Cum sa comunici eficient 9786063333927

Citation preview

,,�xistă doar patru modalităţi prin care intrăm în contact cu lumea. Suntem evaluaţi şi clasificaţi prin intermediul acestor patru modalităţi de contact: ce facem, felul În care arătăm, ce spunem şi cum o spunem." Dale Carnegie

Milioane de oameni din întreaga lume au citit cărţile sau au urmat cursurile fundamentate pe învăţăturile lui Dale Carnegie, schimbându-şi viaţa în bine. Dezvoltarea abilităţii de comunicare cu ceilalţi este unul dintre aspectele asupra cărora merită să ne aplecăm cu seriozitate, deoarece stă la baza creşterii noastre profesionale şi personale, ne înlesneşte accesul spre ceea ce ne dorim să obţinem şi ne garantează o viaţă armonioasă şi echilibrată în mijlocul semenilor noştri.

Cum să comun1c1 eficient I

I

DALE CARNEGIE

Cum să

comun1c1 eficient DALE CARNEGIE I

Traducere din limba engleză de Irina Nicolaescu

LITERA Bucureşti 2020

I

Communicating Your Way to Success Dale Carnegie Copyright© 2014 Dale Carnegie and Associates Drepturi deţinute exclusiv de JMW Group Inc., [email protected] Autorul acestei cărţi nu acordă sfaturi medicale şi nici nu prescrie utilizarea vreunei tehnici ca formă de tratament al unor probleme fizice, emoţionale sau medicale fără sfatul medicului, direct sau indirect. Intenţia autorului este doar de a oferi informaţii de natură generală, pentru a vă ajuta în efortul de a vă găsi starea de bine emoţională şi spirituală. În eventualitatea în care folosiţi orice informaţie din această carte pentru dumneavoastră, nici editura, nici autorul nu îşi asumă nici o responsabilitate pentru acţiunile dumneavoastră.

INT�O q]JTIV ® Introspectiv este parte a Grupului Editorial Litera O.P. 53; C.P. 212, sector 4, Bucureşti, România tel. 021 3!9 6390; 031 425 1619; 0752 548 372 Cum să comunici eficient Dale Carnegie Copyright© 2019, 2020 Grup Media Litera pentru versiunea în limba română Toate drepturile rezervate Editor: Vidraşcu şi fiii Redactori: Ramona Ciortescu, Carmen Vasile Corector: Sabrina Florescu Copertă: Ana-Maria Gordin Marinescu Tehnoredactare şi prepress: Ana Vârtosu Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României CARNEGIE, DALE Cum să comunici eficient / Dale Carnegie; trad. din lb. engleză de Irina Nicolaescu - Bucureşti: Litera, 2019 ISBN 978-606-33-3392-7 I. Nicolaescu, Irina (trad.) 159.9

CUPRINS

I

Prefaţă ...................................... 7

1. Comunică-le celorlalţi ideile tale . . . . . .. ....... 11 2. Arta conversaţiei .......................... 33 3 . Ascultă cu adevărat! .. . .. . .. .. .. . . . .. ...... 53 4. Vorbeşte în public cu încredere şi convingere ..... 69 5. Prezentări reuşite adresate grupurilor ........... 89 6. Scoate ce e mai bun dintr-o dispută .. . ........ 107 7. Şedinţe productive . . .. . . .. .. . .. .. ... ...... 125 8. Scrie .. .. . . . .. . .. . .. . .. . .. . .. ...... . ... 143 Cuvânt de încheiere . . . .. .. . . .. . .. .. ........... 165 Despre autor ................................ 169 Despre Dale Carnegie & Associates, Inc. ............ 173 Despre editor .. .. . . .. . .. .. ... .............. . 17 5

PREFAŢĂ

I

Comunicarea înseamnă reciprocitate În zilele noastre, comunicarea - ceea ce spunem şi modul în care o spunem - reprezintă un factor esenţial în privinţa suc­ cesului sau eşecului nostru. Marii lideri de stat din industrie şi educaţie au cu toţii capacitatea de a comunica eficient cu ceilalţi oameni. Această abilitate nu este neapărat înnăscută. O poate dobândi oricine îşi doreşte. Nu este nevoie decât de voinţă şi deter­ minare. După ce ţi-ai perfecţionat capacitatea de a comu­ nica, îţi poţi prezenta ideile mult mai eficient şefului tău, asociaţilor, clienţilor şi chiar familiei şi prietenilor tăi. Închipuie-ţi că poţi comunica cu mai multă convingere şi entuziasm. Poţi face dintr-o şedinţă plictisitoare una dina­ mică şi productivă. Îi poţi inspira şi motiva pe partenerii tăi, astfel încât să respecte termenele-limită stabilite ş1 chiar să depăşească obiectivele stabilite. 7

Cum să comunici eficient

O bună parte din comunicarea de zi cu zi generează un prilej pentru o comunicare defectuoasă sau pentru neînţe­ legeri. O parte din limbajul folosit în aceste cazuri este uşor de înţeles în cadrul organizaţiei tale, însă limbajul de speci­ alitate creează adesea confuzii celor din afara companiei tale sau al domeniului tău de activitate. Când îţi organizezi ideile şi nu încerci să acoperi toate aspec­ tele subiectului, menţine-i pe cei care te ascultă pe aceeaşi lun­ gime de undă, deoarece oamenilor le plac ordinea şi claritatea. Orice profesionist trebuie să-şi poată exprima opiniile clar, concis şi convingător, în special în situaţii neprevăzute. Aceste situaţii necesită curaj, încredere, capacitatea de a-ţi organiza rapid ideile şi abilitatea de a le exprima într-un mod coerent şi convingător. Comunicarea nu este unilaterală, nu înseamnă doar că o persoană transmite un mesaj altcuiva. Pentru a fi eficientă, comunicarea trebuie să fie ca o autostradă cu două sensuri, în care feedbackul circulă permanent din ambele părţi. Expedi­ torul mesajului trebuie să ceară şi să primească feedback de la destinatar. Cel care comunică informaţia trebuie să fie întot­ deauna sigur că ceea ce transmite este înţeles şi acceptat de către destinatar. Pentru a realiza acest lucru, expeditorul tre­ buie să pună întrebări, să observe ce este de observat şi, dacă există interpretări greşite, să le corecteze şi să se asigure că aceste modificări sunt înţelese. El sau ea trebuie să urmărească acceptarea mesajului de către destinatar, astfel încât să existe o voinţă sinceră de a se realiza ceea ce se doreşte. Urmând aceste principii fundamentale ale unei bune comunicări, mesajul tău nu numai că va ajunge mai repede, dar şi proiectul va fi încheiat la timp şi cu mai puţine greşeli, angajaţii tăi vor fi mai eficienţi şi mai mulţumiţi, iar tu îţi vei putea îndeplini rolul de manager fără prea multe pro­ bleme şi cu mai multă satisfacţie. 8

Prefaţă În această carte vei găsi câteva strategii pentru îmbunătă­ ţirea comunicării verbale şi scrise - paşi importanţi pentru a avea mai mult succes în carieră şi în toate aspectele vieţii tale. Vei învăţa cum să-ţi perfecţionezi aptitudinile de comu­ nicare verbală ,din discuţiile zilnice cu alte persoane - arta conversaţiei -, cum să ţii discursuri în faţa unui public nume­ ros sau cum să prezinţi un raport membrilor unui grup sau ai unui comitet. Vei învăţa cum să asculţi cu adevărat ce spune interlocu­ torul tău, pentru a înţelege pe deplin mesajul lui. Vei afla cum limbajul corpului amplifică sau minimalizează mesajul şi cum să interpretezi limbajul corporal al ascultătorilor tăi. Vei învăţa totodată cum să comunici în scris - fie că sunt scrisori, notificări, e-mailuri sau mesaje - clar, concis, impe­ cabil şi mai atractiv pentru cititor. Pentru a înţelege cât mai bine această carte, citeşte-o mai întâi în întregime, pentru a asimila conceptul general. Apoi reciteşte fiecare capitol şi începe să pui în practică îndrumă­ rile pentru realizarea fiecărui domeniu pe care îl acoperă. Astfel vei porni pe drumul care te va face să comunici mai bine - un pas important înainte în drumul spre succes. DR. ARTHUR R. PELL,

EDITOR

9

CAPITOLUL

COMUNICĂ-LE CELORLALTI' IDEILE TALE

l

Don M.era furios.,,I-am explicat în detaliu cum să facă lucra­ rea asta.Mi-a spus că a înţeles, iar acum a stricat totul.Lucrarea trebuie refăcută în întregime." De câte ori ţi s-a întâmplat aşa ceva? Oferi instrucţiuni detaliate unui subaltern, îi explici o idee unui partener, des­ crii o procedură unui client, pleci crezând că s-a înţeles totul foarte clar şi mai târziu descoperi că nu e deloc aşa. Multe probleme ar putea fi evitate şi s-ar economisi mai mult timp dacă ai putea fi sigur că ceea ce comunici este recepţionat cum trebuie de cealaltă parte. 11

Cum să comunici eficient

Cum ştii că mesajul a fost înţeles? Când Don i-a oferit subalternului său acele instrucţiuni deta­ liate, ce întrebare crezi că i-a pus când a terminat ce avea de spus? Ai ghicit. L-a întrebat: ,,Ai înţeles? " Şi ce crezi că a răs­ puns subalternul? Ai ghicit din nou.A spus: ,,Da, am înţeles". Dacă cineva îţi spune că a înţeles, asta nu înseamnă că e adevă­ rat.Unii doar cred că înţeleg ce li se spune şi, evident, răspund afirmativ.Totuşi, deoarece interpretarea lor poate diferi de cea a persoanei care transmite informaţia, nu a existat de fapt nici un fel de înţelegere. Alte persoane înţeleg doar o parte din ce li s-a comunicat şi presupun că au înţeles tot. Iar alţii nu înţeleg nimic, dar sunt prea jenaţi să-i spună şefului asta, aşadar spun că au pri­ ceput şi încearcă să se lămurească singuri. În astfel de situaţii, nu s-a realizat de fapt nici o comunicare şi probabil se vor mai face greşeli, vor apărea neînţelegeri, unii îşi vor pierde cumpă­ tul, sarcina nu va fi îndeplinită, iar, într-un final, totul va fi o pierdere de vreme. Cum îşi transmite un bun comunicator ideile? Să anali­ zăm câteva răspunsuri primite în urma unui studiu realizat pe un eşantion format din directori administrativi, adminis­ tratori de fabrici, directori de vânzări şi alte persoane din domeniul administrativ. Betty M., director al unei agenţii de turism din New York, spune că niciodată nu-şi întreabă angajaţii dacă au înţeles indi­ catiile. În schimb, ea le cere subordonatilor să-i spună cum ' ' vor proceda. ,,Le dau un test", ne-a spus Betty. ,,Dacă îi dau unui funcţionar un proiect pe care să-l ducă la bun sfârşit, după ce îl explic, îl întreb doar cum va proceda. În cazul în care are o interpretare diferită de cea gândită de mine, o putem corecta pe loc, înainte să devină o problemă. Dacă este vorba de un proiect complex, pun o mulţime de între­ bări, cum ar fi: ,,Ce vei face dacă apare problema X? " şi „Să presupunem că intervine şi problema Y ? " 12

Comunică-le celorlalţi ideile tale

Printre responsabilităţile lui Betty se numără şi aceea de a-şi învăţa personalul cum să utilizeze calculatorul pentru a face rezervări, a cumpăra sau emite bilete de avion.Ea a pre­ cizat: ,, Pentru a fi sigură că funcţionarul va folosi corect cal­ culatorul, nu mă limitez doar la întrebări, ci îl rog să-mi arate pe calculator cum ar gestiona el diverse probleme.Punându-l să lucreze efectiv la calculator, văd cât de mult a învăţat şi cât de bine şi-a însuşit informaţiile".

Cum este primit mesajul? A înţelege ceea ce se comunică reprezintă criteriul de bază pentru o bună comunicare, dar mai există un factor la fel de important.Ceea ce se comunică nu trebuie doar înţeles, cealaltă parte trebuie să accepte mesajul. Directorul îi spune unui anga­ jat că sarcina sa trebuie încheiată până la ora 3 în după-amiaza aceea. Cu siguranţă angajatul ştie exact ce înseamnă asta, dar îşi spune: ,, În nici un caz". Crezi că vei termina până la ora 3? Puţin probabil. Dacă persoana care trebuie să îndeplinească sarcina nu o consideră raţională sau realizabilă, nu va face efor­ tul de a se încadra în termenul-limită. Louise R., proprietara şi directoarea unei companii de ser­ vicii de întreţinere pentru clădiri din Rock Hill, Carolina de Sud, gestionează astfel de situaţii solicitând participarea angajaţilor ei. De obicei, în proiect este implicată o echipă formată din bărbaţi şi femei. Ea îi convoacă şi le comunică cerinţele şi motivul pentru care sunt presaţi de timp. Apoi îi întreabă când consideră că ar putea finaliza această sarcină şi ce alte propuneri ar mai avea.Adesea, angajaţii vin cu soluţii mai bune chiar decât cele stabilite de conducere, iar din când în când, Louise află în urma acestor întruniri că este nevoie de mai mult timp sau chiar de ajutor suplimentar, iar terme­ nul estimat de ea la început era o propunere mult prea opti­ mistă.Deoarece angajaţii ştiu că sunt încurajaţi să participe la discuţii şi sunt ascultaţi, ei cooperează mai mult în situaţiile 13

Cum să comunici eficient

mai dificile când este nevoie de un efort suplimentar şi toto­ dată de implicare.

Fă-ţi un plan Indiferent dacă te adresezi unui grup sau ai o conversaţie directă cu cineva, trebuie să te gândeşti din timp la mesaj şi la modul în care intenţionezi să-l prezinţi. Uneori vei fi nevoit să gândeşti rapid, deoarece ai puţin timp la dispoziţie, sau chiar deloc, pentru a te pregăti, dar de cele mai multe ori, când ţi se cere să discuţi despre un anumit subiect, poţi face asta chiar şi într-un timp foarte scurt.

Fii pregătit La locul de muncă, de obicei comunici cu ceilalţi despre subiecte cu care eşti familiarizat: activitatea pe care o desfă­ şori, probleme din aria ta de competenţă sau chestiuni legate de companie. Totuşi, ar trebui să revezi toate datele pentru a fi sigur că stăpâneşti toate informaţiile disponibile şi eşti pregătit să răspunzi la toate întrebările. Din când în când, va trebui să discuţi despre chestiuni pe care nu le cunoşti bine. De exemplu, poate cei din cadrul companiei doresc să cumpere un nou tip de software pentru ·calculator şi te roagă să arunci o privire. • Adună cât mai multe date despre subiect. Trebuie să ştii de zece ori mai multe lucruri decât îţi sunt necesare pentru discurs. • Pregăteşte notiţe despre plusurile şi minusurile achizi­ ţiei propuse, despre soluţia găsită etc. • Indiferent dacă prezinţi acest raport unei singure per­ soane (şeful tău, de exemplu) sau unui grup de directori ori specialişti în domeniul tehnic, fii pregătit să răs­ punzi la toate întrebările ce pot apărea legate de subiec­ tul discuţiei. 14

Comunică-le celorlalţi ideile tale

Definirea publicului-ţintă Chiar şi cei mai iscusiţi comunicatori vor da greş în transmi­ terea mesajului dacă auditoriul nu-i înţelege.Stabilirea publi­ cului-ţintă reprezintă jumătate dintr-o comunicare reuşită. Alege-ţi cuvintele astfel încât ascultătorii să le înţeleagă cu uşurinţă. Dacă persoanele cărora te adresezi vin din dome­ niul tehnic, poţi folosi o terminologie de specialitate, cei care te ascultă vor înţelege clar şi cu uşurinţă termenii de specia­ litate folosiţi. Dar dacă vorbeşti despre subiecte de speciali­ tate în faţa unui auditoriu nefamiliarizat, renunţă la jargon. Dacă ascultătorii tăi nu îţi înţeleg vocabularul, mesajul tău este compromis. De exemplu, Charles este un inginer a cărui activitat, ;mplică în primul rând colaborarea cu alţi ingineri, iar el este OL : şnuit să folosească tot timpul termeni de specialitate.Acum să pre· supunem că este chemat să susţină un discurs în faţa depart"- · mentului financiar al companiei, pentru a stabili finanţarea unui nou proiect. Este responsabilitatea lui Charles, şi n a auditoriului ca mesajul să fie înţeles corect. Dacă poate explica chestiunea tehnică în alţi termeni pentru persoanele care nu înţeleg termenii de specialitate, ar trebui s-o facă. Totuşi, dacă trebuie să folosească limbajul de specialitate, Charles va trebui să-şi ia timpul necesar pentru a explica fie­ care termen, atunci când îl foloseşte pentru prima oară şi apoi, cel puţin încă o dată, dacă consideră că este necesar. „Un om convins împotriva voinţei lui rămâne la aceeaşi părere." DALE CARNEGIE

Vorbeste clar Am întâlnit cu toţii persoane care nu se exprimă clar, care vor­ besc prea repede sau prea încet ori au un accent greu de înţeles. Dacă nu rosteşti clar cuvintele, mare parte din mesajul pe care 15

Cum să comunici eficient

încerci să-l comunici ascultătorilor se va pierde. Pronunţia defec­ tuoasă se poate îmbunătăţi relativ uşor. Vom discuta în Capi­ tolul 4 despre găsirea câtorva modalităţi de a reuşi.

Limbajul corpului O mare parte dintre comportamentele manifestate involun­ tar pot avea un impact imens asupra impresiei pe care o facem. Studiile efectuate de sociolingvişti privind comunicarea directă au stabilit că doar 7% din mesajul transmis de la o persoană la alta a fost exprimat prin cuvintele rostite. Aproximativ 38% din­ tre semnificaţii au fost transmise prin caracteristici vocale tonul vocii, pauze, intonaţie etc. - şi un procent uimitor de 5 5% din mesajul total a fost comunicat prin semnale vizuale pe care le clasificăm drept „limbajul corporal". Adesea nu realizăm cum acest aspect influenţează modul în care sun­ tem percepuţi de ceilalţi.

Postura O postură potrivită (sau nepotrivită) se observă chiar şi de la distanţă şi se înregistrează imediat în mintea emoţională a privitorului. Este mai puţin subtilă decât alte indicii nonver­ bale, deoarece implică tot corpul. În proiectele de cercetare, participanţii presupun că subiec­ ţii cu o postură excelentă sunt mai simpatizaţi, mai ambiţioşi, mai încrezători, mai prietenoşi şi mai inteligenţi decât cei cu o ţinută mai relaxată. Îmbunătăţirea posturii va părea la început nepotrivită şi exagerată. Încearcă să stai cu spatele şi umerii drepţi şi să armonizezi restul corpului. Dintre toate expresiile faciale, zâmbetul are impactul cel mai mare, îi poate face pe ceilalţi să fie mai receptivi la punctul tău de vedere. Când zâmbeşti, aproape întotdeauna persoana din faţa ta îţi întoarce zâmbetul. Mai mult decât o oglindire, el reflectă o stare de bine generată de zâmbetul tău. 16

Comunică-le celorlalţi ideile tale Un zâmbet fals dăunează mai mult decât dacă nu ai zâmbi deloc. Nu încerca să zâmbesti maxi' călduros doar cu muschii ' larului. Un zâmbet este credibil când o faci cu toată faţa şi vine spontan. „Când le zâmbeşti oamenilor, le transmiţi în mod subtil că îţi plac, cel puţin într-o oarecare măsură. Ei vor înţelege semnificaţia zâmbetului şi te vor plăcea şi mai mult. Prac­ tică obiceiul de a zâmbi. Nu ai nimic de pierdut." DALE CARNEGIE

Contactul vizual Când îţi priveşti ascultătorul, transmiţi încredere, sinceritate şi un interes autentic pentru persoana respectivă. Lipsa con­ tactului vizual este interpretată de obicei drept un semn de laşitate, falsitate, ostilitate sau plictiseală. Studiile arată că, în cadrul interviurilor de angajare, can­ didaţii dau răspunsuri mai complete şi mai relevante când intervievatorul păstrează contactul vizual. În timpul orelor, studenţii înţeleg şi reţin cursurile când menţin �ontactul vizual cu profesorul. Pe de altă parte, e important să nu te uiţi fix în ochii celuilalt, ci să îi priveşti întregul chip. În Capitolul 3 vom discuta modul prin care poţi înţelege limbajul corporal al ascultătorilor tăi.

Transmite-ţi mesajele polisenzorial Primim informaţii de la toate cele cinci simţuri. Percepţiile şi impresiile sunt transmise de miros, gust şi de simţul tactil, dar cea mai mare parte a informaţiilor pe care le prelucrează mintea noastră provine de la auz şi văz - sistemele audio şi video. Totul s-a schimbat semnificativ în această eră a tele­ viziunii. Televiziunea a combinat sunetul cu imaginea, astfel încât aceia dintre noi care am crescut urmărind acest mijloc de transmisiune, începând cu Strada Sesame până la ştirile 17

Cum să comunici eficient

de astăzi, suntem obişnuiţi să primim informaţiile vizuale şi audio simultan.Aplicând această abordare a „transmiterii simultane" la comunicarea cu alte persoane, mesajele noastre vor fi transmise mai eficient.

Nu este suficient doar să vorbeşti, ci şi să demonstrezi Pe parcursul instruirii angajaţilor săi în domeniul asigurărilor, Joan a descoperit că, atunci când desena schema procesului, în timp ce îl descria, acesta era înţeles mult mai uşor.Pe măsură ce prezenta fiecare etapă, o rezuma desenând căsuţe pentru fiecare pas şi săgeţi ce arătau trecerea de la o etapă la alta. Steve a învăţat din proprie experienţă că nu era suficient doar să le spună angajaţilor cum să-şi îndeplinească sarcinile. Dacă el nu i-ar fi condus prin tot depozitul, angajaţilor noi le-ar fi fost greu să înţeleagă ce li se explica. Aceasta era o activitate ce necesita foarte mult timp.Steve a simplificat pro­ gramul de instruire, desenând o schiţă a încăperilor de depo­ zitare cu ajutorul căreia îşi direcţiona personalul pe măsură ce le povestea despre activitatea pe care urmau să o desfăşoare. Mulţi directori au în birourile lor flipchart-uri sau table magnetice, pe care le folosesc ca mijloacele vizuale pentru a-şi îmbunătăţi comunicarea verbală. Ilustrând subiectele discutate prin folosirea unor tabele, grafice, diagrame sau scheme, discursul devine mai eficient.Persoanele au tendinţa de a învăţa mai repede şi de a reţine pe o perioadă mai lungă o discuţie în care ascultarea este completată de imagini. Unul dintre cei mai cunoscuţi profesori de la Şcoala de Jur­ nalism din cadrul Universităţii Syracuse a fost, de asemenea, şi creator de desene animate.El folosea desene animate şi cari­ caturi în timp ce îşi susţinea prelegerea. Colegii săi luau în râs această practică considerând-o foarte neprofesionistă.,,Nu predă, ci doar îşi amuză studenţii", susţineau ei. Da, studenţii săi le considerau amuzante şi asimilau mult mai multe infor­ maţii decât ar fi făcut-o doar din prelegeri, iar câţiva ani mai târziu, aceştia încă îşi mai aminteau cursurile sale. 18

Comunică-le celorlalţi ideile tale În Capitolul 5 vom discuta despre cum să foloseşti efici­ ent mijloacele vizuale. „Scopul tău este să-l facem pe ascultător să vadă ce ai văzut tu, să audă ce ai auzit tu, să simtă ce ai simfit tu. Detaliile relevante, formulate într-un limbaj clar, plin de culoare, constituie cea mai bună cale de a recrea evenimen­ tul aşa cum s-a întâmplat şi de a-l descrie ascultătorilor." DALE CARNEGIE

Crearea imaginilor în timpul unei conversatii telefonice Singurul suport de informaţii în care nu putem folosi extra­ polarea vizuală este telefonul. Şi totuşi îl putem ajuta pe ascultător „să vadă" ceea ce îi spunem transmiţând descrieri ale imaginilor în cuvinte. O descriere a imaginilor îi permite ascultătorului să vadă cu ochii minţii ceea ce îi spunem. Să ne imaginăm că ni se cer indicaţii rutiere spre blocul în care locuim. Spunem: ,, Luaţi-o pe autostrada 95 spre ieşirea 23, aceea este strada Mulberry. Când ieşiţi de pe autostradă viraţi la dreapta şi conduceţi până la al patrulea semafor, acolo este bulevardul 17. Viraţi la dreapta pe bulevardul 17 şi conduceţi vreo douăsprezece străzi până la strada Smith. Viraţi la dreapta pe strada Smith şi mai conduceţi trei străzi şi aţi ajuns la numărul 2345 pe strada Smith". Nu este mai uşor aşa? Vizitatorul nu trebuie să numere semafoarele ori să se uite după numele străzilor. Nu trebuie decât să caute reperele prezentate vizual.

Vizualizează viitorul Cei care lucrează în domeniul vânzărilor folosesc cuvinte des­ criptive. Audrey vinde calculatoare. Discutând despre proble­ mele întâmpinate de unul dintre potenţialii clienţi, a aflat că el era preocupat în special de lipsa de organizare din biroul pe 19

Cum să comunici eficient

care îl conducea. ,,Documentele şi dosarele sunt peste tot", se plângea el.,,Şi niciodată nu găsesc dosarele de care am nevoie probabil sunt într-unul dintre teancurile alea." După ce a descris aspectele tehnice ale produsului com­ paniei sale, Audrey a spus: ,,Să ne imaginăm că au trecut şase luni. lntrati în sediu. Nu mai există nici un fel de teancuri sau hârtii pe birouri ori pe scaune. Toţi angajaţii dumneavoastră lucrează la calculator; aveţi nevoie de un dosar. Vă asezati la un calculator si selectati numele dosarului. lmediat, informaţia dorită apare pe monitor. Fără să aşteptaţi. Fără să deveniţi frustrat". Audrey a descris în cuvinte o imagine din viitor. Manage­ rul nu are nevoie de multă imaginaţie pentru a o vizualiza şi, în consecinţă, îşi dă seama de valoarea respectivei achiziţii. ,

,

J

'

Obstacole în calea unei comunicări clare Indiferent cât de bune au fost etapa de pregătire şi prelegerea propriu-zisă, adesea mesajul receptat nu corespunde cu cel transmis.Au apărut obstacole care au împiedicat comunicarea. Unele dintre aceste bariere sunt de natură psihologică, nu fizică. Chiar dacă avem o dicţie perfectă şi ne alegem cuvin­ tele cu atenţie, impedimentele apar în domenii intangibile: ele se reflectă în supoziţii, atitudini şi în bagajul emoţional pe care fiecare dintre noi îl are.

Verifică ipotezele Ştim destul de bine ce anume cauzează o problemă şi cum o putem rezolva. Discutând-o cu ceilalţi, presupunem că şi ei ştiu despre problemă la fel de mult ca noi, aşadar ceea ce spunem se bazează pe ipoteza că ei au cunoştinţe de speciali­ tate pe care, de fapt, nu le au. Prin urmare, nu le transmitem informaţiile de care au nevoie. 20

Comunică-le celorlalţi ideile tale

C o n ştie ntiza rea p ro p ri e i atitu d i n i O altă barieră în comunicare o constituie atitudinea expedi­ torului şi a destinatarului. Un manager arogant va transmite acest sentiment prin modul de exprimare al instrucţiunilor şi informaţiilor. Acesta le poate lăsa angajaţilor lui senzaţia că le vorbeşte de sus. Comportamentul său produce indignare, iar asta blochează comunicarea. Pentru ca mesajul să fie pri­ mit, nu trebuie să fie doar înţeles, ci şi acceptat de către des­ tinatar. Când apare acest sentiment de ostilitate, acceptarea este şi mai puţin probabilă. Un angajat care se simte ofensat de atitudinea şefului său nu „aude" cu adevărat ce i se spune. Liderii buni evită astfel de indicatori ai aroganţei, precum sarcasmul şi „abuzul de putere", în discuţiile cu angajaţii lor.

F i i ate nt l a p re j u d ecăţi Oamenii au tendinţa de a auzi ceea ce se aşteaptă să audă. Mesajul pe care îl primesc este influenţat de orice informaţie pe care ei au auzit-o deja pe tema respectivă. Aşa că dacă noua informaţie este diferită de cea aşteptată, s-ar putea să o respingă ca fiind incorectă. În loc să audă noul mesaj, s-ar putea să perceapă ceea ce mintea le transmite. Ce înseamnă asta? Că oamenii trebuie învăţaţi să nu tragă concluzii pripite. Când li se transmite un mesaj, ei trebuie să facă un efort suplimentar să asculte şi să evalueze obiectiv noile informaţii în loc să le blocheze doar pentru că diferă de prejudecăţile lor. În comunicarea cu alte persoane, încearcă să afli care sunt prejudecăţile lor. Dacă sunt persoane cu care lucrezi de obi­ cei, probabil ştii cum percep ei problemele discutate. Când le prezinţi perspectiva ta, ţine cont de ceea ce ei cred deja. Dacă opiniile lor sunt diferite, fii pregătit să treci peste acele bariere. 21

Cum să comunici eficient

Prej udecăţile şi predilecţiile propri i ş i ale celorlalţi Preferinţele pentru sau împotriva unei persoane ne influen­ ţează modul în care percepem mesajele.Ascultăm mai atenţi şi acceptăm mai bine ideile venite din partea unei persoane pe care o îndrăgim şi o respectăm. Mai mult, tindem să res­ pingem mesajele din partea persoanelor care ne displac şi să nu ţinem cont de ideile lor. Percepţia este realitatea din mintea observatorului. Dacă percepţia noastră în privinţa unei situaţii nu coincide cu cea a interlocutorului, nu ne vom înţelege. Predilecţiile influenţează, de asemenea, modul în care este percepută tema discuţiei. Oamenii vor refuza să asculte opiniile diferite privind chestiunile la care ei ţin foarte mult. Carol este un bun exemplu al unei astfel de persoane. Ca director al departamentului financiar în compania în care lucrează, se concentrează pe reducerea cheltuielilor. Nici nu vrea să audă de vreo discuţie care ar presupune investiţii, indiferent de beneficiile pe care acest lucru le-ar aduce pe ter­ men lung. Pentru a o convinge în privinţa unei idei noi, tre­ buie să îi explicăm că, deşi acest pas poate implica o creştere a cheltuielilor pe moment, pe termen lung este o soluţie efi­ cientă din punctul de vedere al reducerii costurilor. Mulţi oameni nu sunt conştienţi de propriile prejudecăţi. Acordă-ţi timpul necesar pentru a analiza motivul pentru care ai luat anumite decizii în trecut. Au fost cumva influenţate prea mult de propriile predilecţii? Urmează aceşti şase paşi: 1. Conştientizează-ţi predilecţiile. 2.Află de unde provin. 3.Ia cunoştinţă de caracteristicile lor comune. 4. Lasă-ţi deoparte aceste judecăţi subiective şi renunţă la ideile preconcepute. 5. Fă un efort şi reflectează cu obiectivitate la ideile celorlalţi. 6.Nu lăsa ca o experienţă negativă să-ţi reactiveze preju­ decăţile.

22

Comunică-le celorlalţi ideile tale

Fii constient de starea ta emotională , , Cu toţii avem zile proaste. Şi într-una dintre acele zile, unul dintre partenerii noştri vine la noi entuziasmat de o idee nouă. Cum reacţionăm? Probabil ne gândim: ,,Am destule pe cap în momentul de faţă, cine mai are nevoie de aşa ceva? " Mintea ţi se închide, iar mesajul nu ajunge la tine. Nu numai că trebuie să fii conştient de starea ta emoţională când transmiţi sau primeşti un mesaj, dar trebuie să ţii cont şi de cea a subalternilor. Să presupunem că apare un proiect important şi mergi la doi dintre angajaţii tăi, Dan şi Joan, pentru a-l discuta. Joan este foarte entuziasmată, Dan este sceptic. De ce? Dan este iritat deoarece este foarte ocupat cu un alt proiect la care ar vrea să se concentreze şi consideră că ar fi un gest necugetat să-i atribui această sarcină. Interesează-te întotdeauna de starea de spirit a angajaţilor tăi. O scurtă discutie lor ' Joan despre activitătile ' ' cu Dan si actuale ar fi arătat cât timp alocă Dan proiectului său. Când prezinţi noua sarcină de serviciu, remarcă faptul că ceea ce face el acum este important şi eşti mulţumit de evoluţia sa.Spune-i motivul pentru care îl alegi în noul proiect şi asigură-l că nu va interfera cu actuala sa sarcină de serviciu, ci o va completa.

Canale de comunicare: denaturarea mesajului transmis de la expeditor către destinatar În cadrul procesului de comunicare, una dintre sursele impor­ tante ale incongruenţelor şi distorsionărilor o constituie felul în care este transmis mesajul de la expeditor către destinatar. În multe companii mari, mesajele trebuie să treacă printr-o serie de canale. Cu cât acestea sunt mai numeroase, cu atât mai mult va interveni distorsionarea mesajului.Acest inconve­ nient poate fi ilustrat prin jocul de societate în care o persoană şopteşte un cuvânt celui de lângă el, care îl repetă următoarei persoane şi tot aşa până la ultimul participant din încăpere.

23

Cum să comunici eficient

În momentul în care cuvântul este retransmis persoanei iniţiale, el capătă cu totul alt înţeles. Nu este ceva neobişnuit ca o informaţie verbală să fie defor­ mată de fiecare dată când este transmisă prin mai multe canale, astfel încât ceea ce ajunge la destinatar nu se potriveşte abso­ lut deloc cu ceea ce a transmis expeditorul. O modalitate de a rezolva această situaţie o constituie comunicarea scrisă. Mesajul scris este mai dificil de distor­ sionat, deşi interpretarea celor scrise poate varia de la o per­ soană la alta. Chiar şi aşa, comunicarea în scris are unele dezavantaje: multe probleme nu pot fi sau nu ar trebui trans­ mise în scris; necesită mult timp. Pentru chestiunile urgente şi pentru cele lipsite de importanţă, comunicarea scrisă nu reprezintă o soluţie viabilă. O cale mai eficientă este reducerea numărului de canale şi evitarea lor acolo unde este posibil. Cu cât sunt mai puţine canale, cu atât sunt mai mici şansele ca mesajul să fie distor­ sionat. Principalul motiv pentru existenţa acestor canale este garanţia că persoanele responsabile de proiect sunt la curent cu toate modificările. Acest lucru pare să fie logic, dar adesea este exagerat. Dacă o chestiune implică luarea unor decizii privind politica firmei sau domenii importante de activitate, canalele de comunicare sunt importante. Dar o mare parte din comunicarea în cadrul companiei o constituie chestiu­ nile de rutină. În cazul acesta, folosirea unor canale nepotri­ vite nu numai că ar putea denatura mesajul, dar va încetini totodată şi activitatea.

Fii deschis la feedback Probabil cea mai mare provocare în privinţa gestionării imagi­ nii noastre privită din exterior este dificultatea de a ne vedea aşa cum ne percep ceilalţi. Studiile arată că suntem mai cri­ tici cu noi însine decât sunt altii , , cu noi. În acelasi ' timp, s-ar putea să nu ne dăm seama de unele comportamente care ar trebui corectate. 24

Comunică-le celorlalţi ideile tale lată câteva modalităţi pentru a obţine o perspectivă corectă asupra felului în care eşti perceput din exterior: • Urmărirea şi ascultarea unor înregistrări video ale unor întruniri la care ai luat cuvântul. • Repetarea discursurilor în faţa oglinzii. • Acceptarea unor critici sincere din partea unor parte­ neri de încredere. • Monitorizarea atentă a reacţiilor publicului. Ai putea lua în considerare să apelezi la un specialist care te poate ajuta să identifici şi să depăşeşti anumite probleme de comunicare. Poţi obţine sprijin în privinţa acestor aspecte apelând la oratori motivaţionali sau participând la seminare interactive, precum programul lui Dale Carnegie, High Impact Presentations [Prezentări de impact] .

Delegarea sarcinilor Una dintre cele mai importante funcţii ale comunicării în cazul unui manager este delegarea sarcinilor către angajaţii săi. Auzim adesea această obiecţie: ,,Nu înţeleg de ce angajaţii mei nu respectă ordinele. Le dau instrucţiuni clare şi cu toate astea ei înţeleg totul pe dos". De câte ori n-am făcut noi înşine astfel de comentarii sau nu am auzit alţi şefi lamentându-se despre incapacitatea angajaţilor de a executa corect o sarcină! Poate principala cauză nu este că angajaţii sunt incapabili, ci că noi nu atribuim sarcinile la fel de eficient precum ni le-am dori îndeplinite.

Planificarea atribuirii sarcinilor După cum am arătat la începutul acestui capitol, mesajul nos­ tru trebuie planificat. De prea multe ori, şefii nu acordă timp pentru pregătirea delegării sarcinilor. Ei ştiu ce trebuie făcut şi presupun că este necesar doar să transmită subordonaţilor să îndeplinească sarcina şi aceasta va fi făcută corect.

