������������������� �������� ������������������ ������������ ������������������������� ����������������������������������������� ������������������������� ����������������������������������������������������� (������ �������� ������� �������� ����� ����� ��������������������������������� ����������������������� �� ������������������������������������������������ ����������������������������� ����������������������� ��������������������������� ������������������������������� ����������������������������� ����������������������������������������������� ������ ���������������������������������������������������������� ����������������� ������� ���� ����� ������� ������������������ ������������ �� ��� ������������������������������������� ���� ������������������ �������) ����������������������������������������������������������������� ��������������� ������������� ������ �������������������� ������������������������������������������� � ������������������������� ���������������������������������������������������� ����������� �...������������������������������������ �������������������������� ���������������������� ������������������������� ������������������������������������� ������������������������������� ������������������� ������������ ����������������� ������� ���������������������������������������������������������? ������������������ ������������������ ��������������������������������������� ��������������������������� ����������������������������������������������� �������������������������������� �������� ��������������������������� ����������������������� ���������������� ���� �� �� �� ���������������� �� �������� ��������
àøflø‚¦’Ö∑∑ÅÑÇáÅÍâ∑øÊČ¿è¨Íć¦Ÿ§àªÅ¿è‘ÚáªÅ§ à˜øflÍàøfl∑ÅÑÇÇžfl¨Íà’¿‘ŸíflÚfl¨ÃÇ≥ÃÆ÷ �������������������������� ����������������������������� ����������������� ������������ ������ ������������������������������������� �� �������� ������ ������������������������������������������ ���������������������������� ���������� ������������� �������������������� ������ ���������������������������� ���������������������������������� ������������������������������������������������ ���������������������������������������������������� ������������������� �� ������������������ ������������������ �������������������������������������������� ��� ���������������������������������� ���������������������� �����������������������
252
������������ ������������������������������������� �������������������������������� ��� ��������������������������������������������������� ����������������������������������� �� ������������ ����������������� ������������������������ ������ ���� ���� ������� ������������� � ������������������������������������������������� ���������� ����������������������� ������������������������������������������������������������������������ ������������� ��������������������� ���� ���� ����������������� ��������������������������� ����������� �������
∑fløŧČÆÚ’ífl◊øÑ≥ÃÇfl÷àªÅ¿è‘ÚáªÅ§ãÚ’žÇÚ¢Ÿ§ÃÇfl÷øÑ≥ˆfi´≤Ÿ≥ Č¿èà˜fiè÷÷fl∑¢ÖéÚ ◊øÒŸã≤¦ÃÇfl÷˜‘fl‘fl÷÷fl∑¢ÖéÚ ◊øÒŸà’¿è‘§÷fl∑¢ÖéÚ ÃÒŸ’fiè§Č¿èÃÆÙ¨Íć¦Ÿ§¨žfl‘ćÑé§áćžà´¿ë‘ÇÚ¿é ���������������������������� ���������� ����������������������������������� ��� �������������������� ����������������������������������������������� ���������������� �������� ��������� �������� �� �� ����������������������� ������������������������������ ������������������������������ ����� ������ ����������� ��������������������������������������� �������������������� ����������������������������������������� ������������������������ ������������������� ������ ���������������� ���� �������������������� ������������������?� ���������� ��������� ������� ����� ������� �������������� ������������������������������������ ��������� ���� ������������� ������������������������������������������������������ ������� ������ �������� �������������������������������������� ��� ���� ��������� ������������������������� ������ ������������� ■ �������������������������������������������������������� ������������������� ��������������������������� ������������������������������������������ �������� ����������������� �� ������������������ ������������? ■
���������������������������������������������������������? ��������������������������������� ����� ���� ������������������������������� �������������������� �������������������������������? ��������������������� ������ ��������������� ������ ���� � ������? ����������������������� �������� � �� ������������� ��������������������? ����� 11 ������ ������������ ���������
253
■
■
■
�������������� ���������������� �������������������� ���������� ������������ � ��������������������������? ����������������������������������������������������������������� ������������? �������������������������������������������������� ����������������������� ���? ��������������������������������������������������������� ������������� ������� ���� � �������������������������������? �������������������� ���������� ������������������������� ���������� ���� ������������ ����������������������������?
���� �� ������� ������������������������ ������������������������ �������������� ������������������ : ■ �� � ����� � ��� � ��� �� � ����� � �� � �� � �������� � �������� � �������� � �� � ����� � ��� �������������������? ■ �������� � ���������� ����������������������������������� ����� ���� �� ����������� ���� ���������� ��������� ������������? ■ �� � ������ � �� � ��� � ��� �� � �� � ��� � ��� � �� � ������� � �� � ����� � �� � ���� � ���� �� � ���� � ���� �� � ������������������� ����� ������������� �����������������������������������? ���������������������������������������������������������� �������? �������������������� � �����������? ������� �� �������� ���� �� �������������� ���������? ��������� � �� ����������������? ■ ������������������������������������������������������������������������ ���������������������������� ����������������������? ■ �� � ����� � ��� � �� � ���� � ������ � ��� � ������ � ��� �� � ������ � ������������ � ����� �������? ■ ��������������������������������������������������� ������������������� ��������������� ������� ��������� ������? ■ �������������������������� � ���������? ■ ��������������� � �� �������������� �������� ����������� (��������� 153)
254
■
■
��������������������������������������������������������� ��������� �������������������������� ����������� ���� ������������ �������? ������������� ���������������������������������������������������� �� �� ��� ���� ��������������������?
������������������� ����� �������������������������� ������������� ������� : ■ ��������� � �����������? ■ ����������������������������������������? �������� � � �������������������� �� ������������? ■ ������������������������ � ������� ����������� ��?� ■ ���������� � ������� ������� ��������� ����� ��� ��������������� �����? ����������� ���� ������������� ������ � ���������� �� ? ■ �������������� � ������ ������������������ ���������� ��? ���������������������? ■ ���������� � ���� ������������������ �� �������? ■ ������������������� � �� ��������? ■ ������������� � ��������� ��������������������? ■ ���������������������� ������? ■ �������������� � �����������? ■ ���������� � ���� �� ����� � �����������������? ■ ���������� � ���� �� ����� � ��������������� ���������������� �� ������� ���?
’ÑşşflÙá◊ž§ŸÑÚćøfl‘’ífl◊øÑ≥Ÿ§ÃÝ∑ø ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
����� ������ �� ���� ���������� ����� ���� ��������������� ���������������� ���������������� ���������� ����� �������� �� ������������������ �� ����� 11 ������ ������������ ���������
255
■ ■ ■ ■ ■ ■
��������������� ����� ������������ ��������������������� ����������������� �� ������������������������������� ��������������������������� ����������������������
������������������������������������������ ��������������������������� �������������������������������������� ���������������������������� ��� ��������������� �� ����������������������� �������������� �� � ������������ ��������� �������� ��������� �� ������������������� ������� ������������� ����� ���������� ����� ����������������������������������������������� ������������������������� ������ ������������������������������������������ ����������� ������������� �������������������������������������������� ���� �� ������������������ ����� ����������������� �������������������������� ���� �� ��������������� �������� ��������������� : ���������������������� ��������� ���������� ����������� ��������� �� ������������������������� ������������� �������� ���������������� ����� � ��������������� ��������� � ������������� ������������� ����������������� ����������� ��������� ������������� ������������������������������ � � ������ �� ���������������������������� ������������������������������������������������ �����������
∑®¢Ÿ§áÅ÷à≥fiøÝć ² Ÿ¿∑’Ñ∑ÃøÑé§ ������������������������������� ���������� ���������� ���������������� ��������� �������������� :
256
■
■
■
���������� ��������� ���������������������������������������������������� ���������������������������������������? ����������������������������������� � ����������������� �� ���������? ����� ������� ��������� ���? �������� � � ������� �������������? ����������������������������������� � ���������� �� ���? ���������� � � �� �� �������� ������? ���� ���� ���������������������� � �� ����������? ������������������ ��������� ��������������������������������? �������������������������������������������? �����������������������������������������������������? ���������������������� ���������������������? ������������� ����� ���������������� ����������������������������?
����� 11 ������ ������������ ���������
257
12
���� �⌫�� �� ���������������⌫�� �� ����⌦��� ����⌦��� �������⌦��� � ���⌫ ����� ������������������� ���������� � ������ ��������� �����������������������������⌫�� �� � ■ ■
■ ■ ■
���������� ������������������������ �������� ���� �� ��������� ���������������������������������������������������� 0 ����������� ���� ������� 100 ����������� ������������������������ ��������������������������� �������������������������������������������������
■ ■ ■ ■
����� ����������������������� �� ����������������������� ����� �� ������������������������������� � � ��������� ������������������ � �������������������������������������������������������������� ����� �� ������ ���������������� ����������
����� 12
259
Ãífl¶fl÷à∑¿è‘Ç∑Ñ≥¢¦ŸàČ稨øfi§≥fl§ªøÍ∑flø Č¿èˆ‚¦ı˝∑Ÿ≥ø÷≥fl§ÃÚÃÇø¨Í◊Å¿∑àſ葧 � �� ������� ��������������������������? ����������������� ���� � ������������� ��������������������� ����������? ���� ���� ���� � �������������������������������� ������ ���� �������������������������� ������?
���������������������� �������������������������������������? ��������������������������������������������������������������� ���������
������������������?
∑flø’ø¦fl§ÃÇfl÷ø‚¦øÍ´Ñ≥’Æ´‘Ÿ´¢Ÿ§âÅ∑ ������������������� ��������������������� ������� ������������������������� �� ���� ����������������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������������� ��������������������������������������� ����� �������������������������������������������������������������������������������� �������������� ����� �� ������������ ����������� �������������������������� ������ ������� ���� � � ������������������������������������������� ������������������ ������������������������������������������������������������� �������������������� ������������������������������������������������� ������������� �������������� ���������������������������������������������� ������������������ ���������������������� ����������� ���� ���������������������� ����������� ��� �������� ������������������������� ���������������� ��������������������������������������� ��� ����������������������������� �� �� ��������� ���� ������ ������������������������ ��������� ���� ������� ��������� ������ ���������������������� ������� ������������� ��������������� ��� ������� ���������������������� ���������������������� �� ������������� ������������ ����������������������������������� ����������������� ��������������� ������������������ ���������� �� ����
260
§flÚÇfi¨Ñ‘ćžfl§¥ à∑¿è‘Ç∑Ñ≥ÃÇfl÷àªÅ¿è‘ÚáªÅ§ Å‚∫fiàŸŸøÝáÅÍČŸøÝ∫fiÅfiàŸøfi ������������ ���� ������� �������� ����������� ������� ����������������������� ���� �������������������� ����������������������������������� ������ ������������������������ ������������������������������������ (������������������������)
��������� ������������������������������������ ������� �������������� �� �� �� �� ������������� ���� ������ ��������� ����� �������� ■
������������������������������������������������ ����������������������������� �������������������? ������������������ ������������������������� ��������� ���� � �������������? ������������������������������������������������������������������������������� ����������? �������� � ����������������������� �� ���������� ���������? ���������������������������������������������������������������������� �������? ������������������������������ ���������������������������������������� ���?
