Diagnóstico organizacional [6 ed.] 9561402807

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Diagnóstico Drganizacional

Diagnóstico Drganizacional 611 edición

Darío Rodríguez M.

LÍ:A. Alfaomega

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EDICIONES UNIVl~RSIDAD Cl\'fÓLICA DI', Cl11Lf,

"Diagnóstico Organizacional" Darío Rodríguez Mansilla

ISBN 956-14-0280-7, edición original publicada por © Ediciones Universidad Católica de Chile 1k la Pontificia Universidad Católica de Chile

Primera edición: Ediciones Universidad Católica de Chile, Chile, 1992 Segunda edición: Ediciones Universidad Católica de Chile, Chile, 1995 Tercera edición: Alfaomega Grupo Editor, México, l 999 Cuarta edición: Ediciones Universidad Católica de Chile, Chile, 2000 Quinta edición ampliada: Ediciones Universidad Católica de Chile, Chile, 2002 Sexta edición: Alfaomega Grnpo Editor, México, enero 2005 Cuarta reimpresión: Alfaomega Grupo Editor, México, mayo 2008

© 2005 Alfaomegn Grnpo Editor, S.A. de C. V. Pitúgoras l J 39, Col. Del Valle, 03100 México, D.F. Miembro de la Cámara Nacional ele la Industria Editorial Mexicana Registro No. 2317 Pág. Web: http://www.alfaomcga.com.mx E-mail: [email protected]

lSBN 970 .. 15-1097-6

Derechos reservados. Esta obra es propiedad intelectual de su autor y los derechos de publicación en icngua española han sido legalmente transfi;ridos ill editor~ I>rohibida sü repioducción parcial o total por cualqu(ér. medio sin p~rmiso por escrito del . · · · ·· propietario de los derechos del copyrighi. : Edición autori:r.ada para venta en México. España y todo el continente americano excepto Chile.

Impreso en México · Prínted in Mexico

A mi madre

Prólogo

D

urante varios años Ediciones Universidad Católica de Chile ha venido desarrollando un catálogo de obras con un alto valor didáctico, escritas por reconocidos académicos. Desde hace un lustro, su catálogo se enriquece con obras que la Vicerrectoría Académica de esta casa de estudios, por conducto de la Dirección de Docencia, ha publicado como Colección de Textos Universitarios, los cuales son un meritorio aporte para la comunidad universitaria. Los autores de los libros, en su mayoría profesores titulares de la materia sobre la cual escriben, tienen un alto nivel profesional y estudios de postgrado en importantes universidades de los Estados Unidos y Europa. Por otra parte, Alfaomega Grupo Editor, cuya misión como empresa es la de edi-tores comprometidos con una mejor formación científica y tecnológica en nuestros países, busca permanentemente los materiales que mejor respondan a las necesidades de nuestro tiempo, que de preferencia hayan sido concebidos por autores latinoamericanos acordes a las necesidades de los centros de educación superior de nuestro continente.

Nos complace presentar un convenio suscrito entre Ediciones Universidad Católica de Chile y Alfaomega Grupo Editor para coeditar 30 títulos seleccionados de esa prestigiosa institución austral, que permitirá a través de la cadena de distribución de Alfaomega, ofrecer estos libros a un universo más amplio de profesores y estudiantes de toda Latinoamérica.

Los editores

Presentación

V

icerrectoría Académica y la Facultad de Ciencias Sociales de la Pontificia Universidad Católica de Chile, presentan el libro «Diagnóstico Organizacional», del profesor Darío Rodríguez. Este libro forma parte de la colección de Textos Uni-versitarios, que ha sido impulsada y financiada en parte por el Fondo de Desarrollo de la Docencia, y con aportes provenientes del Ministerio de Educación, obtenidos a través del Primer Concurso de Desarrollo Institucional (1992). El tema de este libro del profesor Darío Rodríguez ---cuya sexta edición presentamos-es de interés en la formación de profesionales de distintas disciplinas, puesto que el diagnóstico organizacional forma parte del quehacer de empresas, industrias, instituciones educativas, centros de investigación e incluso forma parte de la metateoría sobre Educación Superior. La productividad, la eficiencia y la calidad han pasado a ser un propósito sentido en cualquier organización. Si junto a esta preocupación insertamos en el análisis de la estructuración de las instituciones la variable ele humanización entre sus miembros, nos encontramos con un enfoque actualizado y que responde a necesidades sentidas de los grupos. Este libro, como buen texto universitario, se caracteriza por la claridad y sencillez de su lenguaje, junto con la actualización de los tópicos tratados desde una perspectiva sistemática, lo que facilita la conceptualización teórica y el acceso a técnicas y estrategias pertinentes para aproximarse a una buena capacitación para llevar a cabo diagnósticos organizacionales.