25

Cum să comunici eficient

Planificarea înseamnă să ai o idee clară despre ceea ce tre­ buie făcut. Chiar dacă ai mai făcut asta de nenumărate ori, este important să analizezi încă o dată. Imaginează-ţi cum percep angajaţii acest lucru. Dacă nu ai mai văzut niciodată acest tip de proiect, ce ai dori să ştii? Întocmeşte o listă cu obiectivele pe care doreşti să le realizezi, cu informaţiile necesare îndeplinirii proiectului, cu materialele necesare, instrumentele de lucru, bibliografii suplimentare şi orice altceva mai este necesar pen­ tru sarcina respectivă. O parte foarte importantă din planificare constă în stabili­ rea persoanelor care se vor ocupa de proiect. Pentru selectarea persoanelor potrivite, ia în considerare importanţa sarcinii. Dacă trebuie îndeplinită repede şi fără prea multe indicaţii, alege angajaţii care au demonstrat în trecut aptitudini pentru acest tip de proiect. Totuşi, dacă este un domeniu în care ai timp să oferi îndrumări, ar fi avantajos să le atribui proiectul unor angajaţi mai puţin pricepuţi şi să-l foloseşti ca mijloc de pregătire şi dezvoltare a personalului.

Cum îi comunici sarcina angajatului Barbara era foarte supărată. Îi descrisese lui Carol în deta­ liu ceea ce voia să îndeplinească, iar Carol a asigurat-o că a înţeles. O săptămână mai târziu, Carol i-a prezentat lucrarea complet greşită. Scuza ei a fost: ,,Am crezut că asta doreaţi ". Norman era supărat. Şeful lui tocmai îi dăduse un ter­ men pe care el îl considera total nerealist. ,,Este exagerat", s-a gândit Norman, ,,În nici un caz nu pot munci atât de mult într-un timp atât de scurt. Voi face tot ce pot, dar ştiu că nu o să termin." După cum am stabilit mai devreme în acest capitol, şeful trebuie să se asigure că subalternul înţelege foarte bine ce are de făcut şi că acceptă instrucţiunile.

26

C o m u n i că - l e c e l o r l a lţi i d e i l e ta l e

Elaborează un pl an de acţiune În cazul sarcinilor de serviciu care ocupă foarte mult timp, roagă-l pe angajat să pregătească un plan de acţiune înainte de a-şi începe activitatea. Acesta trebuie să cuprindă doar ce trebuie îndeplinit, când anume şi resursele necesare. Sarcina Ritei era să aranjeze planurile de călătorie pentru 20 de vânzători din toată ţara care trebuiau să participe la o întrunire în Chicago. Înainte de a-şi începe treaba, ea a redactat un plan de acţiune în care acoperea toate aspectele sarcinii respective, inclusiv aceea de a înştiinţa vânzătorii, de a rezerva biletele de avion şi hotelul şi de a se asigura că toţi participanţii şi-au primit biletele din timp. Planul cuprindea termenele de început şi de finalizare pentru fiecare etapă şi indicaţii cu privire la resursele de care va avea nevoie pentru fiecare fază a proiectului. Revizuind tot programul împreună cu şeful ei, Rita a putut să rezolve orice neînţelegeri sau even­ tuale probleme înainte de a demara activitatea propriu-zisă. Reţine că Rita a pus pe hârtie tot planul de acţiune. Pro­ cedând astfel, atât ea, cât şi şeful ei puteau verifica oricând dacă totul se desfăşoară conform planului, iar dacă apăreau probleme le puteau descoperi din timp.

Monitorizarea proiectului Indiferent cât de bine este organizat un proiect, este de datoria şefului să urmărească din când în când desfăşurarea activităţii, pentru a avea garanţia că totul se derulează conform planului. Alan consideră că dacă îşi verifică angajaţii prea des, aceştia vor crede că nu are încredere în ei. ,,Vreau ca angajaţii mei să participe efectiv. După ce le aprob planul de acţiune, consider că îl vor urma îndeaproape. Dacă îi verific, distrug ceea ce încerc să realizez." Alan nu greşeşte, totuşi este responsabil pentru succesul departamentului său, iar dacă sarcinile nu sunt îndeplinite corespunzător, acest lucru se reflectă asupra competenţelor 27

Cum să comunici eficient

sale. Pentru a se asigura că sarcinile sunt realizate, este nece­ sară o verificare, însă poţi face asta fără a transmite angajaţi­ lor sentimentul că nu ai încredere în ei. Secretul filosofiei de management a lui Alan constă în implicare. Prin urmare, verificarea trebuie efectuată într-o manieră participativă. În loc ca Alan să-şi urmărească con­ stant angajaţii sau să-i surprindă cu verificări neanunţate, verificarea trebuie inclusă în planul de acţiune. Când îşi face planul de acţiune, angajatul va trebui să includă şi etapele de verificare. Pe măsură ce s-au încheiat fazele proiectului, sub­ alternul se va întâlni cu Alan pentru a recapitula ce anume s-a realizat.Angajatul va fi încurajat să vină cu observaţii şi poate chiar să sugereze chestiuni suplimentare care ar putea fi introduse în planul de acţiune. Evident, şi Alan va face comentariile sau propunerile adecvate. Astfel, verificarea devine parte din abordarea participa­ tivă şi acţionează ca un stimulent pentru ca subalternul să îşi îndeplinească şi mai bine sarcina de serviciu.

Cultivarea diplomaţiei şi a tactului Modul în care comunicăm poate provoca reacţii pozitive sau negative.Dacă noi comunicăm agresiv, fără respect sau sensi­ bilitate, emoţiile noastre defensive şi de supărare îi pot împie­ dica pe ceilalţi să înţeleagă mesajul pe care încercăm să-l transmitem. Comunicarea cu abilitate şi tact este un mod de abordare care combină forţa şi sensibilitatea şi ţine emoţiile în frâu. Când comunicăm astfel, ne adaptăm stilul în funcţie de persoana cu care discutăm, cu scopul de a o face să se simtă în largul ei. Multe persoane obişnuiesc să aibă propriul stil de comuni­ care. Studiile efectuate despre stilurile de comunicare împart oamenii în patru categorii: • Stilul amical. Cei din această categorie sunt naturali, prietenoşi, se concentrează asupra relaţiei, sunt săritori

28

Comunică -le celorlalţi ideile tale

şi afectuoşi. Nu le place să se certe şi urmăresc feed­ backul pozitiv. • Stilul analitic. Sunt oameni politicoşi, metodici şi orga­ nizaţi. Apreciază datele şi detaliile. Studiază atent dove­ zile şi le folosesc pentru a găsi răspunsuri şi soluţii la problemele discutate. • Stilul demonstrativ. Sunt oameni exuberanţi şi expresivi. Tind să folosească gesturi atunci când îşi susţin punctele de vedere. Sunt mai preocupaţi de imaginea în ansamblu decât de detalii. Principala lor grijă este cu ce se aleg ei. • Stilul pragmatic. Sunt oameni orientaţi şi concentraţi pe obiectivele ce trebuie realizate. Chiar dacă au păreri şi puncte de vedere solide, sunt gata să ia în considerare şi alte opţiuni când li se oferă. Cei care comunică cu diplomaţie şi cu tact vor: • stabili raporturi pe baza stilului cu care comunică cea­ laltă persoană; • acorda timp cu privire la ceea ce consideră că este con­ fortabil pentru fiecare persoană în parte; • folosi un anu�it tip de limbaj, adecvat persoanei cu c;;e interacţionează; • fi conştienţi de durată, în funcţie de stilul de comuni­ care al persoanei cu care interacţionează.

Cum să le câştigi încrederea oamenilor Pentru a comunica eficient, trebuie să câştigi încrederea şi res­ pectul persoanelor cu care relaţionezi. În acest scop: 1. Ţine cont de interesele celorlalţi, pune întrebări, află ce îi motivează şi ajută-i să înveţe şi să se dezvolte. 2. Ascultă sincer cu urechile, ochii şi inima, fără prejudecăţi şi fără să judeci. 3 . Respectă şi descoperă valoarea în diferenţele de opinie, în predilecţiile şi în unicitatea fiecăruia.

29

Cum să comunici eficient

4. Implică şi alte persoane în luarea deciziilor, arată o atitu­ dine deschisă, de acceptare şi fii receptiv la ideile noi. 5. Fii dispus să negociezi şi să faci compromisuri şi fii un mediator între cei cu opinii diferite. 6. Gândeşte înainte să vorbeşti.Ţine cont de cei care te ascultă, de relaţii şi circumstanţe atunci când îţi alegi cuvintele şi modul de acţiune. 7. Foloseşte un limbaj general şi comunică abil, cu tact şi empatie. 8. Vorbeşte încrezător, hotărât şi cu autoritate şi oferă argu­ mente atunci când îţi susţii opiniile. 9. Susţine-ţi convingerile şi valorile importante care nu se negociază. 10. Fii un expert modest şi gata să ţii cont de cunoştinţele celorlalţi. 11. Fii o persoană de încredere, păstrează secretele, respectă-ţi promisiunile şi îndeplineşte-ţi angajamentele. 12.Controlează-ţi fluctuaţiile comportamentale. Fii mereu raţional, echitabil, sincer şi moral. 13. Fii un model demn de urmat, acţionează cu profesiona­ lism şi fii întotdeauna sincer. 14.Arată că ai încredere în ceilalţi, exprimă-ţi deschis propriile gânduri şi sentimente. 15. Fii sincer - asigură-te că vorbele sunt echivalente cu faptele. 16. Rămâi abordabil şi disponibil când ţi se cer informaţii. 17. Fii realist când comunici obiectivele şi rezultatele. 18.Asumă-ţi responsabilitatea şi recunoaşte-ţi greşelile, nepu­ tinţele şi punctele slabe. 19. Comunică direct, nu lua parte la bârfe şi nu vorbi pe nimeni pe la spate. 20.Împarte laurii victoriei şi recunoaşte-le şi celorlalţi meri­ tul pentru realizări. 30

C o m u n i că - l e ce l o r l a lţi i d e i l e ta l e

Idei p r i n ci p a l e • • • • • •

• •

Indiferent dacă îţi prezinţi ideile unui grup sau doar unei singure persoane, pregăteşte dinainte ce ai de spus. Vorbeşte clar astfel încât să te faci înţeles uşor. Vorbeşte cu entuziasm pentru ca publicul tău să nu se plictisească. Fii atent la limbajul corpului. Fii pregătit să depăşeşti barierele care distorsionează comu­ nicarea. Cunoaşte-ţi şi controlează-ţi prejudecăţile. Când delegi sarcini de serviciu, planifică ceea ce vei spune, comunică clar angajatului respectiv, obţine feedback pen­ tru a vedea dacă ceea ce ai spus a fost recepţionat corect şi verifică pentru a te asigura că obiectivul a fost realizat. Asigură-te că ceea ce ai comunicat nu a fost doar înţeles, ci şi acceptat de cealaltă parte. Dă dovadă de diplomaţie în relaţiile cu ceilalţi.

31

C API TOLUL

ARTA CONVERSATIEI '

2

Abilitatea de a purta o conversaţie interesantă este una dintre cele mai importante calităţi pe care o poate avea cineva. Este un ajutor important pentru succesul în afaceri şi în societate şi totodată te face o companie mult mai plăcută pentru cele­ lalte persoane. Nimic altceva nu ne oferă posibilitatea de a face o impre­ sie bună, în special în faţa celor care nu te cunosc îndeajuns, decât talentul de a conversa. A fi un bun interlocutor, capabil să-i atragă pe oameni, să le capteze atenţia, pur şi simplu prin abilitatea de a conversa este o realizare cu adevărat impresi­ onantă. Nu numai că te va ajuta să creezi o impresie bună în faţa persoanelor pe care abia le-ai cunoscut, dar te va ajuta să legi noi prietenii şi să le păstrezi pe cele vechi. Îţi va deschide uşi şi va topi inimi. Te va face mai interesant în diverse cercuri sociale. Te va ajuta să ajungi departe. Îţi va aduce clienţi noi, 33

C u m să co m u n i ci eficient

pacienţi sau cumpărători. Este instrumentul care îţi va per­ mite să convingi oamenii să îţi accepte ideile, să te urmeze şi să îţi cumpere produsele. Persoanele care ştiu să vorbească, posedă arta de a îmbrăca lucrurile într-o formă frumoasă, cei care stârnesc imediat interesul celor din jur prin puterea discursului au un mare avantaj asupra celor care, poate, ştiu mai mult decât arată despre subiectul respectiv, dar nu se pot exprima cu uşurinţă şi elocvenţă. ,,Există doar patru modalităţi prin care intrăm în con­ tact cu ceilalţi.Suntem evaluaţi şi catalogaţi prin interme­ diul acestor tipuri de interacţiune: ce facem, felul în care arătăm, ce spunem şi felul în care o spunem." DALE CARNEGIE

Conversaţia este putere. Însă, dacă vorbeşti fără să gân­ deşti, fără să faci un efort de a te exprima clar şi concis, toate astea se vor întoarce împotriva ta. Pălăvrăgeala sau bârfa nu impresionează, trebuie mult mai mult de atât. Nimic nu va sugera calitatea nivelului de cultură sau vulgaritatea, educaţia sau lipsa ei, la fel de repede precum o conversaţie. Aceasta rela­ tează povestea vieţii tale. Ceea ce spui şi felul în care o spui îţi va trăda toate secretele şi va arăta lumii adevărata ta valoare.

Cum devii un bun interlocutor? Inteligenţa, puterea minţii şi competenţa într-un anumit dome­ niu pot fi utile, dar nu constituie motivele principale pentru ca un bun interlocutor să capteze atenţia celorlalţi. Trebuie să le transmiţi empatie celor din jurul tău, iar ei să simtă că au întâlnit o persoană sinceră. Nu fi rigid când interacţionezi cu alte persoane: ,,Ce mai faci? " sau „Mă bucur să te cunosc", spuse fără nici un pic de sensibilitate. Fii o per­ soană sociabilă şi adaptează-te în funcţie de situaţie. Priveşte 34

Arta conversaţiei

în ochi oamenii cu care te întâlneşti şi fă-i să-ţi simtă perso­ nalitatea. Zâmbeşte, spune-le o vorbă bună şi vor fi încântaţi să te reîntâlnească.

Fii amabil Dacă vrei s ă fii un interlocutor amabil, trebuie să-ţi cultivi cordialitatea. Trebuie să deschizi larg uşa inimii tale, şi nu, precum mulţi alţii, să o laşi doar uşor întredeschisă, atât cât să le spui oamenilor pe care-i întâlneşti: ,,Poţi arunca o pri­ vire înăuntru, dar nu poţi intra până când nu ştiu dacă vei fi o persoană care merită". Mulţi oameni sunt zgârciţi în ceea ce priveşte amabilitatea. Par să o păstreze pentru vreo ocazie specială sau pentru prietenii foarte apropiaţi. O consideră mult prea preţioasă pentru a fi împărtăşită cu toată lumea. Nu-ţi fie teamă să-ţi deschizi sufletul; deschide larg uşa inimii tale. Eliberează-te de toate reţinerile; nu întâmpina o persoană ca şi cum ţi-:;u fi frică să nu faci vreo greşeală, ci pro­ cedează în aşa fel încât să te bucure rememorarea momentului. O strângere călduroasă de mână şi o întâmpinare priete­ noasă vor crea o legătură caldă cu oamenii pe care îi întâlneşti. Ei îşi vor spune: ,,lată o persoană cu adevărat interesantă. Aş vrea să ştiu mai multe lucruri despre acest bărbat sau femeie. Este clar că vede în mine ceva ce alţi oameni nu văd". Cultivă-ţi obiceiul de a fi prietenos, de a întâmpina oame­ nii cu căldură, de a-i saluta cu sinceritate, cu inima deschisă; va face minuni. Vei constata că rigiditatea, neîncrederea în sine şi indiferenţa, lipsa totală de interes faţă de toţi ceilalţi, care te deranjează acum atât de mult, vor dispărea. Oamenii vor vedea că eşti interesat cu adevărat, că doreşti să-i cunoşti, că vrei să le faci pe plac şi să fie interesaţi de tine. Exersarea aces­ tei abilităţi îţi va schimba radical poziţia socială. Vei dezvolta calităţi încântătoare despre care nici nu ai visat că le poţi avea.

35

Cu m să c o m unici eficient

N u contează doa r ceea ce spui,

ci şi cum o s pui

Reţine c ă nu ne exprimăm doar prin cuvintele pe care le rostim, ci şi prin tonul vocii, expresia feţei, gesturile şi purtarea noastră. Pe vremea când era preşedinte la Harvard, Charles W. Eliot a declarat: ,,Recunosc doar o singură achiziţie mentală ca parte esenţială în educaţia unei doamne sau a unui domn. Aceasta este folosirea corectă şi precisă a limbii materne". Nu există nici o realizare sau abilitate pe care să o putem folosi atât de constant şi eficient şi care să ne ajute să ne facem prieteni noi şi să-i păstrăm pe cei vechi cum este arta conver­ saţiei. Nu există nici o îndoială că darul limbajului ne-a fost destinat pentru realizări mai măreţe decât ne închipuim. C u ltivă -ţi a b i l ităţi l e co nve rsaţi o n a l e Mulţi dintre noi suntem amatori, deoarece nu facem din con­ versaţiile noastre o artă; nu depunem eforturi şi nu ne dăm silinţa de a învăţa să vorbim bine. Nu citim destul sau nu gân­ dim suficient. Majoritatea dintre noi ne exprimăm într-un limbaj neîngrijit, deoarece este mult mai uşor aşa decât să gân­ dim înainte să vorbim, să depunem un efort, să ne exprimăm cu eleganţă, uşurinţă şi fermitate. Un interlocutor slab se scuză pentru că nu încearcă să se perfecţioneze spunând: ,,Oratorii buni se nasc aşa, nu devin". La fel de bine putem spune că şi avocaţii, medicii sau oamenii de afaceri buni se nasc, nu devin. Nimeni nu ajunge foarte departe fără o muncă susţinută. Acesta este preţul tuturor realizărilor valoroase. Mulţi oameni îşi datorează progresul în mare măsură abi­ lităţii lor de a conversa bine. Capacitatea de a-i face pe oameni să fie interesaţi de o conversaţie, de a-i menţine atenţi este un mare atu. Oamenii cu o exprimare de mântuială care ştiu ceva, dar nu reuşesc niciodată să folosească un limbaj logic, interesant sau impresionant sunt întotdeauna într-un mare dezavantaj. 36

Arta conversaţiei

Este o mare plăcere să-i asculţi pe oamenii care şi-au cul­ tivat arta conversaţiei. Vorbele lor curg, cuvintele sunt de o frumuseţe rară, alese cu atenţie, bun-gust şi limpezime. Dicţia lor este atât de rafinată, încât îi farmecă pe toţi care îi aud vorbind. Poate te vei gândi că eşti incapabil şi nu ai nici o şansă în viaţă. Poate te afli în punctul în care alţii depind de tine şi nu poţi merge la şcoală sau la facultate ori să studiezi muzica sau artele asa dori. Poate că esti ' cum ti-ai ' ' limitat de un mediu deprimant sau chinuit de o ambiţie neîmplinită, dezamăgitoare. Nimic din toate acestea nu ar trebuie să te împiedice să devii un orator interesant, deoarece cu fiecare frază rostită poţi exersa cea mai bună formă de exprimare. Fiecare carte pe care o citeşti, fiecare persoană cu care vorbeşti şi care foloseşte o exprimare corectă îţi poate fi de folos. Sunt puţini cei care dau atenţie felului în care se exprimă. Majoritatea oamenilor folosesc primele cuvinte care le vin în minte. Nu se gândesc să formeze o propoziţie frumoasă, con­ cisă, transparentă şi clară. Cuvintele le ies din gură alandala, fără prea multă logică sau vreo ordine anume. Cititul nu numai că îţi va deschide mintea şi va aduce idei noi, dar îţi va îmbunătăţi şi vocabularul, iar acest lucru este de mare ajutor într-o conversaţie. Mulţi oameni au gânduri şi idei bune, dar nu le pot exprima din cauza vocabularului sărac. Nu au suficiente cuvinte pentru a-şi îmbrăca ideile şi a le face atractive. Ei spun mereu acelaşi lucru, repetă iar şi iar, deoarece nu găsesc cuvântul potrivit pentru a transmite cu exactitate mesajul dorit. Dacă îţi propui să vorbeşti bine, trebuie să te înconjori de persoane educate, cultivate. Chiar dacă eşti absolvent de facultate, dacă te izolezi, vei fi un interlocutor slab. Suntem cu toţii înţelegători în special cu persoanele timide şi ruşinoase, care se blochează şi fac eforturi de a spune ceva şi nu reuşesc. Adesea, tinerii timizi suferă profund din pri­ cina acestor stări atunci când încearcă să-şi exprime ideile 37

Cum să comunici eficient

la şcoală sau la facultate. Dar chiar şi marii oratori au tre­ cut prin astfel de experienţe, atunci când au încercat pentru prima oară să vorbească în public şi s-au simţit de multe ori profund umiliţi de greşelile şi eşecurile suferite. Nu există o altă cale de a deveni un bun vorbitor decât aceea de a încerca în repetate rânduri să te exprimi eficient şi elegant. Atunci când constaţi că ideile îţi zboară chiar în momentul în care încerci să le exprimi, că te bâlbâi şi te încurci în cuvin­ tele pe care nu le găseşti, poţi fi sigur că orice efort vei depune, chiar dacă eşuezi în încercarea ta, îţi va uşura experienţele vii­ toare. Încercând mereu, vei vedea cât de repede îţi vei învinge stângăcia şi timiditatea şi vei reuşi în cele din urmă să te exprimi cu uşurinţă. Toţi oratorii buni au simţit venind din partea ascultători­ lor o forţă pe care nu au mai simţit-o până atunci şi care ade­ sea stimulează şi inspiră un nou demers. Amestecul de idei, legătura dintre minţi dezvoltă noi puteri la fel cum amestecul dintre două substanţe chimice o produce pe a treia. ,,Poţi să-ţi faci mai mulţi prieteni în două luni intere­ sându-te de alţii decât ţi-ai face în doi ani încercând să-i faci pe alţii să fie interesaţi de tine." DALE CARNEGIE

Arată -ţi interesul faţă de cei din jur Mulţi dintre noi nu sunt doar interlocutori, ci şi ascultători nepricepuţi. Suntem prea nerăbdători pentru a asculta. În loc să fim atenţi şi dornici să auzim povestirea sau informaţia până la capăt, nu avem suficient respect pentru vorbitor încât să păstrăm liniştea. Ne uităm în jur nerăbdători, batem cu degetele într-un scaun sau pe masă, ne foim de parcă am fi plictisiţi şi dornici să scăpăm de acolo şi întrerupem vorbi­ torul înainte ca acesta să încheie. De fapt, suntem atât de nerăbdători încât nu avem timp pentru nimic altceva decât

38

Arta co nve rsaţiei

pentru a ne împinge înainte şi a da din coate pentru a obţine functia ' sau banii doriti. ' Nervozitatea este o caracteristică comună pentru mulţi dintre noi. Suntem plictisiţi de tot ce nu ne aduce mai mulţi bani sau nu ne ajută să obţinem funcţia pentru care ne stră­ duim atât de mult. Î n loc să ne bucurăm de prieteni, avem tendinţa să-i pri­ vim ca pe una dintre numeroasele trepte ale unei scări şi să-i valorizăm în funcţie de abilitatea lor de a ne trimite pacienţi, clienţi sau de a ne susţine pentru o anumită funcţie politică. Nu reuşim să atingem un anumit nivel conversaţional din cauza lipsei noastre de empatie. Suntem prea egoişti, prea interesaţi de propria bunăstare, prea ascunşi în lumea noas­ tră mică şi prea absorbiţi de ascensiunea în carieră pentru a mai fi interesaţi şi de ceilalţi. Empatia este esenţială pentru a putea deveni un bun interlocutor. Trebuie să-l înţelegi pe cel care îţi vorbeşte despre viaţa lui, să o trăieşti alături de el, să fii un bun ascultător sau un bun orator. Dacă vrei să te faci plăcut, trebuie să te conectezi la viaţa celor cu care conversezi şi să iei în calcul şi interesele lor. Nu contează cât anume ştii despre un subiect, dacă nu îi inte­ resează şi pe cei cu care stai de vorbă, eforturile tale sunt în mare măsură în zadar. E trist când vezi uneori oameni tăcuţi stând la petreceri sau într-un club, aproape neajutoraţi şi fără tăria de a discuta deschis, deoarece sunt mult prea egocentrici. Ei nu pătrund cu entuziasm în viaţa celorlalţi şi nici măcar nu profită de ocazia de a deveni buni interlocutori. Sunt reci, rezervaţi şi distanţi deoarece mintea lor este în altă parte, se gâdesc doar la ei şi la problemele lor. Îi intere­ sează doar două lucruri: afacerile şi lumea lor mică. Dacă le vorbeşti despre aceste lucruri, devin imediat interesaţi; dar nu le pasă de problemele tale, de cum te simţi, care îţi sunt ambiţiile sau cum te pot ajuta. Conversaţia lor nu se va ridica

39

C u m să com u n ici eficient

niciodată la un standard înalt, atâta vreme cât trăiesc într-o stare continuă de agitaţie, de egoism şi de indiferenţă.

Fii diplomat Un bun interlocutor este întotdeauna diplomat, interesant fără a ofensa. Sunt oameni care reuşesc să scoată tot ce este mai bun din noi, iar alţii mai mult ne agită. De fiecare dată când se află în preajma noastră, ne simţim iritaţi. În schimb, alţii sunt veseli şi plăcuţi, şi nu ne ating niciodată punctele sensi­ bile. Răspândesc în jurul lor o stare de bine şi bucurie. Lincoln stăpânea foarte bine arta de a se face plăcut de cei pe care îi întâlnea. Prin povestirile şi glumele sale îi făcea pe toţi să se simtă bine în prezenţa lui încât se deschideau fără rezerve.Străinii erau întotdeauna încântaţi să discute cu el, deoarece era prietenos, nostim şi mereu dădea mai mult decât primea. Să ai simţul umorului precum Lincoln este, cu siguranţă, un mare plus pentru o conversaţie reuşită. Însă nu oricine poate fi nostim, iar dacă nu ai simţul umorului, te vei face de râs încercând să fii amuzant. Totuşi, un interlocutor bun nu este extrem de serios. Nu te copleşeşte cu detalii nesemnificative. Datele şi statisticile pot fi plictisitoare, aşa că le însoţeşte cu exemple şi istorioare pentru a-şi expune ideile. Entuziasmul este absolut necesar. Conversaţiile prea serioase pot deveni plictisitoare, dar, pe de altă parte, dacă porţi o conversaţie prea uşoară, deşi amu­ zantă, s-ar putea să nu te ajute să-ţi realizezi obiectivul. Prin urmare, pentru a fi un bun interlocutor trebuie să fii spontan, plin de viaţă, natural, înţelegător şi să arăţi bunăvo­ intă. ' Trebuie să simti ' că esti ' util si , să te dedici în totalitate lucrurilor care îi interesează pe ceilalţi. Trebuie să le captezi atenţia şi să le menţii interesul, şi poţi face asta doar empatizând - sincer, prietenos. Dacă eşti indiferent, distant şi neînţelegător, nu le vei atrage atenţia. 40

Arta conversaţiei Fii deschis şi tolerant. Oamenii care încalcă bunul-simţ, simţul dreptăţii şi al onestităţii nu sunt interesaţi niciodată de ceilalţi. Pun o barieră între ei şi interlocutor, iar conversaţia devine una formală, mecanică şi lipsită de emoţie. Ca să ai succes, dezvoltă-ţi abilitatea de a te exprima folo­ sind un limbaj clar, eficient şi interesant. Nu este cazul să faci inventarul averii tale unui necunoscut pentru a arăta că ai realizat ceva. Atitudinea, entuziasmul pe care le transmiţi, personalita­ tea, toate au de-a face cu abilitatea de a conversa. Impresia pe care o laşi constituie un factor deosebit de important pentru succesul tău. Atunci când dai dovadă de putere de convin­ gere şi măiestrie, misiunea este pe jumătate îndeplinită.

Memorează numele persoanelor „Nu uita că pentru fiecare dintre noi propriul nume este cel mai dulce sunet, în orice limbă ar fi rostit." DALE CARNEGIE

Când întâlneşti o persoană pentru prima oară, fă un efort şi memorează-i numele. Adesea numele nu sunt rostite clar, în special când sunt prezentate mai multe persoane în acelaşi timp. Dacă nu ai înţeles foarte bine din prima, nu e nici o ruşine să îl rogi să mai spună încă o dată. Repetarea numelui în timpul conversaţiei te ajută să ţi-l întipăreşti clar în minte. lată câteva sugestii: • Stabileşte care parte a numelui o vei folosi. De obicei, americanii folosesc prenumele, excepţie făcând persoa­ nele mult mai în vârstă sau cele cu funcţii înalte, caz în care folosesc termenul de politeţe domnul/doamna până când persoana le permite să-i folosească numele mic. În alte culturi, se foloseşte întotdeauna forma poli­ ticoasă „domnul ", ,,doamna", ,,domnişoara" sau titlul de „do_ctor", ,,profesor" etc. dacă nu ţi se cere să fii mai puţin protocolar. 41

Cum să comunici eficient

• Creează-ţi o imagine mentală prin care să legi numele de persoana respectivă. Nu gândi în cuvinte - gândeşte în imagini. Când o întâlneşti pe Julie, ţi-o poţi ima­ gina împodobită cu giuvaiere, Sanda îţi aminteşte de sandale, iar Gina de gin. • În timpul conversaţiei, repetă numele imediat, dar nu exagera, altfel vei părea fals. Rosteşte numele celeilalte persoane doar o dată pe parcursul unei conversaţii de trei-patru minute şi apoi la plecare. • Dacă numele este identic sau asemănător cu numele unei rude, al unui prieten sau al unei alte persoane cunoscute, asociază persoana cu cea pe care o ştii deja. • Cel mai important lucru: repetă numele până când ţi s-a întipărit bine în minte.

Află informaţii despre celălalt Când cunoşti o persoană, este important să obţii cât mai multe informaţii despre ea. O modalitate de a face asta este să pui întrebări. Nu trebuie să fie un interogatoriu. Câteva întrebări bine alese vor iniţia conversaţia, care va curge de la sine. Este un proces delicat, deoarece nu vrei să pari o persoană indiscretă. Pune doar întrebările pe care le consideri adecvate situaţiei în care te afli. De exemplu, există întrebări potrivite pentru momentele când discuţi cu o persoană despre afaceri, altele pentru situaţiile neoficiale etc. În situatiile sociale, întrebările despre zona unde locuieste , , persoana respectivă, despre hobby-uri sau interese, despre fami­ lie şi cunoştinţe comune pornesc adesea cu succes o conversaţie. Alte întrebări pentru a începe o conversaţie sunt cele despre şcolile sau facultăţile frecventate, evenimentele recente sau cele legate de comentariile anterioare făcute de cealaltă persoană la care poţi cere detalii suplimentare. Când întâlnim persoane într-un mediu de afaceri, discu­ ţia demarează cu succes dacă punem întrebări despre dome­ niul şi compania pe care le reprezintă persoana respectivă, 42

Arta conversaţiei

despre schimbările din domeniul respectiv, precum şi între­ bări despre natura slujbei sau a cariere sale. Nu este nevoie să pregăteşti o listă cu întrebările pe care vrei să le adresezi. Odată ce conversaţia a început, comenta­ riile şi răspunsurile vor veni cu uşurinţă.

Stilurile conversationale Maniera în care comunicăm cu alţii, fie că este o conversaţie faţă în faţă, fie că ne adresăm unui grup, poate influenţa felul în care ceilalţi ne percep.S-ar putea să părem pasivi, agresivi sau îngâmfaţi. Câteva dintre trăsăturile manifestate de tipologia pasivă: • Sunt mai preocupaţi de alţii, adesea în detrimentul per­ sonal. • Sunt adesea stresaţi, deşi s-ar putea ca acest lucru să nu fie evident pentru ceilalţi. • Cel mai probabil au o stimă de sine scăzută. • Sunt mai preocupaţi să se facă plăcuţi decât să fie res­ pectaţi. • Îi încurajează pe alţii chiar şi în detrimentul lor. • Vor lua vina asupra lor mai degrabă decât să-i învinovă­ ţească pe alţii. • Evită confruntarea. • Când este nevoie de implicare, o vor cere indirect, sub forma unei sugestii sau dorinţe. Opusul stilului pasiv este abordarea agresivă.Oamenii aparţinând acestei tipologii manifestă următoarele caracteristici: • Sunt extrem de egoişti. • Adesea sunt stresaţi. • Le lipseşte stima de sine, dar nu vor recunoaşte asta nici faţă de ei înşişi. • De obicei, nu sunt agreaţi sau respectaţi de ceilalţi. 43

Cum să co munici efici ent

• Î i discreditează pe ceilalţi folosindu-se de sarcasm şi de remarci peiorative. • Încearcă să controleze tot şi pe toată lumea. • Când apar erori sau eşecuri, dau vina pe alţii şi nicio­ dată nu se vor considera ei înşişi responsabili. • Le place şi caută confruntarea cu oameni care au păreri diferite. • Dacă au o funcţie cu autoritate, îi obligă pe ceilalţi să-i urmeze. • Adesea îi agresează verbal pe oponenţii lor. • Când este nevoie de implicare, comandă asta sau ordonă. Cei care comunică eficient preferă o cale de mijloc. Sunt încrezători şi hotărâţi. • Îşi apără drepturile, dar sunt sensibili şi faţă de drepturile persoanei/persoanelor cu care stau de vorbă. • Dacă sunt stresaţi, rezolvă situaţia şi apoi merg mai departe. • Au o imagine de sine puternică şi pozitivă. • Sunt persoane directe şi sincere. • Câştigă respectul altora. • Îşi arată aprecierea faţă de ceilalţi. • Îşi recunosc greşelile şi eşecurile şi speră că ceilalţi vor face la fel. • Nu caută confruntări. Dacă ceilalţi îi dezaprobă, vor încerca să-i convingă să adopte punctul lor de vedere printr-o discuţie obiectivă, inofensivă. • Sunt întotdeauna dispuşi să-i asculte pe alţii. • Când este nevoie de implicare, spun ce trebuie făcut şi lucrează alături de ceilalţi la rezolvarea problemelor. Nu este uşor să-ţi schimbi personalitatea, dar dacă doreşti să comunici mai bine, în cazul în care recunoşti că ai un stil de comunicare pasiv sau agresiv, trebuie să faci un efort pentru a dobândi un stil de comunicare asertiv, bazat pe încredere.

44

Arta conversaţiei

Conversatiile telefonice De fiecare dată când pui mâna pe telefon - suni pe cineva sau să răspunzi unui apel - laşi o impresie persoanei de la celălalt capăt al firului. Adesea, singura imagine pe care per­ soana respectivă şi-o va face despre tine şi compania în care lucrezi va decurge din această conversaţie. Într-o conversaţie directă, există mai multe instrumente care te pot ajuta să creezi o impresie bună (sau proastă): expre­ sia feţei, gesturile şi folosirea recuzitei şi a mijloacelor vizuale. În cazul telefonului, există doar un singur instrument: vocea. Majoritatea persoanelor nu se aud aşa cum îi aud ceilalţi. Cea mai bună metodă pentru a avea o noţiune exactă a modului în care ceilalţi îţi aud vocea este să înregistrezi câteva ape­ luri pentru a vedea cum sună. După cum am spus mai sus, ascultă înregistrările şi fă toate schimbările necesare pentru a-ţi îmbunătăţi calitatea vocii.

Atitud i nea Una dintre caracteristicile principale ale unei conversaţii efi­ ciente cu alte persoane este să fii prietenos. Pari amiabil sau iritat în înregistrările respective? Se poate ca apelul să fi venit într-un moment nepotrivit. Poate eşti presat de un şef exigent, de un termen-limită care trebuie respectat ori de o situaţi\:! de criză în departament, dar apelantul nu ştie asta (sau nu-i pasă). Trebuie să te autodisciplinezi, să-ţi eliberezi mintea de orice altceva în afară de apelul respectiv. Dacă eşti supărat dintr-un motiv oarecare, înainte de a răspunde la telefon, inspiră adânc, relaxează-ţi muşchii şi eliberează-ţi mintea de orice supărare. Fii calm, atent, iar impresia pe care doreşti să o creezi - interesul faţă de ceea ce spune persoana respectivă - va fi transmisă imediat.

45

C u m să co m u nici eficient

Strate g i i pe ca re l e poţi fo losi în d iscuţi i l e te l efo n ice câ n d eşti su nat Răspunde imediat la telefon. În situaţiile profesionale, telefonul nu trebuie să sune mai mult de trei ori. Dacă eşti angajat într-o altă convorbire: ori foloseşti opţiunea de mesagerie vocală, sau pui în aşteptare convorbirea în desfăşurare, preiei noul apel şi îl rogi pe apelant să aştepte câteva minute sau îi ceri numărul şi revii tu. Dacă intenţionezi să lipseşti de la birou mai mult de câteva minute, roagă pe altcineva să preia apelu­ rile sau redirecţionează-le către mesageria vocală. Prezintă-te imediat. În loc de „Alo" spune „departamentul tehnic, Sam Johnson la telefon". Persoana care sună nu are de unde să ştie cine eşti. Dacă nu-l cunoşti pe apelant, roagă-l să se prezinte. Dacă are un nume neobişnuit, roagă-l să ţi-l spună pe litere. Notează-l. Când răspunzi, foloseşte numele persoanei. Acest lucru denotă interesul atât pentru persoana respectivă, cât şi pentru problema ei. Dacă nu-i poţi răspunde apelantului la întrebări în decurs de câteva minute, cel mai bine ar fi să-i spui că vei reveni cu un apel - nu-l ţine prea mult la telefon. Dacă apelantul doreşte să rămână la telefon sau dacă răspun­ sul durează mai mult decât ai anticipat, revino din când în când, astfel încât apelantul să ştie că nu ai uitat de el. Unul dintre cele mai enervante aspecte când suni la o com­ panie este să ţi se spună că vei fi transferat la o altă persoană, şi apoi să ţi se închidă. În cazul în care chiar este necesar să transferi un apel, informează-l întotdeauna pe interlocutorul căruia i se face transferul şi oferă-i numărul interiorului sau numărul de telefon către care faci transferul (dacă diferă de al tău). O idee bună ar fi să obţii numărul de telefon al celui care a sunat, astfel încât, în caz că eşti deconectat, să poţi reveni. Nu răspunde doar întrebărilor directe, ci şi obiecţiilor cu subînţeles. Când a sunat la Departamentul de comenzi şi livrări prin poştă pentru a face o reclamaţie pentru că a pri­ mit produsul deteriorat, Martha s-a supărat când i s-a spus să-l returneze prin curier. Reprezentantul serviciului de relaţii 46

Arta conversaţiei

cu clienţii i-a înţeles îngrijorarea şi i-a spus imediat că nu tre­ buie să se deplaseze la centrul de expediere UPS, ci vor face în aşa fel încât UPS să-i ridice coletul de acasă. Anticipând îngrijorarea Marthei, consultantul nu numai că l-a liniştit pe client în privinţa situaţiei, dar s-a asigurat că va rămâne fidel companiei.

