49 законов продаж

Citation preview

эвид

эттсон

49 законов продаж

,

, .

,

.

, .

,

. , –

. . .

, «

». . , ,

,– ,

,

.

, , : ,

.

«

, :

.

,

,

»,

.

, ;

. .

,

, , .

, .

–

,

,–

,

. , «

»; . (

,

). ,

. :

.

, .

. : ,

.

: ,

,

( ,

), .

,

, , .

,

, ,

,

«

»,

:

«

… ».

,

,

,

-

,

-

,

,

, «

»

. ?

, ? ?

,

(

Э

).

1950-

.

, ,

.

, ,

.

,

: одитель,

.

,

зрослый

одителя

ебенок.

,

, ,

, .

зрослого

,

,

. «

»

«

»,

,

.

ебенок –

. . :

–

,

. Э ебенка

– .

, .

,

ебенок – ,

:«

», « »

«

» ».

,

,«

:

ебенка.

. , ,

одитель,

ебенок

одитель

,

зрослый

,

,

.

зрослый :«

».

, «

ебенка

.

,

,–

,

. Э

, ,

. Э

ебенок

, очему

:«

ебенок

:«

».

»? ,

,

-

, .

», –

,

.

,

,

, .

ебенок »

: «

«

, ,

,

».

, , ебенок –

– . ,

«

ебенка

»

.

Э .

: «

решениям интеллектуальное оправдание».

… и дают этим одитель : «

?»

«

?»

, зрослый

,

: «

?»

«

?».

. , ,

, .

бюджетирования

описания: ,

.

. зрослому

одителю

одитель

.

зрослый

, .

.

,

,

зрослым.

одитель

,

ебенком,

:

: «

,

одителем ,

.

». ,

зрослый

: « ,

.

ебенок

, ,

!» :«

,

». (

-

)

. , , .

,

, , .

, .

.

Это

.

времени.

-

,

-

понимание

должно

,

укрепляться

с

течением

, ,

.

,

. ,

, .

-

, -

,

. Э

, ,

. ,

,

, .

,

. .

, . , . (

),

,

,

нечто важное, эвид

эттсон

.

спользуйте первые шесть правил для изменения вашего

процесса продаж

№1

,

оводилось ли вам проигрывать в процессе продажи – и

принимать это как свое личное поражение? оражение – это нормально.

•

ы – личность, а не поражение.

•

сть разница между истинным «Я» и ролевым

• «Я».

–

. .

,

, . : ,

. :

,

, .

– ,

.

– ,

-

. ,

:«

?» – . ,

интеллектуальном

–

эмоциональная

.

–

. ,

. . « »

« »

.

, вы сами

–

,

,–

. –

,–

истинным « »

,

,

ролевым « ».

.

« » ,

. « » –

,

,

,

,

.

,

« ». Э

– , .

. . . « »,

Э

«

« ».

» –

, .

,

.

. . ! ,

.

. , ,

-

,

. -

«

».

«

»

,

,

.

роверьте ваше понимание ? . рактикум

«

»–

.

. твет. ,

Э

.

. « »

№2

оводилось

. ли

вам

делиться

информацией раньше, чем следовало? • •

с

людьми

избыточной

ак часто вы ходите в кино?

аставьте потенциального покупателя говорить.

• ерегите ваши знания и опыт.

. . , ,

, .

: , .

.

, .

, . ! . ? !

, «

» –

.

« (

»

«

»

). , , ,

, «

. », «

»

,

«

»!

,

:

,

.

, , . «

» – – «

.

» ,

,

, .

,

,

. ,

,

. «

»

! : , : «

? , ,

!» , ,

, ,– «

»

.

: « , ?

, ?» ,

,

,

.

, «

».

, . –

.

, . , .

.

роверьте ваше понимание «

»? . рактикум , , ,

.

-

? , ,

«

»

, . твет. «

»

, , .

«

» (

,

,

-

«

») №3

оводилось

. ли

вам

слышать

от

потенциального

покупателя то, что вам хотелось услышать, – и вследствие

этого упускать сделку?

бладаете ли вы «избирательным слухом»?

•

• Удостоверьтесь, что все участники обсуждения

всё поняли.

пределите точно, какой шаг будет следующим.

• «

, !» ABC, . . ,

,

,

,

. Э

! ,

. ABC, ,

ействительно ли ? ,

.

,

,

? «

!»

, .

,

.

. , , , ,

. ,

,

, . ,

. «

!»

, , .

: « ».

, -

,

,

, .

олжна ли была

? ,

,

? ,

«

денег вообще не было? (

»,

,

, .) «

».

,

.

, ,

, . ,

? ,

:

– ; – , ; –

;

–

, « . .

» ,

.

: « ,

». : « ,

,

? -

взаимной

-

?

?»

мистификации

. роверьте ваше понимание «

»?

рактикум , «

». ,

,

.

твет. , , ,

.

, .

№4 оводилось

ли

вам

слышать

от

потенциального

покупателя фразу «Я должен это обдумать»?

• Что означает «Я должен это обдумать»? ыясните, что происходит.

•

редоставьте людям право сказать «нет».

•

, . , . , ,

«

».

,

, , . . ,

,

. , .

, .

,

, .

,

«

.

» .

,

,

?

. . ,

,

. ,

«

,

», , .

,

? «

».

?

? ,

,

«

». ,

, – (

,

,

-

). «

»

, «

».

,

.

–

-

», ,

,

«

, ,

« .

»,

, ,

. , ,

.

,

,

.

, ,

«

».

«

» – : .

,

, , . :

(

№ 43:

.

-

, .

ы учитесь побеждать не когда вам

говорят «да», а когда вам говорят «нет».) «

»

, ,

«

». ,

,

.

, ,

. –

,

не

собирается

,

не собираются

не собирается

, ,– ,

?

роверьте ваше понимание ,

«

»? . рактикум , «

».

,

,

«

»

«

».

твет. ,

« . ,

«

»

№5

.

»

оводилось ли вам говорить о вещах, которые ваш

потенциальный покупатель не ожидал услышать, – и упускать вследствие этого сделку? •

реодолейте «кошмар продавца».

•

оймите, каким образом можно разрушить почти

•

сознайте опасность фраз типа « озможно, вы

заключенную сделку.

были бы заинтересованы…»

.

. .

, .

. .

, ,–

.

–

,

. ,

. ,

,

.

,

. ,

.

. ,

, . , ,–

. , : «

,

.

.