Contenido

l!ntroducdón , . • . . • . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . • . . . . . . . . . ll 7 PRJM:ERA PARTE Aspectos teóricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • 21

l. Fundamentos del diagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

23

1.1 ¡Me alegra poder decirle que usted está bien! . . . . . . . . . . . . . . . .

23

1.2 El sistema organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

25

1.3 La epistemología ... e' est moi!. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

26

1.4 Las garantías del método científico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27

1.5 La porfía de los hechos, la objetividad y los molinos de viento. . .

28

1.6 Seamos objetivos: hablemos de la (objetividad) . . . . . . . . . . . . . .

30

1.7 El diagnóstico de una organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

32

1.8 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

33

2. :El diagnóstico organizacional ...................... , , ...... , .

35

2.1 Hablemos de organizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

35

2.2 El estudio de las organizaciónes ...... : .......... ·. . . . . . . . . .

36

2.3 Diagnóstico y desarrollo organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2.4 Perspectivas del diagnóstico organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . .

40

12

Contenido

2.5 Diagnóstico y eficiencia organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 2.6 Diagnóstico, cambio, determinación estructural y codiagnóstico . . 43 2.7 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 3. M.odelos de alíllálisis , ... , . , .• , • , , ............ , ..... ,. . . . . . . . . . . . 47 3.1 De la organización al caos y del caos a la organización. . . . . . . . . . 47 3.2 Criterios y modelos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 3.3 Modelo de contingencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 3.4 Mintzberg y la «estructura en cinco» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 3.5 Modelo de Hax y Majluf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 3.6 Do it yourse(f! ... Modelo para armar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 l. Organización-ambiente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

II. Cultura y cultura organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 111. Estructura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

IV. Comunicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 V. Poder, autoridad y liderazgo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 VI. Conflicto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 VII. Descripción, evaluación de cargos y desempeño . . . . . . . . . . 65 VIII. Motivación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 IX. Clima laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 X. Sindicatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 XI. Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 3.7 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 SEGUNDA PARTE Procesos y técnicas de diagnóstico organizacional .......... , ... , . . . 71 4. La demanda inicial ..• , . , ... , , , .. , .. , .... , .... , ..•. , • . . . . . . . 73 4.1 El diagnóstico es una intervención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Contenido

13

4.2 ¿Con quién tengo el gusto de estar hablando? . . . . . . . . . . . . . . . .

75

4.3 El contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

76

4.4 El proyecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

79

4.5 Ejemplo de proyecto de diagnóstico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

82

4.6 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

86

5. Entrevista y cuestionario ... , ... , .... , ......... , ... , . , . , . . . .

89

5.1 La observación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

89

5.2 La entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5 .2.1 Condiciones de la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5.2.2 Curso de la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5.3 El cuestionario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5.3.1 La prueba del cuestionario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5.4 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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6. El grupo de diagnóstico .................. , . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 6.1 La entrevista grupal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 6.1.1 Desarrollo de la entrevista grupal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 05 6.2 El grupo de discusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 6.2. l Utilidad del grupo de discusión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 6.3 El seminario de diagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 6.3. l Desarrollo del serninado de diagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . 112 6.4 Conclusión .............. · . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . J 15 6.5 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 TERCERA PARTE

Dimensiones del diagnóstico organizacional ........ , . . . . . . . . . . . . . 1] 9 7. Diagnóstico del tiempo ....... ,, ........ ,.................... 121