��������������������� �� ���������� ���������� ����� ���� �� ������������������������ �� ����� ����������� �������� ■
■
■
■
������������������������������������������������������������������������ ������� ����� ������������������������������������ �������� ���������������� �� ���? ������������������������������������������������������������������� ����������� ���� �� ������ ����������������������? ������������������������������������ ������������� ������������������ ����� �������������������������������? ������������������������������������������������� ����������������������� ������������������?
����� 12
261
������������ ���������������� ������������ ������������������� ������������������������������� �� ■
■
■
■
■
������������� ���������� ������������������� ����������������������������� ���� ������������� ����� �������������������� �������? ������������������� ������� ���� ��������������� ������������� ����������������� ��������������������������� ������������ ���������������������� ����� ���� ����������� �� �������� ��������� ������� ���� ������� ��������������? ������������� ���������������������� ����������������������������������������� ����� ��������������������� ������ ������������������������ �������������? ����������� ���� ������������������������� �������� �� �� ����������������������� ����������� �������� ������������������������������ ��������������� ����� ��� ���� ����������������� ���� ���� �������������� ���� ���������������������������? �������������������������������������������������������?
������������ �������������� � � ������ ������������������������� ���� ������� ���� ��������������� ����������������������������������������������������� ��������������� ��������� ���������� ■
■
■
■
262
������������������������������� �������������������������������������� ���? ��������������������������������������������������������������������������� �������������? ������������������������������������������������������������������������� ��� ���������������������� ����������? ��������������������������� ������������������������������������������ �������� ���������� �������� ���������� �� � � ��������������� ���������������������?
■
��������� ��������������������� ���������� ���������������������?
■
�������������������� ������ �������� �����������?
■
�������� �� �� ���� �� ������� ������?
����������������� FedEx (������������������� 4) 1. ������������������������������������������������� ������������������� ������������������ ��� ����������������� ������������������������ ��� ������������������ ������������������������������������������������������� ������ ��������� �������� ������� �� �������� ���������� ��������������� ���������� ����� ����������� ����������������������������������������������������������������� �����������? ���������������������������������������������� ������ ���������������������������?� ������� ����������������������� ��������� ��������� ������� ������������������� �� ���� ���� ���������������� ��������������� ��������������� ������ �� �����������������������? 2. ������������������������������������ ������������������������������� ������������������������������������������������������� ���������� ���� ��������������� ��� ����������������� ����������������������������� ����� ���������������������������������������������� 3. �������������������������������������������������������������������� ��� ���������������������������������������������������������� ����������� ����������� ������������� �������� 4. ������������������������������������� ����� 5. ��������������������� �������� �������������������� ���������� �����
■ ������������������������������������������������������������������ ��� ���� ��������� ����������� �������������������������������������������? ■ ������������������������� � ����������������� ���������������� �������������? ■ ��������������������������������� ���� ������������������������������������ �������������� ��������������������������������� ����� ■ ������������������� � �� ���������������������������� ���� ������� ��������������� �������? ■ ������ �� � ���� � �������� � ������ � ��� � ����� � ������ � ��� � ���� � � ������ � ���� � � �����������������?
����� 12
263
���������������������������������������������� �������������������������� ���������������� ����� ���������� ���������������������� ����������������� ������ ����� ���������������������? ■
■ ■
��������������������������������������������������������������������������� ������������������������������? ������ ���������� �� ������������� ������ ������? ������������������������������������������ ��������������������� �������� ����� � ����������?
������������ ����������� �������� ���������������������� �� ������� �� ���������� ������������������������� ���� ����������������� ������������� ���� ���������������� �������������� ������������������������������� ���������������? ■
■ ■
��������������������������������������������������������� ���������������������� �����������������������������? (�������� : ����� ����� ���������������� ������������ ������ �� ������� ������ ������ ������������ ��� ������� ��� 10 ����� ����������������������������������������� ������������������������������������������ ��������������������) ���������������������������������������������? ������������������������������������������������������������������ ���� ����������?
���������������������������������� ��� ������������ ������������ �������� ����������������������������������������������������� GE (General Electric) ������������������������������������������ ��������������������� ���������� ��������������������������������������������������������� 14 ����������� ��������������� ��������������������� ���� �������������������������� ������ ���� ������� � ��������������������������������������������������������� ������������� ����� ������� 2 ��������� �������������� ��������� ���� �� ���������� �� ��
264
������ ���������������������������������� ��������������������� �������� ���������� ���� ����� ��������������������������� ���� ����������������������� �� ��������������������������������������
≥ø‚Ð∫ ¨Ÿ‘∫Ý ² ÷◊flÇfiČ‘flÅÑ‘á◊ž§âÃÅÑ÷à≥¿‘, ÚfiÇ‘ŸøÝ∑ ������������������ ����� �� �� �� ����� �������������� �������������� ������������� ����� �������������������������������������������� 5 ������������������� (������� ���� ��������� �� �� ����� �) ������������ ���� 13 ����������� (������� ������������� �� �� �������� �� �������) ����������������������������������������������������������������� ����������� ���������������������������������������������������������������������� 80 ����������� ����� �������������������������� ��������������������� �� �������� ��������� � ������� ������������ ������������ ����������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ������ �� ������ ���������� � ���� ������������ �������������������������������������������������������� ������������������������ �������� ������������ ■
■
������������������������������������������������ ������������������ ����� ����������� ����� � ����������� �������������������������� ���� �� �������? ����������������������������? ����������������������������������� ������? ���������� ������? �������� ���������? ��������� ���������� �����������������������? �������������������������? ���������� ���������? �����������������? ��������������������? �������������? �������������������� ��������������������������� ����������������?
����� 12
265
≥øfiÉÑČ∫¿øçŸ∑∫Ý ������������������� ������������� 87 ����������������������������������������� ������������������������� ������������������� 12 ������� ����������������������� ������������������������� (���������������������� �������������������������������� ������������������������ ����������������������������� ������������������ ����������������� ����������� ����������������������� �� ��������������������������� ������������� ���� ��� 13 ������������� 13 ������������������ (1.69 �����������) ������������������������ ������������������������������ ��������������� �������������������������������� ����� ������������������������ ������� ������� ������ ����������������������� ������������ ����� ��� ����������������������������������������������������������� ������������ ���������� ������������������������������������������ ������������������� ������ ������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������� ����������������� (�����������������) ��������� ������������������������������������������������ �������������������� ��� ������������������������� ������������������������������������������������������� ������? ■ ��������������� � ��������� � ���� � �� � ����� � ���� � ���� � ���� � �� ����� � ���� � �������������������������������������� ��������������������������������������� ����������������������� ��������?
∫¿àÇfiøÝ´áÅÍà∑ŸøÝ ���������������������� 12 �� ������������������������������������������������ �������� ��������� 95 ����������� �������������� ����� ���� : ������������������������������������������������������������� �� ���������� ■ ������������������ ����������������������������������������������������������� ������������������������������� ��������������������������������������� ��������������������� ■ ������������������������������������������������������������������������������ ������� ������������������������� ����������������������� ��������������� ����������������������� �� ���� ■ ����������������������������������������������������������������� ���� ���������������������������������� ■
266
■
■
■
■
■
■
■
■
����������������������������������� (������������������������������� ����� ���� �������� �����������������������) �������������������������������������������������������������������� �������� ����������� ��������������� �� ��������� ���� ����������������������������������������� �������������������������������� �������� � ���� �� ��������� ������ ������ ��������������������� ���������� ����������������� �������������������� � ��� ����� ����������������� ��������������� ������ ������������������������ ����������������������������������������������������� ����� �� �� ����������������� � ��������� ������������������� ����� ������ ������������������ �� �� �������������� ��� ����������� ������������������������������ �������� ���� ����������������������������������������������������������������� ������ �������� �� �������������������� ����������������������������� ������������������������������������� ������������������������������������������������������ ������������������� ����������� ����� �� ����������? ��������������������������������������� ����������������������������� ������������� �������� ������������� �������� ��������� ������� �� ������������? ������������������������ �������� ������������������������ ����?
÷Æ÷÷Ÿ§Č¿èä÷ž◊‘Æ´Úfiè§ ² àŸ¿‘Ú øçŸ≥’ÑÚ ������������� �������������� ��������� �������������������������������� ����� ������� (Ian Robson) ���������� ������ ����������������������� ����� 30 ������������������������� ����������������������������������� ���������������������������������� 90 ����������� ������������������������� ����������� ������������� � ���� : ■ ■
■
�������������������������� �������? �������������������������������������������������������������������������� ������ ����������������������� ��������������������? ����������������������������������������?
����� 12
267
■
��������������������������������������������������������� ����������������� ������������ ������������������������� ���������� ���� �������� ��������������������� �����������������������?
∑fløªøÑ≥ªøƧ‘Ÿ´¢fl‘ ² áÅ÷à≥fiøćÝ , ÷fiÅàÅŸøÝ ������������������������������������������������������������������������ ����� ��������������� ������ ������ ���������������� ��� 200 ����������� ���������������� ����� �� ���� ���������� ������� ������� ����� ����� ������ ���������� ��� �������������������������� ������������������������������������������������������������� ����� ������������ ����� ��������� ���� ������������������������ �������������������������� ���������������� ���������������������������������������������������������� ������������ ����� ���� �������� ���������������������� �������� ������������ 5 ����������� ���� ������������������������������� �������������������������� ������ 16 ����������� ������� ���������������������������������� ■ ■
■
■
■
■
268
��������� ���� ����� ���������� ������������� ���� ��� 180 ����������� ������������������������ ���������������������������� ��������������� ��������������������� 200 ����������� ��������������������������������������������������� ������������������ ����� ����� ���� ����� ����������������� ����������������� ����������������� ����������������������������������������������������� ����������������� ������� �������������������������� ������������������������? �������������������������������������������������������������������� �������� ���? ���������������������������������������������������������? (��������� ���������� ���������������������� ������������������������������������������� ���������������������� ����������� �������������� ��������� ������� ����������������������������������������� �������������������������������������� ������ �������� ������� � � ������� ��������������� �� �������� ����������� ���������� ������ �������������� ���� �������������������������� �����������������)
■
������������������������������������������������������? (������ ������������� �������������� ������������������������������������������������ ��������� ������������������������������������������� �������������������������� ������������������������������� ���������������������������������������������� ���������������������������)
á÷ø¿è ≥øŸ´ ������������������������������������������ ������������������������������������� �������������������� �������������������������������� ������������ ����������������������� ��������������������������������������������������� ������������������������������� �������� ����������������������������� ���� �������������� � ■
■
■
■ ■
��������������������������������������������������� ������������������� ����������� ����������� �����������? �������������������������������������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������ ������ ������? ����������������������������� ����������������������������������������������� ������������������������� ���� ����������� ������� � ������������������������������� ����������������������������������������? ��������������������� ��������� �������� ����������������������������������������? ������������������������������������� ������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ��� ������������������������������������������������ ������������������������ ���� ������ ����� ������������������ ������� ��������� ���� ���� �������� �������� ������ ����������������� ����� �������������������������� �������?