,

. ».

,

, ,

,

.

,

: «

,

, . 60

.

». .

,

.

, .

Э

,

,

.

. ,

. ,

-

, . … . ?

,

,

, ,

-

.

,

,

, .

,

! Э

.

,

.

-

, -

« …»,

,

,

,

, .

,

!

роверьте ваше понимание , « »,

,

:

) ; )

, ;

) ; )

. .

рактикум , , «

»

, . (

, )

,

«

» , .

твет.

.

№6

,

оводилось ли вам сталкиваться со случаями, когда

согласившийся

заключить

с

вами

сделку

впоследствии менял свое решение? •

аучитесь

управляться

покупателя».

с

покупатель

«раскаянием

• « олучай заказ и сваливай» – это не решение. •

айте

потенциальному

отступить.

покупателю

шанс

, , (

) ,

,

,

.

. ? .

, ,

, .

,

,

,– .

«

». ,

– .

,

, :

,

«

».

,

, , .

-

– !

, ,

.

«

»

, –

,

,

. , ,

,

, .

,

:

, до ее заключения. Э .

? – – ,

перед тем,

«

».

: ! , .

,

, . .

-

,

.

,

, .

-

,

.

.

действительно ,

,

-

, , ,

, . ы:

,

.

, .

. , .

, ?

илл:

.

ы:

,

, ,

,

,

илл:

?

. , .

.

,

. ,

: «

. ».

роверьте ваше понимание «

»

, ? .

рактикум

,

,

, . , ,

,

. твет.

1) Э

. 2) Э , –

. 3) Э , . елайте то, что работает №7

любить

–

оводилось

потенциальными

ли

делать вам

покупателями,

откладывать

кризисом прибыльности компании? •

а

потом

работу

сталкиваться

концентрируйтесь на конечном результате.

•

абота

с

потенциальными

•

абрасывайте сети.

заключается в селекции.

с

с

покупателями

, ,

, ,

. ,

?

, ,

,

,

: « ». .

,

, , ,

, , .

. . , . !

,

,

. . , .

-

, , ,

. Э

, ,

,

ó

.

, –

. Э

,

,

!

, , .

, .

превратить

, ,

,–

.

. , ( . Э

,

).

,

. ,

,

–

.

,

, , .

,

, ,

. , , : . ( ),

,

, . . .

необходимо .

,

!

роверьте ваше понимание :

«

эмоционально »? . рактикум

,

,

«

». ? ? ?

( :

)

« ,

:

___________________________________________ _____________». твет. .

–

, ,– , .

№8 оводилось

ли

вам

делать

предложение

человеку, с которым вы только что познакомились?

о

покупке

•

оиск потенциальных покупателей не приводит к

•

е пересматривайте прежнее мнение.

продажам. •

оздайте

покупателю.

модель

звонка

потенциальному

, ,–

. .

. Э ,

, ,

,

,

.

, ,

: (

,

)

,

,

-

.

, : ,

.

после того, как вы надлежащим образом

оцените потенциального покупателя. .

– .

, – ,

, .

,

. , . , .

ы:

,

.

( ождитесь

?

ответа.)

,

.

.

( осле того как г-н

мит возьмет трубку.)

, Evolutionary

Technologies.

?

мит:

.

ы (в случае, если чувствуете нежелание собеседника): ,

,

,

,

. ?

ы (в случае, если чувствуете готовность собеседника

продолжить

разговор):

, .

,

, . Jones Industries,

.

, .

. ,

, ,

Jones Industries. , ?

роверьте ваше понимание ? . –

,

– . рактикум

– , . «

…», « …»

« …» –

.

,

:

,

: «

…»

«

14

».

твет. ,

№9

.

ользуетесь ли вы собственным опытом, полученным при

общении

с

покупателями,

коммуникации в дальнейшем? •

будущем

вы,

для

скорее

улучшения

всего,

вашей

столкнетесь

с

неудачами при общении с потенциальными клиентами и во время звонков им. • •

чем связаны возможные отказы?

бучение в ходе времени. ,

–

.

,

, .

,

,

. ,

, .

,

. (

.

побеждать, научитесь проигрывать») ,

. № 1: «Чтобы научиться

, ,

,

,

,

. , «

».

. ,

, .

( ),

ы:

. , ,

,

:«

»

». ,

«

?

, .

, ,

. Э

: , .

, ,

. ?

.

Э

. , , .

, (

«

»), . роверьте ваше понимание ,

, ? .

рактикум

, ,

,

, ,

-

.

-

,

,

. твет. ,

№ 10

.

лучалось ли так, что вы отказывались от разговора с

людьми, которые могли бы стать вашими покупателями? •

чем

отличие

потенциальных покупателей?

«подозреваемых»

от

•

ожет ли человек, сидящий рядом с вами в

•

ыграйте в игру «Утки в пруду».

автобусе, стать потенциальным покупателем?

,

, «подозреваемые» –

,

,

-

, .

–

,

,

,

.Э

:

,

,

может

«

». .

,

.

«

Ш .

»? , . .

: . ,

. ,

,

.

,

, –

более ценной,

, .

«

», ,

«

»,

«

.

,

потенциальных

».

покупателей

«подозреваемых». ,

« , .

»,

:

; . . «

», ,

, .

«

»,

, . «

»

,

,

, ,

,

.

о это лишь пока

. «

,

»

–

,

. , . , , .

,

, ! , ,

.

.

Sandler Training «

».

,

,

.

: , .

,

! «

», ,

.

(

) , ,

. , . «

».

,

,

, ,

,

. – ,

,– ! роверьте ваше понимание

«

»

«

»? . рактикум ,

«

»,

, . . твет. «

» .

– ,

Часто

№ 11

ли

покупателей?

вам

, ,

. дают

наводки

на

потенциальных

•

ырастите собственное «дерево рекомендаций»,

•

обавляйте новые ветви.

чтобы не начинать каждый раз с нуля. •

оливайте ваше дерево.

. ,

,

. ,

. .

,

. ,

-

,

Э

.

дерево рекомендаций. –

.

,

,

! ,

(

№ 34: « аботайте толково, а не упорно»),

.

, .

, ?

.

,

, -

. «

,

«

»

» : ,

. , ,

,– , !

.

,

, , .

– . .

, . ,

,

, . «

«

»

«

.

»,

»!

«

»

, ,

,

«

»

.

секретарем

, .

смогли

назвать

, , ? :

, « . ».

,

, .