14

Contenido

7 .1 El tiempo pasa

12]

7 .2 La distribución organizacional del tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 22 7.3 El tiempo como símbolo de status............. . . . . . . . . . . . . 123 7.4 Tiempo y cultura. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 25 7.5 La determinación del uso del tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 7.6 El uso del tiempo y su desperdicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 7 .7 Diagnosticando el uso del tiempo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 7.8 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

8. Diagnóstico de la cultura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i37 8 .1 Concepto de cultura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 7 8.2 · La cultura organizacional en el contexto latinoamericano . . . . . . . 139 8.3 Dificultades del estudio de la cultura organizacional. . . . . . . . . . . 141 8.4 Difusión del diagnóstico de cultura organizacional . . . . . . . . . . . . 143 8 .5 Una metodología para el diagnóstico de culturas organizacionales . 144 8.6 Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 8.7 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 9. Diagnóstico del clima organizacional. , . , , ...... , ............. , 159 9 .1 El concepto de clima organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 9 .2 Características del clima organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 9.3 Formas de clima organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 9.4 Participación y clima . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 9.5 Técnicas para el diagnóstico del clima organizacional . . . . . . . . . 168 9.6 Procedimientos del diagnóstico de clima orgélnizacional. . . . . . . . 175 . ' 9.7 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 10. Diagnóstico de procesos .. , , .................... , . , .. , . . . . . l 79 10.1 El concepto de poder . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . J 79

Contenido

15

10.2 Características del poder en las organizaciones . . . . . . . . . . . . . 182 10.3 Diagnóstico del poder y el liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 10.4 Otros procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 10.4.1 Comunicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 10.4.2 Toma de decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 10.4.3 Conflicto ..................................... 191 10.4.4 Cambio......................................

191

l 0.4.5 Identidad organizacional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . l 96 l 0.5 Preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 11. Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 11. J El diagnóstico como proceso permanente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 l 11.2 El diagnóstico como codiagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 11.3 La consultoría de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 11 .4 Investigación-acción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 11.5 Balance social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 11.6 Después del diagnóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 O 11.7 Preguntas........................................... 214 Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 Índice ...................................................... 231

Introducción

scribir este libro ha sido el intento de sistematizar la experiencia de varios años en el diagnóstico de diversas organizaciones. Desde 1970, he venido asesorando sistemas organizacionales en procesos de transformación, por lo que ha sido necesario diagnosticar, evaluar y analizar sus procesos, descubrir sus potencialidades y destacar sus fortalezas y debilidades.

E

El diagnóstico organizacional ha ido adquiriendo cada vez mayor importancia, en la medida que se ha profesionalizado el área y que se ha difundido el Desarrollo Organizacional como una disciplina profesional a la que concurren especialistas de diversa procedencia y formación. La productividad, la eficiencia y la calidad han pasado a ocupar un lugar central en la preocupación de hombres de empresa e investigadores. Junto a esto, se ha tomado conciencia de la necesidad de lograr organizaciones que ofrezcan mayores posibilidades de desarrollo a sus miembros. El interés por la creación de organizaciones que sigan formas más adecuadas de configuración y que permitan, así, mayores niveles de productividad y calidad en un clima más humano, ha conducido también a que se tome conciencia de la necesidad de efectuar diagnósticos acertados acerca del estado de los sistemas organizacionales. Por otra parte, el diagnóstico organizacional se ha ido perfilando paulatinamente, incorporando nuevas técnicas provenientes de diversas áreas de la investigación social. Nuevos temas pasan, además, a ser considerados como parte constituyente del diagnóstico, como por ejemplo, la cultura organizacional, cuyo diagnóstico ha adquirido gran relevancia en los intentos actuales por incorporar modelos diferentes de gestión, dado que resulta imperioso conocer la cultura de la organización en que se quiere implementar un nuevo modelo, así como las transformaciones culturales provocadas por esta implementación. En el presente libro se tratan diversos temas referidos al diagnóstico organizacional. El capítulo 1 muestra los fundamentos del diagnóstico; el capítulo 2 discute algunas características de las organizaciones y del diagnóstico de ellas; el capítulo 3, está dedicado a los primeros pasos de un diagnóstico; en el capítulo 4 se presentan modelos de análisis organizacional; los capítulos 5 y 6 describen técnicas utiliza-