∑fløÇfiàÃøflÍ◊ݧflÚÇfi¨Ñ‘¢ÑéÚ’Æ´Č¦fl‘ ���������� ����� ��������������������� ������������� ������������� ��������� �������� : ■ ���� � ��� � ����� � ���������� � ������ � �� � ��� ���� � ��� �� � ��� � ������ � �������� ��������������������������������������������������������������������� ����� �������������������� �� (sub�optimal) ����� ����� 12
269
■
■
■
������������������������������������������������������������������������� �� ������������������������� ����� (����������� �� ����������������� ����� ���� ������������� �) ���� ������ ����� �������������������� ��������������� ���������� ������������������� ��������������������������������������������� ���� ������������� ��������������������������� ��������������������������������� ������������������� ������������������������������������������ ������������ ������� ������������� ������������� ������������������������������������������������ ������������������������ ����������������������������������������������������������������� �������� ������ ���� �������������� ������������������ ����������� ������� ������������������������������������������ ������������������������������������ ������������������� ���� �� ���� ����������� ��������������������� �������������� � ���� �������������������������������������������������������������������� ���� ��������������������������� ����������� ���������� ��������� ������������� ��� ����� � ������������� ������ ��������������� �������� ���� ���� ����������������������� �������� �������� ��������� ����������������� ����
������������������������������ ������������������������������������������������ ���������� ������������������������������� �� ��� : ■
�������� � ���������������������������������������������� ����� �� �����?�
��������������� ���������������������������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������� ��������������� ���� ����� �������� ����� ��������������������������������������������������������������� (quality circle) ������������������������� ���������������������������������������������������� ��������������������������� �������������������������������������� ����� ������������ �������������������� ��������� � ������ ��������������� �� ���������������� ���� ��������� ����� �������������������������������������������������������� ������������������������ �������� ��������������������������������������� ��������������������� ��������������������
270
����������������������������� ���������������������������������������������������������� ������� ������������� ����������� ������ ����� ����������������������������� ����� �� ��������� ����� ����������������������� �� �� ��������������������������� ������ �������� ��������� �� �������� ����������� �� ��� ������� ���� �������������� ����������������������� ���������������������� ����������� ���������������������� ��������������������������� �������������������������������������������������������������������� ������� ���������������������������������������������� ����������������������������������� ������������������� ���������������������������������������� ������������������ ����������������������������� �������������������������������� (������������������������� �������������������) ������������������������������������������� �������������������� �������������������������������� ����������������������������������� ��������������������� ����������������� ����������������������������������������������������������������� �������� ������������������� ������������������������� �������������������������������������� ���������������������� ������� ������������ ����� ����������� ������������������������ ���� ���������������� ��� ��������� ��������������������������� �� � ������� ������� �� � � ������ � ������������������ ���������������������� ��������������������������������� ����������������������������� ������������������������ ����� ���� �� �� ������������� ������������� ���������������� ��������� ���������������������������������������������������� ���������������� ���������������������������� ������������������������������� ������� �������������� ��������� ���� ���� ����������� ���� ������ ��� � ����������� ���� �������������� ������ ����� ���� ������������ ��������� ��������� ������ ��������� �������������� ������������������ ����������������������������������������������������������� ��������������� ����� ��� Crosbie ��������� ����������� ������������ �������� ������ ���� �� ������ �� ������������������������� ���� �� ������� ������ ������� 1 ��������� ���� ���������������� ����������������������������������� � ������������������ ������� �������������� ���������� ����������������������������������������������������������� ����������������������� ��������������������������������� �������������������������������������������� ���������������������������������������������������� (������������������������������� ����������������������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������������) ������������������������������������������������ ��������������� �������������������� �������������������� ������������������������ �������� ���� ��������������������� �������� �������������� ���������������������� ����� 12
271
������������������������������������������� (Deming Institute ��������� ������������������������������������������������������ ����������������������������� ������������������������������������) ���������������������������������������������� ������ ������������������������������������������� ����������� ���� ���������������� ��� �������� ��������� ������������������������������������������������������ ������ ������������������ ��������������� ����������������� ����������������������������� ��� �������������������������������� ����������������������������������������������� ����� ������������������������������� ���������� ISO 9000 �������������� ������������ ������������������������������������ �������������������������������������������� ���������������� ��������� ������ �������� (��������������������������������������������) ��������������� ����� ���������������������������� ������������������� ����������������������� ����������� ����� ���������� ��������� ������ ���������������� ������������������������� ������������������������������ ������������������� ��������������� �� ������ ���������� ���������������������� ����� �������� ���� ���������������� ��������������� �������������������������������� �������������������������� ��������������� ������������������� ������������������ � ������������������� ������������������������ ������������������� ����������������������������������������� ������� ����������� �������������������
¨§¶fl÷ćÑÇÃÆÙàŸ§ ����������������������� (��������� �� ) ������������������� ������������������� ��� ����������������������� � �������� ��� ���� �������������������������������� ���� ������?
ŸÍäøÃÒŸ∑flø¨Ñ´∑fløŸ§ÃÝÃÇfl÷ø‚¦ (KM)? �������������������������������������������������������������� ��������������� �������������������� ���� KM (knowledge management) ������������� �������������� ������������������������������������������������ ����� ������������������������� ������ ����� �� �� ����������������� �� ������������ ��������� �� ���� ���� ��������������������
272
ªøÍÇÑćfiÃÇfl÷ાÚ÷fl ���������������� 90 ����������������� ������������������������������� ����������������������� ������������������ ��������������� �������������������� ������������������������������������������ ������������������������������������ Total Quality Management ��������������������������������������� ��������������� ���������������������� �������������������� ���������������������������������������� ������������������ ��������� ����������������������������� ������������� (��������� 7 ��������) ��������������� ��������� ������������ ������� (���� ����������������� ��������� ����������� �������� �������������������������������) ������������� �������� ��������� ������������ ��������� �������������������������������� ����������������� �������������������������������������� ������������������� ���������� ������������������ ���������������� �� ����������� ������ ���� �������� ���� �� �������� ������������� ������� � ���� ����� ����������������
àªłfl◊÷fl‘ÊÆø∑fi¨¢Ÿ§ KM (Knowledge Management) �������������������������������������������������������������� : ■ ������������������� � ������������ ■ ����������������������������������� � �� ������������������� ������� ■ ������������������������������ ���������������������������������������������� �������������������������� ■ ������������������������������ ������������ ������������� ���������������� ���� �� ������� ���� ���������������������� �� ���� ■ ���������������������������������� ������������������������������������ ����������� ��������� ����� ■ ������ � ������������ ������������������������� ■ �������������������������� � �� ���� ������������� �������� ����� �� ������������� ■ ����������������� �������� � � ������������������ ■
����������������� ���� ���������������
■
��������� ������ ����������� ���������
����� 12
273
¢¦Ÿà’¿‘ ■
■
■
■
���������������� ����������������������� �������������������������������� ������������������ ������������������������������������������ �������������������������� �������������������� ������������������� ������������������������������� ������������ �� ���� ��������� �������������������� �������� ����������������� �������� �������� �� ���������������������������������������������������� ����������������� ���� ��������������������� ����������������������������������������������� �������������� �������������������� �������������������������������� ����� ��������������� ��������
øÍ≥≥Č¿è÷¿Ÿ‘‚žãÚª½¨¨Æ≥ÑÚ ��������������������� �������������������������������������� ���������� ��������������������������������������������������������� �������������������� ����������������������������������������������������� �������������������������������� ������ �������������������������� ��������������� ����������������������������� (CIO Chief Information Officer) �������������������������������������� ���� �� ���� ��������� ������������������������������� �������������������������������� �� ����������������������������� �� ���������������������� ������������������� ������������������������������ ������������������������������������������������� ����������������������������������������� ������� ������������������������ �� �� �� ����� ���� ������
Ãífl¶fl÷Č¿èÃÙÍ∑øø÷∑fløÃÇøÚífl÷fl˜fi¨fløÙfl ■
■ ■
274
����������������������������������������������������� ����������������� ������������ ������������ ������������������� �����������������������������? ���������������������������? ���������������������������������������������������������������� ����� ����������������?
■ ■
■
■ ■
■
■
����������������������������������������������������������� ���� ������? ������������������������������������������������������������� �������� ������������������������ ����������������������������� �� ��������? ����������������������������������������� ������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� �������� �������������? ������������������������������������������������������ ��������? ���������������������� ���������������������������������������������� �����������������������? ���������������������������������������������� ������ ����������������������� ���� �� ������� �������? ������������� ��������� ���������������� ������������������� ���� ��������� ������������������������ ��������������������������� �������� ���������? �������� � ������������� ����������������? �������������������������������������������������� ��������������������������� ��������������������������������?
¢ÙÍÚ¿éàøfl÷¿∑flø¨Ñ´∑fløÃÇfl÷ø‚¦ä´¦´¿áÞä◊Ú? ² á≥≥Č´’Ÿ≥’ífl◊øÑ≥ ∑fløªøÍà÷fiÚćÚàŸ§ ������������������� ��������������������������������� : ����������������������������������������� �� ��������������� ��������������� ������������������� (�������) ������������
0
������������������������������� ������ ������ �� �� � ������������� � (���) ������������
1
������������� � � �� ������� �� �������� (�������) ������������
2
������������� � � ������ ������� ��������������������������������� ���������� � (��) ������������
3
��������������������������� (�����) ������������
4
����� 12
275
1. �������������������� ������������������������ �������� �������? 2. ����������������� �� ������� �� ������������������������������ �������������������? 3. ���� ����������� �� �� ��������� ������������ ���������� �������������������������������� ����������� �������������� ����������� �������? 4. ������������� ������������������� ���������������? 5. �������� � ���������������������������� ��������� ����� ���� ���������������������� �� �� �� ���������� ������? 6. ������������� �������������������������� ��������� ����� ���� ���������������������� �� �� �� ��������������? 7. ������������� ����������������������������������� �����������������������������������? ���������������������������������������� ��������� ����������? 8. �������������������������������������� ���������������������������� ������������� �������������? 9. ������������� ��������� ������������������������������� � ������������������ �� ����������������? 10. �������������������������� ����� ��� ��������������� ��������������� ����������������? 11. ������������� ������������������������������������������ ��������������������������������� ��������������������� ���� ����� �����������������������? 12. ���������������� ��������������������������������� �������? 13. ������������� ����������������������� ��� ���� �������� ���� �� �������� ��������� ��������� ��������������������������� ���������� ������ �� �������? 14. ��������������������� ������������������������ ������?