:

,

, , (

,

),

,

-

«

»

-

– ,

.

! роверьте ваше понимание «

»

? .

рактикум , «

»

.

–

«

твет. 1) , .

2)

.

».

!

№ 12 оводилось ли вам отвечать на вопрос потенциального

покупателя – и при этом жалеть, что вы это делаете? •

пределите,

в

чем

состоят

•

е отвечайте автоматически.

намерения

потенциального покупателя, задающего вам вопрос. •

ответы

огда вы берете себе за правило давать прямые на

вопросы,

то

значительное напряжение. –

сами

создаете

для

себя

?

–

?

–

?

–

«

»?

–

?

–

,

?

– ? –

?

, , . : № 38:

-

« роблема,

о

которой

говорит

. (

.

потенциальный

покупатель, никогда не является истинной».) «

», .

,

«

», –

: . , ? .

,

. .

, . ,

.

: « ?» , : « ». : «

,

, ?» . ,

. , ,

,

. , .

. ладелец:

–«

,

»

.

?

рюс:

.

ладелец:

? –

,

,

,–

, .

рюс: Э

.

, .

«

»

–

,

,– , .

, , .

результате

рюс не ответил на вопрос – «дымовую

завесу», заданный владельцем ресторана. ответил на истинный вопрос.

место этого он

, .

, ,

-

. , ». , .

«

, ,

?

–

, .

, : «

«

?»,

…

?»

. роверьте ваше понимание ,

? .

рактикум , , «

».

,

, .

твет. ,

, (

),

, № 13

.

-

оводилось ли вам делать относительно потенциального

покупателя предположения, которые впоследствии оказались

нереалистичными? •

е принимайте во внимание предположения, не

•

е пытайтесь читать между строк.

основанные на фактах и свидетельствах.

просите у потенциального покупателя, что он

•

имеет в виду.

.

: «

, ».

:

! :

«

, ».

: «

, ».

угадывании мыслей –

,

,

. « ?

.

» . – «

» – ?

, . .

,

.

,

, «

». , ,

: «

…?» .

.

«

-

,

» :

«

», – ,

.

. ,

окупатель:

. .

об:

?

окупатель:

об:

.

,

. ?

окупатель:

, -

об:

окупатель:

.

? ,

,

. ,

.

твечая

! ,

,

,

: , . . , . ,

(

, ?

№ 12: « твечайте на каждый вопрос

.

встречным вопросом»

№ 38: « роблема, о которой

говорит потенциальный покупатель, никогда не является истинной».)

роверьте ваше понимание ,

? .

рактикум , »

: «

« ». , .

,

, .

твет. , .

,

–

,

, .

№ 14

,

,

оводилось ли вам говорить слишком много, вместо того

чтобы заниматься продажами? • • •

о ней.

ы рассказываете или продаете?

ыявите потенциальную проблему.

аставьте потенциального покупателя заговорить сами замолчите!

-

-

! : ,

, ,

. Э

–

. , 70 .

.

,

, . .

,

,

. . ? . – . –

, .

?

,

.

,

росто внимательно слушать. ,

. : «

, .

72

12 , 18–34

ля-ля

.

ля

.

ра-ля-ля

. ».

? ?

. .

!

ра-

ра-ля-

, .

вовлечения .

,

.Э

,

.

,

. «

,

.

Э

,

.

, ?» …

!

–

,

. Э ,

. Э

. , . . , . ,

,

, .

, ! ,

. , .

роверьте ваше понимание , ? . рактикум . Э

, – . твет.

,

–

(

).

, , ,

– .

№ 15

оводилось

которой

ли

вам

потенциальному

делать

презентацию,

покупателю

по

итогам

требовалось

время

«подумать»?

• •

вновь – продажи против рассказа.

опросы, ведущие к открытию.

• « бычно в ходе беседы с людьми, находящимися

в сходной с вами ситуации, мы обсуждаем

или

,

».

, : «

,

, ?» .

! :

самостоятельно открыть ,

?

задавать

,

. .

вопросы,

. ,

, .

,

вашей презентации? вопросы и искать ответы,

?

, , задолго до задавать себе

,

,

. ,

–

«

, ». «

родавец:

». ,

,

,

-

:

.

?

,

-

.

. : , . ,

, . , .

,

.

,

в принципе, !

, ,

«

» ,

,

.

родавец:

.

( ), ?

родавец: , ?

, , ,

:

, . , ,

, – «

», .

роверьте ваше понимание

«

»

? . рактикум . ,

, . твет. «

»

. 1) ,

, .

2)

,

.

,

. 4)

,

, .

№ 16 –

лучалось

ли

вам

поскорее ее заключить? •

3)

упускать

сделку

из-за

олжны ли вы «всегда просить о заказе»?

желания

• •

вижение в сторону взаимного решения.

ак

заставить

потенциального

«сдаться» и отказаться от других вариантов.

покупателя

«

». ,

. . . ,

–

.

просить

, ,

. Э

.

. «

означает

» «

не ».

. «

»

(

), , .

«

, .

»,

, .

,

.

родавец:

, ?

отенциальный покупатель:

,

, ,

.

родавец:

,

-

,

, ?

отенциальный покупатель:

,

родавец:

. . ,

,

.

окупатель: Э

,

? .

,

? , .

.

« ?»

,

. (

: « ?») ?

.

.

.

, . ,

,

. ,

. .

, .

.

,

.

,

,

…

, . – ,– , .

,

роверьте ваше понимание ? . рактикум , ,

. , ,

– ,

Э

.

твет. .

, № 17 войственно

.

ли

дискомфортные паузы?

вам

заполнять

своей

речью

•

оответствует ли вашим лучшим интересам то, что

•

ережидайте тишину.

вы говорите или делаете?

•

врачи.

анимайтесь

продажами

так,

как

это

делают

, ,

. ., .

, 70 . ,

: каким образом

70 ?

:

(

.

на каждый вопрос встречным вопросом»),

,

№ 12: « твечайте

.

,

– . , «

,

»

пережидать тишину!

научитесь

.

…

окупатель: ы:

.Э

, , ?(

,

теперь помолчите!)

.

, .

,

. «

».

.

,

, ,

! ,

«Э

?». ,

, выслушав

? ,

?

.

,

.

,

,

,

. «

»

–

«

,

».

.

(

)

,

, ,

, .

. «

н терпеливо ждет ответа.

,

» . «Э

ней».)

?» –

. (

.

№ 31: « аключите сделку или остановите работу над «Э

?» (

) ,

.