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Introducción

das en el diagnóstico; los capítulos 7, 8, 9 y IO, discuten algunas formas de diagnósticos específicos: del tiempo, la cultura, el clima y de procesos. Finalmente, el capítulo J l es la conclusión. Como se puede ver, se ha tratado de presentar una visión global acerca del tema del diagnóstico organizacional. Subyace a ella una perspectiva enmarcada en la moderna teoría de sistemas elaborada por Niki as Luhmann y Humbcrto Maturana. Al presentar la sexta edición del libro, deseo agradecer a colegas, alumnos y t~jc> cutivos, por la buena acogida que le han brindado. La comunicación escrita intenta superar las barreras impuestas por el espacio y el tiempo, buscando llegar más allá de los presentes. Esto implica que la edición de un libro sea una invitación a la comunicación, la que sólo se producirá en el momento que una persona distante opte por leerlo. Las distintas ediciones me han asegurado que mi invitación ha sido acep-tada, lo que me llena de satisfacción. Quisiera recordar en esta introducción la memoria de tres profesores que ya no están con nosotros. El profesor Dr. Domingo Sánchez me invitó, cuando aún era estudiante, a interesarme en el área de sociología de las organizaciones. El profesor Dr. Luis Scherz constituyó un modelo académico y me hizo posible conocer la teoría de sistemas. El profesor Sergio Maltes, con quien compartimos ternas y técnicas de trabajo organizacional. Todos ellos han desaparecido, pero han dejado un recuerdo imborrable en todos los que tuvimos la suerte de conocerlos y recibir sus enseñanzas. A pesar de haber sido muy diferentes entre sí, los tres tuvieron en común una enorme generosidad, que los hizo prodigarse como maestros y amigos. Es así como continúan enseñando. Agradezco al profesor Eduardo Acuña, por haberme instado a dictar un curso de Diagnóstico Organizacional en el Diploma en Desarrollo Organizacional de la Universidad de Chile, que él dirige. Al profesor Dr. Carlos Cousiño, por su siempre estimulante interés académico, que lo lleva a plantearse fructíferas preguntas en diversas áreas del conocimiento y a compartir generosamente sus soluciones. El profesor Dr. Nicolás Majluf, cuyo trabajo en Gestión Estratégica se ha transformado en tema central del análisis organizacional, ha sido siempre un apoyo y un estímulo, lo que agradezco. El profesor Dr. José Manuel Robles, cuya gran inventiva le permite encontrar nuevas soluciones y enfoques a los problemas del diagnóstico, facilitando así lo que parecía imposible, merece mi reconocimiento por innume~·ables sugerencias. El sociólogo Pablo Baltera -en los inicios de mi carrera profesional- me ayudó a buscar y encontrar la necesaria relación entre la teoría y .su aplicación práctica. Recuerdo con admiración su extraord'ínaria capacidad para manejar conceptos abstractos y visualizar solucione·s concretas. Agradezco también a la señora Isabel Cood Sch., por su trabajo de digitación de los manuscritos de este libro y pür su permanente buena disposición para corregir estos borradores. La señorita Paula Recart H., actuó como ayudante de la investigación que culmina en este libro. Agradezco su trabajo e inteligente colaboración.

Introducción

19

El Instituto de Sociología de la Pontificia Universidad Católica de Chile, a través de su director, Dr. Guillermo Wormald D., me ha permitido seguir sin inconvenientes mis propias líneas de investigación, lo que también agradezco. Mis abuelos, Aurita y Darío en frescas y lejanas mañanas estivales me ensefiaron a compartir el mundo de la escritura. Lo agradezco desde la nostalgia que me hace revivir esas mañanas en Paine. Mis hijas: Carolina, Carmen Paz e Jsidora y mi nieta Magdalena son la fuente constante ele alegría y la razón verdadera de mi trabajo y mi vicia. Finalmente, este trabajo ha sido posible gracias al Fondo ele Apoyo a la Docencia de la Vicerrcctoría Académica de la Pontificia Universidad Católica de Chile, que me otorgó el financiamiento necesario para realizar la investigación bibliográfica y para escribirlo, por lo que quedo también reconocido.