Strate g i i pe ca re l e poţi fo l os i în d iscuţi i l e te l efo n ice câ n d tu eşti ce l ca re s u n ă Începutul şi finalul unei convorbiri telefonice sunt foarte im­ portante. Începe convorbirea cu o atitudine optimistă care să transmită că te bucuri să vorbeşti cu persoana respectivă şi mulţumeşte-i că a răspuns. Dacă persoana pe car, ai ape­ lat-o nu te cunoaşte, prezintă-te şi spune-i motivul , ,entru care ai sunat-o. ,,Bună dimineaţa, doamnă Samuels, în calitate de mam : care are copiii la aceeaşi şcoală, ştiu că sunteţi preocupată de standardele învăţământului din această zonă. Sunt Blanche H., manager de campanie al Dianei McGrath, candidat la postul de preşedinte în consiliul de administraţie al şcolii." După ce ai ţinut discursul, ai ascultat şi ai răspuns la întrebări, încheie într-o notă pozitivă. ,,Vă mulţumesc pentru atenţia acordată. Abia aştept să ne vedem la şedinţa consiliu­ lui de administraţie de marţea viitoare." Planifică-ţi dinainte toate apelurile. Dacă ai mai multe pro­ bleme de rezolvat într-o singură convorbire, fă o listă. Notează-ţi ideile principale pe care doreşti să le susţii pentru fiecare dintre ele. Urmează planul pe tot parcursul convorbirii şi vei realiza totul mult mai eficient şi într-o perioadă mai scurtă. Ascult-o cu atenţie pe cealaltă persoană. Răspunsurile aces­ teia pot duce la modificarea planului tău iniţial. Adresează-i întrebări şi fii foarte atent la răspunsuri. Este un lucru valabil pentru toate tipurile de comunicare, dar mai ales pentru con­ vorbirile telefonice, deoarece în cazul acesta nu ai avantajul de a vedea semnalele nonverbale transmise în timpul unei discuţii

47

C u m să c o m u n i c i efic i e nt

de afaceri faţă în faţă. Învaţă să „citeşti" nuanţele schimbă­ rii în inflexiunea şi în tonul vocii. Concepe mesaj ul pe care doreşti să-l trimiţi din perspectiva celui care ascultă.

D iscuţi i re l axa nte Discuţiile mărunte nu sunt neapărat nesemnificative. Acest stil de conversaţie neoficial are puterea de a crea legături şi stă la baza relaţiilor de durată. Pentru a deveni specialist în discuţii mărunte nu trebuie să cunoşti în totalitate evenimentele actuale. Este nevoie pur şi simplu de abilitatea de a concentra atenţia celeilalte per­ soane asupra subiectului ei preferat - şi de a adresa întrebări pentru a arăta că te interesează subiectul. Chiar şi o discuţie despre vreme poate sparge gheaţa, devenind fi o modalitate sigură de a construi o relaţie.

Cum să devii un ascultător mai bun Primul pas atunci când vrei să cunoşti oamenii este să pui întrebări prin care reuşeşti să obţii informaţii folositoare, dar indiferent cât de bine alegi întrebările, dacă nu asculţi atent răspunsurile, vei obţine doar o parte dintre informaţiile fur­ nizate. În orice conversaţie este important să-ţi perfecţionezi abilităţile de ascultare. În următorul capitol vom discuta despre câteva tehnici care te vor ajuta să devii un ascultător mai bun.

Lista de verificare a conversatiilor eficiente Analizează câteva conversaţii recente, indiferent dacă s-au desfăşurat direct sau la telefon. Întreabă-te: • Am zâmbit? Chiar şi la telefon zâmbetul se reflectă în vocea şi atitudinea ta. • M-am folosit de discuţiile mărunte pentru a sparge gheaţa, dacă a fost cazul?

48

Arta conversaţiei

• Mi-am amintit şi am folosit numele persoanei? • Am creat o legătură cu cealaltă persoană, observându-i trăsăturile, valorile sau realizările? • Am identificat câteva puncte comune? • I-am respectat timpul celeilalte persoane? • Am fost sensibil la diferitele problemele şi am evitat subiec­ tele controversate? • Mi-am arătat cu adevărat interesul de a afla mai multe despre persoana respectivă adresându-i întrebări bine gândite? • Am ascultat cu atenţie şi m-am concentrat pe ceea ce spunea persoana respectivă? • Am întrebat cu ce pot fi de folos? • Am purtat discuţia în interesul celeilalte persoane? • Am spus ceva interesant pe care persoana respectivă să nu-l ştie deja? • Am transmis laude sau complimente sincere împreună cu argumentarea afirmaţiilor mele?

I d e i p r i n ci pa l e Sfaturi pentru o conversaţie reuşită: • Fii pregătit. Un bun interlocutor angrenează publicul şi stimulează conversaţia.Perfecţionează-ţi abilităţile de a con­ versa ţinând pasul cu tendinţele şi evenimentele actuale. • Află numele persoanei cu care discuţi şi foloseşte-l în tim­ pul conversaţiei. • Păstrează contactul vizual cu interlocutorul.Dacă priveşti persoana cu care vorbeşti înseamnă că o asculţi.Nu o privi fix, uită-te în ochii ei, dar fă în aşa fel încât să-i observi întregul chip. • Vorbeşte clar şi răspicat.Dacă eşti rugat mereu să vorbeşti mai tare sau să repeţi ce ai spus, probabil nu vorbeşti des­ tul de clar.Înregistrează-te şi ascultă conversaţiile.

49

C u m să co m u n i c i efi c i e nt

•

Solicită ajutor de specialitate de la un antrenor de voce pentru a-ţi depăşi blocajele de comunicare. • Foloseşte un limbaj şi imagini familiare ascultătorului. Obţinem mai mult dintr-o conversaţie cu o persoană care vorbeşte şi gândeşte la fel ca noi, decât atunci când cineva foloseşte un alt tip de vocabular. • Adoptă stilul lingvistic al persoanei cu care discuţi. Folo­ seşte cuvinte şi inflexiuni diferite când discuţi cu partenerii de afaceri fată când discuti ' cu un adolescent ' ' de situatiile pe stradă. • Rămâi la subiectul conversaţiei. Hoţii de conversaţie sunt acei oameni care se bagă în discuţie pentru a atrage aten­ ţia asupra lor sau asupra unui subiect pe care ei îl cunosc mai bine. • Învaţă când să vorbeşti şi când să asculţi. Conversaţia este un act de înţelegere reciprocă. Fiecare persoană implicată în conversaţie trebuie să vorbească şi fiecare trebuie să asculte. Participă, dar nu monopoliza conversaţia. • Arată-ţi interesul despre ceea ce se discută. Aprobă relată­ rile încuviinţând din cap, comentează sau pune întrebări suplimentare atunci când este cazul. • Pune întrebări care permit mai multe răspunsuri pentru a încuraja conversaţia, întrebări care necesită un răspuns mai elaborat decât unul de tipul da/nu. Ce să nu faci pentru a avea o conversaţie reuşită: • NU vorbi prea repede sau prea rar. Toţi am avut conversaţii cu oameni care vorbeau atât de repede încât nu puteam ţine pasul cu ei sau atât de rar, încât până îşi terminau ideea, uitam subiectul discuţiei. • NU vorbi neclar şi pronunţă cuvintele corect. • NU vorbi prea încet sau prea tare. Decide tonalitatea în funcţie de apropierea sau distanţa faţă de cel/cei care te ascultă. 50

Arta conversaţiei

• • •

• • •

NU monopoliza discuţia. Oferă-le şi celorlalte persoane şansa de a vorbi. NU te lăuda. O conversaţie trebuie să fie un schimb de idei şi de gânduri - nu o laudă de sine. NU chestiona.Întrebările trebuie puse într-o manieră prie­ tenoasă, lipsită de agresivitate. Foloseşte întrebările care permit mai multe răspunsuri, astfel încât cealaltă persoană să-şi poată exprima liber ideile. NU întrerupe. Permite-i persoanei cu care discuţi să-şi ter­ mine ideea înainte ca tu să intervii. NU vorbi peste cealaltă persoană; nu numai că este nepo­ liticos, dar e posibil să pierzi esenţialul. NU te limita din punct de vedere mental. Lipsa preju­ decăţilor este esenţială dacă vrei să înţelegi punctul de vedere al interlocutorului.

51

CAPITOLUL

3

ASCULTĂ CU ADEVĂRATI

Asculţi cu adevărat? Să presupunem că un coleg vine la tine cu o problemă şi îţi cere ajutorul. Iniţial, asculţi cu atenţie, dar înainte să-ţi dai seama, începi să pierzi şirul. În loc să te concentrezi asupra subiectului, te gândeşti la teancurile de dosare care te aşteaptă pe birou, la telefonul pe care stabiliseşi să-l dai când acest coleg tocmai a intrat sau la cearta pe care ai avut-o cu fiica ta când ai dus-o la şcoală în această dimineaţă. Auzi cuvintele colegului, dar nu asculţi cu adevărat. Ni se întâmplă tuturor. De ce? Pentru că mintea poate prelucra ideile mult mai repede decât putem noi vorbi. Când cineva ni se adresează, mintea tinde să o ia înainte, iar noi completăm propoziţia vorbitorului în gând - uneori corect, dar adesea diferit de ceea ce spune el. Auzim ce ne dictează mintea, dar nu şi ce s-a spus de fapt.

53

Cum

să

comunici eficient

Stă în firea umană. Dar nu este o scuză pentru a fi un ascultător deplorabil. Fă următorul test pentru a vedea dacă eşti un bun ascultător.

Evaluează-ti , abilitătile , de ascultare Răspunde cu „da" sau „nu" la următoarele întrebări: 1. Întrerupi mereu o persoană când încearcă să-ţi spună ceva? 2. Te uiţi prin hârtii în timpul discuţiei? 3 . Tragi concluzia înainte să auzi întreaga poveste? 4. Limbajul corporal îţi trădează lipsa interesului? 5. Auzi doar ce vrei să auzi şi blochezi orice altceva? 6. Ai răbdare cu cel care vorbeşte? 7. Petreci mai mult timp vorbind decât ascultând? 8. Îţi zboară mintea în altă parte pe parcursul întâlnirii? 9. Te gândeşti cumva la replică sau la răspunsuri în timp ce persoana vorbeşte? 10. Ignori semnalele nonverbale venite din partea interlocu­ torului care îţi transmit că acesta doreşte u·n răspuns? Dacă răspunsul a fost „da" la oricare dintre aceste întrebări, trebuie să te concentrezi pe îmbunătăţirea abilităţilor tale de ascultare.

Cum devii un ascultător activ Un ascultător activ nu numai că acordă atenţie spuselor inter­ locutorul său, ci pune întrebări, comentează şi reacţionează verbal şi nonverbal la ceea ce i se spune. O modalitate de a-ţi îmbunătăţi abilităţile de ascultare este să participi activ, ca ascultător. În loc să stai doar şi să asculţi cu atenţie, urmează aceste îndrumări: • Priveşte-ţi interlocutorul. Contactul vizual este un mod de a-ţi arăta interesul, dar nu exagera. Priveşte persoana în ansamblu; nu o privi direct în ochi. 54

Ascultă cu adevărat! • Arată-ţi interesul prin expresiile feţei. Zâmbeşte sau ara­ tă-ţi preocuparea când este cazul. • Arată-i că urmăreşti cu atenţie conversaţia dând din cap aprobator sau folosind alte gesturi. • Pune întrebări despre ceea ce se vorbeşte. Poţi para­ fraza: ,,Dacă am înţeles bine . . . " sau adresează-i între­ bări concrete despre anumite mesaje. Această tehnică nu numai că îţi permite să-ţi clarifici unele puncte care pot fi neclare, dar te menţine în acelaşi timp alert şi acorzi astfel discuţiei întreaga ta atenţie. • Nu întrerupe. Pauza în timpul unei discuţii nu trebuie considerată un semnal că poţi începe să vorbeşti. Aşteaptă. • Fii un ascultător empatic. Ascultă cu inima, dar şi cu mintea. Încearcă să simţi ce simt ceilalţi atunci când vor­ besc. Cu alte cuvinte, pune-te în locul celeilalte persoane.

Şase strategii care te vor face un ascultător mai bun Poţi deveni un ascultător mai bun. Poţi opri câteva dintre prin­ cipalele cauze ale ascultatului ineficient înainte ca acestea să apară. Nu trebuie decât să faci câteva schimbări în mediul unde lucrezi şi în modul tău de a asculta: 1. Activează mesageria vocală pentru a nu fi distras. Unul dintre cele mai des întâlnite feluri prin care atenţia este dis­ trasă este probabil soneria telefonului. Trebuie să-i acorzi atenţia cuvenită vorbitorului. Când răspunzi la telefon nu numai că vei întrerupe discuţia, dar îţi vei pierde şi ideea. Chiar şi după ce ai închis telefonul, mintea ta încă mai reflectează la acel apel. Dacă nu poţi închide de tot telefonul, stai cât mai departe de el. Mergi într-o sală de conferinţe goală. Chiar dacă există un telefon în încăpere, probabil nu va suna, deoa­ rece nimeni nu ştie că eşti acolo. 2. Ascunde hârtiile. Dacă biroul tău este plin de hârtii, vei fi tentat să te uiţi prin ele şi îţi vei da seama mult prea târziu

55

Cum să comunici eficient

3.

4.

5.

6.

56

că citeşti o scrisoare sau o notificare în loc să asculţi. Dacă mergi într-o sală de conferinţe, ia cu tine numai hârtiile legate de discuţie. Dacă trebuie să rămâi în biroul tău, pune hârtiile într-un sertar, astfel încât să nu fii tentat să le citeşti. Nu sta într-o poziţie prea confortabilă. Robert L. poves­ teşte o situaţie jenantă: ,,Acum câţiva ani, discutam o pro­ blemă cu alt director. Ca de obicei, stăteam confortabil în fotoliul meu de director, cu mâinile după ceafă. Poate că mă şi legănam puţin, dar, din fericire, m-am oprit chiar înainte să aţipesc. De atunci, decât să stau într-o poziţie relaxată când sunt într-o discuţie, mi-am făcut un obicei să stau pe marginea scaunului, pentru a nu mai fi tentat să mă las pe spate. Această poziţie nu numai că mă face să stau mai aproape de persoana cu care discut, dar îmi dă şi posibilitatea de a fi mai atent şi mă ajută să păstrez con­ tactul vizual. Totodată, demonstrează celeilalte persoane că sunt cu adevărat interesat să aflu toată povestea pe care aceasta o relatează şi că iau în serios ceea ce spune. Şi, deoa­ rece nu stau atât de confortabil, tentaţia de a visa cu ochii deschişi este mai mică". Nu te gândi la contraargumente. Este tentant să alegi unul sau două aspecte din discuţie şi să te gândeşti cum vei răs­ punde la ele. Dacă procedezi astfel, vei pierde mare parte din cele spuse, adesea chestiunile cu adevărat importante. Concentrează-te pe tot parcursul discuţiei. Fii un ascultător empatic. Nu confunda empatia cu com­ pasiunea. Empatia înseamnă să te pui în locul celeilalte persoane pentru a înţelege exact ce simte persoana respec­ tivă. Compasiunea înseamnă să-ţi pară rău pentru situaţia cu care se confruntă acea persoană. Un ascultător empatic va înţelege mai bine ce doreşte cu adevărat să-i transmită interlocutorul. la-ţi notiţe. Este imposibil să reţii toate informaţiile pe par­ cursul unei discuţii mai lungi. Chiar dacă foloseşti pres­ curtări, notiţele prea lungi te împiedică să te concentrezi

Ascultă cu adevărat! la discuţie. Notează-ţi doar cuvintele sau frazele-cheie, cifrele sau aspectele importante, doar cât să te ajute să ţi le aminteşti. Imediat după întâlnire, cât timp informaţiile sunt încă proaspete în minte, scrie un rezumat detaliat. Înregistrează-l pe un dispozitiv electronic, introdu-l în cal­ culator sau scrie-l în agenda ta; alege orice variantă potri­ vită pentru tine. ,,Aminteşte-ţi că, atunci când ai de-a face cu oamenii, nu ai de-a face cu fiinţe logice, ci cu fiinţe emoţionale." DALE CARNEGIE

Cele şa pte ti p u ri de ascu ltători Adesea, ascultătorii se încadrează într-una dintre categoriile următoare:

Preocu paţii Persoanele din această categorie sunt mereu grăbite, se uită tot timpul în jurul lor şi fac mereu câte ceva. Sunt cei care fac mai multe lucruri deodată şi nu pot sta liniştiţi să asculte. Dacă eşti o astfel de persoană, lasă deoparte tot ce te pre­ ocupă când cineva îţi vorbeşte. Dacă stai de vorbă cu un ascultător preocupat, îl poţi întreba în felul următor: ,,Este un moment potrivit? " sau „Am nevoie de toată atenţia ta doar pentru o clipă". Începe cu o frază prin care să îi atragi atenţia, fii concis şi treci imediat la subiect, fiindcă atenţia acestor oameni este de scurtă durată.

N eate nţii Persoanele din această categorie sunt prezente fizic, dar nu şi mental. Îţi poţi da seama de asta după expresia goală de pe chipurile lor. Ori visează cu ochii deschişi, ori se gândesc la toate şi la orice, în afară de ceea ce spui tu.

57

Cum să comunici eficient

Dacă eşti o astfel de persoană, comportă-te ca şi cum ai un bun ascultător. Fii atent, păstrează contactul vizual şi arată-te interesat de ceea ce ţi se spune punând întrebări. Dacă ai de-a face cu o persoană neatentă, verifică-i atenţia din când în când întrebându-l dacă a înţeles ce-i spui. La fel ca în cazul celor preocupaţi, începe discuţia cu o frază care să le atragă atenţia, fii concis şi treci direct la subiect, deoarece atenţia lor este tot mai mică.

fi

Băgăcioşii Aceşti oameni sunt gata oricând să intervină în discuţie. Se consideră superiori şi sunt gata să completeze propoziţia în locul tău. Nu te ascultă, ci se concentrează pe ceea ce vor ei să spună. Dacă faci parte din această categorie, este esenţial să-ţi ceri scuze ori de câte ori îţi dai seama că l-ai întrerupt pe vorbitor. Acest lucru te va face mai conştient de acţiunea ta. Dacă ai de-a face cu un băgăcios, în momentul când acesta intră în încăpere, opreşte-te din discuţie şi lasă-l să vorbească, altfel nu te va asculta deloc. După ce termină, poţi spune: ,,După cum spuneam mai devreme. . . ", apoi treci la subiect.

Indiferenţii Aceştia sunt distanţi şi nu se lasă pradă emoţiilor când ascultă. Ei dau impresia că nu sunt deloc interesaţi de ceea ce se discută. Dacă eşti o astfel de persoană, concentrează-te asupra mesajului în totalitate, nu doar pe mesajul verbal. Încearcă pe cât posibil să asculţi cu atenţie. Dacă ai de-a face cu persoane indiferente, adaptează-te şi pune-le întrebări pentru a-i implica în discuţie.

Ofensivii Aceştia sunt înarmaţi şi gata de luptă. Le face plăcere să dez­ aprobe şi să-i acuze pe ceilalţi. 58

Ascultă cu adevărat! Dacă eşti un astfel de ascultător, încearcă să te pui m locul vorbitorului şi înţelege, acceptă şi recunoaşte valoarea opiniilor lor. Cum abordezi acest tip de ascultători atunci când te con­ trazic sau te acuză? Bineînţeles, dacă critica este întemeiată, mulţumeşte-le şi ia măsurile corespunzătoare. Dacă nu au dreptate, nu te contrazice, spune-le mai degrabă că apreciezi propunerile lor şi apoi continuă-ţi prezentarea.

Ana l iticii Cei din această categorie îşi asumă constant rolul de sfătu­ itori sau terapeuţi şi sunt gata să-ţi dea răspunsuri chiar şi când nu-i întrebi nimic. Se consideră buni ascultători şi le place foarte mult să ajute. Mereu analizează tot ce spui şi au impresia că pot rezolva totul. Dacă eşti o astfel de persoană, relaxează-te şi înţelege că nu toată lumea caută un răspuns, o soluţie sau un sfat. Unora le place doar să-şi prezinte altora ideile pentru a-i ajuta să vadă mai clar răspunsurile. Dacă ai de-a face cu o astfel de persoană, poţi începe dis­ cuţia spunând: ,,Vreau doar să-ţi comunic ceva, nu am nevoie de sfaturi".

Iscusiţii Sunt ascultători foarte constiinciosi. ' Ascultă cu atentie ' si ' încearcă , să se pună în situaţia vorbitorului. Aceasta este ascultarea la cel mai înalt nivel. Abilităţile lor de ascultare te încurajează să vorbeşti în continuare şi îţi oferă posibilitatea să-ţi desco­ peri propriile soluţii şi să-ţi dezvolţi ideile. ,,Îţi poţi face mai mulţi prieteni în două luni intere­ sându-te de alţii decât ţi-ai face în doi ani încercând să-i faci pe alţii interesaţi de tine." DALE CARNEGIE

59

Cum să comunici eficient

Fii atent la limbajul corpului Toţi transmitem informaţii prin mai multe mijloace, nu doar prin cuvinte.Adesea, ceea ce spunem este modificat de limba­ jul corpului, expresiile feţei, gesturi, modul în care ne aşezăm sau stăm în picioare; toate acestea transmit un mesaj anume. Cum ar fi să putem cumpăra un dicţionar de limbaj al cor­ pului, astfel încât sâ putem căuta ce înseamnă fiecare gest sau expresie în parte? Atunci am putea interpreta ce transmite, de fapt, fiecare. Unii chiar au încercat să scrie astfel de dicţionare. Ei înşiră o varietate de „semnale" diferite şi le identifică sem­ nificaţia.De exemplu, o persoană îşi mângâie bărbia.Ce poate însemna asta? ,,Gata, ştiu! Cântăreşte situaţia." Într-adevăr, s-ar putea să reflecteze la situaţia respectivă, dar, la fel de bine, poate fi şi din cauză că nu s-a bărbierit de dimineaţă şi îl mănâncă bărbia. Persoana din faţa ta stă cu braţele încrucişate.Câţiva experţi interpretează această poziţie ca fiind una defensivă, de res­ pingere. Absurd! Priveşte o încăpere plină cu oameni aflaţi la un curs, la o conferinţă sau la un spectacol de teatru. Vei remarca faptul că multe dintre aceste persoane stau cu braţele încrucişate.Înseamnă oare că resping profesorul sau actorii? Bineînţeles că nu. Este o poziţie confortabilă atunci când stăm jos, iar dacă ne este frig, în felul acesta ne încălzim. Pe de altă parte, dacă în mijlocul unei conversaţii cealaltă per­ soană îşi încrucişează brusc braţele, ar putea însemna că în acel moment nu este de acord cu tine.

Nu există un limbaj corporal universal Asta nu înseamnă că nu putem descifra limbajul corpului. Dar nu există un limbaj corporal universal. Fiecare dintre noi are propriul mod de a-şi exprima nonverbal ideile, senti­ mentele şi reacţiile.

60

Ascultă cu adevărat!

Care ar fi explicaţia? Limbajul corpului este o trăsătură dobândită. Avem tendinţa de a-i imita pe ceilalţi. Vine de la părinţii noştri şi adesea este strâns legată de apartenenţa etnică. Să ne imaginăm că doi băieţi sunt născuţi în Detroit, Mi�higan, dar părinţii lor au imigrat în Statele Unite din două ţări diferite.Una dintre familii a venit dintr-o ţară unde modalitatea obişnuită de exprimare este prin gesturi.Nu poţi vorbi limba fără să-ţi foloseşti şi mâinile.Cealaltă familie pro­ vine dintr-o ţară unde nimeni nu gesticulează, doar dacă este foarte emoţionat.Cei doi băieţi se întâlnesc pentru prima oară la liceu.Primul băiat prezintă o situaţie în felul lui - mâinile i se mişcă frenetic.Cel de-al doilea se gândeşte: ,,Doamne, este foarte emoţionat". Apoi reacţionează în stilul lui liniştit, iar primul se gândeşte: ,,Nici măcar nu-l interesează". Diferenţele culturale influenţează şi modul în care este folosită comunicarea nonverbală. În urma unui furt de bani din cantina unui liceu din New York, directorul a discutat cu toţi elevii care au avut acces la casa de marcat.În urma acelor discuţii, a stabilit că hoţul era o fată latino-americană pe care a exmatriculat-o. După această decizie, un asistent social i-a făcut o vizită directorului şi l-a întrebat de ce considera că fata era hoţul. El a răspuns: ,,Ceilalţi elevi m-au privit fix în ochi şi au spus că nu ei săvârşiseră fapta. Fata nu s-a uitat în ochii mei.A privit în jos pe tot parcursul interviului.Evident . ... "" " ca este vmovata . Asistentul social i-a spus: ,,Domnule director, o fată latino­ americană bine-crescută este educată să nu privească niciodată în ochi o persoană importantă cum sunteţi dumneavoastră, în calitate de director, ci să privească în pământ atunci când i se vorbeşte". Particularitatea culturală a generat limbajul corporal care a fost interpretat greşit de director. Un model similar poate fi determinat de obiceiurile din cadrul familiei. Când cineva, i se adresează unui membru din familia lui Esther, ei răspund adesea încuviinţând din cap. Mulţi ar interpreta gestul ca pe o aprobare. Dar, după cum a 61

Cum să comunici eficient

precizat Esther, când a fost întrebată despre acest obicei, asta înseamnă pentru ei confirmarea că au auzit tot ce s-a spus.

Analizează indicatorii nonverbali ai fiecărei persoane Dacă limbajul corpului reprezintă un aspect important al comunicării, există vreo metodă prin care să învăţăm să-l descifrăm? Nu există o abordare 100% exactă a descifrării limbajului corporal. Singura modalitate de a obţine o inter­ pretare corectă a acţiunilor şi reacţiilor nonverbale ale unei persoane este să cunoşti persoana cu care comunici. Când ai mereu de-a face cu aceiaşi oameni, observându-i cu atenţie înveţi să le citeşti limbajul corporal. Remarcă faptul că atunci când Claudia este de acord cu tine, tinde să se aplece uşor în faţă, iar când Paul te aprobă, apleacă uşor capul spre dreapta. Observă cum Esther face acelaşi gest indiferent ce-i spui, iar când nu este sigură de ceva are o privire nedumerită, dar chiar şi atunci încuviinţează din cap. Dacă eşti atent şi memorezi câteva aspecte despre fiecare dintre persoanele cu care comunici, vei putea înţelege indi­ ciile nonverbale şi le vei interpreta corespunzător. După un timp, vei observa că unele gesturi sau expresii sunt mai frec­ vente la oamenii cu care comunici decât la ceilalţi. În felul acesta, vei putea face unele generalizări de care să ţii cont când vei intra în contact cu persoane noi, dar trebuie să ai grijă să nu te încrezi prea mult în aceste interpretări, înainte să îi cunoşti mai bine pe oamenii respectivi. Atunci când limbajul corpului pare să contrazică sau să denatureze semnificaţia cuvintelor spuse, sau când nu eşti sigur de ceea ce înseamnă cu adevărat semnalul transmis, pune întrebări.Roagă persoana să-ţi comunice verbal ceea ce a vrut realmente să-ţi spună. Dacă pui întrebările potrivite, vei elimina îndoielile induse de acţiunile nonverbale şi vei reuşi astfel să le soluţionezi.

62

Ascultă cu adevărat! Fi ltru

(

Fi ltru

Relaţie

\

J

\

Fi ltru

Fi ltru

Lanţul feed backu l u i Un bun ascultător recunoaşte că o comunicare este ca un dispozitiv de emisie-recepţie. Expeditorul trimite un mesaj destinatarului şi acesta îi răspunde. În acel moment, desti­ natarul devine expeditor şi expeditorul devine destinatar. În toate tipurile de comunicare, fie că sunt cu prietenii şi fami­ lia, în cadrul activităţilor sociale sau ale comunităţii, fie că sunt la serviciu, schimbăm în mod constant rolurile de la expe­ ditor la destinatar şi invers. Dacă nu realizăm existenţa aces­ tui dublu rol, mesajul nostru poate degenera într-o critică rău­ tăcioasă, venită din partea unei singure persoane, fără nici un fel de comunicare reală. La fel ca în orice schimb, între destinatar şi expeditor pot apărea elemente perturbatoare, care duc la distorsionarea mesa­ jului.Acestea filtrează mesajul, astfel încât informaţia primită nu mai corespunde cu cea trimisă. Asta se poate întâmpla mai ales când mesajul este prea lung sau abordează probleme complexe.Aceste distorsiuni pot proveni atât de la expeditor, cât şi de la destinatar.

63

Cum să comunici eficient

Cum a fost primit mesajul ? În comunicarea mesajului suntem şi expeditori, şi destinatari. Trebuie să fii un bun ascultător nu numai când primeşti, dar şi când trimiţi un mesaj, deoarece astfel te asiguri că recepto­ rul a înţeles ce i-ai transmis. Iată cum funcţionează acest principiu: expeditorul trimite un mesaj către destinatar; destinatarul răspunde. Când pri­ meşte răspunsul, expeditorul, care a devenit acum destinatar, îl filtrează cu ajutorul creierului programat astfel pentru a căuta indicii referitoare la felul în care a fost primit mesajul. Dacă ceea ce s-a transmis nu corespunde cu informaţia primită, modificarea poate fi făcută în următorul schimb de mesaje. Myra: Mike, aş vrea să ştiu ce echipamente sunt disponi­ bile, ce materiale avem în stoc, durata estimată şi angajaţii care vor fi repartizaţi la acest proiect. Mike: Avem toate materialele necesare şi putem începe treaba luni. Myra: Bine, dar îmi trebuie totuşi cifrele pentru fiecare articol menţionat ca să îmi pot face raportul. Când Mike a primit mesajul Myrei, acesta se gândea deja la începerea lucrării. Obiectivul Myrei era să obţină informaţii pentru raport. Mesajul a fost distorsionat de percepţia fiecă­ ruia asupra scopului comunicării. Acesta a fost corectat de următorul răspuns oferit de Myra. A găsit soluţia şi a acţionat.

Pune întrebări Nu e întotdeauna simplu să găseşti aceste soluţii. Pentru a-ţi spori şansele, pune întrebări. La fiecare trei sau patru schim­ buri de informaţii, pune o întrebare pentru a obţine o reacţie la ceea ce ai prezentat până în acel moment. ,,Ce probleme anticipaţi că pot apărea dacă procedăm astfel? " ,,De cât timp suplimentar vor avea nevoie angajaţii dum­ neavoastră pentru a încheia această etapă? "

64

Ascultă cu adevărat!

În funcţie de răspunsuri, vei alege alte soluţii şi vei face ajustările necesare. În cazul în care problemele implicate sunt complexe, pen­ tru a fi sigur că informaţiile au fost primite şi înţelese, pune câteva întrebări specifice despre punctele esenţiale.Astfel vei identifica imediat zonele cu probleme şi le vei putea clarifica. O bse rvă i n d i c i i l e nonve rba l e Dr.Kim P., inginer-şef într-o unitate industrială, afirmă: ,,Anga­ jaţii mei sunt profesionişti şi îşi cunosc foarte bine domeniul de activitate. Au tendinţa să anticipeze dinainte ce vreau să spun.Adesea au dreptate, dar sunt şi momente când mă între­ rup înainte de a-mi termina ideea considerând că ştiu deja ce le voi spune.Pentru a depăşi acest moment, le urmăresc atent limbajul nonverbal - ochii, expresia feţei, limbajul corpului. Dacă simt că nu mă mai ascultă, mă opresc pentru câteva secunde şi după o pauză, pun câteva întrebări în legătură cu ceea ce am spus.Astfel îi aduc din nou pe drumul cel bun". Loren are în subordine câţiva angajaţi care au cunoş­ tinţe limitate de limba engleză. Pentru a obţine feedback, ea se bazează pe analizarea limbajului corpului. Loren spune: ,, Dacă observ că au o figură inexpresivă sau sunt încruntaţi, ştiu că mesajul meu nu a fost transmis bine. Îl repet folosind de data aceasta cuvinte mai simple şi le explic nonverbal cum trebuie procedat". Situaţia în ca re tu eşti d esti n ata ru l mesa j u l u i Şeful tău îţi oferă instrucţiuni, iar tu nu eşti sigur că ai înţeles ce a vrut să spună.Creează-ţi propriul lanţ de feedback.Pune întrebări. Nu aştepta până la finalul discuţiei când şeful spune: ,,Aveţi întrebări? " Pe tot parcursul discuţiei, la momentul potrivit, adresează o întrebare legată de ceea ce tocmai s-a discutat.

65

C u m să com u n ici eficient

Poţi parafraza: ,,Prin urmare, modul în care doriţi să se facă acest lucru este . . . " şi reformulează în maniera în care ai interpretat indicaţiile. Dacă este greşit, se poate clarifica, iar dacă este corect, vei primi imediat confirmarea. În unele cazuri, întrebarea potrivită pentru un anumit punct va amplifica interpretarea ta şi va împiedica eventua­ lele greşeli. Până la finalul discuţiei, nu numai că vei avea o imagine clară asupra a ceea ce trebuie făcut, dar şi şeful tău va afla că stii ce ai de făcut.

I d ei p ri n ci p a l e Pentru a fi un ascultător eficient: • Fii empatic. Încearcă să înţelegi ce simte interlocutorul tău atunci când vorbeşte. • Elimină tot ce îţi poate distrage atenţia. Închide-ţi telefo­ nul; îndepărtează toate hârtiile care nu ţin de conversaţie. • Clarifică orice incertitudine după terminarea discursului. Asigură-te că ai înţeles ce s-a spus, reformulând ce ai auzit. • Încearcă cu adevărat să vezi lucrurile din perspectiva celei­ lalte persoane. • Nu trage concluzii pripite şi nu face presupuneri. Păstrează o atitudine deschisă şi receptivă. • Arată-ţi interesul prin expresia feţei. Zâmbeşte sau expri­ mă-ţi îngrijorarea, după caz. • Arată că urmăreşti conversaţia încuviinţând din cap sau prin gesturi. • Adresează întrebări despre ceea ce s-a discutat. Poţi para­ fraza: ,,Prin urmare, modul în care înţeleg eu este . . . " sau poţi pune câteva întrebări despre anumite puncte. Acest lucru nu numai că îţi oferă posibilitatea să clarifici unele puncte, dar te ţine atent şi foarte concentrat. • Nu întrerupe! O pauză nu înseamnă neapărat că e rândul tău să vorbeşti. Aşteaptă.

66

Ascultă cu adevărat!

• •

Observă limbajul corporal al vorbitorului. Foloseşte feedbackul. Mesajul transmis s-ar putea să nu coincidă cu cel recepţionat. Caută soluţii şi remediază situaţia. Pentru a reveni pe drumul cel bun, reformulează ce ai înţeles sau pune întrebări relevante.

67

C A P I TO L U L

4

VORBESTE ÎN PUBLIC c·u ÎNCREDERE SI • CONVINGERE

Când s-au făcut studii despre temerile oamenilor, vorbitul în public ocupa invariabil primul loc pe listă. Spre deosebire de celelalte temeri, cum ar fi moartea, boala sau pierderea servi­ ciului, depăşirea fricii de a vorbi în public este relativ uşoară. Dale Carnegie a exprimat acest lucru într-un mod foarte succint: Aveţi oare cea mai vagă idee privind motivul pentru care, în faţa unui public, nu puteţi gândi la fel de bine stând în picioare precum o faceţi stând jos? Există vreun motiv anume pentru care aveţi fluturi în stomac şi tremuraţi când vă ridicaţi în picioare şi încercaţi să vă adresaţi publicului? Cu siguranţă

69

C u m să c o m u n i c i efi cient

realizaţi că această problemă poate fi remediată, că prin pre­ gătire şi exerciţiu teama de a vorbi public va dispărea şi vă veţi recăpăta încrederea în sine?