«

»,

.

: « .

, ?» ,

. Э ,

, . .

«

»

.

,

, ,

. ,

.

,

, ,

,

,

, .

«

,

»

, . ,

«

,

слушанием

» . .

.

,

, .

роверьте ваше понимание «

»

?

. рактикум , .

«

,

» ,

. твет. «

» : .

,

, № 18

. «

»

лучалось ли вам делиться с потенциальным покупателем

«отличной идеей», которая убивала возможность заключения

сделки?

• Чья это «картина» на самом деле?

адавайте безопасные для вас вопросы.

•

озвольте потенциальному покупателю самому

•

«нарисовать чайку на своей картине». « ». :

,

…

,

: . : «

,

.

». .

. ,

.

,

.

, ,

. «

,

,–

.–

». .

. , , . нуждался

. -

, .

, ,

–

. ; . ,

, . ,

,

: «

.

,

».

,

.

еще до

,

момента начала

. , , , ,

.

«

», , .

,

, , ,

.

? , ,

:

.

«

»,

, . .

–

чайка

,

–

чайка

, ,

?

?

–

чайке,

,

чайку,

– -

,

? ,

?

, , :

?

чайка.

,

,

:« !

». .

, ,

.

чайка , . роверьте ваше понимание

,

«чайки» ? . рактикум ,

«

»

. ? ,

,

.

,

«

» ,

.

твет. «

»

,

. «

»

, ,

№ 19

.

лучалось ли вам быстро сворачивать встречу, когда что-

то начинало идти не так? •

е сворачивайте разговор слишком быстро.

•

просите,

•

озвольте

что

именно

действиях привело к проблеме.

в

ваших

потенциальному

словах

или

покупателю

«разгрузиться».

,

.

.

,

, ,

-

.

, . ,

:«

,

-

»?

, .

, .

, , .

«

» .

(

.

№ 17:

« рофессионал осознанно делает свою работу не совсем профессионально».)

,

. , , ,

. .

–

,

,

-

.

? –

,

,

-

.

–

-

?

,

.

,

.

?

– ,

.

,

,

за

.

начало

,

: . ,

решение

, .

«

» ,

.

, до того,

, .

-

,

.

,

, .

роверьте ваше понимание , , ? . рактикум , .

,

,

– .

твет. . , -

( ), , . , , ,

,

, –

, ,

.

№ 20

наете ли вы, для чего занимаетесь своим делом? очему вы делаете свою работу?

•

родавцы умеют считать.

•

• Что можно повторить?

? ? ?

? ?

,

,

,

.

, .

-

, . , ,– ;

причиной

– поход в банк. ,

, .

« :

,

» ,

.

,

, . «

»

« ».

,

«

». ,

.

, ,–

,

, .

, .

.

– хороших отношений

.

создания

,

-

.

, !

:

что необходимо сделать с этими отношениями, чтобы они указали мне дорогу в банк?

, ? .

,

60 ,

,

120

,

,

. ,

,

,

-

–

. ,

. , . четкое понимание –

. ,

,–

,

, ,

, ,

. , , , ,

,

. ,

.

, .

, ,

.

роверьте ваше понимание «

» ? .

рактикум ,

,

«

,

», , .

, .

,

,

, (

, ), ? , .

,

.

твет. ,

(

)

,

, .

,

, –

, ,

. ,

,

, ,

,

.

№ 21

–

лучалось ли так, что ваш потенциальный покупатель

терял интерес из-за того, что вы слишком много говорили о своем продукте? •

еобходим диалог, а не монолог.

•

тложите обязанности по объяснению свойств

•

ачните с вопроса.

продукта на потом.

PowerPoint,

, .

–

,

, .

,

(

.

«

№ 2: « е рассыпайте леденцы в холле».) , , , , .

».

–

, -

.

.

.

Э

, , -

. ,

.

,

, .

.

. ,

,

. .

,

-

, ы:

. ,

, .

?

,

.

,

. ,

– ,

. роверьте ваше понимание

? . рактикум .

,

, ?

, ,

,

,

.

–

,

. твет.

,

, , –

, № 22 »

-

. «

лучалось ли вам упускать «момент истины» в процессе

продажи?

одготовьтесь.

• •

асположите потенциального покупателя «в поле

•

ажмите спусковой крючок.

вашего зрения».

. ,

, .

,

,

,

,–

. Weatherby Mark V, , . ,

…

– ?

…

,

.

.

,

–

,

,

,

,

,

,– .

– .

,

. ( )

, .

, ,

.

, ,

,

, .

, ,–

, .

– ,

он примет решение

.

, . , «

»?

, : !(

.

№ 36: « олько те, кто принимает решения,

могут заставить принять решение и других».) роверьте ваше понимание « »? . рактикум ,

«

«

».

»,

-

,

, ,

,

. , .

Э

твет. , , , , .

–

,

№ 23

. ,

оводилось ли вам упускать сделку из-за проблемы,

которую необходимо было решить на одном из предыдущих

этапов работы с потенциальным клиентом? •

сли вы понимаете, что бомба может взорваться у

•

ыявите проблему как можно раньше.

вас в руках, – разрядите ее прямо сейчас. •

е

дожидайтесь,

пока

потенциальный покупатель.

о

ней

заговорит

. «

ваш

,

».

!

, , .

.

!

, . ы:

. ,

, ,

:

. ?

окупатель:

, .

ы:

? , .

Э

,

Э

.

,

( ),

: ,

, .

«

,

»,

. ,

»

,

«

«

» .

более

профессионально , ,

. , . (

.

чего у вас нет!»)

№ 30: « ы не можете потерять то,

роверьте ваше понимание , «

», . .

рактикум «

»

. , .

, , . твет. «

»

, . : , , .

№ 24

, ,

лучалось ли вам вываливать на голову потенциального

покупателя все имеющиеся у вас знания о продукте?

•

нает ли ваш потенциальный покупатель, о чем

•

е запугиваете ли вы его сверх меры?

вы говорите?

аблюдайте

•

движениями.

за

выражением

его

лица

и

, .

, , Э

вряд

, ли

.

сможет

переговоров.

! Чувствующий себя неудобно покупатель

увлечься

общением

с

вами

в

ходе .

,

,

,

. :

,

,

,

.

,

,

,

.

? , (

,

).

:

вас!

, ?

:

окупатель:

,

,

, .

. .

, . !

.

.

,

«

» – .

.

,

-

, .