276
_________ _________
_________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________ _________
_________ _________
_________ _________
15. ������������������� ��������������������� ���� ����������������� ��������� �������������������������? 16. �������������������������� ��������� ���������������������� �������������������������� �������� ���������� �������������� ������������ ��������������� ������������� ����? 17. ������������� ����������������� �������� ������� ��������������������������� ��������������� ��������������������������������������������? 18. ������������������������������������������������ ������������� ������? 19. ��������������������������� ���� ���� ���� ������������������� ��������� ������������������ �������� ���������� �����������? 20. �������������������������������������� ���� �� ���������� ���� ���� ���� �� ���� ����� ������� �������������������������� ���������������������? 21. ����������������������������������������� ����������� ������� � ����������� �����������������? 22. ��������������������� ��� ������������� �������� ���� �� ������������� �������? (���������� �������� ���������������� ����� ������������ ������������������ �������� �������? 23. ����������������������� ������ ���������� ���������������� ��� �����������������������? (���� ����������������������������� ���� ��������������������� ��� ������������������ ������������?) 24. ����������������� �� ���� �������� ����� � ���������������� ��������������������������������������������������? 25. �������������������� ��������������� ���������� �� ������� �������� ��������������������� �� ����������? 26. �������������������� ���������������� ������� ���������������� �������? 27. ������������������������������������������������������������ �������������������?
_________
_________
_________ _________ _________
_________ _________
_________
_________ _________ _________ _________ _________
����� 12
277
28. �������� ������������������������������������������������ �����������������? 29. ������������ ������������� ����������� ������������������� ����������� ���� ������������������������������� �������������� ����������������������������� ����������������? 30. ������������������������ ��������� �������������� ����������� ��������� ��������������? 31. ����������������� ���� ����������� ��������? 32. ������������������������������������������������ �����������������������?
_________
_________ _________ _________ _________
�������������������� ������������ ��������������� ������������������ ���� ��������������������������� 0 �������������������������������� ������������� ��� ���������������������������������������� ������������������������������������������������� ���������������������� �������������������������������� �� ���������������� �������� ����������������������� ����������� ������������������������� 128 ����� ������ �������������������������������������������� 4 ����� ������������������������� ��������������������� ����� � ����� �� �������� �� ����������������� �� ����� � �������������������� ����������� �������� �������������������������� �������������� ������������������������������������ ��������������������������������� ������� ����������� �������� �����������? ■ �������������� ���������� � � � ����������������������? ■ ������������������������������������������������������������������������� ���������� ������? ■ �� � �� � ������ � �� � ���� � ��� � ��������������������� � � ���� � ����� � �� � ����� �������������? ■ ������� � ��������������������������������� ���� ���� ���������������� ��������� �����������������������������������������? ■ ����������������������������������� �������������� � ������������� ���� ������ ������������������������������������ ��������������������������������� ��� ����������������������? ■
278
������������������������ ������������������������������ �������������� ����� ���� ���������� ����������������������������������� : ������������������������� �������������������........................... ■ ������� � ��������������������������� ������� � ������ �� �? ■ ����������������������� � ���������? ■
�������������� � Teltech Research Network ������ Teltech Research Network �������������������������������������� ���� �� 93 ���� ������������� ��� 83 ���� ������������� : 45 ■ 35 ■ 10 ■ 6 ■
■
�������������������������������������� ����� ������ �������������� ������������ ����������� �������������� ������������ �������������������������� �������������� ������������ ����������������������������� ��������� ������������ 4 ��������������������������������������������������� ������� ��������������������
�������������� ������������������������� ���������������������������������� ����������� �������� ��� ����������������������������������� �������
∑fløÇfl§áˆÚČ¿èàø¿‘≥§žfl‘ ’‚žÃÇfl÷’íflàøç¨ ■ ■
■ ■ ■
������������������ ����������������������� ��������������������������������� ���� ������ ����������������� �������������������������� �������������������������������� ������������ ���������������������� ���������������������������� ���� �������������� ������������ ������������
����� 12
279
■ ■ ■
������������������ ���������� ����� ����������������� �� ������������ ��������������������������������������������� ������������������������ �������������������������� ����������������������� ��������������������� ��� ���� ��������������
’øÆªČ¦fl‘≥Č ■
■
■
������������������������������������������������ ����������������������� ����� �������������������������������������������������������������������������� �������� ���������������������������������������������������������������� ������� ������������������������ ���� ���� ����������������� ����������� �� �� ����������� ���������� ������������� �������������� �� � ���������� ���������������� ������� ����������������������������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������������������ ������� ���� �������������������������������������� ������������ ����������
�������������������������������������������������������� ������������ ������������������������������������������������������������������ �� �������������������������������� ������������������������������������������ ������ ����������� ���������� ������������������������������������� ����������� ����������� ����������� ������ ������������������������ ��������������������� ������������������������� ���������������������� �������������������������� ���� ��������� ���������������������������� �� ���
280
���� �� ������������������������������� ����������������� �������������������� ������������������������������������ ������������������������ �� ������� ��� ��������������������������������������������������������������������������� �� �������������� �������������� ���������������������������������������� ��������������������������������������������� ����������������������������������������������������������������������� ������������������ �������������������� �� ��� �������� ������������������������ �������������������������������������������������������������������������� ���������� ������������������������������������������������ ���������� ������������������������������������������������ ������������������ ���� ����������������� �������
����� 12
281
13
����⌫�� �⌦�������������������������⌫���������������� ������������������������� �⌫�� ��� �������� ���������� ���⌫�� ����⌫�� �⌦����������� ��⌫���������������������� ����������������⌫�� ��������������� �������������������������������������������������� ����⌦�������������⌫�������������⌫� ��������������������������� �������� ������ ■ ■ ■ ■
������������������������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������������ �������������������������������
■
�������������������������������������������������������������������
■
������������������� ���������� � ����������������� � (�������)
■
������� �� ����������� ������� �������������� ���������������������
■
���������������������������������
����� 13
283
Ãífl¶fl÷à˜Ò蟢¦ŸàČ稨øfi§à∑¿è‘Ç∑Ñ≥Č¿èªøÖ∑Éfl¨fl∑æfl‘ÚŸ∑ � ���������������� ��������������� ��������� �������������������� �� ����� ����������� � ����������� ��������������������� ���? � �������� ����������? ������������������������������ � � ����������� �������������������� �������� ������� �� ������������������������������ ���� ���?
������������������������������������������������� �������������������������
�����������������?
� ��������� � � ���������� ������ ������ ��������������� �� �� �������������� ������������� ��� �������������������������?
� ���������������������������������������������������������������? ���
©ÑÚÃÇø¨Íã≤¦≥øfi∑fløČ¿èªøÖ∑Éfl◊øÒŸä÷ž? ����������� ���� �������������� �� ������������������ ������������������ ���������� �� ��������������������������� ��������������������������������������������������� ������� ��������������������������������������������������������������������������� ��� ���������������������������� ����� ���� ������� �� ���������� �������������������������� ���������������������������������� ��������������������������� ������������������� �������������������� ������������������������ ���������������������� �� ��� ���� ����� ���������������������������� ���������������������������������������������������������������� ��������� ���������������� �������������������� ���� �� ����� ������ ����������������������������������������������� ����������������������� ������ ��������������� �������������������� ���������������� ����� �������������������� ������ �������������������� ����������������������������������������������������������� ��� ���������������������������������������������������� ����������������������������� ���� ���������������������� ����������������� ��������������
284
Ãífl¶fl÷Č¿è¨Í≤žÇ‘∑øÍćƦÚÃÇfl÷Ãfi´ ������� ��������� ���� ���� �������������� ���� �������? ��������������������� �������� ����������� �� �������������? ����������������������� ������������������������������ ����������� ������� ��������������? ����������������������������������������������������� �������? ��������� �������������������������������������� ������� ����������������? ������� ��������������� ������ �� �� �� ������ ����������������� ���������������� ?� ������������������� �� ������������� ����������� ��������������� ������������ ��������������� �������������������������� ������? ����������� ��������� ������������� ����� �� ������� �� ����������� ��������������������������? ������������ ������������������ ������������� �� �� ������������������������������? ������� ��������������� �������� �� �� �� ������������������� ����������������������������� ��������� �����? ������� ��������������� �������� ��������� ����������������� ������� ����������������������������������? ������� ������ (�������� �� �� �� ������������������������) ��������� ����������������������������������������������� ����� ����������� �� �������������� ��������������������� ������? ����������������������������������������? ��������� ���������������������������������� ������ �������� ����� ������������� ������� ������������? ������������ ������������ ������������������� �� ������������ �������?
��� ���
��� ���
���
������
���
������
���
������
���
������
���
������
���
������
���
������
��� ��� ���
���
������
���
������
������ ������ ������ ������
������ ������ ������
����� 13
285
������������������ ����� �������������� ������������������������������������������ ���������������� ������������������������� �������� ������������������������������������� ������ ����������� ������� ����� ������ ���������������������������������� ���������� ������� �������������������� ����� ����� ����� ������������������ ���������������������������� ��� ����������������������������������������������������������� ������������� ����������������������������������������������������������� ������������������ ��� ���������������������� ������ ���� ����������������� Deloitte Consulting ������������ ������������������������ www.dc.com ���������������������������������� ����������� ������������������ ������������������������ ����������� �������������� �� ��� ��������� ��������������� (��������������������������������) ��������� : ■
■
■
■
■
■
■
■ ■
286
����������������������������������������������������� ����������������� ���������������������������������������� ���������������������������� ��� ����� �������������������������������������������������������������������������� ������� ��������� ���������� ����������������������������������������������� ������������ �������������������������������������������������� ���������������������� ����������������������� ����� ������������������� ������������������������������������ ������������ ������ ��������� ����������� ����������� ������������������������� ������������������������������������������������������������������ ���� ��������������������������������������� ���������������������������������������������������� 23 �� �������������� ���������������������������� �� ���� �������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������� ��� ��������� ������������������� �� ��� ���� ���� ����������� ������������������������� � ������ ������������ ����� ������������� ����������� �� ����� ������� �� ������������������������������ ������ ����������������� ������������������������������������������ ����������������������������� �������������� ����������������������� ������������������� ������������ ������� ��������������������������������������� �����
■
■
■
■
��������������������� ������������� ��������� 23 �� ���� �� �� ����������� ������� � �������� ���������� ���������������������������� ��������������������������������� ����������������� ����� ������������������ ������������������������������������������������������������� ������������� � � ���� ��������� ������������������� ������������������������������� ���������������������������������������������� ����� ����������������� ���������������� ��������� ������������
������������������������������� Deloitte ��������������������� ��������������� ����� �������������������� Dangerous Company ������������������� (Oishea and Madigan) �������������������� � High Value Consulting ����� ����� ������� ���������� ������������� �� ������������������������� �� ������� ������������������������������ ��������������������� �������������� ��������������������������������� : ■ ���� � ����������� ������������ ������������������������ �����������������? ������������������ ����� ���� ����� �������������� ������������������������ �������������������������������� ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
����������� ���� �� ����? ���� ��������� � � ���������� �����������������? ���������� � � ������� �������������������������� ���� ���� �������? ������������ ������ �������������� ��������� �������? ������������� ������������� ������������ �������? ���������������������������������������������������������������? ��������������������������������������������������������������? ���� �����������������������������������? �������������������� ������������������ �������������������� ������� ��������� ���������������������?