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E

I diagnóstico plantea el problema del conocimiento y, así, nos lleva a algunas consideraciones epistemológicas que se hacen necesarias para establecer las bases sobre las que se apoya la posibilidad de realizar afirmaciones acerca del funcionamiento de la organización y, eventualmente, recomendaciones para su cambio.

1.1 ¡Me alegra poder decirle que usted está bien! En la vida cotidiana nos encontramos constantemente haciendo diagnósticos de las diversas situaciones que enfrentamos. Cada vez que necesitamos tomar una decisión; cada vez que deseamos evaluar diferentes líneas posibles de acción; cada vez que buscamos coordinar nuestras acciones con otras personas; cada vez que queremos anticipar posibles consecuencias o reacciones motivadas por nuestras elecciones; hacemos un diagnóstico que pretende evaluar, anticipar o ponderar las alternativas presentes. Se trata, en todos los casos mencionados, de un esfuerzo de conocimiento, en que, a parlir de la información disponible o mediante la adquisición de nuevos antecedentes, se busca encontrar criterios que permitan hacer relevantes algunos elementos y dejar otros como el trasfondo, como el medio de contraste que hace que los primeros se destaquen. En efecto, el adolescente que en una noche de insomnio se pregunta por sus posibilidades de obtener el sí de la niña de sus sueños; el ma{rimonio que estudia su presupuesto para decidir la compra de una lavadora; el empresario que pondera las posibles consecuencias de una campaña publicitaria y el mecánico que trata de encontrar las causas de la falla de un automóvil, hacen diagnósticos que -en la medida que sean acertados- conducirán a decisiones también adecuadas. Acaso la más frecuente referencia de la palabra diagnóstico sea de tipo médico. La visita a un especialista es, habitualmente, entendida como la solicitud por un diagnóstico autorizado, con el consecuente tratamiento para el mal detectado.

24

Fundamentos del diagnóstico

De esta referencia, es posible extraer algunas consecuencias: 1.

El diagnóstico es entendido como paite de una práctica profesional, en que un determinado especialista debe hacer uso de su conocimiento para interpretar los síntomas del interesado.

ii.

Se espera que el especialista sea capaz de referir las informaciones que le entrega el cliente -más las que él mismo obtenga- aJ cúmulo de conocimientos que posee, de tal manera de reconocer la información relevante y desechar la no pertinente.

111.

El diagnóstico es considerado parte de un proceso en que se adoptarán medidas a paitir de esta primera fase diagnóstica.

1v.

El diagnóstico, por lo tanto, encuentra su sentido en su aplicabilidad práctica para la solución de un problema.

v.

El problema, en general, es experimentado por el paciente, que acude al especialista en pos de alguna solución. ·

v1.

El especialista, conociendo el funcionamiento del cuerpo humano, será capaz de interpretar las molestias del paciente como indicadores, como guías.

vii. En todo el proceso, el médico actúa como un «receptor activo», vale decir, como un observador que activamente busca evidencias que le permitan afinar su diagnóstico, pero que no influye en lo observado. Al final del proceso, el profesional podrá decirle a su paciente cuál es su enfermedad, las causas de su mal e indicarle el tratamiento adecuado. Curiosamente, si el diagnóstico es: «¡Me alegra poder decirle que usted está sano como un peral!», el paciente se queda con una sensación mezcla de alivio y desilusión. Esta última indica que en la situación social del proceso de diagnóstico, se han desarrollado ciertas expectativas que quedan en cierta medida defraudadas al no ser seguido el diagnóstico por el tratamiento correspondiente. En suma, el proceso de diagnóstico es iniciado por una consulta del interesado a un especialista, se produce en una situación social en que se desarrollan expectativas y se espera que el especialista sea capaz de interpretar la información dentro del marco de sus conocimientos y de proponer soluciones al problema así detectado. Gran parte de las características reseñadas son extendidas al diagnóstico organizacional. La diferencia consiste en que el consultante ya no d una persona, sino un sistema social: la organización.