-

,

: « .

».

, .

роверьте ваше понимание

? .

,

рактикум . , , . . , ,

.

твет. , , .

№ 25

–

. –

ывало ли такое, что вас просили «поскорее начать» еще

до того, как вы заключали сделку? • •

аймитесь «работой в полях».

ыграйте в игру « авайте представим…».

• Что, если?..

«

»

.

«

»

. , .

,

( )

.

вы

? ,

до того,

? ? «

…» «

…»

.

«

».

окупатель:

,

,

. , . «

»

!

«

ы:

…». . , ,

,

, .

?

(«был

бы

») .

.Э

сейчас же

: «

,

»! ,

, ,

.

аставьте потенциального покупателя описать вам

будущее уже сегодня!

.

, .

, ,

: «

.

».

,

, , , ,

,

. , , , ! .

, «

…», . :

ы:

,

,

, ,

, ,

,

,

.

? «

»

«

,–

» –

,

.

в ваших

–

,

,

,

-

, , ,

должны

.

!

. Э

, ,

, . !

, . , ,

, «

«

»

,

».

роверьте ваше понимание «

…»?

. рактикум «

», .

, «

» (

, ),

«

…», , . твет. «

…»

, , . , № 26

.

,

риходилось ли вам делать предложение или давать

рекомендацию, руководствуясь своими соображениями, а не

соображениями вашего потенциального покупателя? • Что такое навязывание? •

ожет ли навязывание быть «мягким»?

• Чьи доводы должны лежать в основе переговоров

о продаже?

. , . -

,

, , ,

. . , «

»

«

»

,

: –

, ;

–

;

–

;

–

. . ,

подтолкнуть ,– ( ). ?

,

навязывания

, –

, . -

, ,

.

, ! ,

,

,

,

. ,

. ?

,

, . ,

,

,

,

,

, (

.

№ 27: « ы не можете продать

.

насильно – люди сами должны понять, что нуждаются в

этом».)

роверьте ваше понимание ? . рактикум ,

. , ? ,

,

?

,

,

, ,

,

. , . ?

, ,

,

, ( ).

твет. . ,

,

№ 27

. -

,

оводилось ли вам выступать с «призывом к действию»,

который не приводил к последующим действиям? •

юди не склонны покупать по первому же вашему

•

спользуйте более удачный подход.

зову.

•

вас?»

адайте вопрос «Что бы это могло значить для ,

«

-

»? , ,

?

, ,

– ,

( ), (

).

. Э

.

.

, ,

,

. !

, , , .

, ,

,

,

,

« «

»

». . , :

. Э

. , ,

№ 15:

« отенциальный

покупатель

увидит вашу лучшую презентацию».)

. (

никогда

«

»,

; . «

»!

…

.

не

«

…» ,

ы:

. , , ,

12

.

:

12-

?

, , :

–

?

–

?

–

?

–

– ,

. «

, »!

роверьте ваше понимание –

,

, ? . рактикум № 26,

, ,

, . твет.

говорят, что делать

,

как себя вести.

, ,

, .

, .

нужно делать,

говорили

,

,

,

, . ,

, № 28

. –

лучалось ли вам вступать в конфликт с потенциальным

покупателем или потребителем?

продажах лучшая защита – это отступление.

•

е

•

позволяйте

продавить вас.

потенциальному

,

покупателю

–

.

,

-

,

,

. ,

,

:

. , .

? , -

–

,

,

? , ,

, «

,

,

.

» « ,

«

». »

: ,

. отступление.

,

,

,

.

, , ,

ы:

.

: ,

,

, .

,

, .

,

.Э

?

, .

,

, ,

. , ? ,

. , ,

ы:

, :

,

,

,

?

: ,

. ,

. ,

: «

,

!»

– Клиент: ы:

. дрючек.

штучек

:

.

,

,

штучек,

Клиент:

,

дрючек .

, .

ы:

-

дрючек,

?

Клиент:

.

ы:

,

, ?

«

» , «

».

,

.

роверьте ваше понимание «

?» . рактикум , . , ,

«

»

. твет. «

» . ,

. , –

№ 29

–

.

лучалось ли вам путать понятия «друг» и «клиент»? •

ажность

приоритетов.

профессиональных

• Это ваш клиент – или приятель? •

е размывайте границ.

стандартов

и

,

. , . , ,

,

. «

,

?»

. , ,

? ?

, ,

.

. Э

«

—

.

».

, .

? . «

»,

,

,

. « ,

»

-

,

.

,

?

,

?

– « –

,

».

,

. !

–

( ),

,

,–

,

. , ; , в первую очередь

. !

– -

.

: ,

. роверьте ваше понимание

?

? .

рактикум ,

,

(

)

. »

«

,

. твет. , .

–

№ 30

оводилось

ли

,

. вам

тратить

время

,

и

усилия

переговоры, которые никогда не закончились бы сделкой? • Чего вы боитесь?

на

•

традаете ли вы от того, что ваше мышление

•

ы любитель или профессионал?

сконцентрировано на страхе потерь?

,

, .

, . , ,

, .

. , ? ? ,

,

– «

» – .

?

? ,

.

«

,

,

» .

,

(

непрофессионально.

),

,

, .

,

, ,

«

»

.

, ,

,

,

,

? ,

, , –

«

». , – -

.

,

: , ,

, ,

?

«Я верю, что смогу заключить эту сделку – рано или

поздно.

оэтому я предпочитаю не спорить с потенциальным

покупателем. Я верю, что он действует с учетом моих

интересов, даже если у меня нет подтверждений этому.

сли я

вступлю с ним в спор, он откажется работать со мной и обратится к кому-то другому».

? «

», .

, .

. Э

, , .

рубль бережет?

копейка

,

деньги не растут на

,

деревьях?

?

«

».

, , ?

жизнь – это борьба?

,

, ,

. , , ,

–

, -

,

–

,

.

« »

, . ,

,

. , ,

,

,

, ,

,

.

, Fram, ,

,

, …

: «

…

».

. –

«

»

.

–

,

,

,

,

– .

(

№ 7: « е надо

.

потенциальными покупателями – надо это

ю ить работать с ть»

№ 31: « аключите сделку или остановите работу над ней».) роверьте ваше понимание , ,

,

? . рактикум , .

: , . твет. :

,

, -

;

.

№ 31

оводилось ли вам упускать из виду сигналы о том, что

сделка не будет заключена? •

ействительно ли эта сделка является для вас

наилучшим вариантом? • •

елает ли этот человек с вами работать?