������������������������������������������������������������������������ ��� �������������������������������������� ��������������������������������� ������������� ���������������������������������������������������
����� 13
287
∑flø’Ñ÷æflÉÙÝČ¿èªøÖ∑Éfl¢Ÿ§ÃÆÙ �������������������������� �� ���� ����������������� ���� �� ���� ���������������� ������ ���������������������������� ����������� �������������������������������������� ���������������������������� : ■ ������������������ � ������������������? ■ ����������������������������� � ����������������? ■ ����������� � � � ������? ■ ��������������������������������������������������? � ■ ������� � � � ������������������������������������? �������������������������������������������������� : ■ ��������������������������������� ���������������������������������������� ����������������������������� ����������������� ����������������� ��� �������������������������� ������� ����������������������������������� ��������� ��� ����������������������������� ������������������� ������������� ���������������������������� ������������ ������ ■ ����� � ������������� �� ����� � ���� �� �� ��������������������������� ���� ���� ������� ����� ����� � ������������������������ ��� ■ ������������� (proposal) ����������������� (presentation) ������������ ������� ���� ���� ������������������ ������������������� ���������� ����������� ��� ����� ���� �� ������������� ����� ������������������������ �� ■ �������������������������������������������������������������������������������� ����������� ����� ������ � ������ ������� �������������������������� ■ ����������� � ���������������������� ���������� ������������ ������������������ ���� ������������������ ��������������������������������� ����������������� ������������������� ���� ��������������� ������������������������������������ ������������������������������������������������������������ ������������������������ ����� ������������� �� �������� ������������� How to Get the Most Out of Your Consultant ��������������� Deloitte Consulting ��������� ��������������������������������������� �������������������������� ���������������������������� �����������������������������������
288
��������� Deloitte ������������������������������������ ������������������������������ ���������������� ���� ������������������� �� �� ������������� ������� ■
■
■
■
���������������������? ���������������������������� ���������������������������� ������ ����������������������������� ������������������������������������� ���������� ��������������������������� ���������������������������������� �������� ���� �� �� ����������� ���� ��������� �������������������������� ������������� �� ������������������������������������� ������������������������������������ ������� ��������������������� �������������������������������������������� ���������? ������������������� ��������������������������������������� �������������� ������������������� ��������� ������������������ ��������������������� �� ������������ ���������������������� ���� ����������������? ������� �������������� ��������������������������������������������������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������� ����� ������������������������������������������������������������������ ���� ����� ������������������������������� ��������������� ������������������ ��������������������������� ������������������������������������������ ��� ���������������� ��������������������������������� ���������? ��������� ��������������������������� �������������������������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������������� ����������������������� ���� � � ���������
����� ��������������������� ��������� �������������� : ■ ■ ■
■ ■ ■
��������������� ������������ �������������� �� ���������? ������������ � � ���������������������� ������� �� �������� �� ������? �������������������������������������������������? ������������������ �������? ������������������������� ������������������? ������������������������� ������������ �� �����������? ������������ � � �������������� ���� �����������������?
����� 13
289
��������������������������������������������� ���������������������� ���� ���������������������� �� ����������������������������������?
����� ����� ������� �������� ����������� McKinsey ��������������� ������������� ������������������ ��� �������������������������������������������������������� ���� �������������������������������������������������� ���������������������������� �������� ������������������������� �� ����������� ���� ������������ �������� ��������� ��������������������� ��������������������������������������� ��������������� �������������� ���������� ����� ��������������� ������������������ ���� �������������������� ���� ����������������� ������������������������������ ��� ��������� �������������������� ���������������� ���������������������������������������������������������������������� ���������������������� ����������� �� ���������������� ������������������������ ���������������������������������������������������������������������������� ���� �������������������� ����������������� �������� ���� ������������������������� ����� ���������� ������������������ ����������������� ���������������������������������������� ������������� ������������������������������������������������������������������ ������������������������������������������������� �������������������������������������� ��������������������������������� ����������������������������������������������������� ��������������������������
∑øÍ≥ÇÚ∑fløàø¿‘Úø‚ঠª¾ÚàøÒŸè §Č¿ćè Ÿ¦ §ã≤¦à§fiÚ ² áÅÍà§fiÚÚÑÚé ∑çાÚà§fiÚ¢Ÿ§ÃÆÙ ����� �������������������� ���� ������������������� ��������������� �� ��������� ����� �� ����������������������������������������������������������������� (����������������� ������������) ��������������������������������������������������������������������������������� ���������������������� ������������������������������ �������������������������������� ����� ���� ������ ������������������� �� ��������������� ����������������������������� ���������������������������� ��������������������������������� ������������������� ���������������������������������������������������� �
290
ÃÆÙć¦Ÿ§∑flø÷fl∑∑ÇžflÃÇfl÷Ÿfi’øÍ ���������������������������� ������������������������������������������� ���������������������������������������������������������������� ��������� ���������� ���������������������������������� ������������������������� ���������������� �������� ��������� ���� ����������������������������������� �������������������� ��� ���� � ���� ��������� ���������������� �������������������������������������������� ���������� ����������� ���� �������������������� ��������� ���������������������� ����������� �������� �� ������� �� ����������� ��������� � ������� ������������������������� �� ������� ���� ������� ������������ �������� ���� ����������� ������������������ : ■ ��������������������� � ��������������������������������� ����� �� ��? ■ ��������������������������������� ����������������������? ■ �������������������������������������������������������������������� � ? �������������������������� : ■ ���� � �� ����� ������ �������� ������������������������� ������ ������� ��������� �������� ����� �� � � �������������� ■ ������������������� ���������������������������� ��������������������� �������������������� ■ ������������������������������� ������������ ���������������������������������������������������������������� ���������������� ����������������������������������������������� ������������������� ��������������������������������������������������������������������������������������� ������ ������������������������
Figgie Corporation���� � ������������������� ������������������ ������ Figgie Corporation ���������� ���� ������� �� �������������������� ������ ��� �������������������������������������������������� ������������������������������������ ������������������������������� ���������������������������������������������������������� ����� 13
291
���������������������������������������������������� ����������������������������� �������� ����������������� �������������������������������� �������������������� ���������� ������������������������������� ��������� 1,300 ���������� ��������������������� 65 ������������������� ����� ���� ������������������� ������ ����� ���������� ���������������������������������������������������������������������������������� ��������������� �������� ������������������������������������������������������� ��� ������������������������������������������������������������������������������������ ����������������������������������������� ����������������������������������������� ������������������ ����������������������������������������������������� ����������������� ������������������ ����������������������� ��������������������������������� ��������������������������� ��������������������������� ����������������� 75 ���������� ����������� �������� ���� �� �� ������������������������������������������ (����������������� ��������������������������������������������� Figgie ������������������������������� ������������� ��������� ���� �������������������������������� ��������������� Dangerous Company ��������� ���������� ������������������� High Value Consulting) ����������������� ���������������������������� ����������������� ������������� ������������� ������������������������������������������������ �������������������� ���� ��� ��������������������������� ����������� ���������������� Figgie ���������������������������������������������������� ����������������� ������������� ������ ���� ������� ����� ������ ����������� ��������� ������� ����� ��������������������������
’ÑşşflÙŸÑÚćøfl‘ ■ ■ ■
■
292
���� ����������������������������� ���� � � ��� ���� �������������������������������� ���� � � ��� ������������������ ������������� ���������������������������� ����� ��������� ���� ��������������� BMW ������������ ����� ��������������������������������������������������������������������� ���������� �������������������������� ����������������������������� ����������������� ��������?� �
■
■
■
■
■
■
������������������������������� ������������������������������������������ ������ ������������������������������������������������������� ����������� ���� ��������������������������������������������� ���������������������� ������ ����� ������������������������������������������������� ����������������������� ������������������������� ��������������������������������������������� ������� �������������������������������������� ������������������������������������ ������ �������������������������������������������������� ���������������������� �������� ���� ���������������������������� ������������������ ������� �������� ������ ������
�������������������������������������������������� ������������������ ����� ���������������� ������������������������������������������������������� Figgie ����������� �������������������������� ������ �� � ���� ������������������������������������
à◊ćƈŪøÍ∑flø’íflÃÑş¥ Č¿èČíflã◊¦ÃÆÙã≤¦≥øfi∑flø¢Ÿ§Č¿èªøÖ∑Éfl ■ ■
■ ■ ■ ■
����� ������������������� �� ������������������������ ��������������������������������������������������� ���������������������� ���� �� ����������� ����� ����� ������� ���������������� ����������������������� ����� �������������������������������� � ����������������� ����� ��������� ������������� ������������ ���� ���������� ��������� ����������� ����������������������������������������������������� ������������������������ (��������������������������������������������������� ���� � � ����������������������� ����������������������������������)
������������������������ �������������� ���������� � ���������� ��������������� ��� ����������������������������������������������� �������������� :
����� 13
293
■
■
■ ■ ■
��������������������������������� �������������������������������������� ����� � ������ ���� ���������������? (����� �� ���������� ���������� �� ������������ ��������� ���������������� ����������� ��������) ����������������������������������������������������������������������� ������������������������������? ���������������������� �������������? �������������� ����������������� ������������ �� ��������������? ������� �� ������������ ���������������� �� �������������������������� � � ���������?�
���������������������������������������������������������������������� ������ ��������� ���������� � �� ��� ����� ���������� ���� ���������� ��������� ���������������� ���������� ������������ ����������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������������������������������� �����������
Ãfi´¶Ö§Ãífl˜‚´’ÑéÚ¥ Č¿è’fl÷flø¶Číflã◊¦ÃÚࢦfl㨒fiè§Č¿èÃÆÙ∑íflÅѧàÅžfl �������������� � � ������������������������������������������������� ����������� ���� ������������������������� �� �������������������������������� �� ��������� ��� ��������� ������������ ������������������� : ■ ����������������������������������������� ���������� � ����������� � � ������������ ������������������������������������������� ■ ������������������������ �������������� � ������������ ��������������������� ��� ���������������� ����������������������������� ��������������������� ������ ■ ������������ ���������� � ������������������� ���� �� ���������������������� ���������������������������������������� �������� ��� ■ ������������������� ����������������������� ����������������������������� ����������������������� ���� �������� ��� ■ ���������� � �� ����������������������� ��������������� ■ ������ �� � ���� � �������� � �� � ���� � �� � �� � �� � ��� � ��� � ��� ����� � ���� � ��� �� � �� ������������������ ���������������������������� ������������������������ �����������������������
294
■
�������������� � ��������������������� ����� �����
������������������������������������������������ ����������������������� �������������������������������������������������������������������������������������� ��� ������ �������� ������������ ����������� ����� � ��������������������� ��������� ����� ������ ������������������������������ ������������� : ■
���������������������� ���������?