Pregăti rea este p ri m u l pas pentru un d iscu rs de succes Când ţii un discurs în public, este esenţial să fii foarte bine pregătit. Cum faci asta în cazul unei situaţii de afaceri, vom discuta în capitolul următor. Dacă, totuşi, eşti rugat să vorbeşti la şcoala unde merge copilul tău, la o şedinţă a unei fundaţii comunitare sau în: orice alt grup şi trebuie să alegi un subiect de discuţie, calea cea mai bună este să vorbeşti despre ceva ce consideri că stăpâneşti. Nu petrece doar câteva minute sau ore pentru pregătirea discursului: dedică-i săptămâni, luni sau mai bine vreo zece ani. Vorbeşte despre ceva care ţi-a stârnit interesul. Vorbeşte despre un lucru pe care doreşti foarte mult să-l comunici ascul­ tătorilor tăi. Dale Carnegie ne spune povestea uneia dintre studentele sale, Gay K. Gay, care nu ţinuse niciodată un discurs până nu s-a înscris la cursul de vorbit în public al domnului Carnegie. Era îngrozită. Se temea că discursul public ar putea fi o artă necunoscută, mult peste abilităţile ei. Şi totuşi, la cea de-a patra şedinţă din cadrul cursului, a vrăjit întreaga asistenţă atunci când a ţinut un discurs improvizat. A fost rugată să vor­ bească despre: ,,Cel mai mare regret din viaţa mea". Gay a ţinut un discurs care a emoţionat profund. Publicul şi însuşi dom­ nul Carnegie îşi puteau stăpâni cu greu lacrimile. Discursul ei a fost următorul: ,,Cel mai mare regret din viaţa mea a fost că nu am cunos­ cut niciodată dragostea de mamă. Mama mea a murit când aveam doar un an. Am fost crescută de mai multe mătuşi şi alte rude care erau atât de preocupate de creşterea propriilor copii încât nu au avut timp şi pentru mine. Niciodată nu am 70

Vo rbeşte în p u b l i c cu încred e re şi convi n g e re

petrecut prea mult timp cu vreuna dintre ele. Se întristau întot­ deauna când veneam la ele şi se bucurau când plecam. N-au fost niciodată interesate de mine şi nu mi-au arătat nici un pic de afecţiune. Ştiam că nu eram dorită. Chiar dacă eram un copil, puteam simţi.asta. Plângeam adesea noaptea din cauza singurătăţii. Dorinţa mea cea mai mare era ca cineva să-mi ceară carnetul de note de la şcoală, însă nimeni nu a făcut asta vreodată. Nimănui nu-i păsa de mine. În copilărie, tot ce îmi doream era să fiu iubită, însă nu am simţit asta niciodată." Petrecuse Gay zece ani pregătind acest discurs? Nu. Îşi petrecuse douăzeci de ani. Se pregătise să ţină acel discurs de pe vremea când era copil şi plângea noaptea. Se pregătise pentru acest discurs când i se frângea inima că nimeni nu-i cerea carnetul de note. Nu-i de mirare că a putut vorbi des­ pre acel subiect. Nu avea cum să-şi şteargă din memorie acele amintiri din copilărie. Gay redescoperise o rezervă uriaşă de amintiri şi sentimente tragice în adâncul sufletului ei. Nu era nevoie să le scoată la suprafaţă şi nu a trebuit să muncească pentru a-şi ţine discursul. Tot ce a trebuit să facă a fost să-şi dea frâu liber sentimentelor şi amintirilor. „Vorbitorii care povestesc despre ceea ce i-a învăţat viaţa reuşesc mereu să-şi menţină ascultătorii atenţi." DALE CARNEGIE

Preg ăti rea u n u i d iscu rs câ n d n u cu n oşti s u biectu l De multe ori, s-ar putea să fii rugat să vorbeşti despre un subiect la care nu te pricepi prea bine, uneori chiar deloc. De obicei, asta se întâmplă când ţii un discurs de afaceri. Scopul acestor prezentări este să obţii un rezultat, fie că este vorba despre o promisiune de cumpărare făcută de un client, o nouă etapă în dezvoltarea unui proiect pe termen lung, decizia de a schimba direcţia unei afaceri - toate reprezintă exemple de prezentări obişnuite. 71

C u m să co m u n i ci efi cient

În pregătirea acestui tip de comunicare, în mintea ta vei începe cu sfârşitul - acţiunea pe care doreşti să o întreprindă ascultătorii - şi continui din acel punct. Apoi, când ţii dis­ cursul, caută un exemplu sau un eveniment care va capta atenţia şi va pregăti terenul pentru acţiunea dorită. Prin reconstituirea unui eveniment poţi influenţa comportamentul celorlalţi. Va fi dovada care va convinge publicul să acţioneze.Comunicând exemplul, trebuie să recreezi o parte dintre experienţele tale anterioare în aşa fel încât să aibă acelaşi efect asupra ascultători­ lor tăi pe care l-a avut iniţial şi asupra ta. Acest lucru te va pregăti să clarifici, să intensifici şi să-ţi adaptezi ideile în aşa fel încât să devină interesante şi captivante pentru ascultători. Apoi trebuie să obţii cât mai multe informaţii din diverse studii. Un bun vorbitor va trebui să ştie de zece ori mai mult despre subiect decât va folosi în discurs.Trebuie să vii cu dovezi pentru susţinerea punctelor tale. Folosirea eficientă a dovezi­ lor va fi discutată în Capitolul 6. În ultima etapă, pregăteşte încheierea.Modul în care fina­ lizezi discursul s-a dovedit a fi una dintre cele mai bune căi de a-i motiva pe ascultători să acţioneze.Vei vedea că încheierea care aduce un beneficiu - din punctul de vedere al publicu­ lui - duce la rezultate favorabile. Form u l a mag ică pentru u n d iscu rs ca ptiva nt Putem evita discursurile haotice, incoerente, plictisitoare folo­ sind o abordare simplă şi uşor de aplicat în trei paşi. Trans­ formă în mod miraculos prelegerea noastră într-un discurs captivant şi convingător. C e l e trei eta pe Experienţa anterioară: Menţionarea unui eveniment sau a unei povestiri ce ilustrează punctul de vedere pe care vrei să-l susţii este o variantă ce nu va da greş în captarea şi menţinerea atenţiei ascultătorilor tăi. 72

Vo rbeşte în p u b l i c cu încre d e re şi convi ngere

Acţiunea: Precizează după aceea cum doreşti să acţioneze publicul. Beneficiul: Încheie arătând care este beneficiul publicului în urma demarării acestei acţiuni. Dacă doreşti să-i convingi pe ceilalţi, e necesar să fii vigi­ lent şi energic.Trebuie să vorbeşti deschis şi cu entuziasm, în aşa fel încât ascultătorii tăi să creadă fiecare cuvânt pe care îl rosteşti. Experienţa anterioară

Când îţi susţii discursul, începe întotdeauna cu relatarea unei experienţe. De ce? Povestea respectivă atrage imediat atenţia ascultătorilor si , face comunicarea mai colocvială.Când folosesti , formula magică, ai grijă ca atât componenta acţiunii, cât şi cea a beneficiului să fie scurtă, clară şi la obiect. Evenimentul se bazează pe o experienţă care ţi-a dat o lecţie.Aminteşte-ţi că punctul tău de vedere trebuie să comunice acţiunea pe care doreşti să o întreprindă ascultătorii tăi. Cu cât componenta acţiunii este mai specifică, cu atât mai bine.Pentru a comunica limpede, identifică o anumită acţiune şi un anumit beneficiu. Acţiunea (Rezultatul scontat)

A doua componentă a formulei magice, acţiunea, este ceea ce dorim să întreprindă publicul.Aceasta poate însemna să.cum­ pere produsul nostru, să-i scrie unui politician, să renunţe la fumat sau doar să se gândească mai mult la subiectul prezen­ tării.Investeşte cel puţin de trei ori mai mult timp în pregăti­ rea discursului decât o vei face în transmiterea mesajului tău. Beneficiul

A treia parte a formulei magice este beneficiul pe care îl vor avea ascultătorii dacă îndeplinesc ceea ce li s-a cerut în etapa acţiunii. 73

Cum să comunici efi cient

De exemplu: ,,Folosind acest produs, veţi reduce timpul şi veţi scădea costul de producţie al (menţionează numele pro­ dusului)". Sau: ,,Renunţarea la fumat nu numai că ne va face mai sănătoşi şi astfel vom trăi mai mult, dar şi familiile noastre vor fi ţinute departe de pericolul fumatului pasiv." Vo rbeşte d i n p e rspectiva a scu ltăto ru l u i Capacitatea noastră de a-i inspira pe alţii s ă adopte schimba­ rea depinde în mare măsură de talentul de a comunica din perspectiva ascultătorului nostru. Încă de la începutul prezen­ tării trebuie să câştigi încrederea publicului. Captarea atenţiei favorabile din partea publicului şi stabilirea necesităţii de a lua în considerare o schimbare, trebuie să se realizeze imediat. Un mod eficient de a face acest lucru ar fi să te foloseşti de un eveniment. Pentru a-i putea convinge să realizeze un anumit lucru, ascultătorii trebuie să vadă dovezi care, din punctul lor de vedere, trebuie să susţină în mod clar nevoia de schimbare prezentată iniţial. Publicul nu trebuie să simtă că este împins spre o anumită schimbare, ci să considere schimbarea ca pe o opţiune logică. După stabilirea necesităţii de schimbare, vei ilustra atât avantajele, cât şi dezavantajele fiecărei opţiuni. Asigură-te că alternativele sunt transmise din punctul de vedere al celor care te ascultă şi sunt gândite şi comunicate într-un mod cre­ dibil şi echilibrat. În încheiere, vino cu dovezi care să susţină ceea ce tu con­ sideri a fi cea mai bună alternativă şi specifică acţiunea care va fi întreprinsă şi beneficiul adus lor, inspirând astfel publi­ cul să îmbrăţişeze o anumită schimbare care va produce rezul­ tatele dorite. C u m îţi p reg ăteşti şi susţi i d i scu rs u r i l e lată opt principii care te vor ajuta foarte mult în pregătirea discursurilor: 74

Vorbeşte în p u b l i c cu încre d e re şi co nvi nge re

1. Pune pe hârtie câteva idei despre lucrurile interesante pe care doreşti să le menţionezi. 2. Nu scrie discursurile. Dacă o faci, vei folosi limbajul scris în locul celui simplu, colocvial, iar când îţi vei începe discursul, probabil vei încerca să-ţi aminteşti ce ai scris. Asta te va împiedica să vorbeşti natural. 3 . Niciodată să nu memorezi discursul cuvânt cu cuvânt.Dacă faci asta, îl vei uita cu siguranţă. Dacă nu îl memorezi, probabil publicul va fi încântat, deoarece nimeni nu vrea să asculte un discurs înregistrat. Chiar dacă nu-l uiţi, va suna ca şi cum a fost învăţat pe dinafară.Vei avea o privire absentă şi o voce pierdută. 4. Dacă, în timpul unui discurs mai lung, îţi este teamă că vei uita ce ai de spus, pregăteşte-ţi dinainte câteva notiţe şi mai uită-te din când în când peste ele. 5. Completează-ţi discursul cu ilustrări şi exemple.De departe, cel mai uşor mod de a face un discurs interesant este să-l completezi cu câteva exemple. 6. Spune povestiri sau întâmplări hazlii pentru a exemplifica ideea. Povesteşte cum ai aplicat tu sau cineva cunoscut mesajul respectiv. Oferă exemple specifice pe care le-ai aflat din studiile referitoare la tema discuţiei. 7. Fii un expert pe această temă. Dezvoltă-ţi acea însuşire nepreţuită cunoscută ca rezerva de putere. Trebuie să ai de zece ori mai multe cunoştinţe despre subiect decât vei folosi în discurs. 8. Repetă discursul cu prietenii. Nu este necesară o recapi­ tulare finală, dar ar trebui să verifici punctul de vedere pe care îl vei transmite în conversaţia cu alţii pentru a le observa reacţiile. În felul acesta poţi descoperi cum vor fi primite glumele tale şi cum vor stârni observaţiile tale inte­ resul publicului.Obţii astfel o reacţie, imposibil de obţinut altfel, doar din repetarea discursului în faţa oglinzii.

75

C u m să com u n ici efi c i e n t

Adaugă un plus de energie evenimentului Pentru a comunica eficient nu-ţi folosi doar vocea. Foloseşte mişcări sau gesturi. Cu alte cuvinte, foloseşte-te de tot cor­ pul. Gesturile fireşti, convingătoare, spontane sunt extrem de sugestive din două motive. Gesturile stimulează şi inspiră vorbitorul. Gesturile ne trezesc, ne detensionează şi ne relaxează. Folosirea gesturilor ne eliberează fizic, mental şi emoţional. Gesturile au impact şi asupra publicului. Efectul emoţio­ nal pe care acestea îl au asupra publicului este evident şi une­ ori chiar spectaculos. Gândeşte-te la câţiva dintre cei mai mari oratori din lume. În aproape toate cazurile, gesturile fireşti, spontane contribuie la eficienţa vorbitorului şi la impactul mesajului său. Fii atent la modul în care te foloseşti de limbajul corporal în faţa unui public. NU sta cu picioarele şi braţele încrucişate. NU pune o barieră între tine şi public cum ar fi geanta, hârtii sau ceaşca de cafea. NU sta cu picioarele depărtate. NU sta cu braţele încrucişate în faţă. NU sta mereu cu privirea spre pupitru (citind discursul) . Ţine capul drept, privirea înainte şi pieptul în faţă. Trage-ţi umerii înapoi. Menţine contactul vizual cu ascultătorii. Zâmbeşte natural. „Deoarece majoritatea dintre noi îşi pierd spontaneitatea şi naturaleţea tinereţii odată cu vârsta, tindem să ne trans­ formăm într-un fel de matriţă a comunicăriifizice şi verbale. Suntem din ce în ce mai puţin dispuşi să folosim gesturi şi să nu mai fim atât de plini de viaţă [ . . . ] pe scurt, pierdem prospeţimea şi spontaneitatea unei conversaţii adevărate." DALE CARNEGIE

76

Vo rbeşte în p u b l i c cu încre d e re şi convi n g e re

Cinci paşi pentru o expri ma re m a i bună Î n cazul unor persoane exprimarea deficitară reduce eficienţa discursului - şi adesea mulţi dintre noi nu realizează cum sunt percepuţi de ceilalţi. Nu ne auzim aşa cum ne aud alţii. După cum am menţionat în discuţia legată de tonalitatea vocii la tele­ fon, ascultă o înregistrare cu discursul tău şi vei putea aprecia cu adevărat cum îţi sună vocea. Însă nu e relevant dacă te înre­ gistrezi citind câteva paragrafe dintr-o revistă. Înregistrează-ţi vocea fără să fii conştient de acest lucru. O modalitate simplă este să laşi pe birou o zi întreagă un dispozitiv setat pe înregis­ trare. Toate conversaţiile tale din ziua respectivă - indiferent dacă au fost discuţii directe sau la telefon, vor fi înregistrate. Ascultă apoi înregistrările şi vei putea observa astfel dacă ai probleme de exprimare.

Perfecţionează-ţi dicţia Danny este supervizor. Când transmite ordine sau instruc­ ţiuni angajaţilor săi, nu este coerent. Cuvintele lui sunt neclare şi este destul de greu să descifrezi ce spune. Însă angajaţilor le este prea jenă să-i spună că nu-l înţeleg, aşa că mai mult ghicesc ce vrea să le transmită - şi adesea ghicesc greşit. Acest lucru duce la producerea unor erori, termene de predare depă­ şite şi alte probleme. Carrie este foarte inteligentă. Gândeşte foarte rapid şi vor­ beşte prea repede, deoarece încearcă mereu să ţină pasul cu ceea ce gândeşte. Din păcate, cei care o ascultă nu o pot urmări şi pierd o mulţime de lucruri pe care le spune. Darryl este exact opusul lui Carrie. Vorbeşte foarte rar. Deşi înţelegi imediat ce spune, de multe ori ascultătorii anticipează adesea greşit - ceea ce ei consideră că ar vrea Darryl să spună. Terry, Merry şi Jerry introduc interjecţii, cuvinte sau expre­ sii suplimentare în discursul lor. Terry adaugă „ăăă" la fiecare cuvânt; Merry întăreşte fiecare frază cu „ştiţi", în timp ce Jerry punctează fiecare propoziţie cu „OK! " Aceste cuvinte, 77

Cum să comunici eficient

sunete sau expresii menite să distragă atenţia sunt cunoscute drept „cuvinte de umplutură". Acestea sunt doar câteva dintre cele mai des întâlnite pro­ bleme de exprimare. Majoritatea persoanelor care au aceste dificultăţi nici nu realizează că vorbesc astfel.Doar ascultând înregistrările propriilor voci îşi dau seama că mormăie, vorbesc prea repede sau prea rar ori adaugă sunete, cuvinte sau expre­ sii în frazele lor. Pentru a corecta aceste aspecte este de ajuns să conştien­ tizezi problema şi să asculţi cu atenţie o înregistrare a discursului tău. Când o persoană conştientizează că nu vorbeşte destul de clar sau că la fiecare al cincilea cuvânt rosteşte „ştiţi", va face un efort pentru a nu mai proceda la fel şi pe viitor.

Corectează -ţi defectele de vorbire Dacă o persoană are un defect serios de vorbire, cum ar fi bâl­ bâiala, există şanse ca aceasta să evite situaţiile care solicită prea mult comunicarea verbală. Cu toate acestea, în ultimii ani au apărut numeroase informaţii care vin în ajutorul aces­ tor oameni.Un exemplu renumit este cel al lui Anne Glenn, soţia senatorului John Glenn, care a învins problema bâlbâie­ lii, iar când soţul ei a candidat la alegeri, a ţinut discursurile sale din campanie. Ivan a imigrat din Rusia în Statele Unite şi, deşi învăţase limba engleză în ţara natală, din cauza accentului său, ameri­ canii nu prea înţelegeau ce spune.Inginer priceput, nu a putut avansa în carieră din cauza problemei de vorbire. La sugestia unui consilier vocaţional, a cerut ajutorul unui logoped. În mai puţin de un an, dicţia lui Ivan s-a îmbunătăţit atât de mult, încât a fost promovat într-o funcţie de conducere unde trebuie să comunice atât cu directorii din cadrul companiei, cât şi din afara acesteia. Terapia pentru dificultăţile de vorbire este disponibilă în majoritatea spitalelor şi este de mare ajutor persoanelor cu 78

Vor beşte în pub l ic cu încredere şi convingere

defecte de vorbire de orice natură sau pentru cei care vor să scape de accent.

Variază tonalitatea Claude are un mod de exprimare destul de monoton. Înţe­ legi cu uşurinţă ce spune. Dicţia lui este foarte bună. Totuşi, este destul de dificil de urmărit, deoarece nu a învăţat să folosească inflexiunea şi modularea vocii. Oamenii care au acest stil de exprimare nu pot capta interesul ascultătoru­ lui. La fel ca în cazul altor probleme de vorbire, ei nu-şi dau seama de modul în care pronunţă. Dacă vor asculta înre­ gistrarea discursului, vor deveni mai atenţi la acest aspect şi, după ce conştientizează problema, îşi vor da toat ' silinţa să-l depăşească.

Alege un ritm potrivit Viteza cu care vorbeşti influenţează şi transmiterea mesaju­ lui. Dacă vrei să transmiţi ceva important sau emoţionant cel mai bine este să creşti ritmul. Dacă vorbeşti rar când le spui angajaţilor să lucreze mai repede, pentru că altfel vor rata termenul-limită, nu vei transmite deloc mesajul dorit. În schimb, dacă vrei ca un mesaj să rămână întipărit în mintea oamenilor, trebuie să vorbeşti mai rar. ,,Am avut prea multe reclamaţii privind calitatea muncii voastre. Dacă - fie­ care - dintre - voi - va - acorda - un - minut - în - plus verificării - lucrării, acest neajuns va putea fi depăşic"

Controlează -ţi volumul vocii Ridicarea sau coborârea vocii într-un mesaj verbal este echi­ valentă cu adăugarea italicelor la o pagină tipărită. În funcţie de contextul mesajului, tonalitatea poate fi ridicată sau joasă. Atentie: este tentant să ridici vocea când doresti ' , să accentuezi un anumit punct din mesaj. Vocea ridicată poate însă distrage sau poate avea un efect negativ. Volumul trebuie controlat

79

Cum să comunici eficient

astfel încât să nu vorbeşti niciodată prea tare sau prea încet. Dacă ştii că a.i o voce puternică, este esenţial să-i controlezi atent volumul.Acest lucru este deosebit de important în dis­ cursurile publice unde se folosesc de obicei microfoane. Un volum prea ridicat poate distorsiona cu uşurinţă vocea cuiva atunci când este amplificată.Indiferent dacă tonalitatea este joasă sau puternică de la natură, o atenţie deosebită trebuie acordată felului în care se aude, iar exersarea în proiectarea ei va ajuta la controlarea volumului. Chiar dacă vorbeşti sau nu în public, urmează aceste sfa­ turi şi vei fi înţeles mai uşor şi le vei face o impresie bună celor care te ascultă.

1 2 moduri prin care să te faci plăcut ascultătorilor Pentru ca mesajele noastre să fie bine primite trebuie să facem publicul să ne placă.lată 1 2 principii testate pentru a câştiga ascultătorii şi influenţa publicul. 1.Eşti onorat că ai fost rugat să te adresezi acestui public spune-le asta! Indiferent de mărimea sau de tipul grupului în faţa căruia ai fost rugat să te adresezi, o astfel de rugăminte este întot­ deauna un compliment.Ţine de curtoazie şi de bunele mani­ ere să accepţi un astfel de compliment.Este o modalitate de a determina publicul să te placă. 2.Exprimă-ţi recunoştinţa faţă de ascultătorii tăi. Nu te adresa niciodată unui auditoriu fără să fi aflat dina­ inte cât mai multe informaţii despre grupul respectiv. Apoi petrece câteva secunde amintindu-i publicului câteva dintre calităţile sale minunate sau ieşite din comun, care te-au făcut mândru că ai fost ales să le vorbeşti. 3. Menţionează de câte ori ai ocazia numele câtorva din­ tre ascultători.

80

Vorbeşte în pub l ic cu încredere şi convingere

Numele unei persoane este cel mai dulce sunet în orice limbă ar fi rostit; aşadar, ori de câte ori ai ocazia, menţionează numele câtorva persoane din public. Observă că atunci când persoanele politice vorbesc la o Întrunire, aproape întotdeauna menţionează numele oficialităţilor locale aflate în public. 4 . Fii modest, nu arogant! Modestia inspiră de obicei încredere şi bunăvoinţă. De exemplu, Abraham Lincoln era un maestru în acest dome­ niu. ÎntF-o seară, în timpul dezbaterilor dintre Lincoln şi Douglas, o fanfară a cântat o serenadă pentru Lincoln, iar când acesta a ieşit în balconul slab luminat al hotelului pentru a li se adresa, cineva a ridicat o lanternă astfel încât mulţimea să-i poată vedea chipul familiar al lui Lincoln. El a început prin a spune: ,,Prieteni, cu cât mă vedeţi mai puţin, cu atât mă veţi plăcea mai mult". Lincoln cunoştea înţelepciunea sfa­ tului biblic: ,,Cel care se va smeri pe sine, se va înălţa". 5 . Spune noi, nu voi. Nu adopta niciodată o atitudine condescendentă faţă de ascultători. Angrenează-i pe toţi în discuţie folosind noi în loc de voi. De exemplu, dacă un vorbitor spune: ,,Când sunteţi îngri­ joraţi, sunteţi atât de ocupaţi încât nu aveţi timp să vă gândiţi la necazurile voastre" - impresia este că vorbitorul ţine o pre­ legere şi subapreciază ascultătorul. În schimb, adresează-te astfel: ,,Când suntem îngrijoraţi, suntem atât de ocupaţi încât nu avem timp să ne gândim la necazurile noastre". Sesizezi diferenţa? Când foloseşti cuvântul voi, implicit te îndepărtezi de public şi îi transmiţi o atitudine de superioritate. Atenţie: folosirea exclusivă a pronumelui noi îl va face pe vorbitor să pară că adoptă un aer condescendent. 6 . Nu sta încruntat şi nu folosi un ton critic. Aminteşte-ţi că expresia feţei şi tonalitatea vocii spun ade­ sea mai mult decât cuvintele tale. Indiferent dacă vorbeşti în 81

C u m să co m u n ici efic i e n t

public sau nu, nu vei câştiga prieteni cu o faţă încruntată şi o voce critică. „Există un vechi proverb chinezesc de care ar trebui să ţinem seama: «Cine nu ş tie să zâmbească să nu-şi des­ chidă prăvălie»." DALE CARNEGIE

7.Vorbeşte în funcţie de interesele ascultătorilor. Ascultătorii sunt interesaţi de ei înşişi şi de cum să�şi rezolve problemele. Este cam tot ce îi interesează.Aşadar, dacă le arăţi cum să fie mai fericiţi, cum să câştige mai mulţi bani, cum să nu-şi mai facă griji şi cum să obţină ce-şi doresc, te vor asculta cu plăcere - indiferent de tonul vocii, de felul în care respiri, stai, arăţi, gesticulezi sau de cât de corect te exprimi din punct de vedere gramatical. De exemplu, când a fost întrebată cum şi-a făcut prieteni atât de uşor şi cum a devenit o interlocutoare atât de intere­ santă, o directoare de vânzări a răspuns că doar întreba oame­ nii: ,,Cum aţi ajuns în branşă? " Apoi îndrepta conversaţia în funcţie de răspunsul primit. Ea a declarat că această între­ bare simplă a făcut minuni în ceea ce o privea, în special cu necunoscuţii.Înainte de a te adresa unui grup, află care sunt principalele lor preocupări şi adu-le în discuţie. 8. Simte-te în largul tău. Dacă nu te simţi bine când vorbeşti, cum poţi spera că cineva se bucură ascultându-te? Indiferent care este atitudi­ nea ta, mentală şi emoţională, este obligatoriu ca aceasta să fie molipsitoare.Dacă te simţi bine vorbind, cântând sau patinând, oamenii care te privesc sau te ascultă se vor simţi şi ei bine. Atitudinea emoţională este la fel de contagioasă ca pojarul. Poate te întrebi: ,,Cum m-aş putea distra de minune sus­ ţinând un discurs? " Secretul este simplu: vorbeşte despre acel ceva pentru care ţi-ai câştigat dreptul să vorbeşti şi îţi face ochii să sclipească şi vocea să vibreze. 82

Vorbeşte în public cu încredere şi convingere

9. Nu-ţi cere scuze. Cu toţii am auzit vorbitori care încep spunând ceva de genul: ,, Nu ştiam că voi ţine acest discurs până acum două săptămâni când directorul mi-a comunicat că va trebui să vorbesc în locul preşedintelui ". Ce părere ai despre această introducere? ,,Deşi nu sunt obişnuit să vorbesc în public..." Aceşti vorbitori se scuză înainte de a începe. Nu ar trebui să accepţi niciodată o invitaţie pentru a ţine un discurs dacă nu poţi să-i acorzi timpul necesar pregătirii. Dacă îţi dai toată silinţa, scuzele nu sunt necesare, dacă nu, nici o scuză nu va fi acceptată.De obicei, scuzele sunt o pier­ dere inutilă din timpul auditoriului. Totuşi, dacă eşti în întârziere fără voia ta, din cauza unor probleme de transport ori din vreun alt motiv la fel de valid, explică pe scurt împrejurările, scuză-te politicos şi începe-ţi discursul înainte de a mai pierde timp preţios. 10.Apelează la sentimentele nobile ale celorlalţi. Nu este uşor să stârneşti emoţia publicului.În primul rând, tu eşti cel care trebuie să fie cel mai implicat, dar asta nu se întâmplă de fiecare dată. Pentru a-i câştiga pe ceilalţi de par­ tea ta, arătă-le că ceea ce propui tu le va permite să ia parte în vreun fel la salvarea lumii. Oferă-le un exemplu. Atunci când Susan Earl a solicitat contribuţii pentru fundaţia cari­ tabilă preferată, Heifer lnternational, le-a spus celor cu care vorbea cum o mică donaţie ar oferi posibilitatea unei familii din India să cumpere o capră, ceea ce ar asigura lapte pentru copiii familiei şi un mic venit din vânzarea surplusului. Odată ce scânteia unor emoţii profunde este aprinsă şi aceasta cuprinde atât vorbitorul, cât şi publicul - strălucirea acestei experienţe nu va fi uitată prea curând. ,,Aceasta este epoca dramatizării.A declara doar ade­ vărul nu e de ajuns.Adevărul trebuie să fie viu, interesant şi dramatic. Trebuie să foloseşti spectacolul. Filmele fac 83

C u m să c o m u n ici efi cient

acest lucru. Televiziunea îl face. Şi va trebui să îl faci şi tu dacă doreşti atenţie." DALE CARNEGIE

11. Acceptă critica, nu o respinge. Probabil nici un alt savant nu a fost criticat şi acuzat atât de mult precum Charles Darwin pentru teoria sa despre evoluţie. Şi totuşi, el nu a rostit niciodată un cuvânt urât la adresa vre­ unuia dintre criticii săi. În schimb, le mulţumea spunând că scopul său principal în viaţă era să dobândească cunoştinţe şi să descopere adevărul, iar pentru căutarea adevărului, două minţi sunt mai bune decât una singură.,,Dacă greşesc", spunea el, ,,cu cât ideile îmi sunt demontate mai repede, cu atât mai bine." 12. Fii sincer Toată elocvenţa din lume nu va compensa lipsa de sinceri­ tate şi integritate. Pentru a convinge publicul să te placă, tre­ buie să îi inspiri încredere în sinceritatea scopului tău. S-ar putea ca ei să nu fie de acord cu ideile tale, dar trebuie să-ţi respecte credinţa în acele idei dacă vrei să reuşeşti. Primeşte critica şi răspunde-i cu respect şi modestie.Ceea ce suntem valorează mai mult decât ceea ce spunem.Sincerita­ tea, integritatea, modestia şi altruismul influenţează profund auditoriul. Preferăm mai degrabă un vorbitor stângaci, care radiază onestitate şi altruism, decât un orator rafinat care încearcă să impresioneze cu elocvenţa sa.

Cum prezi nţi u n vorbitor şi c u m îi m ulţumeşti pentru d iscu rs Dacă conduci o dezbatere sau dacă faci parte din comitetul care a invitat un orator, probabil vei fi rugat să-l prezenţi publicului. Prezentarea lui constituie un mijloc de trecere de la momentul care a avut loc mai înainte la ceea ce urmează.

84

Vo rbeşte în p u b l i c cu încredere şi convi ngere

Pregăteşte terenul pentru ca publicul să-i acorde toată atenţia persoanei prezentate şi subiectului discursului. Prezentarea serveşte totodată la găsirea unui limbaj comun între vorbitor şi public. Ea pregăteşte ascultătorii să accepte vorbitorul datorită recomandării sale si dintre ceea , , a relatiei ce va oferi vorbitorul şi ceea ce este interesat publicul să audă. Această metodă este prescurtată prin acronimul T IV. T - În primul rând, menţionează titlul sau subiectul pre­ zentării. I - Stabileşte motivul pentru care acest subiect este impor­ tant sau de interes pentru public. V - Prezintă mai întâi calităţile vorbitorului. Calităţile men­ ţionate trebuie să ateste credibilitatea vorbitorului de a discuta despre subiectul prezentat. Apoi, anunţă numele acestuia.

Pregătirea prezentării introductive Metoda T IV nu este doar o cale eficientă de a prezenta vorbito­ rul, ci trebuie folosită şi dacă te adresezi unui grup. Pregăteşte o prezentare scrisă. Asigură-te că este tipărită cu litere suficient de mari pentru a putea fi citită uşor de la tribună. Transmite-i din timp prezentarea persoanei care o va citi. Roag-o pe aceasta să o citească înainte. Răspunde la întrebările care ar putea apărea. Încurajează persoana care te va prezenta să fie succintă, pozitivă şi entuziasmată pe tot parcursul pre­ zentării.

Cum te prezinţi singur Când trebuie să te prezinţi singur, ordinea evenimentelor se schimbă oarecum. Primul punct ar fi numele tău şi al compa­ niei unde lucrezi. Apoi, specifică tema discuţiei şi importanţa acesteia pentru public. În prezentarea calificărilor, subliniază doar aspectele relevante pentru subiectul discuţiei şi perioada când le-a obţinut.

85

C u m să co m u n ici eficient

M u lţu meşte - i m o d e rato ru l u i Ca moderator al unei dezbateri, te afli adesea în situaţia de a-ţi exprima aprecierea faţă de vorbitori şi prezentările lor. Mulţumeşte-i vorbitorului recunoscându-i contribuţia sau valoarea mesajului către public. Intervenţia trebuie să fie scurtă, iar mulţumirile făcute din partea întregului grup.

În d ru m ă ri p e ntru a - i m u lţu m i u n u i vo rbito r fo losi n d m etoda M I D M - În primul rând, mulţumeşte-i prezentatorului menţio­ nându-i numele. I - Apoi, citează un anumit aspect de interes din prelegere care are importanţă pentru public. D - În final, susţine o declaraţie oficială mulţumindu-i vor­ bitorului şi menţionează-i din nou numele, de data aceasta numele complet.

I d ei p r i n ci p a l e Lucruri esenţiale pentru un discurs eficient: • Află cât mai multe lucruri despre grupul căruia te adresezi. • Trebuie să ştii de zece ori mai mult despre subiect decât vei folosi în discurs. • Începe cu un eveniment care va exemplifica punctele-cheie. • Vino cu argumente care să susţină aspectele prezentate. • Acordă atenţie exprimării, gramaticii, tonului şi ritmului. • Include ilustraţii şi foloseşte tonalităţi diferite. • Specifică clar acţiunea pe care trebuie să o întreprindă cei care te ascultă. • Subliniază-le beneficiile dacă întreprind acţiunea respectivă. • Fii pregătit să răspunzi unor întrebări delicate.

86

Vo rbeşte în p u b l i c cu în c re d e re ş i convi n g e re

•

Păstrează-ţi cumpătul atunci când te simţi sub presiune.

•

Transmite mesaje clare, concise şi pozitive.

•

Vinde idei strategice, ale tale sau ale companiei.

•

Transmite pricepere şi încredere.

87

CA P I TO L U L

5

PREZENTĂRI REUSITE ADRESATE GRUPURILOR

Scopul celor mai multe prezentări de afaceri este s ă influ­ enţeze în vreun fel. Poate fi un angajament de achiziţii din partea vreunui client, o decizie de a schimba o practică sau o procedură, acceptarea unui plan sau al unui proiect, ori alte acţiuni similare. Chiar ş1 prezentările care par simple actualizări necesită luarea unei decizii sau impunerea unor măsuri din partea cuiva. Pentru a obţine rezultatele dorite în urma comunicării, discursul trebuie să fie bine pregătit. Trebuie să înceapă într-un mod care să capteze atenţia, să menţină interesul publicului şi să se încheie într-o manieră clară şi încurajatoare. 89

C u m să co m u n ici efi c i e n t

„Scopul tău este să faci publicul să vadă ce vezi şi tu, să audă ce auzi şi tu, să simtă ce simţi şi tu. Un detaliu rele­ vant, îmbrăcat într-un limbaj plin de culoare, constituie cea mai bună metodă de a recrea evenimentul aşa cum s-a întâmplat şi de a-l prezenta publicului." DALE CARNEGIE

Cunoaşte-ţi publicul Satisfacerea aşteptărilor neştiute ale unui public este la fel de grea precum lovirea unei ţinte invizibile. Se poate realiza, dar este un mod riscant de a căuta succesul. O parte din pro­ cesul de pregătire constă în a te documenta pentru a strânge informaţii despre public.

Informaţiile Află cât de multe lucruri ştie publicul despre subiect. ,,Este publicul mai bine informat decât mine? " Nu veni niciodată nepregătit în faţa celor care te ascultă şi nu le vorbi de sus, presupunând că sunt ignoranţi. Când şi-a început discursul în faţa administratorilor de la City National Bank, despre recentele schimbări din legea muncii descriind pe larg noile prevederi, avocatul Stanley L. a observat că publicul părea plictisit şi neatent. La prima pauză, a vorbit cu câţiva dintre ascultătorii săi şi a aflat că tocmai participaseră la un seminar pe această temă. Dacă Stanley ar fi încercat să afle tema expunerii precedente în acelaşi dome­ niu, nu ar mai fi acordat atât de mult timp ideilor de bază, pe care ei le cunoşteau deja, ci ramificaţiilor legale - aspecte care nu fuseseră acoperite în prelegerea anterioară.

Competenta Nivelurile de competenţă şi experienţă ale publicului sunt de asemenea importante, deoarece determină poziţia acestuia faţă de subiectul pe care dorim să-l abordăm. Dacă publicul

90

Prezentă ri reuşite adresate grupurilor e format din persoane cu studii superioare sau medii, vorbi­ torul îşi poate construi discursul adaptat nivelului specific. Dacă, de pildă, participanţii sunt în special muncitori, cu pre­ gătire de specialitate, pregăteşte exemple şi tehnici în confor­ mitate cu specializările lor.

Experienţa Nu trebuie să ţii cont numai de experienţa publicului, ci şi de nivelul şi domeniul în care o au. Experienţa căpătată într-un laborator diferă mult de experienţa de pe teren sau dintr-o fabrică. Vor înţelege mai bine exemplele şi ilustrările puncte­ lor din prelegere care se potrivesc acestor experienţe.

N evo i l e Pentru ca ascultătorii să plece acasă mulţumiţi şi bucuroşi că au participat la întrunire, este necesar să te adresezi nevoilor lor. Teoria este importantă atunci când aduni dovezi, dar în final trebuie să demonstrezi cum teoria poate fi transpusă în fapte.