озможно ли использовать ваши усилия более

продуктивно в другом месте?

,

«

»

. «

», , , ,

«

»

«

».

Э

. ,

,

,

-

,

. ,

.

, , ,

. ,

,

.

, -

,

,

,

. , ,

, «

» –

.

,

,

. ,

, ,

:

. ,

, ,

! ,

, ,

, .

,

.

,

,

.

«

»? , , ,

, . ,

, «

»

. –

,

. ,

,

«

,

»,

, .

!

(

№ 43: « ы учитесь побеждать не

.

когда вам говорят «да», а когда вам говорят «нет».) роверьте ваше понимание

? .

рактикум , . ,

,

. .

,

, , , .

,

.

твет. , , , , . их

, .

, № 32

. ,

лучалось ли вам делать все что в ваших силах или даже

более того – и не получать ничего взамен? •

клонны ли вы оказывать бесплатные услуги?

• •

отребители должны замечать ваши усилия. спользуйте

признательность

клиента

формирования будущей победы.

для

, . ,

,

. Э

,

,

(

« е пытайтесь читать мысли»),

№ 13:

.

.

–

,

. ,

, ?

, : «

.

,

»? ,

, ?

, .

,

,

, . , .

прекратить

, .

:

увидеть

,

заметить, .

,

,

,

, !

,

,

отребитель:

.

. ,

№ 243

?

.

ы:

, .

, :

? ( азумеется, ваше

намерение при этом состоит в том, чтобы доставить ему товар к нужному моменту.) отребитель:

ы:

.

?

отребитель:

.

ы:

. ,

: .

ы (перезванивая чуть позже):

– 10

.

, «

:

.

». ,

. ,

,

,

напоминать

. , «

:

»

!

роверьте ваше понимание , ? . рактикум , . , , .

твет. , «

» . ,

,

,

, .

,

,

№ 33

.

оводилось ли вам упускать сделки, которые, по вашему

мнению, уже были заключены? •

ействительно ли сделка заключена?

•

акие возможные будущие проблемы вы можете

• Что может пойти не так? решить уже сегодня?

; «

» . ,

, ,

,

: ,

,

–

. . ? , ? ?

…

,

. Э

-

,

, , . , : ? «

».

, ,

:

-

,

,

, ? , ? :

,

-

, , ?

«

»,

.

, ? , . , . , , . , , .

«

»

, , . (

.

продукт,

проданный

№ 6: « е выкупайте завтра назад

сегодня»,

»,

«

№ 20:

« езультатом

профессиональной продажи должен быть поход в банк».) роверьте ваше понимание , . ? . рактикум

, , ,

.

,

, . твет. , ,

– . , -

. ,

. апомните себе о том, что так легко забыть № 34

оводилось

ли

вам

,

слишком

долго

поддерживать

отношения с потенциальным покупателем без какого-либо

прогресса? •

чем заключается разница между работой с

толком и тяжелым трудом? • •

ышление в стиле «все или ничего».

ытаетесь ли вы постоянно настаивать на своем? : « –

?»

,

, .

, :

, .

.

–

.

, . ,

. «

».

?

с толком

эффективной системы,

, .

единым критерием , . , ,

. –

, ,

,

-

-

,–

. . . (

нет».)

.

№ 30: « ы не можете потерять то, чего у вас

, «

». « (

» !),

,

, .

«

». «

»

,

, . ( )

«

?

» (monkey's paw) – ,

. ,

,

,

, ,

–

. ?

-

,

– «

».

? : ? ,

,

?

?

:

?

, .

« »

–

. «

».

, -

. ! , (

работы с толком.

) ,

, ,

– .

упорный труд , «

,

упорный труд

»?

? ?)

?( ?

!

–

!

Э .

роверьте ваше понимание ,

?

. рактикум ,

. , , ,

? , ,

? , ,

, . твет. . , , № 35

. ,

оводилось ли вам упускать сделку из-за того, что вы не

смогли указать на различия между вашим предложением и

предложением конкурента?

• де находится грань? •

епрофессионалы

обращают

•

ожете ли вы стоять на своем?

внимания на продукт.

слишком

много

Xerox.

: «Э ,

Xerox!» , ,

:«

,

Xerox!»

,

, .

,

,

,

.

,

,

!

, , «

»

,

. ы

?

профессиональный

?

?

продавец.

,

. ,

,

. .

.

.

,

. ,

? , -

.

, 70-

PowerPoint – -

? -

,

-

,

. ,

«

» –

.

,

.

. Э

,

, ,

.

,

, ,

-

. ,

, ,

что

вы

осознает потребность в том,

предлагаете.

.

.

–

: , .

,

«

»,

,

«

»

,

. роверьте ваше понимание , ?

,

?

. рактикум .

,

,

–

, . твет. .

,

.

. Э

.

№ 36

,

,

оводилось ли вам упускать сделку из-за того, что вы

принимали неверные решения?

онтролируйте процесс продажи.

• •

ринимайте хорошие решения в форме «идти или

•

ействуйте так, чтобы это подкрепляло ваши

не идти дальше». решения.

–

, (

)

.

, ,

. , , , . .

: ,– . «

», .

,

, , ,

. Э

, .

,

,

,

.

. ,

. ,

.

, , . : . , , . «

»,

«

.

. Э

»

, .

«

« «

»

«

»

».

» –

«

» –

, ,

. (

,

№ 4: « тказ от принятия

.

решения также является решением».) роверьте ваше понимание , ,

, ? .

рактикум , « ».

, ? .

?

«

»?

, ? , «

»,

,

? ? твет. , . , , .

№ 37

оводилось ли вам удивляться тому, что потенциальные

покупатели ведут вас по неверному пути? • Это

правда

именно так! •

–

они

действительно

ведут

себя

еясно лишь, почему и о чем именно они говорят

неправду.

,

,

,

постоянно

все

, .

, ,

. . :

.

склонны

,

, ,

, . , , . ? . , ,

, -

,

.

:

,

,

. ,

, ? ,

,

. ,

,

,

,

. ,

,

, . « ,

» –

, .

, , ,

. « ,– .–

,

,

,

».

. !

,

,

–

,

,

. ,

, , , -

. роверьте ваше понимание

, ,

,

«

», ? . рактикум ,

–

, «

»

«

», –

. твет. , , (

,

).

, ,

,

«

»,

, .