El sistema organizacional

25

1.2 El sistema organizacional Las organizaciones pueden ser entendidas como sistemas sociales gue tienen la particular característica de condicionar la pertenencia. En otras palabras, las organizaciones se caracterizan porgue: 1.

Establecen condiciones gue deben cumplir quienes deseen ingresar a ellas.

11.

Ponen condiciones que deben ser satisfechas por todos los miembros, mientras permanezcan en ellas.

Las organizaciones constituyen una forma de construcción de sistema que surge a partir de la coordinación de dos contingencias. Contingente es algo que es como es, pero no tiene porgué serlo. Es. decir, es algo no necesario, pero tampoco imposible. El que en este momento usted esté leyen-· do este párrafo, por ejemplo, es un hecho contingente: usted podría estar haciendo algo diferente. Toda vez que se relacionan dos seres humanos se produce µn acomodo entre dos contingencias. Los sistemas sociales requieren de esta doble contingencia para constituirse, dado que si uno u otro de los participantes decide optar por alguna alternativa distinta a la de estar allí, no podrá producirse el sistema social. En el caso de las organizaciones, esta doble contingencia se traduce en la contingencia de los reglamentos y normas que la organización ha establecido para regular los comportamientos de los miembros, y en la contingencia de los comportamientos de los miembros. Tanto las reglas como los comportamientos pueden ser diferentes a lo que son, pero el hecho es que son como son. La organización que funciona en la práctica es la que resulta del acomodo entre reglas y comportamientos: ni las reglas se respetan como se hubiera deseado, ni los miembros se comportan a su entero amaño. Aunque el estudio organizacional comienza alrededor de 1911 y la conceptualización sistémica de las organizaciones sólo data de la década del sesenta, hoy prácticamente todos los enfoques de estudio del fenómeno organizacional reconocen una raíz en la teoría de sistemas. A lo anterior hay que agregar que desde el comienzo mismo del Desarrollo Organizacional se utilizó un i,nstrumental basado en la comprensión de las organizaciones como sistemas sociales y de sus fenómenos como procesos que ocurren en un contexto sistémico complejo. El Desarrollo Organizacional ha mantenido una estrecha vinculación con la teoría de sistemas, de donde se desprende que ha ido experimentando cambios relacionados con la evolución de esta importante corriente teórica. Cabe señalar, sin embargo, que como se trata en el Desarrollo Organizacional de una derivación práctica de este marco conceptual teórico, sus modificaciones han marchado a la zaga de los cambios e innovaciones de la teoría de sistemas.

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Fundamentos del diagnóstico

Algo semejante ocurre con la discusión epistemológica que, teniendo un lugar central en la vanguardia de la elaboración conceptual de la más moderna teoría de sistemas, llegan sus ecos sumamente atenuados a los oídos de los expertos y consultores de Desarrollo Organizacional.