D o ri nţel e Asemănătoare nevoilor sunt ş i dorinţele publicului. Dorinţele şi nevoile nu sunt întotdeauna aceleaşi. Dacă le abordăm doar pe acestea din urmă, va fi dificil să mulţumim publicul şi să-l facem să treacă la acţiune. Sally L. conducea un magazin care vindea poşete, haine, bijuterii şi accesorii scumpe. A fost dezamăgită când primul vorbitor de la seminarul la care participa a discutat doar des­ pre cerinţele importante necesare conducerii unui magazin de succes. Propunerile lui erau întemeiate, dar nu o entuziasmau. Totuşi, al doilea vorbitor s-a referit la visurile pe care ea le avea despre un magazin ideal. Sally a fost foarte atentă şi entuzi­ asmată, deoarece ele nu exprimau doar ceea ce îşi dorea, dar şi lucrurile la care putea spera. 91

Cum să comunici eficient

Obiectivele Stabileşte care sunt obiectivele publicului tău şi ţine cont de ele atunci când îţi pregăteşti discursul. Înainte ca Allan L., consultant în resurse umane, să-şi pregătească discursul des­ pre beneficiile angajaţilor, pe care urma să-l ţină în faţa per­ sonalului de la resurse umane din compania unui client, el a discutat cu directorul despre obiectivele pe termen scurt şi cele pe termen lung pe care acesta le preconiza pentru depar­ tamentul său. Procedând astfel, Allan a putut să-şi direc­ ţioneze prezentarea spre aceste obiective, în loc să vorbească în termeni generali.

Scopurile unei prezentări Există doar câteva scopuri pentru o prelegere. Cele mai comune sunt prezentate mai jos:

Să convingi Scopul multor prelegeri este de a determina publicul s ă facă ceva. Provocarea este să-i convingi pe cei care te ascultă să ia o decizie sau să întreprindă o acţiune.

Să informezi Un ale obiectiv logic este să prezinţi informaţii pentru instru­ irea publicului. Acest format se concentrează pe claritate şi înţelegere.

Să motivezi Atunci când publicul trebuie să-şi schimbe părerea sau să ia o măsură nu prea populară, scopul prezentării este de a motiva. Scopul motivării merge de obicei mână în mână cu cel al convingerii. 92

Prezentări reuşite adresate grupurilor

Să -ţi faci p u b l icul să se si mtă bine Pe de o parte, toate prezentările ar trebui să facă publicul să se simtă bine. Pentru ca cei care te ascultă să fie într-o dispoziţie favorabilă şi receptivi pentru a fi convinşi, instruiţi sau motivaţi, ei trebuie să se simtă bine.Această stare nu se bazează neapărat pe umor, deşi acesta joacă un rol important. Într-un sens mai larg, a face publicul să se simtă bine înseamnă să-l faci să fie încântat că a fost prezent şi că tu ai fost vorbitorul.

Mesa j u l Nu prea pare necesară abordarea importanţei de a avea un mesaj, dar, din păcate, uneori prezentările nu au nici un mesaj sau, cel puţin, nu unul uşor de descoperit.Acestea pot fi vagi în privinţa subiectului sau pot exista atât de multe mesaje în discurs, încât este practic imposibil să descoperi ceva impor­ tant. Vorbitorii buni cunosc mesajul şi îl ţin minte pe par­ cursul întregii pregătiri, astfel încât discursul să se menţină în direcţia potrivită.

Fii cred ibil Ca reprezentant al organizaţiei tale care se adresează unui grup - fie că sunt clienţi, Camera de Comerţ, asociaţie de binefacere sau comitet legislativ -, impresia pe care o faci va determina modul în care acel public va percepe compania. Clienţii sau publicul îşi fac o impresie despre organizaţia pe care o reprezinţi după capacitatea ta de a prezenta un subiect. De obicei, publicul din domeniul afacerilor este mai reticent, ezită să accepte informaţiile despre o companie sau despre un produs, dacă acesta nu crede persoana care pre­ zintă mesajul respectiv. Oamenii de afaceri fac deseori greşeala de a exagera posi­ bilităţile unei companii formulând revendicări, pierzându-şi în acest fel credibilitatea (şi pe cea a companiei lor) de executant 93

C u m să c o m u n i c i efi c i e n t

şi furnizor.Trebuie să prezenţi date clare despre compania ta; niciodată nu oferi publicului informaţii fără să prezinţi şi beneficiile!

Începutu l u nei p rezentă ri Introducerea unui discurs diferă de conţinutul acestuia. Sco­ pul clar este să stârnească interesul publicului în privinţa vor­ bitorului şi a mesajului. Roger Ailes, în cartea sa You are the Message [Tu eşti mesajul] , spune că facem o impresie, bună sau rea, asupra publicului în doar şapte secunde. În ziua de azi, în lumea afacerilor în continuă mişcare, cele şapte secunde sunt vitale pentru a câştiga încrederea publicului şi pentru a sta­ bili credibilitatea profesională. Dacă prima impresie este una proastă, va fi greu, dacă nu chiar imposibil, să o corectezi în timpul discursului. Având atât de multe lucruri în joc, este esenţial ca publi­ cul nostru să ne vadă aşa cum suntem, credibili, profesionişti şi de încredere. Această percepţie apare chiar de la începu­ tul discursului. Trebuie să lucrezi cu atenţie la planificarea si să fii , la modul în care sustii , introducerea. Străduieste-te , tu însuţi, transmiţând în mod natural încredere şi câştigând interesul favorabil al publicului tău. Începe cu un lucru care va atrage imediat atenţia.lată câteva exemple: • ,,Deţinem cu toţii aceeaşi cantitate din ceva foarte de preţ pentru noi - timpul." • ,,Anul trecut s-au vândut un milion de gadgeturi în Statele Unite - şi nici măcar o singură persoană nu avea nevoie de ele." Întrebări bazate pe necesitate sau interes: • ,,Dacă ar exista un mod mai bun de a lansa un produs pe piaţă (numeşte produsul sau serviciul), v-ar interesa să-l aflaţi, nu-i aşa? " • ,,Dacă v-aş putea oferi o modalitate de a evita infarctul, cu siguranţă aţi vrea să mă ascultaţi, nu-i aşa? "

94

Prezentări reuşite adresate grupurilor

Declaraţii surprinzătoare: • ,,Când staţi cu braţele încrucişate, care dintre ele se află deasupra - dreapta sau stânga? " (Această introducere a fost folosită într-un discurs despre obiceiuri şi dificul­ tatea de a le schimba). • ,,Cel mai mare câştig al companiei voastre nu va apă­ rea la bilanţ! " (A fost introducerea unui discurs privind valoarea angajaţilor.) Cuvinte de laudă: • ,, Preşedintele vostru mi-a vorbit despre sprijinul impor­ tant pe care l-aţi acordat pentru îmbunătăţirea spiri­ tului comunităţii şi vă felicit pentru asta. Acest lucru demonstrează că sunteţi..." (Introducerea unui discurs în faţa unui grup de colaboratori dintr-o comunitate, după un prânz oficial.) • ,, Sincere felicitări pentru creşterea procentului de vân­ zări cu 121% pe care aţi realizat-o în ultimul an! Aceasta arată că sunteţi..." (Discursul unui director de vânzări la începutul unei întâlniri pe tema vânzărilor.) Notă: Când începi discursul prin a complimenta pe cineva, cel mai bine este ca acel compliment să se bazeze pe ceva con­ cret şi nu doar pe o impresie sau pe zvonuri, care ar putea fi interpretate drept laudă falsă. Povestea-eveniment: • ,,Joia trecută, într-o seară, când mă duceam spre maşina mea, am văzut o maşină sport roşie, frumoasă, elegantă, trecând în viteză pe lângă mine. Deodată am auzit scâr­ ţâitul cauciucurilor. Brusc, frânele au încetinit maşina, care se deplasa pe un drum vechi pietruit plin de gropi. Mi s-a părut că această situaţie putea fi comparată cu reţeaua noastră de sistem informatic. Deşi dispunem de cele mai noi programe de software şi echipamente de pe piaţă, încercăm să transmitem printr-un sistem 95

Cum să comunici eficient

foarte vechi de cabluri. Doar printr-o nouă reţea cu fibră optică ne vom putea valorifica, la fel ca acea splendidă maşină sport, potenţialul." ,,Întotdeauna există trei tipuri de discursuri la fiecare apariţie a ta în public. Unul pe care l-ai repetat, unul pe care l-ai oferit deja şi unul pe care ai fi vrut să îl prezinţi." DALE CARNEGIE

Mesajul După ce introducerea a captat atenţia publicului, este nece­ sar să stabileşti tema sau mesajul prezentării. La fel ca într-o splendidă simfonie în care compozitorul dezvăluie tema şi apoi începe să creeze variaţiuni pe această temă, vorbito­ rul prezintă mesajul urmând ca apoi să-l dezvolte cu date, informaţii şi argumente. Introducerea trebuie să capteze atenţia publicului. Mesajul concentrează atenţia asupra subiectului. Poate fi o declaraţie de intenţie: ,,Vom examina în continuare avantajele şi deza­ vantajele noului buget". Ar putea fi o întrebare: ,,Care sunt etapele necesare realizării unei creşteri de 10% a cotei de piaţă pentru anul viitor? " Uneori, mesajul este prezentat ca o propunere de logică: ,,Dacă [ . . . ] este adevărat, atunci [ . . . ] este de asemenea adevărat şi [ . . . ] este rezultatul firesc".

Argumentele înving îndoiala Argumentele reprezintă o componentă importantă a unei pre­ zentări eficiente. Întrebările din mintea publicului, chiar dacă sunt rareori formulate, sunt: ,,De ce ar trebui să te ascult? ", „De ce ar trebui să te cred? ", ,,Cine, în afară de tine, spune asta? " Când trebuie să-i convingem pe alţii de opinia noastră, unul dintre principalele noastre instrumente este argumenta­ rea. Vom discuta despre modul în care creăm şi folosim argu­ mentele în Capitolul 6.

96

Prezentări reuşite adresate grupurilor

Încheierea p rezentă ri i Introducerea unei prezentări ar trebui să creeze o primă impre­ sie pozitivă. Concluzia trebuie să întărească o impresie pozi­ tivă de lungă durată. lată câteva exemple:

Rezumă în câteva cuvinte • ,,Pe scurt, punctele importante de reţinut sunt ..." • ,, [ . ..] prin urmare, acţiunea ce trebuie întreprinsă este..." Fă referire la

un motiv mai nobil

• ,,În interesul companiei." • ,,Pentru o societate mai bună." • ,,Pentru eradicarea foametei." • ,,Contribuţia voastră poate salva vieţi." Lansează

o provocare

• ,,Rămâne la latitudinea voastră." • ,,Sunteţi singurii care pot realiza aceste obiective." $coate-fi ideile în evidenţă

• • •

Pregăteşte un slide cu proiectul final. O imagine care indică progresul echipei. Un cadou simbolic sau o insignă pentru public.

Repetă aspectele cele mai importante

• ,, [...] ne vom vedea obiectivele realizate." • ,, [...] venitul vostru va creşte cu X procente." Foloseşte-te de

o afirmaţie motivaţională

• ,,Nu vor mai exista griji financiare." • ,,Imaginaţi-vă copiii crescând fericiţi, sănătoşi şi în sigu" ranţa. • ,,Veţi putea petrece o oră în plus cu familia în fiecare zi."

-

97

Cum să comunici eficient

A;ută-te de citate

• Foloseşte un citat relevant. • Trebuie să cunoşti autorul din care citezi. Fă

referire la câteva persoane

•

,,După cum au demonstrat Susan şi Betsy, putem atinge acest nivel de performanţă." • ,,Dacă noi, ca echipă, urmăm exemplul lui Tom şi John, ne vom putea realiza obiectivele." „Există doar o singură cale [...] de a determina pe cineva să facă un lucru, iar aceea este să o convingi pe cealaltă persoană să îşi dorească să o facă." DALE CARNEGIE

Sesiu nea de întrebă ri şi răspunsuri Pentru a gestiona eficient sesiunea de întrebări şi răspunsuri, spune clar, de la început, cât timp vei aloca acestei sesiuni. Astfel întrebările şi răspunsurile vor fi scurte şi la obiect. Regula de bază cere ca răspunsurile să fie scurte. Uneori, este mai avantajos să oferi un răspuns mai lung, în special dacă nu a existat suficient timp pentru dezvoltarea acelei idei în timpul discursului. Răspunsurile scurte permit totodată mai multe întrebări. Asigură-te că nimeni din public nu foloseşte ocazia de a pune o întrebare pentru a ţine un discurs.Dar, dacă se întâmplă acest lucru, roag-o politicos pe persoana respectivă să adreseze întrebarea.De asemenea, este important să nu laşi pe nimeni să domine sesiunea de întrebări.Tu trebuie să deţii controlul. Dacă nu cunoşti răspunsul la o întrebare, recunoaşte acest lucru. Sinceritatea câştigă respect. 98

Preze ntă r i re u ş ite a d resate g r u p u ri l o r

Deschiderea sesi u n i i de întrebări şi răspu nsuri Imediat după încheierea discursului, urmează aplauzele. Apoi, poţi spune: ,,Am zece minute la dispoziţie pentru câteva între­ bări şi răspunsuri. Cine pune prima întrebare? " Această invi­ taţie arată că te aştepţi la întrebări, iar acum este momentul pentru prima dintre ele. O privire expectativă şi ridicarea mâinii indică publicului care este pasul următor. Priveşte persoana care pune întrebarea, concentrează-te şi demonstrează abilităţi bune de ascultare. Păstrează o expresie a feţei agreabilă şi primeşte întrebarea. După ce ai ascultat-o şi ai înţeles-o, îndreaptă-te către ceilalţi din public şi parafrazeaz-o. Reformulând întrebarea, câştigi timp să-ţi aduni ideile şi să te asiguri că toţi ceilalţi au auzit-o. Totuşi, poate cel mai important lucru este că păstrezi contro­ lul şi transformi acea întrebare în întrebarea ta. Reformularea întrebării îţi permite să elimini lucrurile neplăcute în cazul în care intenţia unei persoane neprietenoase din public a fost să te pună într-o situaţie dificilă. Ce faci când nimeni nu pune întrebări? Uneori, când mode­ ratorul solicită întrebări din public, acesta nu reacţionează. De cele mai multe ori asta înseamnă că cei care te ascultă nu sunt convinşi cât de sigur este să pună întrebări. O între­ bare despre tine va stimula publicul. De exemplu, ai putea spune: ,,O întrebare frecventă este . . . " şi răspunzi la întrebare. Apoi întreabă: ,,Cine pune următoarea întrebare? " De obi­ cei, în felul acesta pregăteşti terenul pentru alte întrebări. Nu te îngrijora prea tare pentru câteva secunde de linişte. Şi publicul doreşte să umple acea tăcere la fel de mult ca tine. Totuşi, dacă ascultătorii rămân în continuare tăcuţi, pune o altă întrebare şi răspunde. Este suficient să o faci .de două ori. Mulţumeşte-i publicului pentru atenţie sau repetă încheierea discursului oficial.

99

Cum să comunici eficient

Cum închei o sesiune de întrebări şi răspunsuri? Când îţi dai seama că timpul aproape a expirat, întreabă: ,,Cine are o ultimă întrebare? " Asta transmite publicului că sesiunea de răspunsuri şi întrebări se apropie de sfârşit. După ce ai răs­ puns la ultima întrebare, mulţumeşte-i călduros publicului pentru interesul acordat sau, dacă este cazul, repetă încheie­ rea discursului.

Folosirea materialelor vizuale Folosirea materialelor vizuale poate îmbunătăţi o prezentare, dar totodată poate crea anumite bariere care trebuie depăşite pentru a obţine un discurs excelent.Din acest motiv, sufletul unei expuneri trebuie să fie întotdeauna vorbitorul, nu mate­ rialele vizuale folosite. Scopul principal al folosirii materialelor vizuale este de a face publicul să înţeleagă mai uşor prezentarea. Materialele vizuale folosite trebuie doar să ajute, nu să constituie însăşi prezentarea. Acestea adaugă o pată de culoare, dramatism şi determină ritmul discursului.Alege materialele vizuale în funcţie . de scopul urmărit, mărimea publicului, strategia şi conţinutul mesajului, disponibilitatea resurselor pentru pre­ gătirea lor şi presiunea întregului discurs.

Foloseşte materiale vizuale în cazul în care: • Publicul va întâmpina dificultăţi în înţelegerea unor date prezentate.Dacă materialele statistice sunt importante, este dificil, dacă nu chiar imposibil, să încerci să compari nişte date pe care nu le vezi.Poate fi şi un lucru foarte plictisitor. • Trebuie să enumeri câteva aspecte sau o serie întreagă. Dacă acestea trebuie comparate sau dacă ordinea lor este importantă, vizualizarea este esenţială.Ajută la clarifica­ rea etapelor şi la memorarea lor. 1 00

P reze ntă r i re u ş ite a d resate g rupurilor

•

Trebuie să explici un proces complicat. Materialele vizu­ ale oferă publicului posibilitatea de a urmări expunerea în ritmul dorit. Deoarece unii înţeleg corelaţiile mai repede decât alţii, materialele vizuale vor satisface ambele stiluri de învăţare.

Memorarea este importantă. Ne amintim doar aproximativ 20% din ceea ce auzim. Ţinem minte doar 30% din ceea ce vedem, dar peste 50% din ceea ce auzim şi vedem. Folosirea materialelor vizuale nu numai că face expunerea mai intere­ santă, dar reprezintă totodată un factor important în cantitatea de informaţii pe care ascultătorii o asimilează şi o memorează. Există mai multe tipuri de mijloace vizuale pe care le putem utiliza. Alege şi foloseşte tipul cel mai adecvat publicului, ide­ ilor din expunere, cât şi pentru a avea cel mai bun impact. Variază de la prezentările create pe computer până la simple flipchart-uri, table magnetice sau ecrane pentru proiectoare. Odată cu dezvoltarea unor programe software pentru pre­ zentări, performante şi uşor de folosit, cât şi cu disponibilita­ tea şi progresele înregistrate în domeniul echipamentelor de proiecţie, expunerile create pe computer au devenit un stan­ dard în susţinerea prezentărilor profesioniste. PowerPoint, de la Microsoft, este folosit frecvent astăzi datorită simplităţii sale şi a capacităţii de a facilita o mai mare creativitate în pre­ gătirea materialelor vizuale. Prezentările pe computer pot fi pregătite din timp sau pot fi create în faţa publicului, în funcţie de echipamentul folosit, de informaţii şi de competenţa vorbitorului. Panou­ rile LCD şi proiectoarele portabile permit stocarea şi trans­ portarea prezentărilor create cu ajutorul computerul să fie susţinute aproape oriunde. Datorită numărului mare de prezentări, atât în domeniul afacerilor, cât şi în cel educaţional şi a multitudinii de date generate de computer şi stocate cu ajutorul acestuia, este nor­ mal ca aceste calculatoare să joace un rol important în crea­ rea mijloacelor vizuale. 1 01

C u m să co m u n ici efi cient

Tipuri de materiale vizuale Indiferent dacă materialul vizual este pregătit pe calculator sau sub o altă formă, informaţiile pot fi prezentate în multe feluri: • Graficele cu coloane sau diagramele radiale: Acestea pot evi­ denţia şi simplifica pentru public o cantitate mare de infor­ maţii. Materialele vizuale îi determină pe ascu.ltători să se concentreze şi să-şi cristalizeze rapid ideile, aşa că dia­ gramele şi graficele bine concepute pot grăbi luarea unei decizii, creând adesea avantajul scurtării întâlnirilor - de obicei spre încântarea ambelor părţi. Graficele cu coloane sunt folosite pentru a compara două elemente, cum ar fi câştigurile totale de la un an la altul.Aceste diagrame pot fi folosite şi pentru a compara trei sau patru elemente, cum ar fi o companie faţă de cei mai importanţi competitori ai săi. Pentru a urmări schimbările de-a lungul timpului, poţi folosi un grafic liniar.Este eficient în detalierea performan­ ţei unei companii de la lună de lună sau de la an la an.Gra­ ficul permite publicului să identifice rapid tendinţele. Când trebuie să arătăm cum s-a format un element complex, cum ar fi dimensiunea relativă a diverselor părţi dintr-un întreg, graficul circular este alegerea ideală. Gra­ ficele circulare transmit rapid structura completă a elemen­ tului prin reprezentarea grafică a proporţiilor dintre părţi. • Imaginile video: Exemplele, ilustrările şi demonstraţiile de cea mai bună calitate pot fi prezentate într-un mod profesionist prin utilizarea imaginilor video. Dimensiu­ nea şi calitatea echipamentelor fac ca prezentările video să fie practice în diverse ocazii. Înregistrarea, captarea, transmiterea, vizualizarea, editarea şi tipărirea imaginilor video se face uşor, este practică şi eficientă din punctul de vedere al costurilor.Imaginile video pot fi folosite pentru întreaga prezentare, însă anumite idei pot fi ilustrate prin 1 02

P reze ntă ri re u ş ite a d resate g r upuri lor

•

•

•

•

intermediul unor segmente video de 5 până la 10 minute într-o prezentare pregătită separat într-un alt cadru. Ima­ gini video pentru o gamă largă de subiecte pot fi cum­ părate sau închiriate. Verifică ce anume este disponibil online sau într-o bibliotecă. Diapozitive: În timp ce prezentările pe computer au făcut diapozitivele de 3 5 de mm inutile, mulţi încă le consideră captivante, stimulative şi practice.A devenit un obicei să prezinţi imagini statice tridimensionale, color. Ca în cazul materialelor video, diapozitivele sunt mai eficiente când sunt limitate la segmente de 10-15 minute. Folii transparente pentru retroproiectoare: Când te adresezi unui public mai puţin numeros sau când tehnologia com­ puterizată nu este disponibilă, un instrument la îndemână pentru prezentare este retroproiectorul. Foliile transpa­ rente sunt uşor de pregătit din timp, iar vorbitorii pot scrie informaţii suplimentare pe folii ca parte din prezentare. Flipchart-urile: Flipchart-urile asigură suport vizual ime­ diat unei prezentări şi adesea conţin informaţii oferite de public; prin urmare, ele prezintă o rată mare de credi­ bilitate. Flipchart-urile pot fi pregătite înainte de întru­ nire sau pot fi concepute în faţa publicului. Acest mijloc semipermanent poate constitui o cale de împrospătare a ideilor discutate pe parcursul întâlnirii sau un proces de pregătire. Foile de hârtie din flipchart pot fi prinse de jur împrejur, pe pereţii încăperii, astfel încât participanţii să le poată consulta când doresc. Tablele magnetice: Tablele albe din porţelan pe care poţi scrie cu diverse culori şi pot fi şterse cu uşurinţă au înlo­ cuit vechile table pe care scriam cu cretă.Utilitatea table­ lor magnetice este limitată de dimensiunea grupului, dar sunt folositoare pentru activităţile spontane din cadrul întâlnirii, cum ar fi brainstormingul. 103

Cum

să

co m u n i c i efi c i e n t

Materiale printate În cadrul prezentării pot fi distribuite informaţii suplimen­ tare şi rezumate. Sunt folosite adesea pentru a oferi informaţii, fişe de lucru, scheme sau chestionare. Aceste materiale trebuie să fie bine concepute şi primate clar, deoarece duc mai departe reputaţia vorbitorului. Dacă materialele printare vor înlocui notiţele, acestea trebuie distribuite la începutul prezentării, iar publicul trebuie informat înainte. Dacă vor completa pre­ zentarea, atunci trebuie înmânate la finalul prezentării. Materialele primate oferă detalii despre informaţiile prezen­ tate. Acestea pot comunica mai multe informaţii decât ideile marcate din materialele vizuale. În materialele primate pot fi introduse informaţii de interes pentru public, care nu au putut fi acoperite în timpul alocat prezentării, cum ar fi trimiteri, mijloace folosite, studii de caz şi alte articole suplimentare.

I d ei p r i n ci p a l e lată câteva sugestii din cartea lui Dale Carnegie, Public Spea­ king Jor Succes [Cum să vorbim în public]: • Introducerea unui discurs este foarte importantă. Nu tre­ buie lăsată la voia întâmplării, trebuie gândită bine dinainte. • Demonstrează cum lucrul pe care doreşti ca oamenii să-l accepte este similar cu ceva în care ei deja cred. • Foloseşte exemple specifice, citează cazuri concrete. • Presară discursul tău cu fraze care generează în mintea publicului imagini. • Încheierea unui discurs este elementul cel mai important. Ultimele aspecte prezentate vor fi probabil reţinute o peri­ oadă mai lungă. • Rezumă, reformulează şi descrie pe scurt punctele princi­ pale pe care le-ai dezbătut. • Fii pregătit să răspunzi la întrebările publicului. Repetă sau parafrazează întrebarea înainte de a răspunde. 1 04

P reze ntă r i reuş ite a d resate g ru p u r i l o r

• •

Îndeamnă la acţiune.Asigură-te că publicul a înţeles ce ai transmis. Pregăteşte o încheiere şi o introducere potrivite şi cap­ tează atenţia publicului. Opreşte-te întotdeauna înainte ca publicul să se plictisească. ,, Suprasaturaţia apare ime­ diat după punctul culminant al prezentării."

105

C A P I TO L U L

6

SCOATE CE E MAI BUN DINTR-O DISPUTĂ

Cuvântul dispută poate fi definit în mai multe feluri. Un înţeles este ceartă, în care sunt exprimate opinii diferite, ade­ sea pe un ton nervos. Atunci când aplicăm această definiţie îi dăm dreptate lui Dale Carnegie, când spunea: ,,Singura modalitate de a profita cât mai mult de pe urma unei dispute este să o evitati ". O ceartă la nervi nu aduce nimănui beneficii. O altă definiţie a disputei este dezbaterea şi discutarea unei probleme. Dacă luăm în considerare disputa în acest context, cu pregătire şi abilitate vom ajunge la un rezultat în care ambele părţi câştigă. Promovarea unei idei către o altă persoană - şef, subaltern, client sau coleg - constituie, în esenţă, o dezbatere pentru a convinge persoana respectivă să accepte ceea ce i se prezintă.

1 07

Cum să comunici eficient

Scopul este oarecum de a schimba modul de gândire sau de reacţie al unei persoane în privinţa unei anumite chestiuni. Când te pregăteşti să promovezi o idee - şefului sau par­ tenerilor tăi - urmează principiile aplicate de vânzătorii de succes. În primul rând, captează atenţia celui care te ascultă. Un mod eficient de a o face este să adresezi o întrebare pro­ vocatoare. Află cu ce probleme se confruntă persoanele în faţa cărora susţii prelegerea şi concentrează-te asupra lor. De exemplu, dacă serviciul de relaţii cu clienţii are probleme seri­ oase, întreabă: ,,Dacă ar exista o modalitate să ţineţi pasul cu satisfacţia clienţilor dumneavoastră, fără să măriţi numărul de angajaţi din cadrul serviciului, aţi dori să o cunoaşteţi? " Probabil că ai captat atenţia publicului şi acum eşti gata să prezinţi dovezi care să arate cum ideea ta va duce la rezol­ varea problemei. Dovezile trebuie să aibă legătură cu subiectul şi, bineînţeles, publicul trebuie să le înţeleagă. lată şapte tipuri de argumente ce s-au dovedit eficiente. Ele pot fi reţinute după acronimul DEFEATS - prima literă a fiecărei metode: Demonstraţii (arată cum funcţionează un lucru). Exemple (experienţa personală sau experienţele altor per­ soane). Fapte (puncte specifice, reale sau care pot fi dovedite). Expuneri (un material vizual, diagramă, grafic, imagine, schiţe sau orice alt material tangibil). Analogii (asocierea unei idei complexe cu ceva mai simplu şi mai uşor de înţeles). Te_stimonialele experţilor (citarea unei surse cunoscute sau credibile). Statistică (cifre ce indică creşteri, descreşteri, procente, modi­ ficări, comparaţii, tendinţe şi concluzii). „Un om convins împotriva voinţei lui rămâne la aceeaşi părere." DALE CARNEGIE

1 08

Sco ate ce e m a i b u n d i ntr- o d i s p ută

1 2 reg u l i pentru a contrazice într- u n mod pol iticos Când lucrezi într-o echipă, cu sig�ranţă vor ;,ipărea situaţii în care te vei contrazice cu una sau mai multe dintre persoanele cu care interacţionezi. Exprimarea dezacordului nu trebuie să fie antagonică. Tactul, toleranţa şi înţelegerea îţi vor per­ mite să contrazici, fără a fi dezagreabil. Regula nr. 1 : Acordă-le celorlalţi prezumţia de nevino­ văţie. Poate că persoana care a făcut acea generalizare scan­

daloasă nu este de fapt insensibilă. Poate a avut o experienţă nefericită, care a făcut-o să reacţioneze exagerat. Atunci când s-a propus ca, pentru diminuarea semnificativă a cheltuieli­ lor, în loc să se reducă numărul angajaţilor, să li se taie din salariu, Susan a obiectat cu voce tare. Ea a argumentat că lucrătorii care aveau o productivitate mare nu trebuiau să facă sacrificii pentru salvarea celor cu un randament mai scăzut. Când au insistat să spună motivul pentru care era de neclin­ tit, am aflat că la fostul ei loc de muncă a acceptat o soluţie similară pentru reducerea cheltuielilor şi, în mai puţin de un an, ea împreună cu alţi colegi au fost oricum concediaţi. Numai după ce am asigurat-o pe Susan că firma era suficient de stabilă financiar ca să evite concedierea angajaţilor am putut să o convingem să-şi schimbe părerea. Regula nr. 2: Ascultă. După ce ai acordat prezumţia de nevinovăţie, ascultă pentru a afla şi a înţelege de ce persoana respectivă susţine acea idee. Trebuie să o faci să înţeleagă că ai ascultat-o şi că încerci din răsputeri să vezi lucrurile din perspectiva ei. Regula nr. 3 : Când nu eşti de acord cu cineva, asumă-ţi

întotdeauna răspunderea pentru sentimentele tale. Fă un obicei din a răspunde Întotdeauna folosind doar afirmaţii care încep cu „eu". Când începi frazele cu „tu", acestea sună 1 09

Cum să comunici eficient

acuzator, iar persoana respectivă intră în defensivă, reducând astfel şansele ca punctul tău de vedere să fie ascultat. Regula nr. 4: Foloseşte un amortizor. Conectează sau „amortizează" o părere diferită începând cu: ,,Am ascultat ce ai spus . . . " sau „Apreciez punctul tău de vedere privind . . . " Începe din nou cu „eu", şi nu cu „Ai spus că . . . ", altfel vei părea conflictual. De exemplu: ,,Vă înţeleg îngrijorarea despre modul în care acest lucru ar putea încetini procesul, dar am examinat toate implicaţiile noii abordări . . . (apoi reformulează cum metoda propusă va compensa încetinirea iniţială)". Regula nr. 5: Fii politicos. Aminteşte-ţi că obiectivul tău este să faci cealaltă persoană să gândească la fel ca tine. Acest lucru nu se va putea realiza vreodată dacă eşti urâcios sau prost-crescut. Denigrarea celeilalte persoane folosind sarcas­ mul sau ironiile nu va duce la nici un rezultat. Nu poţi face oamenii să gândească ca tine forţându-i să-ţi accepte ideile. Harold era o persoană egoistă şi era atât de sigur că are întotdeauna dreptate, încât se lupta din greu - fără nici o restricţie - să-şi impună punctele de vedere. Lovea cu pum­ nul în masă, striga şi îşi contracara oponenţii prin aroganţa sa. Un astfel de comportament nu doar că îi face pe toţi din grup să se simtă stânjeniţi, dar adesea duce la discuţii lungi şi fără rezultat. Chiar şi atunci când avea idei bune, purtarea sa învingea obiectivul avut. Dacă ar fi fost politicos şi plin de diplomaţie, ideile sale strălucite ar fi fost acceptate imediat. Regula nr. 6: Elimină din vocabularul tău cuvintele „dar" sau „însă". Acceptarea punctului de vedere al interlocutorului urmat de un „dar" sau „însă" şterge această acceptare. Foloseşte în schimb: ,,Şi [. . .]" ori aşteaptă un moment în linişte şi apoi spune-ţi ideea sau părerea începând cu: • ,,Să discutăm şi despre. . . " • ,,Ce spuneţi de această abordare . . . " • ,,Ce s-ar întâmpla dacă . . . " 110

Scoate ce e mai bun dintr-o dispută

• • • • •

,,V-aţi gândit vreodată la ..." ,,Haideţi să comparăm ideile ..." ,,Este un punct de vedere interesant ..." ,,Nu m-am gândit niciodată în felul acesta..." ,,Mă bucur că amândoi suntem de acord asupra.. ."

Regula nr. 7: Susţine-ţi punctul de vedere sau părerea cu dovezi clare şi reale. Lasă-ţi emoţiile deoparte acordându-ţi un

timp de gândire.Întreabă-te: ,,Ce cred eu? ", ,,De ce cred asta?", ,,Ce dovezi am pentru susţinerea punctului meu de vedere? "

Regula nr. 8 : Lăsă-i pe ceilalţi să te pună într-o lumină favorabilă. Dale Carnegie ne-a învăţat că pentru a câştiga

prietenii şi a influenţa oamenii trebuie să le recuno stern şi să le respectăm întotdeauna personalitatea. Când ave1.1 de-a face cu păreri diferite, nu trebuie să uităm niciodată acest aspect.Este important să nu-i facem niciodată pe cei care nu sunt de acord cu noi să se simtă inferiori - chiar dacă argu­ mentele lor nu sunt justificate. Phil era unul dintre acei oameni cărora le plăcea să atragă atenţia asupra greşelilor comise de alte persoane. La şedinţe se agăţa de fiecare greşeală şi se mândrea cu superioritatea lui faţă de persoana implicată.Nu numai că persoana respectivă avea reputaţia ştirbită în faţa colegilor, dar şi ceilalţi membri ai grupului erau supăraţi. Un astfel de comportament dis­ truge spiritul de echipă. Regula nr. 9: Atenţie la sentimentele oamenilor. Unele persoane sunt foarte sensibile.Ashley este una dintre ele.Nu putea accepta critica cu uşurinţă şi lua poziţia de apărare când una dintre ideile ei era respinsă.Trebuie să fii conştient de această sensibilitate astfel încât să poţi corecta sau ameli­ ora situaţia cu mare atenţie. În loc să prezentăm părţile cu care nu suntem de acord, ar trebui mai întâi să o complimentăm pe Ashley pentru toate punctele bune din cadrul programului, apoi să punem întrebări 111

Cum să comunici eficient

despre părţile pe care le dezaprobăm. Acest lucru o va stimula pe Ashley să regândească situaţia şi să-şi dea seama cum poate fi îmbunătăţită. Întrebând mai degrabă decât criticând, putem obţine cele mai bune rezultate fără a stârni resentimente. Angajatul îşi res­ pinge propriile idei, pe care le consideră slabe, însă este încura­ jat să vină cu idei mai bune. Acest lucru va avea drept rezultat perfecţionarea abilităţilor creative ale angajaţilor şi obţinerea unor idei inovatoare ce vor creşte eficienţa departamentului. ,,Respectaţi-i părerile interlocutorului vostru. Nu-i spu­ neţi niciodată că greşeşte." DALE CARNEGIE

Regula nr. 1 0 : Dă-i angajatului şansa să rezolve situaţia. Când Stephanie a vorbit cu Harry despre întârzierile lui frec­ vente, ea nu a început cu o cuvântare violentă despre modul în care întârzierile afectează activitatea întregului departament şi acest lucru nu mai poate fi tolerat. În schimb, a întrebat: ,,Ce poţi face ca, de acum înainte, să ajungi la timp? " Ofe­ rindu-i posibilitatea să vină cu o soluţie la propria-i problemă, nu doar că îşi arată încrederea în angajaţi, dar îi şi încurajează pe aceştia să se gândească la situaţie şi să ia o decizie. Oamenii respectă mai degrabă soluţiile propuse de ei cu angajament şi entuziasm decât pe cele care le-au fost impuse. Există situaţii, în special dacă problema se referă la perfor­ manţele de la serviciu, în care şeful trebuie să fie foarte speci­ fic atunci când atrage atenţia asupra punctelor slabe ale anga­ jatului său. În astfel de cazuri, trebuie să formulezi sugestiile într-o notă pozitivă. Nu spune: ,, Faci treabă de mântuială". Mai bine îi arăţi prin exemple concrete când anume activi­ tatea sa nu s-a ridicat la nivelul dorit şi apoi îl poţi întrebi ce se poate face pentru a depăşi aceste deficienţe. Reconfirmă-i angajatului încrederea pe care o ai în el şi oferă-i tot ajutorul 1 12

Scoate ce e mai bun dintr-o dispută

de are nevoie.Nu uita că obiectivul tău este să ajuţi angajatul să devină mai bun. Regula nr. 1 1 : Încheie într-o notă pozitivă. Când Stephanie îl întreabă pe Harry cum ar putea face să ajungă la timp, el este de acord să pună ceasul să sune la 6:15, nu la 6:3 0, pen­ tru a evita traficul aglomerat, motivul pentru care a întârziat până acum. Stephanie este de acord că astfel s-ar putea ameliora situa­ ţia. ,,Harry, am încredere că îţi vei ţine promisiunea şi, de acum înainte, vei veni la timp.Aportul tău în cadrul echipei noastre este important şi acest fapt va garanta că nu am greşit când ţi-am acordat încredere." Un lucru foarte important: oferă-i angajatului sprijinul de care are nevoie pentru a-l ajuta să treacă peste problema care a cauzat situaţia.În acest fel, vei avea oameni cooperanţi şi productivi, care vor deveni un câştig important pentru departamentul tău. Regula nr. 12: Oferă feedback constructiv. Eficienţa comu­ nicării poate fi îmbunătăţită când fiecare parte obţine un feedback sincer. Nimănui nu-i place să fie criticat, dar o cri­ tică constructivă, făcută cu diplomaţie, poate contribui în mod considerabil la perfecţionare. lată câteva sugestii pentru a-i face pe ceilalţi să accepte mai uşor feedbackul oferit de tine: I . Obţine toate informaţiile. 2.Rezolvă situaţia prompt şi în particular. 3 . Concentrează-te asupra situaţiei sau a comportamentu­ lui, nu asupra persoanei. 4. În primul rând, adresează-i interlocutorului un com­ pliment sincer. 5. Mai întâi empatizează şi apoi critică. Dezvăluie-i gre­ şeli similare făcute de tine şi spune-i interlocutorului cum ai procedat pentru a le corecta. 1 13

Cum să comunici eficient

6. Utilizează-ţi abilităţile de interacţionare cu ceilalţi. Nu da ordine. În schimb, pune întrebări şi oferă sugestii. 7. Arată avantajele schimbării comportamentului. 8. Încheie într-o notă prietenoasă şi conveniţi modul în care veţi merge mai departe. Când eşti criticat, ţine minte că scopul celor care te critică este să te ajute - nu să-ţi scoată la iveală greşelile: 1. Păstrează-ţi calmul şi ascultă persoana respectivă până la capăt. 2. Confirmă că ai înţeles bine problema. 3. Fii deschis la autoperfecţionare şi schimbare. 4. Ai încredere că persoana care oferă feedbackul este bine intenţionată. 5. Nu reacţiona defensiv. 6. Nu te scuza. Dacă există circumstanţe atenuante, indi­ că-le drept fapte, nu opinii. 7. Mulţumeşte-i persoanei pentru feedback. 8. Puneţi-vă de acord asupra modulului în care veţi conti­ nua. ,,Laudă-i pe oameni pentru ceea ce fac bine şi apoi, trep­ tat, ajută-i când au probleme. Această metodă funcţionează la fel de bine într-un birou, într-o fabrică, acasă cu soţul sau soţia, copiii, părinţii, cu aproape oricine." DALE CARNEGIE

Rezolvarea problemelor Rezolvarea problemelor constituie unul dintre cele mai impor­ tante aspecte ale funcţiei de management. Şefii trebuie să se ocupe de probleme privind funcţionarea, producţia, calitatea, personalul şi uneori de cele din departamentele marketing şi financiar. Experienţa managerului constituie soluţia cea mai des întâlnită în întâmpinarea acestor probleme. Dacă a fost 114

Scoate ce e mai bun d intr- o d i spută

implicat în acest tip de activitate pe o durată oarecare, există şanse ca probleme similare să fi apărut şi în trecut. Există o mare probabilitate ca, aplicând ceea ce a funcţionat în trecut, să funcţioneze şi acum. Din păcate, nu se întâmplă mereu aşa. Uneori, o soluţie care a avut succes în trecut nu este eficientă şi în prezent. Deşi pare a fi aceeaşi problemă, circumstanţele pot diferi într-o oarecare măsură. Pentru a evita acest lucru, înainte de a soluţiona o pro­ blemă, asigură-te mai întâi care este aceasta.