№ 38

, ,

лучалось ли вам принимать за чистую монету «диагноз»,

который вам назвал потенциальный покупатель? • • •

е стройте работу на неверных основаниях.

удьте скептичны.

ействительно ли это сама проблема или это

лишь ее симптом?

.

, , ,

,

,

,

; , «

». , ,

? ,

. « ,

»

? . , , ,

. Э

, ,

(

, ,

). ,

: « роблема, с которой к вам

приходит пациент, никогда не является истинной».

: « роблема, которую вам

называет потенциальный покупатель, никогда не является истинной».

– .

.(

№ 37: « се потенциальные покупатели

.

постоянно лгут».) Э

: ?

«

»

, .

-

,

: «

.

,

ена:

, , ,

,

окупатель: ена:

,

окупатель:

,

?» . ?

.

. ,

-

.

( )

. !

.

,

, .

,

.

,

,

,

, «

»

, .

,

,

. ,

,–

.

(

)

.

, ( Э

, «

!).

»

,

–

.

, ,

.

воспринимаемые . ,

,

, .

, ,

,

. роверьте ваше понимание « »

, ? .

рактикум ,

,

. ,

, .

твет. , ,

симптомах

№ 39

.

–

! ,

лучалось ли вам достигать логического конца в общении

с потенциальным покупателем – и не представлять себе, что

нужно сделать, чтобы продвинуться дальше?

•

спользуйте вопросы «последней надежды».

• « огу ли я отказаться от роли продавца?» , , .

не

«

»

(

.

№ 17: «. рофессионал осознанно делает свою работу

совсем

профессионально»),

.

,

«

ы:

»:

?»

.

, « «

»,

»

,

: «

?». ( ) ,

.

,

, .

ы:

: ,

,

, .

,

. ,

: , ,

. ,

, ,

. , ? –

. , . ,

,

,

концепции

. ,

. – .

, , , . . .

,

«

», , .

–

, –

,

Э

. .

. , ,

, ,

,

.

, ,

, ,

-

, .

,

,

,

, .

роверьте ваше понимание , ,

, »? .

«

рактикум , . , . твет. ,

,

№ 40

оводилось

ли

. вам

, «транслировать»

потенциальному

покупателю сообщение о том, что вы нуждаетесь в заказе? •

рактикуйте искусство «петь, как будто вам не

нужны деньги».

, , «

. »

,

,

елание

. нуждаться

.

.

–

.

. , ,

,

,

.

: «Я финансово независим и не нуждаюсь в этой

сделке!»

, «

». ,

. .

. , , ? !

окупатель:

-

ы (заботливо и не жестко): .

,

… (

задавать нужные вам вопросы.)

?

тут вы начинаете

, , , ,

. ,

«

!

,

» «

,

, .

( »).

, , «

,

».

,

,

, ,

. ( ) ,

, .

, ,

: –

$33 000 ! ,

, , . , .

? ? «

,

»

– ,

?

роверьте ваше понимание «

»?

)

;

)

;

)

;

)

,

. . рактикум ,

«

»

.

? твет – )

№ 41

. –

лучалось ли вам возлагать вину за несостоявшуюся

сделку на покупателя или его действия? •

е позволяйте себе попадать под власть синдрома

•

озьмите ответственность на себя.

«этот парень ни у кого ничего не покупает».

, .

?

–

,– .

–

, ,– . , .

-

,

. : «

, ».

, ,

! . Э

,

, , .

избегать

(

) ,

-

. , , ,

,

,

.

, , «

,

». (

№ 35: « емедленно откажитесь

.

от того, что делает конкурент».)

, . ,

.

, . ,

. (« -

», «

», «

») . ?

: «

,

»

?

,

.

«

,

,

»

.

-

?

? ,

(

)?

(

)

. роверьте ваше понимание , ,

, ? . рактикум , , . , ? твет. .

, , ,

.

№ 42 оводилось

ли

вам

создавать

сценарий

потенциальным покупателем до начала общения? •

е

пытайтесь

•

ставляйте

клиентом дословно.

вариантов действий.

планировать себе

ваше

возможность

диалога

с

общение

с

различных

,

, .

:

Я начну с того, что скажу… атем я расскажу о… отом я спрошу…

окупатель, по всей видимости, скажет…

атем я подниму вопрос о…

корее всего, потенциальный покупатель отреагирует…

Я отвечу…

.

. ,

. , .

, ,

.

, , ,

– -

. . « ».

!

.

, ,– , . ,

, .

,

, :

,

, . , .

,

, !

, ,

,

. , .

,

. .

,

,

. – ,

!

роверьте ваше понимание

? . рактикум ,

(

)

, . . ,

, , . «

»,

,

. твет.

– , . , , .

№ 43

«

»,

«

»

оводилось ли вам пугаться слова «нет», исходящего из

уст вашего потенциального покупателя или клиента? мените фокусировку!

•

е бойтесь слова «нет».

•

« (

,

«

,

»)

» .

,

,

. – .

.

. , «

,

»

,

:

«

». Э

. «

»

, ,

-

,

. «

»

-

.

, , ,

– . «

,

,

,

»,

«

». .

:

,

«

»

! « «

»…

».

. ,

« «

»,

,

».

, ,

«

», ,

. , , « « «

».

. »–

«

», ,

»,

«

».

,

! . «

»

!

,

«

»,

.

?

! ,

.

«

,

». роверьте ваше понимание , «

»? .

рактикум «

», «

», «

»

. .

. , ,

«

»

«

».

«

»

. твет. 1)

«

»

:

,

, .

. 2) «

»,

«

. 3) « ,

«

»

№ 44

», –

» –

«

». ,

,

,

лучалось ли вам обвинять кого-то другого или внешние

обстоятельства в ошибках, которые совершили вы сами? •

огда

•

аже

что-то

ответственность на себя. покупателя.

и

не

идет

думайте

не

так,

возьмите

обвинять потенциального

? .

?

.

, . . Э

,

, . , : ? ? , -

,

,

,

.

. ! .

. , .

,

.

(

)

,

, . , : «

!

. ?

!

,

,

?» .

: , ,

. !

, . ,

.

, . , . ,

, ! . .

, -

,

.

, , ,

,

. …

плохих

потенциальных

продавцы».)

.(

.

покупателей

–

№ 41: « ет

есть

плохие

роверьте ваше понимание , «

»?

. рактикум , , .

,

,

.

твет. , .

, ,

. .