1.3 La epistemología ... c'est moi! Y, sin embargo, la problemática epistemológica ha dejado de ser asunto exclusivo de los filósofos del conocimiento. Bateson ( 1976) demostró la importancia de la preocupación epistemológica en el quehacer cotidiano. En su conocida afirmación: «¡ Yo soy la epistemología!», Batcson --además de remarcar la centralidad del observador en su configuración ele lo conocido-- destacó que Ia reflexión epistemológica resulta clave para comprender adecuadamente las relaciones que establecemos con otras personas y con el mundo. A partir del trab~0o de Bateson se han desarrollado, por ejemplo, métodos y técnicas ele terapia familiar sistémica que toman en consideración las relaciones intrafamiliares y las explicaciones que construyen los miembros del sistema familiar acerca de estas relaciones. Interesante al respecto resulta el modo en que estos dos niveles se entrecruzan, generando paradojas y contradicciones que conducen a situaciones de difícil salida, tales como las de doble vínculo estudiadas por Bateson, o las similares al caso del esquizofrénico que -según las observaciones de Watzlawick ( 1983 )- no quiere comunicar, pero está atrapado por la imposibilidad de no comunicar: incluso con su comportamiento retraído, prescindente y aislado comunica que no quiere comunicarse. La propuesta de Bateson ( 1976) se basa sobre el reconocimiento de la posición central del observador en la constitución de lo observado. En su conocido rnctálogo: «¿Por qué se desordenan las cosas?» demuestra en forma magistral que el orden está estrechamente relacionado con el observador de dicho orden: la pieza de una niña de cortos años, el ropero de un joven estudiante, el escritorio de un viejo usurero, pueden ser vistos como expresión perfecta y pura del caos y del reinado del azar y la equiprobabilidad, para todos cuantos deseen entenderlos, con la excepción de sus propietarios, para quienes se trata de aglomerados perfectamente coherentes y ordenados. Esta proposición de Bateson quedó posibilitada por el trabajo de Wiener (l 948), que vincula un problema de las ciencias naturales -la entropía- con uno de las ciencias humanas: la información. La entropía es el negativo de la información, de tal manera que a mayor información menor entropía. Esto quiere decir, según Wiener, que todos los casos de entropía están referidos al grado de conocimiento que se tenga acerca del sistema en que se da esta entropía. En la moderna teoría de sistemas de Niklas Luhmann se puede vincular el tema de las ciencias naturales: la complejidad; con el de las ciencias humanas: el sentido. Los sistemas sociales --y los de conciencia-- reducen complejidad mediante el sentido.

Las garantías del método científico

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La teoría de sistemas tiene pretensiones de universalidad lo que implica --entre otras cosas-- que debe poder ser aplicada a sí misma. En otras palabras, la teoría de sistemas ha experimentado un camhio epistemológico que va desde el perspectivismo a la autorreferencia. Se ha trnnsformado en una epistemología que apunta a sí misma con el mismo instrumental que usa para tratar otros sistemas. Se introduce (o, para decirlo con Spencer-Brown 11979], se re-introduce lre-cnt.ry l) al sistema la distinción que permite diferenciar al sí'.,terna de su entorno. La sociología puede distinguirse a sí mis1mi y constituirse corno objeto a ser estudiado, así corno también, hacer reflexiones acerca de la socic'.dad, desde dentro de la sociedad, vale decir, sin tener que postular una posición privilegiada, externa, desde la cual sea posible describir los procesos sociales. En el caso del diagnóstico organizacional, se trata de una evaluación del quehacer humano hecha por seres humanos. El problema de esta evaluación es el mismo que se presenta a todo intento científico en ciencias sociales: ¿Cómo evitar que interfieran los prejuicios y preferencias del observador con aquello que observa?

1.4

las garantías del método científico

La respuesta no flota en el viento, como habría dicho Bob Dylan, sino queseancla firmemente en la tradición propia de las ciencias y de su quehacer. Esta respuesta sólida es el método científico. El método tiene una importancia crucial en la ciencia. Gracias a él y a la rigurosi-dad de su aplicación, es que se hace posible diferenciar el conocimiento científico de olros modos ele conocer. El método que se ha definido como propio del pensamiento científico, tiene como fundamento la racionalidad analítica. El problema de la complejidad del mundo y de las limitaciones antropológicas para abarcarla, se resuelve por medio de una razón que es capaz de dividir y subdividir, para comprender y luego configurar Jo así conocido. La razón analítica obtiene resultados --en el pensamiento formal, matemático; en la política; en la economía; en la guerra; en la ciencia-y por esto pasa a transfor-· marse la división en sinónimo de razón. La división del trabajo, por ejemplo, puede ser llevada a extremos que no se producen espontáneamente, sino que son resultado de la aplicación a las tareas humanas de una , de actividades

/ 1\

/

predisposiciones no planificadas

/ / Estrategia transaccional (metas)

Ambiente relevante

Aportes

· · ·-> humanos y

.

Cambio

~\ !//~ Análisis de variación,

!J

·· · > definición de problemas < ········· ········ ___________y solución ---------·-----·-- -----'lomado de Lawle1, Nadlor y Camman, '1980:149.