Cla rifica rea p roblemei Un producător important d e frigidere a pierdut o cotă de piaţă semnificativă în favoarea unui competitor. În trecut, deoarece motivul scăderii fusese publicitatea excesivă făcută de firmele concurente implicate, producătorul a ridicat cota de piaţă intensificând promovarea. Ghidându-se după această experienţă din trecut, el a dezvoltat o campanie publicitară reuşită pentru a trece peste pierderea curentă. Spre surprin­ derea lui, publicitatea nu i-a ajutat deloc - de fapt cota de piaţă a continuat să scadă. Studiile ulterioare au arătat că, de data aceasta, compania concurentă nu făcuse ceva ieşit din comun în ceea ce priveşte publicitatea, ci crescuse adaosul comercial pentru piaţa de retail. Acest lucru i-a stimulat pe comercianţi să vândă pro­ dusul firmei competitoare, chiar şi atunci când clientul vizita magazinul, ca rezultat al publicităţii. El se ocupase de pro­ blema care nu trebuia. Analizează situaţia; caută adevărata problemă; s-ar putea să nu fie cea care pare evidentă.

Ca re su nt ca uzele problemei? Adesea, când căutăm cauza unei probleme, vedem doar ce se află la suprafaţă. Problema este mult mai adâncă. Avem o iritaţie însoţită de mâncărime. Dermatologul ne prescrie un unguent pe care-l aplicăm pe zona afectată. Mâncărimea 115

C u m să c o m u n ici eficient

încetează; erupţia dispare. Credem că problema s-a rezolvat, dar două săptămâni mai târziu, reapare. Ce s-a întâmplat? Doctorul a tratat simptomul - erupţia. Într-adevăr, iritaţia a fost o problemă reală, dar nu era adevărata cauză a problemei, care se poate să fi fost o alergie sau altă chestiune medicală. Pentru a descoperi adevărata cauză sau adevăratele cauze ale problemei în activitatea noastră, trebuie să căutăm factorul sau factorii critici de la care a pornit problema. Acest lucru necesită un studiu aprofundat şi o analiză atentă.

Gândeşte-te la câteva soluţii posi bile În general, când te confrunţi cu o problemă, eşti tentat să te gândeşti la o soluţie imediată pe care te grăbeşti să o pui în practică. Doar pentru că ţi-a venit imediat în minte o posibilă soluţie, nu înseamnă că este şi cea mai bună. Mai bine reflec­ tează la o varietate de soluţii posibile, înainte de a o alege pe cea mai bună. Fii receptiv. Cere sugestii de la cei implicaţi în problemă oamenii care încearcă să rezolve această situaţie şi vor fi implicaţi în implementarea soluţiei. Apelează la specialiştii din companie (sau din afara companiei, dacă este cazul) pen­ tru a beneficia de experienţa şi cunoştinţele lor. Fii creativ. Oamenii sunt mai creativi decât cred. Folo­ sindu-ne de această putere ascunsă, vom descoperi concepte inovatoare care ar putea rezolva problemele noastre.

Sta b i l eşte cea m a i b u n ă sol uţie După ce au fost elaborate mai multe alternative, cântăreşte toţi factorii şi decide care este cel mai potrivit. Pentru a face acest lucru, trebuie să revezi problema şi să stabileşti ce cri­ terii ar trebui să îndeplinească soluţia aleasă, dacă vrei ca problema să fie rezolvată. Întocmeşte o listă cu punctele cele mai importante pen­ tru soluţionarea problemei. Acestea pot cuprinde cheltuielile 116

Scoate ce e m a i b u n d i ntr- o dispută

maxime, termenele-limită, personalul necesar şi folosirea altor resurse.Trece apoi pe listă punctele care nu sunt esenţiale, dar care determină ca soluţia aleasă să fie mai bună decât dacă s-ar fi bazat numai pe punctele esenţiale. Compania New Wave Hairdressers era în căutarea unui nou sediu şi, în acest scop, a elaborat o listă cu factorii pe care îi considera esenţiali în luarea deciziei: 1. Noul sediu trebuie să fie într-un centru comercial mare. 2.Nu trebuie să aibă mai puţin de 3 70 de metri pătraţi. 3 . Chiria nu trebuie să depăşească X dolari pe lună. 4. Noul sediu va fi deschis în cel mult şase luni de acum înainte. Ar fi mai bine dacă: 1.Am găsi în jur de 4 20 de metri pătraţi. 2.Proprietarul ar plăti cheltuielile de renovare. 3.Nu ar mai exista un alt coafor în mail. 4. În mall ar exista magazine de lux. Ultimele patru puncte reprezintă factorii preferenţiali. New Wave nici nu ar trebui să ia în considerare un sediu nou dacă nu sunt îndepliniţi toţi ceilalţi factori esenţiali. Apoi, cântărind ceilalţi factori preferenţiali, pot stabili care este cea mai bună ofertă pentru ei.

l a atitudine După ce decizia a fost luată, pune-o în practică. Este nece­ sar ca fiecare persoană implicată în implementarea soluţiei să primească sarcinile, resursele trebuie adunate, iar, în cele din urmă, acţiunea poate fi demarată.În calitate de manager trebuie să fii stăpân pe situaţie. Dacă în cadrul personalului există angajaţi care nu sunt entuziasmaţi de soluţia găsită, promoveaz-o. Fii disponibil pentru a-i ajuta pe cei implicaţi 117

Cum să comunici eficient

să înţeleagă ce au de făcut, arată-le, acolo unde este cazul, cum trebuie procedat şi oferă-le ajutor dacă este nevoie.

Follow-up Există situaţii când tipul de problemă implicată necesită o soluţie pentru care compania trebuie să-şi ia angajamentul pe perioade mai lungi (de exemplu, mutarea într-o locaţie nouă). Dacă soluţia aleasă nu funcţionează, nu poţi face mare lucru pentru a salva situaţia. Prin urmare, în astfel de situaţii, pro­ blema trebuie analizată cu cea mai mare atenţie. Din fericire, majoritatea problemelor cu care se confruntă şefii nu sunt chiar permanente şi pot fi găsite alte soluţii care să funcţioneze. Când pui în practică o astfel de soluţie, întreabă-te: ,,Cât va dura până vom stabili dacă soluţia funcţionează? " Apoi sta­ bileşte o dată corespunzătoare pentru follow-up. Atunci vei verifica ce s-a întâmplat şi dacă problema nu a fost rezolvată, renunţă la soluţia respectivă şi alege altă variantă. Nu are nici un rost să insişti cu o soluţie ineficientă când mai există şi alte soluţii alternative pe care le poţi încerca.

Reclamatiile consumatorului Până când se va inventa produsul, organizaţia sau compania perfectă, ne vom confrunta mereu cu probleme venite din partea clienţilor. lnvitabil vor apărea probleme şi, la fel de sigur, cei care fac reclamaţii vor fi greu de mulţumit. Pe lângă aplicarea principiilor discutate anterior în acest capitol, putem rezolva eficient reclamaţiile, putem construi relaţii şi îmbunătăţi fidelitatea şi păstrarea clientului folo­ sind următorii paşi: 1. Salută. Întotdeauna răspunde la telefon sau salută oame­ nii pe care îi întâlneşti ca şi când te bucuri să-i auzi sau să-i întâlneşti. Începe conversaţia într-un mod prietenos. E uşor de spus, dar poate fi dificil de făcut. Nu-ţi mai face atâtea gân­ duri şi elimină orice experienţă negativă legată de apelurile 118

Scoate ce e m a i b u n d i ntr- o dispută

clienţilor. Chiar şi atunci când clientul face constant recla­ maţii, ocupă-te doar de problema curentă. 2. Ascultă. Primeşti adesea acelaşi tip de reclamaţii, aşa că devine o adevărată provocare să asculţi cu adevărat oame­ nii. Oferă-le ocazia să-şi descarce frustrările. Fii empatic. Nu asculta doar faptele, ci şi sentimentele. Rezistă tentaţiei de a răspunde prea repede. Arată că asculţi atent folosindu-te de mici interjecţii sau repetiţii ori parafrazări din comentariile clienţilor. 3. Adresează întrebări. Pune întrebări pentru a clarifica problema. Este foarte important să recunoşti necesitatea de a nu oferi un răspuns până când nu înţelegi exact problema clientului. Întrebările simple surprind aspectele esenţiale ale proble­ mei. Acestea îţi permit să îţi dai seama ce anume s-a întâm­ plat. De exemplu: ,,Când a apărut această problemă? " Întrebările elaborate adună mai multe detalii. Acest lucru oferă o şansă clientului să intre în amănunte cu privire la problemele lui. Întrebările de acest gen trebuie să fie relativ scurte pentru a încuraja clientul să vorbească mai mult. De exemplu: ,, Spuneţi-mi exact ce nu a mers? " Întrebările evaluative te ajută să înţelegi gravitatea pro­ blemei în viziunea clientului. De exemplu: ,,Cum aţi dori să procedăm? " Acesta este momentul în care stabileşti măsurile ce se impun pentru a satisface clientul. 4. Empatizează. Găseşte un punct comun cu persoana res­ pectivă. Nu înseamnă neapărat că eşti de acord cu clientul. Este momentul în care îi arăţi că l-ai ascultat, i-ai înţeles îngrijorarea şi recunoşti cât de importantă este ea pentru per­ soana respectivă. 5. Abordează problema. După ce ai abordat problemele emoţionale trebuie să faci tot ce-ţi stă în putere pentru a rezolva aspectele practice ale reclamaţiei. Trebuie să-ţi asumi responsabilitatea pentru acţiunile organizaţiei în care lucrezi. 119

C u m să co m u n i ci efi cient

Dacă ai nevoie de ajutor pentru soluţionarea problemei, fă-o cât mai rapid şi temeinic.Aceasta este ocazia ta de a rezolva situaţia. Când problemele sunt soluţionate cu succes, oame­ nii vor continua să colaboreze cu tine. 6. Întrebări de verificare. Adresează-i întrebări pentru a observa cât de bine ai rezolvat reclamaţia atât din punct de vedere emoţional, cât şi practic. Oferă-i din nou clientului oportunitatea să vorbească. 7.Asistenţă suplimentară. Întreabă-l cu ce îi mai poţi fi de folos.Astfel vei distrage atenţia de la reclamaţie şi vei încheia discuţia într-o notă pozitivă. 8. Urmăreşte problema până la capăt.Adesea, reclamaţiile nu pot fi rezolvate în totalitate după prima discuţie. Chiar dacă reclamaţia a fost rezolvată, creează-ţi oportunitatea de a-l contacta din nou pe client pentru a-l pune în valoare. De asemenea, caută o cale de a elimina cauza principală a proble­ melor în cadrul organizaţiei tale.

Negativiştii În aproape toate companiile există persoane care găsesc câte un cusur fiecărei propuneri noi.Orice aprobi tu, ei dezaprobă. Au întotdeauna un motiv pentru care ceea ce vrei tu să reali­ zezi, pur şi simplu nu se poate. Motivele acestei negativităţi variază.Pot porni de la un tra­ tament necorespunzător, real sau închipuit, din partea compa­ niei.Dacă aşa stau lucrurile, cercetează această situaţie.Dacă o persoană are motive întemeiate să fie negativistă, încearcă să o convingi că trecutul a rămas în urmă şi că e bine să pri­ vească în viitor. În cazul în care apar interpretări greşite, încearcă să le clarifici. De multe ori, negativitatea derivă din caracteristici ce ţin de personalitate, care depăşesc capacitatea oricărui manager de a le gestiona.În acest caz se impune ajutorul de specialitate. 1 20

Scoate ce e m a i b u n d i ntr- o di spută

O preşte-te! Priveşte! Ascultă ! O regulă bună atunci când ai de-a face cu persoane negati­ viste este să le accepţi argumentele şi să le convingi să lucreze alături de tine pentru depăşirea problemelor percepute, astfel încât proiectul să meargă mai departe. Persoana trebuie să fie mai degrabă parte din soluţie decât o problemă în plus. Să vedem câteva dintre problemele cauzate de persoanele negativiste: Rezistenţa la schimbare. Chiar şi persoanele cu o atitudine pozitivă se împotrivesc schimbării. Este mai comod să facă lucrurile aşa cum le-au făcut dintotdeauna. Oamenii cu o gândire pozitivă pot fi convinşi să accepte schimbarea dacă li se prezintă argumente logice. Persoanele negativiste se opun schimbării doar de dragul de a se opune. Nici un argument nu ajută. Adesea fac tot ce le stă în putinţă pentru a sabota o situaţie, astfel încât noile metode să nu funcţioneze, iar ei să poată spune: ,,Ţi-am zis eu". Impactul asupra moralului echipei. La fel cum un măr putre­ zit poate strica tot coşul, o persoană negativistă poate distruge moralul întregii echipe. Deoarece negativismul se răspândeşte de la o persoană la alta, este foarte greu să menţii spiritul de echipă în aceste condiţii. Când prezinţi idei noi oamenilor negativişti, invită-i să-şi exprime deschis obiecţiile. Spune-le: ,,Ai adus în discuţie unele idei bune şi eu le apreciez. Deoarece începem acest pro­ iect nou, e nevoie să fim atenţi la probleme. Trebuie totuşi să încercăm acest concept nou. Să lucrăm împreună la el şi să aplanăm divergenţele".

Personalităţile negativiste Anita emană negativitate. Nu prin ceea ce spune, ci prin felul în care acţionează. Consideră orice propunere drept un afront personal şi acceptă orice angajament nou cu atâta reticenţă şi neplăcere, încât toată lumea o ocoleşte. 12 1

Cum să comunici eficient

Dacă ai nevoie de ajutor pentru soluţionarea problemei, fă-o cât mai rapid şi temeinic.Aceasta este ocazia ta de a rezolva situaţia. Când problemele sunt soluţionate cu succes, oame­ nii vor continua să colaboreze cu tine. 6. Întrebări de verificare. Adresează-i Întrebări pentru a observa cât de bine ai rezolvat reclamaţia atât din punct de vedere emoţional, cât şi practic. Oferă-i din nou clientului oportunitatea să vorbească. 7.Asistenţă suplimentară. Întreabă-l cu ce îi mai poţi fi de folos.Astfel vei distrage atenţia de la reclamaţie şi vei încheia discuţia într-o notă pozitivă. 8. Urmăreşte problema până la capăt.Adesea, reclamaţiile nu pot fi rezolvate în totalitate după prima discuţie. Chiar dacă reclamaţia a fost rezolvată, creează-ţi oportunitatea de a-l contacta din nou pe client pentru a-l pune în valoare. De asemenea, caută o cale de a elimina cauza principală a proble­ melor în cadrul organizaţiei tale.

N egativiştii În aproape toate companiile există persoane care găsesc câte un cusur fiecărei propuneri noi.Orice aprobi tu, ei dezaprobă. Au întotdeauna un motiv pentru care ceea ce vrei tu să reali­ zezi, pur şi simplu nu se poate. Motivele acestei negativităţi variază.Pot porni de la un tra­ tament necorespunzător, real sau închipuit, din partea compa­ niei. Dacă aşa stau lucrurile, cercetează această situaţie. Dacă o persoană are motive întemeiate să fie negativistă, încearcă să o convingi că trecutul a rămas în urmă şi că e bine să pri­ vească în viitor. În cazul în care apar interpretări greşite, încearcă să le clarifici. De multe ori, negativitatea derivă din caracteristici ce ţin de personalitate, care depăşesc capacitatea oricărui manager de a le gestiona.În acest caz se impune ajutorul de specialitate. 1 20

Scoate ce e m a i b u n d i ntr- o d i sp ută

O preşte-te! Priveşte! Ascultă ! O regulă bună atunci când ai de-a face cu persoane negati­ viste este să le accepţi argumentele şi să le convingi să lucreze alături de tine pentru depăşirea problemelor percepute, astfel încât proiectul să meargă mai departe.Persoana trebuie să fie mai degrabă parte din soluţie decât o problemă în plus. Să vedem câteva dintre problemele cauzate de persoanele negativiste: Rezistenţa la schimbare. Chiar şi persoanele cu o atitudine pozitivă se împotrivesc schimbării. Este mai comod să facă lucrurile aşa cum le-au făcut dintotdeauna. Oamenii cu o gândire pozitivă pot fi convinşi să accepte schimbarea dacă li se prezintă argumente logice. Persoanele negativiste se opun schimbării doar de dragul de a se opune.Nici un argument nu ajută.Adesea fac tot ce le stă în putinţă pentru a sabota o situaţie, astfel încât noile metode să nu funcţioneze, iar ei să poată spune: ,,Ţi-am zis eu". Impactul asupra moralului echipei. La fel cum un măr putre­ zit poate strica tot coşul, o persoană negativistă poate distruge moralul întregii echipe. Deoarece negativismul se răspândeşte de la o persoană la alta, este foarte greu să menţii spiritul de echipă în aceste condiţii. Când prezinţi idei noi oamenilor negativişti, invită-i să-şi exprime deschis obiecţiile. Spune-le: ,,Ai adus în discuţie unele idei bune şi eu le apreciez. Deoarece începem acest pro­ iect nou, e nevoie să fim atenţi la probleme. Trebuie totuşi să încercăm acest concept nou. Să lucrăm împreună la el şi să aplanăm divergenţele".

Personalităţile negativiste Anita emană negativitate.Nu prin ceea ce spune, ci prin felul în care acţionează. Consideră orice propunere drept un afront personal şi acceptă orice angajament nou cu atâta reticenţă şi neplăcere, încât toată lumea o ocoleşte. 121

C u m să com u n ici eficient Oamenii ca Anita nu realizează cum sunt percepuţi de ceilalţi. Probabil se comportă astfel în viaţa personală, dar şi la serviciu. Sunt cei care nu se înţeleg cu familiile lor, au puţini prieteni şi se împotrivesc mereu. Un punct bun de plecare, atunci când ai de-a face cu astfel de oameni, este să porţi o discuţie deschisă cu ei pentru a-i informa că atitudinea lor afec­ tează moralul grupului. Surprinzător, multe persoane nega­ tiviste nu au idee că purtarea lor îi perturbează pe ceilalţi. Sugerează-le să se înscrie într-un program de autoperfecţio­ nare, cum este Cursul Dale Carnegie.Aceste programe au aju­ tat mulţi oameni să depăşească negativismul şi să devină mai buni, nu doar la locul de muncă, ci şi în viaţa personală.

Încea rcă să creezi o situatie d i n ca re a m bele pă rţi să aibă de câştigat Dacă nu câştigă toată lumea, atunci nimeni nu câştigă. Pre­ zenţa celor care pierd va duce în ultimă instanţă la pierderea clienţilor, la fluctuaţii de personal, la un mediu de lucru ostil şi la companii cu rezultate sub potenţialul lor. Printr-o bună pregătire şi folosind cele mai bune tehnici de a lucra cu oamenii, îţi poţi prezenta şi vinde ideile altora, având marea satisfacţie de a le vedea realizate cu entuziasm de toţi cei implicaţi.

I d e i p ri n ci p a l e Nu există un rezumat mai bun pentru a obţine cele mai mari avantaje de pe urma unei dispute, indiferent dacă implică membrii familiei, prietenii sau locul de muncă, decât princi­ piile lui Dale Carnegie pentru a-i convinge pe oameni să-ţi accepte ideile.Acestea sunt: 1. Respectă-i părerea celeilalte persoane. Nu-i spune nicio­ dată cuiva că nu are dreptate. 2. Dacă ai greşit, recunoaşte imediat. 3. Adoptă o atitudine prietenoasă. 122

Scoate ce e mai bun dintr-o dispută

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Convinge-ţi interlocutorul să spună da imediat. Permite-i interlocutorului să vorbească nestingherit. Lasă-i interlocutorului impresia că ideea îi aparţine. Încearcă să vezi lucrurile din perspectiva interlocutorului. Fii înţelegător faţă de ideile şi dorinţele celeilalte persoane. Apelează la motivaţiile lor mai nobile. Evidenţiază-ţi ideile. Lansează o provocare.

1 23

CA P I TO L U L

7

SEDINTE PRODUCTIVE • •

O tehnică de comunicare des utilizată şi eficientă o constituie şedinţele. Acestea oferă posibilitatea transmiterii mesajului mai multor persoane în acelaşi timp. Dar şedinţele pot fi şi o mare pierdere de timp, dacă nu sunt organizate cum trebuie. În majoritatea firmelor şi organizaţiilor, o mare parte din activitate este repartizată comitetelor. Există o glumă mai veche care spune că o cămilă este un cal creat de un comitet. De când există comitete, acestea au reputaţia de a nu fi efi­ ciente. Şi totuşi, vechile aforisme furnizează mesajele contra­ dictorii. Sunt comitetele compuse din prea mulţi bucătari care strică ciorba sau sunt utile deoarece două capete sunt mai bune decât unul singur? Să vedem ce putem face pentru a determina comitetele în cadrul cărora noi activăm să-şi poată îndeplini misiunea pentru care au fost create. 125

C u m să co m u n i c i efi cient

Stabileşte obiective clare şi logice Când Leonard B. a fost desemnat să prezideze un comitet alături de alţi trei directori pentru a găsi un spaţiu potrivit în vederea deschiderii unui depozit, a convocat şedinţa pentr,u a stabili obiectivele şi perioadele specifice. În loc să le dicteze colegilor săi, el a condus o şedinţă de planificare la care au participat cu toţii. Fiecare membru şi-a expus propriile idei şi împreună au elaborat un plan care să funcţioneze. Deoarece fiecare membru al comitetului era implicat în planificare, obiectivele nu numai că au fost clare pentru toată lumea, dar şi întregul grup s-a angajat în îndeplinirea lor. Fiecărui membru al comitetului trebuie să i se reparti­ zeze o anumită sarcină. Preşedintele trebuie să afle care sunt abilităţile şi domeniile de competenţă ale fiecăruia dintre membri şi să folosească aceste calităţi atunci când atribuie sarcinile de serviciu. Leonard a avut avantajul de a cunoaşte fiecare membru al echipei sale, deoarece lucraseră împreună de ceva vreme şi a putut astfel să le atribuie sarcini impor­ tante în domeniile în care puteau contribui cel mai eficient. Totuşi, dacă prezidezi un comitet în care unii sau toţi membrii sunt total străini, află cât mai repede lucruri despre fiecare dintre ei. Atunci când Carol a fost numită să con­ ducă un comitet care analiza şi recomanda elaborarea unui program ce stabilea o mai mare participare a părinţilor la activităţile din cadrul şcolii, ea îi cunoştea pe majoritatea membrilor mai mult din vedere. Şi-a propus ca, în primele câteva săptămâni, să se întâlnească cu fiecare în parte pentru a vedea unde pot fi de folos cel mai bine. La a doua şedinţă, Carol nu doar că putea atribui sarcini importante, ci, ca rezul­ tat al acestor discuţii în particular, îi şi încuraja pe mulţi din­ tre ei să se ofere să realizeze părţi importante din proiect. După ce sarcinile au fost împărţite, roagă-l pe fiecare mem­ bru al comitetului să elaboreze un plan şi să specifice un inter­ val de timp în care poate fi îndeplinit. Planul trebuie făcut în scris şi prezentat preşedintelui şedinţei la următoarea întrunire. 1 26

Şed i nţe p ro d u ctive

Pentru a te asigura că planul respectă termenul stabilit, e nece­ sar să fie stabilite metodele de monitorizare. Obiectivul comitetului condus de Leonard era să găsească spaţiul şi să plătească pentru închirierea lui în decurs de trei luni. Aşa că fiecare dintre membri trebuia să aibă planurile pregătite pentru sarcina primită în două săptămâni de la prima şedinţă. Discuţiile prin care urmăreau mersul lucrurilor erau programate în cele două săptămâni de după cea de-a doua şedinţă, iar a treia şedinţă a întregului comitet era progra­ mată la începutul celei de-a doua luni. Proiectul lui Carol era mult mai amplu. Comitetul ei avea un termen-limită de şase luni.Întrucât grupul lui Carol cuprin­ dea nouă persoane, ea a înfiinţat trei subcomitete pentru trei aspecte majore ale proiectului şi a stabilit să se întâlnească cu fiecare subcomitet o singură dată în prima şi a doua lună.Au fost, de asemenea, programate şedinţe lunare pentru ca între­ gul comitet să raporteze realizările şi să-şi împărtăşească ideile.

Soluţionarea neînţelegerilor Ori de câte ori sunt mai multe persoane implicate într-un pro­ iect, vor exista şi neînţelegeri. Responsabilitatea soluţionării revine preşedintelui. Carol s-a confruntat cu această problemă la prima şedinţă a subcomitetului. Doi dintre membri au fost de acord cu un plan de acţiune, dar cel de-al treilea s-a opus vehement. În mod logic, două voturi contra unuia· ar fi sufi­ ciente în favoarea adoptării planului, dar Carol a realizat că era necesar să câştige şi cooperarea celui de-al treilea membru, dacă planul urma să aibă succes.A rugat persoana care se opu­ nea să spună motivele pentru care se împotrivea majorităţii şi a ascultat cu atenţie.I-a încurajat şi pe ceilalţi să se gândească la obiecţiile respective şi, împreună, au ajuns la un consens, putând elabora un plan la care toţi au subscris. Mai târziu, în acest capitol, voi prezenta câteva sugestii privind modul în care te poţi descurca când ai de-a face cu astfel de dispute. 1 27

C u m să co m u n ici eficient

Rapoartele comitetului După ce fiecare dintre membri sau subcomitete şi-a încheiat sarcina atribuită, îşi prezintă rezultatele în faţa întregului comitet. După ce sunt discutate, urmează deciziile finale sau recomandările. De obicei, se elaborează un raport complet care va fi prezentat persoanei sau persoanelor faţă de care comitetul şi-a asumat responsabilitatea.În majoritatea comitetelor, acesta este finalul sarcinii atribuite.Totuşi, în unele cazuri comitetul poate răspunde şi de implementarea acţiunii recomandate. Comitetul condus de Carol trebuia să prezinte un raport detaliat în faţa Consiliului PTA. Deoarece fiecare subcomitet investigase un alt aspect al problemei, ea a solicitat rapoarte scrise din partea fiecăruia.După ce au fost discutate cu între­ gul comitet şi s-au luat deciziile respective, subcomitetul a revi­ zuit rapoartele pentru a reflecta la deciziile luate.Carol a numit unul dintre membri să noteze planul raportului întocmit de comitet.Acesta a fost atent revizuit şi editat, iar fiecare mem­ bru din comitet a primit câte un exemplar.La ultima şedinţă a comitetului, raportul a fost aprobat. Comitetul lui Leonard a lucrat oarecum diferit. Fiecărui membru i se atribuise un alt aspect al proiectului.Un membru a analizat dirijarea traficului, altul a cercetat factorii de cost, iar al treilea dorinţa comunităţii.După ce au fost strânse toate informaţiile de specialitate, au mai avut loc câteva şedinţe pen­ tru a discuta întreaga problemă. Toate informaţiile obţinute au contribuit la redactarea raportului final.Toţi membrii şi-au adus contribuţia la întocmirea raportului, iar forma sa finală a fost dată de preşedintele comitetului. Dar acesta nu a fost finalul misiunii. După prezentarea raportului scris, Leonard s-a întâlnit cu şefii săi pentru a răspunde la întrebări şi pentru a justifica unele dintre propuneri. Ştiind dinainte că aşa se procedează în astfel de cazuri, comitetul a stabilit data pen­ tru prezentarea orală şi sesiunea de întrebări sau obiecţii care puteau să apară. Prin urmare, Leonard era foarte pregătit să 1 28

Şedi nţe p ro d u ctive

facă o prezentare completă, să răspundă la întrebări şi să res­ pingă obiecţiile. Activitatea cu succes în cadrul unui comitet necesită o plani­ ficare atentă, atribuirea fiecărui aspect al proiectului persoane­ lor competente, implicarea tuturor membrilor şi monitorizarea în vederea asigurării că s-a realizat tot ce a fost planificat şi repartizat. Când fiecare membru participă, începând cu sta­ diul de planificare până la raportul final, atunci activitatea grupului se va desfăşura fără probleme, iar misiunea comite­ tului va fi îndeplinită în mod eficient.

C u m facem aceste com itete să fu nctioneze Am auzit adesea membrii comitetului plângându-se: ,,Ce pier­ dere de timp. Aş fi putut realiza mult mai multe lucruri dacă mi-aş fi petrecut această jumătate de oră la birou! " Într-un stu­ diu recent, peste 70% dintre persoanele intervievate au con­ siderat că au pierdut timpul la şedinţele la care au participat. Există o speranţă. Şedinţele pot fi productive. Să anali­ zăm câteva moduri de a conduce mai eficient o şedinţă.

Lim itează pa rtici p a rea Invită doar persoanele potrivite. Unii manageri ţin regulat şedinţe cu personalul - uneori săptămânal sau chiar zilnic. Destul de des, mulţi dintre participanţi nu sunt implicaţi în problemele discutate. Invitând doar persoanele care îşi pot aduce contribuţia la şedinţă sau vor fi influenţate de cele discutate, poţi scurta şedinţele şi vei evita astfel să le iroseşti timpul celorlalţi. Când cei care sunt de obicei invitaţi la şedinţe nu sunt che­ maţi să participe, îşi vor face griji: ,,De ce nu am fost chemat? Şeful îmi transmite un mesaj ascuns? Voi fi concediat? " Evită această îngrijorare explicând în avans noua politică şi motivul pentru care a fost instituită. 12 9

Cum să comunici eficient

Fă-ţi un plan al discuţiei şi respectă-l Planificarea este cheia succesului sau esecului unei sedinte. ' , ' Planifică-ţi atent agenda, acoperind toate chestiunile care trebuie discutate. Stabilind dinainte nu numai ce subiecte vor fi abordate, dar şi ordinea în care vor fi dezbătute, şedinţa va decurge mult mai bine. Când stabileşti ordinea subiectelor, pune cele mai com­ plexe puncte la începutul discuţiei. Persoanele vin la şedinţe cu mintea limpede şi sunt capabile să aprofundeze mai eficient chestiunile la începutul întâlnirii.Dacă chestiunile importante sunt programate pentru mai târziu, probabil că participanţii vor deveni mai puţin atenţi şi vor fi distraşi de ceea ce s-a dis­ cutat mai devreme. Cu cel puţin trei zile înainte de şedinţă, trimite-le lista subiectelor de discutat tuturor celor care vor participa.Acest lucru le va permite să analizeze temele de discuţii şi să vină cu propuneri. Respectă planul cu stricteţe. Punctele ce nu se află deja la ordinea zilei vor fi introduse doar dacă reprezintă o urgenţă. Propune să fie trecute pe agenda următoarei şedinţe.

Implică-i pe toţi în discuţie Participanţii trebuie încurajaţi să analizeze agenda şi să fie pregătiţi să discute fiecare punct. Dacă anumite date trebuie demonstrate, sistematizează-le cu ajutorul unor materiale vizuale uşor de urmărit (de exemplu, diagrame sau grafice) şi adu-le la şedinţă. Încurajează discuţia şi creează o atmosferă în care oamenii pot să-şi exprime opinia fără teama de a fi ridiculizaţi sau fără să existe repercusiuni. Dacă este oportun, asigură fotocopii ale diagramelor, sche­ melor sau altor materiale vizuale care au fost proiectate. Dis­ tribuie copiile fiecărei persoane prezentă la şedinţă pentru a te asigura că are o reprezentare clară a subiectelor discutate. Aceste copii servesc şi ca notiţe permanente ale materialelor 1 30

Şed i nţe p ro d u ctive

prezentate; participanţii pot face referire la ele mai târziu, dacă este nevoie. Dacă materialele sunt destule de voluminoase sau prea stufoase pentru a fi citite, distribuie-le înainte de şedinţă pen­ tru a da posibilitatea participanţilor să le analizeze. Şedinţa trebuie să se concentreze pe dezvoltarea, demonstrarea şi cla­ rificarea informaţiilor - şi nu pe introducerea unor concepte noi, în special materiale tehnice sau complexe. În calitate de moderator al şedinţei, adresează întrebări pentru a încuraja discuţia. Fii deschis la întrebări şi dezba­ teri. În cadrul unei şedinţe e mai bine să ai oameni care se contrazic decât să-i laşi să se frământe în privinţa probleme­ lor o perioadă îndelungată.

N u d o m i n a şed i nţa Gus J. era mândru să conducă şedinţele. Se lăuda că toate persoanele contribuiau la subiectul discutat. Totuşi, angajaţii aveau o percepţie total diferită despre şedinţele respective. ,,Gus ne spune ce intenţionează să facă, apoi ne întreabă dacă avem şi alte idei. Când cineva vine cu o propunere, el o respinge imediat, uneori ridiculizând-o pe persoana care a sugerat-o. Aşa că de obicei, suntem cu toţii de acord. Nu există o par­ ticipare reală." ,,Trăim într-o epocă a vitezei. Dacă ai ceva de spus, spune repede, treci la subiect, opreşte-te şi oferă-i şi inter­ locutorului şansa să vorbească." DALE CARNEGIE

Ţi n e su b contro l p e rsoa n e l e vo rbă reţe Brad este tipul de persoană care încearcă să domine o şedinţă. Are întotdeauna ceva de spus - de obicei un lucru neimportant, adesea o frustrare personală care produce Întotdeauna confuzie. 131

C u m să co m u n i c i efi c i e n t

Iată câteva idei despre modul în care conducătorii unei şedinţe pot încerca să-l facă pe Brad şi alţii asemenea lui să tacă: • Înainte de întâlnire, spune-i lui Brad: ,,Ştiu că vrei să-ţi aduci contribuţia în cadrul şedinţelor noastre şi apre­ ciez acest lucru, însă timpul alocat este limitat şi mai sunt şi alţi colegi care doresc să-şi prezinte ideile. Aşa că haide să le dăm şi lor şansa de a vorbi, iar noi doi putem discuta eventualele probleme după şedinţă". • Dacă Brad insistă în continuare să domine şedinţa, aşteaptă până când se opreşte să-şi tragă răsuflarea lucru pe care îl va face cu siguranţă - şi spune-i repede: ,,Mulţumesc, Brad! Acum să auzim ce are de spus şi Sue". • Anunţă că fiecare vorbitor are doar trei minute la dispo­ ziţie pentru a-şi susţine punctul de vedere. Fii flexibil cu ceilalţi, dar strict cu persoanele vorbăreţe precum Brad.

Încheie şedinţa în forţă La finalul şedinţei, după ce au fost discutate toate punctele de pe agendă, conducătorul întrunirii trebuie să rezume tot ce s-a realizat la întâlnirea respectivă.Dacă vreun angajat din cadrul echipei a primit vreo însărcinare în timpul şedinţei, roagă-l să-ţi spună ce a înţeles că trebuie să facă şi când o va face. Acest lucru va transmite un feedback liderului şi tutu­ ror participanţilor.