№ 45 оводилось

ли

вам

стоять

перед

потенциальным

покупателем и испытывать чувство, о котором вы боялись

сказать вслух? • •

оверяйте своему чутью.

ожете ли вы сказать, что чувствуете на самом

деле, – и при этом достичь прогресса в заключении сделки?

-

, ?

,

– ? , ,

.

– ,–

,

, . ,

: «

,

,

. .

,

, , .

, .

, . . , , ?» , ,

.

, .

,

,

– ,

,

. роверьте ваше понимание ? . рактикум ,

,

.

,

. твет.

, –

.

№ 46

лучалось

потенциальным

слова»? •

ли

вам

«

использовать

покупателем

или

елайте или не делайте.

• Экспериментируйте.

при

клиентом

»

общении

с

«уклончивые

.

, .

,

, ;

, .

. –

.

!

.

. ?

«

,

», ,

. ,

,

?

. .

« «

.

»:

.

». ,

«

.

. .

«

».

«

»

–

-

»

, . ,

-

: –« ». –« ». –« ». –« ».

, .

-

,

.

. «

»

:

–«

».

–«

».

–«

, ». «

,

»

.

– ,

,

-

,

-

.

,

обязуйтесь

,

.

,

? роверьте ваше понимание «

»

?

. рактикум , « «

»,

. , ,

, .

».

твет. «

»

-

,

,

попытаться

, –

,

.

№ 47

–

,

оводилось ли вам терять объективность в отношениях с

потенциальным покупателем или клиентом? • • •

е допускайте эмоционального вовлечения. оддерживайте объективность.

онимайте человеческую динамику и принимайте

ее во внимание при создании своих планов. –

,

, .

еще более .

? . :

,

-

. .

-

. ,

. !

,

.

, :«

«

,

!»

«

!»

?».

, : . : «

,

,

,

.

,

,

, ?

, .

,

?» « ,

,

!»,

,

. .

. . «

». . (

(

).

)

одновременно вы становитесь еще и режиссером! .

,

, , . ,

.

: ,

плохих

потенциальных

продавцы».)

! (

№ 41: « ет

.

покупателей

есть

–

плохие

, «

», – ,

.

,

,

.

,

,

, -

.

,

, ,

,

«ё»

« ». – ,

, (

)– .

, :

.

,

–

,

.

,

,

,

.

роверьте ваше понимание

? . рактикум , ( ), . -

?

твет. .

.

№ 48

–

Э

,

оводилось

ли

вам

чувствовать,

что

вы

начинаете

отставать от других из-за того, что не желаете учиться и пробовать что-то новое?

родолжайте двигаться.

•

е останавливайтесь на достигнутом.

•

е прекращайте учиться.

•

!

–

-

.

!

,

.

, . ,

?

,

.

?

. . ,

, . , ,

. ,

,

, . ,

, ,

. ,

.

. ,

.

,

,–

,

. (

), ?

,

:

,

.

.

! , . ,

–

.

,

,

. , ,– , – , научиться

, .

,

,

– богаче.

.

, ,

.

,

,

, ,

. ,

, –

.

роверьте ваше понимание ,

?

. рактикум , . , ,

. ,

.

твет. –

. -

№ 49

,

.

оводилось ли вам добиваться желаемого результата в

процессе продаж с помощью верных эмоций? • •

ернемся к трансактному анализу.

азвивайте

покупателя.

Р

н

вашего

потенциального

•

держивайте внутреннего Р

(

н

продавца.

),

,

. ,

(

одитель,

)

зрослый

:

ебенок.

,

продавца.

одителя

, /

,

/

/

,

,

. Э . – . – .

зрослого

, «

» ,

. ,

:

Э ,

.

ебенка

, ,

, ,

,

, .

ебенок : .

ебенок

, . : ,

,

,

,

. , ,

зрослого

ебенка.

одителя,

:

ебенок

,

. ,

одитель

.

ебенку

. ,

.

.

не должен . .

,

, -

ебенок

ебенок

(

.

продажи

№ 20:

должен

быть

« езультатом

поход

«

в

профессиональной

банк».)

»,

-

,

. . , ( одителя,

)

70

« 30

»

зрослого.

–

ебенок

«

»! ( .

,

, ,

«

!».)

ебенок

.

роверьте ваше понимание

ебенку?

. рактикум , ,

. – .

твет.

, . .

Э

«

»

: «Э

, …

,

..»[1] , ,

. ,

,

: ,

, . ? « –

,

» ,

.

. .

. , ».

«

»

«

«

»

,

,

. :

,

,

, . , ?

.

?

.

, .

, :

. ,

,

, . «

»

, .

,

.

,

.

«

»

«

», .

:

,

«

»

. ,

«

»

,

.

,

,

.

, (

,

«

»),

.

, ,

«

».

, . «

» ,

. . , . «

», , .

остоянное –

.

«

»– , ,

. !

!

! .

, .

, . , ,

,

,

.

,

.

, Sandler Training.

.

эвид

.

эттсон

Sandler

Systems,

Inc. –

, ,

Ш

Ш

.

1986 ,

,

, . ,

. , ,

-

« сли человек упорно трудится, он будет вознагражден.

:

сли

у человека есть планы на будущее, ему всегда будет чем

заняться.

сли у человека есть цели, он сможет продвинуться

значительно дальше». .

,

Э ,

Sandler Training,

– ,

-

«

то-то,

.

, это…».

:

1986

Sandler

Training .

1988 . . ,

,

:

«

», . , .

1 . (

.

.

.

.

рим. ред.

)

, №1

,

« »

« »

№2 «

№3 «

»

,

!» « «

!» !»

№4 №5

№6

,

№7 – !

№8

№9 ?

№ 10

№ 11

№ 12 ,

№ 13

?

«

»

-

№ 14 -

,

,

,

! ?

№ 15 № 16 –

№ 17 № 18

«

»

№ 19 № 20 № 21 «

№ 22

–

» № 23 № 24 № 25

,

, , –

!

№ 26 ,

? ?

№ 27

-

, ! «

…»

№ 28

–

№ 29 !

№ 30

,

?

« »

№ 31 , «

№ 32

»? ,

№ 33 ? , ? № 34

, ? «

» !

№ 35

,

,

? -

№ 36

,

,

№ 37

№ 38

? ,

, № 39

,

№ 40

,

№ 41 – ?

№ 42

№ 43 «

»,

«

»

№ 44

,

,

, № 45 № 46

«

»

–

№ 47

–

, № 48

Э

№ 49

–