�������������� ���������������������������������������������������� ��������� ��������������������������� ������������������������������������ ������������������� �����������������������
¢ÙÍČ¿èÃÆÙªøÍà÷fiÚČ¿èªøÖ∑Éfl¢Ÿ§ÃÆÙ ¨§¶fl÷ćÑÇÃÆÙàŸ§Çžfl ■
■ ■
■ ■
■
■
■
��������������������������������������������������������������� (������ ���������������������������� ���������������������� ������� ��������� �������� � � ��������������? ��� �������� ����������� ����������������� ������ �� ���������������������������������� �������������������������������������� ��� ����������� ����������� ����������������� ���� ������ �������������� ������������������ �������� ��� ��������������������������������� ����������? �������������������������������������������� ���������������������������� ����������������������� �� ������? ������������������ ������ ����� ���������������������� ���������? ���������������������������� ���������������������������������������������� ����������� ��� � ��������������������? ������������������������������������������������������������� �������������� ����������� ����������������� �������������������? �������������������������������������� ������������������������������� ������ ���� ���� �� �������? ������������������������������� ������������������ ����������? ����� 13
295
■ ■
■
■ ■
���������������������������� �������������������������������������? �������������������������������������������������������� ����������� ������������������������������� ������������������? ������������������������������ �������������������������������������� �������� �������? ����� ��������� ���������������������� �������������? ��������������������������� ���������������������������������������� ������� ��������������������������� ������������������������������ ������������������?
’fiČÊfi¢Ÿ§Å‚∑æfl ��������������������� ���������������� ���������������������� �������� ���������������� ����������������� ������������������ ��������� ������������������ ���������������� ����������������������� ������������������������ ���������������������� ������������������������������������������������������������������ ���� ����������������� �� �� ����������������������
’fiČÊfi¢Ÿ§Å‚∑æfl ■
■
■
■
■
■
296
�������������������������������������������������������� ����������������� ������������������������ ������������������������������������������������������� ������������ ������������������� ���������������������������������������������������������������������� ��� ����������������������������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������������� ����������������������������������������������� �������������� ���������� ���� �� ���������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������ ���������� ����������������
■ ■ ■
■ ■ ■
■
■
■ ■ ■ ■
■
■
■
■
■
■
�������� ���� ������� ���������� ����� ������������� �� ����� � ������������ ����������������������������������������� ����� ��������� � ���������� ���������������������������������������������� ��������������������������������� �������� ��������������� ������� ������ ������������ ������������� ������������������ ���� ������ ���� �� �������� ���������������������� ���������������������������������������� ��������� �������������������� ���� ������������������������������������������������������ ���������������� ������������������� ���� ������������������������������������������������������ ����������������� �������������������������������� �������� ���� �� ������� �������������������������������������������������������������������������� �������� ������ �������������������������������������������� ���������������� �������� ���� �� �������� ���������� �� ������ �������������������������������������������������� ������������������������ �������� �������������������������������� ������������������������������������� ��������� ��������������������� ��������� ��������� ��������� ������������������������� ��������������������� ��������� ���������� �������� ���� �� ������������������� ���� �������������������� ����������������� ����������������������� ������������������������������������ ��������� ��������� �������������� �� ��������� �� �� ���������������� ���� ���������� ������ ������������ ���������� ������������ ����������������������������� ���� ���� ����������� ������������������������ ����������� ������������������������������������������������������������������ ��������� ����� ������������������ ����� 13
297
■
■
■
■
■
■ ■
■
■
����������������������������������������������������������� ������������ ����� �������������� ������������������� ����������� ������������������������������������������ ���������������������� ��������������� ������������������������������ ���������������� ��������������������� �������������� ���� �� ����� �������� ���� � �������� ����� ����������� � ����������������� ��������� ������������������������������������������������������ ������������ ���������������������������������������������� ��������������� ����������� ����������� ������������������������������ �������������������������������� ������������� �� ������ ������������������������������������������������������������������������� ��������� ����������������� ������ ����� ��������� � ���������� ������������������� ����������� ������ �������� ���� �� ������������������������������������������������������ ���������������� �������������������������� �������������������������������� ���������������������������������������� �������������������������� ������������ ������������������������������ ��������� �������������� �������������������� ��������� ���� ������� ����� ���������������������� ��������������� ���� ������������ ������������� ������������������� ��������������������������� ����������������� ���������������� �� ���������� ������������������� �� ������ ����������� ������ ���� ������� �� ���������� ����������������
������������� ��������������� ��������������������� � ����� ���� ����������������������� ������������ �������������������������������������� ��������������������������� ���� ���������� ���� �������������������������� ���������������������� ������������� �� ��������������� ��������� ������������������������������������������������������������������� ����� ������������������������������������������������������������������� ������������������������� �������������������������������������������������� �������������������������������������� ��� �������������������� �������������������������������������������������������������������
298
������������������������������� ��������������������������������������������������� ������� �� ������������������ ������������������������ ������������������������������������������ ���� ���� ���������������� ������� ����������� �����������������������
÷flćø°flÚČfl§¨øfi‘Êøø÷¢Ÿ§Č¿èªøÖ∑ÉflČ¿èÚžflà≤Ò蟶ҟ �������������������������� ���� ���������������������������� ��������� ����������������������������������������������� ������������������������������ �������������� ����������������������������� ����������������������������� ������������� ������������ ����������������������� �������������������������� ����������������� ���� �������������������������������������������� ���� ����������������������� ���������������� �������������������������� �������������������������������� ���������������� ���������������������������������������� ��������������������� ��������������� ����� �������� ����������������� ������ ����� ���� ������������������� ����� ���������������������������� ����������������� ���� ������������ ���������������� ����������� �������������������� ������������������������������������������������������������������ ����� ������������������� ������������� ������������ ���� �������������������������� ������� ��������������������������� �������������� ��� ��������� ��������� �� ���������������� ���� ������������������������������������������ ���� �������� ������������������ ������������������������ ����� ������������ ������������������ ���� �� ��������� ��������������������� ���� ������������������������������������������������� ������������������������ ������������ ��������� �� �������������������� ���� �������������������������� ������ ���� : ��������������� ��������� ������������ ��������������� ��������������������������������������� ������������ ������������������������������������������ �������������������������������� ��������������������� ����� 13
299
���������������������������������������������� �������������������������� ������������������� �������������������������������������������������� ������������������������� ���������������������������������������������� ������������������� ������������������������������������� ���������������� ������������� ������� ���������������������� ������������������������������������������ ������� �������� ���� ������������������ �������� ������� ����� ���� �� ��� ����������� ������������������� ������� ���������������������� ��������������������� ��������� ��������������������� Figgie ������������������������������� ������������������ ��������� �� ����� �������������������������������������� ������������������������� ������ ���������������������������� �������������������������������� ����������������� �� �� ������������������� ��������������� ������������������������ ������ ����������������������������������������������� ��������������������� �� ������������������������������������������������������ ��������������� ��� � ����� � ��� � ��� � �� �� � �� � ���� � ��� �� � �������� � ��� � ����� � ��������� � ��� �� � �������
300
��������� ���� �� ���� ������������ ������� ����� ���������� ����������������� �� ����������� ��������������������������������� ���������� �������������������������������� ���� ������������ �������� �������������������������� ������������������������������ ��������� ��������� ��������������������������������������������������������������������������� ���������� �� ��� ���� ����� ������� �� ���������� �������� (�������� : ������� �� �������������� ���������������� ���������� ������ �� ������� �������������������� � ����� �������������� ����� ����������� ������ ���������������������� : �������������)
A Above the Line ������������������������������������������������������������������ �������� �������������������������� ����������������������������������������������������� ���� �������� �������� ���� ���� ���������� �������������������������������� Accrual Accounting ��������������������������������������������������������������� ���������������� ������� ������������ ������������������������� Activity Based Costing �������������������������������������������������������� ���� ���� ����� ���������� ���� ���������� ��������������������������� �������� ����� ������ ���� ������������������������ �������������� ����������������������������� ����� ������������ ���������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������� ���� ������������������������������ �������������������� �� ���� ��
301
Adjacent Sector/segment (���������������������) ������������������� (sector/ segment) ���� ������������� ��������������������������������� ��������� �������� �� ����������� �� ����������������������������������������������� ���������������������������������������� ���������������������������� �������������������������������� ������ ��������� ���� ���������� �������������������������������������� �������� �� ����� �� ����������?� ��� ������� ���������������������������������������������������������? ������������������������ ������������������������� �� �������������������������������������������������������� ���������������������������?� Affinity Marketing (�����������������������������) ������������������������ ������������������������������������������������������������ �������������������������� ����������������� �������������������������������������������������������� �������� ����������������������� ���� ������������ Assets (���������) ������������������������������������ ���������������������������� ���������������� ������������������������������������������������ ������������ ��������������������������� ������������ ��������������� ���� ��������� ��������������� ����� ������ ������������������ ���� ������ ���������� �������� ����������� ���������� ������� �� ��������������������������������������������������������������������� ����������������� ������� �������������������������������������������������������������������������� ��������������� ���������������������������� ���� �� ���������� ������� ����������������� ��� ����� �������������������������� ���������������������������������� ������������ ���������������� ����������������������� �� ����������� �������� Asset Stripper (������������������) ������������������������������� ������������ ��������������������������������������� ������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������������������� ������������������� ��������������������������������������������������������������� ���� ���� ������������������������ ���������� ���������������������� ���� ������������?� (�� ��������� ������) Auschwitz Syndrome (���������������������������������) ����������� �� ������������� ��������������������������������� ������������������������������������������������� ����������������������������������� �������������������������� ��������������������� ����������� �������������� ������� ����������������� �� ������������������������ ������
302
������ ���������������������������������������������������� ����� �������������������� ���������� ���������������������������������������������� �� ���������� ������ 96 Average Total Cost (������������������) ������ �������������������������� ������� ���������������� ��� ���������������������� �� �� ����������� ������������������� ����� � �� ������������� ��������������������������������� �������������������������������������� ������������
B Balance Product Offering (�����������������������������) ������������������������ ���������� : ■ ��������������� � ���������������? ■ �������������������������? ■ ������������������������������� � �� �� ���������� �� �������������? Barriers to Entry (��������������������) ���������������������������������� ��������� ��������������������������������������������������������������������� ���� ����������������������������� �������������� ������������������� ������������������� ���� ������������������������������������������ ��������������������� ������ ���������������������������������� ����������� �������������?� ��� ��������������� ������� �� ���� �� ����������?� Belowtheline Marketing ���������������������������������������������� � ���� �������������� ������������������������� ������������������������������������ ������������ ���������������������� ������ ����������������������������� Above theline ���� Belowtheline ������������������?� Bookmark (����������������������) ���������������������� URL ����������� ����������� ������������������������������ �������������������������������������������������� ���� ������������������������������������� ����������������������������������������������������� ���� ���������������������������� ������������������������������������������������������������ ������������������� ��������������������� ��������������������� �� Boston Consulting Group Matrix ��������������������������������� ������ ������� ��� ���������������������� ������ (������������ �����)� �������������������� ���� ������ ���� �������� ���������� �� ������� ��������� ������� ����������� ������������������ �������������� ���
303
������� ������������������������������������������������������� �������������� �� ���������������� ������������������ Brand (����������) ����������������������������������������������������������������� ������ ��������� ���������������������� ������� ������������������ �� ������ �������� ������� ���� ������������������������ �� ��������� ���� ��������������� ������������ ���� �� �������� ���� � ���������������� ������������� ������������������ ���������� �� � � ������������������� ���� ��� ��������� ���� �� �������� ������ ������ ������������� �� ����� ������� ��������������� ������������� �� ������������������������������ ���������������������������� ����������������� ����������� ��� �������������������������� �������������� ��������������� ������ ��������� ��������� ������� ������������������� ������������������������������������������ ��� ��������� ���������������������������?� Brand Awareness (���������������������) ���������������������������������������������� �������������������������������������������� ���������������������������������������� ����� ��������������������������������������������������������������������������������������� �� ���������������������������������������������������������� �������������������� ������� ������������������ ��������������������� ���������������� ���������������������������� ���������������� ������������ Business Process Re�engineering (������������������������������) ������������� �� �� ���������������������������������������������������������������������� ����������� ��� ��������������������������������� ��������������������� ����������������� ���������� �������������������������������������������������� ������������ ������������������������������������������������������������ ����������� ������������� ������������������������������������ ���������������������������� ���������������� ����������������������������������� �������������������������������������������������� ��������������������������������� � ��������� ����������������� �� ?� Budget (��������) ������������������������������������� ��������������������� �������������������� ������������������������� ���������������� ����������� ������ � ��������������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������ ����������?� Business to Business (B2B) (�����������������������������) ���������������������� ������ ���������������������������������� ��������������������������� �������������� ��������������������������������������������������� ��������������������� ���������������
304
����������������� 20 ���������������������������������� ���� �� ��������������� ������ ������������������������������������������������ 80 ��������������� 2006
C Capital (�������) ���������������������������������������������������������������� ���������� ��������� ������������� ���������������������������������� Captive Demand (����������������������������) �������������������������������� �������������������������� ����������������������� ��� Amazon ������������������� �������������������� ��������� ��������� ������������������������������ ������ ����������������������� (����������������������������������������� ��������������������� Amazon ������������������������������� ������?� ����� � ������������������������ ���������������������������������������������������������������������� �������� �������������������� ����������������� ����������� �� �������� ���) Cash Cow (���������������������������� ) ������������ � � � ������������� ��� �������������� ������������������������������������������������������������������� ������������ ������������������������������������������������� ���������������������� ����������� ������� ���������������� ������������������������ Cash Flow (����������������) ������������������������������ ���� ������������������ �������������������� ������������ ��������������������� ������������������������������� ���������� ������������������������������������������������������������������� ������� ���������������������������� ���������������������������������?� ������������������� ���� �������������������������� ���� �� �������������������������� ������������������������ ���������������� Change Agent (��������������� �����) ����������� �������� ���������������������� ����� ��������������������������������� ������������������������������������������������� ���������� ��������������������������������������������������������������������������� ���� �� ������� ����������� �������������� �������������� �������� (���� �� �������� ���� ���� ���� ��������������������� �� ��������� ���������) Change Management (������������������������) ������������� (�������������� ����������������������� ��) ������������ ��������������������� �������� �������� ����������������������� ����������� 1970 ��� 1995 ������ 75 ��������������
305
��������� �������������������� ������� �������� ����� ��������� ����������� ���� ������ ��������� ����������� ���������������������������������������� ������������������������������� ������������?� ��� ������ �� ������ �� ����������������������������?� Competencies (����������������) ���������������������������� ����������������������� ��������������������������������������������������������� : ■
�������������������������� ����������� �� �������������� ������� ���������?
■
����������� ���� ��������� ��� �������������� ���� ����������������� ��?
■
������������� �������������������������� �� ���� �������� �� ������������? ���
■
������������������������������������������������������������ ������������� ���� ��������������?
Competitive Advantage (������������������������) ��������������������������������� ���������������� ������������������������������������� �������� ������� ����������� ������������ ��������������������� ��������������������������� ���� ���������� �������� ���� ����������������������������� ��������������������� ���� ������������ ����� ��������������� ������ ��������������������� ������������������������� ����������������� ����� ����� ���� ����������������������� ������������������������������������������������������ ������ Conglomerate (�����������) ������������������������� ������������������������������ ���� ������� ������������� ���������������������� ���������� Consortium (�������������� ��������) ������������������������� ���� ���������� ��������� �������� � ����� ���������������������� �������� ������ ������������� �������� ����� �������� ������ Core Workers (Knowledge Workers) (������������������������) ������� �� �� �� ������� �������������������������������������� ������������������������������������������ ���������������������������������������������������� �������������������������������� ��������������������������������������������� ����� ����� �� �� ����������������� ��������� ���� ���������������� ���������� �� �� ������������������ ������������ ������ ������������ ����������������� ��������������������� �������� Corporate Alzheimer�s (����������������������) ������������������������������� ������������������������������� ���������������������� �������������������������
306
������� �� ��������� ����������������� ������������������� �� ���� ���������� ���� ������� ������������������������ Critical Success Factor (���������������� �� ���������������) ��������������� �� ������������ ����������������������������� �������������������������������� ���������������� ���������������� ��������� Culture (��������������) �������������������������������� ��������������������� ����������� �� ���� ���� ������� ���������������������������������� ����������������������� ����� ��������������������������������������������������� ���������������������� ��������� ������� Current Assets (������������������) ����������������������������������������������� ��������� (���� �������������� ���������� �������� ���� ���� ���� �� ���� ��������� ���������)� Customer Proposition (����������������������) ������������������������������������ ��������������������������������������������� �������������������������������������� �������������� ��������������������������������� ��������������� ������������� ��������� ��������� ��������������������� ������������� �� ��� ������������������������ ������������������� ����������������� �� ���������������������������� ?� Customer Retention (��������������) �������� ��� Reichheld ���� Bains and Company ������������������������������������������������������������ ���������������� ���� �������������� ���� ���� �� ��������������������������������� �� ���� ��������������������� ������������������� ���������������������������������������������������� �������������� ����������������������������������������������������
D Database (���������) ����������������������������������������������������������� ������������������ �� ���� ���� ���������������������� ������������� ��������������������������� (Customer Relation Management) ���� ������ ������������������������ �� ����������������� ��� ��������� Debenture (���� ��)� ��������������������������� ����������� ����� ������� ������������������� �������� Delayering (��������������������������������) ����������������������������������� ����������������������������� ���������������������������������������������
307
������� ���� ����������������� ����������� �� ���������������������������������� ����� ��������� ������������������ ���������������� ����� ���������� �� ������ ���� ������� ����������������� ������������� �� �� ����������� ��� ����������� ���������������������������� ������������� ��� ���� �� �� ���������������� �� �������������������������� ������������?� Development Capital (��������������������) �������������������������������������� ��� �������������� ������ Direct Costs (����������������) ����������������������������������������������������� ������������� Domain Name (���� �����) ������� ���� ����������������������������������������������� ����� ����������������������������������������������� ����������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������������� ����? Downtime (�������� ��������� ���) �������������� � ���������������� �������������� �������� ������������ �������� �������� �������� � � �������������� ��������� ���� ������������������ ����������������������������� ��������������������������������������������� ����� ��������������������������������������� ���� � ��� � ����������� �������������� �������������� ������������� ����������������������������������������� �������������������������� ���� ��������� ���������������
E Opt � in email (�����������) ������������������� �� �������������� � �������������������� ���� ������������������������������������������� ������������������������������������� ���������� ������������������� ������ ����� ������������������������ ������������� ������������ ������������������������������� �������� ������������ ��������������������������� ������������������������������������� ��� Equity (����������������) ������������������������������������������������������� ��� ����������� �������� ������� �� ������ ������ ������������ ������������������������ ����������� ������������������� �������������������������������������� ����������������� ����������� ���������������� ���������� ���� �� ������������������� ���� ����������������� ������� ��� ������ ��� ����� ����� (goodwill)� ����������������������������������������� �� ����� ����������������
308
F FAQ (Frequently Asked Question � �����������������) ������������������� (��� ������) ����������������������� ������������������������� ������������������������� ���������� ������� ����� �������������������������� ����������������� ����������� (���� �����) FAQ ���������������������������������������������������������������� First�to�marker Advantage (����������������������) ������������������������������ ������� ������� �� ����������������������� �������������������������� ������ ���� �� ������ ������ ���������������� �������������������� ����������������� ����������������������� � ����������������������������������������������������������������������� ��������� ����� ���� ���������������������� ����������������������������� ������� ����������� ����� ������������������� ������������������������ ������� ������������� ���� ��������� ������ ���� �������������������������������������������������������������������������������� ��������������� ���������������� Fixed Assets (���������������) ������ ���������������������� ���������������� ������������ ����������� �������������� �������� ����������������� ���� (semi�permanent resource) ��� �������������������������� (���� ����� ������ ������ ��������������) ������������������ ������������������������������������������ ������������������������������������������ ����������������� ����� ������������������ ������������� ����� �� Fixed Cost (���������������) ������������������������������������������������������������� (���� ������� ������� ����� �������������������������) Four �Ps� of Marketing �������������� 4P ������ ���� (Price), ����� (Place), ������ (Product) �������������������� (Promotion) ������������� P ������� �� ������ �� (People) ������ ���� ����������������� �� ������ ��������������� ������� �� ���������� ������� �������������� ���������������������������������������������� ������������������� ������������������� ����� ���� ����������� ������� �������������������������� ����� ����������� ���� �� ������ Fragmented Market �������� �� �� �������������� �������� ���������� �� ���� �� �� ������������ �������� ��
G Gearing ���������������������������������������������������������
309
Globalization �������������������� �������������������������������������������� ����������� ��� �������������������������������������� �� ��������������������� ��� ������� ������������������������������������ ������������� �� ���������� ������������ ����� ���� ��������������� ���� �� ���������������������� ������������� ��
H Howthorne Effect (�����������������) �������������������������������������������� ������������������������������������������� �������������������������������������� ��������� ��������������������������������������������������� �������������������� ������������ ����������������������������������������������������������� ���������� ������������������������������������������������������������������������������������ ��������������� ������� ���� �� ��������� Headhunter ���� ��������� �� ��������������� ������ ����������������������������������� ������ �������������������������������� ����������������������������������������� ����� Holding Company ������ ������������� ���� �� ����� ������������ ������ ���������� �������� ������������������ 50 ���������������� ������������������������������������������ ���� ������������ �������� Hub and Spoke System ��������������������������������������������������������� �������������������������������������� ���� �����������������������
I Indirect Cost (overhead � ��������� �������) ������������ �������������������� ���� ��������� ������ ������������ ������������� Inertia Selling ������������������������������������������������������������������� �������� �������������������������������� ���������� ��������� �������������� ����� ����������� ������������ ��������������������������
J Jargon ����������������������������������������� ������������������ ���������� ���������������� ������������������������� ���������������������������������������� ��� ����������� ���� �� ��� ������� �������������
310
��������������������������������� ����� ���������� ���� ������������������������� ����� (����������� �� ��������) ��������������� �� ���������� �������������������� �� ���� ���� �� ���� ��������������������������������������������� ��������� ��������������������������� ���� � ��������������� ����������������� � ��
K Knowledge Industry ��������������������������������������������������������������� ������ ���� ������������������������������������� ����� ���� ��������������������������������� ��������� �������������� �
L Liability �������� �� ��������� Life � long Learning (��������������������) ����������������������������� ����������� ��������� ��������� ����� �������������� ���� ��������������� ������������������ �� ������ �� ������� ���� ������������ �� �������� ��������������������������� ������� ���������� ���������������� �������������������������������������� ������������������������������������� ����������� ��������� ������������������ �� ��� ��������� ����� ��������������������������������������� ����������� ���������������������������� �� ����� ����������������� �������� ��������� ����� ���������� 87 ������������������ ���� ����� ����������������������� 12 ������� Liquidity ��������������������������������������� Loss Leader ���������� ��������������������������� ������������ ���������������������� ������������������������������������������������ ������������������������������������� ������������� �������������������������������� ������������������������������������������ ������������������������ �������������������������������������������������������� ���������������� �� ������� ����������� �� �������������� ����������� ����������������� �������
M Market Leader (����������) ���������������������������������������������������� ��������������������������� �������������������������������������������� ���� �������������� (niche) ��������������������������� ��������������� �������� �������� ���������������� �� ������������������� ����� �������������������� �� �������� �� ����� ����������������
311
���������������� �������������� ����������������� ���������������������������������� �� �������� �������������� ������� ���������� �������������� �� �� Marketing Strategy (�����������������) ����������������������� ����������� ����� ��������������������������������������������������� �������������������������������������� ������ ������������������������������������������������������������������ ����������� �� ������������������������������������������ ��������� ��������������� �� ������������ ������������������������ ���������� �� ��������������� ������� �� ����� ���������������������� ��� ���� ����������������� ���������������� ����������������������������������������������� �� ���������� ������������������ ������������� ������� �������������������� �������������� �������������� Mission (�����������������������) ������������������ ���������������� ����������� � ����������� ��������������������������� ���� ���� �� �������������������������������� �� ���� ��������������������������������������������� �������������������������������������������������� ���������������������� ��������� ��������� ������������������������������������
N NPV (Net�present�day Value) ���������������������������������� �� �������������� ������ ���������������������� ������ ������������������������������������������������ ������������������ NRV (Net Realization Value) ������ ���������������������������������� �������������� ���������������������������� � ���������
O Overtrading (��������������������) ��������������������������� �� ����� �� ������ ���������� ���������������������������������������������������������������� � ����� ���� ����� ������������� ������������� ��������� ��������������� ��������� ������������������ �� � ���������������������� ��������������������������� ���������������������������� ������������ �������������� ������� ���� ����������
P Packet ������������������������������������������� ������������� �Packets� ������� ������������� ������������������������������ �������������������������������������
312
���������������� ����������������������������� ��������������������������� ������������ ��������������������� ������������� ���� ���������������������� �������������������� ���������� Payback Period (��������������) ��������������� � � ������������� ��������������������� ����������������� ��������������������������������������������������������� ������������������ PEST+ analysis ����������������������������������������������� ����������� ����� ���������������������� ��������� �������� ����� ��������� ������������������ ���� ��������������������������� ����������������� Positioning (����������������������������) ������������������������������ ���� ���������������������� ���� ������������ � � ����������� ��� Price/Earning Ratio ���������������������������������������� ������������������ ��������� ���� Price Strategy (��������������������) ������������������������������������������ ������������������������������������ ����� ���������������������������������������� ������������������������������� (demand) ���� �������� ���� �� ����������������������� ������������������������������ ���������������������������� �������������������� ����������������������� ��������������������������������������� ����������������� ������������������� �������������������������� ��������������������������������� ���������������������������������� �������������������������������������������� ���������� ������ ��������������� ���������������������������� ����������� ����� ������������ Key Management Solutions ����� Public Domain (�����������������������) ���������������������������������������� �������������� ��������� ������������������� ����������������������� ���������������� �������������� �������� ���� �������������������������������� �������� �������� �������� ���� ���������������������������� ��������������������������������������������� ��������� ������������������������������������������������
R Relationship Marketing (����������� �� ������������������� ) ���������� �� ������������������ ���������������������������������� ������������� �������������� �����������
313
Relative Market Share (�����������������������) ������������������������� ��� �������������������������������������������� ������������������������������������ ����������� ������� �� �� �� ����������������������� ��������� �� ���� Repeat Purchase (���������� �� ������ ��������� ) ���������������� � � ������������������ ������ ������� ���� ������� ������������� ������� ����������� ���������������� ��������� ������ ������������ ����� ���������������������������������������������� ����������������������������������� ������������������������������������������������������������������������������ ������� ���������������� ������������������������� �������������������������������������� ���� ����� ������������ ����� ���������������������� ���� ��������� �������������� ������ Research and Development (R and D) ��������� ���� ���� ������������� ����� ���� �� �� �� ������� ��������������������� ������������������������������������������������������������� ���������� ������������� ���������������� ����������������� �� �� ����������������� ���������������������������������������� ���������������� �������� �������������� ���������� Resources (��������) ������������������� ������������� ���� ������������������������ ������������ ���� ������������������� ������������������ ������������������������� ��� ��������������� �������������� ������� ����� ������������������������ ������� �����������������
S Sales Force (�����������) ������� �� ����������������������� �������������������� �� �� ��������� ����������������� ��������������������� ������ ������������ ��������������� ������������������������������������ ����������������������������������������������������� ��������� �� �� �� ���� ������������������������������������������ �������� ���� ����� ��������� ���������������������������� ������������������������������������������������������ ������ ������������� ���������������� �� Sector ��������������� �� �������������������������������������� � � �������������� ���� ��� ������� ��������������������� ��������������� Segment ���������������������������������������������������������������� ����������������������� � � ��
314
Share Capital ���������������������������������������������������������������� ��� ������� �� �� �� ���� ���� �� �������� ����� ������� �������� ����������������������� ���� �������� ���� �� ����������������������� ������ Strategic Alliance (���������������������) ������������������������������ ����������� �������������� ������������������������������ ���������������������������������������� ������������������������������������������������������ Strategic Management (����������������������) ���������������������������������� ����� ���� ��������������������� ��������������������������������� ���������������� ����� ������������ ������������������������������� ������������������������������������������ �������������������� ����� ������������������� ����� ��������������������������� � ��������� ������������������������� �������������������������������������������������������� ����������������������������� ������������
T Teleworker ������������������������������������ ��������������� ���� �������������������� ���������� ������������������� ���� �� �� ������������������ ������������������������������ ���� �� ���� �������������������� ����������������������� �������������� �������������� ������������������������������������������������������� ������������������ ������� ��������������������������������������������������������������������� ����������������� ���������������������������� Tertiary Brand (����������������) ��������������������������������������� ����������������� ���������������������������������������� ����������������� ���� ����� �� ��������� Third Generation Idiot (TGI ��������������������������� 3) ��������������������� ������ 25 ������������������� ��������������������������������������� 30 ����������� �������� ������� ���������� ���������� 35 ������������������������� ��������������������� ������ �������� ��������������������� ������������� ������������������ ���������������� ���� �� ��� ���������������������������������� �� ������ (���� ���������������������) ������������������������������� ��������� ������� ��������������� ������������ ������� ���� �� ���������������������������� 1971 Time to Market �������������� ������������� ������������������������ ��� ������������� ������������ ����������� ��������������� �� ����������� �� �������� ������� ������ ���������������
315
���������������������������������������������������������������������� (���� ������ ��� �������������������������������������������) �������������������������� ������ ���������� ����������������������������� ����������������������������������������������������� ������������������� ������������������������ �������������������������������������� ������������ ������������� ������ ������������������ �� ��� ��������� ���������������������������������������������������������� ������� ����������� ����������� �������������� ���������������� �� �������� Turnover ����������������� ������������������������������������������������ �������� ����� ��������������� ���� ���������������� ����� ������������������������������� ���� �������� ���������������������� ������������� �� ������������������������������������� ��������� ������������� ���������� ������ ����������������������� ������������� ������������� �������������������������������������������������������������������� ��������� ��������������������������������������������������������� ������������� ��������������������������������������������� Return on Capital Employed (����� �����������������) ������������ Return on Working Capital (������������������ �����) ��� Return on Investment (����������������) ������������������� ���������� �� ������������������������� ��������������������������� �����������������������������?� ���� ������������������ ����?�
U Undercapitalization ��������������������������������������������������������������� ��������������� ��������� ������ 2000 ����������������������������������������������� ����������� ������������������������������������ ���������������������������������� ����������������� ��������������������������������������������������� ������������� �������������������������������������� ��������������������������������������������� ������������ ������������� �� ���� ������������� ������ �������������� �������������������� �������������������������� �������������� ���������� ����������� ������������������� ���� ��������� ������� ���� �������������������� ������� � ���������� ������ ������� �� ������ USP (Unique Selling Proposition) ���������������� � ���������������������������� ������������������������������������������������� �������������������������������������������������������������������� ������������
316
����������������������������������������������� ������������������������������ ����������������������� ��������������������������������������� ������������������� ���� ���������������������������
V Value Chain ����������� ������������� ������������ ������� ��������������������������� ������ ��������� ����������������������������������������������� ����������������� �������� ������� ������� ����������������� ����������������������������������� ���������������� ���� Variable Cost ������������������������������������������������������� ����� ������������������ ������������������ ���������������������������� �������������� ������������������������ ��������������������������������� �������������������������� ������������� ���� ����������������������������������������� ������������ ���� ���������� ��������������������������������������������� ������������������������ ������������ ��������� �������� ���������������������������������������� ��� ������������������������������������������������������� ������ Synectics ������� �������������������������������������������������������������������������������� ���� ��� ���� 90 ���������������������������������������������� ������������������������� ����������� ����� ���������������������� ���������������������
W Working Capital (����������������) ����������������� ���� ������������������������������ ������������������������������������������ ����������������������������������������� ���������� ������������������������������ ���������������������������������������� �����������
317