Întocmeşte minuta şedinţei la notiţe sau desemnează un participant să o facă, astfel încât să nu existe nici o neînţelegere despre cele discutate în cadrul întâlnirii. Nu trebuie să fie o transcriere detaliată a între­ gii discuţii, ci un rezumat al deciziilor luate pentru fiecare punct în parte. După şedinţă, distribuie copii ale minutelor nu doar participanţilor, ci tuturor celor care pot avea legă­ tură cu ceea ce s-a stabilit.Minutele vor servi participanţilor 13 2

Ş e d i nţe p ro d u ctive

drept notiţe privind deciziile luate şi un mesaj adresat celor care nu au participat.

Şedinţele din cadrul organizaţiilor de voluntariat Aceleaşi reguli aplicate în cadrul şedinţelor de afaceri trebuie folosite şi în cadrul şedinţelor consiliului de administraţie al organizaţiilor de voluntariat cum ar fi: grupurile religioase, asociaţiile comunitare, grupurile de interese şi alte societăţi similare. Uneori, aceste şedinţe sunt conduse într-o manieră mai oficială. Modul obişnuit de desfăşurare a întâlnirilor de acest fel cere ca ele să înceapă cu citirea minutelor din şedinţe precedente şi, dacă este necesar, modificări aduse acestora. Urmează rapoar­ tele susţinute de preşedinţii diverselor subcomitete, apoi se dis­ cută chestiuni mai vechi, urmate de probleme noi. O agendă ce cuprinde rapoarte şi chestiuni mai vechi nu ridică probleme, dar există foarte puţin control asupra problemelor actuale. Sandra conducea şedinţa consiliului de administraţie a companiei Home Owners Association. Era ora 9 seara şi ei tocmai încheiaseră secţiunea chestiunilor mai vechi. Deoa­ rece era târziu şi Sandra avea şi treburi de făcut acasă, când a întrebat despre problemele actuale, s-a rugat şi a sperat să nu apară nimic de discutat. Bineînţeles, un membru din consi­ liu avea un proiect la care ţinea şi dorea să-l promovez_e, iar şedinţa s-a mai prelungit cu încă o oră. Pentru a evita această situaţie, adaptează regulile. Astfel, în loc de „Ce probleme noi avem de discutat? ", întreabă „Ce sugestii aveţi pentru următoarea noastră întâlnire? " În acest fel, pe lângă faptul că laşi loc ideilor, limitezi pentru moment expunerea lor detaliată, scurtând timpul petrecut în şedinţa în desfăşurare. Ţinându-te de planul stabilit pentru şedinţă, ai control asupra acesteia, iar celelalte subiecte pot fi amâ­ nate până la următoarea întâlnire. 1 33

Cum să comunici eficient

Cum poţi avea o părere diferită fără să fii dezagreabil Conducerea unei sedinte întotdeauna fără ' ' nu se desfăsoară ' probleme. Există participanţi cu păreri diferite de ale tale şi sunt adesea inflexibili în ceea ce priveşte opiniile lor. lată cum poţi aborda astfel de oameni. Acceptă că persoana care te contrazice poate avea drep­ tate. Nu ai toate răspunsurile. Adresează-i întrebări pentru a lămuri ce doreşte persoana respectivă. Ascultă cu atenţie pentru a înţelege şi a cântări de ce persoana respectivă are acea concepţie. Clarifică orice neînţelegeri.' Persoana respec­ tivă poate că nu a înţeles pe deplin explicaţia ta. Pe de altă parte, acea persoană poate a prezentat câteva date pe care tu nu le cunoşteai şi ar trebui să-ţi reexaminezi argumentele. Adesea, motivul neînţelegerii este de natură emoţională, nu unul real.Persoana poate reacţiona negativ la ideea ta dintr-un motiv personal - poate din cauza unei experienţe similare avută în trecut privind o anumită latură a personalităţii sale. Disputa pe baza unei dovezi este inutilă. Încearcă să stabileşti adevăratul motiv al dezacordului şi, dacă este posibil, rezolvă-l. Nu deveni agresiv.În loc să spui: ,,Nu înţelegeţi...", spune: „După cum înţeleg eu..." Când acuzi cealaltă persoană pentru că nu este de acord cu tine, o pui în defensivă şi îi induci senti­ mentul că va lucra mereu împotrivă, convingând-o să accepte ideea ta. Reciteşte sugestiile despre cum să nu fii de acord fără a fi supărător prezentate în Capitolul 6.

Chestionarul de evaluare a sedintei , , Data următoare când conduci o şedinţă, îţi poţi evalua efi­ cienţa conform listei de mai jos: Înainte de şedinţă: 1. Am pregătit un program pentru şedinţă? 134

Şedi nţe p rod u ctive

2. Am distribuit programul participanţilor înainte de sedintă? ' ' 3 . Am stabilit ora de începere şi ora de încheiere a şedinţei? 4. Am pregătit materiale vizuale şi/sau materiale ce pot · fi înmânate participanţilor? 5. Am oferit elemente din program participanţilor? 6. Am numit o persoană care va nota minuta şedinţei? 7. Am pregătit toate echipamentele şi materialele necesare: Tablă Suport flipchart Markere şi coli de hârtie pentru flipchart Calculator şi proiector pentru PowerPoint Retroproiector Proiector pentru diapozitive Altele În timpul şedinţei: 1. Am respectat agenda? 2. Şi-au exprimat toţi participanţii punctul de vedere? 3. Am ţinut sub control vorbăreţii şi persoanele care domină discuţiile? 4. Am distribuit sarcinile în mod echitabil? 5. Le-am permis participanţilor să-şi exprime ideile înain­ tea mea? 6. Am încurajat participanţii să pună Întrebări? 7. Am încurajat alţi participanţi să răspundă la întrebă­ rile puse de ceilalţi din echipă? 8. Am rezumat punctele esenţiale la finalul şedinţei? 9. Am verificat dacă participanţii şi-au înţeles sarcinile înainte de a încheia şedinţa? 10.Am încheiat şedinţa cu o declaraţie motivaţională sau cu un îndemn la acţiune? 1 35

Cum să comunici eficient

După şedinţă: 1. Am distribuit minutele şedinţei tuturor participan­ ţilor şi altor persoane care ar putea fi implicate? 2.Am urmat întocmai sarcinile primite? 3.Am solicitat feedback din partea participanţilor pri­ vind şedinţa? Cu cât sunt mai multe răspunsuri da, cu atât mai eficient a fost condusă şedinţa. ,,Oamenii de succes învaţă din greşelile lor şi la urmă­ toarea încercare vor acţiona diferit." DALE CARN EGIE

Profită la maxi m u m de pe u rma întru n i rilor la ca re participi Atunci când conduci o şedinţă, ai control asupra unei bune desfăşurări, însă în cea mai mare parte a timpului nu eşti lide­ rul, ci un participant. Acţionând înainte, în timpul şi după întrunire, poţi face ca fiecare întâlnire la care participi să devină o experienţă de învăţare valoroasă. Când eşti înştiinţat despre o şedinţă, nu o trece pur şi simplu în calendarul tău şi nu-ţi aminti de ea abia la data când este programată. Fă-ţi timp pentru a te pregăti în vede­ rea întâlnirii. Înainte de întâlnire: • Studiază agenda.Revezi subiectele trecute pe listă.Chiar dacă ai cunoştinţe despre ele, trebuie să fii sigur că eşti la zi.Revezi dosarele pentru a şti exact ce s-a întreprins până acum.Dacă este cazul, citeşte articole din reviste tehnice sau de comerţ pentru a fi la curent cu toate aspectele. 13 6

Ş e d i nţe p ro d u ctive

• Dacă este vorba de un domeniu nou sau de unul cu care nu eşti familiarizat, studiază cu atenţie materialul pus la dispoziţie. Este mult prea important, aşa că nu-l citi rapid în speranţa că vei extrage detaliile la întâlnire. • Pregăteşte-ţi notiţe cu ideile, întrebările sau comentari­ ile pe care le ai cu privire la subiecte. În timpul întâlnirii: • Participă: Dacă ai comentarii, idei sau întrebări, nu ezita. Atenţie: Nu vorbi doar de dragul de a vorbi. Susţine-ţi succint punctul de vedere. • Rezolvă neînţelegerile; probabil unul dintre participanţi nu va fi de acord cu punctul tău de vedere. Nu o lua personal. Când îi răspunzi, limitează-te la fapte. Este o discuţie, nu o dispută. • Încearcă să ajungi la un consens. Dacă obiectivul unei şedinţe este de a rezolva o problemă, adu-ţi contribuţia în vederea soluţionării. Ascultă părerile celorlalţi. Ar putea fi mai bune decât ale tale. Fii pregătit să ajungi la un compromis pentru a obţine soluţii satisfăcătoare. • Nu domina şedinţa. Uneori este greu să te abţii când ai idei pe care doreşti să le exprimi. Dă-le şi celorlalţi şansa de a vorbi. • la notiţe referitor la deciziile importante care s-a_u luat sau despre informaţiile pe care abia le-ai aflat. • Dacă şedinţa se încheie cu atribuirea sarcinilor, oferă-te imediat pentru sarcina care te atrage cel mai mult. Dacă aştepţi, s-ar putea să rămâi cu o sarcină care nu este la fel de interesantă şi pe care nu ţi-ar plăcea s-o faci. După întâlnire: • Analizează-ţi toate notiţele. la măsuri când este cazul. Dacă ai primit o sarcină, discut-o cu liderul pentru a te asigura că ai înţeles ce ţi se cere şi care este terme­ nul-limită. 1 37

Cum să comunici eficient

Când participi la întâlnirile din afa ra compa niei Sunt mulţi care participă la şedinţe în afara companiei. Acestea pot fi seminare, întruniri ale asociaţiilor comerciale, convenţii ori conferinţe sponsorizate de organizaţii care au idei sau pro­ puneri ce pot prezenta interes pentru tine sau compania ta. Întrunirile pot avea loc în cadrul companiei sau în afara ei. lată câteva sugestii care să te ajute ca aceste întruniri să merite toată atenţia ta: Pregăteşte-te pentru întrun ire

Majoritatea conferinţelor şi convenţiilor sunt anunţate cu câteva luni înainte. Pregăteşte-te pentru această întrunire aşa cum te-ai pregăti pentru o şedinţă a companiei, conform celor prezentate mai sus. De obicei, există şi o agendă care însoţeşte anunţul întrunirii. Studiaz-o cu atenţie. Există vreun subiect de pe listă care necesită o pregătire specială? Ar trebui să te documentezi în legătură cu subiectele pe care nu le cunoşti pentru a te ajuta să înţelegi şi să participi la discuţie. Este indi­ cat să reexaminezi experienţa companiei tale în acel domeniu pentru a putea face o legătură între ce se discută şi problemele din propria companie. Fă cunoştinţă cu

oameni noi

La întrunire nu sta lângă colegii tăi; poţi vorbi cu ei oricând. Dacă participanţii sunt aşezaţi la mese, încearcă să stai ală­ turi de persoane diferite în diverse etape ale Întrunirii. Ade­ sea, pe parcursul discuţiilor din timpul mesei de prânz sau la cină aflăm mai multe idei de la colegii noştri de la masă decât de la oratori. Notează-ţi numele şi adresele oamenilor pe care îi întâlneşti în cadrul acestor evenimente. Ei pot deveni pe viitor o sursă de informaţii sau de îndrumare. 1 38

Şedi nţe p ro d u ctive

Când discursul este susţinut de oratori din afară, notea­ ză-ţi numele şi adresele lor. Poate vei dori să-i contactezi pe unii dintre ei pentru mai multe informaţii. Fii desch is Pentru a profita la maximum de ceea ce spune un vorbitor, fii deschis la sugestii noi. Pot diferi de ceea ce consideri tu că ar fi mai bine, dar nu poţi şti asta până când nu le asculţi cu atenţie şi nu le studiezi obiectiv. Progresul vine prin schimbare. Asta nu înseamnă că toate ideile noi sunt şi bune, însă trebuie ascul­ tate, evaluate şi gândite cu atenţie şi obiectivitate. Fii tolerant Am ascultat măcar o dată un orator care nu ne-a impresionat. Nu ne-a plăcut aspectul său, îmbrăcămintea, vocea, accentul, aşa că, fie nu l-am mai ascultat, fie am respins ceea ce spunea. Prejudecăţile în privinţa unui vorbitor împiedică participan­ tul să asculte cu atenţie sau să accepte ideile prezentate. la notiţe Notiţele au două roluri importante. Te ajută să sistematizezi toate informaţiile pe parcursul întrunirii. Şi, în acelaşi timp, sunt o sursă de informaţii. Păstrează o pagină pentru cele mai interesante idei Foloseşte această pagină din carnetul tău pentru a nota cele mai interesante idei de la întrunire. Acestea reprezintă aspec­ tele pe care vrei să te asiguri că nu le vei uita. Pun e întrebări Nu ezita să adresezi întrebări unui orator când se iveşte oca­ zia. Dar nu irosi timpul cu întrebări banale. Evită să prefaţezi întrebarea cu comentarii lungi; exprimă-te clar şi concis. În cadrul unei prezentări oficiale, nu se cuvine să între­ rupi vorbitorul. Dacă ai o întrebare, noteaz-o pe ultima pagină 1 39

Cum să comunici eficient

din carnetul tău. Astfel nu vei uita întrebarea pe care vrei să o adresezi la momentul potrivit. Fii un participant activ Contribuie cu idei. La majoritatea întrunirilor există oameni care doresc să-şi împartă ideile şi informaţiile. Alţii doar stau şi ascultă. Când sunt întrebaţi de ce nu au participat mai activ, de obicei răspunsul este: ,,De ce să le împărtăşesc ideile mele acestor oameni? Unii dintre ei sunt competitorii noştri şi nu le voi dezvălui secretele mele profesionale". Nimeni nu se aşteaptă să oferi idei care ar aduce un prejudi­ ciu firmei tale sau poziţiei în piaţă, dar majoritatea discuţiilor nu sunt de această natură. Sunt concepute pentru a promova schimbul de idei valoroase pentru majoritatea participanţilor. Experienţa unei organizaţii le ajută pe celelalte. Exprimân­ du-ne ideile, oferim experienţe mai bogate celorlalte compa­ nii, iar asta ne oferă şi nouă o experienţă mai satisfăcătoare. După întrunire Imediat după întrunire, centralizează informaţiile adunate, cât sunt încă proaspete în minte. Trimite o notificare sau un scurt raport şefului tău sau altor persoane din organizaţie care ar putea ţine cont de aceste informaţii valoroase. Discută-le cu colegii tăi. Împărtăşind cu ceilalţi ideile adunate, firma ta capătă mai multă valoare doar pentru că te-a trimis la acel program. Aplică informaţiile Dacă informaţiile adunate la întrunire nu sunt aplicate, în­ seamnă că a fost o pierdere de timp şi bani.

I dei principale • Fiecare întrunire trebuie să aibă un scop, iar cel care con­ duce întrunirea trebuie să se asigure că scopul este înde­ plinit. 1 40

Ş e d i nţe p ro d u ctive

• •

•

•

•

Cu câteva zile înainte de şedinţă, pregăteşte agenda şi dis­ tribui-o celor care vor participa. Pregăteşte din timp materialele şi echipamentele pe care intenţionezi să le foloseşti şi asigură-te că dispozitivele cu ajutorul cărora prezinţi materialele vizuale sunt la înde­ mână.Asigură-te că există suficiente exemplare din mate­ rialele ce vor fi înmânate tuturor participanţilor. Creează o atmosferă participativă, facilitează implicarea persoanelor timide sau reticente şi încurajează contribuţia tuturor participanţilor.Nu permite vorbăreţilor să domine întrunirea. Până la încheierea întrunirii, participanţii vor avea o vizi­ une clară asupra subiectelor discutate. Oferă-i fiecăruia şansa să adreseze întrebări, să rezume ceea ce s-a realizat şi să verifice pentru a se asigura că participanţii care au pri­ mit sarcini în timpul întrunirii au înţeles ce au de făcut şi când trebuie să îndeplinească sarcina respectivă. Încheie întrunirea cu o încurajare sau cu un mesaj inspiraţional. Poţi exploata la maximum întrunirile sau conferinţele la care participi urmând sugestiile din ultima secţiune a aces­ tui capitol.

141

C A P I TO L L ' L

8

SCRIE

„Când discut cu cineva faţă în faţă sau la telefon, nu am nici o problemă să mă fac înţeles, dar când trebuie să scriu o scrisoare sau o notificare, totul sună prea pompos şi nepo­ trivit." Nu sunt cuvintele unei persoane care a renunţat la şcoală, ci ale unui inginer cu diplomă în administrarea afa­ cerilor. Multe persoane care comunică foarte bine verbal se blochează când trebuie să-şi pună ideile pe hârtie. Unul dintre motivele pentru care se întâmplă acest lucru este precepţia greşită conform căreia cuvintele scrise trebuie să sune mai oficial decât mesajul vorbit.Rezultatul sunt scri­ sorile şi notificările rigide şi nenaturale. Cuvintele scrise diferă de cuvintele rostite, deoarece înţe­ lesul transmis prin comunicarea verbală este moderat de tonul vocii şi de limbajul corpului. În plus, dacă înţelesul nu este 1 43

Cum să comunici eficient

clar, vorbitorul află imediat după modul în care cealaltă parte a primit mesajul şi a pus întrebările. Unele persoane încearcă să se sustragă de la un proiect care necesită un raport scris. Se consideră nepotrivite şi nepregă­ tite pentru această sarcină. Nu există nici un motiv să te temi de un raport scris. Este o abilitate ce poate fi învăţată, iar când o vei stăpâni te va ajuta să avansezi în carieră. „Oamenii care îşi asumă o responsabilitate se remarcă printre ceilalţi de la birou, din întreprindere sau din orice alt domeniu profesional şi sunt cei care ajung departe. Întâmpină responsabilitatea cu bucurie atât când vine vorba de demersuri mărunte, cât şi de cele de amploare şi vei avea, garantat, succes." DALE CARNEGIE

Pentru ca mesajul scris să aibă asupra cititorului acelaşi impact ca mesajul vorbit, limbajul folosit pentru scrisori şi notificări trebuie să fie oarecum diferit de cel vorbit. Şi totuşi, nu trebuie să difere prea mult. Sugestiile următoare te vor ajuta să scrii aproape la fel cum vorbeşti, fără ca mesajul să sune prea pompos.

Stabileşte mesajul înainte de a scrie primul cuvânt Gândeşte înainte să scrii. Deborah K. a primit multe com­ plimente pentru scrisorile sale. Pe drept cuvânt, este foarte mândră de acest lucru. Deborah concepe atent fiecare scri­ soare înainte să o dicteze sau să o scrie. Dacă studiem schemele întocmite de Deborah vedem că ea nu doar aşterne pe hârtie punctele ce vor fi discutate, ci le şi aranjează în ordinea importanţei lor, astfel încât scrisoarea să înceapă cu punctul cel mai important pentru cel căruia i se adresează. În loc să pregătească terenul pentru informaţiile cele mai importante, ajutată de materiale însoţitoare, Deborah 1 44

Scrie

enunţă informaţiile imediat şi continuă cu alte chestiuni supli­ mentare absolut necesare susţinerii punctului ei de vedere. De exemplu, în locul unei introduceri standard: ,,Am pri­ mit scrisoarea dumneavoastră prin care ne solicitaţi informaţii despre modelul nostru nr. 1754 etc.", ea a scris, ,,Da, modelul 1754 vă va rezolva problema", aducând ulterior argumente în acest sens. În loc să încheie cu: ,,Mulţumim pentru cererea de ofertă", ea a scris: ,,Aşteptăm cu nerăbdare comanda dumnea­ voastră". Astfel de formulări indică un răspuns direct şi dina­ mic la cererea făcută şi grăbesc o acţiune pozitivă.

Mesajul RAB O regulă bună de urmat este să planifici atent ceea ce vrei să transmiţi înainte de a scrie chiar şi primul cuvânt. Acest procedeu simplu te va ajuta la creionarea scrisorii sau a noti­ ficării. El poate fi sintetizat sub acronimul RAB, care oferă câteva idei folositoare pentru a gândi clar ce dorim să scriem înainte de a ne apuca. Reflectează asupra situaţiei: De ce scriu asta? Acţiune: Ce doresc să realizez? Beneficiu: Ce câştigă cititorul? Pune-ţi aceste întrebări. Notează-ţi răspunsurile pe un car­ neţel. Folosind procedeul RAB înainte de a scrie, vei avea o idee clară a ceea ce vrei să transmiţi. Această listă te va ajuta să îţi organizezi toate informaţiile referitoare la situaţia des­ pre care scrii; îţi va indica ce anume doreşti să se realizeze, cum vei proceda şi ce beneficiu vor avea cititorii de pe urma acţiunilor respective.

Fii coerent, concis şi clar Cum poate fi o scrisoare concisă şi, în acelaşi timp, coerentă şi clară? Mulţi autori includ într-o scrisoare sau într-o notificare numeroase detalii neesenţiale. Când Enrique s-a întors din 145

Cum să comunici eficient

călătoria de afaceri din America Latină, raportul lui cuprin­ dea zece pagini. Cu siguranţă era complet, dar multe dintre lucrurile notate erau informaţii care nu aveau nici o legătură cu obiectivul delegaţiei. El a prezentat tot ce a văzut şi auzit în loc să se concentreze pe obiectivele călătoriei sale. Pune-ţi aceste întrebări înainte de a redacta o scrisoare lungă sau un raport stufos: • Care sunt problemele importante de discutat? • Cum pot prezenta aceste probleme cât mai concis şi, totuşi, să ofer toate informaţiile cât mai clar posibil? După ce ai scris prima ciornă, reciteşte fiecare propoziţie şi pune-ţi întrebarea: ,,Este cu adevărat necesară această pro­ poziţie? "

Evită limbajul de specialitate Scrisoarea pe care o citea l-a nedumerit pe Gary. Expeditorul se tot referea la avantajele de a încheia afaceri cu un PEO, iar Gary nu ştia ce semnificau literele respective.Autorul scrisorii a presupus că Gary cunoaşte semnificaţia literelor, producător de echipamente originale, şi, din cauza acestei false presupuneri, nu a transmis corect mesajul.Iniţialele, acronimele şi limba­ jul de specialitate sunt potrivite doar când comunici cu alee persoane care folosesc acelaşi limbaj. Nu poţi presupune că ceilalţi cunosc aceşti termeni. Totuşi, dacă destinatarul scrisorii profesează în domeniul respectiv, se acceptă limbajul de specialitate.

Foloseşte propozitii scurte, la obiect Poate tu eşti impresionat de propriul discurs, însă cititorul scrisorii cale ar considera-o mule mai inteligibilă dacă ai evita propoziţiile complexe, pompoase. Propoziţia simplă, declara­ tivă este adesea alegerea cea mai bună.În loc să spui: ,,În lumina 1 46

Scrie studiului întreprins în acest domeniu, opinia noastră este că programul pe care îl oferim va încuraja abilităţile de scriere ale angajaţilor care participă la acest curs", spune: ,,Acest program îi va învăţa pe angajaţii voştri să scrie mai bine". Totuşi, evită să structurezi toate propoziţiile în aceeaşi manieră.Acest lucru va face ca scrisoarea ta să fie plictisitoare. Scurtă şi directă - da; simplă şi greoaie - nu. Elaborează fie­ care punct precum titlurile unui articol de ziar; adaugă deta­ lii, acolo unde este cazul, folosind o structură mai variată.

Treci la subiect Evită construcţiile complexe sau o frazeologie extravagantă. Fii cât mai concis cu putinţă, dar direct. O modalitate de a evidenţia anumite idei este să scrii fiecare punct sub forma unui comunicat: • Scrie titlul ideii principale - foloseşte caractere aldine. • Împarte corpul scrisorii sau al notificării în secţiuni separate, una pentru fiecare subpunct. • Foloseşte asteriscul (*) sau bulina (• ) pentru a evidenţia punctele importante. • Dacă este cazul, foloseşte grafice, diagrame sau alte mate­ riale vizuale pentru a amplifica impactul cuvintelor folo­ site de tine.

Ad resează -te cititoru l u i Mesajul va fi mai clar şi mai uşor acceptat de către cititor dacă este scris la fel cum vorbim. Poartă-te ca şi cum persoana care va citi scrisoarea sau raportul se află în biroul tău sau discuţi cu ea la telefon. Nu te formaliza. Relaxează-te. Vorbeşte în maniera obişnuită, folosind vocabularul, accentele, expresiile şi dialectele pe care le întrebuinţezi de obicei. În mod normal vei spune: ,,Vă rugăm să luaţi la cunoştinţă că ..." sau „Dorim să vă informăm că din cauza incendiului 1 47

Cum să comunici eficient

care a avut loc în uzina noastră, va exista o întârziere de zece zile în expedierea comenzii dumneavoastră".Î n schimb, treci direct la mesaj: ,,Din cauza unui incendiu în uzina noas­ tră, va urma o întârziere de zece zile în expedierea comenzii dumneavoastră".Aşadar, de ce să nu scrii aşa?

Foloseste întrebă rile directe O conversaţie nu este un monolog.O persoană vorbeşte, apoi cealaltă răspunde adesea cu o Întrebare. ,,Da, dar cum va fi îmbunătăţită calitatea? " Intercalând întrebări într-o scrisoare, captăm atenţia cititorului asupra unor anumite aspecte.După ce ai argumentat o idee, adresează-i o întrebare pertinentă: „Ce alte beneficii mai avem dacă instalăm acest software? " În felul acesta cititorul are ocazia să reflecteze asupra mesajului tău în funcţie de nevoile sale.

Scrie asa , cum vorbesti , Când vorbesti ' folosesti ' în mod tipic eu, noi si ' tu/voi. În scris avem tendinţa de a fi mai formali.Folosim expresii ca: ,,se pre­ supune", ,,este recomandat să..." sau fraze precum: ,,Vom face o investigaţie şi la final vom furniza un raport organizaţiei dumneavoastră". De ce nu spunem direct: ,,Investigăm pro­ blema şi, când vom obţine informaţii, le vom transmite"? Procedează în aşa fel încât scrisoarea să sune mai per­ sonal. Foloseşte-i numele destinatarului în scrisoare. Dacă sunteţi prieteni, poţi folosi numele de botez, dacă sunteţi parteneri de afaceri, foloseşte titlurile corespunzătoare (dl, dna, dra, dr. etc.) şi numele de familie, iar în loc de: ,,Com­ pania va avea beneficii folosind produsul dumneavoastră", spune: ,,Aşa că, Beth (sau domnule Smith), folosirea acestui produs îţi va aduce numai beneficii ". 1 48

Scrie Foloseşte fraze scu rte, concise Cititorul obişnuit percepe doar un anumit număr de cuvinte, după aceea privirea îi fuge.Dacă o frază are prea multe cuvinte, înţelesul se va pierde. Studiile arată că frazele care conţin până la 20 de cuvinte, de preferat cuvinte mai scurte, sunt mai uşor de citit şi de asimilat. Fiecare propoziţie trebuie să se limiteze la o singură idee. Reţine că obiectivul tău este ca ideea să ajungă la cititor - nu să creezi proză. Bineînţeles că limbajul de specialitate este potrivit atunci când scrii despre probleme tehnice unor oameni pregătiţi în acest domeniu. Totuşi, când scrii unor persoane care nu au experienţă în domeniul tău de activitate, evită limbajul teh­ nic şi cel profesional, pe care mai mult ca sigur nu-l înţeleg. Concepe scrisori l e într- o m a n i e ră fa m i l i a ră Poţi personaliza mesajul exprimându-ţi sentimentele. Dacă veştile sunt bune, spune: ,,Ne bucurăm să..."; dacă ştirile sunt proaste, spune: ,,Ne pare rău să..." Trebuie să fii politicos şi la fel de interesat ca şi cum destinatarul s-ar afla în faţa ta. Reţine că cel care va citi scrisoarea este un om care va fi deran­ jat de o scrisoare impersonală şi mulţumit dacă scrisoarea este una caldă şi prietenoasă. Tra nsformă e - m a i l u ri l e si notifică ri l e î n l u c ru ri memora b i l e Notificările şi scrisorile sunt, într-un fel, mijloace vizuale, dar în momentul în care le citeşti, devin informaţii audio. Asimilăm datele pe măsură ce le citim. Mintea procesează informaţiile la fel cum procesează cuvintele rostite. Adău­ gând mijloace vizuale, documentele respective devin mult mai eficiente.Majoritatea preferă să studieze un grafic sau un tabel decât să citească o coloană de cifre.Acordând ceva mai mult timp transformării informaţiilor în grafice, notificările 1 49

Cum să comunici eficient

şi rapoartele vor avea un impact mai mare. Pentru cei cărora le place să citească cifre, acestea pot fi considerate ca date de rezervă. Dacă sunt folosite schiţe, fotografii sau alte imagini, mesajul devine o „transmisie simultană". Există o mulţime de programe de calculator disponibile care pot transforma cu uşurinţă datele într-o varietate de gra­ fice sau diagrame. Iar dacă prezentarea acestor diagrame este făcută color, impactul asupra cititorului va fi şi mai mare. În cazul în care nu poţi folosi graficele, utilizează descrie­ rea imaginilor în cuvinte. Să analizăm două notificări despre fluctuaţia angajaţilor: „Fluctuaţia angajaţilor din Departamentul de distribuţie a determinat un volum mai mare de muncă, ceea ce a dus la acci­ dente, afecţiuni cauzate de oboseală şi mai multe demisii, dar şi la comenzi neexpediate şi reclamaţii din partea clienţilor." Acum să facem o descriere în cuvinte: ,,În această dimineaţă am intrat în Departamentul de distribuţie. Munceau doar şase persoane în loc de zece. Lucrau sub o presiune imensă încer­ când să livreze comenzile. Cu o zi înainte trudiseră zece ore şi puteai observa oboseala pe chipurile lor şi în felul în care lucrau. Unul dintre angajaţi şchiopăta ca urmare a unui acci­ dent minor. Cât eram acolo, trei clienţi au sunat să reclame că nu şi-au primit comenzile la timp". Prima notificare prezenta faptele, însă al doilea exemplu îi permite cititorului să „vadă" situaţia. Folosind mijloace vizu­ ale şi descrieri potrivite, mesajele - atât cele orale, cât şi cele scrise - devin mai clare şi mai pline de dramatism. „Scopul tău este să faci ascultătorul să vadă ce ai văzut tu, să audă ce ai auzit tu, să simtă ce ai simţit tu. Detaliile relevante, formulate într-un limbaj clar, plin de culoare, con­ stituie cea mai bună cale de a recrea evenimentul aşa cum s-a întâmplat şi de a-l descrie mai departe ascultătorilor." DALE CARNEGIE

1 50

Scrie

Atenţie la corectitud i nea expri m ă ri i Nu poţi depinde întotdeauna d e secretară pentru a-ţi corecta greşelile gramaticale, de ortografie sau de exprimare. În pre­ zent, mulţi manageri nu au secretare sau asistenţi, ci îşi scriu singuri corespondenţa. Dacă nu eşti foarte priceput la grama­ tică sau ortografie, roagă-l pe un coleg să fie redactorul tău şi să-ţi ofere atât o revizuire constructivă a lucrării, cât şi sugestii. Funcţia de autocorectare din programele de editare text este foarte utilă, deoarece evidenţiază toate greşelile de scriere şi de ortografiere, însă e necesar totuşi să reciteşti documentul cu atenţie. Nu le poate detecta chiar pe toate. Chiar dacă eşti printre puţinii fericiţi care au un asistent, verifică totuşi tot ce pleacă cu semnătura ta.

Încheierea Înainte de a scrie ultimul paragraf al unei scrisori sau notifi­ cări, revezi ceea ce vrei să îndeplinească. Dacă scrisoarea este un răspuns la o solicitare de informaţii, ai oferit informaţiile solicitate? Dacă prin această scrisoare doreşti luarea unor măsuri din partea destinatarului, ai specificat ce anume? Reţine că ultimul paragraf este ultima şansă de a-ţi susţine punctul de vedere. La fel cum un bun vânzător încheie o con­ vorbire telefonică sau o scrisoare în vederea unei vânzări soli­ citând o comandă, orice persoană competentă care scrie un astfel de mesaj trebuie să solicite destinatarului la finalul scri­ sorii să întreprindă acţiunea specificată. Un simplu mulţumesc este întotdeauna potrivit, dar nu suficient. În loc să spui: ,,Vă mulţumesc pentru atenţie", mult mai bine ar fi să închei astfel: „Vă mulţumesc pentru semnarea şi expedierea contractului de mentenanţă ataşat, care vă va asigura utilizarea echipamentu­ lui fără probleme pentru următoarele douăsprezece luni". Redactarea unei scrisori poate fi îmbunătăţită dacă o pre­ găteşti dinainte şi urmezi sfaturile de mai sus pentru a face ca 151

Cum să comunici eficient

fiecare scrisoare expediată să transmită un mesaj uşor de citit şi în acelaşi timp convingător.

Corespondenţa pri mită Aşa cum am menţionat şi mai devreme în această carte, comu­ nicarea este un drum cu dublu sens. Nu doar trimiţi informaţii, ci le şi primeşti. Ai învăţat din capitolele precedente cum să fii un destinatar eficient în comunicarea verbală. Modul în care primeşti un mesaj scris este, de asemenea, important. Citirea corespondenţei şi răspunsul la scrisori şi notificări poate necesita mult timp şi energie. În fiecare dimineaţă când Don M. îşi golea tăviţa de docu­ mente, citea fiecare scrisoare, notificare, broşură şi alte mate­ riale, iar apoi le împărţea cu atenţie în patru teancuri frumos aranjate. În primul teanc, punea scrisorile şi notificările care necesitau răspuns imediat; în cel de-al doilea, documentele pentru care mai avea nevoie de informaţii suplimentare sau pe care le putea delega unui subaltern; al treilea teanc era dedi­ cat materialelor pentru care nu trebuia să întreprindă nici o acţiune, doar le citea şi le îndosaria undeva, iar al patrulea teanc cuprindea nişte pliante ce trebuiau aruncate imediat. Îşi făcuse un anumit program, la o anumită oră în fie­ care zi pentru a răspunde la scrisori. Atunci recitea fiecare scrisoare pentru a da un răspuns potrivit. În alt moment al zilei, recitea notificările şi scrisorile din cel de-al doilea teanc, obţinea informaţiile dorite sau delega un subaltern să se ocupe de asta. După ce citea notificările şi scrisorile din cel de-al treilea teanc - cele care nu necesitau nici o acţiune din partea lui - le înmâna secretarei sale să le îndosarieze. Citirea şi recitirea corespondenţei i-a luat lui Don foarte mult timp din ziua de muncă. Poţi face asta într-un mod mult mai eficient. 152

Scrie Citeşte corespondenţa doa r o dată şi răs p u n d e i m ed iat Când citeşti scrisoarea prima dată, notează-ţi pe un post-it punctele importante la care trebuie să răspunzi. Apoi, când dic­ tezi sau scrii răspunsul, nu mai este nevoie să reciteşti întreaga scrisoare. Poate economiseşti doar două sau trei minute la fiecare scrisoare, dar dacă răspunzi la 30 de scrisori zilnic, vei economisi 9 0 de minute pe care le poţi folosi pentru pro­ bleme mai importante. Foloseşte aceeaşi metodă şi pentru scrisorile şi notificările care necesită informaţii suplimentare. La prima lectură, notea­ ză-ţi informaţiile necesare, sursa de unde pot fi obţinute, cui trebuie delegat răspunsul şi alte instrucţiuni pertinente. N u răspunde u nei notifică ri tot cu o notifica re Primeşti un e-mail de la managerul altui departament prin care ţi se cere lista de inventar pentru câteva articole, specifi­ cându-se numele şi numărul de inventar al articolelor respec­ tive. De obicei, răspunzi scriind un mesaj care precizează: ,,În conformitate cu cererea dumneavoastră, vă transmitem lista de inventar pentru următoarele articole". Apoi listezi fiecare articol după nume, număr de inventar şi cantitatea disponibilă. Este mult mai eficient să notezi cantităţile alături de numele şi numărul de inventar direct pe notificarea originală. Acest lucru se va dovedi foarte util si ' va economisi mai mult ' îti timp. În multe cazuri nu sunt necesare copii, dar dacă trebuie, fotocopiază mesajul original notând şi datele cerute. O metodă similară se poate aplica şi atunci când răspunzi la scrisorile venite din afara organizaţiei. Dacă poţi răspunde solicitării corespondentului printr-o singură propoziţie, scrie pur şi simplu răspunsul în partea de jos a scrisorii primite şi trimite-o înapoi expeditorului. Totuşi, dacă politica firmei cere să răspunzi la corespon­ denţă într-un mod mai formal, fă-ţi timp pentru a redacta 1 53

Cum să comunici eficient

o scrisoare. Uneori, imaginea pe care o prezentăm clienţilor sau publicului este mai importantă decât timpul economisit.

Deleagă corespondenţa Adesea informaţiile solicitate într-o scrisoare sau într-o noti­ ficare trebuie obţinute de la un subaltern. În loc să ceri angaja­ tului să obţină informaţiile, repartizează-i persoanei respective şi responsabilitatea de a redacta răspunsul. Nu numai că în acest fel economiseşti timp, dar şi angajatul capătă experienţă în îndeplinirea sarcinii. La început, poate vei dori să citeşti şi să semnezi scrisoarea finală, dar după ce subalternul se va familiariza tot mai mult cu domeniul respectiv, nu va mai trebui să te implici absolut deloc.

Sca pă de corespondenţa i n util ă Multe scrisori şi notificări sunt trimise de alte departamente doar pentru a te informa despre conţinutul lor şi nu necesită nici o acţiune. Cu siguranţă nu vei mai dori să le revezi. Nu le îndosaria - pur şi simplu aruncă-le! Poate fi un lucru des­ tul de şocant în mai multe companii, dar chiar nu este nevoie să le păstrezi. În eventualitatea, puţin probabilă, în care vei avea nevoie de unul din acele dosare, persoana care l-a redac­ tat şi cea care a primit originalul, fără îndoială, îţi va furniza o copie. Debarasarea de scrisorile şi notificările inutile nu economiseşte doar timpul tău, ci şi pe cel al angajaţilor, evi­ tând totodată supraaglomerarea dulapurilor.

Explozia e - ma i l u rilor Redactarea e-mailurilor necesită tot atât de multă atenţie ca şi compunerea scrisorilor. Reţine că e-mailul este o formă de comunicare scrisă. Mulţi îl consideră mai degrabă un înlocui­ tor al unui apel telefonic decât o scrisoare, aşa că scriu mesajele la repezeală acordând puţină atenţie, sau chiar deloc, stilului 154

Scrie

ori conţinutului. Spre deosebire de apelul telefonic, e-mailul poate fi păstrat în format electronic sau sub formă tipărită, aşa încât trebuie schipt şi compus cu atenţie. În prezent, comunicarea în cadrul unui departament sau între departamente se face prin e-mail. Conform unui son­ daj Ernst & Young, 3 6% dintre respondenţi folosesc e-mailul mai mult decât orice alt instrument de comunicare, inclusiv telefonul. În prezent, managerii, în special cei din generaţia tânără, folosesc mesajele text, transmise prin dispozitivele mobile de comunicare, pe lângă e-mailuri sau în locul lor. În prima decadă a secolului XXI, folosirea mesajelor în domeniul de afaceri a crescut semnificativ. Unele utilizări practice ale mesageriei text includ folosirea SMS-ului pentru trimiterea unor alerte (de exemplu, ,, Sistemul de telefonie a căzut"), p.entru confir­ marea livrărilor sau altor sarcini şi pentru comunicarea în timp real dintre un furnizor de servicii şi client (de exemplu, comu­ nicarea între un agent de bursă şi investitor). Pentru a folosi mesageria text când trimiţi informaţii mai detaliate, urmează aceleaşi sfaturi prezentate pentru trimite­ rea unui e-mail eficient.

Creează e-mailuri interesante care transmit un mesa1 Iată câteva sfaturi care te vor ajuta să redactezi mai bi�e e-mai­ luri şi mesaje text: • Gândeşte-te foarte bine la ce vei scrie. Dacă mesajul este mai mult decât o discuţie obişnuită, schiţează-l la fel de îngrijit ca pe o scrisoare formală. Dacă oferi instrucţiuni, asigură-te că cititorul ştie exact ce acţiune îi ceri să întreprindă. Dacă răspunzi la o solicitare de informaţii, asigură-te că ai strâns toate informaţiile necesare pentru a răspunde corect între­ bărilor adresate. 1 55

Cum să comun ici eficient

• Adaugă un subiect care să aibă înţeles. Corespondentul primeşte zilnic zeci, chiar sute de e-mailuri.Pentru a te asi­ gura că mesajul tău este citit imediat, foloseşte un subiect relevant pentru destinatar. De exemplu, în loc de „ref. la e-mailul dumneavoastră din 6/25 ", foloseşte subiec­ tul pentru a sublinia informaţiile conţinute în e-mail (de exemplu, ,, Situaţia vânzărilor pentru luna iunie"). • Urmează sfaturile oferite mai devreme în acest capitol privind redactarea corespondenţei. Foloseşte abordarea RAB, propoziţii scurte şi la obiect. Fii clar, concis şi coe­ rent şi nu devia de la subiect. • Dacă e-mailul are fişiere ataşate, specifică în text ce fişiere sunt ataşate, astfel încât cititorul să poată verifica pentru a se asigura că au ajuns toate. • Nu folosi abrevieri, limbaj profesional sau prescurtări decât dacă eşti sigur că destinatarul le înţelege. • Citeşte mesajul cu atenţie şi verifică ortografia înainte de a apăsa butonul „trimite acum". Revizuieşte-I şi apoi rescrie-l.Asigură-te că este în regulă înainte de a-l trimite. „Dacă crezi în ceea ce faci, atunci nu lăsa nimic să-ţi stea în cale. Multe dintre cele mai bune lucruri din lume au fost realizate, deşi păreau imposibile. Secretul este să le finalizezi." DALE CARNEGIE

Fă -ti, c u rătenie în e - ma i l u ri , Unii sunt prinşi până peste cap în e-mailuri pe care nu au timp să le citească şi să rezolve şi alte treburi în acelaşi timp. În numeroase companii, angajaţii îşi petrec foarte mult timp la calculator trimiţând e-mailuri amuzante, mesaje personale, oferte (,,Am sase pisoiasi nostimi în căutarea unui cămin"), cât şi informaţii, de obicei, irelevante pentru majoritatea destinatarilor.Unele companii reduc acest haos sau SPAM în e-mailurile )

1 56

)

Scrie obişnuite creând o adresă de e-mail specială, sau o secţiune de ,,reclame", unde sunt redirecţionate aceste mesaje. Un alt exemplu de spam este trimiterea unui e-mail către o listă Întreagă de destinatari, din care doar câţiva au nevoie de informaţia respectivă. De exemplu, unii angajaţi care vor să-şi ia o zi liberă trimit anunţul la „toată lista", alertând ast­ fel 35 de oameni, când doar cinci sau şase dintre ei au nevoie de această informaţie. Poate procedează aşa pentru a arăta cât de importanţi sunt sau, şi mai probabil, consideră că este mai uşor să trimită un mesaj la toată lumea decât să dea click pe cei care sunt direct interesaţi.Când răspunzi unui e-mail, nu da click pe „răspuns către toţi ", dacă nu toţi destinatarii trebuie să cunoască răspunsul. Umplerea căsuţei de e-mail poate face ca mesajul să fie ignorat sau şters din neatenţie. Roagă-l pe destinatar să con­ firme primirea e-mailului. Dacă problemele implicate sunt foarte importante, pasul următor va fi un apel telefonic pen­ tru a te asigura că mesajul a fost primit şi înţeles.

Cine îmi citeste e-mailul? Cât de confidenţial este e-mailul tău? Nu prea este. Cu sigu­ ranţă, ai o parolă şi presupui că îţi asigură confidenţialita­ tea, însă hackerii au demonstrat că pot sparge cu uşurinţă cele mai sofisticate sisteme. Consideră că tot ce trimiţi prin e-mail poate fi interceptat. Dacă păstrarea confidenţialităţii este necesară, e-mailul nu este cel mai indicat mijloc pe care îl poţi folosi. Reţine că orice e-mail trimis prin computerul compa­ niei poate fi citit de oricine din firmă. De-a lungul ultimilor câţiva ani, au existat cazuri în care angajaţii au fost concediaţi deoarece au transmis e-mailuri care au încălcat regulile com­ paniei.Tribunalele au respins pretenţiile angajaţilor de inva­ dare a intimităţii. Mult mai serioase sunt cazurile în care angajaţii au făcut comentarii sau glume cu tentă rasistă sau hărţuire sexuală în 1 57

Cum să comunici eficient

e-mailurile lor. Exemplarele tipărite ale unor astfel de e-mailuri au fost incluse drept dovezi în procesele împotriva angajaţilor din companii, chiar dacă şefii lor nu aveau cunoştinţă de aceste mesaje. Acest lucru a dus la închiderea unor contracte cu expeditorii, cât şi la măsuri legale luate împotriva expedi­ torilor, dar şi a companiilor.

E-mail versus apeluri telefonice sau întâlniri directe Mulţi au tendinţa de a recurge la e-mail mai degrabă decât să dea un telefon sau să facă personal o vizită. Folosirea e-mailu­ lui este adesea o cale de ieşire. Nu este nevoie să te ridici de la birou şi totodată îţi ia mai puţin timp decât un apel telefonic. Nu pierzi timpul cu discuţiile lungi legate de un proiect, însă este trimis doar mesajul de bază. Dar, adesea, discuţiile inter­ minabile pro şi contra sunt importante. În plus, convorbirea telefonică îţi permite un feedback imediat. Nu te ajută doar să clarifici mesajul, dar în felul acesta te asiguri că atât tu, cât şi destinatarul înţelegeţi în acelaşi mod aspectele implicate. Nu înlocui telefonul şi contactul personal cu e-mailul. Contactul telefonic sau direct cu persoana cu care faci afaceri în mod regulat întăreşte legătura personală, atât de impor­ tantă în construirea şi menţinerea relaţiilor.

Sfaturi privind conceperea unui e-mail 1 . Schiţează cu atenţie e-mailurile şi mesajele text. 2. Citeşte şi reciteşte mesajul înainte de a da click pe buto­ nul „trimite acum". 3 . · 1nformează-i pe destinatari când e-mailul nu necesită răs­ puns. Vei economisi timp şi vei reduce haosul de ambele părţi. 4. Foloseşte diverse marcaje în locul paragrafelor. Uşurează lectura şi evidenţiază punctele importante. 1 58

Scrie 5. Nu trimite glume proaste sau povestioare pe e-mailul com­ paniei. 6. Răspunde prompt la e-mailul primit, în special când nece­ sită atenţie imediată.Viteza comunicării este principalul avantaj al acestui niijloc. 7. Nu folosi e-mailul în locul apelului telefonic sau în locul întâlnirilor directe. Este important să menţii relaţiile atât telefonic, cât şi faţă în faţă cu persoanele cu care faci afaceri. 8. Nu juca jocuri prin e-mail, nu trimite şi nu răspunde la scrisorile în lanţ sau la alte lucruri neimportante în tim­ pul programului şi de pe calculatoarele companiei. 9. Nu descărca pe computerul companiei materiale sau arti­ cole pornografice care aduc jigniri oricăror grupuri rasi­ ale sau etnice. Reţine că oricine din organizaţie poate citi e-mailurile tale şi le poate considera ofensatoare. Pot duce la situaţii jenante şi posibile acuzaţii de hărţuire sexuală sau discriminare rasială. 10. Nu răspândi bârfe sau zvonuri prin e-mail. E suficient de rău când bârfele sunt repetate la telefon sau personal, însă e-mailul creşte exponenţial numărul persoanelor care pri­ mesc o astfel de informaţie. 11. Verifică dacă a fost primit un e-mail important rugân­ du-l pe destinatar să confirme primirea lui printr-un alt e-mail sau prin telefon. 12. Nu trimite un e-mail la toate persoanele din lista ta dacă mesajul nu îi priveşte pe toţi.

Redacta rea u nor rapoa rte mai bune Majoritatea managerilor scriu rapoarte despre activitatea lor sau despre proiectele speciale care le-au fost repartizate de şefii lor.Nu numai că aceste rapoarte sunt adesea critice la adresa succesului unui proiect, dar şi la adresa celui care a scris şi a modului în care a scris în raport. 1 59

Cum să comunici eficient

Denise, directorul comercial al unei companii de mobilă, era consternată citind şi recitind raportul prezentat de Gary, noul ei asistent. Îl rugase să verifice care dintre numeroasele tipuri de motostivuitoare se potrivea cel mai bine cerinţelor companiei. Raportul său era total nesatisfăcător. Nu numai că era superficial şi îi lipsea analiza clară, dar omitea câteva dintre punctele importante necesare luării unei decizii logice. Studiul trebuia repetat, iar asta avea să ducă la o întârziere serioasă în obţinerea echipamentului necesar. A fost prima sarcină importantă pentru Gary, iar Denise a fost dezamă­ gită. Poate că făcuse o greşeală promovându-l în acest post. Mulţi se păcălesc pe ei înşişi trimiţând rapoarte prost ela­ borate, prost concepute şi chiar prost scrise. De ce? Probabil consideră suficient să transmită numai informaţiile de bază. Un raport bine întocmit trebuie să cuprindă mult mai multe lucruri decât informaţiile principale. Trebuie să dea posibilita­ tea cititorului să obţină suficiente informaţii despre subiectul dezbătut, astfel încât să poată lua orice decizie este necesară. Raportul trebuie scris într-o manieră clară şi concisă pentru ca persoana care-l va citi să nu fie nevoită să piardă timp cu o mulţime de informaţii irelevante ca să ajungă la aspectele importante ale problemei.

Obtine toate informatiile , , O planificare minuţioasă trebuie să facă parte din raport. Când Gary a primit sarcina de a obţine informaţii despre echipa­ mente, tot ce a făcut a fost să solicite materiale informative de la trei producători importanţi, să extragă câteva date şi să centralizeze rezultatele într-un raport. Ce ar fi trebuit să facă Gary pentru a fi mai eficient? l . Definirea problemei. Care este obiectivul raportului? Mult timp, efort şi bani se pierd atunci când nu ştii ce se doreşte cu adevărat. Gary ar fi trebuit să o roage pe Denise să specifice clar ce dorea să afle. Dacă autorul nu ştie cum va fi 1 60

Scrie folosit raportul, el ar putea insista mai mult timp pe aspectele secundare în locul celor cu adevărat importante. 2. Adună informaţiile. După ce ai stabilit clar obiectivele, încearcă să obţii toate informaţiile necesare. Gary a procedat corect când a făcut rost de materialele informative ale pro­ ducătorului, dar nu a mers suficient de departe. În plus, el ar fi trebuit să discute situaţia cu angajaţii din compania sa, care foloseau stivuitoarele, pentru a afla care sunt problemele deosebite cu care se confruntă ei şi modul în care noul echi­ pament le-ar putea fi util. Gary ar fi trebuit să aibă o discuţie despre motostivuitoare cu reprezentanţii comerciali ai distri­ buitorilor locali şi să discute şi cu alţi utilizatori ai acestui tip de echipamente pentru a afla opiniile lor şi, poate, pentru a constata ce alte echipamente ar putea fi chiar mai potrivite necesităţilor companiei. 3 . Analizarea datelor. După ce informaţiile au fost strânse, toate datele trebuie adunate, corelate şi analizate, enumerând şi comparând avantajele şi dezavantajele fiecărui tip de moto­ stivuitor. Va fi mai uşor să stabileşti dacă se încadrează în obiectivele dorite. Dacă există un avantaj clar la cumpărarea unui produs, Gary ar trebui să-l recomande. Totuşi, e mai bine să prezenţi mai mult decât o alternativă, astfel încât Denise să poată lua singură decizia. Pentru colectarea şi analizarea datelor foloseşte un sis­ tem care să păstreze informaţiile centralizate şi în ordine. O variantă recomandată este să creezi un folder pe calculator pentru proiectul respectiv şi dosare pentru fiecare categorie importantă din proiect. În plus, poţi crea un dosar sau un plic în _care vei pune materialele informative, rapoartele con­ vorbirilor, printuri cu preţuri ş.a.m.d. Sortând astfel datele, în loc să arunci toate materialele laolaltă şi să le sortezi mai târziu, economiseşti multe ore de muncă. 161

Cum să com u n ici efic i e nt

Redactarea ra portu l u i După ce datele au fost strânse, puse cap la cap şi evaluate, raportul poate fi redactat. Un raport eficient trebuie să fie uşor de citit. Limbajul folosit şi forma în care este prezentat rapor­ tul trebuie să fie familiare persoanei sau persoanelor care-l citesc. Un inginer care redactează un raport pentru un grup de manageri care nu fac parte din domeniul tehnic trebuie să-l formuleze într-un limbaj cu cât mai puţini termeni de speci­ alitate, pe cât permite subiectul. Autorul unui raport se află în avantaj atunci când ştie la ce se aşteaptă managementul în privinţa limbajului, detalii­ lor de conţinut, materialelor grafice şi altele. Gary ar trebui să ştie dacă Denise preferă rapoartele succinte, precise sau pe cele cu multe amănunte. Oare doreşte grafice şi diagrame sau preferă tabele statistice cu cifre exacte? Trebuie să cunoşti cititorul. Adaptează raportul conform inte­ reselor şi dorinţelor sale. Raportul este întocmit special pentru acea persoană, astfel încât trebuie conceput după preferinţele per­ soanei respective.

Forma ra portu l u i Deşi nu există un model ideal de redactare a unui raport, forma propusă în următoarele paragrafe s-a dovedit eficientă: Expune problema pe scurt: ,,Conform solicitării dumnea­

voastră, vă transmitem informaţiile privind brandurile ş1 modelele de motostivuitoare pentru depozitul nostru". Cuprins şi recomandări: Prezintă rezumatul şi recoman­ dările la începutul raportului. Acest lucru le va permite direc­ torilor care citesc raportul să obţină informaţii importante imediat. Nu vor să citească cu greu un raport plin de o mulţime de detalii pentru a descoperi care este recomandarea. Documentarea detaliată: Reprezintă esenţa unui raport. Aici

se prezintă toate detaliile care susţin cuprinsul şi recomandările. 162

Scrie

Diagramele, graficele şi tabelele statistice pot face raportul mai uşor de înţeles. Fotografiile, dacă este cazul, pot fi foarte utile.

Atenţie la limbajulfolosit: Fii clar şi la obiect. Nu este nevoie să foloseşti un stil meticulos şi elaborat, foloseşte un limbaj în funcţie de interesele şi domeniul de activitate ale cititoru­ lui. Folosirea şi alegerea corectă a cuvintelor sunt iarăşi impor­ tante. Un raport poate fi foarte plictisitor dacă nu există varietate în structura propoziţiilor, diversitate în vocabularul folosit, conţine prea multe clişee sau are un stil de redactare prea banal. Cât de lung trebuie să fie un raport? Suficient de lung pen­ tru a relata întreaga poveste - şi nici un cuvânt în plus. Evită repetiţiile. O greşeală des întâlnită în redactarea raportului este formularea aceleiasi ' idei iar si ' iar folosind cuvinte diferite.

Prezentarea raportului Înainte ca raportul să fie transmis, trebuie verificat cu atenţie. Chiar şi un raport bun pierde din credibilitate când conţine greşeli de ortografie sau de tastare şi o structură gramaticală deficitară. Cifrele trebuie verificate cu mare atenţie. Reciteşte-le. Dacă e posibil, roagă o altă persoană, care cunoaşte bine subiec­ tul, să citească raportul. Fă toate modificările necesare. Atenţia la detalii atunci când obţii sau prezinţi informaţii şi idei în rapoartele scrise va contribui la recunoaşterea ta ca per­ soană care poate îndeplini sarcina ce i-a fost repartizată. Îţi va întări imaginea în ochii şefului care te va considera o persoană eficientă care poate comunica idei şi prezenta informaţii.

I dei principale • • •

Stabileşte mesajul înainte de a scrie primul cuvânt. Fii impecabil, concis şi clar. Mesajul va fi mai clar şi mai uşor de acceptat dacă scrii la fel cum vorbeşti. 1 63

C u m să c o m u n ici eficient

Redactarea raportului După ce datele au fost strânse, puse cap la cap şi evaluate, raportul poate fi redactat.Un raport eficient trebuie să fie uşor de citit.Limbajul folosit şi forma în care este prezentat rapor­ tul trebuie să fie familiare persoanei sau persoanelor care-l citesc. Un inginer care redactează un raport pentru un grup de manageri care nu fac parte din domeniul tehnic trebuie să-l formuleze într-un limbaj cu cât mai puţini termeni de speci­ alitate, pe cât permite subiectul. Autorul unui raport se află în avantaj atunci când ştie la ce se aşteaptă managementul în privinţa limbajului, detalii­ lor de conţinut, materialelor grafice şi altele. Gary ar trebui să ştie dacă Denise preferă rapoartele succinte, precise sau pe cele cu multe amănunte.Oare doreşte grafice şi diagrame sau preferă tabele statistice cu cifre exacte? Trebuie să cunoşti cititorul. Adaptează raportul conform inte­ reselor şi dorinţelor sale. Raportul este întocmit special pentru acea persoană, astfel încât trebuie conceput după preferinţele per­ soanei respective.

Forma raportului Deşi nu există un model ideal de redactare a unui raport, forma propusă în următoarele paragrafe s-a dovedit eficientă: Expune problema pe scurt: ,,Conform solicitării dumnea­ voastră, vă transmitem informaţiile privind brandurile ş1 modelele de motostivuitoare pentru depozitul nostru". Cuprins şi recomandări: Prezintă rezumatul şi recoman­ dările la începutul raportului.Acest lucru le va permite direc­ torilor care citesc raportul să obţină informaţii importante imediat.Nu vor să citeasd cu greu un raport plin de o mulţime de detalii pentru a descoperi care este recomandarea. Documentarea detaliată: Reprezintă esenţa unui raport.Aici se prezintă toate detaliile care susţin cuprinsul şi recomandările. 1 62

Scrie

Diagramele, graficele şi tabelele statistice pot face raportul mai uşor de înţeles.Fotografiile, dacă este cazul, pot fi foarte utile. Atenţie la limbajulfolosit: Fii clar şi la obiect.Nu este nevoie

să foloseşti un stil meticulos şi elaborat, foloseşte un limbaj în funcţie de interesele şi domeniul de activitate ale cititoru­ lui.Folosirea şi alegerea corectă a cuvintelor sunt iarăşi impor­ tante. Un raport poate fi foarte plictisitor dacă nu există varietate în structura propoziţiilor, diversitate în vocabularul folosit, conţine prea multe clişee sau are un stil de redactare prea banal. Cât de lung trebuie să fie un raport? Suficient de lung pen­ tru a relata întreaga poveste - şi nici un cuvânt în plus.Evită repetiţiile. O greşeală des întâlnită în redactarea raportului este formularea aceleiaşi idei iar şi iar folosind cuvinte diferite.

Prezenta rea ra portu l u i Înainte ca raportul să fie transmis, trebuie verificat cu atenţie. Chiar şi un raport bun pierde din credibilitate când conţine greşeli de ortografie sau de tastare şi o structură gramaticală deficitară.Cifrele trebuie verificate cu mare atenţie.Reciteşte-le. Dacă e posibil, roagă o altă persoană, care cunoaşte bine subiec­ tul, să citească raportul. Fă toate modificările necesare. Atenţia la detalii atunci când obţii sau prezinţi informaţii şi idei în rapoartele scrise va contribui la recunoaşterea ta ca per­ soană care poate îndeplini sarcina ce i-a fost repartizată. Îţi va întări imaginea în ochii şefului care te va considera o persoană eficientă care poate comunica idei şi prezenta informaţii.

I dei principale • Stabileşte mesajul înainte de a scrie primul cuvânt. • Fii impecabil, concis şi clar. • Mesajul va fi mai clar şi mai uşor de acceptat dacă scrii la fel cum vorbeşti. 1 63

C u m s ă c o m u n ici efi cient

• Foloseşte diagrame, grafice, fotografii etc., unde este cazul, pentru a clarifica sau pentru a dezvolta mesajul. • Atenţie la corectitudinea exprimării. Felul tău de a scrie reflectă competenţa ta. • Acordă aceeaşi atenţie scrierii e-mailurilor şi mesajelor text ca unei scrisori obişnuite. • Când scrii un raport, obţine toate datele, analizează situa­ ţia şi află ce şi cum doreşte de fapt persoana respectivă să-i fie prezentat raportul.

1 64

CUVÂNT DE ÎNCHEI ERE

I

Principiile lui Dale Carnegie Cum să d evii o persoa n ă mai p riete n oasă 1. N u critica, nu condamna şi nu te plânge. 2. Fii drept şi sincer în aprecieri. 3 . Stârneşte în cealaltă persoană o dorinţă înflăcărată. 4. Manifestă un interes sincer faţă de cei din jur. 5 . Zâmbeşte. 6. Reţine că numele cuiva este pentru persoana respec­ tivă cel mai dulce şi mai important cuvânt, în orice limbă ar fi el rostit. 7. Fii un bun ascultător. Încurajează-i pe ceilalţi să vor­ bească despre ei înşişi. 8. Vorbeşte ţinând cont de interesele celorlalţi. 9. Dă-i interlocutorului tău posibilitatea să se simtă im­ portant. 1 65

Cum să comunici eficient

10. Ca să profiţi cât mai mult de pe urma unei dispute, evit-o. 11. Respectă opinia interlocutorului. Nu-i spune niciodată unei persoane că nu are dreptate. 12. Dacă ai greşit, recunoaşte imediat şi categoric. 13. Începe într-un mod prietenos. 14. Determină-ţi interlocutorul să spună „da" imediat. 15. Lasă-ţi interlocutorul să vorbească nestingherit. 16. Lasă-ţi interlocutorul să creadă că ideea îi aparţine. 17. Încearcă să vezi lucrurile din perspectiva interlocu­ torului. 18. Fii înţelegător faţă de ideile şi dorinţele interlocutorului. 19. Apelează la sentimentele nobile ale celorlalţi. 20. Prezintă-ţi ideile într-un mod emoţionant. 21. Lansează o provocare. 22. Începe prin a lăuda şi a aprecia sincer. 23 . Atrage-le oamenilor atenţia asupra greşelilor în mod indirect. 24. Vorbeşte-i despre greşelile proprii înainte de a o critica pe cealaltă persoană. 25. Pune întrebări în loc să dai ordine directe. 26. Lasă-ţi interlocutorul să iasă cu faţa curată dintr-o discuţie. 27. Felicită orice mic progres şi laudă fiecare îmbunătă­ ţire. Fii „generos cu aprobările şi darnic cu laudele". 28. Arată-i celuilalt că ai o părere bună despre el, astfel încât să-şi dorească să nu-ţi înşele aşteptările. 29. Foloseşte încurajări. Fă astfel încât greşeala să pară simplu de corectat. 3 0. Fă astfel încât persoana cealaltă să pună bucuroasă în practică sugestia ta. 1 66

C u vâ nt d e încheiere

Pri n c i p i i fu n d a m enta l e pe ntru d e p ă ş i rea în g ri j o ră ri i 1. Gândeşte-te doar la ce ai de făcut azi. 2 . Cum să faci faţă problemei: • Pune-ţi întrebarea: ,,Care este cel mai rău lucru care se poate întâmpla? " • Pregăteşte-te să accepţi ce e mai rău. • Încearcă să îmbunătăţeşti scenariul cel mai rău. 3 . Adu-ţi aminte de preţul exorbitant pe care l-ai putea plăti în privinţa sănătăţii, dacă te laşi pradă grijilor. Te h n ici d e bază pe ntru a n a l iza rea în g ri j o ră ri i 1. 2. 3. 4.

Obtine toate informatiile. ' ' Cântăreşte situaţia, apoi ia o decizie. După ce ai luat decizia, pune-o în aplicare. Aşterne-le pe hârtie şi răspunde la următoarele întrebări: • Care este problema? • Care sunt cauzele problemei? • Care sunt soluţiile posibile? • Care este cea mai bună soluţie posibilă?

Re n u nţă l a o b icei u l d e a te în g ri j o ra în a i nte d e a fi co p l eş it 1. 2. 3. 4. 5.

Fii tot timpul ocupat. Nu te agita pentru fleacuri. Utilizează legea probabilităţii pentru a îndepărta grijile. Acceptă inevitabilul. Decide cât de mult merită să te nelinişteşti pentru un lucru şi refuză să depăşeşti acest prag. 6. Nu fi preocupat de trecut.

1 67

C u m să com u n ici eficient

Cu ltivă o atitu d i n e menta l ă ca re să îţi a d u că pace şi fericire 1 . Umple-ţi mintea cu gânduri de pace, curaj, sănătate şi speranţă. 2. Nu încerca niciodată să îţi reglezi conturile cu adversarii. 3. Aşteaptă-te la nerecunoştinţă. 4 . Numără-ţi binecuvântările, nu necazurile. 5. Nu-i imita pe alţii. 6. Încearcă să profiţi de pe urma pierderilor tale. 7. Adu-le fericire altora.

1 68

DESPRE AUTOR

I

Dale Carnegie a fost iniţiatorul a ceea ce este cunoscut astăzi sub numele de mişcarea potenţialului uman. Cursurile şi scrie­ rile sale au ajutat oamenii de pretutindeni să devină încreză­ tori în propriile puteri, sociabili şi influenţi. În 1912, Carnegie a susţinut primul său curs despre vorbi­ tul în public la Y.M.C.A., în New York. Aşa cum se proceda în majoritatea cursurilor despre vorbitul în public predate la vremea aceea, Carnegie a început cu o prelegere teoretică, dar imediat a remarcat că studenţii se plictiseau şi nu-şi găseau locul. Ceva trebuia făcut. Dale şi-a întrerupt cursul şi, arătând calm spre un stu­ dent din ultimul rând, l-a rugat să ţină un discurs improvizat despre sine. După ce studentul a terminat, a rugat alt student să vorbească despre el însuşi şi aşa mai departe, până când toţi cei prezenţi au susţinut un mic discurs. Încurajaţi de colegi şi îndrumaţi de Carnegie, fiecare dintre ei şi-a învins teama şi a susţinut discursuri acceptabile. 1 69

Cum să comunici eficient

„Fără să ştiu ce fac", a declarat Carnegie mai târziu, ,,am descoperit cea mai bună metodă de a învinge teama." Cursurile sale au înregistrat un succes atât de mare încât i s-a solicitat să le susţină şi în alte oraşe. De-a lungul ani­ lor, Carnegie a îmbunătăţit tot mai mult conţinutul acestor cursuri. A înţeles că pe studenţi îi interesa foarte mult să-şi dezvolte încrederea în forţele proprii, să-şi îmbunătăţească relaţiile interpersonale, să aibă succes în carieră şi să-şi depă­ şească teama şi neliniştea. Drept urmare, cursul nu a mai pus accentul pe discursul în public, ci pe alte chestiuni. Discuţiile au devenit instrumentul pentru atingerea unui scop, şi nu scopul în sine. Pe lângă ceea ce a învăţat de la studenţi, Carnegie a înce­ put să studieze pe larg modul de abordare a vieţii de către bărbaţii şi femeile de succes. A introdus studiul respectiv în cursurile sale. Rezultatul a fost scrierea renumitei sale cărţi How To Win Friends and Influence People [Secretele succesu­ lui. Cum să vă faceţi prieteni şi să deveniţi influent] . Cartea a devenit imediat un bestseller şi, de la publica­ rea ei în 1936 (si' a editiei revizuite în 1981), a fost vândută ' în peste 20 de milioane de exemplare. A fost tradusă în 36 de limbi. În 2002, How To Win Friends and lnfiuence People a fost cotată drept cea mai bună carte de business a secolu­ lui XX. În 2008, Fortune Magazine a inclus-o printre cele şapte cărţi pe care toţi liderii ar trebui să le aibă în bibliotecă. Cartea sa How To Stop Worrying and Start Living [Lasă grijile, începe să trăieşti] , scrisă în 1948, s-a vândut, de asemenea, în milioane de exemplare şi a fost tradusă în 27 de limbi. De-a lungul anilor, Dale Carnegie şi urmaşii lui în com­ pania pe care a fondat-o, Dale Carnegie & Associates, Inc., au iniţiat şi au predat cursuri şi seminare la care au parti­ cipat milioane de bărbaţi şi femei din peste 70 de ţări şi au influenţat vieţile oamenilor de la toate nivelurile societăţii de la lucrătorii din fabrici şi funcţionarii din birouri la pro­ prietarii şi managerii unor afaceri şi până la şefi de guverne. 1 70

D e s p re a utor

Absolventii ' acestor cursuri sunt directori de mari corporatii, ' proprietari şi manageri de afaceri de toate dimensiunile şi activităţi comerciale şi industriale, lideri de guverne. Dale Carnegie s-a stins din viaţă la 1 noiembrie 195 5 . Necrologul dintr-un ziar din Washington rezuma contribuţia sa pentru societate astfel: ,,Dale Carnegie nu a rezolvat nici unul dintre misterele profunde ale universului. Dar, poate, mai mult decât oricine altcineva din generaţia sa, i-a ajutat pe oameni să înveţe să trăiască împreună - ceea ce, uneori, pare a fi cea mai mare nevoie a tuturor". Această carte are drept scop familiarizarea cititorilor cu principiile lui Dale Carnegie. Se bazează pe scrierile aces­ tuia, iar subiectul apare în diversele cursuri susţinute de Dale Carnegie & Associates, Inc. Pentru ca aceste principii să fie cât mai pline de semnificaţii şi să se poată aplica cititorului din secolul XXI, materialul a fost îmbunătăţit cu exemple şi studii de caz din prezent. Dr. Arthur R. Pell, Editor

171

DESPRE DALE CARN EGI E & ASSOCIATES, INC. Fondată în 1912, compania Dale Carnegie Training a pornit de la credinţa unui singur om în puterea de autoperfecţionare şi a devenit o firmă de training bazat pe performanţă, cu birouri pretutindeni în lume. Scopul său este să le ofere per­ soanelor din lumea afacerilor posibilitatea de a-şi îmbunătăţi aptitudinile şi performanţa, în vederea obţinerii unor rezul­ tate pozitive, constante şi profitabile. Cunoştinţele de început ale lui Dale Carnegie au fost con­ stant actualizate, extinse şi cizelate prin intermediul experien­ ţelor din domeniul afacerilor, de aproape un secol. Cei 160 de directori ai companiei Carnegie din întreaga lume îşi oferă ser­ viciile de training şi consultanţă firmelor de diverse dimensi­ uni, din toate segmentele de afaceri, pentru ca acestea să-şi îmbunătăţească cunoştinţele şi performanţa. Rezultatul acestei experienţe colective şi globale îl reprezintă un rezervor tot mai 1 73

Cum să comunici eficient

mare de informaţii din domeniul afacerilor, pe care se bazează clienţii companiei pentru a avea succes pe plan profesional. Cu sediul în Hauppauge, New York, Dale Carnegie Trai­ ning este reprezentat în toate cele 5 0 de state ale SUA şi în peste 7 5 de ţări. Cei peste 2 7 00 de instructori prezintă pro­ gramele Dale Carnegie Training în peste 25 de limbi străine. Dale Carnegie Training este dedicat sprijinirii comunităţilor de afaceri de pretutindeni.Aproximativ 7 milioane de oameni au absolvit cursurile Dale Carnegie Training. Dale Carnegie Training pune accentul pe principii şi pro­ cese practice prin crearea unor programe care să le ofere oamenilor cunoştinţele, aptitudinile şi capacităţile necesare adăugării de valoare afacerilor lor.Reuşind să găsească soluţii palpabile pentru provocări reale, Dale Carnegie Training este recunoscută la nivel internaţional drept liderul în dezvolta­ rea personală şi profesională a managerilor de top. Printre absolvenţii acestor programe se numără directori executivi ai unor corporaţii importante, proprietari şi manageri de afa­ ceri din orice arie comercială şi industrială, lideri legislativi si ale lumii si , executivi din diverse tări ' ' oameni a , nenumărati căror viaţă a fost îmbunătăţită de această experienţă. Într-un studiu global al satisfacţiei clienţilor, 9 9% dintre absolvenţii Dale Carnegie Training şi-au exprimat mulţumi­ rea cu privire la programul la care au participat.

174

DESPRE EDITOR

I

Această carte a fost redactată şi editată de dr. Arthur R. Pell, cel care, timp de 22 de ani, a fost consultant la Dale Carnegie & Associates, fiind ales de către această companie să editeze şi să actualizeze cartea lui Dale Carnegie How To W'in Friends and Influence People. Este şi autorul cărţii Enrich Your Lift, the Dale Carnegie Way [Cum să-ţi îmbunătăţeşti viaţa, metoda lui Dale Carnegie] şi a scris şi editat The Human Side, o rubrică lunară Dale Carnegie, publicată în 15 0 de reviste de comerţ şi de specialitate. Este autorul a peste 5 0 de cărţi şi a sute de articole despre management, relaţii umane şi autoperfecţionare. Pe lângă scrie­ rile sale, dr. Pell a editat şi actualizat cărţile unor scriitori clasici din domeniul potenţialului uman ca: Think and Grow Rich [Cum să gândeşti ca să te îmbogăţeşti] de Napoleon Hill, The Power of Your Subconscious Mind [Puterea minţii sub­ conştiente] de Joseph Murphy, Aşa cum gândeşte omul de James Allen, Common Sense [Bunul-simţ] de Yoritomo Tashi şi lucrări de Orison Swett Marden, Julia Seton şi Wallace D. Watdes.

1 75

I NT�ozq 3 JTI V Colecţia DEZVOLTA �E PE �SONALĂ Au mai apărut: Amy Morin, 13 lucruri pe care oamenii puternici mental nu le fac Travis Bradberry, Jean Greaves, Inteligenţa emoţională 2.0, ediţia a II-a Gilles Corcos, Corinne Vilder, Cum să-ţi dezvolţi inteligenţa emoţională Willard F. Harley, Jr., El câştigă, ea câştigă. Arta negocierii în cuplu Jonathan Fields, Cum să trăieşti o viaţă bună Gary Chapman, Cele 5 limbaje ale iubirii pentru cei singuri Dr. Barbara L. Fredrickson, Puterea emoţiilor pozitive Robert Greene, Măiestrie. Drumul cel mai sigur spre succes Chris Barez-Brown, Trezeşte-te! Cum să nu-ţi mai duci viaţa pe pilot automat John C. Maxwell, Reţeta succesului. Cu atitudinea potrivită îţi poţi schimba viaţa! Dr. John Gray, Marte şi Venus se împacă. Secretul cuplurilorfericite Stefanie Stahl, Vindecarea copilului interior. Renunţă la tiparele care aduc nefericire şi acceptă te aşa cum eşti Jim Stovall, Înţelepciune pentru învingători Gael Lindenfield, Încrederea emoţională Avery Neal, Relaţii destructive. Redobândeşte controlul asupra vieţii tale şi pune capăt abuzului Andy Cope, Amy Bradley, Scurt ghid de inteligenţă emoţională Dale Carnegie, Cum să comunici eficient Dale Carnegie, Cum să învingi grijile şi stresul

În pregătire: Shelle Rose Charvet, Cuvinte care schimbă minţi Gary Chapman, Cele cinci limbaje ale iubirii pentru adolescenţi